時(shí)間：2023-06-25 09:22:17
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溝通指人與人之間的交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況、或感情過(guò)程，大致分為語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通和書面溝通。其意義和作用主要是：①有利建立幫人際關(guān)系：護(hù)患關(guān)系是一種幫人際關(guān)系，患者的需求通過(guò)而達(dá)到滿足，許多護(hù)理照顧行為需要通過(guò)護(hù)患溝通來(lái)完成。②有利于提高護(hù)理質(zhì)量：良好的護(hù)患溝通是做好一切護(hù)理工作的基礎(chǔ)。護(hù)患配合促進(jìn)護(hù)理效果。⑧有利于營(yíng)造良好的健康服務(wù)氛圍，促進(jìn)護(hù)患雙方心情愉快，互相理解和信任，提高滿意度，④有利于健康教育，通過(guò)溝通向患者講解健康知識(shí)，從而改變患者的意識(shí)，影響其行為，⑤有利于及時(shí)準(zhǔn)確地了解患者的身心狀況，為護(hù)理提供正確信息。
2 溝通交流知識(shí)的培訓(xùn)
我院護(hù)理部舉行整體護(hù)理培訓(xùn)班，由護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干授課，授課內(nèi)容包括：溝通交流技巧、溝通與護(hù)患糾紛、溝通交流與人際關(guān)系等。并舉行責(zé)任護(hù)士經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)和患者最滿意的護(hù)士交流會(huì)及“假如我是患者”演講大賽。讓全院護(hù)士都了解面對(duì)不同的患者怎樣交流。
3 溝通交流在手術(shù)室的應(yīng)用
3.1 手術(shù)室護(hù)士與患者的交流技巧
手術(shù)室護(hù)士的重要角色功能之一是為手術(shù)患者提供高質(zhì)量的手術(shù)全期護(hù)理，提供人文關(guān)懷和心理護(hù)理，使患者在整個(gè)圍手術(shù)期感到溫暖與安全。而人文關(guān)懷與心理護(hù)理必須通過(guò)溝通交流來(lái)實(shí)現(xiàn)。手術(shù)室護(hù)士與患者的溝通交流主要發(fā)生在術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后3個(gè)階段。
3.1.1 術(shù)前訪視患者 有學(xué)者報(bào)道：臨近手術(shù)的患者有恐懼心理者占91％，害怕疼痛者占67％”，面對(duì)千差萬(wàn)別的人要使他們敞開(kāi)心扉交流，從而有針對(duì)性進(jìn)行有效的溝通交流。手術(shù)室巡回護(hù)士術(shù)前1d到病房訪視患者，向患者做自我介紹，說(shuō)明訪視的目的、介紹手術(shù)室的環(huán)境、麻醉及手術(shù)，并示范、指導(dǎo)訓(xùn)練，告知患者簡(jiǎn)要的手術(shù)過(guò)程，手術(shù)前后注意事項(xiàng)。同時(shí)通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)與患者進(jìn)行形體語(yǔ)言溝通，針對(duì)患者存在的術(shù)前心理問(wèn)題給予針對(duì)性鼓勵(lì)、疏導(dǎo)幫助其克服恐懼和害怕疼痛的心理，手術(shù)室護(hù)士大方、熱情、誠(chéng)懇的態(tài)度，能有效地緩解患者的恐懼、焦慮，從而以最佳心身狀態(tài)積極配合手術(shù)，這對(duì)手術(shù)的順利完成起到至關(guān)重要的作用。曾有資料報(bào)告手術(shù)室護(hù)士術(shù)前進(jìn)行探訪，患者精神緊張率可降低30％。
3.1.2 手術(shù)日術(shù)前心理疏導(dǎo) 患者進(jìn)入手術(shù)室后，巡回護(hù)士向患者介紹手術(shù)室的環(huán)境、麻醉醫(yī)生、洗手護(hù)士，以病歷和手術(shù)通知單作為溝通交流的指南，了解其術(shù)前1d的睡眠狀況，目前的心理狀況，進(jìn)一步針對(duì)性地給予術(shù)前安慰和心理指導(dǎo)，并及時(shí)為患者保暖，調(diào)整臥位，站在患者身旁與其交談，了解其心理、生理需要，及時(shí)幫助解決，通過(guò)觸摸患者手腳感覺(jué)其體溫而調(diào)節(jié)室溫。麻醉時(shí)站在患者身邊，協(xié)助擺放和保持麻醉?？梢晕兆』颊叩氖只蚍黾绮?，使患者獲安全感，通過(guò)恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)患者的舒適度，降低其緊張恐懼心理。有學(xué)者認(rèn)為溝通時(shí)面部表情和身體語(yǔ)言傳遞出的關(guān)心比語(yǔ)言更重要。對(duì)于急診手術(shù)患者，手術(shù)室護(hù)士用數(shù)分鐘快速查閱病歷，以病歷首頁(yè)及首次病情記錄為重點(diǎn)，了解患者一般情況。根據(jù)資料如患者職業(yè)籍貫等進(jìn)行交談，這樣容易拉近患者與護(hù)士的距離，患者會(huì)樂(lè)意與護(hù)士交談，并能從中得到鼓勵(lì)和安慰，調(diào)整好情緒，積極配合完成各項(xiàng)操作促進(jìn)手術(shù)順利完成。
3.1.3 術(shù)后隨訪 術(shù)后2～3d，手術(shù)室護(hù)士到病房隨訪患者，通過(guò)交流，了解患者的一般情況，虛心聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，以促進(jìn)手術(shù)室護(hù)理工作改進(jìn)。
3.2 手術(shù)室護(hù)士與外科醫(yī)生的溝通
手術(shù)室護(hù)士的另一角色功能是配合外科醫(yī)生完成手術(shù)，提供技術(shù)上的服務(wù)。外科醫(yī)生對(duì)手術(shù)室的評(píng)價(jià)是衡量手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。因此，應(yīng)重視與外科醫(yī)生的溝通，醫(yī)護(hù)人員的默契配合是為手術(shù)患者提供高質(zhì)量護(hù)理的間接方式，直接影響治療效果。手術(shù)室護(hù)士應(yīng)掌握?？浦R(shí)，熟悉新技術(shù)。技術(shù)精湛是醫(yī)護(hù)默契配合的前提，也是作好醫(yī)生好助手的秘密武器，更是良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的重要條件，我院手術(shù)室2001年開(kāi)始實(shí)行手術(shù)?？平M，提高了?？剖中g(shù)的業(yè)務(wù)水平，為醫(yī)護(hù)溝通提供專業(yè)平臺(tái)，創(chuàng)造了良好的工作氛圍，對(duì)于新開(kāi)展的手術(shù)，對(duì)手術(shù)步驟及特殊要求在術(shù)前應(yīng)作好溝通，以免產(chǎn)生分歧而延長(zhǎng)手術(shù)時(shí)間，增加患者痛苦，在手術(shù)中，對(duì)術(shù)中術(shù)式的改變及術(shù)中患者的病情變化，要及時(shí)作好溝通，為搶救患者爭(zhēng)取時(shí)間。
3.3 手術(shù)室護(hù)士與麻醉醫(yī)生的溝通
護(hù)士工作的一個(gè)重要方面就是與患者進(jìn)行有效的溝通,溝通技巧是護(hù)士必須掌握的技能。宮外孕是婦產(chǎn)科常見(jiàn)的急癥之一,近年來(lái)有明顯上升趨勢(shì),外孕患者多存在不良的心理,以致影響診斷和治療的順利進(jìn)行,手術(shù)室護(hù)士應(yīng)熟悉宮外孕診斷與治療,通過(guò)有效的語(yǔ)言交流,達(dá)到心理護(hù)理的目的,增強(qiáng)宮外孕患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
1 宮外孕的診斷與治療
1.1 宮外孕的病因 輸卵管炎癥;輸卵管發(fā)育異?；蛐休斅压苁中g(shù)后;孕卵游走;患盆腔子宮內(nèi)膜異位癥或配帶宮內(nèi)節(jié)育器。
1.2 宮外孕的臨床表現(xiàn) 輸卵管妊娠的臨床表現(xiàn)與孕卵在輸卵管的著床部位、有無(wú)流產(chǎn)或破裂、腹腔內(nèi)血量多少及發(fā)病時(shí)間有 關(guān)。 輸卵管妊娠流產(chǎn)或破裂前,癥狀和體征均不明顯,除短期停經(jīng)及妊娠表現(xiàn)外,有時(shí)出現(xiàn)一側(cè)下腹脹痛。檢查時(shí)輸卵管正?；蛴心[大。
1.3 診治 急性宮外孕癥狀、休征典型,多數(shù)患者能及時(shí)作出診斷,診斷有困難時(shí),應(yīng)進(jìn)行必要的輔助檢查。輸卵管妊娠應(yīng)與宮內(nèi)妊娠流產(chǎn)、急性闌尾炎、黃體破裂及卵巢囊腫蒂扭轉(zhuǎn)等鑒別。治療原則以手術(shù)治療為主。一般采用全輸卵管切除術(shù)。有絕育要求者可同時(shí)結(jié)扎對(duì)側(cè)輸卵管。對(duì)有生育要求的年輕婦女,如對(duì)側(cè)輸卵管已切除或有明顯病變,可行保守性手術(shù),以保留輸卵管及其功能。
2 交流技巧
2.1 選擇合適的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ) 手術(shù)室護(hù)士與宮外孕患者接觸的時(shí)間短,要取得患者的信任,應(yīng)注意掌握恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言交流技巧,以適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理措施來(lái)影響患者。第一次接觸宮外孕患者就是在術(shù)前訪視,護(hù)士是交流的主角,選擇何種話題作為開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)是十分重要的,良好的第一印象是建立護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。憑護(hù)士的外貌、衣著、談吐和對(duì)患者的態(tài)度等有限信息給其留下良好的印象。
2.2 尊重患者,根據(jù)宮外孕患者的職業(yè)特點(diǎn),給予恰如其分的稱呼,做到熱情和藹,有禮貌、有區(qū)別、有分寸,使患者感到親切;同時(shí)要尊重患者的人格、權(quán)利和隱私。
2.3 自我介紹姓名、職務(wù)、工作職責(zé)等。明確交談的目的和主要問(wèn)題,交談時(shí)根據(jù)不同的年齡、層次、文化程度,確定交談中應(yīng)講哪些內(nèi)容,然后決定怎么講,用什么方法講,避免交談太離題。
2.4 語(yǔ)義準(zhǔn)確,言辭恰當(dāng) 根據(jù)宮外孕患者的文化程度、年齡,應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言。少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),把握交流的深淺度,盡量避開(kāi)患者所關(guān)注和敏感的話題,對(duì)病情不能亂加評(píng)論,要以維護(hù)患者的利益為前提。
2.3 語(yǔ)言清晰,聲調(diào)柔和 語(yǔ)言的載體是聲音,在與宮外孕患者進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí),要注意語(yǔ)氣柔和,聲調(diào)適中,聲音清晰可辯。除患者要求外,都用普通話。要講究語(yǔ)言的邏輯性,使患者有安全感、信任感,從而減輕或消除患者的緊張情緒、恐懼心理。
2.4 注意語(yǔ)言的情感性 要善于調(diào)節(jié)和控制自己的情感,保持冷靜的心態(tài),用快樂(lè)的心情來(lái)感染宮外孕患者。護(hù)士的語(yǔ)言美體現(xiàn)在其藝術(shù)性、文雅、謙虛、和氣、善良等方面。經(jīng)常對(duì)宮外孕患者說(shuō)些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、積極暗示性的語(yǔ)言,就會(huì)改變患者的心理狀態(tài),這無(wú)論對(duì)治療還是休養(yǎng),對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸和康復(fù)都是大有幫助的,反之,護(hù)理人員的不良語(yǔ)言則可產(chǎn)生消極作用。在運(yùn)用語(yǔ)言上要注意保護(hù)性、科學(xué)性、靈活性、安慰性、解釋性、鼓勵(lì)性相統(tǒng)一的原則,和患者建立起友好合作的護(hù)患關(guān)系,有利于手術(shù)治療。
2.5 善于傾聽(tīng) 要全神貫注地傾聽(tīng),耐心傾聽(tīng)宮外孕患者的訴說(shuō),有敏銳的洞察能力。在聽(tīng)患者說(shuō)話時(shí),要注視對(duì)方的眼睛或面部,以表示真誠(chéng),注意從患者的言行、表情中獲取所需要的信息。多與患者講,多給予信息,可以輕聲地以“是”“哦”等,還可以通過(guò)點(diǎn)頭、微笑等來(lái)表示你在認(rèn)真傾聽(tīng)。讓患者說(shuō)出心中的疑惑和要求,才能達(dá)到交流的目的。不能打斷患者的說(shuō)話,也不要隨便插話,否則會(huì)傷害患者的自尊心。
老齡患者因生理心理產(chǎn)生的一系列變化，以及社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷所帶來(lái)的問(wèn)題，使其溝通方法與年輕人有所不同，為了能更好的滿足老年患者的需求，護(hù)理人員掌握溝通技巧是必不可少的。
1 形象、舉止要適宜
護(hù)士舉止動(dòng)作要適度，不停地?cái)D眉弄眼或手舞足蹈，不僅顯露了自己的淺薄和輕佻，還會(huì)令對(duì)方看了產(chǎn)生反感，影響日后的溝通。
因此 ,與患者交談時(shí)，護(hù)士形象要美，要面帶微笑，并顯出自信與親切的神情，板著面孔說(shuō)話不美，過(guò)分的謙卑不美，高傲自大也不美。與老齡患者交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)雙眼注視患者，保持一定的距離，面向患者稍屈身，但注意不要雙眼遲滯、無(wú)精打采，或如坐針氈，不論坐、站都行，都要自然、大方，不能東倒西歪或漫不經(jīng)心地翹著二郎腿。有的老齡患者以輪椅代步，護(hù)士注意不要俯身或利用輪椅支撐身體來(lái)溝通，應(yīng)坐在或蹲在患者旁邊，并維持雙方眼睛于水平線，以利于護(hù)患之間沒(méi)有壓迫性的溝通；有的患者非常敏感，護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)，甚至一個(gè)細(xì)微表情、動(dòng)作，對(duì)病人都起著潛移默化的作用。例如，當(dāng)我們要求病人坐下，并用手勢(shì)表示歡迎的話，將有助于他安心坐下；相反，如果患者感到護(hù)士沒(méi)有充裕的時(shí)間，于是他就不太愿意發(fā)問(wèn)或傾吐內(nèi)心的擔(dān)憂和害怕。
2 語(yǔ)言運(yùn)用要恰當(dāng)
與老齡患者溝通時(shí)，護(hù)士說(shuō)話千萬(wàn)不能生硬、粗暴，對(duì)某些老齡患者要給與充分的尊重。護(hù)士語(yǔ)言要柔和又悅耳，平和且沉穩(wěn)，說(shuō)話速度要慢些，清楚些，讓病人覺(jué)得溫暖親切，舒坦放心。如有的老齡患者過(guò)去曾是領(lǐng)導(dǎo)干部，我們應(yīng)以合適的稱謂稱呼他們，會(huì)讓他們聽(tīng)得舒服；交談時(shí)要認(rèn)真積極地聽(tīng)取患者的傾訴，啟發(fā)他們談問(wèn)題，要甘當(dāng)配角，這樣做患者會(huì)覺(jué)得受到了重視，心理上得到了滿足。這樣做也有助于護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者的實(shí)際情況，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。老齡患者常常是久病成醫(yī)，不時(shí)會(huì)向護(hù)士提出各種問(wèn)題，對(duì)于患者提問(wèn)，護(hù)士宜在可能和允許的權(quán)限范圍內(nèi)作出必要的答復(fù)，回答時(shí)不要不懂裝懂，圖虛榮；也不要裝聾作啞，一問(wèn)三不知。
3 交談方式要靈活
與老齡患者溝通需要充分的耐心和時(shí)間，患者未完全表達(dá)時(shí)，護(hù)士應(yīng)避免做出匆促的回答或不耐煩的樣子。與有聽(tīng)力障礙者交談時(shí)，應(yīng)貼近其耳說(shuō)話，有助聽(tīng)器者，應(yīng)囑其戴上助聽(tīng)器或者使用筆談，對(duì)患者說(shuō)話要大聲，說(shuō)話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、明確。當(dāng)他表達(dá)不合適或不正確的信息與意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不可立即辯白或者當(dāng)場(chǎng)使他困窘，不要堅(jiān)持把信息傳達(dá)清楚方才罷休，因?yàn)槔淆g患者比較固執(zhí)，體力下降也易疲勞，一次交談不行，下次再談。采用書寫方式溝通較能克服老齡人記憶力減退。例如，在患者即將出院時(shí)，為他制定一份詳細(xì)的出院指導(dǎo)，對(duì)患者以后的飲食起居起著指導(dǎo)作用。護(hù)士書寫時(shí)應(yīng)注意字跡要清晰，語(yǔ)言要通俗易懂，專業(yè)性不要太強(qiáng)?？傊c老齡患者的溝通，有著許多獨(dú)特之處，要求護(hù)士對(duì)老齡患者有更高的道德修養(yǎng)和自我奉獻(xiàn)精神，有更豐富的專業(yè)知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，把這些融合在平時(shí)的溝通中，才能更好地為老齡患者服務(wù)。溝通是將事實(shí)、思想、觀念、感情、價(jià)值與態(tài)度傳給另一個(gè)人或團(tuán)體的過(guò)程。我們的社會(huì)逐步進(jìn)入老齡化,老年患將日益增多。依照老年患者的心理、心態(tài)特點(diǎn)及護(hù)理要點(diǎn),掌握相應(yīng)的溝通技巧,才能適應(yīng)今后社會(huì)醫(yī)療護(hù)理工作。
參考文獻(xiàn)
［1］ 王蘇莉;陳紅云;;加強(qiáng)對(duì)老年患者的心理護(hù)理及精神護(hù)理［J］;實(shí)用醫(yī)技雜志;2006年18期
家庭是人生的第一所學(xué)校，父母是孩子的第一任老師。家庭教育的重要性早已不言而喻，尤其在激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)環(huán)境下，年輕的父母?jìng)兏右庾R(shí)到家庭教育對(duì)孩子未來(lái)成長(zhǎng)與成才的重要性。但現(xiàn)實(shí)告訴我們，子女教育并不是一件簡(jiǎn)單的事情，它是一個(gè)需要消耗大量時(shí)間和精力的系統(tǒng)工程。很多成功的父母都告訴我們一個(gè)共同的經(jīng)驗(yàn)，那就是要加強(qiáng)與孩子間的交流與溝通。擁有和諧的家庭和良好的溝通，對(duì)于一個(gè)孩子的成長(zhǎng)至關(guān)重要。有位教育家曾說(shuō)過(guò)：“父母教育孩子的最基本的形式就是與孩子談話。
我深信世界上最好的教育，是在和父母的談話中不知不覺(jué)地獲得的?！笨梢?jiàn)，溝通在家庭教育中起到舉足輕重的作用。但是究竟如何做到有效的溝通，卻是擺在每一位家長(zhǎng)面前最棘手，也是最需要解決的問(wèn)題。
一、加強(qiáng)親子間的交流與溝通已成為現(xiàn)代家庭教育中的重要組成部分
馬克思曾指出：“法官的行業(yè)是法律，傳教士的行業(yè)是宗教，家長(zhǎng)的行業(yè)是教育子女?！弊鳛楹⒆拥牡谝蝗卫蠋?，父母必須運(yùn)用各種方式來(lái)教育子女，而溝通正是其中一個(gè)最主的要方式。時(shí)代日新月異的變化，也潛移默化地影響著孩子們?cè)谒枷肷习l(fā)生不地的改變。因此，家長(zhǎng)要學(xué)會(huì)換位思考，跟隨時(shí)代變化的步伐，同孩子們一道觀察世界、思考世界。如果家長(zhǎng)們還總是把教育方法和教育理念停留在“我們當(dāng)年”、“我們小時(shí)候”的話，那么與孩子之間勢(shì)必要產(chǎn)生隔膜和代溝。要知道，“時(shí)代不同了，方法不一樣”，不能依然沿用老的辦法、舊的思維去對(duì)待生活在現(xiàn)今世界里的孩子。因此，溝通與交流的特有功效就在家庭教育中顯示出特別重要的地位和作用。
家庭教育實(shí)質(zhì)上就是父母與孩子之間溝通的活動(dòng)過(guò)程，其溝通效果的好與壞直接關(guān)系到家庭教育的成敗。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常聽(tīng)到家長(zhǎng)們抱怨孩子如何難管教、不聽(tīng)話，甚至與家長(zhǎng)的想法背道而馳。當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，孩子們也常常采取回避、甚至撒謊的態(tài)度，他們寧愿把自己封閉起來(lái)也不愿意讓家長(zhǎng)走近他們的世界，參與他們的生活。在孩子的心理，他們認(rèn)為父母與他們?cè)谒枷肷鲜怯写鷾系?，是無(wú)法互相理解和溝通的，因而完全不屑于家長(zhǎng)對(duì)他們的管教，甚至對(duì)家長(zhǎng)的說(shuō)教產(chǎn)生逆反心理，從而形成對(duì)立的僵局。由此可見(jiàn)，溝通不暢不僅僅是造成了親子間缺乏了解和感情的隔膜，同時(shí)它嚴(yán)重地影響到了家庭教育的效果，使極為重要的家庭教育失去了其應(yīng)有的作用和意義。
二、造成溝通不暢的原因分析
人與人之間都需要通過(guò)溝通與交流的方式增進(jìn)了解，加深感情，那么對(duì)于天真無(wú)邪的孩子們來(lái)說(shuō)，他們幼小心靈的成長(zhǎng)變化是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，因此更需要得到家長(zhǎng)的關(guān)心和幫助。而良好的溝通將在父母與孩子之間架設(shè)起一道心與心相通、情與情交融的橋梁。它將有利于父母與孩子之間建立更深厚的感情基礎(chǔ)，幫助父母及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解孩子心理存在的問(wèn)題，這不但對(duì)孩子的心身發(fā)育非常有利，同時(shí)也使父母能夠成為與他們分享快樂(lè)、共同成長(zhǎng)的朋友和知心人?？梢?jiàn)，良好的交流與溝通在家庭教育中占有重要的位置，是影響和決定教育成敗的重要因素之一。那么，現(xiàn)實(shí)生活中為什么會(huì)有那么多的家庭陷于溝通和交流的困境中呢？
首先，家庭教育理念中缺乏對(duì)溝通教育重要性的認(rèn)識(shí)。在現(xiàn)代家庭教育理念中，溝通教育的重要性往往被很多家長(zhǎng)所忽視。不少家長(zhǎng)只關(guān)心孩子的身體健康和學(xué)習(xí)情況，認(rèn)為只要身體好、學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，就是最成功的教育，因而忽視了親子間溝通與交流在整個(gè)家庭教育中的重要作用。不少教育失敗的家庭在查找原因的時(shí)候，都不約而同地發(fā)現(xiàn)父母與孩子間因不經(jīng)常交流思想，溝通感情，是導(dǎo)致出現(xiàn)一系列教育問(wèn)題的主要原因。同時(shí)因交流少、溝通少，還大大影響并制約了父母在家庭教育中作用的發(fā)揮，并使家庭教育陷入了被動(dòng)和尷尬的境地。很多家長(zhǎng)都望子成龍、望女成鳳，因此，把很大的精力和金錢都花在學(xué)習(xí)上。每天三點(diǎn)一線的生活慣性，使孩子與家長(zhǎng)之間非常缺少時(shí)間進(jìn)行溝通，因而就忽略了對(duì)孩子心理成長(zhǎng)的關(guān)心。孩子想些什么，有什么困惑，需要什么幫助，家長(zhǎng)們都很茫然。久而久之，父母與孩子間的距離越拉越遠(yuǎn)，從心靈深處產(chǎn)生的代溝和隔膜也越來(lái)越深。
其次，溝通方法不正確造成溝通障礙。很多時(shí)候溝通障礙是由于家長(zhǎng)在溝通中不講究方式、方法造成的。很多家長(zhǎng)都沒(méi)能根據(jù)孩子的年齡階段、性格特點(diǎn)以及實(shí)際情況來(lái)調(diào)整和把握溝通的方式、方法。有的家長(zhǎng)喜歡用命令式的語(yǔ)言，不容孩子發(fā)表自己的觀點(diǎn)，使溝通變成了發(fā)號(hào)施令；也有的家長(zhǎng)喜歡說(shuō)教式的溝通，總喜歡擺些大道理、講些大理論，而這種枯燥乏味的說(shuō)教，孩子們?cè)缇吐?tīng)的不耐煩了，這種溝通方法只會(huì)讓孩子產(chǎn)生厭煩情緒，絲毫起不到作用；還有的家長(zhǎng)根本不顧及孩子接受能力的大小，完全只從家長(zhǎng)的角度發(fā)表觀點(diǎn)，從而讓孩子產(chǎn)生逆反心理，不愿意再與家長(zhǎng)進(jìn)行交流；還有的父母總是用自己主觀的想法去衡量孩子的需要和感受，因此造成許多誤解和偏差，從而導(dǎo)致親子間的溝通無(wú)法順利進(jìn)行。
第三，父母在與孩子進(jìn)行溝通時(shí)，往往不注意溝通的語(yǔ)氣和措辭，這讓孩子總感覺(jué)到自己處于弱勢(shì)，家長(zhǎng)處于強(qiáng)勢(shì)，因此不愿意同他們敞開(kāi)心扉進(jìn)行交流；也有的家長(zhǎng)不能很好地控制自己的情緒，有時(shí)甚至帶著怨氣跟孩子溝通，因此這讓孩子除了產(chǎn)生害怕心理之外，根本達(dá)不到溝通的作用。在家庭教育中，不少父母對(duì)孩子的態(tài)度總是批評(píng)多于表?yè)P(yáng)，禁止多于提倡，指責(zé)多于鼓勵(lì)，貶低多于欣賞，命令多于商量。在這種教育方式下，孩子經(jīng)常處于不被尊重和被動(dòng)說(shuō)教的地位，因此很容易對(duì)家長(zhǎng)產(chǎn)生逆反心理，從而嚴(yán)重影響了溝通的質(zhì)量。
三、良好的溝通要講究方式方法
家長(zhǎng)與孩子之間的有效溝通和交流，對(duì)于促進(jìn)孩子身心健康成長(zhǎng)具有極其重要的作用。學(xué)會(huì)與孩子進(jìn)行良好的溝通，可以把家長(zhǎng)的期望和關(guān)愛(ài)充分地傳遞給孩子，并為孩子提供最佳的成長(zhǎng)環(huán)境和愉快的生活空間。但是，與孩子溝通時(shí)間少、質(zhì)量不高等問(wèn)題正困擾著不少家庭。因此要想建立良好的溝通關(guān)系，家長(zhǎng)們還需要掌握正確的方式方法，從而使溝通變得輕松而和諧。
1.親子間的溝通要保持平等關(guān)系。
父母與孩子之間的溝通，最重要的前提條件就是平等。不少父母總喜歡自己高高在上，認(rèn)為“我是家長(zhǎng)，我說(shuō)了算，孩子必須聽(tīng)我的”，從而忽視孩子的心靈感受，扼殺了孩子的話語(yǔ)權(quán)，使親子間的溝通變成了“一言堂”。這種溝通方式不但容易使孩子產(chǎn)生逆反心理，同時(shí)也使溝通變成了“走過(guò)場(chǎng)”的客套話，失去了其應(yīng)有的意義和作用。因此，在溝通中，家長(zhǎng)應(yīng)該把自己放在和孩子同樣的高度上，像朋友一樣和孩子去探討，切忌把溝通變成指示和訓(xùn)話。同時(shí)，父母還應(yīng)針對(duì)孩子面臨的困難和問(wèn)題，與孩子民主協(xié)商，平等對(duì)話；并充分尊重孩子的人格，與孩子平等相待，要以理服人，從而增強(qiáng)孩子的自信和對(duì)父母的信賴，最終實(shí)現(xiàn)有效溝通。
2.親子間溝通要相互信任。
父母對(duì)孩子的信任是對(duì)他們最大的鼓勵(lì)。只有建立在信任基礎(chǔ)上的溝通，才是最容易被接受的溝通，從而產(chǎn)生“知無(wú)不言，言無(wú)不盡”的效果。
而父母要充分做到信任，就必須讓孩子感覺(jué)到他們是被信任的。家長(zhǎng)可以通過(guò)各種方式，如肯定性的語(yǔ)言、欣賞的目光、獎(jiǎng)勵(lì)的措施等等，向孩子傳達(dá)父母對(duì)他的信任和肯定，從而在溝通雙方建立起信任的橋梁。由此，孩子才更愿意向父母敞開(kāi)心扉，自覺(jué)自愿地接受父母的教導(dǎo)，從而使親子關(guān)系變得更加融洽。
3.溝通交流要保持經(jīng)常性。
家長(zhǎng)要根據(jù)孩子無(wú)時(shí)無(wú)刻變化的情況，適當(dāng)?shù)匕才沤涣髋c溝通的內(nèi)容和時(shí)間。不要把交流當(dāng)成是任務(wù)，像開(kāi)會(huì)一樣例行公事。其實(shí)，父母與孩子間的交流就是一種心靈上的溝通，情感上的互動(dòng)。父母通過(guò)交流更加了解孩子，而孩子也通過(guò)溝通更加體諒父母。因此，家長(zhǎng)要把溝通當(dāng)做像關(guān)心孩子吃飯、睡覺(jué)一樣平常的事情去做，而不要搞突擊性和臨時(shí)性。
同時(shí)，溝通決不能只憑父母的心情，高興時(shí)有溝通，不高興時(shí)就等心情好了再溝通。畢竟，交流是為了更及時(shí)、準(zhǔn)確地了解孩子的發(fā)展變化，從而為解決孩子存在的問(wèn)題做好充分的準(zhǔn)備。而一個(gè)月溝通一次，甚至半年溝通一次的行為，對(duì)于家庭教育而言，幾乎起不到任何作用。而對(duì)于不同年齡階段的孩子，更要適時(shí)調(diào)整溝通的次數(shù)和時(shí)間，尤其在發(fā)現(xiàn)孩子有所變化時(shí)，就更要及時(shí)進(jìn)行溝通和了解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。
4.要把握溝通時(shí)語(yǔ)言使用的分寸，要多贊美、少批評(píng)。
親子間的溝通，必須注意語(yǔ)言的使用，無(wú)論從詞語(yǔ)的選擇，還是語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)上，都應(yīng)該把握分寸，因?yàn)椴煌谋磉_(dá)方式，其溝通的效果也將截然不同。恰到好處的贊美是父母與孩子溝通的興奮劑和劑。家長(zhǎng)適當(dāng)?shù)貙?duì)孩子給予肯定和贊賞，將會(huì)增強(qiáng)孩子的自尊心和自信心，并且增加孩子對(duì)父母的好感，從而更加樂(lè)于同父母進(jìn)行溝通和交流。
同時(shí)，對(duì)犯錯(cuò)誤的孩子，也不要夸大處理，而應(yīng)該心平氣和地指出錯(cuò)誤的原因以及今后應(yīng)該如何改正。
溝通是一門藝術(shù)，同時(shí)也是人們進(jìn)行心與心的交流的主要途徑，通過(guò)溝通，我們能夠?qū)Ρ舜说乃枷搿⑴d趣以及愛(ài)好等進(jìn)行了解，對(duì)于中學(xué)班主任來(lái)說(shuō)，溝通就是工作成功的基石。當(dāng)前我國(guó)正處于社會(huì)教育工作轉(zhuǎn)型的新時(shí)期，改革是教育想要獲得發(fā)展的必然途徑，教育部門對(duì)于班主任工作貫徹落實(shí)《中小學(xué)班主任工作規(guī)定》的新要求做出了更為嚴(yán)格的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定中重點(diǎn)對(duì)班主任與學(xué)生之間的心理交流工作進(jìn)行了重新的規(guī)定和要求，以求更好的促進(jìn)班主任教師工作內(nèi)容的完善和達(dá)標(biāo)。
一、心理溝通和交流在師生之間的重要性
溝通在我們的生活中占有非常重要的地位，沒(méi)有溝通，生活就沒(méi)有快樂(lè)，事業(yè)就沒(méi)有成功，工作就沒(méi)有樂(lè)趣。沒(méi)有溝通人與人就不能有相識(shí)，就不會(huì)有理解，同樣就不會(huì)有信任。溝通在班主任工作管理中的具有更為重要的作用，溝通是其有效的進(jìn)行班級(jí)管理的基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通，就談不上管理。中學(xué)班主任面對(duì)的學(xué)生，他們具有較強(qiáng)的自我意識(shí)，這種意識(shí)的發(fā)展是由他律向自律的過(guò)渡時(shí)期，因此表現(xiàn)出較強(qiáng)的逆反性，同時(shí)他們還具有閉鎖性的特點(diǎn)，辨別是非的能力不強(qiáng)，對(duì)于這個(gè)時(shí)期的孩子，溝通就顯得尤為重要。作為班主任老師，跟學(xué)生的接觸尤為密切，班主任不僅要關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)、交往、生活等各個(gè)方面，同時(shí)還要密切的關(guān)注學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，對(duì)其人生觀、世界觀和價(jià)值觀進(jìn)行有目標(biāo)、有方向的引導(dǎo)。另外，每一個(gè)學(xué)生的個(gè)性、家庭背景、以及所受的家庭教育方式都有所不同，這就為班主任的工作提出了更高的要求。
二、中學(xué)班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通過(guò)程中的角色定位
溝通是人與人之間信息的傳遞和反饋過(guò)程，那么我們所說(shuō)的心理溝通是班主任和學(xué)生之間通過(guò)語(yǔ)言或者肢體上的形式，進(jìn)行信息的交流和傳遞，實(shí)現(xiàn)思想和感情等方面內(nèi)容的傳遞和反饋，力求達(dá)成思想上的一致和感情上的通暢。當(dāng)然，這種心理溝通可能會(huì)達(dá)到我們想要的效果，也可能就是無(wú)用功，但是這項(xiàng)工作是必不可少的。在這里，班主任在溝通交流過(guò)程中對(duì)自身的定位對(duì)其效果的影響作用非常大。一般來(lái)說(shuō)，班主任與學(xué)生溝通中有兩種形象：一種是準(zhǔn)家長(zhǎng)的形象，一種是擬親人的形象，前者更具有威懾力，而后者更具有親切感和說(shuō)服力，更容易讓學(xué)生傾心溝通。
三、中學(xué)班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通過(guò)程中的原則和技巧
（一）班主任在與學(xué)生溝通時(shí)要始終保持主動(dòng)性，多詢問(wèn)。在日常生活和學(xué)習(xí)中，班主任要密切關(guān)注每一個(gè)學(xué)生的狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)和學(xué)生進(jìn)行溝通，力求把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)中。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在某次考試之前，發(fā)現(xiàn)A學(xué)生的狀態(tài)不是太好，此時(shí)班主任就要單獨(dú)與他進(jìn)行溝通，詢問(wèn)狀態(tài)不佳的原因，在交流過(guò)程中，獲知該學(xué)生最近學(xué)習(xí)心理壓力大，因此導(dǎo)致?tīng)顟B(tài)不好，怕考試成績(jī)不好，此時(shí)班主任應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使其明白此次考試只是對(duì)前一階段學(xué)習(xí)情況的考察，目的是在于明確自己在以往學(xué)習(xí)中的疏漏，為以后的學(xué)習(xí)明確重點(diǎn)和方向，使他能夠以輕松的狀態(tài)迎接考試，并在考試中獲得穩(wěn)定的發(fā)揮。另外，在考試之后對(duì)成績(jī)進(jìn)行總結(jié)和分析，與成績(jī)有大幅度變化的同學(xué)進(jìn)行溝通和交流，讓他們談一談失誤與成功的原因，要注重多表?yè)P(yáng)，少批評(píng)，使學(xué)生能夠以更加輕松的態(tài)度面對(duì)學(xué)習(xí)。
（二）班主任在與學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)要注意交談技巧的把握。班主任與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流中的交談技巧主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是交談場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，交談的場(chǎng)合可以在如辦公室、課堂此類正式場(chǎng)合，也可以在課間將學(xué)生叫到辦公室進(jìn)行交流，也可以操場(chǎng)、勞動(dòng)場(chǎng)地等非正式場(chǎng)合，甚至在放學(xué)回家的路上也可以邊走便說(shuō)。場(chǎng)合的選擇主要依賴于交流內(nèi)容的選擇。溝通時(shí)機(jī)的把握對(duì)于溝通效果具有關(guān)鍵性的影響，抓住了這個(gè)正確的時(shí)機(jī)就會(huì)使溝通的效率達(dá)到事半功倍的效果。二是交談方式，溝通一般是兩個(gè)人之間進(jìn)行，必要的時(shí)候，也可以采用集體溝通，比如班委會(huì)集體和學(xué)生的溝通，或者是班主任個(gè)人對(duì)幾個(gè)同學(xué)之間的溝通。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在某次考試結(jié)束之后，班主任組織學(xué)生開(kāi)一次班會(huì)，在班會(huì)中班主任先讓成績(jī)比較穩(wěn)定的B同學(xué)傳授考試經(jīng)驗(yàn)和方法，讓學(xué)習(xí)成績(jī)有了突飛猛進(jìn)的C同學(xué)向同學(xué)們傳授自己的學(xué)習(xí)方法，并讓D同學(xué)在聽(tīng)完之后發(fā)表自己的感想，班主任對(duì)班會(huì)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，指出他們敘述中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。在溝通中，班主任要以微笑面對(duì)學(xué)生，用溫柔的語(yǔ)言與學(xué)生交流，這樣能拉近師生之間的距離，體現(xiàn)教師的親切、和藹、自然和平易近人的態(tài)度，學(xué)生則會(huì)感受到教師的熱情與信賴、親切與真誠(chéng)，進(jìn)而徹底打開(kāi)心扉，與班主任進(jìn)行心與心的交流。
（三）班主任在于學(xué)生進(jìn)行溝通的時(shí)候要多觀察學(xué)生的狀態(tài)。班主任要有一雙善于觀察的慧眼，這不僅限于對(duì)整個(gè)班級(jí)集體動(dòng)態(tài)變化的觀察，更需要通過(guò)對(duì)每個(gè)學(xué)生的細(xì)微表現(xiàn)的觀察，分析其思想本質(zhì)的變化和發(fā)展，真正做到知微見(jiàn)著。這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在進(jìn)行溝通和交流工作之前做好準(zhǔn)備工作，采取科學(xué)合理的方式加以妥善處理。
四、結(jié)語(yǔ)
教育學(xué)生是一項(xiàng)十分細(xì)致的工作，與學(xué)生進(jìn)行溝通和交流更是工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，然而溝通和交流是在學(xué)生的心理疏導(dǎo)和思想工作中具有重要意義。作為中學(xué)班主任，能夠與學(xué)生成功地進(jìn)行談心是其做好班主任工作的一項(xiàng)基本功。我們應(yīng)該對(duì)高中生的心理特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真研究，掌握學(xué)生思想發(fā)展的個(gè)性，在溝通中注重技巧性，通過(guò)溝通有效的促進(jìn)師生感情的靠近，同時(shí)為學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)的完成以及人格的健全發(fā)展保駕護(hù)航。
參考文獻(xiàn)
1情感基礎(chǔ)
1.1贏得病人的信任
護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度, 只有贏得對(duì)方的信任,溝通才有良好的基礎(chǔ)。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加對(duì)護(hù)士的信任,無(wú)形中減少了護(hù)患間的隔閡;另外,護(hù)士著裝整潔,言行舉止端莊能拉近與患者的距離,它可使患者產(chǎn)生安全感和被尊敬感。同時(shí),在人際交往中表現(xiàn)出真誠(chéng),樂(lè)于助人和富有同情心,自己表里如一地與患者相處,誠(chéng)實(shí)地向其表達(dá)自己的思想和感受,發(fā)自內(nèi)心地幫助患者?；颊咧挥畜w驗(yàn)到了溝通者的真誠(chéng),才會(huì)向其表露和傾訴自己的心理問(wèn)題。
1.2尊重與被尊重
在工作中要恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對(duì)患者的尊重,如:禮貌地稱呼對(duì)方,使其產(chǎn)生平等、相互尊重的感覺(jué);表達(dá)尊重還體現(xiàn)在對(duì)患者的關(guān)注、傾聽(tīng)和適當(dāng)?shù)姆答?。?dāng)其感受到被關(guān)懷和被理解時(shí),也切實(shí)感受到了被尊重,易產(chǎn)生滿足感。
2有效溝通的技巧
2.1語(yǔ)言溝通的技巧
護(hù)患溝通技巧要求護(hù)理人員善于使用美好的語(yǔ)言,發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用[2]。
2.1.1運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言
禮貌的語(yǔ)言是護(hù)患成功交流的前提。病人評(píng)價(jià)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度,多與護(hù)士能否運(yùn)用禮貌語(yǔ)言有關(guān),常言道“良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”。語(yǔ)言可治病,也可以致病,禮貌用語(yǔ)可以消除病人的陌生感和畏懼感,使護(hù)患間交流自如,暢所欲言。
2.1.2運(yùn)用安慰、鼓勵(lì)性語(yǔ)言
讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰,感受到溫暖,為病人提供心理支持,增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心同時(shí)也拉進(jìn)護(hù)患雙方的距離。
另外,利用技巧性問(wèn)題法,也會(huì)增強(qiáng)溝通效果:①給病人提供敘述話題的時(shí)間,拓寬交流的范圍。②引導(dǎo)病人或家屬提供詳細(xì)病情,深入細(xì)致了解一些特殊情況。③啟發(fā)、疏導(dǎo)那些由于某些主觀原因不愿談自己真實(shí)想法的病人。四、得到所需信息后要概括小結(jié)一下,使病人能及時(shí)將遺漏的補(bǔ)充上。
溝通過(guò)程中要避免刺激性語(yǔ)言、消極語(yǔ)言、造成負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。病人唯恐患上“絕癥”又怕大家瞞著他,這樣病人往往過(guò)于敏感地從他人的語(yǔ)言、表情上捕捉信息,護(hù)士與家屬竊竊私語(yǔ)式的談話,被病人發(fā)覺(jué)極易被誤認(rèn)為有情況瞞著他,從而產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。
2.2非語(yǔ)言溝通技巧
非言語(yǔ)交流指通過(guò)眼神、表情、動(dòng)作等來(lái)達(dá)到溝通的目的,在溝通中所起的作用是語(yǔ)言不能代替的。
2.2.1面部表情
面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,護(hù)士應(yīng)該意識(shí)到自己面部表情的重要性,并盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情,如不喜歡、厭惡等。在交談中護(hù)士應(yīng)面帶微笑,認(rèn)真傾聽(tīng)。同時(shí),觀察病人的表情,以便于了解病人語(yǔ)言的內(nèi)涵。
2.2.2目光接觸
在交流期間,保持目光接觸可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述。
2.2.3關(guān)心
可以體現(xiàn)在一個(gè)小小的動(dòng)作中,例如:給行動(dòng)不便的病人杯中倒?jié)M水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天幫病人掖一下被角等,這些無(wú)聲的動(dòng)作都體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷,達(dá)到溝通的最佳效果。
3促進(jìn)有效溝通交流的技巧
積極的傾聽(tīng)是交流的核心部分。護(hù)士應(yīng)耐心傾聽(tīng)病人的談話,對(duì)其所談的內(nèi)容具有敏感的觀察力,并及時(shí)作出反應(yīng),以鼓勵(lì)病人進(jìn)一步訴說(shuō)。在交談過(guò)程中,護(hù)士要使自己成為有效傾聽(tīng)者,及時(shí)把病人不明確的談話引到既定的重點(diǎn)上,達(dá)到預(yù)期目的。
掌握溝通時(shí)機(jī)護(hù)士要利用與病人接觸頻繁、在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì),隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等,由淺入深地進(jìn)行溝通。例如:病人術(shù)前因恐懼手術(shù),多有較大的情緒起伏,此時(shí)護(hù)士要善于抓住病人心理特點(diǎn),在術(shù)前一日及進(jìn)手術(shù)室前與病人進(jìn)行心理溝通,可明顯減輕病人的緊張情緒。與病人交流方式可靈活多樣,如在為其做治療及護(hù)理中,可以邊操作邊交流,這樣既分散了病人的注意力,又達(dá)到溝通的目的。
4體會(huì)
護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[3]。在臨床護(hù)理過(guò)程中,護(hù)士通過(guò)與患者溝通交流,能有效幫助病人保持積極心態(tài),以利于其疾病好轉(zhuǎn)、痊愈和康復(fù)。由此可見(jiàn),溝通能促進(jìn)護(hù)患之間相互理解、支持,有效得溝通能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好發(fā)展,使患者能正確理解護(hù)士的服務(wù),增加對(duì)護(hù)士的信任感,從而提高我們護(hù)理人員自身價(jià)值,拉近護(hù)患雙方距離,相互尊重、理解、信任、支持,才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。
參考文獻(xiàn)
[1] 王玉珍、常清娟、孫金英.護(hù)患間語(yǔ)言溝通技巧的調(diào)查分析與對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志.2000.6(1):78-79.
結(jié)果：經(jīng)調(diào)查得知，觀察組的614患者中，對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的總滿意度是97.4%（600/614）；對(duì)照組的600例患者中，對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的總滿意度是69.8%（419/600）。觀察組患者的總滿意度要明顯高于對(duì)照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
結(jié)論：在基層醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系中，應(yīng)用溝通技巧，可以提高患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度。
關(guān)鍵詞：溝通技巧基層醫(yī)院護(hù)患關(guān)系
【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0203-02
在基層醫(yī)院里，如何在有限的人員配置的情況下，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效改善護(hù)患的關(guān)系，已經(jīng)引起大家的高度關(guān)注。溝通技巧作為護(hù)患關(guān)系中最基礎(chǔ)、最重要的一點(diǎn)，應(yīng)該得到高度重視。現(xiàn)對(duì)我院從2009年到2011年所收治的患者，在常規(guī)護(hù)理干預(yù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用溝通技巧，并將其效果與常規(guī)護(hù)理干預(yù)的效果進(jìn)行對(duì)比，具體的報(bào)告如下：
1資料與方法
1.1一般資料。選取我院從2009年到2011年所收治的1214例患者，將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，觀察組的患者614例，其中男性患者316例，女性患者298例；年齡最小的是6歲，最大的是78歲，平均年齡是（39.8±1.9）歲。對(duì)照組的患者600例，其中男性患者311例，女性患者289例；年齡最小的是5歲，最大的是79歲，平均年齡是（38.9±2.3）歲。觀察組和對(duì)照組的患者在性別、年齡等一般資料均沒(méi)有顯著的差異（P>0.05），具有可比性。
1.2方法。對(duì)照組的600例患者給予基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、飲食護(hù)理、用藥護(hù)理、皮膚護(hù)理、功能鍛煉以及健康指導(dǎo)等常規(guī)的護(hù)理干預(yù)。觀察組的614例患者在觀察組常規(guī)護(hù)理干預(yù)的基礎(chǔ)上，在護(hù)患關(guān)系中，應(yīng)用溝通技巧。為患者營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍與環(huán)境，經(jīng)常與患者進(jìn)行溝通，以了解患者的真正需求，并根據(jù)患者的實(shí)際情況，為患者提供解決對(duì)策。如果患者出現(xiàn)憤怒的情況，應(yīng)該先安撫患者，穩(wěn)定患者的情緒，盡量讓患者保持冷靜，等到患者心平氣和之后，再和患者進(jìn)行心與心的交流，分析患者出現(xiàn)此種癥狀的原因，對(duì)于其中的誤會(huì)要及時(shí)的給予排除。在不違背原則的情況下，盡一切可能讓患者滿意。在對(duì)患者進(jìn)行治療的過(guò)程中，如果出現(xiàn)患者不合作的現(xiàn)象時(shí)，一定不要指責(zé)患者或者是表現(xiàn)出不滿的情緒，可以找一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，根據(jù)不同患者的不同性格，而采取具有針對(duì)性的調(diào)節(jié)措施。如果患者出現(xiàn)情緒低落的狀態(tài)，護(hù)理人員要更加的關(guān)心患者，使得患者有一種受重視的感覺(jué)，進(jìn)而使得護(hù)患關(guān)系能夠更加的融洽。[1]
對(duì)觀察組和對(duì)照組的患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容：患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度，分為五等，第一等是很滿意，第二等是滿意，第三等是一般，第四等是不滿意，最后一等是差，以了解在基層醫(yī)院護(hù)患關(guān)系中，應(yīng)用溝通技巧的效果。[2]
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。對(duì)于資料中的全部數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS15.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，對(duì)于計(jì)量資料采用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（X±S）來(lái)表示，采用t進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)于計(jì)數(shù)資料采用百分比來(lái)表示，采用X2進(jìn)行檢驗(yàn)，以P
2結(jié)果
3討論
護(hù)患溝通即為護(hù)士與患者之間相互作用以及信息交流的過(guò)程，對(duì)于患者的護(hù)理、康復(fù)等直接或者是間接的內(nèi)容進(jìn)行交流，與此同時(shí)，交流的內(nèi)容還包括了護(hù)士與患者的愿望、感情、要求以及思想等。這么做的目的就是使得護(hù)士和患者能夠建立一個(gè)良好的關(guān)系，保持工作的協(xié)調(diào)性質(zhì)、一致性。護(hù)理人員通過(guò)有效的應(yīng)用溝通技巧，可以促進(jìn)并發(fā)展良好的關(guān)系，在允許的條件下，滿足患者的各種所需，使得患者能夠早日恢復(fù)康復(fù)。[3]
在基層醫(yī)院里，考慮到醫(yī)院的實(shí)際情況，在人員配置以及醫(yī)療設(shè)備都有限的情況下，在護(hù)患關(guān)系中，巧妙、合理的應(yīng)用溝通技巧，不但可以節(jié)約護(hù)理工作者的精力，還可以有效的改善護(hù)患關(guān)系。通過(guò)本次的研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)在護(hù)患關(guān)系中應(yīng)用溝通技巧，可以有效的提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高患者對(duì)綜合服務(wù)的滿意度，值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。[4]
參考文獻(xiàn)
[1]曾秀梅.香港兩所地區(qū)醫(yī)院護(hù)士工作滿意度調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志，2009，44（6）：488-490
當(dāng)汽車銷售成為一個(gè)人的職業(yè)，也就是當(dāng)一個(gè)人成為汽車銷售人員后，那么與客戶進(jìn)行溝通和交流就成了家常便飯。每一位客戶對(duì)銷售人員而言都是一次機(jī)遇，如何才能把握好這些機(jī)遇，促成商家與客戶之間的交易呢？這就要求銷售人員具備較強(qiáng)的溝通能力，發(fā)掘出溝通交流中的技巧，并將其運(yùn)用到與客戶的交流當(dāng)中，讓客戶有一個(gè)愉悅的交流過(guò)程，并讓用戶逐步認(rèn)可自己的觀點(diǎn)。有技巧的溝通能夠增大銷售的成功率，幫助銷售人員取得更好的銷售業(yè)績(jī)。因此，熟練掌握與客戶進(jìn)行溝通交流的技巧，發(fā)揮語(yǔ)言的魅力，是從事汽車銷售這一職位的人員必須要掌握的內(nèi)容。以下是與客戶進(jìn)行溝通的幾大技巧。
一、推銷不能急于求成，要以耐心取勝
作為一名汽車的銷售人員，與客戶見(jiàn)面后切不可急于求成，一見(jiàn)面就向客戶推銷產(chǎn)品。許多客戶在其生活中經(jīng)常會(huì)遇到各種推銷人員，他們總是一見(jiàn)面就喋喋不休地推銷各種不同的產(chǎn)品，故而客戶對(duì)推銷人員難以產(chǎn)生好感，甚至對(duì)其感到厭煩。有很多事例表明，那些見(jiàn)到客戶急于推銷的銷售人員最終往往都是以失敗告終。因此，要提高銷售的成功率，就要全面了解客戶的需求，針對(duì)客戶的需求對(duì)其有條不紊地介紹，耐心為客戶解除疑惑，讓客戶產(chǎn)生購(gòu)車的欲望。例如，不同的人對(duì)汽車的要求也各不相同，有些人追求瞬間加速，他們想要購(gòu)買的汽車加速度一定要快，而有些人注重環(huán)保，他們需要的汽車必須要排量較小，還有些人汽車的行使道路較為崎嶇，那么其所要購(gòu)買的汽車的抗震動(dòng)性能必須要好……買車對(duì)于大多數(shù)客戶而言都是較為重大的決定，因此在購(gòu)車過(guò)程中猶豫不決，或者有諸多問(wèn)題都是極為常見(jiàn)的表現(xiàn)，銷售人員在推銷過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)耐心地為客戶排除憂慮，解決疑難，以耐心取勝。這樣才能讓客戶放心做出購(gòu)車決定，提升銷售的成功率。
二、察言觀色，根據(jù)客戶的神色調(diào)整溝通重點(diǎn)
一些客戶在購(gòu)買汽車之前就對(duì)自己想要購(gòu)買的車類車型有了詳細(xì)的了解，對(duì)于這樣的顧客，銷售人員只需要將其所想要購(gòu)買的車型進(jìn)行全面介紹即可。還有一種顧客，他們?cè)谫?gòu)車之前并不了解各類車型的特征，不知道什么樣的汽車能夠滿足自身的需求和喜好，對(duì)于該類客戶，銷售人員需要對(duì)各類車型進(jìn)行逐一介紹，并在介紹的同時(shí)學(xué)會(huì)察言觀色，觀察顧客神情的細(xì)微變化，以此判斷客戶的喜好，從而決定是細(xì)說(shuō)還是略談?wù)诒唤榻B的車型。例如，銷售人員在介紹某種車型時(shí)，如果觀察到客戶有皺眉或者不耐煩的情緒時(shí)，這說(shuō)明客戶對(duì)該類型的車不感興趣，再多介紹也難以促成交易，且浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，因此可以快速略過(guò)，進(jìn)行下一車型的介紹。而一旦客戶在介紹過(guò)程中呈現(xiàn)出對(duì)某種車型很感興趣，或者很投入地聽(tīng)取銷售人員的介紹，那么客戶心儀的車型很有可能就是正在被介紹的這種型號(hào)。此時(shí)，銷售人員就應(yīng)重點(diǎn)介紹該種車型，讓客戶對(duì)其有更深更細(xì)的了解，增強(qiáng)客戶的購(gòu)車欲望。察言觀色，就是要快速找出客戶對(duì)各種車型的喜好，并根據(jù)客戶的喜好有針對(duì)地進(jìn)行銷售，提升溝通交流的效率。這樣，客戶的購(gòu)車成功率得到了提升，銷售人員的銷售業(yè)績(jī)自然也會(huì)變得更好。
三、溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮
對(duì)于銷售人員而言，在與客戶溝通交流的過(guò)程中保持自信也十分重要?？蛻羧羰菑匿N售人員的語(yǔ)氣或者神態(tài)中發(fā)現(xiàn)其缺乏自信，那么即便這個(gè)銷售員說(shuō)得再好，客戶也會(huì)懷疑其所言的真實(shí)性。因此在與客戶交談的過(guò)程中，保持自信很重要。銷售大王喬?吉拉德，一年汽車推銷量達(dá)到1600多輛，在他應(yīng)聘汽車銷售員之前，只做過(guò)日用品、電器的推銷。一個(gè)沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的汽車銷售培訓(xùn)的人，卻敢于在應(yīng)聘時(shí)自信滿滿地說(shuō)自己會(huì)推銷汽車，并最終取得讓許多汽車銷售員驚嘆不已的成就。自信在汽車銷售中是一種強(qiáng)勁的力量，自信的體現(xiàn)不僅通過(guò)語(yǔ)言表現(xiàn)，還包括銷售人員的穿著、神情等，自信的流露是由內(nèi)而外的，故而作為汽車銷售員，在每天的工作開(kāi)始之前，可以對(duì)著鏡子為自己加油鼓勁，多多發(fā)現(xiàn)自己以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。與客戶進(jìn)行交談時(shí)，提及自己所推銷產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)要膽大，底氣要足，要用必勝的語(yǔ)氣來(lái)讓客戶信服，客戶感到這個(gè)銷售員自信如此之強(qiáng)，想來(lái)其所言非虛，并沒(méi)有夸大其詞。這樣客戶才能打消疑慮，放心購(gòu)車，銷售的成功率也因此得到了提升。
銷售的訣竅都在于與客戶的溝通交流上，在與客戶的溝通交流過(guò)程中，技巧很重要。溝通不是人生來(lái)就具備的本能，而是一種能力，作為汽車銷售員，在其工作過(guò)程中，要通過(guò)實(shí)踐和學(xué)結(jié)出有效的與客戶之間的溝通技巧，強(qiáng)化溝通能力，最終實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的節(jié)節(jié)高升。
溝通是信息交流的重要手段，它像一座橋梁，連接著不同的人，不同的文化和不同的理念，是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。這一過(guò)程可分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。良好的護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通可提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。
精神科門診的工作特點(diǎn)
門診工作是面向社會(huì)的重要窗口，是為患者進(jìn)行診斷、治療、提供咨詢服務(wù)的場(chǎng)所，是醫(yī)院接觸患者最早，人數(shù)最多，范圍最為廣泛的部門。精神科門診?？菩詮?qiáng)，就診患者特殊，就診人群中大部分為心理障礙、心理疾病或者是患有精神疾病的患者，他們大多數(shù)都有多個(gè)家屬陪伴，導(dǎo)致門診人流量大，環(huán)境嘈雜，加之病情復(fù)雜，表現(xiàn)各異，有哭的、笑的、罵人、打人的，捆綁而來(lái)的情況比較復(fù)雜。除此之外，我院門診還承擔(dān)勞動(dòng)能力鑒定及精神殘疾鑒定的工作。這就要求護(hù)理人員指導(dǎo)就診導(dǎo)向合理，對(duì)不同需求的就診者正確分診，門診護(hù)理人員每天置身于患者之間，與患者零距離接觸，只有掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)技能，擁有良好的溝通能力，才能減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者就診滿意度。
語(yǔ)言溝通技巧
科學(xué)性，實(shí)用性語(yǔ)言：護(hù)理工作在醫(yī)療工作中有著重要的作用，具有很強(qiáng)的專業(yè)性，因此，護(hù)士在工作中應(yīng)該運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)術(shù)語(yǔ)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)患者疾病的診斷，治療和預(yù)后給與說(shuō)明，在交談中要掌握分寸，通俗易懂，有理有據(jù)，使患者及時(shí)消除對(duì)疾病的恐懼心理，從而對(duì)醫(yī)生護(hù)士產(chǎn)生信賴和敬仰。積極配合戰(zhàn)勝疾病。
禮貌性，委婉性語(yǔ)言：使用尊重患者人格的語(yǔ)言，護(hù)士尊重患者才能得到患者的尊重，也收到了以禮服人的效果，也滿足了患者希望受到尊重的心理需求，這是護(hù)患溝通的重要環(huán)節(jié)。不要用生硬的語(yǔ)言命令患者做某事或不做某事，雖然是為了患者早日恢復(fù)健康，也無(wú)惡意，但對(duì)患者來(lái)說(shuō)是被強(qiáng)迫性的接受。這樣，患者易產(chǎn)生抵觸情緒，從而不愿意主動(dòng)與護(hù)士溝通。因此，使用禮貌委婉的語(yǔ)言使患者受到了尊重，心情舒暢，有利于疾病的治療，還大大提高了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。
安慰，疏導(dǎo)性語(yǔ)言：使用體貼，關(guān)心，同情患者的語(yǔ)言?；颊邅?lái)到醫(yī)院，特別是精神病院本生就帶有一種抵觸情緒，護(hù)士應(yīng)該予以理解和同情，讓有哀怨傷心的患者盡量?jī)A吐心中的苦悶和憂愁。通過(guò)護(hù)士用溫暖熱情的語(yǔ)言使患者感到極大的安慰，患者的心和護(hù)士的心一下子就帖近了，這就增加了更多的溝通機(jī)會(huì)，對(duì)治療有很大的幫助。
非語(yǔ)言性溝通技巧
面部表情應(yīng)用技巧：實(shí)行微笑服務(wù)，微笑是人間最美好的語(yǔ)言，自然而真誠(chéng)的微笑對(duì)患者的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。微笑能使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感。如果面部沒(méi)有任何表情，沒(méi)有微笑，會(huì)使患者感到生硬，增加患者的緊張感，這將不利于護(hù)患之間的溝通。
身體語(yǔ)言（姿勢(shì)，儀表）交流技巧：好的儀表不僅給患者視覺(jué)上享受，同時(shí)也給患者以人格上的尊重，護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)著裝合體，舉止穩(wěn)重大方，表情自然。靈活應(yīng)用手勢(shì)，點(diǎn)頭等動(dòng)作，能使交流有效進(jìn)行。
距離與溝通技巧：醫(yī)護(hù)人員與患者的距離在溝通技巧中也很重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，親密0.5m，朋友0.5～1.2m，一般認(rèn)識(shí)1.2～3.5m，陌生人3.5～7m，在門診護(hù)理工作中，我們交流談話最多，可采用社交距離1.2～3.5m，距離掌握不好，很容易使患者和家屬產(chǎn)生誤解。
總之，精神衛(wèi)生工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)。精神病不同于其他的內(nèi)、外科疾病，由于大腦機(jī)能失調(diào)導(dǎo)致患者認(rèn)知、情感、意識(shí)和行為障礙，患者在病態(tài)支配下常做出難以預(yù)料的各種意外行為，給精神科門診工作帶來(lái)一定的難度。所以門診護(hù)士應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到精神科門診的特殊性，不但要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，高度的同情心和責(zé)任心，而且還要有敏銳的觀察力和良好的溝通技巧，才能保證門診工作的順利開(kāi)展，提高患者和家屬的滿意度。
在臨床護(hù)理工作中，有效應(yīng)用語(yǔ)言溝通技巧，建立患者信心，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與融入對(duì)方情感等已成為護(hù)患溝通的原則，也是獲得患者和家屬較高滿意度的有力保障。 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理的不斷深入，以前那種以軀體護(hù)理為主的護(hù)理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者的需要，護(hù)士必須要通過(guò)有效溝通，真正走進(jìn)患者內(nèi)心世界，了解他們，獲得患者信任并幫助他們。加強(qiáng)心理護(hù)理，使患者能充分享受各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的過(guò)程中，要取得患者的信任，這就要求我們必須正確理解溝通，面對(duì)溝通，掌握溝通技巧。
語(yǔ)言溝通技巧在處理護(hù)患關(guān)系中非常重要。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近，能夠使對(duì)方獲得心理滿足時(shí)，對(duì)方就會(huì)信任你，保持愉快的心情，積極配合治療。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤解，極度反感，產(chǎn)生不信任，緊張、憂郁、恐懼甚至喪失信心，拒絕合作，以至于故意用各種行為，言語(yǔ)刁難護(hù)士。所以，語(yǔ)言溝通就成為護(hù)患溝通的橋梁[1]，護(hù)理語(yǔ)言也是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。護(hù)士必須掌握良好的語(yǔ)言溝通技巧，專業(yè)的知識(shí)水準(zhǔn)，熟練的技術(shù)操作，不僅讓患者感到溫暖，被關(guān)懷，而且對(duì)護(hù)士感到信任，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療，促進(jìn)早日康復(fù)。交流的技巧需要在日常工作中不斷的靈活掌握和運(yùn)用。面對(duì)患者，護(hù)士該如何展示之間的語(yǔ)言溝通技巧呢？
1禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提
語(yǔ)言是人們交流和傳遞信息的工具，是心靈的聲音。護(hù)士良好的愿望、美好的心愿、熱情的態(tài)度、誠(chéng)摯的關(guān)懷，都是通過(guò)行為來(lái)體現(xiàn)，通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。要把握好與患者初次見(jiàn)面的時(shí)機(jī)，著裝得體，精神飽滿，交談時(shí)以講求文明禮貌為原則，交談中使用禮貌性語(yǔ)言，如您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等等，都會(huì)令患者感到親切融洽無(wú)拘束，如對(duì)患者不能以床號(hào)稱呼，而應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)等來(lái)稱呼患者，力求恰當(dāng)，避免直呼大名，使用患者喜歡聽(tīng)的稱謂，適當(dāng)使用敬語(yǔ)，以消除患者對(duì)護(hù)士的陌生感，獲得患者的信任、尊重和友誼，予以治療護(hù)理時(shí)良好的配合。護(hù)士與患者的禮貌交流，必然導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的良好循環(huán)，是護(hù)士進(jìn)行交流的基礎(chǔ)。在為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)要采用商量的口吻，避免命令式語(yǔ)氣強(qiáng)加于人。在護(hù)理操作時(shí)，要使用解釋性語(yǔ)言，可以消除患者的疑慮，高高興興明明白白接受治療。對(duì)于一些重要的隱私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保護(hù)性語(yǔ)言，尊重患者的隱私權(quán)。
2關(guān)注患者
在與患者交流時(shí)，護(hù)士的眼神應(yīng)體現(xiàn)出你的自信，你對(duì)患者的關(guān)懷與同情。同時(shí)還要注意傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一種重要的交流技巧，要學(xué)會(huì)做一個(gè)會(huì)傾聽(tīng)患者聲音的護(hù)士，用眼睛、面部表情和語(yǔ)調(diào)來(lái)表示對(duì)患者的關(guān)注。傾聽(tīng)時(shí)的專心致志，與患者的目光接觸等[2]。傾聽(tīng)時(shí)姿勢(shì)要盡量前傾，這是一種肢體語(yǔ)言，所體現(xiàn)的是對(duì)患者的關(guān)注與關(guān)心。同時(shí)對(duì)于患者的交談給予一定的回應(yīng)，使患者有信心交談下去?；颊咴诰驮\時(shí)，有的心情非常憂郁，顧慮重重，心里害怕，擔(dān)心在檢查、治療時(shí)痛苦，護(hù)士友善、關(guān)懷的語(yǔ)氣可以使患者感到親切、溫暖，消除患者內(nèi)心的憂慮和恐懼。護(hù)士通過(guò)交談，抓住患者所提供的信息，評(píng)估患者的情況，找出相關(guān)護(hù)理問(wèn)題，與家屬共同制訂護(hù)理計(jì)劃，共同實(shí)施，如手術(shù)患者術(shù)后飲食問(wèn)題，通過(guò)家屬配合，根據(jù)患者的口味、習(xí)慣等共同制定適合患者并有利于患者康復(fù)的飲食，以滿足患者的機(jī)體需要，促進(jìn)康復(fù)。
3應(yīng)用老方式語(yǔ)言交流方式
首次交流時(shí)應(yīng)首先介紹自我身份，并用和藹可親的語(yǔ)言使患者感到真摯、體貼，以減少其對(duì)醫(yī)院、科室環(huán)境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定評(píng)估內(nèi)容逐項(xiàng)詢問(wèn)，讓患者感到如同親人一樣在努力幫助他。護(hù)士應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)患者的感覺(jué)或癥狀，了解患者的真正需要，選擇開(kāi)放式問(wèn)句，抓住關(guān)鍵詞，如以"昨晚睡得好嗎""你感覺(jué)怎樣"、"有什么不舒服嗎？"等等這樣的問(wèn)題開(kāi)頭，就可能給患者講話的機(jī)會(huì)，擴(kuò)寬交談的范圍。針對(duì)不同的患者情況護(hù)士應(yīng)靈活有序的采取不同的宣教內(nèi)容，溝通時(shí)語(yǔ)言精練，內(nèi)容具體，反復(fù)強(qiáng)化。
4應(yīng)用疏導(dǎo)式語(yǔ)言
護(hù)士對(duì)患者哀怨、痛苦等情況應(yīng)予以理解和同情，交談時(shí)不要制止患者，使其暢所欲言，傾吐心中的苦悶和憂慮，然后用疏導(dǎo)式語(yǔ)言慢慢使其平靜下來(lái)，這種談話本身是一種心理治療，患者可以通過(guò)交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，對(duì)病情往往會(huì)有很大的改善。
5護(hù)士語(yǔ)言運(yùn)用的原則
良好的語(yǔ)言對(duì)大腦皮層起到保護(hù)性作用，避免神經(jīng)系統(tǒng)的刺激，以獲得理想的效果。語(yǔ)言可引起患者情緒和情感反應(yīng)，從而產(chǎn)生治病或致病的作用。因此，護(hù)士應(yīng)遵守保護(hù)性原則，運(yùn)用良好的治療語(yǔ)言。語(yǔ)言應(yīng)合乎科學(xué)性，表達(dá)要清楚體貼，以準(zhǔn)確傳遞信息，充分發(fā)揮語(yǔ)言的治療作用。語(yǔ)言的措辭、用語(yǔ)、詞語(yǔ)等方面應(yīng)注意講究藝術(shù)效果，才能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)善良的愿望與深切的同情。要善于根據(jù)不同的對(duì)象和具體情況，靈活使用，以達(dá)到相互配合治療疾病的目的。
6采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式
在進(jìn)行健康宣教中，根據(jù)患者不同文化層次運(yùn)用合適的語(yǔ)言與其交談，用詞要通俗、準(zhǔn)確、明晰，交談要采用口頭語(yǔ)言形式，以達(dá)到患者正確理解，避免使用深?yuàn)W的詞句以及過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。如患者文化程度低，在溝通時(shí)先要仔細(xì)的傾聽(tīng)患者所表達(dá)的意思，反復(fù)詢問(wèn)，認(rèn)真分析，充分理解，交談時(shí)要選擇淺顯易懂的語(yǔ)言，不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，不僅便于患者理解其內(nèi)涵，還會(huì)給患者留下深刻印象，繼而高度重視心理狀態(tài)對(duì)自身疾病轉(zhuǎn)歸的影響。讓患者明白所交流的具體內(nèi)容，才能使患者產(chǎn)生信任感。在實(shí)際溝通中，針對(duì)患者的情況要特別注意避免對(duì)患者造成心理傷害的內(nèi)容，以免產(chǎn)生副作用，增加患者的心理壓力而影響患者配合治療，甚至產(chǎn)生輕生的念頭。
7談話的內(nèi)容應(yīng)有針對(duì)性
護(hù)士要根據(jù)患者的不同的疾病，運(yùn)用掌握的專業(yè)知識(shí)，向患者講述他們所需了解的知識(shí)，這樣可以增加患者的信任感，具體內(nèi)容包括：疾病各個(gè)階段的衛(wèi)生宣教，各種檢查化驗(yàn)前的注意事項(xiàng)，用藥要求及不良反應(yīng)等，這些都是溝通過(guò)程中的重要內(nèi)容[3]。不照顧患者心理隨意透露一些診斷治療中保密性的信息和內(nèi)容，語(yǔ)言粗魯、刻薄，甚至惡語(yǔ)傷人，出言不遜等都會(huì)起到嚴(yán)重的后果。在溝通交流時(shí)適度應(yīng)用保護(hù)性醫(yī)療，一切以維護(hù)患者的身心健康和有利于疾病康復(fù)為目的。因此，護(hù)士所用的語(yǔ)言應(yīng)該是親切美好，悅耳動(dòng)聽(tīng)的。這樣會(huì)給患者帶來(lái)愉。根據(jù)談話對(duì)象采用不同的語(yǔ)言表達(dá)方式，使不同的對(duì)象均有新的收獲。
8重視非語(yǔ)言的作用
非語(yǔ)言交流常與交流同時(shí)出現(xiàn)，以表情、眼神、儀表、姿勢(shì)、手勢(shì)以及空間距離等方式進(jìn)行信息溝通，這些情形往往是無(wú)意識(shí)的，因而顯得更真實(shí)，為患者及家屬所重視。樹(shù)立良好的護(hù)士形象，端裝的儀表、穩(wěn)重的舉止、得體的語(yǔ)言，嫻熟的操作技術(shù)能使患者獲得親切感，信任感。通過(guò)眼神的交流可以吸引患者的注意力，適當(dāng)?shù)膿崦袝r(shí)也會(huì)產(chǎn)生良好的效果，如對(duì)兒童患者的撫摸、摟抱；對(duì)成年患者的攙扶、下床，咳嗽時(shí)拍背等，以利于情感的溝通，在溝通過(guò)程中，重視非語(yǔ)言的作用，往往可以收到意想不到的效果。
總之，護(hù)患交談是一門綜合藝術(shù)，俗話說(shuō)"三分治療，七分護(hù)理"， 護(hù)士能夠正確巧妙的使用溝通技巧，會(huì)給護(hù)理工作帶來(lái)很多方便，提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，也會(huì)給患者帶來(lái)良好的心情，幫助患者戰(zhàn)勝恐懼，戰(zhàn)勝疾病。護(hù)理工作中，會(huì)遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬(wàn)別，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"后，我們必須與患者有更多、更有效的溝通才能更好地了解患者思想和生活習(xí)慣、接受建議、征詢需求及強(qiáng)化健康指導(dǎo)，提高患者及家屬的滿意度。因此掌握了良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定完整、合理的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、心理、社會(huì)、精神文化等多方面的需要，使患者滿意，真真正正的實(shí)現(xiàn)著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的重要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括：有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通。
作為護(hù)士，不僅需要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，還要具有良好的職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德，良好的文化修養(yǎng)，精湛的專業(yè)技術(shù)，嫻熟的溝通能力，才能更好地進(jìn)行護(hù)患溝通。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語(yǔ)言，對(duì)有知識(shí)的人，有其他興趣愛(ài)好的人，要用淵博的知識(shí)和他們交流，達(dá)成共識(shí)，這樣患者才會(huì)信任護(hù)理人員，才能形成一個(gè)很好的護(hù)患關(guān)系。
1 非語(yǔ)言性的溝通技巧
1.1 護(hù)理人員 在臨床護(hù)理工作中，必須知道如何用非語(yǔ)言流進(jìn)行溝通，護(hù)理人員的儀表、面部表情、眼神、身體姿態(tài)等在溝通中起到修飾、替代或否定語(yǔ)言行為的作用。
1.2 動(dòng)作的快慢 可以反映出護(hù)患雙方溝通的關(guān)鍵程度及認(rèn)真程度，及時(shí)的反應(yīng)可以鼓勵(lì)溝通的持續(xù)進(jìn)行。
1.3 觸摸是人際溝通中最密切的動(dòng)作 舒適的觸摸和握手、撫摸頭部、肩背部等可使病人感受到護(hù)理人員的關(guān)懷與慰藉。還要掌握沉默與傾聽(tīng)的技巧。沉默會(huì)給患者的充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間與機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情，并調(diào)節(jié)溝通的氣氛。傾聽(tīng)能減輕病人的心理負(fù)擔(dān)，消除緊張，焦慮等不良情緒反應(yīng)。
2 特殊情況下的溝通技巧
2.1 與憤怒的病人溝通 重點(diǎn)是傾聽(tīng)病人的感受和困難，并做出理性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。
2.2 與悲哀、抑郁病人溝通 應(yīng)用溝通中鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽(tīng)、沉默、觸摸等技巧，對(duì)病人理解、關(guān)心和支持。交談時(shí)應(yīng)注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，對(duì)其反應(yīng)給予一些關(guān)注，使其感受到關(guān)懷與重視。
2.3 與病情嚴(yán)重的病人溝通 交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短，避免一些不必要的交談，可選用觸摸的等溝通技巧與之交流，并觀察其反應(yīng)。
2.4 與有感知障礙的病人溝通 交談時(shí)可通過(guò)面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧，或應(yīng)用書面語(yǔ)言、圖片與之溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通形式。
