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中圖分類號：R55 文獻(xiàn)標(biāo)示碼：B 文章編號：1005-0019（2008）3-0082-02
無償獻(xiàn)血是一項國際性的公益事業(yè)，在我國受傳統(tǒng)和社會的因素、嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)限制[1] 等多方面影響起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，要得以持續(xù)發(fā)展除了全社會的支持，血站工作者的責(zé)任也十分重大。為獻(xiàn)血者的服務(wù)貫穿整個獻(xiàn)血過程，工作人員服務(wù)理念的新舊、整體素質(zhì)的高低對有效保留無償獻(xiàn)血志愿者、提升血液安全性顯得尤為重要。我站2006年元旦開始要求工作人員更新服務(wù)理念，對無償獻(xiàn)血者采取更為人性化的服務(wù)，并與去年同時期工作成績做了對比，現(xiàn)報告如下。
1 對象與方法
1.1 對象
2006年1月接受我站流動采血車服務(wù)的自愿無償獻(xiàn)血者200例，年齡18～54歲，其身體條件符合法定獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)，均為首次參加無償獻(xiàn)血。隨機(jī)分成2組，每組100例，收集獻(xiàn)血后的多方面意見反饋、6個月后的再次自愿獻(xiàn)血率等情況加以分析。
1.2 方法
1.2.1 對照組：按現(xiàn)行血站管理標(biāo)準(zhǔn)維持現(xiàn)狀。改進(jìn)組：在原有的基礎(chǔ)上，給實驗組提供更人性化的服務(wù)：增添電視機(jī)、微波爐；模仿家居環(huán)境配備小花布窗簾、沙發(fā)靠枕；提供飲料、茶點(diǎn)、報刊雜志及更多紀(jì)念品選擇；設(shè)置隱蔽休息，以保護(hù)出現(xiàn)獻(xiàn)血反應(yīng)者的尊嚴(yán)；采血護(hù)士進(jìn)行素質(zhì)再培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；提供更多紀(jì)念品選擇；血液檢測結(jié)果在信件通知基礎(chǔ)上增加電話通知到人、168臺聲訊查詢、網(wǎng)上密碼查證等方式；建立無償獻(xiàn)血獲獎檔案，逢節(jié)慶佳日和生日按獻(xiàn)血量送上問候短信或郵政禮品；加大宣傳力度，開辟報刊獻(xiàn)血專欄，就無償獻(xiàn)血典型事跡個人進(jìn)行表彰；簡化用血償還程序，縮短費(fèi)用報銷時間。
1.2.2 由專人對此事進(jìn)行情況收集、分析和統(tǒng)計，就兩組參加實驗人員的獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿意度、社會宣傳效應(yīng)及6個月后的再次獻(xiàn)血率進(jìn)行了解。評價標(biāo)準(zhǔn)如下。獻(xiàn)血感受：舒適：獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血環(huán)境設(shè)施、護(hù)士儀表技術(shù)感覺較好，采血過程順利，未出現(xiàn)不良反應(yīng)；欠佳：獻(xiàn)血過程感覺不愉快，對再次獻(xiàn)血沒有信心。服務(wù)滿意度：滿意：獻(xiàn)血者對整個服務(wù)過程表示理解并喜歡，認(rèn)為獻(xiàn)血是一件高興的事，對獻(xiàn)血者各方面考慮周到；不滿意：認(rèn)為服務(wù)意識還有待加強(qiáng)，需從獻(xiàn)血者角度改進(jìn)服務(wù)。社會宣傳效應(yīng)：有擴(kuò)大：社會各界能經(jīng)常借助新聞媒體了解有關(guān)無償獻(xiàn)血方面的情況，消除原來的一些偏見誤解，從而影響更多人加入志愿者隊伍；沒變化：不能為無償獻(xiàn)血制造聲勢，人們無法從更多渠道了解無償獻(xiàn)血，也就談不上發(fā)動更多人支持。
2 結(jié)果
2.1 兩組在無償獻(xiàn)血感受、服務(wù)滿意度、社會宣傳效應(yīng)三個方面之間的比較見表1。
2.2 兩組6個月后再次獻(xiàn)血情況 改進(jìn)組6個月后56人再次獻(xiàn)血，其中30人表示愿成為固定無償獻(xiàn)血志愿者；對照組6個月后28人再次獻(xiàn)血，其中8人表示愿意成為因定無償獻(xiàn)血志愿者，結(jié)果顯示，改進(jìn)組中人性化服務(wù)模式優(yōu)于對照組的以往服務(wù)模式。
3 討論
3.1 獻(xiàn)血環(huán)境和設(shè)備的改進(jìn)和獻(xiàn)血者直接感受的關(guān)系
對多年來身受中國傳統(tǒng)思想觀影響頗深的人來說，獻(xiàn)血是一項新生事物，不是所有人都能夠輕易接受的。尤其是出現(xiàn)了河南上菜“愛滋村”事件后，因一些誤區(qū)誤解、某些管理不善的血液中心對血液的不合理使用[1] 使許多人對獻(xiàn)血有一種本能的抗拒心理。因為不了解而害怕，因為害怕而抗拒是可以理解的，但血站的工作人員有義務(wù)通過自已努力消除人們的誤解，那就需要首先從提升自身素質(zhì)著手。良好的個人形象、溫馨的采血環(huán)境、貼心的照顧是一個不可忽視的環(huán)節(jié)。只有樹立了好的窗口形象才能吸引更多人來深一步了解這項事業(yè)。所以說我們要從小處從細(xì)節(jié)開始，處處為獻(xiàn)血者著想，才有可能得到獻(xiàn)血者的支持。
3.2 服務(wù)理念的更新和招募固定獻(xiàn)血者的關(guān)系
要把無償獻(xiàn)血事業(yè)發(fā)展壯大，就要壯大我們的無償獻(xiàn)血者隊伍，尤其是要發(fā)展固定獻(xiàn)血者，因為血液安全的保證不僅在篩選、檢驗環(huán)節(jié)，更在于獻(xiàn)血者的穩(wěn)定性。只有安全的獻(xiàn)血者才能提供安全血液，安全的獻(xiàn)血者就包括自愿、無償、低危、固定、社會為基礎(chǔ)的人員[1] 。我們要更新服務(wù)理念，改變以前那種以采血為目的的錯誤觀念，而做到以人為本，以心換心，廣大的潛在獻(xiàn)血者才會有可能因我們的努力成為現(xiàn)實的獻(xiàn)血者再成為固定的志愿者。
3.3 人性化服務(wù)在獻(xiàn)血者保留中重要意義
人性化服務(wù)除了體現(xiàn)在硬件設(shè)計上更重要的是對人性的理解上。我們對獻(xiàn)血者的關(guān)懷從大環(huán)境上延伸到了善后服務(wù)上。從以前的單純寫信通知個人到現(xiàn)在的多管齊下，這是一個明顯的進(jìn)步。這種改進(jìn)對強(qiáng)調(diào)雙方平等性、保護(hù)獻(xiàn)血者隱私、增進(jìn)交流溝通、及時反饋信息、增強(qiáng)雙方信任度、鼓勵愛心奉獻(xiàn)行為等方面都大有好處，拉近心與心之間的距離，得到全社會的理解支持，這就是我們提倡人性化服務(wù)的意義所在。
調(diào)整供給側(cè)的結(jié)構(gòu)，不外乎三條途徑:增強(qiáng)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)供給；減少無效供給，擴(kuò)大有效供給；尋找提供新的供給，即新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。在此過程中，必須盡快減少高消耗、高污染、高排放的產(chǎn)業(yè)，著重提高高附加值產(chǎn)業(yè)、綠色低碳產(chǎn)業(yè)的比重，這是一個重要的改革方向，也是全社會的福社要求。為此，應(yīng)配合土地、戶籍、財稅、區(qū)劃、科技、教育人才、社會保障等一系列制度協(xié)調(diào)和完善。其中社會保障作為一項基礎(chǔ)性的制度安排，更為重要。當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度，追求更為公平、幸福，更高質(zhì)量和更有保障的生活是每個人的愿望，也是社會長治久安的需要。通過社會保障制度不僅有利于促進(jìn)收人分配的相對公平，縮小貧富差距，還有利于淘汰落后產(chǎn)能，促使人口和生產(chǎn)要素的自由流動和優(yōu)化配置。由此可知，社會保障制度是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性調(diào)整中至關(guān)重要的一項工作。不僅如此，社會保障工作的調(diào)整完善甚至走向產(chǎn)業(yè)化，也完全符合供給側(cè)改革的方向。
(二)老年護(hù)理保險與社會保障制度
一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵
為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點(diǎn)的根據(jù)在于保險業(yè)的特點(diǎn)與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。
（一）保險業(yè)的特點(diǎn)
保險是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險的機(jī)制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費(fèi)率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預(yù)測；保險合同的解讀需要一定的與知識。所有這些都導(dǎo)致保險消費(fèi)者的信息劣勢。由于信息不對稱的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費(fèi)者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機(jī)外，消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險就是買服務(wù)。
（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點(diǎn)就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務(wù)貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。
（三）消費(fèi)者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當(dāng)作投資理財?shù)墓ぞ?，這些都直接導(dǎo)致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風(fēng)險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費(fèi)者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的。否則，無論對消費(fèi)者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費(fèi)。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個人消費(fèi)傾向有效匹配。
激烈的競爭環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。
二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
保險公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。
（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新
服務(wù)理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。
注重服務(wù)理念的保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會文化的改變，消費(fèi)者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護(hù)理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠(yuǎn)。
注重服務(wù)理念的保險營銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長期協(xié)議。通過伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。關(guān)系營銷的營銷在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費(fèi)者是保持長期成功的關(guān)鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠客戶所創(chuàng)造的價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護(hù)忠誠客戶取得的成效直接對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應(yīng)減少。忠誠的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。
注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準(zhǔn)確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進(jìn)行，這就無形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。
除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險延伸服務(wù)就是普通保險服務(wù)的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴(kuò)大為客戶提供保險責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險服務(wù)，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。
（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新
由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，外國保險公司的先進(jìn)經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。
通過引進(jìn)學(xué)習(xí)國外保險公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務(wù)取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進(jìn)入保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國國際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國范圍全年24小時免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。
（一）汽車售后服務(wù)利潤空間大
由于人們是生活水平的逐漸提高，汽車的普及程度越來越高，從汽車銷售商的角度看，不只是要把汽車銷售出去，而且還要做好售后的服務(wù)。消費(fèi)者消費(fèi)的汽車是一次性的，而售后服務(wù)可以被消費(fèi)者重復(fù)使用，并具有持續(xù)性的特點(diǎn)，伴隨著整個消費(fèi)的過程。
（二）汽車售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜
汽車產(chǎn)品和其他的產(chǎn)品相比是有區(qū)別的，也具特殊性，消費(fèi)者購車以后，一系列的消費(fèi)行為就將發(fā)生，例如：定期的加油、維修、保養(yǎng)、保險以及繳納各種費(fèi)用等。那么就會涉及到相應(yīng)的行業(yè)，如金融服務(wù)，維修機(jī)構(gòu)，保險機(jī)構(gòu)等，因此，汽車產(chǎn)業(yè)鏈和其他產(chǎn)業(yè)相比就更為復(fù)雜。要把售后服務(wù)做很好，提高滿意度，就需要涉及到各個行業(yè)的共同努力，密切合作。
（三）服務(wù)逐趨個性化
隨著社會的發(fā)展，消費(fèi)者的要求會越來越高，需求逐趨個性和多樣化，現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)不是傳統(tǒng)的汽車維修，而是一個集聚了汽車配件供應(yīng)，維修保養(yǎng)，清潔美容，保險等多方面的一個服務(wù)綜合體。在服務(wù)過程中，分工更為精細(xì)，更為個性化。作為企業(yè)也只有朝這樣的方向發(fā)展才更能夠贏得顧客。
二、汽車售后服務(wù)存在的問題
（一）服務(wù)理念落后
國外的汽車行業(yè)發(fā)展歷史較為悠久，市場更為成熟，他們的汽車售后服務(wù)強(qiáng)調(diào)“以人本，顧客至上的理念”。服務(wù)者能主動，熱情，及時的處理用戶意見，并根據(jù)顧客的需求設(shè)計相關(guān)的項目。而我國汽車行業(yè)年輕，在售后服務(wù)方面沒有真正理解服務(wù)理念的精髓。我國汽車售后服務(wù)理念的落后，很多的企業(yè)對售后的服務(wù)認(rèn)識不足，從而在硬件、軟件的投資上就比較少，導(dǎo)致了售后服務(wù)的水平有限。例如：一位顧客購買了上汽榮威350汽車一輛，在形式34000公里后出現(xiàn)了發(fā)動機(jī)故障，排氣故障燈常亮，加不起速等問題，影響的了正常的行駛，結(jié)果4S店不派專業(yè)人員來維修，還讓顧客承擔(dān)了大量的維修費(fèi)。從這個例子可以看出，企業(yè)方的服務(wù)理念落后，嚴(yán)重影響顧客的滿意度和忠誠度。
（二）4S店不重視信息反饋
目前流行的汽車銷售方式是4S店。4S店處于市場競爭的最前線，直接接觸用戶。在技術(shù)上，汽車4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價值。
（三）缺乏專業(yè)的售后服務(wù)人員
從我國汽車市場的發(fā)展來看還很年輕，但是整個汽車行業(yè)增長的速度很快，因此需要大量的專業(yè)售后服務(wù)人員。目前培養(yǎng)的汽車售后專業(yè)人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所需，造成了汽車售后方面缺乏專業(yè)的服務(wù)人員，特別是學(xué)歷高，熟練掌握汽車專業(yè)知識，懂客戶心理，能夠有效和客戶溝通，有經(jīng)驗的技術(shù)性人才相當(dāng)缺乏。另外，汽車售后服務(wù)人員由于工作量大，本身的素質(zhì)低下，受教育程度層次不齊，很少經(jīng)過專門的技術(shù)培訓(xùn)，因此在接收到反應(yīng)或者投訴時，表現(xiàn)出不好的服務(wù)態(tài)度。
三、汽車售后服務(wù)的對策分析
（一）更新汽車售后服務(wù)理念
1、以人文本的理念。汽車售后服務(wù)面對的是客戶，他們是人，他們有思想，對于售后服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響了客戶的滿意度進(jìn)而影響顧客的忠誠度。因此在汽車售后服務(wù)中一切要以人的需要出發(fā)，想為顧客所想，急為顧客所急，替他們著想，給消費(fèi)提供方便，為他們排憂解難。實現(xiàn)以人為本。
2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念。在汽車售后服務(wù)中程序要規(guī)范，質(zhì)量有保證，收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者放心的去消費(fèi)。日本汽車公司的兩大巨頭PRO和CARMATE都是先進(jìn)的服務(wù)理念，消費(fèi)者的滿意度和忠誠度很高，對企業(yè)的發(fā)展起了很大的作用。
（二）加強(qiáng)4S店的信息管理與處理
對于4S店收集到顧客的信息反饋，要進(jìn)行跟蹤、了解處理的情況。做到記錄顧客反應(yīng)的每一個問題，匯報每一個問題，處理每一個問題。
壽險公司是保險市場的中堅力量，我國改革開放30多年來，國內(nèi)壽險經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，一批國有股份制和民營股份制壽險公司如雨后春筍般發(fā)展起來。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)中資壽險公司多達(dá)35家，外資壽險公司也有25家，壽險市場經(jīng)營呈越來越激烈之勢。作為中小壽險公司，要在強(qiáng)手如林的壽險市場上求生存，謀發(fā)展，走差異化創(chuàng)新之路是必然選擇。
2.中小壽險公司競爭戰(zhàn)略選擇的SWOT分析
所謂 SWOT 分析，即將與研究對象密切相關(guān)的各種主要優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅等各種因素加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。
2.1中小壽險公司的S（優(yōu)勢） 分析
目前我國中小壽險公司的優(yōu)勢主要體現(xiàn)為規(guī)模小，沒有過重的歷史包袱和強(qiáng)烈的路徑依賴，市場反應(yīng)能力強(qiáng)，因此有利于采取靈活的經(jīng)營策略。其次，中小壽險公司所必需的最低市場規(guī)模小，有限的幾個細(xì)分市場就能滿足公司的規(guī)模要求。最后，中小壽險公司的員工比較有創(chuàng)業(yè)熱情，有開拓市場的激情。
2.2中小壽險公司的W（劣勢）分析
我國中小壽險公司在資本實力上處于下風(fēng)，導(dǎo)致公司開展業(yè)務(wù)時受到很大的限制。另外，大型壽險公司由于其分支機(jī)構(gòu)數(shù)量多，形成了完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，并以其強(qiáng)大的資本實力取得了巨大的規(guī)模優(yōu)勢，形成了良好的客戶基礎(chǔ)。相比之下，中小壽險公司則由于起步較晚，在全國的經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)較少，很難形成良好的客戶基礎(chǔ)。
2.3中小壽險公司的O（機(jī)會）分析
我國公眾的保險意識還處在較低的層次上，保險密度和保險深度與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比有很大的差距，這意味著中國壽險市場蘊(yùn)含著無法估量的市場空間。中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，對壽險的需求不斷增多，這意味著中小壽險公司擁有一個相對寬松的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。我國各大壽險公司目前仍主要經(jīng)營傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，缺乏創(chuàng)新型險種，再保險、保險經(jīng)紀(jì)、風(fēng)險管理等業(yè)務(wù)開展時間短且很不成熟，因而綜合化經(jīng)營程度不高。這對中小壽險公司而言，意味著有創(chuàng)新的機(jī)會和進(jìn)而取得競爭優(yōu)勢的可能。
2.4中小壽險公司的T（威脅）分析
隨著我國壽險市場的進(jìn)一步開放，外資壽險公司將大量涌入，因而壽險經(jīng)營主體將不斷增多。激烈的市場競爭將是對中小壽險公司的資本實力和經(jīng)營水平的嚴(yán)峻考驗，領(lǐng)先者的打壓和新入者的超越都將不斷壓縮中小壽險公司的生存空間。同時，我國的保險監(jiān)管政策正轉(zhuǎn)向以償付能力為主的監(jiān)管，對做大規(guī)模的戰(zhàn)略產(chǎn)生了一定的制約。另外，雖然我國近年來不斷放寬投資渠道，中小壽險公司的投資渠道不斷增多，但與國外的壽險公司相比仍然存在巨大差距，這勢必影響中小壽險公司的快速發(fā)展。
3.中小壽險企業(yè)實施差異化競爭戰(zhàn)略的具體對策
3.1樹立自主創(chuàng)新意識
標(biāo)新立異，創(chuàng)造差異，以新求進(jìn)，以優(yōu)取勝，是差異化競爭戰(zhàn)略的核心。中小壽險企業(yè)要創(chuàng)造差異，首先要轉(zhuǎn)變思想觀念。改革開放以來，人們的思想觀念在很大程度上得到了解放，但在雷同化、同向化、同步化、共性化等平均主義思想禁錮下，差異化、層次化、異向化、個性化等市場經(jīng)濟(jì)新觀念還沒有被人們完全接受和運(yùn)用。因此，中小壽險企業(yè)要實施差異化競爭戰(zhàn)略，就必須同傳統(tǒng)的習(xí)慣勢力作堅決斗爭，破除傳統(tǒng)思想觀念，敢想敢干，敢于標(biāo)新立異，逆向思維，提出與眾不同的設(shè)想，不斷自主創(chuàng)新，這是中小壽險企業(yè)實施差異化競爭戰(zhàn)略的思想基礎(chǔ)和前提條件。
3.2新產(chǎn)品開發(fā)差異化
進(jìn)入新世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的支撐和引領(lǐng)作用日益顯現(xiàn)，自主創(chuàng)新能力已成為中小壽險企業(yè)競爭力的關(guān)鍵，它決定著企業(yè)在市場上的地位和命運(yùn)。公司的經(jīng)營觀念、風(fēng)險意識是影響公司產(chǎn)品創(chuàng)新能力以及新產(chǎn)品生命力的重要因素。因此，必須要考慮對新產(chǎn)品風(fēng)險的控制問題。只有做到這一點(diǎn)，公司的新產(chǎn)品才會具有生命力，才能在市場上立足，并為公司產(chǎn)生效益。其次，公司的經(jīng)營能力與技術(shù)水平是影響公司產(chǎn)品創(chuàng)新的另一個重要因素。由于我國保險業(yè)起步晚，無論在可供參考的統(tǒng)計數(shù)據(jù)上，還是精算人才上，都有很大的欠缺。而保險業(yè)務(wù)具有很強(qiáng)的時限性，創(chuàng)新前與創(chuàng)新后會有不同的經(jīng)營要求，如創(chuàng)新前后的費(fèi)率如何厘定，資本金如何持續(xù)等，都需要先進(jìn)的技術(shù)作支撐。此外，內(nèi)部制度是影響產(chǎn)品創(chuàng)新的又一個重要因素。為了增強(qiáng)公司的產(chǎn)品創(chuàng)新動力，保險經(jīng)營主體內(nèi)部必須建立鼓勵創(chuàng)新、保護(hù)創(chuàng)新的制度和規(guī)則。
3.3差異化服務(wù)提高產(chǎn)品競爭力
壽險服務(wù)創(chuàng)新是指壽險公司通過強(qiáng)化服務(wù)觀念和服務(wù)管理，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，并借此提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，樹立壽險公司良好社會形象的一種行為。中小壽險公司的服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)著重實現(xiàn)從傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的跨越：由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)；由功能服務(wù)延伸到心理服務(wù)；由單向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵曰碾p向服務(wù)；由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到知識服務(wù)；由粗放化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化的品牌服務(wù)。
一、服務(wù)形象構(gòu)建的含義
（一）服務(wù)形象構(gòu)建的意義
“服務(wù)形象”是一種接受或接觸服務(wù)的受眾對于服務(wù)及服務(wù)提供者的印象、認(rèn)知、看法的綜合體，本質(zhì)是對服務(wù)品質(zhì)的一種期望性的認(rèn)知。[1]服務(wù)形象構(gòu)建工作的意義在于，在不斷提升服務(wù)品質(zhì)的前提下，通過努力使服務(wù)受眾的實際感受接近、符合甚至超過這種期望性的認(rèn)知，進(jìn)而推動品牌的持續(xù)發(fā)展。對我們而言，公司建立的良好服務(wù)形象，增進(jìn)了公眾對錦泰的認(rèn)知；增進(jìn)了合作伙伴對錦泰的認(rèn)同；增進(jìn)了客戶對錦泰的認(rèn)可。
（二）服務(wù)形象構(gòu)建的外部受眾與內(nèi)部對象
由于服務(wù)形象的本質(zhì)是一種認(rèn)知，服務(wù)形象本身其實來自于接受或接觸到我們服務(wù)的各類外部人群的實際感受中。服務(wù)形象構(gòu)建是建立在內(nèi)部服務(wù)體系基礎(chǔ)之上的，我們提供服務(wù)的設(shè)備設(shè)施、提供服務(wù)的流程、提供服務(wù)的人員以及我們服務(wù)的外部宣傳廣告都應(yīng)是構(gòu)建服務(wù)形象的載體。
二、服務(wù)形象構(gòu)建的模塊
服務(wù)形象構(gòu)建的目的在于：通過各種內(nèi)外部的制度措施，提高受眾對于服務(wù)形象的視覺識別、行為識別、理念識別、聯(lián)想識別，從而形成受眾對于品牌的共有認(rèn)知以及良好的品牌聯(lián)想，進(jìn)而形成品牌的服務(wù)文化，最終推動品牌持續(xù)發(fā)展。[2]總的來說，服務(wù)形象的構(gòu)建應(yīng)該有以下主要模塊：
（一）構(gòu)建服務(wù)形象的“視覺識別”
統(tǒng)一的外在形象讓客戶首先從視覺上直觀感受到服務(wù)的專業(yè)性。統(tǒng)一的服務(wù)VI視覺識別讓客戶能夠直觀的辨識出服務(wù)場所，服務(wù)人員及服務(wù)產(chǎn)品。所有的服務(wù)大廳采用統(tǒng)一的VI視覺形象識別系統(tǒng)（包括服務(wù)制服、銘牌標(biāo)識、業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳冊頁等），使客戶能夠快速識別各柜臺職能和相應(yīng)服務(wù)人員，根據(jù)業(yè)務(wù)項目順暢地選擇使用相應(yīng)業(yè)務(wù)單據(jù)或者服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)備設(shè)施是客戶提供專業(yè)服務(wù)的必要物質(zhì)準(zhǔn)備。對產(chǎn)險公司而言，車險查勘員駕駛統(tǒng)一查勘車、身著統(tǒng)一查勘服到達(dá)現(xiàn)場時，客戶可以在第一時間識別查勘員，查勘員則可以通過統(tǒng)一的專業(yè)查勘設(shè)備展開查勘服務(wù)。另外，通過準(zhǔn)備少量貼有公司Logo或宣傳語的礦泉水和現(xiàn)場急救包等，還可為客戶提供一些事故現(xiàn)場的“增值服務(wù)”。
（二）構(gòu)建服務(wù)形象的“行為識別”
統(tǒng)一的服務(wù)禮儀規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程以及服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制能夠從制度上保證服務(wù)產(chǎn)品具有穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。例如，對于產(chǎn)險公司的車險查勘員而言，在事故的查勘現(xiàn)場往往存在類似服務(wù)情境。例如，在發(fā)生三者人傷事故時，事故雙方的情緒一般比較激動，客戶和三者都對于查勘員的服務(wù)抱有期待，查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，如何跟客戶得體的進(jìn)行溝通無疑是重要服務(wù)細(xì)節(jié)：
首先在符合服務(wù)禮儀的前提下向客戶問候并表明身份“**先生/女士，您好，我是錦泰保險的查勘員，本次案件由我為您服務(wù)?！蓖瑫r，向客戶出示工作證、遞上礦泉水并適當(dāng)安慰客戶的情緒：“**先生/女士，請問是否已報交警，請您描述一下事故的經(jīng)過好嗎?！比绻呷栽诂F(xiàn)場，同樣按照上述標(biāo)準(zhǔn)向三者出示工作證、遞上礦泉水并適當(dāng)安撫傷者情緒：“先生/女士，您好，我是錦泰保險的查勘員，負(fù)責(zé)本次案件的查勘工作，請您配合我們事故調(diào)查”。當(dāng)然，查勘員也需要根據(jù)不同的現(xiàn)場情況靈活的采用不同的服務(wù)流程。例如，三者有外傷正在流血但專業(yè)醫(yī)護(hù)尚未趕到，此時查勘員可以用急救包內(nèi)物品對客戶進(jìn)行簡單的現(xiàn)場包扎，這個舉動雖然與客戶本身不直接相關(guān)，也不代表我們對客戶或者三者的賠付承諾，但是卻讓三者獲得了良好的服務(wù)感受和尊重，有助于在可能的后續(xù)理賠中使三者在情感上配合人傷查勘。統(tǒng)一的服務(wù)禮儀規(guī)范和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程是服務(wù)形象構(gòu)建的制度基礎(chǔ)，屬于外驅(qū)力驅(qū)動下的服務(wù)行為，目標(biāo)是保證在客戶服務(wù)中不出錯。
（三）構(gòu)建服務(wù)形象的“理念識別”
“服務(wù)理念”是服務(wù)形象構(gòu)建中相對難以“掌控”的部分。所有的服務(wù)根本上都是由具體的服務(wù)人員來提供的，服務(wù)人員由內(nèi)而外的良好客戶理念可以作為一種內(nèi)驅(qū)力保證在客戶服務(wù)中始終追求客戶滿意，是服務(wù)形象構(gòu)建的精神基礎(chǔ)，從某種意義來說，也就是到了文化建設(shè)的層面。對于我們產(chǎn)險公司而言，從服務(wù)理念上，“對客戶所遭受損失的同情”也有理由成為保險企業(yè)服務(wù)文化的一部分。作為經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，隨時與客戶遭受的各種損失打交道。長此以往，有可能形成像公立醫(yī)院某些醫(yī)護(hù)人員那樣的職業(yè)性冷漠，對患者的病痛甚至身體的創(chuàng)傷沒有情感上的感性憐憫，只有職業(yè)上的理性檢查，這也是公立醫(yī)療行業(yè)服務(wù)形象上曾廣受詬病的一個重要方面。相對于此，產(chǎn)險公司建立一種對客戶遭受的損失“感同身受”的服務(wù)理念有其現(xiàn)實意義，在這個理念指導(dǎo)下，服務(wù)的流程和服務(wù)人員的行為及語言上均應(yīng)對此有所體現(xiàn)。
錦泰所推行的“人傷案件管家式服務(wù)”就在一定程度上體現(xiàn)了這一理念，遭遇三者人傷案件往往是最令客戶頭疼的，客戶不僅面臨經(jīng)濟(jì)賠償，還可能因為卷入賠償訴訟而耗費(fèi)大量精力，造成極大精神壓力。而人傷管家在服務(wù)視角上有所前置，提前介入、全程跟蹤人傷治療情況，協(xié)助進(jìn)行傷殘鑒定，陪同訴訟等，從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)，全力幫助客戶處理三者人傷案件，為客戶減少了很多流程上的不便，也減少了損失擴(kuò)大的可能性?！胺?wù)理念”是服務(wù)形象構(gòu)建的思想基礎(chǔ)，在一定程度上屬于內(nèi)驅(qū)力驅(qū)動下的服務(wù)行為，目的是保證在客戶服務(wù)中不斷滿足客戶的期望，甚至通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)超越客戶的期望。[3]
三、服務(wù)形象構(gòu)建與企業(yè)文化的關(guān)系
對于商業(yè)企業(yè)來說，企業(yè)文化實際上是一種價值觀，這種價值觀最終需要通過一定的載體體現(xiàn)出來的：對內(nèi)，指導(dǎo)員工的言行；對外，引導(dǎo)客戶的選擇。保險企業(yè)文化當(dāng)中的一個重要部分就是服務(wù)文化，而所謂的“服務(wù)形象”實際上就是服務(wù)文化的載體，也就是保險企業(yè)文化在服務(wù)方面的外延體現(xiàn)。從這個角度上說，服務(wù)形象的構(gòu)建和保險企業(yè)的文化建設(shè)之間是相輔相成的關(guān)系：一方面，企業(yè)文化指導(dǎo)了服務(wù)形象的構(gòu)建，使服務(wù)形象不斷的符合企業(yè)的價值觀；另一方面，服務(wù)形象也為企業(yè)文化建設(shè)提供一個重要載體，將企業(yè)的價值觀通過服務(wù)形象這個平臺全面的展示出來。
產(chǎn)險企業(yè)通過構(gòu)建良好的服務(wù)形象，將在提高受眾對服務(wù)形象的“視覺識別、行為識別、理念識別”的基礎(chǔ)上，促進(jìn)受眾形成良好的服務(wù)認(rèn)知和服務(wù)聯(lián)想，從而幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)文化，進(jìn)而推動企業(yè)乃至產(chǎn)險行業(yè)的良性發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
[1] 周忠英.企業(yè)文化――未來企業(yè)的第一競爭力[J].商業(yè)研究，2004（03）.
在中國保險市場并入國際保險市場大熔爐之際，在業(yè)務(wù)上，國有公司應(yīng)充分發(fā)揮其優(yōu)勢和地緣優(yōu)勢，去除其服務(wù)和管理上的劣勢，在基本穩(wěn)定原有客戶群體的基礎(chǔ)上，發(fā)展分散性業(yè)務(wù)，樹立一種深入人心的堅定不移的公司為客戶服務(wù)的基本理念，批準(zhǔn)近期公司發(fā)展的市場定位，才能充分地利用“入世”機(jī)遇，持續(xù)其各種業(yè)務(wù)和效益的鞏固發(fā)展。
一、堅持發(fā)展分散性業(yè)務(wù)的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)
從現(xiàn)階段來看，分散性業(yè)務(wù)尚屬勞動密集型、技術(shù)密集型和資金密集型的業(yè)務(wù)，耗時費(fèi)力收效慢，但這是相對于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)做法而言。過去習(xí)慣于面向面向政府簽大保單做大綜業(yè)務(wù)的經(jīng)營方式，進(jìn)入21世紀(jì)后，由于各種體制架構(gòu)的逐漸完善，保險業(yè)務(wù)已到了面向個人面向市場把分散性業(yè)務(wù)這塊蛋糕做大的時候，應(yīng)看到我國責(zé)任領(lǐng)域、私有領(lǐng)域、個人領(lǐng)域和領(lǐng)域方興未艾格局的形成。近幾年，國內(nèi)保險市場的主打險種——車輛險、財產(chǎn)險等的發(fā)展速度低于我國GDP的增長速度，而分散性業(yè)務(wù)的增長速度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我國GDP的增長速度，已顯現(xiàn)出分散性業(yè)務(wù)的增長和勃勃生機(jī)。因此不能因存在一些和困難就對分散性業(yè)務(wù)進(jìn)行簡單的排斥，而應(yīng)制定原則，尋找佳策，集中精力，促其盡快發(fā)展。
1.實行目標(biāo)市場策略。目標(biāo)市場策略是指將市場細(xì)分，實行市場區(qū)隔，以消費(fèi)者為對象，根據(jù)不同的需要、愛好、購買能力等，把整個市場劃分為不同的消費(fèi)群，并把大體相同的消費(fèi)者作為一個細(xì)分市場，從中找出適合的保險險種為之服務(wù)的目標(biāo)市場。實行目標(biāo)市場策略的先決條件是保險公司在選定的目標(biāo)市場上要有足夠的保險市場空間，保險公司有能力去滿足目標(biāo)市場的需求，在選定的目標(biāo)市場上有競爭優(yōu)勢。實行目標(biāo)市場策略的是制定不同的產(chǎn)品服務(wù)市場，不同的產(chǎn)品也應(yīng)實現(xiàn)其不同的市場區(qū)隔。例如對家財險應(yīng)區(qū)別其公寓別墅、住宅小區(qū)、普通民宅等實行不同的條款和保單?？傊繕?biāo)市場策略即是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，應(yīng)變保險市場必有應(yīng)變的保險產(chǎn)品服務(wù)于應(yīng)變的客戶群體。
2.實行市場定位策略。保險公司要在客戶的心目中，為產(chǎn)品和企業(yè)樹立起鮮明、獨(dú)特的形象，在投保者心目中有企業(yè)形象定位和產(chǎn)品定位的雙重選購標(biāo)準(zhǔn)，這就要通過獨(dú)特的宣傳語言和獨(dú)特的命名策略以及成功的市場營銷和個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)。在宣傳上，應(yīng)區(qū)分不同的險種，針對該險種的客戶群體，使用該客戶群通俗易懂、喜聞樂見的語言撰寫宣傳手冊和宣傳單，使客戶產(chǎn)生心理共鳴，從而確立公司的形象和產(chǎn)品在客戶心中的定位。
3.實行技術(shù)策略。保險產(chǎn)品沒有產(chǎn)權(quán)保障，任何競爭者都可以抄襲。因此必須打難以抄襲的技術(shù)牌，例如應(yīng)通過搜集政府有關(guān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的政策、市場需求、保險消費(fèi)、競爭者、賠款效益和資通等方面的信息，確定適合公司自身的產(chǎn)品目標(biāo)，通過利潤、銷售、競爭和產(chǎn)品形象取向定價目標(biāo)，實行的定價策略，最大限度地減少產(chǎn)品市場取向、市場獲取、市場收益的盲目性，再配合防止效仿的化服務(wù)性元素，以保持產(chǎn)品技術(shù)特性的優(yōu)勢。
4.遵循商品流通原則。保險也是商品，同樣有著商品的投入期、成長期、成熟期和衰退期。要根據(jù)產(chǎn)品的不同時期，采取不同的經(jīng)銷策略。對處于投入期的險種，銷售量小、費(fèi)用開支大，暫時不見效益，不應(yīng)急于否定；而對處于衰退期的產(chǎn)品，市場已經(jīng)飽和，應(yīng)壓縮經(jīng)銷費(fèi)用，進(jìn)行市場堅守或市場收縮；對那些投保人增多、成交量增加、利潤增多，處于逐漸被市場認(rèn)知和全面被市場接受的險種，要想盡辦法充分利用，實施服務(wù)制勝、形象制勝、信譽(yù)制勝，進(jìn)行險種改進(jìn)、營銷組合改進(jìn)和市場銷售環(huán)節(jié)的改進(jìn)，千方百計延長其成長期和成熟期。
二、建立為客戶服務(wù)的基本理念，堅實保險業(yè)務(wù)
修改后的《保險法》，將誠實信用原則專門列為一條，明顯強(qiáng)調(diào)了誠實信用原則的立法意圖。從保險人這一方看，誠實信用原則是客戶關(guān)系管理中強(qiáng)調(diào)對客戶忠誠的最好體現(xiàn)。在公司的管理中必須樹立一切面向客戶、客戶至上的服務(wù)理念，把服務(wù)理念滲透到每一個從業(yè)人員的腦海中和公司的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中去，為客戶提供保值、增值服務(wù)，才能永續(xù)占領(lǐng)市場、保有客戶?？傊?，當(dāng)誠信成為一個公司的經(jīng)營理念時，保險業(yè)務(wù)和效益將大大提高。
1.樹立以客戶為中心的服務(wù)理念是一項長期的全員化的過程。保險公司要改變20多年所固有的傳統(tǒng)服務(wù)方式，形成一個新型的服務(wù)形象，決非一朝一夕之事。而最重要的是要使全員認(rèn)識到，服務(wù)就是幫助客戶方便及愉快地通過使用我們的產(chǎn)品而獲益，認(rèn)識到?jīng)]有好的服務(wù)就不能充分顯現(xiàn)出產(chǎn)品的好處，世上沒有一流的產(chǎn)品卻可以有一流的服務(wù)，只有一流的服務(wù)才能招來與保留一流的客戶，沒有一流的客戶就不能造就一流的，沒有一流的企業(yè)就不會有一流的收入及光明的前途。
2.建立與客戶新型的伙伴關(guān)系。一個對客戶忠誠的業(yè)務(wù)員，一定有較高的續(xù)保率。不要把客戶看成一個簡單的保單號碼，而是一個實實在在的人。在為客戶服務(wù)的過程中，要讓客戶感受到，保險公司做一切事情都是為客戶著想，就像醫(yī)生和病人的關(guān)系，醫(yī)生是為病人著想的，醫(yī)生與病人的利益是一致的。不要讓客戶覺得你只是想拿他的錢，而是要與客戶建立一種長遠(yuǎn)的對大家都有利的關(guān)系。因為對顧客服務(wù)的水平不光是個人的行為表現(xiàn)，更是企業(yè)整體管理水平的一張綜合成績單。要將每一個員工的大部分特長和精力集中投向客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和效率上，要善待客戶，回報客戶。對客戶保持一貫的忠誠，與客戶建立一種優(yōu)良的伙伴關(guān)系，時刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
基金項目：廣西高校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計劃項目。項目名稱：桂林地區(qū)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新管理模式研究
中圖分類號：D669.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-8500（2012）09-0075-02
一、社會現(xiàn)存養(yǎng)老服務(wù)理念概念
1.傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)理念定義
所謂傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)，就是以家庭為主要主體，為60 歲及以上的老年人提供物質(zhì)供養(yǎng)、生活照料和精神慰藉。雖然目前初步形成了以居家養(yǎng)老為基礎(chǔ)、社區(qū)服務(wù)為依托、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老為補(bǔ)充的社會養(yǎng)老服務(wù)模式， 但是其呈現(xiàn)的點(diǎn)狀發(fā)展?fàn)顟B(tài)以及缺乏足夠的互動與合作， 仍難以滿足社會養(yǎng)老的多樣化需求。
2.宜老服務(wù)理念定義
根據(jù)民政部的《社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十二五”規(guī)劃（征求意見稿）》顯示，我國圍繞老年群體基本生活保障的保險、救助、獎勵扶助等制度的社會養(yǎng)老體系已基本確立。但是，單純的硬件環(huán)境是無法承載整個社會養(yǎng)老需求的，唯有在此基礎(chǔ)上的極盡體貼的服務(wù)，才能給予老人最真摯的關(guān)愛和最溫馨的照顧。宜老服務(wù)是在以老人所需的基礎(chǔ)之上，以社區(qū)或家庭為依托，建立配套出一系列更有益于老人生活的服務(wù)輔助方案以及配套設(shè)施，來積極配合老人們的生活，建筑老人們的精神樂園，它區(qū)別于傳統(tǒng)的養(yǎng)老服務(wù)理念，宜老服務(wù)在服務(wù)老人基本生活的基礎(chǔ)之上，注入了自立、自尊以及壓力的理念，打造更適合為老人們服務(wù)的配套設(shè)施。
二、宜老服務(wù)在現(xiàn)實生活中的體現(xiàn)和作用
目前，宜老服務(wù)的實行尚處初步階段。單純的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，僅能解決老年人外在的需求，缺失對老年人心理需求的服務(wù)。而宜老服務(wù)是建立在老人們各個不同的生活心理需求的被服務(wù)的角度上定制不同的生活樣本。所有會員都可享受生活、醫(yī)療等最基本的服務(wù)，在此之上，每位居者可依據(jù)個人需求、喜好進(jìn)行特色會員服務(wù)的選擇。
在現(xiàn)實生活中，宜老服務(wù)在應(yīng)用上上得到了初步體現(xiàn)，但從我國人口老齡化所帶來的壓力而言，宜老服務(wù)的廣泛運(yùn)用與提升將是我們解決人口老齡化嚴(yán)重趨勢的最佳方案。
1.培養(yǎng)健康心態(tài)，重塑自尊自信
老年人隨著年齡的增長，機(jī)體各組織器官生理功能的衰退，導(dǎo)致機(jī)體調(diào)節(jié)能力不足，身體健康狀況逐步下勢，心理狀態(tài)也隨著身體變化而出現(xiàn)波動。據(jù)資料顯示，老年人的心理問題大體表現(xiàn)如下：①惶恐遺棄感；②孤獨(dú)寂寞感；③量焦慮抑郁感。宜老服務(wù)理念的推出正是針對老年人出現(xiàn)的一系列心理健康問題而提出的，提供生活保障之外的精神需求，為老齡人提供與之匹配的養(yǎng)老服務(wù)。
2.豐富晚年生活，激發(fā)生活熱情
老年人的生活滿足感與其健康狀態(tài)實成正比的，豐富老年人的晚年生活是解決老齡化問題的關(guān)鍵所在。根據(jù)老人的生理需求、興趣愛好，整體融入宜老化設(shè)計、配置智能化服務(wù)系統(tǒng)，使老年人在管理和服務(wù)上形成聯(lián)動，激發(fā)老年人的生活熱情。將宜老服務(wù)理念與服務(wù)配套實施，實現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)“供給――享受”的平衡運(yùn)行，這將在服務(wù)理念上極大促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展。
3.減輕家庭負(fù)擔(dān)，促進(jìn)社會發(fā)展
宜老服務(wù)理念是以社區(qū)或家庭為依托的養(yǎng)老服務(wù)理念，準(zhǔn)確的說，宜老服務(wù)理念建立的是以服務(wù)老人為紐帶的一系列服務(wù)設(shè)施方案雛形，具有花費(fèi)少、便捷的特點(diǎn)。這一服務(wù)理念節(jié)省了進(jìn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的費(fèi)用，減輕了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的壓力，也減輕了子女照料的負(fù)擔(dān)，尤其減輕老年人身心壓力，使其能夠在養(yǎng)老服務(wù)人員的協(xié)助下輕松接受服務(wù)，家庭成員不必再為照顧老人擔(dān)心，從而能夠全身心投入工作中，利于社會的共同發(fā)展。
三、宜老服務(wù)理念在實施過程中存在的問題
1.老年人缺乏自立意識，存在依賴心理
千百年來，中國人信奉“百善孝為先”，這種傳統(tǒng)觀念深深根植于老年人心理，將“老有所依”看作理所應(yīng)當(dāng)，片面注重舒適的環(huán)境，而忽略精神上的需求。所謂“老有所依”，是指依靠老伴、兒女，政府或各種養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等外在載體為老年人營造出安逸舒適的環(huán)境，并服務(wù)于老年人的晚年生活?；谶@種依賴心理，老年人普遍存在著無法自立于晚年生活，從而使得宜老服務(wù)實施舉步維艱，無法形成一種為大眾所接受的養(yǎng)老觀念。
其實，大多數(shù)老年人在無重大疾病或肢體健全的情況下，完全有能力自理自己的晚年生活，而老年人出于惶恐心態(tài)，容易產(chǎn)生害怕被兒女忽視、被時代拋棄的消極心理，從而使得他們自動將自立心態(tài)摒棄。在這種壓力下，老年人對外界的依賴心態(tài)也就愈加嚴(yán)重，從而導(dǎo)致自立意識淡薄甚至被淡忘，成為家庭的“負(fù)擔(dān)”，社會的“包袱”。
2.社會大眾缺乏正確認(rèn)識，存在偏激理解
通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，80%以上的公眾對于宜老理念存在偏激理解。從公眾角度看，贍養(yǎng)父母乃天經(jīng)地義。而養(yǎng)老作為法律文獻(xiàn)明文規(guī)定的一種責(zé)任，在當(dāng)今社會也是被道德所推崇的倫理觀。在人們的潛意識里，給老年人渡過一個安詳快樂的晚年是兒女應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，因此，要糾正社會大眾對老年人非兒女贍養(yǎng)的傳統(tǒng)觀念，是十分困難的。然而在現(xiàn)實社會中，兒女只注重提供安穩(wěn)舒適的環(huán)境，從而忽略了老年人實際的內(nèi)心需求和渴望，這是不足的，同時也是種‘自私’的行為。與此同時，老年人普遍存在著自我養(yǎng)老行為會導(dǎo)致兒女難堪，且易遭受到同齡人誤解的心理，由此而拒絕宜老養(yǎng)老觀。
3.國家缺乏相關(guān)配套政策，無法真正宜老
目前，這種由國外傳入國內(nèi)的新興養(yǎng)老理念，在我國并未形成明確書面文件，只是任之自我發(fā)展。而宜老理念在實行的過程中，強(qiáng)調(diào)要老年人發(fā)掘自我潛力，進(jìn)行自我提升，退休再就業(yè)等等，這些過程則需要國家出臺配套的輔助政策，提供相關(guān)崗位，才能真正將老年人的潛力發(fā)揮出來，把老年人快要熄滅的競爭意識，上進(jìn)意識統(tǒng)統(tǒng)激發(fā)出來，實現(xiàn)真正的健康養(yǎng)老，和諧養(yǎng)老。
而宜老理念在發(fā)展過程中想要實現(xiàn)這種功能，并不能完全靠自我發(fā)展就能健康成型，必須依靠法律，依靠強(qiáng)大的輿論監(jiān)督，才能形成具有中國特色的養(yǎng)老理念。
四、宜老服務(wù)理念在社區(qū)養(yǎng)老工作運(yùn)行中問題的對策
1.培養(yǎng)老年人自立意識，形成健康養(yǎng)老心態(tài)
通過對我國現(xiàn)階段社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)行現(xiàn)狀的了解，可以看到我國現(xiàn)階段的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)對老年人生存意志的鍛煉方面重視程度不夠，傳統(tǒng)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)理念對老年人的生活自立意識關(guān)注程度不夠。社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在日常的養(yǎng)老服務(wù)提供過程中不能從生活中的各方面培養(yǎng)其自立意識，這種片面強(qiáng)調(diào)舒適安逸的養(yǎng)老服務(wù)方式在一定程度上對老年人的心理健康產(chǎn)生了不良影響。如果一味實施全方位舒適安逸的養(yǎng)老生活服務(wù)而缺乏注重培養(yǎng)老年人的自立心理意識，就會導(dǎo)致老年人產(chǎn)生嚴(yán)重的依賴生存心理，產(chǎn)生這類心理問題的老年人一旦喪失完善的生活幫助服務(wù)，就會嚴(yán)重甚至完全喪失對生活的信心與勇氣。因此，必須將宜老服務(wù)的新式理念貫徹落實到每一個社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，從而使社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在日常的養(yǎng)老服務(wù)提供過程中注意培養(yǎng)老年人的生存自立意識，將宜老服務(wù)理念完全貫徹落實到位，只有這樣，才有助于培養(yǎng)老年人的自立生存意識，幫助老年人形成積極健康的養(yǎng)老心態(tài)。
2.維護(hù)老年人自尊心理，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念
每個人都有屬于自己的心理自尊，同樣的，接受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的老年人也不例外。然而現(xiàn)階段仍有相當(dāng)一部分的社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在對老年人提供相應(yīng)服務(wù)的時候忽視了老年人的自尊心理。特別是在進(jìn)行一些涉及老年人個人隱私的服務(wù)方面不注意顧及老年人的個人心理感受，從而在一定程度上對老年人的自尊心造成了傷害，不利于其心理的健康發(fā)展。根據(jù)這一現(xiàn)狀，政府、民政部門等相關(guān)機(jī)構(gòu)可通過向社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)灌輸宜老服務(wù)理念并確保其貫徹落實到位，實現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)觀念的根本轉(zhuǎn)變，改進(jìn)其服務(wù)方式尤其是部分對老年人自尊心理造成影響的那類服務(wù)，在實際上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)忽視老年人自尊心理的現(xiàn)狀。我們相信，在充分尊重老年人自尊心理的前提下，社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一定能夠以更好的方式與方法為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)。
3.給予老年人適當(dāng)壓力，推行配套養(yǎng)老政策
我們每個人都不可避免的承受一定的生活壓力，學(xué)業(yè)壓力、工作壓力、婚姻壓力、家庭壓力等等?？梢钥隙ǖ氖牵欢ǔ潭鹊纳顗毫Σ粌H是我們生活下去的強(qiáng)心劑，更是生活中的精神必需品。如果完全缺失生活壓力，那么一個人的生活將會喪失很多動力，這勢必對人的精神狀態(tài)造成不良影響。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)也是如此，通過貫徹宜老服務(wù)理念，通過接受養(yǎng)老服務(wù)的前提勞動或者其他合理方式幫助接受服務(wù)的老年人形成一定程度的生活壓力，以此幫助其樹立對生活的信心與對未來的向往。同時，實施配套的養(yǎng)老生活服務(wù)，包括飲食起居、健身運(yùn)動、文體娛樂等各方面的政策，實現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)“供給――享受”兩端的平衡運(yùn)行。社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過這樣的運(yùn)作方式，不僅減輕了自身工作壓力，也對老年人身心健康起到了極大幫助。
五、結(jié)語
宜老服務(wù)理念作為一種新興的養(yǎng)老觀念，具有其潛在的長足發(fā)展空間。它衍生于國外，符合國外社會基礎(chǔ)和家庭結(jié)構(gòu)，在宜老觀念的指導(dǎo)下，發(fā)達(dá)國家老齡化社會節(jié)奏有序，因此在國外獲得政府機(jī)構(gòu)和家庭的大力支持。而我國的老齡化社會雖起步晚，但發(fā)展迅猛，在這種情況下，引入宜老養(yǎng)老觀念勢在必行，這需要我們建立健全養(yǎng)老服務(wù)理念這塊區(qū)域的法律的保護(hù)和明文制度，將宜老養(yǎng)老觀融入具有中國特色的社會結(jié)構(gòu)當(dāng)中，使其健康發(fā)展。我們相信，宜老養(yǎng)老觀念必將帶領(lǐng)我國進(jìn)入全新的老齡化社會當(dāng)中。
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曾經(jīng)有一家公司，其實公司本身的實力一般，但該公司的宣傳廣告方面做的不錯，公司的網(wǎng)站維護(hù)各方面都做的相當(dāng)專業(yè)，由于產(chǎn)品質(zhì)量基本上都達(dá)到客戶的要求，所以企業(yè)的口碑做好了，就會有一批潛在的客戶群體。當(dāng)然做這個產(chǎn)品的要求是需要精益求精，產(chǎn)品完成后，但最主要的是有一個后續(xù)服務(wù)維護(hù)工作，涉及到整個生產(chǎn)產(chǎn)品的品質(zhì)，這一方面該公司是做的很到位，通常客戶都是跨省的，但這期間只要產(chǎn)品有任何的問題，一接到通知廠家馬上派相關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場分析情況，不是一個月兩個月，有的甚至一兩年，公司的服務(wù)態(tài)度始終如一，令客戶很滿意，之后就保持長久性的合作關(guān)系。若是該公司只做到一個售前的服務(wù)關(guān)系，后續(xù)沒有一如既往的服務(wù)，必然的結(jié)果是該公司永遠(yuǎn)不會有好的發(fā)展。企業(yè)需要好的管理，但同時也需要更好的服務(wù)理念，才能取得更多更好的成功。
走出家門口，購物吃飯或游玩，那些打著服務(wù)旗號的服務(wù)行業(yè)，真的讓所有的消費(fèi)者享受同等服務(wù)嗎?我看不然，多數(shù)會看消費(fèi)者的消費(fèi)能力或地位權(quán)力，很偏執(zhí)的服務(wù)理念。一個市場和商場的中間的服務(wù)就有很大的差別，在市場你去購買商品，走進(jìn)一家店鋪如果沒有買商品，就可能不會有好的臉色給你看，甚至還會用嘲諷的口氣說話，愛理不理的態(tài)度，作為消費(fèi)者你的心理是不是很不舒服，有的服務(wù)人員會破口大罵，這種現(xiàn)象在市場是經(jīng)?？吹交蚵牭降?，是市場部門管理不到位的責(zé)任嗎？還是作為服務(wù)人員一個自身的服務(wù)理念不夠？同樣是商家，一些大型的商場里，你會感受到不一樣的服務(wù)，微笑親切的問候聲，沒有不耐煩的態(tài)度，買與不買都是同樣的態(tài)度，這一次沒有達(dá)成交易，不代表著不會有下一次的光顧，用長遠(yuǎn)的眼光看待一個消費(fèi)群體，讓顧客與服務(wù)人員建立一個同等的服務(wù)過程。一種消費(fèi)方式兩種服務(wù)態(tài)度，很鮮明的對比出各自對服務(wù)理念管理的重視程度，在提升業(yè)績的同時也把服務(wù)水平提高一下，作為服務(wù)人員做到真正的為他人服務(wù)，也是服務(wù)人員應(yīng)有的最基本要求。你的行為不只是個人，而是整體公司的形象，也代表著整個社會服務(wù)行業(yè)的形象。
現(xiàn)今社會老百姓總是抱怨求人辦事難，這事不假，咱們平民百姓需要到政府職能部門辦點(diǎn)事情，還得求爺爺告奶奶的，這社會是進(jìn)步了，怎么為人民服務(wù)的都忘本了。拿著老百姓納稅的錢，坐在舒適的環(huán)境里工作，為平民百姓做點(diǎn)事就還不樂意了，還非得走走后門，拉拉關(guān)系，送送禮這一套了，但對于咱沒錢沒權(quán)沒關(guān)系的這類人來說，這不是就走投無路了。
我經(jīng)營的銀行保險業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是縣農(nóng)行城關(guān)分理處，該分理處位于城關(guān)鎮(zhèn)解放街十字路口，位與商業(yè)區(qū)與居民區(qū)之間，東鄰縣委大院，北靠商業(yè)步行街，地理位置較好。該網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有6個儲蓄窗口，共有員工21名，年青人占大部分，思維方式靈活，接受新鮮事物較快。
由于去年農(nóng)行城關(guān)分理處與保險公司有過銀保業(yè)務(wù)，有較好的合作基礎(chǔ)，那么如何充分發(fā)揮它已有的優(yōu)勢，將國壽的產(chǎn)品很快的推銷出去，創(chuàng)造一流的銀行保險業(yè)績，打造一流的銀行保險業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)呢？在工作實踐中，我深深認(rèn)識到做好以下二個方面工作至關(guān)重要：
由于去年××農(nóng)行城關(guān)分理處與保險公司有過銀保業(yè)務(wù)，有較好的合作基礎(chǔ)，那么如何充分發(fā)揮它已有的優(yōu)勢，將國壽的產(chǎn)品很快的推銷出去，創(chuàng)造一流的銀行保險業(yè)績，打造一流的銀行保險業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)呢？在工作實踐中，我深深認(rèn)識到做好以下二個方面工作至關(guān)重要：
1、建立雙向服務(wù)理念。雖然銀行已經(jīng)與保險公司合作多年，但是一些客觀方面的原因使一部分銀行員工對保險業(yè)務(wù)所能產(chǎn)生的預(yù)期效應(yīng)仍缺乏足夠的認(rèn)識，對保險業(yè)務(wù)的積極性不高，造成了雙方業(yè)務(wù)融洽度不高，相互促動性不強(qiáng)的狀況。有些銀行員工甚至錯誤的認(rèn)為：“保險公司求銀行賣保險”。為此我采取各種不同的方式與銀行員工進(jìn)行溝通，比如：打電話聊聊天、出來喝喝茶、一起逛逛街、一起吃飯等等，以此加深了解，建立信任，讓銀行員工充分認(rèn)識到自身在業(yè)務(wù)過程中的地位和作用，使銀行員工明白銀行保險業(yè)務(wù)不僅是銀行中間業(yè)務(wù)收入的一個來源，而且也是銀行業(yè)務(wù)的一個重要組成部分，更是現(xiàn)代銀行多樣化經(jīng)營的必由之路，關(guān)系到每一個員工的切實利益。這樣就使銀行員工更好的了解銀行保險業(yè)務(wù)，支持銀行保險工作，從而與銀行員工建立牢固的雙向服務(wù)理念。
