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時間：2023-09-18 09:31:12
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近幾年來，云計算發(fā)展勢頭迅猛，全球云計算市場和我國云計算市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。云計算市場規(guī)模爆發(fā)式的增長也對傳統(tǒng)IT服務(wù)商提出了新的挑戰(zhàn)，要求IT服務(wù)商不斷轉(zhuǎn)型，朝著快捷、高效、低成本的方向發(fā)展。在可預(yù)見的將來，我國IT服務(wù)商將不得不逐漸轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)IT服務(wù)商必須轉(zhuǎn)變現(xiàn)有商業(yè)模式，不斷根據(jù)需求和相關(guān)技術(shù)來進(jìn)行商業(yè)模式的蛻變，以便更好的提高自身適應(yīng)性，保持IT服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和長遠(yuǎn)發(fā)展。
一、傳統(tǒng)IT服務(wù)商的商業(yè)模式分析
1.1傳統(tǒng)的IT服務(wù)
IT服務(wù)主要是指一種信息技術(shù)領(lǐng)域服務(wù)商為其用戶（主要是企業(yè)用戶）提供的諸如硬件維修、軟件升級以及信息咨詢等關(guān)于企業(yè)信息化建設(shè)方面的全方位服務(wù)，涉及的具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括系統(tǒng)的集成與開發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)、IT管理外包服務(wù)以及IT專業(yè)服務(wù)等。
從廣義上講，IT服務(wù)商提供IT服務(wù)是根據(jù)用戶的實(shí)際IT需要，提供各種IT產(chǎn)品和服務(wù)的過程。這些IT產(chǎn)品和服務(wù)種類眾多，包括系統(tǒng)集成、硬件集成、各個行業(yè)解決方案、通用解決方案以及IT綜合服務(wù)等。用戶在進(jìn)行IT建設(shè)時，首先是通過IT服務(wù)商根據(jù)用戶的實(shí)際情況提供相應(yīng)的IT咨詢，并在此基礎(chǔ)上來定義用戶的IT需求，在充分調(diào)研和分析之后，挑選適合用戶實(shí)際的相關(guān)IT服務(wù)商和一系列的IT產(chǎn)品和服務(wù)，并對IT項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施，在IT項(xiàng)目實(shí)施完成之后必須對其進(jìn)行檢測驗(yàn)收，以便對IT實(shí)施的效果進(jìn)行科學(xué)的評估，這也有利于后期升級與維護(hù)的有序進(jìn)行。
1.2IT服務(wù)的三種方式
IT服務(wù)面向的用戶非常廣泛，其提供的產(chǎn)品和服務(wù)眾多，但總的來說，可以根據(jù)企業(yè)用戶的不同需求進(jìn)行分類，主要把它分為以下三種服務(wù)方式：
（1）IT資源的整體外包。這種IT服務(wù)方式主要是針對中小型企業(yè)，而且企業(yè)中IT技術(shù)人員幾乎沒有的情景。這種IT資源的整體外包就是為客戶提供關(guān)于IT系統(tǒng)的所有內(nèi)容，如IT的咨詢和規(guī)劃、IT軟件和硬件的采購、IT系統(tǒng)的實(shí)施及運(yùn)維、IT系統(tǒng)操作的培訓(xùn)等。這種IT服務(wù)方式在某種程度上已經(jīng)不需要企業(yè)專門去成立相應(yīng)的部門或者是招聘IT方面的專業(yè)人員，這樣就能夠極大的降低企業(yè)運(yùn)營成本。
（2）單項(xiàng)技術(shù)的外包服務(wù)。如果一個企業(yè)內(nèi)部有精通計算機(jī)的員工，但是數(shù)量不多，這種情況下就可以考慮選擇IT服務(wù)商提供的單項(xiàng)IT技術(shù)的外包服務(wù)。這樣就可以把一些復(fù)雜的問題交給專業(yè)服務(wù)商來做，而企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)計算機(jī)人才就可以有時間去做一些和企業(yè)密切相關(guān)的本職工作。單項(xiàng)IT技術(shù)的外包服務(wù)種類眾多，大致包括以下內(nèi)容：企業(yè)單項(xiàng)辦公軟件的開發(fā)、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)以及硬件設(shè)備維護(hù)等。單項(xiàng)IT技術(shù)外包服務(wù)的特點(diǎn)就是在實(shí)施IT建設(shè)時按需付費(fèi)，能夠避免浪費(fèi)，從而為企業(yè)節(jié)省成本。從當(dāng)年IT服務(wù)業(yè)務(wù)量的發(fā)展情況來看，單項(xiàng)IT技術(shù)的外包服務(wù)已經(jīng)越來越受到企業(yè)用戶的歡迎。
（3）維護(hù)外包。當(dāng)一個企業(yè)的IT系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)完善，但是企業(yè)中的IT系統(tǒng)維護(hù)人員較少，而且經(jīng)常出現(xiàn)依靠企業(yè)內(nèi)部維護(hù)人員根本無法滿足企業(yè)IT系統(tǒng)維護(hù)的情況時，可以選擇維護(hù)外包這種方式。通過把維護(hù)工作外包出去，一方面能夠降低企業(yè)在這塊的維護(hù)成本，另一方面，通過把維護(hù)服務(wù)外包給專業(yè)的IT服務(wù)商，能夠加大IT系統(tǒng)運(yùn)行的效率和質(zhì)量，從而保障企業(yè)的穩(wěn)定和持續(xù)運(yùn)行。
二、傳統(tǒng)的IT服務(wù)商商業(yè)模式改變的必要性分析
計算機(jī)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展使得IT技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，能夠幫助企業(yè)解決眾多業(yè)務(wù)問題。中小企業(yè)在發(fā)展的過程中對于IT業(yè)務(wù)的依賴性不斷增強(qiáng)。尤其是像銀行、證券、保險以及電信這類的牽涉面廣，復(fù)雜程度高的行業(yè)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度不斷提高，企業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)的過程中主要面臨兩個方面的問題：一是對于企業(yè)的硬件、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施的投入不斷加大；二是在企業(yè)日常經(jīng)營過程中，離不開各種諸如OA、ERP、CRM等相關(guān)辦公系統(tǒng)，對于這些辦公系統(tǒng)需要大量的資金投入和不斷的根據(jù)企業(yè)發(fā)展實(shí)際進(jìn)行開發(fā)和實(shí)施。企業(yè)在面對這兩個方面的問題時就需要IT服務(wù)來保持企業(yè)各項(xiàng)信息化業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行，要求IT服務(wù)商能夠提供專業(yè)的IT服務(wù)來提高企業(yè)的辦公效率。但是，企業(yè)進(jìn)行大量的投入之后，并沒有收到很好的效果。
相關(guān)研究表明，在一個企業(yè)的IT項(xiàng)目中，差不多有80%的時間都涉及到IT項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)。但是在運(yùn)營維護(hù)所占的80%的階段的投資僅占總投資的20%，這就造成了極大的浪費(fèi)現(xiàn)象。而通過蓋特納公司的調(diào)查，在企業(yè)IT項(xiàng)目出現(xiàn)的問題中，其中發(fā)生在技術(shù)或者是產(chǎn)品方面的問題僅僅只占20%，因?yàn)槿藛T的疏忽而產(chǎn)生的問題占到40%，剩下的40%的問題屬于流程失誤方面。人員疏忽的問題主要體現(xiàn)在對于IT項(xiàng)目的不熟悉、培訓(xùn)制度上的不完善等其他問題。流程失誤則主要體現(xiàn)在管理方面沒有按照規(guī)定的程序執(zhí)行。
而在IT運(yùn)營商方面，現(xiàn)有的商業(yè)模式逐漸顯現(xiàn)出諸多弊端，而企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增加及需要的質(zhì)量不斷提高，使得現(xiàn)有IT運(yùn)營商的商業(yè)模式不能滿足。對于IT服務(wù)商而言，改變現(xiàn)有商業(yè)模式勢在必行，因?yàn)椴粩嗵嵘齀T服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)辦公效率，最后受益的也是服務(wù)商自己，在提高IT服務(wù)商核心競爭力的同時，可保持IT服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
三、傳統(tǒng)IT服務(wù)商向新型IT服務(wù)商的蛻變分析
3.1新型IT服務(wù)商定義
隨著傳統(tǒng)IT服務(wù)商的商業(yè)模式漸漸不能適應(yīng)現(xiàn)在企業(yè)IT建設(shè)的需要，大多IT服務(wù)商也在尋求轉(zhuǎn)型和蛻變，向著新型IT服務(wù)商的方面發(fā)展。所謂的新型IT服務(wù)商，也被稱作為第三方服務(wù)商，主要是指具備分銷商或者是系統(tǒng)集成商身份的IT服務(wù)商。從IT服務(wù)的本質(zhì)來看，新型IT服務(wù)商才是真正意義上的IT服務(wù)商。因?yàn)樾滦头?wù)商對于其身份是系統(tǒng)集成商還是分銷商已經(jīng)不那么在乎了，而在乎的是如何滿足企業(yè)日益復(fù)雜的IT需要，如何完善自身產(chǎn)品和服務(wù)來保證企業(yè)的IT建設(shè)。
3.2新型IT服務(wù)商商業(yè)模式具備條件
（1）技術(shù)實(shí)力雄厚。當(dāng)前，IT服務(wù)商面對的企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，需要的IT架構(gòu)也比較復(fù)雜，只有IT服務(wù)商擁有雄厚的技術(shù)實(shí)力才能保證企業(yè)客戶的IT系統(tǒng)穩(wěn)定正常運(yùn)行，幫助客戶提高辦公效率，節(jié)約運(yùn)營成本。
（2）能夠全面掌握不同品牌的軟硬件。企業(yè)在進(jìn)行IT建設(shè)時，不可能只使用同一品牌的軟硬件，而如何整合不同的軟硬件品牌，并使之能夠高效的工作是衡量一個新型IT服務(wù)商是否合格的關(guān)鍵要素。因此，新型IT服務(wù)商必須能夠駕馭不同品牌軟硬件，這樣才能幫助企業(yè)客戶解決在IT建設(shè)和運(yùn)用過程中遇到的各種情況。
（3）高效的服務(wù)流程。服務(wù)質(zhì)量的好壞是衡量一個IT服務(wù)商是否達(dá)標(biāo)的重要前提。新型商業(yè)模式下的IT服務(wù)商在服務(wù)流程方面必須具備以下條件：一是整個服務(wù)的流程操作必須靈活，讓客戶能夠快速的反映問題；二是相應(yīng)的時間必須要快，這樣就能節(jié)省時間，為客戶減少不必要的損失；三是在保證服務(wù)效率的同時，降低服務(wù)成本。在這樣一種模式下，IT服務(wù)商才能更好的服務(wù)客戶，而且也能提升自身的營業(yè)利潤。
3.3傳統(tǒng)IT服務(wù)商的商業(yè)模式蛻變分析
目前，傳統(tǒng)IT服務(wù)商大多面臨著利潤下滑的困境，這主要是因?yàn)橐郧暗纳虡I(yè)模式?jīng)]有對IT服務(wù)商各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收益和支出做一個很好的測算，以至于眾多業(yè)務(wù)都存在虧損的狀況。針對傳統(tǒng)IT商業(yè)模式這一特點(diǎn)，在向新型IT服務(wù)商蛻變時必須注重利潤，為此可以從三個方面著手：第一是通過創(chuàng)新收入來源和拓展收入對象來增加IT服務(wù)商的收入；第二是通過控制IT服務(wù)商內(nèi)部成本和對外成本進(jìn)行降低的方式來使整體的成本降低；第三是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。
（1）增加企業(yè)收入
當(dāng)前，在共享經(jīng)濟(jì)的背景下使得許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在不斷的向公眾及企業(yè)提供免費(fèi)的IT服務(wù)，這對IT服務(wù)商造成了嚴(yán)重的威脅。這也導(dǎo)致了傳統(tǒng)IT服務(wù)商的收入減少。為此，在新型IT服務(wù)商模式下，應(yīng)該不斷增加企業(yè)收入。即通過不斷提供的產(chǎn)品和服務(wù)，提升IT服務(wù)的質(zhì)量和效率，贏得客戶口碑，建立良好的企業(yè)IT服務(wù)形象，增加自身企業(yè)量，最終實(shí)現(xiàn)收入的快速增加。此外，在傳統(tǒng)IT服務(wù)商的商業(yè)模式下，企業(yè) 成為IT服務(wù)商的主要客戶。在進(jìn)行商業(yè)模式蛻變時，可以通過各種途徑來增加IT服務(wù)商的服務(wù)對象，即把服務(wù)對象擴(kuò)展到政府機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位等非盈利單位。服務(wù)對象的拓展也有助于IT服務(wù)商收入的增加。
1.電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)
1.1 傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)的共同點(diǎn)
傳統(tǒng)商務(wù)與電子商務(wù)都是在生活過程中用來實(shí)現(xiàn)商務(wù)交易和管理的過程，都需要通過各種手段進(jìn)行市場營銷、廣告宣傳、獲得信息、做出購買決策、付款、售后服務(wù)等。都需要做好交易前的準(zhǔn)備。對于商品的需求者和消費(fèi)者來說，都要盡可能得到自己所需要的商品信息，來充實(shí)自己的進(jìn)貨渠道，都要進(jìn)行支付。
1.2 電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的區(qū)別
電子商務(wù)將傳統(tǒng)商業(yè)活動中的物流、信息流，資金流的傳遞方式利用網(wǎng)絡(luò)整合，企業(yè)將重要的信息以全球信息網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，直接與分布各地的客戶、員工、經(jīng)銷商及供應(yīng)商連接，創(chuàng)造更具競爭力的經(jīng)營優(yōu)勢。電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動方式相比，具有以下幾個特點(diǎn)：
（1）交易虛擬化——以因特網(wǎng)為代表的計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的買賣交易，交易雙方從交易協(xié)商，談判、簽訂合同到支付等都不需要當(dāng)面進(jìn)行，通過計算機(jī)就可以自動完成，整個交易過程完全虛擬化。
（2）交易成本低——電子商務(wù)使得買賣雙方的交易成本大大降低，比如，距離遠(yuǎn)的，網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息傳遞的成本相對于信件、電話、傳真而言就很低；買賣雙方通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動，不需要中介商參與，減少了交易的相關(guān)環(huán)節(jié)；賣方可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品介紹、宣傳，避免了在傳統(tǒng)方式下做廣告、發(fā)印刷產(chǎn)品等大量費(fèi)用；互聯(lián)網(wǎng)使買賣雙方即時溝通信息，使零庫存生產(chǎn)和零庫存銷售成為可能；企業(yè)利用內(nèi)部網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，提高了內(nèi)部信息傳遞的效率，節(jié)省時間，并降低管理成本。
（3）交易效率高——傳統(tǒng)貿(mào)易方式中，用信件、電話和傳真?zhèn)鬟f信息、必須要求有人的參與，且每個環(huán)節(jié)都要花費(fèi)大量的時間。有時候由于人員合作和工作時間的問題，會延誤傳輸時間，失去最佳商機(jī)。電子商務(wù)克服了傳統(tǒng)貿(mào)易方式費(fèi)用高、易出錯、處理速度慢等缺點(diǎn)，極大地縮短了交易時間，使得整個交易非?？旖菖c方便。
（4）交易透明化——買賣雙方從交易的談判、簽約以及貨款的支付、交貨通知等整個交易過程都在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息傳輸可以保證各種信息之間互相核對，可以防止偽造信息的流通。
2.電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式的影響
2.1 電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)方式的影響
傳統(tǒng)商業(yè)模式是指一個生產(chǎn)出的產(chǎn)品、為產(chǎn)品提供服務(wù)和銷售，及每一個參與者在其中起到的作用，為企業(yè)創(chuàng)造的最終利潤。在商業(yè)模式過程中，主要關(guān)注企業(yè)在市場中與用戶、供應(yīng)商、其他合作辦的關(guān)系，尤其是彼此間的物流、信息流和資金流。傳統(tǒng)商業(yè)模式下各種交易都是透明化的都是具體的實(shí)在交易因此也稱之為有形市場?，F(xiàn)在的沿街商鋪，步行商業(yè)街等都是一種傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營模式。
電子商務(wù)的模式中，交易前的準(zhǔn)備、交易雙方信息都是通過網(wǎng)絡(luò)來獲取的，雙方信息的溝通具有快速和高效的特點(diǎn)，交易的協(xié)商是將書面單據(jù)變成了電子單據(jù)并且實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的傳遞，合同的簽訂與執(zhí)行，電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能保證了交易雙方所有的交易協(xié)商文件的正確性和可靠性，并且在第三方授權(quán)的情況下具有法律效應(yīng)，可以作為在執(zhí)行過程產(chǎn)生糾紛的仲裁依據(jù)，資金的支付，電子商務(wù)中交易的資金采取網(wǎng)上支付的方式。電子商務(wù)由銷售商配合負(fù)責(zé)銷售環(huán)節(jié)，制造商就不再起主導(dǎo)作用?？梢詫?shí)現(xiàn)零庫存，大大降低成本。
2012年中國互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，比2011年底提升了3.8%，普及率的增長幅度相比上年繼續(xù)縮小。手機(jī)網(wǎng)民4.2億，年增長率為18.1%，網(wǎng)民中使用手機(jī)的比例繼續(xù)提升，上網(wǎng)終端的地位更加穩(wěn)固，但是手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模與整體PC網(wǎng)民（包括臺式電腦和筆記本電腦）相比還有一定差距（如圖1所示）。
截至2012年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.42億人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率提升到42.9%。與2011年相比，網(wǎng)購用戶增長4807萬人，增長率為24.8%。在網(wǎng)民增長速度逐步放緩的背景下，網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)用依然呈現(xiàn)迅速的增長勢頭，2012全年用戶絕對增長量超出2011年，增長率高出去年同期4個百分點(diǎn)，手機(jī)網(wǎng)民使用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的比例增長了6.6個百分點(diǎn)，用戶量是上年年底的2.36倍。
總體來說，我國電子商務(wù)整體延續(xù)了高速發(fā)展的趨勢，并且在網(wǎng)民增長速度逐步放緩的背景下，網(wǎng)絡(luò)購物應(yīng)用依然呈現(xiàn)迅猛的增長勢頭。當(dāng)前，居民消費(fèi)在拉動國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性明顯提升，而網(wǎng)絡(luò)零售更是成為促進(jìn)消費(fèi)的重要抓手。在網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模保持快速擴(kuò)張的同時，市場結(jié)構(gòu)也進(jìn)入加速優(yōu)化期，電商企業(yè)間展開平臺化、開放化戰(zhàn)略，企業(yè)間呈現(xiàn)競合態(tài)勢。
2.2 電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營方式的影響
在電子商務(wù)產(chǎn)生之前，生產(chǎn)和銷售分離式流通是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大進(jìn)步。但是電子商務(wù)的出現(xiàn)，大大縮短了設(shè)計者、制造商、服務(wù)商、批發(fā)商、零售商與消費(fèi)者之間的距離，為買賣雙方在網(wǎng)上直接交易提供了現(xiàn)實(shí)可能性。另外，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)了解更多的商品信息，對眾多商品進(jìn)行比較，從而有更多的選擇和購買機(jī)會。再者，當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)相互依存，網(wǎng)絡(luò)全球化，一旦企業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)上公布便可被全世界的消費(fèi)者知道且具有統(tǒng)一示范效應(yīng)。同時，在網(wǎng)絡(luò)中快速傳播的還有消費(fèi)理念和消費(fèi)時尚。因此，如果傳統(tǒng)商業(yè)不改變其營銷方式，電子商務(wù)企業(yè)就會逐步蠶食傳統(tǒng)商業(yè)的領(lǐng)地。
2.3 電子商務(wù)對成本控制的影響
傳統(tǒng)商業(yè)，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的流程一般是到消費(fèi)場所挑選、試用、購買。其購買成本不僅包括商品本身的價值，還包括在購買過程中耗費(fèi)的體力、精力、交易時間以及在此過程中產(chǎn)生的一系列成本，另外，還有實(shí)體店鋪的房租費(fèi)，水電費(fèi)等。
傳統(tǒng)商務(wù)就是用戶可以利用電話、傳真、信函和傳統(tǒng)媒體來實(shí)現(xiàn)商務(wù)交易和管理過程。用戶能夠通過傳統(tǒng)手段進(jìn)行、市場營銷、廣告宣傳、獲得營銷信息、接收訂貨信息、做出購買決策、支付款項(xiàng)、客戶服務(wù)支持等。這種手段具有環(huán)節(jié)多、成本高、效率低、雙方心里距離遠(yuǎn)的特點(diǎn)。
電子商務(wù)的成本體系：
（1）接入成本。這種成本是企業(yè)為建立電子商務(wù)系統(tǒng)所發(fā)生的成本，是對企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)具有基礎(chǔ)意義的成本。這種成本一旦發(fā)生，就是一種沉沒成本，它不管后來方案如何變化，都是固定不變的。
（2）購置、維護(hù)硬件和軟件所發(fā)生的成本。企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)必須具備一定的硬件如電子計算機(jī)、服務(wù)器、交換機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等作為載體；也必須具備相關(guān)的電子商務(wù)軟件，才能完成其功能。電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行以后，必須對硬件和軟件加以日常維護(hù)，才能保證其正常運(yùn)行。
（3）系統(tǒng)人力資本的投入。實(shí)施電子商務(wù)系統(tǒng)以后，還必須配備相關(guān)的人員、建立相關(guān)的機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)行。這些人員在招聘的時候需要花費(fèi)選擇成本，進(jìn)入到企業(yè)后還要對其加以教育培訓(xùn)，需要支付其工資。
（4）交易成本。企業(yè)在通過電子商務(wù)系統(tǒng)與其他企業(yè)發(fā)生商務(wù)活動要發(fā)生成本。
（5）電子商務(wù)系統(tǒng)的保護(hù)成本?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)建立了電子商務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)間信息的共享程度也越來越高。但是企業(yè)為了保證自己的競爭優(yōu)勢，都有自己的專有技術(shù)和信息。相應(yīng)地花費(fèi)的成本也就越高。
在電子商務(wù)時代，商家通過互聯(lián)網(wǎng)以極低的成本、篩選、和獲取更多的信息，使更多的消費(fèi)者知曉并了解產(chǎn)品。在營銷過程中，產(chǎn)品從研發(fā)生產(chǎn)直至運(yùn)送到消費(fèi)者手中，期間復(fù)雜的步驟將一一簡化，商家可以在此營銷環(huán)節(jié)中節(jié)約大量的人力、物力和財力。節(jié)約下來的資源可以更多的用于提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)上，集中精力改善內(nèi)部管理等。消費(fèi)者的購買成本僅僅包括產(chǎn)品的價值、上網(wǎng)的費(fèi)用以及挑選時所耗費(fèi)的精力。這樣就大大降低了消費(fèi)者的購買成本。
2.4 電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)對市場變化的影響
在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，產(chǎn)品從研發(fā)、制造到宣傳、銷售都需要大量的物力、人力和財力。且一般傳統(tǒng)商業(yè)模式的人員編制級別較多，對于市場產(chǎn)生的變化反應(yīng)慢。市場狀況發(fā)生變化時，身處第一現(xiàn)場的首先要往上報，在上報過程中很有可能出現(xiàn)信息漏報、誤報等，但相關(guān)決策員卻并不知曉，還會就此信息進(jìn)行商量，待做決定后，再層層傳達(dá)。因此信息傳遞速度慢且不全面，導(dǎo)致企業(yè)對市場變化的反應(yīng)速度慢并有誤導(dǎo)，這也成為制約傳統(tǒng)商業(yè)發(fā)展的重要問題。
2.5 電子商務(wù)對市場變化的影響
電子商務(wù)模式中，員工編制精簡趨于扁平化，中間的管理員、輔助人員、邊緣工作員較少。由于信息傳遞層級減少，信息遺漏較少，這樣既能保證信息傳遞的全面性、真實(shí)性和有效性又能使其對市場產(chǎn)生的變化迅速做出反應(yīng)。
3.結(jié)語
本文討論了企業(yè)開展電子商務(wù)將對自身固有的傳統(tǒng)商業(yè)模式產(chǎn)生的影響。目前在我國，電子商務(wù)正在蓬勃發(fā)展，許多傳統(tǒng)商業(yè)也在創(chuàng)造自己的電子商務(wù)平臺，大力發(fā)展網(wǎng)上購物，為企業(yè)開辟新的營銷模式。盡管如此，我國電子商務(wù)的發(fā)展仍處于初級階段，電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式的影響還有許多沒有發(fā)現(xiàn)的地方，需要我們與時俱進(jìn)，不斷去探索。
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家政服務(wù)往往要到客戶家里進(jìn)行貼身服務(wù)，這意味著客戶與服務(wù)員之間會有一些服務(wù)風(fēng)險，首先是客戶對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可風(fēng)險，然后是對一些照看小孩、老人的安全風(fēng)險，最后是客戶的財產(chǎn)毀損風(fēng)險，日常生活中，我們會聽到、遇到許多關(guān)于此類糾紛的事情?？蛻糁饾u意識到家政服務(wù)風(fēng)險的問題，傾向于用法律武器來規(guī)避服務(wù)風(fēng)險，這其實(shí)是把風(fēng)險轉(zhuǎn)移到家政公司，家政公司為了規(guī)避這一風(fēng)險，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當(dāng)?shù)厝?，就是出于“出了事跑不了”的想法，但這卻會造成服務(wù)員成本較高的問題。
第二：家政公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務(wù)員，無法形成規(guī)模。
大多數(shù)家政公司是面對家庭提供中介服務(wù)，如介紹保姆、介紹日常衛(wèi)生、家務(wù)服務(wù)員等，他們?yōu)榭蛻艏彝ヌ峁┑氖欠?wù)員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務(wù)員見面后卻直接和服務(wù)員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。
同時，大多數(shù)家政公司與上游服務(wù)員都是一種松散的合作關(guān)系，家政公司無法為上游服務(wù)員提供除介紹客戶外的價值，因?yàn)榧艺緹o法鎖定上游客戶，他們?yōu)榉?wù)員提供的工作機(jī)會有限，服務(wù)員對家政公司的忠誠度僅是一個工作機(jī)會而已，這樣一來，以傳統(tǒng)商業(yè)模式運(yùn)營的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規(guī)模，這也是大多數(shù)家政公司都是夫妻小店的緣故。
第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。
傳統(tǒng)的家政公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務(wù)費(fèi)，其收入來源單一，經(jīng)營收入隨季節(jié)、市場需求大幅波動，同時由于進(jìn)入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務(wù)費(fèi)日益降低，大多數(shù)家政公司利潤很薄，部分難以持續(xù)經(jīng)營下去。
隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對家政服務(wù)的需求將會越來越多。
為了解決以上問題，我們提供以下方案，基本可以解決上述三個問題，也可能會對家政行業(yè)走向正規(guī)化和規(guī)模化產(chǎn)生推動?？偨Y(jié)起來是：在價值鏈中引入原本不存在的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，利用四方之間的三份合同來規(guī)避大部分服務(wù)風(fēng)險，以會員制和增值服務(wù)鎖定下游客戶，以公司化運(yùn)作鎖定上游家政服務(wù)員，從偏遠(yuǎn)地區(qū)聘用合適的服務(wù)員以降低成本，集中服務(wù)于高端客戶和大客戶，收取會員費(fèi)和服務(wù)員管理費(fèi)來保證運(yùn)營收入的穩(wěn)步增長。
與傳統(tǒng)的家政公司相比，八九點(diǎn)家政這種商業(yè)模式具有以下創(chuàng)新性的差異：
第一：引入了原本不在家政服務(wù)價值鏈上的當(dāng)?shù)貗D聯(lián)，并且重新定義了價值鏈中各個參與者的角色與關(guān)系，從而回避大部分的服務(wù)風(fēng)險。
濟(jì)南周邊地區(qū)的偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)有大量家政服務(wù)員資源，公司從這些地區(qū)選擇有一定文化、有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的女服務(wù)員，其成本比濟(jì)南當(dāng)?shù)氐姆?wù)員要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服務(wù)員資源，而是與當(dāng)?shù)氐膵D聯(lián)合作，讓他們負(fù)責(zé)初步篩選和品行調(diào)查，如果合適的話，推薦到家政公司，家政公司看中后，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)需要深入了解服務(wù)員的住址和家人，并和服務(wù)員家庭簽訂一份協(xié)議，該服務(wù)員承諾將會服從公司的管理并且賠償任何對公司造成的損失。
同時，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)與這家公司簽訂一份協(xié)議，承諾通過他們介紹的服務(wù)員如果出現(xiàn)服務(wù)失誤和造成財產(chǎn)損失，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)要承擔(dān)完全責(zé)任。
最后，公司在為客戶服務(wù)時，與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，承諾如果公司的服務(wù)員出現(xiàn)失誤或造成財物、人身損害，公司將承擔(dān)所有責(zé)任。
這種四方之間的三份合同基本上化解了服務(wù)風(fēng)險，家政公司對客戶承擔(dān)完全責(zé)任，而當(dāng)?shù)貗D聯(lián)對家政公司承擔(dān)完全責(zé)任，服務(wù)員對當(dāng)?shù)貗D聯(lián)承擔(dān)完全責(zé)任，由于當(dāng)?shù)貗D聯(lián)對服務(wù)員知根知底，并且代表政府行為，對當(dāng)?shù)胤?wù)員來講是具有震懾力的，這樣一來，家政服務(wù)風(fēng)險最終能夠由服務(wù)員個人承擔(dān)，家政公司能夠控制服務(wù)風(fēng)險，就能對客戶承諾保證無風(fēng)險服務(wù)了。
當(dāng)?shù)貗D聯(lián)是這一風(fēng)險控制體系的關(guān)鍵角色，她們之所以會熱心參與其中，主要是為當(dāng)?shù)貗D女積極解決就業(yè)問題，當(dāng)?shù)貗D聯(lián)自然樂在其中，公司無需支付費(fèi)用。
第二：集中服務(wù)于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。
這家公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務(wù)。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務(wù)員，各家酒店、飯店都為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務(wù)員發(fā)愁，也是目前市場上的一個空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質(zhì)的飯店，規(guī)模很快做大。
第三：會員制和增值服務(wù)能夠鎖定下游客戶。
由于是公司化運(yùn)作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿，公司無條件更換服務(wù)員直到客戶滿意，客戶不用擔(dān)心服務(wù)員會損壞財物，更不用擔(dān)心服務(wù)員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。
公司能夠使用偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)員，其成本較低（比濟(jì)南當(dāng)?shù)胤?wù)員低30-40%），客戶在使用家政服務(wù)時，公司能為客戶提供低于市場價10%的服務(wù)收費(fèi)。
公司還為新服務(wù)員開設(shè)各種培訓(xùn)班，只有培訓(xùn)合格后，才能送到客戶那里進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量一般都讓客戶贊不絕口，所以客戶特別喜歡使用這家公司提供的服務(wù)員。實(shí)際上公司并不需為這一培訓(xùn)投入資金而主要是利用自己的服務(wù)熟手來進(jìn)行培訓(xùn)。
另外，對于大規(guī)模使用服務(wù)員的飯店來說，服務(wù)員的管理是個頭疼的問題，這家公司為飯店提供的服務(wù)員是由家政公司管理，飯店只需按時付費(fèi)即可，無需投入精力管理這些員工，這又受到這些飯店客戶的歡迎。
服務(wù)好、價格便宜還沒有風(fēng)險，公司為客戶提供了遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)家政公司所能提供的價值，當(dāng)然，這需要客戶交一筆會員費(fèi)成為公司的會員，從而獲得終生在公司挑選服務(wù)員的資格。針對一般客戶和大客戶收取不同的會員費(fèi)，對于一般家庭客戶，收費(fèi)在20-30%之間不等，考慮到已支付的會員費(fèi)和公司所提供的價值，客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶基本是鎖定的。
第四：服務(wù)員成為公司的員工，公司化運(yùn)作鎖定上游優(yōu)質(zhì)低價的服務(wù)員資源。
大凡打工在外的人都非?？释艹蔀椤坝薪M織”、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發(fā)工資，特別是對于女性打工者來講尤其如此。這家公司將服務(wù)員變成了自己的員工，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一提供食宿（當(dāng)然，大部分服務(wù)員的食宿是由客戶負(fù)責(zé)的），按月給服務(wù)員發(fā)工資。服務(wù)員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統(tǒng)意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機(jī)會，服務(wù)員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優(yōu)質(zhì)服務(wù)員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務(wù)員進(jìn)行大力培訓(xùn)而不用擔(dān)心員工跳槽的事發(fā)生。
第五：會員費(fèi)與月度管理費(fèi)的收入模式保證運(yùn)營收入的穩(wěn)定增長。
1.1商業(yè)銀行面臨金融中介角色弱化的風(fēng)險
互聯(lián)網(wǎng)金融出現(xiàn)之后資金供需雙方利用互聯(lián)網(wǎng)金融模式可直接在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行快捷的匹配供需信息，完全不需要金融中介的涉及和參與。在飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)軟件技術(shù)支持下，互聯(lián)網(wǎng)金融模式能更好的服務(wù)于客戶，對交易對象的交易記錄進(jìn)行快捷的查閱、對數(shù)據(jù)可采用高效的信息技術(shù)進(jìn)行全面的查詢和分析，這樣做不僅提高了資源配置的效率，更使企業(yè)有效地解決了融資等工序?qū)訂栴}?；ヂ?lián)網(wǎng)金融中的無中介性質(zhì)資源配置，不僅使資金效率得到最大化的提升，實(shí)現(xiàn)最大化的社會福利，更以其快速的金融傳媒形勢極大地影響了傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，弱化了商業(yè)金融的中介角色。
1.2互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行經(jīng)營理念的沖擊———“鲇魚效應(yīng)”
1.2.1在發(fā)展模式方面
互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)了全流程線上操作模式，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接提交申請，不需要來回奔走于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查看。另外，互聯(lián)網(wǎng)金融可以說是建立在網(wǎng)絡(luò)電子交易平臺之上，客戶的相關(guān)交易數(shù)據(jù)和以往信用評價就是互聯(lián)網(wǎng)金融最重要的客戶信息來源，這種數(shù)據(jù)信息來源可靠，能更真實(shí)的反映客戶的實(shí)際情況?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的線上審批采用的是全流程自動操作過程，系統(tǒng)自動從數(shù)據(jù)庫中提取客戶的相關(guān)信息，并根據(jù)設(shè)定程序?qū)蛻舻男庞眠M(jìn)行評價，從而確定客戶的信用等級和可授信額度。若客戶滿足借貸條件，可系統(tǒng)可發(fā)放貸款。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的信息獲得是以人為媒介的，整個信息流傳遞過程伴隨著人的操作；而互聯(lián)網(wǎng)金融全流程線上操作模式完全舍棄了信息流傳遞時對人的依賴，整個過程信息流自行運(yùn)作，過程高效、便捷，不但降低了信息傳遞的成本，而且極大的提高了審批效率，能及時解決中小企業(yè)的資金危機(jī)，更有利于中小企業(yè)的發(fā)展。
1.2.2轉(zhuǎn)變以往的客戶價值訴求
受互聯(lián)網(wǎng)金融影響，客戶的類型和消費(fèi)模式、消費(fèi)習(xí)慣等均發(fā)生了變化，其價值訴求也隨之受到了影響。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的價值實(shí)現(xiàn)方式受到了一定的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行以大客戶為主，雖然大客戶單筆交易量大，但是總量少，大客戶群體合計總量占比并不多。而中小客戶雖然單筆交易量小，但總量大，客戶群體總體貢獻(xiàn)度較高?；ヂ?lián)網(wǎng)金融以客戶群整體貢獻(xiàn)度為準(zhǔn)則，以中小客戶為目標(biāo)客戶群體，為其提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足了中小客戶的價值訴求，也因此獲得了較快的發(fā)展。
2解決互聯(lián)網(wǎng)金融模式對傳統(tǒng)商業(yè)銀行影響的對策分析
2.1調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略定位，制定未來發(fā)展規(guī)劃
要勇于突破銀行業(yè)務(wù)的原有操作模式，對原有的發(fā)展戰(zhàn)略及政策做出及時的調(diào)整，充分結(jié)合市場的實(shí)際需求進(jìn)行明確的戰(zhàn)略定位。根據(jù)戰(zhàn)略與國際管理學(xué)教授康斯坦丁諾斯•瑪卡德就指出：所謂企業(yè)的戰(zhàn)略定位，就是企業(yè)需全面掌握“Who———我們的目標(biāo)客戶是誰”、“What———我們應(yīng)該提供什么產(chǎn)品或服務(wù)”以及“How———我們?nèi)绾尾拍芤宰詈玫姆绞较蚩蛻籼峁┻@些產(chǎn)品或服務(wù)”。而作為一個服務(wù)業(yè)，商業(yè)銀行的運(yùn)營模式都是以客戶為中心的，正好印證了康斯坦丁諾斯•瑪卡德教授的研究觀點(diǎn)。因此，商業(yè)銀行要清醒認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)金融的影響，對銀行的戰(zhàn)略定位進(jìn)行及時調(diào)整?；ヂ?lián)網(wǎng)金融在現(xiàn)階段的關(guān)鍵要求就是互聯(lián)網(wǎng)客戶在要求金融服務(wù)時，能夠保障客戶享受到不受時間和地域限制以及隨心隨性的完美服務(wù)。這就要求互聯(lián)網(wǎng)金融一方面積極推廣商業(yè)銀行創(chuàng)建的“一站式服務(wù)”以及各項(xiàng)網(wǎng)上金融功能，使其具有的可用性和易用性實(shí)現(xiàn)完美的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)水平了；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)金融與第三方平臺實(shí)現(xiàn)合作共贏，在互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺展示相關(guān)的金融產(chǎn)品，以平滑的方式向客戶提供投資理財、支付結(jié)算和信貸融資等金融服務(wù)，只為能滿足客戶隨時的金融需求。這種商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的完美融合，不僅向客戶提供更加優(yōu)異的服務(wù)體驗(yàn)，更增加客戶的忠誠度。
2.2以客戶為中心，打造智慧銀行
在互聯(lián)網(wǎng)信息時代里，商業(yè)銀行不能再遵循傳統(tǒng)的商業(yè)模式，否則只能沒落于金融業(yè)的大潮中。以客戶為中心，為其提供舒適便捷的金融服務(wù)才能贏得客戶的忠誠度，這就是智慧型銀行的服務(wù)宗旨。其服務(wù)于銀行的前中后整個過程，全面掌握客戶的需求，對資源進(jìn)行重新配置以調(diào)整業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶的終極完美體驗(yàn)的目的。前臺的服務(wù)是對獲悉的客戶需求和信息進(jìn)行智能分析與服務(wù)。中后臺的服務(wù)是在前臺獲取的客戶信息基礎(chǔ)之上，并以此為中心不斷滿足客戶的需求，優(yōu)化整合和創(chuàng)新整個業(yè)務(wù)流程，確保向客戶提供高效性、舒適體驗(yàn)性的服務(wù)。
3結(jié)論
面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊和挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行要綜合分析內(nèi)外部環(huán)境和條件，結(jié)合有關(guān)數(shù)據(jù)信息，及時調(diào)整和改善未來的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，并在加大創(chuàng)新和改革力度的基礎(chǔ)上，明確自身的金融服務(wù)市場定位，謹(jǐn)慎地選擇與互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，進(jìn)而提升商業(yè)的金融服務(wù)功能和降低不必要的經(jīng)濟(jì)損失。同時，堅持以客戶為中心，積極打造智慧型商業(yè)銀行，為客戶提供舒適便捷的金融服務(wù)，以最大化滿足客戶的服務(wù)需求。
作者:郭珺 單位:陜西師范大學(xué)
1 傳統(tǒng)電信業(yè)向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的必要性
隨著智能手機(jī)的大規(guī)模應(yīng)用，我國傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的資費(fèi)雖然有了較大幅度的下滑，但電信行業(yè)的增長速度卻出現(xiàn)了不小的反彈，尤其是移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入以及寬帶接入成為了收入增長的主要動力。目前基于移動互聯(lián)網(wǎng)的多數(shù)產(chǎn)品和應(yīng)用都不同程度地出現(xiàn)了APP化的趨勢，這一新型的APP業(yè)務(wù)創(chuàng)新模式對傳統(tǒng)電信業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式和資源發(fā)展模式帶來了極大的沖擊。該模式不僅在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了云和端的直接對接，而且對智能終端和即時通信類客戶的發(fā)展也起到了巨大的推動作用。自即時通信類軟件在2011年一經(jīng)推出，軟件的客戶規(guī)模一再出現(xiàn)井噴，預(yù)計在2016年能夠達(dá)到12億人次。一個客戶可以在手機(jī)上安裝多個即時通信軟件，采用基于手機(jī)通訊錄的微信、米聊、飛聊等短信聊天軟件，通過無線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)短信功能。此類應(yīng)用使得傳統(tǒng)的點(diǎn)對點(diǎn)短信和彩信的業(yè)務(wù)量和收入不斷下降，而即時通信類業(yè)務(wù)量和VoIP類業(yè)務(wù)量將不斷增大。根據(jù)摩根士丹利統(tǒng)計的移動數(shù)據(jù)流量發(fā)展總體趨勢可以看出，移動視頻將會對2014年移動流量的總量起到最為重要的作用，估計占總量的66%。此外，其它移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（如移動游戲、音樂、圖片、QQ農(nóng)場等）也將帶來數(shù)量流量的大爆發(fā)。根據(jù)Ericsson最新的報告[1]可以預(yù)測，在2016年之前，全球的移動數(shù)據(jù)流量將會以每年60%的速率快速增長，移動數(shù)量流量將會達(dá)到傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)流量的30倍。因此，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)電信業(yè)到移動互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型是市場所需，勢在必行。
2 移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題
移動互聯(lián)網(wǎng)，是指通過移動終端（如手機(jī)、PDA等）為接入手段，以無線接入方式，通過各種網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)。移動互聯(lián)是移動通信和互聯(lián)網(wǎng)從技術(shù)到業(yè)務(wù)的融合。目前世界各國都在建設(shè)自己的移動互聯(lián)網(wǎng)。各個國家由于政策法規(guī)、市場競爭條件、技術(shù)發(fā)展水平以及運(yùn)營策略的不同，在移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展上也不盡相同。一些電信運(yùn)營商采取了較好的商業(yè)模式，成功地整合了價值鏈環(huán)節(jié)，取得了一定的用戶市場規(guī)模。特別是在日本和韓國，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成效顯著，憑借著出色的業(yè)務(wù)吸引力和資費(fèi)吸引力，已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分[2]。在國內(nèi)，三大運(yùn)營巨頭均已將移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)作為今后公司發(fā)展的重中之重。伴隨著智能手機(jī)的快速應(yīng)用和IPV6的實(shí)施，國內(nèi)的移動互聯(lián)網(wǎng)正逐步進(jìn)入快速增長期，并在深刻改變信息時代的社會生活。但任何一個新興產(chǎn)業(yè)在給大家生活帶來便捷的同時，在其發(fā)展初期都不可避免地會出現(xiàn)一些難題，如手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)高、速率低，計費(fèi)方式相對單一等。在諸多難題中，運(yùn)營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普遍存在增量不增收的現(xiàn)象已經(jīng)成為制約移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
在2008到2013年的五年時間里，全球移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)流量增長達(dá)17倍，但同期的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入增長僅有1.8倍。與此同時，隨著智能手機(jī)的廣泛使用和便攜式移動寬帶上網(wǎng)的快速普及，數(shù)量流量也出現(xiàn)了空前的增長速度，在整個網(wǎng)絡(luò)中的比例升至83.5%，而盈利價值則降到0.01美元/兆[3]。這意味著，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于流量的增長速度，全球的電信業(yè)面臨著增量不增收的尷尬局面。
增量不增收問題的關(guān)鍵在于移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的選擇。如果采用的商業(yè)模式不符合實(shí)際，那么所有的運(yùn)營商和企業(yè)將不會盈利，移動互聯(lián)網(wǎng)作為當(dāng)今世界發(fā)展最快、市場潛力最大的新興產(chǎn)業(yè)即使再美好也只能是空中樓閣。因此，怎樣建立可盈利、可持續(xù)發(fā)展的健康的商業(yè)模式，找到自己的位置與營收方式已成為大家目前所關(guān)注的重要問題。
3 移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式未來發(fā)展趨勢
發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在于能否建立成功的商業(yè)模式。目前針對移動互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義。但多數(shù)學(xué)者普遍認(rèn)為，移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的成功與否主要取決于其用戶模式和盈利模式的選擇是否正確。其中，用戶模式主要為了創(chuàng)造客戶價值，盈利模式則是使得企業(yè)獲利[4]。如何進(jìn)一步豐富和改進(jìn)用戶模式和盈利模式的內(nèi)容，將是移動互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式未來發(fā)展的重中之重。
3.1 協(xié)調(diào)好用戶規(guī)模、用戶活躍度和用戶時間之間的關(guān)系，改進(jìn)用戶模式
在傳統(tǒng)的商業(yè)模式中，用戶模式往往不在考慮范圍之內(nèi)。傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)多數(shù)是從盈利模式開始考慮的，一定是有利可圖、想清楚了盈利模式才會去做這個生意。但在移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，企業(yè)必須首先要將重點(diǎn)放在集中精力考慮用戶模式。首先考慮如何擴(kuò)大用戶規(guī)模，然后再考慮占領(lǐng)用戶的時間份額，即注意力經(jīng)濟(jì)。全球的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)都是存在競爭關(guān)系的。誰能夠把握足夠多的用戶，誰就占領(lǐng)了時間份額，誰就會是通信市場未來的巨無霸。由于移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的上網(wǎng)時間是有限的，因此業(yè)務(wù)之間競爭的核心就是用戶時間。在未來的用戶模式中，我們可以在擴(kuò)大用戶規(guī)模、提升用戶活躍度和占領(lǐng)用戶時間三者之間進(jìn)行有效協(xié)調(diào)，使其達(dá)到良性循環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)用戶模式的優(yōu)化改革。具體如下：
⑴調(diào)查客戶的實(shí)際需求并開發(fā)相關(guān)產(chǎn)品，迅速擴(kuò)大用戶規(guī)模。這個過程所獲得的用戶對企業(yè)來說往往是匿名的，企業(yè)并不知道用戶是誰，具有什么特征，而只是通過相關(guān)業(yè)務(wù)形成了一定的信息流量規(guī)模。也就是說，這個過程一般只賣流量。
⑵通過內(nèi)容豐富、功能優(yōu)化來提升用戶活躍度。企業(yè)可以建立用戶的真實(shí)檔案信息，真正了解和掌握用戶的特征并切實(shí)的擁有用戶。一般來說，抓住客戶的，都會帶來信息流量。
⑶通過用戶規(guī)模和用戶活躍度來占領(lǐng)用戶在線時間份額，最終創(chuàng)造客戶價值。
3.2 采用衍生收費(fèi)的盈利模式，占領(lǐng)客戶的錢包份額
移動互聯(lián)網(wǎng)的盈利模式是商業(yè)模式中最為關(guān)鍵的子模式。目前移動互聯(lián)網(wǎng)的盈利模式往往只局限于 前向模式和后向模式。前向模式是向使用了相關(guān)服務(wù)和內(nèi)容的客戶收錢（開通-保障-計費(fèi)），如各大運(yùn)營商向用戶收取的移動網(wǎng)絡(luò)流量費(fèi)用等；與前向模式恰好相反的是后向模式，是向內(nèi)容和服務(wù)的提供商收費(fèi)，即向企業(yè)收錢（吸引客戶，客戶使用，有人付費(fèi)），如通過各種衍生的廣告模式來進(jìn)行廣告分賬，包括CPC、CPR、包月收費(fèi)等各種流量分賬方式。企業(yè)如果采用單一的盈利模式并不能最大程度地實(shí)現(xiàn)盈利。為了更好地占領(lǐng)客戶的錢包份額，企業(yè)可以將前向模式和后向模式黏合起來，形成“衍生收費(fèi)”的雙模模型。即服務(wù)提供者通過用戶模式所形成的用戶黏度，吸引用戶嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)向新產(chǎn)品服務(wù)提供商收費(fèi)的模式[5]。
4 結(jié)束語
傳統(tǒng)電信業(yè)的商業(yè)模式要求電信業(yè)務(wù)在為客戶創(chuàng)造價值的同時，也可以通過該業(yè)務(wù)獲取盈利。而新興移動互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式在業(yè)務(wù)實(shí)體和時間上不再高度耦合，可以實(shí)現(xiàn)分離，即為客戶創(chuàng)造價值和為企業(yè)獲得收入的業(yè)務(wù)可以不是同一業(yè)務(wù)。企業(yè)可以先提供業(yè)務(wù)，創(chuàng)造客戶價值，再利用客戶規(guī)模創(chuàng)造盈利，最終實(shí)現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。
[參考文獻(xiàn)]
[1]成卓，賀石昊.移動互聯(lián)網(wǎng)邁入2.0時代 加速與傳統(tǒng)行業(yè)跨界融合[J].通信世界，2014，1（2）：41-42.
[2]庚志成.移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢[J].移動通信，2008，32（9）：20-21.
引言
隨著信息化浪潮席卷全球，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們的一種消費(fèi)模式。以美國為例，2001年至2007年，電子商務(wù)占美國消費(fèi)市場總額從8%大幅上升至35%，顯示美國的消費(fèi)模式正從傳統(tǒng)型消費(fèi)逐漸向電子商務(wù)型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。中國電子商務(wù)經(jīng)過近十年的縱深發(fā)展，同樣給傳統(tǒng)零售業(yè)的運(yùn)行和管理模式帶來巨大沖擊。2011年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá)7萬億元，較2010年同比增長46.4%。網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模超7700億元，同比增長67.8%，占社會消費(fèi)品零售總額的比重為4.3%。中華人民共和國工業(yè)和信息化部的《電子認(rèn)證服務(wù)業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》預(yù)計，到2015年電子商務(wù)交易額將翻兩番，突破18萬億元；網(wǎng)絡(luò)零售交易額突破3萬億元，占社會消費(fèi)品零售總額的比例超過9%。面對逐年下降的市場份額，一部分傳統(tǒng)零售企業(yè)已經(jīng)開始試水電子商務(wù)，實(shí)施“線上線下同步發(fā)展”戰(zhàn)略。但很多傳統(tǒng)零售企業(yè)仍未就如何確保在競爭激烈的電商市場占有一席之地制定明確的經(jīng)營戰(zhàn)略。
一、中國零售業(yè)的發(fā)展歷程
零售業(yè)從產(chǎn)生到現(xiàn)在先后經(jīng)過了8次革命：百貨商店、一價商店、連鎖商店、超級市場、購物中心、自動售貨機(jī)、步行商業(yè)街、多媒體售貨包括郵購、網(wǎng)上商店等。中國在20世紀(jì)90年代形成了綜合性的零售革命。從90年代初期日用型傳統(tǒng)百貨向時尚型現(xiàn)代百貨轉(zhuǎn)型，到90年代后期超市賣場的引進(jìn)?？傮w而言，中國零售業(yè)近年的發(fā)展趨勢概括為以下幾點(diǎn)：
（一）連鎖經(jīng)營
大型連鎖超市已經(jīng)占領(lǐng)我國日用消費(fèi)品零售市場的40％，并呈現(xiàn)集中度高、局部市場飽和的趨勢。大型百貨連鎖店通過樹立自己的品牌形象，不斷提升產(chǎn)品層次，力圖占領(lǐng)高端消費(fèi)市場。
（二）百貨業(yè)的區(qū)位轉(zhuǎn)移
隨著百貨業(yè)競爭日趨激烈和人們消費(fèi)觀念的變化，一線城市的百貨業(yè)已經(jīng)日漸規(guī)模，各大企業(yè)把目標(biāo)轉(zhuǎn)向占中國城鎮(zhèn)消費(fèi)總額超過60%的三四線城市。
（三）購物中心化
隨著百貨業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，購物中心的興起，百貨店也趨向購物中心化，即訂貨+超市+配套服務(wù)項(xiàng)目(餐飲、娛樂等)模式，通過完善的功能實(shí)現(xiàn)顧客的“一站式”購物。
（四）差異化經(jīng)營
由于購物中心普遍品牌同質(zhì)化、經(jīng)營模式相對固化，差異化經(jīng)營成為零售業(yè)不斷改革的動力。購物中心為順應(yīng)不斷細(xì)化的消費(fèi)者市場，引入差異化經(jīng)營，以鞏固消費(fèi)群體的分類消費(fèi)意識，增強(qiáng)自身的區(qū)域優(yōu)勢。
（五）電子商務(wù)崛起
作為新業(yè)態(tài)的電子商務(wù)具有開放性、全球性、低成本、高效率等特點(diǎn)，為零售企業(yè)創(chuàng)造了更多的貿(mào)易機(jī)會，成為零售業(yè)新的增長點(diǎn)。電子商務(wù)近幾年的迅猛發(fā)展使零售業(yè)市場有效弱化全球金融危機(jī)造成的影響。
二、電子商務(wù)的定義和運(yùn)作模式
1977年11月，國際商會在世界電子商務(wù)會議上，將電子商務(wù)定義為：電子商務(wù)，是指對整個貿(mào)易活動實(shí)現(xiàn)電子化。歐洲議會組織在《電子商務(wù)歐洲》中對電子商務(wù)的定義是：電子商務(wù)是通過電子方式的商務(wù)活動。它涉及許多方面的活動，包括貨物電子貿(mào)易和服務(wù)、在線數(shù)據(jù)傳遞、電子資金劃撥、電子證券交易、電子證券交易、電子貨運(yùn)單證、商業(yè)拍賣、合作設(shè)計和工程、在線資料、公關(guān)產(chǎn)品獲得。
電子商務(wù)是通過信息手段，建立起一種全新的商務(wù)運(yùn)作模式?，F(xiàn)階段電子商務(wù)可以分為三方面：網(wǎng)上信息服務(wù)、網(wǎng)上交易和網(wǎng)絡(luò)支付。主要模式分為企業(yè)與個人的交易（B2C模式），企業(yè)之間的交易（B2B模式）和個人之間的交易（C2C模式）三種。電子商務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)的開放性和交互性改變了企業(yè)諸多行為方式，正在對傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生巨大的沖擊和影響。
三、傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)存在的問題
（一）自營產(chǎn)品缺乏、利潤較低
中國傳統(tǒng)零售業(yè)在過去的二十多年采取了聯(lián)營扣點(diǎn)的經(jīng)營模式，自營產(chǎn)品數(shù)量僅占銷售產(chǎn)品總量的10%。隨著各類產(chǎn)品成本不斷上升，為了保證毛利率，商場不得不把成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，而價格低廉正是新興電子商務(wù)的最大優(yōu)勢。如何提高自營產(chǎn)品比率、降低產(chǎn)品價格，是傳統(tǒng)零售業(yè)必須解決的問題。
（二）傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系難以配合電子商務(wù)的發(fā)展
傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系是“推動式”的，顧客沒有機(jī)會對供應(yīng)商生產(chǎn)哪種產(chǎn)品進(jìn)行選擇。因此，這種供應(yīng)鏈有三個明顯的缺點(diǎn)：
1、缺乏靈活性。例如，某些商品銷路很好，商店貨源短缺，而供應(yīng)商暫時無法供貨，商店就只好到市場上尋找新供應(yīng)商，貨源無法靈活調(diào)配，既浪費(fèi)了時間，也損失了利潤。
2、運(yùn)轉(zhuǎn)周期長。供-產(chǎn)-銷三方信息溝通不暢，導(dǎo)致產(chǎn)品供應(yīng)周期拉長。
3、經(jīng)營成本高。傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中有多層的中間批發(fā)商，“層層加價”必然會提高商品的價格，商店的進(jìn)貨成本和消費(fèi)者的支出都相應(yīng)增加。因此如何有效的縮減中間環(huán)節(jié)、優(yōu)化供應(yīng)鏈，是傳統(tǒng)零售業(yè)邁向電子商務(wù)模式的關(guān)鍵一步。
（三）物流配套不完善
傳統(tǒng)零售企業(yè)是等客戶上門消費(fèi)，對商品配送能力的建設(shè)并不重視。反觀電子商務(wù)企業(yè)，一些已經(jīng)自建物流倉儲配套系統(tǒng)，可以大幅縮減商品從采購到銷售至客戶的時間。這種門對門的銷售方式令客戶對電子商務(wù)抱有好感和較高的滿意度。傳統(tǒng)零售業(yè)要進(jìn)入電子商務(wù)市場，必須克服增加物流配送所帶來的成本壓力。因此，是選擇成立自有的物流公司還是與第三方物流公司合作，需要傳統(tǒng)零售企業(yè)根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略合理規(guī)劃。
（四）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不成熟
傳統(tǒng)零售業(yè)現(xiàn)階段依舊主打?qū)嶓w店鋪，力求提供舒適的一站式購物場所，不重視網(wǎng)站建設(shè)。在我國現(xiàn)有的大型百貨網(wǎng)頁上，供訪問者瀏覽的信息只是購物中心內(nèi)的實(shí)體店鋪名稱和位置，而所銷售的商品以及線上銷售都是空白；連鎖超市網(wǎng)頁上雖然有商品銷售，但是商品描述過于籠統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)配套服務(wù)的缺失，忽視了網(wǎng)上消費(fèi)人群，而這部分人群恰恰是未來實(shí)體店鋪的消費(fèi)主力。因此，傳統(tǒng)零售業(yè)在搭建電子商務(wù)平臺時必須改善自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，將線上線下的消費(fèi)者整合為一個有交集的消費(fèi)群體。
（五）復(fù)合型電子商務(wù)人才匱乏
傳統(tǒng)零售企業(yè)擁有的商務(wù)人才只需要了解現(xiàn)代商貿(mào)理論與實(shí)務(wù)，不需要精通現(xiàn)代信息技術(shù)。為了配合傳統(tǒng)零售業(yè)電子商務(wù)戰(zhàn)略，必須有一個強(qiáng)有力的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，通過有效的管理工具，制定適合電子商務(wù)的組織架構(gòu)。打造這個架構(gòu)需要有對電子商務(wù)所涉及的經(jīng)濟(jì)、管理、法律、信息管理和信息系統(tǒng)、計算機(jī)應(yīng)用等多方面都有所了解的跨領(lǐng)域復(fù)合型人才，否則人力資本的大幅上升會阻礙傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)市場。
四、傳統(tǒng)零售業(yè)開展電子商務(wù)的優(yōu)勢
（一）交易模式創(chuàng)新
傳統(tǒng)零售企業(yè)具有的區(qū)域品牌效應(yīng)、較高產(chǎn)品質(zhì)量和良好售后服務(wù)，是架設(shè)電子商務(wù)平臺的基礎(chǔ)。消費(fèi)者在實(shí)體店內(nèi)對商品進(jìn)行體驗(yàn)，然后到網(wǎng)上直銷店進(jìn)行購買；抑或是先通過網(wǎng)店了解商品信息，再到實(shí)體店進(jìn)行商品體驗(yàn)。消費(fèi)者通過“線下線上相結(jié)合”的模式進(jìn)行購物，能夠保留體驗(yàn)商品的購買過程，既能獲得網(wǎng)上支付的優(yōu)惠，又能享受送貨上門的便利。這一創(chuàng)新的交易模式，會使傳統(tǒng)零售企業(yè)的銷售業(yè)績優(yōu)于單純電子商務(wù)企業(yè)的營銷模式。
（二）資金充足
我國的傳統(tǒng)零售企業(yè)一般為大型連鎖集團(tuán)，擁有雄厚的資金實(shí)力，進(jìn)入電子商務(wù)市場之后對現(xiàn)有電商具備“后發(fā)優(yōu)勢”。這些企業(yè)因不需通過風(fēng)險投資融資，所面對的金融風(fēng)險較小。傳統(tǒng)零售企業(yè)在電子商務(wù)平臺上的巨資投入，可以吸引優(yōu)秀電子商務(wù)人才、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)、加快在電子商務(wù)市場領(lǐng)域的發(fā)展。
（三）供貨渠道有保證
傳統(tǒng)零售企業(yè)擁有諸多供應(yīng)商，其貨源穩(wěn)定，為開展電子商務(wù)提供了保障。其在各地?fù)碛写罅控浳飩}庫，可以發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，通過在各連鎖門店之間調(diào)配貨源，增加客戶滿意度和忠誠度。
五、傳統(tǒng)零售業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略的對策
中國傳統(tǒng)零售企業(yè)要構(gòu)架電子商務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)線上線下銷售的雙贏，建議從以下幾方面著手。
（一）利用信息技術(shù)，提高產(chǎn)業(yè)鏈的信息化水平，構(gòu)建全程電子商務(wù)平臺
中國零售企業(yè)長期以來忽視了信息技術(shù)的應(yīng)用和經(jīng)營管理水平的提高，導(dǎo)致企業(yè)的競爭力低下。電子商務(wù)的快速發(fā)展促使了零售業(yè)的業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型，使企業(yè)充分利用信息技術(shù)，提高經(jīng)營管理水平，以增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。只有企業(yè)和其上下游客戶之間建立起網(wǎng)絡(luò)化的無縫鏈接，形成良好的互動機(jī)制，全程電子商務(wù)平臺才能實(shí)現(xiàn)。
（二）建立良好的客戶關(guān)系，提高顧客滿意度
傳統(tǒng)零售企業(yè)的電子商務(wù)平臺需要一批忠誠客戶，實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高客戶滿意度的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理在零售企業(yè)的全面應(yīng)用，將會對零售企業(yè)的決策支持和智能分析提供重要的依據(jù)。它可以有效分析企業(yè)市場活動的回報，挖掘企業(yè)產(chǎn)品的市場賣點(diǎn)，確定企業(yè)的主打產(chǎn)品，進(jìn)一步明確客戶需求，并為他們提供更多更好的個性化服務(wù)，最大限度地提高他們對企業(yè)的忠誠度。
（三）強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，解決企業(yè)短板
傳統(tǒng)零售企業(yè)電子商務(wù)平臺的構(gòu)建，需要各種第三方服務(wù)公司配套。若全部由自己完成，無論是整體化解決方案,還是IT系統(tǒng)、物流配送等細(xì)分端口,需要較長的時間。因此在傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)時，可以選擇專業(yè)性更高的外包服務(wù)，有效節(jié)約成本。而傳統(tǒng)零售企業(yè)需要做的就是利用自己的特長,比如說品牌、產(chǎn)品等優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行資源優(yōu)化配置,達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的效果。
六、結(jié)論
傳統(tǒng)零售業(yè)要改變市場份額被電子商務(wù)逐漸擠占的局面，就必須從細(xì)分市場入手，提高自營產(chǎn)品比率；發(fā)揮零售業(yè)的區(qū)域優(yōu)勢，增進(jìn)與客戶之間的交流；通過引入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加快自身交易模式的創(chuàng)新步伐，構(gòu)建自己特有的電子商務(wù)零售平臺，打造新型的貿(mào)易模式。
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傳統(tǒng)企業(yè)之所以在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中會屢受挫折、產(chǎn)生迷惘，除了因?yàn)闆]有營銷技巧，還有一個重要原因。就是沒有清晰的區(qū)分企業(yè)的角色定位。在傳統(tǒng)市場中，企業(yè)角色的定位幾乎固定不變的，企業(yè)也習(xí)慣于根據(jù)固有角色去不斷提升市場營銷手段，加強(qiáng)角色影響力。在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)并不是僅以一種身份出現(xiàn)，而是可以根據(jù)經(jīng)營方式的不同，從而改變企業(yè)的市場角色。以單一的市場角色開展?fàn)I銷工作時，很多道路是完全不通暢的。
企業(yè)先要明確市場切入點(diǎn)從而確定市場角色。而會根據(jù)環(huán)境變化衍生出五種市場角色：
1、加工商
擁有穩(wěn)定生產(chǎn)加工能力的企業(yè)，根據(jù)B2C商城、團(tuán)購網(wǎng)站、品牌商等企業(yè)的需求，接受訂單后進(jìn)行生產(chǎn)代加工，是最普及但也是利潤最低的模式。如凡客、麥考林等電商平臺，都有眾多的工廠為其代加工。
點(diǎn)評：利潤率較低而且往往資金周期較長，企業(yè)雖然屬于供應(yīng)鏈的上層，但是卻沒有任何市場主動權(quán)。嚴(yán)格意義來講，并不是在從事電子商務(wù)，而是作為輔助方出現(xiàn)。
2、貿(mào)易商
采購商品后利用已有分銷渠道進(jìn)行銷售，通稱為買手。由于具備一次性現(xiàn)金結(jié)款的實(shí)力或承受倉儲風(fēng)險的能力，所購得的商品成本較低，能承受延期結(jié)款能力。受到B2C、團(tuán)購網(wǎng)站、淘寶店主的歡迎。
點(diǎn)評：購買的商品若不具備一定的品牌影響力，只是OEM的普通商品。很難在電商市場獲得較高利潤，因?yàn)榫W(wǎng)民消費(fèi)趨勢，已經(jīng)在向品牌和省錢二個方向，形成極大分化。只能本著薄利多銷的理念，因?yàn)槭袌鲞^于透明化。
3、品牌商
企業(yè)經(jīng)營自有品牌后，尋找線上商、淘寶分銷商、入駐各B2C平臺。以實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)履蓋銷售，并在銷售過程中不斷擴(kuò)大品牌影響力，最終成為電商知名品牌。像麥包包、七格格、綠盒子等品牌一樣。
點(diǎn)評：傳統(tǒng)企業(yè)幾乎都沒有品牌包裝意識和專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)，以為注冊了商標(biāo)就擁有了品牌。不進(jìn)行包裝、推廣和炒作，就不會具備品牌價值和市場吸引力。企業(yè)自認(rèn)為擁有的品牌，只不過也是一款有了合法銷售資質(zhì)的普通商品而己。
4、平臺商
企業(yè)建立銷售商品B2C平臺、在京東、當(dāng)當(dāng)?shù)戎鸅2C中開設(shè)店中店、在淘寶上開店，自己提品的展示、推廣、銷售、物流、客服等服務(wù)。希望能獲得最大化收益的同時，直接掌握忠誠消費(fèi)者的用戶信息。
點(diǎn)評：經(jīng)營任何一種平臺，在擁有專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)的前提下，最容易被企業(yè)忽視而又最重要的就是市場推廣。沒有推廣，就沒有任何網(wǎng)民知道平臺的存在。這也是很多企業(yè)建立B2C商城后，日獨(dú)立訪客都達(dá)不到10人的主要原因。
并讀新聞從2015年3月6日上線，到4月15日產(chǎn)品會期間，下載量已超百萬，日均下載量超2萬。閱讀新聞還能賺錢，這是對當(dāng)下所有媒體運(yùn)作模式的一次大膽顛覆，對于傳統(tǒng)傳媒行業(yè)的轉(zhuǎn)型和商業(yè)模式革新，是一次大膽嘗試。創(chuàng)新值得肯定，但產(chǎn)品硬傷也清晰可見。
首先，積分規(guī)則的吸引力有待觀察。目前一個用戶每日最高積分為585分，1積分=0.01元，這意味著單天看新聞最多能分到5.85元，但每個任務(wù)需要多次行為才能獲得單項(xiàng)滿分。獲得積分最有效的方式，是將并讀新聞客戶端推薦給好友注冊，成功一個得100積分，相當(dāng)于1元，即并讀新聞的推廣成本是1元，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶端一般的推廣成本。這種做法可謂精明，和此前網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一些推薦獲得小額激勵的模式如出一轍，但也看到了“病毒式”營銷的身影。
其次，新聞內(nèi)容可讀性一般，社交互動不足。與主流媒體的新聞客戶端相比，并讀新聞的原創(chuàng)內(nèi)容不足、主打社會新聞、八卦等，內(nèi)容硬傷突出。除了為獲得積分的點(diǎn)贊和評論，沒有其他社交感知。
引言
隨著我國網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為市場中的戰(zhàn)略創(chuàng)新者，不斷挑戰(zhàn)傳統(tǒng)零售企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位。新型商業(yè)模式切實(shí)改變了人們的生活方式與消費(fèi)方式，是人們未來發(fā)展的一大趨勢。例如互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)領(lǐng)頭羊――淘寶網(wǎng)（包括天貓），淘寶網(wǎng)16年在“雙十一”當(dāng)天的成交額度已經(jīng)達(dá)到1200億人民幣，震驚國內(nèi)外市場。再如智能手機(jī)行業(yè)中的“黑馬”――小米手機(jī)，小米手機(jī)以線上銷售為主，近些年才逐漸向線下商業(yè)模式拓展，以線上來說，小米手機(jī)在14年的銷售額度為743億元、13年的銷售額度為316億元，一年時間增長了135%，這些企業(yè)都是利用了線上商業(yè)模式取得了巨大成功。傳統(tǒng)零售企業(yè)為了改變這一窘態(tài)，不得不涉及到線上營銷模式，進(jìn)而面對新興企業(yè)的挑戰(zhàn)，進(jìn)而獲取市場生存、發(fā)展機(jī)會。但無論是為了擴(kuò)大市場還是抵御競爭對手，傳統(tǒng)零售企業(yè)都面臨著雙重商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，戰(zhàn)略定位問題也愈加突出。如果解決擺正自身的定位，如果使線上線下雙重商業(yè)模式相互協(xié)同，是傳統(tǒng)零售企業(yè)所面臨的重要問題。
一、雙重商業(yè)模式解析
（一）商業(yè)模式創(chuàng)新
商業(yè)模式主要是指企業(yè)邊界的運(yùn)營活動體系，是相關(guān)企業(yè)向客戶傳統(tǒng)商品價值，并推動交易成功的一種方式，能夠有效將技術(shù)價值轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r值的一系列流程。筆者認(rèn)為，如今創(chuàng)新商業(yè)模式的研究重點(diǎn)主要是：創(chuàng)新動力、創(chuàng)新途徑、創(chuàng)新實(shí)施三大方面，具體表現(xiàn)在：
（1）創(chuàng)新動力
想要實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新就比依托于技術(shù)的支持，可以說技術(shù)是商業(yè)創(chuàng)新的主要推動力，例如炙手可熱的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。創(chuàng)新商業(yè)市場并不是為客戶提供新產(chǎn)品、新服務(wù)，而是創(chuàng)新人們的消費(fèi)模式。但是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，供求關(guān)系決定一切，因此，必須要以客觀價值創(chuàng)新作為商業(yè)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)，保障商業(yè)模式創(chuàng)新的有效性。同時，企業(yè)創(chuàng)新動力還有同行業(yè)的競爭因素，而通過創(chuàng)新正是為了提高企業(yè)在市場中的競爭力，進(jìn)而滿足企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的發(fā)展要求。
（2）創(chuàng)新途徑
創(chuàng)新途徑主要是為了創(chuàng)新商業(yè)模式或消費(fèi)模式。有關(guān)學(xué)者表明，商業(yè)模式是由相互關(guān)聯(lián)經(jīng)營活動所組成的超越企業(yè)邊界的系統(tǒng)，進(jìn)而使企業(yè)與合作伙伴能夠創(chuàng)造更多的價值并分享所創(chuàng)造的價值。同業(yè)，也有部分學(xué)生認(rèn)為，企業(yè)通過把價值鏈實(shí)施“拆分-整合-重新定位-創(chuàng)新”這一系列流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式創(chuàng)新。
（3）創(chuàng)新實(shí)施
在創(chuàng)新實(shí)施層面上，掌握創(chuàng)新時機(jī)是重中之重，同時也是最難以掌握的問題。有關(guān)學(xué)者表明，創(chuàng)新時機(jī)主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①當(dāng)下市場商業(yè)模式過于復(fù)雜、運(yùn)行成為過高，無法滿足客戶需求的情況下；②將一種創(chuàng)新技術(shù)集中在未被開發(fā)的市場中；③通過技術(shù)創(chuàng)新提高技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化率，或者將一個成熟的技術(shù)推向另一個未被涉及的市場；④當(dāng)市場競爭愈加激烈時；⑤當(dāng)經(jīng)濟(jì)主體對外部競爭做出反應(yīng)時?？梢哉f，任何時候都有商業(yè)模式創(chuàng)新機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)主體也是在不斷經(jīng)營中不斷學(xué)習(xí)、不斷嘗試的過程，因此，實(shí)現(xiàn)商業(yè)創(chuàng)新是一個長期的過程。
（二）雙重商業(yè)模式
雙重商業(yè)模式是商業(yè)創(chuàng)新的成果，是指在同一業(yè)務(wù)平臺、同一企業(yè)所采用兩種商業(yè)模式，也就是線上線下并存的商業(yè)模式。通常情況下，主流的雙重商業(yè)模式主要有三種形式：①高端市場與地段市場模式。種模式是企業(yè)將產(chǎn)品、服務(wù)由高端市場拓展到低端市場的一種模式，例如小米公司中的紅米系列、華為公司中的榮耀系列等；②實(shí)體經(jīng)營與網(wǎng)上經(jīng)營（線上線下）。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)不斷發(fā)展，使得很多生產(chǎn)商、服務(wù)商逐漸轉(zhuǎn)向線上經(jīng)營模式，當(dāng)今我國傳統(tǒng)零售企業(yè)就正在實(shí)現(xiàn)線上線下經(jīng)營轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)實(shí)體店、網(wǎng)絡(luò)共同運(yùn)營。③個體與團(tuán)體模式。該模式主要是為了拓寬消費(fèi)者群體，例如在戴爾的直銷體制下，除了為團(tuán)體客戶提供針對外，也能夠滿足個人客戶的消費(fèi)需求。無論是哪種雙重商業(yè)模式，在初期發(fā)展中存在一定的沖突是不可避免的。
二、傳統(tǒng)零售企業(yè)線上線下雙重商業(yè)模式創(chuàng)新中的沖突
（一）經(jīng)營模式與主體定位挑戰(zhàn)
傳統(tǒng)零售企業(yè)開展線上服務(wù)勢必會給線下經(jīng)營帶來巨大沖擊，其中最為明顯的就是價格沖突。線上銷售成本要比線下銷售成本低很多，如果線上商品要比線下商品低，那么線下消費(fèi)人群會明顯減少，客戶都會集中于線上消費(fèi)。如果線上產(chǎn)品高于線上產(chǎn)品，那么線上經(jīng)營模式將難以長存。同時，零售企業(yè)會面臨諸多老客戶，如果零售企業(yè)不做好協(xié)同工作，勢必會使線上線下雙渠道產(chǎn)生競爭，即企業(yè)內(nèi)部競爭，進(jìn)而降低老客戶對企業(yè)的信賴度。此外，在資金層面上，如果企業(yè)將大量資金投入到線上宣傳，會極大的壓縮線下發(fā)展空間。反之，線下商業(yè)模式能夠與客戶面對面交流，滿足客戶的個性化需求，如果加強(qiáng)線下資金投入，會改善店面環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，但會影響線上發(fā)展空間。由此可見，想要協(xié)同線上線下商業(yè)模式是一件極為困難的問題。
（二）信譽(yù)層面的挑戰(zhàn)
信譽(yù)方面主要針對線上商業(yè)模式，不同于線下“一手交錢一手交貨”的交易模式，線上交易的風(fēng)險相對較大。在當(dāng)今線上交易過程中，虛假商品信息、需要服務(wù)承諾等現(xiàn)象屢見不鮮，如何實(shí)現(xiàn)線上交易逐漸靠近線下交易是亟待解決的問題，也是線上商業(yè)模式發(fā)展的關(guān)鍵因素。試想一下，如果發(fā)生線上交易沖突，沒有人會因?yàn)閹资?、幾百元去打官司，但會?yán)重影響客戶線上交易體驗(yàn)，因此，必須要采取一定的措施來緩解這一問題。例如，天貓、淘寶就是用“中評、差評”來制約雙方的交易行為，但卻出現(xiàn)了“刷信譽(yù)”、“刷等級”等現(xiàn)象，進(jìn)而提高賣家信譽(yù)。由此可見，高信譽(yù)的賣家就一定值得客戶信任嗎？答案一定是否定的。所以，如何建立一種平衡賣家、買家的共同利益機(jī)制，是線上線下雙重商業(yè)模式的重要挑戰(zhàn)。
（三）競爭對手的挑戰(zhàn)
隨著網(wǎng)絡(luò)信息不斷發(fā)展、線上營銷群體越來越多，線上競爭是不可避免的問題。例如淘寶、京東兩家電商平臺就占據(jù)了我國線上營銷總量的83%以上，而亞馬遜、蘇寧易購、1號點(diǎn)、唯品會等電商平臺智能“瓜分”剩余份額，也試圖扭轉(zhuǎn)這一局面。行業(yè)競爭愈演愈烈，先進(jìn)的電商平臺憑借自身的經(jīng)驗(yàn)、資金、客戶量不斷完善自身的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步占據(jù)市場份額。但對于零售企業(yè)來說，想要追趕龍頭企業(yè)非常困難，甚至可以說超越的幾率無限接近零。
（四）法律法規(guī)缺失帶來的挑戰(zhàn)
線上教育勢必會涉及到網(wǎng)絡(luò)安全問題、線上服務(wù)監(jiān)管問題、消費(fèi)者權(quán)益問題等?？傮w來說，當(dāng)今我國電商相關(guān)的法律法規(guī)還有待完善，這對線上營銷長足發(fā)展是非常不利的因素。由于電商市場監(jiān)管存在漏洞，勢必會影響服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，也無法充分落實(shí)全面保障的作用，甚至導(dǎo)致電商行業(yè)畸形發(fā)展。因此，法律法規(guī)缺失的問題是零售企業(yè)線上線下協(xié)同發(fā)展的又一大挑戰(zhàn)。
三、傳統(tǒng)零售企業(yè)線上線下雙重商業(yè)模式協(xié)同發(fā)展措施
（一）緩解線上線下相互競爭態(tài)勢
雖然線上線下雙重渠道會形成企業(yè)內(nèi)部沖突與競爭，但兩種渠道都具備很大的營銷優(yōu)勢，并且能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。其中，線下營銷優(yōu)勢主要體現(xiàn)在面對面交易、良好的商業(yè)氛圍、舒適的購物體驗(yàn)、“一手交錢一手交貨”的交易模式；線上營銷優(yōu)勢在于覆蓋面積廣、客戶群體廣、不受時間空間束縛、商品種類豐富、“貨比三家”、群體互動等。因此，零售企業(yè)需要充分發(fā)揮線上線下二者的優(yōu)勢，建立相應(yīng)的協(xié)同機(jī)制將二者的優(yōu)劣互補(bǔ)。筆者建議，傳統(tǒng)零售企業(yè)從以下幾點(diǎn)出發(fā)：
（1）線上線下差異化營銷策略
具體措施表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：①線下與線上同時經(jīng)營不同品牌，或者同一產(chǎn)品不同型號分開銷售，加強(qiáng)線上線下經(jīng)營商品的差異化；②通過劃分產(chǎn)品檔次與生命周期來是想雙線營銷。以蘇寧集團(tuán)為例，蘇寧實(shí)體店主要是以高端產(chǎn)品為主，如家用電器，而蘇寧易購則是朝向性價比、潮流的方向發(fā)展，保障線上產(chǎn)品的多元化，例如服裝、手機(jī)、圖書等；③通過線上渠道銷售過季商品或舊產(chǎn)品來清理庫存，并且能夠?qū)崿F(xiàn)“價格戰(zhàn)”策略，實(shí)施限時特賣等活動，進(jìn)而吸引消費(fèi)者。
（2）完善人力資源結(jié)構(gòu)
對于傳統(tǒng)零售企業(yè)來說，其線下營銷經(jīng)驗(yàn)非常豐富，管理制度也相對健全。因此，企業(yè)可以優(yōu)化自身的人力資源結(jié)構(gòu)，增加一些線上服務(wù)人員，例如客服、維修、配送等服務(wù)，逐漸樹立起自身的線上品牌形象，不斷推動網(wǎng)店發(fā)展。
（二）推動信息平臺建設(shè)步伐
網(wǎng)絡(luò)購物行為中，客戶都是通過搜索商品關(guān)鍵字來獲取商品信息，可以說搜素引擎貫穿于線上購物始終。例如淘寶天貓的“站內(nèi)搜索+店內(nèi)搜索”模式，通過搜索關(guān)鍵詞，用戶即可獲取商品信息，例如價格、材質(zhì)、品牌、領(lǐng)域等信息。由此可見，搜索引擎對線上營銷發(fā)展的重要性，但這只是其中一方面。另一方面，零售企業(yè)必須要推動信息平臺建設(shè)步伐，提高自身的自主研發(fā)成立，提高研發(fā)成果的轉(zhuǎn)換率。例如購物車優(yōu)化、商品更新系統(tǒng)、頁面優(yōu)化等內(nèi)容，進(jìn)而提高用戶體驗(yàn)滿意度，充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量的輻射效益。
在傳統(tǒng)零售企業(yè)運(yùn)營中，企業(yè)可以建立健全專有的信息體系管理部門，實(shí)現(xiàn)線上線下統(tǒng)籌管理，制定符合自身發(fā)展的崗位序列，結(jié)合線上線下的經(jīng)營實(shí)際情況，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化信息管理平臺，為企業(yè)后續(xù)的營銷轉(zhuǎn)型、服務(wù)升級、連鎖發(fā)展提供堅實(shí)的基礎(chǔ)。同r，充分利用社交軟件來豐富線下購物模式，將其與實(shí)體店鏈接到一起，進(jìn)而方便線下宣傳。
（三）貫徹服務(wù)領(lǐng)先策略
傳統(tǒng)零售企業(yè)的優(yōu)勢在于線下營銷，因此，企業(yè)必須要抓住這一優(yōu)勢，例如，為客戶提供實(shí)物體驗(yàn)、面對面交流、用戶能觀察消費(fèi)實(shí)體等，能夠切實(shí)給用戶一種親切感。對于傳統(tǒng)零售企業(yè)來說，應(yīng)以線下營銷作為主體，將線上營銷作為發(fā)展重點(diǎn)，讓線上營銷來彌補(bǔ)線下營銷的劣勢。所以，企業(yè)必須將線上線下的營銷策略與環(huán)境整合到一起，特別是大型的連鎖零售企業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)020戰(zhàn)略。如果客戶在線上看中一件商品，用戶可以通過交流軟件詢問商品是否有貨，之后選擇在網(wǎng)上發(fā)貨還是親自提貨，這種營銷模式能夠進(jìn)一步提高客戶體驗(yàn)。如果是中小型零售企業(yè)，必須要完善自身的網(wǎng)絡(luò)平臺，保障精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn)線下實(shí)體營銷的優(yōu)劣互補(bǔ)。例如通過微信渠道，構(gòu)建“微時刻”模式，企業(yè)可以在特點(diǎn)時間、特點(diǎn)位置一些商品信息，激發(fā)潛在消費(fèi)群體的消費(fèi)欲望，進(jìn)而提高銷售量。
（四）促銷策略與價格策略
中國的電子商務(wù)現(xiàn)在是越來越火，特別是近幾年b2c商城更是火的不得了，而在傳統(tǒng)零售業(yè)中大殺四方的零售百貨集團(tuán)卻在互聯(lián)網(wǎng)上栽了跟頭，基本上發(fā)展一個死一個，而沒死的也半死不活的挺尸著。大家都認(rèn)為這是水土不服導(dǎo)致，說什么傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)不了解網(wǎng)上消費(fèi)，我就納悶了網(wǎng)上消費(fèi)群體也是中國人，傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)研究中國人的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)幾十年的歷史了怎么可能不了解中國人的消費(fèi)心理呢？只不過銷售平臺變成了網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者還是那些人，消費(fèi)心理肯定還是那種心理，和傳統(tǒng)百貨零售并沒什么不同。
我呢，2008剛畢業(yè)就在一家大型的百貨零售集團(tuán)旗下的電子商務(wù)公司工作，從這個B2C網(wǎng)站的創(chuàng)建到現(xiàn)在的半死不活，這個過程我一直在參與其中，中間經(jīng)歷了很多事情。我是一個小人物但是也不妨礙思考，思考為什么會出現(xiàn)這樣的狀況，表面上看來有很多很多原因，什么管理問題、商品問題、招商問題、推廣問題、程序問題、對互聯(lián)網(wǎng)理解的問題、資金財務(wù)問題、還有物流問題，可是以上的這些問題哪一家電子商務(wù)網(wǎng)站不存在呢？難道一個成功的公司就不存在這些問題了嗎？這些都是一些共性問題，這些問題可能在任何一家電子商務(wù)類網(wǎng)站存在，只是程度不同，我認(rèn)為這些共性問題不是真正妨礙電子商務(wù)網(wǎng)站成長的因素，而妨礙一個電子商務(wù)網(wǎng)站成長最致命的因素應(yīng)該是企業(yè)經(jīng)營模式，一個企業(yè)沒有自己獨(dú)特而適合自己的經(jīng)營哲學(xué)，那這個企業(yè)不會真正成為一棵蒼天大樹。
寫這個帖子的目的，就是幫助那些還沒有找到自己經(jīng)營哲學(xué)企業(yè)，盡快找到自己的”道”。如果不同意我的看法，你可以留言，一起來探討。我工作的這家零售百貨企業(yè)，業(yè)務(wù)非常龐雜，電器、百貨、超市都有涉及，商號也有好幾個，門店數(shù)量上百，并且門店中的經(jīng)營模式也是各種各樣，我認(rèn)為這樣一個企業(yè)是非常具有代表性的。下面就以我所在的企業(yè)為例子，來探討傳統(tǒng)零售企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營模式的選擇，為了便于表述以后就用D來表示這家企業(yè)，D網(wǎng)站是指這家企業(yè)開設(shè)的B2C網(wǎng)站。
二、傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)的核心競爭力是什么？
在探討傳統(tǒng)零售企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營模式之前，我們必須先弄清楚傳統(tǒng)零售企業(yè)的核心競爭力，然后圍繞著核心競爭力展開網(wǎng)上經(jīng)營。
傳統(tǒng)零售企業(yè)的優(yōu)勢有很多，供應(yīng)商優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、門店優(yōu)勢、管理水平高、對消費(fèi)心理了解透徹、與地方政府關(guān)系不錯等等，我認(rèn)為傳統(tǒng)零售百貨企業(yè)最大的優(yōu)勢就是有實(shí)體的店鋪，正是因?yàn)橛辛藢?shí)體店鋪，這些企業(yè)才能做大。網(wǎng)上經(jīng)營也是一樣，傳統(tǒng)零售企業(yè)做的電子商務(wù)網(wǎng)站一定要把實(shí)體店鋪這個作為自己的優(yōu)勢，不能拋開實(shí)體店鋪去學(xué)別人，別人的鞋只適合別人的腳，你穿進(jìn)去肯定蹩腳。
D企業(yè)擁有150+家分布在全國各地的店鋪，這150+家店鋪形成一張分布非常大的網(wǎng)，而這張網(wǎng)就應(yīng)該成為D網(wǎng)站的核心競爭力(可惜現(xiàn)在還有沒有)。而D網(wǎng)站的經(jīng)營模式就應(yīng)該以店網(wǎng)這個核心競爭力來展開。
很遺憾，現(xiàn)在全國百貨零售企業(yè)所開辦的BTC網(wǎng)站基本上都是按照一個實(shí)體店鋪的方式來操作(蘇寧除外，現(xiàn)在蘇寧基本上已經(jīng)將自己門店的力量整合到電子商務(wù)中去了，我是非?？春锰K寧的)，而網(wǎng)站又沒有實(shí)體店鋪那樣擁有水泥地上面的賣場，這樣的話等于沒有核心競爭力，僅僅是一個掛了企業(yè)名字的BTC網(wǎng)站而已，除去這個名字，和網(wǎng)上千千萬萬的BTC網(wǎng)站沒有什么不同。當(dāng)然這個你可以說還有供應(yīng)商和品牌的優(yōu)勢，但是這些優(yōu)勢都是建立在你的實(shí)體店鋪基礎(chǔ)上的，并且隨著凡客、京東、淘寶商城之類互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的崛起，傳統(tǒng)百貨零售企業(yè)的供應(yīng)商和品牌優(yōu)勢逐步在減小。所以，傳統(tǒng)百貨企業(yè)最大的優(yōu)勢就是實(shí)體店鋪，只有將實(shí)體店鋪的核心優(yōu)勢在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)展擴(kuò)大，才能創(chuàng)出一條自己的路，而不是僅僅去學(xué)淘寶、京東、凡客。
三、網(wǎng)站和實(shí)體店的關(guān)系是什么關(guān)系
既然確定了我們的核心競爭力，那我們就得先了解了解實(shí)體店是什么情況，我們先看看，現(xiàn)在實(shí)體店之間的聯(lián)系和管理結(jié)構(gòu)，然后再看看現(xiàn)在國內(nèi)這些零售企業(yè)網(wǎng)站和實(shí)體店的聯(lián)系以及管理架構(gòu)，最后我再說說我設(shè)想的網(wǎng)站和實(shí)體店的關(guān)系。
3.1門店和門店是什么關(guān)系
還是以D企業(yè)為例子，別的企業(yè)我也不熟悉。D企業(yè)呢，才用的是地區(qū)制，也就是說D雖然有上百家門店，但是他不是垂直管理的，可能只有D的老家根據(jù)地的十幾家門店屬于總部垂直管理，其他地區(qū)的門店都是劃歸于門店所在地的地區(qū)中心管理，總部指標(biāo)也是直接向地區(qū)進(jìn)行，至于地區(qū)內(nèi)部如何劃分那就是地區(qū)老大的事情了。這個就有點(diǎn)像古代的諸侯制度，總部就是天子，天子有自己嫡系部隊(duì)和地盤，其他地區(qū)讓諸侯來管理，諸侯每年給天子交一部分錢和糧，諸侯在自己的領(lǐng)地內(nèi)有很大的自主權(quán)利。
看完以上，我們就有一定的概念了，我們可以明晰的看出來，在地區(qū)的劃分下，每個地區(qū)和每個地區(qū)的利益是相互分割開的，北京地區(qū)的利益牽扯不到上海地區(qū)去。而地區(qū)內(nèi)部兩個門店出現(xiàn)了利益糾紛由地區(qū)經(jīng)理來搞定。
3.2網(wǎng)站和門店的關(guān)系
說完了實(shí)體店鋪與實(shí)體店鋪之間的架構(gòu)，我們再來看看現(xiàn)在大部分國內(nèi)零售類企業(yè)辦的購物網(wǎng)站和門店之間的聯(lián)系，這里要分幾種
1.門店開上網(wǎng)型。
B2C當(dāng)做開新店，在他們理解B2C就是在網(wǎng)上開一家店鋪，弄一套班子然后搞一堆手下，開始招商，招人寫程序，搭網(wǎng)站，除了網(wǎng)上需要寫程序不需要蓋房子以外和開個實(shí)體店鋪沒啥區(qū)別，認(rèn)為用了電腦就是電子商務(wù)，沒有實(shí)體門店就是B2C！
這種類型也有優(yōu)點(diǎn)，就是因?yàn)楹推渌麑?shí)體門店的聯(lián)系不大，相對來說與實(shí)體門店的利益糾紛也不多，不會出現(xiàn)網(wǎng)上價格過低導(dǎo)致門店向網(wǎng)站停貨的現(xiàn)象發(fā)生。例子：我所在的網(wǎng)站、
2.信息平臺型
信息平臺型，顧名思義實(shí)際上就是將門店的促銷信息以及商品信息放到公網(wǎng)上來就行了，所有的送貨以及訂單由門店來處理，每個門店擁有自己一個相對獨(dú)立的電子商務(wù)網(wǎng)站，而電子商務(wù)公司僅僅是做一個協(xié)調(diào)的工作，將每個門店的網(wǎng)站通過信息平臺進(jìn)行匯總，當(dāng)訂單產(chǎn)生時提醒門店處理訂單進(jìn)行配送。網(wǎng)站以一種實(shí)體店鋪補(bǔ)充的角色存在。
電子商務(wù)公司對每個頻道也就是每個門店約束力較低，很可能因?yàn)殚T店實(shí)體業(yè)務(wù)繁忙，無法顧及線上銷售，造成線上消費(fèi)體驗(yàn)不佳。例子：百聯(lián)E城
3.地區(qū)上網(wǎng)型(分站型)。
這種模式是前幾年B2C網(wǎng)站喜歡采取的措施，當(dāng)時物流的匱乏和便于平衡各地方的利益而應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生的，這樣模式建立簡單并且每個地區(qū)只有一個分站，顧客只能購買本地區(qū)的商品，哪怕別的地區(qū)便宜50%也不行，因?yàn)槲锪髋渌筒恢С?，并且這種分站模式顧客選擇了分站也就很難到看到其他分站的商品價格，除非刻意去比較。這種模式的核心競爭力確實(shí)是實(shí)體門店，而且保證了門店的利益，但是它的最大問題就是不是以消費(fèi)者利益為中心來開展整個的業(yè)務(wù)，不以消費(fèi)者的利益為中心開展業(yè)務(wù)，那也別怪消費(fèi)者不買你的帳。例子：國美
4.大店搬上網(wǎng)型
這種模式的核心呢就是依托一家超級大店，然后在這家超級大店的基礎(chǔ)上建立整個網(wǎng)上商城，將這家超級大店的商品搬上互聯(lián)網(wǎng)，在外招一些沒有門路進(jìn)這家超級大店的供應(yīng)商來補(bǔ)充整個網(wǎng)站，財務(wù)上可以保持獨(dú)立，物流交給物流公司來做。這種模式優(yōu)點(diǎn)很多，因?yàn)樗且劳写蟮陙碜觯枇舜蟮甑膭?，而整個網(wǎng)站由于是這家店在網(wǎng)絡(luò)上的投影，利益糾紛時相對來說較好協(xié)調(diào)。網(wǎng)站由于是大店在整個網(wǎng)絡(luò)上一個投影，那網(wǎng)站的知名度、可信度、商品都有一定的優(yōu)勢，網(wǎng)站也相對容易成功。
這種方式實(shí)際上就是在初期依賴了門店的力量，而后自建倉庫、自采商品，后期做大的時候，可能會拋開實(shí)體門店成為一個掛著XX大名的互聯(lián)網(wǎng)公司，也可能將這種模式向全國各地推過。這種方式真的能成功嗎？這個我不知道，至少這種方式現(xiàn)在看起來是不錯的，不過這種模式實(shí)際上只整合一家店的力量沒有將整個零售企業(yè)的所有門店力量都整合到一起。例子：銀泰
5.門店倉庫型
門店倉庫型是現(xiàn)在非常流行的一個模式，成立一個總部，視每個地區(qū)門店就是自己的倉庫，顧客購買商品就近選擇商品的出庫地，將物流的成本降到了壓的很低，現(xiàn)在最成功的例子就是蘇寧。這種模式非常好，實(shí)現(xiàn)了整個企業(yè)的資源向網(wǎng)上整合，在強(qiáng)大的采購力量和業(yè)已成型的售后物流支持下，B2C網(wǎng)站很容易就獲得飛速的發(fā)展。
優(yōu)點(diǎn)說完了，得說說缺點(diǎn)了，也不能說是缺點(diǎn)而是一些必備條件吧，第一，利益很難平衡，因?yàn)楹玫呢浧纺隳萌ベu了，還用著門店的物流和售后，在利潤分成是門店卻沒有占到大頭，門店沒脾氣才怪呢，像對門店有絕對控制的企業(yè)還可以通過強(qiáng)制往下壓，若搞到D企業(yè)這種各個地方諸侯已經(jīng)可以和總部叫板的企業(yè)，根本不可能獲得通過；第二，必須有一個功能強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)將整個的系統(tǒng)資源整合起來。因?yàn)槊總€店鋪有什么貨品，該如何調(diào)配，銷售狀況，配送狀態(tài)等等后臺的動作都需要一個ERP系統(tǒng)來進(jìn)行。電子商務(wù)的核心是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式進(jìn)行交易，實(shí)際上就是減少了中間流通環(huán)節(jié)，節(jié)約了成本，而要實(shí)現(xiàn)以上目的就需要對資源整合。這個是電子商務(wù)真正關(guān)鍵所在，蘇寧早在2008年就使用SAP系統(tǒng)對整個企業(yè)的資源進(jìn)行了軟硬件的整合，蘇寧易購只不過是企業(yè)ERP系統(tǒng)向外擴(kuò)展了一步的產(chǎn)物，增加了一個對外入口罷了；第三，需要對商品和庫存的完整掌握，看到這一點(diǎn)我估計做百貨的企業(yè)就該犯愁了，因?yàn)閲鴥?nèi)的百貨零售企業(yè)大多采用的是聯(lián)銷和租賃兩種，換句話來說企業(yè)根本就不知道每個柜臺中商品有多少，庫存有多少，每個月你給我交上來按照銷售額浮動的或固定的租子就行了。如果離柜臺近呢，還可以就近問問每個商品的庫存和商品信息，但是距離遠(yuǎn)了，就沒招了。
所以門店倉庫型的經(jīng)營模式不是每個企業(yè)都能玩的轉(zhuǎn)的，在選擇他之前得先看看自己的情況，在不具備條件下轉(zhuǎn)向門店倉庫型只會是邯鄲學(xué)步。
3.3我的腦子里門店和網(wǎng)站的關(guān)系
在我理解電子商務(wù)應(yīng)該是一個真正資源整合的過程，將自己現(xiàn)有或者以后會有的資源全部整合起來，擰成一股繩來為使用者服務(wù)。我前面總結(jié)的四種模式只有門店倉庫型真正的做到了這一點(diǎn)，但是門店倉庫型的要求過高了，大部分企業(yè)達(dá)不到實(shí)施這種模式的要求。而我的設(shè)想是將本地化(超市、電器、百貨門店)和網(wǎng)絡(luò)店鋪的一種結(jié)合，在大店上網(wǎng)型上做了一些改變，讓這種模式適用范圍更廣一些。
我設(shè)想的模式不僅僅是將門店看成一個倉庫和售后服務(wù)中心的存在，而是將每個門店看成一個權(quán)限很大供應(yīng)商來做，或者是將這個地方成立一個分公司承包給各個門店來做，門店的角色不局限于送貨和物流的角色，他們承擔(dān)起各個門店的網(wǎng)上商品的經(jīng)營權(quán)，可以針對所屬的商品做一些促銷活動，總部不對分公司商品的價格和種類進(jìn)行限定。這種模式可能有點(diǎn)像當(dāng)當(dāng)?shù)牡曛械昴Ｊ剑贿^與店中店模式最大的不同就是，當(dāng)當(dāng)?shù)曛械晔峭庹械墓?yīng)商，而這種“店中店”是一個連鎖集團(tuán)中的不同地域門店，門店的存在不會像店中店那樣會造成不好的影響，相反因?yàn)楦鱾€門店的加入會提升整個網(wǎng)站的可信度和品牌知名度。網(wǎng)站的商品是由門店和供應(yīng)商來提供，實(shí)現(xiàn)門店的商品門店負(fù)責(zé)，供應(yīng)商的商品網(wǎng)站負(fù)責(zé)，至于訂單、物流以及售后等問題我將在后面詳細(xì)說明。我管這種模式叫做門店平臺型
當(dāng)然每個企業(yè)和每個企業(yè)的實(shí)際情況不一樣，這是我為D企業(yè)設(shè)計的模式，不一定能適合其他企業(yè)，其他企業(yè)要做也要找到自己適合的模式，不能單純的模仿他人，畢竟你穿著別人的鞋，去和人賽跑，十有八九是要輸?shù)摹?/p>
下面我就來細(xì)細(xì)說說我設(shè)想的經(jīng)營模式：
四。前臺體驗(yàn)
前臺體驗(yàn)之商品展示
商品展示真的很重要，中間的學(xué)問也很多，派代上有很多的帖子也是在講這個，而我這里說的不是圖片該如何拍，商品描述如何寫，這里的商品展示主要是解決各個門店商品重復(fù)的問題，因?yàn)槊總€門店可能有一部分商品會出現(xiàn)重復(fù)，例如我有歐珀萊，你也有歐珀萊，而向消費(fèi)者該如何展示呢？總不能像淘寶一樣，搜一個品出來無數(shù)個商品吧，畢竟我們是B2C不是C2C，要給顧客一個統(tǒng)一的形象。
解決這個問題時，先來看看其他B2C網(wǎng)站是如何解決的。
1.分站式
這個就是老套路了，因?yàn)槊總€地區(qū)都是一個分站，只需要保證這個地區(qū)內(nèi)商品的唯一性即可。
2.門店倉庫式
最流行的展示模式，一般3C類B2C網(wǎng)站采用，像京東，蘇寧都是用的此種模式，整個網(wǎng)站只存在一個商品，門店只是對每個商品配置上相對應(yīng)的庫存、價格和地域?qū)傩?，按就近原則從各個門店出貨。若同一商品出現(xiàn)不同店鋪不同價格，根據(jù)價格和庫存選擇店鋪在前臺展示，例如E72I，A店賣2600，B店賣2450，那前臺展示的商品價格就應(yīng)該是2450，貨品也是從B店走。不過，這樣做你得先把店鋪擺平，要不價格高的店鋪會很不理解，對以后的工作展開產(chǎn)生不利的影響。并且這種因?yàn)樵谙到y(tǒng)中只存在一個E72I，每個店鋪只是給此商品提供一個庫存和價格屬性，商品信息的新增和修改就需要網(wǎng)站產(chǎn)品經(jīng)理來修改，無形之中增加了產(chǎn)品經(jīng)理的工作量，造成商品信息的更新不及時。
3.淘寶商城式
注意哦，是淘寶商城模式不是淘寶模式。淘寶商城中有很多供應(yīng)商經(jīng)營同一個商品，那淘寶商城是如何解決這個問題呢？淘寶商城通過每個商品的型號或者貨號將相同商品關(guān)聯(lián)起來，搜索時只顯示一個商品，價格顯示是一個區(qū)間，點(diǎn)擊商品是進(jìn)入到默認(rèn)供應(yīng)商對商品詳細(xì)頁，通過左邊的TAB按鈕切換不同供應(yīng)商。淘寶這種模式也是在供應(yīng)商與前臺體現(xiàn)之間，找到一個平衡，并且相對應(yīng)給顧客增加了選擇權(quán)。為什么說增加了選擇權(quán)了呢？因?yàn)锳商家賣的E72I是一塊電池2100元，而B商家賣的E72I是雙電雙充2250，這樣不就是給顧客增加了選擇權(quán)了嗎？
D企業(yè)的特色我已經(jīng)說過了，對各地區(qū)的門店不是絕對控制，這樣就需要照顧到各地區(qū)門店的利益，假如選擇門店倉庫式的展示方法，那就會造成某些門店將銷售不好的原因推到電子商務(wù)公司這里來，原因是電子商務(wù)公司不向顧客展示門店商品，或者顧客壓根看不到他的商品；另外還有兩個原因，第一，門店倉庫的展示方法實(shí)際上是限制了各個門店已經(jīng)供應(yīng)商自主經(jīng)營的范圍，為什么這樣說呢？例如這里A店有一個N97賣2100，B店賣2150，雖然B店比A店貴50元，但是B店比A店多配一塊原裝電池，實(shí)際上B店賣的N97還是比A店要劃算，而選擇了門店倉庫展示模式，就將B店這部分優(yōu)勢給砍掉了，也就是限制了整個網(wǎng)站的競爭力；第二，商品信息的管理問題，采用門店倉庫展示方法面向顧客的只是一個商品，而我們得根據(jù)價格、地域等等因素來從全國各地為顧客配貨，這樣商品信息就不能由供應(yīng)商或者門店來錄入，因?yàn)樗麄冧浫氲男畔⒖赡軙в幸恍┨匦?，需要網(wǎng)站找專人來做整個的商品錄入工作，無形中提高了運(yùn)營成本。
基于這樣的考慮，我們只能將前臺體驗(yàn)最好的門店倉庫型展示方法排除，剩下分站型和淘寶商城型，分站型的顧客體驗(yàn)太差，只剩一個選擇了，那就是淘寶商城式。事實(shí)上，淘寶商城型的也是最適合D企業(yè)的，淘寶商城模式是在供應(yīng)商與前臺體驗(yàn)之間找一個平衡，而D企業(yè)需要在各個門店與前臺體驗(yàn)中找到平衡。而且淘寶商城的模式給了供應(yīng)商和門店非常大的自由，這樣就便于供應(yīng)商幫助我們將網(wǎng)站做大，而不是僅僅B2C在一頭使勁。
前臺體驗(yàn)之客服
客服可以通過媒介分為線上客服和電話客服，而線上客服又分為售前咨詢和售后咨詢，售前咨詢需要對商品的足夠了解，促成銷售。售后咨詢需要非常好的脾氣來處理各種各樣售后問題以及物流問題。電話客服(call center)主要是處理物流和售后問題。
看過了各種客服的分工，按照分工我們就對應(yīng)的客服交給門店或者是自己來做，售前咨詢因?yàn)樾枰獙ι唐返牧私饩托枰沤o門店或者；而售后咨詢和電話客服牽扯到物流以及售后問題，對整個網(wǎng)站的品牌影響較大，需要統(tǒng)一管理應(yīng)由公司網(wǎng)站自己來做。
當(dāng)然也不是所有的售前咨詢都交給門店來做，門店做的僅僅是自己商品的咨詢，非門店商品就需要產(chǎn)品經(jīng)理助理負(fù)責(zé)了。
五。庫存和超單問題
庫存和超單問題實(shí)際上制約傳統(tǒng)百貨業(yè)向電子商務(wù)發(fā)展的攔路虎之一(至少D網(wǎng)站是這樣，活躍用戶數(shù)因?yàn)槌瑔螁栴}始終得不到提高)，要搞清楚這個問題，就先得說說傳統(tǒng)百貨的經(jīng)營模式。
傳統(tǒng)百貨店共有四種經(jīng)營模式：
第一種，聯(lián)銷，聯(lián)銷是商場和供應(yīng)商簽訂合同，供應(yīng)商在商場里設(shè)攤位，聘用人員自行銷售，商場進(jìn)行管理，每個賣出一件商品，商場出具發(fā)票，月底時供應(yīng)商拿著銷售相對應(yīng)增值稅發(fā)票來和門店結(jié)算，門店將銷售額的一部分以扣點(diǎn)的形式留做商場的毛利。
第二種，經(jīng)銷，經(jīng)銷是商場自己進(jìn)貨，自己銷售，自己解決庫存以及進(jìn)貨問題。日本百貨公司大多采用這種模式。
第三種，租賃，租賃就是商場將攤位租個商家，商家每個月向商場繳納固定或者不固定的租費(fèi)，
第四種，代銷，代銷其實(shí)是經(jīng)銷和聯(lián)銷的混合體，簡單的說來就是商家將貨品放到商場，告訴商場一個供價，商場管理銷售，只有產(chǎn)生銷售時，商場才向商家付貨款，將經(jīng)銷產(chǎn)生的風(fēng)險轉(zhuǎn)移至供應(yīng)商。
國內(nèi)百貨企業(yè)大多數(shù)采取的都是聯(lián)銷和租賃兩種模式，因?yàn)檫@兩種模式風(fēng)險小，占用的資金、人力物力都少。
看出問題了吧，采用租賃和聯(lián)銷模式是不清楚庫存的，但是電子商務(wù)中，庫存是一個重要的問題。假如你將X商場的gxg放到網(wǎng)上線上線下，并且錄入現(xiàn)在庫存數(shù)量，除非你將GXG網(wǎng)上銷售的商品凍結(jié)庫存，要不就會出現(xiàn)超單現(xiàn)象，換句話來說就是網(wǎng)絡(luò)上銷售的商品很可能在實(shí)體店中早已被售出。超單是非常非常嚴(yán)重影響聲譽(yù)的問題，因?yàn)橐粋€當(dāng)出現(xiàn)超單時，顧客的消費(fèi)意向已經(jīng)達(dá)成，滿心歡喜的等著交錢拿貨時(或者已經(jīng)交了錢)，你告訴顧客說“很抱歉，這個商品已經(jīng)沒有貨了！”我想這個顧客下次很難再來購物了。
解決超單問題，有三種解決方案。
第一種，改變經(jīng)營模式，這種就是以代銷或者經(jīng)銷為主，自己掌握庫存，進(jìn)行倉儲，但是缺點(diǎn)顯而易見，占用資金多，需要倉庫，以及貨品囤積以及火災(zāi)等意外風(fēng)險。
第二種，供應(yīng)商專門為電商網(wǎng)站預(yù)留庫存，詳細(xì)的說呢，供應(yīng)商根據(jù)網(wǎng)站的銷售情況為網(wǎng)站預(yù)留部分庫存或者全部庫存。這種方案是非常完美的，不過需要供應(yīng)商的支持，畢竟供應(yīng)商將一部分庫存商品關(guān)閉了其他銷售渠道，專門為你服務(wù)，是需要冒很大風(fēng)險的。
第三種，超單其實(shí)是供應(yīng)商鏈中信息孤島問題具體體現(xiàn)，只要將供應(yīng)商鏈中信息孤島問題解決，也就不存在超單了。實(shí)際上每個供應(yīng)商都有自己進(jìn)銷存系統(tǒng)，只不過每個進(jìn)銷存系統(tǒng)都不一樣，你家金蝶，我家用友，可能他家是哪個非著名軟件。我們可以針對供應(yīng)商常用的進(jìn)銷存系統(tǒng)開發(fā)出對接接口，主動到供應(yīng)商的ERP中索取庫存信息，產(chǎn)生銷售時第一時間將庫存減少信息返回到對方ERP中，同時開放自己的庫存API，使用那些使用非著名軟件的供應(yīng)商可以通過這里來更新庫存。當(dāng)然，第三種方法僅僅是部分解決了庫存信息孤島的問題，還有一部分沒有或者無法通過API同步庫存的供應(yīng)商是無法解決的。
要解決超單，這三種方案我們是可以并列應(yīng)用的，針對流通率高，占用倉庫小的商品我們可以經(jīng)銷或代銷；針對流通率高，但是體積大的商品我們可以讓供應(yīng)商為我們預(yù)留庫存或者凍結(jié)庫存；針對流通率低，體積大，種類多的商品我們就采用第三種方法。
只要存在聯(lián)銷和租賃的銷售方式，那么超單問題就不可能避免，只能盡可能的減少。當(dāng)超單出現(xiàn)時，如何解決就是關(guān)鍵，如果在顧客下單后的24小時內(nèi)告知顧客商品已缺貨，就可以將超單造成的負(fù)面印象降到最低，怕的就是供應(yīng)商在配貨的過程中才發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)缺貨，這樣距離顧客下單時間已經(jīng)過去了3-5天，顧客已經(jīng)滿心歡喜的等待商品的到來了，可等到不是商品，卻是缺貨電話！這樣恐怕這個顧客以后不會來網(wǎng)站購物，他還會勸說他人別來網(wǎng)站購物，這簡直對于商家就是一個災(zāi)難！
六。物流和配送
在談這個問題之前，有一個概念需要明確，那就是D企業(yè)的各個地區(qū)門店在這個模式設(shè)計中承擔(dān)著供應(yīng)商、管理者、商品集散點(diǎn)等多種角色。我設(shè)想的門店平臺型是本地化與面向全國的互聯(lián)網(wǎng)模式的一種結(jié)合，這樣對于不同地域的供應(yīng)商來說都會有一個概念就是本地和外地的概念，例如A地的消費(fèi)者購買A地店鋪的商品就會享受到滿100元免運(yùn)費(fèi)的措施并且我們可以保證72小時送貨到家，購買A地以外的商品需要滿300元才可以免運(yùn)費(fèi)并只能承諾14天送到家，而有些特定商品只能限定本地顧客只可以購買本地商品，例如空調(diào)，熱水器等涉及到安裝的大家電。
需要實(shí)現(xiàn)這種本地與外地的配送方式，首先需要針對每個供應(yīng)商和門店設(shè)置本地和外地的配送規(guī)則，這些規(guī)則是靈活多變的，而且是需要與配送模式相配合。
物流和配送在我的模式中實(shí)際上是兩個過程，物流是商品從一個倉庫到另一個倉庫運(yùn)輸?shù)倪^程，而配送是商品從倉庫到消費(fèi)者手中的過程。假設(shè)一個消費(fèi)者購買了兩件商品，一個是本地的，一個是外地的，這樣本地的商品直接從倉庫送到顧客手中只存在配送過程，而外地的商品就有兩個選擇了，一個是將商品運(yùn)輸?shù)疆?dāng)?shù)氐拈T店中(也就是物流過程)，當(dāng)?shù)亻T店完成配送過程；另一個是將訂單拆分直接將商品配送到顧客手中。這種兩種配送方式的選擇牽扯到不同的配送流程和不同的配送成本。我認(rèn)為兩種配送模式的選擇應(yīng)該是并存的，根據(jù)顧客的要求去選擇。
物流模式的選擇
前面說過了，這里的物流是指貨物從外地門店或者外地供應(yīng)商的倉庫運(yùn)輸?shù)奖镜貍}庫的過程。
1.物流公司(天地華宇、德邦、郵政等)
2.自建物流車隊(duì)(蘇寧、國美)
這兩種模式各有優(yōu)利弊，自建物流車隊(duì)高效、迅速、成本高，物流公司速度相對慢、成本較低。不過也不是絕對的，當(dāng)運(yùn)輸量大的時候自建物流車隊(duì)就成了趨勢。當(dāng)量小時，那委托物流公司那就是必然的選擇。
配送模式的選擇
1.快遞公司
2.自建配送車隊(duì)
3.與當(dāng)?shù)氐男≤囮?duì)合作
配送也是我們銷售的最后環(huán)節(jié)，九十九拜都拜完了，不能差著最后的一哆嗦，因?yàn)樽詈蟮呐渌铜h(huán)節(jié)問題導(dǎo)致銷售的不成功是不可以原諒的。從成本上分析，以上三種配送模式中，自建車隊(duì)是成本最高的，但是也是用戶體驗(yàn)最好的。快遞公司和當(dāng)?shù)匦≤囮?duì)這種模式成本相對低一些，而用戶體驗(yàn)不同公司差距很大，這個就需要具體情況具體考慮了。
七。售后該如何解決
網(wǎng)絡(luò)售后和門店中的售后是有一些區(qū)別的，主要區(qū)別是網(wǎng)絡(luò)售后中貨品退換過程中會產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)，而這個運(yùn)費(fèi)有時會占到商品額度的很大一部分，假如我買了件100元的襯衫，但是發(fā)過來后，我穿著尺碼不適合，需要進(jìn)行換貨，這樣就會產(chǎn)生一來一回運(yùn)費(fèi)，這個運(yùn)費(fèi)基本在20元左右，在下次購物時我就會產(chǎn)生一層顧慮，顧慮這回是不是會產(chǎn)生售后問題。
而以上的問題，我認(rèn)為恰恰是傳統(tǒng)店鋪?zhàn)鲭娮由虅?wù)優(yōu)勢的所在，當(dāng)售后問題出現(xiàn)的時候，門店就充當(dāng)了售后服務(wù)中心的作用，這個是純粹的網(wǎng)絡(luò)零售商無法比擬的。以下就是我總結(jié)的三種售后模式。
三種模式
1.顧客直接快遞給門店
這個和現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的售后處理方式?jīng)]啥區(qū)別，沒有體現(xiàn)出傳統(tǒng)門店的優(yōu)勢。
2.顧客送到當(dāng)?shù)亻T店進(jìn)行售后，門店用第三方物流運(yùn)回購買門店退換
這種就是我推薦的，采用這種模式，就解決了運(yùn)費(fèi)的問題，當(dāng)然相對來說成本較高，因?yàn)橥藫Q過程中的費(fèi)用都是由網(wǎng)站承擔(dān)。
3.第二種模式的進(jìn)化版，顧客到當(dāng)?shù)亻T店退貨，當(dāng)?shù)亻T店通過自有的物流中心進(jìn)行退換
第二種模式和第三種模式差別就是成本上的差距，對于顧客來說是沒有區(qū)別的。
八。結(jié)語
以上說了很多，有一條很重要但是沒有說到，就是網(wǎng)站與實(shí)體店鋪的利益劃分問題，必須給實(shí)體店鋪?zhàn)銐虻暮锰幾屍渌佬乃氐膸椭W(wǎng)站一起成長，但是為什么我沒有說，就是因?yàn)檫@個問題需要網(wǎng)站的管理者與門店的管理者去談的問題，不是簡簡單單去想就可以解決，利益分配問題一定要好好的談，真正與實(shí)體門店綁在一起，而不能簡單的尋求高層幫助往下壓，否則門店也不會真心實(shí)意的幫助你，電子商務(wù)是靠大家來做的，靠一個公司是很難做起來的。
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.05.018
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)發(fā)展成為一種成熟的現(xiàn)代商務(wù)模式，并作為新興產(chǎn)業(yè)的代表，極大地推動了世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)的多選擇性與便捷性符合消費(fèi)者的購物需求，大量中小企業(yè)依托電子商務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)了自身的發(fā)展壯大。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度快，市場淘汰率高，機(jī)會始終伴隨著風(fēng)險，這就要求必須充分認(rèn)識到電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，趨利避害。[1]文章通過探討電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展對傳統(tǒng)營銷業(yè)的影響，認(rèn)為傳統(tǒng)企業(yè)只有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展戰(zhàn)略，不斷促進(jìn)生產(chǎn)要素的整合，擴(kuò)大企業(yè)電子商務(wù)資源的占有總量，才能在新形勢下持續(xù)發(fā)展。
1 電子商務(wù)的概念與特點(diǎn)
1.1 電子商務(wù)的概念
電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上是商務(wù)活動的一種形式，與傳統(tǒng)商務(wù)活動相比，在電子商務(wù)中信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在完成商品交換過程發(fā)揮了重要作用。簡而言之，以電子交易方式進(jìn)行交易活動與相關(guān)服務(wù)活動的總稱即電子商務(wù)。電子商務(wù)概念有狹義與廣義之分，廣義而言，凡是運(yùn)用各種電子工具從事商務(wù)活動的均可歸納于電子商務(wù)。狹義而言，利用因特網(wǎng)進(jìn)行的商務(wù)活動才稱為電子商務(wù)?？v觀電子商務(wù)概念，均與互聯(lián)網(wǎng)緊密相關(guān)，這也揭示了互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)中至關(guān)重要的地位，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。
1.2 電子商務(wù)的特點(diǎn)
電子商務(wù)特點(diǎn)眾多，總體而言，與傳統(tǒng)商務(wù)形式相比，市場全球化、交易快捷化、交易虛擬化、成本低廉化、交易標(biāo)準(zhǔn)化是其突出表現(xiàn)。
2 電子商務(wù)對傳統(tǒng)市場營銷的影響
馬克思唯物主義告訴我們事物具有兩面性，電子商務(wù)對傳統(tǒng)市場營銷的影響也分為積極與消極兩個方面。
2.1 積極影響
電子商務(wù)對傳統(tǒng)市場營銷的積極影響主要表現(xiàn)在，電子商務(wù)縮短了商品交易活動的空間距離，加強(qiáng)了商品交易的連續(xù)性，強(qiáng)化了經(jīng)濟(jì)活動的交叉性，使商品交易突破了地域限制，整個世界成為一個巨大的交易市場，滿足了企業(yè)發(fā)展對市場的需求。此外，電子商務(wù)還改變了消費(fèi)者的消費(fèi)方式，創(chuàng)新了消費(fèi)理念。
2.2 消極影響
電子商務(wù)對傳統(tǒng)市場營銷的消極影響主要表現(xiàn)在：首先，加劇了全球化經(jīng)濟(jì)競爭形勢?？梢院敛豢鋸埖卣f，21世紀(jì)是信息時代，是科技時代，科技的爆炸性發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的迅猛性飛躍都成為了當(dāng)今社會所必須關(guān)注的焦點(diǎn)?？萍甲尰ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)又發(fā)展了電子商務(wù)，在電子商務(wù)平臺上企業(yè)和顧客之間的物理距離可以直接無視，這種便捷高效的電子商務(wù)模式極大地拉近了商家和消費(fèi)者的距離，企業(yè)的各種競爭力也得到了迅速提高。與此同時，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭力加大，消費(fèi)者面臨更多的選擇。在這種情況下，企業(yè)所面臨的是更多的競爭對手和更具挑戰(zhàn)的難度，企業(yè)的發(fā)展也面臨抉擇。其次，增大了經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。經(jīng)濟(jì)風(fēng)險使得企業(yè)和消費(fèi)者在電子商務(wù)活動中必須承擔(dān)起所帶來的不良影響，各種法規(guī)制度的滯后性在新生事物出現(xiàn)之時無法給予約束和管理，商務(wù)活動各方只好風(fēng)險自擔(dān)。
3 市場營銷對策
3.1 變革營銷觀念
3.1.1 合作性
電子商務(wù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展而逐步建立起來的，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動就必須協(xié)調(diào)各主體之間的關(guān)系，商家、客戶、物流等各方面都要進(jìn)行合作，多者之間的交互性使得各個群體通過合作關(guān)系變得密切起來，旨在于建立一個健康互利的協(xié)作方式。電子商務(wù)缺少合作是寸步難行的，企業(yè)和消費(fèi)者之間只要一方出現(xiàn)問題，整個流程就不會順利進(jìn)行，伙伴間的互惠互利更能有效促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，不管是對個人還是對群體，合作觀念是急需確立起來的。客戶、商家企業(yè)應(yīng)站在平等的地位上，打造一個互相合作的健康的商務(wù)體系。
3.1.2 誠信性
無論在哪個領(lǐng)域，哪種關(guān)系中，誠信都是一項(xiàng)最基本的要求。誠信，甚至可以作為要求一個人從事某項(xiàng)活動最基礎(chǔ)的品質(zhì)?；ヂ?lián)網(wǎng)的電子商務(wù)，由于商品是消費(fèi)者看不見、摸不著的東西，這個時候商家的誠信經(jīng)營是極為重要的。在電子商務(wù)活動中，商家要實(shí)事求是，說實(shí)話，不夸大商品性質(zhì)，不隱瞞商品的真實(shí)情況，而消費(fèi)者也要秉持誠實(shí)守信的原則來進(jìn)行商務(wù)活動，這在雙方的商務(wù)交流中的最為重要的一個環(huán)節(jié)。如果一個企業(yè)、一個商家不顧誠信，這無疑是在自取滅亡，企業(yè)的信譽(yù)將不復(fù)存在，在未來的發(fā)展中也會舉步維艱甚至無人問津。不誠信的后果是嚴(yán)重的，它直接導(dǎo)致一場商務(wù)交易的失敗，不僅是經(jīng)濟(jì)上的失敗，還是品格上的失敗。因此，我們可以清楚地認(rèn)識到，誠信觀念對于一個企業(yè)來說具有怎樣的地位和作用。
3.1.3 “一對一”模式
“一對一”的個性化服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流的趨勢，人們在物質(zhì)生活水平提高的今天，不再滿足于以往單一大眾毫無個性的服務(wù)和商品，人們變得不再將就，而是勇于將自身內(nèi)心的需求表達(dá)出來，而此時的市場就必須順應(yīng)社會需求及時調(diào)整營銷策略和觀念。采取“一對一”服務(wù)，了解并掌握顧客需求，這是對電子商務(wù)活動提出的新要求，不是傳統(tǒng)的大面積放羊狀態(tài)，而是精致又有針對性的個性化服務(wù)模式，這種觀念和模式必將是未來電子商務(wù)活動所需的基本品質(zhì)。[2]
3.1.4 良好的售后保障
電子商務(wù)的迅猛發(fā)展有時使國家的經(jīng)濟(jì)策略和法律法規(guī)都難以跟上，然而無法律的明確限制并不代表著其中參與者可以為所欲為。在電子商務(wù)活動中，有效地維護(hù)顧客的合法權(quán)益是電子商務(wù)平臺網(wǎng)站和商家都必須關(guān)注的事情，這就順勢引出了消費(fèi)者在收到商品后有沒有可靠有效的售后保障服務(wù)。一錘子買賣不會做長久，市場也不允許它做長久。電子商務(wù)帶來的不僅是商務(wù)互動的便捷，隨之而來的競爭性也是日益激烈，若是忽視售后保障將不會使企業(yè)繼續(xù)前進(jìn)，消費(fèi)者對其的不認(rèn)可終將成為其墳?zāi)埂?/p>
3.2 整合市場營銷策略
眾所周知，傳統(tǒng)營銷注重于價格、渠道、產(chǎn)品、促銷。然而隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的持續(xù)增強(qiáng)，人們生活水平的提高，以往的營銷策略不足以滿足市場的發(fā)展，人們的價值需求在如今社會早已有所改變，原有的“4P”理論需要再一次進(jìn)行整合，尋找真正屬于當(dāng)代市場的營銷方式。有美國學(xué)者提出4Cs營銷理論，這個理論內(nèi)容不僅包含了產(chǎn)品服務(wù)，更是囊括了客戶價值等重要因素。這種理論使商業(yè)眼光不再僅僅拘泥于成本等因素，更是讓企業(yè)從更深層次去把握消費(fèi)者的心理和需求，科學(xué)考量影響消費(fèi)者的各項(xiàng)因素，在雙方相互了解的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商務(wù)的雙向溝通。整合市場營銷策略，已成為現(xiàn)如今電子商務(wù)對傳統(tǒng)營銷的一項(xiàng)重大變革和發(fā)展。個性化、低成本、便利性、易于溝通這幾個要素是電子商務(wù)健康順利發(fā)展所必須注重的四大因素，它是新的營銷理念，是符合社會發(fā)展潮流的新標(biāo)向。
