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1.1 護理患者的特殊性 感染科是各種傳染患者集中收治的場所。由于疾病的傳染性,患者對周圍人群有一定的威脅,導(dǎo)致社會上一些人對傳染病存在恐懼和歧視現(xiàn)象,甚至影響到傳染患者的升學(xué)和就業(yè)。部分傳染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持續(xù)存在、反復(fù)發(fā)作等特點,并易引起嚴(yán)重并發(fā)癥如肝癌、肝硬化等,預(yù)后不理想,治療費用高。所有這些客觀和主觀因素都直接或間接造成患者產(chǎn)生自卑、憂慮、抑郁、恐懼、孤獨、敏感多疑等心理。甚至護理工作中的正當(dāng)防護也往往會引起患者的猜疑或曲解,再加上社會上存在的重醫(yī)輕護現(xiàn)象,使患者對護士缺乏信任感,嚴(yán)重影響溝通效果。
1.2 人力配置及環(huán)境因素
感染科大多設(shè)立于醫(yī)院的偏僻角落或位置較遠的城鄉(xiāng)結(jié)合部,周邊環(huán)境及工作環(huán)境較差,護理人員待遇低下,工作風(fēng)險大。由于多種原因,導(dǎo)致感染科護理人員長期嚴(yán)重缺編。而近年來艾滋病和各種新發(fā)傳染病的流行,使住院患者人數(shù)居高不下,更加重了感染科護士的工作壓力,某些醫(yī)院感染科的護患比甚至已達到1:10~1:12。長期超負(fù)荷的工作使護士身心極度疲憊,影響護患有效溝通。
1.3 護士主觀方面的因素
護患溝通不僅是簡單的信息傳遞,更重要的是通過溝通影響患者的真實感受,增進護士與患者的感情[1]。有些護士對護患溝通的重要性認(rèn)識不足、溝通意識不強,或缺乏相應(yīng)的溝通技巧,技術(shù)水平不高,知識面不夠?qū)?對患者態(tài)度冷漠、語言生硬等會導(dǎo)致患者和家屬拒絕溝通。
1.4 患者家屬方面的因素
部分患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識,對醫(yī)護人員期望值過高,對護士的護理技術(shù)操作的必要性及效果難以做出公正、客觀的評價,易造成挑剔、否定甚至拒絕的態(tài)度。還有個別患者家屬把對社會醫(yī)療體制和醫(yī)院規(guī)章制度的不滿發(fā)泄到護士身上,稍有不滿,便通過各種方式和途徑從事“維權(quán)”活動,無形中造成護士精神高度緊張。家屬對護理工作的不理解,直接影響護患溝通的有效進行。
2 對策
2.1 合理配置護理人員,改善醫(yī)院環(huán)境 醫(yī)院應(yīng)增加護士編制,加強感染科臨床一線護士配置,改善超負(fù)荷的工作狀態(tài),減輕護士工作壓力,從而提高臨床護理質(zhì)量,促進護患的良好溝通。同時,醫(yī)院應(yīng)設(shè)法改善感染科病房的硬件設(shè)施,盡可能地營造好的住院環(huán)境,使患者住得舒適、安心,減少護患之間不必要的矛盾沖突,使護患之間更好的溝通。
2.2 加強護士自身素質(zhì)建設(shè),增強患者的信任感
2.2.1 轉(zhuǎn)變護理理念 樹立以患者為中心的人文關(guān)懷模式,建立護患之間情感交融、誠信親情的溝通機制。人文關(guān)懷在醫(yī)學(xué)護理中的體現(xiàn),是醫(yī)護人員以人道主義精神對患者的生命與健康,權(quán)利與需求,人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)心和關(guān)注[2]。在感染科護理工作中,人文關(guān)懷在很大程度上是對患者和家屬心理狀態(tài)的支持和安慰,從而取得良好的護患溝通效果。
2.2.2 加強護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 嫻熟的技術(shù)是維系溝通效果的紐帶,是建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié),技術(shù)過硬可增強患者的信任感和安全感。作為一名感染科護士,除具備嫻熟、精湛的操作技術(shù)外,還要不斷學(xué)習(xí),更新知識,了解傳染患者的心理特點,掌握必要的溝通技巧,才能取得良好的溝通效果。
2.2.3 樹立良好的形象 護士首先應(yīng)在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊,舉止得體,語言、動作、表情友善溫馨。如站立迎接,主動問候,使用尊稱,熱情接待和介紹,處處體現(xiàn)關(guān)懷和體貼,把握說話的語調(diào)、語氣、語速,使患者產(chǎn)生親近感,從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。
2.3 掌握溝通原則和技巧
2.3.1 真誠關(guān)愛 真誠是護患溝通的必要條件。患者只有體驗到了溝通者的真誠,才會向其表露和傾訴自己的心理問題,從而促進護患溝通的順利進行。
2.3.2 原則不棄 所謂原則是指醫(yī)護原則,包括各項制度與規(guī)范。任何情況下都不能放棄醫(yī)護原則?；颊弋吘共皇轻t(yī)護人員,他們了解的醫(yī)學(xué)知識有限,有時可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求。這就要求護士首先要理解他們,然后運用恰當(dāng)?shù)恼Z言技巧為患者講清楚,說明白,直到患者完全理解為止。禁止做出違反常規(guī)、不利于患者康復(fù)的任何承諾。
2.3.3 尊重患者隱私 因傳染患者特殊的心理特征,他們大多怕別人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要醫(yī)護人員的同情和尊重。為患者保密是法律賦予我們的責(zé)任和義務(wù),也是取得患者信任的基本條件。
2.3.4 運用共情技能 共情又稱作同感、移情,也就是換位思考,是指站在當(dāng)事人的角度和位置上,客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界,并且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。共情可以使患者感到被接納、理解和被尊重,有助于進一步的溝通。
2.3.5 認(rèn)真傾聽 傾聽時要專注、耐心、冷靜。設(shè)身處地的體驗患者的內(nèi)心世界,言語準(zhǔn)確地表達對患者內(nèi)心體驗的理解,以促進護患溝通。
2.3.6 使用恰當(dāng)、合適的語言 正確使用語言的目的是建立良好的護患關(guān)系,讓患者感到護士的誠懇、友善與好意,贏得對方的信任[3]。由于傳染患者特殊的心理特點,患者及家屬對醫(yī)護人員的語言較為敏感。因此護理人員在與患者進行語言交流時要尊重患者、言詞恰當(dāng)親切。對不同年齡、不同文化素養(yǎng)、不同性別、不同家庭、工作環(huán)境以及不同疾病的患者,應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)恼Z言文字內(nèi)容及不同的表達方式以求恰到好處[4]。
良好的護患溝通可以促進和諧護患關(guān)系的建立和發(fā)展,消除影響疾病恢復(fù)的不良情緒。感染科護士要明確護患溝通的目的,盡可能地化解影響護患溝通的各種不利因素,掌握傳染患者的心理特點,并不斷提高自身素質(zhì),熟練運用護患溝通與交流的方式和技巧,以取得良好的溝通效果。
參考文獻
[1] 葛學(xué)娣.影響護患溝通的因素及對策.中國護理雜志,2004,1(11):699-700.
文章編號：1004-7484（2013）-02-0814-02
護士作為連接醫(yī)院和患者的橋梁，其與患者的交流與溝通是實現(xiàn)臨床問題解決與避免臨床糾紛的重要力量，作為基層醫(yī)院，在其醫(yī)護人員相對缺乏，護患比例失調(diào)的情況下，要促使醫(yī)院工作的持續(xù)性進行，必須強化醫(yī)護人員的溝通技能，做到人性化服務(wù)于溝通。
1 以人為本，尊重醫(yī)患
對于病患來說，其自身的身體狀況對其心理產(chǎn)生很大的負(fù)面影響，而他們對于外界言語的敏感力較強，這就要求在護理溝通中，必須尊重病人，而尊重是護患溝通的前提，所以，建立平等、和諧的關(guān)系，積極關(guān)注病人實際，有利于護患溝通的開展。
1.1 轉(zhuǎn)變心態(tài)，主動溝通 在現(xiàn)階段的醫(yī)療護理模式中，病人作為求醫(yī)者，也是醫(yī)院的客戶，在進行醫(yī)患溝通時，護士要改變原來詢問者的姿態(tài)，進行主動性咨詢與服務(wù)，不要等到病人質(zhì)問時才進行回答，而是將及時了解病人現(xiàn)狀，并針對病患要求和身體動態(tài)，將病患實際反映給上級，以有效聯(lián)系醫(yī)生與患者的關(guān)系，做到主動病人，如多問“最近身體恢復(fù)的怎么樣”，“還需要別的服務(wù)嗎”等，讓病患感受到醫(yī)院對自己的關(guān)心。
1.2 把握病人心理，進行個性化溝通 在進行護患溝通中，不僅要根據(jù)患者的職業(yè)、文化程度、年齡、病情等時機情況進行溝通，而且要把握住病人的心理特征與病狀，深入進行交談。如對教育程度高的病人，并能夠接受自身病狀的患者，則要將患者病情診斷、治療效果以及醫(yī)療安排等告知病人，力圖實現(xiàn)病人心理準(zhǔn)備與醫(yī)療進行同步，促進兩者的協(xié)調(diào)工作；而對于受教育程度低，不了解醫(yī)療問題的病人，則要以通俗易懂的言語進行心理障礙排出，促使這部分人具有健康的心理。
情緒化病人是護患溝通問題引發(fā)的關(guān)鍵因素，其具有不規(guī)則的憤怒、抑郁、悲憤等特征，這就要求在實際溝通中，面向這部分病人的心理實際，進行個性化、實際性的溝通，如對于憤怒型患者，在溝通時，要意識到其患者的精神障礙，對于其發(fā)泄表示理解，同時，盡量為患者提供可發(fā)泄的機會，通過患者的感受表達、憤怒原因等來制定教育計劃，并聯(lián)系其家屬進行安慰和治療配合，已逐漸緩和病人的情緒；對于抑郁者，則要進行心理上的支撐與寬慰，采用輕松、開放的交流方式，來緩和病人的抑郁情緒。
1.3 把握溝通時機，進行適時溝通 在適當(dāng)?shù)臅r間生活應(yīng)說的話，是進行護患溝通的時間性要求。無論患者做任何治療前，醫(yī)護人員必須對患者進行心理健康教育，以有效調(diào)節(jié)患者的緊張情緒，進而獲得患者治療配合；把握住有效時機，來開拓患者的心理思想，如在進行注射操作時，護士一面給患者打針，一面和患者交流，并向其講述藥物的療效、注意事項、患者配合的有效性等，這既能分散患者的注意力，又可了解患者的心理動態(tài)，有效實現(xiàn)了醫(yī)療治療和心理提升的雙向作用；對于一些心理壓力較大的病人，可以通過查房、走訪等方式進行心理咨詢，并展開輕松的交談，來了解他們的心理，刺激他們形成健康的心理。
1.4 利用空間效應(yīng)，進行溝通定位 “距離產(chǎn)生美”，在護患溝通中，要選擇合適的距離，讓病人充分感受到舒適、關(guān)心，通過距離效應(yīng)，來創(chuàng)設(shè)良好的交流環(huán)境，如在進行護理時，要適當(dāng)走近病人，不要讓病人覺得“你厭惡我”、“你怕臟”、“你怕傳染”等，在進行檢查交代時，則要選擇個人距離，進行適當(dāng)距離的交談，這不僅能夠放松病人的身心，而且能夠促進檢查效果的實現(xiàn)。
2 全方溝通，關(guān)注小節(jié)
護士的一言一行影響著病人的心理，在溝通信息傳達中，護士要把握住自身的言語與非言語特征，全方位的為溝通實現(xiàn)服務(wù)。
2.1 言語交流，使患者感受言語溫暖 “醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物，一是言語”，這就說明言語信息的重要性，在其交流過程中，護士一定要認(rèn)識到言語的感召力與影響力，注意言語藝術(shù)，促使醫(yī)療環(huán)境的有效實現(xiàn)。多叫“阿姨”、“叔叔”、“先生”等，拉近與患者的距離，讓患者感受到護士的小嘴真甜的同時，喜歡上與你交流；說話語氣要平和，禁止大聲言語或是質(zhì)問、訓(xùn)斥，讓患者感受到平等的地位；靜心聆聽患者心聲，甘愿做患者的聽筒，防止打斷患者，將患者言語作為了解患者病情的借助物；使用激勵性言語，隨時給予內(nèi)心細(xì)致的解釋、安慰、勸導(dǎo)等。
2.2 多種非言語形式，發(fā)揮隱性溝通力量 微笑是人類最好的語言，在緊張、壓抑的醫(yī)院環(huán)境下，一張燦爛的笑臉，將會化解患者的心理緊張與壓力，在護患溝通時，應(yīng)親切微笑，并根據(jù)醫(yī)患的心理變化、言語特征、表情變化等進行面部表情調(diào)整，如在患者痛苦時收斂微笑，在與患者日常聊天中面帶微笑等，以面部表情的變化，來促進溝通效果的實現(xiàn)。
“眼睛是心靈的窗戶”，一個眼神的殺傷力往往高于我們的想象力，在與患者溝通中，護士要時時保持關(guān)懷、慰藉與鼓勵的眼神，促使病人感受到溫暖的力量，從而從心理上消除隔膜。
手勢配合是護理工作中常用的技巧，在進行護患溝通時，要緊緊把握住手勢這份力量，使得手勢成為關(guān)愛的傳達者，如在進行注射時，對于緊張的患者，一邊推藥一邊護摸注射周圍的皮膚，以降低患者的緊張度；如用手觸摸患者前額，確定患者發(fā)燒，這就以實際化的行動確定了患者的病情，讓患者感受到可信性和安全性，從而建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，為有效溝通創(chuàng)造了條件。
3 提升業(yè)務(wù)，培養(yǎng)素質(zhì)
護患溝通技巧的實現(xiàn)基礎(chǔ)在于護士的專業(yè)水平以及素質(zhì)修養(yǎng)，要實現(xiàn)其溝通技巧的實現(xiàn)，必須做好護士業(yè)務(wù)性、素質(zhì)性軟件準(zhǔn)備。
3.1 提升服務(wù)技能 這不僅要求護士具備自身的專業(yè)化操作技能，而且要求護士樹立全方位服務(wù)意識，對患者的病情、信息、資料等進行收集與整理，并加強與醫(yī)生、輔助科室的聯(lián)系，以為患者提供最全面的服務(wù)，如患者檢查前與輔助檢查科室進行聯(lián)系，保證檢查及時有效，若出現(xiàn)變更情況，則要向患者解釋清楚，并進行檢查時間調(diào)整，保證患者能夠得到有效的服務(wù)。
3.2 進行素質(zhì)培養(yǎng) 在護士素養(yǎng)培養(yǎng)中，關(guān)注其服務(wù)精神、真誠態(tài)度、寬容心理、同情心理等非智力化的態(tài)度培養(yǎng)，促使護士形成百分百為患者服務(wù)的思想與行為；進行心理健康培養(yǎng)，提升護士的抗壓力和防護力，保證護士心理力量滿足于護患溝通要求。
4 總結(jié)
對于基層醫(yī)院來說，其護理人員不足，護患比例失調(diào)等問題嚴(yán)重，而要實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，促進醫(yī)院工作的持續(xù)化運行，必須強化護患溝通，并以技巧性的人性化服務(wù)為基本醫(yī)療質(zhì)量前提，來促進醫(yī)院發(fā)展。
參考文獻
腦卒中是一種危及人類生命和健康的常見病、多發(fā)病。發(fā)病急、病程長、致殘率高，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)水平的不斷提高，存活率較高，可往往留有偏癱、失語等后遺癥，致殘率仍居高不下，在我國高達80%[1]。腦卒中失語患者由于無法與人進行正常溝通交流，往往表現(xiàn)為情緒低落、意識活動減退、思維遲緩且持續(xù)時間長，這將嚴(yán)重影響腦卒中患者的生存質(zhì)量和預(yù)后[2]?，F(xiàn)選擇福建省立醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科收治的51例腦卒中失語癥患者，探討他們的心理意向，與其溝通中加強人文關(guān)懷護理，提倡人性化的護理，提高護理服務(wù)質(zhì)量。
1 臨床資料
自2008年11月～2010年5月，共收治51例腦卒中后失語癥患者，意識清楚，男29例，女22例；年齡35～81歲。出血性腦卒中失語癥27例，缺血性腦卒中失語癥24例。其中運動性失語21例，感覺性失語17例，命名性失語8例，混合性失語5例。51例失語癥患者有47例合并偏癱。
2 掌握患者的心理特征，在護患溝通中實施人文關(guān)懷
經(jīng)分析，失語癥患者心理特征有以下表現(xiàn)。
2.1 角色認(rèn)識沖突：對能否恢復(fù)原來的角色感到疑惑不安，對自身能力的恢復(fù)表現(xiàn)出恐懼和失望，患者出現(xiàn)角色厭倦，希望全部或部分恢復(fù)能力、有工作的人員渴望恢復(fù)工作能力、重返工作崗位。
2.2 情緒波動：表現(xiàn)為過度焦慮和悲觀失望、煩躁不安，反映強度降低，需要家屬陪伴、節(jié)假日要求子女來醫(yī)院探視。
2.3 性格變化：出現(xiàn)羞澀心理，轉(zhuǎn)為內(nèi)向型性格、自卑、憂郁、狹隘，希望醫(yī)護人員多進病房，根據(jù)醫(yī)護人員舉止言談間接了解其他患者治療和預(yù)后情況。
2.4 行為異常：表現(xiàn)不同程度運動遲滯和動作不協(xié)調(diào)，表情木納，不愿與醫(yī)護人員交流。
了解患者的心理特征，是進行有效護患溝通的基礎(chǔ)。人不僅是生物人，同時也是社會人。因此，在進行溝通時，要尊重患者的人格個性，尊重的內(nèi)容大體包含兩個方面：①人格尊嚴(yán)是每個人的起碼要求，尤其對于有自卑心態(tài)的患者，他們會從護士的姿態(tài)、表情和一些細(xì)微的動作中體會出特殊的含義來，因此在與失語者進行溝通交流時，要特別注意；②維護患者的利益是尊重的主要內(nèi)容，設(shè)身處地為患者著想，同情患者，保護患者隱私，讓患者有一種安全感。
3 在溝通中注重人文關(guān)懷的技巧
人文關(guān)懷是護患溝通的橋梁。在護患溝通中，應(yīng)當(dāng)樹立“以患者為本，關(guān)愛生命”的護理理念，用不同的有效溝通技巧，感動患者，讓失語癥患者感到溫暖。
3.1 語言溝通的技巧
3.1.1 合理使用禮貌性語言，構(gòu)建護患和諧關(guān)系：腦卒中失語癥患者聽力并未下降，因此，在護患交往中要多用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“請稍后”等禮貌性用語。對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱謂，如“先生”、“老師”、“小朋友”、“大媽”、“阿姨”等。如果不是“三查七對”時盡量不要直呼其名，也不可用床號稱呼患者。與失語者之間的溝通，應(yīng)是心靈的溝通，感情的溝通，取得對方的信任，構(gòu)建和諧護患關(guān)系。
3.1.2 溫馨使用安慰性語言，選擇有效溝通途徑：當(dāng)患者受到病痛折磨的時候，特別需要別人的幫助和體貼關(guān)懷。護患溝通時，護士聲音溫和，態(tài)度真誠，會使患者獲得依靠感和希望感，因此要以安撫、熱情、愉快的話語，引導(dǎo)患者表達出內(nèi)心的痛苦。失語者溝通的途徑有：①手勢法（偏癱或雙側(cè)肢癱和聽、理解障礙者除外），如手摸額頭表示頭痛、手捂前胸表示胸部不適、大拇指朝下表示大小便等；②實物圖片法，適用于除聽、理解障礙的失語者；③文字書寫法，用于文化素質(zhì)高，無機械書寫障礙和視空間書寫障礙的失語者。提供有效的溝通方式，進行人性化護理。
3.1.3 注意使用保護性語言，充分做好解釋工作：“語言能治病，也能致病”，與失語癥患者溝通交流時，要防止語言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對患者的隱私要注意語言保密性。護士在進行病情解釋時，語言必須兼顧科學(xué)性和通俗性，既要符合醫(yī)學(xué)科學(xué)，又能讓患者聽懂。要用真誠、自然的語言來體現(xiàn)對患者的體貼與關(guān)懷，增強患者對護士的信任。
3.2 副語言的溝通技巧：副語言是人們在交流過程中，用來協(xié)助語言（有聲語言）傳遞信息、表達情感、表明態(tài)度的非語言技巧的總稱，也稱為“無聲語言”、“體態(tài)語言”、“動作語言”、“行為語言”等[3]。當(dāng)患者對醫(yī)院環(huán)境存在陌生感和恐懼感，就會特別留心周圍環(huán)境的信息及醫(yī)務(wù)人員所表達的副語言暗示，尤其是失語癥患者，他們會依靠護士的副語言行為作為迅速獲取信息的方法。因此，副語言的溝通技巧在與失語患者交流溝通中是非常重要的。
3.2.1 服飾、儀表和形體姿態(tài)：護士的服飾和儀表影響患者對護士的印象，因此護理人員要注意自己的服裝和修飾，服飾要大方、得體，力求給患者帶來美感。形體姿態(tài)能反映一個人的情緒、精神狀態(tài)，護士要給人熱情、充滿活力的健康形象，姿態(tài)要自然、端莊，舉止要穩(wěn)重、文雅。
3.2.2 面部表情：人的面部表情和神態(tài)是非語言溝通中最豐富的源泉。最常用的面部表情首先是微笑，護士要常常面帶欣然、坦城的微笑，對患者極富感染力。失語者焦慮、恐懼時，護士面帶微笑與其交流，本身就是“安慰劑”，能給患者安全感。其次是眼神，恰當(dāng)?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離，在與失語患者溝通交流時，護士不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神關(guān)注，這樣患者才能意識到自己被重視、被尊重。
3.2.3 專業(yè)性的皮膚接觸：觸摸是一種有效的溝通方法，可以交流關(guān)心、體貼、安慰、支持等情感，然而觸摸又是一種表達非常個體化的行為，對不同的人具有不同的涵義。對失語者來說，觸摸是一種無聲的安慰，還可以傳遞關(guān)懷之情。但觸摸受性別、年齡、文化背景的影響，護士在進行觸摸護理時，應(yīng)注意個體差異，審時度勢。
4 溝通中加強人文關(guān)懷要注意的因素
阻礙護患間有效溝通的主要因素有：改變話題、提供錯誤的或不恰當(dāng)?shù)谋ＷC、稱述個人的觀點和意見、快速下結(jié)論等，護士在與患者溝通過程中，盡可能避免出現(xiàn)阻礙護患間有效溝通的錯誤情形，使護患溝通能夠在信任、安全、舒適、和諧的氣氛中順暢地進行。
5 小結(jié)
護患溝通是護士應(yīng)掌握的一門重要的服務(wù)藝術(shù)，在與失語癥患者溝通交流中，護士要學(xué)會把人文關(guān)懷體現(xiàn)在溝通中，真正為患者提供“以患者為中心”的個體化的護理服務(wù)，讓患者滿意，從而切實提高護理服務(wù)質(zhì)量。
6 參考文獻
顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P
母乳喂養(yǎng)；增強了產(chǎn)婦及家屬對新生兒的健康護理，密切了護患關(guān)系。產(chǎn)科護士與患者之間的溝通，建
立相互信任的護患關(guān)系，為改善護患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。提高了產(chǎn)婦的出院滿意度。
【關(guān)鍵詞】護患溝通；滿意度調(diào)查
作者單位：221000徐州利國醫(yī)院隨著社會的發(fā)展和人們法律意識的增強，患者的維權(quán)意識不斷提高，護
患關(guān)系隨之變得微妙復(fù)雜，這就使得護士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護理過程中起著十分重要
的作用，溝通即可清除誤會與沖突，也可促進和諧與親密。目前臨床上80%護理糾紛是由于護士與患者溝
通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產(chǎn)科居多，現(xiàn)根據(jù)我院婦產(chǎn)科病區(qū)2010年9月到2011年6月實施護
患溝通的實際情況，進行如下探討。
1資料與方法
11臨床資料孕產(chǎn)婦收治和分娩方式情況：孕產(chǎn)婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩總數(shù)100例，隨機將患者分為對照組和護患溝通組各50例。兩組患者一般資料
比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義,病例資料具有可比性。
12方法對照組運用產(chǎn)科常規(guī)護理，不對其進行心理單獨的護患溝通。護患溝通組除了進行產(chǎn)科常規(guī)護
理外，還產(chǎn)婦在入院時，產(chǎn)前，分娩，分娩后出院前進行護患溝通內(nèi)容包括：入院教育，孕期的健康
教育，產(chǎn)前的健康教育，產(chǎn)時的健康指導(dǎo)，產(chǎn)后的健康教育，合理的飲食營養(yǎng)，母乳喂養(yǎng)知識、宣教，
新生兒的健康護理，出院時的健康指導(dǎo)等。溝通方式包括語言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產(chǎn)
婦出院前發(fā)放患者醫(yī)院滿意度調(diào)查表，患者單獨完成。從患者對入院介紹，健康教育，基礎(chǔ)護理，責(zé)任
心，服務(wù)態(tài)度，圍術(shù)期指導(dǎo)及總體評價進行調(diào)查分析。所有調(diào)查項目分：滿意，基本滿意，不滿意。產(chǎn)
婦對調(diào)查項目進行評定，對所有指標(biāo)進行統(tǒng)計達到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為
不滿意。
13統(tǒng)計學(xué)方法統(tǒng)計學(xué)處理 應(yīng)用SPSS 130軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理,計數(shù)資料以%表示,計量資料以(x±s)
表示,均數(shù)和率比較采用χ2檢驗和t檢驗。P
2結(jié)果
護患溝通組的出院滿意度明顯大于常規(guī)溝通組差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P
表1護患溝通與常規(guī)溝通滿意度調(diào)查統(tǒng)計
組別例數(shù)滿意基本滿意不滿意護患溝通組504280常規(guī)溝通組5036122護患溝通組的出院滿意度明顯大于常
規(guī)溝通組具有明顯差異(P
3討論
隨著社會的發(fā)展、衛(wèi)生保健事業(yè)的完善和人民健康觀念的轉(zhuǎn)變，患者的自我保護意識逐步增強，對醫(yī)療
服務(wù)的期望值也日益提高。在臨床護理中，許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。在
醫(yī)院諸多的人際關(guān)系中,護患關(guān)系是最基本、最重要的［1］。護患關(guān)系的好壞對患者態(tài)度的取向和護理
工作的質(zhì)量有直接影響，良好的護患關(guān)系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態(tài)。護患溝通是護士綜合
素質(zhì)的集中體現(xiàn)，是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門特殊的藝術(shù)，是護理工作中的一個重要環(huán)節(jié)。
作為一名產(chǎn)科護士要掌握好交流溝通的技巧，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)，針對患者不同性格特征
和病情特點給予啟發(fā)、開導(dǎo)和鼓勵；良好的溝通是維系和諧護患關(guān)系的劑。護患溝通是護士做好心
理護理的主要表現(xiàn)形式和手段，是完成護理任務(wù)的重要保證。在臨床護理中我們發(fā)現(xiàn)，許多糾紛發(fā)生與
護患溝通障礙有直接或間接的關(guān)系。通過護患溝通的學(xué)習(xí)與運用，督促、檢查與落實，促進了護患間的
密切關(guān)系，增強了護士與患者的感情，取得了患者對護士的信任，調(diào)動了患者參與護理計劃制定與落實
的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發(fā)生，患者滿意度顯著提高［2］。結(jié)果表明，護患溝通是增進
護患關(guān)系的橋梁，是聯(lián)系護患關(guān)系的紐帶，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，是打開護理服務(wù)通向患
者滿意的大門，提高了產(chǎn)婦住院滿意度,減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
[中圖分類號] R47[文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)03(a)-084-01
隨著人民群眾物質(zhì)文化生活水平的不斷提高,人們的健康觀念也在不斷轉(zhuǎn)變,住院患者對自己的保護意識也逐漸增強,對護理服務(wù)的要求也越來越高[1]。因此,護患糾紛的發(fā)生呈越來越多的趨勢,而醫(yī)護人員和患者之間的溝通不良,是導(dǎo)致引發(fā)護患糾紛的首要因素,護理人員應(yīng)不斷提高自身素質(zhì),掌握護患溝通的技巧,加強護患溝通,建立護患之間充分的信任關(guān)系。促進護患關(guān)系的健康良性發(fā)展,既有利于患者的身心狀態(tài)處于最佳程度,促進康復(fù),也能有效地防止護患糾紛的發(fā)生。
1 提高護士的自身素質(zhì)是護患溝通的基礎(chǔ)
護理工作是一門精細(xì)的藝術(shù),同時又是一項高難度的工作,因為護士面對的是一群患病輕重、受教育水平、社會地位、生長環(huán)境千差萬別的患者。這就要求護士要不斷提高自身素質(zhì),完善個人修養(yǎng)[2]。護士的一言一行,時刻都在影響著患者的情緒。一個衣帽不整潔、著裝凌亂的護士,會使患者產(chǎn)生厭惡的感覺,這些不良的情緒變化會影響患者的心理狀態(tài),使患者對醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平不信任,影響患者的治療,進而影響疾病的康復(fù)。
護理專業(yè)知識理論的學(xué)習(xí)也是護士自身素質(zhì)非常重要的方面[3]。經(jīng)常有患者向護士詢問關(guān)于病情治療、用藥等方面的問題,護士如果沒有專業(yè)醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí),平時只知執(zhí)行醫(yī)囑、打針、送藥等,不僅回答不了這樣的問題,而且使患者對護士產(chǎn)生不信任,認(rèn)為護士就是個跑腿的,以致工作中的小小不當(dāng)不能得到諒解,產(chǎn)生不滿甚至投訴,阻礙了護患的溝通,對護士服務(wù)表現(xiàn)為不接受,影響了護理工作的開展,對患者的康復(fù)產(chǎn)生不利的影響。
2合適的語言交流是護患溝通的重要手段
住院患者的文化水平、醫(yī)學(xué)知識與醫(yī)護人員差別較大,在進行言語交流時,應(yīng)多用禮貌性語言,尊重患者的同時也得到患者的尊重,使患者在心理上滿足被尊重的需要[4]。在醫(yī)院環(huán)境中,對感到陌生的患者及家屬使用真誠關(guān)愛和親切的語言,減輕了他們對醫(yī)院、醫(yī)護人員的陌生感,恐懼感,增加了對醫(yī)護人員的信任,易于說出自己的消極情緒感受,減少了護患糾紛的發(fā)生。
護患之間的語言溝通盡量不使用過多的醫(yī)學(xué)術(shù)語,應(yīng)根據(jù)患者的受教育程度、理解能力,使用通俗易懂、患者易于接受的語言。力爭給患者滿意的答復(fù),消除患者的疑惑和顧慮,增強患者康復(fù)的信心。
3 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,選擇合適的溝通方式
在護理工作中,護士不一定刻意找時間與患者溝通,在治療、護理工作中,如等待給患者更換輸液瓶時,或是在做一些基礎(chǔ)護理工作時,適時的關(guān)心,恰當(dāng)?shù)脑儐柧蜁舜酥g的距離[5]。在患者進行溝通時,應(yīng)針對不同性格特征的患者,分別對待,對那些內(nèi)向膽小、對疾病整天憂心忡忡,以淚洗面的患者,應(yīng)態(tài)度和藹、語氣和緩,講清病情,幫助其調(diào)節(jié)心理狀態(tài),樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對那些外向型的患者應(yīng)注意聽其講述自己的疑問和病痛,并給予安慰、鼓勵,充分運用語言技巧。
在護理工作中,護士要始終保持穩(wěn)定的情緒,愉快的心境,對來自家庭及工作中的壓力學(xué)會自我調(diào)整和放松。盡量營造一種和諧的護患氛圍,以減輕患者及家屬的心理壓力,創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,使患者在接受治療和護理服務(wù)過程中,盡快恢復(fù)和保持良好的心態(tài),盡可能發(fā)揮自身潛能,促進早日康復(fù)。
4 合理運用非語言交流
護士的著裝、儀態(tài)、言談、舉止、肢體動作等都屬于非語言交流的范疇,這些都在向患者傳達一種信息,信任或不信任,可溝通或不可溝通。如果傳達的信息為不可溝通或不被信任,直接導(dǎo)致護患溝通失敗,誘發(fā)護患糾紛,進一步不利于患者疾病康復(fù)[6]。另外,護理操作水平也是一種非語言交流,高超的操作水平讓患者產(chǎn)生敬佩的同時,也產(chǎn)生了信任,建立了良好的護患關(guān)系。因此,在語言溝通的基礎(chǔ)上,合理運用非語言交流信息是促進患者康復(fù)的關(guān)鍵。
總之,護士不僅要具有豐富的理論知識,嫻熟的操作技能,高尚的職業(yè)操守,而且還要具有文雅的性格,大方得體的舉止,豐富的語言表達能力,而且還要具有責(zé)任心、愛心、耐心、同情心,只有這樣才能實現(xiàn)良好的護患交流,增加患者和家屬對護士的信任、尊重,減少護患糾紛,促進患者康復(fù)。
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中圖分類號 R473.5 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 2075-2156(2009)04-0161-01
護患關(guān)系是實施護理行為過程中護理人員與患者之間的關(guān)系。它以疾病和護理學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以醫(yī)學(xué)道德為核心，以恢復(fù)健康或預(yù)防疾病為根本目的，是以雙方道德權(quán)利與義務(wù)對立統(tǒng)一為特征的一種雙向人際關(guān)系。護患關(guān)系要和諧，最根本的是護患之間要相互聯(lián)系、相互依賴，構(gòu)成一種平衡，形成護患之間的良性合作、相互信任和良好的互動秩序。和諧的護患關(guān)系主要包括非技術(shù)服務(wù)和技術(shù)服務(wù)2個層面，據(jù)統(tǒng)計，在各種醫(yī)療糾紛中，80％為非技術(shù)因素所致，其中大多數(shù)與醫(yī)、護患交流不足或交流不當(dāng)，告知不充分有關(guān)。隨著生物－醫(yī)學(xué)－社會這一新的醫(yī)學(xué)模式的建立、運行，社會對醫(yī)療服務(wù)要求的提高，患者法律意識的增強，制定護患溝通制度、選擇護患溝通路徑，構(gòu)建和諧護患關(guān)系顯得尤為重要。
1 護患溝通是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的有效途徑
護理服務(wù)是一項特殊的服務(wù)，對象主要是具有生命、具有情感、具有思維的患者，在護理服務(wù)過程中，非技術(shù)與技術(shù)服務(wù)如何產(chǎn)生融洽的護患關(guān)系，是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的關(guān)鍵。護患溝通是護理人員在診療護理過程中與患者包括其家屬、朋友等組成的群體之間在信息、感情、行為等方面的交流，護理人員主動與患者交心，了解患者、理解患者，才能建立融洽的護患關(guān)系，因此護患溝通是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的有效途徑。
1.1 病人的理解與配合是提高醫(yī)療護理質(zhì)量，保證醫(yī)療安全的重要條件 護患溝通在爭取病人理解和配合過程中有不可替代的作用，只有醫(yī)護人員與患者就疾病的各種情況進行認(rèn)真的溝通次序，才能確保診療護理過程的順利完成。
1.2 良好的護患溝通，可以增加患者對醫(yī)療護理技術(shù)局限性和高風(fēng)險的了解 增加對醫(yī)護人員的信任，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。
1.3 護患溝通可疏導(dǎo)患者的社會心理問題 護理人員在執(zhí)行護理活動的同時，通過病史采集與日常溝通，努力尋找其社會心理因素，并給予指導(dǎo)，使之配合治療和護理，有利于療效的改善。
1.4 加強護患溝通是患者及其家屬的需要 患者到醫(yī)院就診，希望與醫(yī)護人員進行平等的交流，獲得尊重，享有充分的權(quán)利，知道病情是起碼的要求，如果對自己的病情不明白，容易對醫(yī)療方案不理解，也可能因此而產(chǎn)生矛盾，醫(yī)護人員通過溝通告之病情、治療方案等主要環(huán)節(jié)，將會得到患者的配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。
2 根據(jù)護患溝通內(nèi)容制定護患溝通路徑
由于患者在醫(yī)院就診不同的階段需要實施的診療措施各不相同，護理人員所掌握的疾病信息、患者和家屬的心理要求也不相同，因此護理人員就需要在患者就診的不同階段由不同人員有針對性地進行不同內(nèi)容、不同方式和不同目的的溝通，由于溝通內(nèi)容不同，制定護理人員不同的溝通路徑。
2.1 門診溝通 門診時接診醫(yī)生就既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查和初步診斷、處理意見和建議等問題與患者及家屬進行溝通，就診結(jié)束后導(dǎo)診護士了解患者需做的檢查和治療做相應(yīng)的診治地點指導(dǎo)和知識宣教，進行最基本的住院前溝通。
2.2 入院溝通 普通病人人院，在主管醫(yī)師與患者進行初步溝通后，護士應(yīng)在病人入院2小時內(nèi)介紹醫(yī)院及科室概況、住院需知。急診患者入院后，護士應(yīng)配合經(jīng)治醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、相關(guān)檢查結(jié)果和疾病診斷情況，隨時與患者及家屬進行溝通。
2.3 住院期間溝通 患者住院期間，責(zé)任護士對患者所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查的目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥、防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，對病人提出的意見和問題進行解答。護士長帶領(lǐng)護士早晚交接班時，與患者及家屬就疾病的發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療意外等內(nèi)容與患方進行溝通，回答患者及家屬的提問。
2.4 出院前溝通 患者出院前，護士應(yīng)將患者在院期間的治療情況，當(dāng)前身體和病情狀況、后續(xù)治療和隨訪要求與患者及家屬進行溝通。
3 選擇應(yīng)用護患溝通路徑的現(xiàn)實意義
3.1 選擇應(yīng)用護患溝通路徑，重建護患之間的理解與信任護患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的溝通。如果護理人員合理應(yīng)用護患溝通路徑，把患者及家屬擔(dān)心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能減少費用支出的治療方法，就可以建立起患者對護理人員的理解和信任，從而形成和諧的護患關(guān)系，緩解護患矛盾。
隨著社會的發(fā)展和人們法律意識的不斷增強，護患糾紛的發(fā)生率越來越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對護士的期望值過高，護士的工作量大，如果在工作中護患雙方溝通不暢，往往導(dǎo)致患兒家長與護士發(fā)生矛盾，因此護士必須掌握溝通技巧與家屬進行有效溝通，護患溝通是患者滿意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因為實施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對影響護患溝通的因素進行分析，并提出應(yīng)對措施，現(xiàn)總結(jié)如下：
1護患溝通的特征
1.1專業(yè)性強 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識，對多數(shù)人來說是陌生的。
1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護人員之間對醫(yī)學(xué)知識的兩級偏差，容易引起誤解。
1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語言。
1.4需要運用多學(xué)科知識所進行溝通 醫(yī)學(xué)專業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識。
1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實事求是，客觀存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。
1.6以患者為中心
2護患溝通的重要性
2.1縮短護患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠的護患關(guān)系，提高患者依從性，
2.2是護理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護理質(zhì)量。
2.3防范醫(yī)患糾紛 通過良好的溝通可使護士和患者之間更好的換位思考，理解對方，減少糾紛。
3影響護患溝通的因素
3.1服務(wù)對象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們在接受治療的過程中不能發(fā)揮主觀作用，他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適，只能被動接受治療護理。
3.2患兒家長方面 有的家長期望值過高，缺乏醫(yī)學(xué)知識，他們"一針見血"、藥到病除的心理非常突出，對護士的技術(shù)操作不能做出客觀、公正的評價，要求護士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿的地方，即通過各種形式和途徑進行維權(quán)活動。
3.3醫(yī)院方面的問題 護理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護士與病床之比為0.4：1，事實上，很多醫(yī)院的床護比根本達不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強，護理人員不足，而且護士承擔(dān)了很多非護理行的工作，護士每天忙于應(yīng)付日常的治療護理工作，卻少與患兒家屬溝通的時間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。
3.4特殊的環(huán)境 兒科護士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長期持續(xù)的高強度的工作使護士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。
3.5護士的專業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對兒科特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識和過硬的專業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護士的增多，此類人員大多是家中的獨生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對較低，工作中缺乏主動服務(wù)意識，在與患者溝通中不能正確運用醫(yī)學(xué)知識，操作基本功不扎實，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務(wù)失敗后不能及時采用有效的溝通方式與患者進行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿而引發(fā)醫(yī)療糾紛。
4應(yīng)對策略
4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過增加編制，加強臨床一線護士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時段增加人力，緩解護士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿意度。
4.2加強護士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護理核心制度和護理操作規(guī)程，加強病房巡視，及時發(fā)現(xiàn)病情變化。
4.3靈活運用溝通技巧 護士不僅要加強語言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，針對溝通對象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時，運用好傾聽、介紹技巧，掌握好語言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語言來緩解護患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運用非語言性溝通技巧，學(xué)會使用體態(tài)語言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來迎接每一位患兒，使家長在陪診過程中，從護士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿意度和促進護理質(zhì)量。工作中，經(jīng)求患者的意見，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對治療不滿時或指責(zé)護理工作時，解釋要耐心，態(tài)度要誠懇，溝通后，要做到及時查漏補缺。
4.4提高專業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因為獨生子女陪護較多，個別患兒家長自身素質(zhì)較差，看不起護士，對護士工作非常挑剔。因此，作為兒科護士，要心胸開闊，冷靜謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會從容面對各壓力。平時工作中多看、多練，提高專業(yè)技能，在進行操作時，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對，做到有條不紊，既使患兒家長有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。
4.5增強自身修養(yǎng) 良好的個性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語言，都是無形的魅力，影響著有形的溝通。
4.6營造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護患之間的距離，因此醫(yī)院通過改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛的動畫片等來消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長的緊張、焦慮情緒。通過體現(xiàn)就醫(yī)過程中"以人為本"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。
總之，良好的護患溝通，可有效地避免了護患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護理成為科學(xué)和藝術(shù)。
1護患關(guān)系與非語言溝通
護患關(guān)系從廣義上講是指護士與患者及其家屬､陪護､監(jiān)護人的關(guān)系,從狹義上講是指護士與患者的關(guān)系｡這種關(guān)系是組成護士人際關(guān)系的主體,是護士職業(yè)生活中最經(jīng)常的人際關(guān)系,其連接關(guān)系雙方的紐帶是醫(yī)療和護理｡
溝通一般是指人與人之間的信息交流過程,是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要方式｡人醒著70%的時間都在不同的溝通過程中｡在臨床護理中,溝通是護理程序的基礎(chǔ),應(yīng)用于評估和全面了解患者,用于確定護理目標(biāo),制定護理計劃,用于護理措施的施行及護理措施后的評價等｡可以說溝通貫穿護理程序的整個過程,是護理程序不可缺少的工具之一｡在某種情況下,許多不能用語言來和患者進行交流的信息,可能通過非語言形式得以表達｡非語言行為在溝通中可起到支持､修飾､替代或否定語言行為的作用｡對于護理人員來講,應(yīng)在臨床工作中把握好非語言交流的作用,更好的為患者提供所需要的服務(wù)｡
2非語言溝通在護患關(guān)系中的作用
非語言溝通是一種不使用語言,而在溝通中借助動作､手勢､眼神､表情等來幫助表達思想､感情､興趣､觀點､目標(biāo)及用意的方式[2]｡在護患關(guān)系中,非語言溝通具有非常重要的地位｡
2.1面部表情面部表情是人類情緒､情感的生理性表露,一般是不隨意的,但又受自我意識的調(diào)控｡面部表情往往是護理人員獲得病情變化的一個重要信息來源｡護士的面部表情有雙重要求,一是對患者的面部各種表情能觀察入微,通過患者的表情,及時掌握患者的心理活動｡加以分析并妥善處理;二是要求護士本身應(yīng)具有慈愛､體貼和溫暖的面部表情[3]｡護士的微笑是美的象征,是愛的體現(xiàn)｡護士的表情親切自然,特別是微笑服務(wù),可使患者有愉快和安全之感,進而縮短了護患間的距離｡患者入院后,護士帶著真誠的微笑,輕巧而勤快的來往于病床旁,患者就會感到親切愉快,心情舒暢,對患者的精神安慰可勝過良藥｡相反,如果護士表情冷漠,不耐煩或?qū)€人的不良情緒帶到工作中,患者會產(chǎn)生疏遠或不信任感;即使患者有心理上､生理上的問題,也不愿表達出來,護士也就無法了解患者的更多信息,也就無法實施護理程序｡
2.2身體語言指身體各部分的姿式與動作等｡也簡稱體語｡身體語言常能反映個體對他人的態(tài)度或自身的放松程度｡如在臨床中,護理人員的走路姿勢,站立與坐的姿勢,以及與患者交談時的手勢動作,在一定程度上反映護士的文化教養(yǎng)､人格特征､心理狀態(tài),患者也可以通過身體語言了解到我們護理人員的真實想法｡所以說,護理人員在與患者溝通中恰如其分地運用好身體語言,可對護患關(guān)系起到一定的作用｡
2.3眼神與目光接觸眼睛是心靈的窗戶,它能表達許多語言所不易表達的復(fù)雜而微妙的信息和特點,眼神與語言之間有一種同步效應(yīng)｡護理人員應(yīng)善于從目光接觸的瞬間來判斷患者的心態(tài),如喜愛､敵意､懷疑､困惑､憂傷､恐懼等多種情緒｡目光接觸是非評議交往中的主要信息通道,它既可表達和傳遞感情,也可顯示某些個性特征,還能影響他人的行為｡另外,在交談中運用目光接觸技巧時,護理人員要注意視線的方向和注視時間的長短｡如表達安慰時,目光充滿關(guān)切;給予支持時,目光放射出力量;提供解釋時,目光中蘊含著智慧｡切不可以責(zé)怪的目光對待患者,以避免患者受委屈[3],產(chǎn)生對護士的不信任感,從而影響護患溝通的順利進行[2]｡
2.4人際距離是指人與人之間的距離｡當(dāng)人與人交往時,處于不同的空間距離就會有不同的感覺,從而產(chǎn)生不同的反應(yīng)｡人類學(xué)家愛德華?霍爾將日常生活中人與人之間的距離分為4類:①親密距離(0～0.46 m):情感聯(lián)系高度親密的人之間使用,可感受到對方的體溫､氣味､呼吸等;②個人距離(0.46～1.2 m):是朋友之間進行溝通的距離,友好而有分寸;③社交距離(1.2～3.6 m):一般公事公辦距離;④公共距離(3.6 m以上):指公共場所陌生人之間的距離｡作為護理人員要有意識恰當(dāng)調(diào)控與患者間的距離,應(yīng)根據(jù)患者年齡､性別､人格特征､文化教養(yǎng)､病情需要以及與患者的溝通層次,調(diào)節(jié)適當(dāng)距離｡如對兒童和老年患者,縮短人際距離有利于情感溝通;對敏感患者､溝通層次較低的患者,人際距離給以足夠的個人空間,否則使對方有不安全感､緊迫感,甚至產(chǎn)生厭惡､憤怒､反抗,加劇病情｡如給患者做皮膚護理時采用距離一般為15 cm左右;如給患者做宣教時,采用公共距離,一般為3.6 m以上｡因此,在護理工作中要根據(jù)具體情況,選擇不同的距離｡
2.5人體接觸主要是專業(yè)性皮膚接觸,因皮膚接觸與心理狀態(tài)有著密不可分的關(guān)系｡如臨床中,經(jīng)常為臥床患者按摩､翻身､擦體等,不僅使患者感到舒適､放松,還能促進血液循環(huán),預(yù)防壓瘡發(fā)生｡撫摸對一般患者來講是一種無聲的安慰,如為嘔吐的患者輕拍后背;產(chǎn)婦分娩時按摩腹部,可促使順利分娩;患者臨出院時,雙手握住患者的手,以示祝賀;如患者當(dāng)天做手術(shù)時,要面帶微笑,緊緊握住她(他)的手,患者感到鼓勵就會有勇氣去面對手術(shù)｡
2.6護士的儀表儀表､衣著服飾是一種無聲的語言,通過儀表可以表現(xiàn)自己,了解別人｡護士端莊穩(wěn)重的儀容,和藹可親的態(tài)度,高雅大方､訓(xùn)練有素的舉止,不僅構(gòu)成外表,而且在一定程度上給患者以很好的印象,產(chǎn)生良好的溝通效果[2]｡如護士濃妝艷抹､穿金戴銀,它所發(fā)出的信息,使患者產(chǎn)生不信任感,那種急步快奔,踮腳而行或腳跟不提､拖拉行走等都可造成患者心理上的不安[3]｡所以說護士的裝飾要適度,要與護士角色相適應(yīng),通過服飾給患者以莊重､親切､可信的感覺｡
2.7環(huán)境的安排醫(yī)院的物理環(huán)境包括溫度､濕度､裝飾､通風(fēng)､光線及患者單元設(shè)施等｡環(huán)境對患者的心理狀態(tài)有很大的影響,不良的物理環(huán)境使患者煩躁､淡漠,甚至影響身體的恢復(fù)｡因此,要為患者創(chuàng)造適宜溫度､濕度,空氣流通新鮮,保持病房安靜,光線柔和､床鋪整潔､干燥,讓患者有舒適感｡良好的環(huán)境有利于病情的穩(wěn)定,也利于溝通,使護患間形成良好的關(guān)系｡
3效果
隨著醫(yī)療體制改革,提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量已成為當(dāng)務(wù)之急,護理模式也應(yīng)適應(yīng)新形勢的發(fā)展需求｡
綜上所述,非語言溝通在護患之間的作用是相當(dāng)大的,護士察覺和理解患者非語言暗示的能力,往往和對語言的察覺和理解同樣重要,在這方面,應(yīng)該由護士發(fā)揮主導(dǎo)作用｡所以,護士在工作之余應(yīng)多學(xué)習(xí)一些文學(xué)､社會學(xué)中間溝通技術(shù),應(yīng)用于臨床實踐中,更好為病人服務(wù),滿足患者需求,提高護理質(zhì)量｡
參考文獻
1黑貝爾斯,威沃爾,著(美),李業(yè)昆,譯.有效溝通.華夏出版社,2005:127.
隨著護理模式的轉(zhuǎn)變和整體護理的深入開展，健康教育已成為現(xiàn)代醫(yī)院為滿足患者的健康需求而賦予護士的重要職責(zé)，而溝通和交流又是健康教育過程的基本方法。護理溝通是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)，是提高醫(yī)院整體形象、打造服務(wù)品牌的有效途徑。良好的護患溝通有助于醫(yī)護人員了解患者的身心狀況，護理溝通的有效性直接影響著健康教育的實施，更好地為患者服務(wù)，密切護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量。
1尊重和信任是護患關(guān)系的基礎(chǔ)，是護患溝通的前提
護患溝通是一個建立在相互尊重、相互信任基礎(chǔ)上的過程，而在這個過程中，護士應(yīng)以自身審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操感染病人。面帶微笑地迎接患者是進行護患溝通的第一步，它可以大大縮短護患之間的距離，消除護患之間的陌生感和恐懼感，贏得患者的尊重和信任。創(chuàng)造溫馨、寬松的環(huán)境，滿足患者的心理需要，是進行有效的健康教育的一個先決條件。
2根據(jù)患者不同的社會背景、文化層次及個性和心理特征
采用不同的方式，要求我們每名護士在護患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機和病人溝通。同時，護士要不斷地加強提高自身修養(yǎng)，提高自己的能力，拓寬知識結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)溝通知識，努力探索護患溝通的技巧，使護患之間建立理解、信賴、支持的關(guān)系。同時利用護患溝通的方式滿足患者的需要，以促進護理質(zhì)量。
3語言溝通
護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。它既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，是護士取得患者信任的必備技巧。護士應(yīng)根據(jù)教育內(nèi)容和對象來選擇寬慰性和說明性語言。護士面對的是身患疾病的病人，他們往往表現(xiàn)出沮喪、悲觀、焦慮的心情，甚至?xí)憩F(xiàn)出失禮和粗暴等舉動，故與病人交談時，一定要認(rèn)真傾聽，不要敷衍，應(yīng)盡量保持平靜的語氣，所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，這樣給患者以穩(wěn)重、自信、可靠的感覺；根據(jù)患者不同的需要，采取不同的談話方式，交流過程中要給予患者說話的機會，善于引導(dǎo)，鼓勵患者說出自己的想法。護士應(yīng)運用掌握的專業(yè)知識，根據(jù)其受教育的程度，認(rèn)知能力，回答患者提出的問題，交談中避免使用術(shù)語和咬文嚼字。利用通俗易懂的語言講解疾病知識、用藥、預(yù)防及治療等知識，使病人能正確認(rèn)識和對待疾病，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，走出誤區(qū)，積極主動配合治療。
4非語言溝通
非語言溝通是指不以自然語言為載體進行信息傳遞，而是以一個人的表情、手勢、眼神及與他人的空間距離為載體進行的信息傳遞。非語言信號所表達的信息往往比語言信息更具有真實性，因為它更趨向于發(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。在護患溝通中，來自面部表情的信息，更容易為患者所理解和察覺，在使用非語言溝通時要注意以下幾點：
4.1護士的表情是護士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)，護士的微笑應(yīng)真誠、自然面帶微笑地對待患者，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，增強患者的信心，使患者愿意向你表達他的想法和感受，同時護士也應(yīng)善于“察言觀色”，注意觀察患者表情的變化，以獲得信息。
4.2“眼睛是心靈的窗口”，通過眼神可以把內(nèi)心的感情、關(guān)注、品行、情操等信息傳遞給患者，達到互相溝通的目的。醫(yī)護人員溫和的眼神可使患者消除顧慮，親切的目光可使患者得到親人般的溫暖，鎮(zhèn)靜自若的眼神可使危重患者獲得安全感，鼓勵的眼神可使患者得到安慰和信心，因此，護士要學(xué)會善于運用眼神，從而達到有效交流的目的。
4.3合理運用手勢、觸摸等方式表達對患者的關(guān)心，以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用，如危重病人，兒童等。
4.4護士要具備扎實的基礎(chǔ)理論知識和嫻熟的專業(yè)技術(shù)，規(guī)范的操作、過硬的基本功是取得患者信任，進行有效護患溝通的保障。
1 內(nèi)科護理中護患溝通的重要性
護患溝通是內(nèi)科護理前和護理中的重要環(huán)節(jié)，護理人員需要通過此環(huán)節(jié)獲取重要的診斷信息，進而制定出適合每位患者的護理計劃和可行性方案。內(nèi)科患者往往具有恐懼、疑慮、自閉、期望值過高等心理特征，這些負(fù)性心理會對患者的康復(fù)帶來極其不利的影響，這就需要護理人員在護患溝通中通過一定程度的降壓疏導(dǎo)，打消患者的顧慮，讓其用積極的心態(tài)配合治療。另外，護理人員和患者的有效溝通還能避免護患糾紛的發(fā)生，真正搭建起和諧、穩(wěn)定的護患平臺。
2 內(nèi)科護理中護患溝通的影響因素
在內(nèi)科護理中，影響護患溝通的因素有很多，例如：患者主體因素、護士主體因素、醫(yī)院因素、社會因素、環(huán)境因素、心理因素等，每一個因素都有可能影響到護患溝通的質(zhì)量。通過對本院120例患者進行問卷調(diào)查，在統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上反映出護患溝通的影響因素中較為突出的問題。
2.1內(nèi)科護理溝通問題調(diào)查
2.1.1資料與方法
通過對本院2011-3至2012-3間120例內(nèi)科患者及家屬發(fā)放問卷的形式進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容為常見溝通障礙原因，內(nèi)容涉及護理人員態(tài)度、技術(shù)及患者自身原因等方面。
2.2.2結(jié)果分析
問卷涉及患者120例，問卷發(fā)放120份，有效問卷116份，有效率97%，通過對調(diào)查問卷的結(jié)果分析護患溝通中的影響因素及原因構(gòu)成（表1）。
3 構(gòu)建護患溝通模式的策略分析
經(jīng)問卷調(diào)查不難發(fā)現(xiàn)內(nèi)科護理中護患溝通障礙因素的分布情況，這其中既有護理人員因素，也有患者因素、既有醫(yī)院因素，也有其他社會因素。本文就從以下幾個方面探討構(gòu)建護患溝通模式的策略：
3.1提高溝通修養(yǎng)
經(jīng)調(diào)查分析，因護理人員自身的素質(zhì)問題造成溝通障礙的比例高達65%，護理人員對護患關(guān)系的重要性認(rèn)識不足，溝通意識也不強，甚至過度使用專業(yè)術(shù)語。因此，樹立良好的職業(yè)道德修養(yǎng)是提高溝通的必備條件，身為醫(yī)護人員要牢牢銘記“以人為本”的職業(yè)理念，把護理工作當(dāng)做是一項崇高的職業(yè)，在工作和學(xué)習(xí)中努力提高綜合素質(zhì)，自我激勵、自我約束。醫(yī)院在樹立溝通修養(yǎng)方面也要加大教育力度，重視培訓(xùn)工作，階段性的舉行各種形式的職業(yè)道德座談會，還要樹立楷模典型，把護理隊伍打造成全心全意為人民服務(wù)的團隊。除此之外，護理工作者還要不斷豐富人文學(xué)科知識，提高藝術(shù)修養(yǎng)。
3.2把握溝通時間
溝通時間的掌控在內(nèi)科護理中尤為重要，一方面是患者入院前的溝通，護理人員應(yīng)該在患者入院前通過有效的溝通打消掉患者剛?cè)朐旱哪吧校裙?jié)省了護理人員的時間，也節(jié)省了患者的時間，給彼此創(chuàng)造了良好的護患平臺；另一方面是患者入院時的溝通，護理人員要以人為本，從患者的切身利益出發(fā)，在溝通中主動拉近和病人的距離，不排斥、不嫌棄，用敬業(yè)的精神和及時的溝通溫暖患者，促進護患關(guān)系的健康發(fā)展；當(dāng)然，溝通不僅是入院前和入院中的重要環(huán)節(jié)，也是患者出院后的必修課，護理人員應(yīng)按照一定程序做必要的回訪，訪問患者出院后的康復(fù)情況，及時做好溝通記錄。
3.3明確溝通內(nèi)容
護理方案的確定是內(nèi)科護理中護患溝通最為重要的內(nèi)容，確定了護理方案就可以實施具體的護理活動了，診斷措施、輔助檢查等內(nèi)容都要在護理方案中確定。進入到護理程序以后，護理人員與患者的溝通應(yīng)更加明晰、具體，這其中包括護理的實施步驟、病人的輔助配合、護理過程中的注意事項以及患者的用藥須知等。護患的溝通模式初步建立起來以后，患者就能夠積極主動的配合護理操作，護理人員的工作效率也會大大提高，進而能夠更快的促進患者的康復(fù)。另外，護理人員在病人進行風(fēng)險性診療簽字前也要和患者及家屬做好及時的溝通，明確告知其風(fēng)險所在，講清楚診療的每一個步驟，不遺漏環(huán)節(jié)，讓患者心中有數(shù)。
3.4選擇溝通方式
溝通方式的選用會提高內(nèi)科護理中護患溝通的效率，在語言溝通當(dāng)中，護理人員要積極主動的和患者交談，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、戒驕戒躁，用真誠的溝通拉近和患者的距離。由于是主動交流，護理人員可以隨時掌握患者的生活習(xí)慣、心理活動及病情發(fā)展動態(tài)等，既能及時跟蹤病情又能對患者的心理進行疏導(dǎo)。所以，語言溝通是護理人員最常見的一種方式，這是一個積極了解患者的過程。另外，在語言溝通之外要使用非語言溝通方式進行必要的配合，“儀態(tài)、動作、表情、觸摸”都是非語言溝通的常見方式，在臨床護理中，護理人員運用非語言溝通方式可以及時對患者的感受進行判斷，進而提高工作效率。語言溝通方式和非語言溝通方式的交叉使用勢必會促進護患溝通模式的構(gòu)建。
3.5做好溝通記錄
溝通是人們在生活中處理各種人際關(guān)系的最主要方式。護患溝通是建立良好的護患溝通關(guān)系，提升醫(yī)院社會形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展和CT技術(shù)檢查的不斷普及，CT增強檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來做CT增強檢查前往往經(jīng)過住院初步的治療，對自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過程中易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護患溝通，提高患者對醫(yī)護人員的信任，有利于使CT增強檢查順利進行，提高檢查和護理效果。
1 檢查前的護患溝通技巧
1.1良好的儀表 儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當(dāng)人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護患溝通。
1.2使用文明用語 每一位患者都希望得到醫(yī)護人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語，是護士溝通的首要環(huán)節(jié)?！澳弊珠_口“請”字當(dāng)先、“謝”不離口，對患者不分年齡、職業(yè)、地位，應(yīng)一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務(wù)等修飾，避免直呼姓名。對年紀(jì)較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當(dāng)，可以縮短護患之間的距離感。
1.3檢查前注意事項的溝通 護士接診時要面帶微笑，主動熱情地介紹CT增強檢查的程序，給患者講解增強檢查的目的和意義，指導(dǎo)患者做好檢查前的各項準(zhǔn)備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動的配合各項檢查和操作。
2 檢查中的護患溝通技巧
2.1心理支持的溝通技巧 因患者對掃描室環(huán)境陌生，且機器龐大，掃描時產(chǎn)生噪音，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮，甚至恐懼的心理。此時護士要設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時，使用愉快和鼓勵的聲音，以微笑影響對方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。
2.2使用高壓注射器時的溝通技巧 因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，囑患者如有不良反應(yīng)給予動作提示，我們會立即停止注射并給予處理。認(rèn)真核對藥品，熟練無菌操作技術(shù)，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復(fù)詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。
3 CT增強檢查后的護患溝通技巧
3.1檢查結(jié)束后的溝通 CT增強檢查結(jié)束后并不表示護理服務(wù)結(jié)束，相反是護理服務(wù)的延續(xù)。結(jié)束后應(yīng)向患者進行溫馨告知或進行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時對我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。
