時間：2023-07-20 09:22:22
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2.現(xiàn)代城市小區(qū)的物業(yè)管理
隨著我國城市化進程的加快，城市人口在逐漸增多，隨之城市的住房建筑也在不斷增加，目前已經(jīng)出現(xiàn)了一些列的花園小區(qū)住宅以及別墅住宅等。為了保證小區(qū)住宅各項工作和事件的順利進行需要對這些住宅小區(qū)進行管理，由此便成立了而一些物業(yè)管理公司。在目前這個競爭激烈的市場中，物業(yè)公司也面臨著巨大的競爭壓力。在每個住宅小區(qū)中都有其自己的物業(yè)管理公司，但是這些公司的缺乏專業(yè)的管理人員，導(dǎo)致小區(qū)管理的不合理化。另外，住宅小區(qū)中由于保安人員偏少和保安措施不到位，給小區(qū)的安全管理帶來威脅，市場會出現(xiàn)偷盜或公共設(shè)施損壞現(xiàn)象。而有些住宅小區(qū)隨配置了較多的保安人員，但是這些保安人員的年齡偏大、工資待遇差，很難留住人。若是針對城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理涉及一套智能化的管理系統(tǒng)，只需聘用較少的人員便能夠完成小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作，同時還實現(xiàn)了對小區(qū)情況的實時監(jiān)控，不但減少了小區(qū)誤了管理的人力投入還提高了小區(qū)物業(yè)管理的智能性和安全性。智能化物業(yè)管理系統(tǒng)不但給物業(yè)公司帶來很大的方便，還解決了物業(yè)公司擴大物業(yè)范圍而缺乏人力的問題。因此，在物聯(lián)網(wǎng)時代下，針對小區(qū)的物業(yè)管理采用智能化的管理模式給人們帶來很大的便利和效益。
3.智能化物業(yè)管理模型的建立
3.1智能化物業(yè)管理模型的提出
縱觀現(xiàn)代的物業(yè)管理還存在很多的不足之處，在物聯(lián)網(wǎng)時代下，熱門的生活正向智能化發(fā)展，因此針對物業(yè)管理需要設(shè)計一套智能化的管理系統(tǒng)，來對小區(qū)物業(yè)進行規(guī)范化的噶努力。這里我們通過分析目前小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀，此智能化管理模型由一個中央控制室控制，因此，還需要建立一個中央控制室來實現(xiàn)物業(yè)的智能化管理。此模型的建立主要以小區(qū)業(yè)主身份和物業(yè)車輛的識別、小區(qū)環(huán)境的監(jiān)控、安全監(jiān)控以及與無助家庭只能終端設(shè)備為基礎(chǔ)。此智能化管理模型使用了Wi-Fi、2G/3G網(wǎng)絡(luò)，以保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的順利傳輸。
3.2智能化物業(yè)管理模型中的分系統(tǒng)
此智能化物業(yè)管理模型是由多個分系統(tǒng)組成，其分系統(tǒng)共分為四層，分別是應(yīng)用層、平臺服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)層和感知層。首先，該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通過感知層設(shè)備識別人臉、圖像、溫度等數(shù)據(jù)，然后將讀取的數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)層傳輸給平臺服務(wù)器，平臺服務(wù)器接收到信息后將數(shù)據(jù)進行儲存，同時將需要傳輸?shù)綉?yīng)用層的傳輸至應(yīng)用層的設(shè)備上。下面我們將具體分析此智能物業(yè)管理模型的各分系統(tǒng)。
3.2.1業(yè)主識別系統(tǒng)模型
此智能化系統(tǒng)中設(shè)計業(yè)主識別系統(tǒng)是為了小區(qū)安全而設(shè)計的一個分系統(tǒng)，要實現(xiàn)業(yè)主識別功能需要在小區(qū)出入通道口裝設(shè)識別感應(yīng)器，以對每位進入下去的業(yè)主進行面部圖像掃描，待圖像掃描完成后將圖像信息傳輸至應(yīng)用平臺上，并與數(shù)據(jù)庫中的信息進行比對，并將相關(guān)信息傳輸至相關(guān)工作人員，若是小區(qū)內(nèi)發(fā)生其他異常情況是，還可以將小區(qū)出入的人員情況一一調(diào)出進行排查，實現(xiàn)小區(qū)的防盜。
3.2.2車輛識別系統(tǒng)模型
此分系統(tǒng)主要是為了方便小區(qū)的車輛管理，車輛識別的實現(xiàn)是通過安裝圖像識別器和車牌感應(yīng)器來是實現(xiàn)，通過識別設(shè)備的掃面將信息傳輸至數(shù)據(jù)庫進行比對，然后對車輛作出判斷，并將判斷結(jié)果傳輸至工作人員，這樣便于小區(qū)內(nèi)車輛的管理，同時還省去了很多不必要的糾紛。此外，通過車輛識別能夠組織非法車輛進入小區(qū)，為小區(qū)的安全提供保障。
3.2.3小區(qū)環(huán)境監(jiān)控識別系統(tǒng)模型
針對此分系統(tǒng)模型在建立時存在一定的困難。此監(jiān)控系統(tǒng)需要監(jiān)控小區(qū)內(nèi)的物體、聲音、溫度、數(shù)量等數(shù)據(jù)，因此對于傳感器設(shè)備提出了很高的要求。通過此感應(yīng)器設(shè)備能夠監(jiān)控到小區(qū)內(nèi)的儀器情況并及時將相關(guān)信息送至業(yè)主的智能終端，向業(yè)主提供天氣情況和企業(yè)異常情況。此外，為了保證小區(qū)休閑區(qū)域活動器材的完好，也需啊喲設(shè)置監(jiān)控設(shè)備進行實時監(jiān)控。
3.2.4防盜監(jiān)控系統(tǒng)模型
針對小區(qū)安全問題，該系統(tǒng)設(shè)置了人臉識別系統(tǒng)，此系統(tǒng)除了房子外來非法人員進入小區(qū)，若是有人向通過攀爬建設(shè)物進入小區(qū)，此時還尅在高層建筑物上裝置感應(yīng)器，通過此設(shè)備判斷是否有外來人員進入小區(qū)。這些系統(tǒng)除了具有識別功能外還能夠?qū)?shù)據(jù)進行儲存，方便日后的數(shù)據(jù)查詢。
十以來，山東省委、省政府著眼山東發(fā)展大局作出了加快濟萊協(xié)作區(qū)建設(shè)的重要戰(zhàn)略部署，萊蕪科學(xué)發(fā)展面臨難得的機遇。如何加大萊蕪傳統(tǒng)文化對外宣傳力度，提高萊蕪的知名度和影響力成為一個急切的研究課題。通過對萊蕪傳統(tǒng)非物質(zhì)文化的挖掘，不僅能夠宣傳萊蕪悠久的歷史文化，而且能夠樹立一批響亮的帶有萊蕪特色的文化符號，通過這些軟實力，使之成為萊蕪形象的代言和文化發(fā)展的引擎。
“傳承非物質(zhì)文化遺產(chǎn) 提升萊蕪文化軟實力”，需要對整個萊蕪非物質(zhì)文化遺產(chǎn)進行拉網(wǎng)式調(diào)研，弄清楚萊蕪非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的分布和現(xiàn)狀，對于有文化轉(zhuǎn)換產(chǎn)品和旅游開發(fā)價值的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)進行開發(fā)利用論證，以便充分發(fā)揮其文化與經(jīng)濟價值，為萊蕪經(jīng)濟社會發(fā)展服務(wù)。著眼于萊蕪本土非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的來龍去脈和歷史傳承，本著“保護為主、搶救第一，合理利用、傳承發(fā)展”的宗旨，以挖掘歷史、傳承文明為中心，緊密聯(lián)系萊蕪本土非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的細節(jié)和特點，力求圖文并茂的解讀非物質(zhì)文化遺產(chǎn)背后的歷史和文化，引導(dǎo)萊蕪精神文明建設(shè)和增強萊蕪人民的歸屬感和自豪感
1 萊蕪非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的現(xiàn)狀
萊蕪是嬴、牟故地，具有悠久的歷史和獨特的文化遺存，在民俗文化、民間技藝、民間傳說等領(lǐng)域存在著多樣的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，自 2004 年中國民族民間文化保護工程啟動以來，依據(jù)萊蕪實際情況，萊蕪已圓滿完成了非物質(zhì)文化遺產(chǎn)普查任務(wù)。
列入非物質(zhì)文化遺產(chǎn)國家級名錄的有萊蕪梆子、萊蕪錫雕，萊蕪梆子作為山東地區(qū)具有典型代表的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，已經(jīng)創(chuàng)作出了《兒行千里》、《長勺之戰(zhàn)》、《種子》等一大批藝術(shù)精品。極大地提升了萊蕪的知名度和城市文化軟實力?；ü蔫屪印Ⅴ愕匚?、長勺之戰(zhàn)的傳說、呂家泥塑、萊蕪張氏吹打樂、孟姜女的傳說等10項列入了省級名錄。并且又涌現(xiàn)出了一大批省級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人，經(jīng)省文化廳批準(zhǔn)，設(shè)立了省級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳習(xí)所：魯王工坊錫雕藝術(shù)研究院，省級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)研究基地：萊蕪梆子劇團。
2 萊蕪非物質(zhì)文化遺產(chǎn)研究具體思路。
2.1 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)?。ü?jié)）目演出等節(jié)會活動
充分利用文藝團體、電視媒介，大力開展國家、省非遺項目的宣傳推介，完善文化產(chǎn)業(yè)鏈，為文化產(chǎn)品走向市場打下了堅實基礎(chǔ)。2009年創(chuàng)作的現(xiàn)代戲《兒行千里》，已成為具有萊蕪特色的藝術(shù)精品，曾在全省進行巡演，2012應(yīng)邀在中央黨校、國家行政學(xué)院巡演，后在國家評劇院參加了全國優(yōu)秀劇目展演，受到了全省乃至全國人的歡迎。2014年又創(chuàng)作了現(xiàn)代戲《種子》，因此要借鑒萊蕪梆子《兒行千里》、《長勺之戰(zhàn)》、《種子》的成功經(jīng)驗，定期舉辦藝術(shù)節(jié)，積極推廣萊蕪文化，走出山東，在國家舞臺上爭創(chuàng)佳績。
2.2 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)成果的展示和衍生物質(zhì)產(chǎn)品的推廣
組織非遺項目進社區(qū)展示，并在非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展廳經(jīng)常舉辦宣傳展示活動，進一步普及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護知識，增強全社會保護意識，營造全民共同參與保護非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的良好氛圍。
積極參加省市文化遺產(chǎn)申報和全國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)博覽會等大型活動，通過深入推廣萊蕪錫雕、萊蕪梆子、燕子石、等一系列非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目，不僅很好地宣傳了萊蕪的地方特色文化，而且打造了萊蕪濃厚的城市文明氛圍，加強了精神文明建設(shè)，同時也優(yōu)化了招商環(huán)境。
2.3 挖掘非物質(zhì)文化遺產(chǎn)背后的歷史文化訊息
萊蕪歷史悠久，人文資源豐富，特別是被確定為“伯夷封地，嬴秦故里”，更增加了萊蕪人的歸屬感和自豪感。為加大對外宣傳力度，提高萊蕪的知名度和影響力，編纂出版一批地方歷史文化叢書，著重宣傳嬴秦始源、一鼓作氣等歷史文化傳承和近代大型萊蕪戰(zhàn)役紀(jì)念館等都可以成為萊蕪文化名片，增加城市文明水平和歷史底蘊。
3 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的研究方法
3.1 行動研究法是本課題研究的主要方法。
在挖掘萊蕪非物質(zhì)文化遺產(chǎn)過程中，邊實踐，邊探索，把研究與實踐緊密地結(jié)合起來，邊歸納，邊總結(jié)，最終形成科學(xué)的策略、經(jīng)驗、理論等成果，這是本課題研究的最重要方法。
3.2 文獻研究法
通過搜集、鑒別、整理文獻，并積極搜集與本課題研究相關(guān)的信息，使課題實施建立在扎實的理論支撐基礎(chǔ)上。嬴秦始源、一鼓作氣等歷史文化傳承需要整理搜集歷史文獻，使課題研究建立在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撌鲋?，增強其可信性和傳承感?/p>
3.3 個案分析法
開展課題引路、研討展示活動，收集典型個案，認(rèn)真剖析、反思。通過萊蕪錫雕、萊蕪梆子、燕子石等一系列典型的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)案例，來引導(dǎo)萊蕪精神文明建設(shè)和增強萊蕪人民的歸屬感和自豪感。
4 研究非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的理論創(chuàng)新程度和實際應(yīng)用價值
4.1 理論創(chuàng)新
關(guān)于萊蕪非物質(zhì)文化研究盡管已經(jīng)有部分研究成果，但就我市情況看還沒有開展過系統(tǒng)調(diào)查和開發(fā)論證的課題研究，尤其是在國家大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)和《山東省文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃（2007-2015）》實施后的新形勢下，這個課題的研究有深入開展的必要性和迫切性。十以來，省委、省政府著眼山東發(fā)展大局作出了加快濟萊協(xié)作區(qū)建設(shè)的重要戰(zhàn)略部署，萊蕪科學(xué)發(fā)展面臨難得的機遇。如何加大萊蕪傳統(tǒng)文化對外宣傳力度，提高萊蕪的知名度和影響力成為一個急切的研究課題。
文物社會價值要得到實現(xiàn)，前提條件是交換，其和商品價值的實現(xiàn)相同，只不過商品價值的交換以等價物、貨幣為中介，而文物價值的交換則是非物質(zhì)交換，屬于精神的范疇，其本質(zhì)上屬于文化的交換。文物社會價值中蘊藏著豐富的文化基因，這需要主體不斷去研究、去挖掘，另一方面，文物社會價值即文化內(nèi)涵會以精神的形式轉(zhuǎn)移到主體思想中，此時文物社會價值的量在文物客體之外就得以增加，推動著人類社會的進步。
博物館文物社會價值的實現(xiàn)可經(jīng)歷三個階段，首先是以專業(yè)人員為價值主體進行文物價值的研究，為主客體之間價值交換的實現(xiàn)提供基礎(chǔ)條件；其次是博物館開展文物保護和管理工作，對文物社會價值進行展示和提升，吸引更多受眾參與文物社會價值的交換；再次就是文化受眾比如參觀者、游客等作為價值主體主動或在專業(yè)人員引導(dǎo)下認(rèn)知文物社會價值，從文物的參觀實踐中和對周圍活動的參與中得到精神陶冶，提升自身對我國傳統(tǒng)文化的了解程度。在文物社會價值實現(xiàn)的過程中，博物館文物工作者與客體的交換面越廣、交換程度越深，文物價值實現(xiàn)的就會越充分、越徹底。
社會教育是博物館的主要任務(wù)之一，而文物作為博物館文化中具有透鮮明特色的精神產(chǎn)品，直接承擔(dān)著教育功能，我們必須緊緊把握社會形勢發(fā)展，積極創(chuàng)新，努力創(chuàng)造藝術(shù)性、觀賞性、趣味性、教育性相結(jié)合的形式多樣化的展覽，或是通過館校共建提高國民對文物價值認(rèn)識，延伸博物館教育內(nèi)容，將博物館的“博”真正體現(xiàn)出來。博物館文物的社會價值還體現(xiàn)在經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，所以，我們要處理好文物保護和文物旅游的關(guān)系，正確認(rèn)識兩者的統(tǒng)一性，可與旅游企業(yè)合作，將精品文物或資料作為旅游產(chǎn)品制作的科學(xué)依據(jù)，讓人們通過旅游獲得教育、陶冶情操、提高認(rèn)識，最終促進博物館文化和旅游文化的共同發(fā)展，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益雙收。
2.博物館文物保護規(guī)劃策略分析
2.1重視研究和保護文物的社會、情感價值
博物館文物社會價值的主體是文物工作者和文化受眾，這些主體需要在與文物客體的交換中擷取精神力量，而由于文物社會價值沒有精確的量化標(biāo)準(zhǔn)，所以主體職業(yè)、文化程度、生活閱歷不同，所實現(xiàn)的文物社會價值、文化價值、情感價值的質(zhì)量、內(nèi)容也會有所不同。在博物館文物保護規(guī)劃中，我們有必要重視對文物社會、情感價值的研究和保護，通過不同方式比如展覽、宣傳等引導(dǎo)文物價值朝著正確方向發(fā)展，在不損害其他價值的同時盡量保留并延續(xù)文物社會、情感價值所需的設(shè)施及場所，比如壁畫、塑像等。另外，博物館應(yīng)鼓勵與建筑性遺產(chǎn)相關(guān)的宗教活動、文化活動比如祭祀、描繪等對文物的再利用，在保護文物的前提下將文物社會價值和情感價值最大限度發(fā)揮出來。
2.2根據(jù)文物自身特點進行分庫分級管理
科學(xué)的管理是做好文物保護工作的重要條件，博物館在進行文物保護規(guī)劃和管理的過程中，應(yīng)根據(jù)文物特點進行分庫分級管理，確保賬目清晰、鑒定準(zhǔn)確、保管妥善。這主要是因為博物館中具有較大的館藏數(shù)量，受到各種因素特別是人為因素的影響，文物難免會出現(xiàn)損傷，只有建立一套健全的規(guī)章制度和完善的科學(xué)管理步驟，嚴(yán)格按照文物接收、鑒定、登錄、分類、編目、定級、建檔、入庫、排架、提用、注銷和統(tǒng)計等程序進行管理，才能使文物保護工作有秩序的開展。當(dāng)然，在這樣一個網(wǎng)絡(luò)時代，信息化管理是不可少的，我們應(yīng)加大相關(guān)管理人才的培養(yǎng)力度，充分發(fā)揮文物保護管理信息化系統(tǒng)的功能作用，利用信息技術(shù)對文物進行科學(xué)管理。
2.3處理好基礎(chǔ)建設(shè)和文物保護的關(guān)系
霧霾天氣與工業(yè)污染是分不開的，尤其是近幾年我國的經(jīng)濟發(fā)展比較迅速，經(jīng)濟發(fā)展帶來的成果給人們帶來了很大的吸引力，因此對于環(huán)境額透支程度應(yīng)經(jīng)造成了極其惡劣的影響。
一、霧霾天氣形成的原因
霧霾天氣，空氣質(zhì)量大范圍的下降，造成城市里大面積低能見度的情況?？諝庵械挠卸練怏w濃度增加，在早上或夜間相對濕度較大的時候，形成的是霧；在白天氣溫上升、濕度下降的時候，逐漸轉(zhuǎn)化成霾。重度的廢氣排放導(dǎo)致空氣自我凈化的能力下降。霧霾天氣持續(xù)的實踐比較長，并且很不容易被很快的解決和治理。
“霧霾”中存在的有毒顆粒主要來自于城市的廢氣排放，如工廠的廢氣排放、汽車的為其排放等。首先是汽車尾氣的排放。排放的氣態(tài)污染物，氮氧化物等，碰上霧天，同樣也很容易轉(zhuǎn)化為二次顆粒污染物，更容易導(dǎo)致霧霾的嚴(yán)重產(chǎn)生。各工廠企業(yè)生產(chǎn)過程中排放的廢氣、廢渣。比如冶金、機電制造業(yè)生產(chǎn)，還有大量汽修噴漆、建材生產(chǎn)所排放的廢氣。還有就是城市的顆粒污染，建筑工地在施工過程中揚起來大量的污染物，這些同氣候情況相結(jié)合就形成了霧霾的天氣。污染物排放和懸浮物大量增加，正是因為城市人口的不斷增長和工業(yè)發(fā)展迅速、機動車輛猛增，因此直接導(dǎo)致了能見度降低，霧霾天氣也是難以避免的。
二、霧霾的危害
霧霾天氣對城市的危害主要體現(xiàn)在兩個方面，一個是城市的建設(shè)問題上和環(huán)境建設(shè)的問題上，另一個是對人們身體健康問題的影響。這兩個方面的不良影響對人們的生活都是極為不利的，很大程度上會造成城市發(fā)展的延緩，人們總體生活質(zhì)量的下降。
在城市建設(shè)方面，城市快速的發(fā)展節(jié)奏已經(jīng)造成生活環(huán)境的負效應(yīng)。城市的綠化對于環(huán)境的改善起到的作用是微乎其微的，城市建筑用地、商業(yè)用地的迅速開發(fā)導(dǎo)致了城市布局的過度緊密，城市的空氣質(zhì)量因此受到了很大的影響。同時建筑過程中產(chǎn)生的大量的污染物的處理并不理想，加上城市空氣流通不順暢，污染物的傳播帶來了更大的污染。還有就是工業(yè)的發(fā)展情況，人們對于利益的追求導(dǎo)致人們盲目的透支環(huán)境肆意的排放廢氣造成的后果是無法彌補的。城市大量的私人用車，帶來了很多氣體排放，這也是城市問題很難避免的。霧霾天氣還有可能造成車禍的多發(fā)，道路路況不清楚人們駕駛安全就受到了威脅。
在個人的身體健康問題上，人們吸入大量的有毒氣體，造成呼吸的不順暢，呼吸道受到嚴(yán)重的感染，尤其是對于新生兒更是不利于他們的健康成長。對于老年人一樣，很容易造成心臟和血液類的疾病。霧霾天氣對人們的健康隱患是巨大的，即使在出行的時候做好防護措施也是無法完全避免吸入有毒的氣體，而且為出行帶來極大的不方便。
三、霧霾天氣的治理
首先，應(yīng)該注意到廢氣的處理工藝的研制，邊研發(fā)邊管理，嚴(yán)格加強對污染物排放的限制，制定達標(biāo)規(guī)劃。通過化學(xué)手段，對污染的空氣含量進行分析和研究，通過空氣凈化手段對空氣進行二次處理，加強對有毒氣體的排放的轉(zhuǎn)化和治理。實施多污染協(xié)同控制，防止二次污染的形成，降低二氧化硫、氮氧化物、顆粒物和揮發(fā)性有機物等有毒物的排放總量。
其次，注重對工廠排放廢氣的燃燒處理。從化學(xué)角度看，汽油和煤炭燃燒不完全，會形成致癌物多環(huán)芳烴-PAHs，常見的16種，最毒的是苯并芘-三大強致癌物之一。所以通過化學(xué)的手段，對燃燒不徹底的氣體進行深度的轉(zhuǎn)化，避免有毒氣體散播到空氣中去。
最后，政府加強管理，通過制定污染指標(biāo)和處罰制度，對廢氣污染的排放量做出嚴(yán)格的規(guī)定，對積極研發(fā)廢氣處理的企業(yè)進行鼓勵和支持，對造成污染排放過量的企業(yè)進行相應(yīng)的處罰，形成企業(yè)的自覺。
綜上所述，環(huán)境問題已經(jīng)不容忽視了，必須及時有效地做出解決對策，讓城市的環(huán)境治理納入到政策性管理中去，加強各行業(yè)間的協(xié)調(diào)和監(jiān)督，做好統(tǒng)籌和規(guī)劃，改善城市的環(huán)境質(zhì)量，實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展和生態(tài)發(fā)展的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，為人們創(chuàng)建良好的生活環(huán)境，為子孫后代留一片藍天，讓環(huán)境污染問題不再阻礙人類文明發(fā)展的進程。（作者單位：沈陽師范大學(xué)化學(xué)與生命科學(xué)學(xué)院）
參考文獻：
[1]周濤，汝小龍.北京市霧霾天氣成因及治理措施研究[J].華北電力大學(xué)學(xué)報，2012 （4） .
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入人心，每一科室都根據(jù)自身的特點對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行一定的改造，使其符合科室發(fā)展的總體目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)除了日常的醫(yī)療服務(wù)外同時也包括透明的收費管理、護理環(huán)境管理等方面，最重要的是滿足病患的不同需求，提高以人為本的人文關(guān)懷整體護理服務(wù)理念，這也將是未來醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)護理服務(wù)質(zhì)量評定的標(biāo)準(zhǔn)，要適應(yīng)社會發(fā)展的需求，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)人文關(guān)懷是一個必然的趨勢。
1人文關(guān)懷理念的構(gòu)建
人文的概念一直沒有明確的定義，被泛指為人類社會各種文化現(xiàn)象，其根本是以人文本，最為重視人的價值及人的自由發(fā)展，珍視、關(guān)注人的思想體現(xiàn)。簡單來說人文關(guān)懷就是以人為本，重視人的因素，承認(rèn)人的價值和主體地位。作為民生關(guān)鍵的醫(yī)療系統(tǒng)的護理服務(wù)更要關(guān)注人文關(guān)懷，要建立“以病人為中心”的思想。滿足患者的需求，盡量縮短就診的時間，給予病人及時有效的治療，為患者祛除病患者，這是醫(yī)療系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量的根本。而其中較為重要的環(huán)節(jié)就是護理，尤其是對于病情重、住院時間長、預(yù)后差的病人，最為典型的就是傳染科科室，其工作量相當(dāng)?shù)姆敝?，對于該科的護理人員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項高難度的挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)以人為本的理念除了對病人采取身體的護理外，更要關(guān)注其精神上的照顧，從心理上給予安慰，從行為方式上給予指導(dǎo)，對患者更多的給予關(guān)照，并且尋求與其感情上的共鳴，建立其生活的勇氣，盡量滿足患者的實際需求和潛在需求，將關(guān)、尊重愛融入到護理的每一個環(huán)節(jié)，對病患給予家人般的照顧，與患者建立一種親人般的感情，讓病人對護理人員產(chǎn)生依賴和安全的感覺，引起患者對生命的珍惜，對健康的渴望。
2人文管理實質(zhì)是令病人滿意
從發(fā)展形式我們不難看出，人文關(guān)懷護理將是今后我國醫(yī)療系統(tǒng)整體護理服務(wù)的核心，也是時展和社會進步的必然產(chǎn)物。在我國的醫(yī)療系統(tǒng)中，人文關(guān)懷理念尚處于剛剛起步的階段，主要針對的是人文關(guān)懷對護理服務(wù)品質(zhì)的影響和對患者健康的影響，更多探討的是如何為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)提供更為人性化的服務(wù)，對護理人員如何尊重患者的生命價值，如何提高人文關(guān)懷護理服務(wù)品質(zhì)，提供了實踐的可能性。在實踐護理中，人文關(guān)懷無處不在，其最為主要體現(xiàn)在患者的評價上，這對醫(yī)療機構(gòu)所提供的各類服務(wù)提出了新的要求和挑戰(zhàn)，其中包括醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境、技術(shù)力量環(huán)境、病區(qū)文化環(huán)境、醫(yī)護管理環(huán)境、設(shè)施設(shè)備環(huán)境和護理文化環(huán)境等，從護理人員對生命、健康、正常需求和正常權(quán)利的關(guān)注程度也可以看出人文關(guān)懷在優(yōu)質(zhì)護理中的重要，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是讓患者滿意，感覺到就醫(yī)方便，技術(shù)可靠，環(huán)境舒適，經(jīng)濟實惠，服務(wù)舒心。
3人文關(guān)懷是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
從患者的角度進行分析，護理人員給予人文關(guān)懷使其感到舒心愉悅，患者會對生命燃起新的渴望，也可以改善患者生存的質(zhì)量，這對患者恢復(fù)健康極為有利，降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能，更有利與促進醫(yī)療服務(wù)的品牌，為實現(xiàn)優(yōu)化質(zhì)量服務(wù)管理打下基礎(chǔ)。
4實現(xiàn)人文關(guān)懷的措施
病人是醫(yī)院服務(wù)的主體，病人是醫(yī)院工作的核心，因此醫(yī)院應(yīng)該建立一個“以病人為中心”的工作理念，要不斷地強化人文關(guān)懷的重要性，提高醫(yī)院整體護理的水平，盡量給予患者人文關(guān)懷，而實現(xiàn)人文關(guān)懷的措施主要有：
4.1良好的就醫(yī)環(huán)境是根本
就醫(yī)環(huán)境對醫(yī)院的上帝病患來說尤為重要，醫(yī)院最主要服務(wù)的對象是患者和家屬，而其情緒相對波動較大，此時良好的就醫(yī)環(huán)境就會在一定程度上降低其情緒的波動，讓其相對感覺安心，從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，一所環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施齊全，院落整潔，結(jié)構(gòu)合理的醫(yī)院是會讓患者感到舒適的，在一定程度上可以降低其緊張的程度，可以讓病患產(chǎn)生信任，進而提高醫(yī)院就醫(yī)的質(zhì)量，就醫(yī)環(huán)境還包括一些細節(jié)上的處理，比如清晰的指示牌，詳細的查詢臺，溫馨的指引人員都會讓患者感到舒心。
4.2打造良好的病區(qū)服務(wù)
醫(yī)院對于大部分患者來說是陌生且厭惡的，要想降低其出來的陌生感和浮躁感，就要對病區(qū)的環(huán)境進行一定的改造，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，哪怕是一個小小的專門給病人設(shè)置的扶手都會讓病人感到被照顧的感覺，同時對病房的設(shè)施也要安裝齊全，包括一些基本的生活設(shè)備及通信工具，有條件的醫(yī)院可以在病區(qū)內(nèi)設(shè)置一些供病人額外需求的設(shè)備，例如冷藏柜，對病區(qū)的環(huán)境要營造出溫馨的感覺，在某些醫(yī)院的病區(qū)總讓人感覺壓抑，影響就醫(yī)的質(zhì)量，很多醫(yī)院會用一些花草等點綴病房，感覺到生機盎然，同時，醫(yī)院應(yīng)該在護理單元設(shè)立一定的采購點，娛樂室，義務(wù)服務(wù)區(qū)，這都讓患者感到溫馨，在一種輕松、安逸的環(huán)境下就醫(yī)，可以更快的促進病患身體的康復(fù)。
4.3營造良好的護理環(huán)境
護理環(huán)境的質(zhì)量對病患極其重要。第一，醫(yī)院對護理設(shè)施、衛(wèi)生器材、等服務(wù)用品要做好供應(yīng)的保障工作；第二，醫(yī)院更加要注重病區(qū)內(nèi)的生活用品、醫(yī)療用車、醫(yī)療基本設(shè)施的護理、維護和更新，關(guān)注病區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生用品、生活潔具、電視電話的維修和護理，保證其正常使用；第三，醫(yī)院的治療場所、義務(wù)服務(wù)地點的用品供應(yīng)以及其衛(wèi)生質(zhì)量與擺放秩序都極為重要；第四，護理人員的著裝色彩、著裝品位都會影響服務(wù)的質(zhì)量，而其服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量更是一種必須的素質(zhì)提升，護理人員可以通過自身的服務(wù)給患者創(chuàng)造一種安寧肅靜、溫暖和諧、優(yōu)美舒適的人性化流暢空間和親切祥和的環(huán)境。
5結(jié)束語
綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)人文關(guān)懷貫穿在患者入院后的每一個細節(jié)，護理人員的精神狀態(tài)，護理的環(huán)境都會對病人的狀態(tài)產(chǎn)生影響，醫(yī)療系統(tǒng)要為患者營造出一種溫馨洋溢的環(huán)境，讓其生理疾病得到緩解治愈的同時，心理上也獲得一種愉悅的感受，可見，人文關(guān)懷是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的一個必然趨勢，打造人文關(guān)懷的環(huán)境，創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境使實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，是促進我國民生發(fā)展的重要一環(huán)。
參考文獻：
為了使知識庫使用者快速定位到業(yè)務(wù)服務(wù)所需具體的知識信息，知識信息統(tǒng)一采集編輯按照不同范圍權(quán)限向各個服務(wù)渠道。必須建立結(jié)構(gòu)化客戶化的供電服務(wù)知識結(jié)構(gòu)，一是對知識信息做結(jié)構(gòu)化拆分與組合，二是對知識進行客戶化的轉(zhuǎn)化和編輯。通過供電服務(wù)知識信息分類，知識點內(nèi)容結(jié)構(gòu)梳理，知識點信息屬性定義等多種方式對供電服務(wù)知識信息進行拆分和組合。從而達到按搜索條件快速定位到最需要的知識信息，按照各渠道的信息權(quán)限向不同服務(wù)渠道推送所需的供電服務(wù)知識信息。知識的客戶化轉(zhuǎn)化和編輯，是在知識結(jié)構(gòu)化拆分和組合的基礎(chǔ)上，對已確定的知識結(jié)構(gòu)內(nèi)容的編輯和處理，將專業(yè)的供電服務(wù)知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化成客戶易接受、易懂的知識信息。知識的結(jié)構(gòu)化梳理，主要是通過規(guī)范知識分類和建立結(jié)構(gòu)化知識內(nèi)容模板。
①多維度知識分類。多維度知識分類是指從業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶問題不同角度對供電服務(wù)知識進行分類。
②結(jié)構(gòu)化知識模板。結(jié)構(gòu)化知識模板是指對知識內(nèi)容進行分項拆分組合，形成內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰的知識點。
1.2組建多級多渠道的知識運營管理架構(gòu)
目前，知識運營管理涉及國網(wǎng)、省、地市、縣以及省市縣四級公司的業(yè)務(wù)銜接部門。在這四級的知識運營結(jié)構(gòu)中，省級設(shè)立專門部門承擔(dān)著省供電服務(wù)知識的生產(chǎn)統(tǒng)籌、調(diào)度管控、應(yīng)用分析、質(zhì)量優(yōu)化等職責(zé)，其他部門則承擔(dān)著銜接處理職能。在崗位的設(shè)定和人員的選拔方面，針對每個崗位制定詳細的崗位說明書，明確崗位職責(zé)、能力要求及任職資格。在崗位的績效管理考核方面，定義N項關(guān)鍵績效指標(biāo)，并針對各個知識運營崗位進行了分解和明確權(quán)重。在績效管理數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計分析上，定義的管理報表能夠提供有效的支撐。
1.3設(shè)計具有自我優(yōu)化能力的流程機制
在知識運營業(yè)務(wù)流程規(guī)范的設(shè)計上，對知識運營進行了知識生產(chǎn)協(xié)同和知識應(yīng)用協(xié)同的劃分，對供電服務(wù)知識運營管理團隊和供電服務(wù)知識各渠道的使用者提出了要求和指導(dǎo)。在知識生產(chǎn)協(xié)同方面，從日常性知識生產(chǎn)管理和非日常性知識質(zhì)量分析優(yōu)化管理兩個方面對知識運營工作詳細的流程環(huán)節(jié)崗位銜接要求進行了具體的規(guī)范。達成了知識運營管理的閉環(huán)運行和知識運營機制在質(zhì)量管理體系內(nèi)的自我優(yōu)化。在知識應(yīng)用協(xié)同方面，對省級、營業(yè)廳、客戶服務(wù)現(xiàn)場、其他拓展渠道等6大供電服務(wù)渠道的供電服務(wù)知識應(yīng)用對象、應(yīng)用方式、應(yīng)用流程與協(xié)同要求3個方面進行了規(guī)范和定義，提出了明確的應(yīng)用要求，特別是建立了供電服務(wù)經(jīng)驗知識反饋提煉與分享機制。
1.4部署多渠道支撐信息應(yīng)用管理平臺
構(gòu)建多渠道一體化知識庫管理體系需建設(shè)多渠道支撐信息應(yīng)用平臺。系統(tǒng)平臺需包含應(yīng)用層、管理層、系統(tǒng)層三個層面，并具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析優(yōu)化功能，從而支持信息多渠道的應(yīng)用。
2多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系建設(shè)成果評估
知識管理運營體系建設(shè)是否符合實際業(yè)務(wù)運行環(huán)境優(yōu)化的要求，需要通過實際運營來檢驗。通過分業(yè)務(wù)組研討、修訂、定稿的方式形成大家認(rèn)可的業(yè)務(wù)運營規(guī)范；并通過培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)的方式達成了理念方法的傳遞與學(xué)習(xí)；最后采用抽樣試點，調(diào)查引導(dǎo)的方式驗證了新的知識運營管理體系的有效性。
2.1體系建設(shè)果緊緊圍繞知識運營業(yè)務(wù)范圍
知識運營業(yè)務(wù)范圍包括運營團隊管理、基礎(chǔ)知識結(jié)構(gòu)管理、日常知識業(yè)務(wù)處理、知識應(yīng)用、知識質(zhì)量分析管理、知識庫工具平臺建設(shè)等多項業(yè)務(wù)內(nèi)容。通過5項規(guī)范要求，從方式方法、職責(zé)流程、工具功能等方面為知識運營提供具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
2.2通過試點提升團隊能力初步優(yōu)化知識運營結(jié)構(gòu)
在整體知識管理體系建設(shè)過程中，通過有計劃的組織方案討論和知識運營方法培訓(xùn)工作，通過分業(yè)務(wù)組討論和方案培訓(xùn)的形式進行了咨詢理論方法傳遞，使知識管理團隊的知識運營能力得到了有效的提升。經(jīng)過對當(dāng)前知識庫應(yīng)用數(shù)據(jù)的分析，抽樣選取6大知識點按照咨詢方案的指導(dǎo)進行了優(yōu)化，最后通過問卷調(diào)查的形式檢查知識優(yōu)化成效。
一、前言
企業(yè)管理是促進企業(yè)健康發(fā)展的重要措施，而財務(wù)管理在整個企業(yè)管理中也占據(jù)著重要地位。然而目前來看，我國企業(yè)財務(wù)管理無論在理念方面，還是在模式方面均相對落后，為了更好地適應(yīng)社會和市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)必須針對財務(wù)管理制度的發(fā)展趨勢方面做更深入的研究。
二、企業(yè)財務(wù)管理文化的原則
（一）自然進化原則
企業(yè)財務(wù)管理工作的開展情況與企業(yè)自身的發(fā)展情況有著密切關(guān)系，甚至可以說企業(yè)財務(wù)管理工作是依附于企業(yè)發(fā)展的。在我國，企業(yè)管理主要可以分為兩種，一種是私營企業(yè)管理，另外一種則是國有企業(yè)管理，兩種企業(yè)的發(fā)展理念不同，管理理念也不盡相同。因此，在開展財務(wù)管理工作時也會有很大差別。另外，在合資企業(yè)、獨資企業(yè)方面也會有所不同，尤其在財務(wù)管理方面，但此方面主要是跟隨企業(yè)發(fā)展而不斷變化的。例如，企業(yè)發(fā)展規(guī)模變大后，企業(yè)的財務(wù)管理無論在設(shè)備方面，還是人才方面均會有所優(yōu)化。[1]
（二）演變的相關(guān)原則
演變原則依然與企業(yè)發(fā)展情況息息相關(guān)，如企業(yè)在發(fā)展中必須適應(yīng)市場變化，以及經(jīng)濟市場、社會等方面對企業(yè)發(fā)展的要求，為了達到這種要求，企業(yè)在管理方面就必須作出改變。另外，企業(yè)的經(jīng)營在一定意義上來講具有風(fēng)險性，尤其在經(jīng)歷失敗的項目投資后，企業(yè)往往會出現(xiàn)危機，為了解決此危機，企業(yè)必須改變發(fā)展方向和策略，企業(yè)財務(wù)管理也會隨之發(fā)生變化。然而，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時，企業(yè)在財務(wù)管理中的不足也會漸漸地體現(xiàn)出來，這既是挑戰(zhàn)，也是機遇。宏達公司在我國已經(jīng)存在多年，其發(fā)展的過程也曾經(jīng)歷坎坷，但都能夠準(zhǔn)確抓住機遇，跟隨社會的發(fā)展來調(diào)整自身發(fā)展的步伐，其中以更新財務(wù)管理制度方面最為突出，宏達公司將以往的財務(wù)經(jīng)驗與當(dāng)代社會的發(fā)展情況融合到一起，使財務(wù)管理工作得到了優(yōu)化。
（三）示范促進發(fā)展的原則
我國企業(yè)雖然數(shù)量眾多，但其類型以及所經(jīng)營的主要產(chǎn)品、方向等方面均有很多相似之處。因此，當(dāng)部分企業(yè)的財務(wù)管理制度文化發(fā)展較好時，可以對其他相同企業(yè)起到很好的示范作用。例如，我國邯鄲市的一個鋼鐵廠，其在不斷的發(fā)展中創(chuàng)新出了全新的財務(wù)管理制度文化，并且在財務(wù)管理方面和企業(yè)發(fā)展方面均發(fā)揮了很好的作用，此種現(xiàn)象出現(xiàn)后也引起了同行業(yè)的關(guān)注和學(xué)習(xí)。如今，邯鄲市很多鋼鐵廠均采用了這種財務(wù)管理模式，并且都取得了不錯的成效。我國金蝶軟件公司在這方面也有著顯著的成效，公司成立不久就遭遇了財務(wù)危機，為了解決這個問題，他們采取了出讓股控權(quán)的措施，改變了財務(wù)管理的方式，最終迎來了新的發(fā)展機遇，在此之后很多公司也紛紛效仿此做法。
三、企業(yè)財務(wù)制度文化特征
通過對企業(yè)財務(wù)制度文化方面的研究可以發(fā)現(xiàn)，財務(wù)物質(zhì)文化在此方面的影響最大。在此種文化背景下，企業(yè)財務(wù)制度文化出現(xiàn)了多種特征，具體可以劃分為以下幾個方面：一是財務(wù)管理制度文化是社會文化環(huán)境的產(chǎn)物，以時代的經(jīng)濟形態(tài)為核心；二是具有繼承性；三是具有先導(dǎo)性；四是具有改革性；五是具有具體與抽象的統(tǒng)一性?？梢?，企業(yè)財務(wù)制度文化特征多，這與其在企業(yè)發(fā)展中的作用也有很大關(guān)系，只有當(dāng)企業(yè)認(rèn)識到財務(wù)制度文化的特征后，才能夠為其發(fā)展和優(yōu)化提供更多便利，制定出行之有效的財務(wù)管理制度。[2]
四、新經(jīng)濟形勢下企業(yè)財務(wù)管理制度文化
（一）財產(chǎn)制度文化
一般而言，不同的企業(yè)在財務(wù)管理方面所應(yīng)用的模式不同，所制定的制度也不同，而導(dǎo)致此種情況出現(xiàn)的主要原因是各個企業(yè)之間不同的財產(chǎn)制度文化。我國企業(yè)在不斷發(fā)展中呈現(xiàn)出了不同的類型，如獨資企業(yè)、合資企業(yè)、私營企業(yè)以及國有企業(yè)等，不同的企業(yè)對于自身的發(fā)展均有不同的考量，企業(yè)制度文化也大有不同。例如，在獨資企業(yè)方面，其所應(yīng)用的財產(chǎn)制度相對老舊，另外，也有很多企業(yè)在發(fā)展中不斷摸索出全新的財產(chǎn)管理文化，并應(yīng)用到實際財務(wù)管理工作中。
（二）組織制度文化
企業(yè)財務(wù)管理組織的制度文化，可以說是一種企業(yè)對財務(wù)進行管理的體系文化。在企業(yè)財務(wù)管理出現(xiàn)伊始，財務(wù)管理的組織制度文化就在不斷變化，而此種變化不僅能夠提升財務(wù)管理質(zhì)量，也是優(yōu)化整個企業(yè)發(fā)展、企業(yè)組織的重要手段，在我國企業(yè)財務(wù)管理中體現(xiàn)出了諸多特征，如開放性、動態(tài)性以及綜合性等，根據(jù)這些特征來開展財務(wù)管理工作能夠有效避免傳統(tǒng)財務(wù)管理中存在的問題，也能夠為創(chuàng)新財務(wù)管理制度方面提供保障。[3]
（三）人事制度文化
人事制度在任何企業(yè)管理中均占據(jù)著十分重要的地位，其管理質(zhì)量會受到企業(yè)財產(chǎn)制度、財務(wù)管理組織制度以及企業(yè)制度文化的多重影響，但并不影響其把企業(yè)整體的發(fā)展觀念作為發(fā)展的核心。在人事制度文化中與之較為接近的當(dāng)屬財務(wù)人員方面，財務(wù)人員個人的素質(zhì)以及能力直接影響著企業(yè)財務(wù)管理的質(zhì)量。因此，今后企業(yè)在發(fā)展的同時也要針對人才方面采取措施，可以為財務(wù)人員提供相應(yīng)的培訓(xùn)機會，使其掌握更先進的財務(wù)管理理念和技能，以此來推動整個企業(yè)的發(fā)展。
五、新經(jīng)濟形勢下企業(yè)財務(wù)管理制度文化的新趨勢
（一）企業(yè)財務(wù)管理制度的多樣化
傳統(tǒng)企業(yè)財務(wù)管理制度在新經(jīng)濟形勢下已經(jīng)難以發(fā)揮作用，無法很好地平衡企業(yè)、員工、股東以及消費者之間的權(quán)益，使得財務(wù)管理的作用大打折扣。財務(wù)管理作為企業(yè)公開的契約，可以使企業(yè)中其他管理制度的作用發(fā)揮到更大，如企業(yè)會有很多的約束機制或是獎勵機制，但很多員工無法真正意識到此種機制的存在，但若是能夠與財務(wù)方面掛鉤，則可以引起更多人的重視。在新經(jīng)濟形勢下，財務(wù)管理制度應(yīng)更加體現(xiàn)出人性化的特征，這也是激發(fā)企業(yè)人員在工作中能夠不斷提升自我的重要方式。另外，企業(yè)在發(fā)展中很容易產(chǎn)生財務(wù)危機，多樣化的財務(wù)管理制度能夠有效避免或減少此種情況的發(fā)生。
（二）企業(yè)財務(wù)管理組織需要不斷創(chuàng)新
創(chuàng)新一直是社會發(fā)展的主旋律之一，有創(chuàng)新才會有進步。在企業(yè)保證基本的運行條件時，應(yīng)針對財務(wù)管理組織方面進行創(chuàng)新，尤其是在其所暴露出的問題方面。為了更好地完成此方面建設(shè)，企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的優(yōu)勢來完善整個企業(yè)的信息系統(tǒng)，從而使財務(wù)管理組織機構(gòu)能夠趨于扁平化。在全新的財務(wù)管理組織中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做到權(quán)力下放，調(diào)動員工創(chuàng)造業(yè)績的積極性和主動性。另外，企業(yè)還應(yīng)建立起高素質(zhì)、高能力的財務(wù)隊伍，這類人員不僅具有豐富的財務(wù)管理經(jīng)驗，同時也具有一定的創(chuàng)新意識和能力，能夠完全適應(yīng)新經(jīng)濟環(huán)境下的企業(yè)財務(wù)管理工作。[4]
（三）網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在企業(yè)財務(wù)管理中的有效應(yīng)用
如今已經(jīng)進入網(wǎng)絡(luò)信息時代，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)得到了充分應(yīng)用。因此，今后在進行企業(yè)財務(wù)管理時也要積極應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，在企業(yè)中建立相應(yīng)的平臺，將財務(wù)工作中的數(shù)據(jù)分析、結(jié)果傳遞以及財務(wù)審核均集中到一處。如此一來，不僅能減少人力、物力的浪費，也能夠保證財務(wù)信息的真實性，更能夠提升企業(yè)的綜合競爭力。從時間的緯度看，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用可以使得企業(yè)的一切管理活動均處于實時監(jiān)督控制之下，甚至可以完成實時匯報，這對于提升財務(wù)管理質(zhì)量十分有利。
（四）創(chuàng)新財務(wù)管理評價系統(tǒng)
財務(wù)管理評價系統(tǒng)的創(chuàng)新主要可以從以下幾個方面著手：第一，針對傳統(tǒng)財務(wù)分析指標(biāo)體系進行深入研究，并將現(xiàn)代元素融入其中，使整個體系可以得到更大的拓展。第二，增加對于知識資本等無形資產(chǎn)的財務(wù)評價的比重。近年來，我國財務(wù)評價指標(biāo)體系一直處于不斷的變化中，如經(jīng)濟附加值指標(biāo)，或是自由現(xiàn)金流量等，動態(tài)指標(biāo)與靜態(tài)指標(biāo)并存，可以有效完善財務(wù)管理的評價系統(tǒng)。由于我國在此方面的認(rèn)知與能力均需要提升，因此今后各個企業(yè)在發(fā)展中也要加強對此方面的重視。
（五）創(chuàng)新企業(yè)財務(wù)管理理念
在新經(jīng)濟形勢下，企業(yè)若要實現(xiàn)長足發(fā)展，就必須創(chuàng)新發(fā)展理念，同時改變管理理念，在財務(wù)管理方面亦然。樹立以人為本的財務(wù)管理理念尤為重要，這能夠改變以往企業(yè)員工對于財務(wù)管理的認(rèn)知，也能夠積極調(diào)動企業(yè)人員的工作積極性。而要達到此種效果，企業(yè)應(yīng)積極為財務(wù)人員提供更舒適的工作環(huán)境，并為其提供良好的培訓(xùn)機會，甚至可以鼓勵企業(yè)員工參與財政管理。但值得注意的是，財務(wù)管理具有極強的專業(yè)性，非專業(yè)人員均不可深入?yún)⑴c。另外，企業(yè)要不斷提升財務(wù)管理層次，針對財務(wù)風(fēng)險的控制方面也要作出改變。
（六）創(chuàng)新企業(yè)財務(wù)管理方式
創(chuàng)新管理方式并不是一件容易的事，可以就以下兩個方面展開：第一，創(chuàng)新企業(yè)的融資活動。新經(jīng)濟形勢下，知識已經(jīng)成為企業(yè)重要的資源之一，因此企業(yè)應(yīng)不斷提高晉升門檻，迫使企業(yè)人員不斷豐富自身能力和知識儲備量，加強企I的知識和治理資本，從而提升整體競爭力。第二，創(chuàng)新企業(yè)的財務(wù)分配方式，公平公正的財務(wù)分配方式是提高企業(yè)員工滿意度的一種重要方式，企業(yè)可以積極引用。
（七）創(chuàng)新企業(yè)財務(wù)管理制度
所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”，雖然目前很多企業(yè)均有自身的管理制度，但其中很多制度已經(jīng)無法滿足社會發(fā)展的要求，也無法在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮出真正的作用，對其進行創(chuàng)新顯得尤為重要。管理制度的創(chuàng)新可以將市場機制應(yīng)用到其中，市場機制具有很好的激勵作用，同時也具有很好的約束作用，此種制度不是指向某一類員工，而是針對整個企業(yè)的所有員工，若員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)異，則對其進行適當(dāng)?shù)莫剟?，若其在工作中犯錯，也要依據(jù)制度進行適當(dāng)?shù)奶幜P。
六、結(jié)語
研究關(guān)于新經(jīng)濟形勢下企業(yè)財務(wù)管理制度文化的新趨勢方面的內(nèi)容具有十分重要的意義，這不僅關(guān)系到企業(yè)財務(wù)管理工作的開展情況，也關(guān)系到整個企業(yè)的發(fā)展情況，甚至與我國整體經(jīng)濟發(fā)展也息息相關(guān)。如今，人們對各個方面的要求越來越高，企業(yè)之間也面臨著更加激烈的競爭，若要提升競爭力，不僅要不斷優(yōu)化發(fā)展理念、提升服務(wù)質(zhì)量，同時也要做好財務(wù)管理工作，尤其是保證企業(yè)能夠正常運行，然而很明顯，我國企業(yè)在此方面的建設(shè)還不夠完善，因此相關(guān)機構(gòu)和人員應(yīng)加強此方面的研究。
（作者單位為中國人民大學(xué)商學(xué)院2014會計B班）
參考文獻
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第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護工作適用本條例。
本條例所稱非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，是指各族人民世代相傳并視為其文化遺產(chǎn)組成部分的各種傳統(tǒng)文化表現(xiàn)形式，以及與傳統(tǒng)文化表現(xiàn)形式相關(guān)的實物和場所。主要包括:
(一)傳統(tǒng)口頭文學(xué)以及作為其載體的語言;
(二)傳統(tǒng)美術(shù)、書法、音樂、舞蹈、戲劇、曲藝和雜技;
(三)傳統(tǒng)技藝、醫(yī)藥和歷法;
(四)傳統(tǒng)禮儀、節(jié)慶等民俗;
(五)傳統(tǒng)體育和游藝;
(六)其他非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。
第三條 市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)加強對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護協(xié)調(diào)機制，統(tǒng)一協(xié)調(diào)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作。
市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作納入本級國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，并設(shè)立非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護專項資金。
第四條 市、縣(市、區(qū))人民政府文化主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護、保存的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理工作。非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作機構(gòu)負責(zé)具體實施保護、保存工作。
財政、教育、園林、衛(wèi)生、工商、旅游、檔案、民族宗教等部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，負責(zé)有關(guān)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護、保存工作。
與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)有關(guān)的社會組織、人民團體應(yīng)當(dāng)參與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護，指導(dǎo)、督促成員做好非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護、保存工作。
第五條 市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)建立本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄，并向上一級文化主管部門推薦非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目。
公民、法人和其他組織可以向文化主管部門提出列入非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄的建議。
對尚未列入名錄的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目，有條件的公民、法人和其他組織可以開展搶救、記錄、傳承等保護工作。
第六條 文化主管部門應(yīng)當(dāng)組織編制本行政區(qū)域內(nèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護規(guī)劃，報本級人民政府批準(zhǔn)后實施，并報上一級人民政府文化主管部門備案。
對列入非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄的，文化主管部門應(yīng)當(dāng)組織保護單位制定項目保護規(guī)劃。
第七條 對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目實行分級保護。
對列入國家級、省級、市級、縣級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄的，應(yīng)當(dāng)按照項目保護規(guī)劃要求實行嚴(yán)格保護。
第八條 市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目的特點和現(xiàn)狀，實行分類保護。對本市特有且歷史文化價值較高的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，予以重點保護。
第九條 對于存續(xù)狀態(tài)受到威脅、活態(tài)傳承較為困難、瀕臨消失的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，實行搶救性保護。
市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)重點加強對瀕臨消失的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的保護，并建立瀕臨消失的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄。
文化主管部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門制定搶救保護方案，優(yōu)先安排非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護專項資金，記錄、整理、保存項目資料和實物，建立數(shù)據(jù)庫、檔案庫，修繕建(構(gòu))筑物和場所，改善或者提供相應(yīng)的傳承條件，安排或者招募人員學(xué)藝。
第十條 對于存續(xù)狀態(tài)較好、有一定的消費群體，具有市場潛力和發(fā)展優(yōu)勢的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，實行生產(chǎn)性保護，使該項目的核心技藝在生產(chǎn)實踐中得以傳承。
實施生產(chǎn)性保護的單位和個人，應(yīng)當(dāng)保持傳統(tǒng)工藝流程的整體性和核心技藝的真實性，并可以借助生產(chǎn)、流通、銷售等手段，將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)及其資源轉(zhuǎn)化為文化產(chǎn)品和文化服務(wù)。文化主管部門和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督管理。
市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)生產(chǎn)性保護項目現(xiàn)狀、市場情況，制定扶持政策，積極發(fā)揮公民、法人和其他組織的作用。
第十一條 對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)資源豐富、代表性項目集中、特色鮮明、形式和內(nèi)涵保持相對完整、自然生態(tài)環(huán)境和人文生態(tài)環(huán)境較好的傳統(tǒng)村鎮(zhèn)、街區(qū)等特定區(qū)域，實施區(qū)域性整體保護。該保護區(qū)應(yīng)當(dāng)保持歷史風(fēng)貌和傳統(tǒng)文化生態(tài)，不得擅自改變與其依存的自然景觀和人居環(huán)境。
第十二條 對于受眾較為廣泛、活態(tài)傳承基礎(chǔ)較好的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，文化主管部門可以采取認(rèn)定代表性傳承人、培養(yǎng)后繼人才、扶持傳承基地等方式，實行傳承性保護。
第十三條 市、縣(市、區(qū))人民政府及其文化主管部門根據(jù)需要，采取下列措施，支持非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人和保護單位開展傳承、傳播活動:
(一)提供必要的傳承場所;
(二)提供代表性傳承人補助費，提供必要的經(jīng)費資助其開展授徒、傳藝、交流等活動;
(三)支持其參與社會公益性活動;
(四)資助有關(guān)技藝資料的整理、出版;
(五)資助非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承基地建設(shè);
(六)指導(dǎo)其依法保護享有的知識產(chǎn)權(quán);
(七)支持其開展傳承、傳播活動的其他措施。
第十四條 市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)加強非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護人才隊伍建設(shè)，培養(yǎng)和引進非物質(zhì)文化遺產(chǎn)研究、傳承、保護、管理等各類專業(yè)人才。
文化主管部門應(yīng)當(dāng)會同人力資源和社會保障等部門制定符合非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護行業(yè)特點的招聘條件和培訓(xùn)大綱，引進、培養(yǎng)社會專門人才。
教育主管部門應(yīng)當(dāng)支持和引導(dǎo)高等學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校通過開設(shè)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護課程，建立教學(xué)、傳承基地，推進產(chǎn)教融合、校企合作等方式，培養(yǎng)專門人才。應(yīng)當(dāng)支持和鼓勵中小學(xué)校通過課堂教學(xué)與社會實踐相結(jié)合的方式，將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)內(nèi)容融入相關(guān)課程，建立社會傳承基地，普及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)知識。
第十五條 市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)組織文化主管部門和其他有關(guān)部門，結(jié)合牡丹文化節(jié)、河洛文化旅游節(jié)、文化遺產(chǎn)日、傳統(tǒng)節(jié)慶和民間習(xí)俗等實際情況，宣傳、展示非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，營造保護非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的社會氛圍。
鼓勵公共交通工具及其等候區(qū)域、商業(yè)營業(yè)場所、公園、綠地等具有展示空間和條件的公共場所管理者、經(jīng)營者等，對宣傳、展示非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目給予支持、提供便利。
第十六條 鼓勵公民、法人和其他組織依法成立非物質(zhì)文化遺產(chǎn)研究機構(gòu)，設(shè)立展示和傳承場所，舉辦公益性非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示活動，研究、收藏、展示、傳承非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目。
鼓勵公民、法人和其他組織整理、翻譯、出版非物質(zhì)文化遺產(chǎn)原始文獻、典籍、資料等。
第十七條 未取得非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目保護單位、代表性傳承人資格的，不得以保護單位、代表性傳承人的名義開展傳承、傳播活動。
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目保護單位、代表性傳承人不得以與其資格不相符的名義開展傳承、傳播活動。
第十八條 對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的利用，應(yīng)當(dāng)尊重其真實性、文化內(nèi)涵及自然演變進程，保持其原有的文化生態(tài)和文化風(fēng)貌，不得以歪曲、貶損等方式使用。
第十九條 鼓勵和支持公民、法人和其他組織在有效保護的基礎(chǔ)上，合理利用非物質(zhì)文化遺產(chǎn)資源，開發(fā)具有地方特色、民族特色和市場潛力的傳統(tǒng)文化產(chǎn)品和文化服務(wù)。
對合理利用非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)的單位和個人，符合國家文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金支持方向的，在其申報文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金時，市、縣(市、區(qū))應(yīng)當(dāng)予以支持。
第二十條 文化主管部門應(yīng)當(dāng)每二年對本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的保護情況進行評估。
經(jīng)評估，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人或者保護單位，無正當(dāng)理由未履行義務(wù)的，責(zé)令限期改正;逾期不改正的，文化主管部門可以取消其代表性傳承人資格或者保護單位資格，并予以重新認(rèn)定。
保護單位、代表性傳承人被舉報或者經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不履行義務(wù)的，文化主管部門應(yīng)當(dāng)及時進行評估。
第二十一條 市、縣(市、區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)對下列單位和個人給予表彰和獎勵:
(一)從事非物質(zhì)文化遺產(chǎn)搶救、挖掘、收集、整理、教學(xué)、宣傳、出版、研究工作成績顯著的;
(二)將個人收藏的重要非物質(zhì)文化遺產(chǎn)資料或者實物捐贈給國家的;
(三)對從事非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承做出突出貢獻的;
(四)檢舉、揭發(fā)、制止破壞非物質(zhì)文化遺產(chǎn)行為有功的。
第二十二條 違反本條例第十七條規(guī)定的，由文化主管部門責(zé)令限期改正;逾期未改正的，對單位處以五千元以上一萬元以下罰款，對個人處以一千元以上五千元以下罰款。
第二十三條 本條例自20xx年3月1日起施行。
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)特點和申報原則基本特點
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的最大的特點是不脫離民族特殊的生活生產(chǎn)方式，是民族個性、民族審美習(xí)慣的活的顯現(xiàn)。它依托于人本身而存在，以聲音、形象和技藝為表現(xiàn)手段，并以身口相傳作為文化鏈而得以延續(xù)，是活的文化及其傳統(tǒng)中最脆弱的部分。因此對于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承的過程來說，人的傳承就顯得尤為重要。
截至20xx年，我國共有昆曲、古琴藝術(shù)等26個項目入選聯(lián)合國教科文組織人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄，羌年、中國木拱橋傳統(tǒng)營造技藝等3個項目入選急需保護的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄，成為世界上入選項目最多的國家。
第一條 為了加強對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的保護，傳承和發(fā)展上海歷史文脈，繼承和弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，根據(jù)《中華人民共和國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》(以下簡稱《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》)等法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。
第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的調(diào)查、保存、認(rèn)定、利用、傳承、傳播等保護活動及相關(guān)管理工作，適用本條例。
第三條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作納入本級國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作所需經(jīng)費列入本級財政預(yù)算，建立與經(jīng)濟社會發(fā)展相適應(yīng)的經(jīng)費保障機制。
鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處應(yīng)當(dāng)配合做好非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護的相關(guān)工作。
第四條 市和區(qū)、縣人民政府文化行政管理部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作。
發(fā)展改革、財政、教育、人力資源社會保障、新聞出版、規(guī)劃國土資源、經(jīng)濟信息化、商務(wù)、工商、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生計生、民族宗教、知識產(chǎn)權(quán)等部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，負責(zé)有關(guān)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作。
文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)會同相關(guān)部門，建立部門聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)解決非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作中的重大問題。
第五條 市文化行政管理部門所屬的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護機構(gòu)承擔(dān)與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護相關(guān)的具體工作。
區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)本行政區(qū)域內(nèi)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作的實際需要，建立和完善保護機構(gòu)，加強專門人才培養(yǎng)和專業(yè)隊伍建設(shè)。
第六條 本市建立非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作專家委員會。專家委員會由歷史、文化、藝術(shù)、科學(xué)等方面的人士組成，為本市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作提供決策咨詢意見。
第七條 本市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護協(xié)會及其他相關(guān)社會組織按照各自章程，開展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護以及相關(guān)的學(xué)術(shù)交流、咨詢服務(wù)、權(quán)益維護等工作。
第八條 鼓勵和支持其他社會組織、公民、法人通過研究、收藏、展示、傳承、捐贈、志愿服務(wù)等方式，參與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作。
第九條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)加強對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作的宣傳，提高全社會保護非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的意識。
廣播電臺、電視臺、報刊、網(wǎng)站等媒體應(yīng)當(dāng)宣傳非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作，普及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護知識。
第二章 調(diào)查與保存
第十條 市和區(qū)、縣人民政府根據(jù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作的需要，組織非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)查。
區(qū)、縣文化行政管理部門具體負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)查。市文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，并對區(qū)、縣文化行政管理部門調(diào)查難以覆蓋的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)進行調(diào)查。
市和區(qū)、縣人民政府其他有關(guān)部門可以依法對其工作領(lǐng)域內(nèi)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)進行調(diào)查。
公民、法人和其他組織可以依法進行非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)查。
文化行政管理部門和其他有關(guān)部門、公民、法人和其他組織開展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)查的具體方法和要求，按照《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十一條 文化行政管理部門和其他有關(guān)部門進行非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)查，應(yīng)當(dāng)對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)予以認(rèn)定、記錄、建檔，建立健全調(diào)查信息共享機制。
文化行政管理部門和其他有關(guān)部門進行非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)查，應(yīng)當(dāng)收集屬于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)組成部分的代表性實物，整理調(diào)查工作中取得的資料，并妥善保存，防止損毀、流失。其他有關(guān)部門取得的實物圖片、資料復(fù)制件，應(yīng)當(dāng)匯交給同級文化行政管理部門。
第十二條 文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立非物質(zhì)文化遺產(chǎn)檔案及相關(guān)數(shù)據(jù)庫。除依法應(yīng)當(dāng)保密的外，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)檔案及相關(guān)數(shù)據(jù)信息應(yīng)當(dāng)公開，便于公眾查閱。
第三章 代表性項目名錄
第十三條 市和區(qū)、縣人民政府建立本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄，將本行政區(qū)域內(nèi)體現(xiàn)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，具有歷史、文學(xué)、藝術(shù)、科學(xué)價值的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目列入名錄予以保護。
市文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和程序。
第十四條 市和區(qū)、縣文化行政管理部門從通過調(diào)查或者其他途徑發(fā)現(xiàn)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目中，遴選擬列入本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄的項目。
區(qū)、縣人民政府可以從本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄中，向市文化行政管理部門推薦列入市級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄的項目。
公民、法人和其他組織認(rèn)為某項非物質(zhì)文化遺產(chǎn)體現(xiàn)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，具有歷史、文學(xué)、藝術(shù)、科學(xué)價值，可以向市或者區(qū)、縣文化行政管理部門提出列入本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄的建議。
第十五條 市和區(qū)、縣文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)從本市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作專家委員會中，選取五名以上相關(guān)領(lǐng)域的專家，按照非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和程序，對擬列入或者被推薦、建議列入本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄的項目進行評審。
評審工作應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則。
第十六條 市和區(qū)、縣文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)將經(jīng)專家評審后擬列入本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄的項目予以公示，征求公眾意見。公示時間不得少于二十日。
公示期間，公民、法人和其他組織有異議的，可以向文化行政管理部門書面提出。文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織專家對異議情況進行核查，認(rèn)為異議不成立的，在收到異議之日起二十日內(nèi)，書面告知異議人并說明理由;認(rèn)為異議成立的，重新進行評審。
第十七條 市和區(qū)、縣文化行政管理部門根據(jù)專家評審意見和公示結(jié)果，擬訂本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄，報本級人民政府批準(zhǔn)、公布。
區(qū)、縣非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄應(yīng)當(dāng)報市文化行政管理部門備案。
第四章 分類保護與合理利用
第十八條 市和區(qū)、縣人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的不同狀況和特點，實行分類保護，對瀕臨消失的或者本市特有且歷史文化價值較高的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，予以重點保護。
第十九條 對瀕臨消失、活態(tài)傳承較為困難的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，市和區(qū)、縣文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)采取將其內(nèi)容、表現(xiàn)形式、技藝流程等予以記錄、整理，編印圖書，制作影音資料，建立檔案等方式，實行搶救性保護。
第二十條 對受眾較為廣泛、活態(tài)傳承基礎(chǔ)較好的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，市和區(qū)、縣文化行政管理部門可以通過認(rèn)定代表性傳承人、培養(yǎng)后繼人才、扶持傳承基地等方式，實行傳承性保護。
第二十一條 對具有生產(chǎn)性技藝和社會需求，能夠借助生產(chǎn)、流通、銷售等手段轉(zhuǎn)化為文化產(chǎn)品的傳統(tǒng)技藝、傳統(tǒng)美術(shù)、傳統(tǒng)醫(yī)藥藥物炮制等非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，市和區(qū)、縣人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)通過扶持、引導(dǎo)、規(guī)范對項目的合理開發(fā)利用，實行生產(chǎn)性保護，使該項目的核心技藝在生產(chǎn)實踐中得以傳承。
對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目實行生產(chǎn)性保護，應(yīng)當(dāng)保持非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的真實性、整體性和傳承性，不得擅自改變其傳統(tǒng)生產(chǎn)方式、傳統(tǒng)工藝流程和核心技藝。
第二十二條 市和區(qū)、縣人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)采取措施，對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目所需的瀕危原材料予以保護;鼓勵依法種植、養(yǎng)殖非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目所需的天然原材料，或者開發(fā)、推廣、應(yīng)用相關(guān)天然原材料的替代品。
第二十三條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)將符合條件的中華老字號和上海老字號企業(yè)的傳統(tǒng)技藝，優(yōu)先列入本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄，加大保護和扶持力度，促進本市工商業(yè)文化的傳承與發(fā)展。
第二十四條 對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目集中、特色鮮明、形式和內(nèi)涵保持完整的特定區(qū)域，市和區(qū)、縣文化行政管理部門可以制定專項保護規(guī)劃，報經(jīng)本級人民政府批準(zhǔn)后，對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目及其相關(guān)的場所和實物，實行區(qū)域性整體保護。
實行區(qū)域性整體保護涉及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目集中區(qū)域空間規(guī)劃的，由規(guī)劃國土資源部門會同相關(guān)專業(yè)管理部門制定專項保護規(guī)劃。
第二十五條 對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的利用，應(yīng)當(dāng)以尊重其原真性、文化內(nèi)涵及自然演變進程為原則，保持其原有的文化生態(tài)和文化風(fēng)貌，不得歪曲、貶損、濫用。
第二十六條 鼓勵和支持在有效保護的基礎(chǔ)上，通過與文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展相融合等方式，合理利用非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目開發(fā)具有地方、民族特色和市場潛力的文化產(chǎn)品和文化服務(wù)。
第二十七條 基于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)所產(chǎn)生的著作權(quán)、商標(biāo)權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，依法予以保護。
第五章 傳承與傳播
第二十八條 市和區(qū)、縣文化行政管理部門對本級人民政府批準(zhǔn)、公布的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，可以認(rèn)定代表性傳承人。代表性傳承人包括個人和團體。
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人應(yīng)當(dāng)符合下列條件:
(一)熟練掌握其傳承的非物質(zhì)文化遺產(chǎn);
(二)在特定領(lǐng)域內(nèi)具有代表性，并在一定區(qū)域內(nèi)具有較大影響;
(三)積極開展傳承活動。
認(rèn)定非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人，應(yīng)當(dāng)參照執(zhí)行本條例有關(guān)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目評審的規(guī)定。
市和區(qū)、縣文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)將認(rèn)定的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人名單向社會公布，并建立代表性傳承人檔案。
第二十九條 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人享有下列權(quán)利:
(一)開展知識和技藝傳授、藝術(shù)創(chuàng)作與生產(chǎn)、展示、表演、學(xué)術(shù)研究等活動;
(二)合理利用非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù);
(三)取得傳承、傳播工作或者其他活動相應(yīng)的報酬;
(四)與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護相關(guān)的其他權(quán)利。
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù):
(一)開展傳承活動，培養(yǎng)后繼人才;
(二)妥善保存相關(guān)的實物、資料;
(三)配合文化行政管理部門和其他有關(guān)部門進行非物質(zhì)文化遺產(chǎn)調(diào)查;
(四)參與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)公益性宣傳。
第三十條 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人喪失傳承能力的，文化行政管理部門可以按照本條例規(guī)定的條件和程序，重新或者補充認(rèn)定該項目的代表性傳承人。
第三十一條 市和區(qū)、縣文化行政管理部門可以按照國家和本市有關(guān)規(guī)定，從愿意承擔(dān)某項非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目保護義務(wù)，具備開展保護工作所需人員、設(shè)施、場地等條件的企業(yè)事業(yè)單位、社會組織中，按照公開、公平、公正的原則和程序，認(rèn)定該代表性項目的保護單位。
鼓勵有條件的企業(yè)事業(yè)單位、社會組織志愿作為某項非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的保護單位，享有相應(yīng)的權(quán)利，承擔(dān)相應(yīng)的保護義務(wù)。
第三十二條 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的保護單位享有下列權(quán)利:
(一)對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目進行研究;
(二)合理利用非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，提供相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù);
(三)向文化行政管理部門推薦非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人;
(四)與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護相關(guān)的其他權(quán)利。
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的保護單位應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù):
(一)制定并實施非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目保護與傳承計劃，為代表性傳承人開展傳承活動提供必要條件;
(二)收集、整理非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的資料、實物，對有關(guān)資料、實物、建(構(gòu))筑物和場所等予以保護;
(三)開展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的宣傳、展示活動;
(四)與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護相關(guān)的其他義務(wù)。
第三十三條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)組織文化行政管理部門和其他有關(guān)部門，宣傳、展示非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目，結(jié)合市民文化節(jié)、文化遺產(chǎn)日、傳統(tǒng)節(jié)慶和民間習(xí)俗活動，展示非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目保護成果，營造保護非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的社會氛圍。
鼓勵公共交通工具及其等候區(qū)域、商業(yè)營業(yè)場所、公園、綠地等具有展示空間和條件的公共場所，對宣傳、展示非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目給予支持、提供便利。
第三十四條 非物質(zhì)文化遺產(chǎn)學(xué)術(shù)研究機構(gòu)、保護機構(gòu)，圖書館、文化館、博物館、科技館、美術(shù)館、檔案館、青少年活動中心、工人文化宮、社區(qū)文化活動中心等公共文化機構(gòu)，以及利用財政性資金舉辦的文藝表演團體、演出場所經(jīng)營單位等，應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自業(yè)務(wù)范圍，有計劃地開展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的研究、收藏、展示、傳承等活動。
鼓勵和支持公民、法人和其他組織依法成立非物質(zhì)文化遺產(chǎn)研究機構(gòu)，設(shè)立展示和傳承場所，舉辦公益性非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示活動，研究、收藏、展示、傳承非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目。
鼓勵和支持公民、法人和其他組織整理、翻譯、出版非物質(zhì)文化遺產(chǎn)原始文獻、典籍、資料等。
第三十五條 學(xué)校應(yīng)當(dāng)采取課堂教學(xué)與社會實踐相結(jié)合的方法，通過將非物質(zhì)文化遺產(chǎn)內(nèi)容融入相關(guān)課程，或者與特色課程相結(jié)合、開設(shè)校本課程等方式，向?qū)W生普及非物質(zhì)文化遺產(chǎn)知識。
鼓勵和支持非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人、保護單位參與學(xué)校開展的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)課程。
利用財政性資金開設(shè)的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)專題公共文化設(shè)施或者展室應(yīng)當(dāng)為學(xué)校開展教育活動提供服務(wù)和便利。
第三十六條 鼓勵和支持其他地區(qū)具有特色的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目在本市傳承、傳播，并與本土文化融合發(fā)展。
第六章 保障措施
第三十七條 本市應(yīng)當(dāng)設(shè)立市級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護專項資金，用于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作的組織管理、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目和代表性傳承人的補助等。
區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)參照本市非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護專項資金的相關(guān)規(guī)定，設(shè)立本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護專項資金。
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目保護單位屬于財政撥款事業(yè)單位的，可以按照國家和本市有關(guān)規(guī)定，向財政部門申請預(yù)算經(jīng)費。
文化行政管理、財政、審計等部門應(yīng)當(dāng)加強對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護資金的監(jiān)督管理。
第三十八條 對合理利用非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)的單位和個人，符合國家文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金支持方向的，在申報文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項資金時，應(yīng)當(dāng)予以支持。
單位和個人合理利用非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的，依法享受國家規(guī)定的稅收優(yōu)惠。
第三十九條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要，建立非物質(zhì)文化遺產(chǎn)專題公共文化設(shè)施，或者在公共文化機構(gòu)內(nèi)設(shè)立專門展室，加強非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示、傳承、交流場所和傳承基地建設(shè)。
第四十條 文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)會同相關(guān)部門對瀕臨消失的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人和后繼人才，予以重點扶持和培養(yǎng)。
教育部門應(yīng)當(dāng)支持和引導(dǎo)高等學(xué)校、中等職業(yè)學(xué)校通過開設(shè)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護專業(yè)或者課程，建立教學(xué)、傳承基地，推進產(chǎn)教融合、校企合作等方式，培養(yǎng)專業(yè)人才;將與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)技藝傳承相關(guān)專業(yè)列入職業(yè)教育獎勵專業(yè)目錄，實施學(xué)費減免等優(yōu)惠政策。
具有一定專業(yè)技術(shù)水平的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人，可以按照國家和本市有關(guān)規(guī)定，申報專業(yè)技術(shù)職稱。
第四十一條 鼓勵公民、法人和其他組織通過設(shè)立非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護基金，捐贈非物質(zhì)文化遺產(chǎn)相關(guān)資料、實物和保護資金等方式，支持非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作。
接受非物質(zhì)文化遺產(chǎn)相關(guān)資料、實物捐贈的單位應(yīng)當(dāng)建立健全登記入庫、管理使用等制度，妥善保存。
鼓勵志愿服務(wù)組織和其他有關(guān)社會組織，開展與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護相關(guān)的志愿服務(wù)活動。
第四十二條 對做出顯著貢獻的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人和保護單位，按照國家和本市評比表彰的有關(guān)規(guī)定，給予表彰。
鼓勵公民學(xué)習(xí)、傳承非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目技藝，對表現(xiàn)優(yōu)異的后繼人才給予適當(dāng)資助。
第四十三條 市和區(qū)、縣人民政府應(yīng)當(dāng)將相關(guān)部門履行非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護工作職責(zé)情況，納入對其績效考核的內(nèi)容。
第四十四條 本市建立對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目保護情況的定期評估制度。市和區(qū)、縣文化行政管理部門應(yīng)當(dāng)每三年對本級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的保護情況進行評估，并向社會公開評估結(jié)果。
經(jīng)評估，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目的代表性傳承人或者保護單位，無正當(dāng)理由未履行義務(wù)的，責(zé)令限期改正;逾期不改正的，市或者區(qū)、縣文化行政管理部門可以取消其代表性傳承人資格或者保護單位資格，并予以重新認(rèn)定。
第七章 法律責(zé)任
第四十五條 違反本條例規(guī)定的行為，《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。
第四十六條 文化行政管理等部門及其工作人員違反本條例規(guī)定，有下列行為之一的，由所在單位或者監(jiān)察機關(guān)依法對負有直接責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員給予警告或者記過處分;情節(jié)較重的，給予記大過或者降級處分;情節(jié)嚴(yán)重的，給予撤職或者開除處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任:
(一)對瀕臨消失的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)未及時采取搶救性保護措施，造成不良后果的;
(二)違反法定條件或者程序認(rèn)定非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目及其代表性傳承人的;
(三)挪用、擠占非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護經(jīng)費的。
第八章 附則
第四十七條 本條例自20xx年5月1日起施行。
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)特點和申報原則基本特點
非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的最大的特點是不脫離民族特殊的生活生產(chǎn)方式，是民族個性、民族審美習(xí)慣的活的顯現(xiàn)。它依托于人本身而存在，以聲音、形象和技藝為表現(xiàn)手段，并以身口相傳作為文化鏈而得以延續(xù)，是活的文化及其傳統(tǒng)中最脆弱的部分。因此對于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承的過程來說，人的傳承就顯得尤為重要。
截至20xx年，我國共有昆曲、古琴藝術(shù)等26個項目入選聯(lián)合國教科文組織人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄，羌年、中國木拱橋傳統(tǒng)營造技藝等3個項目入選急需保護的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄，成為世界上入選項目最多的國家。
一、“服務(wù)價值鏈”的服務(wù)文化管理模式建立
弄清“服務(wù)價值鏈”的服務(wù)文化管理模式前，首先要了解“服務(wù)價值鏈”（以下簡稱價值鏈）相關(guān)定義。所謂服務(wù)價值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)通過基本服務(wù)活動和輔助服務(wù)活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。
因此，價值鏈體現(xiàn)了企業(yè)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，表明了內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對企業(yè)創(chuàng)造價值的直接影響及與企業(yè)盈利和成長之間的相關(guān)關(guān)系，同時也反映出企業(yè)的服務(wù)環(huán)境、企業(yè)文化、人力資源、經(jīng)營管理對企業(yè)創(chuàng)造價值的支持關(guān)系，這為企業(yè)有效整合服務(wù)價值鏈、通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造更多價值、提升企業(yè)核心競爭力、促進企業(yè)成長指明了方向。
通過對“服務(wù)價值鏈”研究和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，實際中客服管理會圍繞“員工”、“企業(yè)”、“客戶”進行相互轉(zhuǎn)化，而通過這種方式可以形成最終的新模型（如圖一）。其主要工作以下三方面：
第一，處理好員工和公司之間的關(guān)系。客戶服務(wù)都是由員工直接提供或間接提供的，員工本身就是服務(wù)。所以，讓員工了解、接受并傳遞公司的服務(wù)文化和服務(wù)要求被擺在首位。加強文化對員工的引導(dǎo)，通過系統(tǒng)、流程、模板等來表達服務(wù)文化和要求，做到知行合一，讓員工能發(fā)自內(nèi)心地理解并接受服務(wù)文化。
第二，處理好員工和客戶之間的關(guān)系。就是要將服務(wù)的內(nèi)涵通過員工直接或者間接傳遞至客戶，包括：實施前后臺分層分級為客戶提供更專業(yè)、更快速的服務(wù)，通過多渠道協(xié)同為客戶提供更一致、更高效的服務(wù)感知，通過系統(tǒng)整合和簡化為員工和客戶提供更友好、更互動的系統(tǒng)界面。
第三，處理好公司和客戶之間的關(guān)系?？蛻羰且率掣改?，因此，要深刻理解客戶，收集客戶需求、理解客戶需求；加強客戶聲音的傳遞，做好滿意度管理；在客戶滿意的基礎(chǔ)上做好客戶經(jīng)營保有，利用海量客戶接觸機會實施精確營銷，促進客戶持續(xù)消費，提升服務(wù)營銷價值。
二、“服務(wù)價值鏈”的服務(wù)文化管理模式的實踐
通過對“服務(wù)價值鏈”的服務(wù)文化管理模式框架調(diào)研發(fā)現(xiàn)， 目前筆者文化參與研究建設(shè)的管理模型（廣東移動客服呼叫中心現(xiàn)有的“心溝通 愛服務(wù)”文化管理系統(tǒng)）能較為最大化的幫助企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)、員工與客戶之間的信任關(guān)系，實現(xiàn)文化的內(nèi)化于心、固化于制、外化于行、彰顯于績，最終實現(xiàn)客服管理和服務(wù)質(zhì)量的雙重提升。
服務(wù)價值鏈中企業(yè)與員工的關(guān)系。在這套服務(wù)文化管理模型的實踐中，加入了員工系統(tǒng)考核的項限，通過文化與晉升、考核、薪酬、培訓(xùn)等人力資源制度，溝通反饋、前后臺支撐、排班等管理制度，以及學(xué)習(xí)交流、文化激勵和各項班組管理制度的協(xié)同，實現(xiàn)文化管理到個人。
第一，文化與人力資源制度：為實現(xiàn)員工與企業(yè)之間的信任關(guān)系，就必須在員工關(guān)注的晉升發(fā)展、評優(yōu)選先等人力資源政策方面體現(xiàn)“客觀、公正”的管理理念。為此開展了發(fā)展激勵透明化、薪酬福利透明化、能力素質(zhì)模型透明化、能力測評結(jié)果透明化、學(xué)習(xí)發(fā)展藍圖透明化、培養(yǎng)過程透明化七項工作。
第二，文化與生產(chǎn)管理制度 ：開展“全員目標(biāo)透明化”工作，實施全員目標(biāo)管理機制，明確全員工作目標(biāo)，從一線崗位到班組長到室經(jīng)理，無論是個人目標(biāo)還是團隊目標(biāo)，均進行透明化展示，同時進行月度業(yè)績考核指標(biāo)、KHI指標(biāo)管理與半年/年度工作目標(biāo)責(zé)任書管理。
第三，文化與管理溝通制度 ：設(shè)立常態(tài)化的溝通機制和對話平臺。要求班組長每月主動管理溝通覆蓋率達到100%，話務(wù)室經(jīng)理的主動管理溝通覆蓋率不少于30%，客服部管理層的主動溝通覆蓋率不少10%，并通過總經(jīng)理溝通會、總經(jīng)理信箱、總經(jīng)理微博，加強管理層與員工的互動交流。
第四，文化與班組管理制度 ： 將文化建設(shè)與班組建設(shè)相結(jié)合，實現(xiàn)“固本強基到班組、文化管理到個人”。通過實施“和諧動力計劃”，加強班組建設(shè)工作，實施KHI管理，改善部門人文環(huán)境，提升員工滿意度，增強凝聚力。
除了以上四大項之外，“服務(wù)價值鏈”的服務(wù)文化管理模式還重視打造員工和企業(yè)共成長的組織環(huán)境，配置“標(biāo)準(zhǔn)化―定制式―體驗式―課題攻堅式”的“多維度，全員覆蓋”的培養(yǎng)體系，達到員工“成長與發(fā)展”可持續(xù)、班組“KPI與KHI”雙提升的目標(biāo)。
服務(wù)價值鏈中員工與客戶的關(guān)系。要有滿意的客戶，必須先有滿意的員工，因此在“服務(wù)價值鏈”的服務(wù)文化管理模式中重要的一環(huán)就是要強化員工的自我肯定，使員工熱愛服務(wù)，關(guān)愛客戶，需完善內(nèi)部關(guān)愛體系。只有員工感受到幸福，才能真正從心出發(fā)與客戶溝通，讓客戶產(chǎn)生愛的體驗，從而實現(xiàn)“心溝通 愛服務(wù)”。
第一，情感傳遞：建立立體化多維度的員工關(guān)懷體系，從員工成長、文化營造、工作減負、環(huán)境安全、后勤保障、節(jié)假日關(guān)懷、員工身心健康和員工情感等方面，營造“愛”、“幸?！焙汀靶湃巍钡姆諊２⒊掷m(xù)開展員工滿意度加油站，根據(jù)員工建議制定改善措施，強化和諧氛圍，提升員工感知度。
第二，行為傳遞：對于客戶來說，服務(wù)人員就是服務(wù)，代表組織，體現(xiàn)品牌。因此服務(wù)行為規(guī)范化非常重要?？蛻舴?wù)部通過推進文化行為化（如圖二），使服務(wù)文化落實在員工服務(wù)行為上。
第三，客戶是服務(wù)型企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵?？蛻粜闹械钠放菩蜗鬀Q定了客戶的品牌選擇，決定了品牌的價值。服務(wù)品牌是服務(wù)文化的體現(xiàn)，服務(wù)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵和生命。每個員工都是傳遞服務(wù)文化的窗口，要通過員工將公司的服務(wù)理念傳遞給客戶。
服務(wù)價值鏈中企業(yè)與客戶的關(guān)系?？蛻襞c企業(yè)始終是一對博弈的對手，企業(yè)如果能始終保持對客戶的熱情，那么客戶的忠誠度也就可以保持的更久。服務(wù)價值鏈作為二者之間的主要“粘合劑”，對于服務(wù)型呼叫中心的管理起到了至關(guān)重要的作用。
第一，構(gòu)建最佳客戶體驗的一體化大服務(wù)體系：客戶需求是服務(wù)工作的出發(fā)點，客戶滿意與忠誠是服務(wù)工作不斷追求的目標(biāo)。雖然客戶需求不斷在變，但客戶的根本訴求一直沒有變，就是追求更好的體驗?？蛻舴?wù)部建立客戶導(dǎo)向的工作機制，推動內(nèi)部流程的優(yōu)化和改進，改進服務(wù)短板，進而實現(xiàn)愉快的客戶體驗。
第二，通過“走出去，引進來”積極推進文化交流：積極開展對外文化營銷活動，通過“走出去，引進來”推進對外文化交流，強化對外文化傳播，提升客戶服務(wù)部服務(wù)文化形象和品牌。
三、“服務(wù)價值鏈”的服務(wù)文化管理模式導(dǎo)入關(guān)鍵
作為“服務(wù)價值鏈”終端的客服人員來說，對服務(wù)文化管理模式的接受度直接影響著，模型的研究和發(fā)展。因此，在“服務(wù)價值鏈”的服務(wù)文化管理模式演進過程中，筆者調(diào)研了“環(huán)境導(dǎo)入”、“思想導(dǎo)入”、“形象導(dǎo)入”三個階段，通過三次導(dǎo)入能有效的將文化模式變?yōu)閷嶋H管理文化，并且能成為服務(wù)團隊的維穩(wěn)必要條件。其實際做法如下：
第一，環(huán)境導(dǎo)入提升員工認(rèn)知：從基礎(chǔ)VI形象出發(fā)，組織策劃了文化LOGO、文化代言人等等形成文化處處可見。此外，利用呼叫中心交流平臺，對服務(wù)文化管理模式進行行之有效的傳播，對線上線下進行了全面的整合。
第二，思想導(dǎo)入促進員工認(rèn)同：通過完善的溝通反饋體系，員工得以及時響應(yīng)；通過員工幫扶計劃，員工的困難呼叫中心協(xié)力解決；通過開展降壓減負工程，員工的壓力呼叫中心及時疏導(dǎo)。全省地市呼叫中心分別開設(shè)特色文化活動：如廣州中心推出了班組“信任紅旗”評選活動、深圳中心開展 “心溝通 愛服務(wù)”信任文化落地生花三部曲，通過理念學(xué)習(xí)優(yōu)先行、新生入職有專講、文化踐行落地生花三個步驟，使信任文化融入服務(wù)工作等等
第三，形象導(dǎo)入強化客戶感知：對文化品牌開展由內(nèi)到外的傳播，對外傳遞部門的服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)文化和統(tǒng)一的服務(wù)形象，并以優(yōu)勢服務(wù)為切入點加深外界對服務(wù)的認(rèn)知，并通過與外部媒體的接觸和報道，加深廣大客戶對服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)知與感受。
根據(jù)《中華人民共和國合同法》及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致，就室內(nèi)環(huán)境凈化治理事項達成以下協(xié)議。
第一條 室內(nèi)環(huán)境凈化治理概況
（一）治理標(biāo)的物類別（請在選擇項中打“√”）：
商務(wù)辦公樓（室）家庭醫(yī)院廠房酒店學(xué)校公共場所公共建筑其他
（二）治理施工地點：________區(qū)（縣）________路________弄________號________室
（三）治理空間及項目
1．治理空間：________________________。
2．治理項目：________________________。
（四）治理前污染情況描述（請在選擇項中打“√”）：
1．治理前是否通過檢測：是 否
2．治理前檢測機構(gòu)（全稱）：________________________
3．治理前檢測結(jié)果（摘要）：________________________
4．甲方已進行治理前檢測的，需提供檢測報告________份交乙方。
5．治理前室內(nèi)裝飾、陳設(shè)描述（附圖片 不需附圖片）：________________________________。
（五）治理方案及治理產(chǎn)品
1．治理方案（請在選擇項中打“√”）需要 不需要
2．治理產(chǎn)品：________________________。
（六）其他：_________________________。
第二條 治理標(biāo)準(zhǔn)
雙方約定選擇下列第________項標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
（一）按照現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)（填寫標(biāo)準(zhǔn)全稱）：________________________。
（二）雙方約定標(biāo)準(zhǔn)：________________________。
第三條 治理施工期限
開工日期：________年________月________日；
竣工日期：________年________月________日。
第四條 驗收
（一）驗收日期：治理竣工后________日內(nèi)驗收。
（二）驗收方式（請在選擇項中打“√”）
由第三方檢測機構(gòu)檢測驗收，檢測單位：________________________。
其他：________________________。
（三）檢測費用由_______方承擔(dān)。
第五條 合同價款及支付方式
（一）本合同價款為：人民幣________元，大寫________________圓。
（二）支付方式（請在選擇項中打“√”）
治理結(jié)束驗收合格后________日內(nèi)一次性付清。
本合同簽訂后，甲方支付乙方定金人民幣________元，待治理工程驗收合格后________日內(nèi)付清余款，定金抵做價款或返還。
其他：________________________。
（三）結(jié)算方式（請在選擇項中打“√”）：支票轉(zhuǎn)帳現(xiàn)金其他：
第六條 雙方權(quán)利義務(wù)
（一）甲方應(yīng)當(dāng)確保治理施工場所的供水、供電正常。
（二）甲方應(yīng)當(dāng)配合乙方治理施工的工藝及操作要求，不擅自改變治理施工場所的密閉或通風(fēng)狀態(tài)；不擅自變動治理施工場所內(nèi)的固定及移動設(shè)備。
（三）甲方應(yīng)當(dāng)妥善保護乙方放置的治理設(shè)備，不挪作他用，不擅自移位、變更用途、關(guān)閉或啟動電源。
（四）甲方應(yīng)當(dāng)確保檢測驗收時室內(nèi)空間物的名稱、數(shù)量與治理施工時的實際情況相一致。
（五）乙方合法擁有室內(nèi)環(huán)境治理施工的相關(guān)證明文件。治理施工人員應(yīng)當(dāng)持有治理上崗證。
（六）乙方應(yīng)當(dāng)使用質(zhì)量合格的治理產(chǎn)品，并向甲方出示該治理產(chǎn)品的合法檢測報告。
（七）乙方應(yīng)當(dāng)文明、安全施工，不損壞甲方治理施工場所內(nèi)的固定裝修、固定及移動設(shè)備。
第七條 違約責(zé)任
（一）甲方逾期支付價款的，每逾期一天應(yīng)按未支付金額的%向乙方支付違約金。
（二）因乙方原因造成治理施工未按期竣工的，每逾期一天應(yīng)按合同價款的%向甲方支付違約金，甲方有權(quán)要求乙方繼續(xù)施工直至完畢。因施工延期給甲方帶來損失的，甲方有權(quán)要求乙方賠償。如治理延期導(dǎo)致甲方無法實現(xiàn)合同目的的，甲方有權(quán)解除合同。
（三）治理質(zhì)量不符合約定的，乙方應(yīng)重新免費負責(zé)治理施工達到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，給甲方造成損失的應(yīng)予以賠償。
（四）因甲方原因造成乙方設(shè)備損壞的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
（五）因乙方施工造成甲方物品損壞的，由乙方予以賠償。
（六）其他違約責(zé)任：________________________。
第八條 其他約定
（一）售后服務(wù)：____________________________。
（二）其他：________________________________。
第九條 爭議解決方式
本合同履行過程中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，也可以選擇下列第________項方式解決。
（一）向上海仲裁委員會申請仲裁。
（二）依法向人民法院提起訴訟。
第十條 本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份。
甲方：________________ 乙方：________________
住所：________________ 住所：________________
法定代表人：__________ 法定代表人：__________
委托人：__________ 委托人：__________
電話：________________ 電話：________________
開戶銀行：____________ 開戶銀行：____________
帳號：________________ 帳號：________________
郵政編碼：____________ 郵政編碼：____________
