首頁 > 優(yōu)秀范文 > 工程滿意度調(diào)查
時間：2023-06-05 08:44:12
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗，特別為您篩選了11篇工程滿意度調(diào)查范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
引言
工作滿意度是一個和工作生活質(zhì)量相關(guān)的問題、是組織成員態(tài)度的一個特殊部分、即對特定對象的情感判斷。這種態(tài)度影響人的行為、甚至身體健康。教師“工作滿意度”是一個心理學(xué)概念、它是教師對其工作與所從事職業(yè)以及工作條件與狀況的一種總體的、帶有情感色彩的感受與看法。它不僅與教師的工作積極性有密切關(guān)系、而且與人的心理健康有很大關(guān)系。體育教師的工作非常有特色，與其它科目相比體育教師的教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)任務(wù)、教學(xué)形式、教學(xué)環(huán)境和承受的工作壓力是有差異的，而在不同教育階段，上述方面也會有明顯差異了解高校體育教師的工作滿意度狀況對于增進(jìn)高校教師的身心健康和提高教學(xué)質(zhì)量有重要意義。因此，本研究在考慮工作滿意度地域性、時間性的基礎(chǔ)上，參照已有的工作滿意度測評量表，設(shè)計調(diào)查問卷，了解福建省高校體育教師工作滿意度的現(xiàn)狀及特點，以期達(dá)到增強學(xué)校體育管理工作的針對性和有效性。
一、研究對象與方法
1.1研究對象、方法與測量工具
向福建省15所本科院校(福州大學(xué)、福建師范大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)、福建醫(yī)科大學(xué)，福建中醫(yī)學(xué)院，閩江學(xué)院、福建工程學(xué)院、莆田學(xué)院、華僑大學(xué)、泉州師院、廈門大學(xué)、廈門理工學(xué)院、漳州師院、龍巖學(xué)院、三明學(xué)院)體育教師發(fā)放問卷200份，回收185份，回收率92。5%，其中有效問卷178份。其中男性97人，女性81人；35歲以下55人，35-45歲86人，45歲以上37人；博士5人，碩士62人；學(xué)士111人。
1.2研究方法
文獻(xiàn)資料法、訪談法、問卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計法。
1.3測驗工具
設(shè)計工作滿意要素總和評定量表。量表的編制分三個步驟：
1)對高校體育教師實際工作中的滿意因素進(jìn)行假定性分析。假定影響高校體育教師的工作滿意的因素為內(nèi)部因素和外部因素兩個方面。具體為：①工作成就感。如體育教師工作中的成就感即所做工作得到認(rèn)可和贊揚，工作本身具有挑戰(zhàn)性和興趣，工作的發(fā)展前途等；②工作壓力感。如體育教師工作中的強度、難度，包括繼續(xù)教育、教學(xué)、科研以及職務(wù)晉升的壓力等；③公平的報酬。工作中產(chǎn)生的價值與工作的實際是否一致，利益分配的公開性與公正性，晉升的機會及職稱評定的公平性等；④人際關(guān)系。包括體育教師工作中的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、同行或同事的關(guān)系，以及師生關(guān)系等；⑤外部環(huán)境。包括國家的教育政策與制度改革，體育教師在全社會的地位，高校與經(jīng)濟(jì)的結(jié)合，居住區(qū)域的生活環(huán)境等；⑥體育教師人格與工作的匹配，即個體的人格特點與職業(yè)環(huán)境的匹配程度。
2)依據(jù)假定，盡可能細(xì)化，擬出包括46個封閉式、1個開放式項目的預(yù)選量表。
3)請福建省15所本科院校200名體育教師作為被試，對預(yù)選量表中47個項目給予必要性程度評定(5分法)。通過聚類分析，以0。30負(fù)荷量為取舍點，使每一條目僅負(fù)荷在一個因子上，結(jié)果見表1。中的個因子解釋了項目總方差的93。4%。提示了自我實現(xiàn)、工資待遇、人際關(guān)系、工作壓力及生活環(huán)境5個因子是影響福建省體育高校教師工作滿意度的主要因子。該問卷的四周再測信度0。85，經(jīng)SPEARMAN-BROW公式校正得到總體樣本的分半信度0。82至0。86之間，各指標(biāo)均很理想，驗證性因素分析中擬合指標(biāo)2/DF=4。0，可以接受；殘差枝葉圖呈正態(tài)分布，且大部分集中于0的周圍，說明模型的擬合程度良好，由此證明該問卷結(jié)構(gòu)成立。
二、結(jié)果與分析
2.1福建省高校體育教師工作滿意度的差異分析
2.1.1不同性別組工作滿意度因子的差異比較
由表1可知，就整體而言，男女體育教師的工作滿意度差異顯著，女性工作滿意度有高于男性的傾向，女性對高校的社會成就感及工資待遇方面的滿意度優(yōu)于男性教師，但在人際關(guān)系方面，滿意度低于男性教師，在工作壓力及工作環(huán)境因子上男女教師差異不顯著。
2.1.2不同年齡組工作滿意度因子的差異比較
由表2可知，就整體而言，不同年齡的高校體育教師工作滿意度存在著顯著差異。隨著年齡的增加，教師的社會成就感、工資待遇及工作環(huán)境滿意度逐漸提高，但是年齡越大的人，對人際關(guān)系的滿意度越低；中年人比年輕人及年長者認(rèn)為工作壓力感更大。
2.1.3不同學(xué)歷級工作滿意度因子的差異比較
由表3可知，就整體而言，不同學(xué)歷的體育教師工作滿意度存在著顯著差異。不同學(xué)歷的體育教師因工資待遇、工作壓力和工作環(huán)境的不同，工作滿意度不同，表現(xiàn)出高學(xué)歷者對工資待遇、工作壓力和工作環(huán)境的滿意度低于低學(xué)歷者；而在社會成就感和人際關(guān)系方面，不同學(xué)歷的教師其滿意度差異不明顯。
2.1.4不同職稱組工作滿意度因子的差異比較
對不同職稱高校體育教師的工作滿意度測量結(jié)果作方差分析后可以看出(表4)，由于職稱因素，社會成就感、工資待遇、人際關(guān)系、工作壓力、生活環(huán)境5項滿意度上作用較為明顯，其中在社會成就感和待遇上差異非常顯著；而在人際關(guān)系、工作壓力二項滿意度上無顯著差異，由于在當(dāng)前，職稱是對教師教學(xué)成績、學(xué)術(shù)水平、教學(xué)經(jīng)驗的某種肯定，且與工資等物質(zhì)待遇緊密相關(guān)，一般而言，職稱越高，工資也越高，個人在學(xué)校和社會上的地位必然也更高、影響也更大，自然會受領(lǐng)導(dǎo)的重視。
三、結(jié)論與建議
3.1結(jié)論
1)總體上，福建省高校體育教師工作的滿意度良好，但存在著年紀(jì)越輕、學(xué)歷越高對工作滿意度反而越低的現(xiàn)象；男女教師的工作滿意度存在差異，女性教師工作滿意度優(yōu)于男性；省會城市的教師工作滿意度優(yōu)于中小城市的教師。
2)就社會成就感而言，年長教師、骨干教師、高學(xué)歷教師、省會城市教師的滿意度分別高于年輕教師、非骨干教師、低學(xué)歷教師及中小城市教師。
3)就工資待遇而言，女教師的滿意度高于男教師；年長教師的滿意度高于中青年教師；非骨干教師高于骨干教師；省會城市教師高于非省會城市教師。
4)就人際關(guān)系而言，高學(xué)歷、骨干教師、年輕者、男性教師的滿意度分別高于低學(xué)歷、非骨干教師、年長者及女性教師。
5)就工作壓力感而言，年長教師工作壓力感輕于年輕教師；骨干教師、高學(xué)歷教師高于非骨干教師、低學(xué)歷教師。
6)就工作環(huán)境而言，年長教師、低學(xué)歷教師、非骨干教師、省會城市教師的滿意度分別高于年輕教師、高學(xué)歷教師、骨干教師及中小城市教師。
3.2建議
1)要滿足高校體育教師自我發(fā)展需求。對高成就欲望的體育教師，分階段地適當(dāng)增加其工作的難度，增加工作的挑戰(zhàn)性，并對其給予足夠的關(guān)注，可以激發(fā)其斗志。對工作與性格調(diào)適有困難的教師，盡可能幫助其規(guī)劃職業(yè)生涯，增加他們在工作中的樂趣。
為更好地了解城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員從業(yè)狀況,以利于發(fā)揮好他們的積極性、能動性和創(chuàng)造性,“醫(yī)務(wù)工作者從業(yè)狀況調(diào)研”課題組于2008年對5個城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行了問卷調(diào)研。根據(jù)調(diào)研資料及數(shù)據(jù),本文主要分析了衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度及其影響因素,并提出針對性政策建議。
調(diào)查對象
課題組在北京、蘇州、濟(jì)南、昆明、西寧等城市各選定一個城區(qū),采用分層隨機整群抽樣方法,選擇了目標(biāo)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)的醫(yī)生、護(hù)士、管理人員和醫(yī)技人員為調(diào)查對象。課題組共發(fā)放問卷500份(每個城市100份),回收問卷412份,有效率82.4%,用SPSS14. 0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。其中,男140人,女272人;年齡在30歲及以下的占28.4% ,3140歲的占33.7% ,41 } 50歲占23.8% ,51 -.60歲之間的占11.4% ,61 } 66歲的占2. 7 %;中專學(xué)歷的占22.8%,大專學(xué)歷的占37.4%,大學(xué)本科的占32.3%,研究生占5. 3%,其他占2. 2%。初級職稱占36.4%,中級職稱占41.7%,高級職稱占14.0%,未定級的占7. 9 % o
2調(diào)查結(jié)果
對于“您對當(dāng)前工作崗位的總體滿意度如何”這一問題,回答感到非常滿意和滿意的占30.6%,感到一般的占53.1 %,感到不滿意和非常不滿意的合計占16.3%。表明城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員對當(dāng)前工作的滿意度不高。調(diào)查顯示,當(dāng)初自愿選擇現(xiàn)從事專業(yè)的占51.2%。如果有再次選擇的機會,有58.0%的人不愿意再選擇當(dāng)前崗位,有68. 0%的人不希望自己的子女將來做醫(yī)生。這表明,被調(diào)查群體有較高的離職意向。
3影響工作滿意度的原因分析
3. 1收入和其他福利待遇偏低
調(diào)查顯示,在影響到工作滿意度的基木因素方面,被調(diào)查者主要考慮到了收人和其他福利待遇( 77.9 % )、醫(yī)院前途(46.6 % )、個人發(fā)展空間(40% )、職業(yè)風(fēng)險(39.1 % )。排在首位的是收人低和其他福利待遇低。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),被調(diào)查者薪酬在1 000元以下的占18.4% ,1 001 } 2 000元的占43.2% , 2 001 - 3 000元之間的占31.1%,高于3 000元的占7. 3 %。超過八成(83.0%)的人認(rèn)同“當(dāng)前僅靠工資難以維持生計”的觀點。超過八成(83.5%)的人認(rèn)為自己的薪酬(工資和獎金)小于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于他們的付出,薪酬不公平感較強。分別有35. 0%的人和36. 7%的人認(rèn)為現(xiàn)在的薪酬僅“部分體現(xiàn)”或“幾乎沒有體現(xiàn)”工作的技術(shù)含量和技術(shù)風(fēng)險。薪酬水平不高也影響到了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平。當(dāng)收人與付出不符,收人遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于付出,工資待遇與理想情況相距甚遠(yuǎn),報酬低于勞動付出,且有條件收受紅包或回扣,此時有60. 2%的人選擇完全能做到和基本能做到“廉潔行醫(yī)”。在付出與回報不成比例的情況下,希望他們?yōu)榛颊邿o私奉獻(xiàn)恐怕是一種奢望。
3. 2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)工作條件和轉(zhuǎn)診狀況不佳
近年來,通過政府的支持,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的狀況有了明顯的改觀。但也存在問題,如社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)工作面積小、服務(wù)設(shè)施差,服務(wù)項目單一,又要靠醫(yī)療競爭生存,社區(qū)醫(yī)師社會地位低,群眾信任度差,工作局面尷尬。[‘]
調(diào)查顯示;對當(dāng)前我國雙向轉(zhuǎn)診制度的實施情況選擇滿意的僅占14.5 % 0 50. 7%的人認(rèn)為實施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心首診制度困難。實施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心首診制度條件在有些地方還不是很成熟?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)設(shè)施條件差、醫(yī)療技術(shù)水平低,患者寧愿跑更遠(yuǎn)的路、花更多的錢,也要去大醫(yī)院看病。由于技術(shù)、設(shè)備等各方面的原因,被調(diào)查者自身都對實施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心首診制度感到困難,這將影響他們的職業(yè)認(rèn)同感和工作滿意程度。
3. 3個人職業(yè)發(fā)展受限
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)“總量”指標(biāo)不足限制了醫(yī)護(hù)人員能力發(fā)揮,削弱了其工作熱情和積極性。[’〕調(diào)查顯示,有45. 6%的人認(rèn)為當(dāng)前的崗位不能充分發(fā)揮他們自己的才能;有53. 9%和19. 4%的人認(rèn)為科室主任對人才梯隊建設(shè)關(guān)注程度一般或不關(guān)注;有46. 6%的人認(rèn)為單位沒有為自己的繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育提供便利。目前,基層衛(wèi)生人員普遍存在學(xué)歷低、知識老化,又缺乏進(jìn)修、深造的機會,這會加重患者的不信任感,影響社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的業(yè)務(wù)工作量和個人收人。
在職稱評定方面,有60%的被調(diào)查者認(rèn)為在技術(shù)職稱晉升方面有些不公平。職稱評定系統(tǒng)不僅決定性地影響著醫(yī)務(wù)人員個人的工資待遇和榮辱升遷,作為人才調(diào)配的重要杠桿之一,它也直接造就了當(dāng)前基層衛(wèi)生系統(tǒng)人才缺乏的困局。職稱問題不解決,社區(qū)衛(wèi)生人員這支隊伍就很難長期穩(wěn)定下去?！病吃诨鶎庸ぷ鞯男l(wèi)技人員在職稱晉升時與城市大醫(yī)院衛(wèi)技人員依照同一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,這使許多符合基本條件的基層衛(wèi)技人員被論文、外語、計算機及技能考試等多重關(guān)卡淘汰?；鶎俞t(yī)務(wù)人員晉升職稱,更應(yīng)該側(cè)重基礎(chǔ)理論水平和實際操作能力。[2〕
4提高城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度的政策建議
提高醫(yī)務(wù)人員滿意度對調(diào)動其工作積極性,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,讓患者滿意具有重要現(xiàn)實意義。為此,本文建議如下:
4. 1加大國家投入,改善從業(yè)者收入、待遇和工作環(huán)境
對于基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),政府應(yīng)加大財政投人,建立穩(wěn)定的經(jīng)費保障機制。應(yīng)適當(dāng)考慮提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的待遇,確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)人員隊伍的穩(wěn)定和技術(shù)水平的提高。同時,為防止新的“大鍋飯”現(xiàn)象的產(chǎn)生,各級政府部門將按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)完成項目的質(zhì)量、數(shù)量和服務(wù)對象滿意程度對其進(jìn)行績效考核,對服務(wù)效果差的扣減補助,以提高政府財政補助資金的使用率。有關(guān)部門需要更新和添置社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)必要的醫(yī)療設(shè)備。
4. 2解決人才問題
要解決人才問題,使社區(qū)有讓老百姓放心的醫(yī)生,解決的辦法也可以是多種多樣。其一,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)起步由大醫(yī)院領(lǐng)辦,實行屬地化分制,由綜合性大醫(yī)院牽頭,在技術(shù)上負(fù)責(zé)若干個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,建立以若干綜合性大醫(yī)院為骨干的醫(yī)療服務(wù)群體,承擔(dān)基本醫(yī)療服務(wù)職能。其二,對于全科醫(yī)生不足的問題,在起步階段可以采取領(lǐng)辦醫(yī)院專家巡回到社區(qū)開展醫(yī)療活動,技術(shù)、人才、設(shè)備、資源共享,加大技術(shù)培訓(xùn)力度等方法,幫助社區(qū)醫(yī)生提高技術(shù)水平。其三,建立大醫(yī)院人才下沉激勵機制。城市三甲醫(yī)院可把門診的主治醫(yī)生合理配置到周邊的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。這些醫(yī)生的人事關(guān)系和勞資分配還留在大醫(yī)院,服務(wù)社區(qū)一、二年后再回來,醫(yī)院給予職稱、補貼等獎勵。其四,在一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的西部地區(qū),側(cè)重于解決醫(yī)生的工資、編制等他們特別關(guān)心的問題,以吸引適宜醫(yī)學(xué)人才進(jìn)社區(qū)?？傊?根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和醫(yī)生現(xiàn)實需要等情況,加大投人,制定優(yōu)惠政策,鼓勵醫(yī)務(wù)人員下基層、到社區(qū),提高他們的工作滿意度。
4. 3完善社區(qū)首診、分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診制度
一、背景
新生代農(nóng)民工主要是指80后、90后，他們具有農(nóng)村戶口，基于生活的需要，外出到城鎮(zhèn)打工，[1]大部分從事著基層工作，薪酬待遇低、工作強度大、工作環(huán)境差、權(quán)益保障缺乏。與老一代農(nóng)民工相比，他們的文化教育水平有所提高，對生活的追求更高一層，從一開始的“養(yǎng)家糊口”開始向“扎根城市”轉(zhuǎn)變。
近日，大數(shù)據(jù)中心基于9億用戶春運前夕至除夕的遷徙態(tài)勢，了2017年春運期間“空城指數(shù)”。[2]成都市雖然沒有納入前十“空城”，但從我們實地調(diào)查的數(shù)據(jù)來看，在成都市從事基層工作的人員大部分來自于成都市以外的其他城市，主要以四川省內(nèi)城市為主，并且他們基本上在成都市沒有屬于自己的房子，在春節(jié)期間，大量農(nóng)民工返鄉(xiāng)，成都市也會出現(xiàn)“空城”的現(xiàn)象。試想，城市的清潔衛(wèi)生沒有人維護(hù)，餐廳沒有服務(wù)員，建造行業(yè)請不到工人等該是何種景象？可見，大城市的發(fā)展，必定離不開農(nóng)民工。而現(xiàn)如今，新生代農(nóng)民工又是農(nóng)民工的主力軍，深入了解農(nóng)民工的就業(yè)滿意度因素，探索他們的心理訴求，讓他們真正融入城市，從“候鳥式”到“扎根式”向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移，是我國城鎮(zhèn)化發(fā)展的必經(jīng)之路。基于此，分析新型城鎮(zhèn)化下，影響新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度的因素，并提出切實可行的提高農(nóng)民工就業(yè)滿意度的對策，幫助新生代農(nóng)民工更好地融入城市生活，意義重大。[3]
二、調(diào)研內(nèi)容與樣本特征
本文以就業(yè)滿意度為切入口，從新生代農(nóng)民工的文化程度、工資、技能水平、子女教育、工作條件、社會地位、生活環(huán)境等方面進(jìn)行調(diào)查研究。為了了解新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿意度，調(diào)查問卷設(shè)計了38個與之相關(guān)的問題，包含了四個部分，第一部分是新生代農(nóng)民工的基本信息，包括了性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、戶籍類型、來源地、職業(yè)技術(shù)等級證書擁有情況等；第二部分是工作情況，包括了外出務(wù)工原因、外出工作時間長度、換工作單位次數(shù)、換工作原因、換工作途徑、找工作難度、工作類型、月收入、工作是否保障基本生活、對收入的滿意、月存儲、公司福利、每天工作時長、工作強度、工作環(huán)境、職務(wù)、與同事相處狀態(tài)、對目前工作的滿意度等；第三部分是就業(yè)保障，包括了就業(yè)方式、就業(yè)培訓(xùn)、勞動合同、社會保險、工作拖欠情況、合法權(quán)益受侵害的解決方式、參加政府提供的就業(yè)培訓(xùn)情況、對政府提供的就業(yè)服務(wù)滿意度、急需政府解決的問題、希望政府提供的就業(yè)服務(wù)等；第四部分是城市生活c展望，包括了住房、對城市生活方式的認(rèn)同度、加入城市戶籍的考慮、未來期望與規(guī)劃等。
調(diào)查采用隨機抽樣的方法，在成都市外來務(wù)工人員較為集中的地方發(fā)放問卷，并著重對建筑業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)進(jìn)行調(diào)查。在2016年7月～ 2016年9月在調(diào)查區(qū)域共發(fā)放了250份，有效問卷237份，有效率為94.8%。受訪者中，男性124人，占52.3%，女性113人，占47.7%；受教育方面，小學(xué)學(xué)歷4人，占1.7%，初中學(xué)歷67人，占28.3%，高中或中職學(xué)歷99人，占41.8%，大專35人，占14.8%，大學(xué)及以上32人，占13.5%。
三、調(diào)查結(jié)果與分析
（一）接受教育情況
調(diào)查顯示，在新生代農(nóng)民工中，小學(xué)學(xué)歷占1.7%，初中及高中學(xué)歷占70.1%，大專或大學(xué)以上學(xué)歷占28.3%。與老一輩農(nóng)民工相比，新生代農(nóng)民工受教育程度有所提高，擁有初中和高中學(xué)歷的農(nóng)民工占據(jù)絕對部分。[4]通過對數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，新生代農(nóng)民工受教育程度越高，其工作滿意度越高，受教育程度的提高使其更關(guān)注精神層面的滿足及未來的發(fā)展。[5]
（二）職業(yè)證書和培訓(xùn)情況
在獲取職業(yè)等級證書方面，55.7%的農(nóng)民工沒有職業(yè)等級證書或者上崗證，從事的工作技能水平較低。此外，被調(diào)查者在入職前或工作時接受公司培訓(xùn)的比例不大，積極性不高，有44.7%的被調(diào)查者從未接受過公司的培訓(xùn)。
（三）工作情況
對于外出打工的目的，66.2%的被調(diào)查者選擇“掙錢”，10.1%的被調(diào)查者選擇“剛畢業(yè)，想鍛煉自己”，5.9%的被調(diào)查者選擇“學(xué)一門技術(shù)”，另外17.7%的被調(diào)查者選擇“其他”，這表明出于生活的需求，大多數(shù)新生代農(nóng)民工仍是以掙錢為目的外出打工。
大多數(shù)新生代農(nóng)民工換工作的次數(shù)較少，工作穩(wěn)定性較好，從未換過工作的占27%，3次及以下的占到82.3%，這可能和他們開始工作的時間較短有關(guān)。而選擇換工作的原因多是因為收入低，勞動強度大，工作勞累。
在就業(yè)途徑的選擇上，62%的新生代農(nóng)民工選擇自己尋找工作，而依靠親戚好友以及職業(yè)中介的有30%，新生代農(nóng)民工在尋找工作的途徑上親戚朋友以及職業(yè)中介的影響并不是很大，多數(shù)依靠自己。他們的社會資源較少，而身邊的親戚朋友大多和他們一樣處于社會的弱勢，所能提供的幫助較少，因而不會去尋求幫助。[6]
在尋找工作的難度上，被調(diào)查者認(rèn)為比較困難以及困難的有56.6%，而有43.9%的認(rèn)為一般，認(rèn)為容易以及非常容易的有20.7%，這說明新生代農(nóng)民工在尋找工作的時候還是有一定的難度。
新生代農(nóng)民工對自己的收入以及公司福利滿意感到一般，月收入在2000元以下的有16.9%，2001～3000元的46.4%，3001～4000元的24.1%，4000元以上的只占5.1%。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費水平的提高，月收入三千對于在城市沒有固定住房的新生代農(nóng)民工來說，除去基本的生活費用，每月并不能存下多少錢。據(jù)調(diào)查，65%的被調(diào)查者認(rèn)為目前的收入勉強保障最基本的生活，但有時非常緊張。
新生代農(nóng)民工的工作時間較長，8小時以下的占15.2%，8～12小時的占72.6%，有12.2%的甚至工作12小時以上。新生代農(nóng)民工目前的職務(wù)大多都是一般工作人員，就業(yè)層次較低，從事管理工作的只占了17%，比例較小。除去加班的情況外，普通職員一天上班的時間一般為8小時，但是從數(shù)據(jù)上看，一天工作超過8小時的農(nóng)民工就占了84.4%。也就是說，農(nóng)民工一天除了工作之外，很少有時間進(jìn)行其他娛樂性的活動，生活比較狹窄，長期的壓抑，使得他們的生活滿意度和工作滿意度都大大地降低，甚至?xí)ㄟ^一些極端的方式發(fā)泄自己對社會的不滿。
對目前的工作，10.5%的被調(diào)查者滿意，61.6%的基本滿意，23.6%的不滿意，4.2%的非常不滿意?？梢姶蟛糠中律r(nóng)民工對于他們目前的工作還是基本滿意的。
（四）就業(yè)保障情況
勞動合同簽訂率較高，有59.9%的被調(diào)查者簽有書面合同，29.5%的被調(diào)查者口頭約定，但未簽書面合同，另有10.5%的未有書面合同也沒有口頭約定，如果發(fā)生勞動糾紛，新生代農(nóng)民工的勞動權(quán)益難以得到法律的保護(hù)，維權(quán)較困難。[7]
在就業(yè)保障上面，沒有任何社會保險的有47.7%，參加社會保障率較低，大部分新生代農(nóng)民工并未享受到城市生活的福利保障。
在合法權(quán)益受到侵害時，38.6%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門投訴，29.1%害怕受到報復(fù)而不投訴，13%選擇采取暴力解決，還有9.3%選擇其他解決方式。可見，大部分新生代農(nóng)民工的合法權(quán)益受到侵害時能選擇正確的方式依法維護(hù)自己的權(quán)益。有相當(dāng)一部分的農(nóng)民工當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時，沒能找到正確的方式解決。
在政府方面，政府提供的服務(wù)有待改善，75.1%的被調(diào)查者從未參加過政府提供的就業(yè)技能培訓(xùn)，對于政府目前的就業(yè)服務(wù)，53.6%的被調(diào)查者不了解相關(guān)政策和規(guī)定，12.7%的被調(diào)查者滿意政府目前的就業(yè)服務(wù)，19.8%的被調(diào)查者基本滿意，2.5%的被調(diào)查者很不滿意?？梢?，相當(dāng)大部分新生代農(nóng)民工對于政府提供的就業(yè)服務(wù)并不了解，這可能是政府的宣傳力度不夠，或者是新生代農(nóng)民工獲取信息的渠道太窄，無法準(zhǔn)確獲知政府提供的就業(yè)服務(wù)信息。[7]在新生代農(nóng)民工就業(yè)上，政府扮演著一個非常重要的角色，各類政策的出臺和落實，很大程度影響著農(nóng)民工的就業(yè)水平。
（五）城市生活與展望
在住房方面，被調(diào)查者有3.8%借住親戚朋友家，38%住在單位提供的宿舍里，44.7%選擇自己租房住，有8.4%是自買房，還有5.1%是其他。各方原因使擁有自買房的新生代農(nóng)民工并不多，住房條件較艱苦。從事著基層工作的農(nóng)民工，工資收入低，房租是他們的一個大支出，他們迫切需要政府提供廉租房，改善住房條件的問題。
對于是否考慮加入所工作的城市戶籍，63.7%的被調(diào)查者沒有考慮過，30.4%的希望加入，僅有5.9%的已經(jīng)加入，新生代農(nóng)民工加入城市戶籍的仍只有小部分人，城市戶籍門檻依然很高。
四、新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度的交叉分析
（一）不同性別的新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度交叉分析
交叉分析結(jié)果顯示，不同性別的新生代農(nóng)民工在就業(yè)滿意度方面有明顯區(qū)別，女性農(nóng)民工的就業(yè)滿意度高于男性農(nóng)民工。女性中選擇“滿意”與“基本滿意”的比例占81.4%高于男性的63.7%。聯(lián)系實際，本文認(rèn)為原因可能是男女在社會中扮演的角色不同導(dǎo)致的，男性在社會中扮演重要角色，所從事的崗位多集中在建筑工人，運輸工人，一般生產(chǎn)工人等。壓力大，工作強度大，升遷困難，薪酬低，并且男性新生代農(nóng)民工正處于青壯年，面臨著成家立業(yè)，贍養(yǎng)父母的壓力，而女性相對壓力要小一些，各方面因素造就男性農(nóng)民工在就業(yè)滿意度低于女性農(nóng)民工。
（二）不同文化程度的新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度交叉分析
通過對不同文化程度的新生代農(nóng)民工的交叉分析發(fā)現(xiàn)，文化程度越高，其就業(yè)滿意度也越高。[8]大專及以上學(xué)歷選擇“滿意”與“基本滿意”的比例占85.1%高于高中及以下學(xué)歷的67.1%。文化程度高的新生代農(nóng)民工從事的工作崗位優(yōu)于文化程度低的新生代農(nóng)民工，他們擁有的知識更多，在勞動力市場更有競爭力，職業(yè)選擇空間更大，更易獲得工作環(huán)境好，收入高的工作。例如，在對受教育程度和所從事的崗位的交叉分析中，大學(xué)以上學(xué)歷的多從事管理，技術(shù)方面的工作，而大學(xué)以下學(xué)歷的就集中在建筑工人，生產(chǎn)工人，一般服務(wù)人員，銷售人員等。文化程度的高低影響他們從事的崗位，從而影響他們的就業(yè)滿意度。
五、問題分析與建議
（一）加強培訓(xùn)，提高新生代農(nóng)民工的就業(yè)能力
研究發(fā)現(xiàn)，工資低、工作強度大是影響新生代農(nóng)民工就業(yè)滿意度的主要原因。這是因為他們受教育程度普遍為初高中水平，他們從事的多為體力工作，受教育水平不能支撐他們從事依賴腦力的工作。他們?yōu)榱嗽诔鞘欣镏\生，大多從事著基層工作，例如，建筑工人、清潔工人、服務(wù)員等，這些工作工作時間長、勞動強度大，工資低。這種長期收入與支出不對等的情r，勞動價值得不到體現(xiàn)，大大降低了他們的就業(yè)滿意度。因此，提高新生代農(nóng)民工的就業(yè)滿意度應(yīng)該從以下幾個方面入手。
首先，企業(yè)應(yīng)該加大對新生代農(nóng)民工的就業(yè)技能培訓(xùn)。農(nóng)村教育水平落后，降低了他們整體素質(zhì)。一般企業(yè)在員工入職之前，都會有專業(yè)的培訓(xùn)。但是這些往往不夠，入職培訓(xùn)，僅能夠把工作完成，不能滿足他們高效、精準(zhǔn)地把工作做好。所以他們更需要的是企業(yè)能夠提供多樣式的技能培訓(xùn)，加強績效考核，給予可上升的工作空間，不僅能使工作高效完成，還能調(diào)動員工的工作積極性，減少人員流動。
其次，政府應(yīng)當(dāng)規(guī)范社會體制，完善就業(yè)服務(wù)體系，制定最低工資標(biāo)準(zhǔn)，為新生代在城市就業(yè)提供就業(yè)保障。在這個大數(shù)據(jù)時代，充分利用網(wǎng)絡(luò)等各種資源，完善農(nóng)民工就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，拓寬他們的就業(yè)渠道，并且保證就業(yè)信息的真實可靠性。政府還應(yīng)該加強農(nóng)民工工作的工時管理，合理分配人力，營造比較輕松的工作環(huán)境，切實保障新生代農(nóng)民工的利益。
最后，農(nóng)民工自主學(xué)習(xí)。新生代農(nóng)民工作為城市農(nóng)民工的主力軍，無論從精力狀況還是學(xué)習(xí)能力，比起老一輩農(nóng)民工，都要強。[9]所以他們有能力且應(yīng)該從自身開始去轉(zhuǎn)變。積極利用現(xiàn)有的資源，與人交流接觸，學(xué)習(xí)新知識，開拓新視野。
（二）健全就業(yè)體制，加強維權(quán)組織建設(shè)
在新生代農(nóng)民工就業(yè)過程中，各類問題層出不窮，盡管國家出臺了不少的政策來解決問題，但是關(guān)于農(nóng)民工拖欠工資的問題仍然是其中一個沒能解決的難題之一。
2017年，國務(wù)院工作部署、國家國務(wù)院辦公廳正在解決拖欠農(nóng)民工工資的問題派出督查組到各個地區(qū)實地督查。到現(xiàn)在為止，新年已經(jīng)過完了，但是很多農(nóng)民工的工資還沒有到位。拖欠農(nóng)民工工資為什么會成為一個國家難以解決的重大難題？
第一是討薪難。從表面上看，是包工頭拖欠了農(nóng)民工的工錢，但是背后有可能是開發(fā)商拖欠了包工頭的承包款；第二就是維權(quán)難。不管是農(nóng)民工是以暴力解決問題還是向勞動部門投訴來保護(hù)自己的權(quán)益，都不是一帆風(fēng)順的，相關(guān)部門之間相互的推諉也會讓農(nóng)民工討薪這件事難上加難。維權(quán)之所以難，它暴露出了現(xiàn)實生活中的一種矛盾，勞動監(jiān)管應(yīng)有的原則性、剛性和勞動用工現(xiàn)實的脆弱性之間的失衡。
要從根本上解決農(nóng)民工問題，就要從社會體制規(guī)范著手。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)來加大企業(yè)信用體制的建設(shè)，聯(lián)合相關(guān)的部門對于欠薪案件高發(fā)行業(yè)的企業(yè)備案在冊，全國聯(lián)網(wǎng)。對于那些嚴(yán)重欠薪的企業(yè)，銀行、工商部門將其拉進(jìn)黑名單，暫停其貸款等，在經(jīng)濟(jì)層面讓這些企業(yè)付出沉重的代價；對于惡意欠薪的老板，應(yīng)當(dāng)受到法律的制裁。在經(jīng)濟(jì)和法制的雙重制約下，有助于抑制故意欠薪行為的高發(fā)。提高企業(yè)欠薪的風(fēng)險，企業(yè)就不會鋌而走險惡意拖欠農(nóng)民工工資。
（三）提供公共服務(wù)，改善生活環(huán)境
新生代農(nóng)民工如今已經(jīng)成為外來務(wù)工人員的主體，常年在外打工的他們，已經(jīng)到了成家立業(yè)的關(guān)鍵年齡，在城市里也需要一個“家”，這個家，指的不僅是一個居住的地方，還是一個精神的港灣。背井離鄉(xiāng)到城市打工，他們更希望自己的父母孩子也能和他們生活在一起，但是居高不下的房價加上低收入，支付能力不足難以滿足居住需求，和親人生活在一起成了奢侈，就連在城市里租個好些的房子都困難，更談不上在城市扎根落戶。新生代農(nóng)民工在城市打工，屬于自租房的占據(jù)很大一部分。由于收入不高，房租大大加大了其生活壓力，生活環(huán)境不好，住房條件差，嚴(yán)重影響了他們在城市的就業(yè)滿意度。
2017年初，北京市新出臺一份公租房政策《公共租賃住房建設(shè)與評價標(biāo)準(zhǔn)》，在這份標(biāo)準(zhǔn)中，放開了公租房“最小不得低于22平方米”的面積限制，允許15至22平方米的小戶型出現(xiàn)。[10]并且標(biāo)準(zhǔn)中建議這些住房優(yōu)先選擇交通便捷，公共設(shè)施齊全的區(qū)域。這個政策改革，不僅能夠節(jié)省城市的生活空間，更重要的是給外來務(wù)工人員提供一個租金比較低廉的房子，一個更加舒適的生活環(huán)境。解決新生代農(nóng)民工住房難的問題，要放開住房政策，創(chuàng)新社區(qū)管理體系，加強公共設(shè)施保障。
對于不同層次的農(nóng)民工，政府應(yīng)當(dāng)制定不同的住房政策。新生代農(nóng)民工由于工作性質(zhì)等的不同，在收入上也會有不同的級別，對于教育程度低、低收入的人群，應(yīng)當(dāng)作為重點扶持對象。近兩三年來，國家實施的精準(zhǔn)扶貧政策得到了很好的反響，就是一個很好的例子。深入調(diào)查，精確幫扶，盡管在前期投入了大量的人力，但也只有做到這樣，才能使政策真正有意義而不是一紙空文，國家花出去的錢能落到實處。
六、結(jié)語
新型城鎮(zhèn)化下，新生代農(nóng)民工是城市外來務(wù)工人員的主體，他們在城市就業(yè)滿意度和我國城市發(fā)展及城鎮(zhèn)化進(jìn)程緊密聯(lián)系。而在這樣的背景下，新生代農(nóng)民工在城鎮(zhèn)就業(yè)的問題仍然層出不窮，國家應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視，制度落實相關(guān)政策，給他們創(chuàng)造一個良好的就業(yè)環(huán)境空間和舒適的生活空間，提高他們的生活質(zhì)量，提高他們的就業(yè)滿意度有很大的幫助。
（作者撾晃西南民族大學(xué)管理學(xué)院）
參考文獻(xiàn)
[1] 國務(wù)院.關(guān)于加大統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展力度進(jìn)一步夯實農(nóng)業(yè)農(nóng)村發(fā)展基礎(chǔ)的若干意見 [S]. 2010.
[2] 360春運遷徙大數(shù)據(jù)[DB/OL].新浪財經(jīng)，http：//.cn/stock/t/2017
-02-06/doc-ifyafenm2810751.shtml，2017
-02-06.
[3] 姚植夫，張譯文.新生代農(nóng)民工工作滿意度影響因素分析――基于西北四省的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].中國農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，2012（08）：46-55+78.
[4] 景勤娟，宋紹富，盧硯青.新生代與上一代農(nóng)民工就業(yè)差異及滿意度研究――來自河北、山西、陜西三省356位農(nóng)民工的調(diào)查[J].中國人力資源開發(fā)，2014（05）：71-77.
[5] 陳科宇.成都市新生代農(nóng)民工務(wù)工滿意度的影響因素研究[D].四川農(nóng)業(yè)大學(xué)，2010.
[6] 趙蒙成.社會資本對新生代農(nóng)民工就業(yè)質(zhì)量影響的調(diào)查研究――SZ市新生代農(nóng)民工的案例研究[J].人口與發(fā)展，2016 （02）：48-55.
[7] 劉養(yǎng)卉.蘭州市新生代農(nóng)民工就業(yè)問題調(diào)查研究[J].社科縱橫，2014（01）：35-39.
中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2013）20-4638-03
滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后得到的實際感受的相對關(guān)系?；颊邼M意度是人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，通過接受醫(yī)療保健服務(wù)整個過程中的體驗與其期望比較后，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評價，主要包涵了對于就醫(yī)環(huán)境、等待時間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、治療效果和費用等諸多因素[1]。
患者滿意度體現(xiàn)的是人們是否對其與衛(wèi)生系統(tǒng)之間的互動感到滿意?；颊邼M意度是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治療結(jié)果的一項重要內(nèi)容，是一種新的醫(yī)療質(zhì)量評價方法。自1956年美國首次嘗試運用患者滿意度評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量以來，患者滿意度已經(jīng)逐漸成為評價護(hù)理質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。一些發(fā)達(dá)國家如美國和英國對患者滿意度測評進(jìn)行了立法保護(hù)，甚至作為醫(yī)院開業(yè)營運的先決條件[2-4]。1997年9月國家衛(wèi)生部頒布的《綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》明確要求醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查，規(guī)定在醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中，滿意度不得低85%。2010年1月我國衛(wèi)生部將“患者滿意、社會滿意、政府滿意”作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動目標(biāo)，再一次體現(xiàn)了患者評價護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要性。2011年4月，衛(wèi)生部下發(fā)了關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知，決定在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動；并于2011年4月22日公布了《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）》，于2011年9月27日公布《醫(yī)院評審暫行辦法》，于2011年11月25日公布《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細(xì)則（2011年版）》等一系列文件，規(guī)定了社會評價的內(nèi)容，其中患者滿意度是社會評價的主要內(nèi)容[5]。
綜上，實現(xiàn)患者和社會參與評價的機制，把患者滿意程度作為評價醫(yī)護(hù)質(zhì)量的標(biāo)尺，是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢。該文介紹了一種復(fù)合架構(gòu)的一體化滿意度調(diào)查與綜合評價系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能及其實施情況，對改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社會和諧具有較高的現(xiàn)實意義。
1 患者滿意度調(diào)查國內(nèi)外現(xiàn)狀
患者滿意度測評是醫(yī)院日常管理的一部分，國外的患者滿意度測評主要由第三方調(diào)研公司獨立操作，醫(yī)院根據(jù)滿意度數(shù)據(jù)管理和提升服務(wù)水平，改善患者體驗，提高市場競爭力。GANEY和HCAHPS是目前美國最為主流的醫(yī)院滿意度測評方法[6]。民眾可根據(jù)公開的滿意度排名數(shù)據(jù)，來選擇就診的醫(yī)院。GANEY和HCAHPS兩者在調(diào)研內(nèi)容上具有明顯的差異。GANEY是根據(jù)患者就醫(yī)流程，對各個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行評價，包括入院、病房、膳食、護(hù)士、檢查治療、探訪者/家人、醫(yī)生、出院、個人問題及整體評價等10個部分，合計超過50道問題。HCAHPS是提煉出患者最為關(guān)心的方面進(jìn)行評價，包括護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、醫(yī)院環(huán)境、責(zé)任心、疼痛控制、用藥溝通、出院說明及整體評價等8個部分，合計22道問題。
國內(nèi)在醫(yī)院滿意度調(diào)查整體上還處于起步階段，基本上由醫(yī)院內(nèi)部操作，在病房/門診定點或隨機發(fā)放問卷訪問，或病人出院后進(jìn)行電話回訪，問題比較簡單，應(yīng)用比較單一，調(diào)查主要目的是規(guī)范員工的行為，對患者滿意度數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘和深層次分析運用還沒有完全納入到醫(yī)院管理層面。
安徽省立醫(yī)院黨辦，自本世紀(jì)初就開始實施滿意度調(diào)查工作，每年滿意度調(diào)查的樣本量大約在20000份左右，定期公布滿意度月度、季度或年度評價結(jié)果。但在實施過程中，存在著滿意度問卷內(nèi)容和模板單一、數(shù)據(jù)采集方式單一、效率低下、人為因素干擾大、統(tǒng)計分析困難等不足，因此針對現(xiàn)狀，采取以下措施進(jìn)行了改進(jìn)：1）借鑒GANEY和HCAHPS體系，結(jié)合醫(yī)院自身實際情況，建立了因地適宜的滿意度評價體系，包括指標(biāo)體系和評估模型等；2）采用先進(jìn)的一體化患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，實現(xiàn)了滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集在線化、手段多樣化和統(tǒng)計查詢、分析評估的實時化；3）將滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)上報至對口政府機關(guān)。
滿意度調(diào)查系統(tǒng)的實施，一方面促進(jìn)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的整體建設(shè)，提升醫(yī)院社會形象，另一方面也為更高級別政府部門提供科學(xué)的決策支持。
2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)與功能
一體化滿意度調(diào)查系統(tǒng)由以下幾個部分組成，即主管部門決策系統(tǒng)、PC平臺滿意度調(diào)查系統(tǒng)、觸摸屏平臺滿意度調(diào)查子系統(tǒng)、PDA滿意度調(diào)查子系統(tǒng)、平板電腦滿意度調(diào)查子系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查子系統(tǒng)。如圖1所示。
主管部門滿意度決策子系統(tǒng)，實現(xiàn)主管部門（如黨辦）對院內(nèi)各醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)療部門的滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢和評估，實現(xiàn)月報、季報和年報的輸出和績效考核評定；
PC平臺滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門（如黨辦）相關(guān)人員操作，實現(xiàn)住院患者和門診患者紙質(zhì)調(diào)查結(jié)果的錄入和查詢；同時，本子系統(tǒng)還負(fù)責(zé)滿意度指標(biāo)項目的維護(hù)，紙質(zhì)滿意度問卷的生成、評價模型的維護(hù)等。如圖2所示。
觸摸屏平臺滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，由患者根據(jù)提示信息對經(jīng)治科室或醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行自主評價，實現(xiàn)觸摸屏平臺的住院和門診滿意度數(shù)據(jù)錄入，并可實時查詢歷史結(jié)果。病人需攜帶硬件ID卡，可應(yīng)用于門診大廳、住院部交費處和各護(hù)理病區(qū)。如圖3所示。
PDA滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，即基于PDA的移動患者滿意度數(shù)據(jù)錄入和查詢系統(tǒng)，由患者在工作人員的引導(dǎo)下，利用PDA回答滿意度問題。具有在線和離線兩種方式。在線方式是利用無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行滿意度調(diào)查，數(shù)據(jù)直接存儲到數(shù)據(jù)庫。離線方式是在沒有無線網(wǎng)絡(luò)或無線網(wǎng)絡(luò)信號較差情況下完成滿意度調(diào)查，再到正常的無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行數(shù)據(jù)上傳。目前主要應(yīng)用于住院部各護(hù)理病區(qū)。同時，在無線網(wǎng)絡(luò)正常的（辦公）地點，主管部門（如黨辦）可以實時查詢滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。如平板電腦滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，硬件采用通用平板電腦設(shè)備（如蘋果iPad、微軟Surface或Android平板）。平板電腦可固定在一個區(qū)域，如門診大廳，由患者根據(jù)提示自助完成滿意度答題，也可由工作人員攜帶到護(hù)理病區(qū)或門診大廳，在工作人員協(xié)助下，由患者完成滿意度答題。采用在線和離線兩種方式。此外，在無線網(wǎng)絡(luò)正常的（辦公）地點，主管部門（如黨辦）可以實時查詢滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。
服務(wù)窗口滿意度星級調(diào)查子系統(tǒng)，實現(xiàn)對特殊服務(wù)窗口，如收費窗口、掛號窗口、導(dǎo)診臺等工作人員的滿意度評價。采用C/S結(jié)構(gòu)體系，在線存儲患者的滿意度評價結(jié)果，并實時反映到評價器上，以不同的星級顯示當(dāng)前窗口服務(wù)人員的星級評價情況。
互聯(lián)網(wǎng)滿意度調(diào)查子系統(tǒng)，實現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)端的患者滿意度調(diào)查和結(jié)果查詢。通過外網(wǎng)服務(wù)器，使患者在Internet網(wǎng)上進(jìn)行滿意度調(diào)查的錄入和查詢。調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)定期轉(zhuǎn)移到內(nèi)網(wǎng)的數(shù)據(jù)服務(wù)器。該系統(tǒng)適用于醫(yī)院就診的所有患者，滿意度評價過程不受地點和時間限制，是一種開放式的滿意度調(diào)查平臺。
綜上，一體化滿意度調(diào)查系統(tǒng)實現(xiàn)了跨平臺的自動/半自動患者滿意度信息采集，醫(yī)院可根據(jù)需要自行選擇采集方式，根據(jù)實際情況自動生成滿意度調(diào)查表；滿意度采集過程注重患者體驗，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)理念；院方可自行進(jìn)行滿意度數(shù)據(jù)的查詢統(tǒng)計和決策。系統(tǒng)自2010年上線運行以來，運行穩(wěn)定，較大地提高了醫(yī)院的管理效率。
3 討論
3.1 滿意度調(diào)查存在的問題
患者滿意度反映的是主觀現(xiàn)象，受到社會環(huán)境、文化因素、調(diào)查中的不可預(yù)期因素以及個人主觀因素的高度影響，調(diào)查所得的資料本身具有高度主觀色彩。而且，滿意度評價主要以醫(yī)院內(nèi)部人員實施，患者參與的形式開展，存在著問卷編制不合理、調(diào)查方式單一、紙張浪費、監(jiān)督缺乏、病人參與度不高，以及滿意度調(diào)查信息利用不足等問題[7]，醫(yī)院不能對患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)挖掘利用來提高服務(wù)質(zhì)量。
另一方面，當(dāng)前的患者滿意度調(diào)查大多由醫(yī)院內(nèi)部自行組織，調(diào)查結(jié)果只能在時間軸上縱向比較，缺乏橫向可比性，缺乏統(tǒng)一的評價體系，實施過程中，醫(yī)院和研究者主要從自己利益的角度出發(fā)分析數(shù)據(jù)，導(dǎo)致了調(diào)查數(shù)據(jù)失真，可信度下降，不能真實準(zhǔn)確地反映患者的感受和觀點。
3.2 措施
和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧振社會的重要標(biāo)志之一，也是現(xiàn)代社會管理的重要內(nèi)容，為提高患者滿意度的利用價值，筆者以為，可從以下方面進(jìn)行改進(jìn)：
垂直統(tǒng)一評價：由市（以上）級衛(wèi)生主管部門為主導(dǎo)，在專用的數(shù)據(jù)鏈基礎(chǔ)上、建立區(qū)域性患者滿意度評價體系，采用相同的在線滿意度調(diào)查方式，相同的評價模型，將各家（三甲）醫(yī)院患者的滿意度評價信息直接提交到市（以上）級衛(wèi)生管理部門，以實現(xiàn)患者滿意度信息采集和評價的實時化、統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化，以提升滿意度調(diào)查的科學(xué)性和可信度。
第三方專業(yè)機構(gòu)評價：由市（以上）級衛(wèi)生主管部門，委托第三方專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查的實施。這種方式由于測評模型、量表編制等的公開性以及評測機構(gòu)第三方身份的獨立性，可以保證測評結(jié)果的科學(xué)性與公平性。
統(tǒng)一使用：在互聯(lián)網(wǎng)上，衛(wèi)生管理部門將所屬的（三甲）醫(yī)院滿意度調(diào)查信息進(jìn)行公布，以供患者查詢和使用。
3.3 滿意度數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘
目前，患者滿意度調(diào)查的結(jié)果用百分比的方式體現(xiàn)，醫(yī)院管理部門對各指標(biāo)的得分處理以加權(quán)平均為主，統(tǒng)計方式簡單，不利于院方進(jìn)行決策，因此患者滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)挖掘的目的在于運用聚類分析，關(guān)聯(lián)分析等數(shù)據(jù)挖掘方法，找出醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和具體指標(biāo)，以改進(jìn)服務(wù)水平，提高滿意度水平，有助于醫(yī)院針優(yōu)化其組織結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)院的工作效率，有助于減少醫(yī)患矛盾，建立新型和諧的醫(yī)患關(guān)系。
通過關(guān)聯(lián)分析，院方可以挖掘出患者滿意度評價與患者在醫(yī)院治療期間的感性認(rèn)識之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出應(yīng)對措施。如醫(yī)院就診環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員診療水平、醫(yī)院收費透明度、費用合理程度、醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)態(tài)度等。若患者滿意度與某個服務(wù)項目指標(biāo)呈正相關(guān)關(guān)系，則表明患者對該服務(wù)項目的認(rèn)可，若患者滿意度與某個服務(wù)項目指標(biāo)呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，則需提高該服務(wù)項目水平。
聚類分析是一個探索性的過程，可對患者滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行合理分類，便于院方針對分類情況進(jìn)行患者就診流程的優(yōu)化。
4 結(jié)論
綜上，患者滿意度調(diào)查作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的評價手段之一，是三級醫(yī)院評審的硬指標(biāo)之一，是一切“以病人為中心”的服務(wù)理念的有效體現(xiàn)，無論對于促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力都具有十分重要的意義。該文在分析患者滿意度調(diào)查現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，介紹了采用以新技術(shù)新體制的一體化患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能，并針對滿意度調(diào)查現(xiàn)狀提出了改進(jìn)措施，對改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院服務(wù)和管理水平，促進(jìn)社會和諧發(fā)展，具有較強的現(xiàn)實意義。
參考文獻(xiàn)：
[1] 侯佳樂，馬進(jìn).患者醫(yī)療服務(wù)滿意度研究與應(yīng)用綜述[J].中國衛(wèi)生資源，2011，14（3）：138-153.
[2] Weisman CS，Nathanson CA.Professional satisfaction and client outcomes A comparative or generational analysis[J].Medical Care，1985，23：1179-1192.[3] Johansson P，Oleni M.Patient satisfaction with nursing care in the context of health care：a literature study[J].Scandinavian Journal of Caring Sciences，2002（16）：337-344.
[4] Joint Commission for Accredition of Health Care Organizations. Accredition Manual for Hospital 1992[M].Jcaheo Chicago，IL，USA，1991：1.
誤區(qū)二：滿意度考核壓力難以有效傳遞。滿意度往往被認(rèn)為是前端的事情，有些單位的滿意度考核只針對前端部門，如政企客戶部、公眾客戶部及相關(guān)客戶經(jīng)理，沒有對后端進(jìn)行考核。但事實上，服務(wù)是前后端共同配合、為客戶提供滿足其需求的業(yè)務(wù)過程，任何一方的工作不到位，都會影響客戶滿意度。
對策：樹立“大服務(wù)”觀念，將客戶滿意度的壓力有效地傳遞到前后端服務(wù)各部門。前后端共同承擔(dān)滿意度考核結(jié)果，讓滿意度不再僅僅是前端的事情，而是前后端共同的使命。安徽電信在每季度開展的客戶滿意度調(diào)查中，將涉及后端支撐部門的指標(biāo)，如業(yè)務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)開通及時度、故障申報方便程度、故障處理及時度、現(xiàn)場維修人員服務(wù)態(tài)度和水平等，由各市分公司服務(wù)管理部門對相關(guān)后端支撐部門進(jìn)行考核。
誤區(qū)三：事件管理多，問題管理少。在滿意度管理中，滿意度結(jié)果往往運用在對相關(guān)部門、相關(guān)人員的考核上。而對于滿意度調(diào)查中反映的客戶不滿意事件，缺乏深入的分析，沒有查找事件背后存在的、具有普遍性的原因，即缺乏有效的問題管理。
對策：加強服務(wù)問題管理，從現(xiàn)象看本質(zhì)。針對同類事件尋找問題根源，并制定改進(jìn)辦法，防患于未然。如安徽電信在某一季度滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)9家客戶對施工反映不滿意，特別是有不少客戶提出施工布線凌亂、施工結(jié)束后不及時清理現(xiàn)場、施工過程尚有待規(guī)范等。在回訪中，我們發(fā)現(xiàn)電信有些工程是外包的，而這些外包單位的服務(wù)規(guī)范程度，將直接影響著電信形象。對此，安徽電信及時要求各地加強施工現(xiàn)場規(guī)范管理，制定施工單位滿意度保證金制度，有效預(yù)防了類似事件的發(fā)生。
誤區(qū)四：滿意度調(diào)查結(jié)果沒有與客戶價值、客戶預(yù)警工作產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。價值不同的客戶，對電信的貢獻(xiàn)不同，因此，電信為其提供的資源、服務(wù)也不一樣。然而在滿意度調(diào)查中，對價值不同的客戶往往沒有進(jìn)行有效區(qū)分。另外，滿意度調(diào)查沒有與客戶預(yù)警相結(jié)合，客戶費用預(yù)警是否與服務(wù)有關(guān)不了解，滿意度調(diào)查結(jié)果對工作的指導(dǎo)性不強。
對策：滿意度調(diào)查結(jié)果與客戶價值及客戶預(yù)警流失工作緊密結(jié)合。大客戶滿意度與客戶價值相結(jié)合，不僅可以引導(dǎo)本地網(wǎng)優(yōu)化資源配置，同時可以使電信利益最大化；通過對預(yù)警流失客戶的電話抽查，有針對性地了解預(yù)警流失客戶的滿意度，有效引導(dǎo)本地網(wǎng)了解哪些客戶費用下降與服務(wù)有關(guān)，并有針對性地進(jìn)行改進(jìn)，有效防止客戶流失。
誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結(jié)合。客戶滿意度調(diào)查中，有時會出現(xiàn)客戶強烈抱怨、拒絕訪問、拒絕打分的現(xiàn)象，此時，客戶的離網(wǎng)傾向已現(xiàn)端倪。而由于沒有打分，這些客戶的抱怨很難體現(xiàn)在滿意度調(diào)查結(jié)果中。
隨著我國社會經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療保健的進(jìn)步及發(fā)展，人的壽命不斷延長[1]，2011年我國老年人口達(dá)1.85億，老年人已經(jīng)成為住院患者中重要的群體。尤其是老年精神障礙患病率呈逐年上升趨勢，我院老年精神科病房于2010年4月“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動正式啟動實施，取得了較好的效果。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選取我院老年精神科病區(qū)2011年1月至8月出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查評分表為研究組，2009年1月至8月我院老年精神科病房出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表為對照組。
1.2 實施方法 通過100份研究組和100份對照組住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表平均得分統(tǒng)計進(jìn)行比較。
1.3 評價方法 查找駐馬店市精神病醫(yī)院2009年1月至8月老年精神科病房出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表和2011年1月至8月出院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表各100份的平均得分情況，每一項滿意5分，基本滿意4分，不滿意1分。
2 結(jié)果
2組老年住院患者滿意度各項平均得分對比如表1。
P
3 護(hù)理體會
患者滿意度表達(dá)患者對所接受護(hù)理服務(wù)的滿意程度，是評價優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果的最佳指標(biāo)。上表顯示研究組得分明顯高于對照組，說明了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展取得了明顯成效。
3.1 夯實了基礎(chǔ)護(hù)理 老年精神障礙患者由于各器官生理機能退行性變化，行動遲緩、自理能力較差[2]。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后我們通過加強晨、晚間護(hù)理，與患者增進(jìn)溝通交流，了解患者心身需要，協(xié)助患者做到“三短、六潔”。由于我科老年患者多，病員依賴性很強，患者的很多在生活起居方面要靠護(hù)士協(xié)助或代他們完成，在協(xié)助患者完成基礎(chǔ)護(hù)理的同時，加強人文關(guān)懷，引導(dǎo)他們正確對待自己的病情，讓患者始終信任護(hù)士，使護(hù)理工作順利進(jìn)行。
3.2 護(hù)理工作變被動為主動 病房實行責(zé)任包干到人，彈性排班，合理調(diào)度，全員積極參與，強化了護(hù)理人員的服務(wù)意識，使護(hù)理人員自覺的變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提高了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)品位，贏得患者的普遍贊譽和信任。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，實行親情服務(wù)，護(hù)士在每項操作前稱呼“爺爺、奶奶、叔叔、阿姨”，使患者感到無比親切[3]。實施了績效考核，體現(xiàn)“按勞分配”、“同工同酬”的原則，充分調(diào)動了護(hù)士工作的積極性，提高了護(hù)士的待遇與職業(yè)成就感。
3.3 提高了健康教育知曉率 由于老年患者記憶力差，健康教育需反復(fù)進(jìn)行[4]。每個護(hù)士都會根據(jù)患者的年齡、性別、文化程度、接受能力、疾病等具體情況對患者實行相應(yīng)的入院宣教和健康教育，制定護(hù)理計劃，讓患者及家屬了解所患疾病的治療措施及相關(guān)的注意事項、特殊檢查的意義，知道用藥名稱及作用、各種治療的目的及注意事項。建立了健康教育登記表，使健康教育覆蓋率達(dá)100%，提高了健康教育知曉率。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 韓永惠，石玉.精神科病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果評價.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2011，14（10）：6—7.
2量化考核管理內(nèi)容
2.1日常設(shè)備維修維護(hù)考核辦法
采取維修維護(hù)不分區(qū)片，輪流派工方式進(jìn)行。設(shè)備維護(hù)根據(jù)維護(hù)計劃實施，給予0.5～2分/臺(件)評價。設(shè)備維修根據(jù)設(shè)備維修的難易度，給予積分評價；模塊板件故障首次被修復(fù)時將在考核中給予2～4分獎勵。周工作總結(jié)(月基礎(chǔ)分10分)。每周例會由每位工程師上交周工作小結(jié)，內(nèi)容包括本周重要工作、未完成工作及存在的問題。小結(jié)中有缺項減扣1～2分/次，不能按時上交減扣4分/次。月查房記錄(月基礎(chǔ)分5分)。每月工程師對負(fù)責(zé)片區(qū)臨床科室設(shè)備進(jìn)行至少1次主動巡檢，巡檢記錄中應(yīng)有臨床科室負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)，記錄不全記0分，并限期整改。
2.2設(shè)備安裝驗收和外修服務(wù)紀(jì)要
設(shè)備安裝驗收考核是根據(jù)設(shè)備分類和設(shè)備安裝難易程度計分，評價分值為0.5～6分(見表1)。安裝驗收過程中存在責(zé)任過錯的記相應(yīng)負(fù)分。外修服務(wù)紀(jì)要考核。當(dāng)外部工程師現(xiàn)場開展維修服務(wù)時，醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程師須全程參與。外修服務(wù)完成后，需提交有外修工程師、臨床科室負(fù)責(zé)人簽字的外修服務(wù)紀(jì)要。每次給予0.5分評價。
2.3培訓(xùn)與基礎(chǔ)技能考核
醫(yī)學(xué)工程師為臨床醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行設(shè)備使用、操作和維護(hù)培訓(xùn)在當(dāng)月可獲得績效積分；培訓(xùn)對象為特定科室，醫(yī)學(xué)工程師在提交培訓(xùn)課件和培訓(xùn)簽到表后，在當(dāng)月獲得績效積分；培訓(xùn)對象為全院各臨床科室參加，醫(yī)學(xué)工程師在提交課件和培訓(xùn)簽到表后，在當(dāng)月獲得較高積分(4分)。
2.4獎懲辦法
獎勵。①首次維修成功的設(shè)備模塊板件，額外獎勵積分2～4分；②日常工作中表現(xiàn)突出，有貢獻(xiàn)案例的工程師，當(dāng)月額外獎勵積分2～4分；③在核心期刊發(fā)表文章，當(dāng)月獲獎勵積分4分/篇；④正面真實宣傳科室工作的報道，并在院內(nèi)網(wǎng)發(fā)表，當(dāng)月可獲獎勵積分0.5分/篇。懲罰。①接到臨床投訴，經(jīng)查證屬實，當(dāng)事人扣減5分/次；②科室每月抽查責(zé)任片區(qū)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行維修保養(yǎng)記錄不規(guī)范、漏填及錯填，每本扣減10分；③工作不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，或不能按時完成工作任務(wù)，每次扣減5～10分；④所負(fù)責(zé)工作質(zhì)量有嚴(yán)重缺陷，科室下達(dá)書面整改通知，在整改期限每天扣減2分；⑤凡在辦公期間上網(wǎng)打游戲扣20分。
3滿意度調(diào)查表及其統(tǒng)計方法
滿意度調(diào)查表由設(shè)備管理科設(shè)計，內(nèi)容包括：維修人員工作態(tài)度和技能；工作及時性、主動性及責(zé)任心；設(shè)備維修周期；成本意識等10余項考核指標(biāo)。由各臨床科室科主任或護(hù)士長每月對保障區(qū)域醫(yī)學(xué)工程師進(jìn)行綜合評價。采樣調(diào)查表每月由設(shè)備管理科科長、管理員負(fù)責(zé)下科發(fā)放與收集，其統(tǒng)計方法：①每份調(diào)查表每項均為“滿意”時，則該份調(diào)查表記為“滿意”；②每份調(diào)查表有2個以下“較滿意”時，則該份調(diào)查表記為“較滿意”；③每份調(diào)查表有2個及以上“不滿意”時，則該份調(diào)查表記為“不滿意”；④每份調(diào)查表有4個以上“未接觸”時，則該份調(diào)查表不納入計分環(huán)節(jié)；⑤滿意為98分；較滿意為96分；不滿意為85分。平均得分=(滿意分?jǐn)?shù)×份數(shù)+較滿意分?jǐn)?shù)×份數(shù)+不滿意分?jǐn)?shù)×份數(shù))÷總份數(shù)。平均得分在97以上則加20分；在96-97之間則加15分；在95-96之間則加10分；在94～95之間則不加減分；90～94之間則扣10分；85～90之間則扣15分；85以下則扣20分。年終評優(yōu)、評先嚴(yán)格以滿意度調(diào)查表為準(zhǔn)。
4績效量化考核計算原則
(1)考核計算組成要素。包括：①日常設(shè)備維修維護(hù)考核(A)；②周工作總結(jié)和月查房(B)；③設(shè)備安裝驗收和外修服務(wù)紀(jì)要(C)；④項目管理(D)；⑤培訓(xùn)及基礎(chǔ)技能考核(E)；⑥考勤(F)；⑦獎懲(G)。量化考核結(jié)果=(A+B+C+D+E+F+G)×(激勵系數(shù))。(2)激勵系數(shù)授予原則。該系數(shù)不疊加，以符合的最高條件為準(zhǔn)基礎(chǔ)系數(shù)1.0。①獲年終評議優(yōu)秀的授予激勵系數(shù)為1.1(有效期1年)；②獲市內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.2(有效期1年)；③獲省內(nèi)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.3(有效期1年)；④獲國家專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)獎項的授予激勵系數(shù)為1.4(有效期1年)；⑤如有重大過失，受院內(nèi)通報處分，經(jīng)科室管理小組討論，可將當(dāng)事人在規(guī)定期限內(nèi)系數(shù)調(diào)至低于基礎(chǔ)系數(shù)。(3)最終考核結(jié)果。最終考核結(jié)果=量化考核結(jié)果+滿意度調(diào)查結(jié)果+工作中其他違規(guī)扣減。
1.1一般資料：我科開放床位50張，護(hù)理人員18人，平均年齡28歲。本科學(xué)歷10人，大專學(xué)歷8人。主管護(hù)士3人，護(hù)師4人，護(hù)士11人。護(hù)士長1人，護(hù)士16人，總務(wù)護(hù)士1人，月收患者250人左右，月手術(shù)200臺次左右。
1.2 方法
1.2.1組織學(xué)習(xí)，確定方案：定期組織科內(nèi)護(hù)士開會，組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)討論，統(tǒng)一思想，在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)中，改善護(hù)理流程，提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。
1.2.2治療護(hù)理工作分時段的時間管理：責(zé)任護(hù)士為患者治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行的時間管理人，具體做法是，對每一名新入院的患者，責(zé)任護(hù)士做一份時間評估表，然后進(jìn)行歸納總結(jié)，和患者共同制定一份治療護(hù)理工作時間表。制定表格的依據(jù)為患者生活習(xí)慣，有無基礎(chǔ)疾病及特殊用藥等。
1.2.3治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行的具體操作：首先是大環(huán)境的安排，如把好睡眠質(zhì)量關(guān)，夜間無治療及作息時間大致相同的患者安排在同一病房，把待手術(shù)的患者安排在同一病房，手術(shù)患者安排在術(shù)后病房，有利于常規(guī)集體操作，晨午晚間護(hù)理的分批進(jìn)行，分時段送檢，血壓監(jiān)測，體溫監(jiān)測等。
1.2.4質(zhì)量監(jiān)控方法：主要以滿意度調(diào)查表為依據(jù)，分醫(yī)院護(hù)理部滿意度調(diào)查表，科室自制滿意度調(diào)查表，護(hù)理部每月一次，科室每周一次，護(hù)士長和責(zé)任組長每周對調(diào)查表進(jìn)行一次匯總，找出存在的問題，每月開護(hù)士會討論改進(jìn)措施，總結(jié)在工作中的亮點。
2 結(jié)果
護(hù)理分時段實施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果及護(hù)理人員平均休息時間見表1、表2。實驗所得數(shù)據(jù)均以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，并均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件處理，治療護(hù)理分時段進(jìn)行實施前后患者滿意度調(diào)查結(jié)果采用χ2檢驗；治療護(hù)理分時段進(jìn)行實施前后護(hù)士平均休息時間采用t檢驗，P＜0.05為差異具有顯著性意義。
3 討論
因臨床科室內(nèi)護(hù)理工作繁重，加之護(hù)理人員相對缺乏嚴(yán)重[2]，隨著護(hù)理工作量的增多，約達(dá)66.2%的護(hù)士倍感工作壓力極大[3]。治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行有助于為患者提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，改變工作模式及排班方式，落實整體護(hù)理，保障了患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理有效落實[4]，通過治療護(hù)理分時段進(jìn)行的不斷深化和實施，護(hù)理人員工作積極性的因素被逐步解決，護(hù)理質(zhì)量得到提升，患者滿意度隨之提高，它適應(yīng)患者的需要和社會的需要，治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行一方面能讓患者感受到護(hù)理人員對他們的尊重，真正體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員希望達(dá)到讓患者滿意的愿望。
豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指證[5]。治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行在另一方面更有利用科室合理調(diào)配人力資源，讓更多的護(hù)士更合理的分配時間來參與臨床工作，對其專業(yè)知識的積累和練就嫻熟技能都有很大幫助。改進(jìn)后治療護(hù)理分了多個時段，各個工作時段的勞動強度接近，人力資源充足，基本不會發(fā)生護(hù)理缺陷糾紛，使護(hù)理工作上升到了一個新臺階，達(dá)到了“患者滿意，政府滿意，社會滿意”的目標(biāo)。
總之，治療護(hù)理工作分時段進(jìn)行的開展，讓全面的護(hù)理工作得到有效的落實并取得了顯著成效，并增強了護(hù)士與患者互動，強化了護(hù)患溝通，使患者的滿意度得到了明顯提高，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系提供了有力的保障。
[參考資料]
[1]邵文利，曹雪靜，趙素梅，等.某三甲醫(yī)院實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”后患者滿意度調(diào)查[J].中國護(hù)理管理，2010,10(10)：2124.
[2]陳麗萍，夏涼和.新形勢下護(hù)理工作面臨的問題與對策[J].護(hù)理學(xué)雜志，2005,20(2)：6062.
[3]謝幸爾.以人為本提高護(hù)理管理實效性[J].實用護(hù)理雜志，2001,17(12)：39.
追蹤方法學(xué)（Tracer methodology）是近年來國際醫(yī)院評價中出現(xiàn)的一種體現(xiàn)以患者為中心的評價方法，追蹤方法學(xué)是一種過程管理的方法學(xué)，是對患者在整個醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)獲得的診療、護(hù)理和服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行追蹤的方法[1]。本研究旨采取電話聯(lián)系方式對360例出院患者進(jìn)行追蹤護(hù)理調(diào)查，并對追蹤護(hù)理調(diào)查的效果進(jìn)行評價，為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供可行性依據(jù)。
資料與方法
一般資料：2010年8月～2012年2月出院患者共360例，其中示范病房180例，非示范病房180例。
納入標(biāo)準(zhǔn)：①自愿參加本次調(diào)查；②年齡≥18歲≤65歲；③意識清楚，能正確回答問題；④住院3天以上。
方法：采用四川省衛(wèi)生廳設(shè)計“綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度”調(diào)查問卷表，采取電話聯(lián)系方式進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容分兩大部分：①一般人口學(xué)資料共12個項目，②護(hù)理工作滿意度共9項目。以1～10分打分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意，請患者或家屬在1～10分中選擇一個最能反映的感受分值。
統(tǒng)計學(xué)處理：本研究應(yīng)用SPSS16.0建立數(shù)據(jù)庫，采用x2檢驗對示范病房和非示范病房出院患者調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。
結(jié) 果
示范病房與非示范病房護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析，以得分>8分為滿意組，≤8分為不滿意兩組，兩組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P
討 論
患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房總體滿意度評價較高：對出院患者應(yīng)用追蹤方法學(xué)調(diào)查優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展情況，一方面破除了評價工作中護(hù)理人員弄虛作假的現(xiàn)象，使評價過程更加科學(xué)、客觀、公平，另一方面推動了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和護(hù)理安全的常態(tài)化，形成了護(hù)理人員主動管理患者的管理模式[2]。通過采取電話聯(lián)系方式對360例出院患者進(jìn)行了追蹤護(hù)理服務(wù)調(diào)查，可見示范病房出院患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、知情告知、健康教育等方面滿意程度明顯高于非示范病房[3]。
為深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供可行性依據(jù)：從評估方法上看，采用以患者為中心的追蹤方法學(xué)，體現(xiàn)了過程質(zhì)量與終末質(zhì)量相結(jié)合，在方法上保證了評估結(jié)果的科學(xué)性[1]。因患者住院期間護(hù)理工作滿意度調(diào)查，他們都會對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一種過慮，擔(dān)心提出意見后會影響自己治療和護(hù)理措施落實，而不愿意說出自己的真實想法。本研究結(jié)果顯示示范病房出院患者對護(hù)理工作總體評價和醫(yī)院的總體評價滿意程度明顯高于非示范病房[4]。
構(gòu)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機制：傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法存在時間、地點、環(huán)境和人為因素影響，難以了解患者對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的真實表達(dá)[5]。所以運用追蹤方法學(xué)對出院患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)調(diào)查，為我國深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提供了有益的借鑒，特別是將該模式評價理解為一個動態(tài)、關(guān)聯(lián)、聯(lián)動、持續(xù)循環(huán)的過程，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的理念，有利于形成優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機制[6]。
運用追蹤方法學(xué)把患者滿意與否作為評價的首要目標(biāo)和根本出發(fā)點，同時關(guān)注護(hù)理人員的感受，調(diào)動護(hù)理人員的積極性是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”可持續(xù)發(fā)展的根本保證。此項工程只有起點，沒有終點，不能搞突擊，對護(hù)理服務(wù)的評價繼續(xù)探索，建立持續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長效機制。
參考文獻(xiàn)
1 劉庭芳.中外醫(yī)院評價模式分析與啟示[J].中國護(hù)理管理，2012，12（1）：10-13.
2 王蘋.追蹤方法學(xué)在護(hù)理質(zhì)量評價中的應(yīng)用[J].中國護(hù)理管理，2011，11（12）：68-69.
3 文學(xué)琴.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程”試點病房患者滿意度調(diào)查分析[J].西部醫(yī)學(xué)，2011，23（10）：2028-2029.
隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院面臨著前所未有的激烈競爭環(huán)境?；颊邔︶t(yī)院的評價反應(yīng)醫(yī)院自身的社會聲譽和社會責(zé)任。過去，患者對醫(yī)院的評價主要包括醫(yī)療效率和醫(yī)療結(jié)果。但是，隨著時代的不斷進(jìn)步，患者更多的關(guān)注軟質(zhì)量，即可以直接感受的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，比如醫(yī)生和護(hù)士對待自己的態(tài)度。這種新的評價方法，對醫(yī)療機構(gòu)提出了更高的要求，運營模式也從以"醫(yī)療為中心"轉(zhuǎn)變?yōu)橐?患者為中心"?；颊邼M意度是指患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是患者對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身感受?；颊邼M意度的高低直觀的體現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的高低。它直接影響護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，也是醫(yī)療糾紛發(fā)生直接相關(guān)因素之一。中華醫(yī)學(xué)管理學(xué)會維權(quán)協(xié)會曾經(jīng)對326所醫(yī)療機構(gòu)的調(diào)查表明，其中49.5%的糾紛是因為服務(wù)不好而造成。因此，正確認(rèn)識護(hù)患關(guān)系，加強護(hù)患交流與溝通已成為現(xiàn)階段迫切需要重視的問題。提高患者的滿意度是減少醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)，是建立良好的護(hù)患關(guān)系的前提。護(hù)士只有努力改善自身形象，加強與患者的溝通，規(guī)范各項護(hù)理操作，不斷完善自己，才能有助與促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的健康發(fā)展。
1 資料與方法
1.1一般資料 本研究選我科2014年1月～5月在我院住院的200例患者為對照組，實施常規(guī)護(hù)理模式；2014年6月～12月在我院住院的200例患者為實驗組實施親情護(hù)理模式。隨機分為對照組和實驗組各發(fā)放問卷200份，分別收回196和197份，回收率分別為98%和98.5%。主要從患者的基本情況和護(hù)理方面的相關(guān)調(diào)查展開，其中包括：患者的基本情況（年齡、性別、文化程度、職業(yè)、醫(yī)保付費類型、住院次數(shù)）、醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施、護(hù)理人員服務(wù)能力、健康教育、護(hù)理文化等方面具體展開。一般臨床資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2方法 采用問卷調(diào)查的方法，進(jìn)行描述性研究。問卷采用住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。該問卷參照張金海等編制的住院患者滿意度調(diào)查問卷上，該量表總的 Cronbach a 的系數(shù)為0.8237，具有較高的可信性。同時還參照焦靜等編制的量表，該表在參照NSNS滿意度量表修訂而成，該表的Cronbach a 系數(shù)為 0.97，平均內(nèi)容效度為0.98，具有良好的信度和效度。對照組：采用常規(guī)護(hù)理模式，包括對患者進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理、飲食、心理康復(fù)等指導(dǎo)。實驗組：在對照組的基礎(chǔ)上進(jìn)行親情護(hù)理，更加關(guān)注患者心理感受，注重細(xì)節(jié)護(hù)理，打造親情護(hù)理品牌，從患者入院到出院全程體現(xiàn)"親情關(guān)愛"的護(hù)理模式。
1.3觀察指標(biāo) 實施護(hù)理后，對比兩組患者滿意度情況。
1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 使用 SPSS16.0進(jìn)行統(tǒng)計分析，差異具有顯著的統(tǒng)計學(xué)意義（P
2 結(jié)果
2.1常規(guī)護(hù)理模式下住院患者滿意度的現(xiàn)狀 常規(guī)護(hù)理模式下，住院患者的總體滿意度為83.2%，"一般"的占 15.3%，"不滿意"占 1.5%。患者對"醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施"維度的"滿意"的分別為 65.8%、57.7%和57.1%，其中滿意度最高的是病房的整潔、舒適，最低的是標(biāo)識的清晰、溫馨。"不滿意"分布中，"病房環(huán)境設(shè)施精良、便捷"比率最高，達(dá)到10.7%。
患者對"護(hù)理技術(shù)和專業(yè)知識"的滿意度調(diào)查主要從"護(hù)理操作技術(shù)熟練"、"護(hù)理過程規(guī)范、科學(xué)"、"及時發(fā)現(xiàn)并處理病情變化"這三個方面展開，"滿意"的分別為 96.4%、94.4%、78.1%，"不滿意"分布中"及時發(fā)現(xiàn)并處理病情變化"所占比率最高，達(dá)到7.1%。"健康教育"維度的滿意度調(diào)查主要從"操作前，進(jìn)行注意事項提醒"、"入院后，提醒各種檢查時間及注意事項"、"能獲得疾病相關(guān)知識和健康教育資料的滿意度"、"告知出院后相關(guān)藥物、飲食及復(fù)診等注意事項"這四個方面展開，滿意度分別為 60.7%、62.8%、64.3%、75.0%。
患者對"護(hù)理文化"維度的滿意度調(diào)查主要從"護(hù)士儀表整潔、端莊、禮貌待人"、"服務(wù)態(tài)度親切和藹，有責(zé)任心"、"尊重患者的隱私和信息保密"、"溝通的語言通俗易懂"、"住院期間，能夠得到及時有效幫助"、"關(guān)注患者的感受和心理狀況，并及時處理"等方面展開，"滿意"分別為 86.2%、90.8%、74.0%、58.7%、79.6%、57.1%；"不滿意"最多的是"溝通的語言通俗易懂"，比率為10.7%。
2.2親情護(hù)理模式下住院患者滿意度的現(xiàn)狀 實施親情護(hù)理服務(wù)后，患者對護(hù)理服務(wù)的總體滿意度分布中， "滿意"的占99.0%，"一般"的占 0.5%，"不滿意"占 0.5%?；颊邔?醫(yī)院的環(huán)境設(shè)施"維度的這三個方面展開，認(rèn)為"滿意"的分別為 95.9%，98.0%和97.5%，其中滿意度最高的是病房設(shè)施精良、便捷，滿意度最低的是病房的整潔、舒適?；颊邔?護(hù)理技術(shù)和專業(yè)知識"維度的滿意度調(diào)查主要從"護(hù)理操作技術(shù)熟練"、"護(hù)理過程規(guī)范、科學(xué)"、"及時發(fā)現(xiàn)并處理病情變化"這三個方面展開，"滿意"的分別為 96.9%、91.9%、83.2%。
患者對"健康教育"的滿意度調(diào)查主要從"操作前，進(jìn)行注意事項提醒"、"入院后，提醒各種檢查時間及注意事項"、"能獲得疾病相關(guān)知識和健康教育資料的滿意度"、"告知出院后相關(guān)藥物、飲食及復(fù)診等注意事項"這四個方面展開，滿意度分別為 96.0%、92.4%、93.5%、95.5%。
患者對"護(hù)理文化"維度的滿意度調(diào)查主要從"護(hù)士儀表整潔、端莊、禮貌待人"、"服務(wù)態(tài)度親切和藹，有責(zé)任心"、"尊重患者的隱私和信息保密"、"溝通的語言通俗易懂"、"住院期間，能夠得到及時有效幫助"、"關(guān)注患者的感受和心理狀況"等方面展開，"滿意"分別為98.5%、94.4%、96.0%、98.5%、97.5%、98.0%。
實施常規(guī)護(hù)理模式和親情護(hù)理模式住院患者的滿意度得分分別為（2.81±0.43）分、（2.98±0.16）分，可見，實施親情護(hù)理模式能夠顯著提高住院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，差異具有顯著的統(tǒng)計學(xué)意義（P
1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預(yù)約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量xx人次（包括當(dāng)日分時段預(yù)約人數(shù)）、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。
7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數(shù)xx人。
二、服務(wù)完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計、實施、調(diào)試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象。
2、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調(diào)整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。
4、繼續(xù)加強和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。
5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護(hù)醫(yī)院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣?和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品。
7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將A、B、C三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進(jìn)，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。
