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時(shí)間：2023-05-18 15:44:34
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【中圖分類號(hào)】R473.74 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0516-02
急診科是醫(yī)院的窗口科室，患者病種多,病情危急,搶救幾率大,護(hù)理操作頻繁,工作預(yù)見性難,患者及家屬情緒激動(dòng)，且患者及家屬與護(hù)士溝通時(shí)間有限,缺乏信任感；同時(shí)隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活和水平的提高,患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。因此護(hù)患之間極易產(chǎn)生矛盾,甚至糾紛。預(yù)防急診醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的糾紛,最根本的對(duì)策是加強(qiáng)急診護(hù)理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
1 護(hù)理糾紛原因分析
1.1 急診科性質(zhì)：急診科患者發(fā)病急、病情重，需要以最快的速度得到搶救、診斷，而由于急診工作量大，工作預(yù)見性難，環(huán)境嘈雜，看病配藥手續(xù)繁瑣，人員配置緊缺等種種客觀原因造成患者沒有得到合理的安排救治，而患者及其家屬本身由于病情危急，情緒易激動(dòng)，護(hù)患雙方的互不理解造成沖突。
1.2 患者及家屬自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，期待值過高：近年來，社會(huì)上的一些媒體、輿論對(duì)醫(yī)院的諸多不客觀、不真實(shí)的負(fù)面報(bào)道,導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任,使患者自我保護(hù)意識(shí)表現(xiàn)為站在醫(yī)院的對(duì)立面。他們期望一方面在最短時(shí)間內(nèi)用最少的費(fèi)用獲得最好、最全面的治療效果，另一方面又能享受高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)中急診患者的病情變化難以把握與預(yù)料，一旦與期望有差距，就認(rèn)為自身利益受到損害，護(hù)患糾紛隨之增多。再者，相對(duì)于住院患者來說，急診病人對(duì)依靠醫(yī)務(wù)人員的治療時(shí)間較短，沒有畏懼感，因此常把小問題擴(kuò)大化，上升矛盾。
1.3 醫(yī)療費(fèi)用問題：急診自付比例大，搶救時(shí)器材好用多、費(fèi)用高，費(fèi)用也就成為患者及家屬關(guān)心的焦點(diǎn)。急診多是先開處方后取藥進(jìn)行治療,好多患者認(rèn)為這樣很麻煩且耽誤治療時(shí)間而有怨氣。當(dāng)有危重?fù)尵群?，有些家屬繳費(fèi)時(shí)看到各種監(jiān)護(hù)及搶救費(fèi)用高時(shí)而拒付，導(dǎo)致沖突發(fā)生。
1.4 兼具教學(xué)工作：教學(xué)醫(yī)院護(hù)士在完成本職工作的同時(shí)還要做好實(shí)習(xí)生的帶教工作。在急診科復(fù)雜的工作環(huán)境下，缺乏經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生很難靈活應(yīng)對(duì)各種事務(wù)，解釋工作和操作水平不到位，發(fā)生護(hù)理缺陷，從而造成患者的不滿。
1.5 護(hù)患溝通缺乏：急診患者及家屬情緒容易激動(dòng)，對(duì)健康知識(shí)及就診流程又缺乏，因此常重復(fù)問一些瑣碎的問題，且常把不滿發(fā)泄到護(hù)士頭上。而護(hù)士與患者溝通的時(shí)間往往比較倉促，如果缺乏溝通技巧，不能有效地疏導(dǎo)不良情緒，則很容易發(fā)展至護(hù)理糾紛。
我院是一家綜合性醫(yī)院。每年都會(huì)承擔(dān)很多教學(xué)任務(wù)。伴隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的不斷深入開展，抓好基礎(chǔ)護(hù)理工作是確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。針對(duì)實(shí)習(xí)護(hù)生，護(hù)理部對(duì)相關(guān)的臨床帶教工作也做了相應(yīng)調(diào)整，科室也積極探索護(hù)理教學(xué)方法?，F(xiàn)將護(hù)理教學(xué)體會(huì)總結(jié)如下：
1 目的
現(xiàn)在，絕大多數(shù)的實(shí)習(xí)護(hù)生對(duì)護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識(shí)還不夠深刻，尤其是在臨床實(shí)習(xí)階段是，只注重治療性操作，而忽視基礎(chǔ)護(hù)理。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，做好基礎(chǔ)護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)容之一，臨床帶教中加強(qiáng)晨晚間護(hù)理教學(xué)，探索護(hù)理教學(xué)方法，以糾正護(hù)生輕基礎(chǔ)護(hù)理的觀念。
2 護(hù)理教學(xué)方法
2.1 角色轉(zhuǎn)變 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)是為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作.深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革而開展的一項(xiàng)活動(dòng)，目的是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，真正為患者提供滿意服務(wù)。臨床帶教老師首先自己要明確開展晨晚間護(hù)理活動(dòng)的具體目的與意義，從而在實(shí)際的帶教中正確引導(dǎo)學(xué)生如何進(jìn)行正確的自我定位及角色轉(zhuǎn)變，幫助她們了解開展晨晚間護(hù)理，有何作用與意義，糾正護(hù)生輕基礎(chǔ)護(hù)理的觀念。
2.2 服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變 注重培養(yǎng)護(hù)生以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，讓護(hù)理服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，實(shí)行病房床邊工作制。針對(duì)病情程度不一的患者，實(shí)施個(gè)體化的護(hù)理措施，從而確保護(hù)理服務(wù)更連續(xù)、全面，并具有針對(duì)性，促使晨晚間護(hù)理服務(wù)更到位。
2.3 護(hù)理工作模式轉(zhuǎn)變 病房實(shí)行責(zé)任包干制護(hù)理。由責(zé)任護(hù)士給患者提供相應(yīng)的整體護(hù)理服務(wù)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通及健康指導(dǎo)等。根據(jù)護(hù)理部的規(guī)定，護(hù)生在實(shí)習(xí)過程中，應(yīng)完成規(guī)定數(shù)量的基礎(chǔ)護(hù)理工作，主要根據(jù)分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)護(hù)理對(duì)象為一級(jí)護(hù)理和病情危重等生活無法自理的患者。主要工作為晨晚間護(hù)理、口腔護(hù)理和會(huì)陰護(hù)理，生活護(hù)理如床上洗頭、床上擦浴等。同時(shí)，把工作記錄到量化表中。
2.4 溝通技巧的提升與轉(zhuǎn)變 為了使護(hù)患關(guān)系保持良好，提升護(hù)理質(zhì)量，應(yīng)重視使用一定的溝通技巧[1]。老師在帶教中不僅注重對(duì)護(hù)生操作能力的培養(yǎng)，更注重護(hù)生解決問題，實(shí)際溝通能力的培養(yǎng)。開展治療護(hù)理工作時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)、熱情地和患者進(jìn)行交流、溝通，及時(shí)掌握他們的身心情況，增強(qiáng)護(hù)理效果，并改善護(hù)患關(guān)系，獲得他們的理解、信任與配合，極大降低護(hù)患矛盾的發(fā)生率[2]。
3 注重護(hù)生能力的培養(yǎng)
3.1 學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng) 明確學(xué)習(xí)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一帶教，向護(hù)生講解晨晚間護(hù)理的具體工作內(nèi)容和相關(guān)理論知識(shí)，了解護(hù)理對(duì)象、具體目的與意義，同時(shí)，用相關(guān)理論進(jìn)行提問，增強(qiáng)護(hù)生對(duì)知識(shí)的認(rèn)知。
3.2 動(dòng)手能力的培養(yǎng) 對(duì)于晨晚間護(hù)理操作，先由帶教老師親自示范?？赏ㄟ^個(gè)案病例開展演示教育，講解應(yīng)注重將理論和實(shí)際相結(jié)合，使護(hù)生知道晨晚間護(hù)理的重要意義。首先，老師對(duì)學(xué)生的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)估，合格后再允許其接觸護(hù)理對(duì)象，并讓學(xué)生獨(dú)立完成或在老師指導(dǎo)下完成護(hù)理工作，從而保障患者的安全[3]。然后在完成護(hù)理后探討護(hù)理操作流程的規(guī)范性。
3.3 觀察能力的培養(yǎng) 帶教老師示范晨晚間護(hù)理相關(guān)護(hù)理操作，強(qiáng)調(diào)護(hù)理操作觀察要點(diǎn)，注重護(hù)生觀察能力的培養(yǎng)，如口腔護(hù)理操作時(shí)需保持口腔清潔、濕潤(rùn)，同時(shí)還需觀察口唇、口腔黏膜、牙齦、舌苔有無異常；口腔有無異味等變化，為病情提供動(dòng)態(tài)信息，協(xié)助醫(yī)生診治。讓護(hù)生認(rèn)識(shí)到進(jìn)行晨晚間護(hù)理不僅能滿足患者的所需，解決患者存在的各種護(hù)理問題，而且是觀察病情變化，采集資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在并發(fā)癥的最佳時(shí)機(jī)。
3.4 表達(dá)能力的培養(yǎng) 護(hù)理教學(xué)中要讓護(hù)生明白，護(hù)士和患者進(jìn)行交流時(shí)，語言要通俗易懂，具有科學(xué)性，用語要文明、禮貌，這也有助于協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，提升護(hù)理工作質(zhì)量[4]。例如，在基礎(chǔ)護(hù)理操作過程中，護(hù)生覺得不明白該怎樣向患者作解釋工作，語言表達(dá)比較生硬、呆板，有的甚至忘了要做解釋工作。針對(duì)上述問題，可以在基礎(chǔ)護(hù)理操作練習(xí)中，創(chuàng)設(shè)一個(gè)護(hù)理場(chǎng)景，比如，將某個(gè)病房作為練習(xí)室，面對(duì)“患者”使學(xué)生有直觀、形象的感受。然后，讓學(xué)生向“患者”打招呼，要求用語必須自然大方、溫柔得體；再使用簡(jiǎn)潔明了、通俗易懂的語言說明此次操作的目的及配合事項(xiàng)；根據(jù)“患者”的病情情況及個(gè)人特點(diǎn)，真誠(chéng)地和他們交流，從而使其注意力分散，減輕緊張情緒，確保其能順利配合完成相關(guān)操作；待操作結(jié)束后，可詢問患者經(jīng)護(hù)理后的具體感受，用語注意要關(guān)心、體貼，同時(shí)告知其注意事項(xiàng)，慢慢使護(hù)生養(yǎng)成良好的語言表達(dá)能力。
4 體會(huì)
晨晚間護(hù)理是基礎(chǔ)護(hù)理的重要組成部分，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，注重晨晚間護(hù)理教學(xué)工作，不僅能進(jìn)一步增強(qiáng)護(hù)生的職業(yè)素養(yǎng)，還能糾正她們以為輕視基礎(chǔ)護(hù)理的觀念，提高臨床帶教滿意率。同時(shí)，還有助于探索臨床護(hù)理教學(xué)方法，重視對(duì)護(hù)生各種能力的培養(yǎng)，激發(fā)她們的熱情，增強(qiáng)她們發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的綜合能力，讓她們能順利地走到臨床崗位中，成為一名專業(yè)強(qiáng)、素質(zhì)高的護(hù)理人員。實(shí)施晨晚間護(hù)理教學(xué)，極大增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的滿意度，推進(jìn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展。
參考文獻(xiàn)
[1] 孫晶，孫淑芹，李曉莉.淺談構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2007，27（4）：60.
文章編號(hào)：1004-7484（2013）-02-0691-01
我院開展了以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，采取全面有效的護(hù)理管理，增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)，提高了患者滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，從而樹立了良好的醫(yī)院形象，改進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量。
1 資料與方法
1.1 一般資料 在2011年1月至2011年6月實(shí)施開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，選取362名護(hù)士實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，隨機(jī)分為兩組，一組為觀察組一組為對(duì)照組，每組181名護(hù)士。針對(duì)對(duì)照組的護(hù)士沒有進(jìn)行護(hù)理管理，觀察組的護(hù)士進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理管理措施。其中兩組護(hù)士職稱、年齡、學(xué)歷等差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 對(duì)照組沒有實(shí)施護(hù)理管理，護(hù)士直接依照自己的意愿進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；觀察組的護(hù)士經(jīng)過整體的護(hù)理管理培訓(xùn)，采取了優(yōu)化護(hù)理文件書寫、改變排班模式、實(shí)施人文關(guān)懷、細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目等措施，然后在對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
1.3 考核標(biāo)準(zhǔn) 由科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組進(jìn)行調(diào)查考核。一項(xiàng)為我院自制的“護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”調(diào)查患者滿意度；一項(xiàng)為應(yīng)用護(hù)理部統(tǒng)一制定的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理工作評(píng)價(jià)。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。
1.5 結(jié)果 兩組護(hù)理人員各工作半年，半年后進(jìn)行分析比較實(shí)施護(hù)理管理對(duì)提高護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)的改變，主要通過護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度以及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行比較，兩組比較后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p
2 護(hù)理管理方法
2.1 轉(zhuǎn)變觀念，營(yíng)造創(chuàng)優(yōu)氛圍 護(hù)理管理者做好科內(nèi)人員的動(dòng)員及培訓(xùn)工作，組織觀察組所有人員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的相關(guān)護(hù)理文件，認(rèn)識(shí)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的、具體措施和活動(dòng)方案，并與觀察組的護(hù)理人員簽署“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾書。
2.2 建立工作制度 改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作制度，制定崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，病房規(guī)范管理等。根據(jù)病房的特點(diǎn)，制訂和完善各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)、規(guī)章制度以及各種事件的應(yīng)急流程及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。使各項(xiàng)流程與制度符合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的要求。保持病區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔、舒適，細(xì)節(jié)化服務(wù)內(nèi)容，減少各種噪音，規(guī)范物品管理，在為患者進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作或搶救時(shí)應(yīng)注意遮擋患者，不僅保護(hù)患者的隱私，又可以減少對(duì)周圍患者的影響。
2.3 工作量分配 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，加大了護(hù)理人員的工作量，因此必須加強(qiáng)人力資源的調(diào)配，可以實(shí)施彈性排班制度。優(yōu)化人員配置和組合搭配，建立相關(guān)護(hù)士準(zhǔn)入制度，納入有工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士以及業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員，以利于各科室人員的優(yōu)秀率。實(shí)行彈性排班制度，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)患者病情的階段以及當(dāng)班護(hù)士的工作能力進(jìn)行負(fù)責(zé)制的床位安排，每班有1名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)師擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的檢查和指導(dǎo)，并由護(hù)士長(zhǎng)定期進(jìn)行抽查。
2.4 細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，護(hù)理工作要落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，有原有的被動(dòng)護(hù)理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)護(hù)理服務(wù)，注重做到無縫隙的服務(wù)，將基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容以套餐形式落實(shí)到每一名病人身上。尤其對(duì)于患者病情較重，生活自理能力喪失的更要要落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。強(qiáng)化落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理應(yīng)是護(hù)理工作的源泉、根基，是護(hù)理人員的基本功[2]。
2.5 建立良好的護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)健康宣教 良好的護(hù)患關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果的基礎(chǔ)[3]。對(duì)神志意識(shí)清楚的患者應(yīng)采取有效溝通的方式加強(qiáng)患者心理疏導(dǎo)，增強(qiáng)患者對(duì)疾病戰(zhàn)勝的信心。并對(duì)家屬發(fā)放?？茖２〉男麄髻Y料知識(shí)，耐心向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境及相關(guān)規(guī)章制度，了解護(hù)理措施和落實(shí)的情況，取得家屬的理解和配合工作。
2.6 加強(qiáng)?？谱o(hù)士的培訓(xùn)，實(shí)施績(jī)效考核 計(jì)劃對(duì)各級(jí)護(hù)理人員進(jìn)行?？浦R(shí)及技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)士的溝通技巧、急救意識(shí)、應(yīng)變能力以及搶救技術(shù)，定期對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與護(hù)士的獎(jiǎng)金掛鉤，以增強(qiáng)護(hù)士的積極性。
2.7 簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，節(jié)省工作時(shí)間 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展后制定專用護(hù)理記錄單，簡(jiǎn)化一些傳統(tǒng)的護(hù)理書序程序，節(jié)約護(hù)理工作時(shí)間，把更多時(shí)間及精力留給為患者服務(wù)。
3 討 論
3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度 護(hù)理工作滿意度是護(hù)士對(duì)自己的工作或工作經(jīng)歷的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的情緒反應(yīng)。護(hù)理管理中建立健全護(hù)理工作流程，加強(qiáng)護(hù)士的培訓(xùn)，使護(hù)士的各項(xiàng)技能得到提高，工作效率大大提升。實(shí)施績(jī)效考核制度以來，將個(gè)人工作量、患者滿意度、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰以及技能考核結(jié)果等與獎(jiǎng)金掛鉤，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作的積極性，護(hù)士的自我價(jià)值得到提高。
3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用可提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度 患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度是指患者所期望的理想護(hù)理和其實(shí)際接受的護(hù)理質(zhì)量之間相比較的程度，它是評(píng)價(jià)護(hù)理最終質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)[4]。護(hù)理管理中通過加強(qiáng)護(hù)士資源配置，實(shí)施彈性排班，簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫等，使護(hù)士管理病人的時(shí)間大大增多，保證了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的細(xì)化；通過實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，護(hù)士做到主動(dòng)為患者介紹病區(qū)環(huán)境及病區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)患者及家屬的人文關(guān)懷，在無形中減輕患者的恐懼、焦慮等不良情緒，使患者能更好地配合治療和護(hù)理。從表1中可以看出，護(hù)理管理使護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識(shí)提高，從而使患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度明顯提升。
3.3 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高了護(hù)理質(zhì)量 動(dòng)員開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全體護(hù)士、轉(zhuǎn)變?cè)械淖o(hù)理觀念，使護(hù)理人員明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的，采取主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)加強(qiáng)自身?？萍寄艿膶W(xué)習(xí)。應(yīng)用新型的表格式護(hù)理文件的書寫，使護(hù)士有更多的時(shí)間關(guān)心患者，夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理。彈性排班提供無縫隙護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了薄弱環(huán)節(jié)的護(hù)理人力，減輕護(hù)理人員的工作壓力。有效的護(hù)理管理對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床護(hù)理的應(yīng)用起到?jīng)Q定性作用，增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意識(shí)，提高了護(hù)理質(zhì)量以及患者家屬的滿意度。
參考文獻(xiàn)
[1]毛鳳菊.落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理難點(diǎn)分析與管理對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（30）：102.
要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于心血管理內(nèi)科臨床護(hù)理工作當(dāng)中,就要對(duì)護(hù)理工作人員進(jìn)行思想上的培訓(xùn),使其護(hù)理思想得到改善。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)優(yōu)質(zhì)的方法與效果進(jìn)行分析,使護(hù)理工作人員了解應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行護(hù)理時(shí)需要注意的事項(xiàng)。醫(yī)院更要引導(dǎo)護(hù)理人員建立以人為本的護(hù)理思想,使護(hù)理工作人員將患者作為護(hù)理工作的核心,力求使自己的護(hù)理工作促進(jìn)患者的康復(fù)與健康。在進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論教育之時(shí),培訓(xùn)者要幫助護(hù)理工作人員發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)理優(yōu)勢(shì),將自己的優(yōu)勢(shì)融入到護(hù)理工作之中,找到自己獨(dú)特的護(hù)理方法。對(duì)于護(hù)理工作表現(xiàn)突出的護(hù)理人員,科室內(nèi)部要進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),將其結(jié)合為骨干小組,進(jìn)行重點(diǎn)提高。心血管內(nèi)科要就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念定期開展思想大會(huì),讓護(hù)理人員交流護(hù)理經(jīng)驗(yàn)。只有這樣,護(hù)理工作人員才能明確一名合格的護(hù)理工作者應(yīng)當(dāng)具備的思想素質(zhì),找到護(hù)理工作開展的出發(fā)點(diǎn)與目的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論的教育是優(yōu)質(zhì)服務(wù)在心血管內(nèi)科臨床護(hù)理工作中應(yīng)用的第一步,也是極為關(guān)鍵的一步。
2 加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)的提高
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用,需要護(hù)理人員高超的專業(yè)技術(shù)水平與操作水平的支持。加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理專業(yè)能力與護(hù)理技術(shù)水平,是培養(yǎng)其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的基礎(chǔ)。在心血管內(nèi)科科室之內(nèi),要組織拄人員進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)的培訓(xùn),引導(dǎo)他們交流護(hù)理知識(shí)與技術(shù)。在進(jìn)行交流與學(xué)習(xí)之時(shí),科室要采用豐富多彩的培訓(xùn)方式,使護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)得到真正的提升。對(duì)于新進(jìn)科室的護(hù)理人員,科室內(nèi)部可以利用有限的資源,利用多媒體設(shè)備對(duì)護(hù)理情境進(jìn)行打種過,使護(hù)理人員角色扮演,配合著完成護(hù)理訓(xùn)練。對(duì)于具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員,可以利用真實(shí)的護(hù)理案例,讓護(hù)理人員就護(hù)理方法進(jìn)行探討,對(duì)疑難問題的解決方法進(jìn)行討論。這對(duì)于護(hù)理工作人員應(yīng)急能力與解決問題能力的提高有促進(jìn)作用。在進(jìn)行護(hù)理人員素質(zhì)提高之時(shí),要將練習(xí)分成技術(shù)提高、思維提高等專項(xiàng)小組,對(duì)其采取具有針對(duì)性的訓(xùn)練。專項(xiàng)討論與實(shí)況學(xué)習(xí)以及院外進(jìn)修學(xué)習(xí)都可以作為提高護(hù)理人員素質(zhì)的方式。只有護(hù)理人員的素質(zhì)得到提高,優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能有真正的實(shí)施者,得到貫徹與落實(shí)。
3 加強(qiáng)護(hù)患溝通關(guān)系的改善
護(hù)理人員與患者的關(guān)系對(duì)于護(hù)理工作的開展與護(hù)理工作的成果有著影響。要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供,護(hù)理人員要學(xué)會(huì)從患者的角度出發(fā)思考問題。要深入到患者的生活當(dāng)中,了解患者的想法與需求。一般來講,護(hù)理人員要從患者的身體情況、家庭背景情況、經(jīng)濟(jì)情況以及心理現(xiàn)狀等方面對(duì)患者進(jìn)行了解。護(hù)理工作人員要自主提高自己的溝通與交流能力,從患者的文化水平出發(fā),采用具有針對(duì)性的溝通與交流方式。只有護(hù)理人員與患者建立起平等且和諧的交流關(guān)系,才能使患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生依賴感。有效的護(hù)患交流還能使患者更中聽護(hù)理人員的醫(yī)療意見,提高護(hù)理成效。在護(hù)理工作實(shí)踐當(dāng)中,護(hù)理人員要學(xué)會(huì)為患者提供具有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如,每天要給患者一個(gè)微笑,帶給患者一句真心的問候,與患者進(jìn)行一次深入的交流等等。在工作之時(shí),護(hù)理人員最好表現(xiàn)出主動(dòng)性,對(duì)患者進(jìn)行主動(dòng)的詢問與關(guān)心,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者的合理需求并滿足等等。只有這樣,護(hù)患通過言語與日常行為的交流可以實(shí)現(xiàn)良好的溝通,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)自然而然地應(yīng)用于心血管內(nèi)科臨床護(hù)理工作當(dāng)中。
4 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的力度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制度，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。婦產(chǎn)科患者的護(hù)理工作具有其特殊性，對(duì)于護(hù)理人員提出了眾多的要求，強(qiáng)化婦產(chǎn)科患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)于提高醫(yī)院的服務(wù)水平有著十分重要的作用。護(hù)士人員的服務(wù)于患者的滿意度是聯(lián)系在一起的，加強(qiáng)婦產(chǎn)科患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效地提高婦產(chǎn)科患者的滿意度。
1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)提高婦產(chǎn)科患者滿意程度的影響
優(yōu)質(zhì)護(hù)理與患者的滿意度有著十分重要的聯(lián)系，婦產(chǎn)科患者與其他患者不同有一定的特殊性，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有助于婦產(chǎn)科患者減少痛苦，盡快恢復(fù)。婦產(chǎn)科患者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效地提高患者的滿意度，提高醫(yī)院的整體服務(wù)水平。
1.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)良好的服務(wù)態(tài)度 護(hù)理工作作為醫(yī)院工作的重要組成部分，對(duì)于醫(yī)院工作的開展有著十分重要的作用，護(hù)理人員的工作態(tài)度直接影響護(hù)理效果和患者的滿意度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先需要由良好的服務(wù)態(tài)度，能夠在整個(gè)護(hù)理過程中做到主動(dòng)服務(wù)，提高自身的責(zé)任意識(shí)，能夠做到對(duì)患者無微不至的關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)良好的服務(wù)態(tài)度，這也是提高護(hù)理質(zhì)量和提供最好服務(wù)的關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求護(hù)理人員能夠態(tài)度和藹，表情親切，動(dòng)作輕穩(wěn)，言語溫柔。婦產(chǎn)科患者由于其自身的特殊性需要體貼的關(guān)懷和良好的恢復(fù)環(huán)境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)中護(hù)理人員能夠細(xì)心照顧患者的飲食起居，通過良好的態(tài)度體現(xiàn)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提高患者的滿意度。
1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)調(diào)專業(yè)的服務(wù) 專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，作為護(hù)理人員需要有良好的專業(yè)能力，這樣才能更好地滿足患者的需要。作為婦產(chǎn)科患者的護(hù)理人員應(yīng)該掌握婦產(chǎn)科的相應(yīng)的護(hù)理專業(yè)知識(shí)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者生理和心理上存在的病痛，及時(shí)幫助患者解決。產(chǎn)前和產(chǎn)后患者都需要一些特殊的護(hù)理，作為護(hù)理人員應(yīng)該掌握豐富的工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)颊叩那闆r進(jìn)行實(shí)時(shí)了解，一定要做到專業(yè)，避免對(duì)患者造成不利的影響。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅需要護(hù)理人員掌握基本的護(hù)理專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還需要護(hù)理人員能夠結(jié)合患者的不同情況作出合理的調(diào)整，能夠真正解決患者的問題，滿足患者的需要。
1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)調(diào)患者的人文關(guān)懷 婦產(chǎn)科患者在產(chǎn)前會(huì)出現(xiàn)一定的緊張和焦慮現(xiàn)象，這對(duì)于患者的生產(chǎn)是十分不利的。優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中需要針對(duì)患者的這種情況進(jìn)行合理的心理疏導(dǎo)，緩解患者的緊張情緒，保障患者能夠以平和的心態(tài)對(duì)待生產(chǎn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理中強(qiáng)調(diào)對(duì)患者的人文關(guān)懷，可以通過加強(qiáng)與患者的交流減少與患者的距離感，通過開玩笑或者是微笑感染患者和家屬，緩解其緊張情緒，保障患者能夠有一個(gè)舒適的環(huán)境。作為護(hù)理人員還需要注重患者生活中的問題，對(duì)患者進(jìn)行飲食，睡眠的問候和關(guān)懷，減產(chǎn)科患者的壓力，通過與患者的交流和溝通，提高服務(wù)水平。另外作為護(hù)理人員，應(yīng)該具有較強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，患者是其服務(wù)對(duì)象，優(yōu)質(zhì)護(hù)理強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)服務(wù)，而不是被動(dòng)地服務(wù)，通過主動(dòng)服務(wù)使患者能夠感受到溫暖和親切，提高對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
2 如何做好婦產(chǎn)科患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理
婦產(chǎn)科患者作為比較特殊的患者，在其護(hù)理過程中需要注意一些特殊的問題，優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為醫(yī)院護(hù)理工作的重要目標(biāo)，對(duì)于護(hù)理人員提出了眾多的要求，醫(yī)院需要充分重視這一工作，提高患者的滿意程度，促進(jìn)醫(yī)院工作的順利開展。
2.1 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理教育 由于醫(yī)院工作中缺少優(yōu)質(zhì)護(hù)理教育工作，導(dǎo)致工作人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理意識(shí)不高，在實(shí)際的工作中往往未能重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。今后醫(yī)院管理中需要增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理教育工作，提高工作人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理意識(shí)，提高工作人員的工作積極性，能夠不斷完善自身的服務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)水平，更好地為患者服務(wù)。醫(yī)院需要加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)教育，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心理念加以貫徹，提高工作人員的工作服務(wù)水平。
2.2 提高護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí) 作為護(hù)理人員，責(zé)任意識(shí)是必不可少的。優(yōu)質(zhì)護(hù)理也強(qiáng)調(diào)工作人員的責(zé)任意識(shí)，患者作為護(hù)理人員的服務(wù)對(duì)象，護(hù)理人員應(yīng)該充分滿足患者的需要。護(hù)理人員通過對(duì)患者的護(hù)理和觀察了解患者的現(xiàn)狀，對(duì)患者的恢復(fù)工作提出一定的指導(dǎo)性建議。護(hù)理人員不能僅僅認(rèn)為滿足患者的需要就足夠了，同時(shí)還需要真正關(guān)心患者，能夠真正對(duì)患者負(fù)責(zé)，及時(shí)主動(dòng)上門服務(wù)，提高自身的責(zé)任意識(shí)。
2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員的實(shí)踐訓(xùn)練 優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要護(hù)理人員的不斷實(shí)踐，才能夠逐漸提高護(hù)理水平。醫(yī)院可以通過組織護(hù)理人員的競(jìng)賽，鼓勵(lì)護(hù)理人員不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。由于護(hù)理人員的工作壓力比較大，醫(yī)院可以通過這種方式提高工作人員的工作積極性和工作效率。由醫(yī)院的護(hù)理人員參加競(jìng)賽，根據(jù)不同的科室進(jìn)行專業(yè)護(hù)理比賽，這樣既可以提高工作人員的工作積極性，同時(shí)又可以幫助護(hù)理人員樹立工作目標(biāo)，鞭策自己進(jìn)步。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是長(zhǎng)期訓(xùn)練的結(jié)果，因此在日常的護(hù)理工作中，護(hù)理人員需要嚴(yán)格要求自己，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿于整個(gè)護(hù)理工作的始終，提高婦產(chǎn)科患者的滿意度。
3 結(jié) 語
婦產(chǎn)科患者作為醫(yī)院的特殊患者，與其他患者相比其護(hù)理工作存在一定的特殊性。作為婦產(chǎn)科患者的護(hù)理人員應(yīng)該不斷提高自身的服務(wù)水平，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿于整個(gè)護(hù)理工作的始終，嚴(yán)格要求自己，提高自身的責(zé)任意識(shí)，能夠真正解決患者的實(shí)際需要和困難。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的落實(shí)不僅僅是提高護(hù)理水平的需要，同時(shí)也是患者的需要和提高醫(yī)院服務(wù)水平的需要。
參考文獻(xiàn)
【關(guān)鍵詞】護(hù)理服務(wù) 護(hù)理質(zhì)量
隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，人們的保健意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理有了新的內(nèi)涵和要求。過去護(hù)理人員提供的只是護(hù)理技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。因此必須加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，貫徹“以病人為中心”的主題思想，由對(duì)疾病的護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)病人的護(hù)理，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。在院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的支持督導(dǎo)下，我科以“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，用心服務(wù)，讓你滿意”為宗旨，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作。
1 轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改變服務(wù)態(tài)度
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵［1］。良好的職業(yè)道德是搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵，護(hù)理人員應(yīng)該嚴(yán)格自律并且具有慎獨(dú)意識(shí)。慎獨(dú)精神是護(hù)理人員保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的基礎(chǔ)，并以此規(guī)范護(hù)士的服務(wù)語言及行為，以適應(yīng)患者的實(shí)際需求。
2 提高護(hù)理質(zhì)量
2.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理措施:加強(qiáng)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，可以協(xié)調(diào)、融洽護(hù)患關(guān)系，密切觀察病情，了解患者需求，進(jìn)行健康教育，提出預(yù)見性護(hù)理措施，提高整體護(hù)理水平。做好基礎(chǔ)護(hù)理，既要有現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的新觀念，又要有豐富扎實(shí)的自然科學(xué)與社會(huì)知識(shí)，才能真正解決患者的需求，從而不斷豐富和拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者，提高護(hù)理質(zhì)量，得到患者的認(rèn)可，使護(hù)理工作更完善，促進(jìn)患者早日康復(fù)。
2．2 優(yōu)化護(hù)理模式:實(shí)施人性化的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合整體護(hù)理，開展“以病人為中心、以健康為中心”的護(hù)理服務(wù)模式。實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，護(hù)士對(duì)病人進(jìn)行全面全程的整體護(hù)理，護(hù)患關(guān)系更融洽，患者滿意度提高，密切了醫(yī)患關(guān)系。
2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)水平:豐富專業(yè)知識(shí)和嫻熟技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要護(hù)理指征［2］，因此必須加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和知識(shí)不斷更新。護(hù)士對(duì)理論知識(shí)掌握程度直接影響健康教育實(shí)施成效從而影響到疾病治療、預(yù)后。遵守操作規(guī)程不隨意簡(jiǎn)化操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”和消毒隔離原則，保證病人安全。
2．4 提高管理水平 護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基石，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)理隊(duì)伍是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主體。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，護(hù)理人員素質(zhì)的高低直接影響到護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)。護(hù)理服務(wù)是最直接、最快捷為病人所感受到的。護(hù)士是護(hù)理工作的主體。每月集中護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識(shí)。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，保證防范到位。每天檢查各班工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類隱患，及時(shí)糾正，并予分析，有針對(duì)性地提出有效、可行的防范措施等等。加強(qiáng)護(hù)患溝通，履行告知義務(wù)，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。定期進(jìn)行總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，同時(shí)聽取意見和建議，邊整改邊提高，在工作中對(duì)護(hù)士給予人性化關(guān)懷，了解個(gè)人的感受，盡量滿足合理要求。
2.5 重視健康教育，提高健康教育質(zhì)量:為使患者能夠在疾病的各個(gè)階段獲得相關(guān)的健康知識(shí)，我科制定了?？萍膊〗】到逃?jì)劃，責(zé)任護(hù)士隨時(shí)進(jìn)行健康教育，講解?？萍膊〉慕】到逃R(shí)，把健康教育貫穿在每一個(gè)護(hù)理操作中，使患者得到及時(shí)的指導(dǎo)，建立良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣，利于疾病的恢復(fù)。
3 體會(huì)
3.1 調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性:護(hù)士的服務(wù)行為得到病人的認(rèn)可和肯定，從而激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，調(diào)動(dòng)了護(hù)士的積極性。
3.2 提高了患者滿意度:為了讓病人滿意，護(hù)士就會(huì)站在病人的角度考慮問題，病人需要什么，護(hù)士就提供什么服務(wù)。病人沒想到的護(hù)士也想到了，讓患者每時(shí)每刻、每個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)上都能感受到護(hù)士的貼心服務(wù)。當(dāng)他們的正常需求得到滿足時(shí)感到滿意，潛在需求得到滿足時(shí)就會(huì)感動(dòng)，最終表現(xiàn)為對(duì)護(hù)理服務(wù)非常滿意，也讓護(hù)患關(guān)系更加融洽。
3.3 通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會(huì)效益。通過全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)新了?？谱o(hù)理內(nèi)涵，最終達(dá)到病人滿意，員工滿意，政府滿意的“三滿意”是我們護(hù)理工作的目標(biāo)。
4 結(jié)論
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是從病人從入院到出院為其提供全程化，全面化，專業(yè)化的服務(wù)，滿足病人的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效途徑。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，通過臨床實(shí)踐，認(rèn)為要更好地實(shí)踐優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必須從落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理開始，只有認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，才能更好地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念深深扎根于每個(gè)護(hù)理人員心中。在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，通過建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理操作技術(shù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等措施。加強(qiáng)與患者的溝通交流，在為患者創(chuàng)造安靜、舒適休養(yǎng)環(huán)境的同時(shí)，還帶給患者全新的健康理念和被尊重、被關(guān)注的良好感受，提高了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的滿意度，讓患者切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。
參考文獻(xiàn)
1.1臨床護(hù)理方面
1.1.1入院前的護(hù)理服務(wù) 門診導(dǎo)診護(hù)士提前15 min上崗，護(hù)士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導(dǎo)診工作。
1.1.2入院時(shí)的護(hù)理服務(wù) 病房護(hù)士接到患者入院通知后，根據(jù)病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準(zhǔn)備好床單元以迎接新患者。接診護(hù)士向患者及家屬做簡(jiǎn)單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負(fù)責(zé)把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時(shí)間、住院期間的注意事項(xiàng)、貴重物品的保管、主管醫(yī)生、病區(qū)主任、護(hù)士長(zhǎng)等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時(shí)和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系，加強(qiáng)患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。
1.1.3入院期間的護(hù)理服務(wù)
1.1.3.1創(chuàng)建溫馨、舒適的住院環(huán)境，病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，增加了基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施，專門為老人添置了坐便器、預(yù)防跌倒、十知道上墻防范護(hù)理不良事件的發(fā)生。
1.1.3.2優(yōu)化工作流程、工作流程注重細(xì)節(jié)、將工作流程進(jìn)行主次分明，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務(wù)。各項(xiàng)治療和護(hù)理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容。
1.1.3.3護(hù)患溝通 在醫(yī)療護(hù)理工作中，及時(shí)有效溝通對(duì)患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴(yán)重的會(huì)產(chǎn)生恐懼心理，良好的溝通可以實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到更高的工作滿意度[2]。
1.1.3.4加強(qiáng)健康教育 由于改革了護(hù)理工作模式，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理、分床到人、責(zé)任包干，從患者入院到出院隨時(shí)都會(huì)為患者進(jìn)行健康教育，提供連續(xù)。責(zé)任護(hù)士并在健康教育本上簽字并存檔。
1.1.3.5出院指導(dǎo) 責(zé)任護(hù)士為患者作出院指導(dǎo)，指導(dǎo)患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項(xiàng)，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放愛心卡，記錄患者或家屬的聯(lián)系電話，以便隨訪。
1.2對(duì)護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理要求方面
1.2.1轉(zhuǎn)化思想、強(qiáng)化護(hù)理人員重視基礎(chǔ)護(hù)理的意識(shí)[3]。了解基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容，永遠(yuǎn)把患者的利益放在第一位。樹立"我能為患者做什么"的服務(wù)意識(shí)、關(guān)愛人的健康、提供溫馨的服務(wù)、施行親人般的護(hù)理。
1.2.2重視護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高護(hù)士的基礎(chǔ)護(hù)理水平，同時(shí)加強(qiáng)專科知識(shí)的培訓(xùn)。
1.2.3加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，提高護(hù)士臨床實(shí)踐技能，基礎(chǔ)護(hù)理操作由各專項(xiàng)管理小組和科室質(zhì)控小組負(fù)責(zé)、監(jiān)督、考核。
1.3工作（管理）模式方面
1.3.1護(hù)理人員堅(jiān)持"始終臨在"的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)理念。病房護(hù)士分成兩個(gè)組，包干到個(gè)人，變分散式護(hù)理為集中護(hù)理。每名護(hù)士管理4張病床，采取連續(xù)無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎(chǔ)護(hù)理及專科護(hù)理。
1.3.2實(shí)行個(gè)性化排班。建立機(jī)動(dòng)護(hù)士庫，根據(jù)患者數(shù)量及工作量，隨時(shí)調(diào)整各病區(qū)的護(hù)理人員，滿足臨床需要，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)患者數(shù)量及工作量，按需排班提高工作效率。
1.3.3樹立"防而不護(hù)"的理念。由于醫(yī)院防護(hù)多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫(yī)院聘請(qǐng)了較高文平護(hù)理員，落實(shí)生活護(hù)理。
1.3.4實(shí)行護(hù)士層級(jí)管理與績(jī)效考核。將病區(qū)護(hù)士分為5個(gè)層級(jí)，從N0～N4 5個(gè)層級(jí)。以專業(yè)知識(shí)、技能、服務(wù)滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級(jí)越高護(hù)理津貼越高。護(hù)理人員的工作質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、專業(yè)考核等情況與津貼、評(píng)優(yōu)、評(píng)先掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展得到了強(qiáng)有力的保證。
1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設(shè)立獎(jiǎng)、罰分明的獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)護(hù)理人員提升自身素質(zhì)，提高專業(yè)技能，建立長(zhǎng)短相結(jié)合的培訓(xùn)制度。
1.4護(hù)生意識(shí)方面 在護(hù)理團(tuán)隊(duì)中的另一個(gè)群體，90后即將走上工作崗位的護(hù)理實(shí)習(xí)生。因此要特別強(qiáng)化護(hù)生的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)，對(duì)其加強(qiáng)引導(dǎo)，進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的最終目標(biāo)"患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意"。
1.4.1加強(qiáng)護(hù)生禮儀 塑造良好的形象，提高護(hù)生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。
1.4.2加強(qiáng)護(hù)生的法制觀念。增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，保證護(hù)理安全。
1.4.3臨床帶教過程中，加強(qiáng)護(hù)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)。為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。在護(hù)理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)過程中[4]。
2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入開展
2.1營(yíng)造科室服務(wù)氛圍 在各個(gè)病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號(hào)，明星護(hù)士護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，文明用語標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。其中我們開展的責(zé)任分組，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制護(hù)理，對(duì)腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率。對(duì)糖尿病患者的飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)與體育鍛煉，血糖監(jiān)測(cè)進(jìn)行系統(tǒng)化干預(yù)，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費(fèi)用，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。
2.2落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、細(xì)化服務(wù)流程 為了提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供全方位的生活護(hù)理，我院每個(gè)科室新增6名護(hù)理人員，使床護(hù)比達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：1∶0.4，并進(jìn)行了APN彈性排班，細(xì)化了各班次服務(wù)流程，嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)為患者提供身心全方位的護(hù)理。責(zé)任護(hù)士落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，負(fù)責(zé)手、腳、胡須、頭發(fā)的清潔與處理。負(fù)責(zé)住院期間各項(xiàng)宣教、功能鍛煉、飲食指導(dǎo)，出院前的宣教及出院后的注意事項(xiàng)，及時(shí)復(fù)診等，P班負(fù)責(zé)晨晚間患者的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、各種管道護(hù)理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確?；颊咦≡浩陂g的生活護(hù)理，同時(shí)進(jìn)一步深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，增進(jìn)護(hù)患和諧等方面趕到了積極的促進(jìn)作用！
2.3提高護(hù)患溝通技巧 科內(nèi)每15 d一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次/月，學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛，1次/月護(hù)理查房，查房以問題形式展開，切實(shí)到病房查看患者，傾聽患者對(duì)責(zé)任護(hù)士護(hù)理情況，疾病知識(shí)掌握情況的匯報(bào)。
2.4強(qiáng)化健康教育 各個(gè)科室繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在出院指導(dǎo)中把患者需要尤其是注意的事項(xiàng)給予強(qiáng)化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。
3開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中存在的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
3.1開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)只是一場(chǎng)"運(yùn)動(dòng)"。國(guó)家衛(wèi)生部馬曉偉副部長(zhǎng)明確表示：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)改的重要內(nèi)容，不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作布置，不是一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)，而是一次改革。
3.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范"工程"就是"洗頭、洗腳"工程。實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是要護(hù)理人員樹立"以患者為中心"的護(hù)理理念，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度提供全程、整體、連續(xù).優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，切實(shí)履行護(hù)士的職責(zé)，提供專業(yè)照護(hù)。
3.3優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)阻礙了"護(hù)理學(xué)科的發(fā)展"。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，為護(hù)士展示護(hù)理技術(shù)水平、理論水平、溝通技能提供了一個(gè)很好的平臺(tái)。
3.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是"零防護(hù)"。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是倡導(dǎo)住院患者"無防護(hù)"管理，是要扭轉(zhuǎn)患者或患者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面。是要求醫(yī)院沒有非護(hù)理專業(yè)人員從事護(hù)理工作。
二、工作目標(biāo) 以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點(diǎn)，以病人滿意度為工作終點(diǎn)，全面落實(shí)以病人為中心的各項(xiàng)護(hù)理工作。進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn) 繼續(xù)完善修訂我院各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，完善護(hù)理不良事件上報(bào)與督查制度，加強(qiáng)對(duì)危重病人的管理。
2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)
(1)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、?？谱o(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級(jí)護(hù)理的落實(shí)并保證質(zhì)量。
(2)提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力，培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干。
(3)加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。牢固掌握護(hù)理基本技能，夯實(shí)基本功底，同時(shí)組織開展護(hù)士技能操作競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練，提升臨床護(hù)理技能操作水平，從而提高護(hù)理服務(wù)。
(4)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。
(5)采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。
3、加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全
(1)加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
(2)加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。
(3)加強(qiáng)科室管理。每周對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士?jī)x表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對(duì)存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié);對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制
4、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理
(1)切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
5、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理
(1)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)實(shí)行彈性排班。工作忙時(shí)可加班，閑時(shí)可輪休。
(2)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)設(shè)立責(zé)任組長(zhǎng)1名、責(zé)任護(hù)士3名，每名責(zé)任護(hù)士護(hù)理10名病人。責(zé)任護(hù)士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
(3)全面履行護(hù)士職責(zé)。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對(duì)患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。
(4)臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，依據(jù)科室特點(diǎn)豐富服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)。
5、定期滿意度調(diào)查
二、工作目標(biāo)以患者滿意為總體目標(biāo)，夯實(shí)基礎(chǔ)，鞏固成果，以病人的要求為工作起點(diǎn)，以病人滿意度為工作終點(diǎn)，全面落實(shí)以病人為中心的各項(xiàng)護(hù)理工作。進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)完善修訂我院各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，完善護(hù)理不良事件上報(bào)與督查制度，加強(qiáng)對(duì)危重病人的管理。
2、全面提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)
(1)加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括中西醫(yī)基礎(chǔ)理論、專科護(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級(jí)護(hù)理的落實(shí)并保證質(zhì)量。
(2)提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力，培訓(xùn)專科護(hù)理骨干。
(3)加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。牢固掌握護(hù)理基本技能，夯實(shí)基本功底，同時(shí)組織開展護(hù)士技能操作競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化訓(xùn)練，提升臨床護(hù)理技能操作水平，從而提高護(hù)理服務(wù)。
(4)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。
(5)采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。
3、加強(qiáng)管理，確保護(hù)理安全
(1)加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
(2)加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投數(shù)的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。
(3)加強(qiáng)科室管理。每周對(duì)科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士?jī)x表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對(duì)存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護(hù)士工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié);對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制
4、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理
(1)切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
5、嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理
(1)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)實(shí)行彈性排班。工作忙時(shí)可加班，閑時(shí)可輪休。
(2)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)設(shè)立責(zé)任組長(zhǎng)1名、責(zé)任護(hù)士3名，每名責(zé)任護(hù)士護(hù)理10名病人。責(zé)任護(hù)士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康教育等為患者提供連續(xù)、全程的工作，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
(3)全面履行護(hù)士職責(zé)。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對(duì)患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。
(4)臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣罁?jù)科室特點(diǎn)豐富服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)。
5、定期滿意度調(diào)查
中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）3-270-02
優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以病人為中心，病人的需要作為護(hù)理目標(biāo)，包括基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理及用藥指導(dǎo)、健康教育等全方位的護(hù)理；是深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式、履行護(hù)理職責(zé)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)一線護(hù)理人員的積極性，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，以保障醫(yī)療安全、改善患者體驗(yàn)、促進(jìn)醫(yī)患和諧。具體工作如下：
1 臨床資料
我院自2010年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程， 推出了外三科、外二科、內(nèi)二科 3個(gè)首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范科室；在第一批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)取得經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，2011年 5月，第二批優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)二個(gè)科室內(nèi)一科、婦產(chǎn)科正式啟動(dòng)；在借鑒第一、二批試點(diǎn)病區(qū)工作開展的模式和經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上， 2011年 10月，第三批試點(diǎn)病區(qū)五兒科、外一科也全面啟動(dòng)并很快跟上了前兩批試點(diǎn)病區(qū)的步伐 。至此，試點(diǎn)病區(qū)覆蓋率達(dá)80%。
2 方法
2.1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，精心組織、周密布署、認(rèn)真落實(shí)關(guān)于推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施方案，通過建立目標(biāo)責(zé)任制，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)檢查、交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、樹立先進(jìn)典范等措施，切實(shí)把各項(xiàng)工作做細(xì)做實(shí)。根據(jù)《護(hù)士條例》依法履行監(jiān)管職責(zé)，促使醫(yī)院護(hù)士配置達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保證臨床護(hù)士的數(shù)量、履行護(hù)理職責(zé)。同時(shí)提高臨床一線護(hù)士福利待遇，臨時(shí)護(hù)士實(shí)行同工同酬。
2.2 營(yíng)造服務(wù)氛圍 在院內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語與口號(hào)、護(hù)理服務(wù)明星風(fēng)采，制定規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文明用語標(biāo)準(zhǔn)、各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)；組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念和用每月學(xué)習(xí)、每周學(xué)習(xí)、開會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題、成功優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流，同時(shí)請(qǐng)進(jìn)修人員進(jìn)行學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流，把好的經(jīng)驗(yàn)、好的服務(wù)措施與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)參與者共享。
2.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)護(hù)理人員實(shí)行分層次考核
2.3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)突出“以人為本、以服務(wù)為本”；同時(shí)重視“以落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為主要手段、以開展健康教育為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的；強(qiáng)調(diào)“護(hù)士?jī)?nèi)在美與外在美融為一體、護(hù)士的語言溝通和非語言溝通融為一體、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量融為一體”。提高病人滿意度，護(hù)理工作必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。培訓(xùn)護(hù)理人員執(zhí)行力文化―團(tuán)隊(duì)效應(yīng)、盡心、盡責(zé)、盡力；執(zhí)行力的五種態(tài)度―不嫌棄、不放棄、不氣餒、不回避、不抱怨；同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理核心制度執(zhí)行力。
2.3.2 分層次考核 根據(jù)護(hù)士工作時(shí)間長(zhǎng)短及職稱分為：助理級(jí)護(hù)士、初級(jí)護(hù)士、高級(jí)護(hù)士、責(zé)任組長(zhǎng)。
2.3.2 .1 助理級(jí)及初級(jí)護(hù)士每月理論和操作考核1次；操作考核每月由科室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，護(hù)理部定期抽查。護(hù)理部不定期檢查科室規(guī)范化培訓(xùn)落實(shí)情況，各科室定期向護(hù)理部反饋培訓(xùn)效果及提出建議，以改進(jìn)培訓(xùn)方法，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，使之更科學(xué)、更有效。
2.3.2 .2 高級(jí)護(hù)士每季度、責(zé)任組長(zhǎng)每半年進(jìn)行一次理論考核、操作考核。通過對(duì)護(hù)理人員實(shí)施分層次培訓(xùn)與考核,發(fā)揮了正確的導(dǎo)向作用,提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)和人員管理的有效性?？己藘?nèi)容及方法根據(jù)不同層次護(hù)士的工作職責(zé),包括崗位職責(zé)、核心制度、基礎(chǔ)護(hù)理、專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、護(hù)理質(zhì)量控制、應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理管理、護(hù)理教學(xué)及科研等臨床綜合知識(shí)。
2.4 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、落實(shí)生活護(hù)理，提供滿意服務(wù) 為更好地為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，科室護(hù)理人員嚴(yán)格按照衛(wèi)生部規(guī)定1:0.4配置，實(shí)行APN排班模式（見表1），靈活合理配備護(hù)理人力，做到無縫隙護(hù)理，堅(jiān)決杜絕治療、護(hù)理分離的現(xiàn)象，真正落實(shí)對(duì)病人的全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，責(zé)任護(hù)士分組，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，細(xì)化各班次服務(wù)流程，堅(jiān)持“三貼近”，即以愛心貼近病人，為病人提供高效、安全、便捷、溫馨的服務(wù)；以精心貼近臨床，以環(huán)節(jié)質(zhì)量為重點(diǎn)，確保終末護(hù)理質(zhì)量；以為病人辦實(shí)事貼近社會(huì)，簡(jiǎn)化流程、方便就醫(yī)、便民利民、延伸護(hù)理服務(wù)、規(guī)范收費(fèi)行為，實(shí)行一日清單制。嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確為病人提供全方位護(hù)理，確保病人住院期間的基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理落實(shí)到位。以往由家屬完成的諸如喂飯、洗漱、擦身、清理大小便等生活護(hù)理，都交由臨床護(hù)士來完成，既有利于密切醫(yī)患關(guān)系，更重要的是護(hù)士能夠從中發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，及時(shí)與醫(yī)生溝通，調(diào)整治療方法，幫助患者有效康復(fù)。
表1 排班的班次和時(shí)間
2.5 提高護(hù)患溝通能力，加強(qiáng)健康教育的宣教
2.5.1 臨床護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)患之間的溝通是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，護(hù)士應(yīng)營(yíng)造良好的環(huán)境及氛圍，使患者在接受治療及護(hù)理過程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理；急患者所急、想患者所想，使其正確面對(duì)疾病，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心；及時(shí)了解患者的需求，對(duì)患者的信息及非語言信息及時(shí)作出反應(yīng)，給予解釋、說明和安慰，隨時(shí)向患者提供健康教育及信息。
2.5.2 護(hù)理健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要組成部分，護(hù)理工作者在病人入院、用藥、治療護(hù)理等方面給予指導(dǎo)，做好健康教育前的準(zhǔn)備工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多樣性，針對(duì)不同病人采用不同的宣教方法，根據(jù)病人所受教育程度，制定深淺不同的教育內(nèi)容，應(yīng)注重按“需”（需要什么知識(shí)）、“能”（接受內(nèi)容量的大?。┬蹋疫m宜時(shí)間宣教。對(duì)病人應(yīng)一視同仁，以增強(qiáng)護(hù)患之間的感情。
2.6 健全管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范 成立護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組，制定質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、住院患者應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理會(huì)診制度、褥瘡的預(yù)防及管理制度等。要求嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立護(hù)理不良事件防范網(wǎng)，形成自控、互控、院控系統(tǒng)，每月1次開展對(duì)全科護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)；護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每一項(xiàng)護(hù)理工作都要嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本科具體情況，進(jìn)行自查、自控、自糾；科室組織交叉檢查，以便配合護(hù)理部不定期抽查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，組織分析，全面討論、總結(jié)，制定完善、可行的整改措施，使護(hù)理工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化。
3 效果
通過對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作前5個(gè)月住院病人1812人次及開展工作后2478人次的問卷調(diào)查顯示：開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作前后護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、及健康教育情況均有較大改善，詳見（表2）、（表3）。[1]
表2 開展前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較（分，x+s）
4 討論
4.1 通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展，將基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理落到了實(shí)處、細(xì)處，切實(shí)解決了患者和家屬的后顧之憂并提高了健康教育普及率，護(hù)理服務(wù)滿意度較前明顯提升。
【關(guān)鍵詞】基礎(chǔ)護(hù)理 優(yōu)質(zhì)護(hù)理
為全面加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，衛(wèi)生部提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”［1-2］。我院積極響應(yīng)號(hào)召率先在我科開展此項(xiàng)活動(dòng)。
1 實(shí)施方案
1.1 籌備動(dòng)員:醫(yī)院向全體護(hù)士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)倡議書后，我們科就主動(dòng)請(qǐng)纓，作為示范病房，并制訂了切實(shí)可行的實(shí)施方案，“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)正式啟動(dòng)后，全科護(hù)理人員在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下迅速行動(dòng)起來，認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，讓每個(gè)護(hù)士明白開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的主題―夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，及需達(dá)到的目的―患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意。
1.2 改革排班模式:我們根據(jù)科室實(shí)際情況實(shí)行了APN連續(xù)排班，即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00），使每個(gè)班的工作量更加合理、平衡，同時(shí)通過新老護(hù)士搭配，使高齡護(hù)士對(duì)低齡護(hù)士真正起到傳、幫、代的作用，確保了護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理安全。
1.3 實(shí)行責(zé)任制護(hù)理，對(duì)護(hù)士實(shí)行分層管理: 整個(gè)病區(qū)分為兩個(gè)責(zé)任組，每組配有責(zé)護(hù)組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士及生活護(hù)士，責(zé)護(hù)組長(zhǎng)根據(jù)本組病人的病情安排好當(dāng)天的工作，并負(fù)責(zé)本組危重疑難病人的護(hù)理。責(zé)任護(hù)士主要負(fù)責(zé)本組病人的治療與護(hù)理，生活護(hù)士可以加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等。各組負(fù)責(zé)病人從入院到出院的一切治療及護(hù)理。全面評(píng)估病人的自理能力和需求，提供適宜的護(hù)理服務(wù)，患者能做的，鼓勵(lì)自己做，護(hù)士加強(qiáng)督促檢查，不能做的，護(hù)士做，危重病人必須由護(hù)士護(hù)理做。工作中大家分工協(xié)作，明確崗位職責(zé)，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱贊。
1.4 完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量檢查管理體制:責(zé)任護(hù)士組長(zhǎng)每天早晨提前15分鐘上班，檢查病房的基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行情況，不完善的地方協(xié)助改善。下班時(shí)自查一天的工作，做好交接班。 護(hù)士長(zhǎng)不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，隨時(shí)指出存在問題，及時(shí)整改。并發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，作為評(píng)判護(hù)理工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
1.5 注重人文關(guān)懷，創(chuàng)建溫馨病房:開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們就擁有了服務(wù)口號(hào)：“溫馨護(hù)理，親情服務(wù)”，并添置了洗頭枕、吹風(fēng)、餐前洗手毛巾、病員服、微波爐，以方便病人生活需要。每月召開1次座談會(huì)，及時(shí)了解患者的需要；發(fā)放入、出院聯(lián)系卡，方便患者咨詢及復(fù)診。
2 體會(huì)
2.1 轉(zhuǎn)變了觀念，改善了服務(wù)態(tài)度:良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。在護(hù)理工作中，堅(jiān)持以病人為中心，做到四輕：說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕；四心：接待病人熱心、解答問題耐心、接受意見虛心、執(zhí)行醫(yī)囑細(xì)心；六聲：病人來有迎聲、問有回聲、走有送聲、合作有謝聲、工作失誤有道歉聲、接電話有問候聲。經(jīng)常詢問患者的飲食情況、服藥情況，生活上是否需要幫助等，不但提高了病人的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。
2.2 加強(qiáng)了責(zé)任心，護(hù)理質(zhì)量明顯提高:開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，病人從入院到出院都由一組護(hù)士提供責(zé)任制包干護(hù)理服務(wù)，護(hù)士能夠更加細(xì)致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做好?？谱o(hù)理，使各項(xiàng)治療護(hù)理工作準(zhǔn)確無誤的完成?？剖颐吭录薪M織護(hù)士學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理安全教育，增強(qiáng)法律和自我保護(hù)意識(shí)；每周安排規(guī)范化培訓(xùn)。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理質(zhì)量較前明顯提高。
2.3 生活護(hù)理到位，患者滿意度明顯提高? 實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識(shí)對(duì)病人病情開展有效護(hù)理工作，牢記治療護(hù)理和生活護(hù)理同等重要，對(duì)患者做到無微不至的關(guān)懷。在實(shí)施中不斷規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作流程，完善基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)設(shè)施，擴(kuò)展基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)范圍，讓患者切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
2.4 營(yíng)造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系明顯改善:護(hù)士通過為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了與患者的溝通和交流，患者可以隨時(shí)感受到護(hù)士的關(guān)心，患者和家屬更加信任和依賴護(hù)士了。
我科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后，病房變得整齊衛(wèi)生，患者陪護(hù)和自聘護(hù)工比例大大降低，很多病房都不乏患者稱贊我們護(hù)士、感謝護(hù)士的聲音。護(hù)理人員主動(dòng)工作意識(shí)和工作方式也發(fā)生了改變，工作積極性得到了很大提高。但還有許多不足，仍需繼續(xù)努力，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，從而達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)：病人滿意、政府滿意、社會(huì)滿意。
參考文獻(xiàn)
