序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)理念范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！

篇1

一、提高客戶服務(wù)水平是保險(xiǎn)行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是一種理念。它隨著市場(chǎng)的變化而變化，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場(chǎng)主體增加、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價(jià)化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說(shuō)：同等的價(jià)格比質(zhì)量，同質(zhì)同價(jià)比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升客戶服務(wù)價(jià)值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險(xiǎn)表面上是一種商品，其實(shí)質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，就必須要他信任保險(xiǎn)公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險(xiǎn)公司全面貼心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強(qiáng)、意識(shí)淡薄，認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒(méi)有形成自覺(jué)服務(wù)的意識(shí)，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險(xiǎn)的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡(jiǎn)單的認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險(xiǎn)公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)沒(méi)有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對(duì)個(gè)人散戶與集團(tuán)大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠(chéng)然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險(xiǎn)企業(yè)的重要支撐，但零散的個(gè)人客戶也不可小覷。每個(gè)客戶都是一個(gè)活廣告，如果保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過(guò)客戶的口口相傳，就會(huì)使保險(xiǎn)公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一定會(huì)立于不敗之地。

綜上所述，保險(xiǎn)行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹(shù)立行業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實(shí)性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專(zhuān)屬客戶經(jīng)理為其提供對(duì)口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險(xiǎn)公司作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對(duì)客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時(shí)也要進(jìn)一步推進(jìn)職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場(chǎng)形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)。

3.保險(xiǎn)公司各部門(mén)配合聯(lián)動(dòng)，形成“大服務(wù)”模式。針對(duì)保險(xiǎn)客戶的售前、售中、售后，要求保險(xiǎn)公司從營(yíng)銷(xiāo)、承保、理賠、防災(zāi)等多個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險(xiǎn)服務(wù)，樹(shù)立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)客戶細(xì)分實(shí)施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級(jí)別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價(jià)值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對(duì)理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問(wèn)題，要把服務(wù)的工作重點(diǎn)放在理賠服務(wù)上，特別是對(duì)VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實(shí)提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實(shí)服務(wù)承諾。

篇2

一、國(guó)有保險(xiǎn)公司

國(guó)有保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，已具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，但在加入WTO后，如何改善以往傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式，適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展要求，是一個(gè)重要課題。國(guó)有保險(xiǎn)公司堅(jiān)持發(fā)展分散性業(yè)務(wù)的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務(wù)；樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念；建立與客戶新型的伙伴關(guān)系；為客戶提供人性化和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；重視客戶投訴及投訴處理。

國(guó)有保險(xiǎn)公司當(dāng)前面臨著改制后的調(diào)整階段，隨著國(guó)有保險(xiǎn)公司通過(guò)重組改制轉(zhuǎn)為股份制經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)公司，國(guó)有保險(xiǎn)公司已經(jīng)進(jìn)入了新的階段。在這個(gè)階段中，國(guó)有保險(xiǎn)公司已經(jīng)改組成為保險(xiǎn)（金融）集團(tuán)，以實(shí)現(xiàn)股東的利潤(rùn)最大化為準(zhǔn)則。在我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)并入國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)大熔爐之際，在業(yè)務(wù)上，國(guó)有公司應(yīng)充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和地緣優(yōu)勢(shì)，去除其服務(wù)和管理上的劣勢(shì)，在基本穩(wěn)定原有客戶群體的基礎(chǔ)上，發(fā)展分散性業(yè)務(wù)，樹(shù)立一種深入人心的、堅(jiān)定不移的為客戶服務(wù)的基本理念，找準(zhǔn)近期公司發(fā)展的市場(chǎng)定位，才能充分地利用加入WTO機(jī)遇，持續(xù)其各種業(yè)務(wù)和效益的鞏固發(fā)展。

二、股份制保險(xiǎn)公司

股份制保險(xiǎn)公司也可以分為兩種。一種是早期建立的已經(jīng)建立起一定的品牌，擁有一定的市場(chǎng)占有率的股份制企業(yè)，另一種是新近建立的保險(xiǎn)公司，在市場(chǎng)上還沒(méi)有比較穩(wěn)定的占有率。

在經(jīng)歷了一段時(shí)間的發(fā)展后，現(xiàn)在較大的股份制保險(xiǎn)公司已經(jīng)建立起了自己的品牌，建立起了自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，占有一定的市場(chǎng)份額。這種保險(xiǎn)公司是以股東利潤(rùn)的最大化為目標(biāo)的，也處于改革發(fā)展的新階段，不斷與國(guó)外大型金融機(jī)構(gòu)融資，形成大型的金融（保險(xiǎn)）集團(tuán)。例如：最具典型的平安保險(xiǎn)公司，改組為平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司。公司在注重保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極拓展多元化經(jīng)營(yíng)，成立了平安證券有限責(zé)任公司和平安信托投資公司，完善了保險(xiǎn)資金運(yùn)用渠道。在鞏固國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的同時(shí)，穩(wěn)步推進(jìn)公司的國(guó)際化，在香港成立了中國(guó)平安保險(xiǎn)海外（控股）有限公司，統(tǒng)籌管理美國(guó)、香港分公司及倫敦和新加坡代表處；與世界上160多家保險(xiǎn)公司建立了友好往來(lái)，在286個(gè)城市設(shè)立了理賠、檢驗(yàn)和追償。目前，公司已初步形成了以保險(xiǎn)業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務(wù)為一體的多元、緊密、高效的集團(tuán)架構(gòu)。另一種新成立不久的股份制保險(xiǎn)公司，最近幾年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量也有很大的提高。這些保險(xiǎn)公司也各自有各自的經(jīng)營(yíng)策略。有的公司以搶占市場(chǎng)為主，有的則大力搶占人才資源。大部分新成立的保險(xiǎn)公司已經(jīng)有了暴發(fā)型的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。但是有些公司在搶占市場(chǎng)的同時(shí)，忽略了保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)營(yíng)管理和償付能力。以低費(fèi)率、寬承保來(lái)吸引客戶，從而造成了賠付率高、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，以至于償付能力不足，這在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中是非常不可取的。

三、外資（獨(dú)資或合資）保險(xiǎn)公司

篇3

改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)保險(xiǎn)公司的數(shù)量和規(guī)?？焖侔l(fā)展,保險(xiǎn)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)不再是過(guò)去以價(jià)格為主的保險(xiǎn)費(fèi)率和手續(xù)費(fèi)之間的競(jìng)爭(zhēng),消費(fèi)者更多的是關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。近年來(lái),為了保障社會(huì)穩(wěn)定和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,大力發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)行業(yè)。十八屆三中全會(huì)上國(guó)務(wù)院提出了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》。因此在新的發(fā)展階段,保險(xiǎn)公司如何樹(shù)立正確的服務(wù)理念,并采取措施不斷提高服務(wù)水平,應(yīng)該是當(dāng)下保險(xiǎn)公司要思考的重要問(wèn)題。

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的意義

現(xiàn)代人生活節(jié)奏快,在生活工作中,可能面臨各種風(fēng)險(xiǎn);比如失業(yè)、疾病、意外事故等等,這些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)給個(gè)人或者企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,甚至可能會(huì)造成嚴(yán)重的身體傷害和生命危險(xiǎn)。這些經(jīng)濟(jì)損失有時(shí)候往往是個(gè)體無(wú)法獨(dú)自承擔(dān)的。特別是近年來(lái)因病返貧、因病致窮的例子不在少數(shù),給很多家庭造成了嚴(yán)重的影響。而保險(xiǎn)就是分散風(fēng)險(xiǎn)的一種產(chǎn)品,根據(jù)投保人繳納的費(fèi)用,形成一定的保障金。如果被保人生活出現(xiàn)了重大變故,那么保險(xiǎn)公司會(huì)為保險(xiǎn)人提供一定的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償,從而降低個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)賠償,可以補(bǔ)償被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)損失,幫助個(gè)人或者企業(yè)降低經(jīng)濟(jì)的危害,從而增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,促進(jìn)個(gè)人和家庭均衡消費(fèi),幫助企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算。

二、我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)中存在的問(wèn)題

我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)還處于發(fā)展階段,整體服務(wù)水平還有待提高。根據(jù)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告顯示:消費(fèi)者最不滿意的就是銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠、少賠、理賠周期長(zhǎng),手續(xù)繁瑣等問(wèn)題,嚴(yán)重制約整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

(一)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)意識(shí)差

近年來(lái)隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展,保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入了白熱化,雖然很多保險(xiǎn)公司提出了“客戶第一”“服務(wù)至上”的服務(wù)理念,但是在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中,并沒(méi)有將這這兩句話落實(shí)到實(shí)處。具體表現(xiàn)在個(gè)別公司的保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為了推銷(xiāo)產(chǎn)品,往往誤導(dǎo)消費(fèi)者,或者保險(xiǎn)條款中設(shè)置一些條款陷阱:比如人身意外險(xiǎn)中,將傷殘分為七個(gè)等級(jí),這與我們國(guó)家十級(jí)傷殘等級(jí)完全不同,如果被保人傷殘等級(jí)是8—10級(jí),那么根據(jù)國(guó)家規(guī)定,它可能無(wú)法獲得8—10級(jí)傷殘賠償。又比如車(chē)輛保險(xiǎn)條款中規(guī)定事故發(fā)生以后,要有交通部門(mén)的證明,否則理賠金額就要扣掉30%。此外,一些基層保險(xiǎn)公司為了公司的利益,對(duì)用戶發(fā)生的較大賠償金不愿意進(jìn)行賠付,采取能拖則拖,能少賠就少賠付的策略。甚至還有一些保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工,主要要求保險(xiǎn)人訴諸法律,并聲稱(chēng)只有法院判決以后才進(jìn)行理賠,這些都問(wèn)題一直被保險(xiǎn)人的詬病,甚至影響了保險(xiǎn)行業(yè)的整個(gè)形象,很多用戶對(duì)保險(xiǎn)公司十分不滿,各地客戶投訴保險(xiǎn)案件逐年上漲。造成這樣的問(wèn)題最根本的原因,還是基層保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)者和員工的保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)差,沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)公司發(fā)展的基礎(chǔ),依然秉承片面的業(yè)績(jī)觀以及以保費(fèi)論英雄等錯(cuò)誤的理念。

(二)缺乏技術(shù)保障

二十一世紀(jì)是信息化時(shí)代,然而大部分保險(xiǎn)公司的信息化水平比較低,無(wú)法滿足當(dāng)下人們對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)信息化的需求:具體保險(xiǎn)在這幾個(gè)方面:第一,部分保險(xiǎn)公司沒(méi)有利用電話、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù),讓投保人在網(wǎng)上進(jìn)行投保,投保的時(shí)候依然需要保險(xiǎn)人到保險(xiǎn)公司進(jìn)行投保。第二,保險(xiǎn)公司理賠過(guò)程中,需要客戶一遍又一遍地上保險(xiǎn)公司遞交材料,沒(méi)有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行傳輸影響資料。第三,在繳納保費(fèi)和賠償方面,部分保險(xiǎn)公司依然要求用戶使用現(xiàn)金或者支票等方式,沒(méi)有充分使用當(dāng)下網(wǎng)上銀行以及第三方支付平臺(tái)等一些比較快捷的方式。

(三)保險(xiǎn)公司員工素質(zhì)有待提高

當(dāng)前大多數(shù)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都是由基層保險(xiǎn)員工完成,甚至還有不少兼職的保險(xiǎn)員工,這一定程度上可以擴(kuò)大保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍,但是也帶來(lái)了一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題,就是不少基層保險(xiǎn)員工的素質(zhì)低,很多員工自己對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都不理解。隨著保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大,理賠案件越來(lái)越多,但是基層業(yè)務(wù)員和理賠人員的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有跟上去,導(dǎo)致理賠過(guò)程中,讓用戶產(chǎn)生了不好的體驗(yàn),從而進(jìn)一步影響了保險(xiǎn)公司的形象。

(四)保險(xiǎn)行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

國(guó)家保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)出臺(tái)了不少文件。比如2012年中國(guó)保監(jiān)會(huì)《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》通知書(shū),要求各個(gè)保險(xiǎn)公司提高服務(wù)水平,創(chuàng)新理賠服務(wù)。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也牽頭組織各個(gè)保險(xiǎn)公司簽署了一系列相關(guān)的規(guī)定,比如《全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾書(shū)》等一些行業(yè)準(zhǔn)則,但是在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)方面中國(guó)保監(jiān)會(huì)至今沒(méi)有出臺(tái)具體的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也沒(méi)有組織對(duì)全國(guó)各地保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)進(jìn)行抽查,并對(duì)違反保險(xiǎn)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的公司進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰,從而導(dǎo)致保險(xiǎn)公司沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)無(wú)法可依的局面。其次,依然有不少保險(xiǎn)公司采用保費(fèi)和利潤(rùn)的方式對(duì)員工進(jìn)行考核,所以導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的員工重?cái)?shù)量,而不重質(zhì)量,基層很多保險(xiǎn)公司始終圍繞業(yè)務(wù)開(kāi)展工作,而不重視理賠服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)致理賠服務(wù)和質(zhì)量大打折扣。隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展,市場(chǎng)上的保險(xiǎn)公司也越來(lái)越多,有些保險(xiǎn)公司沒(méi)有制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并組織員工進(jìn)行培訓(xùn),所以導(dǎo)致很多基層的保險(xiǎn)員工服務(wù)意識(shí)很差。還有一些保險(xiǎn)公司雖然制定了相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但是沒(méi)有真正落實(shí)到實(shí)處。

三、提升財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量

(一)保險(xiǎn)公司要重視服務(wù)質(zhì)量

首先,保險(xiǎn)公司自身要樹(shù)立服務(wù)意識(shí),在全公司營(yíng)造服務(wù)氛圍,努力提高客戶滿意度,并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住老客戶和開(kāi)發(fā)新客戶。公司每個(gè)季度或者每年開(kāi)展服務(wù)之星評(píng)選大賽,對(duì)基層服務(wù)好的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),并頒發(fā)服務(wù)之星,從而在公司上下?tīng)I(yíng)造服務(wù)的意識(shí)。其次,保險(xiǎn)公司上下要樹(shù)立上級(jí)為下級(jí)服務(wù),內(nèi)勤為外勤服務(wù),全員為客戶服務(wù)的理念。為用戶提供更加個(gè)性化和人性化的服務(wù),并不斷完善和改進(jìn)保險(xiǎn)的理賠服務(wù)制度,簡(jiǎn)化理賠手續(xù)。

(二)保險(xiǎn)公司加快信息化建設(shè),增強(qiáng)理賠服務(wù)能力

各地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司要加快信息化建設(shè)步伐,對(duì)接報(bào)案、立案等各個(gè)環(huán)節(jié),保險(xiǎn)總公司要集中管理和監(jiān)督,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)理賠服務(wù)流程的監(jiān)督和管理。借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)技術(shù),積累理賠數(shù)據(jù),為理賠服務(wù)效率、防范理賠服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。針對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面,保險(xiǎn)要積極創(chuàng)新理賠服務(wù)方式,比如利用GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)或者利用無(wú)人機(jī)航拍的勘察形式,不斷提高農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)勘察的效率。推進(jìn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),為規(guī)范行業(yè)和科學(xué)定價(jià)提供基礎(chǔ)支持,并積極探索農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠數(shù)據(jù)與相關(guān)部門(mén)的共享機(jī)制等。車(chē)險(xiǎn)方面,要建立健全車(chē)輛信息平臺(tái),各地相關(guān)部門(mén)要對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)和流程進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理,并逐步完善理賠風(fēng)險(xiǎn)提示和理賠服務(wù)效率。

(三)建立保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)等相關(guān)立法機(jī)構(gòu)應(yīng)該加快建設(shè)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作,包含服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、保險(xiǎn)職業(yè)道德等方面,各地保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量要高于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盡量要做到細(xì)化、簡(jiǎn)潔化,具有可操作性。比如接聽(tīng)客戶電話的時(shí)間、客戶回訪、到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、辦理理賠服務(wù)的時(shí)間、理賠案件結(jié)算時(shí)間、客戶投訴等關(guān)鍵性的服務(wù)要做出具體的時(shí)間要求,并進(jìn)行有效地監(jiān)督和管理。

(四)提高基層保險(xiǎn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

在提高基礎(chǔ)保險(xiǎn)服務(wù)人員的素質(zhì)方面,近年來(lái)也有了重大轉(zhuǎn)變。2013年7月1日,中國(guó)保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員監(jiān)管辦法》,從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)人員,必須具備大專(zhuān)以上學(xué)歷,并取得了全國(guó)通用資格考試證書(shū)。這就從源頭上,整體提高了保險(xiǎn)從業(yè)人員的整體素質(zhì),對(duì)提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。其次,保險(xiǎn)公司還要積極吸引優(yōu)秀的人才加入到公司,并對(duì)公司現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn),提高職工綜合素質(zhì)。

四、結(jié)語(yǔ)

保險(xiǎn)屬于典型的服務(wù)業(yè),客戶是保險(xiǎn)公司發(fā)展之源,所以為客戶做好服務(wù),不僅直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司自身的發(fā)展,而且也是每一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

參考文獻(xiàn):

篇4

一、保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來(lái)，主要包括：

（1）條款制定中的問(wèn)題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問(wèn)題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］周道許.中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題研究［M］.北京：中國(guó)金融出版社，2006.

篇5

一、保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來(lái)，主要包括：

（1）條款制定中的問(wèn)題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問(wèn)題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題。客戶在投保時(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］周道許.中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題研究［M］.北京：中國(guó)金融出版社，2006.

篇6

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：

條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反 法律 、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少 科學(xué) 的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款 計(jì)算 方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō) 自然 也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如 醫(yī)院 、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好 企業(yè) 形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立 科學(xué) 的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的 教育 和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有 中國(guó) 特色的保險(xiǎn) 發(fā)展 道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、 網(wǎng)絡(luò) 化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死妫瑤椭侗Ｈ诉x擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考 文獻(xiàn) ：

1周道許，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題研究 （m）,北京：中國(guó) 金融 出版社，2006

篇7

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：

條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

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3王新利,香港保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信理賠的經(jīng)驗(yàn)及啟示(J)保險(xiǎn)研究2005,(11)

篇8

一、導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：

條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售保險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷(xiāo)售利益。在這種銷(xiāo)售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專(zhuān)業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專(zhuān)業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫(xiě)入賠款計(jì)算書(shū)，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門(mén)檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門(mén)檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門(mén)，如醫(yī)院、公安部門(mén)等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹(shù)立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹(shù)立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專(zhuān)業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹(shù)立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹(shù)立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門(mén)牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門(mén)的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

1周道許，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展若干問(wèn)題研究（M）,北京：中國(guó)金融出版社，2006

篇9

Abstract: in an enterprise in the most closely with customers is the position of customer service personnel, the personnel of the service is engaged in customer service, customer demand as the guidance, are responsible for solving customer complaints and problems and after-sales service of the floorboard of the kind of people. This kind of people say and do represent enterprise image, want to be in the public eye has a good image, we must strengthen customer service jobs of personnel team construction, and provide their professional quality, and good communication skills. This paper mainly discusses the personnel of the service knowledge structure and how to enrich the personnel of the service knowledge.

Keywords: customer service staff, knowledge construction

中圖分類(lèi)號(hào)：C29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：

1 客服人員的崗位職責(zé)

要想分析客服崗位人員的知識(shí)構(gòu)成首先就要了解客服人員的崗位職責(zé)，只有這樣才能有重點(diǎn)的討論和分析。不同的崗位有不同的工作職責(zé)：

（1）一線員工：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷(xiāo)售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。積極完成公司規(guī)定或部門(mén)承諾的工作目標(biāo)。為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。為公司各類(lèi)客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。收集客戶信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及分銷(xiāo)商合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作。協(xié)助一線部門(mén)做好上門(mén)客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話，做好電話記錄。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

（2）客服主管:注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；檢查部門(mén)員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范。檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導(dǎo)“客戶想到的我們做到，客戶沒(méi)有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲健钡姆?wù)理念。維持良好的服務(wù)秩序，提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)與客戶之間建立良好的溝通關(guān)系，實(shí)施客戶咨詢和顧客問(wèn)答，反饋客戶的意見(jiàn)和建議。認(rèn)真正確回答客戶的提問(wèn)，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶的意見(jiàn)和建議。負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

(3)客服經(jīng)理:維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，做好客戶與公司溝通的橋梁。確保部門(mén)所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立良好的外部形象。確保本部門(mén)積極配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展工作。建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。能根據(jù)反饋信息對(duì)產(chǎn)品推廣提出改善意見(jiàn)。組織客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶產(chǎn)品實(shí)施技術(shù)升級(jí)服務(wù)。制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。考核部門(mén)下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃。監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開(kāi)支。參與制定公司產(chǎn)品手冊(cè)。參與公司營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂。受理客戶投訴。

2 我國(guó)客服隊(duì)伍現(xiàn)狀

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，各家公司都十分注重培養(yǎng)和建設(shè)自己的客服隊(duì)伍，總體來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)的客服隊(duì)伍素質(zhì)偏低，成分復(fù)雜，學(xué)歷雖基本在大專(zhuān)以上，但專(zhuān)業(yè)五花八門(mén)。這些人員到公司從事客服工作，一般是在老員工的帶領(lǐng)下逐漸培養(yǎng)，還有的公司通過(guò)短期培訓(xùn)快速提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)客服崗位的需要。但由于這些人員沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育，導(dǎo)致在工作中起點(diǎn)低、成長(zhǎng)便．需要不斷補(bǔ)充和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。

3 客服人員的知識(shí)構(gòu)成

由于不同的客服人員的具體工作大相徑庭，因此，他們所要求掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)也是不一樣的。下面一車(chē)險(xiǎn)客服為例對(duì)客服人員的合理知識(shí)構(gòu)成做簡(jiǎn)單介紹。

3．1 職業(yè)道德與禮儀溝通知識(shí)

職業(yè)道德是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。隨著車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展．車(chē)險(xiǎn)客服崗位人員的職業(yè)道德也越來(lái)越被重視。客服工作作為車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，客服崗位人員的職業(yè)道德尤為重要。這直接決定了客服工作能否干好，能否主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)。車(chē)險(xiǎn)客服工作需要崗位人員同相關(guān)各方人員打交道，如客戶、修理廠、服務(wù)站、醫(yī)院、同行、交通事故處理部門(mén)和司法部門(mén)等，這就要求客服崗位人員必須具備社交禮儀和談判溝通的知識(shí)。以順利地進(jìn)行人際交往，順暢地交流和表達(dá)自己的思想．也可促進(jìn)保險(xiǎn)公司同其他部門(mén)的交流、開(kāi)展業(yè)務(wù)及宣傳公司形象。

3．2 車(chē)輛知識(shí)和車(chē)輛事故務(wù)析知識(shí)

車(chē)險(xiǎn)客服工作中的重要環(huán)節(jié)是事故損失確定。損失包括車(chē)輛損失、人員傷亡損失和財(cái)產(chǎn)損失等。車(chē)輛知識(shí)是確定車(chē)輛損失的基礎(chǔ)，主要包括車(chē)輛構(gòu)造、車(chē)輛電器、車(chē)輛維修、診斷檢測(cè)等知識(shí)。投保車(chē)輛發(fā)生事故定損時(shí)，首先要確定事放導(dǎo)致了車(chē)輛哪些構(gòu)件損壞及損壞的程度．然后根據(jù)損壞程度判定零部件是修復(fù)還是更換．修復(fù)要考慮采用哪些修復(fù)方法及其工時(shí)費(fèi)用，更換要考慮零配件的市場(chǎng)報(bào)價(jià)，最后對(duì)侈復(fù)好的車(chē)輛進(jìn)行檢測(cè)。通過(guò)確定損壞構(gòu)件、維修費(fèi)用、零配件價(jià)格等最終確定車(chē)輛損失。由于車(chē)輛設(shè)計(jì)和制造技術(shù)的發(fā)展完善，加之電子技術(shù)在汽車(chē)上的普遍應(yīng)用，現(xiàn)代車(chē)輛的結(jié)構(gòu)性能日鵡合理，車(chē)輛本身原因?qū)е碌慕煌ㄊ鹿手饾u減少，而由人為因素引起的交通事故則在迅速增加。掌握事故分析的知識(shí)有利于客服崗位人員確定事故原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任，準(zhǔn)確識(shí)別故意事故和意外事故，以有效遏制保險(xiǎn)詐騙、降低賠付率。

3．3人傷鑒定與賠償知識(shí)及法律知識(shí)

車(chē)輛事故損失除車(chē)輛損失外，往往造成人員傷亡損失。交強(qiáng)險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)等險(xiǎn)種的理賠都需要考慮人員傷亡費(fèi)用的賠償。人員傷亡費(fèi)用一般包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、殘疾輔助器具費(fèi)、殘疾賠償金、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)及喪葬費(fèi)等。對(duì)人傷鑒定與賠償一般需要掌握人體結(jié)構(gòu)、醫(yī)療教治、藥品分類(lèi)、傷殘鑒定及賠償標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。從法律角度講．保險(xiǎn)是一種合同行為．是保險(xiǎn)人同意補(bǔ)償被保險(xiǎn)人損失的一種臺(tái)同安排，需要用法律來(lái)維護(hù)。車(chē)險(xiǎn)客服崗位人員需要掌握相關(guān)的法律知識(shí)．包括保險(xiǎn)法、道路交通安全法、合同法、民法通則、民事訴訟法、最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的懈釋等。

3．4 其他知識(shí)

車(chē)輛客服崗位人員根據(jù)實(shí)際工作需要，還應(yīng)掌握攝影、繪圖、駕駛及計(jì)算機(jī)等相關(guān)知識(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)查勘時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況、證據(jù)湘互位置及損失部位等的拍攝需要攝影知識(shí)，攝影知識(shí)包括拍攝方法、拍攝角度、拍攝距離、拍攝技巧和接片技術(shù)等內(nèi)容。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各元素相互位置的確定有時(shí)也需要繪制草圖．雖然對(duì)草圖不要求必須工整，但內(nèi)容必須完整，尺寸數(shù)字要準(zhǔn)確，物體的位置、形狀、尺寸、距離的太小應(yīng)基本成比例，這就要求客服崗位人員具備一定的繪圖知識(shí)。除此之外，客服崗位人員還應(yīng)具備車(chē)輛駕駛、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等能力。

小結(jié)

隨著國(guó)家相關(guān)政策的出臺(tái)，客服業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)整體布局中的定位更加清晰，社會(huì)各界對(duì)客服業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)中重要作用的認(rèn)識(shí)逐步提高，客服業(yè)發(fā)展的社會(huì)環(huán)境逐步改善。我國(guó)各企業(yè)、公司應(yīng)堅(jiān)持“客戶至上，信譽(yù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，遵循“重合同、守信用”的服務(wù)原則．主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理地提供客服服務(wù)，防止拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠”和“錯(cuò)賠、亂賠、濫賠“等失信行為，扭轉(zhuǎn)群眾對(duì)公司產(chǎn)品的負(fù)面印象?？头ぷ魃婕懊鎻V，情況復(fù)雜。各公司應(yīng)在加強(qiáng)客服制度建設(shè)和落實(shí)工作的基礎(chǔ)上，全力打造一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、知識(shí)構(gòu)成合理的客服隊(duì)伍，提高客服工作質(zhì)量．促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康快速協(xié)調(diào)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇10

中國(guó)人壽北京分公司收展部成立于2004年，最初這個(gè)部門(mén)人力只有保全員109人，而現(xiàn)在人力已經(jīng)達(dá)到了1300人。首年期交保費(fèi)從2004年的500萬(wàn)元，發(fā)展到2008年的6800萬(wàn)元，這一系列數(shù)字的變化，體現(xiàn)的是一個(gè)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者管理方法與經(jīng)營(yíng)思路不斷成熟的過(guò)程，也是團(tuán)隊(duì)特有的經(jīng)營(yíng)文化和經(jīng)營(yíng)思路成功執(zhí)行的一種的體現(xiàn)。

取得如此驕人的業(yè)績(jī)，有什么訣竅?

第一個(gè)訣竅：用心服務(wù)是核心

有這樣一個(gè)比喻，一個(gè)患者去看病，醫(yī)生給他打針，結(jié)果患者很痛，就大聲說(shuō)醫(yī)生不好。后來(lái)患者病好了而且也明白了這就是治病的過(guò)程，從此他就再也不說(shuō)醫(yī)生不好了?？蛻艟秃帽仁腔颊?，北分收展成立之初就建立了團(tuán)隊(duì)服務(wù)文化，秉承“以客為尊，精韌不怠”的服務(wù)理念，服務(wù)是區(qū)域收展建立品牌的基礎(chǔ)，也是在客戶心目中建立公司形象的主要方式。只有服務(wù)上去了客戶滿意度提高了，那么才能等于讓患者知道治病的過(guò)程醫(yī)生好。說(shuō)的挺復(fù)雜，其實(shí)做起來(lái)更復(fù)雜。

趙芳梅告訴我們，在中國(guó)人壽北京分公司收展部，客戶絕對(duì)是上帝?！皼](méi)有不好的客戶，只有糟糕的服務(wù)”是趙芳梅給展業(yè)部確定的座右銘。對(duì)于“孤兒?jiǎn)巍?，客戶越難接觸，越說(shuō)明對(duì)客戶的服務(wù)還不夠，每次晨會(huì)，趙芳梅說(shuō)的最多的就是“服務(wù)”兩個(gè)字。

為進(jìn)一步樹(shù)立公司品牌，趙芳梅帶領(lǐng)北分收展團(tuán)隊(duì)力爭(zhēng)做到以不斷提升客戶價(jià)值為立足點(diǎn)和著眼點(diǎn)，在收展平臺(tái)內(nèi)建立全方位、無(wú)縫隙的客戶服務(wù)體系，規(guī)范收展各單位銷(xiāo)售管理，實(shí)現(xiàn)全轄收展人員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化；將收展人員服務(wù)細(xì)致化落實(shí)到日常服務(wù)工作，不斷提升收展人員的服務(wù)意識(shí)和展業(yè)技能，在客戶中形成良好口碑，實(shí)現(xiàn)打造收展平臺(tái)自身服務(wù)品牌、實(shí)現(xiàn)收展人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式的目標(biāo)。2008年10月，趙芳梅在北分收展渠道推出了“五個(gè)一”服務(wù)工程――客戶生日時(shí)寄送給客戶一張賀卡；保單生效時(shí)，給客戶寄送一張感謝信和小禮物；針對(duì)不同客戶，定期或不定期的舉辦一場(chǎng)客戶聯(lián)誼會(huì)；對(duì)于客戶始終堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù)。對(duì)于這樣的服務(wù)舉措，趙芳梅還是覺(jué)得不夠滿足，“我們還在策劃更多更好的為客戶服務(wù)的措施，正是這種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，讓中國(guó)人壽的客戶真正體會(huì)到了。相知多年，值得托付’這句話的內(nèi)涵”。

第二個(gè)訣竅：培養(yǎng)隊(duì)伍是基礎(chǔ)

葛優(yōu)說(shuō)過(guò)，21世紀(jì)什么最貴?人才!在中國(guó)人壽北京分公司收展管理部對(duì)于趙芳梅來(lái)說(shuō)什么最珍貴?也是人才!

2006年收展管理部開(kāi)始向社會(huì)公開(kāi)招聘大學(xué)畢業(yè)生，趙芳梅更是年年親自奔赴長(zhǎng)沙到湖南保險(xiǎn)學(xué)院這樣的專(zhuān)業(yè)院校挑選人才?，F(xiàn)在收展部人力達(dá)到了1300人，差不多是2004年成立時(shí)的13倍!其中有大專(zhuān)學(xué)歷以上的占絕大多數(shù)，有一個(gè)區(qū)部員工更是全部都擁有大學(xué)學(xué)歷。高素質(zhì)的人才塑造了高素質(zhì)的隊(duì)伍和強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力。

趙芳梅開(kāi)玩笑地說(shuō)，作為60后還真羨慕這幫子80后的青春活力和一股子干勁。提到這些80后，趙芳梅說(shuō)當(dāng)初他們剛來(lái)時(shí)，還真擔(dān)心他們都是家里嬌生慣養(yǎng)的小皇帝、小公主，容易受挫，于是加大了對(duì)員工的培訓(xùn)力度。其實(shí)對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這些受過(guò)高等教育的人并不缺乏，真正缺乏的是保險(xiǎn)的營(yíng)銷(xiāo)技巧和與客戶溝通的“社會(huì)學(xué)”?！芭嘤?xùn)力度的加大還真就把一個(gè)個(gè)年輕員工鍛造成了好鋼，碰到難對(duì)付的客戶，這些年輕人也不怯場(chǎng)，能夠順利地完成任務(wù)”，趙芳梅欣慰地說(shuō)。

就是這些80后的大學(xué)生，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的磨煉、收展團(tuán)隊(duì)有針對(duì)性的培訓(xùn)，其中一批人已脫穎而出，成為目前團(tuán)隊(duì)中的中堅(jiān)力量。人才成熟了，帶來(lái)了隊(duì)伍業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，趙芳梅說(shuō)有了前期的成功，今后收展團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)要進(jìn)一步有針對(duì)性地加大培訓(xùn)力度，還要吸引和培養(yǎng)更多的人才成為中國(guó)人壽北京分公司收展管理部前進(jìn)的能量源泉，“現(xiàn)有渠道是‘主力軍’，我一定要把收展渠道打造成一支‘生力軍’”。

令趙芳梅感到欣慰的是，當(dāng)金融風(fēng)暴波及全球各個(gè)行業(yè)的時(shí)候，這支經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、經(jīng)過(guò)市場(chǎng)鍛煉的收展隊(duì)伍，在2008年“沖刺四季度專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)”攻堅(jiān)戰(zhàn)中，展現(xiàn)了收展人勇?lián)厝巍⒄湎s譽(yù)、不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的鐵的決心、鐵的意志、鐵的紀(jì)律、鐵的作風(fēng)和鐵血精神!無(wú)論何時(shí)何地，無(wú)論形勢(shì)怎樣，趙芳梅和各位收展經(jīng)理都能按照公司要求，不講任何條件為伙伴們創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境和難得的銷(xiāo)售契機(jī)，為伙伴們創(chuàng)造財(cái)富、成就事業(yè)，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。第三個(gè)訣竅：做保險(xiǎn)要學(xué)會(huì)感恩

每個(gè)新進(jìn)入收展團(tuán)隊(duì)的伙伴，都會(huì)聽(tīng)到這樣一段話：“作為收展團(tuán)隊(duì)的一員是幸運(yùn)的，你擁有了銷(xiāo)售人員賴(lài)以生存和可持續(xù)發(fā)展的客戶資源，你不用進(jìn)行‘陌拜’、去吃‘閉門(mén)羹’，我們今天之所以能舉著國(guó)壽的品牌直接為客戶提供壽險(xiǎn)服務(wù)，是因?yàn)槲覀冋驹谇捌陂_(kāi)拓者的肩膀上。我們手中的每一份客戶資源都是前期開(kāi)拓者付出辛勤汗水的、每一份保單背后都有一段感人的故事。所以，我們要珍惜每一份客戶資源，我們要懂得感恩，感恩前任銷(xiāo)售人員為我們開(kāi)辟了市場(chǎng)、感恩公司為我們提供了寶貴的客戶資源?！?/p>

中國(guó)人壽北京分公司收展管理部能有今天的業(yè)績(jī)，趙芳梅不無(wú)感慨地說(shuō)：我認(rèn)為中國(guó)人壽是中國(guó)最好的保險(xiǎn)公司，在這樣的公司工作就沒(méi)有任何理由不干好這個(gè)工作。趙芳梅很感謝地利，北京作為首都，是一個(gè)巨大的經(jīng)濟(jì)平臺(tái)，客戶保險(xiǎn)意識(shí)好、經(jīng)濟(jì)發(fā)展快。趙芳梅最感謝的是人和。她說(shuō)：“如果我今天的工作有一些成就的話，我特別感謝我的幾任領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)和信任。感謝每一位員工盡職忘我的工作?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任對(duì)于收展團(tuán)隊(duì)能快速的發(fā)展是非常重要的。中國(guó)人壽北京分公司徐海峰總經(jīng)理高瞻遠(yuǎn)矚、運(yùn)籌帷幄，2006年10月決定收展團(tuán)隊(duì)實(shí)行分區(qū)域經(jīng)營(yíng)，并在全公司公開(kāi)競(jìng)聘選拔了一批懂管理、會(huì)經(jīng)營(yíng)的收展區(qū)部經(jīng)理。將收展渠道列為公司未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的新渠道。目前，北京分公司的收展，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)渠道專(zhuān)業(yè)化管理、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)。

第四個(gè)訣竅：塑造職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)

業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)是喜人的，但是背后的問(wèn)題有哪些?一旦遇到瓶頸該如何打破?這就是考驗(yàn)趙芳梅在團(tuán)隊(duì)管理藝術(shù)上該如何體現(xiàn)了。要和問(wèn)題賽跑，一定要跑贏問(wèn)題，這就是趙芳梅對(duì)提問(wèn)的回答。

自己的能力總是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量才是無(wú)窮的。從帶領(lǐng)收展團(tuán)隊(duì)第一天開(kāi)始，趙芳梅就要求堅(jiān)持每天早會(huì)經(jīng)營(yíng)，并持續(xù)提升早會(huì)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量和成效，制定了早會(huì)評(píng)比制度。讓早會(huì)成為落實(shí)活動(dòng)管理、貫徹基本法的重要保障，成為傳達(dá)公司決策意圖、凝聚團(tuán)隊(duì)智慧、激發(fā)團(tuán)隊(duì)斗志的重要載體。成為伙伴們施展才華的舞臺(tái)，成為伙伴們成長(zhǎng)的沃土，成為趙芳梅塑造團(tuán)隊(duì)的重要陣地。

趙芳梅認(rèn)為團(tuán)隊(duì)文化、領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力、團(tuán)隊(duì)影響力這些軟性因素，應(yīng)該與嚴(yán)格的規(guī)章制度與高度的執(zhí)行力這些剛性因素高度統(tǒng)一、高度結(jié)合，如此才能使團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)揮到極致。而且，這種統(tǒng)一和結(jié)合要隨著團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，要富有彈性的張力和成長(zhǎng)的包容力。“團(tuán)隊(duì)壯大了，還要裂變成更多的團(tuán)隊(duì)，我們應(yīng)該把這些積極影響傳播擴(kuò)散到新的團(tuán)隊(duì)中去”，趙芳梅如是說(shuō)。

《給加西亞的信》是個(gè)培訓(xùn)的經(jīng)典案例，無(wú)論是新老員工，趙芳梅都會(huì)經(jīng)常性的以此為主題進(jìn)行培訓(xùn)。把團(tuán)隊(duì)打造成學(xué)校和軍隊(duì)的結(jié)合體。這是趙芳梅對(duì)于自己團(tuán)隊(duì)的一個(gè)建設(shè)方向，她基本已經(jīng)做到了。

現(xiàn)在的中國(guó)人壽北京分公司收展管理部已經(jīng)成為了公認(rèn)的“鐵軍”，鐵軍的稱(chēng)號(hào)來(lái)自整體隊(duì)伍有著高度的自信和高度的執(zhí)行力。

對(duì)于團(tuán)隊(duì)，趙芳梅始終認(rèn)為應(yīng)該公平、公正、沒(méi)有私心的管理，所有人在制度面前都是平等的。管理最重要的特質(zhì)是公平，只有大家都用制度去約束自己并且慢慢身體力行、執(zhí)行管理制度的時(shí)候，管理的真正魅力才逐漸凸顯出來(lái)，優(yōu)秀、自律、高效和忠誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)就會(huì)慢慢打造出來(lái)，團(tuán)隊(duì)的凝聚力就會(huì)在工作當(dāng)中慢慢顯現(xiàn)出來(lái)。她相信，時(shí)間是最能夠考驗(yàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)和他的領(lǐng)導(dǎo)者的。

用我們的服務(wù)延伸國(guó)壽品牌

B：在您的職業(yè)生涯中有哪些難忘的事情?您認(rèn)為您迄今為止的十七年保險(xiǎn)生涯能夠給您的最大財(cái)富是什么?

z；最難忘記的事情是我剛剛從事壽險(xiǎn)工作的時(shí)候，當(dāng)時(shí)對(duì)于怎么拿下業(yè)務(wù)很犯難。1995年中國(guó)人民保險(xiǎn)公司產(chǎn)壽險(xiǎn)分家，我來(lái)到了門(mén)頭溝壽險(xiǎn)公司。當(dāng)時(shí)整個(gè)公司全年的業(yè)務(wù)只有五百多萬(wàn)。我和我的伙伴們靠著通訊錄，逐個(gè)逐個(gè)打電話去拓展業(yè)務(wù)。當(dāng)有人告訴我北嶺有十幾家小煤礦，可能需要意外險(xiǎn)的時(shí)候，我不顧山高路遠(yuǎn)，一個(gè)人把所有煤礦都跑遍了，有時(shí)一天才賣(mài)兩三份意外險(xiǎn)，最多也不過(guò)十來(lái)份。這十七年的保險(xiǎn)工作叫我真正的認(rèn)識(shí)了保險(xiǎn)，中國(guó)人壽培養(yǎng)了我，我感謝中國(guó)人壽，我覺(jué)得“認(rèn)真”是給我最大的財(cái)富。

B：您每天都在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，那您是怎么理解服務(wù)的?

z：現(xiàn)在的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，各公司所有的產(chǎn)品其實(shí)基本都差不多，所以各公司拼的是什么?就是服務(wù)!中國(guó)人壽作為世界500強(qiáng)，它的社會(huì)認(rèn)可度和影響力自然是不言而喻的，但如何能在這么高的平臺(tái)上堅(jiān)持下去并且充分被客戶所接受，還要細(xì)化很多具體的事情的，良好的服務(wù)就是能夠使中國(guó)人壽持續(xù)發(fā)展的決定因素。

實(shí)踐證明，人壽現(xiàn)在的地位是很深入人心的，也是被社會(huì)所認(rèn)可的人性化的服務(wù)。服務(wù)是人壽的生命力，也是中國(guó)人壽很獨(dú)到的競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。我們收展管理部更加需要重視服務(wù)，服務(wù)就是我們的核心。北分的領(lǐng)導(dǎo)從我們收展部建立伊始，就用超前的意識(shí)給我不斷強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，我堅(jiān)信我們的服務(wù)和業(yè)績(jī)是成正比的。

另外我們收展管理部的部門(mén)性質(zhì)比較特殊，所以更加重視對(duì)客戶的服務(wù)。目前人壽北分收展管理部正在強(qiáng)化兩項(xiàng)工作，一方面是把自己的品牌在一個(gè)更高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更加強(qiáng)化，同時(shí)也要打造出一個(gè)良好的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)出來(lái)。這些都取決于服務(wù)。

B：您是如何理解保險(xiǎn)成功人士的?您覺(jué)得保險(xiǎn)成功人士具備的要素是什么?

z：我認(rèn)為要具備三個(gè)方面。首先是職業(yè)化，行業(yè)的資深人士越來(lái)越向職業(yè)化發(fā)展，必須以職業(yè)的面貌示人。比如你今天是從家里哭著出來(lái)的，但當(dāng)你到辦公室時(shí)，就要把工作和家庭生活分開(kāi)，不能把個(gè)人生活中的情緒帶到工作中來(lái)。職業(yè)不是刻意做出來(lái)的，而是基本的素質(zhì)，自然的體現(xiàn)。所以，我一直秉承并且嚴(yán)格按照職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)嚴(yán)格要求我自己和我部門(mén)的所有同事。

職業(yè)化的一個(gè)突出表現(xiàn)就是執(zhí)行。執(zhí)行力如何，表明了一個(gè)人職業(yè)化的素養(yǎng)怎樣，對(duì)公司的忠誠(chéng)度有多高。一個(gè)職業(yè)化人士，對(duì)問(wèn)題，對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，首先應(yīng)該想到如何執(zhí)行、如何完成，而不是講條件。

篇11

截止2008年一季末，湘潭分行實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入2137萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃任務(wù)的54.79%，比去年同期增加1142.3萬(wàn)元，增長(zhǎng)114.84%，為歷史同期最好水平，保持了近兩年來(lái)的持續(xù)快速發(fā)展勢(shì)頭，具體發(fā)展情況如下列圖表所示：

由以上圖表可見(jiàn)湘潭分行近年來(lái)中間業(yè)務(wù)發(fā)展呈以下特點(diǎn)：

一是增速不斷加快。湘潭分行2006年至2007年中間業(yè)務(wù)收入年均增速達(dá)到55.02%，2008年1季度增速更是達(dá)到創(chuàng)記錄的114.84%，在分行營(yíng)業(yè)利潤(rùn)中的占比和影響日益增強(qiáng)。

二是結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。在全行中間業(yè)務(wù)總收入中，人民幣結(jié)算、外匯、投資銀行、卡類(lèi)收入等傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)收入的占比相對(duì)穩(wěn)定；新型中間業(yè)務(wù)收入發(fā)展加快仍有待增強(qiáng)，其中類(lèi)收入特別是基金費(fèi)收入由于2007年股市的火爆而發(fā)展迅猛，但2008年1季度增速較去年同期增速下降明顯；電子銀行類(lèi)收入占比逐漸增加，在總收入中的比重已經(jīng)超過(guò)10%，但資產(chǎn)托管、擔(dān)保承諾和其他新型中間業(yè)務(wù)收入仍呈空白狀態(tài)。

三是占比需要增強(qiáng)。湘潭分行中間業(yè)務(wù)收入的同業(yè)占比呈穩(wěn)中趨降趨勢(shì)。2008年1季度中國(guó)銀行憑借其國(guó)際業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的中間業(yè)務(wù)收入1758萬(wàn)元，一舉搶占同業(yè)占比第一的位置，工行欲重回第一，則需擴(kuò)大新型中間業(yè)務(wù)收入的優(yōu)勢(shì)，特別是依托優(yōu)勢(shì)網(wǎng)銀平臺(tái)爭(zhēng)取在國(guó)際結(jié)算收入方面更大的增速。

二、湘潭市分行現(xiàn)階段中間業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題

(一)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱，戰(zhàn)略執(zhí)行力不到位

湘潭分行近年來(lái)已經(jīng)意識(shí)到中間業(yè)務(wù)是未來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)主要推動(dòng)力，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)分行中間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)管理。一方面各職能部(室)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，積極組織行內(nèi)中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)和督導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)開(kāi)展中遇到的障礙和問(wèn)題，主動(dòng)加以解決；另一方面客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)修養(yǎng)，不僅僅為完成任務(wù)而營(yíng)銷(xiāo)，更要善于發(fā)現(xiàn)和培育客戶對(duì)相關(guān)中間產(chǎn)品的需求，推動(dòng)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的完善與升級(jí)，以實(shí)踐“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，拓展中間業(yè)務(wù)的發(fā)展空間。

(二)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，業(yè)務(wù)發(fā)展后勁不足

湘潭分行目前中間業(yè)務(wù)的主打產(chǎn)品還是以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的結(jié)算、匯兌、代收代付為主，咨詢類(lèi)、承諾類(lèi)、代客理財(cái)?shù)刃屡d的、高附加值的中間業(yè)務(wù)開(kāi)展較少，金融衍生類(lèi)工具則基本上是空白。業(yè)務(wù)品種都是由總行統(tǒng)一推出，大部分產(chǎn)品沒(méi)有針對(duì)性地研究區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)需求，因而造成與同業(yè)的中間業(yè)務(wù)品種相似、功能相似，缺乏明確的市場(chǎng)定位，無(wú)法實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)細(xì)分。同時(shí)，由于缺乏必要的產(chǎn)品差異和市場(chǎng)定位，不能針對(duì)不同客戶的需求提供不同層次的服務(wù)品種，造成供給與需求脫節(jié)，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新能力明顯不足、市場(chǎng)反應(yīng)速度較慢。

(三)營(yíng)銷(xiāo)渠道融合度差，復(fù)合營(yíng)銷(xiāo)有待落實(shí)；

中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售有待柜面、客戶經(jīng)理、電子銀行和各職能部室的分工協(xié)作，然而工行目前上述渠道在中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中各自為政，協(xié)同、復(fù)合營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)尚未確立，缺乏對(duì)中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的再包裝和組合能力。

(四)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)管理有待于進(jìn)一步加強(qiáng)；

結(jié)合近期內(nèi)審、稽核發(fā)現(xiàn)，湘潭分行各支行的一些中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品不同程度的存在未經(jīng)授權(quán)減免手續(xù)費(fèi)、手續(xù)費(fèi)核算不合規(guī)、入帳不及時(shí)和業(yè)務(wù)臺(tái)帳不健全等問(wèn)題，暴露出全行在中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理方面還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患。

(五)專(zhuān)業(yè)人才匱乏，隊(duì)伍素質(zhì)不適應(yīng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

中間業(yè)務(wù)是知識(shí)密集型業(yè)務(wù)，具有集人才、技術(shù)、信用及信譽(yù)等于一體的特征，需要一批懂技術(shù)、有經(jīng)驗(yàn)、會(huì)管理的復(fù)合型營(yíng)銷(xiāo)人才。目前，開(kāi)展中間業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員較為匾乏，研究、開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)力量不足，尤其是缺乏能夠從事創(chuàng)新型的、技術(shù)含量高的、復(fù)雜性的中間業(yè)務(wù)的工作人員，這使得財(cái)務(wù)顧問(wèn)、財(cái)智國(guó)際等風(fēng)險(xiǎn)低、收益高、服務(wù)層次高的業(yè)務(wù)品種難以開(kāi)展，目前的人員狀況難以適應(yīng)新興業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

三、推動(dòng)中間業(yè)務(wù)發(fā)展的建議

(一)經(jīng)營(yíng)客戶，細(xì)分需求

一是從提高綜合貢獻(xiàn)度出發(fā)，挖掘大型企業(yè)客戶的中間業(yè)務(wù)需求。針對(duì)大型企業(yè)客戶資金實(shí)力雄厚，關(guān)注資金營(yíng)運(yùn)效率和資產(chǎn)增值避險(xiǎn)的需求特點(diǎn)。該行應(yīng)加大中間業(yè)務(wù)的整合力度，將企業(yè)年金、現(xiàn)金管理協(xié)議、財(cái)智國(guó)際落在實(shí)處，通過(guò)為該類(lèi)客戶提供全方位、高附加值的中間業(yè)務(wù)服務(wù)套餐提高大型客戶的綜合貢獻(xiàn)度。在為大型企業(yè)服務(wù)的同時(shí)，必須密切關(guān)注國(guó)家和總行的行業(yè)政策變化，結(jié)合國(guó)家對(duì)高能耗、高污染類(lèi)企業(yè)的限制政策，以及對(duì)能源類(lèi)、節(jié)能類(lèi)、環(huán)保類(lèi)和具有自主品牌、自主創(chuàng)新能力企業(yè)的扶持政策，調(diào)整準(zhǔn)入退出標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，以拓展中間業(yè)務(wù)服務(wù)的方式有效規(guī)避資產(chǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

二是從提高增長(zhǎng)效率出發(fā)，滿足中小企業(yè)客戶的中間業(yè)務(wù)需求。中小企業(yè)客戶大都處于快速發(fā)展及發(fā)展轉(zhuǎn)型平臺(tái)期，對(duì)融資需求旺盛，提高該類(lèi)企業(yè)客戶的融資效率以及融資后的資金使用效益是滿足其中間業(yè)務(wù)需求的關(guān)鍵所在。為此應(yīng)通過(guò)大力發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，提高中間業(yè)務(wù)占比。加大市場(chǎng)調(diào)研力度，制定切實(shí)可行的客戶識(shí)別篩選標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)合中小企業(yè)特點(diǎn)，優(yōu)化信貸業(yè)務(wù)流程，以效率高、種類(lèi)多為標(biāo)準(zhǔn)打造中間產(chǎn)品系列品牌。

三是從提高依存度出發(fā)，滿足機(jī)構(gòu)客戶的中間業(yè)務(wù)需求。機(jī)構(gòu)客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)的選擇，主要著眼于系統(tǒng)平臺(tái)的結(jié)算效率和資金收益分配，為此必須大力拓展主動(dòng)負(fù)債業(yè)務(wù)，以努力實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展。通過(guò)高效的網(wǎng)銀結(jié)算平臺(tái)和品種多樣的對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品將具有資金管理監(jiān)督職能的政府部門(mén)鎖定。同時(shí)，加大同各保險(xiǎn)公司、證券公司、彩票管理中心等機(jī)構(gòu)客戶的合作力度，開(kāi)發(fā)新型產(chǎn)品，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入在數(shù)量、規(guī)模、份額和效益上的突破。

四是從提高理財(cái)效率出發(fā)，滿足個(gè)人客戶的中間業(yè)務(wù)需求。強(qiáng)化差別化戰(zhàn)略，以國(guó)家和社會(huì)管理者、經(jīng)理人員、私營(yíng)企業(yè)主、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、中高收入行業(yè)從業(yè)人員和個(gè)體工商戶為六類(lèi)目標(biāo)客戶群體，通過(guò)網(wǎng)銀平臺(tái)整合理財(cái)產(chǎn)品，構(gòu)建365*24的方便、快捷、高效的個(gè)人金融超市，全力爭(zhēng)奪收入較高的個(gè)人富裕和大眾富?？蛻?，通過(guò)一對(duì)一精品服務(wù)提高高端客戶滿意度和忠誠(chéng)度，為長(zhǎng)株潭一體化后私人銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展布局。

(二)優(yōu)化結(jié)構(gòu)，組合營(yíng)銷(xiāo)

一是做大做強(qiáng)盈利穩(wěn)定的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。拓展完善結(jié)算業(yè)務(wù)。利用人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，大力改進(jìn)和完善現(xiàn)有的資金結(jié)算網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上銀行和重要客戶服務(wù)系統(tǒng)，努力提高結(jié)算業(yè)務(wù)的科技含量，提高結(jié)算效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并在重點(diǎn)客戶營(yíng)銷(xiāo)中有效推進(jìn)，力爭(zhēng)現(xiàn)金管理、保理業(yè)務(wù)、電子匯兌、國(guó)內(nèi)信用證、個(gè)人支票等產(chǎn)品領(lǐng)先同業(yè)，形成市場(chǎng)規(guī)模，穩(wěn)步鞏固和擴(kuò)大客戶市場(chǎng)份額。大力發(fā)展銀行卡業(yè)務(wù)。加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)整合創(chuàng)新。在新興銷(xiāo)售渠道的建設(shè)、信用卡外延產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、增值服務(wù)的提供和功能的延伸等方面加大業(yè)務(wù)創(chuàng)新力度。要重視將銀行卡的使用觸角延伸向社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)“一卡多能”。借鑒國(guó)際信用卡機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)信用卡業(yè)務(wù)的管理理念、營(yíng)銷(xiāo)策略和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高銀行卡業(yè)務(wù)的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。

二是大力發(fā)展成長(zhǎng)性高的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。規(guī)范操作，通過(guò)建立更緊密的銀保合作“鏈條”，提升合作價(jià)值，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從講求規(guī)模轉(zhuǎn)變?yōu)樾б媾c規(guī)模并重。要加強(qiáng)對(duì)柜面人員、客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，落實(shí)并完善柜臺(tái)代銷(xiāo)保險(xiǎn)的經(jīng)理機(jī)制，調(diào)動(dòng)一線人員的積極性。加快證券和資產(chǎn)托管類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)展，形成規(guī)模效益?，F(xiàn)階段，應(yīng)繼續(xù)將優(yōu)質(zhì)基金公司的保本基金、貨幣市場(chǎng)基金和債券平衡型基金代銷(xiāo)托管產(chǎn)品作為基金業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，充分利用本行網(wǎng)銀優(yōu)勢(shì)以及穩(wěn)健基金的“保值、防御效應(yīng)”，有計(jì)劃、分層次地開(kāi)展基金營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，將基金產(chǎn)品與其他個(gè)人金融品種進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式、組織職能、營(yíng)銷(xiāo)方式和運(yùn)作體系的全面轉(zhuǎn)變。在此基礎(chǔ)上，做好各類(lèi)國(guó)債的代銷(xiāo)和兌付工作，擴(kuò)大國(guó)債代銷(xiāo)份額。拓展外匯交易業(yè)務(wù)，促進(jìn)收入結(jié)構(gòu)調(diào)整。要進(jìn)一步拓展公司客戶群體，開(kāi)拓外匯交易的新形式，加速推進(jìn)代客外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)、外匯資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、債務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)，進(jìn)一步完善衍生產(chǎn)品交易的管理體系，提高外匯資金收益。加快推進(jìn)個(gè)人外匯交易業(yè)務(wù)，豐富“匯市通”品牌內(nèi)涵，充分發(fā)揮“匯市通”品牌效益。

三是積極培育具有增長(zhǎng)潛力的新興中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。加快個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展。對(duì)現(xiàn)存市場(chǎng)潛在客戶群進(jìn)行調(diào)查研究、市場(chǎng)細(xì)分，研究開(kāi)發(fā)適合不同客戶群體的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品組合，強(qiáng)化電子銀行等自助服務(wù)渠道的理財(cái)功能，提高全行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的含金量和競(jìng)爭(zhēng)力。加快發(fā)展投資銀行業(yè)務(wù)。一方面，要大力發(fā)展財(cái)務(wù)顧問(wèn)。以資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，將財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行與資本市場(chǎng)的連接點(diǎn)，以投融資顧問(wèn)、企業(yè)并購(gòu)顧問(wèn)為重點(diǎn)產(chǎn)品，積極主動(dòng)地營(yíng)銷(xiāo)政府客戶、國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)等客戶群。另一方面，要積極探索人民幣利率調(diào)期、債務(wù)托管、外匯調(diào)期等新型業(yè)務(wù)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)的流動(dòng)和轉(zhuǎn)移，全面改善資產(chǎn)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)盈利的最大化奠定基礎(chǔ)。

(三)渠道整合，功能延伸

實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)銀平臺(tái)、客戶經(jīng)理“三位”一體、各有分工的服務(wù)渠道格局，構(gòu)建立體綜合營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。提高機(jī)構(gòu)整體規(guī)劃能力，優(yōu)化重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)、商務(wù)中心的網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)滲透率，打造精品網(wǎng)點(diǎn)；發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立柜員操作簡(jiǎn)便、交易處理高效、風(fēng)險(xiǎn)控制有效、客戶服務(wù)滿意的柜面業(yè)務(wù)流程；實(shí)現(xiàn)非實(shí)時(shí)易的集中處理，充分釋放營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)功能；規(guī)范對(duì)公、對(duì)私營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)橫向集中，將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)劃歸業(yè)務(wù)條線統(tǒng)一管理，支持業(yè)務(wù)單元制建設(shè)。加大對(duì)自助銀行、ATM、轉(zhuǎn)帳POS等自助設(shè)備數(shù)量、功能和宣傳的投入，加強(qiáng)業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。不斷完善和擴(kuò)展網(wǎng)上銀行、95588等重要客戶服務(wù)系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)大量標(biāo)準(zhǔn)化操作型業(yè)務(wù)向成本低效率高的電子渠道遷移，提高其業(yè)務(wù)替代率。完善客戶經(jīng)理中間業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，通過(guò)培訓(xùn)、等級(jí)考試等方式，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的拓展中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)組合能力，建立起數(shù)量匹配、素質(zhì)優(yōu)良的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。