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篇1

一、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵

為了保證保險(xiǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險(xiǎn)公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的觀點(diǎn)，創(chuàng)新就是把一種過(guò)去從未有過(guò)的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟(jì)生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨(dú)出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險(xiǎn)領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)層面，包括經(jīng)營(yíng)理念、組織結(jié)構(gòu)、保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)技術(shù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等方面。樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個(gè)層面開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點(diǎn)的根據(jù)在于保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)與保險(xiǎn)業(yè)所面臨的新的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

（一）保險(xiǎn)業(yè)的特點(diǎn)

保險(xiǎn)是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制；保險(xiǎn)產(chǎn)品是在未來(lái)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的承諾，是一種典型的無(wú)形產(chǎn)品；保險(xiǎn)費(fèi)率的厘訂涉及對(duì)未來(lái)?yè)p失分布的正確預(yù)測(cè)；保險(xiǎn)合同的解讀需要一定的金融與法律知識(shí)。所有這些都導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者的信息劣勢(shì)。由于信息不對(duì)稱問(wèn)題的突出與保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)形化的特征，消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇會(huì)產(chǎn)生一定的困難與疑問(wèn)。除了需求動(dòng)機(jī)外，影響消費(fèi)者投保行為的主要因素就是保險(xiǎn)公司的形象和服務(wù)。這就要求保險(xiǎn)公司將無(wú)形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險(xiǎn)就是買服務(wù)。

（二）新的市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)的壓力新的環(huán)境帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個(gè)嶄新的市場(chǎng)環(huán)境，其最大的特點(diǎn)就是充滿了空前激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競(jìng)爭(zhēng)的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國(guó)，中國(guó)必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易活動(dòng)時(shí)，遵守以下的基本原則：最惠國(guó)待遇原則、國(guó)民待遇原則、透明度原則、市場(chǎng)準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的巨大潛力，大量的外資保險(xiǎn)公司在5年緩沖期后將涌入中國(guó)市場(chǎng)。加入WTO對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)就是融人國(guó)際市場(chǎng)，外資與中資保險(xiǎn)市場(chǎng)將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競(jìng)爭(zhēng)。相對(duì)于外資保險(xiǎn)公司，中資保險(xiǎn)公司在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營(yíng)銷等方面都稍遜一籌。中資保險(xiǎn)公司面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度將是空前的。

（三）消費(fèi)者的期望不斷升級(jí)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力一方面消費(fèi)者要求得到及時(shí)和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時(shí)，每周7天，全年無(wú)休地與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險(xiǎn)當(dāng)作投資理財(cái)?shù)墓ぞ?，這些都直接導(dǎo)致了“泛保險(xiǎn)”產(chǎn)品的誕生，保險(xiǎn)公司的職能也由提供風(fēng)險(xiǎn)保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費(fèi)者日益增加對(duì)個(gè)性化的需求。這里的個(gè)性化指消費(fèi)者個(gè)人的偏好得到了考慮。無(wú)論是產(chǎn)品的宣傳還是對(duì)個(gè)人的咨詢都有其針對(duì)性，盡可能包含使消費(fèi)者感興趣的內(nèi)容。否則，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者的時(shí)間還是保險(xiǎn)公司的資源來(lái)說(shuō)都是一種浪費(fèi)。這就要求保險(xiǎn)公司不斷加深和調(diào)整對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識(shí)與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對(duì)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費(fèi)人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費(fèi)者的個(gè)人消費(fèi)傾向有效匹配。

激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與消費(fèi)者期望的提高決定了這樣一個(gè)事實(shí)：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個(gè)企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了服務(wù)對(duì)于保險(xiǎn)公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。

二、保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。

（一）保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于保險(xiǎn)公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動(dòng)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)營(yíng)銷、保險(xiǎn)理賠等皆以客戶至上為原則。

注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變。消費(fèi)者的需要產(chǎn)生于消費(fèi)者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個(gè)方面。不同的消費(fèi)者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長(zhǎng)歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨(dú)立個(gè)體的消費(fèi)者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟(jì)狀況和社會(huì)文化的改變，消費(fèi)者的需求也會(huì)發(fā)生變化。例如，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化，社會(huì)保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險(xiǎn)與新的保險(xiǎn)需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險(xiǎn)品種包括老人護(hù)理保險(xiǎn)、醫(yī)療意外事故保險(xiǎn)、特殊疾病保險(xiǎn)、貸款人信用保險(xiǎn)、人體器官特殊功能保險(xiǎn)等。這些險(xiǎn)種，在目前我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)中幾乎還是一片空白，雖然個(gè)別險(xiǎn)種已在一些保險(xiǎn)公司中試辦，但離市場(chǎng)要求還相差甚遠(yuǎn)。

注重服務(wù)理念的保險(xiǎn)營(yíng)銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營(yíng)銷。交易性推銷強(qiáng)調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時(shí)期。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個(gè)生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷是買賣雙方為減少?zèng)_突、促進(jìn)雙方利益關(guān)系的長(zhǎng)期協(xié)議。通過(guò)伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價(jià)格下長(zhǎng)期獲益。應(yīng)用關(guān)系營(yíng)銷的營(yíng)銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠(chéng)度。擁有忠誠(chéng)的消費(fèi)者是企業(yè)保持長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵。在高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開(kāi)發(fā)新客戶帶來(lái)的效益更加顯著。貝恩顧問(wèn)公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護(hù)忠誠(chéng)消費(fèi)者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長(zhǎng)25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護(hù)忠誠(chéng)客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：企業(yè)維護(hù)忠誠(chéng)客戶取得的成效直接影響對(duì)新客源的開(kāi)發(fā)；隨著時(shí)間的推移，忠誠(chéng)的客戶會(huì)逐步增加其消費(fèi)的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險(xiǎn)公司的汽車保險(xiǎn)后，可能會(huì)到該公司購(gòu)買家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或其他險(xiǎn)種；為長(zhǎng)期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費(fèi)者對(duì)公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會(huì)相應(yīng)減少。忠誠(chéng)的消費(fèi)者是最好的“口頭宣傳隊(duì)”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶，而一個(gè)滿意客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有1筆成交。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)，用服務(wù)來(lái)留住老客戶、吸引新客戶才是上策。

注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時(shí)、周到，不惜賠、不濫賠。保險(xiǎn)的基本職能是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，補(bǔ)償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對(duì)于保戶來(lái)說(shuō)，他們購(gòu)買保險(xiǎn)最關(guān)心的莫過(guò)于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時(shí)準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險(xiǎn)公司工作人員稱，理賠程序包括報(bào)案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項(xiàng)需要保戶直接參與。但從報(bào)案登記開(kāi)始，保險(xiǎn)公司的人不一定馬上就進(jìn)入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時(shí)間才能進(jìn)行，這就無(wú)形中延誤了理賠的進(jìn)程。調(diào)查取證回來(lái)，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會(huì)反映比較集中的保險(xiǎn)理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險(xiǎn)公司真正樹(shù)立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。

除此以外，對(duì)服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險(xiǎn)的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險(xiǎn)延伸服務(wù)就是普通保險(xiǎn)服務(wù)的一種延伸，是保險(xiǎn)公司利用自己的資源優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大為客戶提供保險(xiǎn)責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險(xiǎn)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費(fèi)有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，保險(xiǎn)公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財(cái)顧問(wèn)、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)相關(guān)的保險(xiǎn)延伸服務(wù)包括定期免費(fèi)體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護(hù)理等。歐美一些大型保險(xiǎn)公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費(fèi)療養(yǎng)。保險(xiǎn)延伸服務(wù)已成為國(guó)外各保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。

（二）保險(xiǎn)服務(wù)手段的創(chuàng)新

由于我國(guó)保險(xiǎn)事業(yè)才剛剛起步，與國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，學(xué)習(xí)外國(guó)保險(xiǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會(huì)文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。

通過(guò)引進(jìn)學(xué)習(xí)國(guó)外保險(xiǎn)公司的先進(jìn)服務(wù)手段，巧借他山之石，國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)服務(wù)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。1992年友邦保險(xiǎn)進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，率先引入個(gè)人營(yíng)銷員制度，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司紛紛效仿，開(kāi)拓了壽險(xiǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展勢(shì)頭。在友邦保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出海外交費(fèi)、海外理賠、美國(guó)國(guó)際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國(guó)范圍全年24小時(shí)免費(fèi)查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動(dòng)應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)公司也迅速跟上。

篇2

從以上可以看出,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)貿(mào)易出口形式單一、數(shù)量少,呈現(xiàn)出急劇的波動(dòng)狀態(tài)。這充分顯示出中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)出口仍處于很低的水平,中國(guó)保險(xiǎn)公司的潛能尚未得到有效發(fā)掘。主要是因?yàn)?一是“水土不服”,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng),還不能完全與國(guó)際接軌,中資保險(xiǎn)公司進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)有些不適應(yīng),其本土化需要一個(gè)過(guò)程;二是中資保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、國(guó)際適應(yīng)能力不足;三是國(guó)際壁壘嚴(yán)重阻礙了中國(guó)保險(xiǎn)公司的進(jìn)入。這樣,從某種程度上構(gòu)成了中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)的障礙性因素。

二、中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)面臨的進(jìn)入壁壘的類型和特點(diǎn)

中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)面臨的壁壘主要有:一是來(lái)自供給方的技術(shù)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、絕對(duì)成本優(yōu)勢(shì)、必要資本量、學(xué)習(xí)效應(yīng);二是來(lái)自需求方的產(chǎn)品差別化壁壘等;三是政策性壁壘。

1、政策性壁壘。當(dāng)前對(duì)外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入充分開(kāi)放國(guó)家和地區(qū)只有美國(guó)、加拿大、中國(guó)的香港地區(qū),而大多數(shù)國(guó)家對(duì)國(guó)外保險(xiǎn)公司的進(jìn)入該國(guó)設(shè)置多項(xiàng)壁壘,其開(kāi)放領(lǐng)域和地區(qū)依然有限。如歐盟、日本的進(jìn)入壁壘很高,設(shè)置了嚴(yán)格的行政性市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、規(guī)制政策壁壘、法律壁壘。從政策的層面上來(lái)看,政府認(rèn)為在一個(gè)行業(yè)或地域中只適合于一個(gè)或幾家保險(xiǎn)公司就足以,為了避免出現(xiàn)過(guò)度毀滅性的競(jìng)爭(zhēng)局面,政府往往會(huì)對(duì)這一行業(yè)或地域的國(guó)外保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)進(jìn)行限制。如公司的經(jīng)營(yíng)需要獲得批準(zhǔn)和執(zhí)照,注冊(cè)資金以及資金的來(lái)源也要受到政府的限制。甚至在大多數(shù)的情況下,雖然在某些程度上,保險(xiǎn)產(chǎn)品理想的分銷渠道已被本國(guó)企業(yè)所占據(jù),政府依然對(duì)其分銷渠道進(jìn)行控制。如采用頒發(fā)數(shù)量、原產(chǎn)地許可證的方式,阻礙別國(guó)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)入該國(guó)市場(chǎng)。

2、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)壁壘。歐美、日韓等國(guó)家保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)形成了良好的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì),擁有一批相當(dāng)有實(shí)力的寡頭保險(xiǎn)公司,他們資金實(shí)力雄厚,有著良好的風(fēng)險(xiǎn)防范體系,信用水平高,同時(shí)涉足多種金融領(lǐng)域,進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng),擁有雄厚的資金、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,無(wú)論是從業(yè)務(wù)類型還是產(chǎn)品的種類,都具有雄厚的分散風(fēng)險(xiǎn)的余地和范圍經(jīng)濟(jì)的利益。同時(shí)他們擁有一流的管理團(tuán)隊(duì),在保險(xiǎn)的規(guī)模、投資能力、費(fèi)用控制能力、盈利能力、經(jīng)營(yíng)效率和分銷、營(yíng)銷等方面都有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì),規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)相當(dāng)明顯。而中國(guó)的保險(xiǎn)與之相比資金的不足在資金運(yùn)用率、運(yùn)用范圍、運(yùn)用效益無(wú)法與國(guó)外同行相比,償付能力不足,保險(xiǎn)企業(yè)的規(guī)模較小,聲譽(yù)較差,產(chǎn)品的研發(fā)能力較弱、險(xiǎn)種單一、創(chuàng)新能力很低,風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)薄弱,管理水平和人員素質(zhì)低下,服務(wù)能力和水平較低。這種不對(duì)稱的地位使中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)面臨相對(duì)較高的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)壁壘,這也是長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)力不足的一個(gè)重要原因。

3、產(chǎn)品銷售垂直一體化戰(zhàn)略性進(jìn)入壁壘。國(guó)外本土保險(xiǎn)公司通過(guò)上下游的集中控制保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道,并通過(guò)對(duì)營(yíng)銷資源和管理營(yíng)銷人員最大限度的綜合利用大大降低了其銷售成本。這樣從保險(xiǎn)公司企業(yè)價(jià)值鏈的角度分析,通過(guò)運(yùn)用垂直一體化的營(yíng)銷方式就可以將不同環(huán)節(jié)的利潤(rùn)內(nèi)部化,促使保險(xiǎn)公司利潤(rùn)的增加;同時(shí)又由于通過(guò)垂直一體化戰(zhàn)略的實(shí)施,擁有了一流的營(yíng)銷人員和管理經(jīng)驗(yàn),掌握了大部分消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋和產(chǎn)品需求信息,可以為企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)和服務(wù)決策提供良好的市場(chǎng)信息。通過(guò)垂直一體化戰(zhàn)略,將供應(yīng)鏈?zhǔn)找鎯?nèi)部化,大大提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和效力,同時(shí)又可以避免流通中的風(fēng)險(xiǎn),但是其最大的優(yōu)勢(shì)在于控制了大部分資源,提高了國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)的進(jìn)入壁壘。這樣,中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)要想獲得相同的競(jìng)爭(zhēng)力,至少要同時(shí)進(jìn)入兩個(gè)市場(chǎng),同時(shí)生產(chǎn)兩種以上互補(bǔ)的產(chǎn)品,但是由于中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)缺乏一定的用戶基數(shù)和影響力,難以實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)效應(yīng),這樣也進(jìn)一步加劇了成本負(fù)擔(dān)。

4、消費(fèi)者偏好所形成的產(chǎn)品差別化進(jìn)入壁壘。由于國(guó)外廠商進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間較長(zhǎng),消費(fèi)者對(duì)該公司的聲譽(yù),售后服務(wù),銷售渠道,產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面積累的偏好就越多,對(duì)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)就越忠誠(chéng)。相反,由于信息不對(duì)稱的廣泛存在,即使進(jìn)入該國(guó)市場(chǎng)的中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在各方面都比在位企業(yè)優(yōu)勢(shì)更加明顯,消費(fèi)者也不會(huì)選擇一個(gè)一無(wú)所知的產(chǎn)品。因此,即使在位廠商沒(méi)有采取阻止,這種消費(fèi)偏好和不確定性也構(gòu)成了新進(jìn)入廠商的進(jìn)入壁壘。因此,對(duì)于中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō),由于進(jìn)入時(shí)間短,所以消費(fèi)者不可能對(duì)它形成一定的偏好,中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)想要獲取或轉(zhuǎn)移這種偏好所需的成本也可能越高,將必須付出較高的學(xué)習(xí)成本、雇員重新培訓(xùn)成本、產(chǎn)品的搜尋成本、消費(fèi)者的心理成本等。

5、廣告所形成的結(jié)構(gòu)性進(jìn)入壁壘。廣告是一種有效的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化手段。一般來(lái)說(shuō)廣告有兩種效應(yīng):一是提供信息,二是勸說(shuō)購(gòu)買。對(duì)前者而言,廣告通過(guò)借助一定的媒體宣傳一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品組合,推出新產(chǎn)品和新品牌;而后者主要是通過(guò)廣告誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買該企業(yè)或目標(biāo)產(chǎn)品,并有效的將該產(chǎn)品和其他與之相替代的產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)。因此,只要企業(yè)能夠?qū)嵤┯行У膹V告策略,無(wú)論是對(duì)企業(yè)還是對(duì)產(chǎn)品的有效宣傳,都可以使消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品形成偏好并持久維持,從而使得自身更具有競(jìng)爭(zhēng)力。廣告的這種累積效應(yīng)可能使消費(fèi)者持續(xù)地對(duì)一種產(chǎn)品或品牌產(chǎn)生偏好和忠誠(chéng)。這樣,中國(guó)的保險(xiǎn)企業(yè)想要獲得同樣的競(jìng)爭(zhēng)力,就必須支出更多的廣告費(fèi)用。由于廣告投資完全是一種沉淀成本,這更加重了中資保險(xiǎn)公司的成本負(fù)擔(dān)。三、提高中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇

鼓勵(lì)資產(chǎn)質(zhì)量高、規(guī)模大、管理水平先進(jìn)的大型保險(xiǎn)企業(yè)積極參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng),努力降低中國(guó)保險(xiǎn)出口公司的成本,不斷實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)。同時(shí),鼓勵(lì)有實(shí)力的大公司加快國(guó)際收購(gòu)、兼并和重組步伐,擴(kuò)大公司規(guī)模,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

拓寬投資渠道,提高投資收益,防范投資風(fēng)險(xiǎn)。首先,應(yīng)該根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行環(huán)境,結(jié)合中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊性,借鑒國(guó)外優(yōu)秀的管理理念,遵循保險(xiǎn)資金安全性、流動(dòng)性、盈利性的原則,逐步放開(kāi)保險(xiǎn)資金運(yùn)用領(lǐng)域和范圍,分散系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。比如放寬現(xiàn)有投資品種的種類的限制、加大對(duì)國(guó)外國(guó)家重點(diǎn)基礎(chǔ)建設(shè)和水、電、交通、通訊、能源等的投資、允許進(jìn)行股權(quán)投資、適度允許投資金融衍生產(chǎn)品。其次,應(yīng)提高總體風(fēng)險(xiǎn)控制。如完善資產(chǎn)負(fù)債匹配管理、投資管理架構(gòu)設(shè)置、投資決策管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)、交易風(fēng)險(xiǎn)流程控制等重要內(nèi)容。此外,還要健全投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系,包括對(duì)投資領(lǐng)域、品種和工具的總體和個(gè)別風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,將全部投資活動(dòng)納入風(fēng)險(xiǎn)管控制度框架內(nèi),使公司經(jīng)營(yíng)更加審慎和穩(wěn)健。

實(shí)行產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略,加快創(chuàng)新步伐。首先,應(yīng)該對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模、需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況進(jìn)行詳細(xì)的了解,選擇能夠發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、規(guī)模適宜且前景看好的細(xì)分市場(chǎng),加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新,確定產(chǎn)品合理組合的寬度、深度和關(guān)聯(lián)度,優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),盡快設(shè)計(jì)一批品種多、質(zhì)量高的條款,提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的科技含量。其次,更新服務(wù)理念,樹(shù)立大服務(wù)意識(shí),設(shè)立專職的服務(wù)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)保險(xiǎn)契約的保全,接受客戶的咨詢、投訴、、查詢,及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和建議,并通過(guò)研究、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、改善保險(xiǎn)的服務(wù)工作,開(kāi)拓客戶的售前、售中、售后的附加延伸服務(wù),提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)服務(wù)使每個(gè)客戶都可能享受到方便、快捷、有效的服務(wù),樹(shù)立中資保險(xiǎn)公司良好的品牌形象。此外,還可以逐步建立功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)。

不斷增強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)拓和維護(hù)能力,塑造良好的品牌形象。一方面通過(guò)市場(chǎng)開(kāi)拓,選準(zhǔn)市場(chǎng)定位,制定良好的營(yíng)銷組合策略,通過(guò)建立包括產(chǎn)品品牌的定位、品牌延伸、品牌革新、品牌廣告和品牌公關(guān)等一系列組合策略,培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)其品牌的忠誠(chéng)和偏好,滲透并逐步占領(lǐng)市場(chǎng),滿足客戶的需求。另一方面通過(guò)服務(wù)過(guò)程中與客戶深入溝通,預(yù)見(jiàn)性識(shí)別出客戶的潛在需求,為企業(yè)的未來(lái)產(chǎn)品創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展確定方向選擇合適的流通渠道,設(shè)立自己的營(yíng)銷公司,實(shí)行垂直一體化的銷售模式,同時(shí)實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等縱深等營(yíng)銷模式,增強(qiáng)中資保險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)維護(hù)能力。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力。通過(guò)不斷學(xué)習(xí),提高企業(yè)的組織學(xué)習(xí)能力,實(shí)現(xiàn)資源向能力的轉(zhuǎn)化,從而適應(yīng)不斷變化的環(huán)境,最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)適應(yīng)國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的中資保險(xiǎn)專業(yè)人才的培養(yǎng),加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì),緩解保險(xiǎn)公司人才瓶頸的制約。

【摘要】當(dāng)前中國(guó)的保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易的逆差不斷擴(kuò)大,這是當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力較差、進(jìn)入壁壘高和缺乏國(guó)際經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致適應(yīng)能力較差等因素導(dǎo)致的。在中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)全面融入世界經(jīng)濟(jì)過(guò)程中,如何抓住機(jī)遇、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),求得生存和發(fā)展,是中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展必須探究的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】進(jìn)入壁壘規(guī)模經(jīng)濟(jì)范圍經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品差別化垂直一體化

【參考文獻(xiàn)】

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篇3

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買賣過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。

保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買賣的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購(gòu)買保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投?？蛻魪囊粋€(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。

中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。

篇4

醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)首先是種商品，具有一般商品的共同特點(diǎn)，有其供給和需求。維持生命和健康是人們的基本需求，提供有關(guān)的服務(wù)必定能得到相應(yīng)的回報(bào)，醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)可以視為私有產(chǎn)品市場(chǎng)；與此同時(shí)，醫(yī)療服務(wù)提供和醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃成為政府關(guān)注的問(wèn)題，醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)又有可能成為一種公共商品，或部分公共品性質(zhì)的商品；加上健康商品需求不同于純粹疾病治療服務(wù)需求，健康往往與人們的年齡、收入、教育程度和地位密切相關(guān)，醫(yī)療服務(wù)又是對(duì)健康需求的衍生。對(duì)健康和醫(yī)療服務(wù)需求是涉及全部人群、所有年齡、所有階層的涵蓋一切人的需求，其市場(chǎng)容量極大。所以，醫(yī)療和健康領(lǐng)域的科技發(fā)展受需求（個(gè)人和公共）的刺激突飛猛進(jìn)，不同程度上引發(fā)醫(yī)療費(fèi)用的上漲。

但是醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)是種特殊的商品，具有許多與一般服務(wù)不同的特點(diǎn)：

首先是普溫存在的不確定性，包括個(gè)人疾病發(fā)生的隨機(jī)性，醫(yī)療服務(wù)干預(yù)后的隨機(jī)結(jié)果，不同醫(yī)生治療疾病后有效性的不確定。不確定事件引導(dǎo)著醫(yī)療服務(wù)中的個(gè)體行為，同時(shí)導(dǎo)致醫(yī)療保險(xiǎn)的發(fā)展，后者反過(guò)來(lái)控制和引導(dǎo)著整個(gè)經(jīng)濟(jì)的資源利用；不確定性還能解釋政府在醫(yī)療市場(chǎng)的廣泛干預(yù)。

其次是嚴(yán)重的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，既包括承保人（保險(xiǎn)公司）與受保人之間的信息不對(duì)稱，由此產(chǎn)生受保人因醫(yī)療保險(xiǎn)而過(guò)度使用醫(yī)療服務(wù)的道德風(fēng)險(xiǎn)，以及高風(fēng)險(xiǎn)人群傾向于選擇保險(xiǎn)和多保險(xiǎn)，而低風(fēng)險(xiǎn)人群可能因此而不保險(xiǎn)的逆選擇問(wèn)題；又包括醫(yī)生和病人之間的信息不對(duì)稱，醫(yī)生對(duì)治療過(guò)程更多的信息和對(duì)疾病更多的了解，容易導(dǎo)致不是出于病人利益，而是從醫(yī)生本身利益出發(fā)的誘導(dǎo)需求。

再者，醫(yī)療服務(wù)還存在外部性，包括傳染性疾病，行為方式的影響，醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)的傳播。所有這些都是政府在醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)市場(chǎng)干預(yù)的原因。

再者，醫(yī)療服務(wù)往往與社會(huì)追求收入平等、社會(huì)公平目標(biāo)相聯(lián)系。由于一個(gè)人的健康狀況（或疾病）直接影響其收入能力和生活質(zhì)量，如果完全由市場(chǎng)來(lái)決定醫(yī)療資源的配置，低收人人群在疾病的打擊下極易陷入貧困，從而加劇收入的不平等性。醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是公民的基本權(quán)利，因此政府有必要進(jìn)行干預(yù)使人人能享受基本醫(yī)療，這就是許多西方福利國(guó)家設(shè)計(jì)各種福利性醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)制度的原因，其極端觀點(diǎn)是根據(jù)人們要求分配醫(yī)療服務(wù)資源以實(shí)現(xiàn)社會(huì)福利最大化。

但是根據(jù)要求分配醫(yī)療服務(wù)資源的概念與主流經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)相背離，因此遭到批評(píng)，主要有下列幾種批評(píng)。第一，無(wú)底洞觀點(diǎn)。健康無(wú)疑遵循生產(chǎn)中邊際效率遞減的規(guī)律，因此，如果選擇技術(shù)層面的健康最大值，醫(yī)療服務(wù)的邊際量將對(duì)健康水平?jīng)]有影響。由于社會(huì)目標(biāo)不可能都得到最大化的實(shí)現(xiàn)，如果社會(huì)能適當(dāng)減少醫(yī)療服務(wù)，將資源用于其他目標(biāo)，社會(huì)福利函數(shù)將有所改善。由此看來(lái)，技術(shù)層面的健康最大值猶如無(wú)底洞，可能會(huì)耗盡社會(huì)所有資源。第二，需要不能不顧成本來(lái)選擇。社會(huì)健康水平目標(biāo)部分要根據(jù)健康的成本以及健康服務(wù)的價(jià)格來(lái)決定，沒(méi)有一個(gè)社會(huì)會(huì)富裕到能實(shí)現(xiàn)所有目標(biāo)的最大化，健康是有機(jī)會(huì)成本的。第三，決定要求中的某種藥品的作用。健康要求也不能單純由科學(xué)的醫(yī)療知識(shí)來(lái)決定，醫(yī)療專家是分析需要的關(guān)鍵因素，尤其是決定達(dá)到既定健康目標(biāo)時(shí)醫(yī)療投入量需要方面是關(guān)鍵。但是，適當(dāng)?shù)慕】邓侥繕?biāo)必須在經(jīng)濟(jì)制約及其價(jià)值基礎(chǔ)上選擇，有時(shí)候，要有政治程序來(lái)決定社會(huì)在各種目標(biāo)之間的權(quán)衡選擇。第四，單一需要問(wèn)題。在分析需要時(shí)以人均健康資源需要為指標(biāo)，通常是錯(cuò)誤假定只有一種技術(shù)方法能實(shí)現(xiàn)既定健康目標(biāo)，而實(shí)際上會(huì)有幾種可以替代的方法，不僅存在于醫(yī)療服務(wù)不同投入之間，而且存在于醫(yī)療服務(wù)投入和健康函數(shù)的其他投入之間。

二、政府失靈和公共機(jī)制缺陷

醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)市場(chǎng)的特殊性成為政府運(yùn)用公共機(jī)制進(jìn)行各種干預(yù)的主要理由。但是，與此同時(shí)，不少學(xué)者對(duì)公共機(jī)制提出了異議，甚至認(rèn)為會(huì)出現(xiàn)政府失靈。

過(guò)去30年許多國(guó)家的政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)制度的許多干預(yù)的實(shí)踐顯示，其干預(yù)效果并不佳。

首先，因?yàn)檎臎Q策往往在很大程度上取決于政治上各派別的協(xié)商和討價(jià)還價(jià)，因此勢(shì)力相對(duì)強(qiáng)大的利益集團(tuán)能影響和決定資源的配置和公共計(jì)劃中費(fèi)用的主要承擔(dān)者和利益的主要享受者。

其次，通常情況是公共醫(yī)療資源總是流向富裕的城市中等階層，而不是低收入的窮人；同時(shí)，治療性醫(yī)療服務(wù)總是受到偏愛(ài)，而有效的初級(jí)醫(yī)療以及預(yù)防總是遭到忽視。

再者，大多數(shù)政府以命令控制式的官僚規(guī)則管理制度運(yùn)行，由于公共設(shè)施通常是以壟斷形式運(yùn)作，即使是用心最良苦的官僚機(jī)構(gòu)也會(huì)由于信息的缺乏和對(duì)病人實(shí)際需求的隔膜而日益退化，因此，公共醫(yī)療服務(wù)往往會(huì)漠視病人的要求和需求。沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，公共醫(yī)療服務(wù)運(yùn)行效率就會(huì)退化。而且，政治團(tuán)體會(huì)操縱公共醫(yī)療服務(wù)的運(yùn)作，將其變?yōu)槟承﹫F(tuán)體就業(yè)和其他利益的庇護(hù)場(chǎng)所，以此來(lái)博取自己的政治資本和培植自己的擁護(hù)者。

最后，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中的醫(yī)生和醫(yī)院具有一定程度的壟斷權(quán)，與此同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格和治療沒(méi)有完善的信息，信息不對(duì)稱對(duì)醫(yī)生有利。當(dāng)缺乏必要的制約和平衡機(jī)制時(shí)，公共機(jī)構(gòu)中的醫(yī)護(hù)人員的利益會(huì)威脅到病人的利益，許多發(fā)展中國(guó)家普遍存在醫(yī)護(hù)人員的腐敗，欺詐，收取回扣和紅包等現(xiàn)象就是明證。如果政策消除了因行醫(yī)執(zhí)照造成的偏離，而卻沒(méi)法消除信息問(wèn)題造成的偏離，病人的福利還是會(huì)受到損害。福利經(jīng)濟(jì)學(xué)中的次佳原理認(rèn)為不能相信政策能促進(jìn)福利。

三、各國(guó)實(shí)踐：公共機(jī)制和市場(chǎng)機(jī)制的結(jié)合

發(fā)達(dá)國(guó)家在謀求實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)保險(xiǎn)制度的上述目標(biāo)時(shí)所遇到的嚴(yán)重的市場(chǎng)失靈和政府失靈導(dǎo)致它們以不同方式構(gòu)筑其醫(yī)療制度的努力，許多國(guó)家試圖結(jié)合政府作用和市場(chǎng)機(jī)制作用。任何國(guó)家影響醫(yī)療制度主要有四種機(jī)制：籌資機(jī)制，組織機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制和調(diào)控機(jī)制。所有機(jī)制有時(shí)圍繞四個(gè)因素進(jìn)行：效率，公平，醫(yī)療費(fèi)用和服務(wù)質(zhì)量。

1.效率和公平的權(quán)衡

前面主要從市場(chǎng)效率角度來(lái)考慮公共機(jī)制和市場(chǎng)機(jī)制的作用，實(shí)際上其中還涉及公平和效率之爭(zhēng)。社會(huì)中許多人會(huì)不滿意效率至上的配置結(jié)果，就是說(shuō)會(huì)存在高于效率的其他考慮，如公平性。在醫(yī)療服務(wù)中，公平性考慮最關(guān)注的是人們是否得到他們所要求的醫(yī)療服務(wù)。對(duì)于需要的定義干差萬(wàn)別，這里定義醫(yī)療服務(wù)要求是從社會(huì)對(duì)人口健康的考慮出發(fā)。一般而言，一個(gè)國(guó)家的醫(yī)療服務(wù)有四個(gè)目標(biāo)：（1）引入具有社會(huì)效率性的醫(yī)療服務(wù)利用體系；（2）在不同人口中分布風(fēng)險(xiǎn)；（3）在人的一生中分布風(fēng)險(xiǎn)；（4）根據(jù)需求（反映收入和健康狀況的需求）分配資源。第一和第三個(gè)目標(biāo)注重效率，因此傾向于發(fā)揮市場(chǎng)的作用，第二和第四個(gè)目標(biāo)則更注重平等性。任何國(guó)家干預(yù)的醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃首先都是在效率和平等間的權(quán)衡。

公平包括籌資的公平和醫(yī)療服務(wù)獲取的公平。醫(yī)療服務(wù)的公平性很大程度上取決于籌資方法，其中涉及水平公平和垂直公平。水平公平指對(duì)于處于相同狀況的人同等對(duì)待，在政府社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目中，相同狀況可以指相同的貢獻(xiàn)（支出，如繳費(fèi)多少），也可以指相同的受益（收益，領(lǐng)取多少）。垂直公平是指對(duì)于不同等的人區(qū)別對(duì)待。從貢獻(xiàn)方面看，如果繳費(fèi)是根據(jù)人們的支付能力設(shè)定的，就是垂直公平；從受益方面看，如果收益隨著人們的要求水平而增加就是垂直公平。此外還有個(gè)人公平和代際公平。個(gè)人公平是個(gè)人收益的期望現(xiàn)值等于其貢獻(xiàn)的期望現(xiàn)值。如果不同代的人相對(duì)其貢獻(xiàn)獲得相同價(jià)值的收益就是代際公平。

效率除了帕累托效率，還有管理效率，GNF效率和目標(biāo)效率。管理效率是在既定水平的管理成本下取得最高水平的計(jì)劃目標(biāo)；或者以最小的管理成本獲得既定的計(jì)劃目標(biāo)。GNP效率是指以一定的投入（土地、勞動(dòng)、資本等）取得最大的產(chǎn)出。目標(biāo)效率是指計(jì)劃成功地集中支持了那些被選中的受益者。任何項(xiàng)目就是在各種目標(biāo)間權(quán)衡選擇，政府在目標(biāo)權(quán)衡中起著主要作用。

從籌資角度看涉及六種效率。（1）醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)效率（運(yùn)營(yíng)效率），即在給定的服務(wù)模式中，每服務(wù)單位以最低的單元成本進(jìn)行提供，即利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)下使邊際成本等于邊際效益。其影響因素包括管理能力和動(dòng)機(jī)、管理機(jī)構(gòu)規(guī)模和配置、會(huì)計(jì)核算體系的充分性和服務(wù)提供者勤奮工作的動(dòng)力；（2）醫(yī)療服務(wù)的利用效率（內(nèi)部配置效率），它有三個(gè)相關(guān)方面：首先，資源轉(zhuǎn)化為滿足實(shí)際需要時(shí)是否使用了最有效模型（社會(huì)性效率）；其次，給定的醫(yī)療服務(wù)模型是否以合適水平為人口中每人使用；第三，服務(wù)模型或某一特定提供制度是否傾向?yàn)榧膊∪后w，或那些受惠后能最有效地阻止疾病妨礙整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的人口群體提供服務(wù)；（3）資金效率則是所籌資金用于醫(yī)療服務(wù)生產(chǎn)部分，與資金籌集及資源轉(zhuǎn)移到特定地點(diǎn)的管理成本之間比率的函數(shù)；（4）籌資平等，包括特定制度的籌資是如何影響一國(guó)居民的經(jīng)濟(jì)狀況（相對(duì)全國(guó)經(jīng)濟(jì)平等目標(biāo)而言）；（5）醫(yī)療服務(wù)分配平等，指人口中醫(yī)療服務(wù)獲取的平等水平；（6）醫(yī)療部門所籌資金從社會(huì)整體所有部門考察的配置效率（部門間配置效率）。第一、二、三的效率被認(rèn)為是私營(yíng)部門更能有效的實(shí)現(xiàn)。第四和第五實(shí)際上是醫(yī)療服務(wù)的分配平等和籌資平等問(wèn)題。配置效率至少要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)：成本效果和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。當(dāng)然，效率會(huì)受到激勵(lì)機(jī)制的影響，包括需方（病人）激勵(lì)機(jī)制和供方（醫(yī)生）激勵(lì)機(jī)制，因此病人自付的設(shè)計(jì)和對(duì)醫(yī)生付費(fèi)方式的設(shè)計(jì)很重要。技術(shù)性效率受到醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)組織方法和供給方組織激勵(lì)機(jī)制的影響，以及政府調(diào)控機(jī)制的影響。

效率的考慮并非政府干預(yù)的惟一和主要的原因，再分配起著重要作用。對(duì)于政府干預(yù)的形式——強(qiáng)制計(jì)劃、直接提供服務(wù)和商品、再分配和調(diào)控在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中都存在。且不說(shuō)一些歐洲福利國(guó)家，如英國(guó)具有全民保健計(jì)劃，由政府為全體人民提供強(qiáng)制性的醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)，或者如德國(guó)那樣強(qiáng)制性建立社會(huì)保險(xiǎn)計(jì)劃，就是美國(guó)這樣典型的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)國(guó)家，也有部分的強(qiáng)制的醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃和直接提供醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃，老年醫(yī)療保險(xiǎn)和窮人醫(yī)療保險(xiǎn)是美國(guó)對(duì)部分人口實(shí)行的強(qiáng)制性社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃；通過(guò)公立醫(yī)院、退伍軍人管委會(huì)和其他計(jì)劃，政府直接提供了大量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療保險(xiǎn)的提供成為收入再分配的主要手段。政府還直接對(duì)醫(yī)院進(jìn)行資助，對(duì)食物和藥品進(jìn)行管理，推行強(qiáng)制性醫(yī)療保險(xiǎn)（主要由州一級(jí)進(jìn)行），稅收政策（州和聯(lián)邦政府提供大量稅收補(bǔ)貼，對(duì)雇主購(gòu)買的保險(xiǎn)進(jìn)行免稅），政府提供公共衛(wèi)生服務(wù)以及資助教育和醫(yī)學(xué)院。此外，政府充當(dāng)了重要的調(diào)控者角色。

2.醫(yī)療費(fèi)用和質(zhì)量

篇5

一、保險(xiǎn)具有的服務(wù)產(chǎn)品特征

產(chǎn)品是能夠滿足人們欲望和需要，并可在市場(chǎng)上獲得的一切東西，包括物質(zhì)、服務(wù)、地點(diǎn)、事件、經(jīng)驗(yàn)、觀念、人員等內(nèi)容。相對(duì)于其它產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)產(chǎn)品首先是一種服務(wù)產(chǎn)品，因此自然帶有服務(wù)產(chǎn)品的一些共同特征。服務(wù)產(chǎn)品是一方提供給另一方的無(wú)形活動(dòng)和利益。這些特征影響著保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷策略的選擇。

（一）無(wú)形性

與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，顧客在購(gòu)買之前看不見(jiàn)、聽(tīng)不著、嗅不出、摸不到。人們?cè)谫?gòu)買彩電之前，可以看到一個(gè)實(shí)實(shí)在在的彩電，試聽(tīng)彩電的聲音，試看彩電的畫面，觸摸彩電的外殼，最終購(gòu)買的是自己反復(fù)挑選的那一臺(tái)。人們?cè)谫?gòu)買保險(xiǎn)之前，是看不見(jiàn)成效的，也無(wú)法預(yù)知結(jié)果，會(huì)通過(guò)各種信息符號(hào)來(lái)判斷保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量，因此保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者就不能像營(yíng)銷有形產(chǎn)品那樣營(yíng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。用一句話來(lái)概括：營(yíng)銷有形的彩電產(chǎn)品，可以讓顧客去嘗試和感覺(jué)，而營(yíng)銷無(wú)形的保險(xiǎn)產(chǎn)品，只能讓顧客去聯(lián)想和預(yù)測(cè)。引起顧客聯(lián)想和預(yù)測(cè)的因素有保險(xiǎn)公司的地點(diǎn)環(huán)境、人員素質(zhì)、辦公設(shè)備、廣告格調(diào)、標(biāo)識(shí)招牌等。

保險(xiǎn)服務(wù)的無(wú)形性特征，給我們提供兩點(diǎn)營(yíng)銷方面的啟示：第一是用符號(hào)化無(wú)形為有形。美國(guó)一些保險(xiǎn)公司，就是用廣告?zhèn)鞑ビ行畏?hào)，樹(shù)立了自己獨(dú)特的形象，如全美保險(xiǎn)公司（AllState）的舒心服務(wù)，寶德信保險(xiǎn)公司（Prudential）的可靠服務(wù)，國(guó)家農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司（StmeFarm）的親切服務(wù)。第二是關(guān)注顧客的主觀價(jià)值判斷。有形產(chǎn)品質(zhì)量一般可以通過(guò)客觀手段檢測(cè)出來(lái)，但是無(wú)形的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量只能通過(guò)顧客的主觀評(píng)價(jià)確定，這就要求保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)恰好與顧客關(guān)注的價(jià)值相吻合，否則花費(fèi)昂貴成本提供的服務(wù)可能令顧客不屑一顧。就如同你去釣魚，把自己喜歡的冰淇淋掛在了魚鉤上，而魚喜歡吃的是蚯蚓，自然無(wú)法取得理想的效果。

（二）現(xiàn)場(chǎng)性

與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是當(dāng)著顧客的面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。作為有形產(chǎn)品的彩電生產(chǎn)出來(lái)后，放人倉(cāng)庫(kù)，隨后運(yùn)到商場(chǎng)銷售，最后消費(fèi)。保險(xiǎn)公司雖可以在銷售之前對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行周密的規(guī)劃，但是現(xiàn)實(shí)服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)恰恰在服務(wù)過(guò)程之中，營(yíng)銷人員與顧客共在現(xiàn)場(chǎng)，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，這就使保險(xiǎn)服務(wù)與其他服務(wù)一樣，具有產(chǎn)品的易消失性和服務(wù)的直接接觸性。因此，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者與顧客現(xiàn)場(chǎng)的相互作用是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要特征。

保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)性，要求營(yíng)銷在兩方面與其相適應(yīng)：第一，產(chǎn)品的易消失性，要求保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者善于把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)和供求平衡。例如，“非典”時(shí)期推出的“非典險(xiǎn)”，必須及時(shí)地售出，否則前期已經(jīng)進(jìn)行的投入就難以收回。同時(shí)也不能讓顧客想買而買不到，因?yàn)橛嘞碌臐撛诋a(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存，“非典”時(shí)期一過(guò)，“非典險(xiǎn)”基本會(huì)處于停產(chǎn)停售的狀態(tài)。第二，服務(wù)的直接接觸性，要求保險(xiǎn)公司善用關(guān)系營(yíng)銷方法，使員工竭誠(chéng)地為保戶服務(wù)。一位彩電流水線上的督導(dǎo)員脾氣壞，可能與顧客最終體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量無(wú)關(guān)。但是，一位缺乏耐心的保險(xiǎn)營(yíng)銷人員就會(huì)直接影響顧客感受到的保險(xiǎn)服務(wù)水平。這里的關(guān)鍵在于公司對(duì)營(yíng)銷人員實(shí)行科學(xué)化管理，構(gòu)建企業(yè)的學(xué)習(xí)型組織，給員工以成就感和事業(yè)感，提供合理的薪金報(bào)酬。

（三）差異性

與物質(zhì)產(chǎn)品不同，服務(wù)產(chǎn)品是由不同的營(yíng)銷人員、在不同的地點(diǎn)和時(shí)間、向不同的顧客提供的，因此就必然帶來(lái)服務(wù)產(chǎn)品的巨大差異性。作為物質(zhì)產(chǎn)品的彩電，是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流水線生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量一致，在運(yùn)輸和保管過(guò)程中不出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者感受到的某一個(gè)品牌和規(guī)格的彩電質(zhì)量是一樣的。保險(xiǎn)產(chǎn)品則不然，同樣一個(gè)險(xiǎn)種，由不同的公司推出，不同的人去營(yíng)銷，在不同的地區(qū)和時(shí)間向不同的顧客營(yíng)銷，會(huì)有不同的服務(wù)質(zhì)量。

保險(xiǎn)服務(wù)的差異性，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷提出了規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量控制的要求。營(yíng)銷教授菲利普·科特勒（PhilipKotler）認(rèn)為，對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制一般采取三個(gè)步驟：第一步是投資于優(yōu)秀人才選拔和培訓(xùn)，第二步是將服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，第三步是追蹤顧客的滿意反饋，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。減少服務(wù)差異副作用的另一個(gè)方法是，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)保證，并監(jiān)督營(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)所做出的保證。

二、保險(xiǎn)具有的金融產(chǎn)品特征

與其它服務(wù)產(chǎn)品相比，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種金融產(chǎn)品，因此必然有金融產(chǎn)品的一些共同特征。金融營(yíng)銷專家亞瑟·梅丹（ArthurMeidan）認(rèn)為，金融服務(wù)產(chǎn)品是金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用貨幣交易手段融通有價(jià)物品向金融活動(dòng)參與者和顧客提供的共同受益、獲取滿足的活動(dòng)。這些金融產(chǎn)品的共同特征也會(huì)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷產(chǎn)生重要的影響。但是，大多數(shù)金融文獻(xiàn)是用服務(wù)的一般特征來(lái)說(shuō)明金融服務(wù)的特征，顯然這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能為金融和保險(xiǎn)營(yíng)銷提供可靠的決策依據(jù)?！诒ｋU(xiǎn)營(yíng)銷中，研究金融產(chǎn)品的共同特征是十分重要的。

（一）金融性

金融服務(wù)與其他服務(wù)最為顯著的區(qū)別在于金融性。餐飲服務(wù)提供餐飲，娛樂(lè)服務(wù)提供娛樂(lè)，修理服務(wù)提供維修，而金融服務(wù)提供金融產(chǎn)品，體現(xiàn)為錢或財(cái)富的保值與增值，業(yè)務(wù)內(nèi)容包括現(xiàn)金保管、現(xiàn)金提取、貨幣轉(zhuǎn)賬、保險(xiǎn)產(chǎn)品、抵押貸款等。他比一般的餐飲、娛樂(lè)、維修等服務(wù)，有著更強(qiáng)的技術(shù)性、信息不對(duì)稱性和顧客的重視性。消費(fèi)者不像了解洗發(fā)水那樣了解金融產(chǎn)品，但“消費(fèi)者從這些服務(wù)功能中獲得的滿足遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們從物品所有權(quán)中獲得的滿足”?！啊虼耍鹑诤捅ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷需要建立與其它服務(wù)不同的流程，需要對(duì)顧客更加耐心和反復(fù)提供服務(wù)，其中會(huì)有一些服務(wù)沒(méi)有達(dá)成交易，這也是金融和保險(xiǎn)營(yíng)銷的正?，F(xiàn)象，因?yàn)榻鹑诤捅ｋU(xiǎn)產(chǎn)品啟動(dòng)市場(chǎng)的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)于其它服務(wù)產(chǎn)品，顧客對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)知過(guò)程要大大長(zhǎng)于一頓晚餐。

（二）持續(xù)性

與其它服務(wù)相比，金融服務(wù)體現(xiàn)了金融企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)期固定關(guān)系，大多是一種持續(xù)的服務(wù)行為。人們?nèi)?chǎng)看一場(chǎng)演出，去理發(fā)館剪一次頭發(fā)，去飯店享用一次美餐，大多是隨機(jī)性的，沒(méi)有長(zhǎng)期契約關(guān)系，提供的服務(wù)也是一次性的，更是間斷性的。金融服務(wù)則不然，金融企業(yè)一旦與顧客形成服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，就天然地形成長(zhǎng)期契約或是會(huì)員的關(guān)系，金融企業(yè)為顧客提供的是持續(xù)的24小時(shí)不間斷的服務(wù)。

金融服務(wù)對(duì)象的固定化和持續(xù)性，使相應(yīng)的營(yíng)銷效率可以大大提高。保險(xiǎn)公司可以充分利用完備的顧客信息資料做好三件事：一是與顧客保持密切和良好的關(guān)系，不斷培養(yǎng)忠誠(chéng)性顧客；二是對(duì)已有的顧客群體進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，為其提供有良好營(yíng)銷前景的保險(xiǎn)產(chǎn)品；三是為一些大客戶提供定制產(chǎn)品，滿足顧客的個(gè)性化需求。（三）風(fēng)險(xiǎn)性

與其它服務(wù)相比，金融服務(wù)對(duì)買賣雙方都存在較大的風(fēng)險(xiǎn)性。人們?nèi)?chǎng)看了一場(chǎng)不滿意的演出，去餐館吃了一頓不可口的飯菜，去理發(fā)店理了一個(gè)失望的發(fā)型，大不了損失的是一場(chǎng)演出、一頓飯和一個(gè)發(fā)型，但是一次金融服務(wù)的選擇失誤，就可能使巨資失之交臂，也有可能使服務(wù)享受者傾家蕩產(chǎn)。金融企業(yè)在服務(wù)中也存在著比其它服務(wù)企業(yè)更大的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行科學(xué)的成本和交易核算，避免和化解金融服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)異常重要。

保險(xiǎn)服務(wù)的金融風(fēng)險(xiǎn)性更為突出，因此保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷活動(dòng)中必須一身兼二任：既要為顧客化解風(fēng)險(xiǎn)，為其實(shí)現(xiàn)盡可能大的利益，又要避免自己陷入風(fēng)險(xiǎn)的泥潭。其方法是由經(jīng)驗(yàn)性決策過(guò)渡為科學(xué)性決策，由險(xiǎn)種的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)展至整體營(yíng)銷組合的競(jìng)爭(zhēng)，由互相模仿的營(yíng)銷招數(shù)較量轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷定位的差異化，最終實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司和顧客的雙贏。相反，一方盈利的增加建立在另一方利潤(rùn)損失的基礎(chǔ)上，就不是成功的營(yíng)銷。

三、保險(xiǎn)具有的保險(xiǎn)產(chǎn)品特征

金融產(chǎn)品有共性特征，但每一種金融產(chǎn)品也有著自己的個(gè)性特征。對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，僅了解服務(wù)的一般特點(diǎn)不夠，了解了金融服務(wù)的特點(diǎn)也不夠，還必須研究保險(xiǎn)產(chǎn)品的個(gè)性特征，否則不可能制定出切實(shí)可行的營(yíng)銷規(guī)劃方案。

（一）保障性

銀行主要提供獲取現(xiàn)金、資產(chǎn)保管、貨幣轉(zhuǎn)移、延期支付和金融顧問(wèn)等方面的服務(wù)。與其不同，保險(xiǎn)的目的主要在于提供保障和投資，而提供保障是其主要功能。因此風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)需求產(chǎn)生的原因。風(fēng)險(xiǎn)是一種客觀存在，依保險(xiǎn)營(yíng)銷專家的分析，社會(huì)、自然、技術(shù)三個(gè)方面的因素都會(huì)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有盜竊、縱火、暴力、騷亂、綁架和失業(yè)等，自然因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雪災(zāi)、雹災(zāi)、雷災(zāi)和震災(zāi)等，技術(shù)因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)有火災(zāi)、爆炸、污染、輻射、傳染、撞擊等。保險(xiǎn)的功能不是避免這些災(zāi)害發(fā)生的咒語(yǔ)，而是在這些災(zāi)害發(fā)生時(shí)使損失降低的措施，保障受災(zāi)人擺脫困境。

保險(xiǎn)市場(chǎng)的需求規(guī)模和結(jié)構(gòu)受人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害發(fā)生的判斷，以及保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格成本的影響。從營(yíng)銷角度講，保險(xiǎn)公司銷售的是一種保障，一種安全感。這種保障和安全感，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前服務(wù)變得非常重要，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格富有彈性，使保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售難度比其他金融產(chǎn)品更大，更需要營(yíng)銷過(guò)程和服務(wù)過(guò)程的系統(tǒng)性。

（二）延后性

對(duì)于大多數(shù)金融服務(wù)來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買后立即可以感受到相應(yīng)的服務(wù)回報(bào)，例如現(xiàn)金存到銀行里，顧客馬上就獲得利息，同時(shí)也有了安全感。雖然保險(xiǎn)合同簽訂時(shí)就表明交易的達(dá)成，從理論上保險(xiǎn)公司的服務(wù)業(yè)已經(jīng)開(kāi)始，但是顧客真正感受到實(shí)實(shí)在在的利益服務(wù)是在未來(lái)，并且是在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)候。套用中國(guó)的一句俗語(yǔ)來(lái)說(shuō)，就是“養(yǎng)險(xiǎn)千日，用險(xiǎn)一時(shí)”。

保險(xiǎn)產(chǎn)品的這種延后性，使顧客購(gòu)買的是未來(lái)可能的服務(wù)，保險(xiǎn)公司將在未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)提供具體的核心服務(wù)。這就使保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程必須建立在長(zhǎng)期戰(zhàn)略和良好信譽(yù)的基礎(chǔ)上。前者要求保險(xiǎn)公司不能為了爭(zhēng)搶顧客而采取低于成本的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)，否則會(huì)導(dǎo)致未來(lái)沒(méi)有能力提供事前承諾的服務(wù)，換一句話說(shuō)，今天良好的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有可能恰恰是明天公司關(guān)門倒閉的“定時(shí)炸彈”。實(shí)際上，一個(gè)保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力不是爭(zhēng)搶保單的能力，而是在顧客需要服務(wù)時(shí)理賠付現(xiàn)的能力。同時(shí)，顧客決定花錢購(gòu)買一個(gè)未來(lái)看不到的東西，晶牌信譽(yù)非常重要。保險(xiǎn)公司競(jìng)相花費(fèi)巨資在媒體狂打一些口號(hào)性廣告，至多會(huì)提升知名度，但不會(huì)增加多少美譽(yù)度，更不會(huì)培育顧客的忠誠(chéng)度。實(shí)際上，廣告費(fèi)的過(guò)多投入是對(duì)理賠能力的削弱，最終會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。晶牌信譽(yù)提升的基礎(chǔ)是顧客滿意。顧客滿意是使顧客享受保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)的收益大于它的期望。保險(xiǎn)產(chǎn)品的延后性，使顧客的滿意需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間才能判斷，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)營(yíng)銷的核心不是賣出保險(xiǎn)，而是體現(xiàn)在一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程。

（三）差異性

許多金融產(chǎn)品的差異性不是十分明顯，常常是推出一個(gè)產(chǎn)品賣給許多人，銀行服務(wù)也是坐店等客。但是保險(xiǎn)產(chǎn)品具有很大的差異性，生活中有千難萬(wàn)險(xiǎn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品也可以有千變?nèi)f化，不同的顧客極有可能購(gòu)買不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合。西方發(fā)達(dá)國(guó)家的許多險(xiǎn)種依需求而定。我們不妨列舉幾例：電視劇《神探俏娃》主演華科拉茜為她的小翹鼻子投保7.5萬(wàn)美元，英國(guó)明星沙曼杰·芙克絲為自己91厘米的胸圍投保37萬(wàn)美元，明星伊麗莎白·泰勒為自己一雙紫藍(lán)色眼睛投保100萬(wàn)美元，鋼琴家克萊德曼為雙手投保50萬(wàn)美元，著名小號(hào)手密利斯·杰維斯為雙唇投保50萬(wàn)美元。

保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異性，要求保險(xiǎn)公司推出豐富而又靈活的產(chǎn)品，在提供共同性產(chǎn)品同時(shí)，還必須設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化產(chǎn)品。同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異性加大了技術(shù)性，需要營(yíng)銷人員對(duì)顧客進(jìn)行詳盡、細(xì)致和耐心的說(shuō)明，使一對(duì)一營(yíng)銷方式成為保險(xiǎn)營(yíng)銷的最重要方式。保險(xiǎn)營(yíng)銷人員常常不像銀行職員那樣在分公司或是儲(chǔ)蓄所為顧客服務(wù)，而是在流動(dòng)場(chǎng)所分別為顧客服務(wù)，他們不僅是保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，也是銷售者，更是服務(wù)者，幾乎成為保險(xiǎn)公司品牌和產(chǎn)品品牌的唯一標(biāo)志，因此擁有一支高素質(zhì)的保險(xiǎn)營(yíng)銷（不是推銷）隊(duì)伍非常重要。

總之，產(chǎn)品特征影響甚至決定營(yíng)銷策略。保險(xiǎn)具有服務(wù)、金融和保險(xiǎn)本身三方面的特征，我們還需要對(duì)保險(xiǎn)的三重特征進(jìn)一步地研究和分析，找到更為切實(shí)可行的營(yíng)銷方法。這是應(yīng)對(duì)激烈保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方法之一。

篇6

社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、電話咨詢及移動(dòng)設(shè)備等信息平臺(tái)的建立與發(fā)展，為提高經(jīng)辦服務(wù)質(zhì)量做出了重大貢獻(xiàn)。全國(guó)普遍建成了地方性社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)成為社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦體系賴以運(yùn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時(shí)，截至2013年8月，314個(gè)地級(jí)以上城市開(kāi)通了12333專用公益服務(wù)電話號(hào)碼，電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)在政策咨詢、緩解矛盾等方面發(fā)揮了重要作用。此外，2009年建立的30個(gè)工作日內(nèi)完成異地轉(zhuǎn)移接續(xù)養(yǎng)老關(guān)系的制度框架、養(yǎng)老金的社會(huì)化發(fā)放以及“五險(xiǎn)合一”的征繳趨勢(shì)等都體現(xiàn)了經(jīng)辦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量在不斷提高。

（二）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)自身不斷發(fā)展壯大

隨著社會(huì)保險(xiǎn)制度覆蓋人數(shù)的不斷增加和經(jīng)辦業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)自身也在不斷發(fā)展壯大。首先，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的數(shù)量從2000年的4787個(gè)增加到2012年的8411個(gè)，增加了將近1倍；其次，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的數(shù)量也從2000年的71111人增加到2012年的156746人，12年間增加了1.2倍多；最后，半數(shù)的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及其工作人員享受“參公”管理的待遇，經(jīng)辦系統(tǒng)幾乎全部視為事業(yè)單位，這也體現(xiàn)出國(guó)家對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理十分重視。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)自身的發(fā)展也為社會(huì)保險(xiǎn)制度的迅速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

二、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系存在的問(wèn)題及原因分析

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿瑟•奧肯以“漏桶實(shí)驗(yàn)”為依據(jù)，提出在社會(huì)保障領(lǐng)域必須兼顧經(jīng)濟(jì)效率與社會(huì)公平。在“漏桶實(shí)驗(yàn)”中，收入金字塔頂端的5%的富裕家庭向收入分配底部的20%的家庭進(jìn)行收入轉(zhuǎn)移，但結(jié)果是富人將1000美元轉(zhuǎn)移給窮人，窮人得到的卻不足1000美元，也就是說(shuō)窮人不會(huì)獲得從富人那里轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的全部的錢。因?yàn)樵谵D(zhuǎn)移過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一定的漏出量，而漏出量所占的比例決定了社會(huì)保障制度的效率損失所占的比重。具體到社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系中，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)承擔(dān)著社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理的重要職責(zé)，對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)制度本身能否取得成效具有重要影響。對(duì)于制度健全、管理高效的發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)說(shuō)，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理成本較低，如美國(guó)，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理成本只占制度收入的0.05%。而在我國(guó)，由于“碎片化”的制度設(shè)計(jì)、管理不當(dāng)、地域差異明顯及資源分配不均等，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的管理成本往往導(dǎo)致社會(huì)保障領(lǐng)域中一系列的經(jīng)濟(jì)損失和效率損失，因此，關(guān)注社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系的管理成本十分必要。具體來(lái)說(shuō)，目前我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系改革存在的問(wèn)題主要包括經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員人均負(fù)荷比過(guò)高、經(jīng)費(fèi)不足、定位不清及信息化程度較低等。

（一）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員人均負(fù)荷比過(guò)高

經(jīng)辦人員是社會(huì)保險(xiǎn)大廈的建設(shè)者，因此經(jīng)辦人員的素質(zhì)和服務(wù)水平對(duì)于我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。盡管過(guò)去幾年，經(jīng)辦人員的數(shù)量在不斷增加，但仍無(wú)法滿足迅速發(fā)展的社會(huì)保險(xiǎn)制度的需要，與經(jīng)辦系統(tǒng)相對(duì)應(yīng)的參保人次人均負(fù)荷比一路攀升，從2000年的2757：1（一個(gè)經(jīng)辦人員對(duì)應(yīng)2757參保人次）上升到2012年的9692：1。經(jīng)辦人員經(jīng)常處于超負(fù)荷的狀態(tài)，必然影響社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的質(zhì)量，造成社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的效率損失。另一方面，超負(fù)荷的工作狀態(tài)也導(dǎo)致經(jīng)辦人員的流動(dòng)性較大，人才流失嚴(yán)重，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)必然要花費(fèi)更多的時(shí)間、費(fèi)用和精力去培養(yǎng)新一批的經(jīng)辦人員，其中的成基本的辦公條件難以保障，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程漫長(zhǎng)，進(jìn)一步導(dǎo)致了社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦的效率損失。

（三）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)定位不清

當(dāng)前我國(guó)基層社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)大部分屬于公益一類事業(yè)單位，盡管在經(jīng)費(fèi)上有財(cái)政的支持，但在編制上實(shí)行審批制，機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性較差，在發(fā)展過(guò)程中也受到各種因素的制約。薩繆爾森歸納了公共物品在消費(fèi)中的兩個(gè)本質(zhì)特征：非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性。非競(jìng)爭(zhēng)性意味著某個(gè)人對(duì)一種物品的消費(fèi)并不妨礙別人對(duì)該物品的消費(fèi)；非排他性是指，對(duì)一種物品未付費(fèi)的個(gè)人不可能被阻止享受該物品的好處。這兩種特性使得公共物品在消費(fèi)上會(huì)產(chǎn)生搭便車的問(wèn)題，因此公共物品無(wú)法通過(guò)市場(chǎng)體系來(lái)提供。社會(huì)保險(xiǎn)屬于準(zhǔn)公共物品，作為準(zhǔn)公共物品的社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)，具有部分的非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性，因而也不適宜由市場(chǎng)參與資源配置，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)也就無(wú)法定位為公益二類事業(yè)單位。目前，我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的定位問(wèn)題成為限制其發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此外，社保中心、社保局、社保所等名稱不一致，也導(dǎo)致了經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的公信力不足，如廣東省省級(jí)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)為廣東省社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局，而地（市）級(jí)機(jī)構(gòu)中既有××市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局，也有××市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理中心，到縣（區(qū)）級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的名稱更加多樣化，參保人對(duì)于經(jīng)辦機(jī)構(gòu)難以形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，影響了參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的選擇與具體的業(yè)務(wù)辦理，造成了社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦的效率損失。

（四）社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息化程度不高

社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)的核心是信息和數(shù)據(jù)，但目前我國(guó)部分地區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)嚴(yán)重滯后，難以滿足社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。如甘肅省城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了全省經(jīng)辦軟件的統(tǒng)一，但未實(shí)現(xiàn)全省數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)；城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了全省統(tǒng)一的軟件和聯(lián)網(wǎng)，但數(shù)據(jù)提取、交換仍有困難；醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)僅在蘭州、金昌、嘉峪關(guān)等部分市州實(shí)現(xiàn)了信息化管理；失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)仍以手工和電子表格方式進(jìn)行業(yè)務(wù)登記和操作。信息化程度不高，甚至依靠手工的方式辦理社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，嚴(yán)重影響了社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦的效率。此外，各地區(qū)的社會(huì)保險(xiǎn)管理系統(tǒng)及網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)之間差異明顯，信息化建設(shè)存在碎片化、異地轉(zhuǎn)移接續(xù)困難等問(wèn)題，也造成了社會(huì)保險(xiǎn)制度運(yùn)行的效率和質(zhì)量損失。同時(shí)，社會(huì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)的積累還不夠，數(shù)據(jù)質(zhì)量和精細(xì)化程度有待提升，社會(huì)保險(xiǎn)部門與其他部門之間的數(shù)據(jù)統(tǒng)一和共享還需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)。

三、我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系改革的建議

我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系中，管理成本高昂和管理不當(dāng)引起了各種經(jīng)濟(jì)和效率損失，“吸走了原本可用于生產(chǎn)的資源”。建立健全管理制度，將這種效率損失控制在合理的范圍內(nèi)是我們首先要關(guān)注的問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，主要包括：建設(shè)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦人才隊(duì)伍；保證社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)來(lái)源；明確社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)定位；提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的信息化水平等。

（一）建設(shè)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦人才隊(duì)伍

社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦人員工作負(fù)荷過(guò)重、服務(wù)理念不足以及人才流失問(wèn)題嚴(yán)重影響了我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的發(fā)展，因此我們需要建設(shè)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦人才隊(duì)伍，提高社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的效率，更好地為參保人服務(wù)。首先，在人員配置方面，在現(xiàn)有情況下，經(jīng)辦系統(tǒng)嚴(yán)重超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，制定科學(xué)合理的人員配置方案以滿足社會(huì)保險(xiǎn)制度發(fā)展的需要十分必要。人員編制應(yīng)當(dāng)與參保人次、管理的基金數(shù)量、技術(shù)水平和工作難度聯(lián)系起來(lái)，建立動(dòng)態(tài)的人員編制調(diào)整方案。同時(shí)根據(jù)所提供的經(jīng)辦服務(wù)類型進(jìn)行分類，有的經(jīng)辦服務(wù)需要面對(duì)面提供，則增加提供這一類服務(wù)的經(jīng)辦人員；有的服務(wù)不需要面對(duì)面提供，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等手段提供，則適當(dāng)控制提供這一類服務(wù)的經(jīng)辦人員?？傊?，經(jīng)辦人員的配置應(yīng)當(dāng)是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，這樣既有利于緩解經(jīng)辦人員的工作負(fù)荷，也有利于經(jīng)辦服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。其次，在人員素質(zhì)方面，經(jīng)辦人員需要樹(shù)立為參保人服務(wù)的理念。新公共服務(wù)理論認(rèn)為，政府的主要職能是服務(wù)而不是掌舵，“對(duì)于公職人員來(lái)說(shuō)，越來(lái)越重要的是利用基于價(jià)值的共同領(lǐng)導(dǎo)來(lái)幫助公民明確表達(dá)和滿足他們的共同利益”。在實(shí)踐中，有的參保人難以理解復(fù)雜的計(jì)算公式和方法，甚至連自己的名字都寫不正確，這就需要經(jīng)辦人員幫助參保人明確表達(dá)其需求，知道參保人真正的問(wèn)題是什么，并為其提供有效的服務(wù)，從而有利于提高社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的效率。此外，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以通過(guò)與大學(xué)及科研機(jī)構(gòu)合作的方式，為經(jīng)辦人員提供必要的培訓(xùn)，增強(qiáng)理論素養(yǎng)和研究能力，提高經(jīng)辦人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平。最后，關(guān)于經(jīng)辦人才流失問(wèn)題，需要采取有效的激勵(lì)方式留住經(jīng)辦人才，保證經(jīng)辦隊(duì)伍的人員穩(wěn)定。赫茨伯格的雙因素理論指出，組織的政策和管理、監(jiān)督、工作條件、人際關(guān)系、薪金、地位、職業(yè)安定以及個(gè)人生活所需等因素，如果得到滿足就沒(méi)有不滿，得不到滿足就會(huì)產(chǎn)生不滿，這些因素稱為“保健因素”。此外，成就、賞識(shí)、艱巨的工作和工作中的成長(zhǎng)、責(zé)任感等因素，如果得到滿足則感到滿意，得不到滿足則沒(méi)有滿意感（但不是不滿），這些因素稱為“激勵(lì)因素”。在組織中，一方面我們要認(rèn)識(shí)到保健因素不可缺少，避免引起組織成員的不滿；另一方面，要想真正激勵(lì)組織成員努力工作，則必須注重激勵(lì)因素，只有這些因素才能增加成員的滿意感。對(duì)于經(jīng)辦人員來(lái)說(shuō)，需要為其提供良好的工作條件及體面的薪資和福利，以避免在工作中產(chǎn)生不滿情緒。因?yàn)椤叭绻毴藛T本身得不到尊重端莊的對(duì)待，那么我們也不可能指望他們會(huì)尊重端莊地對(duì)待他們的公民同伴”。同時(shí)，更需要為其提供良好的職業(yè)發(fā)展前景，激勵(lì)其努力工作，提高對(duì)工作的滿意度，以便更好地為參保人服務(wù)。

（二）保證社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)來(lái)源

經(jīng)費(fèi)不足是目前制約我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)發(fā)展的因素之一。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)包括人工費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用、公共設(shè)施建設(shè)費(fèi)用和信息系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用等。目前，我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于同級(jí)財(cái)政，地區(qū)發(fā)展水平的差異導(dǎo)致各地社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)發(fā)展極不平衡，嚴(yán)重影響了社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的公平性。在經(jīng)費(fèi)來(lái)源方面，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以采用多元化的經(jīng)費(fèi)來(lái)源機(jī)制。一方面，同級(jí)財(cái)政為社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提供基本的經(jīng)費(fèi)保障，另一方面可以從社會(huì)保險(xiǎn)基金中按照一定的比例劃撥經(jīng)費(fèi)。當(dāng)然這種劃撥并不是傳統(tǒng)的坐收坐支，而是從源頭上社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)來(lái)自于社會(huì)保險(xiǎn)基金。經(jīng)費(fèi)來(lái)源多元化有利于緩解經(jīng)辦機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)緊缺的情況，當(dāng)然，建立完善的經(jīng)費(fèi)監(jiān)督和控制機(jī)制以及經(jīng)費(fèi)使用績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制也是非常重要的。

（三）明確社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)定位

經(jīng)辦機(jī)構(gòu)首先要明確自身的定位，認(rèn)清自身的職能及發(fā)展方向，在此基礎(chǔ)上，才能更好地為參保人服務(wù)。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)涉及民生，應(yīng)當(dāng)同稅務(wù)機(jī)構(gòu)一樣，是服務(wù)型政府的重要執(zhí)行機(jī)構(gòu)，成為政府的核心部門。政府在社會(huì)保障事業(yè)中有著不可推卸的責(zé)任。社會(huì)保險(xiǎn)作為社會(huì)保障制度的重要組成部分，政府在其中扮演著重要角色。古德諾認(rèn)為“存在著兩種性質(zhì)截然不同的政府功能，為了方便起見(jiàn)，政府的這兩種功能可以分別稱作‘政治’與‘行政’。政治和政策與國(guó)家意志的表達(dá)相關(guān)，行政則與政策的執(zhí)行相關(guān)”。政府負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)制度及政策的制定，而經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的具體辦理。因此，將社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)定位為服務(wù)型政府的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，給予經(jīng)辦機(jī)構(gòu)充分的重視是十分必要的。盡管在目前的條件下，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)成為政府的核心部門任重道遠(yuǎn)，但是在整體發(fā)展方向上，不可否認(rèn)其作為政府組成部分的發(fā)展趨勢(shì)。

（四）提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息化水平

經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的信息化建設(shè)可以有效地減少管理成本，減少管理過(guò)程中的不當(dāng)行為，減少效率和經(jīng)濟(jì)損失。通過(guò)幾年的信息化建設(shè)，我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦信息系統(tǒng)取得了一定的進(jìn)步，包括網(wǎng)上社會(huì)保險(xiǎn)辦理、自助服務(wù)終端、12333電話咨詢以及移動(dòng)設(shè)備社會(huì)保險(xiǎn)等，這些都為社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦提供了便利。但是，我們也要認(rèn)識(shí)到，目前經(jīng)辦系統(tǒng)的信息化深度還不夠，參保人利用信息化手段來(lái)獲取的服務(wù)項(xiàng)目還比較有限。在信息化建設(shè)方面，需要避免地方性割據(jù)的問(wèn)題，盡快建立中央數(shù)據(jù)庫(kù)和全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)軟件，實(shí)現(xiàn)信息和數(shù)據(jù)地區(qū)間橫向和縱向的共享，同時(shí)社會(huì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)和信息要與其他公共服務(wù)部門進(jìn)行共享。陜西省養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)通過(guò)信息共享極大地提高了經(jīng)辦效率，2008年陜西省養(yǎng)老保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)了部、省、市、區(qū)聯(lián)網(wǎng)。2006年以來(lái)，按照國(guó)家部屬對(duì)退休人員進(jìn)行了4次待遇調(diào)整，以前完成這項(xiàng)工作可能要用10天左右的時(shí)間，2008年用了6天，2009年僅用了4天，這就是軟件統(tǒng)一和數(shù)據(jù)共享的效果?？梢?jiàn)，提升信息化水平和進(jìn)行數(shù)據(jù)共享對(duì)于提高社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的辦事效率來(lái)說(shuō)十分必要。此外，新公共服務(wù)理論認(rèn)為“滿足公共需要的政策和項(xiàng)目可以通過(guò)集體努力和合作過(guò)程得到最有效并且最負(fù)責(zé)的實(shí)施”。為建立中央數(shù)據(jù)庫(kù)和全國(guó)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)軟件，可以成立數(shù)據(jù)和軟件決策委員會(huì)，讓用戶參與軟件的測(cè)試和評(píng)價(jià)，通過(guò)公眾的參與不斷完善社會(huì)保險(xiǎn)信息系統(tǒng)。提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦的信息化水平，有利于減輕經(jīng)辦人員的工作負(fù)荷，另一方面也有利于避免經(jīng)辦人員的過(guò)度增加。

篇7

一、保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建

1.服務(wù)價(jià)值鏈基本介紹。服務(wù)價(jià)值鏈的思想是20世紀(jì)末哈佛商學(xué)院Heskett等學(xué)者提出，其核心觀點(diǎn)是：利潤(rùn)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿意度、忠誠(chéng)度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系，利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)來(lái)自忠誠(chéng)的顧客，顧客忠誠(chéng)又來(lái)源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務(wù)價(jià)值的影響，服務(wù)價(jià)值是由那些滿意的、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的，員工滿意產(chǎn)生于對(duì)信息技術(shù)和培訓(xùn)的投資及員工授權(quán)的政策。

具體應(yīng)用到保險(xiǎn)企業(yè)，服務(wù)價(jià)值鏈認(rèn)為，保險(xiǎn)企業(yè)的利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)來(lái)自忠誠(chéng)的顧客，顧客忠誠(chéng)又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務(wù)價(jià)值的影響。進(jìn)一步推導(dǎo)，顧客的滿意是來(lái)自于員工的服務(wù)，員工的服務(wù)主要來(lái)自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險(xiǎn)公司的服務(wù)價(jià)值是由那些滿意、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的。保險(xiǎn)公司員工滿意來(lái)自于崗位設(shè)計(jì)、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵(lì)機(jī)制及服務(wù)工具和技術(shù)支持等。保險(xiǎn)公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的作用機(jī)理如圖所示。

2.保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建。服務(wù)價(jià)值鏈的根本點(diǎn)在于服務(wù)價(jià)值鏈主動(dòng)地把相關(guān)的企業(yè)與機(jī)構(gòu)組織起來(lái)，為消費(fèi)者提供全方位、全過(guò)程、全時(shí)間的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)不斷與顧客溝通、交流的過(guò)程，并在這個(gè)過(guò)程中了解和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)計(jì)并調(diào)整方案，為顧客解決問(wèn)題，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行控制和評(píng)估。同時(shí)，由于顧客服務(wù)導(dǎo)向型特征，專業(yè)服務(wù)非常具有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)每個(gè)顧客的特殊性并凸現(xiàn)各個(gè)客戶的獨(dú)特性，為顧客提供度身定制的服務(wù)。因此，服務(wù)型企業(yè)的價(jià)值鏈具有定制化特色，不像制造企業(yè)價(jià)值鏈那樣定形和標(biāo)準(zhǔn)通用，往往會(huì)因不同的顧客和需求，甚至合作關(guān)系的持續(xù)時(shí)間而發(fā)生變化。

對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)而言，服務(wù)價(jià)值鏈就是要把各項(xiàng)工作串起來(lái)，形成上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)、職能部門為基層服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的意識(shí)和氛圍，并為此建立相應(yīng)配套的考核、激勵(lì)機(jī)制，保證各項(xiàng)工作環(huán)環(huán)相扣，流程暢通無(wú)阻，最終給客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。打造企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈，需要企業(yè)文化、人力資源管理和業(yè)務(wù)流程重組等相關(guān)工作都圍繞這條主線進(jìn)行規(guī)劃和實(shí)施，保證各種業(yè)務(wù)活動(dòng)單元價(jià)值觀的一元化和在創(chuàng)造“最大化”價(jià)值時(shí)的同向性，從而提高協(xié)同的效率。同時(shí)服務(wù)價(jià)值鏈需要向上下游拓展，實(shí)現(xiàn)與外部?jī)r(jià)值鏈的對(duì)接。

二、保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新路徑分析

1.企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)新的基本理論。企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新是W·錢·金和勒妮·莫博捏在藍(lán)海戰(zhàn)略中所提及的，在他們的邏輯框架中，價(jià)值創(chuàng)新是藍(lán)海戰(zhàn)略的基石。企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯是，企業(yè)不應(yīng)該把精力放在打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，而是放在全力為買方和企業(yè)自身創(chuàng)造價(jià)值飛躍上，并由此開(kāi)創(chuàng)新的無(wú)人爭(zhēng)搶的市場(chǎng)空間，徹底甩脫競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)于企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新而言，“價(jià)值”和“創(chuàng)新”同樣重視。一方面，如果只重價(jià)值不重創(chuàng)新，就容易使企業(yè)把精力放在小步遞增的“價(jià)值創(chuàng)造”上。這種做法，雖然也能改善價(jià)值，卻不足以使你在市場(chǎng)中出類拔萃；但是另一方面，如果只重創(chuàng)新，不重價(jià)值，則易使創(chuàng)新僅為技術(shù)突破所驅(qū)動(dòng)，或只注重市場(chǎng)先行，或一味追求新奇怪誕，結(jié)果是常常超過(guò)買方的心理接受能力和購(gòu)買力。因此，要把價(jià)值創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新及市場(chǎng)先行區(qū)分開(kāi)。

研究顯示，開(kāi)創(chuàng)藍(lán)海的成功者和失敗者之間的分水嶺，不在于尖端技術(shù)，也不在于“進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)機(jī)”。這些因素在更多時(shí)候并不存在。只有當(dāng)企業(yè)把創(chuàng)新與效用、價(jià)格、成本整合一體時(shí)，才有價(jià)值創(chuàng)新。如果創(chuàng)新不能如此植根于價(jià)值之中，那么技術(shù)創(chuàng)新者和市場(chǎng)先驅(qū)者往往可能會(huì)為他們所用。

2.保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的路徑。保險(xiǎn)企業(yè)需要對(duì)價(jià)值創(chuàng)新的全過(guò)程有一個(gè)系統(tǒng)的理解。從行業(yè)內(nèi)部來(lái)看，客戶與保險(xiǎn)企業(yè)之間彼此鏈結(jié)，相互關(guān)聯(lián)，組成了行業(yè)內(nèi)的“價(jià)值系統(tǒng)”。再進(jìn)一步，如果將保險(xiǎn)企業(yè)至于金融行業(yè)作為流通大環(huán)境中的一個(gè)價(jià)值環(huán)節(jié)來(lái)考慮，那么保險(xiǎn)企業(yè)的整個(gè)價(jià)值傳遞過(guò)程包括從保險(xiǎn)訂單、服務(wù)的供應(yīng)到保險(xiǎn)中介及銷售渠道、再到終端客戶、消費(fèi)者等所有環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)企業(yè)的主要任務(wù)就是銷售服務(wù)。保險(xiǎn)企業(yè)的目標(biāo)是以客戶為中心開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。因此，保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的核心策略只有轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)，即轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)取客戶最大滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)才能得以生存與發(fā)展。保險(xiǎn)企業(yè)的任務(wù)不得不從銷售提升來(lái)創(chuàng)造和傳遞價(jià)值，而企業(yè)創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的過(guò)程就是為客戶服務(wù)。對(duì)于企業(yè)而言，員工比客戶重要，只有員工管理好了，才能管理好客戶。因此，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的核心環(huán)節(jié)在于，企業(yè)應(yīng)首先打造好企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)鏈，通過(guò)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈驅(qū)動(dòng)外部?jī)r(jià)值鏈。因此，打造企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)菫榱烁玫貫榭蛻舴?wù)。將客戶的價(jià)值系統(tǒng)納入企業(yè)的價(jià)值系統(tǒng)即企業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈，才能在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。

因此，保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新對(duì)于整個(gè)大環(huán)境來(lái)說(shuō)是價(jià)值鏈系統(tǒng)中的一個(gè)傳輸增值環(huán)節(jié)，企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)新鏈需要向兩端延伸，向上下游拓展，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品在整個(gè)價(jià)值系統(tǒng)的增值。

三、服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)潜ｋU(xiǎn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新的核心驅(qū)動(dòng)力

1.價(jià)值創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)來(lái)源之一：服務(wù)價(jià)值鏈可以優(yōu)化顧客價(jià)值鏈，提高顧客價(jià)值。實(shí)際上，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差異性優(yōu)勢(shì)的來(lái)源有兩個(gè)，即要么使客戶的價(jià)值鏈更有效率，要么能增加客戶的價(jià)值鏈的差異性，進(jìn)而使得其產(chǎn)品和服務(wù)具有差異性。保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建有組于保險(xiǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。保險(xiǎn)行業(yè)是服務(wù)性較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，顧客的價(jià)值不僅取決于產(chǎn)品本身，更有賴于高質(zhì)量的服務(wù)。這種服務(wù)不僅包括售前、售中和售后全過(guò)程的服務(wù)，也包括提供一攬子解決方案的服務(wù)。高新技術(shù)產(chǎn)品市場(chǎng)存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，因此，通過(guò)為顧客提供送貨、培訓(xùn)、安裝、咨詢、售后等一攬子服務(wù)，增加顧客價(jià)值是保險(xiǎn)企業(yè)差異化營(yíng)銷的重要手段。

同時(shí)，服務(wù)價(jià)值鏈的構(gòu)建有助于提高產(chǎn)品的柔性。高新技術(shù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代比較快，為了避免顧客的損失，打消顧客的疑慮，產(chǎn)品的柔性（兼容和升級(jí)）非常重要。提高產(chǎn)品的柔性就意味著提高了顧客的價(jià)值。

2.企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新來(lái)源之二：服務(wù)價(jià)值鏈能夠發(fā)揮價(jià)值信號(hào)的作用，提升顧客的價(jià)值認(rèn)同。產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值能否創(chuàng)造有效需求有賴于顧客認(rèn)同。保險(xiǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)買賣雙方信息的不對(duì)稱會(huì)影響產(chǎn)品獨(dú)特價(jià)值的發(fā)揮。產(chǎn)品價(jià)值的不易感受性使得消費(fèi)者在使用產(chǎn)品之前不可能全面了解產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值和企業(yè)為實(shí)現(xiàn)這種價(jià)值所做的一切努力。因此，企業(yè)能否使顧客清晰完整地感知、認(rèn)同其產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值對(duì)于企業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的成敗起決定性作用。

因此，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，保險(xiǎn)企業(yè)的價(jià)值鏈和買方的價(jià)值鏈等對(duì)企業(yè)機(jī)制創(chuàng)新起著重要的作用，企業(yè)是否擁有高效率、高質(zhì)量的上下游價(jià)值鏈就成為能否獲取價(jià)值創(chuàng)新，進(jìn)而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素之一。

3.企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新來(lái)源之三：?jiǎn)T工滿意驅(qū)動(dòng)企業(yè)價(jià)值的創(chuàng)新。員工滿意度是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。

(1)員工忠誠(chéng)度推動(dòng)員工生產(chǎn)力。忠誠(chéng)度是指員工對(duì)其所屬社會(huì)團(tuán)體的目標(biāo)、象征和宗旨等方面的堅(jiān)信不疑的品質(zhì)。高忠誠(chéng)度的員工在處理單位內(nèi)成員之間的問(wèn)題時(shí)通常堅(jiān)持單位內(nèi)的規(guī)范和信條。同時(shí)，他們?cè)诿媾R外單位比本單位有更好的經(jīng)濟(jì)待遇時(shí)，仍然會(huì)選擇繼續(xù)堅(jiān)持留在本單位工作，且工作中表現(xiàn)出較強(qiáng)的積極性和主動(dòng)性。忠誠(chéng)是效率，是競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)發(fā)展的基石，忠誠(chéng)管理可以帶來(lái)可觀的回報(bào)。相反，對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)的員工給企業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和顧客滿意度降低。經(jīng)驗(yàn)表明，員工不忠將會(huì)影響20%～50%的公司業(yè)績(jī)。

(2)員工滿意度推動(dòng)員工忠誠(chéng)度。企業(yè)如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。正如顧客忠誠(chéng)度取決于顧客滿意度一樣，員工滿意度提高的同時(shí)也會(huì)使他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度提高，對(duì)企業(yè)不滿的員工將會(huì)導(dǎo)致其對(duì)企業(yè)的“不忠”，員工對(duì)企業(yè)不忠會(huì)導(dǎo)致顧客流失。對(duì)員工而言，滿意乃指“對(duì)工作付出”與“從工作獲得”之間的關(guān)系，且“滿意是經(jīng)由對(duì)工作評(píng)價(jià)后，所產(chǎn)生的喜悅或正面的情緒狀態(tài)”。將員工視如內(nèi)部顧客，使其能感受到如同外部顧客一樣地滿意，繼而造就出更為忠誠(chéng)的員工，甚至為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)的收益。

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。因此，為使顧客滿意成為一項(xiàng)事實(shí)，企業(yè)必須先讓員工滿意。只有員工擁有了這樣一種對(duì)企業(yè)滿意的正面情緒，才可能對(duì)公司忠誠(chéng)。員工滿意與忠誠(chéng)，最終將決定顧客的滿意與忠誠(chéng)。

篇8

關(guān)鍵詞 ：外出務(wù)工人員 金融服務(wù) ?？悼h

我國(guó)的外出務(wù)工人員大約有2.3億人，在全國(guó)各個(gè)地區(qū)，各個(gè)行業(yè)都有他們的身影，他們?yōu)閲?guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)的發(fā)展作出了巨大的貢獻(xiàn)。筆者對(duì)湖北省襄陽(yáng)市?？悼h進(jìn)行調(diào)查，保康縣地處鄂西北的一個(gè)貧困山區(qū)縣。東靠襄陽(yáng)，西接神農(nóng)架，南交宜昌，北連十堰房縣。是襄陽(yáng)轄內(nèi)唯一的一個(gè)純山縣。是國(guó)家扶貧的重點(diǎn)縣，全縣有11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、257個(gè)行政村、19個(gè)居民社區(qū)，總?cè)丝诓坏?8萬(wàn)人，農(nóng)民一般收入靠種植茶葉、煙葉、核桃、木耳、香菇等特產(chǎn)和養(yǎng)殖豬、牛、羊，主要收入來(lái)源是外出務(wù)工收入，保康外出務(wù)工人員初步統(tǒng)計(jì)有65000人左右，占總?cè)丝诘?3%，每年打工收入在19億元。年人平打工收入在3萬(wàn)元左右，通過(guò)對(duì)務(wù)工人員金融服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查，采取隨機(jī)抽查9572人，占務(wù)工人員總?cè)藬?shù)的14%，在抽查的外出務(wù)工人員中，在結(jié)算服務(wù)方面：打工收入每年帶現(xiàn)金回家占65%，通過(guò)郵政匯款，只有占23%，通過(guò)銀行結(jié)算渠道占12%；在貸款方面：在外地創(chuàng)業(yè)發(fā)展的有貸款需求的占19%，實(shí)際貸到款的占1.7%，貸不到款的主要原因是經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目在打工地，戶籍地金融機(jī)構(gòu)不予貸款，而在務(wù)工地由于無(wú)抵押物，也不能貸款。想回家創(chuàng)業(yè)需要貸款的占15%，實(shí)際貸到款的占3%，貸不到款的主要原因，是金融機(jī)構(gòu)對(duì)務(wù)工人員情況不了解，沒(méi)有現(xiàn)金流和上一年經(jīng)營(yíng)報(bào)表等；有投資理財(cái)需求方面：有投資理財(cái)需求的的占45%，在總額中：存入銀行的占53%；購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的占5%；高息借給別人的占42%，約定利息在10-30%之間，有接近63%借款難以收回；四是在金融服務(wù)方面：需要銀行加大服務(wù)宣傳培訓(xùn)的占53%；需要完善服功能的占32%；需要在服務(wù)創(chuàng)新方面提高的占12%，通過(guò)調(diào)查，外出務(wù)工人員占比和他們創(chuàng)造的價(jià)值，應(yīng)引起社會(huì)各界高度關(guān)注，對(duì)他們渴望的金融服務(wù)需求，希望能引起金融機(jī)構(gòu)的重視，同時(shí)也希望各級(jí)政府能給外出務(wù)工人員營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，多給他們一些關(guān)愛(ài)，多給留守兒童和老人一些照顧和關(guān)心。

一、?？悼h外出務(wù)工人員的情況及分布特點(diǎn)

（一）務(wù)工人員比例大。保康縣總?cè)丝?8.2萬(wàn)人，其中，農(nóng)業(yè)人口22.4萬(wàn)人，農(nóng)村富余勞動(dòng)力17.5萬(wàn)人，農(nóng)村富余勞動(dòng)力占農(nóng)村勞動(dòng)力總?cè)藬?shù)的78.1%，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，?？悼h外出務(wù)工勞動(dòng)力達(dá)6.5萬(wàn)人。以黃堡鎮(zhèn)寨灣村為例，該村總?cè)丝?46人，勞動(dòng)力191人，全村2013年外出務(wù)工人員達(dá)138人，分別占該村總?cè)丝诩皠趧?dòng)力人口的40%、72%。

（二）勞務(wù)規(guī)模增速快。由于宏觀經(jīng)濟(jì)下行，種植、養(yǎng)殖業(yè)受市場(chǎng)諸多因素影響，價(jià)格波動(dòng)較大，部分農(nóng)戶投入多，收益低，有的甚至出現(xiàn)虧損，越來(lái)越多農(nóng)民放棄種植、養(yǎng)殖，選擇了外出務(wù)工。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年保康外出務(wù)工人員為3.9萬(wàn)人，2014年底達(dá)到6.5萬(wàn)人，2014年勞務(wù)規(guī)模比2012增長(zhǎng)了61%。

（三）務(wù)工就業(yè)范圍廣。?？悼h外出務(wù)工分布在全國(guó)各個(gè)地方，2014年在外出的6.5萬(wàn)人中，有2.8萬(wàn)人左右集中在珠三角發(fā)達(dá)地區(qū)務(wù)工，1.5萬(wàn)人在資源類豐富的河南，山西、貴州等地，有1.8萬(wàn)人在北京、武漢等大中型城市，有0.3萬(wàn)人在較遠(yuǎn)的新疆，東北等地。從事的行業(yè)涵蓋了采礦業(yè)、建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、加工業(yè)等各個(gè)行業(yè)。

（四）勞務(wù)輸出收效大。2014年，外出務(wù)工人員6.5萬(wàn)人，入均收入在3萬(wàn)元左右，高于當(dāng)?shù)鼐用袢司芍涫杖氲?倍，農(nóng)村外出勞務(wù)收入占到全縣農(nóng)村總收入的七分之一。在保康各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，外出務(wù)工已經(jīng)成為了當(dāng)?shù)剞r(nóng)村創(chuàng)收的主要方式，農(nóng)民收入的主要渠道，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)了當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)發(fā)展，外出務(wù)工人員利用他們長(zhǎng)期在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地區(qū)務(wù)工學(xué)到的新思想，新知識(shí)，新技術(shù)，新信息為家鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)，使農(nóng)村發(fā)生了很大的變化，不少破舊的土房子，拆舊建新，蓋上了新房子。部分外出務(wù)工人員集資為家鄉(xiāng)修上了新公路，有部分外出務(wù)工人員回家辦起了小廠房。

二、?？悼h經(jīng)濟(jì)及金融服務(wù)現(xiàn)狀

（一）保康現(xiàn)狀。?？悼h是襄陽(yáng)市轄內(nèi)唯一的一個(gè)全山區(qū)縣，其中磷礦資源綜合指數(shù)居全國(guó)第四位，藏量達(dá)10億噸；磷化產(chǎn)品遠(yuǎn)銷13個(gè)國(guó)家和地區(qū)；水能蘊(yùn)藏量19萬(wàn)千瓦，可開(kāi)發(fā)利用13萬(wàn)千瓦，現(xiàn)已開(kāi)發(fā)裝機(jī)5萬(wàn)千瓦，是全國(guó)100個(gè)電氣化初級(jí)達(dá)標(biāo)縣之一，按照?？悼h委縣政府提出的打造都市襄陽(yáng)后花園、建設(shè)綠色襄陽(yáng)示范區(qū)的目標(biāo)定位，大力實(shí)施生態(tài)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣戰(zhàn)略，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。2014年，?？悼h生產(chǎn)總值達(dá)到92億元，財(cái)政總收入實(shí)現(xiàn)11億元，農(nóng)村居民人均純收入達(dá)到8375元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19816元。

（二）金融服務(wù)現(xiàn)狀。截至2014年末，保康縣轄區(qū)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)共6個(gè)，從員人員共計(jì)509人：其中政策性銀行1個(gè)，國(guó)有商業(yè)銀行3個(gè)(農(nóng)行1個(gè)、建行1個(gè)、工行1個(gè))，農(nóng)村商業(yè)銀行1個(gè)（下轄網(wǎng)點(diǎn)16個(gè)），郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)1個(gè)（郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)18個(gè)，郵政銀行代辦網(wǎng)點(diǎn)9個(gè)）。

?？悼h內(nèi)合計(jì)6家金融機(jī)構(gòu)，工行、農(nóng)行、建行相對(duì)而言匯路通暢，但在鄉(xiāng)鎮(zhèn)無(wú)網(wǎng)點(diǎn)，有近80%的外出務(wù)工人員選擇從郵儲(chǔ)匯兌，但手續(xù)費(fèi)相對(duì)較高，相對(duì)而言，農(nóng)商銀行手續(xù)費(fèi)較低但由于體制原因結(jié)算渠道受限，很難滿足外出務(wù)工人員的結(jié)算需求。

三、保康籍外出務(wù)工人員金融需求特點(diǎn)和情況

通過(guò)走訪調(diào)查，由于外出務(wù)工人員務(wù)工分散、流動(dòng)性強(qiáng)，文化知識(shí)水平低、理財(cái)意識(shí)不強(qiáng)、加之工作辛苦，很少有時(shí)間和機(jī)會(huì)接受金融知識(shí)宣傳和金融知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)金融產(chǎn)品的了解很少，多數(shù)還習(xí)慣于：平時(shí)打工不結(jié)帳，年底回家?guī)КF(xiàn)金，發(fā)展項(xiàng)目私下融，高息借貸成本高，投資借錢風(fēng)險(xiǎn)大的傳統(tǒng)習(xí)慣。但通過(guò)座談，外出務(wù)工人員還是有很強(qiáng)的金融服務(wù)需求，主要有以下幾點(diǎn)：

（一）金融知識(shí)普及需求。其實(shí)外出務(wù)工人員也意識(shí)到帶現(xiàn)金回家的風(fēng)險(xiǎn)，借錢出去收不回來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)展創(chuàng)業(yè)也想到銀行貸低利息資金，只是對(duì)銀行業(yè)務(wù)不了解，對(duì)銀行流程不熟悉，不知道怎么與銀行打交道，也希望有機(jī)會(huì)參加這方面的學(xué)習(xí)。

（二）創(chuàng)業(yè)貸款需求。借款的主要用途一是用于外出行程費(fèi)用，占比約為40%，用于外出車船費(fèi)及日常生活費(fèi)用開(kāi)支，一般在1000-10000元左右；二是在外地發(fā)展貸款需求，有的在外面承接工程，主要集中在從事建筑工程、采礦行業(yè)。需要墊資約占36%，需求金額集中在5萬(wàn)元到100萬(wàn)之間。三是創(chuàng)業(yè)貸款主要是部分農(nóng)民工計(jì)劃返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)或者在外地經(jīng)商辦廠金額在20-200萬(wàn)元左右。

（三）匯兌結(jié)算需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)外出務(wù)工人員金融服務(wù)需求程度最高的仍然是匯兌結(jié)算需求。而異地結(jié)算是主要服務(wù)需求。外出務(wù)工人員收入如何方便、快捷的帶回家是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，調(diào)查顯示，有86%的外出務(wù)工人員每年需要匯錢回家，平均每人每年在2萬(wàn)元左右。把錢安全、合理、便捷的匯回家，是他們主要的金融服務(wù)需求。

（四）理財(cái)投資業(yè)務(wù)需求。隨著外出務(wù)工人員的務(wù)工收入的增長(zhǎng)，加上思想觀念的改變，看到社會(huì)上集資詐騙和高息借貸糾紛越來(lái)越多，使他們更想通過(guò)合法投資理財(cái)渠道增加資本積累，但是因?yàn)闆](méi)有接觸過(guò)銀行理財(cái)產(chǎn)品，在選擇理財(cái)產(chǎn)品時(shí)需要一定的引導(dǎo)，幫助。

（五）創(chuàng)新金融產(chǎn)品需求。主要表現(xiàn)在：一是如何使用網(wǎng)上銀行購(gòu)買火車票，使用電話銀行轉(zhuǎn)賬，網(wǎng)上購(gòu)物，提高效率；二是希望金融機(jī)構(gòu)能創(chuàng)新一些適合他們需求的信貸產(chǎn)品。

（六）工資業(yè)務(wù)需求?，F(xiàn)在社會(huì)各界都在高度關(guān)注農(nóng)民工工資兌現(xiàn)問(wèn)題，也出現(xiàn)不少小包工頭卷走資金不給農(nóng)民工兌現(xiàn)工作現(xiàn)象，也有部分工資兌現(xiàn)出現(xiàn)糾紛，他們也希望通過(guò)銀行發(fā)放工資，支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風(fēng)險(xiǎn)，減少中間環(huán)節(jié)，做到有帳可查。

針對(duì)外出務(wù)工人員金融服務(wù)的需求調(diào)查，在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行?？悼h支行進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果如下：

上表可以看出，針對(duì)外出務(wù)工人員的金融需求，信貸和支付結(jié)算是主要需求，很大一部分外出務(wù)工人員在攢下幾年的工資后想回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，成家立業(yè)，而因?yàn)闆](méi)有資金的支持而使這些想法不能實(shí)現(xiàn)，對(duì)信貸的需求比較大。同時(shí)，因?yàn)楸？悼h的金融機(jī)構(gòu)較少，工資從務(wù)工地回到家鄉(xiāng)取款存在較高的手續(xù)費(fèi)，匯兌結(jié)算是主要的需求之一。也有少量的人員對(duì)于柜員機(jī)操作和個(gè)人網(wǎng)銀的操作不了解，金融知識(shí)的需求占有很大比例。

四、外出務(wù)工人員金融服務(wù)存在的問(wèn)題及原因

（一）金融知識(shí)普及面小。通過(guò)對(duì)外出務(wù)工人員抽查，有67%的務(wù)工人員對(duì)如何從銀行匯款不了解；有83%的務(wù)工人員對(duì)如何使用手機(jī)銀行等電子銀行業(yè)務(wù)不了解；有65%務(wù)工人員對(duì)貸款流程不熟悉；91%的務(wù)工人員對(duì)金融理財(cái)業(yè)務(wù)不了解。

（二）創(chuàng)業(yè)貸款兩頭難。外出務(wù)工人員無(wú)論在務(wù)工地發(fā)展需要貸款，還是回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)需要貸款，都有一定的難度。

1、務(wù)工創(chuàng)業(yè)貸款難。一是找務(wù)工地金融機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)一般不予受理，主要原因是：雖然經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目在當(dāng)?shù)?，但不是本地戶口，又不能提供有效資產(chǎn)抵押，擔(dān)保，在務(wù)工地金融機(jī)構(gòu)不受理貸款；二是找戶籍地老家金融機(jī)構(gòu)，又由于經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不在本地，金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為不便于開(kāi)展貸后管理，認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)大，不愿意貸款。如：吳家?guī)X村張某帶領(lǐng)有15人在武漢從事建筑工程承包，需要先墊資，待工程驗(yàn)收后，才結(jié)算，想貸款200萬(wàn)元，到務(wù)工地因不是本地戶口，在武漢沒(méi)有抵押物金融機(jī)構(gòu)都不貸，到戶籍所在地?？嫡伊藥准毅y行，都認(rèn)為在外地風(fēng)險(xiǎn)大，都不愿意貸款。三是部分農(nóng)民工缺乏信用意識(shí)，在原籍貸款到期沒(méi)有及時(shí)回家將貸款歸還，而且通訊號(hào)碼不穩(wěn)定，時(shí)常聯(lián)系不上，形成不良信用記錄，再申請(qǐng)貸款時(shí)，金融機(jī)構(gòu)通過(guò)征信查詢有不良記錄，不能貸款。

2，回家創(chuàng)業(yè)難貸款。有的外出務(wù)工幾年以后，有一定的資金積累想回家創(chuàng)業(yè)，因自有資金不足，想申請(qǐng)貸款，但因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間在外地務(wù)工與當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)沒(méi)有聯(lián)系，在本地新注冊(cè)公司上年沒(méi)有報(bào)表，沒(méi)有現(xiàn)金流，不符合貸款條件，獲取貸款難。

（三）匯款結(jié)算不方便。外出務(wù)工人員將務(wù)工收入帶回家的主要方式是：帶回現(xiàn)金、通過(guò)郵政匯款、在銀行轉(zhuǎn)賬和通過(guò)銀行匯款。但是存在一下問(wèn)題：

1、帶回現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)大。外出務(wù)工人員大多數(shù)將打工一年的收入取出現(xiàn)金在春節(jié)回家過(guò)年時(shí)帶回家，但是往往春運(yùn)時(shí)期是人流高峰，也是小偷和騙子最為猖獗的時(shí)候，有很多外出務(wù)工人員辛辛苦苦一年的收入，被小偷和騙子卷走，連回家的路費(fèi)都沒(méi)有。

2、跨行匯款不方便。通過(guò)銀行匯款是目前主要的匯兌的方式，但是大部分務(wù)工人員都家住農(nóng)村，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)也不多，結(jié)算渠道少，農(nóng)村最方便的是農(nóng)村商業(yè)銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，人員熟，服務(wù)好，但由于體制問(wèn)題，農(nóng)村商業(yè)銀行是地方法人機(jī)構(gòu)，全國(guó)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一機(jī)構(gòu)，在城市沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，而國(guó)有商業(yè)銀行在城市網(wǎng)點(diǎn)多，但農(nóng)村又沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)，務(wù)工人員對(duì)跨行匯款了解甚少，只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)銀行，多數(shù)外出務(wù)工人員不放心跨行匯款，不選擇跨行匯款。

（四）理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)差。由于外出務(wù)工人員對(duì)理財(cái)知識(shí)了解甚少，對(duì)理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)。

1、民間融資有風(fēng)險(xiǎn)。有很多外出務(wù)工人員為了獲取高額收益回報(bào)，盲目參與民間融資，造成本息無(wú)歸。

2、誤入保險(xiǎn)取款難?，F(xiàn)在有很多金融機(jī)構(gòu)開(kāi)辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為了完成中間業(yè)務(wù)收入任務(wù)，將外出務(wù)工人員定期存款辦理為分紅保險(xiǎn)，也不給外出務(wù)工人員講解清楚，待提前支取時(shí)才發(fā)現(xiàn)本金都不足時(shí)，才與銀行交涉。

五、改進(jìn)的措施及建議

（一）加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳。有針對(duì)性地開(kāi)展信貸知識(shí)、結(jié)算知識(shí)、人民幣反假、電子銀行業(yè)務(wù)等金融知識(shí)宣傳，可利用外出務(wù)工人員春節(jié)集中返鄉(xiāng)時(shí)候，在車站、碼頭等地開(kāi)展金融知識(shí)的宣傳。金融機(jī)構(gòu)可采用電視、LED顯示屏、宣傳車、廣播進(jìn)行宣傳，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、舉辦專題講座等多種形式的宣傳活動(dòng)，讓外出務(wù)工人員更加全面了解銀行金融產(chǎn)品、操作流程，提高務(wù)工人員的金融意識(shí)。

（二）開(kāi)展務(wù)工人員對(duì)接。金融機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)卣獙?duì)轄內(nèi)外出務(wù)工人員開(kāi)展定期走訪、調(diào)查建檔，建立外出務(wù)工人員數(shù)據(jù)信息庫(kù)。對(duì)外出務(wù)工人員的各種信息建立詳實(shí)的經(jīng)濟(jì)檔案，主要信息包括：外出打工人員姓名、身份證號(hào)、務(wù)工地點(diǎn)、從事的行業(yè)，聯(lián)系方式，以及相關(guān)的金融服務(wù)需求等等。建立經(jīng)濟(jì)檔案以后，銀行工作人員經(jīng)常上門或者通過(guò)電話聯(lián)系，定時(shí)進(jìn)行回訪和維護(hù)，及時(shí)做好金融服務(wù)。

（三）量身定做信貸產(chǎn)品。為外出務(wù)工人員量身打造新的貸款品種。金融機(jī)構(gòu)要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)赝獬鰟?wù)工人員的實(shí)際的特點(diǎn)，因地制宜的開(kāi)發(fā)出不同類型的適合外出務(wù)工人員的相關(guān)金融產(chǎn)品

（四）引導(dǎo)合法投資理財(cái)。設(shè)計(jì)符合外出務(wù)工人員理財(cái)需求的理財(cái)產(chǎn)品，引導(dǎo)他們使用金融理財(cái)產(chǎn)品，遠(yuǎn)離非法集資，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙，讓其通過(guò)合法的金融理財(cái)產(chǎn)品輕松理財(cái)，穩(wěn)定收益，金融機(jī)構(gòu)要積極創(chuàng)造條件讓更多農(nóng)村居民擁有財(cái)產(chǎn)性收入。

（五）提高效率規(guī)范服務(wù)。一是要切實(shí)改進(jìn)和優(yōu)化對(duì)外出打工人員的金融服務(wù)，提高柜面業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。二是對(duì)轄內(nèi)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的，金融機(jī)構(gòu)要盡可能提供信貸支持。三是要積極探索符合轄區(qū)實(shí)際的返鄉(xiāng)農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)貸款信貸產(chǎn)品和相關(guān)金融服務(wù)方式。實(shí)行陽(yáng)關(guān)信貸、簡(jiǎn)化貸款手續(xù)，縮短貸款審批時(shí)間，為其提供更便捷、更高效的信貸服務(wù)。四是要根據(jù)返鄉(xiāng)農(nóng)民工信用狀況、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、個(gè)人技能特長(zhǎng)、項(xiàng)目情況等因素，合理核定授信額度。對(duì)信用記錄好、貸款按期歸還、貸款使用效益好的借款人，在貸款期限、利率等方面給予更多的優(yōu)惠政策。

（六）延伸金融服務(wù)觸角。金融機(jī)構(gòu)可在務(wù)工集中地建立金融服務(wù)中心，派駐工作人員，專門為外出務(wù)工人員及時(shí)提供金融業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)，發(fā)放工資，支付工程承包款，減少現(xiàn)金支付風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)需要貸款的外出務(wù)工人員及時(shí)提供貸款支持、對(duì)需要匯錢回家外出務(wù)工人員幫助提供結(jié)算服務(wù)、對(duì)有投資理財(cái)需求的外出務(wù)工人員正確引導(dǎo)合理投資等金融服務(wù)。?

（七）加快互聯(lián)網(wǎng)金融布局。1、大力發(fā)展手機(jī)銀行。充分發(fā)揮手機(jī)銀行互聯(lián)網(wǎng)金融的基礎(chǔ)渠道、賬務(wù)交易的主渠道作用，豐富手機(jī)銀行功能，將更多的柜面業(yè)務(wù)遷移到手機(jī)銀行，不斷提高手機(jī)銀行使用率。大力推廣手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。2、推出微信銀行。讓用戶可以通過(guò)微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、充值繳費(fèi)、客戶咨詢等功能，隨時(shí)隨地為客戶提供時(shí)尚、便捷、貼心的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社交金融互動(dòng)。3、推出網(wǎng)上商城。推出利農(nóng)網(wǎng)上商城，為涉農(nóng)商戶提供一個(gè)產(chǎn)品展示、購(gòu)買的宣傳推廣平臺(tái)，為個(gè)人客戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購(gòu)物環(huán)境，最大化地滿足客戶日趨多樣的購(gòu)物需求。建立社區(qū)交易平臺(tái)，通過(guò)打折、團(tuán)購(gòu)、提供信息、服務(wù)預(yù)定等方式提供線上線下的金融和生活服務(wù)，將線下?tīng)I(yíng)銷與線上營(yíng)銷相結(jié)合，提高客戶參與的積極性。4、發(fā)展移動(dòng)支付。建設(shè)銀聯(lián)TSM可信服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)空中發(fā)卡功能，實(shí)現(xiàn)近場(chǎng)支付和遠(yuǎn)程支付。加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，通過(guò)良好的用戶體驗(yàn)發(fā)展客戶。積極拓展受理商戶，努力創(chuàng)造良好的應(yīng)用環(huán)境。

（八）做好消費(fèi)權(quán)益保護(hù)。1、做好金融服務(wù)公開(kāi)。引導(dǎo)銀行將金融產(chǎn)品、金融服務(wù)通過(guò)公告、門戶網(wǎng)站、媒體、產(chǎn)品服務(wù)手冊(cè)、柜臺(tái)等多種途徑，以通俗易懂的方式向社會(huì)公開(kāi)，如實(shí)告知價(jià)格、利率、收費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)、罰則等內(nèi)容，讓客戶真正擁有知情權(quán)、選擇權(quán)。2、做好金融知識(shí)宣傳。大力開(kāi)展金融知識(shí)宣傳月活動(dòng)，堅(jiān)持開(kāi)展送金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)園區(qū)的活動(dòng)，全面、準(zhǔn)確、客觀地宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶熟悉和掌握金融知識(shí)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)意識(shí)。3、依法打擊非法集資。要加大非法集資危害性的宣傳教育，依法從嚴(yán)打擊非法集資行為。4、做好糾紛處理工作。堅(jiān)持以客戶為中心、客戶利益第一的服務(wù)理念，對(duì)出現(xiàn)的矛盾和糾紛，協(xié)調(diào)銀行的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及時(shí)出面解釋、妥善處理，最大限度減少客戶的損失，保護(hù)好客戶的利益，要建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，明確投訴受理部門，設(shè)定崗位，明確工作職責(zé)，公開(kāi)受理投訴的具體途徑和方法，高效處理銀行業(yè)金融消費(fèi)者投訴，保障金融消費(fèi)者申訴權(quán)。

結(jié)論

隨著我國(guó)農(nóng)村集體土地的流轉(zhuǎn)，農(nóng)村傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，農(nóng)村種植業(yè)機(jī)械化的推廣應(yīng)用，農(nóng)村生產(chǎn)力水平的不斷提高和城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的加快，農(nóng)村的富余勞動(dòng)力也越來(lái)越多，外出務(wù)工已成為農(nóng)村就業(yè)和農(nóng)民創(chuàng)收的主渠道，外出務(wù)工人員金融服務(wù)問(wèn)題已引起社會(huì)和金融部門的廣泛關(guān)注，做好外出務(wù)工人員的金融服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行戰(zhàn)略性選擇和新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。做好外出務(wù)工人員金融服務(wù)，就必須加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)功能，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)和業(yè)務(wù)開(kāi)拓能力；打造外出務(wù)工人員金融服務(wù)的服務(wù)個(gè)性化、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、決策智能化，是金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向；金融機(jī)構(gòu)只有在服務(wù)上更方便、更快捷、更安全、更高效，才具有競(jìng)爭(zhēng)力；只有在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上能適應(yīng)時(shí)展的要求，才能立于市場(chǎng)不敗之地；只有在支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展上敢于擔(dān)當(dāng)，才能得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，業(yè)務(wù)才能健康可持續(xù)發(fā)展。

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二、基于金融服務(wù)外包與績(jī)效關(guān)系的研究

關(guān)于服務(wù)外包與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系的研究，學(xué)者們的研究成果并不一致。Rasheed認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行服務(wù)外包對(duì)其總體績(jī)效水平并無(wú)明顯的影響，外包和績(jī)效之間的關(guān)系還受環(huán)境的變化的影響，并且具有調(diào)節(jié)作用。Cronkshaw,Nick,Shah,Martin認(rèn)為，對(duì)歐洲銀行業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)管理和保險(xiǎn)部門的金融服務(wù)外包，要構(gòu)建高效的稅收體系，提出務(wù)實(shí)性解決方案。陳菲將企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的財(cái)務(wù)、運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效三個(gè)指標(biāo)作為因變量，計(jì)量分析得出服務(wù)外包與企業(yè)績(jī)效二者的關(guān)系。吳文靜等通過(guò)對(duì)我國(guó)股份制商業(yè)銀行的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，分析了生產(chǎn)費(fèi)用、IT外包供應(yīng)商的信譽(yù)等因素對(duì)商業(yè)銀行IT信息技術(shù)外包決策的影響。

三、基于金融服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)及管理的研究

許多企業(yè)外包的失敗使學(xué)者對(duì)服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)研究給予了極大的關(guān)注。Elitzur和Wensley從博弈論視角分析由于服務(wù)外包參與雙方擁有不完全信息，所以認(rèn)為外包是一個(gè)典型的信息不完全對(duì)稱博弈。HitendraWadhwa,RoitArora和HarpreetKhurana指出，對(duì)于像金融、保險(xiǎn)等行業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)的安全性是至關(guān)重要的。Hung等指出伴隨著服務(wù)外包的發(fā)展，除了一些基礎(chǔ)整合要求外，還需增加總需求和隱身控制。王瀛等認(rèn)為，應(yīng)建立金融服務(wù)外包服務(wù)商的資格審查和信譽(yù)評(píng)級(jí)制度，完善與金融服務(wù)外包相符合的法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則。Lim和Tan認(rèn)為外包業(yè)務(wù)一直以來(lái)被認(rèn)為是為公司降低了成本、提高了運(yùn)行效率，然而，外包業(yè)務(wù)已逐漸變得很復(fù)雜，外包公司除了學(xué)習(xí)，也可以利用品牌權(quán)益使自己免受外包供應(yīng)商這些市場(chǎng)潛在進(jìn)入者的威脅，尤其是在其外包部門具有核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)。

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篇11

中圖分類號(hào)：G649.21 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1006－3544（2011）06－0066－05

通過(guò)十余年的專業(yè)建設(shè)和教學(xué)改革，我們逐步探索了適用于培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型金融專業(yè)人才的1234模式：明確一條教學(xué)主線，即以專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成為教學(xué)主線； 建立與專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)的兩大教學(xué)體系， 即理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系，在課程體系安排上，重點(diǎn)突出應(yīng)用性和實(shí)踐性特點(diǎn)， 把實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)上升到與理論教學(xué)同等重要的地位；明確人才培養(yǎng)的三個(gè)教育階段，即專業(yè)基礎(chǔ)教育階段、專業(yè)強(qiáng)化教育階段、專業(yè)綜合提高教育階段；在教學(xué)過(guò)程中，加強(qiáng)四項(xiàng)結(jié)合，即理論與實(shí)踐結(jié)合、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育結(jié)合、 職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結(jié)合。 實(shí)踐證明，1234模式是一條培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型金融人才的有效模式。

一、一條教學(xué)主線：技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成

為了把學(xué)校辦成讓學(xué)生、 家長(zhǎng)、 社會(huì)滿意的學(xué)校，我們把“應(yīng)用為本、學(xué)以致用”作為學(xué)校的“辦學(xué)理念”， 并將其貫穿于各專業(yè)人才培養(yǎng)的整個(gè)過(guò)程。因此，金融學(xué)專業(yè)從招生伊始，就開(kāi)始探索如何培養(yǎng)金融學(xué)專業(yè)學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用能力和金融職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成。

金融學(xué)專業(yè)涵蓋的知識(shí)內(nèi)容非常豐富，銀行、保險(xiǎn)、證券這三個(gè)方向的專業(yè)知識(shí)是其三大支柱 [1] 。因此， 我們首先要做的就是進(jìn)一步細(xì)化專業(yè)方向。目前，國(guó)內(nèi)多數(shù)高校金融學(xué)專業(yè)都是不分方向的，導(dǎo)致學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)內(nèi)容多而雜， 最終培養(yǎng)出的是一批批“樣樣通、樣樣松”的人才。雖有個(gè)別學(xué)校作了一定的改革，如將金融學(xué)專業(yè)改為保險(xiǎn)專業(yè)、國(guó)際金融等若干專業(yè)， 這樣做的結(jié)果雖然使學(xué)生對(duì)某一個(gè)金融領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)有了深入了解， 但又導(dǎo)致專業(yè)口徑太窄，使學(xué)生就業(yè)時(shí)面臨困難。針對(duì)這種狀況，我校金融系成立了專門的課題組，確定了“以就業(yè)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)能力為本位，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要，動(dòng)手能力強(qiáng)， 基礎(chǔ)扎實(shí)的金融領(lǐng)域第一線的高級(jí)應(yīng)用技術(shù)人才”的目標(biāo)，就金融學(xué)專業(yè)的建設(shè)提出了如下的改革方案：在大金融的平臺(tái)上，將符合市場(chǎng)需要的銀行、保險(xiǎn)、證券行業(yè)某些崗位作為專業(yè)方向，構(gòu)建出“一個(gè)專業(yè)多個(gè)方向”的金融學(xué)專業(yè)，最終把金融學(xué)專業(yè)的本科學(xué)生培養(yǎng)成“一專多能”的復(fù)合型、市場(chǎng)急需的高級(jí)應(yīng)用型人才 [2] 。經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)調(diào)研和專業(yè)論證， 我們認(rèn)為在大金融學(xué)的平臺(tái)上開(kāi)設(shè)投資理財(cái)方向、證券期貨方向、保險(xiǎn)營(yíng)銷方向是比較適時(shí)的，可作為目前首選的三個(gè)方向。

在這一大背景下， 我們進(jìn)一步提煉了金融學(xué)專業(yè)學(xué)生應(yīng)該掌握的技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)素質(zhì)，認(rèn)為金融學(xué)專業(yè)學(xué)生通過(guò)4年大學(xué)生活， 應(yīng)該在基本能力、專業(yè)能力、可持續(xù)發(fā)展能力三大應(yīng)用能力和思想道德、專業(yè)業(yè)務(wù)、文化素質(zhì)、身體心理四大綜合素質(zhì)方面有較大提高。詳見(jiàn)表1、表2。當(dāng)然，從專業(yè)的角度來(lái)看， 專業(yè)能力的培養(yǎng)和專業(yè)業(yè)務(wù)的養(yǎng)成是應(yīng)用能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的重中之重，而且，應(yīng)該根據(jù)學(xué)生所選專業(yè)方向，有所側(cè)重。

二、兩大教學(xué)體系：理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系

在課程體系安排上， 我們重點(diǎn)突出了應(yīng)用性和實(shí)踐性特點(diǎn)， 把實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)上升到與理論教學(xué)同等重要的地位，建立起了理論和實(shí)踐兩大教學(xué)體系。從理論教學(xué)體系來(lái)看，要把握好公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課的學(xué)時(shí)比例，可以各占三分之一，也可以有所側(cè)重。同時(shí)，必須加大選修課比重，這既包括公共基礎(chǔ)課， 也包括專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課。 如前所述，金融領(lǐng)域?qū)挿海w知識(shí)較多，因此，培養(yǎng)學(xué)生能力和素質(zhì)的最好辦法就是讓其依據(jù)自己的興趣進(jìn)行選擇。從實(shí)踐教學(xué)體系來(lái)看，要改變“重課堂、輕實(shí)踐”的傳統(tǒng)教學(xué)觀念 [3] ，所以，我們采取多種形式加大實(shí)踐學(xué)時(shí)比重， 保證實(shí)踐學(xué)時(shí)至少占到總學(xué)時(shí)的三分之一。具體說(shuō)來(lái)，除采取課內(nèi)實(shí)驗(yàn)、上機(jī)等形式外，還采取了課外學(xué)時(shí)和專用周的形式。如統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)這類課程需要利用計(jì)算機(jī)及相關(guān)軟件進(jìn)行實(shí)際操作， 可以采取課內(nèi)實(shí)驗(yàn)、上機(jī)等形式，加大實(shí)踐學(xué)時(shí)比重；而證券投資學(xué)、國(guó)際金融、保險(xiǎn)學(xué)、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理、金融市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、金融英語(yǔ)這類課程安排一定的課外學(xué)時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，效果更佳。但僅僅這樣還不夠，還應(yīng)該采取專業(yè)周的形式加大實(shí)踐學(xué)時(shí)，如證券投資學(xué)、國(guó)際金融等課程可以通過(guò)開(kāi)設(shè)證券投資模擬實(shí)訓(xùn)、 外匯模擬交易實(shí)訓(xùn)等實(shí)踐課程。部分實(shí)踐課程安排如表3所示。

為了增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)方向?qū)嵺`技能， 我們?cè)黾恿藢I(yè)方向綜合實(shí)踐周， 如根據(jù)前面提到的專業(yè)方向，我們讓學(xué)生在理財(cái)規(guī)劃綜合實(shí)訓(xùn)、信貸管理綜合實(shí)訓(xùn)、保險(xiǎn)營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)中選擇一個(gè)。同時(shí)，為了增強(qiáng)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展能力， 我們?cè)鲈O(shè)了創(chuàng)新實(shí)踐周。創(chuàng)新實(shí)踐包括參加創(chuàng)業(yè)計(jì)劃競(jìng)賽、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐、學(xué)術(shù)講座、實(shí)驗(yàn)室開(kāi)放研究項(xiàng)目、專業(yè)課題研究、學(xué)術(shù)論文、創(chuàng)新能力培訓(xùn)等，該項(xiàng)學(xué)分由學(xué)生在校期間取得。 學(xué)?？杉虚_(kāi)設(shè)社會(huì)實(shí)踐與調(diào)查、 學(xué)年論文、創(chuàng)業(yè)專用周等實(shí)踐課程，使學(xué)生可以獲得部分創(chuàng)新實(shí)踐學(xué)分。此外，我們還鼓勵(lì)學(xué)生有意識(shí)地自己參加其他創(chuàng)新實(shí)踐， 并根據(jù)上報(bào)的材料獲得一定的創(chuàng)新學(xué)分。如利用假期參加社會(huì)實(shí)踐；公開(kāi)發(fā)表專業(yè)性論文；參加證券協(xié)會(huì)、信貸協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)協(xié)會(huì)等表現(xiàn)突出； 在各個(gè)層次的點(diǎn)鈔技能比賽、 證券模擬交易大賽、外匯模擬交易大賽等專業(yè)性比賽中獲獎(jiǎng)；取得理財(cái)規(guī)劃師、證券、銀行、保險(xiǎn)從業(yè)資格證，等等，都可以獲得創(chuàng)新學(xué)分，并且，規(guī)定學(xué)生大學(xué)期間至少要取得創(chuàng)新實(shí)踐學(xué)分10個(gè)， 多出部分可以抵扣其他實(shí)踐環(huán)節(jié)學(xué)分。見(jiàn)表4。

三、三個(gè)教育階段：專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)強(qiáng)化和專業(yè)綜合提高教育階段

金融學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)可以分為三個(gè)教育階段：專業(yè)基礎(chǔ)教育階段、 專業(yè)強(qiáng)化教育階段和專業(yè)綜合提高教育階段。 專業(yè)基礎(chǔ)教育階段主要是專業(yè)基礎(chǔ)課的學(xué)習(xí)?？梢赃@樣說(shuō)：沒(méi)有政治經(jīng)濟(jì)學(xué)、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)政學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)這8門全國(guó)高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)類專業(yè)核心課程支撐，金融學(xué)專業(yè)就如同“無(wú)水之源，無(wú)木之本”。所以，在這個(gè)階段打好基礎(chǔ)是后續(xù)強(qiáng)化、提高專業(yè)技能的關(guān)鍵。在專業(yè)強(qiáng)化教育階段，國(guó)際金融、保險(xiǎn)學(xué)、商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與管理、 證券投資學(xué)等專業(yè)課程是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。在專業(yè)綜合提高教育階段，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)應(yīng)該放在專業(yè)方向的理論課程、專業(yè)方向的綜合實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等等。

如理財(cái)規(guī)劃方向理論課程我們?cè)O(shè)置了財(cái)務(wù)分析、投資分析與組合管理、理財(cái)規(guī)劃原理、理財(cái)規(guī)劃實(shí)務(wù)等課程，實(shí)踐課程設(shè)置了投資經(jīng)理實(shí)訓(xùn)、理財(cái)規(guī)劃綜合實(shí)訓(xùn)課程等； 信貸管理方向理論課程設(shè)置了銀行會(huì)計(jì)學(xué)、個(gè)人理財(cái)、風(fēng)險(xiǎn)管理、銀行信貸管理學(xué)等課程，實(shí)踐課程設(shè)置了銀行前臺(tái)實(shí)訓(xùn)、信貸管理綜合實(shí)訓(xùn)課程等； 保險(xiǎn)營(yíng)銷方向理論課程設(shè)置了人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、再保險(xiǎn)學(xué)、保險(xiǎn)營(yíng)銷學(xué)等課程，實(shí)踐課程設(shè)置了保單設(shè)計(jì)與銷售、 保險(xiǎn)營(yíng)銷綜合實(shí)訓(xùn)課程等。最后，通過(guò)畢業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），實(shí)現(xiàn)金融學(xué)專業(yè)人才素質(zhì)的綜合提高。需要注意的是：金融學(xué)專業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)畢業(yè)實(shí)習(xí)前的職業(yè)入門指導(dǎo)，所以，我們還增設(shè)了學(xué)科前沿專題講座、創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、應(yīng)用文寫作、職業(yè)生涯規(guī)劃等課程。

在這里，要特別強(qiáng)調(diào)一下畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是對(duì)學(xué)生接受高等教育階段學(xué)習(xí)成效的一個(gè)綜合考核， 所以最好將其貫穿于整個(gè)大學(xué)三個(gè)教育階段中。建議采取課題驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目教學(xué)模式，即通過(guò)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題形式來(lái)驅(qū)使學(xué)生分階段完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） [4] 。張五常教授認(rèn)為， 最好的學(xué)習(xí)方式是帶著明確的要解決的問(wèn)題去學(xué)。所以，如果讓學(xué)生在接受高等教育階段， 帶著一個(gè)必須要解決的問(wèn)題（課題）去學(xué)，分階段地解決各個(gè)階段性小問(wèn)題，并分階段檢驗(yàn)其學(xué)習(xí)效果，要比單純地靠畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 檢驗(yàn)更具有現(xiàn)實(shí)意義。 課題驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式正是基于這樣一種思路提出的。它也可以分三步實(shí)施：第一步為畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題論證階段，可設(shè)在大二第二學(xué)期期末實(shí)施， 因?yàn)檫@時(shí)學(xué)生有了一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)， 能夠較好地完成課題的論證，同時(shí)， 也有利于下一步帶著問(wèn)題開(kāi)始專業(yè)課的學(xué)習(xí)。 第二步為畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題中期檢查階段，可設(shè)在大三第二學(xué)期末完成。經(jīng)過(guò)大三的學(xué)習(xí)，學(xué)生的專業(yè)理論課基本學(xué)完（有些院校在大四也安排專業(yè)課），具備了專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)， 且經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一年的資料收集和思考，可以掌握完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題的理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀， 這同時(shí)也是對(duì)學(xué)生理論基礎(chǔ)知識(shí)掌握情況的一種綜合檢驗(yàn)。 但由于這一年學(xué)生還沒(méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，理論聯(lián)系實(shí)際能力還不強(qiáng)，所以還不適宜讓所有的學(xué)生在大三期間直接完成畢業(yè)論文的寫作。在大三第二學(xué)期，必須開(kāi)展課題中期檢查，我們主要采取學(xué)年論文的形式。學(xué)年論文的撰寫內(nèi)容為學(xué)生所做的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題的理論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀綜述， 這對(duì)于提升學(xué)生畢業(yè)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力很重要。 第三步為畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題結(jié)題階段。經(jīng)過(guò)大三的充分準(zhǔn)備，學(xué)生應(yīng)該在大四一年時(shí)間里，在老師的指導(dǎo)下完成畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的結(jié)題報(bào)告。通過(guò)結(jié)題的學(xué)生除可以得到畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）學(xué)分外，還可以得到由專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)頒發(fā)的課題結(jié)項(xiàng)證書，證明其本人（或所在團(tuán)隊(duì)）具備了一定的研究能力，成功完成了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題的研究工作。

四、四項(xiàng)結(jié)合：理論與實(shí)踐結(jié)合、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育結(jié)合、職業(yè)資格證書與專業(yè)教育結(jié)合

在教學(xué)過(guò)程中， 加強(qiáng)四項(xiàng)結(jié)合是培養(yǎng)高素質(zhì)金融專業(yè)技術(shù)應(yīng)用性人才的有效途徑， 即理論與實(shí)踐結(jié)合、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合、人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育結(jié)合、職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結(jié)合。

1. 理論與實(shí)踐結(jié)合。陸游曾在《冬夜讀書示子律》一詩(shī)中告誡自己的孩子：“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”。理論與實(shí)踐結(jié)合，讓學(xué)生“學(xué)中干”、“干中學(xué)”，是實(shí)現(xiàn)金融學(xué)專業(yè)素質(zhì)提升的必要路徑。這也正是我們一直強(qiáng)調(diào)實(shí)踐教學(xué)體系要與理論教學(xué)體系并重的主要原因。 除設(shè)置了與理論教學(xué)體系并重的實(shí)踐教學(xué)體系外， 為了保證學(xué)生關(guān)注金融領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，我們還創(chuàng)辦了《金融快訊》刊物。該期刊每周發(fā)行一期，由指定教師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、終審，由學(xué)生證券協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織學(xué)生進(jìn)行證券版面熱點(diǎn)問(wèn)題的采編、初審，由學(xué)生信貸協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織學(xué)生進(jìn)行銀行版面熱點(diǎn)問(wèn)題的采編、初審，由學(xué)生保險(xiǎn)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)組織學(xué)生進(jìn)行保險(xiǎn)版面熱點(diǎn)問(wèn)題的采編、初審。這樣，既鍛煉學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐的能力， 也使學(xué)生的專業(yè)綜合技能得到了提升。

2. 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合。 產(chǎn)學(xué)研結(jié)合是培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型金融專業(yè)人才的重要保證。從目前來(lái)看，銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等金融企業(yè)，都有較強(qiáng)的與高校合作的意愿。高校要抓住有利時(shí)機(jī)，建立起與金融企業(yè)深度合作的雙贏機(jī)制，采取多種形式進(jìn)行產(chǎn)學(xué)研合作，為學(xué)生創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)。 我校除了經(jīng)常與金融企業(yè)合作開(kāi)展各種活動(dòng)之外， 還成立了一個(gè)以教師指導(dǎo)為輔、學(xué)生自己管理為主的金融服務(wù)公司。該公司按行業(yè)（也可以是按專業(yè)方向）設(shè)置服務(wù)中心，如設(shè)證券服務(wù)中心、銀行服務(wù)中心、保險(xiǎn)服務(wù)中心等。其中，證券服務(wù)中心可以幫助證券公司進(jìn)行股票開(kāi)戶等服務(wù)，銀行服務(wù)中心可以幫助銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)、第三方存管等，保險(xiǎn)服務(wù)中心可以進(jìn)行保單推銷、講師培訓(xùn)等。

3. 人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育結(jié)合。金融行業(yè)既要與錢打交道，也要與人打交道。金融從業(yè)人員如果沒(méi)有很強(qiáng)的人際交往能力和團(tuán)隊(duì)精神， 就很難發(fā)展起來(lái)；如果沒(méi)有很強(qiáng)的自律性，就很容易步入歧途。為了提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，適應(yīng)金融企業(yè)的從業(yè)要求，我們特別開(kāi)設(shè)了禮儀實(shí)訓(xùn)、演講與口才、團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練、職業(yè)教育等課程。此外，每個(gè)學(xué)期還安排專業(yè)性的辯論比賽、點(diǎn)鈔技能大賽、證券交易模擬大賽、外匯交易模擬大賽。這些比賽，由學(xué)生負(fù)責(zé)籌劃、組織、主持，老師負(fù)責(zé)指導(dǎo)、評(píng)判，較好地促進(jìn)了人文社科教育與專業(yè)技術(shù)教育的結(jié)合。

第四，職業(yè)資格證書與專業(yè)教育結(jié)合。金融學(xué)專業(yè)方向的設(shè)置與就業(yè)崗位相關(guān)性很強(qiáng)， 且在入職時(shí)往往要求取得相關(guān)的職業(yè)資格證書。所以，金融專業(yè)人才培養(yǎng)一定要強(qiáng)調(diào)職業(yè)資格證書與專業(yè)教育相結(jié)合， 通過(guò)設(shè)置相關(guān)課程和專業(yè)指導(dǎo)使學(xué)生適時(shí)拿到職業(yè)資格證。如理財(cái)規(guī)劃師、銀行從業(yè)資格證、保險(xiǎn)從業(yè)資格證、證券職業(yè)資格證等。以證券職業(yè)資格證為例，該證有效期為兩年，所以，可以在三年級(jí)時(shí)組織學(xué)生考證，相應(yīng)地，證券投資學(xué)等相關(guān)課程就應(yīng)該在此之前開(kāi)設(shè)。在考證過(guò)程中，我們還注重發(fā)揮學(xué)生團(tuán)體的傳、幫、帶作用，并專門組織輔導(dǎo)。

金融專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)體系的構(gòu)建是一個(gè)系統(tǒng)性工程。我們的實(shí)踐證明，“明確一條教學(xué)主線、建立兩大教學(xué)體系、 強(qiáng)調(diào)三個(gè)教育階段、 加強(qiáng)四項(xiàng)結(jié)合”的1234模式是一條培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型金融專業(yè)人才的有效途徑。

參考文獻(xiàn)：

［1］都紅雯，金月華，高國(guó)慶. 金融學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)定位［J］. 杭州電子工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2002（4）：12-14.