時(shí)間：2023-04-01 10:30:54
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目前，隨著我國經(jīng)濟(jì)迅速的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)水平也不斷提高，尤其對護(hù)理技術(shù)要求越來越高，特別是近年來整體護(hù)理在臨床中應(yīng)用，對護(hù)士素質(zhì)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求。整體護(hù)理是以現(xiàn)代護(hù)理觀為指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)榭蚣?，根?jù)患者身體、心理、社會、文化需要，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理［1］。也就是說，整體護(hù)理是以患者為本，以滿足患者的身心等各方面需要為目的的護(hù)理。另外由于我國目前現(xiàn)實(shí)生活中的兒童大都是獨(dú)生子女，一旦發(fā)病，父母非常緊張、焦慮，甚至夸大病情，對醫(yī)護(hù)人員提出過高要求，所以兒科患者的整體護(hù)理實(shí)際上很大程度上是要面對患兒家長，他們的心理狀態(tài)對兒童患者有著直接影響。在多年的臨床護(hù)理工作中，就兒科護(hù)士素質(zhì)的需求筆者淺談幾點(diǎn)心得。
1樹立以人為本的護(hù)理理念
1.1護(hù)理理念的轉(zhuǎn)變隨著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式在臨床的不斷應(yīng)用與推進(jìn)，護(hù)理工作的內(nèi)容發(fā)生了較大的變化。人既是生物人，也是社會人，在護(hù)理工作中不僅要重視疾病的變化，同時(shí)也要重視心理變化，社會因素帶來的影響。另外，人們對健康需求不斷提高，人文因素越來越多，這樣對護(hù)理人員要求也不斷提高。因而，護(hù)理人員的護(hù)理理念就得隨之發(fā)生變化，樹立以人為本的現(xiàn)代化護(hù)理理念，尤其在兒科護(hù)理中更具有重要意義。兒科由于服務(wù)對象的特殊性，往往會對醫(yī)護(hù)人員提出較高的要求，護(hù)士既要配合醫(yī)生醫(yī)治小兒機(jī)體上的疾病和考慮小兒心理需求，又要顧及多個(gè)家屬的情感需求，在多年臨床實(shí)踐工作中感受，首先應(yīng)具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)修養(yǎng)，熱愛護(hù)理事業(yè)和強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感。還要富有兒科護(hù)理的專業(yè)知識，同時(shí)也要了解不同年齡階段的小兒心理特點(diǎn)和患病小兒不同的心理反應(yīng)，以及患兒家長的緊張、焦慮的心理等因素，因而，兒科護(hù)理工作較成人護(hù)理更復(fù)雜，醫(yī)療糾紛也相對較多，因此，需要兒科護(hù)士更要注重人文知識的學(xué)習(xí)與提高，在關(guān)注疾病的同時(shí)，關(guān)注患兒及家屬的心理需要，家庭、社會對患兒及其家屬的影響。堅(jiān)持“以人為本、關(guān)愛生命、呵護(hù)健康、奉獻(xiàn)社會”的服務(wù)理念，不僅能促進(jìn)患兒早日康復(fù)、恢復(fù)健康，也有助于減少或防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，化解相關(guān)矛盾。
1.2增強(qiáng)服務(wù)意識在兒科護(hù)理除轉(zhuǎn)變思想外，更需要護(hù)理人員在護(hù)理服務(wù)中以患者的利益和需求為中心，采取注重個(gè)性和突出人本服務(wù)。積極營造人性化服務(wù)環(huán)境，從人文角度來看，兒科病房則根據(jù)生理與心理特點(diǎn)在設(shè)置應(yīng)以綠色植物和鮮花，使用防滑地板，墻壁上掛置兒童喜愛的自然景色和可愛的卡通人物，畫面色彩溫和寧靜，使人心情愉悅、歡快。床上的被褥以溫馨的天藍(lán)色為主，消除兒童恐懼心理，此外，還要設(shè)置患兒隨時(shí)便捷與護(hù)士的聯(lián)系設(shè)備。其次，護(hù)士還要扮演著如母親、姐姐、老師、朋友等角色。善用文明禮貌用語，態(tài)度上要熱情、和藹，多主動(dòng)接觸患兒，取得患兒及家屬的信賴。如對嬰幼兒多撫摸、摟抱，善于通過講故事、玩游戲、詢問一些學(xué)習(xí)、生活方面的需求，調(diào)節(jié)護(hù)患關(guān)系及患兒的精神和心理狀態(tài)，消除陌生感和恐懼感。再次，增加豐富人性化服務(wù)項(xiàng)目，提高技術(shù)操作水平，特殊日子送慰問，如在兒童節(jié)或患兒生日送上溫馨的祝?；蚴亲宰鞯男《Y物，建立一種長久的友愛。
2不斷提高業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)
2.1專業(yè)素質(zhì)提高良好業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好護(hù)理工作的必要條件，護(hù)士不僅要具備較強(qiáng)的理論知識，同時(shí)更應(yīng)具備能否準(zhǔn)確判斷患兒的體征及潛在的跡象，及時(shí)解決患兒的健康問題的臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。可通過各種渠道來學(xué)習(xí)補(bǔ)充理論知識：如護(hù)士參加社會舉辦專業(yè)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，增加新理論、新知識，提高專業(yè)理論水平；通過護(hù)理查房、業(yè)務(wù)研討等動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)，拓展思維，提高專業(yè)知識水平與臨床實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；另外可通過進(jìn)修學(xué)習(xí)，課題的研究及學(xué)術(shù)交流，掌握新動(dòng)態(tài)、新觀念、新發(fā)展、新成就。專業(yè)素質(zhì)的提高是離不開實(shí)際工作的，實(shí)踐是獲得各種知識的來源，也是驗(yàn)證理論知識唯一的標(biāo)準(zhǔn)。每天護(hù)理工作中，首先護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士到病房查看了解患兒病情、睡眠、飲食及用藥等反應(yīng)，掌握第一手資料，以便醫(yī)生查房時(shí)，責(zé)任護(hù)士及時(shí)反饋患兒病情，做好對病因診斷、治療護(hù)理分析意見，及時(shí)調(diào)整護(hù)理計(jì)劃與護(hù)理措施，培養(yǎng)護(hù)士對患兒分析評判思維的能力。同時(shí)責(zé)任護(hù)士經(jīng)常與醫(yī)生溝通共同討論患兒的治療護(hù)理方案。另外，加強(qiáng)對患兒及家屬的健康教育，包括各種疾病的病因、治療與護(hù)理、飲食衛(wèi)生、預(yù)防保健、藥物的使用知識、家庭自我保健、復(fù)診時(shí)間等，從而使患兒及其家屬認(rèn)識到兒童特有的生理現(xiàn)象，理解各項(xiàng)檢查、治療護(hù)理的重要性，指導(dǎo)其正確地面對疾病，掌握日常生活護(hù)理要點(diǎn)，不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)，提高自身獨(dú)立思考和解決問題的能力，從而將理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，學(xué)以致用，在實(shí)踐中不斷提高自我素質(zhì)。
2.2心理素質(zhì)提高護(hù)理工作除業(yè)務(wù)素質(zhì)之外，還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，而對患兒及患兒家長焦慮、不安心、恐懼心理不僅要具有耐心，承受心態(tài)，更主要的是要具有真摯的同情心，有效溝通技巧和方法，消除他們的心理障礙，及對醫(yī)護(hù)工作中存在的疑慮。多年來工作養(yǎng)成在病房巡視過程中，密切注意觀察每一患兒及家屬的變化，仔細(xì)分析他們心理問題和產(chǎn)生的原因，每遇患兒家屬焦慮恐懼之時(shí)，都會誠懇和藹與家屬說：我們將會盡最大努力，盡情患兒的痛苦，幫助患兒早日康復(fù)。在護(hù)理工作中充分展示護(hù)士聰明和智慧、敏銳的洞察力、豐富語言的表達(dá)力、情感的感染力等良好的護(hù)士形象。這樣患兒及患兒家屬就非常愿意與護(hù)士溝通交流，心情顯得格外輕松，信任和滿意浮在面容，護(hù)患處在和諧歡笑之中。有利于患兒疾病的恢復(fù)，促進(jìn)了兒科護(hù)理工作效率的提高。
3提高人文修養(yǎng)、善于溝通
QQ是一種集單聊、群聊、視頻、截圖、傳輸文件等功能于一身的便捷軟件，作為國內(nèi)最重要的交互平臺，QQ從問世以來得到長足發(fā)展。根據(jù)騰訊控股有限公司2015年9月30日未經(jīng)審核的第三季度業(yè)績報(bào)告顯示，QQ月活躍賬戶數(shù)為8.6億。在這龐大的數(shù)字之中，高校廣大在校師生大都是其中一份子。既然QQ在高校師生中早已廣泛普及并被熟練使用，那么充分利用QQ平臺，構(gòu)建基于QQ平臺的混合模式教學(xué)以打破課堂教學(xué)的模式化和程式化限制，不失為推進(jìn)教學(xué)改革的有效途徑之一。
一.新聞評論教學(xué)現(xiàn)狀期待富有成效的教學(xué)改革
新聞評論是新聞采編與制作專業(yè)的專業(yè)核心課，是在新聞學(xué)和傳播學(xué)之后開設(shè)的提升學(xué)生寫作新聞、評價(jià)新聞能力的應(yīng)用新聞學(xué)的重要組成部分，也是新聞傳播教育理論和新聞傳播實(shí)踐不可或缺重要組成部分。只有理論和實(shí)踐相接合，才可能形成有效的教學(xué)。但是，目前的新聞評論教學(xué)還是存在著一些問題，期待富有成效的教學(xué)新路徑的出現(xiàn)：
1.新聞評論教材中，評論理論和寫作案例具有穩(wěn)定性，與學(xué)生關(guān)注的新聞信息有一定的距離感。由于教材從擬稿到發(fā)行需要一定的周期，客觀上導(dǎo)致教材理論與學(xué)生的實(shí)踐脫離。盡管新聞評論理論是在評論寫作實(shí)踐基礎(chǔ)上抽取出來的高度凝練的、最具指導(dǎo)性的寫作要義，但受制于學(xué)科自身的理論抽象性，學(xué)生未必能理解并吸收這些理論。加之，傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式就是以這些理論為基礎(chǔ)的進(jìn)行寫作實(shí)踐練習(xí)的，但教材中所提的部分熱點(diǎn)或早已過時(shí)，或晦澀難懂，學(xué)生普遍缺乏寫作熱情。
2.周期性新聞事件已被全面透徹地解析，學(xué)生無話可說。新聞評論中有些周期性話題，如：春運(yùn)、中秋等，已被多年書寫，很多大型媒體都做過專題評析；一些關(guān)注民生的長線話題，如拆遷、房價(jià)、污染、食品安全等問題，會在不可預(yù)期的情況下重復(fù)出現(xiàn)，雖然不一定具有嚴(yán)格意義的周期性，但問題的原因也大同小異，各類媒體均非常關(guān)注，初學(xué)新聞的同學(xué)們往往會感覺有話要說，但往往只能有只言片語的觀點(diǎn)，很難形成文章。
二.創(chuàng)設(shè)基于QQ平臺的混合模式教學(xué)的新聞評論課程的依據(jù)
針對新聞評論課程現(xiàn)存的問題，我們認(rèn)為新聞評論課程應(yīng)加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)的溝通和融合，尤其要充分利用QQ為平臺，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行混合模式教學(xué)探索，從而擴(kuò)寬新聞評論發(fā)展的空間和天地。
1.從功能上看，QQ平臺的混合模式教學(xué)可以滿足不同地區(qū)、不同學(xué)校、不同文化和知識背景的學(xué)生的需求，并能根據(jù)崗位需求的不同不斷進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和知識更新。QQ平臺的混合模式教學(xué)包括傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，并在課堂教學(xué)之外拓展出更加開闊的學(xué)習(xí)空間。在這個(gè)空間中，不同的學(xué)生可以根據(jù)個(gè)人的學(xué)習(xí)能力對問題的認(rèn)知想老師進(jìn)行單獨(dú)咨詢；也可以就某個(gè)熱點(diǎn)話題發(fā)起群討論，以增強(qiáng)合作學(xué)習(xí)和交流?？梢栽诮滩闹袑で罄Щ髥栴}的理論依據(jù)，也可在網(wǎng)絡(luò)空間咨詢求助。這樣的學(xué)習(xí)就打破了時(shí)間的界限、空間的界限、文化的界限，使得學(xué)習(xí)的發(fā)展方向有了無限的可能。
2.從課程的實(shí)施看，QQ平臺的混合模式可以將新聞評論課程構(gòu)建成開放課程。通信技術(shù)的積累和創(chuàng)新促進(jìn)了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的QQ平臺的發(fā)展，“而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，隨著以去中心化、用戶生產(chǎn)內(nèi)容、平臺化為核心特征的 Web2.0的出現(xiàn)，人際信息傳播方式發(fā)生了新的變革。以大數(shù)據(jù)和人工智能為核心技術(shù)的新一代互聯(lián)網(wǎng)使每個(gè)人都成為網(wǎng)絡(luò)社會中的一個(gè)獨(dú)立的信息源，傳統(tǒng)的中心化的信息傳播的單向模式不復(fù)存在?！盵1]信息技術(shù)的發(fā)展打破了傳統(tǒng)上教師占有絕對信息資源絕對優(yōu)勢的局面，取而代之是在保留傳統(tǒng)課堂的基礎(chǔ)上，師生平等享有網(wǎng)絡(luò)資源。他們隨時(shí)都可以通過QQ平臺，以自己為中心，進(jìn)行知識、信息、習(xí)作等的單向、雙向、多向傳播。
3.從課程類型上看，新聞評論與議論文寫作相互交叉，QQ平臺的混合模式教學(xué)更便于打破學(xué)科的界限，自由學(xué)習(xí)。新聞評論的產(chǎn)生是以新聞的產(chǎn)生為前提的，新聞事件至少是新聞評論的由頭，脫離新聞事件而生發(fā)的評論最多只能稱之為議論文或雜文。對于新聞事件的追蹤，最便捷的方式可以通過以QQ為載體的瀏覽器進(jìn)行，這一平臺無形之中提升了新聞評論的生成速度和傳播效率，顯示了新聞評論強(qiáng)大的時(shí)效性和針對性。
三.基于QQ平臺的混合模式教學(xué)在新聞評論課程中的構(gòu)建
項(xiàng)目式教學(xué)法作為一種基于行動(dòng)導(dǎo)向理論的教學(xué)模式，近年來受到國內(nèi)外學(xué)者、教育工作者的廣泛關(guān)注。“行動(dòng)導(dǎo)向”是一種源自德國的雙元制教育理念，主要應(yīng)用在職業(yè)教育領(lǐng)域?！绊?xiàng)目教學(xué)法”最顯著的特點(diǎn)是“以項(xiàng)目為主線、教師為引導(dǎo)、學(xué)生為主體”，改變了以往“教師講，學(xué)生聽”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式。[2]上個(gè)世紀(jì)90年代被我國職業(yè)教育領(lǐng)域率先引進(jìn)、推廣。此后，這一教育理念被應(yīng)用到人文社科課程領(lǐng)域。
1.充分利用QQ網(wǎng)絡(luò)平臺，創(chuàng)設(shè)真實(shí)的問題情景，并以解決問題作為核心，推進(jìn)教育教學(xué)改革。項(xiàng)目式學(xué)習(xí)強(qiáng)調(diào)以真實(shí)情境中的問題為任務(wù)驅(qū)動(dòng)，將學(xué)習(xí)內(nèi)容以項(xiàng)目活動(dòng)的形式呈現(xiàn)，學(xué)生通過充分利用最優(yōu)化的學(xué)習(xí)資源合作探究、發(fā)展創(chuàng)新，從而獲得較全面的學(xué)科知識，進(jìn)而獲得能力提升。[3]對于新聞評論課程而言，以QQ為平臺的網(wǎng)絡(luò)資源為項(xiàng)目式學(xué)習(xí)提供了自由化、多樣化的可能性。QQ可提供的支持和功能如下表1：
2.項(xiàng)目式教學(xué)法取得實(shí)效的關(guān)鍵在于如何將學(xué)科轉(zhuǎn)化為具體可操作的項(xiàng)目。從新聞評論課程主流的幾套教材來看，所有教材均把課程內(nèi)容分解成了各自獨(dú)立的章節(jié)。從承載內(nèi)容看，各章節(jié)均有獨(dú)立、片段的內(nèi)容，它們將本為一體的內(nèi)容零星肢解，雖然相對便于講解，但學(xué)生很難將所有知識宏觀鏈接起來，也就很難形成學(xué)科合力，在客觀上就會造成理論講解與寫作實(shí)踐的分離。知識的項(xiàng)目化可以打破教材中既定章節(jié)的限制，便于將分散的知識點(diǎn)設(shè)定成一體化的教學(xué)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目，并以此為動(dòng)力，深入挖掘與之相關(guān)的概念、判斷和推理，同時(shí)創(chuàng)設(shè)具體的問題情景，為評論寫作提供對應(yīng)的新聞事實(shí)和思想基礎(chǔ)。在將學(xué)科轉(zhuǎn)化為項(xiàng)目的過程中，QQ即可作為資源平臺，又可作為項(xiàng)目推廣平臺。這為課程改革縱深化發(fā)展提供了可能。
3.根據(jù)新聞評論的具體特征，結(jié)合可運(yùn)用的QQ平臺，我們將新聞評論中的所有內(nèi)容構(gòu)建成一個(gè)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)譜系表，以利于教學(xué)活動(dòng)的開展，如表2（見文末）。
（1）新聞評論學(xué)科結(jié)構(gòu)、知識點(diǎn)分布，從特點(diǎn)與流程分析，包含了新聞評論的特點(diǎn)與作用、歷史與現(xiàn)狀、選題與理論、標(biāo)題與結(jié)構(gòu)；從題材與類型分析，包含了新聞評論的社論、評論員文章、短評、編者按、專欄評論、述評等。針對具體知識，在項(xiàng)目的驅(qū)動(dòng)下，老師會在實(shí)際運(yùn)用的要求與指導(dǎo)下，引導(dǎo)學(xué)生借助QQ平臺，將講授與自主學(xué)習(xí)結(jié)合起來，將學(xué)科知識與應(yīng)用寫作的實(shí)際需求結(jié)合起來，完成項(xiàng)目教學(xué)目標(biāo)。
（2）新聞評論課程中預(yù)設(shè)了課程的知識和能力目標(biāo)、過程和方法目標(biāo)、情感態(tài)度和價(jià)值觀目標(biāo)。這三大目標(biāo)是課程教學(xué)的總綱，從宏觀上指導(dǎo)課程完成知識的學(xué)習(xí)，技能的練習(xí)和思想道德標(biāo)準(zhǔn)的確立。從本質(zhì)上講，新聞評論課程本身集人文性與學(xué)生解讀的多元性于一體。教材作為固定的文本，不僅重視新聞評論學(xué)的基礎(chǔ)知識，更重視對學(xué)生精神的熏陶和感染。因?yàn)椋侣勗u論一旦形成文章，它可能產(chǎn)生的影響，完全不受創(chuàng)作者控制。尤其在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)媒體變成了便捷的傳播通道之后，無論是其積極方面或是消極方面都會被無限放大。因而，對于從事新聞評論創(chuàng)作者而言，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、明確職業(yè)道德、明確從業(yè)的法律邊界尤為重要。當(dāng)然，在這個(gè)過程中，除了強(qiáng)調(diào)教師在項(xiàng)目教學(xué)中的積極引導(dǎo)之外，還應(yīng)尊重學(xué)生在開闊的QQ平臺資源之上的獨(dú)特體驗(yàn)和多元感應(yīng)。
（3）問題驅(qū)動(dòng)的任務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)際為項(xiàng)目設(shè)計(jì)。項(xiàng)目設(shè)計(jì)是項(xiàng)目式學(xué)習(xí)實(shí)施的基礎(chǔ)與保障，由教師、領(lǐng)域?qū)＜业裙餐瑯?gòu)建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，在研讀教材與查閱資料的基礎(chǔ)上，以教師為主體利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺、信息化資源管理工具與交流平臺，通過線上、線下合作教研的形式進(jìn)行的項(xiàng)目式重構(gòu)。[4]項(xiàng)目教學(xué)法在實(shí)施中迥異于傳統(tǒng)教育的關(guān)鍵之處在于師生在這種教學(xué)環(huán)境中的作用和角色的變化。
首先，開展項(xiàng)目教學(xué)的首要環(huán)節(jié)是設(shè)置教學(xué)情境。由于情境可通過QQ平臺收集到最近發(fā)生的熱點(diǎn)新聞，新聞形式可以文字、圖片，或影音資料呈現(xiàn)給學(xué)生，將他們帶入發(fā)生環(huán)境，從而調(diào)動(dòng)他們已有的新聞素養(yǎng)，使他們有所感、有所想、有創(chuàng)作沖動(dòng)和激情。資料的收集可以由教師收集后發(fā)到QQ群共享內(nèi)，也可作為項(xiàng)目中的具體任務(wù)，布置下去后，由學(xué)生自主完成。
其次，任務(wù)要素的適宜是考驗(yàn)項(xiàng)目教學(xué)成功與否的關(guān)鍵。由于項(xiàng)目教學(xué)是在學(xué)生掌握了一定知識基礎(chǔ)之上的再建構(gòu)，所以，為了完成一定項(xiàng)目，必須整體安排學(xué)生的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)時(shí)間，要針對不同教學(xué)內(nèi)容設(shè)定不同項(xiàng)目任務(wù)。充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和參與性，使他們順利完成在已有知識之上建構(gòu)新的知識體現(xiàn)成為了任務(wù)要素的中心。
再次，是組織分布。項(xiàng)目教學(xué)中最常用的一種學(xué)習(xí)方式便是小組合作，教師僅對小組活動(dòng)作適度指點(diǎn)，其余由學(xué)生自行完成。完成途徑可在課堂之上，也可延伸到課下通過QQ進(jìn)一步展開。另一種學(xué)習(xí)途徑為角色扮演，在很多新聞評論中，對于新聞事實(shí)的認(rèn)知，可以借助這一形式，可使課堂氣氛更活躍，學(xué)生的認(rèn)知活動(dòng)更深入。
最后，是評價(jià)與反饋。教師借助QQ平臺，對學(xué)生的評價(jià)努力做到評價(jià)主體、評價(jià)手段、評價(jià)方法的多樣性；努力做到不同項(xiàng)目，設(shè)計(jì)出不同的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)方法和評價(jià)結(jié)果的表達(dá)方式；努力做到評價(jià)盡可能客觀公正，使學(xué)生對項(xiàng)目式教學(xué)法產(chǎn)生長久地參與熱情和期待。
四.結(jié)語
QQ及其平臺可運(yùn)用到教育領(lǐng)域的范圍非常廣闊，特別是基于其海量數(shù)據(jù)的便捷使用，將會帶來傳統(tǒng)教學(xué)形式和內(nèi)容的巨大變化，很大程度上能夠克服傳統(tǒng)教育形式單一、信息片段化的問題。它一方面豐富了教育資源，另一方面也會帶來交易評價(jià)方式的變化，更為重要的是它可以迅速將學(xué)生習(xí)作推送到廣闊的網(wǎng)絡(luò)世界。新聞評論課程正是在積極利用QQ平臺的這一優(yōu)長，努力為傳統(tǒng)課程摸索一條更適宜的道路，為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的課程改革指明發(fā)展方向。
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1．1學(xué)校方面的原因①學(xué)校對培養(yǎng)學(xué)生的科研意識不夠重視，認(rèn)為護(hù)理專業(yè)學(xué)生重在培養(yǎng)實(shí)際操作能力；②學(xué)生科研經(jīng)費(fèi)投入甚少以及在科研立項(xiàng)中比例傾向于醫(yī)學(xué)專業(yè)的學(xué)生，有的院校到目前仍沒有設(shè)立專項(xiàng)的自助基金；③學(xué)校對學(xué)生科研工作缺乏有效的評價(jià)和鼓勵(lì)機(jī)制，沒有科研學(xué)分的要求；④學(xué)校沒有給學(xué)生提供合適的科研條件和環(huán)境；⑤學(xué)?？蒲?、學(xué)術(shù)氛圍不濃厚，缺少經(jīng)常性的面向?qū)W生的學(xué)術(shù)活動(dòng)，導(dǎo)致學(xué)生科研意識模糊。
1．2學(xué)生方面的原因①學(xué)生科研意識不強(qiáng)，認(rèn)為護(hù)理專業(yè)學(xué)生參與科研的意義不大，因而導(dǎo)致參與科研的人數(shù)比例偏低；②低年級學(xué)生缺乏系統(tǒng)的專業(yè)基礎(chǔ)理論，難以參與到較大的科研項(xiàng)目，高年級學(xué)生又要完成臨床實(shí)習(xí)任務(wù)和就業(yè)考研任務(wù)，時(shí)間精力不夠，很難專心投入科研工作；③部分學(xué)生缺乏合作意識和團(tuán)隊(duì)精神，不利于參加到有關(guān)的科研小組，從而影響介入科研工作。
2護(hù)理專業(yè)學(xué)生科研意識與能力培養(yǎng)的必要性
2．1利于學(xué)生更深理解理論知識護(hù)理專業(yè)學(xué)生與其他專業(yè)學(xué)生一樣，感到專業(yè)理論知識比較枯燥、乏味、抽象，不知道理論知識與實(shí)際如何結(jié)合。若在校期間能夠參與到實(shí)際的科研中，利用理論知識去探討和分析實(shí)踐中的問題，這樣使得理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，對理論知識的認(rèn)識就比較具體也更深刻。
2．3利于學(xué)生就業(yè)選擇高校擴(kuò)招之后，我國的高等教育已經(jīng)從精英教育轉(zhuǎn)型為大眾教育，護(hù)理專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)問題也面臨激烈的競爭。高等學(xué)校的師資、大中型醫(yī)院的護(hù)理人才需求層次較高，在選擇人才時(shí)那些有科研經(jīng)歷、有團(tuán)隊(duì)精神和創(chuàng)新能力的學(xué)生被選擇的幾率明顯高于其他學(xué)生。
2．4利于培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的態(tài)度科研是一項(xiàng)嚴(yán)肅的活動(dòng)，研究者必須具備勇于探索、堅(jiān)持不懈的精神和實(shí)事求是的態(tài)度。參加科研的學(xué)生在工作的過程中可以親身體會，并逐漸培養(yǎng)這種精神。同時(shí)科研活動(dòng)的參與利于學(xué)生高尚人格的形成，這對于護(hù)理專業(yè)學(xué)生而言非常重要。
3培養(yǎng)護(hù)理專業(yè)學(xué)生科研意識和能力的途徑
3．1改革課程體系，開設(shè)學(xué)術(shù)講座構(gòu)建創(chuàng)新的課程體系和教學(xué)內(nèi)容，目的在于克服專業(yè)設(shè)置和課程體系的專業(yè)口徑過窄、課程體系死板、滿足于將現(xiàn)有的知識灌輸式傳授給學(xué)生的傳統(tǒng)教學(xué)方式。開設(shè)學(xué)術(shù)講座，將學(xué)科前沿知識、邊緣學(xué)科的交叉內(nèi)容、學(xué)術(shù)界爭論的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題以專題的形式介紹給學(xué)生。一些選修課也可以擇其精華，以講座的形式介紹給學(xué)生，這樣可以減輕學(xué)生不必要的負(fù)擔(dān)，有更多的時(shí)間和經(jīng)歷用于科研活動(dòng)。
3．2加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)護(hù)理專業(yè)是實(shí)踐性、操作性很強(qiáng)的專業(yè)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課及實(shí)習(xí)的不同階段進(jìn)入臨床。通過反復(fù)的觀察和實(shí)踐，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的方法，有利于科學(xué)思維方法的形成，為進(jìn)行科研工作打好基礎(chǔ)。
3．3不斷提升教師科研意識和能力教師是學(xué)校教學(xué)工作的關(guān)鍵，教師的科研素質(zhì)和科研能力是影響學(xué)生科研素質(zhì)和能力的主要因素。所以，建設(shè)一支具有創(chuàng)新意識強(qiáng)、科研素質(zhì)高的教師隊(duì)伍，對合格的護(hù)理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)至關(guān)重要。
3．4建立完善學(xué)生科研機(jī)構(gòu)，保證學(xué)生科研工作順利進(jìn)行學(xué)校從管理機(jī)構(gòu)上設(shè)立學(xué)生科研機(jī)構(gòu)，制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，鼓勵(lì)有科研經(jīng)驗(yàn)的教師組織科研小組，吸納有興趣、有潛力的學(xué)生及早進(jìn)入科研活動(dòng)，指導(dǎo)學(xué)生申報(bào)各種科研項(xiàng)目。在校級科研項(xiàng)目的立項(xiàng)中向護(hù)理專業(yè)相應(yīng)傾斜。
總之，提升護(hù)理專業(yè)學(xué)生的科研意識和能力是21世紀(jì)護(hù)理高等教育事業(yè)的一項(xiàng)艱巨任務(wù)。我們要把培養(yǎng)創(chuàng)新型人才與社會發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密結(jié)合起來，為培養(yǎng)高素質(zhì)、高技術(shù)的護(hù)理人才作出貢獻(xiàn)。
一位資深學(xué)者對課堂教學(xué)這樣描述：對學(xué)生來說，課堂是其學(xué)校生活的最基本構(gòu)成，學(xué)習(xí)水平高低，直接影響到他當(dāng)前和今后的發(fā)展；對教師來說，課堂是其職業(yè)生涯的最基本構(gòu)成，教學(xué)水平的優(yōu)劣，直接影響到教師對這個(gè)職業(yè)的感受、專業(yè)水平的發(fā)展和事業(yè)的成功，課堂教學(xué)是師生的生命所在。新課程實(shí)施近一年，在結(jié)合自己的教學(xué)經(jīng)歷，一種與往不同的教學(xué)意識突現(xiàn)出來：尊重每一個(gè)學(xué)生的價(jià)值觀和人生觀，并為這種價(jià)值的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造各種條件，使其得到自由、充分地舒展。在這個(gè)發(fā)展進(jìn)程中，教師的思想境界和素質(zhì)同步不斷提升和自我完善。從這個(gè)意義上說，課堂教學(xué)的寓意不再只是知識的傳授過程，而是師生探索人生觀和價(jià)值觀的交流過程，換句話說：課堂教學(xué)是師生不可重復(fù)的生命活動(dòng)。
一、以人為本，樹立正確的學(xué)生觀
1、當(dāng)前課堂教學(xué)中普遍存在的問題
在新課程實(shí)施中，隨著教師教育觀念的轉(zhuǎn)變，“一言堂”、“滿堂灌”現(xiàn)象少了，但是，有相當(dāng)多的教師，他們的潛意識里沒有學(xué)生的存在空間；他們?nèi)园炎约寒?dāng)作主體，把學(xué)生當(dāng)作客體；即使承認(rèn)學(xué)生是主體，卻不知道怎樣去發(fā)揮學(xué)生的主體作用。所謂潛意識里沒有學(xué)生的存在空間，指在教學(xué)中，教師從備課開始就未曾或很少考慮學(xué)生的實(shí)際；在課堂上一切按既定教案辦，不根據(jù)課堂情境及學(xué)生的需要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)控，課堂教學(xué)過程是“一廂情愿”、“單向流動(dòng)”。所謂視學(xué)生為客體，是指教師把學(xué)生當(dāng)成一只可以隨意往里面填充東西的容器，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，始終處于被動(dòng)的消極的地位。不知道如何發(fā)揮學(xué)生的主體作用表現(xiàn)在，教師只在方法的層面考慮問題，只能圍繞多提幾個(gè)問題、多讓學(xué)生發(fā)言、多組織幾次討論等方面組織教學(xué)活動(dòng)，本質(zhì)上是只追求形式，不講究實(shí)效。由此可見，在新課程實(shí)施的同時(shí)，教師應(yīng)該更新教學(xué)觀與之相適應(yīng)，這是擺在我們面前的一個(gè)緊迫的任務(wù)。
2、構(gòu)建新的課堂教學(xué)觀
新課程理念是以“生命”為邏輯起點(diǎn)，其核心是：教育直面生命。前面列舉的諸多現(xiàn)象都源于沒有從尊重生命的高度來認(rèn)識學(xué)生。中小學(xué)教育面對的是處于集中學(xué)習(xí)的生命活動(dòng)時(shí)期的兒童和少年。這個(gè)時(shí)期，對于每個(gè)學(xué)生來說是十分重要、寶貴的，但他們自己卻并不完全認(rèn)識其價(jià)值。他們?nèi)狈ι铙w驗(yàn)，各方面都處于形成狀態(tài)。這個(gè)時(shí)期，又是學(xué)生充滿活力和潛力的生命時(shí)期，他們有多方面發(fā)展的需要和可能。這段時(shí)期教育的影響力，超出現(xiàn)階段而擴(kuò)展到學(xué)生的終身。因此，對學(xué)生的熱愛和他們多方面發(fā)展的關(guān)注，是教育不容忽視的價(jià)值取向。正因?yàn)槿绱?，新課程要求教師，要善于反思與創(chuàng)造，把課堂還給學(xué)生，讓課堂煥發(fā)出生命的活力；重視課堂上師生的有效互動(dòng)和教學(xué)過程中的動(dòng)態(tài)生成；增強(qiáng)教學(xué)設(shè)計(jì)意識，重視教學(xué)情境的創(chuàng)設(shè)工作；要學(xué)會充分合理地使用現(xiàn)代化教學(xué)手段；努力營造平等、和諧和民主的課堂教學(xué)氛圍。
另外，教師還要指導(dǎo)學(xué)生善于開拓和利用自主學(xué)習(xí)的時(shí)間和空間；敢于質(zhì)疑問題；積極參與知識的探究活動(dòng)和社會實(shí)踐活動(dòng)，嘗試將“書本世界”與“現(xiàn)實(shí)生活世界”緊密聯(lián)系起來。重新全面地認(rèn)識課堂教學(xué)的功能，構(gòu)建新的課堂教學(xué)觀，這是教育工作者義不容辭的責(zé)任。
3、重視學(xué)生對課堂教學(xué)的感受，構(gòu)造師生互動(dòng)平臺
在使用新教材后，師生常常有課堂面貌煥然一新的感覺。讓學(xué)生對課程改革前后的課堂教學(xué)情況做一個(gè)對比，發(fā)表自己的意見和建議，學(xué)生普遍認(rèn)為：現(xiàn)在的課堂氣氛非常激烈，同學(xué)們各抒己見的積極性空前高漲，討論問題有時(shí)激烈得象開辯論賽一樣；課堂不再是老師個(gè)人的舞臺，它是師生溝通的橋梁，使老師和學(xué)生能在平等的地位上探究新知、合作交流；教師已成為同學(xué)們的學(xué)伴；現(xiàn)在我們感到，在上課時(shí)思考問題、參與討論是非?？鞓返氖虑?。
也有不少學(xué)生提出要求，希望課堂上的提問應(yīng)該是相互的，不能局限于教師問，學(xué)生答這一種形式，應(yīng)該給學(xué)生質(zhì)疑的機(jī)會，并鼓勵(lì)他們勇于質(zhì)疑
一個(gè)負(fù)責(zé)任并謀求更大發(fā)展的商家，就會重視顧客的感受，并根據(jù)他們的的需求，不斷更新經(jīng)營理念，提高服務(wù)質(zhì)量，因追求對應(yīng)平衡，這兩者之間呈動(dòng)態(tài)上升趨勢，在這個(gè)過程中雙方都是收益者。雖然我們不能把為商之道與教學(xué)問題相提并論，但是，“教學(xué)相長”的古訓(xùn)忠告我們，教師只有經(jīng)常傾聽學(xué)生對課堂教學(xué)的意見和感受，才能逐步改善自己的教學(xué)行為，長此以往形成摒棄“教師本位”的自覺意識，實(shí)現(xiàn)教學(xué)觀念的徹底轉(zhuǎn)變。
二、注重全方位互動(dòng)，讓課堂煥發(fā)生命的活力
1、控制教師講授時(shí)間
為使教學(xué)時(shí)間的分配有重大的轉(zhuǎn)變，教師應(yīng)該增加學(xué)生參與教學(xué)的時(shí)間，使之占一節(jié)課的三分之二甚至更高的比例。也許有人會質(zhì)疑：教師不講學(xué)生怎么能夠理解呢？美國華盛頓兒童博物館的墻上有一幅醒目的格言：“我聽見了就忘記了，我看見就記住了，我做了就理解了?！边@其中深刻的內(nèi)涵，足以說明教學(xué)過程中，教師少講，學(xué)生多講、多做的重要性。在這種教學(xué)中，教師所花時(shí)間雖不多，而課堂教學(xué)效果會呈現(xiàn)質(zhì)的變化，學(xué)生對知識有興趣了，思維活躍了，教學(xué)目的也達(dá)到了。新課程主張“把課堂還給學(xué)生”、“讓學(xué)生至少有三分之二的時(shí)間活動(dòng)”是可以做到的。表面看，時(shí)間優(yōu)化降低教學(xué)強(qiáng)度，但是對學(xué)生學(xué)習(xí)能力的要求更高了，所謂“授之以魚，不如授之以漁”，這正是教學(xué)的最終目的。因此，教學(xué)的綜合實(shí)力不僅未削弱，反而得到加強(qiáng)。
2、要關(guān)注教學(xué)活動(dòng)中學(xué)生思維的發(fā)展過程
要將學(xué)生獲得知識的過程變成一個(gè)探索的過程，教師要重視這一過程的設(shè)計(jì)。通過設(shè)計(jì)觀察、操作、實(shí)驗(yàn)、猜想、歸納、類比等活動(dòng)，提供學(xué)生動(dòng)手實(shí)踐、主動(dòng)探索、合作交流、獨(dú)立獲取知識的機(jī)會，使學(xué)生對這一過程有充分的體驗(yàn)，幫助學(xué)生在自主探索的過程中真正理解和掌握基本知識與技能、思想和方法，體現(xiàn)學(xué)生是學(xué)習(xí)的主人，教師是學(xué)習(xí)的組織者、引導(dǎo)者、合作者。創(chuàng)設(shè)恰當(dāng)?shù)膯栴}情景是這一過程的良好開端。在“有理數(shù)的乘方”教學(xué)引入中，我是這樣創(chuàng)設(shè)情境：
老師問：你們吃過拉面嗎？
學(xué)生（情緒開始疑惑）：吃過。
老師問：你們誰見過制作過程？學(xué)生開始用手比劃。
老師再問：在前不久深圳飲食節(jié)上，一位蘭州廚師制作出1024根細(xì)的如頭發(fā)絲樣的拉面。若廚師拉5次，能制作出一碗有多少根面條的拉面？學(xué)生開始思考，一會就說是32根，并寫出2×2×2×2×2，于是我就很自然地寫出25——有理數(shù)的乘方。進(jìn)一步，他們很快推算出，蘭州師傅只需拉10次就能制成1024根如頭發(fā)絲樣的拉面。整節(jié)課學(xué)生情緒高昂，思維活躍。
再如，在“合并同類項(xiàng)”教學(xué)中的組織：學(xué)習(xí)了多項(xiàng)式這一節(jié)后，學(xué)生發(fā)現(xiàn)多項(xiàng)式3x+2-3是可以進(jìn)一步化簡成3x-1的，在此基礎(chǔ)上，學(xué)生憑直覺也可以發(fā)現(xiàn)：5x2+2x-3x；7x3+2x2-3x2；7x2+3xy+2xy；7x2yz+3x2y+2x2y同樣是可以化簡的，而多項(xiàng)式7x2yz+3x2y+2xy2則是不可化簡的。因此學(xué)生自然產(chǎn)生這樣一種需要：即引入一種新的名詞和手段解釋上述兩種情形。這就是同類項(xiàng)和合并同類項(xiàng)概念的引入。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生掌握新知就不太難了。
3、發(fā)揮教師的教育智慧
目前，教師們比較熱衷于分組討論這一課堂教學(xué)形式，不過僅流于形式的課例占了相當(dāng)大的比例，表現(xiàn)為教師的主導(dǎo)作用與學(xué)生的主體地位沒有充分發(fā)揮出來。因此，師生互動(dòng)的實(shí)效問題提到了議事日程。教師的主導(dǎo)作用應(yīng)表現(xiàn)在啟發(fā)學(xué)生的思維上，要重視對學(xué)生思維的啟發(fā)和思維方式的訓(xùn)練，讓學(xué)生的腦子動(dòng)起來。為此，教師要設(shè)計(jì)優(yōu)秀的、恰當(dāng)?shù)?、有必要的問題供學(xué)生討論，同一問題還可設(shè)置討論的層次和深度。當(dāng)有了一種解決方法后，讓學(xué)生進(jìn)一步研究，讓學(xué)生在探索的過程中，對自己的解題有一種反思，首先驗(yàn)證，然后找原因、甄別、類比歸納。培養(yǎng)學(xué)生科學(xué)的研究方法，也使學(xué)生在遇到困難、挫折后，通過自己的努力而戰(zhàn)勝困難，讓他們看到自己的力量和團(tuán)隊(duì)精神的重要性，最終獲得積極的情感體驗(yàn)。
隨著我國加入WTO，國內(nèi)銀行正醞釀著有史以來最為深刻的變革，不僅面臨著同業(yè)之間的激烈競爭，還有來自非同業(yè)與國外銀行的激烈競爭。隨著競爭的日趨激烈，在行業(yè)中獲得一個(gè)新客戶的開支越來越大，因而保持原有客戶、防止客戶流失的工作也越來越有價(jià)值?？蛻粢殉蔀殂y行至關(guān)重要的商業(yè)資源。目前國內(nèi)對客戶流失的研究主要集中在提供個(gè)性化服務(wù)、實(shí)行“一對一”營銷，以吸引客戶，提高客戶忠誠度上，但這不能從根本上解決問題。本文探討的是直接對客戶流失數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，通過對當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)庫中的客戶基本信息及客戶的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，建立客戶流失預(yù)測模型。利用該模型，發(fā)現(xiàn)預(yù)測流失群體，預(yù)測流失趨勢，進(jìn)而制定有效的控制策略，最大限度地降低客戶流失率。
一、客戶流失原因分析
1.客戶流失的類型。所謂客戶流失是指客戶不再重復(fù)購買，或終止原先使用的服務(wù)。導(dǎo)致銀行客戶流失的具體原因有很多，通常根據(jù)客戶流失原因可將流失客戶分成以下幾種類型：
(1)自然流失。這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。這樣的客戶流失是不可避免的，應(yīng)該在彈性流失范圍之內(nèi)。自然流失所占的比例很小，銀行可以通過提供網(wǎng)上服務(wù)等方式，讓客戶在任何地方、任何時(shí)候都能方便快捷地使用銀行的產(chǎn)品和服務(wù)，減少自然流失的發(fā)生。
(2)競爭流失。由于競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。競爭突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。如：客戶找到了收益更高的產(chǎn)品而轉(zhuǎn)移購買；競爭對手服務(wù)質(zhì)量的提高；競爭對手產(chǎn)品技術(shù)手段的更新而使客戶轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品，等等，這些都可導(dǎo)致客戶的流失。
(3)過失流失。過失流失是由于銀行自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的。比如，企業(yè)形象不佳、服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感到不滿，并通過直接或間接的渠道投訴卻得不到解決，這些都會使客戶轉(zhuǎn)而投向競爭對手。過失流失在客戶流失總量中所占的比例較高，但同時(shí)也是企業(yè)可以通過采取一些有效手段來防止的。
2.客戶流失原因分析。有市場競爭就有市場退出，在銀行之間的競爭過程中，原有客戶的流失相當(dāng)正常，關(guān)鍵在于必須找到客戶流失的原因，進(jìn)而制定有效的控制策略。導(dǎo)致客戶流失的因素主要有以下幾種：
(1)金融服務(wù)品種單一。在同等的外部條件下，銀行的競爭力取決于每一家銀行所能提供的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)手段。金融服務(wù)產(chǎn)品的相對單一，不能隨時(shí)根據(jù)市場變化和用戶需求，推出新的金融服務(wù)品種和調(diào)整金融發(fā)展戰(zhàn)略，必然導(dǎo)致客戶的流失。因此完善金融服務(wù)品種和手段、提供實(shí)時(shí)創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和增加個(gè)性化服務(wù)品種有利于銀行固定一批優(yōu)質(zhì)客戶，降低銀行的客戶流失率。
(2)服務(wù)與客戶關(guān)懷不夠?？蛻舻牧魇Щ虮Ａ羧Q于對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，客戶的抱怨和詢問如果不能得到妥善的處理會造成他們的離去。要建立多種渠道反饋客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見，讓他們感覺到自己受到了尊重。這樣做不僅可以提高客戶的滿意度和忠誠度，而且還能從客戶那里收集到免費(fèi)的建議，以便不斷改善銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。銀行應(yīng)將投訴看作是完善企業(yè)服務(wù)的捷徑。
(3)銀行內(nèi)部員工的流失。銀行內(nèi)部員工的流失，可能導(dǎo)致和它長期保持聯(lián)系的重要客戶的流失。頻繁的員工流動(dòng)不僅增加了銀行員工培訓(xùn)的成本，還會使客戶不得不重新認(rèn)識和熟悉新的接觸對象，這可能增加了他們的不適而導(dǎo)致流失的發(fā)生。
(4)不注重企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象會增加客戶的信賴感。銀行應(yīng)該在各方面盡量避免產(chǎn)生負(fù)面的社會影響，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和多元化的服務(wù)、良好的企業(yè)文化、完善的售后服務(wù)機(jī)制和積極進(jìn)取的企業(yè)目標(biāo)來贏得客戶的信賴，從而減少流失的發(fā)生。
二、客戶流失預(yù)測模型的建立
客戶流失是一種理性消費(fèi)的選擇，它的發(fā)生具有非常明顯的因果關(guān)系，這種因果關(guān)系往往體現(xiàn)在過去的消費(fèi)記錄中。建立客戶流失預(yù)測模型就是通過對流失客戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出的，包括基本模型和行為模型。建立客戶流失基本模型的目的是找出描述客戶的基本數(shù)據(jù)與客戶流失之間的關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)描述流失客戶基本特征的關(guān)鍵屬性集合。市場營銷部門可以根據(jù)流失基本模型隨時(shí)監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性高于事先劃定的一個(gè)限度，就可以通過多種促銷手段提高客戶的忠誠度，防止客戶流失的發(fā)生，從而可以大大降低客戶的流失率；建立客戶流失的行為模型，則可識別出流失客戶的典型行為，以此用作流失趨勢的預(yù)測，進(jìn)而制定有效的控制策略。
客戶流失模型的建立和應(yīng)用過程如下：
1.數(shù)據(jù)采樣。從銀行的各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中采集樣本數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)選擇包括目標(biāo)變量的選擇、輸入變量的選擇和建模數(shù)據(jù)的選擇等多個(gè)方面。目標(biāo)變量的選擇：在客戶流失分析系統(tǒng)中，實(shí)際面對的流失主要有賬戶取消發(fā)生的流失和賬戶休眠發(fā)生的流失兩種形式。對于不同的流失形式，我們需要選取不同的目標(biāo)變量。輸入變量的選擇：輸入變量用于在建模時(shí)作為自變量尋找與目標(biāo)變量之間的關(guān)聯(lián)。在選擇輸入變量時(shí)，我們通常選擇兩類數(shù)據(jù)：靜態(tài)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。靜態(tài)數(shù)據(jù)指的是通常不會經(jīng)常改變的數(shù)據(jù)，包括客戶的基本信息(如性別，年齡，婚姻狀況，職業(yè)，居住地區(qū)等)。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)指的是經(jīng)?；蚨ㄆ诟淖兊臄?shù)據(jù)，如每月存取記錄、消費(fèi)金額、消費(fèi)特征等等。建模數(shù)據(jù)的選擇：由于銀行客戶的流失主要是自然流失、競爭流失和過失流失三種，自然流失是由于客戶的遷徙等原因?qū)е碌目蛻袅魇?，而競爭流失和過失流失是競爭對手的優(yōu)惠政策和客戶對目前的服務(wù)不滿意而導(dǎo)致的客戶流失，顯然第二、三種流失的客戶才是銀行真正關(guān)心的，對銀行具有挽留價(jià)值的客戶。因此，我們在選擇建模數(shù)據(jù)時(shí)必須選擇第二、三種流失的客戶數(shù)據(jù)參與建模，才能建立出較精確的模型。
2.數(shù)據(jù)分析與建模。數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。并非所有輸入變量都是同樣的重要，部分因子可能同客戶流失無關(guān)，刪除那些和客戶流失概率相關(guān)性不大的變量，減少建模變量的數(shù)量。這樣不僅可以縮短建立模型的時(shí)間，減小模型的復(fù)雜程度，而且可使建立的模型更加精確。
建立客戶流失模型，必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型的建立與分析方法。運(yùn)用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具，數(shù)據(jù)挖掘工具能夠提供包括決策樹、貝葉斯判別、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、近鄰學(xué)習(xí)、回歸、關(guān)聯(lián)、聚類等多種建模方法。通過使用多種建模方法，預(yù)建立多個(gè)模型，再比較這些模型的優(yōu)劣，從而選擇出最適合客戶流失分析的建模方法。整個(gè)建模過程實(shí)際上是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，一個(gè)模型分析的結(jié)果可能是另一個(gè)模型的輸人變量。
3.模型的評估及應(yīng)用。一個(gè)模型在建立之后，需要用大量的數(shù)據(jù)對其進(jìn)行評估和驗(yàn)證。只有經(jīng)過實(shí)際數(shù)據(jù)檢驗(yàn)并被證明正確的模型才能得到充分的相信。模型的驗(yàn)證是數(shù)據(jù)挖掘成敗的關(guān)鍵，不但要驗(yàn)證流失模型的過程正確，同時(shí)使用這些模型的其他輸入和輸出過程也要正確。驗(yàn)證的方法是在建模之前，我們把樣本數(shù)據(jù)分為兩部分：三分之二的數(shù)據(jù)用來建模，三分之一的數(shù)據(jù)用來評估和驗(yàn)證。輸入用于檢驗(yàn)的樣本數(shù)據(jù)，比較通過該模型數(shù)據(jù)挖掘得到結(jié)果與已知?dú)v史結(jié)果的差異，如果差異很大，就要考慮改進(jìn)模型或重新建立新模型。一旦模型確定后，即可以應(yīng)用于當(dāng)前的客戶和業(yè)務(wù)活動(dòng)中。通過客戶流失基本特征模型在當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)預(yù)測流失的群體；運(yùn)用客戶流失行為模型對當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)庫中客戶的行為進(jìn)行分析，預(yù)測流失趨勢。進(jìn)而制定有效的控制策略，以防止和減少客戶的流失。
三、客戶流失預(yù)測
建立客戶流失模型的目的就是為了發(fā)現(xiàn)預(yù)測流失的目標(biāo)群體和預(yù)測流失趨勢。識別流失控制的目標(biāo)群體，是銀行客戶流失預(yù)測的首要任務(wù)，為了識別流失控制的目標(biāo)群體，必須引入客戶價(jià)值分析，客戶價(jià)值分析的意義在于：
1.對任何銀行來說，不同的客戶帶來不同的利潤回報(bào)，具有不同的價(jià)值。銀行應(yīng)當(dāng)不再簡單地追求客戶數(shù)量，而應(yīng)是更多地尋求客戶的質(zhì)量?？蛻魞r(jià)值分析可以幫助企業(yè)找到最有價(jià)值的客戶群體。在銀行的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中有三個(gè)要素能夠作為客戶價(jià)值分析的重要指標(biāo)，這三個(gè)要素是：最近一次購買、購買頻率和購買金額。最常購買的客戶也是滿意度最高的客戶，增加客戶購買的次數(shù)意味著從競爭對手處搶占了更多的市場占有率。
2.任何銀行的資源都是有限的，為了在維持低成本的前提下獲得高回報(bào)，銀行要將有限的資源向重點(diǎn)客戶傾斜。而實(shí)現(xiàn)這些策略的前提是對客戶進(jìn)行價(jià)值分析，了解客戶的價(jià)值差異。按照客戶價(jià)值以及其在所有客戶中所占的比例，可將客戶在價(jià)值維度上劃分為VIP客戶(大約占1%)、主要客戶(約占4%)、普通客戶(約占15%)和小客戶(剩余80%)。針對不同的客戶細(xì)分群采取差異化的服務(wù)策略，以減少客戶流失率。
確定了流失控制的目標(biāo)群體，客戶流失預(yù)測的第二個(gè)任務(wù)就是，銀行應(yīng)根據(jù)客戶流失的行為模型，跟蹤和發(fā)現(xiàn)客戶的流失趨勢，及早采取預(yù)防措施，最大限度地降低客戶流失率。面對激烈的市場競爭，銀行一般可以采取3種策略：
(1)進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動(dòng)發(fā)起攻勢。加大科技投入，開發(fā)技術(shù)含量更高的產(chǎn)品，最大限度的滿足客戶需求，使客戶的收益最大化，從而在保留住自己現(xiàn)有的客戶的基礎(chǔ)上，增加市場份額，去吸引和爭取新的客戶，搶奪競爭對手的用戶。
(2)防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和質(zhì)量，采取優(yōu)惠政策，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。防守策略有兩個(gè)基本形式：提高用戶滿意程度，一個(gè)滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交，而一個(gè)不滿意的顧客會影響25個(gè)人的購買意愿；設(shè)置轉(zhuǎn)變壁壘(SwitchingBarriers)，所謂轉(zhuǎn)變壁壘是指，用戶轉(zhuǎn)變到競爭對手的銀行時(shí)，用戶需要付出成本。
事務(wù)所經(jīng)久不衰的秘訣在于能夠擁有一大批建立有長久關(guān)系的客戶群。上海律師協(xié)會常務(wù)副會長吳伯慶在一次考察了外國事務(wù)所后發(fā)出這樣的感嘆：“記得有次在美國某著名律師事務(wù)所訪問，其高級合伙人自豪地說，某某銀行，是本行120年的客戶?！倍渌f的某某銀行，是國際著名的投資銀行。這讓人耳目一新。著名的律師事務(wù)所不僅要有著名的客戶，而且要成為這些客戶十年、五十年、一百年的律師。雖然這些律師行的律師換了一代一代，雖然客戶的老板走了一個(gè)又一個(gè)，但律師事務(wù)所與其客戶的關(guān)系都始終未變?？蛻絷P(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的起源是美國在1980年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement）。最初是指專門收集和整理客戶與公司的聯(lián)系信息，到了1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與客戶數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的客戶服務(wù)（CustomerCare）。經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。CRM告訴我們，律師事務(wù)所必須淘汰在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代形成的企業(yè)以“贏得最大利潤”為目標(biāo)的舊觀念，代之以與客戶建立長期關(guān)系為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系方法論由JayCurry創(chuàng)立。JayCurry是客戶營銷機(jī)構(gòu)CustomerMarketingInstitute主席，該商業(yè)機(jī)構(gòu)主要通過顧問咨詢和CRM軟件幫助企業(yè)運(yùn)用客戶營銷方法提高企業(yè)經(jīng)營效率和利潤水平。他在歐洲共同體160萬美元贊助基金的協(xié)助下，創(chuàng)立了“客戶營銷”方法論，為包括IBM、微軟在內(nèi)的眾多跨國公司提供過客戶關(guān)系管理實(shí)施服務(wù)。1989年，他根據(jù)客戶關(guān)系方法論提出了著名的“客戶金字塔”模型，即：按照不同的分層基準(zhǔn)分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、觀望客戶等七個(gè)層次。作為一種外化和分析客戶行為的工具，在國外數(shù)百家公司進(jìn)行了成功案例實(shí)踐，成為目前世界上最流行和行之有效的客戶關(guān)系分析方法。
二、事務(wù)所營銷對象
律師事務(wù)所不能把所有需要法律服務(wù)的人當(dāng)作營銷對象。這樣作的結(jié)果是導(dǎo)致大量“萬金油”律師和律師事務(wù)所的存在，律師的業(yè)務(wù)要往前發(fā)展，律師樓要實(shí)現(xiàn)其規(guī)模化，就必須根據(jù)自身的能力和條件尋找自己的目標(biāo)市場，確定自己的營銷對象。在尋找到合適的目標(biāo)市場定位后，便應(yīng)打造自己的服務(wù)品牌，提高法律服務(wù)的質(zhì)量，并進(jìn)行價(jià)格定位，為最后的建立客戶關(guān)系和推廣奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立良好的客戶關(guān)系是客戶營銷成功的前提和開始。律師事務(wù)所應(yīng)當(dāng)追求的是伙伴型客戶關(guān)系，就是“堅(jiān)持與客戶一起工作的理念，通過與客戶的良好溝通，在充分理解客戶商業(yè)需要的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持務(wù)實(shí)但又富有建設(shè)性的法律問題處理方法，以幫助實(shí)現(xiàn)客戶的商業(yè)追求?！闭嬲龅搅艘钥蛻衾鏋橹行?，致力于幫助客戶降低法律糾紛和風(fēng)險(xiǎn)，而并非希望從中獲得更多的官司和案源，因此最終能夠獲得客戶的信任，建立長期伙伴關(guān)系?？蛻羰锹蓭煹膬r(jià)值體現(xiàn)。為了律師事業(yè)的成功，我們必須善待每一位客戶，與客戶建立伙伴型的長期合作關(guān)系。作為服務(wù)提供者，律師有義務(wù)提倡對客戶的尊重和理解，為成功溝通創(chuàng)造和諧、輕松的氣氛，鼓勵(lì)客戶自由和充分地表達(dá)愿望并以言語和行動(dòng)表示充分的重視。如果律師態(tài)度不佳或者是不耐煩，讓客戶的自尊受到忽視甚至感情受到傷害，客戶就會隨時(shí)選擇離開。許多律師認(rèn)為，他們的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)使他們成為一個(gè)成功的律師，所以他們自然是一個(gè)成功的溝通者。實(shí)際上，律師的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，卻往往成為溝通的障礙。因?yàn)榭蛻舨欢?，律師處于代表客戶的位置上，這使得有些律師會在不自覺當(dāng)中用自己的價(jià)值觀念取代了客戶的，主動(dòng)代表客戶去決定需要什么和如何滿足需求。忽略了必須時(shí)刻與客戶保持雙向溝通，了解客戶的真正需求，并將最后決定權(quán)留給客戶。事實(shí)上，建立一個(gè)律師和客戶之間的有效溝通模式（發(fā)送人發(fā)送內(nèi)容溝通方式溝通時(shí)機(jī)接收內(nèi)容接收人）將有助于幫助律師與客戶建立良好的互動(dòng)溝通關(guān)系。
三、建立和發(fā)展客戶網(wǎng)絡(luò)
事務(wù)所的客戶網(wǎng)絡(luò)往往是在各合伙人和律師的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)上組合而成的，所以發(fā)展事務(wù)所客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)當(dāng)從組合事務(wù)所成員的客戶網(wǎng)絡(luò)做起。建立廣泛和穩(wěn)固的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有助于獲得大量穩(wěn)定的客戶群體和案件來源，是律師事業(yè)成功的基礎(chǔ)。如果按照建立、鞏固和發(fā)展客戶網(wǎng)絡(luò)的過程來分析，我們可以按照以下四個(gè)步驟進(jìn)行：首先，通過共同興趣點(diǎn)取得建立社交關(guān)系的機(jī)會。其次，有選擇性地建立專業(yè)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)人的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)都是由其生活和工作當(dāng)中逐步積累而成，每天你都有很多機(jī)會建立各種各樣的關(guān)系，關(guān)鍵是要在合適的地點(diǎn)，以合適的身份，和合適的人建立社會關(guān)系。第三，保持經(jīng)常性聯(lián)系是保持網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)關(guān)鍵因素。保持經(jīng)常性聯(lián)系的前提是必須建立一個(gè)社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫。這個(gè)數(shù)據(jù)庫必須記錄下你的社會關(guān)系聯(lián)系方法和重要信息，比如一些你的客戶比較重要的日子，你可以打電話給他們，或者給他們寄張卡，給他們一個(gè)驚喜，讓他們知道你一直記掛著他們；向他們提供專業(yè)信息，以表示你作為專業(yè)律師的專業(yè)敏感度和對他利益的主動(dòng)關(guān)注；邀請參加聚會或活動(dòng)；出席對方邀請的活動(dòng)。另外，留心觀察你的社會關(guān)系在社會組織中的地位變化也非常重要的。實(shí)行以事務(wù)所整體為基礎(chǔ)的客戶營銷，首先應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一管理事務(wù)所的客戶關(guān)系：首先，制定分類標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行客戶分類。其次，進(jìn)行客戶價(jià)值的分析和評估。其三，實(shí)施客戶關(guān)系的目標(biāo)管理?？梢园凑帐聞?wù)所預(yù)先制定的客戶分類方法，將事務(wù)所每位合伙人、律師和員工所能夠接觸到的客戶名單集中起來，交由專門的客戶部門進(jìn)行客戶分類、價(jià)值分析、跟蹤聯(lián)系，制定相應(yīng)的客戶營銷策略，按照客戶營銷的三大目標(biāo)來工作：1、展示目標(biāo)，是指針對潛在客戶，利用寄發(fā)賀卡、法律通訊、學(xué)術(shù)講座、事務(wù)所開放日活動(dòng)、贈(zèng)送免費(fèi)增值產(chǎn)品等各種促銷手段和策略，向客戶盡量展示事務(wù)所的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，逐步考察和分析清楚客戶的法律需求以及其它具體情況；2、提高目標(biāo)，是指針對委托事務(wù)正在進(jìn)行當(dāng)中的客戶，運(yùn)用內(nèi)部質(zhì)量控制制度和客戶滿意度跟蹤調(diào)查方法，維持良好的服務(wù)質(zhì)量，籍此提高和超越顧客滿意度；3、維護(hù)目標(biāo)，是指針對委托事務(wù)結(jié)束后的老客戶，通過寄送感謝卡、法律通訊、學(xué)術(shù)講座、事務(wù)所開放日活動(dòng)、贈(zèng)送免費(fèi)增值產(chǎn)品、律師回訪、給予購買優(yōu)惠等方法，保持與客戶的經(jīng)常性聯(lián)系，維護(hù)客戶的忠誠度。衡量客戶關(guān)系管理是否取得成效的標(biāo)準(zhǔn)主要在于是否提升客戶價(jià)值，促進(jìn)客戶滿意度和促進(jìn)客戶購買行為三個(gè)因素，總體目標(biāo)是：使更多的客戶加入金字塔、使金字塔當(dāng)中的客戶升級和成功留住老客戶。
四、律師事務(wù)所的推廣
（一）老客戶營銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明：留住老客戶對于事務(wù)所無比重要，因?yàn)槭聞?wù)所利潤的90%來自于老客戶，而爭取老客戶的成本遠(yuǎn)比新客戶要低。保持與老客戶的經(jīng)常性聯(lián)系至關(guān)重要。對于某些事務(wù)所而言，法律事務(wù)辦理完畢就意味著客戶關(guān)系的結(jié)束。這種思維導(dǎo)致了律師在收費(fèi)和行為上的功利化，以高額律師費(fèi)掠奪性地開采客戶資源。然而，對于一個(gè)希望與客戶建立客戶關(guān)系的事務(wù)所而言，法律事務(wù)的完結(jié)時(shí)刻恰恰意味著長期客戶關(guān)系的開始。此時(shí)，才是事務(wù)所客戶營銷策略真正運(yùn)用的起點(diǎn)，例如：定期向客戶寄發(fā)法律通訊，邀請客戶參加專業(yè)講座，與客戶共同研究制定企業(yè)內(nèi)部的法律預(yù)防計(jì)劃，邀請客戶參加專業(yè)研討會等等。最重要的一點(diǎn)，是要保持事務(wù)所與客戶的經(jīng)常性信息聯(lián)系，在了解客戶各種動(dòng)態(tài)的同時(shí)，讓客戶充分了解事務(wù)所的進(jìn)步和提高。這種做法的意義不僅在于保持商業(yè)機(jī)會，為鼓勵(lì)客戶再度購買事務(wù)所服務(wù)奠定基礎(chǔ)。更重要的是，維護(hù)老客戶的忠誠度，保持事務(wù)所與客戶的長期關(guān)系，這才是事務(wù)所穩(wěn)定發(fā)展的根本所在。
一、引言
第二語言習(xí)得領(lǐng)域關(guān)于課堂互動(dòng)的研究興起于上世紀(jì)80年代。維果斯基的社會文化理論從人類社會和文化發(fā)展的過程中，從知識獲得的哲學(xué)高度來探討第二語言習(xí)得的社會屬性，關(guān)注互動(dòng)發(fā)生的社會因素，強(qiáng)調(diào)語言學(xué)習(xí)首先發(fā)生在社會文化環(huán)境中。國外基于社會文化理論視域下二語課堂中師生互動(dòng)能力的研究課題較廣，大致概括為：1.學(xué)習(xí)者和教師在互動(dòng)過程中的表現(xiàn);2.協(xié)商及反饋在交互活動(dòng)中的促進(jìn)作用;3）支架式幫助對學(xué)生交互能力培養(yǎng)的影響與作用等。受國外課堂互動(dòng)話語分析的影響，我國于20世紀(jì)末期開始引入社會文化理論及其相應(yīng)的研究方法以一個(gè)全新的視角來研究課堂互動(dòng)能力的培養(yǎng)。一些學(xué)者從社會文化理論的視角運(yùn)用社會文化話語分析法關(guān)注互動(dòng)話語的知識共建功能及互動(dòng)話語語言本身來探索提高師生課堂互動(dòng)能力的模式，這也成為課堂互動(dòng)研究的主要力量。我國目前社會文化理論視域下課堂互動(dòng)的研究主要從以下幾個(gè)方面展開：1.二語教學(xué)課堂互動(dòng)策略研究;2.二語教學(xué)課堂互動(dòng)模式研究;3.二語教學(xué)課堂互動(dòng)的影響因素研究。
二、社會文化理論的內(nèi)涵及其啟示
社會文化理論（Sociocultural Theory）是Vygotsky 基于兒童認(rèn)知發(fā)展逐步建立的關(guān)于認(rèn)知發(fā)展的理論。該理論認(rèn)為人的心理活動(dòng)是社會性學(xué)習(xí)的結(jié)果，是文化與社會關(guān)系發(fā)展內(nèi)化的結(jié)果。內(nèi)化是社會調(diào)節(jié)的過程，由人際間活動(dòng)和個(gè)體內(nèi)部共同活動(dòng)共同構(gòu)建。社會文化理論強(qiáng)調(diào)社會文化因素在人類認(rèn)知功能發(fā)展過程中所起的核心作用。該理論被引入到第二語言習(xí)得后，SAL研究領(lǐng)域?qū)ι鐣幕碚摰呐d趣日益增強(qiáng)，研究者們對語言習(xí)得與社會因素的關(guān)系更加關(guān)注，紛紛把社會文化理論引入SAL研究領(lǐng)域之中。社會文化理論視域下，學(xué)習(xí)者通過他人調(diào)節(jié)，借助支架式幫助，完成學(xué)習(xí)任務(wù)，潛在的知識和技能轉(zhuǎn)化為實(shí)際發(fā)展水平。在二語習(xí)得過程中，學(xué)習(xí)者用語言與他人互相作用，進(jìn)行文化與思想的交流。因此，外語教學(xué)要充分考慮外語課堂教學(xué)的社會文化環(huán)境，一方面教師要鼓勵(lì)學(xué)生充分發(fā)揮自己的主體作用，另一方面也要充分利用課堂話語的支架式功能。因此，教師不應(yīng)只是知識的傳遞者，還應(yīng)發(fā)揮其中介者的調(diào)節(jié)作用，為學(xué)生提供合作學(xué)習(xí)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生語言知識和思維能力的發(fā)展及內(nèi)化。
三、大學(xué)英語課堂互動(dòng)策略探究
1.鼓勵(lì)學(xué)生充分發(fā)揮主體作用。激發(fā)學(xué)生的英語學(xué)習(xí)興趣。興趣是最好的老師，也是學(xué)習(xí)最好的動(dòng)機(jī)。英語課堂教學(xué)要提高互動(dòng)活動(dòng)水平，增強(qiáng)互動(dòng)的趣味性。吸引所有學(xué)生包括英語水平暫時(shí)落后的學(xué)生都樂于參加到英語課堂教學(xué)中，避免將課堂互動(dòng)變成教師和英語優(yōu)秀學(xué)生的秀場。在英語課堂教學(xué)中，教師應(yīng)利用一切可能的方式提高學(xué)生的英語學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的求知欲與求學(xué)欲。
2.轉(zhuǎn)變教師的傳統(tǒng)角色。在傳統(tǒng)英語課堂上，教師是教學(xué)活動(dòng)的管理者和控制者，學(xué)生大多被動(dòng)的接受，教師主導(dǎo)一切，學(xué)生機(jī)械地聽從。在互動(dòng)課堂上，教師要首先轉(zhuǎn)變其在課堂上的角色和地位。要充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與主動(dòng)性。教師要用愛心耐心真正地尊重學(xué)生、引導(dǎo)學(xué)生積極參與互動(dòng)教學(xué)，這樣才能促進(jìn)師生間情感的交流，從而有利于課堂上的互動(dòng)教學(xué)。
3.建立積極的互動(dòng)教學(xué)過程。
a.話題活動(dòng)與引導(dǎo)性提問。在互動(dòng)課堂中，教師要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。其中最有效的方法便是給學(xué)生一個(gè)話題，讓他們充分互動(dòng)討論。然后，教師通過提問的方式來與學(xué)生互動(dòng)。針對課堂提問，教師要把握好提問的時(shí)機(jī)和提問問題難易度。提出的問題要注意給予學(xué)生時(shí)間思考，對于難一點(diǎn)的問題，教師還應(yīng)注意慢慢引導(dǎo)，保護(hù)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣及課堂面子。
b.分組活動(dòng)。目前我國的大學(xué)英語課堂學(xué)生人數(shù)不少，因此，分組討論活動(dòng)可以為每個(gè)學(xué)生提供充分的表現(xiàn)機(jī)會及平等參與的機(jī)會。分組的標(biāo)準(zhǔn)可以依不同的活動(dòng)來定。例如，可以按照座位來分，也可以按照性別來分，也可以按照學(xué)習(xí)能力來分。每個(gè)小組成員在各自小組里與組員共同交流、共同學(xué)習(xí)、互相幫助，從而達(dá)到互動(dòng)學(xué)習(xí)的目的。
Miller將離職意愿(turnoverintention)定義為：離開目前工作與找尋其他工作機(jī)會傾向的總體表現(xiàn)或態(tài)度。多數(shù)研究者認(rèn)為離職的最佳預(yù)測因素是離職意愿。護(hù)士離職率高是普遍存在的問題，男護(hù)士更甚。影響護(hù)士離職意愿的因素較多，這些因素可以歸結(jié)為護(hù)士個(gè)人因素、工作環(huán)境及外界因素3大類，但是哪些因素對護(hù)士離職具有顯著負(fù)向影響，尚無定論。本科護(hù)生是我國今后護(hù)理隊(duì)伍的重要力量，而男護(hù)士也正在成為這支隊(duì)伍中越來越重要的一部分，其離職意愿將直接影響我國護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定。目前，對本科男護(hù)生離職意愿及其影響因素的研究少見。筆者調(diào)查本科護(hù)生的離職意愿現(xiàn)狀，并探討其可能的影響因素，為臨床實(shí)習(xí)和教學(xué)提供科學(xué)理論依據(jù)。
1對象
在我國的東部、中部和西部(即2004年衛(wèi)生部將我國衛(wèi)生職業(yè)人群劃分的3個(gè)地域)，每個(gè)地域隨機(jī)抽取3個(gè)設(shè)有護(hù)理本科院系的醫(yī)學(xué)院校，包括海南醫(yī)學(xué)院、廣東藥學(xué)院、北京中醫(yī)藥大學(xué)、中南大學(xué)、湖南中醫(yī)藥大學(xué)、咸寧醫(yī)學(xué)院、湖北中醫(yī)學(xué)院、甘肅中醫(yī)學(xué)院、新疆醫(yī)科大學(xué)。以上院校符合納入標(biāo)準(zhǔn)的男護(hù)生共120人，自愿參加調(diào)查105人，收回有效問卷96份，有效回收率91．4％。為了進(jìn)一步研究男女差異，抽取對應(yīng)學(xué)校女實(shí)習(xí)護(hù)生共100人。納入標(biāo)準(zhǔn)：愿意參加并完成測試；年齡大于l6歲；身體狀況能夠配合完成問卷；意識清楚，無精神性疾??；參加實(shí)習(xí)至少8個(gè)月。
2方法
2．1調(diào)查工具
2．1．1一般資料問卷：包括人口學(xué)資料和3個(gè)條目，測評工作滿意度、對未來工作信心和有否缺勤及頻率。對護(hù)理工作的總體滿意程度評價(jià)，從“很不滿意”到“很滿意”(1～5分)，是否有成為一個(gè)好的護(hù)理工作者的信心，從“非常沒有信心”到“很有信心”(1—5分)，實(shí)習(xí)期間是否有缺勤(1為否，2為是)。
2．1．2離職意愿量表(TurnoverIntentionScale，TIS)：共6個(gè)條目，為l～5分計(jì)分法，如第1題：您是否考慮要辭去目前的工作?選項(xiàng)為：從不、甚少、偶爾、經(jīng)常、總是，相應(yīng)賦值1～5分?？偡?～2分(含2分)為離職意愿輕度，2~3分(含3分)為中度，3~5分為離職意愿嚴(yán)重，即分?jǐn)?shù)越高，離職意愿越強(qiáng)。在本研究中該量表的Cronbach’s0系數(shù)為0．723。
2．1．3護(hù)士工作應(yīng)激源量表：由61個(gè)條目6個(gè)分量表組成，包括與護(hù)理工作性質(zhì)有關(guān)的應(yīng)激源、與工作負(fù)荷有關(guān)的應(yīng)激源、與護(hù)士期望有關(guān)的應(yīng)激源、與接觸瀕死患者有關(guān)的應(yīng)激源、與工作一家庭矛盾有關(guān)及與護(hù)理工作中人際關(guān)系有關(guān)的應(yīng)激源，有很好的信效度，分?jǐn)?shù)越高，所面對的工作應(yīng)激強(qiáng)度越高。為了適用于護(hù)生群體，本研究修改了其中的2個(gè)條目(將第52題“護(hù)理工作的負(fù)面感受影響家庭氣氛”改成“影響寢室氣氛”；第59題“因家務(wù)瑣事消耗精力而影響工作”改成“因找工作、考研等消耗精力而影響工作”)。在本研究中量表的Cronbach’S系數(shù)為0．852。
2．1，4社會支持評定量表(SocialSuppo~Rating Scale，SSRS)：為肖水源編制，包括10個(gè)條目3個(gè)維度，客觀支持、主觀支持、社會支持利用度，具有較好的重測信度。
2．1．5簡易應(yīng)對方式問卷(SimplifiedCopingStylesQuestionnaire，SCSQ)：共20個(gè)條目，分為積極應(yīng)對和消極應(yīng)對2個(gè)維度。采用0～3級評分I。
2．1．6一般自我效能感量表(GeneralSelf-eficacyScale，GSES)：共10個(gè)條目，采用1-4級評分。分?jǐn)?shù)越高，自我效能感越強(qiáng)。
2．1．7艾森克人格問卷簡版(EysenckPersonalityQuestionnaire，EPQ)：分為4個(gè)量表，內(nèi)外向、神經(jīng)質(zhì)、精神質(zhì)、掩飾性。在本問卷中除精神質(zhì)的信度在0．51～0．60，其余量表的信度均大于0．70。
2．1．8護(hù)士工作倦怠量表：采用李小妹改編的中文版工作倦怠量表，具有較好的信效度。工作倦怠是指個(gè)體長期處于工作壓力狀態(tài)下所出現(xiàn)的一種負(fù)性的、個(gè)體化的認(rèn)知與情感反應(yīng)，包括情感耗竭、非人性化和工作無成就。情感耗竭和非人性化得分越高、工作成就感得分越低，表示護(hù)士的工作倦怠越嚴(yán)重。
2．1．9總體健康問卷(GenerM HealthQuestionnaireGHQ)：GHQ一28中文版由香港中文大學(xué)Chan教授于1985年編制，具有理想的信效度…。共28個(gè)條目4個(gè)維度，軀體癥狀、焦慮／失眠、社交障礙、嚴(yán)重抑郁。分?jǐn)?shù)越高，健康問題越嚴(yán)重。
2．2調(diào)查方法
征得被調(diào)查學(xué)院、醫(yī)院護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)的同意后，將所有問卷及調(diào)查方法有關(guān)說明用快遞寄去，由對方派人組織，在實(shí)習(xí)末期進(jìn)行集中調(diào)查當(dāng)場發(fā)卷并收回問卷，然后再回寄給研究者。
2．3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
采用EpiData軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，SPSS13．0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。統(tǒng)計(jì)方法包括統(tǒng)計(jì)描述、單因素方差分析、相關(guān)分析、多元回歸分析路徑分析等。a=0．05，P值均為雙側(cè)概率。
3結(jié)果
3．1一般情況和各調(diào)查量表得分情況
調(diào)查男護(hù)生共96人，年齡20-26(22．7+0．9)歲，在三級甲等及以上的醫(yī)院實(shí)習(xí)者占95％，滿意度較好者29％，有缺勤情況者47％，對成為合格護(hù)理工作者沒有信心者46％，要讀研者48％，獨(dú)生子女28％，經(jīng)濟(jì)自評較好者9％，家庭人均月收入1000元以下者41％。與女護(hù)生相比，滿意度、缺勤情況、工作信心差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。本科男護(hù)生的離職意愿得分為(3．30±0．89)分，高于女護(hù)生(P
3．2離職意愿與各變量的相關(guān)分析
相關(guān)分析結(jié)果表明，離職意愿與應(yīng)激源(r=0．25)、總體健康(r=0．35工作倦怠(r=0．29)呈正相關(guān)(P
3．3本科護(hù)生離職意愿影響因素的回歸分析
多元線性回歸結(jié)果顯示，進(jìn)入回歸方程的是總體健康、工作倦怠、工作信心和工作滿意度，父母受教育程度、讀研和工作應(yīng)激源被剔出方程，方程的決定系數(shù)為32．9％，見表2。
3．4各變量關(guān)系的路徑分析采用路徑分析研究
各個(gè)變量的因果關(guān)系，發(fā)現(xiàn)工作應(yīng)激源通過其他變量影響離職意愿，工作滿意度是重要而核心的中介因素。經(jīng)多次多元線性分析回歸，進(jìn)入路徑圖的變量及路徑系數(shù)(P
4討論
4．1實(shí)習(xí)期間本科男護(hù)生的離職意愿及面對的應(yīng)激
本研究本科實(shí)習(xí)男護(hù)生離職意愿得分(3．30±0．89)分，與女護(hù)生的得分相比，離職意愿更強(qiáng)，這說明男護(hù)生的專業(yè)思想與女護(hù)生相比更不穩(wěn)定，離職情緒更濃，這與許多研究的結(jié)果類似。這可能與多方面因素有關(guān)。首先家人、患者及部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為護(hù)士本應(yīng)由女性承擔(dān)，對男性做護(hù)士不理解，影響其對自身職業(yè)的認(rèn)可，一些患者甚至拒絕男護(hù)生為其服務(wù)。其次，據(jù)統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)男護(hù)生報(bào)讀護(hù)理專業(yè)是無奈的選擇，并不是報(bào)讀的理想專業(yè)，導(dǎo)致其職業(yè)心態(tài)不穩(wěn)定。所以，在實(shí)際工作中，首先要穩(wěn)定其專業(yè)思想，讓其充分了解其在護(hù)理崗位上的優(yōu)勢及已經(jīng)取得成績的范例，使他們看到自己的前途和未來，并清楚地看到在護(hù)理崗位中男護(hù)士所展現(xiàn)的決策果斷、影響力強(qiáng)、精力充沛等優(yōu)勢，在教學(xué)中增設(shè)一些針對男生的專業(yè)課程、邀請?jiān)谂R床工作中取得卓越成就的男護(hù)士來校講學(xué)。其次，認(rèn)真為男護(hù)生培養(yǎng)和挑選帶教老師，避免傳遞負(fù)面思想，針對男護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)中存在的問題和男護(hù)生的心理特點(diǎn)，制訂適宜男護(hù)生特點(diǎn)的臨床帶教計(jì)劃。
有研究表明，離職意愿與工作應(yīng)激兩者呈現(xiàn)正相關(guān)。本研究也發(fā)現(xiàn)，離職意愿與應(yīng)激源的相關(guān)系數(shù)達(dá)到了O．25，但是在回歸分析中，這一因素沒有進(jìn)入回歸方程，路徑分析發(fā)現(xiàn)工作應(yīng)激源通過中介因素影響離職意愿。這和以往研究中兩者有直接關(guān)系的結(jié)果不同，分析有以下原因：大部分研究以在職護(hù)士為研究對象，但是在本研究中的對象為本科實(shí)習(xí)護(hù)生，研究對象不同所致；很多研究只是做相關(guān)分析，并沒有把很多因素納入進(jìn)來，如本研究也發(fā)現(xiàn)兩因素相關(guān)，但是工作應(yīng)激源不是離職意愿的預(yù)測因素；在諸多中介因素如工作倦怠、身心健康的影響下，該應(yīng)激源對離職意愿的直接影響減小。
4．2中介因素對離職意愿的作用
過往研究已經(jīng)證明工作倦怠是影響組織成員離職的主要因素。本研究發(fā)現(xiàn)，工作倦怠顯著影響離職意愿，倦怠水平越高，離職意愿越強(qiáng)(r=O．29)?？梢韵胂?，當(dāng)男護(hù)生的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失，對實(shí)習(xí)持冷淡、負(fù)性的態(tài)度，實(shí)習(xí)而沒有成績，感受不到成就時(shí)，個(gè)體的實(shí)習(xí)積極性就不會高，實(shí)習(xí)成績也不會好，離職的意愿自然也就會產(chǎn)生。
本研究表明身心健康越差，離職意愿越強(qiáng)。在心理上，男護(hù)生常在工作及交往過程中顯得不自在，從而導(dǎo)致人際關(guān)系緊張、焦慮、抑郁。當(dāng)其承擔(dān)以前全由女護(hù)士操作的工作時(shí)，內(nèi)心會不由自主產(chǎn)生一種自卑感及抵觸、抑郁情緒等。其次，護(hù)理工作還要求有很好的身體素質(zhì)，如果身體狀況不好，就不能勝任護(hù)理工作的倒班勤、工作負(fù)荷大的特點(diǎn)，工作無法勝任，離職的想法就自然而然的產(chǎn)生。同時(shí)，路徑分析顯示，工作應(yīng)激和工作倦怠感越強(qiáng)，個(gè)體的總體健康水平越差，離職意愿也越強(qiáng)。
受社會傳統(tǒng)觀念對男護(hù)士的偏見及其他負(fù)面因素的影響，致使男護(hù)生在臨床實(shí)習(xí)中思想波動(dòng)大，表現(xiàn)出對護(hù)理專業(yè)沒有信心。本研究結(jié)果也表明，離職意愿與工作信心呈負(fù)相關(guān)(r=-0．21)，即工作信心越強(qiáng)，離職意愿越弱。提示在以后的實(shí)習(xí)教學(xué)中，我們應(yīng)改革當(dāng)前的教育、管理體制，制訂出一套針對男生特點(diǎn)的教學(xué)模式和理念，從各方面加強(qiáng)護(hù)生對未來工作的信心，減輕對未來的迷茫和恐懼，加強(qiáng)交流，定期召開座談會，教育他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，對他們多加鼓勵(lì)等。在實(shí)際操作中，可以讓其進(jìn)行一些簡單的操作或男性特殊的操作，使患者不提出異議甚至得到患者好評，以增加其自信心。
1提高眼科護(hù)理工作滿意度的重要性
隨著現(xiàn)代整體護(hù)理模式“以病人為中心”的普及和深化，隨著社會物質(zhì)文化水平的提高，隨著醫(yī)療市場日益激烈的競爭，社會對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任危機(jī)日益顯著，我們只有改變原有老的護(hù)理模式，才能優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，減少及避免護(hù)理糾紛_1。病人滿意度是評價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效果的一項(xiàng)反饋性指標(biāo)。它可以從另一側(cè)面反映護(hù)理工作的實(shí)際情況。許多關(guān)于病人對護(hù)理工作滿意度的調(diào)查工作表明，確實(shí)存在大量病人對眼科護(hù)理工作滿意度較低的現(xiàn)象。因此，如何通過一系列的護(hù)理策略，提升眼科患者對我們眼科護(hù)理工作的滿意度，是近年來護(hù)理專業(yè)領(lǐng)域在討論和努力的方向，本文在通過對抽樣病例經(jīng)驗(yàn)分析的基礎(chǔ)上，對眼科住院病人對臨床護(hù)理工作滿意度低的原因進(jìn)行微觀分析，并提出一系列提高護(hù)理工作滿意度的策略。
【病例】選取2008年7—1O月我們院眼科住院的患者100例。病人年齡為16—75歲，平均47．8歲；男44例，女56例；收入：<500元／月4O例，501～1000元／月42例，>1000元／月18例；職業(yè)：干部36例，工人15例，農(nóng)民32例，自由職業(yè)者17例；文化程度：小學(xué)15例，初中3O例，高中或中專25例，大專2O例，本科或以上1O例；費(fèi)用支付方式：醫(yī)保28例，公費(fèi)14例，自費(fèi)58例。采取深入訪談和電話回訪的方式，獲取患者的真實(shí)感受和體驗(yàn)。
2引發(fā)病人對護(hù)理工作滿意度低的原因分析
2．1護(hù)士對病人的健康教育和心理指導(dǎo)不足：眾所周知，病人往往希望了解藥物的作用與不良反應(yīng)以及手術(shù)的有關(guān)情況，希望護(hù)士能解除其擔(dān)心治療效果和害怕眼睛失明的恐懼感。正如王文蘭等所報(bào)道]，眼科患者入院時(shí)側(cè)重對疾病知識、治療、效果及主管醫(yī)生治療水平的了解，而術(shù)前則側(cè)重于滿足情感需求。但由于眼睛局部解剖結(jié)構(gòu)抽象，致使病人對疾病知識難以理解。在不了解相關(guān)知識的情況下，病人擔(dān)心手術(shù)后眼睛失明甚至喪失眼球，心理壓力很大，因而對健康教育和心理指導(dǎo)的需求更高，這可能為成為健康教育及心理護(hù)理滿意度不高的原因之一。另外，護(hù)士往往把大量的時(shí)間與精力投入常規(guī)的治療與基礎(chǔ)護(hù)理，而忽略了病人的心理護(hù)理和健康指導(dǎo)，加之由于護(hù)士本身對角色和護(hù)理功能定位普遍存在偏差_6j，護(hù)理教育中對護(hù)士的溝通能力的培養(yǎng)、心理知識的教育不足，致使護(hù)士缺乏健康教育與心理護(hù)理的能力，造成健康教育不足。
2．2臨床護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識不強(qiáng)，主動(dòng)深入病房接觸病人不夠：一般來說，眼科病人以老年人居多，且多數(shù)有視力下降甚至失明，有的術(shù)后需包扎雙眼，自我照顧能力下降，進(jìn)食、穿衣、入廁等日常生活都需要?jiǎng)e人幫助，此時(shí)病人對護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)需求顯得尤為突出。而且可能由于護(hù)士只能做到病人要我做什么，而不能做到我應(yīng)為病人做什么。另外，如果忽視患兒的特點(diǎn)也會使患兒產(chǎn)生相應(yīng)的應(yīng)激反應(yīng)。另一方面，病人眼睛局部有病，但絕大部分病人全身狀況良好，致使護(hù)理人員思想上麻痹，警惕性不高，放松了對病房的主動(dòng)巡視。護(hù)理人員對治療護(hù)理方面可監(jiān)督檢查的“硬指標(biāo)”如注射、點(diǎn)眼等比較重視，因?yàn)椴荒芡瓿删湍鼙话l(fā)現(xiàn)而受批評，嚴(yán)重的會引起醫(yī)療事故，而對巡視觀察無法監(jiān)測的非硬性項(xiàng)目則不重視，尤其是晚間無人監(jiān)督時(shí)，不能按分級護(hù)理的要求認(rèn)真及時(shí)地巡視病房，主動(dòng)解決問題。
2．3沒有考慮到病人的收入、學(xué)歷情況對其滿意度的影響：劉偉等研究指出具有較高的經(jīng)濟(jì)收入和文化水平的人需要更多的尊重，更重視服務(wù)態(tài)度，提示病人對護(hù)理工作滿意度的評價(jià)不僅取決于護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)病人的經(jīng)濟(jì)狀況、文化也影響其對滿意度的評價(jià)”。因而在臨床護(hù)理實(shí)踐中，既要注重護(hù)理質(zhì)量的全方位提高，又要針對特殊人群制定特殊的政策，以滿足不同人群的健康需求，提高護(hù)理服務(wù)的滿意度。一般地，病人收入、文化程度越高，其對醫(yī)療護(hù)理的期望值越高，病人所期望的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)操作好，而且對病房環(huán)境、生活服務(wù)、心理服務(wù)、健康指導(dǎo)等有更高的要求，因此收入與文化程度高的患者對護(hù)理工作的滿意度不高。而收入與受教育程度低的患者，其主要重視醫(yī)療護(hù)理結(jié)果，對環(huán)境、生活服務(wù)及心理護(hù)理的要求相對低，因而其對護(hù)理工作的滿意度相對較高。
3提高眼科護(hù)理工作滿意度的若干策略
現(xiàn)代“以病人為中心”整體護(hù)理模式要求要在有限的時(shí)間內(nèi)與患者進(jìn)行及時(shí)有效的交流溝通，并對患者要進(jìn)行適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理，讓患者感受到手術(shù)室護(hù)士的熱情與親切，讓盡快地消除焦慮、恐懼、緊張的心理。
3．1與病人進(jìn)行及時(shí)有效的溝通：溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個(gè)人成功的必要條件!一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，對于在護(hù)士與病人不斷互動(dòng)的眼科護(hù)理工作顯得尤為重要。隨著整體護(hù)理工作的不斷深入開展，人們越來越意識到心理護(hù)理工作的重要性，要做好這項(xiàng)工作，護(hù)患之間的有效溝通是必不可少的環(huán)節(jié)，作為護(hù)士應(yīng)充分認(rèn)識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實(shí)到工作的一言一行中。
但在臨床上為什么有的護(hù)患關(guān)系和諧而有的卻總是發(fā)生沖突呢?這就有一個(gè)溝通的技巧問題。溝通可大致分語言溝通和非語言性溝通。在語言溝通護(hù)士要首先注意在語言表情及動(dòng)作上表現(xiàn)出對患者的友善和同情，態(tài)度誠懇而溫和；其次，要注意在談話方式和談話的內(nèi)容。在非語言性溝通過程中，要語調(diào)舒緩而溫和，使患者感到親切和信任；同時(shí)，在與病人交談時(shí)，眼神可以顯示出一個(gè)人的特征，可以表達(dá)和傳遞情感。有人說：“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。
總之，護(hù)理工作始終與溝通相伴隨，溝通能建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，特別是對那些病情較重，病程較長的病人更應(yīng)該體現(xiàn)出同情、體貼和尊重，使我們的心理護(hù)理工作能夠做到病人的“心坎”上，能夠運(yùn)用我們的溝通技巧更加有效的提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量。
3．2對眼科病人進(jìn)行心理護(hù)理：溫和友善的態(tài)度，熱情親切的語言，真誠備至的關(guān)懷，恰如其分的解釋宣傳指導(dǎo)等，會使病人盡快熟悉適應(yīng)環(huán)境，感到欣慰，得到啟迪，受到鼓舞，起到其他任何治療措施包括藥物和手術(shù)等所起不到的和不能取代的心理治療作用。因?yàn)榱己玫男睦磉^程，有利于機(jī)體調(diào)動(dòng)自身的全部抗病防御系統(tǒng)功能，穩(wěn)定和改善內(nèi)環(huán)境，提高機(jī)體對外環(huán)境的適應(yīng)能力。
為此，護(hù)人員應(yīng)該根據(jù)患者的性格、職業(yè)、文化程度等，恰當(dāng)?shù)叵蚧颊呓忉尣∏榧笆中g(shù)的必要性和術(shù)后情況，同時(shí)，讓患者充分了解醫(yī)院的概況，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心及對醫(yī)生的信任。有條件的醫(yī)院可讓患者觀看以往手術(shù)過程的錄像，增加對手術(shù)成功的信心和安全感。具體地：
a．滿足病人的自尊心。當(dāng)病人踏人科室時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即主動(dòng)熱情地上前迎接病人。表現(xiàn)出主人的親切和友善，使病人有賓至如歸的感覺。
b．消除緊張不安的心理。以熱情誠懇的態(tài)度，親切柔和的語言來接待病人，使其盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除陌生感，產(chǎn)生安全感，增強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的信任。
c．消除病人對疾病所產(chǎn)生的恐懼。病人人院后，護(hù)士應(yīng)及時(shí)完成各項(xiàng)檢查，詳細(xì)詢問病史，了解病人的心理狀態(tài)。向病人耐心、細(xì)致地講解有關(guān)疾病的發(fā)生、發(fā)展及入科后的治療護(hù)理等。盡量使用通俗易懂的語言來回答病人所提出的有關(guān)疾病的問題，并給予鼓勵(lì)，指導(dǎo)病人在治療期間應(yīng)注意的有關(guān)注意事項(xiàng)，以減輕病人對疾病的焦慮，使病人增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，使病人處于良好的治療狀態(tài)，達(dá)到醫(yī)患協(xié)同治療的目的。
d．避免和緩解焦慮悲觀心理。病人手術(shù)后急于知道手術(shù)效果，必然產(chǎn)生焦慮心理，甚至?xí)霈F(xiàn)悲觀絕望的心理，從而引起神經(jīng)內(nèi)分泌紊亂，不利于術(shù)后機(jī)體康復(fù)。因此，在心理護(hù)理中，應(yīng)根據(jù)病人的心態(tài)，分析其心理活動(dòng)規(guī)律，使心理沖突得到解脫，由悲觀轉(zhuǎn)為樂觀，由失望轉(zhuǎn)為充滿希望，從而增強(qiáng)與疾病作斗爭的信心和毅力，把焦慮的心理轉(zhuǎn)移到積極配合治療與護(hù)理中去。
綜上所述，眼科病人特別需要高水平的心理護(hù)理。因此，應(yīng)該通過努力加強(qiáng)心理護(hù)理工作，來不斷改進(jìn)和提高眼科護(hù)理工作質(zhì)量。
3．3運(yùn)用馬斯洛的需要層次理論與赫茨伯格的雙因素理論：馬斯洛的需要層次論告訴我們，人的需要分為五個(gè)層次：生理需要、安全需要、歸屬與感情的需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。這也說明不同年齡、職業(yè)、工作和收入狀況的人的需求是不同的，因此，應(yīng)該針對不同情況分別護(hù)理。例如，在滿足患兒及家屬的要求時(shí)，由于患兒來到陌生環(huán)境，主要表現(xiàn)是懼怕陌生人、陌生環(huán)境以及日常生活習(xí)慣的改變等。因此，可以給患兒安排了單間溫馨病房，室內(nèi)掛放卡通圖片，允許擺放患兒喜愛的玩具、圖書、鮮花，但要保持整潔。配置電視、錄音機(jī)，低聲播放音樂，使病房里的氣氛輕松、活波、充滿童趣，降低患兒的應(yīng)激反應(yīng)，他們的滿意度就高。如從邊遠(yuǎn)山區(qū)來的病人，家中條件非常艱苦，醫(yī)院的環(huán)境、飲食可能優(yōu)于家里的生活環(huán)境，如果視力恢復(fù)良好，他們的滿意度就高；而一個(gè)教授住院了，由于其平時(shí)生活優(yōu)越，對醫(yī)院的環(huán)境自然要求高，而且其對疾病的病因、治療方法、滴眼液的作用與不良反應(yīng)、眼病與全身病的關(guān)系等知識都急于了解，如果護(hù)理人員不能對其進(jìn)行這些相關(guān)知識的健康教育，病人滿意度就會相應(yīng)下降。
赫茨伯格的雙因素論告訴我們，影響人們行為的因素有兩類：一類是保健因素；如果缺乏，人們對環(huán)境將產(chǎn)生不滿意。另一類是激勵(lì)因素，這類因素卻能提高人們的滿意度。因此，在眼科護(hù)理工作中，我們不但要注重健全保健因素，更要注重采用激勵(lì)因素。在保證患者基本要求的前提下，盡力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高病人對護(hù)理的滿意度。
3．4體現(xiàn)人文關(guān)懷精神：為了更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，積極應(yīng)對“人世”后醫(yī)療市場形成大市場、大競爭的格局，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，保障人民身體健康；面對隨著人類社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，病人的診療要求也會發(fā)生相應(yīng)的變化，為了滿足病人需要，提高病人的滿意率，在護(hù)理病人的過程中，人文關(guān)懷始終貫穿其中。
a．更新觀念、學(xué)習(xí)和掌握人性化服務(wù)理念。將以疾病為中心的護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護(hù)理。把方便護(hù)士轉(zhuǎn)變?yōu)榉奖慊颊呤亲o(hù)士工作的宗旨，一切從患者的利益出發(fā)，讓患者收益，不斷提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。要把病人當(dāng)親人。處處尊敬患者，服務(wù)細(xì)致周到。
b．轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式。責(zé)任護(hù)士在病人人院時(shí)，熱情接待，介紹人院須知，做好導(dǎo)診導(dǎo)檢服務(wù)，合理安排護(hù)理時(shí)段。尊重病人的知情權(quán)，實(shí)行事先告知制度。檢查前后，手術(shù)前后，護(hù)理工作做到有解釋、有指導(dǎo)、有效果。
C．實(shí)施人情化管理，使病人有“病房是一個(gè)舒適的家”的感覺。在抓管理過程中，護(hù)理人員把情與管有機(jī)地結(jié)合起來，在同情心愛心的驅(qū)使下，恰到好處地進(jìn)行管理，讓病人在住院期間感到病區(qū)是個(gè)家，這里有溫暖、有愛心、有同情、有支持、有理解、從而有治愈的信心。
今年是眼科護(hù)理工作的攻堅(jiān)之年，在全院領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)下，在各個(gè)科間主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，我眼科護(hù)理部門緊緊圍繞醫(yī)院的工作方針，結(jié)合眼科護(hù)理實(shí)際工作，認(rèn)真落實(shí)“以人為本”工作理念，以“病人為中心”的人文關(guān)懷切實(shí)地落實(shí)到工作當(dāng)中。
現(xiàn)在將全年眼科護(hù)理的工作，總結(jié)如下：
第一，眼科護(hù)理工作任務(wù)完成情況。目前為止，全年共接納眼科護(hù)理患者366人，其中眼科護(hù)理監(jiān)控5例，眼科保健36例，眼底照相792例，眼科手術(shù)56例，眼科疾病治療救助108例。收入方面，眼科業(yè)務(wù)同比去年增長15%，總結(jié)余增長11%。
第二，眼科護(hù)理工作培訓(xùn)方面。全年共組織眼科護(hù)理人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10次，參加人數(shù)總計(jì)在93人，組織護(hù)理查房8次，培訓(xùn)合格率在100%。
第三，狠抓眼科護(hù)理工作質(zhì)量，確保各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
1，落實(shí)一級質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、三級質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、行政查房等問題，重視質(zhì)控人員發(fā)現(xiàn)的問題，吸取借鑒經(jīng)驗(yàn)，并且定期組織分析存在的問題，落實(shí)相關(guān)護(hù)理工作。
2，有針對地開展問題整改，改進(jìn)護(hù)理工作。
第四，確保眼科護(hù)理工作安全。
全年針對眼科護(hù)理工作特點(diǎn)，做好患者識別、藥品管理、藥物使用不良反應(yīng)的觀察與處理。形成眼科護(hù)理工作責(zé)任到人，質(zhì)量把關(guān)人人有責(zé)的工作氛圍。重視一般眼科護(hù)理工作問題，確保將安全隱患降低到盡可能低的程度上。
第五，培訓(xùn)與科研工作。
1，加大對相關(guān)大學(xué)眼科護(hù)理專業(yè)的人才引入工作，接收實(shí)習(xí)生50人，組織小組講課10次，教學(xué)考試3次。
2，眼科護(hù)理部門全體人員上交論文5篇，刊物發(fā)表2篇。
護(hù)士眼科工作總結(jié)
在眼科工作做已經(jīng)有兩年時(shí)間了，對于工作的熱情從來沒有變過，只要能夠幫助病人給他們健康和希望這就是我希望做到的，當(dāng)然在這過程中我還會繼續(xù)努力。
對于眼睛很多人不夠重視，導(dǎo)致現(xiàn)在近視眼非常多，大多是用眼過度，導(dǎo)致晶狀體，變形，不能自己調(diào)節(jié)厚度，這就讓我的眼睛變得模糊，并且尤其是生活匯總經(jīng)常佩戴眼鏡也感到有些不方便，想要摘到眼睛，這時(shí)候需要做眼部手術(shù)，需要我們配合醫(yī)生，做好工作。當(dāng)然在每次就醫(yī)時(shí)我都會及時(shí)的給病人介紹很多相關(guān)的信息讓他們知道如何去保護(hù)眼睛，至少我們不能讓病人在我們醫(yī)院治病一段時(shí)間最后卻因?yàn)橛肋h(yuǎn)不好導(dǎo)致失敗，這是令人難以接受的結(jié)果，我也不希望自己這樣，所以出于責(zé)任每個(gè)病人離開醫(yī)院的時(shí)候我都會告誡他們要用眼衛(wèi)生，保證眼睛有作古的休息時(shí)間，不能過度的損害眼睛健康。
因?yàn)楣ぷ鞯男枰乙擦私獾搅撕芏嘌劭萍膊?，比如說紅眼病，等相關(guān)的基本，都會影響我們眼睛健康，并且還會損害我們的實(shí)力，對于這些疾病的傳播和感染方式也都有了了解，為了做好工作需要，每天還會學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知識，畢竟，我們護(hù)士在需要的時(shí)候一樣要訂到前線，給更多的病人機(jī)會，和健康，看到他們因?yàn)樯《範(fàn)t不安的時(shí)候我也會適當(dāng)?shù)陌参克麄?，畢竟來到醫(yī)院的病人因?yàn)檠劬κ艿搅藗?，都非常害怕，畢竟眼睛才能夠讓我們看到世界外面璀璨的景色，才能讓我們有更多的生活體驗(yàn)。
來到崗位上我一直都會做到一點(diǎn)就是要遵守護(hù)士長的教誨，不會與病人頂撞，不會去排斥病人，雖然因?yàn)榧膊?dǎo)致他們的眼睛變得腫大，但是身為一個(gè)護(hù)士我們都開始排斥病人讓病人留下了難堪的回憶這如何值得病人信任呢？畢竟我們不能光顧這我們自己的感受，更多的是要考慮病人的感受，讓他們可以安心的治病，可以放心的去接受治療，這才是我們的責(zé)任。每個(gè)崗位的責(zé)任不同，但是有一樣是一樣的那就是，對病人的愛心，對病人的同情心是不變的，因?yàn)檫@是我們應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)。
進(jìn)入醫(yī)院我不是為了享受這份安穩(wěn)的工作，而是為了能夠在這份工作中給更多的病人服務(wù)，讓他們重見光明讓他們重新開始充滿笑容，哪怕是在崗位上默默無聞也無所謂，只要我能夠貢獻(xiàn)一份力量就行，只要可以完成一份任務(wù)就行，醫(yī)生的責(zé)任是我心中的擔(dān)子，我一直不會忘記，畢竟我要考慮病人的安危，為他們的健康為他們的安全考慮，不能總考慮自己一個(gè)人。做病人心中的天使，總比做自己的天使要強(qiáng)，我是為了社會服務(wù)，更是為了自己的工作，在今后工作里面我不求做到完美，但求做好每一天。
護(hù)士眼科工作總結(jié)
20xx年我在眼科的為期一年的實(shí)習(xí)即將結(jié)束，在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)期間，我遵紀(jì)守法，遵守醫(yī)院及醫(yī)院各科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊敬師長，團(tuán)結(jié)同學(xué)，嚴(yán)格要求自己，努力做到不遲到、不早退、不無故曠工及擅自離開工作崗位，對待病人和藹可親，態(tài)度良好，努力將所學(xué)理論知識和基本技能應(yīng)用于實(shí)踐。在此過程中我不斷總結(jié)學(xué)習(xí)方法和臨床經(jīng)驗(yàn)，盡力提高獨(dú)立思考、獨(dú)立解決問題、獨(dú)立工作的能力，不斷培養(yǎng)自己全心全意為人民服務(wù)的崇高思想和良好的職業(yè)道德。
我在本科室實(shí)習(xí)期間，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，工作認(rèn)真，勤學(xué)好問，能將自己在書本中所學(xué)知識用于實(shí)際。在老師的指導(dǎo)下，我基本掌握了眼科一些常見病的護(hù)理以及一些基本操作，是我從一個(gè)實(shí)習(xí)生逐步向護(hù)士過度，從而讓我認(rèn)識到臨床工作的特殊性與必要性。以前在學(xué)校所學(xué)都是理論上的，現(xiàn)在接觸臨床才發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作所見并非想象那么簡單，并非如書上說寫那么典型，好多時(shí)候都是要靠自己平時(shí)在工作中的經(jīng)驗(yàn)積累，所以只有扎實(shí)投入實(shí)習(xí)，好好體會才能慢慢積累經(jīng)驗(yàn)。
在政治思想方面：能堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)社會主義制度，遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，服從安排，團(tuán)結(jié)同志，學(xué)風(fēng)正派，工作責(zé)任心強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，關(guān)心體貼病人，深受病家信賴。
在醫(yī)療工作方面：主要精力用于門診看病，堅(jiān)持每周一三四五全天，二上午六下午（除非上課外），做到了盡心盡職，自我感覺問心無愧，患者及家屬都比較滿意。門診量和收治住院病人均居全院眼科第一。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面：平時(shí)能認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，自費(fèi)訂閱多種眼科專業(yè)雜志，購買大量最新的中西醫(yī)眼科專業(yè)書籍，經(jīng)常去圖書館及上“知網(wǎng)”、“維普”、“萬方”等網(wǎng)站查閱搜集資料，廣泛涉獵本科國內(nèi)外眼科醫(yī)療動(dòng)態(tài)及進(jìn)展，認(rèn)真配合醫(yī)師工作。
成績尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品味成功的同時(shí)，我也清醒地看到存在的不足：在管理意識上還要大膽創(chuàng)新，持之以恒；在人性化護(hù)理方面，手術(shù)病人的訪視和健康教育還流于形式；在規(guī)章制度執(zhí)行方面，仍有少數(shù)同志意識淡漠；在論文撰寫、護(hù)理科研方面幾近空白；尤其在服務(wù)態(tài)度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務(wù)的范圍，病人的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，病人的感動(dòng)是我們追求的目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無止境的。我將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、刻苦學(xué)習(xí)，使服務(wù)更情感化和人性化，為醫(yī)院的服務(wù)水平登上新臺階而不懈努力。
護(hù)士眼科個(gè)人總結(jié)
我是眼科醫(yī)院一名眼科特檢護(hù)士，跟每個(gè)勤勤懇懇工作在護(hù)理崗位上的同事們一樣，每天以病人為中心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)認(rèn)真真的為每位患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好我們護(hù)士的本職工作。將“城市、農(nóng)村一個(gè)樣；群眾、干部一個(gè)樣；老人、小孩一個(gè)樣”始終貫徹到工作當(dāng)中。做到病人來有迎聲，走有送聲：“您好、請”字當(dāng)頭，“謝謝、不客氣、您慢走”不離口。重視禮節(jié)和禮儀，對待病人和家屬始終做到微笑服務(wù)和耐心的解釋。
我們的工作崗位在門診，門診是醫(yī)院形象的窗口。而我們的服務(wù)則反應(yīng)醫(yī)院的整體形象，所以我們只有將服務(wù)做到最好，才能反映我們醫(yī)院的良好形象。只有以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和精湛的醫(yī)術(shù)才能換來病人的滿意和尊敬，才能提高醫(yī)院的門診量。我作為門診組中的一員更要勤勤懇懇的做好本職工作。不斷在工作中提高自己的技巧和水平，不斷提高?？萍寄埽脼榛颊叻?wù)。
我在醫(yī)院的特檢崗位上已經(jīng)兩年了，剛開始對特檢工作不是很了解，不知道該干什么？在老醫(yī)生的認(rèn)真教導(dǎo)和幫助下，我漸漸的認(rèn)識到了特殊檢查對眼科病人的重要性。慢慢的掌握了各種儀器的性能和操作方法。但我的工作還是存在不足之處，今后我要更努力，視患者為親人，一切從患者的角度出發(fā)，更好的為患者服務(wù)。我院眼科病房護(hù)士長（以下簡稱護(hù)士長），是在院長及總護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下，配合科主任開展病區(qū)管理工作。護(hù)士長雖然沒有直接決策醫(yī)院大事的權(quán)利，但是他要把院領(lǐng)導(dǎo)的辦院方針、精神，通過護(hù)士，落實(shí)到為患者服務(wù)的護(hù)理工作中。由于護(hù)士長每天面對的是病區(qū)10幾名護(hù)士，40～50名患者，自己的言行舉止，工作作風(fēng)，直接影響著護(hù)士的工作狀態(tài)與心情，護(hù)士的行為，又影響著患者的康復(fù)與患者對醫(yī)院的滿意程度。在社會中，人們常稱護(hù)士長為“管家婆”。管什么？怎么管？管到什么程度？這三個(gè)問題解決的如何，往往被作為衡量護(hù)士長管理水平優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是影響著醫(yī)院整體的管理水平。
護(hù)士眼科個(gè)人總結(jié)
在眼科工作做已經(jīng)有兩年時(shí)間了，對于工作的熱情從來沒有變過，只要能夠幫助病人給他們健康和希望這就是我希望做到的，當(dāng)然在這過程中我還會繼續(xù)努力。
對于眼睛很多人不夠重視，導(dǎo)致現(xiàn)在近視眼非常多，大多是用眼過度，導(dǎo)致晶狀體，變形，不能自己調(diào)節(jié)厚度，這就讓我的眼睛變得模糊，并且尤其是生活匯總經(jīng)常佩戴眼鏡也感到有些不方便，想要摘到眼睛，這時(shí)候需要做眼部手術(shù)，需要我們配合醫(yī)生，做好工作。當(dāng)然在每次就醫(yī)時(shí)我都會及時(shí)的給病人介紹很多相關(guān)的信息讓他們知道如何去保護(hù)眼睛，至少我們不能讓病人在我們醫(yī)院治病一段時(shí)間最后卻因?yàn)橛肋h(yuǎn)不好導(dǎo)致失敗，這是令人難以接受的結(jié)果，我也不希望自己這樣，所以出于責(zé)任每個(gè)病人離開醫(yī)院的時(shí)候我都會告誡他們要用眼衛(wèi)生，保證眼睛有作古的休息時(shí)間，不能過度的損害眼睛健康。
