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一、蘇北地區(qū)農村公共服務滿意度現狀
隨著我國社會經濟的發(fā)展，我國很多地區(qū)出現了公共服務需求增長與公共服務缺位公共物品短缺的矛盾，尤其是農村地區(qū)，農民對教育、醫(yī)療、安全、娛樂的利益訴求越來越強烈。本次調查選取了蘇北地區(qū)的沛縣作為研究對象，著重調查了當地公共物品和公共服務的供給情況以及農民對公共服務的滿意度。具體分析如下。
（一）公共服務供給與需求之間錯位
在調查中我們發(fā)現，農村公共服務供給基本遵循一種“自上而下”的模式。政府官員的偏好在很大程度上影響了公共服務的質量、覆蓋范圍等。因此，地方部門的政績和利益成為影響公共服務質量的重要因素。在政府做決策時，他們往往熱衷于一些見效快、易出政績的“硬性”指標，從而忽略了對社會保障、公共衛(wèi)生、教育科技、文化娛樂等“軟性”公共產品的供給。這樣很容易導致供給與需求之間的錯位，產生供給結構失衡的問題。
（二）公共服務滿意度不高
公共服務滿意度不理想主要反映在農村養(yǎng)老保險、義務教育和醫(yī)療衛(wèi)生等方面。在養(yǎng)老保險方面，隨著人口年齡結構的變動和農村勞動力向城市遷移的趨勢，農村人口老齡化成為當前亟需解決的問題。調查結果顯示，96.5%的被訪者認為養(yǎng)老保障非常重要。然而，對養(yǎng)老保障實施現狀不滿意者占到了31.7%。影響農村養(yǎng)老保險實施滿意度的因素主要為：城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險差別大、政府組織工作差、養(yǎng)老金太少、繳費太多、養(yǎng)老保險在區(qū)域間接續(xù)困難等。在義務教育方面，提升農民素質是加快農村改革和發(fā)展的前提條件?；A教育對農村教育改革和發(fā)展的重要程度不言而喻。調查數據顯示，農村居民對義務教育非常重視，我國對農村義務教育的投入也在不斷增加。但在被調查地區(qū)，義務教育還存在許多不足，集中體現在對教師素質和教師數量的不滿意上。近年來，國家加大了在教育上的投入，上不起學已經成為歷史，但農村的教育質量卻始終跟不上經濟發(fā)展的腳步。城鄉(xiāng)教育發(fā)展不平衡，農村教師待遇低，導致了中小學教師嚴重匱乏、教師資源流失嚴重和教師質量較低的問題，這些問題直接影響了農村義務教育的發(fā)展。在醫(yī)療衛(wèi)生方面，農民的滿意度一般。調查發(fā)現，農民看病貴、醫(yī)療服務水平低是農村醫(yī)療服務中最突出的問題。通過和農民進行深入的交談，我們發(fā)現，新型農村合作醫(yī)療在解決農民看病難、看病貴等方面取得了一定成效，在一定程度上減輕了農民的負擔，但是農民就醫(yī)主要是在鄉(xiāng)村衛(wèi)生室，鄉(xiāng)村衛(wèi)生室投入不足、基礎設施條件差、設備陳舊、衛(wèi)生資源嚴重不足、醫(yī)務人員整體素質和業(yè)務水平低，服務能力欠佳，且許多醫(yī)務人員長期得不到醫(yī)療培訓，這是造成農民對農村醫(yī)療不滿意的主要原因，因此，農民對農村醫(yī)療服務的滿意度處于一般水平。
二、完善農村公共服務的對策及思考
我國農村公共服務滿意度總體評價水平不高，其原因一方面是農民對公共服務的有效需求得不到滿足；另一方面是農民對公共服務的有效需求得不到充分表達。因此，為提高農村公共服務滿意度，進而推進新農村建設，應采取切實可行的政策。
（一）自下而上落實政府工作，發(fā)揮基層政府主導作用。
目前，由于各級政府間的權力及資源分配是自上而下的約束關系，因此，對農村公共服務的供給決策方式也是自上而下的行政規(guī)定方式。要解決這個問題，關鍵在于提高基層政府的決策化程度，改革農村公共服務供給決策程序，實現農村公共產品供給決策程序由“自上而下”向“自下而上”轉變。
（二）加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府轉型
通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府改革和轉變政府職能，完善農村公共服務的供給。具體做法包括：提高農村公共服務質量，保證公共服務項目的實施； 積極進行農村基層調研，聽取農民對于現行農村公共服務的意見和建議； 強化政府公共服務意識，提高農村公共服務的運轉效率等。
（三）加強農村公共服務人才隊伍建設
加強我國農村公共服務的人才隊伍建設。首先，應進一步加強農村公共服務專業(yè)技術人員的培養(yǎng)。我國現有農村公共服務工作人員大多缺乏公共服務所需的專業(yè)技術知識，因此，各級政府及相關職能部門應當重視農村公共服務專業(yè)技術人才的開發(fā)和培養(yǎng)，人事、組織等部門需協調規(guī)劃，統(tǒng)一形成開發(fā)農村人才資源的合力。其次，完善農村公共服務人才選拔考核制度。政府應重視基層崗位人才的選拔和任用，通過創(chuàng)新公務員選拔制度，吸引人才向基層農村服務崗位流動。
參考文獻：
[1]陳振明.公共服務導論[M].北京：北京大學出版社，2011.
[中圖分類號]R195 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03
松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務中心的主要服務對象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度調查分析,為改進工作有針對性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務提供依據。
1 對象與方法
采用上門調查的方法,隨機選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進行問卷調查。本次調查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務機構的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)療設備、醫(yī)療費用、技術水平、醫(yī)患交流等滿意度項目及知曉情況。
2 結果
2.1 基本資料情況在調查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學歷268人(53.6%),大專以上學歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)保卡者40人(8%)。
2.2 企業(yè)員工對對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度情況見表1。
結果顯示,接受調查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意評價前3項是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務態(tài)度。而對醫(yī)保支付、技術水平、醫(yī)療設備的滿意度欠佳。
2.3 企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的知曉情況見表2。
結果顯示,接受調查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)療與預防的知曉率高,對康復與計劃生育指導則了解甚少。
3 討論
3.1 企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意情況根據調查數據分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務機構在設置地點與結構布局較合理,體現了社區(qū)衛(wèi)生服務的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務機構的環(huán)境得到進一步改善,整體舒適整潔。服務態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務人員整體素質提高,體現了社區(qū)衛(wèi)生的服務性。
3.2 企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)務人員技術水平偏低、醫(yī)療設備簡單、醫(yī)療保險機制不完善等。
3.2.1 醫(yī)務人員素質低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務機構是由一家民營門診部轉型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強的臨床醫(yī)生、護士,知識結構簡單,缺乏全科醫(yī)學知識,人員學歷、職稱、技術普遍較低。
3.2.2 設備簡單,開展的服務項目少設備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。
3.2.3 醫(yī)療保險報銷機制不完善東莞的社會醫(yī)療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類?，F在社區(qū)衛(wèi)生服務機構只支持銀卡報銷結算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診無法報銷,全部自費。導致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務機構看病。
3.3 社區(qū)衛(wèi)生服務知曉率部分較低,需進一步加強總體來說企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復與計劃生育指導的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務還要加大宣傳力度。
3.4 建議
3.4.1 改善社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)療設備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設備;加強人員培訓,定期開展業(yè)務學習與操作考核,選派人員到上級醫(yī)院進修學習,加快全科醫(yī)師、社區(qū)護士培養(yǎng),引進實用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務質量。
3.4.2 完善醫(yī)保體制建議與社保管理機構溝通,擴大社區(qū)衛(wèi)生服務機構社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。
3.4.3 加大社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務知曉率。充分發(fā)揮電視、報紙、網絡等媒體,利用標語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。
3.4.4 大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務機構的重要工作,根據企業(yè)員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務的知曉率。
參考文獻
【關鍵詞】：“三保險”固定法 頭皮靜脈輸液 成功率 效果評價
小兒頭皮靜脈輸液是醫(yī)院搶救危重患兒的重要手段，穿刺技術和固定技巧是決定輸液成功率，盡快減輕患兒痛苦，促進早日康復的關鍵。但由于小兒在輸液過程中常好動和不合作，易引起跑針，造成局部腫脹、疼痛或壞死，一直是兒科護理工作的重點和難點。2010年6月至2011年6月，我院在小兒頭皮靜脈輸液中采用“三保險”固定法，取得良好效果，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2010年6月至2011年6月在我院接受頭皮靜脈輸液的患兒320例，男206例，女114例，最小3個月，最大3周歲，平均年齡（1.4+0.5）歲；上呼吸道感染174例，腹瀉146例；額靜脈穿刺186例，顳靜脈穿刺134例。按隨機數字表法分為觀察組和對照組各160例，兩組患兒性別，年齡，病情，靜脈穿刺等一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義，p>0.05，具有可比性。
1.2 方法 所有患兒均由同一組護士操作，根據患兒頭皮靜脈粗細選用4.5號或5.5號頭皮針。（1）對照組：采用《護理學基礎》［1］中傳統(tǒng)周圍靜脈穿刺和固定方法。選擇好血管（最佳部位為前額上靜脈，兩顳部淺靜脈，耳后靜脈），體會血管走向，剃出穿刺點周圍毛發(fā)，充分暴露穿刺部位，以利于固定。常規(guī)皮膚消毒，左手食指和大拇指分別按壓穿刺靜脈前端和后頸脈，并稍用力繃緊皮膚，右手持針，針頭與皮膚成10~15度在靜脈最明顯處約0.5厘米處進針，見回血或有落空感，輸液通暢無腫脹后以常規(guī)固定。（2）觀察組：采用“三保險”固定法，在對照組基礎上，另加一小棉球，3-4厘米寬的彈力繃帶（比患兒頭圍長5~10厘米）。將患兒放于輸液臺上，頭下墊一小軟墊，選好血管。操作者雙手固定患兒頭部，囑家長或另一護士在對面雙肘夾緊患兒雙手，常規(guī)靜脈穿刺和固定。然后在針柄下墊一小棉球，再用準備好的彈力繃帶沿枕骨下繞頭一圈半，并用一短膠布將輸液管一并貼在彈力繃帶之上即可。
1.3 指標（1）穿刺成功。第一次穿刺，回血后輸液通常，局部無腫脹。（2）固定成功。穿刺成功后，整個輸液過程在排除人為因素后，無針頭滑脫、移位、腫脹、滲漏現象，一次將液體輸完［2］。（3）滿意度。采用問卷調查法，對患兒家屬進行護理服務滿意度評價，調查內容分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個等級，滿意度以非常滿意和滿意計算。
現在，人保電話車險正攜其母品牌價值、增值服務價值以及電話車險自身核心價值，引領電話車險行業(yè)一次服務全面升級。
直銷革命
在過去13年的中國保險業(yè)市場化進程中，保險公司通過大量發(fā)展人的代銷模式取得了每年百分之二十幾的高速增長。通過保險公司、保險中介以及4S店等機構的模式，對中國保險業(yè)的發(fā)展和成熟所起的作用不可低估。然而，傳統(tǒng)的格局即將被打破。
隨著電子商務在中國市場的蓬勃發(fā)展，電話、網絡和手機等車險直銷模式逐漸露出頭角。截至目前，已有人保財險、平安、太平洋等12家公司獲得保監(jiān)會電話車險運營牌照，正式開展電話車險業(yè)務。電話車險直銷模式的蓬勃發(fā)展是否預示著新一輪的競爭開始？
事實上，電話車險的出現和發(fā)展并不是偶然。而直銷模式的優(yōu)勢的確明顯：首先，直銷車險給用戶帶來最大的實惠就是“私家車商業(yè)車險最多再省15%”。其次，直銷車險以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益點催化直銷模式迅速發(fā)展，也催熟了整個電話車險市場。
人保財險電子商務部相關負責人也表示，“保險直銷模式之所以成為車險市場個人分散性業(yè)務的變革動力，最核心的原因是：減少了中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本。因為在銷售成本居高不下的人模式下，保險公司的成本難以再降低，而電話銷售和網絡銷售等直銷渠道則省去了車險銷售的中間環(huán)節(jié)，使保險公司能夠進一步降低銷售成本；而呼叫中心和信息技術的日益成熟為銷售模式變革提供了技術上的可能性?！?/p>
據了解，發(fā)達國家車險直銷渠道占據1/3的銷售份額，用了近20年時間；而中國或將用更短的時間就能實現轉型。作為保險監(jiān)管機關――中國保險監(jiān)督管理委員會對電話銷售和網絡銷售等直銷渠道也是持支持態(tài)度，吳定富在今年保險業(yè)情況通報會上提到――要大力推動保險業(yè)發(fā)展方式的轉變，探索和規(guī)范發(fā)展電話銷售和網絡銷售等新型銷售渠道。
新浪研究數據顯示：2010年底中國電話車險市場超過100億的規(guī)模。短短2年時間，便形成如此巨大市場規(guī)模，足以見電話車險市場的優(yōu)勢。但是，快速增長的背后也有專家質疑：電話車險的快速發(fā)展，服務體系能否跟上？
服務升級
事實上，作為目前國內最大的非壽險公司，中國人保財險的電子商務平臺（e-PICC）早在2002年就開始運行。2009年2月26日，人保財險電子商務中心正式運營，現在已建立起一個涵蓋電話（4008195518）、網絡、手機平臺等多種渠道的大電子商務業(yè)務體系，產品包括電話車險及多個網絡投保險種，并還在不斷拓展。
最新數據顯示，人保財險電子商務中心開業(yè)運營以來，截至日前已經有了70多萬名客戶，按此速度，到2010年底，預計客戶群將超過100萬，五年以后客戶群將達到1000萬的規(guī)模。同時最新公布數據顯示，客戶對銷售專員的滿意度為99.7%、客戶對送單的滿意度為99.3%。如此高的客戶轉化率和客戶滿意度，人保的優(yōu)勢究竟在哪？
“服務導向”正成市場良性發(fā)展的新拐點，為此，人保財險構建以“產品+品牌+增值服務”的服務導向“價值營銷”體系。在這個服務價值體系中，第一層產品價值便是電話車險自身“便宜、省心、便捷”的核心價值，這一價值還不足以體現人保的優(yōu)勢。第二層品牌價值便是人保財險長久以來積淀的品牌效應。第三層服務價值，人保財險根據電話車險發(fā)展搭建了良好的銷售團隊和服務團隊，銷售人員都是經過了良好的、系統(tǒng)的專業(yè)培訓，可以為客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的服務。同時，在服務和理賠人員素質培訓的基礎之上，推出“車險管家”進一步深化人保電話車險服務體系。
這位特殊客戶是中國人保財險電子商務事業(yè)部總經理蔣新偉。他向《新營銷》記者介紹說：“我常常從一個普通消費者的角度審視我們的服務體系，思考服務創(chuàng)新的方向?！?/p>
西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險。電話車險作為保險市場的細分產品之一，在中國發(fā)展不過四五年時間，目前開展電話車險業(yè)務的公司為 15家。由于車險這樣的金融產品具有非差異性，當一家企業(yè)提供了某種產品后，其他企業(yè)很容易模仿，導致產品功能很難有大的差別。因此，一個明顯的變化是，各家電話車險公司最初主要圍繞“渠道”和“價格”做文章，如今主打“服務”牌，由價格競爭轉向服務競爭，讓電話車險回歸市場本源。顯然，基礎服務以及增值服務的開發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶忠誠度，是車險行業(yè)未來發(fā)展的方向。
作為差異化優(yōu)勢的突破口，服務創(chuàng)新被中國人保財險提升到戰(zhàn)略高度，因為保險產品是以服務為核心，而服務是關系到客戶是否會持續(xù)購買和品牌可延續(xù)的關鍵。以服務作為營銷模式的核心，人保電話車險是業(yè)內“服務”驅動營銷的倡導者與踐行者。早在2009年，人保電話車險便在國內推出首個“車險管家”服務品牌，賦予其更多的增值服務內涵，建立和完善“服務導向”的營銷體系。而隨著業(yè)內服務承諾內容日益相似，如今車主投保更關心投保中和投保后的服務是否便捷高效，這就要求車險企業(yè)要有更強的服務執(zhí)行能力。
針對此，人保電話車險于2012年年初率先啟動服務升級計劃，推出基于七項服務承諾的電話車險行業(yè)首個品牌化服務—“零距離”服務，全面提升服務標準和服務品質，為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務，展示人保電話車險落實服務承諾的強大執(zhí)行力。
對于“零距離”服務理念，蔣新偉說：“車險行業(yè)已逐漸步入拼實力、拼速度、拼服務的‘后銷售時代’。車險企業(yè)必須從產品設計、售后服務、客戶體驗等多方位提高。人保電話車險2012年要將‘零距離’服務理念滲透到客戶服務的每個環(huán)節(jié)中，使客戶全面感受來自人保電話車險的服務關懷，逐漸產生滿意度和忠誠度?！?/p>
服務升級
“如果我辦得到，我一定要把保險這個詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務員的手冊上，因為我深信，通過保險，每個家庭只要付出微不足道的代價，就可免遭萬劫不復的災難?！边@是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關于保險價值的一句名言。對于電話車險來說，讓每一位車主都認同接受，良好的服務是關鍵核心。目前，人保電話車險針對客戶從購買車險的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實用而周到、細致的貼身服務。
與傳統(tǒng)車險相比，電話車險最大的優(yōu)勢是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務便捷和保險責任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務。人保電話車險在行業(yè)內首推的“車險管家”服務，不僅提供基礎的車險服務，更是打造出多種精品專屬服務，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎服務，以及事故車托管、免費拖車服務等十項高滿意度的增值服務。
中國人保財險從2009年2月起開始在全國范圍內銷售電話車險產品。2011年新春伊始，人保電話車險新號碼“400-1234567”正式啟用。根據“車險管家”的整合服務流程，僅僅撥打一個電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務。
如何讓客戶更近距離地感受車險服務，拉近車險企業(yè)與客戶的關系？以提升服務品質和提高客戶滿意度為目標，中國人?？蛻艄?jié)于每年5月18日準時與客戶相約啟動。作為中國人保全國范圍內一年一度的客戶節(jié)，旨在發(fā)現問題、解決問題，不斷完善服務架構以及與客戶進行互動溝通，完善和優(yōu)化服務體系，提高客戶的認同感和服務滿意度。同時，各地分公司則根據當地的實際情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導航服務和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財險合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對事故車輛進行上門接車并送至客戶指定地點）等服務。
針對2012年電話車險市場的關鍵詞“服務”，人保電話車險提出的“零距離”服務理念，針對車主關心的服務便捷性、及時性和滿意度，從“溝通零距離”、“時間零距離”、“空間零距離”三個方面闡釋自己的服務項目。人保電話車險的“零距離”服務，其實是以“七項承諾”為核心，為車主提供了周到而細致的系統(tǒng)解決方案。
落地執(zhí)行力
“電話車險是一種‘空、地部隊聯合作戰(zhàn)’的模式，空中銷售團隊黏住客戶的能力要很強大，但如果地面部隊不給力，出現服務訴求的時候不能滿足客戶的需要，客戶就會流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力?！笔Y新偉如此形容服務落地的重要性。
的確，保單配送機制延伸的深度決定車險電話銷售業(yè)績增長的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調度則決定客戶服務體驗的滿意度。在具體服務落地方面，人保電話車險除現有的常規(guī)服務不斷提升外，針對目前客戶最關心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務。
“理賠是保險業(yè)務中最關鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現風險，能否得到保險公司快速、合理、準確、全面的賠付，是保險客戶最關心的。”中國人保財險理賠事業(yè)部副總經理畢欣表示，電話車險客戶對于理賠服務的關注度其實更大一些，這主要是因為，電話銷售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個無形的產品，來享受有形的服務。因此，便捷的地面服務支持至關重要。
2012年3月，人保電話車險推出“掌上人?！笔謾C自助理賠服務?？蛻粢坏┏鲭U，可以利用下載在手機上的應用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現場快速完成查勘定損。“我們率先推出‘掌上人?！?，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠’服務?！碑呅勒f，車主可以通過手機購買車險產品，還可以在發(fā)生損失后通過在自己的手機上安裝‘掌上人保’軟件，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機享受從出險報案到獲知賠款金額整個流程的理賠服務，無需提交紙質單證、省去往返保險公司的不便。原本要花數天才能完成的理賠流程，如今動動手指就輕松完成。真正實現了“我的理賠，我自助”。
666文章編號：1004-7484（2014）-06-3529-02
滿意度研究是社區(qū)衛(wèi)生服務評價體系的重要指標。通過對齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務中心利用者滿意度調查分析，分析社區(qū)衛(wèi)生服務中心存在的問題，為齊齊哈爾市社區(qū)衛(wèi)生服務的發(fā)展提出建議對策。
1資料與方法
1.1對象齊齊哈爾市北三區(qū)（建華區(qū)、鐵鋒區(qū)、龍沙區(qū)）15個社區(qū)衛(wèi)生服務中心的300名患者。
1.2方法采用問卷調查的方法，利用《社區(qū)衛(wèi)生服務利用者滿意度常規(guī)監(jiān)測調查表》，采取一對一問答方法，對被試者進行調查。
1.3數據處理和分析方法采用EpiData3.1軟件建立數據庫，雙錄入數據，采用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計分析。
2結果
2.1被調查者一般情況300名被調查的社區(qū)衛(wèi)生服務利用者中男性94人（31.3%），女性206人（68.7%），平均年齡（51.2±1）歲。
被調查者大部分人都有城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險和城市居民基本醫(yī)療保險，分別占53%和34.3%，自費的占4.7%，商業(yè)保險和公費醫(yī)療占的比例則很小，分別為2.3%和1.7%。
2.2就診及等候時間大部分患者就診時間都能在15分鐘完成，占調查對象的77.7%，只有5.3%的患者就診時間超過30分鐘。97%的患者候診時間少于10分鐘，其中候診時間少于5分鐘的占被調查對象的84.7%。
2.3就醫(yī)機構選擇意愿及利用情況對社區(qū)衛(wèi)生服務利用者就診原因調查結果顯示，認為“方便快捷”的人數最多，占82.3%，其次為“服務態(tài)度好”和“價格便宜”，分別占38.3%和33.3%。認為“能夠提供預防保健服務”和“能夠提供健康咨詢服務”的人數則不多，分別占8.7%和7.3%。對社區(qū)衛(wèi)生服務利用者本次接受服務類型調查結果顯示。疾病診治是主要接受服務的類型，占62%，其次為疾病預防和購藥，分別占14.3%和8.3%。
2.4滿意度調查被調查者對社區(qū)衛(wèi)生服務的便利度最滿意，占67.3%，其次為服務態(tài)度和受尊重程度，分別占52%和48.7%。對就醫(yī)環(huán)境和設施設備的滿意度一般，分別占25.3%和13%。
對社區(qū)衛(wèi)生服務價格滿意度進行調查結果顯示，對藥品價格和服務價格的滿意度均較高，分別占84%和81.7%。
2.5對社區(qū)衛(wèi)生服務中心提供的服務知曉度的調查對于社區(qū)衛(wèi)生服務中心提供的免費項目，如建立健康檔案，預防接種，兒童、孕產婦、老年人保健等，有183人知曉社區(qū)衛(wèi)生服務中心提供的免費項目，占被調查者的61.0%。有156人建立了健康檔案，占被調查者的52.0%。
3討論
3.1社區(qū)衛(wèi)生服務利用情況社區(qū)衛(wèi)生服務利用者大部分為老年人。傷病診治及購藥占總服務類型的70%以上，對其他社區(qū)衛(wèi)生服務（疾病預防、健康指導、保健咨詢等）類型的需求較少，這說明社區(qū)衛(wèi)生服務在公共衛(wèi)生醒目標識方面開展不足，相應的功能不夠完善，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務知曉情況更加說明這一點，知曉社區(qū)衛(wèi)生服務全部項目的剛達到60%，而建立健康檔案的社區(qū)衛(wèi)生服務利用者剛剛超過50%，同時也反映了居民對社區(qū)衛(wèi)生服務認識的局限。近一年到社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診2次以下的有72.6%，6次以上的不到5%，在調查中了解到，有一些人是初次到社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診，這說明齊齊哈市社區(qū)衛(wèi)生服務功能不夠完善，對社區(qū)衛(wèi)生服務的建設還需進一步加大。
3.2社區(qū)衛(wèi)生服務利用者滿意度情況
3.2.1社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度總體評價較高，個別指標不理想被調查者對社區(qū)衛(wèi)生服務的便利度、等候時間、服務態(tài)度、受尊重程度、解釋交流等滿意度較高；而對就醫(yī)環(huán)境、設施設備的硬件設施滿意度一般，社區(qū)衛(wèi)生服務人員在患者心目中得到了一致的好評，根據實際訪問調查中的談話和滿意度及患者對傾向社區(qū)衛(wèi)生服務的原因分析，大部分社區(qū)衛(wèi)生服務利用者是由于對身體影響的較小的疾病到社區(qū)衛(wèi)生服務中心，對社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)療水平要求較低，主要是看中社區(qū)衛(wèi)生服務的便利和衛(wèi)生服務的易得性。對社區(qū)衛(wèi)生服務人員的滿意度高，是因為現在社區(qū)衛(wèi)生服務中心患者有限，不像大醫(yī)院那么擁擠，而且社區(qū)衛(wèi)生服務的范圍有限，患者相對于大醫(yī)院而言更加固定，有利于社區(qū)衛(wèi)生服務人員能更好的和患者進行溝通交流。反映出目前社區(qū)衛(wèi)生服務中心更加注重對患者的人文關懷，達到了吸引更多的患者前來社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診的效果，也是一種宣傳社區(qū)衛(wèi)生服務的手段。社區(qū)衛(wèi)生服務中心應更加注重硬件的升級，相關政府部門要加大對社區(qū)衛(wèi)生服務的資金投入，強化社區(qū)衛(wèi)生服務的功能，提高社區(qū)衛(wèi)生服務的水平和質量。
3.2.2患者選擇社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診的原因對社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度影響因素分析的研究表明，高的技術水平和好的服務態(tài)度是吸引居民就醫(yī)的重要因素本調查顯示，患者對社區(qū)衛(wèi)生服務不滿意的原因依次為醫(yī)療技術水平低、設備環(huán)境差、服務態(tài)度差、收費不合理等，因此，衛(wèi)生行政主管部門應利用各種政策手段，加強對社區(qū)衛(wèi)生服務的投入力度和技術支持，合理配置并及時更新社區(qū)衛(wèi)生服務硬件設施。
【正文】
消保委關于汽車銷售行業(yè)消費者滿意度的調查報告
隨著經濟的快速發(fā)展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業(yè)的消費糾紛也日趨增多。為全面了解消費者對我市汽車銷售行業(yè)的滿意度狀況，促進汽車銷售市場健康發(fā)展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業(yè)消費者滿意度調查活動?，F將有關情況報告如下：
一、基本情況
本次調查由蕪湖市消保委、各縣區(qū)消保委以及消費維權志愿者在全市公共活動場所向廣大消費者進行問卷調查。在全市共發(fā)放《蕪湖市消保委關于汽車銷售行業(yè)消費者滿意度調查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。
二、調查數據分析
（一）消費習慣分析
調查中，購買私家車人數為533人，約占總調查人數的83%，其中在蕪湖本地購車的人數為469人，約占購車總人數的88%。數據顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調查總人數的46%；其次是35-50歲人群，占總調查人數的33%；25歲以下和50歲以上人群合計占總人數的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎，購買量最多，占總調查人數的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調查人數的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調查人數的18%；20萬元以上的相對較少，合計占總調查人數的16%。
（二）汽車銷售行業(yè)消費者滿意度分析
本次調查從價格明示、購車服務、提車方便程度等多個方面來進行了消費者購車滿意度調查。
（1）價格明示滿意度
70%的調查對象表示在購車時，商家在經營場所，以適當方式明示了銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準；30%的調查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內容主要集中在未明示各項服務收費標準（金融服務費、上牌服務費等）、配件價格、保險費用等方面。
（2）購車服務滿意度
數據顯示，九成以上商家在消費者購車時及時向消費者交付了合格的家用汽車產品及發(fā)票；八成以上商家做到了明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費者交付隨車工具、備件等物品，并當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；76%的商家在購車時告知消費者家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關銷售信息并向消費者明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯系電話等修理網點資料，且未限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費者購車時提醒消費者閱讀安全注意事項、按產品說明書的要求進行使用和維護保養(yǎng)。大部分消費者對于購車時商家提供的服務都比較滿意。
（3）提車方便程度滿意度
5%的調查對象表示提車不方便，主要原因為提車等待時間過長，需要排隊，如想盡快提車就要增加費用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠不方便。75%的調查對象表示商家將其提供的車險及貸款等相關服務作為購車提車的必要條件，對于這種強制交保的行為表示不滿意。
（4）購車時繳納的押金退還滿意度
68%的調查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強制要求消費者在店購買第二年車險才退還押金或者以抵消保險，推銷購買其他商品等。
（5）所購家用汽車產品的質量滿意度
69%的消費者對所購家用車的質量滿意；30%的消費者覺得一般；1%的消費者對質量感覺不滿意，表示汽車剛過質保期就開始頻繁出現各種小毛病。
（6）三包期內，所購汽車出現問題時，商家處理問題態(tài)度的滿意度
79%的消費者表示對商家積極協商處理的態(tài)度感到滿意；21%的消費者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。
（7）對所購汽車的售后服務滿意度
62%的消費者表示對商家的售后服務感到滿意，36%的消費者表示商家的售后服務一般，還有2%的消費者表示對商家的售后服務不滿意。對商家售后服務不滿意的原因，主要有售后服務態(tài)度同購車時服務態(tài)度形成極大落差；售后不維修經常要求消費者花錢更換各種配件；維修保養(yǎng)的費用過高等。
通過上述分析顯示，被調查消費者對我市汽車銷售行業(yè)的總體服務比較滿意，但通過消費者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業(yè)在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內處理問題的態(tài)度以及售后服務等方面與消費者的期望仍存在一定差距。
（三）維權分析
調查顯示，消費者在購車及售后服務過程中自身合法權益受到侵害時，96%的消費者選擇與商家協商、向有關部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認倒霉算了。數據說明，隨著經濟的發(fā)展，消費者的維權意識在不斷增強。
三、存在問題
（一）存在強制、未明示費用的問題
調查結果顯示，在購車過程中存在部分商家強制要求消費者貸款或者必須在店內上牌，以此來收取相關的上牌服務費或貸款服務費。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優(yōu)惠10%；還有部分商家收費不透明，買車時隱性消費多，在店內對于上牌、貸款、買保險等服務收費標準未明示。經營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”的相關規(guī)定相悖。
（二）存在強制投保，續(xù)保押金不退的問題
強制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險購買渠道”，即只要在商家買車，消費者都必須通過該商家購買新車保險；第二種情形是“限制車險投保公司”，即商家在消費者購買新車或續(xù)保時，要求消費者購買指定保險公司的車險；第三種情形是“限制車險投保險種”，即商家要求消費者必須購買全部商業(yè)車險的主險及附加險。調查中，七成以上的消費者表示商家將車險等服務作為購車提車的必要條件，部分消費者表示商家不退還購車押金而是要求消費者用該押金繼續(xù)購買下一年度的車險。經營者的這些行為侵犯了消費者的自主選擇權，公平交易權，違反了《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》和《汽車銷售管理辦法》等相關規(guī)定。《消費者權益保護法》第四條、第九條、第十條均表明消費者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務的權利?！吨腥A人民共和國保險法》第十一條明確規(guī)定“除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險的外，保險合同自愿訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規(guī)定“保險人、保險經紀人及其從業(yè)人員在辦理保險業(yè)務活動中，不得利用行政權力、職務或者職業(yè)便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同”。商務部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商……。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務”。
（三）存在信息不對稱，維修服務費用虛高的問題
調查數據顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對三包期內出現問題的汽車，要求消費者自己聯系生產廠家進行解決；處理問題態(tài)度消極并有意拖延時間到超過汽車質保期；以保養(yǎng)未在品牌4S店進行為由，拒絕承擔三包責任；只換不修，要求消費者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費者在不了解相關的法律法規(guī)的情況下，只能在購車的4S店進行保養(yǎng)，導致維修和保養(yǎng)費用過高或者只能花錢購買配件進行修車。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》規(guī)定：在三包期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理。上述行為明顯不符合《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費者的選擇權，增加了消費者的負擔。
（四）存在維權意識水平仍待提升的問題
調查顯示，有不到一成的消費者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費者中有人認為維權解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權，或者認為維權也得不到滿意的結果，從而喪失維護自身權益的權利。
四、意見建議
根據調查情況，為進一步規(guī)范汽車銷售行業(yè)的經營行為，切實維護消費者的合法權益，提出以下幾點建議：
（一）政府部門應加強對汽車銷售市場的引導，進一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度
政府有關部門要加大法律法規(guī)的宣傳力度，通過開展消費講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等相關法律法規(guī)，讓消費者把握相關法律法規(guī)，依法維權，讓 經營者明確其經營責任和義務，從而強化自我管理，依法誠信經營，推進汽車維修行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。此外，政府相關部門還需加大對汽車銷售行業(yè)的日常監(jiān)督檢查力度，根據相關法律法規(guī)的規(guī)定，對侵害消費者權益的行為嚴肅查處，切實維護消費者的合法權益，杜絕違背消費者意愿的行為發(fā)生。
（二）行業(yè)自身應落實好主體責任，依法依規(guī)開展經營活動
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.190
為了解城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用現狀與滿意度評價，分析社區(qū)衛(wèi)生服務工作中存在的問題，為社區(qū)衛(wèi)生服務的改善和發(fā)展提出建議，市衛(wèi)生局于2007年10月對全市7個區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務對象進行了現場訪談與現場問卷調查?，F報告如下。
對象與方法
調查對象：采用隨機抽樣的方法，全市7個區(qū)每個區(qū)分別抽取2個社區(qū)衛(wèi)生服務中心和2個站，中心或站不足的區(qū)則抽取站或中心作為補充。每個社區(qū)衛(wèi)生服務中心和站分別抽取30名和20名社區(qū)衛(wèi)生服務利用者為調查對象，如果是兒童利用社區(qū)衛(wèi)生服務，可調查其陪護人。
調查方法：①調查內容：根據調查目的設計調查問卷，包括：社區(qū)衛(wèi)生服務利用者的性別、年齡、家庭收入、文化程度等一般人口學特征；利用社區(qū)衛(wèi)生服務的目的、費用支付方式、年平均利用頻次、發(fā)病時對醫(yī)療機構類型的選擇；對社區(qū)衛(wèi)生服務的可及性、等候時間、就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、醫(yī)療設備、醫(yī)患溝通、服務價格、藥品價格的滿意度評價。②調查方法：采取在社區(qū)衛(wèi)生服務中心或站門口攔截的方式，對調查對象進行現場訪談與現場問卷調查。此次調查共發(fā)出調查問卷740份，收回有效調查問卷660份，有效率為89.19%。
調查數據處理：采用Epidata軟件輸入數據，建立數據庫，使用SPSS軟件包進行統(tǒng)計分析。
調查結果
利用社區(qū)衛(wèi)生服務的居民一般人口學特征：①性別及年齡分布：在660名調查對象中，男性占45.91%，女性占54.09%，接近人群總體的正常水平。調查對象覆蓋了1~85歲各個年齡段的居民，其中40～59歲的居多，占41.82%，40歲以上的占66.82%；②文化程度分布：高中及以下學歷的居多，占79.55%，其中，文盲占5.45%；?？埔陨蠈W歷的僅占20.45%。③家庭月收入分布：不足1000元的居多，占58.94%；4000元以上的較少，占2.58%；2000元以下的占89.09%。
居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用情況：①利用社區(qū)衛(wèi)生服務的目的：此次來社區(qū)衛(wèi)生服務機構的目的以看病為主，占64.24%，其次是咨詢12.88%；而預防保健、體檢與康復都比較少。②近1年內利用服務頻次：利用1～2次居多，分別占23.79%和23.64%；利用6次及以上的占16.21%，其中50歲以上的有73例(66.97%)。③利用費用支付方式：以城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險和自費的居多，分別占41.21%和35.45%；即有2/5的城鎮(zhèn)職工享受到了醫(yī)療保險政策的照顧，1/3的城市居民仍然是自己承但全部醫(yī)療費用。④城市居民對醫(yī)療機構的選擇：居民生病后，自感病輕時選擇最多的是社區(qū)衛(wèi)生服務機構，占56.82%；當病較重時居民選擇了省、市級醫(yī)院，分別占40.91%和36.06%。
居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度評價：①滿意度：將非常滿意+滿意相加后，滿意度較高的依次是服務態(tài)度(89.09%)、醫(yī)患溝通(88.79%)、就醫(yī)可及性(86.81%)、等候時間(83.94%)；滿意度比較低的是就醫(yī)環(huán)境(79.84%)和服務價格(75.91%)；滿意度最低的是醫(yī)療設備(62.87%)和藥品價格(54.24%)。②文化程度與滿意度評價的相關分析：文化程度和評價指標中的等候時間、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務價格、藥品價格分別成正相關，文化程度越高的居民對等候時間、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務價格、藥品價格的滿意度越低。
討論與展望
家庭經濟收入較少、文化程度較低、中老年人是我們開展社區(qū)衛(wèi)生工作的主要服務對象。由于40歲以上的中老年人生理機能逐漸衰退發(fā)病增加，因文化層次低、收入少而選擇了利用社區(qū)衛(wèi)生服務，充分體現了社區(qū)衛(wèi)生服務為弱勢群體、低收入者提供基本醫(yī)療服務的特征[1-3]。在今后的社區(qū)衛(wèi)生服務實踐中社區(qū)衛(wèi)生服務機構，我們將進一步注意研究弱勢群體、低收入者對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求，為他們提供針對性、可及性較高的公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務。
加強宣傳完善服務功能、為城市居民提供 “六位一體”的服務，提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用。本次調查反映城市居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務主要局限于基本醫(yī)療服務[4-5]，利用率不高。一方面是因為我們宣傳不到位，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構提供的服務項目了解的甚少或由于家庭經濟收入低，為保障其基本的生活需求減少了醫(yī)療衛(wèi)生保健費用的支出，而忽視自己的健康，盡而影響到社區(qū)衛(wèi)生服務的利用；另一方面是社區(qū)衛(wèi)生服務機構仍沿用辦醫(yī)院的模式以提供基本醫(yī)療為主，忽略了其他功能的發(fā)揮。我們市、區(qū)衛(wèi)生行政部門和社區(qū)衛(wèi)生服務機構要借助廣播、電視等各種新聞媒體和社區(qū)衛(wèi)生服務人員深入社區(qū)、走進家庭等方式，進行社區(qū)衛(wèi)生服務營銷，提高居民的知曉率；加強對社區(qū)衛(wèi)生服務人員的培訓，提高服務能力，吸引更多、更廣泛地居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用。
改善服務環(huán)境、更新醫(yī)療設備、降低藥品價格，實現人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務。從社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價來看，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構就醫(yī)方便、醫(yī)務人員對待病人熱情、醫(yī)患關系協調、手續(xù)簡便、病人等候時間短，能夠及時獲得醫(yī)療服務很認可[4]，這反映哈爾濱市的社區(qū)衛(wèi)生服務取得了較好的成效。至2010年，哈爾濱市將建立起完善的城市社區(qū)衛(wèi)生服務可持續(xù)發(fā)展的運行機制和管理體制，逐步建立起布局合理、設施完善、籌資通暢、運行科學、人才穩(wěn)定、功能良好、群眾廣泛利用的社區(qū)衛(wèi)生服務體系；所有城區(qū)居民從住所步行15分鐘內可到達社區(qū)衛(wèi)生服務機構，并能快捷地與社區(qū)家庭醫(yī)生取得聯系，得到安全、有效、方便、價廉地公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務，實現人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務。
參考文獻
1 趙偉明,崔美欣,李梅.銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務現狀及就診居民滿意度調查分析.中國全科醫(yī)學,2008,3(11):434-436.
2 王亞東,關靜,李靜,等.社區(qū)衛(wèi)生服務機構與醫(yī)院就診患者滿意度比較.中國全科醫(yī)學,2006,9(13):1050.
Dr.Hanns-Martin Schindewolf在上速場合表示，基于雙方過去3年的良好合作，計劃從今年7月開始，戴姆勒和平安將正式推出聯合品牌保險項目，“戴姆勒希望用平安的保險條款來進行個性化定制式的服務，這種服務希望變成品牌形式，雙方互相滲透各自的品牌，受益方是各地的經銷商，同時也是我們的顧客?！边@些定制服務中，除了保證在奔馳授權4S店進行全部原裝零部件維修更換外，值得―提的還包括車輛重置特約險條款以及兩項增值服務。
購買平安奔馳聯合品牌車險的客戶，如發(fā)生車輛保險事故造成車輛損壞，若需更換的配件總價達到出險時同類型新車購置價的50％，可以按照車輛重置特約條款的規(guī)定申請將保險車輛置換為相同型號的新車。這些客戶同時還能享受國內旅行醫(yī)療保障和12小時家庭電話醫(yī)生服務。平安產險董事長孫建平兼CEO形容此項合作“最核心是提升客戶滿意度”。未來，平安產險將持續(xù)致力于為梅賽德斯?奔馳汽車金融及奔馳車主提供更好、更快、更便捷的汽車保險服務，并消除經銷商與保險公司長期以來存在的理賠服務矛盾。
戴姆勒金融保險服務公司在全球二十多個國家開展了品牌保險合作。
平安車行渠道改革獲認同
中圖分類號：F840.31 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0078-04
保險公司最主要的資源是客戶，對于獲得服務感到失望的客戶有機會選擇別的保險公司。所以爭奪客戶資源逐漸成為各保險公司競爭的焦點，而客戶對保險公司提供的產品或服務滿意與否又往往是保險公司能否成功占有客戶資源的關鍵。
一、客戶滿意度測評模型的建立
（一）影響因素的確定
進行保險公司客戶滿意度測評工作的第一步是識別出使客戶滿意的關鍵因素，再由此展開、確定評價指標。
1.險種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險業(yè)務的發(fā)展，保險公司所提供的險種也越來越多，但是不同的客戶對保險險種的需求是不一樣的，如果保險公司不能根據客戶不同的需求提供差異化的險種，或者所提供的險種質量不高（如多樣性、個性化不足）時，都會降低客戶的滿意度。保險公司的險種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險種越多代表客戶的滿意度也就越高。
2.保險商品。保險商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現。同時，保險合同是一種附和型合同，由當事人一方（即保險人）提出合同的主要內容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項內容，通常也只能采用保險人事先準備的附加條款或附屬保單，不能完全依照投保人的意思來做出改變。所以在產品設計過程中，保險條款是否合理、條款內容是否簡單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。
3.人提供的服務。目前保險公司的業(yè)務主要是以人為主，從這個角度來說，人的形象即體現了保險公司的形象，人的服務即為保險公司的服務。保險是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務”這個手段，高質量的服務是難以被競爭對手模仿的，因此人提供的服務是構筑保險公司持久競爭優(yōu)勢的決定因素之一。同時，保險服務與其他商品的服務是不同的，它具有自身的專業(yè)性，要求人具有較高的專業(yè)素質及廣博的理財知識，它的服務要讓客戶感覺到與其他的產品服務質的不同，讓客戶明明白白消費保險。因此，人服務水平的高低是人們選擇保險公司的主要考慮因素，服務水準越高，客戶的滿意度也就越高。
4.內勤人員的服務。保險商品的服務不同與銀行服務等其他金融產品服務的另一個特性在于，保險商品的服務是由兩部分構成，除了人的服務之外，還包括內勤人員的服務。內勤人員的服務主要體現在承保、核保、理賠、續(xù)保、退保等業(yè)務中，在整個服務過程中，內勤人員的服務態(tài)度好壞、工作責任心如何、對業(yè)務知識的了解程度、處理問題的應變能力、辦理業(yè)務的準確性及辦理流程是否簡潔迅速等都將會對客戶的情緒產生重要的影響?？偟膩碚f，內勤人員的服務好，客戶滿意度就高。
5.保險公司的社會形象。在服務業(yè)，客戶能夠與提品或服務的企業(yè)進行實際接觸，而不像購買或消費其他的實體產品時只能與企業(yè)的分銷渠道接觸。因此，公司的社會形象對服務企業(yè)來說顯得尤為重要。保險公司的社會形象主要通過保險公司的資金實力、歷史及經營的穩(wěn)定性等因素來體現。從長期來看，保險公司的社會形象有助于提升客戶滿意度。
6.對客戶抱怨的處理。當客戶對保險公司提供的產品或服務產生不滿意時，往往會形成客戶抱怨?？蛻舯г沟膩碓从泻芏嗲闆r，如對理賠的處理不及時、人服務的態(tài)度不好等，對客戶抱怨的處理手段會影響到客戶滿意度。如果對客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會重新感到滿意，客戶滿意度會上升，并且有可能為保險公司進行正面的宣傳。因此，在分析保險公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。
7.費率。中國現在保險產品的費率基本上是由保監(jiān)會統(tǒng)一規(guī)定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險業(yè)國際交往的增加，保險產品費率市場化進程的加速，保險產品的費率高低也會是客戶在購買保險產品時考慮的重要因素，其對客戶滿意度的影響也會越來越大。
（二）測評模型的建立
在ACSI模型中，客戶期望、客戶對質量的感知和客戶對價值的感知是客戶滿意度的三個前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的兩個結果變量。筆者結合中國保險業(yè)的經營特點、影響中國保險客戶滿意度的因素及中國消費者的消費心理，去掉現有模型中的感知價值變量，增加“感知價格”這個潛在變量，取代原來的感知價值分析客戶滿意度中由價格驅動的部分。同時，在模型中加入一些模糊的質量因子作為感知質量的前置因素。如前文提到的對客戶抱怨的處理、險種多樣性、內勤人員的服務等等。模型結構（如圖1所示）。
此模型包括感知商品質量、感知服務質量、客戶期望、客戶滿意、企業(yè)形象和客戶忠誠6個變量，其中前四個為客戶滿意度的前提變量，后一個為結果變量，企業(yè)形象為外生變量。
二、測評指標的選擇
保險公司客戶滿意度是體現保險公司競爭力的綜合指標。在上述模型中，6個變量為隱變量，不能直接測評，因此我們需要根據測評模型建立相應的測評指標體系。根據前文所述保險公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個四級指標體系（見表1）：客戶滿意度為一級指標，服務質量指標、公司社會形象、保險產品、險種價格、追蹤服務為二級指標，然后再三級、四級細化測評指標。
三、中國保險公司客戶滿意度模型實證分析
（一）問卷設計與數據收集
在本文的研究中，直接將指標體系中的四級指標轉化為測評項，形成包含27個測評項的問卷?？蛻粼u價采用李克特5分量表，5分為程度最高，1分為程度最低，共發(fā)放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調查選擇了某保險公司在長沙的省、市公司兩個網點進行。參加問卷調查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學歷的占21.3%，大專學歷的占29.2%，大學本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）統(tǒng)計與分析
1.信度與效度分析。首先進行因子分析。由KMO和Bartlett檢驗結果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影響因素的相關矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。
其次，對27個變量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋轉，得到因子的總方差分解表（見表3）。
從表3可以看出，這5個因子的累計載荷達到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0軟件進行信度分析。根據上述因子建立的層面量表Cronbach α系數均大于0.7（見表4），說明此次調查問卷具有很高的信度（按Nannally建議，Cronbac α系數只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。
表4 五個層面量表及總量表的Cronbach α值
關于效度，首先，在問卷測評項目確定過程中，我們查閱了大量的相關文獻，并請有關專家進行了評估和論證，同時在小范圍內進行了預調查，從而問卷設計符合內容效度原則；其次，在SPSS13.0中進行主成分分析結果表明，各指標因子的負荷值均大于0.5，跨因子負荷則很小，表明問卷收斂效度和區(qū)別效度都很高。
2.客戶滿意度的計算。要計算客戶滿意度指數，必須要對各項測評指標賦予相應的權重值。每一個測評指標的變化對總指標客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標的權重。
層次分析法是根據各測評指標的相對重要性來確定權重，通過測評指標的兩兩比較，使復雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標相比的重要性程度得分表。例如，測評指標i相對于測評指標j明顯重要，得分為7，則指標j相對于i的得分為1/7。
求得權重之后，我們可以根據調查問卷中的客戶滿意度均值來計算保險公司客戶滿意度指數。
因此，該保險公司總體的客戶滿意度由上表及各指標的權重值計算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯，可以通過進一步的鞏固和完善予以再提高。
四、結束語
在市場競爭激烈的今天，保險公司為了獲得持久的競爭優(yōu)勢，必須密切關注客戶滿意度問題。通過實施客戶滿意度指數測評戰(zhàn)略，逐步建立以客戶滿意度調查為基礎的客戶滿意度數據采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時的反饋。同時通過對客戶滿意度的測評結果分析公司實施改進的區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進公司的經營業(yè)績。
參考文獻：
[1]Keaveney，S.M.Customer switching behavior in service industries:an exploratory study.Journal of Marketing，1995.
[2]Cronin J Jr.，Steven A Taylor，Measuring Service Quality:A Reexamination and Extention.Journal of Marketing，1992，(56).
[3]Parasuraman，A.Zeithaml V.A and Berry L.LA Conceptual Model of Service Quality and Its implication for Future Research[J]. Journal of Marketing，1985.
[4]蔣麗君.國內保險業(yè)顧客滿意度影響因素實證研究――以壽險分析為例[J].浙江金融，2008，(4).
[5]徐旭初，汪祖杰.客戶關系管理是保險公司價值創(chuàng)新之源[J].保險研究，2003，(7).
[6]田吉生，金偉飛.論以客戶為中心的保險服務創(chuàng)新[J].保險研究，2003，(2).
[7]姚壬元.CS戰(zhàn)略基礎上的保險公司競爭力[J].保險研究，2003，(5).
Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical
YU Qing
（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）
保險公司最主要的資源是客戶，對于獲得服務感到失望的客戶有機會選擇別的保險公司。所以爭奪客戶資源逐漸成為各保險公司競爭的焦點，而客戶對保險公司提供的產品或服務滿意與否又往往是保險公司能否成功占有客戶資源的關鍵。
一、客戶滿意度測評模型的建立
（一）影響因素的確定
進行保險公司客戶滿意度測評工作的第一步是識別出使客戶滿意的關鍵因素，再由此展開、確定評價指標。
1.險種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險業(yè)務的發(fā)展，保險公司所提供的險種也越來越多，但是不同的客戶對保險險種的需求是不一樣的，如果保險公司不能根據客戶不同的需求提供差異化的險種，或者所提供的險種質量不高（如多樣性、個性化不足）時，都會降低客戶的滿意度。保險公司的險種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險種越多代表客戶的滿意度也就越高。
2.保險商品。保險商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現。同時，保險合同是一種附和型合同，由當事人一方（即保險人）提出合同的主要內容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項內容，通常也只能采用保險人事先準備的附加條款或附屬保單，不能完全依照投保人的意思來做出改變。所以在產品設計過程中，保險條款是否合理、條款內容是否簡單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。
3.人提供的服務。目前保險公司的業(yè)務主要是以人為主，從這個角度來說，人的形象即體現了保險公司的形象，人的服務即為保險公司的服務。保險是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務”這個手段，高質量的服務是難以被競爭對手模仿的，因此人提供的服務是構筑保險公司持久競爭優(yōu)勢的決定因素之一。同時，保險服務與其他商品的服務是不同的，它具有自身的專業(yè)性，要求人具有較高的專業(yè)素質及廣博的理財知識，它的服務要讓客戶感覺到與其他的產品服務質的不同，讓客戶明明白白消費保險。因此，人服務水平的高低是人們選擇保險公司的主要考慮因素，服務水準越高，客戶的滿意度也就越高。
4.內勤人員的服務。保險商品的服務不同與銀行服務等其他金融產品服務的另一個特性在于，保險商品的服務是由兩部分構成，除了人的服務之外，還包括內勤人員的服務。內勤人員的服務主要體現在承保、核保、理賠、續(xù)保、退保等業(yè)務中，在整個服務過程中，內勤人員的服務態(tài)度好壞、工作責任心如何、對業(yè)務知識的了解程度、處理問題的應變能力、辦理業(yè)務的準確性及辦理流程是否簡潔迅速等都將會對客戶的情緒產生重要的影響?？偟膩碚f，內勤人員的服務好，客戶滿意度就高。
5.保險公司的社會形象。在服務業(yè)，客戶能夠與提品或服務的企業(yè)進行實際接觸，而不像購買或消費其他的實體產品時只能與企業(yè)的分銷渠道接觸。因此，公司的社會形象對服務企業(yè)來說顯得尤為重要。保險公司的社會形象主要通過保險公司的資金實力、歷史及經營的穩(wěn)定性等因素來體現。從長期來看，保險公司的社會形象有助于提升客戶滿意度。
6.對客戶抱怨的處理。當客戶對保險公司提供的產品或服務產生不滿意時，往往會形成客戶抱怨?？蛻舯г沟膩碓从泻芏嗲闆r，如對理賠的處理不及時、人服務的態(tài)度不好等，對客戶抱怨的處理手段會影響到客戶滿意度。如果對客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會重新感到滿意，客戶滿意度會上升，并且有可能為保險公司進行正面的宣傳。因此，在分析保險公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。
7.費率。中國現在保險產品的費率基本上是由保監(jiān)會統(tǒng)一規(guī)定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險業(yè)國際交往的增加，保險產品費率市場化進程的加速，保險產品的費率高低也會是客戶在購買保險產品時考慮的重要因素，其對客戶滿意度的影響也會越來越大。
（二）測評模型的建立
在ACSI模型中，客戶期望、客戶對質量的感知和客戶對價值的感知是客戶滿意度的三個前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的兩個結果變量。筆者結合中國保險業(yè)的經營特點、影響中國保險客戶滿意度的因素及中國消費者的消費心理，去掉現有模型中的感知價值變量，增加“感知價格”這個潛在變量，取代原來的感知價值分析客戶滿意度中由價格驅動的部分。同時，在模型中加入一些模糊的質量因子作為感知質量的前置因素。如前文提到的對客戶抱怨的處理、險種多樣性、內勤人員的服務等等。模型結構（如圖1所示）。
此模型包括感知商品質量、感知服務質量、客戶期望、客戶滿意、企業(yè)形象和客戶忠誠6個變量，其中前四個為客戶滿意度的前提變量，后一個為結果變量，企業(yè)形象為外生變量。
二、測評指標的選擇
保險公司客戶滿意度是體現保險公司競爭力的綜合指標。在上述模型中，6個變量為隱變量，不能直接測評，因此我們需要根據測評模型建立相應的測評指標體系。根據前文所述保險公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個四級指標體系（見表1）：客戶滿意度為一級指標，服務質量指標、公司社會形象、保險產品、險種價格、追蹤服務為二級指標，然后再三級、四級細化測評指標。
三、中國保險公司客戶滿意度模型實證分析
（一）問卷設計與數據收集
在本文的研究中，直接將指標體系中的四級指標轉化為測評項，形成包含27個測評項的問卷?？蛻粼u價采用李克特5分量表，5分為程度最高，1分為程度最低，共發(fā)放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調查選擇了某保險公司在長沙的省、市公司兩個網點進行。參加問卷調查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學歷的占21.3%，大專學歷的占29.2%，大學本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。
（二）統(tǒng)計與分析
1.信度與效度分析。首先進行因子分析。由KMO和Bartlett檢驗結果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影響因素的相關矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。
其次，對27個變量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋轉，得到因子的總方差分解表（見表3）。
從表3可以看出，這5個因子的累計載荷達到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個因子的提取是有效的。
第三，利用SPSS13.0軟件進行信度分析。根據上述因子建立的層面量表Cronbach α系數均大于0.7（見表4），說明此次調查問卷具有很高的信度（按Nannally建議，Cronbac α系數只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。
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表4 五個層面量表及總量表的Cronbach α值
關于效度，首先，在問卷測評項目確定過程中，我們查閱了大量的相關文獻，并請有關專家進行了評估和論證，同時在小范圍內進行了預調查，從而問卷設計符合內容效度原則；其次，在SPSS13.0中進行主成分分析結果表明，各指標因子的負荷值均大于0.5，跨因子負荷則很小，表明問卷收斂效度和區(qū)別效度都很高。
2.客戶滿意度的計算。要計算客戶滿意度指數，必須要對各項測評指標賦予相應的權重值。每一個測評指標的變化對總指標客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標的權重。
層次分析法是根據各測評指標的相對重要性來確定權重，通過測評指標的兩兩比較，使復雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標相比的重要性程度得分表。例如，測評指標i相對于測評指標j明顯重要，得分為7，則指標j相對于i的得分為1/7。
求得權重之后，我們可以根據調查問卷中的客戶滿意度均值來計算保險公司客戶滿意度指數。
因此，該保險公司總體的客戶滿意度由上表及各指標的權重值計算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+
0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=
80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯，可以通過進一步的鞏固和完善予以再提高。
四、結束語
在市場競爭激烈的今天，保險公司為了獲得持久的競爭優(yōu)勢，必須密切關注客戶滿意度問題。通過實施客戶滿意度指數測評戰(zhàn)略，逐步建立以客戶滿意度調查為基礎的客戶滿意度數據采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時的反饋。同時通過對客戶滿意度的測評結果分析公司實施改進的區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進公司的經營業(yè)績。
參考文獻：
[1]Keaveney，S.M.Customer switching behavior in service industries:an exploratory study.Journal of Marketing，1995.
[2]Cronin J Jr.，Steven A Taylor，Measuring Service Quality:A Reexamination and Extention.Journal of Marketing，1992，(56).
[3]Parasuraman，A.Zeithaml V.A and Berry L.LA Conceptual Model of Service Quality and Its implication for Future Research[J]. Journal of Marketing，1985.
[4]蔣麗君.國內保險業(yè)顧客滿意度影響因素實證研究——以壽險分析為例[J].浙江金融，2008，(4).
[5]徐旭初，汪祖杰.客戶關系管理是保險公司價值創(chuàng)新之源[J].保險研究，2003，(7).
[6]田吉生，金偉飛.論以客戶為中心的保險服務創(chuàng)新[J].保險研究，2003，(2).
[7]姚壬元.CS戰(zhàn)略基礎上的保險公司競爭力[J].保險研究，2003，(5).
Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical
YU Qing
