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20世紀末，圍繞市場環(huán)境的新變化，國際營銷理論和實踐都有了極大的創(chuàng)新。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化日益嚴重的今天，企業(yè)的競爭更多集中在銷售環(huán)節(jié)，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點。

客戶關(guān)系管理(cRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系、提高客戶忠誠度的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM解決方案通過以對信息的有效集成為基礎(chǔ)進行的客戶快速反應，達到商業(yè)過程自動化并改進業(yè)務(wù)流程的目的。人們普遍認為，CRM將成為企業(yè)提高競爭力，在市場中高效運作并獲取穩(wěn)定利潤的法寶。下面，就以客戶關(guān)系管理在會計服務(wù)行業(yè)的應用，來探討我國客戶關(guān)系管理在現(xiàn)實中應用的可行之道。

一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的兩個層次

企業(yè)的客戶關(guān)系管理過程往往會面臨兩種典型的情況。其一，為眾多的客戶提供通過一次交互完成的、高頻次的交易。在這類交易中，客戶滿意度較多地依賴于短時間內(nèi)的即時感受，銷售成功的關(guān)鍵在于大量的客戶數(shù)據(jù)和強大的信息處理能力。有些專家把這類應用稱作面向行為的CRM。其二，為較少的客戶提供通過多環(huán)節(jié)完成的、長周期的交易。

這類交易中客戶滿意度更多依賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)過程以及在此過程中企業(yè)員工的表現(xiàn)。這就是面向過程的CRM。

由于會計服務(wù)行業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特殊性，決定了公司的市場營銷模式絕大多數(shù)屬于B2B，也就是說公司客戶居多。對這一類的客戶，關(guān)系好壞更多的是取決于問題解決方案本身的優(yōu)劣以及服務(wù)質(zhì)量、響應速度等硬指標，其客戶關(guān)系維持的核心并不僅僅在于細節(jié)上的客戶關(guān)懷和盈利分析，而是應形成戰(zhàn)略上的合作同盟關(guān)系，建立專業(yè)精干的銷售隊伍，給予客戶以綜合的解決方案。

二、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的選擇

1、客戶關(guān)系管理模型的基本模式在其不同的發(fā)展階段和多種業(yè)態(tài)下表現(xiàn)為幾種典型模式：

(1)一對一模型

在這個模型中，企業(yè)將收集大量客戶個人數(shù)據(jù)，并且盡可能地使自己的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個客戶的

需要。

(2)傳統(tǒng)的CRM模型

在這個模型中，客戶數(shù)據(jù)主要用于客戶分類，對不同特點的客戶群進行管理，向其提供不同種類的產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)個性化溝通和目標定位這一模型向所有客戶提供的商品和服務(wù)是基本類似的，但是，結(jié)合客戶的個人偏好及目標市場的特別需求，對產(chǎn)品和服務(wù)作了一定程度的調(diào)整。

2、會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的模式選擇

遵循CRM的管理思想和方法，下面著重對會計服務(wù)行業(yè)客戶關(guān)系管理的可行模式及現(xiàn)實中存在的問題進行分析。

大多數(shù)會計師事務(wù)所的主要業(yè)務(wù)包括：審計、資產(chǎn)評估、稅務(wù)、會計咨詢服務(wù)等等。其中，審計業(yè)務(wù)是重要的會計服務(wù)產(chǎn)品，能為會計師事務(wù)所提供大量資金。與此類似的還有資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)。這一產(chǎn)品完全可以通過客戶增值的辦法提高銷售。

這是因為，在CRM概念提出以前，大部分與會計服務(wù)類似行業(yè)的大宗客戶管理采用的都是“一對一”模型。同時，“傳統(tǒng)的CRM”模型也切合會計服務(wù)企業(yè)CRM活動開展的要求。因為在面對公司的大業(yè)務(wù)量客戶和重點客戶時，適合采用“一對一”的模型；而對業(yè)務(wù)量較小的一般客戶時，則適合采用“傳統(tǒng)的CRM”模型。這樣做，既可以節(jié)約成本，又可以從同類客戶中獲取經(jīng)驗，避免出現(xiàn)失誤。對占比例較大的非核心客戶強調(diào)服務(wù)范圍和服務(wù)的及時性；對數(shù)量較少但對公司收益貢獻較大的重點客戶則需要提供集中的縱向的積累的成長型服務(wù)。

三、會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體實施

1、實施會計服務(wù)企業(yè)CRM的具體思路應該說，客戶管理的任何模式都要求一種均衡的做法，包括戰(zhàn)略、人員、系統(tǒng)、工作程序、資料、測評等等都需要兼顧，因此，推行客戶關(guān)系管理是一項艱巨的任務(wù)。對尚未形成完備CRM體系的公司在一開始需要針對公司存在的問題，從客戶關(guān)系管理的思路入手，同時借助CRM模式作為參照，解決實際問題。

在公司的CRM戰(zhàn)略實施的初始，“獲取目標和保持活動”、“了解客戶，他們需要怎樣的服務(wù)管理”“贏回失去的顧客”等三個環(huán)節(jié)成為公司客戶關(guān)系管理活動的切入點，具體落實在“客戶信息數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部的順利傳遞”、“瞄準客戶的終身價值營造”這兩個方面，主要目的是解決公司在市場銷售、客戶關(guān)系維護等方面存在的問題。

同時，在效果評估方面，力求明確范圍和目標，這部分將在“基本步驟”和“具體實施”中詳細列出。

其目的在于衡量實際業(yè)績是否達到計劃要求，以確保未來計劃和活動更加周詳精確。為方便實施，筆者趨向于采用由易到難的幾個指標測試系統(tǒng)分步驟進行：客戶流失(保持)指標，客戶發(fā)展指標，人均業(yè)務(wù)量指標，客戶滿意度指標等。

信息和技術(shù)是整個模式的基礎(chǔ)，技術(shù)應用促進客戶管理(從數(shù)據(jù)分析到數(shù)據(jù)匯總)，使得核心客戶管理方案充分發(fā)揮效能。在實際應用中，客戶數(shù)據(jù)的收集匯總之所以能夠付諸實施，不僅僅得益于技術(shù)層面上的許可，更主要的原因是公司戰(zhàn)略、人員和工作流程共同作用的結(jié)果。

2、CRM實施的具體方案

對于企業(yè)來說，建立CRM的目標是建立真正以客戶為導向的組織結(jié)構(gòu)，以最佳的價值定位瞄準最具吸引力的客戶，最大化地提高運營效率，建立有效的合作伙伴關(guān)系。

(1)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫——這是進行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶資料的范圍包括：對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、合同信息等，此外還包括可能的與發(fā)展目標客戶和維護老客戶相關(guān)的信息：部門(年度)任務(wù)、業(yè)務(wù)商機信息、行業(yè)動向信息、產(chǎn)業(yè)動向信息、宏觀經(jīng)濟信息、地方區(qū)域經(jīng)濟信息、法律法規(guī)出臺／變更信息、用戶投訴等。

對客戶的資料及其他相關(guān)信息進行綜合錄入，在此基礎(chǔ)上即可完成基本數(shù)據(jù)庫的建立。數(shù)據(jù)庫主要由數(shù)據(jù)表(包括客戶基本信息表、客戶銷售管理表、客戶業(yè)務(wù)管理表和客戶服務(wù)管理表、經(jīng)濟信息動態(tài)表和客戶投訴記錄表)，查詢功能(包括企業(yè)資料查詢；企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式查詢；主要聯(lián)系人查詢；業(yè)務(wù)協(xié)定查詢；巡檢、回訪查詢)以及報表生成系統(tǒng)(主要的報表包括：客戶財務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；客戶信用分析；銷售動態(tài)分析；投訴事件分析等)構(gòu)成。

(2)分析和了解客戶——通過捕捉和分析詳盡的信息而對市場和客戶有深層次的認識，從而可以對客戶進行細分營銷和細分管理。

按照比較傳統(tǒng)的標準，可以將客戶從以下幾個方面進行劃分：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、主要業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量、合作年限、行業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況、風險評估狀況等等，力爭比較全面地反映客戶的實際情況。在客戶劃分中，筆者還趨向于將客戶價值作為一個重要的參考指標。為完成客戶的終身價值營造的目標主題，就必須要確定客戶在其“客戶價值生命周期”中所處的位置。然后根據(jù)實際情況，針對客戶采用合適的CRM模型。對大客戶和重點客戶需單獨分析其客戶價值，包括過去、現(xiàn)在、將來的狀況。進而做到盡力維護、延續(xù)與處于價值高峰的客戶的關(guān)系；對處于價值上升期的客戶要采取措施，在幫助客戶實現(xiàn)自身價值增值的過程中推進其向價值高峰的邁進；而對處于價值下降通道的客戶要分析其預期的價值變化，必要時(比如風險加大)果斷放棄。

(3)銷售互動管理——是客戶在客戶關(guān)系維護發(fā)展的過程中和企業(yè)建立起來的對話關(guān)系，這也是關(guān)系營銷中最重要的部分。

在這一過程中所強調(diào)的是建立一套完備的客戶拜訪管理系統(tǒng)和客戶信息反饋系統(tǒng)。銷售人員管理辦法的主要內(nèi)容可以包括以下幾個方面：

①銷售人員需要制定自己的年度計劃(包括客戶發(fā)展量、新拓展業(yè)務(wù)量等等)，并將其與實際完成情況相結(jié)合作為考核指標之一；

②銷售人員每月要有拜訪計劃，客戶拜訪前需要準備信息傳遞單，將公司欲向客戶傳達的信息準備好。拜訪回來后，將信息傳遞單反饋回信息部存檔。拜訪計劃的完成情況也是銷售人員的考核指標之一。

③重點客戶(業(yè)務(wù)量20萬以上)的信息資料由公司主管客戶的副經(jīng)理掌握，由客戶服務(wù)部人員配合銷售部做好重點客戶的維護和服務(wù)，將公司資源集中用于“黃金客戶”的關(guān)系管理，以幫助公司加大關(guān)系營銷的力度。

④完善客戶維護管理，將客戶流失率作為銷售人員的考核指標之一。

⑤實行銷售人員月學習制度，包括公司市場營銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理等等，幫助銷售人員通過學習調(diào)整工作方法。

以上的銷售人員管理辦法避免了以前只注重業(yè)務(wù)完成量考核指標所帶來的忽視客戶服務(wù)、維護等方面內(nèi)容的不足。

(4)客戶關(guān)懷與服務(wù)管理——功能包括服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費等管理，詳細記錄服務(wù)全程進行情況，將相關(guān)信息傳遞至信息部。

(5)客戶增值管理——提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，從而使客戶的盈利能力得到最大的挖掘。結(jié)合公司新業(yè)務(wù)的拓展及根據(jù)由客戶信息庫獲得的資料分析客戶潛在的需求，為客戶提供新的產(chǎn)品和服務(wù)。前期的工作重點可以放在向現(xiàn)有客戶推薦公司新的服務(wù)產(chǎn)品上，例如向?qū)徲嫎I(yè)務(wù)客戶推薦會計咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等方面的產(chǎn)品。

會計服務(wù)企業(yè)實施CRM的經(jīng)驗對類似的專業(yè)服務(wù)類企業(yè)也有參考價值，需要注意的是：CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目，實踐CRM系統(tǒng)可以從最關(guān)鍵的部分——需要解決的問題——著手進行，在取得階段性成果以后再來考慮其他部分，這一方法對于大量急于采用CRM戰(zhàn)略又無法完成一個大的系統(tǒng)建設(shè)的企業(yè)來講是一個不錯的選擇?？傊?，技術(shù)只是載體，能夠?qū)M足企業(yè)需要的管理理念貫徹落實才是應用技術(shù)的目的所在。

參考文獻

[1]帕翠珊·B·西伯爾德．客戶關(guān)系管理[M]．機械工業(yè)出版社，2002年

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一、對象與方法

1.1檢測對象對公共場所從業(yè)人員共168400人，包括餐飲人員、客房人員、托幼機構(gòu)、洗浴美發(fā)人員和其他有關(guān)人員進行統(tǒng)計。

1.2檢測方法空腹采靜脈血，分離血清待檢，采用酶聯(lián)免疫吸附試驗（ELISA）方法檢測HBsAg、HBeAg。儀器為MultiskanMS酶標儀和ThermoLaBsyestems洗板機，用北京科衛(wèi)臨床診斷試劑有限公司提供的試劑檢測和上海榮盛生物技術(shù)有限公司提供的試劑復檢。

二、統(tǒng)計結(jié)果

2.1HBsAg陽性率受檢公共場所受檢從業(yè)人員168400人，HBsAg陽性人數(shù)122名，陽性率7.29％。

2.2不同民族HBsAg陽性率，漢族陽性率為4．29％(120／2797)、少數(shù)民族4.00％(2/50)，兩者間無差異(X2=0.063，P>0．05)。

2.3不同經(jīng)濟性質(zhì)HBsAg陽性率，集體4.36％(92/2111)，個體4.08％(30/736)，兩者間無差異(X2=0.106P>0.05)。

2.4男女性HBsAg陽性率，男性陽性率為6.17％。(32／519)高于女性3．87(90／2328)(X2＝5.472，0.01<P<0.05)。

2.5HBsAg陽性率年齡分布受檢從業(yè)人員分為≤20歲，21～40歲，≥41歲三個年齡組。陽性率分別為11.58%、9.55%、5.66%。年齡組之間差異顯著（X2=94.49P<0.01）。結(jié)果顯示乙型肝炎表面抗原（HBsAg）感染多發(fā)生在≤20歲年齡組，并隨著年齡增大而降低。

2.6不同年齡HBsAg陽性率，以15～24歲陽性率最高為5.19％，35～44歲最低為1.18％。

2.7不同職業(yè)HBsAg陽性率，舞廳服務(wù)員陽性率最高為7.59％。

三、討論

HBsAg是HBV現(xiàn)癥感染的標志，它本身只有抗原性，無傳染性?？笻Bs是一種保護性抗體，抗HBs陽性表示對HBV有免疫力，見于乙型肝炎恢復期、過去感染及乙肝疫苗接種后。HBsAg是病毒感染后較早出現(xiàn)在血清中的抗原，HBsAg陽性有一定傳染性，若半年內(nèi)不消失，即稱慢性HBsAg攜帶者。HBsAg存在于唾液、汗液、乳汁、、陰道分泌物中，密切接觸有可能感染乙肝病毒。本次調(diào)查集中對公共場所從業(yè)人員2847名進行了HBsAg攜帶狀況統(tǒng)計分析，HBsAg陽性者122名，陽性率4.29％，HBsAg陽性率男性明顯高于女性，與國內(nèi)報道資料相符，估計與男往廣泛，聚餐機會多有關(guān)。年齡組以15-24歲最高，可能與青年人衛(wèi)生習慣欠佳，接觸頻繁，暴露于HBV的機會較多有關(guān)。從經(jīng)營性質(zhì)上看，HBsAg陽性率個體顯著高于集體，是因為集體人員變動不大，一般受多次健康體檢而篩選所致，而個體人員新參加工作較多，人員變動又大，有相當部分是首次體檢，存在1人辦證全家人經(jīng)營現(xiàn)象，使乙型肝炎病毒攜帶者不能被及時發(fā)現(xiàn)與隔離治療，潛在危害周圍人群，從年齡上看，20歲以下年齡組HBsAg陽性率最高，隨著年齡的升高，陽性率逐漸下降。

急性患者應隔離治療至病毒消失。慢性患者和攜帶者可根據(jù)病毒復制指標評估傳染性大小。復制活躍者盡可能予抗病毒治療。凡現(xiàn)癥感染者不能從事食品加工，飲食服務(wù)，托幼保育等工作。對獻血員進行嚴格篩選，不合格者不得獻血。加強托幼保育單位及其他服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行餐具、食具理發(fā)、美容、洗浴等用具消毒制度。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。接觸患者后用肥皂和流動水洗手。提倡使用一次性注射用具。對帶血及體液污染物應嚴格消毒處理。加強血制品管理，每一個獻血員和每一個單元血液都要經(jīng)過最敏感方法檢測HBsAg和抗-HCV。陽性血液不得使用。采取主動和被動免疫阻斷母嬰傳播。

篇3

一、服務(wù)營銷的基本概念

在服務(wù)營銷文獻的研究中,Fisk等(1993)對1992年以前的服務(wù)營銷文獻進行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務(wù)營銷的實證和理論研究的嚴密性不斷提高,服務(wù)營銷研究的主題主要包括:

(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計模型和測量工具。

(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗:研究的重點是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務(wù)設(shè)計:研究成果以服務(wù)藍圖和服務(wù)路徑圖為主。

(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點。

服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。

(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費,顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。

(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強調(diào)了人性化、文化性特點,必然要求有一種強大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊,以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實際應用

醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征

(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點決定:其一,無法在客人消費之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價值,這就加大了商家與其潛在顧客進行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預期其消費效果,不能預計其成本與效益,從而加大了顧客的購買風險。

(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同步進行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時候也是顧客在消費服務(wù)的時刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時產(chǎn)生和即時消費受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時生產(chǎn)和即時消費的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費風險。服務(wù)人員應樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費風險,提高醫(yī)療單位的聲譽。

(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會由于個人的情緒、意外情況、即時需求等不能提供同一標準的規(guī)范化服務(wù)。

2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念

(1)切實貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個性化為市場基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個性化服務(wù)和心理護理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對不同個體突出人格人性特點進行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負擔,是心理護理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當成顧客,并且沒有像團隊一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當然地視之為自己的職責。

(3)提供知識化的服務(wù)。醫(yī)院應該是知識技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務(wù)是社會和廣大患者的需求;此外知識服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時知識服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內(nèi)的知識服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識,通過人性化、個性化健康知識傳播,實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動,達到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個更加放心的有形環(huán)境,促進醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識手冊、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預防知識、應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級秘書網(wǎng)

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導向和預期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達國家60%～75%的一般標準。

1.挑戰(zhàn)

中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場搶占先機。并且,我國將在加入WTO后,會逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場。同時,對外商設(shè)立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無疑將會對我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。

(2)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。

(3)服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。

2.措施

雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務(wù)營銷具有相當大的優(yōu)勢,但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時日,這為我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機會。我國各級醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機遇,可以采取下列對策:

(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營銷觀念。

(2)加強服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。

(3)實施差異化策略。差異化策略的實質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務(wù),實現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。

(4)實施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動,醫(yī)院應做好下列工作:①認真挑選并訓練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實際需要,關(guān)心他們的個人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵系統(tǒng),強化激勵機制,教育和激勵員工不斷提高服務(wù)水平。

(5)增加服務(wù)的有形性,實施服務(wù)的實體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認識,使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對服務(wù)的滿意度。

參考文獻:

[1]田志龍戴鑫戴黎樊帥:服務(wù)營銷研究的熱點與發(fā)展趨勢[J].管理學報,2005,(2):217

篇4

在國際上，物流業(yè)已是一個全新的概念，可以這樣講，在生產(chǎn)與再生產(chǎn)過程中，除生產(chǎn)過程以外的其它過程都可以包涵在物流過程中，物流業(yè)包括運輸業(yè)、倉儲業(yè)、裝卸業(yè)、包裝業(yè)、加工配送業(yè)、物流信息業(yè)、郵政業(yè)等等，是服務(wù)業(yè)中的一個新興產(chǎn)業(yè)。

對這個產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中如何定位，我認為：

宏觀定位：是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)和新的經(jīng)濟增長點。

中觀定位：是流通業(yè)的基礎(chǔ)。

微觀定位：是企業(yè)第三利潤源泉。

二、中國的物流業(yè)要不要有一個總體規(guī)劃

我認為很有必要，理由如下：

1.鑒于物流業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要地位，物流業(yè)一方面可以按市場經(jīng)濟規(guī)律自我發(fā)展，但物流業(yè)需要培育。2.如何讓物流業(yè)成為一個重要產(chǎn)業(yè)，如何成為新的經(jīng)濟增長點，需要有目標、有措施、有分階段實施步驟。要作為一個重大戰(zhàn)役來打。

3.物流業(yè)既是一個知識密集型產(chǎn)業(yè)，更是一個資本密集型與勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要國家的投入，也需要吸引民間資本的投入，加上我國地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，各地經(jīng)濟有其特色，要按物流的需求來發(fā)展物流業(yè)，防止一哄而上，重復建設(shè)，造成浪費。

4.根據(jù)國外的經(jīng)驗，政府都介入物流業(yè)的發(fā)展，不同的是介入的程度不同而已。

三、政府對物流業(yè)的發(fā)展要承擔什么責任

我認為，中國物流業(yè)的發(fā)展，政府、企業(yè)、中介組織要發(fā)揮各自的作用，政府的主要作用在于推動，企業(yè)的主要作用在于運作，中介組織的主要作用在于協(xié)調(diào)。在物流業(yè)起步階段，政府的作用特別巨大。

政府干什么?我認為主要是以下五個方面：

1.制定物流業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，并納入國民經(jīng)濟總戰(zhàn)略目標之中。

2.制定物流業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，如市場準入、土地使用、稅收、技改貸款、項目審批、口岸設(shè)立、培育大物流企業(yè)與鼓勵中小物流企業(yè)發(fā)展等等。

3.加大對物流基礎(chǔ)設(shè)施的投入。

4.強化與協(xié)調(diào)物流標準化建設(shè)。

5.推動物流教育與物流科技發(fā)展，用信息化帶動物流現(xiàn)代化。

四、中國物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃基本思路

(一)中國物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導思想

1.總體上是一個指導性意見，但在項目建設(shè)上又是一個指令性意見。

2.市場化運作，向國內(nèi)全部開放，向外國按加入WTO的承諾執(zhí)行。

3.規(guī)劃是粗線條的，要發(fā)揮各部門、各地方特別是企業(yè)的積極性，不是把大家搞死。

4.中國物流業(yè)的發(fā)展要以城市為中心。

5.在注重工業(yè)品物流的同時，要特別關(guān)注農(nóng)產(chǎn)品物流。

6.中國物流業(yè)的發(fā)展，開始就要提倡綠色物流，堅持可持續(xù)發(fā)展。

7.中國物流業(yè)的發(fā)展要從中國的實際出發(fā)，從各個城市，各個企業(yè)的實際情況出發(fā)，不提倡一切都要高起點，不提倡一切都要新建，要充分利用原有資源。

(二)中國物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃的框架

中國物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃應包括以下內(nèi)容：

1.五種運輸方式總體規(guī)劃。這一規(guī)劃實際上已經(jīng)制定，但要按物流需求變化及時加以調(diào)整。并服從于物流的總體設(shè)計。

2.城市物流中心規(guī)劃。包括港口進出口物流，公、鐵、水、航結(jié)點集散物流，城市社會物流等，形成點、線、面為一體的物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

3.物流現(xiàn)代化規(guī)劃。包括信息化推進、物流技術(shù)開發(fā)、物流標準化推進、物流管理現(xiàn)代化開發(fā)、物流信息統(tǒng)計體系建設(shè)等等。

4.物流人才規(guī)劃。據(jù)預測，未來10年內(nèi)，國內(nèi)需高級物流管理與技術(shù)人才3-4萬人。需要教育部、人事部、勞動部的配合。

5.物流企業(yè)發(fā)展規(guī)劃。包括培育國內(nèi)大型物流企業(yè)，引進國外物流企業(yè)，扶持國內(nèi)中小物流企業(yè)發(fā)展，鼓勵生產(chǎn)與流通企業(yè)把物流活動分離出來。

(三)中國物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃如何運作

1.要有一個運作的組織，建議成立“中國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)小組”，由計委、經(jīng)貿(mào)委、交通部、鐵道部、信息產(chǎn)業(yè)部、民航總局、國家郵政局、科技部、教育部、統(tǒng)計局等部門參加。

吳邦國副總理曾指出：“現(xiàn)代物流是一項跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)，甚至跨越國界的系統(tǒng)工程，國家經(jīng)貿(mào)委要會同有關(guān)部門抓緊研究制定相關(guān)政策措施，大力推動此項工作。”按邦國副總理意見，中國物流業(yè)由國家經(jīng)貿(mào)委牽頭，國家經(jīng)貿(mào)委如何牽頭要組織落實。我們不希望出現(xiàn)各自為政、互相牽扯的局面。

篇5

花旗銀行則在經(jīng)營運作過程中，將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形服務(wù)，增強顧客對服務(wù)的可感知度。通過其優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境、輕松的服務(wù)環(huán)境、方便快捷的服務(wù)流程、人性化的服務(wù)設(shè)施、良好的員工形象和素質(zhì)等讓客戶感知到花旗銀行的服務(wù)特色。花旗銀行在市場細分、客戶分層以及客戶關(guān)系管理方面的實踐堪稱美國商業(yè)銀行的典范。花旗銀行以先進的計算機設(shè)備和軟件為依托，由銀行專家型人才根據(jù)客戶需求，對各種個人金融產(chǎn)品進行有針對性的業(yè)務(wù)組合和創(chuàng)新，產(chǎn)生出滿足中高層客戶理財需求的金融產(chǎn)品，由客戶經(jīng)理、基金投資經(jīng)理和外匯投資顧問為重要客戶提供服務(wù)。在進入一個國家時，首先針對10%的富豪級人物，提供特別的理財規(guī)劃，如設(shè)立基金、幫助客戶子女制定生涯規(guī)劃設(shè)計等。而針對中產(chǎn)階級，花旗銀行則以快速便捷的服務(wù)理財模式，獲取客戶資產(chǎn)信息，幫助客戶進行理財規(guī)劃?；ㄆ煦y行憑借先進的技術(shù)和管理制度，不斷推出科技含量較高的金融產(chǎn)品和服務(wù)，通過產(chǎn)品和服務(wù)的領(lǐng)先打造與同行業(yè)的差異。同時又通過實施品牌戰(zhàn)略成為全球最有價值的金融企業(yè)品牌。美國銀行在經(jīng)營戰(zhàn)略上，側(cè)重美國本土地區(qū)，其85%的收入都來自本國，并且非常注重個人與小企業(yè)的金融業(yè)務(wù)。美國銀行擁有全美最龐大的全國性零售網(wǎng)絡(luò)和全美頭號小型企業(yè)信貸銀行以及頭號針對少數(shù)族裔開設(shè)的小型企業(yè)貸款銀行。而美國富國銀行則倚重獨具特色的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)，為小企業(yè)和個人客戶服務(wù)，貼近客戶，服務(wù)周到，決策靈活，成為美國第一的抵押貸款發(fā)放者和小企業(yè)貸款發(fā)放者，建立了全美第一的網(wǎng)上銀行服務(wù)體系。

1.2英國商業(yè)銀行的服務(wù)經(jīng)驗

金融服務(wù)業(yè)在英國已經(jīng)成為英國經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)，英國商業(yè)銀行在長期實踐中，不斷總結(jié)出自己的服務(wù)經(jīng)驗，形成一道獨有的金融服務(wù)體系，不斷改善，使英國商業(yè)銀行的服務(wù)水平一直位于世界先列。自從上個世紀90年代，英國商業(yè)銀行從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心以來，便開始推行了客戶經(jīng)理制度。英國的商業(yè)銀行認為客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的重要紐帶，改變以往由各個部門直接面對客戶的方式，通過客戶經(jīng)理對客戶進行整體把握，從而避免了各個部門之間溝通不暢給銀行以及客戶帶來的不便，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。英國勞埃德銀行已經(jīng)建立了成熟的客戶經(jīng)理制度，勞埃德銀行將客戶經(jīng)理的主要任務(wù)確立為聯(lián)系銀行和客戶的各種關(guān)系、及時了解客戶需求并提出解決辦法、培育和挖掘客戶潛在需求、為客戶的金融交易提供策略、協(xié)調(diào)銀行的各項資源為客戶提供全方位服務(wù)等。巴克萊銀行則在英國設(shè)立了42個與分行并行的重要客戶服務(wù)中心，配備超過700名的客戶經(jīng)理，每人另配一名助理，每個客戶經(jīng)理大約負責300名要客，以最周到的服務(wù)吸引和留住核心客戶。英國銀行業(yè)一直以其優(yōu)秀、專業(yè)、高品質(zhì)的員工引以為傲。這是因為英國絕大多數(shù)商業(yè)銀行在人才的選拔上，制定嚴格的標準，面向全球招聘金融人才；在薪酬制度上，根據(jù)市場水平和個人服務(wù)表現(xiàn)確立；在培養(yǎng)和培訓上，經(jīng)常性的舉行內(nèi)部員工培訓活動，注重員工的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)水平，并實行一套有效的管理人員調(diào)派制度。這些措施使得英國銀行業(yè)能夠匯聚全球精英人才，提供一流的服務(wù)水平。同時，各家商業(yè)銀行也努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，尊重員工價值。如英國匯豐銀行招聘多樣化的人才，保證每位員工在匯豐都可以發(fā)揮自己的潛能，避免平均化，對不同的業(yè)務(wù)部門進行有針對性的培訓課程，對中高層管理人員制定“人才管理計劃”。

1.3香港商業(yè)銀行的服務(wù)經(jīng)驗

香港是著名的國際金融中心，是國際大銀行最集中的城市之一，在數(shù)量眾多，競爭激烈的情形下，香港各家商業(yè)銀行都樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上不斷提高服務(wù)質(zhì)量，積極進行金融產(chǎn)品創(chuàng)新，力求多做服務(wù)，贏得客戶，在繁多的金融機構(gòu)之中脫穎而出。香港商業(yè)銀行在服務(wù)競爭力方面積累了大量實踐經(jīng)驗。差別化服務(wù)明顯。香港商業(yè)銀行對來自不同背景、職業(yè)、生活的客戶進行細分，根據(jù)客戶需求以及客戶資源的分布，跟蹤目標客戶，抓好龍頭企業(yè)，建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系，實行服務(wù)層次的差別化。同時，在資源配置方面，優(yōu)化資源配置組合，根據(jù)客戶的貢獻度，優(yōu)先滿足重點客戶的需要。另外，對于重點客戶，香港商業(yè)銀行實行客戶關(guān)系管理制度，配置等級相當?shù)目蛻艚?jīng)理并且不斷加強客戶經(jīng)理的服務(wù)技能和水平。在價格以及產(chǎn)品提供方面，諸多銀行也進行了差別化服務(wù)，在注重優(yōu)質(zhì)客戶的同時，香港各商業(yè)銀行也努力了解和跟進中小客戶的需求，為中小客戶提供全方位的服務(wù)功能和健全的服務(wù)設(shè)施，維持中小客戶長期的穩(wěn)定性。服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。香港商業(yè)銀行緊跟市場，堅持創(chuàng)新發(fā)展，重視產(chǎn)品管理。各家商業(yè)銀行每年都會依據(jù)市場導向和顧客需求，適時推陳出新。香港恒生銀行針對現(xiàn)代人們生活快節(jié)奏，推出“翱翔”系列理財服務(wù)，幫助用戶處理儲蓄、證券買賣，財務(wù)往來等私人業(yè)務(wù)，定期為客戶提供最新最時尚的潮流資訊。香港東亞銀行電子銀行服務(wù)與時俱進，并根據(jù)市場以及客戶的需求進行調(diào)整，拓展手機銀行業(yè)務(wù)，為客戶提供個性化手機服務(wù)平臺，努力打造更完整的電子銀行服務(wù)鏈。

2國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)的借鑒

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、以客戶需求為中心

在銀行服務(wù)和金融產(chǎn)品相似的情況下，優(yōu)質(zhì)周全的服務(wù)往往能夠吸引客戶，增強客戶的忠誠度，使立于不敗之地，使銀行獲得優(yōu)于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢。商業(yè)銀行的每一個員工都必須把客戶需求作為個人工作目標，切實樹立以客戶為中心，以市場為導向的理念，深入市場調(diào)研，了解客戶需求，提供有針對性的服務(wù)，不斷提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，以方便客戶為出發(fā)點，規(guī)范服務(wù)流程，改進服務(wù)管理體系，進一步優(yōu)化網(wǎng)店服務(wù)環(huán)境，樹立標準和理念，加強服務(wù)管理和督導。設(shè)置專門機構(gòu)和人員，及時合理和重視處理客戶投訴。

2.2加大創(chuàng)新力度、實施差異化競爭戰(zhàn)略

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行要進行市場調(diào)研，跟蹤客戶需求，不斷進行金融產(chǎn)品創(chuàng)新，形成自身的核心競爭力，不能被別人輕易模仿或替代。商業(yè)銀行創(chuàng)新主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新兩個方面。此外，銀行也應根據(jù)自身特性實行差異化戰(zhàn)略，以更高的技術(shù)和功能差異滿足消費者的多樣需求以體現(xiàn)產(chǎn)品差異化。在市場細分的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶和競爭對手的狀況，對不同客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)以體現(xiàn)自身市場差異性。導入CIS，在客戶心中樹立品牌形象，實現(xiàn)形象差異化。

2.3客戶差別化服務(wù)、推進客戶關(guān)系管理制度

銀行應根據(jù)自身服務(wù)特色進行市場細分，確定目標客戶群，對帶來不同收益的客戶提供不同服務(wù)，將自身有限的資源集中在優(yōu)質(zhì)客戶上。實行客戶關(guān)系管理制度，對于優(yōu)質(zhì)客戶，由專門的客戶經(jīng)理建立與之保持連續(xù)的關(guān)系，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現(xiàn)實和潛在的金融需求，加強與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，提高老客戶的忠誠度。

篇6

2創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化建設(shè)的內(nèi)容與特點

創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然趨勢，它代表著企業(yè)未來的發(fā)展方向。因此，企業(yè)必須進一步解放思想，因勢利導，抓住機遇，充分利用其手頭資源，制定科學有效的創(chuàng)新發(fā)展計劃，以更好地調(diào)整和規(guī)范自身的經(jīng)濟行為，最終實現(xiàn)跨越式發(fā)展。創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化要求企業(yè)積極發(fā)揮其核心技術(shù)優(yōu)勢，并廣泛爭取政府和社會的支持，建立健全其創(chuàng)新服務(wù)機制，并建立相應的信息服務(wù)平臺，以掌握更新更全的行業(yè)信息，及時作出科學合理的決策。服務(wù)體系信息化主要是能夠使很多服務(wù)機構(gòu)與企業(yè)之間進行鏈接，能夠確保服務(wù)資源進行順暢，并使中小企業(yè)能夠充分利用信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。信息轉(zhuǎn)換平臺建設(shè)是一項綜合性、系統(tǒng)性、長期性的工程，對企業(yè)的各項要求較高。它是一整套閉環(huán)回路體系，將各環(huán)節(jié)從開始到實施完成的成果保存下來。在整個平臺建設(shè)過程中，企業(yè)、政府、高校積極聯(lián)合，一方面有效解決了企業(yè)信息平臺建設(shè)的資金問題，另一方面還有效地增進了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與高校間的技術(shù)交流，加快了科技成果轉(zhuǎn)化效率。此外，中介組織還為企業(yè)提供了法律政策咨詢等服務(wù)，促進新知識新技術(shù)新技能的轉(zhuǎn)化，同時進行新產(chǎn)品市場的開拓并創(chuàng)建相互作用，共同發(fā)展的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，即在一定區(qū)域內(nèi)相關(guān)的組織機構(gòu)所組成的社會系統(tǒng)。創(chuàng)新型服務(wù)體系信息化建設(shè)突出了技術(shù)與管理的重要性，為企業(yè)在當前市場競爭環(huán)境下的科技創(chuàng)新活動提供了有效保障。在此情況下，企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變其經(jīng)營發(fā)展理念，樹立科學的創(chuàng)新發(fā)展觀，才能有效應對發(fā)展過程中的諸多難題，最終實現(xiàn)又好又快發(fā)展。由基本的網(wǎng)絡(luò)資源和硬件支持的服務(wù)體系信息化平臺能夠適用于創(chuàng)新型企業(yè)進行企業(yè)的運作與管理。針對生產(chǎn)類的企業(yè)來說信息化建設(shè)主要需要完成材料的出入庫，原料消耗及進爐，存貨查詢，倉庫調(diào)撥，庫存盤點，庫存賬表，貨品倉位表，庫存明細賬，倉庫流水賬，使倉庫業(yè)務(wù)及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況清晰。服務(wù)體系信息化平臺建設(shè)核心工作，一是實現(xiàn)領(lǐng)導部門、管理部門、服務(wù)機構(gòu)、銷售部門以及企業(yè)之間網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通；二是完成系統(tǒng)平臺所需要的應用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備系統(tǒng)的完善。經(jīng)過一系列優(yōu)化整合之后，創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化平臺的功能更加完善，極大地提升了其發(fā)展的科學性和有效性，為其后續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。建設(shè)后的創(chuàng)新型企業(yè)服務(wù)體系信息化平臺應具備以下幾個特點：一是通用性，信息化平臺建立的服務(wù)功能適合大多數(shù)的企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新特點，能夠最大限度地滿足各區(qū)域間企業(yè)共同的技術(shù)需求。二是專業(yè)性，信息化平臺的建立能夠具有面向各企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)功能，滿足產(chǎn)品在企業(yè)中的個性化需求。三是實用性，信息化平臺的建立是要能夠針對各企業(yè)的相對應特點，使企業(yè)容易學習，好理解，方便使用。四是安全性，信息化平臺的建立是以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)的，能夠擁有數(shù)據(jù)備份的功能，防止信息的丟失，而且設(shè)計服務(wù)平臺也便于對企業(yè)內(nèi)部信息管理與糾正。

篇7

服務(wù)型政府是在批判和繼承新公共管理理論的基礎(chǔ)上形成的一種指導各國政府行政管理的的新型理論，在剛剛結(jié)束的十七大上，總書記再次強調(diào)強調(diào)加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府。我國在建構(gòu)服務(wù)型政府的理論研究和時間中已經(jīng)取得了豐碩的成果。本文試圖運用公共理性的知識探討服務(wù)型政府的建構(gòu)的新途徑。

一、公共理性與服務(wù)型的特征理性(reason)是社會行為主體對對客體的一種能動性的反映,是行為的主體認識自然、社會及其協(xié)調(diào)、整合自然、社會和各種行為主體之間關(guān)系的基本功能。林毓先生認為:“理性”(reason)是人生來就有的一種能力,一種發(fā)現(xiàn)什么是真理的能力,這個能力就是理性。換言之，“‘理性’是一種使我們了解真理的本領(lǐng)”。這種理性是有限理的，即有限理性。從社會學家馬克斯.韋伯開始，人們習慣上把理性劃分為工具理性和價值理性兩種。“工具理性”是指從理性出發(fā)，尋求理想的工具來解決論文現(xiàn)實中的問題，以便達到預期的目的，簡而言之就是采用最有效的手段以達到一個目的就是所謂的“工具理性”。所謂“服務(wù)型政府”,它是在公民本位,社會本位觀念指導下,在整個社會民主秩序的框架下,通過法定程序,按照公民意志組建起來的以為人民服務(wù)宗旨并承擔責任的政府。服務(wù)型政府從本質(zhì)上講是一個為民、便民、人民擁有的政府。

二、公共理性與服務(wù)型政府的關(guān)系綜上所述,“公共理性”旨在要求公共管理主體在公共決策和管理等一系列活動中,都應在公眾的參與和監(jiān)督之下進行。這種理性是代表民意的,是公共的,是各種利益集團在和平的氣氛下,通過討價還價,最后在協(xié)商一致和“妥協(xié)”的情況的約定意識。而服務(wù)型政以“向人民學習,為人民服務(wù),請人民評判,讓人民滿意”為行動指南。

三、我國政管理在公共理府在政府決策和性上存在的問題由于我國幾千年的封建思想和制度的根深蒂固,現(xiàn)代民主意識還未形成氣候,官管民的觀念普遍存在。政府成為統(tǒng)治的工具,權(quán)力的執(zhí)行者一直把民眾(特別是中下層民眾)看成是管制的對象，一切事宜政府說了算,而人民也對此樂此不疲，甘心做奴隸，不愿改變現(xiàn)狀。政府工作人員不知道自己服務(wù)的對象是廣大人民群眾,許多領(lǐng)導更是喜歡獨斷專行,搞一言堂，上行下效，官僚風氣甚嚴。再加上政府缺乏政務(wù)公開,決策和管理不透明,沒有完善的群眾參與決策、管理、監(jiān)督、評估的機制,而大眾傳媒又被控制得過死,歌功頌德幾乎成了其基本職能。

四、以公共理性為指導構(gòu)建服務(wù)型政府公共理性要求政府決策和管理都應是在各利益團體的“正和博弈”中,通過討價還價，在互相“妥協(xié)”下達成一致并在民主監(jiān)督之下完成，這對構(gòu)建新型服務(wù)型政府具有重大的啟示。我們認為可以從以下幾個方面入手:

1、轉(zhuǎn)變政府工作人員觀念，樹立公共理性意識要構(gòu)建服務(wù)型政府,首先要轉(zhuǎn)變兩種觀念:一種是在我國長期的封建統(tǒng)治中形成的“官管民”的思想。正如馬基雅為里說的那樣:“世界上除了庸人還是庸人”。而要構(gòu)建服務(wù)型政府必須鼓勵民眾積極參與行政管理,并在其過程中起到監(jiān)督和績效評估的作用;針對精英主義的政治統(tǒng)治思想,我們應該通過教育宣傳讓政府工作人員深刻認識到自己的雙重身份,首先是一名普通的公民,然后才是政府官員,自己手中的權(quán)力是人民給予的,作為人民的公仆,應全心全意為人們服務(wù),而不能高高在上,蔑視大眾，在做出行政行為的時候要和群眾商量,認真聽取群眾的意見和建議,接受群眾的監(jiān)督。而群眾也應該認識到自己的智慧和權(quán)利,熱情地參與行政管理。

2、以公共理性為指導，再造政府流程把公共理性引入政府流程再造中,在吸收和創(chuàng)造性運用現(xiàn)在企業(yè)制度的基礎(chǔ)上,以“公共需求”為導向,對傳統(tǒng)的流程進行徹底的改造,使之更具有與社會特別是人民大眾更具有互動性,在流程設(shè)計上應盡量實現(xiàn)“并聯(lián)式”服務(wù),設(shè)立“政府超市”優(yōu)化和完善電子政務(wù)，使政府的各項管理更透明,更陽光,公民辦事更快捷,方便,增加民眾對行政管理的參與的深度和廣度。

3、以公共理性為指南，加強制度建設(shè)制度是一個國家的靈魂，政府的制度設(shè)計是其統(tǒng)治有條不紊的保障。我們認為,必須在公共性的指引下,用制度的方式規(guī)范約束政府及其工作人員的行為,并讓公眾,大眾傳媒監(jiān)督自己的行政管理活動.例如可以建立和完善聽政制度、問責制度、專家咨詢制度等等,并堅決貫徹執(zhí)行。

4、進一步發(fā)揮公眾和大眾傳媒的輿論監(jiān)督作用群眾是政府的的鏡子，公眾的輿論監(jiān)督作用對政府的決策和管理有著試金石的作用。在我們建構(gòu)新型務(wù)性政府的過程中一定要高度重視公眾和媒的輿論監(jiān)督作用，特別是要充分發(fā)揮大眾傳媒的“中間人”的的作用，促使政府和公眾的溝通和交流，并此保護好公眾的利益。服務(wù)型政府的構(gòu)建是一個不斷變化和發(fā)展的過程，由于封建傳統(tǒng)觀念和官僚制度的影響，會遇到重重阻礙，不可能一蹴而就,在服務(wù)型政府的建構(gòu)過程中，可能會出現(xiàn)新問題和要求，公共管理者必須要樹立科學發(fā)展觀，與時俱進，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)服務(wù)型政府的建構(gòu),在繼承前人理論和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，在實踐中推進服務(wù)型政府的完善。

篇8

2國內(nèi)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的研究現(xiàn)狀

我國電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展起步較晚，但是以阿里巴巴集團為首的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于電子商務(wù)服務(wù)的應用和實踐目前已經(jīng)走在了世界的前列，在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新方面走出了中國特色的電子商務(wù)道路。2012年2月，IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）《加速信息社會進程———電子商務(wù)和阿里巴巴商業(yè)生態(tài)的社會經(jīng)濟影響》，進一步細化電子商務(wù)服務(wù)業(yè)類型，將電子商務(wù)服務(wù)業(yè)定義為“伴隨電子商務(wù)的發(fā)展、基于信息技術(shù)而衍生出的為電子商務(wù)活動提供服務(wù)的各行業(yè)的集合。它涉及機構(gòu)、組織或個人的商務(wù)、工作和生活的各個環(huán)節(jié)、層面和范圍。具體到企業(yè)電子商務(wù)應用，它提供全面、強大的電子商務(wù)應用支持服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件等技術(shù)支持，也包括營銷推廣、應用集成、信用、支付、物流和咨詢等全方位的商務(wù)服務(wù)。就面向企業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)來看，按行業(yè)范圍劃分，分為綜合性電子商務(wù)服務(wù)和行業(yè)性電子商務(wù)服務(wù)；按交易環(huán)節(jié)劃分，分為全程交易服務(wù)和專項交易服務(wù)；按服務(wù)對象劃分，分為面向生產(chǎn)者的電子商務(wù)服務(wù)和面向消費者的電子商務(wù)服務(wù)；按功能的不同，分為電子商務(wù)交易服務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)和電子商務(wù)信息技術(shù)外包服務(wù)?！眹鴥?nèi)學者對于電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的研究主要集中在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的特點和存在的問題，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)集群問題，電子商務(wù)服務(wù)模式以及電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展和優(yōu)化問題等方面進行的研究和探討。其中，對于電子商務(wù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵的研究，阿里巴巴集團高級研究員梁春曉（2006）給出了清晰的闡釋，梁春曉將電子商務(wù)服務(wù)區(qū)分為電子商務(wù)服務(wù)和電子商務(wù)應用，提出電子商務(wù)服務(wù)業(yè)和電子商務(wù)服務(wù)業(yè)體系的概念，將一切提供電子商務(wù)應用服務(wù)的企業(yè)都劃歸為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的范圍內(nèi)。

篇9

隨著我國加入WTO和經(jīng)濟全球化的深入，多種經(jīng)濟成分的產(chǎn)業(yè)經(jīng)營模式逐步滲入我國的經(jīng)濟領(lǐng)域。眾多發(fā)達國家的跨國公司在向發(fā)展中國家大量轉(zhuǎn)移其制造業(yè)的生產(chǎn)職能和加工基地后，現(xiàn)在又開始將其非核心的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的部分職能向海外特別是新興市場國家和地區(qū)轉(zhuǎn)移。旅游業(yè)作為一種重要的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，也將不可避免地迎來由服務(wù)生產(chǎn)國際分工而導致的機遇和挑戰(zhàn)。

一、服務(wù)外包的概念和由來

服務(wù)外包(servicebusinessprocessoutsourcing)，或稱離岸服務(wù)外包，是指作為生產(chǎn)經(jīng)營者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者，以保持服務(wù)的穩(wěn)定供應以及最優(yōu)的質(zhì)量和最低的成本的經(jīng)濟活動。其本質(zhì)是通過合同發(fā)包、分包或轉(zhuǎn)包等方式向第三方轉(zhuǎn)移非核心的商業(yè)技術(shù)和服務(wù)流程，以提高資源的配置效益和利潤空間。近年來，隨著國際通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使發(fā)達國家的大型跨國公司將低附加值的經(jīng)營環(huán)節(jié)和服務(wù)職能轉(zhuǎn)移到相對具有比較優(yōu)勢的發(fā)展中國家，自己則專注于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理、財務(wù)運作、營銷推廣、產(chǎn)業(yè)升級等具有相對競爭優(yōu)勢和高附加值的核心業(yè)務(wù)，服務(wù)外包由此發(fā)展起來。服務(wù)外包的產(chǎn)生于上世紀80年代IT產(chǎn)業(yè)的軟件服務(wù)，在90年代由于“計算機千年蟲問題”得到加速發(fā)展。隨著服務(wù)外包這種經(jīng)營模式在IT領(lǐng)域的成功，本世紀初外包業(yè)務(wù)范圍逐步拓展到金融、保險、醫(yī)療、資產(chǎn)管理、顧客服務(wù)等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。據(jù)統(tǒng)計，全球的服務(wù)業(yè)外包市場已從2001年的1500億美元增長到2004年的3000億美元，成為一項新的全球性產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和增值模式。從外包方式上看，離岸外包將成為服務(wù)外包的主要方式，如國際零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司提出將把80%的公司外包業(yè)務(wù)采用離岸方式。著名管理咨詢公司麥肯錫預測，今后五年內(nèi)，美國白領(lǐng)工作的離岸外包將增長30%。

二、旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包的可行性

旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟的一項支柱產(chǎn)業(yè)，一直都是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。如同服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展是有歷史階段一樣,旅游業(yè)本身就是一個集吃、住、行、游、購、娛等相關(guān)要素于一體的關(guān)聯(lián)度較高的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。隨著近年來我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，行業(yè)的規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)得到了進一步的改造和提升，實現(xiàn)了現(xiàn)代管理理念指導下的現(xiàn)代高科技、信息化的運營模式。在此基礎(chǔ)上，產(chǎn)品形態(tài)日趨復雜化和專業(yè)化，與相關(guān)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及新興產(chǎn)業(yè)的交叉和融合進一步加劇，對原來形成的產(chǎn)業(yè)固定化邊界進行了一定程度的調(diào)整和改造，出現(xiàn)了諸如會展旅游、旅游咨詢、旅游規(guī)劃與策劃、旅游信息服務(wù)等新型業(yè)態(tài)。但幾乎與此同時，也發(fā)生了行業(yè)惡性競爭激烈、經(jīng)營績效持續(xù)下降、行業(yè)管理邊緣化的不良現(xiàn)象。因此，如何有序、規(guī)范、健康地發(fā)展我國旅游業(yè)，提高行業(yè)自身效能和產(chǎn)業(yè)層次，是新時期我國旅游業(yè)界和學界普遍關(guān)注的問題。

旅游業(yè)作為一種高成長性的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)擴張能力和滲透性較好，因此具有外包的潛力。旅游業(yè)在原有生活核心業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，受到生產(chǎn)服務(wù)業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、創(chuàng)意服務(wù)業(yè)的明顯影響，從而引致旅游業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和能級提升，出現(xiàn)了高增值性、高層次性、高功能性、高技術(shù)性、高知識性的新特點。隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷增長，“入世”的呼聲日漸高漲，通過外包的方式實現(xiàn)與國際旅游業(yè)接軌的內(nèi)在需求已經(jīng)成熟。

其次，旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)經(jīng)濟中一個較為活躍的產(chǎn)業(yè)代表，是國家經(jīng)濟和社會繁榮的“晴雨表”，包含了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的內(nèi)容和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的元素，有著顯著的二元結(jié)構(gòu)特征，即以生產(chǎn)和生活為其要素的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)模式。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展和延伸，現(xiàn)代企業(yè)制度的普及和生產(chǎn)職能的強化，旅游業(yè)的服務(wù)對象也擴大到了生產(chǎn)者，建立以生產(chǎn)為主體的新型旅游業(yè)已是大勢所趨。這就要按生產(chǎn)要素和生產(chǎn)方式來重新布局旅游產(chǎn)業(yè)，通過“歸核化”的戰(zhàn)略，將“非核心”的生產(chǎn)環(huán)節(jié)通過外包的方式加以整合、重組，實現(xiàn)旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和升級。

由于現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)同樣具有高技術(shù)性、高知識性和高人力資本等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征，因此決定了在同樣的產(chǎn)出水平下，無形智力投入較高而有形資產(chǎn)投入較少，引進外包經(jīng)營方式，不僅能直接創(chuàng)造價值增量，還有降低經(jīng)營成本、提升經(jīng)營效益、增加無形資產(chǎn)等間接途徑和作用。如現(xiàn)代企業(yè)的一些非核心業(yè)務(wù)的外包，使旅游業(yè)為生產(chǎn)性企業(yè)提供第三方會展、商務(wù)等專業(yè)服務(wù)成為可能，從而形成某種經(jīng)營功能的規(guī)?；偈蛊髽I(yè)經(jīng)營成本的大幅度下降。又如旅游規(guī)劃或策劃、旅游咨詢和信息服務(wù)的外包，可使企業(yè)的經(jīng)營效益大幅度提高，創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟價值。再如旅游企業(yè)形象的策劃和營銷、旅游廣告的宣傳運作，將使企業(yè)的品牌聲譽和社會形象得到明顯改善，無形資產(chǎn)的價值也就隨之上升。

三、旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包的對策和建議

服務(wù)外包作為一種新型的管理思想和經(jīng)營實踐，將成為旅游業(yè)今后獲取競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略抉擇之一。由此，筆者認為，應圍繞以下幾個方面開展服務(wù)外包，搶占旅游業(yè)發(fā)展的制高點，形成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)驅(qū)動GDP增長的新型發(fā)展模式。

（一）加強旅游業(yè)服務(wù)外包的外部環(huán)境建設(shè)

相比生產(chǎn)性企業(yè)而言，服務(wù)性企業(yè)對外部環(huán)境的依賴更大。各級政府相關(guān)部門應集中建設(shè)公共支持技術(shù)平臺，強化對旅游業(yè)服務(wù)外包的技術(shù)支持和基礎(chǔ)，以低廉的使用成本向服務(wù)外包企業(yè)提供旅游產(chǎn)業(yè)的綜合開發(fā)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境和管理環(huán)境，制定針對承接服務(wù)外包的優(yōu)惠政策，降低企業(yè)運營成本，改善其運營環(huán)境。積極構(gòu)建旅游服務(wù)的外包數(shù)據(jù)庫，為旅游企業(yè)提供服務(wù)外包政策咨詢、信息服務(wù)和業(yè)務(wù)指導工作，使企業(yè)能把握服務(wù)外包國際市場動向和發(fā)展趨勢，在發(fā)展中少走彎路。另一方面，采取政府指導，市場化運作的方式，鼓勵引進世界著名的專業(yè)化旅游服務(wù)商，優(yōu)化配套服務(wù)措施；鼓勵境內(nèi)、外企業(yè)參與旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶的基礎(chǔ)建設(shè)，加快建設(shè)進度，提高旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)劃和建設(shè)水平。加大地方知識產(chǎn)權(quán)保護的執(zhí)法力度，增強旅游外包企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)保護意識；在已經(jīng)建立的行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，集成現(xiàn)有法律、法規(guī)，構(gòu)建服務(wù)外包政策體系，充分利用已有的政策資源，形成對服務(wù)外包的支持體系。

（二）旅游業(yè)服務(wù)外包的組織文化協(xié)調(diào)和流程再造

企業(yè)與外包商的文化協(xié)調(diào)，是指在外包運作過程中，外包雙方能相互尊重，，努力擴大雙方產(chǎn)業(yè)文化的兼容性和共識面，從而有效地減少或降低因文化沖突和摩擦帶來的不利影響。旅游業(yè)通過實施服務(wù)外包，各相關(guān)企業(yè)的組織機構(gòu)和運作機制都將發(fā)生較大的改變，經(jīng)營職能也將隨著外包業(yè)務(wù)控制權(quán)的轉(zhuǎn)移而與以前有所區(qū)別，這必然要求企業(yè)對自身的組織文化和運作機制進行再造，以確保旅游企業(yè)外包業(yè)務(wù)的正常運營。具體地說，企業(yè)應就實施外包的業(yè)務(wù)制定切實可行的合作模式，整合各方資源，共同建立科學、有效的溝通機制，包括：定期舉行信息會、案例分析會、提交各自的業(yè)務(wù)報告等，盡量消除交流中的文化壁壘，充分了解外包企業(yè)的相關(guān)信息，并采取建設(shè)性的態(tài)度化解因組織文化差異引起的各種糾紛。其次，對外包企業(yè)的生產(chǎn)模式和服務(wù)流程進行監(jiān)控，及時搜集和反饋業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)信息，提供必要的協(xié)助和業(yè)務(wù)培訓，建立外包服務(wù)產(chǎn)品的評介體系和質(zhì)量標準，以使外包企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品符合自身的質(zhì)量要求。最后，企業(yè)還應本著互助與誠信的原則，與外包商就售后服務(wù)、企業(yè)CIS的統(tǒng)一化等建立可靠的協(xié)商機制。

（三）旅游服務(wù)外包的人才培養(yǎng)

人才是保證旅游服務(wù)外包成功的根本前提，旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)外包離不開大量既熟悉旅游企業(yè)經(jīng)營管理模式，又具備相關(guān)外包理論知識和實踐經(jīng)驗的專門人才。我國發(fā)展旅游服務(wù)外包尚處于起步階段，相關(guān)的人才嚴重不足，尤其缺乏具有相關(guān)技術(shù)和項目管理能力的高級管理人才。同時，由于旅游業(yè)人力資源的流動性較大，服務(wù)業(yè)外包缺乏相應的知識產(chǎn)權(quán)的保護，也會阻礙旅游服務(wù)外包的進一步發(fā)展。因此，對于服務(wù)外包這種快速增長的行業(yè)來說，建立一套完善、有效的人才供給機制顯得更加緊迫。政府可以通過建立專屬的服務(wù)外包管理機構(gòu)，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會和服務(wù)外包行業(yè)工會，為服務(wù)外包人才的培養(yǎng)提供引導與支持；第二，通過舉辦國際性企業(yè)與人才洽談會，搭建有利于人才與企業(yè)交流的平臺；第三，推動建立“產(chǎn)學聯(lián)盟”，支持大學的商學院建立“服務(wù)外包人才培養(yǎng)基地”，按照全球服務(wù)外包的發(fā)展趨勢與特點，包括管理、策劃、運作、外語能力等，為服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)和提供高素質(zhì)的服務(wù)外包人才；第四，全面推行職業(yè)資格認證制度，制定相關(guān)政策吸引和聘用海外高級人才，鼓勵“海歸人才”回國創(chuàng)業(yè)，以提升我國旅游服務(wù)外包業(yè)的國際化水平。

四、結(jié)論

世界服務(wù)業(yè)加速現(xiàn)代化和跨國轉(zhuǎn)移的趨勢，一方面進一步推動了世界經(jīng)濟向服務(wù)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型；另一方面也使服務(wù)業(yè)日益告別傳統(tǒng)的地緣導向發(fā)展模式，不斷打破時間、空間乃至文化、觀念的隔離，開始進入全球化發(fā)展階段。這不僅使服務(wù)業(yè)的全球重組和資源優(yōu)化配置達到了空前高度，也正在使世界各國經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)、技術(shù)創(chuàng)新乃至經(jīng)營管理模式出現(xiàn)全方位變革，對世界經(jīng)濟的重大影響。我國旅游業(yè)正進入快速發(fā)展期，特別是其中的科技、研發(fā)及營銷、設(shè)計等環(huán)節(jié)，對整個產(chǎn)業(yè)鏈的技術(shù)進步和創(chuàng)新越來越有關(guān)鍵性的決定作用。在此基礎(chǔ)上,積極發(fā)展旅游業(yè)服務(wù)外包以促進服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化，是落實科學發(fā)展觀、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式的客觀要求，對于實現(xiàn)十一五經(jīng)濟社會發(fā)展目標具有重要戰(zhàn)略意義。

參考文獻

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(一)服務(wù)貿(mào)易保護政策決策過程的博弈分析

假設(shè)對于任何服務(wù)企業(yè)來說，要參加游說活動，則需要付出一個固定成本F。這個固定成本指的是企業(yè)必須動用一定資源籌建一個組織去接觸政府制定者而花費的成本，也表示企業(yè)要在政府決策中扮演一定角色所需要的最少的貨幣投入(希爾曼，2005)。

(二)企業(yè)異質(zhì)性與服務(wù)貿(mào)易保護水平的決定

以上內(nèi)容主要圍繞企業(yè)與政府之間是如何展開博弈的。然而在同一服務(wù)部門不同企業(yè)的博弈行為仍然具有很大差異。有的企業(yè)在游說過程中非常主動，投入了大量的政治捐資，而有些企業(yè)非常地被動，政治捐資很少，甚至退出游說。這是為什么呢?下面將引入企業(yè)異質(zhì)性理論來分析。正如前面分析的那樣，企業(yè)的異質(zhì)性可以體現(xiàn)在很多方面，其中企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模對服務(wù)行業(yè)保護水平的影響最為重要，所以下面將分析企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模對貿(mào)易保護水平的影響。受游說固定成本F的制約，規(guī)模較小的企業(yè)是不愿意進行游說并向政府捐資的。因為從福利最大化來考慮，如果他們通過游說政府得到的收益尚且不能彌補游說的固定成本F，那么他們參與政治決策的積極性就會非常低。而那些規(guī)模較大的企業(yè)往往能通過游說行為獲得巨大收益，因此他們會更有激情去進行游說并且捐獻較多的政治獻金。此外，作為政府而言，從政府福利函數(shù)的最大化來考慮，他們也希望獲得更多的政治捐資，因此會制定相應的貿(mào)易政策來保護這些提供較多政治獻金的企業(yè)，從而導致較高的貿(mào)易保護水平(Grossmanetal，1994)。從上面的分析可以看出，貿(mào)易保護水平和企業(yè)規(guī)模是密不可分的。規(guī)模越大的企業(yè)得到的貿(mào)易保護水平就越高。上述分析是建立在企業(yè)層面的基礎(chǔ)之上的，其實，企業(yè)異質(zhì)性理論也可以解釋不同服務(wù)部門貿(mào)易保護水平的差異。服務(wù)部門不同，企業(yè)規(guī)模的離散率也不同。有的部門，企業(yè)的規(guī)模大小相似，則該部門企業(yè)規(guī)模的離散率就較小，產(chǎn)業(yè)集中度也較小。而有的部門，企業(yè)規(guī)模存在著巨大的差異，甚至少數(shù)幾家企業(yè)的產(chǎn)量就占據(jù)了該行業(yè)總產(chǎn)量的很大比重，則該部門企業(yè)規(guī)模的離散率就較大、產(chǎn)業(yè)集中度也較高。根據(jù)上面的分析可知規(guī)模較大的企業(yè)更容易得到政府的貿(mào)易保護，所以，對于一個部門來說，企業(yè)規(guī)模的離散率越大、產(chǎn)業(yè)集中度越高，其平均的貿(mào)易保護水平就越高。Axtell(2001)認為正態(tài)分布可以非常恰當?shù)貙⒁粋€行業(yè)內(nèi)部企業(yè)的規(guī)模表示出來，所以，筆者借鑒該學者的分析思路，用正態(tài)分布來分析上述內(nèi)容。

二、企業(yè)異質(zhì)性與中國服務(wù)貿(mào)易保護水平?jīng)Q定的實證檢驗

為了驗證上述理論在中國的適用性，本部分結(jié)合中國服務(wù)部門2001年～2010年的數(shù)據(jù)進行檢驗。這個時間段的選取不僅考慮到了數(shù)據(jù)的獲得性，而且這10年也正是中國服務(wù)業(yè)從相對封閉走向開放的過程。

1．指標的選取

根據(jù)上述理論，筆者選取了兩個主要指標即產(chǎn)業(yè)集中度和跨國公司對中國的FDI流量來分析企業(yè)異質(zhì)性與中國服務(wù)貿(mào)易保護水平的相關(guān)性。其中，產(chǎn)業(yè)集中度作為企業(yè)異質(zhì)性的主要表現(xiàn)形式，跨國公司對中國的FDI流量作為衡量中國服務(wù)貿(mào)易保護水平的指標。產(chǎn)業(yè)集中度的測度方法有多種，比如行業(yè)集中率(CRn指數(shù))、赫爾芬達爾－赫希曼指數(shù)(HHI)、洛倫茲曲線、基尼系數(shù)和逆指數(shù)等。這里，筆者選取行業(yè)集中率進行測度，用某服務(wù)部門內(nèi)部前5家最大企業(yè)市場銷售額的總額除以該部門的銷售總額得出該部門的產(chǎn)業(yè)集中度即CR。該指標是衡量企業(yè)異質(zhì)性的最主要指標。當然，除了產(chǎn)業(yè)集中度以外，勞動生產(chǎn)率和資本密集度也是衡量企業(yè)異質(zhì)性的重要指標。所以，筆者將這兩個指標也納入分析當中。其中，勞動生產(chǎn)率PROD用各服務(wù)部門的總產(chǎn)出即價值增值除以勞動力人數(shù)得出。資本密集度CAPI用各服務(wù)部門的固定資產(chǎn)投資額除以勞動力人數(shù)得出(盛斌，2002)。這些指標的原始數(shù)據(jù)在歷年的《中國統(tǒng)計年鑒》和行業(yè)年鑒中均可得到，這也保證了數(shù)據(jù)的可靠性。服務(wù)貿(mào)易保護水平選取了跨國公司對中國的FDI進行衡量?？鐕緦χ袊腇DI確實受到除貿(mào)易保護政策之外多重因素的影響，但是它是筆者能夠找到的既能較好地反映中國服務(wù)貿(mào)易保護水平，又適合進行實證分析的最好的指標了。具體理由是:首先，服務(wù)貿(mào)易保護水平比較抽象，雖然可以用頻度法對其進行測度，但是由于該指標本身比較宏觀，只能反映目前的大概情況。筆者曾經(jīng)利用修正了的頻度分析方法對中國服務(wù)貿(mào)易壁壘進行了測度。雖然測度結(jié)果可以比較好地反映當前中國服務(wù)貿(mào)易的保護水平，但是該指標并不能很細致地區(qū)分10年間的變化水平(劉慶林等，2014)，所以并不適合作為實證分析的數(shù)據(jù)來源。而要準確地反映服務(wù)貿(mào)易的保護水平和產(chǎn)業(yè)集中度的關(guān)系，就需要以較為精準的數(shù)據(jù)來衡量。其次，因為服務(wù)的不可分割性，跨越國界的服務(wù)大部分會以FDI的形式來提供，服務(wù)貿(mào)易保護水平的高低直接影響著跨國公司對中國FDI的數(shù)量，兩者之間存在著非常直接而緊密的關(guān)系。而且每年的FDI都會有較為精確的數(shù)據(jù)可以參考。在無法用頻度指標進行檢驗時，選取這樣一個次優(yōu)的指標也是一個明智的選擇。再次，根據(jù)前面的分析可知，企業(yè)規(guī)模的大小決定著游說能力的差異，游說能力的差異又決定著政府的貿(mào)易保護政策的差別，進而影響著跨國公司對中國不同產(chǎn)業(yè)的FDI流量。即使用FDI流量來替代服務(wù)貿(mào)易保護水平也并不會影響變量之間的邏輯關(guān)系。鑒于以上原因，筆者最終選取了跨國公司對中國FDI流量的大小來反映中國服務(wù)貿(mào)易保護水平的高低。

2．行業(yè)的選取

根據(jù)國際上服務(wù)貿(mào)易的部門分類，服務(wù)貿(mào)易可以分為12個部門即商業(yè)服務(wù)、通訊服務(wù)、建筑及相關(guān)的工程服務(wù)、分銷服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、健康與社會服務(wù)、旅游及與旅游相關(guān)的服務(wù)、娛樂文體服務(wù)、運輸服務(wù)和其他服務(wù)。這12個部門中，除去健康與社會服務(wù)、娛樂文體服務(wù)和其他服務(wù)這3個部門之外，還有9個部門。運輸業(yè)項下包含7個子部門，由于每個子部門的市場結(jié)構(gòu)差異相當大，因此不便進行統(tǒng)一分析。教育行業(yè)的開放仍然采取合作辦學的形式，沒有獨立的外資學校，所以也不適合進行分析。環(huán)境服務(wù)項下的排污服務(wù)、固體廢物處理服務(wù)和衛(wèi)生服務(wù)，由于其在國民經(jīng)濟中只占有0．7%的產(chǎn)業(yè)權(quán)重(Hoekmanetal，1995)，所以不納入分析范圍。通信服務(wù)在國民經(jīng)濟中的地位非常重要，本想對其進行分析，但是由于中國對通信業(yè)的外資進入有著嚴格的管制，將外資所占比例限定為不超過50%，所以，到目前為止仍然沒有國外的跨國公司進入，不適合本模型的分析。因此，筆者將上述4個行業(yè)剔除之后還剩下5個行業(yè)。商業(yè)服務(wù)項下包含的子部門非常多，而且性質(zhì)差別很大，一一進行分析也不現(xiàn)實，筆者選取了其中非常重要的部門即房地產(chǎn)服務(wù)作為分析對象。金融業(yè)在國民經(jīng)濟中占有非常重要的地位，而且金融業(yè)的開放是服務(wù)業(yè)開放的一個重要部分，所以筆者決定將金融業(yè)細分為銀行業(yè)、保險業(yè)和證券業(yè)進行分析。但是在后期進行數(shù)據(jù)搜集的過程中，發(fā)現(xiàn)到目前為止證券業(yè)的外資仍然是以間接投資的方式進入中國市場，比如國外著名的證券公司在中國的業(yè)務(wù)仍然是通過設(shè)立代表處進行。據(jù)此，將證券業(yè)剔除出去。根據(jù)上面的理由結(jié)合數(shù)據(jù)的可獲得性，筆者最終選取了建筑及相關(guān)工程服務(wù)、批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、銀行業(yè)、保險業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)等6個行業(yè)進行樣本分析。

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一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷成長路徑

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程，對企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計劃經(jīng)濟，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機制已經(jīng)在各個經(jīng)濟領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊?？v觀改革開放30年，通過對金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點，開發(fā)、設(shè)計、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗足以證明這一點。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動。

二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視

中國銀行原為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長期獨自經(jīng)營國家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貸款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國際金融活動，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。

中國銀行主營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個人金融，資金業(yè)務(wù)和金融機構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財務(wù)解決方案。個人金融業(yè)務(wù)主要針對個人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運營和管理服務(wù)。而金融機構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。

中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計劃經(jīng)濟時代的統(tǒng)購統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場機制為主導的營銷模式。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀新環(huán)境下作出的一大成功營銷案例：

中國銀行實施“奧運營銷”戰(zhàn)略的成功運營

2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運創(chuàng)造價值”為核心理念，以“奧運精神與企業(yè)文化建設(shè)互動，以奧運促發(fā)展，以發(fā)展促奧運；服務(wù)奧運，蓄勢待發(fā)”為營銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運征途。中國銀行從他成為奧運合作伙伴第一天起就開始了奧運營銷，制定了奧運營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業(yè)營銷創(chuàng)新獎”(中央電視臺和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。

根據(jù)中國銀行主管奧運的副行長華慶山對他們的奧運營銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運促發(fā)展，以發(fā)展助奧運”，是中國銀行參與奧運的目標，也是中國銀行奧運營銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運平臺，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個方面與奧運會充分結(jié)合和互動。華慶山介紹，中國銀行的奧運營銷工作將充分利用奧運市場開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運營銷權(quán)益，充分整合已有的營銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運主題贊助、現(xiàn)場展示等，不斷演繹精彩的奧運新篇章。通過奧運會這個特殊的全球平臺，實現(xiàn)奧林匹克和中國銀行的互動提升和雙贏。

通過中行實施的“奧運營銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，品牌形象得到進一步提升。借助奧運品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價值，是中國銀行實施“奧運營銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。

第二，企業(yè)文化得到進一步加強。奧運精神與企業(yè)文化建設(shè)互動是中國銀行實施奧運營銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。

第三，奧運產(chǎn)品得到進一步開發(fā)。奧運產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是中國銀行服務(wù)奧運、創(chuàng)造價值的重要手段。

第四，奧運市場得到進一步拓展。中國銀行在以創(chuàng)新奧運產(chǎn)品為主導途徑開發(fā)市場的基礎(chǔ)上，還通過實施奧運特許計劃、奧運票務(wù)計劃，以及和奧運合作伙伴間的合作，進一步拓展了奧運市場。

三、中國銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機當中，這場危機引發(fā)經(jīng)濟衰退的可能性正在增大?！贬槍θ缥烈咭粯诱谌蚵拥慕鹑谖C，美聯(lián)儲前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機當中，美國銀行業(yè)首當其沖。然而，“金融魔咒”對中國銀行業(yè)的影響也不容小視。“直接影響較小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠”。從美國次貸危機對國內(nèi)金融機構(gòu)的影響來看，目前受到美國次貸危機影響較大的國內(nèi)上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機構(gòu)持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔保債券、雷曼債券及貸款等合計已經(jīng)達到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。

那么，加強和改善并創(chuàng)新中行的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國際國內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實際情況出發(fā)，中國銀行至少應采取以下市場營銷戰(zhàn)略，促進業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1是強化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計劃部門的綜合研究職能作用，適時提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標，確定營銷策略，制訂可行性行動方案，并組織實施。

2是加強轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上。發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導向服務(wù)等，及時解決客戶在辦理柜臺業(yè)務(wù)時遇到的問題，設(shè)置顧客投訴中心，及時解決客戶遇到的問題。

3是根據(jù)中國銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點。將貸款業(yè)務(wù)與當今世界金融市場聯(lián)系起來，盡最大的能力減少風險，把金融危機帶來的損失降到最低點。

4是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導金融市場新潮流。

5是加強員工素質(zhì)的培訓，充分發(fā)揮海外培訓基地的優(yōu)勢，使員工直接學習和接受西方商業(yè)銀行的先進管理經(jīng)驗，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識強、工作作風務(wù)實、管理水平高的綜合型人才。

6是充分發(fā)揮中國銀行電腦設(shè)備先進、電腦人才濟濟、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢，率先推出“網(wǎng)上銀行’，也即利用“Internet”(國際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網(wǎng)絡(luò)費用的下降，“Internet”已經(jīng)廣泛應用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷時代的突圍。