時間：2023-05-19 11:31:01
序論：速發(fā)表網結合其深厚的文秘經驗，特別為您篩選了11篇溝通技巧的方法范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）11-0741-02
護患溝通是護士與病人之間的信息傳遞和交流。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。對護士來說，溝通是護理實踐中的重要內容，有著特殊的工作含義。在護理工作中，護士只有運用良好的溝通技巧，才能取得病人的信任，從而獲得有關病人的全面信息，并以此為依據，為病人制定個體化的護理計劃，以滿足病人生理、心理、精神文化等多方面的需求，促進病人早日康復?；颊邚娜朐洪_始到患者出院這一全過程絕大部分活動都是通過交談進行，在交談過程中與患者的溝通尤甚重要，大多數(shù)糾紛是醫(yī)患或護患缺乏溝通，現(xiàn)將這幾年工作來的溝通技巧和方法總結如下：
1 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境及注意第一印象
溝通場所要求安靜.明亮利于患者的視覺感受。護士應給患者留下良好的第一印象。如整潔的衣著，得體的打扮以及和藹的語言，熱情的接待每一位患者，以微笑待人，是人際交往節(jié)解決生疏緊張的第一要素。病人曾說“從護士的微笑中增加戰(zhàn)勝疾病的信心”。要尊重病人，選擇合適的稱呼，選擇恰當?shù)姆Q呼往往是我們與病人建立良好的關系的起點，記住病人的名字，更能使病人感到護士的關注，利于一切治療的順利進行，消除緊張心理。
2 溝通的環(huán)節(jié)
2.1 門診溝通：門診設立服務臺，健康知識質詢臺，投訴臺，導診人員負責患者咨詢，耐心解答患者的疑問，并行分診，導診等。
2.2 住院溝通：使患者對住院環(huán)境，住院規(guī)則的了解，引導患者選擇醫(yī)生、護士，使患者了解自已的病情和診療情況。讓患者參與健康教育等活動 。建立良好的護患關系 。
2.3 治療溝通：使患者了解治療的目的積極配合完成相關的治療
2.4 檢查溝通： 指導患者做好檢查前的準備工作，使患者了解相關檢查的目的和意義。
2.5 操作溝通： 患者了解各項操作的目的和意義，以取得病人的配合。
2.6 出院溝通：使患者了解自已 出院時的狀況，出院的注意事項。向患者交待休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復查、及注意事項。
3 溝通的技巧與方法
3.1 溝通技巧的培訓： 護士在交流技巧方面進行專業(yè)強化訓。根據交流的內容選擇交流距離，視患者病情和心理狀態(tài)，選擇觸摸等交流技巧。如聽力或視力不佳的患者?？梢允褂檬謩莼蛎姆椒▉硪龑Щ颊吒玫呐浜现委熍c護理。明確交流目的，根據患者的反應及后期同行為判斷交流的目的是否達到預期效果。
3.2 護患溝通中對護士的基本要求
愛心、耐心、細心、責任心。護士要以病人為中心，對病人尊重、信賴、坦誠、同情、理解及關懷。
3.3 語言溝通是指使用語言并誘發(fā)語言的溝通方式。護理人員的美好語言對患者可產生積極作用，如經常對患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變病人的心理狀況。這對病人的治療和康復都有幫助。反之，護士的不良語言則可產生消極作用，可擾亂患者的心理平衡，影響他們正常的心理狀態(tài)和生理活動，不利于健康，甚至會導致醫(yī)源性疾病。因此，護士的語言修養(yǎng)和語言藝術在護理工作中就顯得十分重要了。要學會這種溝通技巧必須做到以下幾點：（1）護士對病人要有同情心，這是病人主動交談的基礎。（2）要進行“開放式”談話，使談話繼續(xù)下去，而問話是打破談話僵局的最好辦法。（3）重視反饋信息。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及聽話的興趣等要及時反饋給病人。如適時地答“嗯”、“對”、“是”等，表示護士在仔細聽。（4）聽病人談話時，不要似聽非聽、隨便中斷病人談話。（5）與病人交談時，要能打破談話中的沉默。（6）談話時，當病人說出指責護士的話時，不可激動辯解，要經得起委屈。
3.4 非語言溝通系指以語調、舉止、行為和表情的溝通。語調不同，反應的情緒不同；如“我給你提點意見”這句話，如果聲音低一些，語氣親切，就會被人理解為誠懇的幫助；如果聲音很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)泄。目光表情溝通的重要，不言而喻，因為我們在平時就有這種生活體驗。身段表情如揚眉、揮手、點頭等也至關重要。在表情中，“微笑是最美好的語言”，工作中做到微笑服務，真誠面對病人。對病人，縮短交往距離更有利于感情溝通。接觸也是非語言溝通的一種，它是指身體接觸，對兒童患兒的摟抱、撫摸都會產生良好的心理效果和治療效果，這些被 稱為非語言溝通又稱體態(tài)語言。 占65%【1】.主要形式有體語，空間效應，反應時間，類語言等。
3.4.1 體語 包括人的儀表、面部表情、目光接觸、姿態(tài)、手勢、觸摸等。護士整潔的儀表、鎮(zhèn)靜的神態(tài)、熱情的態(tài)度、親切的目光、穩(wěn)重的動作能使患者 在心理上，情感上距離接近。反之，不信任護士，使溝通障礙。
3.4.2 空間效應 是指溝通兩方如何去理解和利用他們在溝通中的空間和距離。
3.4.3 反應時間 溝通的時間選擇、溝通次數(shù)的多少?？梢苑从沉藢贤ǖ年P注程度及認真程度。及時的反應可以鼓勵溝通的進行。
3.4.4 類語言 是指伴隨語言溝通所產生的聲音，包括音質、音量、音色、音速、語速、節(jié)奏等不同種類，這些都可以影響人們對溝通過程的興趣和注意力。類語言的表達，也反應了人們的情緒、情感。如焦慮、悲痛時說話低沉慢，憤怒時高聲吼叫，恐懼時手足無措，護士可以從非語言信息中獲取得有關情緒狀態(tài)的信息，以達到良好的溝通效果。
4 日常護患溝通技巧
溝通技巧在護理工作中應用非常廣泛，在對病人的評估、咨詢、健康教育、實施治療、護理評價等幾乎所有環(huán)節(jié)中都需要護士應用溝通技巧，護患溝通貫穿日常護理工作的每個部分。
日常護理中，護士應從以下幾個方面應用溝通技巧：
4.1 設身處地的為病人著想，理解病人的感受，體諒病人。 生病及住院后病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當病人病情比較嚴重時，甚至是一種很恐怖的經歷。病人會有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動，對周圍的一切也很敏感，也常從護士的語言、行為及面部表情等方面來猜測自己的病情及預后。因此護士良好的、支持性的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過這段痛苦的經歷。如果護士能理解病人的感受，會減少病人的焦慮及恐懼。反之，如護士對病人漠不關心，會使病人產生不信任感，甚至產生敵意。
4.2 尊重病人的人格，維護病人的權利。 在日常護理中，應該將病人看成一個具有完整生理、精神、社會需要的綜合體。在與病人溝通的過程中，注意維護病人的自尊及人格，對病人說話時語氣要溫和，誠懇，并盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切忌使用審問的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴地訓斥病人。
4.3 對病人的需要及時做出反應。在一般情況下，護患溝通都傳遞了當時特定環(huán)境下的需要及信息。護士一定要對病人所反映的信息或非語言的信息及時做出反應。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，滿足病人的需要，而且使病人感受到關心、溫暖及重視，加深了護患關系。
4.4 隨時向病人提供有關健康的信息，并進行健康教育。護士應在護理實踐中，隨時發(fā)現(xiàn)機會，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺，護士應仔細觀察病人的表現(xiàn)，及時向病人提供信息及指導。一些長期住院、傷殘、失去工作或生活能力的病人，容易灰心，有些人可能會產生輕生的念頭，并經常出現(xiàn)如角色強化、角色缺如等角色障礙。護士應經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會、心理學原理為病人提供護理，幫助他們盡快康復，或盡量做到生活自理，達到新的心理平衡，使病人在有殘障的情況下有良好的生活質量。
4.5 對病人所提供的信息保密 有時為了治療及護理的需要，病人將一些有關個人的隱私告訴護士。護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴其他人時，也要征得病人的同意。如果病人的隱私對康復沒有影響或幫助，絕不應向其他人擴散或泄露病人的秘密。
5 提高護士自身素質，以利于深入溝通：
護士必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛自已的專業(yè)，掌握心理學知識，想患者所想，急患者所急。從患者的 度去感受，理解和分擔患者的痛苦，使患者敞開心扉，解除顧慮，主動地談生理、心理、社會和文化等方面的情況，以便護士更好的掌握第一手資料，有針對性的給患者心理上的幫助和支持，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而恢復健康。這樣，就規(guī)范了護士要以精湛的技術，優(yōu)良的品德，良好的心理素質，并運用“溝通”這一特殊藥物，醫(yī)治人類精神上的創(chuàng)傷【2】
6 護士應該有過硬的技術和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度：
護理人員應熟練掌握各項操作技術和操作規(guī)程、快捷、高超的技術既減輕了患者的痛苦也贏得患者的信賴。嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，過強的技術，良好的職業(yè)道德，工作踏實地，盡職盡責，嚴守患者的秘密，當患者信任護士對他們的關心是真誠的時候就會主動的和護理人員進行交流和溝通，從而使護患關系更加和諧。
護患溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發(fā)展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理，促進病人的康復。
中圖分類號：R197.323文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2011）11-303-02
隨著醫(yī)學模式的轉變，護患溝通已成為整體護理的一項重要內容，貫穿于患者入院至出院的各個階段[1]。護患關系是組成護士人際關系的主體，護患溝通是通過語言和情感交流體現(xiàn)出來的。護士應經常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時應掌握語言技巧，對不同社會地位、社會背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過語言的交流，使其對護士產生信賴感，從而流露出自己的感情，表達出自身切實的需求，以及對診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護士起主導作用，因為在護患交往中，更多表現(xiàn)為服務與被服務、幫助與被幫助的關系。護士對患者應有高度的同情心和責任心，對患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復的重要條件，這是處理護患關系的最基本的道德原則。良性的護患溝通能夠增進護理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務人員，配合醫(yī)務人員的各種醫(yī)療行為，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達到最佳康復效果。
1 護患溝通的方法
1.1 語言的交流奧妙無窮。心理處于相對弱勢的患者(家屬)，他們對醫(yī)護人員的語言特別敏感，因此我們應用知識和智慧去解開患者的心結。工作中與患者進行語言交流要學會全神貫注傾聽患者的意見，護士語言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實、要準確、要明晰，盡量口語化，禁忌用醫(yī)學術語或者醫(yī)院常用的省略語。語法要規(guī)范。語言要符合語法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語言表達要準確簡潔，“詞能達意”，讓病人一聽就明白你要所說的內容是什么樣的意思，來配合你一起去做。在注意語音、語速、語調的同時注重應用如下語言 1）禮貌的稱謂性用語 2）中肯、婉轉商量性用語 3）耐心的詢問性用語 4） 親切、簡明的指令性用語 ，5）禮貌、明確告知性用語 6）含蓄、關愛、體貼的勸慰性語言7） 樸實、真誠、溫和的歉意性語言 8）熱情、誠懇道別性用語[2]。
1.2 非語言交流即身體語言也稱“行為語言”, 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好，主要通過神情、動作、姿勢達到溝通的目的, 要自然而不做作，對語言交流起到加強和輔助的作用。出于對專業(yè)的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人。對行動不便的老人主動攙扶;對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強溝通效果。護士在工作中不僅要業(yè)務熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內蘊、靜穆、柔和的外在美與內在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護士在與病人溝通時板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護理效果。
2 護患溝通的技巧
護患溝通有許多技巧，首先護理人員要提高自身素質．用豐富的臨床經驗和護理理論同患者交流溝通，同時還要注意患者的心理活動及情緒變化?；颊呓邮軠贤ú攀浅晒Φ淖o患溝通．
2.1 護士應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語言動作表情上表觀出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現(xiàn)慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣，語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。
2.2 護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式淡話方式，鼓勵病人陳述。 并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我?guī)湍悴橐幌碌日Z言并付之行動。
2.3 護士在為患者進行任何護理技術操作時．應耐心地向患者解釋，因為患者有權知道護士將為他們進行的是什么護理操作，護士有責任向患者進行有關方面的指導，要鼓勵患者提問題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準備工作，講解簡要的方法及在操作中患者會產生的感覺。操作中指導具體交代患者配合的方法，使用安慰性語言及鼓勵性語言鼓勵患者。操作后囑咐詢問患者的感覺是否達到預期的效果，交代 必要的注意事項，感謝患者的配合。
2.4 環(huán)境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人．關心他們一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環(huán)境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且淡話內容應通俗易懂。
2.5 護理人員應加強自身業(yè)務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。
2.6 護士對患者的某些行為應給子諒解，學會換位思考，因為患者的文化程度和社會構成是各種各樣的，他們的社會地位、生理、心理都不同，作為護士應一視同仁。既使在遇到某些情感沖動的情況下也應及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠態(tài)度說服患者。通過溝通可以掌握患者的一些個人基本情況、病情、心理活動等方面的資料，能更好地制定護理措施，使病人心情愉快的接受治療。
2.7 牢記他人名字在護患交流或者在社會交往中，牢記他人的名字和恰當?shù)姆Q呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學家說，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動聽的。做到了這一點，無異于會讓我們的病人感受到你對他的重視，在護患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當?shù)姆Q呼，是拉近護患關系的一個方式。護士在任何時候對病人，都要使用尊稱主動的問候對方。
3 體會
溝通是成就護理事業(yè)的載體，溝通從心開始，用心靈守護我們的病人，用心靈呵護我們的事業(yè)。通過有效的溝通，建立良好的護患關系，促進整體護理的進展，使患者主動參與治療護理的全過程。因此，護理人員不僅要有精湛的業(yè)務能力，還要有良好的政治素質、心理素質，同時又要具備豐富的人文知識以及為人類健康服務的高尚品質．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護患溝通起到藥物治療起不到的作用。
1醫(yī)患溝通技巧
1.1預防為主的針對性溝通
在醫(yī)療活動過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，例如：在與醫(yī)務人員接觸中已有不滿情緒者；本人對治療期望值過高者；病情復雜各種信息表明可能產生糾紛者；對交待病情中表示難以理解者等等；把這類病人或家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求進行針對性地溝通 。
1.2交換對象溝通
在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。
1.3集體溝通
對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節(jié)約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫(yī)務人員的工作壓力。
1.4書面溝通
為了彌補語言溝通的不足，醫(yī)院實行了書面溝通，把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。
1.5協(xié)調統(tǒng)一溝通
當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。
1.6實物對照溝通
某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解
2注重住院患者的溝通方法
2.1入院時溝通
患者入院后對醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生的，特別是長期患病及病情較重的患者，把自己全部的希望都寄托在醫(yī)護人員身上，而此時的良好溝通，不僅患者對醫(yī)護人員充滿好感，更主要的是使患者對醫(yī)護人員產生強烈的信任感。
2.1.1責任護士的溝通：責任護士是患者入院后的第一接觸者，在自我介紹姓名的同時，說明自己是患者的責任護士，有什么事情可以直接找她。責任護士在患者病情許可的情況下，把科室的相關情況和住院后注意的事項細致的告訴患者，從按時服藥、休息時間、檢查治療時注意事項到飲食或外出科室請假等，使患者對科室環(huán)境有一個初步的認識和適應。
2.1.2經治醫(yī)生的溝通：經治醫(yī)生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細詢問疾病的變化過程，在告知患者自己是經治醫(yī)生的同時，要對患者做一次全面的體格檢查，在詢問病情和體檢檢查過程中，經治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親，讓患者感到親情溫暖，對經治醫(yī)生產生信任感。
2.1.3護士長溝通：在經治醫(yī)生做了病情詢問和全面檢查后，護士長到患者病床前自我介紹，同時介紹經治醫(yī)生的醫(yī)療技術水平和對患者疾病把握性，讓患者及其親屬對醫(yī)生和護士產生信任的第一印象，對自己的病情康復充滿信心。
2.1.4科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時間完成，但應在患者入院的當天完成，在聽取經治醫(yī)生匯報和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對患者詢問病情、做體格檢查的同時，多與患者溝通，說明本科的技術特點和先進性，并對患者的病情轉歸有一個較準確的擬答復（解釋），使患者感到住院治療的把握性，讓患者對醫(yī)生、科主任充滿信任。
2.2住院過程中溝通
患者住院后，經過經治醫(yī)生的治療、責任護士和護士長的熱情服務，對醫(yī)院、科室已有比較熟悉的了解，此時的溝通更應具體化。
2.2.1責任護士的溝通：不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要將專業(yè)知識細化到患者身上?；颊咝睦砩系淖兓c接受治療、護理，往往是病程中的一個轉折點，此時的責任護士要把心理護理落到實處，讓患者不僅對護理工作充滿信任，還要讓患者對疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對醫(yī)生的治療感到可以依賴；
2.2.2經治醫(yī)生的溝通：經治醫(yī)生通過對患者第一階段的治療后，對患者的病情和轉歸已基本掌握，這個時候的經治醫(yī)生，應及時把患者病情與轉歸向其親屬交待清楚，同時還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時間，讓患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用；
2.2.3護士長的溝通：經過對患者的病情診斷與治療轉歸，護士長此時應滿懷信心的對患者說：“我們的醫(yī)生技術是很高明的，我們的護士責任心是很強的，為了進一步提高為您服務的質量，不知您們對我們的治療和護理還有什么要求和意見，我們將及時改進”；
2.2.4三級檢診溝通：通過三級檢診、科主任或高級職稱的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術，讓患者不僅對科室的服務態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會到醫(yī)生的高超技術是值得依賴的。
1 良好護患關系的培養(yǎng)
良好的護患關系不僅可以增加病人信任，還可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，促進病人的心理健康。第一良好印象取得病人信任。我們要求護士進入病房前，穿上干凈合體的護士服；淡裝，給人精力充沛、純潔端莊的感覺；恰當?shù)姆Q呼：根據病人情況、稱呼，讓病人感受到別人的尊重，而信任、尊重我們。護生把自己當成科室一員， 護生到病區(qū)，先熟悉科室環(huán)境，了解病區(qū)的布局，床位的放置和數(shù)量，物品藥品的存放病種類型，病情治療，病人的需求，了解各項規(guī)章制度，熟悉各班次工作順序，多參加晨會，查房，了解病人情況，為護患溝通創(chuàng)造條件。
2 幫助護生掌握溝通技巧
提高護患溝通能力一直是護理、教育者、管理者和護士本身之努力方向。我們要求護生在語言上注意準確、生動、有感染力，要把自己的真實情感融化在交談的內容中，盡量滿足病人的康復需要，所以，談話應力求輕松、內容健康。同時要注意談話的環(huán)境，使病人感到舒適、安全，以取得理想的談話效果。為了使護生在實習過程中能有意識地注意語言溝通，我們除了在講課中通過分析相關案例增強護生對正確運用語言技巧的理性認識外，還在與病人接觸前予以特別提示，使護生在實習過程中自覺注意觀察語言交流技巧的實際運用，并對其重要性有所認識，通過觀察臨床教師的實際操作，了解到如何與病人交流的一些技巧。
3 幫助護生解決實習中的問題
臨床實習過程中常常遇到這樣的問題：當她們?yōu)椴∪俗鲋委熀妥o理時，病人往往不放心，甚至加以阻撓。這時我們帶教老師一方面要耐心地說服病人，盡快調整好病人的心態(tài)，讓病人明白皮試是保護病人生命安全的必要措施，是病人必須接受的一種治療，護生的技術是可以信賴的，護士的熟練技術是與病人的積極配合分不開的。病人只有打消顧慮，才可能主動配合治療與護理。另一方面，帶教老師還需要做護生的思想工作，為護生解釋和分析病人的行為，使護生明白該病人還沒有完全進入角色，他們需要我們的幫助，同時還要告訴護生，住院病人是各不相同的。病人的職業(yè)、素質和文化背景各異，某些病人難免對臨床實習抱有偏見。我們不能因為病人不理解或未進入角色而不去為他們做護理。消除病人心理障礙是取得病人信任合作的好機會，護生應當敢于面對困難，戰(zhàn)勝膽怯，努力完成實習計劃。
4 讓護生盡快掌握本專科理論知識及技術操作
嚴格操作訓練與考核，促進護生勤動手，熟練掌握操作技能。利用下班時間在示教室操作練習，增加動手機會讓學生在模具上熟練掌握技術操作再到臨床直接在病人身上操作，增加操作成功率，增強護生和病人自信心?？剖医M織每周上專業(yè)課1次，帶教老師每周小課至少1次，讓學生閱讀本科有關資料。掌握有關知識，利于向病人解釋所接受護理是怎樣的過程，會產生怎樣的結果。實際的護理操作必須與理論知識的傳授結合起來。我們要求邊講邊做，每項操作目的，正面反面效果，不良反應的處理。使護生真正理解每項操作的重要意義及注意事項，護生只有真正理解護理操作的實際意義，才會自覺、認真地完成全部護理工作，增強護生獨立工作信心和病人對護生信任。
5 選拔優(yōu)秀帶教老師
1 護患溝通的形式
分語言性溝通與非語言性溝通兩種，二者之間無絕對界限，以語言溝通為主，配合非語言溝通。有效的護患溝通是二者相輔相成的結果。
2 護患溝通的技巧與方法
2.1 非語言性溝通
2.1.1 護士的儀表姿勢 護士應著裝整潔，化淡裝上崗。避免過度修飾或不修邊幅，同時應注意坐立行走符合職業(yè)規(guī)范，操作時要輕，保持自己的美好職業(yè)形象，贏得病人的信任。
2.1.2 面部表情 與病人溝通時表情親切自然，要不時用目光注視對方，顯得投入，提倡微笑服務。
2.1.3 形體語言 有時無聲的動作要比語言溝通效果更好。出于對專業(yè)的需要，對病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅強。特別對聽力和視力不佳的病人，可加強溝通效果。對行動不便的老人主動攙扶；對于咳嗽痰多的病人應輕拍背部幫其排痰；給無人照料的病人送水送飯等，將對病人的關心、呵護體現(xiàn)在細微的動作中，可增強溝通效果。
2.2 語言性溝通應注意的方面 主要包括以下方面：（1）語言應通俗易懂，簡單明確，避免過于專業(yè)化的術語和醫(yī)院常用的省略句，應使用溫和的語調、適中的語速進行溝通。（2）應使用禮貌語言，尊重病人人格。（3）應使用安慰性語言。病人有病求醫(yī)來到陌生的醫(yī)院，首先期待的是同情、體貼、溫暖的話語，滿足情感的需要。因安慰性的語言可增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心，產生信賴、安全感。但安慰性語言并非說假話，去欺騙病人，而是在語言上講究委婉，有針對性地解決病人提出的問題，對于有關診斷，治療效果等方面的問題回答時應留有余地，不要輕率地做結論。（4）重視患者的個體差異，并采用特殊性的語言溝通。個體差異包括病人的性別、年齡、社會家庭、文化背景不同，要求語言內容和表達方式應有所不同。（5）遵守保護性醫(yī)療制度。要尊重病人的隱私權，對于患者及家屬比較敏感的話題要征求他們的意見。有準備地與病人溝通，語言要委婉、含蓄，盡量減輕患者的心理負擔。
這是一個非常細微，但是很多人卻沒有意識的言語方式，除非“對方認為”你的經比他高一個位階，請注意是“對方認為”不是“你認為”。但如果你能在比對方高一個位階時能可以以平等的方式跟對方溝通，對方不僅會覺得備受尊重，也會更愿意跟你溝通與配合。
但是值得注意的是：明明兩個人是平等的關系，你卻用比較地位低下的口氣說話，也會造成對方的尷尬與不自在。
2、當對方不想聽你講的時候，請不要再婆婆媽媽
當他人此時此刻沒有想要或希望聽從他人的建議、接受他人幫助的時候，請不要自以為是的認為“主動去忠言逆耳”會對那個人是一種幫助，你只是在幫自己造惡業(yè)，并且讓對方感到心理上的不適而已。
3、盡量多用比喻的方式，并用問句與引導對方給予答案
我們都是人，當然對批評都是會有下意識的反彈的，即使假設今天是對方想要知道自己的缺點在哪、并且想要從你口中得知，而你也知道對方的缺點，最好的方法，并不是直接點出對方的缺點，而是盡量讓他用換位思考、第三人的方式來看待自己。
第一種是比喻與故事，當你把主角的焦點轉換到別的角色上面;另外一種，則是用問句引導，利用“你認為…你會…”的語句，讓他自己去套入狀況，來同理別人對自己的看法。
4、先去了解對方的動機
當你用自己的理所當然去評斷他人的行為的時候，如果對方的確認為自己做錯了，就會激發(fā)對方的罪惡感。與其直接責備，要先了解對方的動機，對方才不會同時在懺悔的時候對你筑起心墻。比如：“當時是什么讓你這么做的?”“你會想要那么做的原因是什么?”等等語句，能夠讓對方覺得自己有被理解之后，再去闡述別種角度的可能性，來做理性討論，比起直接責怪要來得好。
5、說話前先停3秒想想自己要說的話會對對方造成什么影響
“說者無意聽者有心”，說話一定要快速的想想這句話合適不，可能只是為了制造一點笑料，卻沒想到會讓對方很不開心，或是讓現(xiàn)場的人對你留下那么一點累積印象，再多幾次類似的狀況，自己就要不小心被定型了。
說話，一定要用心交流，大家坦誠布公，切勿遮遮掩掩。虛偽不好，毒舌也不好，談話讓人舒服的程度，直接決定了你的高度。
和人溝通的技巧：與人溝通應掌握的技巧1、學會展現(xiàn)魅力十足的笑容
當你跟別人碰面時，不要立刻微笑，應該先注視對方1秒鐘，然后停頓一下，把這個人的形象銘記在心里。隨后再綻放出燦爛、真誠的笑容，讓你的臉和眼睛里都充滿笑意。微笑時的瞬間延遲會讓人們感受到你的真誠，并且認為你的笑容只為他們綻放。
2、控制自己的小動作
每次進行重要交談時，不要做立不安，動來動去，特別是抓撓揉搓都不要做，最重要的是，手別往臉上去，能可能讓會你的聽眾覺得你在撒謊。
3、讓你的語調熱情洋溢
在聊天時別太過于擔心開場白，不用怕，80%的聽眾對你的印象和你說什么話無關，開場白最重要的是要感同身受，態(tài)度積極、熱情洋溢，讓你的聲音聽起來振奮人心。
千萬不要開口說話就抱怨，你可以用熱情洋溢的口氣問一些平淡無奇的問題，讓對方愿意聊下去。
4、穿戴一些與眾不同的衣物或飾品
參加聚會時，穿戴一些與眾不同的衣物或飾品，會很容易讓陌生人注意你，并以這個為借口跟你打招呼。
5、找到突破點，快速切入
在任何環(huán)境下，當你想認識一個人而找不到借口時，有個非常有用的辦法。消消溜到想要加入的那群人背后，然后豎起耳朵認真聽，聽到任何站不到腳的借口，就趕快迅速介入：“打擾一下，我不小心聽到…”
別人會大吃一驚，也會心存戒備，但你已經融入了談話了。
6、生動描述自己的工作
別人問你的工作時，千萬不要簡單的說自己是做什么的。單說名稱，等于什么都沒說。要具體化，說一些你工作中的趣事，讓剛認識的朋友對你產生興趣，并且能接得上話。
7、在互相介紹他人的時候多做些準備
在溝通里給別人互相介紹是主人或人脈節(jié)點中的一個重要職責，但千萬不要只介紹名字或工作就完了。可以多介紹一些題外話，比如興趣、愛好，對方最得意的事情等等，為他們找到話題。
8、讓你的聊天對象成為焦點
一個銷售高手，會讓大部分時間都聚焦在買家身上，只要讓對方說得更多，他才越會覺得你有趣。
如何與人溝通最有效“閑扯”是與人交談的重要組成部分，應學會閑扯
不善交談，大多是不知道怎樣抓住談話時機。心理學家詹姆士說過：“與人交談時，若能做到思想放松、隨隨便便、沒有顧慮、想到什么就說什么，那么談話就能進行得相當熱烈，氣氛就會顯得相當活躍。”抱著“說得不好也不要緊”的態(tài)度，按自己的實際水平去說，是有可能說出有趣、機智的話語來。所以，閑扯并不需要才智，只要扯得愉快就行了。
適當?shù)乇┞蹲约?，以自己為話題開始談話，增加對方對你的信任
每個人最熟悉的莫過于自己的事情，所以與人交談的關鍵是要使對方自然而然地談論自己。誰都不必煞費苦心地去尋找特殊的話題，而只需以自身為話題就可以，這樣也會很容易開口，人們往往會向對方敞開自己的心扉。
掌握批評的藝術
在交談過程中，如果不得不對對方提出批評，一定要委婉地提出來。明的批評有以下幾個特點：⑴不要當著別人的面批評。⑵在進行批評之前應說一些親切和贊賞的話，然后再以“不過”等轉折詞引出批評的方面，即用委婉的方式。⑶批評對方的行為而不是對方的人格。用協(xié)商式的口吻而不是命令的語氣批評別人。⑷就事論事。
附和對方的談話，使談話氣氛輕松愉快
談話時若能談談與對方相同的意見，對方自然會對你感興趣，而且產生好感。誰都會把贊同自己意見的人看作是一個提高自身價值和增強自尊心的人，進而表示接納和親近。假如我們非得反對某人的觀點，也一定要找出某些可以贊同的部分，為繼續(xù)對話創(chuàng)造條件。此外，還應該開動腦筋進行愉快的談話。除非是知心朋友，否則不要談論那些不愉快的傷心事。
學會傾聽，不要隨意打斷別人的講話
理想的人際關系是建立在相互交流思想的基礎之上的。在直抒胸臆之前，先聽聽對方的話是很重要的。一個人越是有水平，他在聽別人講話時就越是認真。傾聽對方講話的方式有：⑴ 眼睛要注視對方(鼻尖或額頭，不要一直盯住對方的眼睛，那樣會使人不舒服)。 ⑵從態(tài)度上顯示出很感興趣，不時地點頭表示贊成對方。⑶身體前傾。⑷為了表示確實在聽而不時發(fā)問，如“后來呢?”。⑸不中途打斷別人的講話。⑹不隨便改變對方的話題。
不失時機地贊美對方
托爾斯泰說得好：“就是在最好的、最友善的、最單純的人際關系中，稱贊和贊許也是必要的，正如油滑對輪子是必要的，可以使輪子轉得快。”利用心理上的相悅性，要想獲得良好的人際關系，就要學會不失時機地贊美別人。當然，贊美必須發(fā)自內心。同時應注意贊美他的具體的行為和變化，而不要籠統(tǒng)地夸這個人好。
【中圖分類號】R197.323【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)18-019-1
大多數(shù)急診患者來時病情危急,變化較快,往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作。所以護士要在積極執(zhí)行各項操作的同時,運用良好的溝通技巧,提高患者依從性,促進其身心康復。
1對象與方法
1.1研究對象
2008年1月至2009年1月,在我院急診科就診的急危重患者130例隨機分為2組,每組各65例,兩組患者年齡、性別、文化程度經統(tǒng)計學檢驗差異無顯著性(p>0.05)具有可比性。
1.2方法
1.2.1對照組采取傳統(tǒng)被動的方式與病人溝通
實驗組采用的溝通方法:1.重視患者及家屬的心理需求。護士有條不紊地救治患者的同時運用安慰性語言鼓勵患者和家屬要面對現(xiàn)實,沉著應付,積極配合醫(yī)護人員。2.熱情的接診,增強其安全感。3.恰當?shù)倪\用言語性和非語言性溝通技巧。親切溫柔的目光,簡單適時的發(fā)問;利用形體語言做好與病人的溝通,包括目光接觸、面部表情、儀容儀表等。
1.2.2調查方法
對照組和實驗組患者分別在溝通前、后填寫一般資料和滿意度調查表及進行溝通效果評價。(1)溝通效果評價:從溝通效果考核評分標準而得。該標準主要內容包括護士溝通技巧的應用方法。總分為100分。護士長根據評分標準進行階段性和終末考核,分達標(≥85分)和不達標兩種情況。(2)滿意度調查:采用自制的“溝通效果滿意度調查表”內容包括:對溝通過程是否滿意?對溝通技巧和方法是否滿意?對溝通效果是否滿意?對護士的態(tài)度和能力是否滿意等?評分分為滿意和不滿意。
2結果
實驗組溝通效果評價和滿意度均高于對照組,差異有顯著性(p
3討論
3.1溝通技巧在與急診危重患者交流中的重要性
急診病人由于發(fā)病急、變化快,需要以最快、最有效的措施緩解癥狀,為進一步治療爭取時間。但急診病人往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀、激怒而不合作,影響治療措施的實施,所以與這些病人進行溝通和交流,提高其滿意度和依從性是我們重點研究的課題。本研究結果顯示,實驗組溝通效果和滿意率均明顯高于對照組(p
3.2不同溝通方式和技巧對患者滿意率及溝通效果的影響
對照組采用傳統(tǒng)的溝通方式,患者滿意率為83.08%,溝通效果達標率為72.31%。實驗組則患者滿意率為100.00%,溝通效果達標率為93.85%。調查結果顯示實驗組溝通效果和患者滿意率均高于對照組,p
3.3通過研究我們發(fā)現(xiàn)護患溝通不僅是建立新型護患關系的基礎,也是我們圓滿完成護理工作的重要環(huán)節(jié),尤其是急危重患者,運用良好的溝通技巧可以提高患者對護理工作的滿意度,促進患者早日康復。
4小結
本研究結果顯示,良好的溝通技巧可以大大提高急危重患者的滿意率。當然由于時間倉促,樣本含量相對較少,使研究結果受到一定影響,還有待進一步研究。
現(xiàn)代醫(yī)療水平隨著社會發(fā)展及人們生活質量的提高而逐漸提高，護理人員工作迎來挑戰(zhàn)，護患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀較小，其語言表達能力與自理能力尚未成熟，無法準確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進患兒康復。
1資料與方法
1.1一般資料
選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據患兒入院時間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規(guī)護理方法，研究組在對照組基礎上行以包括語言溝通與非語言溝通在內的護理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經統(tǒng)計學分析差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），存在可比性。
1.2方法
對對照組患兒行以常規(guī)護理方法，包括基礎護理、健康宣教、心理護理、飲食護理及出院指導等。對研究組患兒在此基礎上行以護理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。
1.2.1護理語言溝通技巧
護理人員為患兒實施護理服務時必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產生疑惑時及時為其解答疑問；護理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵性語言，最大限度關系體貼患兒，以鼓勵性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態(tài)，實現(xiàn)治療目的；護理人員可以對患兒及其家屬使用指導性語言，在表達這種語言時，護理人員語調盡力保持沉穩(wěn)，語氣盡力保持肯定，以此增強患兒及其家屬康復信心。
1.2.2護理非語言溝通技巧
非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護理人員在與患兒溝通時，必須合理調節(jié)語氣，以免激發(fā)患兒不良情緒；護理人員在護理過程中必須時刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時，護理人員可以根據患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產生疏遠感；護理人員必須保持衣著整潔、態(tài)度和藹、妝容得體，可使患兒產生美感，便于增加溝通交流。
1.3臨床觀察指標
觀察評估兩組患兒服藥依從性及護理滿意度，護理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。
1.4統(tǒng)計學方法
本次實驗過程中，采用版本為SPSS21.0的統(tǒng)計學軟件，總結歸納并分析兩組患兒所涉及的數(shù)據資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計數(shù)資料，使用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。
2結果
2.1服藥依從性對比
將研究組與對照組患兒服藥依從性進行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。
2.2護理滿意度對比
將研究組與對照組患兒護理滿意度進行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。
3討論
作為現(xiàn)代家庭主體，孩子的健康深受全家關心[3-4]。因此在對患兒實施治療時患兒家屬通常對護理人員及其工作質量要求甚高?；純和昙o較小，無法將自身訴求表達準確，極大影響護理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護理滿意度的有效方法[7]。改進溝通技巧與途徑可以使護患和諧互動交流，患兒由于年齡局限，內心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產生哭鬧等不良行為，對治療順利進行產生影響，護理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時掌握患兒病情，實施針對性護理及治療措施，更好促進患兒康復[8]。本文為進一步驗證護理溝通技巧在兒科臨床護理工作中的應用有效性，選取70例患兒行以不同護理方案實施研究分析。分析結果表明：研究組患兒護理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應用護理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應用護理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時間，促進患兒康復。除此以外，護理人員在工作中應用護理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護理-患兒關系，提高護理工作效率，調節(jié)患兒負面情緒，鼓勵并指導患兒家屬對患兒表達關心與重視，有效緩解患兒負面情緒，積極關注患兒病情進展[9]。研究結果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進一步驗證兒科在臨床護理中結合護理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進患兒康復，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護理工作時應用護理溝通技巧應用效果顯著，護理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護理滿意程度，進而改善臨床癥狀。
作者:孫瑋 單位:山東大學齊魯醫(yī)院（青島）兒科中心
參考文獻:
[1]郭利方.肢體語言溝通對兒科護理工作滿意度的影響[J].實用臨床醫(yī)學，2015，16（5）：77-79，84.
[2]許逢非.非語言溝通在兒科臨床護理中的運用[J].醫(yī)療裝備，2012，25（2）：88-90.
[3]張繼偉.兒科護理工作群眾滿意度影響因素的分析[J].吉林醫(yī)學，2011，32（31）：6689-6690.
[4]王倩.非語言溝通技巧在兒科護理工作中的作用分析[J].基層醫(yī)學論壇，2016，20（11）：1578-1579.
[5]鄭靜，黃承益.實施護患溝通前后兒科患者滿意度調查分析[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（1）：39-40.
[6]林艷，馬敬香，陳文瓊，等.兒科?？漆t(yī)院護士工作滿意度及影響因素的調查[J].現(xiàn)代臨床護理，2013，12（8）：16-18.
醫(yī)患糾紛已成為近年來醫(yī)學領域的熱門話題，發(fā)生率也逐年增高，當醫(yī)患雙方對治療、護理及其結果所產生意見分歧時，護理人員的職業(yè)素質及應對能力將直接影響醫(yī)患糾紛的產生及結果[1]。門診作為醫(yī)院的重要組成部分，其窗口和通道作用更為重要。而疼痛門診與其他門診稍有不同，對護理人員要求更高，良好的溝通技巧不但可以提高工作質量，而且對減少醫(yī)療糾紛贏得患者及家屬滿意度極為重要。為提高疼痛門診護士溝通技巧，我院自2013年10月～12月以來，對疼痛門診護士進行溝通技巧培訓，取得了一定效果，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 我院現(xiàn)有疼痛門診護士4人，均為女性，本科1名，專科2名，中專1名，平均年齡（38.56±0.24）歲，護理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，
1.2方法
1.2.1培訓內容
1.2.1.1社交禮儀培訓 請相關禮儀教師親自授課，1w一課，歷時共4w，社交禮儀的培訓內容包括形象塑造、行為舉止規(guī)范及基本禮儀要求三大方面，形象塑造主要包括發(fā)型、面容、著裝等；行為舉止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本禮儀要求接待禮儀、會面禮儀等。課堂生動活潑趣味性十足，大大提高了培訓者的積極性。
1.2.1.2溝通技巧培訓 聘請相關專家和臨床優(yōu)秀護士進行溝通技巧授課，內容包括：語言溝通技巧及非語言溝通（面部語言、肢體語言等）。深入講解溝通的重要性，如何在短時間內向患者傳遞相關信息，及時察覺矛盾并巧妙化解。掌握好溝通技巧往往可以達到事半功倍的效果。和患者及家屬交談時要相互尊重平等對待每位患者，注意交談時的舉止儀態(tài)，神情專注、表情認真，注意交談內容，巧妙運用語言的藝術。
1.2.1.3心理學培訓 疼痛患者在飽受長期慢性病痛的折磨下，或多或少都會有些抑郁、急躁、多疑、恐懼或是憂慮等精神癥狀，不利于診治工作的開展，通過心理學培訓，設身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力，是取得良好溝通交流的一種重要技巧[2]。
1.2.1.4場景模擬訓練 把平常工作中碰見較為難處理的案例進行集中，選出幾個經典案例如：患者強行插隊、候診時患者突然病情變化等，討論分析找出矛盾及解決方案，然后分組進行角色扮演，通過換位思考，從而體會患者及家屬就診過程的感受，從而也提高護士的應變能力及組織處理能力。
1.2.2效果評價
1.2.2.1評價標準 從患者滿意度進行評價
1.2.2.2評價方法 收集培訓前（2013年5月～10月）及培訓后（2014年1月～5月）患者或家屬各100名，通過發(fā)放問卷形式進行評分，發(fā)放200份問卷，回收200份，回收率100%。每項均設為四個等級，滿意10分，較滿意7～9分，一般4～6分，不滿意0～3分。
1.2.3統(tǒng)計學方法 應用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據處理，采用配對t檢驗。
2 結果
培訓前后患者滿意度調查 見表1。
3 討論
3.1疼痛門診患者的特殊性 疼痛門診不同于其它門診，疼痛門診患者長期飽受疼痛的折磨，心理上比普通門診患者要焦慮很多，并且疼痛門診患者都或多或少忍受疼痛候診，加上有些候診時間長，環(huán)境嘈雜，患者及家屬難免產生急躁的心理。據國內外研究報道，疼痛門診患者發(fā)生醫(yī)患糾紛的比例遠遠大于其它門診患者，這就從一定程度上要求疼痛門診護士的綜合素質要高于其它門診護士，對護士語氣、面部表情及溝通上面要求更高。
3.2本次疼痛門診護士培訓的創(chuàng)新性 門診患者與護士每一個接觸的瞬間都體驗到醫(yī)院的服務和質量[3，4]。人際溝通技巧是護士必備的基本功[5]。目前國內大部分醫(yī)院疼痛門診護士培訓方法以經驗教學式的教條主義學習培訓，培訓內容比較刻板，太過于追求專業(yè)知識能力的培訓，考核方法也過于單一，按照傳統(tǒng)式的閉卷考試，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛門診護士參與培訓的主動性，從而使得培訓越來越形式化。本次培訓目的在于打破傳統(tǒng)培訓方法，培訓內容上拋棄以往的單一理論模式，從臨床實際需要出發(fā)，方式豐富多彩，提高了培訓者的興趣。
3.3溝通技巧對醫(yī)患關系的影響 通過溝通技巧培訓，護士提高了護患溝通的能力，能主動與患者進行有效溝通。通過培訓前后調查表顯示在著裝禮儀、面部表情及就診指導都有了很大的提高，培訓后患者愿意聽從護士的就診指導，就診秩序上做到規(guī)范和諧，候診時間也有了一定的縮短，特別在應急處理上有了質的突破，培訓中通過角色扮演能更加體會患者及家屬就診時的心態(tài)，這為護患有效溝通起到了很大的作用，一定程度上滿足了患者的心理需求，從而使患者得到更滿意的服務，達到患者健康需求的目的。從而提高了患者的滿意度，改善了醫(yī)患關系。
參考文獻：
[1]杜文麗.門診護士處理醫(yī)患糾紛能力的培養(yǎng)與應用[J].中國實用神經疾病雜志，2009，1（20）：78-79.
[2]邱玉芳，楊輝，宋麗萍.護士共情能力的研究進展[J].護理研究，2007，21（7）：1890-1891.
院前急救多見于嚴重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復雜多變、發(fā)展快、預后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為調查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。
1資料與方法
1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學學歷6名，初中學歷12名，高中學歷26名，大學及以上學歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調查。
1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。
1.3方法
1.3.1溝通技巧培訓 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓。內部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。
1.3.2滿意度調查 提前設計好問卷調查表，將表格發(fā)放給受調查對象，請調查對象根據自己的真實感受和實際操作認真填寫。調查問卷包括患者或家屬對院前急救服務行為的滿意度調查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調查表。
1.4統(tǒng)計學分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P
2結果
2.1溝通技巧培訓后患者滿意度調查 進行溝通技巧培訓后，患者對醫(yī)護人員服務態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內銜接的滿意度為96.00%，見表1。
2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調查 強化溝通技巧培訓后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術、應變協(xié)調能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。
3討論
今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導致對急救、治療結果缺乏心理預期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務水平、醫(yī)護間配合、應變協(xié)調能力等一系列因素的影響，導致急救結果的不同[3]。
本救援中心在溝通技巧培訓中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預期，提高心理承受能力。有調查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內銜接的滿意度非常高。因此，應重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。
本救援中心同時強化院內溝通技巧培訓，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務[6]。
綜上所述，強化溝通技巧培訓，積極進行外部與內部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務人員形象具有重要的作用。
參考文獻：
[1]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2009，39（3）：191-192.
[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護人員的非語言流技巧對醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學與哲學，2010，2（1）：48-49.
[3]孫益琴.嚴重復合傷患者的院外急救與護理[J].中國急救復蘇與災害醫(yī)學雜志，2007，2（5）：319-320.
當前的《民航旅客服務與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對事實性的知識考試和點狀的服務溝通技能進行考試的模式，課程評估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識復制效果為標準的模式。這樣的考核、評估無法驅動和激勵學生在真實工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。
一、研究意義
在引入社會角色理論的基礎上對《民航旅客服務與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標準。探索合適的理論支撐，構建以綜合服務能力為基礎的課程考核體系，從而形成新的課程評價標準，能夠有效地促進高職教育的學生從簡單知識點記憶到事實上的服務能力體驗，同時增加職業(yè)教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。
二、考核體系創(chuàng)新
高職教育延續(xù)了大學教育中對于知識點的重視，在教學和考核過程中，都習慣性的將教學內容的知識點進行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。服務行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點建構對于實際應用并沒有意義。溝通之前不能預設方法和結果，任何服務行業(yè)的服務手冊都只講具體服務標準，如何實現(xiàn)這個標準就是個人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實踐中體驗和形成的，考核這種理論的知識點完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點建構都是偽命題，教學中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個所謂的溝通技巧，預設結果進行一場所謂的模擬，對于實際服務場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個方面來理解，一是整體化理解；二是行動化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標準答案，但是溝通效果的考核標準是唯一的——按照服務手冊的服務標準完成服務同時獲得旅客的滿意；溝通能力的行動化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實施性上，能夠付出行動并推進具體服務的實施；溝通能力的等級化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點的記憶考核；其次，要摒棄為實現(xiàn)預設溝通技巧運用而設計的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實現(xiàn)服務為標準的考核思路。溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務場景觀察記錄學生溝通過程，開放式的服務場景沒有預設標準，唯一要實現(xiàn)的就是模擬角色的完成?？己藘热萆婕叭齻€層次：一是整體完成度，即模擬角色服務內容完成情況；二是模擬過程中的服務水平，按照服務手冊進行評估；三是被服務對象的反應和配合度，按照角色接受服務的程度進行評估。課程考核的具體方式為服務場景模擬，分組進行多次模擬，根據不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點：一是對于模擬角色不設置具體任務，僅以完成服務場景中服務過程為目的，模擬過程沒有標準。二是對于模擬的服務場景進行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點時刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵學生完成服務場景模擬，通過角色扮演來體驗服務溝通技巧。
三、評估標準設計
基于服務場景模擬教學方式的改革對課程評估標準也提出了新的要求，有別于對知識點考核的得分制和職業(yè)技能實際操作水平的打分制，服務場景模擬教學選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點的考核，但是卻可以讓學生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識點。對于職業(yè)技能實際操作水平的考核是相關專業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點關注溝通技巧在隨機場景下的自然運用水平。相應的課程評估標準選用了三個指標：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務滿意度。模擬場景完成度是指在教學過程中，學生完成模擬場景的百分比。學生在學習過程中，會出現(xiàn)笑場、中斷和無法繼續(xù)等情況。教師從開始引導模擬到學生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實現(xiàn)對溝通技巧運用能力的評估。模擬角色完成度是指在教學過程中，學生完成所模擬角色的達標率。學生在模擬過程中會出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導學生學習體會“社會角色”理論和實踐，通過對模擬角色的理解來推進對溝通技巧的學習和運用。模擬服務滿意度是指模擬結束后，所有參與角色對于服務和被服務過程的滿意程度。這個滿意度直接反應了模擬過程中溝通技巧運用的水平，勉強完成的模擬過程不會有較高的滿意度。通過對這三個指標數(shù)據的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學水平。這些數(shù)據都將被記錄在模擬結束后的分析記錄中，是與教學過程緊密結合的，有效避免了看考試分數(shù)和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學生達成消極配合，應在教學結束時進行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個模擬乘客，制造意外事件來檢驗實際模擬效果。另外，平時教學過程中也應對模擬過程進行全程錄像，既便于場景分析和教學總結，又有利于展開課程評估。
四、創(chuàng)新總結
