序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇服務(wù)質(zhì)量論文范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！

篇1

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作，比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)的到來，引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù)，改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一——參考咨詢服務(wù)的隱性知識出發(fā)，探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

l隱性知識和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識

隱性知識是著名的英國物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學(xué)者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發(fā)，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系，且對一個人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

對于圖書館參考咨詢服務(wù)而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實(shí)踐中積累起來的，推動咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個圖書館發(fā)展的，難以用語言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認(rèn)知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術(shù)方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認(rèn)識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務(wù)的看法及對未來的發(fā)展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發(fā)掘和個體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動力，推動著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識，實(shí)現(xiàn)隱性知識的轉(zhuǎn)移共享，對于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展，都有巨大的促進(jìn)作用。

2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識分析

圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個結(jié)果，而且還是一個過程。本質(zhì)上講，參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個有機(jī)的動態(tài)檢索系統(tǒng)。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”，除知識素養(yǎng)外，服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營造等隱性知識也很關(guān)鍵，“親切”是第一要求，有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識。最后是答復(fù)咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻(xiàn)信息等，經(jīng)過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發(fā)掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足，進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。

在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8J。商業(yè)意義上的咨詢，其從業(yè)人員與會計(jì)、律師、醫(yī)生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨(dú)立的形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語言，技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中，隱性知識主要體現(xiàn)在個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

3參考咨詢服務(wù)隱性知識實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析

發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識，最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享，實(shí)現(xiàn)隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務(wù)能力，更好地履行咨詢職責(zé)。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務(wù)隱性知識在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。

3．1隱性知識的自身障礙

隱性知識是指建立在個人長期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個性化的意會知識，如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中，難以用語言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá)，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩，這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲藏、傳播與學(xué)習(xí)，而隱性知識的表達(dá)、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內(nèi)容，可見，隱性知識本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。

3．2知識主體(隱性知識的擁有者)

“隱性知識的價(jià)值體現(xiàn)在個人身上”，它能夠改進(jìn)個人的工作效率，增加產(chǎn)出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉(zhuǎn)移之后的知識就不再被他個人所獨(dú)有。隱性知識擁有者出于對所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當(dāng)他的知識來之不易，而又能給他帶來經(jīng)濟(jì)或社會收益的時(shí)候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個人利益，人們往往限制隱性知識進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域，或控制隱l生知識的轉(zhuǎn)移與共享。

3．3知識客體(接受隱性知識的主體)

隱陛知識轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識的主體能夠運(yùn)用，而不僅僅是獲得隱I生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中，參考咨詢館員之間的知識結(jié)構(gòu)和知識儲備不同，對新知識的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認(rèn)知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。

3．4知識主體與客體的關(guān)聯(lián)性

隱性知識的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè)，學(xué)歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的障礙。

3．5組織情景特征

隱性知識的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景，主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉(zhuǎn)移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個積極向上的、優(yōu)良的組織情景，是咨詢館員進(jìn)行隱性知識轉(zhuǎn)移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

4參考咨詢服務(wù)隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的對策

4．1技術(shù)層面

參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺。這是隱性知識轉(zhuǎn)移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識的保障之一。這些技術(shù)包括：知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識庫、群體技術(shù)、知識地圖及知識供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù)，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉(zhuǎn)移與共享的平臺，使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識，最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。

4．2管理層面

篇2

近幾年，隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及，越來越多的企業(yè)意識到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)將更多的注意力投向服務(wù)的差別。網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)代顧客及消費(fèi)者提供了更加便捷和個性化的服務(wù)，為顧客提供了全新概念的服務(wù)工具，其優(yōu)勢表現(xiàn)為全天候，及時(shí)，互動，這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個性化需求。

隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長，網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競爭焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量來增加顧客在線交易的次數(shù)與金額，并增加顧客的忠誠度來保留與吸引顧客，是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的分類及特點(diǎn)

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等。按照服務(wù)對象的不同，網(wǎng)上銀行可以分為個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個人網(wǎng)上銀行向個人消費(fèi)者提供金融服務(wù)，企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費(fèi)者提供金融服務(wù)。此外，按照經(jīng)營組織形式的不同，網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段，建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是實(shí)體銀行的一個特殊分支機(jī)構(gòu)或營業(yè)點(diǎn)。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank)，起源于美國1996年開業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行，獨(dú)立提供在線銀行服務(wù)。一般只設(shè)一個辦公地址，既無分支機(jī)構(gòu)，又無營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎所有業(yè)務(wù)都通過網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上，仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。

我國網(wǎng)上銀行的建設(shè)始于90年代后期，雖然起步較晚，但從一開始就呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)。首先，我國網(wǎng)上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)上銀行結(jié)合的產(chǎn)物，其業(yè)務(wù)基本依賴于母行，尚無純網(wǎng)上銀行；其次，許多銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的初期，利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站，至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳放在其它網(wǎng)站之中；最后，業(yè)務(wù)方式演變迅速。我國銀行網(wǎng)站幾乎一開始就進(jìn)入了動態(tài)、交互式信息檢索階段，而且主要的銀行在這一階段停留的時(shí)間也很短，很快就進(jìn)入了在線業(yè)務(wù)信息查詢階段，并與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展緊密結(jié)合，迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。

二、中國工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量

中國工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來，客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量飛速發(fā)展，截至2004年，工商銀行網(wǎng)上銀行交易額34萬億元，網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶超過11萬戶，個人客戶接近1000萬戶，擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實(shí)現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬筆，交易金額超過57億元，一舉成為我國電子商務(wù)最大的在線支付服務(wù)提供商。

1.可靠性。中國工商銀行是我國國有五大商業(yè)銀行之一，其實(shí)體銀行的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽(yù)和品牌。2006年，中國電子商務(wù)協(xié)會了“中國電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調(diào)查”評選結(jié)果，工行一舉榮獲“中國最佳網(wǎng)上銀行”、“網(wǎng)上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務(wù)最佳銀行獎”三個單項(xiàng)大獎。據(jù)國家級權(quán)威金融安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)——中國金融認(rèn)證中心公布的最新網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告顯示，無論個人還是企業(yè)用戶，目前使用最多是工商銀行網(wǎng)上銀行。在工行現(xiàn)有的個人銀行用戶中，有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行；企業(yè)客戶中選擇工行網(wǎng)上銀行的占到58.8%。潛在用戶對工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強(qiáng)烈，企業(yè)潛在用戶打算使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶達(dá)到57.1%，而個人客戶在打算使用網(wǎng)上銀行時(shí)，有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網(wǎng)上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國內(nèi)各家商業(yè)銀行的領(lǐng)先地位，是國內(nèi)服務(wù)功能最全的銀行，全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作自動化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)集約化、社會服務(wù)多元化，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)手段的現(xiàn)代化，為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中國工商銀行利用先進(jìn)的服務(wù)手段，為企業(yè)客戶，特別是大型集團(tuán)企業(yè)客戶開辦了大量業(yè)務(wù)。近年來，中國工商銀行利用先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，為大企業(yè)集團(tuán)和金融企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù)，辦理資金集中劃撥、費(fèi)用專戶管理、收付等業(yè)務(wù)。

2.效率性。工行網(wǎng)上銀行非常注重效率性，客戶可以在第一時(shí)間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在使用工行個人網(wǎng)銀時(shí)，一般情況下，不會出現(xiàn)網(wǎng)頁打不開的問題，并且鏈接和證書的下載都準(zhǔn)確無誤。工行網(wǎng)上銀行還實(shí)現(xiàn)便捷的網(wǎng)上銀行注冊（見圖）和服務(wù)，其服務(wù)包括：(1)24小時(shí)的無限額任意轉(zhuǎn)賬、匯款;實(shí)時(shí)跨行支付;靈活、方便的各類繳費(fèi);(2)客戶自己可以隨時(shí)查詢賬戶的余額、今日明細(xì)和歷史明細(xì)等詳細(xì)信息，查看某筆款項(xiàng)是否到賬，還可打印出電子回單做為臨時(shí)入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時(shí)間都可以進(jìn)行賬務(wù)對賬和轉(zhuǎn)賬結(jié)算;(3)為個人用戶提供基金業(yè)務(wù)、外匯買賣、B2C在線支付等方便實(shí)用的業(yè)務(wù)。真正為顧客服務(wù)到家，為客戶節(jié)省了時(shí)間。此外，工行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務(wù)人員能夠在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的多方面需求。同時(shí)，在線客戶服務(wù)功能，可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)人員的在線解答?？蛻艨梢酝ㄟ^輸入文字與服務(wù)人員交流，也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務(wù)人員，以便準(zhǔn)確獲得相關(guān)問題的解答。工行網(wǎng)上銀行各操作界面都增加版面號，可以方便客戶與工行服務(wù)人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息，簡化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^程。3.安全性中國工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來，始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網(wǎng)上銀行安全運(yùn)行，中國工商銀行根據(jù)客戶對方便性和安全級別的不同要求，將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個帶智能芯片，形狀類似U盤的硬件設(shè)備。中國工商銀行的USBkey稱為U盾，專門用于保護(hù)網(wǎng)上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請了個人客戶證書（USBkey）的客戶。工行個人客戶證書U盾是網(wǎng)上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”，是目前安全級別最高的一種安全措施?？蛻羯暾埩薝盾后，網(wǎng)上所有涉及資金對外轉(zhuǎn)移的操作，都必須通過U盾才能順利完成。在登陸網(wǎng)上銀行之后，只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口，輸入U(xiǎn)盾密碼，經(jīng)銀行系統(tǒng)驗(yàn)證無誤后，即可完成支付業(yè)務(wù)。個人網(wǎng)銀客戶通過使用U盾，可以有效防范諸如假網(wǎng)站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題，因?yàn)榧词共环ǚ肿永眉倬W(wǎng)站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號、密碼等敏感信息，但只要沒有取得客戶的U盾，也無法將客戶的資金通過網(wǎng)上銀行成功轉(zhuǎn)出。因此，有了U盾，就可以保證客戶使用網(wǎng)上銀行高枕無憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求，綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當(dāng)于一種動態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串，客戶在使用電子銀行進(jìn)行對外轉(zhuǎn)賬、B2C購物、繳費(fèi)等支付交易時(shí)，網(wǎng)上銀行系統(tǒng)會隨機(jī)給出一組口令卡坐標(biāo)?？蛻舾鶕?jù)坐標(biāo)從卡片中找到口令組合并輸入網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，只有當(dāng)口令組合輸入完全正確時(shí)才能完成相關(guān)交易，且該口令組合一次有效，交易結(jié)束后即失效。

由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術(shù)的發(fā)展與成熟也需要相當(dāng)長的一段時(shí)間。因此，發(fā)展網(wǎng)上銀行，尤其是提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，需要著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開發(fā)。

參考文獻(xiàn)：

[1]詹姆斯費(fèi)茨西蒙斯:服務(wù)管理.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003

[2]鄧順國:網(wǎng)上銀行與網(wǎng)上金融服務(wù).北京：清華大學(xué)與北京大學(xué)出版社,2004

篇3

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點(diǎn)之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點(diǎn)之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德及責(zé)任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認(rèn)識。目前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識不強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護(hù)人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用。加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進(jìn)。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評價(jià)監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價(jià)的長效機(jī)制。通過管理年活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費(fèi)用，使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。

（二）建立健全各項(xiàng)制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中，對病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。

（三）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進(jìn)的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時(shí)間。加強(qiáng)掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導(dǎo)，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責(zé)任，落實(shí)監(jiān)督

健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，落實(shí)人員職責(zé)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責(zé)任。加強(qiáng)對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為，要及時(shí)嚴(yán)肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價(jià)制度和長效機(jī)制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強(qiáng)醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時(shí)也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽(yù)的需要。通過加強(qiáng)醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護(hù)了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護(hù)理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護(hù)理常規(guī)”，并根據(jù)市護(hù)理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護(hù)理部積極應(yīng)對，修訂書寫標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行全員培訓(xùn)，組織網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理書寫，使護(hù)理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護(hù)工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細(xì)聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔(dān)心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補(bǔ)牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強(qiáng)調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)門診醫(yī)療的透明度

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、患、媒體三方面的溝通，是增強(qiáng)透明度的方法和手段，向患者明示各項(xiàng)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時(shí)間，檢查地點(diǎn)、時(shí)間、注意事項(xiàng)以及作息時(shí)間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復(fù)雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機(jī)的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實(shí)到實(shí)處。每當(dāng)醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時(shí)，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實(shí)時(shí)警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點(diǎn)的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中。總之，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻(xiàn)

篇4

論文關(guān)鍵詞：建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論教學(xué)評價(jià)信息技術(shù)

建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種協(xié)商(合作、會話)活動的過程。在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)習(xí)者與周圍環(huán)境的交互作用對于學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解(即對知識意義的建構(gòu))起著關(guān)鍵性的作用。學(xué)習(xí)者在教師的組織和引導(dǎo)下進(jìn)行討論和交流，學(xué)習(xí)者之間互相支持、互相幫助，營造創(chuàng)新思維的形成條件，培養(yǎng)合作精神，共同建立起學(xué)習(xí)群體，在這樣的群體中進(jìn)行協(xié)商和討論。通過這樣的合作學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)者群體(包括教師和每位學(xué)生)的思維與智慧就可以被整個群體所共享，而不是其中的某一位學(xué)生完成意義建構(gòu)。學(xué)生的學(xué)習(xí)不是被動的，而應(yīng)是主動的、探索式的、協(xié)作式的學(xué)習(xí)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為建構(gòu)主義教學(xué)模式下的主動探索、協(xié)作交流提供了無與倫比的教學(xué)平臺。遠(yuǎn)程教育打破了地域和時(shí)空的局限，實(shí)現(xiàn)了雙向交互、實(shí)時(shí)多點(diǎn)交流、廣泛的傳播、快捷的數(shù)據(jù)信息收集等多種功能，以網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)為依托，為建構(gòu)主義教學(xué)理論支起了技術(shù)框架。那么，在這種“新的學(xué)習(xí)模式”下，如何進(jìn)行教學(xué)效果和學(xué)習(xí)結(jié)果的評價(jià)呢?以下從幾方面談?wù)勯_展遠(yuǎn)程教育的評價(jià)策略。

1開展形成性評價(jià)和診斷性評價(jià)

在以往的教學(xué)中，多采用總結(jié)性評價(jià)。例如期末考試、年終評定等?？偨Y(jié)性評價(jià)用于指導(dǎo)、采納和沿用方案方面的決策，它更多地關(guān)注整個階段的教學(xué)結(jié)果，意在獲得教學(xué)工作總效果的證據(jù)。而學(xué)習(xí)本身是一個動態(tài)發(fā)展的過程，像建構(gòu)主義學(xué)理論下的情境創(chuàng)設(shè)，知識的意義建構(gòu)以及人與人的協(xié)作關(guān)系都是隨時(shí)空轉(zhuǎn)換而不斷變化的。因此，在遠(yuǎn)程教育中，我們要充分利用網(wǎng)絡(luò)的反饋及時(shí)、管理方便、省時(shí)省力等優(yōu)良特性，對整個教學(xué)過程做跟蹤監(jiān)控、檢測、指導(dǎo)。形成性評價(jià)也叫過程評價(jià)，就是關(guān)注教學(xué)活動中學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)、學(xué)習(xí)態(tài)度、應(yīng)變能力甚至情感、家庭情況等，從中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋并相應(yīng)給出建議和補(bǔ)救方案。此外，為了使遠(yuǎn)程教育更有針對性、預(yù)見性，還需對學(xué)習(xí)者進(jìn)行診斷性評價(jià)。診斷性評價(jià)也稱置前評價(jià)，被安排在教學(xué)設(shè)計(jì)前，是制定教學(xué)目標(biāo)、組織教學(xué)內(nèi)容、選擇學(xué)習(xí)策略的依據(jù)。依據(jù)置前評價(jià)的結(jié)果，學(xué)習(xí)者可以有選擇地進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2以自我評價(jià)為主。結(jié)合教師評價(jià)、小組評價(jià)等多種評價(jià)方式

建構(gòu)主義主張自主學(xué)習(xí)，鼓勵學(xué)生積極參與學(xué)習(xí)、研究，發(fā)揮首創(chuàng)精神，實(shí)現(xiàn)自我反潰學(xué)習(xí)者每一次實(shí)現(xiàn)對原有認(rèn)知結(jié)構(gòu)的改造與重組，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辯證評價(jià)過程。這種自我評價(jià)有利于學(xué)習(xí)者成就感的形成、目標(biāo)的明確、個性化的培養(yǎng)，使學(xué)生由評價(jià)客體成為評價(jià)主體，提高了學(xué)習(xí)的參與性，增強(qiáng)了學(xué)生的評價(jià)能力。遠(yuǎn)程教育強(qiáng)化了學(xué)習(xí)的自主性，為自我評價(jià)提供了強(qiáng)大的“硬件平臺”，如集成化的學(xué)習(xí)環(huán)境，具有交互功能的學(xué)習(xí)資源等，使學(xué)生和學(xué)習(xí)結(jié)果之間有了更直接的聯(lián)系。當(dāng)然，我們也不應(yīng)忽略教師評價(jià)和小組評價(jià)的作用。教師評價(jià)為學(xué)生對知識的意義建構(gòu)提供了一種引導(dǎo)，而學(xué)習(xí)者之問的相互交流、協(xié)商、評價(jià)，可能引起各種層次和類型的文化碰撞，價(jià)值觀的碰撞以及思維的碰撞，這有助于他們在認(rèn)知層次上達(dá)到協(xié)同，從而提高教學(xué)效果。將三者有機(jī)地結(jié)合在一起，可以使評價(jià)更科學(xué)、更合理、更客觀。

3通過對評價(jià)對象的多維度、多層次的評價(jià)。提高評價(jià)的說服力

建構(gòu)主義重視個性發(fā)展，提倡多情境解決問題，主張發(fā)散性思維的培養(yǎng)。以往傳統(tǒng)教學(xué)的評價(jià)參照標(biāo)準(zhǔn)比較單一，往往只依據(jù)考試成績的高低，操作技能的熟練程度，卻無視不同學(xué)生各異的特質(zhì)、情感和學(xué)習(xí)風(fēng)格，無形之中扼殺了學(xué)生個性的發(fā)展。而遠(yuǎn)程教育的出現(xiàn)順應(yīng)了個性發(fā)展的需要，為自主學(xué)習(xí)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。在遠(yuǎn)程教育中，要重視學(xué)生綜合能力和整體素質(zhì)的發(fā)展，科學(xué)地、理性地、全面地對學(xué)生進(jìn)行評價(jià)，從知識、能力、品質(zhì)、態(tài)度等多項(xiàng)指標(biāo)去衡量每一名學(xué)生。運(yùn)用更具個性發(fā)展的評價(jià)策略，激發(fā)學(xué)習(xí)者潛意識中的學(xué)習(xí)興趣，充分發(fā)揮他們的積極性、主動性和創(chuàng)造性。使眾多更具特色的學(xué)習(xí)個體融于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)這個大環(huán)境中。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，已經(jīng)豐富了遠(yuǎn)程教育的評價(jià)手段，具有多項(xiàng)測評功能的評價(jià)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)已不再是夢想。

篇5

物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一直是困擾物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的難題，大多數(shù)物業(yè)管理爭議和糾紛都直接或間接與其相關(guān)。它本來是一種簡單的商品交易行為．為什么會引發(fā)如此多的矛盾呢，究其根源，主要包括3個方面：(1)政府對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在政策設(shè)計(jì)上存在一些先天缺陷，比如公平合理性欠缺，從而引發(fā)種種爭議；(2)缺乏精確、高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，導(dǎo)致費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的收費(fèi)原則難以貫徹；(3)在物業(yè)管理實(shí)踐中，新事物、新情況層出不窮，不斷地創(chuàng)造出一些法律及政策上的空白，使現(xiàn)行的法律及政策規(guī)定無以應(yīng)對。顯然，第一、二個原因?qū)儆隗w制上的缺陷，第三個則屬于外在因素的影響。透過紛繁復(fù)雜的問題表象，認(rèn)識其本質(zhì)，從源頭上進(jìn)行糾偏、規(guī)范，是解決物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題的關(guān)鍵。

一、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的計(jì)費(fèi)依據(jù)需要修改

《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的原則、要求等進(jìn)行了指導(dǎo)性的規(guī)定，但是把具體的管理權(quán)限下放給了省、自治區(qū)和直轄市政府價(jià)格與房地產(chǎn)主管部門．各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況也出臺了一些物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的管理辦法。雖然這些管理辦法不盡相同，但是收費(fèi)依據(jù)較為一致，一般都是根據(jù)業(yè)主產(chǎn)權(quán)證書上登記的建筑面積(包括公攤面積和套內(nèi)建筑面積)來確定。這種收費(fèi)依據(jù)的可操作性毋庸置疑，因?yàn)槊總€業(yè)主的建筑面積固定．只要收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不變，每個業(yè)主應(yīng)交納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)就固定不變。但是，這一收費(fèi)依據(jù)也有明顯弊端，即公平合理性考慮不夠。因?yàn)檫@種計(jì)費(fèi)依據(jù)只考慮了物的因素，未考慮到人的因素，而真正享受物業(yè)服務(wù)的是人，并不是物，雖然物業(yè)面積和使用人數(shù)存在一定的正相關(guān)關(guān)系，但絕非嚴(yán)格意義上的一一對應(yīng)，而且人口因素是動態(tài)變化的，當(dāng)前收費(fèi)依據(jù)無法體現(xiàn)這一特點(diǎn)。以住宅物業(yè)為例，在一個物業(yè)管理區(qū)域中，同樣面積的房子，有些業(yè)主是單身階層，有些是兩口之家，也有些是三世同堂，另外，還有一些房子是閑置未用?？梢?，面積相同的房子使用者人數(shù)的差異可能非常大。但對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，它一視同仁地提供給每個物業(yè)使用者無差異的公共服務(wù)．如公共區(qū)域的綠化、清潔衛(wèi)生、消防安全、秩序維護(hù)以及共用設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等等。這意味著同樣面積的房子，如果使用者人數(shù)多，那么享受的公共服務(wù)總量也將隨之增加。但是根據(jù)現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)卻沒有任何增加。顯然，這種“認(rèn)房不認(rèn)人”、“以房定費(fèi)”的做法有失公允。建議物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)費(fèi)依據(jù)可以建筑面積為基準(zhǔn)，綜合考慮人口因素進(jìn)行調(diào)整．房屋空置不用可作為計(jì)費(fèi)的起點(diǎn)，然后根據(jù)實(shí)際使用人數(shù)進(jìn)行調(diào)整，房子使用人數(shù)發(fā)生了變化，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用也隨之變動。這是一種靈活、動態(tài)的計(jì)費(fèi)方式，當(dāng)然，它的可操作性和效率不如現(xiàn)行計(jì)費(fèi)方式，因?yàn)槲飿I(yè)使用人數(shù)在不斷發(fā)生變化．這就需要經(jīng)常性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，無疑將大大增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作量，而且準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)在技術(shù)上也存在一定難度，但它的公平合理性是毋庸置疑的。對于物業(yè)服務(wù)費(fèi)這個涉及千家萬戶切身利益的問題來說，公平合理性似乎比效率更為重要。如何提高這種計(jì)費(fèi)方式的可操作性和效率，有待進(jìn)一步思考和探討。

二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)按項(xiàng)目細(xì)化明確

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》，現(xiàn)行的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取兩種方式，即包干制和酬金制：包干制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和企業(yè)利潤三部分；酬金制收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)中包括物業(yè)服務(wù)支出和企業(yè)酬金兩部分。在這些費(fèi)用組成中，構(gòu)成最復(fù)雜且爭議也最多的就是物業(yè)服務(wù)成本(支出)，它主要包括管理服務(wù)人員的工資、社會保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用：物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊及辦公費(fèi)用等等?？梢姡飿I(yè)服務(wù)成本(支出)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為全體業(yè)主提供公共服務(wù)的成本支出。是物業(yè)服務(wù)費(fèi)的主體構(gòu)成部分。在我國目前的物業(yè)管理實(shí)踐中，大部分地方對物業(yè)服務(wù)成本(支出)的各個項(xiàng)目沒有逐一進(jìn)行明確定價(jià)，而是采取類似商品套裝的方式只提供一個物業(yè)服務(wù)費(fèi)的總價(jià)。這種計(jì)費(fèi)方式有著明顯的弊端。

統(tǒng)計(jì)資料顯示，我國目前拒繳和拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的情況比較普遍，其中一個主要原因就是部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量不高或者有瑕疵。其實(shí)，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多業(yè)主并不是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)工作全盤否定，而只是對其中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿，如小區(qū)綠化不好、清潔衛(wèi)生工作不到位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)、公共秩序混亂等等，但是，由于具體服務(wù)項(xiàng)目沒有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一些業(yè)主采取了類似“株連”的做法，因?yàn)閷Ρ姸喾?wù)當(dāng)中的某幾項(xiàng)服務(wù)不滿意就拒繳和拖欠全部的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。顯然，這種做法雖然不妥，但也屬無奈之舉。鑒于上述原因，建議盡量細(xì)化明確物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，即確定每一個服務(wù)及支出項(xiàng)目的費(fèi)用。這樣，在出現(xiàn)由于個別項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量有瑕疵而引發(fā)收費(fèi)糾紛時(shí)．就可以根據(jù)該項(xiàng)服務(wù)的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施情況酌情減免。這種做法一方面體現(xiàn)了公平合理、按質(zhì)論價(jià)的原則，另一方面也可以有效提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納率。

三、應(yīng)盡快建立精確高效的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系

“費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)”是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的重要原則，這與一般商品“按質(zhì)論價(jià)”的定價(jià)原則一致。但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上是一種行為，具有無形性的特征，其質(zhì)量的考核存在著技術(shù)上的難度。目前我國還沒有建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，大部分地區(qū)也都沒有建立地方性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系，這就使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)方在服務(wù)質(zhì)量上經(jīng)常存在分歧，甚至業(yè)主之問對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量也評判不一，從而引發(fā)收費(fèi)糾紛。建議盡快建立全國性的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指導(dǎo)辦法，各地在其指導(dǎo)下，根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，進(jìn)行落實(shí)細(xì)化，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的質(zhì)量考核指標(biāo)體系．使其切實(shí)可行，精確高效，真正發(fā)揮標(biāo)尺的作用?？梢哉f，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核體系一旦建立．很多物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛將迎刃而解。

四、單獨(dú)購買車位或車庫的產(chǎn)權(quán)人應(yīng)視情況確定是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)

《物權(quán)法》第七十四條規(guī)定，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要，再由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。這一法條意味著建設(shè)單位在滿足業(yè)主需要的基礎(chǔ)上，可以單獨(dú)將車位、車庫(不屬于公攤面積)的所有權(quán)讓渡給業(yè)主之外的消費(fèi)者。根據(jù)當(dāng)前的普遍做法，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對這些外賣的車位、車庫消費(fèi)者一般僅收取車輛管理費(fèi)，用于車庫車位的維修養(yǎng)護(hù)、停車管理人員的報(bào)酬和物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤。顯然．這部分車輛管理費(fèi)僅是為獲取車輛管理服務(wù)所支付的費(fèi)用?，F(xiàn)在問題是，對這些外賣車位和車庫的消費(fèi)者，能否在收取了車輛管理費(fèi)外，再收取適當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)費(fèi)用呢?

篇6

一、增強(qiáng)病案管理人員的服務(wù)意識，提高他們的自身素質(zhì)是病案管理信息化建設(shè)的重要保證。

病案管理者應(yīng)首先樹立以病人為中心的思想，更新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，全心全意為病人服務(wù)。要站在病人的立場,多為病人考慮。有時(shí)一點(diǎn)一滴的小事，就能使病人產(chǎn)生家的感覺。例如我院的愛心陽光小屋、麥當(dāng)勞小屋，放些兒童玩具，圖書，使病孩在醫(yī)院里同樣能娛樂游玩，心情舒暢，對治愈疾病起了促進(jìn)作用。同樣，病案管理者為病人家屬提供一些人性化服務(wù)，例如郵寄出院小結(jié)，帳單清單，熱心回答來電咨詢等，雖然是小事，也能使他們感到一絲溫暖。

其次，要增強(qiáng)參與管理的意識，加強(qiáng)工作責(zé)任心，樹立為醫(yī)療，科研，教學(xué)及社會各方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，踏踏實(shí)實(shí)的做好病案管理工作。病案管理者除了管理好每份病案，防止病案遺失外，還要主動地參與管理，作好醫(yī)療、科研、教學(xué)分析病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，將分析利用率高的、重要的、典型病種的病案統(tǒng)計(jì)出來，方便醫(yī)生分析病案，既節(jié)約時(shí)間，又提高效率。

還要熟練掌握病案專業(yè)理論知識及計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代化管理等知識；除此之外，還要開拓視野，不斷更新觀念，努力學(xué)習(xí)新知識，新業(yè)務(wù)。增強(qiáng)自身的素質(zhì)和能力，適應(yīng)不斷發(fā)展的社會的需要，更好的為病人及醫(yī)院服務(wù)。

二、加強(qiáng)對病案研究和管理工作是做好病案信息化管理工作的基礎(chǔ)。

1、要制定嚴(yán)格的病案管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格按制度執(zhí)行，樹立每一位病案管理人員的工作紀(jì)律性、工作責(zé)任心。

2、認(rèn)真做好病案的回收，驗(yàn)收工作。對病區(qū)總住院交來的病案，按照日報(bào)表，進(jìn)行認(rèn)真的核對驗(yàn)收，對過期未交病史及時(shí)進(jìn)行催收。這是提高病案工作效率的關(guān)鍵，因此要格外重視。

3、認(rèn)真做好病案的整理、裝訂、登記、編碼、電腦錄入及歸檔工作。保證病案工作的各項(xiàng)程序分工明確、有條不紊的運(yùn)行，保證病案的正確性。

4、嚴(yán)格執(zhí)行病案借閱制度，強(qiáng)化計(jì)算機(jī)管理。病案作為最基本的醫(yī)療信息，一直擔(dān)負(fù)著對內(nèi)為醫(yī)院的醫(yī)療、教學(xué)、科研和管理服務(wù)，對外為公安部門、司法部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作公傷事故鑒定、醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)療索賠等的重要依據(jù)。隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和《醫(yī)療侵權(quán)訴訟舉證責(zé)任倒置》的頒布，病案借閱數(shù)量的增加和借閱范圍的擴(kuò)大，病案管理者對病案的借閱，復(fù)印，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外人員的不同用途、需求，結(jié)合借閱制度，運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行全面有效的管理。具體有以下幾點(diǎn)：

(1)、對院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員因醫(yī)療、教學(xué)、科研等需要而查閱病案的，必須經(jīng)科主任鑒字同意后方可查閱，但不能外借出病案室，以防遺失。病案管理者應(yīng)做好這部分病案的登記、統(tǒng)計(jì)工作，并進(jìn)行督促，及時(shí)歸檔上架，以便其他醫(yī)生查閱及復(fù)住院借閱。

(2)、對院外家屬、保險(xiǎn)公司、司法部門、疾病控制中心等部門因醫(yī)療、調(diào)查取證等原因查閱病案的，必須先經(jīng)醫(yī)務(wù)科批準(zhǔn)并核對相關(guān)證件方可查閱，有復(fù)印要求的應(yīng)在條例規(guī)定的范圍內(nèi)復(fù)印相關(guān)內(nèi)容。

(3)、病案管理者應(yīng)熟練掌握計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（我院使用的是金仕達(dá)衛(wèi)寧病案管理系統(tǒng)）實(shí)行病案借閱，認(rèn)真輸入每份病案的借閱人姓名，借閱病房、借閱時(shí)間、病案用途、歸還時(shí)間等，仔細(xì)說明病案去向，并妥善保管原始借條，做到有據(jù)可查，及時(shí)催還病案，防止病案遺失。對歸還病史，及時(shí)做好歸還手續(xù)及銷條處理，保證電腦數(shù)據(jù)和原始借條的一致性。

(4)、對因各種原因造成病案遺失的或過期頑固不還病案的，通報(bào)醫(yī)務(wù)科，對當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)處理。

5、切實(shí)保證病案信息的完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性、安全性。它是病案信息化管理的前提條件。隨著醫(yī)療體制的不斷健全完善，人們法律意識不斷增強(qiáng)，對病案質(zhì)量要求也越來越來高，為了更好的為醫(yī)療、教學(xué)、科研及社會各方面提供服務(wù)，避免醫(yī)患糾紛，提高病案質(zhì)量，保證病案的完整性、準(zhǔn)確性，防止缺漏、錯誤發(fā)生是病案管理人員的核心工作之一。具體措施有以下幾點(diǎn)：

(1)、完善病案首頁錄入管理，杜絕工作差錯。病案首頁提供了病人住院的基本情況，概況了病人診療的全過程，是進(jìn)行醫(yī)療統(tǒng)計(jì)，病案檢索、科學(xué)研究的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。因此加強(qiáng)病案首頁管理至關(guān)重要。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，病案首頁數(shù)據(jù)產(chǎn)生與醫(yī)院的各個部門：住院處、出院處、病房、財(cái)務(wù)科、信息科等等，由這些部門根據(jù)相應(yīng)模塊逐漸錄入。而作為病案的管理部門，信息科應(yīng)肩負(fù)起宏觀管理監(jiān)控的職能，對各個部門輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，提高病案首頁數(shù)據(jù)來源的正確性。

(2)、提高首頁錄入的準(zhǔn)確性，病案管理者應(yīng)重視病案錄入工作，做到錄入信息與原始病案一致。要耐心細(xì)致，尤其是數(shù)據(jù)資料，一個小數(shù)點(diǎn)點(diǎn)錯都不行。對涉及到國際疾病分類、腫瘤、損傷中毒、手術(shù)、治療類別等各種代碼，要做到編碼規(guī)范，有據(jù)可查。對模棱兩可的編碼，要查閱相關(guān)資料（ICD-10國際編碼規(guī)則），必要時(shí)要咨詢醫(yī)生，正確編碼。并做好編碼的日常維護(hù)工作，確保數(shù)據(jù)資料的持續(xù)完整。

(3)、定期審核病案資料，對錄入完成的病案資料定期審核，并結(jié)合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)審核和人工方法，對錯誤數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行糾正。強(qiáng)化病案定期檢查制度，建立病案質(zhì)量檢查表,定期公布病案檢查質(zhì)量,不斷提高病案質(zhì)量和正確性。

(4)、及時(shí)備份數(shù)據(jù)。病案管理人員應(yīng)重視電子病案的數(shù)據(jù)備份工作，防止因計(jì)算機(jī)病毒，硬件故障，人為等原因造成數(shù)據(jù)資料破壞、遺失，盡量減少損失?？稍陔娔X里設(shè)置備份提醒指令，定期提醒管理員做好數(shù)據(jù)備份。病案管理員也可自設(shè)手機(jī)鬧鈴等，提醒自己定期及時(shí)備份。每次備份后還應(yīng)做好備份登記。

三、加強(qiáng)對病案管理信息化設(shè)施的管理是提高病案效率的途徑。

加強(qiáng)管理，其目的就是要以此來適應(yīng)信息時(shí)代對現(xiàn)代化醫(yī)院管理工作的要求，提高病案信息服務(wù)的質(zhì)量和效率。具體表現(xiàn)在以下三個方面：

1、是提高病案信息管理工作的質(zhì)量。病案管理質(zhì)量是指病案形成前，中、后一系例操作程序，管理方法是否科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。要提高病案信息管理的質(zhì)量，一定要設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立獎懲考核機(jī)制，對未達(dá)標(biāo)者給予懲罰，對持續(xù)達(dá)標(biāo)者給予物質(zhì)和精神上的鼓勵。從根本上，調(diào)動管理員的積極性，加強(qiáng)管理者的責(zé)任感。

篇7

在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，這是因?yàn)楣芾碚邲]有認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，缺乏專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，所以員工在工作時(shí)，也不會嚴(yán)格的按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求自己，使得服務(wù)質(zhì)量降低。

1.2、服務(wù)質(zhì)量管理認(rèn)識呈現(xiàn)出片面化

在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理需要由專門的部門來負(fù)責(zé)，缺乏服務(wù)質(zhì)量管理整體性的認(rèn)識。實(shí)際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費(fèi)與服務(wù)是同時(shí)發(fā)生的，所以服務(wù)質(zhì)量的提高和控制應(yīng)由提供服務(wù)的部門來負(fù)責(zé)，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務(wù)的部門，因此，服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)該在整個商業(yè)健身俱樂部中實(shí)施。

1.3、管理者對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識存在誤區(qū)，忽視社會關(guān)系

在對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識上，管理者沒有認(rèn)識到其是一個完整概念，所以在進(jìn)行管理時(shí)，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的一部分，還應(yīng)包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，只將自身的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和員工服務(wù)水平作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，忽略了會員的感受和評價(jià)，從而導(dǎo)致商業(yè)健身俱樂部在提供服務(wù)時(shí)不能很好地滿足會員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎勵措施

在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴(yán)重時(shí)會導(dǎo)致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務(wù)質(zhì)量。

1.5、不能及時(shí)的解決會員提出的問題

商業(yè)健身俱樂部健身的會員會在健身一段時(shí)間后，提出許多方面的問題，比如臨時(shí)更換教練問題、價(jià)格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時(shí)的解決，導(dǎo)致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發(fā)展。

1.6、提供的體育服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位

在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點(diǎn)：缺乏對建筑、專業(yè)和服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理；專業(yè)和配套服務(wù)設(shè)施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項(xiàng)目和服務(wù)不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務(wù)質(zhì)量，然而員工在工作時(shí)的精神狀態(tài)會受到很多方面的影響，從而導(dǎo)致其提供的服務(wù)不能讓會員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。

1.7、提供的服務(wù)項(xiàng)目不能滿足會員個性化的需求

目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務(wù)項(xiàng)目大致上基本相同，存在著很嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務(wù)；二是服務(wù)的靈活性差，對于會員提出的規(guī)范服務(wù)以外的要求無法滿足；三是在設(shè)計(jì)個性化健身服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，忽略會員的需求。

2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的意義

2.1、提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求

商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務(wù)產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務(wù)質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質(zhì)量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務(wù)質(zhì)量的必然要求。

2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營成功的基本保證

作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運(yùn)營成本低。為了滿足這兩項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)，就需要建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，并將提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會員的需要

商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。

3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架

3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃

在服務(wù)質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學(xué)習(xí)體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

篇8

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。而員工的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務(wù)質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于“得”人，在于實(shí)現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務(wù)質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應(yīng)圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實(shí)施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強(qiáng)調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價(jià)值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實(shí)理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準(zhǔn)確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應(yīng)用到酒店的實(shí)際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個性化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機(jī)會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點(diǎn)和非理就得不到約束，必然導(dǎo)致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應(yīng)該是人性化與制度化的有機(jī)融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務(wù)。

3.重視員工培訓(xùn)

培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時(shí)，通過培訓(xùn)，能增強(qiáng)員工對酒店的奉獻(xiàn)精神，能接受酒店的奮斗目標(biāo)和價(jià)值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進(jìn)行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。酒店要適應(yīng)現(xiàn)代化市場機(jī)制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報(bào)酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務(wù)。賓客接受這樣的服務(wù)后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機(jī)遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報(bào)酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應(yīng)如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)管理技能和技巧的學(xué)習(xí)，要禮賢下士，心胸豁達(dá)，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強(qiáng)與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強(qiáng)與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應(yīng)熟悉酒店的整體運(yùn)營方針、經(jīng)營目標(biāo)、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達(dá)的順暢和及時(shí)，同時(shí)也成為員工為賓客提供個性化服務(wù)的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務(wù)工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓員工更深刻地認(rèn)識到什么對酒店更重要。在實(shí)際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進(jìn)行信息的傳達(dá)。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時(shí)地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強(qiáng)與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時(shí)了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動中也可以及時(shí)與員工進(jìn)行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實(shí)現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務(wù)，與客人面對面的接觸最多，當(dāng)賓客有什么不滿意或是有什么要求時(shí)，常常要求從直接服務(wù)的員工那里得到快捷滿意的答復(fù)。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽從指揮。在相當(dāng)長的一段匯報(bào)、指示過程中，賓客會認(rèn)為只是一件小事也無法立刻得到答復(fù)，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復(fù)，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護(hù)酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應(yīng)做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準(zhǔn)則，即因事?lián)袢?、視能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導(dǎo)和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責(zé)管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，直屬領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)連帶責(zé)任。

5.加強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風(fēng)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。以加強(qiáng)酒店文化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)人性化管理，主要通過加強(qiáng)精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實(shí)現(xiàn)。

（1）酒店要加強(qiáng)精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項(xiàng)有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨(dú)特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團(tuán)結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達(dá)到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責(zé)任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標(biāo)識、文化傳播網(wǎng)等。加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進(jìn)行。例如實(shí)行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。隨著國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應(yīng)用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

[參考文獻(xiàn)]

[1]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭倫.以人為本:用人的藝術(shù)[M].北京:中國紡織出版社,2002.

[3]李桂萍.人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].中國人力資源開發(fā).2003,5（3）:72-74.

篇9

（二）基層圖書館服務(wù)的公益性理論分析。基層圖書館創(chuàng)建之初，它自身就有著公益性，這一理論觀念主要是在平等和免費(fèi)上有著直接性的體現(xiàn)。基層的圖書館是為了對公平自由地獲得知識信息的權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，所以在基層圖書館的經(jīng)費(fèi)上，也是通過社會或者是從國家的稅收當(dāng)中進(jìn)行提供的。所以公共圖書館是一個政府職能的部門，其運(yùn)行主要是依靠著納稅人參與才能夠?qū)崿F(xiàn)，故此也應(yīng)當(dāng)為公民提供公益，基層圖書館提供的只是知識，這和其他的內(nèi)容有著一定的差別。

二、基層圖書館的服務(wù)質(zhì)量及現(xiàn)狀問題分析

從實(shí)際情況來看，我國的基層圖書館的服務(wù)質(zhì)量整體上還有著不完善之處，這體現(xiàn)在多個方面，其中基層圖書館的服務(wù)特色不突出是一個比較顯著的問題。服務(wù)特色為提高服務(wù)質(zhì)量注入了新鮮的血液，這樣能夠使得基層圖書館的服務(wù)長久不衰。另外就是在服務(wù)的態(tài)度上以及服務(wù)水平上都需要得到進(jìn)一步的加強(qiáng)，基層的圖書館管理和工作人員比較容易受到傳統(tǒng)管理方式的影響，所以比較容易出現(xiàn)人浮于事的情況，以及沒有時(shí)間觀念和思想渙散，對主動服務(wù)意識較為缺乏。再者就是在服務(wù)的制度建設(shè)方面還沒有得到健全，基層圖書館的服務(wù)制度是提高服務(wù)質(zhì)量的有效保障，沒有服務(wù)質(zhì)量就不能保障基層圖書館的有序運(yùn)行，其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)督和反饋機(jī)制等都是保障其正常運(yùn)行的重要制度

三、提高基層圖書館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略探究

（一）加強(qiáng)基層圖書館服務(wù)機(jī)制的制定。制度是提高基層圖書館服務(wù)水平的重要保障，所以需要在服務(wù)機(jī)制方面進(jìn)行加強(qiáng)。在具體的機(jī)制制定上，主要是通過民主的原則來制定完善的服務(wù)制度，并設(shè)立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣就能夠促使基層圖書館在服務(wù)活動方面可以按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，有助于服務(wù)的有序化。不僅如此，還要對基層圖書館的服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行有效的加強(qiáng)，可以通過上級政府部門委派專業(yè)人員對其進(jìn)行負(fù)責(zé)，這樣促使服務(wù)的流程高效順暢地進(jìn)行，促其服務(wù)的質(zhì)量能夠得到有效提高。

（二）健全法律法規(guī)建設(shè)，加強(qiáng)與社會機(jī)構(gòu)的合作。由于基層圖書館是政府部門所管轄的，所以從政府部門的角度應(yīng)該采取相應(yīng)的有效措施，構(gòu)建完善的法律法規(guī)。基層圖書館是我國公共圖書館體系當(dāng)中的一個重要組成部分，其自身的發(fā)展繁榮是公共圖書館發(fā)展的重要體現(xiàn)，地方政府應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，對基層圖書館進(jìn)行制度上的安排，并促進(jìn)相關(guān)的政策以及法律的制定和完善。

（三）強(qiáng)化宣傳力度。由于基層的群眾對圖書館的作用和意義還沒有完善的認(rèn)知，對圖書館服務(wù)也不是很了解，自身的發(fā)展沒有得到完善。所以這就需要在相關(guān)宣傳的力度上進(jìn)行加強(qiáng)，這樣能夠讓讀者更多地了解圖書館。圖書館的宣傳工作不會像商業(yè)廣告那樣帶來經(jīng)濟(jì)效益，只是起到一定的輔助作用，是為了讓基層的群眾能夠進(jìn)一步的對圖書館的價(jià)值進(jìn)行了解，從而在信息資源的利用上能夠更加的充分。

篇10

成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的重要性

影響成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的因素很多，每個因素都會影響服務(wù)質(zhì)量：茶館的茶葉、茶具、茶桌、茶凳；茶館的環(huán)境、音樂、裝潢；茶館的茶文化氛圍；茶館細(xì)節(jié)上的設(shè)計(jì)；茶館服務(wù)人員著裝；茶館具備特色的藝術(shù)氛圍；茶館在承諾的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)；服務(wù)員能清楚的描述產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容；茶館自始至終提供好的服務(wù)；當(dāng)客人遇到困難，茶館盡力幫助解決問題；服務(wù)員能快速服務(wù)；服務(wù)員無論多忙都及回應(yīng)客人的需要；服務(wù)員總是樂意地幫助顧客；茶館服務(wù)員的茶文化知識和專業(yè)技能；服務(wù)員總是熱情的對待客人；服務(wù)員的言行舉止是值得信賴的；服務(wù)員能為顧客提供個性化服務(wù)；服務(wù)員了解顧客的特定需求?？傊啥紓鹘y(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量涉及從硬件到軟件、從服務(wù)水平到管理理念、從設(shè)施設(shè)備到人員素質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量的好壞可以衡量一個茶館的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)理念、管理水平、營銷手段、企業(yè)形象等等。

成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員技能、知識和素質(zhì)欠佳

在成都傳統(tǒng)茶館從業(yè)人員中，有的茶館的服務(wù)人員惟一的工作就是給客人添水，也無需技能，成了純粹的體力活。有的茶館的服務(wù)人員在服務(wù)技能上有一些訓(xùn)練，但明顯感覺不專業(yè)；有一些跟茶葉相關(guān)的知識，但很膚淺，更說不上很全面的茶文化知識了。即使有的茶館有專業(yè)的茶藝師，但是茶藝師展現(xiàn)的儀表儀態(tài)、茶藝技能、茶文化知識、溝通表達(dá)能力也很難讓客人滿意。成都傳統(tǒng)茶館與酒店、餐廳、咖啡廳的人才競爭中不具備優(yōu)勢，是導(dǎo)致其從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高的主要原因。

（二）成都傳統(tǒng)茶館管理水平亟待提高

成都傳統(tǒng)茶館管理者的觀念陳舊，基本是一種粗放式的管理、經(jīng)驗(yàn)式的管理。現(xiàn)在成都傳統(tǒng)茶館的管理者基本就是老板，只有少部分茶館老板意識到現(xiàn)代管理對于茶館的價(jià)值。有的成都傳統(tǒng)茶館聘請了一些管理者，但是茶館行業(yè)給出的薪資跟其他行業(yè)比較沒有競爭力，請不到非常優(yōu)秀的管理人才，這是整個成都傳統(tǒng)茶館管理水平低的另一個原因。

（三）成都傳統(tǒng)茶館缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化強(qiáng)調(diào)的是提供規(guī)范化服務(wù)。沒有規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就成了無本之木。成都傳統(tǒng)茶館客人到茶館來喝茶、聊天、談事等等，服務(wù)人員的意識里面是只要把水摻好就盡到了服務(wù)人員的職責(zé)，甚至水也不用摻，直接放一壺水在客人座上讓客人自己加水。傳統(tǒng)的服務(wù)習(xí)慣在時(shí)代的發(fā)展中沒有與時(shí)俱進(jìn)，成都傳統(tǒng)茶館經(jīng)營者很少去思考和研究服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化。

（四）成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊

成都傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象清晰的較少，總給人一種霧里看花的一種模糊印象，茶館能傳遞給客人的信息很少。最直觀給人的感覺就是這樣的：說到某個成都傳統(tǒng)茶館，人們知道有這樣一個茶館，但沒有更多的印象。換言之，就是缺乏響當(dāng)當(dāng)品牌的成都傳統(tǒng)茶館。

（五）成都傳統(tǒng)茶館的茶文化氛圍不夠濃厚

成都傳統(tǒng)茶館有“小茶館，大社會”之說。四川茶館以綜合效用見長。成都傳統(tǒng)茶館正因?yàn)槌休d太多的功能，茶文化本身被忽視了。茶館的復(fù)興，并沒用帶來茶文化的復(fù)興，現(xiàn)在的成都傳統(tǒng)茶館成為休閑娛樂、社會交往、商務(wù)談判之地，但“茶味”不濃。

提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量策略

（一）營造成都傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境

服務(wù)的無形性使顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知具有很強(qiáng)的主觀性。為了讓顧客能產(chǎn)生符合實(shí)際的感知服務(wù)質(zhì)量，茶館應(yīng)該采取有形化策略，進(jìn)行有形展示。營造宜人的品茗環(huán)境就是有形化策略的具體表現(xiàn)。宜人的品茗環(huán)境不但能使茶客在精神上得到享受，給人以賞心悅目的感覺，而且能使人流連忘返，起到吸引茶客的作用。茶館的布置往往體現(xiàn)了茶館文化品味、茶館文化氛圍和茶館經(jīng)營者的文化修養(yǎng)。同時(shí)，好的茶館布置也為茶客提供了高雅的環(huán)境，使茶客得以在此修身養(yǎng)性。著名作家周作人寫到“喝茶當(dāng)于瓦屋紙窗之下，清泉綠茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共飲，得半日之閑，可抵十年的塵夢”。體現(xiàn)了品茗環(huán)境對茶人的重要性。品茗環(huán)境對茶館的經(jīng)營有著重要的作用。茶館吸引顧客的不只是一杯茶，還有茶館的環(huán)境、情調(diào)。茶館的布置既要合理實(shí)用，又要具備審美情趣，這就需要經(jīng)營者在設(shè)計(jì)上下一番功夫在以下幾個方面進(jìn)行認(rèn)真布置：名家字畫的懸掛；古玩、茶具、茶葉等的陳列；綠色植物的點(diǎn)綴；典雅的茶館“插花”是必不可少的；民族音樂的烘托；服務(wù)人員的服飾；空間布局、內(nèi)部裝潢、燈光音響、空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)條件等。

（二）重視成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平

茶藝就是研究如何泡好一壺茶技藝和享受一杯茶的藝術(shù)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們生活水平的提高，視野的廣闊，茶文化的復(fù)興，人們對茶館茶藝水平提出了更高了要求。目前成都傳統(tǒng)茶館茶藝水平與茶館同樣興盛的杭州比，存在著差距。成都傳統(tǒng)茶館在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要積極吸收其他優(yōu)秀的茶文化。成都傳統(tǒng)茶館可以從以下幾個方面提升茶藝水平：豐富茶的品類；提升服務(wù)人員茶藝的技藝；注重茶藝的禮儀和規(guī)范。

（三）提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)

提升成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括三個方面:第一，遵守職業(yè)道德，成都傳統(tǒng)茶館對服務(wù)人員的職業(yè)道德體現(xiàn)為熱愛本職工作、愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、不卑不亢、熱情大方，把企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。第二，茶藝人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的關(guān)鍵素質(zhì)，主要包括文化素質(zhì)、專業(yè)操作技能、服務(wù)禮儀禮節(jié)三個方面。第三，良好的身心素質(zhì)是做好各項(xiàng)工作的保證。良好的心理素質(zhì)包括：自尊自信的服務(wù)意識、快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力，良好的持久的注意力，較強(qiáng)的情感控制能力。健康的體格：服務(wù)人員“日行百里不出門”，在服務(wù)過程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的體魄才能勝任茶館服務(wù)人員的工作。

（四）加強(qiáng)成都傳統(tǒng)茶館組織結(jié)構(gòu)和制度建設(shè)

組織結(jié)構(gòu)是茶館履行管理職能、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的組織保證，建立科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)，在茶館的經(jīng)營管理中具有十分重要的作用。茶館組織結(jié)構(gòu)的作用：便于合理組織人力、物力、財(cái)力，有效地開展經(jīng)營活動，用較小的勞動消耗，取得更佳的經(jīng)濟(jì)效益；便于明確每個工作人員的職責(zé)范圍，按照管理任務(wù)的需求履行管理職責(zé)。茶館組織結(jié)構(gòu)的原則：茶館應(yīng)建立科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)，在指導(dǎo)思想上必須明確以經(jīng)營為中心，從茶館的經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)出發(fā)，并遵循精簡、責(zé)權(quán)對應(yīng)、效能原則。加強(qiáng)茶館制度建設(shè)：明確崗位責(zé)任，梳理工作流程，頒布員工守則等。

（五）深化成都傳統(tǒng)茶館服務(wù)管理

篇11

二、評價(jià)指標(biāo)的確定

進(jìn)行高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，首先必須確定一套科學(xué)的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)。評價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)要遵循以下幾個原則:

(1)要從整體特征角度系統(tǒng)地把握主要方面;

(2)重客觀典型性，不能交叉重復(fù)且易于操作、推廣和實(shí)施;

(3)指標(biāo)數(shù)量適中，利于評價(jià)者正確理解指標(biāo)涵義;

(4)指標(biāo)的設(shè)定要有科學(xué)性和前瞻性。筆者根據(jù)工作實(shí)踐，并參照圖書館服務(wù)工作方面的相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)文件，比如《最新高校圖書館評估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范指導(dǎo)手冊目錄》、ISO11620、ISO/TR20983等，分析高校數(shù)字圖書館特征的基礎(chǔ)上，通過各種調(diào)查方式，從網(wǎng)絡(luò)可用性、存儲系統(tǒng)、資源供給、檢索與文獻(xiàn)傳遞、咨詢服務(wù)等5個方面構(gòu)建了高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。具體如圖1所示，需要說明的是資源的完備性需大于90%、資源的重復(fù)率需小于30%、檢索的全準(zhǔn)率需大于90%。高校數(shù)字圖書館服質(zhì)量評價(jià)是一種典型的模式識別問題。高校數(shù)字圖書館服質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)多，這些指標(biāo)間相互關(guān)聯(lián)，且呈高度非線性、復(fù)雜性和模糊性，因此采用傳統(tǒng)數(shù)學(xué)模型無法建立準(zhǔn)確的評價(jià)模型。RBFNN是一種人工智能學(xué)習(xí)方法，對于非線性和模糊的數(shù)據(jù)具有較高的識別能力，因此非常適合于高校圖書館館藏質(zhì)量評價(jià)。因此本文將RBFNN引入到高校圖書館館藏質(zhì)量評價(jià)問題的求解中。

三、仿真結(jié)果

結(jié)合哈爾濱金融學(xué)院的數(shù)字圖書館的服務(wù)做問卷調(diào)查，請師生對數(shù)字圖書館的服務(wù)打分，為了使評價(jià)客觀合理。在選擇評價(jià)人時(shí)選擇具有不同職稱和學(xué)歷的80名數(shù)字圖書館使用者作為評價(jià)人，將圖1中的25個選項(xiàng)作為打分對象。這些評價(jià)人中有教授、副教授、本科生和專科生。評價(jià)的等級與打分的對應(yīng)關(guān)系。訓(xùn)練樣本所反映的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果與實(shí)際館藏質(zhì)量結(jié)果較為接近，其輸出的誤差為0．15以內(nèi)。對哈爾濱金融學(xué)院數(shù)字圖書館服務(wù)的評價(jià)結(jié)果比較客觀實(shí)際。說明本文提出的基于RBF的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是有效可行的?？梢允沟梅?wù)質(zhì)量評價(jià)的準(zhǔn)確率更高。