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篇1

這是“轉(zhuǎn)型”大師拉里?博西迪和拉姆?查蘭曾經(jīng)的預(yù)言。

如今，這一預(yù)言正在被無(wú)數(shù)企業(yè)驗(yàn)證。蘇寧，無(wú)疑是其中最具有代表性的企業(yè)之一。

2015年，蘇寧可謂動(dòng)作頻頻。4月28日，蘇寧首家云店開(kāi)業(yè)，打造智能穿戴體驗(yàn)區(qū)；5月7日，蘇寧在原有“海外購(gòu)”基礎(chǔ)上上線“全球閃購(gòu)”頻道，借助自己在香港、日本、美國(guó)等海外分公司供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)，與跨境電商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)；5月28日，蘇寧推出超級(jí)智能App；5月29日，蘇寧消費(fèi)金融公司開(kāi)業(yè)，推出個(gè)人信用消費(fèi)產(chǎn)品“任性付”；6月，蘇寧云店2.0版本推出，蘇寧“數(shù)據(jù)云”服務(wù)上線。一系列對(duì)外釋放的信號(hào)表明：蘇寧，儼然已成為一家互聯(lián)網(wǎng)公司。

而這一切，在2012年蘇寧正式?jīng)Q定轉(zhuǎn)型之前，是外界從未曾預(yù)料到的。人們對(duì)蘇寧最多的認(rèn)識(shí)，是它作為傳統(tǒng)零售企業(yè)的代表，常年占據(jù)著行業(yè)領(lǐng)軍者的角色?？墒?，倏忽3年，蘇寧已經(jīng)成為了傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)的代表。

有人說(shuō)蘇寧的轉(zhuǎn)型是壯士斷腕，有人說(shuō)不過(guò)是順勢(shì)而為。無(wú)需太過(guò)爭(zhēng)議，只是轉(zhuǎn)型中蘇寧經(jīng)歷了怎樣的曲折故事？又會(huì)帶給我們什么樣的啟示？

物流攻堅(jiān)拿下頭排陣地

2015年5月，蘇寧董事長(zhǎng)張近東對(duì)媒體公開(kāi)表示要“感謝互聯(lián)網(wǎng)”――是互聯(lián)網(wǎng)幫助蘇寧打破了成長(zhǎng)的天花板，讓蘇寧所面對(duì)的市場(chǎng)容量從1萬(wàn)億遞增到30萬(wàn)億。他還稱，這樣的變化讓他每天醒來(lái)都充滿著創(chuàng)業(yè)的沖動(dòng)，因?yàn)橛写蟀训臋C(jī)會(huì)在等著他。

但兩年以前，張近東表現(xiàn)得遠(yuǎn)不如現(xiàn)在輕松。

彼時(shí)，正是“蘇寧電器”更名為“蘇寧云商”不久，也正是其下定決心要改變傳統(tǒng)零售的基因，期冀成為一家“互聯(lián)網(wǎng)公司”之時(shí)。隨之而來(lái)的，更多的卻是外界對(duì)蘇寧的唱衰和質(zhì)疑。先是2013年6月8日，蘇寧宣布線上線下同價(jià)的消息遭遇同行強(qiáng)烈抵制，接著是6月18日電商大促期間，蘇寧云商的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)遭遇網(wǎng)友一片吐槽，之后還有業(yè)績(jī)連續(xù)下滑引發(fā)的投資人質(zhì)疑。

就連蘇寧內(nèi)部，也被互聯(lián)網(wǎng)的新興模式所困擾：“傳統(tǒng)零售企業(yè)搞促銷，打特價(jià)很有效。但電商時(shí)代，網(wǎng)上有無(wú)數(shù)‘爬蟲(chóng)’，一遇到促銷，他瞬間可以大量下單。原本想要通過(guò)這種特價(jià)方式‘引流’，結(jié)果引來(lái)的可能不是有效流量，而是一群黃牛。”蘇寧副董事長(zhǎng)孫為民這樣反思。

但是，蘇寧并沒(méi)有因此而停止探索。

“2009-2011，戰(zhàn)略探索；2012-2013，戰(zhàn)略布局；2014，戰(zhàn)略執(zhí)行?！?/p>

張近東曾這樣概述了5年來(lái)的蘇寧在干什么。在這簡(jiǎn)短的幾句話之后，是蘇寧快馬加鞭的行動(dòng)。

而物流，作為蘇寧邁向互聯(lián)網(wǎng)的重要一環(huán)，被放在了首要位置。

2014年3月，時(shí)任北京大區(qū)總經(jīng)理的侯恩龍突然被張近東“欽點(diǎn)”調(diào)回南京總部，負(fù)責(zé)蘇寧的整個(gè)物流體系。

上任伊始，侯恩龍就定下規(guī)矩：要想把蘇寧的金字招牌找回來(lái)，首先得把物流服務(wù)做好。物流是蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的核心，也是整個(gè)蘇寧綜合服務(wù)的頭號(hào)工程。為此，侯恩龍不僅發(fā)動(dòng)身邊所有人去蘇寧下單體驗(yàn)，還曾親自跟著快遞員送貨。

同年4月，蘇寧在北上廣深等12個(gè)一線城市妥投率已達(dá)到98.6%。6月，蘇寧的物流妥投率已經(jīng)上升至99.02%，用戶服務(wù)滿意度提升至95%。8月，蘇寧物流推出急速達(dá)、半日達(dá)、一日三送等服務(wù)，不斷完善城市及農(nóng)村的物流網(wǎng)絡(luò)。據(jù)蘇寧2014年三季報(bào)顯示，蘇寧在全國(guó)23個(gè)城市物流基地投入運(yùn)營(yíng)，同時(shí)13個(gè)城市物流基地在建，另外24個(gè)城市物流基地已落實(shí)選址。此外，北京、南京、廣州小件商品自動(dòng)分揀倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目投入使用，沈陽(yáng)、上海、重慶小件項(xiàng)目在建。截止2014年底，蘇寧“物流云”綜合信息服務(wù)平臺(tái)成為第一批國(guó)家認(rèn)定的10家物流信息服務(wù)平臺(tái)之一。

與此同時(shí)，物流已經(jīng)從蘇寧原來(lái)的一個(gè)職能部門，成為獨(dú)立公司。蘇寧的物流不僅已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了商品及時(shí)配送，更是從一個(gè)成本中心，變成一個(gè)利潤(rùn)中心。張近東說(shuō)，蘇寧物流將在2015年實(shí)現(xiàn)社會(huì)化運(yùn)營(yíng)，加速向第三方、第四方開(kāi)放進(jìn)程。

2015年3月31日，蘇寧公布了2014年財(cái)報(bào)，顯示蘇寧全年?duì)I業(yè)收入為1089億元，同比增長(zhǎng)3.45%，其中歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)8.66億元，較去年同期增長(zhǎng)133.19%。

長(zhǎng)期研究蘇寧戰(zhàn)略的專家、復(fù)旦大學(xué)教授劉杰認(rèn)為：一個(gè)體量如此巨大的企業(yè)，要完成一場(chǎng)由傳統(tǒng)走向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型，挑戰(zhàn)是非常大的，不僅包括線上線下的績(jī)效考核，還包括企業(yè)文化、管理等各個(gè)方面的改進(jìn)。尤其是倉(cāng)儲(chǔ)物流，要完全顛覆之前的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變線上線下同步，這對(duì)很多企業(yè)都是難以逾越的挑戰(zhàn)。

但是就在前不久，劉杰在蘇寧南京的物流倉(cāng)庫(kù)里親眼看到：在蘇寧的物流傳送帶上，庫(kù)房貨物和用戶的單價(jià)貨物被同時(shí)發(fā)出?！安坏貌徽f(shuō)蘇寧的轉(zhuǎn)型力度果然大，它超強(qiáng)的企業(yè)執(zhí)行力也確實(shí)值得同行學(xué)習(xí)?！眲⒔軐?duì)《中外管理》說(shuō)道。

“百日會(huì)戰(zhàn)”打響互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)役

2014年8月，張近東在發(fā)給內(nèi)部員工的郵件中號(hào)召，發(fā)起“百日會(huì)戰(zhàn)”，開(kāi)啟一場(chǎng)蘇寧互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的攻堅(jiān)戰(zhàn)。

在這封郵件里，張近東對(duì)員工部署了下半年的詳細(xì)計(jì)劃，要求員工“在思想上，進(jìn)攻是最好的防守，用O2O模式發(fā)起全面反攻；在戰(zhàn)術(shù)上，我們依然要圍繞體驗(yàn)為王，用創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)主動(dòng)出擊；在執(zhí)行上，‘百日會(huì)戰(zhàn)’要有戰(zhàn)略分解，將大會(huì)戰(zhàn)分解成一個(gè)個(gè)的小戰(zhàn)役，逐個(gè)擊破?！?/p>

所謂的“百日會(huì)戰(zhàn)”，是說(shuō)蘇寧從8月份開(kāi)始，將全面進(jìn)入主動(dòng)進(jìn)攻階段。為此，蘇寧打算借助8月18日的周年慶作為“百日會(huì)戰(zhàn)”首役，通過(guò)18億微信紅包，海量商品0元“閃拍”、“大聚惠”，瘋搶五天五夜等活動(dòng)進(jìn)行全品類讓利，同時(shí)蘇寧易購(gòu)?fù)瞥觥耙蝗杖汀?、“急速達(dá)”等特色服務(wù)。最終發(fā)起一場(chǎng)全品類、全渠道、全區(qū)域、全天候的“百日會(huì)戰(zhàn)”。

數(shù)據(jù)顯示，截止同年10月22日“百日會(huì)戰(zhàn)”收官，“818”期間，蘇寧易購(gòu)?fù)瑫r(shí)在線人數(shù)創(chuàng)下1300萬(wàn)人紀(jì)錄；國(guó)慶黃金周首日，蘇寧全國(guó)門店人流高峰達(dá)300萬(wàn)人；蘇寧物流全面大提速，創(chuàng)造了下單后38分鐘送達(dá)的配送速度極限。

與此同時(shí)，2014年8月，蘇寧首家精選超市開(kāi)業(yè)。蘇寧計(jì)劃5年內(nèi)在一線城市開(kāi)設(shè)500家互聯(lián)網(wǎng)超市，到2020年開(kāi)設(shè)1000家互聯(lián)網(wǎng)超市，開(kāi)辟新的連鎖戰(zhàn)場(chǎng)。到了11月，蘇寧電商下鄉(xiāng)點(diǎn)燃農(nóng)村網(wǎng)購(gòu)的“雙11”。O2O體驗(yàn)方面，全國(guó)各地區(qū)門店紛紛推出各項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)措施，提升線上線下融合的購(gòu)物體驗(yàn)，并試水預(yù)測(cè)營(yíng)銷、蘇寧V購(gòu)、特斯拉免費(fèi)試駕等個(gè)性化服務(wù)。

蘇寧的“百日行動(dòng)”至此告一段落。

在其行動(dòng)的背后，是蘇寧告別陣痛步入快車道的底氣和信心?！霸诘人篮驼宜乐g，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，寧可找死也不去等死，因?yàn)榈人朗潜厝坏?，找死是自己決定自己的生死?！碧K寧全面轉(zhuǎn)型期間，孫為民曾做出了這樣的演講。

如今看來(lái)，蘇寧的“找死”戰(zhàn)略也正在被更多企業(yè)效仿和驗(yàn)證。而蘇寧自己，卻并不滿足于此。

從渠道商到產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)商

2015年4月1日，蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)站銷售了一款名為“么么噠”的手機(jī)，當(dāng)天10萬(wàn)部手機(jī)售罄。而這款手機(jī)，是蘇寧對(duì)長(zhǎng)期積累的會(huì)員資料、訂單信息等大數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘之后，以網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)“么么噠”，向TCL定制的一款專屬手機(jī)。

“么么噠”的成功試水，讓蘇寧堅(jiān)定了個(gè)性化定制的未來(lái)之路。此后，蘇寧與日本著名數(shù)碼影音娛樂(lè)系統(tǒng)公司先鋒聯(lián)合推出一款名為K68w的玉質(zhì)感手機(jī)，未來(lái)蘇寧還將推出滿足個(gè)性化需求的“定制彩電”等更多定制化產(chǎn)品。

“過(guò)去在蘇寧，是我從廠家拿貨賣給你，我有什么你買什么，現(xiàn)在蘇寧是問(wèn)你需要什么，你要什么我給你什么，蘇寧已經(jīng)完全從賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了賣服務(wù)。”劉杰這樣評(píng)價(jià)蘇寧的個(gè)性化定制戰(zhàn)略。

此外，細(xì)心的用戶也發(fā)現(xiàn)，以前在蘇寧易購(gòu)買產(chǎn)品沒(méi)錢就買不到，但現(xiàn)在可以在蘇寧易購(gòu)的網(wǎng)站選擇分期付款。蘇寧金融產(chǎn)品會(huì)即刻跟進(jìn)服務(wù)，而貨物出庫(kù)后，蘇寧的物流會(huì)為用戶送達(dá)。至此，蘇寧在轉(zhuǎn)型之余，不僅完成了供應(yīng)鏈的變革，更是從銷售產(chǎn)品的渠道商向全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)商轉(zhuǎn)型。而這，恰好與互聯(lián)網(wǎng)精髓不謀而合。

研究用戶的需求，然后向生產(chǎn)商下訂單，與生產(chǎn)商共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一種新商業(yè)模式。這在過(guò)去的傳統(tǒng)零售時(shí)代，顯然是不可能的，過(guò)去賣場(chǎng)不可能承擔(dān)銷售風(fēng)險(xiǎn)。銷售商不關(guān)心制造商生產(chǎn)什么，因?yàn)樨涃u不掉，風(fēng)險(xiǎn)完全由生產(chǎn)廠家承擔(dān)。

而作為一家傳統(tǒng)連鎖零售巨頭，過(guò)去蘇寧的盈利模式簡(jiǎn)單而清晰：以最低的價(jià)格從供貨商那里訂貨，然后，以最低的價(jià)格賣給用戶。規(guī)模的擴(kuò)張也很簡(jiǎn)單，就是復(fù)制更多的店面。可是，當(dāng)蘇寧全面轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，這一模式就行不通了。通過(guò)定制化，則能改變過(guò)去以采定銷的模式，變?yōu)橛脩趄?qū)動(dòng)型的包銷定制模式。向供應(yīng)商實(shí)行“買手制”，蘇寧拿下產(chǎn)品規(guī)模，同時(shí)擁有自主定價(jià)權(quán)，蘇寧承擔(dān)所有風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可享受大部分利益。工廠只保證產(chǎn)品質(zhì)量即可。如此一來(lái)，雙方皆可受益。蘇寧的轉(zhuǎn)型可謂徹底至極。

對(duì)此，劉杰評(píng)價(jià)：“電商的核心是供應(yīng)鏈，蘇寧如今的轉(zhuǎn)型也就是供應(yīng)鏈的轉(zhuǎn)型，它正在將自己從一個(gè)B2C企業(yè)轉(zhuǎn)向C2B企業(yè)。過(guò)去蘇寧的籌碼是店面、銷售規(guī)模，未來(lái)籌碼會(huì)變成供應(yīng)商服務(wù)能力、物流服務(wù)能力、數(shù)據(jù)服務(wù)能力等?！比绱艘粊?lái)，蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)力將不可限量。管理

篇2

二、開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)新的分析

(一)國(guó)際領(lǐng)先實(shí)踐研究在社會(huì)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展、電力用戶訴求變化、信息技術(shù)日新月異、跨產(chǎn)業(yè)融合方興未艾等新形勢(shì)驅(qū)動(dòng)下,傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)存在迸發(fā)新興商業(yè)活力、催生新型商業(yè)服務(wù)模式、提升服務(wù)品質(zhì)的歷史性機(jī)遇。審視全球電力行業(yè)發(fā)展歷程,領(lǐng)先電網(wǎng)企業(yè)從適應(yīng)終端能源消費(fèi)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)、推廣分布式能源應(yīng)用、積極構(gòu)建雙向互動(dòng)服務(wù)等角度出發(fā),紛紛試水電子商務(wù)創(chuàng)新并取得初步成效。歐洲最大電力公司德國(guó)萊茵集團(tuán)(RWE)在分布式、可再生能源激增和自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收益猛降的挑戰(zhàn)下,積極推進(jìn)“產(chǎn)銷合一”新型商業(yè)模式,逐步從傳統(tǒng)的電力供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)榭稍偕茉捶?wù)供應(yīng)商,創(chuàng)新拓展與電力消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的線上零售業(yè)務(wù),并提供質(zhì)量保障。美國(guó)電力公司(AEP)旗下電子商城在線銷售全新或二手設(shè)備及材料,其銷售產(chǎn)品以電為主線,包括軸承、電氣設(shè)備、儀表、電機(jī)、變壓器、電線電纜、辦公用品等。香港中華電力(CLP)主動(dòng)應(yīng)對(duì)來(lái)自天然氣等終端能源服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng),積極開(kāi)展業(yè)務(wù)創(chuàng)新,提供電費(fèi)交納服務(wù)、節(jié)能電器系列產(chǎn)品線上展示銷售等服務(wù)。

(二)開(kāi)展電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)既符合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),也能滿足客戶需求多元化的發(fā)展要求,其在品牌專業(yè)、用戶服務(wù)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)等方面的資源優(yōu)勢(shì)將為自身建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.品牌專業(yè)資源?？v觀全球,電網(wǎng)公司均積極倡導(dǎo)社會(huì)節(jié)能發(fā)展,大力推動(dòng)電力終端能源替代,是電工電氣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)創(chuàng)新的引領(lǐng)者,在新能源、節(jié)能服務(wù)、電動(dòng)汽車等新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面具有先發(fā)優(yōu)勢(shì),電力專業(yè)品牌形象深入人心。

2.用戶服務(wù)資源。電網(wǎng)公司大多重視“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,相比于其它行業(yè)企業(yè),具有服務(wù)人口多、營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口及服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源豐富等特點(diǎn),在其供電區(qū)域內(nèi)已形成覆蓋地域廣闊的電力服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)?？蛻糍Y源和用電信息交互平臺(tái)為電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)奠定了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更有利于開(kāi)展有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),推動(dòng)線上線下業(yè)務(wù)協(xié)作、服務(wù)協(xié)同。

3.產(chǎn)業(yè)生態(tài)資源。在以“電”為主線的產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境中,電網(wǎng)企業(yè)一般具有行業(yè)號(hào)召力、專業(yè)權(quán)威性和市場(chǎng)影響力,能夠有效調(diào)控或影響上下游企業(yè)資源配置,高效開(kāi)展以“電”為主線的市場(chǎng)化產(chǎn)品銷售與服務(wù)。

三、電子商務(wù)創(chuàng)新的模式探討與建議

基于對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)及商業(yè)模式的研究,筆者認(rèn)為電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)新恰逢其時(shí)。電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)以電力專業(yè)領(lǐng)域垂直切入,打造特色鮮明、體驗(yàn)卓越、模式領(lǐng)先的綜合電子商務(wù)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。

(一)業(yè)務(wù)模式突出主業(yè)優(yōu)勢(shì)電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)不同于一般社會(huì)企業(yè),業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)以“電”為主線,突出“節(jié)能”、“智能”的產(chǎn)品特色。初期可選擇電工電氣、電動(dòng)汽車、以電代煤等產(chǎn)品在線銷售和配套服務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。由于既包括個(gè)人客戶群也涵蓋企業(yè)客戶群,電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)要充分考慮不同目標(biāo)客戶群的消費(fèi)特點(diǎn)。

(二)充分利用運(yùn)營(yíng)模式的多樣性,持續(xù)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新初期,采取“平臺(tái)”模式運(yùn)營(yíng),匯聚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)企業(yè)線上展示銷售,吸引流量,建立商城口碑,快速擴(kuò)大市場(chǎng)影響力和規(guī)模;中長(zhǎng)期,“精耕細(xì)作”,拓展經(jīng)營(yíng)品類,為客戶提供定制化整體解決方案,遴選部分品類開(kāi)展自營(yíng),逐步向賣家提供增值平臺(tái)服務(wù),擇機(jī)自建倉(cāng)儲(chǔ)配送體系,與其它互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作,成立流量聯(lián)盟,開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)廣告交易,提升運(yùn)營(yíng)效率和收益,推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新發(fā)展。

(三)高度重視品牌和營(yíng)銷推廣工作電子商務(wù)業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)的電力服務(wù),強(qiáng)調(diào)與客戶的雙向互動(dòng)和市場(chǎng)影響,品牌和營(yíng)銷推廣直接決定電子商務(wù)創(chuàng)新的成敗。傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)往往具備優(yōu)質(zhì)品牌資源和公信力,因此要在不影響企業(yè)公共服務(wù)性質(zhì)的情況下,采用緊密型傘品牌架構(gòu),充分利用母品牌在“電”領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位突出自身的差異化特點(diǎn)及核心競(jìng)爭(zhēng)力,樹(shù)立用電產(chǎn)品、服務(wù)專業(yè)的品牌形象。對(duì)于營(yíng)銷推廣,則要打造拉推結(jié)合的營(yíng)銷體系,開(kāi)展線上、線下聯(lián)動(dòng)的商城宣傳和商品推廣體系;同時(shí),充分結(jié)合社交化、移動(dòng)化等互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)新趨勢(shì),加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷,增強(qiáng)營(yíng)銷效果。

(四)以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)為運(yùn)營(yíng)核心原則在“平臺(tái)”模式下,客戶服務(wù)由電子商務(wù)平臺(tái)和入駐商戶共同提供;而在“自營(yíng)”模式下,則由電子商務(wù)平臺(tái)直接承擔(dān)。前一種模式下電子商務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)的服務(wù)內(nèi)容主要包括“咨詢”、“投訴”、“維權(quán)”和“舉報(bào)”,并制定平臺(tái)整體的客戶服務(wù)規(guī)范;入駐商戶依據(jù)規(guī)范向客戶提供服務(wù),主要負(fù)責(zé)“產(chǎn)品咨詢”等售前服務(wù)、“訂單咨詢及操作”等售中服務(wù)和“售后保障”及“安裝調(diào)試”等售后服務(wù)。值得強(qiáng)調(diào)的是,客戶體驗(yàn)良好的電子商務(wù)平臺(tái)往往在上述服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上,巧妙地樹(shù)立了中立“裁判員”的角色形象,為客戶充當(dāng)服務(wù)保障人,調(diào)解商戶和客戶之間的爭(zhēng)議、糾紛,更好地贏得客戶的信任感。

(五)規(guī)范發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)新要在與供電服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分的基礎(chǔ)上,積極發(fā)揮自身資源特點(diǎn),構(gòu)建市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。電子商城要以市場(chǎng)化手段向客戶提供有償服務(wù),為客戶交納電費(fèi)等業(yè)務(wù)無(wú)償提供服務(wù)渠道,要與電網(wǎng)企業(yè)的節(jié)能、新能源及電動(dòng)汽車充換電服務(wù)緊密協(xié)作,開(kāi)展線上到線下(O2O)一體化服務(wù)。電子商務(wù)也可利用電網(wǎng)企業(yè)的屬地資源優(yōu)勢(shì),組織開(kāi)展品牌推廣、招商及客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng),配合推進(jìn)智能用電、電能替代等專項(xiàng)工作,滿足客戶多元化服務(wù)需求。

四、開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)新的意義

電網(wǎng)企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)創(chuàng)新不僅將實(shí)現(xiàn)預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益,更將規(guī)?；瘎?chuàng)造社會(huì)效益。

(一)全力支持社會(huì)發(fā)展以電為主線,節(jié)能、智能為特色的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng),倡導(dǎo)能源消費(fèi)新模式,支持節(jié)能環(huán)保、新能源和低碳技術(shù)等領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展,助力破解城市霧霾難題,履行企業(yè)節(jié)能減排的社會(huì)責(zé)任。依托互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化創(chuàng)新機(jī)制,服務(wù)電動(dòng)汽車、智能家居、智慧城市快速發(fā)展,加快構(gòu)建基礎(chǔ)電力設(shè)施與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能移動(dòng)終端等相融合的能源互聯(lián)網(wǎng),促進(jìn)社會(huì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變和消費(fèi)模式創(chuàng)新。