首頁(yè) > 優(yōu)秀范文 > 手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展
時(shí)間：2023-07-09 08:24:30
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
一、引言
手機(jī)銀行是銀行客戶利用手機(jī)終端辦理包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、代繳費(fèi)、理財(cái)投資等金融業(yè)務(wù)的總稱，手機(jī)銀行帶給客戶的是快捷、低交易成本、安全的全新交易方式。手機(jī)銀行不同于傳統(tǒng)銀行和網(wǎng)上銀行服務(wù)，客戶不需要親自去商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)或者必須首先具備有互聯(lián)網(wǎng)功能的計(jì)算機(jī)終端，客戶只需要使用隨身攜帶的手機(jī)就可以隨時(shí)隨地的通過(guò)手機(jī)得到所需要的金融服務(wù)。手機(jī)銀行不僅節(jié)約了客戶的時(shí)間成本和獲得金融服務(wù)的交通成本，而且為客戶提供了全新的交易感受，極大便利了客戶的經(jīng)濟(jì)生活。上述手機(jī)銀行的特點(diǎn)決定了客戶群主要以個(gè)人為主，交易內(nèi)容主要是小額支付、轉(zhuǎn)賬、金融資產(chǎn)交易等內(nèi)容。
中小商業(yè)銀行是指在一定地區(qū)按照市場(chǎng)化原則自主設(shè)立、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、主要服務(wù)于中小企業(yè)和個(gè)人客戶的銀行類金融機(jī)構(gòu)，本文所指的中小商業(yè)銀行主要包括村鎮(zhèn)商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)信社和城市商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)。中小商業(yè)銀行的特點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)少，經(jīng)營(yíng)局限于特定的區(qū)域，服務(wù)群體為中小企業(yè)、個(gè)體工商戶、農(nóng)戶和當(dāng)?shù)鼐用?。這些特點(diǎn)和國(guó)有、全國(guó)股份制商業(yè)銀行存在明顯的差異，這也為中小商業(yè)銀行生存和發(fā)展提供了空間。當(dāng)前，商業(yè)銀行開(kāi)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)已成普遍現(xiàn)象，無(wú)論是國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行還是城市商業(yè)銀行都將手機(jī)銀行作為重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)，而中小商業(yè)銀行自身特點(diǎn)決定了其在開(kāi)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，完全符合手機(jī)銀行“彌補(bǔ)金融服務(wù)空白、服務(wù)金融弱勢(shì)群體和滿足小額支付結(jié)算的需求”，而且手機(jī)銀行對(duì)于豐富中小商業(yè)銀行業(yè)務(wù)種類，彌補(bǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、覆蓋面低的現(xiàn)象。
二、中小商業(yè)銀行開(kāi)展手機(jī)銀行的積極意義
（一）彌補(bǔ)金融服務(wù)空白區(qū)域的金融需求
農(nóng)村等邊遠(yuǎn)地區(qū)的客戶群呈現(xiàn)出金融服務(wù)需求種類多、交易筆數(shù)多、單筆交易額低的特點(diǎn)，農(nóng)戶對(duì)小額貸款類服務(wù)需求量較大。隨著國(guó)有商業(yè)銀行從大多數(shù)農(nóng)村區(qū)域的撤離，農(nóng)村區(qū)域金融機(jī)構(gòu)密度和金融服務(wù)深度不能滿足農(nóng)村區(qū)域的金融需求。在當(dāng)前金融體系下，農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)的金融服務(wù)空白難以在短期內(nèi)有效解決。由于地域、技術(shù)和成本方面的限制，商業(yè)銀行在偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和ATM機(jī)等基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量難以有效滿足當(dāng)?shù)匦枨?，而網(wǎng)上銀行業(yè)受到農(nóng)村居民的知識(shí)水平較低、農(nóng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施不足、網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)用較高等原因而難以廣泛推廣。另外，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)空心化現(xiàn)象已成普遍現(xiàn)象，青壯年農(nóng)民大多進(jìn)城務(wù)工，只有老弱病殘和兒童留守農(nóng)村，這些微觀主體的金融需求主要局限于小額支付、收匯款、存儲(chǔ)等，而且對(duì)輔幣的需求數(shù)量較多，這些需求都難以吸引現(xiàn)有商業(yè)銀行在農(nóng)村設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)。手機(jī)銀行具有便捷、低交易成本和實(shí)時(shí)交易的特點(diǎn)以及存儲(chǔ)、小額轉(zhuǎn)賬和支付的基本功能可以有效滿足農(nóng)村各類經(jīng)濟(jì)主體的基本金融需求。農(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)商業(yè)銀行立足地方經(jīng)濟(jì)，主要服務(wù)于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)主體，尤其開(kāi)辦手機(jī)銀行業(yè)務(wù)可以擴(kuò)大銀行業(yè)務(wù)覆蓋范圍，彌補(bǔ)農(nóng)村金融服務(wù)空白問(wèn)題。
（二）為中小商業(yè)銀行提供新的利潤(rùn)來(lái)源
中小商業(yè)銀行業(yè)務(wù)較為單一，主要局限于傳統(tǒng)的小額信貸業(yè)務(wù)和資金轉(zhuǎn)賬，基本業(yè)務(wù)同國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行雷同，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)中小商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)空間狹小，在爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶方面處于落后位置。另外，中小商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)占比極低，金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)存在嚴(yán)重不足。手機(jī)銀行業(yè)務(wù)作為新型金融業(yè)務(wù)，中小商業(yè)銀行和大型商業(yè)銀行站在同一起跑線，并且中小商業(yè)銀行的客戶群和手機(jī)銀行的客戶群存在更多的重疊，因此中小商業(yè)銀行開(kāi)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)具有先天的優(yōu)勢(shì)。開(kāi)辦手機(jī)銀行業(yè)務(wù)不僅有利于中小商業(yè)銀行吸引更多的客戶，而且手機(jī)銀行作為客戶辦理金融業(yè)務(wù)的渠道，中小商業(yè)銀行開(kāi)辦手機(jī)銀行還可以增加其他相關(guān)業(yè)務(wù)的交易規(guī)模，增加中小商業(yè)銀行的利潤(rùn)。
三、中小商業(yè)銀行開(kāi)展手機(jī)銀行的可行性分析
（一）銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局為中小商業(yè)銀行發(fā)展手機(jī)銀行提供了契機(jī)
高度重視，統(tǒng)一培訓(xùn)。該部積極組織網(wǎng)點(diǎn)全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案》等相關(guān)文件資料，對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全面、細(xì)致的了解，梳理手機(jī)銀行業(yè)務(wù)開(kāi)辦資料清單，規(guī)范業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)柜員對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能、架構(gòu)和操作規(guī)程做到心中有數(shù)，為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的正式開(kāi)辦做好充足準(zhǔn)備。
一、零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售的定義
交叉銷售（Cross Selling）是指借助CRM（客戶關(guān)系管理）發(fā)現(xiàn)客戶多種需求，同時(shí)向客戶銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品以滿足客戶不同需求的銷售模式，從定義上看，交叉銷售可以歸為一站式服務(wù)的子類。早在20世紀(jì)70年代，交叉銷售已在發(fā)達(dá)國(guó)家的零售銀行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，成為當(dāng)今國(guó)際零售銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要方式之一。
從功能上看，交叉銷售主要有兩大作用：一是通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而提高客戶粘度。國(guó)外領(lǐng)先零售銀行的研究數(shù)據(jù)表明，銀行客戶關(guān)系的年限與其使用的服務(wù)項(xiàng)目、銀行每個(gè)賬戶的利潤(rùn)率之間，存在著較強(qiáng)的正相關(guān)性，如購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。由此可見(jiàn)，交叉銷售可以提高銀行滿足客戶多種個(gè)性化需求的能力、增加客戶向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)換的成本，提高客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度；二是降低邊際銷售成本，提高利潤(rùn)率。實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本。來(lái)自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：信用卡客戶平均要到第三年才能開(kāi)始有利潤(rùn)。由此可見(jiàn)，吸收新客戶的成本是非常高的，而對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多銀行增加投資回報(bào)的捷徑。
從廣義來(lái)說(shuō)，交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其他客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。比如一位家庭主婦辦理基金業(yè)務(wù)，我們可以向其家庭進(jìn)行綜合理財(cái)產(chǎn)品銷售，建議她為孩子購(gòu)買健康教育保險(xiǎn)等。
總體來(lái)說(shuō)，行業(yè)的發(fā)展階段和市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)都要求銀行必須盡快著手開(kāi)展交叉銷售，通過(guò)交叉銷售一方面滿足客戶需求，另一方面銀行通過(guò)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，挖掘潛在需求，提高資源利用率，從而降低運(yùn)營(yíng)成本?？梢哉f(shuō)，開(kāi)展交叉銷售是促進(jìn)銀行和客戶實(shí)現(xiàn)雙贏的理想途徑之一。
二、零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售在銀行的實(shí)踐和問(wèn)題
1、零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售的具體實(shí)踐
（1）加大產(chǎn)品創(chuàng)新與推廣力度，建立銀行的產(chǎn)品服務(wù)體系。首先，采取靈活戰(zhàn)略，積極突破各種局限進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，如行內(nèi)理財(cái)、定期存款、貸易還、貸記卡等業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)銀行已初步建立了自主研發(fā)的產(chǎn)品服務(wù)體系，基本能滿足客戶的不同需求。其次，加強(qiáng)與證券、基金、保險(xiǎn)等公司的聯(lián)盟合作，多渠道引進(jìn)新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，形成一攬子的綜合服務(wù)框架。再次，進(jìn)行產(chǎn)品歸類，理順產(chǎn)品脈絡(luò)，形成了較清晰的產(chǎn)品脈絡(luò)，為營(yíng)銷人員開(kāi)展交叉銷售提供了便利。
（2）實(shí)行客戶分層管理，為精準(zhǔn)化營(yíng)銷創(chuàng)造可能。首先，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上進(jìn)行了客戶分層，如借記卡由低至高分為各個(gè)層級(jí)。其次，對(duì)于具有一定資產(chǎn)實(shí)力的客戶，根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)一步劃分了私人銀行、財(cái)富管理客戶等。再次，根據(jù)客戶分層管理結(jié)果，對(duì)于不同的客戶配置不同的產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶收益與客戶貢獻(xiàn)度掛鉤，為打造精準(zhǔn)化的交叉銷售提供了可能。
（3）進(jìn)行渠道整合，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷二次轉(zhuǎn)型。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行紛紛以“客戶分層、網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”為基本原則，在渠道競(jìng)爭(zhēng)力的提升上取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。一是緊跟區(qū)域發(fā)展調(diào)整布局，著力推進(jìn)中高端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和綜合化改造工程，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境煥然一新，功能結(jié)構(gòu)更加合理，網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力顯著提升。二是開(kāi)展電子服務(wù)提升活動(dòng)，提高電子業(yè)務(wù)替代率，減輕柜臺(tái)工作量，從而保證將柜臺(tái)的主要精力用于客戶的服務(wù)與營(yíng)銷。
（4）建立專業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，開(kāi)展顧問(wèn)式銷售。目前，這些理財(cái)經(jīng)理都具備柜臺(tái)服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)、考取了相關(guān)專業(yè)資格證書，知識(shí)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。他們分布在各個(gè)支行的財(cái)富管理中心或旗艦型網(wǎng)點(diǎn)，著力服務(wù)于高凈值客戶，為客戶提供金融理財(cái)和生活時(shí)尚等一系列服務(wù)。
2、零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售的制約因素
雖然近年來(lái)各大銀行圍繞零售銀行業(yè)務(wù)的交叉銷售進(jìn)行了積極的探索，但從目前的情況來(lái)看，對(duì)這種銷售方式的實(shí)踐，我們依然處于起步階段，在管理機(jī)制和營(yíng)銷方式上還存在著一些問(wèn)題，這些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題在一定程度上制約了零售銀行業(yè)務(wù)交叉銷售方式的有效實(shí)施。
（1）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不夠明顯。首先，業(yè)務(wù)分線管理，產(chǎn)品交融度較低。目前，業(yè)務(wù)管理主要采取分線管理，如財(cái)富管理線、消費(fèi)金融線、個(gè)人儲(chǔ)蓄線、電子銀行線等。這種分線管理模式對(duì)于效率提高、明晰責(zé)任具有積極意義，但由于不同專業(yè)線間彼此交融度較低，容易出現(xiàn)注重產(chǎn)品管理多于客戶管理的現(xiàn)象，不利于為客戶提供一站式綜合服務(wù)，也容易導(dǎo)致銷售渠道的重疊和管理成本的增加。其次，產(chǎn)品缺乏統(tǒng)一的策劃與包裝。雖然已對(duì)現(xiàn)有的零售銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了條線梳理，但內(nèi)涵宣傳仍把焦點(diǎn)放在單個(gè)產(chǎn)品的宣傳介紹上，欠缺統(tǒng)一的策劃和系統(tǒng)的融合包裝，不利于網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)銷人員進(jìn)行產(chǎn)品推廣。再次，單個(gè)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不明顯?，F(xiàn)階段，各大銀行的產(chǎn)品已基本涵蓋了一般銀行所有的產(chǎn)品類型，但部分產(chǎn)品停留在“人有我有”的狀態(tài)，沒(méi)有進(jìn)行深入研究和營(yíng)銷推廣，“人有我優(yōu)”的特點(diǎn)尚未凸顯。
（2）客戶管理方式粗放。首先，對(duì)于理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，雖然對(duì)零售銀行的高端客戶進(jìn)行了初步分層，但管理方式缺乏相應(yīng)的細(xì)化指引，目前的高端客戶跟進(jìn)大多停留在簡(jiǎn)單掛靠以及淺層溝通層面，距離真正打動(dòng)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶維系以及深度的服務(wù)營(yíng)銷仍存在較大差距。其次，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方面，在一些網(wǎng)點(diǎn)等客上門或客戶排隊(duì)現(xiàn)象依然普遍，低端客戶長(zhǎng)期占據(jù)柜面資源，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶產(chǎn)生“擠出效應(yīng)”。再次，客戶管理系統(tǒng)方面，國(guó)內(nèi)銀行面對(duì)龐大的數(shù)據(jù)資料，大多還處于簡(jiǎn)單、寬泛的使用層面上。數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)也都是從業(yè)務(wù)維度進(jìn)行記錄，而不太注重根據(jù)客戶消費(fèi)及理財(cái)投資習(xí)慣來(lái)記錄和整理。
（3）人員素質(zhì)有待提高。理財(cái)經(jīng)理普遍較年輕，工作經(jīng)驗(yàn)較淺，缺乏客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致較多理財(cái)經(jīng)理僅停留在理財(cái)、消貸、貸記卡分期等業(yè)務(wù)的辦理上，未能及時(shí)發(fā)掘客戶深層需求，有效開(kāi)展交叉銷售。
三、基于交叉銷售的零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展策略
1、意識(shí)先行：樹(shù)立交叉銷售意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)
（1）服務(wù)營(yíng)銷理念導(dǎo)入?？梢钥紤]通過(guò)引入顧問(wèn)公司，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷能力提升輔導(dǎo)，促進(jìn)交叉銷售在柜臺(tái)最大限度地使用。
（2）培訓(xùn)溝通促技能提升。建立案例庫(kù)、話術(shù)庫(kù)，積極營(yíng)造聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷氛圍，通過(guò)學(xué)習(xí)和分享活動(dòng)來(lái)強(qiáng)化員工交叉銷售的意識(shí)，積極開(kāi)展交叉銷售活動(dòng)。
（3）開(kāi)展?fàn)I銷主題活動(dòng)。有效的營(yíng)銷主題活動(dòng)，能在短時(shí)間內(nèi)提高柜員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，促進(jìn)交叉銷售成果最大化。
2、客戶分層：加強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，為客戶細(xì)分和交叉銷售提供依據(jù)
（1）逐步建立高效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。國(guó)內(nèi)銀行要逐步加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的完善和CRM管理系統(tǒng)的建設(shè)，完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的渠道，增強(qiáng)自動(dòng)化、電子化運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)銀行模式向以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)變。
（2）細(xì)分目標(biāo)客戶市場(chǎng)，實(shí)行分層次服務(wù)。在篩選優(yōu)質(zhì)客戶的基礎(chǔ)上，對(duì)不同客戶提供有針對(duì)性的分層次服務(wù)，通過(guò)對(duì)渠道、產(chǎn)品、價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，推出差別化的促銷方案，滿足不同層次客戶的不同需求，最大限度地吸引和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶。
3、資源整合：完善產(chǎn)品及流程管理，暢通服務(wù)渠道
（1）進(jìn)行產(chǎn)品梳理，組合包裝。首先，根據(jù)客戶需求，將現(xiàn)有的產(chǎn)品交叉組合成不同的產(chǎn)品包，向客戶進(jìn)行分類推介，如知性女士?jī)?yōu)財(cái)計(jì)劃、樂(lè)享人生理財(cái)計(jì)劃、“小小少年”夢(mèng)想計(jì)劃等。其次，根據(jù)業(yè)務(wù)種類，深化完善現(xiàn)有金融系列組合，如消貸業(yè)務(wù)屬于輕松理財(cái)系列，可以融合短信、保險(xiǎn)、網(wǎng)上銀行、貸記卡、賬戶通等業(yè)務(wù)進(jìn)行組合營(yíng)銷。
（2）確立核心產(chǎn)品，帶動(dòng)其他產(chǎn)品銷售。核心產(chǎn)品不但為銀行增加收入，還帶動(dòng)其他產(chǎn)品銷售。在“核心產(chǎn)品”的選擇上，一是要考慮產(chǎn)品的潛在獲利能力；二是兩個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品間的功能關(guān)系，最顯著的就是住房或供車貸款與保險(xiǎn)的關(guān)系；三是產(chǎn)品的“粘性”，如長(zhǎng)期投資產(chǎn)品（如基金定投、保險(xiǎn)、定期儲(chǔ)蓄等），這些產(chǎn)品的綜合性較強(qiáng)，往往需要專業(yè)咨詢?nèi)藛T提供建議，自然也就提供了更多的交叉銷售機(jī)會(huì)。Bank Administration Institute（BAI）的研究發(fā)現(xiàn)，核心的儲(chǔ)蓄關(guān)系直接或間接為金融機(jī)構(gòu)帶來(lái)60%的利潤(rùn)。
（3）規(guī)范設(shè)計(jì)交叉銷售流程，提供營(yíng)銷工具。確立了核心產(chǎn)品以后，作為零售銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷管理部門應(yīng)該著手做好以下工作：首先，設(shè)計(jì)規(guī)范的交叉銷售流程與路徑，包括交叉銷售的準(zhǔn)備階段、展開(kāi)階段、結(jié)束階段的流程及注意事項(xiàng)。其次，進(jìn)行情景模擬，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)不同的應(yīng)對(duì)模式，為營(yíng)銷人員提供參考。再次，組建智囊團(tuán)，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)易的營(yíng)銷話術(shù)，如“一句話營(yíng)銷”話術(shù)等實(shí)用的營(yíng)銷工具，以實(shí)現(xiàn)高效的交叉銷售模式。最后，實(shí)施行動(dòng)學(xué)習(xí)法，培訓(xùn)過(guò)程中組織員工進(jìn)行大量的情景模擬以及話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練，提高員工銷售意識(shí)，增強(qiáng)營(yíng)銷信心。
（4）深入挖潛存量客戶。前面已提到，將一種產(chǎn)品或服務(wù)推銷給一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)高于現(xiàn)有的客戶，因此，在這些存量客戶中進(jìn)行深入挖潛，是促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的重要途徑。實(shí)踐證明，拓展存量客戶業(yè)務(wù)的成功率比拓展新客戶高，而且以還款提醒為切入點(diǎn)進(jìn)行交叉銷售，是比較順理成章的一個(gè)方法。
（5）識(shí)別和把握一些交叉銷售時(shí)機(jī)。研究表明，當(dāng)資信較好的客戶申請(qǐng)信用卡時(shí)，是對(duì)其進(jìn)行交叉銷售的良好機(jī)會(huì)，這類客戶對(duì)理財(cái)、信貸產(chǎn)品的需求也比一般客戶要高出一倍以上。根據(jù)BAI的研究，大約70%的交叉銷售發(fā)生在開(kāi)戶后3個(gè)月內(nèi)，而某些事件，如在客戶地址變更、激活信用卡、來(lái)電咨詢或存入大量新資金時(shí)，是實(shí)施交叉銷售最佳的切入點(diǎn)。在眾多的客戶分類中，中小企業(yè)主成為很多銀行交叉銷售的重點(diǎn)目標(biāo)，原因在于中小企業(yè)主所需要的貸款、現(xiàn)金管理等業(yè)務(wù)都是“粘性”較強(qiáng)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有助于銀行與之建立長(zhǎng)期鞏固的關(guān)系。不少證據(jù)顯示，客戶會(huì)從那些給他提供建議的金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買新產(chǎn)品，而不論自己與該金融機(jī)構(gòu)的關(guān)系如何。這就說(shuō)明了積極開(kāi)口推介將能大大提高交叉銷售成功率。
放眼國(guó)內(nèi)，銀行業(yè)的交叉銷售剛剛起步，隨著信息技術(shù)水平的提高，金融市場(chǎng)改革的推進(jìn)，交叉銷售的應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒉粩嗤卣?。為此，?guó)內(nèi)銀行應(yīng)繼續(xù)秉承以客戶為先的理念，積極運(yùn)用交叉銷售模式，深挖客戶需求，主動(dòng)進(jìn)行多種產(chǎn)品和服務(wù)的配套營(yíng)銷，揭開(kāi)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新篇章。
【關(guān)鍵詞】
農(nóng)村信用社；電子銀行業(yè)務(wù)；發(fā)展戰(zhàn)略
0 前言
根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)在《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的定義：電子銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。根據(jù)依托形式不同，電子銀行有廣義和狹義之分。廣義電子銀行是指網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、短信服務(wù)、支付平臺(tái)、中間業(yè)務(wù)平臺(tái)、收臺(tái)、短信平臺(tái)和客服中心等，狹義電子銀行則專指網(wǎng)上銀行。
農(nóng)村信用社是城鄉(xiāng)建設(shè)發(fā)展中的金融主力軍，以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、產(chǎn)品貼近“三農(nóng)”為優(yōu)勢(shì)，立足農(nóng)村金融市場(chǎng)。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和電子支付環(huán)境的改善，電子銀行業(yè)務(wù)在農(nóng)村信用社得到大力推廣，不僅使農(nóng)村信用社實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升品牌形象，而且賦予農(nóng)村信用社新的生命力和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，也在適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)需求、方便和服務(wù)農(nóng)民生活、搞活農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)和諧社會(huì)等方面作出突出貢獻(xiàn)。
1 農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
電子銀行業(yè)務(wù)是未來(lái)銀行業(yè)的發(fā)展方向，農(nóng)村信用社利用該契機(jī)推出自己的電子銀行業(yè)務(wù)，雖然同其他銀行相比仍存在巨大差距，市場(chǎng)份額低，發(fā)展速度慢，但在適應(yīng)農(nóng)村業(yè)務(wù)發(fā)展需要、擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)發(fā)展、創(chuàng)新使用功能、提升服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)優(yōu)良客戶方面都有很大程度的改善與提高。通過(guò)相關(guān)調(diào)查信息預(yù)測(cè)，在2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)滲透率將會(huì)翻番，總?cè)藬?shù)將高于6.5億人，而這部分人群很大程度上來(lái)自于農(nóng)村地區(qū)。所以，在農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展銀行電子業(yè)務(wù)前景非常樂(lè)觀。
然而，由于農(nóng)村信用社服務(wù)對(duì)象和所處位置的特殊性，使其在電子銀行業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中遇到諸多客觀問(wèn)題：如農(nóng)村居民對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)認(rèn)可度低，農(nóng)村地區(qū)電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)配套不完善，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)落后等。但同時(shí)也伴隨著一些主客觀方面的問(wèn)題：如農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展較晚，屬地方性金融機(jī)構(gòu)，存在地域性不通兌問(wèn)題；營(yíng)銷機(jī)制不健全，柜員無(wú)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)；科技力量落后，硬件設(shè)施欠缺；宣傳營(yíng)銷推廣力度不夠，市場(chǎng)認(rèn)知度不高；功能有待完善，特色產(chǎn)品較少；培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏等。這些主客觀問(wèn)題的存在，導(dǎo)致農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)逐漸遇到發(fā)展的瓶頸，出現(xiàn)對(duì)其他存貸款業(yè)務(wù)的帶動(dòng)能力弱等不協(xié)調(diào)局面，而存貸款業(yè)務(wù)對(duì)電子銀行的依托程度也越來(lái)越高，電子銀行業(yè)務(wù)亟待發(fā)展。
2 農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策探討
2.1 增加政府支持力度，完善農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
農(nóng)村信用社的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與當(dāng)?shù)卣块T的支持密不可分，搞好農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增加無(wú)線信號(hào)覆蓋面，改善農(nóng)村金融科技信息環(huán)境，要當(dāng)?shù)卣块T的支持與配合。因此，農(nóng)村信用社應(yīng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣臏贤ê献?，為電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。同時(shí)要依靠政府加強(qiáng)農(nóng)村教育，普及新觀念和新生理念，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民的金融知識(shí)和電子銀行業(yè)務(wù)的推廣和培訓(xùn)，使廣大農(nóng)民充分了解、認(rèn)可并學(xué)會(huì)運(yùn)用電子銀行業(yè)務(wù)，力求讓客戶真正感覺(jué)到電子銀行業(yè)務(wù)的方便快捷，從而為農(nóng)村信用社培養(yǎng)大批的高素質(zhì)客戶和忠誠(chéng)客戶。
2.2 提升產(chǎn)品研發(fā)效率和產(chǎn)品創(chuàng)效能力
業(yè)務(wù)需求與開(kāi)發(fā)的銜接度不高成為制約農(nóng)村信用社電子銀行產(chǎn)品研發(fā)效率的關(guān)鍵所在。因此要提升產(chǎn)品研發(fā)效率，一是要業(yè)務(wù)部門深入了解客戶需求，從本身定位出發(fā)尋找適合城鄉(xiāng)群眾的理財(cái)業(yè)務(wù)；二是需要專業(yè)研發(fā)人員與業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系，根據(jù)目前實(shí)際情況進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)；例如，面對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)手機(jī)使用率高于電腦使用率的現(xiàn)狀，農(nóng)村信用社可以走“手機(jī)銀行包圍網(wǎng)銀”的戰(zhàn)略方針，首先大范圍發(fā)展手機(jī)銀行，改無(wú)線上網(wǎng)扣款模式為免費(fèi)電話驗(yàn)證或短信驗(yàn)證扣款方式，簡(jiǎn)化操作規(guī)程，方便農(nóng)民使用。三是配套研發(fā)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)，保障客戶資金安全，增強(qiáng)客戶使用電子銀行的信心。
2.3 不斷提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)和客戶服務(wù)水平
高素質(zhì)人才缺乏是制約農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸之一。研發(fā)人員的稀缺和營(yíng)銷人員素質(zhì)較低使得農(nóng)村信用社電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展落后于其他商業(yè)銀行，因此，要不斷調(diào)整自身營(yíng)業(yè)理念，儲(chǔ)備大量高素質(zhì)人才，提升整體團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。同時(shí)，還要提高客服中心建設(shè)，提升一線員工的服務(wù)質(zhì)量，使其深入了解所推廣產(chǎn)品，還要推動(dòng)客服中心與互聯(lián)網(wǎng)、多媒體、通訊報(bào)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合，建立健全客服中心管理系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.4 建立考核機(jī)制，加大營(yíng)銷力度
要制定完善的獎(jiǎng)懲措施，建立營(yíng)銷考核機(jī)制，提高員工的工作積極性，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的推廣進(jìn)度。農(nóng)村信用社經(jīng)不斷加大員工電子銀行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，努力建立一支勤學(xué)習(xí)、通業(yè)務(wù)、善營(yíng)銷的業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)。同時(shí)可以讓員工引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，言傳身教為客戶推廣農(nóng)村信用社新的電子銀行業(yè)務(wù)。
3 結(jié)論
綜上所述，隨著客戶需求日益多元化，金融產(chǎn)品創(chuàng)新日益活躍，金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展成為農(nóng)村信用社提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的客觀要求。農(nóng)村信用社發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)是市場(chǎng)需求和自身發(fā)展需求共同推動(dòng)的結(jié)果，面臨著非常樂(lè)觀的發(fā)展前景。因此，應(yīng)通過(guò)多種手段促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)在城鄉(xiāng)之間的推進(jìn)，為農(nóng)村信用社未來(lái)發(fā)展和服務(wù)“三農(nóng)”貢獻(xiàn)力量。
【參考文獻(xiàn)】
關(guān)鍵詞：
農(nóng)業(yè)銀行；電子銀行；發(fā)展；業(yè)務(wù)
在銀行等金融機(jī)構(gòu)，面向社會(huì)公眾開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)便是電子銀行，它的應(yīng)用可以使銀行的客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，可以為客戶提供更具優(yōu)勢(shì)的服務(wù)。這種服務(wù)方式打破了傳統(tǒng)銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、空間局限性，無(wú)論何時(shí)何地，只要客戶擁有電子設(shè)備通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)便可辦理金融業(yè)務(wù)。電子渠道在銀行的應(yīng)用包括多項(xiàng)內(nèi)容，例如POS機(jī)終端、電話銀行、手機(jī)銀行、ATM自動(dòng)柜員機(jī)等。而電子銀行則屬于一種全新的服務(wù)方式，它是商業(yè)銀行大力發(fā)展與我國(guó)信息技術(shù)高速發(fā)展的產(chǎn)物，可以對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行中服務(wù)的不足之處及時(shí)補(bǔ)充，并加以提升。近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行中的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展異常迅猛，作為農(nóng)業(yè)銀行也意識(shí)到電子銀行對(duì)銀行發(fā)展的重要性。為此，農(nóng)業(yè)銀行也在不斷擴(kuò)展服務(wù)方式，提高客戶應(yīng)用電子銀行的服務(wù)體質(zhì)量。
1.我國(guó)電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀
1.1創(chuàng)新產(chǎn)品少、發(fā)展層次較低
1997年，我國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)首先從招商銀行開(kāi)通，之后網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)便開(kāi)始逐漸遍布各大商業(yè)銀行。截至2015年，我國(guó)使用網(wǎng)上銀行的個(gè)人用戶達(dá)一億人次，交易額突破百萬(wàn)億元。我國(guó)近200家商業(yè)銀行開(kāi)通了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，不少企業(yè)開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)上銀行注冊(cè)用戶。但是，值得關(guān)注的是，很多電子銀行只是傳統(tǒng)銀行延伸至互聯(lián)網(wǎng)上的業(yè)務(wù)，網(wǎng)上業(yè)務(wù)基本都屬于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，業(yè)務(wù)量也多集中于存取款、轉(zhuǎn)賬等內(nèi)容，并無(wú)更多創(chuàng)新型產(chǎn)品。盡管電子銀行在我國(guó)出現(xiàn)較早，但整體層次較低，創(chuàng)新型產(chǎn)品微乎其微，并且電子銀行的服務(wù)尚不健全，很多客戶利用電子銀行還會(huì)承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)。
1.2業(yè)務(wù)發(fā)展水平較低，后期潛力巨大
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，約七成的家庭使用電子銀行。在電子銀行業(yè)務(wù)中幾乎涵蓋了70%的銀行業(yè)務(wù)量。我國(guó)現(xiàn)階段使用電子銀行的商業(yè)銀行較多，但發(fā)展水平不高，很多業(yè)務(wù)內(nèi)容受限。但是電子銀行能夠有效降低運(yùn)營(yíng)成本，交易總成本卻不會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大幅度提高而受到影響，因此后期電子銀行的發(fā)展?jié)摿薮?，很多?nèi)容值得深入挖掘和利用。
1.3電子銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的前提條件日趨成熟
現(xiàn)階段，在我國(guó)金融業(yè)發(fā)展領(lǐng)域，一個(gè)重要的內(nèi)容便是電子銀行的發(fā)展。近年來(lái)，我國(guó)成立了金融監(jiān)管體系，并且以金融信息化作為重要課題，在支付系統(tǒng)中也不斷在強(qiáng)化現(xiàn)代化體系的發(fā)展和運(yùn)行，全面信息化管理也成為中央銀行廣泛推廣的管理模式。我國(guó)也正是進(jìn)入推廣應(yīng)用現(xiàn)代化支付系統(tǒng)的時(shí)代。從金融服務(wù)到經(jīng)營(yíng)管理，再到宏觀貨幣政策，在這樣的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)了一體化。整個(gè)金融服務(wù)系統(tǒng)由支付服務(wù)系統(tǒng)與清算系統(tǒng)組合而成，我國(guó)的支付服務(wù)由此進(jìn)入一個(gè)嶄新的時(shí)代。2000年，我國(guó)成立金融認(rèn)證中心，電子證書成為當(dāng)下電子商務(wù)中為實(shí)體辦法的唯一憑證，且難以造假，有效保證參與者身份的真實(shí)性，便于檢驗(yàn)和管理。我國(guó)也針對(duì)當(dāng)前電子銀行廣泛發(fā)展的趨勢(shì)，頒布了眾多條例、管理辦法等內(nèi)容，有效監(jiān)管和保障了電子銀行在我國(guó)順利發(fā)展。
2.農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況及存在問(wèn)題
電子銀行在我國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間較早，但是農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)設(shè)電子銀行業(yè)務(wù)的時(shí)間較晚，因此電子銀行業(yè)務(wù)在農(nóng)業(yè)銀行的發(fā)展較晚，后期發(fā)展速度迅猛，如今農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)形成了較為完備的電子銀行業(yè)務(wù)體系，包括網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等多項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍，客戶規(guī)模也逐步壯大。2015年底，我國(guó)在農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)通電子銀行的客戶已經(jīng)超過(guò)4億戶，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在電子業(yè)務(wù)中分流高達(dá)七成。很多地區(qū)，農(nóng)業(yè)銀行的電子銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模，電子銀行業(yè)務(wù)在農(nóng)業(yè)銀行也得到跨越式的發(fā)展。超過(guò)60%的總銀行業(yè)務(wù)量都是在電子銀行業(yè)務(wù)中辦理的，業(yè)務(wù)量也隨著客戶對(duì)電子銀行的熟悉程度不斷呈現(xiàn)攀升趨勢(shì)。
2.1網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
最初在推廣網(wǎng)上銀行時(shí)，農(nóng)業(yè)銀行是在自己的官方網(wǎng)站上推介產(chǎn)品的，讓客戶不斷熟悉網(wǎng)上銀行的使用方法?，F(xiàn)在農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)在門戶網(wǎng)站上建立了綜合金融服務(wù)平臺(tái)，不僅可以實(shí)現(xiàn)賬戶資金的管理，還能通過(guò)網(wǎng)上銀行投資理財(cái)、交納各類費(fèi)用，并且享受各類營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容，大多數(shù)傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，均已實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)上銀行辦理，網(wǎng)上銀行正以十足的發(fā)展勢(shì)頭發(fā)展，從交易規(guī)模來(lái)看，網(wǎng)銀交易量也呈現(xiàn)大幅攀升態(tài)勢(shì)。
2.2電話銀行的發(fā)展現(xiàn)狀
利用電話網(wǎng)絡(luò)辦理完成各類金融業(yè)務(wù)的方式便是電話銀行，客戶可以通過(guò)撥打銀行電話完成金融交易內(nèi)容。此項(xiàng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)于1992年。最初，農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)通電話銀行時(shí)只是作為銀行信息查詢的方式之一，并不能為客戶提供更多的轉(zhuǎn)賬、還款等金融業(yè)務(wù)。之后，隨著客戶需求的增加，農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)始借助電話銀行開(kāi)通更多的特色服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬付款，直接訂購(gòu)產(chǎn)品等金融業(yè)務(wù)。
2.3手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀
2005年，農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)始發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，短短幾年里，手機(jī)銀行已經(jīng)成為農(nóng)業(yè)銀行一個(gè)重要的金融交易平臺(tái)，很多客戶利用智能手機(jī)便可輕松掌握賬戶信息，并進(jìn)行個(gè)人理財(cái)管理，在線消費(fèi)、享受公共服務(wù)等內(nèi)容也可輕松實(shí)現(xiàn)。這個(gè)平臺(tái)上多種金融業(yè)務(wù)的開(kāi)通，使金融服務(wù)內(nèi)容不斷優(yōu)化和豐富?？蛻糁恍钂呙瓒S碼，手機(jī)上便可以輕松利用農(nóng)業(yè)手機(jī)銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，也可在微信客服中尋找需要辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容，這無(wú)疑為農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了便捷的發(fā)展空間。
2.4農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸
首先，定位不夠準(zhǔn)確。農(nóng)業(yè)銀行開(kāi)通電子銀行業(yè)務(wù)，并未將電子銀行業(yè)務(wù)作為主推內(nèi)容，而是將它作為傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，因此，無(wú)論是傳統(tǒng)產(chǎn)品的推廣、同步都未及時(shí)將電子銀行開(kāi)展的相關(guān)業(yè)務(wù)同步開(kāi)展。第二，管理體制尚需完善。現(xiàn)階段農(nóng)業(yè)銀行的管理機(jī)構(gòu)停留在殘缺不全的現(xiàn)狀，并且不同部門間取法協(xié)調(diào)互助，很多網(wǎng)點(diǎn)的管理能力薄弱，業(yè)務(wù)繁瑣導(dǎo)致工作效率低下，有礙各類信息的廣泛普及。第三，營(yíng)銷機(jī)制有待健全。無(wú)論哪種業(yè)務(wù)都需要科學(xué)的營(yíng)銷機(jī)制，而農(nóng)業(yè)銀行中并未將自己的電子銀行業(yè)務(wù)作為獨(dú)立的品牌來(lái)營(yíng)銷，在電子銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，農(nóng)業(yè)銀行顯然市場(chǎng)推廣力度不足。很多客戶并未充分了解電子銀行業(yè)務(wù)，參與電子銀行業(yè)務(wù)的積極性相對(duì)較低。第四，從業(yè)人員綜合素質(zhì)有待提高。現(xiàn)階段，農(nóng)業(yè)銀行中的從業(yè)人員普遍精通傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，但是對(duì)電子銀行內(nèi)容缺乏必要的技術(shù)知識(shí)，農(nóng)業(yè)銀行在選拔人才隊(duì)伍時(shí)沒(méi)有按照人才引進(jìn)計(jì)劃，及時(shí)更新對(duì)人才知識(shí)內(nèi)容的要求。掌握專業(yè)而全面的電子銀行方面知識(shí)的人才稀缺，這也是導(dǎo)致農(nóng)業(yè)銀行在開(kāi)通電子銀行業(yè)務(wù)后，創(chuàng)新力度不足的主要原因之一。第五，電子銀行的風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制尚未構(gòu)建。從農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)部發(fā)展來(lái)看，它們并未建立電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范，在流程設(shè)置方面也缺乏必要的規(guī)范內(nèi)容，權(quán)限制約方面來(lái)看，不同的部門間規(guī)劃不清晰，并且技術(shù)層面的保障力度不足，這也給電子銀行業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展中帶來(lái)一定的數(shù)據(jù)安全隱患。
3.加快農(nóng)業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的策略
3.1加強(qiáng)電子銀行品牌建設(shè)
作為未來(lái)一個(gè)時(shí)期的重要發(fā)展內(nèi)容，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)給予電子銀行業(yè)務(wù)足夠的重視，不斷強(qiáng)化對(duì)電子銀行品牌建設(shè)的力度。過(guò)去，農(nóng)業(yè)銀行一貫以產(chǎn)品至上為發(fā)展理念，如今應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，將客戶需求作為重要的發(fā)展導(dǎo)向，將業(yè)務(wù)流程不斷簡(jiǎn)化。盡可能滿足客戶的不同需求，特別是在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)過(guò)程中，要讓客戶看到農(nóng)業(yè)銀行可以提供的貼心服務(wù)，更個(gè)性化、綜合化的服務(wù)內(nèi)容成為未來(lái)發(fā)展的核心內(nèi)容。針對(duì)客戶通過(guò)電子銀行反饋的需求信息，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)合理利用好這些信息，對(duì)客戶需求做出預(yù)測(cè)，超前開(kāi)發(fā)，將電子銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)先研發(fā)。此外，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身的農(nóng)業(yè)優(yōu)勢(shì)，拓寬渠道，吸引更多農(nóng)業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)，為廣大農(nóng)民提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是塑造品牌影響力的有效途徑。可以將電子銀行的特性與金融同業(yè)有機(jī)結(jié)合，將提供的金融服務(wù)不斷優(yōu)化。在創(chuàng)新層面上，農(nóng)業(yè)銀行要把握好金融市場(chǎng)更新?lián)Q代快的特點(diǎn)，不斷研發(fā)覆蓋能力更強(qiáng)的金融業(yè)務(wù)，將所有銀行開(kāi)通的電子銀行業(yè)務(wù)囊括其中，并利用農(nóng)業(yè)優(yōu)勢(shì)，加快發(fā)展特色業(yè)務(wù)，擴(kuò)大電子渠道，提高業(yè)務(wù)覆蓋面。要注重技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍的人才培養(yǎng)力度，讓他們擁有更先進(jìn)的技術(shù)，不斷年研發(fā)和推廣電子銀行新業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)升級(jí)，在增值業(yè)務(wù)方面，可以利用電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)銀行與企業(yè)的有機(jī)合作，擴(kuò)大宣傳范圍，樹(shù)立品牌形象，將過(guò)去保守的觀念突破，讓客戶充分感受農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)的便捷條件和優(yōu)越性，并且重視客戶體驗(yàn)及反饋信息，將這些作為不斷改善電子銀行業(yè)務(wù)的源泉，將品牌打造地更加深入人心。
3.2打造過(guò)硬電子銀行人才隊(duì)伍，健全考核機(jī)制
提高現(xiàn)有的專業(yè)人才隊(duì)伍綜合素質(zhì)，定期尋找掌握高精尖技術(shù)的人才前來(lái)授課，讓專業(yè)人才掌握的內(nèi)容不斷更新，與時(shí)俱進(jìn)，并且強(qiáng)化管理崗位、業(yè)務(wù)營(yíng)銷崗位的綜合素質(zhì)，在培訓(xùn)中著重對(duì)員工開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)、信息技術(shù)、營(yíng)銷策略等內(nèi)容的培訓(xùn)，不斷提高他們的全方位素質(zhì)。在員工掌握過(guò)硬的傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)讓員工意識(shí)到電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性，并將電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)技能納入績(jī)效考核范圍內(nèi)，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)營(yíng)銷，將電子銀行業(yè)務(wù)的規(guī)模不斷擴(kuò)大。例如，對(duì)新開(kāi)戶的客戶介紹電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)他們使用電子銀行相關(guān)業(yè)務(wù)等。并將考核指標(biāo)逐步向電子銀行相關(guān)產(chǎn)品方面傾斜，建立好相應(yīng)的考核機(jī)制后，讓員工認(rèn)識(shí)到其中的重要性，以此來(lái)引導(dǎo)員工認(rèn)識(shí)電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。銀行在發(fā)展過(guò)程中，要注重客戶的信息反饋，可以建立專門的客戶體驗(yàn)中心，將客戶在使用電子銀行過(guò)程中的體驗(yàn)真實(shí)記錄下來(lái)，作為后期改進(jìn)業(yè)務(wù)內(nèi)容的主要參考內(nèi)容，在體驗(yàn)過(guò)程中還可以使很多潛在客戶加深對(duì)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解。
3.3加強(qiáng)電子銀行維護(hù)，提高電子銀行使用率
除了建立必要的反饋機(jī)制外，還應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展激活活動(dòng)，不少電子銀行用戶雖然開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)，卻從未使用過(guò)，這部分用戶稱之為睡眠戶。為此，農(nóng)業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)對(duì)這部門客戶的回訪和指導(dǎo)工作，幫助他們解決使用過(guò)程中的疑問(wèn)，提高電子銀行業(yè)務(wù)的使用率。針對(duì)企業(yè)用戶還可開(kāi)通上門推介活動(dòng)，不僅負(fù)責(zé)使用的輔導(dǎo)，還應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)后期的維護(hù)工作。電子銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，無(wú)論是產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)力還是吸引力都需要不斷提高，農(nóng)業(yè)銀行在面對(duì)這樣的市場(chǎng)形勢(shì)，應(yīng)當(dāng)利用好成本優(yōu)勢(shì)，為開(kāi)通某些電子銀行業(yè)務(wù)的用戶提供必要的優(yōu)惠政策，提高打折力度，鼓勵(lì)客戶使用電子銀行業(yè)務(wù)完成交易內(nèi)容，讓客戶在使用電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)享受到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠和更加便捷的服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]楊戰(zhàn)軍,楮海山.淺析電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展若干問(wèn)題[J].現(xiàn)代物業(yè)(下半月),2008,S1:157-160.
[2]管曉珂.城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2009,31:11-12.
[3]胡磊,王雪平.農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略研究——以農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行為例[J].現(xiàn)代金融,2014,05:25-26.
未來(lái)幾年是中國(guó)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型最快的時(shí)期，也是零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，零售銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)將呈現(xiàn)以下重要發(fā)展趨勢(shì)。
零售業(yè)務(wù)將成為國(guó)內(nèi)銀行重要贏利性業(yè)務(wù)。發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)是全球銀行業(yè)的重要趨勢(shì)之一，國(guó)際先進(jìn)銀行的零售銀行業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比一般在40%～60%。許多國(guó)際性商業(yè)銀行的利潤(rùn)來(lái)源大都呈現(xiàn)出由以公司業(yè)務(wù)為主，向公司和零售業(yè)務(wù)并重以及非利息收入為主的趨勢(shì)轉(zhuǎn)變。
在我國(guó)，隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、公民金融消費(fèi)意識(shí)增強(qiáng)、網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展，以及國(guó)家鼓勵(lì)公民消費(fèi)政策的實(shí)施，住房、汽車、教育、旅游等居民消費(fèi)是目前和未來(lái)幾年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)。預(yù)計(jì)到2015年消費(fèi)占GDP比重將達(dá)到40%，服務(wù)業(yè)占GDP比重將達(dá)到45%。中小股份制銀行零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比將從目前平均10%以上，上升到2015年底的30%以上。隨著公司客戶融資渠道的拓寬，優(yōu)質(zhì)大中型企業(yè)對(duì)銀行貸款的需求將出現(xiàn)增長(zhǎng)減緩的趨勢(shì)。國(guó)有商業(yè)銀行憑借其強(qiáng)大的綜合實(shí)力逐步分流銀行的大型、特大型公司客戶。外資金融機(jī)構(gòu)參與到競(jìng)爭(zhēng)中，很可能分流銀行的外資、合資公司客戶。中小股份制銀行應(yīng)適應(yīng)這種趨勢(shì)，通過(guò)向客戶提供知識(shí)化、全能化的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)，加速發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)。
資產(chǎn)業(yè)務(wù)和財(cái)富管理將成為零售業(yè)務(wù)重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。未來(lái)幾年,我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)年均增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)在7%～8%左右，2015年人均GDP將達(dá)到7000美元以上，北上廣深一線城市的人均GDP將達(dá)到2萬(wàn)美元以上。全國(guó)家庭金融資產(chǎn)總規(guī)模將超過(guò)90萬(wàn)億元，中高端家庭將占據(jù)全國(guó)家庭總財(cái)富的80%左右。高端客戶群的業(yè)務(wù)重點(diǎn)在于整體的資產(chǎn)管理，金融資產(chǎn)在800萬(wàn)元以上的高端家庭中，傳統(tǒng)的存款與現(xiàn)金僅占不到三成，股票、銀行理財(cái)產(chǎn)品與基金將占據(jù)約50%的資產(chǎn)份額，抓住中高端客戶群將是中小股份制銀行零售業(yè)務(wù)制勝的關(guān)鍵。中端客戶群將是未來(lái)零售存款的主要來(lái)源，在金融資產(chǎn)在50萬(wàn)～800萬(wàn)元之間的中端家庭中，存款與現(xiàn)金仍是資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的主體，也會(huì)持有約30%的股票和理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)業(yè)務(wù)可以作為獲取和保留客戶的關(guān)鍵手段。
信用意識(shí)增強(qiáng)和監(jiān)管強(qiáng)化將為零售業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好條件。誠(chéng)信原則越來(lái)越得到社會(huì)公眾的認(rèn)同，社會(huì)信用環(huán)境持續(xù)改善，居民對(duì)金融產(chǎn)品與服務(wù)越來(lái)越熟悉，信用消費(fèi)的意識(shí)逐漸被接受。而隨著個(gè)人信用評(píng)估體系的啟動(dòng)，銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)控制會(huì)更加準(zhǔn)確，將極大地支持消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展。隨著監(jiān)管方式由直接監(jiān)管向間接監(jiān)管轉(zhuǎn)變，過(guò)去制約銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的一些監(jiān)管政策將出現(xiàn)不同程度上的放松。銀行資本約束意識(shí)不斷增強(qiáng)，突破資本瓶頸，走向理性經(jīng)營(yíng)成為中小股份制銀行的共同戰(zhàn)略選擇。銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性可以更加充分地體現(xiàn)出來(lái)。
電子銀行將成為未來(lái)零售銀行運(yùn)作的主要模式。隨著居民個(gè)人和家庭信息技術(shù)裝備程度的提高，建立在電腦、電話、手機(jī)、電視等信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的電子銀行服務(wù)渠道將為零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造有利條件。預(yù)計(jì)到2015年國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行交易量將達(dá)到3500萬(wàn)億元。零售銀行經(jīng)營(yíng)成本將進(jìn)一步下降，零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)品種將大幅增加，銀行與客戶之間的互動(dòng)將不斷增強(qiáng)。
零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的模式將發(fā)生革命性轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的注重增加機(jī)構(gòu)、人員數(shù)量的外延式發(fā)展模式將逐漸在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，注重運(yùn)用新的信息技術(shù)手段、科學(xué)管理、以價(jià)值為基礎(chǔ)的內(nèi)涵式發(fā)展模式將越來(lái)越成為零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方向。零售業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)方式也會(huì)由原來(lái)的大魚吃小魚演變?yōu)椤耙钥熠A慢，以動(dòng)制靜”。
零售業(yè)務(wù)將日益客戶細(xì)分化，產(chǎn)品和服務(wù)將更加個(gè)性化。中小股份制銀行經(jīng)營(yíng)策略將逐漸轉(zhuǎn)向提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施客戶細(xì)分戰(zhàn)略。根據(jù)客戶的收入和財(cái)富狀況、行為偏好、需求變化，針對(duì)大眾客戶、貴賓客戶和私人銀行客戶不同層次的需求提供量體裁衣或者度身定做的貼身服務(wù)，以求充分挖掘客戶使用銀行產(chǎn)品和服務(wù)的最大潛力。銀行業(yè)務(wù)由趨同化和大眾化逐步轉(zhuǎn)向?qū)哟位⒓?xì)分化、專門化的經(jīng)營(yíng)策略，反映了零售銀行業(yè)務(wù)更加突出以服務(wù)為主導(dǎo)的發(fā)展趨勢(shì)。
中小股份制銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
未來(lái)幾年，中小股份制商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將異常激烈，發(fā)展面臨重要機(jī)遇，同時(shí)也面臨重大挑戰(zhàn)。
當(dāng)前面臨的主要機(jī)遇
面對(duì)大型國(guó)有商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的壟斷競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和外資銀行產(chǎn)品服務(wù)的挑戰(zhàn)，中小股份制商業(yè)銀行仍具有重要的發(fā)展機(jī)遇。
農(nóng)村地區(qū)
中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1006-1770(2012)02-054-03
手機(jī)銀行也稱移動(dòng)銀行，是利用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及終端辦理相關(guān)銀行業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱。它是繼電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行之后，銀行實(shí)現(xiàn)電子化服務(wù)的一種新渠道。作為一種“電子貨幣”和移動(dòng)通信的結(jié)合體，手機(jī)銀行可以使用戶在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)處理完成多種金融業(yè)務(wù)，極大地方便了銀行用戶。2000年，中國(guó)銀行，中國(guó)工商銀行首先開(kāi)發(fā)手機(jī)銀行服務(wù)，但由于成本較高以及技術(shù)制約等因素使得手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。2005年后，隨著移動(dòng)電子商務(wù)和3G技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)煥發(fā)生機(jī)，各大商業(yè)銀行紛紛加大了對(duì)手機(jī)銀行的資金和技術(shù)投入，各種創(chuàng)新功能也不斷推出，手機(jī)銀行迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。目前，國(guó)內(nèi)各大商業(yè)銀行的手機(jī)銀行用戶大都突破了1000萬(wàn)戶，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。但是國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行業(yè)直到現(xiàn)在尚未出現(xiàn)具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。
一、在我國(guó)農(nóng)村地區(qū)發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的可能性
(一)手機(jī)的迅速普及，為手機(jī)銀行的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)
我國(guó)是世界上手機(jī)用戶數(shù)量增長(zhǎng)最快的地區(qū)之一。據(jù)工信部的統(tǒng)計(jì)，截至2011年9月底，我國(guó)手機(jī)用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到9.5億戶，手機(jī)普及率超過(guò)71％，其中3G用戶規(guī)模突破1億戶。龐大的手機(jī)用戶群體和廣闊的市場(chǎng)資源為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。同時(shí)，據(jù)《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2010年底，手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民規(guī)模已超過(guò)3億人，占網(wǎng)民總數(shù)的66％。隨著手機(jī)上網(wǎng)日益普及，手機(jī)支付業(yè)務(wù)逐步進(jìn)入規(guī)?；l(fā)展的快速時(shí)期，將為我國(guó)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)更廣闊的市場(chǎng)前景。另外，我國(guó)個(gè)人擁有手機(jī)的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大
于擁有計(jì)算機(jī)的比例，尤其是農(nóng)村地區(qū)，隨著3G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和推廣，將來(lái)利用手機(jī)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)必將超過(guò)計(jì)算機(jī)，因此在農(nóng)村地區(qū)發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)比開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)更切實(shí)可行。
(二)我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率高，3G技術(shù)即將全面應(yīng)用
我國(guó)三家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的無(wú)線通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)較完善，覆蓋了大部分的農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)，為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了通信保障。2009年，3G牌照在我國(guó)正式發(fā)放。據(jù)工信部的統(tǒng)計(jì)，截
2011年5月底，我國(guó)3G基站總數(shù)已達(dá)到71.4萬(wàn)個(gè)，三家移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋了我國(guó)全部的城市和縣城以及3萬(wàn)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。目前3G網(wǎng)絡(luò)信息傳輸速度可達(dá)2M，而且在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)男畔⑦€可進(jìn)行加密保護(hù)。將來(lái)隨著3G技術(shù)的全面推廣和應(yīng)用，我國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境將會(huì)在覆蓋和功能上得到更大的提高，通信技術(shù)的突飛猛進(jìn)必將為農(nóng)村地區(qū)發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步拓寬道路。
(三)我國(guó)農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)嚴(yán)重不足
我國(guó)是一個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，將近60％以上的國(guó)土面積是農(nóng)村地區(qū)，而農(nóng)村人口占到我國(guó)總?cè)丝诘?。％。但目前我國(guó)農(nóng)村地區(qū)的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，且比較分散，金融服務(wù)水平較低，根本無(wú)法滿足農(nóng)村金融的需要。據(jù)銀監(jiān)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)仍有2945個(gè)多未設(shè)任何銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：全國(guó)有708個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有任何金融服務(wù)，占金融機(jī)構(gòu)空白鄉(xiāng)鎮(zhèn)總數(shù)的24％，西北農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)真空現(xiàn)象尤其嚴(yán)重。而農(nóng)村居民普遍具有一定的金融需求，受傳統(tǒng)意識(shí)和習(xí)慣的影響，非正規(guī)渠道的民間借貸已成為我國(guó)農(nóng)村最主要的資金融通方式，農(nóng)村地區(qū)金融服務(wù)的欠缺已嚴(yán)重影響到了農(nóng)民的生活消費(fèi)和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)水平急需進(jìn)一步提高，在農(nóng)村地區(qū)推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)成為了在農(nóng)村地區(qū)開(kāi)辦低成本銀行業(yè)務(wù)的新渠道。
二、在我國(guó)農(nóng)村地區(qū)發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的好處
(一)降低了金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)的開(kāi)辦和運(yùn)營(yíng)成本
我國(guó)幅員遼闊，并且東西部地區(qū)發(fā)展極不平衡，很多西部農(nóng)村地區(qū)自然環(huán)境惡劣，人口相對(duì)稀少。在這些地區(qū)開(kāi)辦金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，一來(lái)鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)辦成本很高，二來(lái)網(wǎng)點(diǎn)建立以后的運(yùn)營(yíng)和人工成本較高。而在這些地區(qū)引入手機(jī)銀行業(yè)務(wù)不僅能解決這些地區(qū)金融網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足的問(wèn)題，而且能大大減少金融機(jī)構(gòu)物理網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)數(shù)量，從而大大降低了金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)的開(kāi)辦和運(yùn)營(yíng)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，建立一個(gè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的成本是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)成本的30倍，用手機(jī)銀行代替?zhèn)鹘y(tǒng)銀行服務(wù)能夠使銀行的運(yùn)營(yíng)成本降低80％左右。
(二)拓寬了金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域
1990年以來(lái)，正規(guī)金融機(jī)構(gòu)紛紛退出農(nóng)村市場(chǎng)，正規(guī)金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)的金融業(yè)務(wù)量也大幅萎縮。以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行為例，1980年以前，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全部貸款的98％以上集中于農(nóng)村地區(qū)，1980年代到90年代初，160％的信貸資金用于農(nóng)業(yè)發(fā)展，可是，近年來(lái)，隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信貸結(jié)構(gòu)的大幅調(diào)整，農(nóng)業(yè)信貸規(guī)模急劇下降，到2008年底，農(nóng)業(yè)類貸款余額比重下降到10％。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的“去農(nóng)業(yè)化”雖然符合商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)原則，但是另一方面使得正規(guī)金融機(jī)構(gòu)舍棄了農(nóng)村地區(qū)的金融服務(wù)市場(chǎng)，失去了大量寶貴的客戶資源。如果商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)能夠聯(lián)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)村基層金融機(jī)構(gòu)大力發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，那么可以大大拓寬銀行等金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)辟農(nóng)村金融市場(chǎng)，增加在農(nóng)村地區(qū)的金融業(yè)務(wù)量，獲取更多的利潤(rùn)來(lái)源。
(三)提升了金融機(jī)構(gòu)在農(nóng)村地區(qū)的服務(wù)質(zhì)量
農(nóng)村地區(qū)正規(guī)金融機(jī)構(gòu)的功能缺失，使得農(nóng)村地區(qū)金融供求極不均衡，農(nóng)村金融服務(wù)嚴(yán)重不足。目前，農(nóng)村資金的需求量只有25％是由銀行和農(nóng)村信用社等正規(guī)金融機(jī)構(gòu)提供的，而70％左右的農(nóng)村資金需求得不到有效滿足。從農(nóng)戶的借貸行為來(lái)看，選擇民間借貸的農(nóng)戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了向正規(guī)金融機(jī)構(gòu)借貸的比例，說(shuō)明民間借貸已成為當(dāng)前我國(guó)農(nóng)村地區(qū)最主要的資金融通方式。而手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的推廣和應(yīng)用，使得原來(lái)接觸不到正規(guī)金融服務(wù)的農(nóng)村居民能夠通過(guò)手機(jī)銀行快捷方便地辦理各種金融業(yè)務(wù)，所以手機(jī)銀行在開(kāi)辟農(nóng)村金融市場(chǎng)，改善農(nóng)村金融服務(wù)方面具有積極的作用。
(一)降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)農(nóng)村手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展
在農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是利國(guó)惠民的好事，國(guó)家應(yīng)當(dāng)從政策上給予支持和傾斜，鼓勵(lì)商業(yè)銀行在農(nóng)村地區(qū)大力推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。對(duì)銀行而言，在農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)不僅能減少在這些地區(qū)的開(kāi)辦和運(yùn)營(yíng)成本，而且還能吸引到大批的農(nóng)村地區(qū)客戶資源，拓寬銀行的服務(wù)群體。農(nóng)村地區(qū)居民對(duì)手機(jī)銀行的資費(fèi)價(jià)格更加敏感，銀行應(yīng)針對(duì)不同的地區(qū)采取差別定價(jià)的方式。因此相比于城鎮(zhèn)地區(qū)的手機(jī)銀行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，銀行應(yīng)降低在農(nóng)村地區(qū)使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的資費(fèi)，引導(dǎo)農(nóng)村地區(qū)居民大規(guī)模使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商而言，投入的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本已經(jīng)固定，只有規(guī)模效應(yīng)才能更加贏利。因此移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)適當(dāng)降低農(nóng)村地區(qū)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)涉及的手機(jī)網(wǎng)
絡(luò)流量費(fèi)，讓更多的農(nóng)村地區(qū)居民加入到手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用行列當(dāng)中。
(二)針對(duì)農(nóng)村居民的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)符合農(nóng)民需求的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)
目前手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)大致可分為三類：查繳費(fèi)業(yè)務(wù)，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、銀行代收各種繳費(fèi)功能：購(gòu)物業(yè)務(wù)，包括在手機(jī)銀行平臺(tái)購(gòu)買商品；理財(cái)業(yè)務(wù)，包括炒股、炒匯等。事實(shí)上，中國(guó)農(nóng)村地區(qū)的金融需求更多地分布在存款、貸款、保險(xiǎn)、結(jié)算和支付等業(yè)務(wù)。因此應(yīng)該在充分考慮農(nóng)村居民的消費(fèi)習(xí)慣和思維方式的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)出符合農(nóng)民特色需求的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。其次商業(yè)銀行應(yīng)和當(dāng)?shù)剞r(nóng)資供銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合作，當(dāng)農(nóng)民在這些網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買農(nóng)資用品和出售農(nóng)產(chǎn)品時(shí)，可以直接在手機(jī)銀行上進(jìn)行支付結(jié)算，這樣可以極大地方便農(nóng)民，減少現(xiàn)金使用，從而減少農(nóng)民對(duì)金融網(wǎng)點(diǎn)的需求。另外由于農(nóng)村地區(qū)信息相對(duì)封閉，如果將惠農(nóng)政策，各地農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷信息等加入到手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的增值服務(wù)當(dāng)中必將受到農(nóng)村地區(qū)居民的歡迎。
(三)國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)積極參與，共同推進(jìn)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展
手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展需憑借無(wú)處不在的無(wú)限通信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為支撐。目前我國(guó)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有待完善，網(wǎng)絡(luò)帶寬偏低，網(wǎng)絡(luò)連接不穩(wěn)定等問(wèn)題是困擾手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的制約因素。因此我國(guó)三大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)發(fā)揮各自的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，切實(shí)改進(jìn)通信技術(shù)，尤其是在廣大農(nóng)村地區(qū)加強(qiáng)移動(dòng)通信覆蓋面積和通信質(zhì)量，提高通信的安全性，為手機(jī)銀行的發(fā)展進(jìn)一步拓寬道路，使手機(jī)銀行業(yè)務(wù)擺脫網(wǎng)絡(luò)條件的限制。
(四)從法律層面提高手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的安全性
關(guān)鍵詞 手機(jī)銀行 問(wèn)題 建議
一、引言
手機(jī)銀行是一種移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的金融服務(wù)方式。自2000年，工商銀行、中國(guó)銀行先后推出手機(jī)銀行服務(wù)，該業(yè)務(wù)就憑借其方便、高效的優(yōu)勢(shì)迅速成長(zhǎng)起來(lái)，成為一種新型支付方式，并在其余各家銀行中推廣開(kāi)來(lái)。
二、我國(guó)手機(jī)銀行發(fā)展現(xiàn)狀
1.手機(jī)銀行發(fā)展迅猛
手機(jī)銀行業(yè)務(wù)利用通訊技術(shù)，以其特有優(yōu)勢(shì)，在最近幾年發(fā)展迅速。根據(jù)iResearch數(shù)據(jù)顯示，自2010年起，手機(jī)用戶數(shù)量急速增長(zhǎng)。特別是在2011年底，手機(jī)用戶數(shù)量比去年同期更是提高了96.9%個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí)手機(jī)銀行處理資金規(guī)模也快速增大，截止2012年11月，手機(jī)銀行處理金額已達(dá)8000億，與去年同期相比提高265.3%。此時(shí)，各家股份制銀行、城市商業(yè)銀行繼國(guó)有銀行之后紛紛推出手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍。根據(jù)易觀數(shù)據(jù)，截止2012年，已有83%的銀行推出手機(jī)銀行客戶端，全面開(kāi)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。
2.手機(jī)銀行業(yè)務(wù)范圍廣泛，使用形式多樣化
隨著用戶需求的增長(zhǎng)與銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)范圍也得到相應(yīng)的擴(kuò)展。以工行為例，目前其手機(jī)銀行涉及賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、個(gè)人貸款、繳費(fèi)業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、貴金屬交易、理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)。同時(shí)，手機(jī)銀行的使用形式也是多元的。根據(jù)iResearch2012的調(diào)查數(shù)據(jù)，在wap、app、短信手機(jī)銀行3種主要的使用形式中，用戶使用過(guò)app的比例最高，達(dá)到64.6%。
3.國(guó)有銀行在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)
四大國(guó)有商業(yè)銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)其他銀行業(yè)務(wù)相同，比起其余中小銀行仍占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)2012年的調(diào)查數(shù)據(jù)，在所有手機(jī)用戶中，使用工商銀行手機(jī)銀行的客戶最多，建行次之，分別達(dá)25.4%，21.8%。
4.多產(chǎn)業(yè)交叉
不管是與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)還是網(wǎng)上銀行相比較，手機(jī)銀行都具有特殊的商業(yè)模式―由電信運(yùn)營(yíng)商、銀行和手機(jī)生產(chǎn)商三者結(jié)合。它以移動(dòng)電話為基礎(chǔ)，電信網(wǎng)絡(luò)為媒介，經(jīng)中國(guó)人民銀行監(jiān)管，辦理銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。
三、存在的問(wèn)題
1.同質(zhì)化程度高
各大銀行均將手機(jī)銀行看做是繼網(wǎng)上銀行之后的另一塊金磚，但由于競(jìng)爭(zhēng)秩序的混亂導(dǎo)致各家銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化程度特別高，大致都分為3個(gè)板塊：查詢繳費(fèi)業(yè)務(wù)、購(gòu)物業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)。
2.客戶群體不均衡
由于手機(jī)銀行的使用對(duì)用戶文化水平有一定的要求，這使得很少有低文化水平的人選擇這種業(yè)務(wù)。因此，擁有較好教育背景的人群是目前主要的手機(jī)銀行客戶。調(diào)查顯示，手機(jī)銀行客戶主要是文化程度在本科及以上的群體，他們占到所有用戶數(shù)量的67%。
3.便捷程度不高
手機(jī)銀行的推出，降低了銀行的營(yíng)業(yè)成本，但實(shí)踐調(diào)查表明，仍有許多用戶反映，手機(jī)銀行還存在許多系統(tǒng)上的缺陷，導(dǎo)致其便捷程度并不太高。像登錄時(shí)間過(guò)久，操作界面復(fù)雜，響應(yīng)速度緩慢這都阻礙了手機(jī)銀行向更高的層次發(fā)展。
4.跨部門監(jiān)管的問(wèn)題
與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)不同，由于手機(jī)銀行有多產(chǎn)業(yè)相互交叉的特征，因此監(jiān)管也是跨部門的，這增加了對(duì)手機(jī)銀行管理的難度，如電信運(yùn)營(yíng)商與銀行利潤(rùn)分配的問(wèn)題以及安全防范責(zé)任的問(wèn)題都成為跨部門監(jiān)管的重難點(diǎn)。
5.安全機(jī)制的問(wèn)題
由于安全防范手段的單一，同時(shí)智能手機(jī)不斷推陳出新導(dǎo)致系統(tǒng)的不穩(wěn)定性，使得手機(jī)銀行的安全成為許多客戶擔(dān)心的問(wèn)題。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，41.4%的用戶表示安全程度是他們是否選擇手機(jī)銀行的首要因素。
四、加強(qiáng)手機(jī)銀行發(fā)展的相關(guān)建議
1.拓寬手機(jī)銀行業(yè)務(wù)范圍
在目前手機(jī)銀行市場(chǎng)同質(zhì)化程度較高的情形下，各大銀行應(yīng)該積極拓展業(yè)務(wù)范圍，引進(jìn)人才、資金和技術(shù)，開(kāi)發(fā)具有特色的業(yè)務(wù)，從而改善目前銀行容易丟失客戶的局面。
2.走差異化發(fā)展道路
由于用戶群體的不均衡性，商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)手機(jī)銀行這一業(yè)務(wù)，走差異化發(fā)展道路，在保證適當(dāng)利潤(rùn)的前提下，銀行可以根據(jù)不同的客戶的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)類型，使手機(jī)銀行的針對(duì)性更強(qiáng)，從而增加其客戶群廣度。
3.完善手機(jī)銀行系統(tǒng)，重視客戶體驗(yàn)
目前，仍有客戶反映手機(jī)銀行系統(tǒng)有許多漏洞，針對(duì)這一情況，銀行方面應(yīng)該組織技術(shù)人員尋找技術(shù)漏洞，完善銀行系統(tǒng)。同時(shí)可以在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展用戶體驗(yàn)活動(dòng)，讓用戶更加了解手機(jī)銀行操作流程，增加手機(jī)銀行普及度。
4.完善利潤(rùn)分配機(jī)制，確認(rèn)責(zé)任范圍
由于手機(jī)銀行主要是由銀行和電信運(yùn)營(yíng)商兩大系統(tǒng)支持，在利潤(rùn)分配問(wèn)題上，兩者仍有爭(zhēng)端。因此，這兩大行業(yè)應(yīng)當(dāng)完善利潤(rùn)分配機(jī)制，明確責(zé)任范圍，從而提高手機(jī)銀行產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。
5.完善手機(jī)銀行安全機(jī)制
安全問(wèn)題是手機(jī)銀行客戶最關(guān)心的問(wèn)題之一，現(xiàn)階段雖然有一些針對(duì)銀行業(yè)的法律，但手機(jī)銀行這一特定領(lǐng)域，目前處于無(wú)法可依的尷尬局面。針對(duì)這一問(wèn)題，政府應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的法律配套措施，提高手機(jī)銀行的安全系數(shù)。同時(shí)，銀行也應(yīng)該針對(duì)釣魚網(wǎng)站、賬號(hào)密碼被木馬盜取等相關(guān)問(wèn)題，積極完善其安全系統(tǒng)，從而提高手機(jī)銀行的安全性。
參考文獻(xiàn)：
[1]陳麗萍.手機(jī)銀行：商業(yè)銀行渠道建設(shè)的新動(dòng)力.金融管理與研究.杭州金融研修學(xué)院學(xué)報(bào).2012（3）：43-45.
中圖分類號(hào)：F830.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）05-0-01
一、手機(jī)銀行概述
1.手機(jī)銀行的定義
手機(jī)銀行，即移動(dòng)銀行，是指銀行與運(yùn)營(yíng)商、手機(jī)用戶、設(shè)備供應(yīng)商、商家、移動(dòng)服務(wù)提供商等進(jìn)行具體的合作，整合移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和金融電子化，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)，將手機(jī)作為客戶終端，向客戶提供的一種新型的金融服務(wù)方式。
從理論上說(shuō)，手機(jī)銀行可以將信用卡業(yè)務(wù)、代扣代繳業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)、支付業(yè)務(wù)、存取款業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)、三方存款業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)等各種銀行服務(wù)進(jìn)行匯總?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)手機(jī)，銷售銀行的各種金融服務(wù)。與傳統(tǒng)的銀行服務(wù)業(yè)務(wù)相比，手機(jī)銀行將銀行各種金融服務(wù)和通訊領(lǐng)域技術(shù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，能夠大大地降低銀行和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的成本，包含維持銀行網(wǎng)點(diǎn)的成本、構(gòu)建傳遞渠道的成本、獲取金融服務(wù)的成本等等。對(duì)于客戶而言，利用手機(jī)的隨身攜帶和隨時(shí)操作的特性，解決了方便性、及時(shí)性等問(wèn)題。對(duì)銀行而言，手機(jī)銀行一方面延長(zhǎng)了銀行的服務(wù)時(shí)間，擴(kuò)大了銀行服務(wù)范圍，另一方面也無(wú)形中增加了許多銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn) 24小時(shí)全天候服務(wù)，大力拓展了中間業(yè)務(wù)。對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商而言，既提升了增值服務(wù)，也拓寬了業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
2.手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)行模式
手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)行模式，主要是以銀行為主導(dǎo)的手機(jī)銀行模式和以運(yùn)營(yíng)商為主導(dǎo)的手機(jī)銀行模式。以銀行為主導(dǎo)的手機(jī)銀行模式，手機(jī)銀行是指商業(yè)銀行利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)而提供的手機(jī)金融服務(wù)。通過(guò)將銀行賬戶與手機(jī)號(hào)碼一對(duì)一綁定，客戶可以通過(guò)手機(jī)來(lái)獲取各種支付行為和銀行服務(wù)。即各個(gè)商業(yè)銀行將柜臺(tái)上不涉及現(xiàn)金的交易和不涉及實(shí)物單據(jù)的交易從傳統(tǒng)的交易方式向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新型業(yè)務(wù)發(fā)展。從銀行的視角，在開(kāi)辦銀行手機(jī)業(yè)務(wù)中，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商是一個(gè)重要的通道，負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的銀行信息服務(wù)和銀行業(yè)務(wù)支持。手機(jī)客戶則通過(guò)運(yùn)營(yíng)商提供的各種通道能夠接觸到各種類型的銀行服務(wù)。以運(yùn)營(yíng)商為主導(dǎo)的手機(jī)銀行模式，從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商角度來(lái)看，憑借移動(dòng)通訊技術(shù)、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)和客戶信息資源等方面的優(yōu)勢(shì)，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商足以開(kāi)展相應(yīng)的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，特別是在移動(dòng)支付方面，商業(yè)銀行可以成為其開(kāi)展移動(dòng)支付業(yè)務(wù)在金融方面的資金結(jié)算后臺(tái)。這種模式由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或第三方服務(wù)商設(shè)立手機(jī)錢包，客戶首先通過(guò)自助設(shè)備等渠道將資金充值到手機(jī)錢包賬戶，然后從該手機(jī)錢包賬戶進(jìn)行支付。
二、手機(jī)銀行的現(xiàn)狀
總體來(lái)看，中國(guó)目前的手機(jī)銀行在產(chǎn)品類型、服務(wù)水平、市場(chǎng)氛圍、銷售推廣等方面都不夠成熟。各個(gè)商業(yè)銀行，包含移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商等都在爭(zhēng)取市場(chǎng)份額、獲取市場(chǎng)地位，新一輪的手機(jī)銀行競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，手機(jī)支付市場(chǎng)是一個(gè)重要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。除了各個(gè)商業(yè)銀行、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商加入手機(jī)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，支付寶、快線、財(cái)付通等也加入了手機(jī)銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中。隨著手機(jī)支付的安全性不斷的提高，無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)直接支付還是遠(yuǎn)程支付，使用范圍非常廣泛。隨著各個(gè)商業(yè)銀行和移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的不斷推動(dòng)，未來(lái)手機(jī)支付業(yè)務(wù)具有廣泛的發(fā)展空間。
三、手機(jī)銀行的發(fā)展策略
1.實(shí)現(xiàn)各合作方的和諧共贏
在手機(jī)銀行整體的產(chǎn)業(yè)鏈具體環(huán)節(jié)中，銀行與各種運(yùn)營(yíng)商、各個(gè)手機(jī)用戶、各個(gè)設(shè)備供應(yīng)商、各種商家、移動(dòng)服務(wù)提供商等進(jìn)行具體的合作，形成手機(jī)銀行整體移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈各參與方自身的資源和優(yōu)勢(shì)不盡相同，唯有采用合作的方式，才能實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、促進(jìn)價(jià)值鏈高效運(yùn)轉(zhuǎn)，從而實(shí)現(xiàn)合作各方和諧共贏的局面，同時(shí)，為了進(jìn)一步發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，合作各方可共同推動(dòng)普通手機(jī)網(wǎng)上銀行功能、支付賬戶互通等新興合作業(yè)務(wù)和建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方式，共同推進(jìn)手機(jī)銀行行業(yè)整體業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2.立足合理的市場(chǎng)定位
在發(fā)展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的過(guò)程中，各個(gè)商業(yè)銀行需做好市場(chǎng)調(diào)研，了解不同層次的客戶需求，并將市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)致的劃分，根據(jù)市場(chǎng)需求開(kāi)發(fā)出擁有各種服務(wù)產(chǎn)品、金融產(chǎn)品、理財(cái)產(chǎn)品功能的手機(jī)銀行，向不同種類的手機(jī)銀行用戶提供差異化的手機(jī)銀行服務(wù)，以滿足不同客戶群體的需求。同時(shí)可與各商家合作，在各大商場(chǎng)、超市安裝了大量的與手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備，通過(guò)手機(jī)幾乎可以購(gòu)買各種商品，以努力提高手機(jī)銀行的服務(wù)水平，樹(shù)立銀行的品牌價(jià)值。
3.推動(dòng)手機(jī)支付的研發(fā)
手機(jī)支付已成為當(dāng)今手機(jī)應(yīng)用的熱點(diǎn)，銀行、運(yùn)營(yíng)商以及第三方支付平臺(tái)均想在這一極具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域搶占市場(chǎng)份額，各種技術(shù)解決方案紛紛出爐。在手機(jī)支付應(yīng)用方興未艾的大環(huán)境下，銀行應(yīng)該主動(dòng)出擊，探索多種移動(dòng)支付方式，如現(xiàn)場(chǎng)非接觸式支付、遠(yuǎn)程支付等，努力尋求可行高效的解決方案，并加強(qiáng)與運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備提供商、軟件服務(wù)提供商、第三方支付平臺(tái)等移動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的合作，將手機(jī)支付整合到手機(jī)銀行的功能中，使客戶真正做到隨處支付，無(wú)卡消費(fèi)。
4.健全手機(jī)銀行的安全機(jī)制
在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，營(yíng)造安全的支付平臺(tái)、良好的支付技術(shù)，是確保手機(jī)業(yè)務(wù)交易安全可靠的重要保證。首先，銀行需確保支付系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運(yùn)轉(zhuǎn)；用戶支付的信息安全且保密；用戶支付指令具有不可篡改性特征。其次，客戶與手機(jī)號(hào)碼需一對(duì)一的進(jìn)行確認(rèn)和綁定。再次，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)相應(yīng)的移動(dòng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)擁有較高的安全級(jí)別，能夠防止黑客、木馬的攻擊。
在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)造安全的過(guò)程中，加密認(rèn)證算法、代碼規(guī)模的大小以及交易密碼長(zhǎng)度的選擇都是重點(diǎn)。例如整個(gè)手機(jī)銀行系統(tǒng)中采取端對(duì)端的加密數(shù)據(jù)傳輸方式，在傳輸交易數(shù)據(jù)前，手機(jī)客戶端與手機(jī)銀行端需改成安全的通道，同時(shí)采用賬戶額度設(shè)置、登陸時(shí)間控制、登陸地址檢測(cè)等多種保護(hù)措施。
參考文獻(xiàn)：
[1]高立華.手機(jī)銀行的發(fā)展態(tài)勢(shì)及專利分析[J].中國(guó)科技博覽,2010(20).
[2]吳文忠.手機(jī)銀行塑造新一代電子支付模式[J].中國(guó)管理信息化,2010(10).
三線合一
興業(yè)銀行一貫非常重視電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。早在2000年，興業(yè)銀行就提出了虛(無(wú)形服務(wù)渠道)實(shí)(網(wǎng)點(diǎn)、ATM/POS)結(jié)合的業(yè)務(wù)發(fā)展思路，并在全國(guó)首家成立前臺(tái)業(yè)務(wù)部，統(tǒng)一管理網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子銀行渠道和網(wǎng)點(diǎn)柜面等有形服務(wù)渠道。2006年8月，電子銀行部正式成立，把網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行三個(gè)電子銀行服務(wù)渠道專門剝離出來(lái)，整合成為無(wú)線興業(yè)、在線興業(yè)、熱線興業(yè)三線合一的電子銀行服務(wù)平臺(tái)。
經(jīng)過(guò)這幾年在電子銀行及電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的不斷探索，電子銀行已經(jīng)成為興業(yè)銀行服務(wù)客戶的重要渠道，并保持了快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。至2007年上半年，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行占全行各渠道交易筆數(shù)的比例已達(dá)到32.39%，其中網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)占全行業(yè)務(wù)總量比已超過(guò)25%。2001年至2006年，企業(yè)網(wǎng)上銀行開(kāi)戶數(shù)年均增長(zhǎng)105.76%，交易筆數(shù)年均增長(zhǎng)830.09%；個(gè)人網(wǎng)上銀行開(kāi)戶數(shù)年均增長(zhǎng)128.32%。
安全至上
在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，安全性一直是興業(yè)銀行關(guān)注的主題。因?yàn)榘踩允悄壳坝绊懣蛻羰褂秒娮鱼y行業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵的因素。網(wǎng)銀的安全性可以從三個(gè)方面考察：系統(tǒng)本身架構(gòu)的安全性和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，是否能有效對(duì)抗來(lái)自內(nèi)外部非法用戶的惡意訪問(wèn)，并經(jīng)過(guò)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)估認(rèn)證；安全功能設(shè)計(jì)，是否提供包括證書、短信、密碼策略、超時(shí)策略在內(nèi)的多種提高資金安全度的功能供使用者選擇；制度體系的建立情況，包括事前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系、事后對(duì)不安全事件的處理機(jī)制、日常的客戶安全宣傳教育情況等。
首先，興業(yè)銀行依據(jù)《電子簽名法》要求，采用金融行業(yè)惟一合法的第三方電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)―CFCA提供的數(shù)字證書服務(wù)。最近，興業(yè)銀行還剛剛完成證書系統(tǒng)的全面升級(jí)，并推出了安全性更高的網(wǎng)銀USBKEY證書品牌“網(wǎng)盾”，這對(duì)建立建全網(wǎng)上信息安全認(rèn)證體系、保障用戶資金安全、規(guī)避交易雙方的風(fēng)險(xiǎn)起到了重要作用。
其次，在電子安全系統(tǒng)應(yīng)用方面，興業(yè)銀行投入巨資，采用了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)，通過(guò)訪問(wèn)控制、一次性口令認(rèn)證機(jī)制、動(dòng)態(tài)圖像“附加碼”功能、入侵檢測(cè)和用戶級(jí)權(quán)限控制技術(shù)等手段，有效對(duì)抗來(lái)自內(nèi)外部非法用戶的惡意訪問(wèn)。
再次，興業(yè)銀行建立了嚴(yán)格的運(yùn)行監(jiān)控和管理措施，專門制定了網(wǎng)銀的應(yīng)急計(jì)劃，定期演練，以保證系統(tǒng)在遭受不可抗力侵害，發(fā)生軟硬件故障和數(shù)據(jù)丟失等故障后，能及時(shí)采取緊急應(yīng)對(duì)措施。興業(yè)銀行還加強(qiáng)了對(duì)關(guān)鍵設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的日常監(jiān)控，及時(shí)檢查各監(jiān)控系統(tǒng)的審計(jì)日志，提高網(wǎng)銀系統(tǒng)的預(yù)警防護(hù)能力，在業(yè)內(nèi)首家實(shí)行了大額、異常交易情況的定時(shí)分析、主動(dòng)監(jiān)控與客戶回訪確認(rèn)制度，以防患于未然。
最后，興業(yè)銀行建立了嚴(yán)密的客戶端安全控制措施和預(yù)警系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用智能模塊化設(shè)計(jì)技術(shù)，自動(dòng)為不同客戶配置不同操作界面和操作內(nèi)容，以避免誤操作。
未來(lái)重在客戶體驗(yàn)
在未來(lái)，興業(yè)銀行將更加致力于在電子銀行及電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展，堅(jiān)持引進(jìn)與自主創(chuàng)新并重，充分借鑒國(guó)際、國(guó)內(nèi)先進(jìn)的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)內(nèi)深入挖掘、發(fā)揮整合優(yōu)勢(shì)，全面提升電子銀行對(duì)客戶、分行和各業(yè)務(wù)板塊的整體服務(wù)能力，打造安全、高效、專業(yè)、人性的電子銀行服務(wù)平臺(tái)；對(duì)外加強(qiáng)戰(zhàn)略聯(lián)盟合作，快速拓展電子銀行服務(wù)空間，實(shí)現(xiàn)從銀行支付網(wǎng)站向綜合服務(wù)的商業(yè)化網(wǎng)站發(fā)展的突破，樹(shù)立無(wú)線興業(yè)、在線興業(yè)、熱線興業(yè)的電子銀行服務(wù)品牌，并力爭(zhēng)使電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展成為銀行中間業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)點(diǎn)。具體包括：
第一，進(jìn)一步挖掘、發(fā)揮整合優(yōu)勢(shì)，不僅做到絕大部分銀行業(yè)務(wù)都能在電子銀行渠道上得以實(shí)現(xiàn)，而且在此基礎(chǔ)上充分利用電子銀行渠道優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展，拓展延伸電子銀行的服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域，提升安全與服務(wù)品質(zhì)，不斷改善客戶體驗(yàn)。
第二，做大做強(qiáng)銀行網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)從銀行專業(yè)支付網(wǎng)站向商業(yè)化網(wǎng)站發(fā)展的突破，向業(yè)界知名的阿里巴巴、新浪、騰訊、攜程、盛大等商業(yè)網(wǎng)站學(xué)習(xí)，建設(shè)國(guó)內(nèi)一流電子銀行，使電子銀行成為客戶了解、辦理興業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的前沿。
第三，加大業(yè)務(wù)合作，積極拓展與中國(guó)銀聯(lián)、B2B、第三方支付、資訊類等各類電子商務(wù)網(wǎng)站的聯(lián)盟合作，探索企業(yè)網(wǎng)銀特色產(chǎn)品與新興電子商務(wù)業(yè)務(wù)的整合力度，并逐步建成網(wǎng)上房城、網(wǎng)上書城、網(wǎng)上保險(xiǎn)、網(wǎng)上車城、基金超市和彩票中心等一系列專業(yè)性與針對(duì)性較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)頻道，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)站和電子銀行的增值服務(wù)能力。
鏈接
在線興業(yè)
.cn始建于2000年，2002年通過(guò)中國(guó)信息安全產(chǎn)品測(cè)評(píng)認(rèn)證中心安全評(píng)估，至今已經(jīng)成功進(jìn)行了三次大規(guī)模的升級(jí)改版，形成了覆蓋9大類77項(xiàng)企業(yè)業(yè)務(wù)和10大類133項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。目前，興業(yè)銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行除具備查詢轉(zhuǎn)賬、工資費(fèi)用發(fā)放等基本功能之外，還提供集團(tuán)客戶資金管理、虛擬子賬戶、來(lái)賬顯示、回單查詢、批量支付、網(wǎng)上單證、委托收款等特色服務(wù)。
熱線興業(yè)
電子銀行成為轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的新推手。目前,電子銀行已經(jīng)成為商業(yè)銀行交易和服務(wù)的主渠道,不僅分流了大量的柜面業(yè)務(wù)和服務(wù)壓力,緩解了業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)與物理網(wǎng)點(diǎn)資源相對(duì)不足的矛盾,促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展和效益的提升,而且借助電子銀行還催生了許多新的產(chǎn)品和服務(wù)模式,進(jìn)一步促進(jìn)了銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和收益結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。
電子銀行成為競(jìng)爭(zhēng)客戶的新利器。隨著商業(yè)銀行電子銀行功能的不斷完善、安全性能的不斷提高,電子銀行突破時(shí)空界限,全天候、跨地域、廣輻射的優(yōu)勢(shì)日益被客戶認(rèn)識(shí),其安全便捷的服務(wù)吸引著越來(lái)越多的客戶。電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,大大提升了銀行的客戶服務(wù)能力,逐漸成為競(jìng)爭(zhēng)新客戶、穩(wěn)定老客戶的重要手段。尤其是電子銀行順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的工作生活方式,吸引了一大批成長(zhǎng)性良好的新生代客戶,促進(jìn)了銀行客戶結(jié)構(gòu)的改善。
盡管商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足進(jìn)步,但普遍還存在一些不容忽視的問(wèn)題,突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)整體結(jié)構(gòu)和質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高,柜面業(yè)務(wù)的分流效果和客戶的整體活躍程度仍有提升空間。二是業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)制有待進(jìn)一步完善,“客戶經(jīng)理+產(chǎn)品經(jīng)理”的營(yíng)銷格局尚未形成。三是電子銀行面對(duì)服務(wù)需求的壓力依然很重,銀行的服務(wù)現(xiàn)狀還難與客戶的期望相匹配。
提升電子銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展策略
信息化正在加速改變傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式和城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)。企業(yè)特別是中小企業(yè)、微型企業(yè)的財(cái)務(wù)管理信息化水平迅速提升,縣域和農(nóng)村電子金融服務(wù)加快興起,為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)更為廣闊的市場(chǎng)空間。因此,商業(yè)銀行必須全面分析電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),運(yùn)用正確的發(fā)展策略,全力拓展電子銀行業(yè)務(wù),促進(jìn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型和綜合效益的提高。
