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每月按時完成工資的核算和編制，遇到節(jié)假日主動加班加點確保員工工資能夠準確、及時發(fā)放；
按時完成社保年審、年檢工作，在年審過程中實現(xiàn)順利通過， 經過近兩年的實踐操作，現(xiàn)對社會保險網絡申報、年審流程、社保法律條文及西安市高新社保局各類社保業(yè)務流程，從門外漢逐步掌握、熟悉待遇報銷、養(yǎng)老轉移等操作流程及規(guī)范。
及時辦理公積金的增減變動、轉移、員工公積金支取等相關手續(xù)。
為全體員工辦理團體意外傷害險，及時做好新增人員的參保、離職人員的變更、出險后的報案、理賠資料準備等工作，確保員工的合法權益，同時有效降低公司管理風險。
二、招聘、公司內部競聘、員工入職手續(xù)辦理方面：
在人員招聘方面，通過加強內部、外部招聘渠道建設，全方位及多渠道整合內外資源，最大化的拓展人才資源渠道，同時加強個人在人力資源招聘方法方面的學習和培訓，積累招聘面試經驗，使促公司招聘工作專業(yè)化、流程化、標準化。加強對應聘人員工作能力的把控確保公司新聘員工的質量。2014年全年共計招聘入職員工 86人、離職25人，最大化的保障公司正常的生產人力需要。
在干部選拔方面，完成了中層、班長競聘及考察工作，選拔了一批有能力、有想法、有干勁、有經驗的優(yōu)秀干部、班長上崗。這次競聘動員充分，組織得力，給廣大員工提供展示自我的平臺，也為公司發(fā)現(xiàn)人才，儲備了人才。對新聘中層的考察中，著重考察了各中層的崗位職責履職情況、工作任務完成情況以及工作作風廉政建設等方面，此項工作使人力資源管理上了一個新臺階，也為公司日后干部選聘積累的寶貴的經驗。
員工入職管理方面，規(guī)范入職流程、完善人員內部檔案資料，強制入職體檢，使員工入職管理水平得到了有效提升。
三、教育培訓工作
2014年培訓工作主要堅持公司育人理念，培養(yǎng)公司復合型人才為己任，重點提高公司人員整體職業(yè)化素質及職業(yè)情操，掌握現(xiàn)代管理知識與能力，為工作開展注入活力。2014年培訓方面主要開展以下工作：
（1） 積極組織新員工入職培訓，提高入職人員對公司文化規(guī)章制度了解，融入公司集體及團隊生活。
（2）開展公司操作層技術培訓、新“ERP”系統(tǒng)操作培訓、交通事故預防、處理培訓、銷售人員能力提升培訓，激發(fā)員工掌握新知識、新思想，合理應用知識及針對性培訓，收到了良好的效果。
（3）規(guī)范試用期員工轉正管理工作。2014年施行員工轉正面談制，實現(xiàn)了對員工試用期工作能力的有效評估，也對我個人開展人力資源工作起到了良好作用。
四、勞動合同方面
配合內控部起草了勞動合同，所有條款都仔細推敲，避免漏洞，并經律師的嚴格審查，與員工簽訂了全員勞動合同430余份，即維護了員工的利益，也保護了企業(yè)的利益，達到雙贏。
五、印信管理方面
嚴格執(zhí)行公司用印制度，把好公司用印關，杜絕公章濫用、不規(guī)范使用等現(xiàn)象，確保印信使用管理。全年未出現(xiàn)用印違規(guī)現(xiàn)象。
六、工會方面
在工會方面，組織了3·12扶貧村植樹活動；關心職工生活，慰問生病員工，為有紅白喜事的員工送去慰問金等；關愛員工身體健康，全年組織了兩次員工健康體檢；關注員工子女教育，為不滿14歲的員工子女發(fā)放六一兒童節(jié)書卡；積極組織參加集團羽毛球比賽及舉辦的“第九屆拔河比賽”，并在拔河比賽中取得第二名的好成績，體現(xiàn)了新達公司團結向上的精神風貌。
七、檔案管理
中圖分類號:G840.61文獻標識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)07-249-01
調查顯示,多數外企員工把公司福利待遇列為自己最關注的問題,公司福利待遇的完善與否直接影響到員工的工作積極性和對公司的忠誠度。因此對于企業(yè)而言,福利是員工感受企業(yè)對他們關懷的最好途徑,同時也是考量企業(yè)是否懂得合理配置資源的標尺。人身保險和健康管理計劃與員工生活息息相關,無疑是員工福利的首選。
一、基于核安全文化的保險和健康管理
幾乎所有的企業(yè)負責人都有企業(yè)購買保險以消解財產價值損失的明智性。他們很熱心地投保物質資產,防止火災、臺風和其他災害的損失。然而,關鍵員工的損失可能是更加持久的企業(yè)損失。關鍵員工是一筆寶貴的企業(yè)資產,對企業(yè)持續(xù)的繁榮至關重要。據估計,一個45歲的關鍵員工的突然去世帶來的損失比一場火災損失的14倍還要多。
中廣核集團在核電企業(yè)文化解讀中提出:安全是人的基本需要,人的健康和生命是無價的,企業(yè)的發(fā)展絕不能以犧牲員工的健康和安全為代價,發(fā)展必須以安全為前提,必須“以人為本”,這是和諧發(fā)展的基礎。在“以人為本”的理念指引下,2001年,中廣核集團建立了員工團體補充醫(yī)療保險計劃,2006年成立集團保健辦公室。中廣核集團的補充醫(yī)療保險計劃,在9年的時間里為員工的醫(yī)療費支出提供了1712萬元的理賠,其中員工年度最高醫(yī)療費理賠達到47萬元,幾乎高于全國所有地區(qū)的基本醫(yī)保賠付額度上限,有效地避免了員工因病致貧。而中廣核集團保健辦成立以后,制定了分三步走的健康管理實施計劃,第一步就是把關鍵員工的健康管理起來,建立了健康檔案,全年持續(xù)跟蹤健康狀況,適時進行健康干預。
實行補充醫(yī)療保險計劃,解決了員工的醫(yī)療費用來源問題;實行健康管理,解決了員工的就醫(yī)問題。同時通過保險理賠和健康管理數據分析,管理者可以清晰地把握員工健康狀況的發(fā)展脈絡,適時采取措施改善員工的健康狀況。而在員工突發(fā)急癥,尤其是在邊遠偏僻地區(qū)發(fā)生意外時,更能體現(xiàn)出這種保險加保健的綜合救助機制挽救員工的生命的價值。
2007年底,中廣核集團一位45歲的高級管理人員,在廣東西部小城陽江突發(fā)“頸內動脈瘤、顱內出血”,集團保健辦立即出動專業(yè)醫(yī)生和救護車,迅速將這位關鍵員工轉送到廣州市高水平醫(yī)院進行顱內手術,同時集團保險經辦機構立即聯(lián)系保險公司,落實醫(yī)療費用理賠事宜。這位高管人員是中廣核集團參加三代核電技術談判的關鍵人物,對于企業(yè)的價值是無法估量的。而通過保險和保健經辦機構的迅速行動,同時在救治條件和救治費用兩個方面提供了有力支持,避免了企業(yè)因關鍵員工身故帶來的巨大損失。
二、創(chuàng)造價值的福利手段
據美世公司(Mercer)2008年對177家中國企業(yè)員工健康狀況的一項調查顯示,企業(yè)最為擔心的是員工的不良健康狀態(tài)會對企業(yè)的生產力造成負面影響,其次是醫(yī)療福利計劃的成本增加,以及員工流失和員工缺勤帶來的成本增加。
中廣核集團近5年來由于有綜合的健康管理和保險管理,員工的平均缺勤率呈逐年下降趨勢。上圖為2005-2009年中廣核集團員工年度平均缺勤天數(住院天數與同期員工參保人數對比)。
中廣核集團綜合健康、保險管理的機制是這樣的,即首先通過保健人員在呼吸道疾病、消化道疾病等流行病到來季節(jié)之前開展預防措施,減少員工發(fā)生大規(guī)模流行病的可能;其次通過完善的醫(yī)療資源網絡,使患病員工得到更好的醫(yī)療資源救治,減少因誤診誤治導致的住院期延長;然后利用保險理賠數據對員工當年度就診情況進行反饋,按照致病原因分類并分析是否有內在趨勢,以便采取針對措施改善員工健康。
作為能源領域的高科技企業(yè),中廣核集團員工的薪資水平在行業(yè)內處于領先位置,如果不是通過保險和健康管理手段對缺勤率進行有效控制,員工因病休假的增多將導致巨大的人力成本浪費。
三、創(chuàng)造和諧的福利手段
2005年3月2日國務院召開常務會議,決定將核電的發(fā)展政策從“適度”變成“積極”。為此2007年11月份國務院正式批準的《國家核電發(fā)展專題規(guī)劃(2005-2020年)提出,適應“積極推進核電建設”的要求,到2020年,核電運行裝機容量爭取達到4000萬千瓦,核電占全部電力裝機容量的比重從現(xiàn)在的不到2%提高到4%,后又調整為5%。如此迅速的發(fā)展要求,使各大電力企業(yè)均把發(fā)展核電作為重點任務,從而引起了激烈的人才競爭。因為國家政策的限制,中廣核集團不可能在薪金方面與其他公司展開無序競爭。而福利,無疑是除工資之外吸引人才的最佳武器。
中廣核集團的員工團體保險覆蓋了目前團體人身險市場上諸如:門診、住院、住院津貼、重大疾病等幾乎所有的險種,累計保額超過200萬元。同時作為員工保險計劃的延伸,企業(yè)將員工的配偶和子女也納入保障計劃中,增強了員工的歸屬感和忠誠度,幫助企業(yè)吸引和留住更多的優(yōu)秀人才。
中廣核集團的關鍵員工健康管理計劃包含每年兩次的健康體檢,完整的健康檔案管理,每年12次專題健康講座以及強制休息療養(yǎng)。而對于普通員工的健康管理計劃也包括每年一次的健康體檢,體檢后健康提示,IT化健康檔案管理。針對目前日益增多的員工焦慮、抑郁等心理健康問題,中廣核集團還在2009年實施了“EAP”員工心理幫助計劃,通過熱線電話和面談的方式解決員工在工作、生活中產生的種種心理問題。
1.1 嚴格把好病案質量:為了提高病案質量,嚴格按照國家《病歷書寫規(guī)范》,要求各級醫(yī)師書寫病案以《規(guī)范》為標準,做到規(guī)格統(tǒng)一。并從四個方面來加強病案書寫:一是病案書寫要求做到字跡工整,不得涂改、挖補、剪貼,對缺漏部分及時退回補充,嚴禁病案的丟失或者醫(yī)師認為有價值病案私自留存的現(xiàn)象。二是病案記錄要有嚴格的時限?！白≡翰“浮币笤诓T入院24小時內完成,其他如“手術記錄”、“轉入記錄”、“搶救記錄”等要當天完成;“交班記錄”、“轉出記錄”、“出院記錄”要事前完成。三病案資料要求全面完整。如對各項檢查記錄單(會診單、化驗單、其他檢查報告單、特殊檢查報告單),不僅記錄要準確、及時,而且排列順序要統(tǒng)一、整齊。四是對進修生、實習生記錄的病案,要求代教老師負責檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時指出,并加以補充和修改。
1.2 強化病案安全管理:加強管理,明確責任,用法律法規(guī)保護好病案。病案室工作的目的,就是要以新的思維方式和管理理念,構建有效的病案管理和創(chuàng)新服務機制,以滿足醫(yī)療、教學、科研的需求以及司法、保險等社會服務需求。病案歸檔做到病案分類正確、書寫規(guī)范、裝訂整齊、不缺頁、不遺漏簽名、不少同意單,無論哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會造成資料的欠缺,引起不良后果。因此,保證病案資料的完整性,用法律規(guī)范約束病案管理工作,才能做到所有病案萬無一失。當今病案管理已從傳統(tǒng)的管理上升到法制化管理,為各種原因引起的法律糾紛,鑒定傷情、醫(yī)療保險、商業(yè)保險、通過司法機關追究醫(yī)療過失等,都要提供病案原始證據。從病案室管理角度來防范醫(yī)療糾紛:對于歸檔病歷簽收人員檢查病案首頁、病程記錄、死亡討論記錄、各種化驗單、同意書等是否有缺漏,及時逐項追回。保證48小時病案回收率100%。建立新的病案管理制度,嚴格遵循《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》照章辦事,制定本院人員調閱病案權限和應辦的手續(xù),外來調閱病歷必須出示相關證件等進行登記,對患者及家屬提供有效身份證,嚴格把關,規(guī)范病案行為,責任到人,嚴格的病案管理制度和措施堵塞了一切可能出現(xiàn)的漏洞,防止醫(yī)療糾紛。保證病案室的工作在依法管理的科學規(guī)范中運轉。
1.3 提高檔案管理工作人員的素質:要實現(xiàn)病案管理現(xiàn)代化、科學化,必須加強病案管理人員的隊伍建設:
(1)業(yè)務學習和培訓。對專職病案人員進行專業(yè)訓練,使他們掌握病案管理基本知識,明確其負責保管的歸檔病案范圍。加強對病案人員信息技術應用能力的培訓,學習和掌握與病案信息化相關的計算機知識,數字化技術知識,網絡技術知識、外語知識等,讓他們逐步掌握和提高檔案信息化、網絡的操作技能,逐步成為現(xiàn)代知識型病案專業(yè)人才。
(2)樹立終生學習的理念。病案人員掌握現(xiàn)代技術水平的高低已直接影響病案信息的現(xiàn)代化管理的速度和質量。在信息化社會里,各種高新技術日新月異高速發(fā)展,知識老化速度非常快,檔案工作人員要樹立終生學習的新理念,及時調整知識結構,才能與時俱進,做好檔案工作。
(3)養(yǎng)成研究的習慣。研究能力的提高可使病案人員能敏銳地發(fā)現(xiàn)工作中存在地問題,及時總結經驗,更好地解決工作實踐中所遇見的問題。
2 提高病案信息的有效利用
2.1 利用病案信息為醫(yī)療、教學、科研服務:利用病案信息為管理層決策服務。病案是醫(yī)療業(yè)務信息的資源來源,隨著醫(yī)院his系統(tǒng)的建立,和網絡化的完善,病案資料中的相關資料和數據可通過計算機構成各類工作質量統(tǒng)計分析,如醫(yī)院臨床科室醫(yī)療質量分析、工作效率指標完成情況分析、單病種統(tǒng)計分析、平均住院日等醫(yī)療質量綜合信息,使管理層了解與掌握院內醫(yī)療工作經營動態(tài),為醫(yī)院領導計算?？平洕б?、調整專科設置機構等提供重要依據。
利用病案信息對臨床科室實行醫(yī)療綜合目標管理。臨床科室管理均以信息統(tǒng)計數據為依據,而統(tǒng)計數據90%以上來源病案信息。在諸多指標中,科室出院人數、病床負荷信息、病床使用率、周轉率、手術次數、平均住院日、藥品比例等均是臨床科室醫(yī)療質量、工作效率、經濟管理、成本核算的具體體現(xiàn),如考慮所有病床的利用情況、周轉次數、負荷狀況外,還要考慮每張病床的工作效率,保證病床周轉次數達到一定要求,并保證醫(yī)療質量不受影響。
利用病案資源規(guī)范病案書寫質量,避免醫(yī)療糾紛。病案管理人員整理病案是通過核對每份記錄,對未及時歸檔的各種檢驗報告單、手術記錄、知情同意書等逐項追回;質控科則檢查、監(jiān)督臨床醫(yī)師按規(guī)范書寫病案,客觀記錄病情,不涂改和偽造,并在規(guī)定時限內完成。對存在問題及時反饋各臨床科室并落實到每個醫(yī)師,使許多醫(yī)患糾紛消失在萌芽中。
政策性農業(yè)保險工作面對的是廣大農戶，群體龐大，農作物和牲畜生長期較長、風險大，保險機構查勘定損、理賠等過程較復雜，對政策性農業(yè)保險長期發(fā)展有一定影響。如何解決政策性農業(yè)保險工作中的問題，使其良性發(fā)展和壯大，是當前需要認真研究解決的事關全局性的課題。目前伊犁州直政策性農業(yè)保險在實施過程中存在以下問題：
（一）宣傳引導不夠深入，引起參保農戶的誤解。一是伊犁州直政策性農業(yè)保險工作主要是相關部門及保險經辦機構通過保費補貼和政策宣傳引導農戶參保。宣傳的手段以電視、報刊等媒體居多，而深入鄉(xiāng)村、居民點的宣傳引導較少。農戶對政策性農業(yè)保險的了解大都來源于投保階段基層工作人員的口頭告知，很多農戶只是知道花幾元錢就能買農業(yè)保險，而不知道一份保單里面國家為其補貼了多少保費，更難理解國家為什么花這么大力氣搞農業(yè)保險的用意。二是宣傳解釋中對理賠政策和標準的落實不夠到位，很多農戶對理賠的法定程度、不同生長期農作物的理賠標準不是很清楚，結果理賠款的金額與期望值相距甚遠，影響了來年再次投保的積極性。
（二）基層服務網點無法保證基層服務質量。政策性農業(yè)保險面對數以萬計的農戶家庭，承辦機構的服務網絡布局無法延伸到所有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村。農業(yè)保險在基層的具體操作工作，如保費收取、承保登記核實、災情查勘報損只能依靠鄉(xiāng)鎮(zhèn)保險服務站、協(xié)保員、村民組組長等完成。這些人員對政策性農業(yè)保險業(yè)務的認知程度低，同時還承擔著農村的其他工作，因此基層服務網點及人員只能應付性地對待農保工作，保單填寫不規(guī)范、保單信息不完整、核實定損不合理，以及投保理賠檔案管理等基礎性工作達不到規(guī)范要求。
（三）理賠標準與實際成本的差距，影響參保積極性。部分品種保險金額設定與實際投入成本差距較大，影響了參保的積極性，導致承保工作推動難。農作物的保險金額是按標的物的生長成本來核定的，如水稻保險金額為400元/畝、棉花保險金額為500元/畝，但在實際生產中，因田間管理的投入，其物化成本遠不止保險確定的金額，最高賠付金額不足以彌補農戶投入的種子、化肥、農藥等物化成本，難以全部化解農戶的種植風險，從而影響了大多數農戶的參保積極性。如果不能及時調整保額，適應農戶需求，這項政策將失去吸引力。
（四）設置起賠點及絕對免賠率，不利于維護農民利益。政策性農業(yè)保險理賠條款復雜，標準不易把握，災害損失難以準確衡量，特別是損失率30%的理賠起點很難把握?；鶎痈刹考稗r民對損失率80%以下的設置15%免賠率，都認為不合理。除了可以對蟲災進行施藥預防外，對于其他災害農民是無法承擔責任的。
二、建議
針對存在的問題，提出以下建議：
（一）以強化宣傳、服務為切入點，進一步提高引導效應。提高廣大農民和種養(yǎng)大戶對農業(yè)保險政策的認知度，充分調動他們主動投保的積極性，對鞏固政策性農業(yè)保險工作成果至關重要。一是加強宣傳力度，拓寬宣傳渠道，創(chuàng)新宣傳方式，充分發(fā)揮宣傳引導作用。對農業(yè)保險政策的宣傳工作除繼續(xù)在媒體上加大宣傳力度外，還要支持、配合經辦機構深入鄉(xiāng)村、農戶，采取多種讓農戶喜聞樂見的宣傳形式，擴大政策宣傳的覆蓋面。二是充實宣傳內容，加強政策細節(jié)的宣傳。在宣傳中，要加大對農保政策中的投保條件、核災定損的規(guī)范程序、理賠金額計算等政策細節(jié)的宣傳，減少和消除農戶對政策的誤解。三是強化服務觀念，以服務帶動工作的開展。各級農業(yè)保險經辦機構要密切與農委、水利、氣象等成員單位之間的聯(lián)系，通過為農業(yè)生產提供重大氣候變化服務、傳授核災定損知識技能、指導病蟲災害防治等服務，進一步營造試點環(huán)境，推動農業(yè)保險工作開展。
（二）完善相關的政策法規(guī)體系，提供推行農業(yè)保險的法律支持。農業(yè)保險的發(fā)展，不僅需要良好的市場運作環(huán)境，更需要有一個良好的法律制度環(huán)境，目前沒有全國性的農業(yè)保險發(fā)展規(guī)劃和實施細則，也沒有一部完善的農業(yè)保險法，現(xiàn)行的《保險法》不能覆蓋全部農業(yè)保險。建議國家或是省級出臺農業(yè)保險法規(guī)，明確農業(yè)保險工作的地位和性質，地方政府職責、保費補貼籌集渠道及方式。對保險經辦機構的經營原則、保險責任、經營模式、運行方式等，作出明確的規(guī)定。從而在法律層面上固化農業(yè)保險經營主體和政府部門、受益主體的權利、責任和義務關系。
（三）加大中央財政轉移支付力度，取消地方財政保費資金補貼負擔，提高農業(yè)大縣推進農業(yè)保險的積極性。農業(yè)是個低收益、高風險行業(yè)，為保護農業(yè)生產、促進農業(yè)發(fā)展，作為農業(yè)大省，既要承擔糧食輸出的社會責任，又要為保護農業(yè)生產承擔大量保費補貼資金，長久下去，會導致地方放棄農業(yè)，改變耕地用途，選擇發(fā)展高盈利產業(yè)。因此要積極爭取中央政策支持，加大財政資金向中、西部地區(qū)農業(yè)輸出省份的轉移，減輕農業(yè)大省、農業(yè)大市、農業(yè)大縣實施政策性農業(yè)保險的財政負擔。
隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業(yè)尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現(xiàn)實意義。
一、財產保險公司客戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求?？蛻絷P系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業(yè)務和客戶服務的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務中介機構”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業(yè)服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。
三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協(xié)助索賠、業(yè)務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。
四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。
二、財產保險公司客戶需求情況分析
當前財產保險公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現(xiàn)狀及結論：
（一）您參與財產保險是自發(fā)的嗎
（二）您了解財產保險合同內容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認為我公司的客戶服務怎樣
從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規(guī)避風險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：
一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現(xiàn)屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。
二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養(yǎng)計劃存在缺失，沒有較長遠的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。
三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統(tǒng)一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。
四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。
四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑
改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發(fā)，進行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創(chuàng)新。
（一）建立和完善客戶關系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務標準統(tǒng)一、服務設施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責明確，內容具體、標準統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務
從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業(yè)則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優(yōu)化服務理念的創(chuàng)新
使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業(yè)服務文化就是保險服務理念的創(chuàng)新?？蛻舴詹皇侵釜M義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發(fā)、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業(yè)務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發(fā)、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。
1.創(chuàng)新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。
4.定期結合業(yè)務安排開展客戶服務，與業(yè)務部門同步，提供周到的服務。在業(yè)務部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。
五、結束語
財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻
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病案信息是醫(yī)院檔案信息的重要組成部分，是現(xiàn)代醫(yī)院正常運轉的工作基礎，隨著國家《醫(yī)療事故處理條例》的頒布，病案工作已引起了各級各類醫(yī)院的普遍重視，病案管理已從原來的單純服務型向學術型、經營型、社會服務型轉變。
1.1病歷檔案是醫(yī)院管理的信息庫。病歷檔案記載了每個病人的疾病情況、診療方法和效果，是臨床實踐的全部原始記錄，也是醫(yī)院管理中的重要信息資料，是進行科學管理和醫(yī)師考核的重要依據，也是醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務統(tǒng)計的主要原始資料之一。
1.2病案檔案是醫(yī)院臨床教研工作的活教材。一份內容完整的病歷檔案，是醫(yī)生對病癥正確診斷和決定治療方案不可或缺的重要依據，病人的病情存在許多相似或相近的癥狀，特別是一些疑難雜癥，這就需要參考過去的診治資料。通過對病歷檔案進行分析，綜合分析病情，才能研究制定出更加完善的診斷治療方案，使診治更加合理，療效更加明顯，從而進一步提高醫(yī)療質量和醫(yī)療水平。
1.3病案檔案是醫(yī)療糾紛處理、傷殘評定、訴訟案件調查的重要法律依據。病案檔案可以為醫(yī)療保險提供真實的信息，是保險理賠的可靠依據。在解決醫(yī)療糾紛方面，它可以實現(xiàn)全面地反映病人住院期間的就診情況，成為保護病人、醫(yī)生和醫(yī)院利益的重要記錄。在處理各種肇事、事故和傷殘鑒定時，必須根據病歷檔案來做檢查分析，才能推斷出責任之所在。
2 強化病案的管理力度
通過多角度、多層次、多視點地宣傳《社會保險法》，把法律內容普及到各類用人單位和廣大勞動者中去，充分調動社會各界學習、宣傳、貫徹《社會保險法》的積極性，確保貫徹落實到位；同時擴大了群眾的知曉度、提高了的群眾參與度，有效地促進了我縣醫(yī)療、工傷、生育保險的擴面工作。一是通過印發(fā)宣傳單、播發(fā)電視游字廣告、刊編宣傳欄、開展大型戶外咨詢活動、舉辦培訓班、發(fā)送手機短信、開通咨詢熱線、政府網站政策等方式，做好《社會保險法》和醫(yī)療、工傷、生育保險政策宣傳，如：印發(fā)城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保宣傳單1.5萬余份、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保宣傳單2萬余份，郵寄未成年人參保宣傳新年賀卡1.2萬張等；二是組織《社會保險法》宣傳隊，出動宣傳車深入全縣18個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)進行宣傳，并不定期在全縣主要集鎮(zhèn)利用“圩日”進行現(xiàn)場咨詢、釋疑解惑；三是通過省、市、縣新聞媒體，結合身邊人、身邊事的典型事例進行宣傳，如：工人報、手機報以《<工傷保險條例>彰顯更多民生關懷》為題，報道了我縣尹某因工傷死亡供養(yǎng)親屬獲88萬元補助金的事例，在全縣引起了一定的反響。
二、醫(yī)療、工傷、生育保險參保情況
我局嚴格按照《社會保險法》的規(guī)定，督促引導用人單位參加醫(yī)療、工傷、生育保險，及時足額繳納醫(yī)療、工傷、生育保險費，自覺履行法定義務。堅持“廣覆蓋、?；?、可持續(xù)”的基本原則，依法集中組織開展擴面征繳，讓醫(yī)療、工傷、生育保險覆蓋民生的各個角落。2011年7月1日施行《社會保險法》后，在已實現(xiàn)高覆蓋的基礎上，努力做到應保盡保（詳見表一）。2011年底城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保單位367家，2013年6月城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保單位422家，新增參保單位55家。
加強了農民工的參保工作。《社會保險法》第23條規(guī)定：“職工應當參加職工基本醫(yī)療保險，由用人單位和職工按照國家規(guī)定共同繳納基本醫(yī)療保險費?！睂⒓勇毠めt(yī)保的對象沒有界定必須是“城鎮(zhèn)職工”?！渡鐣ｋU法》實施后，我縣農民工參保人數達到8693人，其中：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險1923人、工傷保險6770人。
三、醫(yī)療、工傷、生育保險基金收支管理情況
醫(yī)療、生育保險基金健康運行，統(tǒng)籌資金使用率達到上級主管部門的要求，做到了年年有結余（詳見表二）。
工傷保險基金收不抵支。造成這一現(xiàn)象的主要原因：一是《社會保險法》提高了一次性工亡補助金標準和一次性傷殘補助金標準。將一次性工亡補助金標準調整為全國上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入的20倍；二是《社會保險法》增加了工傷保險基金的支出項目。將工傷預防費用增列為基金支出項目；將一次性工傷醫(yī)療補助金、住院治療工傷期間的伙食補助費，以及到統(tǒng)籌地區(qū)以外就醫(yī)所需的交通、食宿費改由基金支付；三是我縣工傷保險參保單位多為高風險行業(yè)，這些行業(yè)傷殘事故率高，一旦發(fā)生多起工亡事故則面臨巨大支付壓力。收支情況見表三。
四、醫(yī)療、工傷、生育保險繳費情況
醫(yī)療、工傷、生育保險擴面征繳工作有待進一步加強。近幾年來，雖然全縣工業(yè)經濟發(fā)展迅速，但和先進縣市區(qū)相比，經濟總量依然偏小，人均收入相對較低，因而直接影響醫(yī)療、工傷、生育保險繳費基數的提高和征繳總額的增幅。部分行業(yè)、企業(yè)在《社會保險法》實施過程中有抵觸情緒，態(tài)度不夠積極，甚至存在不參保、不繳費等違法行為；少數群眾雖已參保但尚未繳費或繳費不及時，給醫(yī)療、工傷、生育保險擴面征繳工作帶來很大壓力。
醫(yī)療、工傷、生育保險工作機制有待進一步健全?！渡鐣ｋU法》實施至今，各部門齊抓共管、全社會共同參與的運行機制還不夠完善，在一定程度上制約了工作的深入開展。社會保險工作制度建設還存在一些薄弱環(huán)節(jié)，鎮(zhèn)村服務平臺建設不適應醫(yī)療、工傷、生育保險工作的實際需要，醫(yī)療、工傷、生育保險工作隊伍的整體素質和業(yè)務水平有待進一步提高。
五、經辦機構服務情況
打破陳規(guī)創(chuàng)新服務模式，為群眾提供方便、快捷、貼心、安全的人性化服務。
郵寄申報——方便體弱多病、行動不便、居處偏避和異地安置的參保居民申報醫(yī)保業(yè)務，可以在規(guī)定的時間內將全部申報材料郵寄到縣醫(yī)保局。縣醫(yī)保局收到申報材料進行審批后，根據補償對象提供的銀行賬號將補償金通過網銀到賬。
網絡核算——患者出院時通過“市醫(yī)療保險信息管理系統(tǒng)”，實行刷卡就醫(yī)實時結算，超過統(tǒng)籌基金支付封頂線部分的醫(yī)療費用，經過系統(tǒng)核算后直接轉入大病醫(yī)療保險理賠數據庫，承保大病醫(yī)保的商業(yè)保險公司，憑醫(yī)保局出具的結算單理賠。
網銀報賬——異地安置、統(tǒng)籌區(qū)域外就診不能刷卡報賬的參保人，在報銷醫(yī)藥費用時，不需前往縣醫(yī)保經辦大廳，只須將住院發(fā)票等相關報賬資料的原件郵寄過來，工作人員經過規(guī)范的報賬流程辦理后，一周內，報銷的醫(yī)藥費就可通過網銀到賬。
刷卡就醫(yī)實時結算——在市內，我縣城鎮(zhèn)職工、居民醫(yī)?；颊叩蕉c醫(yī)療機構就診實行刷卡消費，患者只繳納本人應負擔的醫(yī)療費。如參保患者需更換定點醫(yī)院，向醫(yī)保局提出申請并獲批準后即可更換。
“兩定”機構管理進一步加強。采用定期檢查與不定期抽查相結合、明查與暗訪相結合方式，對28家定點醫(yī)療機構及15家定點零售藥店的稽核，重點查處定點醫(yī)療機構冒名住院、掛床住院、分解住院次數、假報虛報單病種、違規(guī)結算等情況進行專項稽核；重點查處定點零售藥店違反醫(yī)保政策規(guī)定，刷醫(yī)?？ㄤN售化妝品、生活用品、食品、家用電器等非醫(yī)療用品的情況。
六、醫(yī)保信息網絡平臺建設情況
依托“市醫(yī)療保險計算機信息管理系統(tǒng)”，打造“管理下移、服務前移”的醫(yī)保經辦新模式，醫(yī)保經辦網絡不斷向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)延伸。我局一是采取與定點醫(yī)院、藥店等服務機構平臺對接的方法，定點一個服務機構就落戶一個“市醫(yī)療保險計算機信息管理系統(tǒng)”終端，實現(xiàn)實時、有效的雙平臺對接；二是以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點社區(qū)和礦區(qū)為基礎，逐步向周邊延伸輻射，讓平臺為更多的參保群眾服務實現(xiàn)效能最大化；三是降低鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院搭建平臺的安裝、運行成本，免費提供醫(yī)保讀卡器、安裝醫(yī)保程序和免收網絡維護費；四是開展定期或不定期的上崗、在崗免費培訓，提升業(yè)務技能。
目前，一個以縣醫(yī)保經辦大廳、縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院、金龍藥店等7個縣級經辦機構、定點服務機構為支柱，以中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)、重點社區(qū)、重點礦區(qū)等36個基層定點服務機構為基礎的三級醫(yī)保信息網絡平臺，已成功搭建并正常運行。三級醫(yī)保信息網絡平臺給群眾帶去了三大實惠：一是刷卡就醫(yī)實時結算，既緩解了縣級經辦機構壓力又為醫(yī)?；颊咛峁┝朔奖?；二是合理引導醫(yī)?；颊摺靶〔』鶎又委?、大病進縣醫(yī)院”的就醫(yī)流向，提高了醫(yī)?；鸬目茖W使用程度；三是在基層醫(yī)院就近住院、健康體檢，最大限度地降低了醫(yī)?；颊叩慕洕摀?。
七、醫(yī)療、工傷、生育保險檔案管理情況
一、實習單位及崗位簡介
(一)實習單位的簡介
中國人民財產保險股份有限公司是經國務院同意、中國保監(jiān)會批準，于2003年7月由中國人民保險集團股份有限公司發(fā)起設立的、目前中國內地最大的非壽險公司，注冊資本111.418億元。其前身是1949年10月20日經中國人民銀行報政務院財經委員會批準成立的中國人民保險公司。公司主要經營財產保險、意外傷害保險和短期健康保險業(yè)務，在大型商業(yè)風險、政府采購、行業(yè)統(tǒng)保等集中型業(yè)務以及車輛保險、家財險等分散型業(yè)務領域處于絕對領先地位。
人保財險保定分公司XX服務部是人保財險保定分公司下屬的營銷機構，雖然成立時間較晚，但XX營銷服務部以4S店為業(yè)務依托，現(xiàn)已成為保定市區(qū)銷售額最高的營業(yè)部。XX營銷服務部有員工15人，上級公司下派員工6人。主要的部門有財務部，出單部，理賠部，營銷部，綜合部。
(二)實習崗位的簡介
我的實習目的是在八周的實習時間里，充分了解財產保險公司基層公司的工作內容和工作流程，熟悉保險公司的工作環(huán)境，掌握保險公司工作的相關技能，為今后踏上保險工作崗位做好準備。因此我在實習時間里在公司的各個崗位進行了輪崗實習。財務部負責根據公司有關財務管理制度，協(xié)助財務經理完善本公司的會計核算體系，正確、及時地進行會計業(yè)務綜合、匯總工作，做好費用、稅收的核算和控制，保費收入和理賠支出的賬務管理，及時交納稅款等相關工作。出單部負責接待投?？蛻?，制作保單，同時為客戶提供保單查詢，退保等服務。理賠部負責收集出現(xiàn)客戶資料，查勘損失，核定計算賠償金額。綜合部負責公司文件傳達，檔案管理，后勤工作。營銷部負責營銷展業(yè)，管理續(xù)保工作。
二、實習內容及過程
我的實習工作是從出單部開始的。首先學習的內容就是保單錄入，即通過專業(yè)的電子投保系統(tǒng)將被保險人和投保車輛的具體信息錄入到車險信息庫中并生成投保單證。這是一項同時需要準確與速度的工作，由于車險工作量大，每日投保續(xù)保的客戶很多，保單信息錄入要盡量的快減少客戶等候時間，并且所錄入的信息要保證準確以免無法通過核保造成時間和精力的浪費。在學習的過程中，我發(fā)現(xiàn)，車險系統(tǒng)的操作，掌握信息輸入的各種技巧，有關車型的信息包括車型、噸位、載人數量、車架號和發(fā)動機號等如何快速準確錄入，并且不發(fā)生沖突是一個難點。我利用中午休息的時間反復的練習，牢記日常的工作中常用的信息的代碼。比如投保渠道、車輛與被保險人關系、承保條款、車型、車牌照顏色、車身顏色這些信息相應的阿拉伯數字或英文代碼表示。在可以獨立錄入保單之后，我開始正式作為一名出單員到柜面工作。隨著工作的進行，我逐漸感到我需要學習的還有好多，例如各種保險的投保條件，投保金額的確定標準，各種保險的費率浮動規(guī)定等，這些知識雖然在課堂上學習過，但是一下子運用到實踐中，特別是向客戶解釋這些條款時，還是感覺到以前對這些知識掌握的不夠透徹，這讓我深刻的體會到了理論與實踐的差距。在出單部得第二個任務是保管、發(fā)放、整理保單，了解保單保管規(guī)定。
保單領取的時間和數量以及領用人必須用專門的記錄本記錄，并隨時和上級公司的保單發(fā)放部門核對數量。整理保單的工作需要極大的耐心，每個保單的保單號被保險人姓名都要登記在目錄中，作廢保單要加蓋作廢章，每50份保單制成冊，每100份裝入一個檔案盒，最后還要認真填制檔案盒封面。如果保單出現(xiàn)遺失，必須嚴格按照管理規(guī)定：空白保單，或發(fā)票發(fā)生遺失，機構必須自發(fā)現(xiàn)之日起24小時內向委托公司報告，并提供書面說明。48小時內應與委托公司共同通過公眾媒體公告此單證無效，由空白保單，發(fā)票遺失所產生的后果和法律責任由遺失單證的責任方承擔。了解過這些嚴格的規(guī)定之后，我在工作中不敢有一絲大意，在其他同事的指導之下，我掌握了保單管理的工作，不但保證了零差錯還不斷提高了工作效率，在新工作單位給大家留下了一個好印象。在單位領導和同事的鼓勵幫助之下，我還用休息時間學習了傳真機打印機等辦公工具的使用，人保財險內部辦公系統(tǒng)的使用等等。
完成了在出單部的實習，我還了解了一些理賠部的工作。首先我跟隨公司負責定損的師傅了解了出險車輛定損的工作流程。在接到公司調度公司的調度后，定損人員根據指令到4S店查看出險車輛的損失情況，與4S店修理人員商定修理方案，對損壞的零件進行拍照，然后將4S店的修理報價和人保財險理賠系統(tǒng)的價格相比較，最終確定損失金額。接下來我開始學習理算工作，這個工作和課堂中學習的知識聯(lián)系的比較緊密。這個工作的關鍵是檢查相關理賠單證是否齊全，事故情況與查勘描述是否相符即是否有造假騙保的嫌疑，損失是否屬于保險責任。如果核對無誤，即可運用車險理賠系統(tǒng)自動生成應賠付的金額。在這之后，還要對自動生成的金額進行，特殊情況還要進行調整。對于免賠金額比較高的，拒賠的案件，理賠人員還要電話通知被保險人，在公司與被保險人對賠償無異議之后，通知財務部門支付賠償款。以前我認為保險公司只有營銷人員和出單人員需要與客戶打交道，理賠部門屬于幕后工作的部門。但是這次實習的經歷推翻了我原來的想法，理賠人員與客戶的溝通是十分重要的。在單證收集環(huán)節(jié)，由于被保險人對保險理賠程序不甚了解，可能把保險公司對理賠單證收集的要求當作是故意刁難消費者的行為，產生反感的情緒。還有些被保險人在得知被拒賠后對理賠人員惡言相向，不理會理賠人員的合理解釋。想要成為一名合格的理賠人員不但要有過硬的專業(yè)知識，還要有極大的耐心和忍耐力，只有這樣才能化解客戶的不良情緒，取得他們的理解和配合，從而保證保險公司工作的順利進行。
在營銷部門，我主要了解了車險銷售的人制度，通過對營銷員人合同書的學習，我加深了原來學習過的人和被人的權利和義務規(guī)定，另外對擔保人的相關規(guī)定有了更直觀深入的了解。在4S店與公司的人進行交流的過程中，我還了解到了人的收入狀況和人規(guī)模，客戶關心的主要問題等等。在人保財險電話車險宣傳活動中，我和公司同事走上街頭，向路人分發(fā)宣傳單，宣傳公司車險優(yōu)惠政策并解答大家對電銷車險的疑問。
最后在財務部門我學習了保險公司營業(yè)部財務工作的主要內容，幫助財務人員粘貼原始單證，裝訂記賬憑證。了解了日記賬的樣式和記錄內容。在休息時間，我還在財務部老師的指導下學習了人保財險會計制度和財務報表的相關知識。
三、實習收獲與體會
短短兩個月的實習讓我有機會將真正的將保險理論知識運用在實際的工作中，讓我了解了親身實踐的重要性。有將所學的知識運用到工作實踐中可以將理論變得生動解決實際的問題，并且在實踐中，我不斷的思考，從而使實踐可以反過來提高我的理論認識。
我在這次實習中，我還在工作中鍛煉提高了自己與他人交流溝通的能力。在學校的接觸的大多是同學和老師，但是在工作中，我需要和各行各業(yè)的客戶交流，也需要和領導、同事建立良好的關系。我認識到與他人交流需要時常站在對方的角度，為他們著想，在這個基礎上，恰當的選擇合適的說話方式和交流方式，還要有很強的應變能力。在這方面我感覺我的能力還有很大的提升空間，今后我會更努力為自己創(chuàng)造鍛煉自己的機會，提高溝通能力，更好的表達自己的想法。
在實習中我深刻的感受到了保險公司的工作環(huán)境和氛圍，公司領導和同事對待工作積極熱情的態(tài)度給我留下了深刻的印象。保險公司是一個充滿激情的地方，雖然工作辛苦，但是他們從不放松對自己的要求。我深深的體會到無論是專業(yè)知識上還是工作態(tài)度上，和他們相比，我還有很大的差距。我會更加努力，爭取早日成為一名優(yōu)秀的保險工作人員。
四、致謝
短短兩個月的實習是我人生中寶貴的財富和美好的回憶。如果不是公司領導和同時對我的耐心幫助和悉心指導，我不可能順利完成實習任務并且取得如此多的收獲。我會牢記他們的教誨，在今后的工作學習中不斷提升自我，努力邁向人生的新臺階。
保險暑假實習報告【二】
暑假第一次留在**進行實習，有幸能夠來到**保險公司接受了一個月的鍛煉，直接深入到社會職場中，與客戶面對面的接觸與交流，一方面把自己所學知識與實踐直接相結合，另一方面又學到了許多學校里所學不到的經驗與教訓，從而使自己對自己有了更加全面的了解，因為自己學的是金融進入保險有些不情愿，但是一個暑假的實習結束，自己覺得其實這樣的經歷才是自己最想要的!
7月13號正式來到**，老總熱情的接待我們，然后我就被安排到了卡單部實習，卡單這個概念是第一次接觸，其實就是短期意外險的另一種說法，這是最先讓我覺得新鮮的東西。然后開始學習如何填寫保單，第一天就填錯了幾張保單，發(fā)現(xiàn)自己原來是這么粗心，好在公司對我們都非常寬容，讓我非常感動。這時明白了什么是寬容!接下來的幾天我就一直在卡單部實習，每天每天要背卡單產品的信息，哪家保險公司有哪些產品，保障額度多少，適合哪些職業(yè)種類，適合那些人群，有哪些是拒保的職業(yè)...一下子記這么多東西，感覺頭都有點大，但是要接待客戶的話，必須要記住，所以每天都告訴自己要加油!這時明白了要永遠對自己有信心!
在卡單最緊張的一天是第一次坐到前臺正式接待客戶，登帳、填單子、收費每一步都要認真細致，但是當天客戶來的非常多，對還不熟練的我來說，簡直有點力不從心，雖然很認真的去做，還是出了好多錯誤，幸虧有師傅幫忙善后，才不致于有太大損失，這一天讓我深刻的感覺到業(yè)務熟練的必要性和重要性!穩(wěn)重的重要性從這里開始發(fā)掘!
每一天都在接觸著形形的客戶，他們中的大多數都是熱情而且寬容的，但是也有一些要求非常嚴格甚至是苛刻的客戶，他們要求特別苛刻，一不小心就把他們的得罪了，這些人真是讓人疲于應付，但是你還是要克制自己的情緒，繼續(xù)為他們耐心服務，這種情況還是為我們上了實實在在的一堂余人交流課!交流真的是一門藝術，幸虧自己明白的不是太晚!
一、當前醫(yī)院在病案檔案管理中存在的問題分析
不論是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院，都要為前來就診的患者建立病案，病案記載著患者的發(fā)病情況、發(fā)病原因、治療情況等。由于患者的人數眾多，每位?t生每天都要建立很多的病案，加上繁雜的工作，很容易導致這些病案無法得到合理的應用，影響到了患者的權益。以下主要分析幾點常見的問題。
1.病案檔案管理制度不健全
病案檔案管理制度是保障病案管理工作開展的基本前提。如今二十一世紀是信息化的時代，人們的法律意識、維權意識也越來越強烈。人們也掌握了更多的維權渠道。享受醫(yī)療服務不僅是患者的權利，醫(yī)生為患者制定病案也是其根本的義務?；颊邠碛辛藢︶t(yī)療服務及病案信息的知情權，病案作為醫(yī)療核報、保險理賠、司法鑒定、工傷評殘和醫(yī)療糾紛處理的重要依據。一旦出現(xiàn)不公平的待遇，人們會通過當初制定的病案來進行維權。但是在一些小醫(yī)院或者是偏遠地區(qū)的醫(yī)院，根本沒有制定完善的規(guī)章制度，病案歸檔率低，個別病案沒歸檔或歸檔不及時，造成丟失；同時，對于歸檔病案管理不到位，信息資料收集不全，造成病案查找困難，埋下醫(yī)療安全隱患。這些存在的安全隱患都是后期醫(yī)患糾紛發(fā)生的征兆。
2.病案管理人員缺乏專業(yè)的技術管理水平
醫(yī)院設立很多個不同的科室，每個科室都有不同崗位的員工組成。病案管理作為醫(yī)院日常管理中的重要祖成部分，必須設定對應的管理部門進行專門管理，同時配備相應的管理人員。但是就實際情況來看，病案管理人員的綜合素養(yǎng)完全不夠，雖然具有一定的醫(yī)學和護理專業(yè)理論知識，但缺乏一套系統(tǒng)的、規(guī)范的病案管理知識和技能，只能在工作中通過學習摸索不斷地積累經驗，在工作中還是很容易出現(xiàn)各式各樣的問題。此外，由于病案管理的崗位人員并不屬于醫(yī)院的編制范圍，很多就職人員也正是因為這個原因，在工作中不盡心，也沒有積極進取的心，只想完成基本的工作，沒有想過真正地提升自己的綜合素質。加上對病案管理工作人員的培訓力度較低，他們的學習機會較少，種種原因阻礙了他們自身綜合素質的提高。
二、優(yōu)化醫(yī)院病案檔案管理的措施分析
針對醫(yī)院檔案管理中存在的問題，必須及時采取對應的措施，逐步改善醫(yī)院病案檔案管理的現(xiàn)狀。
1.建立健全病案檔案管理制度，使之規(guī)范化
醫(yī)院結合實際的狀況，根據相關制度的要求，重新制定《病案管理制度》、《病案借閱制度》等相關制度，此類制度對病案的管理、借閱等進行詳細說明，規(guī)范病案的管理流程。從前期的病案整理、登記、編目到分類、歸檔之后，，嚴禁任何人涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、竊取。除涉及對患者實施醫(yī)療活動的醫(yī)務人員及醫(yī)療機構服務質量監(jiān)控人員外，其他任何機構和個人不得擅自查閱該患者的病案。在法律制度允許的范圍內，進一步規(guī)范病案的借閱程序。醫(yī)院的病案涉及到的內容比較多，醫(yī)患較多，做好病案檔案的管理工作，有助于維持良好的醫(yī)患關系，推進醫(yī)院的發(fā)展。
2.提高病案管理人員的專業(yè)素質
醫(yī)院會根據崗位的需求，招聘與崗位相關的工作人員。病案管理工作人員主要負責日常的病案整理工作，并且有一定的醫(yī)學知識，但是不要求深入掌握。在前期進行招聘的時候，要制定一個較為嚴格的標準。結合崗位的需求，并要求應聘者自身的綜合素質，綜合考慮之后確定崗位工作人員。其次，加強對崗位工作人員的培訓，不定期開展相關的業(yè)務培訓，根據病案科實際情況分批分期派出工作人員參加病案專業(yè)培訓班、外出參觀、進行學術交流等。病案檔案管理工作人員也要端正自己的態(tài)度，抓住學習的機會努力提升自己的素質，在培訓中不斷提升自己，從而更好地適應崗位工作。
3.充分利用現(xiàn)代化的信息技術，實現(xiàn)病案檔案管理的信息化
售后服務個人工作計劃
去年一年的工作主要是客服相關以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;
一、提高客戶轉化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：
1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。
為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。
客戶會帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。
客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網絡營銷能力
首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。
在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網絡人員。
這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。
這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學期初我部已吸納了一批踏實肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能的學習，使其明確并熟悉本部的基本工作任務。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團委學生會培養(yǎng)好人才。
二、以提高效率為原則，科學的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎上我們將加入科學的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率。三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團委學生會的橋梁作用，使分團委學生會始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結合各部的特點，以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務為組織活動的原則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。
新時期教師應該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學習和專業(yè)發(fā)展計劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認真學習領會的基礎上，我為自己制定的發(fā)展目標為：
一、理論方面：提升自己的生命質量，做一個高雅的人。
首先，加強理論學習。積極參與學校組織的各項活動。學習新的課程標準，豎立與新課程完全想適應的教學觀念，提高對課程、教材的研究與實踐能力。
其次，繼續(xù)認真學習《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。
再次，要把“學習與思考”真正成為自己的一個習慣。
二、業(yè)務方面：
1、掌握自己所教學科的學科特點，教的化要落實到學的化，形成自己的教學風格。
2、多讀書，多學習，認真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。
3、通過課后反思，運用所學的理論知識分析課堂教學中的得與失，進一步做好課堂教學的整改計劃的實施，提高課堂教學實效。
4、做一個有心人，隨時記錄教學感想、教學體會，學習捕捉教學中的靈感，歸納教學中的閃光點，以便于寫好教學敘事和教學論文。提高自己的教學科研能力。
三、專業(yè)發(fā)展的期望
1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學科價值觀指導日常的課堂教學。學會設計彈性化教學方案，使課堂教學更適合于學生的實際狀態(tài)，更好地指導學生自主學習數學。
2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學過程中，能夠將學生擺在主體地位，做課堂學習的主人。能夠及時關注學生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學習，是否真正做到自主學習、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗到學習成功的樂趣。
售后服務個人工作計劃
一、售后總體目標
“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”
20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：
(一)完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。
(二)加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一項內容，關系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。
(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。
(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。
(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。
二、售后經營發(fā)展目標
1、人員定編。
2、產值計劃
(一)營業(yè)指標。
1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。
2、實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。
3、基盤客戶數1500人。
4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。
5、車輛返修率低于2%。
6、開展風行汽車講堂不少于四次。
7、保修索賠通過率不小于95%。
8、關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。
9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。
10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。
(二)管理指標。
1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的探討學結性活動不少于3次。
2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。
3)提出內部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。
(三)產值分配：
3、各項改善措施。
(一)前臺改善計劃
20__年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。
1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的'流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。
2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。
3、加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛。
4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當的折價;培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。
5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。
(二)保險改善計劃：
保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產值可以占產值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。
為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎。基本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。
⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。
⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20__、20__、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。
⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。
⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。
⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。
三、客服改善計劃
1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。
2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。
3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。
4)關于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益。工作計劃一
售后服務個人工作計劃
一、指導思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20__年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作
1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1、日結周報，信息共享
［中圖分類號］F570.6 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1009－5349（2012）07－0051－01
一、出租車管理中的問題
我們國家大部分城市出租車經營一般采取“兩權分離”模式進行管理，也就是出租車經營權歸政府所有，由出租車經營公司以租賃的方式取得經營權，出租車車主自有出租車車輛的所有權，再向出租車經營公司租賃取得出租車經營權的使用權，即出租車經營權與車輛所有權分離的模式。這種經營管理方式雖然一定程度上增強了出租車車主的抗風險能力，解決了一部分管理方面的矛盾，但是仍然存在著出租車產權關系難以明確，責、權、利難以劃分，出租車經營企業(yè)重效益輕管理、重名利輕服務的現(xiàn)象比較普遍，出租車駕駛員只顧經濟效益，不顧服務質量，只顧個人利益，不顧乘客利益，重視經濟成本，不重視安全生產的現(xiàn)象比較突出，表現(xiàn)在行業(yè)管理方面則出現(xiàn)政令難以暢通，管理不到位，管理者、經營者、運營者嚴重脫節(jié)，政府管理部門、出租車經營公司、駕駛員各自為政，出現(xiàn)問題互相扯皮的現(xiàn)象屢有發(fā)生。這種經營模式造成的政府巨額投入，經營公司坐收漁利，車主、營運者叫苦連天的現(xiàn)象比較突出，容易造成車主、營運者與經營公司之間產生對立情緒。由于出租車車輛所有權實際為個人，經營風險一般情況下由車輛所有人承擔，抗風險能力薄弱，常常因為出租車經營公司與車主的責任之分、利益之爭，使經營者與管理公司、經營者與管理部門之間產生對立情緒。
中華人民共和國建設部、中華人民共和國公安部令第63號《城市出租汽車管理辦法》對出租車經營資質管理、客運服務管理、檢查和投訴都作出了具體規(guī)定，落實這些具體規(guī)定就要求管理部門從加強出租車檔案管理入手，做好出租車管理的基礎工作，隨著黨和國家一系列惠農政策的出臺和實施，日益富裕起來的農民出資購買車輛參與出租車運營者日益增多，這給出租車檔案管理帶來了新的問題。
二、出租車檔案管理的主要內容
（一）車輛檔案
主要包括出租車基本情況登記，其中登記項目記錄為車牌號碼、變更記錄、駕駛員信息等；車輛技術參數；車輛維修記錄；車輛主要總成部件更換信息；車輛等級評定信息；車輛使用信息；車輛交通事故登記信息；車輛保養(yǎng)記錄等等。
（二）出租車駕駛員從業(yè)資格管理檔案
包括的內容為從業(yè)資格考試申請材料、從業(yè)資格證申請、注冊及補（換）發(fā)記錄、違法行為記錄、交通責任事故情況、繼續(xù)教育記錄和服務質量信譽考核結果等。
（三）出租車駕駛員營運檔案
記載出租車運營信息，出租車司機一年內出現(xiàn)拒載、故意繞道行駛、不正確使用計價器等違章現(xiàn)象。
（四）建立駕駛員誠信檔案
針對出租車駕駛員在運營過程中的種種不規(guī)范行為，應當推廣誠信檔案制度。駕駛員在工作中的表現(xiàn)，如做好人好事以及違紀行為都一一記錄在案，從而起到警示和規(guī)范服務的作用。除了誠信檔案外，目前出租車行業(yè)每年還舉行星級駕駛員的考評，通過對出租車駕駛員的從業(yè)年限、遵紀守法記錄、服務質量優(yōu)劣等方面的評價，再經過應知、應會、外語、排故等一系列內容的嚴格考試，篩選出一、二星（低星級）；三星（中星級）；四、五星（高星級）駕駛員，授予星級標志牌、服務卡，甚至優(yōu)質車紅頂燈的榮譽稱號。駕駛員個人誠信檔案推開后，將形成機制，鼓勵駕駛員多做、樂做好人好事，為乘客提供優(yōu)質服務。
（五）證件管理檔案
核對道路運輸證、司機服務監(jiān)督卡、車架號、發(fā)動機號、計價器打印機號是否與檔案相符，頂燈完好，打印發(fā)票清楚、數據相符，計價器鉛封完好、租價正確。車容車貌方面：出租汽車車內外衛(wèi)生，不得張貼未經許可的廣告，統(tǒng)一使用白色星期座套，座套干凈，將舊年審標志清除干凈，服務監(jiān)督卡位置擺放正確、固定良好。
