時(shí)間：2022-07-05 12:27:22
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建立國家基本藥物制度是惠及民生的重大制度創(chuàng)新，旨在保障群眾基本用藥。這項(xiàng)制度自去年啟動實(shí)施以來，取得了明顯進(jìn)展和初步成效，截至目前，已超過50%的政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)實(shí)施了基本藥物制度，并實(shí)行零差率銷售。但也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。突出表現(xiàn)在基本藥物集中招標(biāo)采購不規(guī)范，藥品價(jià)格虛高問題沒有得到有效合理解決，一些地區(qū)部分藥品出現(xiàn)了斷供、缺貨等情況，影響到基本藥物制度的實(shí)施效果和群眾的受益程度。按照國務(wù)院醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組的指示精神，國務(wù)院醫(yī)改辦公室會同有關(guān)部門對基本藥物招標(biāo)采購的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和存在的突出問題進(jìn)行了深入分析，并積極借鑒國內(nèi)外藥品集中采購的成功經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真聽取有關(guān)方面及國內(nèi)外專家的意見和建議，提出了有針對性的措施，形成了《采購機(jī)制》初稿。經(jīng)廣泛征求有關(guān)部門、各地方意見，反復(fù)修改完善，形成《采購機(jī)制》送審稿，經(jīng)國務(wù)院醫(yī)改辦公室全體會議討論后，提交國務(wù)院醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組全體會議審議通過，2010年11月19日國務(wù)院辦公廳正式印發(fā)了《采購機(jī)制》。
《采購機(jī)制》是國家基本藥物制度的重要配套文件，必將有力地推進(jìn)各地盡快建立規(guī)范的基本藥物省級集中采購機(jī)制，構(gòu)建起比較完善的基層用基本藥物供應(yīng)保障體系，確?；舅幬镏贫软樌麑?shí)施。
問：此次《采購機(jī)制》出臺的總體考慮是什么？有哪些創(chuàng)新性舉措和亮點(diǎn)？
《采購機(jī)制》的總體思路是，實(shí)行以?。▍^(qū)、市）為單位的集中采購、統(tǒng)一配送；堅(jiān)持政府主導(dǎo)與市場機(jī)制相結(jié)合，發(fā)揮集中批量采購優(yōu)勢，招標(biāo)和采購結(jié)合，量價(jià)掛鉤、簽定合同，一次完成采購全過程，最大限度地降低采購成本，實(shí)現(xiàn)基本藥物安全有效、品質(zhì)良好、價(jià)格合理、供應(yīng)及時(shí)，促進(jìn)基本藥物的生產(chǎn)和供應(yīng)，使群眾真正得到實(shí)惠。
《采購機(jī)制》針對各地存在的突出問題，圍繞基本藥物的質(zhì)量、價(jià)格和供應(yīng)三個(gè)核心要素，提出了一系列有針對性的創(chuàng)新措施，主要包括：一是明確采購責(zé)任主體，由省級衛(wèi)生行政部門確定的采購機(jī)構(gòu)作為采購主體負(fù)責(zé)基本藥物采購，與政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)簽定授權(quán)或委托協(xié)議，與藥品供應(yīng)商簽定購銷合同并負(fù)責(zé)合同執(zhí)行。二是堅(jiān)持量價(jià)掛鉤，通過編制采購計(jì)劃，明確采購數(shù)量（暫無法確定數(shù)量的采用單一貨源承諾方式)，實(shí)現(xiàn)一次完成采購全過程，簽訂購銷合同，并嚴(yán)格付款時(shí)間。充分發(fā)揮批量采購的優(yōu)勢。三是質(zhì)量優(yōu)先，價(jià)格合理。堅(jiān)持把質(zhì)量放在首位，采取“雙信封”招標(biāo)方式，確保信譽(yù)高、質(zhì)量好、供貨能力強(qiáng)的企業(yè)參與競爭。同時(shí)，對基本藥物市場實(shí)際購銷價(jià)格進(jìn)行全面調(diào)查，原則上集中采購價(jià)格不得高于市場實(shí)際購銷價(jià)格，確保采購價(jià)格合理。四是嚴(yán)格誠信記錄和信息公開制度，對違反合同、出現(xiàn)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、不按時(shí)供貨等違規(guī)企業(yè)一律記錄在案，并向社會公布，實(shí)行嚴(yán)格的市場清退制度，逾期不改的，兩年內(nèi)不得參與全國任何藥品招標(biāo)采購。通過網(wǎng)上采購平臺，提高交易透明度，基本藥物采購價(jià)格、數(shù)量和中標(biāo)企業(yè)等要及時(shí)向社會公布，接受社會監(jiān)督，從制度和機(jī)制上營造公開、公平和公正的采購環(huán)境。
問：中標(biāo)價(jià)偏高是以往藥品集中招標(biāo)采購中一直沒有很好解決的問題，這次出臺的《采購機(jī)制》如何保證采購的藥品價(jià)格合理？
藥品集中招標(biāo)采購出現(xiàn)價(jià)格偏高等現(xiàn)象，最主要的原因在于招標(biāo)和采購脫節(jié)，省級招標(biāo)只確定企業(yè)名單，醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在二次議價(jià)。對此《采購機(jī)制》提出了針對性措施，主要有：
一是量價(jià)掛鉤，通過編制采購計(jì)劃明確采購的具體劑型、規(guī)格和質(zhì)量要求，明確采購數(shù)量（或?qū)嵭袉我回浽闯兄Z）；這樣，藥品供應(yīng)企業(yè)在投標(biāo)前就能比較準(zhǔn)確地計(jì)算供貨的數(shù)量及市場份額，便于計(jì)算成本并合理確定報(bào)價(jià)。
二是加強(qiáng)基本藥物市場價(jià)格調(diào)查，要求詳細(xì)調(diào)查和掌握基本藥物近三年社會零售藥店零售價(jià)格以及基本藥物制度實(shí)施前基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的實(shí)際進(jìn)貨價(jià)格，原則上集中采購價(jià)格不得高于市場實(shí)際購銷價(jià)格。這樣，保障了集中采購的價(jià)格在合理范圍內(nèi)。
三是采取分類采購的方式有針對性地合理確定價(jià)格。對價(jià)格較高且存在價(jià)格虛高的基本藥物進(jìn)行公開招標(biāo)，通過雙信封招標(biāo)制度等方式，充分利用市場競爭形成合理采購價(jià)格。同時(shí)，對獨(dú)家品種以及經(jīng)多次采購價(jià)格已經(jīng)比較穩(wěn)定且供應(yīng)充足的基本藥物，則通過探索政府統(tǒng)一定價(jià)的方式合理確定價(jià)格。而對用量小的特殊用藥、急救用藥以及臨床常用廉價(jià)藥采用邀請招標(biāo)、詢價(jià)采購或定點(diǎn)生產(chǎn)的方式，合理確定采購價(jià)格，以保證供應(yīng)。
四是招標(biāo)結(jié)束后即簽訂購銷合同，確保中標(biāo)價(jià)即基層采購價(jià)，最大限度壓縮流通環(huán)節(jié)，減少層層加價(jià)的空間。
五是嚴(yán)格基本藥物采購付款制度，要求從交貨驗(yàn)收合格后30天內(nèi)付款，而目前藥品回款時(shí)間通常在6個(gè)月左右甚至更長，占用了企業(yè)大量流動資金，而新措施實(shí)行統(tǒng)一付款，將大大降低企業(yè)占壓流動資金成本，從而進(jìn)一步降低了藥品價(jià)格。
問：在降低藥價(jià)的同時(shí)，《采購機(jī)制》如何保障藥品的質(zhì)量？
質(zhì)量優(yōu)先是《采購機(jī)制》始終堅(jiān)持的原則，集中采購是在確保基本藥物安全有效、品質(zhì)良好的前提下，合理確定基本藥物的價(jià)格。
在采購環(huán)節(jié)中，實(shí)行“雙信封”招標(biāo)制度，經(jīng)濟(jì)技術(shù)標(biāo)書不僅要對GMP(GSP)資質(zhì)認(rèn)證、藥品質(zhì)量抽驗(yàn)抽查歷史情況、電子監(jiān)管能力等體現(xiàn)藥品質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行評審，還要評比企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、配送能力、銷售額、行業(yè)排名、市場信譽(yù)等綜合實(shí)力指標(biāo)，只有經(jīng)濟(jì)技術(shù)標(biāo)書評審合格的企業(yè)才能進(jìn)入商務(wù)標(biāo)書評審，淘汰質(zhì)量和信譽(yù)不符合要求的企業(yè)。
在監(jiān)管環(huán)節(jié)中，對采購的基本藥物實(shí)行全過程質(zhì)量監(jiān)管，供貨企業(yè)要將供貨的藥品樣品送省級食品藥品監(jiān)管部門備案，省級食品藥品監(jiān)管部門要加強(qiáng)對基本藥物質(zhì)量的抽驗(yàn)，必要時(shí)將抽驗(yàn)樣品與備案樣品進(jìn)行比對，確保基本藥物的質(zhì)量。
在處罰措施中，建立“黑名單制度”，一旦出現(xiàn)惡意壓低價(jià)格、供應(yīng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)藥品等行為的企業(yè)，采取清除出全國藥品招標(biāo)采購市場的處罰措施，通過嚴(yán)厲的監(jiān)管措施有力保證藥品質(zhì)量安全。
同時(shí)，《采購機(jī)制》還提出要逐步提高基本藥物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善基本藥物電子監(jiān)管信息系統(tǒng)，既有效保障當(dāng)前基本藥物集中采購中的藥品質(zhì)量，又立足長遠(yuǎn)建立更為科學(xué)合理的藥品質(zhì)量評價(jià)和監(jiān)督體系。
問：如何實(shí)現(xiàn)基本藥物及時(shí)配送到每個(gè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，不斷檔、不缺貨，《采購機(jī)制》有哪些考慮？
相對于大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分布散、藥品用量小、配送利潤薄，在藥品供應(yīng)鏈中處于弱勢地位，特別是一些地處偏僻、規(guī)模小的基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)藥品供應(yīng)難以有效保障?！恫少彊C(jī)制》提出，由確定的基本藥物供貨企業(yè)自行委托經(jīng)營企業(yè)進(jìn)行配送或直接配送，并由供貨企業(yè)對藥品質(zhì)量和供應(yīng)一并負(fù)責(zé)。將藥品配送環(huán)節(jié)讓渡給市場，充分發(fā)揮市場資源配置和分工的作用來實(shí)現(xiàn)藥品及時(shí)配送，這是《采購機(jī)制》的一個(gè)創(chuàng)新。這樣設(shè)計(jì)并不意味著政府對配送環(huán)節(jié)放手不管，相反，政府將主要通過監(jiān)管和服務(wù)來確?；舅幬锛皶r(shí)配送到位，方便可及。
在監(jiān)管上，明確藥品配送的責(zé)任主體，通過合同進(jìn)行約束。采購機(jī)構(gòu)在與供貨企業(yè)簽訂購銷合同時(shí)，就在合同中明確供貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)和要求，明確供貨企業(yè)是配送的第一責(zé)任人。供貨企業(yè)是自行配送還是委托藥品經(jīng)營企業(yè)配送，由供貨企業(yè)自主選擇?；舅幬镆坏┏霈F(xiàn)供應(yīng)不及時(shí)等問題，由供貨企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。這一舉措，解決了目前藥品配送環(huán)節(jié)中生產(chǎn)和配送企業(yè)責(zé)任難以劃分的癥結(jié)，提供了法律依據(jù)。
在服務(wù)上，建立非營利性網(wǎng)上集中采購平臺，面向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、藥品生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)提供藥品采購、配送、結(jié)算服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在平臺上發(fā)訂單，企業(yè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)供貨，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)網(wǎng)上確認(rèn)，采購機(jī)構(gòu)按時(shí)付款。同時(shí)，有關(guān)部門利用集中采購平臺對藥品交易和供應(yīng)情況實(shí)行動態(tài)監(jiān)管，分析藥品采購、使用和回款情況，一旦出現(xiàn)不及時(shí)供貨情況，迅速協(xié)調(diào)處理，避免出現(xiàn)基本藥物斷供、缺貨的情況。
通過新的制度設(shè)計(jì)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)只需要在網(wǎng)上發(fā)訂單，供貨企業(yè)就會將需要的藥品及時(shí)送到家門口，保障了基本藥物方便可及。同時(shí)，《采購機(jī)制》還鼓勵(lì)各地進(jìn)一步拓展基本藥物集中采購平臺的功能，以集中采購為基礎(chǔ)，將現(xiàn)代物流的理念引入藥品供應(yīng)保障體系中，建立基本藥物從出廠到使用全過程實(shí)時(shí)更新的信息系統(tǒng)，進(jìn)一步提高配送的效率。
問：《采購機(jī)制》實(shí)施以后，會對藥品生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)產(chǎn)生哪些影響？
建立規(guī)范基本藥物集中采購機(jī)制，既要保障基本藥物質(zhì)量、價(jià)格和供應(yīng)，也是為了促進(jìn)基本藥物的生產(chǎn)。只有生產(chǎn)企業(yè)愿意生產(chǎn)、配送企業(yè)愿意配送，基本藥物才能從根本上保證質(zhì)量和供應(yīng)。目前，我國藥品的生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)都存在著多、小、散、亂的問題，藥品生產(chǎn)企業(yè)多達(dá)5257家，藥品批發(fā)企業(yè)1.3萬家，已經(jīng)出現(xiàn)行業(yè)產(chǎn)能過剩、結(jié)構(gòu)性供大于求的狀況。長遠(yuǎn)來看，集中采購機(jī)制對規(guī)范藥品生產(chǎn)流通秩序，建立良性競爭機(jī)制，引導(dǎo)藥品生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)優(yōu)化結(jié)構(gòu)、資源整合都具有積極的意義。
當(dāng)前來看，新的采購機(jī)制對于保障藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)的合理利潤也有許多利好措施?！恫少彊C(jī)制》提出明確采購的數(shù)量和供貨區(qū)域，批量采購，增加了企業(yè)的銷售量，有效減少了廣告和營銷的費(fèi)用，有利于企業(yè)降低成本，提高效率和效益。通過統(tǒng)一付款制度，由采購機(jī)構(gòu)對藥款進(jìn)行統(tǒng)一支付，并將付款周期縮短到30天，企業(yè)不用再向各個(gè)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)催款，流通成本降低，資金流動率提高。特別要強(qiáng)調(diào)的是，基本藥物集中采購并不是單純地降價(jià)，而是在保障企業(yè)合理利潤的基礎(chǔ)上，壓縮不合理的流通環(huán)節(jié)費(fèi)用，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)格合理。
同時(shí)，新的采購機(jī)制是對現(xiàn)有利益格局的深刻調(diào)整，藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)也需要圍繞新的機(jī)制，積極適應(yīng)、及時(shí)調(diào)整，拓展新的發(fā)展空間。新的采購模式下藥品經(jīng)營企業(yè)服務(wù)重心將逐步轉(zhuǎn)移到配送功能上來。目前，一些經(jīng)營企業(yè)已經(jīng)開始轉(zhuǎn)型或拓展服務(wù)，積極健全縣級以下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，針對基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)提供配送服務(wù)，探索藥品庫存管理等綜合服務(wù)。
問：《采購機(jī)制》提出采購機(jī)構(gòu)是基本藥物集中采購的責(zé)任主體，這樣設(shè)計(jì)是基于什么樣的考慮？采購機(jī)構(gòu)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)是什么關(guān)系？
《采購機(jī)制》提出，采購機(jī)構(gòu)作為基本藥物采購的責(zé)任主體。采購機(jī)構(gòu)代表基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)采購藥品并負(fù)責(zé)合同執(zhí)行，有利于真正實(shí)現(xiàn)量價(jià)掛鉤，變分散采購為集中采購，變分散付款為集中付款，最大限度地壓縮中間環(huán)節(jié)，提高采購效率，降低采購成本；有利于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從根本上消除以藥補(bǔ)醫(yī)機(jī)制；明確采購機(jī)構(gòu)的權(quán)利和責(zé)任，有利于責(zé)任部門對藥品采購環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管理。
《采購機(jī)制》明確了采購機(jī)構(gòu)的條件和性質(zhì)，即由省級衛(wèi)生行政部門確定，并具備獨(dú)立法人及采購資格。為了確保基本藥物采購的公益性，還規(guī)定采購機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過程中不得向企業(yè)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)收取任何費(fèi)用，所需必要的工作經(jīng)費(fèi)列入政府預(yù)算。
由采購機(jī)構(gòu)作為責(zé)任主體開展基本藥物采購，需要采購機(jī)構(gòu)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)密切合作?！恫少彊C(jī)制》進(jìn)一步明確，各?。▍^(qū)、市）衛(wèi)生行政部門是本地區(qū)基本藥物集中采購的主管部門，負(fù)責(zé)搭建省級集中采購平臺，并對基本藥物集中采購過程中采購機(jī)構(gòu)和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理和監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決采購中出現(xiàn)的問題，確保采購工作的順利開展。
基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與采購機(jī)構(gòu)簽訂授權(quán)或委托協(xié)議，采購機(jī)構(gòu)定期匯總本地區(qū)基本藥物采購需求，編制藥品采購計(jì)劃，實(shí)施基本藥物采購，并與藥品供應(yīng)企業(yè)簽定購銷合同，負(fù)責(zé)付款等合同執(zhí)行。同時(shí)，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也要按照協(xié)議的要求，定期向采購機(jī)構(gòu)提出基本藥物用藥需求，并及時(shí)付款。
中圖分類號：F239 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）04-0089-03
醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)是隨著醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革的不斷深入而產(chǎn)生的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制要求的全新的內(nèi)部審計(jì)模式，是以評價(jià)、促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理為中心內(nèi)容的監(jiān)督控制體系，是基本現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要組成部分。開展醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)要有先進(jìn)的審計(jì)理念，要有創(chuàng)新精神，要緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)，評價(jià)醫(yī)療生產(chǎn)力各要素的利用程度，挖掘潛力，化解風(fēng)險(xiǎn)，改善醫(yī)院經(jīng)營環(huán)境，完善醫(yī)院管理體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化組合，以最小的代價(jià)取得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
一、醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的認(rèn)識誤區(qū)
目前，有相當(dāng)一部分醫(yī)院對內(nèi)部管理審計(jì)缺乏足夠認(rèn)識，認(rèn)為內(nèi)部審計(jì)就是查錯(cuò)防弊，根本沒有把內(nèi)部管理審計(jì)和高層次的監(jiān)督與服務(wù)聯(lián)系起來，沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的改善內(nèi)部管理、為內(nèi)部管理服務(wù)的作用，更無法適應(yīng)基本現(xiàn)代化醫(yī)院管理的內(nèi)在要求。
1.對醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的必要性存在認(rèn)識誤區(qū)。醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)仍停留在傳統(tǒng)的內(nèi)部審計(jì)層面上，即主要是查錯(cuò)防弊，面向過去的財(cái)務(wù)收支審計(jì)；多數(shù)醫(yī)院基本上沒有開展內(nèi)部管理審計(jì)，有的醫(yī)院即使開展了類似工作，也沒有歸入內(nèi)部管理審計(jì)的范疇；部分醫(yī)院認(rèn)為對內(nèi)部管理審計(jì)的職能，即對醫(yī)院的內(nèi)部管理活動進(jìn)行審計(jì)，應(yīng)當(dāng)是各職能管理部門已具備或應(yīng)具備的職責(zé)，不需要附加的內(nèi)部管理審計(jì)來推動。
2.對醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的職能定位缺乏科學(xué)認(rèn)識。醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)工作還是停留在對經(jīng)濟(jì)活動查錯(cuò)防弊、合規(guī)性檢查或者結(jié)果式的評價(jià)為主，而沒有從傳統(tǒng)的“查錯(cuò)防弊”轉(zhuǎn)向?yàn)閮?nèi)部管理服務(wù)，并逐步從內(nèi)部檢查和監(jiān)督向內(nèi)部分析和評價(jià)方面轉(zhuǎn)變；特別是對發(fā)現(xiàn)的問題提出有針對性的改進(jìn)措施、意見，這一重要職能沒有得到有效發(fā)揮，也在一定程度上影響了對醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的認(rèn)識。
3.醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)與其他管理活動的關(guān)系尚未理順。應(yīng)當(dāng)說，這些管理活動在管理職能、管理理念和運(yùn)行程序、方法等方面與內(nèi)部管理審計(jì)有著一定的相通之處；由于任何管理體系都有各自的運(yùn)行規(guī)則，對管理對象有著一定的文書制作和遵從要求，而內(nèi)部管理審計(jì)更注重流程的改進(jìn)和控制的完善，因此，開展醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)工作，必須解決包括內(nèi)部管理審計(jì)在內(nèi)的多套管理體系的整合問題。
二、醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的理性定位
醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)應(yīng)從單純的查錯(cuò)防弊向促進(jìn)內(nèi)部管理水平的提高方面轉(zhuǎn)變，要向醫(yī)院的服務(wù)領(lǐng)域及管理領(lǐng)域進(jìn)行拓展，對醫(yī)院的內(nèi)部管理活動進(jìn)行審計(jì)，評價(jià)其管理職能的發(fā)揮情況及相關(guān)管理措施的有效性，提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
1.正確理解獨(dú)立性與客觀性。堅(jiān)持獨(dú)立性、客觀性的統(tǒng)一是促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要保證。（1）獨(dú)立性是開展內(nèi)部管理審計(jì)的必要條件，內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)在醫(yī)院分管負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下獨(dú)立開展工作，對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行監(jiān)督、監(jiān)證和評價(jià)，行使審計(jì)職能；但內(nèi)部管理審計(jì)需要全面了解醫(yī)院的經(jīng)營管理情況，才能針對性地提出有價(jià)值的建議，因此，其獨(dú)立性不是絕對的，只能是相對的。（2）客觀性體現(xiàn)內(nèi)部管理審計(jì)的質(zhì)量要求，是內(nèi)部管理審計(jì)的生存之本，它要求內(nèi)部審計(jì)人員實(shí)事求是地評價(jià)醫(yī)院的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果及現(xiàn)金流量等情況；同時(shí)客觀性也是人們最關(guān)心的，它能促使內(nèi)部審計(jì)人員自覺遵守職業(yè)道德，不斷提高審計(jì)質(zhì)量。
2.正確把握審計(jì)方向與審計(jì)目的。內(nèi)部管理審計(jì)以服務(wù)醫(yī)院大局、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)。（1）內(nèi)部管理審計(jì)方向是對醫(yī)院經(jīng)營管理的分析和評價(jià)，并對經(jīng)營運(yùn)作全過程進(jìn)行參與和監(jiān)督；開展內(nèi)部管理審計(jì)，不應(yīng)僅限于事后監(jiān)督，更多的是事前預(yù)防與事中控制，對醫(yī)院內(nèi)部管理進(jìn)行全方位的監(jiān)督和評價(jià)。（2）內(nèi)部管理審計(jì)目標(biāo)是對醫(yī)院資源的利用、開發(fā)的有效性、管理的效率和效果的分析、評價(jià)，其工作成果歸根結(jié)底還是要落實(shí)到為醫(yī)院改革、發(fā)展和提高效益這一根本點(diǎn)上；內(nèi)部管理審計(jì)通過監(jiān)督醫(yī)院各部門是否按規(guī)范和效益原則開展工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)存在的問題，把醫(yī)院的管理風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。
3.正確處理監(jiān)督與服務(wù)的關(guān)系。內(nèi)部審計(jì)的基本職能是監(jiān)督，但是，監(jiān)督也是一種服務(wù)，是全方位、多角度的服務(wù)，對醫(yī)院來說監(jiān)督與服務(wù)的目的是一致的，即實(shí)現(xiàn)醫(yī)療價(jià)值的最大化。（1）內(nèi)部管理審計(jì)強(qiáng)調(diào)把監(jiān)督與服務(wù)融為一體，寓監(jiān)督于服務(wù)之中，即內(nèi)部審計(jì)人員必須擺正位置，清楚自己是醫(yī)院的一員，不能凌駕于醫(yī)院利益之上，從思想上認(rèn)識到服務(wù)是內(nèi)部管理審計(jì)的活力所在。（2）服務(wù)的全方位是指對經(jīng)營管理的全過程，包括各監(jiān)督點(diǎn)和所有風(fēng)險(xiǎn)的防范，促使醫(yī)院經(jīng)營管理沿著健康良性的軌道運(yùn)行；服務(wù)的多角度是指內(nèi)部審計(jì)人員要有全局觀和整體感，要考慮到各種因素的影響，要全面分析問題產(chǎn)生的根源，并提出整改建議。
三、醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)的基礎(chǔ)功能
內(nèi)部審計(jì)是醫(yī)院自我監(jiān)督、自我約束機(jī)制的重要組成部分，隨著醫(yī)院改革的深入，內(nèi)部管理審計(jì)已經(jīng)形成自己獨(dú)有的預(yù)警管理風(fēng)險(xiǎn)、完善內(nèi)部控制、弘揚(yáng)道德文化的基礎(chǔ)功能，以此檢查、評價(jià)醫(yī)院內(nèi)部管理的科學(xué)性、充分性和有效性。
1.能夠預(yù)警管理風(fēng)險(xiǎn)。（1）醫(yī)院管理風(fēng)險(xiǎn)有一定的復(fù)雜性與綜合性，即一個(gè)部門造成的風(fēng)險(xiǎn)往往不是由其直接承擔(dān)，而是傳遞到其他部門，最終可能使醫(yī)院陷入困境。例如，采購部門為降低采購成本，忽視對材料品質(zhì)、使用效果等方面的檢查，或者購買殘次品，這種隱蔽風(fēng)險(xiǎn)會在醫(yī)療服務(wù)或病人身上反映出來，最終給醫(yī)院造成巨大損失，因此對風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制需要從整個(gè)系統(tǒng)綜合考慮。（2）將風(fēng)險(xiǎn)管理評價(jià)作為工作重點(diǎn)。第一，評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)完成情況，評價(jià)醫(yī)院以及同行業(yè)的發(fā)展趨勢，了解醫(yī)院能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)水平；評估風(fēng)險(xiǎn)管理薄弱環(huán)節(jié)，提出意見并監(jiān)督實(shí)施。第二，評價(jià)各部門風(fēng)險(xiǎn)管理方式與醫(yī)院活動的性質(zhì)是否適當(dāng)；評價(jià)各部門降低風(fēng)險(xiǎn)的有效性。第三，參與風(fēng)險(xiǎn)管理全過程，做到細(xì)微之處，以小見大、以點(diǎn)代面，以專業(yè)能力發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。（3）風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜與延續(xù)性將導(dǎo)致各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的增大，內(nèi)部管理審計(jì)從全局出發(fā)，可以予以協(xié)調(diào)。
2.能夠完善內(nèi)部控制。（1）內(nèi)部管理審計(jì)對組織內(nèi)部控制有不可替代的支持作用。與其他部門相比，內(nèi)部管理審計(jì)更能從全局角度，更清醒地識別和評估醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)；與外部審計(jì)相比，它更能從醫(yī)院的利益和實(shí)際出發(fā)，提出防范風(fēng)險(xiǎn)的有效建議。（2）測試評價(jià)內(nèi)部控制系統(tǒng)的健全性。內(nèi)部管理審計(jì)通過自己特有的方式方法，搜集有關(guān)的資料，做出測試，然后運(yùn)用一定的綜合技巧來整理、分析調(diào)查與測試到的證據(jù)，依此發(fā)現(xiàn)問題，查缺遺漏，最后得出結(jié)論，進(jìn)行督查整改。（3）測試評價(jià)內(nèi)部控制系統(tǒng)的執(zhí)行力。第一，制定審計(jì)重點(diǎn)，檢查各環(huán)節(jié)的實(shí)際執(zhí)行力情況；第二，對實(shí)際得到的情況作出正確評價(jià)，內(nèi)部控制環(huán)節(jié)能認(rèn)真有效地遵守制度規(guī)定的予以肯定，相反不能有效執(zhí)行的要找出原因，進(jìn)行提示，做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測。（4）測試評價(jià)內(nèi)部控制系統(tǒng)的科學(xué)性。內(nèi)部管理審計(jì)通過對關(guān)鍵控制點(diǎn)的測試，評價(jià)其是否發(fā)揮了制約與控制作用，是否取得了應(yīng)有的管理效果。
3.能夠弘揚(yáng)道德文化。（1）建議作用。內(nèi)部管理審計(jì)通過對外投資審計(jì)，建議醫(yī)院力求投資回報(bào)，在考慮短期利益的同時(shí)更要考慮長期利益；通過財(cái)務(wù)收支與經(jīng)營業(yè)績審計(jì)，建議醫(yī)院出具全面真實(shí)的會計(jì)報(bào)告，督促會計(jì)人員遵守職業(yè)道德等。（2）測評作用。內(nèi)部管理審計(jì)通過一系列的內(nèi)部測評工作協(xié)助院部建立一整套醫(yī)院道德規(guī)范，如通過對醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的測評，發(fā)現(xiàn)穩(wěn)步經(jīng)營方面的欠缺，提醒院部為加強(qiáng)員工的責(zé)任心而建立相應(yīng)的道德規(guī)范。（3）評價(jià)作用。內(nèi)部管理審計(jì)定期評價(jià)醫(yī)院良好道德文化建設(shè)的效果，即通過一系列的專項(xiàng)管理審計(jì)活動，為醫(yī)院治理過程發(fā)揮作用；評價(jià)醫(yī)院是否有文化宣傳教育機(jī)制，是否使每位員工都能理解，明確醫(yī)院文化建設(shè)中所提倡的醫(yī)院宗旨、精神；評價(jià)醫(yī)院與員工形象，由此來敦促員工忠于職守、遵守道德規(guī)范，起到了良好道德倡導(dǎo)者的作用。
四、如何構(gòu)建和諧的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部管理審計(jì)模式
構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)模式，要有先進(jìn)的審計(jì)理念，要有創(chuàng)新精神，這就對內(nèi)部審計(jì)人員提出了更高的、全新的要求。如何構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)模式是一個(gè)值得探討的問題，我們認(rèn)為構(gòu)建全新的基本現(xiàn)代化醫(yī)院內(nèi)部審計(jì)模式要注重如下幾個(gè)方面：
1.注重實(shí)效性，靈活運(yùn)用審計(jì)方法，嚴(yán)格審計(jì)工作程序。（1）注重實(shí)效性。實(shí)效性是指內(nèi)部管理審計(jì)發(fā)揮職能作用的程度和取得的實(shí)際效果，提高實(shí)效性途徑主要包括：第一，堅(jiān)持量力而行，突出重點(diǎn)的審計(jì)工作方針，選擇當(dāng)前醫(yī)院迫切需要解決的重點(diǎn)問題作為突破口，調(diào)整力量，加大審計(jì)力度，為領(lǐng)導(dǎo)正確決策提供依據(jù)。第二，要注重總結(jié)、提煉、利用審計(jì)成果，積極參與醫(yī)院管理，對醫(yī)院改革中出現(xiàn)的新情況、新問題進(jìn)行綜合分析，提出有針對性的改進(jìn)意見和措施。第三，堅(jiān)持客觀公正，嚴(yán)格處理處罰，增強(qiáng)審計(jì)的威懾力，遏制違規(guī)亂紀(jì)，凈化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，從源頭上切斷腐敗滋生的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，維護(hù)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益。（2）注重審計(jì)方法的運(yùn)用。要靈活運(yùn)用審計(jì)方法，監(jiān)督服務(wù)并重，使內(nèi)部管理審計(jì)有更廣闊的生存空間。第一，要把握全局，突出重點(diǎn)，選準(zhǔn)審計(jì)的重點(diǎn)內(nèi)容和事項(xiàng)，找到切入點(diǎn)，查深查透，分析問題產(chǎn)生的原因及后果，采取措施，有效地解決問題；要有針對性地捕捉改進(jìn)醫(yī)院管理的信息，推動醫(yī)院發(fā)展。第二，要在審計(jì)方法上不斷創(chuàng)新，適應(yīng)基本現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)展的需要；將信息技術(shù)與審計(jì)業(yè)務(wù)相結(jié)合，將數(shù)據(jù)審計(jì)與系統(tǒng)審計(jì)相結(jié)合，將傳統(tǒng)方法和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合，提高審計(jì)工作效率和效果。（3）嚴(yán)格審計(jì)工作程序。內(nèi)部管理審計(jì)必須遵循審計(jì)操作規(guī)程，根據(jù)審計(jì)要求，合理安排人力、物力、財(cái)力等審計(jì)資源，抓住關(guān)鍵，避免重要審計(jì)事項(xiàng)的遺漏，保證審計(jì)工作質(zhì)量，使內(nèi)部管理審計(jì)工作做到制度化，規(guī)范化。
現(xiàn)代社會餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構(gòu)成。
1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
(1)儀表
工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態(tài)
餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用直臂式，請客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用橫擺式等。同時(shí)需要注意手勢運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。
2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀
領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時(shí)要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
3、值臺服務(wù)人員禮儀
值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。
客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時(shí)，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時(shí)針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
4、走菜服務(wù)人員禮儀
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時(shí)動作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
5、帳臺服務(wù)人員禮儀
主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。
買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
6、廚臺服務(wù)人員禮儀
上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)：
1、頭發(fā)
(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。
(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。
(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。
(4)女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。
2、鼻
經(jīng)常留意及修剪鼻毛。
3、胡須
男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。
4、指甲
(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。
(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。
5、首飾
(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。
(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。
(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。
6、襪子和鞋
(1)襪子必須為黑色。
(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。
7、名牌
必須佩帶名牌上班。
8、服裝
必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。
三、餐飲禮儀 餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。
1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：您好，歡迎光臨!請問一共幾位?如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。
點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。
13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：再見，歡迎您再次光臨。
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
四、體態(tài)語言 要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個(gè)動作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。
體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。
1、關(guān)于目光
在溝通過程中用目光注視
對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在 交流過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說，我對您感興趣，我在關(guān)注您。目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí)，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面影響。
2、關(guān)于身體的姿態(tài)
胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。
3、關(guān)于手勢動作
一、培訓(xùn)任務(wù)
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
二、培訓(xùn)對象
女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例。
備注：“理論知識培訓(xùn)”主要完成理論知識部分培訓(xùn)的任務(wù);“專項(xiàng)技能培訓(xùn)”主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
四、考核要求
(一)考核標(biāo)準(zhǔn)
1.家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)
(1)基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)給予評分)：
掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容;家政服務(wù)員的職業(yè)操守;了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識;掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識。
(2)專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：
會使用日常禮貌用語;
會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜;
懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味;
會鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌(按照衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌)、晾曬、收藏。
會使用一般的家用電器(電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器)及燃?xì)饩?燃?xì)鉄崴?、煤氣?;
懂得常見花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng);
掌握有害生物防治的基本常識(如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠);
掌握基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的技能;
掌握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒;
能對老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。
能對病人進(jìn)行簡單的生活護(hù)理。
五、培訓(xùn)工作的原則與要求
(一)培訓(xùn)工作的基本原則
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。
家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容綱要、課時(shí)及授課教師
家政服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
培訓(xùn)目標(biāo)：初級家政服務(wù)員
一、培訓(xùn)課時(shí)：
總課時(shí)數(shù)(180)學(xué)時(shí)
理論授課(100)學(xué)時(shí)
技能授課(80 )學(xué)時(shí)
二、課程設(shè)置和要求
(一)應(yīng)知知識要求
1. 基礎(chǔ)知識
三、培訓(xùn)教學(xué)計(jì)劃安排表
四、考核方法
1、單元測試
2、結(jié)業(yè)考試
3、國家技能鑒定
家政服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問題，并提高他們的再就業(yè)能力，更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會的發(fā)展，針對當(dāng)前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀，及全國和我省家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢，通過在校集中面授、專家現(xiàn)場指導(dǎo)與技能訓(xùn)練等理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，定期對我省新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職工組織開展家政服務(wù)員相關(guān)知識與技能培訓(xùn)，以提高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能，決定舉辦家政服務(wù)員培訓(xùn)班。考慮到培訓(xùn)對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟(jì)條件及受教育程度等方面的差異，特分初級、中級與高級家政服務(wù)員三個(gè)層次的培訓(xùn)?，F(xiàn)就初級家政服務(wù)員培訓(xùn)制定如下計(jì)劃：
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員具備以下條件：制作家庭餐，進(jìn)行家居清潔，洗滌擺放衣物;同時(shí)掌握“照料孕、產(chǎn)婦”、“照料嬰幼兒”、“照料老人”、“護(hù)理病人”(四項(xiàng)中任選一項(xiàng))的基本知識與基本技能。
二、培訓(xùn)對象
新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職工。
三、培訓(xùn)時(shí)間
每期150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1、社交禮儀：言談舉止;人際交往;家庭人際關(guān)系。
2、制作家庭餐：制作主食;烹制菜肴。
3、家居清潔：清潔家具;清潔家具及用品。
4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物;擺放衣物。
5、照料孕、產(chǎn)婦：照料孕婦;照料產(chǎn)婦。
6、照料嬰幼兒：主食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。
7、照料老年人：飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。
8、護(hù)理病人：飲食料理;生活料理;異常情況應(yīng)對。
五、培訓(xùn)方式
1、學(xué)校面授。分批次組織相關(guān)人員到學(xué)校對培訓(xùn)人員進(jìn)行集體面授。
2、實(shí)地訓(xùn)練與考察。培訓(xùn)期間，組織受訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場技能訓(xùn)練，加強(qiáng)受訓(xùn)人員對相關(guān)知識與技能的認(rèn)識、理解及掌握。
3、理論教學(xué)與情景模擬教學(xué)相結(jié)合。
4、理論教學(xué)與穿插案例相結(jié)合
家政服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
一、課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn)，應(yīng)使培訓(xùn)對象掌握初級家政服務(wù)員的理論知識和操作技能。培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨(dú)立完成制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物等工作，并有選擇性地掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老年人或護(hù)理病人的基本知識和基本技能。
在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注重實(shí)際操作技能的訓(xùn)練。教學(xué)方式應(yīng)以情景模擬教學(xué)法為輔助手段，以實(shí)際操作演練為教學(xué)重點(diǎn)。制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物是家政服務(wù)工作的基本內(nèi)容，是每個(gè)家政服務(wù)員必須完成的基礎(chǔ)性工作，應(yīng)強(qiáng)化訓(xùn)練，使每個(gè)培訓(xùn)對象都能通過基礎(chǔ)性知識和技能的培訓(xùn)。在此基礎(chǔ)上，使培訓(xùn)對象掌握1至2項(xiàng)專業(yè)選修課程的知識與技能。
二、教學(xué)目標(biāo)
依據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對初級家政服務(wù)員的理論知識與實(shí)踐技能的要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握職業(yè)道德，擇業(yè)與就業(yè)、相關(guān)法律法規(guī)常識，掌握社交禮儀、制作家庭餐、家居清潔、洗滌擺放衣物、照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人以及病人或護(hù)理病人的相關(guān)知識與技能。
三、課時(shí)安排
1、課時(shí)安排：150標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)。
理論知識課占總課時(shí)的40%。理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎(chǔ)知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人20%。
操作技能課占總課時(shí)的60%。操作技能各部分的比重為：社交禮儀3%，制作家庭餐25%，家居清潔25%，洗滌擺放衣物15%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人32%。
2、授課形式：以理論授課為基礎(chǔ)，以情景模擬教學(xué)為輔助手段，以實(shí)際操作技能演練為教學(xué)重點(diǎn)。
四、教學(xué)大綱內(nèi)容
第一部分 基礎(chǔ)知識
(1)職業(yè)道德
教學(xué)要求：掌握家政服務(wù)員的職業(yè)道德與職業(yè)守則知識
(2)擇業(yè)與就業(yè)常識
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握家政服務(wù)員的擇業(yè)與就業(yè)常識。
(3)安全與衛(wèi)生常識
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的案例與衛(wèi)生常識。
(4)社交禮儀常識與能力
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的社交禮儀常識與能力。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)知識
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)知識。
第二部分 制作家庭餐相關(guān)知識與能力
(1)制作主食(和制面團(tuán)的基本方法;餡料調(diào)拌常識;主食成熟性狀鑒別常識;燃?xì)庠罹?、高壓鍋、電飯煲、電冰箱和微波爐的使用方法)
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握烹飪原料及烹飪器具的方法和注意事項(xiàng)。
(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識與能力;家庭常用刀工技法;菜肴成熟性狀鑒別常識與能力;常見調(diào)味品的使用;菜肴原料搭配常識與能力)
教學(xué)要求：掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關(guān)知識與技能
第三部分 家居清潔相關(guān)知識與能力
(1)清潔家具(家庭常見清潔用品和用具知識;家用電器的使用方法;常見清潔劑、消毒劑的使用方法)
(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識與技能;燈具清潔常識與能力)
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握家庭常見清潔、消毒用品和用具的使用方法與注意事項(xiàng)，以及家用電器的使用。
第四部分 洗滌擺放衣物
(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識與能力;常見洗滌劑的性能用途;手工洗滌衣物的基本方法與能力;洗衣機(jī)使用方法)
(2)擺放衣物(常見衣物折疊方法;常見衣物擺放常識與能力)教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握服裝面料鑒別常識與能力、 常見洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機(jī)的作用、常見的衣物折疊常識與能力。
第五部分 照料孕、產(chǎn)婦
(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點(diǎn);孕婦飲食常識;孕婦日常生活起居常識;孕婦盥洗與沐浴方法)
(2)照料產(chǎn)婦(產(chǎn)婦飲食基本要求;產(chǎn)婦日常生活起居常識;產(chǎn)婦盥洗與沐浴方法)
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握孕婦生理變化特點(diǎn)，孕、產(chǎn)婦營養(yǎng)常識，孕、產(chǎn)婦日常起居常識，以及她們的飲食制作知識與能力。
第六部分 照料嬰幼兒
(1)飲食料理(嬰幼兒人工喂養(yǎng)方法與能力;嬰幼兒進(jìn)食、進(jìn)水基本方法與能力;嬰幼兒餐具清潔方法與能力)
(2)生活料理(嬰幼兒盥洗基本方法與能力;嬰幼兒看護(hù)常識與能力;嬰幼兒衣物洗滌方法與能力;照料嬰幼兒便溺的基本方法與能力)
3)異常情況應(yīng)對(緊急呼救常識與應(yīng)對能力;外傷和燙傷緊急處理常識民應(yīng)對能力)
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握嬰幼兒飲食料理、生活料理的基本方法與能力，以及異常情況應(yīng)對的基本常識與能力。
第七部分 照料老年人
(1)飲食料理(老年人飲食特點(diǎn);老年人進(jìn)食注意事項(xiàng);老年人進(jìn)水注意事項(xiàng);)
(2)生活料理(老年人生活特點(diǎn);老年人性格特點(diǎn);老年人居家注意事項(xiàng);老年人外出注意事項(xiàng);與老年人相處的基本方法)
(3)異常情況應(yīng)對(老年人常見的意外情況;老年人常見外傷和燙傷緊急處理)
教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握老年人的飲食料理、生活料理的基本方法與能力，掌握異常情況應(yīng)對的基本常識與能力。
第八部分 護(hù)理病人相關(guān)知識與能力
走路雖然看似是平常之事，但其實(shí)也是有學(xué)問的。英國大城市的生活節(jié)奏很快，在上下班高峰期，路上人潮涌動，到處可見匆忙趕路的人。走在這樣擁擠的路上，需要遵守一個(gè)重要原則——不要碰到他人。這不光指身體的碰撞，你身上挎的包或手上提的東西也盡量不要碰到他人，要和他人保持一定的距離。英國人走路都非常謹(jǐn)慎，盡量避免身體的碰撞，即使他們被別人碰到了，他們也會說聲“sorry”。如果走在狹窄的路上，你想超過走在你前面的速度很慢的路人，這時(shí)千萬不要硬擠過去。通常情況下，如果你的速度很快，前面的人會發(fā)現(xiàn)你在后面，停下并側(cè)身讓你先走。如果你沒有被發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你要先說聲“excuse me”以引起他的注意，等他向一側(cè)偏身挪出位置后，你再通過。反之，你若走在狹窄的路上或地鐵通道里，要注意不時(shí)地向后瞄一下，如果發(fā)現(xiàn)你身后的人速度比你快，你要及時(shí)側(cè)身給其讓路。我在英國曾見過這樣的情況，有路人左右手各拿一個(gè)大包，慢悠悠地走在前面，后面的人即使說了“excuse me”他也聽不見，這時(shí)走在他后面的英國人真的會抓狂。因?yàn)橛藢?shí)在是沒有從別人身邊硬擠過去的習(xí)慣。
留學(xué)生剛到英國時(shí)，對英國錯(cuò)綜復(fù)雜的地鐵線路不熟，有時(shí)走著走著會突然停下來看地圖或指示標(biāo)，這時(shí)后面的人也要跟著“急剎車”。如果你停的位置正好對著電梯，還會阻礙后面的人上電梯。這種情況可能留學(xué)生都會遇到，建議大家在看地圖或指示標(biāo)前要注意找一個(gè)不影響其他行人的位置，而不是在人流多的路中央擋道。
用餐
英國人用餐比較講究禮儀。他們用餐時(shí)從不會把嘴巴張得很大，咀嚼食物時(shí)上下嘴唇始終是嚴(yán)絲合縫的，因?yàn)樽寗e人看到自己嘴里的食物是很不禮貌的行為。英國人不喜歡一邊咀嚼食物一邊說話，如果吃飯時(shí)需要交談，他們通常每次只往嘴里放少量的食物，吃東西與說話交替進(jìn)行。喝湯時(shí)，英國人會用湯勺舀湯，從湯勺邊喝湯，而不會從湯勺尖喝湯。上述這些都是英國人用餐的一些基本禮儀，在英國的中國留學(xué)生要學(xué)會入鄉(xiāng)隨俗，在用餐時(shí)注意這些禮儀。
在英國，去餐廳就餐也有不少學(xué)問，留學(xué)生不可不知。當(dāng)你到達(dá)餐廳后，不要自己直接找餐廳里的空位坐，而是要站在餐廳門口等服務(wù)員將你領(lǐng)到空位。點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員將菜單交給你后通常會離開，直到你點(diǎn)完菜合上菜單后，服務(wù)員才會過來繼續(xù)服務(wù)。如果你一直看著菜單不合上，服務(wù)員可能一直不會過來，以留給你足夠的時(shí)間考慮，所以不要認(rèn)為是餐廳的服務(wù)不到位。餐廳的餐桌上有個(gè)小方巾，是用來搭在膝蓋上的，通常是在吃前菜之前搭上。如果在用餐中需要叫服務(wù)員的話，那種舉起手來大喊“waiter”的做法是萬萬要不得的。若是在一些高檔餐廳，服務(wù)員通常都訓(xùn)練有素、彬彬有禮，你只需看他一眼，他就會過來服務(wù)了。如果是在中檔的餐廳，服務(wù)員一般會比較忙，所以你可以先看著離你較近的服務(wù)員，等他注意到你時(shí)，你只需點(diǎn)一下頭，他就明白你的意思了。若是你許久都沒被發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你可以把手放在與肩膀平行的位置，輕輕揮一下手，以引起服務(wù)員的注意。你也可以在服務(wù)員經(jīng)過你旁邊時(shí)說聲“excuse me”以引起他們的注意。記得我曾和男友去英國的西班牙餐廳用餐，期間我想加點(diǎn)東西，就舉起手來對著餐廳另一端的服務(wù)員大喊“hello”。男友見狀很是吃驚，我也很快意識到自己太不注重禮儀了，現(xiàn)在回想起來還覺得很尷尬。
排隊(duì)
英國人排隊(duì)的歷史由來已久。即使只有兩個(gè)人，他們也會排隊(duì)。乘坐地鐵或公交時(shí)，英國人都會自覺地排成一字長龍，等車內(nèi)需要下車的人全部下來后，他們才會按排隊(duì)順序上車。在超市或商場購物時(shí)，無論是挑選貨物還是到收銀臺結(jié)賬，英國人都會自覺地站在前一位顧客身后，即使要等上二三十分鐘，英國人看起來也一樣淡定自若、不急不躁。在英國，先派一個(gè)人去排隊(duì)，后去的人再插到那個(gè)人身后的做法被視為是無禮的。要遵守英國的這一禮儀并不難，留學(xué)生只要一到英國，就會在學(xué)校、郵局、銀行或者超市里感受到英國人排隊(duì)的壯觀，從而潛移默化地遵守這一秩序。如果有哪位同學(xué)無視這一點(diǎn)，相信會被一遭鄙夷的目光“殺死”。
在英國，如果的確不方便排隊(duì)的話，有兩種辦法。其一是在能接受預(yù)訂的地方提前預(yù)訂服務(wù)。但很多公共服務(wù)項(xiàng)目都是不接受預(yù)訂的，即使可以預(yù)訂，也要提前幾周甚至幾個(gè)月。其二是可以與排在前面的人商量，表明自己確實(shí)情況特殊，以獲得他們的通融，讓你排在前面。雖然英國人經(jīng)常會為排隊(duì)耗去很多時(shí)間，但這種方式也確保了他們能在井然有序的環(huán)境下完成自己的事情，實(shí)則提高了他們辦事的效率。
拍照
捕捉異域的美好瞬間，發(fā)給遠(yuǎn)在故鄉(xiāng)的家人和朋友欣賞，讓很多留學(xué)生樂此不疲。但是在英國拍照也是有學(xué)問的，那就是一定不要影響到他人。我在英國游覽莎士比亞故居時(shí)，曾遇到過一個(gè)不雅事件。莎士比亞故居里有一條景色很美的小路，很適合拍照，但這條路也是從故居到花園的必經(jīng)之路。我在途經(jīng)那條小路去花園時(shí)，看到一群游客站在小路中間拍照，先是單人照，又是合照，拍得不亦樂乎，完全不顧及旁邊還有許多游人等著通過小路。被迫滯留很久的游人顯然有些不滿，但出于禮貌都在那里靜靜等候。這樣無所顧忌的拍照行為會給別人留下很不好的印象。所以留學(xué)生拍照時(shí)一定要先環(huán)顧周圍，確保不會給他人帶來麻煩。
此外，還有一點(diǎn)要注意的是，英國有些公共場所是禁止拍照的，例如英國的很多博物館就是不允許拍照的。留學(xué)生拍照前要先看好提示牌，切忌在禁止拍照的地方偷偷拍照。
根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
一、興隆縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況
目前，興隆縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人。
二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況
縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。
三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
四、培訓(xùn)對象
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
五、培訓(xùn)形式
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
六、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
七、培訓(xùn)內(nèi)容
《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。共計(jì)152學(xué)時(shí)
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
(二)、餐廳服務(wù)禮儀
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(三)、端托、擺臺服務(wù)技能
要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(四)、酒水服務(wù)
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(五)、上菜及分菜
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(六)、撤換餐用具
要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)，共計(jì)10學(xué)時(shí)。
(七)、餐廳服務(wù)基本程序
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
八、師資情況
我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
九、考核與評價(jià)
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
十、就業(yè)指導(dǎo)
由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃二
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類、特點(diǎn);了解外國酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
六、培訓(xùn)講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理
七、培訓(xùn)時(shí)間
每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。
八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備
餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施
九、考評方式
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調(diào)整方式
一、酒店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀
1.服務(wù)員對客態(tài)度不好
在餐飲服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量尤其以服務(wù)態(tài)度最為重要。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好。根據(jù)我的調(diào)查，在飯店工作十年以上的員工在入職前都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，他們的工作經(jīng)驗(yàn)雖然豐富，但很多員工早已厭倦了現(xiàn)在的工作，對自己的工作不滿，因此對自己所做的事不能認(rèn)真對待；工齡在五年以上的員工處于上下不定的搖擺狀態(tài)，他們對工作的內(nèi)容很熟悉，但同時(shí)也失去了工作的熱情；新入職不久的員工剛剛經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，工作狀態(tài)較好，但是只屬于小部分，酒店的形象依然被現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題影響著。
2.對客服務(wù)不及時(shí)
所謂服務(wù)不及時(shí)是指客人坐定后很長時(shí)間內(nèi)不能為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。如飯店的服務(wù)員要負(fù)責(zé)酒店的會議，當(dāng)有客人到飯店開會時(shí)，員工應(yīng)提前在會議室做好準(zhǔn)備，在會議桌上擺好茶杯、鉛筆、紙和紙墊等開會所用到的物品。當(dāng)客人來到飯店要提供給他們一間整潔、明亮的會議室。有的服務(wù)員在接到會議通知時(shí)不及時(shí)到會議室安排準(zhǔn)備，在客人來之前的幾分鐘內(nèi)草草了事，所有的物品都沒有按照規(guī)定來擺放，不更換有明顯用過痕跡的茶杯，用過的鉛筆也不替換，客人坐定后不及時(shí)為客人端茶，這些地方都應(yīng)引起飯店領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，及時(shí)糾正并加以改善。
3.服務(wù)意識淡薄
服務(wù)意識是指員工自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。在入企鍛煉的過程中，我發(fā)現(xiàn)酒店員工的自我意識太過強(qiáng)烈，擁有過強(qiáng)的自我意識的員工犯了錯(cuò)永遠(yuǎn)不會主動認(rèn)錯(cuò)，辯解和推卸責(zé)任變成了行為習(xí)慣，這是造成服務(wù)意識淡薄的主要原因。
4.餐飲禮儀不到位
服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范。在服務(wù)行業(yè)中，禮儀是否規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量的好壞起著關(guān)鍵性的作用。服務(wù)員在工作時(shí)間要穿戴整齊，舉止文明，嚴(yán)格遵照服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。在我入企鍛煉過程中，發(fā)現(xiàn)酒店禮儀不為酒店服務(wù)人員所認(rèn)識、所重視，服務(wù)起來往往帶有很大的盲目性和隨意性。
二、解決方法
1.提供培訓(xùn)，提高員工工作熱情
酒店只有造就一支能不斷發(fā)展的、有先進(jìn)工作方法的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。員工培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。同時(shí)，培訓(xùn)又能夠增強(qiáng)酒店的凝聚力和向心力，使員工提高其職業(yè)道德感和使命感，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，將熱情、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)視為自己的責(zé)任與義務(wù)。
2.服務(wù)人員自身提高服務(wù)效率
要想解決對客服務(wù)不及時(shí)這一問題，應(yīng)提高服務(wù)人員的工作效率，講究服務(wù)技巧。如：可以舉行“酒店員工技能大賽”，比賽的項(xiàng)目可以包括餐桌擺臺、餐桌撤臺、點(diǎn)菜、上菜、開酒、為客人分菜等和餐飲服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容。大賽的評委由酒店的領(lǐng)導(dǎo)層擔(dān)任，獎(jiǎng)品可以設(shè)為一、二、三等獎(jiǎng)項(xiàng)，應(yīng)把獎(jiǎng)品盡量設(shè)得誘人一些，吸引更多的員工來參賽。這樣一來，員工在平時(shí)工作的過程中會努力為比賽做準(zhǔn)備，同時(shí)在準(zhǔn)備比賽的過程中逐漸提高了服務(wù)的效率，從根本上解決了服務(wù)不及時(shí)這一問題，對提高酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量有很大的意義。
3.用績效方法提高員工的服務(wù)意識
利用績效方法激勵(lì)員工已經(jīng)漸漸成為一種主流趨勢?？冃Ч芾砜梢猿浞挚隙▎T工的工作情況，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，可以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，帶動中間。員工薪酬的高低由員工的工作情況而定，多勞多得，表現(xiàn)突出的員工適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工。用這種方法激勵(lì)員工，得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工一定會再接再厲，沒有得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工會非常努力地工作，爭取下次拿到獎(jiǎng)金。用績效的方法提高酒店員工的服務(wù)意識，勢必會得到好的成果，提高服務(wù)質(zhì)量也就不再是一個(gè)難題。
4.針對“酒店服務(wù)禮儀”這一主題對員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)
培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員儀容的塑造，即工作時(shí)要化淡妝上崗，以表對客人的尊重；員工的儀態(tài)要求，即站姿、坐姿、行姿、手勢、目光與微笑等訓(xùn)練；員工常用的禮貌用語，即您、請、打擾等。除此以外，還有操作時(shí)的禮儀技巧，注意工作細(xì)節(jié)的禮儀。
參考文獻(xiàn)：
第一天 開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。客房管理理論。
第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間和規(guī)定。
第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品，及各營業(yè)點(diǎn)的電話號碼和營業(yè)時(shí)間。新員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十五天 消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個(gè)見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)
2 公司員工手冊
3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類、特點(diǎn);了解外國酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃范文
培訓(xùn)要求;
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報(bào)告。
四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個(gè)房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}
調(diào)查時(shí)間： 20xx年8月1日至29日
調(diào)查單位： xx西餐服務(wù)有限公司
調(diào)查內(nèi)容： 西餐廳服務(wù)與西方禮儀培訓(xùn)
調(diào)查目的： 通過實(shí)習(xí)了解西餐廳的基本操作過程， 掌握服務(wù)技巧提高服務(wù)水平，鍛煉自己的社會調(diào)查能力。
隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在西餐服務(wù)有限公司調(diào)查了一個(gè)星期的時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長了見識，使我對西餐有了更深的了解。 在西餐服務(wù)有限公司一個(gè)星期的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號.在這里，第一次接觸社會的調(diào)查生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對西餐行業(yè)無知的少年變成一個(gè)既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對象。還有那些我們中國人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂的是顧客對自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長，當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場景就像昨天才發(fā)生一樣，是那么的叫人印象深刻.
在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內(nèi)小樂隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過長期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)m。第一個(gè)是menu(菜單) ，第二個(gè)是music(音樂) ， 第三個(gè)是mood(氣氛)，第四個(gè)是meeting(會面)，第五個(gè)是manner(禮俗)，第六個(gè)是meal(食品)，這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會特別重視這幾個(gè)方面的投資與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會對服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。 在xxx實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是西餐服務(wù)的員工竭盡全力為客人提供溫馨細(xì)微，物有所值的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國西部音樂，韻味悠長的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務(wù)是餐廳的形象之本，是西餐廳的競爭之道，那么西餐服務(wù)的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉，一聲聲悅耳動聽的話語，一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個(gè)個(gè)回味無窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少，感觸也頗多，若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要充分讀懂客人的心，充分理解客人的需求，甚至是超越客人的期望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù)，高層次的滿足客人的需求，讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作，過去了就不會再來，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。
在西餐廳實(shí)習(xí)的這一個(gè)月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，從這次實(shí)習(xí)中我深深的體會到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!
1 較大型的宴請，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低。
2 同一桌上，位次的高低以離主人的座位遠(yuǎn)近而定。主賓坐在主人右邊，第2主賓坐在主人左邊。主人右方第2席是第三，左邊是第四，依次類推。
3 如果人數(shù)不多時(shí)，業(yè)務(wù)員主要先確定自己和主賓的位置，其他人則以隨意為主(也可根據(jù)客人的職位高低進(jìn)行排序)。主賓一般安排在正席。
4 如果業(yè)務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)以及客戶是在一起用餐時(shí)，那么業(yè)務(wù)員則要安排主賓和自己領(lǐng)導(dǎo)坐在主賓席，其他客人如客戶的太太或者得力助手坐在客戶旁邊。業(yè)務(wù)員自己則坐在上菜的位置，待上菜時(shí)，可以方便轉(zhuǎn)動菜盤至主賓面前。
另外有些地區(qū)也有一些地方性的講究，業(yè)務(wù)員如果是在客戶所在地請客，在請客之前可向當(dāng)?shù)厝肆私膺@一風(fēng)俗。因?yàn)槊康氐摹暗胤街v究”有些不同，還是以自己掌握的準(zhǔn)確信息為準(zhǔn)。需要注意的是，在安排座次時(shí)，不要過于拘泥于這種所謂“座次”的講究，以免大家覺得過于客套，反而顯得生分，從商使用餐變的比較拘束。
點(diǎn)菜的藝術(shù)
毫不夸張的說，點(diǎn)菜是一門藝術(shù)，從事銷售工作的業(yè)務(wù)員應(yīng)該熟知這個(gè)方面的常識?，F(xiàn)在很多公司對于業(yè)務(wù)員請客吃飯，都有一個(gè)費(fèi)用控制的標(biāo)準(zhǔn)，因此，如何點(diǎn)的好，吃的好，花錢少，就取決于業(yè)務(wù)員在點(diǎn)菜方面的藝術(shù)了。
業(yè)務(wù)員工作之余，應(yīng)先花點(diǎn)時(shí)間了解一些酒樓、飯店的菜譜和菜價(jià)，并比較用餐環(huán)境和服務(wù)檔次，一旦要請客時(shí)才不至于不知所措。
另外，業(yè)務(wù)員也可在約定的請客時(shí)間之前30分鐘到達(dá)酒樓。一個(gè)是禮貌問題，另一個(gè)是根據(jù)人數(shù)先訂好合適的包廂，以及先點(diǎn)好一部分菜，因?yàn)榫茦且话闵夂芎?，先點(diǎn)一部分菜可以讓酒樓先做準(zhǔn)備，不至于大家入座之后等很久才上；另一個(gè)方面可以點(diǎn)一些有特色但又實(shí)惠的菜。如北方客戶來南方，則可以點(diǎn)一些北方稀有但南方豐盛的海鮮，以及南方有特色的在北方?jīng)]有的特色菜；比如請四川客戶則要以麻辣為主等等。當(dāng)客戶點(diǎn)完菜之后，業(yè)務(wù)員出于禮貌，在評估所有點(diǎn)菜之后，再追加兩個(gè)菜，這樣顯得對對方的尊重以及禮貌。
需要注意的是，業(yè)務(wù)員切忌不可自己先將菜都點(diǎn)好，即使你點(diǎn)的巢適合客戶的口味，都會給人一種你過于看重金錢、想省錢的感覺，無形中便使請客的效果大打折扣。如果點(diǎn)菜時(shí)客戶推辭，你也要盡量發(fā)動“一人先點(diǎn)一兩個(gè)自己喜歡吃的菜，剩余你再來點(diǎn)”的氣氛?？蛻粼诳床藛螘r(shí)，業(yè)務(wù)員在旁邊可以稍做解釋，或者請服務(wù)員在旁邊予以說明。自己在點(diǎn)菜時(shí)，則可以適當(dāng)詢問客戶是不是愛吃。
用餐的禮儀
用餐的時(shí)候主要注意兩個(gè)方面，一個(gè)是要注意敬酒的禮節(jié)，一個(gè)是要注意自己用餐的禮節(jié)。
先談敬酒。
敬酒時(shí)，首先先需要向大家舉杯敬酒示意一次，之后才是向個(gè)人敬酒。向個(gè)人敬酒時(shí)，應(yīng)先與主賓碰杯，再按順序與其他的客人一一碰杯(也可根據(jù)客人職位的高低順序)。如賓客太多，只可舉杯示意。切忌不要跳躍正次席次順序敬酒，也不可只跟主賓不與其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的時(shí)候不要過于客套，要熱情、誠懇、并適當(dāng)說幾句情真意切的祝酒詞，也不可故意要求不會酒的客人喝酒?；蛘咭罂腿诉^量喝酒。
再談業(yè)務(wù)員用餐的禮節(jié)。
筆者利用「教育戲劇 、「教育劇場 部分概念在劇場服務(wù)員訓(xùn)練,讓學(xué)員實(shí)際操作得到解決方法,了解該如何去面對劇場觀眾所提問與如何應(yīng)對。另外,加入「創(chuàng)作性戲劇 的技巧,讓學(xué)員在活動中不斷嘗試運(yùn)用與創(chuàng)新技巧,除藉由如真實(shí)劇場環(huán)境供學(xué)習(xí)外,也藉由服務(wù)員扮演「觀眾與「服務(wù)員角色,以換位思考的思維行事,透過彼此角色扮演方式進(jìn)行對話、互動,導(dǎo)引出合宜的語言與身體姿態(tài),對分析觀眾心理,有相當(dāng)實(shí)質(zhì)幫助,更提供人員藉由親身體驗(yàn)找出解決方法。筆者提出在臺灣實(shí)踐過服務(wù)員訓(xùn)練課程作為建議:
一、聲音訓(xùn)練
服務(wù)員的聲音訓(xùn)練在于口齒是否清晰易懂,壓低音量說話是否仍清楚,對服務(wù)員是最基本且重要的訓(xùn)練。此部分在臺灣服務(wù)員訓(xùn)練常被「忽略,原因?yàn)榕_灣除官方語言「國語(大陸稱普通話),社會溝通語言還包括臺語(又稱閩南話)、客家話及少數(shù)原住民語言,多數(shù)人民在說話時(shí)不注重發(fā)音與咬字狀況,以含糊不清的發(fā)音帶過,經(jīng)常發(fā)生令聽者產(chǎn)生誤解之事。筆者借用我國傳統(tǒng)戲曲中發(fā)音“五力” 訓(xùn)練,作為發(fā)聲教學(xué)重點(diǎn);過程無須嚴(yán)厲但人員需認(rèn)真練習(xí),從呼吸、發(fā)聲、口齒訓(xùn)練、重音、語調(diào)與停頓等處著手,目的是要求人員說話口齒清晰,聲音訓(xùn)練是作為劇場服務(wù)員第一堂的入門課程。
二、劇場服務(wù)者使用的服務(wù)用語
「服務(wù)用語為展現(xiàn)溝通的能力,其中「溝通部分包括對談與應(yīng)答兩部分。如何使用優(yōu)美的語匯達(dá)到溝通的效果,端看服務(wù)員是否真正了解「服務(wù)的真諦與抱持有服務(wù)他人的心態(tài)。當(dāng)觀眾走入劇場環(huán)境,服務(wù)員即眼神接觸,臉部展現(xiàn)笑容,真誠地表達(dá)現(xiàn)歡迎之意。
進(jìn)入劇場服務(wù)用語
「各位貴賓(先生 / 女士),午安( 晚安 / 你好),非常歡迎您的光臨。
「請往這邊走,煩請小心注意您的腳步(隨身物品 / 隨行孩童)。
觀眾找尋座位用語
「(先生 / 女士)請讓我?guī)湍覍ぷ?您的座位在第X排第X號,是位在舞臺的左側(cè) / 右側(cè) / 中間,離您的座位最近的出口(緊急門)在您座位的左側(cè) / 右側(cè)位置。
「請讓我?guī)湍鷰?請跟我來,煩請小心樓梯(臺階),注意腳步。
演出中場或演畢、終場
「現(xiàn)在離場的觀眾多,請注意你的腳步與隨身物品 / 隨行兒童。
「對于今天的演出還感到滿意嗎?!若有任何的意見,歡迎您給予我們建議,讓我們有機(jī)會檢討改進(jìn),再為您提供服務(wù)
劇場服務(wù)員除提供貼心服務(wù)給觀眾,更讓觀眾覺得服務(wù)整體是完整的。稱職劇場服務(wù)與觀眾溝通時(shí)注意說話誠懇、態(tài)度謙虛、聲音適度、避免與人起爭執(zhí)、有幽默感等,這些都是做好劇場服務(wù)員的要素。
三、劇場服務(wù)者儀容與儀態(tài)
劇場服務(wù)員除工作需穿著制式制服,對于自己儀容端荘、穿著整齊、談吐得宜、舉止優(yōu)雅等,都應(yīng)提醒自身時(shí)時(shí)保持注意。以下四點(diǎn)可供參考:
?頭發(fā):保持規(guī)矩合宜發(fā)型。頭發(fā)需常清洗,避免造成頭皮屑或臭味,使人接近時(shí)卻步,女員蓄有長髪,建議將長髪挽起為髻為宜。
?面容:不在于是否長的俊俏或美麗,在于能露出令人開心的魅力笑容。笑容會縮短人與人之間距離,打破陌生生疏感,是非常有效的溝通方式。
?指甲:服務(wù)需利用手勢或手部動作,所以手部清潔與指甲長短就非常重要。無論男性或女員,指甲若不常修剪,指縫容易藏污納垢,甚為不雅與不符衛(wèi)生需求。
?服裝:劇場服務(wù)員配有制式制服,除依規(guī)定穿著及配戴規(guī)定配件(工作證件、領(lǐng)巾、別針等),更應(yīng)時(shí)時(shí)保持制服整齊清潔感,防止異味污垢顯露于制服上,造成觀眾不佳觀感。
儀態(tài)要求可依以下予以注意
?行走:服務(wù)員行走時(shí)需抬頭挺胸、閉口,兩眼向前平視,表現(xiàn)應(yīng)有的充沛活力。
?站立:服務(wù)員站立時(shí),不彎腰駝背或垂頭喪氣,雙手自然放下。站立應(yīng)保持親切微笑,給人一種清新活潑的姿態(tài)。
?就坐:就坐姿態(tài)應(yīng)端正、態(tài)度和氣,少蹺腿(女者更應(yīng)注意)搖膝抖腳、斜坐斜躺都是不宜的動作。
?笑:正式場所如會議、典禮、宴會,遇有滑稽之事,應(yīng)會心一笑即停止,切勿笑聲嘎嘎響亮,引起旁人不悅或側(cè)目。
身為服務(wù)員需自我要求,也應(yīng)負(fù)起督導(dǎo)、規(guī)勸觀眾之責(zé),例如禁止觀眾吸煙、拍照等事項(xiàng)。此外由于從事服務(wù)業(yè),對觀眾有違反規(guī)定情事,應(yīng)保持心平氣和的規(guī)勸態(tài)度,切勿大聲爭辯或出手推擠,逾越服務(wù)員本身應(yīng)有職責(zé)。
四、心態(tài)與態(tài)度
如何扮演好劇場服務(wù)員的角色,「三心二意觀念筆者認(rèn)為套用于服務(wù)員訓(xùn)練上也是適當(dāng)?shù)摹?/p>
「三心(一)、用心:劇場服務(wù)員不用心在這份服務(wù)工作上,非常容易變成遇觀眾有疑意或事故時(shí),想盡辦法逃避或推諉他人,喪失擔(dān)任服務(wù)員的基本條件。
(二)、專心:「專心是達(dá)成效率主要元素。劇場服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)全心全意注意觀眾的需求,不可隨意忽略觀眾的問題,避免讓觀眾對專業(yè)有不信任感。
(三)、開心:服務(wù)工作要做的久、做的好,最重要是要讓自己開心,樂于為他人服務(wù)。
「二意(四)、有意:服務(wù)員須時(shí)時(shí)保持敏銳「觀察力,察覺劇場觀眾的需求。觀眾肢體表情為四處張望時(shí);服務(wù)員推論此位觀眾是否在尋人、找尋盥洗室或其它需求,解讀身體語言后即進(jìn)行主動詢問、關(guān)心。
(五)、無意:劇場服務(wù)員在劇場所見到重要人物,需謹(jǐn)守保密原則,以免造成重要人物身份泄漏后的困擾。
參考文獻(xiàn)
黃貴美:《實(shí)用國際禮儀》,臺灣三民書局2003出版。
