時(shí)間：2023-05-31 08:33:35
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層供電企業(yè)的客戶檔案資料,是客戶在新裝增容階段辦理用電手續(xù)時(shí)與供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)來(lái)往的原始憑據(jù),以及供電企業(yè)對(duì)客戶安全檢查、電量退補(bǔ)的重要原始依據(jù),是規(guī)避供電企業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)和電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的書面憑據(jù)。但現(xiàn)實(shí)工作中,由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以及供電企業(yè)長(zhǎng)期處于自然壟斷地位的影響,基層供電企業(yè)對(duì)客戶檔案管理存在不同程度的問(wèn)題,不能有效的規(guī)避供電企業(yè)的安全及電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。那么,如何才能做好基層供電企業(yè)的客戶檔案管理呢?筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾方面入手。
一、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全,執(zhí)行要堅(jiān)決。按照基層供電企業(yè)客戶檔案管理的現(xiàn)狀,必須盡快建立相應(yīng)的管理辦法來(lái)約束營(yíng)銷工作人員的行為的同時(shí),明確人員的責(zé)任及管理方式等。
對(duì)已經(jīng)收集的文字、圖紙、圖片等資料,應(yīng)根據(jù)客戶檔案形成的規(guī)律和特點(diǎn),在便于保管和利用的前提下,進(jìn)行科學(xué)分類整理,設(shè)置相應(yīng)的歸檔類目,如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關(guān)信息及投運(yùn)時(shí)的相關(guān)資料、歷次用電安全檢查所形成的并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)的用電檢查單等資料。應(yīng)根據(jù)基層供電企業(yè)的實(shí)際情況和具體要求,制定的客戶檔案管理辦法或制度,辦法或制度應(yīng)主要明確基層供電企業(yè)客戶檔案的范圍,歸檔的基本要求和基本內(nèi)容,客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過(guò)程中給相關(guān)人員提供標(biāo)準(zhǔn),增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全,內(nèi)容要完整。要達(dá)到此目標(biāo)要求,應(yīng)該重視抓好資料的收集工作,堅(jiān)持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求,在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中及時(shí)收集信息資料,并對(duì)內(nèi)部應(yīng)形成的資料進(jìn)行整理,歸檔人員加強(qiáng)審查等工作,齊抓共管,進(jìn)一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時(shí),裝盒、袋應(yīng)規(guī)范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統(tǒng),就要把客戶檔案工作與業(yè)擴(kuò)辦理各個(gè)環(huán)節(jié)的工作相聯(lián)系,同步進(jìn)行,做到業(yè)擴(kuò)進(jìn)度到哪個(gè)階段,檔案收集就跟蹤到哪個(gè)階段。裝盒、袋做到格式統(tǒng)一、字跡工整,同時(shí)根據(jù)客戶文件材料的形成規(guī)律,對(duì)客戶文件材料的內(nèi)容、數(shù)量進(jìn)行系統(tǒng)整理,按客戶檔案盒或代,使檔案資料做到文件齊全、分類準(zhǔn)確,方便管理,方便利用,保持其整體功能。并將整理好的檔案按規(guī)定移交客戶檔案管理室,嚴(yán)格交接手續(xù),認(rèn)真核查檔案盒、袋質(zhì)量并確保檔案的完整。
二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),建立客戶檔案管理組織網(wǎng)絡(luò)
抓好客戶檔案工作,首先要從思想上重視客戶檔案管理工作,提高認(rèn)識(shí),從監(jiān)與管兩方面入手,分管檔案工作的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)給以多方面的支持和提供可靠的保障,用規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作,建立起統(tǒng)一的檔案管理網(wǎng)絡(luò),協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門增強(qiáng)檔案意識(shí),注重收集與及時(shí)移交,防止檔案材料的散失;抓住每一個(gè)環(huán)節(jié)的檔案收集,以保證歸檔檔案資料的完整、準(zhǔn)確。建立客戶檔案管理組織,是必須做好的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,因此,要明確有關(guān)人員的職責(zé),用制度管人,用制度辦事。
三、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理相關(guān)人員的培訓(xùn)
一個(gè)單位客戶檔案管理的好壞,不僅與基層供電企業(yè)的客戶檔案規(guī)章制度健全與否、主管檔案的領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念、檔案管理人員水平的高低息息相關(guān),更與檔案資料的組織者對(duì)檔案資料的重視程度有著極大的關(guān)系?？蛻魴n案服務(wù)于今天,有利于未來(lái),為歷史查找、產(chǎn)權(quán)查證、經(jīng)濟(jì)糾紛提供素材,針對(duì)某些領(lǐng)導(dǎo)和工作人員檔案意識(shí)薄弱、檔案管理人員與負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)人員工作不協(xié)調(diào)。基層供電企業(yè)目前更注重于對(duì)客戶的服務(wù),但同時(shí)也應(yīng)結(jié)合業(yè)擴(kuò)及用電檢查工作的實(shí)際,加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員基本業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),將培訓(xùn)考核結(jié)果作為員工上崗的條件之一。同時(shí)在實(shí)際工作中將員工進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,增加其工作流動(dòng)性,使員工能夠在多崗位進(jìn)行交流。特別是要求員工及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)新裝增容、變更用電管理辦法,掌握在各個(gè)業(yè)務(wù)階段應(yīng)收集的客戶資料以及業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn),以便準(zhǔn)確、及時(shí)地收集相關(guān)信息及認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。同時(shí),應(yīng)加大對(duì)客戶檔案管理人員的培訓(xùn)工作,認(rèn)真及時(shí)學(xué)習(xí)客戶檔案管理辦法,提高其業(yè)務(wù)技能及責(zé)任心,使其能認(rèn)真對(duì)歸集的資料進(jìn)行審核,確?？蛻魴n案資料的規(guī)范及完整;二是對(duì)現(xiàn)有的客戶檔案資料加強(qiáng)管理,確保資料不散失。
四、完善客戶檔案管理目標(biāo),跟蹤落實(shí)到位
缺乏有力的客戶檔案管理機(jī)制是一個(gè)比較突出的問(wèn)題。在客戶檔案未歸檔形成時(shí),存有檔案資料散落在各工作人員或是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)手中的現(xiàn)象,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,把檔案管理工作列入年度工作計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容,并認(rèn)真制訂要求,并不斷強(qiáng)化監(jiān)督指導(dǎo)功能,特別是業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門,既要做好客戶檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo),又要做到定期或不定期抽查,做到點(diǎn)面結(jié)合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依、的局面,推動(dòng)客戶檔案工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
總之,基層供電企業(yè)的檔案管理工作,是企業(yè)管理的一部分,是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)管理工作,是企業(yè)各方面活動(dòng)的真實(shí)記錄和發(fā)展生產(chǎn)力的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作?；鶎庸╇娖髽I(yè)要調(diào)整工作思路,加大檔案領(lǐng)導(dǎo)力度,在實(shí)踐中積極探索檔案工作發(fā)展的新思路、新途徑、新辦法,統(tǒng)籌規(guī)劃,一步到位,才能推動(dòng)供電系統(tǒng)檔案工作的較快發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
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一、前言
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與同企業(yè)之間市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)生產(chǎn)企業(yè)面臨著客戶需求的日益多樣化、選購(gòu)產(chǎn)品的科學(xué)化。因此企業(yè)要生存下去惟一的關(guān)鍵要素就是其產(chǎn)品擁有可依靠的用戶，企業(yè)要想長(zhǎng)期健康持續(xù)地發(fā)展下去就需要對(duì)這些客戶及其之間的關(guān)系進(jìn)行良好的維護(hù)，建立起一個(gè)相互信任、相互忠誠(chéng)的客戶關(guān)系不僅有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中建立地位，而且有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略步驟的實(shí)施，有利于整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的平穩(wěn)健康發(fā)展。那么在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的同時(shí)，需要不斷地發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷及其產(chǎn)品營(yíng)銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場(chǎng)空間。企業(yè)對(duì)該客戶關(guān)系的有效管理及其維護(hù)，便于企業(yè)進(jìn)行所有產(chǎn)品的各項(xiàng)營(yíng)銷手段及其活動(dòng)被廣大客戶所接受和關(guān)注，并且極易在市場(chǎng)中得到快速的反饋，所以良好的客戶檔案管理對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷具有不可或缺的意義。
二、客戶檔案基本概念
客戶檔案，顧名思義，就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系的商業(yè)流程的信息總和，包括客戶的基本情況、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等。
CRM（Customer Relationship Management），即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)的，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是：通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。數(shù)據(jù)庫(kù)存營(yíng)銷。所謂數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，就是企業(yè)通過(guò)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能去購(gòu)買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是惟一一種可測(cè)度的廣告形式，能夠準(zhǔn)確地知道如何獲得客戶的反應(yīng)以及這些反映來(lái)自何處。這些信息將被用于繼續(xù)擴(kuò)展或重新制定、調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷計(jì)劃。
三、客戶檔案管理和營(yíng)銷的關(guān)系
客戶是一個(gè)企業(yè)的保障，也是一個(gè)企業(yè)的“存折”?？蛻魴n案的建立和管理對(duì)加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系、促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷有著重要地意義。
第一，客戶檔案管理可以挖掘潛在客戶。良好的客戶檔案管理不僅記錄客戶的購(gòu)買情況、購(gòu)買頻率和意向等信息，還會(huì)記錄客戶的業(yè)務(wù)線索升級(jí)和分配、銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配，從而進(jìn)行潛在客戶的跟蹤。這樣，就可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候聯(lián)系客戶，推薦產(chǎn)品。
通過(guò)客戶細(xì)分制定更加適合的營(yíng)銷方式。客戶細(xì)分是指，在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷模式?？蛻艏?xì)分使企業(yè)擁有更高的價(jià)值的客戶資源顯性化并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。
第二，建立檔案構(gòu)成精確的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷可以使企業(yè)能夠集中精力于更少的人身上，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位。一般來(lái)講，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)資源及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的執(zhí)行方式是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的核內(nèi)容。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立是開始數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的第一件要事，之后的更新客戶消費(fèi)行為則是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的重點(diǎn)。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的目的是提升企業(yè)的銷售力，減少?gòu)V告投入，進(jìn)而產(chǎn)生豐厚的利潤(rùn)。
第三，良好的檔案管理促成關(guān)系營(yíng)銷。所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的營(yíng)銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展。在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作?？蛻魴n案管理是實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷的重要途徑。一對(duì)一營(yíng)銷（One-To-OneMarketing），亦稱“121營(yíng)銷”、“1-2-1營(yíng)銷”，或“1對(duì)1營(yíng)銷”等，是一種客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略，它為公司和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。一對(duì)一營(yíng)銷的目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶關(guān)系的投資回報(bào)率（ROI）。
第四，建立客戶抱怨檔案?？蛻舻谋г故且还P寶貴的財(cái)富，它能讓企業(yè)直接地了解到自己的不足。收集客戶的抱怨，能注意到自己的劣勢(shì)，及時(shí)地對(duì)客戶進(jìn)行抱怨補(bǔ)償，更好地反饋客戶的意見(jiàn)。良好的抱怨補(bǔ)償行為不僅能提高客戶的忠誠(chéng)度，也能讓企業(yè)更好地樹立自己的形象。與客戶保持良性的接觸。頻繁地接觸會(huì)造成客戶的反感，但恰當(dāng)?shù)牧夹越佑|會(huì)與客戶保持長(zhǎng)久的穩(wěn)定的關(guān)系。在節(jié)假日可以對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日的問(wèn)候，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候聯(lián)系客戶推薦一些產(chǎn)品。這種良性的接觸要求檔案建立的時(shí)候得到客戶的多種聯(lián)系方式。聯(lián)系方式的豐富是保持和客戶關(guān)系的基石。
第五，對(duì)客戶檔案保持動(dòng)態(tài)更新。對(duì)客戶檔案的不斷更新是保持客戶有效性的惟一方法。如果客戶的檔案過(guò)于陳舊，就會(huì)失去檔案的原有價(jià)值。動(dòng)態(tài)的更新不僅可以保留客戶資源，還可以節(jié)省成本。
四、結(jié)束語(yǔ)
總之，客戶檔案管理最終目標(biāo)就是提升整體的客戶忠誠(chéng)度，并使客戶的終生價(jià)值達(dá)到最大化，優(yōu)化營(yíng)銷和溝通的成本，從而搭配或提供最符合需要或行為的產(chǎn)品或服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
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1 具體問(wèn)題描述
近年來(lái)，隨著電力公司農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的逐步深入，新建10kV線路及配變新增布點(diǎn)較多，對(duì)超負(fù)荷的配變進(jìn)行了大范圍的增容調(diào)整，電力設(shè)備狀況發(fā)生了很大的變化，但由于受管理人員的管理水平及責(zé)任意識(shí)的限制，以及電力各相關(guān)部門之間溝通不到位，容易造成電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)中沒(méi)有根據(jù)設(shè)備現(xiàn)狀對(duì)用戶臺(tái)帳進(jìn)行及時(shí)更新，造成部分營(yíng)銷用戶檔案與實(shí)際不符，進(jìn)而影響計(jì)量裝置的管理配置、電費(fèi)電價(jià)核算、線損分析，分級(jí)及分臺(tái)區(qū)管理、線損考核等一系列營(yíng)銷問(wèn)題，加強(qiáng)客戶檔案管理是電力營(yíng)銷管理中非常重要的環(huán)節(jié)。
電力客戶檔案主要包括變壓器臺(tái)賬型號(hào)、容量，配電盤臺(tái)賬、計(jì)量裝置信息、客戶用電類別、電價(jià)電費(fèi)、客戶基礎(chǔ)資料等。如果電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)中客戶檔案沒(méi)有根據(jù)設(shè)備現(xiàn)狀對(duì)用戶臺(tái)帳進(jìn)行及時(shí)更新，造成部分營(yíng)銷用戶檔案與實(shí)際不符，會(huì)造成以下問(wèn)題：（1）如果存在變壓器與線路歸屬關(guān)系不正確及變壓器與用戶歸屬關(guān)系不正確現(xiàn)象，將直接影響線損分析，分線、分級(jí)及分臺(tái)區(qū)管理。（2）專用變壓器的型號(hào)和容量不準(zhǔn)確將直接影響變損電量的計(jì)算，進(jìn)面影響電量電費(fèi)的正確營(yíng)業(yè)核算。（3）公用變壓器型號(hào)和容量正確與否對(duì)線損率及電費(fèi)的影響較小，但如果檔案不準(zhǔn)確，將不能為公配變的增容調(diào)整提供科學(xué)的依據(jù)，如果不能根據(jù)設(shè)備實(shí)際狀況制定科學(xué)的增容調(diào)整方案，直接影響設(shè)備的健康運(yùn)行水平，給線損管理帶來(lái)壓力。（4）計(jì)量裝置信息不準(zhǔn)確，將直接影響計(jì)量裝置的維護(hù)管理。比如安裝日期不準(zhǔn)將影響計(jì)量裝置的周期輪換，校驗(yàn)日期不準(zhǔn)將影響計(jì)量裝置的周期校驗(yàn)；計(jì)量裝置倍率不準(zhǔn)直接影響電量計(jì)算；計(jì)量點(diǎn)及計(jì)量方式不準(zhǔn)，將影響計(jì)量裝置的合理配置等。（5）用戶用電類別不準(zhǔn)，將影響營(yíng)業(yè)正確核算電價(jià)、電費(fèi)。如果執(zhí)行電價(jià)較高，會(huì)造成客戶不滿投訴，影響電力公司服務(wù)形象，如果執(zhí)行電價(jià)較低，會(huì)造成公司經(jīng)濟(jì)損失。（6）客戶檔案不準(zhǔn)確，容易給不法人員造成竊取電量及電費(fèi)的機(jī)會(huì)，造成公司利益流失。（7）客戶基礎(chǔ)資料不完善，將影響及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶聯(lián)系、通知停送電信息、提供營(yíng)銷服務(wù)等。
2 解決問(wèn)題的思路和措施
通過(guò)調(diào)查分析，造成這種現(xiàn)象的主因是人。主要原因有三個(gè)，其一公司各部門之間缺少溝通，在公配變?cè)鋈菡{(diào)整或線路調(diào)整后未能及時(shí)通知營(yíng)銷部門對(duì)公變檔案進(jìn)行維護(hù)；其二是管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，管理人員在變壓器進(jìn)行增容調(diào)整后未能對(duì)低壓及戶及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，造成線損特高或出現(xiàn)負(fù)損現(xiàn)象：其三管理客戶檔案人員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)臺(tái)區(qū)配變及計(jì)量裝置的基本知識(shí)不了解，在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況不清楚時(shí)，為了盡快提前完成任務(wù)，不去現(xiàn)場(chǎng)查看，隨意登記檔案信息。
解決的具體方法：
其一是涉及有管理電力客戶檔案任務(wù)的部門主動(dòng)與各生產(chǎn)單位溝通聯(lián)系，即時(shí)掌握設(shè)備變化情況，爭(zhēng)取在設(shè)備更新后及時(shí)更新電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)用戶檔案信息。通過(guò)以下三種途徑達(dá)到及時(shí)更新營(yíng)銷用戶檔案的目的：（1）客戶檔案管理人員要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)與生產(chǎn)部門聯(lián)系，掌握最新電網(wǎng)狀況及設(shè)備變化。（2）公司出臺(tái)相關(guān)規(guī)定讓管理單位定期上報(bào)設(shè)備更新情況。（3）不定期對(duì)用戶檔案進(jìn)行抽查，根據(jù)公司營(yíng)銷管理制度規(guī)定，對(duì)用戶實(shí)際檔案與電力營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)部登記不符的管理單位嚴(yán)格考核，做到營(yíng)銷閉環(huán)管理。
其二是管理單位負(fù)責(zé)人配合營(yíng)銷部人員加強(qiáng)對(duì)檔案管理人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任心，通過(guò)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，讓他們理解低壓用戶檔案完整、正確對(duì)電量、電費(fèi)正確計(jì)算及線損管理的重要性。具體方法：（1）用實(shí)例證明用戶檔案真實(shí)與否對(duì)電量電費(fèi)正確核算、線損分析的重要性，提高檔案管理人員的責(zé)任心。（2）制定客戶檔案管理考核辦法，在營(yíng)業(yè)管理平均電價(jià)指標(biāo)上加大考核力度。（3）加大營(yíng)業(yè)普查力度，加強(qiáng)普查結(jié)果考核，營(yíng)業(yè)普查要深入現(xiàn)場(chǎng)，不流于形式。發(fā)現(xiàn)客戶檔案不實(shí)，變壓器容量、計(jì)量裝置倍率、電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤對(duì)管理人員重罰。
3 解決問(wèn)題的實(shí)踐過(guò)程描述
在實(shí)際完善客戶檔案管理過(guò)程中，為了避免工作中涉及面過(guò)大，抓不到重點(diǎn)，建議選擇管理較好的星級(jí)供電所作為重點(diǎn)，進(jìn)行專項(xiàng)治理，再以治理完善客戶檔案帶來(lái)的效果去管理影響其他相關(guān)部門。具體實(shí)施過(guò)程如下：
3.1 各相關(guān)部室之間進(jìn)行充分溝通聯(lián)系
（1）每月定期召開生產(chǎn)協(xié)調(diào)會(huì)。公司要求各相關(guān)部門參加，如發(fā)展建設(shè)部、營(yíng)銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部、調(diào)通中心、安全監(jiān)察部，及星級(jí)供電所等。各管理單位將設(shè)備變化情況作以匯報(bào)，星級(jí)供電所匯報(bào)本月本所設(shè)備變化情況。（2）星級(jí)供電所每周向發(fā)展建設(shè)部、營(yíng)銷部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部上報(bào)本管理區(qū)內(nèi)本周設(shè)備變化情況。如新增設(shè)備變壓器情況包括變壓器容量、型號(hào)、歸屬線路等。（3）營(yíng)銷部會(huì)同鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理部、運(yùn)維檢修部等管理部門對(duì)星級(jí)供電所公用及專用配變檔案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，抽查情況要加入考核。
3.2 提高管理人員責(zé)任心，加強(qiáng)對(duì)低壓用戶的管理
（1）加強(qiáng)對(duì)星級(jí)供電所管理人員教育，提高管理人員責(zé)任心及檔案管理的重要性的認(rèn)識(shí)。（2）讓供電所管理人員根據(jù)新增變壓器與用戶的歸屬關(guān)系及時(shí)進(jìn)行分戶，及時(shí)變更信息，供電所管理部門要把檔案管理作為對(duì)供電所考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。（3）星級(jí)供電所組織本所人員對(duì)公用變壓器與低壓用戶的歸屬關(guān)系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。（4）進(jìn)行營(yíng)業(yè)普查，針對(duì)低壓用戶用電類別、電價(jià)及黑戶進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對(duì)電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤及存在黑戶的臺(tái)區(qū)管理人員重罰。
3.3 加強(qiáng)基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)素質(zhì)
電力公司要加強(qiáng)基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別要注重對(duì)新上崗人員及轉(zhuǎn)崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。營(yíng)銷崗位要加強(qiáng)針對(duì)計(jì)量及營(yíng)業(yè)方面基本知識(shí)培訓(xùn)，提高電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)素質(zhì)，使他們盡快適應(yīng)新崗位，了解管理客戶檔案的重要性，適應(yīng)電力營(yíng)銷崗位的工作需要。
營(yíng)銷部人員根據(jù)管理單位上報(bào)及檢查結(jié)果對(duì)星級(jí)供電所營(yíng)銷用戶檔案進(jìn)行及時(shí)維護(hù)，確保用戶檔案及時(shí)更新，保證客戶檔案真實(shí)性、準(zhǔn)確性。
4 效果分析
中圖分類號(hào)： G271文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
前言
客戶檔案的主要內(nèi)容有客戶的基本資料、電源、用電、計(jì)費(fèi)參數(shù)、計(jì)量、設(shè)備以及供用電合同等相關(guān)信息，是開展電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前提與基礎(chǔ)。對(duì)于電力營(yíng)銷管理工作而言，其客戶檔案的管理工作顯得至關(guān)重要，客戶檔案信息的準(zhǔn)確完整性對(duì)于電力營(yíng)銷工作中的線損與電費(fèi)計(jì)算、報(bào)表統(tǒng)計(jì)與分析等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性和服務(wù)質(zhì)量都有直接的影響。
一、我國(guó)的電力部門運(yùn)營(yíng)機(jī)制
從我國(guó)目前的電力部門的運(yùn)營(yíng)體制來(lái)看，在全國(guó)范圍內(nèi)以“廠網(wǎng)分離”、“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”等為核心內(nèi)容的電力體制改革已經(jīng)逐漸開展起來(lái)，在目前的這種環(huán)境下，導(dǎo)致供電公司所面臨的營(yíng)銷環(huán)境在不斷的發(fā)生變化，這種變化意味著供電公司所面臨的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)已經(jīng)由以前的傳統(tǒng)的區(qū)域壟斷轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的比較先進(jìn)的、科學(xué)的廣域競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品渠道則由以往比較普通的單向的一廠一網(wǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)狀態(tài)下的競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，客戶主導(dǎo)代替了以往的生產(chǎn)主導(dǎo)的運(yùn)營(yíng)模式。主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)代替了被動(dòng)發(fā)展的發(fā)展動(dòng)力，國(guó)家的相應(yīng)政策也由局部開放代替了以前的政策管制。在這種情況下，電力公司的經(jīng)營(yíng)方式就必須發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，因?yàn)樗呀?jīng)失去了以前的壟斷權(quán)，要學(xué)會(huì)在市場(chǎng)中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，不斷強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí)，特別要注意在營(yíng)銷工作中注意客戶關(guān)系的管理，樹立客戶關(guān)系管理意識(shí)，不斷提升服務(wù)水平，從而達(dá)到提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)、優(yōu)良、有序發(fā)展。
二、客戶檔案信息對(duì)電力營(yíng)銷的影響
1.客戶基本信息對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
客戶的基本信息主要有戶號(hào)、戶名、通訊電話等，是供電企業(yè)與客戶形成供、用電關(guān)系的主要依據(jù)。如果客戶所提供的是一個(gè)錯(cuò)誤的戶名，供電企業(yè)與客戶之間形成的是一種錯(cuò)誤的供用電關(guān)系，一旦出現(xiàn)法律糾紛，而其法律依據(jù)將不充分，容易使得供電企業(yè)的陷入被動(dòng)局面，造成嚴(yán)重的損失。如果用于日常業(yè)務(wù)聯(lián)系的通訊電話不正確，非常狀況下供電企業(yè)通知客戶有關(guān)用電信息的時(shí)候，客戶無(wú)法及時(shí)獲取相關(guān)信息，將會(huì)給客戶產(chǎn)生不便，客戶也就無(wú)法享受供電企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響。
2.客戶電源信息對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
客戶的電源信息主要包括供電線路、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)、電壓等級(jí)、容量、電源數(shù)量以及電源相數(shù)等信息。假如客戶的供電線路名稱有誤，盡管對(duì)于電費(fèi)計(jì)算不會(huì)產(chǎn)生影響，然而客戶的用電量卻無(wú)法統(tǒng)計(jì)到具體的供電線路上，從而導(dǎo)致供電線路實(shí)際的售電量出現(xiàn)偏差，對(duì)于計(jì)算該條供電線路的線損率的準(zhǔn)確性產(chǎn)生影響。并且由于供電線路的名稱不正確，假如供電企業(yè)合同沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)而應(yīng)用該線路名稱，合同中的供電線路就不是正確的，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)也就不正確，合同雙方簽字生效之后將存在嚴(yán)重的錯(cuò)誤。一旦雙方由于產(chǎn)權(quán)責(zé)任出現(xiàn)糾紛而訴諸法律手段，而該合同卻沒(méi)有發(fā)生法律效力。假如供電企業(yè)計(jì)劃對(duì)客戶所使用的供電線路進(jìn)行短期停電檢修必須事先通知客戶，則會(huì)出現(xiàn)無(wú)法通知到位的現(xiàn)象，造成客戶沒(méi)有做好停電的相關(guān)準(zhǔn)備工作，容易產(chǎn)生較大的損失。并且一條供電線路的信息不正確容易導(dǎo)致多項(xiàng)有關(guān)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。因此，電源信息對(duì)于一個(gè)供電企業(yè)的各項(xiàng)管理工作顯得非常關(guān)鍵，所以供電企業(yè)必須確保供電電源信息不出現(xiàn)差錯(cuò)。
3.客戶用電信息對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
用電的具體地址、類別、合同與用電容量以及客戶種類等都是客戶用電信息。其中用電類別是一個(gè)供電企業(yè)用來(lái)區(qū)分各種用電客戶，執(zhí)行電價(jià)的重要依據(jù)，假如由于工作人員出現(xiàn)錯(cuò)誤，將非工業(yè)用電當(dāng)成農(nóng)業(yè)用電，本來(lái)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行非工業(yè)電價(jià)卻執(zhí)行了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)，從而導(dǎo)致電費(fèi)計(jì)算出現(xiàn)錯(cuò)誤。假如電量非常大，對(duì)于售電均價(jià)產(chǎn)生較大的影響，從而對(duì)營(yíng)銷分析產(chǎn)生很大的影響，導(dǎo)致供電企業(yè)在分析市場(chǎng)用電的結(jié)構(gòu)、負(fù)荷以及用電需求等出現(xiàn)偏差。
4.客戶用電設(shè)備信息對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
供電企業(yè)掌握客戶負(fù)荷的特點(diǎn)、用電性質(zhì)以及需求等最直觀的一種信息就是依靠客戶的用電設(shè)備信息，同時(shí)也是供電企業(yè)對(duì)廣大客戶合理、安全、有序以及節(jié)約用電的主要依據(jù)。
供電企業(yè)必須掌握客戶用電設(shè)備的準(zhǔn)確信息，包括了設(shè)備的名稱、設(shè)備型號(hào)、電壓、電流、功率、制造廠家、檢驗(yàn)報(bào)告以及合格證書等，并將所有客戶按戶逐一進(jìn)行登記，妥善保管，隨時(shí)進(jìn)行更新，確?？蛻粼O(shè)備的臺(tái)帳資料與實(shí)際使用的設(shè)備完全符合，避免不合格設(shè)備投入運(yùn)行，以免對(duì)電網(wǎng)的安全、穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)運(yùn)行產(chǎn)生隱患。
5.客戶計(jì)費(fèi)參數(shù)信息對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與方式、電價(jià)代碼以及功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等是計(jì)算客戶電費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。基本電費(fèi)、電價(jià)、變損以及功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)不一樣的用電類型與容量的客戶執(zhí)行不一樣的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行了錯(cuò)誤的標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算的電費(fèi)就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致收取客戶的電費(fèi)就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。計(jì)算的電費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤，統(tǒng)計(jì)報(bào)表就會(huì)錯(cuò)誤，不僅影響到售電收入，還影響到供電企業(yè)對(duì)售電的統(tǒng)計(jì)與分析。
6.客戶計(jì)量信息對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
客戶計(jì)量信息主要包括電能表、失壓儀、互感器以及計(jì)量點(diǎn)等信息，這些信息都是一個(gè)供電企業(yè)準(zhǔn)確計(jì)量客戶電量的重要依據(jù)。計(jì)量設(shè)備參數(shù)必須準(zhǔn)確無(wú)誤，所設(shè)置的計(jì)量點(diǎn)以及計(jì)量方式必須科學(xué)合理，從而確保供用雙方能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏，真正體現(xiàn)出公平、公正、公開，否則也很容易出現(xiàn)計(jì)量糾紛。一只互感器變化將會(huì)導(dǎo)致電量出現(xiàn)異常，電能表表號(hào)如果登記有誤，會(huì)讓客戶對(duì)電量的準(zhǔn)確性發(fā)生懷疑，進(jìn)而不相信供電企業(yè)，影響到供電企業(yè)的形象及其電力營(yíng)銷工作。
7.供、用電合同信息對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響
供、用電合同當(dāng)對(duì)于供、用電雙方行使的權(quán)力和履行的義務(wù)作了明確規(guī)定，同時(shí)也明確了各自需要承擔(dān)的法律責(zé)任，供、用電合同是收取電費(fèi)的關(guān)鍵依據(jù)，也是客戶繳納電費(fèi)的重要依據(jù)。假如供、用電合同信息不正確，容易導(dǎo)致雙方的權(quán)利、義務(wù)以及法律責(zé)任產(chǎn)生變化，應(yīng)將嚴(yán)重影響供電企業(yè)拓寬電力市場(chǎng)以及提升服務(wù)水平。為了確?？蛻魴n案的準(zhǔn)確可靠性，供電企業(yè)的負(fù)責(zé)采集客戶信息的相關(guān)責(zé)任人必須對(duì)業(yè)務(wù)非常精通，并且具有高度的責(zé)任感，從而確保所采集到的第一手資料的準(zhǔn)確可靠性。電力企業(yè)負(fù)責(zé)客戶檔案管理的工作人員、維護(hù)工作人員必須對(duì)存檔進(jìn)行嚴(yán)格審核，嚴(yán)禁任意變更與涂改，確保檔案信息的準(zhǔn)確性，為電力企業(yè)順利開展其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供信息保證。
三、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，電力營(yíng)銷當(dāng)中的客戶檔案管理是多方面的，包含有客戶的用電信息，基本信息，電源信息，供用電合同，計(jì)量信息等各種重要資料，是電力營(yíng)銷管理工作實(shí)施的基礎(chǔ)和前提，本文首先對(duì)我國(guó)的電力營(yíng)銷管理工作做了分析，繼而闡述了電力營(yíng)銷管理過(guò)程中檔案管理的重要性，以及客戶檔案管理對(duì)電力營(yíng)銷的影響。
參考文獻(xiàn)：
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客戶信息一般都在在供電企業(yè)中被記錄在案，這些信息包括用戶個(gè)人資料、用電量、所繳納的費(fèi)用等情況等等，信息的準(zhǔn)確性能夠極大的影響電力企業(yè)的日后工作和工作效率。甚至能夠直接影響是否能夠正常開展供電企業(yè)工作。所以這一重要影響一定要被我們重視起來(lái)。
1 電力營(yíng)銷管理中客戶檔案管理的現(xiàn)狀
1.1 管理的方式陳舊
目前真正的客戶檔案管理的模式還沒(méi)有在供電企業(yè)中形成，所以就不可能對(duì)客戶進(jìn)行具有專門工作人員提供的幼稚的服務(wù)系統(tǒng)。所以不能夠使用戶的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行有效地收繳。這種整理方式比較籠統(tǒng)的檔案，就是取法相應(yīng)監(jiān)督的結(jié)果，錯(cuò)誤很容易在客戶檔案中蔓延開來(lái)。所以針對(duì)客戶檔案管理工作，必須要找出一套切實(shí)可行的方案和工作辦法。
1.2 缺乏專門的人員和場(chǎng)地對(duì)客戶檔案進(jìn)行管理
客戶檔案管理的工作并不是在所有企業(yè)中都得到了應(yīng)有的重視，一些企業(yè)中，并不能有效的整合客戶的檔案信息，更不用說(shuō)客戶檔案會(huì)有專業(yè)人員進(jìn)行管理。這導(dǎo)致的直接后果就是檔案混淆，不能保證檔案的真實(shí)有效性。有的企業(yè)也不能保證客戶檔案可以存放在專門的地方?？蛻魴n案管理毫無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可言，更不能被有效的管理。這樣是對(duì)電力營(yíng)銷極為不利的。
2 電力營(yíng)銷管理中客戶檔案的重要性
2.1 客戶檔案可以有效的維護(hù)供、用電雙方的權(quán)益
客戶的檔案可以使供電用電雙方的交易明細(xì)有章可循，所以管理好客戶的檔案信息很重要，尤其是在用電糾紛出現(xiàn)的時(shí)候，可以為糾紛的解決提供重要的依據(jù)。人們的法律意識(shí)隨著社會(huì)的快速發(fā)展也不斷加強(qiáng)，并且相當(dāng)看重對(duì)于自己切身利益的維權(quán)。電力企業(yè)要想在出現(xiàn)法律糾紛之時(shí)，能夠保障自己的利益，就要防患于未然，即有效地管理統(tǒng)計(jì)客戶信息檔案。這樣可以通過(guò)客戶信息檔案，可以調(diào)出客戶之前的用電記錄和交易信息，久違法律糾紛提供有效的依據(jù)，從而使由于記錄不明確而出現(xiàn)的投機(jī)現(xiàn)象。只有這樣，才能在使雙方利益得到真正意義上的保證。
2.2 客戶的基本信息的重要性
在電力營(yíng)銷的用戶的基本信息包括：用戶名、地址、電話等，這些信息必須要有明確詳細(xì)的記錄，只有這樣，才能使用戶與供電企業(yè)之間的關(guān)系明朗化透明化，可以及時(shí)有效的解決意外的問(wèn)題。如果不這樣做或者是信息不真實(shí)，那么要想了解部分問(wèn)題用戶的信息，就會(huì)變得很困難。這樣的結(jié)果很可能就是導(dǎo)致雙方利益受損。進(jìn)而使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)職能停留在口頭上，并不是切實(shí)可行的。這會(huì)給相關(guān)的營(yíng)銷部門帶來(lái)負(fù)面的影響，所以在實(shí)際工作中，必須要求電力管理部門加強(qiáng)這方面工作，要保證采集的客戶信息一定要是真實(shí)的，只有如此，才能使電力部門工作和用戶生活順利進(jìn)行。
2.3 客戶的用電信息的重要性
在電力營(yíng)銷管理中，用戶的用電信息主要是指用戶使用電的種類、用電量、使用的地址等，營(yíng)銷管理部門掌握好這些信息后，就可以達(dá)到審核用電情況、明確用電類型的目的。從而可以更加準(zhǔn)確的計(jì)算用電費(fèi)用，以減少工作的失誤，從而降低供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。所以明確客戶用電信息這項(xiàng)工作是十分必要的。一定要提高電力企業(yè)的工作人員的素質(zhì)能力和職業(yè)道德，以最大程度的減少由于工作失誤而造成的損失。
2.4 客戶檔案管理的有效進(jìn)行有助于提高營(yíng)銷員工的工作效率
客戶的檔案管理工作是由電力營(yíng)銷人員來(lái)負(fù)責(zé)的。為了為以后的工作提供便利，他們必須要做的就是嚴(yán)格整理審核所有用戶信息，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以很及時(shí)地利用這些信息區(qū)處理問(wèn)題。工作人員一定要端正這方面的工作態(tài)度，不能馬馬虎虎，這項(xiàng)工作不僅要做，還要保證工作質(zhì)量。更要確保統(tǒng)計(jì)信息的真實(shí)性完整性。否則就需要有關(guān)部門加大這方面工作的整改力度，以確保這項(xiàng)工作有序的進(jìn)行。
2.5 建立用戶檔案，可以有效化解風(fēng)險(xiǎn)
由于漏繳電費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，所以為了應(yīng)對(duì)諸如此類的客戶，一定要見(jiàn)此相對(duì)完善的客戶檔案系統(tǒng)。只有這樣才能使占便宜的用戶的行為更加規(guī)范，才能減少這種對(duì)企業(yè)也造成不便的情況。完善的客戶檔案被建立完成后，電力企業(yè)就可以對(duì)用戶之前的交易狀況有更加明確的了解，可以篩選出這些不繳納電費(fèi)、或惡意拖延的客戶，可以為供電企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，從而使供電企業(yè)的的發(fā)展更為迅速健康。
2.6 用電源信息對(duì)的重要性
客戶的用電信息出現(xiàn)的問(wèn)題集中在以下三方面：線路、電壓、電源問(wèn)題。比如，如果用戶的用電信息由于電線路出現(xiàn)問(wèn)題不能準(zhǔn)確、及時(shí)的輸送到供電線路上，將會(huì)導(dǎo)致供電部門統(tǒng)計(jì)用戶用電量不夠準(zhǔn)確。而且電力營(yíng)銷部門要在提前通知用戶的前提下執(zhí)行對(duì)用戶的電路檢修工作，這是為了避免由于不告知用戶情況下而對(duì)用戶的用電造成影響。所以工作人員在實(shí)際的工作中，要及時(shí)的對(duì)用電線路進(jìn)行檢修，保證用電信息源的準(zhǔn)確，這是十分必要的。只有這樣，才能規(guī)避一些不必要的損失和麻煩。
3 結(jié)語(yǔ)
只有保證擁有真實(shí)的客戶各項(xiàng)信息，將客戶信息進(jìn)行有效的整合，建立完善的客戶信息檔案，確保數(shù)據(jù)的正確性，并將數(shù)據(jù)信息及時(shí)傳遞給供電企業(yè)，才能真正做到提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶。這是一項(xiàng)需要堅(jiān)持的工作，只有這樣下去，才能使工作有據(jù)可循。當(dāng)然這需要各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)合作，尤其是電力營(yíng)銷的工作人員，都應(yīng)該對(duì)檔案進(jìn)行定期的有效的整理，由此才能使客戶的檔案信息管理更加規(guī)范化。從這一方面出發(fā)，就能在很大程度上促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
2提高電力管理中客戶檔案有效性的嘗試
2.1主要技術(shù)嘗試
2.1.1客戶復(fù)查工作管理方法研究
客戶信息在不斷地改變，只有將客戶信息的復(fù)查列為供電所班組的日常工作，才能夠很好的保證客戶信息的準(zhǔn)確度。可以設(shè)定為周期性工作或者具有針對(duì)性的任務(wù)，結(jié)合于目前班組日常作業(yè)當(dāng)中，研究客戶復(fù)查工作具體的管理辦法以及管理細(xì)則。本項(xiàng)目研究的重點(diǎn)是在不加重班組人員工作量與工作壓力的同時(shí)帶來(lái)客戶信息準(zhǔn)確度的提升。
2.1.2信息化復(fù)查手段研究
要以臺(tái)區(qū)為單位開展客戶信息復(fù)查工作，并將其設(shè)定為周期性（臨時(shí)性）的工作計(jì)劃，將班組人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域劃分都相互結(jié)合起來(lái)，并將工作計(jì)劃發(fā)送給各相關(guān)的供電所班組人員。對(duì)于工作提醒方面，在出現(xiàn)重要事件時(shí)，應(yīng)以短信的方式（暫定方式）進(jìn)行提醒，如工作計(jì)劃新增與變更、緊急任務(wù)通知及未完成情況通知等。要保證能夠按具體需求以每天、每周、每月的方式發(fā)送提醒短信以確保班組人員能夠及時(shí)獲悉自己的工作計(jì)劃的情況，并及時(shí)完成復(fù)查工作。針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶信息復(fù)查結(jié)果應(yīng)用研究，以明確結(jié)果數(shù)據(jù)能夠以規(guī)范化的流程，及時(shí)的在相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行更新。通過(guò)信息化手段對(duì)復(fù)查工作的情況進(jìn)行匯總，可以按照周期時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì)復(fù)查工作的進(jìn)度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠跟蹤到班組人員以分析原因，同時(shí)能夠配合考核管理制度來(lái)確保客戶信息復(fù)查工作的有序推行。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)客戶信息復(fù)查結(jié)果應(yīng)用研究，通過(guò)明確的結(jié)果數(shù)據(jù)以規(guī)范化的流程在相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行更新。系統(tǒng)通過(guò)復(fù)查的工作計(jì)劃來(lái)明確所需要的客戶信息范圍，并提前將數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)接口（暫定數(shù)據(jù)集成平臺(tái)）來(lái)獲??；通過(guò)數(shù)據(jù)同步服務(wù)將核查確認(rèn)的數(shù)據(jù)同步到后臺(tái)管理系統(tǒng)。文章結(jié)合移動(dòng)GIS電子地圖，用GPS定位模塊設(shè)定出客戶的復(fù)查路徑，以此為依據(jù)指引班組人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，幫助不熟悉現(xiàn)場(chǎng)的班組人員順利完成復(fù)查工作。除此之外，文章區(qū)分已復(fù)查的用戶點(diǎn)與待復(fù)查的用戶點(diǎn)通過(guò)的是移動(dòng)GIS電子地圖上的顏色，不通顏色代表不同用戶，通過(guò)點(diǎn)擊相應(yīng)的用戶點(diǎn)來(lái)查詢、編輯客戶信息。當(dāng)一個(gè)用戶點(diǎn)做完復(fù)查之后，其狀態(tài)也會(huì)標(biāo)示為已復(fù)查，同時(shí)在地圖上也會(huì)做相應(yīng)的處理。復(fù)查人員可以直觀的看到待復(fù)查的用戶點(diǎn)位置，配合導(dǎo)航功能可以輕松的復(fù)查到每個(gè)用戶點(diǎn)。
2.2關(guān)鍵技術(shù)難點(diǎn)
通過(guò)尋找復(fù)查工作與班組現(xiàn)有工作的切入點(diǎn)將班組現(xiàn)有的工作結(jié)合起來(lái)，把復(fù)查工作平?；?，且不會(huì)增加工作人員的工作負(fù)擔(dān)。并通過(guò)利用GPS、GIS電子地圖、客戶信息按臺(tái)區(qū)規(guī)劃復(fù)查路徑來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶信息復(fù)查的自動(dòng)導(dǎo)航。為了適應(yīng)城市化建設(shè)的節(jié)奏，電子地圖需要定期進(jìn)行更新維護(hù)，以保證客戶信息的準(zhǔn)確。制定的自動(dòng)化復(fù)查工作計(jì)劃主要是利用劃分好的班組人員來(lái)負(fù)責(zé)區(qū)域，將工作周期性的建立起來(lái)，無(wú)需工作人員手工逐條編排客戶信息，減輕了工作及管理壓力。在圖形處理方面，作者提供多種查詢方式滿足用戶的定位、定性查找設(shè)備，可核對(duì)設(shè)備的數(shù)據(jù)屬性信息，還可以實(shí)現(xiàn)在線確認(rèn)提交和離線確認(rèn)同步到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。本項(xiàng)目所涉及的技術(shù)研發(fā)包括以下兩點(diǎn)：一是后臺(tái)管理系統(tǒng)，二是現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查終端。后臺(tái)主要負(fù)責(zé)的是復(fù)查工作計(jì)劃的編排，通知短信接口自動(dòng)發(fā)送，將復(fù)查結(jié)果的查看情況與工作進(jìn)度情況進(jìn)行匯總?，F(xiàn)場(chǎng)復(fù)查終端主要利用GIS電子地圖技術(shù)，并將其與GPS結(jié)合，形成客戶復(fù)查路徑導(dǎo)航，能夠很好地完成客戶信息的復(fù)查工作。具體結(jié)構(gòu)如圖1所示。以任務(wù)為向?qū)?，將業(yè)務(wù)由戶內(nèi)延伸至戶外，形成工作閉環(huán)。通過(guò)集成平臺(tái)把營(yíng)配低壓客戶信息數(shù)據(jù)同步到后臺(tái)管理系統(tǒng)，由后臺(tái)管理系統(tǒng)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)打包和工作單信息采用Push的方式下發(fā)到終端設(shè)備，核查人員在復(fù)查過(guò)程中通過(guò)圖形核對(duì)當(dāng)前設(shè)備的位置和屬性信息，經(jīng)過(guò)修改確認(rèn)把數(shù)據(jù)提交到后臺(tái)管理系統(tǒng)。在GIS系統(tǒng)的支持下實(shí)現(xiàn)終端上設(shè)備離線、在線情況的可視化圖形查詢、數(shù)據(jù)信息核查。傳統(tǒng)上，數(shù)據(jù)信息核查是通過(guò)使用紙質(zhì)地圖，用鉛筆勾勒形狀和設(shè)備信息，然后進(jìn)入了一個(gè)地理信息系統(tǒng)或CAD系統(tǒng)將核查的數(shù)據(jù)信息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。傳統(tǒng)的核查工作存在著多種弊端，主要概括為以下四個(gè)方面：第一、核查人員在工作過(guò)程中不到位，導(dǎo)致核查工作名不副實(shí)；第二、由于無(wú)法準(zhǔn)確把握核查人員的工作狀態(tài)，給工作考核帶來(lái)了難度；第三、核查人員在工作過(guò)程中需要攜帶大量的工作資料，增加了核查工作的不便；第四、核查工作周期較長(zhǎng)，核查結(jié)果無(wú)法及時(shí)反饋。使用平板電腦結(jié)合GIS移動(dòng)技術(shù)，可以建立高度集中的移動(dòng)地理信息系統(tǒng)，設(shè)計(jì)特定領(lǐng)域的工作流程，直接與地理數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行同步。該項(xiàng)目充分利用了平板電腦的移動(dòng)特性，結(jié)合GPS、無(wú)線通信等技術(shù)手段，從根本上解決了傳統(tǒng)核查工作中存在的問(wèn)題。本項(xiàng)目的研究和開發(fā)涉及到嵌入式系統(tǒng)的開發(fā)，應(yīng)用到嵌入式硬件軟件、移動(dòng)計(jì)算和移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)、移動(dòng)GIS、無(wú)線通訊等關(guān)鍵技術(shù)。由于我單位現(xiàn)階段暫沒(méi)此方面人力資源和技術(shù)應(yīng)用，所以需要外委單位合作完成項(xiàng)目，本項(xiàng)目選擇珠海市恒源信息技術(shù)有限公司為外委單位，該公司是廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳認(rèn)證的“雙軟企業(yè)”，針對(duì)供電系統(tǒng)領(lǐng)域開發(fā)各類應(yīng)用軟件，并獲得所有客戶一致好評(píng)。該公司已在廣東電網(wǎng)、云南電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)眾多供電局和供電公司成功實(shí)施配電網(wǎng)各類系統(tǒng)。公司多年來(lái)從事基于GPS技術(shù)電力配網(wǎng)采集和巡檢系統(tǒng)，掌握移動(dòng)GIS、移動(dòng)終端等關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)用，產(chǎn)品先進(jìn)性、科學(xué)性和實(shí)用性均領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品。
中圖分類號(hào)：G270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2015）15-0336-01
1 引言
在供電企業(yè)中，會(huì)保存大量的客戶信息，記錄在案，這些檔案中的信息準(zhǔn)確的反應(yīng)了用戶個(gè)人資料、用電量、所繳納的費(fèi)用等情況，為電力企業(yè)的日后工作帶來(lái)了很大的便利，提高工作效率。在電力營(yíng)銷管理中，客戶檔案的準(zhǔn)確、真實(shí)直接影響到供電企業(yè)工作的正常開展。我們要認(rèn)清這一重要的影響。
2 客戶檔案的準(zhǔn)確性對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響
2.1 客戶基本信息對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響
客戶的戶名、戶號(hào)、聯(lián)系電話等是客戶的基本信息，是供電企業(yè)確定某一客戶并與之建立供、用電關(guān)系的依據(jù)。假如客戶戶名錯(cuò)誤，供電企業(yè)與之建立的供用電關(guān)系就錯(cuò)誤，如果發(fā)生法律糾紛，就沒(méi)有法律依據(jù)，使供電企業(yè)的工作很被動(dòng)，很可能會(huì)給企業(yè)造成巨大損失。假如聯(lián)系電話錯(cuò)誤，緊急情況下供電企業(yè)告知客戶相關(guān)用電信息時(shí)，客戶不能直接、及時(shí)獲知信息，給客戶造成不便，使客戶不能享受供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也影響供電企業(yè)的工作質(zhì)量。
2.2 客戶電源信息對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響
供電線路、供電電壓等級(jí)、供電線路產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)、供電容量、電源相數(shù)、電源數(shù)量等是客戶的電源信息。假如檔案中某客戶的供電線路名稱錯(cuò)誤，雖然不影響電費(fèi)計(jì)算，但該客戶的用電量不能統(tǒng)計(jì)到實(shí)際供電線路上，實(shí)際供電線路售電量產(chǎn)生誤差，影響該條線路線損率計(jì)算的準(zhǔn)確性。同時(shí)因供電線路名稱錯(cuò)誤，供電企業(yè)合同制作人員不經(jīng)核實(shí)在合同中應(yīng)用這個(gè)線路名稱，那么合同中的供電線路錯(cuò)誤，產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)錯(cuò)誤，合同一經(jīng)供、用電雙方簽字，將會(huì)產(chǎn)生一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。假如供、用電雙方因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)責(zé)任發(fā)生糾紛對(duì)簿公堂，已生法律效力的供、用電合同，此時(shí)發(fā)揮不了應(yīng)有的法律效力。如果供電企業(yè)對(duì)客戶實(shí)際使用線路計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，需提前通知客戶，工作人員沒(méi)經(jīng)核對(duì)直接查詢客戶檔案線路信息，不屬該線路所帶客戶，不通知客戶，使客戶不能提前做好停電準(zhǔn)備，可能造成巨大損失；如果供電企業(yè)對(duì)客戶檔案中錯(cuò)誤線路計(jì)劃?rùn)z修停電時(shí)，依據(jù)客戶檔案中的錯(cuò)誤線路信息確定客戶屬該條線路供電，告知客戶停電，客戶提前做好了停電準(zhǔn)備，實(shí)際沒(méi)有停電，給客戶造成停產(chǎn)損失，也給供電企業(yè)造成不良影響。一條線路信息錯(cuò)誤可引起諸多相關(guān)業(yè)務(wù)錯(cuò)誤，電源信息對(duì)供電企業(yè)管理重要客戶非常重要，因此供電企業(yè)一定要保證供電電源信息的準(zhǔn)確性。
2.3 客戶用電信息對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響
客戶用電信息包括用電地址、用電類別、客戶類型、合同容量、用電容量等。用電類別是供電企業(yè)區(qū)分各類用電客戶，正確執(zhí)行電價(jià)的依據(jù)，如果因?yàn)楣ぷ魅藛T失誤，將非工業(yè)用電確定為農(nóng)業(yè)用電，本應(yīng)執(zhí)行非工業(yè)電價(jià)可能隨之執(zhí)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)，那計(jì)算出的電費(fèi)就錯(cuò)誤。如果電量很大，將影響售電均價(jià)、誤導(dǎo)營(yíng)銷分析，使供電企業(yè)對(duì)市場(chǎng)用電結(jié)構(gòu)、負(fù)荷分析、用電需求的分析偏離重心。
2.4 客戶用電設(shè)備信息對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響
客戶用電設(shè)備信息是供電企業(yè)了解客戶負(fù)荷特性、用電性質(zhì)、用電需求等最直接的信息，也是供電企業(yè)指導(dǎo)客戶合理用電、安全用電、節(jié)約用電、有序用電的依據(jù)。供電企業(yè)一定要詳細(xì)記錄客戶用電設(shè)備信息，包括設(shè)備名稱、型號(hào)、功率、性能、電壓、電流、生產(chǎn)廠家、合格證書、實(shí)驗(yàn)報(bào)告等，并將其按戶登記，妥善保管，及時(shí)更新，保證客戶設(shè)備資料與實(shí)際運(yùn)行設(shè)備相符，杜絕不合格設(shè)備入網(wǎng)運(yùn)行，給電網(wǎng)的安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行埋下隱患。
2.5 客戶計(jì)費(fèi)參數(shù)信息對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響
電價(jià)代碼、基本電費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、變損計(jì)算方式、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)等是確定客戶電費(fèi)的計(jì)算方式及計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。電價(jià)、基本電費(fèi)、變損、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同用電類別、用電容量的客戶執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，標(biāo)準(zhǔn)確定錯(cuò)誤，電費(fèi)計(jì)算就會(huì)錯(cuò)誤，造成多收或少收客戶電費(fèi)。電費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，電費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，都會(huì)對(duì)供電企業(yè)分析售電收入產(chǎn)生影響。
2.6 客戶計(jì)量信息對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響
客戶計(jì)量信息是供電企業(yè)用來(lái)正確計(jì)量客戶用電量的設(shè)備信息，包括電能表信息、互感器信息、失壓儀信息、計(jì)量點(diǎn)信息等。計(jì)量要充分體現(xiàn)公開、公平、公正的的原則，因此要保證計(jì)量設(shè)備參數(shù)準(zhǔn)確，計(jì)量方式及計(jì)量點(diǎn)設(shè)置合理，使供用雙方公平交易，互惠互利，否則會(huì)產(chǎn)生計(jì)量糾紛。一只互感器變比登記錯(cuò)誤會(huì)造成電量異常，一塊電能表表號(hào)登記錯(cuò)誤會(huì)讓客戶對(duì)電量的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，從而降低客戶對(duì)供電企業(yè)的信任度，影響供電企業(yè)營(yíng)銷工作更好地開展。
3 客戶檔案的完整性對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的影響
客戶檔案信息完整、資料齊全，有利于供電企業(yè)開展各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)。如果一個(gè)專變客戶有 2 臺(tái)250 kV變壓器，因工作人員疏忽在檔案資料上只登記了 1 臺(tái) 250 kV變壓器，抄表核算人員沒(méi)有核實(shí)，就按資料上的1 臺(tái)變壓器計(jì)量電量和計(jì)算電費(fèi)，造成少計(jì)電量、電費(fèi)，給供電企業(yè)造成損失。即使用電檢查人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題及時(shí)更正客戶檔案信息，補(bǔ)算電量電費(fèi)挽回了損失，但在此期間，供電企業(yè)失去對(duì)該臺(tái)變壓器用電的管理、監(jiān)督，也沒(méi)有為客戶提供全面的服務(wù)。
現(xiàn)在供電企業(yè)在受理客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及變更用電時(shí)，自然人需提供有效身份證件，法人需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企事業(yè)單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人有效身份證件，驗(yàn)證無(wú)誤后留存復(fù)印件，目的是供電企業(yè)要與客戶建立有效的供用電關(guān)系。
在供電企業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣的事情：一個(gè)企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善無(wú)力交付供電企業(yè)的電費(fèi)與第三人協(xié)議將企業(yè)轉(zhuǎn)賣，雙方均未到供電企業(yè)辦理過(guò)戶手續(xù)。供電企業(yè)向第三方催收欠費(fèi)，第三方拒交企業(yè)前經(jīng)營(yíng)者所欠電費(fèi)，并拿出購(gòu)買協(xié)議，協(xié)議并未寫明第三方交付欠費(fèi)，而第三方已在工商局注冊(cè)了自己的公司，原公司注銷；供電企業(yè)查找原企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，人已不知去向，查客戶檔案資料，沒(méi)有前經(jīng)營(yíng)者與其企業(yè)的有效證件資料和有效證據(jù)，因此供電企業(yè)也無(wú)法采取有效的措施收回所欠電費(fèi)。如果供電企業(yè)在原企業(yè)轉(zhuǎn)賣之前，掌握并取得企業(yè)及經(jīng)營(yíng)者的有效證件資料，與客戶簽訂供用電合同，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況及變更用電情況，及時(shí)反饋信息，供電企業(yè)就可掌握主動(dòng)權(quán)，積極采取措施，避免發(fā)生欠費(fèi)難以收回的局面。
完整的收集、填寫客戶檔案信息，是我們現(xiàn)代營(yíng)銷管理精細(xì)化的要求，全面存儲(chǔ)客戶檔案資料，為我們提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，拓展?fàn)I銷市場(chǎng)，加強(qiáng)需求側(cè)管理提供有力保障。
5 結(jié)束語(yǔ)
顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類、整理、評(píng)價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。
因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)變化莫測(cè)，準(zhǔn)確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。顧客檔案管理就是對(duì)顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給營(yíng)銷人員，資料信息流程為：顧客———收集 ———業(yè)務(wù)員傳遞——— 檔案管理員 ——— 反饋——— 業(yè)務(wù)員（公司領(lǐng)導(dǎo)）———服務(wù)——— 顧客。對(duì)顧客檔案管理工作，我們堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用以及專人負(fù)責(zé)四個(gè)方面的原則。
隨時(shí)更新 以變應(yīng)變
動(dòng)態(tài)管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行隨時(shí)更新，而不是建立在一個(gè)靜態(tài)檔案上。市場(chǎng)在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時(shí)了解顧客的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)變化、負(fù)責(zé)人的變動(dòng)、體制轉(zhuǎn)變等，加強(qiáng)對(duì)顧客資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個(gè)月）開展顧客檔案全面修訂核查工作，對(duì)成長(zhǎng)快或丟失的顧客分析原因后，另作觀察。修訂后的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個(gè)檔次。
這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時(shí)了解顧客動(dòng)態(tài)變化，為顧客提供有效幫助。
抓兩頭 放中間
在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。首先對(duì)主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來(lái)源上，堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場(chǎng)反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問(wèn)候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對(duì)于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性大的客戶管理，如：經(jīng)營(yíng)狀況差、欠賬、信譽(yù)度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時(shí)了解其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性，并不定期訪問(wèn)調(diào)查，不定時(shí)提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員顧客當(dāng)前狀況，把風(fēng)險(xiǎn)控制在最大限度內(nèi)。
這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)，避免給企業(yè)造成損失。
靈活運(yùn)用 提高效率
建立好的顧客檔案，不能束之高閣。建立一個(gè)準(zhǔn)確的、完備的、客觀的顧客檔案，特別是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)就像一雙眼睛，能隨時(shí)一目了然地了解顧客，大大減少了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作的盲目性，有效地了解了顧客動(dòng)態(tài)，并提高了辦事效率，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。就成都長(zhǎng)城川興酒廠來(lái)說(shuō)，客戶常年保持在50家左右，在沒(méi)建立檔案之前，企業(yè)吃了不少虧，在規(guī)范了顧客檔案管理后，領(lǐng)導(dǎo)只要進(jìn)入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的顧客檔案一欄，就可以找到顧客的相關(guān)情況，做到心中有數(shù)，即省心，又省事。顧客信息直接來(lái)源于營(yíng)銷人員和市場(chǎng)部人員，并服務(wù)于企業(yè)管理。顧客檔案也記錄了一些顧客的需求和產(chǎn)品偏好，給營(yíng)銷人員的分析判斷起到了一個(gè)很好的參考作用，同時(shí)也使銷售人員能最大限度努力工作，通過(guò)各種渠道來(lái)滿足顧客要求。
然而，筆者發(fā)現(xiàn)，雖然目前高校對(duì)科研檔案的重要性有了一定的認(rèn)識(shí)，但是，從實(shí)際的情況來(lái)看，高等科研檔案的管理和保護(hù)工作存在著以下幾點(diǎn)問(wèn)題。
1.1管理制度缺失和管理設(shè)施缺乏
目前，高校的科研檔案管理制度不盡如人意，一般采用常規(guī)性的檔案管理方式，而這種方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前工作需求。相應(yīng)的管理制度和監(jiān)管手段的缺失也直接導(dǎo)致了檔案管理人員對(duì)歸檔的具體工作的敷衍。
高校的科研檔案管理缺乏必要的基本管理設(shè)施，很多高校并沒(méi)有建立專門的檔案室和檔案柜，這也一定程度上導(dǎo)致了實(shí)際的檔案管理人員沒(méi)有對(duì)科研檔案有足夠的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有充足的時(shí)間來(lái)對(duì)科研檔案進(jìn)行系統(tǒng)管理。
1.2科研檔案管理意識(shí)缺乏
科研檔案管理意識(shí)的缺乏不僅僅存在于檔案管理人員，也存在于具體的科研人員。科研人員的不重視，使科研檔案在初始階段就失去了有效的控制，一般情況下就會(huì)形成項(xiàng)目進(jìn)行到最后才進(jìn)行補(bǔ)充，造成資源和人力的浪費(fèi)。
高校管理者的科研管理意識(shí)水平也有待提高，目前學(xué)校對(duì)于科研檔案的管理也存在著管理、檢查不到位的情況，同時(shí)也沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定來(lái)約束和規(guī)范科研檔案管理和保護(hù)工作。
1.3科研檔案的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)不到位
高校的科研檔案作為一種信息資源，應(yīng)當(dāng)對(duì)閱覽、下載、復(fù)制、轉(zhuǎn)載等手段進(jìn)行控制和約束，嚴(yán)禁杜絕非法利用。但是在實(shí)際的科研檔案管理工作中，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)還是相當(dāng)缺乏，很多高校并沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定，或者有了大概的相關(guān)規(guī)定，但是在執(zhí)行方面也沒(méi)有完全落實(shí)。
1.4科研檔案管理工作宣傳不足
隨著科研檔案管理工作的重要性日益突出，科研事業(yè)的不斷發(fā)展也需要科研檔案管理工作的支撐，但是當(dāng)前很多高校對(duì)于科研檔案管理工作的宣傳遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致了很多科研人員并不了解科研檔案管理工作，也同時(shí)導(dǎo)致了很多從事相關(guān)檔案管理工作對(duì)自身工作重要性的認(rèn)識(shí)不足，這也嚴(yán)重制約和科研檔案管理工作的進(jìn)一步發(fā)展。
二、高等科研檔案的管理和保護(hù)工作改善與優(yōu)化
針對(duì)上述問(wèn)題，筆者就高等院校科研檔案的科學(xué)管理，談幾點(diǎn)個(gè)人的淺見(jiàn)。
2.1規(guī)范高校科研檔案管理機(jī)制，完善配套設(shè)施
首先，從宏觀上來(lái)說(shuō)，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要高度重視科研檔案管理工作，從制度上和資金上給予科研管理工作傾斜。建立明確和詳盡的工作管理制度，以及合理的歸檔程序。并且，在具體的實(shí)際管理工作中，也要保證管理人員經(jīng)費(fèi)、辦公設(shè)施的到位，從而提高管理人員的工作積極性，更好地落實(shí)工作制度。
其次，從微觀上來(lái)講，高校科研檔案管理必須依托現(xiàn)代管理理念，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為基點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)科研檔案管理的網(wǎng)絡(luò)化和電子化。同時(shí)把科研檔案管理和現(xiàn)代辦公技術(shù)結(jié)合起來(lái)，來(lái)達(dá)到科研檔案管理的規(guī)范化目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，科研項(xiàng)目的申報(bào)環(huán)節(jié)、研究試驗(yàn)階段的各種原始數(shù)據(jù)和報(bào)告等、驗(yàn)收階段的研究報(bào)告、論文等、成果申報(bào)階段中成果登記、成果應(yīng)用等。這些所有的案卷，都要按照科學(xué)的管理制度進(jìn)行歸檔和保存。并且還要注重檔案管理過(guò)程中分類檢索原則，充分適應(yīng)當(dāng)前檔案規(guī)范化管理的要求。
2.2提升科研檔案管理意識(shí)，規(guī)范科研檔案管理
首先，從科研檔案管理人員的角度來(lái)說(shuō)，要不斷的提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，開闊自身的眼界和思路。不僅僅把自己看做一個(gè)服務(wù)人員，而要進(jìn)一步投入到實(shí)際的科研活動(dòng)中，及時(shí)掌握科研工作中的原始資料，從初始階段就保證科研檔案的高質(zhì)量。通過(guò)科研檔案管理人員的自我提升，為學(xué)校提供高效的服務(wù)，從而為高校的檔案管理工作打開新的局面。
其次，從科研人員的角度來(lái)說(shuō)，要增強(qiáng)科研人員對(duì)科研檔案重要性的理解和認(rèn)識(shí)，使其充分明白科研檔案的具體價(jià)值。這也進(jìn)一步要求科研人員要重視科研檔案的歸檔和管理，把這份工作作為自身日常工作中至關(guān)重要的一個(gè)部分，這也是科研檔案管理發(fā)展的必要基礎(chǔ)。
再次，從學(xué)校管理者角度來(lái)說(shuō)，要注重培養(yǎng)優(yōu)秀的檔案管理人員，提升具體管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，為其創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，適應(yīng)當(dāng)前時(shí)代對(duì)優(yōu)秀科研管理人員的要求。并且，要為科研檔案管理人員和科研人員建立一個(gè)溝通的平臺(tái)，使二者互動(dòng)交流，并能有效的促進(jìn)檔案管理人員有效的為科研人員進(jìn)行高效服務(wù)。
2.3規(guī)范高校檔案管理管理，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)
首先，建立統(tǒng)一的管理制度，來(lái)保護(hù)高校的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。對(duì)所有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)生、獲取、流轉(zhuǎn)等具體過(guò)程要真實(shí)和完整的記錄，合法并且合理的來(lái)利用科研活動(dòng)所產(chǎn)生的知識(shí)成果。利用歸檔保存的方式對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行保護(hù)，統(tǒng)一集中管理，促進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的流轉(zhuǎn)規(guī)范化，以及在下一步的科研活動(dòng)中的推廣和利用。
［中圖分類號(hào)］G264.1 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-3115（2012）10-0084-04
在自然和人為因素的雙重作用下，敦煌石窟中的彩塑和壁畫正在逐漸退化，面對(duì)敦煌石窟中4.5萬(wàn)平方米壁畫、2000多身彩塑和藏經(jīng)洞出土的5萬(wàn)余件珍貴文獻(xiàn)，如何通過(guò)影像的手段使這些珍貴文物的信息久遠(yuǎn)長(zhǎng)存，并記錄和反映不同時(shí)期的文物狀態(tài)和變化，敦煌研究院數(shù)字中心（原攝錄部）幾代石窟攝影工作者克服重重困難，對(duì)石窟壁畫、彩塑等諸多領(lǐng)域進(jìn)行長(zhǎng)期的攝影攝像，留下了數(shù)量巨大的膠片、錄像帶等珍貴歷史影像資料。為了延長(zhǎng)這些石窟影像檔案的壽命，為世界文化遺產(chǎn)敦煌石窟文物永久地存影留真，為敦煌研究院的各項(xiàng)工作提供全面、準(zhǔn)確、詳實(shí)的信息資料，數(shù)字中心同仁長(zhǎng)期以來(lái)一直探索研究科學(xué)、長(zhǎng)效、安全地保管石窟影像檔案的方法和手段。
影像檔案資料是科技發(fā)展的產(chǎn)物，針對(duì)它的保護(hù)也要依賴于先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，在科技高度發(fā)達(dá)的今天，為了進(jìn)一步科學(xué)、合理地保存珍貴的石窟影像檔案，本文把多年來(lái)保存影像檔案的方法做一總結(jié)，旨在引起社會(huì)各界的關(guān)注與支持，汲取和引進(jìn)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)，讓敦煌石窟影像檔案的管理工作得以加強(qiáng)和發(fā)展，以滿足敦煌文化遺產(chǎn)的保護(hù)、研究、弘揚(yáng)工作的需要。
一、敦煌石窟影像檔案的種類
敦煌研究院保存有自20世紀(jì)60年代以來(lái)拍攝的大量文物影像檔案資料，內(nèi)容涉及石窟建筑、彩塑、壁畫、考古發(fā)掘、石窟保護(hù)、美術(shù)臨摹與創(chuàng)作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、其他石窟寺遺址和敦煌人文風(fēng)情等；地域范圍涵蓋甘肅、新疆、青海、西藏、山西、陜西等地；有不同材質(zhì)和規(guī)格的底片、圖片、錄像帶和光盤等。
按影像檔案的材料和用途可分為：
（一）感光膠片
感光膠片是傳統(tǒng)相機(jī)記錄影像的載體，膠片由透明的片劑及在其表面上涂布的感光乳劑構(gòu)成，在感光后需要化學(xué)處理后才可呈現(xiàn)可見(jiàn)的潛影，因此，針對(duì)感光膠片的保存和保護(hù)要考慮其材料的化學(xué)特性，及后期的處理過(guò)程中的工藝流程所帶來(lái)的隱患等。
1.黑白底片
20世紀(jì)50年代初，敦煌研究院（原敦煌文物研究所）就開始了攝影工作，積累至今，共保留了玻璃干版、銀鹽和染料等不同材質(zhì)的黑白底片4萬(wàn)余張，有頁(yè)片、120膠片、135膠片等片幅規(guī)格，主要是記錄性地拍攝石窟文物信息和考古發(fā)掘、石窟保護(hù)、美術(shù)臨摹與創(chuàng)作、敦煌研究院院史、絲綢之路上的古遺址、敦煌人文風(fēng)情等，用于建立檔案和學(xué)術(shù)交流研究等方面。
2.彩色底片、照片
20世紀(jì)70年代，隨著攝影技術(shù)和感光材料的發(fā)展，攝影開始進(jìn)入了彩色時(shí)代，從第一張敦煌石窟彩色照片的誕生，讓人們通過(guò)影像看到了敦煌壁畫的真正色彩，目前擁有彩色底片6000余張、彩色照片3000余張，底片按照感光原理可分為彩色負(fù)片和彩色反轉(zhuǎn)片，片幅規(guī)格有頁(yè)片、120膠片、135膠片，主要用于圖書出版、攝影展覽和網(wǎng)絡(luò)傳播等。
（二）以錄像帶為存儲(chǔ)介質(zhì)的檔案資料
20世紀(jì)80年代開始，隨著電視技術(shù)的發(fā)展，敦煌研究院開始采用電視錄像技術(shù)拍攝敦煌石窟，走過(guò)了從模擬到數(shù)字電視的發(fā)展過(guò)程，以磁帶為介質(zhì)保存了一大批石窟錄像資料。其內(nèi)容包括莫高窟、榆林窟、西千佛洞以洞窟為主的整窟現(xiàn)狀調(diào)查錄像資料；以敦煌研究院重要活動(dòng)為內(nèi)容的錄像資料；以各種學(xué)術(shù)會(huì)議及學(xué)術(shù)交流為內(nèi)容的錄像資料；以各媒體單位制作播出的錄像資料電視錄像資料；為弘揚(yáng)敦煌石窟文化和藝術(shù)而制作的紀(jì)錄片。
目前，保存錄像磁帶500多盤3000多分鐘。電視錄像資料存儲(chǔ)介質(zhì)為3/4磁帶、1/2磁帶及數(shù)字高清磁帶，從VO格式、BVU格式、BETACAM-SP格式、DVCAM格式到高清，形成了多格式電視錄像資料共存的圖像資料。
（三）以DVD和磁盤為存儲(chǔ)介質(zhì)的數(shù)字化檔案資料
20世紀(jì)90年代，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，敦煌研究院將分屬于科技領(lǐng)域的計(jì)算機(jī)和藝術(shù)領(lǐng)域的攝影相結(jié)合，運(yùn)用數(shù)字化的手段和技術(shù)保存和保護(hù)敦煌石窟信息，并產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)通過(guò)光盤、硬盤、磁盤陣列等存儲(chǔ)介質(zhì)進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理。
二、敦煌石窟影像檔案的保存方法
（一）檔案本體保護(hù)和管理
按照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《照片檔案管理規(guī)范》（GB/T11821-2002）敦煌研究院數(shù)字中心制定了嚴(yán)格的底片等影像檔案的保存和調(diào)用管理制度。
（二）影像檔案保管庫(kù)房建設(shè)
1.1 科研檔案記錄內(nèi)容的全面性有待提升
科技檔案在盡心記錄的過(guò)程之中，往往需要相關(guān)人員能夠積極的將科技研究各個(gè)階段的內(nèi)容都記錄到檔案之中，但是在目前的調(diào)查階段，結(jié)果顯示很多科技檔案在進(jìn)行創(chuàng)建的時(shí)候，沒(méi)有能夠重視相關(guān)內(nèi)容的收集工作，使得檔案內(nèi)容出現(xiàn)了缺失，并且這種情況也就會(huì)影響到科技檔案的內(nèi)在價(jià)值。在進(jìn)行科研實(shí)驗(yàn)的過(guò)程之中，往往會(huì)涉及諸多的實(shí)驗(yàn)環(huán)節(jié)，如果沒(méi)有對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的記錄，那么就有可能會(huì)遺失一些關(guān)鍵內(nèi)容，另外，現(xiàn)階段的眾多科學(xué)儀器能夠使得科學(xué)研究更加的便利，而在表示方面這些儀器往往會(huì)通過(guò)圖表或者各種形式將實(shí)驗(yàn)結(jié)果表現(xiàn)出來(lái)，而有的科研單位能夠重視起向瓜實(shí)驗(yàn)資料的文字記錄，卻沒(méi)有能夠?qū)⑾鄳?yīng)的圖表、圖像等形式的記錄內(nèi)容也進(jìn)行存儲(chǔ)，使得這些寶貴資料在一定程度上存在殘缺的情況。
1.2 科技檔案相應(yīng)的利用率偏低，使得知識(shí)產(chǎn)權(quán)流失
受到種種因素的影響，在目前科研領(lǐng)域之中存在著先進(jìn)科研成果在利用率方面比較低的情況。有一部科研單位由于對(duì)科研檔案的處理方式不恰當(dāng)，使得科研成果在研發(fā)出來(lái)之后，經(jīng)常被封藏在了研究機(jī)構(gòu)內(nèi)部，沒(méi)有使得相應(yīng)的科研成果發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值，而目前社會(huì)的發(fā)展速度較快，尤其是科技領(lǐng)域以及經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的發(fā)展速度更是日新月異，所以在這種情況下如果科研單位沒(méi)有能及時(shí)的發(fā)揮出科研技術(shù)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)實(shí)用性，那么封藏一段時(shí)間之后，就很有可能會(huì)導(dǎo)致科研檔案失去了原有的較高價(jià)值，這樣不僅不利于科研技術(shù)在經(jīng)濟(jì)性方面的轉(zhuǎn)化，更為重要的是不利于我國(guó)科研技術(shù)的整體發(fā)展。
1.3 管理機(jī)構(gòu)不健全，措施不到位
在科技檔案管理中，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理機(jī)構(gòu)和管理措施明顯滯后。目前，高校和科研院所尚未建立適應(yīng)科技檔案管理的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有制定相應(yīng)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理辦法；或者有的管理措施只停留在知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)上，沒(méi)有與科研人員的晉職晉級(jí)、評(píng)優(yōu)評(píng)先結(jié)合起來(lái)，或者對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)重“保”過(guò)于重“用”，成果束之高閣，造成資源浪費(fèi)，使科技人員缺少利益歸屬感和成就感，嚴(yán)重影響科技人員主動(dòng)參與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的積極性，導(dǎo)致歸檔材料不真、不全，立卷質(zhì)量差。
1.4 處理不好開發(fā)利用與保密的關(guān)系，引起知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛
在科技檔案開發(fā)利用的過(guò)程中，少數(shù)檔案管理人員有時(shí)為了一些經(jīng)濟(jì)利益，在科技成果轉(zhuǎn)讓時(shí)處理不好科技檔案的開發(fā)利用與保密的關(guān)系，引起科技人員的不滿。檔案管理部門在工作中要對(duì)所有科技成果檔案協(xié)同科研管理部門及科研人員準(zhǔn)確地確定密級(jí)，分清有償轉(zhuǎn)讓的范圍。對(duì)不屬于有償轉(zhuǎn)讓的一切科技成果，應(yīng)當(dāng)在國(guó)內(nèi)廣泛交流，以提高宏觀經(jīng)濟(jì)效益，譬如國(guó)家投資引進(jìn)的技術(shù)，應(yīng)當(dāng)遵循一家引進(jìn)、全國(guó)受益的原則，要在確保國(guó)家和單位利益的前提下，多渠道地進(jìn)行洽談交流，使科技成果盡快被開發(fā)利用，轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，服務(wù)于社會(huì)。
2 提升科技檔案在管理過(guò)程中知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)效果的措施
2.1 提升科技檔案方面的管理意識(shí)
在進(jìn)行科技檔案方面相應(yīng)管理的時(shí)候，首先就需要管理人員能夠充分的重視到科技檔案的重要性，并能夠通過(guò)相應(yīng)的措施，提升科技檔案在記錄方面的詳實(shí)性。在對(duì)科技檔案進(jìn)行管理的時(shí)候，首先就要能夠?qū)⒐芾砉ぷ髀鋵?shí)到日常的科研過(guò)程之中，做到隨著科研探索的不斷進(jìn)行，能夠?qū)⒖蒲邪l(fā)展的點(diǎn)點(diǎn)滴滴記錄下來(lái)，最終也就能形成一個(gè)成體系的實(shí)驗(yàn)記錄，只有這樣才能夠從根本上保證科研檔案能夠具有較高的科研價(jià)值。另外，在對(duì)科研檔案進(jìn)行記錄的過(guò)程之中，?要能夠全面的做好各類資料的收集工作，能夠科學(xué)研究過(guò)程之中各種有效的圖表全部都記錄下來(lái)，使得科研記錄能夠具有良好的完整性。
2.2 提升科研檔案的利用率
科研技術(shù)是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展最有力的動(dòng)力，為了能夠?qū)崿F(xiàn)社會(huì)高速發(fā)展，也就需要有關(guān)部門能夠在科研技術(shù)出現(xiàn)之后，可以在短時(shí)間之內(nèi)將相應(yīng)的科研技術(shù)轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化成為具有實(shí)用性的物品，這樣不僅能夠通過(guò)將科研技術(shù)實(shí)際化而發(fā)揮出其應(yīng)有的價(jià)值，更為重要的是通過(guò)這種形式，能夠?qū)崿F(xiàn)科研技術(shù)和資金之間的轉(zhuǎn)換，也就能夠使得科研單位能夠具有更加充裕的資金進(jìn)行其他科研科研項(xiàng)目的研究。
2.3 加強(qiáng)科技檔案部門的組織制度建設(shè)
科研院所應(yīng)在成立科技檔案管理辦公室基礎(chǔ)上，設(shè)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理機(jī)構(gòu)。遵照國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法，制定相應(yīng)的檔案知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理辦法，對(duì)在檔案管理中涉及到的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題進(jìn)行管理，使科技檔案知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理工作做到有序、合法的運(yùn)轉(zhuǎn)，避免出現(xiàn)專利糾紛或產(chǎn)權(quán)流失。同時(shí)要完善高校、科研院所科技檔案知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)制度，防止國(guó)有資產(chǎn)的流失，也要兼顧高校、科技人員的合法權(quán)益，激勵(lì)高校及科技人員進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的積極性。
2.4 注重知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，更要注重科技檔案的積極開發(fā)和利用
