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時(shí)間：2023-03-10 15:05:35
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年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素：
1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報(bào)以真誠的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞.
2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.
4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上,千萬不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.
6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭,質(zhì)量的競爭,特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢,以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂,而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文二
從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識、有紀(jì)律的合格服務(wù)員
我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細(xì)則;宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的注意事項(xiàng);換煙灰缸的重點(diǎn);點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。
在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備。
熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。
迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。
要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。
要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。
要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功
責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。
平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
這次的兼職給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。
酒店服務(wù)員崗位個(gè)人工作總結(jié)范文三
一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。
因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。
一、 轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理
酒店各級管理人員對各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬，因?yàn)閷?shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。
管理人員應(yīng)該時(shí)刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯(cuò)后，管理人員在指出的同時(shí)也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚(yáng)員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會(huì)產(chǎn)生工作主動(dòng)性、積極性。
管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進(jìn)行觀察，并利用合適的時(shí)間參與員工的操作工作，既可以體會(huì)新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動(dòng)作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個(gè)別員工的自卑情緒往往會(huì)影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現(xiàn)在的酒店存在的一個(gè)普遍問題是人員流動(dòng)大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。
另一個(gè)原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯(cuò)誤觀念。
還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時(shí)省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動(dòng)強(qiáng)度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會(huì)造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。
一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念
1、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最 終目的
2、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會(huì)順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的用餐體驗(yàn)、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。
二、餐飲服務(wù)時(shí)間長，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神。
三、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實(shí)工作，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn)，是每一位員工的工作尺 子 為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo)。
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2 服務(wù)員的管理難點(diǎn)
2.1 人際交往能力、環(huán)境適應(yīng)能力較差。我院服務(wù)員均來自偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，學(xué)歷較低，有外出工作經(jīng)歷的只占少數(shù)。剛踏入社會(huì)，面對錯(cuò)綜復(fù)雜的環(huán)境不知如何面對，容易出現(xiàn)不敢見陌生人，不敢大聲說話，害怕見到領(lǐng)導(dǎo)，與人溝通困難等現(xiàn)象。對新的環(huán)境、工作性質(zhì)不了解，容易產(chǎn)生焦慮、自卑的情緒。
2.2 工作性質(zhì)、服務(wù)對象相對特殊。我院主要接收軍師級以上部隊(duì)在職、退休或離休的各級療養(yǎng)首長，這部分特殊群體對服務(wù)員有著更高層次的要求。另外，我院地處旅游風(fēng)景區(qū)，周邊環(huán)境較為復(fù)雜，療養(yǎng)樓也較為分散，服務(wù)員分散在各療養(yǎng)樓內(nèi)，不能隨時(shí)掌握服務(wù)員的思想動(dòng)向及工作情況。在療養(yǎng)員療養(yǎng)期間，服務(wù)員要保證24小時(shí)在崗在位，相對缺少一定的自由支配時(shí)間。
2.3 文化層次、個(gè)人素質(zhì)參差不齊。療養(yǎng)院的服務(wù)員不同于一般賓館的服務(wù)人員，不能局限于會(huì)打掃衛(wèi)生、清理環(huán)境、鋪床疊被等一些簡單的工作，還要求服務(wù)員必須具備一些公共衛(wèi)生知識、環(huán)境衛(wèi)生知識以及生活護(hù)理常識，學(xué)會(huì)與療養(yǎng)員、隨員這些特殊群體進(jìn)行溝通、交流。由于服務(wù)員文化水平、個(gè)人素質(zhì)參差不齊，就決定了她們對事情的理解能力及對新知識的接受能力也會(huì)參差不齊，在工作中就容易出現(xiàn)漏洞或引起一些不必要的麻煩。
2.4 人員流動(dòng)性大，隊(duì)伍穩(wěn)定性差。服務(wù)員大部分是聘來的臨時(shí)工，福利待遇較低，很多人覺得服務(wù)員的工作技術(shù)含量低、沒前途，有的服務(wù)員將服務(wù)工作作為“跳板”，一旦找到更好的工作便會(huì)辭職。因此，人員流動(dòng)性大，很難形成一個(gè)素質(zhì)較高的穩(wěn)定隊(duì)伍。
3 服務(wù)員的管理對策
3.1 加強(qiáng)道德教育，樹立服務(wù)意識。對服務(wù)員要加強(qiáng)思想教育，在工作、生活上關(guān)心她們，使她們意識到自身的價(jià)值，提高主人翁意識，自覺地提高工作的積極性。利用業(yè)余時(shí)間，組織服務(wù)員學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助她們樹立服從意識、服務(wù)意識。對服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)道德教育，鼓勵(lì)她們積極主動(dòng)地為療養(yǎng)員服務(wù)，教導(dǎo)服務(wù)員在工作中要嚴(yán)肅認(rèn)真，潔身自好，不能隨意亂動(dòng)療養(yǎng)員的物品。定期組織服務(wù)員召開班務(wù)會(huì)，共同學(xué)習(xí)國內(nèi)外的大事要聞，以提高服務(wù)員的政治覺悟、思想素質(zhì)。
3.2 加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)[1]。我院護(hù)理部對新招來的服務(wù)員，首先進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為基本素質(zhì)要求、工作制度、工作責(zé)任及衛(wèi)生整理方法等，采用多媒體、觀看VCD、現(xiàn)場技能觀摩等教育方式，提高服務(wù)員的學(xué)習(xí)興趣。各療養(yǎng)科室還指派兩三名老服務(wù)員實(shí)施帶教，培訓(xùn)結(jié)束后，對其基本理論知識及服務(wù)操作技能進(jìn)行考核，考核合格后方可錄用，上崗后繼續(xù)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化她們的基本知識和技能。
3.3 加強(qiáng)能力培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)[2]。由于服務(wù)員年齡偏小，文化低，對新知識、新事物的求知欲望很高，我們利用療養(yǎng)淡季組織她們參加微機(jī)和初級英語的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，聘請酒店服務(wù)人員給大家講解禮儀知識，另外，還和非現(xiàn)役護(hù)士組成一個(gè)團(tuán)小組，定期開展政治學(xué)習(xí)和活動(dòng)，使大家的政治覺悟、自身修養(yǎng)都有了一個(gè)很大的提高。
3.4 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮主觀能動(dòng)性?？倓?wù)護(hù)士負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)員的工作情況，對服務(wù)員要嚴(yán)格管理，并善于發(fā)現(xiàn)問題，針對問題及時(shí)提出整改意見，定期檢查與突擊檢查相結(jié)合，并在療養(yǎng)旺季的7、8、9月份開展“服務(wù)之星”的評比活動(dòng)，對被評為“服務(wù)之星”的服務(wù)員給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，在年終工作總結(jié)時(shí)對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予院獎(jiǎng)勵(lì)，在服務(wù)員之間形成你追我趕的競爭氛圍，人人爭當(dāng)“服務(wù)之星”，人人爭當(dāng)先進(jìn)工作者，更好地激發(fā)她們的工作積極性和主動(dòng)性。
3.5 強(qiáng)化人性管理，營造溫馨氛圍[3]。我院由于工作性質(zhì)特殊，每年4月～10月為療養(yǎng)旺季，不僅要接待普通的療養(yǎng)員，還要接待外區(qū)療養(yǎng)團(tuán)，療養(yǎng)任務(wù)重，工作量大，服務(wù)員加班情況偏多。作為總務(wù)護(hù)士要及時(shí)調(diào)整和解決好工作和休息的矛盾，經(jīng)常與她們談心、聊天，將她們視為自己的姐妹，及時(shí)掌握她們的思想動(dòng)態(tài)。利用業(yè)余時(shí)間組織大家進(jìn)行一些娛樂活動(dòng)，諸如：跳繩、踢毽子、打羽毛球等，使她們在枯燥的工作中得到一些放松，勞逸結(jié)合，既提高了工作效率又豐富了服務(wù)員的業(yè)余生活。另外，每逢服務(wù)員過生日時(shí)，科室主動(dòng)為其準(zhǔn)備好蛋糕，集體為她慶祝生日；過年過節(jié)前，及時(shí)為服務(wù)員準(zhǔn)備好過節(jié)的食品、水果；遇到個(gè)別服務(wù)員家里有突發(fā)事情時(shí)，及時(shí)打電話問候，并給予相應(yīng)的假期及捐獻(xiàn)與補(bǔ)助，使她們在工作中感受到集體家庭般的關(guān)愛。
通過以上這些重情、留人、留心、以人為本管理措施的逐步到位，服務(wù)員的整體素質(zhì)有了很大程度的提高，更好地調(diào)動(dòng)了服務(wù)員工作的積極性、主動(dòng)性，能更快、更好、更全面、更周到地為療養(yǎng)員服務(wù)，進(jìn)一步提升了療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
參考文獻(xiàn)
1葉鳳萍.療養(yǎng)院護(hù)士適應(yīng)能力的培訓(xùn)做法.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2005，14(1)：47
2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(一)
一、新員工崗前培訓(xùn)
新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于xx天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會(huì)到新集體對他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓(xùn)
(一)理論知識培訓(xùn)
理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
(二)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法
(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。
(3)示范演示(注意點(diǎn))
A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))
A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。
D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。
F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識會(huì)更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(二)
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團(tuán)隊(duì)
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺(tái)
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會(huì)的預(yù)定
6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計(jì)劃安排
1、課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。
2、課程和課時(shí)分配表
3、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(三)
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識和團(tuán)隊(duì)意識，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“xx人”意識;通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)對象
第x期新員工
三、培訓(xùn)時(shí)間
2020年x月x日—2020年x月x日
四、培訓(xùn)地點(diǎn)
xxx酒店
五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)
培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。
培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx
負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。
軍訓(xùn)教官：
以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)教員：
以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。
六、培訓(xùn)課程
軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)
七、培訓(xùn)設(shè)備
錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)
八、培訓(xùn)方式及方法
1)方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合
2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合
九、培訓(xùn)考核
1)日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2)筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
3)實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十、培訓(xùn)要求
一、通過基本素質(zhì)的培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識
服務(wù)工作既崇高又艱辛。中職學(xué)校酒店專業(yè)的學(xué)生應(yīng)充分認(rèn)識到自己今后所從事職業(yè)的特點(diǎn)，樹立正確的職業(yè)意識，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，在今后的服務(wù)中，形成職業(yè)道德行為和習(xí)慣。
1.認(rèn)識職業(yè)道德與敬業(yè)精神
餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德是餐廳服務(wù)員在餐廳服務(wù)過程中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。敬業(yè)精神則體現(xiàn)在具有愛崗敬業(yè)的餐廳意識，即以餐廳的發(fā)展作為個(gè)人發(fā)展的前提，主動(dòng)積極、盡職盡責(zé)。餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德和敬業(yè)精神的特征是調(diào)整好服務(wù)與客人之間的關(guān)系，樹立起熱情友好、信譽(yù)第一、忠于職守、文明禮貌、一切為客人著想的服務(wù)思想和作風(fēng)。
2.提高禮儀禮貌素養(yǎng)
餐廳服務(wù)員是餐廳的形象代言人，服務(wù)員儀表端正、衣冠整潔，不僅體現(xiàn)了對工作的熱愛、對客人的熱情，還能增強(qiáng)客人對餐廳的信任感。儀態(tài)優(yōu)雅，既體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識、修養(yǎng)，能讓人產(chǎn)生敬重之情，又體現(xiàn)了餐廳的形象。所以，學(xué)校要開設(shè)服務(wù)禮儀課，對學(xué)生的站、行、坐、手勢、微笑等姿態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)。
3.培養(yǎng)敏銳的洞察力
要讓客人感受到和藹可親的態(tài)度，服務(wù)人員必須善于觀察客人的情緒變化以及客人的即時(shí)需求。客人一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作如果能被服務(wù)員察覺到，就會(huì)使客人感到無比的欣慰。例如，面對空調(diào)坐著的客人一直在摸胳膊，服務(wù)員馬上為客人送上一個(gè)披肩或者把空調(diào)溫度調(diào)低一些，這樣不僅能使客人感受到服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且能體會(huì)到服務(wù)員對自己的重視和尊重。所以，學(xué)校應(yīng)開設(shè)服務(wù)心理學(xué)課程，培養(yǎng)學(xué)生敏銳的洞察力。
4.形成良好的職業(yè)習(xí)慣
習(xí)慣是一種心理活動(dòng)形成固定模式后在行為中的表現(xiàn)。職業(yè)習(xí)慣是一個(gè)人對職業(yè)勞動(dòng)特點(diǎn)有了正確認(rèn)識，產(chǎn)生了職業(yè)情感和職業(yè)意識的結(jié)果。例如，餐廳服務(wù)員習(xí)慣的表情是微笑，站立習(xí)慣是挺直、自然、規(guī)矩等。所以，在日常教學(xué)中，教師就要注重學(xué)生良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。
二、培養(yǎng)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)策略
利用“顧客期望”的理念，為學(xué)生提供相關(guān)培訓(xùn)，使學(xué)生理解顧客的期望，并且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細(xì)小的環(huán)節(jié)上都能給顧客留下良好的印象。因?yàn)?，顧客對質(zhì)量的評價(jià)，其實(shí)質(zhì)就是：顧客在完成此次享用服務(wù)的經(jīng)歷后，頭腦中留下的印象。當(dāng)這個(gè)印象良好，甚至是優(yōu)秀時(shí)，服務(wù)即滿足或超過了顧客的心理需求，顧客也就能成為餐廳的忠實(shí)顧客。否則，即使餐廳服務(wù)員非常遵守程序與標(biāo)準(zhǔn)，但只要在一件小事上出了差錯(cuò)，顧客的印象就會(huì)大打折扣。
關(guān)于培訓(xùn)學(xué)生滿足客人心理需求的服務(wù)，可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行。
1.保持正確的服務(wù)意識
“賓客第一”是服務(wù)人員應(yīng)該遵守的服務(wù)原則，只有形成正確的服務(wù)意識，才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過程中，要永遠(yuǎn)把真誠服務(wù)放在第一位，時(shí)刻為客人著想，讓客人感覺到在餐廳用餐就像在家吃飯一樣溫馨。
2.讓客人感受到服務(wù)的熱情
一是態(tài)度和藹可親。服務(wù)員在與客人交往的過程中，要為客人提供良好的服務(wù)，態(tài)度要謙恭、和藹可親。謙恭是一種良好的服務(wù)態(tài)度，是指對客人的感受和反應(yīng)比較敏感，避免語言和行動(dòng)上的冒犯，給客人充分的尊重，讓客人感受服務(wù)的熱情。
二是講究語言藝術(shù)。合理的言語交流在塑造良好的客服關(guān)系中是極為重要的。教師要培養(yǎng)學(xué)生在服務(wù)過程中使用文明禮貌用語的習(xí)慣。在與客人進(jìn)行言語溝通時(shí)，用肯定的語氣表達(dá)要比用否定的語氣表達(dá)更使人感到柔和、親切。
三是學(xué)會(huì)使用體態(tài)語。體態(tài)語是一種無聲的語言，雖然沒有聲音的表達(dá)，但仍然能傳遞服務(wù)熱情。合理的言語表達(dá)配合優(yōu)美的體態(tài)語，能提供最完美的服務(wù)。所以，教師要加強(qiáng)對學(xué)生的手勢語，面部妝容、工作裝等服飾語，以及微笑、眼神等表情語的培訓(xùn)。
3.學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短
揚(yáng)長就是在與客人交往的過程中，贊揚(yáng)客人的長處，提供機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)自己的長處。避短是指服務(wù)員不能嘲笑客人的短處，更不能在客人面前顯示自己的優(yōu)越感?？腿说淖宰鹦氖欠浅Ｃ舾械模虼?，服務(wù)員應(yīng)該注意在服務(wù)的過程中，切忌傷害客人的自尊心，而應(yīng)該增強(qiáng)客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的滿足。
三、培養(yǎng)學(xué)生個(gè)的意識
客人的個(gè)性和需求千差萬別，同時(shí)，服務(wù)員自身的年齡、性別、文化、個(gè)性、經(jīng)驗(yàn)等也有差異，這就造成了服務(wù)方式、態(tài)度的差異，體現(xiàn)出了服務(wù)差異性的特點(diǎn)。服務(wù)員在自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還必須依據(jù)服務(wù)情境提供個(gè)性化服務(wù)，提高靈活性和應(yīng)變能力。應(yīng)變能力是學(xué)生儲(chǔ)備知識、累積經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果，是滿足不同客人的需要，在服務(wù)中“化險(xiǎn)為夷”的保證。
在培訓(xùn)中，教師可以為學(xué)生設(shè)計(jì)出多個(gè)情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通過對情境的剖析，制定處理方案，即提供個(gè)性化服務(wù)。
例如，對兒童進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要根據(jù)兒童好動(dòng)、好奇、缺乏耐心的特點(diǎn)，做好個(gè)性化服務(wù)，為兒童提供高腳椅，上飲料時(shí)，要用矮杯子和彎吸管；遇到醉酒客人，應(yīng)主動(dòng)送上熱茶、香巾……所有這些，不是簡單的幾句話就能總結(jié)的，學(xué)生必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須將餐飲業(yè)的普遍性和客人的個(gè)性相結(jié)合。
四、通過情境教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識
教師在教學(xué)過程中，為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，可以根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，有目的地創(chuàng)設(shè)或引入相關(guān)問題的情境，創(chuàng)設(shè)具體場景，引起學(xué)生的情感體驗(yàn)，激活思維，使學(xué)生積極參與教學(xué)活動(dòng)，再經(jīng)過舉一反三的思考、模擬操作，加深、加固學(xué)生對所學(xué)知識的理解，有效地彌補(bǔ)課堂理論教學(xué)脫離實(shí)踐的不足，增強(qiáng)學(xué)生對未來工作崗位的適應(yīng)能力，讓學(xué)生真正了解服務(wù)意識，從而提高學(xué)生分析問題、探求問題和解決問題的能力，提高教學(xué)實(shí)效。
在教學(xué)過程中，這樣的例子和情境有很多：當(dāng)客人在餐廳用餐，拿出香煙準(zhǔn)備點(diǎn)煙時(shí)，服務(wù)員從客人的右后側(cè)及時(shí)幫客人點(diǎn)火；當(dāng)見到客人衣服的紐扣掉了時(shí)，服務(wù)員可以及時(shí)提供針線包；當(dāng)見到客人走向電梯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)上前一步，主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，并微笑致意……這些細(xì)小的服務(wù)都能使客人感到賓至如歸，而這一切都取決于服務(wù)員是否有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。
五、通過校內(nèi)活動(dòng)，訓(xùn)練服務(wù)意識
對于過慣了衣來伸手、飯來張口的舒適生活的“00后”技校學(xué)生來說，剛開始不可能要求他們具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。而作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，必須做到嘴勤、眼勤、手勤、腳勤、腦勤?；诖?，在課堂教學(xué)之外，筆者學(xué)校提出了“學(xué)校即酒店”的口號，在學(xué)生中實(shí)行“服務(wù)自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日時(shí)把班級教室、實(shí)訓(xùn)室、教室外責(zé)任區(qū)打掃干凈，對班級教室、實(shí)訓(xùn)室或?qū)W校其他區(qū)域的干凈整潔負(fù)起自己應(yīng)有的責(zé)任，這既能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識，也能培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。
學(xué)校還可以根據(jù)專業(yè)方向，開展餐飲服務(wù)技能比武活動(dòng)和社團(tuán)組織建設(shè)，把知識傳授與道德熏陶結(jié)合起來，努力提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，促使學(xué)生追求自身的完善，培養(yǎng)學(xué)生不服輸?shù)木窈筒粩噙M(jìn)取的意識，在鼓勵(lì)學(xué)生展示個(gè)性、發(fā)掘潛能的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生正確處理全面發(fā)展與個(gè)性發(fā)展的辯證關(guān)系，提倡相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)學(xué)生之間相互信任、相互理解、相互合作的精神。
六、通過到企業(yè)實(shí)踐鍛煉，強(qiáng)化服務(wù)意識
實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)踐出真知。學(xué)生在校內(nèi)學(xué)到的服務(wù)意識都是“虛”的，都是屬于理論知識，必須經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，才能真正為學(xué)生所用、為學(xué)生所有，才能成為“實(shí)的”，才能真正融入酒店服務(wù)之中。因此，筆者建議學(xué)校有計(jì)劃、有組織，分期分批地安排學(xué)生到酒店進(jìn)行見習(xí)或頂崗實(shí)習(xí)。一方面，增長了學(xué)生的見識，提高了工作能力；另一方面，通過實(shí)踐檢查學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)技能等方面還存在哪些不足，促使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中有的放矢地加以改進(jìn)，從而增強(qiáng)今后走上工作崗位的適應(yīng)性和競爭力，為學(xué)生以后更好地勝任服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。
隨著中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，中國酒店業(yè)迎來了發(fā)展的黃金時(shí)期。這為酒店服務(wù)人員創(chuàng)造了更多展現(xiàn)才華的機(jī)遇和舞臺(tái)，同時(shí)，也對酒店服務(wù)工作者提出了更高的要求。因此，中職學(xué)校必須重視對酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。學(xué)生只有在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下，才能發(fā)揮工作熱情，提高對旅游業(yè)、酒店餐飲業(yè)的興趣，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，從而為酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
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[2]張麗娟.淺析如何提高餐廳服務(wù)員素質(zhì)[J].企業(yè)文化,2010(3).
一、指導(dǎo)思想
按照“培訓(xùn)與就業(yè)相結(jié)合、培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)”的方針，堅(jiān)持以企業(yè)為主體、政府引導(dǎo)支持、社會(huì)多方參與的工作原則，結(jié)合家政服務(wù)市場需求，綜合運(yùn)用家政服務(wù)工程促進(jìn)政策，落實(shí)家政服務(wù)培訓(xùn)補(bǔ)貼，充分發(fā)揮工會(huì)、婦聯(lián)等各類職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作用，廣泛調(diào)動(dòng)城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工參加培訓(xùn)積極性，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系，更好滿足人民群眾日益增長的生活服務(wù)需求，擴(kuò)大家政服務(wù)消費(fèi)，推動(dòng)家政拓展就業(yè)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧發(fā)展。
二、目標(biāo)任務(wù)
（一）工作目標(biāo)
從2009年開始，通過實(shí)施技能培訓(xùn)等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步建立“財(cái)政政策引導(dǎo)、商務(wù)整合資源、工會(huì)婦聯(lián)打造平臺(tái)、社會(huì)多方參與”的工作機(jī)制，充分發(fā)揮政策效應(yīng)，有效利用社會(huì)資源，使愿意從事家政服務(wù)的人員普遍得到培訓(xùn)，技能水平得到明顯提高。2009年扶持6000名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。
（二）主要任務(wù)
1、依托工會(huì)婦聯(lián)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。對不具備自主培訓(xùn)能力的中小企業(yè)，將用工需求報(bào)所在市商務(wù)主管部門（或其委托的有關(guān)機(jī)構(gòu)，下同）并簽訂承諾安排就業(yè)的相關(guān)協(xié)議后，委托所在市工會(huì)婦聯(lián)組織進(jìn)行人員招募，由符合條件的工會(huì)婦聯(lián)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》（見附件1）組織培訓(xùn)。學(xué)員考試合格并經(jīng)所在市商務(wù)、財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門驗(yàn)收（具體驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)另文，下同）后，由企業(yè)按承諾安排就業(yè)。
2、支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)。大型家政服務(wù)企業(yè)按照市場需求自主招收員工，到所在市商務(wù)部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》組織培訓(xùn)。學(xué)員考試合格并經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門驗(yàn)收后，由企業(yè)優(yōu)先安排就業(yè)。
三、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)定
（一）家政服務(wù)培訓(xùn)實(shí)行定點(diǎn)培訓(xùn)。定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)定按以下程序進(jìn)行：符合條件的職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)向所在市商務(wù)主管部門提出申請，市商務(wù)主管部門會(huì)同財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行審查，按照公平、公正、擇優(yōu)的原則，向省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)擇優(yōu)分批推薦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)通過專家評審（或招標(biāo)）方式在推薦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中確定首批培訓(xùn)質(zhì)量高、就業(yè)效果好、社會(huì)認(rèn)可、能承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，并做好合理布局。同時(shí)報(bào)商務(wù)部、財(cái)政部、全國總工會(huì)備案并向社會(huì)公布。
（二）定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需具備的條件
1、承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的工會(huì)婦聯(lián)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：應(yīng)具有較強(qiáng)實(shí)力，信譽(yù)好，家政服務(wù)培訓(xùn)體系健全?；緱l件是：（1）有法定的辦學(xué)資質(zhì)，有1年以上的家政服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；（2）有3名以上具有專業(yè)資格的教師，不少于1000m2的培訓(xùn)場地和培訓(xùn)所需的設(shè)備設(shè)施，年培訓(xùn)能力在500人以上；（3）有多媒體教學(xué)設(shè)備、自動(dòng)化辦公設(shè)備；（4）能為學(xué)員建立詳細(xì)檔案，并能為家政服務(wù)員提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。
2、開展自主培訓(xùn)的大型家政服務(wù)企業(yè)：應(yīng)具有較強(qiáng)實(shí)力，培訓(xùn)體系健全，培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富?；緱l件是：（1）具有獨(dú)立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實(shí)施培訓(xùn)師資、場地、設(shè)備設(shè)施，有不少于1000人次的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；（3）能夠?yàn)樗嘤?xùn)人員安排就業(yè)，有全程跟蹤家政服務(wù)員服務(wù)情況的能力；（4）能與家政服務(wù)員簽訂《勞動(dòng)合同》或《勞務(wù)合同》，建立專門檔案。
四、資金支持標(biāo)準(zhǔn)及支持方式
（一）培訓(xùn)補(bǔ)助。家政服務(wù)員按照國家培訓(xùn)大綱在指定機(jī)構(gòu)完成培訓(xùn)并就業(yè)的，經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門驗(yàn)收合格，給予培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)全額補(bǔ)助。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組依照我省有關(guān)家政服務(wù)人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)分檔確定，報(bào)財(cái)政部、商務(wù)部、全國總工會(huì)備案后將向社會(huì)公布。
（二）資金申報(bào)及下達(dá)程序
（1）資金的劃撥。省財(cái)政廳根據(jù)各地家政服務(wù)培訓(xùn)進(jìn)度按在財(cái)政部、商務(wù)部、全國總工會(huì)備案的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)將補(bǔ)貼資金撥付到各市財(cái)政局。
（2）補(bǔ)貼資金的申報(bào)。工會(huì)、婦聯(lián)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大型家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)于每季度結(jié)束后10日內(nèi)持有關(guān)材料到所在市商務(wù)主管部門、財(cái)政局申報(bào)。申報(bào)材料包括：補(bǔ)貼資金申報(bào)表、申請者培訓(xùn)資質(zhì)證明、商務(wù)部門備案記錄、包含學(xué)員個(gè)人信息和培訓(xùn)記錄的培訓(xùn)檔案、驗(yàn)收合格憑證、家政企業(yè)與學(xué)員簽訂的《勞動(dòng)合同》或《勞務(wù)合同》、申請者銀行賬戶等。
（3）補(bǔ)貼資金的審核及兌付。各市商務(wù)主管部門對補(bǔ)貼資金申請進(jìn)行初審后報(bào)送市財(cái)政局，市財(cái)政局審核后下達(dá)補(bǔ)貼資金。市財(cái)政局在接到申請后的15個(gè)工作日內(nèi)，完成資金審核及兌付工作。對不符合補(bǔ)貼要求的，應(yīng)在接到申請后的6個(gè)工作日內(nèi)與市商務(wù)主管部門或申請者溝通答復(fù)。
（4）補(bǔ)貼資金清算。2010年2月底前，各市財(cái)政局核實(shí)匯總本地區(qū)2009年度補(bǔ)貼資金使用情況，報(bào)省財(cái)政廳審核清算。
六、組織機(jī)構(gòu)
成立安徽省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組，省商務(wù)廳分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，省財(cái)政廳、省總工會(huì)、省婦聯(lián)等部門分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省總工會(huì)、省婦聯(lián)業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人為成員（名單見附件2）。協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省商務(wù)廳（商業(yè)改革發(fā)展處）。
各市也要成立相應(yīng)的家政服務(wù)工程推進(jìn)小組，負(fù)責(zé)推進(jìn)“家政服務(wù)工程”的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作。
七、任務(wù)分工
省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決家政服務(wù)工程推進(jìn)中的重大問題，審定家政服務(wù)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名單，擬定家政服務(wù)人員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)重大事項(xiàng)，組織領(lǐng)導(dǎo)全省家政服務(wù)工程推進(jìn)工作。
省商務(wù)廳：負(fù)責(zé)制定全省家政服務(wù)工程工作方案，加強(qiáng)與各相關(guān)方面的溝通與磋商，協(xié)調(diào)各市商務(wù)部門做好家政服務(wù)培訓(xùn)的組織工作，督促檢查全省“家政服務(wù)工程”工作進(jìn)度。
省財(cái)政廳：負(fù)責(zé)全省家政服務(wù)工程中央財(cái)政補(bǔ)貼資金的撥付、清算及監(jiān)督管理。
省總工會(huì)：根據(jù)不具有自主培訓(xùn)能力的中小企業(yè)用工需求，通過各級工會(huì)困難職工幫扶中心，組織下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工等由指定的工會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，并督促企業(yè)安排就業(yè)。
省婦聯(lián)：發(fā)動(dòng)全省婦聯(lián)系統(tǒng)可承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、可開展自主培訓(xùn)的大型家政服務(wù)企業(yè)積極參與家政服務(wù)工程。
八、實(shí)施進(jìn)度安排
（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段。一是利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行大力宣傳，營造輿論氛圍；二是發(fā)放宣傳單。在城市社區(qū)和農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動(dòng)員下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。
（二）調(diào)查摸底階段。由商務(wù)部門牽頭，充分發(fā)揮財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)等各自優(yōu)勢，7月底前，對全省有法定辦學(xué)資質(zhì)的家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和從事家政服務(wù)的下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工進(jìn)行調(diào)查，依托各市家政服務(wù)平臺(tái)，建立家政服務(wù)培訓(xùn)師資信息庫和勞動(dòng)用工信息庫。
（三）申報(bào)認(rèn)定階段。各市商務(wù)主管部門會(huì)同財(cái)政、工會(huì)、婦聯(lián)部門對申請家政培訓(xùn)的企業(yè)資格進(jìn)行審查，按照公平、公正、擇優(yōu)的原則，向省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)分批擇優(yōu)推薦（需報(bào)送定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請報(bào)告、推薦表、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證、 辦學(xué)許可證、各項(xiàng)規(guī)章制度、簽訂的《勞動(dòng)合同》或《勞務(wù)合同》樣本、教師資格證等資料）。7月底前省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)通過專家評審（或招標(biāo)）方式在推薦企業(yè)中確定首批培訓(xùn)質(zhì)量高、就業(yè)效果好、社會(huì)認(rèn)可、能承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)的定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，并做好合理布局。同時(shí)，報(bào)商務(wù)部、財(cái)政部、全國總工會(huì)備案和向社會(huì)公布。
（四）組織培訓(xùn)階段。請各市于8月15日前將培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組辦公室。省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組將根據(jù)全省培訓(xùn)任務(wù)和各地上報(bào)的培訓(xùn)計(jì)劃等確定各地培訓(xùn)任務(wù)，并于8月中下旬下達(dá)培訓(xùn)任務(wù)。請各地按照省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)組織本地區(qū)的家政服務(wù)員培訓(xùn)，要求各市于11月底前完成2009年家政服務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。省財(cái)政廳根據(jù)各地家政培訓(xùn)進(jìn)度及時(shí)將補(bǔ)貼資金撥付到各市。
（五）總結(jié)驗(yàn)收階段。2010年元月前組織召開全省組織家政服務(wù)業(yè)總結(jié)大會(huì)，總結(jié)和宣傳工作中先進(jìn)典型和成功經(jīng)驗(yàn)。
（六）監(jiān)督檢查階段。省商務(wù)廳、省財(cái)政廳、省工會(huì)、省婦聯(lián)將配合商務(wù)部、財(cái)政部、全國總工會(huì)對各市組織實(shí)施情況進(jìn)行不定期抽查；采取明察或暗訪的形式，對定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行至少一次專項(xiàng)檢查。任何單位和個(gè)人不得以任何理由截留、擠占、挪用補(bǔ)貼資金，嚴(yán)禁騙取補(bǔ)貼資金的行為。對違反相關(guān)規(guī)定的，一經(jīng)查實(shí)，財(cái)政部門將追回或停止撥付補(bǔ)貼資金，并按照《財(cái)政違法行為處罰處分條例》（國務(wù)院令第427號）予以處理；觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
附件：1、家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱
2、安徽省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組組成人員名單
3、安徽省家政服務(wù)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推薦表
附件1
家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱
隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平提高,家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，成為改善民生、提高人民生活質(zhì)量的重要行業(yè)之一。為加快推進(jìn)家政服務(wù)體系建設(shè)，幫助下崗工人、進(jìn)城農(nóng)民工實(shí)現(xiàn)就業(yè)，提高社會(huì)就業(yè)率，規(guī)范家政服務(wù)行為，提高家政服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合目前我國家政服務(wù)員的實(shí)際狀況，制定本大綱。
一、培訓(xùn)任務(wù)
家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
二、培訓(xùn)對象
男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)
采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時(shí)數(shù)比例見表1。
表1： 家政服務(wù)員的培訓(xùn)方式與比例分配
集中培訓(xùn)自 學(xué)總學(xué)時(shí)
理論知識培訓(xùn)學(xué)時(shí)專業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)時(shí)百分比學(xué)時(shí)百分比
245653.33%7046.67%150
備注：“理論知識培訓(xùn)”主要完成理論知識部分培訓(xùn)的任務(wù)；“專項(xiàng)技能培訓(xùn)”主要完成專項(xiàng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
四、師資隊(duì)伍
由資深家政專業(yè)人士、優(yōu)秀家政服務(wù)員或家政學(xué)及其相關(guān)專業(yè)（如烹飪學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、護(hù)理學(xué)等專業(yè)）講師以上職稱（專職或兼職）人員組成。
五、考核要求
（一）考核內(nèi)容和比例
滿分為100分，其中：基礎(chǔ)理論部分25分，采用筆試（選擇題、正誤題、論述題）方式考核；專業(yè)技能部分75分，考核方式按照考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，由2-3人組成考評小組進(jìn)行技能操作考試，取平均分為最后得分?？偡?0分以上，且基礎(chǔ)理論成績不少于15分，專業(yè)技能成績不少于45分為合格。
（二）考核標(biāo)準(zhǔn)
1.家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標(biāo)準(zhǔn)
（1）基礎(chǔ)理論考核標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)試卷的答題標(biāo)準(zhǔn)給予評分）：
掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識；掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識。
（2）專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)：
會(huì)使用日常禮貌用語；
會(huì)制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；
懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味；
會(huì)鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機(jī)或手工洗滌）、晾曬、收藏。
會(huì)使用一般的家用電器（電視機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃?xì)饩撸ㄈ細(xì)鉄崴?、煤氣灶）?/p>
懂得常見花卉養(yǎng)護(hù)、一般家庭寵物的飼養(yǎng)；
掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；
掌握基本的護(hù)理產(chǎn)婦、新生兒的技能；
掌握嬰幼兒生理心理特點(diǎn)，能安全看護(hù)嬰幼兒；
能對老年人進(jìn)行飲食起居護(hù)理。
能對病人進(jìn)行簡單的生活護(hù)理。
六、培訓(xùn)工作的原則與要求
（一）培訓(xùn)工作的基本原則
1、實(shí)用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實(shí)際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的問題。
2、實(shí)效性原則。注重理論知識與實(shí)踐相結(jié)合，加強(qiáng)能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。
表2 家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容綱要、要求及時(shí)數(shù)
教 學(xué) 內(nèi) 容 綱 要教學(xué)要求學(xué)
時(shí)
了
解掌
握應(yīng)
用綜
合
基礎(chǔ)理論知識——集中培訓(xùn)部分
第一章 家政服務(wù)概述
一、家政服務(wù)行業(yè)的定義
二、家政服務(wù)分類
三、發(fā)展家政服務(wù)的意義√ 1
第二章 家政服務(wù)員職業(yè)操守
一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)
二、家政服務(wù)員行為準(zhǔn)則
三、家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)
四、家庭人際關(guān)系基本知識 √4
第三章 家政服務(wù)相關(guān)法律常識
一、民法常識
二、勞動(dòng)法常識
三、婦女權(quán)益保障法常識
四、未成年人保護(hù)法常識
四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法常識
五、老年人權(quán)益保護(hù)法
六、食品衛(wèi)生法常識 √6
第四章 安全與衛(wèi)生知識
一、人身安全與自我保護(hù)
二、家庭防火防盜防意外
三、交通安全知識
四、安全用電用氣用水知識
五、家政服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生
六、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準(zhǔn)則
七、飲食衛(wèi)生常識 √ 7
基礎(chǔ)理論知識——自學(xué)部分
1. 家政服務(wù)員職業(yè)操守
2.《勞動(dòng)法》、《消費(fèi)者勞動(dòng)權(quán)益保護(hù)法》等√ 30
專項(xiàng)技能——集中培訓(xùn)部分
第五章 禮儀習(xí)俗
一、家政服務(wù)員儀表儀容
二、家政服務(wù)員言談舉止
三、日常生活禮節(jié)
四、社會(huì)習(xí)俗簡介 4
第六章 家庭清潔衛(wèi)生
一、家居常規(guī)保潔
1.常規(guī)保潔的質(zhì)量要求
2.家居保潔的流程
二、專項(xiàng)保潔
1.打蠟流程
2.家具保潔
3.廚房保潔
4.衛(wèi)生間保潔
三、日常消毒
1.餐具消毒
2．居室消毒
3.居室殺蟲、滅鼠的流程 √ 8
第七章 家庭烹飪
一、烹飪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
二、一般烹飪流程
三、原料選擇與采購
四、日常采買記賬
五、刀工和配菜
六、主食制作方法
七、家常菜烹制 √ 12
第八章 衣物洗滌收藏
一、洗滌織物的分類鑒別
二、洗滌的步驟和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
三、洗滌的方法
四、服裝的熨燙
五、衣物的收藏
六、高檔衣物、皮草修補(bǔ) √ 8
第九章 家用電器使用常識
一、洗衣機(jī)的使用與維護(hù)
二、電冰箱的使用與維護(hù)
三、電視機(jī)的使用與維護(hù)
四、空調(diào)器的使用與維護(hù)
五、其他家用電器的使用 √ 6
第十章 家庭寵物植物養(yǎng)護(hù)
一、家庭寵物飼養(yǎng)
二、花卉樹木養(yǎng)護(hù)
三、家庭插花知識 √ 6
第十一章 家庭護(hù)理
一、照料老人
一、嬰幼兒護(hù)理
二、孕產(chǎn)婦護(hù)理
三、病人護(hù)理 √22
專項(xiàng)技能——自學(xué)部分
烹飪技巧 √ 10
服裝織物洗滌收藏 √ 10
一般家用電器的使用 √ 10
家庭寵物植物養(yǎng)護(hù) √ 10
學(xué)時(shí)總計(jì)150
八、其它
本培訓(xùn)大綱由商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)管理司組織制定
附件2
安徽省家政服務(wù)工程推進(jìn)小組組成人員名單
組 長：張光建 省商務(wù)廳副廳長
副組長：左 俊 省財(cái)政廳副廳長
牛和桂 省總工會(huì)巡視員
李素萍 省婦聯(lián)副巡視員
成 員：魯 偉 省商務(wù)廳商業(yè)改革發(fā)展處副處長
楊前爐 省財(cái)政廳企業(yè)處副處長
卞長虹 省總工會(huì)保障部部長
李維玲 省婦聯(lián)發(fā)展部部長
省推進(jìn)家政服務(wù)工程工作協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室，省商務(wù)廳商業(yè)改革發(fā)展處魯偉副處長任辦公室主任。
附件3
安徽省家政服務(wù)定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)推薦表
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱（蓋章）
培訓(xùn)機(jī)構(gòu)地址 郵政編碼
法人代表（姓名） 組織機(jī)構(gòu)代碼
聯(lián)系人、聯(lián)系電話、Email
許可證核發(fā)部門及時(shí)間 許可證編號
許可培訓(xùn)項(xiàng)目
培訓(xùn)場地地址及面積（O）
培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施
年培訓(xùn)能力 已培訓(xùn)人次
教職工總數(shù) 其中：專（兼）職教師 其中：管理人員
是否能為培訓(xùn)合格人員安排就業(yè)
市商務(wù)主管部門、財(cái)政局、工會(huì)、婦聯(lián)推薦意見
年
月 日
關(guān)鍵詞：高星級酒店；客房部中班；煙臺(tái)喜來登度假酒店；服務(wù)
Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service
中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）01-0042-02
0 引言
隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業(yè)發(fā)展的日趨完善，行業(yè)的核心競爭也從硬件設(shè)施轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的比拼。客房作為酒店經(jīng)營與盈利的重要組成部分，客房部服務(wù)工作尤其是對客服務(wù)的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時(shí)間及工作內(nèi)容能夠更直接地向顧客展現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，出色的中班服務(wù)更能為顧客留下深刻且良好的消費(fèi)印象。
1 煙臺(tái)喜來登度假酒店簡介及其客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀
煙臺(tái)喜來登度假酒店作為一個(gè)落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：
1.1 煙臺(tái)喜來登度假酒店簡介 煙臺(tái)喜來登度假酒店坐落于國家4A級風(fēng)景區(qū)――金沙灘旅游度假區(qū)內(nèi)，緊鄰秀麗的萬米金沙灘和風(fēng)光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設(shè)357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務(wù)的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)泳池、網(wǎng)球場和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會(huì)廳。
1.2 煙臺(tái)喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀 煙臺(tái)喜來登度假酒店的客房部中班工作時(shí)間為下午2點(diǎn)到晚上11點(diǎn)半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務(wù)，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務(wù)相比，中班工作內(nèi)容相對復(fù)雜多樣，以下是煙臺(tái)喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內(nèi)容：
①開夜床服務(wù)。煙臺(tái)喜來登度假酒店的夜床服務(wù)從下午五點(diǎn)開始至晚上九點(diǎn)，所以在五點(diǎn)之前打印出酒店客房的VIP報(bào)表。由于煙臺(tái)喜來登住客率較高，所以中班只需對其中VIP3級以上的顧客提供開夜床服務(wù)。
開夜床服務(wù)是建立在干凈整潔的OK房基礎(chǔ)上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進(jìn)行簡單的整理，之后再進(jìn)行開夜床服務(wù)。開夜床主要包括將房間內(nèi)電視打開，音量調(diào)至6，關(guān)上全部窗簾；將大床靠座機(jī)一側(cè)的被子掀開45度角，再把吧臺(tái)的免費(fèi)礦泉水和水杯放置在同側(cè)床頭柜上并把床頭燈打開，同側(cè)床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費(fèi)拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內(nèi)置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內(nèi)的浴袍掛到浴室的相應(yīng)位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內(nèi)地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時(shí)留下取電卡，使房間保持有電狀態(tài)。如果開夜床時(shí)客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務(wù)以及夜床的相關(guān)事宜都應(yīng)征詢客人意見。
②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務(wù)。在九點(diǎn)鐘開夜床結(jié)束后，顧客的其他服務(wù)需求會(huì)明顯增加，客人有送免費(fèi)礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時(shí)，服務(wù)員就進(jìn)行“跑腿”；當(dāng)客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務(wù)員需要在送達(dá)時(shí)讓客人在物品借用單上簽字再轉(zhuǎn)交物品；加床服務(wù)的通知由前臺(tái)傳達(dá)，加床的同時(shí)還要為所在房間增添一套客用品；服務(wù)員在接到送冰服務(wù)后，選擇離房間較近的取冰點(diǎn)取冰，需要在五分鐘內(nèi)送達(dá)。
③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時(shí)間聯(lián)系工程部同事，并協(xié)助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規(guī)章進(jìn)行，先詢問客人詳情，在客人房間內(nèi)尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數(shù)據(jù)，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯(cuò)房間了；處理客人投訴問題時(shí)，量力而行，情況復(fù)雜可以通知大堂副理處理。
在每天的工作結(jié)束之前，中班服務(wù)員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務(wù)員所做的一切工作并重點(diǎn)備注特殊事項(xiàng)，清點(diǎn)當(dāng)天的客借項(xiàng)目填寫入物品借用本。
2 煙臺(tái)喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作所存在的問題
2.1 夜床服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 根據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》對酒店開夜床的評分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)，煙臺(tái)喜來登度假酒店作為一個(gè)五星級酒店，雖然其開夜床規(guī)定符合標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)中班服務(wù)員實(shí)時(shí)操作時(shí)并沒有按照規(guī)定來規(guī)范操作。對于看起來比較整潔的房間，中班服務(wù)員通常會(huì)直接開夜床；對于相對凌亂的房間，會(huì)簡要整理后開夜床，或者趁客人不在場直接不開夜床。在開夜床過程中，關(guān)于電視到底需不需要打開、室內(nèi)燈是不是應(yīng)該全關(guān)、在不了解顧客的睡眠習(xí)慣的情況下應(yīng)該開床的哪一側(cè)等問題，每個(gè)中班服務(wù)員都有自己的做法。另外，大部分客人對開夜床服務(wù)不了解，甚至客人還對開夜床服務(wù)存有抵觸情緒，中班服務(wù)員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對酒店服務(wù)的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對員工做有關(guān)的培訓(xùn)。
2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺(tái)喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務(wù)員數(shù)量嚴(yán)重不足，所以中班服務(wù)員只設(shè)置一個(gè)服務(wù)員，同時(shí)中班還經(jīng)常加班分擔(dān)白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內(nèi)容。淡季客房部白班工作經(jīng)常出現(xiàn)房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個(gè)人上班，在工作內(nèi)容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務(wù)員在淡季沒有額外的加班機(jī)會(huì)，只有基礎(chǔ)工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長期以往，許多中班服務(wù)員會(huì)產(chǎn)生懈怠情緒，員工責(zé)任心不強(qiáng)的話還會(huì)導(dǎo)致中班工作的失誤長期無法得到更正，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)品質(zhì)。
2.3 中班與白班服務(wù)員溝通存在障礙 中班服務(wù)員不參與每日晨會(huì)，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會(huì)造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務(wù)員會(huì)向經(jīng)理進(jìn)行工作匯報(bào)，但匯報(bào)內(nèi)容一般都是概括性地描述，不能體現(xiàn)事情的嚴(yán)重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時(shí)而有效的服務(wù)，更會(huì)影響住客的客房體驗(yàn)。
2.4 中班服務(wù)員對客意識薄弱，欠缺一定的專業(yè)素養(yǎng) 客房部樓層服務(wù)員工作門檻較低，大多數(shù)樓層服務(wù)員沒有什么文化水平，更不是相關(guān)專業(yè)出身，沒有良好的對客服務(wù)意識。比如在開夜床時(shí)不會(huì)考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進(jìn)顧客消費(fèi)增值服務(wù)，他們會(huì)認(rèn)為客人根本不需要洗衣或點(diǎn)餐服務(wù)。面對客人投訴時(shí)更不會(huì)從顧客的消費(fèi)心理角度看待投訴問題。煙臺(tái)喜來登酒店接待的客人中有很多外國客人，這對文化水平不高的中班服務(wù)員來說，語言障礙就成了難以逾越的鴻溝。
2.5 中班工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，隨意性強(qiáng)，不便于監(jiān)管 中班的工作時(shí)間集中在晚上，工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務(wù)工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預(yù)測的需求，所以管理人員對中班工作的監(jiān)管永遠(yuǎn)是不到位的，雖然許多酒店也意識到這個(gè)問題，但與整個(gè)酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務(wù)隱患。
3 改善煙臺(tái)喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作的相關(guān)對策
3.1 組織詳細(xì)的開夜床服務(wù)培訓(xùn) 客房部在中班服務(wù)員上崗之前應(yīng)該對其進(jìn)行詳細(xì)的開夜床規(guī)范培訓(xùn)以及如何向客人正確解釋夜床服務(wù)。對顧客進(jìn)行夜床服務(wù)的解釋和引導(dǎo)，讓客人體驗(yàn)更全面的酒店服務(wù)。酒店不僅要讓中班服務(wù)員更專業(yè)，還要在實(shí)際操作中加以授權(quán)，使服務(wù)員在面對顧客時(shí)能提供具有個(gè)性化的夜床服務(wù)。比如在知曉客人睡眠習(xí)慣時(shí)，應(yīng)順從客人習(xí)慣更改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此不僅能夠展現(xiàn)酒店高水平的服務(wù)質(zhì)量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現(xiàn)高品質(zhì)的酒店服務(wù)。
3.2 淡旺季合理調(diào)配中班服務(wù)員人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整工作內(nèi)容 酒店客房部應(yīng)該在旺季來臨之前適當(dāng)增加樓層服務(wù)員，或者招聘旺季臨時(shí)工替代正式的樓層服務(wù)員，再將有一定知識水平的客房白班轉(zhuǎn)為中班，如此一來，就可以適量增設(shè)中班崗位。淡季可以減少中班服務(wù)員數(shù)量，也可以安排客房中班恢復(fù)長期閑置的房間，安排整理庫房及工作間。
3.3 定期輪崗，促進(jìn)中班與白班工作內(nèi)容的溝通，落實(shí)交接工作 讓有能力的客房服務(wù)員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務(wù)員的不平衡情緒，也可以使更多的服務(wù)員了解中班工作，促進(jìn)客房中班與白班的相互認(rèn)識和理解。對于中班留下的交接，在開晨會(huì)時(shí)加以強(qiáng)調(diào)說明，落實(shí)相關(guān)工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關(guān)注并完善客史檔案。
3.4 對中班服務(wù)員強(qiáng)調(diào)中班工作重要性，幫助其提高自身職業(yè)能力 在中班服務(wù)員定期向經(jīng)理匯報(bào)工作時(shí)，經(jīng)理應(yīng)向中班服務(wù)員灌輸中班工作的重要性和對客意識，表達(dá)出對中班服務(wù)員及其工作的重視，寄予中班服務(wù)員強(qiáng)烈的職業(yè)期望。中班是個(gè)極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務(wù)員可以加以利用完成自身能力的突破。
3.5 要求中班服務(wù)員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協(xié)調(diào) 為了監(jiān)督中班服務(wù)員的工作，部門管理者可以要求中班服務(wù)員做詳細(xì)的中班工作日志，記錄具體的工作內(nèi)容及對客服務(wù)的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實(shí)中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務(wù)員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。
中班是一個(gè)直接面向顧客的工作崗位，優(yōu)秀的中班服務(wù)員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗(yàn)。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個(gè)服務(wù)時(shí)代，中班服務(wù)將受到越來越多的關(guān)注與改善，對于煙臺(tái)喜來登酒店中班服務(wù)所存在的問題，本文所提供的對策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對其中班工作乃至國內(nèi)高星級酒店客房部的中班工作起到促進(jìn)作用。
參考文獻(xiàn)：
[1]孫鳳芝，嚴(yán)勝道.酒店開夜床服務(wù)創(chuàng)新研究[J].價(jià)值工程，2010（26）：6-7.
公司設(shè)有300余平方米的辦公實(shí)習(xí)場地。為培訓(xùn)提供了基礎(chǔ)保障，設(shè)置了培訓(xùn)理論教室、烹飪實(shí)習(xí)室、洗滌熨燙實(shí)習(xí)室、保潔實(shí)習(xí)室、護(hù)理實(shí)習(xí)室、會(huì)議討論室，添置了電視、vcd、計(jì)算機(jī)等設(shè)備。烹飪教師具有高級烹飪師證,營養(yǎng)師具有安利公司發(fā)放的營養(yǎng)師證,熨燙由法國福奈特公司高級熨燙師講解，護(hù)理課特聘西安市第四醫(yī)院高級護(hù)理師講解。
二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理
規(guī)章制度是加強(qiáng)公司管理的重要保證。為此,公司非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。公司在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并同上海、深圳等同行交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使公司的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。并在八月初推出了周例會(huì)制度、月總結(jié)會(huì)制度、服務(wù)回訪制度、員工跟蹤管理辦法等等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使公司全體員工的精神面貌、舉止言行等很多方面都提高了一個(gè)層次。目前公司已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度20余個(gè),做到了對每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循。公司在對外宣傳的時(shí)候，時(shí)刻督促不斷的完善各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守行業(yè)公約。每周一小會(huì)，每月一大會(huì)，每月1號15號定期新員工培訓(xùn)。讓每一個(gè)員工記得自已是五星家政的員工，五星家政的員工就是最好的員工，技能最好，思想過硬。員工上崗期間請假提前向公司匯報(bào)，由公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，提前安排，做到有事不慌，遇事不亂的安排。
三、建立可靠輸送站
為了滿足市場需求，公司成立了人力資源部，開拓了多個(gè)市縣輸送市場，設(shè)立了定點(diǎn)輸送站，保障了來源可靠。努力幫助當(dāng)?shù)貏趧?dòng)就業(yè)，使公司在當(dāng)?shù)鼐哂辛肆己玫目诒?。共?chuàng)造300多個(gè)崗位，讓148人有了一個(gè)穩(wěn)定的收入，同時(shí)讓200多客戶去了后顧之憂。
四、嚴(yán)抓家政技能培訓(xùn)，堅(jiān)持實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效的培訓(xùn)理念
公司設(shè)立了培訓(xùn)部，配備專職教師三名，兼職教師三名。家政服務(wù)從業(yè)人員文化素質(zhì)普遍較低，所以培訓(xùn)就顯得非常必要，通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員的素質(zhì)和技能水平，進(jìn)而規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，才能真正體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，所以培訓(xùn)服務(wù)是家政公司生存和發(fā)展的根本。我們把正規(guī)培訓(xùn)與平時(shí)培訓(xùn)，理論培訓(xùn)與實(shí)際操作培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合。特別是對室內(nèi)外保潔人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)進(jìn)行勞動(dòng)法規(guī)、遵紀(jì)守法、交通規(guī)則、自我保護(hù)、服務(wù)常識等方面培訓(xùn)，增強(qiáng)她們的適應(yīng)和應(yīng)變能力。對于入戶人員，由公司工作人員反復(fù)進(jìn)行教育培訓(xùn)。這種短平快的培訓(xùn)收到了事半功倍的效果。以培訓(xùn)求生存，以培訓(xùn)求質(zhì)量，以培訓(xùn)求發(fā)展。使每一個(gè)結(jié)業(yè)的服務(wù)員都符合標(biāo)準(zhǔn)，才進(jìn)行推薦工作。
五、以質(zhì)量求生存、以誠信求發(fā)展、以服務(wù)求效益、以創(chuàng)新求提高
公司堅(jiān)持質(zhì)量求生存、以誠信求發(fā)展、以服務(wù)求效益、以創(chuàng)新求提高。現(xiàn)有家政服務(wù)客戶310余戶，家政服務(wù)員工220余名；固定保潔客戶220戶，保潔服務(wù)員20余名。在員工教育中，認(rèn)真貫徹“五星服務(wù)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)”的理念，使每個(gè)員工牢記在心，并在服務(wù)工體現(xiàn)。在開發(fā)新客戶時(shí)，堅(jiān)持站在客戶的立場上，換思考，將我們五星級的服務(wù)帶給客戶。那么客戶則以他的忠誠來回報(bào)公司，從而穩(wěn)定了市場。
六、堅(jiān)持“三結(jié)合”的培訓(xùn)方法
我們把技能培訓(xùn)與就業(yè)教育結(jié)合起來，每期培訓(xùn)班開始后，都要安排半天時(shí)間由公司本月家政服務(wù)明星，針對婦女在擇業(yè)觀上存在的“誤區(qū)”進(jìn)行教育，談經(jīng)驗(yàn)，講體會(huì)，使失業(yè)婦女在培訓(xùn)中轉(zhuǎn)變觀念。其次把培訓(xùn)與推薦就業(yè)和自主擇業(yè)結(jié)合起來。堅(jiān)持邊培訓(xùn)邊推薦工作。培訓(xùn)結(jié)束前，提前通知有關(guān)單位、公司和家庭雇主來學(xué)習(xí)班現(xiàn)場錄用人員，極大的鼓舞了女工。再次把培訓(xùn)與掌握婦女的思想動(dòng)態(tài)和基本素質(zhì)結(jié)合起來。每期學(xué)習(xí)班由公司一名工作人員跟班到底，對參加培訓(xùn)的每個(gè)人員建立檔案，進(jìn)行考察，將其學(xué)習(xí)成績和實(shí)際表現(xiàn)記錄下來，為推薦就業(yè)打好基礎(chǔ)。
七、遵紀(jì)守法，誠信經(jīng)營，無違法違規(guī)行為，無重大安全事故
認(rèn)真執(zhí)行行業(yè)公約和章程，積極參加、支持行業(yè)組織舉辦的重要活動(dòng)。公司為每一個(gè)員工購買了價(jià)值26000的人身意外及傷害險(xiǎn)和雇主責(zé)任險(xiǎn)。加強(qiáng)培訓(xùn)力度，使公司上下凝聚成一股繩。公司處處關(guān)心員工，經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)、娛樂活動(dòng)，如內(nèi)部組織學(xué)習(xí)交流、培訓(xùn)，外聘專家講課，春游活動(dòng)、爬山活動(dòng)等。守法經(jīng)營，按時(shí)交納各項(xiàng)稅費(fèi)。
八、先進(jìn)的員工管理模式
認(rèn)真執(zhí)行省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)章程，積極參加、支持省家協(xié)舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)。實(shí)行全體家政服務(wù)人員員工化管理，與服務(wù)員和用戶分別簽訂勞動(dòng)合同和服務(wù)合同，服務(wù)人員進(jìn)入用戶家庭后，工作人員每月定期上門征求用戶意見和指導(dǎo)服務(wù)員工作，收發(fā)工資、協(xié)調(diào)關(guān)系。對用戶及服務(wù)員都建立管理檔案，做到管理及時(shí)、細(xì)致、有效。建立人力資源庫，解決人員緊缺問題。
九、成功組織我省首次高級家政員培訓(xùn)及鑒定，積極推行家政職業(yè)化
積極響應(yīng)省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的號召，組織11名高級家政員，根據(jù)國家高級家政員資格標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)了考核鑒定工作。11人全部通過考核。后續(xù)，成功組織家政員職業(yè)技能鑒定工作三次，四十余人持有國家級中高級職業(yè)資格證書，為行業(yè)的健康發(fā)展做了重要貢獻(xiàn)。
如今，酒店餐飲行業(yè)之間的競爭日益加劇，很多地方僅是一條街就會(huì)出現(xiàn)十?dāng)?shù)家的餐廳酒店。每一個(gè)餐廳都想開辟出屬于自己的市場，得到好的評價(jià)，被人們所認(rèn)同接受，可是做到這一點(diǎn)卻并非一件易事。就像我們在蓋樓的時(shí)候，要想使我們蓋的樓高大并且能經(jīng)得起風(fēng)雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費(fèi)群體就像是一個(gè)雪球，要想讓這個(gè)雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也對餐飲店的發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來本店用餐的顧客都享受到高質(zhì)量的服務(wù)，無論是服務(wù)方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會(huì)擁有一支固定的屬于自己的消費(fèi)群。在餐飲店內(nèi)，餐飲部屬于其中堅(jiān)力量，它給顧客提供服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的需求，服務(wù)和消費(fèi)是餐飲部門中最為主要的活動(dòng)，餐飲業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)在表面上來看，只是服務(wù)和消費(fèi)的關(guān)系，但這其中也包含著人與文化、人與環(huán)境、人與習(xí)慣、人與菜品以及人與人等各種關(guān)系，其中人與人的關(guān)系是最為重要的，而這種關(guān)系的最好體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。
一、服務(wù)意識的重要性
服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務(wù)員擔(dān)任著與顧客面對面交流的職責(zé)，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對餐飲店的評價(jià)，另一方面也影響著餐飲店的聲譽(yù)，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。顧客在心理上會(huì)不自覺地對服務(wù)員產(chǎn)生深刻的印象，而且這種印象的持續(xù)時(shí)間相對較長，而且這種印象還會(huì)在他們的交際圈內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對于服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)和他們自身修養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。每個(gè)餐飲店對于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務(wù)，有的理解為超值服務(wù)，有人認(rèn)為是周到服務(wù)，有人認(rèn)為是微笑服務(wù)，每個(gè)人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實(shí)歸根結(jié)底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發(fā)自內(nèi)心的行為，只有“真心”才會(huì)產(chǎn)生最好的效果。協(xié)調(diào)餐飲店和顧客之間的關(guān)系，服務(wù)員就是其紐帶，管理者必須強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對于他們提出的需求，都應(yīng)該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時(shí)間內(nèi)積累自己的消費(fèi)群體，那么，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？
二、提高服務(wù)員服務(wù)意識的方法
1.注重禮儀禮貌
首先，儀表代表著一個(gè)人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務(wù)員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統(tǒng)一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時(shí)候要注意禮節(jié)禮貌，時(shí)刻將微笑掛在嘴邊，服務(wù)員在接待賓客時(shí)要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態(tài)度和藹。
2.建立良好的與客戶之間的關(guān)系
另外，良好的客戶關(guān)系非常重要。客戶來到餐飲店消費(fèi)以滿足自身的消費(fèi)需求，這是非常正常的事?？蛻舨惶嵋庖?，不投訴并不能表示客戶對店內(nèi)的服務(wù)是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時(shí)才可以理解為客戶是真的滿意了。可以供客戶選擇的餐飲店很多，當(dāng)然，只有服務(wù)得到了他們認(rèn)可的餐飲店才是他們的首選目標(biāo)。好的服務(wù)不是僅靠強(qiáng)硬的管理就可以擁有的，是通過對服務(wù)人員的認(rèn)真培訓(xùn)而逐漸形成的。學(xué)習(xí)是提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的基礎(chǔ)和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務(wù)人員的靈活運(yùn)用和努力學(xué)習(xí)，加上規(guī)范的培訓(xùn)教材、完善的培訓(xùn)體制，就可以培養(yǎng)出一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。
3.正確處理客戶的投訴問題
當(dāng)面對客戶的投訴的時(shí)候要妥善地處理好，每一個(gè)餐飲廳，即使擁有再有水準(zhǔn)的服務(wù)、再齊全的功能、再完善的設(shè)備，也會(huì)有一些不足之處，只要有不足就會(huì)發(fā)生客戶投訴這樣的事件，面對這樣的問題該如何處理是問題的關(guān)鍵所在。第一，面對客戶的投訴服務(wù)員要正確地對待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對于客戶的投訴，服務(wù)人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預(yù)警機(jī)制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預(yù)測和預(yù)防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據(jù)客戶的投訴記錄即時(shí)做好分析和總結(jié)，找出產(chǎn)生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經(jīng)驗(yàn)，制定預(yù)防的措施，對每個(gè)部門進(jìn)行相應(yīng)的講解，使服務(wù)人員在服務(wù)的時(shí)候避免問題再次發(fā)生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時(shí)候熱情周到、文明禮貌，對客戶提出的問題給予細(xì)心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會(huì)，應(yīng)該在道歉的同時(shí)給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場合，服務(wù)員首先應(yīng)想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對餐飲店產(chǎn)生不良的影響。
三、結(jié)語
提高服務(wù)人員的服務(wù)意識是企業(yè)經(jīng)營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質(zhì)量的服務(wù)才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費(fèi)群體，擴(kuò)大餐飲廳的經(jīng)營規(guī)模，增強(qiáng)餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經(jīng)營下去。
參考文獻(xiàn)
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一、前言
高大模板的施工危險(xiǎn)性較大，屬于重大危險(xiǎn)源，在其施工過程中，各種問題也逐漸暴露出來，有時(shí)只是忽略的一點(diǎn)問題，就會(huì)導(dǎo)致高大模板支撐系統(tǒng)嚴(yán)重坍塌，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等安全事故，甚至引起更嚴(yán)重的后果。因此，操作人員必須確保自身及他人的施工安全，在施工場地做好技術(shù)、安全等方面的應(yīng)急方案，并安排專業(yè)人員檢查施工條件與設(shè)施，有專門的管理人員監(jiān)督和技術(shù)指導(dǎo)，嚴(yán)格要求施工人員按照論證修改后的方案指導(dǎo)作業(yè)人員施工；經(jīng)常組織操作人員分析與討論工作中出現(xiàn)的問題，對其施工過程存在問題的原因進(jìn)行分析與研究，并對這些問題進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施，防止高大模板支撐系統(tǒng)倒塌。
二、高大模板支撐系統(tǒng)施工技術(shù)要求
高大模板支撐系統(tǒng)是指建設(shè)工程施工現(xiàn)場混凝土構(gòu)件模板支撐高度超過8m，或搭設(shè)跨度超過18m，或施工總荷載大于15kN/㎡，或集中線荷載大于20kN/m的模板支撐系統(tǒng)，屬于危險(xiǎn)性較大的分部分項(xiàng)工程。下面對高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)主要技術(shù)要求有以下幾方面內(nèi)容：
1.高大模板方案按有關(guān)規(guī)定組織專家論證后根據(jù)專家組的論證審查意見對專項(xiàng)方案進(jìn)行修改完善后，嚴(yán)格按照專項(xiàng)施工方案組織施工。高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)前，項(xiàng)目工程技術(shù)負(fù)責(zé)人或方案編制人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)專項(xiàng)施工方案和有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)場管理人員、操作班組、作業(yè)人員進(jìn)行安全技術(shù)交底，并履行簽字手續(xù)。安全技術(shù)交底的內(nèi)容應(yīng)包括模板支撐工程工藝、工序、作業(yè)要點(diǎn)和搭設(shè)安全技術(shù)要求等內(nèi)容，并保留記錄。
2.搭設(shè)支架時(shí)，為了保證高大模板系統(tǒng)的剛度、強(qiáng)度和穩(wěn)定性，最大限度限制模板水平方向的位移，在梁板的高大模板搭設(shè)前，先澆筑柱、墻砼，最后每步水平桿將高大模板支撐體系與柱子抱柱或連墻、連梁、板（外連裝置）拉結(jié)牢固。
3.施工時(shí)立桿嚴(yán)格按照方案設(shè)計(jì)驗(yàn)算的間距布置，立桿采用對接接長，相鄰兩立桿的接頭不應(yīng)再同一步高，承托底模的水平桿與立桿的扣接采用雙扣件，可調(diào)底座伸出長度不超過300㎜、頂托伸出長度不超過200㎜。
4.高大模板支架內(nèi)部、架體四周圍、架頂危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)、梁底梁側(cè)沿梁長設(shè)應(yīng)設(shè)置剪刀撐，剪刀撐采用搭接接長，這是從事故中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)。以上方法可以阻止梁底立桿頂端側(cè)移，避免扣件滑移而引發(fā)塌架。
5.高大模板支撐系統(tǒng)施工應(yīng)嚴(yán)格遵循安全技術(shù)規(guī)范和專項(xiàng)方案規(guī)定，嚴(yán)密組織，責(zé)任落實(shí)，確保施工過程的安全。
另外高大模板支撐系統(tǒng)在使用上的監(jiān)測、監(jiān)控措施如下：
1.高大模板支撐系統(tǒng)搭設(shè)、拆除及混凝土澆筑過程中，應(yīng)有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，設(shè)專人負(fù)責(zé)安全檢查和監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，立即停止施工并采取應(yīng)急措施，排除險(xiǎn)情。
2.在施工過程中要嚴(yán)格按照實(shí)際施工的荷載控制，不得超過所設(shè)計(jì)的荷載。如果萬一出現(xiàn)了荷載超重，就應(yīng)該及時(shí)的采取控制措施，對超過的最大荷載進(jìn)行控制；在施工中，鋼筋、鋼管、模板等材料不能隨意在支架上方堆放。
三、對高大模板施工安全的建議
1.要確保施工人員的人身安全
在施工前，要對施工人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保每一位施工人員都對高大模板施工系統(tǒng)有足夠的了解，安排專職技術(shù)人員為他們講解施工的要點(diǎn)、細(xì)則和注意事項(xiàng)，更要強(qiáng)調(diào)施工的重要性和安全性，不僅是為了節(jié)省開支，更是為了保證施工人員的人身安全。
2.日常要做好對施工設(shè)施等的檢查工作
高大模板的坍塌會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡，因此，要安排專職人員做好日常的巡查和檢查工作。專職人員要重點(diǎn)檢查立桿等的設(shè)置和連接，確保掃地桿、支撐、剪刀撐等部件是否松動(dòng)，是否滿足施工要求。其次，要檢查地基是否有積水，底座是有有松動(dòng)的現(xiàn)象，確保立桿等的穩(wěn)定性。同時(shí)，要查看工作人員的安全防護(hù)措施是否到位，并對其進(jìn)行糾正、批評和教育。最后要檢查腳手架的架體和杄件有無變形的現(xiàn)象。這些日常檢查的工作對高大模板系統(tǒng)的施工安全有著重要的意義。
四、結(jié)束語
高大模板支撐系統(tǒng)施工雖然已有建設(shè)主管部門出相關(guān)文件要求對其管理監(jiān)督，但是還是有許多問題需要完善。目前導(dǎo)致支撐系統(tǒng)倒塌的原因主要有：腳手架與外連裝置的連接性不好；支模架斜桿和鋼管支撐系統(tǒng)失穩(wěn)；立桿的荷載過大，扣件與立桿偏心受壓；各接點(diǎn)的固定能力較低，造成立桿失穩(wěn)。要解決這些問題，就需要加強(qiáng)安全監(jiān)督管理，更需要施工人員的協(xié)助和項(xiàng)目部采取切實(shí)有效的措施、加強(qiáng)施工過程管理，努力消除高大模板支撐系統(tǒng)施工中的各種安全隱患。
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是考察應(yīng)聘者服務(wù)于人的思想具備與否。服務(wù)員要樹立上帝意識、衣食父母意識、感恩意識，為每一名消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)是服務(wù)員的天職。
2.外表給人的舒適度是服務(wù)員職業(yè)道德的表象要求。
餐飲服務(wù)員必須統(tǒng)一著裝，服裝和鞋子都要按照酒店要求，別小看服裝鞋襪等，正是這些細(xì)節(jié)代表著酒店的形象。康德說：美是道德上善的象征。餐飲服務(wù)員頭發(fā)要束起， 化妝要清淡。工作之前不吃重口味的食品，洗漱清潔干凈個(gè)人衛(wèi)生再工作。整潔的儀容儀表讓客人有“看著舒心、吃著放心”的感覺， 體現(xiàn)著對客人的敬意。也流露出酒店的管理良好、有序。
3.微笑給人的愉悅感是服務(wù)員職業(yè)道德的外顯需求。
微笑具有的神奇力量是難以言表的。微笑會(huì)使顧客內(nèi)心的憂慮和郁悶化解，會(huì)使顧客的埋怨和不快消融。尤其是對要求苛刻、挑三揀四的顧客更應(yīng)該微笑服務(wù)。俗話說：“一笑解百愁”、“一笑泯恩仇”。名揚(yáng)海內(nèi)外的希爾頓飯店看家的本領(lǐng)就是微笑，飯店開創(chuàng)者希爾頓對服務(wù)員詢問頻率最高的一句話就是：今天你對顧客微笑了嗎？ 他叮囑員工最多的就是： 心里的苦悶不可在臉上表露，服務(wù)員的微笑始終要讓顧客感到溫暖?？梢姡⑿κ敲髅年柟?，微笑是甜美甘露，微笑是和煦春風(fēng)，微笑是誘人魅力。
4.耐心給人的感化力是服務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)在要求。
餐飲服務(wù)員從顧客進(jìn)門到落座都要提供耐心周到的服務(wù)，從點(diǎn)菜到上菜對顧客的咨詢都要做出耐心解答。讓顧客有回到自己家的感覺，感到服務(wù)員就像姐妹一樣親切，也就是我們常說的賓至如歸的感覺。特別是對脾氣暴躁的客人或者遇到飯菜質(zhì)量出現(xiàn)的紕漏，更要苦口婆心、不厭其煩地做出解釋，讓顧客被服務(wù)員的耐心所打動(dòng)、所感化，就達(dá)到“化干戈為玉帛”的效果了。人們常常說“人心都是肉長的”正可謂：精誠所至，金石為開。要“急顧客所急”。
5.細(xì)心給人的踏實(shí)感是服務(wù)員職業(yè)道德的必然要求。
餐飲服務(wù)員要對顧客的外表、服飾細(xì)心觀察，對顧客的需要、渴求細(xì)心揣摩，對顧客的喜好、情趣細(xì)心分析，對顧客的職業(yè)、信仰細(xì)心體察。只有做到細(xì)致入微地了解顧客，才能最大限度地讓顧客滿意。美國假日酒店集團(tuán)的口號是：我們無微不至。小到為客人未吃完的菜提供一個(gè)一次性飯盒，為客人未喝完的酒提供一個(gè)免費(fèi)瓶塞，為客人額頭沁出的汗珠提供一塊干凈毛巾。要“想顧客所想”。
6.食品安全給人的放心感是服務(wù)員職業(yè)道德的關(guān)鍵要素。
人常說：病從口入。近年來食品安全問題屢屢發(fā)生，已經(jīng)成為人民群眾最關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題之一。餐飲服務(wù)員要對顧客的食品安全把好關(guān)，給顧客上菜一定要事先把手洗干凈，也不要有摳鼻、挖耳、捋發(fā)、緊腰帶、系鞋帶的動(dòng)作發(fā)生，即使有這些行為也要立即去洗手，去過盥洗室更要記得洗手。也不要對著飯菜打噴嚏、流口水。未經(jīng)清洗消毒的餐具不要使用。
7.“ 待遇留人”是服務(wù)員干勁倍增的重要因素。
“既要讓馬兒跑又要讓馬兒吃草”，要使服務(wù)員安心工作、更好服務(wù)，就要提高服務(wù)員的福利待遇，讓服務(wù)員通過自己的工作實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，有“一分辛勞一分收獲”的成就感，將服務(wù)員工作強(qiáng)度、工作時(shí)間等綜合因素納入服務(wù)員薪酬機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制中，讓她們真正感到“多勞多得、少勞少得、不勞不得”。酒店經(jīng)營者要明白良好的福利待遇不僅能保障員工物質(zhì)需求的滿足，還能
調(diào)動(dòng)餐飲服務(wù)員服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，薪酬要隨著效益增長，并使餐飲服務(wù)員在基礎(chǔ)收入增加的情況下有額外收入，讓她們時(shí)常能嘗到一點(diǎn)甜頭，服務(wù)起來就更加用心更加周到更加有活力，客人的感覺也會(huì)更好，更愿意經(jīng)常光臨酒店。酒店的生意自然就紅紅火火。此外，如能想方設(shè)法提供特色服務(wù)，酒店的生意就會(huì)更加紅火，酒店的效益和服務(wù)員的收入及其職業(yè)道德就會(huì)與日提升。
8.“感情留人”是服務(wù)員愿意長期工作的根本因素。
有老板認(rèn)為服務(wù)員只認(rèn)得錢，這樣的老板目光就是短視。畢竟人是感情動(dòng)物，錢并不能代表一切，也不能解決所有問題?，F(xiàn)代酒店應(yīng)重視對服務(wù)員的感情投資，感情投資與智力投資同等重要。俗話說：有錢難買愿意。尤其是剛剛出生社會(huì)的年輕人，她們把錢看得不是那么重。她們打工在外，更多的需要是關(guān)心，讓她們感到的是集體溫暖、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、同事熱情、顧客體諒，她們就不會(huì)感到社會(huì)冷漠，自身也不會(huì)感到孤單和寂寞。在這樣的工作和生活氛圍里，她們的服務(wù)熱情和服務(wù)智慧就會(huì)與日俱增，就舍不得離開集體、離開同事、離開酒店。因此，酒店不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)需求，也要關(guān)心其精神需求，增加餐飲服務(wù)員成就感，激發(fā)餐飲服務(wù)員為酒店服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。酒店員工的凝聚力就會(huì)更強(qiáng)，酒店的事業(yè)就會(huì)越做越大。
9.“發(fā)展留人”是服務(wù)員不愿意離開服務(wù)崗位的動(dòng)力和源泉。
有些酒店的老總有眼光，他們和一些大中專院校酒店管理和酒店服務(wù)專業(yè)保持密切聯(lián)系，為他們培養(yǎng)出的專業(yè)人才提供實(shí)習(xí)、實(shí)踐崗位；甚至強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，學(xué)校為酒店培養(yǎng)人才，酒店為學(xué)校提供就業(yè)崗位。酒店可以通過行業(yè)協(xié)會(huì)與國內(nèi)外酒店合作構(gòu)建酒店員工發(fā)展平臺(tái)，為員工提供豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，規(guī)劃個(gè)人職業(yè)生涯，讓員工看到職業(yè)前景，增加其工作的安全感和穩(wěn)定感。這樣還有助于營造酒店和員工共同成長的組織氛圍，使其對未來充滿信心，降低流失率。這樣，餐飲服務(wù)員的技能也提高了，服務(wù)也規(guī)范了，也有了自己的專業(yè)學(xué)歷和職業(yè)技能證書，有了專業(yè)和特長，就為自己未來求職增加了砝碼。
法寶一：向員工灌輸良好的服務(wù)理念
餐飲行業(yè)員工流動(dòng)率極高，很多員工對餐廳并沒有歸屬感。相應(yīng)地，對餐廳的工作缺乏責(zé)任心，不愿意用心去鉆研服務(wù)技巧。這時(shí)餐企可以灌輸員工，“人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價(jià)值交換，相互給予和獲取”，當(dāng)員工在餐廳以勞動(dòng)獲取工資和報(bào)酬時(shí)，企業(yè)就是員工的顧客。當(dāng)服務(wù)員以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在餐廳中獲得更高的工資、報(bào)酬和晉升時(shí)，表明他對顧客的服務(wù)獲得了認(rèn)同；當(dāng)服務(wù)員因工作失誤而導(dǎo)致的罰款、減薪和降職，則是由于服務(wù)導(dǎo)致了顧客的不滿。因此，員工就會(huì)認(rèn)識到，對他人提供良好服務(wù)可以幫助服務(wù)員在職業(yè)生涯的發(fā)展上取得更大的成就。
在很多知名餐廳工作過的員工，比如在大連金城大酒樓工作過的員工，即使離開了原來的餐廳，由于自己的工作簡歷上顯示曾經(jīng)在這家知名餐廳工作過，在人力市場上都會(huì)獲得優(yōu)先錄用的機(jī)會(huì)，這就是市場對知名企業(yè)員工服務(wù)能力和工作習(xí)慣的一種認(rèn)同。
另外，在餐飲行業(yè)中，餐企應(yīng)在員工從事基層工作的過程中就開始向員工灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。例如，知名酒店集團(tuán)香格里拉對每一個(gè)新員工的到來，都進(jìn)行一個(gè)“百日情計(jì)劃”：從第一天開始，他們就要求員工確定自己工作過程中為企業(yè)付出多少，以決定自己工作的努力程度。到第十天請員工自己回顧工作以來的表現(xiàn)，到3個(gè)月后與員工簽訂正式的用工協(xié)議。每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相當(dāng)數(shù)量的員工被淘汰。通過“百日情計(jì)劃”，香格里拉的員工認(rèn)識到：“盡管不排除某些時(shí)候偏見或者誤判會(huì)給員工短期內(nèi)帶來不公平，但對所有員工而言，為企業(yè)付出的越多，得到的回報(bào)也相應(yīng)越多”。這個(gè)在酒店中普遍被員工驗(yàn)證的服務(wù)信條，同樣適用于為客人提供個(gè)性化服務(wù)的餐飲企業(yè)中。餐飲企業(yè)在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，可以借鑒香格里拉的做法，使每個(gè)員工認(rèn)識到，在工作中通過少付出獲得加薪或晉升是企業(yè)和其他員工難以接受的，中等水平的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能維持現(xiàn)狀，無助于職位的晉升；只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷給客人以驚喜獲得客人贊揚(yáng)的服務(wù)員，才有可能獲得加薪、升職，其職業(yè)生涯中的失業(yè)威脅才能逐漸消除，并取得事業(yè)的輝煌。
首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進(jìn)行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進(jìn)展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會(huì)落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時(shí)間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進(jìn)行了交流，每個(gè)酒店都有自己成功的經(jīng)營理念?？傮w來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高。現(xiàn)在很榮幸有機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認(rèn)識上還不夠深刻，還望大家見諒。
下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認(rèn)識和想法：
關(guān)于培訓(xùn)，我們大家經(jīng)常聽到和接觸到這個(gè)詞語，可自己仔細(xì)一想，什么叫培訓(xùn)？培訓(xùn)的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個(gè)準(zhǔn)確的答案。所謂培訓(xùn)就是一種培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動(dòng)，是一個(gè)有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過程，它的目的和目標(biāo)是改善和提高受訓(xùn)者的知識、技能、態(tài)度和行為，以保證組織的績效和個(gè)人的發(fā)展。我以前也接受過培訓(xùn)，也培訓(xùn)過別人，但我始終沒有找到有效培訓(xùn)的切口。我們夏經(jīng)理特別重視培訓(xùn)，以前每當(dāng)安排培訓(xùn)時(shí)，我心里就犯愁，因?yàn)槲也恢涝趺磁嘤?xùn)才能讓員工從內(nèi)心里接受培訓(xùn)，怎么才能讓員工有效的吸收培訓(xùn)的內(nèi)容。通過在南京的學(xué)習(xí)和交流，在對于培訓(xùn)的認(rèn)識上有了更大的提高。培訓(xùn)者有四個(gè)等次，1、盲目式——不知何為培訓(xùn)，不知道培訓(xùn)什么。2、嘗試式——知道培訓(xùn)什么，不知如何培訓(xùn)3、因循式——知道如何培訓(xùn)，不能有效培訓(xùn)4、策略式——注意有效性并強(qiáng)調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧！
以前培訓(xùn)效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓(xùn)無效果的弊端，通過和老師以及同學(xué)的交流，許多酒店包括我們有以下幾點(diǎn)弊端：1、培訓(xùn)選擇不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。比如在班前會(huì)時(shí)培訓(xùn)員工，或者選擇在下午，中午大家經(jīng)過對客服務(wù)的疲勞活動(dòng)，下午本來想休息，卻又被我們強(qiáng)行拉出來接受培訓(xùn)，怎么會(huì)有結(jié)果呢？2、內(nèi)容有偏差。太多的強(qiáng)調(diào)技能和程序的培訓(xùn)，但忽略了態(tài)度和理念上的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動(dòng)。這么多的弊端，怎么會(huì)收到很好的效果呢？
同時(shí)通過和老師、同學(xué)的交流，我們又總結(jié)了針對培訓(xùn)弊端找出了對策。1、班前會(huì)解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)只講一個(gè)問題，重點(diǎn)不超過三個(gè)，因?yàn)閷＜艺J(rèn)為，員工在站立時(shí)精力只有2分鐘的集中時(shí)間。講完之后要求反饋，讓員工重復(fù)。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費(fèi)時(shí)間，又找不到解決問題的方法。3、個(gè)別指導(dǎo)解決個(gè)別問題，一定要結(jié)合實(shí)際，因?yàn)椴煌膯栴}需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時(shí)機(jī)、場合和方法。
我們餐飲前臺(tái)，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實(shí)是由有形實(shí)物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲(chǔ)存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會(huì)出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計(jì)劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計(jì)劃，并制訂培訓(xùn)目標(biāo)。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進(jìn)行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核并評估培訓(xùn)效果，及時(shí)溝通和反饋。我們每次進(jìn)行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)糾正我們培訓(xùn)的不足。
大家知道，我們餐飲服務(wù)員都是成年人，而我們成人學(xué)員又有他固有的心理和特點(diǎn)，比如：1、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和他的需求息息相關(guān)2、注重實(shí)效和應(yīng)用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經(jīng)驗(yàn)，難以接受新事物。還有注意力時(shí)間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認(rèn)知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運(yùn)動(dòng)，體驗(yàn)實(shí)踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的途徑在哪兒？我們學(xué)習(xí)一般通過5+1學(xué)習(xí)，5+1就是五個(gè)感官加上思維。而五個(gè)感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。
綜合以上的問題，我認(rèn)為以后培訓(xùn)要進(jìn)行深入化，具體化和切實(shí)化。在培訓(xùn)活動(dòng)中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計(jì)與計(jì)劃、激勵(lì)與調(diào)動(dòng)、實(shí)施培訓(xùn)、評估和認(rèn)證。
1、觀察與分析
員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時(shí)進(jìn)行觀察和分析，其重點(diǎn)內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達(dá)到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準(zhǔn)確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計(jì)劃。 （1） 2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：
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2、培訓(xùn)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃
培訓(xùn)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與計(jì)劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標(biāo)，安排地點(diǎn)、時(shí)間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。
3、培訓(xùn)中的激勵(lì)與調(diào)動(dòng)
培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個(gè)培訓(xùn)過程中要尊重員工，并適時(shí)提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵(lì)。要為員工提供成功的機(jī)會(huì)，如鼓勵(lì)發(fā)言、鼓勵(lì)展示等。當(dāng)員工體會(huì)到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)中的問題與處理
培訓(xùn)活動(dòng)中總是會(huì)有不同的問題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時(shí)解決問題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價(jià)值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時(shí)，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn)，而不是個(gè)性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)長處，而非弱點(diǎn)。反饋要針對可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進(jìn)表現(xiàn)。因此，正確評價(jià)餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強(qiáng)培訓(xùn)效果。
5、培訓(xùn)工作的實(shí)施
實(shí)施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽(yù)感。
6、評估和認(rèn)證
培訓(xùn)師要隨時(shí)評估與認(rèn)證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認(rèn)餐廳服務(wù)員的進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對餐廳服務(wù)員工作進(jìn)行總結(jié)。
以上是在學(xué)習(xí)后對培訓(xùn)工作的認(rèn)識和一些心得，我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會(huì)做的更好。我們有信心，我們的員工就更會(huì)有信心。
在南京學(xué)習(xí)過程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運(yùn)作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗(yàn)，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。
以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會(huì)和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡單的匯報(bào)了一下，有認(rèn)識不足之處，還希望大家能夠諒解
謝謝大家
餐飲部：王鋒
