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時(shí)間：2022-06-09 06:25:58
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顧客忠誠的重要性已經(jīng)毋庸置疑，但是如何培育忠誠的顧客仍然是一個(gè)值得深入探討的問題。雖然忠誠計(jì)劃已是一種被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的培育忠誠顧客的工具，但是對其的質(zhì)疑在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界也同時(shí)存在。顧客忠誠計(jì)劃是否有存在的必要？忠誠計(jì)劃是否能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目的？是否通過采取一些措施就能使忠誠計(jì)劃績效得到根本改進(jìn)？上述問題正是本文所要探討和回答的內(nèi)容。
一、對顧客忠誠計(jì)劃的評價(jià)
顧客忠誠計(jì)劃就是一種基于行為的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，它給予那些重復(fù)購買的顧客一些易于察覺的經(jīng)濟(jì)上的利益，如價(jià)格折扣、現(xiàn)金返還等。企業(yè)試圖通過這些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)來建立顧客忠誠和增加銷售。忠誠計(jì)劃的實(shí)施能否實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目的呢？
1.忠誠計(jì)劃能否創(chuàng)造競爭優(yōu)勢？很多顧客忠誠計(jì)劃得以實(shí)施的一個(gè)主要原因就是競爭。忠誠計(jì)劃的發(fā)展歷程顯示，一旦一個(gè)行業(yè)內(nèi)的革新者引進(jìn)忠誠計(jì)劃，其他的競爭公司也在一個(gè)較短的時(shí)間內(nèi)迅速制定并實(shí)施相似的計(jì)劃，而且為吸引那些已經(jīng)加入到其他忠誠計(jì)劃中的顧客，競爭公司肯定會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)更具誘惑力的計(jì)劃。Gilbert 和Karabeyekian(1995)指出，當(dāng)行業(yè)內(nèi)大部分公司都實(shí)施了忠誠計(jì)劃時(shí)，忠誠計(jì)劃的效果將減弱，不可能給實(shí)施計(jì)劃的公司帶來任何的優(yōu)勢和利益。
最早開展消費(fèi)者忠誠計(jì)劃的美國和歐洲零售商，其日用品類忠誠計(jì)劃第一年平均可以取得1%至3%的銷售增長，百貨公司的增長為5%至8%。但許多后來者的加入，將這部分不太多的利益蠶食無幾。另外，從世界各地的民航公司的發(fā)展?fàn)顩r來看，顧客忠誠計(jì)劃好像沒能提供任何競爭優(yōu)勢，而且沒有公司領(lǐng)先于它的競爭者。
基于上述分析，如果考慮了競爭因素，忠誠計(jì)劃創(chuàng)造出可持續(xù)競爭優(yōu)勢的可能性不大，也不能為企業(yè)贏得更多利潤。忠誠計(jì)劃只代表了一種進(jìn)入競爭行列的價(jià)格。企業(yè)為了在行業(yè)中立足，不得不推出忠誠計(jì)劃。
2.忠誠計(jì)劃能否帶來顧客的忠誠？許多研究者都認(rèn)為，在短時(shí)期內(nèi)忠誠計(jì)劃確實(shí)可以刺激重復(fù)購買，但基于獎(jiǎng)勵(lì)的忠誠計(jì)劃想增加顧客的忠誠是比較困難的。顧客忠誠計(jì)劃注重可觀察的行為結(jié)果，不太關(guān)注顧客需求、購買動(dòng)機(jī)、個(gè)性等其他因素，這樣企業(yè)吸引到低關(guān)系意愿顧客的可能性大大增加。低關(guān)系意愿顧客表現(xiàn)出明顯的交易行為傾向，他們更為看重的是經(jīng)濟(jì)利益，對公司、品牌或渠道缺乏依戀或感情聯(lián)系。只要轉(zhuǎn)換供應(yīng)商有利可圖，他們就會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)換；只要忠誠計(jì)劃能夠提供一些額外的獎(jiǎng)賞，這些顧客可能會(huì)短時(shí)期內(nèi)重復(fù)購買計(jì)劃實(shí)施公司的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，一旦有公司提供的獎(jiǎng)賞更有競爭力，他們就會(huì)轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。低關(guān)系意愿顧客的重復(fù)購買行為只是隨競爭反應(yīng)而改變的短暫行為。忠誠計(jì)劃在公司與低關(guān)系意愿顧客之間建立有利可圖的、長期的顧客關(guān)系非常困難。
相反，高關(guān)系意愿顧客與公司建立長期關(guān)系的愿望非常強(qiáng)烈，他們不會(huì)采取機(jī)會(huì)主義行為。為了保持與公司之間的關(guān)系，他們可能愿意支付更高的價(jià)格。如果不遭遇到信任和感情聯(lián)系方面的重大挫折，他們很少轉(zhuǎn)向競爭公司。像便利、價(jià)格等短期的和不穩(wěn)定的因素很少影響這部分顧客。他們非?？释c他人互動(dòng)，需要感受到自己受到了尊重。要使關(guān)系更加牢固，公司就應(yīng)該提供這些東西。然而，目前大多數(shù)忠誠計(jì)劃提供的僅僅是經(jīng)濟(jì)上的利益，忽略了與顧客之間的互動(dòng)和公司給顧客的感受如何。顯然，基于獎(jiǎng)勵(lì)的忠誠計(jì)劃對加強(qiáng)公司與高關(guān)系意愿顧客之間的關(guān)系沒有多大的幫助。
由上述分析可以看出，基于行為獎(jiǎng)勵(lì)的忠誠計(jì)劃可能會(huì)在公司與顧客之間建立某種關(guān)系，但是不會(huì)創(chuàng)造出公司和顧客之間的真正關(guān)系，從而也就不會(huì)帶來忠誠的顧客。
二、改進(jìn)忠誠計(jì)劃的措施
雖然忠誠計(jì)劃有效性存在諸多的問題，但是這并不意味著忠誠計(jì)劃已經(jīng)窮途末路。有研究顯示，相對于經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的忠誠計(jì)劃而言，創(chuàng)造與顧客之間緊密的情感聯(lián)系是更能提升顧客忠誠的戰(zhàn)略，如果忠誠計(jì)劃不能夠在顧客與企業(yè)或品牌之間建立情感聯(lián)系，那么實(shí)施計(jì)劃的公司將面臨著巨大的機(jī)會(huì)成本，同時(shí)降低了增加顧客保留和錢包份額的潛能。Hallberg（2004）也認(rèn)為，通過采取有效措施，仍然可以使忠誠計(jì)劃績效從根本上得以改進(jìn)。最重要的是，計(jì)劃實(shí)施公司必須從行為和態(tài)度的雙重視角重新審視正在實(shí)行的忠誠計(jì)劃，不要再僅滿足于重復(fù)購買，而是增加顧客對公司或其品牌的情感依戀。雖然一些研究者提出情感因素在建立顧客忠誠過程中的重要性，但沒有研究探討如何將情感因素注入到忠誠計(jì)劃中去的具體建議。筆者認(rèn)為，實(shí)施忠誠計(jì)劃的公司可以從以下幾方面著手增強(qiáng)顧客對公司或其品牌的情感依戀：
1.考察顧客如何定義顧客關(guān)系。公司和顧客對關(guān)系的認(rèn)識(shí)與衡量的標(biāo)準(zhǔn)不同，一些被公司認(rèn)為已經(jīng)存在的關(guān)系，可能在顧客的眼里根本就算不上一種關(guān)系。關(guān)系存在于何時(shí)僅取決于個(gè)體顧客對關(guān)系的定義和認(rèn)識(shí)。只有當(dāng)顧客承認(rèn)，的確是有一種關(guān)系存在時(shí)，它才存在。相反，如果顧客感覺不到一種關(guān)系存在，那么真正的關(guān)系就不存在。公司只有從顧客的角度出發(fā)，考察顧客如何定義顧客關(guān)系，忠誠計(jì)劃才能支撐和維持公司與其顧客之間的關(guān)系，長期的、親密的顧客關(guān)系才能發(fā)展并最后建立起來。
如今市場中很多忠誠計(jì)劃顯示出計(jì)劃實(shí)施公司對顧客的需求和愿望知之甚少，只是通過提供一系列的經(jīng)濟(jì)刺激或獎(jiǎng)勵(lì)的方式來鎖定顧客，而與顧客之間沒有任何情感聯(lián)系。然而，伴隨著商品化的進(jìn)程和技術(shù)的進(jìn)步，相互競爭的公司在核心產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)支持和技術(shù)表現(xiàn)等方面相區(qū)別的能力很低。在這種情況下，顧客日益看重與公司交往中的情感要素，即感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是公司給顧客的感覺如何，并把情感要素作為與某個(gè)特定公司交易的理由。
2.增加與顧客面對面接觸的機(jī)會(huì)。關(guān)系是通過頻繁、高質(zhì)量的溝通逐漸建立的。我們不能期望，在沒有雙方互相交流的情況下，顧客關(guān)系能夠得到很好的發(fā)展。
公司與顧客進(jìn)行交流和互動(dòng)的渠道有很多，比如電話、直接人員接觸、語音應(yīng)答系統(tǒng)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等。其中，直接人員接觸在相互交流的所有因素中有壓倒性的影響。Sheaves 和Barnes（1996）認(rèn)為，當(dāng)顧客與公司員工之間有相當(dāng)多的互動(dòng)時(shí)，容易形成緊密地關(guān)系。與員工接觸少的顧客和公司之間的關(guān)系，明顯不如經(jīng)常與員工接觸的顧客和公司之間的關(guān)系那樣緊密。研究表明，如果顧客與公司之間形成緊密關(guān)系，顧客對公司會(huì)表現(xiàn)出真誠的感情：一種依戀、喜愛和感激的感情。
從實(shí)踐看，成功的忠誠計(jì)劃在提供獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，也注重和顧客進(jìn)行長期的、連續(xù)的交流。這些計(jì)劃通過建立俱樂部等組織形態(tài)和顧客進(jìn)行深入交流，使得它們比單純的積分計(jì)劃更加易于溝通，并且賦予了忠誠計(jì)劃更多的情感因素。相反，許多失敗了的忠誠計(jì)劃則很少關(guān)注或者考慮顧客在互動(dòng)中得到的感受。因此，忠誠計(jì)劃實(shí)施公司除了繼續(xù)通過語音應(yīng)答系統(tǒng)、電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段與顧客互動(dòng)外，還要增加與他們面對面接觸的機(jī)會(huì)。只要有可能，公司就必須與參加計(jì)劃的顧客進(jìn)行面對面的私人接觸。
私人接觸機(jī)會(huì)的增加，使得公司能從它與顧客的交流中激發(fā)出積極情感，而這能夠使得公司在競爭中取得優(yōu)勢地位；同時(shí)也有利于公司與顧客間建立真正的關(guān)系，因?yàn)榉e極的情感聯(lián)系是真正的顧客關(guān)系的基礎(chǔ)，沒有顧客的這種情感，就沒有真正的顧客關(guān)系，而只有一系列交易。
3.使顧客成為公司的合伙人。Barnes (1994)認(rèn)為顧客使用的描述關(guān)系的語言對于理解公司與顧客之間的關(guān)系是最重要的。當(dāng)顧客開始將公司稱做“我的公司”時(shí)，表明他們對公司感到了某種親近感和依賴感，與這樣的公司交往他們感到相當(dāng)?shù)氖孢m。
如何才能讓顧客擁有這種“我的公司”的感覺呢？公司可以要求員工對待顧客像合伙人一樣；可以聘請顧客做顧問，在忠誠計(jì)劃實(shí)施之前或?qū)嵤┻^程中，征求他們的意見，并對這些意見的處理結(jié)果及時(shí)告知他們，同時(shí)對采納的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；也可以讓顧客入主董事會(huì)，參與企業(yè)的決策。最有效、最直接的辦法就是讓顧客直接成為企業(yè)的主人，即擁有公司的所有權(quán)。讓顧客成為企業(yè)的主人，可以使公司與顧客之間的關(guān)系超越傳統(tǒng)的購買者―銷售者間的關(guān)系，從而在顧客與一個(gè)單獨(dú)的服務(wù)提供商之間產(chǎn)生出激動(dòng)人心的情感。
本文以忠誠計(jì)劃的研究成果為基礎(chǔ)，對忠誠計(jì)劃在理論研究和運(yùn)作實(shí)踐中存在的疑問、困惑以及未來發(fā)展等問題進(jìn)行了較為深入的研究。研究表明，以行為結(jié)果為重心的忠誠計(jì)劃確實(shí)能夠在短期內(nèi)刺激顧客重復(fù)購買，但是不能創(chuàng)造出持續(xù)的競爭優(yōu)勢，也不能加強(qiáng)公司與顧客之間的關(guān)系；顧客忠誠計(jì)劃的未來發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)是增加顧客對公司或者其品牌的情感依戀；通過增加顧客的情感依戀，忠誠計(jì)劃績效可以得到根本的改進(jìn)，進(jìn)而使計(jì)劃實(shí)施者的預(yù)期目的得以實(shí)現(xiàn)。但是，這些建議是否有效，還需要做相應(yīng)的實(shí)證研究。
參考文獻(xiàn):
二、指導(dǎo)思想：
以黨的十七大精神和實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以分解落實(shí)學(xué)校發(fā)展規(guī)劃為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)教育均衡發(fā)展，減少城鄉(xiāng)教育差距，優(yōu)化農(nóng)村教育，促進(jìn)農(nóng)村學(xué)校健康向上發(fā)展，走實(shí)走好科學(xué)發(fā)展、內(nèi)涵發(fā)展、和諧發(fā)展、率先發(fā)展的路子，增強(qiáng)辦學(xué)實(shí)力，提高辦學(xué)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)學(xué)校又好又快、更好更快發(fā)展的目標(biāo)。
三、現(xiàn)存差距：
1．學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子的業(yè)務(wù)水平有待提高。雖然學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)班子成員年輕、有活力，但管理經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富，缺少一定的培訓(xùn)，各方面管理工作與先進(jìn)學(xué)校相比還存在一定差距。
2．教師的教育教學(xué)水平有待提高。目前，教師對新課程改革還沒有完全適應(yīng)，課堂教學(xué)在很大程度上還停留在傳統(tǒng)的教學(xué)方法上，存在“穿新鞋走舊路”的現(xiàn)象，現(xiàn)代教育技術(shù)水平應(yīng)用還沒有真正體現(xiàn)出來。
3．我校提出了“努力辦好讓人民滿意的教育”的辦學(xué)理念，并形成：“教書育人，管理育人，服務(wù)育人、環(huán)境育人、實(shí)踐育人”五育并舉的教育模式。但實(shí)際的工作效果與學(xué)校辦學(xué)理念還有較大的差距，有待提高教育管理的內(nèi)涵。
4．教育教學(xué)管理有待加強(qiáng)。雖然學(xué)校嚴(yán)格按照教學(xué)常規(guī)管理要求開展工作，但并沒有形成一套更適合本校的、科學(xué)有效的教育教學(xué)管理方法，管理服務(wù)意識(shí)還達(dá)不到一定的高度，教學(xué)效果有待進(jìn)一步提高。
5．學(xué)校教學(xué)設(shè)施還不完善。學(xué)校面積小，學(xué)生的活動(dòng)場地少；教學(xué)儀器和學(xué)生電腦比較陳舊，已不適應(yīng)現(xiàn)代教育教學(xué)的需要；自XX年年以來，圖書室里的書籍一直沒有更新；教師的辦公桌損壞比較嚴(yán)重，這些很大程度上影響了學(xué)校的發(fā)展和學(xué)生的發(fā)展。
四、改進(jìn)目標(biāo)：
1．加強(qiáng)班子隊(duì)伍建設(shè)。我校將辦成一所較好的農(nóng)村寄宿制學(xué)校，努力培養(yǎng)一支年輕有為、德才兼?zhèn)?，團(tuán)結(jié)向上，大公無私的班子隊(duì)伍，讓班子成員分工明確，責(zé)任到人，績效掛鉤，獎(jiǎng)懲分明。
2．加大對教師的培訓(xùn)力度。學(xué)校的好壞在教育，教育的好壞在教師，我們的現(xiàn)狀是教師年齡偏高，教學(xué)方法陳舊，業(yè)務(wù)能力不均勻。因此學(xué)校將把年富力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精干的人調(diào)在第一線，合理安排工作量，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，質(zhì)量與業(yè)績考核掛鉤?？己伺c職稱相連，從而調(diào)動(dòng)他們的積極性和能動(dòng)性。
3．豐富和發(fā)展學(xué)校的辦學(xué)理念，充分利用學(xué)校的現(xiàn)有資源，形成有特色的、師生喜歡的學(xué)校校園文化，在學(xué)生習(xí)慣養(yǎng)成上加大突破的力度，把學(xué)生的習(xí)慣養(yǎng)成有機(jī)的融入辦學(xué)理念和校園文化的發(fā)展。
4．認(rèn)真落實(shí)學(xué)校常規(guī)管理工作規(guī)定，進(jìn)一步完善教育教學(xué)工作制度和教師獎(jiǎng)懲制度，使學(xué)校教育教學(xué)管理更科學(xué)、更規(guī)范。
5．在硬件上，學(xué)校計(jì)劃增添一臺(tái)新電腦，用于學(xué)校電教室，提倡教師用多媒體進(jìn)行教學(xué)。另外購買教師辦公桌，同時(shí)更新圖書室的一部分圖書，真正發(fā)揮圖書室的作用。
五、改進(jìn)重點(diǎn)：
1．師資為本，提倡教師個(gè)性化，充分挖掘教師資源，積極為教師創(chuàng)造展露才華的平臺(tái)，激勵(lì)和釋放教師的自主性、積極性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)自我發(fā)展、自我提高、自我改善。
2．走科研興校、特色立校之路。加大科研管理指導(dǎo)力度，將科研與教學(xué)有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)課題研究的管理工作。
3．根據(jù)素質(zhì)教育的需要，結(jié)合我校的實(shí)際情況，以學(xué)生品德好，身心棒，行為正，求發(fā)展培養(yǎng)目標(biāo)。要求學(xué)生做到“四會(huì)一關(guān)注”（“四會(huì)”即學(xué)會(huì)認(rèn)知、學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)合作、學(xué)會(huì)生存，“一關(guān)注”即關(guān)注生命）。
4．改善辦學(xué)條件，完善各功能室；改善教室內(nèi)部環(huán)境，使班級(jí)小家務(wù)充滿個(gè)性化，學(xué)生有特長，班級(jí)有特色。
六、改進(jìn)措施：
1．以人為本，努力打造精品教師隊(duì)伍，本著“五育”的教育模式，通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)努力提高教師素質(zhì)，能適應(yīng)課程改革的需要。
2．以學(xué)生為本，抓實(shí)基礎(chǔ)，培養(yǎng)能力，張揚(yáng)個(gè)性，努力使學(xué)生做到“四會(huì)一關(guān)注”。
以下內(nèi)容與本文2011年學(xué)校工作改進(jìn)計(jì)劃相關(guān)，可查閱參考： | | | | | | | |
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3．以德育為首，教學(xué)為中心，開展豐富多彩的實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐能力，弘揚(yáng)樂于奉獻(xiàn)的精神。
4．更新完善學(xué)校硬件設(shè)施，更好地為教育教學(xué)服務(wù)。
計(jì)劃成本分配法是按照確定的產(chǎn)品或勞務(wù)的計(jì)劃單位成本在各受益車間和部門分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用的方法。這種方法計(jì)算方便、直接，可以簡化計(jì)算過程，同時(shí)也便于分析和考核各部門單位的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
一、計(jì)劃成本分配法的常規(guī)做法
是先按輔助生產(chǎn)單位產(chǎn)品或勞務(wù)的計(jì)劃單位成本和實(shí)際供應(yīng)量，在各受益對象(包括各輔助生產(chǎn)單位在內(nèi))之間分配生產(chǎn)費(fèi)用，再計(jì)算和分配輔助生產(chǎn)單位實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用(待分配費(fèi)用加上輔助生產(chǎn)單位內(nèi)部按計(jì)劃成本分配轉(zhuǎn)入的費(fèi)用)與按計(jì)劃單位成本分配轉(zhuǎn)出費(fèi)用的差額，即輔助生產(chǎn)單位產(chǎn)品或勞務(wù)的成本差異。為了簡化分配工作，輔助生產(chǎn)的成本差異一般全部調(diào)整計(jì)入管理費(fèi)用，不再分配給其他各受益對象。
[例]某工廠有供電和供水兩個(gè)輔助生產(chǎn)車間，本月發(fā)生輔助生產(chǎn)費(fèi)用:供電車間 69 440元，供水車間35 000元，該廠確定的計(jì)劃單位成本每度電為0.64元，每噸水為3.9元，該廠本月輔助生產(chǎn)車間提供的勞務(wù)量如下：（1）供電車間用水800噸（2）供水車間用電12 000度（3）產(chǎn)品生產(chǎn)耗電80 000度，耗水6 000噸（4）車間一般耗用電12 000度；用水1 000噸（5）廠部管理部門耗電8 000度，耗水3 000噸。
第一步，按計(jì)劃成本將輔助生產(chǎn)費(fèi)用分配給全部受益對象
供電車間分得水費(fèi)=800×3.9=3 120
供水車間分得電費(fèi)=12 000×0.64=7 680
產(chǎn)品生產(chǎn)分得費(fèi)用=80 000×0.64+6 000×3.9=74 600
車間一般耗用分得費(fèi)用=12 000×0.64+1 000×3.9=11 580
廠部管理部門分得費(fèi)用=8 000×0.64+3 000×3.9=18 260
編制會(huì)計(jì)分錄如下:
借:生產(chǎn)成本一一輔助生產(chǎn)成本(供電) 3 120
一一輔助生產(chǎn)成本(供水) 7 680
一一基本生產(chǎn)成本74 600
制造費(fèi)用一一基本生產(chǎn)車間 11 580
管理費(fèi)用 16 820
貸:生產(chǎn)成本一一輔助生產(chǎn)成本(供電) 71680 （112000×0.64）
一一輔助生產(chǎn)成本(供水) 42 120（10800×3.9）
第二步，計(jì)算輔助生產(chǎn)單位產(chǎn)品和勞務(wù)的成本差異:
供電車間實(shí)際總成本=69 440+3 120 =72 560 (元)
按計(jì)劃單位成本分配轉(zhuǎn)出的費(fèi)用=（12 000+80 000+12 000+8 000）×0.64 =71 680（元)
成本差異(超支)=72 560-71 680=880 (元)
供水車間實(shí)際總成本=35 000+7 680 =42 680 (元)
按計(jì)劃單位成本分配轉(zhuǎn)出的費(fèi)用=（800+6 000+1 000+3 000）×3.9
=42 120 (元)
成本差異(超支)=42680-42 120=560 (元)
根據(jù)輔助生產(chǎn)單位產(chǎn)品和勞務(wù)成本差異的計(jì)算結(jié)果，編制分配結(jié)轉(zhuǎn)輔助生產(chǎn)單位產(chǎn)品和勞務(wù)成本差異的會(huì)計(jì)分錄如下:
借:管理費(fèi)用 1 440
貸:生產(chǎn)成本一一輔助生產(chǎn)成本(供電)880
一一輔助生產(chǎn)成本(供水) 560
上述分配結(jié)轉(zhuǎn)輔助生產(chǎn)成本差異的會(huì)計(jì)分錄屬于調(diào)整分錄，不論是超支差異還是節(jié)約差異，賬戶的對應(yīng)關(guān)系是相同的，在登記賬戶時(shí)，超支差異用藍(lán)字表示補(bǔ)加，節(jié)約差異用紅字表示沖減。
采用計(jì)劃成本分配法，由于預(yù)先制定了產(chǎn)品和勞務(wù)的計(jì)劃單位成本，各種輔助生產(chǎn)費(fèi)用只需分配一次，簡化和加快了成本計(jì)算和分配工作。同時(shí)，通過計(jì)算和分配輔助生產(chǎn)單位的成本差異，可以查明輔助生產(chǎn)單位成本計(jì)劃的完成情況；輔助生產(chǎn)費(fèi)用按計(jì)劃單位成本分配給各受益單位和部門，排除了輔助生產(chǎn)單位費(fèi)用超支和節(jié)約的影響，也便于考核和分析各受益單位和部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
二、計(jì)劃成本分配法改進(jìn)――與一次交互分配法聯(lián)合使用。
計(jì)劃成本分配法簡化了計(jì)算，但計(jì)算差異的過程不太易于理解和掌握，實(shí)際費(fèi)用與計(jì)劃成本之間的差異全部計(jì)入“管理費(fèi)用”，在計(jì)劃成本制定偏差比較大的情況下，勢必對企業(yè)的管理費(fèi)用造成太大的波動(dòng)，不利于成本和利潤的計(jì)算。對于計(jì)劃成本法的改進(jìn)可以把計(jì)劃成本法與一次交互分配法聯(lián)合使用。仍以上例編制分配計(jì)算表如下：
第一步按計(jì)劃單位成本在輔助生產(chǎn)車間之間進(jìn)行交互分配。
供電車間分得水費(fèi)=800×3.9=3 120
供水車間分得電費(fèi)=12 000×0.64=7 680
借：輔助生產(chǎn)成本――供水車間3 120
――供電車間7 680
貸：輔助生產(chǎn)成本――供電車間 3 120
――供水車間 7 680
第二步，計(jì)算輔助生產(chǎn)車間對外分配的費(fèi)用，采用直接分配法對輔助生產(chǎn)車間以外的受益單位按實(shí)際的勞務(wù)供應(yīng)量分配費(fèi)用。
供電車間對外分配費(fèi)用=69 440+3 120-7 680=64 880
供水車間對外分配費(fèi)用=35 000+7 680-3 120=39 560
供電車間對外分配率=64 880÷（80 000+12 000+8 000）=0.6488
供水車間對外分配率=39 560÷（6 000+1 000+3 000）=3.956
通過計(jì)算各受益單位分得的費(fèi)用為：
產(chǎn)品生產(chǎn)=51 904+23 736=75 640
車間一般消耗=7 785.6+3 956=11 741.6
廠部管理部門=5 190.4+11 868=17 058.4
借:生產(chǎn)成本 一一基本生產(chǎn)成本75 640
制造費(fèi)用一一基本生產(chǎn)車間11 741.6
管理費(fèi)用17 058.4
貸:生產(chǎn)成本一一輔助生產(chǎn)成本(供電) 64 880
一一輔助生產(chǎn)成本(供水) 39 560
通過以上計(jì)算結(jié)果可以看出，改進(jìn)后的方法即避免了計(jì)算實(shí)際成本與計(jì)劃成本差異額的過程，又可以使計(jì)算分配的結(jié)果更合理和準(zhǔn)確，對初學(xué)者也更易于掌握。
參考文獻(xiàn)：
二、活動(dòng)概況：
活動(dòng)全稱：植物保護(hù)學(xué)院社團(tuán)聯(lián)誼會(huì)
主辦方：植物保護(hù)學(xué)院學(xué)生會(huì)社團(tuán)部
參與對象：植物保護(hù)學(xué)院社團(tuán)部下屬五個(gè)協(xié)會(huì)的的成員
活動(dòng)目標(biāo)：1、增進(jìn)各協(xié)會(huì)間的交流2、各協(xié)會(huì)相互競爭促使各協(xié)會(huì)蓬勃發(fā)展
活動(dòng)時(shí)間：年月日星期
活動(dòng)地點(diǎn)：桃東樓
三、活動(dòng)前期準(zhǔn)備：
1．制作道具，購買獎(jiǎng)品
2．申請大型教室
3．發(fā)放活動(dòng)通知
4．與文藝部聯(lián)系要三個(gè)節(jié)目
5．布置會(huì)場
四、活動(dòng)流程：
1.主持人致辭，晚會(huì)開始。文藝節(jié)目兩個(gè)—由文藝部提供，舞蹈一個(gè)。
2.表演結(jié)束后，各社團(tuán)選派五名選手參加天氣預(yù)報(bào)的游戲。（天氣預(yù)報(bào)：小雨拍肩，中雨拍退，大雨鼓掌，狂風(fēng)暴雨跺腳。先自己拍，再帶動(dòng)大家互拍。不同的效果比較，秒思考時(shí)間，大家一起協(xié)作。再做一遍。每隊(duì)累計(jì)做錯(cuò)三次被淘汰。由此排出順序—名依次積—分）
3.天氣預(yù)報(bào)結(jié)束之后各社團(tuán)在選派六名同學(xué)參加愛心接力活動(dòng)。（一個(gè)空的礦泉水瓶代表著你的愛心，人用頭和脖頸夾住，以折返跑的方式接力，不得用手接觸。如果愛心掉到地上或用手觸摸視為犯規(guī)，每次犯規(guī)加時(shí)三秒，每組必須完成比賽，最后按用時(shí)長短排出—名分別積—分。本比賽分兩組進(jìn)行，有各協(xié)會(huì)會(huì)長抽簽決定次序。）
4.愛心接力結(jié)束后，熄滅教室照明燈給男生三分鐘時(shí)間去邀請一位女生做為活動(dòng)的玩伴。時(shí)間結(jié)束時(shí)，沒有玩伴的男女生接受懲罰（懲罰內(nèi)容：男女生隨機(jī)結(jié)合由男生背著女生站在起跑線上向?qū)γ媸着苋ァＷ詈髢山M到達(dá)者表演節(jié)目）
5.下面開始另一個(gè)游戲：主持人問題，對根據(jù)問題站在是或不是的牌子后。錯(cuò)的人接受懲罰后下場，懲罰內(nèi)容：見鞋帶綁在一起后跳米。最后選出十對參加下一個(gè)節(jié)目
6.十對抽簽分五組比賽：兩人站在一張報(bào)紙上，猜拳，輸?shù)囊唤M報(bào)紙對折后再站上去。直到一人腳踩在報(bào)紙外出局
7.剩下五組玩由抽簽進(jìn)入五個(gè)協(xié)會(huì)，再有五個(gè)協(xié)會(huì)按的比例出人（天協(xié)人調(diào)人外聯(lián)人英協(xié)人志協(xié)人）參加吃蘋果比賽。（每人一個(gè)蘋果看那組吃的最快排出—名分別積—分）
8.獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：按積分評出團(tuán)隊(duì)一、二、三等獎(jiǎng)和參與獎(jiǎng)。進(jìn)入最后比賽的五對選手獲個(gè)人優(yōu)秀獎(jiǎng)
一等獎(jiǎng)一組，獎(jiǎng)品：雕牌肥皂
二等獎(jiǎng)一組，獎(jiǎng)品：洗衣粉
三等獎(jiǎng)一組，獎(jiǎng)品：棒棒糖
參與獎(jiǎng)兩組，獎(jiǎng)品：奶糖
個(gè)人優(yōu)秀獎(jiǎng)人，獎(jiǎng)品：雕牌肥皂
7.文藝表演一個(gè)，頒發(fā)獎(jiǎng)品，晚會(huì)結(jié)束。
五、活動(dòng)注意事項(xiàng)：
1．準(zhǔn)時(shí)參加或動(dòng)，聽從主持人、工作人員的統(tǒng)一安排
2．友誼第一、比賽第二
3.在參加各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)安全第一
4.在中間熄滅照明燈時(shí)，不得起哄，不得做有害他人安全的事
輔助生產(chǎn)為各單位(包括其他輔助車間)提供的產(chǎn)品或勞務(wù)，一律按產(chǎn)品或勞務(wù)的實(shí)際耗用量和計(jì)劃單位成本進(jìn)行分配；輔助生產(chǎn)車間實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，包括輔助生產(chǎn)交互分配轉(zhuǎn)入的費(fèi)用在內(nèi)，與按計(jì)劃單位成本分配轉(zhuǎn)出的費(fèi)用之間的差額，也就是輔助生產(chǎn)產(chǎn)品或勞務(wù)的成本差異，可以追加分配給輔助生產(chǎn)以外的各受益單位，為簡化核算，也可全部記入“管理費(fèi)用”科目。
[例]某企業(yè)設(shè)有修理、供電兩個(gè)輔助生產(chǎn)車間，本月發(fā)生的費(fèi)用、提供勞務(wù)量見下表1：
第一步：先按計(jì)劃單位成本和各受益的實(shí)際數(shù)量進(jìn)行分配：
供電車間分得修理費(fèi)＝200×1.50=300(元)
基本車間分得修理費(fèi)=3500×1.50=5250(元)
管理部門分得修理費(fèi)=300×1.50=450(元)
修理車間計(jì)劃分配額合計(jì)=300+5250+450=6000(元)
修理車間分得電費(fèi)=1200×0.42=504(元)
基本車間分得電費(fèi)=19800×0.42=8.316(元)
管理部門分得電費(fèi)=1500×0.42=630(元)
供電車間計(jì)劃分配額合計(jì)=504+8316+630=9450(元)
借：輔助生產(chǎn)成本――供電車間
300
――修理車間
504
制造費(fèi)用
13566
管理費(fèi)用
1080
貸：輔助生產(chǎn)成本――修理車間
6000
――供電車間
9450
第二步：計(jì)算并結(jié)轉(zhuǎn)輔助生產(chǎn)成本差異(為簡化核算，將差異計(jì)入“管理費(fèi)用”)：
修理車間=5200+504-6000=-296(元)
供電車間=9200+300-9450=50(元)
借：管理費(fèi)用
－246
貸：輔助生產(chǎn)成本――修理車間
－296
――供電車間
50
如果要提高準(zhǔn)確性，可將成本差異在輔助生產(chǎn)車間以外的受益單位進(jìn)行二次分配，如下：
修理車間差異分配率=－296÷(3500+300)≈-0.0779(元／小時(shí))
供電車間差異分配率=50÷(19800+1500)≈0.0023(元／度)
基本車間應(yīng)負(fù)擔(dān)的成本差異=3500×(-0.0779)+19800×0.0023=-227.11(元)
管理部門應(yīng)負(fù)擔(dān)的成本差異=－296+50-(-227.11)=-18.89(元)
借：制造費(fèi)用
－227.11
管理費(fèi)用
－18.89
貸：輔助生產(chǎn)成本――修理車間
－296
――供電車間
50
二、計(jì)劃成本分配法的改進(jìn)
筆者認(rèn)為可采用交互分配法的原理進(jìn)行分配，即第一次分配在輔助生產(chǎn)車間之間按計(jì)劃單位成本進(jìn)行交互分配，然后計(jì)算出各輔助生產(chǎn)車間對外分配的費(fèi)用，按直接分配法的原理對外部的各受益單位進(jìn)行分配。仍以上例分配計(jì)算如下：
第一步：先按計(jì)劃單位成本在輔助車間之間進(jìn)行交互分配：
供電車間分得修理費(fèi)=200×1.50=300(元)
修理車間分得電費(fèi)=1200×0.42＝504(元)
借：輔助生產(chǎn)成本――供電車間
300
――修理車間
504
貸：輔助生產(chǎn)成本――修理車間
300
――供電車間
504
第二步：計(jì)算各輔助生產(chǎn)車間對外分配的費(fèi)用，按直接分配法的原理對外部的各受益單位進(jìn)行分配
交互后費(fèi)用：修理車間=5200+504-300=5404(元)
供電車間=9200+300-504=8996(元)
計(jì)算對外分配率：修理車間=5404÷(3500+300)≈1.4221(元／小時(shí))
供電車間=8996÷(19800+1500)≈0.4223(元／度)
對外分配：基本車間分得：3500×1.4221+19800×0.4223=13338.89(元)
管理部門分得：5404+8996-13，338.89=1061.11(元)
借：制造費(fèi)用
13338.89
管理費(fèi)用
1061.11
貸：輔助生產(chǎn)成本――修理車間
5404
――供電車間
8996
一、在教學(xué)中制訂一些計(jì)劃
1.精心設(shè)計(jì)教案
好的教學(xué)設(shè)計(jì)是上好一節(jié)課的前提條件。教師要根據(jù)各個(gè)班級(jí)學(xué)生的不同學(xué)習(xí)狀況，按照新課程標(biāo)準(zhǔn)的要求以及最新的高考考試說明來備課。把高考中經(jīng)常出現(xiàn)的難點(diǎn)、重點(diǎn)及熱點(diǎn)等語言現(xiàn)象進(jìn)行非常詳細(xì)而認(rèn)真的分析后，制訂出切合學(xué)生實(shí)際的教學(xué)設(shè)計(jì)。
2.一學(xué)期或一學(xué)年的整體教學(xué)計(jì)劃的制訂
教學(xué)計(jì)劃的制訂是教學(xué)過程中非常關(guān)鍵的一步，通過制訂計(jì)劃，合理分配時(shí)間，才能有條不紊地進(jìn)行高三英語教學(xué)。
第一輪復(fù)習(xí)：從高三上學(xué)期下半學(xué)期開始，復(fù)習(xí)內(nèi)容是每周兩至三個(gè)模塊的基礎(chǔ)復(fù)習(xí)，包括各模塊單詞短語及各單元的語法專項(xiàng)的梳理。
第二輪復(fù)習(xí)：主要在于查漏補(bǔ)缺，進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)習(xí)突出重點(diǎn)、難點(diǎn)?？梢詮穆犃τ?xùn)練、單項(xiàng)填空、完形填空、閱讀理解、任務(wù)型閱讀及書面表達(dá)等方面進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)習(xí)。其中，單項(xiàng)填空再分若干個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行復(fù)習(xí)，包括冠詞、動(dòng)詞（謂語和非謂語動(dòng)詞）、從句（定語從句、狀語從句、名詞性從句）、短語動(dòng)詞辨析、諺語等。完形填空分各種體裁進(jìn)行練習(xí)。閱讀理解分各種題型練習(xí)，包括細(xì)節(jié)理解題、主旨大意題、推理判斷題、猜測詞義題等。
第三輪復(fù)習(xí)：開始綜合復(fù)習(xí)，強(qiáng)化重難點(diǎn)講解及學(xué)生學(xué)習(xí)中的薄弱點(diǎn)，使學(xué)生形成較完整的外語知識(shí)結(jié)構(gòu)。
一個(gè)科學(xué)合理的教學(xué)計(jì)劃的制訂是整個(gè)高三英語教學(xué)得以順利而成功進(jìn)行的保證。
3.努力做好抓差補(bǔ)缺的工作
由于我們學(xué)生的特殊背景，拔尖的工作是重要的，但抓差的工作更重要。因?yàn)楹芏鄬W(xué)生都存在嚴(yán)重的偏科現(xiàn)象，更多的都是英語這門科很偏。在教學(xué)中如何實(shí)施這項(xiàng)工作就顯得尤其關(guān)鍵。對這些學(xué)生，基礎(chǔ)詞匯默寫那是每天必做的工作，除此之外，書面表達(dá)的指導(dǎo)及面批面改是每周都做的，同時(shí)還專為這些學(xué)生開辟了額外的補(bǔ)差時(shí)間。
4.心理戰(zhàn)術(shù)
高三其實(shí)打的是一場心理仗，只要我們能讓學(xué)生克服心理上的對高考的恐懼就能達(dá)到理想的效果。所以，在平時(shí)的教學(xué)中，我們要給學(xué)生適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行一些心理疏導(dǎo)，讓學(xué)生坦然應(yīng)對高考，這樣才能鉚足全身的精力去沖刺高考。
二、在教學(xué)中存在的不足
1.對基礎(chǔ)知識(shí)的復(fù)習(xí)起點(diǎn)有點(diǎn)晚
由于高三有三個(gè)模塊的新課沒有教，所以在高三上學(xué)期我們的主要精力基本上都是集中在講授新課上，而忽視了復(fù)習(xí)基礎(chǔ)詞匯短語的復(fù)習(xí)，使得我們的一輪復(fù)習(xí)真正地是從十二月底才開始的，到第二學(xué)期的三四月份才結(jié)束，這樣就使得二輪的專題這塊時(shí)間有點(diǎn)倉促。
2.檢查的力度不夠
在平時(shí)布置的背誦默寫的工作時(shí)，有時(shí)檢查只是蜻蜓點(diǎn)水式的，沒有把每個(gè)人的情況都能檢查到位，所以使得學(xué)生存在僥幸心理，那么就可能存在漏網(wǎng)之魚。
3.講評顯得多一些
精講多練的原則我們都知道，可真正走到講臺(tái)上就好像拋到腦后了，生怕學(xué)生這個(gè)不會(huì)，那個(gè)不會(huì)，對學(xué)生不放心?？删褪怯捎谟腥绱硕嗟牟环判氖沟梦覀兊臅r(shí)間很緊張，給學(xué)生當(dāng)場練習(xí)的時(shí)間就有限了。
4.拔尖的工作有點(diǎn)缺乏
我們學(xué)生的基礎(chǔ)很弱，所以我們絕大多數(shù)精力都是在關(guān)注那些差些的學(xué)生，給他們抓差補(bǔ)缺，而忽視了對優(yōu)等生的拔尖工作。雖然補(bǔ)差有了些效果，但優(yōu)等生沒有把潛能完全發(fā)揮出來，使得他們沒有考到最佳、最理想的成績。
三、在以后教學(xué)中的一些改進(jìn)
1.精講多練
只有讓學(xué)生多練，才能發(fā)現(xiàn)問題，也因此才可以真正因材施教，對癥下藥，也才會(huì)取得良好的教學(xué)效果。講的時(shí)候要精講，要少講。但是要講就要講重點(diǎn)講難點(diǎn)，學(xué)生已經(jīng)會(huì)的不講，學(xué)生都不會(huì)的也不講。
2.改進(jìn)教學(xué)方法，指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)方法
正確的教學(xué)方法和學(xué)習(xí)方法是保證良好教學(xué)效果的保證。在以后的教學(xué)中，要認(rèn)真研讀新課程標(biāo)準(zhǔn)和最新的高考考試說明，并把它們真正運(yùn)用到平時(shí)教學(xué)中。
3.聽說讀寫四種技能同時(shí)訓(xùn)練
英語教學(xué)中的四種最重要的能力，聽、說、讀、寫應(yīng)該每節(jié)課都能體現(xiàn)出來，專門培養(yǎng)學(xué)生這四個(gè)方面的能力，主抓詞匯教學(xué)、閱讀教學(xué)、寫作教學(xué)和聽力教學(xué)。聽是語言輸入的途徑不應(yīng)忽視，詞匯是英語學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，閱讀寫作是英語學(xué)習(xí)能力的要求?？傊?，應(yīng)做到天天聽、天天讀、天天背誦和天天寫。只有這樣，英語成績才能真正得到提高。
4.注重和其他學(xué)科之間的平衡
隨著“學(xué)講計(jì)劃”的不斷深入，我們初中語文的課堂也隨之做出了一系列的調(diào)整，以學(xué)生為主體，分組討論探究課堂知識(shí)，從一個(gè)學(xué)習(xí)的被動(dòng)接受者，變?yōu)樽灾鲗W(xué)習(xí)、樂于參與的自主探究者，學(xué)習(xí)實(shí)效很不錯(cuò)。到現(xiàn)在時(shí)至半年，我們發(fā)現(xiàn)“學(xué)講計(jì)劃”在課堂教學(xué)上還是出現(xiàn)了一些問題，出現(xiàn)的這些困境令我們措手不及。下面筆者就這些問題談?wù)勛约旱臏\見。
一.課堂教學(xué)的困境。
1.語文課堂模式化嚴(yán)重?，F(xiàn)在的初中語文課堂可以說是喜憂參半：我們看到許多的學(xué)生因?yàn)楦淖兞苏n堂模式而變得自主參與討論探究，課堂氣氛較以前活躍多了，學(xué)習(xí)效果很好；可是我們又看到課堂模式的統(tǒng)一化問題嚴(yán)重。像我們學(xué)校，教學(xué)模式必須是一致的，由自主先學(xué)、小組討論、交流展示、探究質(zhì)疑、拓展延伸、課堂總結(jié)組成。如果你的課堂不按這些程序來，你就沒有真正的進(jìn)行課改。于是我們的課堂不論學(xué)科、課堂教學(xué)內(nèi)容，全部變成了一個(gè)樣兒。試問這樣的課堂模式符合我們教育的本質(zhì)嗎？如小說《社戲》和散文《春》，文體不同，課堂的教學(xué)方法就不能一樣。只有靈活多變的課堂才能吸引學(xué)生，否則學(xué)生就會(huì)失去參與的熱情，課堂變得死氣沉沉。
2.備課內(nèi)容不分學(xué)情。教師的課堂應(yīng)該使用什么樣的備課，應(yīng)該取決于什么，作為一個(gè)教師誰都知道。但導(dǎo)學(xué)案在備課組的一致使用，教師們開始失去了方向。因?yàn)閷W(xué)校推行的“學(xué)講計(jì)劃”，要求同一個(gè)備課組導(dǎo)學(xué)案的使用要一致，由于導(dǎo)學(xué)案的制定沒有細(xì)化到學(xué)情，教學(xué)內(nèi)容統(tǒng)一導(dǎo)致教學(xué)效果不一。比如有的班級(jí)學(xué)生語文基礎(chǔ)不好，一級(jí)探究問題學(xué)生根本不了解，原本可以退到二級(jí)三級(jí)問題上來，但是每次學(xué)校導(dǎo)學(xué)案的檢查認(rèn)為這是備課組步調(diào)的不一致。這種一刀切的導(dǎo)學(xué)案勢必會(huì)影響學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，降低學(xué)生參與學(xué)習(xí)的熱情。
3.探究質(zhì)疑散漫無邊。什么樣的語文課堂是成功的？現(xiàn)在的說法是你得熱鬧，讀書得大聲，討論要熱烈，問題要豐富，總之，得鬧。于是我們看到，許多語文課學(xué)生如打了雞血樣興奮，講起來滔滔不絕。你注意到學(xué)生為什么這么興奮嗎？如果說他是在和作者產(chǎn)生了共鳴，為這個(gè)而高興，我們很欣慰。可我們看到許多學(xué)生喜歡對一些不相關(guān)的問題很有興趣，大談特談，沒完沒了；可一牽扯到文本的具體問題就蔫了，連竊竊私語的都少之又少。這種散漫無邊的討論有何意義？如何改變？這就需要我們教師好好的引導(dǎo)了。
二.擺脫困境的措施。
1.教法要靈活多變。課堂教學(xué)不是普通的機(jī)械操作，它需要教師藝術(shù)化地加以處理，這樣的課堂才能吸引廣大學(xué)生的自主參與。如我們的初中語文課堂可以根據(jù)學(xué)生感性化多于理性化的特點(diǎn)，在課堂的導(dǎo)入上多設(shè)計(jì)點(diǎn)生動(dòng)有趣的語言，精彩的圖片，美妙的音樂……這樣來吸引學(xué)生快速投入到學(xué)習(xí)的氛圍中來，比單一的枯燥的導(dǎo)學(xué)案試題好多了。再如針對不同的文體編排不同的導(dǎo)學(xué)案，或從頭讀來，品味作者的情思；或從文眼讀來，品味作者別樣的構(gòu)思；或從某一處關(guān)鍵詞讀來，鍛煉學(xué)生跳躍的思維……語文課堂上或高誦，或低吟，或細(xì)析，或疾寫……總之，教學(xué)方法是不一的，充滿靈動(dòng)的教法的課堂會(huì)帶來勃勃生機(jī)。
（一）缺乏“一盤棋”思想
1.不重視審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃的龍頭作用，缺乏系統(tǒng)性。部分審計(jì)機(jī)關(guān)在編制計(jì)劃前，未自上而下地確定下一年度的審計(jì)工作思路、審計(jì)重點(diǎn)領(lǐng)域和總體目標(biāo)，計(jì)劃管理部門只是機(jī)械地將上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)下達(dá)的任務(wù)以及業(yè)務(wù)部門提出的備選項(xiàng)目進(jìn)行匯總，往往造成年度計(jì)劃零散且非系統(tǒng)。此外，部分審計(jì)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)部門工作牽涉較廣，如預(yù)算執(zhí)行審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)，往往并非能由某個(gè)部門獨(dú)立完成，僅僅由財(cái)政審計(jì)部門、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)部門分別提出審計(jì)備選項(xiàng)目，再由計(jì)劃管理部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)后分配給各個(gè)業(yè)務(wù)部門，存在不熟悉審計(jì)對象的問題。
2.不重視審計(jì)信息化技術(shù)的應(yīng)用。一是部分審計(jì)機(jī)關(guān)未建立審計(jì)對象的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，未能對審計(jì)對象進(jìn)行分類管理和規(guī)劃，審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃的重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問題不突出。二是部分審計(jì)機(jī)關(guān)未搭建財(cái)政資金聯(lián)網(wǎng)審計(jì)平臺(tái)，未能利用計(jì)算機(jī)對財(cái)政資金重點(diǎn)支出存在問題的分析作為編制項(xiàng)目計(jì)劃的依據(jù)，審計(jì)監(jiān)督缺乏技術(shù)保障。
（二）頻繁調(diào)整計(jì)劃，嚴(yán)肅性難以得到保證
新《準(zhǔn)則》規(guī)定，年度審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃一經(jīng)下達(dá)，審計(jì)項(xiàng)目組織和實(shí)施單位應(yīng)當(dāng)確保完成，不得擅自變更；如需調(diào)整，應(yīng)當(dāng)按照原審批程序報(bào)批。但是，審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃在執(zhí)行過程中，往往由于各種突況而發(fā)生調(diào)整，其嚴(yán)肅性難以得到保證。
1.下級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)與上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)的計(jì)劃年度不一致。如某市審計(jì)機(jī)關(guān)的年度審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃自1月至12月期間實(shí)施，但其上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)的年度審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃自8月至次年7月期間實(shí)施。計(jì)劃年度不一致，導(dǎo)致上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)下達(dá)新的審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，下級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)已將審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃報(bào)同級(jí)政府主要負(fù)責(zé)人審批同意并印發(fā)實(shí)施。其結(jié)果是，下級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)每年都要通過調(diào)整審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃來完成上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)下達(dá)的統(tǒng)一組織實(shí)施項(xiàng)目。
2.黨和政府臨時(shí)交辦任務(wù)較多。黨和政府會(huì)臨時(shí)交辦一些審計(jì)或調(diào)查項(xiàng)目，由于交辦項(xiàng)目具有不確定性，勢必會(huì)占用一定的審計(jì)資源，加劇審計(jì)機(jī)關(guān)力量不足的矛盾，影響審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃的推進(jìn)。
（三）機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員素質(zhì)不適應(yīng)審計(jì)實(shí)踐要求
目前，還有相當(dāng)一部分審計(jì)機(jī)關(guān)未設(shè)立專職審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃管理機(jī)構(gòu)，審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃管理工作由辦公室或法規(guī)處承擔(dān)，部分基層審計(jì)機(jī)關(guān)甚至沒有配備專職的計(jì)劃管理人員。一些審計(jì)機(jī)關(guān)雖然配備了計(jì)劃管理人員，但這些人員存在缺乏審計(jì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、宏觀意識(shí)薄弱、專業(yè)不對口等問題，在一定程度上制約了審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃管理作用和效能的發(fā)揮。
（四）對審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查和評價(jià)力度不夠
有的審計(jì)機(jī)關(guān)在計(jì)劃執(zhí)行中缺乏檢查與控制，領(lǐng)導(dǎo)和計(jì)劃管理部門對計(jì)劃執(zhí)行情況掌握得不充分，跟蹤督促和指導(dǎo)落實(shí)工作做得不實(shí)。有的審計(jì)機(jī)關(guān)對計(jì)劃執(zhí)行情況的總結(jié)不夠認(rèn)真，對年度計(jì)劃項(xiàng)目的執(zhí)行及效果缺乏必要的評價(jià)機(jī)制，考核和獎(jiǎng)懲不到位，影響了審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃管理工作應(yīng)有作用的發(fā)揮。
二、提高審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃管理效果的對策研究
（一）形成計(jì)劃“一盤棋”的思路，實(shí)現(xiàn)審計(jì)監(jiān)督全覆蓋
1.圍繞黨和政府工作中心，統(tǒng)一審計(jì)思路。審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃的統(tǒng)籌過程，可先由計(jì)劃管理部門根據(jù)審計(jì)機(jī)關(guān)制定的長期工作規(guī)劃，圍繞黨和政府工作中心，全面把握相關(guān)領(lǐng)域的總體情況，提出下一年度的審計(jì)工作思路、審計(jì)重點(diǎn)領(lǐng)域、審計(jì)總體目標(biāo)，報(bào)經(jīng)審計(jì)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)議討論確定。計(jì)劃管理部門應(yīng)將政府經(jīng)濟(jì)工作中心內(nèi)容及對審計(jì)機(jī)關(guān)的工作要求、上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)安排或者授權(quán)審計(jì)事項(xiàng)、群眾舉報(bào)或公眾關(guān)注事項(xiàng)、近年已審計(jì)單位名單等，提供給業(yè)務(wù)部門，由其開展審計(jì)需求調(diào)查，提出備選項(xiàng)目。預(yù)算執(zhí)行審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)備選項(xiàng)目先由各業(yè)務(wù)部門提出，再分別由財(cái)政審計(jì)部門、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)部門甄選調(diào)整，然后報(bào)至計(jì)劃管理部門。這種做法，可以減少計(jì)劃的零散性和非系統(tǒng)性，既考慮重點(diǎn)部門、重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)資金，抓住影響大、風(fēng)險(xiǎn)高、資金總量大的項(xiàng)目進(jìn)行審計(jì)，也從維護(hù)財(cái)經(jīng)秩序角度出發(fā)，抓好一定層面、一定周期項(xiàng)目的審計(jì)，避免審計(jì)死角。
2.建立審計(jì)對象的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。計(jì)劃管理人員應(yīng)定期對本級(jí)審計(jì)對象的基本情況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)資料、審計(jì)情況等進(jìn)行調(diào)查，建立并完善審計(jì)對象數(shù)據(jù)庫，逐步實(shí)現(xiàn)對審計(jì)對象的動(dòng)態(tài)管理，要定期到政府相關(guān)部門征求意見，及時(shí)掌握不斷變化的情況。
3.將審計(jì)信息化技術(shù)作為技術(shù)支持。以廣州市為例，廣州市審計(jì)局在2011年完成了財(cái)政聯(lián)網(wǎng)審計(jì)系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了對財(cái)政預(yù)算管理、國庫支付、總預(yù)算會(huì)計(jì)等大部分業(yè)務(wù)的審計(jì)監(jiān)督，審計(jì)人員可以隨時(shí)訪問財(cái)政國庫集中支付系統(tǒng)，導(dǎo)出數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。目前，廣州市審計(jì)局正著手研究，在編制審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，利用聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對重點(diǎn)財(cái)政資金支出情況進(jìn)行分析，選取重點(diǎn)審計(jì)對象，確保重點(diǎn)審計(jì)對象每年審計(jì)一次、一般審計(jì)對象五年至少審計(jì)一次。
（二）預(yù)留審計(jì)力量減少計(jì)劃調(diào)整
為避免審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃的頻繁調(diào)整，保持其嚴(yán)肅性和權(quán)威性，同時(shí)又兼顧靈活性，預(yù)留一定審計(jì)力量是必要的。計(jì)劃管理部門可以根據(jù)以前年度黨和政府臨時(shí)交辦的工作量，評估自身的審計(jì)資源，預(yù)留一定比例的審計(jì)力量。年度終結(jié)時(shí)，再將臨時(shí)增加的審計(jì)任務(wù)，按照原審批程序報(bào)批。
（三）完善審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃管理組織架構(gòu)
針對計(jì)劃機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員素質(zhì)不適應(yīng)審計(jì)實(shí)踐要求的問題，應(yīng)加強(qiáng)計(jì)劃管理體制及組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)：一要明確管理機(jī)構(gòu)，保證相關(guān)機(jī)構(gòu)以主要力量認(rèn)真做好審計(jì)項(xiàng)目計(jì)劃管理工作；二要強(qiáng)化管理職能，特別注重計(jì)劃管理的統(tǒng)籌功能，使其在計(jì)劃的制定、執(zhí)行、評估環(huán)節(jié)發(fā)揮應(yīng)有的作用；三要提高人員素質(zhì)，挑選具有良好的財(cái)經(jīng)知識(shí)背景、審計(jì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、宏觀意識(shí)強(qiáng)的人員充實(shí)到計(jì)劃管理工作崗位，使之適應(yīng)計(jì)劃管理工作的需要。
為加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，全面提高我國中小學(xué)教師教育教學(xué)基本技能，推動(dòng)中小學(xué)教師尤其是中西部農(nóng)村教師整體素質(zhì)發(fā)展，教育部和財(cái)政部于2010年聯(lián)合實(shí)施了《中小學(xué)教師國家級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃》，簡稱“國培計(jì)劃”。 中央政府投入大量專項(xiàng)基金保障“國培計(jì)劃”的順利實(shí)施?！皣嘤?jì)劃”是一個(gè)具有國家形象的品牌，并且是落實(shí)教育規(guī)劃綱要首先出臺(tái)實(shí)施的第一個(gè)重大項(xiàng)目。[1] 該項(xiàng)目肩負(fù)著促進(jìn)教師專業(yè)化發(fā)展，推動(dòng)義務(wù)教育均衡化的重大責(zé)任，成為我國完善教師培訓(xùn)事業(yè)的契機(jī)。自2010年“國培計(jì)劃”實(shí)施以來，暴露出的一些問題一直影響著該項(xiàng)目的實(shí)施效果。
一、學(xué)?；蚴苡?xùn)教師的培訓(xùn)動(dòng)機(jī)有所偏差
我國歷次大規(guī)模的教師培訓(xùn)（包括“國培計(jì)劃”）的實(shí)施基本上都是“自上而下”的單向活動(dòng)，培訓(xùn)的驅(qū)動(dòng)力均源于上層機(jī)構(gòu)或部門。[2]而由于農(nóng)村中小學(xué)師資缺乏，骨干教師本就不多的特殊原因，部分學(xué)校面教師全脫產(chǎn)式的培訓(xùn)模式，不愿派出骨干教師外出學(xué)習(xí)，遂讓閑置人員頂替，甚至出現(xiàn)了“培訓(xùn)專門教師”這一類教職人員專門負(fù)責(zé)頂替各種教師培訓(xùn)。這和“國培計(jì)劃”旨在培訓(xùn)骨干教師成為“種子教師”，成為學(xué)校教師均衡發(fā)展的中堅(jiān)力量的初衷相悖。培訓(xùn)動(dòng)機(jī)的偏差，很大程度上對培訓(xùn)質(zhì)量有所影響。由于農(nóng)村中小學(xué)教師工作繁重是普遍現(xiàn)象，多數(shù)教師兼任一門或多門其他科目，從繁重的工作中解脫出來得到休息便成為他們參加“國培計(jì)劃”脫產(chǎn)培訓(xùn)的動(dòng)機(jī)之一。加之農(nóng)村教師對深層次教育教學(xué)理論和自我理論素養(yǎng)提升認(rèn)本就欠缺，多數(shù)教師將教師培訓(xùn)都?xì)w于形式化的空談。對“國培計(jì)劃”本就存在不信任感和錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，加劇了教師參加“國培計(jì)劃”動(dòng)機(jī)的偏差。
二、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)遴選資格混亂
現(xiàn)“國培計(jì)劃”采取高校與地方政府相結(jié)合的模式，教研員多由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的地方高校自行選擇，雖地方高校都加強(qiáng)了對培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的遴選力度，也注重培訓(xùn)前期對專家團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，但培訓(xùn)方對師資的準(zhǔn)備不夠充足，塞選培訓(xùn)人員沒有標(biāo)準(zhǔn)化，在進(jìn)行遴選時(shí)，一部分高校不得不從本校實(shí)際情況考慮，從教研員本身的工作強(qiáng)度均衡情況出發(fā)，增加一些不具備“國培計(jì)劃”培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)資質(zhì)的人員參與的可能性。參加“國培計(jì)劃”的專家團(tuán)隊(duì)除了由本校專家組成，也有部分兼職教師以及偶爾參與培訓(xùn)的教師，并且這一部分專家占整個(gè)團(tuán)隊(duì)的大部分，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)存在很大隨意性。在參訓(xùn)過程中，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)也因培訓(xùn)教師有其他重要任務(wù)而被調(diào)動(dòng)到其他崗位，派出另外的教師頂替的情況，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)存在機(jī)動(dòng)性。隨著“國培計(jì)劃”大規(guī)模的開展，培訓(xùn)任務(wù)變得日益繁重，由教育部門建立一支高素質(zhì)專業(yè)化且導(dǎo)向性強(qiáng)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)迫在眉睫。
三、培訓(xùn)課程不契合實(shí)際需求
課程是教師培訓(xùn)的核心要素，是實(shí)現(xiàn)教師培訓(xùn)目標(biāo)的核心載體，是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)者專業(yè)水平的重要標(biāo)志，也是提高培訓(xùn)質(zhì)量的核心力量。合理設(shè)置課程是轉(zhuǎn)變教師培訓(xùn)方式、提高教師培訓(xùn)工作的專業(yè)水準(zhǔn)、實(shí)施高效培訓(xùn)的關(guān)鍵要素。合理的課程設(shè)置是指課程的內(nèi)容安排符合知識(shí)論的規(guī)律，能夠反映學(xué)科的主要知識(shí)、主要的方法論及時(shí)展的要求與前沿。課程設(shè)置必須符合培養(yǎng)目標(biāo)的要求，它是培養(yǎng)目標(biāo)在課程計(jì)劃中的具體體現(xiàn)。[3]在實(shí)際培訓(xùn)中，培訓(xùn)課程往往因?yàn)榍泻狭伺囵B(yǎng)目標(biāo)而忽略了被培訓(xùn)者本身的需求。培訓(xùn)專家普遍喜歡學(xué)科專家深入探討學(xué)科問題，培訓(xùn)教師普遍關(guān)心課堂教學(xué)實(shí)際問題，兩個(gè)群體立場鮮明、關(guān)注點(diǎn)截然不同。授課教師講授的知識(shí)往往讓被培訓(xùn)教師覺得乏味，缺乏“實(shí)踐性”與“可操作”性。當(dāng)教師發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)脫離農(nóng)村實(shí)際，對自己沒有很大幫助的時(shí)候，內(nèi)在的參培熱情就會(huì)慢慢消失，轉(zhuǎn)而采取消極或者抵制態(tài)度。[4]導(dǎo)致部分參與培訓(xùn)的中小學(xué)教師在培訓(xùn)過程中“混日子”，降低了國培計(jì)劃的時(shí)效性。
就以上三個(gè)問題，筆者提出以下改進(jìn)建議：
一、把關(guān)參訓(xùn)人員選拔 提高參訓(xùn)者培訓(xùn)熱情
做好農(nóng)村參培教師的遴選，選拔真正有培訓(xùn)需求的合適教師參培，是保證培訓(xùn)質(zhì)量和維護(hù)教育公平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。[5]學(xué)校有關(guān)部門應(yīng)該建立一套科學(xué)的選拔制度，保證參加“國培計(jì)劃”培訓(xùn)的都是最合適最有代表性的骨干教師，達(dá)到“種子教師”的引領(lǐng)作用。杜絕因其他主觀因素影響參訓(xùn)教師的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，禁止盲目“替培”。此外，可對參培教師進(jìn)行訓(xùn)前動(dòng)員，更正他們對教師培訓(xùn)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)其對教學(xué)專業(yè)理論的深層理解，激發(fā)其繼續(xù)發(fā)展的意識(shí)和熱情。
二、量化資質(zhì)遴選標(biāo)準(zhǔn) 確保培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量
雖各高校對于國培計(jì)劃專家團(tuán)隊(duì)的遴選有所不同，但對于遴選標(biāo)準(zhǔn)可以采取量化的形式。正是因?yàn)橐酝臉?biāo)準(zhǔn)模棱兩可，才讓部分不具備資質(zhì)的人員有機(jī)可乘，成為培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中的一員。某些負(fù)責(zé)培訓(xùn)的高校，甚至沒有經(jīng)過培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)遴選這一環(huán)節(jié)，直接由主要負(fù)責(zé)人推薦，即可成為培訓(xùn)專家中的一員，這種不負(fù)責(zé)任的行為，導(dǎo)致國培計(jì)劃整體質(zhì)量下降。量化的目的在于使遴選標(biāo)準(zhǔn)不再是框架式的空頭標(biāo)準(zhǔn)，而具體落實(shí)到專家各方面的資質(zhì)中，如可以規(guī)定“具有3年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的”教研員參與培訓(xùn)，而不是“培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)較豐富”的培訓(xùn)員加入團(tuán)隊(duì)。從國培計(jì)劃主管部門來說，應(yīng)當(dāng)加大對于地方高校參與國培計(jì)劃培訓(xùn)專家團(tuán)隊(duì)資質(zhì)的審查力度。
三、大力開展實(shí)踐型課程 解決教師實(shí)際需求
國培計(jì)劃的根本目的在于通過培訓(xùn)解決農(nóng)村中小學(xué)教師在實(shí)際教學(xué)過程中的問題，已解決他們的實(shí)際需求為主。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參訓(xùn)教師大多對實(shí)踐性強(qiáng)的課程比較感興趣，在課程設(shè)置方面，可以有意識(shí)地加強(qiáng)課程的可操作性，使之更符合參訓(xùn)教師的內(nèi)在需求和興趣走向。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，應(yīng)該讓中小學(xué)優(yōu)秀教師這一優(yōu)質(zhì)資源參與到課程設(shè)計(jì)中來。這些教師是在本鄉(xiāng)本土的教學(xué)一線上成長起來的師德高尚、業(yè)務(wù)精湛、大膽創(chuàng)新、充滿活力的對學(xué)員的專業(yè)成長具有典型示范教育意義的教師，他們有豐富而成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，理解農(nóng)村教師的特殊工作環(huán)境中的問題和困難，能夠準(zhǔn)確地把握農(nóng)村教師的心理。他們的參與能使課程更能貼近農(nóng)村教師的實(shí)際需求。一方面必須充分考慮參訓(xùn)教師的教學(xué)實(shí)情，尊重其實(shí)際需求，立足于幫助老師解決實(shí)際問題；另一方面，課程必須達(dá)到在參訓(xùn)教師現(xiàn)有的水平上所有提高的目的。
【參考文獻(xiàn)】
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[2]張二慶，王秀紅.我國教師培訓(xùn)中存在的主要問題及其分析---以“國培計(jì)劃”為例[J].湖南師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)報(bào)，2012（4）.
為了保證您能成功改造數(shù)字營銷計(jì)劃，我們整理了五個(gè)步驟：1.了解現(xiàn)有的顧客體驗(yàn)；2.掌握您的技術(shù)成本；3.分析數(shù)據(jù)，挖掘顧客想法；4.創(chuàng)造與顧客互動(dòng)的體驗(yàn)；5.持續(xù)改進(jìn)。
步驟一：設(shè)身處地，體會(huì)顧客的感受
我們建議您為現(xiàn)有的網(wǎng)站進(jìn)行兩項(xiàng)測試，以便著手制定適合的營銷策略。首先，打開搜索引擎，輸入您認(rèn)為顧客或潛在顧客在尋找相關(guān)公司網(wǎng)站時(shí)使用的關(guān)鍵字。請緊記：他們未必根據(jù)品牌搜尋，如果您經(jīng)營的是金融服務(wù)公司，他們輸入的關(guān)鍵字可能是“我該如何怎樣管理現(xiàn)金流”；若您是零售商或制造商，他們輸入的則可能是“我可以在哪兒買到小型零部件”。
然后，細(xì)心分析搜尋結(jié)果。搜索結(jié)果是否包含您公司的網(wǎng)站？若無，嘗試輸入包含您公司名的不同字詞組合。點(diǎn)擊相關(guān)搜索結(jié)果鏈接，它們顯示的是什么網(wǎng)頁？網(wǎng)頁的信息是否與搜索字詞相關(guān)？展示的信息是否準(zhǔn)確且更新？
另外，搜索結(jié)果中是否包含聯(lián)系表格？若有，請嘗試填好并提交。那張表格是否自動(dòng)進(jìn)入了您的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)？您的營銷團(tuán)隊(duì)是否收到關(guān)于新的潛在顧客的電子郵件？
這個(gè)步驟看起來是相當(dāng)基礎(chǔ)的數(shù)字營銷策略？但我們?yōu)榭蛻暨M(jìn)行過的測試結(jié)果卻讓人大吃一驚。在其中一個(gè)測試結(jié)果中，數(shù)千名潛在顧客的留言下落不明，這就是說數(shù)千個(gè)潛在的顧客機(jī)會(huì)被忽略，您認(rèn)為這家公司的顧客體驗(yàn)如？
另外，網(wǎng)頁過時(shí)的問題也相當(dāng)嚴(yán)重，其中一位客戶的網(wǎng)頁最后一次更新還是在十年前。必須緊記：在聯(lián)系您公司之前，潛在顧客通常會(huì)通過公司網(wǎng)頁搜集相關(guān)信息。假設(shè)網(wǎng)頁上顯示的“最新消息”是2005年的內(nèi)容，您認(rèn)為潛在顧客會(huì)作何感想？一家如此落伍的公司，又怎能幫助顧客？
第二項(xiàng)測試是列出公司線上線下的所有顧客接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)的數(shù)量是多少？它們能否提供一致的顧客體驗(yàn)？如果您公司設(shè)有顧客服務(wù)中心，請嘗試撥打客服電話。電話能否順利接通？當(dāng)值的客服人員能否解決您的問題？他們的對答語調(diào)和反應(yīng)能否反映公司的價(jià)值觀？
這兩項(xiàng)測試能夠幫助您了解公司目前的運(yùn)作情況，您可由此開始制定完善初級(jí)顧客體驗(yàn)的策略，為數(shù)字營銷改造計(jì)劃打下堅(jiān)實(shí)的第一步。
步驟二：掌握技術(shù)成本
過去數(shù)年里，新技術(shù)以一日千里的速度在發(fā)展。Scott Brinker于2015年1月發(fā)表名為數(shù)字營銷環(huán)境(Digital Marketing Landscape)的圖表，顯示只有不足2，000家科技公司提供搜尋引擎營銷、社交媒體、電子郵件、營銷自動(dòng)化及數(shù)據(jù)等服務(wù)。
您現(xiàn)有的數(shù)字營銷技術(shù)表現(xiàn)如何？您是否知道它的運(yùn)作成本？我們其中一位客戶發(fā)現(xiàn)，即使只是簡單更改網(wǎng)站的文字內(nèi)容，也要花費(fèi)6，500美元！雪上加霜的是：公司的技術(shù)團(tuán)隊(duì)需要三個(gè)星期才可完成這項(xiàng)工作！在現(xiàn)今爭分奪秒的環(huán)境中，我們不能任由技術(shù)水平影響顧客體驗(yàn)。
您是否知道顧客正在使用哪些技術(shù)？現(xiàn)在，大部份顧客以移動(dòng)設(shè)備-平板電腦和手機(jī)在網(wǎng)上進(jìn)行搜尋。您公司網(wǎng)站的設(shè)計(jì)能否適配顧客所使用的設(shè)備？如果您的網(wǎng)站不能做出適時(shí)回應(yīng)，便可能流失客戶。以航空業(yè)為例，絕大部分航空公司已開發(fā)了設(shè)計(jì)完善的工具和網(wǎng)站，以滿足顧客的需求，但意外的是仍有一些航空公司并無這類安排。
步驟三：分析數(shù)據(jù)，挖掘顧客想法
Airbnb數(shù)據(jù)科學(xué)家Riley Newman表示：“數(shù)據(jù)反映了顧客的想法。數(shù)據(jù)能有效紀(jì)錄顧客的行動(dòng)，代表他們對您的產(chǎn)品所做的決定，并反映他們將會(huì)采取的任何行動(dòng)。”
您最近一次細(xì)閱網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)是什么時(shí)候？這些數(shù)據(jù)傳達(dá)了什么信息？您有何應(yīng)對行動(dòng)？現(xiàn)在有不少可免費(fèi)使用的網(wǎng)站分析工具，它們可以讓您掌握網(wǎng)站基本的數(shù)據(jù)，如訪問網(wǎng)站的人數(shù)、逗留時(shí)間，以及他們曾經(jīng)瀏覽過的網(wǎng)頁。
人們的平均注意力大概可以持續(xù)八秒，相當(dāng)于超市貨架產(chǎn)品吸引顧客注意力的時(shí)間。如果您的網(wǎng)站一開始變不能留住訪客的注意力，您又如何向顧客闡述公司的價(jià)值？對于B2B公司來說，這個(gè)挑戰(zhàn)相當(dāng)棘手，因?yàn)橥ǔ2B公司經(jīng)營的產(chǎn)品更趨復(fù)雜。
如果您準(zhǔn)備投資于先進(jìn)的網(wǎng)站分析工具，您將可以深入了解顧客和準(zhǔn)顧客在訪問網(wǎng)站時(shí)的行為，甚至是他們進(jìn)入和離開公司網(wǎng)站前的行蹤。
步驟四：用戶體驗(yàn)至為重要
前面的三個(gè)步驟能助您認(rèn)清公司現(xiàn)能提供的用戶體驗(yàn)，并指出改進(jìn)方向。響應(yīng)式設(shè)計(jì)在現(xiàn)在已經(jīng)是基本設(shè)定，以此確保網(wǎng)站供應(yīng)商能在所有設(shè)備端都提供流暢的用戶體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)不僅僅是圖像設(shè)計(jì)，而更關(guān)乎用戶能否順暢的從您的網(wǎng)站搜尋信息、瀏覽內(nèi)容、訂購貨品和提出問題。網(wǎng)站能否認(rèn)出回頭客？它能否從訪客的瀏覽行為收集信息，提出建議可訪問的網(wǎng)站，或是根據(jù)他們的搜尋背景自動(dòng)轉(zhuǎn)換內(nèi)容？
理想的用戶體驗(yàn)應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)以上目的，或是提供更多讓用戶感到驚嘆的選擇，但絕不能讓用戶感到不安：用戶已按要求提供了很多個(gè)人信息，卻只收獲了少量有用資訊。
另外，您也需要確保殘障人士能夠使用您的網(wǎng)站。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示七分之一的人士出現(xiàn)輕微程度的殘障，如較輕微的色盲，或是其他隱疾。您可嘗試以W3C無障礙指南的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算您的網(wǎng)站能夠取得的分?jǐn)?shù)。
步驟五：持續(xù)改進(jìn)
這不是個(gè)一勞永逸的過程。在您開始與顧客和準(zhǔn)顧客建立互動(dòng)關(guān)系后，便應(yīng)該重新評估和改進(jìn)每個(gè)步驟。您是否已經(jīng)列出所有接觸點(diǎn)？您使用的技術(shù)能否提供更佳的效率和效益？您是否能迅速進(jìn)入市場？您的分析結(jié)果和假設(shè)是否正確？您能否取得更多數(shù)據(jù)以支持公司開發(fā)新的產(chǎn)品或服務(wù)？新的用戶體驗(yàn)?zāi)芊裉嵘W(wǎng)站的流暢度，帶來更多銷售額或正面反饋？
建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的周期后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)因?yàn)閾碛辛俗銐蛟敿?xì)的數(shù)據(jù)，對內(nèi)容的改進(jìn)和開發(fā)新業(yè)務(wù)的預(yù)算會(huì)變得更容易。持續(xù)的改進(jìn)能助您在競爭對手中脫穎而出，也能助您留住顧客，因?yàn)樵陬櫩脱壑校墓境錆M動(dòng)力并隨時(shí)因應(yīng)他們的需求做出改變。
即使是不太留意潮流玩意的人士也不難察覺，可穿戴設(shè)備已經(jīng)成為時(shí)尚產(chǎn)品。全球目前有多達(dá)3，950萬名成年人正在使用健身追蹤器或智能手表等可穿戴設(shè)備。可穿戴設(shè)備不僅是一件新潮的玩具，更代表了全新的溝通模式、與信息互動(dòng)的方式，以及改善與科技關(guān)系的契機(jī)。問題的重點(diǎn)在于：可穿戴設(shè)備能否一直保持用戶期望？
消費(fèi)者對簡便生活的期待能推動(dòng)科技產(chǎn)品的銷量；因此，那些能提供符合消費(fèi)者期待的營銷活動(dòng)，并履行顧客體驗(yàn)承諾的品牌都能取得成功。這個(gè)正是蘋果營銷策略最重要的理念，盡管蘋果并非首家把產(chǎn)品與樂觀情緒連系的公司。新科技可以改良產(chǎn)品質(zhì)量，提升安全系數(shù)和寧靜程度；設(shè)計(jì)時(shí)尚的設(shè)備低調(diào)地傳遞“信任我們”的信息。正如所有以轉(zhuǎn)變?yōu)榭谔?hào)的政治人物都明白：樂觀情緒可以激發(fā)行動(dòng)。
另外，全新的溝通方式也會(huì)讓消費(fèi)者滿心期待，因?yàn)樗鼈兲峁┝私鉀Q過往問題的可能性。我們不妨以電話答錄機(jī)為例：在電話答錄機(jī)出現(xiàn)前，一次成功的通話需要不少運(yùn)氣。接電話的一方必須在場，并且愿意接聽。電話答錄機(jī)讓使用者先了解來電者的身份和致電原因，然后自行決定是否在閑暇時(shí)間回復(fù)。答錄機(jī)最終并未成為解決方案，反而變成問題，如用戶需處理大量語音郵件，對方不回復(fù)、太遲回復(fù)或錯(cuò)過來電等，都讓用戶倍感壓力。答錄機(jī)的侵略性太強(qiáng)，導(dǎo)致其由便利的發(fā)明變成令人焦慮的存在。原本是為簡便生活而設(shè)的工具，結(jié)果竟淪為壓力和焦慮的來源。
為何新技術(shù)會(huì)從“讓人振奮的”變成“壓力來源”？到底是哪里出了問題？雖然不少研究嘗試作出分析，但我們?nèi)噪y以準(zhǔn)確解釋。部分研究把壓力來源歸因于轉(zhuǎn)變、無力感或信息過量。我認(rèn)為，當(dāng)科技從潛力(象征希望)轉(zhuǎn)化為實(shí)物時(shí)，這個(gè)情況便會(huì)出現(xiàn)。雖然技術(shù)不可能解決所有問題，但每當(dāng)有新技術(shù)出現(xiàn)，我們便會(huì)期望它能解決全部問題。而當(dāng)這個(gè)技術(shù)未能解決舊問題、卻引發(fā)新問題或沒有帶來根本轉(zhuǎn)變時(shí)，我們便會(huì)感到上當(dāng)受騙，因此我們會(huì)決定不再被騙，且不再心存希望——研究公司蓋洛普把這個(gè)周期稱為“希望周期”。
可穿戴設(shè)備正處在這個(gè)周期的開端；它們承諾讓生活變得簡單，并提供科技與生活的平衡。換言之，我們無須完全切斷與數(shù)字設(shè)備的聯(lián)系，而是讓生活流暢地與技術(shù)整合。我們希望減少技術(shù)對日常生活的干擾，隱藏虛擬世界和有形世界之間的界線。我們期望可穿戴設(shè)備能履行簡單生活的承諾，而非使生活變得更復(fù)雜。
以一般的可穿戴設(shè)備用戶為例，雖然目前沒有明確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但從掌握的數(shù)據(jù)中已能看出一絲端倪。不出所料，市場以年輕消費(fèi)者為主，而他們主動(dòng)參與多個(gè)社交平臺(tái)和經(jīng)常使用流動(dòng)設(shè)備的機(jī)會(huì)也較高。另外，他們多數(shù)基于健康和健身相關(guān)的原因而使用可穿戴設(shè)備。有鑒于此，隨著年長一代的健康意識(shí)提升，他們也會(huì)陸續(xù)使用這類設(shè)備。
可穿戴設(shè)備的嘗鮮者對于可穿戴技術(shù)能改善生活的潛力感到相當(dāng)興奮。那么，營銷商怎樣如何維持可穿戴設(shè)備用戶的熱情，同時(shí)結(jié)合技術(shù)增加用戶與品牌的互動(dòng)？不合適或過度的互動(dòng)都將導(dǎo)致可穿戴設(shè)備迅速進(jìn)入用戶希望周期的消極面，但完全不溝通則會(huì)錯(cuò)失互動(dòng)機(jī)會(huì)。為避免發(fā)生這個(gè)情況，向可穿戴設(shè)備(這里以智能手表為例)用戶進(jìn)行營銷時(shí)可緊記以下要點(diǎn)：
傳授使用秘訣:
用戶通常仍處于熟習(xí)運(yùn)用可穿戴設(shè)備的階段，因此分享相關(guān)應(yīng)用程式的上手秘訣不失為可靠的策略。
簡單明了：
受屏幕面積和純文字格式所限，所傳達(dá)的資訊必須簡單明了。
個(gè)性化：
以用戶目標(biāo)(尤其是健康目標(biāo))為出發(fā)點(diǎn)，思考你的品牌能夠如何幫助他們達(dá)成目標(biāo)。
避免不必要的溝通：
品牌可以把握其他機(jī)會(huì)與客戶作長時(shí)間的溝通，但可穿戴設(shè)備用戶追求的是即時(shí)的效用，若無法提供短小精煉的溝通，寧可放棄。
從一而終：
若品牌無法保證長期表現(xiàn)一致或曾經(jīng)被用戶否定，在可穿戴設(shè)備上更多的溝通反而會(huì)提醒用戶希望周期的消極經(jīng)驗(yàn)。
分享喜悅:
二、活動(dòng)概況：
活動(dòng)全稱：植物保護(hù)學(xué)院社團(tuán)聯(lián)誼會(huì)
主辦方：植物保護(hù)學(xué)院學(xué)生會(huì)社團(tuán)部
參與對象：植物保護(hù)學(xué)院社團(tuán)部下屬五個(gè)協(xié)會(huì)的 的成員
活動(dòng)時(shí)間： 年 月 日星期
活動(dòng)地點(diǎn)：桃東樓
三、活動(dòng)前期準(zhǔn)備：
1．制作道具，購買獎(jiǎng)品
2．申請大型教室
3．發(fā)放活動(dòng)通知
4．與文藝部聯(lián)系要三個(gè)節(jié)目
5．布置會(huì)場
四、活動(dòng)流程：
1.主持人致辭，晚會(huì)開始。文藝節(jié)目兩個(gè)—由文藝部提供，舞蹈一個(gè)。
2.表演結(jié)束后，各社團(tuán)選派五名選手參加天氣預(yù)報(bào)的游戲。（天氣預(yù)報(bào)：小雨拍肩，中雨拍退，大雨鼓掌，狂風(fēng)暴雨跺腳。先自己拍，再帶動(dòng)大家互拍。不同的效果比較， 秒思考時(shí)間，大家一起協(xié)作。再做一遍。每隊(duì)累計(jì)做錯(cuò)三次被淘汰。由此排出順序 — 名依次積 — 分）
3.天氣預(yù)報(bào)結(jié)束之后各社團(tuán)在選派六名同學(xué)參加愛心接力活動(dòng)。（一個(gè)空的礦泉水瓶代表著你的愛心，人用頭和脖頸夾住，以折返跑的方式接力，不得用手接觸。如果愛心掉到地上或用手觸摸視為犯規(guī)，每次犯規(guī)加時(shí)三秒，每組必須完成比賽，最后按用時(shí)長短排出 — 名分別積 — 分。本比賽分兩組進(jìn)行，有各協(xié)會(huì)會(huì)長抽簽決定次序。）
4.愛心接力結(jié)束后，熄滅教室照明燈給男生三分鐘時(shí)間去邀請一位女生做為活動(dòng)的玩伴。時(shí)間結(jié)束時(shí)，沒有玩伴的男女生接受懲罰（懲罰內(nèi)容：男女生隨機(jī)結(jié)合由男生背著女生站在起跑線上向?qū)γ媸着苋?。最后兩組到達(dá)者表演節(jié)目）
5.下面開始另一個(gè)游戲：主持人問題，對根據(jù)問題站在是或不是的牌子后。錯(cuò)的人接受懲罰后下場，懲罰內(nèi)容：見鞋帶綁在一起后跳 米。最后選出十對參加下一個(gè)節(jié)目
6.十對抽簽分五組比賽：兩人站在一張報(bào)紙上，猜拳，輸?shù)囊唤M報(bào)紙對折后再站上去。直到一人腳踩在報(bào)紙外出局
7.剩下五組玩由抽簽進(jìn)入五個(gè)協(xié)會(huì)，再有五個(gè)協(xié)會(huì)按 的比例出人（天協(xié) 人 調(diào) 人外聯(lián) 人英協(xié) 人志協(xié) 人）參加吃蘋果比賽。（每人一個(gè)蘋果看那組吃的最快排出 — 名分別積 — 分）
8.獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：按積分評出團(tuán)隊(duì)一、二、三等獎(jiǎng)和參與獎(jiǎng)。進(jìn)入最后比賽的五對選手獲個(gè)人優(yōu)秀獎(jiǎng)
一等獎(jiǎng)一組，獎(jiǎng)品：雕牌肥皂
二等獎(jiǎng)一組，獎(jiǎng)品：洗衣粉
三等獎(jiǎng)一組，獎(jiǎng)品：棒棒糖
參與獎(jiǎng)兩組，獎(jiǎng)品：奶糖
個(gè)人優(yōu)秀獎(jiǎng) 人，獎(jiǎng)品：雕牌肥皂
7.文藝表演一個(gè)，頒發(fā)獎(jiǎng)品，晚會(huì)結(jié)束。
五、活動(dòng)注意事項(xiàng)：
1．準(zhǔn)時(shí)參加或動(dòng)，聽從主持人、工作人員的統(tǒng)一安排
2．友誼第一、比賽第二
3.在參加各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)安全第一
4.在中間熄滅照明燈時(shí)，不得起哄，不得做有害他人安全的事
