序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)的重要性范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！

篇1

21世紀(jì)國際保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一是：“資本＋知本”成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的靈魂，保險(xiǎn)業(yè)的知識(shí)含量愈來愈高。中國保險(xiǎn)業(yè)要在國際化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不僅取決于各家保險(xiǎn)公司投入運(yùn)營過程中的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的“資本運(yùn)營”能力，更取決于研究開發(fā)并以快捷的方式，將研究成果融入保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)服務(wù)的“知本運(yùn)營”能力。

一、中國保險(xiǎn)企業(yè)與國際保險(xiǎn)公司比較

國際保險(xiǎn)公司憑借其雄厚的資金實(shí)力、多樣的險(xiǎn)種、細(xì)致的索賠評(píng)估、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)，將知識(shí)與戰(zhàn)略相結(jié)合，快速的推出新產(chǎn)品和新服務(wù)：瑞士蘇黎世產(chǎn)物保險(xiǎn)公司整合ca方案建立知識(shí)管理系統(tǒng)以擴(kuò)展企業(yè)優(yōu)勢(shì)；瑞士再保險(xiǎn)公司應(yīng)用知識(shí)管理，積極尋找機(jī)會(huì)向了解甚少的細(xì)分市場(chǎng)學(xué)習(xí)；中美大都會(huì)人壽股份有限公司在實(shí)施知識(shí)管理后表示：今天推行知識(shí)管理并不保證企業(yè)明天的成功，但今日不推行知識(shí)管理明日必遭淘汰。中意人壽則“以科技規(guī)劃未來，構(gòu)筑知識(shí)管理架構(gòu)，通過知識(shí)型壽險(xiǎn)營銷隊(duì)伍，為客戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)”。

與進(jìn)入中國的國際保險(xiǎn)企業(yè)相比，本土保險(xiǎn)企業(yè)的知識(shí)管理應(yīng)用已然落伍。信息化建設(shè)巨額投入取得的成果只能滿足當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的需要，并不能很好地適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)未來快速成長的要求。本土保險(xiǎn)企業(yè)占有“了解國內(nèi)市場(chǎng)”這一得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，卻未能將企業(yè)多年來的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)化整理，轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)業(yè)it應(yīng)用的知識(shí)體系、服務(wù)體系和管理體系，以利傳承與再生。這雖是保險(xiǎn)業(yè)信息化的一大遺憾，但“亡羊補(bǔ)牢，猶未晚矣”。

中國保險(xiǎn)業(yè)信息化大致可以分為三個(gè)階段：第一是業(yè)務(wù)操作電子化階段，電子化使保險(xiǎn)業(yè)告別手工記錄和紙張文檔；第二是業(yè)務(wù)管理信息化階段，即利用信息系統(tǒng)以支持業(yè)務(wù)處理；第三是業(yè)務(wù)流程知識(shí)化階段，即利用從信息中發(fā)現(xiàn)、收集、整理、固化具有普遍意義的知識(shí)以優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和管理決策。

從信息化發(fā)展階段來看，中國保險(xiǎn)業(yè)基本完成了信息化的初步建設(shè)，需進(jìn)一步向知識(shí)化發(fā)展。而知識(shí)化正是中國保險(xiǎn)企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)和全面面向未來所必需的。

從業(yè)務(wù)流程處理的角度看，國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)采用了很多先進(jìn)的系統(tǒng)、設(shè)備，搭建了多元化的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)等等，已有較完整的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，但“前臺(tái)有余無集中，后臺(tái)不足無支持”，“業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)有余，業(yè)務(wù)支持管理不足”難以對(duì)業(yè)務(wù)操作提供知識(shí)化支持。

從現(xiàn)代管理的整體高度來看，信息管理應(yīng)該和知識(shí)管理有機(jī)的聯(lián)系在一起，這既是保險(xiǎn)行業(yè)信息化發(fā)展的進(jìn)一步深入和強(qiáng)化，也是保險(xiǎn)行業(yè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)和開端?！爸R(shí)”保險(xiǎn)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)中最有生氣的部分，管理“知本”保險(xiǎn)與管理“資本”保險(xiǎn)有許多不同點(diǎn)：“資本經(jīng)理”的主要任務(wù)是管理產(chǎn)品和管理，而“知本經(jīng)理”的主要任務(wù)是管理標(biāo)準(zhǔn)、伙伴、客戶及價(jià)值鏈。而這些知識(shí)管理的內(nèi)容可以統(tǒng)一在it支持的知識(shí)化管理平臺(tái)上，將業(yè)務(wù)信息化與管理信息化整合。

二、中國保險(xiǎn)企業(yè)未來發(fā)展的主要業(yè)務(wù)模式

保險(xiǎn)業(yè)是信息密集型行業(yè)，混業(yè)、跨國、多渠道、增值及聯(lián)合經(jīng)營成為中國保險(xiǎn)企業(yè)未來發(fā)展的主要業(yè)務(wù)模式，同時(shí)，在行業(yè)“信息不對(duì)稱”和員工“知識(shí)不對(duì)稱”的雙重壓迫下，傳統(tǒng)“面對(duì)面”、“一對(duì)一”的展業(yè)模式很難滿足這種發(fā)展的需要。保險(xiǎn)業(yè)信息化不僅僅是為了向員工和客戶提供一批簡單的海量信息，而是要通過對(duì)員工的知識(shí)化，從而向客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)。

在“以保額為中心”向“以保戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變過程中，如何構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)信息系統(tǒng)和知識(shí)管理平臺(tái)，支持面向未來的混業(yè)、跨國和多渠道經(jīng)營模式已經(jīng)成為國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)2005年信息化建設(shè)的瓶頸。與前臺(tái)信息系統(tǒng)建設(shè)相比，后臺(tái)的支持和管理系統(tǒng)則遜色得多。以crm（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)為例，crm基本還限于呼叫中心，缺乏深入的客戶信息分析及與后臺(tái)可集成的銷售業(yè)務(wù)操作功能。也就是說，crm的應(yīng)用，雖然能夠在業(yè)務(wù)處理上緩解這些壓力，但是crm不能夠?yàn)檫@些業(yè)務(wù)處理過程提供知識(shí)支持。而且，crm實(shí)施也需要知識(shí)管理來推動(dòng)。

真實(shí)的、全面的客戶信息是crm的一個(gè)基本前提。信息質(zhì)量不高，成為許多保險(xiǎn)企業(yè)crm實(shí)施的一個(gè)重要制約因素。當(dāng)今保險(xiǎn)行業(yè)的客戶信息不一定準(zhǔn)確：保險(xiǎn)產(chǎn)品大都通過業(yè)務(wù)員、經(jīng)紀(jì)商和商進(jìn)行銷售，客戶信息的采集工作都是由他們來完成的。為了保障自身利益，保險(xiǎn)中介人常常采取隱瞞客戶信息或提供虛假客戶信息的做法，將客戶信息掌握在自己手中，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司所掌握客戶信息的虛假性和缺損性較為突出。

三、crm的實(shí)施

根據(jù)crcc2004年的一份調(diào)查報(bào)告顯示（如圖1），國內(nèi)70％的保險(xiǎn)公司都已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施crm。

但是，保險(xiǎn)公司對(duì)于crm應(yīng)用的主要還限于呼叫中心，沒有能夠真正發(fā)揮crm系統(tǒng)的作用。而且保險(xiǎn)公司在實(shí)施crm系統(tǒng)過程中遇到的第一個(gè)難題就是：如何保證客戶信息的真實(shí)性同時(shí)，呼叫中心的功能還是限于服務(wù)功能，不能夠?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)和銷售的功能。

對(duì)于呼叫中心來說，也面臨著同樣的問題多元化的業(yè)務(wù)模式使得員工必須面對(duì)越來越快的險(xiǎn)種更新和客戶個(gè)性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來的一定程度上的壓力，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運(yùn)營成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對(duì)客戶問題的一次解決率，以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行更有效的培訓(xùn)等等，都是迫切需要解決的問題。

完成“集中”只是數(shù)據(jù)整合的一個(gè)過程，而不是最終目標(biāo)。如何有效管理和利用集中的數(shù)據(jù)，是保險(xiǎn)公司必須面臨的一個(gè)問題。同時(shí)，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，保險(xiǎn)公司運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，增加特色服務(wù)，以此提高其品牌知名度與業(yè)務(wù)服務(wù)水平。公司需要與客戶進(jìn)行良好的溝通，需要提供真正以客戶為中心的服務(wù)，需要吸引更多有價(jià)值的新客戶，留住老客戶。因此，建設(shè)功能全面而真正有效的呼叫中心就顯得極為迫切。

（一）呼叫中心是保險(xiǎn)公司面向顧客的窗口

公司希望通過呼叫中心，能夠?qū)⑺泻皖櫩拖嚓P(guān)的知識(shí)和信息都及時(shí)地反映到呼叫中心，建立從企業(yè)中各個(gè)面向顧客部門到呼叫中心的信息和知識(shí)流，使呼叫中心真正成為顧客的幫助中心和信息中心。然而，由于沒有流入呼叫中心的信息和知識(shí)流，呼叫中心實(shí)際上只起到了電話轉(zhuǎn)接員的作用。

因此，呼叫中心職能需要做出的轉(zhuǎn)變：由傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心向信息收集中心、營銷中心和客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時(shí)也要產(chǎn)出其他部門所需要的信息：呼叫中心可以直接接觸到顧客，最了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)在什么地方最容易出問題，客戶最希望獲得什么樣的東西。呼叫中心在接受其他部門的信息流入的時(shí)候，也應(yīng)該挖掘自己和顧客接觸過程中的一些有價(jià)值信息，為其他部門提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環(huán)，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

從呼叫中心開始實(shí)施知識(shí)管理，可以減輕呼叫中心的壓力，并針對(duì)一些常見的問題引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)以降低服務(wù)成本，有效地管理呼叫中心在工作過程中積累的技能和經(jīng)驗(yàn)，使這些寶貴的資源不因人員的流動(dòng)而流失。

（二）實(shí)施：人、流程和技術(shù)的整合

呼叫中心的知識(shí)管理取決于“七分人的因素（如戰(zhàn)略、組織和績效）、兩分流程因素、一分技術(shù)的因素”。保險(xiǎn)公司將其知識(shí)管理策略定位于“知識(shí)與最佳實(shí)踐傳遞型策略”。即注重現(xiàn)有知識(shí)的重用，力圖提高現(xiàn)有知識(shí)的重復(fù)利用率，來提高呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，提高員工的素質(zhì)，為客戶提供更加令人滿意的服務(wù)。

1．基于知識(shí)形成戰(zhàn)略，為知識(shí)管理實(shí)施推動(dòng)達(dá)成共識(shí)。為了在呼叫中心中成功地集成知識(shí)管理，公司項(xiàng)目管理人員可以從分析呼叫中心需要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)入手，將知識(shí)管理的目標(biāo)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，從而找出知識(shí)管理內(nèi)在的根本驅(qū)動(dòng)力。爭(zhēng)取企業(yè)各個(gè)層面人員的持續(xù)支持，按照具體需要和目標(biāo)，量體裁衣地實(shí)施知識(shí)管理流程和工具，界定呼叫中心所需的知識(shí)規(guī)模，并建立監(jiān)控機(jī)制和衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理從員工發(fā)展、優(yōu)異運(yùn)營、服務(wù)領(lǐng)先、客戶忠誠方面對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成起到積極而且巨大的推動(dòng)作用。

2．將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織，為知識(shí)管理實(shí)施提供實(shí)施保障。呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)的過程，需要各個(gè)方面的支持和配合。公司可以在實(shí)施知識(shí)管理的過程，從以下幾個(gè)方面來保障知識(shí)管理實(shí)施成功的。

（1）認(rèn)知方面的保障：利用各種途徑，包括各種媒體、研討會(huì)、案例訪談和各種教育培訓(xùn)的機(jī)會(huì)對(duì)各個(gè)層次的相關(guān)人員進(jìn)行理念、方法、技能的宣導(dǎo)與培訓(xùn)。

（2）變革管理方面保障：有效的變革管理大大促進(jìn)了知識(shí)共享文化的形成。

（3）爭(zhēng)取企業(yè)最高層明確持續(xù)支持的保障：保障知識(shí)管理的順利推進(jìn)。

（4）項(xiàng)目資源投入方面的保障。呼叫中心的知識(shí)管理項(xiàng)目包括管理咨詢和信息系統(tǒng)實(shí)施兩個(gè)大的階段，在這期間，企業(yè)投入了較大的人力和財(cái)力。

（5）制度方面的保障：除了系統(tǒng)使用方便、簡單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識(shí)管理方面的要求等技術(shù)因素之外，還建立了一套嚴(yán)格的管理制度進(jìn)行保證，制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和管理制度規(guī)范員工對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的使用。

3．再造業(yè)務(wù)模式，將知識(shí)管理與呼叫中心業(yè)務(wù)流程整合。一直以來，保險(xiǎn)公司呼叫中心定位模糊，呼叫中心大都業(yè)務(wù)與服務(wù)脫節(jié)。公司的呼叫中心從表面上看是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，但實(shí)際對(duì)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可以帶來幫助卻很少。有些連簡單的保險(xiǎn)咨詢都不能說得十分清楚。因此，項(xiàng)目組針對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，采用了知識(shí)歷程圖、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖等知識(shí)管理工具，以“客戶為中心”，從業(yè)務(wù)流程梳理入手，開展知識(shí)管理實(shí)施工作。

（三）知識(shí)管理制度

知識(shí)管理是一門對(duì)機(jī)構(gòu)信息和知識(shí)資源進(jìn)行系統(tǒng)化管理的科學(xué)。根據(jù)其產(chǎn)生的背景，可定義為“在企業(yè)內(nèi)部將知識(shí)(包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí))和信息作為一種資源進(jìn)行組織、管理、交流和保護(hù)的管理行為”。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來和市場(chǎng)的全球化．知識(shí)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性日益突出。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競(jìng)爭(zhēng)，而是越來越多地體現(xiàn)在吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險(xiǎn)公司屬知識(shí)密集型行業(yè)，知識(shí)對(duì)其增值和創(chuàng)新起到了至關(guān)重要的作用。經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作，國內(nèi)各保險(xiǎn)公司在營銷、精算和投資等方面都積累了大量知識(shí)，比如以隱性知識(shí)形態(tài)表現(xiàn)的業(yè)務(wù)員在實(shí)踐過程中積累的無法用文字或公式來表達(dá)的經(jīng)驗(yàn)，以顯性知識(shí)形態(tài)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫、文檔報(bào)表等，公司內(nèi)部存在著有效管理與發(fā)展現(xiàn)有知識(shí)的迫切要求。此外，我們還必須看到，公司和其同行、中介機(jī)構(gòu)以及客戶之間共享知識(shí)同樣對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有重要影響。然而在很多情況下，我們并沒有意識(shí)到知識(shí)的重要性，或者意識(shí)到了但不善于對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，比如保險(xiǎn)公司人員流失而引起的知識(shí)流失，低估產(chǎn)生和獲取知識(shí)的價(jià)值，阻礙知識(shí)的交流及共享，對(duì)已有知識(shí)的二次開發(fā)不足以及對(duì)不該外溢的知識(shí)缺少保護(hù)等。

因此，我們需要有一個(gè)適合的知識(shí)管理制度。

1．建立知識(shí)管理部門并設(shè)置專業(yè)人員。為了推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)公司知識(shí)管理戰(zhàn)略的有效實(shí)施，企業(yè)需要設(shè)置獨(dú)立的知識(shí)管理部門或知識(shí)管理小組，并配備相應(yīng)的專職人員和兼職人員(由有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員兼任)。知識(shí)管理部門的組織機(jī)構(gòu)一般分為兩個(gè)層面：一是設(shè)置在機(jī)構(gòu)總部的核心層人員，主要從事制訂公司知識(shí)管理的戰(zhàn)略、運(yùn)作機(jī)制和管理準(zhǔn)則。二是分布于各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的外圍人員(專職或兼職)，偏重于具體實(shí)施和操作有關(guān)的戰(zhàn)略、計(jì)劃和具體宣傳及交流活動(dòng)，在基層推動(dòng)各部門和相關(guān)人員積極有效地參與機(jī)構(gòu)、部門、崗位和個(gè)人的知識(shí)管理工作(如貢獻(xiàn)知識(shí)資源、提供意見反饋等)，實(shí)施知識(shí)庫和交流平臺(tái)的日常管理和協(xié)調(diào)工作(組織特殊需要的知識(shí)資源和專家渠道等)。

2．建立客戶關(guān)系管理體系(crm)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最有競(jìng)爭(zhēng)力的營銷是提供知識(shí)營銷。通過信息數(shù)據(jù)庫，科學(xué)地、系統(tǒng)地記載客戶及潛在客戶的商業(yè)信息、情報(bào)，通過富有意義的交流溝通，來提供滿足甚至超出客戶要求的服務(wù)，以贏得客戶，并將偶然的客戶變?yōu)殚L期忠誠的客戶。目前，不少中資保險(xiǎn)公司仿效外資保險(xiǎn)公司的做法，紛紛設(shè)立客戶服務(wù)中心或服務(wù)部門，但要完善和深化服務(wù)職能，尚須在知識(shí)管理方面下大功夫。我們可以采用調(diào)查問卷、業(yè)務(wù)員或中介人收集、設(shè)立服務(wù)熱線電話以及利用因特網(wǎng)技術(shù)建立服務(wù)網(wǎng)站等方式挖掘客戶資源，獲得客戶信息和知識(shí)。 　只有了解客戶對(duì)不同保單或服務(wù)的反饋意見，才能設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，才能與客戶建立忠誠的合作關(guān)系。

3．與相關(guān)單位建立知識(shí)聯(lián)盟。知識(shí)聯(lián)盟不僅能優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，而且能從根本上改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大專家渠道，加強(qiáng)合作關(guān)系，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。可以嘗試與客戶、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保監(jiān)會(huì)、境外保險(xiǎn)公司等群體之間進(jìn)行知識(shí)交流和共享，可與之合作開發(fā)新險(xiǎn)種，修正舊險(xiǎn)種，聯(lián)合作好防災(zāi)防損等工作。

四、結(jié)語

總之，知識(shí)管理的實(shí)際意義在于“將知識(shí)資源作為資產(chǎn)進(jìn)行管理”的理念，而并非追求系統(tǒng)和形式完備。知識(shí)管理如果有效地融合到保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的管理體系中，可望為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造巨大價(jià)值。

【參考文獻(xiàn)】

篇2

2022個(gè)人年度工作計(jì)劃與目標(biāo)1一、加強(qiáng)業(yè)管的工作，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的、規(guī)范的承保服務(wù)的體系。承保是保險(xiǎn)公司經(jīng)營的源頭，是風(fēng)險(xiǎn)管控、實(shí)現(xiàn)效益的重要的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)公司生存的基礎(chǔ)保障。因此，在20__年度里，公司將狠抓業(yè)管工作，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

1、對(duì)承保業(yè)務(wù)及時(shí)地進(jìn)行審核，利用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)及定價(jià)體系來控制承保風(fēng)險(xiǎn)，決定承保費(fèi)率，確保承保質(zhì)量。

對(duì)超越公司權(quán)限擬承保的業(yè)務(wù)進(jìn)行初審并簽署意見后上報(bào)審批，確保此類業(yè)務(wù)的嚴(yán)格承保。

2、加強(qiáng)信息技術(shù)部門的管理，完善各類險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，通過建設(shè)、使用電子化承保業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，建立完善的承?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并繕制相關(guān)報(bào)表和承保分析。

同時(shí)做好市場(chǎng)調(diào)研，并定期編制中、長期業(yè)務(wù)計(jì)劃。

3、建立健全重大標(biāo)的業(yè)務(wù)和特殊風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，確保風(fēng)險(xiǎn)的合理控制，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)情況，執(zhí)行有關(guān)分?；蛟俦ｋU(xiǎn)管理規(guī)定，確保合理分散承保風(fēng)險(xiǎn)。

4、強(qiáng)化承保、核保規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行條款、費(fèi)率體系，熟練掌握新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，對(duì)中支所屬的承保、核保人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高他們的綜合業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的保障。

二、提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建設(shè)一流的客戶服務(wù)平臺(tái)。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增加，各家保險(xiǎn)公司都加大了對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度，而保險(xiǎn)公司所經(jīng)營的不是有形產(chǎn)品，而是一種規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)投資的服務(wù)，因此，建設(shè)一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客服平臺(tái)顯得極為重要，當(dāng)服務(wù)已經(jīng)成為核心內(nèi)容納入保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值觀，成為核心競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，客服工作就成為一種具有獨(dú)特理念的一種服務(wù)文化。經(jīng)過20__年的努力，我司已在市場(chǎng)占有了一定的份額，同時(shí)也擁有了較大的客戶群體，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20__年里將嚴(yán)格規(guī)范客服工作，把一流的客服管理平臺(tái)運(yùn)用、落實(shí)到位。

1、建立健全語音服務(wù)系統(tǒng)，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會(huì)，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)大的支持功能，以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意化。

2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，提高客服人員綜合技能素質(zhì)，嚴(yán)格奉行熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定作好接、報(bào)案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項(xiàng)工作。

3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個(gè)覆蓋全區(qū)的查勘、定損網(wǎng)點(diǎn)，初期由中支設(shè)立專職查勘定損人員3名，同時(shí)搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業(yè)務(wù)人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高查勘、定損理賠質(zhì)量，做到查勘準(zhǔn)確，定損合理，理賠快捷。

4、在20__年6月之前完成__營銷服務(wù)部、YY營銷服務(wù)部兩個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的下延工作，至此，全區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險(xiǎn)售后服務(wù)。

三、加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)占有率，做大做強(qiáng)公司保險(xiǎn)品牌。根據(jù)20__年中支保費(fèi)收入____萬元為依據(jù)，其中各險(xiǎn)種的占比為：機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)85%，非車險(xiǎn)10%，人意險(xiǎn)5%。20__年度，中心支公司擬定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃為實(shí)現(xiàn)全年保費(fèi)收入____萬元，各險(xiǎn)種比例計(jì)劃為機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)75%，非車險(xiǎn)15%，人意險(xiǎn)10%，計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)將從以下幾個(gè)方面去實(shí)施完成。

1、機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)是我司業(yè)務(wù)的重中之重，因此，大力發(fā)展機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮公司的車險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)，打好車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)戰(zhàn)，還是我們工作的重點(diǎn)，20__年在車險(xiǎn)業(yè)務(wù)上要鞏固老的客戶，爭(zhēng)取新客戶，側(cè)重點(diǎn)在發(fā)展車隊(duì)業(yè)務(wù)以及新車業(yè)務(wù)的承保上，以實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)更上一個(gè)新的臺(tái)階。

2、認(rèn)真做好非車險(xiǎn)的展業(yè)工作，選擇拜訪一些大、中型企業(yè)，對(duì)效益好，風(fēng)險(xiǎn)低的企業(yè)要重點(diǎn)公關(guān)，與企業(yè)建立良好的關(guān)系，力爭(zhēng)財(cái)產(chǎn)、人員、車輛一攬子承保，同時(shí)也要做好非車險(xiǎn)效益型險(xiǎn)種的市場(chǎng)開發(fā)工作，在20__年里努力使非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在發(fā)展上形成新的格局。

3、積極做好與銀行的業(yè)務(wù)工作。

20__年10月我司經(jīng)過積極地努力已與中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、福建興業(yè)銀行等簽定了兼業(yè)合作協(xié)議，20__年要集中精力與各大銀行加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的溝通聯(lián)系，讓銀行充分地了解中華保險(xiǎn)的品牌及優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取加大銀行在業(yè)務(wù)上對(duì)我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行業(yè)務(wù)上的新突破，實(shí)現(xiàn)險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略目標(biāo)，為公司實(shí)現(xiàn)效益化奠定良好的基礎(chǔ)。

2022個(gè)人年度工作計(jì)劃與目標(biāo)2今年，我們本著"多溝通、多協(xié)調(diào)、主動(dòng)主動(dòng)、創(chuàng)造性地開展工作"的指導(dǎo)思想，發(fā)揚(yáng)慧康人"精誠團(tuán)結(jié)，求真務(wù)實(shí)"的工作作風(fēng)，全面開展新的一年的工作。

明年的工作中將主要做好以下幾項(xiàng)工作：

一、在部門管理上，建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。

二、在個(gè)人管理上，完善銷售制度，建立一套系統(tǒng)的管理措施。

銷售管理是20__年的工作重點(diǎn)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁認(rèn)識(shí)。強(qiáng)化銷售人員的執(zhí)行力，從而提高工作效率。

三、在員工質(zhì)量上，培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。

四、在銷售工作上，嘗試新的銷售模式。

把握好各個(gè)渠道資源，做好完善的跟蹤。同時(shí)開拓新的銷售渠道，利用好公司資源做好網(wǎng)上銷售與行銷之間的配合。

五、銷售目標(biāo)

20__年下達(dá)的銷售任務(wù)為基本要求，在具體工作中把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。我將帶領(lǐng)銷售部內(nèi)銷同仁竭盡全力完成目標(biāo)。

20__年我部門工作重心主要放在開拓市場(chǎng)，和團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面。當(dāng)下打好20__年公司銷售開門紅的任務(wù)迫在眉睫，我一定全力以赴。

我認(rèn)為公司明年的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，個(gè)人的努力是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)優(yōu)良的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作習(xí)慣是我們工作的關(guān)鍵。

2022個(gè)人年度工作計(jì)劃與目標(biāo)3在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代，商家為了吸引消費(fèi)者的眼球，提高銷售量，應(yīng)該在每個(gè)細(xì)節(jié)上力求做到于眾不同，在原有硬件設(shè)施設(shè)備的條件下除了店鋪的設(shè)計(jì)，櫥窗的造型外，軟件服務(wù)尤為總要。服務(wù)提升銷售業(yè)績才會(huì)隨之提高，如何提升服務(wù)重點(diǎn)有以下幾方面：

一、服裝的陳列

在賣場(chǎng)除了店鋪的設(shè)計(jì)和櫥窗的造型外，需要在服裝的陳列上表新立異，以求強(qiáng)烈的視覺沖擊力，營造成一種商業(yè)空間的銷售環(huán)境，以濃重的設(shè)計(jì)烘托自身的賣場(chǎng)氛圍，以獨(dú)特的個(gè)性確立商圈的形象，以爭(zhēng)取更多消費(fèi)者的光顧，來獲取更大的利潤。因此，服裝陳列也越來越受商家的注意，成為銷售系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。作為營銷系統(tǒng)中重要的一環(huán)，如何陳列商品，有以下幾點(diǎn)建議：

1、疊裝陳列

(1)首先強(qiáng)調(diào)視覺，在色塊掌握上，原則應(yīng)是從外到內(nèi)，有淺至深，由暖至冷，由明至暗，因?yàn)檫@是人觀察事物的習(xí)性，這樣也能使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生興趣，從注意、吸引、觀察、購買等幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行購物。

(2)同季節(jié)同類型同系列的產(chǎn)品陳列同一區(qū)域。

(3)疊裝區(qū)域附近位置盡量設(shè)計(jì)模特，展示疊裝中的代表款式，以吸引注意增進(jìn)視覺，并且可以擺放相應(yīng)的服裝的海報(bào)，宣傳單張，以全方位位展示代表款。

2、掛裝陳列

(1)每款服飾應(yīng)同時(shí)連續(xù)掛2件以上，掛裝應(yīng)保持整潔，無折痕。

(2)掛裝的陳列顏色應(yīng)從外到內(nèi)，從前到后，由淺到深，由明至暗，側(cè)列從前到后，從外到內(nèi)，由淺到深，由明至暗，這些得根據(jù)店鋪的面積與服裝的主推風(fēng)格來定。

3、模特服裝的陳列，二到三天則須更換一次，這樣給顧客保持新鮮感，吸引人流進(jìn)店。

在細(xì)節(jié)決定成敗的今天，商家想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，就得從細(xì)微處入手，作為服裝銷售的專賣店，有三個(gè)因素決定著專賣店開得是否成功，一是硬件，二是其貨品陳列，三是專賣店的員工素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量提高銷售量也必將隨之提高。

二、提高服務(wù)質(zhì)量

服裝導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了喜好，有的兼而有之，不論是那一種目的首先工作就必須具備工作責(zé)任心及工作要求，好的服務(wù)必將贏得顧客認(rèn)同，獲得顧客認(rèn)同也必將提高銷售量。

1、自身工作要求

(1)保證積極的工作態(tài)度，在工作中持有飽滿的工作熱情。

(2)善于與同事合作，精誠合作發(fā)揮團(tuán)隊(duì)銷售力量;和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

(3)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。

(4)對(duì)自己嚴(yán)格要求，學(xué)習(xí)亮劍精神，工作扎實(shí)細(xì)致，要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書及相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

(5)善于做出工作總結(jié)，一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯，學(xué)會(huì)自主嚴(yán)格要求自己。

2、客戶維系要求

(1)知道顧客的真正需求，在了解顧客的需求同時(shí)，滿足顧客提出的合理要求，提高與顧客之間的信任度，這是維系客戶所必要的條件。

(2)建立客戶資料，對(duì)客服的喜好要清楚了解，客戶電話必須詳細(xì)記錄，在每季有新產(chǎn)品上架時(shí)可以通知客戶。

(3)對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

(4)對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，為公司樹立更好的形象，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。了解客戶最需要的服務(wù)質(zhì)量，盡自己的努力做的更好。

三、具體工作計(jì)劃

1、對(duì)銷售任務(wù)的細(xì)化分解，將每月的任務(wù)量分配至每周、每天，每日當(dāng)班工作結(jié)束后核對(duì)任務(wù)完成情況，總結(jié)工作得失。

2、于老客戶保持良好關(guān)系，在周末時(shí)發(fā)送祝福短信，讓客戶感受到被重視。

3、新品上架或換季活動(dòng)時(shí)主動(dòng)通過電話通知顧客，邀約顧客到店消費(fèi)。

在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，我將以公司利益為中心，以服務(wù)客戶為宗旨、提高自身素質(zhì)同時(shí)加強(qiáng)客戶維系量。當(dāng)穩(wěn)定的客戶群體帶動(dòng)散戶消費(fèi)群體，確保銷售量穩(wěn)定才是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的利器。

2022個(gè)人年度工作計(jì)劃與目標(biāo)4公司的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。為了使我銷售部門的各方面的工作順利進(jìn)行，特作出__年工作計(jì)劃。

一、銷售目標(biāo)

今年的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日。以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。

二、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本。在明年的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓。

三、完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法

銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。

四、培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。

五、在地區(qū)市建立銷售，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

根據(jù)今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。

2022個(gè)人年度工作計(jì)劃與目標(biāo)5時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年。因此我制定工作計(jì)劃，現(xiàn)將計(jì)劃制定如下：

一、銷量指標(biāo)：

上級(jí)下達(dá)的銷售任務(wù)30萬元，銷售目標(biāo)35萬元，每個(gè)季度7.5萬元

二、計(jì)劃擬定：

1.年初擬定《房地產(chǎn)年度銷售計(jì)劃》

2.每月初擬定《房地產(chǎn)月銷售計(jì)劃表》

三、客戶分類：

根據(jù)接待的每一位客戶進(jìn)行細(xì)分化，將現(xiàn)有客戶分為a類客戶、b類客戶、c類客戶等三大類，并對(duì)各級(jí)客戶進(jìn)行全面分析。做到不同客戶，采取不同的服務(wù)。做到乘興而來，滿意而歸。

四、實(shí)施措施：

1.熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。

公司在不斷改革，訂立了新的制度，特別在業(yè)務(wù)方面。作為公司一名部門經(jīng)理，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作。

2.制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。

學(xué)習(xí)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識(shí)、管理能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。

3.在客戶的方面與客戶加強(qiáng)信息交流，增近感情，對(duì)a類客堅(jiān)持每個(gè)星期聯(lián)系一次，b類客戶半個(gè)月聯(lián)系一次，c類客戶一個(gè)月聯(lián)系一次。

對(duì)于已成交的客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。

篇3

（二）金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)定位的基本策略。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、圍繞目標(biāo)、突出特色、體現(xiàn)有形的市場(chǎng)定位指南，實(shí)施多種市場(chǎng)定位策略，涉及銀行經(jīng)營不同方面，且不同定位策略可以同時(shí)并存。金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)原則。當(dāng)今，國際大型銀行治理的目標(biāo)是發(fā)展核心業(yè)務(wù)，并購也是為支持核心業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，但當(dāng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不再支持其核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，銀行會(huì)毫不猶豫地將其剝離，及時(shí)退出；這種不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)整合的過程，實(shí)際上就是不斷實(shí)現(xiàn)定位目標(biāo)的過程。金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)應(yīng)考慮自身全局戰(zhàn)略目標(biāo)，并且金融機(jī)構(gòu)的定位應(yīng)該略高于金融機(jī)構(gòu)自身能力與市場(chǎng)需求的對(duì)稱點(diǎn)。這種定位就是一種隱含目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，它能最大限度地發(fā)揮金融機(jī)構(gòu)的潛力并不斷使這種潛力達(dá)到最大化。金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，一方面，要突出外部特色，即金融機(jī)構(gòu)根據(jù)自己的資本實(shí)力、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量等，確定一個(gè)與其它金融機(jī)構(gòu)不同的地位。如工商銀行將自己定位為“客戶身邊的銀行”、“依賴的銀行”，強(qiáng)調(diào)信譽(yù)實(shí)力和網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力；民生銀行則定位在“平民的銀行”；城市商業(yè)銀行定位于“市民的銀行”等，突出中小型銀行靈活的特點(diǎn)。另一方面，要突出內(nèi)部特色。在同一銀行甚至同一城市中的一家銀行，也可以根據(jù)所處地理位置或自身服務(wù)等特點(diǎn)，區(qū)分出不同的特色設(shè)置分支機(jī)構(gòu)。

二、典型案例：花旗銀行差異化市場(chǎng)定位

（一）市場(chǎng)目標(biāo)的選擇?；ㄆ煦y行力爭(zhēng)要成為中國主要的人民幣放貸銀行，其目標(biāo)是將花旗銀行的所有系列產(chǎn)品帶到中國，并由此定下了系列市場(chǎng)目標(biāo)：選擇與中國的銀行系統(tǒng)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，提高市場(chǎng)的成熟程度和擴(kuò)大市場(chǎng)容量；要擴(kuò)大客戶量，要提高企業(yè)客戶的服務(wù)附加值，提高個(gè)人消費(fèi)者客戶的服務(wù)附加值。

（二）目標(biāo)客戶定位。公司業(yè)務(wù)方面，花旗銀行此前的客戶大部分是外商投資企業(yè)，未來的業(yè)務(wù)增長將主要轉(zhuǎn)向來自優(yōu)質(zhì)的本地公司。個(gè)人業(yè)務(wù)方面，“花旗貴賓理財(cái)”是全球聞名的名牌服務(wù)項(xiàng)目之一，因此，花旗銀行要爭(zhēng)奪中國的高端客戶。多元化的投資理財(cái)才是花旗銀行著力培養(yǎng)的市場(chǎng)，具體區(qū)分方法如下：一是收費(fèi)淘汰。設(shè)置存款門檻，通過收費(fèi)存款的方式淘汰掉一些效益低的客戶，以保證對(duì)高端客戶的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也讓其客戶感覺到成為花旗銀行的客戶是身份的象征。二是差別服務(wù)?；ㄆ煦y行“一對(duì)一”式的理財(cái)咨詢柜臺(tái)和貴賓服務(wù)房間比儲(chǔ)蓄柜臺(tái)面積大很多?；ㄆ煦y行的差異化策略完全配合其市場(chǎng)細(xì)分策略，一切出發(fā)點(diǎn)是瞄準(zhǔn)自己的目標(biāo)顧客群———高端市場(chǎng)，客戶資產(chǎn)越多，收的服務(wù)費(fèi)越低。花旗銀行在全球激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，形成了“對(duì)于銀行來說，最好的經(jīng)營策略就是明白自己不該做什么”的經(jīng)營哲學(xué)，把客戶市場(chǎng)區(qū)分為不同的門類，提供有針對(duì)性的服務(wù)方式來滿足客戶需求。如今，中國是花旗全球最重要的市場(chǎng)之一，花旗在中國市場(chǎng)獲得的巨大成功，其選擇與中國銀行系統(tǒng)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，設(shè)置門檻，收費(fèi)淘汰，搶占高端客戶，實(shí)施貴賓理財(cái)，根據(jù)客戶資產(chǎn)量差別定價(jià)、差別服務(wù)的經(jīng)營理念和差異化服務(wù)策略值得中國金融機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)和借鑒。

三、中國金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)定位的差異化策略

差異化發(fā)展戰(zhàn)略是市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)，也是現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營過程中一種常用而有效的理念和方法。金融機(jī)構(gòu)差異化發(fā)展可以擺脫傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)低水平競(jìng)爭(zhēng)的格局，凸現(xiàn)出金融機(jī)構(gòu)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。

篇4

上篇：啟動(dòng)創(chuàng)新引擎

全球著名的管理學(xué)大師德魯克說過：“所有的商業(yè)活動(dòng)具有兩個(gè)最終的功能，一個(gè)是促進(jìn)市場(chǎng)的發(fā)展，另一個(gè)就是促進(jìn)創(chuàng)新的發(fā)展。”

今年5月，惠普的全球研究結(jié)果表明：半數(shù)以上的高管認(rèn)為，其企業(yè)備受“創(chuàng)新枷鎖”的限制。換句話說，IT部門的大部份資金由于必須被用于支持當(dāng)前環(huán)境的運(yùn)維，以致無法驅(qū)動(dòng)新的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

惠普軟件作為IT運(yùn)營及監(jiān)管領(lǐng)域領(lǐng)先的技術(shù)提供商，正在從多個(gè)維度幫助用戶優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)成效，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新的發(fā)展。IT管理軟件、信息管理軟件、商務(wù)智能解決方案以及通訊和媒體解決方案將優(yōu)化IT的業(yè)務(wù)價(jià)值、優(yōu)化業(yè)務(wù)信息、優(yōu)化業(yè)務(wù)效能以及優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗(yàn)這四個(gè)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，全面幫助用戶減輕運(yùn)維壓力，從而能夠?qū)⒏嗟木ν度氲綐I(yè)務(wù)創(chuàng)新中去。

“云計(jì)算”代表了一種全新的、將業(yè)務(wù)運(yùn)營在IT上的新模式，這也是2009年業(yè)界眾說紛“云”的深層因素。初時(shí)，惠普表現(xiàn)得相當(dāng)?shù)驼{(diào)，但這并不代表惠普不關(guān)注“云”。相反，惠普一直在密切關(guān)注云計(jì)算，并在按照惠普自己既定的步驟低調(diào)地為用戶部署了相當(dāng)多的“云”案例。在2009年底，惠普推出了融合基礎(chǔ)設(shè)施(CI)，關(guān)于惠普在云計(jì)算領(lǐng)域的整體部署初現(xiàn)端倪。

惠普所提倡的CI整合了惠普現(xiàn)有的計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和輔助設(shè)施，并通過虛擬化技術(shù)，將它們?nèi)诤掀饋恚渲型瑯影ɑ萜哲浖?。中國惠普副總裁，惠普企業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)軟件及解決方案事業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng)理謝少毅表示，CI就是惠普踐行云計(jì)算的一個(gè)重要的舉措。

通過虛擬化技術(shù)將基礎(chǔ)設(shè)施融合起來后，就能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來統(tǒng)一的管理，并實(shí)現(xiàn)虛擬化和高度自動(dòng)化的技術(shù)環(huán)境。企業(yè)可以通過共享的虛擬資源池，根據(jù)業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)需求調(diào)配IT資源。這樣一來，就可以大大增加IT應(yīng)用的靈活性，更好地為業(yè)務(wù)應(yīng)用帶來價(jià)值。

云計(jì)算就是一切皆服務(wù)，它包含三方面的內(nèi)容：IaaS基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù))、PaaS(平臺(tái)即服務(wù))、SaaS(軟件即服務(wù))。在云計(jì)算的范疇中，打造融合計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、軟件以及虛擬化的融合基礎(chǔ)設(shè)施就會(huì)逐漸接近云計(jì)算的目標(biāo)。這些產(chǎn)品線，惠普一個(gè)都不缺。因此，謝少毅表示，“惠普可以為用戶提供構(gòu)建云所需要的所有關(guān)鍵部分”。

惠普希望憑借在硬件、軟件及服務(wù)的行業(yè)的領(lǐng)先地位，致力于建立整合的云生態(tài)系統(tǒng)，為用戶鋪平云應(yīng)用的道路。在此基礎(chǔ)上，惠普制定出了其在云計(jì)算方面的策略：協(xié)助客戶獲取、保障并管理云服務(wù)。

至今為止，惠普軟件從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，為用戶貼身打造的360度云生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模：2009年3月，推出Cloud Assure云服務(wù)；2009年6月，推出惠普Cloud Discovery Workshop和惠普CloudRoadmap；2009年12月，推出SaaS方案，2010年4月，融合時(shí)代的運(yùn)維及運(yùn)用管理就緒，并且成功幫助電信客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變(CaaS)；2010年5月，推出云服務(wù)自動(dòng)化(CSA)解決方案……

中篇：讓云完美落地

面對(duì)“漫天云?！?，用戶該如何取合?謝少毅認(rèn)為，惠普提出CI的理念恰逢其時(shí)。如果將企業(yè)的數(shù)據(jù)中心比作人的肌體，那么CI就更像是人體的血脈，它使數(shù)據(jù)中心的各種設(shè)備之間能夠相互支撐、相互協(xié)調(diào)。因此，在企業(yè)中貫徹CI理念，可以使企業(yè)的整體IT架構(gòu)更具彈性，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供可能。

CI背后，惠普軟件功不可沒。它將企業(yè)IT戰(zhàn)略、應(yīng)用及運(yùn)營科學(xué)整臺(tái)，讓IT能夠適應(yīng)靈活多變的業(yè)務(wù)需求，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化業(yè)務(wù)成效?？梢哉f惠普軟件猶如一條無形的紐帶，把不同的電源管理起來，形成智能電站網(wǎng)；把不同服務(wù)器上的計(jì)算、存儲(chǔ)能力融合起來，形成虛擬資源池；把路由器、交換機(jī)聯(lián)系起來，構(gòu)成無需硬件變化就能按需劃分的彈性網(wǎng)絡(luò)，而這與云計(jì)算的特點(diǎn)不謀而合。而惠普軟件的一系列產(chǎn)品更是讓云完美落地成為現(xiàn)實(shí)。

Assure：開始享受“一站式”工程

對(duì)于CIO來說，他們希望獲得的是一個(gè)能夠隨時(shí)提供資源的“云”，惠普軟件從推出的第一款云軟件開始，就為此做好了準(zhǔn)備。HP Cloud Assure作為一款全面的“一站式”解決方案，從IaaS、PaaS和SaaS多個(gè)角度，完美地實(shí)現(xiàn)了用戶的愿望。

首先，如果用戶使用的是IaaS，惠普除了驗(yàn)證和診斷用戶借助IaaS構(gòu)建的應(yīng)用安全性、性能和可用性之外，還可以確保用戶獲得足夠的帶寬和適當(dāng)連接，將業(yè)務(wù)所需的流量傳輸?shù)狡髽I(yè)設(shè)備，同時(shí)確保用戶擁有足夠的網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和中間件安全性，以防受到入侵和拒絕服務(wù)攻擊。

其次，用戶如果使用的是PaaS，則可以通過應(yīng)用負(fù)載測(cè)試，確保云計(jì)算平臺(tái)能夠處理并發(fā)用戶，并且具備可擴(kuò)展能力。在此基礎(chǔ)之上，惠普還可以執(zhí)行平臺(tái)漏洞和Web應(yīng)用安全掃描。

最后，在SaaS模式下的用戶，可以在惠普的幫助下監(jiān)控云計(jì)算應(yīng)用最終用戶的服務(wù)級(jí)別，從業(yè)務(wù)流程角度進(jìn)行負(fù)載測(cè)試，以及執(zhí)行安全滲透測(cè)試。

要真正讓用戶體驗(yàn)到“一站式”工程的美妙，Assure僅僅是一個(gè)開始。

BTO：無憂業(yè)務(wù)運(yùn)行

在此基礎(chǔ)上，惠普軟件獨(dú)特的閉環(huán)事件流程(CLIP)，讓用戶在體驗(yàn)云計(jì)算的美妙旅程的同時(shí)，也讓業(yè)務(wù)價(jià)值最大化。要真正實(shí)現(xiàn)閉環(huán)事件管理，不僅僅需要各個(gè)層次上的管理工具是一致面向服務(wù)的，同時(shí)需要將流程、事件、人的因素統(tǒng)一起來，將意外和變更緊密相連，惠普的業(yè)務(wù)科技優(yōu)化(BTO)解決方案將這種思想發(fā)揮到了極致。

BTO家族中的三大成員：IT戰(zhàn)略管理解決方案、應(yīng)用質(zhì)量管理解決方案以及IT運(yùn)維管理解決方案站在業(yè)務(wù)的角度，以流程為依據(jù)，將原有斷裂的業(yè)務(wù)重新貫通，最終實(shí)現(xiàn)了降低平均恢復(fù)前時(shí)間(MTTR)、提高平均故障間隔時(shí)間(MTBF)以及交付服務(wù)品質(zhì)協(xié)議(SLA)和操作級(jí)別協(xié)議(OLA)的目標(biāo)。

謝少毅為記者詳細(xì)解讀了這三大成員在交付業(yè)務(wù)成效中的作用。

在策略層面，IT戰(zhàn)略管理解決方案(包括項(xiàng)目與組合管理解決方案以及SOA轉(zhuǎn)變解決方案)以業(yè)務(wù)為中心，在關(guān)注IT成本、應(yīng)用組合和IT工作效率的基礎(chǔ)上，促進(jìn)業(yè)務(wù)和IT的融合。

在應(yīng)用層面，用戶在應(yīng)用質(zhì)量管理解決方案(包括質(zhì)量中心、性能中心以及應(yīng)用安全中心)的幫助下，以流程為導(dǎo)向，可以輕松地利用生命周期方法實(shí)現(xiàn)IT價(jià)值鏈上關(guān)鍵流程的自動(dòng)化及整合。

在IT運(yùn)維層面，即使采用最佳的策略規(guī)劃和有效地質(zhì)量管理，在應(yīng)用程序投入生產(chǎn)時(shí)，業(yè)務(wù)中還是會(huì)冒出新風(fēng)險(xiǎn)。尤其是，在當(dāng)今技術(shù)進(jìn)步非常迅速和業(yè)務(wù)流程不穩(wěn)定的形勢(shì)下，應(yīng)用程序更改可能會(huì)為企業(yè)帶來安全威脅，因此惠普軟件提供了統(tǒng)一運(yùn)維的方法(業(yè)務(wù)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化以及 IT服務(wù)管理)，以自動(dòng)化為手段，實(shí)現(xiàn)IT領(lǐng)域關(guān)鍵功能的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和集成化的關(guān)鍵功能。

專家表示，在CLIP理念的指導(dǎo)下，通過惠普BTO解決方案的實(shí)施，在為用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值最大化的同時(shí)，還能帶來兩種附加價(jià)值：一是形成了閉環(huán)管理、解決了問題出現(xiàn)時(shí)責(zé)任不明晰，互相推諉以至于不了了之的情況發(fā)生，部門之間透明度提高，效率也隨之提高。二是通過在軟件實(shí)施過程中的全員參加，相互溝通、協(xié)調(diào)、理解和配合，加深了員工相互理解、支持。從而培養(yǎng)了企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神，提高了團(tuán)隊(duì)力量。

BSM：稱職的“云管家”

謝少毅認(rèn)為，虛擬化等的應(yīng)用增加了混合交付模式應(yīng)用的復(fù)雜性，過去很容易發(fā)現(xiàn)的IT問題，現(xiàn)在由于部署了大量的虛擬化應(yīng)用，其問題的判定變得更加復(fù)雜。

而BSM與云計(jì)算充分結(jié)合后，可以幫助他們及時(shí)為不同云用戶提供分層次的服務(wù)等級(jí)并有效進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)云計(jì)算的協(xié)調(diào)、供應(yīng)、服務(wù)變更、監(jiān)測(cè)和管理自動(dòng)化，同時(shí)伴隨著內(nèi)部云和外部云的普及，BSM可以為內(nèi)部和外部的IT服務(wù)、服務(wù)級(jí)聯(lián)合協(xié)議及費(fèi)用建立一個(gè)統(tǒng)一的、可操作的服務(wù)目錄。而對(duì)于惠普來說，BSM是惠普云計(jì)算戰(zhàn)略中不可或缺的一環(huán)，它的最終目的是為了能夠更好的實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的可見性、可靠性和可執(zhí)行性。

中國惠普企業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)軟件及解決方案事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)于志偉表示，在這三個(gè)方面惠普軟件的表現(xiàn)都可圈可點(diǎn)：首先，在國內(nèi)無論是惠普內(nèi)部還是用戶，都有大量熟悉使用惠普BSM產(chǎn)品的人員。其次，惠普積累了大量銀行、電信行業(yè)的案例：BSM軟件監(jiān)控國內(nèi)的服務(wù)器不少于4萬臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備約有20多萬(其中最大的客戶有一萬多臺(tái)服務(wù)器和幾萬臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備)。

此外，虛擬機(jī)的管理增加了傳統(tǒng)IT管理的復(fù)雜性，許多傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理軟件因此很難實(shí)現(xiàn)管理的實(shí)時(shí)性，此外，因?yàn)樽詣?dòng)化已經(jīng)成為企業(yè)部署虛擬機(jī)、簡化IT管理、成功交付云服務(wù)的必備管理軟件，用戶對(duì)云計(jì)算中的流程自動(dòng)化同樣迫切。而在這兩個(gè)方面，于志偉表示，惠普最新BSM解決方案最大的兩個(gè)特點(diǎn)就是保證管理的實(shí)時(shí)性和自動(dòng)化。

BSM的實(shí)時(shí)性體現(xiàn)在多個(gè)方面，比如說它能夠監(jiān)控企業(yè)業(yè)務(wù)和IT的實(shí)時(shí)變化，并根據(jù)自動(dòng)化管理建議進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理；同時(shí)，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)模型能夠?qū)崟r(shí)的監(jiān)控到業(yè)務(wù)所出現(xiàn)的哪怕一點(diǎn)變化或問題，而實(shí)時(shí)性能夠幫助企業(yè)在管理業(yè)務(wù)時(shí)，快速相應(yīng)問題，減少停機(jī)時(shí)間――這基于BSM能夠從網(wǎng)絡(luò)管理中心、運(yùn)營中心、業(yè)務(wù)可用性中心等多個(gè)層面，提供及時(shí)有效地設(shè)備、業(yè)務(wù)和問題發(fā)現(xiàn)。

值得一提的是，惠普在BSM中采用了不少新的技術(shù)和方法，如收集系統(tǒng)實(shí)時(shí)信息時(shí)用報(bào)警取代過去的掃描，把服務(wù)集中保存到一個(gè)交易數(shù)據(jù)中，從而使得系統(tǒng)收集更全面和及時(shí)，也使得IT管理人員能更容易找到問題所在。用戶可以實(shí)時(shí)地知道虛擬機(jī)的臺(tái)數(shù)，每一分鐘的數(shù)據(jù)變化，每個(gè)虛擬機(jī)上運(yùn)行的應(yīng)用程序等等，也只有知道了系統(tǒng)的運(yùn)行現(xiàn)狀，才能及時(shí)調(diào)正管理策略，讓系統(tǒng)問題在出現(xiàn)之前就被解決。此外，我們可以看到BSM的管理界面的改進(jìn)則在另外的角度，體現(xiàn)了BSM對(duì)實(shí)時(shí)性的加強(qiáng)一采用Web 2.0的全新協(xié)同性能混合技術(shù)。通過包括移動(dòng)設(shè)備在內(nèi)的多種界面，在正確的環(huán)境下為正確的團(tuán)隊(duì)提供切實(shí)可用的數(shù)據(jù)，從而加速?zèng)Q策及問題解決的進(jìn)程。

下篇：CIO益友

對(duì)于惠普軟件來說，用戶的肯定無疑是最值得驕傲的。而用戶在惠普軟件的幫助下成功實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)價(jià)值的提升，也為行業(yè)伙伴提供了可借鑒的標(biāo)桿。

無論是浙江移動(dòng)上馬的惠普業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)解決方案，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)和應(yīng)用狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控；還是友邦保險(xiǎn)公司采用的惠普測(cè)試中心解決方案，從技術(shù)與過程兩方面提高了測(cè)試的整體水平，擴(kuò)大了測(cè)試的覆蓋度，提高了系統(tǒng)缺陷在的發(fā)現(xiàn)率；這些成功經(jīng)驗(yàn)的分享，應(yīng)該都對(duì)CIO應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)大有裨益……

讓問題消弭于無形

對(duì)于浙江移動(dòng)負(fù)責(zé)BAM建設(shè)的項(xiàng)目經(jīng)理唐濤來說，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題之后再解決問題的經(jīng)歷，已經(jīng)成為過去。

某日從0:30分開始，前臺(tái)充值卡、現(xiàn)金和505充值的業(yè)務(wù)探針出現(xiàn)多次超時(shí)，時(shí)長達(dá)35秒(正常應(yīng)小于1秒)，平臺(tái)生成趨勢(shì)預(yù)警。值班人員據(jù)此檢查這幾個(gè)業(yè)務(wù)共用的充值數(shù)據(jù)庫的性能，發(fā)現(xiàn)某個(gè)定時(shí)任務(wù)出現(xiàn)了掛起，并不斷消耗數(shù)據(jù)庫性能。經(jīng)過緊急處理于凌晨3點(diǎn)50分排除故障隱患，避免了充值業(yè)務(wù)中斷。

這一例子充分證明了，趨勢(shì)預(yù)警為提前發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)故障隱患提供了可能，能有效減少甚至避免部分的業(yè)務(wù)中斷。解決業(yè)務(wù)監(jiān)控盲點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)“軟故障”――漸進(jìn)式的業(yè)務(wù)故障提升趨勢(shì)預(yù)警能力，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、盡早解決，降低對(duì)業(yè)務(wù)的影響。

某日，營業(yè)員投訴積分商城訪問慢且易失敗，通過業(yè)務(wù)探針的耗時(shí)細(xì)分，發(fā)現(xiàn)在非工作時(shí)間業(yè)務(wù)快且穩(wěn)定，而工作時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)建立連接時(shí)間很長，隨后深入分析網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)長并結(jié)合外網(wǎng)業(yè)務(wù)探針，定位故障根源是內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器在工作時(shí)間內(nèi)帶寬不足。

通過快速定位故障環(huán)節(jié)，顯著縮短故障處理時(shí)長。平臺(tái)運(yùn)行以來，故障平均處理時(shí)長縮短18％。

這兩個(gè)小例子的實(shí)現(xiàn)，依靠的是惠普從業(yè)務(wù)感知角度出發(fā)，以業(yè)務(wù)拓?fù)淠Ｐ蜑楹诵模罁?jù)業(yè)務(wù)建模、數(shù)據(jù)聚集、告警管控和界面展示四個(gè)層次來實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營管理，從而讓浙江移動(dòng)的業(yè)務(wù)、應(yīng)用、各類平臺(tái)資源等IT運(yùn)營管理要素全部覆蓋于BAC系統(tǒng)。這樣，浙江移動(dòng)通過惠普的終端用戶監(jiān)控器監(jiān)控網(wǎng)上營業(yè)廳、BOSS等系統(tǒng)，結(jié)果是不僅得到了綜合業(yè)務(wù)視圖，同時(shí)還可以得到關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)的趨勢(shì)分析、歷史數(shù)據(jù)展現(xiàn)、圖表等，分析出具有代表性的客戶行為報(bào)告，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)的全面監(jiān)控，當(dāng)然，最重要的是大大提升了客戶體驗(yàn)。

對(duì)此，唐濤表示，“在惠普的幫助下，我們建立了IT運(yùn)營管理平臺(tái)。通過運(yùn)行報(bào)告和數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)平臺(tái)提供了有效的業(yè)務(wù)預(yù)警和告警，能夠幫助運(yùn)維人員快速發(fā)現(xiàn)并定位故障，并能夠面向各類人員提供不同的分析展示界面，這都使員工效率和客戶滿意度得到了提升?！?/p>

智慧之選，鋪就了我們的成功之路

冬天的一個(gè)下午，某保險(xiǎn)公司的測(cè)試主管Tommy接到來自1T主管Jerry的電話，要他去主管辦公室開一個(gè)應(yīng)急會(huì)議。

Tommy敲開門，看到滿臉陰沉的Jerry，不由打了一個(gè)冷戰(zhàn)。“接到通知了，業(yè)務(wù)部門要求這套新的CRM系統(tǒng)必須在一周內(nèi)上線!”Jerry焦慮地說明了原由。

Tommy緊張的神經(jīng)立刻松下來了：“應(yīng)該沒問題吧!”“先別說大話，別忘了幾年前這樣的大系統(tǒng)上線的教訓(xùn)!”Jerry提醒到。

Tommy怎么會(huì)忘記呢?那是公司上第一套客戶自助服務(wù)系統(tǒng)時(shí)候的事情，當(dāng)時(shí)應(yīng)業(yè)務(wù)部門的請(qǐng)求，要求系統(tǒng)越快上線越好。迫于形勢(shì)，IT部門在草草地做了幾遍手工測(cè)試后，便匆匆上線了。

結(jié)果可想而知，系統(tǒng)上線后立刻出現(xiàn)了水土不服的現(xiàn)象――經(jīng)常接到客戶關(guān)于終端運(yùn)作效率低的投訴，更嚴(yán)重的是一到訪問高峰期，就出現(xiàn)系統(tǒng)宕機(jī)的情況。為此，業(yè)務(wù)部門非常不滿，甚至一度將情況反應(yīng)到總裁辦。

對(duì)于以上的場(chǎng)景友邦中國IT部門的祝向軍非常熟悉，因?yàn)檫@就是他四年前所需要面對(duì)的。但是他有秘密武器，新引進(jìn)的惠普自動(dòng)測(cè)試解決方案經(jīng)過磨合，已經(jīng)投入應(yīng)用了。不僅如此，團(tuán)隊(duì)經(jīng)過專業(yè)測(cè)試的培訓(xùn)，無論在技術(shù)，還是在意識(shí)上都有質(zhì)的提高。他當(dāng)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)保證，一周內(nèi)完成對(duì)CRM的測(cè)試工作，確保按時(shí)上線。

祝向軍沒有食言，測(cè)試工作進(jìn)展非常順利，特別是上千個(gè)并發(fā)用戶的負(fù)載測(cè)試讓中途來視察的領(lǐng)導(dǎo)也為之嘆服。CRM系統(tǒng)最終在一周后準(zhǔn)時(shí)上線了。

篇5

與此同時(shí)，很多中小企業(yè)，由于置身于不確定性的市場(chǎng)環(huán)境中，面臨行業(yè)洗牌，清醒地意識(shí)到品牌對(duì)于企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要性，明確表達(dá)了參與中央電視臺(tái)廣告招標(biāo)的強(qiáng)烈愿望。

“風(fēng)向標(biāo)”預(yù)示中國經(jīng)濟(jì)將穩(wěn)健運(yùn)行

今年10月，中央電視臺(tái)廣告招標(biāo)前期的“簽約認(rèn)購”進(jìn)行得十分順利，包括新聞、電視劇等廣告資源受到了客戶歡迎。黃金資源廣告網(wǎng)上招標(biāo)也圓滿落幕，69家企業(yè)對(duì)“CCTV-1《晚間新聞》獨(dú)家特約”、“CCTV-2《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》獨(dú)家特約”、“中央電視臺(tái)2011?2012體育賽事直播節(jié)目合作伙伴”等16個(gè)標(biāo)的物進(jìn)行投標(biāo)。紅星美凱龍、蘇寧電器、美的等企業(yè)中標(biāo)。

11月8日廣告招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)，競(jìng)投“9+”的企業(yè)數(shù)量為歷年最多。在中央電視臺(tái)招標(biāo)段常年投放的老客戶、大客戶很穩(wěn)定的同時(shí)，涌現(xiàn)出很多新客戶，例如廣東發(fā)展銀行、北京銀行、鵬錦日化、野馬汽車、四川徽記食品等，都是首次參加競(jìng)投。

其中，新聞?lì)惞?jié)目尤其受歡迎，競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多企業(yè)對(duì)適合自己的項(xiàng)目志在必得。相較去年，“《新聞聯(lián)播》報(bào)時(shí)”組合中標(biāo)額增長80%，“整點(diǎn)新聞報(bào)時(shí)”中標(biāo)額增長50%，《新聞聯(lián)播》后標(biāo)板、A特段增長超過10%。由此可見，中央電視臺(tái)實(shí)施“新聞立臺(tái)”戰(zhàn)略以來取得了很大的成就，而其權(quán)威性和公信力是企業(yè)最為看重的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

電視劇資源依然受到企業(yè)的歡迎。中央電視臺(tái)投入巨額資金購買電視劇，為2011年儲(chǔ)備了一大批優(yōu)秀的劇目。良好的市場(chǎng)預(yù)期，使得電視劇廣告資源供不應(yīng)求，除了競(jìng)購現(xiàn)場(chǎng)的電視劇場(chǎng)特約等項(xiàng)目外，之前納入網(wǎng)上招標(biāo)和簽約認(rèn)購的其他電視劇資源早已提前售完，招標(biāo)當(dāng)日的中標(biāo)額明顯提高。

中央電視臺(tái)全力以赴打造“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，在體制運(yùn)行、機(jī)構(gòu)設(shè)置、節(jié)目創(chuàng)新、人才激勵(lì)等方面大刀闊斧地進(jìn)行改革，品牌形象煥然一新，節(jié)目更有吸引力，進(jìn)而為企業(yè)提供了更多的優(yōu)質(zhì)廣告資源。

太極集團(tuán)廣告公司總經(jīng)理董輝認(rèn)為，中央電視臺(tái)具有其他媒體不可比擬的可信度和公信力，太極集團(tuán)作為醫(yī)藥保健品企業(yè)，把權(quán)威、誠信視為企業(yè)品牌最重要的內(nèi)涵。2011年，太極集團(tuán)將加強(qiáng)與中央電視臺(tái)的合作，借助中央電視臺(tái)的力量，把權(quán)威、誠信作為自己的品牌背書。

中央電視臺(tái)黃金廣告資源招標(biāo)金額不斷增長, 說明眾多企業(yè)認(rèn)可中央電視臺(tái)的改革，對(duì)與中央電視臺(tái)合作充滿了信心。而300多家企業(yè)投標(biāo)，也從一個(gè)側(cè)面說明國內(nèi)外企業(yè)對(duì)中國經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)充滿信心，預(yù)示“十二五”期間中國經(jīng)濟(jì)將會(huì)以更加穩(wěn)健的方式運(yùn)行。

中央電視臺(tái)廣告招標(biāo)預(yù)售歷來被視為中國經(jīng)濟(jì)的“晴雨表”、中國市場(chǎng)的“風(fēng)向標(biāo)”。今年前三個(gè)季度，中國GDP增速為10.6%，而中央電視臺(tái)此次廣告招標(biāo)的增幅與中國GDP增速大致相當(dāng)。

CTR市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)顯示，在宏觀經(jīng)濟(jì)增速超出市場(chǎng)普遍預(yù)期以及持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)的大環(huán)境中，2010年上半年中國市場(chǎng)刊例廣告收入突破2770億元，17%的同比增幅為4年來最高。日化用品、飲料行業(yè)對(duì)整體市場(chǎng)廣告投放貢獻(xiàn)突出。在相關(guān)政策的積極推動(dòng)下，家電、交通行業(yè)廣告投放保持較高增幅，家居用品行業(yè)廣告也在民眾生活消費(fèi)水平提升的帶動(dòng)下較快增長。CTR預(yù)測(cè)2010年全年廣告投放增幅將維持在13%的水平。

行業(yè)與區(qū)域的差異化影響

回顧近十年來的中央電視臺(tái)黃金廣告資源招標(biāo)，除了食品、飲料、乳業(yè)、日化等傳統(tǒng)快速消費(fèi)品行業(yè)和家電行業(yè)始終穩(wěn)定投放，其他一些行業(yè)就像過客一樣在這個(gè)舞臺(tái)上來去匆匆，由此折射出不同行業(yè)的興衰命運(yùn)。

從2011年行業(yè)廣告投放分布來看，傳統(tǒng)行業(yè)的廣告投放隨著產(chǎn)業(yè)升級(jí)、市場(chǎng)擴(kuò)張而穩(wěn)步增長；新興行業(yè)的投放更是快速上升，出現(xiàn)了很多亮點(diǎn)。排名前三位的行業(yè)仍然是食品飲料、家電、金融保險(xiǎn)，增長較快的為汽車、旅游等行業(yè)。

汽車行業(yè)今年繼續(xù)保持著全球第一的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在今年的中央電視臺(tái)招標(biāo)預(yù)售中，汽車客戶的廣告投放總額同比增長超過50%，一汽、上汽、東風(fēng)、廣汽、中國重汽等大型汽車集團(tuán)悉數(shù)來到招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)，奧迪、日產(chǎn)、現(xiàn)代、豐田等國際品牌紛紛亮相，奇瑞、江淮、福田、長安、眾泰、野馬等自主品牌更是集群式爆發(fā)。

排在汽車業(yè)之后的是增幅近50%的金融保險(xiǎn)行業(yè)。近年來我國金融保險(xiǎn)行業(yè)的全球地位明顯提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。除了中國銀行、中國人保等巨頭積極競(jìng)標(biāo)外，金融保險(xiǎn)行業(yè)“第二集團(tuán)”集體崛起?！暗诙瘓F(tuán)”中的中信銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、泰康人壽等老客戶今年繼續(xù)發(fā)力，更有廣發(fā)銀行、北京銀行等新面孔首次出現(xiàn)在招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)。

相對(duì)于金融保險(xiǎn)行業(yè)，傳統(tǒng)家電行業(yè)的持續(xù)增長也是有目共睹的。我國家電市場(chǎng)不斷拓展、升級(jí)，讓多年來堅(jiān)持塑造品牌的家電企業(yè)進(jìn)入了收獲期，2010年業(yè)績均創(chuàng)歷史新高。面向下一個(gè)“五年規(guī)劃”，家電行業(yè)的品牌之路更加堅(jiān)實(shí)、寬闊。因此，2011年招標(biāo)預(yù)售中美的、海爾等綜合性家電企業(yè)的廣告投放持續(xù)增長，而格力、小天鵝、九陽、格蘭仕等細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，以及萬和、蘇泊爾等小家電企業(yè)也紛紛競(jìng)標(biāo)。

在國家大力促進(jìn)國內(nèi)消費(fèi)政策的帶動(dòng)下，傳統(tǒng)的日化、食品、飲料等快速消費(fèi)品行業(yè)進(jìn)入了市場(chǎng)整合期，消費(fèi)品類分化、細(xì)分市場(chǎng)擴(kuò)展、新興品牌不斷涌現(xiàn)。此次招標(biāo)中，納愛斯、上海家化、寶潔、立白、藍(lán)月亮等日化企業(yè)，雨潤、蒙牛、雙匯、康師傅、中糧集團(tuán)、加多寶、麥當(dāng)勞等食品企業(yè)，茅臺(tái)、五糧液、燕京啤酒、青島啤酒、雪花啤酒、古井貢、瀘州老窖、郎酒等酒品企業(yè)，紛紛參與競(jìng)標(biāo)，既顯示了快速消費(fèi)品行業(yè)未來發(fā)展的巨大市場(chǎng)空間，也證明了消費(fèi)升級(jí)后消費(fèi)者生活品質(zhì)的提高。

雨潤食品產(chǎn)業(yè)集團(tuán)總裁祝義亮中標(biāo)后說：“雨潤的品牌價(jià)值已經(jīng)超過100億元，只要我們的品牌價(jià)值在增值，我們就不斷地投放廣告，選擇CCTV-1從一開始就是對(duì)的，以后我們要把CCTV作為傳播雨潤的第一平臺(tái)。”

“我們的品牌發(fā)展得到了中央電視臺(tái)的很大幫助，中央電視臺(tái)確確實(shí)實(shí)推動(dòng)了中國民族日化行業(yè)的發(fā)展?！甭×ζ嫔锟萍脊煞萦邢薰径麻L徐之偉說。

今世緣酒業(yè)有限公司董事長、總經(jīng)理周素明告訴《新營銷》記者：“真的想成為百億企業(yè)的話，必須往外走。國緣、今世緣是我們的高端品牌，我們要用高端平臺(tái)去打造，這是我們的共識(shí)，就是要通過中央電視臺(tái)的平臺(tái)去打造?！?/p>

除傳統(tǒng)企業(yè)外，新能源、旅游等新興產(chǎn)業(yè)也非常引人注目。此次招標(biāo)中，太陽雨、四季沐歌、桑樂等太陽能企業(yè)再創(chuàng)新高，中標(biāo)額近1億元。

而流通和渠道連鎖企業(yè)是今年的又一個(gè)亮點(diǎn)。為擴(kuò)大內(nèi)需，“加強(qiáng)市場(chǎng)流通體系建設(shè)”被寫入“‘十二五規(guī)劃’建議”，預(yù)示著流通連鎖行業(yè)市場(chǎng)前景一片光明。

家居建材行業(yè)受到房地產(chǎn)市場(chǎng)和“下鄉(xiāng)”政策的雙重拉動(dòng)，招標(biāo)預(yù)售總額突破3億元。其中，油漆、地板、家具等細(xì)分行業(yè)都有代表性企業(yè)涌現(xiàn)。在今年的招標(biāo)預(yù)售中，家電連鎖企業(yè)蘇寧電器和家居連鎖企業(yè)居然之家、紅星美凱龍、月星集團(tuán)等渠道企業(yè)均表現(xiàn)不凡。

如今已為國家戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，招標(biāo)預(yù)售總額突破2.5億元，比上一年增長了40%。今年，旅游業(yè)的廣告投放從景區(qū)擴(kuò)展到城市形象，從市、縣廣告投放擴(kuò)大到以省為單位進(jìn)行廣告投放，比如山東、河北、內(nèi)蒙古、廣西、甘肅等。

中標(biāo)企業(yè)不僅有行業(yè)之分，也有區(qū)域之分。隨著國家積極振興區(qū)域經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，今年招標(biāo)預(yù)售企業(yè)的區(qū)域分布比往年更加廣泛，更加均衡。

在全國32個(gè)省、市、自治區(qū)中，一共有29個(gè)省、市、自治區(qū)的企業(yè)參與了今年的招標(biāo)預(yù)售活動(dòng)。東部沿海地區(qū)繼續(xù)保持穩(wěn)定增長的勢(shì)頭。北京、廣東依然穩(wěn)坐前兩名，江蘇、山東、福建等穩(wěn)健增長。

隨著西部大開發(fā)加速，內(nèi)陸地區(qū)的經(jīng)濟(jì)活力不斷增強(qiáng)。此次招標(biāo)預(yù)售中，西部地區(qū)呈現(xiàn)出加速增長的勢(shì)頭。比如四川、云南的中標(biāo)增長率超過了60%。

中央電視臺(tái)黃金廣告資源招標(biāo)結(jié)果呈現(xiàn)出的行業(yè)廣告投放特點(diǎn)，既展示了我國“十一五”經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得的豐碩成果，也表明了企業(yè)對(duì)“十二五規(guī)劃”的良好預(yù)期。2011年，“中國制造”、“中國創(chuàng)造”將發(fā)揮更大的威力，參與到全球化競(jìng)爭(zhēng)中。

中標(biāo)案例

新西蘭天然乳品“純凈”營銷

文／馬軼紅

2010年11月8日，素有“中國經(jīng)濟(jì)晴雨表”之稱的中央電視臺(tái)黃金廣告資源招標(biāo)會(huì)在北京梅地亞中心拉開帷幕，備受社會(huì)各界高度關(guān)注。今年的投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，“4096萬！”A特段第一單元第一選擇權(quán)隨著金牌拍賣師拍賣槌落下而一錘定音。

獲得A特段第一單元第一選擇權(quán)的是天然乳品（新西蘭）控股有限公司，此次廣告中標(biāo)總額為1.4218億元。

該公司致力于面向中國市場(chǎng)生產(chǎn)高端新西蘭原裝進(jìn)口乳制品，其旗下新西蘭原奶及奶粉等系列產(chǎn)品將于2011年1月正式上市，讓中國消費(fèi)者又多了一個(gè)新的選擇，不出國門就可以享用真正新西蘭優(yōu)質(zhì)奶源地生產(chǎn)、包裝、純進(jìn)口的新西蘭原奶?？梢灶A(yù)見，新西蘭原奶及奶粉等系列產(chǎn)品上市將會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)激烈的中國高端乳品市場(chǎng)帶來新的風(fēng)尚。

天然乳品（新西蘭）控股有限公司行政副總裁邵明女士在接受中央電視臺(tái)記者采訪時(shí)說：“很高興能把新西蘭優(yōu)質(zhì)的乳品帶到中國市場(chǎng)，新西蘭天然乳品對(duì)中國高端牛奶市場(chǎng)以及自己的產(chǎn)品充滿信心，更相信消費(fèi)者的認(rèn)可才能成就真正的品牌，我們看重中央電視臺(tái)的權(quán)威性和回報(bào)率，希望通過中央電視臺(tái)的傳播讓最廣泛的消費(fèi)者了解我們的品牌，讓中國消費(fèi)者知道現(xiàn)在在家門口就可以享受天然牧場(chǎng)的新西蘭原奶，分享更健康的優(yōu)質(zhì)生活?！?/p>

“新西蘭天然乳品邀請(qǐng)國際名模樂基兒小姐為品牌代言人，在新西蘭拍攝的廣告呈現(xiàn)了新西蘭乳品天然、純凈的清新形象，新西蘭天然乳品希望為中國乳制品市場(chǎng)帶來一股純凈的‘天然’風(fēng)，為消費(fèi)者帶來更新鮮、更自然的健康享受。”邵明女士說。

廣告投標(biāo)只是天然乳品（新西蘭）控股有限公司品牌營銷推廣的一環(huán)，隨后渠道、媒體推廣將會(huì)全面展開，他們還將順勢(shì)進(jìn)行渠道拓展，針對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)的特點(diǎn)，首次在乳品營銷領(lǐng)域引入專賣店銷售模式―計(jì)劃在國內(nèi)24個(gè)省、市、自治區(qū)進(jìn)行渠道布局，開設(shè)約3000家專賣店，建立遍布全國的專賣店分銷網(wǎng)絡(luò)。

隨著中國消費(fèi)水平的提高，越來越多的消費(fèi)者開始消費(fèi)高端奶和進(jìn)口乳品。市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)表明，中國已成為全球第二大液態(tài)乳制品消費(fèi)市場(chǎng)，2010年中國乳品市場(chǎng)將翻番，市場(chǎng)規(guī)模為200億美元。而新西蘭乳制品在中國市場(chǎng)上雖有極佳的口碑，卻還沒有知名的品牌。正是基于對(duì)“天然”以及高端乳制品市場(chǎng)的前景看好，加之觀念上的不謀而合，讓一些重量級(jí)的投資人與天然乳品（新西蘭）控股有限公司最終走到了一起，共同塑造國內(nèi)進(jìn)口高端乳品品牌。

2011招標(biāo)預(yù)售，金融品牌表現(xiàn)搶眼

文／劉明

金融行業(yè)在2011年中央電視臺(tái)黃金廣告資源招標(biāo)中表現(xiàn)突出，共有13家銀行、保險(xiǎn)公司成功中標(biāo)，金融行業(yè)招標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)中標(biāo)總額為12.3億元，比2010年增長了43%。其中郵儲(chǔ)銀行、中信銀行、中國人保、廣發(fā)銀行、平安保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)中標(biāo)額均過億。廣發(fā)銀行、北京銀行、幸福人壽都是首次參加招標(biāo)并一舉中標(biāo)。

面對(duì)中國銀行業(yè)全面開放后的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，機(jī)制靈活的股份制銀行近年來對(duì)中央電視臺(tái)黃金廣告資源進(jìn)行大幅度投放，足見其在品牌建設(shè)上的沖力。股份制銀行新軍廣東發(fā)展銀行今年首次參加中央電視臺(tái)黃金廣告資源招標(biāo)就獲得了2011年3月至12月的《新聞聯(lián)播》后標(biāo)板。

另一個(gè)首次參與中央電視臺(tái)黃金廣告資源招標(biāo)的北京銀行，將在2011年迎來建行15周年慶典，通過黃金廣告資源投放，北京銀行將讓“真誠，所以信賴”的服務(wù)理念更加深入人心。

雖然保險(xiǎn)行業(yè)的總盤子不足銀行業(yè)的十分之一，但在廣告投放上卻基本上是一個(gè)量級(jí)。保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)格局已經(jīng)基本形成，而表現(xiàn)搶眼的則是處于第三梯隊(duì)的保險(xiǎn)行業(yè)新勢(shì)力，與第一梯隊(duì)、第二梯隊(duì)相比，它們雖然年輕，但充滿活力。2011年，陽光保險(xiǎn)、幸福人壽、大地保險(xiǎn)等保險(xiǎn)行業(yè)的后起之秀將通過中央電視臺(tái)平臺(tái)帶給消費(fèi)者更多的驚喜。出其不意的廣告投放策略將使我們看到它們向上一級(jí)梯隊(duì)挺進(jìn)的信心。

用一句話概括2011年金融行業(yè)對(duì)中央電視臺(tái)黃金廣告資源投放的特點(diǎn)就是：2011，金融品牌再度發(fā)力。

將自己的品牌交給央視可以放心

―訪幸福人壽保險(xiǎn)股份有限公司

副總裁曲和磊

文／馬軼紅

記者：您對(duì)壽險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展前景怎么看？

曲和磊：金融是每一個(gè)國家最核心的產(chǎn)業(yè)和支柱，人壽市場(chǎng)更因?yàn)樯婕懊裆豢苫蛉?。保險(xiǎn)行業(yè)在我國屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，擁有很大的發(fā)展?jié)摿Α胰裆绫Ｖ贫鹊睦^續(xù)深化，人壽市場(chǎng)將迎來更高的普及率；保險(xiǎn)服務(wù)也將繼續(xù)深化和細(xì)化，市場(chǎng)規(guī)模將繼續(xù)保持幾何級(jí)躍升。

記者：幸福人壽在2011年中央電視臺(tái)黃金廣告資源招標(biāo)預(yù)售中有哪些收獲？

曲和磊：幸福人壽中標(biāo)得到中央電視臺(tái)綜合頻道《新聞聯(lián)播》后標(biāo)板第一單元廣告資源。除此黃金資源外，同期還配套有綜合頻道的套售資源以及第二和第三季度在中央電視臺(tái)綜藝頻道的套裝資源。

記者：幸福人壽有什么獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？

曲和磊：幸福人壽具有以大型國有金融企業(yè)作為主要投資人的股東優(yōu)勢(shì)與實(shí)力，作為中國第一家全系統(tǒng)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的壽險(xiǎn)企業(yè)，公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和各項(xiàng)管理完全規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。

我們的產(chǎn)品類型齊全，涵蓋了人壽保障、養(yǎng)老保障、健康醫(yī)療和財(cái)富增值等主要方面，形成了具有自己特色的產(chǎn)品體系，是金融資產(chǎn)管理公司系統(tǒng)誕生及主導(dǎo)的第一家保險(xiǎn)公司，信達(dá)品牌在業(yè)界影響巨大，公司受益匪淺。

記者：幸福人壽未來的營銷規(guī)劃是什么？

曲和磊：幸福人壽從成立到2010年，結(jié)合新開業(yè)的各省、市、自治區(qū)分支機(jī)構(gòu)的發(fā)展，主要以區(qū)域性宣傳策略為主。成立3年來，公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，業(yè)內(nèi)排名節(jié)節(jié)攀升，因此在宣傳策略上正逐漸向全國性傳播轉(zhuǎn)移。

中央電視臺(tái)作為最有公信力的全國性媒體平臺(tái)，我們希望借助全國最有影響力的傳播平臺(tái)，更廣泛地推廣幸福人壽的服務(wù)理念和高端、知名的品牌印象。

篇6

大約六年前我就開始關(guān)注私人銀行財(cái)富管理問題。最初一段時(shí)間，我對(duì)私人銀行這種只為高端人士服務(wù)的金融業(yè)務(wù)能否在國內(nèi)順暢發(fā)展還有一絲困惑，但一位業(yè)內(nèi)資深人士的話語堅(jiān)定了我對(duì)這一業(yè)務(wù)的信心，他說：我們當(dāng)然首先要服務(wù)大眾，但精英階層永遠(yuǎn)是金融機(jī)構(gòu)不能忽視的群體。

到目前為止，國內(nèi)尚沒有關(guān)于“私人銀行”的明確定義。我所理解的私人銀行業(yè)務(wù)，粗略地講是為高端個(gè)人客戶提供個(gè)性化、私密性的綜合財(cái)富管理服務(wù)。對(duì)于高端客戶的界定，各家銀行一般都會(huì)設(shè)置相應(yīng)的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，比如金融資產(chǎn)在100萬美元以上乃至500萬美元以上。私人銀行業(yè)務(wù)具備兩個(gè)顯著特征：一個(gè)是個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶多樣性的財(cái)務(wù)需求，某種意義上講私人銀行為客戶提供的服務(wù)貫穿客戶整個(gè)生命周期，從幼時(shí)的教育規(guī)劃到晚年的財(cái)產(chǎn)傳承；另一個(gè)特征就是高度的私密性，注意保護(hù)客戶隱私。

在持續(xù)關(guān)注海外私人銀行業(yè)務(wù)多年后，我發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)在國內(nèi)開展是比較有難度的，難點(diǎn)主要表現(xiàn)在三方面。

難點(diǎn)之一：理念。

在研究過程中我親身接觸了高端層面的眾多客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需求普遍集中在投資與保障兩個(gè)方面。而在發(fā)達(dá)國家，高端客戶的服務(wù)需求實(shí)際上包含三方面的內(nèi)容，即財(cái)富積累、財(cái)產(chǎn)保護(hù)與財(cái)產(chǎn)傳承。

財(cái)富積累是高端客戶重要的財(cái)富管理目標(biāo)，也是最受關(guān)注的問題。但用什么樣的工具才能實(shí)現(xiàn)財(cái)富的有效積累呢？國內(nèi)銀行所能提供的基本上都是標(biāo)準(zhǔn)化、格式化的產(chǎn)品，并沒有特別針對(duì)高端個(gè)人客戶特點(diǎn)設(shè)計(jì)的專門產(chǎn)品。事實(shí)上，不同的客戶在投資偏好及風(fēng)險(xiǎn)承受力等方面存在較大差別，如果高端客戶與普通客戶投資于同一產(chǎn)品，其投資目標(biāo)未必能有效實(shí)現(xiàn)。顯然，銀行目前提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與產(chǎn)品不可能滿足高端客戶的個(gè)性化財(cái)富積累需求。

高端客戶的第二個(gè)重要需求是財(cái)產(chǎn)保護(hù)。現(xiàn)實(shí)生活中，有多種情況可能導(dǎo)致高端客戶的財(cái)產(chǎn)損失。首先如不合理的資產(chǎn)配置：眾多案例表明，許多中國企業(yè)家對(duì)于資產(chǎn)配置的概念并不了解。他們往往單一、集中地持有某一種金融產(chǎn)品，從而導(dǎo)致收益隨產(chǎn)品的波動(dòng)而大幅波動(dòng)，甚至因特殊情況而導(dǎo)致資產(chǎn)急速縮水。此外，在對(duì)浙江、福建、廣東等地企業(yè)家的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，他們往往會(huì)存在另一種資產(chǎn)配置不合理的問題，如99%的資產(chǎn)價(jià)值是以其所擁有企業(yè)的股權(quán)形式體現(xiàn)，大量財(cái)產(chǎn)都在企業(yè)名下而非個(gè)人名下。在這種情況下，一旦企業(yè)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，就會(huì)極大影響個(gè)人財(cái)產(chǎn)總值。進(jìn)一步來看，即便他的公司沒有出現(xiàn)任何經(jīng)營問題，也可能會(huì)有潛在風(fēng)險(xiǎn)――根據(jù)新的《公司法》規(guī)定，如果公司股東濫用有限責(zé)任機(jī)制損害債權(quán)人利益，將要承擔(dān)連帶責(zé)任，因此有限公司并不完全意味著有限責(zé)任。在此，我們建議一定要對(duì)個(gè)人/家庭名下的資產(chǎn)和企業(yè)所屬資產(chǎn)進(jìn)行有效的配置和隔離，兩者之間一定要有防火墻。其次是稅收方面的問題：企業(yè)在經(jīng)營過程中需繳納企業(yè)所得稅，稅后利潤再分紅時(shí)，股東還需繳納個(gè)人所得稅，由此承受雙重稅負(fù)；此外不動(dòng)產(chǎn)、高檔消費(fèi)品等等都會(huì)涉及大量的稅收問題，如何進(jìn)行稅收籌劃就成為財(cái)產(chǎn)保護(hù)的重要內(nèi)容。除此之外，還有如何規(guī)避過度消費(fèi)、防范資產(chǎn)流失等方面的問題。

高端客戶的第三個(gè)服務(wù)需求在于如何實(shí)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的平穩(wěn)傳承。最高人民法院最近幾年的公告顯示：每年我國因婚姻家庭繼承等問題引發(fā)的訴訟案件高達(dá)100萬件以上。這顯然說明，隨著個(gè)人財(cái)富的增加，由此引發(fā)家庭財(cái)產(chǎn)糾紛的可能性也在增加，高端客戶需要財(cái)產(chǎn)傳承安排以消除潛在糾紛。同時(shí)，財(cái)產(chǎn)傳承安排還要解決傳承的有效性，我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，廣東有一種被稱為“二世祖”的情況：父輩可能是卓越的企業(yè)家，但沒有時(shí)間和精力教育子女，子女除了浪費(fèi)錢財(cái)外一無所長，那么家庭資產(chǎn)未來要不要交給子女？給是加快浪費(fèi)，可是不給又能如何？浙江還有一種情況，父輩是一個(gè)低端行業(yè)的企業(yè)主，子女接受高端教育后對(duì)低端產(chǎn)業(yè)沒有興趣，若把企業(yè)股權(quán)傳承給他，他就會(huì)毫不猶豫地變賣，父輩對(duì)此難以接受，但是沒有解決辦法。

以上是我們通過調(diào)研總結(jié)的高端客戶財(cái)富管理需求，我們發(fā)現(xiàn)這些需求是現(xiàn)實(shí)存在的但客戶往往本身還沒有意識(shí)到。事實(shí)上，銀行理財(cái)經(jīng)理們可能也沒有意識(shí)到客戶的這些需求，也就談不上去發(fā)掘這些潛在需求了，這就是理念問題。

難點(diǎn)之二，產(chǎn)品與服務(wù)。

從綜合服務(wù)角度講，私人銀行應(yīng)為客戶提供多樣化的產(chǎn)品；從個(gè)性化角度講，私人銀行應(yīng)提供個(gè)性化的或者定制的產(chǎn)品。但這些要求我們的銀行目前很難滿足，以財(cái)產(chǎn)保護(hù)為例，所提供的產(chǎn)品必須要有風(fēng)險(xiǎn)隔離功能，但普通產(chǎn)品難以做到這一點(diǎn)?？傮w來看，銀行為客戶提供的產(chǎn)品以增值型產(chǎn)品為主，財(cái)產(chǎn)保護(hù)和傳承產(chǎn)品難覓蹤影；即便如此，提供的也多為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品提供是當(dāng)前亟待解決的問題。除此之外，私人銀行服務(wù)往往還涉及到稅收、法律等方面，這些并非傳統(tǒng)商業(yè)銀行的擅長領(lǐng)域，但客戶往往存在這方面的需求，如何提供此類服務(wù)顯然也是我國銀行面臨的難題。

難點(diǎn)之三，監(jiān)管機(jī)制。

我國目前仍處于分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的局面，但私人銀行服務(wù)需要向客戶提供綜合性金融服務(wù)，不僅要有存貸款銀行服務(wù)，還要有證券、保險(xiǎn)、信托等多種服務(wù)。但在分業(yè)經(jīng)營的體制下，私人銀行在提供服務(wù)時(shí)難免束手束腳。

講到這里，我們可以提出問題了：這樣的背景下，如何實(shí)現(xiàn)私人銀行的有效服務(wù)？如何實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的有效合作？我的想法是大力推動(dòng)銀信合作。

3月1日，銀監(jiān)會(huì)頒布的新《信托公司管理辦法》和《信托公司集合資金信托計(jì)劃管理辦法》生效，這是一個(gè)非常好的銀信合作契機(jī)。信托新“兩規(guī)”主要有以下幾個(gè)變化：

第一，引入了合格投資者概念。只有合格投資者才有資格參與集合資金信托投資。所謂合格投資者需滿足下列三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之一：（1）投資一個(gè)信托計(jì)劃的最低金額不少于100萬元人民幣；（2）個(gè)人或家庭金融資產(chǎn)總計(jì)在其認(rèn)購時(shí)超過100萬元人民幣，且能提供相關(guān)財(cái)產(chǎn)證明的自然人；（3）個(gè)人收入在最近三年內(nèi)每年收入超過20萬元人民幣或者夫妻雙方合計(jì)收入在最近三年內(nèi)每年收入超過30萬元人民幣，且能提供相關(guān)收入證明的自然人。合格投資者的界定實(shí)質(zhì)上是把信托計(jì)劃定位于面向特定高端投資人的產(chǎn)品。在實(shí)務(wù)操作中，讓客戶提供收入證明和財(cái)產(chǎn)證明的操作性欠佳，所以被廣泛采用的往往只是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)――投資單個(gè)信托計(jì)劃最少金額100萬元。

第二，委托人數(shù)量。在合格投資者基礎(chǔ)上，新“兩規(guī)”又進(jìn)一步規(guī)定單個(gè)信托計(jì)劃的自然人委托人不能超過50人，機(jī)構(gòu)投資者人數(shù)不受限制。這意味著集合資金信托計(jì)劃成為一種面向少數(shù)投資人的產(chǎn)品。

第三，發(fā)行方式。新“兩規(guī)”將原規(guī)定中的信托產(chǎn)品“不得通過報(bào)刊、電視、廣播和其他公共媒體進(jìn)行營銷宣傳”修改為“不得進(jìn)行公開營銷宣傳”，事實(shí)上防止了信托公司利用變通方式公開營銷的可能。

因此，集合資金信托計(jì)劃基本上就可被看成標(biāo)準(zhǔn)私募產(chǎn)品了。而從國際經(jīng)驗(yàn)來看，私募產(chǎn)品恰好是解決高端客戶財(cái)富積累需求的最有效工具。

信托業(yè)向來因?yàn)樾庞盟讲桓叨妒軤?zhēng)議，銀監(jiān)會(huì)這次出臺(tái)的新辦法中還有一個(gè)很好的地方在于，信托計(jì)劃的受托資金必須要由銀行保管，由銀行來解決信托資金的安全問題。

這些規(guī)定為銀信合作奠定了基礎(chǔ)。從銀行方面來看，各大銀行雖然陸續(xù)開展了高端客戶的財(cái)富管理服務(wù)，但產(chǎn)品的匱乏導(dǎo)致其無法很好地滿足客戶需求。而信托一方面可以利用集合資金信托計(jì)劃的私募功能實(shí)現(xiàn)高端客戶的財(cái)產(chǎn)增值需求，一方面可以通過單一信托的方式滿足高端客戶的其他個(gè)性化需求。單一信托的運(yùn)行可以依賴《信托法》的規(guī)定進(jìn)行，其主要特點(diǎn)是條款可以定制，可根據(jù)客戶的個(gè)性需求為其提供包括遺產(chǎn)管理、婚姻家庭等方面的財(cái)富管理。

因此，銀行可以通過銀信合作實(shí)現(xiàn)向高端客戶提供個(gè)性化服務(wù)的目的，解決產(chǎn)品匱乏問題。從信托公司方面來看，通過銀信合作可以使信托公司借用銀行解決資金安全問題，彌補(bǔ)信用短板。銀信合作發(fā)揮了信托公司和銀行各自優(yōu)勢(shì)，具有雙贏的效果。具體到合作形式上，我認(rèn)為目前最實(shí)際的方式是利用集合資金信托計(jì)劃發(fā)行信托型私募基金，部分銀行和信托公司已經(jīng)開始嘗試這種方式的合作。另外一種方式是單一信托，這種合作形式目前可能難度較大，但未來前景十分廣闊，比如子女教育、財(cái)產(chǎn)傳承等服務(wù)，這是真正反映私人銀行屬性的項(xiàng)目。

如果我們的銀行機(jī)構(gòu)繼續(xù)發(fā)掘高端客戶并開拓其理念，大力培養(yǎng)合格私人銀行客戶經(jīng)理，并充分利用集合資金信托計(jì)劃或單一信托這類信托工具，我想私人銀行業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展將會(huì)十分順暢。

（作者單位：特華博士后科研工作站北京東方華爾金融咨詢有限公司）

尹龍：中國的私人銀行業(yè)務(wù)要做出自己的特色

對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的發(fā)展，有三句話可以概括之：一要有信心，二要有區(qū)別，三要有特色。

首先是要有信心。國內(nèi)商業(yè)銀行目前開展私人銀行業(yè)務(wù)存在很多機(jī)遇和優(yōu)勢(shì)，既然商業(yè)銀行都在涉足這一領(lǐng)域，說明這個(gè)問題已經(jīng)被論證得很透徹了，但除此之外，我們還要看到，私人銀行業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行而言不光是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)。事實(shí)上，做不做私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)不是商業(yè)銀行自我選擇的結(jié)果，而是在市場(chǎng)選擇下商業(yè)銀行不得不去做。為什么這樣說，我們知道私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)歷經(jīng)幾個(gè)世紀(jì)，但一直以來私人銀行業(yè)務(wù)都是藏在深閣，以往我們很少看到私人銀行業(yè)務(wù)被放在世界范圍內(nèi)討論，這可能也和私人業(yè)務(wù)早期起源于對(duì)貴族的服務(wù)因而要保持相對(duì)低調(diào)有關(guān)。到了20世紀(jì)90年代，情況發(fā)生了轉(zhuǎn)變，私人銀行業(yè)務(wù)似乎變成所有金融機(jī)構(gòu)都在做的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。這里面最主要的原因就是隨著金融市場(chǎng)和科技信息技術(shù)的發(fā)展，導(dǎo)致了金融競(jìng)爭(zhēng)的加劇，金融競(jìng)爭(zhēng)加劇最直接的結(jié)果就是壓縮過去商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的盈利空間。舉一個(gè)例子，企業(yè)短期融資券發(fā)行以后，原本商業(yè)銀行以為能夠從中賺取發(fā)行費(fèi)用，但后來卻發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)通過發(fā)行短期融資券融得資金以后，首先要做的就是償還銀行貸款，因?yàn)殂y行貸款費(fèi)用要高于短期融資券的發(fā)行費(fèi)用，加上能夠發(fā)行短期融資券的公司一般是商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)大型客戶，這勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)和盈利產(chǎn)生影響。在這種情況下，保證銀行的長期發(fā)展和生存問題就不得不引起商業(yè)銀行的思考。

90年代商業(yè)銀行領(lǐng)域有一個(gè)很有名的發(fā)現(xiàn)，也就是所謂的“二八規(guī)律”，也就是說銀行80％的利潤是20％的客戶創(chuàng)造的。于是大家突然醒悟過來，以往我們強(qiáng)調(diào)客戶多多益善的做法是錯(cuò)的，這么做并不經(jīng)濟(jì)，因?yàn)榇蟛糠值目蛻魧?duì)銀行沒有利潤貢獻(xiàn)度，多增加這樣一個(gè)客戶銀行就多一份虧損，所以90年代對(duì)利潤的追求使銀行扭轉(zhuǎn)了整個(gè)經(jīng)營管理的理念。從過去盯資產(chǎn)、盯規(guī)模、盯客戶數(shù)量，轉(zhuǎn)為盯客戶結(jié)構(gòu)，盯客戶的忠誠度。道理很簡單，如果一個(gè)銀行高端客戶比例從20%變成30%、40%乃至50%，這家銀行長期生存發(fā)展的問題就解決了；如果一個(gè)銀行高端客戶越來越少，低端客戶越來越多，雖然規(guī)模很龐大，但仍然會(huì)有生存發(fā)展的問題。

中國入世以后，國內(nèi)普遍預(yù)期外資銀行進(jìn)入國內(nèi)市場(chǎng)以后勢(shì)必會(huì)搶客戶、搶存貸份額，現(xiàn)在回過頭看，發(fā)現(xiàn)沒有幾家外資銀行致力于做國內(nèi)企業(yè)的貸款業(yè)務(wù)，反而是積極向零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展，這一點(diǎn)在外資銀行人民幣業(yè)務(wù)全面放開以后表現(xiàn)得更為明顯。為什么？道理很簡單，公司客戶交易費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于個(gè)人客戶，但他的忠誠度卻要低于個(gè)人客戶。所以從這一點(diǎn)來講，中資銀行將來要發(fā)展離不開理財(cái)業(yè)務(wù)，離不開私人銀行業(yè)務(wù)，因此發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行必然要走的路。

但現(xiàn)在的問題是，既然私人銀行業(yè)務(wù)是國內(nèi)商業(yè)銀行必然要走的路，為什么一直到今天都發(fā)展不起來呢？我想大概有這么兩個(gè)原因：一是私人銀行業(yè)務(wù)涉及財(cái)富管理、理財(cái)、資產(chǎn)管理，這些業(yè)務(wù)的開展面臨一些法律方面的問題。比如說到理財(cái)，就必然要涉及到信托，但我國的商業(yè)銀行法規(guī)定得很明確，商業(yè)銀行不能做信托，這樣一來商業(yè)銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)就有許多地方存在法律上的疑問。2005年銀監(jiān)會(huì)在出臺(tái)商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理辦法時(shí)也面臨這個(gè)難題，如何讓商業(yè)銀行既能做這個(gè)業(yè)務(wù)，又不違法，因此在制定這個(gè)辦法的時(shí)候采取了變通的方式，將理財(cái)業(yè)務(wù)和信托業(yè)務(wù)分開。但是我們都知道，世界上還沒有哪一個(gè)國家說理財(cái)業(yè)務(wù)不是信托，但因?yàn)樵谖覈嬖谶@樣的法律障礙，而修改法律又是一個(gè)很漫長的過程，因此只能采取一些技術(shù)性解決方案，好在解決得還不錯(cuò)，既不違法，又把業(yè)務(wù)推出來了。但是上述處理方法在理財(cái)業(yè)務(wù)上還好辦點(diǎn)兒，到私人銀行業(yè)務(wù)還會(huì)引發(fā)一些問題。

發(fā)展中國的私人銀行業(yè)務(wù)，除了法律制度體系有待于進(jìn)一步完善以外，我們的政策制度體系也有待于進(jìn)一步完善。現(xiàn)在很多銀行對(duì)私人銀行都很重視，但重視歸重視，要各家銀行下決心加大投入來發(fā)展這個(gè)業(yè)務(wù)，還需要一個(gè)認(rèn)識(shí)的過程。私人銀行業(yè)務(wù)需要長期投入，其見效也是長期性的，而目前中國的利差水平約是國際水平的三倍左右，如果銀行高管不考慮這家銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展而是只考慮自己任期內(nèi)的銀行經(jīng)營狀況的話，發(fā)展資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)仍是首選。另外我們也看到在一些國家，也有過在公司業(yè)務(wù)盈利比較高的同時(shí)，零售業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)也發(fā)展得比較好的現(xiàn)象，什么原因呢？因?yàn)樗麄兊你y行體系競(jìng)爭(zhēng)比較激烈。而目前中國的情況是，雖然我們一直在說銀行有競(jìng)爭(zhēng)壓力，事實(shí)上，由于銀行牌照沒有放開，目前的銀行競(jìng)爭(zhēng)并不充分，基本上有了銀行牌照就可以盈利。這也表明政策給銀行的壓力還不足。

私人銀行業(yè)務(wù)在我國沒有發(fā)展起來的第三個(gè)原因，就是我們的文化。跟理財(cái)業(yè)務(wù)不同，私人銀行業(yè)務(wù)必然含有信托關(guān)系，以信任為前提，這種信任表現(xiàn)在委托人層面就是他所有收入和財(cái)產(chǎn)要一定是合法的，中國目前的高收入者有相當(dāng)一部分的收入是灰色收入，加上中國人歷來講究財(cái)不外露，這種文化背景和收入結(jié)構(gòu)也是導(dǎo)致私人銀行業(yè)務(wù)在中國發(fā)展緩慢的原因之一。除了上述三個(gè)方面的客觀原因之外，由于從基層到高管到董事會(huì)，對(duì)私人銀行的認(rèn)識(shí)還有一個(gè)層層遞進(jìn)的過程，各個(gè)經(jīng)營層面對(duì)這個(gè)問題的認(rèn)識(shí)還需要時(shí)間。

既然目前有這么多的原因影響私人銀行業(yè)務(wù)在中國發(fā)展，為什么講我們還要對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)未來的前景有信心呢？原因在于兩個(gè)方面。一是政策和法律層面的因素，二是市場(chǎng)層面的因素。未來在這兩個(gè)層面因素的作用下，私人銀行在中國還是有較大的發(fā)展前景。從政策面看，起碼從銀監(jiān)會(huì)這個(gè)層面，對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)持非常積極的態(tài)度，銀監(jiān)會(huì)提出的監(jiān)管原則叫規(guī)范與鼓勵(lì)并重、發(fā)展與防險(xiǎn)并重。并且會(huì)就目前存在的法律方面的障礙，提供一些技術(shù)層面的解決方案。比如在QDII實(shí)施以后，就能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)地投資買賣有價(jià)證券。至于市場(chǎng)層面的因素，未來變化最大的就是利率市場(chǎng)化的步伐將越來越快。利率市場(chǎng)化步伐加快的最直接的結(jié)果就是國內(nèi)利差將與國際接軌，在這種情況下，商業(yè)銀行都會(huì)慢慢重視起包括財(cái)富管理、私人銀行業(yè)務(wù)在內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的前景是十分廣闊的。對(duì)這一點(diǎn)，業(yè)者應(yīng)有充足的信心。

第二點(diǎn)，做私人銀行業(yè)務(wù)還要有區(qū)別。這個(gè)區(qū)別指的是私人銀行業(yè)務(wù)與我們以往的理財(cái)業(yè)務(wù)以及傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是存在較大的差別，因此在經(jīng)營上也要區(qū)別對(duì)待。其實(shí)區(qū)別理財(cái)和私人銀行業(yè)務(wù)一個(gè)比較簡單的辦法就是如果你的產(chǎn)品是面向特定客戶群的，那么我們就叫它做財(cái)富管理；如果你的產(chǎn)品是面向特定客戶的，即一對(duì)一的，那么就可以稱作是私人銀行業(yè)務(wù)。為什么要在這里強(qiáng)調(diào)開展私人銀行業(yè)務(wù)要講區(qū)別呢？因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)一些銀行很容易把私人銀行業(yè)務(wù)做成理財(cái)業(yè)務(wù)的升級(jí)版，但事實(shí)上這兩種業(yè)務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、風(fēng)險(xiǎn)管控等方面都有不同。因此我們的銀行必須在觀念上認(rèn)清這兩種業(yè)務(wù)的區(qū)別，否則在目前的法律制度環(huán)境還不是很完善的情況下，可能就會(huì)碰到很多問題，乃至就做不下去。

最后一點(diǎn)，我們做私人銀行業(yè)務(wù)要有特色。我們都在提到怎么跟外資銀行競(jìng)爭(zhēng)，這是不是意味著我們也要走向國際，我想目前除了中國銀行有這個(gè)條件之外，其他任何一個(gè)銀行如果非要走國際私人銀行發(fā)展之路，注定會(huì)失敗。原因很簡單，我們?nèi)绻阉饺算y行業(yè)務(wù)重點(diǎn)放到國外去，諸如外幣管制、資金流動(dòng)、法律管轄等等都是非常棘手的問題。將來中國私人銀行還是要發(fā)揮自己本土銀行的特點(diǎn)，提供符合自身銀行條件的特色服務(wù)，要借鑒外資銀行的經(jīng)驗(yàn)但不能照搬別人的模式，只有這樣，私人銀行業(yè)務(wù)在中國才能真正發(fā)展起來。

(作者單位：中國銀監(jiān)會(huì)創(chuàng)新監(jiān)管協(xié)作部)

王良：發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)是完善銀行服務(wù)體系的需要

改革開放以來，中國的金融行業(yè)發(fā)展迅速，特別是近幾年，無論是金融資產(chǎn)規(guī)模還是金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，乃至金融內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，都取得了突飛猛進(jìn)的變化。具體到銀行業(yè)的發(fā)展，這些年取得的變化和進(jìn)步也更為突出。比如說過去銀行主要以對(duì)公業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在各家銀行都在轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)；過去以做存貸款業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在都大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)；在零售業(yè)務(wù)方面，過去都是以儲(chǔ)蓄存款為主，現(xiàn)在儲(chǔ)蓄已經(jīng)不是零售業(yè)務(wù)的主要話題。零售業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出三個(gè)支柱：一是財(cái)富管理，它包括基金、信托、保險(xiǎn)、證券、理財(cái)?shù)鹊葍?nèi)容，儲(chǔ)蓄只是財(cái)富管理的一個(gè)方面；二是銀行卡業(yè)務(wù)，這里面包括信用卡和借記卡，近幾年銀行卡業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長；三是消費(fèi)信貸。

在各家銀行都在高度重視和大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，很多銀行又開始研究和探討私人銀行業(yè)務(wù)。為什么大家這么關(guān)心、關(guān)注研究私人銀行呢？目前商業(yè)銀行零售客戶，從數(shù)量來講，呈現(xiàn)出“金字塔型”，大眾客戶人數(shù)很多，越高端的客戶數(shù)量越少。但是從財(cái)富的數(shù)量上看，卻又呈現(xiàn)“倒金字塔型”：一小部分人擁有的財(cái)富要超過人數(shù)眾多的普通客戶。但是從銀行盈利結(jié)構(gòu)來看，高中低端客戶對(duì)銀行的利潤貢獻(xiàn)呈現(xiàn)出“紡錘型”，并不是最高端和最低端客戶對(duì)銀行貢獻(xiàn)大，而是中端客戶。那么既然中端客戶對(duì)銀行利潤貢獻(xiàn)最大，為什么各家銀行還在研究探討私人銀行，探討為最有錢的人提供服務(wù)這個(gè)問題呢？我認(rèn)為開展私人銀行業(yè)務(wù)具有三個(gè)方面的意義：

一是完善銀行服務(wù)的體系。銀行提供的服務(wù)有中端、有低端，也就必須有高端，提供私人銀行服務(wù)是是完善銀行服務(wù)體系的需要。

二是提高高端客戶對(duì)銀行忠誠度的需要。因?yàn)樗饺算y行業(yè)務(wù)為客戶提供的服務(wù)，可以貫穿到客戶整個(gè)人生歷程，甚至包括下一代，這樣更有利于提高高端客戶對(duì)銀行的忠誠度。

三是形成營銷慣性的需要。如果一家銀行能夠?yàn)楦叨丝蛻籼峁┳顫M意、最好的服務(wù)，產(chǎn)品、技術(shù)、研發(fā)都能滿足高端客戶的需要，那么為中端客戶、低端客戶提供服務(wù)就相對(duì)比較容易了。因?yàn)楦叨丝蛻舻姆?wù)需求比較復(fù)雜、個(gè)性化比較強(qiáng)，而對(duì)中端和低端客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品則更加大眾化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，滿足高端客戶的服務(wù)需求還能產(chǎn)生一種示范效應(yīng)，當(dāng)一家銀行滿足了高端客戶的服務(wù)需求時(shí)，他同時(shí)也證明了自己服務(wù)大眾客戶的能力，比較容易取得大眾客戶的信任，產(chǎn)生營銷勢(shì)能，形成營銷慣性，這樣更有利于銀行得到更廣泛的客戶群體的認(rèn)可。

結(jié)合目前國際國內(nèi)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，應(yīng)該說私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出以下幾個(gè)趨勢(shì)：第一就是機(jī)構(gòu)越來越集中。諸如匯豐、花旗、UBS等跨國性的銀行，在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)團(tuán)隊(duì)和高端客戶數(shù)量遠(yuǎn)超過其它在此領(lǐng)域剛起步的銀行，因此可以說已經(jīng)擁有一定程度的壟斷優(yōu)勢(shì)。這些銀行基于自身龐大的金融系統(tǒng)，其壟斷優(yōu)勢(shì)可以在全球范圍內(nèi)發(fā)揮作用，并最終形成私人銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)集中化的趨勢(shì)。第二個(gè)趨勢(shì)是區(qū)域越來越集中化。在亞洲，私人銀行業(yè)務(wù)多集中在香港和新加坡這樣的地區(qū)，國際上私人銀行業(yè)務(wù)在倫敦、瑞士、紐約這樣的發(fā)達(dá)金融中心的集中度也比較高。

面對(duì)機(jī)構(gòu)集中化和區(qū)域集中化的趨勢(shì)，中國的私人銀行高端客戶很容易向境外、向外資銀行機(jī)構(gòu)流失。對(duì)于國內(nèi)已經(jīng)或者將要開展私人銀行業(yè)務(wù)的銀行機(jī)構(gòu)來說，如何在這種趨勢(shì)下贏得自身業(yè)務(wù)拓展的機(jī)會(huì)，我認(rèn)為要把握住以下幾點(diǎn)：

第一，目前國內(nèi)商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營趨勢(shì)需要進(jìn)一步加快。由于私人銀行業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域并不僅僅限于銀行業(yè)務(wù)，還涉及到證券、基金、保險(xiǎn)、信托等多個(gè)領(lǐng)域，在目前分業(yè)經(jīng)營的模式下，商業(yè)銀行在提供一攬子金融服務(wù)方面還有相當(dāng)大的難度和局限性。而綜合化經(jīng)營則能解決商業(yè)銀行開展私人銀行業(yè)務(wù)諸如產(chǎn)品、人員等方面的問題。從這個(gè)角度看，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基本前提。

第二，商業(yè)銀行需要樹立私人銀行服務(wù)的品牌。目前國內(nèi)商業(yè)銀行所能提供的產(chǎn)品大多還是標(biāo)準(zhǔn)化的，私人銀行服務(wù)的特點(diǎn)就是產(chǎn)品的個(gè)性化，一定程度上要做到能為客戶量身定做，這就對(duì)銀行的產(chǎn)品研發(fā)能力和系統(tǒng)技術(shù)支持提出了較高的要求。除此之外，還有特別重要的一點(diǎn)是，國內(nèi)銀行發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)還要建立客戶經(jīng)理隊(duì)伍，這支客戶經(jīng)理隊(duì)伍并不是我們通常意義上的客戶經(jīng)理，而需要通曉金融、保險(xiǎn)、稅收多方面知識(shí)的經(jīng)驗(yàn)豐富的金融專家。盡管各家銀行都在積極探討發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，但是人才匱乏卻是各家銀行共同面對(duì)的最嚴(yán)峻的問題。為此，如果哪家銀行能夠盡快解決產(chǎn)品、技術(shù)、人才問題，樹立起自己的私人銀行業(yè)務(wù)品牌，就可以在國內(nèi)市場(chǎng)上搶得先機(jī)，在該領(lǐng)域分得一塊非常大的蛋糕。

第三，從國內(nèi)商業(yè)銀行來講，要盡快建立區(qū)域性的私人銀行中心。私人銀行業(yè)務(wù)不可能像其他業(yè)務(wù)那樣，在全國各個(gè)城市展開，而應(yīng)該選擇較為發(fā)達(dá)、資金密集的城市，這些城市對(duì)于其他地區(qū)的資金有吸納作用，在國內(nèi)像北京、上海、廣州，這樣的地方應(yīng)該說能夠成為未來國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中心。當(dāng)然，要形成私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的中心還需要地方政府提供一些政策面的支持。為什么新加坡、香港私人銀行業(yè)務(wù)能夠發(fā)展得這么好，就是因?yàn)樵诙愂盏确矫嬗懈鞣N優(yōu)惠，私人財(cái)產(chǎn)可以得到安全的保障。除此之外，私人財(cái)產(chǎn)保密制度也非常嚴(yán)格，這一點(diǎn)在瑞士表現(xiàn)得尤為明顯。像我們中國這些發(fā)達(dá)的城市能否成為中國的私人銀行中心，甚至將來能否成為亞洲的私人銀行中心，就要看其能否在稅收政策、金融政策、法律環(huán)境、個(gè)人財(cái)產(chǎn)保護(hù)等方面具備其他城市所沒有的競(jìng)爭(zhēng)力。如果沒有這樣的競(jìng)爭(zhēng)力，中國私人銀行高端客戶就很可能把自己的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移到香港、新加坡，或者歐美。因此我們希望盡快建立適合中國私人銀行發(fā)展的區(qū)域中心，提高我們國內(nèi)的私人銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

(作者單位：招商銀行北京分行)

龐紅：時(shí)代開啟了中國私人銀行業(yè)的大門

中國銀行業(yè)全面開放后，高品質(zhì)的金融服務(wù)和科學(xué)的金融風(fēng)險(xiǎn)管理，已成為中外商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的兩大焦點(diǎn)。私人銀行業(yè)務(wù)的開展，不僅直接體現(xiàn)了商業(yè)銀行高端金融服務(wù)水準(zhǔn)和穩(wěn)健的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，更重要的意義在于它提升了整個(gè)中國銀行業(yè)的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力，為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展起到了示范效應(yīng)。

為高端人群打理私人財(cái)產(chǎn)，保值增值，在中國將變得越來越重要。根據(jù)波士頓咨詢公司業(yè)務(wù)主管德朱尼亞克預(yù)計(jì)，中國富裕家庭的流動(dòng)資產(chǎn)總額將從2004年的8250億美元增長到2009年的1.6萬億美元，增幅近一倍，到2015年在全球個(gè)人金融資產(chǎn)的全部增加額中，中國將占到10%。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，私人銀行業(yè)務(wù)帶來的利潤能夠達(dá)到大眾市場(chǎng)零售部門平均水平的10倍左右。中國國有商業(yè)銀行在逐步完成股改上市后，面臨著改變長期以來以存貸利差為主要盈利模式的改革要求，追求更加優(yōu)化的資產(chǎn)和收入結(jié)構(gòu)，發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急。

由于中國的財(cái)富管理市場(chǎng)仍處于初步發(fā)展階段，對(duì)中國高收入階層來講，私人銀行業(yè)務(wù)是一種全新的概念。中國銀行業(yè)整體實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)水平較低，與理財(cái)產(chǎn)品相匹配的金融市場(chǎng)還不夠發(fā)達(dá)，通曉金融精髓，熟悉多個(gè)領(lǐng)域的一線財(cái)富管理人員相當(dāng)匱乏，以及理財(cái)產(chǎn)品過于單一和同質(zhì)化，這些都從不同程度上制約著中國本土私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

與外資銀行相比，中資銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域還缺乏長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)所積累的信用和市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，沒有信任就沒有私人銀行業(yè)務(wù)，而信任是需要時(shí)間培養(yǎng)的。

私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)銀行業(yè)監(jiān)管部門提出了一系列的要求，因?yàn)楦叨巳巳旱呢?cái)富在傳承、轉(zhuǎn)移、避險(xiǎn)、增值、捐贈(zèng)中會(huì)存在大量的法律糾紛、洗錢風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等問題，所以全新完整的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管就變得格外重要。同時(shí)，私人銀行業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域非常廣泛，包括商業(yè)銀行、貨幣市場(chǎng)、證券市場(chǎng)、基金市場(chǎng)、外匯市場(chǎng)、期貨期權(quán)市場(chǎng)、拍賣收藏市場(chǎng)、QDII、離岸業(yè)務(wù)等，因此，建立健全一個(gè)多層次的金融市場(chǎng)也是中國發(fā)展私人銀行必須要解決的問題。

(作者單位：中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院)

黃金老：充分利用自身優(yōu)勢(shì)，開展私人銀行業(yè)務(wù)

相比較國際上已經(jīng)較為成熟的私人銀行業(yè)務(wù)模式，私人銀行業(yè)務(wù)在中國處于剛起步階段，不僅如此，還面臨來自有著這方面豐富經(jīng)驗(yàn)和成熟運(yùn)作模式以及團(tuán)隊(duì)的外資銀行的挑戰(zhàn)。那么對(duì)于已經(jīng)或?qū)⒁_展私人銀行業(yè)務(wù)的國內(nèi)商業(yè)銀行來說，目前在競(jìng)爭(zhēng)中有何優(yōu)劣勢(shì)，如何形成具有自身特色的私人銀行服務(wù)，這是需要我們討論的。

國內(nèi)商業(yè)銀行在私人銀行業(yè)務(wù)這一塊起步較晚，并且面臨來自外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)，目前應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。

第一，拓寬渠道。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)首先要有渠道，簡單地說就是要有客戶基礎(chǔ)。作為國內(nèi)的商業(yè)銀行，還是有一定的客戶基礎(chǔ)的，但是缺乏對(duì)客戶進(jìn)一步的細(xì)分和營銷。

第二，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。我們看到，紐約的一些大的私人銀行，基本上都擁有8000名左右的專家顧問，其客戶經(jīng)理基本上擁有25年左右的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。而中資銀行的客戶經(jīng)理人才專業(yè)化水平不是很高、經(jīng)驗(yàn)也不夠豐富。一個(gè)簡單的比較，在瑞士的私人銀行客戶經(jīng)理的年齡一般都超過40歲，到新加坡年齡就降成35歲了，到香港就是30多歲了，到中國客戶經(jīng)理的年紀(jì)更小，與客戶經(jīng)理低齡化相對(duì)應(yīng)的是，人員經(jīng)驗(yàn)不夠豐富、專業(yè)化水平不夠。此外國內(nèi)私人銀行客戶經(jīng)理的流動(dòng)性往往非常的頻繁，不易于維系客戶情感，這也是客戶經(jīng)常抱怨的。我們看到，在國外由于多數(shù)私人銀行以獨(dú)立法人的形式存在，其中不乏家族式的私人銀行，這些銀行尤其強(qiáng)調(diào)服務(wù)。從這個(gè)角度看，未來在國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，外資的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要強(qiáng)一些。還有一點(diǎn)，我們看到在新興市場(chǎng)國家，私人銀行業(yè)務(wù)中外資也占相當(dāng)大的份額，因?yàn)楸就零y行體制不穩(wěn)定，財(cái)產(chǎn)往往有不確定性，所以外資占的份額比較大，但在中國，中國銀行業(yè)發(fā)展至今，由于有國家信用為保障，帶給存款人本息損失的可能性被降到最低，這也是中資銀行的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

第三，私人銀行業(yè)務(wù)要強(qiáng)調(diào)增值服務(wù)。前面大家都提到了，私人銀行業(yè)務(wù)所涵蓋的內(nèi)容并不限于財(cái)富管理，包括客戶從搖籃到墳?zāi)沟恼麄€(gè)生命周期。比如在中國，子女教育問題是最受重視的，相關(guān)教育服務(wù)也應(yīng)該包括在私人銀行服務(wù)的內(nèi)容。從這個(gè)角度看，由于中資銀行在國內(nèi)擁有廣闊的關(guān)系網(wǎng)，因此在提供相關(guān)增值服務(wù)方面，比外資銀行擁有優(yōu)勢(shì)。此外，在交易成本上，中資銀行也比外資銀行有優(yōu)勢(shì)。由于國外的客戶很多財(cái)產(chǎn)是繼承得來的，他對(duì)資產(chǎn)增值的要求不是很高，強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)保護(hù)和服務(wù)，中國的高端客戶的財(cái)富積累一般開始于改革開放以后，很少是通過繼承得來的，這部分人對(duì)交易成本十分敏感。由于外資銀行實(shí)行全球統(tǒng)一的成本管理模式，相比較中資銀行，其收取的管理費(fèi)用較高，中資銀行收取的較低的交易成本更容易被國內(nèi)的高端客戶所接受。

通過以上的分析，我們看到在拓展私人銀行業(yè)務(wù)方面，與外資銀行相比，國內(nèi)銀行業(yè)還是有優(yōu)勢(shì)可循的，但是也要看到，未來中資銀行還應(yīng)該在以下兩個(gè)方面加快步伐。

其一是產(chǎn)品開發(fā)。私人銀行服務(wù)提供的產(chǎn)品區(qū)別于目前銀行提供的大多數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，私人銀行的服務(wù)具有一對(duì)一的特點(diǎn)，要體現(xiàn)出客戶的個(gè)性，目前中資銀行私人銀行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不足。特別是在外資銀行進(jìn)入以后，面對(duì)突然加劇的競(jìng)爭(zhēng)，在人員儲(chǔ)備上捉襟見肘，由于缺乏好的研發(fā)隊(duì)伍和管理團(tuán)隊(duì)，目前很多銀行提供的私人銀行服務(wù)產(chǎn)品大多數(shù)并不是自己開發(fā)的，而是“貼牌銷售”別的銀行的產(chǎn)品，并沒有體現(xiàn)出自身的特色。

第二就是咨詢顧問服務(wù)?？蛻粜枰y行給他們提供涉及金融、會(huì)計(jì)、法律、稅收等多方面的咨詢顧問服務(wù)，但是我們大多數(shù)的銀行目前還沒能很好地滿足客戶的這一需求。為此，國內(nèi)商業(yè)銀行未來要著重提升在咨詢顧問方面的服務(wù)能力。

（作者單位：中國銀行）

于洋：理想的私人銀行模式應(yīng)該獨(dú)立于商業(yè)銀行之外

就私人銀行業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)來說，歐洲私人銀行業(yè)務(wù)做得最強(qiáng)，因?yàn)榻?jīng)過了幾百年財(cái)富的傳承積累，這些地區(qū)私人銀行業(yè)務(wù)開展的時(shí)間也比較早。目前這些歐洲銀行通常在香港或者新加坡設(shè)立分部，并建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，到中國來做客戶，并且對(duì)客戶有著嚴(yán)格的挑選機(jī)制。外資銀行在華從事私人銀行業(yè)務(wù)的另一種模式就是通過設(shè)立分行的方式，但無論在境內(nèi)還是境外，大多數(shù)的外資銀行還是以理財(cái)來帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

當(dāng)然也有采取別的模式的外資銀行，比如說富通銀行，就是以顧問和個(gè)性化的理財(cái)來帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，而不是像有些銀行主要是以理財(cái)產(chǎn)品帶動(dòng)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。在這里我想簡單地介紹一下富通銀行的私人銀行業(yè)務(wù)模式供大家參考。私人銀行業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容可以分成兩塊，一個(gè)是廣義信托業(yè)務(wù)，這里和理財(cái)業(yè)務(wù)有相通的地方，都是通過財(cái)富管理公司或者是私人銀行，進(jìn)行集合或單一的資金管理，或者讓其購買銀行集中發(fā)行的產(chǎn)品。第二種內(nèi)容是提供一些高端的專業(yè)顧問服務(wù)，替客戶提供諸如稅務(wù)、財(cái)產(chǎn)安排、法律等多方面的咨詢服務(wù)。因此集合的資金管理、單一和個(gè)性化的資金管理以及高端顧問是富通銀行在華開展私人銀行服務(wù)的主要內(nèi)容。

但是對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)，目前我們?nèi)孕枰鞔_的一點(diǎn)是，是不是因?yàn)楸环Q作私人銀行業(yè)務(wù)，就把它當(dāng)成是商業(yè)銀行附屬的業(yè)務(wù)呢？事實(shí)上，私人銀行業(yè)務(wù)不完全是銀行業(yè)務(wù)，在國外他有他的稱謂，有他的發(fā)展歷史，只不過來到國內(nèi)我們冠之以銀行的稱謂。國內(nèi)說到銀行大家都理解成商業(yè)銀行，事實(shí)上在國外除了商業(yè)銀行，還有很多的機(jī)構(gòu)可以用銀行這個(gè)名義，所以不能單純把私人銀行業(yè)務(wù)簡單地理解成為銀行業(yè)務(wù)，也不能單純理解成為理財(cái)業(yè)務(wù)。我們看到，私人銀行業(yè)務(wù)與商業(yè)銀行其他業(yè)務(wù)相比，需要有自己獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)、獨(dú)立的服務(wù)體系、獨(dú)立的運(yùn)作機(jī)制、并應(yīng)當(dāng)設(shè)定有獨(dú)立的考核指標(biāo)。它所涉及的內(nèi)容相對(duì)銀行其他業(yè)務(wù)要專業(yè)得多也復(fù)雜得多，他的客戶并不是銀行其他業(yè)務(wù)的客戶的簡單復(fù)制。因此我們需要考慮把商業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)部門從商業(yè)銀行中獨(dú)立出來，單獨(dú)運(yùn)營和核算，私人銀行業(yè)務(wù)提供的產(chǎn)品并不限于本行的產(chǎn)品或本國的產(chǎn)品，而是完全站在高端客戶的立場(chǎng)上，這才是私人銀行較為理想的模式。

另外，私人銀行所涉及到的具體內(nèi)容是非?，嵥榈模饺算y行業(yè)務(wù)提供的顧問服務(wù)不僅限于理財(cái)方面，還涉及到其生活的方方面面，就是通過這些瑣碎的但充滿個(gè)性化和人性化服務(wù)，才讓客戶慢慢積累起對(duì)你的信任度，從而成為你的終身客戶，可以說各方面瑣碎的業(yè)務(wù)構(gòu)成私人銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

關(guān)于未來中國私人銀行業(yè)務(wù)的前景，我想可能在于“三個(gè)突破”、“兩個(gè)決勝”和“一個(gè)合作”?！叭齻€(gè)突破”首先是服務(wù)模式的突破，主要是建立獨(dú)立的第三方理財(cái)?shù)捏w制，讓私人銀行成為一個(gè)獨(dú)立的主體，建立一個(gè)“1＋X”的體制，即，以私人銀行業(yè)務(wù)為核心，由商業(yè)銀行、保險(xiǎn)、信托、基金、證券、房地產(chǎn)投資等作為業(yè)務(wù)的一個(gè)業(yè)務(wù)模式。其次是發(fā)展方向的突破，目前中國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的方向不應(yīng)該僅僅局限在人民幣業(yè)務(wù)上，這本質(zhì)上是不利于中國客戶充分享受全球經(jīng)濟(jì)增長成果，我們現(xiàn)在已經(jīng)有了QDII，應(yīng)建立一個(gè)中長期的計(jì)劃，能夠?qū)崿F(xiàn)國內(nèi)資產(chǎn)與國外資產(chǎn)的雙向交流。事實(shí)上，由于歐美等國已經(jīng)經(jīng)過一個(gè)穩(wěn)定的長期發(fā)展，法制的狀況比較完善，有相對(duì)成熟的財(cái)富管理模式，金融產(chǎn)品較為全面，出于分散風(fēng)險(xiǎn)的考慮，亞洲客戶多數(shù)都會(huì)把一定比例財(cái)富放在西方，特別是放在歐美。第三個(gè)突破就是細(xì)節(jié)的突破。比如信托登記、對(duì)于信托的稅收優(yōu)惠、私人外匯的嚴(yán)格管制等。最廣義的信托恰恰是私人銀行本色。還有一個(gè)細(xì)節(jié)上的問題，為什么外資銀行具有在中國境內(nèi)推進(jìn)私人銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)呢？因?yàn)榇蠹矣X得將財(cái)富放在外資銀行會(huì)更安全、更有保障，很多高端客戶對(duì)于國有銀行存在一種內(nèi)心深處的不安全感。以上三個(gè)需要突破的問題決定未來哪家商業(yè)銀行將優(yōu)先占據(jù)國內(nèi)私人銀行的領(lǐng)先地位。

兩個(gè)決勝。大家都在做私人銀行業(yè)務(wù)，那么差別在什么地方，是什么因素決定孰優(yōu)孰劣。如何在競(jìng)爭(zhēng)中決勝，我想決勝之一在于三三制的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（集合資金、單一資金、專業(yè)顧問服務(wù)），這我們前面已經(jīng)說過了。其次則決勝于高層。我們知道有的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是決勝在基層，有些決勝于中層，有些決勝于高層。而私人銀行業(yè)務(wù)就是決勝在高層。比如說通過高層與頂級(jí)的客戶的交談，會(huì)讓他們對(duì)這家銀行有信心。高層的這種容易取得客戶信任度的優(yōu)勢(shì)是中層和基層的客戶經(jīng)理無法具備的。當(dāng)然隨著中層或基層客戶經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)的提高，將來也可能決勝在中層或基層，但在初期一定是決勝在高層。如果高層可以帶動(dòng)起團(tuán)隊(duì)積極拓展私人銀行業(yè)務(wù)，那么其相關(guān)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將很快顯現(xiàn)出來。

一個(gè)合作。就是指我們的商業(yè)銀行從滿足客戶服務(wù)需求的角度出發(fā)，通過與境外相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的合作，力圖提供最全面的服務(wù)。這一點(diǎn)和我們的高端客戶業(yè)務(wù)和資產(chǎn)是全球化的，但我們的商業(yè)銀行的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)、配套措施往往不能同步有關(guān)。以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，國內(nèi)商業(yè)銀行可以在銀行卡、財(cái)富管理、營銷網(wǎng)絡(luò)以及其他個(gè)人金融業(yè)務(wù)上與外資銀行開展密切合作，把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸出去。這是國內(nèi)銀行完善自身服務(wù)的需要也是目前很多外資銀行所希望的。

（作者單位：北京富通浩信財(cái)富管理顧問有限公司）

渠海雷：發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)亟待解決的三個(gè)問題

需要強(qiáng)調(diào)的是，我國各商業(yè)銀行要發(fā)展現(xiàn)代財(cái)富管理意義上的私人銀行業(yè)務(wù)還面臨著許多亟待解決的問題，主要集中于人才、產(chǎn)品、服務(wù)等方面。

第一，人才問題。近年來，各商業(yè)銀行都在提供面向高端客戶的貴賓理財(cái)服務(wù)，比如招行推出的金葵花理財(cái)，北京農(nóng)村商業(yè)銀行也推出了鳳凰理財(cái)。而能夠發(fā)現(xiàn)并解決客戶理財(cái)需求的，是那些高素質(zhì)的理財(cái)客戶經(jīng)理或理財(cái)專家。何謂高素質(zhì)？可能各銀行的衡量標(biāo)準(zhǔn)不一，但起碼要具備貨幣與資本市場(chǎng)的金融和法律知識(shí)，要有一定的理財(cái)資格和經(jīng)歷。以北京農(nóng)商行為例，盡管我們非常重視理財(cái)隊(duì)伍建設(shè)，總行成立了理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，各支行也正在建立理財(cái)工作室或服務(wù)中心，但是高素質(zhì)的理財(cái)客戶經(jīng)理還是不夠。同樣，各商業(yè)銀行要通過自身努力在短期內(nèi)建立一支經(jīng)驗(yàn)豐富的理財(cái)隊(duì)伍，也是非常困難的。怎么辦？除了銀行內(nèi)部挖掘和培養(yǎng)外，還要做好其他金融機(jī)構(gòu)的人才引進(jìn)工作，如證券基金、保險(xiǎn)、信托等。而且銀行要為高素質(zhì)理財(cái)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)提供較有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系和職業(yè)規(guī)劃，因?yàn)樗麄冋莆罩y行高端客戶資源，客戶與他們的業(yè)務(wù)關(guān)系是長期可持續(xù)性的。

第二，產(chǎn)品問題。目前，市場(chǎng)上推出的理財(cái)產(chǎn)品較為單一，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏為客戶提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品。當(dāng)然，除了與我國銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)間短，水平不高外，這種同質(zhì)化現(xiàn)象與我國實(shí)行的金融分業(yè)經(jīng)營模式，對(duì)其他金融行業(yè)的產(chǎn)品在銀行發(fā)行進(jìn)行限制以防范風(fēng)險(xiǎn)的措施有一定的關(guān)系。國外經(jīng)驗(yàn)表明，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展依靠銀行具有很強(qiáng)的產(chǎn)品開發(fā)能力，能為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，不同的投資組合和設(shè)計(jì)方案等。這就要求銀行很好地與基金公司、證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司等金融機(jī)構(gòu)充分溝通交流，合作開發(fā)出適合不同層次需求的多樣化理財(cái)產(chǎn)品。

第三，服務(wù)問題。私人銀行是高層次金融服務(wù)，其核心是高端客戶的財(cái)富管理。這就需要我們銀行更新服務(wù)理念，要有針對(duì)性，在安全性和私密性的前提下，根據(jù)各高端客戶所擁有的金融資產(chǎn)和需求設(shè)計(jì)出個(gè)性化的理財(cái)規(guī)劃，要有人文主義色彩，還要考慮各高端客戶不同的投資與風(fēng)險(xiǎn)偏好、個(gè)人意愿、風(fēng)俗等。這不像傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)服務(wù)，零售服務(wù)很少考慮客戶的個(gè)性化需求，只提供大眾化無差別的產(chǎn)品服務(wù)。

（作者單位：北京農(nóng)村商業(yè)銀行）

張秋林：私人銀行業(yè)務(wù)在中國前景看好，難題不少

為什么目前中國的本土銀行如此熱衷于開展或者籌劃開展私人銀行業(yè)務(wù)？我們看到，就混業(yè)經(jīng)營模式下的國際幾個(gè)大的銀行集團(tuán)的發(fā)展歷程看，基本上支撐其業(yè)務(wù)發(fā)展的是投行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、零售銀行業(yè)務(wù)以及私人銀行業(yè)務(wù)這五大業(yè)務(wù)線。但是反觀我們的國內(nèi)商業(yè)銀行，雖然目前實(shí)施的是分業(yè)經(jīng)營的模式，但在混業(yè)經(jīng)營已經(jīng)成為未來發(fā)展趨勢(shì)的情況下，商業(yè)銀行已經(jīng)開始涉足諸如投行業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，惟獨(dú)私人銀行業(yè)務(wù)目前還處于非常初級(jí)的發(fā)展階段，因此打造一個(gè)我們本土銀行的私人銀行業(yè)務(wù)品牌成為很多國內(nèi)從事私人銀行業(yè)務(wù)研究或?qū)嶋H工作者的一個(gè)志愿。當(dāng)然，判斷私人銀行業(yè)務(wù)未來在中國的發(fā)展前景并不是靠著一腔熱情，而是靠對(duì)客觀事物的判斷。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，確實(shí)締造了一批私人銀行業(yè)務(wù)的目標(biāo)群體，而這個(gè)群體自身也確實(shí)對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)存在服務(wù)需求。對(duì)于離岸（off-shore）和在岸（on-shore）私人銀行業(yè)務(wù)，我有以下看法：這些客戶根據(jù)其業(yè)務(wù)發(fā)展需要將其財(cái)產(chǎn)分布在境內(nèi)或者境外，盡管外資銀行已經(jīng)迅速推出了各類離岸私人銀行服務(wù)，但在與大量中國富裕階層接觸后，發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于在岸和離岸的私人銀行服務(wù)有著同樣的渴望和需求，而且這兩類服務(wù)是相互無法替代的。而20世紀(jì)90年代以來的實(shí)際情況也表明，從全球金融發(fā)展的角度看，在岸私人銀行的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于離岸私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。因此，可以說私人銀行業(yè)務(wù)在中國是有發(fā)展前景的。

私人銀行業(yè)務(wù)在中國有發(fā)展前景只是好的一方面，在這個(gè)前提下，我們?cè)忈屗饺算y行業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)即便在目前分業(yè)經(jīng)營的模式下，發(fā)展在岸的私人銀行業(yè)務(wù)仍大有可為。但在實(shí)際操作中，在目前的市場(chǎng)、制度與法律環(huán)境下，還是存在不少現(xiàn)實(shí)的問題。就以往的經(jīng)驗(yàn)來看，私人銀行業(yè)務(wù)可以分為六大類，包括：（1）基本的商業(yè)銀行服務(wù)；（2）財(cái)富管理服務(wù)；（3）國際資產(chǎn)傳承規(guī)劃服務(wù)，其中包括個(gè)人信托、合理避稅、遺產(chǎn)安排和移民計(jì)劃；（4）綜合授信服務(wù)；（5）金融咨詢服務(wù)；（6）各種增值服務(wù)。其中財(cái)富管理服務(wù)、融資咨詢等方面的服務(wù)目前都已經(jīng)在逐步發(fā)展起來，但是涉及個(gè)人信托、合理避稅、遺產(chǎn)安排和移民計(jì)劃方面的服務(wù)尚未起步。我們以往涉及的大多是集合類的信托，而私人銀行客戶大多數(shù)需要的是個(gè)人信托。我們的信托法對(duì)于個(gè)人信托并沒有十分明確的規(guī)定。目前各類國際性銀行都是通過專業(yè)信托公司，為客戶提供注冊(cè)離岸公司的業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)受信托公司注冊(cè)地信托法的保護(hù)，在這種情況下就可以完全把客戶的財(cái)產(chǎn)納入信托管理當(dāng)中。但是諸如此類的業(yè)務(wù)，目前中資銀行還做不了。此外，在這類業(yè)務(wù)中，還涉及相關(guān)中間服務(wù)的收費(fèi)問題，相關(guān)費(fèi)率的標(biāo)準(zhǔn)是什么，現(xiàn)在都還難以確定。以上是中資銀行在開展私人銀行業(yè)務(wù)中在政策上或法律上遇到的瓶頸問題。

除了政策上的問題，我們看到私人銀行業(yè)務(wù)為客戶提供的融資服務(wù)中，要為以客戶作為授信主體或者以企業(yè)作為授信主體進(jìn)行融資時(shí)提供信貸支持，目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)大概占到私人銀行業(yè)務(wù)總收入的15%到20%，以后還會(huì)有擴(kuò)大的趨勢(shì)。但是在實(shí)際操作中，我們發(fā)現(xiàn)相關(guān)抵押物的抵押登記問題、抵質(zhì)押物的變現(xiàn)問題并不能很好解決。

此外，對(duì)于私人銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行內(nèi)部的角色定位問題，以及其與財(cái)富管理的關(guān)系問題還需要進(jìn)一步理清。私人銀行不是財(cái)富管理，財(cái)富管理曾經(jīng)是私人銀行服務(wù)的核心部分，但是隨著金融業(yè)發(fā)展和客戶需求的多樣化，財(cái)富管理在私人銀行業(yè)務(wù)中所占的比重越來越小。其實(shí)，私人銀行從來沒有一個(gè)確切的定義，通俗地講，它是一個(gè)“從搖籃到墳?zāi)埂钡慕鹑诜?wù)，是專門針對(duì)富人進(jìn)行的一種私密性極強(qiáng)的全方位的金融服務(wù)。要根據(jù)客戶需求量身定做投資理財(cái)產(chǎn)品，要對(duì)客戶投資的企業(yè)進(jìn)行全方位投融資服務(wù)，要對(duì)富人及其家人、孩子進(jìn)行教育規(guī)劃、移民計(jì)劃、合理避稅、信托計(jì)劃等服務(wù)。“私人銀行的服務(wù)是滲透到客戶生活的每一階段、每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)角落的服務(wù)?！北緛碓诙ㄎ簧虾蜆I(yè)務(wù)范圍上有著區(qū)別的私人銀行業(yè)務(wù)和財(cái)富管理，在目前多數(shù)商業(yè)銀行內(nèi)部，還存在業(yè)務(wù)分割不明的問題。什么業(yè)務(wù)應(yīng)該歸口到財(cái)富管理，什么業(yè)務(wù)應(yīng)該歸到私人銀行業(yè)務(wù)，這種利益權(quán)衡恐怕是很多國內(nèi)商業(yè)銀行面臨的問題。

除了上述問題，諸如如何突破私人銀行業(yè)務(wù)的人才瓶頸，如何讓國內(nèi)的高端客戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)私人銀行服務(wù)，如何打造國際化標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，都是未來國內(nèi)在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)需要進(jìn)一步探討和解決的。

（作者單位：中信銀行）

馮麗華：五大因素制約我國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展

我認(rèn)為目前私人銀行業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展主要面臨以下五個(gè)方面的問題。

首先是管理體制和制度上的障礙。隨著外資銀行的進(jìn)入，國內(nèi)在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)中國銀行業(yè)向混業(yè)經(jīng)營方向發(fā)展的要求更加迫切。原因就在于，和其他業(yè)務(wù)不同，私人銀行業(yè)務(wù)涉及面更廣，客觀上要求為客戶提供銀行、保險(xiǎn)、稅務(wù)、資產(chǎn)管理等多方面綜合的財(cái)富管理業(yè)務(wù)。目前國內(nèi)銀行的這種分業(yè)經(jīng)營模式在開展私人銀行業(yè)務(wù)時(shí)，很難在資產(chǎn)的靈活配置運(yùn)作和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力等方面與外資銀行成熟的私人銀行業(yè)務(wù)相提并論，因此，混業(yè)經(jīng)營對(duì)于開展私人銀行業(yè)務(wù)顯得尤為重要。

其次是對(duì)私人銀行業(yè)務(wù)在經(jīng)營管理理念和方式上的理解和認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。不能把私人銀行業(yè)務(wù)簡單地理解為向高端客戶推銷各種金融理財(cái)產(chǎn)品，而是要根據(jù)客戶人生各個(gè)階段的需求和目標(biāo)，為其量身訂做并提供最適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以及一生的財(cái)務(wù)規(guī)劃。概括地說，包括三個(gè)階段，即：財(cái)富創(chuàng)造階段。依據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，為其最大限度地實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增長；財(cái)富積累階段。按照客戶的要求，幫助客戶在投資風(fēng)險(xiǎn)和收益、投入和回報(bào)中取得最佳平衡點(diǎn)，從而確保其資產(chǎn)得到保值和不斷積累；財(cái)富轉(zhuǎn)移階段。根據(jù)客戶的意愿，使其財(cái)產(chǎn)以最理想的方式得以保護(hù)和傳承。

第三，專業(yè)化的人員素質(zhì)不高、人才儲(chǔ)備不足。在國外私人銀行的客戶經(jīng)理叫做private banker，這在一定程度上也可以看出，私人銀行的客戶經(jīng)理有別于我們傳統(tǒng)的客戶經(jīng)理的概念，私人銀行業(yè)務(wù)對(duì)客戶經(jīng)理專業(yè)素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)操守的要求要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是發(fā)現(xiàn)客戶需求，并拿出適合客戶要求的最佳解決方案，這有賴于高素質(zhì)客戶經(jīng)理及其背后的專家顧問團(tuán)隊(duì)。目前國內(nèi)普遍面臨專業(yè)人才不足問題，特別是專業(yè)的私人銀行家稀缺。私人銀行家應(yīng)精通個(gè)人財(cái)富管理、企業(yè)財(cái)務(wù)管理，熟悉國際金融市場(chǎng)及衍生金融產(chǎn)品，了解資本市場(chǎng)運(yùn)作的一般規(guī)則，以及保險(xiǎn)，稅收、信托的規(guī)則和運(yùn)作等等。私人銀行的骨干人員應(yīng)是在投資銀行、公司銀行、個(gè)人銀行等領(lǐng)域工作多年的資深從業(yè)人員，他們不僅具備扎實(shí)深厚的理論知識(shí)，還要有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。國外銀行在注重培養(yǎng)和引進(jìn)的同時(shí)，大都設(shè)計(jì)了有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系和職業(yè)規(guī)劃。國內(nèi)銀行可以通過建立開放式的產(chǎn)品平臺(tái)，組織采購全球的金融產(chǎn)品，但專業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)不是一朝一夕的事情，誰動(dòng)手早就能在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得主動(dòng)和先機(jī)。

第四，系統(tǒng)建設(shè)不到位。在運(yùn)營體系上構(gòu)建集成高效的IT系統(tǒng)和開放式的產(chǎn)品平臺(tái)，是私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。無論是對(duì)客戶的管理、資訊的獲取、產(chǎn)品信息的傳遞以及交易的處理，都需要功能強(qiáng)大的IT系統(tǒng)支持。國際知名私人銀行都建有強(qiáng)大的開放式的產(chǎn)品平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)，客戶可以獲得全球的金融產(chǎn)品、投資服務(wù)以及綜合的解決方案。國內(nèi)銀行目前雖然在客戶關(guān)系管理、客戶交易處理、分析客戶資產(chǎn)狀況、評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理業(yè)績等方面建立起相應(yīng)的系統(tǒng)，但系統(tǒng)大多處于分散狀態(tài)，不能更好地滿足客戶綜合、高效的財(cái)富管理需求。

最后一個(gè)問題就是私人銀行業(yè)務(wù)組織體系的構(gòu)建以及運(yùn)作模式的選擇問題。私人銀行業(yè)務(wù)客觀上對(duì)集約化管理模式要求較高，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)要簡捷、快速、方便、高度人性化、有足夠的安全性和私密性。目前，國內(nèi)銀行大多實(shí)行的是總、分、支行經(jīng)營管理模式。這種模式以基層為利潤核算單位，各分、支行獨(dú)立運(yùn)作、分散經(jīng)營，各區(qū)域市場(chǎng)相互分割，致使銀行的資源配置過于分散、效率低下，難以發(fā)揮整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。目前國內(nèi)一些銀行的私人銀行業(yè)務(wù)采取的是總行垂直化管理模式，這種模式與傳統(tǒng)的運(yùn)作模式在業(yè)務(wù)管理和業(yè)績考核等方面存在著一定的交叉，界定起來有一定難度。因此，國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)采取怎樣的經(jīng)營管理模式，這些都是值得大家去深入探討的問題。

(作者單位：北京銀行財(cái)富管理部)

趙樂峰：私人銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是了解客戶所需

私人銀行業(yè)務(wù)中，客戶的主要需求多集中于財(cái)富積累、財(cái)產(chǎn)的保護(hù)以及財(cái)產(chǎn)的傳承三方面。但是我們也看到，目前在中國內(nèi)地，私人銀行不論是服務(wù)需求還是服務(wù)內(nèi)容多圍繞財(cái)富積累來展開，所涉及的財(cái)產(chǎn)保護(hù)以及傳承方面的服務(wù)并不多。這可能也和私人銀行業(yè)務(wù)與信托業(yè)務(wù)在結(jié)合上存在法律障礙有關(guān)系。因此，內(nèi)地目前應(yīng)該加快完善信托登記制度，因?yàn)榧词剐磐袠I(yè)務(wù)可以開展了，在信托登記制度不配套的情況下，任何第三者債權(quán)人都可以追討相關(guān)的信托財(cái)產(chǎn)。信托登記制度是我們中國內(nèi)地開展私人銀行業(yè)務(wù)重要的制度基礎(chǔ)之一。

我本人在臺(tái)灣從事過將近19年的財(cái)富管理和信托研究，通過觀察這些年來私人銀行業(yè)務(wù)在臺(tái)灣的發(fā)展歷程，我們發(fā)現(xiàn)，臺(tái)灣銀行業(yè)中私人銀行業(yè)務(wù)也是有一個(gè)逐漸演進(jìn)的過程的。因?yàn)榭蛻魧?duì)理財(cái)?shù)母拍钣兄鸩秸J(rèn)識(shí)的過程，他們對(duì)于財(cái)產(chǎn)處置的習(xí)慣以及相關(guān)的服務(wù)需求也非產(chǎn)生于一朝一夕，在這種情況下，開展私人銀行業(yè)務(wù)就不能直接照搬歐美那一套，而應(yīng)該接合本土客戶需求的特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。比如，首先要對(duì)客戶的需求及等級(jí)進(jìn)行劃分，譬如說擁有現(xiàn)金資產(chǎn)人民幣100萬元以上的可能就是私人銀行或財(cái)富管理需要關(guān)注的客戶，而現(xiàn)金資產(chǎn)30萬元人民幣的就可以將其列入理財(cái)業(yè)務(wù)客戶的范疇。有著亞洲最佳的財(cái)富管理銀行之稱的臺(tái)灣中信銀行基本上將其理財(cái)業(yè)務(wù)分為三級(jí)：個(gè)人理財(cái)、財(cái)富管理和私人銀行。與此相對(duì)應(yīng)的，對(duì)客戶經(jīng)理也進(jìn)行分級(jí)，資歷稍淺的主要從事個(gè)人理財(cái)服務(wù)，專業(yè)性強(qiáng)又資深的就劃歸到私人銀行服務(wù)部門。這樣也能夠?yàn)榭蛻艚?jīng)理的成長提供一個(gè)空間，因?yàn)槲覀儾豢赡芤罂蛻艚?jīng)理一下子什么都懂，這里面時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累相當(dāng)重要，同時(shí)也能夠在一定程度上解決私人銀行人才儲(chǔ)備的問題。