時(shí)間：2022-05-14 14:05:51
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二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。
（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。
四、 檔案的整理與移交
（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員（項(xiàng)目經(jīng)理A、B角）為檔案移交人；
（二）部項(xiàng)目經(jīng)理A角將項(xiàng)目資料按檔案清單（附后）的要求進(jìn)行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單（具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理B角，清單一式三份，A、 B角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。項(xiàng)目經(jīng)理B角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理B角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理A角補(bǔ)齊；
（三）項(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；（具體內(nèi)容及順序附表）；
（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；
（五）檔案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理A角三個工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理B角，項(xiàng)目經(jīng)理B角兩個工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；
（六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理B角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認(rèn)無誤，項(xiàng)目經(jīng)理B角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；
（七）檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；
（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。
五、重要權(quán)證資料的移交
（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)?？蛻舻呢?cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；
（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員， A角列出重要權(quán)證移交清單，AB角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；
（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；
（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號一致。如檔案號為2012鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為2012鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
（一）公司董事長、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；
建立有效地客戶關(guān)系管理，就為能夠市場分析，進(jìn)行市場策劃提供條件，為與客戶實(shí)現(xiàn)有效地溝通建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在企業(yè)力所能及的情況下，在最短得時(shí)間之內(nèi)力爭用戶滿意，為企業(yè)的市場拓展、維護(hù)提供支持。
然而實(shí)際的情況是，目前我們的銷售人員通過傳真、電話、e－mail或用戶拜訪等方式與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)后，獲取的信息卻是分散的，未形成有效的管理，同時(shí)信息的零散性和非集成性也會造成信息的丟失，信息傳輸?shù)乃俣纫驳汀＿@難以滿足現(xiàn)今瞬息萬變的市場需求和用戶的愿望，使客戶滿意。
在今天需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，在市場中的最佳狀態(tài)是客戶滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。建立以客戶為中心的市場機(jī)制是必要地，但是目前的客戶信息以及銷售人員與客戶的接觸次數(shù)、接觸后的情況等都主要是由銷售員掌握，這在公司內(nèi)部缺乏有效的溝通，公司管理層也難以較詳細(xì)地了解市場運(yùn)作情況，這不便于公司的整體市場拓展，不利于公司的經(jīng)營決策分析，也難以為新產(chǎn)品的研發(fā)提供較準(zhǔn)確的信息。
但是建立客戶關(guān)系管理制度及客戶資源數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就有望在很大地程度上改善目前的局面，可以幫助我們清楚了解公司與客戶尤其是大客戶的每一次業(yè)務(wù)狀況和客戶的滿意狀況，使我能更集中精力于大客戶和最有潛力的客戶，提高客戶價(jià)值和公司收益，為公司帶來更多潛在的機(jī)會。 一、客戶關(guān)系管理的實(shí)施
（一）方案一，簡易型
銷售人員在報(bào)帳前必須填寫《客戶資料卡》及《客戶接觸記錄卡》，通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱，并且抄送一分給其直接負(fù)責(zé)人和公司領(lǐng)導(dǎo)。
公司內(nèi)其它部門的人員在獲取有價(jià)值的市場信息之后也可以通過E-MAIL 方式發(fā)送至公司統(tǒng)一的信箱。
公司的有關(guān)人員可以授權(quán)獲得該信箱的密碼，閱讀信箱內(nèi)的內(nèi)容，進(jìn)行分析，為工作的開展提供便利。例如可以為公司的客戶服務(wù)，用戶回訪，新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品升級論證提供參考、幫助。
（二）方案二，基于WEB形式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
系統(tǒng)概述：
因而市場、研發(fā)等人員根據(jù)自己的權(quán)限在異地、本地均可以通過WEB方式進(jìn)入系統(tǒng)提交自己所獲取的市場信息、客戶信息或在授權(quán)范圍內(nèi)根據(jù)需要查詢有關(guān)信息。公司管理層也能夠隨時(shí)查詢客戶信息中心的有關(guān)信息。（客戶信息中心的功能是存儲相關(guān)的信息。）
現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可由以下的客戶管理模塊、銷售模塊、競爭對手信息模塊組成。
1、客戶管理
首先建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫，共享的客戶資料庫可以把銷售、市場和客戶服務(wù)連接起來?？蛻艄芾硎且粋€企業(yè)級跨部門的客戶中心，提供對所有客戶和所有客戶事件的綜合查詢與管理。
客戶管理目前可以包括以下三點(diǎn)：
（1）客戶檔案管理：
完整記錄單位信息，聯(lián)系辦法，目前所使用產(chǎn)品的情況，對本公司產(chǎn)品的評價(jià)等；
聯(lián)系人資料：姓名、 職務(wù)、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關(guān)系等級等。
（2）客戶關(guān)系管理：
管理客戶需求、購買記錄、服務(wù)記錄、客戶關(guān)系狀況等動態(tài)信息，并提供充分的客戶狀況分析
（3）合同管理：記錄合同的客戶、產(chǎn)品、收款計(jì)劃與實(shí)際情況等關(guān)鍵信息。
2、銷售管理
銷售管理可以幫助企業(yè)有效挖掘潛在銷售機(jī)會，分析與管理現(xiàn)有機(jī)會，提升銷售成功率，縮短銷售周期。
潛在機(jī)會挖掘即是從目標(biāo)用戶群（已有用戶/已有線索/非用戶）中，根據(jù)客戶的特點(diǎn)、需求特征、交易歷史和潛在客戶的購買計(jì)劃等挖掘銷售機(jī)會，發(fā)現(xiàn)新用戶，并在老用戶中有效實(shí)現(xiàn)升級銷售和交叉銷售。
當(dāng)前銷售機(jī)會包括客戶主動發(fā)出的購買請求與主動挖掘的潛在機(jī)會，當(dāng)前機(jī)會管理即是分析和認(rèn)定新增的銷售機(jī)會，安排相應(yīng)任務(wù)，有效地提高獲取有價(jià)值的定單的成功幾率。
銷售管理目前可以包括以下四點(diǎn)：
（1）任務(wù)管理：對經(jīng)過認(rèn)定的銷售機(jī)會進(jìn)行委派、跟蹤；相關(guān)任務(wù)的執(zhí)行歷史和銷售進(jìn)程的顯示；
（2）記錄意向客戶的購買信息：單位、聯(lián)系人、意向產(chǎn)品/服務(wù)、購買金額、購買緊迫程度、需求特點(diǎn)等
（3）接觸管理：銷售人員與客戶的接觸計(jì)劃，接觸的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、 聯(lián)系方式、接觸對象以及客戶接觸內(nèi)容與結(jié)果的描述。（包括對客戶的拜訪，電話聯(lián)系等。）
（4）電子促銷與催款： 購買感謝信、電子催款單，郵件促銷。
3、競爭對手信息管理
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。為企業(yè)決策人員、市場人員提供詳細(xì)的競爭對手資料和基于這些資料的分析，決策人員、市場人員可以根據(jù)對手的競爭戰(zhàn)略即時(shí)采取相應(yīng)的對策。
競爭對手的信息應(yīng)該包括：競爭廠商名，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品價(jià)格，產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，競爭對手的策略等。
系統(tǒng)的實(shí)施：該系統(tǒng)可以以公司繼續(xù)深入貫徹信息化、無紙化工程為名義，而且應(yīng)該以總公司來牽頭實(shí)施，并且讓市場部門充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給市場銷售所帶來的好處，取得其配合和支持，并且力爭把銷售人員的日常報(bào)告、市場信息的收集工作作為對銷售人員的一個考核指標(biāo)來貫徹。
填卡日期：
年
月
日
姓名：
所在部門：公司名稱：
所在城市：
詳細(xì)地址：
聯(lián)系人
詳細(xì)資料
聯(lián)系人姓名：
生日：
婚姻狀況：
所在部門：
職務(wù)：
辦公室電話：
家庭電話：
手機(jī)：
傳呼：
FAX：
E-MAIL：
個人興趣愛好：
家庭情況：
備注：
聯(lián)系人姓名：
生日：
婚姻狀況：
所在部門：
職務(wù)：
辦公室電話：
家庭電話：
手機(jī)：
傳呼：
FAX：
E-MAIL：
個人興趣愛好：
家庭情況：
備注：
客戶目前使用產(chǎn)品
的情況
對本公司產(chǎn)品的評價(jià)
產(chǎn)品價(jià)格：
系統(tǒng)穩(wěn)定性：
系統(tǒng)的功能：
售后服務(wù)：
競爭對手產(chǎn)品
競爭廠商名：
產(chǎn)品名：
產(chǎn)品的價(jià)格：
產(chǎn)品的功能：
產(chǎn)品的缺點(diǎn)：
產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)：
用戶的評價(jià)：
客戶的需求：
處理建議：
填卡日期： 年
月
日
姓名：聯(lián)系單位：
聯(lián)系人：
聯(lián)系電話：
聯(lián)系時(shí)間：進(jìn)展情況（與客戶的電話交流、面談紀(jì)要）
關(guān)鍵詞 企業(yè) 應(yīng)收賬款 信用管理 制度建設(shè)
應(yīng)收賬款是指企業(yè)因銷售產(chǎn)品、商品或提供勞務(wù)而形成的債權(quán)，也是企業(yè)流動資產(chǎn)的重要組成部分。如果企業(yè)缺乏客戶信用管理方面的必要制度，應(yīng)收賬款就極容易轉(zhuǎn)化為壞賬損失，而居高不下的壞賬率是企業(yè)經(jīng)營中的大忌之一。所以，若想最大限度地避免壞賬損失，必須進(jìn)行客戶信用管理制度建設(shè)。與此同時(shí)，應(yīng)收賬款管理本身也是客戶信用管理制度的一個重要環(huán)節(jié)。
企業(yè)信用狀況主要包括合同履行、企業(yè)登記、銀行貸款償還、應(yīng)收應(yīng)付賬款、產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)經(jīng)濟(jì)、合同糾紛、法定代表人信用記錄等。所謂企業(yè)信用制度建設(shè)，是指企業(yè)通過對企業(yè)的信用資源進(jìn)行規(guī)范化管理，在管理過程中不斷地對信用管理過程進(jìn)行分析、測量和評審，持續(xù)性地改進(jìn)管理過程，最終達(dá)到企業(yè)信用管理目標(biāo)的管理措施。本文將從應(yīng)收賬款管理的角度出發(fā)，從基本前提、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、基本保證和技術(shù)支撐等方面探討客戶信用管理制度的內(nèi)容。
一、基本前提：充分考慮應(yīng)收賬款產(chǎn)生的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，建立客戶信用評價(jià)制度
做好客戶的資格信用管理，對客戶的信用情況進(jìn)行收集和風(fēng)險(xiǎn)評估，是強(qiáng)化信用管理的基礎(chǔ)。而對應(yīng)收賬款可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行前瞻性分析，這對完善客戶信用評價(jià)制度也有很大的促進(jìn)作用。
應(yīng)收賬款的形成原因主要有如下三個：第一，為了擴(kuò)大銷售額，提高市場占有率，采取賒銷或現(xiàn)金折扣的方式進(jìn)行銷售而產(chǎn)生應(yīng)收賬款；第二，當(dāng)企業(yè)的庫存超過正常水平時(shí)，一般會采用較為寬松的信用條件進(jìn)行賒銷，進(jìn)而將庫存商品轉(zhuǎn)化為應(yīng)收賬款；第三，銷售和收款的時(shí)間差，商品銷售的時(shí)間和收到貨款的時(shí)間經(jīng)常會出現(xiàn)不一致，這也導(dǎo)致了應(yīng)收賬款的發(fā)生。
應(yīng)收賬款產(chǎn)生的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)同樣也表現(xiàn)為如下三個方面：第一，增加了企業(yè)的現(xiàn)金流出：首先應(yīng)收賬款的管理成本會增加企業(yè)的現(xiàn)金流出，其次應(yīng)收賬款會使企業(yè)利潤增加，而企業(yè)增加的利潤需繳納企業(yè)所得稅；第二，應(yīng)收賬款占用了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營資金，降低了資金的周轉(zhuǎn)速度；第三，應(yīng)收賬款容易形成壞賬損失，從而影響企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。
所以，在建立客戶信用評價(jià)制度時(shí)，一定要充分考慮應(yīng)收賬款對企業(yè)經(jīng)營造成的潛在風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄客戶往來情況，分別建立詳細(xì)的客戶檔案，檔案中應(yīng)該記載其經(jīng)營現(xiàn)狀、財(cái)務(wù)狀況等基本信息，以及客戶所在國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)情況和信用等級等信息?？蛻魴n案的管理應(yīng)做到，一有新的信息出現(xiàn)，就及時(shí)載入相應(yīng)的客戶，以保證對所有客戶的信用管理是準(zhǔn)確的、最新的、動態(tài)的，這就是說要采用動態(tài)更新管理制。在這個基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行內(nèi)部信用等級評定，并按信用等級進(jìn)行分類管理，對信用等級差的客戶拒絕與其交易，或采用謹(jǐn)慎的交易方式，對于信用等級高的客戶，則可采用靈活多樣的交易方式。
二、關(guān)鍵環(huán)節(jié)：以應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)最小化為原則，制定合理的信用政策并予以貫徹執(zhí)行
在某種程度上，企業(yè)的信用政策對應(yīng)收賬款的效果好壞有很大的影響，企業(yè)的信用政策主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期間和現(xiàn)金折扣政策等。信用標(biāo)準(zhǔn)是指客戶獲得企業(yè)交易信用所具備的基本條件。信用標(biāo)準(zhǔn)太高，雖然會減少企業(yè)遭受壞賬損失的可能性，卻不利于銷售水平的提高，信用標(biāo)準(zhǔn)太低，雖然會使銷售水平增長，卻有可能導(dǎo)致壞賬損失增加。信用期間是指企業(yè)允許客戶從購貨到付款的時(shí)間間隔。延長信用期有利于銷售額增加，但同時(shí)壞賬損失、收賬費(fèi)用和應(yīng)收賬款會增加。當(dāng)延長信用期帶來的收益大于縮短信用期帶來的損失時(shí)，可考慮延長信用期，否則不宜延長。施行現(xiàn)金折扣政策可激勵顧客為享受優(yōu)惠政策而提前付款，從而縮短企業(yè)的平均收款期限。所以，企業(yè)在制定信用政策時(shí)，應(yīng)在信用標(biāo)準(zhǔn)、信用期間和現(xiàn)金折扣政策三者之間進(jìn)行權(quán)衡，從而實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)最小化和企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)。
三、重要保證：加強(qiáng)應(yīng)收賬款的監(jiān)控力度，盡可能地減少損失
應(yīng)收賬款的賬齡與回收的可能性呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系，賬齡越長則回收的可能性也就越小。所以，應(yīng)該建立應(yīng)收賬款的回收機(jī)制，所謂回收機(jī)制就是在應(yīng)收賬款發(fā)生后，通過一系列管理措施監(jiān)控應(yīng)收賬款，保障應(yīng)收賬款能夠按時(shí)回收。一旦賬款逾期，立即分階段加緊追收。具體而言，包括以下基本制度：
1.建立應(yīng)收賬款催收責(zé)任制度。企業(yè)應(yīng)該將應(yīng)收賬款的回收與企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門的績效考核掛鉤，切實(shí)落實(shí)內(nèi)部催收賬款的責(zé)任。
2.建立應(yīng)收賬款臺賬管理制度。企業(yè)應(yīng)該按客戶分別設(shè)立應(yīng)收賬款臺賬，用以詳細(xì)反映企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門以及每個客戶應(yīng)收賬款的信息。與此同時(shí)，還要加強(qiáng)合同管理，對債務(wù)人執(zhí)行合同情況進(jìn)行跟蹤，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。
3.轉(zhuǎn)化應(yīng)收賬款的形式，減少企業(yè)的呆賬和壞賬損失。
（1）應(yīng)收賬款出售與抵押。應(yīng)收賬款出售是指企業(yè)將應(yīng)收賬款出售給從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)來取得資金，客戶還款時(shí)直接支付給機(jī)構(gòu)。一旦發(fā)生壞賬損失，企業(yè)不用承擔(dān)任何責(zé)任。應(yīng)收賬款抵押是指企業(yè)把應(yīng)收賬款作為擔(dān)保，從金融機(jī)構(gòu)預(yù)先取得貨款，當(dāng)收到客戶支付的欠款時(shí)再如數(shù)轉(zhuǎn)交給金融機(jī)構(gòu)，歸還借款。
（2）將應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為應(yīng)收票據(jù)。應(yīng)收票據(jù)到期前可以貼現(xiàn)或者背書轉(zhuǎn)讓，具有比較強(qiáng)的追索權(quán)，在一定程度上可以降低壞賬損失風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)客戶到期無法償還貨物款時(shí)，企業(yè)可要求客戶開出承兌匯票用以抵銷應(yīng)收賬款。
（3）建立應(yīng)收賬款保險(xiǎn)制度，參加商業(yè)保險(xiǎn)。這種方式可以把企業(yè)難以預(yù)知的損失風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。
四、技術(shù)支撐：加強(qiáng)企業(yè)的信用技術(shù)建設(shè)
在企業(yè)的日常信用管理工作中，將會涉及到不同領(lǐng)域和學(xué)科的、大量的信用管理技術(shù)?？梢酝ㄟ^學(xué)習(xí)先進(jìn)的信用管理技術(shù)，迅速提高企業(yè)的信用管理水平。
1.企業(yè)信用評估技術(shù)。對客戶的信用狀況進(jìn)行評估是一項(xiàng)非常專業(yè)的技能。在國際上通常有兩種評估方法：一種是采用信用要素評估，稱為信用評級；另一種是采用財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行評估，稱為財(cái)務(wù)評估。信用評級可以將客戶的所有信用要素都包括進(jìn)來，然后按照“3C”原則對客戶進(jìn)行評價(jià)。信用評級有利于反映客戶的全面綜合信息，卻不利于很多信息的量化，或信用信息量化的標(biāo)準(zhǔn)容易出現(xiàn)偏差。另外，財(cái)務(wù)評估有利于量化客戶的信用狀況。
2.企業(yè)資信調(diào)查技術(shù)。企業(yè)資信調(diào)查技術(shù)是指，對企業(yè)現(xiàn)有信用信息進(jìn)行收集和整理，且將這些信用獲取方信息資料進(jìn)行匯總、整合和歸檔。這些資料包括業(yè)務(wù)部門掌握的信用獲取方基礎(chǔ)信息、原始和法律文件，也包括信用獲取方的每次交易和付款情況、壞賬情況等。把這些數(shù)據(jù)收集起來，交由信用管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
3.債權(quán)保障技術(shù)。債權(quán)保障技術(shù)包括：擔(dān)保，包括自然人擔(dān)保和法人擔(dān)保；抵押，包括質(zhì)押和物權(quán)抵押；信用證；信用保險(xiǎn)；保理；出口信貸；承兌匯票和其他保障手段等技術(shù)。
參考文獻(xiàn)：
[1]林鈞躍.企業(yè)與消費(fèi)著信用管理.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2005（1）.
世界經(jīng)濟(jì)一體化的浪潮已經(jīng)席卷全球，它使“地球村”的每一位公民都深深地感受到了信息時(shí)代所帶來的強(qiáng)大沖擊.時(shí)代華納與美國在線的并購，盈科數(shù)碼動力控股香港電訊，網(wǎng)易、新浪、搜狐等一批網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的誕生，IT業(yè)股票價(jià)格的一路艦升，都標(biāo)志著現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作已徹底從傳統(tǒng)的生產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向以人力資本、智力資源開發(fā)為主.知識—已經(jīng)成為最重要的經(jīng)營資源，知識管理已經(jīng)躍升為企業(yè)管理的核心。然而，面對如此滾滾激蕩的時(shí)展潮流，究竟如何有效地管理知識資源呢，這似乎已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營成敗所思考的關(guān)鍵。于是乎，新企業(yè)家開始設(shè)立“首席知識官員”(CKO職位，以求通過引進(jìn)和利用知識管理的方法，把企業(yè)的智力資本轉(zhuǎn)化為真正的競爭優(yōu)勢，使股東權(quán)益最大化.
1國內(nèi)品牌企業(yè)新經(jīng)營理念舉要
管理學(xué)的相關(guān)研究表明，企業(yè)為了尋求更多的客戶資源，實(shí)現(xiàn)利潤最大化的目標(biāo)，已經(jīng)逐漸把經(jīng)營管理的重心前移，開始視客戶管理為重中之重，著重建設(shè)一個面向市場、善待客戶的企業(yè)已經(jīng)成為企業(yè)家所共同追逐的時(shí)尚.對此，海爾集團(tuán)(HAIER)推出了無搬動服務(wù)，把檢測線延伸到了客戶家庭，使客戶足不出戶便可享受盡善盡美的售后服務(wù);同時(shí)，海爾經(jīng)營家庭中央空調(diào)又率先提出為客戶免費(fèi)設(shè)計(jì)的理念，讓客戶直接參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)活動中，盡情遨游于個性化的售前服務(wù)空間里.而聯(lián)想集團(tuán)(LEGEND)則設(shè)置800免費(fèi)服務(wù)熱線，凡是涉及聯(lián)想電腦的所有問題，聯(lián)想工程師都會親切與之交談，熱情為您解答，讓您充分地領(lǐng)略“客戶至上”的美妙感覺。無論是海爾還是聯(lián)想，在客戶管理過程中都靈活地運(yùn)用了兩種理念:整合、創(chuàng)新知識的知識管理理念;“客戶就是上帝”的客戶價(jià)值理念。
營銷學(xué)理論認(rèn)為，客戶在購買過程中，一般會綜合運(yùn)用其知識、經(jīng)驗(yàn)和努力等因素，按照“價(jià)值最大化“的原則，從眾多的品牌和供應(yīng)商中選擇自己所需要的產(chǎn)品.“價(jià)值最大化”是客戶購買行為的主要目標(biāo)，也是其評判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。為此，TCL在客戶管理過程中首創(chuàng)“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，使客戶在購買TCL產(chǎn)品獲取價(jià)值的同時(shí)獲得更多的客戶讓渡價(jià)值.
2客戶與客戶讓渡價(jià)值理論分析
客戶價(jià)值和客戶讓渡價(jià)值是相互關(guān)聯(lián)的一對組合.前者是指客戶購買產(chǎn)品時(shí)期望從某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益構(gòu)成的總價(jià)值;后者是指客戶獲得的總價(jià)值與客戶為獲得這些總價(jià)值所支付的總成本的差額?？蛻糍徺I產(chǎn)品期望獲得產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值、人員價(jià)值的同時(shí)，也相應(yīng)地支付貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。
客戶讓渡價(jià)值觀念所包含的思想與傳統(tǒng)觀念截然不同:客戶購買產(chǎn)品所獲得的不僅僅是產(chǎn)品具有的功能和質(zhì)量，同時(shí)，客戶購買產(chǎn)品所付出的，也不僅僅是購買價(jià)款。因此，讓渡價(jià)值可以視為客戶購買產(chǎn)品所獲得的利潤.如同企業(yè)希望通過銷售產(chǎn)品獲得盡可能高的利潤一樣，客戶的購買行為也渴望“利潤最大化”.為了確?？蛻魸M意，提高客戶讓渡價(jià)值，企業(yè)可以通過2種途徑進(jìn)行3種選擇:或者盡量提高客戶價(jià)值，或者盡量減少客戶成本，或者在提高客戶價(jià)值和減少客戶成本兩個方向上作以營銷努力。
在營銷實(shí)踐中，企業(yè)僅靠自己的價(jià)值鏈，是無法把客戶所需要的價(jià)值傳遞到客戶端的.對此，企業(yè)需要從供應(yīng)商那里得到需要的價(jià)值.然后進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，進(jìn)而將產(chǎn)品交給分銷商銷售，同時(shí)自己或者依靠服務(wù)商為客戶提供服務(wù).只有將這些機(jī)構(gòu)的價(jià)值鏈組合起來，才能夠?qū)榭蛻魟?chuàng)造的價(jià)值傳遞給客戶，形成自己的客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)。比如，電力供應(yīng)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中，需要從發(fā)電企業(yè)購人電能，然后通過電網(wǎng)賣給客戶，同時(shí)為客戶提供設(shè)計(jì)、咨詢、安裝、調(diào)試、維修等服務(wù)，整個過程要靠發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)與客戶3者相互配合形成的價(jià)值讓渡系統(tǒng)才能完成.
3現(xiàn)代企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略設(shè)計(jì)
在如今的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，加強(qiáng)知識管理，理性地挖掘客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)的潛能，使整個系統(tǒng)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起，為客戶提供盡可能多的讓渡價(jià)值，應(yīng)是每一個企業(yè)追求的目標(biāo)。那么企業(yè)應(yīng)該如何整合及設(shè)計(jì)客戶價(jià)值讓渡系統(tǒng)所擁有的知識，實(shí)現(xiàn)知識共享，并把自己建設(shè)成為學(xué)習(xí)型組織和知識型團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值最大化的目標(biāo)呢，這將是本文研究的重點(diǎn).
(1)在戰(zhàn)略態(tài)勢分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以利用“知識缺陷分析器”綜合分析自己的知識需求，制定切實(shí)可行的知識管理戰(zhàn)略.在市場營銷實(shí)踐中，殘酷的競爭無處不在，商家之間可能為爭取市場占有率的每一個百分點(diǎn)而拼得你死我活.企業(yè)的內(nèi)部資源是否充裕，外部條件是否優(yōu)越，在行業(yè)中處于何種地位，這些情況對于企業(yè)選擇和實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略有著重要的影響.一旦我們明確了企業(yè)執(zhí)行每一項(xiàng)商業(yè)功能所需要的知識資產(chǎn)之后，對知識資產(chǎn)作進(jìn)一步分析就顯得尤為重要了。為此，要將企業(yè)現(xiàn)有的知識水平按照高、中、低3檔進(jìn)行評級，得出量化的評分結(jié)果。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)基于商業(yè)智能報(bào)告和專家評判，給主要的競爭對手評分。兩者相比較，便可迅速得到一個形象的結(jié)果，即本企業(yè)在行業(yè)中所處的位置和應(yīng)該予以考慮的技能獲取方案的種類，以及基于本企業(yè)與主要競爭對手的知識差距分析，了解用于彌補(bǔ)差距所需的時(shí)間。
這種分析可以讓企業(yè)最高管理層清楚企業(yè)相對于競爭對手的優(yōu)勢與劣勢，發(fā)現(xiàn)環(huán)境對企業(yè)造成的威脅與機(jī)遇，從而使之在“現(xiàn)有的知識缺陷究竟是可以通過增加知識攝取量來彌補(bǔ)，還是要通過捆綁、合并或者收購行動等更全面的方式來彌補(bǔ)”這一問題上做出戰(zhàn)略決策，并以此為基礎(chǔ)，制定出企業(yè)獲取知識的框架，設(shè)計(jì)和實(shí)施相應(yīng)的知識網(wǎng)絡(luò)，不斷積累影響客戶價(jià)值和客戶讓渡價(jià)值轉(zhuǎn)變的知識，為提高客戶讓渡價(jià)值建立一條快速的綠色通道.
(2)建立學(xué)習(xí)型組織，并逐步過渡到知識型團(tuán)隊(duì).在企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，學(xué)習(xí)活動是必不可少的.學(xué)習(xí)行為一般分為個體學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)兩個層次.個體學(xué)習(xí)可以通過親身實(shí)踐、理論學(xué)習(xí)和他人的經(jīng)驗(yàn)提示3種方式來進(jìn)行.個體學(xué)習(xí)是組織學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，組織學(xué)習(xí)是個體學(xué)習(xí)的進(jìn)一步升華，它可以使個體的隱含知識表面化，轉(zhuǎn)換成為組織所共有的知識.但無論是個體的學(xué)習(xí)還是組織的學(xué)習(xí)，一般都是隨時(shí)間的推移而促使個體和組織心理能量的積聚和突變，從而推動組織的不斷向前發(fā)展。
建立學(xué)習(xí)型組織可以通過數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、電子會議、工作群組、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段來實(shí)現(xiàn)。而學(xué)習(xí)型組織一旦建立，可以有效地促使企業(yè)快速學(xué)習(xí)新的知識，并通過個體能量的表面化和有效化，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)能量的飛躍。
其實(shí)，學(xué)習(xí)型組織的建立就等于為企業(yè)向知識型團(tuán)隊(duì)的過渡創(chuàng)造了條件.在建立了學(xué)習(xí)型組織后，把所有的用于網(wǎng)上學(xué)習(xí)的過程延伸到分享“最佳操作規(guī)程”的地步也就易如反掌了。在這里，從內(nèi)部和外部培訓(xùn)向知識創(chuàng)造的改變，是一個十分自然的過程。從軟、硬件設(shè)施的角度來講，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織所使用的技術(shù)手段對于知識分享過程也是十分有用的。另外，從“人”的角度講，建立學(xué)習(xí)型組織的過程，已經(jīng)為知識管理工作的開展作好了行為和文化方面的準(zhǔn)備.
(3)利用知識管理手段，建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠感.企業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于客戶對企業(yè)的信賴和對企業(yè)產(chǎn)品的重復(fù)購買.忠誠的客戶是一個組織的生命力.當(dāng)一個企業(yè)能有效控制其客戶資本時(shí)，便會增強(qiáng)自身持續(xù)發(fā)展、保持活力的可能性.有關(guān)調(diào)查顯示，客戶忠誠感主要取決于兩方面的因素:一是企業(yè)員工的忠誠度;二是客戶對企業(yè)及其品牌的良性感知.在某種意義上，客戶忠誠感是企業(yè)員工忠誠度的反映.如果企業(yè)員工們常為自己的工作所激勵，并能夠從工作中感受快樂，獲得滿足，那么他們在日常工作中便會更積極地影響客戶，轉(zhuǎn)而增加客戶購買和重復(fù)購買的可能性.同時(shí)，員工對企業(yè)的忠誠也會促進(jìn)客戶對企業(yè)的忠誠.相反，如果1個企業(yè)的員工是身在曹營心在漢，整天不安心該企業(yè)的工作，那也就很難讓人相信這家企業(yè)的客戶能建立并保持對企業(yè)的忠誠感.對于1個企業(yè)來說，提高其員工忠誠度的方法是首先確定企業(yè)的使命和價(jià)值觀，在經(jīng)營管理過程中加以實(shí)踐，并投人足夠的時(shí)間和精力，利用各種形式廣為傳播，使之得到員工的廣泛認(rèn)可，從而深人人心;其次是豐富工作內(nèi)容，使員工在工作中感受挑戰(zhàn)和快樂;此外是讓員工積極參與企業(yè)決策，以增強(qiáng)他們的責(zé)任感和成就感。另外，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的認(rèn)知一般是通過使用產(chǎn)品、人際傳播和大眾傳媒廣告等方式實(shí)現(xiàn)的.客戶的良性感知和產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)的公眾形象等因素密切相關(guān).企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量越好、價(jià)格相對越低、售后服務(wù)越完善、公眾形象越完美，客戶對企業(yè)的信任度越強(qiáng)，越容易建立起對企業(yè)及其品牌的忠誠感.對此，企業(yè)可以從以下諸方面著手去努力增強(qiáng)客戶的信任度。
Department of General Surgery Nursing Insecurity Management System Analysis
Li Xiaoying【Abstract】Objective:Through the implementation of general surgery to discuss insecurity in the system,timely detection of problems in nursing,to deal effectively with care and risk,reduce the risk of care, improve care and management efficiency.Methods:Through three years of general surgery in our hospital to discuss the implementation of insecurity in the system,retrospective analysis of the value of the process of Its implementation.Results:Through three years of implementation,general surgery and nursing care and the incidence of errors decreased significantly complaints,patient satisfaction from 93%to 99%.Conclusion:
General surgery insecurity addressed the system reduces the incidence of errors and nursing care complaints, has achieved remarkable results,it is worth further.
【Key words】General surgery;insecurity;discussion system;nursing risk management
【中圖分類號】R425【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】C【文章編號】1005-0515(2010)012-0138-02
護(hù)理安全是指在實(shí)施護(hù)理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡[1]。近年來，本院將普外科風(fēng)險(xiǎn)因素討論制度在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中合理應(yīng)用，取得了良好的效果?，F(xiàn)介紹如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料。通過本院普外科3年來實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素討論制度，采用回顧性分析方法，分析其在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的應(yīng)用價(jià)值，并進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測分析。
1.2 風(fēng)險(xiǎn)因素討論制度的實(shí)施方法。
1.2.1 普外科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)意識教育:培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)意識護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過程中，有時(shí)即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動都帶有風(fēng)險(xiǎn)。為培養(yǎng)護(hù)士樹立正確的風(fēng)
險(xiǎn)意識，在護(hù)士更衣室醒目處掛上“風(fēng)險(xiǎn)源自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定安全”，讓所有的護(hù)理人員都樹立這種意識，知道風(fēng)險(xiǎn)就存在于日常工作的每一個細(xì)節(jié)之中，一時(shí)的疏忽就會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
1.2.2 在科室組織學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)知識及護(hù)理核心制度:護(hù)理部要定期或不定期的開展與醫(yī)療和護(hù)理相關(guān)的法律法規(guī)方面的知識講座，如《醫(yī)療事故處理辦法》、《護(hù)士管理辦法》[2]等，反復(fù)討論，并通過考試來強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識。護(hù)士長更應(yīng)該經(jīng)常利用晨會，交接班或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等時(shí)間，組織學(xué)習(xí)和討論新聞媒介報(bào)道的醫(yī)療護(hù)理糾紛，吸取教訓(xùn)，引以為戒，并將與本科護(hù)士有關(guān)的潛在性法律問題加以仔細(xì)分析研究，增強(qiáng)護(hù)士工作的預(yù)見性，以防患于未然。只有知法、懂法、護(hù)法，用法律觀念約束自己的護(hù)理行為，才能增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感和誠信度，提高護(hù)士防范風(fēng)險(xiǎn)的意識和能力。
1.2.3 普外科具體實(shí)施各科室每月召開一次護(hù)士會議，討論本科在當(dāng)月工作中是否存在或潛在護(hù)理安全隱患，分析原因并制定整改措施，列入下1個月的工作計(jì)劃。另外，由護(hù)士長和主管護(hù)士組成，明確風(fēng)險(xiǎn)管理小組職責(zé)。
2 結(jié)果
通過風(fēng)險(xiǎn)因素討論制度在普外科的實(shí)施，使本院護(hù)理部可以綜合有效的管理護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)細(xì)節(jié)，提高病區(qū)內(nèi)護(hù)理人員的責(zé)任意識、法律意識、防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的意識和能力，及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)護(hù)理缺陷和不足，積極主動的避免各種護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。通過3年的實(shí)施，本科室護(hù)理差錯發(fā)生率及護(hù)理投訴明顯下降，病人滿意度由93%提高到99%，取得了明顯的成效。
3 討論
通過本科室風(fēng)險(xiǎn)因素討論制度在本院護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中的實(shí)施，總結(jié)體會如下。
3.1 強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)提高業(yè)務(wù)水平。護(hù)理人員要積極參加本院與專業(yè)相關(guān)的學(xué)術(shù)活動，熟練掌握各種搶救技術(shù)和各種儀器的使用，精通各科手術(shù)準(zhǔn)備和操作技能，掌握各種緊急情況的處理。在本院根據(jù)不同層次護(hù)士制定出培訓(xùn)計(jì)劃，每周護(hù)士長進(jìn)行晨會提問，每月進(jìn)行技術(shù)操作考試，以提高全科護(hù)士的綜合素質(zhì)，不斷提高業(yè)務(wù)和技術(shù)水平[3]。
3.2 學(xué)習(xí)法律知識提高維權(quán)意識。對于患者不愿進(jìn)行治療、護(hù)理或沒有治療、護(hù)理的原因，一定要詳細(xì)記錄，并注意引用患者原話，以便日后作為護(hù)士的維權(quán)記錄。護(hù)士在工作中要學(xué)會應(yīng)對特殊性和突發(fā)性緊急事件的處理，必要時(shí)用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯。學(xué)會冷靜思考，沉著應(yīng)對問題，運(yùn)用法律武器，保證合法權(quán)益。
3.3 提高個人修養(yǎng)加強(qiáng)護(hù)患溝通。護(hù)理工作面對的人是一群特殊的服務(wù)對象，護(hù)理差錯事故直接關(guān)系到患者的身心痛苦和生命安危，也是影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的一個重要因素，護(hù)士要有強(qiáng)烈的人本觀念，珍重患者的生命權(quán)和健康權(quán)，時(shí)刻保持高度的責(zé)任感。護(hù)理人員應(yīng)通過換位思考，加強(qiáng)與患者之間的溝通，增加護(hù)患雙方了解，使患者更好地配合治療。
3.4 強(qiáng)化文件規(guī)范完善管理制度。風(fēng)險(xiǎn)因素討論制度是本院新制定的一項(xiàng)有效、規(guī)范的護(hù)理管理制度，能夠總結(jié)護(hù)理工作中的不足與漏洞，并針對相應(yīng)的疏漏進(jìn)行及時(shí)的糾正和補(bǔ)充。討論制度是各階層護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐的總結(jié)，我們應(yīng)將其相應(yīng)的材料進(jìn)行規(guī)范整理、總結(jié)，做好回顧分析，動態(tài)追蹤的準(zhǔn)備。風(fēng)險(xiǎn)管理的核心內(nèi)容是風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，即采取積極的措施預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。故必須加強(qiáng)各項(xiàng)制度的督查、落實(shí)和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行核對制度、護(hù)理文書書寫制度、無菌技術(shù)操作制度，嚴(yán)格帶教，科學(xué)管理，規(guī)范各類物品、儀器的使用與管理，將各項(xiàng)制度落實(shí)到位。
參考文獻(xiàn)
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【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0315―01
CE是LTCP尿管堵塞的常見原因，對于CE的形成首先想到的是CAUTI。但對于維持足夠尿量以沖洗尿路，減少尿道感染的機(jī)會，稀釋結(jié)晶，預(yù)防CE形成，往往缺乏足夠重視?，F(xiàn)將尿量不足致CE形成，導(dǎo)致尿管24小時(shí)內(nèi)連續(xù)堵塞2次的1例病例報(bào)道如下。
1 病例介紹：
患者，女性，65歲，腦動脈瘤術(shù)后，意識模糊，于外院帶尿管入科第二天，更換尿管第14天晚22：00出現(xiàn)尿管堵塞。擠壓尿管及膀胱沖洗均無效，遂拔除尿管，見尿管側(cè)孔、腔內(nèi)、管身球部形成CE。拔出尿管同時(shí)尿液自尿道口流出，可見尿液中帶有結(jié)殼碎片。更換尿管后，尿液引流通暢，集尿袋內(nèi)見絮狀物及沉渣。囑家屬喂適量溫開水，保證尿液清澈。于次日凌晨4：00再次出現(xiàn)尿管堵塞，擠壓尿管及膀胱沖洗均無效，拔除尿管同時(shí)尿液自尿道口流出，可見尿中帶血及結(jié)殼碎片。因考慮頻繁插管導(dǎo)致病人尿道粘膜損傷及尿路感染。故暫停留置尿管。于晨8：00再次更換尿管。
2 護(hù)理：
2.1結(jié)合臨床資料進(jìn)行分析：病人尿管堵塞前1天尿液分析結(jié)果示病人尿液中白細(xì)胞60個/ul，PH7.0，尿培養(yǎng)示糞腸球菌感染。日均靜脈補(bǔ)液量1000 ml，病人因存在植物神經(jīng)功能紊亂，有多汗癥狀，尿量少。病人陪護(hù)的家屬更換頻繁，未能按要求補(bǔ)充飲水量。尿管護(hù)理如尿道口護(hù)理、間斷夾閉尿管、膀胱沖洗等同常規(guī)。
2.2解決方法：
2.2.1維持足夠尿量，《基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)》認(rèn)為尿量須每天維持在2000ml以上，達(dá)到自然沖洗尿道的作用，以減少尿道感染的機(jī)會，同時(shí)預(yù)防尿路結(jié)石的形成[1]。由于病人生活不能自理，需家屬陪護(hù)，而此病人陪護(hù)的家屬更換頻繁，對病人喂水量交接不清。指導(dǎo)病人家屬備一筆記本，將各個人看護(hù)時(shí)的喂水量及尿量記錄。發(fā)現(xiàn)尿量不足后即加強(qiáng)喂水，力保24小時(shí)尿量在2000ml以上。
2.2.2有研究認(rèn)為尿液PH與尿管堵塞有一定關(guān)系：患者尿液PH大于6.8為高危堵塞類，每兩周更換一次尿管；PH小于6.7為非堵塞類，每四周更換一次尿管[2]。和醫(yī)生溝通后，遵醫(yī)囑改碳酸氫鈉膀胱沖洗為呋喃西林膀胱沖洗，降低尿液PH值。
2.2.3加強(qiáng)觀察、指導(dǎo)與交接，加強(qiáng)對該病人不同時(shí)段照顧的家屬的健康宣教，強(qiáng)調(diào)維持足夠尿量的重要性，并及時(shí)評價(jià)效果。
2.2.4病人發(fā)熱、出汗時(shí)及時(shí)換算需增加的液體攝入量，保證充足液體攝入，維持足夠尿量。
2.2.5定期復(fù)查尿液分析。
2.2.6余留置尿管相關(guān)護(hù)理同常規(guī)。
2.3效果評價(jià)：
1個周后復(fù)查尿液PH6.0，白細(xì)胞0個/ul，彩超查膀胱無結(jié)石形成。病人未再出現(xiàn)尿管堵塞現(xiàn)象。
3 討論
LTCP（長期留置尿管病人long-term catheterized patients）即留置尿管超過28-30天的病人須定期更換尿管，因國外有資料證實(shí)留置尿管1天尿路感染率1%，留置尿管2天尿路感染率5%，留置尿管14天尿路感染率100%。CE形成理論認(rèn)為：插有導(dǎo)尿管的尿路內(nèi)的細(xì)菌除了可在尿液中浮游生長外，更重要的是在導(dǎo)尿管表面呈生物膜（biofilm BF）性生長，細(xì)菌及其代謝產(chǎn)物、宿主尿路某些蛋白質(zhì)及尿鹽共同構(gòu)成了包裹導(dǎo)尿管及隱藏細(xì)菌的膜性結(jié)構(gòu)，它們通過纖維蛋白網(wǎng)絡(luò)粘合在一起，某些產(chǎn)生尿素酶的細(xì)菌如變形桿菌，產(chǎn)生尿素形成氨鹽，使尿道PH值升高，尿中結(jié)晶形成。根據(jù)結(jié)石異質(zhì)成核理論，尿液中的電解質(zhì)、尿鹽結(jié)晶和基質(zhì)持續(xù)地在表面沉積凝聚，形成CE[3]。而只有定時(shí)拔除尿管，將BF賴以依附的異物去除，才能預(yù)防留置尿管引起的尿路感染，防止CE形成。
對于LTCP何時(shí)更換尿管，于茂恒的調(diào)查研究認(rèn)為：性別、年齡、部位、帶管時(shí)間、材質(zhì)、開閉、沖洗等分組變量CE發(fā)生率的比較分析無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而換管間隔長是發(fā)生CE的危險(xiǎn)因素，高尿量是發(fā)生CE的保護(hù)性因素。認(rèn)為LTCP4周為更換尿管臨界點(diǎn)，此時(shí)如果尿量達(dá)到最宜也就是日均尿量為2500ml以上，則可以達(dá)到CE發(fā)生率低于總體患病率的效果；2500ml為尿量臨界點(diǎn)，此時(shí)如果換管時(shí)間掌握在4周內(nèi)，則可以達(dá)到CE發(fā)生率低于總體患病率的效果。專業(yè)分析兩因素的意義：換管間隔過長容易形成CE， 尿量多可以沖洗尿路，稀釋結(jié)晶，不容易CE形成[5]。孫桂蓉認(rèn)為腦外傷病人更換導(dǎo)尿管的最佳時(shí)間是4周一次。因?yàn)槟X外傷病人的治療措施中，須常規(guī)使用脫水和利尿藥物，因此每日尿量較多，日尿量為2360～4040ml，平均為2912ml，超過正常人水平，因此，尿管得到比較徹底地沖刷，形成泌尿系感染和導(dǎo)尿管阻塞的機(jī)會均減少[6]。
我科08年至今110位LTCP均為4周更換一次硅化乳膠尿管，病人尿液中白細(xì)胞0-3000個/ul不等，未有CE致尿管堵塞現(xiàn)象出現(xiàn)。該病人尿管在更換2周后出現(xiàn)CE致尿管堵塞，尿液中白細(xì)胞60個/ul，PH7.0，尿培養(yǎng)示糞腸球菌感染，其他尿管相關(guān)護(hù)理措施相同，首先想到的是尿量不足。故采取了以上措施。
4 小結(jié)：
4.1對于LTCP維持每日尿量在2000ml以上這一點(diǎn)是需要病人及家屬配合的，尤其是有些病人須長期帶管或者是家庭病床的，病人及家屬對尿量維持在2000ml以上的重要性要有深刻認(rèn)識。
4.2對于從外院帶尿管入科的新入病人要做好健康宣教及班班交接，護(hù)士要掌握病人及其家屬對尿管護(hù)理知識的了解程度、具體執(zhí)行情況，及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
4.3實(shí)施健康教育過程中教育效果評價(jià)應(yīng)貫穿活動的全過程。及時(shí)評價(jià)，及時(shí)修改和調(diào)整教育計(jì)劃，改進(jìn)教學(xué)方法，完善教學(xué)手段，以取得最佳的健康教育效果。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：
服務(wù)營銷；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量管理；客戶滿意度
一、研究背景
1.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的背景
隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也不斷的被關(guān)注到視野中。社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展今天，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從制造經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)期。服務(wù)意識的淡薄，狹隘的理解服務(wù)的內(nèi)涵，對服務(wù)質(zhì)量管理的不科學(xué)，對客戶滿意度的忽視等問題越來越被重視起來。但是這些問題都是制約著企業(yè)生存與發(fā)展的重要問題，特別是目前這個階段，企業(yè)躺著賺錢的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)還了。一個企業(yè)要生存要發(fā)展，一方面就必須重視客戶對企業(yè)的滿意度問題；另一方面也要從自身的服務(wù)質(zhì)問題著手研究。
2.研究服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度的意義
本文通過對服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意研究，服務(wù)質(zhì)量管理對企業(yè)發(fā)展的影響，企業(yè)在未來市場競爭中怎樣能取得更多的客戶，通過加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理來提升客戶滿意度對服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究之間的聯(lián)系，從而提升企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)的意義。
3.文獻(xiàn)研究對比
盧昕的完美服務(wù)主要就是從企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理方面來研究的，書中就主要闡述了企業(yè)員工的服務(wù)是怎么樣讓客戶滿意度提高的，同時(shí)讓客戶成為永遠(yuǎn)的客戶。王海燕則是更加直白的從服務(wù)質(zhì)量管理方面來研究，闡述了服務(wù)質(zhì)量管理對于企業(yè)的未來發(fā)展和企業(yè)自身的運(yùn)作管理方面是至關(guān)重要的。任錫源學(xué)者則是從提高客戶滿意度的角度來做提出了自己的看法和觀點(diǎn)，并且將提高客戶滿意度的口碑營銷對當(dāng)下的服務(wù)營銷過程中的一個重要因素加以強(qiáng)調(diào)，從而通過加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，直接影響提高客戶滿意度，同時(shí)將客戶的忠誠度得以強(qiáng)化，使得客戶轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的品牌形象代言。
二、研究理論及方法
1.杯子理論
杯子的生產(chǎn)廠家很聰明，會根據(jù)市場的需求生產(chǎn)出各種不同且不一樣的杯子，而作為企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面和客戶滿意度提升方面也是同樣的道理，老板會將每個人的長處與短處相互結(jié)合起來，把這個人放在最適合的位置上面，發(fā)揮最大的價(jià)值，從而使得企業(yè)的每個管理者和每個部門之間的配合都很到位，并且將企業(yè)的服務(wù)管理執(zhí)行到位。另一方面就是企業(yè)會根據(jù)客戶的需求來提供對應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，這樣使得客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感覺到非常好，從而提升客戶的滿意度。
2.多米諾骨牌效應(yīng)
在一個相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)中，一個很小的初始能量就可能產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)，人們把這個現(xiàn)象稱之為“多米諾骨牌效應(yīng)”。企業(yè)一個好的服務(wù)創(chuàng)新做法如果最后得到的結(jié)果是好的，就會有利于提高客戶滿意度；反之，企業(yè)一個壞的具有毀滅性的服務(wù)做法，最后得到的結(jié)果就是壞的，無法挽回的，這樣也會使得客戶的滿意度下降，甚至?xí)a(chǎn)生排斥的觀念。多米諾骨牌效應(yīng)就是從正面與負(fù)面揭示了這一效應(yīng)的威力是如何的強(qiáng)大。
3.觀察法
觀察法是在被了解的對象處于正常行動下，研究者通過感觀，對表現(xiàn)個體心理現(xiàn)象的外部運(yùn)動進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的觀察，從中發(fā)現(xiàn)其心理規(guī)律產(chǎn)生和發(fā)展現(xiàn)象的一種方法。
三、討論
1.服務(wù)質(zhì)量管理怎樣作用客戶滿意度
在當(dāng)今社會，還有很多公司打出“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)理念。剛剛聽到這些詞匯的時(shí)候，感覺這些企業(yè)的服務(wù)理念與世界一流企業(yè)并沒有多少差別，但大多說企業(yè)執(zhí)行起來卻打了折扣，企業(yè)說一套做一套，服務(wù)理念簡直就變成了口號。你說客戶對此類型的企業(yè)能滿意到哪里去，不僅不會滿意，可能讓客戶理解成虛假宣傳，最終導(dǎo)致客戶厭煩，從而失去客戶。
2.客戶滿意度是企業(yè)生存之根基
客戶滿意度是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中戰(zhàn)勝競爭對手的最終指標(biāo)，是企業(yè)取得長期發(fā)展的必要條件。滿意度高的客戶同時(shí)也是比較忠誠的客戶，滿意度高的客戶會更多，更經(jīng)常的消費(fèi)讓他滿意的企業(yè)服務(wù)?？梢哉f，沒有什么其他的方法能讓客戶滿意一樣在殘酷而又激烈的市場競爭中提供長期的、起著決定作用的優(yōu)勢。一個滿意度高的客戶會購買更多，同時(shí)對公司提供的服務(wù)也更忠誠，有時(shí)還會為公司做口碑宣傳，對競爭對手所做的廣告也不太重視，對低價(jià)也不太那么敏感，并且在公司的發(fā)展過程中，會為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出很多寶貴意見。從而形成一個良性循環(huán)，增強(qiáng)了公司競爭優(yōu)勢，極大的提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益。
3.客戶滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系
在當(dāng)前客戶關(guān)系營銷的競爭過程中，最為有力的競爭武器就是公司第一線的員工，他們最明白怎樣才能讓客戶滿意，同時(shí)，越來越多的研究也表明，企業(yè)第一線員工對客戶服務(wù)質(zhì)量的保證能夠產(chǎn)生重要的影響。滿意的員工會產(chǎn)生滿意的客戶，要想贏的客戶的滿意，首先就要讓員工滿意。提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從而提高員工對企業(yè)的滿意度和歸屬感，創(chuàng)造客戶滿意。
4.服務(wù)質(zhì)量管理與客戶滿意度提高的途徑
（1）客戶滿意度納入企業(yè)文化培養(yǎng)目標(biāo)；（2）實(shí)施全面的服務(wù)質(zhì)量管理體系；（3）分析、歸納，提高服務(wù)質(zhì)量管理；（4）設(shè)置第三方服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督體制。
四、結(jié)論
在當(dāng)今社會中，服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和客戶滿意度研究逐漸成為我國企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)市場的競爭會愈發(fā)激烈。服務(wù)的重要性越發(fā)突出，它不僅是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的核心，同時(shí)也是企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。甚至可以這么說，以客戶滿意度為導(dǎo)向的服務(wù)營銷理念將是未來企業(yè)必須具備的經(jīng)營宗旨，如何提高服務(wù)質(zhì)量將來應(yīng)該是每個企業(yè)面臨的新問題。因此，企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）企業(yè)高層應(yīng)該親自到現(xiàn)場體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理好顧客的抱怨電話，與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是管理者最重要的工作之一；（2）規(guī)范企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，可以從對外形象、資金情況、業(yè)務(wù)情況、發(fā)展前景、有無負(fù)于他人五方面來展開；（3）企業(yè)與員工之間，員工與客戶之間，時(shí)刻都應(yīng)該傳遞正能量，并且做到三個圈都能滿意。
參考文獻(xiàn)
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[3]袁岳.服務(wù)的靈魂[M].上海：東方出版中心，2013.
[4]梁新弘.服務(wù)營銷[M].北京：人民大學(xué)出版社，2014.
Abstract:Manycustomersseeminglyhavetheequalrightwithcommercialbankinjudicialpractice,buttheylieininferiorplaceinfact.Somecustomers’legitimateinteresthasbeeninfringedforthedeficientlawsystem.Atypicalcaseistherightofsetoffofcommercialbank.Byanalyzingthetheoreticalbasisoftherightofsetoffandtherelationshipbetweenbankandcustomers,theauthordiscussestheproblemsofbank’srightofsetoffandthesystemofsetoffofourcommercialbanksafterreconstruction.Theauthortriestofulfilltheaimofprotectingcustomers’legitimateinterestwithoutdamagingthebank’sclaims.
Keywords:commercialbank;customer;rightofsetoff
在一國的金融體系中,商業(yè)銀行的重要性不言而喻,它不僅是資金融通的樞紐,而且是與貨幣相關(guān)的眾多中間業(yè)務(wù)的提供者。由于種種原因,我國的大多數(shù)商業(yè)銀行目前仍以貸款業(yè)務(wù)的收益作為主要利潤來源,因此如何保障債權(quán)的順利實(shí)現(xiàn)便成為銀行界最為關(guān)心的問題;法律也為有效降低信貸風(fēng)險(xiǎn)作了很多努力,抵銷權(quán)制度的設(shè)計(jì)便是其中之一。商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度的立法與應(yīng)用在國外已較為成熟,但我國的現(xiàn)行立法對該制度的規(guī)定還很粗糙,實(shí)踐中大量存在商業(yè)銀行借抵銷權(quán)之名損害客戶利益的情形。本文在簡要介紹抵銷權(quán)基本理論的基礎(chǔ)上,探討了商業(yè)銀行適用該制度時(shí)存在的一些問題,進(jìn)而提出重新建構(gòu)我國的商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度,力求在有效保障銀行債權(quán)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)更好地保護(hù)客戶地合法權(quán)益。
一、抵銷權(quán)的基礎(chǔ)理論
所謂抵銷,是指二人互負(fù)債務(wù)而其給付種類相同的場合,得以其債務(wù)與對方的債務(wù),按對等數(shù)額使其相互消滅的意思表示[1]。依產(chǎn)生根據(jù)的不同,抵銷權(quán)又可分為法定抵銷和約定抵銷(又稱合意抵銷),前者是指符合法律規(guī)定的構(gòu)成要件時(shí),一方當(dāng)事人可向另一方當(dāng)事人主張抵銷權(quán);后者是指抵銷合同或條款約定的特定事由出現(xiàn)時(shí),一方當(dāng)事人可依據(jù)該約定向?qū)Ψ街鲝埖咒N權(quán)。法定抵銷和約定抵銷的最大區(qū)別在于構(gòu)成要件不同,前者嚴(yán)格規(guī)定了雙方當(dāng)事人互負(fù)債務(wù),債務(wù)的給付種類和品質(zhì)相同,主動債權(quán)已屆清償期等條件;后者對這些條件的要求則較為寬松,特別是雙方當(dāng)事人可以約定互負(fù)債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)不同時(shí)也可以抵銷。
有關(guān)抵銷權(quán)的規(guī)定最早出現(xiàn)在羅馬法中[2],但由于商品交易的不發(fā)達(dá),作為債權(quán)消滅方式之一的抵銷權(quán)制度在古代并沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。隨著社會的不斷發(fā)展,市場經(jīng)濟(jì)作為資源配置的有效方式逐漸被各國政府所采納,債權(quán)法憑借其在市場經(jīng)濟(jì)中的重要作用逐步成為顯學(xué),作為債權(quán)重要組成部分的抵銷權(quán)制度也因此受到法學(xué)理論界和實(shí)務(wù)界的關(guān)注。一般來講,抵銷權(quán)制度的作用表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.公平受償。當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù),一方當(dāng)事人主動清償了自己的債務(wù),另一方當(dāng)事人卻因資信問題無法履行合同,這對先履行債務(wù)的一方來說顯然是不公平的,抵銷權(quán)制度恰好能夠回避這種不公平。
2.方便債務(wù)履行。任何一項(xiàng)債務(wù)的履行都需要成本,如果當(dāng)事人能夠合理運(yùn)用抵銷權(quán)制度,不僅可以降低自己的履約成本,還可以最大程度地提高合同履行的效率,符合市場經(jīng)濟(jì)追求效益最大化的特點(diǎn)。
3.擔(dān)保功能。利用抵銷權(quán),債權(quán)人可以在債務(wù)人資力不足的情況下使自己的債權(quán)得到全額清償,所以說抵銷權(quán)在一定程度上具有擔(dān)保功能。例如,某銀行擁有某企業(yè)的一項(xiàng)貸款債權(quán),同時(shí)對該企業(yè)負(fù)有一筆存款債務(wù),在企業(yè)的存款債權(quán)被扣押或轉(zhuǎn)讓的情況下,如果符合法定抵銷或是約定抵銷條件則可以將此債權(quán)債務(wù)予以抵銷,從而使銀行自己的債權(quán)受償,如同為自己設(shè)立了擔(dān)保一樣[3]。不過該擔(dān)保明顯缺乏公示,在學(xué)理上值得進(jìn)一步探討。
二、銀行與客戶之間的法律關(guān)系
對該問題的理解直接關(guān)系到銀行與客戶{1}之間是否存在抵銷權(quán)以及銀行在多大范圍內(nèi)享有抵銷權(quán)。
對銀行與客戶的法律關(guān)系,學(xué)界有幾種不同的認(rèn)識,主要包括:信托關(guān)系說、保管關(guān)系說、關(guān)系說和債權(quán)債務(wù)關(guān)系說。在筆者看來,理解銀行與客戶間法律關(guān)系的關(guān)鍵是把握好存款合同的性質(zhì),因?yàn)殂y行提供所有服務(wù)的前提是客戶在銀行存有款項(xiàng),即開有帳戶。這里需要說明一點(diǎn),賬戶在形式上表現(xiàn)為一種會計(jì)文件,是銀行與客戶雙方債權(quán)債務(wù)的一覽表,但就其實(shí)質(zhì)而言,它是一種合同,是銀行與客戶之間合同法律關(guān)系的體現(xiàn)[4]。單就客戶將錢存入銀行即喪失其所有權(quán)來看,信托、保管、的說法均有不周延之處,債權(quán)債務(wù)關(guān)系說似乎更符合存款合同的性質(zhì)。當(dāng)然,銀行業(yè)務(wù)具有多元化特點(diǎn),銀行與客戶之間也存在信托、保管、等其他法律關(guān)系,但它們應(yīng)當(dāng)居于從屬地位。所以,筆者認(rèn)為,銀行與客戶間的法律關(guān)系應(yīng)當(dāng)是一種以債權(quán)債務(wù)關(guān)系為基礎(chǔ)的合同束,該合同束基于客戶在銀行開辦業(yè)務(wù)的多少不同而繁簡各異。此觀點(diǎn)從歷史的角度可以得到進(jìn)一步佐證,銀行與客戶之間的法律關(guān)系經(jīng)歷了一個由簡單到復(fù)雜的過程,現(xiàn)代商業(yè)銀行是隨著資本主義商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)生而發(fā)展起來的,一開始銀行從業(yè)人員僅從事保管、匯兌等與貨幣有關(guān)的業(yè)務(wù),法律關(guān)系較為簡單。隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大,一些銀行發(fā)現(xiàn):雖然每天都有人存款、取款,但銀行總能保持一個相對穩(wěn)定的貨幣余額,因此有了放貸業(yè)務(wù)的出現(xiàn)。在市場的需求下,商業(yè)銀行進(jìn)一步開發(fā)出了銀行卡、基金托管、理財(cái)?shù)戎虚g業(yè)務(wù),銀行與客戶間的關(guān)系也逐步朝著多元化方向發(fā)展,形成一張復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),即上邊提到的合同束。
銀行對客戶享有抵銷權(quán),還有一個重要原因是二者之間的債權(quán)債務(wù)具有相對性,即銀行與客戶間存在相互的債權(quán)債務(wù)。具體來說,在存款法律關(guān)系中,銀行是客戶的債務(wù)人,客戶對銀行享有存款及利息的支付請求權(quán);在貸款法律關(guān)系中,客戶是債務(wù)人,銀行對客戶享有償還貸款及利息的請求權(quán)。顯見,銀行與客戶在這兩個基礎(chǔ)法律關(guān)系中互負(fù)債務(wù),互享債權(quán),由此構(gòu)成了債權(quán)債務(wù)的相互性。但是,并不是所有的銀行帳戶都可以抵銷,如信托類、保管類的帳戶就不存在抵銷的問題,因?yàn)榇祟悅鶛?quán)債務(wù)不具有相對性。
三、抵銷權(quán)在商業(yè)銀行中的適用
抵銷權(quán)是我國合同法中的基本制度,并不針對商業(yè)銀行而設(shè)計(jì),但實(shí)踐中銀行卻是使用抵銷權(quán)制度最頻繁的主體之一,甚至出現(xiàn)了“銀行抵銷權(quán)”的專有名詞。下面針對抵銷權(quán)在銀行中的具體應(yīng)用做一些探討。
(一)商業(yè)銀行抵銷權(quán)的特點(diǎn)
商業(yè)銀行主體的特殊性決定了銀行抵銷權(quán)不同于普通抵銷權(quán)制度的眾多特點(diǎn):
1.銀行與客戶之間的債權(quán)債務(wù)具有特殊性。法定抵銷權(quán)能夠成立的一個重要前提是債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同,如同一標(biāo)號水泥、同一型號鋼材等,但實(shí)踐中普通企業(yè)之間能夠達(dá)到這一要求的情形并不多。銀行與客戶間的債權(quán)債務(wù)恰恰相反,因?yàn)榻杌蛸J的標(biāo)的物都是貨幣,而貨幣在種類和品質(zhì)上沒有什么差異(指同一國貨幣),這也是抵銷權(quán)被大量用于銀行業(yè)的重要原因。
2.銀行抵銷權(quán)的行使具有單方性。普通債權(quán)債務(wù)中,雙方當(dāng)事人都可能享有抵銷權(quán),但在銀行與客戶間,銀行可以行使抵銷權(quán),客戶往往不享有該權(quán)利[5]。這主要是因?yàn)楹喜舻闹鲃訖?quán)掌握在銀行手中,客戶經(jīng)常處于被動地位。
3.銀行的先天脆弱性決定了立法者對銀行抵銷權(quán)的包容態(tài)度。眾所周知,銀行是一個高風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)債的行業(yè),不良資產(chǎn)的大量積累容易引發(fā)銀行的信用危機(jī),甚至產(chǎn)生擠兌風(fēng)潮,危及國家經(jīng)濟(jì)安全。為了使銀行債權(quán)能夠便捷、高效的實(shí)現(xiàn),立法者在銀行抵銷權(quán)制度的設(shè)計(jì)過程中往往有偏袒商業(yè)銀行的傾向,這也使從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)重新審視銀行抵銷權(quán)成為一種必要。
(二)我國商業(yè)銀行抵銷權(quán)的立法現(xiàn)狀
我國現(xiàn)行法律對銀行抵銷權(quán)的規(guī)定可以歸納為兩個層面的立法:一是基本法律,二是最高人民法院做出的司法解釋或中國人民銀行的行政規(guī)章。前者的規(guī)定構(gòu)成了抵銷權(quán)的基本法律框架,立法層級較高,但針對性不強(qiáng);后者是對前者規(guī)定的進(jìn)一步細(xì)化,操作性較強(qiáng),但立法層級較低。
在基本法律層面,1999年頒行的《中華人民共和國合同法》第九十九條規(guī)定:當(dāng)事人互負(fù)到期債務(wù),該債務(wù)的標(biāo)的物種類、品質(zhì)相同的,任何一方可以將自己的債務(wù)與對方的債務(wù)抵銷,但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵銷的除外。當(dāng)事人主張抵銷的,應(yīng)當(dāng)通知對方。通知自到達(dá)對方時(shí)生效。抵銷不得附條件或者附期限。第一百條規(guī)定:當(dāng)事人互負(fù)債務(wù),標(biāo)的物種類、品質(zhì)不相同的,經(jīng)雙方協(xié)商一致,也可以抵銷。前一條規(guī)定的是法定抵銷權(quán),后一條是約定抵銷權(quán),兩者共同構(gòu)成了我國抵銷權(quán)制度的基本法律框架。2006年公布的《中華人民共和國企業(yè)破產(chǎn)法》則對破產(chǎn)抵銷權(quán)做了進(jìn)一步規(guī)定,該法第四十條:債權(quán)人在破產(chǎn)申請受理前對債務(wù)人負(fù)有債務(wù)的,可以向管理人主張抵銷。
在司法解釋和行政規(guī)章方面,1994年《最高人民法院關(guān)于銀行、信用社扣劃預(yù)付貨款收貸應(yīng)否退還問題的批復(fù)》中規(guī)定:預(yù)付款人將預(yù)付貨款匯入對方當(dāng)事人帳戶后,即喪失了該款的所有權(quán)。因此,該款被銀行、信用社或其他金融機(jī)構(gòu)扣劃還貸后,預(yù)付款人無權(quán)向銀行、信用社和其他金融機(jī)構(gòu)請求返還。在預(yù)付款人訴收款人的經(jīng)濟(jì)糾紛案件中,也不應(yīng)將銀行、信用社和其他金融機(jī)構(gòu)作為第三人參加訴訟。這里的“扣劃還貸”實(shí)質(zhì)上就是指銀行的抵銷權(quán)。另外,中國人民銀行1996年通過的《貸款通則》和2000年通過的《加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)依法收貸、清收不良資產(chǎn)的法律指導(dǎo)意見》進(jìn)一步明確和細(xì)化了銀行的約定抵銷權(quán)和法定抵銷權(quán)。
四、重構(gòu)我國商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度
筆者認(rèn)為,銀行與客戶之間權(quán)利義務(wù)失衡是商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度的問題所在,因此,從維護(hù)客戶利益的角度出發(fā)重構(gòu)商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度已是大勢所趨。本部分將圍繞該問題展開論述。
(一)商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度的問題所在
商業(yè)銀行抵銷權(quán)存在很多問題,有制度層面的,也有監(jiān)管層面的,但歸根到底源于一個問題:客戶在事實(shí)上處于弱勢地位。表面上看來,銀行和客戶都屬于平等的民事主體,但實(shí)踐中這種平等性被嚴(yán)重扭曲,客戶往往處于有求于銀行的狀態(tài),因而只能眼睜睜看著一些合法權(quán)益被侵害。表現(xiàn)在抵銷權(quán)制度的適用中,就是抵銷債務(wù)的范圍和數(shù)額被無限擴(kuò)大。
客戶的弱勢地位可以從以下幾個方面來理解:首先,銀行的經(jīng)濟(jì)實(shí)力在總體上明顯優(yōu)于普通客戶。經(jīng)濟(jì)的高端是金融,而金融的核心往往是掌控著大量資金的商業(yè)銀行,銀行的放貸在某種程度上會決定一個企業(yè)的命運(yùn)。當(dāng)然,筆者也承認(rèn)有些大型國企的地位遠(yuǎn)在銀行之上,但那畢竟是少數(shù),大多數(shù)客戶(尤其是中小企業(yè)和自然人)處于追逐銀行的地位而不是被銀行追逐。經(jīng)濟(jì)實(shí)力上的差異從根本上決定了客戶很難同銀行平起平坐。其次,客戶對金融業(yè)的熟悉程度有限。所有客戶都知道有了錢存到銀行,需要錢時(shí)向銀行申請貸款,但真正精通銀行業(yè)游戲規(guī)則的人并不多。很多人是被莫名其妙扣款之后才知道有抵銷權(quán)這回事,這使得從客戶的角度出發(fā)反思商業(yè)銀行抵銷權(quán)成為一種必要。再次,資金的稀缺性迫使客戶“委曲求全”。無論哪種社會,資金都是一種不折不扣的稀缺資源。企業(yè)啟動時(shí)可能僅僅需要一個好的團(tuán)隊(duì),但隨著規(guī)模的擴(kuò)大,對后續(xù)資金的要求會越來越高,這時(shí)銀行作為間接融資主體的地位得以凸顯。有些企業(yè)為了保持同銀行的合作關(guān)系,只能被迫放棄自己的合法權(quán)利。最后,商業(yè)銀行可以通過格式條款增加自己的權(quán)利,加重客戶的義務(wù)。市場經(jīng)濟(jì)中,追逐利益是所有商業(yè)主體的共性,銀行自然不例外。在抵銷權(quán)問題上,商業(yè)銀行往往利用自己提供格式合同{1}的機(jī)會擴(kuò)展抵銷權(quán)的適用范圍,確保自我債權(quán)的實(shí)現(xiàn),客戶的權(quán)利在這個過程中被無情蔑視。
(二)重構(gòu)商業(yè)銀行抵銷權(quán)制度的一些探討
由于實(shí)踐中銀行抵銷權(quán)的適用情形紛繁復(fù)雜,而社會又處于一個不斷發(fā)展變化的過程中,所以很難用高度抽象的法律語言描述重構(gòu)后的制度體系,因此筆者退而求其次,針對重構(gòu)后該制度的主要內(nèi)容進(jìn)行一些探討。
關(guān)鍵詞：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理；急診科；護(hù)理質(zhì)量；滿意度
【中圖分類號】
R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0191-02
本次研究選取我院急診科收治患者160例，分別給予常規(guī)急診護(hù)理干預(yù)和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)，比較兩組患者護(hù)理差錯發(fā)生率，臨床護(hù)理滿意度及護(hù)理質(zhì)量評分，探討護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對急診科護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響。
1 資料與方法
1.1 臨床資料：
選取我院急診科2012年1月-2013年6月收治患者160例，均符合醫(yī)院倫理學(xué)納入標(biāo)準(zhǔn)。入選患者采用隨機(jī)抽樣法分為對照組和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組，每組各80例。對照組患者中男性53例，女性27例，年齡27-62歲，平均年齡為（45.4±5.2）歲；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者中男性55例，女性25例，年齡29-63歲，平均年齡為（46.0±5.5）歲。兩組患者一般臨床資料組間比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p>0.05）。
1.2 護(hù)理干預(yù)方法：
對照組患者給予常規(guī)急診護(hù)理干預(yù)；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者則給予護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理干預(yù)：①給予急診患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估，確認(rèn)急診搶救緩解風(fēng)險(xiǎn)高低，有針對性的按照風(fēng)險(xiǎn)安排順序[1]；②對護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)專門培訓(xùn)，總結(jié)以往救治過程中存在風(fēng)險(xiǎn)事件，擬定急診護(hù)理工作流程指南，遵循分診及時(shí)、搶救有效原則[2-3]；③加強(qiáng)急診患者病歷書寫質(zhì)量監(jiān)督，主要包括生命體征、藥品用量、搶救措施；④努力提高急診科護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)，由高年資護(hù)理人員對低年資護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，組織《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、急診危重處理知識及技巧講座[4]，并在日常護(hù)理工作中給予積極指導(dǎo)。
1.3 觀察指標(biāo)：①臨床護(hù)理滿意度評價(jià)：采用我科自擬患者及家屬臨床護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，總分100分，≥90分判定為滿意；②護(hù)理質(zhì)量評價(jià)，主要包括基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離及病房管理三項(xiàng)，每項(xiàng)總分100分。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：本次研究應(yīng)用SPSS17.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理；統(tǒng)計(jì)方法選擇成組或配對t檢驗(yàn)和卡方檢驗(yàn)；p
2 結(jié)果
2.1 兩組患者護(hù)理差錯發(fā)生率及臨床護(hù)理滿意度比較：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者護(hù)理差錯發(fā)生率及臨床護(hù)理滿意度均顯著優(yōu)于對照組 （P
2.2 兩組患者護(hù)理質(zhì)量評分比較：護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離及病房管理等護(hù)理質(zhì)量評分均顯著優(yōu)于對照組 （P
3 討論
急診科收治病人具有病情危重、復(fù)雜快，搶救風(fēng)險(xiǎn)高及護(hù)理工作量重等特點(diǎn)；故急診患者護(hù)理應(yīng)遵循規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高護(hù)理安全性及經(jīng)濟(jì)性原則[6]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理是近年來在臨床得到廣泛應(yīng)用的新型護(hù)理管理模式，其主要目的在于降低和控制護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)[7]。已有臨床研究顯示[8]，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在降低患者護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療糾紛發(fā)生幾率，保證護(hù)理人員生命安全，建立和系護(hù)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好形象具有重要意義。急診科采用護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理可有效減少醫(yī)院窗口單位所承擔(dān)高風(fēng)險(xiǎn)，從以往被動風(fēng)險(xiǎn)抵御轉(zhuǎn)為主動風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，提高了工作主動性及質(zhì)量。本次研究結(jié)果中，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理組患者護(hù)理差錯發(fā)生率及臨床護(hù)理滿意度均顯著優(yōu)于對照組 （P
參考文獻(xiàn)
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在本文中,筆者從農(nóng)商行客戶關(guān)系管理的重要性入手,談?wù)勅绾卫妙櫩妥尪蓛r(jià)值理論來加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。
一、 客戶關(guān)系管理的重要性
客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個嶄新觀念,客戶對企業(yè)的要求已不再是那么簡單,而是越來越苛刻和挑剔?？蛻舨粌H僅需要產(chǎn)品,更需要的是滿意,使客戶滿意就成了企業(yè)的生命線,就能為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。農(nóng)商行也是以盈利為目的、以經(jīng)營金融資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)為對象的綜合性、多功能的金融企業(yè),是市場經(jīng)濟(jì)活動中的一個重要組成部分,其經(jīng)營活動雖有別于一般工商企業(yè),但作為企業(yè),也必須以市場為導(dǎo)向、以消費(fèi)者需求為中心的營銷理念指導(dǎo)下參與市場競爭,才能在是益激烈的市場競爭和買方市場條件下贏得顧客,獲得競爭優(yōu)勢。
二、 顧客讓渡價(jià)值與客戶關(guān)系管理的關(guān)系
顧客讓渡價(jià)值是美國著名營銷學(xué)家菲利普?科特勒在《營銷管理》一書中提出來的?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是選擇和管理客戶的業(yè)務(wù)策略,以使客戶長期價(jià)值達(dá)到最優(yōu)化。它需要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)過程。它既是一種概念,也是一套管理軟件和技術(shù),利用 CRM系統(tǒng),企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息,從而知道什么樣的客戶需要什么東西,真正做到一對一,同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。
三、顧客讓渡價(jià)值在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用
1、產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值是客戶選購產(chǎn)品的首要因素,作為金融機(jī)構(gòu),提供的產(chǎn)品能否滿足客戶需要,能否給客戶帶來比其他金融機(jī)構(gòu)更大的收益是決定客戶是否與你打交道的前提?？蛻糍徺I金融新產(chǎn)品與消費(fèi)其他商品有相同的一面,如果營業(yè)員的答復(fù)總是沒有這樣的商品,消費(fèi)者肯定在未來的購買中選擇其他商場。相對其他商業(yè)銀行來說農(nóng)商行產(chǎn)品創(chuàng)新能力相對較弱,但我們應(yīng)以服務(wù)“三農(nóng)”,立足小額分散,做零售銀行的市場定位,充分利用現(xiàn)有的資源和政策等優(yōu)勢,提高創(chuàng)新能力,開發(fā)出適合的金融產(chǎn)品。在存款上要充分利用新一代綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的存款品種,幫助客戶選擇他適合的期限種類;在融資手段上,開發(fā)出針對農(nóng)戶、產(chǎn)業(yè)大產(chǎn)、小企業(yè)等不同的貸款品種,切實(shí)解決其資金需求。
2、服務(wù)價(jià)值。農(nóng)商行服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到農(nóng)商行與客戶之間良好關(guān)系的維護(hù)、吸引客戶存貸款的擴(kuò)大以及客戶對農(nóng)商行形象信譽(yù)的評價(jià)。農(nóng)商行的服務(wù)是指農(nóng)商行在與客戶之間發(fā)生融資借貸等關(guān)系時(shí)對客戶所提供的金融勞務(wù)活動。服務(wù)的重要性,對大多數(shù)員工來說很明白,關(guān)鍵是在實(shí)際做的過程中不到位,并且認(rèn)為服務(wù)只是態(tài)度好就行了,服務(wù)質(zhì)量的提升不僅是態(tài)度,還包括程序簡化、辦理迅速、數(shù)額準(zhǔn)確、客戶滿意等幾項(xiàng)。因此,農(nóng)商行應(yīng)根據(jù)市場的差異性建立完善的服務(wù)體系,不斷提高農(nóng)商行服務(wù)質(zhì)量,從而更好地滿足市場需求,獲得更大的市場份額。探索新的服務(wù)模式,為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。依據(jù)員工的崗位、工種的不同,建立包括營業(yè)環(huán)境、員工著裝、文明用語、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等幾個方面標(biāo)準(zhǔn)庫;結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)的要求,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,積極培育員工主動營銷的服務(wù)意識;加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),努力提高員工的業(yè)務(wù)水平個工作效率;推動農(nóng)商行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化方向發(fā)展。這些都有助于提升客戶的服務(wù)價(jià)值,從而提高讓渡價(jià)值。
3、人員價(jià)值。人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。大家可能感受過五星級酒店、空中小姐等服務(wù),就會體現(xiàn)到人員價(jià)值的差別。因此提高農(nóng)商行從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和能力是必然選擇。
4、形象價(jià)值。形象價(jià)值綜合了產(chǎn)品價(jià)值、人員價(jià)值和服務(wù)價(jià)值,在很大程度上是上述三個方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果。形象對于農(nóng)商行來說是寶貴的無形資產(chǎn),從而帶給客戶精神上和心理上的滿足感、信任感,使客戶的需要獲得更高層次和更大限度的滿足,從而增加客戶的總價(jià)值。一件衣服,實(shí)際質(zhì)量差不多,但牌子不一樣,客戶穿在身上感覺就不一樣,因此提高農(nóng)商行整體形象,對吸引客戶來說很有必要。
四 、利用顧客讓渡價(jià)值理論需要注意的幾個問題
下呼吸道感染是指環(huán)狀軟骨以下的氣管、支氣管及其肺內(nèi)分支的感染，包括急性支氣管炎、慢性支氣管炎急性發(fā)作，慢性阻塞性肺疾病合并感染，肺間質(zhì)纖維化合并感染，肺膿腫以及細(xì)菌性肺炎等，可發(fā)生在任何年齡組患者，但以老年人多見。老年人（>60歲）多有基礎(chǔ)病，如腦血管疾病、心血管疾病、惡性腫瘤等，抵抗力差，合并下呼吸道感染后易出現(xiàn)并發(fā)癥，因此預(yù)后差，死亡率高，以上疾病是臨床上嚴(yán)重危害老年人健康的常見病、多發(fā)病，并占老年人死亡原因之首位[1]。目前，對本病的治療主要以西藥抗生素為主，但因抗生素的廣泛使用，導(dǎo)致了患者體內(nèi)菌群失調(diào)及難治性耐藥菌株的出現(xiàn)，使患者的病死率不但沒有下降反而上升。近年來我們應(yīng)用毒素清顆粒聯(lián)合西藥治療老年人下呼吸道感染，并與單獨(dú)西藥治療組比較，療效較好，現(xiàn)報(bào)道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料
本組患者為老年下呼吸道感染者共60例，全部為住院患者， 年齡在60~75歲之間， 中醫(yī)辨證屬痰熱壅肺和（或）氣陰兩虛證。按患者入院先后順序，將其隨機(jī)入選至治療組和對照組。治療組30例，其中男21例，女9例，年齡61~74歲，平均年齡67.32歲；對照組30例，其中男20例，女10例，年齡60~75歲，平均年齡 66.94歲。兩組在年齡、性別、病程、病情輕重等方面比較均無顯著性差異。
1.2 治療方法
兩組選用抗菌譜相似的抗生素治療及對癥處理。治療組在上述基礎(chǔ)上，另外口服毒素清顆粒，每次1包，3次/d，7 d為1個療程，共2個療程。
1.3 療效標(biāo)準(zhǔn)
參照《中藥新藥治療慢性支氣管炎的臨床指導(dǎo)原則》（2002年版）制定。治愈：中醫(yī)癥狀消失或基本消失，癥狀積分減少≥95％；顯效：中醫(yī)癥狀明顯改善，癥狀積分減少≥70％；好轉(zhuǎn)：中醫(yī)癥狀部分改善，癥狀積分減少≥30％；無效：中醫(yī)癥狀無明顯改善，甚或加重，癥狀積分減少
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理
采用χ2檢驗(yàn)。
2 結(jié)果
治療結(jié)果見表1。
本臨床研究表明，治療組較對照組臨床癥狀體征、中醫(yī)證候改善明顯。其中，治療組及對照組中醫(yī)證候主癥計(jì)分、次癥計(jì)分、總積分治療后明顯降低。治療前后兩組主癥（發(fā)熱、咳嗽、咯痰）、次癥（胸悶、胸痛、氣喘等）及總積分降低經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，具有顯著性差異。
3 討論
老年人下呼吸道感染屬中醫(yī)的“風(fēng)溫”“風(fēng)溫肺熱”“咳嗽”范疇，是在正氣不足的基礎(chǔ)上，感受風(fēng)熱之邪，或風(fēng)寒之邪入里，郁久化熱生痰，痰熱壅肺所致。由于老年人多正氣虛，易感外邪，抗邪無力，常致正虛邪戀，余熱未盡，痰毒瘀滯肺中，耗傷氣陰，故臨床上多見痰熱壅肺、氣陰兩虛之證。其實(shí)質(zhì)在于體內(nèi)物質(zhì)（陰）減少，功能（陽）減退，循環(huán)障礙（血瘀）?？梢?，陰陽虧虛，元?dú)獠蛔?，血脈瘀滯是老年病普遍存在的病理基礎(chǔ)。老年病的本質(zhì)在于虛。因虛致瘀、因虛致實(shí)、本虛標(biāo)實(shí)、虛實(shí)夾雜是老年病的病機(jī)特點(diǎn)。臨床治療應(yīng)以調(diào)補(bǔ)陰陽、活血祛邪為基本大法[2]。在此病機(jī)基礎(chǔ)上，我們經(jīng)過反復(fù)觀察、實(shí)驗(yàn)，擬定了具有益氣養(yǎng)陰、清熱化痰作用的中藥復(fù)方制劑毒素清，該方藥由人參、瓜蔞、麥冬、生地、魚腥草、板藍(lán)根等組成。方中人參甘平補(bǔ)肺，大補(bǔ)元?dú)舛蝠B(yǎng)陰；瓜蔞清熱化痰，寬胸利氣，與人參共為君藥；麥冬、生地甘寒養(yǎng)陰生津?yàn)槌?，與人參為伍，共奏益氣養(yǎng)陰之效；板藍(lán)根、魚腥草清熱解毒亦為臣，與瓜蔞相伍，清熱化痰解毒。全方如此配伍，共奏益氣養(yǎng)陰、清熱化痰之功效。在西藥治療的同時(shí)，加用毒素清可以縮短病程、提高療效，并能顯著改善患者的臨床癥狀。該方療效較好，值得臨床推薦。
[參考文獻(xiàn)]
[1]張光明,王仁凡.老年肺炎預(yù)防的研究進(jìn)展[J].國外醫(yī)學(xué).社會醫(yī)學(xué)分冊,2003,20(1):39-41.
