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時(shí)間：2022-03-15 05:39:33
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇維護(hù)工作計(jì)劃范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
目的
設(shè)備在使用過(guò)程中，隨著運(yùn)行工時(shí)的增加，各部機(jī)構(gòu)、零件和電器元件由于受到摩檫、腐蝕、磨損、老化、振動(dòng)、沖擊、碰撞及事故等諸多因素的影響，技術(shù)性能逐漸變壞。
為了保持生產(chǎn)設(shè)備的良好狀態(tài)，以保證使用過(guò)程效能，確保產(chǎn)品滿足顧客的要求。
2.
范圍
適用于組件生產(chǎn)設(shè)備的控制和管理。
3.
職責(zé)
3.1設(shè)備部是設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的歸口管理部門(mén)。設(shè)備部根據(jù)工廠設(shè)備的實(shí)際情況，負(fù)責(zé)建立及管理檔案。設(shè)備部負(fù)責(zé)對(duì)所有生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)及運(yùn)行管理。
3.2制造部需配合設(shè)備部完成設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
4
工作程序
設(shè)備在使用過(guò)程中，隨著運(yùn)行工時(shí)的增加，各部機(jī)構(gòu)、零件和電器元件由于受到摩檫、腐蝕、磨損、老化、振動(dòng)、沖擊、碰撞及事故等諸多因素的影響，技術(shù)性能逐漸變壞。
4.1保養(yǎng)作業(yè)內(nèi)容
按照保養(yǎng)作業(yè)性質(zhì)可分為：清潔，常規(guī)檢查，專業(yè)檢查，緊固，，調(diào)整，檢驗(yàn)和補(bǔ)給作業(yè)。
1)
清潔、常規(guī)檢查一般由操作人員執(zhí)行。
2)
緊固、調(diào)整、作業(yè)一般由技術(shù)員，助理工程師執(zhí)行。
3)
專業(yè)檢查，持續(xù)改進(jìn)由工程師執(zhí)行。
5
保養(yǎng)制度
本公司的設(shè)備保養(yǎng)制度是以預(yù)防為主，定運(yùn)行工時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)的原則，分為日常保養(yǎng)，周保養(yǎng)，月度保養(yǎng)，年度保養(yǎng)。
設(shè)備保養(yǎng)的分級(jí)和作業(yè)內(nèi)容是根據(jù)實(shí)際使用中技術(shù)情況的變化；設(shè)備的結(jié)構(gòu)；使用的條件；環(huán)境條件等確定。是根據(jù)零件磨損規(guī)律，老化規(guī)律，把程度相近的項(xiàng)目集中起來(lái)，在達(dá)到正常磨損，老化前進(jìn)行保養(yǎng)，保持設(shè)備完整性，發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止設(shè)備突發(fā)性故障，達(dá)到設(shè)備維持正常運(yùn)行的目的。
5.1設(shè)備的例行保養(yǎng)
設(shè)備的日常保養(yǎng)是各級(jí)保養(yǎng)的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到運(yùn)行安全，能源的消耗，機(jī)件的使用壽命。日常保養(yǎng)作業(yè)由設(shè)備操作人負(fù)責(zé)執(zhí)行，其作業(yè)中心內(nèi)容以清潔、補(bǔ)給、安全、檢視為主，堅(jiān)持開(kāi)工之前、運(yùn)行中、收工后的三檢制度。檢查操縱機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)件、安全保護(hù)裝置的可靠性，維護(hù)整機(jī)和各總成部位的清潔，必須到位，緊固松動(dòng)件等。
5.2
設(shè)備的維修保養(yǎng)
設(shè)備的維修保養(yǎng)是合理使用設(shè)備的重要環(huán)節(jié)，必須用強(qiáng)制性的保養(yǎng)制度取代那些隨壞隨修，以修代保，進(jìn)行頻繁的大拆大卸的做法。
設(shè)備的維修保養(yǎng)就是在以預(yù)防為主的思想指導(dǎo)下，把設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目按其周期長(zhǎng)短分別組織在一起，分級(jí)定期執(zhí)行，設(shè)備的定期保養(yǎng)分為：周保養(yǎng)，月度保養(yǎng)，年度保養(yǎng)。
5.2.1周保養(yǎng)
周保養(yǎng)是各級(jí)技術(shù)保養(yǎng)的基礎(chǔ)，各級(jí)技術(shù)管理部門(mén)必須十分重視周保養(yǎng)工作的質(zhì)量。由技術(shù)員負(fù)責(zé)執(zhí)行。主要作業(yè)內(nèi)容以清潔、、緊固為主，檢查操縱、指示用儀器、儀表、安全部位、各種閥門(mén)、油油平面。
5.2.2月度保養(yǎng)
設(shè)備的月度保養(yǎng)以清潔、檢查、調(diào)整、校驗(yàn)為中心內(nèi)容。由助理工程師或工程師負(fù)責(zé)執(zhí)行。除執(zhí)行周保養(yǎng)作業(yè)項(xiàng)目，并檢查運(yùn)動(dòng)部件的油狀況，清洗各類(lèi)濾清器，檢查安全機(jī)件的可靠性，消除隱患，調(diào)整易損零部件的配合狀況，旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)部位的磨損程度，校驗(yàn)指示用儀器儀表和控制用儀器儀表、計(jì)量用儀器儀表，延長(zhǎng)使用壽命，維護(hù)設(shè)備的技術(shù)性能。
5.2.3年度保養(yǎng)
年度保養(yǎng)以解體清洗、檢查、持續(xù)改善為中心內(nèi)容。拆檢加熱板和電機(jī)等，清除污垢、結(jié)焦，更換加熱絲等，改善安全隱患及高故障率的設(shè)備，視需要對(duì)各部件進(jìn)行解體、清洗、檢查，清除隱患，排除缺陷，對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，視需要進(jìn)行除銹、補(bǔ)漆，對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行檢查、試驗(yàn)。
5.3
使用過(guò)程故障維修
生產(chǎn)過(guò)程中若發(fā)生機(jī)械設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)通知本班班長(zhǎng)聯(lián)系維修人員維修，并填寫(xiě)“設(shè)備維修記錄單”。維修后，經(jīng)使用人檢驗(yàn)正常運(yùn)行后再進(jìn)行正常工作。
5.4
保養(yǎng)時(shí)間安排
“日常保養(yǎng)”由操作工按照AM作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求每天進(jìn)行，“周保養(yǎng)”，“月保養(yǎng)”，“年度保養(yǎng)”由設(shè)備工程師按照PM作業(yè)指導(dǎo)書(shū)提前填寫(xiě)設(shè)備保養(yǎng)確認(rèn)表，并于每周五把下周的保養(yǎng)計(jì)劃提前發(fā)給制造部，由制造部根據(jù)設(shè)備部的計(jì)劃進(jìn)行停機(jī)。
6.
附件：
《設(shè)備保養(yǎng)確認(rèn)表》
7.
修訂記錄
序號(hào)
更改日期
舊版本號(hào)
新版本號(hào)
更改者
更改內(nèi)容
1
2
附加說(shuō)明
本標(biāo)準(zhǔn)由科技有限公司標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)提出。
本標(biāo)準(zhǔn)由科技有限公司設(shè)備部負(fù)責(zé)起草或修改。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草、修訂人：
審
核：
一、加大對(duì)網(wǎng)上老用戶的維護(hù)考核力度，明確考核指標(biāo)。
指標(biāo)一：arpu值大于80元以上用戶的預(yù)警任務(wù)完成率不得低于35%。
指標(biāo)二：arpu值大于80元以上用戶的動(dòng)態(tài)保有率必須達(dá)到100%
指標(biāo)三：全網(wǎng)用戶離網(wǎng)率不得高于7.5%
要保證以上指標(biāo)的健康發(fā)展,各縣分必須在以上銷(xiāo)售政策維系的同時(shí)，要從加大異網(wǎng)挖轉(zhuǎn)、清理黑話用戶、欠費(fèi)大戶清收及高端0次戶、租機(jī)損失用戶激活等多渠道、多手段，提升網(wǎng)上用戶維系效果。
二、以終端的差異化營(yíng)銷(xiāo)作為用戶維護(hù)的手段，加大中高端用戶的發(fā)展維護(hù)。
緊緊抓住節(jié)假日、營(yíng)銷(xiāo)旺季等有利時(shí)機(jī)，根據(jù)各階段市場(chǎng)情況，選擇重點(diǎn)代表機(jī)型，采取集中熱賣(mài)的方式，從終端的差異化營(yíng)銷(xiāo)需求上打開(kāi)中高端用戶發(fā)展與集團(tuán)攻堅(jiān)的契機(jī)?？傮w以三星w629、三星w579+等尊貴體驗(yàn)的雙網(wǎng)雙待終端打開(kāi)高端用戶消費(fèi)市場(chǎng)，以金鵬a5156等價(jià)位在1500元-3000元左右的中檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠終端，重點(diǎn)深入集團(tuán)單位撕口子、以arpu值在80元-200元之間的中端消費(fèi)用戶群體發(fā)展與維護(hù)為目標(biāo)，擴(kuò)大中端用戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)收入的有效增長(zhǎng)。
三、加強(qiáng)用戶維系的過(guò)程化管理，提升維系工作的針對(duì)性，優(yōu)化維系效果。
1、采用多種維系手段，提升老用戶在網(wǎng)貢獻(xiàn)價(jià)值和進(jìn)長(zhǎng)。
將增加預(yù)存款作為維系的普遍方法，將二次捆綁作為重點(diǎn)客戶維系的特定方法。維系是所有c網(wǎng)老用戶的維系，而不是簡(jiǎn)單的租機(jī)用戶維系。要結(jié)合用戶arpu值、預(yù)存金額、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)關(guān)鍵指標(biāo)分析，針對(duì)“預(yù)存話費(fèi)即將消費(fèi)完”、“租機(jī)協(xié)議即將到期”和“補(bǔ)貼金額即將到期”用戶，有效開(kāi)展分類(lèi)維護(hù)，在具體的實(shí)施中，要堅(jiān)決貫徹“手機(jī)成本優(yōu)先用于老用戶維護(hù)”原則。
2、深化“五分”，開(kāi)展有針對(duì)性的維護(hù)工作。通過(guò)對(duì)用戶的“分級(jí)、分檔、分期、分群、分類(lèi)”的五分體系建立，重點(diǎn)對(duì)arpu值大于80元以上的用戶進(jìn)行拍照維系，并將這些拍照用戶分解到各級(jí)維護(hù)單元，明確維系任務(wù)，下達(dá)維系指標(biāo)。
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北碚分公司網(wǎng)絡(luò)部
目 錄
第一部分 2018年1季度維護(hù)工作總結(jié)............2
一、資源配置情況..............2
二、傳輸線路維護(hù)情況..........3
三、基站維護(hù)情況..............9
四、駐地網(wǎng)情況................13
五、專線及WLAN 情況..........17
六、2017鐵通銷(xiāo)售情況......20
第二部分 2018年2季度的工作打算..............22
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北碚分公司網(wǎng)絡(luò)部：
中移鐵通有限公司重慶分公司網(wǎng)絡(luò)部：
2018年1季度已經(jīng)過(guò)去，在重慶移動(dòng)、重慶鐵通公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)幫助、支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，渝西北全體維護(hù)員工始終堅(jiān)持“讓用戶滿意”的維護(hù)宗旨，始終堅(jiān)持“群策群力、攻堅(jiān)克難”的維護(hù)精神，實(shí)現(xiàn)了維護(hù)工作有序推進(jìn)、維護(hù)質(zhì)量和維護(hù)能力穩(wěn)步提升的良好局面，較好的完成了1季度的各項(xiàng)維護(hù)生產(chǎn)任務(wù)?，F(xiàn)將鐵通渝西北支撐服務(wù)中心2018年1季度主要工作匯報(bào)如下：
第一部分 2017年維護(hù)工作總結(jié)
一、資源配置情況
鐵通渝西北支撐服務(wù)中心所轄北碚、合川、銅梁、潼南4個(gè)分中心，截止2018年3月31日止，一線維護(hù)員工在冊(cè)612人，其中北碚167人、合川202人、銅梁139人、潼南104人（均不含各分中心管理人員）；配置維護(hù)專用車(chē)輛配置54輛、家寬熔接機(jī)217臺(tái)、標(biāo)簽打印機(jī)288臺(tái)、光纖熔接機(jī)23臺(tái)。
單位
基站
線路
家寬
專線
營(yíng)銷(xiāo)
合計(jì)
車(chē)輛
家寬熔接機(jī)
標(biāo)簽機(jī)
線路熔接機(jī)
北碚
31
27
72
22
16
167
16
63
63
5
合川
33
34
90
18
27
202
16
76
139
10
銅梁
27
31
57
12
12
139
12
45
46
4
潼南
18
19
42
12
13
104
10
34
40
4
合計(jì)
109
110
261
64
68
612
54
217
288
23
對(duì)比17年底，渝西北片區(qū)合計(jì)新增人員43名，其中維護(hù)人員增加18人，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員新增25名；北碚人員基本無(wú)變化主要原因?yàn)槭袌?chǎng)人員流動(dòng)較大，新入職和離職人員基本相同，車(chē)輛北碚新增2臺(tái)，一臺(tái)用于專線維護(hù)，一臺(tái)用于市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展；家寬熔接機(jī)增加10臺(tái)，主要是村耕行動(dòng)的需要。
二、傳輸線路維護(hù)情況
1、傳輸線路維護(hù)數(shù)量
渝西北傳輸線路既有管道1444.738㎞、桿路5530.502㎞、其它線路（駐地網(wǎng)及少量直埋線路）495.011㎞、光纜皮長(zhǎng)合計(jì)34501.93㎞。
維護(hù)數(shù)量見(jiàn)下表
類(lèi)別
北碚
合川
銅梁
潼南
合計(jì)
管道（km）
461.527
557.832
278
147.379
1444.738
桿路（km）
871.822
1916.657
1645
1097.023
5530.502
其它（km）
491.02
1.991
2
495.011
合計(jì)
1831.71
2476.48
1835
1244.402
7387.592
光纜皮長(zhǎng)km
8957.095
12560.38
7479
5505.454
34501.93
2、傳輸線路維護(hù)指標(biāo)
傳輸線路綜合業(yè)務(wù)區(qū)規(guī)范指標(biāo)1季度總體來(lái)看，潼南分中心1月第二名，2，3月都是第一，優(yōu)于其他三個(gè)分中心，北碚、銅梁1月較差但2、3月已經(jīng)趕上來(lái)了，合川1月第一但2、3月排名逐漸在下滑，后續(xù)需要發(fā)力，穩(wěn)住全市排名。
2018年1季度各中心空間資源維護(hù)指標(biāo)情況
1月
2月
3月
北碚
/
/
99.92%
合川
90.64%
92.62%
99.63%
銅梁
99.96%
99.96%
100%
潼南
100%
100%
100%
2018年1季度各中心綜合業(yè)務(wù)區(qū)介入規(guī)范維護(hù)指標(biāo)情況
1月
2月
3月
北碚得分
68.89%
86.72%
94.85%
排名
14
5
4
合川得分
86.30%
87.45%
92.69%
排名
1
4
11
銅梁得分
71.73%
85.91%
96.69%
排名
12
6
2
潼南得分
85.41%
95.87%
96.70%
排名
2
1
1
3、日常維護(hù)情況
（1）故障情況
2018年1季度累計(jì)發(fā)生光纜故障320件，其中北碚194件，合川82件，銅梁 27件，潼南17 件。按事件原因分類(lèi)：車(chē)輛掛斷 59 件，施工破壞52件，人為破壞50件，自然災(zāi)害17件，纖芯故障208件，其它原因 256件。
2018年1季度各中心光纜線路故障統(tǒng)計(jì)表
北碚
合川
銅梁
潼南
合計(jì)
占比
車(chē)輛掛斷
38
12
3
6
59
18.44%
施工破壞
33
10
4
5
52
16.25%
人為破壞
39
5
2
4
50
15.63%
自然災(zāi)害
10
5
2
17
5.31%
纖芯故障
49
45
18
112
35.00%
其它
25
5
30
9.38%
合計(jì)
194
82
27
17
320
分析：
2018年1季度渝西北片區(qū)故障北碚占比了60.63%,合川25.63%，銅梁8.44%，潼南5.31%，北碚整體占比非常高，故障次數(shù)多，中斷頻繁引起用戶故障感知下降，由于故障次數(shù)較多，北碚隱患整治次數(shù)也是渝西北片區(qū)最高的，占渝西北片區(qū)的37.6%，但整體整治力度還是不足，其余區(qū)縣，合川占30.93%，銅梁9.07%，潼南22.40%，銅梁片區(qū)故障次數(shù)和隱患次數(shù)較少，線路整體質(zhì)量較高。
北碚需要在車(chē)輛掛斷方面加快過(guò)街、過(guò)道的升桿換桿工作，消除過(guò)街過(guò)道不夠高的安全隱患；施工破壞方面由于北碚與主城接壤，與主城已連城一片，建設(shè)施工遍地開(kāi)花，需加快工程建設(shè)方位內(nèi)的遷改進(jìn)程和速度，加大工程施工盯防和防護(hù)工作；
人為破壞方面，需加強(qiáng)以前施工不規(guī)范（光纜在地上、在農(nóng)民地里）的整治工作，以及電信方面（人為剪斷）的協(xié)調(diào)工作；
纖芯故障整體占比較高，合計(jì)112件，占了所有故障的三分之一，北碚的線路故障，纖芯故障（駐地網(wǎng)）最多，該類(lèi)故障主要是工程施工質(zhì)量遺留問(wèn)題；其次是高車(chē)掛斷、施工破壞及人為破壞三類(lèi)故障，高車(chē)掛斷主要原因是鄉(xiāng)鎮(zhèn)村的道路改造升高導(dǎo)致線路線路相對(duì)降低所致，施工破壞是遷還建工作滯后，需要加大遷還建工作力度。
（2）隱患整治情況
2018年1季度渝西北整治光纜較大隱患375處，其中北碚141處，合川116處，銅梁34 處，潼南84 處。按隱患原因分類(lèi)：其中過(guò)街過(guò)道升高179處，更換電桿51根，新立電桿68根，其它隱患77處。
2018年1季度各中心光纜線路隱患統(tǒng)計(jì)表
類(lèi)別
北碚
合川
銅梁
潼南
合計(jì)
占比
升高
98
42
17
22
179
47.73%
更換電桿
14
7
10
20
51
13.60%
新立電桿
16
15
5
32
68
18.13%
其它
13
52
2
10
77
20.53%
合計(jì)
141
116
34
84
375
占比
37.6%
30.93%
9.87%
22.4%
北碚的較大隱患98件，占渝西北總件數(shù)179的54.75%，為渝西北最高，北碚的線路隱患整治工作任重而道遠(yuǎn)，鐵通線路維護(hù)工作還需繼續(xù)努力。
（3）干線光纜故障情況
2018年1季度累計(jì)發(fā)生干線光纜故障2件次，其中合川1件、銅梁1件。
u 銅梁：3月14日17：10分中心機(jī)房-銅梁二干路由1老中心機(jī)房出局4.2公里處光纜被施工挖斷，維護(hù)人員重新布放光纜熔接業(yè)務(wù)于3月14日18：20恢復(fù)；
u 3月25日合川境內(nèi)由于大車(chē)撞斷電力電桿，電力電桿倒下砸斷我司光纜，導(dǎo)致合川-北碚干線光纜中斷；
（4）存在問(wèn)題
1、高車(chē)掛斷、施工破壞引發(fā)故障頻繁，目前北碚故障次數(shù)在整個(gè)渝西北片區(qū)內(nèi)占比很高，故障件數(shù)比銅梁潼南合川加起來(lái)還多，線路大網(wǎng)質(zhì)量堪憂，影響用戶感知較為嚴(yán)重，希望加大隱患排查和遷改力度。
2、弱光整治推進(jìn)問(wèn)題：
（1）三級(jí)分光：受資源缺乏限制擴(kuò)容調(diào)整難度大，部分處理需要重新放光纜，流程過(guò)長(zhǎng)，影響整體整治進(jìn)度。
（2）分光比不合理：大于1:64，麗景雅舍北碚-城北數(shù)據(jù)機(jī)房-OLT002-HW-MA5680T框:0/槽:15/端口:5，存在三級(jí)分光.一級(jí)分光器1：4下帶1：16分光器再帶1：8分光器。
（3）戶線衰耗大：公約樓盤(pán)尾纖施工不規(guī)范彎曲半徑過(guò)小造成衰耗大；
（4）處理困難：涉及到戶線的降衰處理需要進(jìn)入用戶家里，因業(yè)務(wù)未中斷用戶配合不積極。
三、基站維護(hù)情況
1、維護(hù)數(shù)量及清算工作量：
渝西北共計(jì)宏站5724個(gè)：其中北碚1813 個(gè)，合川11867個(gè)，銅梁915個(gè)，潼南1129個(gè)。室分共計(jì)2175個(gè)：其中北碚708個(gè)，合川783個(gè)，銅梁405個(gè)，潼南 279個(gè)。
2017年各中心基站維護(hù)工作量
北碚
合川
銅梁
潼南
合計(jì)
有無(wú)維護(hù)費(fèi)用
宏站
保留站
117
173
132
109
531
有
非保留站
721
660
629
334
2344
有
拉遠(yuǎn)站
975
1034
154
686
2849
無(wú)
合計(jì)
1813
1867
915
1129
5724
室分
708
783
405
279
2175
有
2、2017年基站主要維護(hù)指標(biāo)：
2018年1季度各中心基站維護(hù)總體情況
專業(yè)
基站
室分
指標(biāo)名稱
2G小區(qū)完好率
4G小區(qū)完好率
信道完好率
室分RRU在線率
1月
北碚
99.989
99.992
99.795
99.527
合川
99.988
99.983
99.826
99.858
銅梁
99.989
99.995
99.878
99.929
潼南
99.988
99.978
99.953
99.755
2月
北碚
99.986
99.978
99.805
99.22
合川
99.988
99.988
99.833
99.725
銅梁
99.993
99.996
99.908
99.919
潼南
99.995
99.99
99.943
99.629
3月
北碚
99.992
99.991
99.853
99.852
合川
99.991
99.988
99.923
99.865
銅梁
99.989
99.993
99.798
99.934
潼南
99.996
99.987
99.836
99.988
指標(biāo)分析：
1季度渝西北片區(qū)基站指標(biāo)整體良好，除1、2月RRU在線率愛(ài)立信系統(tǒng)原因部分未達(dá)挑戰(zhàn)值以外，其余均在挑戰(zhàn)值以上
3、高鐵故障處理情況：
4G告警數(shù)
2G告警數(shù)
處理完成
剩余
北碚
49
32
17
合川
31
25
50
6
潼南
9
8
1
渝西北片區(qū)高鐵紅線內(nèi)2/4G故障合計(jì)114個(gè)，處理完成90個(gè)，剩余24個(gè)其中：
北碚剩余17個(gè)，其中8處為電力故障已經(jīng)重新走流程聯(lián)系鐵路供電段處理，流程較為繁瑣需要時(shí)間。9處為合川鐵路段管轄范圍內(nèi)，已經(jīng)聯(lián)系合川鐵路申請(qǐng)作業(yè)令待批準(zhǔn)進(jìn)入。原因鐵路近段時(shí)間站段機(jī)構(gòu)調(diào)整，管理區(qū)域變化，協(xié)調(diào)人改變。
合川剩余6個(gè)，其中5處為變壓器問(wèn)題，因電信將電線換到我方變壓器，導(dǎo)致負(fù)載大出現(xiàn)閃斷，1處為新發(fā)生故障，已向通信工區(qū)申請(qǐng)但暫未批復(fù)反饋。
潼南剩余1個(gè)，為蘇房埡口隧道出口電纜故障造成RRU失聯(lián)，已向通信工區(qū)申請(qǐng)但暫未批復(fù)反饋
4、存在問(wèn)題：
（1）、北碚整體全網(wǎng)遺留故障目前剩余較多，長(zhǎng)期在80件，其中工程、鐵塔原因造成占比還是較高，希望分公司出面協(xié)調(diào)一下盡快解決，減少遺留故障占比。
（2）、單個(gè)機(jī)房BBU數(shù)量過(guò)多，目前北碚邏輯站點(diǎn)數(shù)量基本趕上合川，但整體機(jī)房總量比合川少很多，平均每個(gè)機(jī)房BBU數(shù)量過(guò)多，導(dǎo)致部分機(jī)房運(yùn)行情況不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)火災(zāi)隱患及停電后無(wú)法發(fā)電的情況，導(dǎo)致大面積斷站，影響用戶體驗(yàn)。
（3）、傳輸設(shè)備及拉遠(yuǎn)設(shè)備未納入代維合同，未計(jì)算維護(hù)包年費(fèi)用，但目前一直在維護(hù)，員工平均工資水平較低，希望分公司在按次工單上給予一定的支持，中心針對(duì)巡檢質(zhì)量低、工單回復(fù)不規(guī)范等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)也制定了相應(yīng)考核措施，力爭(zhēng)做好每一張計(jì)費(fèi)工單。
（4）、備品備件缺失，處理高鐵等故障困難，返修流程太長(zhǎng)，導(dǎo)致部分疑難故障延時(shí)較長(zhǎng)。
（5）、雷雨季節(jié)臨近，目前地線測(cè)試工作已逐漸開(kāi)展但進(jìn)度較慢，部分機(jī)房空調(diào)運(yùn)行也有問(wèn)題，機(jī)房溫度較高，保留機(jī)房安全防雷防火得不到保障，希望分公司集中安排空調(diào)維保單位進(jìn)行雷雨前的巡檢并加快地線測(cè)試推進(jìn)力度。
四、駐地網(wǎng)情況
1、維護(hù)情況
截止2018年3月31日，渝西北駐地網(wǎng)用戶共計(jì)294609戶，其中北碚87144戶，合川 100253戶，銅梁27595戶，潼南18021戶；OTV共計(jì)178320戶，其中北碚47864戶，合川61488戶，銅梁38849戶，潼南 30119戶；
2017年詳細(xì)情況見(jiàn)下表：
駐地網(wǎng)城區(qū)用戶
駐地網(wǎng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶
合計(jì)
OTV城區(qū)用戶
OTV鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶
合計(jì)
OTV城區(qū)占比
OTV鄉(xiāng)鎮(zhèn)占比
OTV總的占比
17年OTV占比
北碚
52472
34672
87144
30208
17656
47864
63.11%
36.89%
54.93%
48.58%
合川
74177
26076
100253
47592
13896
61488
77.40%
22.60%
61.33%
55.91%
銅梁
42720
14543
56957
27595
11254
38849
71.03%
28.97%
68.21%
64.03%
潼南
34121
16134
50255
18021
12098
30119
59.83%
40.17%
59.93%
54.40%
合計(jì)
203490
91425
294609
123416
54904
178320
69.21%
30.79%
60.53%
55.16%
OTV占比情況，整個(gè)渝西北片區(qū)環(huán)比17年底OTV占比上漲5.37%，其中北碚上漲6.35%，增幅最大，但北碚相比其他中心的OTV的占比偏低。
2、安裝情況：2018年1季度渝西北駐地網(wǎng)新裝用戶共計(jì)48724戶，其中北碚13638戶，合川16644戶，銅梁10264戶，潼南8178戶；OTV安裝共計(jì)44367戶，其中北碚12152戶，合川14488戶，銅梁10109戶，潼南7618戶；
截止3月底，新裝寬帶與OTV占比渝西北片區(qū)達(dá)到91.06%，新裝寬帶基本都能搭送OTV，其中銅梁、潼南占比超平均值，北碚合川稍低，后續(xù)寬帶發(fā)展同時(shí)要加大OTV搭售，爭(zhēng)取每裝一臺(tái)寬帶都搭送OTV，當(dāng)然，也可能是商業(yè)寬帶發(fā)展較好的原因。
詳細(xì)情況見(jiàn)下表：
城區(qū)安裝用戶
鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝用戶
合計(jì)
OTV城區(qū)安裝用戶
OTV鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝用戶
合計(jì)
OTV城區(qū)占比
OTV鄉(xiāng)鎮(zhèn)占比
OTV總的占比
北碚
11884
1754
13638
9833
2319
12152
80.92%
19.08%
89.10%
合川
9820
6824
16644
10576
3911
14488
73.00%
27.00%
87.05%
銅梁
7931
2333
10264
7784
2325
10109
77.00%
23.00%
98.49%
潼南
5172
3006
8178
5332
2286
7618
69.99%
30.01%
93.15%
合計(jì)
34807
13917
48724
33525
10841
44367
75.56%
24.44%
91.06%
2018年1季度駐地網(wǎng)安裝總體情況
1月
2月
3月
合計(jì)
北碚駐地網(wǎng)安裝
4699
3787
5152
13638
合川駐地網(wǎng)安裝
5709
5604
5331
16644
銅梁駐地網(wǎng)安裝
3848
3466
2950
10264
潼南駐地網(wǎng)安裝
2874
3005
2299
8178
合計(jì)
17130
15862
15732
48724
北碚OTV安裝裝
3884
3515
4753
12152
合川OTV安裝裝
5205
4550
4733
14488
銅梁OTV安裝裝
4006
3449
2654
10109
潼南OTV安裝裝
2691
2862
2065
7618
合計(jì)
15786
14376
14205
44367
家寬裝維健康度
1月總分
排名
2月總分
排名
2月總分
排名
北碚
79
17
98.28
4
93.33
6
合川
97
1
93.31
8
93.95
2
潼南
97
1
93.69
7
93.13
8
銅梁
97
1
99.77
1
100
1
3、家客裝維健康度得分及排名
1月健康度由于開(kāi)通指標(biāo)考核規(guī)則變化后，北碚在改約池的應(yīng)用未及時(shí)了解，雙方未及時(shí)溝通導(dǎo)致開(kāi)通及時(shí)率及裝機(jī)時(shí)長(zhǎng)都沒(méi)得到分?jǐn)?shù)，造成北碚排名17，全市處于中下水平。北碚3月扣分主要是OTV的有線連接率未達(dá)標(biāo)和弱光整治未達(dá)到一季度1.5%的指標(biāo)。銅梁連續(xù)3個(gè)月家寬裝維健康度排名都是全市第一，3月得分為滿分，優(yōu)于片區(qū)內(nèi)其他3個(gè)。
4、存在問(wèn)題：
（1）、 兩江民居光改問(wèn)題煩請(qǐng)分公司及時(shí)落實(shí)：因前期兩江民居所有B類(lèi)用戶ONU用電都是與電信簽的協(xié)議，所有的電費(fèi)都是由電信支付。目前電信已完成該小區(qū)的光改工程，逐漸在撤出所在設(shè)備，移動(dòng)B類(lèi)ONU的供電也將受到影響（目前兩江民居B類(lèi)用戶3000多戶左右）。9號(hào)因電力局撤出電纜導(dǎo)致10086投訴28個(gè)。后期所有與電信機(jī)柜共電的都將被撤出，希望分公司市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)部一同協(xié)調(diào)用戶遷移方案，同時(shí)也是一次發(fā)展移動(dòng)市場(chǎng)，改善存量用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好機(jī)會(huì)。
（2）、甲供材料欠缺，極大的影響了我們的安裝效率，目前就移動(dòng)材料來(lái)料情況根本不能飽和我們的安裝進(jìn)度。（目前室外皮線庫(kù)存為0、已外借50公里、熱縮管鐵通自購(gòu)2000套應(yīng)急、尾纖已外借3300條）
（3）、商錄入用戶信息錯(cuò)誤多，主要有3種情況，一是亂錄地址，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)情況較為嚴(yán)重，工單地址與用戶實(shí)際居住地址相去甚遠(yuǎn)，造成裝維人員裝機(jī)困難。二是未與用戶解釋清楚費(fèi)用就直接辦理新裝，維護(hù)人員上門(mén)安裝時(shí)解釋費(fèi)用，用戶直接說(shuō)不裝了。三是不清楚現(xiàn)場(chǎng)是否有資源就錄單，造成實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)已無(wú)法安裝，但還在來(lái)單的情況。以上3種情況嚴(yán)重影響了部分開(kāi)通指標(biāo)。
（4）、資源擴(kuò)容不及時(shí)，一是已驗(yàn)收工程擴(kuò)容流程復(fù)雜，需要在分公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)幾次才能進(jìn)行擴(kuò)容，時(shí)間較長(zhǎng)，影響市場(chǎng)發(fā)展，希望能優(yōu)化一下流程。二是新建工程擴(kuò)容，存在脫節(jié)的情況，上報(bào)很久都未收到反饋，也沒(méi)有進(jìn)展情況。
五、專線及WLAN 情況
1、維護(hù)情況：
截止2018年3月渝西北專線用戶共計(jì)9726條，其中北碚5243條，合川 1687條，銅梁1922 條，潼南874條；WLAN AP共計(jì)5302 個(gè)，其中北碚623個(gè)，合川 3706個(gè)，銅梁797個(gè)，潼南176 戶；
2017年詳細(xì)情況見(jiàn)下表：
AAA
AA
A
普通
合計(jì)
AP
北碚
76
1571
290
3306
5243
623
合川
1
268
1418
1687
3706
銅梁
7
126
1789
1922
797
潼南
1
1
260
612
874
176
合計(jì)
77
1580
944
7125
9726
5302
2、維護(hù)指標(biāo)情況：
（1）集客核查通過(guò)率（一季度指標(biāo)85%）
北碚
95.26%
合川
99.02%
銅梁
95.04%
潼南
99.55%
（2）存在問(wèn)題：
■ 用戶單位專線使用不熟，因用戶自身操作原因造成投訴的比例較高。
■ 高頻中斷率較高，主要原因是部分小企業(yè)用戶為節(jié)約用電下班時(shí)關(guān)機(jī)造成告警。
■ 重要客戶、重大節(jié)日前巡檢的針對(duì)性不強(qiáng)。
■ 用戶端機(jī)房未整治，走線等較亂，設(shè)備隱患較大。
七、2017鐵通銷(xiāo)售情況
1、總體銷(xiāo)售情況：2017年渝西北各中心主要在寬帶發(fā)展、寬帶續(xù)費(fèi)及OTV方面開(kāi)展業(yè)務(wù)。
2017年總體情況如下：
北碚
合川
銅梁
潼南
合計(jì)
寬帶發(fā)展
2738
3475
2596
2158
10967
寬帶續(xù)費(fèi)
481
1739
583
190
2993
OTV發(fā)展
3430
4327
2087
2833
12677
2017年渝西北鐵通總共發(fā)展寬帶用戶10967戶，占移動(dòng)發(fā)展寬帶159689戶的6.87%；OTV發(fā)展12677戶，占總發(fā)展量80323戶的15.78%。
2、各中心每月銷(xiāo)售情況：
2017年寬帶銷(xiāo)售情況
寬帶銷(xiāo)售
區(qū)域
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合計(jì)
北碚
26
17
70
186
175
438
399
336
133
187
358
413
2738
合川
10
33
47
112
200
175
712
664
233
434
448
407
3475
銅梁
123
160
169
114
180
164
151
155
207
256
393
524
2596
潼南
43
45
60
84
82
450
90
241
184
237
377
265
2158
合計(jì)
202
255
346
496
637
1227
1352
1396
757
1114
1576
1609
10967
2017年OTV銷(xiāo)售情況
OTV銷(xiāo)售
區(qū)域
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合計(jì)
北碚
23
10
125
200
389
285
205
348
390
364
478
613
3430
合川
12
18
207
300
407
411
354
553
436
479
501
649
4327
銅梁
95
46
93
70
112
165
119
115
209
266
457
340
2087
潼南
73
94
90
154
133
240
318
315
309
311
397
399
2833
合計(jì)
203
168
515
724
1041
1101
996
1331
1344
1420
1833
2001
今年是我們維護(hù)中心成立的第二年，擺在我們面前的各項(xiàng)工作齊頭并進(jìn),但我們始終要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為首要任務(wù)來(lái)抓。
抓服務(wù)要緊扣一個(gè)“嚴(yán)”字，根據(jù)公司對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的整體要求，我們還要進(jìn)一步組織職工學(xué)習(xí)通訊公司下發(fā)的《有線電視維護(hù)崗位服務(wù)工作指南》逐字逐條地加深理解，使之逐漸印在職工的腦海里，并付諸每個(gè)人的實(shí)際工作中。讓每名同志都明白自己肩上的責(zé)任。
對(duì)151、152兩個(gè)重要服務(wù)窗口，更要嚴(yán)格要求他們自覺(jué)運(yùn)用“您好、號(hào)、請(qǐng)講”等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)用戶申告的障礙，要認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)復(fù)述，且在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派修。
同時(shí)在受理用戶電話時(shí)，語(yǔ)音要適中，精神要飽滿，耐心細(xì)致解答用戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，真正體現(xiàn)禮貌待人、細(xì)語(yǔ)交流、態(tài)度和藹、親切的文明服務(wù)理念。
其次用我們制定的維護(hù)中心維修崗位考核細(xì)則，天線機(jī)務(wù)崗位服務(wù)工作考核細(xì)則，以及有版權(quán)所有線電視維護(hù)中心職工行為規(guī)范進(jìn)一步規(guī)范職工的行為，使職工們受到潛移默化的影響，并逐漸變成每個(gè)職工的自覺(jué)行動(dòng)。
要求天線維護(hù)崗位的同志，在為用戶服務(wù)時(shí)，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，一舉一動(dòng)，堅(jiān)持用戶承諾制度，一接到151、152派修障礙，在10分鐘內(nèi)即與用戶取得聯(lián)系，預(yù)約好維修時(shí)間，不管是刮風(fēng)下雨，酷暑嚴(yán)寒，都要堅(jiān)守承諾，在最短時(shí)間內(nèi)處理，而且每次進(jìn)用戶家門(mén)都要佩戴胸卡，穿鞋套，不喝用戶一口水，不抽用戶一支煙，做到微笑服務(wù)，即使遇到非常刁難的用戶，也不要厲語(yǔ)相回，細(xì)心勸導(dǎo)，耐心解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，用真情贏得用戶的信賴。
二、細(xì)管是我們的重要方法
抓服務(wù)如同種莊稼，不但要嚴(yán)格管理，還要深耕細(xì)作。因?yàn)榉?wù)工作涉及到許多環(huán)節(jié)，遷一發(fā)而動(dòng)全身，而且維護(hù)中心各班組又不集中，點(diǎn)多面廣，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作帶來(lái)極大的不便。
所以我們還要繼續(xù)利用科學(xué)、先進(jìn)的管理手段，也就是說(shuō)借助電腦，將分散的班組，通過(guò)微機(jī)接入公司局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)中心領(lǐng)導(dǎo)與各班組之間互聯(lián)互通。逐步完善維護(hù)中心障礙受理、派修和處理情況日?qǐng)?bào)表，將表格中設(shè)立了障礙受理時(shí)間、派修時(shí)間、預(yù)約時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、處理結(jié)果、維修人、用戶電話、用戶地址、用戶意見(jiàn)、特殊障礙原因等項(xiàng)目進(jìn)一步細(xì)化，使送給中心主任辦公室的維護(hù)人員受理用戶信息和處理障礙數(shù)據(jù)更加真實(shí)可靠。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不放過(guò)一點(diǎn)蛛絲馬跡，使其更好地做到處理問(wèn)題及時(shí)、快速、準(zhǔn)確，防患于未然。對(duì)于共性問(wèn)題，拿到中心生產(chǎn)例會(huì)上集中講，統(tǒng)一要求，會(huì)議成員共同探討，針對(duì)具體問(wèn)題具體分析，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似事情重復(fù)發(fā)生，提綱扺領(lǐng)，以點(diǎn)帶面，達(dá)到教育廣大職工的目的。
三、務(wù)實(shí)是我們的可靠基礎(chǔ)
我們抓服務(wù)，還要始終堅(jiān)持一個(gè)“實(shí)”字，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，這是三個(gè)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)，做不好，一切方法、措施和要求都會(huì)束之高閣，紙上談兵，所以說(shuō)“嚴(yán)”是根，“細(xì)”是苗，“實(shí)”是土壤、水和陽(yáng)光。在具體工作中，我們主要從四個(gè)方面抓好落實(shí)工作。
一是要形成一套完整的服務(wù)管理體系，那就是：主任掌舵，書(shū)記護(hù)航，班長(zhǎng)職工架橋，用戶載舟。一環(huán)扣一環(huán)，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，哪一級(jí)出現(xiàn)問(wèn)題，就追究哪一級(jí)的責(zé)任。
二是要求151、152崗位對(duì)所派修障礙定期進(jìn)行回訪，了解障礙處理情況，用戶反映意見(jiàn)，并及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給中心領(lǐng)導(dǎo)。
三是要求中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)表格提供的用戶地址，每天用電話抽查回訪用戶，直接獲取用戶信息。
四是嚴(yán)格要求維護(hù)人員每次處理障礙必須攜帶“用戶意見(jiàn)表”并堅(jiān)持讓用戶填全內(nèi)容，由專人負(fù)責(zé)收回并檢查。
通過(guò)以上監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收工作，我們就基本上了解和掌握了用戶的反饋信息和制定的措施及要求的落實(shí)情況，從中找出工作中存在的不足，還有哪些需要改進(jìn)和提高的地方，以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作正常有序地進(jìn)行。
四、同心是我們的成功保障
服務(wù)工作不是某個(gè)人的工作，也不只是每個(gè)職工的工作，它是從事服務(wù)行業(yè)所有人的工作，所以中心領(lǐng)導(dǎo)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，即是參與者，又是執(zhí)行者，我們要做到時(shí)刻把職工的冷暖和苦衷掛在心上。想方設(shè)法為職工排憂解難，與職工同甘共苦，和衷共濟(jì)，使職工真正感受到中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、理解和支持，使職工們更加以飽滿的工作熱情，投入到工作中去。
今年是我們維護(hù)中心成立的第二年，擺在我們面前的各項(xiàng)工作齊頭并進(jìn),但我們始終要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為首要任務(wù)來(lái)抓。
抓服務(wù)要緊扣一個(gè)“嚴(yán)”字，根據(jù)公司對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的整體要求，我們還要進(jìn)一步組織職工學(xué)習(xí)通訊公司下發(fā)的《有線電視維護(hù)崗位服務(wù)工作指南》逐字逐條地加深理解，使之逐漸印在職工的腦海里，并付諸每個(gè)人的實(shí)際工作中。讓每名同志都明白自己肩上的責(zé)任。
對(duì)151、152兩個(gè)重要服務(wù)窗口，更要嚴(yán)格要求他們自覺(jué)運(yùn)用“您好、號(hào)、請(qǐng)講”等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，對(duì)用戶申告的障礙，要認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)復(fù)述，且在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行派修。
同時(shí)在受理用戶電話時(shí)，語(yǔ)音要適中，精神要飽滿，耐心細(xì)致解答用戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，真正體現(xiàn)禮貌待人、細(xì)語(yǔ)交流、態(tài)度和藹、親切的文明服務(wù)理念。
其次用我們制定的維護(hù)中心維修崗位考核細(xì)則，天線機(jī)務(wù)崗位服務(wù)工作考核細(xì)則，以及有線電視維護(hù)中心職工行為規(guī)范進(jìn)一步規(guī)范職工的行為，使職工們受到潛移默化的影響，并逐漸變成每個(gè)職工的自覺(jué)行動(dòng)。
要求天線維護(hù)崗位的同志，在為用戶服務(wù)時(shí)，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，一舉一動(dòng)，堅(jiān)持用戶承諾制度，一接到151、152派修障礙，在10分鐘內(nèi)即與用戶取得聯(lián)系，預(yù)約好維修時(shí)間，不管是刮風(fēng)下雨，酷暑嚴(yán)寒，都要堅(jiān)守承諾，在最短時(shí)間內(nèi)處理，而且每次進(jìn)用戶家門(mén)都要佩戴胸卡，穿鞋套，不喝用戶一口水，不抽用戶一支煙，做到微笑服務(wù)，即使遇到非常刁難的用戶，也不要厲語(yǔ)相回，細(xì)心勸導(dǎo)，耐心解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，用真情贏得用戶的信賴。
二、細(xì)管是我們的重要方法
抓服務(wù)如同種莊稼，不但要嚴(yán)格管理，還要深耕細(xì)作。因?yàn)榉?wù)工作涉及到許多環(huán)節(jié)，遷一發(fā)而動(dòng)全身，而且維護(hù)中心各班組又不集中，點(diǎn)多面廣，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作帶來(lái)極大的不便。
所以我們還要繼續(xù)利用科學(xué)、先進(jìn)的管理手段，也就是說(shuō)借助電腦，將分散的班組，通過(guò)微機(jī)接入公司局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)中心領(lǐng)導(dǎo)與各班組之間互聯(lián)互通。逐步完善維護(hù)中心障礙受理、派修和處理情況日?qǐng)?bào)表，將表格中設(shè)立了障礙受理時(shí)間、派修時(shí)間、預(yù)約時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、處理結(jié)果、維修人、用戶電話、用戶地址、用戶意見(jiàn)、特殊障礙原因等項(xiàng)目進(jìn)一步細(xì)化，使送給中心主任辦公室的維護(hù)人員受理用戶信息和處理障礙數(shù)據(jù)更加真實(shí)可靠。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不放過(guò)一點(diǎn)蛛絲馬跡，使其更好地做到處理問(wèn)題及時(shí)、快速、準(zhǔn)確，防患于未然。對(duì)于共性問(wèn)題，拿到中心生產(chǎn)例會(huì)上集中講，統(tǒng)一要求，會(huì)議成員共同探討，針對(duì)具體問(wèn)題具體分析，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似事情重復(fù)發(fā)生，提綱扺領(lǐng)，以點(diǎn)帶面，達(dá)到教育廣大職工的目的。
三、務(wù)實(shí)是我們的可靠基礎(chǔ)
我們抓服務(wù)，還要始終堅(jiān)持一個(gè)“實(shí)”字，把各項(xiàng)工作落到實(shí)處，這是三個(gè)環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)，做不好，一切方法、措施和要求都會(huì)束之高閣，紙上談兵，所以說(shuō)“嚴(yán)”是根，“細(xì)”是苗，“實(shí)”是土壤、水和陽(yáng)光。在具體工作中，我們主要從四個(gè)方面抓好落實(shí)工作。
一是要形成一套完整的服務(wù)管理體系，那就是：主任掌舵，書(shū)記護(hù)航，班長(zhǎng)職工架橋，用戶載舟。一環(huán)扣一環(huán)，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，哪一級(jí)出現(xiàn)問(wèn)題，就追究哪一級(jí)的責(zé)任。
二是要求151、152崗位對(duì)所派修障礙定期進(jìn)行回訪，了解障礙處理情況，用戶反映意見(jiàn)，并及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給中心領(lǐng)導(dǎo)。
三是要求中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)表格提供的用戶地址，每天用電話抽查回訪用戶，直接獲取用戶信息。
四是嚴(yán)格要求維護(hù)人員每次處理障礙必須攜帶“用戶意見(jiàn)表”并堅(jiān)持讓用戶填全內(nèi)容，由專人負(fù)責(zé)收回并檢查。
通過(guò)以上監(jiān)督、檢查、驗(yàn)收工作，我們就基本上了解和掌握了用戶的反饋信息和制定的措施及要求的落實(shí)情況，從中找出工作中存在的不足，還有哪些需要改進(jìn)和提高的地方，以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作正常有序地進(jìn)行。
四、同心是我們的成功保障
服務(wù)工作不是某個(gè)人的工作，也不只是每個(gè)職工的工作，它是從事服務(wù)行業(yè)所有人的工作，所以中心領(lǐng)導(dǎo)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，即是參與者，又是執(zhí)行者，我們要做到時(shí)刻把職工的冷暖和苦衷掛在心上。想方設(shè)法為職工排憂解難，與職工同甘共苦，和衷共濟(jì)，使職工真正感受到中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、理解和支持，使職工們更加以飽滿的工作熱情，投入到工作中去。
1、創(chuàng)建新院區(qū)科室文化，貼合科室?？铺厣侠硪?guī)劃新院區(qū)科室環(huán)境建設(shè)，形成物品擺放方案，規(guī)范新科室病區(qū)內(nèi)物品放置和標(biāo)識(shí)；
2、完成新院區(qū)胃腸外科護(hù)士全面培訓(xùn)，快速進(jìn)入優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，并加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)和心理素養(yǎng)，提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的整體形象，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)多種形式做好新院區(qū)胃腸外科的宣傳；
3、做好老院區(qū)財(cái)產(chǎn)交接，確認(rèn)搬遷前各種物品的到位，制定護(hù)理銜接方案，并組織實(shí)施；
4、全面保障文案資料的完好轉(zhuǎn)移，根據(jù)新院區(qū)及科室特色重新整理、修訂各種護(hù)理工作流程、?？谱o(hù)理工作指引；
5、研究制定搬遷護(hù)理安全應(yīng)急預(yù)案；
6、準(zhǔn)確評(píng)估住院病人病情，按輕重危病人合理轉(zhuǎn)運(yùn)，確保搬遷時(shí)住院病人的醫(yī)療護(hù)理安全；
（二）鞏落實(shí)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》，提升護(hù)理質(zhì)量
1、全面落實(shí)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則》，按照《細(xì)則》中涉及的護(hù)理方面的條款，逐一細(xì)化分解，重點(diǎn)做好護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，繼續(xù)修訂和完善與護(hù)理質(zhì)量相配套的指導(dǎo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考核方法等，對(duì)方案執(zhí)行、各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)與措施落實(shí)情況定期檢查、分析、反饋，使護(hù)理體系和護(hù)理管理更加系統(tǒng)、規(guī)范；
2、建立符合胃腸外科的護(hù)理路徑，完善各項(xiàng)流程，確保所有護(hù)理行為都有流程和標(biāo)準(zhǔn)。在原有常規(guī)操作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做好?？撇僮鞯牧鞒?，同時(shí)完善疾病的護(hù)理流程。嚴(yán)查游擊習(xí)氣和不良習(xí)慣，不放過(guò)工作中的任何細(xì)節(jié)缺陷。持續(xù)從護(hù)士長(zhǎng)日常工作每個(gè)環(huán)節(jié)入手，細(xì)化指導(dǎo)每項(xiàng)工作，務(wù)實(shí)求真的督查日常護(hù)理工作，提升護(hù)理質(zhì)量；
3、保障護(hù)理安全，實(shí)現(xiàn)無(wú)差錯(cuò)護(hù)理。加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的環(huán)節(jié)監(jiān)控，對(duì)新上崗護(hù)士必須加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)帶教、重點(diǎn)監(jiān)督，嚴(yán)格按照準(zhǔn)入制定進(jìn)行工作安排；加強(qiáng)對(duì)患者的環(huán)節(jié)監(jiān)控，對(duì)于重點(diǎn)病人進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控和評(píng)估，嚴(yán)格交接高風(fēng)險(xiǎn)病人并采取措施防止意外事件的發(fā)生。
（四）成立專科特色護(hù)理團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展傷口造口門(mén)診
為了體現(xiàn)科室?？谱o(hù)理特色，預(yù)計(jì)明年在?？谱o(hù)士黃詠霞、羅蓉、董文娟的帶領(lǐng)下，開(kāi)展以下護(hù)理活動(dòng)，促進(jìn)患者健康與舒適，打造合適護(hù)理品牌效應(yīng)。
1、開(kāi)展“胃腸好動(dòng)力”，實(shí)行期間，我們對(duì)患者胃腸道疾病并進(jìn)行手術(shù)治療的患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，目的是為了促進(jìn)胃腸道疾病患者術(shù)后胃腸道功能盡早恢復(fù)，減輕術(shù)后腹部脹氣，防止腸粘連等并發(fā)癥發(fā)生。
2、造口護(hù)理三部曲，采用“護(hù)士為主，家屬觀摩家屬為主，護(hù)士輔導(dǎo)家屬獨(dú)立操作”，規(guī)范造口 護(hù)理，減少并發(fā)癥，患者出院后采用造口門(mén)診、微信平臺(tái)等方式持續(xù)關(guān)注；
3、關(guān)愛(ài)傷口人群，關(guān)注術(shù)后切口難愈合患者，采用新型換藥技術(shù)為患者解除了痛苦，縮短了傷口愈合時(shí)間，減少住院日，為醫(yī)患解除心理壓力；
4、以科室傷口造口治療師董文娟?duì)款^，造口師黃詠霞、羅蓉協(xié)助，成立傷口-造口門(mén)診，為傷口-造口患者提供就診便利和高專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。
（五）積極開(kāi)展護(hù)理創(chuàng)新，提高護(hù)理教學(xué)質(zhì)量
一、基礎(chǔ)護(hù)理方面，自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房以來(lái)，每日兩次整理床單位，故床單位及病室環(huán)境整潔，床下無(wú)雜物，能協(xié)助危重患者進(jìn)餐，觀察患者進(jìn)餐情況。由于病員服不合身，病員服穿著情況欠缺，仍需加強(qiáng)管理及整改。
二、專科護(hù)理方面；危重患者管道護(hù)理工作執(zhí)行情況良好，引流管妥善固定，標(biāo)識(shí)清楚，通暢、安全。有效。不足方面；個(gè)別患者飲食標(biāo)志與病情不符，24小時(shí)尿量記錄不準(zhǔn)確，病情掌握方面，均知曉病史匯報(bào)程序，責(zé)任護(hù)士了解危重患者的診斷、病情、主要治療及護(hù)理措施，個(gè)別護(hù)士搶救儀器使用不熟練，對(duì)搶救物品作用及副作用知曉不全。
三、對(duì)存在的護(hù)理問(wèn)題在晨會(huì)上反饋，科室進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，提出整改措施；對(duì)新入院的患者做好入院宣教，盡量選擇合身病員服，對(duì)不穿的患者進(jìn)行勸說(shuō)及督促。對(duì)記錄24小時(shí)尿量的患者，提供量杯，責(zé)任到人，記錄在體溫單上。增強(qiáng)護(hù)士質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，根據(jù)患者病情及時(shí)更換護(hù)理標(biāo)識(shí)，做到標(biāo)識(shí)與病情相統(tǒng)一?？剖叶ㄆ诮M織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)低年資護(hù)士加強(qiáng)考核和監(jiān)督，不定時(shí)抽查提問(wèn)，以提高危重患者搶救相關(guān)知識(shí)的掌握。
2021年危重護(hù)理工作計(jì)劃如下：
一、分析危重患者的護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題，提出對(duì)策，對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)管理，提高護(hù)理質(zhì)量。
二、成立質(zhì)控小組，護(hù)士長(zhǎng)、科室護(hù)理質(zhì)控員隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)糾正護(hù)理工作中存在的問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題突出的在晨會(huì)上提出，讓護(hù)士知道存在的問(wèn)題及解決方法。
三、進(jìn)一步完善危重患者護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與工作流程，結(jié)合臨床實(shí)踐，不斷完善質(zhì)控制度，進(jìn)一步完善危重護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，如基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理，每月進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量考核并進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的整改措施。
四、建立有效的危重護(hù)理管理體系，組建一組有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員參與危重患者的護(hù)理質(zhì)控工作，以保障危重患者護(hù)理工作質(zhì)量。
五、每周抽查2例危重病人，查看危重患者病情變化及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有無(wú)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理(三短六潔、口腔護(hù)理、面部清潔),引流管固定情況，有無(wú)標(biāo)識(shí)，病情掌握情況，健康教育、康復(fù)指導(dǎo)，危重癥患者搶救制度，對(duì)未落實(shí)到標(biāo)準(zhǔn)的同事予以指正。具體實(shí)施方案如下；
時(shí)間
項(xiàng)目?jī)?nèi)容
措施
計(jì)劃落實(shí)率
每
季
度
第
一
月
第1-2周
基礎(chǔ)護(hù)理(三短六潔、口腔護(hù)理、會(huì)陰擦洗、面部清潔、床上溫水擦浴、床上洗頭)
每周抽查2名危重患者，查看落實(shí)情況，對(duì)未落實(shí)到標(biāo)準(zhǔn)的同事予以指正
100%
第3-4周
安全管理(病人臥位與安全、壓瘡護(hù)理、各種警示牌使用規(guī)范，安全評(píng)估與相應(yīng)措施相符)身份識(shí)別(佩戴腕帶)
安全管理每周檢查一次
腕帶佩戴床頭交接隨機(jī)檢查，每周五名
100%
第
二
月
第1-2周
危重患者病情變化與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，按時(shí)巡視，及時(shí)解決需求
評(píng)分及時(shí)準(zhǔn)確，每周抽查2例危重病人，查看落實(shí)情況
100%
第3-4周
輸液通暢，無(wú)紅腫、外滲、輸液巡視卡記錄及時(shí)準(zhǔn)確
特殊治療按時(shí)執(zhí)行（如吸氧、霧化、換藥、灌腸等）
每周抽查1-2位患者靜脈通道及各項(xiàng)治療完成情況
100%
第
三
月
第1-2周
引流管妥善固定，引流通暢，標(biāo)識(shí)正確，及時(shí)傾倒
每班交接，每周督查
100%
第3-4周
根據(jù)醫(yī)囑監(jiān)測(cè)各項(xiàng)指標(biāo)，護(hù)理記錄及時(shí)準(zhǔn)確
病情掌握情況（所負(fù)責(zé)床位十知道），健康教育、康復(fù)指導(dǎo)
每周抽查2例病例檢查，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)反饋其當(dāng)事人
每周抽查1-2名責(zé)任護(hù)士，督促掌握病情
100%
季末
總結(jié)每月度檢查的質(zhì)控情況
組織科室討論，改進(jìn)流程
﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)咨詢中心開(kāi)展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在部門(mén)開(kāi)展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式上崗。
﹙3﹚制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開(kāi)展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下：
一月份：將對(duì)所以客服部人員開(kāi)展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門(mén)診專家醫(yī)生的情況。
二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。
三四月份：將對(duì)部門(mén)隊(duì)員開(kāi)展強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷(xiāo)基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開(kāi)展《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技能。
五六月份：將對(duì)隊(duì)員開(kāi)展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、止都要開(kāi)展正確的引導(dǎo)，樹(shù)立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門(mén)布置的工作，確保年無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。
﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)我們的工作，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。
﹙2﹚做好門(mén)診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!
深入貫徹科學(xué)發(fā)展觀，根據(jù)《年基層農(nóng)技推廣體系建設(shè)示范縣實(shí)施方案》的要求，以滿足農(nóng)民的科技需求為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)農(nóng)民的成效為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全農(nóng)技推廣運(yùn)行機(jī)制，培養(yǎng)農(nóng)業(yè)科技示范戶，建立農(nóng)業(yè)科技示范基地，開(kāi)展對(duì)農(nóng)技人員培訓(xùn)等措施，健全推廣機(jī)構(gòu)。提高我們農(nóng)技人員素質(zhì)，全面提升農(nóng)技人員公共服務(wù)能力，為確保主要農(nóng)產(chǎn)品的有效供給，促進(jìn)農(nóng)民的持續(xù)增效，提供有效服務(wù)和技術(shù)保障。
二、遴選培育農(nóng)業(yè)科技示范戶
由農(nóng)戶自愿報(bào)名，村委會(huì)擇優(yōu)錄取的原則，鎮(zhèn)政府同意評(píng)議后張榜公示，由每名技術(shù)指導(dǎo)員負(fù)責(zé)10名科技示范戶，這些科技示范戶都具有一定的文化素質(zhì)，種田水平高。對(duì)新技術(shù)。新農(nóng)業(yè)知識(shí)感興趣，又樂(lè)于助人的農(nóng)戶。作為科技示范戶，能夠真正起到輻射，帶動(dòng)作用的農(nóng)戶。
三、實(shí)施內(nèi)容適度安排
（一）通過(guò)此項(xiàng)目實(shí)施，加強(qiáng)科技示范戶的培養(yǎng)，最大限度的滿足農(nóng)民的科技需求。確?？萍颊嬲霊?，技術(shù)真正到田。作為科技示范戶，能夠真正起到輻射，帶動(dòng)作用的農(nóng)戶。為提供我鄉(xiāng)玉米綜合生產(chǎn)能力，促進(jìn)農(nóng)民持續(xù)增收，提供技術(shù)服務(wù)和科技支撐。
（二）推介主導(dǎo)品種和主推技術(shù)
1、種子包衣和等離子處理技術(shù)
2、增施有機(jī)肥，測(cè)土配方施肥技術(shù)
3、機(jī)械精量半精量播種技術(shù)
4、合理使用低毒低殘留短殘效化學(xué)藥劑除草技術(shù)
5、赤眼蜂防治玉米螟技術(shù)
6、農(nóng)田統(tǒng)一滅鼠技術(shù)
7、應(yīng)用植物生長(zhǎng)調(diào)節(jié)劑促早熟技術(shù)
四、實(shí)施物化補(bǔ)貼
大力推廣新品種，新技術(shù)，新機(jī)具和新成果。
通過(guò)提供部分補(bǔ)貼以技術(shù)“物化”的方式配送給示范戶，不斷開(kāi)拓科技示范戶的內(nèi)涵，調(diào)動(dòng)農(nóng)民學(xué)科學(xué)，用科學(xué)，依靠科學(xué)致富的積極性，按照政府給補(bǔ)助，專家開(kāi)藥方，農(nóng)民出收據(jù)，財(cái)政一支筆的方法，把一切主推品種，新型農(nóng)藥，肥料，農(nóng)機(jī)具等優(yōu)惠優(yōu)先提供給示范戶。
進(jìn)展安排
年10月—11月末，完成技術(shù)指導(dǎo)員與科技示范戶的對(duì)接。了解和掌握示范戶的生產(chǎn)情況，技術(shù)需求等情況。完成科技示范戶掛牌工作，技術(shù)指導(dǎo)元和科技示范戶共同制定培訓(xùn)指導(dǎo)計(jì)劃。
年12月初—2010年1月末，圍繞主推技術(shù)進(jìn)行集中和分戶培訓(xùn)。
2010年2月初—3月末，針對(duì)示范戶如何選購(gòu)玉米品種，化肥等農(nóng)用物資進(jìn)行指導(dǎo)。
2010年4月初—4月末，針對(duì)整地播種，配方施肥，玉米絲黑穗病，化學(xué)除草劑等進(jìn)行指導(dǎo)。
2010年5月初—5月末，針對(duì)玉米播種拿全苗，農(nóng)田滅鼠，廟后化學(xué)除草技術(shù)，進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。
2010年6月初—6月末，針對(duì)赤眼蜂防治玉米螟，玉米黑粉病等技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。
010年7月初—7月末，針對(duì)玉米化控，大小斑病進(jìn)行指導(dǎo)。
2010年8月初—9月末，針對(duì)促早熟，玉米收獲與儲(chǔ)藏技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并了解主推品種和主推技術(shù)應(yīng)用效果等情況。
針對(duì)我鄉(xiāng)玉米生產(chǎn)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，提出解決的方法。
我鄉(xiāng)玉米播種品種以先玉335為主，播種面積占總面積的80%以上。
存在的問(wèn)題
(1)種單一，風(fēng)險(xiǎn)大，農(nóng)戶跟風(fēng)現(xiàn)像嚴(yán)重
(2)近幾年春旱，，出苗時(shí)好時(shí)差，出苗率沒(méi)有保障
(3)種植密度過(guò)大，該品種植株高，易倒伏。
(4)施肥不合理，N，P，K搭配不均，造成微量元素缺乏，土壤有機(jī)質(zhì)含量降低，保肥保水能力差，導(dǎo)致土壤肥力逐漸下降。
(5)病蟲(chóng)害防治不及時(shí)或不防治。
(6)除草劑使用不當(dāng)。
(7)玉米收獲水分高。
解決方法：
1、推廣種子等離子處理技術(shù)，提高發(fā)芽勢(shì)和發(fā)芽率，適時(shí)播種保全苗為豐產(chǎn)打基礎(chǔ)。
2、推廣適區(qū)，豐產(chǎn)狀好，品質(zhì)優(yōu)的玉米品種搭配種植，在保證穩(wěn)產(chǎn)的基礎(chǔ)上奪高產(chǎn)。
3、根據(jù)種植品種確定適宜密度，推廣玉米化控技術(shù)防倒伏。
4、推廣增施有機(jī)肥，測(cè)土配方施肥技術(shù)增加土壤有機(jī)質(zhì)，提高地力，提高土壤保墑能力，提高化肥利用率。
5、大力推廣生物防螟，農(nóng)田統(tǒng)一滅鼠及其它病蟲(chóng)害防治技術(shù)，提高農(nóng)戶認(rèn)識(shí)，積極防治，減少產(chǎn)量損失。
6、推廣低毒，低殘留，短殘效化學(xué)藥劑除草技術(shù)，提高除草效果，減輕藥害的發(fā)生。
7、應(yīng)用植物生長(zhǎng)調(diào)節(jié)劑促早熟技術(shù)，適時(shí)晚收，收后用離地適風(fēng)窄架儲(chǔ)存，降低水分，減少霉變的發(fā)生，利用提高銷(xiāo)售價(jià)格。
五、保障措施
1.強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)掌握，定期組織護(hù)士授課，實(shí)行輪流主講，進(jìn)行規(guī)章制度及專業(yè)的培訓(xùn)。如遇特殊疑難情況，可通過(guò)請(qǐng)醫(yī)生授課等形式更新知識(shí)和技能?；ハ鄬W(xué)習(xí)促進(jìn)，并作記錄。
2.重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的考核，強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識(shí)，護(hù)理部工作計(jì)劃以強(qiáng)化“三基”護(hù)理知識(shí)及專科技能訓(xùn)練為主，由高年資的護(hù)士輪流出題，增加考核力度，講究實(shí)效，不流于形式，進(jìn)行排名次，成績(jī)納入個(gè)人檔案，作為個(gè)人考評(píng)的客觀依據(jù)，相互競(jìng)爭(zhēng)，直至達(dá)標(biāo)。
3.做好聘用護(hù)士的輪轉(zhuǎn)工作，使年輕護(hù)理人員理論與實(shí)踐相結(jié)合，掌握多學(xué)科知識(shí)和能力。
4.隨著護(hù)理水平與醫(yī)療技術(shù)發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀，有計(jì)劃的選送部分護(hù)士外出學(xué)習(xí)，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍。不斷的更新護(hù)理知識(shí)。
二、護(hù)理安全是護(hù)理管理的重點(diǎn)，安全工作計(jì)劃長(zhǎng)抓不懈
1.護(hù)理人員的環(huán)節(jié)監(jiān)控：對(duì)新調(diào)入護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班。切實(shí)做好護(hù)理安全管理工作計(jì)劃，減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故隱患，保障病人就醫(yī)安全。
2.病人的環(huán)節(jié)監(jiān)控：新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人要重點(diǎn)督促檢查和監(jiān)控。
3.時(shí)間的環(huán)節(jié)監(jiān)控：節(jié)假日、雙休日、工作繁忙、易疲勞時(shí)間、交接班時(shí)均要加強(qiáng)監(jiān)督和管理。
4.護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控：輸液、輸血、注射、各種過(guò)敏試驗(yàn)等。雖然是日常工作，但如果一旦發(fā)生問(wèn)題，都是人命關(guān)天的大事，作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點(diǎn)之重點(diǎn)。
5.護(hù)理部不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，從自身及科室的角度進(jìn)行分析，分析發(fā)生的原因，吸取的教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。對(duì)同樣問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人，追究相關(guān)責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。
護(hù)士長(zhǎng)及質(zhì)控小組，經(jīng)常深入病房檢查、督促、考評(píng)?？荚u(píng)方式以現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)護(hù)士及查看病人、查看記錄、聽(tīng)取醫(yī)生意見(jiàn)，增強(qiáng)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí)。
1、加強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)目標(biāo)管理考核，促使各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)，要求護(hù)士長(zhǎng)每月一次夜班，一次周日值班，講一次公開(kāi)課和護(hù)理單元零差錯(cuò)。
2、堅(jiān)持走動(dòng)式管理，每天到病房巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋和整改。
3、每月召開(kāi)護(hù)理安全會(huì)議，全院安全大檢查不少于12次。
4、強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室硬件設(shè)施的常規(guī)檢查意識(shí)，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)性能及安全性的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，保持設(shè)備的完好。
5、按照醫(yī)院感染管理標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)加強(qiáng)消毒隔離制度落實(shí)和醫(yī)療廢物管理。
6、堅(jiān)持年有計(jì)劃，月有安排，周有重點(diǎn)，繼續(xù)進(jìn)行每月一次護(hù)理綜合質(zhì)量檢查，做到檢查有小結(jié)，有分析，有反饋，有追蹤，獎(jiǎng)罰分明，簡(jiǎn)報(bào)公示。
7、開(kāi)展護(hù)理安全質(zhì)量月、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量月、?？谱o(hù)理質(zhì)量月、健康教育質(zhì)量月、病房管理質(zhì)量月和護(hù)理病歷質(zhì)量月活動(dòng)，切實(shí)有效提高護(hù)理質(zhì)量。
二、優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度
1、確保病人的治療護(hù)理環(huán)境清潔、整齊、舒適、安全。
2、進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)，加強(qiáng)護(hù)患溝通。
3、每月召開(kāi)工休座談會(huì)，通過(guò)與病人交談，發(fā)放滿意度調(diào)查表，征求病人及家屬意見(jiàn)，獲取病人的需求及反饋信息。
4、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育，當(dāng)班護(hù)士真誠(chéng)接待病人，把病人送到床前，主動(dòng)做好病人入院告知、健康教育指導(dǎo)。
5、繼續(xù)進(jìn)行立體式護(hù)理滿意度調(diào)查，合格率達(dá)90%以上，被點(diǎn)名表?yè)P(yáng)者給予獎(jiǎng)勵(lì)。
6、弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，樹(shù)立先進(jìn)典型，展現(xiàn)護(hù)士風(fēng)采，在“5.12”期間表彰“十佳護(hù)士”。
三、防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，保障護(hù)理安全
1、落實(shí)護(hù)理質(zhì)量管理制度，如三查七對(duì)制度、消毒隔離制度、交接班制度等，認(rèn)真履行各班工作職責(zé)，做好五交接班：即床頭交接、口頭交接、書(shū)面交接、重點(diǎn)交接、各類(lèi)物品的交接。
2、履行護(hù)理質(zhì)量管理職能，認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理不良事件上報(bào)制度，每月對(duì)護(hù)理差錯(cuò)缺陷、護(hù)理投訴的原因進(jìn)行分析，以院內(nèi)、外護(hù)理差錯(cuò)為實(shí)例進(jìn)行討論吸取教訓(xùn)，提出防范與改進(jìn)措施。對(duì)同樣問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)的科室及個(gè)人，追究護(hù)士長(zhǎng)及個(gè)人的有關(guān)責(zé)任，減少護(hù)理缺陷的發(fā)生。
3、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，強(qiáng)調(diào)二次核對(duì)的執(zhí)行到位，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。認(rèn)真落實(shí)患者識(shí)別制度，規(guī)范床頭卡安全標(biāo)示。
4、規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)，定期進(jìn)行護(hù)理記錄分析，減少安全隱患。
5、加強(qiáng)重點(diǎn)病人管理：如手術(shù)病人、危重病人、老年病人。對(duì)病人現(xiàn)存和潛在的風(fēng)險(xiǎn)作出評(píng)估，做為交接班時(shí)討論的重點(diǎn)，引起各班的重視。
6、加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理，如夜班、中班、節(jié)假日等。合理排班，減少交接班的頻次，減少工作中的漏洞，同時(shí)注意培養(yǎng)護(hù)士的慎獨(dú)精神。
7、完善護(hù)理緊急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急能力。
8、加強(qiáng)安全管理：如危重病人交接、疑難病人、手術(shù)病人、新入院病人、壓瘡預(yù)防、特殊用藥、病人管道管理以及病人現(xiàn)存和潛在風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估等。
四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。
1、組織護(hù)士分階段學(xué)習(xí)《應(yīng)急預(yù)案》、《操作技能》、《基護(hù)》、《疾病護(hù)理常規(guī)》以及《護(hù)士條例》、《分級(jí)護(hù)理》、《護(hù)理質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》等，做到有計(jì)劃、有落實(shí)、有考核、有評(píng)價(jià)。
2、加強(qiáng)急救技能的培訓(xùn)與考核，熟練掌握急救藥品及儀器的使用。
3、重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)新入院護(hù)士、低年資護(hù)士培訓(xùn)與考核。
4、加強(qiáng)基本技能考核，不流于形式，定期抽考。
5、加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)，強(qiáng)化護(hù)士文化意識(shí)。
6、學(xué)習(xí)相關(guān)的法律、法規(guī)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
7、第月組織一次護(hù)理大查房，應(yīng)急測(cè)試，病例討論，各科每月有健康教育指導(dǎo)內(nèi)容。
8、安排護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)進(jìn)修或短期學(xué)術(shù)交流。
附20xx年工作安排
第一季度工作重點(diǎn):抽查基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況護(hù)理安全執(zhí)行情況，對(duì)存在的問(wèn)題反饋到科室并要求科室寫(xiě)出書(shū)面整改措施。
一月工作計(jì)劃：制定護(hù)理工作計(jì)劃、季重點(diǎn)、月安排;制定三基三嚴(yán)培訓(xùn)計(jì)劃;組織召開(kāi)護(hù)理人員會(huì)議，明確職責(zé)與分工;組織護(hù)理人員進(jìn)行一次護(hù)理安全教育培訓(xùn)。
二月工作計(jì)劃：細(xì)化各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)到科室;組織一次護(hù)理業(yè)務(wù)大查房;護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范化培訓(xùn)。
三月工作計(jì)劃：對(duì)第一季度護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查;召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改;護(hù)理測(cè)試。
第二季度工作重點(diǎn)：各科室組織護(hù)理操作技能培訓(xùn)(靜脈輸液法)，護(hù)理部進(jìn)行考核，安排“5.12”護(hù)士節(jié)活動(dòng)及?？谱o(hù)理健康教育內(nèi)容。
四月工作計(jì)劃：護(hù)士節(jié)活動(dòng)安排(知識(shí)競(jìng)賽);科室培訓(xùn)護(hù)理操作。
五月工作計(jì)劃：慶祝“5.12”護(hù)士節(jié)活動(dòng);護(hù)理操作技能(靜脈輸液法)考核;檢查各科室急救藥品和器械。
六月工作計(jì)劃：對(duì)護(hù)理質(zhì)理進(jìn)行全面檢查;抽查一級(jí)護(hù)理質(zhì)量;組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理安全教育培訓(xùn);護(hù)理測(cè)試;半年工作總結(jié)。
第三季度工作重點(diǎn)：加強(qiáng)護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)及安全隱患排查
七月工作計(jì)劃：每個(gè)科室抽查10份護(hù)理病歷，找出存在的共性問(wèn)題并加以整改;抽查患者健康教育開(kāi)展情況
八月工作計(jì)劃：對(duì)急救藥品和器械進(jìn)行全面檢查;重點(diǎn)檢查各科室院感管理情況。
九月工作計(jì)劃：組織各科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)病房管理進(jìn)行檢查;召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì);護(hù)理測(cè)試。
第四季度工作重點(diǎn)：病房管理質(zhì)量月抽查及做好準(zhǔn)備迎接年終檢查
