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時(shí)間：2022-02-21 09:07:00
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根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國(guó)農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類(lèi)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況
目前，興隆縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動(dòng)力4.84萬(wàn)人，其中沒(méi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬(wàn)人。
二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況
縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。
三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)
根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。
四、培訓(xùn)對(duì)象
以年滿(mǎn)16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
五、培訓(xùn)形式
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
六、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專(zhuān)兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。
七、培訓(xùn)內(nèi)容
《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。共計(jì)152學(xué)時(shí)
(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)。
(二)、餐廳服務(wù)禮儀
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(三)、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能
要求學(xué)員熟練掌握托盤(pán)的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(四)、酒水服務(wù)
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
(五)、上菜及分菜
要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)20學(xué)時(shí)。
(六)、撤換餐用具
要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時(shí)，共計(jì)10學(xué)時(shí)。
(七)、餐廳服務(wù)基本程序
要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時(shí)，共計(jì)30學(xué)時(shí)。
八、師資情況
我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤(pán)、一本證書(shū)”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)360米2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員1名、中級(jí)餐廳服務(wù)員7名、紅案2級(jí)5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。
九、考核與評(píng)價(jià)
1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績(jī)作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書(shū)，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類(lèi)工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書(shū)。
十、就業(yè)指導(dǎo)
由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過(guò)“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)工作計(jì)劃二
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)
1.2 公司員工手冊(cè)
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類(lèi);餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類(lèi)與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)：了解中國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn);了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn);了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識(shí)：了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟
6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
六、培訓(xùn)講師
工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理
七、培訓(xùn)時(shí)間
每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個(gè)月。
八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備
餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施
九、考評(píng)方式
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調(diào)整方式
基于工作過(guò)程的教學(xué)方法是以學(xué)習(xí)任務(wù)為主線(xiàn)、專(zhuān)任教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體，將新知識(shí)隱含在一個(gè)或幾個(gè)模塊之中，學(xué)生通過(guò)分析、討論學(xué)習(xí)模塊，明確知識(shí)的范疇，并區(qū)分已學(xué)知識(shí)和新授知識(shí)，學(xué)生在完成工作任務(wù)的過(guò)程中自主學(xué)習(xí)，最后完成任務(wù)并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析問(wèn)題、提出困惑、討論交流，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握?；诠ぷ鬟^(guò)程的教學(xué)方法讓學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)與分析、學(xué)會(huì)與人合作、學(xué)會(huì)總結(jié)與反思等。餐飲服務(wù)與管理這門(mén)課程是高職酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課程之一，具有很強(qiáng)的應(yīng)用性，最能體現(xiàn)高職酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)餐飲服務(wù)與管理的課程特色和職業(yè)要求，再加上筆者多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，本文試圖從餐飲課程體系的改革思路入手，實(shí)施螺旋式上升的課程編排，最后說(shuō)明職業(yè)資格考核標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)，并闡述餐飲服務(wù)與管理的教學(xué)模式。
一、餐飲課程體系的改革思路
餐飲服務(wù)與管理作為酒店服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的核心課程，是高職酒店管理專(zhuān)業(yè)必修的核心課程。本課程在設(shè)計(jì)時(shí)要樹(shù)立以學(xué)生為主體、以就業(yè)為導(dǎo)向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識(shí)本位觀。設(shè)計(jì)課程時(shí)應(yīng)注重學(xué)生全面發(fā)展。挖掘?qū)W生的潛能，注重學(xué)生個(gè)性發(fā)展，堅(jiān)持學(xué)生可持續(xù)發(fā)展，使學(xué)生畢業(yè)后即可達(dá)到用人單位的標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)課程目標(biāo)、課程內(nèi)容，改變以“知識(shí)”為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)課程的傳統(tǒng)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)。以工作結(jié)構(gòu)為框架。以工作過(guò)程為主線(xiàn)，工學(xué)結(jié)合，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)，并設(shè)計(jì)項(xiàng)目任務(wù)，構(gòu)建與實(shí)際工作過(guò)程同步的課程實(shí)施。課程考核打破傳統(tǒng)考核方式，采用實(shí)踐加理論的方式。實(shí)踐考試注重考核過(guò)程，理論考試采用試題庫(kù)抽題，合作企業(yè)參與出題的方式?？荚嚱Y(jié)果更能說(shuō)明學(xué)生的實(shí)際能力和老師的教學(xué)成果。本課程采用“現(xiàn)場(chǎng)操作考核+實(shí)訓(xùn)報(bào)告+閉卷考試”的考核方式?，F(xiàn)場(chǎng)操作考核占30%，實(shí)訓(xùn)報(bào)告占20%，閉卷考試占50%。其中現(xiàn)場(chǎng)操作和實(shí)訓(xùn)報(bào)告為實(shí)踐考試內(nèi)容，閉卷考試為理論考試內(nèi)容。根據(jù)學(xué)生在模擬實(shí)訓(xùn)中的表現(xiàn)，評(píng)估學(xué)生在餐飲管理中的才能。如服務(wù)員及餐廳經(jīng)理人應(yīng)具備的良好心理素質(zhì)、職業(yè)道德、決策能力、創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、控制能力等；結(jié)合學(xué)生在實(shí)訓(xùn)報(bào)告中對(duì)實(shí)踐中遇到的問(wèn)題及解決方法、實(shí)踐中的收獲與體會(huì)的書(shū)面總結(jié)，評(píng)估學(xué)生對(duì)餐飲服務(wù)與管理中知識(shí)點(diǎn)的掌握與理解，如人力資源策劃、餐廳服務(wù)、成本管理。最后根據(jù)課程結(jié)束后的考試，考查學(xué)生對(duì)全課程的把握和理解程度。在課程安排方面，餐飲服務(wù)與管理分為兩個(gè)學(xué)期教學(xué)，第一學(xué)期為理實(shí)一體化教學(xué)，第二學(xué)期為考取中、高級(jí)餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書(shū)的強(qiáng)化教學(xué)，以證代考。
二、實(shí)施螺旋式上升課程設(shè)計(jì)編排
一、引言
隨著“旅游強(qiáng)省”、“一帶一路”等利好政策的出臺(tái)，我省旅游酒店業(yè)高速發(fā)展，酒店管理專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)需求和發(fā)展前景都為人所看好，但是目前學(xué)校所授課程與酒店實(shí)際需要確有一定差距，專(zhuān)業(yè)特色不突出，高職院校應(yīng)借助與企業(yè)的緊密合作實(shí)施有效課改。
二、課程建設(shè)的目標(biāo)
課程改革注重“校企合作、工學(xué)結(jié)合”，專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接，實(shí)踐技能培訓(xùn)與教學(xué)過(guò)程的銜接，確定酒店就業(yè)核心崗位及核心技能，建立符合酒店需求的課程體系，修訂人才培養(yǎng)目標(biāo)，設(shè)置課程符合高職特點(diǎn)，將“職商”“情商”教育貫穿始終，最終讓學(xué)生成為理論夠用、實(shí)踐能力極強(qiáng)的并能運(yùn)用計(jì)算機(jī)和英語(yǔ)從事高星級(jí)酒店服務(wù)與管理工作的綜合技能型專(zhuān)門(mén)人才。
三、基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)崗位群分析確定核心崗位
筆者專(zhuān)業(yè)在經(jīng)過(guò)咨詢(xún)、查閱、訪談、企業(yè)實(shí)地調(diào)研得出需求量較大的職位主要集中在基礎(chǔ)崗位：餐飲服務(wù)員、前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、及其他基層管理崗位，這與國(guó)家教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)中酒店管理的崗位群基本吻合。以此為據(jù)，我們對(duì)本專(zhuān)業(yè)關(guān)聯(lián)的崗位、任務(wù)和工作流程進(jìn)行全面調(diào)研，確定出酒店對(duì)大學(xué)生可提供的就業(yè)崗位群為餐飲服務(wù)崗位群、前廳服務(wù)崗位群、客房服務(wù)崗位群和酒店基層管理崗位群，而其中餐飲服務(wù)崗位群為核心崗位。
四、根據(jù)核心崗位工作過(guò)程確定核心技能
結(jié)合高職高專(zhuān)目錄和國(guó)家教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，立足酒店工作過(guò)程分析，對(duì)應(yīng)核心崗位的工作內(nèi)容，在企業(yè)專(zhuān)家的指導(dǎo)下歸納出我院酒店管理專(zhuān)業(yè)四項(xiàng)核心技能：即酒店服務(wù)英語(yǔ)表達(dá)能力、餐飲服務(wù)能力、酒店房務(wù)服務(wù)能力、酒店經(jīng)營(yíng)管理能力。酒店英語(yǔ)表達(dá)能力需要對(duì)客觀察能力；使用英語(yǔ)與客人在本職工作中交流，處理日常的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)說(shuō)方面的能力。餐飲服務(wù)能力需要掌握六大操作技能：鋪臺(tái)布、托盤(pán)、餐巾折花、擺臺(tái)、餐間服務(wù)、酒水服務(wù)，具備六項(xiàng)服務(wù)能力：訂餐、迎賓、點(diǎn)菜、席間服務(wù)、結(jié)帳、應(yīng)變能力。房務(wù)服務(wù)能力需要前廳部的五大技能（問(wèn)訊、預(yù)訂、入住、結(jié)賬、禮賓），銷(xiāo)售三項(xiàng)技能：定位、定價(jià)、及推銷(xiāo)的技巧；客房部六項(xiàng)技能：中式/西式鋪床，夜床服務(wù)、房間清潔、洗衣服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)能力；客房成本控制能力。酒店經(jīng)營(yíng)管理能力需要掌握顧客心理、員工心理，做好服務(wù)和管理工作，熟悉旅游學(xué)概況以及酒店業(yè)概況，掌握管理學(xué)知識(shí)和酒店運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)，具有公關(guān)能力、市場(chǎng)預(yù)測(cè)與開(kāi)發(fā)能力，掌握人際交往禮儀以及旅游飯店禮儀?？梢岳盟鶎W(xué)知識(shí)進(jìn)行市場(chǎng)分析，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)酒店行業(yè)產(chǎn)品需求，不斷開(kāi)發(fā)新的客源市場(chǎng)和產(chǎn)品
五、參照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)崗位核心能力重構(gòu)專(zhuān)業(yè)課程體系
參照國(guó)家教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，綜合以上崗位能力、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和能力結(jié)構(gòu)分析，我們將酒店管理專(zhuān)業(yè)課程體系分為理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。根據(jù)行業(yè)兼職教師的意見(jiàn)將核心能力與職業(yè)素養(yǎng)的改革置于首位，加大專(zhuān)業(yè)技能課程的比例。重構(gòu)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相一致的課程，尤其加大了實(shí)踐技能教學(xué)課程的比例。實(shí)踐教學(xué)體系由專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程和頂崗實(shí)習(xí)組成。專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)課程在大二完成，實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)酒店，由專(zhuān)職教師完成。頂崗實(shí)習(xí)由教務(wù)處、招就處統(tǒng)籌安排，一般在第四、五學(xué)期實(shí)施，按照集中實(shí)習(xí)為主，分散自主實(shí)習(xí)為補(bǔ)充的原則（主要解決少數(shù)民族同學(xué)、患有疾病的同學(xué)），把學(xué)生送到省內(nèi)外四星級(jí)以上酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)結(jié)束第六學(xué)期返校繼續(xù)學(xué)習(xí)，成績(jī)合格者準(zhǔn)許畢業(yè)。我院與甘肅寧臥莊賓館、甘肅皇冠假日酒店簽訂了校企合作協(xié)議，專(zhuān)職教師全程參與實(shí)習(xí)期間的實(shí)踐指導(dǎo)和學(xué)生管理，兼職教師按學(xué)院要求完成實(shí)習(xí)課程的授課?，F(xiàn)在實(shí)習(xí)時(shí)間均為6個(gè)月以上，實(shí)習(xí)期間的實(shí)習(xí)課程及考核要求均由學(xué)院和企業(yè)共同研討制定完成，對(duì)口實(shí)習(xí)率達(dá)到93%，實(shí)習(xí)待遇與酒店員工實(shí)現(xiàn)同工同酬，實(shí)習(xí)酒店按照學(xué)院實(shí)習(xí)計(jì)劃的要求完成了在實(shí)習(xí)期間內(nèi)不少于30學(xué)時(shí)的培訓(xùn)授課，實(shí)習(xí)學(xué)生的成績(jī)由酒店與學(xué)院按比例評(píng)定。實(shí)習(xí)崗位要求企業(yè)配合實(shí)行輪崗制，即保證了實(shí)習(xí)有的放矢，也較好的完成了教學(xué)計(jì)劃，效果良好。
六、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，酒店管理專(zhuān)業(yè)在不懈的改革下課程設(shè)置趨于合理、突出了實(shí)踐技能，企業(yè)教師實(shí)際參與教學(xué)工作，校企合作效果明顯。我們期望酒店管理專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的人才符合企業(yè)的實(shí)際要求，實(shí)現(xiàn)我院課程改革的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)：
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1.后期餐飲存在的問(wèn)題
為了得出后期餐飲服務(wù)存在的問(wèn)題，我對(duì)部分高校師生做了問(wèn)卷調(diào)查，并得到如下結(jié)果：
1.1飯菜味道有待提高
根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，73%的受訪者選擇去校外就餐是因?yàn)閷?duì)校外的味道比較滿(mǎn)意，這也體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)餐飲部的一個(gè)最基本的要求，即飯菜適口。校外的餐飲提供者往往會(huì)主打特色，會(huì)吸引很多對(duì)味道要求高的師生，而且他們的廚師往往也更多得針對(duì)部分口味的消費(fèi)群體烹飪菜肴。
1.2服務(wù)質(zhì)量尚存瑕疵
23% 的同學(xué)認(rèn)為校內(nèi)服務(wù)質(zhì)量不好而選擇校外，同時(shí)34%的學(xué)生對(duì)本校的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)。根據(jù)抽查結(jié)果，食堂內(nèi)部服務(wù)人員往往在服務(wù)態(tài)度以及普通話(huà)水平上存在問(wèn)題，其與人溝通的能力往往不及校外服務(wù)人員。
1.3飯菜價(jià)格仍不夠合理
有39%的同學(xué)對(duì)學(xué)校的定價(jià)不滿(mǎn)，反映出北京市餐飲定價(jià)相對(duì)合理，但仍有提升空間。事實(shí)上校外的價(jià)格高于校內(nèi)，但是考慮到校內(nèi)食堂的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，其價(jià)格仍有下降的空間。
1.4飯菜質(zhì)量仍有提升空間
24%的同學(xué)對(duì)飯菜質(zhì)量不滿(mǎn)。很多學(xué)生反映食堂從供銷(xiāo)商購(gòu)來(lái)的原材料質(zhì)量偏低，其中果汁服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題很?chē)?yán)重，經(jīng)常會(huì)喝到明顯變味的鮮榨果汁。
2.后勤餐飲存在問(wèn)題的原因分析
2.1食堂口味相對(duì)不夠豐富，廚師的技藝水平與工作效率有待提高。
由于高校后勤餐飲的消費(fèi)群體來(lái)自于全國(guó)各地，因此想滿(mǎn)足各地的口味實(shí)屬不易。根據(jù)調(diào)查，很多高校已經(jīng)具備了湖北、東北、臺(tái)灣、湖南、廣東、西北、四川等風(fēng)味，然而也存在一定的漏洞，這是各高校應(yīng)該加強(qiáng)的部分。另外廚師的技藝水平也是影響飯菜味道的重要因素，根據(jù)訪談，學(xué)校食堂廚師的工作強(qiáng)度非常大，尤其是在中午和晚上的高峰期，這時(shí)候往往很難在保量的同時(shí)抓好質(zhì)。
2.2后勤餐飲服務(wù)隊(duì)伍的構(gòu)成不合理
這個(gè)與北京高校的餐飲服務(wù)隊(duì)伍有關(guān)，其服務(wù)人員以老年人為主，他們的普通話(huà)水平往往不過(guò)關(guān)。盡管也有少量的年輕服務(wù)員，但他們往往受限于學(xué)歷水平及溝通能力，對(duì)同學(xué)的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量仍然有待提高。
2.3壟斷的存在以及物價(jià)上漲的壓力
價(jià)格不夠合理的原因有二，一是近年來(lái)原材料以及燃料的價(jià)格大幅上漲讓后勤食堂飯菜價(jià)格面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)；二是學(xué)生等消費(fèi)群體選擇往往有限，只能在學(xué)校餐飲消費(fèi)，后勤餐飲即使稍微提價(jià)，也不會(huì)造成消費(fèi)人次的明顯降低，其降價(jià)同樣也不會(huì)帶來(lái)消費(fèi)人次的大幅上升，整個(gè)過(guò)程明顯缺乏彈性。因此后勤餐飲在價(jià)格上雖低于校外，但仍有下調(diào)空間。
2.4采購(gòu)環(huán)節(jié)的透明度不高
事實(shí)上，高質(zhì)適量的飯菜對(duì)后勤采購(gòu)提出的要求很高。采購(gòu)環(huán)節(jié)歷來(lái)容易出問(wèn)題，其特殊的工作內(nèi)容往往易滋生腐敗，并最終導(dǎo)致采購(gòu)成本高、飯菜原料質(zhì)量低的現(xiàn)象出現(xiàn)。
3.針對(duì)后勤餐飲服務(wù)存在問(wèn)題的改進(jìn)建議
3.1針對(duì)飯菜價(jià)格后勤餐飲的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
首先員工招聘與培訓(xùn)制度。要把新人招聘和職工培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，建立一支由合格員工和高素質(zhì)管理人才、技術(shù)人才組成的對(duì)外，并通過(guò)建立有效的激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。各高?？梢愿鶕?jù)后期服務(wù)集團(tuán)公司的要求和就職者的知識(shí)結(jié)構(gòu)狀況對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，就目前來(lái)看，各高校的后勤服務(wù)人員中年齡結(jié)構(gòu)偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)偏低，因此首先可以招一些大專(zhuān)生來(lái)后勤工作，成本既相對(duì)較低，與大學(xué)生的溝通也會(huì)少很多障，有利于降低整體年齡，提高整體知識(shí)水平其次對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)員按年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)分類(lèi)進(jìn)行相應(yīng)地培訓(xùn)，重點(diǎn)是與同學(xué)有效溝通方面；
其次采取多樣的激勵(lì)手段，激發(fā)員工的積極性，如建立學(xué)生評(píng)分制度，每月對(duì)每一位服務(wù)員進(jìn)行評(píng)分，將員工工資（基本工資除外）與學(xué)生評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，評(píng)分內(nèi)容要盡可能廣，如普通話(huà)水平、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等。
最后是建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，尤其針對(duì)青年員工，對(duì)工作不夠努力的員工實(shí)行勸退等制度，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)使員工的職業(yè)素質(zhì)不斷提高。隨著生活水平的提高，學(xué)生的需求也不斷提高，當(dāng)今學(xué)生普遍要求吃飽更要吃好，因此我們首先從實(shí)際出發(fā)，滿(mǎn)足不同層次學(xué)生的要求，積極引進(jìn)各地特色風(fēng)味小吃，盡量滿(mǎn)足全國(guó)絕大部分地區(qū)的正常飲食習(xí)慣，同時(shí)定期進(jìn)行職工技能培訓(xùn)，鼓勵(lì)大家相互學(xué)習(xí)，促進(jìn)整體水平的提高，從原材料的加工、配菜的選擇、主輔料的投放比例、烹調(diào)節(jié)能等入手，力爭(zhēng)做出可口實(shí)惠營(yíng)養(yǎng)的餐飲。
另外，高校食堂應(yīng)該根據(jù)學(xué)生的口味要求，增設(shè)地方風(fēng)味，同時(shí)招聘相應(yīng)風(fēng)味的廚師，或者對(duì)現(xiàn)有廚師進(jìn)行培訓(xùn)使其具備烹飪多種口味菜肴的能力。
3.2針對(duì)飯菜價(jià)格問(wèn)題
一是要逐步打破壟斷，并建立完善的招標(biāo)制度，最大程度得避免尋租帶來(lái)的無(wú)謂損失。要將成本最低、效率最高的社會(huì)資金引入高校內(nèi)，從源頭上控制低效率的資本進(jìn)入，以免其將成本轉(zhuǎn)移到學(xué)生身上。
二是要加大對(duì)貧困生的財(cái)政補(bǔ)貼，應(yīng)該實(shí)事求是確定貧困生的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)符合上述條件的學(xué)生進(jìn)行餐飲補(bǔ)助，既可以按比例對(duì)其消費(fèi)進(jìn)行折扣，由國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼餐飲部的損失，或者提高每月生活補(bǔ)助的標(biāo)準(zhǔn)，要讓貧困生吃得起營(yíng)養(yǎng)的菜肴。
3.3針對(duì)飯菜質(zhì)量問(wèn)題
主要是完善采購(gòu)制度，要將對(duì)供應(yīng)商的管理透明化，向所有的物料供應(yīng)商提供一個(gè)公開(kāi)、公平、公正的環(huán)境，在比較中選擇，使高校能夠通過(guò)供應(yīng)鏈篩選出優(yōu)秀供應(yīng)商為我所用，并與之建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這是提高飯菜質(zhì)量，控制采購(gòu)成本的一個(gè)重要手段。
參考文獻(xiàn)：
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我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展使得我國(guó)各行業(yè)都呈現(xiàn)出前所未有的生機(jī)和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業(yè)的發(fā)展引人注目，甚至在近幾年來(lái)已呈現(xiàn)出一種非常迅速的發(fā)展態(tài)勢(shì)。然而，在餐飲業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，其日常經(jīng)營(yíng)管理者方面的問(wèn)題日益在凸顯，因?yàn)樗麄冎饕遣捎玫氖鞘止す芾淼姆绞?，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業(yè)仍然依靠人工處理顧客垂詢(xún)、服務(wù)員落單、服務(wù)員上菜、顧客查看傳統(tǒng)式菜單等等。然而，酒店餐廳規(guī)模以及顧客流量的日益增大，就會(huì)使得在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)和管理中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰(zhàn)。例如，由于服務(wù)員落單的混亂使得菜單出錯(cuò)，由于顧客點(diǎn)餐后不能及時(shí)上菜的問(wèn)題導(dǎo)致顧客的不滿(mǎn)意等等問(wèn)題不斷發(fā)生……這些問(wèn)題就使得餐廳的經(jīng)營(yíng)與管理者有了很多損失和不滿(mǎn)?，F(xiàn)代化的酒店餐飲企業(yè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，以根據(jù)自身的規(guī)模和人員成本等來(lái)安排其工作運(yùn)營(yíng)模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發(fā)展和進(jìn)步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業(yè)的規(guī)模化發(fā)展和整體服務(wù)水平不斷提升，這就是現(xiàn)代化酒店餐飲企業(yè)在獲得經(jīng)濟(jì)效益的過(guò)程中必須要思考和執(zhí)行的措施，因此，酒店餐飲行業(yè)采用信息化管理的加強(qiáng)必須要有針對(duì)性，而計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)是成為其有效管理的有效手段和必經(jīng)之路。
本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業(yè)管理與計(jì)算機(jī)信息管理結(jié)合這個(gè)角度進(jìn)行探討，以實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理在計(jì)算機(jī)信息化和系統(tǒng)化的運(yùn)營(yíng)下得以發(fā)展為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理工作可以實(shí)現(xiàn)在流程中的科學(xué)化、規(guī)范化以及準(zhǔn)確化，并同時(shí)讓酒店餐營(yíng)業(yè)中的管理人員可以從事務(wù)性工作中得以解脫，以此也會(huì)帶來(lái)更多的顧客，使餐廳取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。
一、現(xiàn)階段酒店餐飲企業(yè)面臨的問(wèn)題
以下就酒店餐飲行業(yè)管理中出現(xiàn)的一些問(wèn)題作簡(jiǎn)要概述：
1.缺乏先進(jìn)的信息管理體系
隨著各個(gè)酒店餐營(yíng)業(yè)使用諸如電腦收銀等計(jì)算機(jī)手段，管理人員就誤以為這樣就是實(shí)現(xiàn)管理信息化了，其實(shí)，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所賦予計(jì)算機(jī)信息化的內(nèi)涵要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于此，需要酒店餐營(yíng)者在期望值、結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際、目標(biāo)性等各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)思考和應(yīng)用，不但要從外在還要從內(nèi)涵上下功夫，將信息化切實(shí)貫徹和執(zhí)行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態(tài)，要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，將各種工作流程系統(tǒng)化和具體化，在降低成本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身發(fā)展和信息化。
2.服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的專(zhuān)業(yè)化程度不夠?qū)е滦什桓撸瑧?yīng)變能力差
據(jù)調(diào)查表明，不少酒店餐飲服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化水平低，素質(zhì)不高，而且沒(méi)有一套現(xiàn)代企業(yè)制度和監(jiān)督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來(lái)，不管怎樣，只要自己在工作，在服務(wù)就可以了，而不重視服務(wù)的質(zhì)量，時(shí)間效率等。從觀念意識(shí)上不成熟、經(jīng)營(yíng)思想上不系統(tǒng)以及管理水平上不專(zhuān)業(yè)等都存著著諸多問(wèn)題。此外，很多餐飲服務(wù)人員在應(yīng)變能力中的表現(xiàn)也是不容樂(lè)觀的，這是人才的專(zhuān)業(yè)化程度不夠造成的。
3.缺乏科學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)的管理體系
隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，雖然近些年中引入了一些快餐式經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的操作模式，從工作流程、服務(wù)、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業(yè)，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務(wù)中有很大改善。這主要是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化需求的日益強(qiáng)烈而造成的，隨著用戶(hù)個(gè)性化菜品需求的增強(qiáng)，企業(yè)菜品花色品種及其他菜品量也相應(yīng)增加。這些都對(duì)建立科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理體系造成了很大的困難
二、關(guān)于酒店餐飲管理出現(xiàn)的問(wèn)題的解決對(duì)策
隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業(yè)得到了迅猛發(fā)展，但大部分酒店餐飲企業(yè)的運(yùn)作管理模式仍基本沿襲傳統(tǒng)的方法。為了達(dá)到發(fā)展的目的，就需要以現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)理念為前提，將酒店餐飲管理規(guī)范化和科學(xué)化得以貫徹，針對(duì)以上問(wèn)題提出幾點(diǎn)建議：
1.建立完善的信息化管理系統(tǒng)
隨著科學(xué)的發(fā)展，酒店餐飲管理已經(jīng)逐漸的由定性管理進(jìn)入到科學(xué)管理的階段，一套完備的信息化管理系統(tǒng)是非常重要和必要的，這是各個(gè)酒店餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的基礎(chǔ)，也是提高其自身技術(shù)來(lái)水平和管理水平的保障，更是實(shí)現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)飲食與現(xiàn)代信息化管理有機(jī)地結(jié)合的基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的擴(kuò)大化和最強(qiáng)化發(fā)展，因此，實(shí)現(xiàn)完善的信息管理系統(tǒng)是非常重要的。
（1）大廳餐飲系統(tǒng)的信息化
該系統(tǒng)可以包括前臺(tái)員工的登錄、開(kāi)臺(tái)、點(diǎn)菜、訂單查詢(xún)、菜單修改、結(jié)賬的功能。系統(tǒng)管理員對(duì)系統(tǒng)執(zhí)行登錄、員工信息維護(hù)、桌臺(tái)維護(hù)、菜單維護(hù)、菜類(lèi)維護(hù)等等。系統(tǒng)中經(jīng)理可以查看營(yíng)業(yè)情況，比如：日結(jié)算、月結(jié)算、年結(jié)算等等。一套完備的信息化可以讓各部門(mén)利用電腦協(xié)同工作，各類(lèi)信息在網(wǎng)絡(luò)上輕松傳送，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化經(jīng)營(yíng)，并且縮短企業(yè)員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，提高工作效率，最后提高企業(yè)利潤(rùn)。
（2）客戶(hù)的信息化
根據(jù)不同客戶(hù)來(lái)訪時(shí)點(diǎn)菜的次數(shù)及家庭調(diào)查，形成客戶(hù)檔案，在客戶(hù)再次光顧本店時(shí)有效利用客戶(hù)信息向客戶(hù)提供客戶(hù)所忠誠(chéng)的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
（3）建立完善的管理制度體系
完善的管理制度體系是應(yīng)急管理機(jī)制、管理系統(tǒng)、質(zhì)量系統(tǒng)、設(shè)備系統(tǒng)等的統(tǒng)一體，其中服務(wù)質(zhì)量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業(yè)成本。
2.對(duì)酒店餐飲服務(wù)人員（包括大廳）進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
目前關(guān)于酒店餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)工作有著各種做法，甚至有的學(xué)者還要把管理培訓(xùn)和技能培訓(xùn)混為一談，這是極為不專(zhuān)業(yè)的，使得很多電視做飯節(jié)目以及廚師管理培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行的誤區(qū)層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓(xùn)、餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)、餐飲營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程及餐飲人力資源管理培訓(xùn)等四個(gè)方面來(lái)分析。
（1）餐飲菜品培訓(xùn)
餐飲菜品培訓(xùn)是餐飲企業(yè)大廳服務(wù)中的重要的部分，因?yàn)楹畏N菜品對(duì)顧客健康所帶帶來(lái)的益處以及基本的配菜及口味等都應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員需要銘記于心的內(nèi)容，這是要保證顧客在要求服務(wù)員推薦菜品時(shí)最基本的技能，如果做不好，這樣的服務(wù)員如何讓客戶(hù)稱(chēng)心的消費(fèi)呢？所以對(duì)餐飲菜品的培訓(xùn)是給顧客留下極好印象的關(guān)鍵一步，切不可小覷。
（2）餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)
對(duì)于餐飲業(yè)和其他企業(yè)一樣，現(xiàn)場(chǎng)管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達(dá)到事半功倍的效果。對(duì)于餐飲企業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員要努力做到對(duì)包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點(diǎn)菜服務(wù)人員安排等流程的熟悉和把控，還要對(duì)于餐飲投訴有著及時(shí)和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業(yè)可以順利進(jìn)行的關(guān)鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)也是非常重要的。
（3）餐飲營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程
餐飲的營(yíng)銷(xiāo)管理課程是滿(mǎn)足酒店餐飲發(fā)展和運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)門(mén)性課程，它可以幫助企業(yè)提高利潤(rùn)和培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，因?yàn)檫@是管理人員所學(xué)習(xí)的重要理論知識(shí)，并在實(shí)踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來(lái)吃飯的，如何使得他們對(duì)于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)策略展現(xiàn)的機(jī)會(huì)了。此外，通過(guò)培養(yǎng)餐飲企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷盈利的目的，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶(hù)可以不斷持續(xù)關(guān)注并且購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，相互之間是信任的關(guān)系。酒店餐飲企業(yè)有了自己的忠誠(chéng)顧客之后可以實(shí)現(xiàn)指向性購(gòu)買(mǎi)、重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)、相關(guān)性購(gòu)買(mǎi)、推薦性購(gòu)買(mǎi)等，并相互之間是和諧共處的關(guān)系。因此，酒店餐飲企業(yè)要適時(shí)和合理地對(duì)餐飲服務(wù)人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，以提高企業(yè)利潤(rùn)。
（4）餐飲人力資源管理培訓(xùn)
這里的人力資源管理培訓(xùn)，主要是如何找到具有專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)的企業(yè)員工，因?yàn)楦咚刭|(zhì)的員工也是企業(yè)成本降低的一個(gè)重要因素。負(fù)責(zé)招聘的餐廳管理人員可以根據(jù)應(yīng)聘員工對(duì)餐飲工作的認(rèn)識(shí)來(lái)判斷是否是專(zhuān)業(yè)化程度高的員工。
酒店餐飲管理是一個(gè)復(fù)雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現(xiàn)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，質(zhì)量管理不到位，信息化水平落后等現(xiàn)象的產(chǎn)生，都不得不引起酒店管理專(zhuān)業(yè)人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業(yè)可以明確自家企業(yè)的管理體系，包括服務(wù)方面，質(zhì)量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅(jiān)持以人為本，客戶(hù)至上。其中較為重要的信息化技術(shù)，不僅可以縮短員工的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，酒店餐飲企業(yè)要順應(yīng)時(shí)代潮流，找到適合自己企業(yè)的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛(ài)，領(lǐng)先于其他酒店。
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20XX年的日歷已翻過(guò)，現(xiàn)在已迎來(lái)嶄新的20XX年，回顧過(guò)去一年的工作經(jīng)歷，餐廳從營(yíng)業(yè)的調(diào)整磨合到現(xiàn)在的穩(wěn)固運(yùn)營(yíng)，這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，新的一年到來(lái)之際，透視過(guò)去的一年，工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨歷歷在目，用最直白的語(yǔ)言陳述一年中的工作經(jīng)驗(yàn)。
一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)
餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，XX年度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：
1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日，由各餐廳 4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。
3、開(kāi)展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平
為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開(kāi)展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析說(shuō)明，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷(xiāo)技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)
實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開(kāi)展了三場(chǎng)《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專(zhuān)題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿(mǎn)情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。
5、結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)發(fā)實(shí)用課程
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開(kāi)發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從根本上認(rèn)識(shí)到 好的制度，要有好的執(zhí)行力，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到?jīng)]有執(zhí)行力，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的問(wèn)題和不足
本年度的工作雖然按計(jì)劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門(mén)運(yùn)作和培訓(xùn)工作來(lái)看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：
1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱
在管理過(guò)程中對(duì)部分敏感問(wèn)題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題不能一針見(jiàn)血的向管理人員提出，使部分管理問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能從根本上得到解決。同時(shí)將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對(duì)管事部、酒水部的管理。
2、培訓(xùn)互動(dòng)環(huán)節(jié)不夠
在培訓(xùn)過(guò)程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。
3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話(huà)語(yǔ)速太快
餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)度太快，語(yǔ)速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。
五、20XX年工作打算
20XX年是一個(gè)機(jī)會(huì)年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級(jí)做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立良好的餐飲品牌形象。
1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)
將對(duì)20XX年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對(duì)背景音樂(lè)進(jìn)行調(diào)整)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場(chǎng)觀眾對(duì)婚禮的印象，爭(zhēng)取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。
2、提升研討會(huì)質(zhì)量，建立良好的溝通平臺(tái)
在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專(zhuān)題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會(huì)的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺(tái)，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會(huì)打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。
3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門(mén)每月質(zhì)量狀況
20XX年將根據(jù)xxx質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲部各部門(mén)的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識(shí)規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對(duì)不合格的部門(mén)和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評(píng)的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階。
4、以貴賓房為平臺(tái)，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口
將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)貴賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，并對(duì)貴賓房的服務(wù)人員進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，提高貴賓房服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典范，樹(shù)立餐飲部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在宴會(huì)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。
5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同促進(jìn)出品質(zhì)量
出品是餐飲管理的核心，20XX年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見(jiàn)收集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同促進(jìn)出品質(zhì)量。
6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
20XX年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)取得國(guó)家承認(rèn)的各種行業(yè)資格證書(shū)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提升管理水平
20XX年的部門(mén)培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把20XX年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。
8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)
積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。20XX年度工作的順利開(kāi)展，全賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開(kāi)人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門(mén)對(duì)我工作的大力支持。新年新希望，希望來(lái)年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們?cè)诠ぷ魃细佑押?、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來(lái)年能將餐飲管理工作推上一個(gè)新臺(tái)階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在新歷開(kāi)篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!
餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃二：餐飲經(jīng)理工作計(jì)劃
1、餐飲部服務(wù)安全管理
在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員要注意保管和照看客人的物品防止丟失或被盜，在自助餐廳，由于客人不時(shí)起身離桌，服務(wù)員更要提高警惕。
如客人飯酒過(guò)量，服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，在可能的情況下婉言勸其少酒，以免發(fā)生醉酒鬧事、傷人、斗毆等意外事故。對(duì)已醉酒的客人應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理和安全部，以防意外。
有重要客人參加的宴會(huì)、酒會(huì)、餐飲部要指定專(zhuān)人服務(wù)并根據(jù)要求對(duì)食品留樣備查。下班時(shí)要將重要的煙、酒及飲料鎖好，防止被盜。
在宴會(huì)或各種活動(dòng)以后，服務(wù)人員要檢查有無(wú)留下火災(zāi)隱患。
2、廚房生產(chǎn)安全管理
不允許采購(gòu)和使用腐敗、變質(zhì)、不衛(wèi)生的菜肴及食品。
廚房生產(chǎn)管理人員堅(jiān)持驗(yàn)收把關(guān)，餐具消毒，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入廚房和餐廳后臺(tái)，在食品生產(chǎn)過(guò)程中防止生食品與熟食品，原料與成品交叉污染。
保持廚房?jī)?nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)及孽生條件的措施，垃圾和廢棄物定點(diǎn)擺放，及時(shí)清理。
食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員，每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作或臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)人世間員也必須進(jìn)行健康檢查辦理健康證，無(wú)證人員不得參加接觸食品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)工作。
廚師應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，在工作前必須將手洗干凈，穿戴清潔的工作衣帽，不許留長(zhǎng)指甲和戴配飾，不得使用超過(guò)保存期限的食品或食品原料，不得生產(chǎn)不衛(wèi)生的儀器和飲料。
廚房人員要注意安全操作，嚴(yán)禁操菜刀等利器嬉戲打鬧，不準(zhǔn)擅自離開(kāi)正在加熱的油鍋，保持排油煙器的清潔。
各廚房人員在下班時(shí)，要嚴(yán)格檢查煤氣、水、電是不關(guān)閉，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，在確保無(wú)異常后鎖好門(mén)、關(guān)好窗，各崗位要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)本崗位的安全管理工作，電器、加熱爐、飲食用品要由專(zhuān)人負(fù)責(zé)并嚴(yán)格遵守操作程序。
廚房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。
3、食品儲(chǔ)存衛(wèi)生管理
做好防霉、防蟲(chóng)、控制溫、濕度及定期進(jìn)行食品庫(kù)房的清掃和消毒。減少外界因素對(duì)食品的污染。各類(lèi)食品應(yīng)分類(lèi)存放，食品與非食品，原料與半成品衛(wèi)生質(zhì)量存在問(wèn)題的食品與正常食品，短期存放與較長(zhǎng)基存放的食品，以及具有異味食品與易吸異味的食品，均不能混雜堆放。
對(duì)入庫(kù)的食品應(yīng)做好驗(yàn)收工作，變質(zhì)食品不能入庫(kù)要對(duì)庫(kù)存食品定期進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)。
一、我校酒店、烹飪專(zhuān)業(yè)課教學(xué)存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議
（一）我校酒店、烹飪專(zhuān)業(yè)課教學(xué)中存在的問(wèn)題。
第一，教學(xué)安排上，欠缺統(tǒng)一的要求和整體的規(guī)劃；第二，實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)設(shè)備欠缺，實(shí)習(xí)項(xiàng)目上比較單一，在操作訓(xùn)練上達(dá)不到要求；第三，教學(xué)團(tuán)隊(duì)上欠缺一支精良、高效的教科研骨干隊(duì)伍；第四，目前培養(yǎng)出的學(xué)生欠缺對(duì)本專(zhuān)業(yè)的了解，缺乏對(duì)職業(yè)生涯的規(guī)劃。
（二）適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，改革專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置。
1.酒店專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置改革建議。
（1）以酒店的需求，劃分不同的工作崗位目標(biāo)。通過(guò)劃分不同的崗位，我們了解了酒店不同部門(mén)的需求，因此在設(shè)置課程中要突出“儀容的修飾”、“儀態(tài)訓(xùn)練”、“語(yǔ)言表達(dá)能力”、“酒店?duì)I銷(xiāo)知識(shí)”、“前臺(tái)服務(wù)與操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”、“客房操作技能”、“調(diào)酒技能”、“會(huì)議服務(wù)”、“計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)”，突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，這個(gè)“能力”不局限于一般的操作本領(lǐng)，而是包含這個(gè)職業(yè)所必備的知識(shí)、技能及態(tài)度。
（2）根據(jù)主干課程，設(shè)置不同的環(huán)節(jié)。對(duì)于“前臺(tái)操作技能”、“餐飲服務(wù)技能”、“客房操作技能”、“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程教學(xué)分為“到店前的準(zhǔn)備工作、到店時(shí)的引領(lǐng)工作、到店后的接待服務(wù)、離店時(shí)的送別工作”等環(huán)節(jié)。如餐飲服務(wù)崗位技能分析：通過(guò)餐飲服務(wù)崗位技能的分析，餐飲服務(wù)模塊包含的內(nèi)容：禮儀訓(xùn)練、語(yǔ)言表達(dá)能力的訓(xùn)練，把握客人心理能力、推銷(xiāo)能力、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、清潔衛(wèi)生特殊問(wèn)題的處理融合的一體化教學(xué)。
2.烹飪專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置改革建議。
根據(jù)烹飪專(zhuān)業(yè)課程體系及其特點(diǎn)，借鑒臨沂市技師學(xué)院烹飪專(zhuān)業(yè)一體化教學(xué)改革的經(jīng)驗(yàn)，將理論課與技能訓(xùn)練課融合，將教學(xué)內(nèi)容劃分為五個(gè)大模塊，進(jìn)行模塊式一體化教學(xué)。
（1）原料質(zhì)量鑒別與采購(gòu)保管模塊。這一模塊對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)課程是“原料知識(shí)”。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中我們將學(xué)生分成若干小組，每天由指導(dǎo)教師帶領(lǐng)，輪流采購(gòu)實(shí)訓(xùn)原料。在此過(guò)程中，學(xué)生對(duì)“原料知識(shí)”中的有關(guān)原料采購(gòu)、保管、質(zhì)量鑒別等知識(shí)有了感性的認(rèn)識(shí)，提高了原料采購(gòu)、保管、質(zhì)量鑒別技能，加深了對(duì)知識(shí)的理解與運(yùn)用。
（2）菜單設(shè)計(jì)與成本核算模塊。這一模塊對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)課程是“烹飪基礎(chǔ)知識(shí)”。由于實(shí)訓(xùn)菜品主要服務(wù)于我校師生，學(xué)生既是制作者又是顧客，可以在校內(nèi)問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出令客人滿(mǎn)意的菜品。在設(shè)計(jì)制作過(guò)程中，學(xué)生嚴(yán)格核算菜品成本，既增強(qiáng)了節(jié)約意識(shí)，又提高了菜單設(shè)計(jì)與成本核算技能。
（3）冷熱菜加工與制作模塊。這一模塊對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)課程是“原料加工技術(shù)”、“烹調(diào)技術(shù)”等。在教學(xué)中，教師將以上知識(shí)融合在菜品制作中進(jìn)行講解，學(xué)生容易掌握。由于要進(jìn)行成本利潤(rùn)的核算，有利于督促學(xué)生節(jié)約原料、精細(xì)加工、講究衛(wèi)生。
（4）面點(diǎn)加工與制作模塊該模塊，對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)課程是“原料加工技術(shù)”、“面點(diǎn)技術(shù)”等。在教學(xué)中，教師將以上知識(shí)融合在面點(diǎn)制作中進(jìn)行講解，學(xué)生容易掌握。
（5）管理與銷(xiāo)售模塊，此模塊對(duì)應(yīng)的專(zhuān)業(yè)課程是“廚房管理知識(shí)”等。在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生從人員分工、同學(xué)合作、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全生產(chǎn)、原料利用、面點(diǎn)成品的銷(xiāo)售等方面進(jìn)行全面系統(tǒng)的鍛煉，便于培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)和管理才能，同時(shí)將“營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生”等知識(shí)與菜品質(zhì)量控制貫穿于各模塊當(dāng)中進(jìn)行教學(xué)。
二、我校酒店、烹飪專(zhuān)業(yè)學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方案
我校老城校區(qū)2011年秋季進(jìn)駐學(xué)生將達(dá)到4000余人，為了滿(mǎn)足新校區(qū)師生用餐要求，學(xué)校將擴(kuò)建原有學(xué)生食堂，并在食堂三樓開(kāi)辟一個(gè)休閑吧，提供區(qū)別于學(xué)生食堂的特色餐飲服務(wù)。為了提高我校旅游部酒店、烹飪專(zhuān)業(yè)學(xué)生的技能操作及服務(wù)水平，利用休閑吧開(kāi)放營(yíng)業(yè)的時(shí)機(jī)，開(kāi)展二年級(jí)學(xué)生校內(nèi)的餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)演練，讓這兩個(gè)專(zhuān)業(yè)的師生在真正的經(jīng)營(yíng)服務(wù)中得到專(zhuān)業(yè)教學(xué)及技術(shù)能力的提高。以下是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)訓(xùn)的具體方案。
（一）實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)。
老城校區(qū)食堂三樓休閑吧，面積200平方米，可供80人同時(shí)用餐。
（二）實(shí)訓(xùn)對(duì)象。
1.酒店專(zhuān)業(yè)。
10旅游6班、10雨露3班、10雨露4班
2.烹飪專(zhuān)業(yè)。
10旅游2班、10旅游3班
以上班級(jí)輪流到休閑吧進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)訓(xùn)，每月輪換一次，每個(gè)專(zhuān)業(yè)選派2名專(zhuān)業(yè)教師擔(dān)任實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師進(jìn)行全程指導(dǎo)。
（三）實(shí)訓(xùn)目的及相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程。
通過(guò)休閑吧營(yíng)業(yè)時(shí)學(xué)生所提供的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，充分鍛煉烹飪專(zhuān)業(yè)學(xué)生的烹飪技術(shù)水平及酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的餐飲服務(wù)水平及語(yǔ)言表達(dá)等方面的能力。
1.與實(shí)訓(xùn)相關(guān)的烹飪專(zhuān)業(yè)課程。
烹飪?cè)现R(shí)、烹飪?cè)霞庸ぜ夹g(shù)、熱菜制作、面點(diǎn)制作、餐飲成本核算、餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理等。
2.與實(shí)訓(xùn)相關(guān)的酒店專(zhuān)業(yè)課程。
旅游心理學(xué)、飯店管理概論、禮貌禮節(jié)、餐飲服務(wù)與管理等。
（四）實(shí)訓(xùn)時(shí)間。
2011―2012學(xué)年度第一學(xué)期。具體安排見(jiàn)下表：
（五）實(shí)訓(xùn)具體構(gòu)思。
1.前期準(zhǔn)備工作（在七、八月暑假時(shí)準(zhǔn)備完畢，休閑吧于九月正式營(yíng)業(yè)）。
（1）關(guān)于休閑吧的起名：旅游部先設(shè)想好若干名字，并在全校師生中征集意見(jiàn)，確定最后名字后請(qǐng)校領(lǐng)導(dǎo)或知名人士為餐廳題名。
（2）關(guān)于休閑吧的設(shè)施設(shè)備、餐廳的格調(diào)布置：廚房及餐廳設(shè)施設(shè)備均在準(zhǔn)備階段采購(gòu)?fù)瓿伞?/p>
（3）關(guān)于廚師、餐廳服務(wù)員工作服的定制：由于我部學(xué)生均有工作制服，建議定制本休閑吧專(zhuān)用的圍裙（含廚師、服務(wù)員），學(xué)生在實(shí)訓(xùn)服務(wù)期間可穿工作服，佩戴圍裙即可統(tǒng)一著裝。
（4）關(guān)于菜單的設(shè)計(jì)及菜式的選擇、成本定價(jià)：采用每日菜單的形式，由烹飪及酒店專(zhuān)業(yè)教師先期制定出一周菜譜。
（5）實(shí)訓(xùn)學(xué)生的身體健康檢查：要求所有在休閑吧參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生必須取得健康證，否則取消實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。
2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)訓(xùn)期間。
（1）輪班安排：按照營(yíng)業(yè)時(shí)間把烹飪及酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生分兩班倒，中午及晚上為同一批人，下午為一批人。
（2）每班次各個(gè)崗位設(shè)置及人員配置。
①?gòu)N房區(qū)域（25人）：原料檢驗(yàn)員（2人）、刀工切配員（4人）、打荷（2人）、熱菜師傅（4人）、鹵水師傅（2人）、面點(diǎn)師（4人）、傳菜員（4人）、洗碗工（3人）、廚房總管（1人，由烹飪專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)老師擔(dān)任）
②餐廳區(qū)域（25人）：預(yù)訂員（2人）、迎賓員（2人）、點(diǎn)菜員（3人）、茶水飲料吧（2人）、值臺(tái)員（12人）、收碗工（2人）、收銀員（1人）、餐廳主管（1人，由酒店專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)老師擔(dān)任）
（3）輪崗安排：每月每位實(shí)訓(xùn)學(xué)生在一個(gè)崗位實(shí)訓(xùn)周期為一周，到期由實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師安排輪崗。
（4）休閑吧開(kāi)放營(yíng)業(yè)時(shí)全程由學(xué)生進(jìn)行服務(wù)（含食物供應(yīng)），實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。
3.休閑吧未營(yíng)業(yè)時(shí)間的安排，在三樓學(xué)生食堂區(qū)域由指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)。
（1）原料采購(gòu)（烹飪專(zhuān)業(yè)師生）；
（2）對(duì)前一工作日的營(yíng)業(yè)狀況及實(shí)訓(xùn)情況進(jìn)行小結(jié)；
（3）進(jìn)行意見(jiàn)收集、研究制定下周菜譜，設(shè)計(jì)菜單；
（4）餐飲服務(wù)、烹飪技術(shù)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)；
（5）中式烹調(diào)師、餐廳服務(wù)員職業(yè)資格考證復(fù)習(xí)。
4.關(guān)于休閑吧經(jīng)營(yíng)管理及成本收入等問(wèn)題的確定。
（1）餐廳服務(wù)對(duì)象：本校師生及住校家屬、家長(zhǎng)
（2）經(jīng)營(yíng)方針：微利經(jīng)營(yíng)，用心服務(wù)于我校師生
（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間安排表：
（4）原料采購(gòu)：由廚房總管（烹飪專(zhuān)業(yè)教師）提前一天下單，由專(zhuān)業(yè)教師帶領(lǐng)烹飪專(zhuān)業(yè)學(xué)生會(huì)同后勤食堂部統(tǒng)一采購(gòu)，后勤處負(fù)責(zé)采購(gòu)的先期付款，休閑吧負(fù)責(zé)原料的驗(yàn)收入庫(kù)及入賬管理，采取簽單按周結(jié)算。
（5）中午及下午當(dāng)班期間實(shí)訓(xùn)服務(wù)員工的工作餐由本休閑吧提供。
（6）休閑吧的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)由旅游部與校食堂按4∶6的比例分成，旅游部的利潤(rùn)所得用于指導(dǎo)老師的課時(shí)補(bǔ)助及實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)勵(lì)。每班實(shí)訓(xùn)結(jié)束評(píng)選出5名優(yōu)秀實(shí)訓(xùn)學(xué)生給予獎(jiǎng)勵(lì)。
以上方案設(shè)計(jì)順應(yīng)了當(dāng)前一體化教學(xué)改革的趨勢(shì)，使老師和學(xué)生均能在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中得到教與學(xué)技能的提高，受益匪淺。
參考文獻(xiàn)：
［1］巨紅.淺析酒店服務(wù)專(zhuān)業(yè)的一體化教學(xué).中小企業(yè)管理與科技，2010，（2月下旬刊）.
**市婦聯(lián)**家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專(zhuān)業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開(kāi)發(fā)部和辦公室，其服務(wù)對(duì)象有機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、賓館、商場(chǎng)和家庭。家庭保潔業(yè)務(wù)占9**％以上，公司與客戶(hù)簽定合同，采取會(huì)員卡消費(fèi)模式,現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶(hù),團(tuán)體消費(fèi)卡73戶(hù),事業(yè)單位服務(wù)9家。公司在成立和經(jīng)營(yíng)其間得到了市政府有關(guān)部門(mén)和市婦聯(lián)的大力支持和幫助?，F(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實(shí)行聘用制和先培訓(xùn)、后上崗的管理模式，員工平均工資8**——1**元以上，所有員工都享受“二保一險(xiǎn)一費(fèi)”的待遇，并為員工建立了電子檔案。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭(zhēng)取國(guó)家服務(wù)業(yè)建設(shè)項(xiàng)日專(zhuān)項(xiàng)資資金5**萬(wàn)元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費(fèi)為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動(dòng)局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個(gè)，并免費(fèi)開(kāi)展保姆，月嫂培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)考試獲取初級(jí)家政服務(wù)員約有2**余人，其中政服務(wù)員2**余人。市委書(shū)記**親自批示財(cái)政2**5年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移專(zhuān)項(xiàng)資金1**萬(wàn)元，培訓(xùn)農(nóng)村婦女2**余人，其中家政培訓(xùn)服務(wù)員6**名。
二、主要做法；
1、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是**家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來(lái)，公司投入幾十萬(wàn)元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門(mén)配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會(huì)公眾，為社會(huì)公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺(tái)和橋梁，我們又開(kāi)通了**家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶(hù)提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶(hù)所需，所求。
2、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證**家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，加強(qiáng)對(duì)**家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《**市**家政服務(wù)公司管理辦法》等1**項(xiàng)管理制度。公司按照自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，成功走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會(huì)化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即[本文章來(lái)源于21寫(xiě)作秘書(shū)網(wǎng)/]品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專(zhuān)門(mén)質(zhì)量回訪監(jiān)管電話(huà)，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶(hù)投訴率與部門(mén)經(jīng)理績(jī)效工資掛鉤，保證客戶(hù)投訴率為零。公司堅(jiān)持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶(hù)，公司每月派出部門(mén)經(jīng)理走訪客戶(hù)，開(kāi)展交心談心，虛心聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開(kāi)一次會(huì)議，公司每月召開(kāi)一次例會(huì)由各部門(mén)經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。
3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開(kāi)展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，通過(guò)走訪用戶(hù),市場(chǎng)調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員12**余人。二是開(kāi)展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)協(xié)調(diào)市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開(kāi)展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類(lèi)培訓(xùn)，成功打造出深受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊(duì)，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。2**7年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對(duì)8**名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動(dòng)局還組織進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有2**多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級(jí)職稱(chēng)，有7名婦女獲得“育嬰員”中級(jí)職稱(chēng)。2**6年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。公司有6名員工獲得高級(jí)家政服務(wù)員的職稱(chēng)。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了2**余名家政服務(wù)員參加?jì)D女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中1**多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。
4、開(kāi)拓創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)多元化。目前，**家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供2**多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡(jiǎn)單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專(zhuān)業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。**家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來(lái)臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅(jiān)持做到：
（1）營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化。一是與商場(chǎng)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷(xiāo)售，贏得客戶(hù)。在**創(chuàng)業(yè)初期，為了打開(kāi)局面，公司以享受一次**家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大影響。公司與各大商場(chǎng)和樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商黃商購(gòu)物中心協(xié)商“凡在商場(chǎng)購(gòu)物滿(mǎn)2**元”的，**家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購(gòu)買(mǎi)商品房面積達(dá)到18**平方米”的，**家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶(hù)提供1**次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項(xiàng)協(xié)議立即得到了商場(chǎng)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場(chǎng)房地場(chǎng)開(kāi)發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門(mén)服務(wù)。這樣，接受過(guò)免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了**家政公司的長(zhǎng)期客戶(hù)。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶(hù)。**家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢(shì)，在節(jié)假日為相關(guān)單位和個(gè)人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評(píng)和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長(zhǎng)期客戶(hù)。三是參與活動(dòng)，樹(shù)立形象，贏得客戶(hù)。公司積極參與市婦聯(lián)組織開(kāi)展的“巾幗保潔服務(wù)隊(duì)”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動(dòng)，在活動(dòng)中員工們展示了風(fēng)采，樹(shù)立了形象，擴(kuò)大公司的社會(huì)影響力，也為公司帶來(lái)了源源不斷的客源。
（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來(lái)越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開(kāi)設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們堅(jiān)持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國(guó)稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長(zhǎng)期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入2**萬(wàn)元。二是對(duì)接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營(yíng)的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對(duì)接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到**家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項(xiàng)目與小項(xiàng)目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項(xiàng)目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項(xiàng)目，都做到持之以恒，精益求精。目前，**家政公司在黃州城區(qū)2**家同類(lèi)公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了4**%的業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。
（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。**家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會(huì)員制消費(fèi)，對(duì)加入的會(huì)員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會(huì)者建立會(huì)員登記卡，詳細(xì)記錄會(huì)員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶(hù),團(tuán)體消費(fèi)卡73戶(hù),并有人數(shù)增加之趨勢(shì)。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。
5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠(chéng)信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來(lái)，**家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)，讓更多的用戶(hù)享受到誠(chéng)信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時(shí)如有不小心損壞客戶(hù)家中的物品時(shí)，公司除了照價(jià)賠償之外，還專(zhuān)門(mén)派部門(mén)經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)，誠(chéng)懇的向客戶(hù)道歉。有一次我公司員工為客戶(hù)做廚房保潔時(shí)，不小心弄壞了客戶(hù)的抽油煙機(jī)，雖然客戶(hù)表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅(jiān)決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買(mǎi)來(lái)了新抽油煙，部門(mén)經(jīng)理和員工冒近4**度的高溫將新抽油煙送到客戶(hù)家中，客戶(hù)深受感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就與家政公司簽定了續(xù)簽了長(zhǎng)期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶(hù)的好評(píng)，贏得了客戶(hù)，。
6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，**家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，2**年市婦聯(lián)**家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，**家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬(wàn)元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動(dòng)與婦聯(lián)、勞動(dòng)部門(mén)聯(lián)系，合作培訓(xùn)了2**多名農(nóng)村女勞動(dòng)力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4**5**”人員、無(wú)業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民12**余人實(shí)現(xiàn)了重新就業(yè)。有3**多名員工通過(guò)**的培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級(jí)文件精神，市婦聯(lián)與勞動(dòng)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，將**家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)用3到5年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實(shí)理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
三、問(wèn)題和建議
多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問(wèn)題：一是家政服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。
根據(jù)以上存在的問(wèn)題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：
1、成立家政行業(yè)協(xié)會(huì),使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專(zhuān)業(yè)化的快車(chē)道。通過(guò)成立行業(yè)協(xié)會(huì),確定歸口管理部門(mén),如歸口勞動(dòng)局或民政局，以此推進(jìn)家政市場(chǎng)有序健康發(fā)展。協(xié)會(huì)職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門(mén)[本文章來(lái)源于21寫(xiě)作秘書(shū)網(wǎng)/]出臺(tái)有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
2、加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶(hù)之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會(huì)都來(lái)尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng),讓其有一定的社會(huì)榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營(yíng)造良好的氛圍。要樹(shù)立家政舞臺(tái)大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級(jí)婦委會(huì)主任，婦代會(huì)主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會(huì)重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅(jiān)強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來(lái)做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。
蝎子想過(guò)池塘，但不會(huì)游泳。于是，它爬到青蛙面前央求道：“勞駕，青蛙先生，你能馱著我過(guò)池塘嗎？”
“我當(dāng)然能?！鼻嗤芑卮??！暗谀壳扒闆r下，我必須拒絕，因?yàn)槟憧赡茉谖矣斡緯r(shí)蜇我?！薄翱晌覟槭裁匆@樣做呢？”蝎子反問(wèn)?！膀啬銓?duì)我毫無(wú)好處，因?yàn)槟闼懒宋揖蜁?huì)沉沒(méi)。”
青蛙雖然知道蝎子是多么狠毒，但又覺(jué)得它說(shuō)得也有道理。青蛙想，也許蝎子這一次會(huì)收起毒刺，于是就同意了。蝎子爬到青蛙背上，它倆開(kāi)始橫渡池塘。就在它們游到池塘中央時(shí)，蝎子突破彎起尾巴蜇了青蛙一口。傷勢(shì)嚴(yán)重的青蛙大喊道：“你為什么要蜇我呢？蜇我對(duì)你毫無(wú)好處，因?yàn)槲宜懒四憔蜁?huì)沉沒(méi)。”
“我知道?！毙右幻嫦鲁烈幻嬲f(shuō)。“但我是蝎子，我必須蜇你。這是我的天性。”
傳統(tǒng)智慧鼓勵(lì)你像青蛙一樣思維。它對(duì)你耳語(yǔ)，人的天性是可以改變的。任何一個(gè)人，只要下功夫，想干什么就能干什么。作為一名經(jīng)理，你的天職就是促成這種改變。你要制定一套規(guī)章制度來(lái)控制員工的不良傾向。你要教會(huì)他們各種技能，以填補(bǔ)他們的空缺。而優(yōu)秀經(jīng)理們對(duì)此斷然摒棄。他們銘記在心的，恰恰是青蛙所忘掉的：每個(gè)人都像蝎子一樣本性難移。他們認(rèn)識(shí)到，每個(gè)人各有自己的動(dòng)機(jī)，以及獨(dú)特的思維方式和交往風(fēng)格。他們知道，改造一個(gè)人是有限度的。但是，他們并不為這些差異而悲哀，也不試圖消除它們，而是加以利用。他們力圖幫助每個(gè)人在其獨(dú)特天性的基礎(chǔ)上持續(xù)進(jìn)步。
簡(jiǎn)單地說(shuō)，以下是成千上萬(wàn)的優(yōu)秀經(jīng)理一致認(rèn)可的真知灼見(jiàn)：
人是不會(huì)改變的。
不要為填補(bǔ)空缺而枉費(fèi)心機(jī)。
應(yīng)多多發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)。
做到這一點(diǎn)已經(jīng)不容易了。
這種真知灼見(jiàn)是革命性的。它說(shuō)明為什么優(yōu)秀經(jīng)理不相信每個(gè)人都有無(wú)限的潛力；為什么他們不去幫助員工修補(bǔ)各自的弱點(diǎn)；為什么他們要對(duì)每個(gè)員工打破“金科玉律；以及為什么他們有所偏愛(ài)。一句話(huà)，它說(shuō)明為什么優(yōu)秀經(jīng)理們要打破傳統(tǒng)智慧的所有常規(guī)。一名優(yōu)秀經(jīng)理必須把以下四件事做得非常漂亮：選拔人、提出要求、激勵(lì)他、培養(yǎng)他。這四件事是經(jīng)理的首要職責(zé)。即使你有空前絕后的遠(yuǎn)見(jiàn)、魅力和智慧，如果你不能做好這四件事，那你決不會(huì)成為一名優(yōu)秀經(jīng)理。
20世紀(jì)90年代，有一家一流的旅店業(yè)公司嘗試用自我管理的班組代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)理管理。每個(gè)班組由管家、前臺(tái)職員、門(mén)童、維修人員和餐飲服務(wù)員等均勻搭配構(gòu)成。每個(gè)班組的員工將實(shí)行自我管理，包括制定工作進(jìn)度表，分派任務(wù)，并相互管教。為了鼓勵(lì)相互支持，所有的獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)都在班組一級(jí)進(jìn)行。為了鼓勵(lì)個(gè)人成長(zhǎng)，每名員工加薪的唯一途徑是學(xué)會(huì)班組的各個(gè)工種。所有這套運(yùn)作由幾名經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控。這是一個(gè)不無(wú)創(chuàng)意的計(jì)劃，只不過(guò)有一個(gè)缺點(diǎn)：不靈。
最好的管家不想當(dāng)前臺(tái)職員，他們喜歡清理房間。前臺(tái)職員不喜歡餐飲服務(wù)。而餐飲服務(wù)員換到前臺(tái)后，不僅自己一籌莫展，更難于容忍前臺(tái)職員糟蹋他們心愛(ài)的餐廳。結(jié)果，每個(gè)員工都感到自己錯(cuò)位。由于大家關(guān)注的是團(tuán)隊(duì)，而不是個(gè)人績(jī)效，每個(gè)人不再感到自己有什么重要。于是，他們開(kāi)始爭(zhēng)吵，客人們開(kāi)始抱怨。而剩下的幾位經(jīng)理為了幫助每個(gè)崗位上的新手，捉襟見(jiàn)肘，疲于奔命。
這家公司為了用一種精心設(shè)計(jì)的班組結(jié)構(gòu)取代優(yōu)秀經(jīng)理的有效管理而付出了沉重代價(jià)。不幸的是，許多別的公司現(xiàn)在面臨類(lèi)似命運(yùn)，盡管其下滑的途徑有所不同。這些公司把優(yōu)秀經(jīng)理的作用交給另一些部門(mén)，如人力資源部和培訓(xùn)部。于是這些部門(mén)設(shè)計(jì)出一套復(fù)雜的選拔系統(tǒng)和各類(lèi)技能培訓(xùn)班，而讓經(jīng)理們?nèi)ゼ芯Α巴瓿晒ぷ鳌?。根?jù)這種觀點(diǎn)，經(jīng)理們已經(jīng)夠忙了，無(wú)須再去操心如何準(zhǔn)確選拔和培養(yǎng)員工。
雖然這種想法用心良苦，但事實(shí)證明，免除經(jīng)理的上述職能，最終會(huì)使公司失去活力。健全的公司是在每個(gè)經(jīng)理與員工之間建立牢固的紐帶。如果經(jīng)理在選拔員工上沒(méi)有發(fā)言權(quán)，如果他不對(duì)員工當(dāng)前的成功和未來(lái)的成長(zhǎng)投資，那么，這種紐帶就會(huì)枯萎。
這并不是說(shuō)，人力資源部門(mén)和培訓(xùn)部門(mén)不應(yīng)向經(jīng)理們提供各種工具、系統(tǒng)和培訓(xùn)。它們固然應(yīng)當(dāng)，但它們的工作要點(diǎn)應(yīng)是教會(huì)經(jīng)理們使用這些工具，而不是用這些工具或部門(mén)來(lái)取代經(jīng)理。
聯(lián)系到經(jīng)理的四項(xiàng)核心活動(dòng)，傳統(tǒng)智慧也是“挖錯(cuò)了地方”。傳統(tǒng)智慧鼓勵(lì)你：
1、選拔一個(gè)人——根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)、智力和決心。
2、提出要求——通過(guò)規(guī)定正確的步驟。
3、激勵(lì)他——通過(guò)幫助他識(shí)別和克服弱點(diǎn)。
4、培養(yǎng)他——通過(guò)幫助他學(xué)習(xí)和獲得提升。
表面看，上述建議并無(wú)不當(dāng)。事實(shí)上，許多經(jīng)理和公司對(duì)此篤信不疑?？墒?，所有這些都偏離了目標(biāo)。
優(yōu)秀經(jīng)理的作法應(yīng)該是：
選拔人時(shí)，他們重在選才干——而不僅僅看經(jīng)驗(yàn)、智力或決心。
提出要求時(shí)，他們重在界定正確的結(jié)果——而不是正確的步驟。
二、課程目標(biāo)
本課程是培養(yǎng)酒店及餐飲企業(yè)宴會(huì)部門(mén)服務(wù)員、預(yù)訂員、領(lǐng)位員、傳菜員、領(lǐng)班、主管和一線(xiàn)經(jīng)理的必修課程。本課程旨在使學(xué)生系統(tǒng)掌握中西餐宴會(huì)的布局與臺(tái)面創(chuàng)新設(shè)計(jì)的技能，熟悉宴會(huì)運(yùn)營(yíng)流程和操作規(guī)范，形成細(xì)節(jié)性、個(gè)性化服務(wù)的理念和靈活創(chuàng)新的餐飲服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理思想，形成應(yīng)對(duì)緊急情況的處理方案和發(fā)現(xiàn)并解決安全隱患的能力。在此指導(dǎo)思想下，我們將課堂教學(xué)內(nèi)容分解成以下教學(xué)任務(wù)：
情境一：家庭類(lèi)酒店宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃
任務(wù)一：酒店婚宴設(shè)計(jì)與策劃。
（1）根據(jù)不同地域（南北方不同城市）、不同季節(jié)、不同賓客的習(xí)慣要求進(jìn)行中式婚宴設(shè)計(jì)。
（2）根據(jù)不同地域（南北方不同城市）、不同季節(jié)進(jìn)行西式婚宴設(shè)計(jì)（含中外賓客的中西混合菜單設(shè)計(jì)）。
（3）中式、西式金婚宴會(huì)。
任務(wù)二：酒店生日宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃。
（1）分別設(shè)計(jì)男女寶寶生日宴（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。
（2）老年人壽宴設(shè)計(jì)（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。
情境二：商務(wù)/政務(wù)類(lèi)酒店宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃
任務(wù)一：商務(wù)/政務(wù)慶功宴會(huì)設(shè)計(jì)與策??（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。
任務(wù)二：商務(wù)/政務(wù)會(huì)議宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。
任務(wù)三：商業(yè)宣傳營(yíng)銷(xiāo)會(huì)設(shè)計(jì)與策劃（分南北城市、不同季節(jié)設(shè)計(jì)）。
任務(wù)四：自助餐式宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃。
任務(wù)五：雞尾酒會(huì)設(shè)計(jì)與策劃。
情境三：個(gè)性主題宴會(huì)設(shè)計(jì)與策劃
任務(wù)一：以文化、藝術(shù)為主題的宴會(huì)設(shè)計(jì)。
任務(wù)二：以養(yǎng)生、環(huán)保、綠色為主題的宴會(huì)設(shè)計(jì)。
任務(wù)三：以風(fēng)景名勝為主題的宴會(huì)設(shè)計(jì)。
任務(wù)四：以民風(fēng)民俗、傳統(tǒng)節(jié)日為主題的宴會(huì)設(shè)計(jì)。
三、課外任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式
該課程直接對(duì)接省級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技能比賽，以參加省賽、國(guó)賽為任務(wù)驅(qū)動(dòng)，從學(xué)生中選出綜合素質(zhì)高、專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)刻苦的學(xué)生作為比賽選手進(jìn)行尖子生培養(yǎng)，以參賽實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)教學(xué)成果。培訓(xùn)項(xiàng)目如表1所示。
形體姿態(tài)進(jìn)行形體和酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)訓(xùn)練具備優(yōu)美的形體和優(yōu)雅的氣質(zhì)，時(shí)刻保持良好的精神面貌，并熟練掌握酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)
專(zhuān)業(yè)技能按照省級(jí)比賽標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)操技能培訓(xùn)各方面、各環(huán)節(jié)專(zhuān)業(yè)操作達(dá)到甚至超過(guò)省級(jí)比賽的標(biāo)準(zhǔn)
餐廳主管述職報(bào)告1新春即至，萬(wàn)象更新，在這迎新辭舊之即，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)，也感謝各位同仁對(duì)我的支持。9個(gè)月來(lái)，本人忠于職守，勤奮工作，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)。現(xiàn)將今年9個(gè)月來(lái)的工作情況和明年的工作思路作如下匯報(bào)。
一、履行職責(zé)情況
從20____年3月4日任職后，前幾個(gè)月(3、4、5月)主要擔(dān)任副主管職務(wù)，負(fù)責(zé)班組排班排休、餐具管理和預(yù)訂部的管理工作，后幾個(gè)月(6——12月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，調(diào)至餐廳擔(dān)任主管職務(wù)，9月份開(kāi)始兼任部門(mén)培訓(xùn)工作?；仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作，主要有以下幾個(gè)方面：
1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上
從任職以后，在做管理工作時(shí)，我了解到餐廳員工多數(shù)來(lái)于湖南各市的不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范餐飲六大技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店時(shí)有迎聲，迎賓員能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹餐廳的特色菜，當(dāng)賓客準(zhǔn)備點(diǎn)煙或點(diǎn)起煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)點(diǎn)火或呈上煙缸等。
在11月份時(shí)，酒店舉行了技能大比武系列活動(dòng)，美食廣場(chǎng)班組成員獲得了托盤(pán)接力賽團(tuán)體第一名的好成績(jī)。其他員工通過(guò)本次比賽活動(dòng)，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問(wèn)，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識(shí)，精神風(fēng)貌也越來(lái)越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
2、抓管理建章立制的執(zhí)行度
前期，美食廣場(chǎng)很多工作存在問(wèn)題，員工不明確制度，一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)班組各管理人員悉心探討，我把獎(jiǎng)懲制度、電源的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)張貼在辦公室內(nèi)，并及時(shí)更換宣傳欄文件，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)任有很大幫助。
3、抓內(nèi)部客戶(hù)的溝通
真誠(chéng)地與客戶(hù)溝通，聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，利用每天的班后會(huì)及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶(hù)反饋“小炒肉”分量不足，“水煮活魚(yú)”不夠香，菜肴味道偏咸等等，通過(guò)客戶(hù)的真誠(chéng)反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿(mǎn)意，并及時(shí)將客戶(hù)信息進(jìn)行記錄，在節(jié)日或紀(jì)念日及餐廳ZUI新活動(dòng)經(jīng)營(yíng)時(shí)及時(shí)發(fā)將信息傳達(dá)給客戶(hù)，以爭(zhēng)取更多的回頭客。
4、做好會(huì)議餐及團(tuán)隊(duì)用餐的接待及管理宣傳工作
餐廳接待了多場(chǎng)大型會(huì)議用餐，會(huì)議餐的要求主要求速度快，效率高，班組特針對(duì)此點(diǎn)，將客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通過(guò)優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客人的要求，在各項(xiàng)會(huì)議餐接待過(guò)程中，未出現(xiàn)較大投訴，也為對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等起到了良好的作用。
5、深入市場(chǎng)調(diào)查，抓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)
班組成立市場(chǎng)調(diào)查小組，及時(shí)掌握市場(chǎng)需求，并及時(shí)跟進(jìn)菜肴及策劃餐廳各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以取得更高的經(jīng)濟(jì)效益
總之，在這平凡而又不平凡的9個(gè)月里，我感受很深，同時(shí)也深感自己的不足。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、協(xié)調(diào)平衡工作不理想，有些事情協(xié)調(diào)的不全面、不到位，平衡的不盡合理，影響了工作質(zhì)量。
2、起草函件擬的內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)，周全。
3、工作中細(xì)節(jié)問(wèn)題處理不到位，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)。
4、經(jīng)營(yíng)缺乏務(wù)實(shí)性
作為班組主管，我的一言一行對(duì)班組人員的精神面貌、工作水平及工作做作風(fēng)都起著置關(guān)重要的作用，所以工作中我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的管理水平，文化專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，不斷改進(jìn)自己工作方法和工作作風(fēng)，努力提高工作效率，從而帶動(dòng)本班組員工共同提高。
上述工作我只是摘其重點(diǎn)進(jìn)行了匯報(bào)，不可避免有許多疏漏，還有許多不盡事宜請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)及同事多提寶貴意見(jiàn)，如果說(shuō)取得一些成績(jī)，也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷下，各班組支持以及外部門(mén)等全體成員共同努力工作的成果。
餐廳主管述職報(bào)告2一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心
加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，____年度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作:
1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量
宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。
4、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率
本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。
三、開(kāi)展各級(jí)員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)
本年度共開(kāi)展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專(zhuān)題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：
1、拓展管理思路，開(kāi)闊行業(yè)視野
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時(shí)間)，管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)一》、《餐飲營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識(shí)》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時(shí)緩解了在管理過(guò)程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)
為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開(kāi)展了《餐飲服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識(shí)》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象及餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來(lái)，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒(méi)有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象
餐廳主管述職報(bào)告3尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
我叫______，是____餐廳的餐廳經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)做好前廳的日常內(nèi)部管理事務(wù)以及____餐廳的營(yíng)銷(xiāo)工作。從前廳管理到內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)，____餐廳同樣也在市場(chǎng)的打拼下，掀起了經(jīng)營(yíng)的?；仡欉@一年來(lái)的工作，以下是我的述職報(bào)告：
一、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上
從任職以后，我在____餐廳分管內(nèi)部管理工作，了解____餐廳員工多數(shù)來(lái)于不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足列出單據(jù)，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店有迎聲，能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹酒店風(fēng)味菜，當(dāng)賓客點(diǎn)起煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)呈上煙缸等。
二、抓管理建章立制
前期，____餐廳很多工作存在問(wèn)題，主要的毛病存在于沒(méi)有規(guī)范的制度，員工不明確制度，一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)質(zhì)檢部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，我對(duì)羅列出衛(wèi)生工作制度上墻、音響的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)任有很大幫助。后期電話(huà)費(fèi)用高，配合吳經(jīng)理配置電話(huà)機(jī)盒，規(guī)定下班時(shí)間將電話(huà)鎖上，以及任何服務(wù)員一律不允許打電話(huà)等，杜絕了下班時(shí)間打電話(huà)的現(xiàn)象。
三、抓內(nèi)部客戶(hù)的溝通
真誠(chéng)地與客戶(hù)溝通，聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房，通過(guò)客戶(hù)的真誠(chéng)反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿(mǎn)意。在婚宴的黃金季節(jié)，制定婚宴方案，向周邊的單位發(fā)放宣傳單進(jìn)行走訪工作，向前來(lái)的賓客介紹____餐廳的各種優(yōu)勢(shì)，對(duì)婚慶公司進(jìn)行電話(huà)溝通，對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等，計(jì)劃性地對(duì)宴席接待做好充分的準(zhǔn)備工作。
四、需要加強(qiáng)的地方
目前，外面的市場(chǎng)還沒(méi)有完全打開(kāi)，需要我繼續(xù)努力，我將不斷學(xué)習(xí)，提高自己，加強(qiáng)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)知識(shí)及各方面的知識(shí)學(xué)習(xí)。認(rèn)真做好本崗位工作的同時(shí)，不斷開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)群體。做好內(nèi)部客戶(hù)的維護(hù)及溝通工作。有計(jì)劃性地安排好營(yíng)銷(xiāo)工作。做好客戶(hù)統(tǒng)計(jì)資料，不斷地加強(qiáng)聯(lián)系，做好客戶(hù)投訴處理工作及反饋信息工作。密切配合酒店銷(xiāo)售部接餐及接待服務(wù)。
此致
敬禮!
述職人：______
2019年__月__日
餐廳主管述職報(bào)告4尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
大家好!我叫______，現(xiàn)年____歲，____文化，20____年加入____酒店這個(gè)大家庭，____年通過(guò)競(jìng)聘，擔(dān)任餐飲主管至今。兩年來(lái)在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心后愛(ài)下，以及同事們的幫助和支持下，自己由一名業(yè)務(wù)新兵逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)有擔(dān)當(dāng)、敢反思的責(zé)任人。在工作中，我較好的履行了餐廳主管的職責(zé),圓滿(mǎn)完成工作任務(wù),得到了賓客和同事們的好評(píng)及領(lǐng)導(dǎo)的肯定，收獲頗多，現(xiàn)就本人____好久來(lái)的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做如下匯報(bào)，如有不當(dāng)，請(qǐng)批評(píng)指正：
一、扎實(shí)工作，本職工作成效明顯
一是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)。餐飲業(yè)是以服務(wù)為核心的行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們?cè)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。為此，我一直把對(duì)員工的培訓(xùn)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)我部員工的技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。我從規(guī)范禮儀服務(wù)入手，推行了規(guī)范化一條龍式服務(wù)。從顧客進(jìn)門(mén)開(kāi)始到離去，從點(diǎn)菜、上菜、席間服務(wù)等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使廣大顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
二是健全個(gè)性化服務(wù)。針對(duì)個(gè)性化服務(wù)不夠健全的現(xiàn)象，我與餐飲管理人員一起制定并不斷完善中餐廳客史檔案，嚴(yán)格送餐回收登記制度，制定中餐每日工作標(biāo)準(zhǔn)，自助餐餐牌的事宜。并完善事故責(zé)任制，要求服務(wù)員堅(jiān)持劃菜登記下單，起菜，上菜，以及結(jié)束時(shí)間，責(zé)任落實(shí)到人，避免失誤對(duì)公司造成損失。
三是不斷創(chuàng)新菜品。和行政總廚協(xié)調(diào)溝通新菜品培訓(xùn)事宜，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在羅總監(jiān)帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，我們?cè)诓似焚|(zhì)量上下了很大功夫。顧客來(lái)到店里，除了享受到貼心的服務(wù)外，更主要的是要吃到可口的飯菜。在這方面我們仔細(xì)分析了顧客的喜好，推出了多種菜肴體系。俗話(huà)說(shuō)眾口難調(diào)，我們就是要努力做到眾口不再難調(diào)。為了吸引顧客，滿(mǎn)足大家多種口味的需求，我們不斷研究推出新的菜品，供新老顧客品嘗選擇。目前經(jīng)我部推出的新菜品種達(dá)____項(xiàng)。有效地提升了我部的名氣和吸引力。
二、存在的主要問(wèn)題
____好久來(lái)，餐飲部的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但仍存在不少問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，距公司的期望值還相差甚遠(yuǎn)，其主要表現(xiàn)在：個(gè)人的自信心還需加強(qiáng)，在工作中顧慮較多，對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督不足，服務(wù)人員主觀積極性沒(méi)充分調(diào)動(dòng)，自己的眼界不夠開(kāi)闊。獨(dú)立工作的能力還有待提高，作為一名餐飲主管我的管理能力還需提高。
三、今后工作努力方向
一是加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理能力。要經(jīng)常走出去學(xué)習(xí)，固步自封、閉門(mén)造車(chē)，永遠(yuǎn)都會(huì)落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學(xué)習(xí)，才能不斷提高自己。
二是狠抓兩個(gè)質(zhì)量，力爭(zhēng)客源及經(jīng)營(yíng)效果明顯提升。循序漸進(jìn)推行餐飲人性化服務(wù)舉措實(shí)施細(xì)則。加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。規(guī)范切配廚師與上灶廚師的工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)菜譜中的菜肴逐個(gè)實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，做到不因廚師和時(shí)間的不同而造成菜肴口味和份量變化。在前臺(tái)培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開(kāi)展前臺(tái)各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。
三是加大培訓(xùn)力度，不斷提高中餐廳運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。每周定期對(duì)員工從進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)定中餐廳服務(wù)員對(duì)交匯客人主動(dòng)問(wèn)好，微笑，打招呼，吐字清晰，使用敬語(yǔ)，主動(dòng)側(cè)身讓路。針對(duì)服務(wù)員儀容、儀表不規(guī)范。在以后的工作中每天09:25分早上例會(huì)由值班主管檢查每位服務(wù)員的儀容、儀表、要求女士頭發(fā)要整齊、不佩戴顯眼首飾、穿無(wú)破損的肉色絲襪、化淡妝;男士穿深色襪子、頭整潔發(fā)干凈;指甲整齊干凈;按規(guī)定佩戴名牌，按規(guī)定著裝。針對(duì)在對(duì)客服務(wù)中缺乏主動(dòng)推薦菜肴的服務(wù)意識(shí)，要求行政總廚及時(shí)提供菜肴所有相關(guān)信息，對(duì)員工加強(qiáng)菜肴知識(shí)的培訓(xùn)，每周進(jìn)行一個(gè)小時(shí)以上的菜肴知識(shí)的培訓(xùn);并要求員工上菜報(bào)菜名，由值班領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督，
總之，在以后的工作中一定要“能邁大步的邁大步，能邁小步的邁小步，但決不允許原地踏步!
以上報(bào)告不妥之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、同志們批評(píng)指正!
謝謝大家!
餐廳主管述職報(bào)告5尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)及同仁：
大家好!
新春即至，萬(wàn)象更新，在這迎新辭舊之即，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和指導(dǎo)，也感謝各位同仁對(duì)我的支持。9個(gè)月來(lái)，本人忠于職守，勤奮工作，較好地完成了各項(xiàng)任務(wù)。現(xiàn)將今年9個(gè)月來(lái)的工作情況和明年的工作思路作如下匯報(bào)。
一、履行職責(zé)情況
從______年3月4日任職后，前幾個(gè)月(3、4、5月)主要擔(dān)任____副主管職務(wù)，負(fù)責(zé)班組排班排休、餐具管理和預(yù)訂部的管理工作，后幾個(gè)月(6--12月)因工作的需要及領(lǐng)導(dǎo)的信任和自身發(fā)展的需要，調(diào)至餐廳擔(dān)任主管職務(wù)，9月份開(kāi)始兼任部門(mén)培訓(xùn)工作?；仡欉@幾個(gè)月來(lái)的工作，主要有以下幾個(gè)方面：
1、抓學(xué)習(xí)教育，激勵(lì)奮發(fā)向上
從任職以后，在做管理工作時(shí)，我了解到餐廳員工多數(shù)來(lái)于湖南各市的不同地區(qū)，文化水平和綜合素質(zhì)有很大差異，業(yè)務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)不高，針對(duì)此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進(jìn)行全面性的培訓(xùn)匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。糾正錯(cuò)誤的管理方法，進(jìn)行理論的講解及實(shí)踐的練習(xí)操作。從賓客一進(jìn)店的規(guī)范禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)以及職業(yè)道德的觀念、菜品搭配，規(guī)范餐飲六大技能實(shí)踐操作程序，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，當(dāng)賓客進(jìn)店時(shí)有迎聲，迎賓員能主動(dòng)、熱情地上前服務(wù)，介紹餐廳的特色菜，當(dāng)賓客準(zhǔn)備點(diǎn)煙或點(diǎn)起煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)點(diǎn)火或呈上煙缸等。
在11月份時(shí)，酒店舉行了技能大比武系列活動(dòng)，美食廣場(chǎng)班組成員獲得了托盤(pán)接力賽團(tuán)體第一名的好成績(jī)。其他員工通過(guò)本次比賽活動(dòng)，養(yǎng)成了一個(gè)好的習(xí)慣，不懂就問(wèn)，不懂就學(xué)，相互求教，也學(xué)到了很多知識(shí)，精神風(fēng)貌也越來(lái)越好，提高了工作效率，不足的是操作細(xì)節(jié)還有待改善。
2、抓管理建章立制的執(zhí)行度
前期，美食廣場(chǎng)很多工作存在問(wèn)題，員工不明確制度，一些制度沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)人進(jìn)行落實(shí)等。通過(guò)班組各管理人員悉心探討，我把獎(jiǎng)懲制度、電源的開(kāi)關(guān)時(shí)間及負(fù)責(zé)人以及各崗位的服務(wù)流程、個(gè)人衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)、收尾工作的注意事項(xiàng)張貼在辦公室內(nèi)，并及時(shí)更換宣傳欄文件，每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，對(duì)員工加強(qiáng)工作意識(shí)，明確工作責(zé)任有很大幫助。
3、抓內(nèi)部客戶(hù)的溝通
真誠(chéng)地與客戶(hù)溝通，聽(tīng)取他們的寶貴意見(jiàn)，不斷改進(jìn)并協(xié)調(diào)，利用每天的班后會(huì)及時(shí)將客戶(hù)反饋的信息反饋給廚房，如，有時(shí)客戶(hù)反饋“小炒肉”分量不足，“水煮活魚(yú)”不夠香，菜肴味道偏咸等等，通過(guò)客戶(hù)的真誠(chéng)反饋，再加上我們認(rèn)真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質(zhì)量，令顧客滿(mǎn)意，并及時(shí)將客戶(hù)信息進(jìn)行記錄，在節(jié)日或紀(jì)念日及餐廳最新活動(dòng)經(jīng)營(yíng)時(shí)及時(shí)發(fā)將信息傳達(dá)給客戶(hù)，以爭(zhēng)取更多的回頭客。
4、做好會(huì)議餐及團(tuán)隊(duì)用餐的接待及管理宣傳工作
餐廳接待了多場(chǎng)大型會(huì)議用餐，會(huì)議餐的要求主要求速度快，效率高，班組特針對(duì)此點(diǎn)，將客人的心里需求牢牢放在工作的第一位，通過(guò)優(yōu)良的產(chǎn)品和周到的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客人的要求，在各項(xiàng)會(huì)議餐接待過(guò)程中，未出現(xiàn)較大投訴，也為對(duì)外宣傳酒店規(guī)模等起到了良好的作用。
5、深入市場(chǎng)調(diào)查，抓市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)
班組成立市場(chǎng)調(diào)查小組，及時(shí)掌握市場(chǎng)需求，并及時(shí)跟進(jìn)菜肴及策劃餐廳各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以取得更高的經(jīng)濟(jì)效益
總之，在這平凡而又不平凡的9個(gè)月里，我感受很深，同時(shí)也深感自己的不足。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、協(xié)調(diào)平衡工作不理想，有些事情協(xié)調(diào)的不全面、不到位，平衡的不盡合理，影響了工作質(zhì)量。
2、起草函件擬的內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)，周全。
3、工作中細(xì)節(jié)問(wèn)題處理不到位，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)。
4、經(jīng)營(yíng)缺乏務(wù)實(shí)性
