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篇1

中圖分類號：F590.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673－291X（2010）35－0200－02

隨著旅游消費者需求日益?zhèn)€性化、多樣化和信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，旅行社與旅游供應(yīng)商簡單合作的傳統(tǒng)采購模式已不能充分適應(yīng)旅行社經(jīng)營環(huán)境的變化。加強旅游供應(yīng)鏈中的倫理管理是一個非常重要并且急需解決的問題。盡管在旅游行業(yè)規(guī)范的指引下商家、旅行社的服務(wù)不斷改進，然而旅游消費者滿意度問卷調(diào)查所揭示的結(jié)果以及對旅行社不良服務(wù)的投訴等問題表明，加強對境內(nèi)游與境外游供應(yīng)鏈中旅行社和目的地商家的倫理管理仍是任重道遠。

一、旅游供應(yīng)鏈中存在的問題

旅游供應(yīng)鏈的問題最早在1975年聯(lián)合國世界旅游組織關(guān)于旅游業(yè)分銷渠道的報告中就已出現(xiàn)，雖然沒明確指出，但是分銷渠道可以看做是供應(yīng)鏈的一部分。Tapper and Font（2004）將旅游供應(yīng)鏈定義為：將旅游產(chǎn)品傳遞給顧客的所有商品和服務(wù)供應(yīng)商組成的一個鏈條。也有一些學(xué)者將旅游供應(yīng)鏈定義為“從事不同活動的旅游組織構(gòu)成的一個網(wǎng)絡(luò)，這些不同的活動涉及到旅游產(chǎn)品/服務(wù)的不同組成要素的供給，包括從交通住宿到特定目的地最終旅游產(chǎn)品的分銷和營銷，涉及到私營部門和公共部門的廣泛參與者”。因此，旅游供應(yīng)鏈是圍繞滿足旅游者的需求而構(gòu)建的一種既包括食、宿、行、游、購、娛各供應(yīng)商， 又包括分銷商、零售商直至最終用戶的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)， 并與鏈上各節(jié)點企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在這一網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)中， 各節(jié)點旅游企業(yè)之間是一種需求與供給的關(guān)系。其流程圖如圖1所示。

旅游供應(yīng)鏈中旅行社、商家、賓館、飯店等上游服務(wù)供應(yīng)商之間一些唯利是圖的非正當(dāng)合作，引發(fā)了大量損害下游客戶利益及體驗的問題，如：境內(nèi)游中常存在的以虛假廣告招攬游客、降低賓館及餐飲的服務(wù)標準、強制購物、更改旅游路線、導(dǎo)游擅自增加購物地點、縮短游玩時間以增加在購物點的時間，以及出境旅游中半路加價、擅自增加自費項目等方面的問題讓參團游客的旅游體驗直線下降。

旅行社新近推出的“純玩團”引入的原意是消除上述問題，然而，在游客為該種服務(wù)支付額外費用的同時，仍有上述問題的變相出現(xiàn)，如強制購物改為推薦自費項目、賓館飯店不達標等。

二、旅游供應(yīng)鏈中倫理管理的理論基礎(chǔ)

1.利益相關(guān)者的視角

弗里曼(1984)認為“利益相關(guān)者是能夠影響一個組織目標的實現(xiàn)，或者受到一個組織實現(xiàn)其目標過程影響的人”，因此，對于旅游供應(yīng)鏈中的企業(yè)來說，旅游者是重要的利益相關(guān)者。消費者是旅游產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)的接受者，其對旅游服務(wù)的選擇直接決定了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景，是旅游集群發(fā)展的源泉和動力。

旅游供應(yīng)鏈中上游組織為了自身短期利益最大化目標而以利益相關(guān)者的利益為代價是不明智的。利益相關(guān)者理論告訴我們，從長遠來看，應(yīng)該在利益相關(guān)者之間合理分配利潤或收益。利益相關(guān)者共同治理有助于利益相關(guān)者之間的長期合作，各個利益相關(guān)者彼此依存、唇齒相依，任何以犧牲長期利益為代價的行為都會受到其他利益相關(guān)者的反對。

2.體驗營銷的視角

體驗經(jīng)濟時代，旅游者的消費需求不再簡單地停留在旅游產(chǎn)品上，不僅追求旅游產(chǎn)品或服務(wù)的結(jié)果，更強調(diào)旅游是一個過程，旅游者是這一過程的“產(chǎn)品”，因為當(dāng)過程結(jié)束的時候，記憶將長久保存對過程的“體驗”。因此，旅行社提供旅游服務(wù)后，如果此次旅游給游客帶來了失望、不滿意、不愉快的體驗，從體驗營銷的視角來看，該旅行社的服務(wù)是失敗的。

3.重復(fù)博弈的視角

消費者整體和旅行社行業(yè)是一個重復(fù)博弈的關(guān)系。旅游行業(yè)中的企業(yè)要面對連續(xù)不斷的消費者。單個消費者感受可以在很大程度上影響到其后消費者的選擇，特別是在信息交流方便的今天。旅游中受到傷害的消費者可以很容易地在互聯(lián)網(wǎng)中自己遭受損失的情況，而那些潛在消費者也可以很容易地了解到這些信息，成為他們決策的重要因素。所以，消費者與旅游集群企業(yè)之間的博弈是無限次的多階段博弈。重復(fù)博弈下，好的聲譽的建立，會催生消費者信任，形成一個良性循環(huán)。反之亦然。

三、旅游供應(yīng)鏈倫理管理模型及對策

1.模型

從國家管理旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展層面上看， Keating（2009）的模型對旅游供應(yīng)鏈中的倫理管理具有重要的借鑒意義。第一，提供一個提升旅游供應(yīng)鏈誠信管理的強有力支撐理由，用以獲得利益相關(guān)者的支持。例如，倡導(dǎo)旅游供應(yīng)鏈綠色化。供應(yīng)鏈綠色化不僅是游客消費需求日益成熟的標志和要求，也是旅游企業(yè)和相關(guān)組織樹立良好市場形象和體現(xiàn)高度社會責(zé)任感的必然要求。第二，為旅游中介機構(gòu)供給方和需求方建立適合的、用以參考的倫理標準。這里強調(diào)標準的適合性是指如果標準太高，執(zhí)行成本相應(yīng)過高，旅游供應(yīng)方則不會執(zhí)行，因此，需要根據(jù)實際情況制定適合的標準。第三，開發(fā)治理程序，并輔以評估旅游中介機構(gòu)倫理標準執(zhí)行績效的工具。這一點對于倫理管理的實踐具有非常重要的意義，因此，只有通過合理評級，才能對被管制旅游機構(gòu)的倫理標準執(zhí)行情況進行考核。在倫理評級結(jié)果的基礎(chǔ)上，必須輔以適當(dāng)?shù)暮弦?guī)激勵措施，如獎勵或懲罰。第四，為中介機構(gòu)提供他們倫理績效的質(zhì)量反饋，并為不合規(guī)者制定適當(dāng)?shù)膽土P措施。對于評級等級高的機構(gòu)，予以聲譽激勵或物質(zhì)獎勵，而對于等級達不到合格標準的旅游中介機構(gòu)，予以適當(dāng)?shù)膽土P措施，如：逐次加大懲罰力度，即對于初次不合格，施以相對較輕懲罰；而如果在之后的2個考核期，仍不合格，則加大懲罰力度，并備案。同時，初次懲罰的力度也不能過低，如果罰金低于實施倫理管理的成本，那么，旅游中介機構(gòu)有激勵交罰金而不在倫理提升方面改進。此外，懲罰可以與聲譽機制結(jié)合實施，對于屢次不合規(guī)的企業(yè)，可以在行業(yè)內(nèi)設(shè)立最差倫理管理企業(yè)排名榜，類似于好萊塢電影行業(yè)中的最差電影獎，使旅游消費者可以在互聯(lián)網(wǎng)等媒介中通過此排名榜來甄別這類較差企業(yè)。第五，設(shè)計一些項目以獎勵和教育模范旅游中介者。無論是聲譽激勵還是獎金等物質(zhì)激勵，對于模范者的獎勵都會提高企業(yè)實施倫理管理的預(yù)期收益，都可以促進行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)提升倫理管理。第六，對實施程序進行必要的定期回顧和總結(jié)，并對上述任一點中須修改處進行必要的調(diào)整。

2.對策

在借鑒上述模型基礎(chǔ)上，以下針對供應(yīng)鏈上游企業(yè)的對策也對提升旅游供應(yīng)鏈中倫理管理有所助益。首先，切實做到將旅游供應(yīng)鏈中下游的消費者作為主要利益相關(guān)者。制定決策時，要在自身利益與消費者利益之間進行權(quán)衡與均衡。 其次，從體驗營銷的視角來看，真正將消費者滿意視作企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的最高目標，通過合理正當(dāng)?shù)姆绞劫嵢±麧?，決不欺瞞消費者。最后，在初次為消費者提供了好的旅游體驗基礎(chǔ)上，建立長期的客戶關(guān)系管理，在顧客同意的條件下，定期發(fā)送電子郵件或郵寄旅行社等上游商家的最新服務(wù)目錄及促銷項目等。

參考文獻：

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篇2

保險條款是保險公司與投保人關(guān)于保險權(quán)利義務(wù)的約定，是保險合同的核心內(nèi)容。由于保險合同是一種定式合同，一般而言，條款由保險公司單方面制訂，且內(nèi)容復(fù)雜，專業(yè)性強。保險費率是特定保險險種中每個危險單位的保險價格。為避免投保人接受不公平的條件，保護被保險人或受益人的權(quán)益，也為減少保險公司因競爭壓力對投保人作出不合理的承諾和防止保險費率上的惡性競爭，確保保險公司的償付能力，部分國家(地區(qū))保險監(jiān)管機構(gòu)對保險條款費率進行嚴格監(jiān)管，也有的國家(地區(qū))對保險條款費率放松監(jiān)管。

一、從監(jiān)管理論分析保險條款費率監(jiān)管的動因

(一)公眾利益理論

監(jiān)管的公眾利益理論認為，政府監(jiān)管主要是尋求修正源于市場失效的資源誤配，進而對社會福利進行再分配的一種機制或方法。人們購買保險是為了通過交納固定的保費獲得未來的保險保障，保險條款費率是否合理科學(xué)，直接影響到保險客戶的利益。保險客戶交費在先，保險公司賠款或給付保險金在后，保險公司能否依據(jù)條款履行合同承諾，關(guān)系到社會福利和公眾利益。在完全競爭的市場條件下，保險經(jīng)營主體能自由進入和退出，不存在進入和退出障礙；買方和賣方都具有完全的信息，不存在信息不對稱；所有的賣方以同樣的價格提供同質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，價格和價值不偏離。在這種市場條件下，由于市場“看不見的手”的作用，保險公司的要價(邊際收入)會趨于邊際費用，達到社會資源最佳配置和社會福利最大化。但理想的完全競爭市場實際是不存在的，市場并非萬能，市場失靈問題難以避免。如不合理條款費率對消費者利益可能造成侵害，還容易產(chǎn)生外部效應(yīng)，一種產(chǎn)品的問題可能造成消費者對其它產(chǎn)品的不信任，嚴重的還可能引發(fā)連帶效應(yīng)或集中擠兌。市場中還存在“免費搭車”問題，在不成熟的保險市場中，客戶從眾心理嚴重，對保險條款費率不加以研究，對自身的利益漠不關(guān)心等。市場失靈也可能導(dǎo)致保險公司破產(chǎn)和償付能力不足，損害廣大被保險人利益。為了保護公眾利益，維護保險體系的安全和穩(wěn)定，政府有必要對保險條款費率進行監(jiān)管。

(二)信息不對稱理論

信息不對稱理論認為，只有完全競爭的市場，買者和賣者才可能擁有與交易有關(guān)的充分信息，但這種條件是不存在的。況且，保險業(yè)是一個特殊的行業(yè)，一般而言，保險條款費率由保險公司單方面制訂，保險公司根據(jù)自己積累的信息、數(shù)據(jù)，利用自身的專業(yè)優(yōu)勢，設(shè)計條款費率時更多考慮自身的利益，客戶只有買與不買或買何種保險產(chǎn)品的選擇。為確保保險合同的嚴密性和科學(xué)性，保險條款往往復(fù)雜難懂，保險費率的精算更不是一般社會公眾所能做到的。客戶對保險公司的償付能力和資信狀況也往往了解甚少。另一方面，保險公司對保險標的風(fēng)險情況的掌握遠不如保險客戶，很大程度上依靠客戶“如實告知”，現(xiàn)實中存在較多的客戶有意無意地隱瞞保險標的的真實狀況，逆選擇問題突出，有的甚至惡意騙賠。為防止保險公司以信息資源優(yōu)勢侵害客戶利益，必須有一個代表公眾利益的監(jiān)管機構(gòu)對保險業(yè)進行監(jiān)管。為減少和控制保險客戶利用對保險標的的信息優(yōu)勢欺詐保險公司，也必須由監(jiān)管機構(gòu)加強對保險產(chǎn)品的科學(xué)性和嚴密性及產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的內(nèi)控進行監(jiān)管。

(三)破壞性競爭理論

破壞性競爭理論認為，在市場不成熟的情況下，市場主體往往存在破壞性競爭行為。破壞性競爭主要表現(xiàn)為兩種方式：過度競爭和價格不適當(dāng)。保險業(yè)的過度競爭會使成本不合理攀升，產(chǎn)品價格與承擔(dān)的風(fēng)險責(zé)任嚴重不匹配，產(chǎn)生經(jīng)營虧損，削弱保險公司償付能力，侵害公眾利益；價格不適當(dāng)，不論是價格太高或太低，都會對公眾產(chǎn)生直接或間接的不利影響。從保護公眾利益和促進保險業(yè)健康發(fā)展出發(fā)，有必要對保險條款費率進行監(jiān)管。

二、國際上保險條款費率監(jiān)管的幾種模式及啟示

(一)國際上保險條款費率監(jiān)管的主要模式

由于各國(地區(qū))的市場條件和監(jiān)管理念差異，對條款費率的監(jiān)管采取不同的模式。從世界范圍看，保險費率及條款監(jiān)管制度大體可以分為3種模式：以市場自律為主導(dǎo)的松散型模式、以政府監(jiān)管機構(gòu)為主導(dǎo)的嚴格型模式以及兩者兼而有之的混合型模式。松散型模式指國家一般只規(guī)定保險公司有一定的接受檢查義務(wù)和資料公開義務(wù)，而對其經(jīng)營不直接進行干涉，松散型模式以英國及我國香港地區(qū)為代表。嚴格型模式指國家頒布了完善的保險監(jiān)管法律、法規(guī)，保險監(jiān)管機構(gòu)也有較強的權(quán)威，對保險公司的整個經(jīng)營過程和全部經(jīng)營活動進行具體而全面的監(jiān)管(如統(tǒng)一保險市場的條款和費率)，嚴格型模式以改革之前的日本、德國為典型?；旌闲湍Ｊ街竾乙苑尚问揭?guī)定保險業(yè)的準入條件，規(guī)定保險公司從業(yè)遵守的準則，對某些重大事項進行直接監(jiān)管，混合型模式以美國、韓國及我國臺灣地區(qū)為代表。

英國：采取松散型模式。該模式的特點是重點監(jiān)管保險公司償付能力額度，避免保險公司經(jīng)營失敗、破產(chǎn)，損害廣大投保人的利益，保險條款費率由保險公司制定，不受任何監(jiān)管和控制。英國的保險市場具有高度的競爭性，其監(jiān)管機構(gòu)注重發(fā)揮市場自身的調(diào)節(jié)作用，促進競爭，強調(diào)市場效率。主張承保條件、承保費率自由競爭。

日本：采取嚴格型模式。以前日本的保險法對保險條款費率有嚴格的規(guī)定。日本的保險公司作為保險費率算定會的會員，有義務(wù)遵守算定會厘定并經(jīng)大藏大臣認可的費率。隨著日本新《保險業(yè)法》的頒布，從1998年7月1日起，廢除了保險公司必須遵守算定會費率標準的規(guī)定。算定會只提供純費率，保險公司在純費率的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司的經(jīng)驗數(shù)據(jù)和管理水平擬訂附加費率。純費率加上附加費率構(gòu)成產(chǎn)品費率，保險商品仍須送交金融廳審核后才能開始銷售。金融廳對保險商品條款和費率進行實質(zhì)性審查，而對于商業(yè)保險領(lǐng)域的商品則采取核備制。由于算定會提供的純費率是在全國保險數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上精算出來的，如果保險公司不使用，應(yīng)向監(jiān)管部門說明理由。說明日本保險監(jiān)管機構(gòu)對費率依然實行監(jiān)管和調(diào)控，并非放任自流。

美國：采取混合型模式。美國的保險監(jiān)管是通過州監(jiān)管當(dāng)局來實施的，各州制定保險監(jiān)管法律，美國保險監(jiān)督官協(xié)會(NAIC)在統(tǒng)一各州保險監(jiān)管方面發(fā)揮了積極作用，各州保險法內(nèi)容上已無多大差別，對條款費率的監(jiān)管采取審批制和備案制。保險公司的條款費率必須報監(jiān)管機構(gòu)審批或事前備案，也有產(chǎn)品采取邊呈報邊使用的事后備案制。如紐約州的車險條款費率實行審批制，監(jiān)管機構(gòu)不僅對公司提出的費率進行審核，還要對條款的可讀性進行審查。

(二)國際保險條款費率監(jiān)管模式的啟示

1.對保險條款費率采取何種監(jiān)管模式，取決于市場條件。在接近完全競爭的較成熟的市場條件下，市場機制完善，保險經(jīng)營主體、消費者理性成熟，償付能力監(jiān)管到位。保險產(chǎn)品將適應(yīng)市場的需求而極為豐富，信息透明，消費者可以獲得且有能力去挑選適合自己的產(chǎn)品，同質(zhì)保險標的的平均損失率對保險費率驅(qū)動起決定性作用。在這種情況下，放松乃至放開條款費率監(jiān)管都具有可行性。如英國，首先是有自由開放的市場經(jīng)濟環(huán)境，崇尚自由競爭；其次是有發(fā)達的經(jīng)紀人制度，英國90%以上的保險業(yè)務(wù)是由經(jīng)紀人介紹成交的，能夠通過經(jīng)紀人在紛繁復(fù)雜的保險條款費率組合中選擇最經(jīng)濟的一種；再者，在監(jiān)管手段上有完善的數(shù)據(jù)搜集系統(tǒng)、償付能力監(jiān)控系統(tǒng)和法定會計制度，監(jiān)管機構(gòu)可以及時了解保險公司的財務(wù)狀況和償付能力狀況，對償付能力不足的公司及時予以處理。

2.從全球監(jiān)管來看，為適應(yīng)經(jīng)濟全球化，對條款費率的監(jiān)管呈放松監(jiān)管的趨勢，逐步走向市場化，由事前監(jiān)管為主向事后監(jiān)管、由合同條款和價格監(jiān)管向償付能力監(jiān)管為主轉(zhuǎn)變。但在強調(diào)發(fā)揮市場機制作用的同時，仍實行適度的政府干預(yù)，解決市場失靈問題，市場化不等于完全自由化，不等于放任自流。

3.隨著我國保險市場的不斷發(fā)育成熟，公司治理逐步完善，內(nèi)控逐步健全，保險公司能夠真正以“經(jīng)濟人”理性經(jīng)營；保險信息披露增強，保險客戶日益成熟，能夠理性選擇公司和產(chǎn)品；保險中介市場不斷發(fā)展，保險中介能夠真正幫助保險客戶做出正確投保選擇；償付能力監(jiān)管逐步到位，能夠及時預(yù)防和處置保險公司償付能力出現(xiàn)的問題。我國未來保險監(jiān)管的發(fā)展方向應(yīng)是逐步放松對保險條款費率的監(jiān)管，促進市場競爭，增強市場活力，提高市場效率。但目前我國保險業(yè)處于初級階段，市場參與各方不成熟，市場失靈情況多，資源配置效率不高，保險公司非理性經(jīng)營行為仍較普遍存在，中介市場不發(fā)達，投保人對條款費率缺乏足夠的了解，償付能力監(jiān)管尚處于探索階段。如果放松條款費率監(jiān)管，可能導(dǎo)致產(chǎn)品價格上的惡性競爭，也難以保證條款費率的公平性，被保險人的利益難以保障，保險公司也可能出現(xiàn)償付能力不足甚至破產(chǎn)，所以，盡管條款費率的監(jiān)管費時費力，監(jiān)管成本高，從長期來看，監(jiān)管也難以左右費率的走勢，但在較長的一段時期內(nèi)，仍有必要對保險條款費率制訂和執(zhí)行進行必要和足夠的引導(dǎo)和干預(yù)。

三、我國保險條款費率制訂及執(zhí)行中存在的問題及原因分析

2003年之前，我國主要險種的條款費率由保險監(jiān)管機構(gòu)制訂，其他險種的條款費率由保險公司制訂，報監(jiān)管機構(gòu)審批或備案。從2003年1月1日起執(zhí)行的新《保險法》規(guī)定，關(guān)系社會公眾利益的保險險種、依法實行強制保險的險種和新開發(fā)的人壽保險險種等的保險條款和保險費率，應(yīng)當(dāng)報保險監(jiān)管機構(gòu)審批，審批的范圍和具體辦法由監(jiān)管機構(gòu)制定。其他保險險種的保險條款和保險費率，應(yīng)當(dāng)報保險監(jiān)管機構(gòu)備案?；謴?fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)20多年來，我國保險業(yè)為滿足社會對保險的多樣化、個性化需求，不斷研制開發(fā)保險新產(chǎn)品，保險產(chǎn)品體系初步形成。但部分公司保險條款費率的制定和執(zhí)行仍存在一些問題。(一)產(chǎn)品雷同多

由于保險產(chǎn)品缺乏知識產(chǎn)權(quán)保護，新產(chǎn)品一經(jīng)面世，很容易被競爭對手模仿，造成有的公司對產(chǎn)品開發(fā)重視不夠，投入開發(fā)成本少，采取“拿來主義”的辦法，照搬照抄，或?qū)ΡｋU責(zé)任和費率簡單微調(diào)，市場上產(chǎn)品雷同現(xiàn)象多，不能完全滿足市場上差異化、個性化的保險保障需求，特別是面向“三農(nóng)”的保險產(chǎn)品嚴重不足，因產(chǎn)品“拿來”容易，抑制了產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性，也挫傷了創(chuàng)新產(chǎn)品的公司的積極性，不利于保險市場的繁榮，也不利于保險公司創(chuàng)新人才的培養(yǎng)和核心競爭力的提高。

(二)相當(dāng)部分產(chǎn)品適銷性差

產(chǎn)品設(shè)計方面存在市場營銷理念不足的問題，往往“以我為中心”，片面強調(diào)風(fēng)險控制，條款中責(zé)任范圍窄，羅列眾多除外責(zé)任，造成產(chǎn)品不能適銷對路，在一些責(zé)任險產(chǎn)品中表現(xiàn)得尤其突出。由于產(chǎn)品設(shè)計的職能主要集中在總公司，保險分支機構(gòu)對產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性不高，市場需求信息不能及時完整地反饋到總公司，產(chǎn)品開發(fā)方面存在市場調(diào)查和可行性論證不足和上下脫節(jié)、供需脫節(jié)的問題，雖然各公司向監(jiān)管機構(gòu)備案的產(chǎn)品數(shù)目眾多，如產(chǎn)險公司報備的產(chǎn)品有1000多個，但真正適銷對路的產(chǎn)品少，遠遠不能滿足市場的需求。

(三)有的產(chǎn)品條款通俗性不夠

條款內(nèi)容復(fù)雜，專業(yè)術(shù)語多，晦澀難懂，投保人很大程度上只能依靠保險展業(yè)人員對條款進行解釋說明，如果展業(yè)人員自身素質(zhì)不高或因利益趨動不盡職履行說明義務(wù)，則容易造成誤導(dǎo)，埋下日后糾紛的隱患。特別是面向“三農(nóng)”的產(chǎn)品與在城市銷售的產(chǎn)品未加以區(qū)分，通俗性不夠，農(nóng)民看不懂，難以激發(fā)市場需求。

(四)有的產(chǎn)品定價不合理

一是有的產(chǎn)品定價高，多年的賠付率處在低水平，而且屬小額分散險種，經(jīng)營效益穩(wěn)定，不會產(chǎn)生巨額風(fēng)險，而有的險種連年虧損，產(chǎn)生不同險種的客戶保費的交叉補貼，造成不公平。對于高賠付的險種，有的公司進行嚴格限制，有的干脆“一刀切”，不經(jīng)營該項業(yè)務(wù)，制約了業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展。二是有的相同險種在不同公司之間的條款差異化不明顯，但價格差異懸殊，且價格高低與公司服務(wù)質(zhì)量沒有明顯相關(guān)性。這些情況容易引發(fā)違規(guī)經(jīng)營，對價格虛高效益好的險種進行返還或支付高手續(xù)費，相同險種不同公司之間費率差異太大，費率高的公司的產(chǎn)品銷售困難，也容易導(dǎo)致費率上的違規(guī)打折。

(五)有的條款費率執(zhí)行隨意

有的保險公司分支機構(gòu)人員依法合規(guī)經(jīng)營意識不強，在執(zhí)行經(jīng)總公司精算制訂和經(jīng)監(jiān)管機構(gòu)審批或備案的產(chǎn)品方面存在較大隨意性，依照核保人員主觀判斷任意擴展責(zé)任和調(diào)整費率，有的總公司內(nèi)控不嚴，在內(nèi)控方面為違規(guī)行為留下操作空間，造成市場的無序和過度競爭，導(dǎo)致市場資源浪費，使保險價格在資源配置中的杠桿和信息功能受到干擾而扭曲，使行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)高增長和低效率并存的狀況。

上述問題存在的原因錯綜復(fù)雜，包括三個方面：一是產(chǎn)品創(chuàng)新的激勵機制不健全。由于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，價格競爭占主導(dǎo)地位，引發(fā)一系列違規(guī)問題、內(nèi)控問題、效益問題。造成保險產(chǎn)品創(chuàng)新不足既有企業(yè)內(nèi)在的原因，也有外部原因，在制度設(shè)計上對產(chǎn)品創(chuàng)新的激勵和引導(dǎo)功能不足，缺乏對產(chǎn)品創(chuàng)新的保護機制。二是償付能力監(jiān)管的作用有待進一步發(fā)揮。目前保險市場中最突出的問題是公司經(jīng)營中盲目擴展責(zé)任、隨意降低費率和從其他渠道套取資金支付高手續(xù)費、高返還等問題屢禁不止，監(jiān)管機構(gòu)花費大量的監(jiān)管資源去查處，但收效甚微，治標不治本。這些惡性競爭的結(jié)果必然會從財務(wù)數(shù)據(jù)中反映出來，通過加強對公司財務(wù)真實性的監(jiān)管和償付能力變動情況的監(jiān)測，對償付能力惡化的公司及時采取懲罰性措施，可以引導(dǎo)公司更加理性經(jīng)營。三是市場約束機制不完善。成熟的保險市場，市場約束與市場監(jiān)控在產(chǎn)品管理中承擔(dān)很大一部分責(zé)任。在市場約束機制下，信息披露加強，產(chǎn)品同時接受眾多潛在監(jiān)控主體的監(jiān)控，主體包括：投保人、同業(yè)公司、行業(yè)協(xié)會、中介機構(gòu)、評級機構(gòu)等。目前我國保險市場透明度不高，信息披露不充分，市場約束機制的作用還發(fā)揮不充分。

四、加強我國保險條款費率監(jiān)管的對策建議

(一)從制度上鼓勵產(chǎn)品創(chuàng)新，增強保險產(chǎn)品創(chuàng)新動力

一是對于新開發(fā)的產(chǎn)品規(guī)定適當(dāng)保護期，保護創(chuàng)新公司的創(chuàng)新利益，避免同業(yè)不投入創(chuàng)新成本照搬照抄，挫傷公司產(chǎn)品創(chuàng)新的積極性，改變一家公司承擔(dān)創(chuàng)新成本，整個市場分享創(chuàng)新利益的不公平局面；二是經(jīng)過監(jiān)管機構(gòu)審批或備案的新產(chǎn)品，規(guī)定其保障范圍和保險費率應(yīng)作為同類保險產(chǎn)品的基礎(chǔ)保障范圍和基礎(chǔ)費率，各保險公司開發(fā)的與新產(chǎn)品保障功能類似的產(chǎn)品，應(yīng)統(tǒng)一使用該基礎(chǔ)保障范圍和基礎(chǔ)保險費率，也可根據(jù)市場需求適當(dāng)擴展保險保障范圍并同時合理提高保險費率，但不得縮小保障范圍或降低費率，也不得以增加特約條款等方式變相降低費率或采取其他規(guī)避管理的方式；三是通過向各保險公司收取一定的費用，在保險行業(yè)協(xié)會建立產(chǎn)品開發(fā)獎勵基金，協(xié)會組織專家組對公司新開發(fā)或修訂的保險產(chǎn)品每年進行評審，對于突破現(xiàn)行保險領(lǐng)域、有利于促進保險業(yè)做大做強的新產(chǎn)品給予獎勵，彌補公司產(chǎn)品創(chuàng)新的成本，在整個行業(yè)營造鼓勵產(chǎn)品創(chuàng)新的環(huán)境。

(二)加大償付能力的監(jiān)管力度，抑制非理性價格競爭

償付能力監(jiān)管是保險監(jiān)管的核心，償付能力監(jiān)管和市場行為監(jiān)管是相輔相成、相互促進的關(guān)系，通過嚴格的償付能力監(jiān)管，促進公司更加審慎經(jīng)營，確保在任何時點上滿足最低償付能力要求、符合保費總規(guī)模和承擔(dān)單一危險單位的保險責(zé)任的限制要求，從而避免片面追求規(guī)模，防止總公司的錯誤導(dǎo)向造成基層公司及員工不惜成本、不顧效益甚至不負責(zé)任地以違規(guī)擴展保險責(zé)任、降低費率和高手續(xù)費、高貼費的方式掠奪市場資源，跑馬占荒，從源頭上扼制非理性價格競爭問題。當(dāng)然，由于公司治理不完善，內(nèi)控機制不健全，保險從業(yè)隊伍參差不齊，僅靠償付能力監(jiān)管并不能解決所有問題，還需從市場行為的層面上加強對各公司條款費率執(zhí)行、費用支付等方面監(jiān)管，對不嚴格執(zhí)行經(jīng)監(jiān)管機構(gòu)審批或備案的條款費率，無精算依據(jù)和未履行規(guī)定的程序，隨意擴大或縮小保險責(zé)任，隨意提高或降低保險費率的行為進行嚴肅查處，維護市場秩序。

(三)加強保險行業(yè)協(xié)會建設(shè)，提高對公司產(chǎn)品設(shè)計的支持力度

加強保險行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)，由保險行業(yè)協(xié)會搜集各主要險種損失數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫，供整個行業(yè)共享，為公司特別是新公司厘定產(chǎn)品純費率提供更多數(shù)據(jù)支持，同時為監(jiān)管機構(gòu)在審批和受理備案保險產(chǎn)品過程中提供數(shù)據(jù)依據(jù)。對一些重點領(lǐng)域、重點險種，加大行業(yè)協(xié)會制訂指導(dǎo)性條款費率力度，對于責(zé)任范圍相近，但費率與行業(yè)指導(dǎo)性費率差異懸殊的，監(jiān)管機構(gòu)在審批或備案保險產(chǎn)品時應(yīng)重點審查。避免同質(zhì)產(chǎn)品費率差異太大，價格與價值偏離。

(四)加強對保險附加費率的監(jiān)管控制，扼制高手續(xù)費、高貼費

篇3

（一）命令—控制型

在我國生態(tài)旅游管理中，命令—控制型環(huán)境政策工具是以主導(dǎo)工具的形式存在的，包括標準、禁令、許可證制度、使用權(quán)限、配額等手段?，F(xiàn)行命令—控制型政策工具主要有環(huán)境規(guī)劃、環(huán)境影響評價、排污許可證制度、污染限期治理制度等。國家與地方頒布的一系列法律法規(guī)對于我國生態(tài)旅游的發(fā)展起到了極大的促進作用。

（二）經(jīng)濟激勵型

經(jīng)濟激勵型環(huán)境政策工具將管理行為與經(jīng)濟成本效益相掛鉤，在市場機制的影響下，實現(xiàn)資源的最佳配置，在保證效果的前提下追求最低成本。經(jīng)濟刺激是環(huán)境政策工具發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，經(jīng)濟激勵型工具主要包括補貼與降低補貼、排污權(quán)交易等。

（三）公眾參與型

公共參與型對上述兩種工具的缺陷不足起到了很好的補充，主要是指公眾以個人或團體形式來參與環(huán)境管理。隨著人們對于環(huán)境問題的關(guān)注程度不斷提高，公眾參與型環(huán)境政策工具的發(fā)展利用前景會更寬闊。

二、當(dāng)前我國生態(tài)旅游管理中環(huán)境政策工具應(yīng)用過程中存在的問題

（一）在對生態(tài)旅游的重視程度還有待提高，存在認識上的誤區(qū)

當(dāng)前我國政府部門對于生態(tài)旅游的重視程度還存在著一定的不足，有的地方存在為了增加游客量不惜破壞環(huán)境的情況出現(xiàn)，歸根結(jié)底這是受到經(jīng)濟利益的趨勢誘惑。政府部門在對生態(tài)旅游的認識上不夠深刻，理解過于膚淺，認為只是單純的“農(nóng)家樂”或者大眾旅游，思想上的認識誤區(qū)決定了在實際管理行為中不能很好地利用環(huán)境政策工具。

（二）環(huán)境政策工具制定發(fā)展還不夠成熟，相關(guān)法律體系不夠健全

在生態(tài)旅游管理中，主要還是依靠行政手段，其余相關(guān)的法律法規(guī)大多數(shù)比較落后，且不夠健全，甚至沒有相關(guān)法律，實際管理工作也缺乏秩序性，混亂不堪，針對性的法律條文幾乎沒有，環(huán)境政策工具沒有充分發(fā)揮作用。

（三）公眾參與生態(tài)旅游管理的意識較差，旅游過程中不能很好地約束自身行為

當(dāng)前我國生態(tài)旅游管理的執(zhí)行主體主要是靠政府和相關(guān)企業(yè)，對于社會公眾的利益和看法缺乏足夠的考慮，在實際管理中缺乏社會公眾的參與，不能廣泛聽取意見，這與政府宣傳工作不到位有關(guān)。此外游客整體素質(zhì)有待提高，有些游客為了個人享受而做出了破壞生態(tài)環(huán)境的不文明舉動。

三、促進環(huán)境政策工具在生態(tài)旅游管理中應(yīng)用的措施

（一）政府要深化對生態(tài)旅游管理的思想認識，提高重視程度

政府部門要提高對生態(tài)旅游的重視程度，并落實到實際工作中，要將發(fā)展生態(tài)旅游作為可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。政府部門要深化思想認識，對生態(tài)旅游的深層含義予以挖掘，避免思想誤區(qū)的出現(xiàn)。

（二）應(yīng)加快立法進程，建立完善的法律體系，并嚴格執(zhí)法

國家應(yīng)當(dāng)加快相關(guān)法律法規(guī)的制定進程，通過建立起完善的法律體系來對生態(tài)旅游管理行為予以約束，同時要嚴格執(zhí)法，拒絕金錢誘惑，不得以犧牲環(huán)境為代價換取經(jīng)濟效益。

篇4

2.國外后新公共管理運動與我國政府績效審計發(fā)展創(chuàng)新研究

3.我國公共管理研究方法的統(tǒng)計分析及演進路徑研究

4.論“公共價值管理”:一種后新公共管理理論的超越與限度

5.新公共管理理論方法論評析

6.公共管理視角下的中國危機管理研究——現(xiàn)狀、趨勢和未來方向

7.扎根理論在公共管理研究中的應(yīng)用:方法與實踐

8.中國公共管理理論研究的重點領(lǐng)域和主題

9.邁向公共管理范式的全球治理——基于“問題—主體—機制”框架的分析

10.從區(qū)域公共管理到區(qū)域治理研究:歷史的轉(zhuǎn)型

11.當(dāng)代西方公共管理前沿理論述評

12.在公共管理研究中應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型——思想、模型和實踐 

13.基于衍生職能界定的政府會計角色定位研究

14.公共管理轉(zhuǎn)型:協(xié)作性公共管理的興起

15.從行政區(qū)行政到區(qū)域公共管理——政府治理形態(tài)嬗變的博弈分析

16.公共管理研究領(lǐng)域中的社會網(wǎng)絡(luò)分析

17.后新公共管理時代的跨部門協(xié)同——評?？怂沟恼w政府理論

18.從新公共管理到后新公共管理——20世紀70年代以來西方公共管理前沿理論述評

19.我國政務(wù)微博參與公共管理的作用機理和條件初探

20.案例研究概推性的理論邏輯與評價體系——基于公共管理案例研究樣本論文的實證分析

21.公共管理理論范式的嬗變:從官僚制到網(wǎng)絡(luò)治理

22.公共管理研究的熱點與重心——基于人大復(fù)印報刊資料《公共行政》2014年收錄文章的預(yù)測

23.區(qū)域公共管理視域下的整體性治理:跨界治理的一個分析框架

24.新公共管理:反思、批判與超越——兼評新公共服務(wù)理論

25.對公共管理研究方法中定量推崇的批判

26.協(xié)作性公共管理:西方地方政府治理理論的新模式

27.論區(qū)域公共管理研究的緣起與發(fā)展

28.新公共管理理念對中國高等教育政策及學(xué)術(shù)工作的影響 

29.區(qū)域公共管理制度創(chuàng)新分析:以珠江三角洲為例

30.當(dāng)代西方公共行政理論的新發(fā)展——從新公共管理到新公共服務(wù)

31.公共管理是一種新型的社會治理模式

32.新公共管理影響下的國外公共圖書館總體外包研究——以美英日為例

33.也談公共管理研究方法

34.培養(yǎng)公共管理類卓越農(nóng)林人才的實踐教學(xué)基地探索——以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)為例

35.新公共管理批判及公共管理的價值根源

36.回購公共服務(wù):后民營化時代公共管理的新議題

37.新公共管理對績效審計的影響及對我國績效審計發(fā)展的啟示

38.整體性治理:公共管理的新范式

39.協(xié)作性公共管理:現(xiàn)狀與前景

40.美國公共管理中政府與非政府組織跨組織整合趨勢

41.“新公共管理運動”的困境與轉(zhuǎn)型——新西蘭公共部門改革的反思及參鑒

42.公共價值的研究路徑與前沿問題

43.公共管理視域中的第三部門:功能、優(yōu)勢及困境

44.公共管理定性研究的基本路徑

45.協(xié)作性公共管理:創(chuàng)新、局限與啟示

46.合作收益與公共管理:一個分析框架及其應(yīng)用

47.古村落旅游開發(fā)的公共管理問題研究

48.公共管理倫理缺失之成因及其對策研究

49.公共管理理念的跨越:從政府本位到社會本位

50.公共管理實驗研究何以可能:一項方法學(xué)回顧  

51.公共管理:公共性本質(zhì)與功能目標的內(nèi)在統(tǒng)一

52.論區(qū)域公共管理的制度創(chuàng)新

53.論公共管理的社會性內(nèi)涵及其他

54.公共性:公共管理研究的基礎(chǔ)與核心

55.現(xiàn)代公共管理理論下政府流程再造的路徑選擇

56.網(wǎng)絡(luò)治理理論在地方政府公共管理實踐中的運用及其對行政體制改革的啟示

57.評西方的“新公共管理”范式

58.價值取向、理論基礎(chǔ)、制度安排與研究方法——新公共服務(wù)與新公共管理的四維辨析

59.新公共服務(wù):對新公共管理的批判與超越

60.電子政務(wù)與政府流程再造——兼談新公共管理

61.論公共管理之本質(zhì)特征、時代性及其它

62.以公共價值為基礎(chǔ)的政府績效治理——源起、架構(gòu)與研究問題

63.新公共管理與公共行政

64.新公共管理思想下的公共圖書館理事會制度建設(shè)

65.公共管理學(xué)科前沿與發(fā)展趨勢

66.“脫域”公共危機治理與區(qū)域公共管理體制創(chuàng)新

67.權(quán)威式整合——以杭州市政府公共管理創(chuàng)新實踐為例 

68.公共管理視域下風(fēng)險及治理研究圖譜與主題脈系——基于國際SSCI的計量分析(1965—2013)

69.公共危機管理領(lǐng)域中的社會網(wǎng)絡(luò)分析——現(xiàn)狀、問題與研究方向

70.公共管理研究中的“價值”與“價值中立”——公共管理價值回歸的歷史敘事與繼往開來 

71.“模糊性治理”的理論系譜及其詮釋:一種嶄新的公共管理敘事

72.公共管理理論創(chuàng)新三題

73.論公共管理中的公共利益

74.中國公共管理:概念及基本框架

75.社會網(wǎng)絡(luò)分析與公共管理和政策研究

76.論公共服務(wù)的“第三種范式”——超越“新公共管理”和“新公共服務(wù)”

77.公共管理與公眾輿論

78.比較利益人:公共管理研究的一種人性假設(shè)——兼評“經(jīng)濟人”假設(shè)的適用性

79.基于復(fù)雜性科學(xué)管理熵理論的公共管理績效評價研究

80.公共選擇還是利益分析——兩種公共管理研究途徑的比較

81.論新公共服務(wù)與新公共管理的同異性

82.走向一種“新公共管理”的實踐模式——當(dāng)代西方政府改革趨勢透視

83.近年來公共管理理論研究回顧與展望

84.應(yīng)把社會性別理論納入我國公共管理的研究與實踐

85.公共管理范式的興起與特征

86.網(wǎng)絡(luò)問政——公共管理的創(chuàng)新形式

87.論公共管理的基本原則與價值取向

88.公共管理類創(chuàng)新人才培養(yǎng)與社會需求的和諧發(fā)展路徑

89.“公共價值管理”:一個新的公共行政學(xué)范式

90.公共危機管理問責(zé)制中的歸責(zé)原則

91.福建省梅花山國家級自然保護區(qū)公共管理研究

92.從“行政區(qū)行政”到“區(qū)域公共管理”——政府治理形態(tài)嬗變的一種比較分析

93.轉(zhuǎn)型期公共政策的價值定位:政府公共管理中功能轉(zhuǎn)換的方向與悖論

94.可交易許可模式在公共管理中的應(yīng)用和移植——以公共住房政策為例

95.論當(dāng)代公共管理三大范式及其轉(zhuǎn)換

96.協(xié)作性公共管理:國外公共行政理論的新發(fā)展

97.政府購買公共服務(wù)的學(xué)理因由、典型模式與推進策略

篇5

【關(guān)鍵詞】結(jié)伴自助旅游；智慧旅游

一、研究背景與問題提出

“智慧旅游”概念最早由江蘇省鎮(zhèn)江市于2010年提出，并已在北京奧運會和上海世博會得到應(yīng)用。之后有廈門、南京、蘇州、北京等18個城市入選首批“國家智慧旅游試點城市”，智慧旅游在我國旅游業(yè)發(fā)展趨勢日益明顯，尤其是經(jīng)歷2014智慧旅游年之后，智慧旅游的概念深入人心，各地紛紛展開智慧旅游建設(shè)實踐，為廣大游客帶來諸多實惠。另一方面，根據(jù)驢媽媽的2015春節(jié)旅游報告，2015年春節(jié)游客出行方式同往年相比，自由行人數(shù)占比越來越大，參團旅游呈縮水趨勢，中國游客正趨于成熟，越來越多的傳統(tǒng)跟團游客加入自助旅游者行列成為新時代的主流旅游群體，這一群體旅游體驗卷入度高，信息搜尋努力程度高，在出游前和出游過程中伴有大量信息搜尋行為，給旅游信息服務(wù)提出新的要求。那么，自助旅游者這一旅游群體還可以進一步細分嗎？這一旅游群體會使用哪些信息搜尋渠道？主要關(guān)注哪類旅游信息？智慧旅游又該如何為自助旅游者提供更好的信息服務(wù)？本文將對這些問題展開研究。

二、文獻綜述

（一）智慧旅游研究

從2008年IBM提出“智慧地球”概念以來，“智慧城市”、“智慧國”相關(guān)概念逐漸被延伸出來，受其啟發(fā)，“智慧旅游”應(yīng)運而生?！爸腔勐糜巍毕嚓P(guān)研究逐漸成為旅游學(xué)科研究的新熱點。目前國外在相關(guān)領(lǐng)域的研究較少，而主要集中于信息技術(shù)在旅游業(yè)的應(yīng)用和實踐[1]。我國前期研究主要集中于智慧旅游體系的構(gòu)建及智慧旅游的實踐價值方面[2][3]；吳學(xué)安（2011）[4]、劉軍林、范云峰（2011）[5]、黃超、李云鵬（2011）[6]分別指出智慧旅游能夠滿足旅游咨詢、智慧的旅游預(yù)訂和購買、智慧的旅游接待和智慧的旅游售后服務(wù)等綜合旅游信息的需求，促使游客主動感知旅游相關(guān)信息，并及時安排和調(diào)整旅游計劃。后期研究逐漸轉(zhuǎn)移到對智慧旅游概念的理解和理論體系構(gòu)建方面，如：張凌云、黎崾、劉敏（2012）[7]指出智慧旅游應(yīng)用對象為旅游公共管理與服務(wù)部門、旅游者、旅游企業(yè)以及目的地居民；喬海燕（2012）[8]從智慧旅游角度探討了公共信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建；李云鵬等（2014）[9]指出智慧旅游是能夠讓旅游者隨時、隨地、隨需獲取到的無處不在的旅游信息服務(wù)是為旅游者個體提供的旅游信息服務(wù)；羅劍宏，楊茹（2014）[10]認為智慧旅游管理、服務(wù)、營銷對旅游消費行為存在顯著影響。

（二）信息搜尋研究

目前國內(nèi)外對游客信息搜尋行為的研究主要集中于旅游信息搜尋影響因素、搜尋渠道、搜尋內(nèi)容、搜尋過程等方面。在旅游信息搜尋影響因素方面，現(xiàn)有文獻的研究主要集中在旅游特征、旅游者特征兩大方面[11-16]，也關(guān)注了在團隊中不同角色對旅游信息搜尋產(chǎn)生的影響[17-18]。在信息搜尋渠道與關(guān)注信息重點方面，S?rensen（2003）[19]指出網(wǎng)絡(luò)可以幫助背包旅游者獲得旅游信息；岑成德，梁婷（2007）[20]研究得出在國內(nèi)高校學(xué)生獲得旅游信息的途徑中，互聯(lián)網(wǎng)的使用位于第一，游客最重視價格信息、景點介紹、住宿情況、特色飲食和旅游線路。張學(xué)梅（2009）[21]總結(jié)了自駕車旅游最關(guān)注的信息為氣象、交通、維修、食宿等。蔣晟（2008）[22]認為旅游網(wǎng)絡(luò)論壇為背包客提供了驢友結(jié)伴、互動體驗、電子商務(wù)三大咨詢服務(wù)；文謹，宮輝力（2009）[23]認為自助旅游者的性別、年齡、文化程度、收入等因素影響了他們對旅游目的地有關(guān)信息的需求。

綜上所述，盡管理論界對智慧旅游的理論研究滯后于實踐，學(xué)術(shù)界對智慧旅游相關(guān)概念的認知角度不盡相同，但智慧旅游對游客信息搜尋以及旅游信息提供方面較大影響的觀點卻十分一致；而在旅游信息搜尋相關(guān)研究中發(fā)現(xiàn)，游客的信息搜尋渠道日趨網(wǎng)絡(luò)化，游客會利用網(wǎng)絡(luò)進行目的地相關(guān)信息的了解，并進行酒店、交通、餐飲安排。在自助旅游日趨成熟的趨勢下，智慧旅游為自助旅游者提供更全面、更及時的個本應(yīng)為智慧旅游發(fā)展的題中之義，而現(xiàn)有研究尚未對二者的對接進行深入探討。本文將從自助旅游者的信息搜尋特征入手，探討智慧旅游信息服務(wù)提供策略。

三、研究方法

（一）案例研究

案例研究是對一個個人、一件事件、一個社會集團，或一個社區(qū)所進行的深入全面的研究。它的特點是焦點特別集中，對現(xiàn)象的了解特別深入、詳細[24]。盡管自助旅游形式越來越流行，智慧旅游也被上升到旅游發(fā)展總體規(guī)劃的戰(zhàn)略中來，如何應(yīng)用智慧旅游為越來越多的自助旅游者提供更便捷的信息搜尋，現(xiàn)有研究并未做進入探討，因此本研究選擇個案研究方法，進行探索性研究。本研究選擇愛威海社區(qū)威海戶外版塊作為研究案例，因為該案例集中了大量的自助旅游者，群體行為突出體現(xiàn)了自助旅游者的行為特征，并且作為區(qū)域性旅游社區(qū)，可進入性、研究可行性、調(diào)研訪談便利性較好，能夠深入群體中去展開訪談與觀察，而通過筆者觀察分析，在長期的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)自助旅游過程中，逐漸形成了組織者與參與者兩種角色，本文對二者的區(qū)別分別進行分析，并基于此探討智慧旅游信息提供的啟示。

（二）研究信度

本文主要采用相關(guān)檢驗法（又稱“三角檢驗法”）、反饋法、參與者檢驗法三種方法對研究效度進行檢驗。（1）相關(guān)檢驗法。筆者通過結(jié)伴自助旅游者的召集帖、回顧貼、社區(qū)評論、訪談記錄、參與觀察多方面的對照來提高研究的效度。（2）反饋法。筆者將總結(jié)出的觀點與有經(jīng)驗的結(jié)伴自助旅游者、相關(guān)領(lǐng)域的研究者進行交流，聽取他們對研究觀點的看法，以發(fā)現(xiàn)問題不斷修正。（3）參與者檢驗法。筆者與個別自助旅游的參與者建立了良好的人際關(guān)系，通過與他們的交流并詢問筆者的表述是否反映了他們的真實情況，聽取他們的意見，對結(jié)論進行修改。

（三）資料收集

本研究主要使用了文獻法、訪談法、參與式觀察三種資料收集方法。（1）文獻法，對現(xiàn)有的相關(guān)文獻和互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)志進行整理。（2）訪談法，筆者主要采用無結(jié)構(gòu)訪談，并隨研究深入對個別訪談對象進行多次訪談。（3）參與式觀察，采用公開的“局內(nèi)人”立場，參與結(jié)伴自助旅游活動，公開自己的研究目的，以“圈內(nèi)人”的身份深入了解和挖掘這一群體的思維習(xí)慣和行為特征。為了便于研究，筆者對所收集資料進行編碼：FT―訪談材料；01―被訪談?wù)咝蛱?；a＼b＼c―訪談次數(shù)，兩者之間的大寫字母表示被訪談?wù)叽?。如“FT01-YG-c”表示該資料來自第一位訪談?wù)遈G的第三次訪談記錄。

四、自助旅游者信息搜尋行為特征

（一）信息搜尋渠道

1.網(wǎng)絡(luò)。組織者在確定目的地之后，首先會通過網(wǎng)絡(luò)來搜尋關(guān)于目的地的基礎(chǔ)性資料，甚至通過網(wǎng)絡(luò)地圖來判斷目的地的環(huán)境，對目的地的地理位置、大體空間走向進行詳細了解；通過網(wǎng)友在社區(qū)的攻略來判斷哪一條路線更安全，哪一條路線風(fēng)景更優(yōu)美；二者結(jié)合形成路線安排具體計劃。而參與者使用的網(wǎng)絡(luò)渠道主要為社區(qū)的帖子（本地社區(qū)與全國性的大型戶外資料社區(qū)）。

2.人際關(guān)系。經(jīng)驗豐富的組織者會參考周邊資深驢友的意見來進行目的地選擇，確定目的地之后又會參考當(dāng)?shù)叵驅(qū)Щ蛘呓?jīng)驗豐富的驢友意見來衡量活動的可行性，以此為依據(jù)對旅游計劃進行更周密的安排或者取消活動。而參與者參與活動前期的信息主要來自于組織者，對組織者的信息存在嚴重依賴，隨著參與結(jié)伴自助旅游活動的次數(shù)增加，參與者的經(jīng)驗也不斷豐富，獨立性與判斷能力不斷提高，也開始嘗試從網(wǎng)絡(luò)渠道獲取信息，對組織者的依賴程度逐漸下降。如下文是代表性人物訪談記錄。

森林人：網(wǎng)絡(luò)的信息來源更重要，信息量更大，可以從不同角度不同層面對目的地有所認識，網(wǎng)絡(luò)上不同的人寫的攻略所反映的側(cè)重點不同。預(yù)訂飯店是通過聯(lián)系當(dāng)?shù)叵驅(qū)Щ蛘咄ㄟ^網(wǎng)上驢友推薦，一般不會利用攜程網(wǎng)一類的旅游搜尋引擎，也不會通過飯店的官方網(wǎng)站預(yù)訂。（FT05-SLR-b）

小攀：組織活動信息搜尋主要來自兩方面，一方面是網(wǎng)絡(luò)……（FT04-XP-b）

寓公：從網(wǎng)上先查一下地理環(huán)境怎么樣，它在哪兒，然后對應(yīng)著再找當(dāng)?shù)馗浇沂煜さ哪切┤藖砹私?，聽取他們的意見作為參考，接下來我就會用心的從網(wǎng)上搜集相關(guān)的資料……。（FT01-YG-c）

紅粉丫頭：起初參加活動的時候是依賴組織者，基本是完全依賴。（FT08-HFYT-b）

睿童：活動信息一般組織者都會公布出來，周邊的活動對他們老驢來說都是小菜，看他們公布的信息一般就夠了，其他的可以從網(wǎng)上稍微看一看。（FT07-RT-a）

悠果：從網(wǎng)上搜集信息時主要是看社區(qū)或別而論壇上的帖子，也是為了學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗，所以自己搜集學(xué)習(xí)很重要。（FT06-YG-a）

NG：一般都是看召集帖，再根據(jù)召集帖從網(wǎng)上搜些信息，有時間就多了解一些，因為出去了，主要靠自己。（FT10-NG-b）

約翰蘭博：上網(wǎng)看帖子是必須的，很多信息都是從網(wǎng)上得到的，但有時候也從電視媒體上獲得一些。（FT14-YHLB-a）

（二）信息搜尋內(nèi)容

組織者在出行前需要大量信息搜尋工作，對各方面信息進行了解，以做出周密而有彈性的安排，防止意外情況發(fā)生，并根據(jù)可能發(fā)生的意外狀況做出緊急預(yù)案。根據(jù)筆者調(diào)研，發(fā)現(xiàn)組織者在出行前的信息搜尋中，路線及時間計劃是需要進行搜尋的重點內(nèi)容，同時對目的地環(huán)境、氣候、可進入性等信息進行了解，保證活動的高體驗性、安全性和可行性；需要對隊員的經(jīng)驗、體力進行了解，以免意外情況發(fā)生。而參與者在信息搜尋內(nèi)容方面與組織者有較大差異，出于安全考慮，他們對裝備購買方面的信息比較關(guān)注，同時關(guān)心自己是否對目的地風(fēng)景感興趣，路線長短及難度是否適合自己的體力，活動組織者是否可靠等方面信息。這些因素往往能夠決定參與者是否出行。

寓公：你發(fā)帖了就說明已經(jīng)做了大量的前期準備工作，需要確認的信息都已經(jīng)得到確認，認為活動非?？尚校艜l(fā)帖召集活動。（FT01-YG-d）

森林人：對路線、時間計劃、天氣、目的地可進入性、是否重裝、隊友體力相關(guān)的信息詳細掌握并做出有彈性的安排。（FT05-SLR-c）

江南：主要會看看時間安排、路線、天氣、然后上論壇發(fā)公告。（FT03-JN-b）

寓公：對隊友的要求，根據(jù)不同的路線，環(huán)境情況對結(jié)伴的隊員的要求是不同的……因為環(huán)境太惡劣在召集隊友的時候刻意招了一個懂醫(yī)護的……這部分人在去玩兒的時候去農(nóng)家樂比較多一些，這些信息一般是通過當(dāng)?shù)伢H友了解到，有他們或者某賓館的老板推薦。（FT01-YG-d）

默菲：要針對出行地點、地勢的具體情況準備裝備，裝備的購買首選是在組織者處。（FT12-MF-a）

約翰蘭博：會上網(wǎng)去查一查目的地的情況，找一下合適的路線，不過這些準備工作做多了也沒什么用，因為路線隨時都可能根據(jù)當(dāng)時的情況變化。（FT14-YHLB-b）

悟情：會去百度一下，關(guān)注目的地的風(fēng)土人情，景點什么的。（FT13-WQ-b）

睿童：一般都是會選擇一些自己比較熟悉的老驢組織的戶外活動，目的地相關(guān)、路線、裝備等內(nèi)容發(fā)起人會告知的。（FT07-RT-a）

悠果：不了解的領(lǐng)隊組織的活動肯定不會參加，領(lǐng)隊的責(zé)任心很重要。（FT06-YG-b）

紅粉丫頭：對目的地危險狀況，路程時間，活動時間長短等方面信息比較關(guān)注，怕活動的難度自己會承受不了。（FT08-HFYT-b）

（三）自助旅游者信息搜尋行為特征總結(jié)

綜上所述，自助旅游者的不同角色在信息搜尋過程中表現(xiàn)出了較大差異，且與之前的研究結(jié)論有所不同，集中在信息搜尋渠道的選擇和信息搜尋內(nèi)容的側(cè)重兩方面。

（1）信息搜尋渠道方面，組織者對互聯(lián)網(wǎng)信息應(yīng)用更多，而經(jīng)驗欠缺的參與者對組織者的信息依賴程度較高，經(jīng)驗豐富的參與者對互聯(lián)網(wǎng)信息應(yīng)用亦逐漸增多。值得注意的是，在食宿信息的搜尋渠道選擇方面，組織者并未使用常用的旅游搜索引擎，而是選擇了更了解旅游目的地情況的驢友，與研究者的主流認知有較大差異，這與結(jié)伴自助旅游者的旅游動機緊密相關(guān)――低成本高體驗，他們在旅行過程中對食宿的消費要求并不高，而當(dāng)前旅游搜索平臺門檻較高，低端餐飲酒店難以入駐。

（2）信息搜尋內(nèi)容方面，之前的研究并未對自助旅游者的角色進行區(qū)分，而是對自助旅游者這一群體的信息搜尋行為進行籠統(tǒng)概括，經(jīng)筆者訪談得知，在長期的結(jié)伴自助旅游中，存在組織者和參與者兩種角色，二者在信息搜尋內(nèi)容方面也存在較大差異。組織者對信息內(nèi)容考慮的更加全面，除去對旅游信息本身的信息關(guān)注之外，組織者還關(guān)注參與者身體條件、知識結(jié)構(gòu)等內(nèi)容，而參與者除了更多關(guān)注旅行前的裝備購買、旅游資源吸引力等方面之外，同樣也對組織者的可靠性關(guān)注度也很高。

由結(jié)論可得出，在結(jié)伴自助旅游中，組織者才是利用網(wǎng)絡(luò)進行信息搜尋的主力，參與者的信息搜尋對網(wǎng)絡(luò)信息的依賴程度遠低于被組織者；通過研究，筆者還發(fā)現(xiàn)在長期的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)伴自助旅游過程中形成的組織和被組織關(guān)系，不僅僅是因為雙方對相同目的地有共同的興趣，同時也是二者進行相互考察而達成“契約”關(guān)系的結(jié)果，現(xiàn)有研究并未對此進行深入分析。

五、自助旅游者信息搜尋行為特征對智慧旅游信息服務(wù)的啟示

根據(jù)現(xiàn)有研究的主要觀點，智慧旅游的根本屬性是信息服務(wù)，而自助旅游者是智慧旅游的四大服務(wù)對象之一，有必要對自助旅游者這一市場群體進行進一步細分――組織者和參與者，并針對其信息搜尋行為提供更加適應(yīng)自助旅游者需求的信息服務(wù)，同時為二者契約關(guān)系建立互信機制。

（一）智慧旅游信息服務(wù)應(yīng)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息搜尋渠道作用

根據(jù)朱珠，張欣（2011）的研究，智慧旅游管理平臺架構(gòu)應(yīng)從全面感知層，云平臺構(gòu)建層，應(yīng)用服務(wù)層三個層面展開，其中，在應(yīng)用服務(wù)層面應(yīng)包含酒店服務(wù)、商旅服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、位置服務(wù)、交通服務(wù)等方面。由于自助旅游者中的組織者才是網(wǎng)絡(luò)信息的主要使用者，智慧旅游的信息提供應(yīng)重視組織者的網(wǎng)絡(luò)信息依賴，注重搭建互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺，使組織者在出游前和出游中都能夠隨時隨地接收到景區(qū)信息，及時調(diào)整旅游計劃，以便于更好的組織自助旅游活動。尤其是針對食宿安排較多使用人際關(guān)系渠道的現(xiàn)狀，除應(yīng)搭建本地組織者和外來組織者的互動交流平臺之外，還應(yīng)建立本地食宿信息數(shù)據(jù)庫，將各層次的食宿信息于網(wǎng)絡(luò)平臺供自助旅游者參考。針對自助旅游者中的參與者，除提供旅游目的地基本信息之外，更應(yīng)注重建立目的地旅游論壇，為參與者互動交流提供平臺。

（二）智慧旅游信息提供應(yīng)重視組織者與參與者需求差異

從上述研究結(jié)論中可以看出，組織者和參與者共同關(guān)注的信息有：旅游目的地資源、旅游線路等與目的地吸引力相關(guān)的問題。另一方面，因為在結(jié)伴自助旅游中所扮演的角色不同，二者所關(guān)注信息亦有所區(qū)別。組織者更關(guān)注旅游目的地的可進入性、參與者的體力和知識結(jié)構(gòu)等問題，而參與者出于對組織者的信任，所關(guān)注信息更少，并且集中在裝備購買和組織者的可靠性相關(guān)信息上。因此，在景區(qū)進行智慧旅游體系構(gòu)建時，應(yīng)注重提供景區(qū)可進入性、景區(qū)周邊食宿、景區(qū)游覽對游客體力的要求、旅游所需裝備、景區(qū)資源情況等信息，為組織者組織自助旅游做信息參考。

（三）基于智慧旅游建立組織者與參與者的信息互動機制

從研究結(jié)果可知，決定參與者是否參與自助旅游活動的因素除了景區(qū)吸引力、線路難度之外，組織者是否可靠也是參與者考慮的重要問題。而對于很多經(jīng)驗匱乏的參與者來說，對組織者的情況并不了解；而組織者也面臨同樣的問題，即在組織活動時要考慮線路難度是否適合參與者參與，要對參與者的體力和隊員知識結(jié)構(gòu)進行全局考慮，面對越來越多的參與者，組織者無法對參與者的能力做出準確判斷。因此需要互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)建立注冊機制，并在注冊時選擇自身角色，組織者提供組織活動歷史記錄、經(jīng)驗值、知識結(jié)構(gòu)、年齡、旅游目的地傾向等信息；參與者也應(yīng)提供參與活動歷史記錄、經(jīng)驗值、知識結(jié)構(gòu)、年齡、體力、旅游目的地傾向等信息，使二者達成智能匹配。在結(jié)伴自助旅游活動結(jié)束后建立評價機制，將評價結(jié)果信息公布，供組織者和參與者參考。

六、結(jié)論與研究展望

伴隨互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智慧旅游必將成為未來旅游發(fā)展的方向，并對中國旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生極為顯著的影響。在智慧旅游建設(shè)過程中，應(yīng)注重互聯(lián)網(wǎng)渠道信息服務(wù)體系設(shè)計，重視組織者和參與者的不同信息需求，對自助旅游者進行更深層次的細分，提供更有針對性的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，未來研究應(yīng)對智慧旅游如何為自助旅游者提供更有針對性的服務(wù)、如何建立組織者與參與者的互信機制進行探討，以及智慧旅游信息服務(wù)對景區(qū)生命周期的影響等方面。

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