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時(shí)間：2023-06-06 09:01:31
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關(guān)鍵詞：
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；急診科；基礎(chǔ)護(hù)理；醫(yī)患關(guān)系
急診科作為治療危急重癥，搶救患者生命的重要科室，其肩負(fù)的工作職責(zé)重大。急診患者的病情危急、變化多端，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力、應(yīng)變能力有著極高的要求，醫(yī)護(hù)人員的一舉一動(dòng)都可能關(guān)系到患者的生死，所以急診科也是醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系最為緊張的科室［1］。近年來，隨著人們醫(yī)療意識(shí)的增強(qiáng)及社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)臨床護(hù)理服務(wù)工作也提出了更高的要求。醫(yī)院急診科自2015年引入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式以來，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。
1資料與方法
1．1研究對(duì)象
醫(yī)院急診科護(hù)士共有24人，均為女性，年齡為24～45歲，平均年齡為（33．60±5．70）歲；大專7人，本科14人，研究生3人；護(hù)師8人，主管護(hù)師10人，副高級(jí)以上職稱6人。
1．2方法
2015年3月以前，急診科實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)。自2015年3月開始，醫(yī)院急診科對(duì)全體護(hù)理人員加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，并制定了一整套的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。（1）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件精神學(xué)習(xí)：護(hù)士長(zhǎng)組織急診科全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件精神。要求全體護(hù)理人員通過學(xué)習(xí)文件精神，充分掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的精神內(nèi)核。深度剖析急診科基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理相關(guān)內(nèi)容，掌握并內(nèi)化文件精神，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)與要求?？剖易o(hù)士可通過集中學(xué)習(xí)討論、領(lǐng)導(dǎo)講解答疑、自學(xué)等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后集中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理理論及實(shí)踐考試，以保證全科護(hù)理人員都能夠熟練掌握并運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)文件精神。（2）強(qiáng)化護(hù)理管理工作：派科室護(hù)士長(zhǎng)到其他醫(yī)院學(xué)習(xí)成功的優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，然后結(jié)合科室實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的護(hù)理管理實(shí)施方案。優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案在科室全體會(huì)議上進(jìn)行討論、修正，最后提交上級(jí)審核。審核通過后，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案執(zhí)行，對(duì)護(hù)理管理工作加以強(qiáng)化。護(hù)理管理強(qiáng)化措施包括：①確保急診綠色通道隨時(shí)暢通，以實(shí)現(xiàn)危重患者轉(zhuǎn)移與搶救的無縫連接。②在“以患者為中心”這一護(hù)理宗旨的指引下，健全急診科相關(guān)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。③培養(yǎng)并強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)知識(shí)，以利于護(hù)患交流。④開展三級(jí)崗護(hù)理模式，一級(jí)崗在遇到問題或困難時(shí)，要及時(shí)地向二級(jí)或三級(jí)崗護(hù)理人員匯報(bào)，獲得幫助。⑤定期組織患者、患者家屬、社會(huì)監(jiān)督員舉辦座談會(huì)，聽取多方意見與建議，不斷地完善護(hù)理管理制度，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（3）提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：根據(jù)護(hù)理人員考評(píng)體系，加強(qiáng)三級(jí)知識(shí)學(xué)習(xí)，組織護(hù)理人員開展專業(yè)技能培訓(xùn)，著重培養(yǎng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通能力，為患者實(shí)施個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。按照護(hù)理人員不同的崗位設(shè)置，對(duì)各級(jí)崗護(hù)理人員實(shí)施相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、考核，明確各崗位人員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，從而為臨床護(hù)理服務(wù)工作提供切實(shí)、有效的保障。（4）加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理：根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件精神，對(duì)急診科的基礎(chǔ)護(hù)理流程加以細(xì)化和完善，隨時(shí)保持科室內(nèi)部空氣流通、溫濕度適宜。要求科室護(hù)士做到技術(shù)操作規(guī)范、嫻熟，舉止大方，值班護(hù)士務(wù)必檢查確保各類搶救設(shè)備隨時(shí)運(yùn)作良好。三級(jí)崗護(hù)士負(fù)責(zé)監(jiān)督基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士長(zhǎng)每周不定時(shí)抽查，了解護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理工作情況。強(qiáng)化護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并將科室的護(hù)理服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)公布給患者，讓患者對(duì)科室的護(hù)理服務(wù)流程了然于心，有助于加深患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的理解，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。（5）健全激勵(lì)機(jī)制：定期對(duì)科室護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，三級(jí)崗每隔2年進(jìn)行1次競(jìng)聘上崗，這能夠有效激勵(lì)護(hù)理人員不斷提升自我業(yè)務(wù)能力，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性。
1．3觀察指標(biāo)
①優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，分別隨機(jī)抽取250名急診科患者進(jìn)行電話隨訪，以了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的滿意程度。②優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，分別對(duì)急診科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，總評(píng)分100分，評(píng)分越高說明護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越好。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
研究數(shù)據(jù)錄入SPSS20．0軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料比較用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料為（χ±s），t檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較
見表1。急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均較實(shí)施前顯著提高（P＜0．05）。
2．2實(shí)施前后患者的護(hù)理滿意度比較
見表2。急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者的護(hù)理滿意度為98．40％，顯著高于實(shí)施前的87．20％（P＜0．05）。
3討論
急診科是醫(yī)院的危急重癥科室，其中任何一項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理操作都可能關(guān)系到患者的生命安全，所以急診科護(hù)理人員承擔(dān)的護(hù)理服務(wù)責(zé)任十分重大，同時(shí)急診科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也將關(guān)系到患者對(duì)醫(yī)療工作的滿意程度及醫(yī)院的整體形象［2］。因此，在急診科中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，切實(shí)提高基礎(chǔ)護(hù)理及急診科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于保障患者的生命安全，維持良好的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象具有重要作用。醫(yī)院急診科自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，在醫(yī)院護(hù)理部的支持與引導(dǎo)下，組織科室全體護(hù)理人員積極學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件精神，并根據(jù)急診科實(shí)際情況，牢固樹立“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，從臨床護(hù)理工作的各個(gè)方面著手，通過優(yōu)化護(hù)理流程，提升護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化護(hù)理管理，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等措施，以實(shí)現(xiàn)急診科臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效提升［3］。急診科除了要對(duì)危急重癥患者進(jìn)行及時(shí)的搶救、治療外，還需要對(duì)患者進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，比如將患者轉(zhuǎn)運(yùn)至手術(shù)室、普通病房或檢查室等，存在著一定的轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，對(duì)急診科的護(hù)理流程進(jìn)行了優(yōu)化、改進(jìn)，且這一工作涉及醫(yī)院多個(gè)科室，在醫(yī)院各科室的配合支持下，保證了危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程、搶救流程的無縫連接［4］。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，提升護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，只有護(hù)理人員具備了較高的綜合素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平，才能夠?yàn)榛颊咛峁└訉I(yè)、有效的護(hù)理服務(wù)，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在臨床護(hù)理工作中，基礎(chǔ)護(hù)理是一項(xiàng)重要組成內(nèi)容，其不僅需要滿足患者的治療需求，還應(yīng)當(dāng)滿足患者其他方面的護(hù)理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是護(hù)理工作之本［5］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重視基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，雙管齊下以有效提高基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，在急診科中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，能夠切實(shí)提升臨床護(hù)理質(zhì)量，讓患者滿意，緩和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾。
參考文獻(xiàn)
［1］陳祥鶯，陳祥燕．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科護(hù)理中的推廣與應(yīng)用［J］．中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（11）：272－273．
［2］郭亞麗．優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診搶救室中的應(yīng)用［J］．全科護(hù)理，2012，10（11）：1026－1027．
［3］劉穎．循證護(hù)理在急診科搶救室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用［J］．齊魯護(hù)理雜志，2016，22（9）：41－42．
醫(yī)院里，急診科是一個(gè)重要的對(duì)外窗口，其主要承擔(dān)搶救急危病重患者的生命，同時(shí)也極易發(fā)生醫(yī)療糾紛。近年來，隨著社會(huì)和醫(yī)學(xué)地不斷發(fā)展，患者生活水平等逐漸得到提高，然對(duì)護(hù)理服務(wù)也提出更高要求。為了滿足患者需求，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，我院對(duì)急診科患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得較好效果。本次研究回顧性分析我院急診科2012年5月~2013年12月期間實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床情況，如下。
1資料與方法
1.1一般資料 回顧性分析我院急診科2012年5月~2013年12月期間所收治的70例急診患者。其中男性40例，女性30例；年齡在21~65歲，平均為(52.5±1.5)歲。疾病類型：腦梗死20例、呼吸衰竭20例、肝硬化腹水10例、腦出血12例、重癥胰腺炎8例。
1.2護(hù)理方法
常規(guī)護(hù)理；存在呼吸功能障礙的患者，要進(jìn)行氣管切開，并進(jìn)行機(jī)械輔助通氣。此外，還需常規(guī)抗感染處理[1]。要認(rèn)真地進(jìn)行觀察和記錄，并做好早晨和晚間的護(hù)理工作，早期階段，做好禁食、禁水工作[2]。要保持輸液通暢，保障早期治療順利進(jìn)行?；颊咝杞^對(duì)臥床休息，將其頭部抬高30°，促進(jìn)靜脈回流，以避免患者發(fā)生腦水腫等現(xiàn)象[3]。
實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，如下：
呼吸道護(hù)理：對(duì)于急診科患者來說，患者病情較為嚴(yán)重，需長(zhǎng)時(shí)間臥床休息，因此及易出現(xiàn)呼吸功能衰竭等情況。因此，要保持其呼吸道通暢，能有效地防止發(fā)生呼吸道感染和繼發(fā)性損傷[4]。所以，護(hù)理人員要對(duì)患者進(jìn)行積極地呼吸道護(hù)理，比如可進(jìn)行霧化吸入和拍背等[5]。當(dāng)患者出現(xiàn)呼吸道阻塞時(shí)，可進(jìn)行氣管切開術(shù)，防止發(fā)生并發(fā)癥。
護(hù)理：當(dāng)患者出現(xiàn)耳鼻出血時(shí)，需讓其處于頭高腳低，避免出現(xiàn)血液倒流情況而使得其顱內(nèi)積血。當(dāng)其嘔吐時(shí)，則可處于頭側(cè)位，以便及時(shí)清除其口腔內(nèi)的異物，避免發(fā)生誤吸而導(dǎo)致窒息情況[6]。存在腦積液患者，則需將其床頭抬高15~30°，并將頭偏向腦積液漏側(cè)，防止出現(xiàn)堵塞。鼻飼營(yíng)養(yǎng)者則需處于半臥位，在插入胃管后，需先吸少許的胃內(nèi)容物，在確定插入到胃內(nèi)后再灌注鼻飼液。要定時(shí)地協(xié)助其翻身，保持其身體干燥以及床鋪的平整，此外，還可以對(duì)受壓部位進(jìn)行按摩等，避免發(fā)生壓瘡。
康復(fù)護(hù)理：此類患者一般還存在不同程度的心理障礙。所以需對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，要耐心地傾聽患者的主訴，并且給予其必要的幫助和關(guān)心，樹立其治療自信心。要對(duì)其進(jìn)行早期功能訓(xùn)練，促進(jìn)其康復(fù)。
1.3觀察指標(biāo) 觀察患者護(hù)理前后滿意度和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)分情況。護(hù)理質(zhì)量評(píng)分由護(hù)理部組織醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)按照急診護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評(píng)定打分，內(nèi)容包括科室管理、科室工作量、護(hù)患關(guān)系等，滿分100分。護(hù)理滿意度通過自制調(diào)查問卷完成，滿分100分。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS19.0軟件處理，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差( ±s)表示。采用t檢驗(yàn)，P
2結(jié)果
經(jīng)護(hù)理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為(98.75±1.02)分、基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)分為(99.06±0.41)分與護(hù)理前(92.19±1.25)分、(95.38±0.75)分比較(P
表1 護(hù)理前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)分、滿意度( ±s,分)
3討論
本次研究中，對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，主要是對(duì)患者的各種臨床癥狀進(jìn)行嚴(yán)密觀察和護(hù)理，這是一種全新的人性化護(hù)理模式。對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能夠給患者帶來最為專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)其主要是以患者為服務(wù)中心，以患者的角度來看待問題，急患者之所急。做到耐心、細(xì)致、體貼的服務(wù)患者，進(jìn)而讓患者感受到親切和關(guān)懷，增強(qiáng)患者的治療自信心。
急診科患者需絕對(duì)臥床休息，待患者病情穩(wěn)定或減輕后可適當(dāng)增加運(yùn)動(dòng)[1]。嚴(yán)密觀察患者血糖和血壓等情況，并及時(shí)做好記錄。有效地評(píng)估患者所存在的不良飲食習(xí)慣和酗酒等因素，并根據(jù)患者文化程度及接受能力實(shí)施針對(duì)性健康教育。要積極與患者交流與溝通，了解患者心中所需，并盡量滿足患者的實(shí)際要求。
由于急診科患者大多為昏迷等狀態(tài)，無法自主運(yùn)動(dòng)，同時(shí)受到醫(yī)療器械等束縛，極易導(dǎo)致患者發(fā)生肌肉萎縮等。所以，護(hù)理人員可采用針灸或按摩穴位等促進(jìn)患者全身血液循環(huán)，減輕或避免發(fā)生肌肉萎縮等情況。經(jīng)護(hù)理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為(98.75±1.02)分、基礎(chǔ)護(hù)理評(píng)分為(99.06±0.41)分與護(hù)理前(92.19±1.25)分、(95.38±0.75)分比較(P
參考文獻(xiàn):
[1]劉貴霞,關(guān)曉輝.急診留觀室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的探討[J].護(hù)理研究,2011,25(18):1685+1691.
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1. 1一般資料選取2013年1月~2014年1月在本院急診科就診的1000例患者為研究對(duì)象, 其中1~ 6月和7~12月各500例。其中1~ 6月就診患者作為對(duì)照組, 7~12月就診的患者作為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡18~65周歲；②語言表達(dá)無障礙, 理解力正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：①合并精神障礙者；②昏迷患者；③急診住院時(shí)間0.05), 具有可比性。
1. 2研究方法對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理, 觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施。采用問卷調(diào)查的方法進(jìn)行研究, 問卷內(nèi)容包括患者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)等一般資料, 并詳細(xì)記錄患者的患病情況、疾病部位等。護(hù)理效果的評(píng)價(jià)包括患者對(duì)接診的滿意度(包括就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和給藥指導(dǎo))、投訴率和護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生情況, 比較兩組間的差異。
1. 3優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)容主要包括提高思想認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)整體服務(wù)觀念、加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、明確崗位職責(zé)、實(shí)施責(zé)任整體護(hù)理和人性化排班模式等。
1. 4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法采用 SPSS 17.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)量資料用( x-±s)表示, 均數(shù)比較用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。P
2結(jié)果
2. 1問卷調(diào)查的回收情況對(duì)照組發(fā)放調(diào)查問卷500份, 回收494份, 回收率為98.8%, 合格489份, 合格率為98.9%；觀察組發(fā)放調(diào)查問卷500份, 回收495份, 回收率為99.0%, 合格491份, 合格率為99.2%；兩組間調(diào)查問卷回收率和合格率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05), 具有可比性。
2. 2兩組間護(hù)理滿意度比較觀察組患者對(duì)于服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境和給藥指導(dǎo)的滿意度均明顯高于對(duì)照組, 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
表1兩組間護(hù)理滿意度比較［n (%)］
組別 n 服務(wù)態(tài)度 就診環(huán)境 給藥指導(dǎo)
對(duì)照組 489 442(88.4) 436(87.2) 428(85.6)
觀察組 491 489(97.8)a 478(95.6)a 488(97.6)a
注：與對(duì)照組相比, aP
2. 3兩組患者投訴率和護(hù)理差錯(cuò)分析比較觀察組投訴率和護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組, 差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P
表2兩組患者投訴率和護(hù)理差錯(cuò)分析比較［n (%)］
組別 n 投訴率 護(hù)理差錯(cuò)
對(duì)照組 489 9(1.8) 5(1.0)
觀察組 491 2(0.4)a 0(0.0)a
注：與對(duì)照組相比, aP
3討論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平[1]。為深入貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，積極響應(yīng)衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開展以“貼近患者，貼近臨床，貼近社會(huì)” 為宗旨，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)[2]，我科室自2010年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來，取得了一定成效，達(dá)到了患者滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、社會(huì)滿意的效果，現(xiàn)將實(shí)踐與體會(huì)介紹如下：
1采取的措施
1.1 統(tǒng)一思想 提高護(hù)理人員對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)識(shí)：基礎(chǔ)護(hù)理工作不僅反映了護(hù)理水平的高低，而且反映了管理質(zhì)量的優(yōu)劣。在臨床護(hù)理工作中，為病人提供良好的就醫(yī)環(huán)境、生活服務(wù)，完成常規(guī)治療，均屬于基礎(chǔ)護(hù)理范疇，它既是各?？谱o(hù)理的基礎(chǔ)，也是病人診斷治療中不可缺少的環(huán)節(jié)。為了積極響應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的號(hào)召，首先在科室內(nèi)由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)全體護(hù)理人員進(jìn)行討論，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，要求切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作，使護(hù)士在滿足生活需要的同時(shí)貼近病人，進(jìn)而通過提高有效的專科護(hù)理，保證病人安全，使病人舒適、滿意。
1.2組織科室學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)：科室對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作高度重視，積極響應(yīng)，先后組織學(xué)習(xí)了衛(wèi)生部“醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)”、省衛(wèi)生廳“四川省綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)士條例”以及我院制定的活動(dòng)實(shí)施方案等一系列相關(guān)文件，進(jìn)一步提高護(hù)理人員對(duì)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的目的、意義、工作實(shí)質(zhì)的思想認(rèn)識(shí)，充分理解落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)士的基本職責(zé)，是回歸護(hù)理工作的本質(zhì)，基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的雙翼，堅(jiān)持以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，夯實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患和諧。
1.3 提高護(hù)理人員工作能力
在醫(yī)院，護(hù)士不僅僅是病人的照顧者，還是管理者、咨詢者、代言者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理工作不是從屬于醫(yī)療、被動(dòng)機(jī)械執(zhí)行醫(yī)囑的技能，而應(yīng)當(dāng)從心理、生理全方位地去落實(shí)護(hù)理規(guī)范和職責(zé)。因此醫(yī)院護(hù)理人員要不斷增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，要不斷提高自身的工作能力，提升護(hù)理專業(yè)水平，通過增加對(duì)病人的人文關(guān)懷，以提高病員的康復(fù)率和滿意率[3]。筆者認(rèn)為護(hù)士可以從以下兩方面來增加與病人的溝通：其一，以病人為中心，重視病人的感受 。 病人在生病過程中，身體承受著極大的痛苦，更希望得到家人朋友以及身邊人的關(guān)注和安撫，他們希望護(hù)士能從體會(huì)到自己內(nèi)心的焦慮，能對(duì)于他們的病情給予極大的關(guān)注。特別是當(dāng)一些病人病情比較嚴(yán)重時(shí)，他們的心理和行為各方面會(huì)出現(xiàn)一系列變化，他們焦慮、恐慌、敏感、易怒，他們對(duì)自己的病情毫無把握，又不斷的胡亂猜測(cè)，他們常會(huì)從護(hù)士的語言、行為及面部表情等方面來猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此，護(hù)士良好的、支持性的、明確的溝通技巧常可以幫助病人度過這段痛苦的時(shí)期，減少病人的焦慮與恐懼。此外，護(hù)理人員要通過各種機(jī)會(huì)向病人提供康復(fù)的信息，及時(shí)向病人提供必要的指導(dǎo)，緩解病人的緊張情緒。其二，及時(shí)滿足病人的需求。護(hù)士在護(hù)理病人過程中要以細(xì)心耐心的態(tài)度對(duì)待每一位病患，要一視同仁，不能因身份不同而區(qū)別對(duì)待，當(dāng)病人有問題時(shí)，要積極幫助他們解決，要及時(shí)滿足病人的需要，對(duì)待病人提出的問題要認(rèn)真對(duì)待，不能不耐煩地打斷病人談話及粗暴地訓(xùn)斥病人，要使病人感受到溫馨的人性化服務(wù)，感覺被護(hù)士關(guān)心和重視，要維護(hù)病人的自尊及人格，創(chuàng)造和諧的氣氛。
1.4規(guī)范服務(wù)要求，促進(jìn)有效溝通。
根據(jù)急診病人的需求，進(jìn)行服務(wù)方面的規(guī)范化培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)患間的有效溝通，提高護(hù)理服務(wù)水平。具體包括：①使用禮貌語言。語言作為人與人之間溝通交流的重要工具，運(yùn)用得當(dāng)方能體現(xiàn)護(hù)理人員對(duì)病人的關(guān)心與愛護(hù)。在工作中要常使用文明禮貌用語“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”。要熱情有禮接待病人，以溫和的語調(diào)詢問病人，態(tài)度親切。做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。②主動(dòng)服務(wù)。要求護(hù)理工作要有預(yù)見性，將患者的各種需求提前考慮到。例如主動(dòng)將輸液病人帶到輸液室；主動(dòng)為患者倒上一杯開水；主動(dòng)為留觀病人做好滅蚊措施等。從細(xì)節(jié)之處彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理的品質(zhì)，加強(qiáng)自我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓病人滿意，社會(huì)滿意，政府滿意，最終讓自己滿意。
1.5 完善監(jiān)督機(jī)制，建立績(jī)效考核制度
護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，了解病人的滿意度，每日進(jìn)病房，征求病人在住院期間的意見及建議，了解病人的需求是否及時(shí)處理或解決，了解各班的治療、護(hù)理、健康宣教（包括出院指導(dǎo)）是否到位，了解病人及家屬對(duì)護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士、夜班護(hù)士以及我科開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的知曉率[4]。病房?jī)?nèi)懸掛的小白板記錄的治療，護(hù)理等服務(wù)內(nèi)涵是否每日及時(shí)更改等檢查。護(hù)理部每月一次對(duì)所在院患者及科室每天對(duì)出院患者發(fā)放調(diào)查表，了解患者及家屬對(duì)護(hù)理的滿意情況，聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作。
建立績(jī)效考核制度，以護(hù)士負(fù)責(zé)患者的數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、患者危重程度、護(hù)理工作難易度、患者滿意度等作為考核指標(biāo)，績(jī)效分配拉開了差距，從而調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性。
2 小結(jié)
2.1 通過“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，使患者感受到我科護(hù)理服務(wù)的改善，感受到我科護(hù)士以愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)?；颊邼M意度得到了明顯提高。
2.2通過“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，調(diào)動(dòng)了廣大護(hù)士的積極性，拉動(dòng)了護(hù)士與患者的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系，通過開展“責(zé)任包干制”護(hù)理，增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通交流，病人、家屬的感謝話多了，護(hù)士的服務(wù)得到了患者的肯定。護(hù)士的職業(yè)感增強(qiáng)了，護(hù)士長(zhǎng)的管理效能提高了，醫(yī)生與護(hù)士之間的協(xié)作增強(qiáng)了，各部門的服務(wù)流程更加緊密了。
2.3 通過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，護(hù)士有更多的時(shí)間陪在病人身邊，巡視及時(shí)、觀察及時(shí)，及時(shí)給醫(yī)生提供患者病情變化信息，處理及時(shí)，醫(yī)護(hù)之間協(xié)作增強(qiáng)，病人安全了，讓醫(yī)生也放心了。
參考文獻(xiàn)：
[1] 陸?zhàn)?開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)的實(shí)踐與體會(huì) 護(hù)理雜志 2010，（16）
【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004—7484（2013）11—0421—02
護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分。護(hù)理工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，關(guān)系到人民群眾的健康利益和生命安全，關(guān)系到社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度。為全面加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)主題：“堅(jiān)持以病人為中心，履行護(hù)士職責(zé)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)”。急診科于2011年11月積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)?，F(xiàn)將我院急診科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法報(bào)道如下。
1 一般資料
我科護(hù)理人員共有42人，其中主管護(hù)理師3人，護(hù)理師12人，護(hù)士23人，護(hù)理員4人；本科學(xué)歷15人，大專學(xué)歷9人，中專學(xué)歷 18人。工作年限1-16年。每月急診量平均為6000人次，每月?lián)尵炔∪肆科骄鶠?40人次，每月留觀病人數(shù)平均為 45人次，每月急診病房住院病人數(shù)平均為 30人次。
2 實(shí)施方法
2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)士行為 實(shí)施前護(hù)長(zhǎng)召開護(hù)士工作會(huì)議，組織全科護(hù)理人員學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》相關(guān)知識(shí)及做好思想動(dòng)員，讓大家明白要從儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作等方面規(guī)范護(hù)理行為，讓患者了解就診流程，住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目等，評(píng)估患者的需求做好疾病康復(fù)及健康保健知識(shí)的宣教。關(guān)注患者的身心健康，讓患者感受到被尊重，護(hù)士?jī)x表端莊，態(tài)度熱情接待患者，可以在第一時(shí)間給患者留下良好的印象，給患者增加信任感，有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
2.2崗位與護(hù)士設(shè)置 護(hù)士從身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫还芾?，工作崗位按需要設(shè)有分診臺(tái)，搶救室，清創(chuàng)室，急診手術(shù)室，院間轉(zhuǎn)診，急診留觀室，急診病房，急診ICU。由資歷較深、能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任分診臺(tái)工作，并擔(dān)任組長(zhǎng)職務(wù)，其他崗位均由資深的護(hù)士帶領(lǐng)年輕的護(hù)士，在技術(shù)上、理論上發(fā)揮傳、幫、帶的作用。分診臺(tái)護(hù)士實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，接診患者后測(cè)量生命體征，詢問病情，根據(jù)病情輕重緩急安排就診。病情危重患者進(jìn)入搶救室就診，由搶救室護(hù)士提供搶救治療、陪同檢查、護(hù)送住院的全程、全方位無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。急危重多發(fā)傷不宜搬動(dòng)的患者可以直接在急診手術(shù)室開展多學(xué)科聯(lián)合急診手術(shù)。
2.3改變排班模式 按層級(jí)分小組制排班，由高年資的護(hù)士帶年輕的護(hù)士，增強(qiáng)了老護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的責(zé)任感、使命感和成就感，同時(shí)也培養(yǎng)了下一代年輕護(hù)士。實(shí)行APN排班，減少了交接班次數(shù)，同時(shí)達(dá)到護(hù)士滿意。
2.4優(yōu)化服務(wù)流程，暢通綠色通道 急危重癥患者實(shí)行“三先三后”的急救綠色通道，即先診療后掛號(hào)，先搶救后交費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。并且全程由一個(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)，這樣既保證了醫(yī)療護(hù)理的連續(xù)性，整體性，又為患者節(jié)約了時(shí)間。配置了3輛急救綠色通道專用平車，確保急危重癥患者的接診，爭(zhēng)分奪秒搶救患者的生命。
2.5強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平 護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士不同職稱制定不同的在職培訓(xùn)計(jì)劃，分層次對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)操作和急救技能培訓(xùn)，并嚴(yán)格考核?？苾?nèi)定期開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問讓護(hù)士掌握更過的理論知識(shí)，并鼓勵(lì)護(hù)士參加在職教育學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、外出進(jìn)修等。
2.6完善急診無縫隙交接 我科通過加強(qiáng)交接過程與交接記錄的管理，制定《急診科與院前急救、轉(zhuǎn)診醫(yī)院交接記錄單》、《住院病人交接記錄單》、《海口市人民醫(yī)院急診科與海門輸液室患者交接記錄單》、《病人轉(zhuǎn)科交接記錄單》。強(qiáng)化了護(hù)士的責(zé)任心，縮短了交接時(shí)間，爭(zhēng)取了搶救時(shí)機(jī)，降低了醫(yī)療護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量。
2.7保持良好的就醫(yī)環(huán)境 為患者提供溫馨、安靜、整潔的就診和住院環(huán)境，提供免費(fèi)開水以滿足患者隨時(shí)的需求，讓患者及家屬感到如同在家一樣的方便。做好各個(gè)區(qū)域的標(biāo)識(shí)，讓患者及家屬一目了然；保持診室內(nèi)一醫(yī)一患，避免干擾醫(yī)生診療；候診大廳播放科普知識(shí)、輕音樂或就診流程等等良好的環(huán)境設(shè)施。
2.8加強(qiáng)溝通，給予患者心理干預(yù) 護(hù)士經(jīng)常以通俗易懂的語言主動(dòng)與患者進(jìn)行面對(duì)面的交流，對(duì)患者提出的問題給以耐心解答，滿足患者的各個(gè)方面的需求，有效的溝通使患者對(duì)護(hù)理人員充滿了信任，減輕或消除患者緊張、焦慮、煩躁、抑郁等不良心理狀態(tài)，從而讓患者充滿信心地面對(duì)疾病，很好的配合診療護(hù)理工作。
2.9制定《急診科突發(fā)事件和特殊情況下護(hù)理人力資源的緊急調(diào)配原則》 急診科是發(fā)病最急、病情最重、變化最快、危險(xiǎn)性最大、群體傷最多的醫(yī)療場(chǎng)所，往往在短時(shí)間內(nèi)需要大批的護(hù)理人力資源，我科每天各組都有“備班”，以滿足患者救治的需求，每位護(hù)士做到呼之則來，來之能戰(zhàn)。
2.10做好護(hù)士的績(jī)效考核 每位護(hù)士按崗位風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)度、工作質(zhì)量、工作量、患者及家屬滿意度等要素嚴(yán)格考核，分配績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。充分體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬，大大提高了護(hù)士工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。
3效果
3.1轉(zhuǎn)變了護(hù)理模式 從原來的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)型為責(zé)任制整體護(hù)理，真正意義上做到了尊重生命。
3.2合理利用護(hù)理資源 根據(jù)崗位設(shè)置護(hù)士，做到合理利用護(hù)理人力資源。
3.3護(hù)士找準(zhǔn)了護(hù)理工作發(fā)展方向 護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提高，以熱情、真誠(chéng)、耐心、細(xì)心、愛心為工作理念，拉近了與患者之間的距離。用正確的專業(yè)知識(shí)解答患者提出的各種問題，注重誠(chéng)信服務(wù)，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。資深的老護(hù)士在合適的崗位發(fā)揮了重要的作用，使其增強(qiáng)了使命感和成就感，充分調(diào)動(dòng)了其主動(dòng)性。
3.4減少護(hù)患糾紛和投訴事件的發(fā)生 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)前護(hù)士遭毆打、投訴事件常有發(fā)生，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來，規(guī)范了護(hù)士的護(hù)理行為，提高了溝通能力，以及綠色通道的不斷完善，極大地提高了危重患者的搶救成功率，尤其是突發(fā)事故、突發(fā)疾病、群體傷的救治，突出了“急”的特點(diǎn)，達(dá)到了“救”的目的。自建立綠色通道以來，急診科從未發(fā)生因無經(jīng)費(fèi)而延誤治療的情況，真正使患者得到了實(shí)惠，使患者滿意、家屬滿意、社會(huì)滿意，近一年來無病人、家屬投訴，無護(hù)患糾紛，構(gòu)建了和諧的醫(yī)療環(huán)境。
3.5提高了護(hù)士的綜合素質(zhì) 通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，扎實(shí)了護(hù)士的理論知識(shí)，提高了護(hù)士的基礎(chǔ)操作和急救技能。
3.6規(guī)范了急診患者的交接流程，避免不必要的糾紛 我科對(duì)所有患者均同時(shí)使用面對(duì)面、口頭及交接記錄單三種形式進(jìn)行患者的交接。確?；颊叩陌踩?，避免了醫(yī)院與醫(yī)院之間，科室與科室之間的糾紛。
3.7 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展做好“以患者為中心” 責(zé)任護(hù)士深入病房，走進(jìn)患者，落實(shí)床旁護(hù)理，全程全面負(fù)責(zé)患者的治療、基礎(chǔ)護(hù)理和健康宣教等，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向性互動(dòng)，使患者認(rèn)識(shí)了自己的責(zé)任護(hù)士，知曉了治療、用藥、檢查、飲食、康復(fù)等注意事項(xiàng)，了解復(fù)診時(shí)間及辦理出院手續(xù)流程，護(hù)士切實(shí)履行自己的職責(zé)。
3.8 我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得到了社會(huì)各界普遍認(rèn)可，患者滿意度均較前升高，以今年1-6月份調(diào)查結(jié)果和去年1-6月份調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比[2]。
4實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中存在的不足
4.1隨著醫(yī)院的發(fā)展患者的不斷增多，護(hù)士人力資源相對(duì)不足，使護(hù)士工作負(fù)荷不斷增大，護(hù)士在生理心理上深感疲倦，情緒容易受到影響，從而影響護(hù)士的工作質(zhì)量及工作熱情。
4.2護(hù)士自身素質(zhì)、能力、護(hù)理服務(wù)效率參差不齊及少數(shù)護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，在不同程度上影響護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和患者的滿意度。
4.3護(hù)理管理者的能力和水平存在差距 優(yōu)秀的管理者能帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，所以護(hù)理管理者的能力和水平亟待提升。
4.4需要進(jìn)一步建立長(zhǎng)效機(jī)制 目前，我國(guó)護(hù)理隊(duì)伍的不穩(wěn)定主要是因?yàn)閸徫坏娘L(fēng)險(xiǎn)和執(zhí)業(yè)的不穩(wěn)定，因此，建立起較為健全的護(hù)理薪酬激勵(lì)制度，提高護(hù)士的工作價(jià)值，提高護(hù)理人員的滿意度，從而促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)步發(fā)展。
5小結(jié)
開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系，同時(shí)也深深認(rèn)識(shí)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅僅是護(hù)士或護(hù)理部一個(gè)部門的事，而是涉及醫(yī)院各個(gè)部門的系統(tǒng)工程，除了有院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，還要有職能科室的支持，醫(yī)療工作的配合以及全體護(hù)士的共同努力才能順利開展[3]。
我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)近一年來，盡管取得了一定的成績(jī)，但目前還存在一些問題，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一個(gè)實(shí)踐與探索的過程，只有不斷完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，深化“堅(jiān)持以病人中心，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)”的服務(wù)宗旨，最終定能實(shí)現(xiàn)患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的效果，從而提高醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.28.176
本次研究的主要目的是為了探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在急診科的應(yīng)用價(jià)值， 特選擇本院急診科收治的108例患者的臨床資料給予分析， 詳細(xì)內(nèi)容報(bào)告如下。
1 資料與方法
1. 1 一般資料 選取2014年5月～2015年12月本院急診科收治的108例患者作為此次研究對(duì)象， 其中內(nèi)科患者30例， 五官科27例， 婦科12例， 兒科11例， 外科28例。將患者隨機(jī)分成對(duì)照組和觀察組， 每組54例。對(duì)照組患者中， 男23例， 女31例；年齡5～74歲， 平均年齡（38.6±12.6）歲。觀察組患者中， 男22例， 女32例；年齡6～75歲， 平均年齡（39.2±12.3）歲。兩組患者一般資料比較， 差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 護(hù)理方法 對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理， 主要有巡視患者、用藥指導(dǎo)、健康宣教以及心理護(hù)理等。觀察組患者在對(duì)照組基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式護(hù)理， 具體護(hù)理內(nèi)容有：①優(yōu)化就診流程：轉(zhuǎn)變以往先掛號(hào)再治療的就診順序， 替換成先治療再掛號(hào)的形式， 能夠明顯縮減患者入院到就診的時(shí)間， 避免由于就診流程復(fù)雜而延誤最佳治療時(shí)間；護(hù)理人員要主動(dòng)予以引導(dǎo)， 積極掌握患者訴求并安撫患者及其家屬；護(hù)理人員要嚴(yán)格規(guī)范注射、輸液以及吸痰等常規(guī)工作， 避免因操作不當(dāng)而損傷患者[1]；護(hù)理人員要用從容鎮(zhèn)靜和耐心的態(tài)度完成操作， 提高患者的信任度， 改善患者緊張和焦慮等不良心理。②轉(zhuǎn)變護(hù)理理念：做到一切以患者為中心， 站在患者角度思考問題， 掌握患者訴求， 為患者實(shí)施有效且專業(yè)的護(hù)理服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)患者飲食和衛(wèi)生等基礎(chǔ)護(hù)理的重視， 實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)性和人性化。③合理安排人力資源：因?yàn)榧痹\科晚間就診患者偏多， 要重視晚間值班護(hù)士責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)， 一旦出現(xiàn)突發(fā)事件要及時(shí)進(jìn)行急救處理， 及時(shí)觀察患者病情， 保證在短期內(nèi)輔助患者；排班人員還要考慮護(hù)理人員的經(jīng)驗(yàn)及學(xué)歷， 排班時(shí)進(jìn)行合理搭配， 從而盡可能地改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。④加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)：急診科護(hù)理人員需要及時(shí)和準(zhǔn)確評(píng)估患者病情， 因此對(duì)其專業(yè)素質(zhì)和操作技能的標(biāo)準(zhǔn)更高， 需要其不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)， 儲(chǔ)備更多專業(yè)知識(shí)；科室要定期組織護(hù)理人員參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)和考核， 將考核成績(jī)列入獎(jiǎng)懲制度中[2]， 從而充分加強(qiáng)護(hù)理人員的工作積極性。
1. 3 觀察指標(biāo) 由護(hù)士長(zhǎng)分別評(píng)估兩組患者的護(hù)理質(zhì)量和基礎(chǔ)護(hù)理水平， 總分是100分， 分?jǐn)?shù)越高表明效果越佳。對(duì)兩組患者發(fā)放本院自擬護(hù)理滿意度調(diào)查問卷調(diào)查其護(hù)理滿意度， 主要分為滿意、一般滿意及不滿意， 滿意度=（滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。
1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（ x-±s）表示， 采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗(yàn)。P
2 結(jié)果
2. 1 兩組護(hù)理質(zhì)量和基礎(chǔ)護(hù)理水平比較 觀察組的護(hù)理質(zhì)量以及基礎(chǔ)護(hù)理水平評(píng)分分別為（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于對(duì)照組的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
2. 2 兩組患者的護(hù)理滿意度比較 對(duì)照組患者中滿意34例（62.96%）， 一般滿意12例（22.22%）， 不滿意8例（14.81%）， 護(hù)理滿意度為85.19%；觀察組患者中， 滿意41例（75.93%）， 一般滿意12例（22.22%）， 不滿意1例（1.85%）， 護(hù)理滿意度為98.15%；兩組護(hù)理滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.939， P=0.015
3 討論
急診科屬于醫(yī)療機(jī)構(gòu)中重癥患者相對(duì)集中的一個(gè)科室， 具有疾病種類多、搶救和管理任務(wù)大以及護(hù)理糾紛發(fā)生率高等特點(diǎn)， 因此必須提高該科室護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量[3]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式屬于臨床的新型護(hù)理方法， 其護(hù)理宗旨是以患者為中心， 在基礎(chǔ)護(hù)理上進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化， 落實(shí)好護(hù)理責(zé)任制， 從而顯著改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量， 提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[4]。有相關(guān)臨床研究證實(shí)[5]， 于急診科中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式護(hù)理不但能夠顯著提高患者的護(hù)理滿意度， 還能有效減少科室護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。此次研究通過對(duì)本院觀察組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式， 并和實(shí)施常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組比較， 取得了滿意的應(yīng)用效果。本次研究結(jié)果顯示， 觀察組的護(hù)理質(zhì)量以及基礎(chǔ)護(hù)理水平評(píng)分分別為（98.3±1.2）、（98.8±1.1）分， 高于對(duì)照組的（92.5±1.8）、（95.2±1.3）分， 差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
綜上所述， 于急診科中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式能夠明顯改善科室護(hù)理質(zhì)量， 提高患者的護(hù)理滿意度， 降低護(hù)理糾紛發(fā)生率， 值得在臨床上大力推廣。
參考文獻(xiàn)
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[3] 徐敏， 趙正平. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診科中的應(yīng)用和效果評(píng)價(jià). 河北醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)， 2013， 34（10）：1225-1226.
方 法
統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，組織全科護(hù)士多次學(xué)習(xí)“衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知”及廣西壯族自治區(qū)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)實(shí)施方案，并對(duì)我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃”及“2011年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方案”進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論、分析。組織科室護(hù)士參加醫(yī)院舉辦的有關(guān)“創(chuàng)優(yōu)示范工程”的動(dòng)員大會(huì)及護(hù)理部舉辦的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)；護(hù)理部組織部分護(hù)長(zhǎng)參觀學(xué)習(xí)省內(nèi)各大三級(jí)甲等醫(yī)院開展“創(chuàng)優(yōu)示范工程”的成功經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)骨干力量，促進(jìn)護(hù)士逐步提高對(duì)開展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的認(rèn)識(shí)，領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，領(lǐng)會(huì)了開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)活動(dòng)，更不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是一次提升服務(wù)契機(jī)和改革［2］。它是衛(wèi)生部重大決策部署，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要舉措。使大家統(tǒng)一了思想，轉(zhuǎn)變了服務(wù)觀念，認(rèn)識(shí)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理安全，提升患者滿意度，減少和避免護(hù)患糾紛的重要性和必要性。
調(diào)整排班模式，明確崗位職責(zé)：①?gòu)椥耘虐啵航⒁詼p少交接班次數(shù)、連續(xù)性上班、增加關(guān)鍵時(shí)間段護(hù)理人力配備為原則的排班模式。根據(jù)我科目前護(hù)理人員配備還相對(duì)不足及基層醫(yī)院工作情況，對(duì)護(hù)士原有的排班模式進(jìn)行調(diào)整，采取混合性排班模式，即出診班有APN班、12小時(shí)、24小時(shí)班；非出診班有APN班、小夜班、兩頭班、機(jī)動(dòng)班。全科除護(hù)士長(zhǎng)外，均參與AP及APN班，保障正常工作日各護(hù)理責(zé)任組均有組長(zhǎng)和1～5名責(zé)任護(hù)士在位，晚夜間設(shè)雙班制。高年資護(hù)士帶低年資護(hù)士一起參與晚夜班值班，在搶救工作中對(duì)新上崗護(hù)士起到傳、幫、帶作用，也使急診科年輕一代護(hù)士搶救?？萍夹g(shù)得到了穩(wěn)步的提高。一方面減輕低年資護(hù)士由于工作能力低、經(jīng)驗(yàn)不足帶來的心理壓力；另一方面，也減輕高年資護(hù)士在搶救、處理突發(fā)事件時(shí)擔(dān)心無人巡視的壓力，增強(qiáng)夜班護(hù)士的心理安全感［3］。同時(shí)提高晚夜班的護(hù)理工作質(zhì)量。②重新設(shè)置護(hù)理工作崗位，明確崗位職責(zé)，每班次有2～6人，分別為出診班、調(diào)度班、注射班、輸液班、護(hù)理班、搶救班，各班職責(zé)明確。轉(zhuǎn)變?cè)瓉碛筛吣曩Y護(hù)士擔(dān)任輸液及其他輔助班次的狀態(tài)，以改善臨床護(hù)理人力不足的現(xiàn)狀。調(diào)整工作流程，規(guī)定所有當(dāng)班人員一律要完成自己所負(fù)責(zé)的各項(xiàng)護(hù)理工作，然后再進(jìn)行其他的工作。由非出診A、P、N班人員全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排當(dāng)班內(nèi)的護(hù)理工作，解決患者實(shí)際的護(hù)理問題，使護(hù)士既有分工又有合作，確保高質(zhì)量完成各項(xiàng)護(hù)理工作。
建立切實(shí)有效的績(jī)效考評(píng)體系，實(shí)行加班費(fèi)分配改革，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬。獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，懲罰落后，達(dá)到激勵(lì)作用，從而提高工作效率及護(hù)理質(zhì)量。績(jī)效考評(píng)注重客觀性和可操作性，保證科學(xué)合理，使實(shí)際操作容易簡(jiǎn)便、實(shí)用性強(qiáng)。加強(qiáng)溝通和信息互動(dòng)，肯定成績(jī)，指出不足，讓護(hù)士明白今后的努力方向，明白考評(píng)的目標(biāo)。有了績(jī)效掛鉤改革的杠桿，以患者為中心提高服務(wù)水平就有了落實(shí)的基礎(chǔ)。
院領(lǐng)導(dǎo)積極變化培訓(xùn)方式，選擇合理的培訓(xùn)對(duì)象，院領(lǐng)導(dǎo)特邀資深禮儀講師進(jìn)行護(hù)理禮儀的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，院領(lǐng)導(dǎo)要求各科護(hù)士長(zhǎng)組織自己科室護(hù)理人員就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行再學(xué)習(xí)、總結(jié)、討論，尋找科內(nèi)護(hù)理工作不足之處，這樣使護(hù)理人員明白了良好的護(hù)理禮儀可以無聲地營(yíng)造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。
效 果
過去，個(gè)別護(hù)士因?yàn)檩斠菏业膭趧?dòng)強(qiáng)度大，?！盀榇跉狻倍室饽ゲ渖闲l(wèi)生間、增加喝水的次數(shù)和時(shí)間，但現(xiàn)在這種現(xiàn)象大為減少。
護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，見表1。
討 論
通過轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)，提高護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為患者提供全程化、無縫隙的護(hù)理，增進(jìn)了護(hù)患和諧，實(shí)現(xiàn)護(hù)理零投訴及糾紛的發(fā)生。通過改變工作流程與模式，護(hù)士更貼近臨床、貼近患者，護(hù)士專業(yè)知識(shí)提升快。通過調(diào)整排班模式，明確崗位職責(zé)，使患者得到全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者的滿意度較前有較大的改善，同時(shí)提高了護(hù)士對(duì)自身價(jià)值的認(rèn)定。落實(shí)科學(xué)有效的績(jī)效評(píng)價(jià)，建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，是切實(shí)可行的管理方法之一［4］。通過建立和完善一套科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)體系，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，提高醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)效率和效益，促進(jìn)醫(yī)院事業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。而護(hù)理禮儀的培訓(xùn)使良好的護(hù)理禮儀能潛移默化人的心靈，人際關(guān)系將會(huì)更加和睦，護(hù)理糾紛將會(huì)逐漸減少。由此深刻體會(huì)到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。同時(shí)也深深認(rèn)識(shí)到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不僅僅是護(hù)士或護(hù)理部一個(gè)部門的事，而是涉及醫(yī)院各個(gè)方面的系統(tǒng)工程，需全院之力才能辦好［5］。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入開展的過程中，除了有院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，還需有職能科室的輔助、科室主任的支持、醫(yī)療工作的配合以及全體護(hù)士的共同努力。只有這樣，才能真正做到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，持久深入地開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）06-0108-02
急診室與醫(yī)院內(nèi)的其他科室不同，急診室內(nèi)的患者大多病情危急，這也是急診室護(hù)理糾紛發(fā)生率偏高的原因，如何實(shí)施更加有效的護(hù)理改革措施，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生率，這就需要對(duì)急診內(nèi)的護(hù)理措施和護(hù)理方法進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化。本次研究主要是對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的影響，現(xiàn)將報(bào)告敘述如下。
1.資料與方法
1.1一般資料
選取2014年10月―2015年10月之間于我院就診的90例急診內(nèi)科患者作為研究對(duì)象，其中男性患者為65例，女性患者為25例，年齡25―63歲之間，平均年齡（42.1±3.9）歲，患者的文化程度：小學(xué)12例，初中35例，高中及以上學(xué)歷53例，以上患者已排除精神疾病、語言障礙的患者。將本次研究的患者按照一定方式分為觀察組和對(duì)照組，每組分別45例，對(duì)兩組患者的滿意度及糾紛率進(jìn)行對(duì)比和分析，兩組患者在年齡、文化程度以及性別等方面均不存在明顯差異，P>0.05，具有可比性。
1.2方法
對(duì)觀察組患者實(shí)施常規(guī)化護(hù)理，對(duì)對(duì)照組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)化護(hù)理措施。優(yōu)質(zhì)化
護(hù)理措施主要包括：接診、就診、救治以及文書記錄方面的環(huán)節(jié)。
接診環(huán)節(jié)：患者在入院時(shí)，護(hù)理人員要以微笑服務(wù)，為患者留下良好的第一印象。護(hù)理人員積極、熱情的服務(wù)態(tài)度能提高患者的滿意度，以此提高醫(yī)院服務(wù)水平。醫(yī)院要在科室的顯眼位置設(shè)置分診臺(tái)，在為患者提供便利的同時(shí)，避免患者扎堆的現(xiàn)象，護(hù)理人員要及時(shí)安排并帶領(lǐng)患者進(jìn)入診室，提高護(hù)理質(zhì)量和就診效率。
就診環(huán)節(jié)：急診科作為醫(yī)院的特殊科室，在急診科的患者具有病情危急且病情變化較快的特點(diǎn)，患者在就診過程中要盡量減少就診流程，可適當(dāng)?shù)氖÷詸z查、掛號(hào)等環(huán)節(jié)。對(duì)于一些重癥患者，可適當(dāng)開通搶救的渠道，患者在搶救時(shí)家屬可辦理相應(yīng)的手續(xù)，以患者為根本，將患者生命安全放于第一位。護(hù)理人員要及時(shí)解答患者及家屬的相關(guān)問題及疑慮，讓患者及其家屬能盡量理解醫(yī)院所做出的做法。
救治環(huán)節(jié)：醫(yī)護(hù)人員之間要加強(qiáng)流程的配合，對(duì)于不同的急救措施要進(jìn)行細(xì)化分析，制定相對(duì)應(yīng)的救治配合措施。醫(yī)護(hù)人員可根據(jù)實(shí)際情況開展演練及培訓(xùn)，模擬不同的搶救措施，增加醫(yī)護(hù)人員之間的配合，熟悉對(duì)醫(yī)療器械的使用，縮短救治過程中的實(shí)踐耗用。以分層次、新老搭配的形式，充分發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)豐富護(hù)理人員的作用，相對(duì)應(yīng)的設(shè)置護(hù)理組，每組安排一個(gè)組長(zhǎng)，要求組內(nèi)人員對(duì)工作負(fù)責(zé)。護(hù)理人員還要具備較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)和臨危不亂的能力，面對(duì)急診病人，護(hù)理人員要隨機(jī)應(yīng)變，熟悉藥物放置位置、搶救設(shè)備的使用方式以及儀器的熟練操作，這些都會(huì)關(guān)系到搶救結(jié)果。
文書環(huán)節(jié)：護(hù)理人員要根據(jù)患者的實(shí)際情況，以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)記錄，針對(duì)不同患者的實(shí)際情況，緩解患者不良情緒，以此來提高患者治療的依從性。
1.3觀察指標(biāo)分析
對(duì)兩組患者進(jìn)行心理護(hù)理、健康教育以及服務(wù)態(tài)度等方面滿意度進(jìn)行調(diào)查和
分析，對(duì)兩組患者的護(hù)理滿意度及護(hù)理糾紛的發(fā)生情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
本次的研究結(jié)果數(shù)據(jù)采用SPSS19.0專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件，計(jì)數(shù)資料以X?標(biāo)示，
P
2.結(jié)果及討論
2.1結(jié)果
在對(duì)患者的滿意度調(diào)查中，觀察組為97%，對(duì)照組為82%，觀察組患者滿意
度高于對(duì)照組患者，P
2.2討論
急診室區(qū)別于醫(yī)院的其他科室，是糾紛易發(fā)區(qū)，急診科護(hù)理人員在對(duì)患者進(jìn)
行護(hù)理時(shí)，首先要對(duì)患者的心理進(jìn)行全面的了解，在與患者進(jìn)行交流的過程中及時(shí)解答患者及家屬的問題，做好心理疏導(dǎo)工作，使患者能積極的配合治療。患者在入院后，護(hù)理人員要根據(jù)患者自身的不同情況，有針對(duì)性的實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，有效的降低糾紛的發(fā)生率，以此來提高患者的滿意度和醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量。
通過本次的研究結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，急診科室采取有效的護(hù)理措施和方法，能改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者的滿意度，減少糾紛率的發(fā)生。隨著社會(huì)的進(jìn)步以及生活多樣化的發(fā)展，人們?cè)卺t(yī)院救治過程中也會(huì)遇到不同的護(hù)理糾紛，在這種社會(huì)發(fā)展背景下，護(hù)理人員要對(duì)入院的患者要及時(shí)做好心理評(píng)估，根據(jù)不同患者的不同心理狀況采取不同的心理護(hù)理措施，以熱情的服務(wù)分為和積極的服務(wù)態(tài)度，與患者及家屬之間建立良好的聯(lián)系，做好雙方之間的溝通，從而有效的提高護(hù)理滿意度。護(hù)理人員針對(duì)患者提出的、擔(dān)心的問題要耐心解答，在護(hù)理的過程中減少糾紛的發(fā)生率及安全隱患的發(fā)生率。
結(jié)語
優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不僅能有效的減少醫(yī)患糾紛，還能提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)醫(yī)院在同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。護(hù)理人員加強(qiáng)與患者之間的交流，能更加及時(shí)、有效的了解患者需求，在提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還能促進(jìn)患者身體的康復(fù)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)值得在臨床中推廣。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：
優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施；急診內(nèi)科；護(hù)理糾紛；效果
0引言
急診內(nèi)科在醫(yī)院眾多科室中占據(jù)了非常重要的位置，也是比較特殊的科室，該科室的患者往往病情危急，大部分患者需積極搶救。而因?yàn)楹芏嗖∪藶橥蝗话l(fā)病，沒有思想準(zhǔn)備，面對(duì)突然發(fā)生的疾病措手不及，情緒狀況很差，并可能存在抵觸性，影響搶救的開展，因此，采取有效的護(hù)理措施干預(yù)非常重要[1]。本文旨在分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施對(duì)急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的效果，特選取我院的1000例急診內(nèi)科患者進(jìn)行了分組實(shí)驗(yàn)，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料。
選取我院的1000例急診內(nèi)科患者，按照隨機(jī)分組的方式將1000名急診內(nèi)科患者分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理組（500例）和常規(guī)護(hù)理組（500例），優(yōu)質(zhì)護(hù)理組中男314例，女186例，患者年齡為23~69歲，平均年齡（39.97±13.26）歲；常規(guī)護(hù)理組中男306例，女194例，患者年齡為22~70歲，平均年齡（40.86±13.58）歲，兩組患者一般資料方面對(duì)比差異具有可比性（P>0.05）。
1.2方法。
常規(guī)護(hù)理組患者則應(yīng)用一般性護(hù)理模式，包括及時(shí)分診、配合醫(yī)師開展搶救工作等；給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施，具體措施包括：
1.2.1接診時(shí)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；對(duì)于急診內(nèi)科比較突出的部分則設(shè)置分診臺(tái)，避免患者高峰期時(shí)的長(zhǎng)時(shí)間等待，分診臺(tái)的負(fù)責(zé)人必須為經(jīng)驗(yàn)豐富者，避免在回復(fù)患者問題或者處理突發(fā)事件時(shí)由于經(jīng)驗(yàn)缺乏而處理不當(dāng)；接診臺(tái)護(hù)士嚴(yán)格按照規(guī)范開展工作，接到急診患者中迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，監(jiān)測(cè)患者的生命體征，配合完成吸氧等處理，為患者爭(zhēng)取搶救時(shí)間，護(hù)理人員尤其是負(fù)責(zé)接診臺(tái)的護(hù)理人員在接診到患者的時(shí)候能夠迅速觀察患者的生命體征，初步判斷患者的病情嚴(yán)重程度、有無生命危險(xiǎn)等，并協(xié)助患者及其家屬進(jìn)行掛號(hào)就診，如果患者需要搶救則可根據(jù)實(shí)際情況將掛號(hào)等中間環(huán)節(jié)延后，立即聯(lián)系?？漆t(yī)師，護(hù)送患者到搶救室[2]；
1.2.2搶救時(shí)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理；首先是護(hù)理人員必須在日常工作中不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)，確保自身具有較高的專業(yè)水平，以在搶救期間能夠更好的配合醫(yī)師，比如熟練了解患者搶救的流程、所需的急救藥品及搶救設(shè)備等物品、醫(yī)師的習(xí)慣等，配合醫(yī)師操作相關(guān)儀器設(shè)備，及時(shí)為醫(yī)師遞送工具，同時(shí)，急救過程中應(yīng)保持冷靜的心態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)有序，確保搶救工作緊張而有序的進(jìn)行，防止差錯(cuò)事件影響搶救效果[3]；
1.2.3病例文書搶救的時(shí)候如果醫(yī)師需要下口頭醫(yī)囑，護(hù)理人員需立即詳細(xì)記錄，并在執(zhí)行的時(shí)候與醫(yī)師核對(duì)，沒有差錯(cuò)后再執(zhí)行，待完成各項(xiàng)急救操作后提醒責(zé)任醫(yī)師補(bǔ)錄醫(yī)囑，并按照規(guī)范對(duì)病例文書進(jìn)行規(guī)范[4]；
1.2.4患者及其家屬的心理護(hù)理和健康宣教，由于急診內(nèi)科患者病情發(fā)作比較突然，患者及其家屬往往沒有心理準(zhǔn)備，很容易產(chǎn)生恐慌、焦慮等心理，需要加強(qiáng)患者及其家屬的心理護(hù)理和健康宣教，尤其是處于昏迷狀態(tài)的患者，患者家屬更容易恐慌，需要護(hù)理人員及時(shí)進(jìn)行安撫，講解患者的病情狀況、治療情況，告訴患者家屬積極聽從臨床人員的安排是對(duì)患者更有效的方式，并積極調(diào)動(dòng)患者家屬對(duì)患者進(jìn)行有效的鼓勵(lì)，耐心開導(dǎo)患者，幫助患者戰(zhàn)勝恐懼、焦慮等心理，消除抵觸心理，配合臨床人員開展工作。護(hù)理人員應(yīng)充分站在患者及其家屬的角度，理解其焦慮的心理，尊重和同情患者，避免正面沖突，最大限度的預(yù)防護(hù)理糾紛發(fā)生[5]。
1.3效果判定標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)兩組護(hù)理糾紛發(fā)生情況以及患者的滿意度進(jìn)行對(duì)比分析，護(hù)理滿意度調(diào)查通過醫(yī)院自行設(shè)定的滿意度調(diào)查表進(jìn)行[6]。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件加以分析，采用χ2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義P<0.05。
2結(jié)果
優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05），且優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05）.
3討論
急診內(nèi)科是所有科室中最容易發(fā)生護(hù)理糾紛的科室之一，主要是由于急診內(nèi)科患者的病情發(fā)生往往比較突然，因此對(duì)臨床人員非常敏感，尤其是當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系更加緊張的狀態(tài)下，一旦護(hù)理人員出現(xiàn)言語、態(tài)度不好的時(shí)候很容易引起患者不滿，并可能引發(fā)護(hù)理糾紛。這就需要臨床護(hù)理人員加強(qiáng)患者的護(hù)理干預(yù)，首先是提高自身專業(yè)水平，熟練操作流程，在護(hù)理文書書寫等各個(gè)方面嚴(yán)格按照規(guī)范，避免護(hù)理差錯(cuò)引起患者不滿，提高患者的搶救效果，以專業(yè)的技術(shù)水平贏得患者的信任，以良好的救治結(jié)局提高患者的滿意度；另一方面，護(hù)理人員需充分理解患者，患者及其家屬由于病情的刺激，一般都會(huì)存在恐懼心理，加上對(duì)病情的擔(dān)心，情緒狀態(tài)本身不太穩(wěn)定，一旦護(hù)理人員出現(xiàn)言語沖撞更容易成為患者及其家屬情緒爆發(fā)的導(dǎo)火索，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。優(yōu)質(zhì)護(hù)理則是充分考慮了護(hù)理流程規(guī)范、護(hù)理人員態(tài)度、心理護(hù)理等護(hù)理措施等各個(gè)方面，對(duì)護(hù)理操作進(jìn)行了全面的規(guī)范，尤其是在患者的接診、搶救、病例文書書寫等方面，以避免護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，提高護(hù)理操作規(guī)范性，從而提高護(hù)理質(zhì)量，并通過積極加強(qiáng)患者的心理護(hù)理穩(wěn)定患者的情緒狀態(tài)，以最大限度的降低護(hù)理糾紛發(fā)生率。本文主要對(duì)我院2011年3月至2015年8月收治的1000例急診內(nèi)科患者進(jìn)行了研究分析，實(shí)驗(yàn)結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理組的護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯低于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05），且優(yōu)質(zhì)護(hù)理組患者的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理組（P<0.05），表明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施能有效降低急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度。
作者：白銀風(fēng) 宋芳 單位：新疆洛浦縣人民醫(yī)院 新疆墨玉縣人民醫(yī)院
參考文獻(xiàn)
[1]林桂珍，藍(lán)惠蘭，黎春常，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)措施對(duì)急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的影響[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志，2013，32（11）:2631-2633.
[2]鄒傳仁.優(yōu)質(zhì)無縫隙護(hù)理在急診內(nèi)科中的應(yīng)用效果[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2015，13（22）:112-112，113.
[3]鐘楚燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)急診內(nèi)科護(hù)理糾紛的影響研究[J].中國(guó)校醫(yī)，2015，29（2）:137-138.
1.資料與方法
1.1一般資料 隨機(jī)選取我院婦產(chǎn)科在2015年4月份至2016年4月份期間接受治療治療的100例患者進(jìn)行臨床探究，并隨機(jī)將患者分為治療組和對(duì)照組，每組各50名患者。治療組中患者年齡25歲至58歲，平均年齡（30.21±5.6）歲?；颊咧袐D科患者30例，產(chǎn)科25例。對(duì)照組患者中患者年齡23歲至49歲，平均年齡（29.21±6.5）歲[1]?；颊咧袐D科31例，產(chǎn)科19例。所有患者排除具有凝血功能障礙、傳染病、精神障礙以及合并內(nèi)科性疾病。對(duì)兩組患者進(jìn)行年齡、性別當(dāng)一般資料的比較，差異不明顯不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p>0.05）[1]。
1.2方法
對(duì)照組：對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理。
治療組：在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，包括患者的入院迎接、病房巡視、心理護(hù)理以及對(duì)患者進(jìn)行健康教育等。具體護(hù)理措施如下：與患者進(jìn)行心理溝通，及時(shí)了解患者的心理狀況，并根據(jù)患者的心理情況采取有針對(duì)性的治療方案[2]。為了加強(qiáng)與患者的親密度，可以在溝通過程中與患者取消職業(yè)上的稱呼，而采用更加親近的稱呼方式。通過與患者進(jìn)行心理溝通可以贏得患者的信任。保持病房的整潔與舒適。護(hù)理人員應(yīng)該經(jīng)常對(duì)患者的病房進(jìn)行通風(fēng)換氣，保持病房?jī)?nèi)的空氣清新度，讓患者感到舒適、舒心。④ 實(shí)施績(jī)效考核，為了提升對(duì)產(chǎn)科患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，應(yīng)該制定護(hù)理人員進(jìn)行績(jī)效考核的方案，督促患者在實(shí)際工作過程中落實(shí)好護(hù)理工組。對(duì)于優(yōu)秀的護(hù)理員工，可以進(jìn)行公開的表?yè)P(yáng)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)[3]。
1.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 使用SAS焦慮自評(píng)量表和SDS憂郁評(píng)定量表對(duì)患者的心理進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)對(duì)患者的護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：非常滿意：護(hù)理人員的護(hù)理工作非常好，與患者溝通比較充分，患者認(rèn)可度高；滿意：患者對(duì)于護(hù)理人員的護(hù)理工作基本滿意，但護(hù)理人員工作中有不熟練或者態(tài)度方面存在一些問題。不滿意：護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)非常不友好，護(hù)理工作也熟練，與患者溝通無效?；颊叩目倽M意度=（非常滿意+滿意）/患者總數(shù)*100%[3]。同時(shí)對(duì)受到公開表?yè)P(yáng)的護(hù)理人員與發(fā)生護(hù)患糾紛的人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本次醫(yī)學(xué)探究中所有數(shù)據(jù)采用專業(yè)軟件SPSS16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，當(dāng)P
2、結(jié)果
治療結(jié)束后對(duì)兩組患者的臨床治療效果以及護(hù)理滿意度和受表?yè)P(yáng)情況進(jìn)行調(diào)查并對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)，兩組患者治療后都有不同程度的恢復(fù)，其中治療組患者的臨床治療情況好于對(duì)照組患者（P
對(duì)兩組患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理各項(xiàng)評(píng)分進(jìn)行比較，如表2所示，并對(duì)得分優(yōu)異的護(hù)理人員進(jìn)行公開表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)護(hù)理表現(xiàn)較差的護(hù)理人員進(jìn)行公開批評(píng)。統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)治療組護(hù)士的受表?yè)P(yáng)率為48.7%、護(hù)患糾紛發(fā)生率為5.2%明顯優(yōu)于對(duì)照組患者的9.8%，28.4%（P
3、討論
為了提高臨床護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)在臨床上大多都采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的模式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)。相比較于傳統(tǒng)的護(hù)理模式，優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠?qū)颊咛峁└蛹?xì)致、更加周到的護(hù)理服務(wù)。婦產(chǎn)科患者具有高風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理工作量大，通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理能夠充分調(diào)動(dòng)起護(hù)理人員工作積極性，而且通過在護(hù)理過程中將護(hù)理工作細(xì)致化，具體分為入院迎接、響鈴應(yīng)答、病房巡視、心理護(hù)理以及健康教育等環(huán)節(jié)，可以讓護(hù)理人員在護(hù)理過程中更加有效的對(duì)患者展開護(hù)理工作。在護(hù)理過程中通過開展專業(yè)性的護(hù)理知識(shí)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了護(hù)理人員對(duì)護(hù)理服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，有利于提高護(hù)理人員的護(hù)理理念。
在對(duì)患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中，同時(shí)通過一系列的護(hù)理知識(shí)技能培訓(xùn)，對(duì)于護(hù)理人員的護(hù)理能力進(jìn)行了有效的提高。這樣護(hù)理人員在護(hù)理過程中便能對(duì)患者進(jìn)行更加有效的護(hù)理。在護(hù)理過程中通過改變傳統(tǒng)的排班模式、對(duì)工作內(nèi)容以及模式進(jìn)行優(yōu)化并最終通過績(jī)效考核的方式督促相關(guān)護(hù)理制度的落實(shí)情況。這樣一方面有效提高了患者的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)擔(dān)。在護(hù)理過程中通過心理護(hù)理，與患者以及家屬積極進(jìn)行心理溝通，更能贏得患者以及家屬的信任，從而與家屬一起幫助患者面對(duì)疾病促進(jìn)患者的治療。不過在這一過程中也需要注意，由于女性患者比較敏感，對(duì)于一些個(gè)人隱私方面的事情應(yīng)盡量不要涉及。
對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中比較受患者及家屬歡迎的一種護(hù)理服務(wù)方式，通過口頭宣講、發(fā)放小知識(shí)資料等方式幫組患者以及家屬對(duì)于婦產(chǎn)科常見疾病以及在圍產(chǎn)期應(yīng)該注意的一些基本事項(xiàng)有了初步的了解，具有了一些基本的用藥常識(shí)和圍產(chǎn)期的營(yíng)養(yǎng)飲食選擇。這有效的減少了護(hù)患之間糾紛情況的發(fā)生。這對(duì)于患者病情治療以及恢復(fù)都有非常重要的幫助作用。在本次醫(yī)學(xué)探究中，通過對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，治療組患者的中有97%的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)感到滿意，這一數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于常規(guī)治療組患者的護(hù)理滿意度（P
綜上所述，隨著現(xiàn)代生活水平的提高以及人們生活觀念發(fā)生的變化，在護(hù)理過程中患者對(duì)于護(hù)理服務(wù)的要求越來越高。為了有效的改善婦產(chǎn)科的護(hù)理質(zhì)量，本文通過對(duì)我院的100例患者進(jìn)行臨床探究，結(jié)果表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理的臨床效果顯著，患者的滿意度較高，所以可以在臨床上進(jìn)一步推廣使用。
參考文獻(xiàn)
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.376 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-08-4422-01
外科重創(chuàng)患者傷情多危重、搶救時(shí)間急迫、發(fā)病急、病情復(fù)雜、發(fā)展快、多伴有意識(shí)障礙、呼吸功能障礙及肢體功能障礙，易出現(xiàn)各種并發(fā)癥及意外事件[1-2]。急診手術(shù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理近年來發(fā)展迅速，良好的急診護(hù)理可以保證治療效果，同時(shí)也有助于提高患者的生活質(zhì)量，因此愈發(fā)的受到患者及醫(yī)院各方的重視。為了進(jìn)一步的提高外科重創(chuàng)手術(shù)的護(hù)理效果，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)，形成完整的護(hù)理服務(wù)鏈。我院對(duì)2010年4月到2013年4月期間40例外科重創(chuàng)患者采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者的治療效果、醫(yī)生和患者的滿意度及護(hù)理前后的生活質(zhì)量改善情況方面都取得了滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料 選取2010年4月到2013年4月在我院治療的80例外科重創(chuàng)患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各40例。優(yōu)質(zhì)護(hù)理組：男41例，女9例，年齡16-58歲，平均（49.8+9.5）歲；對(duì)照組：男36例，女14例，年齡19-63歲，平均（36.4+7.5）歲。兩組患者在年齡、性別比、傷情、手術(shù)類型等各方面，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），因此具有可比性。
1.2 方法 對(duì)照組采用傳統(tǒng)急診手術(shù)室護(hù)理開展工作，即病情觀察、飲食護(hù)理、皮膚護(hù)理、心理護(hù)理及并發(fā)癥的護(hù)理。觀察組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體方法如：①初期病情掌握：利用術(shù)前準(zhǔn)備時(shí)間，手術(shù)室安排一名護(hù)士對(duì)患者及家屬進(jìn)行探訪，簡(jiǎn)明扼要地講解急診手術(shù)的過程、基本程序、手術(shù)部位、麻醉時(shí)間等，并叮囑家屬在手術(shù)期間不要離開手術(shù)室外的等待區(qū)，一旦手術(shù)過程中出現(xiàn)緊急情況，能第一時(shí)間聯(lián)系到家屬[3]。②加強(qiáng)術(shù)中的心理護(hù)理：在手術(shù)過程中，醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格規(guī)范自己的行為，要及時(shí)有效地給予心理疏導(dǎo)，語氣要和藹，態(tài)度要親切，語言要積極向上，并具有感染力，可適當(dāng)運(yùn)用肢體語言，讓患者感受溫暖與關(guān)愛，有利于增強(qiáng)治療的效果。③優(yōu)化急診手術(shù)護(hù)理程序：由高資歷責(zé)任心強(qiáng)的主管護(hù)師組織帶教，每周定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核，并且不定期地進(jìn)行急救演練與考核。護(hù)理人員在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還應(yīng)補(bǔ)充重視實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。④重視患者臨床指標(biāo)監(jiān)測(cè)：臨床護(hù)理中應(yīng)注意密切關(guān)注是否發(fā)生呼吸道分泌物增多、呼吸紊亂和消化道出血等情況，及時(shí)給予吸痰保持呼吸道通暢，及時(shí)抽取胃液樣本送檢確定有無消化道出血等情況[4]。對(duì)于突發(fā)事件或異常情況應(yīng)及時(shí)向主治醫(yī)生匯報(bào)，做到早發(fā)現(xiàn)、早治療。
1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 療效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：①治愈：臨床主要癥狀消失或明顯好轉(zhuǎn)，血壓，心率等恢復(fù)正常；②有效：臨床主要癥狀好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定不變，TB，AST，ALT下降30%以上，PT縮時(shí)間≥5s；③無效：未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)或患者死亡為無效[5]。其中，總有效率=治愈率+有效率。滿意度是在手術(shù)后1-3d，以不記名的形式對(duì)患者及其家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，主要包括患者及其家屬對(duì)急診手術(shù)室護(hù)理的滿意度。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)均通過SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，其中以P
2 結(jié) 果
兩組治療效果的比較發(fā)現(xiàn)，觀察組中總有效率達(dá)到了72.5%，滿意率為86%；而對(duì)照組總有效率只有40%，滿意率為48%。兩組比較P
3 討 論
通過觀察組和對(duì)照組兩組在重癥外科手術(shù)患者的手術(shù)護(hù)理過程的結(jié)果得到，P
近年來，隨著人們對(duì)健康的重視，我國(guó)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理也得到了迅速發(fā)展，但仍然處于一種初級(jí)探索的模式，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)要求高，品格素質(zhì)也有較高的要求?；谘C護(hù)理進(jìn)行規(guī)范化的專業(yè)操作，可以提升外科重癥護(hù)理專業(yè)能力，也是護(hù)理科學(xué)發(fā)展觀的重要方法。優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨、人性化的護(hù)理服務(wù)，其護(hù)理內(nèi)容豐富，包括術(shù)前的交流探訪、溫馨舒適病房環(huán)境的設(shè)置、手術(shù)過程的人性關(guān)懷、術(shù)后的隨訪，還有全程的心理護(hù)理，不僅僅是和患者的溝通，還要與患者家屬進(jìn)行良好的溝通，因?yàn)榛颊呒覍賹?duì)患者的影響更大，只有首先消除了患者家屬的緊張、不安、恐懼心理，才能增加醫(yī)生、護(hù)士、患者之間的信任，將有助于提高治療效果，降低護(hù)患矛盾的發(fā)生。
參考文獻(xiàn)
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[2] 徐金粉，沈國(guó)娣.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在重創(chuàng)患者急診手術(shù)中的開展及效果[J].臨床護(hù)理，2013，51（9）：59-61.
