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時(shí)間：2022-07-12 20:11:04
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇客戶(hù)投訴管理制度范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
客戶(hù)投訴是客戶(hù)在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，向企業(yè)或企業(yè)外部的機(jī)構(gòu)表明其態(tài)度的行為。國(guó)外稱(chēng)為Customer Complaints，即客戶(hù)抱怨?？蛻?hù)投訴渠道就是客戶(hù)抱怨心聲的載體，抓住這些來(lái)自客戶(hù)的心聲，可以幫助企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制。COSO認(rèn)為，內(nèi)部控制的內(nèi)容包括控制環(huán)境、控制活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、信息與溝通以及監(jiān)督。本文以COSO歸納的這五方面，分析客戶(hù)投訴渠道在企業(yè)內(nèi)部控制中的作用。
（一）建立客戶(hù)投訴渠道，可以?xún)?yōu)化企業(yè)控制環(huán)境?？刂骗h(huán)境控制環(huán)境提供企業(yè)紀(jì)律與架構(gòu)，塑造企業(yè)文化，并影響企業(yè)員工的控制意識(shí)，是所有其它內(nèi)部控制組成要素的基礎(chǔ)。通過(guò)建立客戶(hù)投訴渠道，可以從外部加強(qiáng)員工，尤其是直接接觸消費(fèi)客戶(hù)的員工的紀(jì)律意識(shí)和責(zé)任感。員工行為的優(yōu)化，有利于提高企業(yè)的信譽(yù)，并最終對(duì)“以顧客為中心”的企業(yè)文化形成產(chǎn)生影響。
（二）分析客戶(hù)投訴，可以幫助企業(yè)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估就是分析、辨認(rèn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的潛在風(fēng)險(xiǎn)及其大小。按照風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)可分為外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。辨別和分析風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)反復(fù)的過(guò)程，客戶(hù)投訴不僅可以使企業(yè)了解員工行為品質(zhì)等內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，還可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求變化等外部風(fēng)險(xiǎn)。
（三）客戶(hù)投訴渠道為企業(yè)的控制活動(dòng)提供反饋?？刂苹顒?dòng)是確保管理層指令得以執(zhí)行的政策及程序，如核準(zhǔn)、授權(quán)、確認(rèn)、驗(yàn)證、調(diào)節(jié)、復(fù)核、保障及職務(wù)分工等。控制活動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，在有效反饋的情況下，控制活動(dòng)可以?xún)?yōu)化再循環(huán)。如果客戶(hù)投訴渠道暢通有效，可以向企業(yè)提供各項(xiàng)活動(dòng)的反饋，包括對(duì)控制活動(dòng)的反饋。
（四）客戶(hù)投訴渠道是企業(yè)獲取外部信息以及與外界進(jìn)行溝通的紐帶。企業(yè)不僅需要內(nèi)部所產(chǎn)生的信息，同時(shí)也需要外部的有關(guān)信息。企業(yè)信息系統(tǒng)通過(guò)一定的溝通方式，將有效信息提供給適當(dāng)?shù)娜藛T。客戶(hù)投訴渠道是企業(yè)信息系統(tǒng)組成部分，可以為企業(yè)提供外部信息——主要是客戶(hù)信息，同時(shí)通過(guò)投訴的接受、處理與反饋，成為企業(yè)與外部溝通的途徑。
（五）客戶(hù)投訴渠道是內(nèi)部控制監(jiān)督職能的有效載體。企業(yè)建立客戶(hù)投訴渠道，就是邀請(qǐng)客戶(hù)為其產(chǎn)品或服務(wù)提供監(jiān)督。客戶(hù)投訴雖然是一種事后行為，但企業(yè)建立客戶(hù)投訴平臺(tái)則是一種事前行為，說(shuō)明企業(yè)本身具有自我監(jiān)督意識(shí)。也就說(shuō)是，企業(yè)通過(guò)建立客戶(hù)投訴渠道，將自我監(jiān)督外化為顧客的外部監(jiān)督。企業(yè)邀請(qǐng)顧客對(duì)其進(jìn)行的監(jiān)督貫穿于企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，是一種連續(xù)性的監(jiān)督。
二、優(yōu)化客戶(hù)投訴渠道關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部控制
客戶(hù)投訴始發(fā)于客戶(hù)抱怨，企業(yè)接收投訴后，經(jīng)過(guò)處理程序，將處理結(jié)果傳遞給客戶(hù)，并了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿意情況。因此，客戶(hù)投訴渠道包含客戶(hù)與企業(yè)兩個(gè)主體，客戶(hù)投訴接收、客戶(hù)投訴處理、處理結(jié)果反饋三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。本文從這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā)，探討如何優(yōu)化客戶(hù)投訴渠道，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部控制。
（一）輿情監(jiān)測(cè)不夠到位，存在滯后。目前，雖然安排人員監(jiān)測(cè)輿情，但在實(shí)際工作中仍存在一定的滯后。另外，目前的監(jiān)測(cè)對(duì)傳統(tǒng)媒體的重視程度遠(yuǎn)大于網(wǎng)絡(luò)媒體。事實(shí)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為輿情事件的信息源頭、危機(jī)導(dǎo)火索和輿論放大器，某個(gè)突發(fā)事件往往在網(wǎng)上剛一曝光，即可迅速引爆全國(guó)輿論，把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶爾性的問(wèn)題演變成公共事件。
（二）回應(yīng)不夠及時(shí)，處于被動(dòng)。某些投訴類(lèi)事件當(dāng)總行了解情況后，會(huì)出現(xiàn)超過(guò)輿情解決的最佳“黃金4小時(shí)”現(xiàn)象，未能在第一時(shí)間做出回應(yīng)，在處置輿情事件時(shí)不夠主動(dòng)，往往喪失了對(duì)事件的第一定義權(quán)和解釋權(quán)，錯(cuò)過(guò)了最佳處置時(shí)機(jī)，負(fù)面評(píng)價(jià)積累最終形成嚴(yán)重輿情事件。
（三）應(yīng)對(duì)方式不夠科學(xué)，缺乏技巧。主要表現(xiàn)為在向客戶(hù)解釋的時(shí)候不夠到位，說(shuō)服力不足，態(tài)度不夠規(guī)范等現(xiàn)象。同時(shí)，在輿情應(yīng)對(duì)中新媒體的使用率較低，更加青睞傳統(tǒng)媒體的信息，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體、官方博客、微博、微信等新興媒體的運(yùn)用較少或者應(yīng)對(duì)不當(dāng)，使得正面信息時(shí)效性和連續(xù)性上稍顯不足，有些甚至通過(guò)不恰當(dāng)?shù)摹皠h帖”形式來(lái)處置，反而激化了矛盾。
二、提升新媒體時(shí)代農(nóng)合行輿論應(yīng)對(duì)水平的幾點(diǎn)建議
（一）制度先行，增強(qiáng)輿情管理意識(shí)。要制定輿情應(yīng)對(duì)管理制度，規(guī)范報(bào)告路徑，建立分類(lèi)管理制度、監(jiān)測(cè)制度、排查制度和問(wèn)責(zé)制度，形成快速有效的反應(yīng)機(jī)制，推進(jìn)輿情管理工作的制度化、規(guī)范化。通過(guò)組織輿情管理的培訓(xùn)與教育，加強(qiáng)對(duì)負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)防范的指導(dǎo)和宣傳，從高管層到基層普通員工均把輿情管理提高到業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，積極倡導(dǎo)“輿情應(yīng)對(duì)人人有責(zé)、輿情風(fēng)險(xiǎn)重在預(yù)防”的管理理念，時(shí)刻考慮自己的一言一行、一舉一動(dòng)可能引發(fā)的輿情問(wèn)題，自覺(jué)維護(hù)農(nóng)合行的聲譽(yù)和形象。
（二）聯(lián)動(dòng)協(xié)作，把握輿情處置的主動(dòng)權(quán)。與政府部門(mén)、宣傳部門(mén)、公檢法機(jī)關(guān)和主流媒體之間進(jìn)行有效聯(lián)動(dòng)，了解媒體內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律和政策法規(guī)，加強(qiáng)新聞宣傳和輿論引導(dǎo)。要針對(duì)金融消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)溝通澄清事實(shí)，及時(shí)采取正面疏導(dǎo)和正面宣傳等方式，引導(dǎo)客戶(hù)消除誤解，化解矛盾，處理好客戶(hù)關(guān)系，確保第一時(shí)間反映，第一時(shí)間跟進(jìn)，搶占信息制高點(diǎn)，及時(shí)權(quán)威信息，把握主動(dòng)權(quán)，提高對(duì)負(fù)而輿情信息的處置能力。
“客戶(hù)需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案”，包裝售后服務(wù)作為整體包裝解決方案的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也逐漸被包裝供應(yīng)商所重視。包裝售后服務(wù)能力，即及時(shí)處理好終端用戶(hù)在使用包裝產(chǎn)品時(shí)遇到的各種問(wèn)題以維護(hù)雙方的利益，已經(jīng)成為考核包裝供應(yīng)商的一個(gè)重要指標(biāo)。
包裝售后服務(wù)，具體是指包裝生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把包裝產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售給目標(biāo)客戶(hù)后，為目標(biāo)客戶(hù)提供的一系列服務(wù)。在同類(lèi)包裝產(chǎn)品質(zhì)量和性能相似的情況下，包裝售后服務(wù)的優(yōu)劣是影響客戶(hù)采購(gòu)的重要因素。
服務(wù)需求
產(chǎn)品豐富多樣，不同類(lèi)別產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容也不盡相同，終端用戶(hù)對(duì)包裝售后服務(wù)的需求大致分為以下三個(gè)方面。
1.保證合格包裝產(chǎn)品正常使用的需求
包裝供應(yīng)商有義務(wù)在終端用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)包裝產(chǎn)品時(shí)，提供正確的使用指導(dǎo)，包括：產(chǎn)品介紹、操作方法、操作環(huán)境，部分包裝產(chǎn)品或設(shè)備還涉及安裝、調(diào)試等方面。通過(guò)培訓(xùn)客戶(hù)，使其充分了解包裝產(chǎn)品的各種使用要求，并跟蹤服務(wù)，保證其正常使用。
2.異常包裝產(chǎn)品的及時(shí)處理需求
包裝產(chǎn)品難免會(huì)出現(xiàn)一些異常狀況，這些狀況可能是包裝產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題，也可能給終端用戶(hù)使用不當(dāng)或使用環(huán)境發(fā)生改變?cè)斐傻模坏┏霈F(xiàn)異常狀況就可能給終端用戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。當(dāng)遇到客戶(hù)投訴時(shí)，能否迅速妥善地解決異常問(wèn)題，在很大程度上反映出一個(gè)包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)能力。具體體現(xiàn)在，能否第一時(shí)間取得有效溝通，能否迅速找出異常狀況產(chǎn)生的原因，并針對(duì)原因提出應(yīng)急方案，擬定后續(xù)改善計(jì)劃，對(duì)該項(xiàng)異常建立預(yù)警措施，并與客戶(hù)溝通類(lèi)似事件的權(quán)責(zé)劃分，評(píng)估損失并達(dá)成補(bǔ)償協(xié)議。
3.產(chǎn)品的增值服務(wù)需求
包裝供應(yīng)商作為受益方，有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)包裝產(chǎn)品的正常供應(yīng)，當(dāng)其產(chǎn)品數(shù)量或質(zhì)量可能達(dá)不到預(yù)期要求時(shí)，必須提前與終端用戶(hù)溝通協(xié)商提出防范措施和讓步條件。
當(dāng)客戶(hù)提出包裝產(chǎn)品改良需求時(shí)，包裝售后服務(wù)人員如果能夠快速搭建起雙方研發(fā)、制造、品管人員之間的溝通平臺(tái)，幫助客戶(hù)推動(dòng)計(jì)劃實(shí)施，自然能通過(guò)自身努力贏得客戶(hù)的信任與支持。
當(dāng)前，人工和原料成本持續(xù)走高，而包裝產(chǎn)品的消費(fèi)量通常又很大，終端用戶(hù)為了保障利潤(rùn)，對(duì)包裝的降低成本寄予了很大希望。不少終端用戶(hù)都建議包裝供應(yīng)商與其配合進(jìn)行包裝產(chǎn)品的輕量化開(kāi)發(fā)、包裝產(chǎn)品重復(fù)使用及包裝物的回收利用等工作。
存在問(wèn)題
盡管我國(guó)包裝行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛，包裝企業(yè)數(shù)量較多，但仍以中小型企業(yè)為主，包裝產(chǎn)品技術(shù)含量相對(duì)較低，現(xiàn)在包裝服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式尚未成型，其售后服務(wù)能力和水平與家電、數(shù)碼、汽車(chē)等產(chǎn)品相比來(lái)說(shuō)，似乎要低很多，不少包裝供應(yīng)商存在以下售后服務(wù)問(wèn)題。
1.售后服務(wù)意識(shí)薄弱
有些包裝企業(yè)，尤其是小微型企業(yè)，只強(qiáng)調(diào)售前和售中服務(wù)，把客戶(hù)招進(jìn)來(lái)，產(chǎn)品交出去，結(jié)款就算完事了，對(duì)于產(chǎn)品在運(yùn)輸途中以及客戶(hù)使用環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題都不關(guān)注，認(rèn)為這些問(wèn)題都是客戶(hù)自己的問(wèn)題，當(dāng)頻繁接到某客戶(hù)投訴時(shí)，就將此歸結(jié)為該客戶(hù)難打交道，干脆放棄，轉(zhuǎn)而開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)。從道義上講是幫助客戶(hù)處理問(wèn)題，做不做或者做得好不好，客戶(hù)都沒(méi)有理由過(guò)多責(zé)備，但能否留住客戶(hù)也就可想而知了。
2.售后服務(wù)態(tài)度消極
不少售后服務(wù)人員在遇到不容易處理的問(wèn)題時(shí)，不耐心傾聽(tīng)，不主動(dòng)道歉，不分析原因，反而想方設(shè)法回避，無(wú)所不用其極：電話打不通或始終占線，如果碰到要總機(jī)轉(zhuǎn)的，那就更浪費(fèi)時(shí)間了；好不容易聯(lián)系上了，推諉扯皮不辦實(shí)事，笑臉相迎，說(shuō)一些客套話，讓客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等通知，而客戶(hù)壓根就不可能等到結(jié)果。
3.售后服務(wù)水平低下
當(dāng)然，更多的包裝供應(yīng)商為了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有意識(shí)地在努力做好售后服務(wù)工作，不少包裝供應(yīng)商均設(shè)立了客服中心、市場(chǎng)服務(wù)部、售后服務(wù)部等處理售后服務(wù)的部門(mén)，但是售后服務(wù)水平卻難以被客戶(hù)接受。主要原因在于，首先是反應(yīng)速度滯后，客戶(hù)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后留給包裝供應(yīng)商處理的時(shí)間通常很短，接受正規(guī)培訓(xùn)過(guò)的客服人員占少數(shù)，不少客服人員在接收到客戶(hù)反饋后，不能在第一時(shí)間內(nèi)找出產(chǎn)品問(wèn)題原因或者把問(wèn)題反映到責(zé)任部門(mén)，也有的客服人員雖把問(wèn)題反饋到責(zé)任部門(mén)，但并沒(méi)有對(duì)其改進(jìn)進(jìn)度進(jìn)行跟催；其次是售后管理不足，客戶(hù)投訴是正常的，但是在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，反復(fù)收到客戶(hù)對(duì)同一問(wèn)題的投訴，就反映出該客服或售后人員明顯缺乏對(duì)案例的有效管理，與其他部門(mén)溝通協(xié)作不力。
改進(jìn)建議
對(duì)于如何改善包裝供應(yīng)商的售后服務(wù)水平，參照汽車(chē)、家電等成熟服務(wù)模式，提出以下幾點(diǎn)建議。
1.重視售后服務(wù)部門(mén)建設(shè)
售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)該成為企業(yè)的核心部門(mén)之一，最好由企業(yè)高層親自抓，給予一定的人力和財(cái)務(wù)支持，打通售后服務(wù)部門(mén)與研發(fā)、制造、品保等相關(guān)部門(mén)的溝通途徑，提升售后服務(wù)部門(mén)在公司的話語(yǔ)權(quán)，真正領(lǐng)導(dǎo)管理好售后服務(wù)部門(mén)；選擇高素質(zhì)的人員擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)職責(zé)，提高上崗能力要求，進(jìn)行系統(tǒng)職業(yè)培訓(xùn)，提高分析與解決問(wèn)題的能力。
2.建立健全包裝服務(wù)管理制度
完善的包裝服務(wù)管理制度應(yīng)該包括但不限于以下幾個(gè)方面。
（1）售后服務(wù)工作守則。明確部門(mén)成員職責(zé)分配、上崗資質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)規(guī)范等。
（2）包裝產(chǎn)品服務(wù)措施。明確保修期內(nèi)、保修期外、產(chǎn)品升級(jí)、配件更換、包裝技術(shù)培訓(xùn)等不同服務(wù)內(nèi)容的具體服務(wù)措施。
（3）客戶(hù)投訴管理制度。明確不同客訴接待等級(jí)、客訴管理辦法、客訴反應(yīng)調(diào)查及處理、客訴案件處理期限等。
（4）售后管理體制。規(guī)范售后配件管理、應(yīng)急處理預(yù)案、服務(wù)及時(shí)率要求、客戶(hù)滿意度要求、售后處理記錄等措施。
只有當(dāng)企業(yè)建立并嚴(yán)格按要求執(zhí)行一套完善的包裝服務(wù)管理制度時(shí)，售后服務(wù)工作才能有章可依、有法可循，包裝用戶(hù)也會(huì)更加理解和支持售后服務(wù)人員的工作。
3.明確權(quán)責(zé)劃分，建立獎(jiǎng)罰制度
作為員工薪資調(diào)整、績(jī)效工資發(fā)放、職務(wù)調(diào)整的依據(jù)。
二、考核原則
考核的有效性，可行性，客觀、公開(kāi)的進(jìn)行測(cè)評(píng)。
三、適用范圍
此績(jī)效考核方案主要是對(duì)AE進(jìn)行考評(píng)。
四、AE工作負(fù)責(zé)人及職責(zé)
工作對(duì)接人：趙寧、張巖
主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售簽單后，交至AE處，由AE負(fù)責(zé)對(duì)接設(shè)計(jì)及客戶(hù)方，待設(shè)計(jì)完成并制作完成后，后續(xù)款項(xiàng)的催款由AE協(xié)助銷(xiāo)售一并完成。
五、考核內(nèi)容
月度考評(píng)打分制
1、月度考評(píng)由【內(nèi)部考評(píng)】與【外部考評(píng)】?jī)刹糠纸M成
內(nèi)部考評(píng) （占40%）
1、客戶(hù)資料的建立與及時(shí)更新（5％）
2、客戶(hù)服務(wù)管理制度的制定完善與監(jiān)督執(zhí)行（10％）
3、客戶(hù)資料的分析（5％）
4、客戶(hù)投訴處理的及時(shí)性和有效性（10％）
5、公司各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況 （5％）
外部考評(píng)（占60%）
1、客戶(hù)滿意度（投訴、增值服務(wù)） （30％）
2、內(nèi)部客戶(hù)滿意度（如銷(xiāo)售部等對(duì)外部門(mén)）（20％）
3、與增值服務(wù)供應(yīng)商的溝通交流 （10％）
四、獎(jiǎng)懲措施
獎(jiǎng)勵(lì)
1、若當(dāng)月協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)完成項(xiàng)目后并回款的，按照實(shí)際回款的2％提成；
2、若當(dāng)月評(píng)分≥90分的獎(jiǎng)勵(lì)200元。
懲罰
1、在與客戶(hù)的對(duì)接中，由于處理不當(dāng)，客戶(hù)投訴視情況處以100-300元不等的處罰；
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會(huì)計(jì)處理程序辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。
3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的服務(wù)憑證抽出，送請(qǐng)主任派工。
(九)技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。
(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿上，并填具修護(hù)卡以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑服務(wù)憑證，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。
(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表。
(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對(duì)服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查
(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
(二十三)客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。
(二十六)對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù);其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶(hù)。
(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。
客戶(hù)投訴管理制度
客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍 包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)投訴)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序 客戶(hù)投訴處理流程，如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責(zé) 各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號(hào)原則 年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具客戶(hù)抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于客戶(hù)要求 欄注明：客戶(hù)加工中未確定
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立客戶(hù)抱怨處理單前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)抱怨處理表后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶(hù)抱怨處理表時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶(hù)抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客戶(hù)投訴行政處理原則辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶(hù)抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9.客戶(hù)抱怨處理表會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的客戶(hù)抱怨處理表附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì) 客戶(hù)抱怨處理表的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將客戶(hù)抱怨處理表影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以簽呈專(zhuān)案呈報(bào)處理。
13.客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲客戶(hù)抱怨處理表時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以簽呈呈報(bào)上級(jí)處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1.客戶(hù)抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)人事公布單并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立獎(jiǎng)罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的客戶(hù)抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶(hù)抱怨處理單開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理：即開(kāi)立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)客戶(hù)抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依成品退貨單的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的成品退貨單核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)客戶(hù)抱怨處理表所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫(xiě)銷(xiāo)貨退回證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立銷(xiāo)貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫(xiě)銷(xiāo)貨折讓證明單由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與銷(xiāo)貨折讓證明單一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立催辦單催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立洽辦單送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：
1.客戶(hù)投訴案件罰扣依客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。
第一、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)分工，形成產(chǎn)品與質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1.大力推行《生產(chǎn)管理操作守則》、《質(zhì)量管理操作守則》等一系列管理制度，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的流程控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
2.鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)研究，形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)。要努力把公司具有比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品做得更好，同時(shí)，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產(chǎn)品上延伸與擴(kuò)展公司的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.樹(shù)立并落實(shí)“××出品”的概念，進(jìn)一步提升品牌的美譽(yù)度。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體的設(shè)計(jì)質(zhì)量和水準(zhǔn)，讓“××出品”成為市場(chǎng)上真正一流的品牌。
第二、繼續(xù)推行“客戶(hù)滿意”工程
1.細(xì)分客戶(hù)群。經(jīng)營(yíng)部門(mén)要加強(qiáng)客戶(hù)群的細(xì)分工作，要開(kāi)動(dòng)腦筋，在服務(wù)上不斷推陳出新，維護(hù)老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系工作。
2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制。經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)制訂并落實(shí)客戶(hù)投訴的處理程序，客戶(hù)對(duì)于設(shè)計(jì)和服務(wù)的意見(jiàn)和投訴，要及時(shí)響應(yīng)，積極溝通，迅速改進(jìn)，給予客戶(hù)滿意的答復(fù)。
第三、加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)與公司的協(xié)同運(yùn)作文秘站版權(quán)所有
1.保持經(jīng)營(yíng)、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進(jìn)一步完善分支機(jī)構(gòu)的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴(kuò)展。
2.推行《經(jīng)營(yíng)操作守則》，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。
3.生產(chǎn)管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強(qiáng)溝通、交流和人員的統(tǒng)一調(diào)配，真正實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)作。
第四、加強(qiáng)公司管理制度的建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建與完善管理體系
繼續(xù)加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建和完善經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產(chǎn)服務(wù)。
第五、培育增長(zhǎng)型業(yè)務(wù)
1.大力推行《生產(chǎn)管理操作守則》、《質(zhì)量管理操作守則》等一系列管理制度，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的流程控制，保證產(chǎn)品質(zhì)量和對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。
2.鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)研究，形成技術(shù)優(yōu)勢(shì)。要努力把公司具有比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品做得更好，同時(shí)，要不斷創(chuàng)新，不斷探索，在其它產(chǎn)品上延伸與擴(kuò)展公司的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.樹(shù)立并落實(shí)“××出品”的概念，進(jìn)一步提升品牌的美譽(yù)度。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升整體的設(shè)計(jì)質(zhì)量和水準(zhǔn)，讓“××出品”成為市場(chǎng)上真正一流的品牌。
第二、繼續(xù)推行“客戶(hù)滿意”工程
1.細(xì)分客戶(hù)群。經(jīng)營(yíng)部門(mén)要加強(qiáng)客戶(hù)群的細(xì)分工作，要開(kāi)動(dòng)腦筋，在服務(wù)上不斷推陳出新，維護(hù)老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，做好客戶(hù)關(guān)系工作。
2.建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制。經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)部門(mén)應(yīng)制訂并落實(shí)客戶(hù)投訴的處理程序，客戶(hù)對(duì)于設(shè)計(jì)和服務(wù)的意見(jiàn)和投訴，要及時(shí)響應(yīng)，積極溝通，迅速改進(jìn)，給予客戶(hù)滿意的答復(fù)。
第三、加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)與公司的協(xié)同運(yùn)作版權(quán)所有
1.保持經(jīng)營(yíng)、管理、文化理念的高度統(tǒng)一。進(jìn)一步完善分支機(jī)構(gòu)的管理，確保華森文化和理念的延續(xù)和擴(kuò)展。
2.推行《經(jīng)營(yíng)操作守則》，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。
3.生產(chǎn)管理上要協(xié)同作戰(zhàn)，加強(qiáng)溝通、交流和人員的統(tǒng)一調(diào)配，真正實(shí)現(xiàn)協(xié)同運(yùn)作。
第四、加強(qiáng)公司管理制度的建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建與完善管理體系
繼續(xù)加強(qiáng)各項(xiàng)管理制度建設(shè)，進(jìn)一步構(gòu)建和完善經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)、人力資源等管理體系，使之真正形成配套，為生產(chǎn)服務(wù)。
第五、培育增長(zhǎng)型業(yè)務(wù)
根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，制訂并組織實(shí)施本部門(mén)的質(zhì)量管理計(jì)劃和目標(biāo)，組織下屬開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化體系的完善、維持以及產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)管理、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理等工作;組織下屬開(kāi)展原輔材料、成品和生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)、檢測(cè)等工作，保證檢驗(yàn)結(jié)果的公正性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，控制檢測(cè)費(fèi)用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以滿足公司各部門(mén)業(yè)務(wù)和客戶(hù)的需要。
二、組織架構(gòu)
由于公司的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，產(chǎn)品越來(lái)越豐富，業(yè)務(wù)量也會(huì)越來(lái)越大，工作重心將相應(yīng)變化，為適應(yīng)目前生產(chǎn)需要，暫時(shí)將組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，后續(xù)需要增加檢驗(yàn)員。(具體架構(gòu)根據(jù)公司情況確定)
計(jì)劃將在組織后期發(fā)展需要，品質(zhì)部還需要建立供應(yīng)商質(zhì)量管理、出貨檢驗(yàn)等。因此，品質(zhì)管理工作越來(lái)越需要系統(tǒng)化，標(biāo)準(zhǔn)化。
三、人員規(guī)劃
計(jì)劃人數(shù)為5人
1、IQC的進(jìn)料檢驗(yàn)人數(shù)從目前的2人提升為5人，并成立專(zhuān)的IQC進(jìn)料檢驗(yàn)組。
2、IQC來(lái)料不良批次數(shù)目標(biāo)為≥94%，為完成這個(gè)目標(biāo)，需要有一名專(zhuān)業(yè)的SQM工程師進(jìn)行供應(yīng)商的管理的輔導(dǎo)，并且由此人兼任IQC組長(zhǎng)一職。
3、為了增強(qiáng)品質(zhì)部的數(shù)據(jù)分析改善能力，完善公司的ISO程序，需要增加一名品質(zhì)文員，并由此人兼任文控。
4、為減少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中存在的品質(zhì)隱患，提升制程的品質(zhì)管控能力，減少客訴不良，處理外發(fā)生產(chǎn)過(guò)程中的異常，品質(zhì)主管直接負(fù)責(zé)。
5、每一處外駐工廠需要配置1名技能全面的外駐主管和2名品質(zhì)檢驗(yàn)員，以達(dá)到對(duì)外駐品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控的目標(biāo)。
四、區(qū)域規(guī)劃
隨著公司的不斷壯大，公司的品質(zhì)管理體系越來(lái)越完善，品質(zhì)部人員的不斷增加，現(xiàn)有的品質(zhì)部的工作區(qū)域已不能適應(yīng)日異發(fā)展的需要，因此品質(zhì)部需要一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的，能夠容納足夠多人員的工作區(qū)域。
五、部門(mén)職責(zé)
為貫徹質(zhì)量管理體系，促進(jìn)公司產(chǎn)品品質(zhì)管理及質(zhì)量改善活動(dòng)，保證為客戶(hù)提供滿意的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到公司利益最大化，暫定以下職責(zé)：
1、貫徹公司質(zhì)量方針，不斷完善公司質(zhì)量保證體系文件，確保ISO9001質(zhì)量管理體系能持續(xù)運(yùn)行并有效執(zhí)行;
2、根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)，督導(dǎo)各部門(mén)建立相關(guān)品質(zhì)目標(biāo)，負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)的品質(zhì)管理工作進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)和訂單情況組織檢討、規(guī)劃;
3、負(fù)責(zé)公司各種品質(zhì)管理制度的制訂與實(shí)施，組織與推進(jìn)各種品質(zhì)改善活動(dòng)。
4、建立質(zhì)量管理責(zé)任制，落實(shí)到各相關(guān)部門(mén)(人)，建立并完善品質(zhì)考核制度辦法，執(zhí)行“每一道工序嚴(yán)格把關(guān)，做到人人有職責(zé)，事事有依據(jù)，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，層層有監(jiān)督”;
5、制定本部門(mén)考核制度，組織實(shí)施績(jī)效管理;并提供各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，配合行政部對(duì)各部門(mén)績(jī)效考核過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督;
6、制定質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展全面的質(zhì)量管理教育活動(dòng)。定期組織檢驗(yàn)員、管理人員、業(yè)務(wù)人員、操作員等不同崗位的質(zhì)量教育培訓(xùn)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高公司全員質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理水平;
7、加強(qiáng)對(duì)有關(guān)國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求等信息的收集、整理，然后發(fā)行到相關(guān)部門(mén)及人員學(xué)習(xí)掌握，并落實(shí)執(zhí)行;
8、參與特殊訂單的審核與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，并制定出相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范以及質(zhì)量控制計(jì)劃;
9、負(fù)責(zé)樣品檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)結(jié)果反饋到相關(guān)部門(mén)，促進(jìn)項(xiàng)目改善，并按照質(zhì)量控制計(jì)劃歸檔相關(guān)文件;
10、落實(shí)供應(yīng)商的質(zhì)量管理，參與公司合格供應(yīng)商的評(píng)定;
11、按照規(guī)定的作業(yè)流程，參考檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)范對(duì)原輔材料，外協(xié)品，半成品及成品進(jìn)行檢驗(yàn)，巡視檢驗(yàn)，形成書(shū)面檢驗(yàn)記錄反饋相關(guān)部門(mén);
12、配合商務(wù)進(jìn)行客戶(hù)投訴處理，主導(dǎo)異常原因分析并將改善措施切實(shí)執(zhí)行，驗(yàn)證，減少內(nèi)外部客戶(hù)投訴，不斷提高客戶(hù)滿意度;
13、負(fù)責(zé)編制年、季、月度產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，建立和規(guī)范原始檢驗(yàn)記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)審核程序;對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和考核，并提出改善產(chǎn)品質(zhì)量的措施。
14、負(fù)責(zé)定期進(jìn)行質(zhì)量工作匯報(bào)。定期在生產(chǎn)會(huì)議中口頭或書(shū)面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專(zhuān)題分析會(huì)集中匯報(bào)，特殊應(yīng)急情況向上層匯報(bào)。
15、依照質(zhì)量事故處理?xiàng)l例負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的調(diào)查處理;
16、負(fù)責(zé)相關(guān)文件，記錄，信息的管理，保證產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的可追溯性;
17、與其他部門(mén)相關(guān)工作的協(xié)調(diào)管理;
18、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
六、崗位說(shuō)明
為了合理，高效地完成部門(mén)工作職責(zé)，讓部門(mén)所有人員能各司其責(zé)，有的放矢，特制定各崗位相應(yīng)工作職責(zé)。按公司具體情況制定崗位目標(biāo)及職責(zé)。
七、體系管理
根據(jù)目前現(xiàn)狀，我們公司的質(zhì)量管理體系文件有待完善，為了很好的配合公司業(yè)務(wù)和客戶(hù)需要，我們必須更新或者重新制定適合的作業(yè)程序，操作標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)以及各種質(zhì)量記錄報(bào)表，完善品質(zhì)管理制度及改善提案制度。
1、完善公司質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)公司實(shí)際生產(chǎn)狀況制定2015年度公司質(zhì)量目標(biāo)。督促各部門(mén)分解公司質(zhì)量目標(biāo)建立自己部門(mén)工作目標(biāo)，并健全目標(biāo)統(tǒng)計(jì)辦法。
2、完善糾正與預(yù)防措施，做到有異常即改善，有行動(dòng)有監(jiān)督，有效果要管理。
3、加強(qiáng)不合格品控制，完善標(biāo)識(shí)和追溯系統(tǒng)。
4、設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完善質(zhì)量記錄和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，目前計(jì)劃質(zhì)量周報(bào)和月報(bào)，對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，生產(chǎn)線各工序的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)投訴的統(tǒng)計(jì)分析，為生產(chǎn)提供改善方向。
5、實(shí)行改善提案制度，全員參與，提高公司生產(chǎn)效率和質(zhì)量出謀劃策
八、標(biāo)準(zhǔn)化管理
標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序有助于提高作業(yè)效率
從質(zhì)量手冊(cè)出發(fā)，按照手冊(cè)的流程，保證每項(xiàng)任務(wù)都能有合理的作業(yè)程序
1、目前緊急需要執(zhí)行的有以下幾點(diǎn)：
•更新并完善程序文件，并對(duì)流程性作業(yè)程序配上流程圖
•更新并完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
•擬訂質(zhì)量記錄及各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表并分析
•各種改善措施效果確認(rèn)后的標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡量避免再次發(fā)生。
2、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
2.1 外部標(biāo)準(zhǔn)
目前整理好的標(biāo)準(zhǔn)按照發(fā)行組織或國(guó)家或企業(yè)，行業(yè)進(jìn)行了整理，已經(jīng)裝入文件夾并作好了標(biāo)識(shí)和清單，便于查詢(xún)。
后續(xù)工作中，我們會(huì)定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)搜索，更新現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)或收集新標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)發(fā)展需要。
2.2 公司標(biāo)準(zhǔn)
為了能讓操作員和檢驗(yàn)員更清楚，更直觀的查閱標(biāo)準(zhǔn)，下階段將完善公司目前的標(biāo)準(zhǔn)，更新部分標(biāo)準(zhǔn)，并制定一些目前公司沒(méi)有的標(biāo)準(zhǔn)供檢驗(yàn)需要。
其次，針對(duì)某些特殊訂單，特別制定品質(zhì)工程圖，對(duì)訂單所有工序進(jìn)行質(zhì)量控制，嚴(yán)格把關(guān)，保證質(zhì)量，令客戶(hù)滿意。
3、存在的不足
我們現(xiàn)在的工作都強(qiáng)調(diào)了 “檢驗(yàn)”的品質(zhì)作用，忽略了 “早期預(yù)防”“后期改善”的作用，沒(méi)有依照 P-D-C-A循環(huán)來(lái)實(shí)施，針對(duì)以上問(wèn)題我們要做到以下幾點(diǎn)：
•訂單審核時(shí)將潛在的影響模式及效果分析整理出來(lái)，形成文件，為后續(xù)生產(chǎn)和檢驗(yàn)做參考
•隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)變化，及時(shí)將變化通知到相關(guān)部門(mén)
•檢驗(yàn)記錄的完整性，定期將記錄作出報(bào)表，召開(kāi)生產(chǎn)品質(zhì)會(huì)議，將異常情況及時(shí)通報(bào)生產(chǎn)實(shí)施改善
•所有異常調(diào)查出原因后，除進(jìn)行質(zhì)量事故處理外，還需要作出行動(dòng)改善措施或者方案，落實(shí)到操作中去，質(zhì)檢員隨時(shí)關(guān)于改善效果，保證措施的執(zhí)行性和有效性
•嚴(yán)格做到：計(jì)劃–實(shí)施–確認(rèn)–維持與改善的程序。
九、供應(yīng)商(包括外協(xié))質(zhì)量管理
目前，品質(zhì)部對(duì)供應(yīng)商的管理還處于模糊階段，僅僅是對(duì)問(wèn)題起到了反饋?zhàn)饔?，?shí)際上沒(méi)有監(jiān)督控制。為了保證外協(xié)產(chǎn)品的高質(zhì)量納入，計(jì)劃實(shí)施：
1. 簽定質(zhì)量保證協(xié)議;
2. 必要時(shí)提品質(zhì)量計(jì)劃，跟進(jìn)生產(chǎn);
3. 與供應(yīng)商攜手加強(qiáng)來(lái)料箱卡，數(shù)量，包裝外觀等確認(rèn);
4. 生產(chǎn)線上質(zhì)量檢驗(yàn)，異常及時(shí)反饋品質(zhì)部;
5. 作成供應(yīng)商質(zhì)量月報(bào)表，定期召開(kāi)供應(yīng)商質(zhì)量會(huì)議;
6. 跟進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量改善行動(dòng);
7. 供應(yīng)商審核與評(píng)價(jià)。
十、品質(zhì)控制
1、原輔材料控制
我公司目前的供應(yīng)商大部分是在開(kāi)廠之初選的供應(yīng)商，沒(méi)有考慮到供應(yīng)商的生產(chǎn)能力的品質(zhì)控制能力，造成現(xiàn)在產(chǎn)品不良率高，導(dǎo)致客戶(hù)投訴較多，對(duì)我公司的品質(zhì)造成了極大的影響，引起客戶(hù)投訴和質(zhì)量目標(biāo)的考核。鑒于此，我們有必要加強(qiáng)源頭控制，增加專(zhuān)業(yè)的SQM人員，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理、輔導(dǎo)、考核。通過(guò)對(duì)供應(yīng)商體系的審核和質(zhì)量改善活動(dòng)的跟蹤和異常情況的處理，來(lái)穩(wěn)定來(lái)料的品質(zhì)。
2、生產(chǎn)線品質(zhì)控制
目前由于我公司的人員很不穩(wěn)定，制造對(duì)品質(zhì)的意識(shí)還不強(qiáng)，檢查員的基本技能還有待提高，檢測(cè)樣品和檢驗(yàn)規(guī)范還有待完善，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)未充考慮到對(duì)品質(zhì)的影響。
鑒于這樣的情況，為了保證后續(xù)訂單數(shù)量規(guī)模的擴(kuò)大，做好供應(yīng)商(生產(chǎn)巡檢+成品抽檢+出貨確認(rèn)) 相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)行，當(dāng)然，檢驗(yàn)僅僅只是品質(zhì)保證的一種手段，實(shí)際上不可避免的會(huì)造成不良品的流出和成本的提高。所以，最有效的辦法還是提高供應(yīng)商對(duì)本公司品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，強(qiáng)化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)觀念，從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量，這樣才能保證出貨產(chǎn)品的不良率的降低，產(chǎn)品質(zhì)量“做”的好。
為了做到這一點(diǎn)，有必要實(shí)行：
數(shù)據(jù)記錄
將不良品批次數(shù)量記錄匯報(bào)經(jīng)理處，通知采購(gòu)，協(xié)助采購(gòu)采購(gòu)貨源
將客戶(hù)投訴的各種不良圖片展示出來(lái)(周小月大匯總)
將訂單要求及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)作成直觀文件，便于采購(gòu)查看。
品質(zhì)意識(shí)教育培訓(xùn)
對(duì)特殊訂單召開(kāi)緊急會(huì)議，進(jìn)行采購(gòu)產(chǎn)品品質(zhì)控制通報(bào)
定期召開(kāi)品質(zhì)會(huì)議，對(duì)品質(zhì)部的相關(guān)投訴情況傳達(dá)供應(yīng)商，作好改善措施的落實(shí)和執(zhí)行，保證改善效果
作好品質(zhì)培訓(xùn)，供應(yīng)商設(shè)備的操作的審查
出貨品質(zhì)控制
嚴(yán)格進(jìn)行出貨品質(zhì)檢驗(yàn)，保證交付出貨的產(chǎn)品的包裝，數(shù)量，型號(hào)，標(biāo)識(shí)等無(wú)錯(cuò)，漏，混等情況的發(fā)生，此處為產(chǎn)品質(zhì)量最終把關(guān)，重點(diǎn)是對(duì)包裝的檢驗(yàn)，客戶(hù)投訴也較多是因?yàn)榘b錯(cuò)，數(shù)量少等情況。
十一、成本控制
1、合理的預(yù)防成本
盡量給產(chǎn)品設(shè)計(jì)與驗(yàn)證提供充足的時(shí)間和成本，在樣品制作階段的測(cè)試總比給客戶(hù)投訴后處理起來(lái)要經(jīng)濟(jì)的多.
2、降低檢驗(yàn)成本
包括儀器設(shè)備的維護(hù)與校正，人員的工時(shí)與培訓(xùn)等等，檢驗(yàn)方式的合理運(yùn)用。
3、減少不良成本
包括報(bào)廢，返修，材料，工時(shí)，設(shè)備的折舊，調(diào)查，處理，檢驗(yàn)等內(nèi)部損失以及退貨，投訴處理，返修，索賠，運(yùn)輸，公司形象等外部損失成本。
十二、客戶(hù)投訴
參照目前的投訴作業(yè)程序進(jìn)行，但是增加下列事項(xiàng)：
當(dāng)調(diào)查出原因后，必須即時(shí)制定出改善措施
將改善措施落實(shí)到工序上實(shí)施，并確認(rèn)效果
品質(zhì)部定期跟蹤投訴改善效果，包括對(duì)作業(yè)指示等標(biāo)準(zhǔn)化管理的審核
隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的超高速發(fā)展，人民生活水平提高明顯，而金融消費(fèi)成為人們生活中非常重要的一部分。近幾年，我國(guó)的金融市場(chǎng)發(fā)展迅速，金融產(chǎn)品具備的專(zhuān)業(yè)性與復(fù)雜性顯著提高，消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)間存在明顯的信息不對(duì)稱(chēng)性，部分地區(qū)普遍存在金融機(jī)構(gòu)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的情況。銀行業(yè)屬于金融業(yè)中的核心部分，和人民的日常生產(chǎn)、生活存在密切的聯(lián)系，因此銀行業(yè)要重視保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，以保證金融消費(fèi)秩序的穩(wěn)定性與正常性，這成為銀行業(yè)必須面對(duì)與解決的問(wèn)題。
一、銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益中的問(wèn)題
現(xiàn)階段，銀行業(yè)所實(shí)施的管理機(jī)制無(wú)法滿足金融消費(fèi)者權(quán)益的需要，因此銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面存在多種漏洞，詳細(xì)情況如下：
（一）考核制度不完善
現(xiàn)階段，我國(guó)銀行業(yè)普遍通過(guò)業(yè)績(jī)完成日?？己耍恢匾暱蛻?hù)投訴，讓監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)與處理客戶(hù)投訴，銀行業(yè)回復(fù)客戶(hù)投訴的處理時(shí)間在25―60天之間，所需的處理時(shí)間較長(zhǎng)，且中間環(huán)節(jié)的不當(dāng)處理等，均會(huì)增加銀行機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)成本。
（二）隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)性不高
銀行業(yè)不重視保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，僅將其作為一項(xiàng)輔業(yè)務(wù)，導(dǎo)致銀行業(yè)缺少專(zhuān)業(yè)水平的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作人員，無(wú)法滿足現(xiàn)階段日益增多的金融消費(fèi)者的維權(quán)需要。
（三）應(yīng)對(duì)策略不科學(xué)
有的銀行機(jī)構(gòu)未構(gòu)建科學(xué)、合理的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，無(wú)法及時(shí)監(jiān)測(cè)到輿情，實(shí)施有效的針對(duì)措施；有的銀行機(jī)構(gòu)對(duì)負(fù)面輿情不敏感，沒(méi)有具備與金融消費(fèi)者、新聞媒體進(jìn)行溝通的豐富的經(jīng)驗(yàn)技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，擴(kuò)大負(fù)面輿情的影響，喪失危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。
（四）沒(méi)有保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的基本路徑
目前，我國(guó)沒(méi)有構(gòu)建獨(dú)立的金融消費(fèi)者的糾紛處理機(jī)制，監(jiān)管部門(mén)沒(méi)有相關(guān)制度可以遵循來(lái)處理金融消費(fèi)者的投訴，只能通過(guò)司法途徑或者是銀行內(nèi)部相關(guān)機(jī)制進(jìn)行處理。由于銀行業(yè)存在壟斷性，因此我國(guó)銀行已有的投訴管理機(jī)制效果不明顯，投訴處理依然處在消極處理與被動(dòng)處理的階段，案件處理的作用非常有限。通常情況下，訴訟程序具備舉證難、費(fèi)用高、周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，因此，訴訟過(guò)程中，消費(fèi)者處在弱勢(shì)地位，且訴訟成功率不高。銀行糾紛過(guò)程中，受侵害的金融消費(fèi)者所受到的經(jīng)濟(jì)損失較低，而訴訟所需的維權(quán)成本較高，自動(dòng)放棄的人員數(shù)量較多。
二、銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略
（一）提高統(tǒng)籌管理的能力
為了提高金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的責(zé)任感與主動(dòng)性，徹底實(shí)施《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，銀行業(yè)需重視提高自身的統(tǒng)籌管理能力，在行業(yè)文化構(gòu)建中融入保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的理念，組織構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的小組，以明確金融消費(fèi)者權(quán)益的范圍與職責(zé)分工等，有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作的開(kāi)展。構(gòu)建完善、科學(xué)的保護(hù)機(jī)制，有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作向著規(guī)范化、常態(tài)化的方向l展，構(gòu)建合理、科學(xué)的客戶(hù)投訴處理機(jī)制與應(yīng)急管理制度，以有效提高銀行業(yè)的金融服務(wù)水平。
（二）積極、主動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴
銀行業(yè)中普遍存在客戶(hù)投訴的情況，一旦處理不當(dāng)極易損害銀行的聲譽(yù)，且能夠考驗(yàn)銀行的服務(wù)水平與管理能力。在客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，銀行業(yè)要嚴(yán)格按照與其相關(guān)的法律法規(guī)，執(zhí)行責(zé)權(quán)對(duì)等、公平自愿、誠(chéng)實(shí)守信等原則，嚴(yán)守契約精神，保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。銀行業(yè)要及時(shí)處置與受理投訴，并在短時(shí)間內(nèi)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果，以大大提高客戶(hù)的滿意度。銀行業(yè)要積極、主動(dòng)處理金融消費(fèi)者的投訴，以維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，提升防控風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而為金融消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。銀行業(yè)要在危機(jī)中尋找與金融消費(fèi)者合作的機(jī)會(huì)，從客戶(hù)投訴中尋找提高自身服務(wù)與管理質(zhì)量的途徑與措施，以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)，提高金融消費(fèi)者的信任度與滿意度。
（三）貫徹落實(shí)銀行業(yè)的行為準(zhǔn)則
銀行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中，既要嚴(yán)格執(zhí)行市場(chǎng)規(guī)則，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，又要保護(hù)金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)、知情權(quán)以及公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)益，不能有違保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章制度，例如：在營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的過(guò)程中，不能存在強(qiáng)制易、夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等情況；合同或者是協(xié)議中不得存在欺詐、誤導(dǎo)金融消費(fèi)者的條款；不向金融消費(fèi)者提供與之能力差距較大的服務(wù)與產(chǎn)品等。不得歧視任何的金融消費(fèi)者，以做好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作。
三、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，隨著我國(guó)金融業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，金融消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)與認(rèn)知情況明顯增強(qiáng)，因此對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，金融消費(fèi)者的投訴率持續(xù)上升，傳統(tǒng)的銀行業(yè)服務(wù)與管理機(jī)制已不能滿足金融消費(fèi)者的需要，亟需實(shí)施保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略，以有效提高銀行業(yè)的服務(wù)與管理水平。
參考文獻(xiàn)：
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根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及有關(guān)規(guī)定，本著平等、互利、自愿的原則，為明確聯(lián)營(yíng)雙方的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)雙方協(xié)商簽訂本合同。
第一條 甲方將____________平方米場(chǎng)地作為與乙方聯(lián)營(yíng)使用展位，經(jīng)營(yíng)范圍為_(kāi)___________品牌。
第二條 聯(lián)營(yíng)期限
聯(lián)營(yíng)期限為_(kāi)___年，自____年____月____日至____年____月____日止。
第三條 聯(lián)營(yíng)基本費(fèi)用的交納方式
展位使用費(fèi)、管理費(fèi)按實(shí)際租用面積計(jì)算，以每平方米每月____元，共計(jì)合同期總金額為：____元(人民幣)。
付款方式：
1.簽訂本合同后，乙方須向甲方交付________質(zhì)量保證金。(質(zhì)量保證金不計(jì)利息)。甲乙雙方終止合同期滿一年后，依《山東省家具三包規(guī)定》乙方所售產(chǎn)品若無(wú)客戶(hù)投訴質(zhì)量問(wèn)題，甲方無(wú)條件予以退還。
2.甲方負(fù)責(zé)公共區(qū)域照明電費(fèi)用。乙方自用電按分電表計(jì)量數(shù)交納實(shí)際使用費(fèi)用。
3.乙方須在當(dāng)月____日前到甲方財(cái)務(wù)部門(mén)交納下月場(chǎng)地使用費(fèi)、商場(chǎng)管理費(fèi)、上月電費(fèi)等。每推遲一天，甲方按本合同期內(nèi)未繳費(fèi)用的0.5%向乙方收取違約金。特殊情況下，甲方有權(quán)采取相應(yīng)措施。如乙方次月____日前仍未繳納所欠費(fèi)用，甲方有權(quán)處理乙方貨物，收回欠款和違約金。
第四條 雙方的權(quán)利和義務(wù)
(一)甲方
1.甲方負(fù)責(zé)向乙方提供規(guī)范、安全、便利的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
2.甲方有權(quán)根據(jù)雙方簽定的《聯(lián)營(yíng)管理制度》，對(duì)乙方的經(jīng)營(yíng)、安全、衛(wèi)生、計(jì)劃生育以及文明經(jīng)商、售后服務(wù)狀況進(jìn)行全面指導(dǎo)，乙方應(yīng)服從管理。出現(xiàn)問(wèn)題，甲方有權(quán)采取停業(yè)、罰款等有效措施直至終止合同。(乙方自接到甲方通知有關(guān)顧客投訴后，需在當(dāng)天內(nèi)答復(fù)解決方案，否則甲方有權(quán)按顧客投訴實(shí)際情況根據(jù)《山東省家具三包規(guī)定》、扣除乙方質(zhì)量保證金先行賠償顧客;合同期內(nèi)甲方接到兩起及以上顧客對(duì)乙方的投訴，甲方有權(quán)不再續(xù)簽合同)
3.甲方對(duì)乙方導(dǎo)購(gòu)人員有監(jiān)督管理權(quán)，對(duì)違犯規(guī)章制度或被客戶(hù)投訴者，甲方有權(quán)予以處罰，對(duì)行為后果嚴(yán)重者，甲方有權(quán)要求乙方對(duì)其調(diào)換或辭退。
4.甲方協(xié)助乙方按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，乙方應(yīng)及時(shí)向甲方提供所需各種資料。
5.甲方負(fù)責(zé)為乙方售出的貨品進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并向乙方反饋信息。
(二)乙方
1.乙方在聯(lián)營(yíng)期間，有責(zé)任、有義務(wù)自覺(jué)遵守雙方簽訂的《聯(lián)營(yíng)管理制度》中的全部?jī)?nèi)容。
2.乙方不得制造并銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品，三無(wú)產(chǎn)品及從事任何違法活動(dòng)，需嚴(yán)格按照家居廣場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行布展，體現(xiàn)展品特色和展品文化。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及有關(guān)規(guī)定，本著平等、互利、自愿的原則，為明確聯(lián)營(yíng)雙方的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)雙方協(xié)商簽訂本合同。
第一條 甲方將____________平方米場(chǎng)地作為與乙方聯(lián)營(yíng)使用展位，經(jīng)營(yíng)范圍為_(kāi)___________品牌。
第二條 聯(lián)營(yíng)期限
聯(lián)營(yíng)期限為_(kāi)___年，自____年____月____日至____年____月____日止。
第三條 聯(lián)營(yíng)基本費(fèi)用的交納方式
展位使用費(fèi)、管理費(fèi)按實(shí)際租用面積計(jì)算，以每平方米每月____元，共計(jì)合同期總金額為：____元（人民幣）。
付款方式：
1．簽訂本合同后，乙方須向甲方交付________質(zhì)量保證金。（質(zhì)量保證金不計(jì)利息）。甲乙雙方終止合同期滿一年后，依《山東省家具三包規(guī)定》乙方所售產(chǎn)品若無(wú)客戶(hù)投訴質(zhì)量問(wèn)題，甲方無(wú)條件予以退還。
2．甲方負(fù)責(zé)公共區(qū)域照明電費(fèi)用。乙方自用電按分電表計(jì)量數(shù)交納實(shí)際使用費(fèi)用。
3．乙方須在當(dāng)月____日前到甲方財(cái)務(wù)部門(mén)交納下月場(chǎng)地使用費(fèi)、商場(chǎng)管理費(fèi)、上月電費(fèi)等。每推遲一天，甲方按本合同期內(nèi)未繳費(fèi)用的0.5%向乙方收取違約金。特殊情況下，甲方有權(quán)采取相應(yīng)措施。如乙方次月____日前仍未繳納所欠費(fèi)用，甲方有權(quán)處理乙方貨物，收回欠款和違約金。
第四條 雙方的權(quán)利和義務(wù)
（一）甲方
1．甲方負(fù)責(zé)向乙方提供規(guī)范、安全、便利的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。
2．甲方有權(quán)根據(jù)雙方簽定的《聯(lián)營(yíng)管理制度》，對(duì)乙方的經(jīng)營(yíng)、安全、衛(wèi)生、計(jì)劃生育以及文明經(jīng)商、售后服務(wù)狀況進(jìn)行全面指導(dǎo)，乙方應(yīng)服從管理。出現(xiàn)問(wèn)題，甲方有權(quán)采取停業(yè)、罰款等有效措施直至終止合同。（乙方自接到甲方通知有關(guān)顧客投訴后，需在當(dāng)天內(nèi)答復(fù)解決方案，否則甲方有權(quán)按顧客投訴實(shí)際情況根據(jù)《山東省家具三包規(guī)定》、扣除乙方質(zhì)量保證金先行賠償顧客；合同期內(nèi)甲方接到兩起及以上顧客對(duì)乙方的投訴，甲方有權(quán)不再續(xù)簽合同）
3．甲方對(duì)乙方導(dǎo)購(gòu)人員有監(jiān)督管理權(quán)，對(duì)違犯規(guī)章制度或被客戶(hù)投訴者，甲方有權(quán)予以處罰，對(duì)行為后果嚴(yán)重者，甲方有權(quán)要求乙方對(duì)其調(diào)換或辭退。
4．甲方協(xié)助乙方按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，乙方應(yīng)及時(shí)向甲方提供所需各種資料。
5．甲方負(fù)責(zé)為乙方售出的貨品進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并向乙方反饋信息。
（二）乙方
1．乙方在聯(lián)營(yíng)期間，有責(zé)任、有義務(wù)自覺(jué)遵守雙方簽訂的《聯(lián)營(yíng)管理制度》中的全部?jī)?nèi)容。
2．乙方不得制造并銷(xiāo)售偽劣產(chǎn)品，三無(wú)產(chǎn)品及從事任何違法活動(dòng)，需嚴(yán)格按照家居廣場(chǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃進(jìn)行布展，體現(xiàn)展品特色和展品文化。
