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中圖分類號:F840.62文獻標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)04-0055-03
當(dāng)前,全球保險市場每年的保費收入約為2.941萬億美元,已成為許多國家和地區(qū)金融服務(wù)市場的重要組成部分。 同時,保險業(yè)因其自身的特點導(dǎo)致洗錢風(fēng)險不斷增加,風(fēng)險主要集中在人身保險業(yè)務(wù)中。2006年金融行動特別工作組(FATF)公布的保險業(yè)洗錢類型研究項目組的調(diào)查結(jié)果顯示,犯罪分子主要利用人壽保險產(chǎn)品洗錢的案例占總案例65%以上, 人身保險業(yè)務(wù)中的保全業(yè)務(wù)更是洗錢風(fēng)險的高發(fā)領(lǐng)域。因此,認識人身保險保全的洗錢風(fēng)險和危害,分析其潛在的洗錢風(fēng)險點,可以幫助監(jiān)管機構(gòu)提高保險業(yè)反洗錢監(jiān)管的有效性,有利于防范保險業(yè)務(wù)洗錢風(fēng)險。
一、保全業(yè)務(wù)的概念及特點
保險客戶購買保險之后,由于身體情況的變化、經(jīng)濟狀況的變化等許多因素都會導(dǎo)致客戶投保意愿的改變,或客觀上需要更改保單內(nèi)容,保險公司為了滿足客戶不斷變化的需求,以維持保單的持續(xù)有效,就必須提供各種服務(wù),即通常所說的售后服務(wù),壽險公司的售后服務(wù)就稱為契約保全,簡稱保全。狹義保全指圍繞契約變更、年金或滿期金給付等服務(wù)項目而開展的工作,即通常意義上的保全。廣義的保全指保全服務(wù)、續(xù)期收費、理賠服務(wù)、咨詢投訴及附加價值服務(wù)等保險公司為已經(jīng)生效保單提供的所有服務(wù)內(nèi)容。本文探討的對象僅限于壽險公司狹義上的保全業(yè)務(wù),其主要特點有:
1.保全業(yè)務(wù)范圍廣泛,時間跨度大。有些時間跨度長達二、三十年甚至更久,且每個項目都有獨立的操作流程,即每個保全項目都有相對獨立性。
2.保全業(yè)務(wù)可能導(dǎo)致客戶權(quán)益的變更及利益流向的變化。按照合同意思自治原則及人身保險合同的可變更性,在人身保險合同有效期內(nèi)均可能發(fā)生變更投保人或受益人的情況,產(chǎn)生相關(guān)人權(quán)益的變化,同時客戶還可通過保全服務(wù)改變資金的流向,從而使利益分配發(fā)生變化,為洗錢提供了可能。
3.保全各個環(huán)節(jié)之間的相關(guān)性很強。如住址改變,可能會引起職業(yè)、經(jīng)濟收入、資金來源、社會關(guān)系等一系列的變更,保險公司業(yè)務(wù)人員則需要從一系列的變化中判斷出交易是否蘊含風(fēng)險。
4.保全業(yè)務(wù)呈現(xiàn)不斷擴大的趨勢。人身保險公司的規(guī)模不斷擴大,新險種不斷推出,保全服務(wù)也日趨多樣化,因此保全業(yè)務(wù)不斷在擴張。
二、保全業(yè)務(wù)的洗錢風(fēng)險及手法
不法分子通常是在保全環(huán)節(jié)中利用保險公司進行洗錢活動的,其主要手法包括:
1.通過“團險個做”方法洗錢。即以企業(yè)的名義為員工購買團體保險,然后過一段時間要求退保,保險公司將資金退回企業(yè)或者其指定的個人賬戶中。企業(yè)通過團體保險套取資金的目的一般可分為兩類:一類是為了避稅,退回去的錢分給單位職工做了福利,相當(dāng)于變相逃稅;另一類是為了私分公款,一些國有企業(yè)的管理人員經(jīng)常通過此種方式私分國有財產(chǎn),退費直接成為私人財產(chǎn)。
2.通過“長險短做”方法洗錢。即通過購買高額長期人身保險,先一次性繳納全部保費,保險合同成立后很短時間內(nèi)就要求退保,按保單的現(xiàn)金價值拿回資金,完成洗錢過程。由于我國規(guī)定一個人可同時購買多份保單,洗錢者可以通過這種方法一次性“漂白”大量“黑錢”,并可要求保險公司將退保金匯到與投保時不同的賬戶,甚至直接現(xiàn)金退保。
3.利用保單質(zhì)押業(yè)務(wù)洗錢。目前,我國不少商業(yè)銀行已開辦保單質(zhì)押業(yè)務(wù),對于持有銀行指定保險公司開具的、具有現(xiàn)金價值的人壽保險保單的投保人、被保險人或經(jīng)團體投保人授權(quán)的被保險人,均可申請人壽保險保單質(zhì)押貸款。通過保單質(zhì)押一般可以獲得保單現(xiàn)金價值的80%,這為洗錢者套現(xiàn)打開了方便之門。
4.利用新型保險產(chǎn)品洗錢。主要指投資型保險,是保險和證券的混業(yè)產(chǎn)品,投資功能強,資金易于靈活轉(zhuǎn)移和提取。洗錢者將資金反復(fù)進出這些產(chǎn)品,掩蓋資金來源,達到洗錢目的的同時還可獲得投資收益。
5.利用保全服務(wù)創(chuàng)新洗錢。如網(wǎng)上保全業(yè)務(wù),是保險服務(wù)的新形式,該業(yè)務(wù)由于無須與客戶接觸,由客戶自行完成業(yè)務(wù)變更,因此保險公司更難獲得客戶的真實信息,較傳統(tǒng)保全業(yè)務(wù)蘊含更大的洗錢風(fēng)險。
6.通過“地下保單”洗錢。“地下保單”的流程為:境外保險公司的推銷員在內(nèi)地向內(nèi)地居民進行推銷,多以人民幣繳款美元理賠等許諾招攬業(yè)務(wù)。內(nèi)地居民在內(nèi)地簽署投保單、繳納保費,然后由推銷人員將投保單、保費攜帶到境外,由境外保險公司在當(dāng)?shù)睾灠l(fā)保單。洗錢分子只要將“地下保單”在境外退?；蛘哔|(zhì)押,就可拿到“洗好”的錢,地下保單為黑錢出境提供了便利通道。2005年5月,浙江保監(jiān)局對溫州地區(qū)的地下保單進行了調(diào)查,結(jié)果顯示該地區(qū)的地下保單保費至少在3000萬美元以上,而地下保單不僅在廣東、浙江等東南沿海地區(qū)泛濫成災(zāi),目前已有向北京等城市蔓延之勢。
除上述手段外,保險洗錢還包括混亂、保險欺詐等形式,而上述洗錢手段往往又與隱匿真實身份、虛報個人材料結(jié)合使用。
三、保全業(yè)務(wù)反洗錢監(jiān)管原則
目前保險公司反洗錢工作已成為反洗錢行政主管部門的重要監(jiān)管對象,并制定了一系列法律法規(guī)作為監(jiān)管依據(jù)。但由于我國反洗錢工作開展較晚,基礎(chǔ)相對薄弱,前期雖然取得了顯著效果,但以后的監(jiān)管方向仍是有待破解的難題。因此,應(yīng)明確監(jiān)管原則,在此原則下探尋有效的監(jiān)管模式。
1.風(fēng)險為本的監(jiān)管原則。指反洗錢監(jiān)管部門的監(jiān)管重點應(yīng)是對監(jiān)管對象的分析評估,根據(jù)監(jiān)管對象報送和日常監(jiān)管獲取的反洗錢信息,評估監(jiān)管對象的洗錢風(fēng)險程度,并采取相應(yīng)的監(jiān)管措施的行為。同時應(yīng)引導(dǎo)監(jiān)管對象在內(nèi)部建立“風(fēng)險為本的方法”原則,反洗錢義務(wù)主體應(yīng)當(dāng)科學(xué)準(zhǔn)確地評估本行業(yè)、本單位、本部門面臨的洗錢風(fēng)險,有輕重、有主次地履行反洗錢合規(guī)職責(zé),以有效監(jiān)控和防范潛在的洗錢行為,實現(xiàn)將最多的反洗錢合規(guī)資源投入到洗錢風(fēng)險大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,從而提高反洗錢的效果。
2.監(jiān)管有效性原則。該原則應(yīng)包含三項內(nèi)容:一是監(jiān)管制度切合實際,指制定的制度應(yīng)與監(jiān)管對象的實際情況、反洗錢現(xiàn)狀等相適應(yīng),應(yīng)有針對性;二是監(jiān)管及時,洗錢行為往往具有迅速、隱蔽的特點,及時發(fā)現(xiàn)處理洗錢線索對打擊洗錢極為重要,應(yīng)強調(diào)金融機構(gòu)發(fā)現(xiàn)線索和報告的及時性;三是處罰與過錯相適應(yīng),目前我國對未履行反洗錢義務(wù)而致洗錢行為發(fā)生的金融機構(gòu)規(guī)定了嚴(yán)厲的處罰,但由于對違反反洗錢義務(wù)行為的危害性缺乏權(quán)威的評估,處罰的必要性和合理性論證還有待加強,處罰與過錯相適應(yīng)仍是個值得研究的課題。
3.降低監(jiān)管成本原則。指反洗錢監(jiān)管過程中,應(yīng)盡量采用高科技手段,加強監(jiān)管信息的自動化收集和處理。另外,應(yīng)加強非現(xiàn)場監(jiān)管力度,主要的反洗錢信息應(yīng)來自于常規(guī)化的非現(xiàn)場監(jiān)管,現(xiàn)場檢查應(yīng)當(dāng)是建立在非現(xiàn)場監(jiān)管提供的信息基礎(chǔ)上的強化監(jiān)管措施。
4.平衡原則。保險機構(gòu)的反洗錢活動也會影響其“經(jīng)營的效率與效果”的目標(biāo)實現(xiàn),要處理好監(jiān)管與保險業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系,既要保證監(jiān)管的有效性,同時也要將對保險業(yè)務(wù)發(fā)展的影響降低至最小。
5.激勵與處罰相結(jié)合原則。由于金融機構(gòu)開展反洗錢工作也需投入成本,且洗錢行為缺乏特定的受害人,導(dǎo)致缺乏反洗錢動力。因此對監(jiān)管對象不僅有處罰,還應(yīng)有相應(yīng)的激勵措施,既減輕監(jiān)管對象的負擔(dān),同時也為其提供精神上的動力。
四、加強保全業(yè)務(wù)反洗錢監(jiān)督措施的建議
1.完善目前的監(jiān)管制度。細化客戶盡職調(diào)查義務(wù):一是解決保險公司識別客戶身份手段不足的問題,如推動保險公司與公安部的身份信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng),從法律法規(guī)層面明確客戶配合保險公司開展客戶身份識別的強制性義務(wù);二是按照風(fēng)險為本的原則,從法規(guī)層面明確保險公司在高風(fēng)險保全業(yè)務(wù)中應(yīng)履行的反洗錢義務(wù),如采取更嚴(yán)格的保全審批制度,采取更深入的措施了解客戶信息。對提前退保的團體險,尤其是國企和國企控股的公司,保險公司要建立專門檔案,保管全部信息,對限額以上付款,保險公司要建立專門檔案,保留線索等;三是監(jiān)管機構(gòu)要了解保險公司是否盡職調(diào)查,主要通過其對客戶的信息記錄,當(dāng)遇到保險公司無法獲得客戶有關(guān)信息時,應(yīng)有調(diào)查的過程及結(jié)果記錄,以此證明保險公司確實履行了該職責(zé)。
提高可疑交易類型的客觀性,進一步完善現(xiàn)有制度中保險業(yè)可疑交易類型,特征定義應(yīng)準(zhǔn)確、清晰且易于操作。制訂的制度應(yīng)盡可能避免包含“合理解釋、合理理由”等主觀判斷的內(nèi)容。同時,應(yīng)注重總結(jié)保險業(yè)洗錢手法和案例,提煉新的可疑交易特征,指導(dǎo)保險從業(yè)人員分析識別可疑交易。[1]
加強非現(xiàn)場監(jiān)管信息的針對性,對保險業(yè)的非現(xiàn)場監(jiān)管不能完全套用銀行的監(jiān)管內(nèi)容,應(yīng)更具有針對性,如非現(xiàn)場監(jiān)管報表中客戶身份識別的統(tǒng)計口徑適合銀行,但不完全適合保險機構(gòu)。[2]
2.將保險中介機構(gòu)及從事保險中介業(yè)務(wù)的人員納入監(jiān)管范圍。首先應(yīng)從制度上將保險中介機構(gòu)及人員確定為反洗錢義務(wù)主體,明確其與保險公司的職責(zé)分工;其次確定保險中介機構(gòu)及人員的義務(wù)內(nèi)容,如身份識別義務(wù)、資料保存義務(wù)、大額和可疑交易的報告義務(wù),并對其不履行義務(wù)導(dǎo)致洗錢行為發(fā)生應(yīng)負的責(zé)任等;最后應(yīng)建立一套針對非金融機構(gòu)的非現(xiàn)場監(jiān)管信息系統(tǒng),及時收集有關(guān)反洗錢信息。
3.建立保險業(yè)反洗錢利益補償和懲戒制度。建立完善的獎懲制度,出臺一系列政策重獎提供保險洗錢重要線索的人員,同時對合伙造假進行洗錢的保險公司和保險業(yè)務(wù)員實行嚴(yán)懲。實行收繳黑錢利益部分返還制度,對國內(nèi)而言,將收繳的黑錢作為國有資產(chǎn)的一部分向參與反洗錢的保險公司投保,使反洗錢外部效應(yīng)內(nèi)在化;對國外而言,雙方可簽定“追回款項分割協(xié)議”,以增強國際反洗錢合作的積極性。
以瑞士對違反反洗錢法的懲戒制度為例,對不按《反洗錢法》規(guī)定履行審慎義務(wù)的金融中介機構(gòu)和個人,自我監(jiān)督組織可根據(jù)組織規(guī)章采取相應(yīng)的懲罰措施,如警告、罰款、開除。一旦經(jīng)融中介機構(gòu)和個人被自我監(jiān)督組織開除,政府監(jiān)管機構(gòu)便可對其采取進一步的措施,情節(jié)嚴(yán)重的將被暫停甚至取消營業(yè)許可。對不按《反洗錢法》及其相關(guān)規(guī)定履行監(jiān)管義務(wù)的行業(yè)自我監(jiān)督組織,政府監(jiān)管機構(gòu)也可隨時取消認可。
4.加強對保險產(chǎn)品的管理。一是針對保險產(chǎn)品中存在易于被洗錢分子利用的缺陷,完善保險產(chǎn)品設(shè)計,杜絕洗錢漏洞;二是推出新的保險產(chǎn)品時要進行洗錢風(fēng)險評估,從源頭加強管理。
其中，《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》(以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》)著重落實對個人人身險客戶的保障，督促保險公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護被保險人利益的工作機制，具有強制性。
該《服務(wù)規(guī)定》將于2010年5月1日起實施。其主要內(nèi)容包括電話服務(wù)、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等各個環(huán)節(jié)，可以說與消費者的權(quán)益息息相關(guān)。
電話服務(wù)要全面
有關(guān)電話服務(wù)的規(guī)定指出，保險公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報案、投訴等內(nèi)容。保險人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險公司的服務(wù)電話告知投保人，這將有助于投保人獲得及時保險服務(wù)?！斗?wù)規(guī)定》還指出，保險公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時。服務(wù)電話應(yīng)建立來電事項的記錄和處理制度。通過電話渠道銷售保險產(chǎn)品的，保險銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑。以上措施都可以杜絕“假保單”等危害消費者事件的發(fā)生。
回訪制度要規(guī)范
《服務(wù)規(guī)定》從三個方面規(guī)范了客戶回訪。一是要求保險公司建立回訪制度，指定專門部門負責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。二是保險公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務(wù)進行回訪，并及時記錄回訪情況。對于回訪的內(nèi)容，《服務(wù)規(guī)定》也做了規(guī)定，包括確認受訪人是否為投保人本人；確認投保人是否購買了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；確認投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容等共七個項目。三是保險公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。可以說，做好客戶回訪是保證保單雙方溝通、理解的重要保障，消費者應(yīng)積極配合。
合同保全要及時
在合同保全方面，《服務(wù)規(guī)定》相應(yīng)的條文規(guī)定，保險公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請之日起2個工作日內(nèi)完成受理。保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請之日起5個工作日內(nèi)一次性通知保全申請人，并協(xié)助其補正。保全工作應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，若由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時向保全申請人說明原因并告知進度。
理賠處理有時限
在消費者最為關(guān)心的理賠服務(wù)上，《服務(wù)規(guī)定》從五方面人手，一是保險公司在接到保險事故通知后，應(yīng)及時告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項，并指導(dǎo)其提供與確認有關(guān)的證明和資料。二是收到被保險人或受益人的賠償或給付保險金請求后，保險公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)做出核定。三是如果做出不屬于保險責(zé)任的核定，應(yīng)3日內(nèi)發(fā)出拒絕賠償或拒絕給付保險金的通知書，并說明理由。四是需要進行傷殘鑒定的索賠或給付請求，保險公司應(yīng)提醒相關(guān)人按預(yù)定及時辦理委托和鑒定手續(xù)。五是在達成賠償或給付協(xié)議后，保險公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)履行賠償或給付義務(wù)。這些規(guī)定都可以減少消費者在理賠道路上的阻礙，也為塑造保險公司良好的信譽發(fā)揮作用。
財產(chǎn)保險公司
摘要：保險公司有一句名言：“成于價格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。
保險客戶服務(wù)是指保險人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費者提供各種有關(guān)保險行業(yè)、保險產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費舉辦講座，協(xié)助客戶進行風(fēng)險規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計保險等服務(wù)。售中服務(wù)即保險買賣過程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達保單、為客戶辦理自動交費手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險人與被保險人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個保險活動中，是保險的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。要客戶購買保險就必須要他信任保險公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題；對客戶服務(wù)不好，會造成94%的客戶離去；沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗，其親友友會向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會影響40位潛在客戶；而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中至少會有一筆成交，且其成本是吸引一個新客戶的1/6。[2]可見，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對保險的了解和認識，縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場競爭力。同時，好的客戶服務(wù)使保險公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營成本，為保險公司帶來銷售，創(chuàng)造利潤。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重損害保險公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問題。而這些問題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
保全員保險公司圍繞契約變更、年金或滿期金給付等項目而開展的售后服務(wù)工作，通俗的說法就是保險公司為使客戶的保單有效，在客戶的要求下，對保單進行變更，進而為客戶服務(wù)。
資產(chǎn)保全員的崗位職責(zé)： 對帳戶進行司法催收； 對涉嫌欺詐賬戶進行協(xié)助上門調(diào)查； 對拖欠帳戶進行直接上門催收； 收集第叁方催收渠道的信息，加強與公安機關(guān)、外包公司、律師事務(wù)所等有關(guān)日常的溝通了解。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
【關(guān)鍵詞】
客戶滿意度;保險
一、客戶滿意度的定義
20世紀(jì)60年代，客戶滿意的概念貝引入營銷學(xué)中，并于20世紀(jì)70年代開始才被大量研究，并且成為的客戶關(guān)系管理的一項重要內(nèi)容。營銷大師Richard oliver認為客戶滿意是指客戶在享受某種服務(wù)或購買某種產(chǎn)品時，能夠滿足他們的需求，且能夠感到愉悅?？梢杂靡粋€簡單的公式來表達客戶滿意度：
假定：
a表示客戶對服務(wù)或產(chǎn)品的期望值;
b表示客戶對服務(wù)或產(chǎn)品的實際感知值;
c表示客戶滿意度。
則有客戶滿意度c=b/a。
當(dāng)c大于1時，表示客戶對服務(wù)或產(chǎn)品的實際感知值超過了其預(yù)期的期望值，客戶對服務(wù)或產(chǎn)品滿意;當(dāng)c小于1時，表示客戶對服務(wù)或產(chǎn)品的實際感知值沒有達到其預(yù)期的期望值，客戶對服務(wù)或產(chǎn)品不滿意;當(dāng)c等于或接近1時，表示客戶對服務(wù)或產(chǎn)品的實際感知值等于或接近其預(yù)期的期望值，客戶對服務(wù)或產(chǎn)品感覺一般。
客戶滿意對保險公司尤為重要。想要占據(jù)更大的市場份額，保險公司就要贏得客戶，得到客戶的認可，關(guān)鍵就是要使客戶滿意。目前，提供保險公司都建立了跟蹤和改進客戶滿意度的活動系統(tǒng)，從而獲得更多的市場份額和更大的利潤?，F(xiàn)代管理學(xué)和營銷學(xué)中普遍認為，開拓新顧客的成本要高于維護老顧客。滿意的客戶可以帶來營銷機會，每位滿意的客戶一般會將其滿意的原因告訴三個人，平均100個滿意的客戶會個保險公司帶來25個新客戶。不滿意的客戶會將其不滿意的原因告訴至少11個客戶。
二、保險公司客戶滿意度的影響因素
影響客戶滿意度的因素很多，這些因素綜合在一起影響著客戶對保險公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，影響保險公司客戶滿意度的主要因素：
第一，保險產(chǎn)品因素。
保險公司提供的保險產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)有自身的核心競爭力，不同客戶對于保險產(chǎn)品的需求都能夠被滿足，客戶的滿意度就會高。保險產(chǎn)品如果沒有自身特色，或者說與競爭對手提供的產(chǎn)品太過于相似，客戶對于選擇哪種保險產(chǎn)品沒有太大的差別，那么保險公司的競爭力將會被減弱。目前，我國的保險市場上，產(chǎn)品的創(chuàng)新能力還不強，同質(zhì)化情況嚴(yán)重，保險公司應(yīng)當(dāng)集中精力，努力進行產(chǎn)品創(chuàng)新，提高自身的核心競爭力，這也是提高客戶滿意度的重要途徑。
第二，保險公司服務(wù)因素。
保險產(chǎn)品作為無形性產(chǎn)品，客戶需要通過保險公司的服務(wù)來感知。且保險產(chǎn)品的同質(zhì)性的現(xiàn)狀，使得在保險產(chǎn)品提供的保障差別很小的情況下，客戶滿意度需要從保險公司提供的服務(wù)等附加成分中來提升。保險公司的服務(wù)因素包括營銷與服務(wù)流程是否簡潔、有效;能否為客戶提供一站式服務(wù)或便捷服務(wù);售后服務(wù)是否快速;保險公司工作人員服務(wù)態(tài)度是否好;投訴與咨詢的渠道是否暢通等都會影響到客戶的滿意度。保險公司作為提供服務(wù)性產(chǎn)品的企業(yè)，更應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的信賴，提高客戶滿意度。
第三，與客戶的互動關(guān)系。
現(xiàn)代保險公司為了提升效率，在與客戶的互動關(guān)系上，越來越多的使用現(xiàn)代技術(shù)手段來互動，如電子郵件、短信、微信等方式。這些方式確實能夠降低保險公司的運營成本，提高客戶服務(wù)效率，但在這一過程中，保險公司應(yīng)當(dāng)看到這些技術(shù)系統(tǒng)的互動對客戶來說還是過于冰冷，往往讓客戶對保險公司感到失望。此外，從客戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，情感因素也是影響客戶滿意度的一個因素。保險公司及其員工應(yīng)當(dāng)重視與客戶互動中的情感因素，盡力使客戶感到舒服和滿意，提升客戶滿意度。
第四，保險公司的品牌形象。
在保險產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的情況下，消費者更偏向于選擇品牌形象好的保險公司購買保險產(chǎn)品，并且在購買后，客戶對保險公司的原有印象也會對保險產(chǎn)品和服務(wù)的評價產(chǎn)生影響。例如，在保險市場上，市場領(lǐng)先者容易樹立起強勢的品牌形象，消費者對于其提供的保險產(chǎn)品和服務(wù)的期望值也就更高，在實際消費體會中如果沒有體會到高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，則客戶滿意度的惡劣影響將會更強烈，這種心理的落差會對客戶滿意度起強烈的反作用。
三、提升保險公司客戶滿意度的對策
提升客戶滿意度是保險公司的一項重要工作，保險公司應(yīng)當(dāng)將客戶滿意度作為一個長效指標(biāo)，不斷提升本公司客戶的滿意度。
首先，加強對于客戶滿意度的調(diào)查和衡量，了解消費者的需求，以客戶為中心，真正做到讓客戶滿意。在這一目標(biāo)下，要求保險公司的客戶服務(wù)內(nèi)容做精、做細，減少客戶因為基礎(chǔ)的保險服務(wù)需求沒有被滿足而產(chǎn)生的不滿情況。此外，針對優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)計滿足其需求的健康保險產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶服務(wù)價值。
其次，提升理賠服務(wù)水平。不僅要求保險公司的工作人員工作態(tài)度良好，給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要保險公司盡量簡化理賠流程和手續(xù)，努力提供一站式服務(wù)。此外，理賠處理的時效性也是影響客戶滿意度的一個重要因素，理賠案件處理的速度越快，顧客的滿意度越高。各家保險公司都在努力提升其理賠速度，一般只要投保人或被保險人的理賠資料齊全，保險公司都能在3至7日內(nèi)理賠，甚至有的保險公司可以在1日內(nèi)完成理賠。
再次，提升續(xù)期服務(wù)和保單服務(wù)水平?？蛻魧τ诶m(xù)期服務(wù)和保單保全服務(wù)的基本要求是準(zhǔn)確、安全、簡單、快速?？蛻粼诮患{續(xù)期保費時，希望能夠方便和安全，保險公司應(yīng)當(dāng)盡量為客戶提供便捷繳費渠道，有的保險公司甚至與多家第三方機構(gòu)合作，可以代為繳扣續(xù)期保險費，以最大程度的滿足客戶的需求。在保單保全服務(wù)中，保險公司可以盡量為客戶提供可以調(diào)整的健康保險計劃，盡量放寬健康保險計劃調(diào)整的限制條件，提升客戶滿意度。
1.負責(zé)推銷保險產(chǎn)品,協(xié)助保險公司進行損失的勘察和理賠;
2.向消費者宣傳保險知識,解釋保險條款,點評產(chǎn)品,分析個人財務(wù)需要;
3.為消費者設(shè)計保險方案,制定保險計劃;
4.協(xié)助客戶挑選保險公司的優(yōu)勢產(chǎn)品;
5.協(xié)助客戶辦理相關(guān)投保手續(xù)(簽訂投保單、保單送達、保單保全、保費收取);
從保險展業(yè)方面來看，一是傳統(tǒng)的保險模式展業(yè)服務(wù)水平較低，農(nóng)村保險業(yè)務(wù)人知識水平有限，對保險產(chǎn)品的解釋不到位，使得農(nóng)村客戶對公司的展業(yè)不滿意。二是兼業(yè)銷售難激勵，展業(yè)服務(wù)水平低。農(nóng)村小額人身保險屬于保障型險種，保費低，兼業(yè)的手續(xù)費也較少，通過農(nóng)村的兼業(yè)渠道銷售的難度遠高于理財類險種，很難讓渠道有銷售的意愿和積極性，更不要說愿意提高展業(yè)服務(wù)水平了。因此，保險展業(yè)服務(wù)開展相對比較困難，造成服務(wù)水平較低。從保險保全來看。農(nóng)村小額人身保險保全服務(wù)的人性化程度低，服務(wù)相對被動，保全服務(wù)的內(nèi)容基本上以合同變更、保單保全、和續(xù)期收費為主，農(nóng)村地區(qū)主要還是以保單的維護為核心，缺乏全面的服務(wù)。從保險理賠來看。首先，農(nóng)村小額人身保險賠付中，經(jīng)常出現(xiàn)單據(jù)不全不能及時賠付的問題，不能特殊情況特殊對待，造成理賠效率低下。其次，業(yè)內(nèi)服務(wù)聯(lián)動工作相對滯后。近年來，由于農(nóng)村人口外出務(wù)工等原因，造成客戶在異地出險后報案難、求助難、事故處置難，不僅給客戶帶來不便，也一定程度增加了客戶的索賠成本。因此，各種各樣的原因造成了理賠存在服務(wù)質(zhì)量不高問題。從售后服務(wù)來看?，F(xiàn)階段農(nóng)村屬于小額保險業(yè)務(wù)的擴展時期，公司重規(guī)模、利潤，輕理賠時限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務(wù)指標(biāo)的考核，導(dǎo)致基層經(jīng)營單位一切經(jīng)營活動圍繞保費、利潤而開展，售后服務(wù)等工作的重視程度不夠。
在農(nóng)村人的市場準(zhǔn)入上應(yīng)嚴(yán)格條件，逐步提高農(nóng)村人素質(zhì)，避免對農(nóng)村市場的破壞性開發(fā)，要變通保險人管理辦法，在不違背法律規(guī)定的前提下，結(jié)合實際情況，制定適合當(dāng)?shù)剞r(nóng)村小額人身保險業(yè)務(wù)發(fā)展的實施細則以及適合農(nóng)村特點的人考核與管理辦法。由于農(nóng)民農(nóng)忙勞作或外出務(wù)工，閑時才有機會從事保險工作，造成農(nóng)村人身保險業(yè)務(wù)也帶有一定的季節(jié)性或不穩(wěn)定性，用同一套辦法進行考核，絕大多數(shù)的農(nóng)村人難以維持，盡快完善農(nóng)村保險人管理體系，實現(xiàn)農(nóng)村個人人隊伍向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。三是要加強農(nóng)村個人人的培訓(xùn)。應(yīng)建立完善適合農(nóng)村業(yè)務(wù)發(fā)展需要的教育和培訓(xùn)體系，使農(nóng)村個人人掌握較豐富的保險原理與知識、保險條款的掌握程度以及客戶服務(wù)的實務(wù)水平，進一步提高農(nóng)村個人人遵法守法的意識，全面提高農(nóng)村個人人的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步培養(yǎng)一批農(nóng)村保險人才，以適應(yīng)農(nóng)村小額人身保險業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。四是要建立農(nóng)村個人人的激勵機制。要進行農(nóng)村保險銷售體制改革，對符合條件的農(nóng)村個人人，可以嘗試給予其發(fā)放基本工資或提高傭金計提比例等優(yōu)惠政策，以穩(wěn)定員工隊伍，加強農(nóng)村個人人的激勵。五要做好展業(yè)管理，農(nóng)村地區(qū)人群居住分散，適合通過一家一戶宣傳動員的形式進行展業(yè)，也可以在風(fēng)險意識強，群眾基礎(chǔ)好的區(qū)域開展以村為單位的農(nóng)村小額人身保險統(tǒng)保展業(yè)，并將小額壽險、健康險等期繳業(yè)務(wù)作為展業(yè)的重點，根據(jù)期繳業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，制定相應(yīng)的政策、措施，從組織上、經(jīng)費上、制度上給予保證。另外，可以組建農(nóng)村小額人身保險培訓(xùn)講師隊伍。通過外部招聘、內(nèi)部培養(yǎng)的形式組建一支農(nóng)村小額人身保險培訓(xùn)講師隊伍，以適應(yīng)公司員工培訓(xùn)，以及在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)駐點普及保險知識和農(nóng)村小額人身保險業(yè)務(wù)宣傳的需要。進一步強化兼業(yè)服務(wù)。從農(nóng)村金融機構(gòu)的網(wǎng)點布局情況看，郵政儲蓄銀行和信用社成為保險兼業(yè)的重要渠道，同時銀行渠道也占有一定的地位。一是要細分銀行保險渠道，針對不同的銷售渠道規(guī)劃與推出不同的保險產(chǎn)品?？梢愿鶕?jù)銷售對象分為柜臺客戶渠道、客戶經(jīng)理服務(wù)客戶渠道和信貸客戶渠道，將簡單易于客戶理解的農(nóng)村小額人身保險產(chǎn)品交給柜臺人員銷售，而由客戶經(jīng)理銷售更為復(fù)雜的年金、投資型產(chǎn)品，面向信貸客戶則可推薦團體壽險等，這樣使得農(nóng)村小額人身保險業(yè)務(wù)具備了同其他產(chǎn)品共同發(fā)展的空間。二是要加強與農(nóng)信社業(yè)務(wù)的合作。農(nóng)信社與保險公司合作有助于農(nóng)信社建立小額農(nóng)貸的風(fēng)險補償機制，利用農(nóng)信社的網(wǎng)點優(yōu)勢保險產(chǎn)品是農(nóng)信社自身發(fā)展的需要，這就為農(nóng)村小額人身保險利用信用社開展保險業(yè)務(wù)提供了很好的契機。農(nóng)信社是城鄉(xiāng)分布最為廣泛的金融機構(gòu)，可以充分利用和發(fā)揮農(nóng)信社的網(wǎng)點和人員優(yōu)勢，發(fā)展農(nóng)村小額人身保險。發(fā)展團體保險服務(wù)。針對農(nóng)村地區(qū)人口較多，而且出生率較高，中小學(xué)較多，學(xué)生數(shù)量大的現(xiàn)實條件，可以大力開展以學(xué)平險為主導(dǎo)的短期意外傷害保險和短期健康保險業(yè)務(wù)。宜采用“統(tǒng)一組織，分散展業(yè)”的經(jīng)營模式，由縣公司統(tǒng)一與當(dāng)?shù)亟涛M行聯(lián)系，建立承保意向，再根據(jù)各學(xué)校的分布情況，由縣域公司或農(nóng)村銷售服務(wù)部具體開展工作。加強政策支持力度。加大對農(nóng)村小額人身保險的政策支持，如在投保自愿的基礎(chǔ)上，由鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村組織統(tǒng)保，還可考慮由財力較好的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村進行保費補貼或全額支付，擴大小額保險覆蓋面，提高保障程度，調(diào)動基層公司開辦及維護小額人身保險市場的積極性；同時，加大宣傳力度，提高基層政府對小額人身保險的認識，提高農(nóng)民的投保積極性。農(nóng)村小額人身保險的保全服務(wù)模式的改進一要組建農(nóng)村小額人身保險發(fā)展的業(yè)務(wù)管理部，負責(zé)農(nóng)村小額人身保險的經(jīng)營管理工作，以理順管理關(guān)系、明確管理責(zé)任。建立和培養(yǎng)一支既有管理意識又懂專業(yè)知識的小額人身保險專業(yè)化經(jīng)營管理隊伍，加強基礎(chǔ)管理，狠抓制度貫徹落實，促使農(nóng)村小額人身保險發(fā)展逐漸走向規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。二要建立分級授權(quán)的保全流程，實現(xiàn)服務(wù)一體化。實現(xiàn)客戶在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點就能辦理這些保全業(yè)務(wù)，而無需到市縣分支機構(gòu)辦理。同時，將保全管理的權(quán)限下放，分級對保全服務(wù)設(shè)置權(quán)限，使各類保全業(yè)務(wù)更方便、更便捷。三要認真抓好續(xù)期收費工作。隨著農(nóng)村業(yè)務(wù)的全面快速發(fā)展，續(xù)期保費的規(guī)模越來越大，各級公司要采取強有力措施，把這項對客戶、公司和人都有益的工作抓實抓好，進一步降低退保率、失效率，努力提高續(xù)收率。農(nóng)村保險服務(wù)部可根據(jù)需要設(shè)立專、兼職收展員，加強與當(dāng)?shù)丶鏄I(yè)部門的協(xié)作配合，加大續(xù)期保費清收力度。四要做好技術(shù)創(chuàng)新。支持保險公司建立統(tǒng)一的電話自動語音服務(wù)系統(tǒng)，設(shè)立專門的小額人身保險服務(wù)內(nèi)容，使客戶可以通過保單號碼查詢保單效力、保費交納等情況，并能及時記錄和處理客戶投訴；支持保險公司與銀行、電信運營商合作，借助銀行自動柜員機和移動通訊設(shè)備，開展新型便捷的農(nóng)村小額人身保險保全服務(wù)。
農(nóng)村小額人身保險的理賠服務(wù)模式的改進建立簡便高效的理賠流程，服務(wù)人性化。一要實現(xiàn)多種渠道的受理途徑。提供保險網(wǎng)點、電話等多渠道報案途徑，實現(xiàn)理賠作業(yè)受理快、上報快、調(diào)查快、處理快。二要實現(xiàn)快速預(yù)付賠款服務(wù)?？紤]農(nóng)民家庭儲蓄金額較低，務(wù)工流動性較強的特點，一旦出險住院，對符合保險責(zé)任的農(nóng)村小額人身保險客戶進行快速預(yù)付賠款處理。三要實現(xiàn)異地理賠服務(wù)。外出務(wù)工人員出險后，可以在開辦業(yè)務(wù)的保險網(wǎng)點受理異地理賠業(yè)務(wù)，使客戶身處異鄉(xiāng)也能及時提出理賠申請。四要加強理賠宣傳。既可提高理賠的透明度，又便于接受客戶的監(jiān)督，增加客戶對公司的信任度和市場美譽度。農(nóng)村小額人身保險的售后服務(wù)模式的改進隨著農(nóng)村業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，也對售后服務(wù)工作提出了更高的要求，特別是農(nóng)村地區(qū)，群眾之間對公司服務(wù)水平的宣傳效應(yīng)比較明顯。因此，構(gòu)建完整的農(nóng)村客戶服務(wù)體系，改進農(nóng)村小額人身保險的售后服務(wù)模式非常必要。一要嘗試建立一套符合縣域市場特點、行之有效的客戶服務(wù)制度，擴大公司美譽度。要通過業(yè)務(wù)員良好到位的服務(wù)，架起聯(lián)系保險公司與客戶之間的橋梁，使客戶從內(nèi)心感到，保險能為農(nóng)戶提供長遠服務(wù)。二要組建專業(yè)化的農(nóng)村小額人身保險售后服務(wù)隊伍。強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶提供各類業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢服務(wù)，建立專門檔案并開展客戶回訪、意見征求等工作，同時做好信息、意見反饋，及時為農(nóng)村客戶排憂解難。三要規(guī)范管理，升級農(nóng)村營銷服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一方面加大對農(nóng)村營銷服務(wù)部資源投入，實現(xiàn)農(nóng)村營銷服務(wù)部人員、職場、標(biāo)識等的標(biāo)準(zhǔn)化管理，在行政村村委會和業(yè)務(wù)員住所公開懸掛服務(wù)承諾公示牌，公布投訴監(jiān)督電話等，切實加強規(guī)范管理；另一方面，建立農(nóng)村小額人身保險服務(wù)綠色通道，實施24小時值班制度等。推廣并實施這些制度對穩(wěn)定和擴大業(yè)務(wù)員隊伍，提高對農(nóng)村客戶的售后服務(wù)水平，鞏固和擴張農(nóng)村保險市場都具有十分重要的現(xiàn)實意義。總之，提高我國農(nóng)村小額人身保險的服務(wù)水平，還必須從各方面進行完善，在借鑒國際經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，最重要的是結(jié)合本國的國情，通過自身的摸索和研究，探索出適合我國農(nóng)村小額人身保險的服務(wù)模式，以促進我國農(nóng)村小額人身保險健康有序的發(fā)展。
作者：李林 康紹娟 方俊芝 單位：河北大學(xué)管理學(xué)院 石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院
xx年7月21日，我進入民生保險**分公司南寧本部兩年了。xx年上半年在南寧本部全體內(nèi)外勤的共同努力之下我們獲得首屆保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口殊榮，詳細內(nèi)容請看下文保險公司內(nèi)勤個人年終總結(jié)。
綜合內(nèi)勤處在一線部門是為數(shù)不多不需要業(yè)績考核的崗位之一，事務(wù)性的工作占了很大一半，重復(fù)的事情做多了，最后就做出了自己態(tài)度和自己特色。日常所做的事情有時候多而繁雜通過反復(fù)摸索和總結(jié)也創(chuàng)造了一套化繁為簡工作模式，事情從來都是熟能生巧，工作不止是給你帶來經(jīng)驗更是不斷磨練了自己的心志。
結(jié)合自己所做的工作，讓自己每天都同時擁有歸零的心態(tài)，積極的心態(tài)，感恩的心態(tài)和包容的心態(tài)是對我工作最大最復(fù)雜的挑戰(zhàn)。保持良好的工作心態(tài)是一個職場人必備的素養(yǎng)，在近半年的工作中，我學(xué)會了理智的把生活和工作情緒調(diào)控至適合的范圍并區(qū)分開來。知道工作是為了給自己更好的生活享受，因此從工作中獲取收獲的快樂，這樣面對工作就多了一份輕松的從容。我所負責(zé)的是本部的一項支援服務(wù)外勤伙伴的事物性工作，我檢討以往的工作，始終還是在態(tài)度上處理的不夠得體恰當(dāng)，顯得生硬沒有人情味，在面對都是比我年長和能包容我的外勤伙伴，我是否是因此而變得不會改善自己了?因女性特有的細膩心思才能更懂得外勤伙伴所需的是什么，有時候適當(dāng)?shù)囊粋€小玩笑，小問候，小關(guān)心，小鼓勵會更能讓外勤在接下來一天的展業(yè)中獲得自信。在忙亂的工作過程中怎樣更細心的關(guān)心和服務(wù)外勤伙伴是我還得繼續(xù)修煉的一項課程。
有位離職的內(nèi)勤前輩告訴過我一句話把1+1=l;1轉(zhuǎn)變?yōu)?+1=2。一枝獨秀不是春，萬紫千紅總是春，尊敬自己的同事，并從中獲得同事的協(xié)助，讓一項工作通過多人的協(xié)作使之更能高效高質(zhì)的落幕。一個人擁有再強大的力量在團隊力量中總是顯得弱小的，但是在團隊中個人力量總不會被忽視，積極融入團隊中，集大智慧完成領(lǐng)導(dǎo)布置的每項工作，不高估不低估自己，尋找自己在工作任務(wù)中的定位。我負責(zé)一些最基本的信息處理和簡單的報表制作，簡單不代表它不重要，好比萬丈高樓平地起，我比喻自己所做的工作就是要打造最堅實的地基，事情只因為自己的重視會變得更重要。
【保險公司內(nèi)勤個人年終總結(jié)二】
2017年是我加入太平洋人壽保險公司第四年，回望過去的一年，感慨萬千，在這一年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在同事的幫助和配合下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，逐步成熟，現(xiàn)將一年的工作、學(xué)習(xí)、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進一步，有所提高。
自加入公司我一直從事白水營銷部綜合內(nèi)勤崗，綜合內(nèi)勤是公司的后勤保障人員，日常重點工作是核保初審、保全受理、理賠受理以及營銷部日常財務(wù)工作，除此外還包括公司文件上傳下達、文件管理、檔案管理;95500協(xié)調(diào)回訪;外勤人員入司、離司手續(xù)辦理，柜面客戶接待以及領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。
面對公司日益增長的業(yè)務(wù)量，以及不斷增長的客戶服務(wù)需求，我們營銷部也增加了一名綜合柜員，我也由原先全面負責(zé)白水部綜合柜員工作變?yōu)橹饕撠?zé)營銷部日常保全處理及財務(wù)工作。但這并不意味著我們減少了工作量，相反，隨著太平洋保險面向未來，全面實施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)專注保險主業(yè)，價值持續(xù)增長，具有國際競爭力的一流保險金融服務(wù)集團。為達成公司這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，對我們每一位員工都提出了更高的要求。具體到我們綜合柜員，不僅是工作量大幅增加，對我們的業(yè)務(wù)水平也要達到更高更全面的水平。
因此在2018年我為自己提出以下要求：
1、時刻嚴(yán)格要求自己，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，積極、認真地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責(zé)。
2、通過日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足，利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種保險知識，并用于指導(dǎo)實踐工作。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、積極參加公司組織的每次學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動，更快提高自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平。
金融保險專業(yè)根據(jù)崗位實際需求，采用靈活的實踐教學(xué)形式，充分開展行業(yè)授課、頂崗實習(xí)，學(xué)生參與實戰(zhàn)經(jīng)營；以崗位需求為出發(fā)點，崗位所要求的素質(zhì)為重點培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強，具有團隊合作精神與誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險公司、保險中介公司實務(wù)經(jīng)營能力與基本技能，能在保險公司、保險經(jīng)紀(jì)公司、保險公估公司、保險公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠、客戶服務(wù)等實務(wù)工作的高素質(zhì)高技能人才。
一、培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位
培養(yǎng)素質(zhì)全面，適應(yīng)力強，具有團隊合作精神、創(chuàng)新精神和誠信、敬業(yè)的良好職業(yè)素養(yǎng)，掌握保險基本知識，具備保險業(yè)務(wù)經(jīng)營能力與專業(yè)技能，能在保險公司、保險中介公司從事業(yè)務(wù)拓展、查勘定損、核保核賠等實務(wù)工作的高素質(zhì)高技能保險一線人才。
工作崗位及主要工作任務(wù)如下：
（一）保險營銷 工作任務(wù)有：1.開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達成；2.進行增員招聘、團隊建設(shè)、業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；3.協(xié)助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；參加公司安排的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（二）保險承保 工作任務(wù)有：對承保標(biāo)的進行篩選、對承保標(biāo)的的費率或者價格進行確定、對客戶提出的問題進行詳細的解答等。
（三）保險理賠 工作任務(wù)有：確定理賠案件、查審證明和資料、核定保險責(zé)任、履行賠付義務(wù)。
（四）保險客戶服務(wù) 主要工作任務(wù)有1.通過電話、電郵、柜臺等多種方式為客戶及人提供投保、理賠等方面的專業(yè)咨詢及業(yè)務(wù)處理；2.負責(zé)保單及相關(guān)材料的紙制文檔及電子文檔的檔案管理工作；3.記錄、跟進客戶及人的訴求，轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門落實客戶需求。
（五）綜合內(nèi)勤 工作任務(wù)有1.幫助業(yè)務(wù)員解答與條款與契約相關(guān)問題；2.按照業(yè)管規(guī)則進行保單填寫與初步風(fēng)險核保；3.負責(zé)與業(yè)管部門進行保單、產(chǎn)品資料交接；4.負責(zé)發(fā)票等重要有價證券的管理。
二、職業(yè)崗位要求分析
按照保險公司的工作流程設(shè)計專業(yè)崗位分別有：保險營銷、保險、保險承保、保險理賠、保險客戶服務(wù)、綜合內(nèi)勤崗位等。
（一）保險營銷
是開展業(yè)務(wù)，特指保險公司的業(yè)務(wù)人員開展保險業(yè)務(wù)。保險營銷崗位工作要求：1. 開拓客戶，確保銷售目標(biāo)的達成，正確選擇保險營銷渠道；2. 掌握社交技巧方法和營銷手段，對保險商品進行促銷；3. 正確計算保費；4.具備溝通協(xié)作、服務(wù)創(chuàng)新的能力；5. 協(xié)助客戶進行理賠、給付、保全變更等服務(wù)；具備團隊合作意識。對應(yīng)開設(shè)課程主要有《保險營銷技巧》、《保險客戶心理》、《保險營銷禮儀》、《保險產(chǎn)品分析》。
（二）保險
保險崗位要求：1.依據(jù)確定目標(biāo)市場的調(diào)研目的，用問卷、電話、訪談等方法進行調(diào)研；2.能與被調(diào)查對象進行有效溝通；能用準(zhǔn)確、精練的語言表述保險條款的內(nèi)容，熟悉保險的專業(yè)知識和一切客戶可能提出的相關(guān)問題的解答。發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，詳盡、準(zhǔn)確、通俗易懂地解釋保險條款。具備較高語言表達能力和分析問題的能力；3.靈活運用營銷和社交技巧、方法；4.能用電腦進行文字輸入，并熟練使用office軟件；5、能按照公司的要求填寫固定格式的投保單，并建立相關(guān)數(shù)據(jù)檔案；能按照保險公司和銀行的要求開立保費帳戶；按照保險公司要求領(lǐng)取保單和收據(jù)；及時交給客戶并介紹收據(jù)的作用和理賠程序、變更告知和理賠通知；6.具有金融財務(wù)知識注重降低成本、提高效益。能正確計算保險費；會在銀行開立賬戶；7、時刻遵守職業(yè)文明禮儀規(guī)范；語言規(guī)范，舉止得體；8、能吃苦、耐勞，有持之以恒精神、工作踏實、認真、謹慎，積極主動；具備客戶至上的服務(wù)意識；9、具備團隊合作意識；具備抗挫折能力；具備及時總結(jié)自己工作、改正錯誤、補救失誤的能力；10、遵守相關(guān)法律（保險法＼民法通則），有商業(yè)道德，保證最大誠信。需要取得《保險從業(yè)資格證書》。
（三）保險承保
將投保單資料輸入保險公司內(nèi)部計算機承保系統(tǒng)；搜集風(fēng)險信息，進行風(fēng)險識別、評估和控制；根據(jù)核保政策對投保人提出的投保申請進行審核；決定是否承保并做出承保決策；繕制保險單證
保險承保崗位要求主要有：1.熟悉保險相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章政策；2.較全面地掌握保險基礎(chǔ)理論、核保專業(yè)知識；掌握保險條款、保險合同、實務(wù)處理方法及基本原理，熟悉保險核保業(yè)務(wù)管理的政策、流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能正確貫徹執(zhí)行核保方針、政策及制度；3.熟練運用辦公系統(tǒng)軟件，掌握統(tǒng)計和量化分析方法；4.具有良好的表達能力、較強的溝通能力；5.具有敏銳的觀察能力和分析判斷能力，有團隊合作精神；6.具有較強的風(fēng)險意識和風(fēng)險識別、評估和控制能力；7.人壽保險要求具備一定的醫(yī)學(xué)知識，財產(chǎn)保險要求具備一定的機動車輛相關(guān)知識（車險）、進出口貿(mào)易相關(guān)知識（水險）等。
所開設(shè)課程主要有《保險承?！?。
（四）保險理賠
保險理賠崗位要求了解保險理賠的相關(guān)知識；能夠協(xié)助理賠員為客戶提供理賠服務(wù)。
1、掌握接報案、查勘、定損的方法，及時進行手工登記立案。
2、根據(jù)立案通知書，及時登錄未決賠案，準(zhǔn)確選擇出險原因，準(zhǔn)確錄入預(yù)估賠款金額。
3、收集或催收有關(guān)索賠單證。
4、繕制理賠案卷，對于拒付的案件，能夠做到向客戶合理解釋拒付原因，并能妥善處理與客戶的糾紛。
5、及時通知客戶領(lǐng)取賠款。
6、按有關(guān)規(guī)定裝訂、保管理賠案卷。
7、按月編制理賠業(yè)務(wù)報表說明；編制季度、半年、全年理賠分析報告。
所開設(shè)課程《人身保險理賠》、《財產(chǎn)保險理賠》。
（五）保險客戶服務(wù)
保險客戶服務(wù)崗位要求有：
1、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶信息進行整理、分析。
2、以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的為客戶服務(wù)。
3、多次溝通，穩(wěn)定并拓展客戶，做好后續(xù)跟蹤服務(wù)。
4、運用互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、信函等多種途徑與客戶溝通。
5、熟練運用office等辦公自動化軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作熟練；具有較好的團隊合作意識，工作主動性較強。
6、有較好的服務(wù)意識和溝通技巧，聆聽能力、理解能力、語言表達能力較強。
7、堅守保險從業(yè)人員職業(yè)道德，工作認真、責(zé)任心強、抗壓能力強。
所開課程有《保險客戶服務(wù)》等。
（六）綜合內(nèi)勤
綜合內(nèi)勤崗位工作任務(wù)有出單及核對保單，提醒外勤續(xù)保、錄入與存檔業(yè)務(wù)相關(guān)的資料、配合內(nèi)勤主管進行單證整理對應(yīng)開設(shè)課程《計算機基礎(chǔ)》、《保險客戶服務(wù)》、《保險產(chǎn)品分析》、《保險承保》、等。
三、學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建
校外實訓(xùn)大致包括：一是到保險公司業(yè)務(wù)管理中心、財務(wù)中心、客戶服務(wù)中心實地演練，熟悉業(yè)務(wù)操作流程；二是到各類保險標(biāo)的責(zé)任事故現(xiàn)場、汽車修理廠等，培養(yǎng)現(xiàn)場查勘、核定賠償責(zé)任、分析理算保險賠款的能力。三是到保險公司營銷部參加晨會、夕會、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨保險業(yè)務(wù)員走訪客戶，掌握陌生拜訪、約訪、條款解釋、拒絕化解、業(yè)務(wù)談判、促成簽約等營銷技巧。
參考文獻：
為了加強對全區(qū)保險市場的管理，促進保險事業(yè)的健康發(fā)展，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：
一、提高思想認識。保險具有經(jīng)濟補償、資金融通和社會管理的功能，是金融體系和社會保障體系的重要組成部分，在社會主義和諧社會建設(shè)中具有重要作用。近年來，我區(qū)保險業(yè)取得了長足發(fā)展，機構(gòu)不斷增多，業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷擴大，在促進我區(qū)改革開放、保障經(jīng)濟發(fā)展、維護社會穩(wěn)定等方面做出了積極貢獻。但是，由于我區(qū)保險業(yè)起步較晚，基礎(chǔ)薄弱，功能和作用尚未發(fā)揮，保險業(yè)與經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活需求不相適應(yīng)的問題還比較突出。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）、各部門、各單位要充分認識到保險業(yè)的重要意義和作用，更新思想觀念，采取有效措施，促進保險業(yè)又好又快發(fā)展，為建設(shè)和諧渝水保駕護航。
二、規(guī)范業(yè)務(wù)辦理。區(qū)級各保險公司（專指在我區(qū)設(shè)立單獨納稅帳戶的保險公司，下同）要充分發(fā)揮主渠道作用，辦好城鄉(xiāng)的各種保險事業(yè)，積極開拓服務(wù)領(lǐng)域，加強經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得單位和群眾的信賴。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（辦）、各部門、各單位在辦理保險業(yè)務(wù)時，必須到區(qū)級保險公司辦理，上級文件另有規(guī)定的除外；引導(dǎo)和鼓勵區(qū)內(nèi)企業(yè)和個人到區(qū)級保險公司辦理業(yè)務(wù)。
三、加強監(jiān)督檢查。區(qū)級保險公司要嚴(yán)格按照國家規(guī)定，照章納稅，其業(yè)務(wù)收入的營業(yè)稅和企業(yè)所得稅、調(diào)節(jié)稅等稅收必須統(tǒng)一繳交到區(qū)級稅務(wù)部門，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)結(jié)區(qū)級業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的稅收。區(qū)財政、國稅、地稅、監(jiān)察、審計等部門要加強對區(qū)級保險公司稅收的監(jiān)督與檢查，對業(yè)務(wù)收入與稅收不成比例的保險公司要查明原由，嚴(yán)肅處理。今后，區(qū)內(nèi)各行政事業(yè)單位的保險業(yè)務(wù)將逐步向納稅多的區(qū)級保險公司傾斜。
四、強化組織保障。各有關(guān)單位要把保險業(yè)發(fā)展作為加快現(xiàn)代服務(wù)發(fā)展的重要舉措來抓，加強對保險市場的調(diào)查研究，積極探索、研究和解決保險業(yè)發(fā)展中存在的問題，充分發(fā)揮保險業(yè)在促進經(jīng)濟社會發(fā)展中的積極作用。有關(guān)部門要大力開展宣傳教育活動，培育保險誠信文化，增強社會的保險誠信意識，提高全民保險意識，確保全區(qū)保險事業(yè)健康發(fā)展。
(1)樹立營銷工作的危機感
通過過去一年多壽險從業(yè)人員的努力，壽險業(yè)取得了長足的發(fā)展。以成都地區(qū)為例，參加壽險人數(shù)的比例已超過8％，從保費收入上來看，也比同期有了大幅度的提高。但在取得成績的同時，還應(yīng)當(dāng)清醒地意識到當(dāng)前保險市場競爭的激烈。目前大陸市場上，已有6家全國性保險公司、4家外資保險公司、5家區(qū)域性保險公司和1家合資保險公司(截止1997年6月)。而其中中保公司以其雄厚的資本，仍占據(jù)著壽險市場的最大份額。太平洋保險公司與平安保險公司也不甘示弱，憑藉著各自的優(yōu)勢，向中保公司的霸主地位發(fā)出了猛烈的沖擊。形成了以中保、平保、太保三家全國性保險公司三分天下、共執(zhí)牛耳的局面。與此同時，外資保險公司也紛紛立足大陸市場，躍躍欲試。一場保險大戰(zhàn)就要拉開。如何在激烈的競爭中立于不敗之地，首先應(yīng)當(dāng)在營銷工作中樹立危機感，要讓營銷人員意識到競爭的壓力、市場的壓力，這種危機感有利于推銷員正確看待目前展業(yè)中出現(xiàn)的困難。因為根據(jù)事物發(fā)展的規(guī)律，在經(jīng)歷了一個低谷后，必然會形成一個上升的通道，希望就孕育在困境之中。誰能在困境中挺過來，率先走出困境，誰就能在今后的競爭中先拔頭籌，推銷員在有了這種營銷理念后，才會以一種沉穩(wěn)心態(tài)去展業(yè)，平和的對待目前暫時的困難，然后以微笑去迎接下一個高峰的到來。
(2)重視保全服務(wù)、穩(wěn)定客戶群
在激烈的競爭中，我們對于已取得的成績要分外珍借。那么，在每年的續(xù)保過程中，我認為在以下三個方面應(yīng)當(dāng)注意：A、對于前期營銷員在銷售保單過程中存在誤導(dǎo)甚至欺騙客戶的(據(jù)筆者了解，這種情況是有發(fā)生的)，應(yīng)當(dāng)對容戶進行耐心的勸導(dǎo)，讓他理解壽險業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)在其發(fā)展的初期，存在著一些不完備的地方，這也是任何一種事物發(fā)展初期都必須要經(jīng)歷的；若有不盡人意之處，請予以諒解和支持，并及時向公司進行反饋。對個別嚴(yán)重影響了公司名譽、損害了客戶利益的，應(yīng)即時采取措施彌補客戶的損失，保障保戶利益，避免事情的擴大。良好的服務(wù)可以增強保戶的保險意識并及時消除保戶對保險公司的誤解，避免因服務(wù)不周而致保單失效和退保。B、對續(xù)期保費的收取，應(yīng)采用由業(yè)務(wù)員收費客戶服務(wù)部簽約收費員收費銀行自動轉(zhuǎn)賬制度的模式。采取銀行自動轉(zhuǎn)賬制度，有便利保戶不必在家守候收費員拜訪；減少保險公司收費成本；避免客戶的不信任，提高續(xù)保率等優(yōu)勢，使整個保費收取工作更合理化、更有效率化。C、在注重商品市場占有率與續(xù)保率結(jié)合的同時，還應(yīng)注意到前期險種的延續(xù)與后期險種的開拓的結(jié)合，既要讓客戶對險種有一種穩(wěn)定感，又要考慮到隨著時間的變遷與經(jīng)濟的發(fā)展，客戶對更換險種的需求，這就要求精算師對如何繼承、轉(zhuǎn)換前保單的現(xiàn)金價值，及保單紅利的權(quán)利做出明確詳盡的規(guī)定。
實踐證明，通過良好的保全服務(wù)，可以樹立良好的公司形象，逐步形成一個較為穩(wěn)定的客戶群，并可以加強對準(zhǔn)客戶的開拓。高品質(zhì)的服務(wù)已被證明是建立準(zhǔn)客戶的最佳方式。
(3)樹立一流保險公司的品牌形象
商品經(jīng)濟的進一步發(fā)展，可以決定消費者必須購買保險，而消費者的情感訴求，可以決定購買那；家公司的保險。因此，保險公司在消費大眾心目中的形象是至關(guān)重要的。保險公司若要取得更長足的發(fā)展，就應(yīng)當(dāng)樹立起世界一流保險公司的品牌形象。
通過一系列公益活動的安排，讓公司自身形象的美譽度在回饋社會、回饋大眾的活動中得到強化與提高。當(dāng)然活動的形式不一而足，而筆者認為“長虹”公司在四川各大學(xué)捐贈的報刊展牌，很受大學(xué)生的歡迎，在方便了大家讀報的同時，又在當(dāng)今大學(xué)生心目中搶先樹立了自身的品牌形象，這種企劃方式很好，值得大家借鑒。金融機構(gòu)的資信度在老百姓的心目中是很重要的。因此，樹立一流保險公司的品牌形象，是保險公司取得更大的發(fā)展所必不可少的一個企業(yè)目標(biāo)。 (4)理賠工作的重要
壽險經(jīng)營的目標(biāo)，有它的兩重性，即企業(yè)目標(biāo)與社會目標(biāo)。企業(yè)是有償經(jīng)濟活動的主體，就這決定它實現(xiàn)自己利潤的增值和保值是其基本目標(biāo)，這就是它的企業(yè)目標(biāo)。而滿足保戶的利益，維護社會的穩(wěn)定，就是它的社會目標(biāo)。而這兩個目標(biāo)并非是對立的，它們是互為依賴，相輔相成的。滿足了客戶正當(dāng)、合理的索賠要求，才能維護公司的形象，有利于公司的長期發(fā)展。而反過來，也只有讓公司的預(yù)期利益得以實現(xiàn)，廣大客戶的利益才得到保障。筆者認為理賠部門是保險公司的窗口，它直接面對客戶對保險公司種種的權(quán)利主張，它的一切行為直接地代表著公司的形象，它是盡量滿足客戶的需求，還是盡力維護公司的利益，筆者認為偏執(zhí)任何一端都不能真正正確地行使其職責(zé)。它應(yīng)當(dāng)站在客觀、公正的立場上，代表公司行使公正、善良管理人的職責(zé)。正確定位理賠工作的角色，有助于其在正確的指導(dǎo)思想下—開展工作。
在正確地樹立了理賠工作的角色后，筆者認為在理賠工作中，還應(yīng)樹立起服務(wù)意識、經(jīng)營意識與風(fēng)險意識。理賠工作中服務(wù)意識的重要性，是不言而喻的。高質(zhì)量的賠案，在提高公司美譽度的同時，還會贏得社會廣泛的認同感，增加拓展業(yè)務(wù)的機率，可以說“以賠出?！笔乾F(xiàn)代壽險營銷理念中不可缺少的一條。除此以外，經(jīng)營意識樹立也是很重要的，它體現(xiàn)在統(tǒng)計每種險種出險的比率，以使公司經(jīng)營者在制定險種或改變費串時有準(zhǔn)確的數(shù)字依據(jù)。另外在處理保險賠案中，風(fēng)險意識的樹立也是很重要的。在西方利用保險犯罪的僅次于、暴力犯罪。既然有了前車之鑒，那么我們在壽險經(jīng)營的初期，就應(yīng)當(dāng)防微杜漸，把詐保案件的比例降到最低點，合法維護保險公司的正當(dāng)利益。
