時間：2022-05-14 12:22:28
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旅游業(yè)的發(fā)展因其對自然資源高度的依賴性，對生態(tài)環(huán)境也提出了更高的要求，因此旅游活動對環(huán)境所帶來的負(fù)面影響越來越被重視。作為旅游經(jīng)濟(jì)的微觀主體的旅游企業(yè)在旅游發(fā)展過程中對生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和資源的有效利用承擔(dān)著不可推卸的重要責(zé)任。當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正發(fā)生著深刻的變化，外向型的旅游企業(yè)將首先面臨這一挑戰(zhàn)，實(shí)施生態(tài)管理不僅會給旅游業(yè)帶來新的活力，也是實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
旅游企業(yè)生態(tài)管理是指旅游企業(yè)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律等手段，通過對企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的調(diào)節(jié)、控制，以提高旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的生產(chǎn)能力，從而進(jìn)一步增強(qiáng)整個生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的競爭力和生命力，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的管理活動。旅游企業(yè)生態(tài)管理的本質(zhì)，是要使旅游企業(yè)的整個生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)達(dá)到充分的開發(fā)利用，以滿足經(jīng)濟(jì)增長的需求卻不超過系統(tǒng)平衡所允許的閾值，核心是使生態(tài)系統(tǒng)和經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)協(xié)調(diào)發(fā)展。旅游企業(yè)的生態(tài)管理不同與一般的企業(yè)管理方法，它是一種管理理念，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的管理系統(tǒng)工程。
旅游企業(yè)的生態(tài)屬性
（一）流：資源利用開發(fā)配置的生態(tài)問題
旅游業(yè)具有高度的行業(yè)關(guān)聯(lián)性，它是通過與同業(yè)競爭者、供應(yīng)商、顧客、政府、社區(qū)、學(xué)校、社會公眾、其他行業(yè)和企業(yè)等利益相關(guān)者之間連續(xù)進(jìn)行的商流、物流、資金流、信息流、人流等來維持其新陳代謝的。占用大量的自然資源、人力資源、能源和排放大量的廢棄物并產(chǎn)生污染是旅游企業(yè)的基本屬性，生態(tài)環(huán)境問題產(chǎn)生的根源就在于短淺的資源開發(fā)行為和低的資源利用效率。旅游企業(yè)對資源的有效開發(fā)利用不僅要考慮各種“經(jīng)濟(jì)流”，更應(yīng)關(guān)注與自然環(huán)境之間的“生態(tài)流”，正確處理好各種“流”的關(guān)系和影響，必須通過資源的有效開發(fā)配置來實(shí)現(xiàn)。
（二）網(wǎng)：生態(tài)系統(tǒng)的成員與關(guān)系結(jié)構(gòu)問題
旅游活動和旅游業(yè)所依存的自然生態(tài)環(huán)境之間的互相依賴、相互聯(lián)系、相互作用形成一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。而企業(yè)環(huán)境是一個通過各種復(fù)雜的物理網(wǎng)絡(luò)、管理網(wǎng)絡(luò)、文化網(wǎng)絡(luò)和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)交織而成的超維人文空間，在旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中企業(yè)的關(guān)系是互動網(wǎng)絡(luò)式，保持網(wǎng)絡(luò)的暢通和各網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)作，正確處理生態(tài)系統(tǒng)成員的關(guān)系與結(jié)構(gòu)是旅游企業(yè)實(shí)行生態(tài)管理的本質(zhì)要求。
（三）序：生態(tài)系統(tǒng)的功能問題
一個和諧的生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)必須具備良好的配置、價值和還原緩沖功能，具備自組織、自催化的競爭序主導(dǎo)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的發(fā)生與發(fā)展，以及自調(diào)節(jié)、自抑制的共生序保證生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的持續(xù)與穩(wěn)定，而這一切的關(guān)鍵取決于組織和人的經(jīng)營、管理、控制行為。旅游生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)是在自然生態(tài)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過人類的旅游活動對自然環(huán)境的適應(yīng)與改造而建立起來的自然與人類的復(fù)合體系，在此體系中，企業(yè)之間的競爭同樣遵循“優(yōu)勝劣汰、適者生存”的生態(tài)法則。旅游企業(yè)通過實(shí)施生態(tài)管理，更好地認(rèn)識競爭與共生的矛盾關(guān)系，才能建立起良好的競爭序和共生序。
旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的構(gòu)成及特點(diǎn)
（一）旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的構(gòu)成
旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)是由自然要素與人文要素構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)中各要素相互依存、相互促進(jìn)。自然生態(tài)系統(tǒng)與環(huán)境是維持和發(fā)展旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)和前提，是旅游者旅游的主要對象物，也是當(dāng)今旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本保障，因此構(gòu)成了旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的主導(dǎo)因素。經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)是維持和發(fā)展旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的物質(zhì)保證，是旅游企業(yè)經(jīng)營目的所在，也是現(xiàn)代旅游活動的本質(zhì)。社會系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的人與自然、人與人之間和諧發(fā)展的保證，是旅游者、旅游企業(yè)社會價值的體現(xiàn)，是旅游這種生活方式之所以流行的原因。旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)是一個多級多要素系統(tǒng)，其各級各類子系統(tǒng)都包含了眾多的構(gòu)成要素，各要素間產(chǎn)生物質(zhì)與能量的交流和轉(zhuǎn)換。
（二）旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的特點(diǎn)
1.對生態(tài)資源的高度依賴性。旅游資源是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，旅游業(yè)對自然資源有高度的依賴性，神奇的自然景觀、優(yōu)美的環(huán)境、豐富的歷史遺存，無不追求人與自然的和諧之美。作為經(jīng)濟(jì)單元的旅游企業(yè)需要消耗大量的生態(tài)資源，而資源的有限性要求我們要以可持續(xù)發(fā)展的原則作為其發(fā)展的宗旨。生態(tài)資源既是旅游業(yè)產(chǎn)品的重要組成，也是旅游企業(yè)發(fā)展的動力基礎(chǔ)。
2.旅游容量的有限性。旅游業(yè)并非無污染的產(chǎn)業(yè)，由于旅游業(yè)發(fā)展帶來的旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境退化乃至失去旅游吸引力的事例屢見不鮮。我國一些自然保護(hù)區(qū)出于單純的經(jīng)濟(jì)目的，熱衷于旅游、餐館、游樂等設(shè)施的投入，大興土木，旅游地生態(tài)環(huán)境的退化對旅游規(guī)劃與管理提出了挑戰(zhàn)，如何將旅游的發(fā)展建立在生態(tài)安全、經(jīng)濟(jì)合理的基礎(chǔ)上是解決問題的關(guān)鍵。一般認(rèn)為旅游容量由自然環(huán)境容量、人工環(huán)境容量、社會環(huán)境容量三項(xiàng)組成。無論哪一種容量，均是數(shù)量有限的，即存在不能超越的閾值。
3.生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的脆弱性。旅游企業(yè)生態(tài)功能、經(jīng)濟(jì)功能和社會功能的實(shí)現(xiàn)，需要嚴(yán)格的科學(xué)規(guī)劃和管理。因?yàn)槁糜谓?jīng)濟(jì)活動使系統(tǒng)的抗干擾和自恢復(fù)能力相對較弱。而從旅游產(chǎn)業(yè)的自身特點(diǎn)來看，旅游需求與供給受到來自于客源地和目的地的政治、經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境等多種因素的制約，特別是旅游需求的年際變化和季節(jié)變化給旅游經(jīng)濟(jì)和社會系統(tǒng)的健康運(yùn)行帶來困難，也給旅游業(yè)嚴(yán)重依賴的生態(tài)環(huán)境帶來周期性破壞。旅游業(yè)發(fā)展的自身高彈性與其生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的不穩(wěn)定性共同決定了旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的脆弱性特點(diǎn)。
4.系統(tǒng)功能的多重性。旅游企業(yè)生態(tài)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)是由自然要素與人文要素構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有經(jīng)濟(jì)功能、社會功能和生態(tài)功能的多重性特點(diǎn)。旅游企業(yè)通過提供服務(wù)滿足人們的生活需求，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，良好的旅游生態(tài)系統(tǒng)又能使其具有生產(chǎn)生態(tài)產(chǎn)品、凈化空氣、涵養(yǎng)水源、保持水土、維持地域生物多樣性和生態(tài)平衡、減緩甚至消除環(huán)境污染、減少自然災(zāi)害、保持人類生存環(huán)境穩(wěn)定、健康等生態(tài)功能。生態(tài)功能的維持和發(fā)展是實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)功能的前提和保障，旅游經(jīng)濟(jì)功能的完善為生態(tài)功能的實(shí)現(xiàn)提供強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)支持，也是優(yōu)化旅游社會功能的重要途徑。
旅游企業(yè)實(shí)施生態(tài)管理的相應(yīng)策略
（一）培育生態(tài)理念
旅游企業(yè)生態(tài)管理理念應(yīng)包括生態(tài)戰(zhàn)略理念、綠色營銷理念、“清潔生產(chǎn)”理念、生態(tài)財(cái)務(wù)理念、生態(tài)文化理念等。旅行社是聯(lián)系旅游者與旅游企業(yè)的紐帶，在了解需求及指導(dǎo)供給方面發(fā)揮重要的作用，樹立和營建綠色營銷觀念是旅行社業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心生態(tài)理念；飯店屬高消費(fèi)場所，必然占用消耗大量資源，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、創(chuàng)建綠色飯店是旅游飯店的持續(xù)經(jīng)營之道；旅游景區(qū)作為旅游者的目的地，按照生態(tài)產(chǎn)業(yè)園的設(shè)計(jì)思路對景區(qū)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)及管理，是景區(qū)實(shí)現(xiàn)生態(tài)管理的首選策略。
（二）構(gòu)建旅游企業(yè)生態(tài)管理運(yùn)行機(jī)制
1.健全企業(yè)生態(tài)管理組織。合理的組織結(jié)構(gòu)是管理得以順利進(jìn)行的保證，生態(tài)化的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)以提高生態(tài)效率為目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程的循環(huán)，在外部建立生態(tài)鏈的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，設(shè)法改變傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)模式，推行扁平化組織結(jié)構(gòu)模式，實(shí)現(xiàn)信息交流的多元化。通過建立生態(tài)運(yùn)行經(jīng)理制，把生態(tài)理念貫穿于管理組織網(wǎng)絡(luò)之中，使管理更趨靈活有效。在質(zhì)檢部原有功能的基礎(chǔ)上，設(shè)立生態(tài)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，使之成為生態(tài)管理的重要部門，保證生態(tài)管理的嚴(yán)肅性和有效性。
2.強(qiáng)化企業(yè)生態(tài)管理制度。完善的制度是實(shí)施生態(tài)管理的有力支持。企業(yè)制定的經(jīng)營管理方針之主要內(nèi)容應(yīng)為企業(yè)對污染防止和各種資源合理利用的原則及遵守相關(guān)法律、法規(guī)等方面的承諾，建立評審生態(tài)指標(biāo)的基本框架。在此基礎(chǔ)上制定符合生態(tài)要求的操作規(guī)程，并將其滲透到各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動之中。積極加入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO14000環(huán)境管理體系，將ISO14000作為旅游企業(yè)實(shí)施生態(tài)管理的一個基本框架。
3.完善企業(yè)生態(tài)管理激勵機(jī)制。良好的激勵機(jī)制是生態(tài)管理的重要組成部分，企業(yè)應(yīng)通過各種激勵方法使全體員工參與整個企業(yè)的生態(tài)管理活動。如建立生態(tài)管理經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，將生態(tài)管理指標(biāo)與管理者經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤；通過設(shè)立生態(tài)管理獎勵基金鼓勵員工，成立生態(tài)技術(shù)革新小組，獎勵創(chuàng)新成果；制定生態(tài)目標(biāo)，實(shí)行全員考核制度，實(shí)現(xiàn)由全體員工參加的、全過程的全面生態(tài)管理。
（三）對生態(tài)資源進(jìn)行數(shù)字化管理
信息化技術(shù)已推動生態(tài)系統(tǒng)管理進(jìn)入了數(shù)字化管理的時代。將記錄資源生態(tài)系統(tǒng)要素的信息轉(zhuǎn)化為按一定準(zhǔn)則且規(guī)范排列的數(shù)字信息,就形成數(shù)字資源生態(tài)系統(tǒng)。其意義在于：建立了不同資源層面的空間相關(guān)，構(gòu)造了反映同一資源層面動態(tài)變化模式，有利于我們盡量用服務(wù)來替代能源和物質(zhì)的消耗，做到既按顧客之需調(diào)節(jié)能源的供應(yīng)，又確保能源的合理配置和節(jié)約對有限資源的合理利用和控制；生態(tài)資源的數(shù)字化管理促使旅游資源的生態(tài)特征可視化，給管理人員提供了對生態(tài)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行定量分析的科學(xué)手段。
（四）激勵供應(yīng)商并教育引導(dǎo)消費(fèi)者
隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求也由低層次向高層次遞進(jìn)，一方面人們將更關(guān)注對自身有益的環(huán)境，另一方面社會將負(fù)擔(dān)過度消費(fèi)引起的負(fù)效應(yīng)，因此旅游企業(yè)不但要適應(yīng)這種變化，同時也有責(zé)任激勵供應(yīng)商、引導(dǎo)消費(fèi)者向有利于生態(tài)經(jīng)濟(jì)平衡的方向發(fā)展。通過把新的環(huán)境準(zhǔn)則納入采購行為，要求供應(yīng)商提供環(huán)認(rèn)證證書，這在一定程度上是為了向公眾展示他們的環(huán)境承諾，對供應(yīng)企業(yè)起到宣傳廣告作用；旅游企業(yè)對消費(fèi)者的引導(dǎo)主要表現(xiàn)在兩方面：一是向消費(fèi)者提供有關(guān)生態(tài)產(chǎn)品、服務(wù)和企業(yè)生態(tài)經(jīng)營的信息，引導(dǎo)消費(fèi)者的購買方向。二是向消費(fèi)者宣傳、灌輸、滲透企業(yè)生態(tài)產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)生態(tài)理念，刺激和創(chuàng)造消費(fèi)者生態(tài)需求。旅游企業(yè)可根據(jù)污染者付費(fèi)、環(huán)境有償使用、資源節(jié)省使用等原則制定產(chǎn)品和服務(wù)的生態(tài)價格來引導(dǎo)顧客的生態(tài)消費(fèi)。
（五）優(yōu)化配置和充分利用生態(tài)資源
旅游企業(yè)的生態(tài)管理要從生產(chǎn)要素配置和利用轉(zhuǎn)化為生態(tài)資源配置和利用，這將有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會和生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。第一，企業(yè)設(shè)計(jì)建造要充分考慮環(huán)境和資源的優(yōu)化配置和充分利用。第二，推進(jìn)高科技在企業(yè)中的應(yīng)用。通過企業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)，旅游產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)化、設(shè)備功能的深度開發(fā)、能源系統(tǒng)的技術(shù)革新等措施，達(dá)到市場的充分?jǐn)U大、管理效率的提高、能源的充分利用，實(shí)現(xiàn)資本內(nèi)涵擴(kuò)大再生產(chǎn)。第三，變?nèi)肆Y源為人才資源。必須加強(qiáng)人力資源再開發(fā)，通過有系統(tǒng)、有步驟的實(shí)施企業(yè)人員的招募、選擇、培訓(xùn)及合理流動等，達(dá)到人盡其能、各得其所，使人力資源向人才資源轉(zhuǎn)變，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人力資源合理、有效和節(jié)約利用，形成與其它資源的良性循環(huán)。
生態(tài)管理作為一種新型的現(xiàn)代管理形式，它的產(chǎn)生和發(fā)展是時展的要求，是對傳統(tǒng)管理思想的變革，協(xié)調(diào)好經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)和生態(tài)系統(tǒng)關(guān)系是企業(yè)生態(tài)管理的核心所在，唯有實(shí)行生態(tài)管理，旅游企業(yè)才會擁有強(qiáng)勁的競爭力和長久的生命力。
1引言
旅游業(yè)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性、高乘數(shù)效應(yīng)以及較低的市場準(zhǔn)入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國的旅游業(yè)競爭力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質(zhì)較差。在知識經(jīng)濟(jì)浪潮和信息化的推動下,旅游企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略以適應(yīng)日益激烈的內(nèi)外部競爭環(huán)境。21世紀(jì)初,國內(nèi)的學(xué)者開始探索旅游企業(yè)管理中的知識管理,對知識管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點(diǎn)大部分都集中在企業(yè)內(nèi)部支持機(jī)制的建設(shè),缺乏具體的旅游企業(yè)知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結(jié)合支持機(jī)制建設(shè),努力構(gòu)建全面的旅游企業(yè)知識管理。
2知識管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇
2.1外部環(huán)境促動:信息產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn),知識經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術(shù)快速發(fā)展所導(dǎo)致的生產(chǎn)于服務(wù)成本的下降,使在線商務(wù)、在線消費(fèi)成為越來越多人的選擇。我國的互聯(lián)網(wǎng)普及度,國內(nèi)企業(yè)管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和柔性化程度,高新技術(shù)企業(yè)對知識管理的高度重視等等使傳統(tǒng)的管理形式都受到了很大的沖擊。
2.2產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉(zhuǎn)變:傳統(tǒng)的旅游業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè),勞動力資源稟賦優(yōu)勢為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn),其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)也為解決就業(yè)問題提供了有利條件。但是現(xiàn)代旅游業(yè)是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務(wù)業(yè)[1]。旅游產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變對旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經(jīng)營發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此在旅游業(yè)未來的發(fā)展中,應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,在提高企業(yè)發(fā)展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。
2.3提升核心競爭力的客觀要求:旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是其競爭優(yōu)勢的決定性因素。在知識經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的催化下,旅游產(chǎn)品和服務(wù)必將取勝于其知識性。一體化的服務(wù)設(shè)計(jì)需要科學(xué)地進(jìn)行市場調(diào)研、判斷預(yù)定目標(biāo)、設(shè)計(jì)流程并進(jìn)行市場開發(fā)和運(yùn)營;旅游服務(wù)過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質(zhì)為顧客提供個性化服務(wù),滿足不斷復(fù)雜的旅游消費(fèi)動機(jī)和需求;旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)更明顯地受到知識和技術(shù)的影響,比如復(fù)雜旅游設(shè)施的建設(shè)、高科技旅游產(chǎn)品的開發(fā)、具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等[3]。旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級將更多地依賴于知識和技術(shù)。
2.4可持續(xù)旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個資源依賴型產(chǎn)業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著天然的聯(lián)系和矛盾,如何處理好旅游業(yè)與資源環(huán)境的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)未來發(fā)展的一個重點(diǎn)。首先,知識資源本身所具有的投入少、產(chǎn)出多、資源可重復(fù)利用等特點(diǎn)符合可持續(xù)旅游的發(fā)展要求[2]。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對顧客需求、自然規(guī)律、環(huán)境承載力、管理方法等進(jìn)行科學(xué)的研究和精確的判斷。
3旅游企業(yè)知識管理模式構(gòu)建
旅游企業(yè)的知識管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)之上,對旅游企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營依賴的知識及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開發(fā)等一系列過程進(jìn)行管理,是為旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)[4]。知識管理的基礎(chǔ)流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項(xiàng)活動,并形成螺旋上升的有機(jī)“PSCA”閉合環(huán)路[5]。考慮到旅游企業(yè)的廣泛性,服務(wù)產(chǎn)品的無形性和體驗(yàn)性,產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性,以及從業(yè)人員素質(zhì)偏低,國內(nèi)旅游企業(yè)競爭力較弱等特點(diǎn)本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對知識的生成、積累、交流和應(yīng)用重點(diǎn)分析。
3.1知識的內(nèi)部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識的來源可以分為內(nèi)部生成和外部生成。其中內(nèi)部生成形式多樣,主要包括工作實(shí)踐、自主學(xué)習(xí)、企業(yè)內(nèi)信息、培訓(xùn)等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業(yè),與學(xué)校的知識聯(lián)盟[6]。旅游企業(yè)之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當(dāng)企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專一的生產(chǎn)經(jīng)營模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[7],將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
旅游企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構(gòu)成進(jìn)行分析,要確定知識的主體和服務(wù)對象,區(qū)分知識的顯隱特性,歸類常規(guī)性知識和創(chuàng)新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。
3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應(yīng)用的基礎(chǔ),目標(biāo)是將知識生成中所獲得的知識進(jìn)行保存和安全管理,同時為交流和應(yīng)用創(chuàng)造系統(tǒng)、及時、高效的環(huán)境。
在知識的保存方面,傳統(tǒng)的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務(wù)質(zhì)量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內(nèi)部建立專家系統(tǒng)(ES)的方式進(jìn)行管理。專家化知識積累管理強(qiáng)調(diào)人力資源方面的投資[5]。
在知識的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹立知識管理風(fēng)險觀念。通過信息瀏覽權(quán)限的設(shè)置來約束企業(yè)知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當(dāng)?shù)闹R部分,以保證企業(yè)的核心機(jī)密不被泄露。而針對旅游企業(yè)人員流失率較高的特點(diǎn),還應(yīng)該建立和完善相應(yīng)的知識管理風(fēng)險機(jī)制,防止“知識流失”[9]。
3.3多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業(yè)可以在工作任務(wù)分解的基礎(chǔ)上組織團(tuán)隊(duì),這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團(tuán)體之間,團(tuán)體和團(tuán)體之間的平等型傳遞;個體向團(tuán)體的貢獻(xiàn)型傳遞;團(tuán)體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運(yùn)用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會議、培訓(xùn)、專利技術(shù)貢獻(xiàn)等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創(chuàng)新。
3.4在知識應(yīng)用中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新:應(yīng)用是知識管理的實(shí)現(xiàn)手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規(guī)劃和設(shè)計(jì)知識分類體系,開發(fā)知識管理系統(tǒng),建立知識管理部門和相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制。為了推動知識的應(yīng)用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng)造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團(tuán)隊(duì)。
知識應(yīng)用是知識生成的一個重要來源,因?yàn)橹R應(yīng)用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業(yè)要重視新知識的生成和積累,積極總結(jié)來自知識交流環(huán)節(jié)的各個層面的反饋,并及時調(diào)整在知識應(yīng)用過程中存在的問題、變化和調(diào)整的意見,并最終反饋給企業(yè)的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態(tài)勢。比如旅游企業(yè)中的一體化服務(wù)設(shè)計(jì),就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務(wù)固定為不變的范式,而應(yīng)該成為不斷更新的標(biāo)桿。
4旅游企業(yè)知識管理內(nèi)部支持機(jī)制建設(shè)
4.1設(shè)置專門的知識管理部門:許多相關(guān)文獻(xiàn)都提到在旅游企業(yè)中設(shè)立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規(guī)范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創(chuàng)新知識的管理,知識成果的申報和保護(hù),企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進(jìn)等各項(xiàng)具體工作的實(shí)施都需要有統(tǒng)一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負(fù)責(zé)。
4.2建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺:知識管理的各項(xiàng)工作都來自網(wǎng)絡(luò)信息平臺的支持,因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網(wǎng)絡(luò)信息平臺的作用在于將企業(yè)信息化,包括數(shù)據(jù)信息化、流程信息化和決策信息化三個環(huán)節(jié)[10]。旅游企業(yè)要在功能完善和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺上,使用相應(yīng)的軟件對知識進(jìn)行編碼和目錄管理,建立知識門戶。
4.3組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展:知識管理的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結(jié)構(gòu)[11]。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統(tǒng)式金字塔組織結(jié)構(gòu),突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風(fēng)險的應(yīng)變能力。旅游企業(yè)的組織不應(yīng)僅考慮縱向扁平化,還應(yīng)該結(jié)合旅游企業(yè)的工作項(xiàng)目和自主靈活的工作特點(diǎn),采用工作團(tuán)隊(duì)、技術(shù)創(chuàng)新組織、并行項(xiàng)目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結(jié)構(gòu)。
4.4培養(yǎng)認(rèn)同共享的企業(yè)文化:組織層面的知識管理應(yīng)重視以知識管理為組織戰(zhàn)略,組織的學(xué)習(xí)和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關(guān)鍵。當(dāng)組織文化是助力時,知識管理的推動當(dāng)順勢而為,反之則當(dāng)以漸進(jìn)改變的方式為之[13]。目前絕大多數(shù)國內(nèi)旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級階段,企業(yè)文化的建設(shè)還需要向有利于知識管理的方向加強(qiáng)?？梢圆捎锚剟顒?chuàng)意,文件化作業(yè),競業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。
4.5實(shí)施柔性的人力資源管理:國內(nèi)旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,從業(yè)人員素質(zhì)偏低等現(xiàn)象嚴(yán)重,因此在其人力資源管理過程當(dāng)中應(yīng)該注重高層次人才的引入,重點(diǎn)實(shí)施創(chuàng)新激勵,加強(qiáng)人力資本的積累。從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)復(fù)雜特點(diǎn)又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓(xùn)。將企業(yè)員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進(jìn)行激勵?？傊?為更好地在旅游企業(yè)實(shí)施知識管理,其人力資源管理要有區(qū)分,動態(tài)化,與企業(yè)的知識管理隨時保持一致。
5結(jié)論
我國旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)型,在旅游企業(yè)進(jìn)行知識管理已經(jīng)成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重心,盡快適應(yīng)飛速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對知識管理的基礎(chǔ)建制有更多的要求。當(dāng)前,在我國旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識管理的重點(diǎn)仍然也必須仍然停留在基礎(chǔ)的層面上。
參考文獻(xiàn)
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[10]王德祿.知識管理的IT實(shí)現(xiàn)——樸素的知識管理[M].北京:電子工業(yè)出版社.2004:p123-124
1引言
旅游業(yè)的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性、高乘數(shù)效應(yīng)以及較低的市場準(zhǔn)入度成為其在我國迅速發(fā)展的主要原因。但是目前我國的旅游業(yè)競爭力弱,旅游企業(yè)管理水平低,從業(yè)人員素質(zhì)較差。在知識經(jīng)濟(jì)浪潮和信息化的推動下,旅游企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略以適應(yīng)日益激烈的內(nèi)外部競爭環(huán)境。21世紀(jì)初,國內(nèi)的學(xué)者開始探索旅游企業(yè)管理中的知識管理,對知識管理的定義、發(fā)展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重點(diǎn)大部分都集中在企業(yè)內(nèi)部支持機(jī)制的建設(shè),缺乏具體的旅游企業(yè)知識管理模式研究。本文將著力研究具體的管理模式,結(jié)合支持機(jī)制建設(shè),努力構(gòu)建全面的旅游企業(yè)知識管理。
2知識管理成為旅游企業(yè)管理模式的必然選擇
2.1外部環(huán)境促動:信息產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展催生了知識經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn),知識經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和廣泛滲透不可避免地使旅游企業(yè)受到一定程度的影響。特別是信息技術(shù)快速發(fā)展所導(dǎo)致的生產(chǎn)于服務(wù)成本的下降,使在線商務(wù)、在線消費(fèi)成為越來越多人的選擇。我國的互聯(lián)網(wǎng)普及度,國內(nèi)企業(yè)管理的信息化、網(wǎng)絡(luò)化和柔性化程度,高新技術(shù)企業(yè)對知識管理的高度重視等等使傳統(tǒng)的管理形式都受到了很大的沖擊。
2.2產(chǎn)業(yè)性質(zhì)轉(zhuǎn)變:傳統(tǒng)的旅游業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè),勞動力資源稟賦優(yōu)勢為旅游業(yè)的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn),其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)也為解決就業(yè)問題提供了有利條件。但是現(xiàn)代旅游業(yè)是集勞動密集型與資金、知識密集型等特征與一體的服務(wù)業(yè)[1]。旅游產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變對旅游企業(yè)的戰(zhàn)略定位、經(jīng)營發(fā)展、人力資源管理等方面都提出了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此在旅游業(yè)未來的發(fā)展中,應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,在提高企業(yè)發(fā)展過程的知識含量(以高科技為代表)和加大人力資本的投資力度兩個方面有所突破[2]。
2.3提升核心競爭力的客觀要求:旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是其競爭優(yōu)勢的決定性因素。在知識經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變的催化下,旅游產(chǎn)品和服務(wù)必將取勝于其知識性。一體化的服務(wù)設(shè)計(jì)需要科學(xué)地進(jìn)行市場調(diào)研、判斷預(yù)定目標(biāo)、設(shè)計(jì)流程并進(jìn)行市場開發(fā)和運(yùn)營;旅游服務(wù)過程的一線供給者需要能夠有足夠的素質(zhì)為顧客提供個性化服務(wù),滿足不斷復(fù)雜的旅游消費(fèi)動機(jī)和需求;旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)更明顯地受到知識和技術(shù)的影響,比如復(fù)雜旅游設(shè)施的建設(shè)、高科技旅游產(chǎn)品的開發(fā)、具有文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等[3]。旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級將更多地依賴于知識和技術(shù)。
2.4可持續(xù)旅游的發(fā)展需要:旅游業(yè)是個資源依賴型產(chǎn)業(yè),其發(fā)展與資源和環(huán)境之間存在著天然的聯(lián)系和矛盾,如何處理好旅游業(yè)與資源環(huán)境的協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展是旅游業(yè)未來發(fā)展的一個重點(diǎn)。首先,知識資源本身所具有的投入少、產(chǎn)出多、資源可重復(fù)利用等特點(diǎn)符合可持續(xù)旅游的發(fā)展要求[2]。其次旅游企業(yè)的生態(tài)管理也需要對顧客需求、自然規(guī)律、環(huán)境承載力、管理方法等進(jìn)行科學(xué)的研究和精確的判斷。
3旅游企業(yè)知識管理模式構(gòu)建
旅游企業(yè)的知識管理是指建立在旅游業(yè)良好的信息化、網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)之上,對旅游企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營依賴的知識及其收集、組織、創(chuàng)新、擴(kuò)散、使用和開發(fā)等一系列過程進(jìn)行管理,是為旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享尋找新途徑,運(yùn)用集體的智慧提高企業(yè)應(yīng)變和創(chuàng)新能力的管理形態(tài)[4]。知識管理的基礎(chǔ)流程可以劃分為緊密聯(lián)系的9項(xiàng)活動,并形成螺旋上升的有機(jī)“PSCA”閉合環(huán)路[5]?？紤]到旅游企業(yè)的廣泛性,服務(wù)產(chǎn)品的無形性和體驗(yàn)性,產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性,以及從業(yè)人員素質(zhì)偏低,國內(nèi)旅游企業(yè)競爭力較弱等特點(diǎn)本文采用“PSCA”閉環(huán),分別對知識的生成、積累、交流和應(yīng)用重點(diǎn)分析。
3.1知識的內(nèi)部和外部生成并重:旅游企業(yè)知識的來源可以分為內(nèi)部生成和外部生成。其中內(nèi)部生成形式多樣,主要包括工作實(shí)踐、自主學(xué)習(xí)、企業(yè)內(nèi)信息、培訓(xùn)等;外部生成主要包括兩種形式,其一是通過人員招聘,其二是通過外部鏈接,建立與企業(yè),與學(xué)校的知識聯(lián)盟[6]。旅游企業(yè)之間的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性使得合作成為其發(fā)展的做佳選擇,當(dāng)企業(yè)由于分工與合作形成了固定的、專一的生產(chǎn)經(jīng)營模式,甚或按照知識流程的順序被組建成“模塊式”的產(chǎn)業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[7],將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。
旅游企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,因此在搜集知識工作完成之后要對知識的構(gòu)成進(jìn)行分析,要確定知識的主體和服務(wù)對象,區(qū)分知識的顯隱特性,歸類常規(guī)性知識和創(chuàng)新型知識[8],并針對不同的知識采用不同的傳播方式和媒介,確定不同的傳播受眾。
3.2雙管齊下做好知識積累:知識積累是知識交流和應(yīng)用的基礎(chǔ),目標(biāo)是將知識生成中所獲得的知識進(jìn)行保存和安全管理,同時為交流和應(yīng)用創(chuàng)造系統(tǒng)、及時、高效的環(huán)境。
在知識的保存方面,傳統(tǒng)的知識積累管理的方式是建立知識庫和知識地圖,這是基于顯性知識的可編碼特征。但是旅游企業(yè)中存在大量的隱性知識,并且這些隱性知識對旅游服務(wù)質(zhì)量的提高往往起著決定作用,因此對隱性知識的保存也顯得尤為必要。隱性知識的保存可以通過隱性知識顯性化的方式,以編碼的形式存檔,也同樣可以采用在企業(yè)內(nèi)部建立專家系統(tǒng)(ES)的方式進(jìn)行管理。專家化知識積累管理強(qiáng)調(diào)人力資源方面的投資[5]。
在知識的安全管理方面,旅游企業(yè)要樹立知識管理風(fēng)險觀念。通過信息瀏覽權(quán)限的設(shè)置來約束企業(yè)知識的流動,保證讓不同級別的人接觸適當(dāng)?shù)闹R部分,以保證企業(yè)的核心機(jī)密不被泄露。而針對旅游企業(yè)人員流失率較高的特點(diǎn),還應(yīng)該建立和完善相應(yīng)的知識管理風(fēng)險機(jī)制,防止“知識流失”[9]。
3.3多層面多形式的知識交流:知識交流包括知識傳遞和知識分享。旅游企業(yè)可以在工作任務(wù)分解的基礎(chǔ)上組織團(tuán)隊(duì),這樣企業(yè)中便存在三種形式的知識傳遞:個體和個體之間,個體和團(tuán)體之間,團(tuán)體和團(tuán)體之間的平等型傳遞;個體向團(tuán)體的貢獻(xiàn)型傳遞;團(tuán)體向個體的滲透型傳遞。另外還可以采用企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部的交互型傳遞。通過個層面的知識交流可以增加知識的覆蓋面。在每個層面都可以運(yùn)用多種傳遞手段,如專題討論、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)視頻會議、培訓(xùn)、專利技術(shù)貢獻(xiàn)等等。知識交流在各處的不斷碰撞中被了解、更新和享用,推動了知識的創(chuàng)新。
3.4在知識應(yīng)用中強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新:應(yīng)用是知識管理的實(shí)現(xiàn)手段。通過對各部門和人員對知識資源的需求分析,規(guī)劃和設(shè)計(jì)知識分類體系,開發(fā)知識管理系統(tǒng),建立知識管理部門和相應(yīng)的運(yùn)作機(jī)制。為了推動知識的應(yīng)用,旅游企業(yè)還要從企業(yè)文化和環(huán)境入手,創(chuàng)造“知識拉動力”,在組織形式上建立跨職能的合作團(tuán)隊(duì)。知識應(yīng)用是知識生成的一個重要來源,因?yàn)橹R應(yīng)用的過程中毫無疑問會不斷形成新知識。旅游企業(yè)要重視新知識的生成和積累,積極總結(jié)來自知識交流環(huán)節(jié)的各個層面的反饋,并及時調(diào)整在知識應(yīng)用過程中存在的問題、變化和調(diào)整的意見,并最終反饋給企業(yè)的知識庫,形成一種知識不斷更新升級的態(tài)勢。比如旅游企業(yè)中的一體化服務(wù)設(shè)計(jì),就要隨著知識的更新不斷變化,不能將一體化服務(wù)固定為不變的范式,而應(yīng)該成為不斷更新的標(biāo)桿。
4旅游企業(yè)知識管理內(nèi)部支持機(jī)制建設(shè)
4.1設(shè)置專門的知識管理部門:許多相關(guān)文獻(xiàn)都提到在旅游企業(yè)中設(shè)立專門的知識管理部門及知識主管,這一方面是由于知識管理的重要性,另一方面則是基于對知識管理工作的規(guī)范。知識管理過程中信息的搜集和分析,創(chuàng)新知識的管理,知識成果的申報和保護(hù),企業(yè)環(huán)境和組織的再造促進(jìn)等各項(xiàng)具體工作的實(shí)施都需要有統(tǒng)一的工作程序和方式方法,需要由專一的部門負(fù)責(zé)。
4.2建設(shè)完善的網(wǎng)絡(luò)信息平臺:知識管理的各項(xiàng)工作都來自網(wǎng)絡(luò)信息平臺的支持,因此善用信息科技的協(xié)助是必要的。網(wǎng)絡(luò)信息平臺的作用在于將企業(yè)信息化,包括數(shù)據(jù)信息化、流程信息化和決策信息化三個環(huán)節(jié)[10]。旅游企業(yè)要在功能完善和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺上,使用相應(yīng)的軟件對知識進(jìn)行編碼和目錄管理,建立知識門戶。
4.3組織結(jié)構(gòu)向扁平化發(fā)展:
知識管理的組織結(jié)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、彈性化、虛擬化、超文本模式的組織結(jié)構(gòu)[11]。旅游企業(yè)需要打破目前的傳統(tǒng)式金字塔組織結(jié)構(gòu),突破單一至上而下的信息渠道,減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié),加速知識傳遞的速度、效率和對外抗風(fēng)險的應(yīng)變能力。旅游企業(yè)的組織不應(yīng)僅考慮縱向扁平化,還應(yīng)該結(jié)合旅游企業(yè)的工作項(xiàng)目和自主靈活的工作特點(diǎn),采用工作團(tuán)隊(duì)、技術(shù)創(chuàng)新組織、并行項(xiàng)目組織、流程再造等,打造變形蟲式組織結(jié)構(gòu)。:
4.4培養(yǎng)認(rèn)同共享的企業(yè)文化:
組織層面的知識管理應(yīng)重視以知識管理為組織戰(zhàn)略,組織的學(xué)習(xí)和組織文化[12]。組織文化是知識管理成敗的關(guān)鍵。當(dāng)組織文化是助力時,知識管理的推動當(dāng)順勢而為,反之則當(dāng)以漸進(jìn)改變的方式為之[13]。目前絕大多數(shù)國內(nèi)旅游企業(yè)的發(fā)展仍然處于初級階段,企業(yè)文化的建設(shè)還需要向有利于知識管理的方向加強(qiáng)?？梢圆捎锚剟顒?chuàng)意,文件化作業(yè),競業(yè)禁止等措施,促使祖師成員的個人知識盡量外化。
4.5實(shí)施柔性的人力資源管理:
國內(nèi)旅游企業(yè)旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,從業(yè)人員素質(zhì)偏低等現(xiàn)象嚴(yán)重,因此在其人力資源管理過程當(dāng)中應(yīng)該注重高層次人才的引入,重點(diǎn)實(shí)施創(chuàng)新激勵,加強(qiáng)人力資本的積累。從業(yè)人員的知識結(jié)構(gòu)復(fù)雜特點(diǎn)又要求企業(yè)在人力資源的管理中注重有的放矢的量身培訓(xùn)。將企業(yè)員工的薪金與知識管理的績效掛鉤,直接對員工參與知識管理進(jìn)行激勵?？傊?為更好地在旅游企業(yè)實(shí)施知識管理,其人力資源管理要有區(qū)分,動態(tài)化,與企業(yè)的知識管理隨時保持一致。
5結(jié)論
我國旅游企業(yè)的發(fā)展迅速,且隨著產(chǎn)業(yè)性質(zhì)的轉(zhuǎn)型,在旅游企業(yè)進(jìn)行知識管理已經(jīng)成為一種必要。目前的旅游企業(yè)應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重心,盡快適應(yīng)飛速發(fā)展的知識經(jīng)濟(jì)。但是我國旅游業(yè)的發(fā)展仍然是較為滯后的,因此對知識管理的基礎(chǔ)建制有更多的要求。當(dāng)前,在我國旅游企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行知識管理的重點(diǎn)仍然也必須仍然停留在基礎(chǔ)的層面上。
參考文獻(xiàn)
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旅游業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，是以為旅游者提供服務(wù)為核心，并以此使相關(guān)企業(yè)緊密聯(lián)系在一起的產(chǎn)業(yè)，它涉及多種行業(yè)群體，構(gòu)成復(fù)雜。因此，旅游企業(yè)是涉及食、住、行、游、購、娛等多個行業(yè)，并專門為旅游者提供導(dǎo)游、咨詢、交通、住宿等服務(wù)的經(jīng)營性組織。旅行社業(yè)作為旅游企業(yè)的重要組成部分，亟待進(jìn)一步的改善。
一、我國旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析
1.從市場結(jié)構(gòu)上看
從20世紀(jì)80年代開始，以三大社為代表的中國旅行社產(chǎn)業(yè)集中度不斷不降。隨著越來越多的投資主體的進(jìn)入，這種產(chǎn)業(yè)態(tài)勢的分散化仍然在進(jìn)行中。值得注意的是，市場競爭的結(jié)果使得一些大型旅行社特別是大都市和沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)位居“雙百強(qiáng)”前列的一些大型旅行社，重新呈現(xiàn)出基于市場競爭基礎(chǔ)上的規(guī)?；l(fā)展態(tài)勢。
2.從表面上看
全國旅行社業(yè)處于微利運(yùn)行狀態(tài)，但是考慮到企業(yè)避稅，國有企業(yè)激勵約束機(jī)制不健全、法人治理結(jié)構(gòu)不完善等原因，中國旅行社業(yè)還是有較大的利潤增長空間的，否則就無法解釋為什么一方面行業(yè)利潤越來越低，另一方面進(jìn)入主體越來越多的“市場悖論”。在今后的一段時間，中國旅行社業(yè)的利潤增長空間將主要由“制度創(chuàng)新利潤”構(gòu)成。
3.從實(shí)地調(diào)研看
中國旅行社業(yè)的競爭力結(jié)構(gòu)呈比較明顯的非均衡態(tài)勢。這種不均衡表現(xiàn)為地區(qū)性的東中西部的差異，也表現(xiàn)為不同企業(yè)之間——比如國際社與國內(nèi)社之間經(jīng)營管理水平和競爭能力的差異。
4.從能力、品牌、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上看
從產(chǎn)品創(chuàng)新能力、品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建等企業(yè)核心競爭力要素方面分析，中國的旅行社距離國際同類企業(yè)還存在著相當(dāng)大的差距。
二、我國旅游企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題
1.旅行社從行業(yè)的狀況來說，發(fā)展迅猛，但仍有問題
(1)總量與結(jié)構(gòu)
從目前來看，總體判斷是總量不足結(jié)構(gòu)不均。由于旅行社的數(shù)量與旅游需求的發(fā)達(dá)程度直接相關(guān)，雖然總量上看規(guī)模不小，但不是旅行社的旅行社多了，不像旅行社的旅行社多了，而真正符合旅游發(fā)展需求的旅行社數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)不均更加突出，普遍是小、散、弱、差，大家在重復(fù)的市場上推銷重復(fù)的產(chǎn)品，拉重復(fù)的客戶，形成低層次的競爭。
(2)價格與質(zhì)量
(2)正是因?yàn)樘幵诘蛯哟蔚母偁帲浴皟r格下降，質(zhì)量不穩(wěn)定”是普遍存在的問題。價格的下降有合理的因素，因?yàn)槭袌鲩_放了，經(jīng)營單位多了，自然引起價格下降。雖然消費(fèi)者得益，但價格的急劇下降使得質(zhì)量也下降，造成質(zhì)量不穩(wěn)定。
(3)規(guī)模與網(wǎng)絡(luò)
從目前來看，中國是旅游大國，但不是旅游強(qiáng)國。我們現(xiàn)在還沒有一家可以和旅游大國地位相匹配的旅游企業(yè)。旅行社的“大”是體現(xiàn)在“小規(guī)模、大網(wǎng)絡(luò)”上。我們國家現(xiàn)有的大旅行社是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，不是市場經(jīng)濟(jì)的結(jié)果，不具備網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的協(xié)調(diào)性和營銷的一致性。
(4)規(guī)則與秩序
從1997年開始，中國開始嚴(yán)格規(guī)范旅行社的行業(yè)管理。中國屬于發(fā)展中國家，又基本處于市場經(jīng)濟(jì)的初級階段，規(guī)則是秩序是必要的。但畢竟目前還是處于一個秩序比較混亂的階段，這是因?yàn)樘幱诎l(fā)展早期，又是社會的總體轉(zhuǎn)型時期，這種混亂只是暫時的。隨著政府的管理與服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變，這些現(xiàn)象會逐步好轉(zhuǎn)。
(5)信息技術(shù)的應(yīng)用深度和應(yīng)用效果
我們的差距還是明顯的：我國旅行社信息技術(shù)普及程度低，目前只有為數(shù)不多的旅行社采用信息技術(shù)；旅行社與飯店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門和旅行社之間的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá)；旅行社與世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)工作也只是剛剛起步。之所以有如此差距，有旅行社企業(yè)自身的原因，也是產(chǎn)業(yè)關(guān)系和宏觀制度環(huán)境方面的原因，比如在現(xiàn)付款難以實(shí)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)價格不透明，預(yù)期收益與現(xiàn)實(shí)收益之間存在差距。②
(6)旅游企業(yè)管理中存在的其他問題
a.在人員素質(zhì)方面
旅游從業(yè)人員觀念陳舊、缺乏信念。只看到眼前利益，不考慮長期性發(fā)展，嚴(yán)重缺乏集體主義觀念和主人翁責(zé)任感，在工作中憂患意識不強(qiáng)，沒有競爭的危機(jī)感，沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展思路；知識結(jié)構(gòu)不合理，復(fù)合型人才少。一是人員知識結(jié)構(gòu)單一，文化知識面狹窄，只能應(yīng)付原有的、簡單的基本工作，業(yè)務(wù)公關(guān)、綜合分析、信息管理等人才缺乏。二是隨著新業(yè)務(wù)的開展，舊的理論知識不能滿足現(xiàn)實(shí)需要，部分員工缺乏知識的更新，滿足于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。
b.財(cái)務(wù)方面也存在諸多問題
管理模式僵化，管理觀念陳舊；財(cái)務(wù)管理薄弱，資產(chǎn)管理不嚴(yán)；內(nèi)部控制制度缺失，財(cái)務(wù)監(jiān)控不力；籌資能力差，難以滿足旅游企業(yè)發(fā)展的要求；投資決策者隨意性大，缺乏科學(xué)性等。
c.在營銷方面仍然存在許多問題，其主要表現(xiàn)為
①在市場營銷中存在盲目削價競爭問題。許多旅游企業(yè)把降價作為主要競爭手段。拋開套匯問題，這一報價遠(yuǎn)低于成本。從表面上看，通過套匯賺取差額后，旅游企業(yè)仍然有利可圖。如果以這樣的營銷戰(zhàn)略長期進(jìn)行營銷，只會影響旅游企業(yè)的產(chǎn)品形象，損害旅游企業(yè)自身利益。另外，外團(tuán)降價還會影響國內(nèi)旅游收入。
②旅游市場營銷存在忽視售后服務(wù)問題，導(dǎo)致游客流失。現(xiàn)代旅游市場營銷中，旅游產(chǎn)品是一個包含核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的整體概念。它不僅要求要給予旅游者生理上、物質(zhì)上的滿足，而且要給予旅游心理上、精神上的滿足。 這就要求旅游企業(yè)把游客視作“上帝”并為之服務(wù)，否則必將被市場所淘汰。現(xiàn)在絕大部分旅游企業(yè)沒有一個較好的旅游產(chǎn)品售后服務(wù)體系，許多旅游企業(yè)認(rèn)為這根本沒有必要。
三、綜上所述完善旅游企業(yè)經(jīng)營管理中各方面的問題
1.面向21世紀(jì)的中國旅行社業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略
(1)建立更加開放的旅游市場體系。在這方面的政策取向應(yīng)該是鼓勵和扶持旅行社在全國范圍內(nèi)設(shè)立跨區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)，促進(jìn)人力資源生產(chǎn)要素的全國性流動，并在旅行社連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營等方面給予更為寬松的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，同時給予相應(yīng)的制度援助。為促進(jìn)分工體系的調(diào)整，國家旅游主管部門需要努力推進(jìn)地方旅游市場對外地開放。
(2)加強(qiáng)企業(yè)管理工作，全面提高競爭力
企業(yè)是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的微觀基礎(chǔ)，加強(qiáng)企業(yè)管理、提高旅行社競爭力是搞好旅行社業(yè)的根本。旅行社不同于普通企業(yè)，其投入主要是人力資源和知識，產(chǎn)出主要是服務(wù)，可以說是典型的智力產(chǎn)業(yè)。因此，旅行社管理應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)管理和人本管理相結(jié)合，特別是要做好人的工作，既要調(diào)動經(jīng)營者的積極性，更要調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮人力資源在知識經(jīng)濟(jì)中的作用，全面提高創(chuàng)新能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力和市場營銷能力，形成具有我國特色的旅行社管理模式。
(3)加強(qiáng)旅行社管理高層次人力資源培訓(xùn)工作
在今后的一個發(fā)展階段，旅行社業(yè)尤其需要懂得計(jì)算機(jī)、外語、旅行業(yè)務(wù)和專業(yè)知識的復(fù)合型的金融、投資、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、市場開發(fā)與管理方面的高層次人才。我們可以聯(lián)合中國官、產(chǎn)、學(xué)、研各方力量，組建“中國旅游發(fā)展研究院”，作為旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究、企業(yè)管理研究、人力資源開發(fā)的運(yùn)作平臺。
旅游業(yè)是當(dāng)今市場條件作用下的新興產(chǎn)業(yè)，是一個非常寬廣的行業(yè)，它有相當(dāng)大的發(fā)展空間和潛力，是名副其實(shí)的朝陽產(chǎn)業(yè)。旅游企業(yè)的經(jīng)營管理直接影響旅游業(yè)的發(fā)展，旅游企業(yè)經(jīng)常會面臨許多的問題，那么旅游企業(yè)要創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，必須不斷地加強(qiáng)旅游企業(yè)的經(jīng)營管理，不斷地去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
參考文獻(xiàn):
天津長蘆漢沽鹽場有限責(zé)任公司是北方重要鹽業(yè)基地，以鹽、鹵水化工、精細(xì)化工、進(jìn)出口貿(mào)易等多元化經(jīng)營生產(chǎn)，公司經(jīng)營范圍的擴(kuò)大，合資、合作項(xiàng)目的開展，給公司帶來機(jī)遇的同時，也使公司面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。公司雖然在市場中有了更多、更充分的經(jīng)營自，隨之而來的是要承擔(dān)更多的責(zé)任和風(fēng)險，法律風(fēng)險就是其中的一種。從某種意義上說，企業(yè)法律顧問就是企業(yè)運(yùn)行的“安全員”，他追求的是如何規(guī)避、減少經(jīng)營活動中的法律風(fēng)險，這就要求法律顧問提前介入，事前防范，才能充分體現(xiàn)其管理職能，使企業(yè)在法律和政策準(zhǔn)許的范圍內(nèi)獲得最大的效益和最快的發(fā)展。
一、企業(yè)法律顧問的執(zhí)業(yè)原則、工作方針
企業(yè)法律顧問是指依法取得企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)資格，由企業(yè)聘任，專門從事企業(yè)法律事務(wù)工作的企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人員。
企業(yè)法律顧問的工作原則：一是依法執(zhí)業(yè)原則；二是為本企業(yè)服務(wù)原則；三是以管理為主原則。依法執(zhí)業(yè)是對企業(yè)法律顧問履行職責(zé)最基本的要求，為本企業(yè)服務(wù)是企業(yè)法律顧問的立身之本，是其一切工作的出發(fā)點(diǎn)。以管理為主原則則是從企業(yè)法律顧問工作性質(zhì)決定的。具體分為兩類：一類是直接管理，包括承擔(dān)有關(guān)企業(yè)管理職責(zé)和直接承辦有關(guān)法律事務(wù)；另一類是間接的服務(wù)性工作，即通過建議、咨詢、宣傳等為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理部門提供法律服務(wù)。第一類工作應(yīng)當(dāng)是企業(yè)法律顧問的工作重點(diǎn)。但由于企業(yè)法律顧問稱謂中有“顧問”二字，容易使人誤認(rèn)為企業(yè)法律顧問只是一個咨詢、服務(wù)的角色，忽視了其管理職能。在企業(yè)實(shí)現(xiàn)依法經(jīng)營的管理鏈條中，企業(yè)法律顧問所承擔(dān)的直接管理工作是其中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)法律事務(wù)所承擔(dān)的直接管理職責(zé)外，企業(yè)法律顧問提出的意見、參與研究、進(jìn)行審核等工作實(shí)質(zhì)上已進(jìn)入管理環(huán)節(jié)，是某些事項(xiàng)必須的、不應(yīng)跨越的程序。
要實(shí)現(xiàn)以管理為主，就必須在工作中堅(jiān)持以事前防范、事中控制為主、事后補(bǔ)救為輔的工作方針。企業(yè)法律事務(wù)工作基本上分為“事前防范性”、“事中控制型”和“事后補(bǔ)救型”三類?！笆虑胺婪缎汀睆暮暧^上是指加強(qiáng)企業(yè)法制建設(shè)，發(fā)展企業(yè)法律顧問隊(duì)伍，建立防范法律風(fēng)險機(jī)制，規(guī)范法律工作制度；從微觀上是指企業(yè)在開展具體經(jīng)營活動前，依法論證和決策，降低法律風(fēng)險。企業(yè)法律顧問的任務(wù)就是協(xié)助企業(yè)負(fù)責(zé)人搞好法制建設(shè)，依法參與決策，分析法律風(fēng)險，提出防范意見?！笆轮锌刂菩汀笔轻槍ζ髽I(yè)具體經(jīng)營活動，進(jìn)行法律監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)問題，采取應(yīng)對措施，預(yù)防糾紛發(fā)生?！笆潞笱a(bǔ)救型”是在出現(xiàn)法律問題和糾紛后，運(yùn)用法律手段進(jìn)行處理，化解法律風(fēng)險，減少經(jīng)濟(jì)損失。在三種工作類型中，事前防范、事中控制是企業(yè)法律顧問的工作重點(diǎn)，企業(yè)法律顧問應(yīng)通過加強(qiáng)企業(yè)法制建設(shè)，參與經(jīng)營決策及經(jīng)營活動，承辦具體法律事務(wù)，使企業(yè)的經(jīng)營活動依法進(jìn)行。因此，企業(yè)法律顧問應(yīng)強(qiáng)化管理職能，實(shí)施有效的事前防范和事中控制，以更好的維護(hù)企業(yè)利益。
二、企業(yè)法律顧問為企業(yè)提供法律服務(wù)范圍
企業(yè)法律顧問開展工作，服務(wù)企業(yè)的執(zhí)業(yè)范圍有：
1.就企業(yè)的重大決策向決策者提出法律論證意見；
2.建立和完善企業(yè)的相關(guān)規(guī)章制度，草擬、修改、審查合同和有關(guān)法律文書；
3.參與經(jīng)濟(jì)合同及有關(guān)項(xiàng)目的談判、簽約、資信調(diào)查；
4.為企業(yè)重大項(xiàng)目對外出具法律意見書；
5.接受法定代表人委托訴訟和非訴訟業(yè)務(wù)；
6.企業(yè)辦理有關(guān)公司投資、公司設(shè)立、改制、收購、轉(zhuǎn)讓、重組、分立、合并、變更、國有資產(chǎn)剝離、招投標(biāo)、清算等法律事務(wù)；
7.參與企業(yè)日常管理法律事務(wù)，協(xié)助有關(guān)部門處理行政管理、生產(chǎn)經(jīng)營管理、人力資源、勞資關(guān)系管理、內(nèi)部承包管理等法律事務(wù)；
8.對員工進(jìn)行法制宣傳教育、培訓(xùn)；
9.辦理企業(yè)其他必要的法律事務(wù)。
堅(jiān)持企業(yè)法律顧問工作原則和職業(yè)操守，堅(jiān)持誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)，保守企業(yè)秘密，為法律顧問行為負(fù)責(zé)，充分發(fā)揮企業(yè)法律顧問為企業(yè)發(fā)展壯大保駕護(hù)航的作用。
三、企業(yè)法律顧問實(shí)現(xiàn)管理職能轉(zhuǎn)換的途徑
根據(jù)《全民所有制工業(yè)企業(yè)廠長工作條例》的規(guī)定，聘用企業(yè)法律顧問有明確條件和程序，雖然按照企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)原則、工作方針、自身價值都決定了企業(yè)法律顧問應(yīng)有的管理職能。但在實(shí)際工作中，企業(yè)法律顧問執(zhí)業(yè)的管理職能并未得到很好的履行，因此，防范法律風(fēng)險的發(fā)生，加強(qiáng)事前防范、事中控制是推進(jìn)企業(yè)法律顧問管理職能的前提，將從過去的以辦理訴訟為主，拓展到事前防范、事中控制的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的轉(zhuǎn)換。從單純抓法律法規(guī)的學(xué)習(xí)到運(yùn)用法律知識進(jìn)行經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)換，真正實(shí)現(xiàn)由事務(wù)型向管理型轉(zhuǎn)換關(guān)鍵在于：
1.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)在法律需求，領(lǐng)導(dǎo)重視是職能轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵
企業(yè)負(fù)責(zé)人將依法治企理念融入企業(yè)管理方式的決定性因素是領(lǐng)導(dǎo)重視，直接決定了企業(yè)法制建設(shè)工作的力度，企業(yè)做為獨(dú)立的市場主體，其內(nèi)在的法律需求不僅客觀存在而且正在不斷增長，一個企業(yè)如果法律部門的工作處于由事務(wù)型向管理型轉(zhuǎn)換，與法律顧問找事做、等活干的狀態(tài)，這樣兩種不同的工作狀態(tài)，實(shí)際上是反映了領(lǐng)導(dǎo)把握企業(yè)內(nèi)在法律需求的力度不同，充分體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，引發(fā)法律風(fēng)險也就不可避免。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大對法律部門和人員的充分授權(quán)，還要給予多方面的支持，保證以“事前防范，事中控制”的工作措施在企業(yè)得到穩(wěn)固開展。
2.開展由事務(wù)型向管理型轉(zhuǎn)換，抓緊制度落實(shí)是根本保障
法律風(fēng)險防范機(jī)制和內(nèi)部監(jiān)督制度建設(shè)作為企業(yè)法制建設(shè)工作的核心，公司內(nèi)部規(guī)章制度的施行，不僅有效規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理的各項(xiàng)工作，也為法律風(fēng)險防范提供了內(nèi)部制度環(huán)境，特別是各項(xiàng)法律風(fēng)險防范機(jī)制的貫徹執(zhí)行，不僅要明確企業(yè)法律顧問與其他相關(guān)部門，在參加經(jīng)營管理活動中的職責(zé)權(quán)限，與其它監(jiān)督部門的職權(quán)相匹配，而且要落實(shí)企業(yè)法律顧問開展工作的參與權(quán)、知情權(quán)、話語權(quán)，改變讓你知道，就讓你知道，不讓你知道，也沒有辦法的尷尬局面，為企業(yè)法律顧問開展工作提供制度保障，重在形成機(jī)制，才能有效防范法律風(fēng)險發(fā)生。
3.探索法律管理與經(jīng)營管理的有效融合是重要標(biāo)志
公司實(shí)行總法律顧問試點(diǎn)單位以來，公司總經(jīng)濟(jì)師擔(dān)任總法律顧問，法律機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)已提到重要位置，為達(dá)到法律管理與經(jīng)營管理的有效融合，避免法律部門游離管理之外，改變以往只有發(fā)生訴訟才安排由法律部門牽頭處理的局面，用法律思維審視管理問題，用管理的語言表述法律問題，才能使部門有效的融合企業(yè)經(jīng)營管理中。法律顧問提出法律意見既能說“不”，也要善于說“可”，為經(jīng)營活動提出一條既不違法又可行的途徑，會在法律框架內(nèi)提出解決問題的方法，這對部門及人員提出更高的要求。因此，提高法律顧問的任用標(biāo)準(zhǔn)，按照《全民所有制企業(yè)廠長工作條例規(guī)定》實(shí)行法律顧問聘任制，使法律顧問真正成為用得上、信得過、融得進(jìn)、且實(shí)效的管理人才。
4.實(shí)現(xiàn)企業(yè)法律顧問專業(yè)過硬是企業(yè)管理工作的根本保證
近年來,高校旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)問題研究得到了諸多教育和科研人員的關(guān)注,并獲得了一些成果。但依然存在許多問題。高校旅游管理專業(yè)主要培養(yǎng)旅游業(yè)的專業(yè)管理人才,有很強(qiáng)的實(shí)踐性。參加實(shí)習(xí)是旅游管理專業(yè)教學(xué)重要的也是必要的教學(xué)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合,培養(yǎng)專業(yè)人才,檢驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì),增強(qiáng)學(xué)生就率業(yè)的重要途徑。加強(qiáng)高校旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)的管理，加強(qiáng)對學(xué)生實(shí)習(xí)的研究對提高旅游管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的專業(yè)人才具有重要意義。
一、高校旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀
1.目前，諸多高校旅游管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生與實(shí)習(xí)單位通過雙向選擇，簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議。實(shí)習(xí)結(jié)束后,部分優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生就留在實(shí)習(xí)單位工作。有一些企業(yè)與學(xué)校建立了長期合作關(guān)系,成為學(xué)校的實(shí)習(xí)基地。
2.隨著高校旅游管理專業(yè)招生人數(shù)的不斷增加，以及旅游業(yè)的迅速發(fā)展,加之許多實(shí)習(xí)學(xué)生有多方面的要求，所以學(xué)校一般采取統(tǒng)一安排或?qū)W生自主選擇實(shí)習(xí)地相結(jié)合的模式。
3.實(shí)習(xí)生自主聯(lián)系實(shí)習(xí)單位。許多高校組織實(shí)習(xí)時都碰到了各種各樣的問題。旅游企業(yè)也從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā),不愿意接受剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生或收取實(shí)習(xí)費(fèi)，導(dǎo)致學(xué)?；?qū)W生付不起高額的實(shí)習(xí)費(fèi)。學(xué)校只好讓學(xué)生個人聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，采取分散實(shí)習(xí)模式。但實(shí)習(xí)生的積極性不高。
二、高校旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)中存在的問題
1.從校方來看。對實(shí)踐教學(xué)的重視度不夠。一些高校領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為旅游行業(yè)就是當(dāng)服務(wù)員，不需要太高的專業(yè)技能。二是受到經(jīng)濟(jì)因素的制約。大多數(shù)高校實(shí)踐經(jīng)費(fèi)短缺。三是實(shí)踐教學(xué)的操作過程不規(guī)范。缺乏系統(tǒng)的組織過程。除此之外許多高校由于師資多無薄弱、實(shí)習(xí)單位比較分散等因素的制約沒有能力派出專業(yè)的指導(dǎo)教師進(jìn)人企業(yè)一對一的指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)。對實(shí)習(xí)生遇到的生活、工作,心理等問題未能進(jìn)行疏導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生工作積極性不高，甚至出現(xiàn)退出實(shí)習(xí)狀況,嚴(yán)重影響了實(shí)習(xí)效果。'
2.從學(xué)生方面看。實(shí)習(xí)生對實(shí)踐教學(xué)認(rèn)識不足，缺乏對專業(yè)實(shí)踐的正確認(rèn)識和理解。二是隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，我國旅游企業(yè)數(shù)量大大增長,競爭激烈,利潤逐漸微薄,旅游從業(yè)人員告別了高新的待遇。人們對服務(wù)業(yè)存在著偏見，覺得旅游從業(yè)人員地位較低。學(xué)生是知識掌握者、能力培養(yǎng)的接受者。他們的學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)效果以及能力程度等直接影響著學(xué)校教學(xué)質(zhì)量。高校旅游管理專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)不僅體現(xiàn)在理論學(xué)習(xí)的高水平，對旅游實(shí)踐、操作技能等的掌握程度也有體現(xiàn)。此外實(shí)習(xí)生從學(xué)校到企業(yè)的轉(zhuǎn)換過程中，其生活環(huán)境、工作流程、g動能力、人際關(guān)系處理等方面有大大改變,很多學(xué)生都會出紐不適應(yīng)的情況。
3.缺乏有效的制度保障。關(guān)于完整、合理的校企合作準(zhǔn)則和指導(dǎo)手冊，企業(yè)與校方?jīng)]有_立專門的校企合作機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)監(jiān)督以及考核和推行校企合#工作,導(dǎo)致使高校的許多合作項(xiàng)目難以獲準(zhǔn)推行，極大地阻礙了校企合作的發(fā)展。
4.旅游管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量問題。一是教師素質(zhì):教師的責(zé)任感、師德修養(yǎng)、教學(xué)態(tài)度等方面依然存在著問題。旅游管理專業(yè)的教師具備基本素質(zhì)的同時，應(yīng)有較高的專業(yè)知識素質(zhì)。但目前教師的專業(yè)理論知識還很薄弱。二是實(shí)踐教學(xué)模式單一,針對當(dāng)前旅游專業(yè)的發(fā)展特點(diǎn),諸多高校都安排實(shí)踐教學(xué)的計(jì)劃，大都是從認(rèn)知實(shí)習(xí)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，校外實(shí)習(xí)等三個方面去組織并安排。旅游專業(yè)在實(shí)踐教學(xué)中就應(yīng)注意實(shí)踐教學(xué)的方式。目前仍有很多高校因各種條件限制，如資金短缺等,只安排實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)，而很少在校內(nèi)進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)。三是實(shí)踐教學(xué)的效果較差。旅游專業(yè)在開展實(shí)踐教學(xué)的時候,必須綜合靈活應(yīng)用各種方式或選擇適當(dāng)?shù)母鞣N場所進(jìn)行,以確保實(shí)踐教學(xué)的成效。
三、高校旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)問題解決對策與建議
第一,加強(qiáng)高校旅游管理專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量和監(jiān)控體系的完善
1.抓好專業(yè)教學(xué)的規(guī)律和特點(diǎn)。旅游業(yè)的迅猛發(fā)展需要高技能、高復(fù)合、開放實(shí)踐型的專業(yè)人才,旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)人才計(jì)劃必須能夠反映當(dāng)時人才市場的需求，因此形成了專業(yè)教學(xué)規(guī)律和鮮明的特點(diǎn)。案例教學(xué)、開放式教學(xué)、情景教學(xué)、實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)是最主要的專業(yè)教學(xué)方法。專業(yè)教師不僅是理論知識傳授者,更是實(shí)踐教學(xué)的示范者。因此在旅游管理教學(xué)質(zhì)量的監(jiān)控體系中避免以往的過分注重理論教學(xué)、輕視實(shí)踐教學(xué)和服務(wù)，輕視多樣性教學(xué)方式的現(xiàn)象。
2.做好定性與定量的結(jié)合。旅游管理專業(yè)的教學(xué)過程是一個多變的系統(tǒng)，許多因素都會因主觀和客觀情況的變化而受到很大的影響。教學(xué)狀態(tài)、內(nèi)容的更新、教學(xué)方法的調(diào)整，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的起伏、都會因?yàn)樽陨砘蛘咄饨绲挠绊懚鴷霈F(xiàn)波動,教學(xué)設(shè)施的調(diào)換等都會影響教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)定與實(shí)效。因此高校旅游管理專業(yè)的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控體系標(biāo)準(zhǔn)必須是彈性和靈活的,針對不同的狀況,要實(shí)行定性與定量結(jié)合的原則。
第二,加強(qiáng)高校對實(shí)習(xí)生的過程跟蹤指導(dǎo)
學(xué)生實(shí)習(xí)期間,尤其是初期、學(xué)生心理變化轉(zhuǎn)折期和實(shí)習(xí)后期，學(xué)校需主動給予實(shí)習(xí)生及時的心理咨詢與業(yè)務(wù)指導(dǎo)，解決實(shí)習(xí)生在轉(zhuǎn)型過程中的各種心理問題以及障礙。最好是派專業(yè)教師深人企業(yè)進(jìn)行全程跟蹤指導(dǎo)，指導(dǎo)教師通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等途徑主動指導(dǎo)，提供咨詢等協(xié)助指導(dǎo)。
第三,加強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)的溝通與合作
1.認(rèn)真簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議。實(shí)習(xí)協(xié)議是校企合作和保證實(shí)習(xí)工作順利進(jìn)行的,有法律保障的文件,學(xué)校與企業(yè)應(yīng)在充分協(xié)商、不斷溝通的同時應(yīng)簽訂協(xié)議。學(xué)生應(yīng)清楚協(xié)議條款、包括實(shí)習(xí)環(huán)境、時間、待遇、安全保障、違約責(zé)任以及學(xué)校與企業(yè)在對學(xué)生實(shí)習(xí)指導(dǎo)方面的條款,還包括學(xué)校派出指導(dǎo)教師的情況，企業(yè)給實(shí)習(xí)生安排的具體崗位、負(fù)責(zé)人等內(nèi)容。明確實(shí)習(xí)過程中學(xué)校與企業(yè)的責(zé)任，保障實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行。
2.推動校企雙贏的合作制度。校企雙贏是學(xué)校和企業(yè)建立穩(wěn)定和互利的合作制度，校企雙方應(yīng)主動尋找彼此間的利益共同點(diǎn)。
第四,企業(yè)應(yīng)完善責(zé)任
1.應(yīng)重視培訓(xùn)。企業(yè)高質(zhì)量的培訓(xùn)有利于提高企業(yè)的質(zhì)量,也能對實(shí)習(xí)學(xué)生的理論知識、提高自身專業(yè)技能、開闊視野有著重要的作用。因此，企業(yè)應(yīng)主動組織實(shí)習(xí)學(xué)生的崗前培訓(xùn)、技能培訓(xùn)以及其他各種綜合培訓(xùn)。_
2.薪酬激勵。企業(yè)應(yīng)采靈活的方式給學(xué)生支付勞動報酬，基本工資、獎金、級別工資等方面要靈活掌握。調(diào)動學(xué)生的實(shí)習(xí)積極性。另外,企業(yè)還可以通過讓學(xué)生享受相應(yīng)的獎金、補(bǔ)貼、帶薪假期等福利，從而增強(qiáng)其對企業(yè)的認(rèn)同感，歸屬感,安全感與信任感。
3.滿足心理需求。實(shí)習(xí)學(xué)生除了得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收人的滿足外，也有強(qiáng)烈的精神需求，企業(yè)應(yīng)注重實(shí)習(xí)學(xué)生的心理需求,變化并通過人性化的，以人為本的關(guān)懷來滿足他們的心理需要。了解他們的困難、要求及對企業(yè)管理的意見與建議;對“優(yōu)秀實(shí)習(xí)學(xué)生”，給予一定的獎勵,并頒發(fā)榮譽(yù)證書;提拔工作。出色的學(xué)生進(jìn)入到管理層崗位工作。
第五,實(shí)習(xí)模式應(yīng)走向國際化
中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）37-0142-03
Research on Internationalization of Advanced Education at Business Management Department in Yanbian University
GAO Bin，SHI Qinghua
（College of Economics and Management，Yanbian University，Yanji Jilin 133002 China）
Abstract：Internationalization of education has enjoined a long history from ancient Greek Era. With the economic globalization，the future of all the universities is to internationalize advanced education. Firstly，the paper summarizes the concepts，the history and the future of internationalization of education. Based on the situation of Business Management Department in Yanbian University，finally it discusses the countermeasures to internationalize advanced education in the department.
Key words：internationalization of education；Business Management Department；countermeasure
一、高等教育國際化的內(nèi)涵
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，“國際化”已經(jīng)成為21世紀(jì)人們最關(guān)注的現(xiàn)象，高等教育國際化也成為人們耳熟能詳?shù)脑~匯之一。但是，不同學(xué)者從不同角度對國際化內(nèi)涵的解釋和理解各不相同。關(guān)于高等教育國際化這一命題，至今仍是一個邊界難以界定的多元概念。筆者認(rèn)為，要深入地理解高等教育國際化的內(nèi)涵，有必要構(gòu)建一個包含高等教育國際化的基本概念、主要內(nèi)容和表現(xiàn)形式、培養(yǎng)目標(biāo)、特征的理論框架。
（一）高等教育國際化的概念
關(guān)于高等教育國際化的概念有多種論述，但是每個定義都大同小異。通過對高等教育國家化概念的分類和總結(jié)，主要有以下幾種觀念。
1.結(jié)果說。國際化大學(xué)教育是一個動態(tài)、開放、先進(jìn)又充滿活力的體系，是學(xué)生為適應(yīng)社會競爭、迎接未來不確定因素挑戰(zhàn)而不斷學(xué)習(xí)的大學(xué)教育模式。國際化高等教育具備三個特點(diǎn)：首先是具有一定的學(xué)術(shù)研究水平和相當(dāng)?shù)慕逃刭|(zhì)，得到社會、其他民族和國家的認(rèn)可。其次是高等教育內(nèi)容上應(yīng)有一定的深度和廣度，科研能力要強(qiáng)，要有培養(yǎng)優(yōu)秀人才的能力，在國際上有重要的影響力和知名度。最后是國際化的高等教育不僅僅在特定國家或區(qū)域內(nèi)有影響力，還要向世界開放，與各國交流，吸收和學(xué)習(xí)各國長處，進(jìn)行消化并融入到國際化教育中。
2.發(fā)展趨勢說。[1]該觀點(diǎn)認(rèn)為高等教育國際化是指各國或各地區(qū)在遵循高等教育的共同規(guī)律的前提下的一種發(fā)展趨勢，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展全球化、世界經(jīng)濟(jì)一體化對高等教育的必然要求，是高等教育現(xiàn)代化科學(xué)、持續(xù)發(fā)展的方向，是追求高端、卓越教育體制的發(fā)展進(jìn)程。它將使各國高等教育進(jìn)行積極改革并尋求共同發(fā)展。各國高等教育都應(yīng)在面向國內(nèi)的基礎(chǔ)上面向世界，遵循這種發(fā)展趨勢。例如，清華大學(xué)王大中說：“教育國際化是當(dāng)今世界大學(xué)教育的潮流，正如文化交流與融合成為世界文化發(fā)展的大趨勢一樣。教育國際化會推動大學(xué)之間人員、學(xué)術(shù)、科技的交流和合作，一所大學(xué)的國際交流和合作水平會影響其在21世紀(jì)的國際地位。教育國際化也將成為大學(xué)開放度的重要標(biāo)志[2]。”
3.過程說。該觀點(diǎn)認(rèn)為國際化是將國際的觀念或維度融入到高等教育教學(xué)當(dāng)中的重要過程。例如，奈特（Jane Knight）認(rèn)為國際化是將“國際維度”融入到高等學(xué)校的教學(xué)、研究當(dāng)中的過程，是一個將各種功能不斷整合的過程?！皣H維度”是指全球國際的、跨區(qū)域跨文化的觀念。國際化是一個系統(tǒng)的、總體的過程，主要傾向于國際化的發(fā)展，高等教育國際化發(fā)展是由本國教育和國際教育不斷接軌的過程。這是目前得到較廣泛認(rèn)可的界定高等教育國際化的一種解說[3]。
4.目的說。該觀點(diǎn)認(rèn)為教育的根本是培養(yǎng)社會需要的人才。正如中科院院士、英國諾丁漢大學(xué)校長楊福家認(rèn)為，高等教育國際化就是要培養(yǎng)融通東西方文化的一流綜合型人才，在經(jīng)濟(jì)全球化的市場環(huán)境中更好地為各自國家的利益服務(wù)[1]。
5.方法說。該觀點(diǎn)認(rèn)為高等教育國際化的界定要從各種各樣的具體活動出發(fā)。包括了高校課程設(shè)置的改革、人員的學(xué)術(shù)和研究的交流、技術(shù)和研究合作等。美國學(xué)者阿勒姆（Arum）和瓦特（Water）是這一觀點(diǎn)的代表，他們認(rèn)為高等教育國際化是指“與國際研究、國際教育交流與技術(shù)合作有關(guān)的各種活動、計(jì)劃和服務(wù)[3]。
研究者們從不同的角度對高等教育國際化進(jìn)行了思考，可謂是見仁見智。但哪一種更合理更科學(xué)？我們更趨同于后三種。高等教育國家化是個過程，而這個過程是開放的、面向世界的、具有國際性的，通過各種國際合作交流，目的是為未來社會培養(yǎng)一流的人才。
（二）高等教育國際化的內(nèi)容和主要表現(xiàn)形式
關(guān)于高等教育國際化的主要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，國內(nèi)外學(xué)者的論述各有不同。有人認(rèn)為高等教育國際化主要內(nèi)容為：加強(qiáng)教師國際化的交流，推進(jìn)學(xué)生國外留學(xué)教育，積極開展高校國際間的學(xué)術(shù)交流、學(xué)習(xí)，高校課程的設(shè)置要開放化、國際化，學(xué)校要積極創(chuàng)造培養(yǎng)國際化人才的環(huán)境和條件。還有人認(rèn)為，國等教育的國際化主要是對教育內(nèi)容的國際化，高校學(xué)生、學(xué)者等國際間的互訪、互換，推進(jìn)國際學(xué)術(shù)交流與合作研究；教育技術(shù)、教育設(shè)施等資源的國際共享[1]。目前對高等教育國際化內(nèi)容概述較為全面、系統(tǒng)、權(quán)威的學(xué)者是顧明遠(yuǎn)和薛理銀，他們在《比較教育導(dǎo)論——教育與國家發(fā)展》一書中對高等教育國際化內(nèi)容的概述是“主要包括人員、財(cái)務(wù)、結(jié)構(gòu)和信息四個要素的國際化”。人員要素指高等教育主體各要素在國際范圍內(nèi)的活動，主要是指學(xué)者、學(xué)生和教師的國際流動。財(cái)務(wù)要素指高等學(xué)校的教育經(jīng)費(fèi)來源和支出分配的國際化，教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施、科研設(shè)施的國際化。結(jié)構(gòu)要素指高等教育中各高校的學(xué)科結(jié)構(gòu)，考核制度等國際化，是教育國際化的基本保障[4]。信息要素指，高等教育的教育教學(xué)觀念、目標(biāo)和教學(xué)課程內(nèi)容的國際化要素。
（三）培養(yǎng)目標(biāo)
高等教育國際化的目標(biāo)是為未來社會培養(yǎng)綜合型、通用型人才，即隨著經(jīng)濟(jì)、信息、技術(shù)的全球化，具備國際素質(zhì)、能力和競爭力的國際化人才。美國、德國和澳大利亞等西方發(fā)達(dá)國家都非常重視高等教育的國際化，以期培養(yǎng)更多的國際化人才。美國在20世紀(jì)90年代初制訂的《美國2000年教育目標(biāo)法》中，提出培養(yǎng)目標(biāo)是使每個學(xué)校的每個學(xué)生都能達(dá)到知識的世界級的標(biāo)準(zhǔn)。通過國際交流，努力提高學(xué)生的“全球意識”、“國際化觀念”[2]。德國政府在1998年為解決高等教育中存在的教育教學(xué)機(jī)構(gòu)、學(xué)制和語言等問題通過新《高等教育總法》，目的是為提高高等教育的國際化程度。新《高等教育總法》強(qiáng)調(diào)高等教育的效率、競爭和國際發(fā)展原則，改法令為高校的國際化改革提供了法律依據(jù)[5]。
澳大利亞聯(lián)邦議院在二戰(zhàn)后批準(zhǔn)了一個針對亞洲的教育培訓(xùn)援助計(jì)劃，此計(jì)劃通過《科倫坡計(jì)劃》的實(shí)施，建立與國外合作伙伴長久的聯(lián)系。1969年，通過澳大利亞大學(xué)校長委員會，幾十所高校建立了“高等院校國際開發(fā)機(jī)會”，主要目的是推進(jìn)高等教育的援助計(jì)劃的有效實(shí)施。此后澳大利亞不斷推遲新的高等教育政策，包括“創(chuàng)新計(jì)劃”、“知識國家”戰(zhàn)略等，為高等教育的國際化進(jìn)程提供的保障。高等教育的國際化程度成為決定其在經(jīng)濟(jì)走向全球化、建立知識經(jīng)濟(jì)的重要砝碼[5]。
（四）高等教育國際化的特征
高等教育國際化在其不斷發(fā)展的過程中表現(xiàn)出了鮮明的特征。
1.綜合性，即高等教育國際化不論從內(nèi)容、范圍還是結(jié)構(gòu)都更加的豐富、全面，空間更寬，與國際政治、經(jīng)濟(jì)、文化融合度更高，具有較高的綜合性。
2.個性化，即高等教育國際化是在本國、本民族文化的基礎(chǔ)上，吸收、學(xué)習(xí)國際高等教育辦學(xué)結(jié)構(gòu)體系，并融合國外文化，在堅(jiān)持中發(fā)展、創(chuàng)新，力求個性化發(fā)展，形成自己特有的教育教學(xué)風(fēng)格。
3.民族化，即高等教育更要強(qiáng)調(diào)本民族的特色，立足于為本國、本民族長遠(yuǎn)人才需求考慮，即具有自己民族化的特點(diǎn)。
4.組織化，高等教育國際化的組織機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)，功能不斷增強(qiáng)，大大促進(jìn)了各國教育、文化事業(yè)的傳播與交流[6]。
高等教育國際化理論框架的構(gòu)建，可以使我們更好地認(rèn)識到高等教育國際化的內(nèi)涵，可以更好地立足于自身實(shí)際，更好地促進(jìn)高等院校教育國際化的發(fā)展。
二、高等教育國際化的歷史進(jìn)程及發(fā)展趨勢
（一）高等教育國際化的歷史進(jìn)程
高等教育的國際化是隨著時代的發(fā)展而發(fā)展的，有著自己的發(fā)展歷程，陳學(xué)飛在《高等教育國際化：跨世紀(jì)的大趨勢》（2002年）一書中指出：“20世紀(jì)90年代所出現(xiàn)的高等教育國際化浪潮有著悠久的歷史，最早起源于古希臘時代，不過當(dāng)時的國際交流是在非常狹小的范圍內(nèi)進(jìn)行的[7]?！边@個時期的高等教育國際化特征隨著新興宗教教派的出現(xiàn)和民族國家的形成而有所減弱。近代隨著自然科學(xué)的興起，知識普及到大學(xué)課程并得到廣泛的認(rèn)可。比如德國最早的現(xiàn)代大學(xué)、哈勒大學(xué)及柏林大學(xué)已經(jīng)成為德國高等院校的典范和代表，最早開始了高等教育國際化發(fā)展。二戰(zhàn)以后，高等教育國際交流的范圍和規(guī)模逐漸的擴(kuò)大，教學(xué)內(nèi)容和形式也多樣化發(fā)展起來，幾乎覆蓋了高等教學(xué)的每一個領(lǐng)域，逐漸朝著教育貿(mào)易的方向發(fā)展[8]。國際環(huán)境的變化使得國際競爭從軍事較量轉(zhuǎn)向?yàn)閲医?jīng)濟(jì)實(shí)力的衡量，技術(shù)、人才和科技是最為關(guān)鍵的競爭。高等教育辦學(xué)由傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代教學(xué)模式，以前高校對人才培養(yǎng)不能滿足經(jīng)濟(jì)、科技、市場全球化的發(fā)展，高等教育要打破格局，走出去，吸收和學(xué)習(xí)國際高等院校的教學(xué)理念和辦學(xué)模式，參與國際高校的交流和合作，融入到國際發(fā)展環(huán)境中。國際經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國家的競爭都在推動著整個社會的發(fā)展和合作，國際間的文化、語言、知識等的交流和學(xué)習(xí)都推動著高等教育國際化的發(fā)展，各種國際組織也都從各個方面促進(jìn)高等教育國際化的進(jìn)程[6]。
（二）高等教育國際化的發(fā)展趨勢
知識經(jīng)濟(jì)、信息社會、經(jīng)濟(jì)全球化推動著人類社會迅速發(fā)展，在這樣的宏觀背景下，高等教育國際化的發(fā)展和變革日新月異，出現(xiàn)了一些新的走向。
1.高等教育國際交流的主體發(fā)生變化。20世紀(jì)80年代以前，政府是高等教育交流的主體，是主導(dǎo)者，高等院校的作用和角色是按照政府的指示在發(fā)展，是被動的，依附性強(qiáng)，發(fā)展的積極性不高。在80年代之后，隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、交通的便利，高校之間的交流增多，而且外國留學(xué)生的增多會提高學(xué)校的知名度，也能帶來很大的經(jīng)濟(jì)效益。高校開始對辦學(xué)模式變革，日益加大高校的國際交流。此時，政府則通過頒布政策、法律對高等教育給以支持和幫助。通過高校內(nèi)部的重視和外部政府的指導(dǎo)和支持，高校成為高等教育國際化最重要的主體。
2.交流內(nèi)容更為豐富多彩。高等教育國際化隨著各個國家之間貿(mào)易、旅游、交流等業(yè)務(wù)的往來，交流的內(nèi)容也更加多樣化，不僅僅是高校的學(xué)生、老師和學(xué)者之間的國際交流活動，還有高校之間信息資源、教學(xué)設(shè)備、教育理念等的共享。從教學(xué)內(nèi)容、學(xué)術(shù)探討到人員交流等逐漸的多樣化起來?，F(xiàn)在包括學(xué)位制度在內(nèi)的各種相互兼容的高等教育制度的建立等也是高等教育國際化的內(nèi)容[9]。
3.課程國際化趨勢加強(qiáng)。2000年5月，澳大利亞課程組織第七屆全國大會提出了“全球化課程”這一嶄新的課程概念，并指出這不是新增一門具體課程，而是提出一種教育和課程的新理念、一種新的課程系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想，強(qiáng)調(diào)的是課程的全球觀，強(qiáng)調(diào)世界各民族和各國家人民的相互認(rèn)識與理解[10]。世界各國高等教育界也正在努力拓展課程的國際視野，并以前所未有的方式來關(guān)注課程的國際化問題。課程的國際化是高等教育國際化的基本要素之一，標(biāo)志著高等教育的國際化已發(fā)展到了實(shí)質(zhì)性階段。
4.高等教育國際交流的空間更加廣闊。關(guān)于未來高等教育國際化的發(fā)展趨勢，各國高校校長們都在統(tǒng)籌、商議研究對策。包括美國的密執(zhí)安大學(xué)、英國的伯明翰大學(xué)、愛丁堡大學(xué)、格拉斯哥大學(xué)、諾丁翰大學(xué)、澳大利亞的墨爾本大學(xué)、新南威爾士大學(xué)、加拿大的多倫多大學(xué)、麥吉爾大學(xué)、不列顛哥倫比亞大學(xué)、新西蘭的奧克蘭大學(xué)、新加坡的新加坡國立大學(xué)和我國的北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)以及香港大學(xué)共16所研究型高校在1997年成立了21世紀(jì)大學(xué)的“U21”，為了現(xiàn)實(shí)U21成員學(xué)校之間的學(xué)分互認(rèn)，鼓勵學(xué)生跨國界的流動[2]。為高等教育國際交流和未來的發(fā)展開闊了更為廣闊的空間。
5.高等教育國際交流向著市場化和教育貿(mào)易的方向發(fā)展。高等教育的發(fā)展始終要跟上或超前于經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場需求。在二戰(zhàn)之后，高等教育國際化發(fā)展的一方面是發(fā)達(dá)國家無償援助發(fā)展中國家的高等教育。20世紀(jì)80年代后期，由于國際大環(huán)境開始變了，發(fā)達(dá)國家逐漸停止大部分對發(fā)展中國家的援助項(xiàng)目，或者變?yōu)槠渌挠?jì)劃，很多開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂麨槟康牡脑秃献鳌＠?，英國和澳大利亞等國取消了很多教育?yōu)惠政策，轉(zhuǎn)變?yōu)橛缘恼?，后來，法國、德國也采取了高等教育盈利性政策，并且這種政策有時會帶來很大的利潤。1993年，美國以外國研究生學(xué)費(fèi)為主的教育出口凈收入多大55億美元[11]。這說明高等教育市場化和教育貿(mào)易已經(jīng)成為高等教育國際化中的一種新現(xiàn)象和新趨勢。
三、延邊大學(xué)工商管理專業(yè)教育國際化的方法研究
1.變革觀念，加強(qiáng)教育改革研究。傳統(tǒng)的教育理念缺乏充足的國際意識，缺乏世界范圍的合作與競爭觀念，主要以滿足于國內(nèi)改革與發(fā)展的需要，久而久之就會導(dǎo)致與國際教育發(fā)展的脫節(jié)，因此轉(zhuǎn)變教育思想和觀念是走教育國際化道路的第一步。高等教育國際化帶來了世界先進(jìn)的教育理念、教育思想，有利于高等教育在理念上和實(shí)踐上大膽行動，不斷進(jìn)行探索和創(chuàng)新。變革觀念的同時，要大力加強(qiáng)教育改革研究，工商管理專業(yè)應(yīng)該定期召開教學(xué)研討會，學(xué)習(xí)研究國內(nèi)外著名高校工商管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置、人員交流等方面的有益經(jīng)驗(yàn)，在保持專業(yè)地域、文化獨(dú)特性等鮮明特征的基礎(chǔ)上，積極借鑒采納其他高校的科學(xué)的方法，加大教育改革的力度。
2.加大專業(yè)教師和學(xué)生國際間的交流合作。目前工商管理專業(yè)在編教師11位，其中有國外留學(xué)訪問經(jīng)歷的有10位，分別來自于美國、英國、日本和韓國，師資隊(duì)伍來源豐富，具有實(shí)施教育國際化的基礎(chǔ)。伴隨著延邊大學(xué)教育國際化的趨勢，專業(yè)的教師和學(xué)生都要繼續(xù)加強(qiáng)國際間的學(xué)術(shù)交流合作。首先要有計(jì)劃、有目標(biāo)地派出專業(yè)老師出國攻讀博士學(xué)位或出國訪問。其次，鼓勵老師利用學(xué)校的區(qū)位優(yōu)勢，加強(qiáng)國際間企業(yè)管理的比較研究，以科研項(xiàng)目為依托，積極參加國際性的學(xué)術(shù)會議和學(xué)術(shù)交流。第三，利用學(xué)校和專業(yè)特色，總結(jié)“2009東北亞企業(yè)管理論壇”國際學(xué)術(shù)會議的成功經(jīng)驗(yàn)，邀請國際知名學(xué)者到校參加學(xué)術(shù)會議，并為學(xué)生做學(xué)術(shù)報告。第四，加強(qiáng)學(xué)生間的國際交流。1998年以來，工商管理專業(yè)已派出多名本科生和研究生去日本、韓國等國家高校交流。目前我專業(yè)有9名韓國留學(xué)生。2007年，專業(yè)開設(shè)中外合作辦學(xué)班，這是專業(yè)教育國際化之路的重要一步，也是未來專業(yè)發(fā)展的方向。
伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和國際地位的提升，越來越多的外國人民想了解中國，必將有更多的外國人來中國學(xué)習(xí)和研究中國文化。由于我校特殊的地理位置優(yōu)勢和語言環(huán)境優(yōu)勢，為發(fā)展國際高等教育提供了一個優(yōu)越的條件。因此，專業(yè)要充分利用自身優(yōu)勢，在繼續(xù)大量派出學(xué)生出國學(xué)習(xí)的同時，還要大力加強(qiáng)留學(xué)生的招生力度，既要走出去，也要請進(jìn)來，不斷推進(jìn)專業(yè)教育的國際化，不斷擴(kuò)大我校和專業(yè)在國內(nèi)外的知名度。
3.培養(yǎng)模式和課程設(shè)置的國際化。專業(yè)目前的培養(yǎng)方案從2007年開始經(jīng)歷了4次修改調(diào)整，其中培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置、學(xué)分分配都符合我國高等教育的要求，與我國社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)相適應(yīng)，并表現(xiàn)出了國際化的教育理念。然而，近兩年高等教育領(lǐng)域內(nèi)國際交流與合作的范圍、力度、廣度都迅速增加，專業(yè)的培養(yǎng)方案也有待于進(jìn)一步討論并調(diào)整。首先在培養(yǎng)目標(biāo)方面，要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)國際化人才的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)具有“全球觀”、“跨文化管理”能力、秉承“求真、至善、融合”校訓(xùn)的通曉多種語言的管理人才。其次，課程設(shè)置既要為培養(yǎng)目標(biāo)服務(wù)，也要發(fā)揮專業(yè)教師的研究優(yōu)勢，除少數(shù)課程外，必修課統(tǒng)一調(diào)整為48學(xué)時，選修課為32學(xué)時，增加選修課的數(shù)量，保證學(xué)生自主選課的權(quán)利，實(shí)行課程的優(yōu)勝劣汰制度。第三，要加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。目前專業(yè)已經(jīng)和延吉市27個實(shí)習(xí)建立“大學(xué)生實(shí)習(xí)基地”關(guān)系，供學(xué)生在第三個短學(xué)期深入企業(yè)進(jìn)行課程實(shí)習(xí)，教學(xué)效果顯著。由于本專業(yè)實(shí)踐性較強(qiáng)，為了有效地提高學(xué)生的實(shí)踐能力，加深對理論的理解和應(yīng)用，要繼續(xù)加大實(shí)習(xí)基地的建設(shè)，爭取使學(xué)生在一年級的時候，就能夠隨著專業(yè)課的開展，同步進(jìn)入企業(yè)實(shí)踐實(shí)習(xí)。第四，在教學(xué)管理中，要給予任課教師充分的自。對于有能力的教師，允許其打破以教科書內(nèi)容為主的授課方式，采用以“自設(shè)計(jì)講義”為主的形式，最終使課程內(nèi)容是教師的研究理念、研究成果和學(xué)術(shù)界的前沿。第五，加強(qiáng)雙語教學(xué)。雙語教學(xué)是實(shí)現(xiàn)教育國際化的重要環(huán)節(jié)。專業(yè)于2007年開設(shè)了“企業(yè)戰(zhàn)略管理”的雙語教學(xué)實(shí)踐，并同時承擔(dān)了學(xué)校雙語教學(xué)的重點(diǎn)教研課題，2008年“生產(chǎn)運(yùn)作管理”開始雙語教學(xué)。為了提高學(xué)生的英語水平，2008年我專業(yè)建立了一周一次的“英語角”學(xué)習(xí)基地，2013年建設(shè)了“教師英語沙龍”。今后，在繼續(xù)堅(jiān)持“英語角”、“英語沙龍”等實(shí)踐環(huán)節(jié)之外，爭取增設(shè)雙語教學(xué)課程。在開展雙語教學(xué)的同時，我專業(yè)教師也要結(jié)合專業(yè)學(xué)生的實(shí)際情況，探討適合雙語教學(xué)的課堂授課方法，從教材的選取、授課語言、考核方式等各個環(huán)節(jié)保證教學(xué)質(zhì)量。
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研究背景
隨著中國比以往任何時候都更加融入國際市場，2008年的全球金融危機(jī)在很大程度上影響了中國的經(jīng)濟(jì)，特別是那些東南沿海的進(jìn)出口、勞動密集型加工行業(yè)。2009年一季度，江蘇、上海、廣州、浙江和山東的進(jìn)出口額與上年相比，分別下降27.9％、26.3％、21.7％、19.4％、20.3％。生產(chǎn)定單和出口的減少造成了很多企業(yè)減緩甚至停止生產(chǎn)，這就導(dǎo)致了企業(yè)通過裁員的方式降低成本，超過300萬的失業(yè)農(nóng)民工正是最好的注解。另一方面，一些地區(qū)通過彈性工作制(或靈活用工制)的方式解決這個問題，比如，深圳市在2009年5月13號通過了“深圳市實(shí)行不定時工作制和綜合計(jì)算工時工作制審批管理工作試行辦法”，試圖通過加強(qiáng)對彈性工時和報酬的監(jiān)督，解決企業(yè)內(nèi)的用工問題。
然而在歐美。彈性工作制的興起適應(yīng)了上世紀(jì)80年代的工作在設(shè)計(jì)、工作豐富化、擴(kuò)大化的要求，這是對傳統(tǒng)的固定工時制和工資率挑戰(zhàn)的結(jié)果。隨著在這些國家的工業(yè)化的進(jìn)展，社會責(zé)任、家庭生活、工作――生活平衡成為普遍呼聲，同時，越來越多的女性和學(xué)生都參加到工作中來，這些都促進(jìn)了彈性工作制的產(chǎn)生。飯店行業(yè)一直被認(rèn)為是使用彈性工作制的典型，在這里隨著季節(jié)的變化，臨時工、兼職、小時工、勞務(wù)派遣工都被大量的使用。這篇文章將通過北京兩個大型飯店的比較，展示彈性工作制如何被用作管理手段而加強(qiáng)對工人的控制，和侵蝕工人權(quán)益而降低勞動成本，而且在現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)社會條件下，彈性工作制的制度化不應(yīng)該大規(guī)模普及。同時也不是所有的工作都適合此種制度，在使用彈性工作制之時要以工人的意愿為前提，在工人要求使用的情況下，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與工人進(jìn)行協(xié)商，而采用適當(dāng)?shù)姆绞健?/p>
彈性工作模型和彈性
與其他產(chǎn)業(yè)的企業(yè)一樣，利潤也是飯店運(yùn)營的基本追求。面對逐漸加劇的競爭環(huán)境，企業(yè)不得不選擇新的管理方法以更有效的使用勞動力，適應(yīng)變化的市場。在適當(dāng)?shù)臅r間地點(diǎn)使用適當(dāng)?shù)娜肆κ瞧髽I(yè)所期望的。因此勞動成本通常被視為企業(yè)成本中最靈活的部分，也是最容易縮減的部分。彈性工作制和雇傭彈性為企業(yè)經(jīng)理提供了控制勞動成本的新方法，在合同形勢、報酬支付方式、工作時間等方面的彈性方式，構(gòu)成了靈活用工制主要方面，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述管理目標(biāo)的主要手段。
在飯店行業(yè)，降低成本是企業(yè)的一個長期顧慮，一些企業(yè)通過提高房價、餐價、電話費(fèi)等方法增加收入和利潤，一些企業(yè)通過精簡操作流程、減少食物種類、重新設(shè)計(jì)房間以便更容易清掃等方法，還有一些懶惰的企業(yè)僅僅通過裁員、凍結(jié)工資增長、取消一些工作崗位、減少工作時間等方法降低勞動成本。所有的這些方法都顯示了一定的彈性，可以歸結(jié)為彈性工作模型，這與傳統(tǒng)的單一標(biāo)準(zhǔn)的勞動合同和工作方式的制造業(yè)是非常不同的。這種工作方式是作為一種減少勞動成本、提高管理控制的方法而出現(xiàn)的，盡管它被宣傳為能夠滿足員工的個人需求。但是作為主體員工幾乎不能夠享受到這種方式好處，僅僅是一小部分人，主要是管理層成為受益人。
自從Atkinson(1984)提出了‘核心一邊緣’的彈性工作模型后，關(guān)于這種工作方式的定義、范圍、在不同組織中適用情況的討論越來越多。彈性工作模型強(qiáng)調(diào)了核心、邊緣員工的分化，以及他們在功能、數(shù)字、財(cái)政彈性上的不同處理方法：核心員工作為能夠決定企業(yè)生產(chǎn)的主力，享有更多的功能彈性，所以他們能夠選擇不同的工作任務(wù)以提高生產(chǎn)率；邊緣員工則對企業(yè)不那么重要，比如清潔工、秘書等，他們被安排更多的數(shù)字彈性，以減少勞動成本，適應(yīng)市場變化；財(cái)政彈性更多的是指更加容易反應(yīng)外部市場的薪酬支付系統(tǒng)。在實(shí)際中，雇主愿意使用彈性工作制是因?yàn)檫@是一個更能適應(yīng)市場波動和減少勞動成本的有效方法。對于員工來說，只有很少的人可以享受這種方法帶來的自由，而大部分人得到的只是工作條件的惡化。
在飯店行業(yè)，數(shù)字彈性是最多的方式，因?yàn)檫@里缺少清晰的權(quán)威結(jié)構(gòu)，部門化傾向嚴(yán)重，部門經(jīng)理對所轄任務(wù)和人力的分配有很高的決定權(quán)。在英國，只有各級經(jīng)理才能算作核心員工，他們享有多技能培訓(xùn)、地區(qū)選擇等優(yōu)勢，同時內(nèi)部勞動市場流動幾乎停滯，80％的職位空缺都是從外部市場招聘而來；同時，急劇增加的臨時工、兼職工不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，也是彈性工作方式推廣的結(jié)果。一些學(xué)者已經(jīng)證明了數(shù)字彈性在飯店業(yè)的主要表現(xiàn)方式，其主要包括大量使用臨時工和兼職工、減少人員數(shù)目、外包和降低工資。比如，在澳大利亞58.6％的飯店員工是散工和兼職工，在英國這個數(shù)字是43％。雇主們相信使用零散用工的方式不僅可以保持員工總數(shù)，還可以通過給予或收回工作職位作為獎勵或懲罰的方法，更好的施加對雇員行為的控制。而且，企業(yè)一般只支付給他們最低工資，還可以減少保險和其它福利的支付，比如婚嫁、產(chǎn)假、病假等。
對于企業(yè)高層管理者來說，基層員工數(shù)量是應(yīng)該被嚴(yán)格控制的，通過外包和增加工作強(qiáng)度可以把員工數(shù)量控制在最低。對于餐飲和住宿部來說，工作內(nèi)容沒有變化，但工作量卻增加了。比如，美國一些飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量，在住房內(nèi)增加了一些用具。像咖啡壺、吹風(fēng)機(jī)、熨貼、打印機(jī)、傳真機(jī)等，清潔工在房間數(shù)目沒有減少的情況下，也必須清理這些額外的設(shè)備在廚房，夜班沒有安排洗碗工，所使用過的餐具都被堆積起來留給第二天上早班的洗碗工，對他們來說，工作量被加倍了，但仍然沒有額外的報酬。同時，外包也成為一種常見的形式，這主要是為了減少管理成本和責(zé)任。外包通常包括以下的功能：薪酬計(jì)算、公共區(qū)域和夜班保潔、集中采購、報稅、系統(tǒng)維護(hù)、洗衣，或一些餐廳等。因?yàn)檫@部分人員不是飯店的直接雇傭的員工，所以他們的薪酬支付、保險等都由外包公司負(fù)責(zé)。
不僅如此，飯店還經(jīng)常使用低工資策略，甚至在整個行業(yè)快速擴(kuò)張的那些年里也是如此。在美國，2000年清潔工的平均工資是7.54美金／每小時，即使是在紐約等大城市，行業(yè)整體平均工資也只有9.20美金每小時。在澳大利亞，飯店業(yè)的平均工資只有全國平均數(shù)的73％到86％。全國性最低工資的存在，使得散工和兼職工只能拿到最低數(shù)額。同時，非全職工的數(shù)量不斷增加，也使得每周平均工時數(shù)從1960年的39.9小時降到了2000年的31小時。因此，出現(xiàn)了兩極化的趨勢，飯店一方面增
加一部分員工的工作時間和強(qiáng)度，另一方面又大量使用短期的散工，這兩種實(shí)踐的共同目標(biāo)是減少勞動成本。
在中國，改革開放不僅帶來了外國投資，也帶了其管理方式，散工的使用、工時的延長、工作強(qiáng)度的增加、實(shí)際工資的減少，成為飯店行業(yè)的普遍現(xiàn)象，不僅是在外資企業(yè)和民營企業(yè)里，重組后的國有飯店也采用了類似的策略，以適應(yīng)逐漸加劇的市場競爭。
實(shí)例背景介紹
在一年的參與式考察中，筆者在2家飯店中各工作了6個月額時間，其中在外資獨(dú)營A飯店中，筆者主要在人力資源部，在國有飯店B中，主要在餐飲部。在整個調(diào)研過程中，筆者在參與飯店日常運(yùn)營工作的過程中，還積極閱讀飯店政策、文件等材料，和不同部門、不同管理級別的人員進(jìn)行訪談，或通過平時工作中的交談，了解飯店的管理策略和方法，員工的反應(yīng)，經(jīng)理和員工之間的關(guān)系，從而對飯店行業(yè)的管理和勞動關(guān)系有了直觀的了解。
A和B飯店都在北京朝陽區(qū)，這里作為北京經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，有很多國際、國內(nèi)大型企業(yè)的分公司或辦公室，而且也是外國使館比較集中區(qū)域。兩個飯店都是5星級，其中A于1999年開業(yè)，擁有480個房間，兩個餐廳，近800名員工，由一家國外cD酒店管理集團(tuán)進(jìn)行運(yùn)營。飯店B于1988年開始正式營業(yè)，是國家一個部委下屬企業(yè)，擁有13個餐廳和酒吧，超過600間客房，以及其它娛樂設(shè)施，共1500多員工。B于1999年改制后，成為股份制公司，由國內(nèi)較大的EF飯店管理集團(tuán)控股和管理。
合同形式和工作條件的多樣化
兩個飯店都使用了多種合同的方式來增強(qiáng)對員工的控制和減少勞動成本，在逐漸減少正式工的同時，開始增加其它用工的數(shù)量，其形式主要包括：散工、兼職工、實(shí)習(xí)生(學(xué)生)、臨時工。在飯店?duì)I業(yè)初期的員工都基本是正式工，他們有正式的勞動合同，期限分別為1-5年，享有飯店提供的各種福利和獎金。隨著運(yùn)營地進(jìn)行，這部分員工要么被提升成主管或經(jīng)理，要么流失去其它的飯店或企業(yè)，只有少量的還停留在原來的崗位上，在正式工數(shù)量減少的同時，散工的運(yùn)用逐漸普及，飯店不僅在個別崗位上使用散工。甚至將整個部門外包出去。到2006年底，A飯店只有78％的正式工，B飯店的數(shù)量不足75％。這些變化的基礎(chǔ)，就是改革過程中逐漸形成的勞動力市場和勞動合同系統(tǒng)。
在實(shí)際中，國企飯店制作出更多種合同形式和名稱。比如，A飯店有四種合同方式，正式工指直接和飯店簽訂合同，散工主要是外包中介公司提供，實(shí)習(xí)生主要是旅游或飯店管理學(xué)校的高年級學(xué)生，他們的工資是遞減關(guān)系，還有少量的兼職工主要是“宴會嫂”，指在飯店準(zhǔn)備大型會議而缺少人手時中介提供的人員。而在B飯店中，合同名稱有了更多變化，有正式工包括開業(yè)后留到現(xiàn)在的和社會招聘的員工，其中部分簽訂了無固定期限合同；正式工待遇主要是選擇留在飯店工作的學(xué)校實(shí)習(xí)生；上海同志指總部派到飯店做技術(shù)支持，國際外聘指有其它國家國籍的人員，借聘指從其它國內(nèi)飯店錄用來的人員，這三類合同主要提供給中層經(jīng)理職務(wù)，特別是一線部門。如餐飲部、前廳部，他們的工資福利比同級本土經(jīng)理還要高；實(shí)習(xí)生；兼職工和散工。B飯店設(shè)置多種合同方式的主要原因是給隨管理等級而逐漸增大的工資差距提供政策保證，漸增的工資差距以不同的合同形式為解釋。一方面飯店可以將3000-7000美金每月支付給中高層經(jīng)理，另一方面大部分的基層員工只能拿到1000出頭的月工資。多合同制的存在是飯店區(qū)別對待不同技術(shù)能力的人員的實(shí)施手段。即以合同形式區(qū)別核心和邊緣員工。
在所調(diào)查的飯店里，散工、兼職工、臨時工主要包括兩部分人，其中之一主要由國企下崗職工、買斷人員、提前退休人員、無北京戶口的外地配偶組成，主要被安置在公共管理區(qū)域的衛(wèi)生清潔、洗碗工、部分廚房準(zhǔn)備工作，他們是由中介或街道辦事處組織介紹而來(后者是在國企飯店殊例子)，每月工作6天，實(shí)際收入在每月600-700元之間；還有一部分從事技術(shù)工作，如工程部的飯店電路或線路的日常維護(hù)，他們實(shí)際收入在1100-1300元之間。為了減少和正式工的工資比較，飯店甚至?xí)⒄麄€功能部門外包出去，比如洗碗工都是由外包的散工組成，這樣同一工作沒有正式工，也就不需要將散工的工資提升到正式工水平。而且，飯店還可以減少保險責(zé)任、管理費(fèi)用。實(shí)習(xí)生實(shí)際上成為收入最少的群體，他們每月收入在300-500元之間，飯店除了提供食宿之外，還要向?qū)W校交納部分管理費(fèi)。對于學(xué)生來說，沒有一年的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)則不能畢業(yè)，沒有學(xué)位證書，所以他們不得不被學(xué)校作為廉價勞動力交換給飯店。學(xué)校不僅可以得到一部分管理費(fèi)用，還可以利用學(xué)生不在學(xué)校的空缺安排新的學(xué)生住進(jìn)學(xué)校宿舍，當(dāng)然實(shí)習(xí)學(xué)生還要交納住宿費(fèi)。對于飯店來說，可以得到廉價、年輕的勞動力，既可以放到一線的餐廳或前臺，也可以放到客房，而且一年后如果實(shí)習(xí)生選擇留下來，飯店還可是省去培訓(xùn)所用時間和投入。因?yàn)閯趧臃ê蛣趧雍贤]有對實(shí)習(xí)生提出規(guī)定，也就沒有相應(yīng)保護(hù)，當(dāng)他們出現(xiàn)工傷時，飯店和學(xué)校容易出現(xiàn)推卸責(zé)任的情況。在非正式用工日益增加的情況下，如何保證他們的利益，減少靈活合同化對他們權(quán)益的侵蝕，還有待討論。
彈性工資和逐漸減少的實(shí)際收入
上世紀(jì)90年代初期，五星飯店的工作還被視為工資收入較高的，B飯店的一名老員工說在飯店開業(yè)初期就已經(jīng)拿到近900元月工資。但是最近十幾年飯店平均工資增長十分有限。以北京為例，飯店正式工的年平均工資從1990年的2874元到2006年的24822元，而同期的北京所有行業(yè)的平均值從2653元增長到40117元。這也是其它一般行業(yè)的普遍特征，缺乏年度工資增長制度和長期以來形成的低收入印象，是實(shí)際收入低的原因。彈性工作制中財(cái)政彈性主要涉及工資的支付和計(jì)算，其主要表現(xiàn)在三個方面：基本工資的降低和彈性工資比重的增加，收入來源的轉(zhuǎn)移，和現(xiàn)金利的減少。
國企改革中一項(xiàng)重要措施是對工資制度的改革，即績效工資的應(yīng)用，然而在實(shí)際中并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。在國企B飯店中，員工月工資主要由兩部分組成：基本工資占60％，在500-700元之間；浮動工資占剩余部分，其建立在“績點(diǎn)”的基礎(chǔ)之上，普通員工績點(diǎn)范圍在45-62，主管到餐廳經(jīng)理的績點(diǎn)為75-110，績點(diǎn)值從8到15元，與飯店收入直接掛鉤。但問題在于，績點(diǎn)值只有飯店高層經(jīng)理決定。普通員工不知道飯店的營業(yè)額和利潤，也不知道績點(diǎn)值如何計(jì)算。有的員工反應(yīng)，績點(diǎn)值已經(jīng)在10元停留幾年而沒有變化，這樣飯店在增加彈性工資比重的同時減少其數(shù)量，從而減少總的工資支出量。而在A飯店中，員工的平時工資是在合同上規(guī)定的固定數(shù)額，與飯店和個人績
效無關(guān)，涉及這一部分的薪酬以年終獎金的形式表現(xiàn)出來，其數(shù)額在綜合考慮飯店利潤和員工個人績效評估的基礎(chǔ)上，每人分別給予3.25-4.25倍月工資，發(fā)放時間在春節(jié)之前。反觀B飯店，只有每年兩次的雙倍工資，但雙倍的部分只是基本工資，總數(shù)額只有很小的部分。所以，以個人績效為名義的彈性工資在實(shí)際上成了飯店員工低收入的原因。
同時，由于飯店工資在長時間內(nèi)沒有明顯上漲，飯店通過引入顧客和供貨商與員工工資產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。在B飯店，一位工作了18年的老員工稅后月工資只有1022元，許多與其同時進(jìn)入飯店工作的都有相同的情況，其中只有個別人得以提升到中層經(jīng)理，余者大部分是女性，要么已經(jīng)離開飯店，要么留在飯店忍受低工資，因?yàn)槟挲g關(guān)系她們很難在市場上找到類似或更好的工作。為了轉(zhuǎn)移員工對飯店低工資的抱怨，飯店還把顧客的評估作為獎勵的標(biāo)準(zhǔn)，讓供貨商為飯店促銷其商品提供現(xiàn)金獎勵，或者飯店推出貴重服務(wù)和食品，以現(xiàn)金方式獎勵“推銷”出這些商品的員工。但由于二線員工沒有接觸顧客的機(jī)會，所以只有一線員工，特別是餐飲部、前廳部、客房部的員工才有機(jī)會得到這些獎勵。在實(shí)際操作中，也只有那些餐廳經(jīng)理、主管、工作時間較長的員工得到過這些獎勵，因?yàn)樗麄冇懈嗟慕?jīng)驗(yàn)和機(jī)會接觸有消費(fèi)能力的顧客。通過這些方式，飯店既可以把員工對績效工資的要求的壓力轉(zhuǎn)移到顧客的評估上，從而減少實(shí)際獎金的發(fā)放，又可以增加員工對飯店服務(wù)產(chǎn)品銷售的積極性。
彈性工資的另一個方面表現(xiàn)在現(xiàn)金性獎勵的減少，和獲取難度的增加，從而減少對員工實(shí)際獎勵的支付。比如。在B飯店的全勤獎從開業(yè)時的每月50元降到每三個月150元，再到現(xiàn)在每六個月210元，在此期間，員工不能休年假、國家法定假日、病假以外的任何假期或遲到，否則都沒有獎勵。其它方面表現(xiàn)為，對顧客評價高的員工的獎勵由現(xiàn)金改為到兄弟飯店的免費(fèi)住宿，這是一個雙向過程，即雙方飯店可以互派員工，從而飯店可以不用支付額外費(fèi)用。簡單的說，飯店在盡量減少現(xiàn)金性勞動成本支出，轉(zhuǎn)而以其它方式支付。
作為飯店的中高層經(jīng)理，營業(yè)收入和利潤是衡量他們業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，也直接關(guān)系著他們的額外收入，如何在短期內(nèi)提高利潤量是其主要考慮目標(biāo)。固定投資在新項(xiàng)目，或通過培訓(xùn)提高員工服務(wù)技能和質(zhì)量，來提高服務(wù)價格和吸引回頭客的方式，需要較長的時間來體現(xiàn)效果，而且需要大量資金的投入。而通過抑制工資增長，減少實(shí)際工資的發(fā)放，減少現(xiàn)金獎勵等方法可以減少勞動成本，從而提高同時期的利潤部分所占比倒。增加其在與酒店管理集團(tuán)談判中的資本。與此同時，廣大基層員工的工資則被作為犧牲的部分，而沒有給予足夠的考慮。
利用靈活工時制來延長工作時間和減少加班費(fèi)
靈活工時制和綜合用工制是彈性工作模型支持者所為推崇的，因?yàn)槠淇梢詾槠髽I(yè)和員工提供更多的工作時間選擇。但實(shí)際上，這種方法已經(jīng)成為企業(yè)規(guī)避支付加班費(fèi)和延長員工的工作時間的主要手段，其主要表現(xiàn)在加班費(fèi)支付形式的轉(zhuǎn)型、改變班次時間設(shè)計(jì)和工時紀(jì)錄手段。
兩個飯店都存在管理層想要減少加班費(fèi)支付的想法，其具體表現(xiàn)形式是“還休”和“返休”。前者當(dāng)發(fā)生加班情況時，由直線經(jīng)理和員工個人紀(jì)錄加班時間，當(dāng)累計(jì)到8個小時后，飯店給予放假一天作為補(bǔ)償，即“還給”員工休息時間；后者是當(dāng)工作不忙時。經(jīng)理會叫員工提前幾個小時下班，等有加班需要時要求其進(jìn)行工作，即要求員工“返還”提前休息的時間。這兩種方式的特點(diǎn)都是以時間交換時間，避免現(xiàn)金支出。開始都是在小范圍內(nèi)進(jìn)行，后來成為飯店正式的規(guī)定。但這些方法的問題在于，《勞動法》中規(guī)定加班的報酬為1.5、2、3倍平時工資，作為補(bǔ)償?shù)臅r間也應(yīng)至少為1.5倍平時工作時間。但勞動法和相關(guān)法律條文中沒有相應(yīng)規(guī)定，這不僅為飯店減少實(shí)際加班費(fèi)償付提供了方法，也為其使用綜合計(jì)算工時提供依據(jù)。在2008年金融危機(jī)中，兩家飯店都提出了增加無薪休假的做法。即每周工作日由5天減少為3-4天，同樣工資按照實(shí)際工作時間計(jì)算。但在實(shí)際中，員工經(jīng)常被要求工作半天，原來的2天休息也被拆散，一周中有可能6-7天都在工作，考慮北京交通問題，員工們來回路上時間可能要2-4個小時，再加上飯店長期形成的早到、晚走半個小時的傳統(tǒng)，有的員工抱怨實(shí)際工作時間并沒有減少，而且一周兩天的固定休息卻被剝奪了?？梢钥闯觯C合計(jì)算工時制是將還休和返休等償付加班費(fèi)的方法變成正常工時安排，在本質(zhì)上是剝削工人休息時間的有效手段，而且沒有觸犯法律的效力范圍。
盡管1995《勞動法》第三十六條規(guī)定“國家實(shí)行勞動者每日工作時間不超過8小時、平均每周工作時間不超過44小時的工時制度”，但在實(shí)際工作中的工作時間遠(yuǎn)多余這個時間，具體的方法有兩頭班，八天循環(huán)制，三天循環(huán)制等。兩頭班要求員工工作上午6-10點(diǎn)，下午5-9點(diǎn)，以覆蓋最忙的早餐和晚餐，盡管理論上中間為自由休息時間，但不可能得到徹底休息。A飯店的工程部實(shí)行“兩早、兩中、兩晚、兩休息”的八天循環(huán)，其工作時間為每周平均48小時。B飯店餐廳的吧臺，工作時間是“一天12am到12pm。接一天12pm到12am，接一天休息”，其實(shí)際月工作時間為11 5*2*10=230小時，而正常工作時間為8*22=176小時。這些方法產(chǎn)生的原因都是因?yàn)槿藛T減少，而通過改變班次設(shè)置的方式以現(xiàn)有的人數(shù)完成工作的臨時描施，其結(jié)果是實(shí)際工作時間的大大延長。當(dāng)經(jīng)理層發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的人數(shù)也能完成任務(wù)后，不僅將這些安排制度化，而且也不會急于恢復(fù)員工數(shù)量到之前水平。這些工時設(shè)計(jì)都遵循了彈性工作時間原則，但都是飯店從節(jié)省勞動成本的角度考慮而強(qiáng)加給員工的。并沒有考慮大多數(shù)員工的意愿。
同樣，實(shí)際工作時間和加班時間的記錄和考核也是實(shí)際中的一個問題。在還休和返休中，加班時間由值班經(jīng)理和員工個人分別記錄，由于時間、記錄工具等原因，經(jīng)理會有漏計(jì)錯計(jì)等情況，與員工自己記錄時間不一致。而且，隨著離職人員的增加和補(bǔ)充人員速度變緩，很多員工的加班時間得不到償付，因?yàn)檫@需要其它員工來補(bǔ)充工時，于是積累越來越多，甚至到離職時也得不到補(bǔ)償，這些都容易造成爭議。雖然飯店有旺季淡季的基本預(yù)期。但行業(yè)的隨機(jī)性特點(diǎn)決定了不可能進(jìn)行精確預(yù)期，如果連續(xù)的加班，人員又不充足，還休返休的時間無法按預(yù)期執(zhí)行，累計(jì)多了，飯店在提供支付時會用扣除員工病假等福利提供的帶薪假期。因此可見，彈性工時和綜合計(jì)算工時很容易為企業(yè)提供規(guī)避加班費(fèi)償付的借口，從而傷害工人的利益。
試行政策的一些問題
盡管深圳的試行政策強(qiáng)調(diào)了政府的監(jiān)管，但同時也將適用范圍擴(kuò)大到企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體等組織，這就給彈性工作制和綜合計(jì)算工時的大范圍應(yīng)用
提供了法律依據(jù)，這將實(shí)際上損害工人的權(quán)益。
首先，前面的討論已經(jīng)證明了彈性工作制是企業(yè)實(shí)行的一種加強(qiáng)控制工人和降低勞動成本的方法。最初提出討論的彈性工作模型需要不同的核心――邊緣員工、功能、財(cái)政、數(shù)字彈性的變化組合。然而，中國還不具備大規(guī)模普及彈-陛工作制的經(jīng)濟(jì)和社會基礎(chǔ)。以工廠為基礎(chǔ)的勞動密集型企業(yè)、固定工時和班次還的全日制是主要工作形式和薪酬支付的基礎(chǔ)。過低的收入使得工作成為必須，而沒有平衡工作――生活的需求。盡管彈性工作制可以為有需求的人提供優(yōu)勢，但這些主要是中高層管理人員，對于主要的在生存線掙扎的員工來說，提高工資和正確支付加班費(fèi)才是他們主要的要求。
其次，在現(xiàn)實(shí)情況下由于勞資雙方的不對等權(quán)力，工人要保證自己的權(quán)益不受侵害也困難重重。在企業(yè)中，經(jīng)理擁有決定權(quán)。于是實(shí)際工時、人員安排和加班的計(jì)算要依靠他們的決策、記錄，如何保證員工的工作時間都得到正確的記錄是一個問題。而工人沒有足夠的權(quán)力對不公正的決定提出反對，除非他們已經(jīng)做好離職的準(zhǔn)備。因?yàn)楸M管相關(guān)的勞動法律對保護(hù)勞動者的權(quán)益做出規(guī)定，但缺乏實(shí)際的執(zhí)行能力造成其維權(quán)的困難。盡管勞動法規(guī)定企業(yè)不可以隨意開出員工，但企業(yè)可以利用自身的懲罰機(jī)制而與那些他們不想要的人員解除勞動合同。同樣，法律對這些情況沒有給出相應(yīng)的保護(hù)措施。
