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時(shí)間：2022-03-08 04:53:57
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關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)人投資者；機(jī)構(gòu)投資者
一、金融消費(fèi)者
（一）定義
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定構(gòu)成消費(fèi)者需具備的三個(gè)要素：自然人；為生活需要；購(gòu)買、使用商品或接受勞務(wù)。
我們依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，對(duì)個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)的行為進(jìn)行判斷：第一，個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)，符合“自然人”的標(biāo)準(zhǔn)。第二，從個(gè)人的銀行存取款業(yè)務(wù)，信用卡業(yè)務(wù)、購(gòu)買保險(xiǎn)、基金、股票等行為，都是為了改善目前的生活，實(shí)現(xiàn)個(gè)人或家庭財(cái)富的保值、增值，這些財(cái)富歸根結(jié)底還是用于個(gè)人消費(fèi)。因此，符合“為生活需要”這一標(biāo)準(zhǔn)。第三，金融業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，個(gè)人辦理金融業(yè)務(wù)符合“購(gòu)買商品或接受勞務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)。綜上所述，“金融消費(fèi)者”是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，對(duì)金融消費(fèi)者的界定理應(yīng)遵從我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者的規(guī)定。
（二）理論基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)意義
1.理論基礎(chǔ)
（1）消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者理論。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng).斯密在《國(guó)富論》中最早提出了“消費(fèi)者”的思想，指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的偏好在市場(chǎng)上購(gòu)買所需的產(chǎn)品。隨著科技發(fā)展和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的興起，生產(chǎn)者的規(guī)模越來(lái)越大，并以一種有組織的形式出現(xiàn)，有能力采取多種方式讓消費(fèi)者按照自己的品種、價(jià)格、質(zhì)量來(lái)購(gòu)買商品，形成了經(jīng)營(yíng)者。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，均衡的市場(chǎng)才是有效的市場(chǎng)，只有消費(fèi)者利益和生產(chǎn)者利益都得到實(shí)現(xiàn)才能保證市場(chǎng)的效率。然而，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境下，壟斷造成的賣方市場(chǎng)，使得經(jīng)營(yíng)者處于強(qiáng)勢(shì)地位，消費(fèi)者無(wú)實(shí)質(zhì)的，消費(fèi)者的權(quán)益受到了侵害，嚴(yán)重的損害了市場(chǎng)充分、有效的發(fā)展。
（2）信息不對(duì)稱理論。在信息不對(duì)稱的狀態(tài)下，擁有信息的一方可能會(huì)濫用其優(yōu)勢(shì)地位侵害另一方的利益，而不擁有信息的一方可能因?yàn)樘幱谛畔⒌娜鮿?shì)而做出非理性的判斷。在金融市場(chǎng)上，信息不對(duì)稱問(wèn)題更為顯著，主要表現(xiàn)在：金融機(jī)構(gòu)提供的信息不充分；信息收集成本高；消費(fèi)者理解能力差。
（3）弱者保護(hù)理論弱者保護(hù)理念是指在特定的法律關(guān)系中，弱者享有特權(quán)，使之與前者交易中擁有同等的條件，維護(hù)自身的權(quán)益，以達(dá)到實(shí)質(zhì)的公平。按照弱者保護(hù)理念，金融消費(fèi)者的弱者地位顯而易見(jiàn)：第一，結(jié)構(gòu)弱。金融消費(fèi)者是分散的，勢(shì)單力薄。第二，實(shí)力弱。單個(gè)金融消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力是無(wú)法與金融機(jī)構(gòu)相匹敵的，即使是金融消費(fèi)者團(tuán)結(jié)起來(lái)也很難達(dá)到金融機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力。第三，手段弱。金融消費(fèi)者缺乏保護(hù)自己的手段。
無(wú)論對(duì)于金融消費(fèi)者的保護(hù)是基于何種理論，金融消費(fèi)者遭受侵害的現(xiàn)象已成為共識(shí)，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)刻不容緩。
2.現(xiàn)實(shí)意義
（1）有利于維護(hù)金融消費(fèi)者個(gè)體的根本利益。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的血液，普通群眾越來(lái)越多的參與金融交易，保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，讓更多的普通民眾共享金融改革與發(fā)展的成果，是維護(hù)廣大人民群眾根本利益的重要舉措；
（2）保護(hù)金融消費(fèi)者有利于金融機(jī)構(gòu)提高自身服務(wù)水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開放程度加深，金融產(chǎn)品多樣化，金融消費(fèi)者的需求、偏好極大的影響著金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
二、金融消費(fèi)者保護(hù)的范圍：金融消費(fèi)者群體
（一）普通金融消費(fèi)者
根據(jù)個(gè)人參與金融業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，可以將普通金融消費(fèi)者簡(jiǎn)單的劃分為：
（二）個(gè)人投資者
個(gè)人投資者或者說(shuō)自然人投資者包含于“金融消費(fèi)者”，其合法權(quán)益應(yīng)納入到金融消費(fèi)保護(hù)的范圍之內(nèi)。人投資者無(wú)論是購(gòu)買金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品還是購(gòu)買股票、期貨等具有明顯投資色彩的金融產(chǎn)品，其交易行為本身都具有消費(fèi)和投資的雙重性質(zhì)。
（三）不包括機(jī)構(gòu)投資者
消費(fèi)者保護(hù)理念本身是為了保護(hù)自然人，即便延伸到金融領(lǐng)域也是同樣的道理。關(guān)于金融消費(fèi)者界定的重要標(biāo)準(zhǔn)之一也是自然人。其次，在與金融機(jī)構(gòu)的博弈中，機(jī)構(gòu)投資者有能力捍衛(wèi)自己的利益，甚至獲得壟斷利益，不處于絕對(duì)的劣勢(shì)，機(jī)構(gòu)投資者理應(yīng)將其高額收益的一部分作為保護(hù)自身權(quán)益、防范侵害、彌補(bǔ)信息與專業(yè)劣勢(shì)的成本。
三、金融消費(fèi)者保護(hù)的核心：金融消費(fèi)者權(quán)益
（一）基礎(chǔ)性權(quán)益
1.受教育權(quán)。受教育權(quán)指金融消費(fèi)者有權(quán)獲得所購(gòu)買金融產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；有權(quán)獲得政府及金融機(jī)構(gòu)提供的宣傳教育與培訓(xùn)；有權(quán)明晰保護(hù)自身權(quán)益的知識(shí)與途徑。無(wú)論是現(xiàn)實(shí)的金融消費(fèi)者還是潛在的金融消費(fèi)者，具備一定的金融知識(shí)是他們維護(hù)自身權(quán)益、提高金融行為能力的重要手段。
2.受尊重權(quán)。受尊重權(quán)是指金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)依法享有姓名、名譽(yù)、肖像、人格尊嚴(yán)、風(fēng)俗習(xí)慣等受尊重的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得以任何方式破壞金融消費(fèi)者的形象、侮辱金融消費(fèi)者的人格。
3.隱私權(quán)。隱私權(quán)指金融消費(fèi)者的個(gè)人信息、賬戶信息、交易信息等依法受到保護(hù)的權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)不得過(guò)度收集、不當(dāng)儲(chǔ)存、私自披露金融消費(fèi)者的個(gè)人信息，更不能以此謀取利益；其次，金融消費(fèi)者享有私人生活安寧的權(quán)益，金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)金融消費(fèi)者允許，不得私自通過(guò)電話、郵件等方式向其推銷其它金融產(chǎn)品。
4.監(jiān)督權(quán)。金融消費(fèi)者依法享有對(duì)金融產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格、類型、服務(wù)態(tài)度等涉及自身權(quán)益的相關(guān)情況進(jìn)行監(jiān)督；依法對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)對(duì)不恰當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)工作做出批評(píng)。
（二）發(fā)展性權(quán)益
1.安全權(quán)。安全權(quán)是金融消費(fèi)者享有的首要發(fā)展性權(quán)利，它包括生命安全安全、健康安全、財(cái)產(chǎn)安全。其中財(cái)產(chǎn)安全包括金融消費(fèi)者購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品時(shí)本身財(cái)產(chǎn)安全；實(shí)際財(cái)產(chǎn)利益安全；可預(yù)期財(cái)產(chǎn)利益安全等。
2.知情權(quán)。金融消費(fèi)者享有的知情權(quán)是其能否順利行使自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)的前提條件。指金融消費(fèi)者有權(quán)知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品或服務(wù)的全部、真實(shí)、準(zhǔn)確信息。金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)披露所提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況，幫助金融消費(fèi)者作出理性的選擇。
3.自主選擇權(quán)。金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)包括自主鑒別金融產(chǎn)品或服務(wù)；自主選擇金融機(jī)構(gòu)；自主選擇金融產(chǎn)品或服務(wù)的種類。金融機(jī)構(gòu)不得實(shí)施強(qiáng)買強(qiáng)賣、捆綁銷售等行為，侵害金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
4.公平交易權(quán)。公平交易權(quán)包括公平的交易條件，如準(zhǔn)確的計(jì)量、合理的價(jià)格；對(duì)金融消費(fèi)者一視同仁，不得歧視金融消費(fèi)者或用不同的標(biāo)準(zhǔn)將金融消費(fèi)者區(qū)別對(duì)待；金融機(jī)構(gòu)不得利用自身優(yōu)勢(shì)免除自己的責(zé)任，推脫自己的義務(wù)。
（作者單位：阜陽(yáng)師范學(xué)院信息工程學(xué)院）
本論文是下面校級(jí)項(xiàng)目的階段性論文
校級(jí)項(xiàng)目：《中小民營(yíng)企業(yè)工資集體協(xié)商機(jī)制研究-以安徽省為例》
項(xiàng)目編號(hào)：2015FSSK06
參考文獻(xiàn)：
[1] 張為華.美國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法[M].中國(guó)法制出版社，2000年.
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問(wèn)題是消費(fèi)者的具體權(quán)利。在我國(guó)目前的研究中，沒(méi)有對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益法護(hù)法》中的權(quán)益的具體含義進(jìn)行清晰的表述，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的具體保障在實(shí)施上也存在漏洞。本文將以明確《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象，以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的角色進(jìn)行分析，對(duì)消費(fèi)者的法定權(quán)利和實(shí)際權(quán)力進(jìn)行深入探究，并以此為切入點(diǎn)，厘清消費(fèi)者的權(quán)利。
一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的對(duì)象
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第一條規(guī)定：為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，制定本法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。第二條對(duì)消費(fèi)者做了界定即消費(fèi)者是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的人。
二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的角色分析
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在消費(fèi)者權(quán)益方面起到了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用了嗎？這一方面取決于消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)；另一方面，在法律適用的過(guò)程中也存在消費(fèi)者權(quán)益受侵害取證難的事實(shí)；另外，在現(xiàn)實(shí)中消費(fèi)者維權(quán)途徑模糊，即使權(quán)益被侵害消費(fèi)者本人也有維權(quán)意識(shí)，也因沒(méi)有相應(yīng)的機(jī)構(gòu)處理或者程序繁瑣而致放棄維權(quán)的事實(shí)大量存在；最后，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者處于不利的弱勢(shì)地位，在維護(hù)自己權(quán)益方面不能及時(shí)有力，就像各種商場(chǎng)的搜身檢查時(shí)有發(fā)生，消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害的時(shí)候只能坐以待斃，只能采取事后補(bǔ)救。在這些方面里《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》到底應(yīng)該扮演什么角色，才能維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為消費(fèi)者權(quán)益受侵害的最后補(bǔ)救措施，應(yīng)該具備增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，震懾犯罪，明晰法律應(yīng)用程序，在制度上完善等作用以保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害以及受侵害后的即使維權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。
三、消費(fèi)者所擁有的實(shí)際權(quán)利探微
（一）法律規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利
首先，消費(fèi)者權(quán)利表現(xiàn)在人的基本生存權(quán)方面。這主要是人為了維持生命，維護(hù)生存的狀態(tài)下所體現(xiàn)的基本生存需求。主要表現(xiàn)為出于生理和安全的需求，以及作為人對(duì)基本生活的需要和服務(wù)的需求。
第一，表現(xiàn)為消費(fèi)者的安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者購(gòu)買的商品、接受的服務(wù)，不能危害生命和財(cái)產(chǎn)安全。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。另外根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱誹謗，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時(shí)，顧客也沒(méi)有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務(wù)，更甚者的認(rèn)為顧客偷竊而進(jìn)行的搜身活動(dòng)不但侵害了消費(fèi)者的人身自由更侵害了消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)。消費(fèi)者有權(quán)就這些權(quán)益受侵害而訴求法律的保護(hù)。
第二，在保障安全的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者應(yīng)該享有知悉真情權(quán)。是消費(fèi)者所享有的對(duì)其所購(gòu)買的商品和所接受的服務(wù)的實(shí)際情況的權(quán)力。這包括對(duì)產(chǎn)品的各種性能的了解、注意事項(xiàng)的必須注意、以及主要構(gòu)成、使用方法的了解、價(jià)格、費(fèi)用的具體情況的知悉權(quán)。商品生產(chǎn)者、出售者以及服務(wù)提供者有義務(wù)在所售物品所提供服務(wù)上加以備注并在消費(fèi)者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務(wù)。對(duì)于未向消費(fèi)者告知、對(duì)消費(fèi)者虛假告知、對(duì)消費(fèi)者的不完全告知等情況下發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益受侵害情況，義務(wù)方要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
在實(shí)際過(guò)程中，很多商場(chǎng)在利益的驅(qū)使下，打出各種“清倉(cāng)處理”的廣告，提高物價(jià)、打折促銷，這損害了消費(fèi)者的知情權(quán)。這是不法商家利用虛假?gòu)V告蒙騙消費(fèi)者，促使消費(fèi)者在不知悉產(chǎn)品狀況的前提下做出錯(cuò)誤選擇，從而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的慣用伎倆。
其次，是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中自由、自主的權(quán)力。這主要表現(xiàn)為消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，即消費(fèi)者對(duì)商品的品種、服務(wù)的類型、服務(wù)的時(shí)間等進(jìn)行自由選擇、不受干涉的權(quán)利。消費(fèi)者在選擇上商品和服務(wù)時(shí)的自由，不被強(qiáng)迫的權(quán)利。除此之外，《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》在保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)上也做了相應(yīng)的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進(jìn)行欺騙性的有獎(jiǎng)銷售或以有獎(jiǎng)銷售為手段推銷質(zhì)次價(jià)高的商品或進(jìn)行巨獎(jiǎng)銷售；此外，政府及其部門不得濫用權(quán)力限定他人購(gòu)買其指定的經(jīng)營(yíng)者的商品，限制外地商品進(jìn)入本地或本地產(chǎn)品流向外地，這些也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的有力保護(hù)。
第三，消費(fèi)者的公平交易權(quán)也應(yīng)該在自由、自主的服務(wù)過(guò)程中加以體現(xiàn)。公平交易權(quán)主要是消費(fèi)者享有的在購(gòu)買商品和接受服務(wù)時(shí)權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確等公平交易條件，并依法有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易、不平等交易的權(quán)利。
消費(fèi)者的公平交易權(quán)主要表現(xiàn)為：消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者不得有強(qiáng)制性或者歧視等交易行為，同時(shí)兼具商品在質(zhì)量擔(dān)保、價(jià)格公正、真是的情況下進(jìn)行交易；在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者用等價(jià)的貨幣獲得了等值的服務(wù)和商品，進(jìn)行了等價(jià)交換；最后，公平交易的實(shí)現(xiàn)是雙方在誠(chéng)實(shí)的基礎(chǔ)上協(xié)商完成，沒(méi)有欺瞞和欺詐等行為。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到威脅的時(shí)候，消費(fèi)者有權(quán)通過(guò)合法權(quán)益維護(hù)自己的權(quán)益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強(qiáng)制買賣屢見(jiàn)不鮮，大家習(xí)以為常便以為正常以為合法。其實(shí)這就是侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)的典型案例。作為消費(fèi)者，要有維權(quán)的基本意識(shí)，在權(quán)利受到侵犯的時(shí)候，當(dāng)權(quán)利受到侵犯的時(shí)候積極維護(hù)自己的合法權(quán)益。
最后，關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)及時(shí)保障的權(quán)利。主要包括依法求償權(quán)（消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候，有權(quán)依法請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利）、接受消費(fèi)教育的權(quán)利（即消費(fèi)者有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）、建立消費(fèi)者組織的權(quán)利（主要包括要求國(guó)家建立代表消費(fèi)這權(quán)益的職能機(jī)構(gòu)和有權(quán)建立自己的組織，維護(hù)自身的合法權(quán)益。）、批評(píng)監(jiān)督權(quán)（消費(fèi)者依法有對(duì)所需商品和服務(wù)以及消費(fèi)者權(quán)益保障工作的監(jiān)督權(quán)。在消費(fèi)者權(quán)益保障方面，主要包括消費(fèi)者的檢舉權(quán)、控告權(quán)，針對(duì)的是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)者在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中的違法和失職行為。除此之外，品評(píng)監(jiān)督權(quán)還包括對(duì)消費(fèi)者權(quán)益工作提出的批評(píng)和建議。）、獲得知識(shí)權(quán)（指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利）。
在這里，消費(fèi)者應(yīng)該提高維權(quán)意識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)維權(quán)知識(shí)，并掌握所需商品和服務(wù)的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，讓消費(fèi)者在懂法、知法的基礎(chǔ)上健康消費(fèi)、公平消費(fèi)、自主消費(fèi)。
四、消費(fèi)者的權(quán)利探微
根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者依法享有九種權(quán)利，法律明文規(guī)定的這些權(quán)力當(dāng)然屬于法定權(quán)利，然而這些權(quán)力能衍生出什么權(quán)力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。
第一，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)要求生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者提供這樣的服務(wù)。這包含兩層意思：其一，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財(cái)產(chǎn)安全的要求；其二，消費(fèi)者也有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者保證購(gòu)買環(huán)境的安全無(wú)障礙。法律雖未明文規(guī)定，卻是根據(jù)法律衍生出來(lái)的。顧客在商場(chǎng)等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所遺失物品或者財(cái)產(chǎn)的可以要求經(jīng)營(yíng)者賠償，這是消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一、金融消費(fèi)者的涵義
我國(guó)銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)部門對(duì)于金融消費(fèi)者的金融消費(fèi)者的概念和范圍的界定沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定。日本將金融消費(fèi)者界定為“不具備金融專業(yè)知識(shí)，在交易中處于弱勢(shì)地位，為金融需要購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的主體”。可以這樣理解，金融消費(fèi)者是自然人，他與金融機(jī)構(gòu)之間的交易行為實(shí)質(zhì)上是為了個(gè)人或家庭的生活需要而購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)。
二、我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)存在的問(wèn)題
(一)法律不健全使消費(fèi)者保護(hù)缺乏依據(jù)
現(xiàn)行的金融立法多側(cè)重金融機(jī)構(gòu)的安全與效益，對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)方面少于規(guī)定。我國(guó)沒(méi)有專門的金融消費(fèi)者保護(hù)立法，目前僅有的法律依據(jù)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》，然而這兩部法律中并沒(méi)有對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的概念，更沒(méi)有如信息披露、權(quán)利救濟(jì)等保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定。
(二)“混業(yè)商品”的保護(hù)缺位
隨著金融業(yè)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，銀行、保險(xiǎn)公司和證券公司推出了兼具多重特質(zhì)的“混業(yè)商品”，混業(yè)商品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)使其成為金融消費(fèi)者熱衷購(gòu)買的商品。①然而我國(guó)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管模式下，各機(jī)構(gòu)往往按照各自所屬監(jiān)管部門的要求來(lái)銷售金融產(chǎn)品、提供金融服務(wù)，從而“混業(yè)商品”與相對(duì)于單一功能的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)之間就出現(xiàn)了保護(hù)缺位，以至于真正出現(xiàn)糾紛時(shí)，如何解決成為難題。
(三)金融交易中信息不對(duì)稱損害消費(fèi)者權(quán)益
相較于金融機(jī)構(gòu)，金融消費(fèi)者在產(chǎn)品性質(zhì)、價(jià)格以及質(zhì)量等方面存在信息劣勢(shì)。一些金融機(jī)構(gòu)避重就輕，少披露或不披露對(duì)金融商品銷售不利的信息。如在一些金融機(jī)構(gòu)工作人員向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品時(shí)，不披露或介紹時(shí)對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)一筆帶過(guò)，一味鼓吹其收益，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出不當(dāng)?shù)馁?gòu)買決定。②
(四)金融消費(fèi)者金融專業(yè)知識(shí)缺乏
隨著金融商品和服務(wù)逐步由儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、股票向投資、理財(cái)、信托轉(zhuǎn)移，金融消費(fèi)者面臨著更高的專業(yè)壁壘，對(duì)金融知能的要求更高，不僅需要具備金融常識(shí)，了解金融法律法規(guī)，還需要學(xué)習(xí)使用金融工具，熟悉金融市場(chǎng)運(yùn)作。然而，目前我國(guó)數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)的金融消費(fèi)者普遍缺乏金融專業(yè)知識(shí)，尤其是受教育水平低收入消費(fèi)者人群。這些消費(fèi)者僅憑有限的了解做出購(gòu)買金融產(chǎn)品的決定，往往出現(xiàn)利益受損的后果。
三、我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)制度的完善建議
(一)健全金融消費(fèi)者保護(hù)立法
在現(xiàn)行金融立法中，明確保護(hù)消費(fèi)者的目標(biāo)，增加金融消費(fèi)者的民事權(quán)利，金融機(jī)構(gòu)誠(chéng)信、保密義務(wù)以及金融機(jī)構(gòu)民事責(zé)任承擔(dān)的內(nèi)容。在基本法律中規(guī)定金融消費(fèi)者的保護(hù)原則、含義、范圍等內(nèi)容，在一般法律中，對(duì)程序性問(wèn)題和基本制度問(wèn)題作出詳細(xì)規(guī)定。未來(lái)制定專門性法律法規(guī)，如《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以更深入、更廣泛地統(tǒng)一保護(hù)金融消費(fèi)者。增加金融消費(fèi)者保護(hù)的。另外，建議針對(duì)近期在金融領(lǐng)域迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融中出現(xiàn)金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，盡快修訂現(xiàn)有法規(guī)或制定專門法規(guī)，以滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的金融創(chuàng)新要求。
(二)建立金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)間協(xié)調(diào)機(jī)制
分業(yè)監(jiān)管體制下，“一行三會(huì)”設(shè)立了各自的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，但機(jī)構(gòu)間職責(zé)分工不清楚，聯(lián)系較為薄弱，亟待建立各保護(hù)機(jī)構(gòu)之間協(xié)調(diào)機(jī)制。③建議通過(guò)國(guó)務(wù)院立法形式規(guī)定金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制的實(shí)施細(xì)則，確立該機(jī)制的國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)地位和中國(guó)人民銀行的“牽頭”作用，將金融消費(fèi)者保護(hù)列為金融監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制的目標(biāo)之一。
(三)完善金融機(jī)構(gòu)信息披露義務(wù)
應(yīng)學(xué)習(xí)西方國(guó)家成熟的信息披露制度，強(qiáng)調(diào)金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融商品的說(shuō)明義務(wù)、金融風(fēng)險(xiǎn)的揭示義務(wù)、和對(duì)涉及消費(fèi)者重要權(quán)利事項(xiàng)的告知義務(wù)。制定各領(lǐng)域信息披露義務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)，包括真實(shí)、準(zhǔn)確、完整性標(biāo)準(zhǔn)、易于理解性標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間性標(biāo)準(zhǔn)等。加大對(duì)違法行為的行政處罰和刑事制裁力度，確立民事賠償責(zé)任，并加強(qiáng)執(zhí)法力度，以保護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)。
(四)加強(qiáng)消費(fèi)者金融教育
建立“金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)及各派出機(jī)構(gòu)總體協(xié)調(diào)、協(xié)會(huì)全程協(xié)助、服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)”的三位一體機(jī)制，為消費(fèi)者提供公正的，系統(tǒng)的，實(shí)用的金融知識(shí)教育和咨詢服務(wù)。④充分利用電視、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信平臺(tái)等多媒體渠道，引導(dǎo)消費(fèi)者識(shí)別金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售各環(huán)節(jié)的金融風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)規(guī)模龐大的網(wǎng)民，可以通過(guò)開設(shè)并維護(hù)金融教育網(wǎng)站，為網(wǎng)民提供開放式的圖文并茂的免費(fèi)金融教育活動(dòng)。
作者:馬越 單位:上海海事大學(xué)法學(xué)院
注釋:
①林玲．我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題研究［D］．上海社會(huì)科學(xué)院碩士學(xué)位論文，2014．5．
一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與民法的關(guān)系
在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國(guó)普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。雖然從上世紀(jì)初一些國(guó)家就開始制定相關(guān)的單行立法，但消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法真正作為一門獨(dú)立的法律，只是在上世紀(jì)后半葉才形成的。傳統(tǒng)對(duì)消費(fèi)關(guān)系的調(diào)整主要是民法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的尖銳而出現(xiàn)的。
從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的內(nèi)容和性質(zhì)來(lái)看，與民法雖有聯(lián)系，但也有著很大的區(qū)別。首先，消費(fèi)者的權(quán)利與民事權(quán)利是不完全一致的，它已經(jīng)超出了民法所確認(rèn)的民事權(quán)力的范疇。其次，有一些對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的措施，不都是民事責(zé)任能包括的。比較典型的，像許多國(guó)家在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里確認(rèn)的召回制度，它不是民事責(zé)任，或者不是民事制裁措施，它主要是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里或者在有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任領(lǐng)域里所采用的措施，它跟民事責(zé)任有很多區(qū)別，民事責(zé)任有一個(gè)前提條件，必須是發(fā)生糾紛以后，要有一方提出請(qǐng)求，才產(chǎn)生民事責(zé)任。但是召回制度有政府的干預(yù)，不履行召回義務(wù)，政府應(yīng)當(dāng)主動(dòng)干預(yù)。這和民法的民事責(zé)任不一樣。
所以，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是從民法里分立出來(lái)的一部，我們?cè)诜缮习阉Q為“特別法”。從性質(zhì)上來(lái)說(shuō)，它是既具有包括民法的規(guī)范，同時(shí)也包括行政法規(guī)范，屬于經(jīng)濟(jì)法的范疇。
二、民法領(lǐng)域中消費(fèi)者權(quán)益的擴(kuò)張
案例1所反映的實(shí)際上是對(duì)超市制定的格式條款的法律規(guī)制問(wèn)題。格式條款是指一方為了反復(fù)使用而預(yù)先制定的，在訂立合同時(shí)不能與對(duì)方協(xié)商的條款，格式條款的出現(xiàn)，可以說(shuō)是20世紀(jì)在交易領(lǐng)域里出現(xiàn)的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，它給條款制訂人帶來(lái)很大方便、節(jié)省交易費(fèi)用的同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者保護(hù)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者盡管在和對(duì)方訂約的時(shí)候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合民法的平等原則。但是實(shí)際上，消費(fèi)者往往只能被迫接受，沒(méi)有討價(jià)還價(jià)的余地，因此實(shí)際上是不平等的。格式條款的運(yùn)用對(duì)民法的合同自由是一個(gè)沖擊，為了強(qiáng)化對(duì)消費(fèi)者保護(hù)，世界各國(guó)立法普遍都是都采取了對(duì)格式條款進(jìn)行限制的措施。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2 4條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任”。此后，在《合同法》，又進(jìn)一步做出了限制性規(guī)定，集中體現(xiàn)在《合同法》第39條、第40條和第41條的規(guī)定中，這些條款理應(yīng)適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，主要是以下幾個(gè)原則：一是提醒合理注意原則，提供格式條款一方應(yīng)采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或限制其責(zé)任的條款。二是不合理免責(zé)條款無(wú)效原則，如造成對(duì)方人身傷害、因故意或重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失以及提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，其格式條款無(wú)效。三是作有利格式條款相對(duì)人解釋原則，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，如果不能依通常理解進(jìn)行解釋，應(yīng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。《合同法》的這些規(guī)定，無(wú)疑應(yīng)當(dāng)成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要規(guī)定。從而通過(guò)合同法的完善使消費(fèi)者的權(quán)益得到了進(jìn)一步的保護(hù)。
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的完善
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自1993年10月頒布實(shí)施以來(lái)，在喚醒消費(fèi)者權(quán)益自我保護(hù)意識(shí)、加快我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)立法進(jìn)程、促進(jìn)有中國(guó)特色社會(huì)主義法制建設(shè)等方面發(fā)揮了積極的作用，已經(jīng)成為與中國(guó)普通老百姓日常生活最密切聯(lián)系的一部法律。隨著主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)了許多前所未有的新情況，其中有很多問(wèn)題已經(jīng)充分暴露出現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》存在著理論的誤區(qū)和條文上的缺陷，加強(qiáng)這方面的理論研究和法律修訂已是迫在眉睫的事情。
由于現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是十年前頒布實(shí)施的，當(dāng)時(shí)正值我國(guó)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，制定該法的時(shí)候，有很多問(wèn)題考慮得不甚周詳，規(guī)定得也不很具體，因此今天適用起來(lái)在許多場(chǎng)合已是不太適應(yīng)，甚至是無(wú)能為力。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，立法不完善。如在實(shí)體法中，對(duì)該法適用范圍的界定模糊，以致產(chǎn)生了“知假買假”是否受該法保護(hù)的疑問(wèn)；沒(méi)有規(guī)定“召回”制度，對(duì)存在潛在危險(xiǎn)的嚴(yán)重缺陷可能造成的損害沒(méi)有相應(yīng)的對(duì)策；有關(guān)間接損失的賠償，尤其是精神損失賠償幾乎沒(méi)有涉及，等等。如在程序法中，沒(méi)有采用舉證責(zé)任倒置的做法，消費(fèi)者在舉證方面明顯處于弱勢(shì)；現(xiàn)行的消費(fèi)糾紛解決方式耗時(shí)費(fèi)力成本高，對(duì)普遍存在的小額消費(fèi)糾紛沒(méi)有建立一個(gè)好的投訴解決機(jī)制，等等。其二，體系不健全。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法絕不局限于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》這一部法律，而是一個(gè)由民事法律規(guī)范、行政法律規(guī)范與刑事法律規(guī)范共同構(gòu)成、相互配套的法律體系。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)成為我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)立法的宗旨之一，凡是與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的法律法規(guī)、條例規(guī)章，都應(yīng)當(dāng)接受該宗旨和原則的約束和指引，不得與之相沖突。然而，現(xiàn)行的不少立法是由政企不分的政府部門起草的，其中就包含著不少違背公平原則、維護(hù)壟斷利益、侵害消費(fèi)者權(quán)益的條款，如《電力法》、《郵政法》等等。因此，有必要在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的同時(shí)，抓緊清理和廢除那些侵害消費(fèi)者權(quán)益的法律文件，從而在整個(gè)法律體系上構(gòu)建完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。消費(fèi)者權(quán)利是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心問(wèn)題，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)消費(fèi)者的權(quán)利逐漸得到擴(kuò)張，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》列舉了消費(fèi)者九大基本權(quán)利，如安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償獲賠權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)、結(jié)社權(quán)等，這些權(quán)利急需細(xì)化，同時(shí)應(yīng)按照國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的發(fā)展趨勢(shì)，把消費(fèi)者應(yīng)享有的其他權(quán)利也納入法律保護(hù)范圍之內(nèi)，如隱私權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、言論自由權(quán)等。對(duì)這些權(quán)利，有些已經(jīng)在民事立法中得到體現(xiàn)，需要我們?cè)诮窈笮薷摹断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》時(shí)將這些內(nèi)容加以吸收，從而形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法與民法等其他部門法的互動(dòng)發(fā)展，使我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法取得長(zhǎng)足的進(jìn)步，使廣大消費(fèi)者的權(quán)益得到更好的保護(hù)。
參考文獻(xiàn)
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一、消費(fèi)者個(gè)人信息，經(jīng)營(yíng)者不得擅自泄露
新修正的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》將第十四條修改為：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利?！痹谠瓉?lái)的基礎(chǔ)上新增加了消費(fèi)者的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)依法得到保護(hù)，新增“經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。”作為第二十九條。
雖然《侵權(quán)責(zé)任法》已將隱私權(quán)作為我國(guó)公民享有的重要民事權(quán)利之一，但是只是籠統(tǒng)地將隱私權(quán)確認(rèn)為公民的基本權(quán)利，但是當(dāng)具體的隱私權(quán)受到侵害時(shí)，如何界定隱私權(quán)的范疇，通過(guò)何種途徑來(lái)保護(hù)這一權(quán)利時(shí)，如何將事前預(yù)防與事后救濟(jì)更好地結(jié)合在一起，還需要相關(guān)的法律進(jìn)行補(bǔ)充和完善。而首次將個(gè)人信息保護(hù)納入到法律條文之中，是我國(guó)在對(duì)公民隱私權(quán)進(jìn)行保護(hù)上的一大突破和亮點(diǎn)。
二、商品“三包”，網(wǎng)購(gòu)七日內(nèi)無(wú)理由退貨
修正后的法案新增“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：
（一）消費(fèi)者定作的；
（二）鮮活易腐的；
（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；
（四）交付的報(bào)紙、期刊。
一、我國(guó)現(xiàn)階段金融消費(fèi)者的法律保護(hù)形勢(shì)
伴隨著金融消費(fèi)的發(fā)展，金融產(chǎn)品的受眾面由原先單一的局部性高風(fēng)險(xiǎn)偏好的投資主體人群轉(zhuǎn)為廣泛的常規(guī)消費(fèi)者群體。金融消費(fèi)者，指通過(guò)在資本市場(chǎng)通過(guò)信用擔(dān)保、進(jìn)行金融產(chǎn)品、資金、金融服務(wù)等金融消費(fèi)的活動(dòng)群體。金融消費(fèi)不同于普通消費(fèi)，偏向略有家庭小幅度風(fēng)險(xiǎn)偏好度的發(fā)展性支撐的投資消費(fèi)，換言之，對(duì)金融消費(fèi)的選購(gòu)賦有家庭長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)方式，是隨著個(gè)人消費(fèi)需求逐步深化而形成的。
2008年全球性金融危機(jī)爆發(fā)前暴露出全球金融監(jiān)管漏洞，反饋出金融產(chǎn)品市場(chǎng)信息的不對(duì)稱，極易造成金融產(chǎn)品市場(chǎng)監(jiān)管者和金融市場(chǎng)政策執(zhí)行者在衡定具體的真實(shí)金融狀態(tài)的困難。在另一種思路上，金融消費(fèi)者保護(hù)的透明度、公平度、預(yù)判度低弱化了實(shí)際需求能力的分析。銀行、保險(xiǎn)公司、基金公司、證券公司、信托公司等一系列金融機(jī)構(gòu)，通過(guò)實(shí)體和虛擬市場(chǎng)平臺(tái)品種繁多的金融產(chǎn)品和服務(wù)，拓展了金融業(yè)務(wù)多樣化，廣度延伸至存貸、支付、理財(cái)、融資、投資等多樣化的發(fā)展軌跡。
基于金融消費(fèi)者所從事購(gòu)買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的初衷并不僅僅是立足于一般性的個(gè)人或家庭的基礎(chǔ)生活需要，而更多的希望增進(jìn)個(gè)人或家庭的整體幸福度的跨躍式發(fā)展，金融消費(fèi)品走入了普通大眾日常生活之中。因此國(guó)家應(yīng)給予其更多的保護(hù)來(lái)消弭風(fēng)險(xiǎn)，保障家庭居民式的提升整體福利的水平，維護(hù)金融穩(wěn)定。
二、我國(guó)現(xiàn)階段金融消費(fèi)者的法律保護(hù)存在的問(wèn)題
（一）金融消費(fèi)者保護(hù)的核心法律概念不清晰
當(dāng)前我國(guó)金融業(yè)所普遍存在的混業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，互聯(lián)網(wǎng)金融將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基點(diǎn)，推出了線上融資、支付、服務(wù)、中介等金融產(chǎn)品。再者，影子銀行隱匿在各種各樣的生活性金融產(chǎn)品之中，消除傳統(tǒng)金融服務(wù)的分界線，改變了金融服務(wù)業(yè)在人們心中的固有印象。我國(guó)當(dāng)前對(duì)金融消費(fèi)者法律保護(hù)的核心法律概念定位不清晰?！敖鹑谙M(fèi)者”與普通的消費(fèi)者有何種區(qū)別，能否統(tǒng)一劃歸《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的對(duì)“消費(fèi)者”的擴(kuò)大性解釋或推進(jìn)性解釋具有理論上的爭(zhēng)議。“金融消費(fèi)品”的定義的適度性界定，既不能定義過(guò)于狹窄，又不能過(guò)于稀釋消費(fèi)品的金融特性。
（二）我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)行立法不健全
盡管已有《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，還存在著中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)和地方性政府所制定的規(guī)章制度等，但該規(guī)范集中了維持金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)運(yùn)行秩序上，欠缺金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)實(shí)可操作性。而《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“消費(fèi)者”概念能否拓展到金融行業(yè)，法律地位不明。各層級(jí)法律因立法機(jī)構(gòu)、立法宗旨、立法保護(hù)法益等差異造成了我國(guó)當(dāng)前金融消費(fèi)者保護(hù)的立法無(wú)法構(gòu)成一個(gè)合理有序的法律框架?，F(xiàn)有法律難以在金融交易過(guò)程中對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行行之有效的保護(hù)。
（三）缺乏專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)
傳統(tǒng)“一行三會(huì)”金融業(yè)監(jiān)管框架中不存在獨(dú)立的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。該監(jiān)管框架體系不能及時(shí)將金融市場(chǎng)主體身份的消費(fèi)者納入一個(gè)重要的位置進(jìn)行保護(hù)。而在美國(guó)和英國(guó)則設(shè)有專門保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的組織，美國(guó)則為金融消費(fèi)者設(shè)立了消費(fèi)者金融保護(hù)局（CFPB） ，英國(guó)則專門設(shè)立了投訴專員辦公室（OCC）和公開交易辦公室等。相比之下我國(guó)金融消費(fèi)者可以向銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)反映情況，但不具有投訴性質(zhì)，即在我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)體系中出現(xiàn)了無(wú)人監(jiān)管的局面。
（四）其他配套糾紛解決機(jī)制不明確
金融消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到不公待遇后，會(huì)迫切希望尋求在權(quán)益救濟(jì)途徑中獲得矯正對(duì)待。金融消費(fèi)品具有創(chuàng)新性、復(fù)雜性、專業(yè)性等特點(diǎn)，要求僅僅依靠常規(guī)性的司法保護(hù)，難以切實(shí)保障金融消費(fèi)者在金融市場(chǎng)的合法權(quán)益。司法糾紛解決機(jī)制存在訴訟時(shí)間長(zhǎng)、訴訟費(fèi)用高、難以舉證、商業(yè)性秘密的保護(hù)性欠缺等特點(diǎn)，因此應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樗痉?、仲裁、調(diào)節(jié)等多種糾紛解決機(jī)制并存的多元化矛盾疏通方式。
三、我國(guó)現(xiàn)階段金融消費(fèi)者法律保護(hù)的具體對(duì)策
（一）明確金融消費(fèi)者保護(hù)的核心法律概念
明確金融消費(fèi)市場(chǎng)中“金融消費(fèi)”、“金融消費(fèi)者”等各種專業(yè)性法律調(diào)整對(duì)象的名詞釋義，區(qū)分金融消費(fèi)與普通生活消費(fèi)的差異性。細(xì)化《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例》、《外匯管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)對(duì)涉及“金融消費(fèi)者”等相關(guān)的法律解釋。
（二）健全我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的立法框架
構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的立法框架，鏈接固有的金融消費(fèi)行為的法律調(diào)控所導(dǎo)向的各類法律法規(guī)，形成層級(jí)分明的法律法規(guī)框架，明確將金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)納入立法框架體系調(diào)整中，實(shí)現(xiàn)原則性條款和操作性條款并行整合原來(lái)金融業(yè)《銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》等專門法律法規(guī)。立法上區(qū)分一般消費(fèi)和風(fēng)險(xiǎn)性投資的關(guān)系，
（三）構(gòu)建專門的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)
論文關(guān)鍵詞 金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 法律研究
金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中開始受到普遍關(guān)注，始于上個(gè)世紀(jì)六十年代。在那個(gè)時(shí)期，自由主義的思想在西方盛行，民眾表示出對(duì)“政府干預(yù)”的強(qiáng)烈不滿，隨著這一思潮的不變擴(kuò)散和發(fā)展，也逐漸影響到西方國(guó)家對(duì)金融的監(jiān)管理念，監(jiān)管當(dāng)局將維護(hù)金融安全以及促進(jìn)金融效率作為監(jiān)管工作開展的基本出發(fā)點(diǎn)，卻置金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)問(wèn)題于不顧，久而久之，在各個(gè)國(guó)家放松金融監(jiān)管的大背景下，金融產(chǎn)品以及金融創(chuàng)新層出不從，經(jīng)營(yíng)狀況日漸混亂，許多新的侵犯到金融消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也不斷產(chǎn)生和出現(xiàn)，嚴(yán)重影響到消費(fèi)公眾對(duì)整個(gè)金融體系的信心，直到金融危機(jī)爆發(fā)，各個(gè)國(guó)家開始逐漸認(rèn)識(shí)到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性和迫切性。
一、我國(guó)金融消費(fèi)保護(hù)法律制度的基本現(xiàn)狀
金融市場(chǎng)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的支柱性力量，不僅關(guān)系到一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的高低，同時(shí)更是直接影響國(guó)家安全以及社會(huì)穩(wěn)定的重要因素；在金融領(lǐng)域中，又離不開消費(fèi)者的推動(dòng)與促進(jìn)。在這樣一個(gè)關(guān)系鏈中，我們不難發(fā)現(xiàn)，要想促進(jìn)國(guó)家社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展，需要依賴金融市場(chǎng)及領(lǐng)域的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，消費(fèi)者又決定著金融市場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，換句話說(shuō)，實(shí)際上消費(fèi)者直接決定了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展。因此，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效保護(hù)，不僅是增強(qiáng)消費(fèi)者市場(chǎng)信心，促進(jìn)金融行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵步驟，同時(shí)對(duì)于促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，構(gòu)建健康穩(wěn)定消費(fèi)環(huán)境，也能起到積極的作用。但是，就目金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀來(lái)看，依然存在很多不足。
通過(guò)上文關(guān)于金融危機(jī)爆發(fā)深層次原因的分析，我們已經(jīng)清楚了解到了金融消費(fèi)保護(hù)的重要性及必要作用。但是就我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的基本現(xiàn)狀而言，依然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到充分保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的目標(biāo)。從現(xiàn)階段我國(guó)法律體系來(lái)看，不僅沒(méi)有專門性的立法，就是涉及到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)容也是少之又少，其中，《消費(fèi)者保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱保護(hù)法）的保護(hù)對(duì)象僅是一般性消費(fèi)者，沒(méi)有涉及到金融消費(fèi)者的專門體現(xiàn)；《銀行法》、《證券法》、《銀行業(yè)管理法》等一系列法律條文也沒(méi)有專門涉及到金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。所以，就目前我國(guó)法律體系來(lái)看，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的立法亟待建立和完善。
（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)內(nèi)容剖析
《保護(hù)法》針對(duì)的主要對(duì)象是一般消費(fèi)者，金融消費(fèi)者也屬于一般消費(fèi)者，因此，《保護(hù)法》的條例規(guī)定同樣適用，就該法的主要內(nèi)容中，對(duì)于金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)著重體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：《保護(hù)法》的主要宗旨自傲與保護(hù)消費(fèi)者基本的合法權(quán)益，并且明確界定了消費(fèi)者受到保護(hù)的范圍，即為了滿足生活需要購(gòu)買或者使用商品、接受服務(wù)的行為；并且，在第二章的內(nèi)容中賦予了消費(fèi)者基本的權(quán)利，如知情權(quán)、安全權(quán)、公平交易權(quán)以及求償權(quán)、監(jiān)督權(quán)等九項(xiàng)；其次，《保護(hù)法》還對(duì)消費(fèi)者交易的基本原則進(jìn)行了明確規(guī)定，即商品經(jīng)營(yíng)者在與消費(fèi)者交易的過(guò)程中，需嚴(yán)格遵循“平等、自愿、公平及誠(chéng)實(shí)守信”的基本交易原則，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中負(fù)有的安全、說(shuō)明以及公平等義務(wù)；嚴(yán)謹(jǐn)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)合同、通知以及申明等方式對(duì)消費(fèi)者實(shí)施不公平的行為；除此之外，在《保護(hù)法》中，明確提出了消費(fèi)者在遭遇不公平貿(mào)易或者欺詐性貿(mào)易時(shí)尋求幫助和救濟(jì)的五大途徑，如與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求幫助和調(diào)解，或者像工商管理相關(guān)部門提起申訴，請(qǐng)求仲裁機(jī)構(gòu)等。
（二）合同法
我國(guó)《合同法》是用來(lái)調(diào)節(jié)平等經(jīng)濟(jì)主體交易關(guān)系的法律，屬于民法的范疇，主要包括了合同的訂立以及合同的履行、變更或者轉(zhuǎn)讓等內(nèi)容。《合同法》中涉及到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的部分主要體現(xiàn)在關(guān)于格式條款的相關(guān)規(guī)定中，具體內(nèi)容是：條款格式的提供方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守公平等原則明確當(dāng)事人的權(quán)利及義務(wù)，對(duì)于違反平等公平原則的格式條款，受害方有權(quán)依照相關(guān)規(guī)定撤銷其有效性；格式條款的提供方，有義務(wù)進(jìn)行免責(zé)、限制條款的聲明和提示，對(duì)于沒(méi)有履行條款說(shuō)明或者提示義務(wù)的，條款無(wú)效；除此之外，《合同法》還明確規(guī)定了人身傷害責(zé)任免除的免責(zé)聲明的無(wú)效性，從而避免人為故意造成他人傷害情況的出現(xiàn)。在其他法律條文中也有部分涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，筆者在這里主要就《合同法》進(jìn)行類似說(shuō)明，此外不再進(jìn)行贅述。
（三）其他金融條文法規(guī)
金融條文法規(guī)相關(guān)內(nèi)容與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著極為密切的關(guān)系。就現(xiàn)階段我國(guó)金融領(lǐng)域的基本法律管轄方式來(lái)說(shuō)，主要包括了以《商業(yè)銀行法》、《銀行管理法》為基礎(chǔ)的銀行立法，以《證券法》為基礎(chǔ)的證券行業(yè)管理立法，以及以《保險(xiǎn)法》為基本核心的保險(xiǎn)業(yè)立法，除此之外，還有一系列國(guó)務(wù)院制定的行政規(guī)定等，也都適用于金融消費(fèi)者。
二、我國(guó)目前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的主要問(wèn)題
從我國(guó)金融消費(fèi)保護(hù)法律制度的基本現(xiàn)狀分析和論述中，我們可以看到，就我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，雖然各類法律條文都有多少的涉及，但是并沒(méi)有專門的具有針對(duì)性的法律制度作為基本保證和依據(jù)，在我國(guó)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)方面還存在不可避免遇到的主要問(wèn)題。
（一）立法體系存在的問(wèn)題
首先，就我國(guó)目前金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的建立來(lái)看，雖然有所涉及的立法及規(guī)定較多，但是，尚沒(méi)有專門針對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)制度，同時(shí)也沒(méi)有對(duì)金融消費(fèi)者的定義以及外延進(jìn)行明確的定義或者界定。就《保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定而言，其保護(hù)對(duì)象是一般性消費(fèi)者，并沒(méi)有明確涵蓋對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的內(nèi)容，另一方面來(lái)看，《保護(hù)法》中關(guān)于一般消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)內(nèi)容也是極為模糊，指導(dǎo)規(guī)范意義并不明顯；除此之外，就《銀行法》、《監(jiān)管法》以及《合同法》等一系列法律文件來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有專門的篇章來(lái)對(duì)金融消費(fèi)者進(jìn)行規(guī)范。
其次，在我國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)喜愛(ài)，金融市場(chǎng)的發(fā)展也是日新月異，但是我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)行立法已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于金融市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度，相關(guān)法律條文中涉及到的保護(hù)條款已經(jīng)無(wú)法滿足金融消費(fèi)者在現(xiàn)階段金融市場(chǎng)中的實(shí)際需要。
金融消費(fèi)者保護(hù)在立法體系中面臨的主要問(wèn)題，除了上述兩個(gè)方面之外，還有一個(gè)方面的困境就是：所有有所涉及的法律法規(guī)、行政條文，多數(shù)都是原則性的規(guī)定，幾乎沒(méi)有都沒(méi)有牽涉到具體情況，與金融消費(fèi)者的實(shí)際需求嚴(yán)重脫節(jié)。
（二）救濟(jì)體系存在的問(wèn)題
現(xiàn)階段我國(guó)金融消費(fèi)者在權(quán)益保護(hù)道路上遇到的主要問(wèn)題，除了立法體系方面的困境之外，在救濟(jì)體系方面也是存在一定缺陷。一方面，就我國(guó)現(xiàn)行機(jī)構(gòu)的構(gòu)建來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有專門性的針對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致金融消費(fèi)者在權(quán)益受損的情況下沒(méi)有任何求助途徑；除此之外，也沒(méi)有專門針對(duì)金融矛盾進(jìn)行爭(zhēng)議處理的仲裁機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步加劇了我國(guó)金融消費(fèi)者尋求權(quán)益保護(hù)的困難程度。根據(jù)《保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，如果金融消費(fèi)者與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)生糾紛，只能通過(guò)申請(qǐng)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商的途徑以及想有關(guān)金融監(jiān)管機(jī)關(guān)提起訴訟，或者向人民法院提起訴訟的方式來(lái)尋求幫助和救濟(jì)；在極為有限的救濟(jì)途徑中，扮演重要角色的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)卻是少之又少，建立在這一基礎(chǔ)上，這樣的規(guī)定，實(shí)際上也只是徒有虛名，幾乎沒(méi)有實(shí)際的價(jià)值，根本無(wú)法起到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的作用；另一方面，就目前我國(guó)金融行業(yè)相關(guān)自律組織職能作用的發(fā)揮現(xiàn)狀來(lái)看，基本上沒(méi)有發(fā)揮出應(yīng)有的對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，對(duì)金融交易進(jìn)行監(jiān)督管理的作用。從西方國(guó)家金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)中，我們可以看到，金融自律機(jī)構(gòu)等組織在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、保證公平自由金融交易的實(shí)現(xiàn)方面發(fā)揮的作用極其關(guān)鍵。我國(guó)已經(jīng)先后成立了銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)以及證券業(yè)三大協(xié)會(huì)，但是三大協(xié)會(huì)實(shí)際運(yùn)作的過(guò)程中，在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益發(fā)揮的作用卻不太明顯，一來(lái)缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有前期實(shí)踐作為支撐；二來(lái)受到立法體系方面的影響，沒(méi)有專門的法律文件作為基本指導(dǎo)。面對(duì)這樣一種現(xiàn)狀，提高我國(guó)金融自律機(jī)構(gòu)等組織在金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度中的地位，明確相應(yīng)職責(zé)也就顯得極為必要了。
三、我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度完善建議
顯而易見(jiàn)，我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)現(xiàn)階段法律制度制定方面以及實(shí)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，那么針對(duì)這些問(wèn)題，究竟應(yīng)該從哪些方面來(lái)完善和改進(jìn)呢？筆者認(rèn)為，金融消費(fèi)者保護(hù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，相應(yīng)的完善途徑也應(yīng)保證嚴(yán)密性以及完整性。
（一）《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的制定
從上文敘述中，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)階段我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益沒(méi)有得到保障最為重要的因素就是專門性法律制度的缺失，因此，落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的當(dāng)務(wù)之急就是制定一部針對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律，將所有權(quán)益保護(hù)內(nèi)容落到實(shí)處，完善我國(guó)法律體系的基礎(chǔ)上，為金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供相應(yīng)的參考依據(jù)。在《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》指定的過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：首先，在結(jié)合我國(guó)金融行業(yè)發(fā)展實(shí)際情況的前提下，應(yīng)對(duì)西方國(guó)家一些先進(jìn)的成功的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行合理的借鑒；其次，應(yīng)對(duì)金融消費(fèi)者的基本概念和界限，金融消費(fèi)者的具體權(quán)利、義務(wù)以及保護(hù)原則等進(jìn)行明確；金融仲裁機(jī)構(gòu)等自律組織的建立和設(shè)置；金融消費(fèi)者救濟(jì)途徑以及申訴程序的明確設(shè)定等。在《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定的同時(shí)，還應(yīng)對(duì)涉及到金融消費(fèi)者的其他法律中客戶、存款人或者投資者等稱謂進(jìn)行統(tǒng)一的變更，總稱為金融消費(fèi)者，從而提高金融消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的守法意識(shí)。
（二）人民銀行內(nèi)部保護(hù)金融消費(fèi)者機(jī)構(gòu)的成立
為了真正將立法內(nèi)容以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款落到實(shí)處，除了立法的完善之外，人民銀行也應(yīng)進(jìn)行合理的配合，在內(nèi)部建立起金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，其主要目的是對(duì)各地區(qū)的金融消費(fèi)者保護(hù)工作進(jìn)行統(tǒng)一的管理，提高金融消費(fèi)者保護(hù)的權(quán)威性和重要性。
（三）新型救濟(jì)途徑的完善和創(chuàng)新
對(duì)錯(cuò)的判斷固然重要，但是更為重要的是將錯(cuò)誤的交易結(jié)果糾正過(guò)來(lái)，過(guò)去金融消費(fèi)者的救濟(jì)模式，方式有限，流程繁瑣，最終救濟(jì)效果也無(wú)法得到有效保障，所謂的權(quán)益保護(hù)也不過(guò)是走走過(guò)場(chǎng)。針對(duì)此種情況，在完善我國(guó)金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的過(guò)程中，還應(yīng)構(gòu)建新的救濟(jì)訴訟制度，為金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)之路提供有效的保障，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我國(guó)金融市場(chǎng)的信心。在新型救濟(jì)制度建立的過(guò)程中，應(yīng)從以下幾個(gè)方面采取具體措施：首先，借鑒一些先進(jìn)的行政訴訟制度以及國(guó)外消費(fèi)者訴訟制度的具體設(shè)計(jì)，結(jié)合我國(guó)金融行業(yè)發(fā)展的實(shí)際以及消費(fèi)群體的實(shí)際，建立起一套區(qū)別于民事訴訟、符合金融行業(yè)發(fā)展特征專門針對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的訴訟制度；其次，引入舉證責(zé)任倒置的規(guī)則，提高金融糾紛處理的公正性及客觀性；專門審判庭的有效設(shè)立，安排具有金融專業(yè)水平的人員擔(dān)任法庭法官，從金融行業(yè)的實(shí)際對(duì)案件或者糾紛進(jìn)行審理，提高人民法院審理金融糾紛的公信力。
（四）金融保密法的健全與完善
金融消費(fèi)者保護(hù)法律制度的完善，還應(yīng)建立一套專屬于金融機(jī)構(gòu)的保密法進(jìn)行配套。金融消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過(guò)程中，不可避免的會(huì)將自己的財(cái)產(chǎn)或者其他個(gè)人信息泄露給金融機(jī)構(gòu)，我們不可保證的是，金融機(jī)構(gòu)不會(huì)利用這些信息去換取一些額外的收入，或者將這些消費(fèi)者信息作為交易之外的其他用途，這樣一來(lái)，不僅對(duì)于金融消費(fèi)者的信息權(quán)益來(lái)說(shuō)是一種損害，同時(shí)對(duì)于整個(gè)金融市場(chǎng)秩序的維持來(lái)說(shuō)，也是極為不利的，因此，金融保密法的建立，能夠?qū)⒔鹑跈C(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者信息保護(hù)的義務(wù)落到實(shí)處，從而進(jìn)一步保護(hù)金融消費(fèi)者的信息權(quán)益。
一、消費(fèi)者知情權(quán)的概述
(一)消費(fèi)者知情權(quán)的含義。消費(fèi)者知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)、充分、準(zhǔn)確、適當(dāng)信息的權(quán)利。消費(fèi)者知情權(quán)不僅保障消費(fèi)信息的真實(shí)性，而且還應(yīng)當(dāng)保障其準(zhǔn)確性、充分性、適當(dāng)性，是消費(fèi)者做出理性選擇的有力保證。知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者以保護(hù)，體現(xiàn)了追求實(shí)質(zhì)上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項(xiàng)重要民事權(quán)利。
(二)消費(fèi)者知情權(quán)的特征。消費(fèi)者知情權(quán)的特征有兩個(gè):第一是主體的特定性，即消費(fèi)者知情權(quán)的主體是生活消費(fèi)者。正如我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條中規(guī)定的那樣:“消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)，本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)”。生活消費(fèi)是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品或消耗勞動(dòng)服務(wù)的行為。這里的為生活需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者是指為個(gè)人或家庭的生活需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。第二是消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)時(shí)間上的特殊性，即消費(fèi)者只有在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)才享有知情權(quán)。
(三)消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條第2款明確規(guī)定了消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)信息的內(nèi)容，即:“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用說(shuō)明書、售后服務(wù)、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！毕M(fèi)者知悉真情權(quán)的內(nèi)容大體有三類:第一，關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況包括商品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、生產(chǎn)日期等;第二，有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說(shuō)明書、檢驗(yàn)合格證等;第三，有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價(jià)格等。
二、我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的現(xiàn)狀
(一)立法缺失和滯后。要使消費(fèi)者知情權(quán)得到實(shí)現(xiàn)，完善的立法是基礎(chǔ)。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益向縱深發(fā)展，我國(guó)的消費(fèi)者知情權(quán)立法顯出滯后和缺失的尷尬境地。例如，在現(xiàn)代消費(fèi)中，電子商務(wù)因其快捷而越來(lái)越具有重要的消費(fèi)地位，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的電子化和即時(shí)性等特點(diǎn)也使得消費(fèi)者難于收集證據(jù)，一旦消費(fèi)者知情權(quán)受到侵犯，消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)就會(huì)面臨確認(rèn)侵權(quán)人和舉證的雙重困難。另外，法律對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)在某些方面的規(guī)定過(guò)于原則和籠統(tǒng)。例如:在“售后服務(wù)”方面，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅僅規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)實(shí)行售后服務(wù)，而對(duì)于售后服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么樣的程度則沒(méi)有規(guī)定，消費(fèi)者得到的只是一個(gè)不具有實(shí)際操作性的“售后服務(wù)權(quán)”。對(duì)于消費(fèi)者的詢問(wèn)權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也只是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行答復(fù)義務(wù)卻沒(méi)有規(guī)定對(duì)應(yīng)責(zé)任，導(dǎo)致此義務(wù)難以落實(shí)，該規(guī)定成為一紙空文。
(二)缺乏方便、快捷的消費(fèi)訴訟程序。由于消費(fèi)者訴訟的標(biāo)的金額小、標(biāo)的分散，且訴訟程序繁雜又漫長(zhǎng)，即便是采用民事訴訟中的簡(jiǎn)易程序，訴訟期限也顯過(guò)長(zhǎng)，消費(fèi)者要為此耗費(fèi)掉大量的時(shí)間、精力和金錢。這對(duì)于本身經(jīng)濟(jì)實(shí)力就不雄厚，沒(méi)有足夠閑暇時(shí)間來(lái)應(yīng)付訴訟，而且缺乏完備的專業(yè)知識(shí)的廣大消費(fèi)者而言并不是一件輕而易舉的事，再加上消費(fèi)者自身權(quán)利意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為個(gè)人力量不足以對(duì)抗企業(yè)組織，對(duì)于復(fù)雜的訴訟程序感到陌生和畏懼，對(duì)于司法制度缺乏足夠的信賴，因而不知道或不愿意起訴來(lái)請(qǐng)求損害賠償，自甘受損，任其請(qǐng)求權(quán)趨于腐爛。
(三)缺乏有效的行政保護(hù)。在目前，行政機(jī)關(guān)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)還存在著種種問(wèn)題:首先，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的國(guó)家機(jī)關(guān)的設(shè)置上，我國(guó)缺乏政策制定和管理處罰合一的、單獨(dú)的行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)，通常是在各級(jí)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，由工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門在必要的時(shí)候聯(lián)合執(zhí)法。這些部門往往各自為政，缺少合作與大局意識(shí)，對(duì)違法者的追查不徹底，還常有互相推諉和扯皮的現(xiàn)象出現(xiàn);其次，消費(fèi)者知情權(quán)作為消費(fèi)者享有的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)力，對(duì)它進(jìn)行有力的保護(hù)可以起到很好地事先控制消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的作用，從而防范于未然，盡可能避免消費(fèi)者為了解決消費(fèi)糾紛而耗費(fèi)不必要的人力和物力，因而行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行事前保護(hù)非常重要。
三、完善我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的建議
(一)完善消費(fèi)者知情權(quán)立法
1.充分發(fā)揮懲罰性賠償制度的作用，加重經(jīng)營(yíng)者侵害知情權(quán)的民事責(zé)任。鑒于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的適用范圍非常狹窄，且其適用條件又常加以嚴(yán)格解釋，使消費(fèi)者的損失很難得到有效補(bǔ)償，所以，今后立法應(yīng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事法律責(zé)任的范圍，如誤導(dǎo)行為、隱瞞行為也要承擔(dān)民事責(zé)任、適用加倍賠償規(guī)定;同時(shí)要體現(xiàn)出“罰當(dāng)其責(zé)”，對(duì)多次實(shí)行欺詐或誤導(dǎo)行為的，消費(fèi)者可要求多倍賠償。
2.法律應(yīng)賦予行政權(quán)力適當(dāng)干預(yù)的依據(jù)。行政機(jī)關(guān)嚴(yán)格依照法律規(guī)定的程序，對(duì)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為，在法定限度內(nèi)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政處罰。行政機(jī)關(guān)的這種合法的介入，對(duì)于彌補(bǔ)法律漏洞、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)是大有裨益的。
3.增設(shè)消費(fèi)者的特別撤銷權(quán)(或反悔權(quán))。經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息、誤導(dǎo)信息等不過(guò)是想通過(guò)增加交易量來(lái)獲得利潤(rùn)，若能設(shè)置消費(fèi)者基于誤解的撤銷權(quán)或反悔權(quán)，將對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成一定程度的威脅，促使其向消費(fèi)者提供詳盡而清晰的消費(fèi)信息，而消費(fèi)者也可以運(yùn)用這種更簡(jiǎn)便易行的權(quán)利保障手段維護(hù)自身權(quán)利。需要注意的是，在設(shè)置該權(quán)利時(shí)，條件要求不能太高，程序也不能太復(fù)雜，應(yīng)考慮消費(fèi)者的弱者地位而與民法上一般的撤銷權(quán)有所區(qū)別。
(二)建立方便、快捷的消費(fèi)者訴訟途徑
1.建立小額訴訟法庭。在諸多消費(fèi)受損現(xiàn)象中，給多數(shù)消費(fèi)者帶來(lái)小額損害的所謂“小額多數(shù)損”現(xiàn)象占相當(dāng)比重。針對(duì)消費(fèi)者投訴面廣、金額少的實(shí)際情況，可借鑒英、法等國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立小額訴訟法庭，以此來(lái)簡(jiǎn)化訴訟程序，提高工作效率，便于消費(fèi)者投訴，降低投訴成本，提高消費(fèi)者的積極性。筆者建議在大中城市商業(yè)集中區(qū)設(shè)立小額訴訟法庭，以方便消費(fèi)者的投訴，使消費(fèi)者的合法權(quán)益及時(shí)得到保障。
2.采用集團(tuán)訴訟。集團(tuán)訴訟在國(guó)外已不鮮見(jiàn)，但我國(guó)訴訟法領(lǐng)域尚未規(guī)定該訴訟方式。集團(tuán)訴訟可以擴(kuò)大同一訴訟主體的主體容量，通過(guò)判決效力的擴(kuò)張，使更多的權(quán)利主體的合法權(quán)益得到保障。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，糾紛中的被侵權(quán)人往往因個(gè)別請(qǐng)求額低，訴訟費(fèi)用高而放棄訴訟請(qǐng)求。個(gè)別的放棄就意味著最終全部放棄。而集團(tuán)訴訟允許在未經(jīng)別人特別授權(quán)的情況下起訴，就可在維護(hù)自己合法權(quán)益的同時(shí)，也維護(hù)其他成員的合法權(quán)益。因此，在我國(guó)有必要積極推進(jìn)集團(tuán)訴訟制度，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù)。此外，建議賦予消費(fèi)者組織集團(tuán)訴訟的權(quán)利，使其在消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的工作中發(fā)揮更大作用，更能增強(qiáng)其與經(jīng)營(yíng)者抗衡的實(shí)力和社會(huì)影響力，也更有利于維護(hù)消費(fèi)者的群體利益。
3.免除訴訟中先予執(zhí)行的擔(dān)保。消費(fèi)者在受到經(jīng)營(yíng)者的侵犯后，往往因?yàn)榭床≈委?、誤工、與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者交涉等，給經(jīng)濟(jì)上造成很大的負(fù)擔(dān)。而進(jìn)行消費(fèi)訴訟又會(huì)給消費(fèi)者再次增加負(fù)擔(dān)，并且這些負(fù)擔(dān)將會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。先予執(zhí)行制度不僅解決了消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上的部分困難以方便消費(fèi)者的訴訟，而且也會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)利的信心，更可以避免勝訴后的執(zhí)行困難，有利于消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)。從我國(guó)《民事訴訟法》第97條、98條的規(guī)定看，消費(fèi)訴訟是可以申請(qǐng)先予執(zhí)行的。消費(fèi)者應(yīng)學(xué)會(huì)充分利用這項(xiàng)訴訟程序的規(guī)定來(lái)保護(hù)自身的權(quán)利。建議在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中作出對(duì)先予執(zhí)行的消費(fèi)訴訟免除擔(dān)保的規(guī)定，這樣更方便消費(fèi)者權(quán)利得到迅速的恢復(fù)和補(bǔ)償。
(三)強(qiáng)化消費(fèi)者知情權(quán)的行政保護(hù)
1.針對(duì)衛(wèi)生、工商、質(zhì)檢等部門“各自為政”的弊端，建議在各級(jí)人民政府中設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的具有綜合行政管理能力的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)，明確規(guī)定該機(jī)構(gòu)的職權(quán)和活動(dòng)范圍，使其能夠具有保護(hù)消費(fèi)者必要的行政措施能力。該機(jī)構(gòu)一方面可以收集有關(guān)消費(fèi)者反映的意見(jiàn)和建議反映給上級(jí)有關(guān)的政策制定部門，制定適合本地區(qū)的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法案。另一方面可對(duì)本地區(qū)侵害消費(fèi)者權(quán)利的企業(yè)進(jìn)行處罰，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，送交檢察機(jī)關(guān)提起刑事訴訟。此外還可以為消費(fèi)者提供法律咨詢和幫助。
2.針對(duì)重“事后補(bǔ)救”，輕“事前防范”和“事中監(jiān)管”的執(zhí)法弊端，要加大行政機(jī)關(guān)對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的事前、事中的監(jiān)管力度，將力量向預(yù)防違法行為傾斜。
3.政府還應(yīng)積極履行公共服務(wù)的職能，通過(guò)多種渠道向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，全面推行消費(fèi)教育。需要注意，政府在有關(guān)消費(fèi)公共信息時(shí)應(yīng)注意信息的真實(shí)性、充分性、時(shí)效性和適當(dāng)性。
參考文獻(xiàn)
[1]魯曉明:《論消費(fèi)者知情權(quán)的法律保護(hù)》，《消費(fèi)經(jīng)濟(jì)》2004年第3期。
[2]董文軍:《消費(fèi)者的知情權(quán)》，載《當(dāng)代法學(xué)》，2004年第3期。
[3]范振國(guó):《我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)受侵害原因淺析》，載《吉林公安高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》，2005年第5期。
改革開放30多年來(lái),我國(guó)旅游業(yè)一直呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì),已成為21世紀(jì)的一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。誠(chéng)然,隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已基本深入人心,但仍有不盡如人意之處。旅游消費(fèi)者是旅游業(yè)發(fā)展的生命線,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到相應(yīng)的保障,最終會(huì)使旅游業(yè)得不到持續(xù)、快速、健康發(fā)展。本文以創(chuàng)建和諧旅游為基點(diǎn),對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)若干問(wèn)題展開探討,以促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。
1 旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益
國(guó)內(nèi)對(duì)旅游者的界定,通常認(rèn)為“旅游者是指離開常駐地到異地,時(shí)間不超過(guò)一年,進(jìn)行觀光、游覽、休閑、度假、探親、訪友或其他形式旅游活動(dòng)的人”。眾所周知,旅游活動(dòng)由食、住、行、游、購(gòu)、娛六要素組成,它從本質(zhì)上講是一種消費(fèi)活動(dòng)。因此作為旅游消費(fèi)活動(dòng)的主體,旅游者除了具有旅游者的特性外,還具有消費(fèi)者的特性。旅游消費(fèi)者從法律本質(zhì)上講就是消費(fèi)者。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,消費(fèi)者是指為滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的人。由此,本文認(rèn)為旅游消費(fèi)者是指從旅游市場(chǎng)購(gòu)買、使用旅游商品或接受服務(wù),滿足旅游需求的人。
旅游消費(fèi)者權(quán)益是指受國(guó)家旅游法律、法規(guī)或有關(guān)制度所保護(hù)的不受非法侵犯的旅游者的權(quán)利或利益。具體而言,旅游消費(fèi)者的權(quán)益包括以下六個(gè)方面:一是安全保障權(quán),即旅游消費(fèi)者在旅游過(guò)程中享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)利。二是知情權(quán),即旅游消費(fèi)者在購(gòu)買旅游商品時(shí)對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)內(nèi)容享有了解真實(shí)情況的權(quán)利。三是自主選擇權(quán),即旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。四是公平交易權(quán),即旅游者在旅游過(guò)程中享有獲得公平交易條件和公平交易結(jié)果的權(quán)利。五是獲得賠償權(quán),即旅游消費(fèi)者因接受旅游服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí),享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。六是受尊重權(quán),即旅游消費(fèi)者在接受旅游服務(wù)時(shí)享有人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
2 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的理論分析
2.1 “和諧社會(huì)”理念,要求構(gòu)建和諧旅游
和諧是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的永恒主題,它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。和諧社會(huì)與和諧旅游之間是相輔相成的,構(gòu)建和諧社會(huì)呼喚和諧旅游,和諧旅游又是推動(dòng)和諧社會(huì)的重要?jiǎng)恿?。不可否認(rèn),侵犯旅游消費(fèi)者合法權(quán)益的行為便是旅游不和諧的聲音之一。它不僅阻礙我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)的快速、健康發(fā)展,而且不利于和諧旅游的構(gòu)建。因此,構(gòu)建和諧旅游與旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之間關(guān)系密切。一方面,和諧旅游是推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的源泉和動(dòng)力。旅游消費(fèi)者參加旅游活動(dòng)的目的是為了通過(guò)良好的旅游經(jīng)歷來(lái)滿足個(gè)人精神生活的需要。如果在旅游活動(dòng)中,旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害,將會(huì)影響旅游消費(fèi)者獲得精神愉悅的程度,甚至?xí)せ糜涡姓芾聿块T、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的矛盾,這將不利于旅游業(yè)的發(fā)展,對(duì)和諧旅游的構(gòu)建更是致命的打擊。另一方面,旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是和諧旅游建設(shè)的基本要求。旅游業(yè)只有向旅游消費(fèi)者提供高質(zhì)、優(yōu)效的服務(wù),把保護(hù)旅游消費(fèi)者合法權(quán)益作為其工作的首要目標(biāo),理順好旅游行政管理部門、旅游企業(yè)與旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系,真正做到保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,才能有效地推動(dòng)旅游業(yè)的全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
2.2 “以人為本”理念,要求以旅游消費(fèi)者為本
所謂和諧旅游是一種以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅(jiān)持“以人為本”,要求旅游價(jià)值全面發(fā)揮和旅游各要素協(xié)調(diào)發(fā)展的新的旅游發(fā)展模式。科學(xué)的旅游發(fā)展觀的核心是以人為本,旅游者是旅游活動(dòng)的重要主體,因此“以人為本”的理念反映到旅游消費(fèi)法律關(guān)系中,就是要以旅游消費(fèi)者為本,把旅游消費(fèi)者放在旅游各項(xiàng)工作的主體地位上來(lái),通過(guò)有效途徑切實(shí)保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益。在發(fā)展旅游業(yè)的過(guò)程中,如果旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得不到保護(hù),必將打擊其出游的積極性,對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展非常不利。因此,只有以旅游消費(fèi)者為本,才能有效地保護(hù)好旅游消費(fèi)者的權(quán)益,才能更好地促進(jìn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。
3 旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因分析
本文認(rèn)為導(dǎo)致旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受侵害的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
3.1 旅游立法的原因
為了適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展,相關(guān)部門先后進(jìn)行了旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法。目前我國(guó)調(diào)整旅游法律關(guān)系的法律規(guī)范有兩種:一種是通用性的法律法規(guī),如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。但這些通用的法律法規(guī),原則性規(guī)定較多,內(nèi)容較為抽象,沒(méi)有具體規(guī)定旅游業(yè)的相關(guān)權(quán)利義務(wù),難以解決旅游糾紛中的矛盾,進(jìn)而體現(xiàn)對(duì)旅游消費(fèi)者的特殊保護(hù)。另一種是專門性的法律規(guī)范,包括《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅游投訴暫行規(guī)定》等。但由于這些專門性的法律規(guī)范是由國(guó)家旅游局或地方旅游行政管理部門制定,其法律效力層次較低,在司法實(shí)踐中缺乏足夠的權(quán)威性。與快速發(fā)展的旅游業(yè)相比較,我國(guó)旅游立法表現(xiàn)得相對(duì)滯后,至今我國(guó)尚未出臺(tái)一部綜合性的旅游法,這不僅不利于旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù),也不利于我國(guó)旅游業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。
3.2 旅游執(zhí)法的原因
我國(guó)旅游行政執(zhí)法主體主要有三類:一是各級(jí)旅游行政管理部門(即旅游局或旅委會(huì));二是國(guó)家、省、地市三級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所,個(gè)別旅游業(yè)發(fā)達(dá)的縣級(jí)旅游局也成立了質(zhì)監(jiān)所,經(jīng)過(guò)授權(quán)取得了行政執(zhí)法權(quán);三是旅游綜合執(zhí)法大隊(duì)、執(zhí)法大隊(duì)或旅游監(jiān)察大隊(duì),從公安、工商、旅游、物價(jià)、交通、文化等部門抽調(diào)人員,采取委托授權(quán)、集中辦公、統(tǒng)一行動(dòng)的方式執(zhí)法。
目前,我國(guó)旅游行政執(zhí)法還存在著一些問(wèn)題,在保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益方面沒(méi)有起到很好的作用。究其原因主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是旅游行政執(zhí)法水平不高。有些執(zhí)法人員對(duì)行政法和旅游相關(guān)法規(guī)不熟悉,沒(méi)有做到依法行政;在行政執(zhí)法過(guò)程中出現(xiàn)程序違法、結(jié)果不公正等現(xiàn)象。二是旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)欠缺。目前旅游執(zhí)法經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于當(dāng)?shù)芈眯猩缋U納的質(zhì)量保證金存款利息的一部分,經(jīng)費(fèi)的不足影響著維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的執(zhí)法工作。
3.3 旅游消費(fèi)者的原因
旅游消費(fèi)者自身法律意識(shí)的薄弱,也是旅游消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的原因之一。盡管隨著我國(guó)社會(huì)主義法治進(jìn)程的推進(jìn),旅游消費(fèi)維權(quán)意識(shí)已逐漸深入人心,但仍有不盡如人意之處。有些旅游消費(fèi)者在出游前,沒(méi)有與旅行社簽訂旅游合同;沒(méi)有意識(shí)到自己在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害可以選擇哪些救濟(jì)途徑來(lái)維權(quán);等等。由于旅游消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)差,導(dǎo)致在權(quán)益受到損害時(shí),往往不能積極保護(hù)自身合法權(quán)益。
4 完善旅游消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)體系的建議
4.1 完善旅游立法
最完善的法律制度,應(yīng)該是最有利于保護(hù)弱方當(dāng)事人合法權(quán)益的法律規(guī)范的總和。與強(qiáng)大的旅游經(jīng)營(yíng)者相比較,旅游消費(fèi)者處于弱勢(shì)的地位,法律的天平應(yīng)當(dāng)向弱者傾斜。西方發(fā)達(dá)國(guó)家為了加強(qiáng)對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和規(guī)范旅游經(jīng)營(yíng)者的行為,紛紛制定了旅游基本法。而我國(guó)至今尚未出臺(tái)旅游基本法,在立法上只是效力較低的旅游法規(guī)、規(guī)章和一些通用的法律法規(guī),這不符合迅速發(fā)展的旅游業(yè)的要求。因此建議盡快出臺(tái)旅游基本法,對(duì)旅游活動(dòng)主體的權(quán)利、義務(wù)作出具體規(guī)定;完善旅游專項(xiàng)立法,如《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》;增強(qiáng)相關(guān)法律制度的可操作性,如《合同法》中實(shí)現(xiàn)旅游合同的有名化。通過(guò)建立完善旅游法律體系,真正做到有法可依,為保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益工作提供法律保障,對(duì)此立法部門應(yīng)有足夠認(rèn)識(shí)。
4.2 加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法
加強(qiáng)旅游行政執(zhí)法,是治理旅游市場(chǎng)秩序、保護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益的又一重要環(huán)節(jié)。首先,應(yīng)健全和完善多形式的執(zhí)法渠道。如加強(qiáng)對(duì)旅游投訴的受理,提高處理投訴的效率;引導(dǎo)旅游消費(fèi)者利用消費(fèi)者協(xié)會(huì)的渠道來(lái)解決糾紛;積極爭(zhēng)取參與綜合執(zhí)法、集中處罰權(quán)試點(diǎn)等。其次,提高執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員法律知識(shí)和執(zhí)法要領(lǐng)的培訓(xùn),進(jìn)一步增強(qiáng)其法制觀念,增強(qiáng)訴訟意識(shí)、證據(jù)意識(shí)、程序意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)。最后,解決旅游行政執(zhí)法經(jīng)費(fèi)問(wèn)題。例如設(shè)立旅游行政執(zhí)法專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),從物質(zhì)上保障旅游行政執(zhí)法的落實(shí)。
4.3 提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)
在旅游活動(dòng)中,當(dāng)遇到旅行社縮短行程,減少景點(diǎn),住宿、車輛、用餐標(biāo)準(zhǔn)與合同不符,導(dǎo)游講解差等問(wèn)題時(shí),怎樣維護(hù)自身權(quán)益顯得尤為重要。而實(shí)踐中不少旅游消費(fèi)者對(duì)上述問(wèn)題采取了能忍則忍的態(tài)度,不清楚如何維權(quán)。對(duì)此,首先要開展旅游消費(fèi)知識(shí)和法律知識(shí)的教育。通過(guò)教育,讓旅游消費(fèi)者明白在旅游活動(dòng)中享有哪些權(quán)利;當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)如何維權(quán);如何避免旅游消費(fèi)陷阱;了解相關(guān)旅游消費(fèi)維權(quán)的時(shí)效期限規(guī)定,以免延誤最佳的維權(quán)期限等。其次,旅游消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)重視自身合法權(quán)益的保護(hù)。旅游消費(fèi)者在參與旅游活動(dòng)時(shí),要選擇有資質(zhì)的合法旅行社,并同其簽訂旅游合同;在旅游消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)注意保留旅游消費(fèi)憑據(jù);當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)積極運(yùn)用法律武器來(lái)維權(quán)。
參考文獻(xiàn):
我國(guó)已制定了大批包含保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)，如《民法通則》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等，但由于上述法律各有自己的調(diào)整范圍，側(cè)重點(diǎn)也不同，在實(shí)施中出現(xiàn)可操作性差等缺點(diǎn)，所以無(wú)法真正起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）的頒布,確立了我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律制度。以下將從七個(gè)方面闡述地方政府對(duì)《消法》適用的突破。
一、 適用范圍擴(kuò)大
《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》對(duì)消費(fèi)者反映商品房消費(fèi)中合法權(quán)益受到損害的問(wèn)題作出了具體規(guī)定，存在以下違約行為的，消費(fèi)者可要求退房，即擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)，導(dǎo)致商品房質(zhì)量、面積、結(jié)構(gòu)等與合同約定不符；商品房外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營(yíng)者的承諾不相符；未在合同約定的期限內(nèi)為購(gòu)房者辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)?！稐l例》還規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行國(guó)家規(guī)定和合同約定的房屋維修義務(wù)，在包修責(zé)任期內(nèi)，房屋出現(xiàn)滲漏、開裂等質(zhì)量缺陷，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、賠償損失等責(zé)任，因業(yè)主裝修或者使用不當(dāng)造成的除外。
福建省也于2001年執(zhí)行《房屋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，把房屋開發(fā)者、銷售者和拆遷人，統(tǒng)稱經(jīng)營(yíng)者。商品房消費(fèi)被納入了《消法》的保護(hù)范圍。
二、 精神損害賠償確立
《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補(bǔ)對(duì)實(shí)際損害賠償制度不能夠充分補(bǔ)償?shù)牟糠郑瑧土P經(jīng)營(yíng)者或提供服務(wù)者的惡意行為。但是這種簡(jiǎn)單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問(wèn)題。 “一加一賠償”的計(jì)算方法使得加倍賠償?shù)姆韶?zé)任與消費(fèi)者受到的損失大小無(wú)關(guān),而直接與所購(gòu)買的商品的價(jià)格或接受的服務(wù)費(fèi)用有關(guān),必然就會(huì)發(fā)生顯失公平現(xiàn)象。如經(jīng)營(yíng)者銷售價(jià)值5萬(wàn)元的商品,經(jīng)營(yíng)者存在欺詐,但并沒(méi)有給消費(fèi)者造成實(shí)際損失,按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者需賠償消費(fèi)者10萬(wàn)元,這對(duì)經(jīng)營(yíng)者是不公平的。又如,經(jīng)營(yíng)者銷售價(jià)值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費(fèi)者使用后面部受損,而根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律和有關(guān)司法解釋的規(guī)定,人身傷害沒(méi)有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,60元既不能給消費(fèi)者以充分的撫慰與補(bǔ)償,又不能給經(jīng)營(yíng)者以足夠的威懾與懲戒。
《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例(修訂草案)》第56條規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者造成精神損害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴(yán)重后果的，經(jīng)營(yíng)者除承擔(dān)上述民事責(zé)任以外，還應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者相應(yīng)的精神損害撫慰金。
“懲罰不是目的，關(guān)鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對(duì)責(zé)任人的懲罰力度過(guò)輕，風(fēng)險(xiǎn)與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來(lái)，而后打一槍換一個(gè)地方，再把損失賺回來(lái)。
確立懲罰性的精神損害賠償，對(duì)生產(chǎn)商和銷售商來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種很高的成本，這樣會(huì)使他們?cè)谏a(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中盡到謹(jǐn)慎小心的義務(wù)，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。
三、 特殊經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制性義務(wù)更加具體
《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》 第21條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會(huì)公認(rèn)的質(zhì)量、衛(wèi)生、安全要求。
發(fā)現(xiàn)或者有事實(shí)證明經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即停止出售該商品或者提供該項(xiàng)服務(wù)；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費(fèi)者，并召回該商品進(jìn)行修理、更換或者銷毀，同時(shí)應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告。
由此可見(jiàn)，地方政府對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的適用更加具體，具體提出了強(qiáng)制性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)公認(rèn)的要求。這些特殊經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制性義務(wù)表明消費(fèi)者維權(quán)更有章可循。
四、 消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的提出
《新疆維吾爾自治區(qū)實(shí)施〈消法〉辦法》立法聽(tīng)證會(huì)上，消費(fèi)者代表李新建議，增加對(duì)隱私權(quán)保護(hù)的規(guī)定。李新在建議中對(duì)個(gè)人隱私作了詳細(xì)說(shuō)明：個(gè)人隱私，包括消費(fèi)者的姓名、性別、工作單位、學(xué)歷、住所、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)的信息。由于購(gòu)買商品或接受服務(wù)引起的精神損害大量存在，李新還建議對(duì)侵犯隱私權(quán)后果嚴(yán)重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。
由消費(fèi)引起的隱私權(quán)被侵犯，目前，越來(lái)越多地存在于服務(wù)性消費(fèi)之中。許多消費(fèi)者在接受服務(wù)或購(gòu)買商品時(shí)，經(jīng)常會(huì)被要求留下個(gè)人基本資料。如有消費(fèi)者不愿按服務(wù)商或經(jīng)營(yíng)者的要求去做，則有可能失去購(gòu)買或接受服務(wù)的資格。
2003年《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，首次將個(gè)人隱私作為一項(xiàng)單獨(dú)的權(quán)利加以保護(hù)。在第29條中作出明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)時(shí)，不得要求消費(fèi)者提供與消費(fèi)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得以任何理由將消費(fèi)者的個(gè)人信息向第三人披露”。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息予以保密；一旦遇到個(gè)人隱私權(quán)受侵害，消費(fèi)者可以依法要求賠償。
五、 召回制度出臺(tái)
產(chǎn)品召回制度是當(dāng)前國(guó)際上通行的維護(hù)企業(yè)產(chǎn)品形象，保護(hù)消費(fèi)者利益和社會(huì)公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責(zé)任制度，在國(guó)際立法方面也有相應(yīng)的規(guī)定。
制造者在召回制度中負(fù)有產(chǎn)品召回義務(wù)。即生產(chǎn)廠商一旦確定產(chǎn)品有缺陷，將根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)缺陷產(chǎn)品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務(wù)的違反所產(chǎn)生的損害賠償責(zé)任。另一方面，將產(chǎn)品所產(chǎn)生的危險(xiǎn)或可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)加以排除以避免給產(chǎn)品用戶帶來(lái)人身或財(cái)產(chǎn)上的損害。
中國(guó)汽車企業(yè)的主動(dòng)召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來(lái)，目前國(guó)內(nèi)汽車?yán)塾?jì)召回?cái)?shù)量已經(jīng)超過(guò)了126萬(wàn)輛。
對(duì)于處于成長(zhǎng)型的中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品召回是一件非常重要的事情。在什么時(shí)候發(fā)出正式的召回通知，如何引導(dǎo)和影響公眾輿論朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展等等，如果處理不慎，一次產(chǎn)品召回就足以毀掉一個(gè)公司，或者至少影響公司的聲譽(yù)并減少企業(yè)未來(lái)的收益。
2004年出臺(tái)的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定（草案）》就是我國(guó)在產(chǎn)品召回方面新型責(zé)任的嘗試。也為日后對(duì)于其他產(chǎn)品建立召回制度提供了法律框架模式。
六、 消費(fèi)者的范圍涉及到單位
關(guān)于消費(fèi)者是僅限于自然人還是包括單位的問(wèn)題，理論界與許多有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地方立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為：“所謂消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買商品或者接收服務(wù)的自然人。”持該類見(jiàn)解的主要理由是：?jiǎn)挝徊⒎墙K極消費(fèi)的主體。其作為自然人的集合體，購(gòu)買商品或接受服務(wù)的目的是為了單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費(fèi)的主體。然而，我國(guó)各地的地方性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法卻幾乎一致的認(rèn)為單位也應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，當(dāng)時(shí)有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，單位也要消費(fèi)，單位因消費(fèi)而購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，也應(yīng)受《消法》調(diào)整，以便得到更充分的保護(hù)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)可以適用經(jīng)濟(jì)合同法。兩種觀點(diǎn)都有一定道理。
浙江的朱先生通過(guò)單位的名義向DELL采購(gòu)了一臺(tái)筆記本電腦，后因主板出現(xiàn)故障，要求DELL免費(fèi)維修，遭拒。DELL堅(jiān)持，三包法保護(hù)的群體是“消費(fèi)者”，單位用戶并非“消費(fèi)者”。
我國(guó)的法律界定“消費(fèi)者”即自然人。包括《消法》在內(nèi)的相關(guān)法規(guī)條例（包括電腦三包法、手機(jī)三包法等）適用的主體都是法學(xué)概念上的“消費(fèi)者”，也即，單位用戶不受三包法保護(hù)。對(duì)于單位購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對(duì)待，僅屬違反約定的，對(duì)方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；造成侵權(quán)及財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任；造成人身傷害的，由受損人依據(jù)《消法》維護(hù)自己的權(quán)益。
HP、聯(lián)想等廠商愿意按三包規(guī)定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒(méi)有做錯(cuò)。
七、 欺詐行為的細(xì)化
北京實(shí)施《消法》辦法第14條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為（列明15種）的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。????欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營(yíng)者所為的，由銷售者先行向消費(fèi)者賠償；賠償后，銷售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營(yíng)者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見(jiàn)，地方政府實(shí)施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細(xì)化了。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞 保險(xiǎn)消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 制度建議
金融危機(jī)對(duì)全球的席卷和科技的迅猛發(fā)展，一方面促使金融消費(fèi)者保護(hù)問(wèn)題在美國(guó)金融監(jiān)管改革中獲得高度重視，并在美國(guó)聯(lián)邦政府財(cái)政部2008年3月的《現(xiàn)代化金融監(jiān)管架構(gòu)藍(lán)圖》中將金融消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管的三大目標(biāo)之一；另一方面也加大了中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上的現(xiàn)實(shí)需求，人們?nèi)找鎸?duì)保險(xiǎn)相對(duì)人的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題備受關(guān)注，作為“金融消費(fèi)者”下位概念的“保險(xiǎn)消費(fèi)者”這一概念在我國(guó)金融制度“從儲(chǔ)蓄向投資轉(zhuǎn)移”的市場(chǎng)導(dǎo)向型的改革進(jìn)程中，特別是2009《保險(xiǎn)法》經(jīng)修訂并實(shí)施后被頻繁提及。
一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要表現(xiàn)
依據(jù)《保險(xiǎn)法》，保險(xiǎn)消費(fèi)者包括投保人、被保險(xiǎn)人、受益人、以及責(zé)任險(xiǎn)中間的受益人，其權(quán)益包括：一是保險(xiǎn)消費(fèi)者的安全權(quán)，二是保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)，三是保險(xiǎn)消費(fèi)者的選擇權(quán)，四是保險(xiǎn)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，五是保險(xiǎn)消費(fèi)者的索賠權(quán)，六是保險(xiǎn)消費(fèi)者的隱私權(quán)。此外，還應(yīng)有受教育權(quán)，個(gè)人監(jiān)督權(quán)等。
近年來(lái)，通過(guò)保險(xiǎn)糾紛案件、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴等方面反映出的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)象呈上升趨勢(shì)。例如，根據(jù)最高人民法院相關(guān)資料，2010年全國(guó)各級(jí)人民法院受理的保險(xiǎn)糾紛案件數(shù)量是2005年的4倍多。保險(xiǎn)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)：一是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違法違規(guī)問(wèn)題，包括保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)弄虛作假、擅自設(shè)立分支機(jī)構(gòu)和非法開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、擅自修改報(bào)備條款、變更擴(kuò)大保險(xiǎn)責(zé)任、濫用無(wú)賠款優(yōu)待等；二是銷售違規(guī)問(wèn)題，包括不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)用、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)車險(xiǎn)、免責(zé)條款的適用范圍、保險(xiǎn)人是否履行了明確的說(shuō)明義務(wù)、投保人是否履行了如實(shí)告知義務(wù)、銷售誤導(dǎo)等不誠(chéng)信行為；三是虛假賠案、虛假賬目、虛列營(yíng)業(yè)費(fèi)用、陰陽(yáng)單或鴛鴦單等財(cái)務(wù)違規(guī)行為。
例如：在侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者知情權(quán)方面，主要涉及的問(wèn)題是由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊型和專業(yè)性，保險(xiǎn)人必須對(duì)投保人履行明確說(shuō)明義務(wù)。在人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，特別是銀郵渠道的銷售誤導(dǎo)問(wèn)題凸顯。包括對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的失實(shí)宣介、片面夸大新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的收益率、回避說(shuō)明責(zé)任免除條款、誘導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者購(gòu)買不適合的產(chǎn)品等。又如：在侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者選擇權(quán)方面，在銀郵渠道中，保險(xiǎn)公司借助商業(yè)銀行的貸款資源和渠道優(yōu)勢(shì)要求銀行客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品、設(shè)置各種障礙限制客戶退保等。再如：在侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者索賠權(quán)方面，保險(xiǎn)公司在理賠過(guò)程中“惜賠”、“拖賠”現(xiàn)象仍然存在。而由于保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息被泄露，由此導(dǎo)致他們?cè)庥龃罅繝I(yíng)銷電話、頻繁被上門推銷等保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)被侵犯的現(xiàn)象也客觀存在。
二、制約保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的原因分析
（一）法律法規(guī)協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性有待完善。在我國(guó)，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)主要有：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、以及保監(jiān)會(huì)的大量規(guī)章和規(guī)范性文件。一方面，不同法律規(guī)定之間的協(xié)調(diào)性有待完善。例如，對(duì)于保護(hù)對(duì)象的界定不一致。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第一條，其保護(hù)對(duì)象是“消費(fèi)者”，而《保險(xiǎn)法》第一條中明確的保護(hù)對(duì)象是“保險(xiǎn)活動(dòng)當(dāng)事人”，即多方當(dāng)事人。又如：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四、四十九條，對(duì)消費(fèi)者實(shí)行傾斜保護(hù)以實(shí)現(xiàn)“自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則”，而在《保險(xiǎn)法》第五條中將誠(chéng)實(shí)信用原則作為保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要原則之一。另一方面，對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體規(guī)定缺乏系統(tǒng)性，通常是散見(jiàn)于各種規(guī)章制度之中，使得保險(xiǎn)公司既難以實(shí)施，保險(xiǎn)消費(fèi)者也難有效據(jù)此維權(quán)。
（二）保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)粗放化。一些保險(xiǎn)公司沒(méi)有從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)制定和執(zhí)行以消費(fèi)者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，只是局限于短期利益，一味追逐發(fā)展速度和規(guī)模。保險(xiǎn)公司在不斷推出新型保險(xiǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題比較突出；保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯行為屢禁不止，也間接說(shuō)明保險(xiǎn)公司內(nèi)部相應(yīng)的責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力。
（三）消費(fèi)者教育機(jī)制的缺失。從世界范圍看，美國(guó)在20世紀(jì)初就已經(jīng)開展消費(fèi)者教育，而對(duì)消費(fèi)者教育的正式研究始于20世紀(jì)60年代。日本的消費(fèi)者教育主要有三個(gè)課題，分別由三個(gè)階段完成，即“聰明的消費(fèi)者”的培養(yǎng)、“自立的消費(fèi)者”的培養(yǎng)和“自覺(jué)的消費(fèi)者”的培養(yǎng)。消費(fèi)者教育早期研究著重于強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的相關(guān)內(nèi)容，而近期的相關(guān)研究則主要集中在具體內(nèi)容、實(shí)施主體、實(shí)施途徑和效果評(píng)價(jià)上。雖然消費(fèi)者教育本身的理論研究相對(duì)比較成熟，但是在國(guó)內(nèi)將其應(yīng)用于保險(xiǎn)消費(fèi)者教育問(wèn)題的研究尚處于初級(jí)階段，主要表現(xiàn)為實(shí)施主體的有限性和被動(dòng)性，實(shí)施內(nèi)容的零星分散性，缺乏保險(xiǎn)消費(fèi)者教育體系的構(gòu)建，以及實(shí)施效果的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而居高不下的關(guān)于“銷售誤導(dǎo)”、“理賠難”等保險(xiǎn)投訴背后體現(xiàn)的正是保險(xiǎn)消費(fèi)者教育的缺位問(wèn)題。
（四）保險(xiǎn)市場(chǎng)誠(chéng)信教育機(jī)制有待進(jìn)一步完善。對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯本身就說(shuō)明保險(xiǎn)企業(yè)在誠(chéng)實(shí)信用方面存在不足。而由于我國(guó)社會(huì)信用體系建設(shè)正在不斷完善過(guò)程中，缺乏完整的社會(huì)信用資源共享平臺(tái)，由投保方誤告、隱瞞、欺詐、有意捏造事實(shí)，弄虛作假等引起的誠(chéng)信方面問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三、加強(qiáng)我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度建議
（一）加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)。一方面，梳理和不斷調(diào)整已有保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益方面的法規(guī)制度。應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)企業(yè)各主要經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)來(lái)梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系。保險(xiǎn)學(xué)中保險(xiǎn)利益理論、最大誠(chéng)信原則等理論雖然日趨成熟，但仍然還在不斷與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展和進(jìn)步中。因此，為了保護(hù)保險(xiǎn)相對(duì)人的合法權(quán)益，應(yīng)該不斷加強(qiáng)和完善保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)相應(yīng)法制的建設(shè)。例如，新《保險(xiǎn)法》中居于衡平保護(hù)的理念對(duì)最大誠(chéng)信原則作出了一定調(diào)整。又如，由于保險(xiǎn)合同的附和性，在應(yīng)借鑒國(guó)際保險(xiǎn)立法和實(shí)踐緩解保險(xiǎn)消費(fèi)者告知義務(wù)，而確立和加強(qiáng)保險(xiǎn)人說(shuō)明義務(wù)。
另一方面，不斷補(bǔ)充和完善保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度措施。例如：最近出臺(tái)的《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》、《車險(xiǎn)查勘定損人員分級(jí)管理制度》、《壽險(xiǎn)公司銷售誤導(dǎo)預(yù)防和處置制度》、《客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度》、《人身保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)辦法》等，聯(lián)合公安局、中級(jí)人民法院、司法局、衛(wèi)生局制定出臺(tái)的《關(guān)于設(shè)立道路交通事故一體化調(diào)處中心的實(shí)施辦法》等對(duì)于治理車險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)，進(jìn)而形成行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升機(jī)制都是非常有益的。
（二）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。結(jié)合銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，探索保險(xiǎn)與銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)文，明確銀保雙方在銀保產(chǎn)品銷售服務(wù)過(guò)程中各自的權(quán)責(zé)，實(shí)施功能監(jiān)管。監(jiān)管部門可采取暗訪、座談、市場(chǎng)調(diào)查等多種手段，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益受損情形，通過(guò)完善責(zé)任追究和向上追責(zé)機(jī)制，使保險(xiǎn)公司切實(shí)承擔(dān)起主體治理責(zé)任，實(shí)施多樣化、多層次的監(jiān)管。
中國(guó)保監(jiān)委高度重視保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，了大量規(guī)章和規(guī)范性文件，2011年專門成立了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，2012年1月18日，保監(jiān)會(huì)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》等等。與其他消費(fèi)相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)復(fù)雜，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)還涉及到防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，目前的消費(fèi)者協(xié)會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)往往還不具備解決保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的專業(yè)素養(yǎng)。因此，還應(yīng)設(shè)立專門的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的仲裁機(jī)構(gòu)。
（三）對(duì)保險(xiǎn)公司發(fā)展方式進(jìn)行引導(dǎo)。對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)體系應(yīng)該包括風(fēng)險(xiǎn)控制、公司治理、消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)、社會(huì)貢獻(xiàn)等方面，同時(shí)完善償付能力監(jiān)管和分類監(jiān)管，綜合評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而促保險(xiǎn)公司的發(fā)展方式逐漸轉(zhuǎn)變成以保險(xiǎn)消費(fèi)者需要為中心的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。
（四）強(qiáng)化消費(fèi)者教育平臺(tái)建設(shè)。在G.Roywr和N.E.noif受美國(guó)教育省的委托進(jìn)行研究發(fā)表的《消費(fèi)者教育——關(guān)于其歷史發(fā)展的考察》（1980）中，將消費(fèi)者教育定義為，“消費(fèi)者根據(jù)自身的價(jià)值觀和對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)以及根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境狀況進(jìn)行合理的、理智的‘意識(shí)決定’，以這種態(tài)度、技能和理解力來(lái)參與市場(chǎng)活動(dòng)，或利用公共或私有資源參與市場(chǎng)活動(dòng)的能力培養(yǎng)”。日本的著名學(xué)者今井光昭從綜合教育的角度來(lái)考慮，把消費(fèi)者教育定義為：“消費(fèi)者教育就是，在客觀公正地公開信息這一條件下，不是強(qiáng)制推行一定的價(jià)值觀和選擇方式，而是承認(rèn)對(duì)個(gè)人或社會(huì)的價(jià)值有各種各樣的認(rèn)識(shí)，為了使消費(fèi)者成為有責(zé)任心的消費(fèi)者、市民，在復(fù)雜的社會(huì)中發(fā)揮作用，向其提供所必需的有關(guān)‘意識(shí)決定’的知識(shí)和技能?！?/p>
在《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃綱要》中指出：“構(gòu)建保險(xiǎn)消費(fèi)者教育長(zhǎng)效機(jī)制，積極發(fā)揮新聞媒體在宣傳保險(xiǎn)政策法規(guī)知識(shí)方面的作用，加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)社團(tuán)門戶網(wǎng)站建設(shè)，繼續(xù)開展中小學(xué)生保險(xiǎn)教育，普及全民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和保險(xiǎn)知識(shí)?！币虼?，應(yīng)該建立監(jiān)管部門、行業(yè)、消費(fèi)者組織、社會(huì)媒體及公眾等多方參與的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育平臺(tái)，開展長(zhǎng)效的保險(xiǎn)知識(shí)教育和消費(fèi)者信息宣傳，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可將消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)普及納入到公民基礎(chǔ)教育范疇中。
（五）充分發(fā)揮保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人作為消費(fèi)者權(quán)益代表的作用。保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人是重要的實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益的責(zé)任主體，從制度設(shè)計(jì)上就是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)制度設(shè)計(jì)，同時(shí)也是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的重要的一支依靠力量，應(yīng)將其納入社會(huì)監(jiān)督員體系。一方面，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)確確實(shí)實(shí)地站在投保人的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，在投保環(huán)節(jié)，應(yīng)向投保方宣傳保險(xiǎn)的知識(shí)，說(shuō)明保險(xiǎn)中有關(guān)問(wèn)題，充分的了解保險(xiǎn)對(duì)象的需求，提出一個(gè)合理化的保單建議和意見(jiàn)，在理賠環(huán)節(jié)，能夠協(xié)助消費(fèi)者及時(shí)索賠，獲得應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)利益。二是希望保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司能夠發(fā)揮對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展促進(jìn)和監(jiān)督的作用。另一方面，借助保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人對(duì)市場(chǎng)和客戶的深入研究，既可以向保險(xiǎn)公司及相關(guān)監(jiān)管部門反饋相應(yīng)信息，促使公司能夠改良和修正他們的一些條款和標(biāo)準(zhǔn)，更加公平地對(duì)待保險(xiǎn)消費(fèi)者，同時(shí)也利于新保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)。
（六）營(yíng)造保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化。通過(guò)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、聯(lián)合高校資源，共同開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益理論和實(shí)踐的論文競(jìng)賽等，在保險(xiǎn)行業(yè)開展優(yōu)秀壽險(xiǎn)營(yíng)銷員和優(yōu)秀壽險(xiǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)宣傳表彰系列活動(dòng)，借助新聞媒體開展保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題宣傳活動(dòng)、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)的宣傳活動(dòng)等等，打造保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信文化氛圍。例如，新版《保險(xiǎn)法》在維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益方面有較大調(diào)整，但自2009年10月1日正式生效至今，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)其知之甚少。
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