時間：2022-03-04 09:31:14
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從全球范圍來看，如今服務(wù)業(yè)已取代制造業(yè)，成為全球GDP 的主要貢獻(xiàn)力量。而一些傳統(tǒng)制造類公司不再只靠產(chǎn)品賺錢，而是依靠服務(wù)獲取價值。例如，通用電氣和江森自控這些傳統(tǒng)上以銷售硬件設(shè)備為主的公司，紛紛轉(zhuǎn)為依靠按量付費(fèi)的設(shè)備租用模式創(chuàng)造收入。通用電氣全球銷售收入的70% 不是來自產(chǎn)品業(yè)務(wù)，而是來自“技術(shù)+ 服務(wù)+ 管理”的服務(wù)業(yè)務(wù)。而蘋果公司也正在打造數(shù)字服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，這部分的業(yè)務(wù)收入已接近300 億美元。
對于仍以制造業(yè)為主的中國企業(yè)而言，需積極著手進(jìn)軍服務(wù)領(lǐng)域，開辟新“藍(lán)?！?。
根據(jù)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，制造服務(wù)業(yè)（伴隨著有形產(chǎn)品的服務(wù)）的比重約為70%。埃森哲曾對《財富》世界500 強(qiáng)中的30 家公司進(jìn)行抽樣研究，根據(jù)相關(guān)的年報資料，在通信設(shè)備、計算機(jī)及外設(shè)、家用電器及汽車四個典型的制造行業(yè)中，2011 年樣本公司服務(wù)收入的平均比重已達(dá)到20%。
其實(shí)，推動企業(yè)從傳統(tǒng)制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型無外乎兩個動因：經(jīng)濟(jì)動因和戰(zhàn)略動因。從經(jīng)濟(jì)上看，服務(wù)業(yè)務(wù)會帶來更高的利潤率、更穩(wěn)定的收入和利潤，還有資本投入要求低等優(yōu)勢；從戰(zhàn)略上看，制造企業(yè)能從服務(wù)中更好地“鎖定”客戶，進(jìn)一步了解和滿足客戶需求，從而促進(jìn)自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
這兩個動因也決定了制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)延伸和轉(zhuǎn)型的規(guī)律。如圖1 所示，我們可以用“服務(wù)深化模型”將轉(zhuǎn)型變革劃分成三個階段。階段一，多數(shù)制造業(yè)公司從“產(chǎn)品的補(bǔ)充和延伸”開始涉足服務(wù)業(yè)務(wù)，其所提供的服務(wù)主要用于支撐產(chǎn)品銷售，服務(wù)交付管理成為這一階段的核心“服務(wù)鏈職能”。
階段二，企業(yè)開始意識到，集成的“產(chǎn)品+ 服務(wù)”模式，能夠?yàn)榭蛻籼峁耙徽臼浇鉀Q方案”，從而更好地完成任務(wù)并增加客戶黏性。企業(yè)由此加大對服務(wù)的投入，“服務(wù)開發(fā)”與“服務(wù)交付”成為核心職能。
階段三，一些公司在服務(wù)業(yè)務(wù)中獲得了超過預(yù)期的收益，并且將“依靠服務(wù)創(chuàng)新來幫助客戶解決難題、優(yōu)化業(yè)務(wù)、推動變革”作為自身的使命，從而逐漸轉(zhuǎn)型為“服務(wù)中心型組織”，以服務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展。而此時，“服務(wù)營銷”職能的重要性也日益凸顯出來。
服務(wù)業(yè)務(wù)藍(lán)圖架構(gòu)
傳統(tǒng)制造業(yè)公司如何在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上向服務(wù)延伸和轉(zhuǎn)型？如何規(guī)劃和落實(shí)？我們認(rèn)為，這些企業(yè)首先需要了解整個服務(wù)業(yè)務(wù)的全貌，即搭建一個業(yè)務(wù)藍(lán)圖架構(gòu)，然后再針對藍(lán)圖中的具體模塊和要素有序地建設(shè)、推進(jìn)和落地（見圖2）。
根據(jù)這一藍(lán)圖，企業(yè)可以做到胸有成竹，有條不紊地推進(jìn)轉(zhuǎn)型步伐。具體而言，可以按照以下三步依次推進(jìn)。
第一步，明確服務(wù)戰(zhàn)略。這是最重要的一步。服務(wù)戰(zhàn)略是整個服務(wù)業(yè)務(wù)藍(lán)圖框架應(yīng)用于一個特定組織的高階定制化輸出，服務(wù)戰(zhàn)略確保組織已經(jīng)形成了對發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的基本共識（見圖3）。
第二步，明確服務(wù)業(yè)務(wù)的管控體系。管控體系規(guī)定了服務(wù)業(yè)務(wù)是如何在企業(yè)內(nèi)被組織和管理起來的，具體包括戰(zhàn)略管理、組織模式、質(zhì)量績效和財務(wù)監(jiān)控職能。
建立和落實(shí)組織關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的“戰(zhàn)略規(guī)劃—執(zhí)行監(jiān)控—反饋優(yōu)化”的閉環(huán)循環(huán)是戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)。
從組織模式上看，有的公司在初始切入服務(wù)領(lǐng)域時，采用簡單的管控形式——服務(wù)部門依附于各產(chǎn)品線，對應(yīng)的匯報人和績效職責(zé)也由產(chǎn)品線確定；有的公司采用以客戶或區(qū)域?yàn)閱挝坏姆?wù)組織，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各產(chǎn)品線，為客戶提供服務(wù)；還有些公司采用混合矩陣式結(jié)構(gòu)。
在服務(wù)體系內(nèi)部也有不同的管控結(jié)構(gòu)。有些公司把服務(wù)開發(fā)、服務(wù)交付和服務(wù)營銷三大核心職能都按產(chǎn)品線維度劃分，然后把服務(wù)戰(zhàn)略、卓越中心（CoE）、財務(wù)/ 流程/質(zhì)量/IT 等管理支撐保障部門進(jìn)行“共享化”。而有的公司，則把三大核心職能進(jìn)行不同程度的跨產(chǎn)品線整合。對于一些復(fù)雜的制造服務(wù)業(yè)，如大型通信設(shè)備、機(jī)械工程、建筑交通等，企業(yè)還有必要明確核心職能之內(nèi)的下一級運(yùn)作和管理結(jié)構(gòu)。
采用哪種結(jié)構(gòu)來管理和運(yùn)營服務(wù)業(yè)務(wù)取決于多種因素，包括服務(wù)戰(zhàn)略、企業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品和客戶特點(diǎn)等等。但不管是哪種形式，管控體系應(yīng)符合整體的服務(wù)戰(zhàn)略，服務(wù)組織應(yīng)貼近客戶，追求靈活快速響應(yīng)客戶需求。
同時，優(yōu)良的質(zhì)量控制和績效管理體系也是服務(wù)領(lǐng)先者的明顯標(biāo)志。質(zhì)量體系保證了服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶導(dǎo)向、合規(guī)性和效率要求；而一個完善、多維度、分層級的服務(wù)績效體系，能保證組織對整個服務(wù)運(yùn)作有效監(jiān)控和管理。
此外，集中的財務(wù)報告和監(jiān)控活動也是管控體系的重要組成部分。
第三步，打造服務(wù)鏈業(yè)務(wù)職能。對照工業(yè)化思維，制造業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品制造和交付以及產(chǎn)品營銷三大基本職能，在服務(wù)業(yè)務(wù)中也有相對應(yīng)的內(nèi)容——服務(wù)開發(fā)、服務(wù)交付和服務(wù)營銷，這也是服務(wù)鏈的三大基本職能。
服務(wù)鏈基本職能之一：服務(wù)開發(fā)為了強(qiáng)調(diào)服務(wù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品化特征，許多公司也把服務(wù)開發(fā)稱為“服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)”。
事實(shí)上，多數(shù)公司的服務(wù)開發(fā)職能是與服務(wù)交付職能同步完善的，有時甚至稍有滯后。他們采用先根據(jù)客戶的需求做好服務(wù)交付，再逐步提煉、總結(jié)和研究，形成標(biāo)準(zhǔn)化分層級的服務(wù)產(chǎn)品目錄和說明的方式，反過來再利用這些目錄更好地指導(dǎo)服務(wù)交付。這是一種“迭代式”開發(fā)方法。
這種做法容易造成公司始終重視服務(wù)交付而忽視服務(wù)開發(fā)。他們認(rèn)為只要交付團(tuán)隊做好交付活動，達(dá)到客戶滿意即可。這類公司在服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段時，將面臨一個致命問題——服務(wù)的有效增長和質(zhì)量保證。服務(wù)開發(fā)本身包括：服務(wù)產(chǎn)品組合管理、開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品生命周期管理三項主要活動（見圖4）。
服務(wù)產(chǎn)品組合管理：目的是澄清服務(wù)產(chǎn)品線架構(gòu)、分層分級投資決策機(jī)制，以及服務(wù)產(chǎn)品路線圖等“策略和制度層”內(nèi)容。
開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品：描述單個服務(wù)產(chǎn)品項目如何完成立項、產(chǎn)品概念、計劃、開發(fā)及驗(yàn)證、的全過程，最終輸出“服務(wù)產(chǎn)品包”。
這個服務(wù)產(chǎn)品包又包括營銷和交付兩部分內(nèi)容，服務(wù)產(chǎn)品包連接服務(wù)營銷和服務(wù)交付，連接物理產(chǎn)品和服務(wù)工作，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基石。
服務(wù)產(chǎn)品生命周期管理：通過績效管理，持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的盈利能力；通過問題管理、變更管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量；通過服務(wù)產(chǎn)品終止管理（EOS），終止不符合業(yè)務(wù)訴求的服務(wù)產(chǎn)品。
客戶可以從許多方面感受到服務(wù)業(yè)者是否存在一個基本的“服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)”職能。比如，規(guī)范的汽車4S 店首先會給客戶提供一個“服務(wù)產(chǎn)品目錄”，告知維保項目及相應(yīng)的材料、工時（從而形成定價）和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后結(jié)合對車的故障檢測結(jié)果，提供參考方案供客戶選擇。而用戶在選擇時，他們會提供分門別類的具體說明。服務(wù)產(chǎn)品目錄會不斷演進(jìn)，服務(wù)項目的覆蓋面和顆粒度也能夠折射出其服務(wù)水平是否成熟。
優(yōu)良的服務(wù)開發(fā)流程能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)際履行前的“邏輯預(yù)演”，從而提高接下來的實(shí)際交付活動的透明度。而透明度是服務(wù)型企業(yè)與客戶建立起長期合作和信任關(guān)系的基礎(chǔ)。
服務(wù)鏈基本職能之二：服務(wù)交付
服務(wù)交付是服務(wù)提供商從接受客戶需求到完成客戶驗(yàn)收之間所實(shí)施（或組織實(shí)施，如果涉及第三方）的活動。比如，飯店業(yè)的交付，指接受訂餐到客戶吃完付款離開之間的所有服務(wù)活動。而復(fù)雜的制造服務(wù)業(yè)的交付過程，則包括“可行性分析—高階方案—低階方案—方案實(shí)施—驗(yàn)收與關(guān)閉”的全過程活動。
這種環(huán)境下的服務(wù)交付有三個重要特點(diǎn)：一是交付過程中“服務(wù)”與“產(chǎn)品”密不可分，它們都是服務(wù)方案的要素；二是交付界面往往涉及公司、客戶和第三方的協(xié)同和互動；三是服務(wù)方案的制定和實(shí)施，需要公司內(nèi)部多個部門的協(xié)同和配合。這些復(fù)雜性給服務(wù)交付帶來了不小的挑戰(zhàn)，而應(yīng)對挑戰(zhàn)的核心是要樹立清晰有力的服務(wù)交付規(guī)則、流程和工具。
規(guī)則對服務(wù)交付行為起到約束和規(guī)范的作用。服務(wù)交付規(guī)則可能包括售前介入、交付履行和服務(wù)變更等具體規(guī)則。規(guī)則既可以面向企業(yè)內(nèi)部，也可以面向客戶。例如，事先明確并與客戶達(dá)成共識的“服務(wù)變更規(guī)則”，能夠幫助員工快速識別出在交付過程中客戶提出的哪些變更要求可以免費(fèi)實(shí)施，哪些需要雙方簽署合同變更條款后實(shí)施。員工根據(jù)規(guī)則行事，獲得授權(quán)，增強(qiáng)了對客戶需求的快速反應(yīng)能力，而企業(yè)也能從規(guī)則履行中減少“超范圍交付”，提升契約精神。
流程是服務(wù)交付的靈魂。交付是否優(yōu)異，很大程度上取決于交付流程是否清晰、定義是否合理并嚴(yán)格遵守。多數(shù)情況下，服務(wù)交付流程包括兩種流程，即雙O 流程——Operation（業(yè)務(wù)運(yùn)作）+Offering（業(yè)務(wù)內(nèi)容）流程。
首先是業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，即Operation 流程。以一家裝修公司為例，其業(yè)務(wù)運(yùn)作流程包括：與客戶初步交流帶領(lǐng)客戶參觀樣板房合同談判合同履行客戶驗(yàn)收收款，合同關(guān)閉。也有公司采用項目管理流程作為其Operation 流程的。理想的Operation流程會將如何與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)互動（EngageClient）的全過程描述得非常清晰，并在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上設(shè)立評審和監(jiān)督，確?？蛻魸M意和業(yè)務(wù)運(yùn)作有序。
另一類是具體到某項交付活動的作業(yè)流程，即Offering 流程。仍以裝修活動為例，一般裝修作業(yè)順序包括：泥水管線木工油漆，而“油漆”這一作業(yè)的小順序也有明確的流程，如基面整理調(diào)漆上底漆風(fēng)干上面漆等。Offering 流程的細(xì)微差別往往能體現(xiàn)出服務(wù)交付專業(yè)程度的高低。比如，在常見的安裝或修理作業(yè)中，僅上螺絲這一簡單動作，你就會發(fā)現(xiàn)一般技師采用依次順序上緊螺絲，而好的技師必定采用“對角線”順序固定螺絲。因?yàn)檫@樣能使各面的松緊一致，降低應(yīng)力，從而更好地保護(hù)設(shè)備并提高密封性。
由此可見，業(yè)務(wù)運(yùn)作和業(yè)務(wù)內(nèi)容兩類流程共同為交付活動的有序進(jìn)行提供了保障，將“好的”和“差的”服務(wù)交付活動區(qū)別開來。而那些優(yōu)異的服務(wù)商，根據(jù)流程管理的方法論，清晰定義了包含以上兩類流程的流程體系，包括：整體流程框架；標(biāo)準(zhǔn)流程要素以及流程應(yīng)用。因此，管理服務(wù)交付運(yùn)作的核心是流程，流程確保了所交付的服務(wù)像流水線所生產(chǎn)的產(chǎn)品那樣透明、標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)和高效。
值得注意的是，服務(wù)交付流程的開發(fā)和執(zhí)行一定要站在客戶的視角。比如，就餐服務(wù)的流程起始點(diǎn)，從客戶視角看是“搜尋餐館”，而餐館往往理解成“接受訂餐”或“門口迎客”。
意識到“搜尋餐館”是起始點(diǎn)的餐館就會分析在這一流程中自己能為客戶做什么，他們會在餐館周圍的馬路上樹立廣告牌，或是在“大眾點(diǎn)評”這樣的APP 上貼出菜品的照片并鼓勵網(wǎng)友點(diǎn)評，或是提供團(tuán)購券吸引“實(shí)惠族”。
顯然，基于客戶視角的流程能提供更好的客戶體驗(yàn)（見圖5）。
服務(wù)交付的第三個要素是工具。服務(wù)交付無法脫離工具，工具可能是一臺機(jī)器、一個系統(tǒng)平臺、一個文檔，或是一個手機(jī)移動應(yīng)用（APP）。工具服務(wù)于流程。今天越來越多的服務(wù)商借助數(shù)字技術(shù)尤其是移動數(shù)字技術(shù)，開發(fā)和應(yīng)用新的工具，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。對于制造服務(wù)業(yè)來講，服務(wù)交付實(shí)施和調(diào)度平臺往往是最關(guān)鍵的工具。該平臺承擔(dān)服務(wù)資源計劃、調(diào)度，以及服務(wù)任務(wù)（工單）管理的職能，是驅(qū)動服務(wù)交付運(yùn)營的引擎。
服務(wù)交付是服務(wù)鏈的主干職能，是今天許多向服務(wù)延伸和轉(zhuǎn)型的公司中相對完善的服務(wù)鏈職能。但現(xiàn)實(shí)情況是，許多公司缺乏最基本的服務(wù)規(guī)則體系、流程架構(gòu)和工具支撐，導(dǎo)致服務(wù)交付水平始終處于低成熟度水平，服務(wù)質(zhì)量波動明顯。
服務(wù)鏈基本職能之三：服務(wù)營銷
與產(chǎn)品營銷職能相類似，服務(wù)營銷的重點(diǎn)工作也包括市場調(diào)研、客戶研究、品牌建設(shè)、定價、客戶溝通、管理線索和機(jī)會點(diǎn)、銷售有效性管理等等。然而，服務(wù)營銷也有其自身特點(diǎn)。比如，服務(wù)解決方案集成產(chǎn)品與服務(wù)，其復(fù)雜性更高，因此，要求更好地內(nèi)部跨部門協(xié)作。另外，還需要服務(wù)提供商更深入地了解客戶需求，更緊密的客戶對接和“嵌入式”合作。
我們以一個典型的B2B 制造服務(wù)業(yè)公司的服務(wù)營銷職能為例，“營”和“銷”兩類工作構(gòu)成了其核心服務(wù)的營銷職能。
營（Marketing）——從市場到線索的流程，具體包括制定營銷策略與規(guī)劃、制定營銷計劃和管理營銷執(zhí)行三個業(yè)務(wù)流程和相應(yīng)的使能流程。
銷（Sales）——從線索到合同的流程，包括管理客戶戰(zhàn)略、管理線索和管理機(jī)會點(diǎn)三個業(yè)務(wù)流程和相應(yīng)的使能流程。
顯然，“營”注重整體市場和客戶群的管理，“銷”注重單個客戶和具體線索及機(jī)會的把握。
服務(wù)框架的最后一部分是“針對服務(wù)的服務(wù)”，即業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)和能力支撐。業(yè)務(wù)運(yùn)營服務(wù)通常包括項目管理、資源管理、商務(wù)（法務(wù)/ 合同）管理、采購和財務(wù)服務(wù)等職能。
企業(yè)可以將這些職能進(jìn)行不同程度的共享化，從而促進(jìn)內(nèi)部服務(wù)水平的提升和運(yùn)營的降本增效。
而能力支撐的職責(zé)在于促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)和不斷優(yōu)化。許多公司將知識管理、流程與IT 優(yōu)化、人力資源（勞動力管理）等職能納入到卓越中心，通過優(yōu)化項目的運(yùn)作，持續(xù)推動業(yè)務(wù)的卓越運(yùn)營。
職能劃分主要目的是通過“聚焦”提升運(yùn)作和管理的專業(yè)性和效率，但同時也可能造成一個當(dāng)前許多組織所面臨的難題，即當(dāng)服務(wù)鏈職能（以及組織）劃分為服務(wù)開發(fā)、服務(wù)交付和服務(wù)營銷三部分后，相應(yīng)的職能墻和部門墻會顯現(xiàn)出來，從而導(dǎo)致了完整的服務(wù)鏈被打碎，最終將降低整體服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營效率和客戶的體驗(yàn)質(zhì)量?？梢?，從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型切不可一蹴而就，下面讓我們簡單看看轉(zhuǎn)型過程中的障礙。
轉(zhuǎn)型中的服務(wù)變革障礙
我們經(jīng)常會從媒體上看到某企業(yè)從制造業(yè)企業(yè)向制造服務(wù)化企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的案例，殊不知這些成功案例只是轉(zhuǎn)型企業(yè)的冰山一角。更多企業(yè)要么經(jīng)歷了轉(zhuǎn)型失敗、要么雖然轉(zhuǎn)型成功但卻走了很多彎路，此外，還有更多企業(yè)還在轉(zhuǎn)型之路上摸索。因此，在為成功者喝彩的同時，我們更需要冷靜地分析一下轉(zhuǎn)型失敗者究竟遭遇了哪些問題，從而給后來的企業(yè)提供借鑒。我們通過大量研究和實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以下三點(diǎn)是導(dǎo)致企業(yè)變革受挫的主要原因。
沒有形成一個清晰的服務(wù)戰(zhàn)略。服務(wù)戰(zhàn)略一方面可以幫助其組織想清楚如何開展服務(wù)業(yè)務(wù)，建設(shè)服務(wù)能力；另一方面通過戰(zhàn)略溝通，讓組織各層級對既定目標(biāo)達(dá)成共識。任何一個方面做得不到位，都會帶來明顯的負(fù)面影響。
低估了組織對于服務(wù)業(yè)務(wù)的適應(yīng)要求。
服務(wù)在許多方面不同于產(chǎn)品。表面上看，這種差異體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)工具和人員能力等方面；而深層次看，整個組織的文化、氛圍、理念在這兩種業(yè)務(wù)中都存在著本質(zhì)上的不同。許多企業(yè)往往低估了組織對服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性和深層次的適應(yīng)需要，從而導(dǎo)致變革失控和挫敗。
1.建材市場的特征分析
1.1 市場消費(fèi)需求非彈性需要
建材產(chǎn)品需要技術(shù)做基礎(chǔ)，市場需求量具有一定的比例要求。例如水泥的價格下降，建筑業(yè)并不會因此而大量增加水泥的使用量和庫存量。只有在多用水泥可提高產(chǎn)品質(zhì)量、同時不增加諸如人工費(fèi)、機(jī)械使用與維修費(fèi)等生產(chǎn)成本、或可以大幅度降低建筑產(chǎn)品價格、或建筑產(chǎn)品市場需求大量增加、或可以長時間存放而不損害使用價值等，建筑企業(yè)才會因水泥降價而大幅度增加購買量。
1.2 建材市場波動性與區(qū)域性
建筑行業(yè)受氣候條件的限制有明顯的季節(jié)性，會比消費(fèi)者對消費(fèi)品市場的需求更易于變化。這也導(dǎo)致我國大部分地區(qū)建材價格在春季高啟、入冬下跌的周期性波動，且幅度也更大。其波動的幅度取決于生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、用戶三個利益團(tuán)體之間的博弈。建材生產(chǎn)與自然資源、地理條件的關(guān)系十分緊密，不同地區(qū)建材企業(yè)的分布也是極不均衡的，建材的供求顯示出明顯的地區(qū)性。
1.3 消費(fèi)具有集中性和延伸性
建材產(chǎn)品的使用者往往受生產(chǎn)力布局或某些重大工程項目的影響，根據(jù)國家工程建設(shè)規(guī)劃，消費(fèi)活動往往在某一時間或某一地點(diǎn)比較集中，建材產(chǎn)品應(yīng)具有同步性，具有集中消費(fèi)特點(diǎn)。建材產(chǎn)品的市場需求歸根結(jié)底是從最終消費(fèi)者對消費(fèi)品的要求延伸而來的。例如，水泥需求的流通環(huán)節(jié)就是：水泥建筑企業(yè)需求房地產(chǎn)公司需求商品房需求消費(fèi)者住宅需求，顯然，對水泥產(chǎn)品的需求，實(shí)質(zhì)上是從消費(fèi)品（住宅）的需求延伸而來的。
2.建材市場營銷的現(xiàn)狀分析
2.1 經(jīng)銷渠道不穩(wěn)定，風(fēng)險較大
建材是基建最重要的材料之一，屬于建材市場標(biāo)志性產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)增速的下滑，特別是房地產(chǎn)業(yè)的滑坡，使水泥市場感受到寒意，市場越做越透明，競爭越來越激烈，建筑工程材料大多招標(biāo)，價格壓得很低，相應(yīng)利益空間也越來越小。在某些市場，企業(yè)報給經(jīng)銷商的價就已經(jīng)高出了中標(biāo)價，即使經(jīng)銷商不再加價，要中標(biāo)也不太可能。大部分經(jīng)銷商與企業(yè)無任何合同關(guān)系或其他關(guān)系，是自由的、獨(dú)立的個體，有權(quán)決定去哪家公司做項目經(jīng)銷。
2.2 建材市場營銷意識、營銷水平較低
工程建材生產(chǎn)企業(yè)缺乏現(xiàn)代營銷理念，營銷策略運(yùn)用的不合理，工程建材企業(yè)產(chǎn)品組合的寬度太窄，深度淺，產(chǎn)品規(guī)格少，結(jié)構(gòu)單一，企業(yè)資源利用率低。營銷渠道還依靠高層社會關(guān)系推銷產(chǎn)品和承攬工程?；蛘叽蠖鄶?shù)工程建材企業(yè)的所有營銷工作都落在業(yè)務(wù)員身上，業(yè)務(wù)員不僅要進(jìn)行項目信息搜集、公關(guān)、投標(biāo)、洽談合同，還要負(fù)責(zé)資金的回籠，市場營銷的專業(yè)化分工在工程建材行業(yè)很少得到體現(xiàn)，更談不上團(tuán)體作戰(zhàn)、充分發(fā)揮現(xiàn)代營銷的組織設(shè)計功能。工程建材企業(yè)對自己的產(chǎn)品隨意夸張擴(kuò)大，刻意隱瞞其缺點(diǎn)，久而久之，導(dǎo)致企業(yè)形象不佳，客戶忠誠度持續(xù)走低，導(dǎo)致市場很難得到穩(wěn)定。
2.3 市場營銷風(fēng)險大，應(yīng)收賬款的回收難
當(dāng)前大多數(shù)工程建材企業(yè)的客戶資源都掌握在業(yè)務(wù)員和銷售經(jīng)理手中，缺乏客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)系統(tǒng)。一旦辭職，將失去很多客戶，給企業(yè)銷售業(yè)績造成較大影響。另外建筑工程材料銷售通常貨款需要墊資，建筑工程材料大多產(chǎn)品已經(jīng)高度同質(zhì)化、因?yàn)檎袠?biāo)，價格壓得很低，而且整個銷售環(huán)節(jié)銷售費(fèi)用較高，因此企業(yè)本來的利潤回報就已經(jīng)微乎其微了，如果企業(yè)在最后的環(huán)節(jié)，賬款無法回收對企業(yè)影響極大。資金回籠周期長應(yīng)收賬款呆賬過多、壞賬準(zhǔn)備率高是工程建材企業(yè)一個顯著的特點(diǎn)。
3.建材營銷策略對策
3.1 加強(qiáng)市場調(diào)研
市場調(diào)研的目的是準(zhǔn)確了解市場需求，認(rèn)識購買行為，市場調(diào)研為產(chǎn)品的研制、開發(fā)與產(chǎn)品組合指導(dǎo)方向，為企業(yè)生產(chǎn)做好相應(yīng)產(chǎn)品匹配。工程建材市場的地域性特點(diǎn)決定了工程建材市場調(diào)研的必要性。一方面，地域的差異導(dǎo)致需求的差異和購買行為的差異，只要通過市場調(diào)研，才能分辨出這種差異來，從而為企業(yè)采取正確的營銷策略提供依據(jù)；另一方面，不同地域的建筑市場規(guī)范化程序不一樣，越是規(guī)范化的市場，競爭越激烈，越需要成熟的市場營銷策略，當(dāng)然越需要市場調(diào)研。對多數(shù)建材企業(yè)來說，保持適當(dāng)?shù)膶挾?，拓展產(chǎn)品的深度，即走專業(yè)化生產(chǎn)的道路往往能較快地形成產(chǎn)品的核心競爭能力。
3.2 建立健全銷售渠道
銷售渠道企業(yè)把產(chǎn)品向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移的過程中所經(jīng)過的路徑，是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。銷售渠道起到物流、資金流、信息流、商流的作用，完成廠家很難完成的任務(wù)。根據(jù)工程建材市場具有消費(fèi)集中性、需求的季節(jié)性和地域性特點(diǎn)，工程建材的分銷宜選用直銷與商相結(jié)合的渠道策略。生產(chǎn)廠家在本地和周邊地區(qū)可通過建立銷售分公司或辦事處進(jìn)行直銷，能及時了解市場的變化，信息反饋快，容易根據(jù)市場形勢的變化而及時采取對策；外地宜采取制，通過選擇有實(shí)力操作的公司作為商，利用商的營銷資源，往往能迅速贏得市場。
3.3 建立品牌經(jīng)營營銷
品牌經(jīng)營就是把其作為無形資產(chǎn)進(jìn)行經(jīng)營管理的行為，真正把企業(yè)的品牌定位戰(zhàn)略做好，以便把它作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的有效支撐，利用品牌效應(yīng)進(jìn)行市場促銷。從經(jīng)營企業(yè)品牌資產(chǎn)的高度，搞好品牌定位。
家居市場營銷方案參考
信息分發(fā)
通過像一樣的網(wǎng)站進(jìn)行免費(fèi)的和低成本的新聞與信息分發(fā)，可以有助于你的業(yè)務(wù)在線推廣。
街頭宣傳
與客戶面對面，尤其是在B2B行業(yè)，可能會鞏固也可能會毀掉與客戶的關(guān)系。當(dāng)曼娜德打算擴(kuò)大其業(yè)務(wù)時，她和雇員邀請客戶在萬圣節(jié)這一天來參觀，一起去分發(fā)巧克力與祝福，同時進(jìn)行一個有趣的、與節(jié)日相關(guān)的賀卡征集，隨后發(fā)郵件告知不能親身來的客戶。這項活動使當(dāng)月的收入躍升了22,000美元。
利用你的門面優(yōu)勢
如果你的公司處于繁華地段，在你的建筑上放一些招牌或旗幟進(jìn)行營銷（當(dāng)然先要遵守相關(guān)管理條例）。莫平使用一些小招牌浮于空中，這種東西售價不過20美元~30美元，這些招牌使促銷更加引人注目并指向其餐館。
建立博客
海格認(rèn)為，可以在專門的博客服務(wù)網(wǎng)站上建立一個免費(fèi)的博客空間，寫一些與你的業(yè)務(wù)相關(guān)的有趣的文章。為提高流量，可以在其它相關(guān)的博客上發(fā)表評論并鏈接回你自己的博客。
培養(yǎng)忠誠的客戶
WriteBrainMedia公司的創(chuàng)始人、公共關(guān)系專家丹尼斯。多爾曼認(rèn)為，培養(yǎng)忠誠計劃可以帶來眾多的回頭客，當(dāng)他們成為忠誠客戶后，可向他們提供只有會員才享有的購物預(yù)告、打折信息、重要的行業(yè)內(nèi)部消息，或者是只對公司最好的客戶才會提供的產(chǎn)品與服務(wù)。再次購買的話要給他們打折、禮物或者其它的獎勵措施。把你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶之間建立感情聯(lián)系，你就會成為他們心中的名牌。
建立客戶咨詢委員會
庫柏建議邀請客戶參加一個咨詢委員會，這使你可就從設(shè)計到最新廣告方案的每一件事情都能夠獲得反饋。他們可能幫助你產(chǎn)生新的創(chuàng)意和發(fā)掘出新的客戶，對此的酬報是一件小禮物或一個特別折扣。
與人協(xié)作
大多數(shù)業(yè)務(wù)都可以與針對同一客戶群但并無競爭關(guān)系的公司建立協(xié)作關(guān)系。餐館經(jīng)營者莫平與一家當(dāng)?shù)氐膫€人訓(xùn)練機(jī)構(gòu)合作，這家機(jī)構(gòu)把綠色食物追隨者培訓(xùn)為健康意識的追隨者。他們在培訓(xùn)課程開始前下一份訂單，這家訓(xùn)練機(jī)構(gòu)把訂單交給Green Tango,在學(xué)員課程結(jié)束后就將有沙拉送到他們面前。
挖掘數(shù)據(jù)
為了使GreenTango餐館更有效率，37歲的比利和36歲的艾麗薩。莫平開始提供在線訂購和短信訂購。在使客戶愉悅的同時，這些給客戶帶來便利的特點(diǎn)也產(chǎn)生了一個附加好處：些在線和短信訂購的信息使公司很方便的建立起了一個數(shù)據(jù)庫，用以跟蹤在系統(tǒng)上注冊和消費(fèi)的近4,000個客戶的購物習(xí)慣。這家由3個人經(jīng)營的餐館年銷售額約150萬美元。
運(yùn)用好你擁有的資源
科伯勒認(rèn)為你應(yīng)該把平時的各種通訊、聯(lián)絡(luò)方式作為營銷機(jī)會。在信件、發(fā)票郵寄與其它通信形式上明顯地標(biāo)出你的產(chǎn)品或促銷信息。在你的信封或明信片上放上你的LOGO,在你的電子郵件簽名中放上LOGO、聯(lián)系信息和你的網(wǎng)站上提供打折與信息網(wǎng)頁的鏈接。
利用團(tuán)體的力量
多爾曼認(rèn)為，你可以在一些社交網(wǎng)站如Facebook,LinkedIn和MySpace上貼出你公司的簡介，進(jìn)而可以建立一個屬于自己的群。你可以免費(fèi)地與同好在線交流一些信息。另外，每當(dāng)有新用戶加入群，群的名字將會在個人簡介頁面實(shí)時顯示出來。"通過群來公告是宣傳自己的好方法".
成為行業(yè)專家
莫平及其伙伴為GreenTango設(shè)計了沙拉專用菜單，他說："俗話說："要做就要做好‘，我們想成為某一特殊領(lǐng)域中的最佳者。"你也能做到?？撇照f企業(yè)主可以嘗試在某一特定領(lǐng)域從某一學(xué)院或大學(xué)的非學(xué)歷項目中獲得一項證書，或者從同業(yè)公會獲得證書來提高其專家信譽(yù)。
充分利用網(wǎng)絡(luò)
多爾曼勸告其客戶把其公司的信息放到、和等網(wǎng)站上，"更重要的是，讓你的產(chǎn)品或服務(wù)的粉絲們不斷地向你刺探相關(guān)的情報。"
年末要有計劃
在這一年的最后一個月，查看一下你的目標(biāo)媒體在2009年度的編輯日程表。多爾曼說："你可以很容易地在每一本雜志的網(wǎng)站上找到這些內(nèi)容，瀏覽一下每個計劃的主題，然后做一個表格，盡可能使你的公司可以出現(xiàn)在相關(guān)報道中。"
競賽，然后重復(fù)去說
當(dāng)GreenTango進(jìn)入一家本地報紙舉辦的"最佳沙拉"決賽時，莫平及其伙伴立刻消息：他們向其客戶發(fā)出了一批電子郵件。多爾曼認(rèn)為參加由媒體、行業(yè)協(xié)會和其它組織贊助的比賽是一個不錯的創(chuàng)意。
利用讀者來信
多爾曼認(rèn)為，如果有關(guān)你公司的報道中止了，你可以經(jīng)常以"讀者來信"的形式發(fā)表評論。你的評論會被故事的原創(chuàng)者看到，同時也將會引起編輯的注意，你可能會成為他們未來的報道對象。
貼出視頻廣告
海格認(rèn)為用數(shù)碼攝像機(jī)就可以制作公司相關(guān)信息的視頻，這些視頻可以免費(fèi)上傳到Y(jié)ouTube、GoogleVideo和其它一些視頻網(wǎng)站。Cynergy系統(tǒng)軟件開發(fā)公司制作了一段有關(guān)給雇員為公司新的創(chuàng)意提供資金與支持的簡單的室內(nèi)視頻來營銷其系統(tǒng)方案。貼出這段視頻后，公司的一個員工用電子郵件把這段視頻發(fā)給了朋友。10分鐘內(nèi)，這段視頻被下載了數(shù)百次，至今已有20多萬次。
口頭宣傳
科伯勒（Kobler）建議在你客戶出現(xiàn)的地方做一些口頭宣傳：如當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)協(xié)會的會議上、全國招商會上或者是在當(dāng)?shù)氐膶W(xué)院或大學(xué)做客座講師。你也可在公司里舉辦一個宣講活動，科伯勒說："請你的客戶和潛在客戶來，然后讓你的分銷商來支持你，讓他們支付這次活動的費(fèi)用或者提供一些最新的產(chǎn)品放在櫥窗里供活動中展示。"
電子郵件營銷
營銷顧問、《營銷中的技巧與陷阱》一書的作者之一斯科特。庫柏建議，一旦在你的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中收集了足夠的有關(guān)客戶的購買模式、季節(jié)性需求與產(chǎn)品喜好等數(shù)據(jù)，就要用于營銷。運(yùn)用這些信息，通過有針對性的電子郵件、直郵和店內(nèi)促銷，你將獲得極大的成功，因?yàn)橛袛?shù)據(jù)分析的支持。
讓員工成為銷售工具
GreenTango公司的員工在T-恤衫、帽子、圍裙甚至鈕扣上都有其品牌的不同信息。比利。莫平說："當(dāng)我們推出一項新產(chǎn)品，你在員工的制服上就可以看到。"為了擴(kuò)大銷售額，員工們要接受培訓(xùn)去推銷在菜單上的一些產(chǎn)品。
進(jìn)行調(diào)查
關(guān)鍵詞：
中小型餐飲企業(yè)；服務(wù)營銷；消費(fèi)者需求
中國作為一個文明古國，擁有幾千年的歷史，也是“吃文化”最悠久的國家，很早我們就有“禮樂文化始于食”“、民以食為天”的觀念，也說過“：解決好吃飯問題是治國理政的頭等大事?！笨梢姡瑥墓胖两?，吃飯一直就是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，與吃飯緊密相關(guān)的餐飲業(yè)，尤其是貼近大眾的中小餐飲企業(yè)的發(fā)展問題也不容忽視。隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，單純的“吃飽穿暖就可以”的時代已經(jīng)過去，現(xiàn)代的人們對于吃有了更高的要求和希望?，F(xiàn)在中國的餐飲市場廣闊，外資企業(yè)紛紛搶占中國的餐飲市場，外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營銷理念對服務(wù)營銷意識薄弱、體制不完善的中小企業(yè)帶來了很大的威脅，因此作為以大眾消費(fèi)群體為主的中小型餐飲，要想能夠持續(xù)地、又好又快地發(fā)展下去，就要做出更大的改變。從某種程度上來說，現(xiàn)代的商業(yè)競爭就是服務(wù)競爭，然而作為以服務(wù)為主的餐飲企業(yè)，服務(wù)更應(yīng)該是重中之重。因此，服務(wù)營銷的作用日益突出，做好服務(wù)營銷是餐飲業(yè)發(fā)展的必要條件。
1餐飲業(yè)的服務(wù)營銷
在我國，餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進(jìn)行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客的，主要供現(xiàn)場消費(fèi)的服務(wù)活動。既然作為一種服務(wù)活動，那就與源于服務(wù)業(yè)快速發(fā)展而出現(xiàn)的服務(wù)營銷分不開，服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識并在消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。所謂餐飲業(yè)的服務(wù)營銷，就是餐飲企業(yè)采取多種策略，整合餐飲店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮企業(yè)團(tuán)體的優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，滿足顧客需求，使現(xiàn)有的顧客資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。
2中小型餐飲業(yè)的現(xiàn)狀
如今，社會主義市場經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，人們生活水平的提高，消費(fèi)觀念的變化，加上我國人口基數(shù)大，使得去餐館吃飯的人越來越多，由于中小型餐飲企業(yè)量大、點(diǎn)多、且地域分布廣，又具有貼近市區(qū)、靠近消費(fèi)者和機(jī)制靈活、反應(yīng)敏捷等經(jīng)營優(yōu)勢，正好適應(yīng)消費(fèi)者的需求，因此具有良好的市場前景。國際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn)，西式快餐的逐漸興起，例如肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等，勢必會影響中小型餐飲業(yè)“。八項規(guī)定”出臺后，公務(wù)接待、公款消費(fèi)直線下降，高端餐飲業(yè)雖然積極地改變轉(zhuǎn)型，但一時難以改變現(xiàn)狀，大眾化餐飲因?yàn)槠湮锩纼r廉的特點(diǎn)深受大眾喜愛。在人們追求精神文化的需求下，特色餐廳日異吸引著食客們的目光。健康飲食成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，因此，中小型餐飲業(yè)的食品安全問題也使餐飲業(yè)的營業(yè)收入相對降低。但是，2015年10月1日，被稱為“史上最嚴(yán)”的《食品安全法》頒布，餐飲業(yè)進(jìn)入一個食品安全監(jiān)管法治建設(shè)新階段。這意味著2016年的餐廳可以提高消費(fèi)者用餐安全感。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，餓了嗎、美團(tuán)等外賣O2O的出現(xiàn)，使人們的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)方式發(fā)生了變化，會使餐飲市場更加細(xì)分。
3我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷中存在的問題
3.1中小型餐飲企業(yè)不合理的人才配置從目前的餐飲人員來看，基層服務(wù)人員大多文化水平低，對餐飲的服務(wù)認(rèn)識不足。中小型餐飲業(yè)的管理人員大致分為兩種類型：第一種是內(nèi)部提拔型，這一類的人員都是從基層服務(wù)工作做起，一步步提升到管理人員的位置，他們對于餐飲的經(jīng)營有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是嚴(yán)重缺乏現(xiàn)代管理方面的知識，對于越來越趨于系統(tǒng)化和模式化的現(xiàn)代餐飲管理，如果缺乏這方面的知識，僅憑豐富的經(jīng)驗(yàn)，往往不會有顯著的效果；第二種是從外部引進(jìn)，這一類人員都是專業(yè)學(xué)習(xí)現(xiàn)代的餐飲管理知識，知識儲備豐富，但是缺乏對餐館的管理經(jīng)驗(yàn)，紙上談兵也不會取得好的效果。所以，餐飲業(yè)需要既有豐富的經(jīng)驗(yàn)，又有現(xiàn)代管理知識的人才。
3.2對消費(fèi)者的需求認(rèn)識不到位，顧客忠誠度低餐飲業(yè)作為一個服務(wù)業(yè)，是一個為顧客服務(wù)，以顧客為上帝的經(jīng)營活動，就要以滿足消費(fèi)者的需求為第一要務(wù)。然而，中小型餐飲入行門檻低，大眾的需求量大使得其如雨后春筍般興起，由于菜品味道不好、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)速度慢，以及頻繁地更換商家、食品衛(wèi)生等問題，難以形成較高的顧客忠誠度，這主要是因?yàn)樯碳覍︻櫩偷男枨蟀盐詹粶?zhǔn)。現(xiàn)代消費(fèi)者需要的不僅僅是美味的食物，更需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全放心的食品。對于現(xiàn)代消費(fèi)者的多元化需求大多商家還無法滿足，消費(fèi)者希望能在用餐過程中體會到其他增值服務(wù)，例如餐廳表演、等位時的美甲服務(wù)等。
3.3中小型餐飲業(yè)缺乏規(guī)范化的管理和特色化的標(biāo)識連鎖餐飲的興起，加深了人們對管理體系的重新認(rèn)識，從就餐環(huán)境、管理體系、服務(wù)人員的服裝、菜品的口味都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。然而，我國的大多飯店都是根據(jù)老板的喜好來判定菜品口味、餐廳裝修等，僅僅是老板直接管理整個餐館這種形式，沒有嚴(yán)格的分工和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在追求特立獨(dú)行的今天，中小型餐館普通的裝修、毫無新意的菜品，無法形成自己的特色，難以在市場占有一席之地。
4中小型餐飲業(yè)的服務(wù)營銷發(fā)展策略
4.1突出特色化、品牌化由于中小型企業(yè)具有面對大眾化的特性，故無法與高檔酒店媲美。中小餐飲企業(yè)要有明確的市場定位，讓自己和同行業(yè)的企業(yè)具有明顯的不同，并且，這種不同要讓消費(fèi)者感知到。中小餐飲企業(yè)可以突出“小而精，小而優(yōu)”的特點(diǎn)，放大優(yōu)點(diǎn)，弱化不足?？梢愿鶕?jù)消費(fèi)者的不同需求，來推測出消費(fèi)者對哪些方面更加重視，從而強(qiáng)化這些方面，可以成立專門的小組對餐飲市場上消費(fèi)者的傾向、偏好等方面進(jìn)行分析，以此來對餐館服務(wù)進(jìn)行提升。從服務(wù)上，可以從熱情周到的服務(wù)，一些貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)入手(海底撈就是最好的例子)。上菜速度、就餐環(huán)境也可以成為消費(fèi)者選擇的因素。文化與味道的結(jié)合，歷史與味道的結(jié)合，可以讓消費(fèi)者吃出品味，吃出回憶，這種主題餐廳也是中小企業(yè)的發(fā)展方向。
4.2提高中小餐飲企業(yè)人員素質(zhì)，形成科學(xué)的管理手段在我國餐飲業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，餐飲業(yè)的快速發(fā)展和餐飲企業(yè)人才短缺的矛盾日異顯現(xiàn)出來，這是制約中小型餐飲企業(yè)發(fā)展的一大重要因素。對與顧客直接接觸的服務(wù)人員，從衣著、語言、肢體動作等都要有嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要使用文明用語，培訓(xùn)對應(yīng)急狀況的處理，可以對新上崗的服務(wù)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)，并且嚴(yán)格地審查，只有合格的人才可以上崗。關(guān)于從基層提拔上來的管理人員也要進(jìn)行嚴(yán)格的有關(guān)餐飲企業(yè)管理知識的培訓(xùn)，給他們時間和機(jī)會去補(bǔ)充知識；從外面聘用的管理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三個月或者更多的基層服務(wù)體驗(yàn)，讓他們從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從而進(jìn)一步分析書本中的體系是否適用于這個企業(yè)。中小餐館自古以來都是以廚師的經(jīng)驗(yàn)操作為主，同一個廚師也許會做出不同的味道，這就要求企業(yè)要對菜品的制作流程、用法用量有嚴(yán)格的規(guī)定；這就要求對員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)、嚴(yán)格的考核和科學(xué)的管理手段。
4.3提高顧客的滿意度中小型餐館是重復(fù)率較高的行業(yè)，餐館不同于其他行業(yè)，它的消費(fèi)群體是每天都有需求，并且口味不會發(fā)生太大的變化，尤其大中城市的上班族，他們對小餐館的依賴更為明顯。對中小餐館來說，每天的顧客群體只有那么多，所以，對中小餐館來說，回頭客尤為重要。想要提高消費(fèi)者的重復(fù)率，就要提高消費(fèi)者的滿意度，從而加大他們的忠誠度，他們也會介紹親朋好友來消費(fèi)的。首先，餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客滿意的基礎(chǔ)，中小餐飲業(yè)不僅有低廉的價格、可口的菜品，優(yōu)雅的環(huán)境也是顧客滿意的原因。其次，貼心周到的服務(wù)也是顧客滿意的必要條件，對于顧客的不滿意要在顧客走出店門之前解決好，為顧客的下次消費(fèi)做好鋪墊，這就要求餐廳服務(wù)人員具有良好的應(yīng)急素質(zhì)。最后，餐廳良好的服務(wù)設(shè)施配置，嬰兒的座椅、哺乳期婦女提供哺乳間、為酒后的司機(jī)提供代駕等，通過細(xì)節(jié)服務(wù)來滿足消費(fèi)者需求，從而提高忠誠度。
4.4解決中小企業(yè)餐飲企業(yè)食品安全問題健康飲食已經(jīng)成為街頭巷尾人們議論的熱門話題，隨著人們對健康飲食的重視，是否干凈健康已成為消費(fèi)者選擇一家餐館的重要標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)固然要想盡一切辦法以追求利潤最大化為目標(biāo)，但是，無論怎樣都應(yīng)該把消費(fèi)者的安全、健康用餐放在首位，健康餐飲不僅僅是消費(fèi)者的需求，更是餐飲企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任。(1)原材料的來源：對農(nóng)貿(mào)市場上小商小販販賣蔬菜的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督；執(zhí)法部門對黑作坊、黑心商家進(jìn)行打擊防范；對農(nóng)民進(jìn)行農(nóng)作物的田間種植技術(shù)培訓(xùn)，以便種出健康的產(chǎn)品。從根源上整治不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品流入市場。(2)從經(jīng)營者的角度：對原材料的購進(jìn)門檻進(jìn)行設(shè)置，從正規(guī)渠道購進(jìn)原材料以便質(zhì)量有所保障；建立優(yōu)質(zhì)化、透明化的廚房，對廚房的衛(wèi)生，食材的儲存制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，可以建立透明化的廚房，讓食客們自由地參觀廚房，監(jiān)督食品的制作過程，不僅可以幫助消費(fèi)者們吃得安心、放心，從而滿足消費(fèi)者的需求，還可以成為餐廳的一大特色，吸引消費(fèi)者。(3)從消費(fèi)者的角度：消費(fèi)者增加維權(quán)意識，權(quán)益受到侵害應(yīng)當(dāng)及時維護(hù)。
4.5中小餐飲企業(yè)的內(nèi)部營銷所謂內(nèi)部營銷，以解決內(nèi)部員工滿意度為基礎(chǔ)，來改善和提高外部顧客的滿意度，并進(jìn)一步提高顧客忠誠度，可為企業(yè)帶來豐厚的利潤。如果餐廳的服務(wù)人員不熱愛自己餐館，那他就很難讓顧客喜歡上這家店。對中小餐飲企業(yè)來說，有時候嚴(yán)格死板的制度難以形成好的效果，還需要加強(qiáng)內(nèi)部營銷建設(shè)。中小企業(yè)要根據(jù)自身和員工的情況，具體問題具體分析，幫助員工解決一些實(shí)際性的問題，比如，餐廳服務(wù)人員工作時間較長，工作量較大，企業(yè)可以為員工免費(fèi)提供住宿，使員工們有個好的休息環(huán)境，得到充分的休息；也可以為員工免費(fèi)提供豐富可口的工作餐；為了緩解長時間工作的厭倦和勞累，定期安排舉行員工聚會等。讓員工感受到人文的關(guān)懷，真正地融入到企業(yè)的文化中，提高企業(yè)凝聚力，自覺地為企業(yè)著想。在任何一家飯店中，為了使顧客感到滿意，飯店也必須追求員工的滿意度，因?yàn)橹挥袧M意的員工才會充分發(fā)揮自己的潛能，心甘情愿地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡可能地滿足顧客的需求，真正地樹立“顧客就是上帝”這一理念。
5結(jié)語
我國的餐飲業(yè)正處于百家爭鳴、百花齊放的競爭階段，對于中小企業(yè)來說，要想發(fā)展壯大，就要從外部營銷和內(nèi)部營銷兩方面著手，使內(nèi)部員工的忠誠度帶動外部顧客的忠誠度，以達(dá)到二者的共同提高。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，認(rèn)清市場的發(fā)展趨勢，緊跟消費(fèi)者的想法，從而選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得一席之地。全球化經(jīng)濟(jì)的今天，面對國外投資者的侵入，他們擁有先進(jìn)成熟的管理手段、技術(shù)和雄厚的資金，對中小餐飲企業(yè)來說，既是千載難逢的機(jī)遇，也是前所未有的挑戰(zhàn)。我們可以深入研究外國的管理體系，根據(jù)自身特點(diǎn)研究出適合本企業(yè)的方案，是我們進(jìn)步發(fā)展的機(jī)會。中小企業(yè)要把握機(jī)會，學(xué)習(xí)外國先進(jìn)的服務(wù)營銷理念，積極主動地改變營銷方式，在實(shí)踐中創(chuàng)造出適合自己的體系；創(chuàng)新我們獨(dú)特的傳統(tǒng)飲食文化，取其精華，去其糟粕，開啟中小餐飲企業(yè)的新時代。
參考文獻(xiàn)
[1]王淑芹,邱敬瑋.中小型餐飲企業(yè)的服務(wù)營銷策略研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2015(9).
中圖分類號:TP393文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1009-3044(2010)04-0772-03
Dining Services Web Site's Overall Planning And System Design Platform
DU Yu
(CNC Technology Department,Guangdong Province Technician School, Huizhou 516100, China)
Abstract: The introduction of + SQL SEVER database integration solution to complete the functional modules on the system front and back office management module operation. Use of man-machine dialogue mode of operation, the full realization of online catering service.On the user input data,strict data validation system,as much as possible to exclude human error as much as possible to maintain the system stable and safe and reliable.The introduction of new technologies on the basis of new methods to provide users with the most convenient platform.
Key words: online business; food service website; electronic commerce
互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展使它已日漸成為主流社會生活中一個重要的組成部分。如今,這股網(wǎng)絡(luò)熱潮正以銳不可擋的趨勢沖擊著餐館業(yè)的方方面面。目前,餐館消費(fèi)者越來越趨向于使用網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上訂位的形式,特別是年輕一族的消費(fèi)者。外賣與送餐服務(wù)占餐館生意額的很重要一部分。顯而易見,網(wǎng)上餐飲業(yè)務(wù)將成為餐館業(yè)擴(kuò)大生意的金礦源,有眼光的餐館業(yè)主都在考慮如何利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上業(yè)務(wù)。
因此餐飲服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生,該網(wǎng)站突破傳統(tǒng)的服務(wù)方式,充分利用互聯(lián)網(wǎng),建立一個網(wǎng)上餐飲服務(wù)系統(tǒng),利用互聯(lián)網(wǎng)在線支付平臺進(jìn)行交易,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷雙通道同時運(yùn)行的新型餐飲服務(wù)模式。
1 網(wǎng)站總體規(guī)劃
1.1 網(wǎng)站目標(biāo)定位
餐飲服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)具有良好的開放性、擴(kuò)展性、完善的系統(tǒng)功能,能全面滿足用戶在餐飲服務(wù)市場中的競爭需要。第一階段的建設(shè)以網(wǎng)站基本結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)管理平臺搭建為主,整個應(yīng)用軟件系統(tǒng)符合網(wǎng)上業(yè)務(wù)展示、信息與交流、全文搜索、虛擬社區(qū)的需要,既為客戶或會員提供一個簡單易用的瀏覽界面,也為管理員提供一個通用的、友好的、易擴(kuò)展的管理員界面,并對于以后進(jìn)一步會員增值服務(wù)的開展具有靈活的擴(kuò)展性。
1.2 網(wǎng)站運(yùn)營模式
1.2.1 商務(wù)模式
網(wǎng)上餐飲服務(wù)系統(tǒng)是一個B2C電子商務(wù)網(wǎng)站[4],對于餐飲服務(wù)來說,采用這種模式需要大量顧客最喜歡的餐飲、最適合顧客的業(yè)務(wù)活動、最方便快捷的服務(wù)。所以網(wǎng)站的核心仍然是各類餐飲和網(wǎng)上服務(wù)的分類展示、介紹、購買、配送等過程。
1.2.2主要業(yè)務(wù)流程
如圖1所示。
1.2.3 贏利方式
?會員餐廳收入
?返傭金收入
?廣告收入
?餐飲行業(yè)供貨渠道收益
1.3 網(wǎng)站技術(shù)規(guī)劃
1.3.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
如圖2所示。
1.3.2技術(shù)路線選擇
選擇ASP+SQL SERVER[5]來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的開發(fā),利用Dreamweavre作為開發(fā)工具。
ASP是WEB服務(wù)器端的開發(fā)環(huán)境、利用它可以產(chǎn)生和運(yùn)行動態(tài)的、交互的、高性能的WEB服務(wù)器應(yīng)用程序。ASP使用了微軟公司的ACTIVEX技術(shù)。ActiveX技術(shù)是微軟軟件的重要基礎(chǔ),它采用的是封裝對象、程序調(diào)用對象的技術(shù),簡化了編程,加強(qiáng)了程序間的合作。ASP本身也封裝了一些基本的組件和常用的組件,通過訪問組件,可以快速、簡易建立自己的WEB應(yīng)用。
ASP的優(yōu)點(diǎn):
?與瀏覽器無關(guān)
?不需要編譯、連接成執(zhí)行文件
?與HTML的緊密集成
?保護(hù)源程序代碼
?SCRIPTING語言的擴(kuò)充性
?ACTIVES SERVER組件的支持
ASP的設(shè)計目標(biāo)就是大型的商業(yè)應(yīng)用,所以從體系結(jié)構(gòu)來看,與HTTP協(xié)議最完美的結(jié)合在一起,ASP+IIS+WIN2000都是微軟的產(chǎn)品,所以它的綜合性能最高,ASP內(nèi)置的對ACTIVEX技術(shù)的支持,使得ASP成為一種可以高度擴(kuò)充的動態(tài)網(wǎng)站設(shè)計工具。
本系統(tǒng)采用安全可靠的 Microsoft SQL Server 2000 做為后臺數(shù)據(jù)庫。SQL Server 2000 本身具有的高穩(wěn)定性、安全性、易維護(hù)性、可擴(kuò)展性給用戶帶來可靠而高效的存儲。Dreamweaver作為系統(tǒng)的開發(fā)工具,其簡單易用,且功能強(qiáng)大,可以快速高效地實(shí)現(xiàn)Web應(yīng)用程序的開發(fā)。
1.4 網(wǎng)站域名規(guī)劃
網(wǎng)站域名應(yīng)該簡單直觀、容易記憶,比如以“食尚”的名稱拼音申請域名: 。
中文域名: 食尚網(wǎng)
備用域名有:
2 網(wǎng)站平臺系統(tǒng)設(shè)計
2.1 網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
如圖3所示。
2.2 網(wǎng)站安全設(shè)計
ASP安全措施如下:
?安裝最新的補(bǔ)丁
?關(guān)閉沒有用的服務(wù)和協(xié)議
?設(shè)置好你的WINDOWS SERVER
?磁盤文件格式使用比較安全的NTFS格式
?對目錄設(shè)置不同的屬性,如:Read、Excute、Script
?維護(hù)Global.asa的安全
?不要把密碼,物理路徑直接寫在程序中
?Cookie安全性
?使用身份驗(yàn)證機(jī)制保護(hù)被限制的ASP內(nèi)容
?客戶資格認(rèn)證
?將ASP源文件加密
?SQLSERVER的安全性
?使用最新的掃描器掃描ASP漏洞,發(fā)現(xiàn)漏洞及時找到相應(yīng)的解決方案將漏洞堵住
總的來說,做為一個ASP開發(fā)者,必須關(guān)注WINDOWS SERVER和IIS的安全漏洞,ASP的很多漏洞都是由IIS所引起的。同時ASP程序員在開發(fā)自己的網(wǎng)站時,要注意來自ASP程序設(shè)計不當(dāng)所引發(fā)的安全問題。
2.3 軟件選型方案
?Windows Server 2000
?SQL Server 2000
?IIS 5.0 及以上版本
2.4 硬件選型方案
?路由器 DCR-1704
?交換機(jī) DCRS-3926
?Web服務(wù)器 IBM xSeries 366 88632RC
?數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 IBM xSeries 366 88632RC
3 網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計
3.1 網(wǎng)站形象設(shè)計
作為時尚的訂餐網(wǎng)站,在設(shè)計網(wǎng)站的形象時,應(yīng)該突出美麗、時尚、活潑的特點(diǎn),可以橙色為主、文字以藍(lán)色為主黑色為輔的設(shè)計風(fēng)格,打出的廣告語也應(yīng)該給顧客以體貼、時尚的感覺。在挑選直接和顧客打交道的員工時,也應(yīng)該注意其自身的形象是否符合公司的形象設(shè)計要求。
網(wǎng)站必須具備一定的特色,主要應(yīng)體現(xiàn)在網(wǎng)頁界面設(shè)計和與用戶進(jìn)行信息交流、交互的方便性和快捷性上。首頁界面的風(fēng)格要鮮明而有特色。網(wǎng)站所要用到的圖片資料應(yīng)該足夠清晰和精美,并且首頁上要有足夠的導(dǎo)航鏈接。
3.2 網(wǎng)站功能設(shè)計
為了方便閱讀和理解本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能,我們用層次方框圖來表示系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)以及他們之間的關(guān)系(如圖4所示)。
4 結(jié)束語
社會的腳步加速,人們對時間越來越看重,而網(wǎng)絡(luò)的普及率越來越高,相比繁瑣的尋找合適的就餐地點(diǎn)而言,網(wǎng)上訂餐越來越受人們的歡迎,餐飲業(yè)的未來肯定要涉及電子商務(wù),如網(wǎng)上定餐、網(wǎng)上訂位、多人“拼”餐等。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變,工作和生活已沒有明顯的分割線,工作餐已被越來越多人接受,很多白領(lǐng)階層更容易接受方便、快捷的網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上訂位服務(wù),網(wǎng)上餐飲服務(wù)蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī)。
因此,餐飲服務(wù)網(wǎng)站是盡可能地充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),把握新世紀(jì)高科技浪潮所帶來的制勝商機(jī)――網(wǎng)絡(luò)銷售,降低支出,擴(kuò)大銷售,提高利潤,成為成功的餐館經(jīng)營者。
參考文獻(xiàn):
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調(diào)味品的目標(biāo)客戶基本上有兩類：家庭和餐飲。
要抓住家庭，就是要抓住“大嬸”，必須進(jìn)商超。進(jìn)商超以該企業(yè)的條件，不是等死就是找死。“大嬸”是不容易抓住的，哪個調(diào)味品在促銷，她就選擇促銷調(diào)味品，即使一時抓住了，客戶價值也不大。
如果抓住餐飲，就是抓住“廚師”，1個餐館調(diào)味品用量相當(dāng)于100個家庭，調(diào)味品需求量大而且穩(wěn)定。
因此，我們協(xié)助該調(diào)味品企業(yè)，確定餐飲調(diào)味品作為主攻方向，并設(shè)計采用了一套手機(jī)積分系統(tǒng)作為營銷的支持，來捕捉和挖掘目標(biāo)客戶。
二、 為什么用積分？
廚師選擇調(diào)味品，除了品質(zhì)、性價比作為基礎(chǔ)考量因素之外，做銷售的人都知道，利益是最大驅(qū)動因素。因此，營銷策劃中，我們設(shè)計以積分返“利”方式，增加目標(biāo)客戶消費(fèi)黏性。
三、 為什么用手機(jī)？
雖然電腦網(wǎng)絡(luò)越來越普及，看文章的人都應(yīng)該知道，廚師一天又有多少時間和機(jī)會去上網(wǎng)絡(luò)？而手機(jī)是非常普及的，短信也是操作簡單。采用手機(jī)短信進(jìn)行積分比較貼近廚師這個職業(yè)。
四、 如何生產(chǎn)實(shí)施？
設(shè)計并印制答謝卡（積分卡、感謝卡），正面是答謝活動介紹，以答謝客戶的名義，實(shí)際是積分返利，背面是參與說明及積分密碼，答謝卡在產(chǎn)品封裝時，放入調(diào)味品包裝內(nèi)。
客戶購買后，打開包裝，取出答謝卡，按照說明，將積分密碼發(fā)送至三網(wǎng)合一免費(fèi)的5位的短信號碼，即可參與積分。每次積分之后，短信尾部都會有兌現(xiàn)的400咨詢電話，到了一定金額，他就會撥打400電話告訴客服人員卡號進(jìn)行兌現(xiàn)。
這里可能有朋友要問？會不會有人冒領(lǐng)？你撥打400電話的時候，后臺有手機(jī)顯示，你的積分是通過手機(jī)短信累計的，自然與手機(jī)號碼關(guān)聯(lián)的，客服很自然能夠確認(rèn)你的身份（就是手機(jī)）并查詢到積分，你告訴卡號，就可以兌換積分獎勵了。
實(shí)施其實(shí)很簡單，復(fù)雜了就沒有用了，上篇文章案例中的調(diào)味品企業(yè)也就不會那么短時間成功了。
五、 實(shí)施需要多大投入？
做企業(yè)的都關(guān)心投入，實(shí)施這個方案需要幾方面的投入：
⑴ 生產(chǎn)投入
每個調(diào)味品包裝箱中需放入1張答謝卡（含活動介紹和操作說明）。印制答謝卡成本可以控制在0.5-2分錢不等，取決于你印制的質(zhì)量。
⑵ 獎勵投入
積分獎勵是在消費(fèi)客戶買單之后，不會對企業(yè)的現(xiàn)金流產(chǎn)生影響和壓力?？蛻糍I了調(diào)味品，積分返利只要控制合理的比例，返利比例低了，客戶沒有驅(qū)動力，返利高了，就會降低企業(yè)利潤。比例必須合理有效。這個比例由企業(yè)根據(jù)實(shí)際來確定。
⑶ 技術(shù)投入
很多企業(yè)老板舍得投廣告，再多都敢砸，就是不舍得軟性的投入。所以這也成了能把企業(yè)做大的老板和將企業(yè)做小的老板區(qū)別。
手機(jī)積分累計系統(tǒng)技術(shù)投入并不大，需要與開發(fā)企業(yè)根據(jù)需求談判確定，這部分投入，實(shí)際上可以通過銷售增長的快速回收。
六、 積分營銷有啥好處？
⑴ 捆住了大客戶——餐館廚師
商業(yè)世界永久信奉二八法則，20%的人客戶貢獻(xiàn)80%的收入，抓80%的低端消費(fèi)群體，還不如去抓20%的高端消費(fèi)群體，抓住了就穩(wěn)定80%的銷售收入。調(diào)味品的目標(biāo)消費(fèi)群體，廚師就是位居20%的高端客戶。積分營銷的作用就是可以牢牢抓住這一群體。
對于貴州省廣明日化的總經(jīng)理曾勤來說，15年的化妝品零售經(jīng)歷，已經(jīng)讓她麻木了店鋪大大小小的促銷?！昂芏鄰S家的促銷都會對店鋪的后期銷售造成傷害，但我們又不得已而為之。”
但有一個品牌的促銷，曾勤卻十分歡迎：“奧洛菲的促銷與其他品牌不同，獨(dú)特的促銷模式讓店主、商和廠家都能受益?！苯衲晟习肽?，奧洛菲繼百萬動銷升級后的“千萬大放送”在全國范圍內(nèi)展開。
當(dāng)“千萬大放送”活動轉(zhuǎn)移到貴州后，曾勤感覺店鋪又迎來了一次難得的吸客機(jī)會。
三方合力贏市場
繼去年五一期間，廣明日化為洛菲百萬活動交出一張102萬的成績單后，今年上半年，洛菲“千萬大放送”再度攜手廣明日化，并一如既往地保持其市場佳績――在沒有提前做預(yù)售的情況下，10天實(shí)現(xiàn)90萬的單品牌銷售回款。
在曾勤看來，一場大促的成功，需要廠商、商和零售商共同投入，三方合力才有可能取得成功。“可能有人會覺得跟廠商直接合作毛利率會高一點(diǎn)，但是做大促的話，多一方的力量是不一樣的，廠家合理的活動方案、再加上商專業(yè)的團(tuán)隊和服務(wù)，必然會讓終端如虎添翼?！?/p>
“比如奧洛菲這個品牌，它的產(chǎn)品品質(zhì)毋庸置疑，顧客的回頭率在我們店是最高的，所以在做大型活動時當(dāng)然會成為首選。今年的這場大促，跟去年一樣，廠家十分重視，不僅派了很多美導(dǎo)駐店，連營銷總經(jīng)理潘長勝都到店親力親為。
回憶起剛過去的那場活動，曾勤仍然記憶猶新。她感慨道：“我真沒想到潘總（潘長勝）這次還會親自下店。而且他不是隨便看看、發(fā)號施令，而是跟我們一起巡店、總結(jié)，甚至還幫忙搬貨、做產(chǎn)品陳列，潘總的實(shí)際行動銷售人員都看在眼里，相當(dāng)于為她們注入一劑強(qiáng)心針。我相信，如果廠家都對動銷有這種極強(qiáng)的執(zhí)行力，產(chǎn)品不愁銷不出去。”
而作為奧洛菲的貴州商，貴陽明騰化妝品有限公司錢明，同樣親自到活動現(xiàn)場巡店指導(dǎo)。據(jù)廣明日化店員透露：“錢明每次巡店都會跟我們總結(jié)銷售技巧、堆頭擺放、員工情緒等各方面細(xì)節(jié)?！?/p>
終端、奧洛菲廠家和商三方齊心合力，顯然是這場千萬級大促成功的最堅實(shí)保障。
動銷方案接地氣
據(jù)曾勤介紹，本次洛菲“千萬大放送”活動，并非采用業(yè)內(nèi)流行的打造爆品的形式，而是將品牌旗下熱銷的明星單品“珍萃凝白淡斑精華液”、“膚安舒護(hù)精華水”、“早晚眼部精華套餐”、“蝸牛彈潤修護(hù)原液”和“洛菲舒緩睡眠面膜”等分別組合搭配在一起，組成價格不同的三個梯度的套盒出售。
值得一提的是，奧洛菲在制定這套動銷方案時還因地制宜，做出了更細(xì)化的方案。
“我們很早就敲定了這次活動的時間，但是具體方案直到活動前一個月才給出來，因?yàn)樵诖酥拔覀儊砘赜懻?、修改過幾次。洛菲廠家最后給的套盒客單價很接地氣，這是考慮到安順地區(qū)相對較低的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，畢竟合作這么久，廠家對于我們這邊的市場情況比較了解。而且，這次活動的產(chǎn)品都是店里平常自然銷售非常好的，店員對產(chǎn)品都很熟悉，把方案跟她們講清楚后，可執(zhí)行度極高?！憋@然，對于洛菲最終給出的產(chǎn)品組合動銷方案，曾勤頗為認(rèn)可。
對于現(xiàn)在的消費(fèi)者來說，他們面臨的選擇越來越多，品牌在做促銷活動時，能真正站在他們的立場上，關(guān)注并滿足其實(shí)際需求的，才是一次成功的動銷。
錢明分析認(rèn)為，奧洛菲基于對消費(fèi)者需求的研究，以潔面、水、乳形成基礎(chǔ)護(hù)膚的黃金搭配，同時根據(jù)顧客的需求做全套產(chǎn)品體驗(yàn)或者重點(diǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)。“這種體驗(yàn)方式，即使當(dāng)場沒有成交，也有利于后期拉動銷售?！?/p>
據(jù)了解，這場大促結(jié)束后，仍然有50%左右的回頭客進(jìn)店點(diǎn)單奧洛菲產(chǎn)品。在曾勤看來，奧洛菲抓住消費(fèi)者需求進(jìn)行動銷，不僅不會傷害店鋪后期自然銷售，反而能形成后續(xù)的高回頭率。
銷售團(tuán)隊有狼性
被問及歷次大型促銷的成功經(jīng)驗(yàn)時，曾勤總是毫不猶豫地將功勞首先歸于她手下的“娘子軍”們。
據(jù)曾勤介紹，在大促期間，美導(dǎo)們都會比平時正常工作時間早到半個小時，參加動員會?！皬S家培訓(xùn)老師會在每天早上給員工定目標(biāo)、做激勵，這是很關(guān)鍵的一步，能夠激發(fā)她們的狼性?！迸c此同時，廠家還會設(shè)置一些現(xiàn)金獎勵，比如最早開單獎、大單獎、最高銷售獎等，而且當(dāng)人員出現(xiàn)倦怠期，還會設(shè)置一輪小組PK賽，挑動她們的工作積極性。
那么餐飲業(yè)又該如何抓住春節(jié)消費(fèi)蘊(yùn)含的商機(jī)呢?當(dāng)然是首先搞好市場調(diào)研，準(zhǔn)確把握春節(jié)期間人們的消費(fèi)變化趨勢，進(jìn)而制訂出針對性較強(qiáng)的促銷策略。從最近兩年春節(jié)期間居民的消費(fèi)新變化可以看出，春節(jié)消費(fèi)有三大明顯特征：
餐飲業(yè)要把握好以下節(jié)日服務(wù)型經(jīng)營方式：
a. 主婦型。即飯店為市民家庭配送成套的年夜飯半成品或凈菜，代替家庭主婦以往蒸包子、做肉丸、炒花生的“忙年”活動，飯店只收取少量的加工費(fèi)。
誰是我們的客戶？當(dāng)傳統(tǒng)營銷戴著老花鏡，用地理、人口、消費(fèi)者心理等細(xì)分變量為產(chǎn)品圈點(diǎn)乾坤的時候，整合營銷感興趣的卻是另一個問題：我們的客戶在做什么？
用整合的觀點(diǎn)把注意力集中于客戶在做什么，而不是在細(xì)分的概念下關(guān)注客戶是什么，是整合營銷與傳統(tǒng)營銷的根本區(qū)別之一。其背后隱含的是，整合營銷傳播試圖從財務(wù)價值角度來描述客戶。在這種視角下，描述的詞匯不再是他們的年齡、收入、性別、生活方式，而是收入流。也就是說，整合營銷傳播用購買行為來識別客戶，并且通過測算不同購買行為給公司帶來的收入流，把客戶“換算”成可以用美元計算的單位。這樣，客戶成了具有財務(wù)價值的資產(chǎn)。那些管理客戶信息的部門可以自豪地說，他們實(shí)際上管理著公司的資產(chǎn)，而且其數(shù)目相當(dāng)可觀。
關(guān)健詞：客戶信息數(shù)據(jù)庫
整合營銷根據(jù)客戶的購買行為建立起數(shù)據(jù)庫，將客戶分為現(xiàn)有客戶、中間客戶、新興客戶和競爭對手的客戶等等，然后，通過一些描述如年齡、性別、收入、生活方式來幫助理解客戶――為什么他們的購買行為是這樣的？
任何核心數(shù)據(jù)庫必須回答三個關(guān)健問題：誰是你最好的客戶，為什么？誰是你最好的潛在客戶，為什么？你需要什么信息來與他們建立更緊密的聯(lián)系？
有的企業(yè)總是抱怨由于他們只和渠道商打交道，根本接觸不到終端用戶，所以很難掌握他們的購買行為。其實(shí)，與其說沒有數(shù)據(jù)來源，不如說他們沒有找到捕獲數(shù)據(jù)的巧妙方法。事實(shí)上，大多數(shù)組織擁有他們所需要的大部分?jǐn)?shù)據(jù)，遺憾的是，這些數(shù)據(jù)通常沒有被系統(tǒng)化或得到利用。比如，銷售部門那里會有客戶渠道數(shù)據(jù)，市場部門會有最終用戶數(shù)據(jù)，研究部門會有傳統(tǒng)觀點(diǎn)數(shù)據(jù)庫，會計部門會有信用和財務(wù)數(shù)據(jù)庫，客戶服務(wù)部會有客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，技術(shù)支持會有產(chǎn)品應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，為什么不把這些數(shù)據(jù)管理起來，讓他們系統(tǒng)化呢？
客戶的數(shù)據(jù)庫是整合營銷傳銷傳播的核心。整合營銷傳播經(jīng)理人應(yīng)該盡量了解個別客戶和潛在客戶，以針對他們的不同需求提供不同的解決方案，以創(chuàng)造滿意的、重復(fù)購買的顧客群體。
要像管理資產(chǎn)負(fù)債表那樣管理客戶的資料，因?yàn)檫@些資料可以幫助營銷人員更好分配有限的溝通資源。投資客戶就像對待任何資產(chǎn)一樣，期望從他們那里得到回報。在整合營銷傳播進(jìn)行的投資，不是針對市場或溝通行為，而是針對客戶和客戶購買行為帶來的收入流，其目標(biāo)是隨時間推移發(fā)展或保持收入流，因此在針對不同購買行為的客戶群，提供相應(yīng)的解決方案之前，我們必須測量客戶的價值或者回報，為獲得這種回報必須付出的成本。
我們需要一個整合的流程
整合營銷的基本理念就是以客戶為中心，將傳播的各個元素，包括公關(guān)、市場、廣告用相同的方法結(jié)合起來，但是由于組織結(jié)構(gòu)的原因，營銷通常成為營銷部門的事情，組織的其他部門沒有積級地參與進(jìn)來。因而我們需要一個流程將組織的每個細(xì)胞整合起來，成為營銷系統(tǒng)的成員。
關(guān)健詞：流程整合
我們強(qiáng)調(diào)的是通過流程，而不是通過改變組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)整合。
最好的一個例子是我曾經(jīng)做過一個酒店的項目：這家酒店1995年和1996年的時候，還存在一個與客戶無關(guān)的運(yùn)營圖表，全是關(guān)于入住率、住房部如何管理設(shè)施等等這些與客戶無關(guān)的信息。我們實(shí)施整合營銷傳播計劃時，讓每一個人都認(rèn)同一個事實(shí)：如果客戶不滿意的話，我就無法生存。所以，在酒店里，我的工作是促使各個部門的工作有助于讓客戶滿意，讓客戶下次回來。然而這又談何容易呢？有些素質(zhì)不高的清潔工，甚至隨手就把房間的毛巾拿到自己家里用來鋪床。
怎樣讓酒店不同部門的每個成員，都能積極加入到酒店的營銷傳播活動中，讓他們針對不同的客戶提供不同的服務(wù)呢？我們設(shè)計了這樣一個流程：當(dāng)門童為一個客戶打開車門迎接他的到來時，會問：您好，請問您是第一次來嗎？假設(shè)回答是：不，我已經(jīng)是第二次來了。于是門童用手摸一下耳朵，把這個信息傳遞給前臺。這樣顧客走到前臺時，前臺工作人員會說：“非常感謝您再次光臨。這個信號讓顧客覺得自己得到了重視。然后，前臺工作人員將客戶的資料調(diào)出來，比如發(fā)現(xiàn)客戶比較多地訂中餐和日餐，就可以繼續(xù)問：您愿意在中餐館還是日餐館用餐呢？等到顧客到了餐廳，他以前點(diǎn)餐的記錄將被調(diào)出來，服務(wù)人員接觸顧客時擁有這種信息，就很有親和力。我們通過讓每個雇員了解營銷任務(wù)，并建立了一個流程，讓酒店的各個部門參與到營銷活動中來。
內(nèi)部營銷也很重要。在組織內(nèi)部，每一個業(yè)務(wù)部門在做不同的事情，關(guān)鍵是這些業(yè)務(wù)活動能不能分享同樣的過程。要將所有理解和洞察到的現(xiàn)象與客戶的信息組織起來，保存并在組織內(nèi)部傳播。
總之，我們不是要打破組織結(jié)構(gòu)，而是要建立一個流程，把所有傳播元素結(jié)合起來。需要強(qiáng)調(diào)的是，為整合流程所做的一切都要以顧客為中心。
整合內(nèi)外系統(tǒng)而不是零部件
必須保持內(nèi)部和外部活動及元素的一致，這是整合營銷傳播的基礎(chǔ)。內(nèi)外信息的溝通和互動正是在整合營銷傳播的流程中建立起來的，這個流程包括：從行為數(shù)據(jù)確認(rèn)顧客特征；評估顧客和潛在顧客；建立并傳遞信息和購買誘因；預(yù)測顧客投資回報率；制定預(yù)算、預(yù)算分配，評估和循環(huán)。
這個流程不斷循環(huán)，將客戶的信息傳遞給組織內(nèi)部，讓組織的各個部門、營銷的各個元素在信息的共享中參與到營銷傳播的活動中，并且根據(jù)客戶的反饋持續(xù)改進(jìn)。整合內(nèi)外系統(tǒng)而不是零部件――這使得公司的品牌、營銷計劃以及向客戶傳遞信息的方式都有著不同于傳統(tǒng)營銷的特征。
關(guān)鍵詞：SIVA與品牌接觸稽查
整合營銷傳播強(qiáng)調(diào)營銷計劃與客戶的溝通，我們關(guān)注的焦點(diǎn)從供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)向了需求鏈，用SIVA即“客戶――需求”法代替?zhèn)鹘y(tǒng)的4Ps理論來制定營銷計劃。S-I-V-A四個字母分別代表客戶的問題。S（Solution）:我如何能解決我現(xiàn)有的問題或可能出現(xiàn)的問題呢？I（Information）:我從哪里可以了解到關(guān)于解決方案的更多信息呢？V（Values）:我要為你提供的解決方案付出多大成本呢？A（Access）:我從哪里可以獲得你所提供的解決方案呢？整合營銷傳播認(rèn)為，營銷計劃應(yīng)該針對SIVA制定。
整合營銷傳播對如何溝通產(chǎn)品與客戶有不同于傳統(tǒng)營銷的見解，它從顧客的角度，把傳播定義為解決方案、信息、價值和可獲得性。因而在傳達(dá)產(chǎn)品信息時，收起了所有的功能元素，提出5R標(biāo)準(zhǔn)，即relevance、receptivity、response、recognition、relationship，分別是相關(guān)性、感知性、反饋、認(rèn)同和關(guān)系。相對應(yīng)的問題是：我們?nèi)绾闻c顧客和潛在顧客更具相關(guān)性？我們怎樣到達(dá)顧客最容易感知或接受我們傳播力量的地方？我們怎樣更快地對顧客變化的需求做反應(yīng)？我們怎樣使顧客認(rèn)同和接受我們的品牌？我們怎樣利用我們的顧客只是建立起強(qiáng)勢和持久的顧客關(guān)系？
為有效地在客戶心目中樹立品牌，整合營銷傳播提出運(yùn)用品牌接觸稽查方法，了解顧客在哪里與品牌接觸。品牌接觸稽查法充分體現(xiàn)了整合營銷傳播作為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程的特色：
第一步，確立品牌接觸點(diǎn)，何時何地怎樣接觸你的顧客/潛在顧客？或他們?nèi)绾谓佑|你？接觸點(diǎn)可以是媒體、包裝鋪貨點(diǎn)、商店等等。
專家認(rèn)為，在“十二五”開局之年，“好客山東賀年會”有望成為山東“轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)內(nèi)需”的新引擎。“好客山東賀年會”利用年節(jié)期間群眾休閑時間集中、民俗文化活動集中、家庭消費(fèi)集中的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)商旅互動、文旅融合，并將行、游、住、食、購、娛等要素整合起來，形成了新的消費(fèi)熱點(diǎn)，創(chuàng)新了消費(fèi)觀念，拉動了新的消費(fèi)需求，是一種新穎的旅游營銷模式。目前，不少地方已開始制定冬季旅游方案，但多數(shù)地方還是把眼光盯在滑雪、滑冰上，旅游產(chǎn)品顯得比較單調(diào)，難以引起游客的興趣?，F(xiàn)在，不妨學(xué)一學(xué)山東，將本地區(qū)春節(jié)文化特色與當(dāng)?shù)芈糜纹放七M(jìn)行嫁接，開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品，更多地吸引游客眼球，這才是淡季旅游營銷的新思路。
選取三大時間節(jié)點(diǎn)，17市推出特色主題活動
根據(jù)《方案》的安排，17市要把握好元旦、春節(jié)、元宵節(jié)3個重要的時間節(jié)點(diǎn)，舉辦一批不同特色、大規(guī)模的“賀年會”活動。元旦期間，各地圍繞“跨年迎新”主題重點(diǎn)辦好“好客山東福星高照”大型電視主題晚會活動。春節(jié)期間，要突出“祁福賀歲”主題，積極挖掘本地區(qū)典型的年節(jié)文化習(xí)俗，引導(dǎo)當(dāng)?shù)鼐用裼绕涫乔嗌倌臧褌鞒心晁孜幕c時尚文化結(jié)合起來，努力保持本地區(qū)年俗文化的特色。元宵節(jié)期間，要以“鬧元宵”為主題，利用各地豐富的民俗文化資源，舉辦迎春燈會、廟會、秧歌會等活動。2011年，山東17市策劃推出了各自賀年會旅游主題活動。
開發(fā)五大產(chǎn)品，開拓新的旅游市場
按照《方案》的要求，舉辦賀年會要突出地方特色，以滿足當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)為主，抓好賀年禮、賀年宴、賀年游、賀年樂、賀年?！拔宕螽a(chǎn)品”的開發(fā)。同時，要創(chuàng)新開拓市場，搞好產(chǎn)品營銷。吸引國內(nèi)外山東人回家過年游山東和吸引國內(nèi)外游客到山東參加賀年會活動，作為“賀年會”市場推介營銷的重點(diǎn)，并重點(diǎn)加大對北京、上海、廣州、福州以及周邊省份等主要旅游客源市場和日韓、東南亞、港澳臺等主要入境旅游市場的營銷。
為了扎實(shí)推進(jìn)賀年會，《方案》明確提出，省政府派出聯(lián)合督查組對賀年會工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查考核，重點(diǎn)考核產(chǎn)品打造、推介營銷情況，包括參與五大產(chǎn)品開發(fā)的企業(yè)數(shù)量占企業(yè)總數(shù)的比重；各市參加省里重大營銷活動及參與全省團(tuán)購的產(chǎn)品數(shù)量、質(zhì)量方面情況等。同時，進(jìn)行賀年會實(shí)際效果評估，具體內(nèi)容包括：賀年會期間國內(nèi)旅游、入境旅游、旅游總收入三大指標(biāo)完成情況；參與全省“七大評選活動”得獎情況。
春節(jié)節(jié)點(diǎn)上演“全民總動員”
2011年春節(jié)，山東全省各地的賀年會上演了“全民總動員”。
部門聯(lián)動：城管幫搭賀年臺?！昂每蜕綎|賀年會”作為政府主導(dǎo)的賀年盛典，各政府部門之間的聯(lián)動合作成為基礎(chǔ)。值得注意的是，全省各地很多“不相干”的部門都在積極地參與著賀年會。
如在德州，各部門都活躍起來：市交通運(yùn)輸局安排出租車車體的賀年會宣傳、汽車站整體氛圍營造；市商務(wù)局召開系統(tǒng)專題工作會議，對商場、住宿餐飲企業(yè)進(jìn)行廣泛發(fā)動，營造濃厚賀年會氛圍，組織優(yōu)惠讓利促銷；宣傳部門負(fù)責(zé)賀年會的宣傳工作；市文明辦著力營造文明、健康、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的賀年會環(huán)境；市文廣新局負(fù)責(zé)組織文化團(tuán)體、藝術(shù)院團(tuán)等創(chuàng)作年節(jié)文化產(chǎn)品，開展文藝下鄉(xiāng)等活動等。最引人矚目的是，在繁華地段、街區(qū)、景區(qū)，協(xié)調(diào)和幫助企業(yè)搭建賀年會彩虹門、懸掛宣傳條幅海報，熱火朝天營造賀年會氛圍的部門是城管執(zhí)法局。該市城管執(zhí)法局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，賀年會是“我們大家的節(jié)日”，所以該局按照特事特辦的原則，在遵守有關(guān)管理規(guī)定的前提下，大力支持賀年會氛圍營造工作。
此外，淄博、濟(jì)南、菏澤等地的部門聯(lián)動也都取得很好效果。棗莊、威海、東營、濟(jì)寧、濱州等市還都專門成立了政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，市委宣傳部、財政局、文廣新局、交運(yùn)局、體育局、民宗局、旅游局、民航局等市直有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和各區(qū)（市）縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)為成員的“好客山東賀年會”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，推進(jìn)各部門的聯(lián)動合作。
區(qū)縣響應(yīng)：你方唱罷我登場。山東省賀年會的開展，需要山東省各市的鼎力支持；而各市的賀年會的成功，更離不開各區(qū)（市）縣的積極響應(yīng)。在青島市，各區(qū)（市）縣的賀年會活動可謂“你方唱罷我登場”，異彩紛呈齊匯賀年盛典。元旦期間，青島市南區(qū)舉辦了“歡樂今宵――劈柴老院迎新狂歡夜”活動，開展了“觀海、逛街、賞燈、聽?wèi)?、美食、搶?！钡攘椈顒樱稽S島區(qū)組織了辛安年貨大集、新年祈福法會等活動，同時派送“好客山東?福樂黃島”賀歲大禮包等優(yōu)惠促銷產(chǎn)品；城陽區(qū)組織了“2011‘好客山東，心動城陽’”賀年會；即墨市舉辦了2011“好客山東?暖春之旅”青島海溫泉賀年會啟動儀式，推出“旅游無冬季，暖春鰲山灣”溫泉狂歡節(jié)、著力叫響即墨“暖春之旅”；嶗山區(qū)舉辦了“道頌平安，樂在極地”賀年主題活動，積極開展搶福游戲等活動。
在老區(qū)臨沂，沂南縣舉行“好客山東?親情沂蒙?魅力莒南賀年會”啟動儀式；郯城縣舉辦以老神樹“福、壽、祿”為主題的祈福納壽活動；蘭山區(qū)華豐商貿(mào)購物街舉辦“好客山東賀年會――首屆旅游購物節(jié)”，聯(lián)合旅行社、景區(qū)開通了“首屆旅游購物節(jié)”直通車；沂水縣組織旅游企業(yè)向市民發(fā)放賀年會宣傳材料和免費(fèi)紀(jì)念品，組織轄區(qū)65個商家在主題街區(qū)進(jìn)行布展，售賣包括沂蒙土特產(chǎn)等，受到市民和游客歡迎。泰安、淄博、萊蕪、日照等地的各區(qū)縣也都積極行動，趕制賀年會大餐。
企業(yè)合作：商旅融合匯盛典。賀年會是大家的“節(jié)日”，其成功離不開作為“主體”的企業(yè)和市民的積極參與，更離不開各要素企業(yè)的互動合作，共賀共贏。濰坊商旅融合效果顯著，全市2A至4A級43家景區(qū)（點(diǎn)）和旅游飯店、餐館匯集了6萬張門票和餐飲代金券200余萬元，與青島、東營、濟(jì)寧相互交換，免費(fèi)贈送當(dāng)?shù)鼐用瘢瓌勇糜蜗M(fèi)；濰坊百貨大樓等涉旅企業(yè)開展“你消費(fèi)、我送禮”活動，消費(fèi)者購物可獲贈景區(qū)門票；星級酒店和星級餐館、旅行社、大型商廈、超市相互合作，實(shí)行互相和代賣模式，如濰坊銀座商城開辟350平方米的賀年禮專區(qū)，實(shí)現(xiàn)共贏。
濟(jì)南市各企業(yè)積極開發(fā)阿膠、玫瑰保健食品、剪紙、面塑、布老虎、黑陶等賀年禮產(chǎn)品；淄博各資源要素聯(lián)合推出68元齊魯旅游年票自駕休閑游產(chǎn)品受到游客喜愛；萊蕪市蓮花山、王石門、華山、龍山、筆架山等5家旅游景區(qū)賀年會期間免費(fèi)開放；聊城市全市7家3A級以上景區(qū)（點(diǎn)）、15家三星級旅游飯店、13家星級餐館、66家旅行社等旅游企業(yè)及火車站、汽車站、大型購物中心等單位全部成為賀年會服務(wù)單位，積極參與賀年會氛圍營造，同時合作推出各項優(yōu)惠套餐服務(wù)；煙臺南山旅游區(qū)舉辦了元旦祈福法會、張裕葡萄酒城啟動了“購物旅游節(jié)”活動，全市商貿(mào)流通企業(yè)開展了“滿意消費(fèi)，讓利惠民”等活動，佳世客、濱海廣場廣仁路2條賀年會主題街區(qū)成為賀年會“一站式”消費(fèi)娛樂購物平臺。其他如東營、日照、泰安、威海等市的涉旅企業(yè)也都在賀年會期間通力合作，積極作為，共塑賀年會精彩盛典。
好客山東賀年會報名火爆17市爭搶“主題街區(qū)”
在2011好客山東賀年會“五項評選”活動中，由于名額有限制，“歡樂今宵主題街區(qū)”名額受到各市主要文化、商業(yè)街區(qū)的爭搶。本次評選要求17市各推薦1~2個集購物、餐飲、娛樂、酒吧、健身等各類休閑業(yè)態(tài)于一體的“歡樂今宵主題街區(qū)”，作為舉辦賀年會的場所。省旅游局和《齊魯晚報》從所有推薦街區(qū)中，評選出20處。評選活動中，各商業(yè)街區(qū)表達(dá)了參評的強(qiáng)烈愿望。其中，泉樂坊主打樂享，萬達(dá)購物廣場主打樂購，齊魯小吃城主打美食，芙蓉街主打民俗，位于南部山區(qū)的仲宮鎮(zhèn)打出“年貨一條街”旗號。 “主題街區(qū)”也成為棗莊旅游“冬天的一把火”。根據(jù)“非常棗莊?精彩無限”歡樂街區(qū)實(shí)施方案，該市一次推薦吉品購物步行街、三城美膳一條街等7條街區(qū)參評。按“主題街區(qū)”參評要求，棗莊市要求各街區(qū)統(tǒng)一設(shè)計，整體亮化美化，打造成與環(huán)境相協(xié)調(diào)的“不夜街”，賀年會期間每天下午5點(diǎn)至夜里零時不熄燈。
“周村過大年”成“好客山東”名品牌
“周村過大年”自2007年開始已經(jīng)成功舉辦了4年，成為山東省內(nèi)外獨(dú)具特色的民俗節(jié)慶活動的一朵奇葩。在2010年好客山東賀年會主題“美陳”大賽中，周村古商城景區(qū)被評為金獎，再度成為山東省春節(jié)黃金周旅游的熱點(diǎn)之一。
2010年以來，周村古商城以創(chuàng)建國家5A級景區(qū)為抓手，不斷完善景區(qū)配套設(shè)施，充實(shí)提高景區(qū)內(nèi)涵和品質(zhì)，豐富景區(qū)民俗活動，為2011年過大年掀起新一輪的旅游打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。2011年春節(jié)，周村古商城景區(qū)繼續(xù)以好客山東賀年會為平臺，并以其內(nèi)容豐富、特色突出等優(yōu)勢舉辦“周村邀您過大年”主題活動。古街分別懸掛了2011盞花燈和2011盞有“好客山東”標(biāo)志的傳統(tǒng)紅燈，霓虹燈、傳統(tǒng)宮燈與古街相映生輝，2011條燈謎撲朔迷離；別出心裁的“搶?！被顒樱o游客帶來“福氣”的同時，也帶來賀年禮物；打陀螺、滾鐵環(huán)、踩高蹺等民間游藝活動讓你體驗(yàn)童趣，樂不思蜀；穿旗袍、坐花轎、入洞房等民俗婚禮，讓游客體驗(yàn)穿越時空的婚嫁；吹糖人、捏面人、刻瓷表演、皮影戲等傳統(tǒng)商業(yè)習(xí)俗及百年市井再現(xiàn)，讓人目不暇接，恍若隔世；山東呂劇、五音戲等地方戲曲展演及每天的鳴鑼開市、百年情景畫表演、民間雜耍等項目，豐富多彩，帶給游客陣陣驚喜。同時，周村古鎮(zhèn)公司聯(lián)合各特色飯店，在過年期間以周村燒餅、周村羊肉、煮鍋、肴雞、干炸丸子、豆腐箱子、酥鍋、蠶蛹以及地方山野菜為基礎(chǔ)，打造出地方特色的民俗家常宴，以供游客在過大年期間品嘗。在周村過年，讓游客在吃、喝、玩、樂之余，深深陶醉于濃厚的傳統(tǒng)文化氛圍中，增長見識，放松心情，收獲節(jié)日的快樂。
隨著周村過大年的品牌影響力日益深入人心，不僅省內(nèi)外的游客蜂擁而至，還吸引了韓國、日本等國家的游客前來過年，2010年來自巴基斯坦、印度等6個國家的留學(xué)生們在周村度過了一個年味十足的中國年。
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>
二、市場/企業(yè)分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運(yùn)營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。
鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機(jī)會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點(diǎn)進(jìn)行。
1、本次活動的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競爭力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務(wù)”
在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價值。具體實(shí)施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜；200元以上，加贈2道涼菜；500元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降?。。?/p>
（二）內(nèi)部營銷方案
內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”?。?/p>
要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎1名，獎金200元；二等獎2名，獎金100元；三等獎5名，獎金50元。并進(jìn)行集中展出。
3、成本節(jié)約比賽
通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產(chǎn)品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、
48元、58元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出?。?！
（四）文化營銷方案
向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。
硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。
2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對企業(yè)的忠信度。
一、前言
中國辛勤的勞動人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個大菜系和具有屬地方特色的食品。北京烤鴨，是北京名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。
當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為北京新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>
二、市場/企業(yè)分析
宣化餐飲市場同樣存在著激烈的競爭，各式各樣的大小酒店、飯店，爭奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。
一個酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場運(yùn)營資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。
**鴨王酒樓，是在原**美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。**洗浴、**美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“**”在宣化的知名度延續(xù)宣傳**鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。
三、營銷策劃
餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。
鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動。借此機(jī)會，應(yīng)以顧客滿意營銷、內(nèi)部員工營銷和文化營銷三者結(jié)合，作為本次活動的重點(diǎn)進(jìn)行。
1、本次活動的目的：增加“**鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“**”形象，增強(qiáng)競爭力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠度和向心力；提高員工服務(wù)意識、工作積極性；進(jìn)一步提升“**”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
2、活動時間：7月1日——15日，共計15天。
3、參與人數(shù)：**的所有員工、就餐的顧客等。
4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新
四、具體方案策劃
（一）sp方案
1、“微笑服務(wù)”
在活動期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價值。具體實(shí)施如下：
7月5日前召開動員大會，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個專門的版面，每日評出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎勵。
2、特價
（1）每日推出一道特價菜，日不重樣。
（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈部分菜品，如消費(fèi)**元送兩份小菜；**元以上，加贈2道涼菜；**
×元以上，加贈4道涼菜等。
（3）打折，這是一個迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。
注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價格勿降?。?！
（二）內(nèi)部營銷方案
內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，現(xiàn)對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵手段。
1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個員工將所面對的其他員工視為自己的顧客，像對待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營銷固定下來。
2、征文比賽
內(nèi)部員工征文：《我的選擇——**》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個的。目的是培育員工熱愛“**”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新**”?。?/p>
要求：（1）題材圍繞**鴨王酒樓、**洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩歌皆可。（3）截止日期為7月13日。
鼓勵全體員工積極投稿。本次征文活動評出一等獎**名，獎金**元；二等獎**名，獎金**元；三等獎**名，獎金**元。并進(jìn)行集中展出。
3、成本節(jié)約比賽
通過系列活動，對內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。
（三）產(chǎn)品營銷方案
1、在推特色餐飲的同時，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出**元、**元、**元等（對餐飲不明，僅供參考）。
2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時尚，使菜肴風(fēng)味化、營養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出?。?！
（四）文化營銷方案
向消費(fèi)者宣傳“**”的企業(yè)文化，增強(qiáng)**企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。
在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號（**鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。
五、廣告營銷方案
在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介。可根據(jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。
硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。
六、效果分析
1、宣傳造勢，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。
2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對企業(yè)的忠信度。
