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時間：2022-06-30 08:47:10
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具體工作如下：
一、加強管理，持續(xù)改進
1、完善配套設(shè)施
自業(yè)主入住之后，完美時空園區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問題及計不盡人意之處，2006年項目領(lǐng)導工程及人員協(xié)調(diào)進行各方處理，彌補不足，使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善，贏得業(yè)主信賴，如增設(shè)自行車場、a棟安裝空調(diào)定時器、檢測消防設(shè)施線路、檢修供電系統(tǒng)，調(diào)整配電開關(guān)負荷等。
2、突發(fā)事件處理
針對園區(qū)的實際情況，完美時空物業(yè)部制定并完善各項應急預案，對突發(fā)事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結(jié)的預案流程，以便在突發(fā)事件時能夠從容應對，消除安全隱患。
3、節(jié)能管理
針對園區(qū)能源公攤量大，業(yè)主交費難，項目部研究制定樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車場，采取多項改進節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規(guī)定時間開啟等。
4、檔案管理
檔案管理是在物業(yè)管理當中的一項重要工作，項目部中工作專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內(nèi)容上，記錄著物業(yè)、業(yè)主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細致的整理完成，并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫，相關(guān)信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數(shù)據(jù)的完整及可靠性。
5、培訓管理
根據(jù)完美時空實際情況，物業(yè)部年初制定了詳細的培訓方案，力爭做到業(yè)務水平專業(yè)化、全面化。如制定物業(yè)保安的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、保安知識的交叉培訓，使員工物業(yè)知識全面化。
6、安全防范管理
6.1消防管理：
火災是物業(yè)安全管理的最大“敵人”，一旦發(fā)生火災，業(yè)主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經(jīng)理為組長，組建園區(qū)義務消防組織，實施嚴格的消防監(jiān)督管理并將消防責任分解到各戶，向其講解消防知識。在2006年11月9日舉行了完美時空園區(qū)消防演習，提高物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全儀式及消防防火知識。
6.2治安管理：
為了保障園區(qū)業(yè)主的安全，完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓，貫徹“六防”措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c布控，如在自行車場盜竊高發(fā)區(qū)實行嚴密布防，成功抓獲盜竊者3人，為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟損失數(shù)千元，受到業(yè)主贊譽。由于完美時空園區(qū)安全管理的出色，因此被海淀區(qū)評為綜合治安優(yōu)秀園區(qū)。
7、環(huán)境管理
7.1監(jiān)督、管理園區(qū)綠化、綠植公司，對園區(qū)綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達到自然、和諧、放松的效果。同時，祛除疾病，成功抑制了美國白蛾在園區(qū)的蔓延。
7.2對園區(qū)垃圾實行分類，利國利民。節(jié)約、回收資源，受到了市、區(qū)兩級領(lǐng)導及園區(qū)業(yè)主的贊譽。
7.3為了使園區(qū)大廈整體清潔，提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì)，物業(yè)部在本年度對大廈外墻面進行了兩次清潔，在清潔過程中派專人跟進、監(jiān)督，嚴把質(zhì)量關(guān)，通過干凈、整潔的大廈外觀，優(yōu)化園區(qū)環(huán)境。
8、客戶服務
8.1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專人負責、更好的為業(yè)主提供貼心服務，每周針對收費情況開會分析總結(jié)工作經(jīng)驗，不但使服務品質(zhì)有所提升，而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立后每月140萬元的收費飛躍，基本完成了公司的收費指標，減輕了公司的支出壓力。
8.2大廈內(nèi)制作了不銹鋼企業(yè)名牌，大廈外制作樓牌號，方便了園區(qū)來訪客戶，同時也大大提升了園區(qū)大廈品質(zhì)。
8.3成立項目部宣傳小組，制作宣傳欄，向園區(qū)業(yè)主公示實創(chuàng)上地物業(yè)公司及完美時空物業(yè)部的工作情況，并及時向業(yè)主提供相關(guān)信息。如天氣預報、租房信息、生活小常識等。
8.4對毗鄰業(yè)主間的矛盾進行協(xié)調(diào)，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：a棟三層××電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經(jīng)過物業(yè)部領(lǐng)導與電信多次協(xié)調(diào)，最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數(shù)據(jù)公司人員多，影響同層其他公司人員用衛(wèi)生間，物業(yè)部通過改造衛(wèi)生間，增加蹲位和大量細致的溝通工作，最終將矛盾化解。
8.5在接待業(yè)主投訴中，針對投訴內(nèi)容進行分類，由相應部門處理，爭取在最短時間內(nèi)解決并對處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪。
8.6主動、積極地與業(yè)主進行溝通，宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務理念，創(chuàng)造機會及條件營造良好的氛圍，引導并控制輿論導向。
二、優(yōu)質(zhì)服務、贏得贊賞
1、由于物業(yè)管理服務的提升，贏得了業(yè)主的信賴，本年度完美時空物業(yè)部共協(xié)助業(yè)主完成接待工作上百次，其中人大代表團兩次、全國領(lǐng)導三次、知名企業(yè)合作峰會6次，良好的專業(yè)素質(zhì)贏得了來訪單位及業(yè)主的高度贊賞。
2、今年夏天a402完美××公司，有一配電箱的總開關(guān)頻繁跳閘，嚴重影響了業(yè)主的正常辦公，物業(yè)工程部及時組織技術(shù)力量幫助該公司進行了徹底排查，最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于負荷過于集中，三相用電負荷嚴重不平衡，造成單項超負荷掉閘，為了保證業(yè)主的正常工作不受影響，工程技術(shù)人員避開正常工作時間段，在午夜加班加點解決該項問題，工程人員解業(yè)主之憂、想業(yè)主之想的工作贏得了業(yè)主的贊揚。
3、供暖制冷工作是園區(qū)的重要工作的一部分，為了部影響業(yè)主的供暖保證設(shè)備的正常運行，工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設(shè)備進行檢修，更換易損部件，本年度由于a棟8層i）bm公司的延時制冷給完美時空物業(yè)部換季檢修工作帶來了巨大不便，ibm延時制冷結(jié)束后留給工程檢修的時間只有7天（每年檢修時間為兩個月）如何在短時間內(nèi)完成檢修工作成了技術(shù)難點，經(jīng)過工程技術(shù)人員的反復論證，決定進行分段檢修，最終完成了檢修工作，ibm保障了園區(qū)的正常供暖使園區(qū)業(yè)主無一投訴。
4、垃圾分類工作達標是北京市政府申辦2008奧運會對世界承諾項目之一，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求，完美時空物業(yè)部專門成立了垃圾分類領(lǐng)導小組，制定了相關(guān)制度及流程，配置了相關(guān)設(shè)施，相關(guān)負責人細致、系統(tǒng)的對參與員工進行培訓講解，使垃圾分類工作最終高質(zhì)量有序進行，受到了市領(lǐng)導、區(qū)領(lǐng)導的好評。由于垃圾分類工作的出色，對北京市政府擬列為垃圾分類優(yōu)秀園區(qū)。
5、拾金不昧是中華民族的傳統(tǒng)美德，但是在今天金錢高于一切的社會環(huán)境里，此項美德已被大多數(shù)人所遺忘，完美時空物業(yè)部通過對員工進行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美時空重放光芒，本年度共拾到銀行卡30張，另有多起拾遺物品事件。值得一提的是，a603財務人員的不慎，將公司的稅務登記證、支票一些重要票據(jù)灑落園區(qū)被物業(yè)部員工拾到，物業(yè)部領(lǐng)導知道該物品的重要性，馬上派財務及客服負責人聯(lián)系該公司負責人，該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬分，手捧失而復得并可能造成重大經(jīng)濟損失的物品，該公司負責人激動得不知道說什么才好。
6、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現(xiàn)，是一項光榮的政治任務，完美時空物業(yè)部經(jīng)過廣泛的溝通、細致的工作，最終圓滿完成了這一任務。
三、文化宣傳、構(gòu)建和諧
1、2006年初完美時空物業(yè)部就將本年度設(shè)定為完美時空文化年，2006年1月10日完美時空物業(yè)部與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會，通過此項活動加深了物業(yè)與業(yè)主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業(yè)部正在籌備新春舞會，本著友好、協(xié)作、和諧、共贏的宗旨，讓完美時空物業(yè)部與業(yè)主之間化解矛盾、建立友誼、團結(jié)協(xié)作、共取雙贏。
2、為了更好的宣傳企業(yè)形象，豐富園區(qū)業(yè)主的文化生活，完美時空物業(yè)部成立了宣傳小組，把大廈公告欄作為物業(yè)部對外的宣傳窗口。通過嚴密的編導、合理的布局，讓業(yè)主了解到物業(yè)工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業(yè)主感覺到物業(yè)服務的溫馨。有針對性及專業(yè)性強的文章及圖片展示，贏得業(yè)主對物業(yè)工作的理解及支持，引導園區(qū)業(yè)主參與園區(qū)建設(shè)。
2006年完美時空物業(yè)部在以項目經(jīng)理為核心的帶領(lǐng)指引下，服務品質(zhì)有提升，管理方法有創(chuàng)新，文化宣傳有成就的基礎(chǔ)上，圓滿完成了公司的既定目標，達到了逾期的效果。然而在項目團隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關(guān)注支援，以便使項目管理更加完善，創(chuàng)造企業(yè)品牌。
1、中水問題：自完美時空物業(yè)部接管園區(qū)以來，中水問題一直是困擾物業(yè)部與業(yè)主溝通的最大障礙，同時也是費用收取困難的直接原因，尤其是2006年最近一個季度，中水事故頻繁，給園區(qū)業(yè)主帶來不便，給物業(yè)部的服務造成重大負面影響。雖然物業(yè)部經(jīng)過多方努力，暫時解決了供水，但從長遠看治標還未治本。希望通過公司與開發(fā)企業(yè)的高層會晤，盡快、妥善解決中水問題。
2、門牌號、指示牌：完美時空園區(qū)入住將近三年，園區(qū)導引標識仍不完善業(yè)主反映較大，作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導引標牌及門牌號是完全必要的，希望公司能夠考慮，以最小的投資，獲取較大的回報。
3、業(yè)主的溝通：完美時空園區(qū)業(yè)主已基本入住完畢，溝通工作尤為重要，本年度以少數(shù)業(yè)主發(fā)起的成立業(yè)主委員會的呼聲雖然被物業(yè)部成功遏制，但是還請公司領(lǐng)導給予重視。在政策傾斜及資金投入給給予考慮，以便進一步分化瓦解。在物業(yè)管理法律法規(guī)還不健全的情況下，成立業(yè)主委員會對物業(yè)公司而言是弊大于利，希望公司領(lǐng)導斟酌。
1.1.1業(yè)主方存在問題“候鳥”人群住宅小區(qū)的業(yè)主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在職人員，他們在三亞購置物業(yè)的目的就是為了享受生活，所以他們對物業(yè)管理的要求相對較高。但通過對卓達、天澤湖畔、清平樂、半山半島等中高檔小區(qū)的走訪調(diào)查得知“候鳥”式業(yè)主的物業(yè)維權(quán)意識普遍不高。因為他們每年都只在三亞住一兩個月，所以沒有業(yè)主提議成立業(yè)主委員會。對于平時小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的物業(yè)糾紛，業(yè)主的處理方法一般是去小區(qū)物業(yè)投訴然后不了了之，再就是以拒交物業(yè)費來表示自己的不滿，很少有業(yè)主運用法律來維護自己的權(quán)益。1.1.2物業(yè)公司存在問題在對三亞市“候鳥”式住宅小區(qū)的走訪調(diào)查得知，三亞市物業(yè)管理公司在日常管理中存在以下幾種問題：①誠信體系建設(shè)不完善。小區(qū)業(yè)主經(jīng)常會懷疑物業(yè)公司把自己所交納的物業(yè)管理費用據(jù)為己有，在冬季過后返回北方生活時不放心把空置的房屋交給物業(yè)公司管理，有些業(yè)主想把空置的房屋租出去時寧可找中介機構(gòu)也不相信物業(yè)。②服務透明度不夠。物業(yè)公司在對小區(qū)公共設(shè)備維修時可能會因為公用面積達不到使用“公共設(shè)備維修基金”的條件而需要向業(yè)主收取一定的維修費，只是告知維修什么、應該分攤多少錢，但是沒有公布維修費使用的明細列表公告。③智能化辦公程度低。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分物業(yè)公司的賬目記錄、物業(yè)費收取及歸檔還處在純手工工作階段。據(jù)某物業(yè)工作人員所述，在每月集中收取物業(yè)費時經(jīng)常會把賬目記錯，這樣無疑加大了物業(yè)從業(yè)人員的工作量，也增加了產(chǎn)生財務問題的可能性。④從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。在我國，專業(yè)的物管服務人員還較，所以物業(yè)公司在招聘時可供選擇的員工多數(shù)是對物業(yè)管理認識不足的外行，加之對這部分員工的培訓工作做得也不到位，導致物業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高的局面。
1.2三亞市家庭旅館物業(yè)管理存在的問題
1.2.1業(yè)主方存在問題家庭旅館的業(yè)主一般都是個體投資商，他們在三亞購置房屋的目的就是為了投資，獲取豐厚的利潤是他們的主要目標。所以他們在經(jīng)營家庭旅館時會盡可能的降低成本，對物業(yè)不會有特殊的要求。但是因為日常生活中使用物業(yè)的是流動性極大的旅客，僅依靠小區(qū)的保安是不能保障旅客居住安全的，所以經(jīng)常會發(fā)生旅客在入住家庭旅館期間財物失竊的現(xiàn)象。此外，因為家庭旅館使用者復雜多變給小區(qū)公共設(shè)施，如游泳池、文娛活動室等的管理帶來了諸多不便。1.2.2物業(yè)公司存在的問題物業(yè)公司對家庭旅館這一特殊使用人群的管理沒有單獨的一套物業(yè)管理辦法，也沒有對入住小區(qū)的旅客有任何規(guī)定要求，這不僅會給小區(qū)其他業(yè)主帶來諸多不便，也給小區(qū)的公共安全埋下了許多隱患。
1.3三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理第三方存在問題
所謂物業(yè)管理第三方是指房地產(chǎn)開發(fā)公司和政府物業(yè)相關(guān)主管部門，他們在物業(yè)管理的健康發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。1.3.1房地產(chǎn)開發(fā)公司存在問題雖然國家有明文規(guī)定要嚴格實施“建管分離”，但通過對三亞市眾多小區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞市前期介入的物業(yè)公司大部分都是房地產(chǎn)開發(fā)商自己的物業(yè)公司或是和房地產(chǎn)開發(fā)商長期合作的物業(yè)管理公司，沒有進行嚴格的招投標，鑒于三亞市業(yè)主組成的特殊性，物業(yè)前期介入后幾乎就不在更換物業(yè)公司了，所以就形成了“誰建誰管”的不良局面。1.3.2政府物業(yè)相關(guān)主管部門存在問題政府的宏觀調(diào)控對物業(yè)行業(yè)健康有序的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，尤其是像三亞這種本土居民、候鳥居民、旅游暫住居民混居，旅游物業(yè)優(yōu)于普通物業(yè)發(fā)展的特殊物業(yè)發(fā)展情況，政府的宏觀調(diào)控力度和廣度都要加大，但據(jù)三亞目前的狀況而言，政府的管理力度還有待加強。
2三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理問題解決對策
2.1三亞普通住宅小區(qū)物業(yè)管理問題解決對策
2.1.1業(yè)主方存在問題的解決對策業(yè)主在日常生活和工作中應多關(guān)心小區(qū)的建設(shè)，應該意識到成功的小區(qū)建設(shè)不僅可以提高業(yè)主的居住水平，還可以讓物業(yè)保值增值。在業(yè)主對現(xiàn)代物業(yè)管理全面認識和了解以后就會逐漸的改變對物業(yè)公司的態(tài)度進而接受現(xiàn)代物業(yè)公司入駐小區(qū)。2.1.2物業(yè)公司存在問題的解決對策物業(yè)公司在進行日常的管理工作的同時應該分析一下公司所處的競爭環(huán)境，明確公司定位。針對普通小區(qū)這個尚待開發(fā)的物業(yè)市場，物業(yè)公司應看到它的前景，積極的做好物業(yè)管理的宣傳，普及居民的物業(yè)管理知識，開拓低收入階層市場，為將來公司的發(fā)展打下堅實的群眾基礎(chǔ)。
2.2“候鳥”人群住宅小區(qū)物業(yè)管理問題解決對策
2.2.1業(yè)主方存在問題解決對策業(yè)主要學會用法律的武器合法維護自己的正當權(quán)益，應該認識到業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，可以檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作，召集和主持業(yè)主大會，對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理問題處理方案進行表決，同時也可以協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主進行溝通，是業(yè)主維權(quán)的主要法人代表，也是業(yè)主和物業(yè)公司溝通的橋梁，所以業(yè)主委員會的成立對于小區(qū)的和諧建設(shè)是很有必要的[1]。2.2.2物業(yè)公司存在問題解決對策①完善誠信體系建設(shè)。業(yè)主和物業(yè)公司之間的相互信任是物業(yè)公司開展日常管理工作的前提，物業(yè)公司在日常的管理活動中應多與業(yè)主溝通，及時了解業(yè)主所需，及時向業(yè)主反饋房屋托管的情況，適當時也可以在小區(qū)宣傳欄張貼物業(yè)公司成功的房屋托管案例，以優(yōu)化物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象。②增大物業(yè)服務透明度。物業(yè)公司應定期向業(yè)主公布《物業(yè)費使用明細表》，對于小區(qū)公共設(shè)施維修費用的收取應列預算表，打消業(yè)主的顧慮，樹立物業(yè)公司服務業(yè)主，不以公謀私的良好形象。③采用智能化辦公。通過電腦網(wǎng)絡提供各種管理服務，不僅可以收取網(wǎng)絡信息使用費和各種服務費，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會地位。④對員工進行嚴格的上崗培訓。物業(yè)公司要在其員工上崗前培養(yǎng)他們的服務意識，端正他們的工作態(tài)度以及鍛煉他們工作崗位所需的專業(yè)技能，讓物業(yè)公司的日常管理工作井然有序。⑤積極參與市場競爭。物業(yè)公司要意識到僅僅依附于房地產(chǎn)公司是不能讓公司持續(xù)發(fā)展下去的，只有參與正常的市場競爭才能讓公司不斷完善自身的組織結(jié)構(gòu)、管理方法，才能不斷地進行改革創(chuàng)新。
2.3三亞市家庭旅館物業(yè)管理問題解決對策
2.3.1業(yè)主方存在問題解決對策業(yè)主方應從長遠的角度思考問題，跟小區(qū)物業(yè)協(xié)作，安裝獨立的保全系統(tǒng)，并通過網(wǎng)絡平臺及時提供家庭旅館旅客的相關(guān)信息，在保障小區(qū)安全的同時也可以為自己贏得良好的聲譽。2.3.2物業(yè)公司存在問題解決對策物業(yè)公司應積極地拓展自己的業(yè)務范圍，針對家庭旅館這一特殊物業(yè)制定出一套適合其居住人群高流動性、高復雜行特征的物業(yè)管理模式，加強小區(qū)治安管理，給旅游人群和正常居住業(yè)主提供一個可以和諧共處的環(huán)境。
第二條本辦法適用于本省城市規(guī)劃區(qū)范圍內(nèi)住宅小區(qū)的物業(yè)管理。
第三條本辦法所稱住宅小區(qū)，是指統(tǒng)一規(guī)劃、綜合開發(fā)、配套建設(shè)，并達到一定規(guī)模的居住區(qū)。
本辦法所稱物業(yè)，是指住宅小區(qū)內(nèi)的各類房屋和相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地。
本辦法所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主根據(jù)合同約定，對住宅小區(qū)內(nèi)的物業(yè)進行維護、修繕等管理服務的活動。
本辦法所稱業(yè)主，是指住宅小區(qū)內(nèi)各類房屋的所有權(quán)人。
第四條住宅小區(qū)物業(yè)管理應遵循公平、自愿、便民、互利和自我管理與專業(yè)服務相結(jié)合的原則。
第五條各級人民政府應加強領(lǐng)導，積極推行住宅小區(qū)物業(yè)管理，為城市居民創(chuàng)造優(yōu)美整潔、舒適方便、文明安全的生活環(huán)境。
第六條各級建設(shè)或房地產(chǎn)行政主管部門（以下稱物業(yè)管理主管部門）負責本行政區(qū)域內(nèi)的住宅小區(qū)物業(yè)管理工作。
其他有關(guān)部門按照各自職責，配合做好住宅小區(qū)的管理工作。
第七條物業(yè)管理主管部門應加強對物業(yè)管理企業(yè)的指導與服務，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，幫助物業(yè)管理企業(yè)提高管理水平和服務質(zhì)量。
第二章業(yè)主大會及其委員會
第八條住宅小區(qū)已交付使用且入住率達到50％以上時，物業(yè)管理主管部門應會同開發(fā)建設(shè)單位召集全體業(yè)主舉行大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。
第九條業(yè)主委員會是住宅小區(qū)內(nèi)代表全體業(yè)主對物業(yè)實施管理的組織。
業(yè)主委員會主任、副主任和委員由業(yè)主大會在全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生。
第十條業(yè)主委員會在業(yè)主大會的監(jiān)督下，履行下列職責：
（一）召集并主持業(yè)主大會，報告小區(qū)物業(yè)管理的實施情況；
（二）通過公開招標選定物業(yè)管理企業(yè)，與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理合同；
（三）擬定公共資金使用計劃，并按年度公布使用情況；
（四）審定物業(yè)管理企業(yè)提出的物業(yè)管理計劃；
（五）聽取業(yè)主的意見和建議，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作；
（六）監(jiān)督公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地的使用；
（七）業(yè)主大會賦予的其他職責。
第十一條業(yè)主委員會應定期召開會議，會議應有過半數(shù)委員出席，其決定必須經(jīng)全體委員半數(shù)以上通過方有效。
業(yè)主委員會召開會議時，可以邀請政府有關(guān)部門及街道辦事處、公安派出所、居民委員會、物業(yè)管理企業(yè)等單位參加。
第十二條業(yè)主大會和業(yè)主委員會的決定對本住宅小區(qū)的業(yè)主和非業(yè)主均具有約束力。
第十三條住宅小區(qū)應制定業(yè)主公約。
業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會討論通過后生效。業(yè)主公約生效前，業(yè)主和非業(yè)主應遵守開發(fā)建設(shè)單位制定的住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定。
第三章物業(yè)管理移交
第十四條住宅小區(qū)竣工后，開發(fā)建設(shè)單位必須向有關(guān)部門申請綜合驗收。綜合驗收合格的，方可辦理物業(yè)管理移交手續(xù)。
第十五條住宅小區(qū)業(yè)主委員會成立前，物業(yè)管理工作由開發(fā)建設(shè)單位負責，費用由開發(fā)建設(shè)單位承擔。
第十六條住宅小區(qū)業(yè)主委員會成立后，開發(fā)建設(shè)單位應將住宅小區(qū)的物業(yè)管理移交給業(yè)主委員會，并提供下列資料：
（一）住宅小區(qū)建設(shè)各項批準文件；
（二）住宅小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；
（三）房屋及配套公用設(shè)施、設(shè)備竣工圖；
（四）地下管網(wǎng)圖；
（五）質(zhì)量驗收資料；
（六）其他必要資料。
上述資料由業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)負責保管。
第十七條開發(fā)建設(shè)單位在出售住宅時，按省政府有關(guān)規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理公共資金。
開發(fā)建設(shè)單位在移交住宅小區(qū)物業(yè)管理時，應將物業(yè)管理公共資金以業(yè)主委員會的名義一次性存入金融機構(gòu)，按住宅小區(qū)專戶儲存，并接受物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督和管理。
第十八條物業(yè)管理公共資金的所有權(quán)歸本住宅小區(qū)全體業(yè)主共同所有。
物業(yè)管理公共資金的使用由業(yè)主大會決定，?？钣糜谠撟≌^(qū)物業(yè)管理工作的啟動及公用設(shè)施的維修、更新和建設(shè)，任何單位和個人不得挪用。
第十九條開發(fā)建設(shè)單位在移交住宅小區(qū)物業(yè)管理時，應按有關(guān)規(guī)定向業(yè)主委員會提供物業(yè)管理用房和一定比例的商業(yè)用房。
商業(yè)用房由開發(fā)建設(shè)單位按成本價提供，其購置費用可從物業(yè)管理公共資金中暫支，并從該商業(yè)用房的經(jīng)營收入中逐步收回。
商業(yè)用房的比例，由城市人民政府確定。
第四章物業(yè)管理企業(yè)
第二十條物業(yè)管理企業(yè)必須依法登記注冊，并取得省建設(shè)行政主管部門核發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書后，方可從事物業(yè)管理工作。
第二十一條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)與業(yè)主委員會簽訂的合同，承擔住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。
物業(yè)管理合同應明確物業(yè)管理的事項、標準、權(quán)限、期限、費用、違約責任及其他權(quán)利義務等條款。
第二十二條物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主和非業(yè)主收取物業(yè)管理服務費，收費項目和標準應向物價主管部門申報，并接受物價和物業(yè)管理主管部門的監(jiān)督檢查。
第二十三條物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施維修保養(yǎng)和保安、綠化等公共以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等代辦的收費，分別按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十四條物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供合同約定項目以外的特約服務，服務費用由當事人雙方約定。
第五章物業(yè)維護
第二十五條全體業(yè)主和非業(yè)主都應愛護和正確使用小區(qū)物業(yè)。住宅小區(qū)內(nèi)禁止下列行為：
（一）踐踏、占用綠化地；
（二）損毀園林；
（三）占用通道、停車場等公用設(shè)施和場地；
（四）亂拋、亂堆、焚燒垃圾和雜物；
（五）制造超標準噪音；
（六）亂搭、亂建、亂涂、亂畫；
（七）堆放或隨意使用易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；
（八）政府或業(yè)主公約明令禁止的其他行為。
第二十六條房屋分戶門內(nèi)的維修，由業(yè)主自行負責。
單體建筑物內(nèi)公用設(shè)施的維修費用，由業(yè)主依其所擁有的建筑物份額按比例分擔。
出租房屋的維修責任，由當事人雙方在租賃合同中約定。
第二十七條住宅小區(qū)內(nèi)業(yè)主專用的公用設(shè)備和公共場地的維修養(yǎng)護費用，由業(yè)主依其所擁有的建筑物份額按比例分擔。
非業(yè)主專用的公用設(shè)施、設(shè)備和公共場地的維修養(yǎng)護費用，由受益人或有關(guān)部門承擔。
第二十八條房屋及其附屬設(shè)施影響市容或危及公共安全的，業(yè)主應及時維修；拖延或拒不維修的，業(yè)主委員會可以委托物業(yè)管理企業(yè)進行強制維修，費用由業(yè)主承擔。
第二十九條住宅小區(qū)內(nèi)的供水、供電、供氣、通信等社會公共事業(yè)設(shè)施的維修養(yǎng)護，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第六章法律責任
第三十條未取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書從事住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)務的，由物業(yè)管理主管部門責令其限期補辦手續(xù)，可并處1萬元以下罰款。
第三十一條物業(yè)管理企業(yè)擅自提高收費標準，由物價主管部門按國家有關(guān)規(guī)定予以處罰。
一、物業(yè)管理范圍：凡在小區(qū)居住的所有業(yè)主和物業(yè)使用人都納入本管理范圍。
二、物業(yè)管理機構(gòu)：業(yè)主大會是物業(yè)小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主組成機構(gòu)。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)。
本屆業(yè)主委員會是會設(shè)主任、委員共七名。業(yè)主委員會主要任務是監(jiān)督執(zhí)行《市三塘園懷園小區(qū)管理規(guī)約》、《市三塘園懷園小區(qū)議事規(guī)約》、《市三塘園懷園小區(qū)管理制度》，維護小區(qū)全體業(yè)主的權(quán)益，完全自愿原則，不享受小區(qū)任何福利待遇。
三、物業(yè)小區(qū)的使用與維修。
小區(qū)全體業(yè)主和物業(yè)使用人必須共同執(zhí)行業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決議、決定。配合物業(yè)管理人員做好各項管理工作，遵守各項管理制度。
1.合理使用小區(qū)內(nèi)共用部份共用設(shè)施設(shè)備，自覺維護物業(yè)小區(qū)的整潔、美觀，遵守政府對市容環(huán)境要求的相關(guān)規(guī)定。不擅自改變房屋的外貌和用途。
2.愛護小區(qū)的公共環(huán)境。小區(qū)所有公共設(shè)施屬小區(qū)全體業(yè)主所共有，包括小區(qū)道路、球場、綠化、果樹、供電、供水設(shè)施、路燈、電動拉閘、管理人員辦公室、保安亭等等。
3.自覺維護物業(yè)小區(qū)內(nèi)的公共生活秩序。小區(qū)業(yè)主和物業(yè)使用人不準在小區(qū)公共部位或違反規(guī)定在房屋堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和其他有毒物質(zhì)，不得發(fā)出影響其他業(yè)主正常生活的噪音，不得利用物業(yè)從事危害公共利益的活動以及進行法律法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
4.業(yè)主飼養(yǎng)寵物，應遵守政府有關(guān)規(guī)定，寵物外出必須由主人牽引并即時清理排在小區(qū)公共場所的寵物糞便。
5.機動車在小區(qū)內(nèi)應控制時速低于5公里。車輛出入應按要求出示證件，本物業(yè)小區(qū)內(nèi)禁止鳴笛。
機動車應該放在每個業(yè)主車庫中或者公共車位中。禁止在人行便道和公共綠化帶停放。
本物業(yè)小區(qū)公共車位由物業(yè)管理人員施畫。僅用于業(yè)主和訪客車輛的臨時停放。
6.業(yè)主需要進行房屋維修時，應通知物業(yè)管理人員或業(yè)主委員會并遵守有關(guān)規(guī)章制度：施工早上8：00——12：00下午14：00——17：00。維修完工后即時清理余泥垃圾。
四、物業(yè)服務費用的交納。
本小區(qū)物業(yè)服務費包括：物業(yè)管理人員(保安)工資福利、公共場所電水費，維修費等等。
1.業(yè)主或物業(yè)使用人約定每月10號前向業(yè)主委員會交納物業(yè)服務費。業(yè)主因故不能按期交納物業(yè)服務費的，應委托他人按期代交或及時補交。
2.對欠繳物業(yè)服務費的業(yè)主，業(yè)主委員會應進行催繳或委托物業(yè)服務人員催繳，可采用上門催繳、電話催繳、書面催繳等多種方式，并可采用相應催繳措施。
3.欠費六個月以上或拒繳物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會在小區(qū)內(nèi)顯著位置公布欠繳情況。
4.欠費總金額過高時，業(yè)主委員會授權(quán)物業(yè)服務人員依法通過訴訟途徑解決。
五、財務管理。
本小區(qū)設(shè)收款記賬員一名。本小區(qū)財會收支情況每季度向全體業(yè)主公布一次，做到公正、公開、透明，接受小區(qū)全體業(yè)主監(jiān)督。
（一）房屋產(chǎn)權(quán)形式多樣
棗莊市老舊小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)形式有全產(chǎn)權(quán)商品房、房改售房、直管公房、回遷房等。住房的產(chǎn)權(quán)人多樣，有居民個人、房管部門、單位產(chǎn)權(quán)人、二手房產(chǎn)權(quán)人等。
（二）部分小區(qū)硬件條件相對落后
棗莊市部分老舊小區(qū)建成年代比較早，硬件條件比較差，比如市中區(qū)文化四村，該小區(qū)建成于1984年，雖然地處市中區(qū)中心地帶，但多以陳舊的低矮樓房為主，規(guī)劃比較滯后，綠化面積較小、缺少機動車停車位、體育健身設(shè)施和文化活動空間較小，且無物業(yè)管理，門面管理混亂、安全隱患嚴重。
（三）存在部分住宅樓無物業(yè)管理的現(xiàn)象
由于各種歷史原因以及產(chǎn)權(quán)形式的多樣化，以榮華里小區(qū)為例，該小區(qū)從90年代開始分四期建設(shè)，財政局宿舍屬于有物業(yè)管理的住宅樓可以看到業(yè)主的生活環(huán)境得到了提高，財產(chǎn)人身安全得到了保證，綠化和房屋設(shè)施設(shè)備、娛樂設(shè)施設(shè)備得到了完善。反之，而作為商品房出售的榮華里二、三期沒有物業(yè)管理的住宅樓只有用“臟、亂、差”來形容，也影響了市容市貌。
（四）部分居民觀念陳舊，物業(yè)管理交費意識淡薄
多年來計劃經(jīng)濟體制下形成的居民住房福利制度，使很多居民還存在無償享受服務的傳統(tǒng)觀念，習慣了由單位的后勤部門或房管所管房的模式，認為實行物業(yè)管理就是想多收錢，如果實施物業(yè)管理需要收費，也應該由單位交，住房消費意識淡薄，需要改變陳舊的觀念。目前，老市委、老政府宿舍包括東郊小區(qū)在內(nèi)都是由機關(guān)事務管理局進行管理，業(yè)主并不承擔物業(yè)費。
（五）老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的改造資金無來源
老舊小區(qū)實施物業(yè)管理，改善居民的生活環(huán)境，必須對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進行不同程度的改造，如對小區(qū)進行封閉、綠化美化、道路修整等。根據(jù)改造項目的多少和改造等級的不同，資金量少則幾十萬，多則上百萬。資金問題是困擾實施物業(yè)管理的一個重要問題。目前，建成于20世紀80年代的文化一、二、三、四村，龍門里、青松里、光明新村等小區(qū)亟待進行整治改造。
（六）小區(qū)公共部分侵權(quán)行為引起業(yè)主之間糾紛
個別業(yè)主在進住小區(qū)后存在著違章搭建、毀綠種菜等破壞小區(qū)整體面貌的行為，從而引發(fā)其他大部分業(yè)主的不滿。而物業(yè)公司除了進行勸阻外，無任何行政執(zhí)法權(quán)來對其進行制約。物業(yè)的無授權(quán)管理行為，往往成為和而不解的導火索，往往導致這些個別行為與群體之間的對峙，從而進一步增加物業(yè)管理工作的難度，擴大了矛盾糾紛，影響了小區(qū)的和諧建設(shè)。
（七）業(yè)主委員會成立困難，運作難度大
通過了解，棗莊市中區(qū)2005年前建成的小區(qū)中成立了業(yè)委會的只有華山小區(qū)、君府花園、光明園、蘋果花園4個小區(qū)。在成立了業(yè)委會的4個小區(qū)中，只有光明園業(yè)委會和物業(yè)公司相互協(xié)調(diào)正常運作，蘋果花園業(yè)委會由于經(jīng)濟收入不公開，業(yè)主意見較大，處于半癱瘓狀態(tài)，另兩個則完全形同虛設(shè)沒有開展工作。在調(diào)查中有的小區(qū)業(yè)主入住13年都沒有辦法成立業(yè)委會，有的小區(qū)業(yè)主出于個人利益拉成幾團，相互爭斗，干擾了業(yè)委會的正常有序成立。而有些業(yè)主的自我保護維權(quán)意識淡薄，不關(guān)心業(yè)委會的成立，認為成立不成立不關(guān)他的事。
二、老舊小區(qū)物業(yè)管理問題分析
（一）法律法規(guī)落實難
2009年出臺的《山東省物業(yè)管理條例》在實際的操作過程中難以落實，原因主要是《山東省物業(yè)管理條例》高估了業(yè)主的法治意識和主動參與業(yè)主委員會實施民主管理的意愿，對物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的復雜性缺乏充分的分析和把握。
（二）物業(yè)管理缺乏規(guī)模效應、科技含量低、管理行為不規(guī)范
由于物業(yè)管理工作起步較晚，目前“小、散、亂”諸侯割據(jù)的狀況十分突出，多數(shù)物業(yè)管理公司都達不到正常的經(jīng)營規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計，有70%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損或虧損邊緣。科學技術(shù)在物業(yè)管理過程中的推廣應用率極低，勞動密集型依然是物業(yè)管理的主導模式。部分物業(yè)企業(yè)的行為不規(guī)范，存在著服務不到位、收費與服務不相符現(xiàn)象，一定程度上損害了業(yè)主的合法權(quán)益。傳統(tǒng)的物業(yè)管理內(nèi)容包括對保安、保潔、保綠、對房屋設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)以及對各種費用的代收代繳等，多數(shù)依然單純依靠人工方式進行管理，不但要耗費極大的人力、物力、財力和時間，而且難以達到規(guī)范化的管理效果。
三、對策
（一）實行屬地管理
近幾年，棗莊市按照物業(yè)管理“縱向到底、橫向到邊”的總體指導思想，2011年出臺了《關(guān)于進一步加強物業(yè)管理工作的意見》，明確了物業(yè)管理重心下移，管理窗口前置，規(guī)定了社區(qū)物業(yè)管理工作原則，即“區(qū)（市）政府負責，街道辦事處組織，社區(qū)居委會落實，主管部門指導監(jiān)督，屬地管理，條塊結(jié)合”，將物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)統(tǒng)一管理，積極發(fā)揮街道辦事處、社區(qū)物業(yè)管理在基層物業(yè)管理中的重要作用。
（二）推行“四位一體”物業(yè)管理模式
近年來，棗莊市著力推廣了在社區(qū)居委會黨支部領(lǐng)導下的居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務公司共同參與的“四位一體”物業(yè)管理模式，積極發(fā)揮“社區(qū)居委會黨支部、居民委員會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務公司”四方面力量，共同致力搞好社區(qū)物業(yè)管理工作，特別是在解決物業(yè)矛盾糾紛問題上，更顯這四方合力的重要性。棗莊市中區(qū)創(chuàng)新了“四位一體”物業(yè)管理模式為“4+X”聯(lián)席會議制度，同時將物業(yè)管理納入社共網(wǎng)格化管理。全面推廣“四位一體”物業(yè)管理模式，為老舊小區(qū)實行物業(yè)管理提供了社會各方共同參與社區(qū)物業(yè)管理的全新平臺。
（三）加大財政資金投入
棗莊市于2007年出臺了《關(guān)于加快推進棚戶區(qū)改造和舊住宅區(qū)整治的實施意見》，市政府以“文化四村”作為老舊住宅小區(qū)綜合整治試點，積極探索老舊小區(qū)綜合整治改造經(jīng)驗?！拔幕拇濉苯?jīng)過綜合整治改造后，小區(qū)“路不平、污水流、燈不明、停車難、環(huán)境差”等問題得到了徹底改變。
（四）依法成立業(yè)主委員會，為老舊小區(qū)實行物業(yè)管理提供組織保障
針對業(yè)主積極性不高，小區(qū)業(yè)主委員會成立難的這一現(xiàn)狀，嘗試在業(yè)主委員會籌備及成立的前期，由街道社區(qū)人員充實進去，組織小區(qū)內(nèi)的業(yè)主依法進行選舉，協(xié)助業(yè)主委員會與物業(yè)及政府部門進行溝通，承擔組織、監(jiān)督等職責，方便業(yè)主委員會正常運行，及業(yè)利的有效實現(xiàn)。當業(yè)主委員會動作正常時，自動退出。
（五）培育以人為本的物業(yè)服務理念，構(gòu)建和諧平等物業(yè)服務關(guān)系
物業(yè)企業(yè)對小區(qū)和諧氛圍的形成起著至關(guān)重要的作用。物業(yè)企業(yè)應該樹立以人為本的服務理念，嚴格按照政策法規(guī)和物業(yè)服務合同，公開服務標準、收費標準和收費依據(jù)，盡職盡責的為業(yè)主服務。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系應該定位于魚水關(guān)系，成為業(yè)主親密的朋友和至親的伙伴。物業(yè)企業(yè)還要進一步提高自身素質(zhì)，加強對員工的培訓，增強與業(yè)主的溝通和交流，積極與政府相關(guān)部門配合，進一步提高協(xié)調(diào)能力，全力支持社區(qū)建設(shè)，開展健康向上的社區(qū)文化活動，促進鄰里交流，加強鄰里團結(jié)。
（六）加強輿論宣傳，為老舊小區(qū)實行業(yè)物業(yè)管理營造良好的氛圍
一是宣傳貫徹落實《物權(quán)法》、《山東省物業(yè)管理條例》、市人民政府《關(guān)于進一步加強物業(yè)管理工作的意見》，提高業(yè)主、物業(yè)企業(yè)及全民的法律意識，使社會各方面充分認識到物業(yè)管理實質(zhì)上是一種有償服務，可以帶來巨大的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益，營造一個全社會了解物業(yè)管理、接受物業(yè)管理、關(guān)心物業(yè)管理、支持物業(yè)管理的良好氛圍，積極營造出一個物業(yè)管理市場化的良好氛圍，為物業(yè)管理的健康發(fā)展奠定良好的社會環(huán)境。二是深入調(diào)研，為建立健全業(yè)主委員會和物業(yè)管理的監(jiān)督體系提供有力的依據(jù)。三是強化黨委政府及社區(qū)居委會對業(yè)主委員會的指導，提升城市管理整體水平。
小區(qū)作為居民區(qū)，環(huán)境內(nèi)人口數(shù)量較多，并且存在著文化素質(zhì)的差異，難以采取有效的宣傳教育而合理的遏制威脅消防安全的事件發(fā)生。同時，隨著城市化的高度發(fā)展，小區(qū)數(shù)量不斷增多，并且分布方式愈加復雜。限于消防部門的人力數(shù)量，其僅能夠在消防安全層面予以監(jiān)督，而無法做出實時監(jiān)督管理，由此也導致小區(qū)消防問題的復雜性。不過，現(xiàn)代化物業(yè)管理體系的實現(xiàn)，以往僅作為服務機構(gòu)的物理公司，逐步具有了監(jiān)督管理責任，這也為消防管理帶來契機。物業(yè)是與小區(qū)業(yè)主聯(lián)系最為緊密的機構(gòu)之一，其受到業(yè)主的共同委托而建立，履行社區(qū)服務管理和安全監(jiān)督的基本責任。物業(yè)管理部門對于消防的管理工作，隨著物業(yè)工作范圍的增大，其正逐漸產(chǎn)生以業(yè)主需求為導向的服務體系。故此，本文結(jié)合當前契機，以及社會發(fā)展對于消防安全管理的客觀訴求，而對小區(qū)物業(yè)管理部門的消防職責和工作模式進行研究。
1小區(qū)物業(yè)管理部門的消防職責
小區(qū)物業(yè)管理部門的消防職責主要體現(xiàn)在如下方面:第一，從服務功能方面對消防安全負責。物業(yè)管理部門自身屬于服務機構(gòu)，其不僅包括物業(yè)管理大廳和辦公場所，小區(qū)的綠化地帶、通道、停車場、樓宇樓道、走廊等，均屬于小區(qū)物業(yè)的服務場所范疇，故此必須按照國家或地方消防安全管理辦法而進行安全監(jiān)督工作;第二，從安全防范方面負責。小區(qū)物業(yè)需要制定消防安全制度，落實消防安全責任，開展消防安全宣傳教育;開展防火檢查，消除火災隱患;保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保障共用消防設(shè)施、器材以及消防安全標志完好有效;組織本單位員工和居民每年至少開展一次消防演練。第三，物業(yè)的管理責任。物業(yè)服務企業(yè)對占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道的行為有管理責任。
2小區(qū)物業(yè)部門消防管理工作的重要性
隨著我國城市化的發(fā)展，城市人口數(shù)量開始增多，以往社區(qū)管理模式，正在由小區(qū)物業(yè)管理模式替代。故此，物業(yè)管理部門在小區(qū)消防安全管理層面上，需要承擔更大的責任。而從消防安全層面來看，小區(qū)物業(yè)部門工作的重要性，主要體現(xiàn)在:第一，完善城市消防安全管理體系。在以往較長時間內(nèi)，城市中小區(qū)的消防安全管理責任沒有明確。而隨著小區(qū)物業(yè)部門專業(yè)化的提升，該問題開始得到逐步的解決，繼而構(gòu)成“以公安消防部門監(jiān)督物業(yè)，以物業(yè)服務業(yè)主”的城市消防安全管理體系;第二，業(yè)主的生命財產(chǎn)安全需要得到保障。原因在于，一旦火災發(fā)生，必然會導致財產(chǎn)出現(xiàn)不可彌補的損失，甚至會威脅到生命。所以，業(yè)主需要具有專業(yè)消防安全管理能力的物業(yè)服務，針對小區(qū)消防需求而進行有效的管理。
3小區(qū)物業(yè)消防安全管理存在的問題及原因
小區(qū)物業(yè)在消防管理層面上，卻仍舊問題重重，難以高效率滿足小區(qū)消防管理需求。以下具體來看:①小區(qū)消防安全管理制度不完善。在相關(guān)的法律法規(guī)中，雖然明確小區(qū)物業(yè)要制定消防安全制度，但現(xiàn)在大多數(shù)小區(qū)的消防安全管理制度，缺乏根據(jù)小區(qū)自身的特點制定，沒有體現(xiàn)出物業(yè)部門消防安全管理方面的具體措施，工作監(jiān)管機制。物業(yè)部門人員消防安全綜合素質(zhì)需要提升，有發(fā)現(xiàn)隱患、正確消除隱患的能力;②小區(qū)消防安全管理責任意識重視度不夠。小區(qū)物業(yè)在日常管理過程中的忽視，是導致小區(qū)發(fā)生火災的重要原因，具體表現(xiàn)在:第一，缺乏有效的宣傳和監(jiān)督。如未在應當防火的區(qū)域設(shè)置安全警示，并對重點安全防范區(qū)域缺乏監(jiān)督;第二，管理意識存在不足。比如存在消防通道堆積垃圾、雜物、地下車庫阻塞等嚴重的問題;第三，消防設(shè)施管理不足。缺乏對消防設(shè)施的維護保養(yǎng)，火災初期撲救時緊急處置的方法。
4建立健全的小區(qū)消防安全管理模式的措施建議
4．1加強小區(qū)整體規(guī)劃，細化各類措施
確保小區(qū)消防安全工作的實效，關(guān)鍵在于對區(qū)域合理的規(guī)劃，并有效明確責任主體。由于小區(qū)屬于生活區(qū)域，所以使用功能與其他場所有著顯著差異。對此，根據(jù)小區(qū)的特性，做出適合、詳細的管理規(guī)范。另一方面，就當前小區(qū)消防安全管理狀況而言，大部分小區(qū)制定長期的消防安全維護規(guī)劃，明確人員、資金、責任等方面，如維護保養(yǎng)消防設(shè)施、對小區(qū)內(nèi)各類線路進行定期檢查整改、發(fā)現(xiàn)初期隱患應對措施等。
4．2加大消防宣傳和培訓，提高居民消防安全意識
消防安全的實現(xiàn)，不能夠僅依靠物業(yè)和消防部門，還需要業(yè)主的參與。小區(qū)物業(yè)應當加大對業(yè)主的消防安全培訓，提升民眾的消防安全意識以及消防技能，從而有效提高小區(qū)內(nèi)防火成效。另外，還需要進行消防設(shè)備應用教育，從居民區(qū)火災的發(fā)生情況來看，一些居民雖然可以及時制止火災，但是卻不會正確使用消防器材、設(shè)施。
4．3明確物業(yè)服務企業(yè)消防安全職責和標準
目前物業(yè)管理責任中所設(shè)置的消防安全管理部分，主要依托于地方法規(guī)實現(xiàn)。在相關(guān)法律中，仍舊未明確說明物業(yè)在小區(qū)消防管理中應履行的職責和義務。所以，應當加快相關(guān)領(lǐng)域的立法實現(xiàn)。同時，不僅要監(jiān)督物業(yè)的消防管理，在物業(yè)費用的收取和使用上，也應當進行有效的管理，并明確要求其費用中應當包括防火設(shè)施的建設(shè)和維護，從而對社區(qū)安全作出最大化保障。
5結(jié)束語
消防管理成果直接關(guān)系到人民的生命和財產(chǎn)安全，任何一次火災都會對社會和群眾造成巨額的生命財產(chǎn)損失。故此，有效提升區(qū)域消防安全工作的成效勢在必行。而本文提出以小區(qū)物業(yè)作為區(qū)域消防管理主體，能夠?qū)崿F(xiàn)更加細分區(qū)域消防監(jiān)督工作，隨著小區(qū)物業(yè)的消防管理意識提升，相信無疑能夠更為有效的保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。
參考文獻
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1.形成了初步的物業(yè)管理法律框架根據(jù)《城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》的規(guī)定，必須廣泛地推行物業(yè)管理制度。進入二十世紀以來，我國各地地方政府也制定了物業(yè)管理的地方性法規(guī)。國務院于1998年頒布了《關(guān)于進一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》，提出物業(yè)管理的新體制應該是物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理和業(yè)主自治的結(jié)合。國務院于2003年下發(fā)了《物業(yè)管理條例》，使我國的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展更加規(guī)范化和法制化。2007年對該條例進行了修訂，進一步強調(diào)了物業(yè)服務和業(yè)主的自治管理[1]。可以說我國已經(jīng)形成了初步的物業(yè)管理法律框架。2.物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展進入二十世紀以來，我國的城市住宅小區(qū)物業(yè)管理格局逐漸向市場化、專業(yè)化和社會化的方向前進。隨著城市化進程的加快以及城鎮(zhèn)住房制度改革的深化，我國的物業(yè)管理行業(yè)得到了長足的發(fā)展。當前在經(jīng)濟發(fā)達的城市，物業(yè)管理已經(jīng)覆蓋了50%以上的住宅小區(qū)，在全國范圍內(nèi)這個比例已經(jīng)達到38%。
二、小區(qū)物業(yè)管理的問題
1.物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營模式單一、市場化程度低大部分的物業(yè)管理企業(yè)仍然是房地產(chǎn)開發(fā)公司直接委托或者自己組建的，這也造成了業(yè)主委員會無法自由地選擇物業(yè)管理企業(yè)，形成了一定的行業(yè)壟斷。當一個物業(yè)管理企業(yè)得到了某小區(qū)的管理權(quán)之后，其他物業(yè)管理企業(yè)就難以獲得公平競爭的機會。這也導致了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營模式單一、市場化程度較低[2]。2.存在物業(yè)亂收費情況由于物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間缺乏對等的關(guān)系，一些物業(yè)管理企業(yè)沒有制定統(tǒng)一的收費標準，存在著亂設(shè)收費項目、隨意提高收費的行為，造成業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的不滿，甚至拒交物業(yè)費，加劇了物業(yè)管理協(xié)會業(yè)主之間的矛盾。3.小區(qū)治安問題沒有得到解決物業(yè)管理企業(yè)的一個重要職責就是保衛(wèi)小區(qū)的安全，然而小區(qū)治安的問題卻沒有得到有效地解決。盡管物業(yè)管理企業(yè)也采取了一定的措施，但是卻沒有得到相應的效果，物業(yè)保安沒有發(fā)揮應有的作用，入室盜竊、摩托車和汽車的被盜案件時有發(fā)生，造成了業(yè)主的不滿。4.服務質(zhì)量得不到提高由于物業(yè)管理行業(yè)的市場化程度低，一些物業(yè)管理企業(yè)沒有樹立競爭意識和服務意識，導致服務質(zhì)量得不到有效地提高。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，有超過40%的受訪者對于物業(yè)管理服務表示非常不滿意，而表示滿意的受訪者僅占12%。這也可以體現(xiàn)出我國的物業(yè)管理企業(yè)普遍具有較低的服務水平，存在著小區(qū)污水滿溢、下水道堵塞、綠化破壞、垃圾堆積、公共道路和樓梯被占用的問題。
三、小區(qū)物業(yè)管理問題的解決對策
1.對物業(yè)管理行業(yè)進行規(guī)范，對小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會和業(yè)主之間的責權(quán)進行明確要解決小區(qū)物業(yè)管理存在的問題，最重要的措施就是對物業(yè)來管理領(lǐng)域的各種關(guān)系進行理順，對我國物業(yè)管理法律體系進行完善[3]。首先，必須做好物業(yè)管理的立法工作，也就是制定相應的物業(yè)管理法律法規(guī)。其次，要在物業(yè)管理法律法規(guī)中明確的界定物業(yè)管理公司的權(quán)利與義務、業(yè)主委員會的成立和運作程序、業(yè)主的權(quán)益以及開發(fā)商的權(quán)限等問題。第三，要充分尊重無業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的意見，在《合同法》的框架下，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主可以本著公平協(xié)商的原則簽訂物業(yè)服務合同，在合同中明確雙方的權(quán)利義務，對物業(yè)管理企業(yè)和小區(qū)業(yè)主的權(quán)利和義務關(guān)系進行理清。2.引入市場競爭機制，提高，物業(yè)管理，企業(yè)的競爭意識，和服務意識造成小區(qū)物業(yè)管理問題的根本問題在于缺乏相應的市場競爭機制，沒有建立起完善的物業(yè)管理市場體系，物業(yè)管理企業(yè)具有較低的市場競爭意識和服務意識，不能為小區(qū)居民提供滿意的物業(yè)服務。因此必須打破壟斷現(xiàn)象，引進市場競爭機制。首先，要建立起物業(yè)管理企業(yè)的等級申報和評選制度，將物業(yè)管理企業(yè)的準入門檻提高。相關(guān)部門要定期考評物業(yè)管理企業(yè)，并對其進行資格認證和管理。其次，要將完善的市場競爭機制建立起來，對物業(yè)管理招投標的操作程序和基本要求進行明確。這樣一來可以保障物業(yè)管理招投標的公平、公正和透明。物業(yè)管理企業(yè)必須提高自身的競爭意識，為了在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須不斷提高自身的管理和服務水平，為居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，加大力度整治小區(qū)的治安問題、環(huán)境問題，自覺接受小區(qū)居民的監(jiān)督，杜絕物業(yè)管理行業(yè)中存在的亂收費問題。只有這樣才能使我國在小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)走上健康、穩(wěn)健的發(fā)展軌道。
根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟合同法 》、《深圳經(jīng)濟特區(qū)物業(yè)管理條例》等國家、地方有關(guān)法律 、法規(guī) 和政策，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對龍城工業(yè)園實行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理訂立本合同。
第一條 物業(yè)基本情況
座落位置：
總建筑面積：
物業(yè)類型：工業(yè)園；
第二條 委托管理事項
（一）房屋建筑本體共用部位（樓外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等）的維修、養(yǎng)護和管理；
（二）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、中央空調(diào)、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等）的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務；
（三）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、停車場等）的維修、養(yǎng)護和管理；
（四）公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑物共用部位）的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運；
（五）車輛行駛及停泊（不包括車輛保管責任）；
（六）配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作，（但不含人身，財產(chǎn)保險保管責任）；
（七）社區(qū)文化娛樂活動；
（八）物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料；
（九）法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；
（十）甲方要求符合法規(guī)和政策規(guī)定的其他事項；
第三條 合同期限
本合同期限為——年。自——日起至——日止。
第四條 甲方的權(quán)利和義務
（一）與物業(yè)管理公司議定年度管理計劃、年度費用概預算、決算報告；
（二）對乙方的管理實施監(jiān)督檢查，每年全面進行一次考核評定，如因乙方管理不善，造成重大經(jīng)濟損失或管理失誤，經(jīng)市政府物業(yè)管理主管部門認定，有權(quán)終止合同；
（三）委托乙方對違反物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理：包括責令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金、對無故不繳有關(guān)費用或拒不改正違章行為的責任人采取繳催改措施；
（四）本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理；
（五）甲方在合同生效之日起按政府規(guī)定向乙方提供管理用房 （其中包括辦公用房、員工宿舍、等其它管理用房），由乙方無償使用；
（六）甲方在合同生效之日起按規(guī)定向乙方提供本物業(yè)所有的物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料（工程建設(shè)竣工資料、住用戶資料等），并在乙方管理期滿時予以收回；
（七）不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進行的管理和經(jīng)營活動；
（八）負責處理非乙方原因而產(chǎn)生的各種糾紛及有關(guān)歷史遺留問題；
（九）協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育；
（十）甲方承擔自用面積及配套服務場所的管理費、水電費、公共水電費等其他公共分攤費用；
（十）法規(guī)政策規(guī)定由甲方承擔的其他責任。
第五條 乙方的權(quán)利和義務
（一）根據(jù)有關(guān)法律，法規(guī)政策及本合同的規(guī)定，制訂該物業(yè)的各項管理辦法，規(guī)章制度，實施細則，自主開展各項管理經(jīng)營活動，但不得損害大多數(shù)業(yè)主（住用戶）的合法權(quán)益，獲取不當利益。
（二）遵照國家，地方物業(yè)管理服務收費規(guī)定，嚴格按合同規(guī)定的收費標準收取，不得擅自加價，不得只收費不服務或多收費少服務。
（三）負責編制房屋及附屬設(shè)施，設(shè)備年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施。
（四）有權(quán)依照法規(guī)政策，本合同和業(yè)主公約的規(guī)定對違反業(yè)主公約和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理；
（五）有權(quán)選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務并支付費用，但不得將整體管理責任及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將重要專項業(yè)務承包給個人；
（六）接受物業(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督，指導，并接受甲方和業(yè)主的監(jiān)督；
（七）至少每3個月向全體業(yè)主公布一次管理費用收支賬明細。
（八）對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改擴建完善配套項目，須報甲方和有關(guān)部門批準后方可實施；
（九）建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負責及時記載有關(guān)變更情況；
（十）開展有效的社區(qū)文化活動和便民服務工作；
（十一）本合同終止時，乙方必須向甲方移交原委托管理的全部物業(yè)及有關(guān)財產(chǎn)，各類管理檔案及有關(guān)資料。
（十二）不承擔對業(yè)主及非業(yè)主使用人的人身，財產(chǎn)的保管保險義務。
（十三）完成甲方符合法規(guī)和政策規(guī)定的其他要求事項。
第六條 管理目標
1、房屋及公共設(shè)施完好率85%以上；（不包含設(shè)備設(shè)施老化及非管理責任造成的損壞）
2、每年進行不少與兩次物業(yè)用戶滿意度調(diào)查，用戶滿意率達不低于80%； 3、管理人員專業(yè)培訓合格率100%；
第七條 管理服務費用
1、本物業(yè)已出租給企業(yè)的面積按0、00元/㎡/月由乙方直接向企業(yè)計收物業(yè)管理費；
2、甲方承擔空置物業(yè)面積的物業(yè)管理費，乙方按0元/㎡/月計收；
3、房屋本體維修基金的收取以物業(yè)主管部門的指導標準執(zhí)行：電梯房按0、25元/㎡/月標準收取房屋本體維修基金、樓層房按0、15元/㎡/月標準收取房屋本體維修基金；房屋本體維修基金的使用只涉及公共部位及公用設(shè)施設(shè)備的日常維修和養(yǎng)護；如龍城工業(yè)園房屋及設(shè)備維修費用超過人民幣壹仟元整或當本體維修基金已提前使用完畢的情況下，則由乙方提出申請，經(jīng)與甲方議定方案后實施，所需費用由甲方承擔；
4、甲方應于每月5日前通過銀行直接轉(zhuǎn)賬或到乙方辦公場所繳納現(xiàn)金等方式，向乙方繳納當月物管費、房屋本體維修基金和上月水電費，甲方逾期不能正常轉(zhuǎn)賬或繳納現(xiàn)金的，則由乙方按日收取0、5%的違約金；
5、管理服務費標準如有調(diào)整則按雙方議定的標準執(zhí)行。
第八條 收款收費項目約定
1、甲方委托乙方與龍城工業(yè)園所有入園企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，并負責向企業(yè)進行相關(guān)的解釋工作及協(xié)助乙方辦理相關(guān)手續(xù)，由乙方直接向龍城工業(yè)園所有入園企業(yè)收取物業(yè)管理費、房屋本體維修基金、水電費、電梯使用費、垃圾清運費、停車費和相關(guān)保證金；
2、乙方無法處理的收款收費問題，由甲方協(xié)助乙方進行處理。
第九條 違約責任
1、若各級政府對龍城工業(yè)園的政策有變動需要解除本合同的，或因政府采購、招標等原因需要更換物業(yè)公司而解除雙方合作關(guān)系的，甲方在得知消息后應提前三個月告知乙方；
2、若發(fā)生上述情況后，甲方不能及時通知乙方，所造成的一切后果、經(jīng)濟責任、法律責任均由甲方負責承擔；
3、如因甲方原因，造成乙方未完成規(guī)定管理目標或直接造成乙方經(jīng)濟損失的，甲方應給予乙方相應補償；乙方有權(quán)要求甲方限期整改，并有權(quán)終止合同。
4、如因乙方原因，造成不能完成管理目標或直接造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應給予甲方相應補償。甲方有權(quán)要求乙方限期整改，并有權(quán)終止合同。
5、因甲方房屋建筑或設(shè)施設(shè)備質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，造成重大事故的，由甲方承擔責任并負責善后處理。因乙方管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐芍卮笫鹿实模梢曳匠袚熑尾⒇撠熒坪筇幚?。（產(chǎn)生事故的直接原因，以政府有關(guān)部門的鑒定結(jié)論為準）
6、甲，乙雙方如有采取不正當競爭手段而取得管理權(quán)或致使對方失去管理權(quán)，或造成對方經(jīng)濟損失的，應當承擔全部責任。
第十條 其他事項
（一）雙方可對本合同的條款進行修訂更改或補充，以書面簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等效力。
（二）合同規(guī)定的管理期滿，甲乙雙方如解除合同應提前六個月書面通知對方，本合同自然終止。如無疑義則合同自動順延。
（三）本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方均不承擔違約責任并按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時協(xié)商處理。
（四）本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請物業(yè)管理主管部門調(diào)解，調(diào)解不成的，提交仲裁委員會依法裁決。
（五）本合同之附件均為合同有效組成部分；本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本合同及其附件和補充協(xié)議中未規(guī)定的事項，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律，法規(guī)和政策執(zhí)行。
（六）本合同正本連同附件共一頁，一式三份，甲，乙雙方及物業(yè)管理主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
當前物業(yè)管理行業(yè)總體來講呈現(xiàn)出水平迅速增強、質(zhì)量不斷提升的狀態(tài)，但是增加的速度、提升的水平還是與社會的需要、業(yè)主的訴求有著較大的差距，特別是小區(qū)物業(yè)管理公司運營模式依然存在意識落后、體系不完整等問題，出現(xiàn)了小區(qū)物業(yè)管理公司運營與業(yè)主要求相互違背，小區(qū)物業(yè)管理公司運營模式過分侵占業(yè)主利益的問題，致使二者間呈現(xiàn)出矛盾對立、難于化解的狀態(tài)，如何構(gòu)建小區(qū)物業(yè)管理公司運營的新理念和新模式，進一步整合小區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主、小區(qū)物業(yè)管理公司與社會、小區(qū)物業(yè)管理公司與相關(guān)主體的關(guān)系就變得非常迫切。應該從小區(qū)物業(yè)管理公司運營的問題分析入手，探討小區(qū)物業(yè)管理公司常見運營模式的利弊，進一步重視業(yè)主和相關(guān)主體的需要和訴求，從業(yè)主和相關(guān)主體的根本利益和長遠價值出發(fā)，建立小區(qū)物業(yè)管理公司市場化、高效化的運營模式，調(diào)整小區(qū)物業(yè)管理公司的服務和管理重點，緩解小區(qū)物業(yè)管理公司與相關(guān)主體的矛盾，通過小區(qū)物業(yè)管理公司運營基礎(chǔ)、運營模式的調(diào)整，實現(xiàn)職能的提升、功能的增長和價值的體現(xiàn)，建立起具有生命力的現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)管理公司運營模式。
1小區(qū)物業(yè)管理公司現(xiàn)有運營模式的問題
現(xiàn)實中物業(yè)管理公司的服務存在增加速度、提升水平遠遠不能滿足社會需要與業(yè)主訴求的特點，特別在城市化和市場化的背景下，雙方的要求和服務存在較大的差距，尤其在小區(qū)物業(yè)管理公司運營模式和運營理念上依然存在意識落后、體系不完整等問題，出現(xiàn)了小區(qū)物業(yè)管理公司運營與業(yè)主要求相互違背，小區(qū)物業(yè)管理公司運營模式過分侵占業(yè)主利益，小區(qū)物業(yè)管理公司與相關(guān)主體矛盾重重等問題，致使物業(yè)管理和服務中出現(xiàn)矛盾對立、難于化解的狀態(tài)。如何構(gòu)建小區(qū)物業(yè)管理公司運營新理念和新模式，進一步整合小區(qū)物業(yè)管理公司與業(yè)主、小區(qū)物業(yè)管理公司與社會、小區(qū)物業(yè)管理公司與相關(guān)主體的關(guān)系變得非常迫切。
2小區(qū)物業(yè)管理公司的實際運營模式
在眾多的小區(qū)物業(yè)管理公司實際運行方式中，可以通過運營的種類將運營模式劃分為代管式運營和自主式運營兩種情況，既有獨特的優(yōu)勢，也有自身的問題和不足，更好地研究小區(qū)物業(yè)管理公司運營，創(chuàng)新其運行的基本模式要從實際情況的分析和研究入手。
2．1小區(qū)物業(yè)管理公司的代管運營模式
代管運營模式在很多中小城市和中低檔社區(qū)中有廣泛的分布，特別在小區(qū)物業(yè)管理初創(chuàng)時期，一般由開發(fā)商、土地所有者和社區(qū)牽頭，委托已經(jīng)具備小區(qū)物業(yè)管理的公司實施管理和服務。代管式小區(qū)物業(yè)管理公司具有管理經(jīng)驗豐富、規(guī)模適中、反應速度快、服務質(zhì)量高等一系列優(yōu)勢，由于這些小區(qū)物業(yè)管理公司已經(jīng)具備了相關(guān)的資質(zhì)和資格，因此管理體系上和管理方式上有著一定的權(quán)威性和規(guī)范性，能夠迅速實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)的科學化、系統(tǒng)化管理職能。但是代管式小區(qū)物業(yè)管理公司還有不可回避的缺點，由于物業(yè)管理公司的服務屬于代管和的特點，導致其不能夠深入業(yè)主和小區(qū)的實際，難于全面尊重小區(qū)業(yè)主的要求，只能在傳統(tǒng)的小區(qū)物業(yè)管理方式上進行調(diào)整，出現(xiàn)對小區(qū)和業(yè)主特點的不適應，進而產(chǎn)生服務不系統(tǒng)、主題不明確、業(yè)主不認可等問題，制約了小區(qū)物業(yè)管理工作的開展，也影響了業(yè)主和社會對小區(qū)物業(yè)管理公司的評價。
2．2小區(qū)物業(yè)管理公司的自主運營模式
自主運營模式在大中城市和高級社區(qū)和小區(qū)內(nèi)有著獨特的生命力，并發(fā)揮著示范和創(chuàng)新的雙重功能。自主運營模式主要依靠高素質(zhì)的業(yè)主和開發(fā)商以及相關(guān)主體的多方位協(xié)商和多層次交涉進行的小區(qū)物業(yè)管理主體，實施對小區(qū)物業(yè)的管理、維護、增設(shè)、修改等主要職能，并對小區(qū)物業(yè)重大事件有著監(jiān)督、控制和導向的功能。自主運營模式的優(yōu)勢在于小區(qū)物業(yè)管理公司的產(chǎn)生來源于相關(guān)主體訴求的相互結(jié)合和相互妥協(xié)，這就保障了小區(qū)物業(yè)管理公司職能、定位的規(guī)范性，使物業(yè)管理工作能夠適應小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的特點，容易凝聚業(yè)主和相關(guān)主體的共識，為管理質(zhì)量和服務質(zhì)量的提升提供先決性的條件和基礎(chǔ)。同時自主運營模式也存在很多的劣勢:一方面，自主運營模式需要高素質(zhì)的業(yè)主作為前提，由于很多業(yè)主沒有公共意識和參與意識，導致小區(qū)物業(yè)管理公司難于開展服務和相關(guān)管理工作。另一方面，自主運營模式的建立需要漫長的時間作為先決條件，而業(yè)主迫切的服務需要往往會壓縮自主運營模式的建設(shè)時間，容易產(chǎn)生小區(qū)物業(yè)管理公司功能和服務上的不足和缺陷。
3小區(qū)物業(yè)管理公司未來運營模式創(chuàng)新的重點
小區(qū)物業(yè)管理公司想要獲得運營方式、模式和體系上的轉(zhuǎn)變、調(diào)整和創(chuàng)新，必須結(jié)合整個物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律，同時必須尊重小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)變革的方向，確立運營模式轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新的突破口，確定運營模式變革的重點，這樣才能起到事半功倍的作用。
3．1提高小區(qū)物業(yè)管理公司資本金的水平
小區(qū)物業(yè)管理公司想要告別低水平的運營狀態(tài)，創(chuàng)新運營新模式必須從資本金的增加入手。實踐中小區(qū)物業(yè)管理公司要獲得業(yè)主的廣泛認可，提高業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理公司的資金支持，使小區(qū)物業(yè)管理公司能夠有充足的資金和資源作為保障，進一步優(yōu)化小區(qū)物業(yè)管理公司的運作，使小區(qū)物業(yè)管理公司運營能夠達到更高的水平。
3．2提高小區(qū)物業(yè)管理公司服務對象的素質(zhì)
小區(qū)物業(yè)管理公司要將自身定義為服務企業(yè)，同時將業(yè)主作為工作的核心，要有計劃地培養(yǎng)和提升小區(qū)業(yè)主的綜合能力和自身素質(zhì)，經(jīng)常開展對業(yè)主的教育和宣傳工作，進一步提升業(yè)主文化水平、公共意識、參與意識和公共利益觀念，用主動的方法和策略影響業(yè)主，為運營模式升級和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)性支撐平臺。
3．3提高小區(qū)物業(yè)管理公司全體人員的技能
小區(qū)物業(yè)管理公司服務人員要不斷提高自身的服務技能，對服務項目、服務內(nèi)容和服務質(zhì)量進行有效提升，適應小區(qū)物業(yè)管理和服務業(yè)主的新要求和新需要。小區(qū)物業(yè)管理公司管理人員要不斷提高自身的管理能力，通過管理素質(zhì)的提升為小區(qū)物業(yè)管理上臺階、上層次提供基礎(chǔ)保障。小區(qū)物業(yè)管理公司決策人員要持續(xù)提高決策水平，特別應該有計劃地提升公司運營方向、服務重點、管理體系的決策能力，實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理公司在日常經(jīng)營上的持續(xù)創(chuàng)新。
3．4健全小區(qū)物業(yè)管理公司的管理體系
運營模式的創(chuàng)新和發(fā)展需要完整而健全的管理體系作為前提，小區(qū)物業(yè)管理公司必須將管理體系的建設(shè)列為核心的任務，并在未來時間內(nèi)持續(xù)加以強化。今后小區(qū)物業(yè)管理公司要健全財務管理體系、服務管理體系等核心體系的建設(shè)，使管理系統(tǒng)符合現(xiàn)代化小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，更多地發(fā)揮管理體系的價值和功能，為公司的未來發(fā)展提供平臺和基礎(chǔ)。
4結(jié)語
小區(qū)物業(yè)管理公司想要獲得發(fā)展，必須將職能和利益、訴求和實際做到緊密結(jié)合，要將現(xiàn)代信托模式和股份制模式引入小區(qū)物業(yè)管理公司的運營中，實施小區(qū)物業(yè)管理公司內(nèi)部的整合，達到運營模式的創(chuàng)新與變革目標，更好地將金融、管理理念納入運營模式的實踐中。要看到小區(qū)物業(yè)管理公司的經(jīng)營和服務尚處于肇始的關(guān)鍵階段，要繼續(xù)在運營模式和管理改革方面入手，借用小區(qū)物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢，把握物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵時期，通過理論與實踐的深層次整合和結(jié)合獲得小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)綜合而全面地發(fā)展。
參考文獻:
中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 （2012） 20-0000-02
1 引言
隨著國家對房地產(chǎn)行業(yè)宏觀政策的調(diào)整，房地產(chǎn)企業(yè)想要找到突破口，提高消費者的購買興趣，必須想出更多的辦法，而小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)代化是一個很重要的因素。國內(nèi)也有不少軟件企業(yè)在開發(fā)和推廣小區(qū)物業(yè)管理軟件，但其中存在以下不足：
1.1 小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)產(chǎn)品價格較高、維護困難、二次開發(fā)費用較大、難于短時間成熟。
1.2 產(chǎn)品未充分考慮現(xiàn)有設(shè)備或系統(tǒng)。小區(qū)一般有監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等，需要結(jié)合起來。
有必要設(shè)計出一種更加有效的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)，充分利用信息化的優(yōu)勢，把先進的物業(yè)管理服務帶給各位小區(qū)的業(yè)主，把良好的增值服務和最大化的利潤帶給物業(yè)企業(yè)。
2 小區(qū)物業(yè)系統(tǒng)設(shè)計
2.1 目標。系統(tǒng)地對管理模式和工作規(guī)范進行研究，需要新的系統(tǒng)對傳統(tǒng)的物業(yè)管理工作帶來較大的效率提升，將會達到以下目標。（一）解決傳統(tǒng)物業(yè)管理各物管部門諸多業(yè)務處理和操作工序繁雜，手工統(tǒng)計匯總工作量大、信息可靠程度差等問題。（二）經(jīng)營決策所需的數(shù)據(jù)采集方便、準確率高，所有數(shù)據(jù)基本具備實時性。對物管數(shù)據(jù)信息的編碼和分類進行科學管理，方便進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，幫助決策。（三）充分利用小區(qū)設(shè)施和住戶資源，開展可盈利的增值服務等。
2.2 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)以B/S模式運行，通過小區(qū)寬帶（LAN）或無線局域網(wǎng)（WLAN）來運行?？蛻舴罩行牡墓ぷ魅藛T、小區(qū)大門的護衛(wèi)、小區(qū)物業(yè)辦公人員和小區(qū)業(yè)主等都可以通過網(wǎng)絡連接到WEB服務器，登錄到管理系統(tǒng)，完成相應的功能和操作。整個系統(tǒng)采用典型的三層架構(gòu)，客戶端包括WEB端，桌面客戶端，PDA手持設(shè)備和小區(qū)監(jiān)控設(shè)備等。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖1所示。
2.3 系統(tǒng)工作流。完整的小區(qū)物業(yè)管理應該是從房屋修建時就介入其中，這樣可以完整地了解整個建筑的相關(guān)信息，有助于后期的小區(qū)日常管理等。主要流程包括：（一）前期介入：指物業(yè)公司、開發(fā)商和施工單位一起討論項目工程的相關(guān)事宜。（二）工程驗收：指物業(yè)公司代表業(yè)主，與開發(fā)商、施工單位和質(zhì)檢部門一起收房?？赡苄枰涗洿嬖诘膯栴}（可以用圖片來說明），以及合格記錄，整改反饋意見等。（三）交房：業(yè)主收房，領(lǐng)鑰匙等。如發(fā)現(xiàn)問題，則需要整改，跟進的工作需要記入系統(tǒng)。（四）裝修：業(yè)主或住戶對房屋進行裝修。（五）日常管理：入住管理，報修，咨詢（求助等）服務，增值服務，車位（車庫）管理等。（六）收費管理：包括物業(yè)管理費，增值服務收費等。（七）辦公管理：主要管理文件的發(fā)放、查閱等。（八）知識管理：包括工程、護衛(wèi)、保潔等相關(guān)管理文件和信息，及工作記錄、活動記錄等。（九）公共維修，資金管理：公共維修是指如電梯等公共設(shè)備的維修；資金管理包括物業(yè)費用以及其它收入等。
整個管理流程如圖2所示。
2.4 小區(qū)物業(yè)系統(tǒng)的實現(xiàn)。系統(tǒng)服務器端采用SSH框架，數(shù)據(jù)庫后臺采用MySQL，前端客戶端采用JSP，還包括桌面版的客戶端、PDA手持終端等，還需要和小區(qū)原有系統(tǒng)進行信息交換。（一）SSH框架。SSH框架其實是Spring，Struts，Hibernate三種框架的統(tǒng)稱。Struts是一個開源項目，提供了獨立的控制器組件，在視圖組件上可以使用JSP技術(shù)或者與velocity、XSLT等結(jié)合[3]。Hibernate是一個開源對象關(guān)系映射框架，對JDBC進行了輕量級的封裝，可以非常方便地進行對象的持久化操作。它支持所有的關(guān)系數(shù)據(jù)庫，采用HQL（HibernateQueryLanguage）來編寫數(shù)據(jù)庫操作[5]。Spring被稱為“框架之框架”，是一種輕量級的用來組合其它框架（如Struts，Hibernate等）的框架。Spring通過控制反轉(zhuǎn)（IoC）實現(xiàn)對象注入。（二）數(shù)據(jù)訪問實現(xiàn)?；贘avaEE的系統(tǒng)，后臺數(shù)據(jù)庫大多采用MySQL，我們的系統(tǒng)也采用此方案。通過Hibernate的逆向工程可以直接生成數(shù)據(jù)庫表對應的系統(tǒng)對象映射，既可以使用.hbm.xml映射文件，也可以采用Annotation生成注解的方式生成對象。基本的數(shù)據(jù)庫訪問類可以繼承自HibernateDaoSupport。
2.5 用戶界面實現(xiàn)。采用JSP作為用戶界面。Struts作為控制器，可以使用JSP，freemarker，velocity等當界面模板，使用JSP時也可以方便地在其中嵌入Struts的各種標簽。Struts標簽的使用方式大概如代碼所示：
…
…
2.6 系統(tǒng)功能模塊。根據(jù)圖2描述的整個物業(yè)管理的流程，可以將系統(tǒng)功能抽象成以下幾個模塊：（一）前期介入模塊：主要完成的是房屋修建初，開發(fā)商完成交房驗收前，物業(yè)公司參與的所有工作和活動。具體包括前期介入和工程驗收。（二）交房模塊：完成房屋的所有權(quán)從開發(fā)商轉(zhuǎn)到業(yè)主的相關(guān)操作。事先，應該將銷售信息采集到物業(yè)管理系統(tǒng)中（需要對用戶隱私進行保護）。交房還需要將業(yè)主對房屋的驗收結(jié)果和意見，以及處理情況等進行登記。（三）日常服務模塊：實現(xiàn)對小區(qū)物業(yè)的日常管理和維護工作，大致包括：安全護衛(wèi)工作，客戶服務工作，維護維修工作，綠化清潔工作，以及其它相關(guān)工作等。這是整個小區(qū)物業(yè)服務和管理的核心。（四）公司內(nèi)部管理：完成公司內(nèi)部的上傳下達，工作呼叫，信息互通，問題通報等。是屬于公司內(nèi)部管理的一個環(huán)節(jié)
3 結(jié)束語
通過認真研究物業(yè)管理企業(yè)的工作流程，并實地考察和學習，了解了物業(yè)企業(yè)的功能、職責和工作重心，設(shè)計并實現(xiàn)了完全信息化的小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)在測試過程中，表現(xiàn)出了較好的靈活性、信息快捷性、管理高效性和用戶易用性。不過，在使用中，還是暴露出了一些問題，還需要進一步改進。
參考文獻：
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城市小區(qū)的物業(yè)管理模式不僅在住宅小區(qū)的管理中占據(jù)重要地位，同時它也是城市發(fā)展的經(jīng)濟部門，物業(yè)管理的資產(chǎn)相比較與其他部門的資產(chǎn)要高出很多，而城市小區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量將直接影響城市的管理和環(huán)境的完善。從而影響我國社會經(jīng)濟效益。因此加強城市小區(qū)物業(yè)管理模式的管理水平是城市發(fā)展中重點解決的問題，針對物業(yè)管理模式存在的問題提出相應的解決措施對城市發(fā)展具有重要意義。
一、城市小區(qū)物業(yè)管理模式存在的主要問題
1.在小區(qū)物業(yè)管理過程中業(yè)主和物業(yè)之間存在矛盾
城市小區(qū)物業(yè)管理過程中業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾主要是由于兩者之間的交通渠道狹窄，造成溝通不暢。對于城市新建的小區(qū)，在物業(yè)管理過程中需要考慮很多細節(jié)問題，如水暖、電力的供應等。物業(yè)管理部門對待緊急問題處理的不及時，和業(yè)主之間不能進行有效溝通，就會對業(yè)主的正常生活產(chǎn)生影響，從而引起雙方矛盾的產(chǎn)生。
2.政府職能部門權(quán)責不夠明確對物業(yè)管理工作阻礙
城市小區(qū)物業(yè)管理缺乏比較系統(tǒng)、完整的法律體系，在物業(yè)管理的實際工作中缺少政策法規(guī)的保障，在實施過程中沒有統(tǒng)一標準，造成管理工作不及時，在解決實際問題缺少具體的措施依據(jù)。政府對相關(guān)物業(yè)管理部門沒有明確劃分職責，造成業(yè)主發(fā)生問題就會去找政府解決，給政府加大了工作難度。另外政府對物業(yè)管理方面的監(jiān)管也不夠及時，相關(guān)的監(jiān)管機制也有待完善[1]。
3.物業(yè)管理企業(yè)存在的弊端對物業(yè)管理工作的阻礙
物業(yè)管理企業(yè)自身的局限性，導致在城市小區(qū)物業(yè)管理過程中收費困難，和個別業(yè)主之間關(guān)系緊張。而造成這類問題的原因是由于業(yè)主的消費意識薄弱、物業(yè)管理中不恰當?shù)墓芾矸绞綄I(yè)主造成的不滿、個別業(yè)主自身經(jīng)濟水平的限制、物業(yè)管理企業(yè)在提供服務時不到位、物業(yè)管理企業(yè)的收費制度不透明等。另外物業(yè)管理工作人員方面的影響也對城市小區(qū)物業(yè)管理模式產(chǎn)生阻礙。由于傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟的深入影響，物業(yè)管理工作人員的素質(zhì)和服務意識薄弱，企業(yè)內(nèi)部競爭機制的不健全，導致物業(yè)管理工作人員的物業(yè)管理能力難以適應市場的需求，再加上經(jīng)濟收入不高，造成物業(yè)管理企業(yè)嚴重缺乏高素質(zhì)和管理技能的專業(yè)人才。嚴重影響物業(yè)管理的人才隊伍的建設(shè)[2]。
4.小區(qū)業(yè)主的綜合素質(zhì)問題對物業(yè)管理工作的阻礙
業(yè)主自身的素質(zhì)和物業(yè)管理意識的薄弱都會直接影響城市小區(qū)的的物業(yè)管理質(zhì)量。在實際物業(yè)管理調(diào)查過程中了解到，部分業(yè)主對物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)的認識存在不足，不能有效的利用法律的保障對自身權(quán)益加以維護，對具體的物業(yè)管理相關(guān)條例也并不了解，關(guān)于物業(yè)管理中小區(qū)的公共區(qū)域的管理、建立業(yè)主委員會等，也不夠重視。在業(yè)主進行維權(quán)的過程中，由于部分業(yè)主的素質(zhì)較低，常常出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理部門發(fā)生口水戰(zhàn)、打架事件等不文明和不合理的手段。不僅不利于自身權(quán)益的維護，還會造成雙發(fā)的人身傷害，加重業(yè)主和物業(yè)管理部門的矛盾[3]。
二、促進城市小區(qū)物業(yè)管理模式發(fā)展的具體措施
1.改善業(yè)主和物業(yè)管理部門的關(guān)系
在城市小區(qū)物業(yè)管理過程中最重要的就是改善物業(yè)管理部門和業(yè)主之間的關(guān)系，為物業(yè)管理工作的開展提供良好的平臺。在改善改善業(yè)主和物業(yè)管理部門的之間關(guān)系的時候需要加強兩者之間的交流，拓寬交流平臺。首先可以通過設(shè)置業(yè)主意見箱，業(yè)主對物業(yè)管理部門的不滿和建議可以通過書信的形式投到意見箱中，物業(yè)管理部門在看到業(yè)主的意見和建議時及時的改正工作中存在的不足，為物業(yè)管理工作的有效開展提供保障。其次可以借助通信設(shè)備，開設(shè)物業(yè)管理服務專線，業(yè)主可以通過打電話的方式及時和物業(yè)管理部門溝通物業(yè)管理問題。最后，可以建立小區(qū)物業(yè)管理論壇網(wǎng)站，隨著計算機網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，人們對網(wǎng)絡的依賴性逐漸增強，物業(yè)管理部門可以利用這一趨勢，在論壇網(wǎng)站中大家可以暢所欲言，加強和業(yè)主之間的溝通，減少由于兩者缺少溝通而產(chǎn)生的矛盾問題，同時也有利于物業(yè)管理工作的高效開展[4]。
2.加強政府相關(guān)部門的導向作用
在城市小區(qū)物業(yè)管理過程中，政府要充分發(fā)揮自身的主導作用，建立健全物業(yè)管理相關(guān)的政策和法規(guī)機制，根據(jù)城市小區(qū)物業(yè)管理的實際情況，制定切實有效的解決方案。另外加強物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳和引導，制定統(tǒng)一的物業(yè)管理服務規(guī)范，滿足業(yè)主的物業(yè)管理方面需求，通過多媒體社交媒介和多媒體設(shè)備進行物業(yè)管理方面的知識宣傳，提高業(yè)主的物業(yè)管理意識。政府在落實物業(yè)管理政策法規(guī)的過程中還應該加強監(jiān)管力度，可以建立小區(qū)的物業(yè)管理資金賬戶，對于建設(shè)小區(qū)的消耗可以通過使用物業(yè)管理專項資金，而物業(yè)管理資金的征收對象則是小區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主，物業(yè)根據(jù)相應的比例和消費的支出科學合理的進行征收，另外物業(yè)管理部門對資金的去向和用途做出明細的報表，便于業(yè)主及時監(jiān)督[5]。
3.完善物業(yè)管理企業(yè)的管理職能
物業(yè)管理企業(yè)在城市小區(qū)物業(yè)管理過程中也不斷創(chuàng)新、增強自身的實力和市場競爭力，滿足社會發(fā)展的需求。在物業(yè)管理方面，需要不斷創(chuàng)新管理手段，引進先進的科學技術(shù)到實際物業(yè)管理工作中，如統(tǒng)計分析技術(shù)、市場預測技術(shù)、辦公自動化、計算機信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡技術(shù)等，為城市小區(qū)物業(yè)管理提供技術(shù)保障。在物業(yè)管理人才隊伍建設(shè)方面，加強培訓物業(yè)管理人員的物業(yè)經(jīng)營、計算機網(wǎng)絡、公共關(guān)系、房產(chǎn)法律等方面的知識，提高物業(yè)管理人員的管理技能。同時還要加強培訓操作人員的服務技能、治安保衛(wèi)、設(shè)備維護、清潔衛(wèi)生等方面的技能。另外還可以從社會、學校招聘高素質(zhì)的物業(yè)管理人才，以此優(yōu)化物業(yè)管理企業(yè)的人才隊伍[6]。
4.提高業(yè)主素質(zhì)和物業(yè)管理意識
城市小區(qū)物業(yè)管理過程中受業(yè)主的影響較大，因此要注重提高也很足自身的綜合素質(zhì)和物業(yè)管理意識。提升業(yè)主自身綜合素質(zhì)的途徑有很多，業(yè)主可以從身邊的小事做起，養(yǎng)成不隨意亂扔、亂放生活垃圾等良好的生活習慣。愛護小區(qū)內(nèi)公共基礎(chǔ)設(shè)施。另外還可以成立業(yè)主委員會作為物業(yè)和業(yè)主之間溝通的紐帶，通過業(yè)主委員會將集體的意見和建議反應給物業(yè)，避免在物業(yè)和業(yè)主在溝通中產(chǎn)生過激的行為，保證物業(yè)管理工作的正常進行。
三、結(jié)論
綜上所述，我國城市小區(qū)物業(yè)管理模式發(fā)展還有待完善，在實際物業(yè)管理過程中仍存在許多問題，因此，相關(guān)管理部門要加強對城市小區(qū)物業(yè)管理模式的研究，針對存在的問題做出具體合理有效的解決措施，提高我國城市物業(yè)管理水平，推動我國城市的發(fā)展，促進我國經(jīng)濟的增長。
參考文獻
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