時(shí)間：2022-07-09 22:01:13
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1．衛(wèi)生禮儀
(1)個(gè)人衛(wèi)生。餐廳服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生十分重要。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方；指甲要經(jīng)常修剪干凈，不得留長指甲，也不要涂有色指甲油；注意口腔衛(wèi)生，上班前忌吃蔥、蒜、韭菜等使口內(nèi)有異味的食物，不得喝酒。如果一個(gè)餐廳服務(wù)員不注意個(gè)人衛(wèi)生，不修邊幅，蓬頭垢面地出現(xiàn)在客人面前，必然會使客人對酒店的衛(wèi)生產(chǎn)生懷疑，這樣就直接影響到餐廳的經(jīng)營效果。
(2)環(huán)境衛(wèi)生。餐廳必須講究環(huán)境衛(wèi)生，要為客人創(chuàng)造一種良好的進(jìn)餐環(huán)境。進(jìn)餐環(huán)境包括衛(wèi)生環(huán)境和文化環(huán)境。比如，上海錦江飯店的川菜廳就是利用典型的環(huán)境布置傳遞其服務(wù)特色。一人餐廳，一股強(qiáng)烈的四川民俗氣息撲面而來，宛若置身于巴山蜀水之間?！鞍褪裱纾瑹o醉不歸；天府席，入味有神”兩塊大匾額點(diǎn)出了川菜餐廳的意境。
(3)食品、餐具衛(wèi)生。俗語說“病從口人”，人們?nèi)粘ｏ嬍承l(wèi)生直接關(guān)系到自身的健康。餐廳食品、餐具的衛(wèi)生是餐廳提供服務(wù)的整個(gè)產(chǎn)品中不可忽視的一部分，也是客人最敏感的問題。食品、餐具必須安全衛(wèi)生，這不僅關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量和餐飲企業(yè)的聲譽(yù)，更重要的是直接影響到顧客的健康。所以，餐飲企業(yè)提供的食品衛(wèi)生必須嚴(yán)格按照國家制定的餐飲企業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2．迎候禮儀
(1)微笑迎客。迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊、大方、站姿優(yōu)美、規(guī)范。迎賓要主動積極，答問要熱情親切，使客人有備受歡迎和尊重的感覺。一般就餐，在賓客到來前，要有1—2位服務(wù)員在餐廳門口迎接；若是較高規(guī)格的宴請，餐廳經(jīng)理或值班經(jīng)理必須在餐廳門口迎接。當(dāng)客人走向餐廳約1.5米處時(shí)，應(yīng)面帶微笑，拉門迎賓，并熱情問候：“您好，歡迎光臨!”或“小姐(先生)，晚上好，請問一共幾位?”或“您好，請問您預(yù)訂過嗎?”，同時(shí)用靠門一邊的手平伸指向大廳，請客人入廳。如果男女賓客一起進(jìn)來，要先問候女賓，然后再問候男賓。見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉心照料。
(2)幫客人接物。假如客人戴著帽子或穿有外套，在他們抵達(dá)時(shí)，應(yīng)協(xié)助拿衣帽，并予以妥善保管。如遇雨天要主動收放客人的雨具，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征求客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于酒店的迎賓規(guī)則禮儀了。
(3)詢問客人是否預(yù)訂。對已預(yù)訂的客人，要迅速查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。如果客人沒有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)客人到達(dá)的人數(shù)、喜好、年齡等選擇桌位，同時(shí)還要考慮到餐廳的整體平衡。
3．引座禮儀
在我國大酒店的餐飲部一般都設(shè)有引座的服務(wù)員。“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”是餐廳服務(wù)員迎送賓客時(shí)起碼應(yīng)掌握的禮儀常識。引領(lǐng)賓客時(shí)，應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客，用手勢把客人引到其所訂酌餐桌。
客人被引到餐桌邊，值臺服務(wù)員應(yīng)立即迎上前去，向客人問候，然后按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。拉椅讓座時(shí)動作要和賓客配合默契，待賓客曲腿入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，推椅動作要適度，使賓客坐好、坐穩(wěn)。
對那些沒有預(yù)訂過的客人，引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，按先后次序分別安排座位。例如，對單獨(dú)光顧的客人，要為其尋找合適的位置，如靠近窗戶的座位；對重要賓客，要把他們引領(lǐng)到本餐廳最好的位置；夫婦、情侶來就餐，可以把他們引領(lǐng)到比較安靜處入座；服飾華麗，容貌漂亮的女士來就餐，可以把他引領(lǐng)到餐廳比較醒目的地方，這樣既可以滿足賓客心理上的需要，又可以為餐廳增添華貴的氣氛；對于全家人或親朋來聚餐的賓客，可以把他們引領(lǐng)到餐廳的中央餐桌就餐；年老體弱的賓客來就餐，應(yīng)盡可能安排在出入比較方便的地方；對于有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在不太引入注目的位置。如果賓客要求到一個(gè)指定的位置，應(yīng)盡可能滿足其要求，如已被占用，引領(lǐng)員應(yīng)做解釋、致歉，然后再帶他們到其他滿意的位置去?？拷鼜N房出入口的位置往往不受歡迎，對那些被安排在此就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。
二、就餐服務(wù)禮儀
1．遞巾送茶
客人坐穩(wěn)后，用托盤送上毛巾和茶水。遞送時(shí)要從主賓開始按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。遞送香巾時(shí)要招呼客人：“先生(小姐)，請!”送茶時(shí)切忌手指接觸杯口，動作要輕緩。
2．遞送菜單
值臺員要隨時(shí)注意賓客要菜單的示意，適時(shí)地遞上菜單。遞送菜單時(shí)要從客人的左邊遞上，態(tài)度恭敬，不可將菜單往桌上一扔或隨便塞給客人，不待客人問話，即一走了之，這是很不禮貌的舉動。對于男女賓客或夫婦，應(yīng)將菜單先遞給女士；對于宴請，就應(yīng)將菜單遞給主賓，然后按逆時(shí)針方向送上菜單。
3．恭請點(diǎn)菜
菜單送上后，服務(wù)員要耐心等待接受點(diǎn)菜，不要催促賓客，讓賓客有充分的時(shí)間考慮決定。服務(wù)員應(yīng)對菜單上客人有可能問及的問題做好準(zhǔn)備。對每一道萊的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述。當(dāng)客人一時(shí)不知點(diǎn)什么菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)為其做好參謀，熱情推薦本餐廳的特色萊、時(shí)令菜和創(chuàng)新菜等，但要講究說話的方式和語氣，察顏觀色，考慮客人的心理反映，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人的反感。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，注意站立的位置和姿態(tài)，精神集中地聆聽，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄。如賓客所點(diǎn)的菜菜單上沒有時(shí)，不可一口回絕地說“沒有”，而應(yīng)盡可能滿足客人的要求。可以禮貌地說：“我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎?”等；如果賓客點(diǎn)到的菜已無貨供應(yīng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動道歉，取得賓客的諒解，并婉轉(zhuǎn)地建議賓客點(diǎn)其他口味相近的菜肴。
4．餐間服務(wù)
(1)斟酒服務(wù)。斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。賓客決定選用哪一種酒水時(shí)，服務(wù)員不要想當(dāng)然自作主張。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請其辨認(rèn)。這主要包含三層意思：一是表示對客人的尊重，二是核對選酒有無差錯(cuò)，三是證明商品質(zhì)量可靠。斟酒多少的程度，要根據(jù)各類酒的要求而定。比如，斟倒白酒一般斟八分滿即酒杯的3／4；紅酒一般只斟酒杯的2／3，因?yàn)榧t酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得過滿；斟倒香檳酒要分兩次斟，第一次先斟1／3，待泡沫平息下來，再斟至2／3或3／4即可；斟啤酒或其他發(fā)泡酒時(shí)，也因泡沫較多，極易沿杯壁溢出杯外，故斟倒速度要緩慢，也可分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流人杯內(nèi)。斟酒的順序是先主賓后主人，再按順時(shí)針的方向依次進(jìn)行。斟酒時(shí)瓶口不要碰到杯口，也不要拿得過高，以免酒水濺出。不要站在一個(gè)位置上為兩位客人同時(shí)斟酒。
(2)上菜服務(wù)。上菜要從賓客的左邊用雙手將菜放在餐桌上，最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間，以免影響他們用餐。上菜的同時(shí)要報(bào)菜名，必要時(shí)簡要介紹所上菜肴的風(fēng)味特色、典故、食用方法等，然后請賓客品嘗。例如，送上的食品是湯包，有的客人不懂得正確的食用方法，夾起湯包就往嘴里送，有可能會被包子里的湯燙傷，因此，服務(wù)員就有必要先解釋一下。還有掌握好上菜時(shí)機(jī)和遵循一定的上菜程序，并根據(jù)賓客的要求和進(jìn)餐的快慢靈活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盤疊盤的雜亂現(xiàn)象；也不能間隔時(shí)間過長造成難堪局面，致使客人不滿意，影響服務(wù)質(zhì)量。
(3)分菜服務(wù)。高級宴會分菜要按照先男主賓、后女主賓(一般酒席宴會按照先女主賓后男主賓)、再主人和一般來賓的順序逐次分派。分菜要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓或其他賓客，要掌握好分量，分派均勻。
(4)撤換餐具服務(wù)。為體現(xiàn)萊肴的名貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在進(jìn)餐的過程中，需要多次撤換餐具。重要的宴會要求每上一道菜換一次餐碟，一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。撤換餐具時(shí)，要注意客人是否吃完，(西餐可看刀叉是否已合攏并排)，如無把握，應(yīng)輕聲詢問“請問，這還需要嗎?”或“可以撤嗎?”，切不可在客人正在吃時(shí)撤餐具，那是很不禮貌的。上、撤餐具要輕拿輕放，要是使用托盤，動作要優(yōu)雅利索。
(5)主動服務(wù)。在賓客就餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員應(yīng)主動地為客人提供相應(yīng)服務(wù)，以滿足賓客的需求。所謂的主動服務(wù)，就是客人尚未開口，服務(wù)員通過客人在需要幫助時(shí)所表現(xiàn)出來的種種跡象(表情、手勢、姿勢等)就能意識到并及時(shí)提供幫助。例如，客人在進(jìn)餐時(shí)起身或張望，表明客人有事求助或詢問，服務(wù)員應(yīng)主動上前給予幫助；如客人將茶壺拿起又放下時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動加茶；客人將煙叼在嘴上，兩手在摸口袋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動上前幫忙點(diǎn)火；發(fā)現(xiàn)客人有筷子掉在地上，應(yīng)及時(shí)上前為其換上干凈的筷子，等等。
三、結(jié)賬送客
客人餐畢，應(yīng)把賬單正面朝下放在小托盤上，從客人的左邊遞上(一般遞給東道主，而不要直接遞給其他客人)。當(dāng)客人付款后，要表示感謝?？腿私Y(jié)完賬起身離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)拉椅方便客人離開，同時(shí)提醒其有否遺忘隨身物品，并說一聲“再見，歡迎下次再來”或“再見，希望您滿意”等問候語。鞠躬施禮，目送離去。
四、特別服務(wù)禮儀
1．對年幼客人的接待
要耐心、愉快地照應(yīng)年幼客人，準(zhǔn)備好兒童座椅，幫助其父母使小客人坐得舒服。如果能為小客人提供圍兜兒、新的坐墊和餐廳贈送的小禮品，那就更能讓其父母開心了。沒有征得其父母的同意，不得抱、逗小孩或撫摸小孩的頭，不要隨便給孩子吃東西。
2．對醉酒客人的處理
如果客人確已喝醉，應(yīng)該有禮貌地告訴客人，不能再向他提供酒水，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的地方。如果客人嘔吐或帶來其他麻煩，服務(wù)員要有耐心，迅速清理污物，不要抱怨，為其安全起見，還應(yīng)交待保安部門派員陪同客人離開。:
3．對殘疾客人的服務(wù)
在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部儀態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢也是無法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。
服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺地采用正確的坐姿。
服務(wù)人員在做手勢時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協(xié)調(diào)大方。
一、表情
1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠意
二、眼神的運(yùn)用
1、注視對方的雙眼：注視對方的雙眼，即可以表示自己對對方全神貫注，又可以表示對對方所講話正在洗耳恭聽。問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過久，否則雙方都會比較尷尬。
民航業(yè)作為一個(gè)高端服務(wù)行業(yè)，有著自身鮮明的特點(diǎn)，是一個(gè)技術(shù)含量高、安全程度高、服務(wù)要求高、管理規(guī)范的特殊的行業(yè)。由于安全、技術(shù)及對各類設(shè)施獨(dú)特的操作技能的硬性要求，以及國際化和跨地域經(jīng)營的特點(diǎn)，其對人才的需求也較其他行業(yè)具有更加嚴(yán)格的要求。民航服務(wù)與管理人員作為直接和顧客打交道者，其文明禮儀素質(zhì)、儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技能直接給旅客留下第一印象，它不僅代表服務(wù)者自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，而且代表著公司、行業(yè)和整個(gè)國家的形象和尊嚴(yán)。因此，民航服務(wù)人員需要具備更強(qiáng)的服務(wù)意識、更高的服務(wù)技巧和專業(yè)水準(zhǔn)。作為從事民航服務(wù)與管理工作的人員，掌握必備的航空服務(wù)禮儀知識，塑造優(yōu)雅、科學(xué)、規(guī)范的中國民航服務(wù)人員的形象，是建設(shè)安全、快捷、高效、和諧的中國民航服務(wù)窗口企業(yè)的重要組成部分。
一、航空服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
航空服務(wù)禮儀研究的是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的技能水平，包括服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)活動時(shí)與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關(guān)系。這種關(guān)系歸根到底是一種利益關(guān)系，若服務(wù)人員在組織運(yùn)作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時(shí)還兼顧到周邊生態(tài)環(huán)境乃至整個(gè)社會的利益，我們可以稱這種服務(wù)人員是高技能高素質(zhì)的。否則，若只顧及自己組織的利益，不顧及公眾或社會各方面的利益，或只顧及公眾利益而棄自身利益于不顧，均不能稱為科學(xué)的、道德的服務(wù)人員。
航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。它包括：1、服務(wù)觀念。社會是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體，每一個(gè)組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個(gè)顯著特征是社會組織“細(xì)胞”之間的相互服務(wù)。服務(wù)關(guān)系較之其他行業(yè)，更加重視公眾，也更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員集中組織的一切資源和力量，千方百計(jì)地去適應(yīng)和滿足公眾的需求。服務(wù)主體通過傳播媒介進(jìn)行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與支持的過程，可以被看作是為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，從這個(gè)意義上講，禮儀就是服務(wù)。2、公眾觀念。在不同的學(xué)科領(lǐng)域，公眾有不同的含義。在航空服務(wù)中，公眾是與能為航空公司或機(jī)場造成一定利益關(guān)系的人員群體。這里的公眾就是航空服務(wù)人員工作的對象，是社會組織存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。這里的公眾觀念，就是根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價(jià)值開展航空服務(wù)活動。3、創(chuàng)新觀念。任何事業(yè)、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創(chuàng)新中前進(jìn)的。關(guān)系服務(wù)是一項(xiàng)禮儀要求的工作，航空服務(wù)人員面對廣大的、變動的服務(wù)群體，要采取相應(yīng)的策略，以協(xié)調(diào)航空公司與乘客的關(guān)系，就必須擺脫傳統(tǒng)的束縛，從多角度的自由聯(lián)想中發(fā)掘創(chuàng)新的活力，有目的地產(chǎn)生出有價(jià)值的、新的思想觀點(diǎn)，能“必言前人所未言，發(fā)前人所未發(fā)’，否則，我們的服務(wù)就可能變成沒有意義的空殼。4、職業(yè)知識。談到航空服務(wù)，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接，其實(shí)航空服務(wù)是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養(yǎng)。現(xiàn)在許多專業(yè)人士提出知的觀點(diǎn)，即航空服務(wù)人員應(yīng)提供給消費(fèi)者最貼心周到的服務(wù)，讓他們消費(fèi)得舒適且舒心，直接的就需要航空服務(wù)人員具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關(guān)系之能事，可能會事與愿違，甚至引發(fā)許多糾紛引來不快?？梢姡邆湎喈?dāng)?shù)穆殬I(yè)知識對于空中服務(wù)人員順利完成接待任務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率是至關(guān)重要的。5、職業(yè)技能。職業(yè)技能是指航空服務(wù)人員因工作需要應(yīng)具備的技術(shù)、技巧和能力。包括：①語言規(guī)范。航空服務(wù)人員的語言規(guī)范是指空乘人員在進(jìn)行服務(wù)活動時(shí)有聲語言行為和無聲語言行為應(yīng)當(dāng)遵守的基本準(zhǔn)則。掌握這些規(guī)范要求將有助于航空服務(wù)人員在服務(wù)活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務(wù)活動的質(zhì)量和品位。②儀表規(guī)范。航空服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容是組織風(fēng)貌和員工精神的外在表現(xiàn)，也是服務(wù)人員素質(zhì)水準(zhǔn)的一種體現(xiàn)。航空服務(wù)人員適時(shí)得體的衣著打扮、體姿、儀態(tài)和言談舉止往往形成照耀航空服務(wù)活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務(wù)人員是否遵從儀表規(guī)范。如果公眾對服務(wù)人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯(lián)想到這個(gè)組織整體素質(zhì)一定不錯(cuò)，從而產(chǎn)生信任和好感。③行為規(guī)范。航空服務(wù)當(dāng)中的行為規(guī)范是指內(nèi)個(gè)空服務(wù)人員在工作中應(yīng)達(dá)到的熟練服務(wù)技能，行為舉止大方得體。
二、航空服務(wù)禮儀的體現(xiàn)
（一）航空服務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀
1、外表形象
航空服務(wù)人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同，行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博的學(xué)識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長的時(shí)間來培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)的提高、本身性格的培養(yǎng)和自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空姐的氣質(zhì)。
2、服飾
服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現(xiàn)了一個(gè)人的個(gè)性、身份、涵養(yǎng)及其心理狀態(tài)，直接代表了一個(gè)人的品格?？战惚仨殞€(gè)人的服飾予以重視，它關(guān)系到個(gè)人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機(jī)上必須遵守航空公司有關(guān)服飾的規(guī)定，做到飛行時(shí)按規(guī)定著裝?？战阍谥ぷ鞣r(shí)，應(yīng)保持工作服干凈整潔，每次上飛機(jī)前，應(yīng)將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現(xiàn)布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。
（二）航空服務(wù)人員的規(guī)范服務(wù)禮儀
1、最佳服務(wù)是用心、用情服務(wù)
用心、用情服務(wù)就是要把客人當(dāng)做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務(wù)。這里，需要從航空服務(wù)人員的整體素質(zhì)來討論。
第一、服務(wù)態(tài)度?！皯B(tài)度”是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運(yùn)輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。微笑服務(wù)的經(jīng)營法則主要包括以下幾點(diǎn)：主動微笑原則。首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，在與乘客目光接觸時(shí)，如對方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑；自然大方微笑原則?？粘宋⑿r(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺；眼中含笑原則。一個(gè)人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案；真誠微笑原則?？粘藢Τ丝偷奈⑿Γ瑧?yīng)該是自內(nèi)心發(fā)出的。微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適；健康微笑原則。微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時(shí)，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺；最佳時(shí)機(jī)和維持原則?？粘嗽谀抗馀c客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時(shí)空乘應(yīng)目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時(shí)間長度以不超過大約3秒為宜，時(shí)間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏，否則會嚇跑乘客；一視同仁原則。乘客千差萬別，各色各態(tài)，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區(qū)別對待；天天微笑原則。對空乘來講，微笑應(yīng)是自然、習(xí)慣的表情，為此應(yīng)讓自己保持天天微笑的習(xí)慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑；要養(yǎng)成一進(jìn)工作崗位，就能拋卻一切個(gè)人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務(wù)。有了良好的微笑習(xí)慣，才能讓微笑服務(wù)進(jìn)入新的境界
第二、氣質(zhì)與涵養(yǎng)?？粘说臍赓|(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展。空乘服務(wù)涉及廣博得知識，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度；展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友；待人和善，處世大度；感受性、靈敏性不宜太高；忍耐性與情緒興奮不能低；吸取工作經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié)結(jié)晶；開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格；增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。
第三、健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時(shí)，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個(gè)人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧中，誠于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一；加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適語言環(huán)境；現(xiàn)實(shí)理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通；化小愛為大愛，視機(jī)艙為家，客為友?？粘烁哐诺膬x表，積極樂觀的精神，用心的服務(wù)，整個(gè)旅途會因?yàn)樘焓拱愕拇嬖诙陟趭Z目。
第四、心理素質(zhì)。在乘務(wù)工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時(shí)，要面對乘客尖刻語言；在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意在以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己：①遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。②思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。③機(jī)智幽默；此為交際上的劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。④忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。
2、服務(wù)意識是航空服務(wù)人員最基本的服務(wù)規(guī)范
要想做好服務(wù)禮儀工作，首先要擺正心態(tài)。一項(xiàng)任務(wù)開始時(shí)的態(tài)度已經(jīng)決定了它最后的成功率。作為一名航空服務(wù)人員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務(wù)，而是需要掌握許多知識。航空服務(wù)人員要掌握飛機(jī)所在國家的概況，如人文地理，政治經(jīng)濟(jì)，航線所飛躍的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處理，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等?？梢姡娇辗?wù)人員又不僅僅只是一名普通的服務(wù)人員，而是知識全面、應(yīng)急能力極強(qiáng)的全能選手。
能否成功地舉辦一次宴會，達(dá)到預(yù)期的目的，很重要的一個(gè)因素，就是在宴會前的各種準(zhǔn)備是否充分，各方面的禮儀是否周全，所以宴會前準(zhǔn)備的禮儀工作是很重要的。具體要求做好以下幾個(gè)方面的工作：
1.列出賓客名單
任何一次宴會，都是要達(dá)到一定的目的。宴會之前要按照宴會的目的列出被邀請人員的名單，并且確定誰是主賓，誰是次主賓，誰是陪客。
2.宴請時(shí)間
宴清時(shí)間應(yīng)以主賓最合適的時(shí)間來確定，以多數(shù)賓客能來參加宴會為準(zhǔn)則。宴會場所的選定，要考慮生活習(xí)慣、民族差異及宗教信仰等方面的因素。
3.宴會的菜譜
宴會的菜譜要做到豐儉搭配、主次分明。即一桌菜要有主菜，以顯示菜的規(guī)格;要有一般菜，以調(diào)劑客人的口味;要有特色菜，以顯示菜的風(fēng)格。應(yīng)特別照顧主賓的飲食習(xí)慣。同時(shí)，酒水、香煙、水果要備齊。
4.宴會中的座位安排
正式宴會一般要事先安排座次，一示隆重，二免混亂，三可更好地達(dá)到宴請的目的。按共同的慣例和習(xí)慣，桌次高低以離土桌遠(yuǎn)近而定，右高左低，桌數(shù)較多時(shí)，要擺桌次牌，多桌宴請時(shí)，宴請桌排列般以最前面或居中的桌子為主桌。
二、宴會中的服務(wù)禮儀
宴會中的服務(wù)直接影響顧客對酒店或餐廳服務(wù)人員的印象。所以，宴會中服務(wù)人員的服務(wù)禮儀尤為重要，主要包括幾個(gè)方面：
語言藝術(shù)：語言是表達(dá)思想感情的重要工具，在餐廳接待中它要求語言要簡潔、明確、健康、優(yōu)美，我國的語言極為豐富復(fù)雜，作為餐廳服務(wù)員必須要有語言方面的藝術(shù)技巧，才能做好餐廳服務(wù)工作，要達(dá)到語言美必須做到說話和氣，說話是表達(dá)思想解決問題的手段，而和和氣氣的說話則是正確的態(tài)度和方法，容易被對方接受，達(dá)到解決問題的目的。
談吐文雅：文雅的語言能使人悅耳，粗野的詞匯使人憎惡，因此語言要潔凈、彬彬有禮，能引起對方敬意。有些問題也就迎刃而解。
態(tài)度要和藹：和顏悅色的講話使人感到溫暖，講話時(shí)尊重對方，能夠使對方產(chǎn)生對本人的敬意。
講話舉止要大方：說話的神態(tài)要自然樸實(shí)，令人聽信，不夸夸其談，信口開河，要莊重自信，不卑不亢，落落大方。
端拿技巧：在餐廳服務(wù)中服務(wù)員要掌握餐廳服務(wù)基本功最突出的是上菜、撤桌時(shí)的端拿技巧。端拿是指端拿擺放菜點(diǎn)和湯飯的方法和技巧，要求端平拿穩(wěn)，汁液不溢，保持菜肴形狀。端拿時(shí)要敏捷準(zhǔn)確的傳送，擺放在恰當(dāng)?shù)奈恢?，以一手?jǐn)[置數(shù)碗或數(shù)碟的做法既不衛(wèi)生，又不雅觀，并容易發(fā)生事故差錯(cuò)，以致在客人面前失禮。
三、宴會后的服務(wù)禮儀
客人用餐完畢，應(yīng)做好餐后服務(wù)工作。如：送上香巾，并征求客人意見，對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：非常感謝您的寶貴意見為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動配合協(xié)助;送客道別。
宴會一般被視為隆重的宴請，它往往是為宴請專人而精心安排的，在比較高檔的飯店，或是其他特定的地點(diǎn)舉行的，講究排場、氣氛的大型聚餐活動。因此，對其服務(wù)以及禮儀的要求也較高。宴會服務(wù)禮儀不僅僅要做到餐廳服務(wù)禮儀中的基本要求，而且，更重要的是對出席者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
宴會是國際國內(nèi)社會交往中一種通行的較高層次的禮儀形式。一般把政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體舉辦的有一定規(guī)模的酒宴，稱為宴會;私人舉辦的規(guī)模較小的稱為筵席。
宴會常用于慶祝節(jié)日、紀(jì)念日，表示祝賀、迎送貴賓等事項(xiàng)。宴會的場面一般比較龐大、隆重，能使人得到一種禮遇上的滿足。不同的宴會有著不同的作用，概括地說，宴會可以表示祝賀、感謝、歡迎、歡送等友好情感，通過宴會，可以協(xié)調(diào)關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，消除隔閡，增進(jìn)友誼，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，求得支持，有利于合作等。
宴會種類復(fù)雜，名目繁多。
按規(guī)格分：有國宴、正式宴、便宴、家宴;
按餐型分：有中餐宴會、西餐宴會、中西合餐宴會;
按用途分：有歡迎宴會、答謝宴會、國慶宴會、告別宴會、招待宴會;
按時(shí)間分：有早宴、午宴和晚宴;
其他如雞尾酒會、冷餐會、茶會都可列為宴會。
宴會準(zhǔn)備的禮儀
宴會具有很重要的禮儀作用，有嚴(yán)格的禮儀要求。宴請賓客是一種較高規(guī)格的禮遇，所以主辦單位或主人一定要認(rèn)真、周到地做好各種準(zhǔn)備工作。
(一).明確對象、目的、形式
1.對象。首先要明確宴請的對象。主賓的身份、國籍、習(xí)俗、愛好等，以便確定宴會的規(guī)格、主陪人、餐式等。
2.目的。宴請的目的是多種多樣的?？梢允菫楸硎練g迎、歡送、答謝，也可以是為表示慶賀、紀(jì)念，還可以是為某一事件、某一個(gè)人等等。明確了目的，也就便于安排宴會的范圍和形式。
3.范圍。宴請哪些人參加，請多少人參加都應(yīng)當(dāng)事先明確。主客雙方的身份要對等，主賓如攜夫人，主人一般也應(yīng)以夫婦名義邀請。哪些人作陪也應(yīng)認(rèn)真考慮。
對出席宴會人員還應(yīng)列出名單，寫明職務(wù)、稱呼等。
4.形式。宴會形式要根據(jù)規(guī)格、對象、目的確定，可確定為正式宴會、冷餐會、酒會、茶會等形式。目前世界各國禮賓工作都在改革，逐步走向簡化。
(二).選擇時(shí)間、地點(diǎn)
主人確定宴會時(shí)間，應(yīng)從主賓雙方都能接受來考慮，一般不選擇在重大節(jié)日、假日，也不安排在雙方禁忌日。選擇宴會日期，要與主賓進(jìn)行商定，然后再發(fā)邀請。
地點(diǎn)的選擇，也要根據(jù)規(guī)格來考慮，規(guī)格高的安排在國會大廈、人民大會堂，或高級飯店。一般規(guī)格的則根據(jù)情況安排在適當(dāng)?shù)娘埖赀M(jìn)行。
(三).邀請
宴會一般都要用請柬正式發(fā)出邀請。這樣做一方面出于禮節(jié)，一方面也是請客人備忘。
請柬內(nèi)容應(yīng)包括：活動的主題、形式、時(shí)間、地點(diǎn)、主人姓名。請柬要書寫清晰美觀，打印要精美。請柬一般應(yīng)提前兩周發(fā)出，太晚了不禮貌。
(四).安排席位
宴會一般都要事先安排好桌次和座次，以便參加宴會的人都能各就各位，入席時(shí)井然有序。席位的安排也體現(xiàn)出對客人的尊重。
桌次地位的高低，以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。以主人的桌為基準(zhǔn)，右高、左低，近高，遠(yuǎn)低。
座次的高低，考慮以下幾點(diǎn)：
1.以主人的座位為中心，如果女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列。
2.把主賓安排在最尊貴的位置。即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人右手位置。
3.主人方面的陪客，盡可能與客人相互交插，便于交談交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。
4.譯員安排在主賓右側(cè)。
5.席次確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方，桌中間。
(五).擬訂菜單和用酒
擬訂菜單和用酒要考慮以下幾點(diǎn)：
1.規(guī)格身份、宴會范圍。
2.精致可口、賞心悅目、特色突出。
3.尊重客人飲食習(xí)慣、禁忌。
4.注意冷熱、甜咸、色香味搭配。
宴會中主人的禮儀
(一).迎賓，宴會開始前，主人應(yīng)站在大廳門口迎接客人。對規(guī)格高的貴賓，還應(yīng)組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到門口列隊(duì)歡迎，通稱迎賓線?？腿藖淼胶螅魅藨?yīng)主動上前握手問好。
(二).引導(dǎo)入席，主人請客人走在自己右側(cè)上手位置，向休息廳或直接向宴會廳走去。休息廳內(nèi)服務(wù)人員幫助來賓脫下外套、接過帽子?？腿俗潞笏蜕巷嬃?。
主人陪主賓進(jìn)入宴會廳主桌，接待人員引導(dǎo)其他客人入席后，宴會即可開始。
(三).致詞、祝酒，正式宴會一般都有致詞和祝酒。但時(shí)間不盡相同。我國習(xí)慣是在開宴之前講話、祝酒、客人致答詞。在致詞時(shí)，全場人員要停止一切活動，聆聽講話，并響應(yīng)致詞人的祝酒，在同桌中間互相碰杯。這時(shí)宴會正式開始。
(四).服務(wù)順序，服務(wù)人員侍應(yīng)，要從女主賓開始，沒有女主賓的，從男主賓開始，接著是女主人或男主人，由此向順時(shí)針方向進(jìn)行。規(guī)格高的，由兩名服務(wù)員侍應(yīng)，一個(gè)按順序進(jìn)行，另一個(gè)從第二主人右側(cè)的第二主賓至男主賓前一位止。
(五).斟酒，斟酒在客人右側(cè)，上菜在客人左側(cè)。斟酒只需至酒杯三分之二即可。
(六).用餐時(shí)，主人應(yīng)努力使宴會進(jìn)行得氣氛融洽，活潑有趣。要不時(shí)地找話題進(jìn)行交談。還要注意主賓用餐時(shí)的喜好，掌握用餐的速度。
(七).客人用餐完畢，吃完水果后，在客人告辭時(shí)，主人應(yīng)熱情送別，感謝他的光臨。
赴宴的禮儀
宴會是否成功，主人處于主導(dǎo)地位，主人要以客人的需要、習(xí)慣、興趣安排一切。而應(yīng)邀赴宴的客人的密切配合也是決不可忽視的。
(一).應(yīng)邀，接到邀請后，不論能否赴約，都應(yīng)盡早作出答復(fù)。不能應(yīng)邀的，要婉言謝絕。接受邀請的，不要隨意變動，按時(shí)出席。確有意外，不能前去的，要提前解釋，并深致歉意。作為主賓不能如約的，更應(yīng)鄭重其事，甚至登門解釋、致歉。
(二).掌握到達(dá)時(shí)間，赴宴不得遲到。遲到是非常失禮的，但也不可去得過早。去早了主人未準(zhǔn)備好，難免尷尬，也不得體。
(三).抵達(dá)，主人迎來握手，應(yīng)及時(shí)向前響應(yīng)，并問好，致意。
(四).贈花，按當(dāng)?shù)亓?xí)慣，可送鮮花或花籃。
(五).入席，在服務(wù)人員的引導(dǎo)下入座。注意在自己的座位卡入座，不要坐錯(cuò)了位置。
(六).姿態(tài)，坐姿自然端正。不要太僵硬，也不要往后倒靠在椅背上。肘不要放在餐桌上，不要托腮，眼光隨勢而動，不要緊盯菜盤。
(七).餐巾，當(dāng)主人拿起餐巾時(shí)，自己便也可以拿起餐巾。打開放在腿上。千萬不要?jiǎng)e在領(lǐng)口，掛在胸前。
餐巾是用來防止菜湯滴在身上，和用來擦拭嘴角的，不可用來擦餐具，更不要用來擦脖子抹臉。
(八).進(jìn)餐，進(jìn)餐時(shí)要文明、從容。閉著嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出聲音，喝湯要輕啜，對熱菜熱湯不要用嘴去吹。骨頭、魚刺吐到筷子上、叉子上，再放入骨盤。嘴里有食物時(shí)不要說話，剔牙時(shí)，用手遮住。就餐時(shí)，不得解開紐扣，松開領(lǐng)帶。
3.不可斜倚靠墻或服務(wù)臺。
4.在服務(wù)中不可背對客人,出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門口。
5.服務(wù)中不可跑步或行動遲緩。
6.服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。
7.手執(zhí)可負(fù)荷之盤碟數(shù),留右手以便開門。
8.要預(yù)先了解客人之需要(思考)。
9.除非情況需求,避免聆聽客人之閑聊。
10.只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天,但以不超過五分鐘為限。
11.勿將制服當(dāng)抹布,經(jīng)常保持制服之整潔。
12.確定服務(wù)處所之清潔,但需避免在客人面前做清潔工作。
13.不可用手接觸任何食物。
14.避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。
15.避免堆積過多之盤碟于服務(wù)臺上。
16.勿置作何東西于干凈之桌布上,以避免造成污損。
17.根據(jù)年齡及階級先服務(wù)女士,但主人或女主人留在最后才服務(wù)。
18.當(dāng)客人進(jìn)入時(shí),以親切的微笑迎接客人。
19.在服務(wù)避免靠在客人身上。
20.在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話,如果不得不如此,則將臉轉(zhuǎn)移避免正對食物。
21.在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤,除非他要求才處理。
22.除非是不可避免,否則不可碰觸客人。
23.所有掉在地上之物品均需更換,但需先送上清潔之物品,然后再拿走弄臟之物品等。
24.不可讓客人有種印象:你對別的客人的服務(wù)比對他的好。
25.客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子。
26.客人要入座時(shí),一定要上前協(xié)助搬開椅子或桌子。
27.用過的煙灰缸一定要換掉。(不超過三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))
28.在餐廳中避免與同事說笑打鬧。
29.只要用手指抓食之食物,洗手碗(或OSHIBURI)必須馬上換上。
30.盡量記住?？椭?xí)慣與喜愛之菜式。
31.保持冷靜。
32.保持良好儀容及機(jī)敏。
33.有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人的姓名,遇到主管或同事應(yīng)問好。
34.仔細(xì)研究并熟悉菜單。
35.所有飲料由右邊上。
36.口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及原子筆,并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。
37.清除所有不必要的刀叉、餐具,但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。
38.確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。
39.將配菜之調(diào)味料備妥,如醋、醬油,不待客人開口要求。
40.倒酒時(shí),用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6,其他酒則3/4為基礎(chǔ),并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。
41.餐后詢問客人是否滿意。
42.在沒經(jīng)客人同意或要求之前,不可送上帳單。
43.不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。
44.進(jìn)入包廂前,先敲三下,等候5秒開門進(jìn)入。
45.除非客人非常堅(jiān)持,才可以唱歌,但以一曲為限,否則盡量婉拒。
會議茶水服務(wù)準(zhǔn)備禮儀
1、茶葉的準(zhǔn)備
可能的話，多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。上茶前，應(yīng)先問一下客人是喝茶還是喝飲料，如果喝茶習(xí)慣用哪一種茶，并提供幾種可能的選擇。不要自以為是，強(qiáng)人所難。如果只有一種茶葉，應(yīng)事先說清楚。
2、茶具的準(zhǔn)備
在會議開始之前一定要先把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。
3、個(gè)人衛(wèi)生準(zhǔn)備
在會議開始前，負(fù)責(zé)給客戶倒茶的服務(wù)人員要先檢查自己的妝容，特別注意手部的清潔，試想一下：有誰愿意喝手部不太干凈的人倒的茶水呢。
會議倒茶禮儀
1、倒茶的方法
倒茶的時(shí)候我們先說茶葉，茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。
再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實(shí)意。一般以杯子的七八分滿為宜。
2、端茶的禮儀
會議倒茶的時(shí)候應(yīng)該在與會人員的右后方倒茶，在靠近之前,應(yīng)該先提示一下:為你奉茶.以免他突然向后轉(zhuǎn)身倒了一地.如果是女士的話.杯子的拿法應(yīng)該是右上左下.即右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部;
如果是男士的話，則雙手水平拱握著杯子的二分之一處，擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放;
3、添茶禮儀
添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，同樣擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè).
會議茶水服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)
在會議開始之前要檢查每個(gè)茶杯的杯身花樣是否相同;
茶水的溫度以八十度為宜;
1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現(xiàn)
2.禮節(jié)：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式
3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內(nèi)在的體現(xiàn)服飾等}
4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規(guī)范化，程序化行為規(guī)范等活動
二．禮儀的表現(xiàn)形式
⑴具有優(yōu)雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現(xiàn)出來：站坐走表情
1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現(xiàn)出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光
2.公務(wù)凝視：瞧雙眼
3.社會凝視：瞧雙眼到唇的位置
4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）
5.手勢：握手順序：女士上級主人
餐飲業(yè)最忌諱的動作：不能當(dāng)眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙
6.致意：起立，舉手，點(diǎn)頭，歉身，脫帽
7.鞠躬：向小30度，保持身正
8.遞物和接物：遞物正面向?qū)Ψ剑p手接物
9.進(jìn)出房間：進(jìn)門先敲門，出門輕帶上
10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通
⑵．禮貌的談吐
1.聲音美，語言適度，語調(diào)柔和，速度適中，抑揚(yáng)頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力
2.稱呼：先生，小姐，女士
3.禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……
B：感謝語：謝謝關(guān)照，幫助……
C：道歉語：打擾一下，久等了……
D：贊美語：太好了，了不起……
E：慰問語：您辛苦了……
F：提示語：請小心臺階……
G：應(yīng)答語：好的，請梢等……
4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹(jǐn)慎多思，樸實(shí)文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃
語言的要求：準(zhǔn)確親切，幽默，機(jī)智，博學(xué)，流暢，同時(shí)要使用禮貌用語，善于學(xué)習(xí)，積累，總結(jié)來提高自己
談話的技術(shù)：善于話題適時(shí)發(fā)問，少講自己，交談時(shí)弄清別人要講什么，注意認(rèn)真傾聽，把握對方的心理，目光對準(zhǔn)對方，要真誠的點(diǎn)頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉(zhuǎn)或幽默，轉(zhuǎn)移對方的話題）
談話時(shí)禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方
⑶.得體的著裝
著裝要和諧，得體
1.自身?xiàng)l件（身份，年齡，職業(yè)）
2.考慮場合（什么樣的場合適合的衣服）
3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）
⑷.整潔的儀容
1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔
二.接待服務(wù)禮儀
⑴.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸
總臺的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方
服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權(quán)限時(shí)，匯報(bào)上級），在客人買單時(shí)要迅速，準(zhǔn)確和注意語言
餐廳服務(wù)員的禮儀：
注意自己的形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運(yùn)用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來贏得客人的認(rèn)可
三語：尊敬語，問候語，稱呼語
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤
五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲
三.服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練
什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時(shí)：1.見到客人或領(lǐng)導(dǎo)要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當(dāng)，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步在轉(zhuǎn)身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:
對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。
餐廳常用的禮貌用語流程
1.第一時(shí)間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。
2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請
3.看到客人提重物時(shí)應(yīng)主動上前，xx我來幫您好嗎？
4.請用香巾
5.斟茶：（向客人詢問）請喝茶
6.開胃小菜（請各位品嘗）
7.xx不好意思打擾一下
8.對不起，讓您久等了
9.點(diǎn)菜：請問現(xiàn)在可以為您……
10.好的請稍等
11.介紹語（各位領(lǐng)導(dǎo)xxx好，我叫xx很榮幸……祝各位用餐愉快）
12.介紹酒水（我們的……）
13.打擾一下（拿酒給客人確認(rèn)）
14.請示用語（上果汁時(shí)）
15.先生，你們的客人到齊了，請問可以上菜了嗎？
16.上第一道菜時(shí)報(bào)菜名，如客人未用引導(dǎo)趁熱吃
17.先生著道菜可以為您換一下小盤嗎？可以為您分一下嗎？
18.先生請問需要幾碗飯
19.先生可以為您上點(diǎn)心了嗎？
20.這些菜盤可以為您收了嗎？可以給您上果盤了嗎？
21.這是酒樓贈送的水果拼盤，請各位品嘗
22.先生，謝謝這的帳單xx元
23.先生，這是找您的零錢和發(fā)票請收好
24.各位請帶好您們的隨身物品
旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)的一種活動。
旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容
旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個(gè)方面：
1、為游客提供門票和告知游客如何使用。
2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險(xiǎn)的地方。保證游客的人身安全。
4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。
5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。
6、游客對于拍攝和留念的需求。
7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時(shí)得到服務(wù)人員的幫助.
在旅游服務(wù)工作中，旅游從業(yè)人員應(yīng)該注重自己的儀容儀表，更要懂得日常的交往禮儀—因?yàn)槁糜我彩且环N交流;同時(shí)我們還要注重在旅游接待中的禮儀。
1、儀表禮儀
儀容主要是指人們的容貌，它是與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明相關(guān)的。對旅游服務(wù)人員儀容的基本要求是：
(1)強(qiáng)調(diào)自然美，精神飽滿，容光煥發(fā)，具有青春活力。
(2)注重清潔衛(wèi)生。
(3)發(fā)型樸實(shí)大方。
(4)化妝淡雅自然，切記濃妝艷抹。
儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，良好的儀態(tài)既是體態(tài)美的展示，又是內(nèi)在修養(yǎng)和心理狀態(tài)的自然流露。良好的儀態(tài)來自于人們優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯能力。
儀態(tài)中所表現(xiàn)出的完善的美，必須是人們的內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，必須是優(yōu)良的品質(zhì)、高尚的情操、廣博的學(xué)識和獨(dú)到的思辯能力和正確的站姿、雅致的步態(tài)、恰當(dāng)?shù)氖謩?、真誠的表情、和藹的態(tài)度和優(yōu)美的動作等的和諧統(tǒng)一。
儀態(tài)的作用主要在于：
(1)旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個(gè)人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個(gè)人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個(gè)人形象。
(2)良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語言，可以向旅客表達(dá)歡迎、尊重、真誠等意愿，滿足他們對尊重和審美的需要，創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛，調(diào)節(jié)人際關(guān)系，增進(jìn)合作友誼。
(3)良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。
服飾是對人們衣著及其所用的裝飾的一種統(tǒng)稱。它是人類為了保護(hù)身體、御寒保暖，滿足工作、勞動、運(yùn)動、休息、衛(wèi)生等用途，或者是為參加婚禮、葬禮及各種儀式的需要而制作的。
旅游服務(wù)人員的工作制服是職業(yè)服飾，不同的工種有不同的制服，它既是職業(yè)責(zé)任的要求，也是對旅客表示尊重的要要。服飾是人的體形的外延，對形體美起著修飾作用，滿足人們的審美要求。服飾反映著人們的社會升華、文化水平和道德修養(yǎng)。
旅游服務(wù)人員的服飾的基本要求是整潔挺括、利落大方、典雅美觀。
2、接待禮儀
在旅游服務(wù)禮儀中，接待禮儀是在接待工作過程中形成的尊重賓客的禮節(jié)儀式。接待賓客是旅游職業(yè)人員日常工作中最基本的內(nèi)容，表現(xiàn)在迎客、待客、送客的各個(gè)環(huán)節(jié)中。
接待過程中應(yīng)該體現(xiàn)賓客至上、禮貌服務(wù)的接待禮儀，目的是讓賓客有受到尊重、賓至如歸的感覺，從而更好的樹立旅游職業(yè)人員和組織的良好形象，以便于增進(jìn)友誼，加強(qiáng)合作。
在旅游接待進(jìn)行時(shí)，旅行社必須安排好接待工作，主要分為兩部分接待。第一，導(dǎo)游員接待。第二，營業(yè)不營業(yè)員接待。
導(dǎo)游員在接待過程中：
(1)服裝要整潔、整齊、大方，不能過分華麗。因帶團(tuán)旅游的緣故，可選擇休閑裝或運(yùn)動裝。女性導(dǎo)游員不宜化濃妝，不宜穿過長或過短的裙子。
(2)表情自然親切，態(tài)度和諧熱情，語言文雅而不失幽默。
(3)接待游客后，先問候大家，然后向游客致歡迎詞。
(4)尊重每位游客特別是不同國家、地區(qū)和少數(shù)民族游客的風(fēng)俗習(xí)慣，，尊重其宗教和民族信仰。
(5)提前到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)或集合地點(diǎn)，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志想游客展示。
(6)見到游客應(yīng)主動、熱情地招呼，游客上車時(shí)，應(yīng)站在在門口協(xié)助游客下車。車門前迎候，等游客上完后，自己再上車。下車時(shí)，導(dǎo)下游員先下車。
(7)清點(diǎn)游客人數(shù)時(shí)，應(yīng)默數(shù)，切忌不禮貌地用手指點(diǎn)游客。
(8)在車上或景點(diǎn)作講解時(shí)，使用語言講解的同時(shí)可輔助以手勢，正確的手勢應(yīng)該是手自然伸出手心向背，五指自然并攏。與游客說話切忌使用命令口吻。
(9)結(jié)束旅游，歡送游客，應(yīng)提醒游客帶好自己的證件及行李物品，致歡送詞時(shí)，應(yīng)感謝游客對自己工作的支持與合作，表達(dá)惜別之情，希望下次在為大家服務(wù)。
營業(yè)部營業(yè)員在接待過程中應(yīng)作到：
(1)須著裝工整，佩戴工牌，注意儀表整潔。
(2)接待電話咨詢時(shí)，應(yīng)注意鈴聲三響之內(nèi)接起電話，對客人的問詢耐心細(xì)致地解答。
(3)業(yè)務(wù)員應(yīng)主動地為走入營業(yè)大門的客人提供咨詢服務(wù)，并提供宣傳資料。
(4)對來訪客人的咨詢不論是出于報(bào)團(tuán)的目的還是好奇的目的，業(yè)務(wù)員應(yīng)禮貌作答。
(5)在接待客人過程中如需聽電話，應(yīng)向客人邊式歉意。
(6)客人叫多時(shí)，讀晚到的客人打過招呼后，可把宣傳資料遞上，讓其坐下等候，然后按先后順序接待。
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇 到客人時(shí)，應(yīng)主動使用規(guī)范的問候用語。 如： 您好!歡迎您! 路上辛苦了。您 有什么事需要幫忙嗎?請多保重等。在 使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動問候， 如您好!、早上好、下午好、晚上 好等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主 動說 晚安、再見、明天見、希望您 再次光臨!
3、當(dāng)節(jié)日到
來時(shí)，要向賓客表示節(jié) 日的祝賀，如春節(jié)快樂、新年好、祝 您圣誕快樂!
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活 動，應(yīng)向客人表示祝賀，如說祝您生日 快樂、祝你們新婚愉快、白頭偕老。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心， 可以說：請您多加保重，早日康復(fù)。
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉 止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不 能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼 相看，不理不睬。
二、 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用 恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人 為：同志、經(jīng)理、部長、夫人、 先生、小姐等。
1、對男性客人可稱先生，在知道 客人的姓名時(shí)，最好稱XX先生。
2、對年輕的女性客人可稱小姐。
3、對已婚的女性客人可稱夫人。
4、對不知道已婚還是未婚的女性客 人，可稱女士。
5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱博士 行先生或教授先生。
6、對有軍銜的客人可稱XX先生， 如上尉先生。
7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別 是國外賓客，可在稱呼后面加上閣下兩 字以示尊重。如部長先生閣下或大使 先生閣下。
8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可 以稱呼同志，如XX同志。
三、 握手禮節(jié)
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員， 不宜主動與客人握手。但在許多情況下， 客人主動與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不 應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與 客人保持相距一步的距離，上身稍前傾， 兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張 開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下， 禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子 握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不 宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦 女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子 握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不 必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)?方聲明，說請?jiān)?。如遇多人握手時(shí)， 應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松?出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都 是不合適的。
四、 談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的 禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站 立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注 視對方。常用語有是，好的，明白 了，麻煩您了，不客氣，請別在 意，不，一點(diǎn)都不麻煩，對不 起，謝謝，等等。
五、 迎送禮節(jié)
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎， 按先主賓、后隨員，先女賓、后男賓的 順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至 服務(wù)臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、 殘賓客，要主動攙扶。樓層服務(wù)人員要站 在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓 客的左前方，距離保持2~3步。打開房門 時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動相送，幫其 提行李，送其上車，并說再見、歡迎 下次再來、祝一路順風(fēng)等。
對重要會議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員 歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以 增進(jìn)與賓客之間的感情。
客人討厭的服務(wù) 1. 餐廳不按時(shí)開門，或提前關(guān)門。
2. 電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。
3. 客人用的桌椅是不干凈的。
4. 酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。
5. 飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。
6. 熱的食品不熱，冷的食品不冷。
7. 餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。
1. 正確定位自我—拋棄優(yōu)越感
2. 職業(yè)與信任的著裝
3. 職業(yè)與適度的配飾與發(fā)型
4. 關(guān)切的眼神
5. 親切的微笑
模塊二：營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——態(tài)度
1. 問好——為了走近客人
2. 溝通——為了滿足客人
3. 及時(shí)——為了體諒客人
4. 道歉——為了彌補(bǔ)客人
5. 主動——為了尊重客人
模塊三：營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——技巧
1. 清晰表達(dá)
2. 察言觀色
3. 業(yè)務(wù)熟練
4. 不三分鐘變臉
5. 戶異議處理
模塊四：營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——模擬
1. 現(xiàn)場錄象：進(jìn)行實(shí)際操作流程模擬
2. 現(xiàn)場分析：存在哪些問題
3. 現(xiàn)場錄象回訪：印入腦海，必須改進(jìn)
4. 現(xiàn)場討論：改進(jìn)后的服務(wù)
5. 同行業(yè)優(yōu)秀服務(wù)案例分享
模塊五：營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀——投訴與抱怨處理
1. 用心傾聽
2. 撫平情緒
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？
二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。
三戒奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以?shí)際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時(shí)，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；
7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語，如新年好！、節(jié)日快樂！
2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應(yīng)說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤茫?、好的！等語言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對不起，讓您久等啦。
5、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認(rèn)無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動問好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說對不起，打擾了！。
5、下班時(shí)應(yīng)主動向同事說再見！。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時(shí)，應(yīng)等對方先伸手。
接待禮儀
1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；
（2）如處理時(shí)間過長，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態(tài)。
3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。
5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說您好！，并說明身份及來意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說謝謝！。
4、進(jìn)門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴(yán)禁使用洗手間。
