時間：2023-05-23 08:57:11
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一、引言：
當今，退貨逆向物流己成為零售商津津樂道的一個話題，高效的退貨逆向物流管理策略己經(jīng)成為零售商參與市場競爭的一種非常重要的利器。然而，面對客戶源源不斷的退貨不少零售商卻感到非常＂頭痛＂ ，因為退貨可能增加處理成本、維修費、包裝費等等，而且在退貨逆向物流管理過程中可能還要涉及到第三方物流、第四方物流服務集成商等。事實表明零售商如果采用高效的退貨逆向物流政策將有助于吸引更多的客戶。
本文提出的模型中采用4PL（4PL往往通過聯(lián)合其它3PL、技術(shù)供應商、管理咨詢顧問和其他增值服務商等）作為退貨逆向物流管理的服務集成商，協(xié)助零售商進行退貨逆向物流決策管理，如進行市場需求分析、市場最優(yōu)價格決策分析等。
二、退貨逆向物流中零售商與4PL動態(tài)行為分析
零售商與4PL的動態(tài)行為主要通過市場需求分析、價格決策行為以及利潤形成來進行描述。模型中假設零售商是以單價p向市場提供商品，4PL服務集成商以單價 w 向舊貨市場提供商品（經(jīng)過維修或再加工的退貨物品），w 的決定有賴于該商品的市場價p(w ≤ p) ，4PL因為退貨而支付給客戶的費用為每單位商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很顯然較高的 r 對客戶來說是非常有吸引力的，同時4PL 因為接受退貨可以從零售商得到每單位商品s 元 (s ≥ r)。4PL根椐退貨物品的實際情況來決定是否對其進行維修、再加工或作其它處理，其中只有部分退貨物品經(jīng)過再加工處理以后可以在舊貨市場上按單價w進行銷售 ，其余的作報廢處理。
1.市場需求分析
模型中提供兩種需求分析函數(shù)，退貨物品經(jīng)過處理以后在舊貨市場上形成的需求D2，客戶向零售商直接購買形成的市場需求D1。 模型中假定寬松高效的退貨政策有利于刺激客戶對商品的需求， 反之，嚴格的退貨條款會抑制客戶對商品的需求；商品的市場價格過高會給需求帶來不利的影響；另外經(jīng)過處理的退貨物品再回到舊貨市場中也會對客戶的需求產(chǎn)生直接的影響。
根椐分析可知市場需求D1是關于 p ， r 和 w 的函數(shù)表達式用（1）表示：
三、退貨逆向物流中零售商與4PL動態(tài)行為比較分析
經(jīng)過對表達式(8)和(9)加以分析可以得知：零售商利潤隨著參數(shù) p ， s ， w ，r 的變化而呈現(xiàn)出一種線性變化趨勢，零售商利潤不僅與商品本身的價格p有關，還和退貨物品在舊貨市場上的表現(xiàn)價格w相關，同時還受到零售商支付給4PL的退貨費用s的約束；4PL的利潤的形成和零售商的價格決策p和s密切相關，4PL所獲得利潤(主要包括參數(shù) w 和 r)是隨著零售商的價格策略的形成而逐步形成，同樣4PL的價格策略也會對零售商的價格形成機制產(chǎn)生影響。這樣零售商與4PL相互之間經(jīng)過多次、反復地對各自的最優(yōu)價格決策進行調(diào)整最終找到一個對雙方都有利的優(yōu)化決策（主要包括參數(shù)p*， s*， w*， r* ）并達成雙方共同利益最優(yōu)化。
四、 結(jié)論和遠景
本文提供的動態(tài)行為量化分析模型為零售商和4PL實現(xiàn)合作共贏奠定了理論基礎，零售商和4PL在模型方法的理論指導下，通過觀察、分析彼此的動態(tài)市場行為，不斷調(diào)整各自的價格決策參數(shù)，最終可以實現(xiàn)共同利益的最優(yōu)化。
文中提出的模型方法，完全適合用物流系統(tǒng)動力學模擬工具進行模擬仿真，根椐文中提供的數(shù)學模型，可以用目前比較流行的anylogic工具來進行進一步的模擬仿真與分析。
作者單位：北京物資學院
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The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
基金項目：2013年度湖南省教育廳科學研究項目的階段成果：2013年度湖南省教育廳科學研究項目：可擴展商業(yè)報告語言（XBRL）在財務管理中的應用研究的階段成果之一，課題編號：13C266。
互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，傳統(tǒng)的面對面交流方式的打破，企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)將信息傳播、人際交往融為一體，實施精準營銷，同時可以提升互動功能，加強企業(yè)與客戶、客戶與客戶間的交流，通過深度溝通渠道，提高企業(yè)品牌知名度與忠誠度。在此以某一證券公司及其客戶群體為對象，運用比較研究、定量分析的方法設計一個系統(tǒng)，以加強客戶互動、產(chǎn)品推介等手段，來提升服務、促進客戶交易、傳播證券公司品牌及加強企業(yè)競爭力?？蛻艨梢詫ψ约旱暮糜堰M行增刪改及設置權(quán)限，客戶交流功能實現(xiàn)好友間請求，系統(tǒng)采用統(tǒng)一建模語言UML進行分析與設計，并使用目前流行的WEB技術(shù)進行開發(fā)，開發(fā)語言采用
Java等語言，采用先縱向后橫向的切分策略構(gòu)成分布式數(shù)據(jù)庫。J2EE提供HTTP、TCP和其他先進的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，允許直接訪問手機證券交易，能進行信息安全咨詢和提供的信息在網(wǎng)上證券交易，保證測試安全性和穩(wěn)定性。
一、客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)背景
隨著股票市場的逐漸活躍，各券商登記在冊的股民數(shù)量也在飛速上漲，隨之由于服務質(zhì)量方面的問題，股民對券商的服務也提出新的需求，而如何提高客戶的滿意程度，提高客戶在本公司的交易，都成為券商的重要課題，需要衡量和掌握顧客的滿意度，并利用各種手段尤其是信息技術(shù)去提高顧客的滿意程度。
（1）客戶關系管理（CRM）是為交易用戶及內(nèi)部用戶提供服務的系統(tǒng)，主要用于提供客戶信息分析、業(yè)務分析、資金分析、持倉分析等方面的服務。CRM系統(tǒng)采用的是交易請求與主動服務相結(jié)合的方式工作的系統(tǒng)。它提供大量的相關接口與服務。它與中間應用服務平臺相輔相成，為系統(tǒng)提供請求應答，或針對系統(tǒng)某項服務提供主動數(shù)據(jù)服務。隨著中國證券市場的迅速發(fā)展和監(jiān)管力度的加強，投資者隊伍日益壯大，投資行為日趨多樣化，證券公司所面臨的競爭日趨激烈。不僅是在技術(shù)、產(chǎn)品、服務以及市場等方面的競爭，更重要的是在經(jīng)營理念、管理思想上的競爭。各個證券公司都在伴隨著信息化發(fā)展的步伐，改變自己的經(jīng)營理念和管理思想。由著眼于“資金”轉(zhuǎn)變?yōu)橹塾凇翱蛻簟?。如何更好的吸引客戶，給客戶提供方便個性化的服務成為當前證券公司擴大市場份額的主要手段。（2）證券是一個知識密集型的行業(yè)，也是一個高度信息化的行業(yè)，其信息化發(fā)展當然也遵循信息化發(fā)展階段的基本理論，作為證券行業(yè)的主要參與者，證券公司的信息化建設也同樣如此。現(xiàn)代化的企業(yè)競爭中產(chǎn)品的宣傳單靠廣告等形式告知用戶顯然已經(jīng)行不通了，如何讓目標客戶通過交流和互動的方式，更深入的了解產(chǎn)品，建立溝通交流的平臺是至關重要的。基于的證券公司客戶交流管理系統(tǒng)可以為證券公司提供一個與客戶進行互動交流，深度溝通并使得用戶間可以互相交流和宣傳產(chǎn)品的平臺。（3）證券公司競爭加劇、管理模式和經(jīng)營思路的變革、信息技術(shù)的發(fā)展使得應運而生，促成了客戶關系系統(tǒng)的開發(fā)和設計的課題，有效的證券公司、投資者通過系統(tǒng)應用將成為市場一個新的市場亮點和發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)設計理念是贏得、發(fā)展、保持和提升客戶價值。設計使得企業(yè)在客戶管理、需求分析、銷售管理、客戶服務和工作協(xié)同等的銷售服務環(huán)節(jié)中，全面實現(xiàn)銷售服務流程自動化，實現(xiàn)對客戶資源管理的全面整合。
二、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)基礎
（1）CRM系統(tǒng)突出了全程軟件的一貫特點：結(jié)構(gòu)簡潔、功能實用、維護方便等特點?？蓭椭髽I(yè)實現(xiàn)一體化的以客戶為中心的企業(yè)運營管理模式?？蛻糍Y源是企業(yè)最重要的核心資源?？蛻絷P系管理的核心是客戶價值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過對不同類型、類別客戶的個性化跟蹤服務，達到銷售跟蹤、服務關懷及需求挖掘自動化的目的。通過關懷跟蹤機制來提高客戶的忠誠度和滿意度，提升全員的客戶服務水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。（2）CRM是一套完全基于
NET技術(shù)，采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡化客戶關系管理整體解決方案。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和信息建設的加快，對客戶信息系統(tǒng)的研究變得越來越重要，許多學者和研究機構(gòu)都將目光投向這一領域。如今，客戶信息系統(tǒng)已經(jīng)演變?yōu)橐婚T獨立的、新興的學科，累積了深厚的理論基礎，在信客戶信息系統(tǒng)技術(shù)方面的研究也取得一定進展。這些理論和技術(shù)對我們研究證券行業(yè)客戶信息系統(tǒng)開發(fā)能提供一定的依據(jù)，選取了一些有代表性的理論和技術(shù)進行論述。（3）系統(tǒng)在開發(fā)的過程中主要運用Java語言構(gòu)建了一個基于B/S架構(gòu)的，運用SSH三層框架構(gòu)建遵循
MVC模式的應用程序。系統(tǒng)環(huán)境基于Internet/Intranet/Extranet平臺的三層應用軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)直接通過Internet瀏覽器使用，客戶端不需安裝其它軟件。系統(tǒng)具有充分的可擴充性、采用軟件組件化技術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)。
三、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)需求
（1）證券公司業(yè)務可以根據(jù)不同的指標或方面對客戶分類，從而為不同類別的客戶提供不同的高服務，因此證券公司客戶關系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶關系，滿足不同客戶的特殊需求，和每個客戶建立聯(lián)系，通過建立聯(lián)系，以更好地理解客戶需求，為客戶提供一對一的個。為了完整的客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)證券公司，證券公司CRM系統(tǒng)分析的需要，從分析設計方法獲得的功能細節(jié)和實施客戶滿意度體系。需求分析是實現(xiàn)系統(tǒng)開發(fā)的基礎，也是一個重要的，困難和關鍵流程，其主要任務是確定需要做什么，這是特定于目標系統(tǒng)，完整、清晰和準確的要求，并通過理解、討論和調(diào)查，明確目標系統(tǒng)的基本功能需求。需求分析是面向用戶的，通過和用戶交流，了解用戶對目標系統(tǒng)的功能，設計，和行為和性能方面的要求，細分用戶需求形成需求規(guī)格描述，為后續(xù)的軟件設計、實現(xiàn)和測試，直到系統(tǒng)維護打下基礎。良好的需求分析過程有助于正確理解系統(tǒng)功能，和早期檢測系統(tǒng)問題或錯誤，避免大量投資在人力和資源在后期維護系統(tǒng)，以提高系統(tǒng)的效率，減少成本，提高軟件質(zhì)量。系統(tǒng)需求分析，需要考慮非功能性需求，包括性能、可靠性、可維護性、可伸縮性和適應性技術(shù)等。（2）系統(tǒng)功能需求分析。CRM是一套基于網(wǎng)絡應用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個客戶服務鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡信息化應用水平，并利用系統(tǒng)工具來促進企業(yè)不斷發(fā)展和快速應對市場變化。設計統(tǒng)一的客戶檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，建立售前、售中、售后等部門統(tǒng)一的一體化客戶管理平臺，實現(xiàn)淺顯易懂、簡單易用、功能強大、安全可靠的軟件應用體系；實現(xiàn)客戶訪問權(quán)限層次化，達到記錄級的安全控制體系，保證客戶資源安全；實現(xiàn)基于網(wǎng)絡跨地域、高效、穩(wěn)定的網(wǎng)絡化應用體系；建立標準化的客戶數(shù)據(jù)倉庫，支持原系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導入和功能擴展；根據(jù)證券公司的業(yè)務活動，以及對客戶關系管理的理論知識的理解，和證券業(yè)務的實現(xiàn)，通過溝通，調(diào)查和了解到證券公司客戶關系管理系統(tǒng)的需求設計需要。（3）系統(tǒng)非功能性需求分析。系統(tǒng)功能需求分析完成后，系統(tǒng)仍然需要非功能性需求分析，這是由于軟件系統(tǒng)不僅要滿足系統(tǒng)的功能需求，還需要滿足發(fā)達系統(tǒng)可以運行在物理環(huán)境中，確保用戶可以使用這個系統(tǒng)。軟件系統(tǒng)為主要產(chǎn)品的非功能性需求包括系統(tǒng)的性能、可靠性、可用性、可用性、可維護性、可移植性和適應性技術(shù)和業(yè)務。非功能性需求分析從總體概述、系統(tǒng)功能需求管理、用戶、客戶、個人和證券公司的業(yè)務，數(shù)據(jù)挖掘。非功能性需求分析系統(tǒng)可維護性、安全性、可移植性等。從系統(tǒng)的功能需求和非功能性需求兩個證券公司客戶通信管理系統(tǒng)的需求分析。系統(tǒng)需求分析是軟件生命周期的開始，是最重要的鏈接在軟件開發(fā)的過程。
四、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計
（1）系統(tǒng)總體設計。階段的重要任務是使用比較抽象的方式?jīng)Q定了系統(tǒng)是如何完成預定的功能，因此，總體設計階段主要有兩個階段，首先是系統(tǒng)設計，從數(shù)據(jù)流圖開始設計完成系統(tǒng)功能的幾個物理實現(xiàn)的一個合理的計劃，然后是軟件結(jié)構(gòu)設計、系統(tǒng)功能模塊，主要決定了系統(tǒng)的模塊組成和如何實現(xiàn)這些模塊下的動態(tài)調(diào)用的關系，并介紹功能模塊化系統(tǒng)。（2）數(shù)據(jù)庫設計。數(shù)據(jù)庫設計包括很多步驟在這個過程中，在不同的上下文中設計需要使用不同的數(shù)據(jù)模型，通過數(shù)據(jù)模型的數(shù)據(jù)庫設計。還可以使用電子數(shù)據(jù)交換的XML和XBRL技術(shù)，系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)工作內(nèi)容交換和共享的數(shù)據(jù)，通過設計以XML及XBRL作為數(shù)據(jù)交換格式，完成業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換功能。（3）客戶關系管理的子系統(tǒng)的詳細設計。1）客戶信息管理子系統(tǒng)。客戶信息處理客戶關系管理是必不可少的模塊，它是開放的，公司內(nèi)部的人更新鏈接客戶信息，管理客戶信息，加強與客戶的聯(lián)系，怒提高客戶對潛在利潤的貢獻。子系統(tǒng)的主要功能是實現(xiàn)和客戶處理的相關信息，客戶信息，包括客戶信息、聯(lián)系信息、管理、客戶反饋管理模塊。2）基本客戶信息管理。當用戶作為登錄到系統(tǒng)之后，您可以建立關系是通過他們自己的客戶信息更新、刪除和查詢操作。在這里，只能查看自己相關的客戶信息和修改，編輯，這是為了保證客戶信息的保密性和安全性之間不同的經(jīng)紀人。如果系統(tǒng)管理員權(quán)限的用戶登錄系統(tǒng)，用戶可以查看所有客戶信息。本節(jié)提供了一個詳細的給客戶信息，添加新客戶的設計和實現(xiàn)。（4）系統(tǒng)測試。客戶信息管理測試設計是希望通過系統(tǒng)測試，驗證軟件滿足要求，可以實現(xiàn)用戶需要的功能和需求枚舉函數(shù)定義在報告中，測試就是測試的軟件開發(fā)，包括功能性和非功能性測試再試一次。它的目的是為了測試軟件是否符合要求，性能是穩(wěn)定的，以及它是否能滿足預期的要求。它的作用是通過一些測試用例發(fā)現(xiàn)軟件是正確的，是否批準的質(zhì)量。通過系統(tǒng)測試，系統(tǒng)在市場上發(fā)現(xiàn)最后至關重要的聯(lián)系問題及時解決問題，保證軟件質(zhì)量。只有通過詳細的軟件測試，以檢查軟件實現(xiàn)所有的功能需求規(guī)范，提高軟件質(zhì)量、軟件設計為未來提供經(jīng)驗。
總之，證券企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)需使用最新的體系結(jié)構(gòu)開發(fā)CRM系統(tǒng)，并在CRM系統(tǒng)進行設計和實現(xiàn)。系統(tǒng)設計采用模塊化設計更容易理解，更容易實現(xiàn)，為企業(yè)客戶關系管理和升級奠定了基礎?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的項目開發(fā)應用程序和系統(tǒng)部署在沒有在同一臺服務器上，通過數(shù)據(jù)庫配置鏈接，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫的交互，允許用戶設置訪問減少服務器的壓力，功能和性能可以滿足用戶的實際需要。
中圖分類號：F713.5 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）03-0074-02
一、營銷理論概述
所謂的營銷主要指的是根據(jù)實際的市場需求，對生產(chǎn)產(chǎn)品進行整合和組織，然后通過一定的銷售手段向需要的客戶提供相應的產(chǎn)品。針對國家政治、經(jīng)濟以及文化環(huán)境的不同，營銷也應該做出相應的改變和創(chuàng)新，而且在不同的行業(yè)和領域中，其營銷的手段和模式也是千變?nèi)f化的[1]。一般營銷理論可以分為市場細分理論、差異化理論和營銷組合理論三種形式。
（一）市場細分理論
市場細分理論又被人們稱之為市場區(qū)隔，主要指的是所有的消費者并不是具有一致性的，在市場營銷中企業(yè)需要根據(jù)消費者群體的不同，而制訂出差異化的營銷計劃，或者是針對某一消費群體開展特定的營銷活動。在市場細分中指出了在市場背景的多元選擇下，由于消費者自身的不同，而呈現(xiàn)出多樣化的特征，策略的單一性并不能適應所有的消費者。隨著產(chǎn)品的不斷成熟，市場細分化的程度也應該逐漸提高，只有這樣才能夠在激烈的市場競爭中拓展自己的客戶群[2]。
（二）差異化理論
對于差異化理論來說，其基礎是細分理論，主要是根據(jù)目標市場中消費者的個性化需求，通過對自身的產(chǎn)品進行定位和傳播，對品牌賦予一定的價值，具有一定的特殊性，進而在核心競爭優(yōu)勢中增加個性化和差異化的特征。該理論中最關鍵的就是，需要注重對市場空白點的尋找，明確目標市場，對產(chǎn)品的價值和功能做出進一步的開發(fā)和創(chuàng)新[3]。
（三）營銷組合理論
該理論主要指的是企業(yè)將各種營銷手段和策略組合在一起，制定出最佳的市場營銷策略。對于傳統(tǒng)的市場營銷組合指的主要是促銷、價格、渠道以及產(chǎn)品四個方面。營銷組合就是需要針對這四個方面做出相應的創(chuàng)新，拓展營銷渠道，提高促銷方式、價格以及產(chǎn)品自身的合理性，最大限度地滿足消費者的所有需求，進而實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟效益[4]。
二、目標客戶聚類
（一）數(shù)據(jù)整合和需求分析
1.數(shù)據(jù)整合。數(shù)據(jù)是系統(tǒng)建模和設計的基礎，如果想保證系統(tǒng)模型的可靠性，最重要的就是需要確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量。對于市場中海量的客戶數(shù)據(jù)來說，很多都是噪音、空缺甚至是錯誤數(shù)據(jù)，還需要再次進行進一步的清理和篩選。首先，需要準確大量的數(shù)據(jù)，在準備的時候一定要保證數(shù)據(jù)的完整性，只有這樣才能夠有效地避免數(shù)據(jù)出現(xiàn)缺失方面的問題。其次，需要對數(shù)據(jù)進行清理，將一些錯誤的、多余的數(shù)據(jù)進行清理，從大量的信息中選出具有代表性、預測性、準確的重要數(shù)據(jù)，其中還需要注意的是在清理的時候如果發(fā)現(xiàn)某一部分數(shù)據(jù)缺失的話還需要及時地補充[5]。最后，對數(shù)據(jù)進行離散化處理，這主要就是將原先連續(xù)型的數(shù)據(jù)按照自身的實際需求將其轉(zhuǎn)化為離散型的數(shù)據(jù)，這能夠有效地提高數(shù)據(jù)解釋的準確性，同時數(shù)據(jù)分類的速度也會得到一定程度的提高，目前在數(shù)據(jù)離散化處理方面主要采用的是統(tǒng)計區(qū)間和經(jīng)驗離散兩種方法，這樣能夠簡單地將整體的數(shù)據(jù)進行細分[6]。
2.需求分析。所有的營銷行為都是建立在消費者需求的基礎上產(chǎn)生的。通過需求分析能夠有效地將營銷流程和管理流程標準化，并有效提升銷售管理的便捷性、信息化和精確化，這樣能夠?qū)⒏鞣N渠道資源的利用率最大化，其服務水平、業(yè)務水平以及生產(chǎn)力都能夠得到有效的提高。首先，需要構(gòu)建主動的營銷數(shù)據(jù)中心，這樣就能夠從微觀的角度將所有大量的客戶和用戶級別的數(shù)據(jù)信息抽取，比如消費者的營銷行為、購買行為、消費行為等方面，通過抽取出的各種信息，為后期營銷活動的開展提供重要的參考依據(jù)。其次，統(tǒng)一管理營銷活動，有效地提升客戶的感知度，以免對客戶造成多次的打擾。再次，增強系統(tǒng)的拓展性，提高其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設計的靈活性，這樣針對大量業(yè)務信息的時候就能夠快速地進行需求應對，改變其配置方式[7]。最后，建立多維度的分析模型，為營銷活動流程提供支撐，分析模型能夠?qū)崿F(xiàn)營銷評估、營銷執(zhí)行、營銷策劃、商業(yè)理解等業(yè)務流程的主動營銷，各個環(huán)節(jié)中的銜接效率能夠得到有效的提升。
（二）目標客戶聚類
通過數(shù)據(jù)整合和需求分析，企業(yè)就能夠構(gòu)建相應的聚類模型，一般多是應用K-means算法，將數(shù)據(jù)集分裂成多個分組，其分組也就代表著聚類。其中，最關鍵的就是需要提前指定K值，如果K值過大的話，聚類的數(shù)目就會比較小，不利于后期的分析，而且也增加了聚類特性的解釋難度；如果K值過小的話，數(shù)據(jù)分離的難度就會增加，也難以發(fā)現(xiàn)和體現(xiàn)出數(shù)據(jù)中的差異性，進而增加同質(zhì)性[8]。然后還需要對初始聚類中心進行合理的選擇，聚類中心的不同會產(chǎn)生差異化的聚類結(jié)果，即使已經(jīng)適當?shù)靥幚砹水惓Ｖ担械臅r候還是難以徹底地去除異常值。這就需要加強對初始聚類中心的選擇，目前主要采用的是合成聚類中心和特殊實際觀測點這兩種方法。比如以“我的e家”為例，當獲取數(shù)據(jù)之后，首先選擇其特征屬性，選擇過程（如圖1所示）；然后通過聚類算法的建立，從中找出目標客戶，獲取目標客戶的數(shù)據(jù)（如圖2 所示）。
三、系統(tǒng)界面實現(xiàn)
對于營銷系統(tǒng)服務器來說，主要包括數(shù)據(jù)庫服務器、Web服務業(yè)等，企業(yè)銷售人員可以通過客戶端系統(tǒng)登錄、瀏覽客戶信息，M而實現(xiàn)營銷。
四、結(jié)語
按照目標客戶聚類，可以將營銷系統(tǒng)設計分為報表模塊、管理模塊以及營銷模塊三個方面，能夠有效地解決銷售人員在實際操作中遇到的相關問題，通過對該營銷系統(tǒng)的設計，就能夠直接查詢到所有客戶的基本信息、套餐信息以及消費信息，在營銷過程中能夠發(fā)揮一定的關聯(lián)效果。
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【分類號】：F423
1可行性分析
1.1技術(shù)可行性
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)遵循J2EE技術(shù)體系，采用動態(tài)化與組件化相結(jié)合的軟件技術(shù)，通過對可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的基礎模型運用，分別以展現(xiàn)層、服務層、模型層以及數(shù)據(jù)層實現(xiàn)多層技術(shù)體系的設計，實現(xiàn)將稽查監(jiān)控系統(tǒng)各功能組件的先進工作平臺和操作靈活性的業(yè)務構(gòu)造能力提供給相關工作人員。因此該項目具有技術(shù)可行性。
1.2操作可行性
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)所應具備的主要業(yè)務是：通過監(jiān)控主體管理，生成監(jiān)控數(shù)據(jù)主題庫；然后運用稽查數(shù)據(jù)庫提供的有關信息對經(jīng)營成果、工作質(zhì)量、營銷服務異常、應用系統(tǒng)沖突數(shù)據(jù)進行監(jiān)控與稽查，提交檢測問題；對于系統(tǒng)檢測出來的問題，通過稽查系統(tǒng)提供的管理功能完成制度完善、營銷工作落實、營銷系統(tǒng)、紙質(zhì)等檔案更正、并要求有關部門進行配合的目的。因此該項目具有操作可行性。
1.3經(jīng)濟可行性
通過稽查監(jiān)控系統(tǒng)對所要監(jiān)控的各項工作完成的質(zhì)量、公司各項重點指標以及工作人員的服務質(zhì)量進行集中監(jiān)控與稽查，實現(xiàn)公司的營銷工作始終能夠保持在可控、在控狀態(tài)、改進工作中的不足之處、不斷提升營銷管理水平，實現(xiàn)“大營銷”管理所要求的集中型管理與精細化管理。為全面提升電力公司的經(jīng)營效益、管理水平和服務質(zhì)量、創(chuàng)建“大營銷”體系提供強而有力的重要支撐。
從社會效益看可以更好規(guī)范供用電行為，保證電網(wǎng)及電力客戶雙方經(jīng)濟效益不受損失。因此該項目具有經(jīng)濟可行性。
2業(yè)務流程分析
營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)業(yè)務主要分為：監(jiān)控類業(yè)務、非監(jiān)控類業(yè)務和稽查業(yè)務。
2.1非監(jiān)控業(yè)務類業(yè)務流程分析
非監(jiān)控類業(yè)務主要是運營動態(tài)和主題分析。
運營動態(tài)的業(yè)務流程內(nèi)容是直接展現(xiàn)公司的營銷工作情況，可以查看公示公告，了解掌握公司的最新公告消息；以圖片新聞形式展示公司的重要的事件和會議；可以查看監(jiān)控周報、運營月報，掌握運營分析情況。
主題分析的業(yè)務流程內(nèi)容是通過營銷系統(tǒng)和采集系統(tǒng)對電量、電價、電費回收、呆壞賬的各信息屬性的統(tǒng)計查詢，對電能信息采集中各項指標、合同新簽、變更、終止的簽訂情況、售電量及其影響因素和用電大客戶及市場占有率等各項指標進行統(tǒng)計分析。
2.2監(jiān)控業(yè)務類業(yè)務流程分析
監(jiān)控類業(yè)務的5項監(jiān)控內(nèi)容工作質(zhì)量監(jiān)控、經(jīng)營成果監(jiān)控、服務資源監(jiān)控、數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控和供電質(zhì)量及應急處理監(jiān)控的業(yè)務流程是一致的，區(qū)別就是監(jiān)控的內(nèi)容不同。以服務資源監(jiān)控的業(yè)務流程為例說明。
1、通過對95598服務資源、現(xiàn)場視頻和營銷自動化系統(tǒng)監(jiān)控平臺功能，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行異常情況和各單位服務現(xiàn)場的異常事件，實現(xiàn)現(xiàn)場狀況的可控在控，提高資源利用率。
2、由稽查人員通過稽查任務管理進行分析，對稽查分析結(jié)果進行審批，并提出審批意見。對分析結(jié)果不符合要求的返回重新分析處理。
2.3稽查類業(yè)務流程分析
稽查類業(yè)務是在非監(jiān)控類業(yè)務的深入分析和監(jiān)控類業(yè)務的監(jiān)控生產(chǎn)的問題清單的基礎上發(fā)生的業(yè)務。
稽查工單業(yè)務流程主要內(nèi)容是歸并組合監(jiān)控業(yè)務類提交的異常問題，形成稽查任務包，對稽查任務包中的問題清單再次進行歸并組合，生成稽查工單，并下發(fā)稽查工單。
3功能需求分析
3.1非監(jiān)控業(yè)務類功能需求
3.1.1運營動態(tài)模塊
主要是以網(wǎng)頁方式展示動態(tài)和靜態(tài)內(nèi)容，可以連接公司公告、公示，可以查看運行月報的具體內(nèi)容等，功能包括基本情況、首頁、市場發(fā)展、電力供需、客戶服務、經(jīng)營指標、智能用電、稽查動態(tài)。
3.1.2主題分析及查詢模塊
主要是查詢抄核收等重要業(yè)務的指標和變化率超過閥值的數(shù)據(jù)，并對其進行多維度的分析，功能包括核算管理、抄表管理、用電檢查管理、電費收繳及賬務管理、新裝增容與變更用電、資產(chǎn)管理、電力市場分析和95598業(yè)務處理。
3. 2監(jiān)控類業(yè)務功能需求
3.2. 1供電質(zhì)量及應急處置監(jiān)控模塊
主要是通過監(jiān)控用電信息采集系統(tǒng)以及生產(chǎn)管理系統(tǒng)，采集配電線路、公變、典型客戶的工況數(shù)據(jù)，反映供電的異常問題，及時采取措施，功能包括重大事件及緊急情況處理、供電質(zhì)量及停復電情況等功能。
3.2. 2經(jīng)營成果監(jiān)控模塊
主要是通過監(jiān)控營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，反映電費相關的營銷主要指標和工作質(zhì)量，對有疑問的異?，F(xiàn)象形成異常問題清單，便于發(fā)起稽查工單，功能包括電價執(zhí)行、市場發(fā)展、電費及業(yè)務費、售電量等。
3.2. 3工作質(zhì)量監(jiān)控模塊
主要是通過營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，監(jiān)控營銷工作的異常工作質(zhì)量現(xiàn)象，對可疑的異?，F(xiàn)象，提交問題庫，功能包括對供電合同管理、抄表管理、電費收繳及賬務、核算管理、用電檢查管理、計量點管理、電能信息采集、計量體系管理、市場管理、報表管理監(jiān)控、檔案信息管理等。
3.2. 4數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控模塊
主要是通過營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，設定用戶類和資產(chǎn)類數(shù)據(jù)的校驗規(guī)則，檢測數(shù)據(jù)，反映數(shù)據(jù)的異常問題，提交問題庫，功能包括資產(chǎn)類數(shù)據(jù)完整性和準確性、用電客戶類數(shù)據(jù)完整性和準確性等。校驗規(guī)則如：定義用戶“編號長度”、“用戶名稱中不能出現(xiàn)空格”、“電話號碼”、“短信號碼” 等 220多項內(nèi)容。
3.2. 5服務資源監(jiān)控模塊
主要是通過營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、95598服務資源監(jiān)控系統(tǒng)和現(xiàn)場視頻監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控這三個系統(tǒng)運行中的異常情況，功能包括現(xiàn)場視頻監(jiān)控、95598服務資源、營銷自動化系統(tǒng)監(jiān)控等。如：直接調(diào)用視頻監(jiān)控系統(tǒng)的流媒體數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對收費人員工作實時監(jiān)控，及時了解收費大廳的工作情況，以提高服務水平和服務質(zhì)量，提升服務形象。
3. 3稽查類業(yè)務功能需求
3. 3.1稽查主題管理模塊
根據(jù)實際工作需求和主題分析確定監(jiān)控范圍后，在可行性和有效性論證的基礎上制定稽查主題維護方案，經(jīng)過領導審批確定后，按計劃生效日主題，以便開展營銷工作的監(jiān)控稽查，包括稽查主題申請、審批和等功能。
3. 3.2稽查任務管理模塊
主要是歸并組合各項監(jiān)控業(yè)務形成的異常問題清單，生成稽查工單進行處理，功能包括稽查工單管理、稽查任務包管理、稽查執(zhí)行情況跟蹤、稽查任務派發(fā)規(guī)則設置等。
3. 3.3稽查評價模塊
主要是對稽查業(yè)務完成情況分析，跟蹤稽查工作開展情況，監(jiān)控主要指標完成情況，反映稽查監(jiān)控工作成效，形成評估報告，功能包括統(tǒng)計結(jié)果評價、評價指標統(tǒng)計、指標與算法維護及評估報告模板管理等。
4 結(jié)束語
電力營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的需求分析，從多個角度對系統(tǒng)的需求進行了分析。先對營銷稽查在日常稽查監(jiān)控過程中各項業(yè)務進行了邏輯分析，即該系統(tǒng)所要實現(xiàn)各項業(yè)務的功能。再對稽查系統(tǒng)功能模塊進行區(qū)別分類，對下轄各個子模塊都分別進行了詳細的需求分析，詳細介紹各個子模塊要實現(xiàn)的功能。然后從營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的實際需求出發(fā)，根據(jù)軟件開發(fā)的規(guī)范分析了營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)的非功能性需求，對系統(tǒng)在安全方面以及系統(tǒng)的各方面性能進行了細致的需求分析。
參考文獻
家裝業(yè)務員工作職責11.負責家裝裝修業(yè)務;
2.以互聯(lián)網(wǎng)+電話+小區(qū)拜訪的方式與客戶溝通，了解和發(fā)掘客戶需求，為客戶匹配需求，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務;
3.積極完成公司下達的個人經(jīng)營指標，保證信息的有效;
4.定期向上級匯報，自己的業(yè)務進展情況并建立客戶資料檔案;
5.保持良好的職業(yè)道德，熱情禮貌地與客戶溝通，不得兼做其他公司的業(yè)務
6.努力配合設計師對業(yè)務信息的反饋與跟進，參與談單，提高簽單率;
7.負責公司對外廣告宣傳，對外發(fā)放公司宣傳資料，提高公司知名度;
家裝業(yè)務員工作職責21.負責整裝公司的客情關系維護
2.及時有效的與店長、設計師、項目經(jīng)理進行溝通合作以及售后服務工作
3.負責協(xié)助裝飾公司的維護工作，以及開發(fā)新的整裝公司
4.負責推進各合作方公司的每月促銷活動工作
5.負責與整裝公司的對賬工作，確保月度回款
家裝業(yè)務員工作職責31.搜尋樓盤和提供小區(qū)資料，貫徹拓展項目進程表中各項工作任務安排;
2.與門店配合組織現(xiàn)場活動，分發(fā)各類宣傳物料，吸引客戶并促成家裝簽單;
3.陪同客戶參觀樣板房或在建工地，介紹公司業(yè)務、施工流程;
4.收集小區(qū)樓盤進行整理、分類，并報送上級經(jīng)理;
5.按部門工作計劃，定期對客戶進行電話回訪，促成簽單;
家裝業(yè)務員工作職責41、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單;
3、負責小區(qū)開發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務宣傳;
4、協(xié)助設計師簽單及合同;
5、負責市場調(diào)研和客戶需求分析;
家裝業(yè)務員工作職責51、通過各種渠道(掃樓、活動、單頁、其他)向客戶展示公司，挖掘市場資源，發(fā)掘潛在客戶;
2、負責線下活動組織實施;
3、開發(fā)銷售渠道，擴大區(qū)域市場;
4、通過自身的社交、資源、渠道、人脈發(fā)掘潛在客戶及需求;
5、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單;
6、維護、管理客戶關系，建立戰(zhàn)略及長期合作關系。
家裝業(yè)務員工作職責61、負責客戶邀約，解決客戶疑問達成簽單，按時按成銷售指標;
2、負責電話及客戶維護;
3、負責小區(qū)開發(fā)和小區(qū)信息、業(yè)主信息、小區(qū)論壇采集及業(yè)務宣傳;
4、協(xié)助設計師簽單及合同;
現(xiàn)代產(chǎn)品具有客戶需求復雜、產(chǎn)品組成復雜、產(chǎn)品技術(shù)復雜、制造過程復雜、項目管理復雜的特性,可稱為復雜產(chǎn)品。
現(xiàn)代金融服務業(yè)如保險、證券和銀行等相關企業(yè)提供的產(chǎn)品一般也具有組成復雜、功能復雜和行為復雜的特性,但以服務契約形式而非實體形式,可以定義為復雜非實體產(chǎn)品。
產(chǎn)品設計的最終目標是面對客戶的選擇性市場需求,將基于市場細分的需求概念轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量或低風險的產(chǎn)品,最大限度地滿足客戶持續(xù)變化的需求。復雜實體產(chǎn)品的設計要求產(chǎn)品是在滿足功能需求的基礎上,要求以最快的上市時間、最好的質(zhì)量、最低的成本、最好的服務、產(chǎn)品創(chuàng)新和最佳的環(huán)境保護。
金融服務產(chǎn)品是非實體產(chǎn)品,其最重要的問題是產(chǎn)品的風險性。與實體產(chǎn)品的質(zhì)量類似,控制產(chǎn)品的風險也就控制了產(chǎn)品的質(zhì)量。復雜金融產(chǎn)品的特性主要表現(xiàn)在其風險的復雜性,所以其設計和仿真方法也就具有復雜性。
二、金融產(chǎn)品設計涉及的技術(shù)和設計過程
1.金融產(chǎn)品設計涉及的技術(shù)。在實體產(chǎn)品的設計中,提出了生命周期的概念,其目的是研究產(chǎn)品的市場戰(zhàn)略和設計,涉及的內(nèi)容涵蓋市場分析和設計開發(fā)。包含從產(chǎn)品的需求分析、概要設計、詳細設計、制造、銷售、售后服務、直到產(chǎn)品報廢回收的全過程。軟件產(chǎn)品也不例外,軟件生存周期涉及的內(nèi)容也包括從問題定義、可行性研究、需求分析、軟件設計(概要設計和詳細設計)、編碼、調(diào)試和維護。
與復雜實體產(chǎn)品類似,復雜非實體產(chǎn)品的生命周期涵蓋產(chǎn)品的需求分析、概要設計、詳細設計、售前服務、銷售、售后服務和產(chǎn)品終止等階段和相應指標。其管理技術(shù)也是為滿足產(chǎn)品上述指標發(fā)展起來的。
2.設計過程。金融業(yè)是百業(yè)之首,金融領域的產(chǎn)品涉及到銀行、證券和保險等方面。需求分析是復雜金融產(chǎn)品設計的第一步。
(1)需求分析階段。需求分析階段要解決的問題,是讓用戶和金融機構(gòu)共同明確將要開發(fā)的是一個什么樣的系統(tǒng),其過程包括:
①詳細聽取客戶的反映,確定產(chǎn)品需求,是需求獲取的第一步;
②市場研究,包括市場規(guī)模調(diào)研,確定市場需求并聽取分銷渠道的反映;
③相關產(chǎn)品跟蹤調(diào)查,確定產(chǎn)品的競爭力因素,是需求提煉的過程。
(2)概要設計階段。需求分析階段以后,進行產(chǎn)品的概要設計。這一階段有兩項關鍵活動,即預測產(chǎn)品的風險和全面可行性分析。
風險來自兩個方面。首先是金融產(chǎn)品和服務本身所包含的風險,其次為控制和轉(zhuǎn)移風險的方法。前者是從金融產(chǎn)品(服務)的風險需要出發(fā),從產(chǎn)品交易雙方進行分析。后者是分析如何控制、轉(zhuǎn)移風險。
(3)詳細設計階段。詳細設計是制定完整詳細項目計劃、細化產(chǎn)品原型、定義產(chǎn)品詳細特征、產(chǎn)品對系統(tǒng)和管理的影響以及培訓方案。
詳細設計的主要內(nèi)容是產(chǎn)品定價。產(chǎn)品定價是概要設計的繼續(xù),包括定價原則;定價前提的假設條件和經(jīng)營管理成本對產(chǎn)品成本的定價三個方面。
(4)銷售和售后服務階段。這一階段的主要工作是業(yè)務的風險評估和控制。相當于軟件生命周期中的維護階段,其目的是使金融產(chǎn)品在整個生存周期內(nèi)保證滿足用戶的需求和延長產(chǎn)品使用壽命。
這一階段中的業(yè)務監(jiān)管過程是基于事后的經(jīng)驗。將既成事件作為歷史或經(jīng)驗數(shù)據(jù),建立監(jiān)管模型,或?qū)υ械哪Ｐ妥龀稣{(diào)整,從而達到監(jiān)管的目的。
3.復雜金融產(chǎn)品設計的仿真技術(shù)。目前,仿真科學與技術(shù)在經(jīng)歷了上個世紀后50年的飛速發(fā)展后,已成功地應用于航空航天、信息、生物、材料、能源、先進制造等高新技術(shù)和工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)、教育、軍事、交通、經(jīng)濟、社會、醫(yī)學、生命、娛樂、生活服務等眾多領域。由于計算機技術(shù)的高速發(fā)展,科學計算和計算機仿真已經(jīng)成為科學研究中除理論研究和科學實驗以外的第三種方法。現(xiàn)在,建模與仿真技術(shù)和高性能計算技術(shù)相結(jié)合,正成為繼理論研究和實驗研究之后的第三種認識和改造客觀世界的重要方法。仿真技術(shù)毫無例外地可用于復雜金融產(chǎn)品設計中。
(1)建模:仿真的意義在于模型的有效性,因此用仿真的方法來研究復雜系統(tǒng),首要問題是對研究的目標對象建立合理的仿真模型,即建模,它是仿真中最基本的工作,數(shù)學模型的建立必須有數(shù)學知識的支持。將研究對象符號化、公式化,形成理想化的數(shù)學方程式或具體的計算公式,然后在數(shù)學語言的規(guī)范內(nèi)進行邏輯推導、運算、演算和量的分析,形成數(shù)學模型,從而對研究對象形成數(shù)學解釋和預測。其次,各類仿真算法也需要數(shù)學方法作為基礎。
因此,仿真科學與技術(shù)的進一步發(fā)展離不開數(shù)學模型和數(shù)學工具,特別是復雜產(chǎn)品的仿真,更依賴于PETRI網(wǎng)絡,神經(jīng)網(wǎng)絡,混沌理論,模糊理論等新的數(shù)學理論。隨著數(shù)學的發(fā)展,能夠更好地為仿真所用,強有力支持仿真科學與技術(shù)。
1引言
電子政務建設是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。電子政務的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡為工具，以用戶為中心；以應用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費者行為研究的引入，國內(nèi)外的研究者逐步認識到對電子政務需求進行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務的決定性因素和障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務預期目標能否成功實現(xiàn)的最關鍵因素。對電子服務最終消費者的研究已經(jīng)成為電子政務建設的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。
近些年，銀行atm逐漸成為國內(nèi)銀行延伸網(wǎng)點、塑造品牌、服務客戶的重要手段。隨著銀行atm規(guī)模的壯大，其功能不應只局限在存取款上，應該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務，同時也有助于銀行業(yè)開拓更多的商機，為市場提供更多的服務。目前，全球范圍內(nèi)atm功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在atm市場規(guī)模逐漸全球化的同時，客戶關系管理（crm）也成為企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應用的持續(xù)熱點，于是許多銀行紛紛加入到crm應用的行列。在銀行業(yè)中實施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展crm正是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力、解決問題的有效途徑。
本文對crm的客戶細分理論、需求分析的相關理論以及組織符號學方法等進行了詳細介紹，進而展開對銀行atm系統(tǒng)的詳細需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號學measur的語義分析和規(guī)范分析方法，進行銀行atm系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對atm功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關系管理）最初是由gartner group于1999年提出來的。最初crm的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問題。對于crm的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術(shù)等角度進行了探討。有的學者認為它是一種商業(yè)策略，有的學者認為它是一種管理機制，有的學者認為它是一個客戶信息管理的過程，還有學者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、數(shù)據(jù)倉庫等當今最先進的信息技術(shù)，為企業(yè)客戶服務等領域提供的一個智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)理念，它認為企業(yè)經(jīng)營活動的實質(zhì)是真正“滿足客戶需要”，以加強與客戶的長期互動關系，在此基礎上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。
crm的特點主要是注重客戶份額、強調(diào)個性化定制、實現(xiàn)一對一營銷和服務以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。
2．2電子政務中的crm及其應用
近年來，由于crm在私營企業(yè)改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務發(fā)展的需要。
一些學者對企業(yè)中的crm與電子政務中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進行分析，認為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等。還有一些學者則認為電子政務中的crm與企業(yè)crm的主要區(qū)別是政府不能對其用戶按照企業(yè)的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務。政府實施crm的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實施crm的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務；政府crm比企業(yè)crm所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方面。還有學者從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產(chǎn)品或服務的范圍、質(zhì)量、個性化程度、客戶細分、預算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區(qū)別作了較為詳細的研究。
除了上述區(qū)別外，電子政務中的crm與企業(yè)的crm還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的crm系統(tǒng)也多來源于企業(yè)的crm系統(tǒng)。有學者從服務對象、職能、目的、技術(shù)手段等角度進行了論述，認為雖然crm來源于私營企業(yè)，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的學者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務。王浣塵認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構(gòu)、非營利組織等，并通過上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。
此外，一些學者還對電子政務的系統(tǒng)方案進行了研究，從接觸方式、業(yè)務處理、業(yè)務分析等角度構(gòu)建了基于crm的電子政務系統(tǒng)業(yè)務模型，并提出了基于crm的電子政務系統(tǒng)總體框架。
通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務中引入crm進行了探討，然而這些研究還基本上是對crm引入電子政務的適用性進行分析，缺乏對crm理論在電子政務中應用的深入分析。
2．3crm的客戶細分理論
crm在理論研究與應用領域都取得了很大進展，其中一個重要的成果就是客戶細分理論?？蛻艏毞质侵钙髽I(yè)在特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體劃分成一個個細分群，同一個消費群內(nèi)的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者被視為不同。
對客戶分類主要根據(jù)客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類。
根據(jù)客戶與企業(yè)的關系，可以把客戶細分為：①一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高；②企業(yè)客戶，其購買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，經(jīng)過加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內(nèi)部客戶，是指企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務來達到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個人或機構(gòu)，其購買產(chǎn)品或服務的目的是作為進行銷售獲利。
根據(jù)客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對企業(yè)貢獻的價值很大，消費額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶，是指消費額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（clp），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶。
根據(jù)企業(yè)對客戶的不同反應，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業(yè)最有價值的客戶，如vip客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關懷型，這主要針對主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應型，針對這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來利潤的客戶。
2．4基于crm的銀行系統(tǒng)
一方面，在銀行業(yè)中實施crm，有助于銀行對其客戶行為進行預測，提高客戶的滿意度。crm系統(tǒng)使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類，進而根據(jù)不同客戶的類型，提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式。crm的出現(xiàn)實現(xiàn)了銀行經(jīng)營從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移；實現(xiàn)了從saving bank向service bank的轉(zhuǎn)移。借助于crm系統(tǒng)，可實現(xiàn)銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務關系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷與服務活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠
誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，在增強銀行整體的營銷、銷售和服務活動有效性的同時，也提高了銀行業(yè)務活動的管理水平。
3銀行atm系統(tǒng)的詳細需求分析
3．1需求分析的階段
herb krasner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說明階段、需求驗證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調(diào)研，獲得清晰、準確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶對項目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統(tǒng)所涉及的用戶對象進行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達他們自己的需求目標。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發(fā)系統(tǒng)預期目標的分析，識別出所有相關的概念和關系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實世界的語義。
本文將采用組織符號學方法對銀行atm系統(tǒng)的客戶進行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據(jù)客戶細分思想，按照客戶與企業(yè)的關系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務，如貨幣業(yè)務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，如參與購買保險、基金等項目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費用等。
3．3從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求
對atm的具體功能進行劃分。例如，一些atm可以處理存款業(yè)務，而另一些atm則用來執(zhí)行那些除紙質(zhì)存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行atm系統(tǒng)的需求，應將重點放在atm的業(yè)務內(nèi)容上。依據(jù)對銀行客戶的細分，根據(jù)不同的客戶類型，將atm系統(tǒng)的業(yè)務主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業(yè)務種類，增補銀行atm的功能，實現(xiàn)atm在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務機構(gòu)）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務內(nèi)容。
3.3.1直接型業(yè)務
目前，銀行的atm機上已經(jīng)可以提供與柜臺的日常服務內(nèi)容大體相同的基本業(yè)務，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等。在此基礎之上，本文經(jīng)過調(diào)研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認為還可以在銀行的atm機上進一步優(yōu)化已有的業(yè)務功能或者增設一些如面值兌換方面的功能等，以此來進一步提高銀行atm機上直接型業(yè)務的服務質(zhì)量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業(yè)務
隨著社會的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機構(gòu)在業(yè)務上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢。對于這一特點，本文考慮可以在銀行atm機上增設代收代付或代購代銷這樣的中間型業(yè)務，如自助充值、繳費，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務種類，而且也能使用戶在atm機上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行atm的滿意程度。
通過數(shù)量龐大的atm聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡，向客戶提供一站式增值服務，將是銀行降低自助售票機開發(fā)投入、提高atm設備利用率、降低柜臺服務工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號學的銀行atm系統(tǒng)的需求建模
4．1組織符號學的概念和特點
組織符號學（organizational semiotics）是符號學的一個分支，創(chuàng)建于20世紀80年代，stamper對此做出了巨大的貢獻，liu進一步總結(jié)和發(fā)展了組織符號學的理論。組織符號學是用符號學的方法來分析、描述和解釋組織結(jié)構(gòu)和行為的學科，建立在詞語表達和所指內(nèi)容間對應關系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統(tǒng)之間的關系，綜合考慮了技術(shù)、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統(tǒng)開發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀70年起的一個研究項目。measur以組織符號學作基礎，旨在研究一套用于進行需求分析、信息系統(tǒng)設計及實現(xiàn)的方法。當前measur包括5種方法：問題表達方法（problem articulation）、語義分析方法（semantic analysis）、規(guī)范分析方法（norm analysis）、聯(lián)系及控制方法（communication and control analysis）及元系統(tǒng)分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開發(fā)的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對銀行atm系統(tǒng)進行需求分析和建模。
4．2語義分析和規(guī)范分析方法
4.2.1語義分析
語義分析的理論基礎是組織符號學和符號學框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應用領域主要包括商務系統(tǒng)的用戶需求、組織分析和設計計算機系統(tǒng)等。語義分析的主要目標是通過明確表達問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準確地表達用戶需求。它是一個把業(yè)務組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點。
4.2．2規(guī)范分析
規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語義模型的每一部分聯(lián)系起來，通過確定組織內(nèi)的執(zhí)行者、可供性和本體關系，提供記錄語義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動態(tài)行為模型。它包括4個步驟：責任分析、相關因素分析（信息辨識）、觸發(fā)條件分析及詳細的規(guī)范表示。通過規(guī)范分析，可以明白哪個執(zhí)行者負責什么行動、在什么條件下一個執(zhí)行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關于組織的一個清晰的動態(tài)模型。
對于語義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開始、結(jié)束相關的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點和終點的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開始和結(jié)束規(guī)范的責任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業(yè)務為例的需求建模
面值兌換業(yè)務的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務功能。本文提出在銀行atm上增設面值兌換功能的需求方案，并對此進行了詳細的分析和建模。面值兌換業(yè)務的語義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務的規(guī)范分析如表1所示。
5結(jié)論
結(jié)合crm在銀行業(yè)的應用，對我國銀行atm系統(tǒng)進行改進和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力和解決atm系統(tǒng)功能單一等問題的有效途徑。對銀行atm系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結(jié)合需求分析理論及電子政務的思想，通過研究銀行atm市場的發(fā)展和系統(tǒng)特點，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據(jù)atm用戶的特點進行更為深入的針對性研究，應引入客戶關系管理（crm）中的客戶細分思想。
本文研究和探討將crm運用于銀行atm系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統(tǒng)需求分析相結(jié)合的意義和可行性，運用crm的客戶細分思想，對銀行atm用戶需求特征的分析結(jié)果進行分析、分類。提出銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務種類，再根據(jù)不同客戶類型的特點，對銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務和中間型業(yè)務的概念，并結(jié)合實際，提出每種業(yè)務類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細說明所提出的需求方案，運用組織符號學measur的語義分析和規(guī)范分析方法，對面值兌換業(yè)務進行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實際效用，將crm融入銀行atm系統(tǒng)需求分析，對銀行atm提供個性化服務、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結(jié)合crm的電子政務需求分析以及電子政務領域中銀行atm系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要參考文獻
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1引言
電子政務建設是國民經(jīng)濟和社會信息化的重要內(nèi)容，發(fā)展電子政務的最終目標是政府對群眾的要求進行更快速的反應，以便更好、更直接地為社會服務。電子政務的本質(zhì)是“以網(wǎng)絡為工具，以用戶為中心；以應用為靈魂，以便民為目的”。隨著消費者行為研究的引入，國內(nèi)外的研究者逐步認識到對電子政務需求進行研究的重要性。需求研究不僅僅對不同消費者群體的需求進行準確定義，而且揭示了服務的決定性因素和障礙，以及電子服務的可能性收益。研究潛在消費者及其選擇已經(jīng)成為影響電子政務預期目標能否成功實現(xiàn)的最關鍵因素。對電子服務最終消費者的研究已經(jīng)成為電子政務建設的中心環(huán)節(jié)，以用戶為中心的研究方法的優(yōu)勢逐漸顯現(xiàn)。
近些年，銀行atm逐漸成為國內(nèi)銀行延伸網(wǎng)點、塑造品牌、服務客戶的重要手段。隨著銀行atm規(guī)模的壯大，其功能不應只局限在存取款上，應該讓用戶享受到更加個性化的自助銀行服務，同時也有助于銀行業(yè)開拓更多的商機，為市場提供更多的服務。目前，全球范圍內(nèi)atm功能基本呈兩極化發(fā)展趨勢——“簡單化” 與“多功能化”。在atm市場規(guī)模逐漸全球化的同時，客戶關系管理（crm）也成為企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應用的持續(xù)熱點，于是許多銀行紛紛加入到crm應用的行列。在銀行業(yè)中實施crm，有助于銀行同客戶保持良好的關系，以最小的成本獲取最大的利益，正所謂“得客戶者得天下”。建立和發(fā)展crm正是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力、解決問題的有效途徑。
本文對crm的客戶細分理論、需求分析的相關理論以及組織符號學方法等進行了詳細介紹，進而展開對銀行atm系統(tǒng)的詳細需求分析，包括基于crm的銀行客戶分析、銀行atm系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析以及從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求等。用組織符號學measur的語義分析和規(guī)范分析方法，進行銀行atm系統(tǒng)的需求建模。著重從方便用戶使用以及用戶對atm功能的需求上來分析，并提出一些具備可行性的想法和建議。
2基于crm的電子政務
2．1crm
crm（customer relationship management，客戶關系管理）最初是由gartner group于1999年提出來的。最初crm的出現(xiàn)是為了幫助企業(yè)全面解決客戶的問題。對于crm的內(nèi)涵，許多研究者從管理理念、管理機制、管理軟件和技術(shù)等角度進行了探討。有的學者認為它是一種商業(yè)策略，有的學者認為它是一種管理機制，有的學者認為它是一個客戶信息管理的過程，還有學者把它界定為一種集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、數(shù)據(jù)倉庫等當今最先進的信息技術(shù)，為企業(yè)客戶服務等領域提供的一個智能化的解決方案。crm是把客戶置于決策出發(fā)點的一種商業(yè)理念，它認為企業(yè)經(jīng)營活動的實質(zhì)是真正“滿足客戶需要”，以加強與客戶的長期互動關系，在此基礎上，獲得企業(yè)和客戶的雙贏。
crm的特點主要是注重客戶份額、強調(diào)個性化定制、實現(xiàn)一對一營銷和服務以及推行外視型管理。crm的核心思想主要包括客戶讓渡價值、一對一營銷、客戶的滿意度和忠誠度等。
2．2電子政務中的crm及其應用
近年來，由于crm在私營企業(yè)改善服務、提高效率、降低成本、擴大銷售等方面，特別是在建立企業(yè)與客戶的良好關系方面取得很大的成績，越來越多的研究者開始考慮把crm引入公共部門，以滿足電子政務發(fā)展的需要。
一些學者對企業(yè)中的crm與電子政務中的crm的不同作了研究。 如從客戶的角度對兩者之間的不同進行分析，認為企業(yè)的客戶包括企業(yè)的顧客、合作伙伴（包括供應商、戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴、銷售商等）、企業(yè)的內(nèi)部員工等。電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)、個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等。還有一些學者則認為電子政務中的crm與企業(yè)crm的主要區(qū)別是政府不能對其用戶按照企業(yè)的價值標準進行分類，它還需要考慮某些弱勢群體的特殊服務。政府實施crm的目的不同于企業(yè)，企業(yè)實施crm的目的是獲取利潤，因此更多地考慮效率、成本，特別是提供高質(zhì)量的服務；政府crm比企業(yè)crm所提供的服務范圍要廣，包括與其用戶息息相關的方
面。還有學者從競爭性、市場導向、涉及的用戶群體關系、產(chǎn)品或服務的范圍、質(zhì)量、個性化程度、客戶細分、預算、沉沒成本、組織文化、人力資源、法律、利潤導向等角度對兩者的區(qū)別作了較為詳細的研究。
除了上述區(qū)別外，電子政務中的crm與企業(yè)的crm還有許多聯(lián)系。例如兩者在以客戶為中心，改善服務的理念和宗旨方面是一致的，對于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，電子政務中所使用的crm系統(tǒng)也多來源于企業(yè)的crm系統(tǒng)。有學者從服務對象、職能、目的、技術(shù)手段等角度進行了論述，認為雖然crm來源于私營企業(yè)，但同樣適用于政府。
另外一些研究者則利用crm理論，對電子政務的用戶進行了初步研究。有的學者認為電子政務中的客戶主要包括與政府打交道的各類企業(yè)與個人以及其他政府部門、政府部門內(nèi)部員工等，提出應在電子政務的實施過程中，貫徹以客戶為中心的理念，并對客戶進行細分以提供個性化服務。王浣塵認為電子政務的客戶可以分為政府工作人員、社會公眾、企業(yè)單位、其他政府機構(gòu)、非營利組織等，并通過上海市政府網(wǎng)站把用戶分為市民、企業(yè)、投資者、旅游者和需要特殊社會救助的人群等進行了說明。
此外，一些學者還對電子政務的系統(tǒng)方案進行了研究，從接觸方式、業(yè)務處理、業(yè)務分析等角度構(gòu)建了基于crm的電子政務系統(tǒng)業(yè)務模型，并提出了基于crm的電子政務系統(tǒng)總體框架。
通過上面的論述可以看到，雖然許多研究者對在電子政務中引入crm進行了探討，然而這些研究還基本上是對crm引入電子政務的適用性進行分析，缺乏對crm理論在電子政務中應用的深入分析。
2．3crm的客戶細分理論
crm在理論研究與應用領域都取得了很大進展，其中一個重要的成果就是客戶細分理論?？蛻艏毞质侵钙髽I(yè)在特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，并提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式的過程。這種細分是將一個很大的消費群體劃分成一個個細分群，同一個消費群內(nèi)的消費者彼此相似，而隸屬于不同消費群的消費者被視為不同。
對客戶分類主要根據(jù)客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類。
根據(jù)客戶與企業(yè)的關系，可以把客戶細分為：①一般客戶，主要是指零售消費者，包括個人或家庭，主要購買企業(yè)的最終產(chǎn)品與服務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高；②企業(yè)客戶，其購買的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，經(jīng)過加工以后再銷售給其他客戶或企業(yè)；③內(nèi)部客戶，是指企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門（內(nèi)部雇員就是重要的內(nèi)部客戶）需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務來達到商業(yè)目的；④渠道分銷商和代銷商，主要是指為企業(yè)工作的個人或機構(gòu)，其購買產(chǎn)品或服務的目的是作為進行銷售獲利。
根據(jù)客戶的價值進行細分，可以把客戶分成：①vip客戶，他們對企業(yè)貢獻的價值很大，消費額占企業(yè)銷售額的比例很大，但數(shù)量不多；②主要客戶，是指消費額占企業(yè)銷售額的比例較大，為企業(yè)提供的利潤較高的客戶；③普通客戶，為企業(yè)提供的利潤不多，但人數(shù)眾多。也有研究者基于客戶全生命周期利潤（clp），按照客戶的當前價值與客戶的增值潛力兩個指標，將客戶分成白金客戶、黃金客戶、鐵質(zhì)客戶和鉛質(zhì)客戶。
根據(jù)企業(yè)對客戶的不同反應，可以把客戶分成：①屈從型，這是指對于企業(yè)最有價值的客戶，如vip客戶，企業(yè)的產(chǎn)品或服務應該向其傾斜，從而滿足其需求，贏得忠誠以獲取利潤；②關懷型，這主要針對主要客戶，在企業(yè)的產(chǎn)品或服務中應該反映出他們的需求，以獲取忠誠；③適應型，針對這類客戶，企業(yè)主要以自身為主，只需要使產(chǎn)品或服務適應該類客戶的需求，引起其購買興趣；④冷漠型，主要指那些不能為企業(yè)帶來利潤的客戶。
2．4基于crm的銀行系統(tǒng)
一方面，在銀行業(yè)中實施crm，有助于銀行對其客戶行為進行預測，提高客戶的滿意度。crm系統(tǒng)使銀行可以按照客戶與企業(yè)的關系、客戶的價值，從企業(yè)產(chǎn)品與服務等角度對客戶進行分類，進而根據(jù)不同客戶的類型，提供相應的產(chǎn)品、服務和營銷模式。crm的出現(xiàn)實現(xiàn)了銀行經(jīng)營從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模式的轉(zhuǎn)移；實現(xiàn)了從saving bank向service bank的轉(zhuǎn)移。借助于crm系統(tǒng)，可實現(xiàn)銀行與客戶之間“一對一”的個性化服務關系，滿足客戶個性化需求，提高客戶的滿意度。另一方面，也有助于提升銀行的管理能力，crm能使銀行跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務范圍，把營銷與服務活動的執(zhí)行、評估、調(diào)整等與客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，在增強銀行整體的營銷、銷售和服務活動有效性的同時，也提高了銀行業(yè)務活動的管理水平。
3銀行atm系統(tǒng)的詳細需求分析
3．1需求分析的階段
herb kr
asner定義了需求分析的5個階段：需求獲取階段、需求建模階段、需求規(guī)格說明階段、需求驗證與評審階段、需求管理階段。其中，需求獲取階段和需求建模階段是整個需求分析的重要階段。
（1） 需求獲取階段。需求獲取的過程就是通過需求調(diào)研，獲得清晰、準確的需求。是系統(tǒng)分析師和用戶對項目中描述的用戶需求的普遍理解。該階段將信息從不同的用戶角度不加選擇地收集到一起。信息的收集過程通常采用采訪交談的方式，對系統(tǒng)所涉及的用戶對象進行采訪。這種采訪是開放式的，從管理者到普通操作人員都能夠表達他們自己的需求目標。
（2） 需求建模階段需求分析的目的是通過對待開發(fā)系統(tǒng)預期目標的分析，識別出所有相關的概念和關系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理論的支持。該階段將為最終用戶所看到的系統(tǒng)建立一個概念模型，作為對需求的抽象描述，并盡可能多地捕獲現(xiàn)實世界的語義。
本文將采用組織符號學方法對銀行atm系統(tǒng)的客戶進行需求獲取和建模。
3．2基于crm的銀行客戶分析
依據(jù)客戶細分思想，按照客戶與企業(yè)的關系，將銀行的客戶分為一般客戶、企業(yè)型客戶和代銷型客戶。其中，一般客戶主要是指個人或家庭，他們相對于銀行來講，主要是使用銀行的基本服務，如貨幣業(yè)務，其特點是數(shù)量眾多、消費額不高。而企業(yè)型客戶并不一定局限于以組織形式存在的企業(yè)，“企業(yè)型”客戶代表的是具有“盈利目的”含義的客戶，其使用銀行服務的主要目的是看中產(chǎn)品或服務的附加值，如參與購買保險、基金等項目的客戶。代銷型客戶，主要是指企業(yè)委托銀行為其代辦某種任務，即企業(yè)把自己的貨幣業(yè)務委托銀行代為辦理，如發(fā)放工資，支付其他費用等。
3．3從用戶角度分析atm系統(tǒng)的功能需求
對atm的具體功能進行劃分。例如，一些atm可以處理存款業(yè)務，而另一些atm則用來執(zhí)行那些除紙質(zhì)存款以外的功能。從客戶的角度來分析銀行atm系統(tǒng)的需求，應將重點放在atm的業(yè)務內(nèi)容上。依據(jù)對銀行客戶的細分，根據(jù)不同的客戶類型，將atm系統(tǒng)的業(yè)務主要分為兩大類：一是直接型業(yè)務，就是從主體客戶（即一般客戶、企業(yè)型客戶）的需求角度，為了方便客戶的使用，參照銀行柜臺上可提供的業(yè)務種類，增補銀行atm的功能，實現(xiàn)atm在主要職能方面的完善；二是中間型業(yè)務，一方面滿足代銷型客戶（如廣告媒體、票務機構(gòu)）的需求，另一方面也能豐富為一般客戶和企業(yè)型客戶所提供的服務內(nèi)容。
3.3.1直接型業(yè)務
目前，銀行的atm機上已經(jīng)可以提供與柜臺的日常服務內(nèi)容大體相同的基本業(yè)務，如存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等。在此基礎之上，本文經(jīng)過調(diào)研分析，從用戶的使用便捷角度和功能需求方面思考，認為還可以在銀行的atm機上進一步優(yōu)化已有的業(yè)務功能或者增設一些如面值兌換方面的功能等，以此來進一步提高銀行atm機上直接型業(yè)務的服務質(zhì)量，從而更全面地滿足用戶的需求。
3.3.2中間型業(yè)務
隨著社會的多元化發(fā)展，很多企業(yè)或者機構(gòu)在業(yè)務上逐漸呈現(xiàn)出相互融合的趨勢。對于這一特點，本文考慮可以在銀行atm機上增設代收代付或代購代銷這樣的中間型業(yè)務，如自助充值、繳費，或代購票券等。這樣不僅豐富了銀行為客戶提供的服務種類，而且也能使用戶在atm機上享受到更加便捷的生活方式，從而提高用戶對銀行atm的滿意程度。
通過數(shù)量龐大的atm聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡，向客戶提供一站式增值服務，將是銀行降低自助售票機開發(fā)投入、提高atm設備利用率、降低柜臺服務工作量、獲得更高的用戶滿意度的有效手段。
4基于組織符號學的銀行atm系統(tǒng)的需求建模
4．1組織符號學的概念和特點
組織符號學（organizational semiotics）是符號學的一個分支，創(chuàng)建于20世紀80年代，stamper對此做出了巨大的貢獻，liu進一步總結(jié)和發(fā)展了組織符號學的理論。組織符號學是用符號學的方法來分析、描述和解釋組織結(jié)構(gòu)和行為的學科，建立在詞語表達和所指內(nèi)容間對應關系精密化的理論體系之上。它能夠以一種均衡的方式來處理信息和信息系統(tǒng)之間的關系，綜合考慮了技術(shù)、人、社會等因素，同時有效地克服了已有信息系統(tǒng)開發(fā)方法在精確性和靈活性方面的不足。
引出、分析、說明用戶需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世紀70年起的一個研究項目。measur以組織符號學作基礎，旨在研究一套用于進行需求分析、信息系統(tǒng)設計及實現(xiàn)的方法。當前measur包括5種方法：問題表達方法（problem articulat
ion）、語義分析方法（semantic analysis）、規(guī)范分析方法（norm analysis）、聯(lián)系及控制方法（communication and control analysis）及元系統(tǒng)分析方法（metasystem analysis）。
這5種方法各自用于信息系統(tǒng)開發(fā)的不同階段，并通過精確的語言及清晰的模型來引出并表示用戶需求。在這些方法中，對組織建模最為重要的是語義分析及規(guī)范分析，因此選用這兩種方法對銀行atm系統(tǒng)進行需求分析和建模。
4．2語義分析和規(guī)范分析方法
4.2.1語義分析
語義分析的理論基礎是組織符號學和符號學框架，是一種引出并表示用戶需求的方法。語義分析的應用領域主要包括商務系統(tǒng)的用戶需求、組織分析和設計計算機系統(tǒng)等。語義分析的主要目標是通過明確表達問題中使用的語言，幫助分析人員清晰準確地表達用戶需求。它是一個把業(yè)務組織概念化的過程，通過語義分析，可以系統(tǒng)地分析組織行為并把組織行為表示在本體模型上，主體及其行為方式是本體模型要表示的重點。
4.2．2規(guī)范分析
規(guī)范分析是確定規(guī)范并將規(guī)范與語義模型的每一部分聯(lián)系起來，通過確定組織內(nèi)的執(zhí)行者、可供性和本體關系，提供記錄語義和組織行為的方法。規(guī)范分析基于本體圖，它規(guī)定了一系列的步驟，可以系統(tǒng)化地引出并表示規(guī)范，從而得到組織的動態(tài)行為模型。它包括4個步驟：責任分析、相關因素分析（信息辨識）、觸發(fā)條件分析及詳細的規(guī)范表示。通過規(guī)范分析，可以明白哪個執(zhí)行者負責什么行動、在什么條件下一個執(zhí)行者會采取什么行動以及行動的起始時間和終止時間。這樣就可獲得關于組織的一個清晰的動態(tài)模型。
對于語義分析中出現(xiàn)的任何可供性都有與可供性的開始、結(jié)束相關的規(guī)范。規(guī)范分析可能發(fā)現(xiàn)具有相同的可供性的起點和終點的規(guī)范。根據(jù)執(zhí)行者開始和結(jié)束規(guī)范的責任，或者特別的觸發(fā)事件，這些規(guī)范可能相互獨立。規(guī)范分析也是需求分析和業(yè)務流程建模的有力工具。
4．3以面值兌換業(yè)務為例的需求建模
面值兌換業(yè)務的提出是為了滿足人們可以將整錢破零的需求，實現(xiàn)將100元面值的紙幣兌換成等值的50元紙幣的服務功能。本文提出在銀行atm上增設面值兌換功能的需求方案，并對此進行了詳細的分析和建模。面值兌換業(yè)務的語義分析如圖1所示；面值兌換業(yè)務的規(guī)范分析如表1所示。
5結(jié)論
結(jié)合crm在銀行業(yè)的應用，對我國銀行atm系統(tǒng)進行改進和發(fā)展，可以有效地梳理業(yè)務操作流程，提高客戶滿意度，降低營銷成本，也是提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力和解決atm系統(tǒng)功能單一等問題的有效途徑。對銀行atm系統(tǒng)的需求分析和建模，需要結(jié)合需求分析理論及電子政務的思想，通過研究銀行atm市場的發(fā)展和系統(tǒng)特點，從整體上把握銀行atm用戶的需求特征。為了能夠根據(jù)atm用戶的特點進行更為深入的針對性研究，應引入客戶關系管理（crm）中的客戶細分思想。
本文研究和探討將crm運用于銀行atm系統(tǒng)需求分析中的意義與可行性。從用戶需求分析的角度出發(fā)，深入分析銀行atm用戶的需求特征。分析crm與銀行atm系統(tǒng)需求分析相結(jié)合的意義和可行性，運用crm的客戶細分思想，對銀行atm用戶需求特征的分析結(jié)果進行分析、分類。提出銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面的業(yè)務種類，再根據(jù)不同客戶類型的特點，對銀行atm系統(tǒng)在功能需求方面提出直接型業(yè)務和中間型業(yè)務的概念，并結(jié)合實際，提出每種業(yè)務類型的幾種可行需求方案。為了具體分析和詳細說明所提出的需求方案，運用組織符號學measur的語義分析和規(guī)范分析方法，對面值兌換業(yè)務進行分析和建模。
本文提出的客戶分析思想和需求方案具備一定的理論依據(jù)和實際效用，將crm融入銀行atm系統(tǒng)需求分析，對銀行atm提供個性化服務、提高客戶滿意度等方面的研究具有一定的作用，也為結(jié)合crm的電子政務需求分析以及電子政務領域中銀行atm系統(tǒng)的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
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關鍵字：連鎖經(jīng)營；模擬系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫；設計
連鎖企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬系統(tǒng)是指高職高專經(jīng)貿(mào)類專業(yè)為了提高實踐教學效果，集企業(yè)管理思想、連鎖經(jīng)營業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)、資金流與物流等為一體的模擬連鎖企業(yè)經(jīng)營管理的沙盤軟件系統(tǒng)[1]。在模擬系統(tǒng)運行中，大量產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需要存儲和實時處理，所以數(shù)據(jù)庫的設計和實現(xiàn)是關鍵。
1、需求分析
需求分析是數(shù)據(jù)庫設計的起點和基礎，也是其他設計階段的依據(jù)。其主要任務是對數(shù)據(jù)庫應用所要處理的對象進行全面的了解，收集用戶對數(shù)據(jù)庫的信息需求、處理需求、安全性和完整性需求等[2]。連鎖企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫主要功能包括門店管理、進銷存管理、資金管理[1]和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
1.1 門店管理信息需求
主要包括學員信息、門店信息、模擬企業(yè)信息等。其中學員信息包括學號、姓名、擔任角色、性別、企業(yè)代碼等數(shù)據(jù)，為保證模擬訓練的效果，每個學員擔任的角色不超過兩個，一個角色只能由一位學員擔任。門店信息包括門店編碼、容積、最低購買價、最低租賃價、等級、信息化程度等數(shù)據(jù)。模擬企業(yè)信息包括企業(yè)代碼、登錄密碼、名稱、人數(shù)等數(shù)據(jù)，為加強訓練團隊分工與協(xié)作，以及訓練中的工作量飽滿，一個模擬企業(yè)成員不超過五人。
1.2 進銷存管理信息需求
主要包括商品信息、客戶訂單信息、市場信息等。其中商品信息包括商品代碼、名稱、采購價、容積需求、采購提前期等數(shù)據(jù)?？蛻粲唵涡畔ㄓ唵尉幋a、需求商品、數(shù)量、賬期、其他要求等數(shù)據(jù)，一張客戶訂單只含一種商品，如果某張客戶訂單含多種商品，則按商品拆分成多張訂單以便保存，客戶訂單采用競價方式進行，價低者得，在競單結(jié)束后再補充保存。市場信息包括代碼、類別、開發(fā)時間、開發(fā)資金等數(shù)據(jù)。
1.3 資金管理信息需求
主要是現(xiàn)金流量表，其包括編號、時間、收支類別、項目名稱、金額等數(shù)據(jù)。有關財務的其他表格，如損益表、資產(chǎn)負債表等，在現(xiàn)金流量表的基礎上通過建立存儲過程及程序編碼實現(xiàn)，不單獨保持。
1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息需求
主要包括按模擬企業(yè)、時間、商品、市場等不同類別統(tǒng)計各項經(jīng)營數(shù)據(jù)，如模擬企業(yè)資產(chǎn)、庫存、銷售收入、市場占用等數(shù)據(jù)，通過所存儲的大量數(shù)據(jù)分析企業(yè)經(jīng)營效果，總結(jié)得失，并能夠為調(diào)整學員的經(jīng)營方案和驗證管理理論提供有價值的參考數(shù)據(jù)。
2、概念結(jié)構(gòu)設計
概念結(jié)構(gòu)也稱為概念模型，是對用戶所提供的原始數(shù)據(jù)進行綜合，抽象出數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)所要研究的數(shù)據(jù)，將現(xiàn)實世界中的事物及其聯(lián)系，轉(zhuǎn)換成信息世界中的實體及其聯(lián)系。概念結(jié)構(gòu)設計必須將需求分析得到的用戶數(shù)據(jù)和需求抽象為反映用戶觀點的概念模型，是用戶與數(shù)據(jù)庫人員之間進行交流的工具，其主要表現(xiàn)形式為E-R模型圖。圖中矩形框表示實體集；菱形框表示實體集之間的聯(lián)系。
3、邏輯結(jié)構(gòu)設計
邏輯結(jié)構(gòu)設計主要任務是綜合考慮關系型DBMS的性能和所設計模擬系統(tǒng)的功能復雜程度，將概念結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為邏輯模式，即各個關系模式的結(jié)構(gòu)設計，包括各關系模式的名稱、每一關系模式中各屬性的名稱、數(shù)據(jù)類型和取值范圍等內(nèi)容。將E-R模型轉(zhuǎn)換成初始的關系模型，然后分析每一個關系模式的合理性，通過關系模式的規(guī)范化消除其中不合理模式。
E-R模型中的實體和聯(lián)系經(jīng)過規(guī)范化處理轉(zhuǎn)換為關系模式如下：
（1）學員（學號、姓名、擔任角色、性別、企業(yè)代碼），學員通過學號標識。
（2）門店（門店編碼、容積、最低購買價、最低租賃價、等級、信息化程度、企業(yè)代碼、獲取時間、獲取方式、金額），門店通過門店編碼標識。
（3）模擬企業(yè)（企業(yè)代碼、登錄密碼、名稱、人數(shù)），模擬企業(yè)通過企業(yè)代碼標識。
（4）商品（商品代碼、名稱、采購價、容積需求、采購提前期），商品通過商品代碼標識。
（5）客戶訂單（訂單編碼、需求商品、數(shù)量、賬期、企業(yè)代碼、市場代碼、簽約時間、售價、其他要求），客戶訂單通過訂單編碼標識。
（6）市場（市場代碼、類別、開發(fā)時間、開發(fā)資金），市場通過市場代碼標識。
（7）現(xiàn)金流量表（編號、時間、收支類別、項目名稱、金額），現(xiàn)金流量表通過編號標識。
（8）市場開發(fā)（市場代碼、企業(yè)代碼、時間、金額），市場開發(fā)通過市場代碼和企業(yè)代碼組合標識。（9）采購（企業(yè)代碼、商品代碼、時間、數(shù)量），采購通過商品代碼和企業(yè)代碼組合標識。
（10）配貨（企業(yè)代碼、商品代碼、門店編碼、時間、數(shù)量、定價），配貨通過商品代碼、門店編碼和企業(yè)代碼組合標識。4、數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)
4.1 建立存儲過程
由于使用的是關系型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)處理都是通過SQL語言完成的，其中有大量數(shù)據(jù)的插入、更新與刪除，甚至還需要進行大量的運算，所以直接提交SQL語句并讓DBMS進行編譯再執(zhí)行的話，處理的效率較低，而建立存儲過程是一種有效解決手段。存儲過程是一種存儲在數(shù)據(jù)庫服務器上的SQL操作[3]，這樣很多數(shù)據(jù)處理流程都在后臺以存儲過程的方式來實現(xiàn)，即有利于提高系統(tǒng)的運行效率，又可提高系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。
4.2 設計索引
在模擬經(jīng)營中各模擬企業(yè)經(jīng)常性的要查詢公共信息，而且這種查詢的時間性非常明顯，所以設計索引可以顯而易見的優(yōu)化系統(tǒng)性能，對所有用于時間排序的列創(chuàng)建索引，可以避免整表掃描或訪問。在不改變表物理結(jié)構(gòu)的情況下，直接訪問特定的數(shù)據(jù)列以減少數(shù)據(jù)存取時間；把數(shù)據(jù)分散到不同的頁面上，可以分散插入的數(shù)據(jù)；主鍵自動建立了唯一索引，能確保數(shù)據(jù)的唯一性[4]。
5、結(jié)語
本文按照數(shù)據(jù)庫設計的基本方法，將連鎖企業(yè)經(jīng)營管理沙盤模擬系統(tǒng)當前應用需要的所有數(shù)據(jù)全部及時、準確地存放在數(shù)據(jù)庫中，根據(jù)用戶使用反饋進行合理設計。實際應用表明該數(shù)據(jù)庫具有良好的存儲結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)了實時數(shù)據(jù)共享、快速響應等要求，具有較高的可行性。
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一、引言
21世紀是一個信息的時代，這時代對我們的日常生活和經(jīng)濟社會帶來了諸多挑戰(zhàn)，我們的生活因信息技術(shù)的發(fā)展變的日益快捷，同時信息技術(shù)也使的經(jīng)濟發(fā)生了翻天覆地的變化，企業(yè)從進貨生產(chǎn)到銷售正面臨著諸多的變化，企業(yè)為在信息時代能夠更好的生存獲得超過其他企業(yè)的競爭優(yōu)勢，獲取可觀的利潤，正在采取這樣那樣的應對策略適應新的環(huán)境。
二、電子商務和營銷策略的概述
1.電子商務的概述。電子商務（Electronic Commerce）通俗的說就是利用互聯(lián)網(wǎng)開展商務活動，當企業(yè)將它的主要業(yè)務通過企業(yè)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、及互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)的職員、客戶、供銷商及其合作伙伴直接相連時，其中發(fā)生的活動就是電子商務。
電子商務一般可分為企業(yè)對企業(yè)，企業(yè)對消費者，個人對消費者，企業(yè)對政府等4種模式，其中主要的有企業(yè)對企業(yè)，企業(yè)對消費者（2種模式。隨著Internet國內(nèi)使用人數(shù)的增加，利用Internet進行網(wǎng)絡購物并以銀行卡付款的消費方式已日漸流行，市場份額也在迅速增長，電子商務網(wǎng)站也層出不窮。
2.營銷策略的概述。企業(yè)的市場營銷策略受到企業(yè)內(nèi)外部條件的營銷，企業(yè)的產(chǎn)品的功能特性，企業(yè)的經(jīng)營目標，經(jīng)營環(huán)境以及競爭對手采取的策略都會對企業(yè)的營銷策略產(chǎn)生影響。電子商務這一新型的經(jīng)營模式同樣也給企業(yè)的市場營銷策略帶來了新的影響和挑戰(zhàn)。
三、電子商務中企業(yè)營銷策略現(xiàn)狀分析
隨著信息和網(wǎng)絡技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務在當今經(jīng)濟社會中發(fā)揮的作用不斷增強，越來越多的企業(yè)將自己企業(yè)的經(jīng)營方向由傳統(tǒng)的市場面對面的銷售轉(zhuǎn)向利用計算機網(wǎng)絡的電子商務。這導致企業(yè)的傳統(tǒng)市場營銷策略面臨著巨大的挑戰(zhàn)。比如傳統(tǒng)的適用于面對面銷售的銷售人員促銷方案已經(jīng)很難再運用的網(wǎng)絡銷售了，這一模式很難突破網(wǎng)絡營銷的限制。通過增加銷售人力和物力已經(jīng)不能解決銷售不景氣的局面。同樣過去采用的廣告宣傳、客戶試用與親身體驗的模式已經(jīng)完全不適用于電子商務的條件了。
四、網(wǎng)絡營銷的新對策
面對電子商務給營銷方面帶來的諸多問題，各企業(yè)都在努力的尋求網(wǎng)絡營銷的新突破，用來應對出現(xiàn)的種種問題。下面就讓我們從營銷的觀念、營銷的策略、銷售的方式、客戶需求分析等方面詳盡的闡述企業(yè)網(wǎng)絡營銷的新對策。
1.營銷觀念的轉(zhuǎn)變。眾所周知傳統(tǒng)的市場銷售，消費者只有親眼見到或親身體驗到真實的商品或服務才會選擇購買產(chǎn)品或服務。這無疑導致消費者處在被動的地位，企業(yè)銷售部門于是就會采取各種各樣的措施，來激發(fā)消費者的購買行為。因此企業(yè)就推出了諸如贈送試用裝，讓客戶提前體驗的銷售方式。而在電子商務的經(jīng)營模式下，客戶會根據(jù)自己的需要主動從網(wǎng)上尋求自己需要的產(chǎn)品和服務，他們是否會選擇購買某一產(chǎn)品的依據(jù)可能就是其他客戶對這個商家和產(chǎn)品的滿意程度。因此在此時企業(yè)應該講營銷的觀念轉(zhuǎn)變的客戶關注的問題上，盡最大的努力提高客戶的滿意度。
2.銷售策略的突破。在傳統(tǒng)的銷售策略中，企業(yè)需要考慮公司所指定的產(chǎn)品和服務的價格是否合適是否適合適用人群的消費水平，企業(yè)促銷的渠道是否得體怎樣才能夠?qū)⑿畔⒈M可能的傳播給盡量多的人群，企業(yè)廠址是否合適有沒有便利的交通，周邊是否集聚著大量的需求者，另外公司采取的促銷方式能否得到消費者的認可激起他們購買的積極性。而在電子商務的時代，銷售的空間時間發(fā)生了巨大的變化，沒有固定人員上下班時間的限制，沒有交通便利程度距離的限制，這對于傳統(tǒng)的銷售策略來說是一個極大的沖擊。因此企業(yè)要實現(xiàn)銷售策略方面的新突破，使新的銷售策略盡量滿足的需求，提高他們的滿意度。從客戶的購買意愿、支付安全便捷程度制定新的營銷策略。
3.營銷方式的創(chuàng)新。針對客戶的需要提供符合個性化的服務是在電子商務條件下的一大創(chuàng)新。企業(yè)改變傳統(tǒng)的面向大多客戶的銷售方式，根據(jù)不同客戶需求的不同，將信息技術(shù)和服務結(jié)合制定適合于不同客戶需求的營銷方式。將更多的主動權(quán)交給顧客，讓他們根據(jù)自己的需要自由進行商品的組合，并給與客戶組合適當?shù)膬?yōu)惠政策。網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展為這一營銷方式的創(chuàng)新提供了穩(wěn)固的實現(xiàn)平臺。
4.客戶需求分析。傳統(tǒng)的客戶需求分析只能夠取得局部市場的調(diào)研數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)因其覆蓋的面不夠廣，由此得出的結(jié)果也具有很大的片面性，企業(yè)為了提高信息的準確性往往需要結(jié)合企業(yè)以往年度的數(shù)據(jù)，以及企業(yè)內(nèi)部信息資源的分析來推測客戶的需求。而電子商務大部分的交易是通過網(wǎng)絡平臺進行的，這為全面進行數(shù)據(jù)調(diào)研，進行客戶的問卷調(diào)查，了解客戶的真正需求提供了便捷的渠道。因此在電子商務條件下，企業(yè)應該改變客戶需求分析方式來應對其對營銷帶來的新挑戰(zhàn)。
五、總結(jié)
信息技術(shù)的發(fā)展網(wǎng)絡的普及，經(jīng)濟全球化和一體化，引起了電子商務的迅速發(fā)展，企業(yè)也因此認識到了面臨的問題并積極采取措施來應對新的經(jīng)營環(huán)境的變化。企業(yè)只有做到以客戶為中心，以最大限度的提高客戶的滿意度為宗旨，才能真正使自己在新的經(jīng)濟條件下?lián)碛袕姶蟮母偁幜?，在適者生存的環(huán)境中立于不敗之地。
參考文獻：
[1]葉佳麗.電子商務對傳統(tǒng)營銷的影響.《商業(yè)經(jīng)濟》.2010，8
0.引言
近年來，隨著中國民航運輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個航空公司之間的競爭越來越激烈；全國大中型機場的吞吐量也大幅度增加，因此對機場業(yè)務的各方面都提出了新的要求；原有的一些業(yè)務系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足新的運營模式和人們的需求。另外，航空運輸業(yè)自身的性質(zhì)決定了其在服務業(yè)當中處于較高的地位。為此，各航空公司都成立了專門的服務部門，從而達到提高經(jīng)濟效益的目的。隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，單純的依靠增加接待人員數(shù)量已不能有效地提高機場業(yè)務的服務質(zhì)量；各機場服務部有必要研發(fā)相應的信息管理系統(tǒng)，利用先進的計算機系統(tǒng)，提高業(yè)務信息的管理、處理和資源分配的效率，為管理層及時提供必要的數(shù)據(jù)，使業(yè)務的服務質(zhì)量不斷改進。面對民航運輸業(yè)的快速發(fā)展和市場需求的不斷增大，各航空公司為了保證公司的可持續(xù)性發(fā)展，都在不斷的擴展業(yè)務、改變運營模式、完善制度；因此也就要求業(yè)務的重心能夠隨著機場各方面的變更而做出相應的調(diào)整；尤其是機場業(yè)務系統(tǒng)，機場業(yè)務系統(tǒng)必須起到對新業(yè)務需求起到支撐作用。
1.需求調(diào)研分析
1.1資源管理的需求分析
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的現(xiàn)代，資源的共享已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢，對于一個龐大的業(yè)務管理系統(tǒng)來說，需要通過資源管理的需求分析建立起一條高效、準確的信息通道，對各方面的資源進行整合。需要整合的信息主要從以下幾個方面著手：（1）整合機場資源，主要是各個機場之間的整合；（2）產(chǎn)品的整合，產(chǎn)品整合是對不同行業(yè)之間資源的整合，它是將機場服務、訂票、訂房、租車等服務整合成一個產(chǎn)品鏈，或者由乘客自由選擇組合；（3）整合客戶資源，主要表現(xiàn)在客戶之間資源的整合；（4）品牌的聯(lián)合，將知名品牌聯(lián)合在一起，盡力為知名企業(yè)、商務旅客、加盟商提供旅游一條龍服務，展示了服務跨行業(yè)以及資源共享的發(fā)展理念。
1.2財務管理的需求分析
賬戶管理的分析需求分析可以從會員賬戶管理、會員卡管理以及會員資料管理三個方面進行。在這里只介紹會員卡的相關分析。會員卡管理是隸屬于會員賬戶管理的，會員卡是用戶持有的最直接使用憑證，也是客戶實現(xiàn)預定到結(jié)算的工具。需要考慮如下需求：
1.2.1卡的發(fā)放及注銷需求
首先需要為會員卡設定不同的級別，對不同檔次的會員制定相應的價格策略，會員卡發(fā)放時要有相應的財務審核、銷售部審核等流程，卡注銷時，主要進行財務審批，以免出現(xiàn)壞賬、死賬的現(xiàn)象。
1.2.2掛失及掛起的需求分析
掛失顧名思義，因為會員卡存在被盜或者丟失的可能。掛起是指在會員卡使用后，因為特殊情況停止服務；掛起并不等于注銷，僅僅是該卡被鎖定，能夠保留欠賬記錄，掛起后使得后續(xù)服務不能正常進行。掛失和掛起的進行都需要先經(jīng)過財務審批，審批完成后才能進行卡的掛失和掛起，并記錄一些相關信息。
1.2.3卡的積分管理的需求分析
根據(jù)客戶的消費對各類卡施行積分政策，當消費卡的積分達到一定數(shù)值時，允許會員使用相應的積分進行一些獎品或者其他方面的兌換。
1.2.4會員卡查詢需求分析
根據(jù)會員的需求，允許會員對自己所持有的卡的相關信息進行查詢。
2.系統(tǒng)設計
需求調(diào)研分析階段的工作完成后，要立即進行系統(tǒng)設計。實際上部分核心模塊的設計工作是與需求調(diào)研同步進行的，這樣就能夠在保證項目進度的同時避免個別環(huán)節(jié)被忽略。例如財務部門總是無法確定自己需要了解的數(shù)據(jù)，在調(diào)研階段就改了很多次，導致我們在涉及財務報表的時候很是為難。為了解決這個問題，我們要提前結(jié)束財務管理的系統(tǒng)設計工作；首先通過這個階段我們能夠分析財務部門存在的問題；另一方面也能發(fā)現(xiàn)在系統(tǒng)設計時可能遺漏的環(huán)節(jié)，保持系統(tǒng)的先進性和實用性是我們工作的重心。下面主要從資源管理模塊系統(tǒng)設計和賬戶管理模塊系統(tǒng)設計進行闡述。
2.1資源管理系統(tǒng)設計
在各行各業(yè)中，對資源的合理管理和利用都十分重要，尤其是在客服短期內(nèi)快速增長的航空運輸業(yè)。系統(tǒng)的核心部分對資源進行儲備以及其利用的控制。做好這個模塊將會提高系統(tǒng)的價值，同時也解決了服務質(zhì)量、成本、效率等諸多問題。
2.2賬戶管理系統(tǒng)設計
賬戶管理就是對客戶預存資金和資金消費等相關問題的管理，同時也對會員進行相應的管理，從而達到通過賬戶管理實現(xiàn)客戶業(yè)務管理的目的。
3.結(jié)束語
文章簡單敘述了工作開展的步驟，從需求分析和系統(tǒng)設計入手，主要從資源管理和財務管理兩個方面來闡述；此外，由于機場服務行業(yè)要在全國各地開展，規(guī)模會越來越大，各個航空公司都希望通過信息管理提高自己的市場競爭力，當然協(xié)同合作是不可避免的，因此各機場之間會存在業(yè)務的使用交換，所以業(yè)務的信息發(fā)送和交換存在各方面是否統(tǒng)一的問題，希望通過此系統(tǒng)的設計能夠幫助使中國航空運輸業(yè)發(fā)展的更好。
【參考文獻】
