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時(shí)間：2023-07-13 09:24:42
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一、立即啟動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)急預(yù)案
根據(jù)災(zāi)情，中國(guó)保監(jiān)會(huì)決定啟動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一級(jí)響應(yīng)程序。各保監(jiān)局和各保險(xiǎn)公司要根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速開展抗震救災(zāi)工作。各單位要充分認(rèn)識(shí)做好抗震救災(zāi)的重要性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)急預(yù)案的要求，立即啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)案，真正做到組織到位、責(zé)任到人、措施有力；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要深入一線，指導(dǎo)災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)抗震救災(zāi)工作；要強(qiáng)化大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，把抗震救災(zāi)和做好理賠服務(wù)工作作為當(dāng)前工作的重中之重，抓緊抓好。
二、切實(shí)做好抗震救災(zāi)和理賠服務(wù)工作
各保險(xiǎn)公司要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)抗震救災(zāi)工作的領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司資源，按照“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的要求，認(rèn)真部署和督促落實(shí)理賠服務(wù)措施，要簡(jiǎn)化理賠程序和環(huán)節(jié)，建立綠色理賠通道，提高理賠效率，讓受災(zāi)群眾盡早得到保險(xiǎn)賠款，全力保障災(zāi)區(qū)人民的人身安全，幫助災(zāi)區(qū)人民樹立重建家園和恢復(fù)生產(chǎn)信心；要增配相關(guān)人員和設(shè)備，建立24小時(shí)值班制度，保持報(bào)案電話暢通，保證人員及時(shí)到位；要加強(qiáng)對(duì)基層公司重大災(zāi)情賠案處理工作的指導(dǎo)，妥善處理可能出現(xiàn)的各種問題。
三、強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)理賠工作的指導(dǎo)
受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局要積極指導(dǎo)轄內(nèi)各保險(xiǎn)公司加強(qiáng)和改善理賠服務(wù)，特別是對(duì)涉及人身傷亡、基礎(chǔ)設(shè)施等相關(guān)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)理賠進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)，確保保險(xiǎn)理賠及時(shí)到位。
各受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局在協(xié)調(diào)、督導(dǎo)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)開展保險(xiǎn)理賠工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)存在困難，需要其總公司給予進(jìn)一步支持的，應(yīng)及時(shí)予以協(xié)調(diào)，或報(bào)請(qǐng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)予以協(xié)調(diào)。
汽車保險(xiǎn)作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一部分，又被稱為機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，是以汽車本身包括其相關(guān)利益作為保險(xiǎn)標(biāo)的的一種不定值財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)類型，通常情況下汽車保險(xiǎn)由基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)這兩個(gè)部分組成。而理賠指的是被保險(xiǎn)人在發(fā)生了與保險(xiǎn)公司約定的保險(xiǎn)合同中的保險(xiǎn)事故時(shí)，保險(xiǎn)人需要履行賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任義務(wù)，這個(gè)履行的過程被簡(jiǎn)稱為理賠。需要注意的是理賠和索賠的意義是不同的，在因保險(xiǎn)合同發(fā)生爭(zhēng)議后，違反合同的一方給另一方直接或間接帶來的損失，受損方有權(quán)利要求違約方在約定的期限內(nèi)做出賠償，即為索賠。
1.2汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的內(nèi)容
汽車保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)的基本內(nèi)容包括售前、售中、售后和附加值服務(wù)四個(gè)方面，而售后服務(wù)正是汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是汽車保險(xiǎn)公司在顧客購(gòu)買汽車并簽定保險(xiǎn)單之后，保險(xiǎn)公司所提供的服務(wù)。售后服務(wù)大致的內(nèi)容包括防災(zāi)防損服務(wù)、汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)、處理顧客投訴服務(wù)，當(dāng)然售后服務(wù)中以汽車保險(xiǎn)的理賠服務(wù)作為重點(diǎn)。在保險(xiǎn)合同中的保險(xiǎn)事故發(fā)生之后，保險(xiǎn)人則需要以保險(xiǎn)合同中的規(guī)定執(zhí)行理賠服務(wù)，包括查勘人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)定損服務(wù)、收集保險(xiǎn)事故的材料以及進(jìn)行理賠支付服務(wù)等，在這樣復(fù)雜的理賠流程中，需要保險(xiǎn)公司必須要迅速、合理地處理好理賠事務(wù)。
2.目前汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式存在的問題
2.1汽車保險(xiǎn)賠付率高
就目前汽車保險(xiǎn)行業(yè)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，我國(guó)車險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)的賠付率一直居高不下，甚至一直都保持在50%以上。給汽車保險(xiǎn)行業(yè)帶來了巨大的壓力。由于機(jī)動(dòng)車輛自身的時(shí)速快、質(zhì)量大，并且我國(guó)汽車的數(shù)量只增不減，導(dǎo)致了交通事故的發(fā)生率也不斷上升，進(jìn)而導(dǎo)致了汽車保險(xiǎn)的賠付支出大大增加。另外由于保險(xiǎn)公司自身的管理能力不夠，只注重爭(zhēng)奪汽車行業(yè)的市場(chǎng)，而不去關(guān)注保險(xiǎn)合同中保險(xiǎn)金額的合理設(shè)置，在發(fā)生了保險(xiǎn)事故之后也只能自認(rèn)倒霉。除此之外，我國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展也沒有完全成熟，在汽車?yán)碣r服務(wù)中相關(guān)的賠付折扣設(shè)置并不合理。
2.2汽車保險(xiǎn)欺詐騙賠
在我國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展到至今，車險(xiǎn)的欺詐騙賠一直是汽車保險(xiǎn)公司非常頭疼的問題，在車險(xiǎn)理賠中大概有20%屬于欺詐騙賠行為，不僅嚴(yán)重影響到汽車保險(xiǎn)行業(yè)的形象，也傷害到了消費(fèi)者的利益。汽車保險(xiǎn)詐騙一般有三種形式，分別是在投保時(shí)詐騙、出險(xiǎn)報(bào)案時(shí)詐騙、索賠時(shí)詐騙。這三種形式的欺詐騙賠行為都會(huì)給汽車保險(xiǎn)公司帶來巨大的損失，這個(gè)損失不僅是經(jīng)濟(jì)利益上的，也包括保險(xiǎn)公司的形象問題，嚴(yán)重威脅到了汽車保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。這種欺詐騙賠案件的出現(xiàn)不是沒有原因的，由于汽車保險(xiǎn)本身存在缺陷，例如汽車保險(xiǎn)中被保險(xiǎn)范圍廣，保險(xiǎn)標(biāo)的的流動(dòng)性強(qiáng)，戶籍管理不完善的等問題的存在都使得汽車保險(xiǎn)在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中容易成為受到欺詐騙賠的對(duì)象。另外在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人通常是在接收到被保險(xiǎn)人通知后才開始介入事故中，而這其中多出時(shí)間為不法分子策劃欺詐騙賠案件提供了機(jī)會(huì)。除此之外，汽車修理廠在受到利益驅(qū)使后，容易與被保險(xiǎn)人串通勾結(jié)，虛報(bào)汽車維修的價(jià)格進(jìn)行欺詐騙賠。
2.3汽車保險(xiǎn)理賠糾紛
在實(shí)際的汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的處理中，被保險(xiǎn)人經(jīng)常會(huì)由于車險(xiǎn)賠付金額、相關(guān)人員勘查定損以及車險(xiǎn)理賠時(shí)效等問題與保險(xiǎn)人產(chǎn)生糾紛。有的被保險(xiǎn)人在進(jìn)行車輛投保時(shí)沒有意識(shí)到車險(xiǎn)的重要性，只是隨意的投了幾個(gè)險(xiǎn)種，但是在車輛出險(xiǎn)后又要求保險(xiǎn)人賠付超過約定的保險(xiǎn)金額。當(dāng)然在汽車保險(xiǎn)的理賠服務(wù)中也存在“高保低賠”的情況，被保險(xiǎn)人通常按照新車的價(jià)格進(jìn)行投保，而在車輛全損時(shí)卻要按照當(dāng)時(shí)的實(shí)際價(jià)值來賠付，雙方由此糾紛不斷。在保險(xiǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行車輛查勘定損時(shí)會(huì)存在定損差價(jià)問題和定損時(shí)效問題，通常保險(xiǎn)公司會(huì)依據(jù)市場(chǎng)平均的保修價(jià)格進(jìn)行賠償，但是在出險(xiǎn)之后很多車主愛車心切會(huì)在汽車4S進(jìn)行維修，維修費(fèi)與保險(xiǎn)公司規(guī)定的市場(chǎng)價(jià)格之間的差價(jià)經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致矛盾糾紛。另外如果保險(xiǎn)公司定損的時(shí)間過長(zhǎng)，影響到了車主的車輛使用，也會(huì)造成被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人之間的糾紛。
3.關(guān)于汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式存在問題的解決措施
3.1針對(duì)汽車保險(xiǎn)賠付率高的解決措施
針對(duì)這個(gè)問題，政府部門應(yīng)該加強(qiáng)交通道路環(huán)境的管理，從根源上減少交通事故的發(fā)生率。一方面需要新交規(guī)的不斷完善來規(guī)范駕駛行為、預(yù)防交通事故，另一方面駕駛?cè)藛T也應(yīng)當(dāng)自覺遵守交通規(guī)則，增強(qiáng)自身的安全意識(shí)，并且在日常的生活中注重汽車的維修和保養(yǎng)，保證車況處于良好的狀態(tài)能大大減少交通事故隱患的發(fā)生。保險(xiǎn)公司需要嚴(yán)格按照相關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定的保險(xiǎn)金額進(jìn)行理賠，不能縱容客戶非法理賠的要求，這樣的做法只會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司失去信譽(yù)，讓其他客戶效仿，最終形成惡性循環(huán)。對(duì)于汽車投保人來說，應(yīng)當(dāng)樹立正確的投保理念，購(gòu)買車險(xiǎn)的主要目的是將巨額損失平均分?jǐn)偟娇赡軙?huì)面臨相同風(fēng)險(xiǎn)的投保人，但是在出現(xiàn)小金額的損失時(shí)，汽車被保險(xiǎn)人完全沒有必要浪費(fèi)時(shí)間和精力去尋求保險(xiǎn)金額的賠付。
3.2針對(duì)汽車保險(xiǎn)欺詐騙賠的解決措施
由于我國(guó)汽車保險(xiǎn)行業(yè)起步較晚，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)沒有形成一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)欺詐騙賠的問題不夠警惕給不法分子提供了可乘之機(jī)。因此保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)與政府相關(guān)部門結(jié)合起來，加強(qiáng)保險(xiǎn)法律法規(guī)的宣傳力度，增強(qiáng)人民的保險(xiǎn)意識(shí)，提高人民對(duì)于欺詐騙賠問題危害性的認(rèn)識(shí)。另外汽車保險(xiǎn)公司也可以設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)構(gòu)，對(duì)于欺詐騙賠的不發(fā)分子進(jìn)行嚴(yán)懲，而對(duì)于舉報(bào)欺詐騙賠行為的人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)汽車修理廠的審查和監(jiān)督，在對(duì)汽車修理廠各方面進(jìn)行考察后再選擇合格的汽車修理廠進(jìn)行合作，對(duì)于發(fā)現(xiàn)參與欺詐騙賠行為的汽車修理廠不僅要立即終止合作，而且還應(yīng)當(dāng)追究其法律責(zé)任。
3.3針對(duì)汽車保險(xiǎn)理賠糾紛的解決措施
保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保險(xiǎn)工作人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平，并且加強(qiáng)他們的專業(yè)技能培訓(xùn)，靈活運(yùn)用各項(xiàng)保險(xiǎn)條款。保險(xiǎn)公司積極提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，有利于把握住保險(xiǎn)市場(chǎng)份額和贏得更多的客戶。另外汽車保險(xiǎn)人在簽訂保險(xiǎn)合同前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款中的內(nèi)容，并且結(jié)合自身的實(shí)際情況選擇險(xiǎn)種，切忌不明就里的簽訂合同，導(dǎo)致日后的理賠糾紛不斷。被保險(xiǎn)人在發(fā)生交通事故之后，應(yīng)當(dāng)積極搜集證據(jù)，等到保險(xiǎn)公司人員現(xiàn)場(chǎng)勘查定損完畢以后再進(jìn)行汽車的修理，私了不僅不能解決問題，而且保險(xiǎn)公司也會(huì)因此而拒絕理賠服務(wù)。
一、汽車保險(xiǎn)理賠中存在的問題
（一）理賠人員非專業(yè)
保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性極強(qiáng)的工作，要求保險(xiǎn)理賠人員在估損、定損、索賠單證審核、賠款計(jì)算等，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。?duì)于汽車保險(xiǎn)理賠人員來說，應(yīng)該具有汽車構(gòu)造、汽車維修等方面的專業(yè)知識(shí)，但現(xiàn)在的從業(yè)人員大多數(shù)是從業(yè)務(wù)部門輪崗而來，并不具有這類知識(shí)，致使在理賠中辦事效率低下，對(duì)道德風(fēng)險(xiǎn)的防范缺乏經(jīng)驗(yàn)，又欠缺強(qiáng)有力的保障手段。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜案件時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷而導(dǎo)致錯(cuò)賠的狀況，產(chǎn)生理賠糾紛。還有極少數(shù)保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)員工作極度不負(fù)責(zé)任，出險(xiǎn)理賠時(shí)出現(xiàn)問題，撒手不管或一走了之，使被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)公司都成了受害者，理賠十分困難。
（二）承保質(zhì)量不到位
由于保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，保險(xiǎn)公司為了追求利潤(rùn)，在核保時(shí)僅停留在保單的“要素”的審核上，沒有從“要件”上進(jìn)行核保。造成風(fēng)險(xiǎn)高的一些險(xiǎn)種和客戶群還未得到有效控制，承保風(fēng)險(xiǎn)管理滯后。在理賠時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題，從而只能拖賠惜賠，竭力挽救承保質(zhì)量不到位造成的損失，造成被保險(xiǎn)人的“理賠難”問題。
（三）相關(guān)法律制度不健全
當(dāng)前保險(xiǎn)法制建設(shè)中存在的突出問題，一方面相對(duì)集中于《保險(xiǎn)法》，另一方面《保險(xiǎn)法》之外的問題也不容忽視。經(jīng)過修訂的新《保險(xiǎn)法》不僅修改增刪的條文眾多，更涉及到立法精神的重大調(diào)整。本次修訂在原保險(xiǎn)法的基礎(chǔ)上增加了49個(gè)條文，刪除原《保險(xiǎn)法》條文20個(gè)，修改123個(gè)條文，保持不變的僅為15個(gè)條文。新保險(xiǎn)法以投保人、被保險(xiǎn)人及受益人權(quán)益的保護(hù)作為基本立足點(diǎn),充分反映了各國(guó)保險(xiǎn)立法的基本趨勢(shì)，也為保險(xiǎn)業(yè)在新的基礎(chǔ)上的發(fā)展打下了法律根基，有利于提升保險(xiǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面，對(duì)投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的加強(qiáng)保護(hù)必將增加運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言也是一次重大挑戰(zhàn)，可以說是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。我國(guó)從2007年4月1日起開始實(shí)施由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭開發(fā)的2007版A、B、C三套條款，國(guó)內(nèi)經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司都必須從這三套條款中選擇一款經(jīng)營(yíng)（天平汽車保險(xiǎn)公司除外）。但經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間實(shí)踐證明，這三款條款都存在某些條款內(nèi)容模糊，甚至是霸王條款的情況。這些條款是造成理賠糾紛的主要原因之一。
（四）投保人對(duì)保險(xiǎn)條款不重視
投保人對(duì)于機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)條款不清楚，在業(yè)務(wù)員誘導(dǎo)下簽約，事后也不對(duì)意思不明確，未理解的內(nèi)容加以認(rèn)真研究等，認(rèn)為只要出險(xiǎn)保險(xiǎn)公司就會(huì)賠償，這種行為為日后理賠埋下了障礙和隱患。再加上一部分投保人為了節(jié)省時(shí)間，請(qǐng)保險(xiǎn)人全權(quán)辦理，這也給了一些職業(yè)道德低下的人可乘之機(jī)。還有就是投保人對(duì)索賠程序、索賠資料不太清楚，或存在誤解。出險(xiǎn)后索賠時(shí)非常茫然，甚至有人因索賠資料的收集不全或缺少，而無法提供充足有效的理賠證據(jù)資料，造成投保人“保險(xiǎn)容易理賠難”的認(rèn)識(shí)。還有少數(shù)被保險(xiǎn)人在出險(xiǎn)后將一切交給提供維修服務(wù)的4S店，有時(shí)因4S店的原因造成的理賠難問題都?xì)w咎于保險(xiǎn)公司，這對(duì)保險(xiǎn)公司的形象有極壞的影響。
二、關(guān)于解決“理賠難”問題的幾點(diǎn)思考
（一）重視保險(xiǎn)條款
客戶在投保前應(yīng)仔細(xì)閱讀條款，應(yīng)特別關(guān)注其中的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等款項(xiàng)內(nèi)容。對(duì)于不懂的保險(xiǎn)條款，應(yīng)及時(shí)詢問業(yè)務(wù)人員。投保人應(yīng)該自己提高對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，要清楚自己需要的是什么樣的保險(xiǎn)，明白自己對(duì)于所購(gòu)買險(xiǎn)種的義務(wù)、責(zé)任和免除責(zé)任，以免發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)處于被動(dòng)的地位，或者覺得自己受到了欺騙。對(duì)于機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)銷售人員來說，也應(yīng)重視保險(xiǎn)條款的解釋工作。不可以為了追求業(yè)績(jī)誘導(dǎo)客戶，模糊條款內(nèi)容，甚至代替投保人簽字等等。因?yàn)樾隆侗ｋU(xiǎn)法》已明確保險(xiǎn)監(jiān)管的基本目標(biāo)之一是保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益。在《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第17條規(guī)定，保險(xiǎn)合同中規(guī)定有保險(xiǎn)責(zé)任免除條款的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不發(fā)生法律效力。所以機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)讓客戶明明白白投保，以盡量減少由于不清楚條款而產(chǎn)生的糾紛。
（二）加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理
保險(xiǎn)公司要重視內(nèi)部管理，完善內(nèi)部管理制度。保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理直接影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的高低，許多理賠案件的發(fā)生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保險(xiǎn)公司健全內(nèi)控制度，提高業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，建立科學(xué)的考核機(jī)制是解決理賠難問題的基本措施之一。在業(yè)務(wù)人員素質(zhì)的提高方面，要重視保險(xiǎn)職業(yè)教育，充分發(fā)揮保險(xiǎn)系統(tǒng)現(xiàn)有職業(yè)培訓(xùn)的作用，培養(yǎng)高能力的保險(xiǎn)展業(yè)人員和高素質(zhì)理賠專業(yè)人才。在考核機(jī)制方面，要加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，并將保險(xiǎn)消費(fèi)者接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以引發(fā)業(yè)務(wù)人員對(duì)工作崗位的思考，從而提高工作質(zhì)量。
（三）加大監(jiān)管力度
在社會(huì)醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)是對(duì)社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)的補(bǔ)充。但在目前，商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)還處在初級(jí)階段，遠(yuǎn)未發(fā)揮出商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)在社會(huì)醫(yī)療保障體系中應(yīng)有的作用，主要面臨的問題是被保險(xiǎn)人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營(yíng)健康險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司為了控制賠付率，在理賠實(shí)際操作中，通過嚴(yán)格的調(diào)查并充分引用相關(guān)的依據(jù)把不予賠付的項(xiàng)目和內(nèi)容一一列明。
其實(shí)，許多保險(xiǎn)公司都會(huì)很好的把握理賠的原則性，對(duì)于拒賠的項(xiàng)目和內(nèi)容也都言之有據(jù)，但在一些時(shí)候，客戶并不能完全接受保險(xiǎn)公司的理賠結(jié)果，雖然保險(xiǎn)公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認(rèn)為保險(xiǎn)公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對(duì)公司負(fù)責(zé)，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個(gè)問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎(chǔ)，而靈活又要以放棄一部份原則為代價(jià)，如何把握好這個(gè)度，對(duì)讓公司與客戶做到雙贏是至關(guān)重要的。
一、正確認(rèn)識(shí)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)
經(jīng)營(yíng)商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)主要是疾病風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)，前者是正常的風(fēng)險(xiǎn)，是厘訂健康險(xiǎn)費(fèi)率的精算基礎(chǔ)，通常保險(xiǎn)公司在開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)還會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)在此基礎(chǔ)上加上一定的系數(shù)對(duì)該風(fēng)險(xiǎn)做一個(gè)前瞻性的技術(shù)處理，所以在一定時(shí)期內(nèi)，發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)穩(wěn)定，保險(xiǎn)公司是能夠承受的，對(duì)于這樣一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的防范主要是前期制定條款和厘訂費(fèi)率時(shí)需要做的。而道德風(fēng)險(xiǎn)則是不正常的風(fēng)險(xiǎn)，該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管控的好壞將直接影響到保險(xiǎn)公司的賠付率，進(jìn)而決定商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)是否能健康地發(fā)展，所以道德風(fēng)險(xiǎn)才是保險(xiǎn)理賠時(shí)應(yīng)重點(diǎn)防范的。
各家保險(xiǎn)公司對(duì)健康險(xiǎn)賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險(xiǎn)值，50％以下是健康值為標(biāo)準(zhǔn)，但這并不意味著賠付率越低越好，因?yàn)檎Ｇ闆r下，賠付率主要是由疾病風(fēng)險(xiǎn)決定的，是一個(gè)肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會(huì)使理賠服務(wù)打折，使客戶對(duì)賠付的滿意度下降，對(duì)公司的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而可能影響到公司的新契約保費(fèi)，所以各家公司都提出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是既不濫賠，也不惜賠。
二、理賠服務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化
各家保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險(xiǎn)責(zé)任部份，其實(shí)這樣做的初衷并不是保險(xiǎn)公司想方設(shè)法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司的健康險(xiǎn)條款的所有規(guī)定并不能對(duì)所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對(duì)于一些有爭(zhēng)議個(gè)案的賠付考慮的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對(duì)其道德風(fēng)險(xiǎn)做一個(gè)評(píng)定，如果不存在或道德風(fēng)險(xiǎn)極小，那么這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是在保險(xiǎn)公司的精算基礎(chǔ)之內(nèi)，是完全可以承受的，保險(xiǎn)公司接下來應(yīng)當(dāng)做的就是對(duì)條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭(zhēng)議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個(gè)在原則性前提下的靈活性既不會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)又會(huì)讓客戶感到理賠服務(wù)的滿意。
也許有人會(huì)擔(dān)心，過多的強(qiáng)調(diào)人性化理賠是不是會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)大可不必，因?yàn)榈谝?，?duì)部份客戶或部份項(xiàng)目的賠付進(jìn)行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對(duì)保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了有效的管控和防范，比如，費(fèi)用型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)分項(xiàng)賠付和分項(xiàng)限額的規(guī)定就是對(duì)某一個(gè)賠付項(xiàng)目的最大風(fēng)險(xiǎn)做了科學(xué)的限定，即使有時(shí)候靈活性掌握不準(zhǔn)，可能就某一個(gè)項(xiàng)目的賠付會(huì)使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險(xiǎn)業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信服務(wù)與追求品質(zhì)的今天，客戶滿意是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務(wù)給保險(xiǎn)公司帶來的社會(huì)效益以及隨之而來的經(jīng)濟(jì)效益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險(xiǎn)公司每例案件都去做的。
實(shí)際上對(duì)理賠服務(wù)中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時(shí)間較短就出險(xiǎn)者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大于費(fèi)用型醫(yī)療險(xiǎn)；投保檔次高的險(xiǎn)種其道德風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對(duì)于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯(cuò)并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風(fēng)險(xiǎn)也越小；反之，才是理賠時(shí)重點(diǎn)審查的對(duì)象。另外，就某一時(shí)期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對(duì)同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴(yán)格把關(guān)；如果賠付率較低，則應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對(duì)于一些簡(jiǎn)單明確的小額賠案不應(yīng)成為這一時(shí)期理賠爭(zhēng)議的內(nèi)容。其實(shí)這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎(chǔ)上很好的體現(xiàn)了靈活性。
【中圖分類號(hào)】F8 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
【文章編號(hào)】1007-4309（2013）01-0126-1.5
近年來，私家車數(shù)量迅猛增長(zhǎng)，隨之而來的車險(xiǎn)“理賠難”問題也日益成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，其中車主們反映最多的就是“索賠時(shí)間長(zhǎng)，流程繁瑣”等主要問題。由于車險(xiǎn)是財(cái)險(xiǎn)公司的絕對(duì)龍頭業(yè)務(wù)，占各財(cái)險(xiǎn)公司總業(yè)務(wù)量的70%甚至更高，因此，車險(xiǎn)理賠處理的好壞直接決定著保險(xiǎn)公司的未來發(fā)展。車險(xiǎn)行業(yè)向來競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)由之前的價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)為現(xiàn)在的服務(wù)比拼階段，理賠時(shí)效也在明顯加快。本文對(duì)目前保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，得出目前各大保險(xiǎn)公司重車損賠付管理，而對(duì)人傷案件賠付管理不足的結(jié)論。針對(duì)現(xiàn)狀，就如何提高車險(xiǎn)理賠效率提出了一些措施。
一、車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
目前，各保險(xiǎn)公司致力于提高車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠效率，尤其是對(duì)萬元以下的車損賠付，個(gè)別保險(xiǎn)公司更是推向了“萬元以下，資料齊全，一小時(shí)通知賠付”的極致，但是對(duì)萬元以上的車損賠付，特別是涉及到人員傷亡的案件，理賠仍然存在著“難”、“煩”、“慢”的問題。
第一，因之前車險(xiǎn)業(yè)主要拼價(jià)格，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，使得車險(xiǎn)理賠服務(wù)讓部分車主們頭疼不已?，F(xiàn)在各保險(xiǎn)公司都將目光聚焦在如何為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)上。如平安財(cái)險(xiǎn)公司展開一系列提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的舉措，案件理賠結(jié)款時(shí)效從3天縮短至1天，人保財(cái)險(xiǎn)公司將時(shí)效從1天縮短至1小時(shí)，將車險(xiǎn)行業(yè)理賠時(shí)效推向極致，帶動(dòng)車險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向良性競(jìng)爭(zhēng)，為消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的方便和實(shí)惠。人保財(cái)險(xiǎn)公司在推出快速理賠服務(wù)承諾之后不斷超越自我，走在行業(yè)前面，大大超出了市場(chǎng)預(yù)期，絕大部分人保財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)客戶因此受惠。2010年5月18日，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)了“5000元以下車損案件，資料齊全，一小時(shí)通知賠付”的服務(wù)承諾。這樣的理賠速度的確給客戶帶來了很大的便捷。2011年5月18日起，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)服務(wù)再升級(jí)承諾，承諾“萬元以下，資料齊全，一小時(shí)通知賠付”。也就是說，對(duì)賠款金額在1萬元以內(nèi)（包含1萬元）的車險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，人保財(cái)險(xiǎn)承諾1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成案件審批并通知付款。
第二，但目前保險(xiǎn)公司的人傷案件理賠管控仍需不斷加強(qiáng)。2004年5月1日后，由于第三者人傷賠付標(biāo)準(zhǔn)大幅度提升，以及近年來不斷上漲的高額檢查和醫(yī)療費(fèi)用等，導(dǎo)致行業(yè)車險(xiǎn)人傷案件費(fèi)用不到5年整體賠償標(biāo)準(zhǔn)幾乎翻了一番，并且平均以每年7%左右的速度快速增長(zhǎng)，行業(yè)車險(xiǎn)人傷（死亡）費(fèi)用目前整體已占車險(xiǎn)賠款總量70%左右。當(dāng)前行業(yè)車險(xiǎn)理賠管理無論從機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度設(shè)計(jì)還是技術(shù)手段等總體情況，仍停留在對(duì)車損及財(cái)產(chǎn)損失管控，現(xiàn)實(shí)理賠工作中各公司經(jīng)常以80%左右的人力物力去管理僅占30%左右賠款比重的車損和物損，而卻以不到20%的投入去管理賠款比重高達(dá)70%的人傷案件，其管控能力和管理效果可想而知。所以，行業(yè)車險(xiǎn)理賠管理無論從機(jī)構(gòu)設(shè)置、制度設(shè)計(jì)、技術(shù)手段還是重視程度上，等都基本停留在車損及財(cái)產(chǎn)損失控制的傳統(tǒng)管理模式上徘徊，在法律環(huán)境急劇變化后，對(duì)車險(xiǎn)盈利能力影響最大的人傷案件管理是嚴(yán)重滯后于形勢(shì)發(fā)展的。
二、改進(jìn)車險(xiǎn)理賠效率的措施
當(dāng)前，各保險(xiǎn)公司紛紛為提高車險(xiǎn)理賠效率而努力，如樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念，建立科學(xué)的理賠機(jī)制及內(nèi)控制度，提高理賠人員的素質(zhì)，保證理賠質(zhì)量等。當(dāng)然，也希望客戶能在投保時(shí)多了解保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)理賠流程，樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。另外，保險(xiǎn)監(jiān)管部門也要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。
（一）確保車險(xiǎn)從業(yè)人員達(dá)到專業(yè)水平
據(jù)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)運(yùn)行情況，目前車險(xiǎn)定損員管理缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在著各公司錄用標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、業(yè)務(wù)培訓(xùn)不充足、內(nèi)部管控不嚴(yán)格等弊病，導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)水平下降、違規(guī)行為屢有發(fā)生，這就需要保險(xiǎn)行業(yè)管理部門對(duì)車險(xiǎn)從業(yè)人員水平進(jìn)行規(guī)范和管理。如在浙江保監(jiān)局的指導(dǎo)下，浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司共同商討制定了《浙江車險(xiǎn)查勘定損人員持證上崗工作方案》，該方案涵蓋了定損員的錄用、培訓(xùn)、懲戒等多個(gè)方面，其中最重要的就是要求今后定損員崗位屬于專業(yè)化管理范疇，必須持有專業(yè)崗位證書方可上崗作業(yè)。浙江保監(jiān)局還將對(duì)定損員繼續(xù)再教育工作提出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要求所有定損員每年必須接受一定時(shí)間的在崗培訓(xùn)，把教育培訓(xùn)真正納入定損員的日常管理體系，建設(shè)服務(wù)監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制。
（二）提高車險(xiǎn)查勘定損工作效率
保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)案件查勘環(huán)節(jié)一般包含接報(bào)案、現(xiàn)場(chǎng)查勘、車輛定損、材料收集幾方面?？蛻舫鲭U(xiǎn)后，一般與查勘人員的聯(lián)系最為密切，第一個(gè)接觸的人也往往是保險(xiǎn)公司的理賠查勘人員。如果查勘人員能在處理現(xiàn)場(chǎng)時(shí)將所有能收集到的材料一次性收齊，將大大提高理賠服務(wù)時(shí)效，如行駛證、駕駛證、被保險(xiǎn)人身份證、銀行賬戶信息等。只要查勘員在處理案件的過程中，從多角度思考問題，增強(qiáng)工作責(zé)任心，將案件疑點(diǎn)在源頭抓住，便能有效的提高工作效率，在客戶心中樹立公司良好形象。當(dāng)然，保險(xiǎn)公司也應(yīng)多加強(qiáng)理賠工作內(nèi)部抽查管理。如都邦保險(xiǎn)副總裁攜公司理賠服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理部負(fù)責(zé)人前往山東分公司考察理賠省級(jí)集中試點(diǎn)工作，對(duì)山東分公司查勘時(shí)效進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)暗訪。暗訪小組以客戶身份進(jìn)行車險(xiǎn)報(bào)案，抽查查勘員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，掌握查勘員服務(wù)時(shí)效的第一手資料。
（三）強(qiáng)化車險(xiǎn)人傷案件管理流程
為了加強(qiáng)車險(xiǎn)人傷案件全流程強(qiáng)化管理，人保財(cái)險(xiǎn)某分公司出臺(tái)的《車險(xiǎn)人傷案件全面管理暫行辦法》對(duì)促進(jìn)車險(xiǎn)人傷案件處理流程化與標(biāo)準(zhǔn)化起到了推動(dòng)作用。主要做出了以下規(guī)定：
1.報(bào)、立案環(huán)節(jié)管理。公司接到客戶車險(xiǎn)含有傷人（包括死亡）報(bào)案后，在了解基本信息基礎(chǔ)上，詳細(xì)了解受傷（死亡）人員數(shù)量、傷（亡）情況、傷亡人員性別、年齡、救治醫(yī)院等并記錄在案后及時(shí)調(diào)度各公司查勘定損或醫(yī)療跟蹤人員現(xiàn)場(chǎng)處理。
2.現(xiàn)場(chǎng)查勘（或）醫(yī)療跟蹤環(huán)節(jié)管理?；鶎庸窘拥浆F(xiàn)場(chǎng)查勘調(diào)度后，現(xiàn)場(chǎng)理賠人員在處理好車輛、財(cái)產(chǎn)損失基礎(chǔ)上應(yīng)根據(jù)上級(jí)公司提供的人員傷亡信息，再次向肇事駕駛員、被保險(xiǎn)人及有關(guān)事故當(dāng)事人核實(shí)事故傷亡情況。對(duì)已經(jīng)送往醫(yī)院搶救的傷員在第一時(shí)間及時(shí)趕往醫(yī)院了解或醫(yī)療跟蹤。嚴(yán)格對(duì)轄區(qū)內(nèi)出險(xiǎn)并在縣級(jí)以上醫(yī)院住院傷員進(jìn)行醫(yī)療過程跟蹤。并在理賠系統(tǒng)中及時(shí)錄入，后續(xù)跟蹤結(jié)合前期估損情況適時(shí)進(jìn)行估損調(diào)整。
3.傷殘?jiān)u定環(huán)節(jié)管理。對(duì)轄區(qū)內(nèi)交通事故受傷人員通過醫(yī)療跟蹤估計(jì)達(dá)到或可能要評(píng)殘的（要見人、見傷），各公司醫(yī)療跟蹤人員應(yīng)告知被保險(xiǎn)人或傷者提前通知公司，各支公司應(yīng)將須鑒定的人傷案件事先報(bào)市分公司審核并同意，到市分公司指定的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行傷殘鑒定。
4.調(diào)解、訴訟案件環(huán)節(jié)管理。對(duì)調(diào)解、訴訟案件嚴(yán)格按照分公司車險(xiǎn)人傷案件全面管理辦法嚴(yán)格審核把關(guān)，完善相關(guān)工作和手續(xù)。對(duì)訴訟案件涉及醫(yī)療費(fèi)用扣減的，盡量在開庭前獲取傷者費(fèi)用清單并提交醫(yī)療審核崗審核。
5.醫(yī)療審核、理算、審批等環(huán)節(jié)管理。各公司單證收集崗收到客戶、涉及人傷（死亡）案件訴訟案件資料后，按規(guī)定將案件及時(shí)移交醫(yī)療審核崗進(jìn)行全面審核。醫(yī)療審核崗人員嚴(yán)格按照條款規(guī)定和《醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核管理及考核辦法》規(guī)定及相關(guān)要求嚴(yán)格進(jìn)行審核把關(guān)。
如今，汽車已經(jīng)為越來越多的人們提供交通便利，城市汽車保有量不斷增加，保險(xiǎn)公司的理賠案件量也隨之上升，因此車險(xiǎn)在人們生活中的重要性日漸提高。如何提高車險(xiǎn)理賠的效率及質(zhì)量，是各家保險(xiǎn)公司面臨的重要問題，值得深思。保險(xiǎn)公司只有為車主們提供更周全、更便捷的服務(wù)，才能提升企業(yè)形象，增加企業(yè)效益，服務(wù)于大眾并最終促進(jìn)社會(huì)發(fā)展！
【參考文獻(xiàn)】
[1]王化軍.我國(guó)保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2007（1）.
理賠工作是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中的末端，同時(shí)也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，理賠管理成效與保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益提升有著非常緊密聯(lián)系。如果理賠管理和服務(wù)質(zhì)量存在較多不足，理賠精細(xì)化和服務(wù)質(zhì)量管理工作沒有得到實(shí)際落實(shí)或者管理成效較差，則會(huì)導(dǎo)致之前端的承保工作怨聲載道。雖然很多保險(xiǎn)公司認(rèn)識(shí)到了理賠管理工作開展的重要性，但是受到歷史因素與以往操作習(xí)慣的限制，其中存在的一些問題仍然沒有得到解決。
1限制財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量提升的問題分析
1.1理賠人員管理不明確
隨著股改的不斷完善，理賠人員也由過去的分散型管理向集中化管理即垂直化管理邁進(jìn)。但在人員的調(diào)配上仍然由屬地公司安排。上級(jí)主管部門有時(shí)也根據(jù)業(yè)務(wù)需要抽減人員，使得理賠在人員安置上“兩頭”插手兩頭松的現(xiàn)象常常出現(xiàn)，人員素質(zhì)參差不齊，理賠人員的配置達(dá)不到工作要求。對(duì)那些正在快速發(fā)展的中級(jí)城市保險(xiǎn)分公司、縣級(jí)支公司保險(xiǎn)理賠組織、人員構(gòu)成并沒有給予明確的界定，最終導(dǎo)致各省、各地二級(jí)分公司、支公司所采應(yīng)用的理賠管理模式存在較大的差異性，上級(jí)、下級(jí)理賠管理不夠協(xié)調(diào)化。
1.2基層公司理賠力量較低
很多省一級(jí)分公司是在總公司理賠操作標(biāo)準(zhǔn)后確定理賠工作人數(shù)的，配置理賠工作人員的綜合素質(zhì)、人員數(shù)量與理賠工作開展實(shí)際需求不符?？h級(jí)支公司理賠人員既歸縣級(jí)公司管理，業(yè)務(wù)上受上級(jí)公司指導(dǎo)，存在著垂直不明確的說法，因?yàn)槔碣r操作標(biāo)準(zhǔn)不夠全面，需要認(rèn)識(shí)到社會(huì)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境是在不斷變化的，公司戰(zhàn)略部署也會(huì)隨市場(chǎng)環(huán)境變化進(jìn)行調(diào)整后，在保險(xiǎn)公司分散性業(yè)務(wù)快速發(fā)展的背景影響下，保險(xiǎn)公司承擔(dān)的理賠工作量急劇增長(zhǎng)。但是現(xiàn)有的理賠工作人員數(shù)量非常有限，每一名理賠工作人員都會(huì)承擔(dān)較大的工作壓力，不能保證理賠的及時(shí)性，降低了客戶對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的滿意程度。
1.3理賠人員保費(fèi)任務(wù)壓力大
對(duì)保險(xiǎn)公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)各地開展情況進(jìn)行分析，理賠工作人員不僅承擔(dān)著較為承擔(dān)的理賠工作壓力，同時(shí)還需要承擔(dān)一定量的保費(fèi)任務(wù)，這種情況在眾多縣級(jí)支公司中非常明顯。因?yàn)楸ＹM(fèi)任務(wù)完成程度與工作人員薪資報(bào)酬有著非常緊密聯(lián)系，工作人員為了保證自己可以獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，會(huì)將更多的精力投放在保費(fèi)量任務(wù)完成上，對(duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量、理賠工作效率造成了嚴(yán)重?fù)p害。
2提升財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量的有效策略
2.1對(duì)網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)行完善，塑造立體化的理賠管理模式
健全損失標(biāo)的價(jià)格網(wǎng)絡(luò)體系。為了保證向上可以詢價(jià)、橫向可以問價(jià)、本地可以差價(jià)、檢查匯報(bào)反饋及時(shí)的價(jià)格網(wǎng)絡(luò)體系，需要做好以下內(nèi)容：將財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠公司報(bào)價(jià)崗位建設(shè)成為汽車零配件本地化價(jià)格信息平臺(tái)，可以及時(shí)的對(duì)相關(guān)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和整理，依據(jù)實(shí)際情況對(duì)最新價(jià)格進(jìn)行公布。還需要注重的是，在道路交通事故損失中，其中包括路損標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)欄、電纜的價(jià)格，以及綠化設(shè)施等第三者標(biāo)的損失制定出統(tǒng)一性的基本價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，為基層理賠工作開展提供重要依據(jù)。
2.2建立三項(xiàng)制度，對(duì)理賠工作相關(guān)責(zé)任進(jìn)行實(shí)際落實(shí)
要注重理賠工作跟蹤制度建設(shè)，一級(jí)公司需要對(duì)支公司已經(jīng)確定的理賠案進(jìn)行審核、抽查，這一舉措主要是為了加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理力度提升，避免一些工作人員為了滿足自身的不法利益追求，通過相應(yīng)的操作套取公司理賠費(fèi)用，對(duì)保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益造成損害。一級(jí)公司必須要建設(shè)專門的管理機(jī)構(gòu)和管理制度，對(duì)已絕理賠案進(jìn)行跟蹤監(jiān)管、控制，對(duì)理賠案的真實(shí)性進(jìn)行審核，了解理賠金額是否合理，對(duì)于違法操作人員必須要給予嚴(yán)厲懲罰。利用制度加強(qiáng)監(jiān)管力度，可以抑制不良操作行為產(chǎn)生，這也是降低保險(xiǎn)公司理賠率，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。
2.3嚴(yán)格操作程序，提升第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率
理賠工作人員必須要嚴(yán)格依據(jù)理賠工作操作標(biāo)準(zhǔn)，無論是勘查、立案、核賠等任何一個(gè)理賠工作環(huán)節(jié)，理賠工作人員都必須要堅(jiān)守各項(xiàng)規(guī)章制度，保證理賠操作的規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性，并且逐漸養(yǎng)成依據(jù)規(guī)章制度辦事的良好習(xí)慣。車險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)勘察率需要控制在百分之七十以上，非車險(xiǎn)第一現(xiàn)場(chǎng)勘察率需要控制在百分之八十以上。如果保險(xiǎn)公司擁有的勘察交通工具不足，無論理賠工作人員應(yīng)用何種代步工具，在保險(xiǎn)客戶報(bào)案后都需要在較短的時(shí)間內(nèi)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。因?yàn)閷?duì)以往理賠案例進(jìn)行分析，很多騙保事件都是因?yàn)槔碣r人員沒有及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查。
3結(jié)語
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠質(zhì)量與保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益提升有著非常緊密聯(lián)系，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)理賠管理必須要給予高度重視。對(duì)限制理賠質(zhì)量提升的問題進(jìn)行分析，找尋有效措施進(jìn)行改善，保證理賠質(zhì)量得到客戶的肯定。
參考文獻(xiàn)：
保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)1一、加強(qiáng)業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務(wù)的體系。承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在201x年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。
1、對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。
對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。
2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門的管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。
同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，并定期編制中、長(zhǎng)期業(yè)務(wù)計(jì)劃。
3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分保或再保險(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。
4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對(duì)中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。
二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營(yíng)的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過20__年的努力，我司已在市場(chǎng)占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。
1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意化。
2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。
3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個(gè)覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時(shí)搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。
4、在20__年6月之前完成__營(yíng)銷服務(wù)部、YY營(yíng)銷服務(wù)部?jī)蓚€(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。
三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)占有率，做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)品牌。根據(jù)20__年中支保費(fèi)收入____萬元為依據(jù)，其中各險(xiǎn)種的占比為：機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)85%，非車險(xiǎn)10%，人意險(xiǎn)5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入____萬元，各險(xiǎn)種比例計(jì)劃為機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)75%，非車險(xiǎn)15%，人意險(xiǎn)10%，計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。
1、機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，打好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，還是我們工作的重點(diǎn)，20__年在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭(zhēng)取新客戶，側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上，以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階。
2、認(rèn)真做好非車險(xiǎn)的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對(duì)效益好，風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭(zhēng)財(cái)產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時(shí)也要做好非車險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場(chǎng)開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。
3、積極做好與銀行的業(yè)務(wù)工作。
20__年10月我司經(jīng)過積極地努力已與中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)合作協(xié)議，20__年要集中精力與各大銀行加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險(xiǎn)的品牌及優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取加大銀行在業(yè)務(wù)上對(duì)我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業(yè)務(wù)上的新突破，實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公司實(shí)現(xiàn)效益化奠定良好的基礎(chǔ)。
保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)2內(nèi)容提要：
1、壽險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
2、目前現(xiàn)狀下市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
3、工作的總體思路
4、時(shí)間段的目標(biāo)設(shè)定
5、具體措施：隊(duì)伍、業(yè)務(wù)
6、上級(jí)公司的支持政策
一、壽險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析
截止20__人口40萬左右，其中城區(qū)人口10萬左右，下轄11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口30萬左右;同業(yè)中專業(yè)公司有人壽、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司華邦、恒瑞達(dá)、中誠(chéng)、祺順、金鑫、眾聯(lián)六家，合計(jì)十二家;
其中在隊(duì)伍方面，除公司外，五家專業(yè)公司農(nóng)村隊(duì)伍基本萎縮，除國(guó)壽在農(nóng)村尚有四個(gè)較成建制的網(wǎng)點(diǎn)外，其余在農(nóng)村市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)已全部取消;城區(qū)隊(duì)伍中除國(guó)壽利用其收展隊(duì)伍建設(shè)實(shí)現(xiàn)正增長(zhǎng)外，其余各家專業(yè)公司的城區(qū)隊(duì)伍均負(fù)增長(zhǎng);
業(yè)務(wù)方面，專業(yè)公司較去年同期均有所增長(zhǎng)，雖然效果不是很明顯，但可以看出市場(chǎng)復(fù)蘇的狀態(tài);
二、目前現(xiàn)狀下市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
事物的發(fā)展規(guī)律發(fā)展期、鼎盛期、衰退期，告訴我們壽險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)過近四年的低迷狀態(tài)，勢(shì)必將迎來又一輪發(fā)展期;
我們的優(yōu)勢(shì)：
(一)品牌優(yōu)勢(shì)：的歷史底蘊(yùn)和價(jià)值品牌是對(duì)目前壽險(xiǎn)從業(yè)人員和壽險(xiǎn)客戶、準(zhǔn)客戶的最好說服;國(guó)壽只所以能夠在壽險(xiǎn)市場(chǎng)中獨(dú)居半壁江山，這也是原因之一;
(二)政策優(yōu)勢(shì)：政策優(yōu)勢(shì)是建立在品牌優(yōu)勢(shì)之上的，三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站的體制建設(shè)，既結(jié)合了人保財(cái)?shù)目蛻糍Y源和網(wǎng)絡(luò)，又充分的利用的政府資源，使壽險(xiǎn)的隊(duì)伍發(fā)展回歸到九十年代初期的模式，在組建初期改血緣管理制為行政管理制使利益鏈更簡(jiǎn)單，推薦更協(xié)調(diào)，主管更接受;
(三)人員優(yōu)勢(shì)：本人在洪澤壽險(xiǎn)市場(chǎng)的城區(qū)和農(nóng)村業(yè)務(wù)、隊(duì)伍發(fā)展方面都有較深的認(rèn)識(shí)和了解，并有一定的人脈資源;
我們的劣勢(shì)：
(一)公司導(dǎo)向：就現(xiàn)狀而言，個(gè)險(xiǎn)在人保壽目前的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中，非主渠道，在上級(jí)公司的政策傾向上，相比于其他公司，可能顯的不足;
(二)失調(diào)發(fā)展：初期發(fā)展上未能做到通盤考慮或是發(fā)展不均勻(僅指城區(qū)和農(nóng)村的隊(duì)伍發(fā)展比例)，喪失了開業(yè)這個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)借口;
(三)品牌利用：就人保壽險(xiǎn)而言，在市場(chǎng)的知名度部高(可以用很低來形容)，這與人保這個(gè)品牌很不相匹配;
三、總體思路
就目前了解和掌握的人保壽險(xiǎn)公司相關(guān)精神，結(jié)合壽險(xiǎn)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，立足當(dāng)下、放眼未來，制定本工作計(jì)劃。
充分利用人保的品牌及資源優(yōu)勢(shì)，在隊(duì)伍發(fā)展上短時(shí)間內(nèi)利用三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站，緊扣同業(yè)引進(jìn)。農(nóng)村選定六個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及增員主體，只對(duì)增員主體進(jìn)行追蹤和輔導(dǎo)，確保在考核期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)有效人力15人;
緊緊把握市公司的費(fèi)用支持政策，在業(yè)務(wù)發(fā)展上秉承開源節(jié)流，收支平衡;結(jié)合增員主體的人力情況，按照《基本法》進(jìn)行架構(gòu)的搭建，通過有效人力的達(dá)成，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)的增長(zhǎng);
四、時(shí)間段的目標(biāo)設(shè)定
五、具體措施
(一)隊(duì)伍
1、同業(yè)引進(jìn)縮短時(shí)間降低成本利用公司現(xiàn)用的《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站建設(shè)實(shí)施意見》(以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施意見》)，依托人保品牌資源優(yōu)勢(shì)，結(jié)合人保財(cái)在原有的六個(gè)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)已取得的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，按《實(shí)施意見》中的待遇及要求，物色增員主體;
2、追蹤輔導(dǎo)以人帶人裂變效應(yīng)按照《基本法》及《實(shí)施意見》的要求，加大隊(duì)增員主體的增員追蹤和輔導(dǎo)力度，公司層面重點(diǎn)
幫助六個(gè)增員主體開展增員工作;同時(shí)利用我們自身優(yōu)勢(shì)，提高農(nóng)村三農(nóng)保險(xiǎn)專員創(chuàng)說會(huì)的召開頻率，開到鎮(zhèn)、村、組，一會(huì)三用(第一談增員、其次談業(yè)務(wù)、再次卡折)，此舉還可起到人保壽險(xiǎn)公司的品牌宣傳作用;
3、會(huì)議扶持營(yíng)造氛圍正規(guī)運(yùn)作以周為單位，推進(jìn)兩會(huì)運(yùn)作(增員促進(jìn)會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì))，讓業(yè)務(wù)人員來有獲走有勁，對(duì)上級(jí)公司的精神上傳下達(dá)，體現(xiàn)公司對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的正規(guī)化經(jīng)營(yíng)的重視，打造營(yíng)銷人員的主人翁意識(shí);
4、擺正位置主動(dòng)互動(dòng)借力使力利用蘇人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)【20__】322號(hào)和《實(shí)施意見》的文件精神，主動(dòng)定期向財(cái)險(xiǎn)公司匯報(bào)工作，開展互動(dòng)業(yè)務(wù)，利用當(dāng)?shù)厝说膬?yōu)勢(shì)融洽好與財(cái)險(xiǎn)公司的關(guān)系，在財(cái)險(xiǎn)客戶資源上尋求突破，使增員主體及下面的業(yè)務(wù)伙伴留住人留能人有事做做好事
(二)業(yè)務(wù)
1、盤活現(xiàn)有強(qiáng)基固本首先協(xié)助黃經(jīng)理整理現(xiàn)有代碼庫(kù)中的人數(shù)，利用會(huì)議經(jīng)營(yíng)及追蹤配訪，加大溝通力度，保證現(xiàn)有人員考核通過和晉升;
2、新進(jìn)人員有效增長(zhǎng)我們近期將增員的主要對(duì)象放在以《實(shí)施意見》為主導(dǎo)下的同業(yè)引進(jìn)工作上，所以新引進(jìn)的人員也是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵，《基本法》是追蹤的借口，利益最大化是最好的引導(dǎo);
3、創(chuàng)新會(huì)議提高實(shí)動(dòng)我們?cè)谒伎?，壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品說明會(huì)還能有什么創(chuàng)新，如果說明會(huì)沒有突破，那么在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上能不能有突
破，首先一味的追求高保費(fèi)的簽單促成，到賬率低、業(yè)務(wù)員容易受到打擊，結(jié)合我們的實(shí)際情況，我們結(jié)合增員動(dòng)作計(jì)劃將卡折等短險(xiǎn)的產(chǎn)品說明會(huì)開到鎮(zhèn)、村、組，一來提高業(yè)務(wù)人員的從業(yè)信心，二來提高大家參與說明會(huì)的興趣，保障后期繳等產(chǎn)品說明會(huì)的運(yùn)作，三來可以幫助業(yè)務(wù)人員積累客戶資源，四可以提高支公司的費(fèi)用額度;當(dāng)然此舉并不是說我們不注重期繳保費(fèi)的增長(zhǎng)，而是不同時(shí)間段的側(cè)重點(diǎn)不同;
六、希望得到上級(jí)公司的支持政策
(一)領(lǐng)導(dǎo)支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和鼓勵(lì)是支持中的重中之重;
(二)政策支持可否將《中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)三農(nóng)保險(xiǎn)服務(wù)站建設(shè)實(shí)施意見》方案，作為對(duì)的扶持，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难悠?
(三)硬件支持必要的公司基礎(chǔ)布置及辦公設(shè)備;
保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)3通過一年來的努力，我們的品牌得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶的信賴。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問題與不足，如保險(xiǎn)賠付率仍然偏高，處理保險(xiǎn)拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)，在工作中，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)車險(xiǎn)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵(lì)，不斷提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實(shí)做到：
(1)專線接報(bào)案時(shí)間控制在每案3分鐘以內(nèi)，回訪率力爭(zhēng)達(dá)到95%;查勘定損崗現(xiàn)場(chǎng)到位率力爭(zhēng)達(dá)到100%，超時(shí)限交案率力爭(zhēng)控制在10%以內(nèi);報(bào)價(jià)崗自報(bào)車型控制1天以內(nèi)，分公司報(bào)車型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以內(nèi);理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭(zhēng)達(dá)到85%。
20__年，我們將繼續(xù)加大對(duì)現(xiàn)場(chǎng)賠付案件考核力度，擴(kuò)大影響，造出聲勢(shì)，在包頭市場(chǎng)樹立中華保險(xiǎn)理賠服務(wù)特色。
(2)控制好車損險(xiǎn)定損質(zhì)量，確保車險(xiǎn)賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率，擠壓車損險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對(duì)查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。
(3)加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，全面細(xì)心接報(bào)案，及時(shí)出現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，在堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡(jiǎn)化、便捷、快速，突出中華保險(xiǎn)特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車修理合作單位。加強(qiáng)查勘定損隊(duì)伍建設(shè)，提前一步儲(chǔ)備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。
隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷作大，我們要進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車輛潔凈、衣著整潔、言語文明、不卑不亢、耐心細(xì)致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對(duì)客戶，教育每一個(gè)理賠人員在做理賠服務(wù)的同時(shí)，要做中華保險(xiǎn)的宣傳員。
(4)20__年，我們?cè)诒ＷC第一現(xiàn)場(chǎng)到位率的前提下，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案率，加大無現(xiàn)場(chǎng)自述案核查案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺(tái)拒賠案件獎(jiǎng)勵(lì)辦法，調(diào)動(dòng)全員工作積極性，進(jìn)一步降低賠付率，增大利潤(rùn)空間，重點(diǎn)加強(qiáng)非車險(xiǎn)和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專業(yè)組進(jìn)行非車險(xiǎn)查勘和疑難案件的調(diào)查。
(5)加強(qiáng)報(bào)價(jià)管理，做好價(jià)格本地化工作，擠壓汽車配件和修理價(jià)格中的水分，切實(shí)做到同一車型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。
(6)加強(qiáng)傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>
(7)積極防范保險(xiǎn)欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。
(8)規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。
(9)加強(qiáng)內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)向承保部反饋，以促進(jìn)公司承保風(fēng)險(xiǎn)控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢(shì)頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。
(10)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)理賠工作的管控與監(jiān)督。我們公司各部門及下設(shè)各支公司收集在我部門從事保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及指導(dǎo)性的意見和建議，并對(duì)有幫的意見和建議予以采納，進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理工作進(jìn)行整改，全面提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。
在接下來的時(shí)間里，我部門將以提高客戶滿意度為宗旨，以維護(hù)公司利益為目標(biāo)，著力提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率，提升公司的社會(huì)美譽(yù)度，樹立公司品牌，展示我們公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)通過服務(wù)促進(jìn)效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)4近一周來，隨著氣溫的回升。萬物復(fù)蘇，大地春暖花開。我們紅蜻蜓專賣店的銷售工作也隨著溫度的轉(zhuǎn)暖，開始了緊張而有序的辛勤與忙碌。
古語有云：磨刀不誤砍柴工。就是放在今天的社會(huì)工作中，也深刻的指引和提示著我們。要在進(jìn)取工作的基礎(chǔ)上，先找準(zhǔn)思想方向，即要有著明確的意識(shí)感觀和積極的工作態(tài)度，方能付諸于努力工作的實(shí)踐之中。使之事半功倍，取得良好業(yè)績(jī)。
回顧這一周來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結(jié)。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時(shí)強(qiáng)化自己的工作思想，端正意識(shí)，提高專賣銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。
首先，在不足點(diǎn)方面，從自身原因總結(jié)。我認(rèn)為自己還一定程度的存在有欠缺強(qiáng)力說服顧客，打動(dòng)其購(gòu)買心理的技巧。
作為我們紅蜻蜓專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標(biāo)就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創(chuàng)造商業(yè)效績(jī)。在這個(gè)方向的指導(dǎo)下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動(dòng)顧客的心，激發(fā)起購(gòu)買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強(qiáng)化說服顧客，打動(dòng)其購(gòu)買心理的技巧。同時(shí)做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷為下一階段工作積累寶貴經(jīng)驗(yàn)。
其次，注意自己銷售工作中的細(xì)節(jié)，謹(jǐn)記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠(chéng)的微笑，清晰的語言，細(xì)致的推介，體貼的服務(wù)去征服和打動(dòng)消費(fèi)者的心。讓所有來到我們紅蜻蜓專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們紅蜻蜓專賣店工作人員的優(yōu)質(zhì)精神風(fēng)貌，更樹立起我們紅蜻蜓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
再次，要深化自己的工作業(yè)務(wù)。熟悉每一款鞋的貨號(hào)，大小，顏色，價(jià)位。做到爛熟于心。學(xué)會(huì)面對(duì)不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭(zhēng)讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭(zhēng)增加銷售數(shù)量，提高銷售業(yè)績(jī)。
最后，端正好自己心態(tài)。其心態(tài)的調(diào)整使我更加明白，不論做任何事，務(wù)必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個(gè)人日后事業(yè)上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個(gè)人領(lǐng)悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達(dá)到成功的原理。倘若能處處以主動(dòng)，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經(jīng)歷。
總之，通過理論上對(duì)自己這一周的工作總結(jié)，還發(fā)現(xiàn)有很多的不足之處。同時(shí)也為自己積累下了日后銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經(jīng)營(yíng)理念為坐標(biāo)，將自己的工作能力和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優(yōu)勢(shì)，努力接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和提高銷售意識(shí)。扎實(shí)進(jìn)取，努力工作，為公司的發(fā)展盡自己綿薄之力!
保險(xiǎn)銷售工作總結(jié)5我于____入市場(chǎng)部，并于__x被任命市場(chǎng)部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個(gè)匯報(bào)，懇請(qǐng)大家對(duì)我的工作多提寶貴的意見和建議。
我市場(chǎng)部主要是以電話業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個(gè)電話，來尋找意向客戶。
為建立信任的關(guān)系，與每個(gè)客戶進(jìn)行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時(shí)都是在為他們服務(wù)，是以幫助他們?yōu)橹?，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來開展工作。
這樣，在業(yè)務(wù)工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應(yīng)得的利益。而且通過我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)贏得他們的信任。取得下次合作的機(jī)會(huì)。
就 像春節(jié)前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個(gè)特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務(wù)，依然能夠堅(jiān)持用心、用品質(zhì)去做。20____年的工作及任務(wù)已經(jīng)確定。所有的計(jì)劃都已經(jīng)落實(shí)，嚴(yán)格按照計(jì)劃之內(nèi)的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會(huì)選擇用最快的速度和最好的方式來解決。
20____年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)屬于我的團(tuán)隊(duì)。他們的幫助和包容是我個(gè)人現(xiàn)階段成長(zhǎng)的重要因素。也是我在參加工作的這段時(shí)間里對(duì)于做人和做事的理解中收獲最多的一年。
過去的已經(jīng)過去。每一年都是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的開始。
在 今年的工作中，以“勤于業(yè)務(wù)，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時(shí)間，無論是在專業(yè)知識(shí)方面，還是在營(yíng)銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學(xué)。開拓視野，豐富知識(shí)。讓大家把學(xué)到的理論與客戶交流相結(jié)合，多用在實(shí)踐上，用不同的方式方法，讓每個(gè)人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團(tuán)隊(duì)的力量在業(yè)績(jī)的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團(tuán)隊(duì)的合作和發(fā)展補(bǔ)充新鮮的血液和能量。同時(shí)在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績(jī)的過程中。
以“帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)”為己任，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上。創(chuàng)今年業(yè)績(jī)的同時(shí)，讓每個(gè)人的能力、素質(zhì)都有提升，都要鍛煉出自己獨(dú)立、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿意。
走進(jìn)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，我們每個(gè)人都要學(xué)會(huì)如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學(xué)做人，學(xué)做事。學(xué)會(huì)用自己的頭腦去做事，學(xué)會(huì)用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個(gè)職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對(duì)自己的一個(gè)責(zé)任。
一、我國(guó)公估人的產(chǎn)生與發(fā)展
最早的保險(xiǎn)公估人起源于英國(guó)一一在1666年倫敦大火之后，伴隨著建筑物保險(xiǎn)的出現(xiàn)而興起。之后逐漸由英國(guó)傳播到歐洲、北美洲、大洋洲、東南亞等國(guó)家和地區(qū)。在長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)世紀(jì)的發(fā)展過程中，國(guó)外公估人的規(guī)模從小到大，從兼業(yè)經(jīng)營(yíng)到專業(yè)經(jīng)營(yíng)，最終形成了一套完整的保險(xiǎn)公估人制度。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，稍大一些的保單，從承保到理賠，公估人都如影隨形，承保時(shí)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的作風(fēng)險(xiǎn)與現(xiàn)值評(píng)估，理賠時(shí)作責(zé)任鑒定與金額估算。保險(xiǎn)公估人參與的保險(xiǎn)賠案達(dá)$0%以上。
保險(xiǎn)公估人在我國(guó)長(zhǎng)期缺位，起步晚，發(fā)展緩且極不規(guī)范。據(jù)有關(guān)資料，早期的保險(xiǎn)公估公司是1990年在設(shè)立的“保險(xiǎn)理賠公證技術(shù)服務(wù)中心”和1991年在山東省設(shè)立的“保險(xiǎn)理賠鑒定服務(wù)中心”。前者由保險(xiǎn)公司管轄，后者由檢察院和保險(xiǎn)公司共同管轄。它們都是為保險(xiǎn)理賠提供查勘、檢驗(yàn)、鑒定、估損和理算服務(wù)的盈利性商業(yè)機(jī)構(gòu)，亦可視之為保險(xiǎn)公估人的雛形。隨后，上海、深圳、天津、浙江、廣西相繼設(shè)立了“東方公估行”、“民太安保險(xiǎn)公估公司”、“北方公估行”、“浙江公估行”、“廣西誠(chéng)信公估行”等，其名稱與保險(xiǎn)公估有一定關(guān)聯(lián)，但不統(tǒng)一，批準(zhǔn)設(shè)立和主管單位有的是人民銀行，有的是商檢局，有的是物價(jià)局等等。1998年年底 中國(guó) 保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)成立，為規(guī)范管理，2000年制定《保險(xiǎn)公估人管理規(guī)定(試行)》 (后經(jīng)修訂為《保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》)，同年12月第一次保險(xiǎn)公估從業(yè)人員資格 考試 在廣州舉行，2001年底首次核準(zhǔn)廣一州、大連、北京等保險(xiǎn)公估公司開業(yè)?！侗ｋU(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)管理規(guī)定》明確規(guī)定，“未經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不得在中華人民共和國(guó)境內(nèi)以保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)名義從事保險(xiǎn)標(biāo)的的評(píng)估、勘驗(yàn)、鑒定、估損、理算等業(yè)務(wù)”;“保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)可以以合伙 企業(yè) 、有限責(zé)任公司或股份有限公司形式設(shè)立”;“保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的法定名稱中應(yīng)當(dāng)包含‘保險(xiǎn)公估’字樣”等。這些方向性政策和相關(guān)措施的適時(shí)出臺(tái)與有力推行，無疑促進(jìn)了我國(guó)保險(xiǎn)公估業(yè)的健康發(fā)展。
二、我國(guó)公估人的發(fā)展現(xiàn)狀
目前，我國(guó)獲中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)入市展業(yè)的保險(xiǎn)公估人僅有工家左右，其以獨(dú)到的專業(yè)視角、強(qiáng)大的技術(shù)支持、高質(zhì)高效的服務(wù)和優(yōu)良的作業(yè)態(tài)度正逐步得到保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人的認(rèn)可，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升，成為保險(xiǎn)市場(chǎng)中不容忽視的專業(yè)評(píng)估隊(duì)伍。有關(guān)資料顯示，2003年保險(xiǎn)公估公司全年接受的公估案件累計(jì)4238宗，結(jié)案2629宗。保險(xiǎn)公估公司2003年的公估服務(wù)費(fèi)收入為4848. 95萬元，比2002年增長(zhǎng)25%按照險(xiǎn)種劃分，2003年保險(xiǎn)公估公司的服務(wù)費(fèi)收入構(gòu)成為:企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)309。萬元，占644'0;建筑安裝工程險(xiǎn)451萬元，占9%;貨物運(yùn)輸險(xiǎn)376萬元，占8'%機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)373萬元，占8%;機(jī)器損壞險(xiǎn)277萬元，占6%;其他占5%。從統(tǒng)計(jì)情況來看，保險(xiǎn)公估公司的業(yè)務(wù)狀況較之以往有所好轉(zhuǎn)，一些保險(xiǎn)公估公司逐漸樹立了自己的服務(wù)品牌，贏得了保險(xiǎn)公司和投保人的認(rèn)可，發(fā)揮了公估公司的特有職能作用，取得了較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但從深層次看，公估公司參與定損多為技術(shù)含量高、保險(xiǎn)各方當(dāng)事人矛盾沖突激烈的賠案，其承接案件數(shù)量和涉案標(biāo)的金額都不足保險(xiǎn)公司賠案的10%;且各公估公司苦樂不均，沿海 經(jīng)濟(jì) 發(fā)達(dá)地區(qū)的公估公司己實(shí)現(xiàn)盈利，而80%的公估公司只是盈虧平衡或不同程度虧損。國(guó)內(nèi)和國(guó)外公估人的狀課相比較，各方面的差距都非常大，與我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的規(guī)模和近年快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)也是極不相稱的。
三、我國(guó)公估人發(fā)展中存在的問題及成因分析
1.公估人的社會(huì)認(rèn)知度低。鑒于我國(guó)的保險(xiǎn)公估是“舶來品”，_巨“來遲了”，真正得到發(fā)展也就是近兩年，故保險(xiǎn)公估對(duì)多數(shù)人而言，是一個(gè)新名詞。甚至社會(huì)上很多人認(rèn)為，公估人是保險(xiǎn)人的下屬機(jī)構(gòu)。這些是與公估人的宣傳工作力度不夠大有關(guān)系的。如何想讓更多的部門、單位和家庭了解公估人在保險(xiǎn)市場(chǎng)中的地位、站在什么的立場(chǎng)上發(fā)揮怎樣的作用、其業(yè)務(wù)范圍有哪些、如何開展工作、公估結(jié)論是否可信、起何種作用、作業(yè)態(tài)度、效率是否優(yōu)良、如何辦理委托、怎樣配合公估工作等等重要問題，必須通過有效的宣傳讓全社會(huì)在最短的時(shí)期內(nèi)充分認(rèn)知。當(dāng)然，政府有關(guān)部門的正面介紹也是十分重要和必要的。
2公估人的素質(zhì)與能力還不能完全滿足業(yè)務(wù)操作要求。作為公估從業(yè)人員，必須具備三方面的知識(shí)和技能:是保險(xiǎn)基本理論與基本操作。保險(xiǎn)的原理和方法，尤其是理賠的原則、程序、各險(xiǎn)種的條款、責(zé)任范圍等都是公估從業(yè)人員必須掌握的:二是資產(chǎn)評(píng)估的原理、方法與操作規(guī)程。保險(xiǎn)標(biāo)的包羅萬象且種類繁多，要準(zhǔn)確評(píng)定其風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值，沒有一定的資產(chǎn)評(píng)估功底與經(jīng)驗(yàn)是不可能進(jìn)行 科學(xué) 合理的評(píng)定估算的。一定程度上講，資產(chǎn)評(píng)估是公估從業(yè)人員必備的基本技能。三是具體保險(xiǎn)標(biāo)的的構(gòu)造、功能、運(yùn)作等方面的知識(shí)。要評(píng)估標(biāo)的的價(jià)值，首先要清楚該標(biāo)的是什么、有什么用、如何起作用的、其基本構(gòu)造是什么等等這些有關(guān)知識(shí)。而不管是哪個(gè)公估師，很難熟知所有保險(xiǎn)標(biāo)的，故在實(shí)踐中，保險(xiǎn)公估公司往往設(shè)有專家?guī)臁＜規(guī)炖锏膶＜乙话闶切袠I(yè)中的知名學(xué)者、權(quán)威人士或高級(jí)技師，公估公司在保險(xiǎn)標(biāo)的評(píng)估中遇到疑難和重大技術(shù)問題，可以請(qǐng)專家一同前往對(duì)損失暴露單位、損失原因、損失程度等進(jìn)行勘察和鑒定。而我國(guó)保險(xiǎn)公估人員的上崗資格考試的內(nèi)容僅涉及保險(xiǎn)理論與實(shí)務(wù)，而無評(píng)估理論與技能的考核，也無保險(xiǎn)標(biāo)的的構(gòu)造、功能、運(yùn)作等方面的知識(shí)的要求，獲得了上崗的資格但在實(shí)際執(zhí)業(yè)中不可避免地遇到很多的困難。公估公司因而不得不對(duì)職員進(jìn)行更多的后續(xù) 教育 與實(shí)踐鍛煉。人員知識(shí)技能的缺陷無疑成了公估公司發(fā)展的重大障礙，甚者在具體的作業(yè)過程中出了差錯(cuò)，直接對(duì)公估公司的聲譽(yù)產(chǎn)生影響。
3.保險(xiǎn)人對(duì)公估人參與風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值的評(píng)估工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致公估人的業(yè)務(wù)拓展并不順利。隨著社會(huì)的進(jìn)步，分工細(xì)化和專業(yè)化，從兼業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)是必然 規(guī)律 。我國(guó)保險(xiǎn)人從險(xiǎn)種開發(fā)、展業(yè)承保、資金運(yùn)用到出險(xiǎn)理賠、防災(zāi)防損兼業(yè)經(jīng)營(yíng)的做法已不符國(guó)際潮流，該模式的低下效率亦已為業(yè)內(nèi)人士公認(rèn)。實(shí)踐中保險(xiǎn)人既是運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判的理賠方式已引起被保險(xiǎn)人的嚴(yán)重不滿，不合法理且其公正性受到普遍質(zhì)疑。而由公估人對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行評(píng)估，一是其資質(zhì)經(jīng) 中國(guó) 保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn)，二是站在公正的立場(chǎng)上，三是其專業(yè)性強(qiáng)，且在實(shí)際操作中公估報(bào)告書是經(jīng)保險(xiǎn)當(dāng)事人認(rèn)可后出具的，故比保險(xiǎn)人定損更為 科學(xué) 合理，也符合國(guó)際慣例。但在我國(guó)理賠實(shí)踐中保險(xiǎn)人并不樂于委托公估人辦理有關(guān)事務(wù)，只有遇到技術(shù)含量高的復(fù)雜賠案或矛盾激化難以處理的賠案才不得已聘請(qǐng)公估人出面。其主要原因一是對(duì)公估人不信任;二是對(duì)體制改革的困難和成本過高估計(jì)。
4.政府部門的監(jiān)管工作不到位，服務(wù)意識(shí)有待提高?？陀^地說，公估人能在短短兩年內(nèi)形成一定的規(guī)模并在規(guī)范中 發(fā)展 ，政府有關(guān)部門的工作是卓有成效的。但公估人的發(fā)展未達(dá)到預(yù)期的速度，虧損面大是不爭(zhēng)的事實(shí)。公估人入市之后，政府部門監(jiān)管工作更多的是轉(zhuǎn)(下)達(dá)文件，要求公估人按文件辦理有關(guān)事項(xiàng)，而對(duì)公估人發(fā)展過程中遇到的問題卻缺少關(guān)注。為公估人的生存與發(fā)展打造一個(gè)良好的外部環(huán)境，加強(qiáng)管理的同時(shí)為公估人提供一些如國(guó)內(nèi)外同業(yè)信息方面的服務(wù)，不僅將有利于公估人的發(fā)展，也會(huì)解放了保險(xiǎn)人。這對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的完善和發(fā)展，進(jìn)而提高民族保險(xiǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力也是極為重要的。
四、確保我國(guó)公估人健康、快速發(fā)展的對(duì)策和建議
發(fā)展公估人，并最終讓公估人成為保險(xiǎn)市場(chǎng)中專門從事保險(xiǎn)標(biāo)的的評(píng)估、勘驗(yàn)、鑒定、估損、理算等業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，是中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)展我國(guó)保險(xiǎn)中介，完善我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，進(jìn)而促進(jìn)民族保險(xiǎn)業(yè)在規(guī)范中發(fā)展的一個(gè)重要的指導(dǎo)思想。但在實(shí)踐中如何操作，才能進(jìn)一步鞏固保險(xiǎn)公估人的地位并發(fā)揮其應(yīng)有作用，最終在我國(guó)形成保險(xiǎn)當(dāng)事人委托公估人進(jìn)行承保前公估或出險(xiǎn)后公估的習(xí)慣做法和制度性安排，仍需多方努力。
問題的累積、矛盾的升級(jí)，嚴(yán)重背離了中國(guó)人對(duì)待糾紛時(shí)傳統(tǒng)的“以和為貴”“調(diào)處息爭(zhēng)”的處世之道，訴調(diào)對(duì)接模式呼之欲出。我國(guó)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的建立是社會(huì)矛盾糾紛多元化解決機(jī)制建設(shè)發(fā)展的需要，是法制建設(shè)的進(jìn)步，是司法民主的體現(xiàn)，是動(dòng)員社會(huì)力量化解社會(huì)矛盾的一項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，也是推動(dòng)完善中國(guó)特色訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的一項(xiàng)生動(dòng)實(shí)踐。訴調(diào)對(duì)接調(diào)解員是隨著我國(guó)訴調(diào)對(duì)接調(diào)解機(jī)制孕育而生的，其身份定位必須要切合糾紛訴調(diào)對(duì)接模式的需求及矛盾的指向。
二、調(diào)解員身份定位的意義
目前保險(xiǎn)理賠難、訴訟率高的原因何在？如何打破這一“斯芬克斯”不解之謎？與問題的收集和分析相比，破解這一難題更需要勇于挑戰(zhàn)的先行者去實(shí)施。一方面，調(diào)解員通過在調(diào)解過程中的積極協(xié)調(diào)，建議并引導(dǎo)保險(xiǎn)公司合理賠付；另一方面，調(diào)解員通過及時(shí)總結(jié)、歸納保險(xiǎn)公司惜賠理念的主要表現(xiàn)，及時(shí)向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、人民法院反饋，以便保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管部門及司法部門查明問題，制定并采取有針對(duì)性的管控措施，督促保險(xiǎn)公司回歸到實(shí)事求是、公平合理賠付的理賠理念，縮短保險(xiǎn)公司理賠標(biāo)準(zhǔn)與法院判決標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，逐步扭轉(zhuǎn)社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)理賠的負(fù)面評(píng)價(jià)。2006年7月1日交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施以來，我國(guó)保險(xiǎn)糾紛訴訟案件量暴增，越來越多的人選擇訴訟方式維權(quán)，通過訴訟方式解決保險(xiǎn)糾紛甚至成為了一種風(fēng)氣。導(dǎo)致這種全民訴訟的風(fēng)氣很大程度上是由于當(dāng)事人缺少法律維權(quán)的渠道，缺少具有專業(yè)性和公信力的“老娘舅”來幫助其維權(quán)。保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制搭建了介于訴訟與非訴訟之間的調(diào)解維權(quán)平臺(tái)，為當(dāng)事人提供了非訴訟的多元化的維權(quán)渠道，并通過調(diào)解員的組織協(xié)調(diào)，逐步引導(dǎo)當(dāng)事人在訴訟以外化解糾紛。打破原有的制度或習(xí)慣，需要制度上的約束和改革，更重要的是需要有社會(huì)擔(dān)當(dāng)?shù)恼{(diào)解員去“補(bǔ)窗戶”，運(yùn)用法律武器震懾保險(xiǎn)公司以及訴訟掮客，令后者不敢拿起砸窗戶的石頭，以形成全社會(huì)共同去“補(bǔ)窗戶”的氛圍，從根本上提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)意識(shí)及理賠理念，引導(dǎo)各方當(dāng)事人通過非訴訟方式化解矛盾，形成與高訴訟率相反的正能量現(xiàn)象，營(yíng)造和諧協(xié)會(huì)。訴調(diào)對(duì)接工作若要借助調(diào)解員之手得以實(shí)現(xiàn)，準(zhǔn)確的調(diào)解員身份定位、廣泛的調(diào)解員選用渠道、規(guī)范的調(diào)解員工作流程及工作職責(zé)是訴調(diào)對(duì)接工作有效開展的重要保障，調(diào)解員的身份定位是保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接模式機(jī)制建設(shè)中的重要一環(huán)，是訴調(diào)對(duì)接機(jī)制專業(yè)化、常態(tài)化、持久化發(fā)展的基礎(chǔ)。只有理解了調(diào)解員身份定位的重要性及其應(yīng)有之意，才能準(zhǔn)確把握調(diào)解員身份的定位，選擇符合訴調(diào)對(duì)接工作的調(diào)解員，保障訴調(diào)對(duì)接工作的有序開展。
三、調(diào)解員身份定位之亂象
（一）身份定位制度不健全最高人民法院與中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于在全國(guó)部分地區(qū)開展建立保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制試點(diǎn)工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）中沒有涉及調(diào)解員的身份定位問題的相關(guān)內(nèi)容，各地在組織實(shí)施過程中下發(fā)的地方性文件中，也多是圍繞著《通知》中對(duì)于“工作目標(biāo)、工作原則、工作要求”等內(nèi)容開展，實(shí)施過程中側(cè)重于過程和結(jié)果，忽略了對(duì)調(diào)解員的選撥、聘用，以及調(diào)解員在訴調(diào)對(duì)接模式中所涉及的法律關(guān)系的深入剖析?？瞻椎恼{(diào)解員身份定位是訴調(diào)對(duì)接模式中的重大缺失。
（二）身份定位法律關(guān)系不清從參與訴訟的當(dāng)事人的角度上來講，訴訟案件理應(yīng)由法官來協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的矛盾，調(diào)解員參與調(diào)解當(dāng)事人一般會(huì)對(duì)調(diào)解員的身份提出質(zhì)疑。如何向當(dāng)事人解釋調(diào)解員的身份并能夠得到當(dāng)事人的接受是訴調(diào)對(duì)接工作開展的前提。在訴調(diào)對(duì)接實(shí)踐中，常見的三種調(diào)解員身份解釋及問題如下。調(diào)解員的身份定位解釋一定要建立在法律關(guān)系上的合法性以及調(diào)解員主持或參與調(diào)解身份的中立性兩個(gè)基礎(chǔ)之上。以上三種解釋均不準(zhǔn)確，根源就在于沒有對(duì)調(diào)解員身份定位的法律關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的剖析。
（三）調(diào)解員選用來源的“拿來主義”保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接中的調(diào)解員需要具備法律、保險(xiǎn)、醫(yī)學(xué)、司法鑒定、車輛損失評(píng)估等多方面綜合的專業(yè)知識(shí)，而目前社會(huì)上同時(shí)具備以上專業(yè)知識(shí)的專業(yè)人才匱乏，調(diào)解員的選用缺乏渠道。各地在保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接試點(diǎn)的過程中對(duì)于調(diào)解員的選用也呈現(xiàn)出多元化，但由于缺乏對(duì)調(diào)解員身份定位的正確理解，難以兼顧調(diào)解員對(duì)中立性、專業(yè)、專職等方面的要求，在調(diào)解員選用上或多或少存在一些問題。
四、調(diào)解員身份定位的必備條件
（一）法律上：合法性、公信力調(diào)解員參加調(diào)解工作的身份必須具備合法性，即調(diào)解員參加調(diào)解的身份需要得到法律上的認(rèn)可，這是保障調(diào)解員參加調(diào)解工作公信力的前提，以便在最大程度上得到當(dāng)事人及社會(huì)的接受和認(rèn)可。
（二）制度上：回避利害關(guān)系為保證調(diào)解的公平、公正，調(diào)解員應(yīng)參照與法官及其他有關(guān)人員關(guān)于回避制度的要求，在法律規(guī)定的情況下，如調(diào)解員與案件任何一方當(dāng)事人有直接或間接利害關(guān)系的情形，調(diào)解員應(yīng)退出對(duì)案件的調(diào)解。設(shè)立回避制度，直接目的在于保證案件得到公正調(diào)解，同時(shí)對(duì)于消除當(dāng)事人的疑慮，維護(hù)司法形象，也能起到重要的作用。
（三）機(jī)制上：可復(fù)制性保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制通過三年的試點(diǎn)成效初顯。實(shí)踐證明，保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制是符合目前我國(guó)化解保險(xiǎn)訴訟糾紛切實(shí)可行的制度。只有從訴調(diào)對(duì)接機(jī)制上解決調(diào)解員身份的可復(fù)制性問題，才能保障訴調(diào)對(duì)接模式的全面推廣。
（四）調(diào)解員自身：專業(yè)勝任、社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)訴調(diào)對(duì)接的調(diào)解員不僅需要具備綜合的專業(yè)知識(shí)、靈活的調(diào)解技巧、敬崗愛業(yè)的精神，還需要樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，遵守調(diào)解員的職業(yè)道德，勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任。
五、調(diào)解員身份定位的設(shè)想
（一）訴調(diào)對(duì)接的主體定位1.保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)糾紛訴訟案件的特性是案件當(dāng)事人中均直接或間接涉及保險(xiǎn)公司，訴調(diào)對(duì)接工作的開展是在人民法院的主持下、各保險(xiǎn)公司緊密參與配合的情況下完成的。簡(jiǎn)單理解之，保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作開展的主要主體為人民法院與各保險(xiǎn)公司。早在《通知》下發(fā)之前，部分地區(qū)人民法院與個(gè)別保險(xiǎn)公司就保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接進(jìn)行了嘗試。采取的方式為個(gè)別保險(xiǎn)公司在人民法院設(shè)立臨時(shí)調(diào)解點(diǎn)，保險(xiǎn)公司派員作為調(diào)解員調(diào)解本公司的訴訟案件；另一種方式是人民法院在個(gè)別保險(xiǎn)公司設(shè)立臨時(shí)調(diào)解室，由法官擔(dān)任調(diào)解員，法官定期前往設(shè)立在保險(xiǎn)公司的臨時(shí)調(diào)解室，集中調(diào)解該公司訴訟案件。這兩種做法都是訴調(diào)對(duì)接的積極嘗試，達(dá)到了一定的效果，但由于法院司法資源有限以及保險(xiǎn)公司對(duì)接案件范圍的局限性，這種早期的訴調(diào)對(duì)接試點(diǎn)停滯不前，最終被摒棄。2.保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)從對(duì)接的整體性及可操作性來講，人民法院與各家保險(xiǎn)公司單獨(dú)對(duì)接基本不可取。由于保險(xiǎn)糾紛訴訟案件具有比較強(qiáng)的行業(yè)特性，整合行業(yè)資源，由保險(xiǎn)行業(yè)牽頭集中與人民法院進(jìn)行對(duì)接的方式具有比較好的操作性。近些年隨著國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體不斷增加，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在各地紛紛成立且普及率高。因此，以保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為訴調(diào)對(duì)接的主體與人民法院進(jìn)行對(duì)接的條件比較成熟。從對(duì)接的可控性及協(xié)調(diào)性來講，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為保險(xiǎn)行業(yè)的自律組織，其通過會(huì)員單位共同協(xié)商制定的協(xié)會(huì)章程和規(guī)章制度來實(shí)現(xiàn)行業(yè)的自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督，通過達(dá)成行業(yè)自律公約來限制和約束會(huì)員單位之間的行為，從而達(dá)成行業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外統(tǒng)一的行為。我國(guó)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制尚處于試點(diǎn)階段，試點(diǎn)過程中暴露出保險(xiǎn)公司的很多問題，而這些問題表現(xiàn)出多樣性和差異性，這時(shí)需要借助保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的力量，將問題統(tǒng)一歸納整理、分析，訂立對(duì)行業(yè)內(nèi)部會(huì)員有共同約束力的自律公約，及時(shí)改進(jìn)問題，促進(jìn)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的深入發(fā)展。因此，從對(duì)接的主體上來講，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)于保險(xiǎn)公司。另一方面，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為訴調(diào)對(duì)接主體也存在一定的問題。首先，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)單位，也不是保險(xiǎn)糾紛的當(dāng)事人，其代表保險(xiǎn)公司與人民法院進(jìn)行訴調(diào)對(duì)接需要得到保險(xiǎn)公司的授權(quán)；其次，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)做為行業(yè)自律組織，具備一定的調(diào)解職能，但應(yīng)僅限于調(diào)解協(xié)會(huì)內(nèi)部各成員之間的矛盾，而其作為訴調(diào)對(duì)接的主體參與會(huì)員以外當(dāng)事人糾紛的調(diào)解需要延伸保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解范圍的外延，或是借助一定的載體來實(shí)現(xiàn)。依據(jù)最高人民法院《關(guān)于人民法院民事調(diào)解工作若干問題的規(guī)定》第三條、《民事訴訟法》第九十五條，從法律關(guān)系上講，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為訴調(diào)對(duì)接的主體，其與人民法院之間的關(guān)系為委托調(diào)解關(guān)系。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為訴調(diào)對(duì)接的主體所存在的問題通過委托調(diào)解的方式得以很好的化解。
（二）訴調(diào)對(duì)接的載體定位1.調(diào)解制度上的載體對(duì)比中國(guó)當(dāng)代的調(diào)解制度主要包括人民調(diào)解、法院調(diào)解、行政調(diào)解和仲裁調(diào)解四種形式，這四大調(diào)解制度既相互獨(dú)立又相互聯(lián)系，各占有不同的地位，發(fā)揮著不同的作用，各顯其能，相得益彰，共同構(gòu)成我國(guó)的調(diào)解制度體系。保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接制度應(yīng)采用哪種調(diào)解制度呢？從調(diào)解制度分類的角度來講，法院調(diào)解屬于訴訟內(nèi)調(diào)解，人民調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解屬于訴訟外調(diào)解，訴調(diào)對(duì)接明顯屬于訴訟外調(diào)解的范疇。從調(diào)解人員身份資格認(rèn)定的角度來講，法院調(diào)解、行政調(diào)解制度中對(duì)調(diào)解員身份做出了嚴(yán)格的限定，法院調(diào)解的法官必須是通過國(guó)家司法考試和法院系統(tǒng)公務(wù)員考試以及人大的任命才能具備辦理案件的資格，行政調(diào)解的調(diào)解員為國(guó)家行政人員，訴調(diào)對(duì)接調(diào)解員很難獲得這兩種調(diào)解身份資格，故法院調(diào)解和行政調(diào)解機(jī)制不適合訴調(diào)對(duì)接。從調(diào)解的受理范圍和效力上來講，仲裁裁決方式的選擇需要雙方當(dāng)事人共同約定，因此仲裁案件受理的范圍有限。仲裁調(diào)解雖具有調(diào)解的部分特征，但“一裁終局”制的仲裁是一種“準(zhǔn)司法”的糾紛解決機(jī)制，表現(xiàn)出了過多的司法性和強(qiáng)制性。另外，當(dāng)事人選擇仲裁后，不再享有訴訟的權(quán)利，因此仲裁調(diào)解機(jī)制也很難符合訴調(diào)對(duì)接范圍廣、案件量大的要求，也無法體現(xiàn)當(dāng)事人自愿平等、充分協(xié)商的要求。人民調(diào)解是真正意義上的民間調(diào)解，是實(shí)行群眾自治的一種調(diào)解制度。生效的人民調(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，即只能依靠當(dāng)事人自動(dòng)履行。當(dāng)事人就同一爭(zhēng)議，可以向人民法院，因此人民調(diào)解對(duì)于糾紛的解決不具有終局性。通過以上對(duì)比得出，人民調(diào)解制度能夠充分體現(xiàn)訴訟與非訴訟的銜接，符合訴調(diào)對(duì)接對(duì)于調(diào)解與訴訟審理相結(jié)合在調(diào)解制度上的要求。2.對(duì)接主體上的載體保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接的主體是保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與人民法院，兩者對(duì)接需要借助于調(diào)解制度上的載體，即人民調(diào)解制度。人民調(diào)解制度的實(shí)施，需要在人民調(diào)解委員會(huì)的主持下完成，因此訴調(diào)對(duì)接主體之間需要與人民調(diào)解委員這一載體進(jìn)行有效銜接。依據(jù)《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》第八條，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)能否申請(qǐng)?jiān)O(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)呢？一方面，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為一個(gè)獨(dú)立的社會(huì)實(shí)體，并不以營(yíng)利為目的，它以追求整個(gè)行業(yè)的總體利益為己任，通過指導(dǎo)而不干涉、協(xié)調(diào)而不強(qiáng)制、監(jiān)督而不管卡的原則服務(wù)于整個(gè)行業(yè)，從行業(yè)協(xié)會(huì)的法律特征中，可以歸納出行業(yè)協(xié)會(huì)的本質(zhì)屬性，即：社會(huì)團(tuán)體法人。另一方面，從社會(huì)團(tuán)體法人的角度考察，社會(huì)團(tuán)體法人是指自然人或法人自愿組成為實(shí)現(xiàn)會(huì)員共同意愿、按照其章程開展活動(dòng)的非營(yíng)利性社會(huì)組織。同時(shí)根據(jù)民政部《關(guān)于〈社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例〉有關(guān)問題通知》的規(guī)定，行業(yè)性社會(huì)團(tuán)體法人是社會(huì)團(tuán)體法人重要組成部分，因此可以從法律上認(rèn)定行業(yè)協(xié)會(huì)屬社會(huì)團(tuán)體法人。事業(yè)法人是指為了社會(huì)公益事業(yè)目的，從事文化、教育、衛(wèi)生、體育、新聞等公益事業(yè)的單位，其顯著特征是公益性和非營(yíng)利性。社會(huì)法人團(tuán)體與事業(yè)法人團(tuán)體的共同外在特征均是社會(huì)公益性和非營(yíng)利性，因此社會(huì)團(tuán)體法人是體現(xiàn)為行業(yè)利益的狹義公益，事業(yè)法人團(tuán)體是廣義公益，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)社會(huì)團(tuán)體法人可以認(rèn)定為具備事業(yè)單位法人團(tuán)體狹義屬性的事業(yè)單位法人?；谝陨戏治鲆约皩?duì)事業(yè)單位法人的廣義理解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可以申請(qǐng)?jiān)O(shè)立人民調(diào)解委員會(huì)，因此，保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接主體上的載體為保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立的人民調(diào)解委員會(huì)。3.組織形式上的載體保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制需要依托于人民法院的平臺(tái)，最直接的表現(xiàn)形式為調(diào)解的地點(diǎn)設(shè)置在法院內(nèi)部的人民法庭或調(diào)解室，這也便于人民法院對(duì)調(diào)解員調(diào)解工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。同時(shí)為了保證保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制的日常工作開展，調(diào)解員的設(shè)置必須為專職調(diào)解員，并成立專門的訴調(diào)對(duì)接機(jī)構(gòu)，即訴調(diào)對(duì)接工作室。專職調(diào)解員進(jìn)駐設(shè)置在法院內(nèi)部的訴調(diào)對(duì)接工作室開展日常調(diào)解工作，保證了調(diào)解員身份的公信力，簡(jiǎn)化了案卷移交對(duì)接流程，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解與訴訟的無縫對(duì)接，提高了調(diào)解的效率。因此，訴調(diào)對(duì)接在組織形式上的載體為設(shè)置在法院內(nèi)部的訴調(diào)對(duì)接工作室。
（三）調(diào)解員身份確認(rèn)宏觀上調(diào)解員身份的定位需要依托于訴調(diào)對(duì)接的主體、載體得以實(shí)現(xiàn)，在訴調(diào)對(duì)接工作開展過程中，調(diào)解員參與調(diào)解過程中的身份確認(rèn)，還需通過以下三個(gè)確認(rèn)來體現(xiàn)。1.法律上確認(rèn)調(diào)解員參與調(diào)解的身份以及參與調(diào)解的過程要在法院制作的調(diào)解筆錄等法律文書中進(jìn)行記錄，如“本案我院委托××保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，××保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)指派其設(shè)立的人民調(diào)解委員會(huì)聘用的人民調(diào)解員×××參與本案的調(diào)解工作”。這樣一來，調(diào)解員參與調(diào)解的法律關(guān)系非常清晰，當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員的身份容易理解，接受程度也更高。2.當(dāng)事人確認(rèn)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解員的選擇和身份確認(rèn)分為前置確認(rèn)和后置確認(rèn)兩種方式。前置確認(rèn)是指原告立案后可以從法院公開的調(diào)解員名單中選擇心儀的調(diào)解員參與調(diào)解。后置確認(rèn)是指法院已經(jīng)指定參與調(diào)解的調(diào)解員后，由各方當(dāng)事人在調(diào)解前對(duì)調(diào)解員參與調(diào)解的身份進(jìn)行確認(rèn)。后置確認(rèn)過程中，如果一方當(dāng)事人以法院指定的調(diào)解員與案件當(dāng)事人存在利害關(guān)系為由提出回避時(shí)，該指定的調(diào)解員應(yīng)當(dāng)依法回避。3.調(diào)解效力確認(rèn)由于訴調(diào)對(duì)接調(diào)解員是以人民調(diào)解員的身份參與調(diào)解，在其主持下達(dá)成的民事賠償協(xié)議書不具備法律上的執(zhí)行效力，為保證調(diào)解協(xié)議的履諾率及調(diào)解效力，訴調(diào)對(duì)接調(diào)解協(xié)議內(nèi)容需要通過法院出具民事調(diào)解書及司法確認(rèn)書予以確認(rèn)。
六、引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)是動(dòng)員社會(huì)力量化解社會(huì)矛盾的必由之路
（一）引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)的必要性1.政府調(diào)解服務(wù)供給力不從心由于我國(guó)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展時(shí)間較短，保險(xiǎn)理賠政策相對(duì)落后，保險(xiǎn)糾紛數(shù)量暴增，社會(huì)對(duì)于調(diào)解的需求旺盛。與此同時(shí)，政府單純依靠司法、行政供給調(diào)解服務(wù)的能力嚴(yán)重不足，選擇替代性的供給是全球化的趨勢(shì)，政府引入并購(gòu)買專業(yè)社會(huì)第三方提供的調(diào)解服務(wù)是解決目前調(diào)解供需失衡的必然之選擇。2.調(diào)解員人才匱乏保險(xiǎn)糾紛矛盾調(diào)解對(duì)調(diào)解員的專業(yè)要求非常高，當(dāng)前社會(huì)上勞動(dòng)供給方中具備調(diào)解保險(xiǎn)訴訟糾紛綜合技能的人才嚴(yán)重不足，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制面臨著用人荒。3.調(diào)解員專職化的需要目前從事訴調(diào)對(duì)接工作的調(diào)解員多為在某一領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和特長(zhǎng)的專業(yè)人才，這類調(diào)解員在其本職工作領(lǐng)域具有比較好的職業(yè)發(fā)展，原職業(yè)仍為其主業(yè)，其不可能專職從事保險(xiǎn)糾紛調(diào)解工作。從保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作成效的角度出發(fā)，在調(diào)解員聘用形式上也更加傾向于專職調(diào)解。
（二）引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)首先，社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于案件當(dāng)事人之外真正意義上的第三人，調(diào)解身份上更加中立。其次，調(diào)解員是訴調(diào)對(duì)接工作開展的抓手，對(duì)調(diào)解員管控的水平?jīng)Q定著訴調(diào)對(duì)接工作的成效。再次，引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)，由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立的人民調(diào)解委員會(huì)聘用第三方機(jī)構(gòu)輸出的專業(yè)勝任的高素質(zhì)人才為人民調(diào)解員，從而解決目前調(diào)解員選用渠道匱乏的問題。引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)作為調(diào)解員的輸出機(jī)構(gòu)可以充分利用第三方機(jī)構(gòu)專業(yè)性、獨(dú)立性、契約性、增值性的特點(diǎn)，通過公司化、制度化的運(yùn)營(yíng)對(duì)調(diào)解員進(jìn)行統(tǒng)一管理，有利于制定標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)解服務(wù)流程，便于制定統(tǒng)一的調(diào)解員考核指標(biāo)，達(dá)到對(duì)調(diào)解工作的有效監(jiān)管。另一方面，引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)可以針對(duì)訴調(diào)對(duì)接工作所涉及的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行定期或不定期的專題培訓(xùn)，促進(jìn)調(diào)解員技能提高，有利于調(diào)解員源源不斷的輸出，從而在專業(yè)上保障調(diào)解員的可復(fù)制性。
（三）引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)的社會(huì)意義引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)參與調(diào)解是動(dòng)員社會(huì)力量化解社會(huì)矛盾的積極探索，是司法民主的進(jìn)步，同時(shí)推動(dòng)了政府職能社會(huì)化的發(fā)展，是政府職能社會(huì)化的創(chuàng)新。更為重要的是對(duì)于整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)而言，第三方服務(wù)是產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈不斷細(xì)分和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷深化發(fā)展的結(jié)果。第三方服務(wù)的蓬勃發(fā)展，意味著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)趨于完善，優(yōu)化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)取得重大進(jìn)展，第三方服務(wù)的領(lǐng)域還將延伸到醫(yī)療事故、食品安全、公眾責(zé)任等方方面面。
（四）引入專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新試點(diǎn)2013年4月，江蘇無錫保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)率先將專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)引入到保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制中。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)通過與專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，規(guī)范了合作雙方的權(quán)利義務(wù)，明確了專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)在調(diào)解過程中的行為規(guī)范及考核辦法，工作成效獲得了當(dāng)事人、各級(jí)人民法院、省保監(jiān)局、社會(huì)媒體廣泛的高度認(rèn)可。目前江蘇已開展保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作的無錫、鎮(zhèn)江、泰州、南京、南通均采用聘用專業(yè)社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)的方式參與調(diào)解。2015年1月，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)同時(shí)引入兩家第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)駐普陀區(qū)人民法院開展訴調(diào)對(duì)接工作，首次在保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作中引入第三方機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
近年來，福建省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)總值和農(nóng)民人均純收入逐漸增加，從2000 年到 2010 年，農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值和農(nóng)民人均純收入分別年均增長(zhǎng)8.47%和 8.72%（表 1）。一般情況下，農(nóng)民收入的增加，對(duì)其參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)具有促進(jìn)作用。但是從農(nóng)戶參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)際情況來看，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投保率并未隨著農(nóng)民收入的增加而提高。調(diào)查福建省南平市浦城縣農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投保情況，結(jié)果表明：2007 年浦城縣參加水稻種植險(xiǎn)的面積為3 萬 hm2，但是實(shí)際僅有 826.35 hm2將保險(xiǎn)足額支付，約占投保土地面積的2.75%，在足額支付的農(nóng)戶中 ，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政墊付保險(xiǎn)費(fèi)的現(xiàn)象十分普遍，大部分農(nóng)戶對(duì)參加水稻保險(xiǎn)積極性不高。究其原因主要有以下幾個(gè)方面。
1 農(nóng)民參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的需求不足。
一是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)面對(duì)的群體文化素質(zhì)不高，不能夠全面理解參加保險(xiǎn)的重要性。對(duì)投保后能夠獲得的收益認(rèn)識(shí)不足，個(gè)人主動(dòng)參加保險(xiǎn)的人數(shù)很少。二是農(nóng)民認(rèn)為參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投入大。福建省地少人多，人均僅占有 366.7 m2耕地，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以家庭分散的小規(guī)模經(jīng)營(yíng)為主。生產(chǎn)中由于自然災(zāi)害而造成的損失較少，農(nóng)戶的自救能力較強(qiáng)。農(nóng)戶在遭受自然災(zāi)害后能夠受到政府、親友的幫助，及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)。因此，部分農(nóng)戶對(duì)購(gòu)買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的重要作用認(rèn)識(shí)不清，甚至認(rèn)為購(gòu)買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是浪費(fèi)錢，增加自身經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。三是由于農(nóng)業(yè)政策宣傳力度不大，導(dǎo)致農(nóng)民對(duì)現(xiàn)在推行的政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足。當(dāng)前社會(huì)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)處在發(fā)展的初級(jí)階段，農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的基本內(nèi)容、賠付條件和方法、理賠過程不了解。2008年，福建農(nóng)林大學(xué)人員就農(nóng)村保險(xiǎn)問題進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為福建7 個(gè)地市農(nóng)戶 ，調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：不知道保險(xiǎn)品種中有農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的比例為24.56%，甚至有 18.64%的被調(diào)查者不知道有保險(xiǎn)服務(wù)；就群眾對(duì)農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)程度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查范圍為三明市梅列區(qū)，調(diào)查結(jié)果顯示：聽過政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的農(nóng)戶比例為 6%，沒有聽說過政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的農(nóng)戶占94%。四是農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投入較少，對(duì)培養(yǎng)農(nóng)民的保險(xiǎn)意識(shí)不利。在農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)投保的過程中，各級(jí)財(cái)政部門逐年加大對(duì)農(nóng)民參保的補(bǔ)貼，農(nóng)民個(gè)人只需要繳納較少的費(fèi)用。如農(nóng)戶參加水稻種植保險(xiǎn)，需要繳納的費(fèi)用為150 元/hm2，而農(nóng)民實(shí)際僅僅只需要繳納20%的保費(fèi)（30 元/hm2）；在農(nóng)村推行的農(nóng)村住房和森林火災(zāi)保險(xiǎn)，其保險(xiǎn)費(fèi)用則由財(cái)政全額支付。政府對(duì)農(nóng)民參加保險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)貼后，能夠使農(nóng)民更愿意參加保險(xiǎn)，也能夠使農(nóng)民參加保險(xiǎn)的范圍擴(kuò)大，讓更多農(nóng)民受益。但是由于農(nóng)民本身投入的資金較少，導(dǎo)致其對(duì)保險(xiǎn)的重要性認(rèn)識(shí)不足。
農(nóng)民對(duì)保險(xiǎn)的重要性認(rèn)識(shí)不足，參保意愿較低，不利于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的開展。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)參保人數(shù)較少，覆蓋面積較小，當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，對(duì)農(nóng)民的補(bǔ)償較少。2002—2009 年，福建省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)總收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份農(nóng)險(xiǎn)保費(fèi)收入在財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入中所占的比例都低于1%（表 2）。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)工作開展前，農(nóng)險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比重均不超過0.2%。2006 年以后農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的增長(zhǎng)速度較快 ，但截至2009 年，4 年農(nóng)險(xiǎn)保費(fèi)收入在財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入中所占的比例平均為0.96%。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中由于自然災(zāi)害而造成的損失，僅 2006 年就達(dá)到 282.34 億元，占當(dāng)年 gdp 的3.76%，而當(dāng)年農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款支出僅為343 萬元 ，保險(xiǎn)理賠和農(nóng)業(yè)自然災(zāi)害造成的損失之間差距較大。
2 農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)供給不足。
2.1 保險(xiǎn)品種少，覆蓋面小。
目前，福建省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的覆蓋范圍較小，農(nóng)戶僅僅只能在以下幾個(gè)方面投保，如能繁母豬、森林火災(zāi)、農(nóng)村住房、水稻種植、漁工責(zé)任和漁船保險(xiǎn) 6 個(gè)方面，沒有包括水果、花卉、食用菌、茶葉、水產(chǎn)、藥材、筍竹等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和主要品種，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)責(zé)任范圍限定較小。就森林而言，農(nóng)戶投保后，只能得到由森林火災(zāi)造成損失的賠償，而如果農(nóng)戶是由于雨雪冰凍而遭受損失，則不能投保獲得賠償。農(nóng)戶種植水稻時(shí)，為避免風(fēng)險(xiǎn)，投保農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，只有在發(fā)生寒害、洪澇、暴風(fēng)、冰雹、滑坡、泥石流等自然災(zāi)害時(shí)，其損失才能夠由保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。實(shí)際生產(chǎn)中，比較常見的旱災(zāi)和病蟲害造成的損失卻不在保險(xiǎn)理賠的范圍內(nèi)。福建省是漁業(yè)大省，但是相關(guān)的保險(xiǎn)則限定參保的必須是44 100 w 以上“三證齊全”的漁船，保險(xiǎn)范圍沒有覆蓋漁業(yè)輔助船。
2.2 賠償金額較低。
目前，在生產(chǎn)水稻的過程中，農(nóng)戶投入基本物資約為3 900 元/hm2，水稻種植保險(xiǎn)規(guī)定保額為 4 500 元/hm2，考慮保險(xiǎn)的免賠率為15%，如果遇到自然災(zāi)害絕收，保險(xiǎn)公司對(duì)農(nóng)田的理賠金額最多為3 825 元/hm2。保險(xiǎn)理賠后 ，農(nóng)戶獲得的補(bǔ)償較投入成本低。參加保險(xiǎn)并沒有給農(nóng)戶帶來收益 。理賠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定比較嚴(yán)格，只有在發(fā)生較大的災(zāi)害時(shí)才能進(jìn)行賠償，農(nóng)戶遭受較小的自然災(zāi)害時(shí)基本得不到賠償。當(dāng)前農(nóng)業(yè)投入較大、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)較高的現(xiàn)狀，不利于調(diào)動(dòng)農(nóng)民參加保險(xiǎn)的積極性，阻礙政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的開展[1-2]。
2.3 地方財(cái)力有限，政策性補(bǔ)貼未能及時(shí)到位。
地方財(cái)政支持是影響農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的重要因素。在政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)地區(qū)，農(nóng)戶要參加保險(xiǎn)，不需要全部支付保費(fèi)，部分保費(fèi)由地方政府部門買單 。一般情況下 ，政府代農(nóng)戶繳納種植業(yè)保費(fèi)的45%，養(yǎng)殖戶參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，政府負(fù)擔(dān)30%的保費(fèi)；保險(xiǎn)超賠資金（扣除種植業(yè)保險(xiǎn)巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金歷年結(jié)余）由市、縣政府和保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)按協(xié)議規(guī)定承擔(dān)。國(guó)家財(cái)政也對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)貼，其補(bǔ)貼范圍包括種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)中的能繁母豬養(yǎng)殖，農(nóng)戶一旦參加這 2 種類型的保險(xiǎn)，可獲得國(guó)家 35%、50%的保費(fèi)補(bǔ)貼 。雖然中央財(cái)政和地方財(cái)政對(duì)農(nóng)業(yè)進(jìn)行了補(bǔ)貼，但具體的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和方式卻沒有明確的規(guī)定。在政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)推行的過程中，地方政府由于種種原因常常不能及時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)用，地方財(cái)政為農(nóng)戶補(bǔ)貼的保費(fèi)需要保險(xiǎn)公司買單。在南平市，農(nóng)戶參加農(nóng)房保險(xiǎn)，保費(fèi)由市、縣承擔(dān) 50%，農(nóng)戶自己承擔(dān) 50%。但是在操作過程中，南平市市級(jí)財(cái)政除負(fù)擔(dān)延平區(qū)保費(fèi)的 40%（區(qū)財(cái)政負(fù)擔(dān)剩余的 60%）外 ，沒有能力負(fù)擔(dān)其他各縣參加農(nóng)房保險(xiǎn)的農(nóng)戶的保費(fèi)。其他各縣參加農(nóng)房保險(xiǎn)農(nóng)戶保費(fèi)的一半則由縣級(jí)財(cái)政自行解決。對(duì)于南平市各縣來講，財(cái)政支出增加，一些貧困縣甚至無力負(fù)擔(dān)。
2.4 農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專業(yè)人才缺乏。
農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)不同于一般的商業(yè)保險(xiǎn)，其具有自身的特點(diǎn)。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)不但涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)知識(shí)，而且包括保險(xiǎn)技術(shù)相關(guān)知識(shí)。一個(gè)合格的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)從業(yè)人員不但要具備金融保險(xiǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)，還要對(duì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展知識(shí)有一定的了解。目前，福建省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)系統(tǒng)從業(yè)人員大多缺乏農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)農(nóng)業(yè)了解較少，服務(wù)水平較低。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)也沒有設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。由于缺少農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專業(yè)人才，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)水平較低，保險(xiǎn)工作不能順利開展，不利于行業(yè)的快速發(fā)展[3-4]。
3 農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)立法滯后，政策性保險(xiǎn)法律保障力度不夠。
中國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，存在保障力度不大、承保范圍較小的缺點(diǎn)。截至目前，我國(guó)還沒有出臺(tái)相關(guān)的專門法律規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)。相關(guān)法律的缺失使農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在實(shí)際推廣過程中遇到很多難題，不利于推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的規(guī)范化進(jìn)程推進(jìn)。我國(guó)僅在《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)法》中有關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的個(gè)別表述，但是有關(guān)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的立法不完備，不利于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的開展?！吨腥A人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》主要用來規(guī)范商業(yè)保險(xiǎn)行為，其中的規(guī)定不適用于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。因此，《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法 》不能夠作為農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的行業(yè)法律來規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的行為?！吨腥A人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)法》中關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的規(guī)定非常概括 ，不能指導(dǎo)實(shí)際生產(chǎn)中農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作進(jìn)行。由于相關(guān)的法律法規(guī)缺失，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作出現(xiàn)了一系列問題，如：農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策不明，與農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)的惠農(nóng)政策落實(shí)不到位，政府及市場(chǎng)在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)中的定位不清晰，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)利益各方權(quán)利、義務(wù)不清，出現(xiàn)矛盾時(shí)協(xié)調(diào)難度大等，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)立法迫在眉睫。
就福建省而言，隨著農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的逐步發(fā)展，產(chǎn)生了一系列亟待解決的問題，需要相關(guān)的法律法規(guī)對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)范和管理。例如在實(shí)際生產(chǎn)中存在能夠承保的范圍比較小，組織機(jī)構(gòu)的數(shù)量較少，設(shè)置不符合福建省的實(shí)際狀況，政府在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)中的定位不清晰，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的主體資格不夠明確，保險(xiǎn)公司和參保農(nóng)戶的權(quán)利義務(wù)不詳細(xì)。福建省還沒有成立專門的部門，對(duì)農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)進(jìn)行管理和監(jiān)督，導(dǎo)致保險(xiǎn)工作開展不順利，缺乏吸引力，推進(jìn)力度不大。此外，當(dāng)農(nóng)戶發(fā)生重大災(zāi)害時(shí)，賠付工作主要由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。而一般公司的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，當(dāng)發(fā)生較大的自然災(zāi)害時(shí)，保險(xiǎn)公司沒有能力進(jìn)行賠付，不但農(nóng)戶得不到合理補(bǔ)償，還會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司破產(chǎn)，無法保障農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的順利進(jìn)行。
4 參考文獻(xiàn)。
[1] 劉仕。準(zhǔn)確查勘解決當(dāng)前農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的探討[j].農(nóng)技服務(wù) ，2011，28（7）：1100.
近年來，福建省農(nóng)業(yè)生產(chǎn)總值和農(nóng)民人均純收入逐漸增加，從2000 年到 2010 年，農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值和農(nóng)民人均純收入分別年均增長(zhǎng)8.47%和 8.72%（表 1）。一般情況下，農(nóng)民收入的增加，對(duì)其參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)具有促進(jìn)作用。但是從農(nóng)戶參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的實(shí)際情況來看，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投保率并未隨著農(nóng)民收入的增加而提高。調(diào)查福建省南平市浦城縣農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投保情況，結(jié)果表明：2007 年浦城縣參加水稻種植險(xiǎn)的面積為3 萬 hm2，但是實(shí)際僅有 826.35 hm2將保險(xiǎn)足額支付，約占投保土地面積的2.75%，在足額支付的農(nóng)戶中 ，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政墊付保險(xiǎn)費(fèi)的現(xiàn)象十分普遍，大部分農(nóng)戶對(duì)參加水稻保險(xiǎn)積極性不高。究其原因主要有以下幾個(gè)方面。
1 農(nóng)民參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的需求不足。
一是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)面對(duì)的群體文化素質(zhì)不高，不能夠全面理解參加保險(xiǎn)的重要性。對(duì)投保后能夠獲得的收益認(rèn)識(shí)不足，個(gè)人主動(dòng)參加保險(xiǎn)的人數(shù)很少。二是農(nóng)民認(rèn)為參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投入大。福建省地少人多，人均僅占有 366.7 m2耕地，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)以家庭分散的小規(guī)模經(jīng)營(yíng)為主。生產(chǎn)中由于自然災(zāi)害而造成的損失較少，農(nóng)戶的自救能力較強(qiáng)。農(nóng)戶在遭受自然災(zāi)害后能夠受到政府、親友的幫助，及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)。因此，部分農(nóng)戶對(duì)購(gòu)買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的重要作用認(rèn)識(shí)不清，甚至認(rèn)為購(gòu)買農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是浪費(fèi)錢，增加自身經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。三是由于農(nóng)業(yè)政策宣傳力度不大，導(dǎo)致農(nóng)民對(duì)現(xiàn)在推行的政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足。當(dāng)前社會(huì)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)處在發(fā)展的初級(jí)階段，農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的基本內(nèi)容、賠付條件和方法、理賠過程不了解。2008年，福建農(nóng)林大學(xué)人員就農(nóng)村保險(xiǎn)問題進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為福建7 個(gè)地市農(nóng)戶 ，調(diào)查發(fā)現(xiàn) ：不知道保險(xiǎn)品種中有農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的比例為24.56%，甚至有 18.64%的被調(diào)查者不知道有保險(xiǎn)服務(wù)；就群眾對(duì)農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)程度進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查范圍為三明市梅列區(qū)，調(diào)查結(jié)果顯示：聽過政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的農(nóng)戶比例為 6%，沒有聽說過政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的農(nóng)戶占94%。四是農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投入較少，對(duì)培養(yǎng)農(nóng)民的保險(xiǎn)意識(shí)不利。在農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)投保的過程中，各級(jí)財(cái)政部門逐年加大對(duì)農(nóng)民參保的補(bǔ)貼，農(nóng)民個(gè)人只需要繳納較少的費(fèi)用。如農(nóng)戶參加水稻種植保險(xiǎn)，需要繳納的費(fèi)用為150 元/hm2，而農(nóng)民實(shí)際僅僅只需要繳納20%的保費(fèi)（30 元/hm2）；在農(nóng)村推行的農(nóng)村住房和森林火災(zāi)保險(xiǎn)，其保險(xiǎn)費(fèi)用則由財(cái)政全額支付。政府對(duì)農(nóng)民參加保險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)貼后，能夠使農(nóng)民更愿意參加保險(xiǎn)，也能夠使農(nóng)民參加保險(xiǎn)的范圍擴(kuò)大，讓更多農(nóng)民受益。但是由于農(nóng)民本身投入的資金較少，導(dǎo)致其對(duì)保險(xiǎn)的重要性認(rèn)識(shí)不足。
農(nóng)民對(duì)保險(xiǎn)的重要性認(rèn)識(shí)不足，參保意愿較低，不利于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的開展。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)參保人數(shù)較少，覆蓋面積較小，當(dāng)發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)，對(duì)農(nóng)民的補(bǔ)償較少。2002—2009 年，福建省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)總收入中所占的比例大于1%的年份只有 2009 年 ，其他年份農(nóng)險(xiǎn)保費(fèi)收入在財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入中所占的比例都低于1%（表 2）。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)工作開展前，農(nóng)險(xiǎn)保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入的比重均不超過0.2%。2006 年以后農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的增長(zhǎng)速度較快 ，但截至2009 年，4 年農(nóng)險(xiǎn)保費(fèi)收入在財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)收入中所占的比例平均為0.96%。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中由于自然災(zāi)害而造成的損失，僅 2006 年就達(dá)到 282.34 億元，占當(dāng)年 GDP 的3.76%，而當(dāng)年農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款支出僅為343 萬元 ，保險(xiǎn)理賠和農(nóng)業(yè)自然災(zāi)害造成的損失之間差距較大。
2 農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)供給不足。
2.1 保險(xiǎn)品種少，覆蓋面小。
目前，福建省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的覆蓋范圍較小，農(nóng)戶僅僅只能在以下幾個(gè)方面投保，如能繁母豬、森林火災(zāi)、農(nóng)村住房、水稻種植、漁工責(zé)任和漁船保險(xiǎn) 6 個(gè)方面，沒有包括水果、花卉、食用菌、茶葉、水產(chǎn)、藥材、筍竹等主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和主要品種，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)責(zé)任范圍限定較小。就森林而言，農(nóng)戶投保后，只能得到由森林火災(zāi)造成損失的賠償，而如果農(nóng)戶是由于雨雪冰凍而遭受損失，則不能投保獲得賠償。農(nóng)戶種植水稻時(shí)，為避免風(fēng)險(xiǎn)，投保農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，只有在發(fā)生寒害、洪澇、暴風(fēng)、冰雹、滑坡、泥石流等自然災(zāi)害時(shí)，其損失才能夠由保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。實(shí)際生產(chǎn)中，比較常見的旱災(zāi)和病蟲害造成的損失卻不在保險(xiǎn)理賠的范圍內(nèi)。福建省是漁業(yè)大省，但是相關(guān)的保險(xiǎn)則限定參保的必須是44 100 W 以上“三證齊全”的漁船，保險(xiǎn)范圍沒有覆蓋漁業(yè)輔助船。
2.2 賠償金額較低。
目前，在生產(chǎn)水稻的過程中，農(nóng)戶投入基本物資約為3 900 元/hm2，水稻種植保險(xiǎn)規(guī)定保額為 4 500 元/hm2，考慮保險(xiǎn)的免賠率為15%，如果遇到自然災(zāi)害絕收，保險(xiǎn)公司對(duì)農(nóng)田的理賠金額最多為3 825 元/hm2。保險(xiǎn)理賠后 ，農(nóng)戶獲得的補(bǔ)償較投入成本低。參加保險(xiǎn)并沒有給農(nóng)戶帶來收益 。理賠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定比較嚴(yán)格，只有在發(fā)生較大的災(zāi)害時(shí)才能進(jìn)行賠償，農(nóng)戶遭受較小的自然災(zāi)害時(shí)基本得不到賠償。當(dāng)前農(nóng)業(yè)投入較大、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)較高的現(xiàn)狀，不利于調(diào)動(dòng)農(nóng)民參加保險(xiǎn)的積極性，阻礙政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的開展[1-2]。
2.3 地方財(cái)力有限，政策性補(bǔ)貼未能及時(shí)到位。
地方財(cái)政支持是影響農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展的重要因素。在政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)地區(qū)，農(nóng)戶要參加保險(xiǎn)，不需要全部支付保費(fèi)，部分保費(fèi)由地方政府部門買單 。一般情況下 ，政府代農(nóng)戶繳納種植業(yè)保費(fèi)的45%，養(yǎng)殖戶參加農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，政府負(fù)擔(dān)30%的保費(fèi)；保險(xiǎn)超賠資金（扣除種植業(yè)保險(xiǎn)巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金歷年結(jié)余）由市、縣政府和保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)按協(xié)議規(guī)定承擔(dān)。國(guó)家財(cái)政也對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)貼，其補(bǔ)貼范圍包括種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)中的能繁母豬養(yǎng)殖，農(nóng)戶一旦參加這 2 種類型的保險(xiǎn)，可獲得國(guó)家 35%、50%的保費(fèi)補(bǔ)貼 。雖然中央財(cái)政和地方財(cái)政對(duì)農(nóng)業(yè)進(jìn)行了補(bǔ)貼，但具體的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)和方式卻沒有明確的規(guī)定。在政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)推行的過程中，地方政府由于種種原因常常不能及時(shí)繳納保險(xiǎn)費(fèi)用，地方財(cái)政為農(nóng)戶補(bǔ)貼的保費(fèi)需要保險(xiǎn)公司買單。在南平市，農(nóng)戶參加農(nóng)房保險(xiǎn)，保費(fèi)由市、縣承擔(dān) 50%，農(nóng)戶自己承擔(dān) 50%。但是在操作過程中，南平市市級(jí)財(cái)政除負(fù)擔(dān)延平區(qū)保費(fèi)的 40%（區(qū)財(cái)政負(fù)擔(dān)剩余的 60%）外 ，沒有能力負(fù)擔(dān)其他各縣參加農(nóng)房保險(xiǎn)的農(nóng)戶的保費(fèi)。其他各縣參加農(nóng)房保險(xiǎn)農(nóng)戶保費(fèi)的一半則由縣級(jí)財(cái)政自行解決。對(duì)于南平市各縣來講，財(cái)政支出增加，一些貧困縣甚至無力負(fù)擔(dān)。
2.4 農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專業(yè)人才缺乏。
農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)不同于一般的商業(yè)保險(xiǎn)，其具有自身的特點(diǎn)。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)不但涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)知識(shí)，而且包括保險(xiǎn)技術(shù)相關(guān)知識(shí)。一個(gè)合格的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)從業(yè)人員不但要具備金融保險(xiǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)，還要對(duì)當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展知識(shí)有一定的了解。目前，福建省農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)系統(tǒng)從業(yè)人員大多缺乏農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)農(nóng)業(yè)了解較少，服務(wù)水平較低。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)也沒有設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。由于缺少農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專業(yè)人才，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)水平較低，保險(xiǎn)工作不能順利開展，不利于行業(yè)的快速發(fā)展[3-4]。
3 農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)立法滯后，政策性保險(xiǎn)法律保障力度不夠。
中國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，存在保障力度不大、承保范圍較小的缺點(diǎn)。截至目前，我國(guó)還沒有出臺(tái)相關(guān)的專門法律規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)。相關(guān)法律的缺失使農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在實(shí)際推廣過程中遇到很多難題，不利于推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的規(guī)范化進(jìn)程推進(jìn)。我國(guó)僅在《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)法》中有關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的個(gè)別表述，但是有關(guān)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的立法不完備，不利于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的開展。《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》主要用來規(guī)范商業(yè)保險(xiǎn)行為，其中的規(guī)定不適用于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。因此，《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法 》不能夠作為農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的行業(yè)法律來規(guī)范農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的行為。《中華人民共和國(guó)農(nóng)業(yè)法》中關(guān)于農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的規(guī)定非常概括 ，不能指導(dǎo)實(shí)際生產(chǎn)中農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作進(jìn)行。由于相關(guān)的法律法規(guī)缺失，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作出現(xiàn)了一系列問題，如：農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策不明，與農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)的惠農(nóng)政策落實(shí)不到位，政府及市場(chǎng)在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)中的定位不清晰，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)利益各方權(quán)利、義務(wù)不清，出現(xiàn)矛盾時(shí)協(xié)調(diào)難度大等，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)立法迫在眉睫。
就福建省而言，隨著農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的逐步發(fā)展，產(chǎn)生了一系列亟待解決的問題，需要相關(guān)的法律法規(guī)對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)范和管理。例如在實(shí)際生產(chǎn)中存在能夠承保的范圍比較小，組織機(jī)構(gòu)的數(shù)量較少，設(shè)置不符合福建省的實(shí)際狀況，政府在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)中的定位不清晰，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的主體資格不夠明確，保險(xiǎn)公司和參保農(nóng)戶的權(quán)利義務(wù)不詳細(xì)。福建省還沒有成立專門的部門，對(duì)農(nóng)業(yè)政策性保險(xiǎn)進(jìn)行管理和監(jiān)督，導(dǎo)致保險(xiǎn)工作開展不順利，缺乏吸引力，推進(jìn)力度不大。此外，當(dāng)農(nóng)戶發(fā)生重大災(zāi)害時(shí)，賠付工作主要由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。而一般公司的抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱，當(dāng)發(fā)生較大的自然災(zāi)害時(shí)，保險(xiǎn)公司沒有能力進(jìn)行賠付，不但農(nóng)戶得不到合理補(bǔ)償，還會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司破產(chǎn)，無法保障農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作的順利進(jìn)行。
4 參考文獻(xiàn)。
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