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時(shí)間：2023-06-21 08:43:50
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關(guān)鍵詞：
婦產(chǎn)科；急診接診；危機(jī)管理；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)
護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)不僅可導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系受到嚴(yán)重影響，同時(shí)對(duì)社會(huì)及經(jīng)濟(jì)也造成雙重?fù)p失［1］。危機(jī)管理是指在一個(gè)肯定具有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境里，將存在的風(fēng)險(xiǎn)減至最低的管理過(guò)程。婦產(chǎn)科為具有較多高風(fēng)險(xiǎn)因素的科室，特別是具有病情變化快等特征的急診患者，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件高發(fā)。資料顯示［2］，婦產(chǎn)科的醫(yī)療事故與過(guò)失糾紛在各個(gè)醫(yī)院及各個(gè)科室中均居首位，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)并將風(fēng)險(xiǎn)減至最低，為當(dāng)前研究熱點(diǎn)之一。本研究中將我院婦產(chǎn)科急診接診患者作為研究對(duì)象，在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中開(kāi)展了危機(jī)管理，取得良好效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。
1資料與方法
1．1一般資料
選取本院婦產(chǎn)科急診接診230例患者作為研究對(duì)象，按時(shí)間先后分成兩組，2014年7月－12月接診的115例作為對(duì)照組，平均年齡為（32．4±4．5）歲，70例為大專(zhuān)及以上學(xué)歷，45例為大專(zhuān)以下學(xué)歷；2015年1月－6月接診的115例為觀察組，平均年齡為（34．7±5．1）歲，76例為大專(zhuān)及以上學(xué)歷，39例為大專(zhuān)以下學(xué)歷。護(hù)理人員資料：24名護(hù)士，均為女性，平均年齡為（31．7±5．2）歲，工作年限為2～24年；2名主管護(hù)師，4名護(hù)師，18名護(hù)士；4名本科及以上，14名大專(zhuān)學(xué)歷，6名中專(zhuān)學(xué)歷。兩組護(hù)患者年齡等基礎(chǔ)資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0．05），具有可比性。
1．2方法
對(duì)照組實(shí)施護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，觀察組在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)之上實(shí)施危機(jī)管理模式。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理具體內(nèi)容如下：①少數(shù)待產(chǎn)孕婦缺乏分娩知識(shí)，對(duì)宮縮等產(chǎn)兆易產(chǎn)生恐懼心理，特別是出現(xiàn)胎膜早破時(shí)，強(qiáng)烈希望醫(yī)務(wù)人員可給予及時(shí)、主動(dòng)且有效的接診，接診環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)在護(hù)理工作中尤為明顯。護(hù)理人員需根據(jù)孕產(chǎn)婦實(shí)際情況安排接診，同時(shí)做好各個(gè)患者及其家屬的協(xié)調(diào)工作，減少患者之間產(chǎn)生矛盾和沖突，使急診的各項(xiàng)秩序維護(hù)良好。②問(wèn)診及分診環(huán)節(jié)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，主要包括患者自身及醫(yī)護(hù)人員工作不細(xì)致2個(gè)方面的因素?；颊咦陨矸矫嬷饕獮椴糠之a(chǎn)婦隱瞞生產(chǎn)史或者合并癥，導(dǎo)致其臨床癥狀與實(shí)際產(chǎn)程的進(jìn)展無(wú)法吻合，影響生產(chǎn)的順利進(jìn)行；醫(yī)護(hù)人員則主要是遇到情況特殊的待產(chǎn)婦時(shí)，患者無(wú)法正常與護(hù)士進(jìn)行交流，因此需及時(shí)告知醫(yī)生，以召集醫(yī)生會(huì)診，確?；颊甙踩?。此外，如情況特別危機(jī)且無(wú)暇問(wèn)診，則需與患者及其家屬進(jìn)行商討并簽訂有效責(zé)任書(shū)。③搶救環(huán)節(jié)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，主要是由于醫(yī)護(hù)及護(hù)士之間配合不默契，導(dǎo)致?lián)尵炔患皶r(shí)，護(hù)理不到位，影響患者臨床治療效果。因此，需增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的緊密配合，禁止絲毫的閃躲，在患者出現(xiàn)感染及血流不止等情況，需第一時(shí)間維持生命體征，及時(shí)送至重癥加強(qiáng)護(hù)理病房進(jìn)行救治，以避免患者由于主觀因素死亡。危機(jī)管理具體內(nèi)容如下：①制定并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。首先制定科學(xué)的轉(zhuǎn)運(yùn)流程與程序，轉(zhuǎn)運(yùn)之前，患者的主觀醫(yī)生與護(hù)士須做出綜合評(píng)估，確定患者最佳的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間，不宜轉(zhuǎn)運(yùn)且需立即收手者，則需做好充分的準(zhǔn)備，醫(yī)護(hù)人員共同護(hù)送至手術(shù)室；根據(jù)患者病情的實(shí)際情況選擇適宜的轉(zhuǎn)運(yùn)方式及不同的，以防止患者病情加重；擴(kuò)展護(hù)理人員婦產(chǎn)科知識(shí)面，提高應(yīng)急能力及技術(shù)操作能力；轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中對(duì)患者的病情變化進(jìn)行密切的觀察，避免患者由于宮縮等不適引起的躁動(dòng)，而出現(xiàn)墜床等損傷；有效、安全地轉(zhuǎn)運(yùn)新生兒，在推車(chē)時(shí)將新生兒面向護(hù)理人員，以對(duì)新生兒進(jìn)行隨時(shí)觀察和正確評(píng)估。②做好急診接診后的交接工作。及時(shí)轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出，正確填寫(xiě)患者病歷、腕帶等資料，明確患者身份。仔細(xì)核對(duì)后交接雙方簽字記錄；院外轉(zhuǎn)入患者除了病情變化的交接之外，需詳細(xì)了解其治療過(guò)程、初步診斷等資料；院內(nèi)各科室間交接者除了初步診斷、檢查、治療等交接外，還需對(duì)其在搶救過(guò)程中的注意事項(xiàng)進(jìn)行交接。③做好護(hù)患之間的有效溝通。由于醫(yī)患雙方獲得的部分信息不對(duì)稱，患者易產(chǎn)生擔(dān)心、焦慮治療不及時(shí)等情緒。因此，護(hù)理人員需正確選擇的溝通對(duì)象，對(duì)患者及其家屬采用不同的方式進(jìn)行講解，告知其存在或者潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，必要的情況下簽署知情同意書(shū)。④加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)教育。建立風(fēng)險(xiǎn)管理告知制度、報(bào)告制度，及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案，定期組織培訓(xùn)教育，提高護(hù)士急診接診應(yīng)急能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和知識(shí)掌握度。此外，在急診接診的過(guò)程中，需重視記錄的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、客觀性和完整性，采用清晰的字跡記錄，以為舉證提供有效的證據(jù)。
1．3觀察指標(biāo)與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
急診接診過(guò)程中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，包括接診環(huán)節(jié)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、問(wèn)診及分診環(huán)節(jié)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理操作環(huán)節(jié)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、搶救環(huán)節(jié)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。婦產(chǎn)科護(hù)生考核評(píng)分包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)操作、護(hù)理記錄與書(shū)寫(xiě)，各項(xiàng)評(píng)總分為100分，90分及以上為合格。患者的護(hù)理滿意度包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)理操作、健康教育，采用護(hù)理部自制問(wèn)卷調(diào)查，各項(xiàng)滿分為100分，得分為90分及以上為滿意，本次共發(fā)放230份問(wèn)卷，全部有效回收。
1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用SPSS20．0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（珚x±s）表示，組間數(shù)據(jù)對(duì)比進(jìn)行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生情況
觀察組患者急診接診過(guò)程中各環(huán)節(jié)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率明顯低于對(duì)照組，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理P＜0．05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2．2護(hù)理考核情況
提示，觀察組護(hù)士的婦產(chǎn)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)等考核得分均顯著高于對(duì)照組，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理P＜0．01，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2．3患者護(hù)理滿意度
觀察組患者對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理工作的各項(xiàng)滿意率均顯著高于對(duì)照組，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理P＜0．05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指患者在醫(yī)院內(nèi)接受護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，由于受到各種不確定因素直接或者間接的傷害，而導(dǎo)致的可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。婦產(chǎn)科為護(hù)理糾紛高發(fā)科室，婦產(chǎn)科急診24h隨時(shí)有患者前來(lái)就診［3］，隨著患者自身維權(quán)力度及意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)工作的要求也隨之提升，加之部分患者及其家屬對(duì)護(hù)理基本知識(shí)的缺乏，均導(dǎo)致護(hù)理糾紛增多，不僅對(duì)患者心理造成影響，同時(shí)也影響了護(hù)理人員的工作積極性，甚至對(duì)患者病情產(chǎn)生不良效應(yīng)。因此，護(hù)理管理人員有必要采用各種方法來(lái)提高護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)存在或者潛在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改，以避免類(lèi)似不良事件再次發(fā)生，防止護(hù)患之間產(chǎn)生不必要的糾紛。本研究結(jié)果顯示，實(shí)施危機(jī)管理模式后，觀察組急診接診過(guò)程中的各環(huán)節(jié)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的總發(fā)生率明顯降低（P＜0．05），說(shuō)明在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理中實(shí)施危機(jī)管理模式，可有效減產(chǎn)科急診接診過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)［4－5］。提示我們這是一種較為科學(xué)的護(hù)理管理模式，在婦產(chǎn)科急診臨床護(hù)理工作中具有一定價(jià)值?？赡苁怯捎趯?shí)施危機(jī)管理模式的目的為避免危機(jī)產(chǎn)生，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的起點(diǎn)，預(yù)防是解決危機(jī)的最佳方法，護(hù)理安全為護(hù)理管理的重要主題和標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)實(shí)施危機(jī)管理，分析其護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素，正確規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，有效降低護(hù)理糾紛及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。另外，本研究結(jié)果也顯示，觀察組護(hù)士的婦產(chǎn)科專(zhuān)業(yè)考核得分明顯提高（P＜0．01），且觀察組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度評(píng)分也均顯著提高（P＜0．05），說(shuō)明實(shí)施危機(jī)管理模式后進(jìn)一步增強(qiáng)了護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，有效促進(jìn)護(hù)理人員加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)，在急診接診工作中積極主動(dòng)，滿足患者就醫(yī)需求，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)［6］。
作者：胡竹霞 單位：浙江省紹興市婦幼保健院急診室
參考文獻(xiàn)
［1］李嬋嬋．風(fēng)險(xiǎn)管理在婦產(chǎn)科護(hù)理管理中的實(shí)施效果分析［J］．中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng)，2014，24（4）：2149－2150．
［2］劉莉．風(fēng)險(xiǎn)管理在婦產(chǎn)科護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］．齊魯護(hù)理雜志：下旬刊，2012（1）：88－89．
［3］王金紅．?huà)D產(chǎn)科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素及措施探討［J］．中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2013，3（5）：177－178．
中圖分類(lèi)號(hào)：R71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-5052（2016）05-109-03 DOI:10.16286/j.1003-5052.2016.05.046
婦產(chǎn)科急診面對(duì)的是病情復(fù)雜多變且病程進(jìn)展迅速的患者，同時(shí)可能涉及母兒安全，意義重大。由于我國(guó)二胎政策的放開(kāi)，使婦產(chǎn)科急診就診患者數(shù)量劇增，因此婦產(chǎn)科急診護(hù)理不良事件發(fā)生率升高。一旦發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)事件或者護(hù)理事故，不僅對(duì)患者身體健康造成影響，同時(shí)也會(huì)影響本科室的各項(xiàng)工作。婦產(chǎn)科急診中的風(fēng)險(xiǎn)管理指在護(hù)理工作過(guò)程中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)處理的管理程序，從而降低危險(xiǎn)因素對(duì)患者和醫(yī)院的危害和經(jīng)濟(jì)損失[1]。本文通過(guò)借鑒以往相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合我院2015年9月以來(lái)收治的2320例急診患者處理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施。
1接診過(guò)程中常見(jiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)
1.1接診環(huán)節(jié)
對(duì)于患者的主訴和癥狀了解不清，不實(shí)際去觀察患者宮縮及陰道出血情況，對(duì)于患者病情分級(jí)把握不清，使胎盤(pán)早剝，宮外孕休克患者不能及早被發(fā)現(xiàn)，延誤患者治療時(shí)機(jī)；對(duì)于由120轉(zhuǎn)運(yùn)就診的患者病情評(píng)估不準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間或方式控制不當(dāng)。婦科和產(chǎn)科患者主要的心理問(wèn)題有緊張焦慮、抑郁消極、害羞自卑、憤怒攻擊等幾種情況[2]。部分早孕孕婦因剛剛發(fā)現(xiàn)懷孕，對(duì)于腹痛、陰道流血等情況，表現(xiàn)出極度的緊張，由于擔(dān)心胎兒的健康，患者及家屬情緒激動(dòng)；個(gè)別患者及家屬只注重個(gè)人私利，要求得到最快最好的治療，如他們的期望值得不到滿足，就會(huì)言語(yǔ)粗暴，擾亂急診就診秩序。
1.2分診錯(cuò)誤的發(fā)生
由于本院急診科患者較多，急診科護(hù)士不僅有急救工作，還要負(fù)責(zé)分診，從而會(huì)增加分診錯(cuò)誤的發(fā)生率[3]。應(yīng)根據(jù)對(duì)患者的接診，了解患者的實(shí)際情況，評(píng)定病情的分級(jí)，確定優(yōu)先就診順序，以防延誤病情。對(duì)于一部分門(mén)診患者，由于門(mén)診就診患者多、等候時(shí)間長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向急診就診，以縮短等候時(shí)間，但他們并不屬于急診患者。若分診護(hù)士拒絕其在急診接受檢查，并未作出合理解釋?zhuān)颊呔蜁?huì)產(chǎn)生不良情緒；對(duì)孕婦發(fā)生發(fā)燒、腹瀉、牙疼等情況時(shí)，要做好合理解釋?zhuān)谂懦龐D產(chǎn)科病癥情況下，建議到相應(yīng)科室就診。
1.3交接環(huán)節(jié)
對(duì)于120由院外轉(zhuǎn)入患者，在交接過(guò)程中只交接了患者的病情，而忽略了搶救治療過(guò)程的交接，或者隱瞞患者實(shí)際情況，更有甚者對(duì)于患者情況不作任何交接等，均會(huì)使患者得不到及時(shí)的救治，危及母兒安全。
1.4搶救環(huán)節(jié)
因急診患者情況特殊，部分患者就診時(shí)病情危急，需要立即進(jìn)行搶救。搶救時(shí),護(hù)理人員動(dòng)作不夠溫柔，解釋不到位，患者不能很好地配合，家屬不理解病情等使檢查時(shí)間延長(zhǎng)，耽誤搶救時(shí)機(jī)；搶救時(shí)，消毒隔離不嚴(yán)格，不注意患者的隱私保護(hù)，基礎(chǔ)護(hù)理不到位，例如留置針穿刺是否成功與及時(shí)，則直接影響搶救的進(jìn)程，危及母兒安全。急診搶救儀器、藥品不在備用狀態(tài)，無(wú)法正常使用，影響搶救。同時(shí)，因近年來(lái)醫(yī)患矛盾愈加尖銳，護(hù)理記錄書(shū)寫(xiě)的不規(guī)范，對(duì)一些重要的生命體征、臨床癥狀及處理措施記錄錯(cuò)誤或者遺漏,給醫(yī)療安全埋下隱患。
1.5溝通與交流
包括醫(yī)患溝通、護(hù)患溝通及醫(yī)護(hù)溝通。每一環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。由于未做到充分的解釋?zhuān)颊呒凹覍俨荒艹浞掷斫獠∏榧安僮骶売?，?dǎo)致醫(yī)患、護(hù)患矛盾的發(fā)生。醫(yī)護(hù)之間溝通不良，護(hù)士不能及時(shí)將患者的病情變化告知醫(yī)生，使患者不能得到及時(shí)的處理。
2改進(jìn)措施
2.1護(hù)理方面
2.1.1強(qiáng)化護(hù)士法制觀念和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)定期組織法律知識(shí)培訓(xùn)，使護(hù)理人員知法懂法，在工作中謹(jǐn)言慎行，保護(hù)患者安全及合法權(quán)益，同時(shí)可以利用法律武器保護(hù)自身安全。制訂各種情況的應(yīng)急預(yù)案，定期培訓(xùn)演練，并及時(shí)改進(jìn)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案流程，加強(qiáng)在急診接診應(yīng)急能力的培訓(xùn)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，制訂病情分級(jí)，確保接診分診質(zhì)量，使急癥患者得到及時(shí)的治療處理。2.1.2做好溝通了解患者及家屬的心理活動(dòng)，每一位患者均希望自己能及時(shí)得到最好的治療和服務(wù)。因產(chǎn)科涉及母兒安全問(wèn)題，例如胎膜早破，妊娠晚期出血，胎動(dòng)不好等情況，產(chǎn)婦及家屬均會(huì)擔(dān)心胎兒安全問(wèn)題，是否有生命危險(xiǎn)，在此過(guò)程中，患者及家屬一般情緒急躁，甚至有過(guò)激的言語(yǔ)和行為,因此急診護(hù)士在接診工作中要主動(dòng)與孕產(chǎn)婦溝通，及時(shí)了解患者的主訴，做好解釋?zhuān)獯鸹颊呒凹覍俚囊蓡?wèn)，給予安慰，消除恐懼心理。該過(guò)程中，既要注意具有憐憫之心和母愛(ài)之心，同時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)等；對(duì)待脾氣暴躁激動(dòng)的患者及家屬，要心平氣和，不能與患者爭(zhēng)吵，切實(shí)地去解決患者及家屬的問(wèn)題，用積極、高效的醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)，來(lái)緩解患者及家屬的焦急情緒。2.1.3樹(shù)立護(hù)士的良好形象患者就診時(shí)首先接觸的是護(hù)士，如果護(hù)士舉止端莊大方，接診時(shí)耐心解釋?zhuān)屑?xì)詢問(wèn)，在工作過(guò)程中保持快而穩(wěn)的節(jié)奏，搶救時(shí)認(rèn)真細(xì)致，盡量做到準(zhǔn)、穩(wěn)、輕，減少患者的痛苦，提高留置針穿刺的成功率，就會(huì)在一定程度上降低患者的不良情緒、消除緊張感，促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。2.1.4提高護(hù)理人員自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平定期組織培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及各項(xiàng)操作技能。做好正確快速的接診分診，對(duì)急診患者及時(shí)地初步處理，準(zhǔn)確有效地配合治療。嚴(yán)格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程接診患者;強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律觀念。2.1.5加強(qiáng)科室協(xié)作，做好交接由120轉(zhuǎn)診來(lái)的患者，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)患者的主訴，了解實(shí)際情況，并初步查體，觀察陰道出血量，監(jiān)測(cè)血壓、胎心及子宮收縮情況，如為外院轉(zhuǎn)入，詳細(xì)了解外院的檢查治療及初步的診斷，確定是否需要立即實(shí)施搶救。開(kāi)通綠色通道，建立一站化的護(hù)理模式，從而使患者在一站解決所有問(wèn)題，節(jié)省時(shí)間，方便快捷[4]。如患者需要直接于急診進(jìn)行手術(shù)，應(yīng)聯(lián)合手術(shù)室、新生兒科，協(xié)同之下對(duì)患者進(jìn)行搶救。交接時(shí)明確患者身份識(shí)別信息，雙重身份識(shí)別，住院號(hào)及姓名的核對(duì)，要認(rèn)真地交接患者的病情變化，以及患者在搶救治療過(guò)程中的注意事項(xiàng)等，以便交接后能夠迅速、準(zhǔn)確地給予進(jìn)一步的治療和處理。2.1.6認(rèn)真書(shū)寫(xiě)急診護(hù)理記錄產(chǎn)科患者病情瞬息萬(wàn)變，因此護(hù)理記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)，時(shí)間應(yīng)具體到分鐘。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,因醫(yī)療文書(shū)中存在的問(wèn)題可能使醫(yī)院在司法程序中處于被動(dòng)地位。2.1.7護(hù)士心理狀態(tài)來(lái)自職業(yè)環(huán)境的壓力使其精神經(jīng)常處于一種緊張狀態(tài)，久而久之，很多護(hù)士罹患了“心身耗竭綜合征”[5]。從生理角度看，持續(xù)高水平的壓力到了精疲力竭的程度，Maslash將其描述為“疲潰”?！捌ⅰ笔歉邏毫ぷ鞯囊环N反應(yīng)。工作壓力、社會(huì)因素等造成護(hù)理人員不同程度的心理問(wèn)題。管理層需要重視護(hù)理人員的心理壓力，提供相應(yīng)的回避、釋放、調(diào)整及自我暗示等專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)[6]。護(hù)士應(yīng)該合理平衡工作和生活，積極化解工作中的不良情緒，不要將不良情緒帶入到臨床工作中，在工作之余，科室安排護(hù)士唱歌、逛街、短期旅行等消遣方式，以緩解緊張的工作造成的心理壓力。2.1.8持續(xù)的護(hù)理質(zhì)量管理需要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員在急診科日常急診護(hù)理中的各項(xiàng)行為的監(jiān)督，從而將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)因素控制在日常工作中，及時(shí)予以批評(píng)改正[7]。建立護(hù)理質(zhì)量管理監(jiān)督制度，每月對(duì)本月的護(hù)理行為進(jìn)行回顧分析，檢查問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施，以此降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，提高護(hù)理工作的質(zhì)量。2.1.9優(yōu)化就診環(huán)境及安全在一些需要的地方放置防跌倒等標(biāo)識(shí)牌；配備輪椅、平車(chē)，佩戴方便識(shí)別患者身份的腕帶標(biāo)識(shí)等，在細(xì)節(jié)上為患者提供就診方便和人文關(guān)懷。
2.2嚴(yán)格按照“五定”要求管理
保證急診科各類(lèi)藥品、搶救器材處于完備狀態(tài)，建立搶救車(chē)物品管理手冊(cè)，儀器做到一機(jī)一卡一冊(cè)一責(zé)任人，班班清點(diǎn)查對(duì)，及早發(fā)現(xiàn)安全隱患，如出現(xiàn)問(wèn)題，立即上報(bào)，檢查維修，務(wù)必保證急診各項(xiàng)物品均處于完好備用狀態(tài)。
2.3健全規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲制度管理方面規(guī)章制度
不健全，護(hù)理人員安排不合理，導(dǎo)致護(hù)士高強(qiáng)度工作，不能正確引導(dǎo)護(hù)士工作積極性和主動(dòng)性。應(yīng)合理安排人員，建立健全管理制度，做好人員應(yīng)急調(diào)配預(yù)案。合理安排護(hù)理人員參與科室管理，鼓勵(lì)護(hù)士針對(duì)臨床工作，定期進(jìn)行護(hù)理工作質(zhì)量改進(jìn)討論，將科室的日常工作，比如藥品的管理，搶救儀器的管理，消毒隔離等責(zé)任到個(gè)人。提出物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)于好人好事，及時(shí)褒獎(jiǎng)，工作中的不足及時(shí)總結(jié)彌補(bǔ)。婦產(chǎn)科急診因就診人員身份特殊，病情變化迅速，常危及到母兒生命安全；同時(shí)醫(yī)患矛盾日益尖銳，急診的護(hù)理人員承擔(dān)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、工作壓力越來(lái)越大。所以，規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，降低護(hù)患糾紛和醫(yī)患糾紛的發(fā)生具有重要的意義。在實(shí)際護(hù)理工作中深入了解患者情況，針對(duì)職業(yè)、身份等社會(huì)特征給予針對(duì)性的個(gè)性化護(hù)理措施，從而盡量降低患者痛苦，提高患者滿意度是急診科綜合治療的重要組成部分[8]。急診急救的目的在于為危重患者提供及時(shí)救治，提高患者的生存率，所以建立綠色通道、簡(jiǎn)化就診流程和完善院前管理也顯得至關(guān)重要[9]。護(hù)理人員應(yīng)努力提高自身職業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，加強(qiáng)對(duì)患者病情的觀察，做好與患者及家屬的有效溝通，工作中要有預(yù)見(jiàn)性，提早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為搶救爭(zhēng)取時(shí)機(jī)。從當(dāng)下的情況來(lái)看，婦產(chǎn)科急診接診中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)仍然存在，且由于根據(jù)我國(guó)二胎政策的放開(kāi)，婦產(chǎn)科由于就診量的增多，急診面臨的風(fēng)險(xiǎn)也將會(huì)增加。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和管理，可在一定程度上降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，但尚有不可控的風(fēng)險(xiǎn)因素，并有可能出現(xiàn)新的潛在威脅，在今后的工作中，需要不斷地完善改進(jìn)，進(jìn)一步制定有效的防范方案,解決更多的風(fēng)險(xiǎn)，從而為孕產(chǎn)婦提供更好更安全的護(hù)理服務(wù)。
參考文獻(xiàn)
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2完善護(hù)理技術(shù)，豐富專(zhuān)科品牌內(nèi)涵
狠抓“三基三嚴(yán)”及素質(zhì)培訓(xùn)，護(hù)理部一直非常重視“三基三嚴(yán)”經(jīng)常對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行分層次的培訓(xùn)和考試(護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)師、護(hù)師、護(hù)士)并隨時(shí)抽查培訓(xùn)效果將考核結(jié)果與晉升及病室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)建構(gòu)、近年來(lái)我院舉辦了新護(hù)士學(xué)習(xí)班，護(hù)士素質(zhì)培訓(xùn)班，編寫(xiě)了《護(hù)士素質(zhì)培訓(xùn)手冊(cè)》還舉辦了假如我是病人》為主題的演講比賽，開(kāi)展了“五星級(jí)護(hù)士”評(píng)選活動(dòng)和健康教育競(jìng)賽，靜脈穿刺競(jìng)賽等活動(dòng)，這些以賽代訓(xùn)，以評(píng)的方式不僅受到了全院護(hù)士歡迎，提高了全院護(hù)士水平，更進(jìn)一步豐富了百年婦產(chǎn)科醫(yī)院專(zhuān)科品牌。
3改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為了滿足病人的需要，我院近年來(lái)不斷提高了新的護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作要求，形成了一系列具有創(chuàng)新觀念的服務(wù)舉措，使護(hù)理工作達(dá)到了“滿意服務(wù)”向感動(dòng)服務(wù)》主動(dòng)服務(wù)》的轉(zhuǎn)變，鑄就了百年專(zhuān)科婦產(chǎn)醫(yī)院護(hù)理新品牌這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：
(1)加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作用，注重誠(chéng)信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療事故的發(fā)生；
(2)加強(qiáng)醫(yī)院管理，保證醫(yī)療安全，嚴(yán)格落時(shí)醫(yī)療質(zhì)量，和醫(yī)療安全的核心制度；
(3)不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，縮短病人住院天數(shù)，提高治愈的好轉(zhuǎn)率，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)，實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)及護(hù)理服務(wù)，做到親，熱心服務(wù)，微笑服務(wù)，在服務(wù)當(dāng)中做到讓患者放心、滿意、方便解決群眾就醫(yī)過(guò)程中不為放心、不滿意、不方便問(wèn)題，群眾的滿意率達(dá)95％以上；
(4)嚴(yán)格的執(zhí)行醫(yī)療管理收費(fèi)，杜絕不合理的收費(fèi)，建立溝通系統(tǒng)，患者出院時(shí)，提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，如時(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息，為時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的訴訟；
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.391 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-09-5110-02
1 婦產(chǎn)科護(hù)理的常見(jiàn)問(wèn)題分析
當(dāng)前，婦產(chǎn)科護(hù)理的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，還存在著諸多亟待解決的問(wèn)題，這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平有限、患者不配合醫(yī)院的治療和藥品、醫(yī)療設(shè)施的隱患四個(gè)方面，其具體內(nèi)容如下：
1.1 護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng) 護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)是婦產(chǎn)科護(hù)理中的常見(jiàn)問(wèn)題之一。在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中，很多醫(yī)務(wù)工作人員沒(méi)有將安全放在第一位，護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，使得婦產(chǎn)科存在著很多安全隱患問(wèn)題。比如：在對(duì)孕婦進(jìn)行常規(guī)檢查時(shí)，沒(méi)有認(rèn)真、仔細(xì)聽(tīng)取孕婦的胎心，沒(méi)有對(duì)孕婦和嬰兒進(jìn)行常規(guī)的、系統(tǒng)的護(hù)理，從而造成新生兒窒息死亡以及孕婦產(chǎn)后大出血等現(xiàn)象。還有很多護(hù)理人員沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)”有關(guān)規(guī)定，將藥品發(fā)放錯(cuò)誤，抽錯(cuò)血。
1.2 護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平有限 護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平有限在一定程度上制約著婦產(chǎn)科護(hù)理工作的開(kāi)展。對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理工作而言，目前很多婦產(chǎn)科護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)水平有限，不能適應(yīng)婦產(chǎn)科的工作需要。護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平有限主要表現(xiàn)為工作不力。從當(dāng)前婦產(chǎn)科護(hù)理人員的構(gòu)成上來(lái)看，現(xiàn)有的護(hù)理人員來(lái)源于應(yīng)屆畢業(yè)生和經(jīng)驗(yàn)豐富的婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員。護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平有限受兩方面的因素制約，一方面，剛剛畢業(yè)的大學(xué)生工作經(jīng)驗(yàn)有限，缺乏護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的實(shí)踐積累；另一方面，經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員知識(shí)更新緩慢，不能與時(shí)俱進(jìn)地適應(yīng)護(hù)理工作的需要。
1.3 患者不配合醫(yī)院的治療 患者不配合醫(yī)院的質(zhì)量是婦產(chǎn)科護(hù)理的瓶頸。在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中，患者不配合醫(yī)院的治療，致使護(hù)理工作難以有序進(jìn)行。長(zhǎng)期以來(lái)，婦產(chǎn)科護(hù)理工作的難度很大，很容易產(chǎn)生各種安全事故。但是大多數(shù)患者缺乏安全意識(shí)，不遵守醫(yī)院婦產(chǎn)科在這方面的種種要求和規(guī)定，無(wú)形中增加了婦產(chǎn)科護(hù)理的難度，也增加了很多不安全因素。很多患者在產(chǎn)期無(wú)故申請(qǐng)出院，導(dǎo)致摔倒等現(xiàn)象，從而導(dǎo)致早產(chǎn)、胎盤(pán)早剝、胎膜早破等現(xiàn)象，從而形成被迫急診刮宮產(chǎn)的后果，很容易造成產(chǎn)后大出血，新生兒窒息的現(xiàn)象。
1.4 藥品、醫(yī)療設(shè)施的隱患 藥品、醫(yī)療設(shè)施的隱患也使得婦產(chǎn)科護(hù)理工作陷入困境。在醫(yī)院婦產(chǎn)科護(hù)理工作中，藥品、醫(yī)療設(shè)施存在的安全隱患主要涉及三個(gè)方面：第一，很多藥品、醫(yī)療設(shè)施生產(chǎn)廠商沒(méi)有嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定規(guī)范生產(chǎn)流程；第二，很多醫(yī)院在婦產(chǎn)科護(hù)理的工程中出現(xiàn)用錯(cuò)藥品劑量，用錯(cuò)醫(yī)療工具的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致安全事故的發(fā)生；第三，很多醫(yī)院相關(guān)人員在藥品、醫(yī)療設(shè)施的采購(gòu)工作和管理工作不力，導(dǎo)致藥品和醫(yī)療設(shè)施短缺，各種醫(yī)療事故時(shí)有的發(fā)生。
2 預(yù)防婦產(chǎn)科護(hù)理常見(jiàn)問(wèn)題的策略
為進(jìn)一步提高婦產(chǎn)科護(hù)理的服務(wù)水平，針對(duì)上述婦產(chǎn)科護(hù)理中出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，預(yù)防婦產(chǎn)科護(hù)理常見(jiàn)問(wèn)題的策略，可以從以下幾個(gè)方面入手，下文將逐一進(jìn)行分析：
2.1 增強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 增強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是預(yù)防婦產(chǎn)科護(hù)理常見(jiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵。在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中，增強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，應(yīng)將安全放在護(hù)理工作的第一位，強(qiáng)化婦產(chǎn)科護(hù)理安全在工作中的重要性。對(duì)醫(yī)院而言，增強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，可以通過(guò)開(kāi)展安全意識(shí)講座的形式，培養(yǎng)婦產(chǎn)科護(hù)理人員的安全意識(shí)，從思想的高度促進(jìn)護(hù)理工作的安全，將這種安全意識(shí)運(yùn)用到婦產(chǎn)科工作中，在一定程度上可以有效避免安全事故的發(fā)生。
2.2 提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平 提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平是預(yù)防婦產(chǎn)科護(hù)理常見(jiàn)問(wèn)題的重要環(huán)節(jié)。在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中，為提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平，應(yīng)結(jié)合當(dāng)前護(hù)理人員的實(shí)際工作情況，有針對(duì)性地開(kāi)展對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理人員的培訓(xùn)，對(duì)于應(yīng)屆畢業(yè)生和經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，可以分別從加強(qiáng)對(duì)新員工實(shí)踐能力的鍛煉和注重老員工的再培訓(xùn)兩個(gè)方面采取措施，提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)水平，讓婦產(chǎn)科護(hù)理人員及時(shí)學(xué)習(xí)新技術(shù)，以滿足當(dāng)前婦產(chǎn)科護(hù)理工作的需要。
2.3 重視醫(yī)患人員之間溝通 重視醫(yī)患人員之間溝通是預(yù)防婦產(chǎn)科護(hù)理常見(jiàn)問(wèn)題的有效途徑。在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中，護(hù)理人員要增強(qiáng)和患者之間的溝通，通過(guò)主動(dòng)加強(qiáng)和患者之前的溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)和諧發(fā)展。對(duì)婦產(chǎn)科患者而言，讓婦產(chǎn)科病患者認(rèn)識(shí)到婦產(chǎn)科護(hù)理工作的難度所在和責(zé)任所在，認(rèn)識(shí)到不配合院方的要求會(huì)造成各種嚴(yán)重的后果，通過(guò)有效地醫(yī)患溝通，使婦產(chǎn)科患者配合婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員的工作，有利于避免安全事件的發(fā)生。
2.4 優(yōu)化藥品、設(shè)備的管理 優(yōu)化藥品、設(shè)備的管理對(duì)于預(yù)防婦產(chǎn)科護(hù)理常見(jiàn)問(wèn)題也具有重要的作用。在醫(yī)院婦產(chǎn)科護(hù)理工作中，加強(qiáng)對(duì)藥品以及設(shè)備的管理，有利于提高婦產(chǎn)科護(hù)理人員的管理水平平。在實(shí)際工作中，優(yōu)化藥品、設(shè)備的管理要做好三個(gè)方面工作：第一，藥品、醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)人員，要和醫(yī)生、護(hù)理人員反復(fù)磋商，確定采購(gòu)藥品、醫(yī)療設(shè)備的名目、品牌以及數(shù)量；第二，醫(yī)院藥品和設(shè)備管理工作人員要加強(qiáng)對(duì)藥品和醫(yī)療設(shè)施的管理，保證藥品和設(shè)備的供給：第三，婦產(chǎn)科護(hù)理工作人員要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，數(shù)量掌握藥品的使用量和相關(guān)設(shè)施的使用方法。
3 結(jié)語(yǔ)
總之，婦產(chǎn)科護(hù)理工作是一項(xiàng)綜合的系統(tǒng)工程，具有長(zhǎng)期性和復(fù)雜性。在進(jìn)行婦產(chǎn)科護(hù)理工作的過(guò)程中，應(yīng)立足本院婦產(chǎn)科的實(shí)際情況，增強(qiáng)護(hù)理人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)水平、重視醫(yī)患之間溝通、優(yōu)化藥品和設(shè)備的管理，不斷探索婦產(chǎn)科護(hù)理的有效途徑，只有這樣，才能不斷提高婦產(chǎn)科護(hù)理的服務(wù)水平，促進(jìn)醫(yī)院建設(shè)又好又快地發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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相較于醫(yī)院其他各個(gè)科室，婦產(chǎn)科的主要特點(diǎn)包括多急診、高危險(xiǎn)、多夜診、高病床周轉(zhuǎn)率等，因此婦產(chǎn)科的護(hù)理工作任務(wù)更重、要求更高[1]。怎樣在婦產(chǎn)科護(hù)理工作中保證護(hù)理管理的安全性，保證護(hù)理質(zhì)量，是婦產(chǎn)科必須重視的問(wèn)題。該研究主要分析婦產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量控制對(duì)于保證護(hù)理安全的效果，現(xiàn)對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行整理，現(xiàn)報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選取來(lái)源于該院2014年11月—2016年11月接受治療的200例婦產(chǎn)科患者，隨機(jī)按照平均分配原則分為觀察組和對(duì)照組。其中觀察組平均年齡（36.2±4.2）歲，對(duì)照組平均年齡（36.5±4.1）歲。另外兩組分別選取20名護(hù)理人員，觀察組護(hù)理人員平均年齡（27.2±3.1）歲，對(duì)照組護(hù)理人員平均年齡（27.5±3.4）歲。兩組各項(xiàng)基本資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。
1.2方法
對(duì)照組仍然按照以往模式進(jìn)行安全管理，觀察組在安全管理中進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制，具體方法如下。1.2.1建立護(hù)理崗位職責(zé)以及工作標(biāo)準(zhǔn)并不斷完善在婦產(chǎn)科選調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富、資歷較高的護(hù)理人員組成質(zhì)量控制小組，對(duì)每名護(hù)理人員具體的崗位職責(zé)以及工作范圍進(jìn)行確定，保證落實(shí)到人，根據(jù)科室具體情況開(kāi)展討論商定規(guī)范的護(hù)理工作流程以及其他各項(xiàng)制度及規(guī)章。保證護(hù)理服務(wù)能夠有序進(jìn)行，減少護(hù)理中的安全隱患，提升護(hù)理管理的安全性。另外如果出現(xiàn)護(hù)理糾紛情況，管理人員應(yīng)該及時(shí)明確是否為護(hù)理人員工作失誤，及時(shí)改善錯(cuò)誤，避免二次出現(xiàn)。1.2.2促進(jìn)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的不斷提升當(dāng)前患者由于生活水平的提升，因此對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量要求也越來(lái)越高，為了滿足患者不斷提升的要求，護(hù)理人員必須不斷提升自身素質(zhì)，提升護(hù)理技能，保證能夠?yàn)榛颊咛峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)。科室應(yīng)該定期組織護(hù)理人員參與相關(guān)培訓(xùn)，并且培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核；定期邀請(qǐng)專(zhuān)家開(kāi)展專(zhuān)業(yè)講座，從各個(gè)方面促進(jìn)護(hù)理人員護(hù)理知識(shí)水平以及護(hù)理技能的提升。1.2.3做好產(chǎn)房管理工作制訂詳細(xì)的產(chǎn)房管理相關(guān)制度，并且在工作中不斷發(fā)現(xiàn)制度中的不足，給予相應(yīng)改善。另外要加強(qiáng)急救宣傳，使護(hù)理人員了解到急救的重要性以及正確配合方法，了解急救中包含的護(hù)理流程以及內(nèi)容。建立產(chǎn)房交接流程，做好實(shí)時(shí)監(jiān)督，做好產(chǎn)婦以及新生兒的安全管理工作。1.2.4做好婦產(chǎn)科急救用品、藥品及護(hù)理設(shè)備的管理管理人員必須做好婦產(chǎn)科各類(lèi)用品、藥品以及設(shè)備的管理，確保所有藥品、物品以及設(shè)備一直處于最佳預(yù)備狀態(tài)。選派專(zhuān)業(yè)人員對(duì)護(hù)理設(shè)備進(jìn)行管理，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的正常，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。對(duì)于用完的急救藥品以及物品要及時(shí)補(bǔ)充，確保充足，方便隨時(shí)取用。另外對(duì)于使用的各類(lèi)藥品、物品以及設(shè)備要做好記錄，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠有據(jù)可循。1.2.5做好護(hù)理記錄管理工作護(hù)理記錄對(duì)于護(hù)理服務(wù)非常重要，通過(guò)將護(hù)理過(guò)程、護(hù)理內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)，能夠方便定期檢查，了解護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的原因，也是醫(yī)療糾紛解決的參考依據(jù)[2]。做好護(hù)理記錄管理，要求所有護(hù)理人員必須依據(jù)正確格式做好護(hù)理記錄，不允許隨意涂改或者漏記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)，及時(shí)解決，選派專(zhuān)人做好護(hù)理記錄的管理，包括歸納以及存檔。
1.3觀察指標(biāo)
比較兩組護(hù)理后科室內(nèi)新生兒中護(hù)理缺陷發(fā)生情況，主要包括新生兒臨時(shí)或長(zhǎng)時(shí)間的手圈、胸牌脫落情況。評(píng)價(jià)兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意度，在患者出院前利用該院患者出院反饋表進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容包括住院環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理工作方法、護(hù)理內(nèi)容幾方面，每項(xiàng)得分25分，總分100分，以60分、80分為界點(diǎn)分為滿意、一般、不滿意，滿意度=滿意率+一般率。根據(jù)該院基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)兩組護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)共有16項(xiàng)護(hù)理人員應(yīng)該做到的檢查內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容得分為5~10分不等，總分為100分，得分越高，護(hù)理質(zhì)量越高。
1.4統(tǒng)計(jì)方法
該文選用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料用（x±s）表示，行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1護(hù)理缺陷發(fā)生情況
觀察組100名新生兒中發(fā)生手圈丟失的1名，胸牌丟失有1名，護(hù)理缺陷發(fā)生率為2%；對(duì)照組100名新生兒中手圈丟失的4名，胸牌丟失有7名，護(hù)理缺陷發(fā)生率為11%。兩組護(hù)理缺陷發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=6.6639，P=0.0098＜0.05）。
2.2護(hù)理質(zhì)量比較
管理后兩組評(píng)分均有升高，但觀察組明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。表1兩組管理前后護(hù)理質(zhì)量情況比較[（x±s），分]2.3護(hù)理滿意度觀察組護(hù)理滿意度為97%；照組護(hù)理滿意度為71%。兩組結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=25.1488，P＜0.00）。見(jiàn)表2。
3討論
婦產(chǎn)科的護(hù)理管理中安全隱患主要包括主觀和客觀兩個(gè)方面，①客觀方面：護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、護(hù)理技術(shù)水平較低，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)護(hù)理糾紛及失誤都是因?yàn)樽o(hù)理人員提供的護(hù)理服務(wù)無(wú)法滿足患者的要求，被認(rèn)為出現(xiàn)護(hù)理失誤[3-4]。另外急救藥品、物品缺乏，設(shè)備落后都可能影響產(chǎn)婦搶救效果，危害母嬰健康，甚至可能導(dǎo)致護(hù)理安全事故出現(xiàn)。②主觀因素：護(hù)理人員缺乏較強(qiáng)的法律意識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)護(hù)理中可能存在的安全隱患無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，所以護(hù)理中出現(xiàn)缺陷的可能性會(huì)增加。部分護(hù)理人員缺乏較高責(zé)任性以及護(hù)理主動(dòng)性，沒(méi)有嚴(yán)格按照要求實(shí)施產(chǎn)后護(hù)理，監(jiān)測(cè)胎心，因此可能影響產(chǎn)婦分娩。該研究觀察組通過(guò)進(jìn)行質(zhì)量控制，結(jié)果護(hù)理缺陷發(fā)生率僅為2%，明顯低于對(duì)照組護(hù)理缺陷發(fā)生率11%；同時(shí)實(shí)施質(zhì)量控制后的觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分升高為（97.61±10.68）分，明顯高于對(duì)照組（84.38±10.27）分；觀察組對(duì)護(hù)理的滿意度達(dá)到97%，明顯高于對(duì)照組71%（P＜0.05）。綜上所述，在婦產(chǎn)科護(hù)理中開(kāi)展質(zhì)量控制，有助于保證護(hù)理管理的安全性，提升患者對(duì)護(hù)理的滿意度，減少護(hù)患糾紛。
作者:白雅娜 單位:鄭州市中醫(yī)院婦產(chǎn)科
[參考文獻(xiàn)]
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實(shí)施科學(xué)正規(guī)管理，使急診護(hù)理在健康規(guī)范的軌道運(yùn)行。崗位帶頭人修紅注重抓細(xì)節(jié)、流程、環(huán)節(jié)管理，培養(yǎng)一專(zhuān)多能的急救護(hù)理人才，把團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)、重視急診護(hù)理人員專(zhuān)科職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的科學(xué)管理理念引入急診護(hù)理的全過(guò)程，使急診護(hù)理質(zhì)量在高效能管理中不斷提升。
追蹤前沿領(lǐng)域探索創(chuàng)新，以更高的追求崗位建功?？剖曳e極開(kāi)展崗位練兵和素質(zhì)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，先后兩次在大科范圍內(nèi)舉行了以“天使在身邊”為主題活動(dòng)的護(hù)理技能比賽，提高了護(hù)理質(zhì)量，積極開(kāi)展“兩好一滿意”、創(chuàng)建“示范病房”活動(dòng)，堅(jiān)持以病人為中心，適應(yīng)衛(wèi)生改革社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)，使急診護(hù)理工作質(zhì)量不斷邁上新臺(tái)階。
【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2013）12-0016-01
隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，病人需要更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，其中包括對(duì)門(mén)、急診病人的準(zhǔn)確分診，目前，由于病人法律意識(shí)的增強(qiáng)，在就醫(yī)過(guò)程中的自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，而使醫(yī)療投訴次數(shù)明顯增多，醫(yī)療投訴其中包括對(duì)門(mén)、急診病人分診錯(cuò)誤所導(dǎo)致的醫(yī)療投訴。正在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，很多醫(yī)院都將“零差錯(cuò)”、“無(wú)投訴”作為醫(yī)院發(fā)展的管理目標(biāo)[1]。因此，研究提高對(duì)門(mén)、急診病人的分診準(zhǔn)確率就顯得特別重要。
1 臨床資料
我院2011年門(mén)、急診病人人次為194596：，2012年門(mén)、急診病人人次為228787，2011年和2012年門(mén)、急診分診護(hù)士均為謝護(hù)士。
2 分診工作方法
2.1原有分診工作方法
2011年1月份，謝護(hù)士從其它崗位調(diào)出到分診崗位，未經(jīng)任何關(guān)于分診工作方法和知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，未對(duì)分診工作方法進(jìn)行探索、研究，直接進(jìn)行分診工作。
2.2 現(xiàn)有分診工作方法
謝護(hù)士進(jìn)行分診工作一年，經(jīng)向各科室醫(yī)師及病人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)門(mén)、急診病人的分診準(zhǔn)確率不高，從2012年1月份開(kāi)始，改進(jìn)原有分診工作方法，采用如下現(xiàn)有分診工作方法。
2.2.1 認(rèn)真學(xué)習(xí)診斷學(xué)的理論知識(shí)
分診護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握內(nèi)科腹痛、外科腹痛、急腹痛、婦產(chǎn)科腹痛、癌性腹痛、炎性腹痛、各種性質(zhì)的頭痛等疼痛特點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握各種疾病的發(fā)熱特點(diǎn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握診斷學(xué)理論知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握疾病的鑒別診斷要點(diǎn)。
2.2.2 分診護(hù)士向各科室醫(yī)師進(jìn)行電話預(yù)約安排患者就診
分診護(hù)士經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)病人的病情后，如果仍不能確定該病人屬于哪個(gè)科別的病人，向有關(guān)科室的醫(yī)師電話告知該病人的疾病情況，得到有關(guān)科室醫(yī)師確認(rèn)該病人應(yīng)該到有關(guān)科室就診，再告知病人應(yīng)該去有關(guān)科室就診?？谇豢频牟∪?，需要等候很長(zhǎng)的時(shí)間才能得到診治，也可以向口腔科醫(yī)師打電話為病人進(jìn)行預(yù)約診治。如朱女士，于2012年2月4號(hào)上午8時(shí)來(lái)院準(zhǔn)備補(bǔ)牙，分診護(hù)士可以先打電話詢問(wèn)口腔科醫(yī)師：“現(xiàn)有需要補(bǔ)牙的朱女士需要候診多少時(shí)間才能夠輪到她補(bǔ)牙？”，口腔科醫(yī)師回答說(shuō)：“下午1點(diǎn)半”， 分診護(hù)士就可通知朱女士下午1點(diǎn)半來(lái)補(bǔ)牙。
2.2.3 認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握傳染病的理論知識(shí)
積極參加醫(yī)務(wù)科組織的關(guān)于院內(nèi)感染的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，掌握常見(jiàn)傳染病的癥狀、體征和鑒別診斷要點(diǎn)，掌握傳染病的分診工作流程。分診護(hù)士需不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)傳染病知識(shí)，因新的病毒感染所致疾病層出不窮，如非典型性肺炎、手足口疾病、甲型N1H1流感等，這就需要分診護(hù)士掌握這些新的傳染病知識(shí)。
2.2.4 虛心向醫(yī)師求教為病人的切診方法
護(hù)士在護(hù)理學(xué)校和護(hù)理工作生涯中，學(xué)習(xí)了護(hù)理知識(shí)和實(shí)踐了對(duì)病人的護(hù)理，但對(duì)病人的切診仍然是護(hù)士的薄弱環(huán)節(jié)，分診護(hù)士須向各科的醫(yī)師虛心求教，掌握對(duì)病人的切診方法。
2.2.5 運(yùn)用改進(jìn)的護(hù)理程序進(jìn)行分診工作
分診護(hù)士運(yùn)用“護(hù)理評(píng)估―醫(yī)療診斷（原為護(hù)理診斷）―實(shí)施（給予分診）―評(píng)價(jià)（即由醫(yī)師或病人進(jìn)行評(píng)價(jià)分診的準(zhǔn)確性）―如果分診護(hù)士為病人分診錯(cuò)誤―分析分診錯(cuò)誤的根本原因―改進(jìn)措施”方法為病人進(jìn)行分診工作。運(yùn)用改進(jìn)的護(hù)理程序?yàn)殚T(mén)、急診病人進(jìn)行分診工作是整體護(hù)理意義的延伸，豐富了整體護(hù)理的意義。如：病人陳某，女，83歲，因慢性下腹痛來(lái)院就診，護(hù)理評(píng)估：分診護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行望、聞、問(wèn)，切，分診護(hù)士經(jīng)觀察得出醫(yī)療診斷：慢性子宮內(nèi)膜炎，給予分診：通知導(dǎo)診人員帶領(lǐng)病人去婦產(chǎn)科就診，經(jīng)婦產(chǎn)科醫(yī)師檢查，無(wú)婦科疾病，婦產(chǎn)科醫(yī)師評(píng)價(jià)：此患者不是婦科病人，應(yīng)該去康復(fù)科就診，分析分診錯(cuò)誤的根本原因：向康復(fù)科醫(yī)師求教，康復(fù)科醫(yī)師解釋為慢性子宮內(nèi)膜炎和腰椎骨增生雖然都有下腹痛的表現(xiàn)，但病人腰椎骨增生僅有下腹痛，但沒(méi)有白帶增多的表現(xiàn)，而慢性子宮內(nèi)膜炎性疾病既有下腹痛，也有白帶增多的表現(xiàn)，老年女性由于雌激素的分泌減少，導(dǎo)致腰椎骨鈣減少而致腰椎骨慢性增生，腰椎骨慢性增生可導(dǎo)致慢性下腹痛，經(jīng)向病人詢問(wèn)，陳女士無(wú)白帶增多的表現(xiàn)，分診護(hù)士分診錯(cuò)誤的根本原因?yàn)榉衷\護(hù)士沒(méi)有詢問(wèn)患者的白帶情況，導(dǎo)致分診護(hù)士為該病人錯(cuò)誤分診。改進(jìn)措施：如果再次遇到此類(lèi)病人，一定要詢問(wèn)病人有無(wú)白帶增多的表現(xiàn)。
2.2.6 分診護(hù)士必須具備的素質(zhì)
分診護(hù)士必須具備的素質(zhì)：對(duì)病人要具有高度的責(zé)任心、同情心；觀察病情要細(xì)致；對(duì)病人要熱情；視病人如親人；堅(jiān)守崗位；學(xué)術(shù)求精。
3 結(jié)果（見(jiàn)表1）
2011年和2012年分診準(zhǔn)確率的比較表（表1）
由表1統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果表明，2011和2012年分診準(zhǔn)確率相比較，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
4 討論
4.1 對(duì)門(mén)、急診病人進(jìn)行準(zhǔn)確分診能夠明顯降低醫(yī)療投訴
如病人張女士，45歲，于2011年4月因患腫物就診，詢問(wèn)分診護(hù)士需到哪個(gè)科室診治，分診護(hù)士安排病人到婦產(chǎn)科就診，張女士在婦產(chǎn)科侯診廳等候了約1個(gè)小時(shí)，才輪到張女士診治，婦產(chǎn)科醫(yī)師告知張女士，腫物屬于外科疾病范疇，請(qǐng)張女士到門(mén)診外科就診。張女士火氣大發(fā)，向有關(guān)部門(mén)投訴，訴說(shuō)讓她白等了1個(gè)小時(shí)。又如病人趙女士，42歲，于2012年6月因患腫物就診，詢問(wèn)分診護(hù)士需到哪個(gè)科室診治，分診護(hù)士安排病人到門(mén)診外科就診。趙女士能夠得到準(zhǔn)確分診，未有投訴發(fā)生。病人對(duì)分診護(hù)士投訴次數(shù)見(jiàn)表2。
2011年和2012年病人對(duì)分診護(hù)士投訴次數(shù)表（表2）
由表2看出，病人對(duì)分診護(hù)士投訴次數(shù)從2011年的10次將為2012年的零投訴。
4.2 對(duì)門(mén)、急診病人進(jìn)行準(zhǔn)確分診能夠使病人得到及時(shí)救治
如患兒陳某，6歲，于2011年3月就診，因腹脹（但無(wú)痛苦面容，無(wú)發(fā)熱，無(wú)嘔吐）就診，被分診護(hù)士安排到外科就診，經(jīng)外科醫(yī)師檢查，告知患兒家屬患兒腹脹屬于內(nèi)兒科疾病，需到內(nèi)兒科就診，由于分診錯(cuò)誤，患兒的診治不及時(shí)。如患兒成某，5歲，于2012年3月因腹脹來(lái)院就診，分診護(hù)士觀察患兒，無(wú)痛苦面容，無(wú)發(fā)熱，無(wú)嘔吐，經(jīng)觀察和綜合分析，安排患兒成某到內(nèi)兒科就診，內(nèi)兒科醫(yī)師及時(shí)為患兒成某進(jìn)行了診治。
4.3 對(duì)傳染病人進(jìn)行準(zhǔn)確分診能夠使就診流程符合規(guī)范
如患兒張某，4歲，于2011年5月因手足部皮疹就診，分診護(hù)士認(rèn)為患兒患有皮膚病，被安排到皮膚科就診，經(jīng)皮膚科醫(yī)師檢查，告知患兒家屬患兒患有手足口疾病，需到內(nèi)兒科就診（內(nèi)兒科有獨(dú)立的手足口疾病病區(qū)），因此，不準(zhǔn)確的分診不但造成患兒就診不方便，更造成患兒就診路線不符合規(guī)范，易造成手足口疾病傳染給其他小兒。又如患兒趙某，5歲，于2012年4月因手心、足心皮疹就診，分診護(hù)士仔細(xì)處觀察患兒，疾病診斷擬“手足口疾病”，分診護(hù)士安排導(dǎo)診人員帶領(lǐng)患兒按照院感科指定的傳染病人就診路線到內(nèi)兒科科室就診。
4.4 減少了導(dǎo)診人員對(duì)病人導(dǎo)診的工作量
由于分診護(hù)士能夠?qū)Σ∪诉M(jìn)行準(zhǔn)確分診，大大減少了導(dǎo)診人員對(duì)病人導(dǎo)診的工作量，導(dǎo)診人員就能夠有更多的時(shí)間為病人提供總服務(wù)臺(tái)的其它工作，如：各種檢查報(bào)告單的發(fā)放、解答病人的藥物咨詢、雙向轉(zhuǎn)診、免費(fèi)測(cè)量血壓等工作。導(dǎo)診人員對(duì)病人導(dǎo)診的工作時(shí)間見(jiàn)表3。
2011年和2012年導(dǎo)診人員對(duì)病人導(dǎo)診的工作時(shí)間表（表3）
由表3看出，導(dǎo)診人員對(duì)病人導(dǎo)診的工作時(shí)間減少了平均1小時(shí)/天。
4.5 減少了病人就診時(shí)的候診時(shí)間
由于分診護(hù)士能夠?qū)Σ∪诉M(jìn)行準(zhǔn)確分診，又由于分診護(hù)士向各科室醫(yī)師進(jìn)行電話預(yù)約安排患者就診，大大減少病人就診時(shí)不必要的候診時(shí)間。門(mén)、急診病人就診時(shí)候診時(shí)間見(jiàn)表4。
2011年和2012年門(mén)、急診病人就診時(shí)的候診時(shí)間表（表4）
由表4看出，門(mén)、急診病人就診時(shí)的候診時(shí)間減少了平均20分鐘/人次。
4.6 病人對(duì)分診護(hù)士的滿意率明顯提高
由于分診護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行準(zhǔn)確分診，大大減少病人就診時(shí)不必要的在其它科室的候診時(shí)間，使病人能夠得到及時(shí)的救治，因此，病人對(duì)分診護(hù)士的滿意率明顯提高，病人對(duì)分診護(hù)士的滿意率見(jiàn)表5。
2011年和2012年病人對(duì)分診護(hù)士的滿意率表（表5）
由表5看出，2011年和2012年病人對(duì)分診護(hù)士的滿意率有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。分診工作的最終目的是讓病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意。
4.7 減少了各科室醫(yī)師不必要的工作量
由于分診護(hù)士對(duì)門(mén)、急診病人進(jìn)行了準(zhǔn)確分診，從而使各科室醫(yī)師減少了對(duì)非本科病人的不必要的體格檢查、問(wèn)診及書(shū)寫(xiě)病歷等工作，從而使各科室醫(yī)師有更多的時(shí)間對(duì)本科病人進(jìn)行詳細(xì)的診治。
5 結(jié)論
現(xiàn)有分診工作方法能夠明顯提高門(mén)、急診病人的分診準(zhǔn)確率，門(mén)、急診病人對(duì)門(mén)、急診分診護(hù)士滿意率明顯提高，減少了醫(yī)療投訴，現(xiàn)有分診工作方法值得應(yīng)用和推廣。
6 分診工作進(jìn)一步改進(jìn)建議
伍金娟：女，本科，主管護(hù)師
摘要目的：探討品質(zhì)圈在減少非急癥患者急診就診中的應(yīng)用效果。方法：運(yùn)用PDCA方法，對(duì)我院婦產(chǎn)科急診2012年7~12月非急癥患者急診就診情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并從人、物、環(huán)、法4個(gè)方面進(jìn)行要因分析，針對(duì)主要原因制定相應(yīng)對(duì)策并組織實(shí)施，比較品質(zhì)圈實(shí)施前后非急癥患者急診就診率。結(jié)果：實(shí)施品質(zhì)圈后非急診患者急診就診發(fā)生率低于品質(zhì)圈實(shí)施前（P＜0.01）。結(jié)論：品質(zhì)圈活動(dòng)對(duì)減少非急診患者急診就診有較好的效果，值得在臨床工作中推廣應(yīng)用。
關(guān)鍵詞 品質(zhì)圈；非急診就診；急診準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.05.082
急診是醫(yī)院的急救窗口，主要負(fù)責(zé)危急重癥的處理和治療。由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，急診科擁擠已是目前國(guó)內(nèi)外急診科較為普遍的現(xiàn)象，并逐漸成為一個(gè)世界各國(guó)關(guān)注的公共衛(wèi)生問(wèn)題，因國(guó)家、地域和醫(yī)院性質(zhì)的不同導(dǎo)致急診科擁擠的因素也各異，其中非急診就診者是重要因素之一［1］。目前很多不符合急診就診標(biāo)準(zhǔn)的患者要求急診治療，為了充分優(yōu)化急診的就診流程，保障有限的急救資源得到最有效的利用，現(xiàn)急診從2013年1月1日起針對(duì)“非急癥患者急診就診”這一問(wèn)題，運(yùn)用PDCA方法開(kāi)展了以減少非急癥患者急診就診的發(fā)生率為目標(biāo)的品質(zhì)圈活動(dòng)，效果滿意，現(xiàn)將方法報(bào)道如下。
1資料與方法
1.1臨床資料通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查，品質(zhì)圈小組對(duì)2012年7～12月來(lái)急診就診患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得出：總接診人數(shù)11 685例。疾病類(lèi)別分：婦產(chǎn)科疾病占45%，內(nèi)外科疾病占35%，開(kāi)藥占5%，復(fù)查結(jié)果占15%。根據(jù)《急診患者病情分級(jí)指導(dǎo)原則》，1級(jí)占2%，2級(jí)占13%，3級(jí)占32%，4級(jí)占53%。4級(jí)屬于非急診患者，可以在門(mén)診就診。
1.2方法品質(zhì)圈小組在員工的培訓(xùn)，流程的改進(jìn)，制定就診標(biāo)準(zhǔn)等各方面的改進(jìn)，減少非急診患者急診就診。收集2013年2~7月的非急診患者數(shù)據(jù)，比較品質(zhì)圈活動(dòng)前后的效果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2品質(zhì)圈小組的組成
婦產(chǎn)急診科的品質(zhì)圈小組，共有7人，設(shè)護(hù)士長(zhǎng)為督導(dǎo)員，選舉1名組織、協(xié)調(diào)、管理能力較強(qiáng)的組員擔(dān)任圈長(zhǎng)，全面負(fù)責(zé)組織圈內(nèi)活動(dòng)，并推薦1名組員擔(dān)任秘書(shū)，負(fù)責(zé)記錄品質(zhì)圈活動(dòng)的內(nèi)容，另設(shè)1名組員擔(dān)任質(zhì)控員，負(fù)責(zé)品質(zhì)圈活動(dòng)過(guò)程中的質(zhì)量監(jiān)控。小組成員經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有品質(zhì)圈活動(dòng)原則、方法、所需資料，包括選題原則、因果分析、對(duì)照表的應(yīng)用等。組員每月聚會(huì)1次，集中全體組員匯報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況及商討解決在品質(zhì)圈活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
3品質(zhì)圈小組的具體活動(dòng)
3.1選題理由通過(guò)頭腦風(fēng)暴法，組員們共提出6個(gè)課題，從重要性、可操作性、緊迫性、圈能力4方面進(jìn)行打分，最后確立“減少非急癥患者急診就診”為目前急需解決的問(wèn)題。其理由是非急診患者為圖方便前來(lái)急診就診導(dǎo)致急救資源被占用，真正的需要急救處理的患者得不到最好的處理；影響急診正常工作秩序，急診患者增多導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員工作量增加；急診患者等候時(shí)間延長(zhǎng)，得不到及時(shí)的處理，易引發(fā)糾紛；不利于醫(yī)院整體流程優(yōu)化。
3.2設(shè)定目標(biāo)根據(jù)調(diào)查結(jié)果、我科人力資源、條件限制和工作負(fù)荷量，我們?cè)O(shè)定目標(biāo)為非急癥患者急診就診發(fā)生率降至10%以下。
3.3原因分析通過(guò)特性要因圖從人（護(hù)士、掛號(hào)員、患者）、環(huán)境、材料、制度流程4個(gè)方面找出導(dǎo)致非急診患者急診就診的主要因素，包括以下幾方面：（1）員工培訓(xùn)不足。護(hù)士對(duì)分診流程不熟悉，分診知識(shí)欠缺；二是掛號(hào)員，本身是非醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)人員，一旦遇到患者強(qiáng)烈要求看急診，不懂得判斷就給予掛號(hào)。（2）關(guān)于急診就診相關(guān)規(guī)定不清晰，工作人員不能?chē)?yán)格執(zhí)行急診就診的范圍和準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。（3）門(mén)診掛號(hào)途徑少，每當(dāng)門(mén)診就診人數(shù)過(guò)多，患者掛不上號(hào)時(shí)，患者便要求掛急診號(hào)。（4）患者缺乏健康宣教，部分患者或圖方便，或得不到正確指引要求急診就診。
3.4制定對(duì)策及組織實(shí)施針對(duì)以上要因，小組成員制定相關(guān)措施并實(shí)施：
3.4.1進(jìn)一步完善細(xì)化急診就診標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和規(guī)范急診就診范圍根據(jù)衛(wèi)生部《急診患者病情分級(jí)試點(diǎn)指導(dǎo)原則》，結(jié)合我科是婦產(chǎn)科專(zhuān)科急診，制定了婦產(chǎn)科急診準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，明確了病情級(jí)別3級(jí)以上才屬于急診準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，具體如下：(1)昏迷，休克，大出血，抽搐，臍帶脫垂，腹痛（疼痛評(píng)分≥4分）。(2)妊娠期發(fā)熱（T>38.5 ℃），妊娠期血壓升高（BP>140/90 mmHg），妊娠期陰道流夜，妊娠期陰道出血，妊娠期腹痛，妊娠合并創(chuàng)傷，胎動(dòng)異常，胎心率異常。(3)醫(yī)師認(rèn)為需要急診診治者。分診護(hù)士必須按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，患者病情符合急診準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)才可以在急診就診。急診之所以就診患者越來(lái)越多，一定程度上是由于沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行急診準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
3.4.2加強(qiáng)培訓(xùn)開(kāi)展分診課程培訓(xùn)急診分診護(hù)士，注重專(zhuān)科護(hù)士的培訓(xùn)，提高專(zhuān)科技能，從而豐富分診護(hù)士的理論知識(shí)，使其能準(zhǔn)確判斷患者的病情分類(lèi)和嚴(yán)重程度，為患者提供適當(dāng)?shù)木驮\方式。培訓(xùn)掛號(hào)員，為其發(fā)放急診就診標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)培訓(xùn)資料，遇到不能判斷的情況可指引患者到急診進(jìn)行評(píng)估。
3.4.3優(yōu)化門(mén)診流程孫梨萍，陳蘭等［2-3］認(rèn)為要接受門(mén)診的患者因未及時(shí)與門(mén)診取得聯(lián)系，造成大量非急診患者到急診就診，從而延長(zhǎng)了需接受急診就診患者的等候時(shí)間。為此，醫(yī)院提供了多種簡(jiǎn)單快捷的門(mén)診掛號(hào)途徑，經(jīng)門(mén)診流程的改造完善，患者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，門(mén)診服務(wù)臺(tái)預(yù)約服務(wù)，診間預(yù)約等方式掛號(hào)。當(dāng)門(mén)診滿號(hào)時(shí)，對(duì)于非急診者均派發(fā)“預(yù)約掛號(hào)指引”，指引其進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)或到其他院區(qū)就診。門(mén)診大廳設(shè)置專(zhuān)職的預(yù)檢分診護(hù)士，為識(shí)別急癥把好第一道關(guān)，使急癥患者能第一時(shí)間送到急診室。
3.4.4優(yōu)化急診就診流程急診就診者需由急診分診護(hù)士進(jìn)行評(píng)估，確定為急診后，在急診室進(jìn)行預(yù)掛號(hào)，實(shí)行先診療后交費(fèi)，非急診患者或不屬于急診就診范圍者，護(hù)士應(yīng)勸導(dǎo)其到門(mén)診相應(yīng)專(zhuān)科治療。
3.4.5加強(qiáng)患者關(guān)于急診就診相關(guān)健康宣教包括口頭宣教，制作宣傳單供患者閱讀和張貼急診就診范圍的告示，使患者得到有效正確的指引。
4評(píng)價(jià)方法
2013年2~7月急診救診11 685例，2013年2~7月實(shí)施品質(zhì)圈后急診就診8588例。比較兩組患者非急診救診發(fā)生率。
5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法
采用PEMS 3.2統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。
6結(jié)果
6.1有形成果（表1）
6.2無(wú)形成果通過(guò)這次活動(dòng)，護(hù)士的理論知識(shí)水平得到很大的提高，對(duì)患者的健康教育更到位；同時(shí)，小組成員之間更加團(tuán)結(jié)，增加急診團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
7討論
目前，國(guó)內(nèi)尚無(wú)統(tǒng)一的預(yù)檢分診系統(tǒng)，多數(shù)醫(yī)院急診尚無(wú)明確的分診標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有通過(guò)媒體在社會(huì)推廣與宣傳，取得公眾的理解與支持［4］。很多非急癥患者為圖快捷前來(lái)急診就診，占用急救資源。據(jù)國(guó)外文獻(xiàn)及國(guó)內(nèi)急診資料統(tǒng)計(jì)分析［5］表明，在急診科就診的患者中只有20％的患者屬于真正意義上的急診患者，而80％的患者是非急診患者，與我科的情況相近。蔣琳的一項(xiàng)研究表明［6］，有39?5％的患者可以先在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診，屬于非急診就診患者，故應(yīng)提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心綜合實(shí)力，倡導(dǎo)非急診就診患者優(yōu)先至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診。所以制定急診準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)檢分診制度，并做好公眾的健康教育，對(duì)合理利用急救資源有著重要意義。同時(shí)，在預(yù)檢分診中，護(hù)士應(yīng)該做好患者的評(píng)估，在急診準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)下，根據(jù)患者的輕重緩急進(jìn)行高效分流患者，才能有效緩解急診擁擠的現(xiàn)狀。
在此次品質(zhì)圈活動(dòng)中，通過(guò)員工的培訓(xùn)，流程的改進(jìn)，制度的完善，縮短了真正需要急診的患者等待就醫(yī)、檢查及治療時(shí)間，增加了醫(yī)師對(duì)真正需要急診的患者的關(guān)注度和醫(yī)患之間的溝通，從而減輕急診醫(yī)務(wù)人員工作壓力，緩和醫(yī)患矛盾，并使真正急診患者得到優(yōu)化治療，所以減少非急癥患者在急診就診在一定程度上可以緩解目前急診擁擠狀況，使真正急診患者的權(quán)益得到更多的保障。
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【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）12-0321-02
在護(hù)理工作領(lǐng)域里我們經(jīng)常能夠聽(tīng)到的一個(gè)詞語(yǔ)就是人性化護(hù)理，所謂的人性化無(wú)疑就是尊重他人的生命和人格，能夠積極的用自身的個(gè)性來(lái)滿足對(duì)方的要求。人性化護(hù)理是一種整體的有效的護(hù)理方式，要求護(hù)理者必須以自身的技術(shù)和素養(yǎng)服務(wù)于病人，用體己之心想病人所想，能夠讓患者從社會(huì)屬性、心理健康、身體疾病等諸多方面得到有效的護(hù)理，達(dá)到身體和心理共同的健康狀態(tài)。
1婦產(chǎn)科人性化護(hù)理的必要性和意義
人性化護(hù)理的依據(jù)就是平等的理念，平等理念需要為患者提供溫暖入心、體貼入微的護(hù)理服務(wù)。因?yàn)椴∪嗽谏眢w上可能存在著各種的不適，但是和其他人一樣都是平等的個(gè)體。在開(kāi)展護(hù)理工作中，樹(shù)立一個(gè)正確理念，改變那種醫(yī)護(hù)工作者居高臨下的姿態(tài)，轉(zhuǎn)變那種僵化的歧視理念，充分尊重病人的主體地位，真正的將病人擺在一個(gè)平等的地位上來(lái)看，這些都是有著深刻的法律基礎(chǔ)的。
人性化護(hù)理對(duì)于各方面都是有著積極的作用的。從護(hù)理人員自身來(lái)看，他們可以幫助護(hù)理者對(duì)自身的工作有著更好地了解。很多人以為護(hù)理工作就是打針和輸液等基本的護(hù)理工作。而通過(guò)人性化的護(hù)理可以明顯的感覺(jué)到需要心理和社會(huì)關(guān)系學(xué)的知識(shí)進(jìn)行支撐，通過(guò)對(duì)婦產(chǎn)科各種病人心理的分析，可以對(duì)自己的觀念形成良好的糾偏。意識(shí)到自己工作的重要性和復(fù)雜性，才會(huì)相互學(xué)習(xí)，獲得目標(biāo)，主觀能動(dòng)性大大增強(qiáng)。其次，很多護(hù)理工作者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)婦的護(hù)理并不是那么的順利。因?yàn)楹芏喈a(chǎn)婦沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)生產(chǎn)，容易有各種的焦躁和煩悶，所以醫(yī)患糾紛也經(jīng)常的產(chǎn)生。而人性化護(hù)理始終是將孕婦放在首位，經(jīng)常在不同的情況下觀察病人和病房，關(guān)注孕婦的基本狀態(tài)，對(duì)她們進(jìn)行心理安撫，培訓(xùn)保健常識(shí)等。這些都會(huì)增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，與他們產(chǎn)生良好的溝通，雙方一同成長(zhǎng)。最后，人性化護(hù)理有助于孕婦身心愉快康復(fù)的更好，并發(fā)癥減少。因?yàn)樵谌诵曰o(hù)理之下，孕婦狀態(tài)能夠保持到最佳，對(duì)護(hù)理人員的信任度提高，聽(tīng)從護(hù)理者的教導(dǎo)，臨床并發(fā)癥減少。其實(shí)這也是一種間接地提高工作效率，幫助孕婦及早的恢復(fù)，也減輕了護(hù)士的工作壓力。
2人性化護(hù)理的措施
可以說(shuō)在婦產(chǎn)科以人為本的人性化護(hù)理對(duì)于孕婦的生產(chǎn)和護(hù)理有著重要的意義，那么醫(yī)護(hù)工作者到底該從哪些方面實(shí)踐人性化護(hù)理呢？結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。
首先要優(yōu)化環(huán)境，健全制度。人性化的護(hù)理是以產(chǎn)婦為本，改變以往為完成工作任務(wù)為目標(biāo)的行為模式。產(chǎn)婦病房?jī)?nèi)易采用多色彩色調(diào)，避免單一色彩，并根據(jù)個(gè)別產(chǎn)婦家屬需要設(shè)置家庭護(hù)理病房，且給予產(chǎn)婦和其家屬充分的室內(nèi)布置自。既然以人為本就要針對(duì)婦產(chǎn)科門(mén)診就診和住院患者住院流程進(jìn)行優(yōu)化，積極的詢問(wèn)服務(wù)她們中的各種困擾，開(kāi)啟急診的綠色通道，安裝就診流程圖和綠色通道指引牌，減少那些開(kāi)具單目和繁瑣的收費(fèi)流程。
其次要建立良好的醫(yī)患關(guān)系。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理的時(shí)候要注意自己的言語(yǔ)，態(tài)度一定要和藹誠(chéng)實(shí)，從而給孕婦一個(gè)舒心的用藥環(huán)境。一般情況下不要與孕婦進(jìn)行爭(zhēng)論，本身他們的狀態(tài)就不穩(wěn)定。很多的孕婦除了在接觸家人以外，很少有機(jī)會(huì)和其他周?chē)娜私佑|，或者因?yàn)楦鞣N心理而不敢出去走動(dòng)。這個(gè)時(shí)候就需要護(hù)理工作者能夠積極的轉(zhuǎn)變態(tài)度，建立良好的關(guān)系可以讓孕婦在產(chǎn)前看到希望，告訴他們目前醫(yī)療科技水平的發(fā)展，幫助他們樹(shù)立信心。人性化護(hù)理要求主管護(hù)士要在第一時(shí)間接觸孕婦并進(jìn)行了解，護(hù)理人員要積極的與他們多交流，給予孕婦及家屬心理支持與精神支持也是很重要的。要根據(jù)每一個(gè)人的家庭和文化背景不同，制訂有針對(duì)性的可實(shí)施的計(jì)劃。
最后要特別注意心理護(hù)理。人性化的護(hù)理不僅僅表現(xiàn)在外在的行為上，更重要的是能夠保持精神上的護(hù)理，能夠和孕婦產(chǎn)生精神上的交流，這往往比生理護(hù)理更重要。母親角色的獲得并不是容易的，特別對(duì)那些初產(chǎn)婦會(huì)對(duì)分娩有害怕和恐懼的心理，害怕疼痛，害怕出血，害怕手術(shù)，害怕分娩不順利，害怕胎兒性別不理想、發(fā)育不正常等等，使其臨產(chǎn)后出現(xiàn)情緒高度緊張，常常處于焦慮不安和恐懼狀態(tài)，嚴(yán)重者甚至連續(xù)幾天幾夜不休息，不進(jìn)食。人性化護(hù)理人員會(huì)擅長(zhǎng)交流溝通，對(duì)待每一位產(chǎn)婦要視同親人般的進(jìn)行咨詢，細(xì)致觀察產(chǎn)婦的心理變化，及時(shí)交流思想和情緒的變化，能夠主動(dòng)關(guān)心、體貼孕婦，都是護(hù)士進(jìn)行人性化護(hù)理的職責(zé)所在。
總之，婦產(chǎn)科的護(hù)理是有關(guān)生命的重要工作，人性化護(hù)理工作認(rèn)真、服務(wù)熱情，基礎(chǔ)理論扎實(shí)，實(shí)際操作技術(shù)嫻熟，能夠保證產(chǎn)時(shí)服務(wù)的全面周到，使產(chǎn)婦在分娩時(shí)保持良好的情緒，減少產(chǎn)婦的恐懼心理，而且提供生理上的幫助和心理的支持，增加產(chǎn)婦對(duì)分娩的信心，使患者順利渡過(guò)高危時(shí)機(jī)，迎接新生命的到來(lái)。
護(hù)理糾紛是醫(yī)患糾紛的一種，隨著醫(yī)療體制改革的逐步深入，百姓自我保護(hù)意識(shí)逐漸提高，護(hù)理糾紛的發(fā)生次數(shù)也越來(lái)越多。婦產(chǎn)科具有一定的自身特點(diǎn)，如何采取有效的防范措施，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高病人滿意度，成為婦產(chǎn)科護(hù)理管理的重點(diǎn)。本研究對(duì)婦產(chǎn)科常見(jiàn)的護(hù)理糾紛發(fā)生原因及其防范措施進(jìn)行探討，現(xiàn)報(bào)告如下。
1 臨床資料
收集我院婦產(chǎn)科2006年3月至2010年12月發(fā)生的226例護(hù)患糾紛案例，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理、編碼及錄入資料，采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。226例護(hù)患糾紛中，有91例是由護(hù)理人員操作技術(shù)不合格引起，62例是由護(hù)患溝通不善引起，30例是由護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護(hù)理人員的技術(shù)問(wèn)題是引起護(hù)患糾紛的主要原因。2006年至2010年各年的護(hù)患糾紛發(fā)生次數(shù)有逐年增加的趨勢(shì)，但大多數(shù)護(hù)患糾紛能得到妥善的解決，見(jiàn)表1。
表1 2006年至2010年的護(hù)患糾紛發(fā)生情況
2 護(hù)理措施及體會(huì)
2.1 努力提高護(hù)理技術(shù)
通過(guò)對(duì)以上護(hù)理糾紛案例進(jìn)行匯總分析，我們發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員技術(shù)不合格，是造成護(hù)患糾紛發(fā)生的最主要原因。
2.2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立以病人為中心的服務(wù)觀念
護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)觀念。做到對(duì)病人有愛(ài)心、有真心、有耐心，設(shè)身處地理解患者，關(guān)心患者和產(chǎn)婦，從而提高產(chǎn)婦及其家屬的就診滿意度。
2.3促進(jìn)護(hù)患溝通
醫(yī)患之間信息不對(duì)稱是長(zhǎng)期以來(lái)困擾醫(yī)護(hù)人員和患者的一大問(wèn)題，這也是很多護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根本原因。在患者入院時(shí)接待的護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，術(shù)前增加訪視次數(shù)，術(shù)后重視隨訪。當(dāng)病人對(duì)病情或護(hù)理操作有問(wèn)題需要咨詢時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)煤?jiǎn)單明確的語(yǔ)言幫助患者解惑，緩解護(hù)患之間的信息不對(duì)稱。除了言語(yǔ)溝通以外，還應(yīng)重視肢體語(yǔ)言的交流，親切的與產(chǎn)婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其入院后的陌生感和緊張感。有研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員的非語(yǔ)言溝通（如手勢(shì)、表情等）可以在口頭交流上更好的達(dá)到交流的效果。同時(shí)，護(hù)理人員也應(yīng)觀察患者的姿態(tài)、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進(jìn)一步增加溝通效果，將可能發(fā)生的護(hù)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)可設(shè)立婦產(chǎn)科知識(shí)宣傳欄，通過(guò)液晶屏幕滾動(dòng)播放相關(guān)知識(shí)，增加患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識(shí)，減少因患者缺乏醫(yī)護(hù)知識(shí)而造成的不必要的護(hù)患糾紛。
2.4 改善護(hù)理人員工作環(huán)境，實(shí)施人性化管理
針對(duì)護(hù)理人員工作壓力較大的情況，醫(yī)院適當(dāng)增加?jì)D產(chǎn)科護(hù)理人員，改善工作環(huán)境。對(duì)工作和生活有困難的護(hù)理人員，聯(lián)合科室其它員工給予幫助，通過(guò)集體活動(dòng)，調(diào)節(jié)不良情緒，助其擺脫困境，以保證在工作中有足夠的精力?？剖也欢ㄆ谂e行心理衛(wèi)生知識(shí)的講座，培養(yǎng)健康的人格和心理，使護(hù)理人員適應(yīng)在婦產(chǎn)科高強(qiáng)度下的工作壓力；給護(hù)理人員安排安靜、舒適的休息房間，使其能得到足夠的休息。
2.5 建立良好的管理機(jī)制
良好的管理制度，是確保婦產(chǎn)科工作有條不紊進(jìn)行的基礎(chǔ)。針對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理人員結(jié)構(gòu)不合理，護(hù)士之間合作幫助較少的情況，醫(yī)院調(diào)整了護(hù)理人員職稱及學(xué)歷結(jié)構(gòu)，建立了階梯式的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。護(hù)理管理人員以身作則，團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)助，以年老護(hù)士帶年輕護(hù)士，以技術(shù)扎實(shí)的員工帶新進(jìn)人員，有效解決工作中的疑難問(wèn)題，促進(jìn)新進(jìn)人員迅速熟悉婦產(chǎn)科操作流程和儀器使用方法，并提高應(yīng)急能力，較快的成為科室骨干力量，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。婦產(chǎn)科管理人員做好護(hù)理各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制和保障，對(duì)各年的護(hù)患糾紛發(fā)生情況進(jìn)行仔細(xì)的整理、分析，從中找出護(hù)患糾紛的發(fā)生原因，加以歸納總結(jié)，從而提出符合醫(yī)院實(shí)際情況的防范措施，并將這些措施賦予實(shí)施和落實(shí)。可召開(kāi)護(hù)理安全與護(hù)理糾紛研討會(huì)，由護(hù)理人員提出科室常見(jiàn)的護(hù)理差錯(cuò)，并給出解決方案，達(dá)到及時(shí)處理糾正護(hù)理差錯(cuò)的目的。
2.6 加大法制教育力度
隨著媒體的宣傳教育，產(chǎn)婦及患者的維權(quán)意識(shí)和法律敏感性有較大的提升，這要求我們必須提高整個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量，避免法律上的疏忽引起護(hù)患糾紛。為此，我們組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》等衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)，明確醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任和義務(wù)，以各項(xiàng)法律法規(guī)及科室管理?xiàng)l例規(guī)范護(hù)理人員言行，使護(hù)理人員能增加法律意識(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，用法制的觀念隨時(shí)衡量自己的言行。護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，記錄清晰，忌涂改，做到所有記錄清潔、完整?？剖抑魅卫每剖視?huì)議、病案討論等機(jī)會(huì)，多次強(qiáng)調(diào)法律、安全、職責(zé)的關(guān)系，使護(hù)理人員隨時(shí)保持警惕，在各自的崗位恪盡職守。
3 結(jié)論
3.1 護(hù)患糾紛及其發(fā)生原因分析
3.1.1 護(hù)理人員的技術(shù)
護(hù)理技術(shù)差錯(cuò)主要表現(xiàn)在技術(shù)不熟練、沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行操作、工作責(zé)任心不強(qiáng)、產(chǎn)程觀察不細(xì)致等。有的新進(jìn)護(hù)士缺乏應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)產(chǎn)后大出血、休克、昏迷等特殊情況時(shí)，缺乏心里準(zhǔn)備，手足無(wú)措。有的護(hù)理人員對(duì)新購(gòu)的儀器設(shè)備操作不熟練，這使得患者家屬對(duì)護(hù)理人員的工作能力和技術(shù)產(chǎn)生疑惑，為護(hù)患糾紛埋下了隱患。
3.1.2 護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度
婦產(chǎn)科是對(duì)護(hù)理技術(shù)要求較高、風(fēng)險(xiǎn)較大的科室，護(hù)理人員工作壓力較大，護(hù)理人員數(shù)量明顯不足，導(dǎo)致護(hù)理工作人員長(zhǎng)期處于高度緊張狀態(tài)，體力嚴(yán)重透支，身心俱疲。在這種狀態(tài)下，很多護(hù)理人員都容易產(chǎn)生不耐煩、急躁、激動(dòng)等情緒。如情緒控制不好，在與患者交流溝通時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，這也是婦產(chǎn)科護(hù)士常見(jiàn)的護(hù)患糾紛原因之一。有的護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺(jué)，甚至對(duì)患者不耐煩，呵斥患者，這歸根到底在于這些護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有把患者
放在最重要的位置，沒(méi)有樹(shù)立良好的服務(wù)理念。另外，產(chǎn)婦及其家屬對(duì)婦產(chǎn)科工作人員期望往往較高，使得產(chǎn)婦在懷孕期間情緒波動(dòng)較大，對(duì)護(hù)理人員的態(tài)度較為敏感，言語(yǔ)稍有不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生不滿、緊張、害怕等情緒。面對(duì)于這種情況，護(hù)理人員應(yīng)調(diào)整工作節(jié)奏，懂得自我調(diào)節(jié)工作壓力，切忌用簡(jiǎn)單的幾個(gè)字和生硬的服務(wù)態(tài)度對(duì)待患者，以免產(chǎn)婦因精神緊張而發(fā)生難產(chǎn)或其它意外，造成護(hù)患糾紛。
3.1.3 護(hù)理人員的法律意識(shí)
隨著社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)患糾紛法律知識(shí)的普及教育，患者的維權(quán)意識(shí)得到提高。有的護(hù)理人員法律意識(shí)跟不上時(shí)展的需要，法律知識(shí)淡薄，自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)。當(dāng)遇到護(hù)患糾紛時(shí)，不懂得用法律法規(guī)保護(hù)自己的職業(yè)行為。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)有28例護(hù)患糾紛是由于護(hù)理人員記錄不詳細(xì)或文字書(shū)寫(xiě)不清楚，對(duì)患者解釋不到位等造成。護(hù)理人員與患者交流時(shí)，不注意言語(yǔ)的準(zhǔn)確性。有的護(hù)理人員在公眾場(chǎng)合談?wù)撟o(hù)理工作中的問(wèn)題或失誤，使之成為患者投訴和爭(zhēng)議的來(lái)源。
3.1.4 患者因素
婦產(chǎn)科的護(hù)理服務(wù)范圍包括婦產(chǎn)科急診患者、婦科手術(shù)、新生兒疾病等，工作量大而繁瑣，難免出現(xiàn)一些護(hù)理差錯(cuò)。部分患者對(duì)此不理解，對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度要求過(guò)高，認(rèn)為自己應(yīng)該享有充分的知情權(quán)利、監(jiān)督權(quán)利、受尊重權(quán)利，從而對(duì)護(hù)理人員提出過(guò)分的要求。同時(shí)也應(yīng)看到，現(xiàn)在社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)患糾紛的報(bào)道有失公允，也使得部分患者及其家屬無(wú)理取鬧，將小事鬧大，使護(hù)患矛盾升級(jí)為護(hù)患糾紛。部分患者的自身素質(zhì)還有待于提高。本次調(diào)查中我們即發(fā)現(xiàn)，平均每年約有3-4起護(hù)患糾紛的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他們?cè)噲D制造糾紛，引起公眾關(guān)注，以贏得公眾同情心，達(dá)到減少醫(yī)療費(fèi)用，或獲取醫(yī)療賠償?shù)哪康?。這也說(shuō)明，無(wú)論醫(yī)院和護(hù)理人員如何努力，是無(wú)法徹底消除護(hù)患糾紛的。我們能做的，是盡可能的把護(hù)患糾紛控制在一個(gè)相對(duì)較低的水平，把患者的滿意度保持在相對(duì)較高的水平。
3.1.5 醫(yī)院管理因素
醫(yī)院管理不善，也是護(hù)患糾紛發(fā)生的一個(gè)間接原因。婦產(chǎn)科的管理制度執(zhí)行不嚴(yán)，會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員的工作責(zé)任心下降。有較多文獻(xiàn)報(bào)道，患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的不滿，也是引起護(hù)患糾紛的重要原因。但考慮到醫(yī)療費(fèi)用涉及到醫(yī)院管理方面，是基層護(hù)理人員不可控制的因素，因此本研究?jī)H針對(duì)護(hù)患之間的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查和研究，未將患者醫(yī)護(hù)費(fèi)用造成的護(hù)患糾紛進(jìn)行歸納和深入研究。
3.2 減產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生的措施
針對(duì)以上原因，我們改進(jìn)護(hù)理方法，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，結(jié)果顯示雖然隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大和就診人數(shù)的增加，護(hù)患糾紛發(fā)生次數(shù)逐年增加，但大多護(hù)患糾紛都可以得到較好的解決，護(hù)患糾紛發(fā)生率保持在穩(wěn)定的水平，說(shuō)明我們采取的護(hù)理方法和策略是恰當(dāng)?shù)?。今后的工作中，?yīng)進(jìn)一步開(kāi)展對(duì)護(hù)理糾紛發(fā)生原因的深入探討，提出更有利于解決護(hù)患糾紛的措施，以提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作的工作質(zhì)量，提高病人滿意度，減少護(hù)患糾紛。
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(7). 李亞萍，藏玉秀：《淺談護(hù)士心理疲勞與對(duì)策》，《護(hù)理學(xué)雜志》，1995年第4期.
(8). 朱海明，陳春華：《護(hù)理糾紛產(chǎn)生的因素及防范》，《現(xiàn)代醫(yī)院》，2009年第2期.
(9). 寶潔：《婦產(chǎn)科常見(jiàn)護(hù)理糾紛原因分析及防范措施》，《華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)》，2004年第4期.
(10). 王月枝，張美玲：《如何將法律意識(shí)貫穿于產(chǎn)科護(hù)理工作中》，《中國(guó)保健》，2008年第14期．
(11). 曾宏玲，黃莉，向英：《手術(shù)室護(hù)理記錄單的設(shè)計(jì)與使用》，《護(hù)理學(xué)雜志》．2003年第7期.
(12). 蔡艷萍：《產(chǎn)房護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施》，《中外醫(yī)療》，2010年第28期.
(13). 侯同秀，侯曉娥，孫素清：《產(chǎn)科護(hù)理糾紛發(fā)生原因及防范措施》，《國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志》，2008年27期.
產(chǎn)科護(hù)理一般分為產(chǎn)前護(hù)理和產(chǎn)后護(hù)理。這對(duì)護(hù)理工作者來(lái)說(shuō)是非常艱巨的，因?yàn)閶D產(chǎn)科是發(fā)生醫(yī)療糾紛較多的科室之一，由于患者及家屬們對(duì)法律知識(shí)認(rèn)知度的提高以及意識(shí)的增強(qiáng)，她們對(duì)相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的要求也在不斷地提高。這就使得婦產(chǎn)科的護(hù)理工作安全顯得格外重要。所以了解護(hù)理中存在的一些風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性和目的性的制定一系列的防治措施是很重要的。
一、婦產(chǎn)科護(hù)理中的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素
產(chǎn)科護(hù)理中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題有以下幾種：
（1）由于產(chǎn)科急診的病人很多并且一些病人多在夜間，所以醫(yī)護(hù)人員的工作量很大。如果他們的心情煩躁或服務(wù)態(tài)度不端正，精神不集中，這樣給患者和家屬造成壞的印象，從而產(chǎn)生的不滿以及演化成的糾紛。（2）現(xiàn)在的一些醫(yī)療護(hù)理技術(shù)上的不成熟，醫(yī)護(hù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。技術(shù)不熟練，觀察力不夠強(qiáng)，也有可能造成不必要的意外和糾紛。（3）在臨產(chǎn)的過(guò)程中一些醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，在觀察產(chǎn)程中不夠仔細(xì)，不主動(dòng)的去關(guān)心和了解產(chǎn)婦的痛苦。沒(méi)有耐心的去講解相關(guān)的知識(shí)，沒(méi)有和產(chǎn)婦建立良好的信任關(guān)系，這也是風(fēng)險(xiǎn)因素的重要組成部分。（4）醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有很好的掌握各種藥物的用法，或者在催產(chǎn)的過(guò)程中由于不夠細(xì)心，這些都很可能導(dǎo)致患者出現(xiàn)子宮破裂等一些危險(xiǎn)情況。（5）在產(chǎn)后的護(hù)理工作中，如果一些消毒隔離等方面的工作沒(méi)有做好，也會(huì)使患者的傷口產(chǎn)生感染現(xiàn)象。（6）給新生兒洗澡的時(shí)候沒(méi)有仔細(xì)的去做消毒工作，導(dǎo)致新生兒的臍部等容易感染的部位感染。（7）醫(yī)護(hù)人員在患者出院的時(shí)候沒(méi)有告訴她們應(yīng)該注意的問(wèn)題，以及解決突發(fā)問(wèn)題時(shí)的方法。這讓患者因?yàn)椴涣私庾约旱纳眢w狀況造成嚴(yán)重的問(wèn)題等等。
以上這些的情況都是產(chǎn)科護(hù)理工作中常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，這些問(wèn)題都會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果。所以對(duì)這些問(wèn)題的防范，顯得尤為重要。
二、應(yīng)對(duì)婦產(chǎn)科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的措施
2.1、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)修養(yǎng)培養(yǎng)
醫(yī)院可以強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，制定一系列的規(guī)章制度。做好護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案等。每天宣傳一些健康積極向上的思想作風(fēng)。讓護(hù)理人員了解患者的痛苦，并以充分的耐心和誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度對(duì)待患者，安撫患者使她們?cè)谔厥鈺r(shí)期變得堅(jiān)強(qiáng)開(kāi)朗，緩解她們的思想顧慮和緊張的情緒。當(dāng)然護(hù)理部也要重視護(hù)理人員的身心健康，合理的調(diào)配人力，減少她們每天的工作量讓她們每天有充足的精力去應(yīng)對(duì)每天的突況。醫(yī)院還應(yīng)定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)上的考核，這樣能使醫(yī)護(hù)人員減少在技術(shù)上的不熟練所導(dǎo)致的一些不必要的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)具備良好的溝通能力，良好的溝通能使醫(yī)護(hù)人員更好的了解患者的身體狀態(tài)，并取得患者和家屬的信任。對(duì)那些容易產(chǎn)生糾紛環(huán)節(jié)的地方要不厭其煩地與產(chǎn)婦和她們的家屬講解，并簽字同意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
2.2、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的技術(shù)培訓(xùn)
現(xiàn)在一些護(hù)理人員由于每天重復(fù)做事，變得麻木。有些醫(yī)院為了減少開(kāi)銷(xiāo)就聘請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)不是很強(qiáng)的醫(yī)護(hù)人員，這樣就造成了意外的發(fā)生。所以醫(yī)院應(yīng)該在聘請(qǐng)護(hù)理人員時(shí)應(yīng)該請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)豐富的來(lái)講解相關(guān)的知識(shí)，并傳授和孕婦及家屬的一些交流技巧。醫(yī)院還應(yīng)根據(jù)自身的條件對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、急救的一些技術(shù)進(jìn)行相應(yīng)的考核和培訓(xùn)。
護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該每天巡視護(hù)理安全的情況，要仔細(xì)和細(xì)心。將各種能產(chǎn)生糾紛的隱患降到最低。醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)熟悉各種藥物的作用，在給患者用藥的時(shí)候要細(xì)心避免用藥錯(cuò)誤所產(chǎn)生的各種危害。醫(yī)護(hù)人員在給新生兒清洗的時(shí)候要注意各種消毒工作，減少因粗心大意造成的各種感染。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該按時(shí)書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)，及時(shí)掌握全新的護(hù)理技術(shù)。
2.3、強(qiáng)化醫(yī)院的規(guī)章制度及醫(yī)療設(shè)備的清查
醫(yī)院還應(yīng)該制定一些規(guī)章制度來(lái)規(guī)范醫(yī)護(hù)人的各種行為制度。合理規(guī)范的制度能使醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)每天繁忙的工作時(shí)變得有秩序也能避免在工作中出現(xiàn)的各種意外和糾紛。當(dāng)病人很多的時(shí)候工作量大是可以實(shí)行彈性制排班，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整值班數(shù)量使醫(yī)護(hù)人員時(shí)刻保持忙且不亂的良好秩序。讓護(hù)理人員把握好最佳的溝通時(shí)機(jī)取得患者及家屬的信任。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該掌握醫(yī)療設(shè)備的操作流程，定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查，以保證醫(yī)療設(shè)備的隨時(shí)準(zhǔn)備使用的狀態(tài)。
三、總結(jié)
婦產(chǎn)科護(hù)理常見(jiàn)的一些風(fēng)險(xiǎn)以及防護(hù)措的施涉及面廣泛，工作的項(xiàng)目也很多，所以工作人員的每天的工作量是很大的，并且這也是一項(xiàng)考驗(yàn)?zāi)托牡墓ぷ?。這就要求護(hù)理人員要有較高的專(zhuān)業(yè)。所以應(yīng)該加強(qiáng)愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德教育和護(hù)理管理。定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理的疏導(dǎo)，使他們保持健康愉悅，積極向上的心理狀態(tài)。
參考文獻(xiàn)：
