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時間：2023-07-11 09:21:12
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇客戶滿意度調(diào)查要求范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
1 建立原則
以客戶為中心：以客戶需求為根本出發(fā)點，選擇對客戶影響最大的評價指標(biāo)作為指標(biāo)體系設(shè)計工作的核心。
數(shù)據(jù)可量化：所有的客戶滿意度指標(biāo)評價結(jié)果均可通過量化進(jìn)行統(tǒng)計、分析。
指標(biāo)體系必須能夠控制：進(jìn)行客戶滿意度評價后，會發(fā)現(xiàn)和挖掘出消費者新的需求。指標(biāo)體系應(yīng)能采取相應(yīng)措施來滿足這些需求。
指標(biāo)可調(diào)整：用戶需求是一個動態(tài)變化的過程，客戶滿意度指標(biāo)體系應(yīng)能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調(diào)整。如可以在調(diào)查中剔除用戶關(guān)注度低的一些指標(biāo)。將高關(guān)注度指標(biāo)作為重點調(diào)查指標(biāo)。(注：考慮到指標(biāo)在一定階段的連續(xù)性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內(nèi)不對指標(biāo)進(jìn)行大幅度調(diào)整。)
2 指標(biāo)的建立與分解
鑒于數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)評價體系的復(fù)雜性，南京分公司將數(shù)字電視整體客戶滿意度進(jìn)行了二級指標(biāo)分解，通過對二級指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進(jìn)一步查找服務(wù)短板。
首先，我們將數(shù)字電視整體滿意度指標(biāo)分解為7大類(見表1)，分別為：營業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、機頂盒售后服務(wù)、節(jié)目內(nèi)容、互動電視服務(wù)(注：2007年江蘇省網(wǎng)絡(luò)開始大力推動互動電視，并將其作為公司業(yè)務(wù)重要的發(fā)展方向，為此，在南京服務(wù)體系中，專門將其作為一項二級指標(biāo)進(jìn)行衡量)。
7大二級指標(biāo)確定后，南京公司又將指標(biāo)進(jìn)一步分解成三級及四級指標(biāo)，并將以上四級指標(biāo)結(jié)合調(diào)查設(shè)計要求，轉(zhuǎn)化成客戶可以填寫的問卷。
1 確定評價等級
在指標(biāo)構(gòu)建結(jié)束后，接下來的工作為確定評價等級?？蛻魸M意與否是針對特定時間內(nèi)的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進(jìn)行。
根據(jù)調(diào)查規(guī)模及具體項目，可將等級分為五個標(biāo)準(zhǔn)：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標(biāo)準(zhǔn)：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)計。
2 確定調(diào)查對象
調(diào)查時，應(yīng)選擇“需要進(jìn)行調(diào)查的客戶”，以保證客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的精準(zhǔn)程度。同時，應(yīng)對可能參與評價的客戶情況進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計，盡可能明確地標(biāo)識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準(zhǔn)確選擇調(diào)查對象，評價各類客戶的滿意水平。客戶的屬性可分為社會屬性(如職業(yè)、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。
3 抽樣方式
抽樣設(shè)計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進(jìn)行抽樣設(shè)計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據(jù)調(diào)查服務(wù)的不同要求，選擇適宜的調(diào)查方法。
4 問卷設(shè)計
問卷的設(shè)計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標(biāo)，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現(xiàn)出客觀性及科學(xué)性。
調(diào)查問卷應(yīng)主要包括客戶的相關(guān)信息、客戶對細(xì)化指標(biāo)的評價等。
右側(cè)為南京針對維修滿意度調(diào)查設(shè)計的一份調(diào)查問卷。
、
5 調(diào)查方式(見表2)
由于3種方式在客觀性、可靠性及經(jīng)濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調(diào)查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調(diào)查。
6 統(tǒng)計分析
一般采用加權(quán)平均方法，對客戶滿意度進(jìn)行數(shù)學(xué)量化分析，加權(quán)平均法的公式為：
――客戶滿意度
――第j項評價指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)(即該項指標(biāo)在所有評價指標(biāo)中所占的比重)
sj――客戶對第j項評價指標(biāo)的滿意度值(將收集的客戶滿意度數(shù)據(jù)匯總后得出)
構(gòu)建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標(biāo)的統(tǒng)計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進(jìn)行改進(jìn)，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數(shù)學(xué)模型分析進(jìn)行。縱向分析是將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告?？蛻魸M意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件等。正文內(nèi)容包括：評價的背景、評價指標(biāo)設(shè)定、問卷設(shè)計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、評價結(jié)果及分析等。
下文為南京在2008年進(jìn)行線路維修滿意度調(diào)查后，撰寫的一份分析報告的結(jié)論部分。
2008年線路維修滿意度調(diào)查主要結(jié)論與分析如下：
a 線路維修服務(wù)總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準(zhǔn)時性滿意度最高。
b 由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養(yǎng)知識，或沒有清掃現(xiàn)場，致使關(guān)愛服務(wù)滿意度較低，僅有53.5％。
c 維修質(zhì)量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應(yīng)性――維修及時準(zhǔn)時，再次是技術(shù)水平。服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關(guān)愛服務(wù)，位列第五，而關(guān)注度卻位于第三，因此，下一步服務(wù)人員在專業(yè)技術(shù)水平方面仍需進(jìn)一步提高。
d 只有65.50％的客戶對維修人員的維修設(shè)備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應(yīng)在保證維修設(shè)備整潔性方面繼續(xù)作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業(yè)形象。
e 15％的客戶對維修質(zhì)量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標(biāo)的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質(zhì)量是客戶最為看重的，因此，以后繼續(xù)提高維修質(zhì)量將會對進(jìn)一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。
f 客戶主要建議與意見有：加強保養(yǎng)常識或注意事項的介紹；繼續(xù)提高技術(shù)水平與響應(yīng)速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進(jìn)行保養(yǎng)；統(tǒng)一著裝等。
7 整改并效果驗證
調(diào)查結(jié)果發(fā)送至公司各責(zé)任部門后，管理層要求各責(zé)任部門須根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出存在的問題、分析原因，制定改進(jìn)措施并在規(guī)定的時間內(nèi)整改。其中維修服務(wù)部門提出的整改措施見表3。
8 持續(xù)改進(jìn)
公司通過對各項指標(biāo)的持續(xù)評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續(xù)改進(jìn)公司內(nèi)部的管理流程，以提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足客戶要求。
滿意度評價體系的應(yīng)用
1 評價結(jié)果分級
根據(jù)社會、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗值，南京廣電將客戶服務(wù)滿意度分為三個等級：
一級：表示客戶的滿意度達(dá)到社會或行業(yè)較高水平，如在繼續(xù)提高，將導(dǎo)致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進(jìn)一步提升。
二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業(yè)中等以上水平，需繼續(xù)提高。
三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業(yè)中下水平，急需整改。
2 評價結(jié)果應(yīng)用
本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)或相關(guān)技術(shù)手段獲得的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，先初步確定各項服務(wù)的滿意度級別，并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將各部門各項服務(wù)滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標(biāo)。
滿意度評價結(jié)果可以用作檢測公司整體服務(wù)水平的依據(jù)，通過與歷史數(shù)據(jù)的對比及與競爭對手的對比，找出服務(wù)短板并加以改善。
2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構(gòu)對7項指標(biāo)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示：08年各項滿意度指標(biāo)均高于07年。原因是公司各部門認(rèn)同滿意度調(diào)查結(jié)果。并對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板及潛在隱患及時提出了改進(jìn)措施并進(jìn)行了積極改進(jìn)。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進(jìn)行強力監(jiān)督，使?jié)M意度評價體系成為公司的相關(guān)規(guī)范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。
3 持續(xù)改進(jìn)
中圖分類號： F273 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）21-121-20 引言
隨著國際經(jīng)濟下行壓力，主機廠汽車產(chǎn)能過剩，做為傳統(tǒng)的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務(wù)的意識，加緊售后服務(wù)的建設(shè)，提高客戶的滿意度，用優(yōu)良的的售后服務(wù)贏得顧客、贏得市場。
客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受的相對關(guān)系，為了識別客戶到底對我們的產(chǎn)品或服務(wù)過程的哪個環(huán)節(jié)滿意，哪個環(huán)節(jié)不滿意，我們需要對這種感受進(jìn)行測評和衡量，如何用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)。
客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。
當(dāng)客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當(dāng)客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數(shù)時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數(shù)數(shù)值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發(fā)現(xiàn)飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預(yù)料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當(dāng)差值為負(fù)數(shù)時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負(fù)數(shù)差值越大，客戶滿意度越低。
客戶滿意度調(diào)查近年來在國內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段。通過客戶滿意度的調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。
1 客戶滿意度調(diào)查解決的問題
首先，通過客戶滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進(jìn)措施。比如對汽車產(chǎn)品的滿意度調(diào)查可以了解客戶對外形設(shè)計、內(nèi)飾做工、動力性、舒適性等各方面的優(yōu)劣評價；對銷售過程的滿意度調(diào)查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環(huán)節(jié)的不足之處；對服務(wù)過程的滿意度調(diào)查可以了解服務(wù)核心流程各個環(huán)節(jié)是否執(zhí)行到位，以及回訪、救援、服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平等?？蛻魧@些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據(jù)客戶的調(diào)查結(jié)果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務(wù)。把客戶滿意度與客戶價值兩個數(shù)據(jù)相結(jié)合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進(jìn)行仔細(xì)的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查可以在體系內(nèi)容發(fā)現(xiàn)各崗位的不足，提升員工的客戶服務(wù)意識；在體系外可以向客戶傳遞企業(yè)關(guān)注客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信任。而且面向多網(wǎng)點的調(diào)查也可以發(fā)現(xiàn)不同調(diào)查項目網(wǎng)點彼此間的優(yōu)缺點，比如面向幾百個4S店的調(diào)查。
2 客戶滿意度的調(diào)查方式
汽車行業(yè)客戶滿意度分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。
內(nèi)部滿意度是由經(jīng)銷商的客戶服務(wù)部門通過質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)得出的，如書面問卷調(diào)查，和按鍵式滿意度調(diào)查?？梢约皶r得出當(dāng)期的滿意度，具有很強的時效性，針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題可以理解進(jìn)行改善。
外部滿意度是由專業(yè)的調(diào)查公司通過神秘客戶調(diào)查、電話回訪調(diào)查和計算機輔助電話等方式調(diào)查完成的，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，確定各調(diào)查項目的權(quán)重，從而計算出客戶對經(jīng)銷的滿意度結(jié)果。
4S店客戶滿意度調(diào)查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。
2.1 書面問卷調(diào)查
比如客戶在會議室開展集中的問卷調(diào)查、在可休區(qū)的問卷調(diào)查、通過公司官網(wǎng)開展的遠(yuǎn)程問卷調(diào)查等。
2.2 簡單按鍵式滿意度調(diào)查
比如銀行柜臺有滿意度評價器，客戶辦完業(yè)務(wù)后可以對業(yè)務(wù)員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結(jié)束之前或者之后會請客戶對自己的服務(wù)過程進(jìn)行評價，簡單按電話鍵的某個數(shù)字或者發(fā)送短信即可。2.3 深入訪談式調(diào)查
提前篩選出有代表性的客戶樣本，預(yù)約好時間和地點，由專業(yè)的回訪員面對面的進(jìn)行深度調(diào)查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務(wù)感知的各個細(xì)節(jié)進(jìn)行全面的了解，不僅僅是感知的結(jié)果，還保護(hù)心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進(jìn)的期望等。這種調(diào)查方式時間長、費用高，但結(jié)果更真實準(zhǔn)確。
2.4 神秘客戶調(diào)查
暗中邀請一些客戶或者受過訓(xùn)練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業(yè)的銷售或服務(wù)過程。調(diào)查人員在實地體驗前都會受到培訓(xùn)，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標(biāo)準(zhǔn)。過程中他們對照檢查標(biāo)準(zhǔn)，逐項確認(rèn)服務(wù)過程是否執(zhí)行或者執(zhí)行的效果。這種調(diào)查一般適用于管理部門對業(yè)務(wù)部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權(quán)分店的服務(wù)水平檢查等。
2.5 電話回訪調(diào)查
通過電話回訪的形式對客戶進(jìn)行調(diào)查，順序詢問完提前設(shè)計好的問卷，請客戶對各個問題給出判斷或者評價。
在以上集中調(diào)查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項目時間也比較容易控制。隨著電話通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的發(fā)展，計算機輔助的電話調(diào)查得到越來越廣泛的應(yīng)用。電話回訪調(diào)查是目前應(yīng)用最為普遍的滿意度調(diào)查方式。
3 客戶滿意度調(diào)查的步驟
3.1 篩選調(diào)查樣本
調(diào)查樣本的選擇取決于調(diào)查的目的。比如調(diào)查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內(nèi)的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調(diào)查客戶對售后服務(wù)的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內(nèi)的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務(wù)流程的關(guān)注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調(diào)查目的有充分的代表性，以保證調(diào)查結(jié)果的客觀性。
3.2 設(shè)計調(diào)查問卷
問卷設(shè)計同樣取決于調(diào)查的目標(biāo)。首先問卷內(nèi)容設(shè)計要能充分代表回訪目的。比如了解設(shè)計的滿意度，就要進(jìn)一步細(xì)分為外形、顏色內(nèi)飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務(wù)的滿意度，問卷設(shè)計就要仔細(xì)問到客戶對預(yù)約、服務(wù)接待、維修項目確認(rèn)、出場檢查、交車、回訪等各個環(huán)節(jié)的感受。這種感受要量化以便統(tǒng)計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數(shù)。
以上這些問題確認(rèn)后，還要對每個問題給與一定的權(quán)重。權(quán)重取決于問題的重要性。 除了問卷設(shè)計和權(quán)重分配外，還需要注意問卷的執(zhí)行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結(jié)果。
3.3 調(diào)查過程執(zhí)行
電話回訪是滿意度調(diào)查最常見的執(zhí)行方式。首先要對回訪員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解問卷中每一個問題的意義，如果出現(xiàn)客戶沒有直接回答時如何應(yīng)對。然后導(dǎo)出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來，甚至通過坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調(diào)查的結(jié)果規(guī)范地記錄在實現(xiàn)設(shè)計好的數(shù)據(jù)表中，便于后期統(tǒng)計。對于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄，需要及時通知到管理人員。
為了確保調(diào)查過程的真實可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過對回訪錄音的抽查，可以保證回訪結(jié)果真實，避免回訪員隨意填寫的可能。
3.4 調(diào)查結(jié)果分析
調(diào)查數(shù)據(jù)整理后，要進(jìn)行科學(xué)的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關(guān)性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。
各個子問題的得分統(tǒng)計出來后，再結(jié)合子問題的權(quán)重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權(quán)平均值。
參 考 文 獻(xiàn)
中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01
供電企業(yè)已經(jīng)在市場上的角色越發(fā)重要，供電企業(yè)也遭到越來越大的市場競爭壓力，自然電力客戶變?yōu)榱酥饕母偁帉ο?，客戶則代表著利潤，如何獲得和把握好客戶來源則是關(guān)鍵，從而建立好與客戶之間的關(guān)系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關(guān)系則與客戶對供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度密不可分。
一、客戶滿意度的基本概念
客戶滿意度是指客戶對于某一企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)的感覺效果以及和他的期望值進(jìn)行對比之后內(nèi)心的感覺和狀態(tài)。如果說顧客的期望值很高而實際的服務(wù)效果很低，那么顧客就會不滿意，若是與期望值相當(dāng)，則客戶會感到滿意，若超出期望值，則會高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會帶來客戶對企業(yè)的高度認(rèn)可。所以，對許多企業(yè)來說，滿意度至關(guān)重要，滿意度即代表著期望值與實際的比較結(jié)果，既顯示出了客戶對產(chǎn)品的滿意度又提供企業(yè)改善的路徑。
二、某地客戶滿意度調(diào)查和結(jié)果分析
某供電公司在2012年委托專業(yè)的統(tǒng)計機構(gòu)對于當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度展開了測評。測評過程中采用了多種方式進(jìn)行了研究，最終獲得了豐富詳實的測評資料。根據(jù)最終的調(diào)查報告，發(fā)現(xiàn)了如下的一些情況：
（一）客戶對電力服務(wù)中細(xì)節(jié)的不滿。這次滿意度的調(diào)查過程中得出的客戶的滿意度的數(shù)值為72分，根據(jù)國際上對于滿意度的核算辦法，這次測評的數(shù)據(jù)處于滿意和基本滿意之間。這個結(jié)果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現(xiàn)在的客戶評價有這很明顯的改觀。有些用戶在對于電力企業(yè)的文字評價中給出了“對于這些年電力企業(yè)的工作比較滿意”這樣不錯的評價，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進(jìn)步的的?？蛻舻臐M意度的分值比較高，說明供電企業(yè)近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量的提高得到了廣泛的認(rèn)可。從客戶的服務(wù)制度的制定情況來看，當(dāng)?shù)剡€是比較讓人放心的，在某地對于服務(wù)的不懈追求造就了良好的用戶體驗，在這里的供電公司將服務(wù)事故等同于供電事故進(jìn)行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務(wù)的意識。
同時我們不能一味的陶醉于這個比較高的數(shù)值當(dāng)中，這個分值使用戶在和過去的用戶體驗進(jìn)行了縱向的比較之后得出的結(jié)論并不具有很強的指導(dǎo)意義，只能說對比之下相比較于過去有一定的進(jìn)步而已。從理論上來說，供電公司已經(jīng)能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會的不斷進(jìn)步發(fā)展，所有用戶的維權(quán)意識將會大大加強，消費的要求也將不斷地提高，經(jīng)過細(xì)致的分析我們可以發(fā)現(xiàn)供電公司仍然有很多的不足，不應(yīng)當(dāng)盲目的停留在當(dāng)前的結(jié)果之上。
（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個分支的市場之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當(dāng)中對于供電公司的滿意度最高，而在農(nóng)村當(dāng)中的客戶滿意度較低。城市的工業(yè)用電市場是整個市場當(dāng)中最大的客戶群體，所占的市場份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務(wù)質(zhì)量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時還安排專人對于客戶進(jìn)行全程的用電跟蹤管理，一旦出現(xiàn)不滿意的地方就會及時的上報總公司進(jìn)行處理。這樣的服務(wù)在服務(wù)人員認(rèn)真細(xì)致的完成下，讓服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有了一個質(zhì)的飛躍，所有工業(yè)用戶的用戶滿意度都很高。
但我們同樣應(yīng)該對居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場份額不及工業(yè)用戶，但是他們?nèi)匀皇请娏οM群體當(dāng)中的主力軍。對待這部分群體，供電企業(yè)有著諸多不完善的地方。在整個市場經(jīng)濟體制下，居民消費者的數(shù)量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對于整個市場當(dāng)中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在居民的用電體驗方面做足了功夫。
（三）公司與客戶間良好關(guān)系的影響。某地的供電公司已經(jīng)和大客戶和企業(yè)之間建立了良好的客戶關(guān)系，這種良好的客戶關(guān)系大大降低了供電企業(yè)之間的外部交易的成本。為供電企業(yè)營造出了良好的經(jīng)營和工作環(huán)境，同時也便于電費的回收工作。
在某地的很多工業(yè)客戶在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的過程當(dāng)中著重強調(diào)了他們與供電企業(yè)之間的良好的關(guān)系。這實際上反映了供電企業(yè)和客戶之間的關(guān)系已經(jīng)上升到了一個新的層面之上。、良好的客戶與企業(yè)的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經(jīng)營環(huán)境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會關(guān)系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業(yè)不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對于電費也少有拖欠的情況發(fā)生。
（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費標(biāo)準(zhǔn)是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規(guī)操作，使得民眾認(rèn)為收費的不合理，據(jù)統(tǒng)計，城市居民的滿意度未達(dá)基本滿意度標(biāo)準(zhǔn)，僅有59.89，其次是城市商業(yè)與農(nóng)村居民。有不少的居民認(rèn)為收費不合理。
目前，大多數(shù)的供電公司對于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費者對于政策的具體內(nèi)容不夠了解。例如說在滿意度調(diào)查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，有一家房產(chǎn)投資工資在進(jìn)行房產(chǎn)建設(shè)時對于線路的投資方是誰與供電公司產(chǎn)生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產(chǎn)生的問題。還有一件事同樣值得關(guān)注，在七月份調(diào)查活動展開的時候。新的電價階梯方案已經(jīng)實施了，關(guān)于新的電價政策，在所有的供電公司的營業(yè)廳都有懸掛，但是并不是每一個大客戶都已經(jīng)知道了新的電價方案，這些客戶對于漲價有很多的疑慮和不滿。
主要導(dǎo)致這些問題的原因是供電公司對具體的客戶消費內(nèi)容以及一些有償?shù)南M公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。
三、結(jié)束語
一、 引言
我國保險業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力?？蛻魸M意度戰(zhàn)略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進(jìn)行保險行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進(jìn)保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
二、 中國保險業(yè)客戶滿意度的選擇
客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。
1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團隊首次為瑞典統(tǒng)計局設(shè)計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知劃分為質(zhì)量感知和價值感知兩個維度，并定義了質(zhì)量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。
中國保險業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過程中對保險公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護(hù)情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。
三、 中國保險業(yè)客戶滿意度的研究
中國保險業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個省市和計劃單列市。
1. 客戶滿意度的內(nèi)涵?？蛻魸M意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個構(gòu)成因素。
客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗性或是非經(jīng)驗性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測度。價值感知：客戶接受服務(wù)時對所花時間和所達(dá)到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費經(jīng)歷的評價?？蛻糁艺\度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。
2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系。總的來看，這七個構(gòu)成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個方面進(jìn)行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價值感知、客戶滿意有影響?？蛻魞r值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響?？蛻魸M意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。
潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內(nèi)生潛變量。
3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個重要環(huán)節(jié)。
問卷設(shè)計要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點進(jìn)行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設(shè)計，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點。
保險業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。
對于中國保險業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構(gòu)采用最大似然法估計出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價估計結(jié)果。
四、 中國保險業(yè)客戶滿意度的作用
作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
作為中國保險業(yè)一個必要而又科學(xué)的評價體系，中國保險業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價，實現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗證我國保險行業(yè)管理決策的有效性和合理性。
1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優(yōu)點避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。
2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較?？冃c期望差距測評模式，保證個體之間的測評結(jié)果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務(wù)不因保險公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。
3. 滿意度便于研究保險行業(yè)的動態(tài)變化。對保險公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績評價。
綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟競爭環(huán)境，保險行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻魸M意測評工作的成功實施對我國保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力?？蛻魸M意度的這種測評功能對于整個行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價方法，將進(jìn)一步提高整個保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。
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對客戶滿意問題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動越來越受到重視，客戶對服務(wù)的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。
我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。
（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、 滿意度測度方法的改進(jìn)
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。
（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。
（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉?wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系
在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。
1. 特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個關(guān)鍵模型。
（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務(wù)數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進(jìn)行服務(wù)模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動態(tài)的，對整個服務(wù)周期進(jìn)行更加細(xì)致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。
④這個模型能夠進(jìn)行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進(jìn)。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進(jìn)行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提升對滿意度判斷的準(zhǔn)確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢，及時進(jìn)行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達(dá)指令，進(jìn)而修正客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進(jìn)，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進(jìn)的過程中，A&CM會根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預(yù)警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。
在服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進(jìn)行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的一項工具。
4. 過程改進(jìn)的機理?，F(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進(jìn)行回訪，并以此來檢驗服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時，客戶的滿意度已經(jīng)實質(zhì)性下降。因此，引入實時監(jiān)控、過程改進(jìn)的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動與過程改進(jìn)的機理如下：
（1）初始值設(shè)定。在項目開始時，監(jiān)控系統(tǒng)會根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個滿意度基準(zhǔn)值，這個基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時，（下轉(zhuǎn)第61頁）也會設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。
（2）監(jiān)控與改進(jìn)。在服務(wù)過程中，分析與監(jiān)控模型會根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對客戶滿意度進(jìn)行實時監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當(dāng)出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時，系統(tǒng)會自動預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項目管家或有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)補救，改進(jìn)服務(wù)措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們設(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會對客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次修正。這樣，在實時監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對自身進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。
（4）產(chǎn)生報告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會生成相應(yīng)的報告，以全面反映該服務(wù)過程的實際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報告來綜合改進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
四、 結(jié)束語
上述對“基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實用系統(tǒng)，還需要針對企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。
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在過去的一年中,經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結(jié),反映給公司,這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到更多的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù),消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
(一)時刻保持如履薄冰的心態(tài)
隨著公關(guān)行業(yè)競爭的激烈,好的客戶一定會“被惦記著”,我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進(jìn),不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達(dá)方式也會不同。有的時候客戶會明確表達(dá),有的時候則需要我們?nèi)ビ^察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因,盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式,其中客戶滿意度調(diào)查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業(yè)務(wù)中心對所有的服務(wù)客戶一直堅持定期做客戶滿意度調(diào)查,今年是第5年了。通過客戶滿意度調(diào)查可以清晰發(fā)現(xiàn)客戶和服務(wù)團隊之間的一些認(rèn)識偏差,客戶內(nèi)部對PR公司服務(wù)的不同評價和問題集中點,以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進(jìn)行改善。同時客戶滿意度調(diào)查僅僅是方式,重要的是對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通?？蛻魸M意度和穩(wěn)定性的維護(hù)需要一個體系支撐,除了日常服務(wù)的團隊之外,公司高層、公司保障部門都需要參與進(jìn)來。另外和工作溝通同樣重要,和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務(wù)意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象,一個有效方法是在符合客戶需求的前提下,對日常PR和活動主動地進(jìn)行持續(xù)改善,讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當(dāng)然改善是漸進(jìn)的,PR公司也需要平衡好持續(xù)改善、成本及服務(wù)團隊的壓力之間的關(guān)系。
把握好了解客戶服務(wù)模式和創(chuàng)新之間的平衡。客戶的市場發(fā)生變化,對PR的要求也會發(fā)生變化,同時客戶內(nèi)部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務(wù)客戶時間長的好處自不必說,不足之處可能在于因為我們太了解客戶,反而對客戶形成固定化認(rèn)識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認(rèn)為PR公司缺乏創(chuàng)意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎(chǔ)上的積極創(chuàng)新。方式也有很多,例如我們在公司內(nèi)部開展的團隊定期頭腦風(fēng)暴、外腦學(xué)習(xí)會、了解其他客戶的服務(wù)方式和內(nèi)容、媒體學(xué)習(xí)會、總編面對面,日常增加多角度提案、隨時關(guān)注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學(xué)習(xí)新傳播方式的機會等等。
客戶愉悅度指數(shù)（CDI）是一項綜合考核指標(biāo)，它系統(tǒng)而全面地對客戶體驗管理進(jìn)行了量化，它包含凈滿意度（NSI）、凈合作指數(shù)（NCI）和凈推介值（NPS）。CDI的計算公式為：CDI=50% NSI + 25% NCI + 25% NPS ，這是筆者多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的總結(jié)，通過對CDI的全面分析，企業(yè)可以全面了解客戶，一改以往單純的客戶滿意度調(diào)研，更加系統(tǒng)和深入。
客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計的方式方法和模型有很多，每個公司都不盡相同，但這一工具在企業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)非常成熟。有采用打分制的（如：0-10分制）；有采用選擇題式的，如非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意和絕對不滿意等。筆者建議在采用適合本行業(yè)和本企業(yè)的合理而有效的客戶滿意度調(diào)查及統(tǒng)計方法的基礎(chǔ)上計算凈滿意度（NSI）。凈滿意度（NSI）的計算公式為：凈滿意度（NSI）=絕對滿意度比-不滿意度比。以圖1為例，基于某公司的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)及統(tǒng)計結(jié)果，可以看出，客戶凈滿意度（NSI）=20.08%-1.61%-2.01%=16.46%。
還是基于前文某公司的客戶調(diào)查數(shù)據(jù)，在調(diào)查時針對未來客戶繼續(xù)合作的可能性進(jìn)行統(tǒng)計。以圖2為例，凈合作指數(shù)（NCI）= 非?？赡芎献鞅壤?不會合作比例= 39.76%-2.81%-2.41%=34.54%。 凈合作指數(shù)是客戶體驗管理中具有前瞻性的一項衡量指標(biāo)，關(guān)注的是企業(yè)未來以至長期的發(fā)展過程中客戶繼續(xù)合作的意愿。通過對凈合作指數(shù)的調(diào)研及計算統(tǒng)計，企業(yè)可清晰地了解未來業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢或提前做好風(fēng)險的預(yù)測及應(yīng)對，該指數(shù)的高低也要求企業(yè)對客戶體驗管理過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析及改進(jìn)，它是客戶愉悅度指數(shù)（CDI）的重要組成部分。
凈推薦值（NPS）又稱凈促進(jìn)者得分，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。凈推薦值（NPS）最早是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德?賴克霍裕Fred Reichheld）在2003《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的《你需要致力于增長的一個數(shù)字》（One Number You Need to Grow）一文中提到的。凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）×100%= 推薦者比例-不推薦者比例。
根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0-10之間來打分，然后根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：推薦者（得分在9-10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人；被動者或中立者（得分在7-8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品；不推薦者（得分在0-6之間）：使用不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面的口碑中阻止成長，所以NPS=推薦者比例-不推薦者比例。NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯的。如果NPS的得分值在70-80%之間，則證明該公司擁有一批高忠誠度的好客戶。近幾年的調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在5-10%之間徘徊。圖3所示為某公司的凈推薦值（NPS）舉例，凈推薦值（NPS）=35.74%-26.1%=9.64%。
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
客服人員2013年度工作總結(jié)
三個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
第二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)通過實施服務(wù)評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環(huán)機制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。
第三條 人身保險公司服務(wù)評價工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
(一)全面評價。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點。
(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價。
(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險公司不斷改善服務(wù)水平。
(四)客觀透明。服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價結(jié)果真實、客觀、透明。
第四條 服務(wù)評價工作由服務(wù)評價委員會統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價委員會的秘書處設(shè)在中國保險行業(yè)協(xié)會。服務(wù)評價委員會接受中國保監(jiān)會的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部為服務(wù)評價委員會直接主管部門。
第五條 服務(wù)評價委員會下設(shè)人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機制的制定、評估和修訂。
第二章 評價體系
第六條 開業(yè)滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價。
第七條 服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。
第八條 除特別說明外，服務(wù)評價應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險公司所有個人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。
第九條 服務(wù)評價由人身保險公司在服務(wù)評價委員會的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。
第十條 服務(wù)評價指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。
(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。
(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會和各人身保險公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評價的指標(biāo)體系。
(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評價的體系。
第十一條 服務(wù)評價采取定性評價和定量評價相結(jié)合的方式，評價最終結(jié)果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構(gòu)成，并分別列示。
(一)定性評價基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評價委員會根據(jù)人身保險公司申報的服務(wù)創(chuàng)新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。
(二)定量評價模型采用百分制，根據(jù)定量評價模型分別由定量指標(biāo)、單項定量指標(biāo)、指數(shù)評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務(wù)評價委員會制定并披露。
(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會根據(jù)滿意度指數(shù)模型計算得出滿意度評分。
(四)服務(wù)評價委員會可根據(jù)評價工作需要增設(shè)服務(wù)評價扣分項，并制定扣分規(guī)則。
第三章 評價方法及要求
第十二條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評價執(zhí)行小組，共同推動和執(zhí)行服務(wù)評價工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績效考核部門負(fù)責(zé)人。
第十三條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對照服務(wù)評價的定性指標(biāo)從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。
第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。
第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時，應(yīng)當(dāng)評估相關(guān)操作流程及獎懲制度在落實定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標(biāo)的落實效果。
第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評價委員會秘書處申報，由服務(wù)評價委員會對服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。
第十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價體系的定量指標(biāo)，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、測評和分析。保監(jiān)會相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會的各項定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、測評和分析。
第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結(jié)果提交服務(wù)評價委員會的秘書處。
第十九條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實性。
第二十條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測評過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測評過程和結(jié)果，確保測評結(jié)果的可驗證性。
第四章 客戶滿意度測評
第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務(wù)評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構(gòu)實施。
第二十二條 服務(wù)評價委員會應(yīng)組織人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會建立人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。
第二十三條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。
第二十四條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構(gòu)成。每個潛變量由與之對應(yīng)的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。
第二十五條 人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會每年應(yīng)依據(jù)人身保險行業(yè)發(fā)展情況、社會關(guān)注的服務(wù)熱點問題及客戶滿意度指數(shù)測評的連續(xù)性要求，建立和及時修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測算，每年向服務(wù)評價委員會報告人身保險公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。
第二十六條 《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》實行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對象、觀測變量的選定，
調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計，第三方調(diào)查機構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。
第二十七條 客戶滿意度測評數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中，第三方調(diào)查機構(gòu)必須確?？蛻粜畔踩?/p>
第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機構(gòu)由服務(wù)評價委員會招標(biāo)選定。服務(wù)評價委員會在選擇第三方調(diào)查機構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機制。第三方調(diào)查機構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評價委員會對測評數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協(xié)議。
第二十九條人身保險行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報告，報告應(yīng)對各測評項目的測評結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測評結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會就客戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果進(jìn)行解釋。
第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過服務(wù)評價委員會專設(shè)的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。
第五章 評價組織及管理
第三十二條 服務(wù)評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監(jiān)會、保監(jiān)局和中國保險行業(yè)協(xié)會的學(xué)者和代表組成。其中，保險公司委員人數(shù)不低于50%。人身險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會由科研院校、保監(jiān)會和保險公司專家擔(dān)任委員。
第三十三條 服務(wù)評價委員會應(yīng)建立消費者、人身保險公司、監(jiān)管部門對服務(wù)評價工作意見的收集和采納機制，審議和推進(jìn)下列工作：
(一)審議服務(wù)評價定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;
(二)審議定量評價指標(biāo)、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評價體系;
(三)審定年度人身保險行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實施方案，選定第三方調(diào)查機構(gòu);
(四)組織開展人身保險公司年度服務(wù)評價工作;
(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評價結(jié)果;
(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(七)其他人身保險服務(wù)評價重要工作。
第三十四條 在服務(wù)評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機構(gòu)、服務(wù)評價委員會、第三方調(diào)查機構(gòu)，以及上述機構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評價以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。
第三十五條 服務(wù)評價委員會應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評價模型，根據(jù)各人身保險公司上報的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評價結(jié)果，并做好服務(wù)評價結(jié)果的管理和工作。
第三十六條 服務(wù)評價試點運行的前兩個年度，所有評價結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部。從第三個年度開始，由服務(wù)評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務(wù)評價結(jié)果。
第三十七條 人身保險公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價結(jié)果，查找評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評價工作納入公司日常管理及考核。
第三十八條 保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評價結(jié)果，對評價結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點檢查。
第三十九條 參與服務(wù)評價測評的人身保險公司應(yīng)當(dāng)積極配合測評工作，如實提供相關(guān)測評數(shù)據(jù)資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
第四十條 保監(jiān)會及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對人身保險公司報送評價結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險公司未按規(guī)定保存評價過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗證公司評價數(shù)據(jù)和評價結(jié)果真實性的，由監(jiān)管機構(gòu)依據(jù)《保險法》第171條對責(zé)任機構(gòu)和人員予以處罰。
第四十二條 人身保險公司在服務(wù)評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導(dǎo)致服務(wù)評價結(jié)果不真實的，由監(jiān)管機構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會公開通報。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險法》第172條對責(zé)任機構(gòu)和人員予以處罰。
第四十三條 保險監(jiān)管機構(gòu)工作人員、服務(wù)評價委員會成員、第三方調(diào)查機構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。
第七章 附 則
零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
三個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
