時間：2023-08-07 09:24:34
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公共視角下的危機(jī)管理，指的是政府公共組織為了避免危機(jī)或者盡可能減少危機(jī)所帶來的損失而開展的危機(jī)預(yù)防以及處理工作。但是危機(jī)管理必須符合我國建立起的公共政策，而公共政策的建立主要是為我國政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展總體服務(wù)。針對公共管理視角下的危機(jī)管理，我國存在許多學(xué)術(shù)界觀點，但是，筆者認(rèn)為，公共視角下的危機(jī)管理是一種綜合性的危機(jī)管理，這其中包括公共政策制定過程中的政府危機(jī)管理體系，公共政策執(zhí)行過程中的政府危機(jī)管理體系。我們可將公共管理視角的危機(jī)管理管理分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、效果評估等。
三、公共管理視角下中國危機(jī)管理體系缺陷分析
1、預(yù)警機(jī)制缺陷分析
在公共管理視角下，預(yù)警機(jī)制存在的主要問題為，部門色彩非常濃，缺少統(tǒng)一的國家級緊急事務(wù)管理機(jī)構(gòu)，在這樣的條件下，如果一旦發(fā)生危機(jī)事件，則無法做出全面的預(yù)警分析，最終影響到整個危機(jī)的處理。我國雖然先后制定過多部應(yīng)對社會動亂的法律，但是這些法律的獨立性非常強(qiáng)，部門管理色彩很濃，針對出現(xiàn)的社會危機(jī)，很難從全局的角度出發(fā)去處理，進(jìn)而導(dǎo)致危機(jī)問題處理得不徹底。
2、快速反應(yīng)機(jī)制缺陷分析
到目前為止，我國在處理危機(jī)過程中，不同部門之間還無法做到協(xié)調(diào)一致，我國在面對有一些緊急事件是，相應(yīng)的快速反應(yīng)機(jī)制還非常不完善，無法真正達(dá)到危機(jī)處理效果。如，我國雖然在遇到單件緊急事件時，其可以做出快速的反應(yīng)，但是，面對復(fù)合型危機(jī)事件時，其處理效果就會大幅下降。再者，我國政府在應(yīng)對一些復(fù)合型災(zāi)害是，既無法快速組織起一支統(tǒng)一的力量，也無法在最短的時間內(nèi)對分布在不同部門的救災(zāi)資源進(jìn)行有效分配。
3、信息披露機(jī)制缺陷分析
在世界經(jīng)濟(jì)一體化的影響下，信息多元化發(fā)展的速度也在不斷加快，這就導(dǎo)致我國政府對信息來源渠道的控制在不斷減弱。隨著互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)發(fā)展的速度不斷加快，我國各類信息傳遞的方式有了很大的變化，但是由于我國的危機(jī)管理中，由于受到政府部門的影響，媒體活動還會受到一定的限制。如，在應(yīng)對一些社會災(zāi)難，一些地方政府為了推脫責(zé)任，而多方面阻止媒體介入報道。
四、完善中國危機(jī)管理策略分析
1、樹立正確的危機(jī)意識
為了有效的應(yīng)對各類危機(jī)，我國相關(guān)部門必須樹立正確的危機(jī)意識，首先要對公共危機(jī)有一個全面的了解。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，要明確這是屬于那一類別的危機(jī)，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)、自然危機(jī)等，然后要對危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行判斷，之后要對危機(jī)可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行評估。
2、建立高效的危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)
在公共管理視角下，為了有效應(yīng)對各類危機(jī)，必須建立一個高效的危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)。在這一機(jī)構(gòu)中，必須能被統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，而且針，對不同部門的部門，要做到分工明確而又可以相互協(xié)調(diào)。具體而言，可以在我國中央政府設(shè)立一個危機(jī)處理綜合機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。這一機(jī)構(gòu)的主要作用是進(jìn)行提供關(guān)于危機(jī)和風(fēng)險的準(zhǔn)確信息，然后根據(jù)所發(fā)生的危機(jī)制定應(yīng)急預(yù)案，然后通過統(tǒng)一的指揮和協(xié)調(diào)，使下設(shè)機(jī)構(gòu)或地方政府相互配合，最終使危機(jī)事件能夠在最短的時間內(nèi)被處理掉。
3、健全危機(jī)信息溝通機(jī)制
在危機(jī)處理過程中，通過建立完善的溝通機(jī)制，可以實現(xiàn)信息的及時傳遞和反饋。借助完善信息溝通機(jī)制，中央政府的政令能夠順利傳達(dá)出去，地方政府的反饋信心也能夠及時上傳，這樣，對于制定有效的危機(jī)應(yīng)對方案以及整個危機(jī)的應(yīng)急處理都有著非常積極的影響。在建立信息溝通機(jī)制的過程中，要對互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)以及現(xiàn)代通訊技術(shù)進(jìn)行充分利用，而且在危機(jī)處理過程中，應(yīng)該加大各類媒體的政策宣傳力度和披露制度，制定規(guī)范的信息公開報道制度。
4、完善危機(jī)管理法律機(jī)制
通過長期的實踐調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，將危機(jī)管理提高到法律的高度，有利于保證突發(fā)事件應(yīng)急措施的正當(dāng)性和高效性。針對我國的危機(jī)處理情況，相關(guān)部門可以出臺一部綱領(lǐng)性的法律文件，然后進(jìn)一步修訂和完善各類公共危機(jī)的法律法規(guī)，形成一套統(tǒng)一協(xié)調(diào)具有可操作性的危機(jī)管理法律體系，通過這種方式，可以使我國各部門和機(jī)構(gòu)在處理危機(jī)的過程中，可以找到相關(guān)的處理依據(jù)。當(dāng)然，還應(yīng)該成立專門的監(jiān)察機(jī)構(gòu)，從而保證危機(jī)管理工作始終依法運作和管理。
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民辦社工機(jī)構(gòu)；危機(jī)管理；參與及優(yōu)勢
改革開放三十多年來我國經(jīng)濟(jì)一直處于平穩(wěn)快速發(fā)展階段，而進(jìn)入到21世紀(jì)第二個十年，我國正處在經(jīng)濟(jì)艱難轉(zhuǎn)軌和社會深刻轉(zhuǎn)型的一個歷史性時期中.隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)格局的轉(zhuǎn)變和社會結(jié)構(gòu)的分化，以及全球化進(jìn)程的加快，導(dǎo)致傳統(tǒng)思想和現(xiàn)代觀念發(fā)生碰撞.這些劇烈的變化帶來了許多社會不穩(wěn)定因素，這些不穩(wěn)定因素極易引發(fā)社會矛盾和社會沖突.因此我國正對應(yīng)著“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段.公共危機(jī)管理的重要性隨之日益突顯.公共危機(jī)是指由內(nèi)部或外部高度不確定的變化因素，對社會共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險境況和緊張狀態(tài)［1］.政府部門因其職能屬性、權(quán)威性以及對資源額掌控程度通常被認(rèn)為是處理危機(jī)問題的第一責(zé)任主體.公共危機(jī)管理本身是一項系統(tǒng)工程，包括危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防、預(yù)警，危機(jī)發(fā)生時的處理和危機(jī)發(fā)生后的善后等工作.這一系列都涉及公共資源的調(diào)配，需要社會多元主體的參與，而正在發(fā)展和逐漸成熟的非政府組織作為一種特殊的社會實體，以其職業(yè)優(yōu)勢、能力優(yōu)勢、效率優(yōu)勢、成本優(yōu)勢等必將在危機(jī)管理中起到越來越重要的作用.這其中民辦社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展逐漸得到了社會的關(guān)注和認(rèn)可.據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，目前，全國各地培育發(fā)展民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)超過3500家，其中廣東近800家，數(shù)量之最位居全國第一，約占全國的22%［2］.民辦社工機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大說明它們完全可以也應(yīng)該在公共危機(jī)管理中發(fā)揮積極作用，承擔(dān)起政府和企業(yè)并不擅長的職能.
1民辦社工機(jī)構(gòu)參與公共危機(jī)管理的理論可行性
公共危機(jī)管理是指政府、NGO等主體為避免或減少危機(jī)所造成的損害而采取的危機(jī)預(yù)防、事件識別、緊急反應(yīng)、應(yīng)急決策、處理以及應(yīng)對評估等管理行為，以此來提高對危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力、危機(jī)發(fā)生后的救治能力以及事后的恢復(fù)能力［3］.經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)•斯密認(rèn)為，在一定自由程度內(nèi)市場機(jī)制--“看不見的手”會自動調(diào)節(jié)資源配置，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實現(xiàn)福利最大化.但是由于對利益的過度追逐，市場機(jī)制在某些領(lǐng)域容易出現(xiàn)運轉(zhuǎn)不靈，無法達(dá)到資源的最優(yōu)配置，由此會造成工人失業(yè)、市場壟斷、分配不公和公共物品缺失等問題，進(jìn)而導(dǎo)致了公共物品提供的市場失調(diào).政府--“看得見的手”，作為市場調(diào)節(jié)的輔助機(jī)制，由于行政程序的繁瑣，極易從制度內(nèi)部滋生低效.因此，政府的行政手段和市場的自我調(diào)節(jié)在處理相關(guān)問題時都有其不足之處.在這兩種方式之外還有新的方式,一定程度的放權(quán)社會，即“小政府大社會”的傾向.這是還政于民的過程,是社會福利最大化的管理過程，政府要加強(qiáng)和社會尤其是各類社會組織之間的合作.同樣，社會民間組織參與社會事務(wù)管理從治理理論中也可以找到相關(guān)依據(jù).治理指的就是指公共管理的總體模式，涉及政治事務(wù)、經(jīng)濟(jì)事務(wù)、社會事務(wù)等社會生活各個領(lǐng)域，是各種公共事務(wù)管理方式的綜合［4］.換而言之，在處理各類公共事件的時候，不再是由單一主體（通常是政府相關(guān)部門）來統(tǒng)籌規(guī)劃和決策，而是要求多個主體，如政府部門、民間組織、企業(yè)等一同參與.根據(jù)其要求，在處理公共危機(jī)事件時，政府除了完善自身制度、完成自身責(zé)任的同時，要將民間組織的培養(yǎng)和發(fā)展作為重要內(nèi)容，將整個管理過程社會化，發(fā)揮各個組織的優(yōu)勢，建立互助合作機(jī)制.
2民辦社工機(jī)構(gòu)參與公共危機(jī)管理的現(xiàn)實依據(jù)
2009年《民政部關(guān)于促進(jìn)民辦社會工作機(jī)構(gòu)發(fā)展的通知》出臺，表明了民辦社工機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)是順應(yīng)當(dāng)前社會發(fā)展的需要，同時提升民辦社工機(jī)構(gòu)的認(rèn)知度和公共事務(wù)的參與度也是必然要求.伴隨著該《通知》的出臺，民辦社工類機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，尤其是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快的一線城市，這其中不乏大量優(yōu)秀的機(jī)構(gòu).廣州市政府購買公共服務(wù)從2008年開始探索，到2010年廣州開始部署20個街道家庭綜合服務(wù)中心試點民辦社工機(jī)構(gòu)，以“家綜”為依托，以社區(qū)為平臺，通過整合社區(qū)資源，發(fā)揮專業(yè)社工的作用，提供專業(yè)綜合服務(wù).市、區(qū)兩級為此投入四千萬元，加上專項項目，2010年的投入達(dá)到5585萬元，比2008年增長了近10倍［5］.2012年，在黨的十報告中也突出了對于社會組織健康發(fā)展的關(guān)切.“引導(dǎo)社會組織健康有序發(fā)展”等指引性話語出現(xiàn)在了十報告中.各類社會組織，包括各個民辦社工機(jī)構(gòu)借此有了更大的發(fā)展契機(jī).截止到目前，廣州市目前共有267個社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，占據(jù)全省超1/3的比例.截至2014年，全省共投入11.11億元推動社會工作發(fā)展（約占當(dāng)年全國資金總投入的47.3%）.民辦社工機(jī)構(gòu)在社會工作人才隊伍建設(shè)方面也取得了不俗的成績，廣東目前取得社工資格證的超過3.3萬人，約占全國的五分之一［6］.民辦社工服務(wù)機(jī)構(gòu)作為我國社會組織的重要組成部分，是一支新興的專業(yè)社會服務(wù)力量.中國的社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量從無到有，規(guī)模從小到大，推廣范圍由局部地區(qū)向全國多省市拓展，尤其是近年來的快速發(fā)展，已被越來越多的人知曉和接受，其優(yōu)越性也得到了越來越多的認(rèn)可.我國民辦社工服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容也在不斷轉(zhuǎn)型.從原來的基層幫扶等傳統(tǒng)工作，慢慢發(fā)展為包含救助、應(yīng)急管理、公共福利等多個領(lǐng)域.
3民辦社工機(jī)構(gòu)參與公共危機(jī)管理的優(yōu)勢
（一）“民間性”屬性和職業(yè)優(yōu)勢
近年來發(fā)展快速的民辦社工機(jī)構(gòu)都是發(fā)端于民間,具有很強(qiáng)的民間性.民辦社工機(jī)構(gòu)大多定點于社區(qū)，長期致力于社區(qū)服務(wù)，贏得了群眾的支持和信任，具備很強(qiáng)的基層執(zhí)行力，所以在處理公共危機(jī)事務(wù)時，民辦社工機(jī)構(gòu)能夠及時將基層信息傳遞給所需部門，如政府應(yīng)急辦和其他相關(guān)社會組織等，構(gòu)建起民眾和政府、社會之間的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò).社會工作本質(zhì)上就是一種利用專業(yè)知識、技能、方法、手段來服務(wù)人的職業(yè).因此，由于其職業(yè)屬性，民辦社工機(jī)構(gòu)作為民間公益性社會組織，服務(wù)于廣大群眾和服務(wù)社會是其最基本的訴求.應(yīng)對公共危機(jī)是社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，同時也屬于社會服務(wù)的范疇.在公共危機(jī)事件中，民辦社工機(jī)構(gòu)發(fā)揮其助人的職業(yè)特點，加之其“民間性”的角色和群眾基礎(chǔ)，能夠很好地起到穩(wěn)定民眾情緒、緩解居民心理壓力、樹立共同信念的作用.
（二）專業(yè)技能的能力優(yōu)勢
民辦社工機(jī)構(gòu)種類繁多，但都有其不同的價值觀、使命和愿景,這些都是在最初成立時就確立的，而且它們會依照此要求來招收符合相關(guān)理念的員工.社工機(jī)構(gòu)的成員大多是由社會工作專業(yè)、心理學(xué)專業(yè)或法律專業(yè)出身，專業(yè)性使得他們在應(yīng)對公共危機(jī)時可以提供更科學(xué)有效的對策.民辦社工機(jī)構(gòu)長期開展社區(qū)工作和社會服務(wù)，通過走訪調(diào)查，分析當(dāng)前形勢，結(jié)合社會工作三大工作方法：個案工作、小組工作、社區(qū)工作來提供綜合服務(wù).這一系列的工作流程和各項工作的經(jīng)驗積累為他們處理公共危機(jī)事務(wù)時提供了強(qiáng)大的行動力.同時對于那些復(fù)雜的、非例行的公共危機(jī)事件，民辦社工機(jī)構(gòu)的思維方式與思考角度有別于傳統(tǒng)行政部門,運用它們自身的專業(yè)知識和社區(qū)經(jīng)驗常常能夠在此類問題上帶來新的轉(zhuǎn)機(jī)和解決方法.
（三）及時應(yīng)對的效率優(yōu)勢
公共危機(jī)事件通常具有突發(fā)性、瞬時性和緊迫性的特點，因而公共危機(jī)事件的處理對效率的要求特別高，應(yīng)對一定要快速、準(zhǔn)確，讓民眾有信心.民辦社工機(jī)構(gòu)長期在社區(qū)開展各項工作，對社區(qū)層面的各類形勢有深入的了解，有廣泛的社會接觸和群眾基礎(chǔ)，在危機(jī)潛伏時便更容易發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭和根源，為危機(jī)預(yù)警提供信息.一旦公共危機(jī)事件發(fā)生，民辦社工機(jī)構(gòu)在開展應(yīng)急服務(wù)的同時也能收集各類信息，快速有效的將政府部門的政策和指示及時地傳遞給社區(qū)居民，通過自身的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)走訪，落實到戶、落實到人，穩(wěn)定居民情緒，樹立應(yīng)對危機(jī)的信心.
（四）資源整合下的成本優(yōu)勢
政府組織在處理日常的公共事務(wù)時往往能體現(xiàn)其獨到優(yōu)勢，但面臨公共危機(jī)事件時，由于繁雜的行政層級和定勢思維，容易出現(xiàn)應(yīng)對過緩或者決策失誤的現(xiàn)象.政府組織一旦對危機(jī)事件做出反應(yīng)，必定會動用不少人力和物力，提供整齊劃一般的服務(wù)，這其中往往充斥著低效和資源浪費.民辦社工機(jī)構(gòu)在公共危機(jī)事件發(fā)生時能夠更好地發(fā)揮其公益性、草根性的優(yōu)勢來整合各類資源.一方面，民辦社工機(jī)構(gòu)可以動用自身的社會渠道，積極地募集資源和召集相關(guān)社會力量，比如平時所積累的大量志愿者資源、公益人士等.另一方面，民辦社工機(jī)構(gòu)扎根基層，平時也開展各種應(yīng)急知識的講座、海報宣傳、培訓(xùn)等工作，在危機(jī)發(fā)生時可以快速有效地組織居民開展自救工作，爭取時間，避免或者盡可能減少損失，做到低成本的資源整合.
4結(jié)論與展望
根據(jù)治理理論的內(nèi)容，公共危機(jī)的管理應(yīng)該包括政府在內(nèi)的多個主體，應(yīng)該把公共危機(jī)管理作為一種全社會領(lǐng)域的管理，越來越多的社會組織尤其是民辦社工機(jī)構(gòu)，參與其中是一種必然要求，它們作為新生力量將為危機(jī)管理帶來越來越重要的作用.政府面臨公共危機(jī)時應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和各類社會組織的合作，分權(quán)于社會.民辦社工機(jī)構(gòu)應(yīng)該明確自身和政府的角色定位，建立起與政府關(guān)于危機(jī)管理的長效合作機(jī)制.同時，民辦社工機(jī)構(gòu)近年來雖然取得了一定的成果，但發(fā)展時間尚短，在制度的完善、能力建設(shè)等方面還有待提高.因此，民辦社工機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷加強(qiáng)與各個團(tuán)體（政府、企業(yè)、其他相關(guān)社會組織）之間的合作，突出其內(nèi)部管理品質(zhì)，不斷提升自身的專業(yè)服務(wù)能力等是民辦社工機(jī)構(gòu)參與應(yīng)對公共危機(jī)管理、努力構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容.
作者：趙田 單位：廣東工業(yè)大學(xué)政法學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
［1］王曉成.論公共危機(jī)中的政府公共關(guān)系［J］.上海師范大學(xué)學(xué)報,2003(6).
［2］廣東民辦社工機(jī)構(gòu)超過780家居全國首位［EB/OL］.
［3］全國干部培訓(xùn)教材編審指導(dǎo)委員會.公共危機(jī)管理［M］.北京：人民出版社，2006（5）．
一、公共危機(jī)管理的內(nèi)涵和特點
(一)公共危機(jī)管理的內(nèi)涵
公共危機(jī)管理是公共管理的一種特殊形式,是公共管理中應(yīng)對危機(jī)狀態(tài)的一種形式。公共危機(jī)管理就是公共管理機(jī)構(gòu)通過建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制,采取一索列必要措施,防范、化解危機(jī),恢復(fù)社會秩序,保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動,維護(hù)社會穩(wěn)定,促進(jìn)社會和諧健康發(fā)展。公共危機(jī)管理的主體是政府及其他公共機(jī)構(gòu),政府和其他公共機(jī)構(gòu)除了常規(guī)管理之外,還需要居安思危,積極應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種公共危機(jī)。
(二)公共危機(jī)管理的特點
1、公共危機(jī)管理的目標(biāo)是為社會提供公共產(chǎn)品。公共危機(jī)管理以保持社會秩序、保障社會安全、維護(hù)社會穩(wěn)定、提供公共產(chǎn)品為目標(biāo)。
2、公共危機(jī)管理的外部環(huán)境是開放的、非競爭的。企業(yè)通常處于激烈的市場競爭的環(huán)境之中,雖然有不同企業(yè)之間的聯(lián)合,但更多的時候它們是商業(yè)上的競爭對手,雖然有共贏的局面,但更多的時候是在有限的市場中甲多占一份就意味著乙少占一份。
3、公共危機(jī)管理依法行政,強(qiáng)制力是其管理的基礎(chǔ)。公共危機(jī)管理以法律和行政手段為主,輔之以經(jīng)濟(jì)手段。公共危機(jī)管理遵循的是公共管理的原則,依法行政。公共危機(jī)管理主要依靠行使公共權(quán)力進(jìn)行公共危機(jī)的管理,而“公共權(quán)力的行使,常常是剛?cè)岵?jì),強(qiáng)制性和非強(qiáng)制性并行。
二、新聞媒體與政府公共危機(jī)管理
(一)新聞媒體的含義及在政府公共危機(jī)管理中的作用
作為一種公眾輿論的載體,新聞媒體所要表達(dá)的不僅僅是它所代表的某個階層或階級的觀念,還必須表達(dá)一定的公眾利益,具有一定的公眾立場,它的作用主要體現(xiàn)在信息的流動和溝通對社會和公眾的影響上。公共危機(jī)事件由于它的特殊性,必然會成為報道的焦點。
客觀上來說,新聞媒體對危機(jī)事件的充分介入,能夠在無形之中對政府危機(jī)管理產(chǎn)生很大幫助,其作用主要表現(xiàn)如下:1、幫助政府傳遞信息;2、協(xié)助政府進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù);3、提升政府在公眾心目中的形象;4、為政府提供外腦;5、幫助政府贏得社會支持。
三、政府公共危機(jī)管理中如何運用新聞媒體
一個以公共服務(wù)為基本理念的政府,必須對公眾充滿信任和保持敬畏,尊重包括知情權(quán)在內(nèi)的所有公眾權(quán)利,把公眾欲知、應(yīng)知、需知的信息及時、準(zhǔn)確、完整地告知公眾。同時,政府又是新聞傳播的管理者,應(yīng)引導(dǎo)、調(diào)控新聞媒體對事實加以解釋,支持媒體發(fā)揮其功能。政府公共危機(jī)管理可以分成三個部分:危機(jī)發(fā)生前,主要是政府對危機(jī)的減緩能力和預(yù)見能力;危機(jī)發(fā)生時,政府的反應(yīng)能力與治理能力;危機(jī)發(fā)生后,政府的恢復(fù)能力。下面,我們將從這三方面分別探討新聞媒體在其中的運用。
(一)危機(jī)前
危機(jī)管理的關(guān)鍵不在于危機(jī)發(fā)生后的治理,而在于減緩與預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。政府設(shè)立監(jiān)督與預(yù)警機(jī)制,預(yù)見危機(jī)發(fā)生的可能性,然后采取措施降低風(fēng)險發(fā)生率,攤薄不善的資源管理,能夠較好地縮減危機(jī)的發(fā)生及其沖擊力。而提高政府預(yù)見能力的前提條件是獲取充分的信息。政府雖然有收集信息的專門通道,然而由于一些主觀或客觀的原因,導(dǎo)致信息的不充分或誤導(dǎo),而新聞媒體正好彌補(bǔ)了這一缺陷。新聞媒體在守望環(huán)境中,可以及時反映可能危害社會的征兆,為決策層提供預(yù)警。同時,根據(jù)實際情況,提出對某種危險傾向存在的合理推測,向社會和決策層發(fā)出警告。我國社會的主流是穩(wěn)定和平的,但社會在任何時候都可能伴隨著危機(jī)的發(fā)生,社會總是在一個一個危機(jī)的解決之后向前推進(jìn),因而我國的媒體不能只報喜而不報憂,應(yīng)當(dāng)對政府的政策以支持為主基調(diào),以批評作陪襯,小罵大幫忙。通過批評,可以讓政府認(rèn)清自身的不足,進(jìn)而改進(jìn)政策,消除矛盾,減少危機(jī)發(fā)生的可能。
(二)危機(jī)發(fā)生時
當(dāng)危機(jī)不可避免地發(fā)生時,政府的媒體政策就是要主動尋求與作為信息傳播載體的媒體的合作,通過媒體這一中介和載體進(jìn)行及時、有效的信息傳導(dǎo),使危機(jī)信息比例合理化,避免誘發(fā)潛在危機(jī),同時避免過度強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的不確定性和不可回避性,加強(qiáng)作為危機(jī)管理主體的政府和社會公眾的溝通。
1、爭取輿論主動權(quán),及時地通過媒體向公眾最新消息
危機(jī)一旦發(fā)生,政府就必須及時冷靜地應(yīng)對各種突發(fā)性與不確定性狀況,快速地采取措施控制或抑制各種不利因素的發(fā)展和擴(kuò)散,掌握主動權(quán),力求短時間內(nèi),以最小的代價扭轉(zhuǎn)不利局勢,促使事件向好的方向發(fā)展。
2、通過媒體權(quán)威性信息,提高信息的可信度,穩(wěn)定公眾心理
政府要本著誠信透明的原則,真實的信息,以避免公眾由于信息的封鎖而獲取小道消息,從而對事件進(jìn)行臆斷與主觀猜測,而夸大事件的危機(jī)度,降低對政府的信任感,使政府處于被動的不利地位。
3、通過媒體聽取公眾的意見,征求與調(diào)整治理措施
政府在危機(jī)發(fā)生后,通過媒體向公眾信息,不僅可以得到公眾的理解和支持,而且通過公眾的討論,集思廣益,可以尋求較好的解決方法,也容易為公眾所接受。
(三)危機(jī)發(fā)生后
這里講危機(jī)發(fā)生后,是指單件的危機(jī)事件得到治理以后,非指實際意義上的結(jié)束,因為還有一個恢復(fù)力的問題。在危機(jī)治理后,政府需要重新恢復(fù)社會穩(wěn)定,重新獲得公眾的信任。這就要媒體對危機(jī)處理的后續(xù)工作進(jìn)行持續(xù)不間斷的報道。正是通過對后續(xù)事件的報道才能真正體現(xiàn)政府的辦事能力。
四、努力構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動
在非常態(tài)的危機(jī)之中,媒體對政府進(jìn)行監(jiān)督和制約,政府在對媒體有所約束的情況下,又充分加以利用。這種良性的互動關(guān)系格外重要,它不但是政府和媒體成熟、理性的體現(xiàn),也是整個社會成熟、理性的體現(xiàn),更是妥善解決危機(jī)的劑。因此構(gòu)建政府與新聞媒介的良性互動要著手做好以下幾方面:
(一)轉(zhuǎn)變觀念,樹立對新聞媒體的正確認(rèn)識
首先要認(rèn)清新聞媒體的功能與作用,大眾傳媒既不是政府的附庸,也不應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)絕對的自由,而是在應(yīng)當(dāng)堅持黨的領(lǐng)導(dǎo),政府的管理之下,保障一定的新聞自由。
(二)推動社會主義精神文明建設(shè)和生產(chǎn)力的發(fā)展,創(chuàng)設(shè)良好的輿論環(huán)境
新聞媒體的發(fā)展是建立在一定的政治經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的,良好的政治秩序與經(jīng)濟(jì)的快速增長會帶來大眾傳媒的更加繁榮。人們素質(zhì)的提高,對媒體信息鑒別能力的增強(qiáng)也有利于主流媒體的發(fā)展。
(三)健全法律體系,規(guī)范與保護(hù)新聞媒體
健全法律體系,通過法律保護(hù)與鼓勵這種自由權(quán)利,有利于新聞媒體更好地為政府服務(wù),實踐其監(jiān)督的權(quán)利。
(四)建立政府信息公開制度,提高透明度
信息的管理就如同治理洪水一樣,宜采用“疏導(dǎo)”的方式,而不是“堵截”的方式。為此,政府需要建立健全信息公開制度,建立一種讓媒體公正介入危機(jī)事件的秩序,為媒體提供充分的信息資源,利用媒體正確的輿論導(dǎo)向作用,反映民眾的意見與呼聲,才能真正體現(xiàn)媒體的群眾觀念,才有利于推進(jìn)民主進(jìn)程,有利于建立一整套良好的公共危機(jī)防治體系。
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我國公共危機(jī)管理研究呈現(xiàn)以下三大特征。
第一，立足于我國社會發(fā)展中遇到的各類危機(jī)事件的需要，清晰界定了研究對象，明確了研究重點，正在形成了比較完善的研究框架。
近年來，我國社會的各種問題導(dǎo)致了部分人對社會和政府的不滿，這些不滿情緒在一定突發(fā)事件的“導(dǎo)火索”作用下，就可能生成破壞性的危機(jī)事件。公共危機(jī)管理理論研究則充分響應(yīng)了管理這些危機(jī)事件的需要，逐步確立了以政府為主導(dǎo)的社會危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為研究核心，以各行業(yè)領(lǐng)域危機(jī)專項管理為具體研究對象和危機(jī)過程管理為研究重點的研究框架。民族地區(qū)的危機(jī)管理成為當(dāng)下研究的重點和熱點，其模式建構(gòu)既需要發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，又不能單靠外援式或政府強(qiáng)制式推進(jìn)，而應(yīng)將民族傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代高科技相結(jié)合，發(fā)揮民族文化多樣性優(yōu)勢，發(fā)掘和利用民間傳統(tǒng)智慧，讓民族地區(qū)的危機(jī)管理成為內(nèi)源式的危機(jī)管理。
當(dāng)前社會中出現(xiàn)了各種形式的公共危機(jī)管理的研究機(jī)構(gòu)，包括高校成立的專門研究中心，隸屬于政府的專門研究所和社會的一些風(fēng)險評估和研究機(jī)構(gòu)等中介組織。如清華大學(xué)成立的危機(jī)管理學(xué)術(shù)委員會，創(chuàng)立了“清華大學(xué)危機(jī)管理論壇”。已經(jīng)成立的政府應(yīng)急辦公室，不僅是危機(jī)發(fā)生時最高的權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急力量的機(jī)構(gòu)，更肩負(fù)著平時研究危機(jī)發(fā)生機(jī)理的框架研究和信息動態(tài)采集、整理、分析和評估的艱巨任務(wù)。各大企事業(yè)單位尤其是金融業(yè)、各大國有商業(yè)銀行、保險信托機(jī)構(gòu)、國內(nèi)外投行紛紛成立自己的研究機(jī)構(gòu)，定期向社會公布機(jī)構(gòu)對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和金融運行狀況的監(jiān)控數(shù)據(jù)和分析看法。市場上專門從事危機(jī)公共的企業(yè)公關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)，專門為中小企業(yè)提供專業(yè)化的危機(jī)公關(guān)服務(wù)。
第二，實現(xiàn)公共危機(jī)管理主體的多元化，應(yīng)當(dāng)更加重視國內(nèi)社會和國際力量的參與，構(gòu)建以政府為核心的多邊合作網(wǎng)絡(luò)成為共識。
在危機(jī)管理過程中，政府不僅要組織各種社會力量和資源共同參與，還要對各種社會組織機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行統(tǒng)一的指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)度，有秩序地處理各項應(yīng)急事務(wù)。從這個意義上說，公共危機(jī)管理主要是政府危機(jī)的管理。然而，在近幾年我國共公危機(jī)呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化和國際化等許多新特點的新形勢下，許多學(xué)者認(rèn)為建立在我國政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的，有非政府組織、國際社會組織和他國政府參與的多邊合作網(wǎng)絡(luò)是應(yīng)然也是必然的選擇。
有些學(xué)者從我國社會力量參與的應(yīng)急管理不足的情況出發(fā)，指出其主要原因是政府沒有把社會力量作為主體和伙伴，還未建立社會力量參與應(yīng)急管理的機(jī)制，還把我國社會應(yīng)急的力量劃分為：非營利組織、營利組織、基層自治組織、外部智囊和社會公眾，從各方面探討了他們參與危機(jī)管理的途徑。危機(jī)中的公眾參與同樣扮演重要角色，有著“自救”、“共救”和“公救”等不同的層次?！白跃取钡囊饬x在于公民如何在危機(jī)中迅速辨明自己的處境和角色，在不影響他人的情況下采取措施保護(hù)自己；“共救”的意義在于共處于同一危機(jī)狀態(tài)下的公民，如何通過相互體認(rèn)和幫助，共度難關(guān)；而“公救”則需要全社會對于處于危機(jī)環(huán)境中的公民的幫助與扶持。
由此，基于各類社會組織自身的特點和長處，如何在應(yīng)對危機(jī)過程中給予恰當(dāng)?shù)慕巧凸δ芏ㄎ粡亩⒔y(tǒng)一指揮，各取所長，優(yōu)勢互補(bǔ)，相互協(xié)調(diào)的危機(jī)管理主體多元結(jié)構(gòu)成為首先要解決的重點問題之一?，F(xiàn)在多元主體協(xié)同上研究存在三重三輕現(xiàn)象，重微觀輕宏觀，重橫向輕縱向，重靜態(tài)輕動態(tài)，尤其對多元主體協(xié)同機(jī)制研究薄弱。
第三，在應(yīng)對危機(jī)的過程當(dāng)中，從中段對危機(jī)事件的及時反應(yīng)和緊急應(yīng)對向兩端延伸，在前段的風(fēng)險預(yù)警信息管理和后段的危機(jī)心理救助方面開創(chuàng)出了更為廣闊的研究空間。
前些年，我國的公共應(yīng)急管理研究焦點主要集中于危機(jī)事件生命周期理論的中段，即危機(jī)事件發(fā)生時的及時反應(yīng)和緊急應(yīng)對上。由此，許多學(xué)者的筆觸更多地集中于對政府和社會組成的應(yīng)急組織系統(tǒng)，統(tǒng)一指揮、分工合作的管理體制，相互協(xié)作、反應(yīng)迅速的應(yīng)急機(jī)制，廣泛的應(yīng)急保障系統(tǒng)和應(yīng)急管理法規(guī)上。這主要是因為政府公共危機(jī)管理的實體組織架構(gòu)和工作機(jī)制所形成的體統(tǒng)是應(yīng)急管理中及時反應(yīng)的物質(zhì)基礎(chǔ)和力量來源。但是近年來，隨著我國社會公共危機(jī)的頻發(fā)，事后處理付出的高額成本，使我們意識到必須從總體上轉(zhuǎn)換面前公共危機(jī)被動應(yīng)付的思路。許多危機(jī)事件的最終爆發(fā)始于某種矛盾的不斷積累直至臨界點的到達(dá)，由此啟示在許多危機(jī)事件爆發(fā)之前留給了我們一定的時間去察覺和感知它。應(yīng)該把好公共危機(jī)管理的預(yù)防關(guān)，進(jìn)行有效地風(fēng)險管理以降低其發(fā)生的頻率，進(jìn)行有效的信息管理機(jī)以降低其發(fā)生時的不確定性，進(jìn)行有效地預(yù)警防護(hù)以降低其造成的損失。于是風(fēng)險預(yù)警信息管理就成為整個危機(jī)管理管理的起點。學(xué)者們以風(fēng)險預(yù)警研究和危機(jī)管理為分析對象，具體探討了二者滲透與整合的可能性與現(xiàn)實途徑，包括概念、理論、方法、議題以及研究力量的整合，企望走出一條社會預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急管理體系研究相結(jié)合的新路。風(fēng)險管理依賴于有效地信息收集、整理、分析和評估。社會風(fēng)險是來自于外部的、由傳統(tǒng)和自然的不變性和固定性，或由人們的生產(chǎn)活動對世界造成的影響等原因而導(dǎo)致的社會失序、社會動蕩的風(fēng)險，其主要類型包括制度風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險和文化風(fēng)險三種。風(fēng)險管理與評估的流程主要有五個步驟組成，即風(fēng)險識別，風(fēng)險分析與評估，風(fēng)險處理，風(fēng)險監(jiān)控和貫穿全過程的風(fēng)險溝通組成。公共危機(jī)的大規(guī)模爆發(fā)往往伴隨著危機(jī)信息的逐級傳播與擴(kuò)散。如果政府信息披露滯后導(dǎo)致權(quán)威信源出現(xiàn)真空，傳媒管制政策的誤區(qū)造成主流輿論僵化失語，公眾急于知情而缺乏回應(yīng)，就會引發(fā)流言產(chǎn)生與傳播，網(wǎng)絡(luò)輿論“把關(guān)人”機(jī)制的鈍化加劇了危機(jī)爆發(fā)的強(qiáng)度。在網(wǎng)絡(luò)信息社會的背景下，政府應(yīng)該加強(qiáng)輿情監(jiān)測，力爭第一時間信息，切實掌握危機(jī)信息傳播的話語權(quán)；主動設(shè)置議題，有效控制危機(jī)信息傳播的主導(dǎo)權(quán)；注重危機(jī)溝通協(xié)調(diào)，重建危機(jī)利益相關(guān)者的關(guān)系；充分利用多種信息溝通渠道、工具和新聞發(fā)言人的作用，以迅速有效應(yīng)對危機(jī)。
在危機(jī)管理過程的后端即重建和恢復(fù)階段，這不僅意味著回復(fù)危機(jī)中受損的東西，也意味著恢復(fù)和重建危機(jī)中受害人的心理和精神。對災(zāi)后心理危機(jī)進(jìn)行主動的干預(yù)、疏導(dǎo)和救治，幫助處于危機(jī)中的人順利度過精神危機(jī)是非常重要的。
公共危機(jī)管理研究過程的向兩端延伸，實現(xiàn)了從常態(tài)向危機(jī)狀態(tài)轉(zhuǎn)換的無縫隙鏈接，進(jìn)一步完善和深化了公共危機(jī)過程理論。也充分體現(xiàn)了要把公共危機(jī)的應(yīng)對能力的培養(yǎng)整合進(jìn)政府常態(tài)管理中行政能力的提升當(dāng)中的構(gòu)想。而后端的危機(jī)心理救助則更加突出了政府管理的人本理念和人文關(guān)懷。
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（一）城市公共危機(jī)管理的概念
城市公共危機(jī)是屬于一種緊急事件或者緊急狀態(tài)，如果政府不能采取及時有效的應(yīng)急措施，就可能會導(dǎo)致嚴(yán)重后果，從而影響到社會的正常運轉(zhuǎn)，對國家對人民都會造成重大的損失。所以就需要對公共存在的危機(jī)進(jìn)行一系列的管理，城市公共危機(jī)管理通俗點說就是指在城市范圍內(nèi)政府運用行政權(quán)力組織相關(guān)社會力量對城市所面對的危機(jī)事件進(jìn)行一系列有效的處理，所以說城市公共危機(jī)管理中最重要的就是要處理好政府公本文由收集整理共危機(jī)管理能力。
（二）發(fā)達(dá)國家的危機(jī)管理機(jī)制
國外相當(dāng)一部分國家在經(jīng)歷了種種危機(jī)事件之時，為了使國家和人民的生活能夠得到穩(wěn)定，從而構(gòu)建了一系列的公共危機(jī)管理機(jī)制，并形成了各自獨特的城市公共危機(jī)管理體系。
1.建立危機(jī)管理機(jī)制并設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)
一些發(fā)達(dá)國家之所以能夠在面臨公共危機(jī)時能夠自然有條不紊地管理各種自然災(zāi)害和人，根本上是因為這些國家建立了健全的危機(jī)管理機(jī)制，并且在這基礎(chǔ)上設(shè)立相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。美國在應(yīng)對危機(jī)時的管理模式是以總統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)、由專門政府部門參與的組織體系，并且美國形成了聯(lián)邦緊急事務(wù)的最高管理機(jī)構(gòu)，它建設(shè)了中央到地方的救災(zāi)體系，并實行單位一體化指揮，一旦遇到重大災(zāi)害即可迅速動員一切資源，最大限度降低災(zāi)害損失。
2.發(fā)達(dá)順暢的信息溝通系統(tǒng)
在對城市公共危機(jī)管理之時，需要最迅速的獲得事故發(fā)生的確切信息，從而對突發(fā)性公共事件的發(fā)生采取應(yīng)急措施，爭取救濟(jì)的寶貴時間，為此建立一套發(fā)達(dá)順暢的信息溝通系統(tǒng)至關(guān)重要。日本在建立信息溝通系統(tǒng)之時還建立了信息管理一體化和危機(jī)認(rèn)識、處理體制，并隨時通過各種媒介向群眾傳播最新事故狀況，從而使中央到危機(jī)發(fā)生地能夠及時準(zhǔn)確傳遞相關(guān)信息。
3.完備的城市公共危機(jī)管理法律
將危機(jī)管理納入法制化的軌道，是世界各國建立公共危機(jī)管理機(jī)制普遍遵循的一項基本原則，也是現(xiàn)代行政法的一項重要法律原則。
很多國家制定了許多相關(guān)的法律來應(yīng)對公共危機(jī)的發(fā)生，在德國憲法中，就直接對緊急狀態(tài)法律制度直接做出了規(guī)定，奠定了緊急狀態(tài)法律制度的基礎(chǔ)；此外還有專門的法律規(guī)定了如何應(yīng)對城市公共危機(jī)。例如美國就制定了新的《國家應(yīng)急反應(yīng)計劃》，并依據(jù)此計劃設(shè)立一個永久性的國土安全行動中心。
4.重視社會參與和國際合作
在危機(jī)管理教育和培訓(xùn)方面，美國和日本等具有代表性的國家都特別重視防災(zāi)工作，并開展了對預(yù)防公共危機(jī)發(fā)生的各種培訓(xùn)和演練項目，并且施行相關(guān)政策和舉行各種活動來調(diào)動社會對防災(zāi)工作方面的積極性。除了在國內(nèi)重視社會參與，很多國家還積極與國際合作，比如在涉及國家安全保障方面的活動之時之所以沒有造成更大的恐慌和破壞，絕大部分原因是世界各國政府伸出援助之手，使得危機(jī)發(fā)生國在面對公共危機(jī)發(fā)生時能夠解決燃眉之急。
二、我國城市公共危機(jī)管理的現(xiàn)狀以及對不足部分的建議
（一）我國應(yīng)對城市公共危機(jī)的管理模式
我國自建國以來逐步形成了分門別類的城市公共危機(jī)管理模式，這種模式有利于使各政府部門井然有序地利用自身職能應(yīng)對危機(jī)的發(fā)生，但是這種模式只能在一般的危機(jī)事故管理中能夠體現(xiàn)出較高的效率。但是，在面臨大的危機(jī)事故時，這種管理模式的弊端就顯露出來了，由于部門間聯(lián)系比較機(jī)械，不能靈活地處理相互之間的職能分配，所以我國可以對每種危機(jī)管理分門別類的同時，可設(shè)立專門的管理部門，政府再將社會團(tuán)體、媒體、民眾的力量介入其中，使得在總體上不缺乏秩序但是在事故發(fā)生之時又能很好地形成活動機(jī)制，增強(qiáng)靈活性。
（二）對我國城市危機(jī)管理的指導(dǎo)思想之解剖
我國各個城市在應(yīng)對危機(jī)時的指導(dǎo)思想還依然遵循著傳統(tǒng)的只著重于直接救災(zāi)的指導(dǎo)思想，在城市發(fā)現(xiàn)公共危機(jī)時，還是較多以采用行政應(yīng)急手段為主，依法行政的危機(jī)管理理念并不能真正落實，國際上一些前沿的科學(xué)管理方法以及高新技術(shù)還沒有具體應(yīng)用到城市的危機(jī)管理之中。對此，我國應(yīng)當(dāng)在注重應(yīng)急救災(zāi)的同時，積極創(chuàng)新，創(chuàng)造出適合本國國情以及公眾所能接受的城市公共危機(jī)管理理念。
（三）對公民的危機(jī)意識的教育問題
我國政府在對公民的公共危機(jī)管理意識管理過程中，雖然也對公民危機(jī)意識的教育有所涉及，或者說也給予了重視，但是在執(zhí)行力方面，并沒有付諸多少力道，因此政府在加強(qiáng)本身防范城市公共危機(jī)管理同時，也應(yīng)該多多開展宣傳教育活動，讓公眾在日常生活中理解到政府行使公共權(quán)力的艱難以及個人對整個社會行政執(zhí)法的重要性，這是最基礎(chǔ)的也是必須的。
（四）城市公共危機(jī)處理過程政府責(zé)任
首先，政府在公共災(zāi)難、危機(jī)發(fā)生后，現(xiàn)今處理模式是升級發(fā)放救災(zāi)物資，下級去執(zhí)行，這其中的監(jiān)管問題有待加強(qiáng)。很明顯，經(jīng)過一層層的剝削消耗，到了人民手中救助物資可想而知，所以政府在這其中應(yīng)該進(jìn)行全方位的監(jiān)督，宏觀方面，制定相關(guān)監(jiān)督處理辦法，實際執(zhí)行方面，可以與工商部門、公安機(jī)關(guān)等強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以便災(zāi)民能得到最好的救助。
中圖分類號：D03 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）10（c）-0171-02
人民警察在公共安全突發(fā)事件的應(yīng)急處置過程中承擔(dān)著現(xiàn)場控制的重要責(zé)任。他們不僅是現(xiàn)場處置者，還承擔(dān)著指導(dǎo)監(jiān)督企業(yè)事業(yè)單位以及社區(qū)開展應(yīng)急管理的重任。因此，該校開設(shè)的《公共安全危機(jī)管理》課程屬于專業(yè)核心課程，但是在該課程40學(xué)時的教學(xué)中，實訓(xùn)教學(xué)課時僅有10學(xué)時。為了實現(xiàn)公安院?！敖?、學(xué)、練、戰(zhàn)”一體化教學(xué)和人才培養(yǎng)的要求，授課教師必須精心設(shè)計實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，改進(jìn)教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生們的獨立思考能力和創(chuàng)新能力，使學(xué)生真正做到“做中學(xué)，學(xué)中做”。
1 《公共安全危機(jī)管理》課程實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計
1.1 完成實訓(xùn)準(zhǔn)備
實訓(xùn)是師生共演的舞臺，學(xué)生是主演，教師是導(dǎo)演。所以教師在每次實訓(xùn)前首先要撰寫實訓(xùn)計劃，包括實訓(xùn)目的、實訓(xùn)內(nèi)容、實訓(xùn)要求、實訓(xùn)步驟、實訓(xùn)人員分組及實訓(xùn)準(zhǔn)備材料等內(nèi)容。然后將實訓(xùn)計劃告知學(xué)生，要求學(xué)生完成分組和材料準(zhǔn)備各項工作，同時要強(qiáng)調(diào)實訓(xùn)中的注意事項，如：紀(jì)律要求、操作要求、安全要求等等。除此之外，還要及時對學(xué)生實訓(xùn)準(zhǔn)備工作開展進(jìn)行及時檢查，如在對大學(xué)生安全意識現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查的實訓(xùn)項目準(zhǔn)備時，要求學(xué)生先制作調(diào)查問卷，如果老師沒有及時跟進(jìn)檢查把關(guān)的話，就會發(fā)現(xiàn)有的組的調(diào)查問卷明顯地粗制濫造，缺少答案的，錯別字的，問題缺乏導(dǎo)向性的情況十分突出。
1.2 創(chuàng)設(shè)實訓(xùn)情境
波莉亞曾經(jīng)說過：“任何知識的最佳途徑是由自己去發(fā)現(xiàn)，因為這種發(fā)現(xiàn)理解最深、也最容易掌握其中的規(guī)律、性質(zhì)和聯(lián)系。 ”因此老師在實訓(xùn)教學(xué)過程中，應(yīng)該有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具體的場景，使抽象的知識具體化、形象化，使學(xué)生身臨其境或如臨其境，激發(fā)學(xué)生的探索的樂趣，增強(qiáng)學(xué)生的感性認(rèn)識。創(chuàng)設(shè)實訓(xùn)情境包括實地實訓(xùn)情境和模擬實訓(xùn)情境，如在宿舍樓和教學(xué)樓開展安全疏散演習(xí)，帶學(xué)生到火車站參觀公安民警反恐備勤工作都是創(chuàng)設(shè)實地實訓(xùn)情境；在安防實驗室進(jìn)行模擬安全檢查，在布置好的教室召開模擬記者招待會就是創(chuàng)設(shè)模擬實訓(xùn)情境。
1.3 進(jìn)行實訓(xùn)引導(dǎo)
葉圣陶指出：“教師之為教，不在全盤授予，而在相機(jī)誘導(dǎo)?！崩蠋熢趯嵱?xùn)中的引導(dǎo)首先是以實訓(xùn)目標(biāo)為指引，通過有效的提醒或提示使學(xué)生理解實訓(xùn)要求，更加規(guī)范、有效完成實訓(xùn)任務(wù)。如在校園行政樓安全防范檢查的時候，提示學(xué)生注意辦公室門的材質(zhì)，并且觀察不同材質(zhì)門的作用，并進(jìn)一步探究安裝不同材質(zhì)門的原因，使同學(xué)們深刻領(lǐng)會重點保衛(wèi)對象的措施與一般保衛(wèi)對象的區(qū)別。其次，老師在實訓(xùn)引導(dǎo)中能夠及時解決學(xué)生們實訓(xùn)中遇到的問題。如學(xué)生要求進(jìn)入校園監(jiān)控室進(jìn)行檢查時，往往會被工作人員拒絕，由老師在場進(jìn)行協(xié)調(diào)，事情一般都會得到順利解決。從實訓(xùn)完成的質(zhì)量來看，一般有老師帶隊的實訓(xùn)小組，實訓(xùn)完成質(zhì)量比沒有實訓(xùn)老師帶隊的要高。
1.4 開展實訓(xùn)總結(jié)
實訓(xùn)結(jié)束后，要及時對實訓(xùn)活動進(jìn)行總結(jié)和評價，使學(xué)生加深對實訓(xùn)的感受和體悟。如在校園安全檢查實訓(xùn)完成后，授課老師要求每組學(xué)生將自己檢查中拍攝的照片、視頻及安全檢查總結(jié)制作成為PPT文件，并在課堂上進(jìn)行演示。演示完成后，首先由下一組同學(xué)對前一組同學(xué)的實訓(xùn)進(jìn)行點評和打分；其次再由教師對完成情況及存在的問題進(jìn)行點評和打分。這樣的流程不僅提高了每組同學(xué)的活動參與度，還提高了學(xué)生團(tuán)隊協(xié)作能力和發(fā)現(xiàn)問題、解決問題能力。
2 《公共安全危機(jī)管理》課程實訓(xùn)教學(xué)方法實踐
2.1 “體驗式”教學(xué)法
《公共安全危機(jī)管理》課程涵括了安全危機(jī)管理預(yù)防、處置及恢復(fù)三個管理流程，要求學(xué)生通過學(xué)習(xí)，具備安全危機(jī)知識宣傳教育、現(xiàn)場秩序維護(hù)、現(xiàn)場救護(hù)、現(xiàn)場疏散、應(yīng)對媒體危機(jī)、心理輔導(dǎo)等危機(jī)預(yù)防與處置的基本能力。因此，教師在教學(xué)中設(shè)計了重大事故現(xiàn)場模擬記者招待會、“犧牲公民自由以維系社會公共安全是否合理”辯論賽、制作安全防范預(yù)案、校園防火安全宣傳和校園安全疏散演習(xí)等實訓(xùn)活動?！绑w驗式”教學(xué)法讓學(xué)生產(chǎn)生角色代入感，使學(xué)生主動加入、主動準(zhǔn)備、主動思考。如在進(jìn)行重大事故現(xiàn)場模擬記者招待會實訓(xùn)活動時，根據(jù)老師提供的案例，學(xué)生們認(rèn)真在網(wǎng)上收集了相關(guān)資料，自行分配了招待會中主持、發(fā)言人、新聞媒體等角色，撰寫了發(fā)言稿，還制作了話筒、座位標(biāo)簽、證件等道具，使學(xué)生完成了從“要我學(xué)”到“我要學(xué)，我要做”的轉(zhuǎn)變。
2.2 “參觀式” 教學(xué)法
“參觀式”教學(xué)法就是教師組織學(xué)生以旁觀者的身份，觀察實戰(zhàn)部門的工作狀況，并撰寫觀察筆記。如教師多次組織學(xué)生參觀安全技術(shù)防范產(chǎn)品博覽會，帶學(xué)生到火車站等人員密集場所觀察火車站反恐備勤和安全檢查等工作的開展，然后要求學(xué)生撰寫觀察小論文。這種教學(xué)一般在校外進(jìn)行，一方面拓展了實訓(xùn)場地，解決了學(xué)校實訓(xùn)場地不足的問題；另一方面也使理論與實踐結(jié)合更加緊密，讓實訓(xùn)教學(xué)能夠更好地為實戰(zhàn)服務(wù)。如在火車站實訓(xùn)時，火車站的備勤民警當(dāng)場向?qū)W生示范了民警單警八件套裝備的使用，還展示了各種最新的消防設(shè)備，這是學(xué)校模擬教學(xué)場地和器材無法比擬的，因此，學(xué)生在參觀過程中興致勃勃，流連忘返，極大地提高了學(xué)生的感性認(rèn)識。但是“參觀式” 教學(xué)法實施時，一般是以班級為單位開展的，室外參觀場地較大，而帶隊老師一般為2～3人，因此，對于學(xué)生的引導(dǎo)工作難于同時進(jìn)行，有的同學(xué)難免處于“打醬油”狀態(tài)。另外外出實訓(xùn)還需要考慮場地和管理人員聯(lián)系、車輛安排及學(xué)生的安全管理等問題，這就需要教師具備較高的組織和管控能力。
2.3 “協(xié)作式”教學(xué)法
每次實訓(xùn)時，學(xué)生至少有6組同時開展實訓(xùn)，一位實訓(xùn)教師很難把控住實訓(xùn)場面?？紤]到《公共安全危機(jī)管理》是一門綜合性較強(qiáng)的專業(yè)課，如現(xiàn)場秩序維護(hù)和現(xiàn)場疏散與《保衛(wèi)學(xué)》課程有關(guān)，現(xiàn)場救援與處置與《現(xiàn)場急救》課程內(nèi)容有關(guān)，聯(lián)系相關(guān)科目的教師聯(lián)合開展了“協(xié)作式”實訓(xùn)教學(xué)。如參觀湖南省防災(zāi)教育館，進(jìn)行火災(zāi)報警、火場逃生等演習(xí)，就是由《消防管理》課程的教師和該課程授課教師聯(lián)合開展的。除此之外，為了更加貼近實戰(zhàn)，還加強(qiáng)了與實戰(zhàn)部門的聯(lián)系，請實戰(zhàn)部門的同事對實訓(xùn)進(jìn)行指導(dǎo)，如在校園安全疏散演習(xí)和學(xué)院安全檢查的實訓(xùn)活動中，特意請來學(xué)院保衛(wèi)處的領(lǐng)導(dǎo)為學(xué)生進(jìn)行了事前講解，實訓(xùn)完成后，又把實訓(xùn)過程中學(xué)生發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給學(xué)院保衛(wèi)處，這樣的實訓(xùn)教學(xué)既解決了實訓(xùn)老師缺少的問題，又促進(jìn)了學(xué)生與實戰(zhàn)部門的聯(lián)系與交流。
2.4 “啟發(fā)式”教學(xué)法
“啟發(fā)式”教學(xué)法主要是由教師在課前提供社會熱點問題，或最新案例，或一些前瞻性的觀點，然后要求學(xué)生在課余查找相關(guān)資料，然后組織課堂討論，一方面培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的意識、口頭表達(dá)能力和語言組織能力；另一方面也促使學(xué)生加強(qiáng)對課程理論研究的深入。
當(dāng)然，在《公共安全危機(jī)管理》實訓(xùn)教學(xué)過程中還遇到了實訓(xùn)場地不足，實訓(xùn)器材陳舊，實訓(xùn)操作不夠規(guī)范，實訓(xùn)經(jīng)費欠缺、部分學(xué)生的積極性難以調(diào)動等問題，因此，在未來的實訓(xùn)教學(xué)中，還要更加注重實訓(xùn)條件的完善，提高實訓(xùn)教學(xué)的質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程的速度也日益加快加快，人口不斷增長，就面臨著各種各樣的安全隱患，其中比較引起人們重視的傳染病一旦爆發(fā)就可能在較短的時間內(nèi)造成大批人員發(fā)病甚至死亡。而且隨著食品安全問題的不斷曝光以及環(huán)境的惡化，很多新型疾病如禽流感、口蹄疫、瘋牛病、各種各樣的流感不斷侵襲著人們的健康，以2003年著名的“SARS”病情為例，該病種在我國大部分境內(nèi)流行，造成了5000余人感染，349人因此而死亡。到最近的2013年四川眉山的“6.13”突發(fā)公共衛(wèi)生事件，有386名學(xué)生出現(xiàn)腹瀉現(xiàn)象，但是救助及時，沒有造成人員死亡。這類突發(fā)事件一旦出現(xiàn)，涉及范圍就很廣，因此一直是國家衛(wèi)生部門密切監(jiān)測的事件。
2 危機(jī)管理意義和重要性
當(dāng)突發(fā)事件一旦爆發(fā)，如果不能及時得到有效應(yīng)對處理，那么就會帶來嚴(yán)重的后果。在2003年，SARS病毒在中國肆虐，當(dāng)時因為缺乏危機(jī)管理體系，造成了大量人員的感染以及死亡。從SARS事件和對其處理過程就是一個典型的危機(jī)管理不成功案例。
危機(jī)管理的含義是個人或組織通過危機(jī)監(jiān)測、預(yù)控、決策、處理，以達(dá)到避免或減少危機(jī)產(chǎn)生的危害。通常把危機(jī)管理表述為預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù)這4個方面。突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅可以對人類生命構(gòu)成直接威脅，還可對人群造成心理恐慌，甚至對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會穩(wěn)定、文化產(chǎn)生嚴(yán)重的危害。針對于此，就迫切需要采用快速有效的危機(jī)管理對策和行為，來避免或減輕危機(jī)事件所帶來的危害。
3 危機(jī)管理的作用
3.1 預(yù)防。危機(jī)管理中的預(yù)防主要包括監(jiān)測和預(yù)演。監(jiān)測是指對區(qū)域范圍內(nèi)的人群進(jìn)行定期不定期的衛(wèi)生監(jiān)測、對出現(xiàn)疫情地區(qū)的疫情報告和構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件報告平臺等工作。預(yù)演是指有針對性對一些有可能出現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的地區(qū)的人群進(jìn)行演習(xí)，來考察應(yīng)急系統(tǒng)的反應(yīng)能力和有關(guān)職能部門的應(yīng)對能力。突發(fā)公共衛(wèi)生事件特動態(tài)監(jiān)測的范圍應(yīng)該盡可能的廣泛，能覆蓋到有可能出現(xiàn)疫情的各個角落。
在歐美等國，檢測范圍相當(dāng)廣泛，不僅對醫(yī)院急診室病人進(jìn)行監(jiān)測，還對各大藥房進(jìn)行檢測，甚至利用衛(wèi)星和發(fā)達(dá)的城市監(jiān)控設(shè)備對街道打噴嚏的人群進(jìn)行檢測。
因此，建立廣泛的監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，就有很大可能及時獲取疫情的最新動態(tài)，為及時預(yù)防提供充足時間和依據(jù)，可以冷靜的面對疫情。此外，監(jiān)測獲取的原始數(shù)據(jù)經(jīng)過專門的加工和分析，可以做出正確的判斷，就比較容易及時處理突發(fā)公共衛(wèi)生的隱患。
3.2 準(zhǔn)備。危機(jī)管理中的準(zhǔn)備包括預(yù)警、儲備。預(yù)警是對不同的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的嚴(yán)重程度做出由高到低的判斷，一般劃分為特別重大（Ⅰ）、重大（Ⅱ）、較大（Ⅲ）、一般（Ⅳ）4級預(yù)警等級，并且用相關(guān)的顏色區(qū)分。紅色、橙色、黃色、藍(lán)色代表不同級別。
儲備的意思是指面對不同的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，根據(jù)歷史相關(guān)經(jīng)驗而進(jìn)行的物質(zhì)資源儲備。比如面對毒氣污染，就需要準(zhǔn)備防毒面具；面對核泄漏，就需要儲備大量的碘等。
3.3 反應(yīng)。危機(jī)管理中的反應(yīng)是指對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的決策以及運行機(jī)制，主要包括應(yīng)對、救助、控制、信息、健康教育等。《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》對各相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)在應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的職能和責(zé)任已有明確規(guī)定。其中信息的及時尤為重要，當(dāng)疫情來臨時，要積極、及時、準(zhǔn)確、全面地向公眾播報相關(guān)信息，這樣做的目的是正確引導(dǎo)廣大群眾以正確的態(tài)度面對危機(jī)，消除恐懼和不安的情緒，同時也滿足公眾的知情權(quán)，并且可以激發(fā)群眾的責(zé)任感。同時還可以對職能部門的相關(guān)工作進(jìn)行督促和鼓勵。
此外，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危機(jī)管理模式上，要統(tǒng)一指揮各個部門的行動，對衛(wèi)生、軍隊、警察、消防、交通、社會保障等部門要建立合理的溝通和協(xié)調(diào)渠道。
3.4 恢復(fù)。危機(jī)管理中的恢復(fù)主要包括事件評估、恢復(fù)、轉(zhuǎn)危為安。突發(fā)公共衛(wèi)生事件結(jié)束后，有關(guān)部門應(yīng)組織專家學(xué)者科學(xué)對事件進(jìn)行評價，對應(yīng)急預(yù)案的實施程度，做出的成績，存在的問題和經(jīng)驗教訓(xùn)做出總結(jié)，從而發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，以便更好的改善工作方式，從而為今后更好的開展工作打下基礎(chǔ)。
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盡管人們對世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機(jī)事件的侵襲?？v觀當(dāng)今世界，在國際局勢愈加復(fù)雜，國內(nèi)改革逐漸深化的背景下，頻發(fā)的公共危機(jī)事件對領(lǐng)導(dǎo)者處理危機(jī)的能力提出了挑戰(zhàn)。國際上，美國“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機(jī)、海地和智利特大地震以及最近轟動世界的日本大地震等；在中國，“非典”事件、南方冰雪災(zāi)害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“燒”事件、云南地震等，無論是天災(zāi)還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個社會。領(lǐng)導(dǎo)者作為組織的主導(dǎo)角色，在處理公共危機(jī)這種非常規(guī)性事件的過程中，承擔(dān)著重要責(zé)任，他們做出的決策對整個危機(jī)事件的解決來說舉足輕重。
一、公共危機(jī)管理理論概述
公共危機(jī)管理作為一種非常態(tài)的管理，與戰(zhàn)略管理一樣，在預(yù)案制定、危機(jī)處理、信息等所有危機(jī)管理的重要方面和環(huán)節(jié)等都要領(lǐng)導(dǎo)者做出抉擇。領(lǐng)導(dǎo)者在公共危機(jī)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：
（一）領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識直接影響到危機(jī)前的預(yù)防和準(zhǔn)備工作
危機(jī)意識是防范危機(jī)的起點，領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)意識的強(qiáng)弱將直接影響到組織對危機(jī)管理的重視程度。領(lǐng)導(dǎo)者在整合組織信息，樹立危機(jī)意識，確保資源投入方面有著重要作用，公共組織的領(lǐng)導(dǎo)，對信息的掌控與了解是其他成員無法企及的。這種能力使領(lǐng)導(dǎo)者有義務(wù)和責(zé)任去分析組織中的情況，預(yù)見組織的潛在危險，然后對可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測與評估，從而進(jìn)行有效的前期控制管理。
（二）領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)決策能力決定危機(jī)處理的成敗。
在危機(jī)發(fā)生后，事態(tài)的突發(fā)性、緊急性和嚴(yán)峻性要求領(lǐng)導(dǎo)者在這種非常態(tài)的情境下，迅速準(zhǔn)確地做出決策。而領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平將直接影響到?jīng)Q策方案的合理性和有效性，在決策過程中出現(xiàn)任何一點問題都將造成無可預(yù)計的后果，領(lǐng)導(dǎo)者對此負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如果沒有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)，會大大加重該地域的混亂狀態(tài)。一個擁有強(qiáng)有力控制能力和協(xié)同能力的領(lǐng)導(dǎo)者，會將危機(jī)處理控制在預(yù)定范圍內(nèi)，讓危機(jī)處理過程緊張有序，避免時間和其他效率的浪費。
（三）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通與公關(guān)能力會影響組織形象。
與外界的溝通和公關(guān)是危機(jī)管理的重要內(nèi)容，除了專門的新聞工作者和宣傳發(fā)言人以外，領(lǐng)導(dǎo)者也是開展這一工作的重要力量。在危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者需要及時通過媒介向公眾傳達(dá)危機(jī)的原因、現(xiàn)狀、應(yīng)對措施以及開展公關(guān)活動等，這樣才可以安定民心、維護(hù)組織形象。
二、現(xiàn)實公共危機(jī)管理中的問題分析
（一）預(yù)警期危機(jī)管理行為過程
任何危機(jī)雖然具有突發(fā)性，但是也并不是無跡可尋，它是各種引發(fā)危機(jī)的矛盾發(fā)展的必然結(jié)果，只不過存在著前兆是否明顯的區(qū)別。在事件爆發(fā)之前，社會生活和社會交往的各個方面都會不同程度地反映出一些沖突的跡象。
（二）進(jìn)展期危機(jī)管理行為過程
當(dāng)危機(jī)的過程逐漸展開時，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發(fā)現(xiàn)的互動已經(jīng)侵蝕了系統(tǒng)的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當(dāng)危機(jī)處于活躍階段并變得很明顯時，領(lǐng)導(dǎo)者才能認(rèn)識到它是什么。
（三）決策期危機(jī)管理行為過程
當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，這時候箭在弦上不得不發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短的時間內(nèi)，通過對形勢的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時就是顯示領(lǐng)導(dǎo)者魄力的時刻了，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時間內(nèi)穩(wěn)定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時還要做好對各類社會資源的整合，以有效應(yīng)對危機(jī)。
（四）終結(jié)和問責(zé)期危機(jī)管理過程
在領(lǐng)導(dǎo)者對公共危機(jī)做出決策后，這時候要看的就是在決策下的危機(jī)走勢如何了，若是決策正確，則危機(jī)時刻很快就會過去，反之，則危機(jī)會擴(kuò)大，引發(fā)更大的災(zāi)難。從哲學(xué)上看，沒有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結(jié)，危機(jī)也是如此。在危機(jī)終結(jié)后，我們就應(yīng)該處理領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任問題了。
三、建立新型危機(jī)狀態(tài)下的公共管理體系
（1）預(yù)防為主理念。英國學(xué)者邁克爾曾說過“預(yù)防是解決突發(fā)性事件的最好方法”。這是預(yù)警機(jī)制內(nèi)涵的重要體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有危機(jī)意識，把危機(jī)的監(jiān)測、預(yù)警、預(yù)控和預(yù)防作為公共危機(jī)管理的中心環(huán)節(jié)。雖然極易被忽視，但必須把預(yù)警期作為重要環(huán)節(jié)。
（2）真實誠信原則。良好的公共關(guān)系是建立在政府與公眾相互信任基礎(chǔ)之上的，而信任的前提是實事求是、以誠相待，因此真實誠信是領(lǐng)導(dǎo)者處理公共危機(jī)的重要原則。危機(jī)過程中，人心浮動，謠言盛行，如果領(lǐng)導(dǎo)不在第一時間及時、全面的有關(guān)真實情況，則很容易喪失自己對危機(jī)的控制和駕馭能力，謠言會取而代之，組織的公信力蕩然無存，局面更加難以控制。
（3）以人為本原則。在公共危機(jī)管理中，都必須將保障人民群眾的生命安全作為應(yīng)急處理的關(guān)鍵。危機(jī)必然造成人民生命財產(chǎn)的重大損失，危機(jī)處理過程必須始終堅持以人為本原則，關(guān)注民生，重視民生，是度過危機(jī)的必然選擇，也是現(xiàn)代政府的執(zhí)政理念。
（4）科學(xué)決策理念。領(lǐng)導(dǎo)者要遵循科學(xué)決策的基本規(guī)律，堅持用科學(xué)的方法分析危機(jī)事件狀態(tài)，用科學(xué)的手段開展進(jìn)行管理活動。善于吸取專家意見，并充分利用現(xiàn)有技術(shù)條件和信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，及時、充分調(diào)動各方資源，才能真正控制和駕馭危機(jī)，力爭把損失降到最低限度。
四、小結(jié)
中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007—3973（2012）009—141—02
1 理論基礎(chǔ)
1.1 新公共服務(wù)理論
“新公共服務(wù)”理論是美國著名公共行政學(xué)者登哈特夫婦針對“企業(yè)家政府”理論的缺陷，而提出的一種全新的公共行政理論。所謂“新公共服務(wù)”，指的是關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念。①“新公共服務(wù)”理論將公民置于整個治理體系的中心，強(qiáng)調(diào)政府所扮演的角色是服務(wù)而非掌舵。
1.2 電子政務(wù)流程再造理論
政務(wù)流程再造（Government Process Reengineering，GPR）是指政府以提高服務(wù)質(zhì)量和自身工作效率為目標(biāo)，對組織內(nèi)部及組織之間的流程進(jìn)行重新設(shè)計和組織，并優(yōu)化人力和設(shè)備資源的過程。②政務(wù)流程再造主要借助于現(xiàn)代信息技術(shù)，以電子政務(wù)為平臺，對政府政務(wù)流程進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以降低行政成本、提高服務(wù)水平。
2 電子政務(wù)在公共危機(jī)管理中的運用
2.1 政府網(wǎng)站是危機(jī)事件公開高效的方式
在眾多危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展到結(jié)束的過程中，政府的電子政務(wù)網(wǎng)站發(fā)揮了重要作用。以抗擊非典為例，很多政府政務(wù)網(wǎng)站都開設(shè)了抗擊非典專題，北京市政府門戶網(wǎng)站在抗擊非典最艱難的時刻，及時、準(zhǔn)確地提供有關(guān)“非典”的各方面信息，包括疫情發(fā)展、政府文件、政府舉措、疾病預(yù)防知識等，及時有效地宣傳了北京市政府抗擊“非典”各項舉措，得到了廣大市民的一致好評。
2.2 遠(yuǎn)程視頻促進(jìn)政府間面對面交流
遠(yuǎn)程視頻會議不僅能夠減少大量人群的集聚，而且這種新形式提高了會議效率、大大節(jié)省了會議成本，還擴(kuò)大了信息范圍。這些優(yōu)勢是傳統(tǒng)會議方式所無法比擬的，在抗擊非典過程中，包括衛(wèi)生部和北京、山西、內(nèi)蒙古等市的抗擊非典指揮機(jī)構(gòu)，都采用了可視電話和視頻會議進(jìn)行指揮調(diào)度，并取得了良好的效果。
2.3 移動政務(wù)發(fā)揮著不可替代的作用
移動政務(wù)（Mobile Government），又稱移動電子政務(wù)，主要是指移動技術(shù)在政府工作中的應(yīng)用，通過諸如手機(jī)、無線網(wǎng)絡(luò)、藍(lán)牙等技術(shù)為公眾提供服務(wù)。③2003年SARS期間，我國內(nèi)地出現(xiàn)了大量關(guān)于非典的謠言，并隨后傳入香港，面對一個個影響非常惡劣的謠言，香港政府向當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)送短信予以解釋，收到了非常好的效果。這一事件，使得香港成為全世界第一個采用短消息大范圍發(fā)送通告的地方政府。
3 電子政務(wù)在危機(jī)事件各個階段發(fā)揮主要功能
3.1 電子政務(wù)在突發(fā)事件預(yù)警階段發(fā)揮應(yīng)急功能
我國目前正處于社會轉(zhuǎn)型期，突發(fā)事件時有發(fā)生，給我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生命安全帶來了巨大影響。④對于完善突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制，電子政務(wù)在這方面大有可為，各級政府和部門可以通過各種信息技術(shù)告知公民可能爆發(fā)的突況，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。
3.2 電子政務(wù)在突發(fā)事件處理階段發(fā)揮決策與協(xié)調(diào)功能
面對各種突況，政府決策正確與否，政府綜合協(xié)調(diào)能力的高低，對我們戰(zhàn)勝危機(jī)起著決定性的作用。⑤電子政務(wù)平臺具有高效的信息收集和處理能力，進(jìn)而為政府決策提供可靠的信息保障，確保政府決策的時效性、科學(xué)性，并且能夠高效調(diào)動和合理分配社會資源，實現(xiàn)政府與公眾問的有效溝通。
3.3 電子政務(wù)在突發(fā)事件善后階段發(fā)揮評估和監(jiān)督功能
突發(fā)事件平息以后，政府應(yīng)該充分利用電子政務(wù)開展相關(guān)的善后評估、監(jiān)督工作，要對危機(jī)事件進(jìn)行總結(jié)，吸取教訓(xùn)，同時對日后的重建工作進(jìn)行監(jiān)督。⑥通過電子政務(wù)平臺，群眾得以安撫，危機(jī)造成的負(fù)面效應(yīng)得以減輕。
4 基于電子政務(wù)視角的公共危機(jī)管理模式的構(gòu)建
4.1 指導(dǎo)思想——樹立科學(xué)的危機(jī)觀
要想科學(xué)有效地解決危機(jī)，就要對危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識，樹立起科學(xué)的危機(jī)觀。⑦科學(xué)的危機(jī)觀，不僅反映了政府的綜合素養(yǎng)，也是政府策略化、實效化、藝術(shù)化處理危機(jī)的保障，超前預(yù)防潛在的危機(jī)是最好的公關(guān)。
4.2 公共危機(jī)管理的關(guān)鍵——建立有效的危機(jī)管理系統(tǒng)
危機(jī)管理是在特殊情況下對一個國家的國家能力和管理水平的一種檢驗。⑧它考察的是政府能否在最短的時間里運用有效手段集中社會資源解決危機(jī)。在危機(jī)發(fā)生前后，一個科學(xué)有效的危機(jī)管理系統(tǒng)是政府能否成功管理危機(jī)的關(guān)鍵。
4.3 電子政務(wù)環(huán)境下公共危機(jī)管理系統(tǒng)的內(nèi)容框架
（1）預(yù)警和監(jiān)測子系統(tǒng)。
預(yù)警和監(jiān)測子系統(tǒng)，是指對可能發(fā)生危機(jī)的外部和內(nèi)部環(huán)境因素進(jìn)行評估的體系，并對監(jiān)測得來的信息進(jìn)行鑒別、分類，對可能發(fā)生的危機(jī)類別和危害程度進(jìn)行預(yù)測，做出必要的危機(jī)處理預(yù)案。
（2）危機(jī)過程跟蹤子系統(tǒng)。
危機(jī)過程跟蹤子系統(tǒng)是指動態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)。⑨利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段，將采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將信息通過電子政務(wù)平臺傳輸?shù)秸C(jī)管理系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)庫，為決策提供依據(jù)；同時要對采集而來的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋，反向追蹤源頭數(shù)據(jù)，探尋危機(jī)產(chǎn)生的根源。
（3）危機(jī)決策與指揮子系統(tǒng)。
危機(jī)決策與指揮子系統(tǒng)的構(gòu)建要體現(xiàn)常規(guī)防范與應(yīng)急處理為一體，政府官員負(fù)責(zé)制與專家咨詢制度相結(jié)合，逐級建立政府危機(jī)決策中心。⑩為防止決策的盲目性，提高決策的科學(xué)性，在一些相關(guān)領(lǐng)域應(yīng)建立專家數(shù)據(jù)庫，設(shè)立決策研究專家委員會，歐美國家在處理瘋牛病事件等問題上都有很好的借鑒經(jīng)驗。
在動態(tài)的、迅速變化的，不可預(yù)測的環(huán)境中，做出危機(jī)管理的決策一般經(jīng)常出現(xiàn)。在電子政務(wù)中，危機(jī)管理系統(tǒng)受時間（time）、地點（where）和環(huán)境形勢（situation）的深刻影響。危機(jī)管理決策的做出使政府從容應(yīng)對危機(jī)，妥善處理危機(jī)的能力得到大幅度的提升。此外，危機(jī)管理決策的制定可以實現(xiàn)全社會資源共享、合理配置、共創(chuàng)共贏的良好局面。因此，在我國面臨日益復(fù)雜的國內(nèi)外形勢的情況下，加強(qiáng)我國危機(jī)管理能力的提升，制定處置危機(jī)應(yīng)急的有效決策，對于化解當(dāng)前在危機(jī)管理方面存在的問題意義重大。
注釋：
① 丁煌.新公共服務(wù)：服務(wù)，而不是掌舵（公共行政與公共管理經(jīng)典譯叢）[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2004.
② 楊誠，黃萍.電子政務(wù)[M].成都：西南財經(jīng)大學(xué)出版社，2009.
③ 李明升.移動政務(wù)擴(kuò)展政府服務(wù)[J].中國計算機(jī)用戶，2005（31）.
④ 黃曉軍.從非典事件看我國政府的危機(jī)管理制度創(chuàng)新[J].國家教育行政學(xué)院學(xué)報，2003（4）.
⑤ 陳閩紅.論政府危機(jī)管理[J].北京科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2003（3）.
⑥ 葉婧.政府危機(jī)管理問題探討[J].行政與法，2003（1）.
⑦ 何驍威，汪濤.電子政務(wù)在公共危機(jī)管理中的應(yīng)用研究[J].電子政務(wù)，2007（1）.
⑧ 武.危機(jī)管理：面對突發(fā)事件的抉擇[M].廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2002：87—102.
⑨ 覃小旅，朱慶華.危機(jī)信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建[J].電子政務(wù)，2005（3）：76—81.
⑩ 劉彬，高福安.政府應(yīng)對危機(jī)的信息資源管理[J].北京廣播學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版），2003（10）：41—47.
參考文獻(xiàn)：
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一、公共危機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)媒體的相關(guān)概念分析
要研究公共危機(jī)管理中的網(wǎng)絡(luò)媒體介入，首先要對其涉及的主要對象的概念進(jìn)行分析界定。只有分別對公共危機(jī)管理和網(wǎng)絡(luò)媒體的概念和特點有了準(zhǔn)確的把握，才能更好地進(jìn)行下一步的理論分析。
（一）公共危機(jī)管理
公共危機(jī)管理是以政府為主的管理主體，為了有效預(yù)防和處理公共危機(jī)，維護(hù)公眾的人身、財產(chǎn)安全和正常的社會秩序，在公共危機(jī)從潛伏到發(fā)展的不同階段所采取的具有針對性的管理活動，這一管理活動是一系列有組織有計劃的動態(tài)過程。它具有應(yīng)急性、針對性、危險性、系統(tǒng)性等特點。
公共危機(jī)管理是確保國家安全和穩(wěn)定的長期任務(wù)，想要高效地完成這一任務(wù)，就需要建立一個完善的公共危機(jī)管理系統(tǒng)。完善的公共危機(jī)管理系統(tǒng)由以下四個部分組成：預(yù)警和信息系統(tǒng)、決策和指揮系統(tǒng)、執(zhí)行和監(jiān)督系統(tǒng)、動員和保障系統(tǒng)。
（二）網(wǎng)絡(luò)媒體
對于網(wǎng)絡(luò)媒體，學(xué)界沒有形成一致的定義，在綜合多個學(xué)者對于網(wǎng)絡(luò)媒體的定義后，可以總結(jié)出，網(wǎng)絡(luò)媒體是在計算機(jī)信息處理技術(shù)基礎(chǔ)上形成的媒體，是指一定的組織或個人，在以計算機(jī)為核心的各種多媒體交互式數(shù)字化信息傳輸網(wǎng)絡(luò)上，建立的提供各種新聞與信息服務(wù)的相對獨立的站點。簡單來說，也可以將網(wǎng)絡(luò)媒體理解為基于互聯(lián)網(wǎng)這個傳輸平臺來傳播新聞和信息的網(wǎng)站，是以手機(jī)、電腦等為連接終端，以互聯(lián)網(wǎng)為信息傳播載體的新媒體。
網(wǎng)絡(luò)媒體作為新興的媒體，與傳統(tǒng)媒體有著很大的區(qū)別和優(yōu)勢，主要表現(xiàn)為信息傳播的快捷性、表現(xiàn)形式的多樣性、信息交流的互動性以及信息內(nèi)容的廣泛性
二、公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對政府的影響分析
在公共危機(jī)管理中，網(wǎng)絡(luò)媒體扮演著多重角色，它既是危機(jī)信息的傳遞者，又是政府和公眾之間關(guān)系的協(xié)調(diào)者，同時還是政府有效處理公共危機(jī)的監(jiān)督者，甚至也是公共危機(jī)管理的主體之一。在這樣多重角色的背景下，網(wǎng)絡(luò)媒體的介入勢必會對公共危機(jī)管理最重要的主體――政府產(chǎn)生多種影響，其影響的好壞直接關(guān)系到政府能否合理有效地處理公共危機(jī)，維護(hù)社會穩(wěn)定。筆者認(rèn)為，公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對政府的影響分為正面影響和負(fù)面影響兩方面。
（一）對政府的正面影響
1.網(wǎng)絡(luò)媒體為政府提供了信息民意
政府在公共危機(jī)管理的過程中，可以依靠網(wǎng)絡(luò)媒體巨大的資源網(wǎng)絡(luò)，最大限度地搜集與公共危機(jī)相關(guān)的信息和最新動態(tài)。同時，由于網(wǎng)絡(luò)媒體自身所具有的開放性和包容性，公眾可以相對自由真實地在上面表達(dá)自己對所發(fā)生事件的感受和看法，這些輿論和民意具有很大的參考價值，在很大程度上可以影響政府對危機(jī)的處理。網(wǎng)絡(luò)媒體就這樣充當(dāng)了政府與民眾之間的橋梁，使公共危機(jī)中的信息得以迅速傳播，使政府與民眾得以有效溝通，為政府提供了信息民意。
2.網(wǎng)絡(luò)媒體為政府提供了宣傳平臺
在公共危機(jī)管理的過程中，只有網(wǎng)絡(luò)媒體才是政府宣傳平臺的最理性選擇。第一，由于公共危機(jī)具有突發(fā)性，且往往會對社會造成惡劣影響，留給政府的反應(yīng)時間很有限，政府只有通過網(wǎng)絡(luò)媒體才能保證能在最短的時間內(nèi)及時做出回應(yīng)。第二，由于公共危機(jī)爆發(fā)后影響的是公眾的切身利益，與他們的身心健康和財產(chǎn)安全息息相關(guān)，大家對這些事件都保持著高度關(guān)注，都迫切需要及時掌握政府進(jìn)行危機(jī)處理的最新動態(tài)，而且希望可以隨時掌握最新信息。在這樣的情況下，考慮到便捷性等因素，只有網(wǎng)絡(luò)媒體才最適合充當(dāng)政府的宣傳平臺。第三，網(wǎng)絡(luò)媒體的受眾越來越大，普及率越來越高，通過網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳，政府可以讓更多的人看到自己處理好公共危機(jī)的決心，將自己最好的一面展現(xiàn)給公眾，提升自己的威信和認(rèn)同度。
3.網(wǎng)絡(luò)媒體對政府進(jìn)行了有效監(jiān)督
在公共危機(jī)管理的過程中，由于危機(jī)事件的突發(fā)性和復(fù)雜性，政府往往會承擔(dān)很大的壓力，處理過程也具有很大的困難，在這種情況下，政府難免會出現(xiàn)一些決策失誤和處理不當(dāng)，甚至?xí)霈F(xiàn)對事件的忽略和失職，這個時候網(wǎng)絡(luò)媒體由于其具有開放性、快捷性等特點，更容易對政府的公共危機(jī)管理進(jìn)行監(jiān)督。同時，輿論監(jiān)督本身就是網(wǎng)絡(luò)媒體的一項重要職能。在公共危機(jī)事件的處理過程中，公眾通過網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督政府的公權(quán)行為，這種監(jiān)督有利于政府改進(jìn)自身的工作方式和管理辦法。
4.網(wǎng)絡(luò)媒體提升了政府的辦事效率
網(wǎng)絡(luò)媒體對于提升政府辦事效率的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，網(wǎng)絡(luò)媒體憑借其巨大的信息量，可以為政府提供海量的第一手資料，政府可以從中充分吸收民眾的意見，比通過其它手段獲取信息和民意要有效率的多；其次，網(wǎng)絡(luò)媒體有著極強(qiáng)的便捷性，易于操作，便于政府在公共危機(jī)管理過程中及時向公眾最新消息；最后，網(wǎng)絡(luò)媒體有著極高的普及率，受眾范圍極廣，可以最大限度地保證政府將公共危機(jī)管理過程中的官方信息傳遞給利益相關(guān)者。
（二）對政府的負(fù)面影響
1.不良言論容易誤導(dǎo)公眾，引起公眾對政府的不滿，影響政府形象
從網(wǎng)絡(luò)媒體的角度來看，網(wǎng)絡(luò)媒體由于其自身的便捷性、開放性和匿名性，使得公眾得以比較隨意地在這個平臺上發(fā)表言論，同時由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，使得許多針對政府的不負(fù)責(zé)任的不良言論有了發(fā)揮的舞臺。從公眾的角度來看，在網(wǎng)絡(luò)媒體上，公眾往往呈現(xiàn)出一種偏激的非理性狀態(tài)，對于政府出現(xiàn)的一些小問題，一些非理性的網(wǎng)民就會將其放大，對政府進(jìn)行輿論攻擊，同時，網(wǎng)民還有著很強(qiáng)的盲從性，在接收到虛假信息或不良信息時他們往往很少去探究其真實性和來源，只是盲目跟風(fēng)，表現(xiàn)出對政府的強(qiáng)烈不滿。
2.不切實際的宣傳報道容易影響政府，降低政府的辦事效率
這主要體現(xiàn)在兩個方面。一方面，在公共危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)媒體提供了大量的信息以供政府參考，這其中不切實際的報道和評論信息也占到很大的部分，政府要在海量的信息中提取有參考價值和可以利用的信息，就需要付出很多的人力物力去進(jìn)行篩選和驗證，這期間也會浪費政府的大量寶貴時間；另一方面，由于網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性和匿名性，大量不負(fù)責(zé)任和莫須有的信息會在網(wǎng)上散播，會直接影響到政府應(yīng)對公共危機(jī)時的決策，政府輕則處理不當(dāng)，影響辦事效率，重則決策失誤，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。
3.網(wǎng)絡(luò)媒體對政府產(chǎn)生的輿論壓力會導(dǎo)致危機(jī)事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大
網(wǎng)絡(luò)媒體充分發(fā)揮自己的輿論監(jiān)督職能，本有利于政府在公共危機(jī)管理過程中改進(jìn)自身的工作方式和管理辦法，以便更好地緩解和消除危機(jī)，但是如果網(wǎng)絡(luò)媒體對于危機(jī)事件過分關(guān)注，甚至產(chǎn)生越位與侵權(quán)，就會對政府形成莫大的輿論壓力，當(dāng)這一壓力超過了政府的負(fù)荷能力之后，政府就難免會做出一些錯誤的決策，從而導(dǎo)致危機(jī)事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
三、公共危機(jī)管理中政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的路徑探析
為了有效減少在公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體對政府的不良言論和不切實際的報道，以免給政府帶來不必要的輿論壓力，影響政府在公共危機(jī)管理中的形象、辦事效率和決策，同時，保證網(wǎng)絡(luò)媒體可以對政府發(fā)揮更多的正面影響，需要政府從思想、制度和措施三方面進(jìn)行著手。
（一）在思想上，重視網(wǎng)絡(luò)媒體在公共危機(jī)管理中的作用
一方面需要政府有關(guān)職能部門做好相關(guān)思想的引導(dǎo)和灌輸，進(jìn)行必備的課程培訓(xùn)和理論指導(dǎo)；另一方面需要政府工作人員提升自己重視網(wǎng)絡(luò)媒體的意識，尤其在公共危機(jī)事件發(fā)生過程中，更要對網(wǎng)絡(luò)媒體保持思想上的重視和警惕。
（二）在制度上，以網(wǎng)絡(luò)媒體為重點完善相關(guān)法律制度
政府一方面需要對網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)管制，另一方面需要為網(wǎng)絡(luò)媒體及其從業(yè)人員創(chuàng)造一個相對良好的環(huán)境。這就要求政府必須憑借其自身優(yōu)勢，通過相關(guān)部門完善相關(guān)制度，使政府在公共危機(jī)管理過程中處理與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系時有法可依，有制度可循。一方面要針對網(wǎng)絡(luò)媒體及其從業(yè)人員制定完善相關(guān)法規(guī)，另一方面要針對利用網(wǎng)絡(luò)媒體信息的公眾制定相關(guān)法規(guī)。
（三）在措施上，全面提升政府在公共危機(jī)管理中對網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)對能力
1.提升政府人員的新聞素養(yǎng)，規(guī)范他們的言行
具體說來，政府應(yīng)當(dāng)通過培訓(xùn)、講座等形式，充實工作人員在網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對策略和公共危機(jī)管理等方面的知識，提升他們應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的能力、應(yīng)急能力和新聞素養(yǎng)等。
2.設(shè)立專門機(jī)構(gòu)和人員處理與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系
首先，在專門機(jī)構(gòu)的設(shè)立方面，政府需要在應(yīng)急管理部門內(nèi)設(shè)置專門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的新聞中心，政府在公共危機(jī)管理過程中與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通交流事宜就由這個部門來負(fù)責(zé)組織運作。
其次，在專業(yè)人才的啟用方面，應(yīng)從錄用和培養(yǎng)兩方面進(jìn)行準(zhǔn)備。在人員的錄用時，應(yīng)按照應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的需要，注重選拔具有網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對能力、應(yīng)急能力和新聞素養(yǎng)等能力的人才，同時，要對相關(guān)部門的工作人員進(jìn)行培養(yǎng)，逐步提升其在公共危機(jī)管理中處理與網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系所需要的各項能力。
3.加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管。這需要政府從以下幾個方面努力
第一，在制定足夠完善的法規(guī)制度的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照法律規(guī)定對網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行監(jiān)管。
第二，在監(jiān)管過程中針對不同危機(jī)事件和網(wǎng)絡(luò)媒體，采取更具針對性的措施，必要時要加強(qiáng)監(jiān)管力度。
第三，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的自律宣傳和倡導(dǎo)，想要在公共危機(jī)管理中真正實現(xiàn)政府對網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)管，不僅需要政府依法管理，還需要網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)自律管理，這也需要政府進(jìn)行有效的宣傳和倡導(dǎo)。
4.注重與網(wǎng)絡(luò)媒體的合作
具體說來包括以下四點：
第一，在政府門戶網(wǎng)站和權(quán)威網(wǎng)絡(luò)媒體上權(quán)威信息，利用網(wǎng)絡(luò)媒體的快捷性、互動性等特點，及時讓公眾知道危機(jī)事件的最新處理動態(tài)并與公眾進(jìn)行交流。
第二，主動接受網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督，政府要放低姿態(tài)，定時通過網(wǎng)絡(luò)媒體了解輿論民意，虛心接受網(wǎng)絡(luò)媒體上提出的意見和建議，并針對自己的錯誤及時做出調(diào)整，在主動接受網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督的同時，也有利于自己更好地處理公共危機(jī)事件。
第三，及時與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通交流，避免不負(fù)責(zé)任的不良信息的，以維護(hù)政府形象和公信力。
第四，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)媒體上有不符合實際且不利于政府形象的信息出來后，政府應(yīng)立即與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行交涉，促使其對相關(guān)報道進(jìn)行刪除或修正，以對政府形象進(jìn)行補(bǔ)救。
四、結(jié)語
當(dāng)代社會是一個公共危機(jī)頻發(fā)的社會，無論是社會科學(xué)界還是政府都對公共危機(jī)有著高度的重視，而網(wǎng)絡(luò)媒體作為發(fā)展迅速、影響力越來越大的新興媒體，在公共危機(jī)管理中對政府的影響也是日益增強(qiáng)，這也必然會引起理論界和政府的重視。公共危機(jī)管理中網(wǎng)絡(luò)媒體的介入對政府產(chǎn)生的正反雙面影響，需要政府從思想、制度和措施三個方面來進(jìn)行應(yīng)對和引導(dǎo)，政府只有與網(wǎng)絡(luò)媒體建立起良性的關(guān)系，才能在公共危機(jī)管理的過程中更加得心應(yīng)手。
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