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時間：2023-07-27 09:29:17
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[關(guān)鍵詞]安全保障義務(wù)；補充賠償責(zé)任；抗辨事由；連帶責(zé)任
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區(qū)游覽時天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區(qū)的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區(qū)以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經(jīng)營者開發(fā)經(jīng)營旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險的義務(wù)通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗、知識、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動保障游客的人身、財產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對游客的人身、財產(chǎn)損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應(yīng)承擔(dān)維護安全的成本。
我國安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經(jīng)營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國以德國侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國目前的社會發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營者未包括旅游經(jīng)營者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營者采取消費者權(quán)益保護法的認(rèn)定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對于不可預(yù)見的危險如罪犯在景區(qū)對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報警的義務(wù)。
2可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營者對此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發(fā)生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4避免危險的費用。在考察預(yù)防措施的合理性時也應(yīng)考慮經(jīng)營者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，不能為保護游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個路段派人站崗，對進入景區(qū)的人進行嚴(yán)密的身份審查；對隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險箱，而應(yīng)在危險的可能性和預(yù)防危險的費用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5社會的合理期待。游客進入景區(qū)，對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對這些危險予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規(guī)定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會利益。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發(fā)生具有一定過錯。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區(qū)值勤巡邏，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，維持良好的秩序。
2設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4及時消除安全隱患。對景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對于游客不安全的行為應(yīng)及時制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，積極進行疏散，將游客帶離危險區(qū)域。同時，醫(yī)療人員對受害游客進行及時的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過錯不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過錯的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當(dāng)時景區(qū)遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營者不能以不可抗力為由請求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身損害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營者對自己過錯行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2補充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營者的責(zé)任是過錯責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營者在承擔(dān)補充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢?，景區(qū)經(jīng)營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對他人損害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實際上經(jīng)營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會營造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營者的賠償責(zé)任。
1景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對這些事件的發(fā)生沒有過錯，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個公共活動空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2游客的故意或過失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實施危險行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對其過錯承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險處境，按風(fēng)險自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險卻執(zhí)意所為。
在實際旅游活動中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責(zé)任，對游客一般過失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險活動的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責(zé)條款來免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯，就不承擔(dān)責(zé)任。但對于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護、管理不周之錯，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過錯，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
問題的提出
2005年5月5日原告吳文景、張愷逸與受害人張淵等17人參加了由被告康健旅行社組織的牛姆林二日自駕游。進入景區(qū)游覽時天色變陰，原告一行建議導(dǎo)游調(diào)整行程，但導(dǎo)游堅持帶隊上山。不久下起了暴雨，導(dǎo)游沒有就近安排避雨，而是要求大家原路返回，致使張淵在返回的途中被一棵折斷的馬尾松砸傷，經(jīng)醫(yī)治無效死亡。法院認(rèn)為，旅游服務(wù)機構(gòu)及其導(dǎo)游負(fù)有保障游客安全的責(zé)任，本案導(dǎo)游不顧惡劣天氣堅持帶游客冒險進入林區(qū)的錯誤行為，被告牛姆林公司管理不善致使馬尾松折斷傷人，事件發(fā)生后又未盡最大救助努力，這3個因素均是導(dǎo)致被害人張淵死亡后果發(fā)生的原因。判令被告康健旅行社承擔(dān)10％的賠償責(zé)任，賠償原告55051.58元，被告牛姆林公司承擔(dān)90％的賠償責(zé)任，賠償原告495464.22元。這是法院運用安全保障義務(wù)確定景區(qū)賠償責(zé)任的典型案例，本文以該案為切入口，研究和探討旅游景區(qū)安全保障義務(wù)。
一、旅游景區(qū)安全保障義務(wù)
安全保障義務(wù)是從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人或其他組織負(fù)有的合理限度范圍內(nèi)的照顧、保護他人免受人身損害的義務(wù)。最高人民法院在《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》)中首先確認(rèn)了安全保障義務(wù)，是司法解釋發(fā)展法律的重要成果，是調(diào)整景區(qū)經(jīng)營管理者與游客權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要法律依據(jù)。旅游景區(qū)是指任何一個可供旅游者或來訪游客參觀游覽或開展其他休閑活動的場所，是旅游者參觀、游覽的主要場所。旅游景區(qū)以其獨特的自然、人文景觀和愉快輕松的環(huán)境帶給游客愉悅的心理感受和體驗，成為主要的旅游吸引物。旅游景區(qū)作為一種重要的公共空間受到各種人為或自然因素的影響，使旅游景區(qū)的安全備受考問和挑戰(zhàn)。安全是旅游的生命線，旅游景區(qū)發(fā)生的這些旅游安全事故不僅給游客的人身財產(chǎn)造成重大損失，也嚴(yán)重?fù)p害了景區(qū)旅游形象。
游客進入景區(qū)與景區(qū)經(jīng)營者建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，景區(qū)應(yīng)按合同提供相應(yīng)的旅游設(shè)施和服務(wù)，滿足游客的旅游休閑需求和精神滿足。為何在合同之外規(guī)定景區(qū)安全保障義務(wù)?一般認(rèn)為基于以下理由：
(一)危險控制理論
經(jīng)營者開發(fā)經(jīng)營旅游景區(qū)，其具有的專業(yè)知識和社會經(jīng)驗使他們比一般游客更了解設(shè)施、設(shè)備的性能、狀態(tài)，景區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)的情況，包括社會治安狀況、氣候、地質(zhì)地貌、相關(guān)法律規(guī)定、文化狀況等等，具有預(yù)見損害的信息優(yōu)勢，更能采取更低成本的避免和減輕損害的措施。因此，“在屬于不作為責(zé)任原始形態(tài)的對他人侵權(quán)行為之責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)，監(jiān)督者控制潛在危險的義務(wù)通常來源于他對危險的控制力”。
(二)信任理論
游客進入環(huán)境優(yōu)美、景色宜人、文化厚重的景區(qū)，獲得愉快的精神享受，有合理的理由相信景區(qū)憑借其經(jīng)驗、知識、職業(yè)要求能發(fā)現(xiàn)潛在的危險，并采取措施避免和制止危險。這種基于雙方的合同關(guān)系及一系列宣傳的信任關(guān)系是旅游景區(qū)承擔(dān)安全保護義務(wù)的又一理由。
(三)收益與風(fēng)險相一致理論
旅游景區(qū)經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，并從中獲得收益。而景區(qū)人員集中在一定程度上加大了危險，景區(qū)應(yīng)從其收益中支付安全成本，維持安全的旅游環(huán)境。服務(wù)安全成本是現(xiàn)代社會商務(wù)成本的構(gòu)成要素之一，就其支付方式而言，可分為積極支付和消極支付。積極支付是經(jīng)營者以性能可靠的安全設(shè)備和周到嚴(yán)密的管理，主動保障游客的人身、財產(chǎn)安全。消極支付就是經(jīng)營者在未盡到安全保障義務(wù)的情況下，對游客的人身、財產(chǎn)損害予以賠償所支付的費用。積極支付與消極支付呈反比關(guān)系，積極支付多則消極支付少，反之亦然。雖然資源保護型景區(qū)具有公共產(chǎn)品屬性，但一般靠收取門票作為管理和維護費，也應(yīng)承擔(dān)維護安全的成本。
我國安全保障義務(wù)確立的直接原因是，社會公眾在住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動場所遭受第三人侵害，因侵害人無法確定或無力賠償使受害人無法得到救濟，同時經(jīng)營者未采取措施制止侵害行為具有不作為的過錯，而對不作為侵權(quán)行為的法律依據(jù)缺乏使某些相同類型的案件因法官認(rèn)識的差異而呈現(xiàn)出不同的裁判結(jié)果。為統(tǒng)一相關(guān)案件的裁判尺度，我國以德國侵權(quán)法中的一般安全注意義務(wù)理論和我國目前的社會發(fā)展程度為基礎(chǔ)，以利益平衡為方法論在司法解釋中確立安全保障義務(wù)。最高法院的《解釋》列舉的經(jīng)營者未包括旅游經(jīng)營者，但一般認(rèn)為這里的經(jīng)營者采取消費者權(quán)益保護法的認(rèn)定方式，即指從事社會活動并從中獲利的人，因此，應(yīng)包括旅游經(jīng)營者。
旅游景區(qū)安全事故類型有不同的劃分方法，李洪波、鄭向敏將旅游安全事故根據(jù)景區(qū)類型分為自然資源類旅游目的地安全事故和人文資源類旅游目的地安全事故。張進福、鄭向敏將旅游安全形態(tài)總結(jié)為犯罪、交通事故、火災(zāi)與爆炸、疾病或中毒及其他意外事故。根據(jù)發(fā)生原因，侵害游客人身權(quán)益的安全事故，分為人的行為造成的傷害、景區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施設(shè)備造成的傷害、自然災(zāi)害(包括動物)造成的傷害、游客自身疾病。景區(qū)的安全保障義務(wù)就是防止上述侵害后果或防止侵害后果的擴大。由于景區(qū)的義務(wù)是與特定的時空特征、環(huán)境條件相結(jié)合，因此景區(qū)義務(wù)范圍受到諸種因素的影響，如可預(yù)見性(損害事件的現(xiàn)實可能性)、可能結(jié)果之嚴(yán)重性、導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值、避免危險的費用、社會的合理期待等。
1 可預(yù)見性。是指“被告能合理預(yù)見到他的行為(作為或不作為)會對原告造成損失或損害，那么被告就被認(rèn)為存在注意義務(wù)”。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對其能預(yù)見到的損害承擔(dān)保障義務(wù)，如景區(qū)能預(yù)見到景區(qū)欄桿破損未修理，游客可能會掉下懸崖，就負(fù)有維修欄桿的義務(wù)。對于不可預(yù)見的危險如罪犯在景區(qū)對游客突然實施搶劫殺人行為，事前沒有任何征兆，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性，不可能讓景區(qū)承擔(dān)責(zé)任。如若課以景區(qū)防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，景區(qū)不堪重負(fù)，將危及行業(yè)的發(fā)展。雖然景區(qū)沒有防止犯罪發(fā)生的義務(wù)，但在事故發(fā)生后有積極救助、報警的義 務(wù)。
2 可能結(jié)果的嚴(yán)重性。有些危險雖然可能性很小，但一旦發(fā)生損害卻極大，應(yīng)責(zé)令經(jīng)營者對此承擔(dān)保障義務(wù)。如設(shè)置標(biāo)志牌，雖然不設(shè)立發(fā)生損害的可能性小，但一旦游客誤入禁止區(qū)域或迷路，損害就大了。
3 導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生行為的社會價值。有些旅游活動具有一定的危險性，但因具有娛樂和教育功能而容許其存在。如兒童冒險游樂、攀巖、蹦極、海底探險等活動均具有發(fā)生損害的危險性，旅游景點對這些危險性活動應(yīng)負(fù)有較高程度的注意義務(wù)。
4 避免危險的費用。在考察預(yù)防措施的合理性時也應(yīng)考慮經(jīng)營者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，不能為保護游客使景區(qū)承擔(dān)過重的負(fù)擔(dān)。如果景區(qū)要防止犯罪的發(fā)生，必須建立嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)，每個路段派人站崗，對進入景區(qū)的人進行嚴(yán)密的身份審查；對隨帶物品予以嚴(yán)格檢查。如果這樣，景區(qū)將不是景區(qū)而是軍營，這是景區(qū)不能承擔(dān)的。不能將景區(qū)視為保險箱，而應(yīng)在危險的可能性和預(yù)防危險的費用之間加以權(quán)衡，在景區(qū)能承擔(dān)也應(yīng)承擔(dān)的范圍內(nèi)確定義務(wù)。
5 社會的合理期待。游客進入景區(qū)，對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的安全予以信任和合理期待，景區(qū)應(yīng)在社會公眾通常的期待范圍承擔(dān)義務(wù)。如游客相信景區(qū)不存在隱蔽危險，景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)對這些危險予以消除、提醒、標(biāo)示等等。
旅游景區(qū)承擔(dān)的安全保障義務(wù)首先來源于法律法規(guī)規(guī)定，我國《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《旅游安全管理暫行辦法》及地方旅游管理條例，都對景區(qū)的安全管理作了詳細(xì)的規(guī)定。旅游經(jīng)營者應(yīng)按法律法規(guī)的規(guī)定健全安全管理制度，配備必要的安全設(shè)備和設(shè)施，建立安全的游覽環(huán)境。安全管理規(guī)定是景區(qū)保障游客安全最低限度的強制性要求，違反該規(guī)定會招致行政處罰、民事賠償。其次，安全保障義務(wù)來自誠實信用原則。誠實信用原則是道德觀念的法律化，要求民事主體應(yīng)善意地履行義務(wù)、行使權(quán)利，不得損害他人和社會利益。景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)以游客為中心，為游客所想，急游客所急，消除任何潛在的危險，為游客提供安全和舒適的游覽環(huán)境。前例張淵案中，導(dǎo)游按行程帶游客上山游覽，沒有聽從游客的建議改變行程，應(yīng)認(rèn)為是一位盡職的旅游服務(wù)人員。但惡劣的氣候條件下，導(dǎo)游應(yīng)預(yù)見到可能發(fā)生的危險，不考慮特定情形冒險帶游客上山，將游客置于危險境地并最終致張淵死亡，對損害的發(fā)生具有一定過錯。導(dǎo)游違反的不是法律規(guī)定，而是一個專業(yè)人員應(yīng)盡到的善意的謹(jǐn)慎的義務(wù)。
旅游景區(qū)保障游客安全的義務(wù)總體上分為積極的防止損害發(fā)生的義務(wù)和給予提示、告知、警告等消極的防止損害的義務(wù)，具體包括：
(一)預(yù)防措施有效
1 建立安全防范系統(tǒng)。景區(qū)必須配備與景區(qū)范圍大小、等級相適應(yīng)的安全工作人員，并配置相應(yīng)設(shè)施設(shè)備。在景區(qū)內(nèi)建立報警點、巡邏點，組建巡邏隊，在景區(qū)值勤巡邏，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，維持良好的秩序。
2 設(shè)施設(shè)備和交通工具安全、有效。景區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、防護欄、電力設(shè)施、消防設(shè)施、纜車、索道、交通工具等安全可靠，不存在危及人身安全的隱患，并能保證通暢運行。
3 設(shè)置標(biāo)志牌和警示牌。景區(qū)應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的景區(qū)平面圖、示意圖、線路圖，使游客知曉景區(qū)地形地貌、景點布局、距離遠(yuǎn)近及自己所在位置。在游客集散地、主要通道、危險地帶、禁止區(qū)域設(shè)置安全標(biāo)志。安全標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在明顯位置，不可有障礙物影響視線，也不可放在移動物體上。
4 及時消除安全隱患。對景區(qū)的游覽線路、設(shè)施設(shè)備進行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時消除。如清除有礙通行的各類路障，鏟除游道旁松動的山體危石，對森林中的危樹加固或拔除。景區(qū)服務(wù)人員對于游客不安全的行為應(yīng)及時制止，如人員擁擠應(yīng)積極疏導(dǎo)，不正確的操作應(yīng)即刻糾正。
5 旅游服務(wù)人員善意謹(jǐn)慎地為游客提供旅游服務(wù)。旅游服務(wù)人員本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，除按職業(yè)要求完成職責(zé)外，應(yīng)處處為游客想，為游客提供周到、細(xì)心和安全的服務(wù)。
(二)救助措施及時
事故發(fā)生后旅游景區(qū)應(yīng)立即啟動緊急救援體系，景區(qū)工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，積極進行疏散，將游客帶離危險區(qū)域。同時，醫(yī)療人員對受害游客進行及時的醫(yī)治，盡量將事故損害降低到最小。
二、旅游景區(qū)違反安全保障義務(wù)的法律責(zé)任
(一)法律責(zé)任性質(zhì)
游客進入景區(qū)與景區(qū)建立旅游服務(wù)合同關(guān)系，在景區(qū)受到傷害的游客可提起違約之訴。最高人民法院的《解釋》確立了景區(qū)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)，景區(qū)未履行該義務(wù)，致游客傷亡，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，為此，游客也可提起侵權(quán)之訴。
景區(qū)的侵權(quán)行為有兩種類型，一是景區(qū)因有瑕疵的設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為致游客遭受人身損害，景區(qū)的行為與游客傷害之間具有直接因果關(guān)系；一是景區(qū)未能制止第三人對游客的傷害，景區(qū)的不作為行為與游客傷害之間具有間接因果關(guān)系。不管哪種情形，景區(qū)均對其未盡合理限度范圍內(nèi)的過錯行為承擔(dān)責(zé)任，沒有過錯不承擔(dān)責(zé)任。判斷景區(qū)是否有過錯的標(biāo)準(zhǔn)是看景區(qū)是否按法律法規(guī)的規(guī)定進行安全管理，是否善意謹(jǐn)慎提供旅游服務(wù)。前例張淵案中，原告方提供的證據(jù)證明折斷的馬尾松頂端是禿的，從中心開始向外朽爛，說明景區(qū)經(jīng)營者疏于對被折斷的馬尾松的管理，顯然具有過錯。雖然當(dāng)時景區(qū)遭受歷史罕見的強對流天氣(颮線)的襲擊，．導(dǎo)致馬尾松被大風(fēng)刮斷，但景區(qū)經(jīng)營者不能以不可抗力為由請求免責(zé)。
(二)責(zé)任類型
景區(qū)經(jīng)營者違反安全保障義務(wù)造成游客傷害，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類型有：
1 全部賠償責(zé)任。景區(qū)經(jīng)營者未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，致被害人遭受人身損害，應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。這是景區(qū)經(jīng)營者對自己過錯行為造成的損害承擔(dān)責(zé)任。
2 補充賠償責(zé)任。根據(jù)最高人民法院的《解釋》，游客的傷害是第三人侵權(quán)造成的，由實施侵權(quán)的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。景區(qū)在提供旅游服務(wù)過程中有過錯的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。這種責(zé)任與全部責(zé)任不同：首先，游客的人身損害是第三人的侵權(quán)行為造成的，不是景區(qū)經(jīng)營者造成的，按照責(zé)任自負(fù)原則由第三人承擔(dān)責(zé)任。其次，第三人的侵害行為與受害者的損害后果存在直接因果關(guān)系，景區(qū)經(jīng)營者只是能夠防止損害卻沒有防止，從而為第三人的侵害提供條件，加大損害發(fā)生的蓋然性，其不作為行為與損害后果之間存在間接的因果關(guān)系。第三，實施侵害的第三人作為第一責(zé)任人，由其賠償受害者的全部損失。只有在第三人無法確定或不能全部承擔(dān)賠償責(zé)任的情況下，由景區(qū)經(jīng)營者在第三人不能賠償?shù)姆秶袚?dān)賠償責(zé)任。第四，景區(qū)經(jīng)營者的責(zé)任是過錯責(zé)任。景區(qū)如果能夠證明自己當(dāng)時已經(jīng)盡到合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，可以不承擔(dān)責(zé)任。第五，景區(qū)經(jīng)營者在承擔(dān)補充賠償責(zé)任后，可以向?qū)嵤┣趾π袨榈牡谌俗穬??？梢姡皡^(qū)經(jīng)營者對由于第三人的行為造成損害的賠償責(zé)任，是對他人損 害后果承擔(dān)責(zé)任，似乎有背自己責(zé)任原則。但實際上經(jīng)營者是對自己能夠制止而沒有制止的過錯行為承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)然，安全保障義務(wù)也體現(xiàn)了侵權(quán)行為法旨在社會營造積極救助的人文關(guān)懷氛圍的公共政策。
(三)抗辯事由
抗辯事由是針對原告的訴訟請求，被告得以免除或者減輕責(zé)任的合法事由。事故發(fā)生后，景區(qū)經(jīng)營者針對原告的訴訟請求，是否和在何種情形下拒絕承擔(dān)部分或全部責(zé)任的問題目前法律沒有規(guī)定，而這點涉及準(zhǔn)確認(rèn)定被告賠償責(zé)任的問題。筆者認(rèn)為，在以下情況下可以減輕或免除景區(qū)經(jīng)營者的賠償責(zé)任。
1 景區(qū)盡到了合理的保障義務(wù)
景區(qū)按照法律法規(guī)的要求，建立了有效的預(yù)防措施和應(yīng)對事故的救助措施。游客傷害事故的發(fā)生不是由于旅游景區(qū)的設(shè)施和旅游服務(wù)，而是由于景區(qū)不能夠預(yù)見和控制的其他事件造成的。景區(qū)對這些事件的發(fā)生沒有過錯，且在事件發(fā)生后積極救助。景區(qū)是一個公共活動空間，事件如犯罪發(fā)生的突發(fā)性和不可預(yù)見性及及時的救助，阻卻了行為的過錯性，景區(qū)不承擔(dān)責(zé)任。
2 游客的故意或過失行為
游客不遵守景區(qū)規(guī)定，不聽從景區(qū)工作人員的指揮，實施危險行為導(dǎo)致?lián)p害發(fā)生，應(yīng)由游客對其過錯承擔(dān)責(zé)任。游客作為理性之人也負(fù)有保護自己安全的責(zé)任，如果游客不遵守規(guī)定，使自己陷于危險處境，按風(fēng)險自負(fù)原則應(yīng)由游客自擔(dān)其責(zé)，景區(qū)當(dāng)然不承擔(dān)責(zé)任。但景區(qū)要承擔(dān)舉證責(zé)任，證明游客明知危險卻執(zhí)意所為。
在實際旅游活動中，旅游環(huán)境狀態(tài)與旅游者行為之間存在雙向影響，且兩者互為因果關(guān)系…。如果游客故意或過失行為與景區(qū)不履行安全保障義務(wù)的行為結(jié)合造成損害，構(gòu)成混合過錯。根據(jù)《中華人民共和國民法通則》第131條“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任”的規(guī)定”，可以根據(jù)游客過錯的大小減輕其賠償責(zé)任。為保護游客利益，使景區(qū)盡最大努力履行安全保障義務(wù)，最高人民法院《解釋》第2條規(guī)定“侵害人因故意或重大過失致人損害，受害人只有一般過失的，不減輕賠償義務(wù)人的賠償責(zé)任”，為此，景區(qū)只能就游客故意和重大過失為由請求減輕賠償責(zé)任，對游客一般過失行為不能要求減輕責(zé)任。如游客因景區(qū)工作人員未說明清楚危險活動的操作規(guī)程，游客操作失當(dāng)致受到損害，就屬于一般過失，不能減輕景區(qū)責(zé)任。
3 第三人已經(jīng)承擔(dān)了責(zé)任
如果游客所受損害是由于第三人的侵害行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)責(zé)任。第三人已經(jīng)按照法律規(guī)定承擔(dān)了全部賠償責(zé)任，作為承擔(dān)第二位責(zé)任的景區(qū)就不需承擔(dān)賠償責(zé)任。
4 免責(zé)條款的效力
免責(zé)條款是當(dāng)事人以協(xié)議排除或限制其未來責(zé)任的合同條款。旅游景區(qū)可否通過門票上的免責(zé)條款來免除責(zé)任?免責(zé)條款是由雙方協(xié)商的，景區(qū)未與游客協(xié)商自行擬定的要么同意要么走人的條款，為格式條款。約定免責(zé)事項的格式條款必須符合法律規(guī)定才能生效，否則無效。根據(jù)合同法的規(guī)定，旅游景區(qū)下列免責(zé)條款無效：(1)免除造成游客人身傷害的條款；(2)免除因故意或者重大過失造成游客財產(chǎn)損失的條款；(3)格式條款免除自己責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的。由此可見，景區(qū)不能通過免責(zé)條款免除自己未盡安全保障義務(wù)，造成游客人身傷害的責(zé)任。
5 不可抗力
不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如洪水、雷電等自然災(zāi)害傷害游客，景區(qū)自身沒有過錯，就不承擔(dān)責(zé)任。但對于自然災(zāi)害，景區(qū)能預(yù)見而未預(yù)見或能采取措施而未采取措施，景區(qū)就有過錯，就不能以不可抗力為由請求免責(zé)。張淵案中牛姆林景區(qū)遭受了強對流天氣(颮線)襲擊，出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)，樹木被折斷。如果樹木長勢良好被折斷，是不可抗力所致，可以免責(zé)；但砸傷張淵的馬尾松樹根部從中心向外部朽爛，景區(qū)顯有維護、管理不周之錯，當(dāng)然不構(gòu)成不可抗力，不能免責(zé)。
三、影響景區(qū)責(zé)任的其他因素
(一)動物侵襲與責(zé)任
游客在海濱浴場游玩，被海蟄毒死的情況下，景區(qū)是否有過錯?判斷的標(biāo)準(zhǔn)是按通常情形下景區(qū)是否能預(yù)見及是否采取警告、制止的措施。如果該地區(qū)從來沒有出現(xiàn)過海蟄，不知什么原因海蟄來到這里，景區(qū)不可能預(yù)見到，則景區(qū)沒有過錯，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。如果該地區(qū)出現(xiàn)過海蟄蟄人，而景區(qū)疏忽大意，既不告之游客，又不采取防止措施致游客受傷或死亡，景區(qū)就有過錯，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
1 注重旅游景區(qū)安全防護及秩序維護的現(xiàn)實意義
旅游業(yè)逐步呈現(xiàn)出樂觀的發(fā)展前景。因此，旅游景區(qū)的各項管理工作總是處于如火如荼的開展?fàn)顟B(tài)。毫無疑問，旅游景區(qū)內(nèi)的安全防護工作及秩序維護工作是旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。首先，景區(qū)安全防護及秩序維護能夠直接影響游客對景區(qū)的認(rèn)同感和滿意度，一旦游客滿意，不僅能夠給游客帶來好的心情，也能夠通過游客達到一定的宣傳作用；其次，景區(qū)安全防護與秩序維護也是景區(qū)實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的必備條件。安全防護工作做得好，景區(qū)秩序維護得好，能夠吸引更多的游客，旅游業(yè)的發(fā)展前景必然良好。
2 影響景區(qū)安全防護及秩序維護的消極因素
盡管景區(qū)安全防護工作及秩序維護工作得到業(yè)界的普遍重視，其現(xiàn)實意義也被業(yè)界所深刻理解。但是，現(xiàn)實中仍然存在一些消極因素影響著景區(qū)的安全及秩序。
2.1安全意識不足，制約安全防護水平的提升
首先，景區(qū)管理人員思想散漫，對安全防護及秩序維護工作并未給予過多的重視，他們認(rèn)為景區(qū)的工作做得已經(jīng)很到位，沒有提升的空間，因此，嚴(yán)重忽視了應(yīng)當(dāng)盡到的責(zé)任；其次，游客本身對于安全與秩序的重要性并未從內(nèi)心給予認(rèn)同，致使旅游過程中容易出現(xiàn)一些安全事故。
2.2安全防護機構(gòu)不完善，影響景區(qū)安全及秩序
很多景區(qū)內(nèi)并未設(shè)置安全防護機構(gòu)，致使出現(xiàn)事故時無法及時有效的進行處理解決。即便有些景區(qū)設(shè)置了安全防護機構(gòu)，多數(shù)時候也是臨時設(shè)置，不具備長期性。一旦發(fā)生安全事故，必然影響景區(qū)的正常秩序，不利于景區(qū)管理工作的順利開展。
2.3景區(qū)設(shè)備設(shè)施無法及時更新，容易引起安全事故
目前，很多景區(qū)的設(shè)備設(shè)施過于老化，不能及時檢測安全系數(shù)。因此，很多安全事故都是因為設(shè)備設(shè)施老化而造成?？梢?，老化的設(shè)備設(shè)施是景區(qū)安全事故的潛在隱患。
2.4法律法規(guī)相對落后，無法適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展形勢
當(dāng)前，關(guān)于旅游景區(qū)安全防護與秩序維護方面的法律法規(guī)相對較為匱乏。一旦出現(xiàn)了安全事故，影響景區(qū)運轉(zhuǎn)秩序，極為缺乏事故處理依據(jù)，致使很多能夠及時解決的問題被耽擱甚至擴大化。
3 實現(xiàn)景區(qū)安全防護與秩序維護的有效策略
既然景區(qū)安全防護與秩序維護工作已經(jīng)得到業(yè)界的普遍認(rèn)同，那么，面對景區(qū)現(xiàn)有的不良現(xiàn)狀，我們必須果斷采取措施，做到有的放矢，大力提升安全防護與秩序維護工作水平。
3.1增強雙方安全意識，共同提升安全防護水平
首先，旅游景區(qū)工作人員要明確自身的職責(zé)。畢竟，景區(qū)是給游客帶來身心愉悅的地方，如果出現(xiàn)安全事故，影響正常秩序，是游客及景區(qū)都不愿看到的場景。因此，工作人員要以身作則，及時履行職責(zé)，即便出現(xiàn)安全事故，也容易被及時發(fā)現(xiàn)，處理在萌芽狀態(tài)。其次，游客本身也要遵循旅游景區(qū)的安全管理規(guī)定，對自己的行為進行理智的控制，對于不允許進入的區(qū)域堅決不要進入，以免以外發(fā)生，對景區(qū)與游客都產(chǎn)生不必要的麻煩。
3.2設(shè)置專門安全防護機構(gòu)，將則落實到個人
景區(qū)旅游事業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展離不開安全防護機構(gòu)的大力推進。因此，旅游景區(qū)必須要設(shè)置專門的安全防護機構(gòu)，并將發(fā)揮責(zé)任落實到個人，使工作人員在防護責(zé)任的制約下，更加謹(jǐn)慎周全的投入工作。當(dāng)然，在事故發(fā)生后，可能會促使其他一些部門參與進來，比如當(dāng)?shù)卣?、保險公司等，景區(qū)應(yīng)當(dāng)將與政府、保險公司等部門實現(xiàn)事先溝通，這樣，一旦發(fā)生安全事故，可以實現(xiàn)及時的處理，使事故控制在最小程度內(nèi)及范圍內(nèi)。
3.3完善更新景區(qū)設(shè)備設(shè)施，增加設(shè)備設(shè)施安全系數(shù)
2003年，趙州橋景區(qū)的閱覽室因為電線老化發(fā)生了火災(zāi)，嚴(yán)重影響了正常秩序，使景區(qū)的游覽秩序受到了嚴(yán)重的威脅。因此，景區(qū)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)當(dāng)及時更新完善，設(shè)備設(shè)施往往要與社會發(fā)展及旅游業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)。如此，景區(qū)設(shè)備設(shè)施的安全系數(shù)便會提高，必然會使廣大游客受益，使景區(qū)的秩序處于高效運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，必然也會提升景區(qū)的經(jīng)濟效益。
3.4完善構(gòu)建科學(xué)法律法規(guī)體系，以備適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展形勢
旅游業(yè)的大力發(fā)展需要借助國家旅游政策的力量。然而，旅游業(yè)的發(fā)展同樣需要法律法規(guī)的切實保障。旅游景區(qū)的安全防護及秩序維護通過法律法規(guī)的調(diào)整與指導(dǎo)，必然能夠達到經(jīng)濟效益的目標(biāo)，也會滿足廣大游客的內(nèi)心需求，實現(xiàn)廣大游客的內(nèi)心愿望。可見，法律法規(guī)可以將旅游景區(qū)的發(fā)展推向更高的層次。最終，完善法律法規(guī)，并構(gòu)建科學(xué)的法律法規(guī)體系，定能使旅游業(yè)擁有更為樂觀的愿景。
4 結(jié)語
我國旅游業(yè)呈現(xiàn)出蒸蒸日上的良好勢態(tài)。那么，景區(qū)的安全防護與秩序維護工作必然要抓緊，要實現(xiàn)全方位的體現(xiàn)，多角度的體現(xiàn)。這樣，景區(qū)在帶給游客美好心情的同時，也會帶給游客更多的安全感。最終，旅游景區(qū)才能在安全環(huán)境下收獲良好的秩序。
參考文獻：
2登封市文物古建筑消防安全現(xiàn)狀
文物古建筑火災(zāi)多發(fā)的原因，與其本身存在的火災(zāi)危險性密不可分。通過日常檢查和深入了解，發(fā)現(xiàn)登封市文物古建筑的消防安全現(xiàn)狀主要呈現(xiàn)以下幾個方面：一是防火間距小，蔓延迅速快。由于古建筑在消防方面均沒有完整的規(guī)劃，大多毗連建造，建筑密度大，有的棟與棟間距僅一、二米，甚至廊道、屋檐相連，缺少防火分隔和安全空間，而且都是成片的木結(jié)構(gòu)或磚木結(jié)構(gòu)老房子，一旦起火，極易釀成火燒連營的慘劇。二是火災(zāi)載荷大，耐火等級低。文物古建筑的建筑裝修材料往往未按照消防安全管理規(guī)定使用難燃、阻燃材料，通常以木材為主要材料，以木構(gòu)架為主要結(jié)構(gòu)，其耐火等級低，加之木材的長期自然干燥，成了極易燃燒物品，大大增加了火災(zāi)荷載，火災(zāi)危險性極大。三是消防車道窄，火災(zāi)撲救難。由于文物古建筑密集修建或受地形地勢所困，許多通往文物古建筑內(nèi)的通道比較狹窄，像登封市少林寺、中岳廟等文物古建筑均依山而建，周圍通道寬度小，坡度大，且蜿蜒曲折，根本無法滿足常規(guī)消防車輛通行，造成火災(zāi)撲救難。四是消防基礎(chǔ)差，救援力量弱。受歷史條件限制，文物古建筑很少考慮消防設(shè)施，后期為了保護原貌和完整性，也很少添加先進消防設(shè)施，最多用的是輕便滅火器、消防桶等簡單滅火設(shè)施，對于燃燒猛烈、蔓延迅速的火災(zāi)可謂是杯水車薪，而且大多義務(wù)消防隊員業(yè)務(wù)素質(zhì)不強，保護文物古建筑消防安全能力欠強。
1、全市旅游行業(yè)杜絕一次死亡3人以上的重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故。
2、遏制一般事故的發(fā)生，避免各類生產(chǎn)經(jīng)營性死亡事故。
3、減少各類生產(chǎn)經(jīng)營性重傷事故的發(fā)生。
二、工作任務(wù)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《安全生產(chǎn)法》、《陜西省安全生產(chǎn)條例》和相關(guān)法律、法規(guī)。建立健全安全生產(chǎn)管理機構(gòu)，做到人員落實、責(zé)任落實、計劃落實、制度落實、經(jīng)費落實責(zé)權(quán)一致。層層簽訂安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書，落實全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，將安全生產(chǎn)責(zé)任落到實處，保證安全生產(chǎn)各項規(guī)章制度得以全面落實。
2、認(rèn)真貫徹落實《機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，以建立消防責(zé)任人制度為重點，全面落實消防安全責(zé)任制。
3、制定安全生產(chǎn)工作計劃和應(yīng)急預(yù)案，對本單位存在的事故隱患、危險源點、安全防范重點部位要做到心中有數(shù)，并登記造冊報市旅游局備案。
4、每季度召開一次安全生產(chǎn)工作專題會議，研究部署安全生產(chǎn)工作，并做好專題會議記錄或紀(jì)要。積極參與全市旅游行業(yè)的安全生產(chǎn)檢查和評比工作，對本單位的安全生產(chǎn)工作做到有計劃、有布置、有檢查、有記錄、有書面匯報材料和總結(jié)。
5、認(rèn)真落實"隱患治理年"的各項工作任務(wù)，將深入開展排查治理隱患作為全年工作重心，每季度組織一次安全生產(chǎn)隱患排查，要采取切實有效的措施，對發(fā)現(xiàn)的隱患限期整改，對確認(rèn)的事故隱患要登記建檔，制定方案，專人負(fù)責(zé)，落實責(zé)任，明確分工，防范事故發(fā)生。
6、加大對旅行社安全用車督導(dǎo)力度，按照交通管理部門的有關(guān)規(guī)定，租用有資質(zhì)的合格車輛和駕駛員，確保游客旅游用車安全。
7、積極組織認(rèn)真做好本單位安全生產(chǎn)培訓(xùn)工作，各單位主要負(fù)責(zé)人，安全管理人員及特種作業(yè)人員必須進行安全資格培訓(xùn)，由安全監(jiān)管部門考核合格，持證上崗，持證上崗率達到100%。
8、經(jīng)常開展安全生產(chǎn)自查自糾工作，及時發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患，定期開展消防演練、熟練掌握和使用消防器材，不斷提高處置突發(fā)事故的能力。
9、充分發(fā)揮圖片、宣傳欄、黑板報、內(nèi)部刊物等宣傳作用，采取多種形式廣泛深入開展安全生產(chǎn)宣傳活動，不斷提高全員安全生產(chǎn)防范意識。
10、配合有關(guān)部門做好各旅游景區(qū)點及游樂設(shè)施的安全檢查工作，確保各旅游景區(qū)點和游樂設(shè)施的安全運行。
11、認(rèn)真做好"旅游黃金周"、"圣誕節(jié)"等重大節(jié)日期間的安全工作，及時上報旅游安全相關(guān)方案和統(tǒng)計資料，按時完成行業(yè)管理部門安排布置的各項安全生產(chǎn)工作任務(wù)。
三、獎勵與懲處
1、對認(rèn)真履行安全管理職責(zé)，嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)責(zé)任，完成各項考核目標(biāo)，工作成績顯著的單位，將給予表彰和獎勵。
2、對未認(rèn)真履行安全管理職責(zé)，安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任落實不力的單位，將予以通報批評。
3、對疏于管理，工作失職或管理不到位，導(dǎo)致發(fā)生重、特大生產(chǎn)安全事故的，在評優(yōu)評先時實行"一票否決"，并按照安全責(zé)任制的要求追究責(zé)任。
4、市旅游局與各旅游單位簽訂安全責(zé)任書后，將進行經(jīng)常性的檢查，并將旅游安全納入到日常行業(yè)管理之中，對存在安全隱患的單位將責(zé)令其限期整改，對整改不到位的將取消旅游行業(yè)從業(yè)資格。
此責(zé)任書一式兩份，由市旅游局同各單位簽字后生效。
xx市旅游局 責(zé)任單位：
第二條在本市行政區(qū)域內(nèi)編制旅游發(fā)展規(guī)劃、開發(fā)和利用旅游資源、建設(shè)旅游項目設(shè)施、從事旅游經(jīng)營和管理、參加旅游活動，均應(yīng)遵守本辦法。
第三條本辦法所稱旅游資源，是指可供參觀游覽的自然景觀和人文景觀。
本辦法所稱旅游業(yè)，是指專門或者主要利用旅游資源和設(shè)施，從事招徠、接待旅游者，為其提供交通、游覽、餐飲、住宿、購物、文化娛樂、休閑等有償服務(wù)的行業(yè)。
本辦法所稱旅游經(jīng)營者，是指從事旅游經(jīng)營活動的公民、法人或其他組織。
第四條市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地實際制定旅游發(fā)展規(guī)劃，并納入到國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃中。旅游發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)劃、科學(xué)管理，堅持旅游資源的嚴(yán)格保護、合理開發(fā)和永續(xù)利用，當(dāng)前利益與長遠(yuǎn)利益、局部利益與全局利益相結(jié)合，物質(zhì)文明和精神文明并重，經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則；正確處理好自然景觀、人文景觀的保護、研究、利用的關(guān)系，實現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
第五條市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)加強對旅游工作的領(lǐng)導(dǎo)，把發(fā)展旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，加大對旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游項目和旅游市場開發(fā)促銷的投入，改善旅游環(huán)境，擴大開放旅游市場，促進旅游業(yè)發(fā)展；扶持少數(shù)民族地區(qū)和貧困地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)，發(fā)展民族旅游項目；組織有關(guān)部門和新聞媒體開展旅游宣傳促銷活動，采取有效措施開拓旅游市場。
第六條鼓勵、支持國內(nèi)外旅游經(jīng)營者依照國家有關(guān)規(guī)定，在本市依法投資經(jīng)營旅游業(yè)，實行“誰投資、誰受益、誰開發(fā)、誰保護”的原則。
發(fā)展旅游教育事業(yè)，培養(yǎng)旅游業(yè)人才，提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量。
第七條市旅游行政主管部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)本市行政區(qū)域內(nèi)的旅游管理和監(jiān)督工作。
區(qū)、縣旅游行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅游管理和監(jiān)督工作。
市和區(qū)、縣人民政府有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，對旅游業(yè)依法實施監(jiān)督管理。
第二章旅游規(guī)劃和資源開發(fā)、利用與保護
第八條市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)積極采取措施，確保對旅游基礎(chǔ)設(shè)施的投入。
第九條區(qū)、縣人民政府旅游行政主管部門負(fù)責(zé)組織實施轄區(qū)內(nèi)的旅游資源普查、評估工作，建立旅游資源檔案。
第十條市人民政府負(fù)責(zé)編制全市旅游發(fā)展總體規(guī)劃，并組織實施。區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)西寧市旅游發(fā)展總體規(guī)劃，組織編制轄區(qū)內(nèi)的旅游資源合理開發(fā)、利用和保護以及發(fā)展旅游業(yè)的總體規(guī)劃，并按國家有關(guān)規(guī)定程序報批、執(zhí)行。
第十一條旅游發(fā)展總體規(guī)劃應(yīng)當(dāng)符合城市、土地利用等總體規(guī)劃，并與風(fēng)景名勝區(qū)、自然保護區(qū)、宗教場所、文物保護等相協(xié)調(diào)。土地利用總體規(guī)劃、城市總體規(guī)劃以及風(fēng)景名勝區(qū)、森林公園等專業(yè)規(guī)劃的編制應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮旅游功能。
第十二條開發(fā)、利用旅游資源和建設(shè)旅游項目設(shè)施，必須嚴(yán)格執(zhí)行旅游發(fā)展總體規(guī)劃。
任何單位或個人不得破壞旅游資源，不得擅自改變旅游景區(qū)（景點）景觀和重要地形、地貌，不得污染環(huán)境和破壞生態(tài)平衡。開發(fā)、建設(shè)旅游項目時，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)文明、知識、趣味、地方特色和可參與性。禁止盲目、重復(fù)和低水平建設(shè)，避免浪費旅游資源。
第十三條凡經(jīng)市人民政府批準(zhǔn)，列為重點開發(fā)建設(shè)的旅游項目，由市旅游行政主管部門會同有關(guān)行政主管部門監(jiān)督實施。
新建、改建、擴建重點旅游景區(qū)（景點）、旅游項目及設(shè)施，必須符合旅游發(fā)展規(guī)劃，并應(yīng)事先征求旅游主管部門的意見，按國家和省有關(guān)規(guī)定報批。
第十四條旅游景區(qū)（景點）管理機構(gòu)，應(yīng)加強對景區(qū)（景點）的管理，根據(jù)旅游總體規(guī)劃的要求，制定景區(qū)（景點）旅游建設(shè)規(guī)劃，并按照批準(zhǔn)的規(guī)劃范圍在景區(qū)（景點）周圍設(shè)置界線標(biāo)志；配套建設(shè)旅游基礎(chǔ)設(shè)施，加強安全防范、急救措施，保護旅游設(shè)施和自然、人文景觀完好，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生，提高綜合服務(wù)質(zhì)量。
第十五條在自然保護區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)等特殊區(qū)域內(nèi)開展旅游活動，必須遵守有關(guān)特殊區(qū)域保護的法律、法規(guī)。
第三章旅游經(jīng)營和管理
第十六條旅游經(jīng)營者開辦旅行社必須依照法律、法規(guī)的規(guī)定經(jīng)旅游行政主管部門許可，由工商行政管理機關(guān)注冊登記、取得經(jīng)營資格后，方可營業(yè)。
旅行社需設(shè)立分支機構(gòu)的，須經(jīng)擬設(shè)地旅游行政管理部門審核同意后報市旅游行政管理部門備案。
旅行社設(shè)立的分支機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)接受所在地旅游行政管理部門的監(jiān)督管理。
第十七條經(jīng)營導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游咨詢業(yè)務(wù)的應(yīng)該向當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T提出書面申請。
旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)在收到申請之日起，15日內(nèi)做出批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)的書面答復(fù)。
第十八條除旅行社外的旅游經(jīng)營者或境外的旅游組織在本市設(shè)立辦事機構(gòu)的，應(yīng)向市旅游行政管理部門申請，根據(jù)國家規(guī)定辦理。
辦事機構(gòu)只能從事旅游咨詢、聯(lián)系、宣傳活動，不得經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。
第十九條境外旅游組織在本市行政區(qū)域內(nèi)，舉辦旅游展銷、旅游項目推介等活動的應(yīng)報市旅游行政主管部門備案。
第二十條旅游經(jīng)營者從事旅游經(jīng)營活動，必須遵守下列規(guī)定：
（一）遵守誠實信用、公平競爭、依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)的原則；
（二）維護旅游市場秩序，不得超經(jīng)營范圍從事旅游經(jīng)營活動；不得提供有損人格尊嚴(yán)、違背民族風(fēng)俗習(xí)慣、違礙以及有悖社會公德的服務(wù)項目；
（三）不得對服務(wù)范圍、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等作虛假宣傳；
（四）按照旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及旅游合同約定提供服務(wù)、不得擅自改變旅游合同約定的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得欺騙、誤導(dǎo)旅游者消費；
（五）遵守價格法律、法規(guī)，公開旅游服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，實行明碼標(biāo)價，不得引誘、欺詐、勒索旅游者，不得謀取合同以外的其他不正當(dāng)利益；
（六）必須建立健全安全管理責(zé)任制，加強對旅游設(shè)備、設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)。完善內(nèi)部管理制度，對從業(yè)人員進行職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高服務(wù)質(zhì)量；
（七）接受旅游行政主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；
（八）依法應(yīng)當(dāng)遵守的其他規(guī)定。
第二十一條旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益受法律保護，不得侵犯。
旅游經(jīng)營者依法享有下列權(quán)利：
（一）拒絕違反法定程序的檢查；
（二）拒絕強行要求無償提供服務(wù)；
（三）拒絕非法收費和攤派；
（四）要求旅游主管部門和其他相關(guān)行政主管部門為其保守商業(yè)秘密；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第二十二條旅游經(jīng)營者確因情況發(fā)生變化，需要變更合同約定的服務(wù)項目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)或者價格的，必須事先征得旅游者的同意；但不得損害旅游者的合法權(quán)益。
旅游從業(yè)人員不得以任何方式向旅游者索取小費等不正當(dāng)利益。
第二十三條旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全旅游安全管理制度，根據(jù)有關(guān)安全管理規(guī)定要求，配備安全管理人員，保證旅游設(shè)備和設(shè)施安全運行，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。經(jīng)營涉及人身安全特種旅游項目，必須依法辦理有關(guān)手續(xù)。
對旅游中可能發(fā)生危險的旅游區(qū)域或旅游項目，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先向旅游者作真實的說明，并設(shè)置明顯的提示或者警示標(biāo)志。旅游者的人身、財產(chǎn)安全受到損害時，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時采取有效措施救助。
第二十四條旅行社、旅游飯店（酒店）、旅游景區(qū)（景點）、旅游車（船）公司等經(jīng)營單位的管理和從業(yè)人員實行培訓(xùn)持證上崗制度。未經(jīng)培訓(xùn)取得相應(yīng)資格證書的人員不得上崗。
第二十五條對旅游飯店（酒店）按國家旅游飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)實行星級評定和復(fù)核制度。
旅游飯店（酒店）未評定星級的，其經(jīng)營與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)遵守國家的旅游行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，不得使用星級和類似星級的稱號或者標(biāo)志進行經(jīng)營和宣傳活動。
第二十六條對以招徠、接待旅游者為主的商店（商場）、旅游車（船）公司、度假休閑娛樂場所、旅游景區(qū)（景點）、旅游商品生產(chǎn)企業(yè)等經(jīng)營單位的設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量，由旅游行政主管部門會同有關(guān)行政主管部門按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)予以等級評定，并向社會公布評定結(jié)果。
第二十七條市和區(qū)、縣旅游行政主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的旅游質(zhì)量監(jiān)督、檢查，受理旅游投訴。旅行社質(zhì)量保證金的理賠按有關(guān)規(guī)定逐級申報。
第二十八條實行導(dǎo)游員資格證書制度，從事導(dǎo)游工作的人員須取得相應(yīng)的導(dǎo)游員資格證書，佩帶標(biāo)志持證上崗。
市旅游行政主管部門對導(dǎo)游員進行集中管理和委派制度。旅行社不得聘用無導(dǎo)游資格證書的人員導(dǎo)游。
第二十九條旅游經(jīng)營者之間應(yīng)當(dāng)本著優(yōu)勢互補、互惠互利的原則進行全方位、多層次的交流與合作，共同促進本市旅游業(yè)的發(fā)展。
禁止旅游經(jīng)營者之間惡意串通制定壟斷價格或以低于正常經(jīng)營成本價的價格參與競銷。
第三十條旅游者的合法權(quán)益受法律保護，不得侵犯。
旅游者享有下列權(quán)利：
（一）了解旅游服務(wù)項目的真實情況，要求旅游經(jīng)營者提供服務(wù)項目的具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價格等有關(guān)資料；
（二）自主選擇旅游經(jīng)營者及服務(wù)項目、方式，自主決定接受或拒絕合同約定以外的服務(wù)；
（三）依照合同約定獲得質(zhì)價相符的服務(wù)或商品；
（四）人身安全、財產(chǎn)受到保護，人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣和得到尊重；
（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
第三十一條旅游者在旅游活動中應(yīng)履行下列義務(wù)：
（一）遵守法律、法規(guī)和社會公德；
（二）尊重旅游地民族風(fēng)俗習(xí)慣和；
（三）保護旅游資源和生態(tài)環(huán)境，愛護旅游設(shè)施；
（四）履行與經(jīng)營者簽訂的合同，遵守旅游秩序和安全、衛(wèi)生的規(guī)定；
（五）依法應(yīng)當(dāng)履行的其他義務(wù)。
第三十二條旅游者合法權(quán)益受到侵害時，有權(quán)要求侵犯其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者停止侵害行為和賠償損失，可以向侵害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者所在地或侵害行為發(fā)生地的旅游主管部門或消費者協(xié)會等有關(guān)部門、組織提出書面或口頭投訴；也可直接向人民法院提訟。
第三十三條旅游主管部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)在五日內(nèi)作出是否受理的決定。
決定受理的，應(yīng)及時立案，通知被投訴人并進行調(diào)查，被投訴人應(yīng)在接到通知之日起五日內(nèi)作出書面答復(fù)。旅游主管部門應(yīng)當(dāng)在決定受理之日起三十日內(nèi)作出處理決定。
不予受理的，旅游主管部門應(yīng)將不予受理的理由書面通知投訴人。
對應(yīng)當(dāng)由其他行政主管部門受理的投訴，旅游主管部門應(yīng)及時將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門并書面通知投訴人。
第四章法律責(zé)任
第三十四條違反本辦法第十六條規(guī)定未經(jīng)許可或備案的，由旅游行政主管部門責(zé)令其停止非法經(jīng)營活動，沒收違法經(jīng)營所得，并處以人民幣10000元以上30000元以下的罰款。
第三十五條違反本辦法第二十條、第二十四條規(guī)定，由旅游主管部門責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，責(zé)令其停業(yè)整頓，對經(jīng)營者個人可處以500元以上2000元以下的罰款；對法人或其他組織可處以10000元以上20000元以下的罰款。
二、嚴(yán)格執(zhí)行涉及文物的開發(fā)建設(shè)活動審批程序。各縣區(qū)政府、各有關(guān)部門要加強文物保護單位的規(guī)劃編制工作，提高規(guī)劃的科學(xué)性。編制旅游等開發(fā)建設(shè)規(guī)劃時，要堅持文物保護優(yōu)先，把確保文物安全放在首位，與文物保護單位的規(guī)劃相銜接，在服從文物保護單位保護規(guī)劃的前提下，編制專項規(guī)劃。在文物保護單位和歷史文化街區(qū)、村鎮(zhèn)以及歷史建筑保護范圍和建設(shè)控制地帶內(nèi)進行工程建設(shè)的，事先必須依法征得文物、規(guī)劃、建設(shè)部門的同意，規(guī)劃部門要按照《省建設(shè)工程文物保護管理辦法》有關(guān)規(guī)定進行審批；未經(jīng)文物、規(guī)劃、建設(shè)部門同意的，不得立項，更不得開工建設(shè)。
三、合理確定文物景區(qū)游客承載標(biāo)準(zhǔn)。文物、旅游等部門要立足文物安全，科學(xué)評估文物資源狀況和游客流量，抓緊研究制定文物旅游景區(qū)的游客承載標(biāo)準(zhǔn)，并及時向社會公布。各級文物部門每年都要對利用古遺址、古建筑、石窟寺等易受損害的文物資源開展旅游等開況進行安全評估，對可能造成文物資源破壞的要及時采取保護措施，確保文物安全。
四、加大對文物保護的投入。各縣區(qū)政府要將文物保護經(jīng)費列入財政預(yù)算，并隨著財政收入的增長逐年增加。要切實保障各級文物保護單位的搶救保護投入和日常維護經(jīng)費。要加大基礎(chǔ)建設(shè)投入，改善文物本體及其環(huán)境狀況，加強文物保護基礎(chǔ)設(shè)施和安全設(shè)施建設(shè)。國有文物保護單位的事業(yè)性收入要專門用于文物保護。文物旅游景區(qū)門票收入、經(jīng)營性收入要優(yōu)先用于文物保護，具體比例由縣區(qū)政府確定。
五、加強文物旅游的指導(dǎo)和監(jiān)管。各縣區(qū)文廣、旅游等部門要將依法保護文物、確保文物安全列入旅游景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系。對文物保護與安全管理規(guī)定不落實，造成文物破壞、損毀的，要依法依規(guī)追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。要建立文物旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)警機制、巡視檢查制度、專家咨詢制度，定期組織評估文物保護與旅游發(fā)展?fàn)顩r并向社會公布，促進文物保護和文物資源的合理利用。
山岳型景區(qū)是我國景區(qū)的重要組成部分，山岳型景區(qū)的危機管理研究也更加具有代表性。本文主要以調(diào)研的方式，通過實證研究揭示目前我國山岳型景區(qū)的危機管理現(xiàn)狀，分析管理中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決辦法。
筆者根據(jù)中國旅游網(wǎng)中的A級景區(qū)名單，挑選出了符合本文要求的A級山岳型景區(qū)名單，并將這些景區(qū)劃分為以下四個部分：中原區(qū)、東南區(qū)、西部區(qū)、東北區(qū)，并在選取樣本時按各個區(qū)域的一定比例進行配比。中原區(qū)：東南區(qū)：西部區(qū)：東北區(qū)的比例約為3：3：1.5：2.5。同時以景區(qū)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)作為判斷景區(qū)管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)5A、4A級景區(qū)是管理成熟的景區(qū)，3A、2A、1A級景區(qū)列為相對不成熟景區(qū)。
（二）調(diào)研結(jié)果
本文以調(diào)查獲得的資料為分析樣本，將其中的定性資料轉(zhuǎn)變?yōu)槎繑?shù)據(jù)進行研究，并在此基礎(chǔ)上對其進行統(tǒng)計分析和相關(guān)研究。統(tǒng)計方法主要采用描述統(tǒng)計和推論統(tǒng)計。電話調(diào)查表的結(jié)果分析如下：
問題一：你認(rèn)為旅游景區(qū)是否存在危機？
在50個被調(diào)查的景區(qū)中，38個被調(diào)查的景區(qū)管理者認(rèn)為景區(qū)存在著危機隱患，占總數(shù)的76％；12個被調(diào)查的景區(qū)管理者認(rèn)為景區(qū)內(nèi)沒有危機隱患，約占總數(shù)的24％。需要注意的是，有危機意識的景區(qū)個數(shù)超過了景區(qū)管理相對成熟的景區(qū)個數(shù)30，這說明我國大部分景區(qū)的管理者還是有危機意識的。
問題二：是否聽說過景區(qū)的危機管理？認(rèn)為危機管理重要程度如何？
在50個調(diào)查的景區(qū)中，有22個被調(diào)查景區(qū)管理者聽說過景區(qū)危機管理，約占總數(shù)的46％；28個景區(qū)的管理者沒有聽說過景區(qū)的危機管理，約占總數(shù)的54％，這說明超過半數(shù)的景區(qū)對危機管理的概念不清楚。
在對危機管理的重要程度的評價上，42個被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為景區(qū)的危機管理非常重要，約占總數(shù)的84％；6個被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為危機管理重要程度一般，只有2個被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為景區(qū)的危機管理并不重要，這說明大多數(shù)景區(qū)對危機管理的重要程度有著正確的理解。
問題三：所在景區(qū)有無關(guān)于危機管理的規(guī)定和措施？
96％的被調(diào)查景區(qū)有著危機管理相關(guān)的規(guī)定和措施。但在調(diào)查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)這些所謂的危機管理規(guī)定和措施大部分是針對景區(qū)內(nèi)的安全事故或者突發(fā)災(zāi)害的預(yù)案和措施，這說明景區(qū)內(nèi)還是缺乏系統(tǒng)全面的危機管理規(guī)定和措施。
問題四：有沒有安排預(yù)防和應(yīng)對危機的高科技手段？
占調(diào)查總數(shù)54％的景區(qū)內(nèi)有預(yù)防和應(yīng)對危機的高科技手段，46％的被調(diào)查景區(qū)還處于人工監(jiān)控的階段。這說明我國景區(qū)用于危機防范和應(yīng)對的高科技手段還沒有普及，另外需要注意的是，大多數(shù)景區(qū)的高科技手段也只限于遠(yuǎn)程監(jiān)控手段，其中最主要的是室外的攝像頭，更加先進的3S技術(shù)還沒有廣泛地應(yīng)用于景區(qū)內(nèi)。
問題五：哪種對景區(qū)的危害最大？
對于自然災(zāi)害和安全事故對景區(qū)的影響程度上，兩者相差不大，50％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為是自然災(zāi)害，50％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為是安全事故。這說明這兩種災(zāi)害都對景區(qū)產(chǎn)生了重要的影響。
關(guān)于內(nèi)部和外部危機對景區(qū)的影響程度上，兩者的影響程度各占一半左右，48％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為是內(nèi)部危機重要，40％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為是外部危機，還有12％的被調(diào)查景區(qū)認(rèn)為兩者相差不大。
（三）統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析
1.景區(qū)等級與景區(qū)危機管理認(rèn)知度的交叉關(guān)系。根據(jù)數(shù)據(jù)的交叉統(tǒng)計分析可以看出，景區(qū)的危機管理認(rèn)知度與景區(qū)的等級有一定的相關(guān)性。在危機意識方面，可以看出危機意識的普及率與景區(qū)的等級有著正相關(guān)的關(guān)系，景區(qū)的危機意識從2A級景區(qū)到5A級景區(qū)逐漸升高，A級景區(qū)的危機意識雖然是100%,但是由于這個等級的樣本數(shù)偏少，可能使數(shù)據(jù)產(chǎn)生一定的偏差，但是這個數(shù)據(jù)也可能是由于新建的景區(qū)在管理上發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，注重對景區(qū)各個方面的管理所導(dǎo)致的。
在危機管理重要程度認(rèn)知方面，景區(qū)的等級與危機管理重要程度認(rèn)知有著一定的正相關(guān)的關(guān)系，隨著景區(qū)等級的升高，景區(qū)管理者對危機管理重要程度上的認(rèn)知度也逐漸升高。A級景區(qū)的危機管理重要程度的認(rèn)知為75％，這可能是由于A級景區(qū)的樣本個數(shù)太少，或者是新建的景區(qū)可以吸取其他景區(qū)管理的優(yōu)勢，建立更加健全的管理制度。
2.景區(qū)危機管理的成熟度與景區(qū)歷史的交叉關(guān)系。根據(jù)分析可知，景區(qū)的成立時間與景區(qū)的危機管理的認(rèn)知之間沒有明顯的關(guān)系，成立時間在15-20年之間的景區(qū)對危機管理重要程度的認(rèn)知度比較高，這一等級的景區(qū)是20世紀(jì)80年代末90年代初建立的一批景區(qū)，這些景區(qū)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，管理日益成熟，同時，這一批景區(qū)的管理者也是不斷地吸取外界經(jīng)驗，快速地成長。
在有關(guān)危機管理的相關(guān)規(guī)定上，可以看到，超過90％的被調(diào)查景區(qū)都有著相關(guān)的規(guī)定和措施，當(dāng)然這些規(guī)定可能是部分的、不系統(tǒng)的，但至少說明我國景區(qū)已經(jīng)意識到建立相關(guān)危機管理制度和措施的必要性。通過分析可以看出，景區(qū)的成立時間與危機管理制度和措施的普及成正相關(guān)，景區(qū)存在的越久，其相關(guān)的規(guī)定措施也就越健全。
3.景區(qū)危機管理與所在地域的交叉關(guān)系。通過分析，東北地區(qū)的山岳型景區(qū)危機管理的重要認(rèn)知度最高，但是這個地區(qū)的景區(qū)的相關(guān)的規(guī)定和措施、高科技手段的運用最少，分別處于四個地區(qū)的最低點。中原地區(qū)對于危機管理重要程度的認(rèn)知，相關(guān)規(guī)定和措施以及高科技手段的運用都是比較高的，這說明這一地區(qū)的景區(qū)的危機管理相對比較成熟。東南地區(qū)的景區(qū)對與危機管理重要程度的認(rèn)知度最低，僅有36.7％，可見這一地區(qū)的危機管理需要加強宣傳普及。
（四）開放性問題統(tǒng)計及分析
問題六：你所在景區(qū)有沒有處理危機的好經(jīng)驗？
在對景區(qū)管理者進行開放性問題的詢問時，筆者了解到大部分景區(qū)都有著各種不同的應(yīng)急預(yù)案和安全預(yù)案，而這構(gòu)成景區(qū)危機管理規(guī)定的主體。各個景區(qū)總結(jié)出的危機處理經(jīng)驗可以總結(jié)為以下幾點：
1.預(yù)防為主的思想。大部分景區(qū)堅持預(yù)防為主的思想，并且把它貫徹到實際的行動中，他們認(rèn)為“預(yù)防為主”的思想是危機管理的關(guān)鍵。
2.與當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門形成良好的協(xié)作關(guān)系。一旦發(fā)生突發(fā)狀況，保證其他部門的迅速協(xié)助，以最快的速度處理一切。
3.健全的內(nèi)部制度。健全的內(nèi)部制度使得景區(qū)的危機管理有法可依，使景區(qū)在發(fā)生突發(fā)狀況時，能夠有條不紊地進行管理和運作，健全的制度是危機管理的重要保障。
4.成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組。成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組處理突發(fā)事件，這個小組在日常的管理中也是正常運作的。
5.定期培訓(xùn)演練。對員工進行安全或者突發(fā)事件的培訓(xùn)，定期進行演練，向景區(qū)員工宣傳有關(guān)的危機管理知識，使第一線的員工能夠起到很好的危機偵探、應(yīng)變能力。
6.向游客宣傳。景區(qū)的很多危機隱患可能是由于游客的疏忽大意，因而積極的向游客進行相關(guān)的宣傳是降低危機隱患的重要途徑。目前景區(qū)向游客的宣傳主要是通過帶隊的導(dǎo)游或者是安全警示等標(biāo)識牌等。
二、山岳型景區(qū)危機管理有效對策及建議
（一）明晰景區(qū)危機管理的概念
通過電話調(diào)查發(fā)現(xiàn),在50個被調(diào)查的景區(qū)中，半數(shù)以上的景區(qū)對危機管理的概念不清楚。在電話調(diào)查的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)大部分景區(qū)的管理者對景區(qū)危機管理的概念與安全管理和應(yīng)急管理相混淆。因此，景區(qū)要把危機管理同安全管理、應(yīng)急管理區(qū)別開來，爭取從管理崗位到基層服務(wù)崗位都能廣泛地接受和理解景區(qū)危機管理這個概念。
（二）健全景區(qū)危機管理的相關(guān)措施
雖然96％的被調(diào)查景區(qū)有關(guān)于危機管理的相關(guān)規(guī)定和措施，但是這些規(guī)定和措施卻是不系統(tǒng)，不健全的。大部分景區(qū)的危機管理規(guī)定僅僅是各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并沒有形成一個系統(tǒng)的規(guī)定和措施。因此，景區(qū)尤其是3A級以下景區(qū)要繼續(xù)補充完善景區(qū)的危機管理規(guī)定和措施，確保每一個景區(qū)有一個系統(tǒng)健全的危機管理系統(tǒng)。
（三）有效運用高科技手段進行危機預(yù)防
在危機管理中，危機預(yù)防占據(jù)著重要的地位。危機的發(fā)生有一個過程的，雖然它爆發(fā)的時間和地點是不確定的，但在危機孕育的過程中一定會有一些預(yù)兆，如果能及時地檢測到這些預(yù)兆，并且積極加以制止，就可能最大程度地降低危機損害。
在調(diào)查的50個景區(qū)中，54％的景區(qū)認(rèn)為本景區(qū)有高科技手段的運用，其實這些景區(qū)所謂的高科技手段僅僅是指遠(yuǎn)程監(jiān)控，也就是室外攝像頭技術(shù)，這說明我國景區(qū)用于危機處理的高科技手段比較簡陋單一，并且應(yīng)用不普及。
（四）加強危機后的創(chuàng)新工作
景區(qū)在遭遇危機，受到損害的情況下，如何更好地從危機中恢復(fù)過來是一個新的課題，危機管理的一個核心是“化危為機”。景區(qū)在發(fā)生危機之后，要及時觀察市場需求，根據(jù)危機后的自身資源特色來尋找新的突破口，使景區(qū)能快速從危機的陰影下走出來，在這個過程中，景區(qū)創(chuàng)新工作的作用就相當(dāng)重要。而目前景區(qū)的創(chuàng)新機制比較陳舊，無法有效地滿足危機后的創(chuàng)新需要。
【中圖分類號】F590 【文獻標(biāo)識碼】A
時下水上旅游方興未艾，不僅給游客帶來了新體驗，也推動了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。然而頻頻發(fā)生的水上旅游安全事故，使人們在扼腕痛惜之余，更深刻地認(rèn)識到水上旅游安全管理的重要性。2012年4月4日，蘇州太湖上一艘快艇撞上兩艘貨船中間的鋼纜而發(fā)生意外，導(dǎo)致4名上海高校的大學(xué)生遇難身亡。人們不禁質(zhì)疑：駕駛員是疏忽還是因為其他原因？游艇前面怎么會突然出現(xiàn)拖帶的運輸貨船？為什么游客不穿救生衣乘坐游船？種種質(zhì)疑都直指水上旅游安全管理存在的弊端。由于我國水上旅游業(yè)尚處于發(fā)展初期，不論在安全管理理論還是實踐方面，都滯后于其發(fā)展速度。因此，研究水上旅游安全管理問題具有重要的現(xiàn)實意義。
一、 水上旅游安全內(nèi)涵
（一） 水上旅游安全的概念
旅游安全有廣義和狹義之分，廣義的旅游安全指旅游活動中的一切安全活動的總稱，既包括旅游活動中各相關(guān)主體的安全狀況，也包括相關(guān)的安全事態(tài)和社會現(xiàn)象中與旅游活動相關(guān)的安全狀況。而狹義的旅游安全指旅游活動中各相關(guān)主體的一切安全狀況的總稱。它包括旅游活動各環(huán)節(jié)中的安全狀況，也包括旅游活動中涉及人、設(shè)備、環(huán)境等相關(guān)主體的安全狀況。
作為一種旅游產(chǎn)品，水上旅游安全具有一般意義上旅游安全的共性，除此之外，其安全內(nèi)涵還有其特殊性。根據(jù)“水上”這一特定環(huán)境，本文僅探討其“狹義”的旅游安全，“狹義”的水上旅游安全是指水上旅游活動涉及旅游者安全、水上旅游資源安全的一切事務(wù)的總稱。
（二）水上旅游安全事故的表現(xiàn)形式
1.交通事故
以水上交通事故為主。水上旅游有著各種不同的載體，如以“三游”（游船、游艇、游輪）產(chǎn)品為主要代表的水上旅游交通載體，會由于航班時間安排的不合理、船與船間的避讓和安全距離不合理等原因，導(dǎo)致相撞、翻沉、起火、游客落水等水上旅游交通事故。此外，由于濱水區(qū)交通條件差、公路轉(zhuǎn)彎多和坡度陡等因素，還易發(fā)生濱水區(qū)公路交通事故。
2.娛樂項目事故
娛樂項目事故指游客在參與一些水上娛樂項目時發(fā)生的安全事故，主要是各種競技類項目，如水上摩托車、水上飛機、快艇、漂流、沖浪和潛水等，這些旅游項目新穎刺激，但本身潛在著很大的危險性，所以特別容易引發(fā)摔傷、溺水等事故。
3.衛(wèi)生安全問題
衛(wèi)生安全問題主要是指游客在濱水區(qū)就餐后出現(xiàn)的飲食安全事件，如很多旅游者會品嘗海鮮等水產(chǎn)品，一些抵抗力較差的游客吃了帶有細(xì)菌的海鮮會出現(xiàn)類似過敏、腹瀉和皮膚瘙癢等癥狀，嚴(yán)重的會出現(xiàn)一般的過敏反應(yīng)、中毒，甚至死亡等。
此外，水上旅游安全事故還表現(xiàn)在治安犯罪、水體中兇猛或有毒動物的侵襲、自然災(zāi)害（如臺風(fēng)、海嘯等）而引起的人身傷亡等方面。本文僅以常見的水上交通事故和娛樂項目事故為例進行探討。
（三） 水上旅游安全事故的特點
1.根據(jù)旅游目的地環(huán)境不同。水上旅游可劃分為水面上旅游和濱水區(qū)旅游兩種形式。由于旅游目的地的特殊性，水上旅游的安全事故與氣候條件、自然地理條件等關(guān)聯(lián)性很強。
2.水上旅游安全事故具有較強的季節(jié)性。通過歷年水上旅游事故情況統(tǒng)計分析，事故多發(fā)于4-8月，這5個月發(fā)生的事故往往占全年總數(shù)的2/3左右。因為這個時期正是水上旅游的旺季且是臺風(fēng)、雷暴雨、大風(fēng)、濃霧等惡劣天氣的多發(fā)季節(jié)，易導(dǎo)致水上旅游事故的發(fā)生。
3.水上旅游安全事故救援難。水上旅游是以水文景觀為主體資源開展的一種旅游產(chǎn)品，涉水旅游的安全事故發(fā)生情況復(fù)雜、搶救難度大。水上旅游是在水域環(huán)境（包括濱水區(qū)）這一交通與通信相對不便的目的地開展的旅游活動，且水上旅游中游客活動范圍廣、相對分散，旅游安全不易管理和控制，一旦出現(xiàn)安全事故，難以及時呼救，開展施救行動也較困難。因此水上旅游事故死亡率高，在旅游事故死亡總數(shù)中占據(jù)大部分。
4.水上旅游安全事故具有隱蔽性。許多水上安全事故具有突發(fā)性和不可預(yù)見性，而一些游客對水上旅游的安全知識、安全事故后果的認(rèn)知還不足，甚至不以為然，因此常常會發(fā)生由于缺乏安全意識或麻痹大意而造成的安全事故。
5. .水上旅游生態(tài)環(huán)境脆弱。由于濱海水區(qū)地理環(huán)境空間和環(huán)境承載力有限，存在很多安全事故隱患。
二、 我國水上旅游安全管理現(xiàn)狀
水上旅游安全管理是指為了保障水上旅游者的安全（包括人身安全、財產(chǎn)安全、精神安全、名譽安全等），對水上旅游安全工作進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制活動。目前，水上旅游安全管理的內(nèi)容涉及宏觀的行業(yè)安全管理、微觀的水上旅游企業(yè)管理及水上旅游者安全管理三個層面。宏觀的行業(yè)安全管理主要體現(xiàn)在政策法規(guī)、信息指導(dǎo)、監(jiān)督和控制等方面；微觀的水上旅游企業(yè)管理主要體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的安全管理機構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度、管理方式等方面；水上旅游者安全管理主要為旅游者自身安全認(rèn)知方面。
（一） 政策法規(guī)層面
水上旅游在我國旅游業(yè)的發(fā)展中起步較晚，尚不成熟，因而目前國內(nèi)還未出臺專門規(guī)范水上旅游安全的法律法規(guī)。政策法規(guī)是旅游安全保障系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為旅游安全提供法律依據(jù)，同時也為旅游活動的順利進行和旅游業(yè)安全、健康、有序發(fā)展提供有力保證。
目前，我國已出臺了一些水上安全管理方面的法規(guī)。從1997年7月1日交通部頒布《中華人民共和國船舶交通管理系統(tǒng)安全監(jiān)督管理規(guī)則》開始，陸續(xù)頒布了《水上安全監(jiān)督行政處罰規(guī)定》（交通部1998年7號令）、《水上安全監(jiān)督管理體制改革實施方案》（國務(wù)院，1999年6月5日）、《中華人民共和國內(nèi)河水上交通安全管理條例》（國務(wù)院，2002年8月1日起實施）、《內(nèi)河旅游船星級的劃分與評定》新國標(biāo)（國家旅游局、國家技術(shù)質(zhì)量監(jiān)管局，2009年3月實施）、《中華人民共和國船員培訓(xùn)管理規(guī)則》（交通部，2009年10月1日起施行）、《中華人民共和國內(nèi)河船舶船員適任考試和發(fā)證規(guī)則》（交通運輸部，2011年1月1日起施行）、《中華人民共和國水上水下活動通航安全管理規(guī)定》（交通部，2010年12月30日頒布，2011年3月1日起實施）等。
從上述法規(guī)可以看出，近年來我國水上安全管理的相關(guān)立法越來越趨向從一般管理到具體管理的轉(zhuǎn)變，努力填補水上安全管理的空白，但是，尚未形成一個完整的體系。當(dāng)水上旅游安全事故發(fā)生時，只能援引旅游安全和水上交通安全等低層級法規(guī)來予以解決，缺乏權(quán)威性和統(tǒng)一性。
（二）行政管理層面
水上旅游安全管理涉及安全、交通、海事、旅游、水利、建設(shè)、技術(shù)監(jiān)督等多個部門以及各級地方政府， 根據(jù)《中華人民共和國內(nèi)河交通安全管理條例》（國務(wù)院，2002年8月1日起實施）等相關(guān)法律法規(guī)，在水上旅游安全監(jiān)管中遵循“職責(zé)法定，依法行政”及“誰審批、誰發(fā)證，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則 ，即各部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)本地區(qū)水上旅游安全監(jiān)督管理工作。但由于這些職能多有交叉，甚至還有很多不明確的地方。導(dǎo)致管理部門一般都從各自部門利益出發(fā)，各行其是，互相之間缺乏有效的溝通與合作，對有利的事輪著管，而對要負(fù)責(zé)任的事，互相推委扯皮，這種多頭管理和無序管理的局面極大降低了水上旅游安全管理的效率。
（三）企業(yè)層面
1.投資主體復(fù)雜
目前，水上旅游項目設(shè)施的投資者大體有五種：一是國有性質(zhì)；二是集體性質(zhì)；三是合資合作；四是合伙；五是私有投資者。有的甚至是由幾個村民拼湊幾條竹排、木筏或皮艇就搞起了水上漂流。經(jīng)營者魚龍混雜，使水上旅游從源頭就埋下了隱患。
2.硬件設(shè)施等安全隱患多，管理不到位
水上旅游經(jīng)營企業(yè)（者）中大量存在著急功近利的思想，對水上旅游項目設(shè)施的安全性投入不足，麻痹大意，主要表現(xiàn)在以下方面：
首先，對以“三游”（游船、游艇、游輪）產(chǎn)品為主要代表的水上游覽設(shè)施安全管理不到位。目前水上旅游業(yè)仍存在著為數(shù)眾多的“三無”船舶，一些沒有經(jīng)過安全資質(zhì)認(rèn)證的低質(zhì)船只以極低的成本投入了運營，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的主要原因是多頭管理下所導(dǎo)致的監(jiān)管缺位造成的，使得硬件設(shè)施存在安全隱患。
其次，安全基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和維護投入不足。由于水上旅游發(fā)展水平不一，一些水上旅游景區(qū)的路燈、欄桿都存在一定的老化和損壞現(xiàn)象，尤其水上安全救護、消防器材、救生設(shè)備、安全警報裝置等均未得到及時維護，甚至部分景區(qū)連起碼的堤岸臺階都沒有。
再次，水上旅游娛樂項目缺乏科學(xué)、規(guī)范的指導(dǎo)。目前水上旅游區(qū)的許多娛樂項目缺乏科學(xué)、嚴(yán)格的規(guī)范和管理，如對游客的娛樂活動缺乏規(guī)范性的技術(shù)指導(dǎo)，對硬件設(shè)施配備和維護缺乏科學(xué)的規(guī)劃；對項目缺乏科學(xué)和系統(tǒng)管理與監(jiān)督等，因而安全隱患較多。
最后，水域、航道管理不科學(xué)。有些旅游經(jīng)營單位在內(nèi)河航道上設(shè)置旅游項目，由于未劃定旅游專用水域，使得旅游船舶與其他船舶在同一通航水域混合航行，侵占、妨礙后者的正常航行；有的在水庫設(shè)立旅游經(jīng)營場所，有的在山區(qū)溪水沒有得到必要的疏通，設(shè)置必要的航標(biāo)或安全標(biāo)識就開展漂流活動。這些現(xiàn)象都埋藏著巨大的安全隱患。2012年4月4日蘇州河上釀成悲劇的主因之一就是旅游船只與貨船在同一通航水域內(nèi)混合航行。
3.水上旅游從業(yè)人員素質(zhì)不高，法治觀念和安全意識淡薄
旅游船經(jīng)營大多屬于個體經(jīng)營，即使是實行公司化管理的企業(yè)，由于非專業(yè)化經(jīng)營，安全意識也不強。對船員的業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德等從業(yè)資格的要求不高，對水上旅游從業(yè)人員也缺乏培訓(xùn)教育，持證上崗率很低。再加上一些從業(yè)人員麻痹大意，遇到緊急情況往往不知所措。
（四）水上旅游者層面
許多旅游者安全意識薄弱并缺乏水上旅游安全知識，僅憑著興趣愛好，遇到安全事故不懂得自救常識，導(dǎo)致事故的擴大。據(jù)統(tǒng)計，每年發(fā)生的水上旅游安全事故中，多數(shù)都可歸結(jié)為安全和危機意識淡薄而造成的。如越過安全線或者在未開發(fā)水域游泳；在船頭、甲板等地打鬧、追逐；食用不新鮮或生海鮮；參與水上飛機、高速游輪等活動時不聽從工作人員的指揮安排等。
三、 加強水上旅游安全管理對策
（一）建立健全水上旅游安全管理的法規(guī)體系
雖然目前陸續(xù)出臺了一些涉及旅游安全和水上交通安全的法律法規(guī)，但沒有專門規(guī)范水上旅游安全的，使得面對水上旅游安全事故常常無法可依。因此，國家應(yīng)盡快制定一部權(quán)威的水上旅游安全管理法，有關(guān)部門應(yīng)加快制定系統(tǒng)的配套法規(guī)，從旅游船舶的檢驗與登記、船員培訓(xùn)、考試和發(fā)證管理、通信和導(dǎo)航、救生等航行安全設(shè)備的配備要求、特殊通航水域的特別要求等各方面予以規(guī)范。
（二） 加強管理部門間的溝通協(xié)調(diào)
目前我國還設(shè)立專門的水上旅游安全管理部門，而是歸屬于多部門共同管理，各司其職。一旦事故發(fā)生，各部門之間關(guān)系難以協(xié)調(diào)，導(dǎo)致出現(xiàn)多頭管理、無序管理現(xiàn)象。因此，應(yīng)該在當(dāng)?shù)卣闹С趾鸵龑?dǎo)下，按照“政府同意領(lǐng)導(dǎo)，交通綜合管理，海事依法監(jiān)管，各相關(guān)部門配合”的總體方向，形成長效責(zé)任落實機制、信息通報機制和協(xié)調(diào)配合機制，形成各司其職、齊抓共管的管理合力，從根本上解決水上旅游安全的規(guī)范化管理問題。
（三）規(guī)范經(jīng)營者行為，提高從業(yè)人員素質(zhì)
按照公司化管理的有關(guān)要求，企業(yè)應(yīng)建立安全管理責(zé)任制，健全內(nèi)部安全管理制度體系，并切實保障這些制度得以有效的執(zhí)行。管理部門應(yīng)監(jiān)督水上旅游經(jīng)營者切實履行安全責(zé)任，在限定的營運水域，在具備安全措施和配備合格船員的基礎(chǔ)上，經(jīng)檢驗合格和再發(fā)運營許可證。同時，應(yīng)對從業(yè)人員開展業(yè)務(wù)技能、法律法規(guī)、職業(yè)道德和事故應(yīng)對等培訓(xùn)教育，經(jīng)考試合格并獲得從業(yè)資格證書后才允許其上崗。另一方面要對從業(yè)人員實施跟蹤管理，使其履行安全規(guī)范，杜絕違規(guī)操作。對“三游”船員應(yīng)配備充足，按標(biāo)準(zhǔn)核定載客額。
（四） 強化游客旅游安全和危機意識
確保水上旅游安全的最有效的途徑之一就是公眾要加強公眾的安全意識教育。政府管理部門、水上旅游企業(yè)和游客都要樹立“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的意識及應(yīng)對危機的敏銳性。嚴(yán)格管理，在源頭上避免安全事故的發(fā)生?？梢酝ㄟ^經(jīng)常性、系統(tǒng)性的危機意識教育來樹立并提高各主體的能力素質(zhì)。在危機意識教育中，不但應(yīng)注重技術(shù)層面上的強化，更要加強危機發(fā)生前的心理建設(shè)，從而提高水上旅游各主體承受和處理各種危機的能力，建立起面對危機的必勝信念。
四、結(jié)語
“沒有安全就沒有旅游”?？梢哉f旅游安全是旅游業(yè)最敏感的神經(jīng)，是旅游產(chǎn)業(yè)的生命線。水上旅游安全管理是一項綜合龐大的系統(tǒng)工程，牽涉到上至政府國策，下至每一名普通游客。為了切實保障水上旅游安全，保障每一個游客的生命財產(chǎn)安全，安全管理體系中的每一個環(huán)節(jié)都不能放松，要齊抓共管，標(biāo)本兼治， 實現(xiàn)水上旅游的長治久安。
【參考文獻】
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【2】胡愛娟. 旅游企業(yè)危機管理應(yīng)對策略【J】.情商，2010（18）：93.
【3】許純玲.旅游安全實務(wù)「M.北京：科學(xué)出版社，2004.
二、加快優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
準(zhǔn)確把握國內(nèi)旅游市場消費需求多元化、組織方式散客化的發(fā)展趨勢，優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)向集觀光、康體、休閑、度假等綜合職能轉(zhuǎn)型。下半年要發(fā)揮資源優(yōu)勢，大力發(fā)展生態(tài)旅游、康體旅游、海洋旅游、游輪游艇、自駕車俱樂部等新業(yè)態(tài)，培育特色休閑度假產(chǎn)品。通過行政與市場的雙重作用，進一步提升整個產(chǎn)業(yè)主體活力、增強創(chuàng)新能力、擴大旅游經(jīng)濟效益與增強旅游產(chǎn)業(yè)競爭能力，充分發(fā)揮“大嘉興”、“大旅游”的組合優(yōu)勢，探索嘉興旅游產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展模式，以實現(xiàn)嘉興旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
三、推進旅游產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展
一是推進文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。下半年要充分發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)對我市創(chuàng)建歷史文化名城的推動作用，不斷豐富旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。在產(chǎn)品開發(fā)和市場推廣的過程中，注重歷史文化的挖掘和保護，注重民俗文化和人文精神的傳播，科學(xué)開發(fā)建設(shè)能夠反映我市地域文化和傳統(tǒng)民俗特色的旅游項目，打造新的旅游經(jīng)濟增長點。全力以赴辦好“嘉興端午民俗文化旅游節(jié)”等具備品牌效應(yīng)的文化節(jié)慶活動，提升嘉興民俗節(jié)慶活動的知名度和影響力。市區(qū)要以南湖、運河古城和三大歷史街區(qū)、京杭大運河嘉興段、馬家浜遺址公園的保護與開發(fā)為重點，充分挖掘紅色文化、名人文化、歷史文化、水鄉(xiāng)民俗文化等特色文化資源，在有效保護的同時，大力開發(fā)文化旅游產(chǎn)品。二是推進農(nóng)業(yè)與旅游業(yè)的融合發(fā)展。把握“兩分兩換”統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套改革給旅游產(chǎn)業(yè)帶來的發(fā)展機遇，以打造省級特色旅游村為抓手，結(jié)合國家級生態(tài)村創(chuàng)建工作，鼓勵和引導(dǎo)各類資本投資鄉(xiāng)村旅游和農(nóng)業(yè)旅游，努力打造我市鄉(xiāng)村旅游、農(nóng)業(yè)旅游品牌產(chǎn)品。三是推進商業(yè)與旅游業(yè)的融合發(fā)展。繼續(xù)發(fā)揮五芳齋、嘉興絲綢、海寧皮革城、濮院羊毛衫市場、崇福皮草市場等綜合性市場的資源聚集優(yōu)勢，進一步開發(fā)旅游購物市場，把拓展旅游購物市場作為提高旅游經(jīng)濟效益和增強旅游吸引力的重要環(huán)節(jié)，加強對旅游商品生產(chǎn)企業(yè)的政策支持和引導(dǎo)。利用6月下旬在義烏舉辦的“第二屆中國國際旅游商品博覽會”等平臺加大對我市特色旅游產(chǎn)品的市場宣傳和推廣力度。通過拍攝專題廣告、舉辦主題活動、參加展示會等渠道，把我市特色旅游商品介紹給國內(nèi)外游客。
四、推進旅游目的地體系建設(shè)
一是抓好“世博體驗之旅”的推廣。上半年，越韻吳風(fēng)水鄉(xiāng)綠城——嘉興水城文化、品味時尚的網(wǎng)絡(luò)型城市——嘉興衛(wèi)星城、“粽情”深深悅客香——嘉興端午文化、錢江古海塘——嘉興濱海勝景、枕水人家江南民宿——水鄉(xiāng)民宿和宜居汾湖精致生活——嘉善和諧鄉(xiāng)村6條世博體驗之旅示范點，成為我市旅游的一大亮點，成功吸引大量世博游客來禾度假旅游。下半年，全市旅游系統(tǒng)要加強與世博指定旅行社的合作，加大對這6條旅游線路的推廣力度，力求發(fā)揮聯(lián)動效應(yīng)，吸引更多國內(nèi)外游客來我市旅游。二是加快推進“三個中心”建設(shè)。在世博會開幕前，我市成功組建旅游集散中心并投入營運。世博會開幕一個月以來，該中心充分發(fā)揮分流和聚集游客的作用，全方位提供與上海世博會的對接服務(wù)，成為我市游客赴觀光世博的主渠道，同時為世博游客來我市旅游度假提供便利。下半年要進一步完善旅游集散中心的建設(shè)，加大對集散中心硬件和軟件建設(shè)的支持力度。同時要加快推進市旅游咨詢服務(wù)中心和旅游推廣中心建設(shè)，努力打造符合我市旅游發(fā)展實際，助推我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“信息共享”、“產(chǎn)品推廣”、“游客接待”三大平臺，以此完善全市旅游系統(tǒng)的管理服務(wù)職能。
五、提升旅游接待服務(wù)水平
堅持把“旅游服務(wù)品質(zhì)提升年”活動作為全市旅游工作的一大主題貫穿全年。要在上半年開展品質(zhì)旅行社評定、星級飯店評定、“三五”集中行動日等活動的基礎(chǔ)上，繼續(xù)動員廣大企業(yè)做好旅游服務(wù)品質(zhì)提升工作。要以開展導(dǎo)游大賽、服務(wù)技能競賽等活動為抓手，強化旅游企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的意識。繼續(xù)做好行業(yè)監(jiān)督管理工作，通過開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項執(zhí)法檢查及組建專門隊伍開展品質(zhì)服務(wù)暗訪檢查，加大旅游質(zhì)監(jiān)工作執(zhí)法力度。
六、加大旅游市場開發(fā)力度
一是抓好國內(nèi)旅游市場開發(fā)，特別是世博旅游市場。充分做好市場預(yù)測，針對下半年可能出現(xiàn)世博游客井噴行情，大力開展嘉興特色旅游產(chǎn)品推廣促銷活動，把握世博機遇，打響嘉興旅游品牌。繼續(xù)開展“窗口導(dǎo)入”、“合作互動”等活動，通過更多的渠道展示嘉興特色旅游產(chǎn)品。二是積極發(fā)展入境旅游。要以6月份舉行的第二屆“互利共贏”浙臺旅游合作大會為契機，鼓勵和組織旅游企業(yè)及媒體赴臺宣傳。發(fā)揮嘉興、嘉義旅游合作模式的影響力，積極開拓臺灣旅游市場，吸引更多臺灣游客來禾旅游。要以9月份舉行的第五屆中日韓旅游部長會議為契機，鞏固發(fā)展與江陵市、富士市的友好城市關(guān)系，進一步拓展韓日旅游市場。要借鑒成功舉辦中國科普旅游節(jié)、錢江觀潮節(jié)、古鎮(zhèn)西塘國際文化節(jié)等節(jié)慶活動的經(jīng)驗，以富有自然特色和文化內(nèi)涵的節(jié)慶活動為載體，吸引更多的歐美等海外游客來禾度假旅游。
七、鞏固旅游創(chuàng)強工作成果
二、加快優(yōu)化旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)
準(zhǔn)確把握國內(nèi)旅游市場消費需求多元化、組織方式散客化的發(fā)展趨勢，優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)向集觀光、康體、休閑、度假等綜合職能轉(zhuǎn)型。下半年要發(fā)揮資源優(yōu)勢，大力發(fā)展生態(tài)旅游、康體旅游、海洋旅游、游輪游艇、自駕車俱樂部等新業(yè)態(tài)，培育特色休閑度假產(chǎn)品。通過行政與市場的雙重作用，進一步提升整個產(chǎn)業(yè)主體活力、增強創(chuàng)新能力、擴大旅游經(jīng)濟效益與增強旅游產(chǎn)業(yè)競爭能力，充分發(fā)揮“大嘉興”、“大旅游”的組合優(yōu)勢，探索嘉興旅游產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展模式，以實現(xiàn)嘉興旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。
三、推進旅游產(chǎn)業(yè)與其它產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展
一是推進文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。下半年要充分發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)對我市創(chuàng)建歷史文化名城的推動作用，不斷豐富旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。在產(chǎn)品開發(fā)和市場推廣的過程中，注重歷史文化的挖掘和保護，注重民俗文化和人文精神的傳播，科學(xué)開發(fā)建設(shè)能夠反映我市地域文化和傳統(tǒng)民俗特色的旅游項目，打造新的旅游經(jīng)濟增長點。全力以赴辦好“嘉興端午民俗文化旅游節(jié)”等具備品牌效應(yīng)的文化節(jié)慶活動，提升嘉興民俗節(jié)慶活動的知名度和影響力。市區(qū)要以南湖、運河古城和三大歷史街區(qū)、京杭大運河嘉興段、馬家浜遺址公園的保護與開發(fā)為重點，充分挖掘紅色文化、名人文化、歷史文化、水鄉(xiāng)民俗文化等特色文化資源，在有效保護的同時，大力開發(fā)文化旅游產(chǎn)品。二是推進農(nóng)業(yè)與旅游業(yè)的融合發(fā)展。把握“兩分兩換”統(tǒng)籌城鄉(xiāng)綜合配套改革給旅游產(chǎn)業(yè)帶來的發(fā)展機遇，以打造省級特色旅游村為抓手，結(jié)合國家級生態(tài)村創(chuàng)建工作，鼓勵和引導(dǎo)各類資本投資鄉(xiāng)村旅游和農(nóng)業(yè)旅游，努力打造我市鄉(xiāng)村旅游、農(nóng)業(yè)旅游品牌產(chǎn)品。三是推進商業(yè)與旅游業(yè)的融合發(fā)展。繼續(xù)發(fā)揮五芳齋、嘉興絲綢、海寧皮革城、濮院羊毛衫市場、崇福皮草市場等綜合性市場的資源聚集優(yōu)勢，進一步開發(fā)旅游購物市場，把拓展旅游購物市場作為提高旅游經(jīng)濟效益和增強旅游吸引力的重要環(huán)節(jié)，加強對旅游商品生產(chǎn)企業(yè)的政策支持和引導(dǎo)。利用6月下旬在義烏舉辦的“第二屆中國國際旅游商品博覽會”等平臺加大對我市特色旅游產(chǎn)品的市場宣傳和推廣力度。通過拍攝專題廣告、舉辦主題活動、參加展示會等渠道，把我市特色旅游商品介紹給國內(nèi)外游客。
四、推進旅游目的地體系建設(shè)
一是抓好“世博體驗之旅”的推廣。上半年，越韻吳風(fēng)水鄉(xiāng)綠城——嘉興水城文化、品味時尚的網(wǎng)絡(luò)型城市 ——嘉興衛(wèi)星城、“粽情”深深悅客香——嘉興端午文化、錢江古海塘——嘉興濱海勝景、枕水人家 江南民宿——水鄉(xiāng)民宿和宜居汾湖精致生活——嘉善和諧鄉(xiāng)村6條世博體驗之旅示范點，成為我市旅游的一大亮點，成功吸引大量世博游客來禾度假旅游。下半年，全市旅游系統(tǒng)要加強與世博指定旅行社的合作，加大對這6條旅游線路的推廣力度，力求發(fā)揮聯(lián)動效應(yīng)，吸引更多國內(nèi)外游客來我市旅游。二是加快推進“三個中心”建設(shè)。在世博會開幕前，我市成功組建旅游集散中心并投入營運。世博會開幕一個月以來，該中心充分發(fā)揮分流和聚集游客的作用，全方位提供與上海世博會的對接服務(wù)，成為我市游客赴上海觀光世博的主渠道，同時為世博游客來我市旅游度假提供便利。下半年要進一步完善旅游集散中心的建設(shè)，加大對集散中心硬件和軟件建設(shè)的支持力度。同時要加快推進市旅游咨詢服務(wù)中心和旅游推廣中心建設(shè)，努力打造符合我市旅游發(fā)展實際，助推我市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“信息共享”、“產(chǎn)品推廣”、“游客接待”三大平臺，以此完善全市旅游系統(tǒng)的管理服務(wù)職能。
五、提升旅游接待服務(wù)水平
堅持把“旅游服務(wù)品質(zhì)提升年”活動作為全市旅游工作的一大主題貫穿全年。要在上半年開展品質(zhì)旅行社評定、星級飯店評定、“三五”集中行動日等活動的基礎(chǔ)上，繼續(xù)動員廣大企業(yè)做好旅游服務(wù)品質(zhì)提升工作。要以開展 導(dǎo)游大賽、服務(wù)技能競賽等活動為抓手，強化旅游企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的意識。繼續(xù)做好行業(yè)監(jiān)督管理工作，通過開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項執(zhí)法檢查及組建專門隊伍開展品質(zhì)服務(wù)暗訪檢查，加大旅游質(zhì)監(jiān)工作執(zhí)法力度。
六、加大旅游市場開發(fā)力度
一是抓好國內(nèi)旅游市場開發(fā)，特別是世博旅游市場。充分做好市場預(yù)測，針對下半年可能出現(xiàn)世博游客井噴行情，大力開展嘉興特色旅游產(chǎn)品推廣促銷活動，把握世博機遇，打響嘉興旅游品牌。繼續(xù)開展“窗口導(dǎo)入”、“合作互動”等活動，通過更多的渠道展示嘉興特色旅游產(chǎn)品。二是積極發(fā)展入境旅游。要以6月份舉行的第二屆“互利共贏”浙臺旅游合作大會為契機，鼓勵和組織旅游企業(yè)及媒體赴臺宣傳。發(fā)揮嘉興、嘉義旅游合作模式的影響力，積極開拓臺灣旅游市場，吸引更多臺灣游客來禾旅游。要以9月份舉行的第五屆中日韓旅游部長會議為契機，鞏固發(fā)展與韓國江陵市、日本富士市的友好城市關(guān)系，進一步拓展韓日旅游市場。要借鑒成功舉辦中國(嘉興)科普旅游節(jié)、海寧錢江觀潮節(jié)、古鎮(zhèn)西塘國際文化節(jié)等節(jié)慶活動的經(jīng)驗，以富有自然特色和文化內(nèi)涵的節(jié)慶活動為載體，吸引更多的歐美等海外游客來禾度假旅游。
七、鞏固旅游創(chuàng)強工作成果
