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時間：2023-08-21 09:25:47
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旅行社經(jīng)營管理是目前我國各大高校和高職高專院校旅游管理專業(yè)的核心專業(yè)課，是旅游從業(yè)人員必備的專業(yè)知識，該課程集理論性、實踐性、應用性、綜合性為一體。而課程的開設學習，為學生今后從事領隊及導游服務工作、計調(diào)與外聯(lián)工作，旅行社的管理等提供必要的理論知識。但不同層次院校的學生對于該課程的學習目標和學習興趣有很大的差別，因此，在教學中應充分考慮教學對象的學習特點和教學目標。在教學中應明確培養(yǎng)目標、認真鉆研不同類型的教材，綜合設計難度適宜的教學內(nèi)容，采取實用的教學方法，應重點培養(yǎng)學生的綜合分析和實踐應用能力。針對應用型本科院校旅游管理專業(yè)學生的特點，對旅行社經(jīng)營管理課程內(nèi)容的設計和教學方法進行分析探討。
1.旅行社經(jīng)營管理課程的特點
從教材方面看，該課程側(cè)重點、難易程度有差別。目前針對本科層次的旅游管理專業(yè)的旅行社經(jīng)營管理教材大概有兩種類型；1）《旅行社經(jīng)營管理》或《旅行社管理實務》，教材以旅行社的業(yè)務流程和旅行社的發(fā)展趨勢為基點，分為兩個大的部分，第一部分主要介紹旅行社的主要業(yè)務和職能管理，從微觀的角度對旅行社業(yè)務及管理進行介紹；第二部分從宏觀的角度對旅行社的綜合實力的提升提出切實可行的建議和方法，主要介紹旅行社的信息技術(shù)應用、旅行社戰(zhàn)略管理、旅行社分工體系變革和發(fā)展趨勢分析等內(nèi)容。教材對業(yè)務經(jīng)營與管理實務兩個方面都有側(cè)重，理論性較強。2）《旅行社經(jīng)營與管理》或《旅行社經(jīng)營與管理實務》這類教材側(cè)重于旅行社經(jīng)營實務，教材內(nèi)容以籌建旅行社、開展旅行社業(yè)務、旅行社綜合管理為主要模塊，其中開展旅行社業(yè)務為教材核心，內(nèi)容包括旅行社產(chǎn)品開發(fā)、旅行社采購業(yè)務、產(chǎn)品銷售業(yè)務、旅行社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務、旅行社接待業(yè)務、出入境業(yè)務等。而旅行社綜合管理部分，只是簡要闡述質(zhì)量管理、財務管理和人力資源部分，課程內(nèi)容實踐應用性強。
從內(nèi)容方面看，無論教材是哪種類型，旅行社經(jīng)營管理課程教學內(nèi)容都覆蓋全面，包括旅行社產(chǎn)生和發(fā)展、設立、主要經(jīng)營業(yè)務和管理實務等多個方面且具有較強的系統(tǒng)性。課程理論性和實踐應用性強，為日后進一步深入學習《領隊業(yè)務》、《旅行社操作實務》等后續(xù)課程奠定堅實的基礎。在整個專業(yè)教學中起到了承上啟下、統(tǒng)領全局的作用。
2.合理定位教學目標和教學內(nèi)容
應用型本科院校的定位為就業(yè)導向，多數(shù)的學生畢業(yè)后從事的是旅行社管理、領隊及導游服務、計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務等工作，因此，掌握旅行社經(jīng)營管理的基礎知識和基本常識，是做好旅游服務工作非常必需。
基于以上因素，對應用型本科院校的旅行社經(jīng)營管理的課程設計，首先教學目標應定位合理，即讓學生在掌握基本管理理論的基礎上，能從微觀上掌握旅行社企業(yè)的操作流程和管理規(guī)范，從宏觀方面對我國旅行社行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢進行分析思考，成長為旅行社行業(yè)既懂業(yè)務操作又懂企業(yè)管理的，善于學習和思考，具有創(chuàng)新精神的旅游職業(yè)經(jīng)理人才，又要為旅游服務工作和后續(xù)的學習研究提供必要的理論和常識。
3.采取實用的教學方法
為更好地完成設定的教學目標，讓學生對介紹性知識形成記憶，對理論性知識達到理解，把理論性知識有效應用于實踐，需采用合理實用的教學方法。
3.1聲像“導游”法。
聲像“導游”法是指能圖、文、音、像并茂的多媒體教學法。旅行社經(jīng)營管理課程中理論性需記憶知識較多。而有效利用互聯(lián)網(wǎng)資源，借助多媒體課件教學，一是其形象生動、直觀真實，學生理解吸收掌握快的優(yōu)勢，二是課件承載展現(xiàn)信息容量較多，能極大地提高教學效率。同時，網(wǎng)絡技術(shù)的應用，為教學提供了便利條件，教師可以在授課的多媒體課件中鏈接對授課有效的視頻，使學生在輕松氛圍中學習。例如在講授旅行社的設立部分，可以加入中央電視臺節(jié)目《今日觀察》——旅行社再定新軍規(guī)，解讀2009年5月1日起實施的《旅行社管理條例》，能有效幫助學生了解旅行社的設立的條件及國家對旅行社進行管理的一些有效措施。能使學生在輕松的氛圍中學習基礎理論知識。
3.2項目驅(qū)動法
所謂“項目驅(qū)動法”是以學生的自主性、探索性學習為基礎，采用類似科學研究及實踐的方法，促進學生積極主動學習的一種新型教學方法。在教學中，教師可將需要解決的問題或任務以項目的形式交給學生，讓學生自由結(jié)合為小組。在教師的指導下，按照某項工作的實際完成程序，共同制訂計劃、分工完成整個項目。如在講授線路設計和產(chǎn)品營銷時，將旅游線路主題創(chuàng)意設計、營銷作為一個連續(xù)項目下達給學生，在闡明注意事項、任務要求后，讓分組后的學生自行選擇熟悉的景區(qū)，以合作的方式完成創(chuàng)意主題線路設計、線路銷售等工作。此項目不但是要求學生完成作業(yè)，而是以學生的設計過程為基礎，進而完成線路設計程序和原則、市場細分、定位等理論知識的學習，然后，從小組中選擇一人講解線路特色和設計思路，說明線路設計過程中的注意事項等。最后將不同小組的設計成果、營銷方案進行對比，并要求以小組為單位撰寫項目報告，將完成項目遇到的問題及自身體會與經(jīng)驗進行理論總結(jié)。
3.3案例教學法
案例教學法是一種以案例為基礎的教學法，教學過程中，選擇的案例應典型，且應與所對應的理論知識有直接的聯(lián)系，在客觀真實的基礎上強調(diào)生動性。應用型本科院校的旅行社經(jīng)營管理課程中理論知識具有較強實用性，但相對枯燥，學生的學習興趣差別較大。因此在教學過程中選取的案例除能解釋說明某個理論，還應運用理論解決案例中的問題，做到舉一反三，使學生更好理解并運用理論知識。
3.4作業(yè)導向法
作業(yè)教學法是指教師在理論教學的同時，根據(jù)授課內(nèi)容，有針對性的設計作業(yè)。作業(yè)設計應體現(xiàn)教學目的、形式多樣，讓學生參與其中，通過不同的作業(yè)反饋形式，達到學生理論聯(lián)系實踐 學習能力提高的目的。在應用型本科旅行社經(jīng)營管理課程教學中，作業(yè)設計可靈活多樣，多增加實踐認知，如在講旅行社概述時，可設計作業(yè)讓學生認識了解旅行社，讓學生認識旅行社的門面，工作場景，并拍下照片，并在旅行社組織設計部分，讓學生自己訪問、調(diào)查一家旅行社的設立過程、組織結(jié)構(gòu)，并上交調(diào)查報告。
作業(yè)設計的宗旨是深化學生課堂學習的知識點，強迫學生帶著作業(yè)深入到旅行社行業(yè)實踐當中去，隨著每一次作業(yè)的完成以及和旅游行業(yè)的接觸，逐漸積累經(jīng)驗及解決問題的能力，并在這一過程中發(fā)現(xiàn)問題，帶著問題，回到書本，再實踐、再發(fā)現(xiàn)，達到正向螺旋上升的目的。
參考文獻
中圖分類號：G420 文獻標志碼：A 文章編號：1000-8772（2012）21-0162-01
一、旅行社經(jīng)營管理學課程特征
《旅行社經(jīng)營管理學》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，主要研究旅行社的經(jīng)營與管理問題。通過本課程的學習，學生可以了解旅行社的經(jīng)營特點、業(yè)務范圍、組織結(jié)構(gòu)，掌握旅行社管理的一般規(guī)律，運用所學的理論知識設計與分析產(chǎn)品、對旅行社的經(jīng)營管理問題進行分析與評價，為日后從事相關工作奠定基礎。
主要內(nèi)容包括：旅行社的類型及其基本業(yè)務、旅行社的設立、旅行社產(chǎn)品、旅行社人力資源管理、旅行社服務質(zhì)量管理、旅行社財務管理及國內(nèi)外旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢等。
本課程的教學目標是培養(yǎng)旅行社企業(yè)的管理人才，這些人才應具備現(xiàn)代旅行社企業(yè)管理所需要的知識與能力，包括產(chǎn)品設計開發(fā)、營銷、旅行社業(yè)務管理等內(nèi)容，并具備基本的行業(yè)管理能力。
二、傳統(tǒng)教學方法存在的弊端
該課程傳統(tǒng)教學方法突出的特征就是學生被動的接受。教師系統(tǒng)地講授理論知識以及行業(yè)的前沿相關知識，結(jié)合多媒體教學手段和案例教學法，適當引入案例，引導學生運用理論知識對案例進行分析討論。學生學習效果的考核仍以閉卷筆試的形式進行，所考核內(nèi)容為課堂所講授的理論知識。
傳統(tǒng)教學法在該課程教學中的弊端：其一，理論講授按照企業(yè)的生產(chǎn)過程進行，不利于培養(yǎng)學生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新能力，不利于拓展學生的視野。其二，傳統(tǒng)的教學方法不利于激發(fā)學生的學習興趣，無法培養(yǎng)學生的核心業(yè)務能力。
三、PBGS教學法在該課程中應用的適應性
PBGS是指基于項目的團隊學習模式，該教學模式以情景、項目、學生和教師為基本要素，基于項目和情景的要求，學生在教師的指導下完成項目內(nèi)容。
根據(jù)課程特點，通過運用PBGS教學法，可以完成以下幾方面教學目標：
1.提高學生的主動學習能力和創(chuàng)造力
運用PBGS教學法能夠把傳統(tǒng)的理論知識講授轉(zhuǎn)化成學生發(fā)揮自身特長與能力，并在團隊活動中掌握知識的過程，大大提高學生的學習興趣和參與學習的積極主動性。
2.培養(yǎng)學生的責任感和成就感
PBGS教學法使學生成為教學活動的主要參與者，學生要完成項目目標，必須充分發(fā)揮團隊能量，并時刻運用組織能力與有效溝通的方法，既鍛煉了膽識又提高表達力和人際關系處理能力，也因此提高了責任感，并在項目完成之后有強烈的成就感。
3.培養(yǎng)學生的團隊精神和協(xié)作意識
通過每次情景模擬，要求領導者充分發(fā)揮團隊每個成員的特長，做好分工并通過協(xié)作完成任務。每個團隊成員必須通過和其他成員的合作才能更好地完成自己的任務，有效地培養(yǎng)學生的團隊精神和協(xié)作意識。
4.提高學生分析解決問題及綜合運用知識的能力
在項目完成的過程中，除了了解到具體的旅行社業(yè)務操作流程，更重要的是需要學生能夠在遇到問題的時候綜合運用旅行社管理的知識找到解決問題的方法，這就需要在全面掌握理論知識的基礎上綜合應用到實際問題中去。
四、PBGS教學法應用時注意的問題
1.學習業(yè)務操作過程時，直接采用分配項目如分小組成立旅行社，請學生自己命名旅行社名稱、自己設想資金來源等方式，激發(fā)學生的學習興趣。
2.在培養(yǎng)能力階段，可以采用更靈活的方法，例如一個小組在介紹產(chǎn)品和營銷方案時，讓其他的小組模擬旅游者或者以同行的眼光來找問題，通過提出問題、解決問題以及解釋分析的方式培養(yǎng)學生思考能力，并不斷檢討自身存在的不足及改進方法。在這個過程里教師要及時引導并及時對學生的表現(xiàn)進行評價總結(jié)。
［作者簡介］李中晶（1979-），女，黑龍江大慶人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學院旅游系，中級講師，碩士，研究方向為旅游企業(yè)管理；張?。?981-），女，河北秦皇島人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學院旅游系，中級講師，碩士，研究方向為旅游企業(yè)管理與高職教育；華國梅（1982-），女，江蘇南通人，秦皇島職業(yè)技術(shù)學院旅游系，助教，研究方向為旅游英語教學。（河北秦皇島066100）
［中圖分類號］G712［文獻標識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）11-0128-02
“旅行社經(jīng)營管理”作為高職院校旅游管理和導游專業(yè)的一門核心課程，在人才培養(yǎng)目標中占有重要地位。其課程目標是使學生在具備基本管理理論的基礎上，能從宏觀上對我國旅行社行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢進行思考和解讀，從微觀上掌握旅行社企業(yè)的運作流程和管理規(guī)范，成為旅行社行業(yè)既懂業(yè)務操作又懂企業(yè)管理的，善于發(fā)現(xiàn)、學習和思考的，具有創(chuàng)新精神的中、高級專門人才。在傳統(tǒng)的教學過程中，教師多采用講授法進行教學，這在基本理論和概念的描述等內(nèi)容上不可或缺，但在培養(yǎng)學生業(yè)務操作能力以及發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力等方面的作用則不大明顯。而且在講課過程中，由于現(xiàn)實教學條件的限制和對旅行社缺乏了解，很難激發(fā)學生的學習興趣，學生只是被動地完成聽課任務而不是學習任務，只是按規(guī)定出勤而不是帶著學習欲望上課，因此，整體教學效果不佳。筆者在授課過程中，針對上述問題進行了深入思考，并根據(jù)最新的職業(yè)教育課程改革理論做了一定程度的教學變革。
一、課程設計
根據(jù)高職高專課程體系改革的系列理論要求，以ASK原則（attitude態(tài)度，skill技能，knowledge知識）為能力培養(yǎng)方向和主線，根據(jù)學生情況將課程的教學目標細化分解。第一個層次的目標是學生要了解旅行社行業(yè)現(xiàn)狀，能夠?qū)π袠I(yè)內(nèi)的問題產(chǎn)生原因進行分析并思考解決方法；第二個層次的目標是學生要掌握旅行社四大基本業(yè)務的操作流程，即產(chǎn)品設計、組團銷售、計劃安排、實地接待，具備初步的業(yè)務操作能力；第三個層次的目標是學生要能夠從管理者的角度思考旅行社內(nèi)部問題產(chǎn)生的原因和解決辦法，具備初步的旅行社經(jīng)營管理的知識和能力。在每一個層次目標中，又以能力目標、知識目標、素質(zhì)目標為授課重點，對“旅行社經(jīng)營管理”課程內(nèi)容進行重新整合。
對課程單元設計重新做了調(diào)整。首先要確定每一個單元的能力目標，以及相應的知識目標、情感目標和素質(zhì)目標等；其次要設計能力的實訓過程，確定實訓的內(nèi)容，做好實踐教學的各項準備。實訓過程中，要以學生為主體，以專業(yè)活動為導向，以學生能力的提高為目標。在授課前，要做好有關的知識準備，盡可能是系統(tǒng)應用知識的準備。從實用角度出發(fā)，對原有的知識體系從應用的角度進行全新的系統(tǒng)化改造。以課程項目任務的需求為主要依據(jù)，確定課程涉及的知識內(nèi)容。授課過程中，打破過去“先學后做”的授課習慣，采取“邊做邊學”“先做后學”的方式，讓學生在完成任務的過程中，鍛煉能力，探索知識，總結(jié)經(jīng)驗，從而完成教學。
二、教學方法
1.經(jīng)驗交流法。是指通過交流的方式積極吸取他人的經(jīng)驗，取其精華，進而完成學習任務。在第一個層次目標的教學過程中，筆者改變以往按照書本和相關資料向?qū)W生介紹行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢的教學方法，采取“走出去”和“請進來”的教學模式，極大調(diào)動學生對旅行社行業(yè)的興趣，學生對旅行社企業(yè)以及行業(yè)環(huán)境有了客觀的認識，實時地把握行業(yè)發(fā)展的趨勢，并且在業(yè)內(nèi)人士的經(jīng)驗介紹過程中，樹立較強的從業(yè)信心和決心。此種教學方法要求學生通過開放式的課堂學習，以研究報告或?qū)嵙晥蟾娴姆绞?，主動分析行業(yè)現(xiàn)狀，形成良好的管理理念，養(yǎng)成基本的管理和研究的能力。在講授導游接待服務一章中要應用經(jīng)驗交流法，因為大部分學生有過導游服務經(jīng)歷，以服務崗位為區(qū)別挑選學生，并以經(jīng)驗介紹的方式輪流上臺講解，剖析出導游服務過程中可能出現(xiàn)的問題及操作方法，比教師主講效果好。
2.項目教學法。是以學生的自主性、探索性學習為基礎，采用類似科學研究及實踐的方法，促進學生主動積極發(fā)展的一種新型教學方法。在教學活動中，教師將需要解決的問題或需要完成的任務以項目的形式交給學生，在教師的指導下，學生以小組工作方式，按照實際工作的完整程序，共同制訂計劃、分工完成整個項目。筆者在講授線路設計時，將“秦皇島經(jīng)典三日游線路優(yōu)化”作為一個項目下達給學生，在闡明任務要求和注意事項后，讓學生分組，自行選擇優(yōu)化方向和思路，以合作的方式完成該線路設計。此項目不是要求學生完成作業(yè)，而是以學生的設計過程為授課過程，要求學生在設計過程中發(fā)現(xiàn)問題并公開討論，進而完成線路設計程序和原則等理論知識的學習，最后將不同小組的設計成果進行對比，從而說明線路設計過程中的注意事項等。此種授課方式旨在通過項目的實施和完成，提高學生的學習興趣和信心，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力、組織協(xié)調(diào)能力、獨立思考能力，團隊協(xié)作能力以及理論聯(lián)系實際的能力。根據(jù)學生反饋的信息和作業(yè)水平來看，此種教學方法更能深化學生的認知，設計的真實性和有效性更為突出。
3.案例分析法。是指在教師的指導下，根據(jù)教學目標和內(nèi)容的需要，采用案例組織學生進行學習、研究、鍛煉能力的方法。此種教學方法不僅是拿案例來佐證或引入，更是讓學生帶著任務去分析和使用案例，進而達到獲取知識和技能的目的。如在講授計調(diào)業(yè)務內(nèi)容時，筆者采用案例分析的授課方式，給學生一個實際的計調(diào)人員操作團隊案例，讓學生仔細分析并結(jié)合課本等理論資料，回答系列問題，如計調(diào)的業(yè)務范圍、計調(diào)的工作流程、計調(diào)人員應該具備的素質(zhì)等。此種有針對性的帶著任務的學習方式簡化了授課環(huán)節(jié)和授課內(nèi)容，使學生的注意力高度集中。而且，現(xiàn)實案例的情境使學生減少了云里霧里的抽象感覺，增強了感性認識，鍛煉了解決問題的能力，提高了學習熱情。
此外，筆者還運用分組討論法、角色扮演法、情境教學法、任務驅(qū)動法等教學。授課方法要根據(jù)授課內(nèi)容的不同而有所變化，靈活運用并有效組合各種教學方法，因時因地制宜。當然，在授課過程中也存在一些問題和不足，影響了教學效果。首先，學生參與的積極性不同。大多數(shù)學生愿意接受任務的挑戰(zhàn)，花更多的時間準備作業(yè)。但也有學生不愿參與，寧可選擇沒有作業(yè)或者簡單抄寫作業(yè)。其次，小組中存在“搭便車”的現(xiàn)象。各小組中，有的學生積極踴躍、貢獻大，有的學生懶于行動、貢獻小，但最終任務要以全體成員的共同成果形式上交，不同學生對任務的貢獻難以區(qū)分。另外，課程的授課時間是在學生經(jīng)歷了導游實習以后，由于學生自身思想和心態(tài)不成熟、社會經(jīng)驗的不足以及行業(yè)運行的不規(guī)范等原因，導致部分學生未能良好地完成從學生到職業(yè)人身份的轉(zhuǎn)變，出現(xiàn)了抱怨、委屈、偏激、認識偏頗等現(xiàn)象，少數(shù)學生甚至喪失了繼續(xù)從事旅行社行業(yè)工作的信心。因此，教師除了要正常完成授課任務外，還要及時與學生進行溝通、分析和探討，消除實習過程中因個別現(xiàn)象造成的負面影響，努力恢復和強化學生對旅行社行業(yè)的信心和職業(yè)信念。教師不光要把課上好，還要做好學生的思想工作，使學生重新燃起學習的熱情和信心。
［參考文獻］
［1］孫光.談項目教學法在旅行社經(jīng)營管理課程中的應用［J］.遼寧高職學報，2010（8）.
進入新的世紀，我國的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應用等因素，都為我國旅行社的發(fā)展提供了良好的機遇，但同時也對我國的旅行社提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營風險。各種經(jīng)營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營風險的管理便成為旅行社經(jīng)營管理活動中的一項重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營風險，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準確把握我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢，并且能夠領導自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀50年代，當經(jīng)驗管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時，市場戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，并在70年代風靡一時。據(jù)統(tǒng)計，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營。目前，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略被我國許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營的一般涵義是指企業(yè)同時生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟用途不同的產(chǎn)品或勞務的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類和增加新的市場兩者同時發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點與多元化經(jīng)營之間關系的分析，提出了從相關多元化經(jīng)營入手，在此基礎上培育核心競爭力的旅行社多元化經(jīng)營策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營風險，實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點有利于實行多元化
多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的主要作用包含兩個方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營風險。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實行多元化經(jīng)營的要求。
旅行社的綜合性強，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務的組合，旅游者在選擇購買旅游產(chǎn)品時，考慮的不僅是單一服務產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂場、商場等。這一方面為旅游者的旅游活動提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營風險作用。旅行社是一個脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營風險很大。旅行社的經(jīng)營風險是指旅行社在經(jīng)營過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營風險一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營風險的存在是客觀的，經(jīng)營風險的大小是可以估測或度量的；旅行社經(jīng)營風險的存在與一定的時空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營風險是可以防范的；旅行社經(jīng)營風險的發(fā)生會影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟三種情況。它的業(yè)務經(jīng)營極易受到政治、經(jīng)濟、自然條件的影響，一個國家或地區(qū)出現(xiàn)政局動蕩、金融風波、軍事沖突、自然災害等都會直接影響旅行社業(yè)務經(jīng)營。另外，旅游屬于一種高層次消費，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動，都會較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營形式，是很難適應激烈的市場競爭的，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的降低風險作用，對旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機構(gòu)成低，開展多元化經(jīng)營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟。旅行社業(yè)是一個投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動資金占用比固定資金占用高得多，其中流動資金占80%，合理使用流動資金，開展多元化經(jīng)營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟，為旅行社的發(fā)展帶來更多機會。20世紀80年代以來，廣東中旅從一個資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十數(shù)家獨資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車服務、房地產(chǎn)開發(fā)等共同發(fā)展的國有國際旅游企業(yè)集團。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項經(jīng)營業(yè)務，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營業(yè)收入超過了3億元，純利潤3138萬元，成為旅行社多元化經(jīng)營成功的又一典范。
此外，旅行社的市場潛力巨大，也要求旅行社抓住機遇，開拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場。當今社會，信息對各行各業(yè)是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財富。不論是從事國際旅游，還是國內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國或者全國主要旅游地區(qū)都設有辦事機構(gòu)，對各種產(chǎn)品、市場信息了解迅速。這些信息經(jīng)過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開發(fā)信號，旅行社利用這些信號，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場，多元化經(jīng)營在成熟的條件下便會應運而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進行招商和引資。旅行社每年接待的國內(nèi)外游客可達幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢進行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營。
旅行社資金運用靈活，可以節(jié)約大量的流動資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運用上有兩個特點：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費、再進行服務。這兩個特點可以節(jié)約大量的流動資金和利息，為多元化經(jīng)營提供了前提條件。
旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點要求其從業(yè)人員知識面廣，道德品質(zhì)高，特別是對管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營成為可能。
旅行社多元化經(jīng)營可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場為中心，向水平方向擴展經(jīng)營領域的戰(zhàn)略。比如，一個經(jīng)營國際旅游業(yè)務的旅行社，還可以同時經(jīng)營境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務，它適合于社會信譽較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場為基礎，向垂直方向擴大經(jīng)營領域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營餐飲、商場、娛樂場等業(yè)務，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場領域有些關系，但開發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場經(jīng)營領域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務優(yōu)勢，經(jīng)營票務、信息傳播、咨詢服務、創(chuàng)辦旅游學校等業(yè)務，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關的兩個或多個行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱為相關多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。
復合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場沒有明顯的關系，所需的技術(shù)經(jīng)營方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。
復合式多元化經(jīng)營模式同時生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關的兩個或多個行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱為不相關多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。
相關多元化經(jīng)營經(jīng)營模式選擇
根據(jù)我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認為，我國旅行社應從以下兩個方面實施多元化經(jīng)營。
旅行社應從相關多元化經(jīng)營入手。旅行社業(yè)綜合性很強，可選擇的多元化業(yè)務領域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國當前的旅行社。我國旅行社集團剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實現(xiàn)多元化經(jīng)營，使旅行社獲得比獨立運作時更多的利潤，在更大基礎上分散業(yè)務風險，旅行社應從相關多元化入手。進行相關多元化經(jīng)營時，必須注意的一個問題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場相關協(xié)同
當不同產(chǎn)品適用于相同的消費者時，可以通過共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場或激勵方式，就表現(xiàn)為市場相關的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，在經(jīng)營旅游業(yè)務的同時，經(jīng)營餐飲、商場、娛樂場等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費品通過相同的消費者進行消費，這不僅使旅行社經(jīng)營產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機會。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務單元的經(jīng)營管理和操作層次上，一項管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項業(yè)務管理中，運用得當，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營、服務特色，它可以將這一特色運用到商場、餐飲等各項多元業(yè)務上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務。
在相關多元化基礎上發(fā)展核心競爭力。眾多采用多元化經(jīng)營的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務組合，而忽視了相關多元化經(jīng)營中核心競爭力的培育。旅游業(yè)是公認的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，市場潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營時，應以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識、技能、管理體系、價值觀念與企業(yè)文化五個方面培育核心競爭力。我國旅游市場發(fā)育已進入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長時間的旅行社經(jīng)營方式，已被市場淘汰，依靠核心能力競爭的時期已經(jīng)到來。旅行社在選擇進入的業(yè)務時，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長期的核心競爭力。另外，旅行社高級管理層關注競爭對手時，不僅要關注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關注競爭對手核心能力的建立情況，因為核心能力是競爭的根基。
為什么旅行社不采用非相關多元化經(jīng)營戰(zhàn)略？因為它有兩個主要缺點：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競爭中，對不同的業(yè)務做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務，越難判斷每一業(yè)務所在的產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境；二是新業(yè)務容易帶來新的風險。非相關多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅，《旅游大型集團企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
進入新的世紀，我國的旅行社正經(jīng)歷著急劇的變革。特別是加入世界貿(mào)易組織，以及以網(wǎng)絡技術(shù)為代表的信息技術(shù)在旅行社行業(yè)中的廣泛應用等因素，都為我國旅行社的發(fā)展提供了良好的機遇，但同時也對我國的旅行社提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營風險。各種經(jīng)營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業(yè)的破產(chǎn)。因此，經(jīng)營風險的管理便成為旅行社經(jīng)營管理活動中的一項重要內(nèi)容。為了有效地規(guī)避經(jīng)營風險，這就要求旅行社經(jīng)理人員具有敏銳的洞察力，準確把握我國旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢，并且能夠領導自己的企業(yè)在變革中求發(fā)展。上世紀50年代，當經(jīng)驗管理不能滿足現(xiàn)代企業(yè)管理的需要時，市場戰(zhàn)略專家安索夫提出了多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，并在70年代風靡一時。據(jù)統(tǒng)計，1970年美最大的500家工業(yè)公司中就有94%的公司從事多元化經(jīng)營。目前，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略被我國許多公司采用，旅游企業(yè)也不例外。多元化經(jīng)營的一般涵義是指企業(yè)同時生產(chǎn)和提供兩種以上基本經(jīng)濟用途不同的產(chǎn)品或勞務的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，它屬于產(chǎn)品、市場戰(zhàn)略，是增加新產(chǎn)品種類和增加新的市場兩者同時發(fā)生的戰(zhàn)略。本文從旅游業(yè)自身特點與多元化經(jīng)營之間關系的分析，提出了從相關多元化經(jīng)營入手，在此基礎上培育核心競爭力的旅行社多元化經(jīng)營策略，為旅行社規(guī)避經(jīng)營風險，實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展提供一種思路。
旅行社特點有利于實行多元化
多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的主要作用包含兩個方面：一是提高資源的利用度，二是降低企業(yè)的經(jīng)營風險。這與旅行社的行業(yè)特性是一致的，旅行社有實行多元化經(jīng)營的要求。
旅行社的綜合性強，可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營。這主要表現(xiàn)在旅行社銷售的旅游產(chǎn)品的綜合性上。首先，旅游產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者的各種需要而提供的各種服務的組合，旅游者在選擇購買旅游產(chǎn)品時，考慮的不僅是單一服務產(chǎn)品，還包括住宿、交通等一系列綜合性的服務產(chǎn)品。其次，旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營涉及眾多的行業(yè)和部門，如交通、建筑文化、衛(wèi)生、公安等各行各業(yè)，因此，旅行社可以與各行業(yè)聯(lián)系，開展多元經(jīng)營，如創(chuàng)辦飯店、汽車公司、娛樂場、商場等。這一方面為旅游者的旅游活動提供了便利，另一方面旅行社也可以從多元化經(jīng)營中獲得較高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化經(jīng)營戰(zhàn)略具有降低經(jīng)營風險作用。旅行社是一個脆弱性大，依附較多的行業(yè)，因此經(jīng)營風險很大。旅行社的經(jīng)營風險是指旅行社在經(jīng)營過程中發(fā)生某種不利事件或損失的各種可能情況的總和。旅行社的經(jīng)營風險一般具有以下四種特征：旅行社經(jīng)營風險的存在是客觀的，經(jīng)營風險的大小是可以估測或度量的；旅行社經(jīng)營風險的存在與一定的時空條件相聯(lián)系；旅行社的經(jīng)營風險是可以防范的；旅行社經(jīng)營風險的發(fā)生會影響旅行社的利益。一般來講，造成旅行社損失的原因主要有自然、人為和經(jīng)濟三種情況。它的業(yè)務經(jīng)營極易受到政治、經(jīng)濟、自然條件的影響，一個國家或地區(qū)出現(xiàn)政局動蕩、金融風波、軍事沖突、自然災害等都會直接影響旅行社業(yè)務經(jīng)營。另外，旅游屬于一種高層次消費，需求彈性較大，影響旅游需求的各種因素的微小波動，都會較大程度地在旅游業(yè)上反映。因此，旅行社僅靠單一的經(jīng)營形式，是很難適應激烈的市場競爭的，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的降低風險作用，對旅行社的深層次發(fā)展意義重大。
旅行社的資本有機構(gòu)成低，開展多元化經(jīng)營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟。旅行社業(yè)是一個投資較少，回收較快的行業(yè)，它的流動資金占用比固定資金占用高得多，其中流動資金占80%，合理使用流動資金，開展多元化經(jīng)營，不僅可以避免資金閑置、提高資金的利用率，還可以形成規(guī)模經(jīng)濟，為旅行社的發(fā)展帶來更多機會。20世紀80年代以來，廣東中旅從一個資產(chǎn)規(guī)模僅為幾百萬元的單一旅游接待單位發(fā)展成為擁有十數(shù)家獨資、控股和參股企業(yè)，以旅行社為主導產(chǎn)業(yè)，酒店、汽車服務、房地產(chǎn)開發(fā)等共同發(fā)展的國有國際旅游企業(yè)集團。潮州市旅游總公司在“一業(yè)為主，多元經(jīng)營”的發(fā)展方針下，相繼成立了100多家專業(yè)公司，廣泛開展了貿(mào)易、房地產(chǎn)、工業(yè)等多項經(jīng)營業(yè)務，還在境外開辦了2家企業(yè)，1993年綜合營業(yè)收入超過了3億元，純利潤3138萬元，成為旅行社多元化經(jīng)營成功的又一典范。
此外，旅行社的市場潛力巨大，也要求旅行社抓住機遇，開拓新產(chǎn)品，跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨國界多元化發(fā)展。
旅行社自身的條件決定了多元化的可行性
旅行社的信息反饋迅速，旅行社可利用這些信號，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場。當今社會，信息對各行各業(yè)是很重要的，可以說誰掌握了信息，誰就掌握了財富。不論是從事國際旅游，還是國內(nèi)旅游的旅行社，在世界各國或者全國主要旅游地區(qū)都設有辦事機構(gòu)，對各種產(chǎn)品、市場信息了解迅速。這些信息經(jīng)過旅行社人員的合理收集、整理、分析，可以產(chǎn)生各種各樣的產(chǎn)品深層開發(fā)信號，旅行社利用這些信號，不斷開發(fā)產(chǎn)品、拓展市場，多元化經(jīng)營在成熟的條件下便會應運而生。
旅行社的公眾交往廣泛，有利于進行招商和引資。旅行社每年接待的國內(nèi)外游客可達幾萬至幾十萬人之多，旅游的消費，又決定了旅游者的層次和地位，旅行社的管理和服務水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者產(chǎn)生投資與合作的欲望。旅行社可充分利用這一優(yōu)勢進行招商和引資，逐步發(fā)展多元化經(jīng)營。
旅行社資金運用靈活，可以節(jié)約大量的流動資金和利息。旅行社與其他行業(yè)相比，資金運用上有兩個特點：一是不必將大量資金壓在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游費、再進行服務。這兩個特點可以節(jié)約大量的流動資金和利息，為多元化經(jīng)營提供了前提條件。
旅行社人員文化素質(zhì)較高，能為多元化經(jīng)營提供較好的管理者。旅行社的行業(yè)特點要求其從業(yè)人員知識面廣，道德品質(zhì)高，特別是對管理人員要求更高。因此，旅行社擁有一批素質(zhì)較好的人員。多元化經(jīng)營規(guī)模較大，各部門之間的協(xié)調(diào)合作正需要較好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化經(jīng)營成為可能。
旅行社多元化經(jīng)營可供選擇的模式
橫向多元化，又稱水平多元化。是指以現(xiàn)有產(chǎn)品市場為中心，向水平方向擴展經(jīng)營領域的戰(zhàn)略。比如，一個經(jīng)營國際旅游業(yè)務的旅行社，還可以同時經(jīng)營境內(nèi)旅游、境內(nèi)居民到境外旅游等業(yè)務，它適合于社會信譽較好的旅行社。
縱向多元化，又稱垂直多元化。是以現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場為基礎，向垂直方向擴大經(jīng)營領域的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營餐飲、商場、娛樂場等業(yè)務，它有利于綜合利用資源，適合于規(guī)模較大的旅行社。
多向多元化。是指雖然與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場領域有些關系，但開發(fā)的是完全異質(zhì)的產(chǎn)品的市場經(jīng)營領域的戰(zhàn)略。比如，旅行社發(fā)揮服務優(yōu)勢，經(jīng)營票務、信息傳播、咨詢服務、創(chuàng)辦旅游學校等業(yè)務，它適用于技術(shù)水平較高的旅行社。
以上三種模式雖各有不同，但它們同時生產(chǎn)和提供的是與旅行社業(yè)相關的兩個或多個行業(yè)的產(chǎn)品，又可統(tǒng)稱為相關多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。
復合式多元化。與現(xiàn)有的產(chǎn)品、市場沒有明顯的關系，所需的技術(shù)經(jīng)營方法、銷售渠道必須重新取得的戰(zhàn)略。比如，旅行社可以經(jīng)營房地產(chǎn)、貿(mào)易、商業(yè)等各行各業(yè)，它適合于各方面素質(zhì)都較高的旅行社。
復合式多元化經(jīng)營模式同時生產(chǎn)和提供的與旅行社業(yè)不相關的兩個或多個行業(yè)的產(chǎn)品，故又稱為不相關多元化經(jīng)營戰(zhàn)略。
相關多元化經(jīng)營經(jīng)營模式選擇
根據(jù)我國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者認為，我國旅行社應從以下兩個方面實施多元化經(jīng)營。
旅行社應從相關多元化經(jīng)營入手。旅行社業(yè)綜合性很強，可選擇的多元化業(yè)務領域較寬，它可以向工商、貿(mào)易、技術(shù)等各行業(yè)發(fā)展多元化經(jīng)營，但這需要多種人才和較雄厚的資本，因此，還不適合我國當前的旅行社。我國旅行社集團剛剛起步，大多數(shù)旅行社規(guī)模不大。為了實現(xiàn)多元化經(jīng)營，使旅行社獲得比獨立運作時更多的利潤，在更大基礎上分散業(yè)務風險，旅行社應從相關多元化入手。進行相關多元化經(jīng)營時，必須注意的一個問題是戰(zhàn)略協(xié)同，它包含兩方面的涵義：
市場相關協(xié)同
當不同產(chǎn)品適用于相同的消費者時，可以通過共同的批發(fā)商和零售商，采用相近的市場或激勵方式，就表現(xiàn)為市場相關的戰(zhàn)略協(xié)同。比如，旅行社采用垂直多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，在經(jīng)營旅游業(yè)務的同時，經(jīng)營餐飲、商場、娛樂場等，這樣就可以將這些與旅游產(chǎn)品不同的消費品通過相同的消費者進行消費，這不僅使旅行社經(jīng)營產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟，還能產(chǎn)生各種縱深發(fā)展的機會。
管理協(xié)同
管理協(xié)同通常出現(xiàn)在不同業(yè)務單元的經(jīng)營管理和操作層次上，一項管理訣竅轉(zhuǎn)移到另一項業(yè)務管理中，運用得當，可以產(chǎn)生良好的效果。如旅行社管理層在管理旅行社時，產(chǎn)生了自己的經(jīng)營、服務特色，它可以將這一特色運用到商場、餐飲等各項多元業(yè)務上，這樣既使旅游者產(chǎn)生了一種親切感，又可以連帶發(fā)展自己的旅游業(yè)務。
在相關多元化基礎上發(fā)展核心競爭力。眾多采用多元化經(jīng)營的旅行社，往往只注意各多元化部門之間的業(yè)務組合，而忽視了相關多元化經(jīng)營中核心競爭力的培育。旅游業(yè)是公認的“朝陽產(chǎn)業(yè)”，市場潛力巨大，這就決定了旅行社在采取多元化經(jīng)營時，應以旅游業(yè)為核心產(chǎn)業(yè)，從知識、技能、管理體系、價值觀念與企業(yè)文化五個方面培育核心競爭力。我國旅游市場發(fā)育已進入了新的階段，過去依靠小打小鬧就能維持很長時間的旅行社經(jīng)營方式，已被市場淘汰，依靠核心能力競爭的時期已經(jīng)到來。旅行社在選擇進入的業(yè)務時，不僅要看是否盈利，還要看能否取得長期的核心競爭力。另外，旅行社高級管理層關注競爭對手時，不僅要關注其產(chǎn)品質(zhì)量和成本情況，更要關注競爭對手核心能力的建立情況，因為核心能力是競爭的根基。
為什么旅行社不采用非相關多元化經(jīng)營戰(zhàn)略？因為它有兩個主要缺點：一是要求高層管理者必須在總公司經(jīng)營戰(zhàn)略中或不同產(chǎn)業(yè)競爭中，對不同的業(yè)務做出重大決策，公司多元化程度越高，越難監(jiān)督子公司的業(yè)務，越難判斷每一業(yè)務所在的產(chǎn)業(yè)競爭環(huán)境；二是新業(yè)務容易帶來新的風險。非相關多元化要求旅行社資金雄厚，整體素質(zhì)高，否則多元化經(jīng)營很容易失敗。
參考資料：
1.杜江，《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2002
2.王堅，《旅游大型集團企業(yè)之縱橫》，香港大世界出版公司，1998
伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，特別是近十年來，許多賓館、企業(yè)、個人紛紛開辦旅行社，使行業(yè)規(guī)模不斷擴大。目前中國大大小小旅行社近15000多家，再加上大大小小近三四千家的相關機構(gòu)，我國旅行社業(yè)的規(guī)模可謂是得到了空前發(fā)展。由于沒有分類標準，很難確認旅行社的規(guī)模是大是小。根據(jù)國家旅游局2004年旅行社年檢公報，國際社數(shù)量占全國旅行社總量的9.60％，資產(chǎn)占全國總量的63.84%，旅游業(yè)務營業(yè)收入占全國總量的62.51%，而國內(nèi)旅行社數(shù)量占全國旅行社總量的90.40％，是國際旅行社的9.42倍，資產(chǎn)占全國總量的36.16%，旅游業(yè)務營業(yè)收入占全國總量的37.49%，其中國內(nèi)旅游組織人次占全國總量的65.85%，國內(nèi)旅游接待人次占全國總量的66.53%。從實際情況看，國際社相對于國內(nèi)社算是大型企業(yè)，而占全國旅行社多數(shù)的國內(nèi)社多為中小企業(yè)。這些旅行社實力小、行業(yè)集中率低、企業(yè)制度不完善、經(jīng)營效益不佳，呈現(xiàn)出多、散、雜、亂的局面。
二、中小旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)狀
（一）經(jīng)營能力小
主要表現(xiàn)在產(chǎn)品單一，無品牌優(yōu)勢，經(jīng)營成本高，創(chuàng)新不足。一般來說，大型旅行社經(jīng)營國際國內(nèi)綜合業(yè)務，有更多可選擇的旅游線路，市場競爭力強，資金充足，有能力開辟新線路，在廣告投入上比較多，從而形成自己的品牌線路，吸引更多的新老顧客。特別是近幾年出現(xiàn)的集團化大型旅行社，已通過產(chǎn)權(quán)改造、經(jīng)營機制更新、資產(chǎn)重組等具體措施使企業(yè)規(guī)模擴大，實力增強，在經(jīng)營中具有產(chǎn)品開發(fā)、服務采購、市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的規(guī)模效益。而中小旅行社主要經(jīng)營國內(nèi)旅游線路，宣傳的線路基本上是市場上做得比較成熟的，缺少有特色的產(chǎn)品及服務。往往某一新的旅游線路一經(jīng)推出，各中小旅行社會一擁而上，紛紛搶占客源，眾多旅行社在同分一杯羹或搶占他人市場時，相互殺價，廣告滿天飛，意圖以低價贏得競爭，導致競爭加劇，市場局面混亂，資本運作不暢，利潤越攤越薄，企業(yè)生存難以維系。另一方面，中小旅行社資金有限，但往往經(jīng)營活動卻涉及從產(chǎn)品開發(fā)到旅游接待等各個環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營深度不足。淺層次的產(chǎn)品開發(fā)直接影響其對旅游者的吸引力；促銷的乏力使得游客對其服務缺乏了解，對能獲得的價格實惠及其他便利條件半信半疑，最終使得旅游者對中小旅行社的利用率偏低，市場范圍狹小；接待不周更是造成或強化了社會公眾對它們的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來源，故而沒能形成自己的品牌優(yōu)勢，在客源方面無法與大旅行社競爭。
（二）內(nèi)部管理能力差
大旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導致內(nèi)部信息不通暢及服務缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務品質(zhì)。
（三）抵御風險能力不足
旅游行業(yè)由于對其他行業(yè)依賴性較強，服務產(chǎn)品比較脆弱，因而是最容易受到外界影響的行業(yè)之一。如我國在非典期間，旅游業(yè)是遭受破壞最大的行業(yè)，其中又以旅行社業(yè)最為嚴重，大型旅行社出現(xiàn)全面虧損，中小旅行社面臨歇業(yè)、倒閉；特別對于中小旅行社而言，資產(chǎn)與業(yè)務通常僅限于一個省區(qū)或城市，產(chǎn)品品種少，市場覆蓋面窄，即所謂“把所有的雞蛋都放到一個籃子里”，從而抗風險能力很小。
（四）發(fā)展資金不足
中小旅行社大多存在流動資金不足，業(yè)務無法保持進一步擴展、經(jīng)營規(guī)模小、單位成本高、利潤低、固有的信用不良、無法提供足夠的擔保金、融資能力幾乎沒有。由于資金有限，中小旅行社在產(chǎn)品設計、市場推廣上普遍力不從心，當然也沒有承擔開發(fā)新產(chǎn)品的能力，從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。因此，在規(guī)模上無法發(fā)展、在業(yè)務上無法拓寬。
（五）面臨信用危機
面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務操作時為了生存則暗地降低服務標準，或者加大購物行程，最終導致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。
三、中小旅行社的經(jīng)營管理對策
（一）加強經(jīng)營能力
1．經(jīng)營方式要遵循五項原則。從經(jīng)營方式上來說，中小旅行社在經(jīng)營能力、接待水平和資金實力等方面都較大社弱。如果經(jīng)營與大社相同的路線，很難在競爭中取勝。因此，在經(jīng)營方式上要遵循以下原則：（1）專業(yè)化經(jīng)營。大旅行社在整個市場內(nèi)通過重新組合實現(xiàn)集團化之后，市場上一些中小旅行社應相應調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標準化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，針對某些細分市場，對某些產(chǎn)品進行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求；（2）特殊經(jīng)營。中小旅行社利用自身規(guī)模小、經(jīng)營機動靈活的特點，選擇那些市場容量小、大企業(yè)不愿意或不便進入的市場尋找發(fā)展，如大企業(yè)都傾向長線旅游，中小企業(yè)可以選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游；（3）縫隙經(jīng)營。中小旅行社要選擇市場中的盲點或產(chǎn)品中的縫隙，以求獲得發(fā)展；（4）特色經(jīng)營。現(xiàn)在旅游消費的趨勢是逐漸向個性化旅游、主題旅游和自助游的方向發(fā)展，各種度假、休閑、專項和特種旅游產(chǎn)品越來越受到市場的青睞，如徒步游、探險游等；（5）聯(lián)合經(jīng)營。中小旅行社要想生存、發(fā)展，必須化零為整，建立關系緊密型、契約型的旅游聯(lián)盟，作為聯(lián)盟成員，要充分發(fā)揮地區(qū)資源優(yōu)勢，開發(fā)、組合新興旅游產(chǎn)品，強化與景區(qū)、交通業(yè)主、賓館等旅游資源供應商的戰(zhàn)略合作伙伴關系，占據(jù)旅游資源的優(yōu)先開發(fā)和使用權(quán)，形成獨具特色的旅游產(chǎn)品系列，以差別策略參與市場競爭，鞏固自己的地位。
2．創(chuàng)造屬于自己的品牌。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種服務，其無形性和生產(chǎn)與消費的同時性決定了消費者在購買旅游商品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時往往依賴其對品牌的認知。在這方面，一是要以準確定位和優(yōu)質(zhì)服務樹立品牌；二是在擴大規(guī)模上做文章，將旅行社做大，擴大市場占有率，然后才能做優(yōu)做強，三是要以產(chǎn)品創(chuàng)新來延伸品牌。
3．建立網(wǎng)絡化營銷。與大型旅行社實現(xiàn)集團化相對應，中小型旅行社通過實現(xiàn)網(wǎng)絡化營銷，通過內(nèi)部改造或增設的方式，在本地乃至全國范圍內(nèi)實現(xiàn)網(wǎng)絡化，成為旅行社面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡化可以借鑒國外的經(jīng)驗，與制聯(lián)合起來，即通過制來實現(xiàn)網(wǎng)絡化。制的實現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社，專門從事旅游產(chǎn)品的銷售，因為網(wǎng)絡化的意義實際上等同于旅行社把銷售觸角伸向產(chǎn)生旅游需求的每個角落。
（二）加強旅行社內(nèi)部管理
要運用先進的管理手段，健全完善規(guī)章制度，降低管理成本。從宏觀上說，旅行社應在有效控制、推動經(jīng)營、確保效益上做足工作。我們可以借鑒國外中小企業(yè)中比較流行的“網(wǎng)絡型組織結(jié)構(gòu)”。這種結(jié)構(gòu)能較大程度地擴大管理幅度，減少管理層次，從而使信息溝通更加暢通無阻，并進一步增加旅行社環(huán)境適應能力。另外要嚴格抓好財務管理。中小旅行社資金周轉(zhuǎn)普遍困難，應著重抓各類財務統(tǒng)計報表的準確性、及時性，控制成本費用、提高利潤，抓流動資金的利用率，應收賬款的到位率，以及財務管理的規(guī)范化。服務質(zhì)量是旅行社發(fā)展的永恒主題，也是旅行社參與市場競爭的關鍵。中小旅行社只有狠抓服務質(zhì)量不放松，才能求生存，獲發(fā)展。提高旅行社服務質(zhì)量，其中很重要的一條是要抓導游員服務質(zhì)量提高。要加強導游員培訓，要強化對導游員的管理和監(jiān)督，要建立和完善導游員的教育管理體系，從制度上保障和促進導游員服務質(zhì)量的提高。
（三）設立基金以增強抵御風險能力
從實際情況來看，應當研究新的基金或調(diào)整現(xiàn)有質(zhì)量保證金的用途。原來的質(zhì)量保證金是為保護消費者利益而設立的，現(xiàn)在需要建立旨在保護經(jīng)營者利益的基金，以防不測。為了減輕企業(yè)的負擔，可以設立一個基金，稱之為“旅行社風險基金”，可以在不同情況下，具有不同的功能。強調(diào)企業(yè)自救，行業(yè)互助，開辟更多分散風險的渠道。
（四）要有雄厚的資金做后盾
在這方面，要充分發(fā)揮政府的引導管理作用，使市場更加開放，為所有旅行社創(chuàng)造平等的競爭舞臺，加快建立面向中小旅行社的融資渠道，如建立完善的資本市場，商業(yè)銀行，發(fā)展民間金融機構(gòu)、建立中小旅行社基金等。
（五）解決中小旅行社的信用問題
2010年，重慶市旅游總接待1.62億人次，旅游總收入918億元，分別同比增長32%、31%。在“十二五”期間，重慶市旅游發(fā)展要實現(xiàn)全面突破，實施“大項目、大投入、大營銷”的三大戰(zhàn)略，著力打造長江三峽、天坑地縫、大足石刻、天生三硚、釣魚城、白鶴梁等六大世界級旅游精品，力爭在兩年內(nèi)使每個景區(qū)游客量超過100萬人次，這為區(qū)縣旅行社的發(fā)展奠定了基礎。
一、重慶市區(qū)縣旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀和主營業(yè)務
旅游業(yè)是公認的朝陽產(chǎn)業(yè)，因?qū)Ξ數(shù)亟?jīng)濟、社會、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的積極作用，正深刻影響著重慶市各個區(qū)縣經(jīng)濟社會發(fā)展戰(zhàn)略的選擇與定位。旅行社作為旅游中介服務機構(gòu)直接影響著區(qū)縣旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模和效益，各級政府越來越重視旅行社的發(fā)展。目前，重慶市區(qū)縣旅行社主要經(jīng)營兩大業(yè)務：一是作為接待社，利用自身的旅游資源吸引其他地區(qū)的旅游者，接待前來旅游的散客和團隊；二是作為組團社，組織當?shù)赜慰颓巴渌貐^(qū)旅游。
二、重慶市區(qū)縣旅行社發(fā)展中遇到的主要問題
重慶市區(qū)縣旅行社雖然擁有廣闊的發(fā)展前景，但由于存在成立時間較短、總體規(guī)模較小、經(jīng)營分散等原因，導致了在經(jīng)營過程中出現(xiàn)效益差、產(chǎn)品同質(zhì)化、過度競爭等問題。
（一）旅游產(chǎn)品設計單一、缺乏個性化特色
區(qū)縣旅行社在經(jīng)營過程中，缺乏市場細分，無法滿足市場多樣化、復雜化的需求，使旅游產(chǎn)品競爭長期處于低價競爭的狀態(tài)，企業(yè)效益水平低下。目前，多數(shù)區(qū)縣旅行社不愿意花大力氣開發(fā)新線路和新產(chǎn)品，只關注于效仿經(jīng)營較好的旅行社線路和產(chǎn)品，抱著“搭便車”的心理，盲目跟風，長期依靠各種“回扣”或“人頭費”來充當利潤點，甚至有些旅行社還通過克扣導游服務費來增加收入，使旅游者的利益受到不同程度的損害。這種現(xiàn)象造成產(chǎn)品供給與市場需求錯位，嚴重影響重慶市區(qū)縣旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
（二）經(jīng)營過程中孤軍奮戰(zhàn)，形成“窩里斗”的局面
區(qū)縣旅行社在區(qū)位、人口、社會等方面具有特殊的優(yōu)勢，旅游市場的發(fā)展前景較好，但是面對外來旅行社的強勢介入，市場必將日益火爆，眾多區(qū)縣旅行社受到自身資金不足、經(jīng)營規(guī)模小等條件的限制，要想快速發(fā)展是心有余而力不足。目前，重慶市各區(qū)縣旅行社在經(jīng)營中基本上都是單打獨斗，每天都要面對成百上千的游客和經(jīng)營過程中的各項風險，長期缺少對成本領先戰(zhàn)略、差異化經(jīng)營戰(zhàn)略的認識。同時，為了爭奪市場和客源，各家旅行社相互競爭激烈，進行低價甚至“零團費”等惡性價格競爭，形成了一種“窩里斗”的局面。
（三）旅行社品牌、形象塑造不足，整體缺乏活力
旅行社的品牌蘊含著旅行社企業(yè)的知名度、商業(yè)信譽、顧客信任度、經(jīng)營管理模式、客源市場等巨大的商業(yè)價值。目前，很多區(qū)縣旅行社因為低價競爭導致游覽活動的質(zhì)量不佳而使企業(yè)形象和聲譽受到影響，而且旅行社產(chǎn)品單一，容易造成旅行社品牌模糊，不便于顧客識別，不利于有效占領細分市場。與此同時，區(qū)縣旅行社普遍不太注重企業(yè)品牌、形象塑造，使其知名度和美譽度不高，整體缺乏活力。
三、聯(lián)合經(jīng)營模式為重慶市區(qū)縣旅行社的帶來新機遇
聯(lián)合體經(jīng)營模式是以資信共享、共同采購、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一促銷為目的的半緊密型社團組織，是企業(yè)經(jīng)營者根據(jù)單個企業(yè)尚不足以獨立經(jīng)營某一事業(yè)，難以利用規(guī)模效益而采取的一種戰(zhàn)略，兩個或兩個以上獨立的經(jīng)營實體橫向聯(lián)合成立一個經(jīng)營實體或企業(yè)集團。從旅行社的經(jīng)營管理上來說，對旅行社聯(lián)合體的探索是一種對以產(chǎn)品為紐帶的聯(lián)合營銷模式的探索。聯(lián)合體由于存在集體采購、資源共享的優(yōu)勢，成本可以降到最低，旅游市場價格也會隨之下調(diào)，讓更多的旅游者從中獲得實惠,實現(xiàn)了服務游客、達到共贏的目的。
（一）充分發(fā)揮實力較強旅行社的主導作用，帶動中小型旅行社的發(fā)展
區(qū)縣旅行社采取聯(lián)合經(jīng)營模式，使聯(lián)合體的成員在信息交流、業(yè)務往來、行業(yè)自律、誠信公約等方面有自已的運作方式，增加了抵御風險的能力。
（二）統(tǒng)一經(jīng)營策略，增加經(jīng)營性資本，增強總體實力
目前，聯(lián)合體各成員旅行社的主要任務有四個：信息溝通、聯(lián)合促銷、業(yè)務合作和培訓提高，根本目的是要把旅行社做大做強。區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營模式之后，所有成員旅行社將形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、等經(jīng)營策略，逐步組合成一個相對緊密的企業(yè)聯(lián)合體，這也非常有利于成員旅行社貸款和融資，既增加了旅行社的經(jīng)營資本，又保證了旅行社有足夠的資金來擴大了經(jīng)營網(wǎng)絡，有利于旅行社不斷拓展業(yè)務。
（三）合理分工，明確責任，避免惡性低價競爭
區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營模式，大型旅行社主要關注于線路開發(fā)和產(chǎn)品設計，中小型旅行社主要關注于網(wǎng)絡布局和產(chǎn)品銷售，逐步形成一個相互合作的產(chǎn)業(yè)鏈條，這樣可以有效避免低價競爭帶來的消極影響，使區(qū)縣的各旅行社有規(guī)章、有機制、有秩序的經(jīng)營，有利于旅行社各自的發(fā)展，并在一定程度上使旅游者的利益更有保障。
（四）行政管理部門和行業(yè)協(xié)會的支持和指導是推廣區(qū)縣旅行社聯(lián)合經(jīng)營模式的保證
目前，重慶市少數(shù)區(qū)縣一些規(guī)模較大的旅行社正在聯(lián)合部分中小旅行社，整合相關業(yè)務，向有資產(chǎn)聯(lián)系的緊密型的集團方向發(fā)展，迫切需要旅游行政管理部門和行業(yè)協(xié)會的支持、指導和幫助。
第二條本條例適用中華人民共和國境內(nèi)設立的旅行社和外國旅行社在中華人民共和國境內(nèi)設立的常駐機構(gòu)（以下簡稱外國旅行社常駐機構(gòu)）。
第三條本條例所稱旅行社，是指有營利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。本條例所稱旅游業(yè)務，是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務的經(jīng)營活動。
第四條國務院旅游行政主管部門負責全國旅行社的監(jiān)督管理工作?？h級以上地方人民政府管理旅游工作的部門按照職責負責本行政區(qū)域內(nèi)的旅行社的監(jiān)督管理工作。本條第一款、第二款規(guī)定的部門統(tǒng)稱旅游行政管理部門。
第五條旅行社按照經(jīng)營業(yè)務范圍，分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。本條例另有特別規(guī)定的，依照規(guī)定。國際旅行社的經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務、國內(nèi)旅游業(yè)務。國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務。
第二章----旅行社設立
第六條設立旅行社，應當具備下列條件：
（一）有固定的營業(yè)場所；
（二）有必要的營業(yè)設施；
（三）有經(jīng)培訓并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員；
（四）有符合本條例第七條、第八條規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。
第七條旅行社的注冊資本，應當符合下列要求：
（一）國際旅行社，注冊資本不得少于150萬元人民幣；
（二）國內(nèi)旅行社，注冊資本不得少于30萬元人民幣；
第八條申請設立旅行社，應當按照下列標準向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金：
（一）國際旅行社經(jīng)營入境旅游業(yè)務的，交納60萬元人民幣；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的，交納100萬元人民幣。
（二）國內(nèi)旅行社，交納10萬元人民幣。質(zhì)量保證金及其在旅游行政管理部門負責管理期間產(chǎn)生的利息，屬于旅行社所有；旅游行政管理部門按照國家有關規(guī)定，可以從利息中提取一定比例的管理費。
第九條申請設立國際旅行社，應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請；省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門審查同意后，報國務院旅游行政主管部門審核批準。申請設立國內(nèi)旅行社，應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門申請批準。
第十條申請設立旅行社，應當提交下列文件：
（一）設立申請書；
（二）設立旅行社可行性研究報告；
（三）旅行社章程；
（四）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和本條例第六條第三項規(guī)定的資格證書；
（五）開戶銀行出具有的資金信用證明、注冊會計師及其會計師事務所或者審計師事務所出具的驗資報告；
（六）經(jīng)營場所證明；
（七）經(jīng)營設備情況證明。
第十一條旅游行政管理部門收到申請書后，根據(jù)下列原則進行審核：
（一）符合旅游業(yè)務發(fā)展規(guī)劃；
（二）符合旅游市場需要；
（三）具備本條例第六條規(guī)定的條件。
旅游行政管理部門應當自收到申請書之日起30日內(nèi)，作出批準或者不批準的決定，并通知申請人。
第十二條旅游行政管理部門應當向經(jīng)審核批準的申請人頒發(fā)《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》，申請人持《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》向工商行政管理機關領取營業(yè)執(zhí)照。
第十三條旅行社變更經(jīng)營范圍的，應當經(jīng)原審批的旅游行政管理部門審核批準后，到工商行政管理機關辦理變更登記手續(xù)。旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等或者停業(yè)、歇業(yè)的，應當?shù)焦ど绦姓芾頇C關辦理相應的變更登記或者注銷登記，并向原審核批準的旅游行政管理部門備案。
第十四條旅游行政管理部門對旅行社實行公告制度。公告包括開業(yè)公告、變更名稱公告、變更經(jīng)營范圍公告、停業(yè)公告、吊銷許可證公告。
第十五條旅行社每年接待旅游者10萬人次以上的，可以設立不具有法人資格的分社（以下簡稱分社）。國際旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本75萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金30萬元人民幣；國內(nèi)旅行社每設立一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金5萬元人民幣.旅行社同其設立的分社應當實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。旅行社設立的分社，應當接受所在地的縣級以上地方人民政府管理旅游工作的部門的監(jiān)督管理。
第十六條外國旅行社在中華人民共和國境內(nèi)設立常駐機構(gòu)，必須經(jīng)國務院旅游行政主管部門批準。外國旅行社常駐機構(gòu)只能從事旅游咨詢、聯(lián)絡、宣傳活動，不得經(jīng)營旅游業(yè)務。
第三章----旅行社經(jīng)營
第十七條旅行社應當按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動。旅行社在經(jīng)營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。
第十八條旅行社不得采用下列不正當手段從事旅游業(yè)務，損害競爭對手：
（一）假冒其他旅行社的注冊商標；
（二）擅自使用其他旅行社的名稱；
（三）抵毀其他旅行社的名譽；
（四）委托非旅行社的單位和個人經(jīng)營旅游業(yè)務；
（五）擾亂旅游市場秩序的其他行為。
第十九條旅行社與其聘用的經(jīng)營人員，應當簽訂書面合同，約定雙方的權(quán)利、義務。
經(jīng)營人員未經(jīng)旅行社同意，不得披露、使用或者允許他人使用其所掌握的旅行社商業(yè)秘密。
第二十條旅行社應當維護旅游者的合法權(quán)益。
旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。
第二十一條旅行社組織旅游，應當為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財物安全的要求；對可能危及旅游人身、財物安全的事宜，應當向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。
第二十二條旅行社對旅游者提供的旅行服務項目，按照國家規(guī)定收費；旅行中增加服務項目需要加收費用的，應當事先征得旅游者的同意。
旅行社提供有償服務，應當按照國家有關規(guī)定向旅游者出具服務章?lián)?/p>
第二十三條因下列情形之一，給旅游者造成損失的，旅游者有權(quán)向旅游行政管理部門投訴：
（一）旅行社因身過錯未達到合同約定的服務質(zhì)量標準的；
（二）旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的；
（三）旅行社破產(chǎn)造成旅游者預交旅行費損失的。
旅游行政管理部門受理旅游者的投訴，應當依照本條例的規(guī)定處理。
第二十四條旅行社為接待旅游者聘用的導游和為組織旅游者出境旅游聘用的領隊，應當持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書。
第二十五條旅行社組織旅游者出境旅游，應當選擇有關國家和地區(qū)依法設立的、信譽良好的旅行社，并與之簽訂書面協(xié)議后，方可委托其承擔接待工作。
因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應當承擔賠償責任，然后再向違約的境外旅行社追償。
第二十六條旅行社招徠、接待旅游者，應當制作完整記錄，保存有關文件、資料，以備旅游行政管理部門核查。
第四章----外商投資旅行社的特別規(guī)定
第二十七條外商投資旅行社適用本章規(guī)定；本章沒有規(guī)定的，適用本條例其他有關規(guī)定。
前款所稱外商投資旅行社，包括外國旅游營者同中國投資者依法共同投資設立的中外合資經(jīng)營旅行社和中外合作經(jīng)營旅行社。
第二十八條中外合資經(jīng)營旅行社的注冊資本最低限額為人民幣400萬元。中外合資經(jīng)營旅行社的注冊資本最低限額可以進行調(diào)整，調(diào)整期限由國務院旅游行政主管部門會同國務院對外經(jīng)濟貿(mào)易主管部門確定。
第二十九條外商投資旅行社的中國投資者應當符合下列條件：
（一）是依法設立的公司；
（二）最近3年無違法或者重大違規(guī)記錄；
（三）符合國務院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。
第三十條外商投資旅行社的外國旅游經(jīng)營者應當符合下列條件：
（一）是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營業(yè)務的企業(yè)；
（二）年旅游經(jīng)營總額4000萬美元以上；
（三）是本國旅游行業(yè)協(xié)會的會員。
第三十一條設立外商投資旅行社，由中國投資者向國務院旅游行政主管部門提出申請，并提交本條例第十條規(guī)定的文件和符合本條例第三十條規(guī)定條件的證明文件。國務院旅游行政主管部門應當自受理申請之日起60日內(nèi)對申請審查完畢，作出批準或者不批準的決定。予以批準的，頒發(fā)《外商投資旅行社業(yè)務經(jīng)營許可審定意見書》；不予批準的，應當書面通知申請人并說明理由。申請人持《外商投資旅行社業(yè)務經(jīng)營許可審定意見書》以及投資各方簽訂的合同、章程向國務院對外經(jīng)濟貿(mào)易主管部門提出設立外商投資企業(yè)的申請。國務院對外經(jīng)濟貿(mào)易主管部門應當自受理申請之日起在有關法律、行政法規(guī)規(guī)定的時間內(nèi)，對擬設立外商投資旅行社的合同、章程審查完畢，作出批準或者不批準的決定。予以批準的，頒發(fā)《外商投資企業(yè)批準證書》，并通知申請人向國務院旅游行政主管部門領取《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》；不予批準的，應當書面通知申請人并說明理由。申請人憑《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》和《外商投資企業(yè)批準證書》向工商行政管理機關辦理外商投資旅行社的注冊登記手續(xù)。
第三十二條外商投資旅行社可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務和國內(nèi)旅游業(yè)務。外商投資旅行社不得設立分支機構(gòu)。
第三十三條外商投資旅行社不得經(jīng)營中國公民出國旅游業(yè)務以及中國其他地區(qū)的人赴香港特別行政區(qū)，澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務。
第五章----監(jiān)督檢查
第三十四條旅游行政管理部門應當依法加強對旅行社和外國旅行社常駐機構(gòu)的監(jiān)督管理，維護旅游市場秩序。
第三十五條旅行社應當按受旅游行政管理部門對其服務質(zhì)量、旅游安全、對外報價、財務帳目、外匯收支等經(jīng)營情況的監(jiān)督檢查。旅游行政管理部門工作人員執(zhí)行監(jiān)督職責時，應當出示證件。
第三十六條旅游行政管理部門對施行社每年進行一次年度檢查。旅行社應當按照旅游行政管理部門的規(guī)定，提交年檢報告書、資產(chǎn)狀況表、財務報表以及其他有關文件、材料。
第三十七條旅游行政管理部門應當加強對質(zhì)量保證金的財務管理，并按照國家有關規(guī)定將質(zhì)量保證金用于賠償旅游者的經(jīng)濟損失。任何單位和個人不得挪用質(zhì)量保證金。
第六章----罰則
第三十八條違反本條例第十二條第二款、第十六條第二款規(guī)定的，由旅游行政管理部門責令停止非法經(jīng)營，沒收違法所得，并處人民幣1萬元以上5萬元以下的罰款。
第三十九條違反本條例第十七條第一款、第二十一條、第二十二條第一款、第二十四條、第二十五條第一款、第三十二條、第三十三條規(guī)定的，由旅游行政管理部門責令限期改正；有違法所得的，沒收違法所得；逾期不改正的,責令停業(yè)整頓15天至30天，可以并處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的,還可以吊銷《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》。
第四十條違反本條例第十八條、第二十條第二款規(guī)定的，依照《中華人民共和國商標法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》的有關規(guī)定處罰。
第四十一條違反本條例第二十六條、第三十五條第一款規(guī)定的，由旅游行政管理部門責令限期改正，給予警告；逾期不改正的，責令停業(yè)整頓3天至15天，可以并處人民幣3000元以上1萬元以下的罰款。
第四十二條旅行社被吊銷《旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證》的，由工商行政管理部門相應吊銷營業(yè)執(zhí)照。
第四十三條旅游行政管理部門受理本條例第二十三條規(guī)定的投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，應當根據(jù)旅游者的實際損失責令旅行社予以賠償；旅行社拒不承擔或者無力承擔賠償責任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥。
第四十四條旅游行政管理部門或者外經(jīng)濟貿(mào)易主管部門違反本條例規(guī)定，有下列情形之一的，對負有直接責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分：
旅游業(yè)是公認的朝陽產(chǎn)業(yè)，因?qū)Ξ數(shù)亟?jīng)濟、社會、環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的積極作用，正深刻影響著重慶市各個區(qū)縣經(jīng)濟社會發(fā)展戰(zhàn)略的選擇與定位。旅行社作為旅游中介服務機構(gòu)直接影響著區(qū)縣旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模和效益，各級政府越來越重視旅行社的發(fā)展。目前，重慶市區(qū)縣旅行社主要經(jīng)營兩大業(yè)務：一是作為接待社，利用自身的旅游資源吸引其他地區(qū)的旅游者，接待前來旅游的散客和團隊；二是作為組團社，組織當?shù)赜慰颓巴渌貐^(qū)旅游。
二、重慶市區(qū)縣旅行社發(fā)展中遇到的主要問題
重慶市區(qū)縣旅行社雖然擁有廣闊的發(fā)展前景，但由于存在成立時間較短、總體規(guī)模較小、經(jīng)營分散等原因，導致了在經(jīng)營過程中出現(xiàn)效益差、產(chǎn)品同質(zhì)化、過度競爭等問題。
（一）旅游產(chǎn)品設計單一、缺乏個性化特色
區(qū)縣旅行社在經(jīng)營過程中，缺乏市場細分，無法滿足市場多樣化、復雜化的需求，使旅游產(chǎn)品競爭長期處于低價競爭的狀態(tài)，企業(yè)效益水平低下。目前，多數(shù)區(qū)縣旅行社不愿意花大力氣開發(fā)新線路和新產(chǎn)品，只關注于效仿經(jīng)營較好的旅行社線路和產(chǎn)品，抱著“搭便車”的心理，盲目跟風，長期依靠各種“回扣”或“人頭費”來充當利潤點，甚至有些旅行社還通過克扣導游服務費來增加收入，使旅游者的利益受到不同程度的損害。這種現(xiàn)象造成產(chǎn)品供給與市場需求錯位，嚴重影響重慶市區(qū)縣旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
（二）經(jīng)營過程中孤軍奮戰(zhàn)，形成“窩里斗”的局面
區(qū)縣旅行社在區(qū)位、人口、社會等方面具有特殊的優(yōu)勢，旅游市場的發(fā)展前景較好，但是面對外來旅行社的強勢介入，市場必將日益火爆，眾多區(qū)縣旅行社受到自身資金不足、經(jīng)營規(guī)模小等條件的限制，要想快速發(fā)展是心有余而力不足。目前，重慶市各區(qū)縣旅行社在經(jīng)營中基本上都是單打獨斗，每天都要面對成百上千的游客和經(jīng)營過程中的各項風險，長期缺少對成本領先戰(zhàn)略、差異化經(jīng)營戰(zhàn)略的認識。同時，為了爭奪市場和客源，各家旅行社相互競爭激烈，進行低價甚至“零團費”等惡性價格競爭，形成了一種“窩里斗”的局面。
（三）旅行社品牌、形象塑造不足，整體缺乏活力
旅行社的品牌蘊含著旅行社企業(yè)的知名度、商業(yè)信譽、顧客信任度、經(jīng)營管理模式、客源市場等巨大的商業(yè)價值。目前，很多區(qū)縣旅行社因為低價競爭導致游覽活動的質(zhì)量不佳而使企業(yè)形象和聲譽受到影響，而且旅行社產(chǎn)品單一，容易造成旅行社品牌模糊，不便于顧客識別，不利于有效占領細分市場。與此同時，區(qū)縣旅行社普遍不太注重企業(yè)品牌、形象塑造，使其知名度和美譽度不高，整體缺乏活力。
三、聯(lián)合經(jīng)營模式為重慶市區(qū)縣旅行社的帶來新機遇
聯(lián)合體經(jīng)營模式是以資信共享、共同采購、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一促銷為目的的半緊密型社團組織，是企業(yè)經(jīng)營者根據(jù)單個企業(yè)尚不足以獨立經(jīng)營某一事業(yè)，難以利用規(guī)模效益而采取的一種戰(zhàn)略，兩個或兩個以上獨立的經(jīng)營實體橫向聯(lián)合成立一個經(jīng)營實體或企業(yè)集團。從旅行社的經(jīng)營管理上來說，對旅行社聯(lián)合體的探索是一種對以產(chǎn)品為紐帶的聯(lián)合營銷模式的探索。聯(lián)合體由于存在集體采購、資源共享的優(yōu)勢，成本可以降到最低，旅游市場價格也會隨之下調(diào)，讓更多的旅游者從中獲得實惠,實現(xiàn)了服務游客、達到共贏的目的。
（一）充分發(fā)揮實力較強旅行社的主導作用，帶動中小型旅行社的發(fā)展
區(qū)縣旅行社采取聯(lián)合經(jīng)營模式，使聯(lián)合體的成員在信息交流、業(yè)務往來、行業(yè)自律、誠信公約等方面有自已的運作方式，增加了抵御風險的能力。
（二）統(tǒng)一經(jīng)營策略，增加經(jīng)營性資本，增強總體實力
目前，聯(lián)合體各成員旅行社的主要任務有四個：信息溝通、聯(lián)合促銷、業(yè)務合作和培訓提高，根本目的是要把旅行社做大做強。區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營模式之后，所有成員旅行社將形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、等經(jīng)營策略，逐步組合成一個相對緊密的企業(yè)聯(lián)合體，這也非常有利于成員旅行社貸款和融資，既增加了旅行社的經(jīng)營資本，又保證了旅行社有足夠的資金來擴大了經(jīng)營網(wǎng)絡，有利于旅行社不斷拓展業(yè)務。
（三）合理分工，明確責任，避免惡性低價競爭
區(qū)縣旅行社采用聯(lián)合經(jīng)營模式，大型旅行社主要關注于線路開發(fā)和產(chǎn)品設計，中小型旅行社主要關注于網(wǎng)絡布局和產(chǎn)品銷售，逐步形成一個相互合作的產(chǎn)業(yè)鏈條，這樣可以有效避免低價競爭帶來的消極影響，使區(qū)縣的各旅行社有規(guī)章、有機制、有秩序的經(jīng)營，有利于旅行社各自的發(fā)展，并在一定程度上使旅游者的利益更有保障。
（四）行政管理部門和行業(yè)協(xié)會的支持和指導是推廣區(qū)縣旅行社聯(lián)合經(jīng)營模式的保證
目前，重慶市少數(shù)區(qū)縣一些規(guī)模較大的旅行社正在聯(lián)合部分中小旅行社，整合相關業(yè)務，向有資產(chǎn)聯(lián)系的緊密型的集團方向發(fā)展，迫切需要旅游行政管理部門和行業(yè)協(xié)會的支持、指導和幫助。
【關鍵詞】旅行社旅行社條例影響對策
2009年2月20日，總理簽署國務院第550號令，了《旅行社條例》（以下簡稱《條例》），《條例》于今年5月1日起施行?！稐l例》的和旅行，是我國旅游立法工作的又一重大成果，有利于加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。
一、新旅行社條例的影響
新《條例》的出臺，對我國旅游行業(yè)，尤其是對旅行社企業(yè)的經(jīng)營和監(jiān)管都會產(chǎn)業(yè)重大的影響。其影響主要表現(xiàn)在以下五個方面：
（一）加大違法經(jīng)營打擊力度，維護游客合法權(quán)益
投訴旅行社，歷來是我國旅游消費投訴的一大熱點。投訴的問題，集中于旅行社擅自降低住宿、交通、餐飲等等服務標準。新的旅行社條例，則在這方面有了詳細的準則，并大幅提高了對旅行社和導游侵犯游客權(quán)益行為的懲罰力度。具體體現(xiàn)在以下三方面：
第一，因拼團受損游客可以索賠。在新《條例》中，組團社和拼團社在交接過程不能以損害游客的權(quán)益為代價。組團社需要將接待服務委托給其他旅行社的，必須征得旅游者的同意。在進行委托時，應當選擇具有相應資質(zhì)的旅行社，并簽訂委托合同，明確接待旅游者的各項服務安排及其標準，約定委托雙方的權(quán)利、義務。
第二，導游欺騙、脅迫游客購物將受重罰。新《條例》規(guī)定，欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目，將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對旅行社處10萬元以上50萬元以下罰款，對于導游人員、領隊人員，由旅游行政管理部門處1萬元以上5萬元以下罰款。情節(jié)嚴重的，可吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證、導游證或者領隊證。
第三，旅行社擅改行程將受重罰。新《條例》規(guī)定，旅行社拒不履行旅游合同約定的義務的；非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；將由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門對旅行社處以10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。
（二）規(guī)范合同內(nèi)容，強化競爭秩序
新《條例》最重要的就是對合同的強化，要求旅行社為旅游者提供服務，應當與旅游者簽訂旅游合同。旅游合同中約定的內(nèi)容，至少應包括：旅游行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準；旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間；旅游者自由活動的時間和次數(shù)；旅游者應當交納的旅游費用及交納方式、旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱；需要旅游者另行付費的游覽項目及價格等事項。旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務的，將會面臨旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款的處罰?！稐l例》還對零、負團費以及人頭費等不正當經(jīng)營行為都做出明確的規(guī)定，嚴禁旅行社低于成本報價，保障了旅游者與旅行社的合法權(quán)益。
（三）調(diào)整旅行社類別，降低入境旅游門檻
新《條例》統(tǒng)一了從事國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的準入條件，規(guī)定取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可后，就既可以經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務也可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務。同時，條例還將經(jīng)營入境旅游業(yè)務所需的注冊資本最低限額由人民幣150萬元降低為30萬元，大大降低了入境旅游市場的準入門檻。而出境旅游業(yè)務方面，準入門檻同樣有所下調(diào)。注冊資本不少于30萬元的旅行社取得經(jīng)營許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務。這樣就解決了過去國內(nèi)旅行社不能接待外國人，經(jīng)營入境游旅行社因門檻高而造成的曲高和寡，有利于旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
（四）彈性監(jiān)管質(zhì)量保證金，減輕旅行社負擔
以前旅行社質(zhì)量保證金利息的一部分被作為旅游管理費用，現(xiàn)在條例規(guī)定這項利息屬于旅行社所有。并規(guī)定旅行社三年無行政罰款以上行政處罰，質(zhì)量保證金可降低50%，當出現(xiàn)行政處罰后，要求五日內(nèi)補足，實現(xiàn)了彈性監(jiān)管?！稐l例》還規(guī)定，銀行擔?？梢宰鳛橘|(zhì)量保證金，減輕了旅行社負擔。（五）加強行業(yè)自律，加大綜合執(zhí)法力度
一是加強行業(yè)自律，引導公平、誠信經(jīng)營?！稐l例》首次提出發(fā)揮旅行社行業(yè)組織作用，通過完善監(jiān)管體系建設，實現(xiàn)由政府主管向政府主導旅游市場化運作的職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造公平競爭環(huán)境，倡導誠信經(jīng)營，全面提升服務質(zhì)量。二是明晰投訴渠道，加大綜合執(zhí)法力度?！稐l例》首次明確了旅游、工商、價格、商務等部門有依法履行監(jiān)管旅游市場的義務，從而加大了綜合執(zhí)法力度，對旅游市場全面協(xié)調(diào)發(fā)展，具有重要意義。
二、旅行社適應新《條例》的對策
（一）高度重視旅游質(zhì)量，樹立正當競爭觀念
新《條例》和原《旅行社管理條例》相比，最大的不同就在于對旅行社的要求更加嚴格，即要求旅行社要高度重視旅游品質(zhì)，提高旅游質(zhì)量，樹立合法、正當?shù)母偁幱^念。在市場競爭中，旅行社應遵守游戲規(guī)則，加強管理力度，以提高質(zhì)量來爭取生存發(fā)展。
原來業(yè)界存在的旅行社、導游聯(lián)合商家共同讓游客在指定地點購物，并從購物中獲得利潤的情形，恐難以為繼了?？俊盎乜鄯道⑷祟^提成、暗箱操作”營生的旅游購物企業(yè)將瀕臨困境，作為旅游購物企業(yè)也必須思量自己的經(jīng)營行為，并從價格上、產(chǎn)品質(zhì)量上及與旅行社的合作方式上進行改革，而旅行社在給顧客報價的時候，必須注明包含指定的購物點，以此而規(guī)避經(jīng)營風險。“純玩團”、“陽光報價”、“明碼標價”將是今后旅行社價格體系的主力，這就意味著旅行社的外在報價將不斷提升，而“低于成本操作”、“隱形報價”等形式將逐步減弱。
因此，旅行社在經(jīng)營活動中應當遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務質(zhì)量，維護旅游者的合法權(quán)益。
（二）牢固樹立合同意識，維護游客和旅行社自身權(quán)益
旅行社須與旅游者簽訂旅游合同。新《條例》除強制性要求簽訂合同外，還規(guī)定了旅游合同應載明的具體事項，內(nèi)容多達14項。旅游合同的簽訂使旅游者在出游前就能獲得詳細的服務計劃，判斷旅行社進否存在違約行為。針對上述規(guī)定，旅行社應組織計調(diào)、銷售人員及律師等專人共同完善旅游合同，做到對合同標的的描述應真實、完整、準確，沒有歧義，以確保游客的知情權(quán)；合同內(nèi)容應包含對旅游注意事項的告知和旅游風險提示，以盡到旅行社合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務；按照平等、公平的原則約定當事人雙方的權(quán)利義務和違約責任，以避免部分合同條款被有權(quán)機關認定無效后帶來的法律風險。
旅行社要與旅游服務供應商簽訂業(yè)務合同?！稐l例》規(guī)定，接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作為委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。鑒于此，旅行社應當盡快與旅游服務供應商簽訂業(yè)務合同。在合作對象方面，要認真篩選合同對方當事人，確保旅游服務提供商具有相應的資格、資質(zhì)、星級、許可證等；在合作措施方面，可以采用后履行或者要求對方交納保證金的方式，以確保旅行社追償權(quán)能能夠?qū)崿F(xiàn)；在合同內(nèi)容上，要求對方嚴格按照事先確定的接待計劃的標準提供服務，確保服務無問題，否則應承擔較重的違約責任事?lián)p害賠償責任。
（三）加強隊伍管理與培訓，提高經(jīng)營管理水平
因此，旅行社應加強對導游、領隊的管理和培訓，提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一是要根據(jù)勞動法律、法規(guī)，與導游、領隊簽訂合法的有效勞動合同，建立獎勵與處罰并舉的薪酬制度，保證導游、領隊作為勞動者的合法權(quán)益；二是要組織聘用的導游和領隊認真學習《條例》，通過座談會等形式反省自身存在的問題，并落實整改措施；三是要建立內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控制度，爭取做到每團必訪，通過游客填寫的旅游意見反饋表及時發(fā)現(xiàn)導游、領隊存在的服務問題，一經(jīng)查實嚴肅處理。
在旅游服務中，導游、領隊代表旅行社履行合同，實施旅游接待計劃，是旅游服務質(zhì)量高低最敏感的標志。而不少旅游投訴的內(nèi)容都涉及導游、領隊的服務質(zhì)量問題，如擅自改變行程、增加自費項目和購物次數(shù)等。新《條例》強調(diào)：未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務；旅行社及其委派的導游和領隊人員不得欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的瀏覽項目，非因不可抗力不得改變旅游合同的行程。否則，旅行社、導游、領隊將面臨責令改正，高額罰款，吊銷旅行社來務經(jīng)營許可證、導游證或者領隊證等的行政處罰。
改革開放以來，我國旅行社行業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在數(shù)量上增長極為迅速，己形成一定的規(guī)模。但真正有實力的大型旅行社企業(yè)集團很少，整個旅行社行業(yè)仍然存在散、小、弱、差的態(tài)勢，缺乏規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢，缺乏與國外旅行社相抗衡的競爭優(yōu)勢。從我國旅行社業(yè)的類別結(jié)構(gòu)來看，國內(nèi)社占優(yōu)勢:從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，小規(guī)模旅行社占絕對多數(shù);從地理分布情況來看，我國旅行社在全國的分布基本合理。但競爭使行業(yè)利潤逐步下降，我國旅行社正逐步成為一個低利潤的行業(yè)。就我國旅行社行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢而言，經(jīng)營體系存在很大的弊端，這嚴重制約著旅行社行業(yè)的健康發(fā)展。
一、當前我國旅行社業(yè)存在的問題
(一)大型旅行社沒有實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，其規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮論文
大型旅行社在經(jīng)營中具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的優(yōu)勢，因此，易于實現(xiàn)規(guī)模效益。而在我國旅行社行業(yè)中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢也遠未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在:
1、一些大型旅行社的業(yè)務發(fā)展緩慢，雖在競爭中面對眾多新的商業(yè)機會，自身卻處于各種困境中，不能好好把握。
2、大旅行社未能在旅游市場中發(fā)揮應有的作用，即未能平抑市場的過渡競爭，未能起到引導和穩(wěn)定市場的作用。旅游市場的混亂無序成為困擾我國旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費的頑癥。
3、在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個突出的問題是一些大社內(nèi)部普遍實行部門承包經(jīng)營、變相部門承包經(jīng)營、掛靠經(jīng)營等，使得部分大型旅行社實際上成為一些業(yè)務相對獨立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大型旅行社當然發(fā)揮不了應有的優(yōu)勢，難以形成規(guī)模經(jīng)濟。
(二)中小旅行社缺乏明確的市場定位，發(fā)展可謂舉步維艱
就目前我國中小旅行社的總體而言，其特點集中表現(xiàn)在:
1、有限的接待數(shù)量和低下的利潤水平。在接待數(shù)量方面，近年來許多小旅行社處于發(fā)展無望而只能勉強支撐的境地。有限的接待量和低利潤現(xiàn)象的并存，充分反映了當前中小旅行社經(jīng)營的艱難局面。
2、網(wǎng)絡化、集團化程度低，多數(shù)旅行社還沒有形成經(jīng)營網(wǎng)絡。真正意義上的旅行社網(wǎng)絡和集團較少，旅行社各自為戰(zhàn)，業(yè)務簡單協(xié)作，業(yè)務伙伴關系不穩(wěn)定。即使對于己建起網(wǎng)絡的聯(lián)合體或集團，有些規(guī)模較小，有些成員單位之間聯(lián)系不緊密、行政色彩較濃，真正以資產(chǎn)為紐帶緊密聯(lián)系的全國性、區(qū)域性旅行社網(wǎng)絡和集團還很鮮見。
(三)旅行社惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂
由于國際社和國內(nèi)社的比例失調(diào)，造成國內(nèi)社業(yè)務量明顯不足，致使許多國內(nèi)社為謀求生存而違反國家規(guī)定超范圍經(jīng)營，直接在海外招攬客源。部分國際社貪圖蠅頭小利，為國內(nèi)社代辦簽證，賺取不義之財。這樣做無疑于推波助瀾，最終致使許多國內(nèi)社也開始從事外聯(lián)和國際旅游接待業(yè)務。
旅行社行業(yè)市場混亂的另外一個突出表現(xiàn)是:以削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。由于旅行社的行業(yè)壁壘較低，進入行業(yè)較容易。近年來，大大小小的旅行社如雨后春筍般地出現(xiàn)。為招攬顧客，旅行社之間展開低價競爭，有的將團費一降再降，以“零團費”、“負團費”來吸引游客。為了盈利，就只能通過購物回扣來彌補業(yè)務損失。長此以往，不但不會刺激旅游產(chǎn)品質(zhì)量的改進，而且還會導致質(zhì)量被忽視。上海春秋國旅董事長王正華認為，我國加入WTO的預熱期是2001年至2003年，現(xiàn)在預熱期己過，我國將全面開放旅游市場，外資旅行社將大量涌入，競爭將更加慘烈，將出現(xiàn)與“狼”共舞的局面。那時如再一味地以低價去面對競爭，受害的不僅是旅游者，更是旅行社本身。
(四)旅行社產(chǎn)品常遭“克隆”，經(jīng)營品種重復雷同
旅行社經(jīng)營的產(chǎn)品在很大程度上是信息性的產(chǎn)品，它對旅游線路的開發(fā)很難形成專利，也正是由于缺乏諸如商標權(quán)、專利權(quán)這樣的進入限制，又無太多技術(shù)障礙可供保留和壟斷，就使得一些有開發(fā)能力的旅行社一旦開發(fā)出某種能夠迎合市場需求的新產(chǎn)品，眾多的中小旅行社便一哄而上，竟相模仿或參與經(jīng)營。這一方面導致了旅行社經(jīng)營品種的重復雷同;另一方面在很大程度上打擊了有實力的旅行社深度開發(fā)產(chǎn)品的積極性。沈陽國際園林旅行社在上個世紀80年代末就開發(fā)出沈陽周邊汽車旅游，如本溪關門山、鞍山千山、撫順大伙房水庫、營口跋魚圈、海邊浴自己駕車到這些風景區(qū)踩點、和有關人士座談、搞規(guī)劃、講座和培訓等，然后宣傳打廣告，市場投入非常之大。但每開發(fā)出一個新產(chǎn)品，過不了多久，各旅行社便一窩峰跟的旅游產(chǎn)品時沒有專利保護，導致旅行社的前期投入很大，而其他旅行社不需要任何投入便紛紛模仿，帶來的惡果是前期開發(fā)投入的旅行社，最后連成本都收不回，因此不愿再開發(fā)新的旅游產(chǎn)品。
(五)內(nèi)部管理缺乏科學性
我國大多數(shù)旅行社內(nèi)部管理缺乏科學性，有些甚至是小作坊式的管理方式，這主要表現(xiàn)在:組織機構(gòu)呆板，主要以直線制與直線職能制為主;在產(chǎn)品開發(fā)、采購、銷售、用人等方面缺乏長期的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，有的靠相互“賣團”或“轉(zhuǎn)團”過日子，有的更是靠做“一錘子買賣”，“砸團”的事時有發(fā)生;電腦普及與應用率低，服務質(zhì)量差，質(zhì)量意識淡薄;在旅游中“宰客”現(xiàn)象時有發(fā)生，其最終結(jié)果必然是在激烈的市場競爭中被淘汰。
由此可見，我國旅行社經(jīng)營體系的改革勢在必行?？紤]到行業(yè)當前的現(xiàn)狀，以及加入WTO后，我國旅行社行業(yè)將要面臨的國際競爭態(tài)勢，故我國旅行社經(jīng)營體系改革的方向應該是:通過對現(xiàn)有旅行社的整合來實現(xiàn)大型旅行社集團化，中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡化，進而實現(xiàn)管理的科學化、產(chǎn)品品牌化、價格透明化、效益最大化。
二、我國旅行社經(jīng)營體系的改革方向
(一)大型旅行社集團化
應使目前占旅行社總量1%強的規(guī)模較大的旅行社通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團，旅行社集團的構(gòu)架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財、物等資源上應是一體的。組織管理采用集團企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于發(fā)揮在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢，有利于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，獲得規(guī)模經(jīng)濟;從宏觀角度講，一定數(shù)量的大型集團企業(yè)的存在，可以引導和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。旅行社把全部資源集中于相互聯(lián)系的旅游業(yè)務中，勢必會提高自身和整個行業(yè)產(chǎn)品開發(fā)和市場開拓的力度，提高總體接待質(zhì)量。同時還會因為避免了很多分散的重復勞動和相應的不規(guī)范競爭而減少資源耗費。
(二)中小旅行社的專業(yè)化、網(wǎng)絡化
1、中型旅行社專業(yè)化
大型旅行社在整個市場內(nèi)通過重新組合實現(xiàn)集團化之后，市場上一些中等規(guī)模的旅行社應相應調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標準化產(chǎn)品方面的劣勢，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需要。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營的產(chǎn)品上，應針對某些產(chǎn)品進行深度開發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務。中等規(guī)模旅行社的專業(yè)化發(fā)展是一種必然的理性化選擇。專業(yè)化經(jīng)營集成本優(yōu)勢與產(chǎn)品專業(yè)化優(yōu)勢于一身，解決了這類旅行社因規(guī)模較小不能形成規(guī)模經(jīng)濟，而難以直接與旅行社集團競爭的問題。但對行業(yè)來說，專業(yè)化的特色經(jīng)營可以起到拾遺補缺的作用。中型旅行社的專業(yè)化開發(fā)會使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而增強旅游產(chǎn)品的總體吸引力。
分布在不同地區(qū)的專業(yè)旅行社可以采用連鎖經(jīng)營方式實現(xiàn)聯(lián)合。連鎖經(jīng)營是把這些中等規(guī)模的旅行社力量集中起來，使其可以像旅行社集團那樣擁有在產(chǎn)品開發(fā)采購和促銷等方面的優(yōu)勢。這實際上是另一種形式的規(guī)模經(jīng)營，符合利用規(guī)模經(jīng)營提高低利潤行業(yè)經(jīng)濟效益的原則，而突出的是專業(yè)化和特色化的旅游產(chǎn)品。
2、小型旅行社通過實現(xiàn)網(wǎng)絡化
對眾多小旅行社的調(diào)整，是通過內(nèi)部改造或增設的方式，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)網(wǎng)絡化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口，便于消費者選擇和購買。旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡化布局。我國旅行社的網(wǎng)絡化可以借鑒國外的經(jīng)驗，通過制來實現(xiàn)，即通過來實現(xiàn)網(wǎng)絡化(這里的網(wǎng)絡化還包括旅行社之間的業(yè)務聯(lián)系這層含義)。制的實現(xiàn)要求將絕大多數(shù)的小旅行社改制為社。社不從事產(chǎn)品開發(fā)，也基本不擁有其他接待設施，其業(yè)務是專門從事旅游產(chǎn)品的銷售?，F(xiàn)有眾多小旅行社如果能夠?qū)崿F(xiàn)向社的轉(zhuǎn)變，就可以避免原先小而全的建制和業(yè)務上面面俱到而又面面不到位的矛盾，降低投入成本和經(jīng)營風險，使其徹底擺脫舉步維艱的局面。
(三)旅游產(chǎn)品價格透明化
為從根本上有效遏制低價競爭的惡性循環(huán)，取得長遠的生存之道，旅行社在推出旅游產(chǎn)品時，應使其價格透明化。應列出所游線路的收費明細，包括往返的交通工具標準及收費標準、住宿用餐標準、所游景點的門票價格等，對出境游，還需列出辦理簽證手續(xù)的費用。此外還包括旅行社提供的相關到位服務，如導游解說服務、景點解說服務等。因為買什么產(chǎn)品都可以挑、可以試、可以換，惟獨買旅游產(chǎn)品例外，交了錢就換不了了，只能事后總結(jié)是好是壞。旅游產(chǎn)品買的是一個預期、期望值，買的是信任感，如果旅行社明碼標價、價格透明，就能在一定程度上消除游客的疑慮，增加自己的信譽度，可一舉兩得。
(四)樹立品牌意識，實現(xiàn)品牌經(jīng)營
像經(jīng)營其他產(chǎn)品一樣，旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品也要有品牌意識。旅行社經(jīng)營的旅游產(chǎn)品是一種特殊的商品，其無形性和生產(chǎn)與消費的同時性決定了消費者在購買產(chǎn)品時，除了價格以外，難以比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購買風險，消費者在選擇旅游產(chǎn)品時，往往依賴其對品牌的認識。產(chǎn)品的服務成分越高，產(chǎn)品的品牌越知名，就越易被消費者選中。品牌是有價值的無形資產(chǎn)。著名品牌在同類產(chǎn)品或服務領域中常常會成為領跑者。旅行社作為服務性行業(yè)，必須通過樹立品牌形象來提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度和競爭力，依靠品牌開拓市場，提高市場占有率。
雖然，目前我國旅行社尚未形成知名品牌，但已有一批具有強大生命力的品牌脫穎而出，“廣之旅”就是其中的佼佼者。早在1994年5月，“廣之旅”就在全行業(yè)中率先導入CI，建立整套企業(yè)商標識別系統(tǒng)，以瑯瑯上口而又含義豐富的“廣之旅”為簡稱，采用了讓人懺然心動的廣告詞“廣之旅無限風光帶給你”，并設計了寓意為“燦爛陽光，怒放紅棉，無邊綠野”的企業(yè)標徽，新鮮、活潑、亮麗，在當時旅游界引起很大的轟動。導入CI后，“廣之旅”又通過實施質(zhì)量保證金制度、推行服務承諾制、引進IS09001質(zhì)量認證體系以及創(chuàng)新經(jīng)營機制，實行科學的廣告投入等舉措，使“廣之旅”品牌深入人心。2000年12月，“廣之旅”商標被廣東省工商局認定為著名商標，成為全省唯一的旅行社著名商標，為我國旅行社的品牌化發(fā)展提供了一個典型范例。
