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篇1

所謂企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作，指當(dāng)企業(yè)職工辦理退休手續(xù)后，其管理服務(wù)工作與原來所在的企業(yè)相分離，由社會統(tǒng)一發(fā)放養(yǎng)老金，也就是將退休人員移交社區(qū)相關(guān)部門實(shí)行屬地管理，再由社區(qū)服務(wù)組織提供相應(yīng)的管理服務(wù)。因此，為了不斷完善社會保障體系，我們必須大力推進(jìn)企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作，使符合社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下現(xiàn)代企業(yè)制度的發(fā)展要求。所以，盡快建立起管理服務(wù)社會化的社會保障體系，在確保養(yǎng)老資金來源多元化、規(guī)范化的同時，努力做好退休人員社會化管理服務(wù)工作，將直接影響我國改革發(fā)展穩(wěn)定和國家長治久安大局。

一、企業(yè)退休人員實(shí)行社會化管理服務(wù)工作所面臨的問題

黨的十五屆四中全會以來，明確規(guī)定了要求企業(yè)退休人員實(shí)行社會化管理服務(wù)，一路走來雖然遇到不少困難，但是經(jīng)過幾年的摸索和實(shí)踐，逐步建立起一套完善的管理服務(wù)體系。然而，目前仍然面臨著不少的困難，嚴(yán)重制約著我國企業(yè)退休人員實(shí)行社會化管理服務(wù)工作的發(fā)展，很有必要進(jìn)行更深入的探究。

1、社區(qū)建設(shè)滯后，難以完全承擔(dān)養(yǎng)老功能

（1）社區(qū)的服務(wù)滿足不了退休人員的基本需求。一般情況下，社區(qū)退休人員的生活照顧往往是通過社區(qū)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，同時，社區(qū)服務(wù)的覆蓋面是評價社區(qū)服務(wù)發(fā)展情況的一個重要指標(biāo)，相關(guān)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前我國的社區(qū)服務(wù)覆蓋面只有35%左右，同時，服務(wù)項(xiàng)目只滿足了社會需求的20%～30%。最終產(chǎn)生許多在發(fā)展社區(qū)服務(wù)上由于社會力量參與力度不夠等不利因素，從而影響到社區(qū)服務(wù)的正常發(fā)展。

（2）社區(qū)成員沒有將所在社區(qū)看成歸屬。隨著近年來我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會保障制度的日漸完善，退休人員不僅在物質(zhì)方面的需求得到了保障，精神方面的需求也不斷得到滿足。因此，企業(yè)養(yǎng)老越來越具有吸引力，很大程度上其能夠滿足了老年人對歸屬感和認(rèn)同感的需求。調(diào)查顯示，目前我國企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)是以政府力量為主來建設(shè)社區(qū)的，因而，這樣往往會將更多的精力集中在社區(qū)設(shè)施等物質(zhì)條件上，卻忽視了對社區(qū)服務(wù)精神與退休人員心理需求的構(gòu)建，從而使得社區(qū)成員對社區(qū)建設(shè)的參與熱情不高，影響到社區(qū)服務(wù)發(fā)展的決策，無法將在同一空間下的退休人員真正凝聚在一起。這樣一來，社區(qū)服務(wù)給人的感覺就像是一個僅僅滿足退休人員衣食住行的場所，難以做到通過加強(qiáng)社區(qū)退休人員之間的交流來形成一個大家庭。此外，某些陳舊的傳統(tǒng)觀念以及單位情結(jié)等也不同程度地影響到社會養(yǎng)老管理服務(wù)工作。

2、企業(yè)、政府以及社區(qū)的基礎(chǔ)工作不夠完善

調(diào)查顯示，目前我國企業(yè)退休人員在養(yǎng)老金發(fā)放、移交、管理和服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的工作出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的狀況。此外，除了上海、深圳、北京等一些大城市，許多城市的退休人員真正納入社區(qū)管理的還比較少。因?yàn)?，有些地區(qū)是在社區(qū)尚未建設(shè)完善的情況下就盲目地啟動企業(yè)退休人員社會化管理工作，使其沒有可以準(zhǔn)確參照的工作規(guī)范，從而制約了政策推進(jìn)的質(zhì)量，并且各地的思想認(rèn)識還不夠到位。尤其在我國社區(qū)發(fā)展不平衡，不健全的情況下，需要企業(yè)、政府、社區(qū)都應(yīng)深刻認(rèn)識這一政策的重大現(xiàn)實(shí)意義，務(wù)必協(xié)調(diào)一致，各盡其職，想方設(shè)法履行應(yīng)盡的工作責(zé)任。目前政策的推行，由中央到省、市再到基層街道社區(qū)，沒有形成完整的操作鏈，各政策執(zhí)行主體的義務(wù)、職責(zé)和要求落實(shí)不足。政府方面，主導(dǎo)、引導(dǎo)和扶持指導(dǎo)作用有待加強(qiáng)，而街道社區(qū)，更是沒有充分準(zhǔn)備好接受龐大的退休人員隊(duì)伍，在人員編制、機(jī)構(gòu)設(shè)置到社區(qū)硬件條件等都沒有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)作為支撐。退休人員社會化管理，目前大多數(shù)停留在平臺建設(shè)上，而無法開展更多實(shí)質(zhì)性的社會服務(wù)，從而使得許多地方退休人員的社會化管理服務(wù)實(shí)際上仍然處于起步階段。

3、我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀制約著企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作

改革開放以來，雖然我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，然而發(fā)展及其不平衡，許多地區(qū)的企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)僅有基本的保障，但是仍未得到滿足。近年來，國家有關(guān)部門非常重視退休人員的生活保障工作，千方百計維護(hù)退休人員生活穩(wěn)定，安度晚年，政策比以往也透明多了，社保機(jī)構(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)能確保養(yǎng)老金待遇的發(fā)放，基本上保證了企業(yè)退休人員的基本生活。尤其是對重病、孤寡、工傷、勞模以及死亡人員供養(yǎng)遺屬等特殊群體，勞動保障部門給予他們相應(yīng)的補(bǔ)助、救濟(jì)等。但是，由于歷史上、政策上的種種原因，目前我國尚有絕大部分退休人員的奉獻(xiàn)積累沒有得到充分的體現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)上的積蓄仍寥寥無幾。相比于我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)建設(shè)蓬勃發(fā)展帶來的經(jīng)濟(jì)效益以及勞動收益，使得差距越拉越大，從而使得企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作跟不上時展的需要，無法真正、全面地實(shí)現(xiàn)企業(yè)退休人員的基本社會福利與服務(wù)工作。

二、如何有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作

企業(yè)退休人員從以前的企業(yè)養(yǎng)老模式過渡到社區(qū)管理是我國社會主義社會發(fā)展過程中一項(xiàng)重大的制度創(chuàng)新，因此，我們必須不斷深化企業(yè)改革、努力維護(hù)社會穩(wěn)定和最大程度地提高企業(yè)退休人員生活質(zhì)量，同時，還要加大工作力度，逐步建立和完善社區(qū)管理服務(wù)體制，為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老模式由企業(yè)轉(zhuǎn)向社區(qū)提供可靠的保障。

1、不斷建立與完善退管機(jī)構(gòu)制度

隨著我國逐漸步入老年化社會，社會化管理服務(wù)工作將要面臨新的挑戰(zhàn)。因此，退休人員分布廣泛、人數(shù)眾多、政策性強(qiáng)以及管理難度大等方面的問題日益突出，這就要求相關(guān)部門必須要有健全的工作規(guī)章制度。同時，對于退管機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作的開展，待遇能否落實(shí)到位，都必須依靠一系列的規(guī)章制度來保證。此外，還要確保社會化管理服務(wù)做到統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一管理服務(wù)、統(tǒng)一掛牌名稱以及統(tǒng)一考核辦法，還要將檔案管理、人員移交、養(yǎng)老金領(lǐng)取資格認(rèn)證、保健醫(yī)療和走訪慰問等各方面的工作嚴(yán)格按要求完成，從而為企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作提供保障。

2、建立統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)退休人員養(yǎng)老保險信息庫

相關(guān)企業(yè)應(yīng)該及時建立和完善企業(yè)退休人員養(yǎng)老保險信息庫，并統(tǒng)一規(guī)范退管服務(wù)機(jī)構(gòu)退休人員的檔案資料，然后通過相關(guān)數(shù)據(jù)的加工、采集和處理，最終形成多種共享的信息。其中，要確保信息庫內(nèi)容涉及到退休人員的姓名、社會保障號碼、職業(yè)及工種、參加工作時間、離退休類別、養(yǎng)老金存折賬號以及退休居住地及通訊地址等詳細(xì)內(nèi)容。同時，待遇信息要明確包括繳費(fèi)年限、歷年繳費(fèi)工資、截至繳費(fèi)年月、個人賬戶儲存額以及欠繳養(yǎng)老保險費(fèi)時間等，甚至還需要退休人員本人的近期照片、指紋捺印等能識別其身份的基本信息。只有這樣，建立起一個統(tǒng)一、完整和規(guī)范的養(yǎng)老保險信息數(shù)據(jù)庫，才能有效地實(shí)現(xiàn)對退休人員社會化管理服務(wù)的工作，從而為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金社會化發(fā)放和退休人員社區(qū)管理服務(wù)工作提供可靠保障。

3、相關(guān)從業(yè)管理人員必須具備較高的專業(yè)素養(yǎng)

調(diào)查顯示，企業(yè)退休人員的管理和服務(wù)工作的效率直接影響到我國社會改革、發(fā)展和穩(wěn)定的大局，因?yàn)椋髽I(yè)退休人員一般都有幾十年的工作生活經(jīng)歷，他們的思想與生活態(tài)度與我們也許存在一定的隔閡，我們在與他們交流溝通過程中必須要注意方式和方法。如果我們的社區(qū)服務(wù)管理人員的素質(zhì)不高就容易與他們產(chǎn)生矛盾，不利于社區(qū)服務(wù)工作的發(fā)展。所以，對于社區(qū)服務(wù)管理工作，必須要有一支業(yè)務(wù)精、政治強(qiáng)、工作實(shí)、肯奉獻(xiàn)的從業(yè)人員隊(duì)伍。招聘上崗時，要擇優(yōu)錄用，著重錄取協(xié)調(diào)能力強(qiáng)并有有良好人際溝通能力的人員，同時，還要要求他們熱心我國老年事業(yè)，并熟悉我國當(dāng)前的勞動和社會保障政策，從而使社會化管理服務(wù)工作的隊(duì)伍充滿生機(jī)和活力。

4、分工明確，責(zé)任到人，做好企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作

由于企業(yè)人員社會化管理服務(wù)工作的涉及面廣、內(nèi)容多并且落實(shí)難度大，因此必須要在相關(guān)政府部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，明確各方責(zé)任，共同做好相應(yīng)工作：（1）社區(qū)退管機(jī)構(gòu)應(yīng)該努力做好退休人員檔案接收工作，全面掌握退休人員的基本情況，并協(xié)助當(dāng)?shù)厣绫C(jī)構(gòu)做好養(yǎng)老金發(fā)放、護(hù)理和康復(fù)以及社保公益活動工作；（2）相關(guān)政府部門要充分發(fā)揮其主導(dǎo)作用，及時出臺社會化管理服務(wù)的相關(guān)措施，并要結(jié)合當(dāng)?shù)氐木唧w實(shí)際情況建立科學(xué)合理功能齊全的退管機(jī)構(gòu)；（3）相關(guān)企業(yè)要積極配合社區(qū)退管的工作，例如做好檔案移交等，必須由企業(yè)負(fù)責(zé)發(fā)放并反映實(shí)際情況，對于未參加醫(yī)保人員的醫(yī)療費(fèi)必須按原渠道進(jìn)行支付，同時還要依法保證退休人員應(yīng)有的福利待遇；（4）勞動保障部門應(yīng)充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)能力，主動強(qiáng)化與財政、衛(wèi)生、民政、文體以及宣傳等部門的協(xié)調(diào)工作，通過加強(qiáng)合作并形成整體合力，真正把社區(qū)退休人員的醫(yī)療保健、活動場地規(guī)劃、管理工作經(jīng)費(fèi)以及家庭困難人員救濟(jì)等事項(xiàng)落到實(shí)處，保證我國企業(yè)退休人員享有依法享有的權(quán)利。

5、加強(qiáng)管理,充分發(fā)揮企業(yè)退休人員的人力資源

（1）要充分發(fā)揮企業(yè)退休人員的勞動力資源。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，在我國企業(yè)退休人員中有一部分是由于原所在的企業(yè)不景氣或者倒閉，從而使得他過早的退休。然而，這些人仍然年富力強(qiáng),很有工作的能力，并且有些人員退休前是技術(shù)能手或生產(chǎn)骨干,仍是很強(qiáng)壯的勞動力。因此，相關(guān)部門要充分利用好此部分人員，推動我國企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作的發(fā)展。

（2）要發(fā)揮企業(yè)退休人員的智力資源

因?yàn)?，有許多高級職稱的老同志,由于其工作經(jīng)驗(yàn)豐富，如能繼續(xù)發(fā)揮他們的智力優(yōu)勢, 對企業(yè)、對國家和其本人都是有利的。例如，技術(shù)行業(yè)可以聘請他們當(dāng)技術(shù)顧問，同時，對于人員緊缺,技術(shù)力量薄弱的部門,可以聘他們?yōu)榕R時合同工,讓他們繼續(xù)為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

6、加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理，抓好隊(duì)伍建設(shè)和人員培訓(xùn)

調(diào)查顯示，目前退管服務(wù)經(jīng)費(fèi)主要包括社會化管理必需的設(shè)施建設(shè)和履行公共管理職能的投入這兩方面，例如辦公場地、聘用人員和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及專項(xiàng)活動經(jīng)費(fèi)等。而另一部分是從市場上購買服務(wù)，也就是經(jīng)過選擇委托社會機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理服務(wù)。通過科學(xué)測算測定所需經(jīng)費(fèi)數(shù)額，報相應(yīng)財政部門核撥，同時可摸索非政府資源的利用，如，老年學(xué)校、社會慈善機(jī)構(gòu)捐資建設(shè)托老所以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等福利設(shè)施等。目前，鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會保障工作平臺建設(shè)已基本到位，但工作人員對社會化管理服務(wù)工作還不夠熟悉，應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展的要求，并從根本上充實(shí)社會化管理服務(wù)工作力量。

三、結(jié)語

綜上所述，隨著我國企業(yè)退休人員不斷增多，相關(guān)部門必須對我國企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作予以足夠的重視。只有努力做好退休人員社會化管理服務(wù)工作,才能有效的解決我國當(dāng)前步入老齡化的種種社會問題,才能更好地促進(jìn)家庭和社會的安定團(tuán)結(jié)并且能夠使國家更好、更有針對性地執(zhí)行方針政策,同時為鞏固和發(fā)展我國社會主義提供可靠保障。

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篇2

伴隨著十年多來的煤炭行業(yè)的快速發(fā)展，企業(yè)乃至行業(yè)的離退休人員的發(fā)展?fàn)顩r呈現(xiàn)出了更加復(fù)雜、更加多元的特性。在更加多遠(yuǎn)和復(fù)雜的局面面前，加強(qiáng)研究、認(rèn)真對待，是任何一個煤炭行業(yè)的離退休工作人員所應(yīng)該解決的重要問題之一。

一、離退休管理工作中的現(xiàn)實(shí)問題

離退休人員管理工作、服務(wù)工作具有面廣、政策強(qiáng)、個性明顯等特點(diǎn)和問題。具體表現(xiàn)在：其一，由于離退休人員的年齡和體力原因，對于活動的參與力度不大；其二，隨著服務(wù)人員和群體的不斷擴(kuò)大，服務(wù)的壓力和要求都隨之增大和增強(qiáng)；其三，服務(wù)對象的居住非常分散，有的分散在多個省區(qū)市，管理和服務(wù)的難度非常之大，非常之不便；其四，有一些掌握一定專業(yè)技能的離退休人員在外界環(huán)境的影響下，有較大的服務(wù)社會的愿望，但是在年齡等方面受到了局限。

二、關(guān)于人本視野下的管理服務(wù)工作的建議

在以人為本的視野下，就是要始終在工作的開展和服務(wù)中堅(jiān)持好、貫徹好以人為本的發(fā)展和服務(wù)理念，分析難點(diǎn)，研究重點(diǎn)，尊重他們、關(guān)心關(guān)愛他們、理解他們，真正做好服務(wù)他們。要堅(jiān)持離退休人員的工作規(guī)律和工作路徑，切實(shí)做好離退休人員的管理和服務(wù)工作，本文認(rèn)為要重點(diǎn)做好六個方面的工作。

（一）提高對于工作的重要性認(rèn)識，加強(qiáng)服務(wù)的緊迫感

煤炭行業(yè)的離退休人員為我國的煤炭事業(yè)奉獻(xiàn)了一生的美好時光，做出了重要貢獻(xiàn)，為礦區(qū)的發(fā)展和和諧奉獻(xiàn)了人生中最為有價值的部分，他們理應(yīng)得到社會的認(rèn)可，理應(yīng)得到尊重和關(guān)照。作為行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要力量和寶貴財富，他們的晚年應(yīng)該是豐富多彩的，應(yīng)該是得到關(guān)照和關(guān)心的，應(yīng)該是溫暖的，應(yīng)該是幸福的。我們每一個從事離退休人員工作的服務(wù)人員應(yīng)該提高對于工作的重要性的認(rèn)識，加強(qiáng)管理和服務(wù)工作的緊迫性認(rèn)識。要充分認(rèn)識到離退休人員的工作就是一項(xiàng)政治任務(wù)，就是一項(xiàng)歷史使命，就是一項(xiàng)造福工程。在工作中，要加強(qiáng)親情服務(wù)，尊老敬老，愛老樂老，多辦事辦好事，真正做到每一個離退休人員的心里去。

（二）將“三個轉(zhuǎn)變”落實(shí)到離退休工作之中

離退休工作就是不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)的工作，就是進(jìn)行政治學(xué)習(xí)的工作。人數(shù)的增加，人員的多元化和復(fù)雜性更加為服務(wù)的要求提出了挑戰(zhàn)，因此，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和服務(wù)的能力，基礎(chǔ)建設(shè)方面要逐步實(shí)現(xiàn)向全面服務(wù)、品牌塑造轉(zhuǎn)變。第二，管理逐步向精細(xì)化管理和服務(wù)轉(zhuǎn)變，對于離退休人員要通過規(guī)范的活動室、用車、閱文、參與活動等制度進(jìn)行管理，逐步實(shí)行目標(biāo)管理和責(zé)任制管理，堅(jiān)持績效考核。第三，服務(wù)上逐步向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，變被動進(jìn)行服務(wù)為主動去為離退休人員進(jìn)行服務(wù)，將責(zé)任心和責(zé)任感在服務(wù)的工作中不斷強(qiáng)化，始終在工作中體現(xiàn)以人為本的核心服務(wù)理念。

（三）實(shí)實(shí)在在落實(shí)離退休人員的政治生活待遇

在落實(shí)政治待遇和生活待遇方面，強(qiáng)化支部建設(shè)、完善政治待遇的制度是其中的重要內(nèi)容。在離退休人員支部建設(shè)中，一定要選好黨支部書記和宣傳委員、組織委員，黨小組組長、聯(lián)絡(luò)員，拓展服務(wù)的理念和思路，創(chuàng)新工作的方式方法，總結(jié)好發(fā)揚(yáng)好優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)，完善教育培訓(xùn)制度、組織建設(shè)制度、表彰評比制度，切實(shí)發(fā)揮好黨支部的戰(zhàn)斗堡壘的作用，發(fā)揮好黨員的先鋒模范作用。在完善政治待遇方面，要學(xué)習(xí)政策，落實(shí)政策，研究政策，深化政策，了解實(shí)際情況，完善同步閱讀文件、考察參觀、情況通報以及參加重要活動等方面的規(guī)章制度，切實(shí)把離退休人員的政治待遇解決好，落實(shí)好。

（四）大力開展離退休人員的文體娛樂活動，豐富離退休生活

針對離退休人員退休后活動的區(qū)域和范圍問題，獲得的活動的機(jī)會問題，身體機(jī)能的相關(guān)問題，以及離退休人員的時間相對自由問題，要開展能夠滿足離退休人員身體需求的、精神需求的、興趣愛好的、具有一定現(xiàn)代感的豐富多彩的活動，充分發(fā)揮好老年大學(xué)和老干部活動中心的作用，將其打造成為知識傳播的課堂，思想溝通的平臺，健身鍛煉的舞臺，老有所為的戰(zhàn)場，充分發(fā)揮好各種書畫團(tuán)體、舞蹈團(tuán)體、健身團(tuán)體、器樂隊(duì)、合唱團(tuán)的作用，將離退休人員組織起來，活動起來，熱鬧起來。幫助他們改變生活方式和鍛煉方式，調(diào)整好身心的狀態(tài)，達(dá)到全面發(fā)展的目的。

（五）搭建好發(fā)揮離退休人員作用的平臺

篇3

在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。

非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加xx年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機(jī)會和這樣一個平臺，給我這次匯報一年來工作的機(jī)會。20xx年即將過去，一年的工作和學(xué)習(xí)的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實(shí)在是太多，相比之下自己所付出的又實(shí)在是太少，深感汗顏！在此我對公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們在過去的日子里對我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經(jīng)歷中的第一次，不妥之處敬請領(lǐng)導(dǎo)批評指正：

一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進(jìn)公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。進(jìn)入公司的時候虛心向同事學(xué)習(xí)、請教，在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù)。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉(zhuǎn)折的開始?，F(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結(jié)。

一、個人工作回顧

（一）客戶服務(wù)工作

目前我的崗位是窗口，窗口的重點(diǎn)是在于服務(wù)，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感受的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過去的工作中，真正體會到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了每天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業(yè)務(wù)外，，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

（二）銷售工作

篇4

被告：張家口市奧馬眼鏡有限責(zé)任公司（以下簡稱奧馬公司）。

被告：張家口市亨得利驗(yàn)光配鏡部（以下簡稱亨得利配鏡部）。

同仁醫(yī)院以精湛的眼科、醫(yī)療及配鏡服務(wù)技術(shù)蜚聲全國。經(jīng)同仁醫(yī)院申請，1997年9月，國家商標(biāo)局為該醫(yī)院核發(fā)了第1115385和1115386號商標(biāo)注冊證，核準(zhǔn)了其申請的“同仁”漢字商標(biāo)及“TONGREN”拼音與“TR”字頭組合的圖形服務(wù)商標(biāo)，核準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目為42類，其中含眼鏡行服務(wù)。次年5月10日，同仁醫(yī)院與同仁中心簽訂了該注冊商標(biāo)的使用許可合同，并經(jīng)國家商標(biāo)局備案，同仁中心取得了“同仁”商標(biāo)的使用權(quán)。1999年，國家商標(biāo)局以商標(biāo)監(jiān)（1999）647號通知，認(rèn)定了“同仁”注冊商標(biāo)為馳名商標(biāo)。

1998年初，被告奧馬公司在張家口市橋東區(qū)怡安街30號開辦其分支機(jī)構(gòu)，向張家口市工商行政管理局申請了“張家口同仁驗(yàn)光配鏡中心”的企業(yè)名稱。張家口市工商行政管理局于1998年5月11日以（張市）名稱預(yù)核〔98〕第369號給其核發(fā)了“企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書”。奧馬公司于1998年4月22日在《張家口晚報》上刊登了“熱烈祝賀同仁驗(yàn)光配鏡中心成立暨于五月一日隆重開業(yè)”的宣傳及業(yè)務(wù)廣告。該廣告載明：“同仁驗(yàn)光配鏡中心讓山城人像紐約、巴黎、東京的市民一樣享受國際水準(zhǔn)的服務(wù)”，并登載了同仁的“TR”拼音字頭。另外，還載有“特聘請北京著名眼科專家免費(fèi)咨詢、檢查”等內(nèi)容。5月1日，奧馬公司又在同一刊物上刊登了“熱烈祝賀同仁驗(yàn)光配鏡中心今日隆重開業(yè)”的宣傳及業(yè)務(wù)廣告，廣告中亦登有“聘請北京著名眼科專家驗(yàn)光配鏡”內(nèi)容，并登載了“TR”圖形。在張家口同仁驗(yàn)光配鏡中心店門前的右側(cè)上方安裝了“同仁眼鏡中心”的燈箱。同年5月11日，“奧馬公司同仁驗(yàn)光配鏡中心”與張家口有線廣播電視臺廣告部簽訂了“廣告業(yè)務(wù)合同”，電視臺于5月18日至次年5月17日期間“同仁驗(yàn)光配鏡中心提醒您注意天氣變化”等宣傳廣告。

原告同仁醫(yī)院和同仁中心在發(fā)現(xiàn)奧馬公司的侵權(quán)行為后，遂向張家口市工商行政管理局投訴。該局于1998年8月10日給奧馬公司同仁驗(yàn)光配鏡中心發(fā)出了限期改正通知書，稱：你單位擅自使用“同仁”商標(biāo)作為企業(yè)牌匾，已違反我國商標(biāo)法第三十八條第一款，責(zé)令你單位于1998年9月10日前予以改正，逾期將按有關(guān)規(guī)定依法查處。同月27日，奧馬公司向張家口市工商局遞交了“張家口市奧馬眼鏡公司同驗(yàn)光配鏡中心關(guān)于規(guī)范使用企業(yè)名稱的整改報告”，稱：“本公司為了維護(hù)北京同仁醫(yī)院、同仁驗(yàn)光配鏡中心的聲譽(yù)，避免造成公眾誤認(rèn)，對容易引起消費(fèi)者誤導(dǎo)的企業(yè)牌匾、燈箱、視力表、眼鏡盒等進(jìn)行全面整改，具體做了以下幾項(xiàng)工作：一、將怡安街30號門頭上店名同仁驗(yàn)光配鏡中心，在1998年8月31日前，加注‘張家口’地域名稱，并在店名字體下邊寫明該企業(yè)所在地址：‘張家口市怡安街30號’；二、拆除戶外燈箱；三、在店堂內(nèi)帶有‘同仁’字樣的燈箱上全部加注‘張家口’地域名稱；四、銷毀不銹鋼牌匾一塊；五、銷毀眼鏡盒800個；六、銷毀眼鏡布1200塊；七、銷毀視力表一萬張；八、銷毀驗(yàn)光配鏡專用單600本；九、銷毀三維畫面廣告帶。我公司已全力按照貴局的要求，將所帶有‘同仁’的字樣進(jìn)行規(guī)范使用，保證以后在各種媒體中合法使用廣告用語，保證不引起公眾誤認(rèn)及誤導(dǎo)消費(fèi)者?！蓖?1月8日，張家口同仁驗(yàn)光配鏡中心在張家口郵電局主辦的《中國郵遞廣告》上刊登了“同仁眼鏡告訴您：我們有能力做到配樹脂不花錢；配鏡在同仁，中保做后盾”的促銷廣告。1998年12月15日，張家口市工商行政管理局致函同仁醫(yī)院和同仁中心：“接貴醫(yī)院驗(yàn)光配鏡中心就張家口橋東怡安街30號‘同仁驗(yàn)光配鏡中心’服務(wù)商標(biāo)一案的申訴，我局領(lǐng)導(dǎo)非常重視，經(jīng)研究，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，答復(fù)如下：一、此案涉及到商標(biāo)管理和企業(yè)名稱登記管理兩方面問題。我國商標(biāo)管理采取的是國家工商局商標(biāo)局統(tǒng)一注冊，即在全國范圍內(nèi)，只能有一個商標(biāo)注冊人的商標(biāo)受法律保護(hù)。而企業(yè)名稱核準(zhǔn)登記制度采取的是分級管理原則，按不同行政區(qū)域、不同地區(qū)可以在企業(yè)名稱中出現(xiàn)相同的字號。也就是說，商號相同但企業(yè)所屬行政區(qū)劃不同的，仍然可以分別享有各自相同的企業(yè)名稱，并受法律保護(hù)。二、張家口橋東區(qū)怡安街30號‘張家口奧馬眼鏡有限公司同仁驗(yàn)光配鏡中心’是1996年7月1日經(jīng)張家口市工商局核準(zhǔn)登記的企業(yè)名稱。三、鑒于該企業(yè)在名稱中使用不當(dāng)，沒有按張家口市工商局核準(zhǔn)的名稱全稱使用。我們已責(zé)令其糾正”。

1998年12月18日，張家口同仁驗(yàn)光配鏡中心在《中國郵遞廣告》上以“張家口同仁驗(yàn)光配鏡中心向全市人民拜年”為題做促銷廣告。1999年3月25日，奧馬公司向張家口市工商局遞交了為慶祝其下屬的同仁驗(yàn)光中心開業(yè)一周年做促銷廣告的申請。次月20日，該廣告刊登于《中國郵遞廣告》，標(biāo)題為“熱烈慶祝張家口同仁驗(yàn)光配鏡中心開業(yè)一周年。開業(yè)周年感謝各方支持，同仁真心回報山城父老”，并載明店慶活動的有獎銷售期限為1999年5月1日至同年6月15日。奧馬公司亦于5月4日、5日、10日在“張家口晚報”刊載了相同內(nèi)容的店慶促銷廣告。5月4日，奧馬公司經(jīng)張家口市工商局核準(zhǔn)辦理了注銷其分支同仁驗(yàn)光配鏡中心的注銷登記，當(dāng)日又以原同仁驗(yàn)光配鏡中心負(fù)責(zé)人謝愛珠的名義，以相同的經(jīng)營范圍及方式相同的經(jīng)營場所，在張家口市工商局橋東分局辦理了“張家口市橋東同仁眼鏡店”的個體工商營業(yè)執(zhí)照。7月26日，又經(jīng)該工商分局將該店更名為“張家口橋東亨得利驗(yàn)光配鏡部”。7月28日，奧馬公司又以張家口市橋東區(qū)亨得利驗(yàn)光配鏡中心的名義，在“張家口晚報”刊載聲明稱：“原張家口市同仁驗(yàn)光配鏡中心開業(yè)以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫忙，受到了山城人民的厚愛，使同仁驗(yàn)光配鏡中心得到了很快的發(fā)展。根據(jù)市場的需要，更好地為山城人民服務(wù)，經(jīng)張家口市工商行政管理局橋東分局批準(zhǔn)，現(xiàn)更名為：張家口市橋東區(qū)亨得利驗(yàn)光配鏡中心”。

同仁醫(yī)院和同仁中心于1999年8月27日向張家口市橋東區(qū)人民法院提起了民事訴訟。橋東區(qū)法院于1999年9月9日依二原告提出的證據(jù)保全申請，依法對被告亨得利配鏡部的經(jīng)營場所采取了錄像、拍照等證據(jù)保全措施。其時，該部店前仍保留有“TONGRENYANJING”的拼音字母，店堂內(nèi)顯著位置仍保留有“TR”拼音字頭符號，每節(jié)柜臺上均仍留有“TONGRENYANJING”的拼音字母。

原告同仁醫(yī)院、同仁中心訴稱：原告的商標(biāo)專用權(quán)及使用權(quán)在核準(zhǔn)的范圍內(nèi)依法應(yīng)受到保護(hù)。被告奧馬公司開辦的同仁驗(yàn)光配鏡中心，與原告同仁中心的企業(yè)名稱相同，并且突出使用“同仁”做其商店的牌匾、標(biāo)識，其出售的眼鏡盒、鏡布、視力表和驗(yàn)光配鏡單上都突出“同仁眼鏡”及其拼音“TONGRENYANJING”的標(biāo)識，在店內(nèi)顯著位置上有醒目的“TR”與同仁商標(biāo)相似的標(biāo)識；同時在張家口市電臺、電視臺、報刊上公然以“同仁驗(yàn)光配鏡中心”的名義大作廣告。1999年5月4日，該配鏡中心在張家口市工商局注銷后，仍在《張家口晚報》上作廣告，搞店慶有獎銷售活動?？梢娖淅谩巴省鄙虡?biāo)為自己大肆宣傳是一種蓄意侵權(quán)行為。該驗(yàn)光配鏡中心被注銷后，被告亨得利配鏡部在原址繼續(xù)從事相同的經(jīng)營項(xiàng)目，并在店內(nèi)仍保留了“TR”標(biāo)識和“TONGRENYANJING”的拼音字母，仍構(gòu)成對原告商標(biāo)權(quán)的侵犯。因此，請求判令被告在其已作廣告的范圍內(nèi)，公開向原告賠禮道歉，消除影響，并賠償原告損失費(fèi)598000元。

被告奧馬公司答辯稱：我公司開辦的分支選擇了“同仁驗(yàn)光配鏡中心”這一字號，是符合《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》關(guān)于企業(yè)名稱實(shí)行分級登記管理，在登記主管機(jī)關(guān)轄區(qū)內(nèi)不得與已登記注冊的同行業(yè)企業(yè)名稱相同或者近似的規(guī)定的。我公司開辦的分支在張家口市工商局的轄區(qū)內(nèi)使用“同仁驗(yàn)光配鏡中心”這一經(jīng)該局核準(zhǔn)的名稱，不是擅自使用。況且，《企業(yè)名稱登記管理辦法》中并沒有規(guī)定在企業(yè)名稱中，不得使用與他人注冊商標(biāo)相同的詞或詞組。因此，我公司使用經(jīng)過核準(zhǔn)的企業(yè)名稱的行為，不僅不構(gòu)成對原告的侵權(quán)，反而同樣應(yīng)受到法律的保護(hù)。

被告亨得利配鏡部答辯稱：依照國家工商局（1999）第81號文件規(guī)定，企業(yè)名稱與商標(biāo)發(fā)生沖突的糾紛應(yīng)由工商行政管理部門解決，而不應(yīng)由法院管轄。企業(yè)在申請登記企業(yè)名稱時，沒有義務(wù)去調(diào)查該名稱是否是他人的名稱或是注冊商標(biāo)，而且該名稱經(jīng)過張家口市工商行政管理局核準(zhǔn)，不是擅自使用。即使名稱使用不當(dāng)，我部也不是侵權(quán)主體，其責(zé)任應(yīng)由張家口市工商局承擔(dān)，我方并無過錯。另外，即使“同仁驗(yàn)光配鏡中心”侵權(quán)，原告也不應(yīng)起訴我部，其責(zé)任應(yīng)由奧馬公司承擔(dān)。

「審判

橋東區(qū)人民法院經(jīng)審理后認(rèn)為：原告同仁醫(yī)院依法取得了“同仁”注冊商標(biāo)的專用權(quán)，原告同仁中心依法取得該注冊商標(biāo)的使用許可，二原告的權(quán)利依法受法律保護(hù)。被告奧馬公司開辦其分支機(jī)構(gòu)？？“張家口同仁驗(yàn)光配鏡中心”，在申請分支機(jī)構(gòu)的名稱時，其申請以及張家口市工商行政管理局的核準(zhǔn)，均違反了國務(wù)院頒發(fā)的《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》第九條第（二）項(xiàng)關(guān)于“企業(yè)名稱不得含有可能對公眾造成欺騙或者誤解的內(nèi)容和文字”的規(guī)定。因“同仁”二字已被原告注冊為商標(biāo)，它不僅是同仁醫(yī)院及其同仁中心的字號，而且是依法應(yīng)受法律保護(hù)的服務(wù)注冊商標(biāo)。未經(jīng)商標(biāo)權(quán)人的許可，任何人不得在相同或者類似的服務(wù)上使用與其相同或者相近的文字。它與同仁字號已不再是字號與字號的關(guān)系。因此，被告及張家口市工商局強(qiáng)調(diào)的僅是在不同的區(qū)域使用了“同仁”作為企業(yè)字號的說法，與《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》第九條以及商標(biāo)法第三十八條第一款規(guī)定的原則相悖。即使被告在使用該字號時，在其前面加注了地域范圍或隸屬關(guān)系的其他定語，仍然“可能對公眾造成欺騙或者誤解”，使人產(chǎn)生與原告的服務(wù)有著某種特殊聯(lián)系的結(jié)果。況且，被告在其裝潢、牌匾、視力表、驗(yàn)光單、鏡盒、鏡布、服務(wù)柜臺以及廣告宣傳等其他業(yè)務(wù)活動中，均有使用與原告注冊商標(biāo)相同文字或相似符號的商業(yè)行為，因此，足以認(rèn)定對原告的商標(biāo)專用權(quán)構(gòu)成了侵權(quán)。被告亨得利配鏡部雖幾經(jīng)易名，但其經(jīng)營場所、人員及服務(wù)設(shè)施均未改變，從其更名聲明的內(nèi)容以及促銷活動廣告的內(nèi)容，亦證實(shí)其是被告奧馬公司原分支機(jī)構(gòu)的改頭換面。而且，直至原告向本院提起民事訴訟后，其仍在經(jīng)營場所使用著與原告注冊商標(biāo)中相同或相似的拼音及字頭，這些行為仍然會產(chǎn)生使公眾誤解的結(jié)果，依然構(gòu)成對原告注冊商標(biāo)的侵權(quán)。盡管由于工商行政管理部門的執(zhí)法水平造成了被告侵權(quán)行為的持續(xù)，但侵權(quán)行為卻是被告直接實(shí)施的，故二被告應(yīng)對此承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。該案在審理過程中，經(jīng)法院主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人于2000年4月3日自愿達(dá)成如下協(xié)議：

一、被告奧馬公司及亨得利配鏡部當(dāng)庭向原告同仁醫(yī)院及同仁中心致歉（已當(dāng)庭履行）。

二、被告奧馬公司及亨得利配鏡部于本調(diào)解書送達(dá)之日一次性給付原告賠償金人民幣壹拾萬元整。

三、如果被告能按此協(xié)議第一、二項(xiàng)的約定全面履行義務(wù)，原告則放棄其他訴訟請求。

對上述協(xié)議，橋東區(qū)人民法院認(rèn)為符合法律規(guī)定，予以確認(rèn)。

「評析

本案涉及到以下三個法律問題：

一、商標(biāo)專用權(quán)的歸屬商標(biāo)的取得由注冊人提出申請，經(jīng)過商標(biāo)局審查核準(zhǔn)注冊，即可取得。同仁醫(yī)院早在1995年就經(jīng)國家工商局核準(zhǔn)，將“同仁”漢字及“TONGREN”拼音與其“TR”字母結(jié)合的圖形注冊為商標(biāo)，核準(zhǔn)的項(xiàng)目中含眼鏡行服務(wù)。1999年又被認(rèn)定為馳名商標(biāo)。因此，可以認(rèn)定“同仁”商標(biāo)所有人就是同仁醫(yī)院。商標(biāo)法第三條規(guī)定：“經(jīng)商標(biāo)局核準(zhǔn)注冊的商標(biāo)為注冊商標(biāo)，商標(biāo)注冊人享有商標(biāo)專用權(quán)，受法律保護(hù)”。商標(biāo)專用權(quán)包括獨(dú)占使用權(quán)、禁止權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)和許可使用權(quán)等幾方面內(nèi)容。本案中同仁醫(yī)院經(jīng)協(xié)議，與同仁中心簽訂了商標(biāo)使用許可合同，同仁中心就依法取得了“同仁”商標(biāo)的使用權(quán)，同樣受法律保護(hù)。

本案還涉及的一種標(biāo)志是商號。商號也稱廠商字號或企業(yè)名稱。商號與商標(biāo)的根本區(qū)別在于一個商標(biāo)只能有一個注冊人，而一個商號可以有多個使用人，這也是造成本案原、被告爭議的一個焦點(diǎn)。根據(jù)國家工商行政管理局《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》第7條規(guī)定：“企業(yè)名稱應(yīng)由以下部分依次組成：字號（或者商號）、行業(yè)或者經(jīng)營特點(diǎn)、組織形式。企業(yè)名稱應(yīng)當(dāng)冠以企業(yè)所在地?。òㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、或者市（包括州）或者縣（包括市轄區(qū)）行政區(qū)域名稱”。如北京同仁驗(yàn)光配鏡中心，其中“同仁”即為企業(yè)商號，受法律保護(hù)的也僅為“同仁”二字。企業(yè)名稱經(jīng)登記主管機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記注冊后即可使用，企業(yè)對其名稱享有專用權(quán)，受法律保護(hù)。本案中原告將企業(yè)名稱申請商標(biāo)注冊，這樣企業(yè)名稱與企業(yè)商標(biāo)相同，就可受雙重保護(hù)。

二、侵權(quán)行為的認(rèn)定從商標(biāo)法的角度看，未經(jīng)服務(wù)商標(biāo)所有人同意或許可，擅自使用其已經(jīng)注冊的服務(wù)商標(biāo)，或在相同或類似的服務(wù)上使用與他人相同或近似的服務(wù)商標(biāo)，致使公眾產(chǎn)生誤解的行為，即為服務(wù)商標(biāo)侵權(quán)行為。商標(biāo)法第三十八條中規(guī)定：“未經(jīng)注冊商標(biāo)所有人的許可，在同一種商品或類似商品上使用與其注冊商標(biāo)相同或者近似的商標(biāo)的，屬于侵犯商標(biāo)專用權(quán)?！北景钢型梳t(yī)院取得了對“同仁”商標(biāo)的專用權(quán)，同仁中心取得了“同仁”商標(biāo)的使用權(quán)。二被告未經(jīng)原告同意或許可，擅自設(shè)立了“張家口同仁驗(yàn)光配鏡中心”并采用了同仁的“TR”拼音字頭，以“同仁”為內(nèi)容在新聞媒體上多次做廣告，開展促銷活動，使公眾對被告的服務(wù)行為產(chǎn)生了與原告的服務(wù)有特殊聯(lián)系的認(rèn)識，以為“張家口同仁配鏡中心”就是北京同仁配鏡中心在張家口設(shè)立的分店，足以造成消費(fèi)者誤認(rèn)，侵權(quán)事實(shí)是存在的。

本案中被告是將原告企業(yè)名稱（也是商標(biāo)）注冊登記作為自己企業(yè)的名稱?！镀髽I(yè)名稱登記管理規(guī)定》第6條規(guī)定：“企業(yè)只許使用一個名稱，在登記主管機(jī)關(guān)轄區(qū)內(nèi)不得與已登記注冊的同行業(yè)企業(yè)名稱相同或近似。”我國對企業(yè)名稱實(shí)行分級管理制度。那么在不同地域能否使用相同企業(yè)名稱呢？這也是本案被告抗辯的理由之一。雖然被告已到當(dāng)?shù)毓ど叹诌M(jìn)行了登記注冊，使其行為合法化，但是，這種行為侵犯了企業(yè)的名稱權(quán)，因?yàn)槊Q權(quán)和商標(biāo)權(quán)一樣，均具有排他性、專用性。更何況原告已將“同仁”注冊為服務(wù)商標(biāo)，這樣，被告侵犯原告的名稱權(quán)同時，也侵犯了原告的商標(biāo)權(quán)?！斗床徽?dāng)競爭法》也規(guī)定：擅自使用他人的企業(yè)名稱，引人誤認(rèn)為是他人商品（包括服務(wù)）的行為，是一種不正當(dāng)競爭行為。因此，被告之行為顯屬侵權(quán)。

從性質(zhì)上說，商標(biāo)權(quán)侵權(quán)損害賠償責(zé)任屬于民事法律中的民事責(zé)任，同樣適用過錯責(zé)任原則。因此，認(rèn)定上，也應(yīng)根據(jù)民法通則關(guān)于民事責(zé)任構(gòu)成的規(guī)定處理。具體本案，侵權(quán)事實(shí)存在，侵權(quán)主體是明確的，主要在于認(rèn)定其主觀過錯。作為經(jīng)營配鏡服務(wù)的企業(yè)，被告應(yīng)當(dāng)知道原告對“同仁”享有商標(biāo)專用權(quán)，也應(yīng)知道“同仁”是原告的企業(yè)名稱，就負(fù)有“不得侵權(quán)”的義務(wù)。但從被告行為時的主觀狀態(tài)分析，被告正是利用了“同仁”字號的知名度，目的在于假借“同仁”的名氣為自己企業(yè)獲取信譽(yù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者。侵權(quán)方式是有意規(guī)避法律，結(jié)果損害了原告的聲譽(yù)。因此，被告的主觀故意是確定的。企業(yè)在經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)遵循公平、平等、誠實(shí)信用的原則，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德，不得采取虛假、欺詐或引人誤解的手段謀取競爭優(yōu)勢。被告之行為主觀過錯明顯，屬于侵害商標(biāo)專用權(quán)和企業(yè)名稱權(quán)行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。

三、賠償數(shù)額的確定商標(biāo)侵權(quán)案件賠償?shù)姆秶蛿?shù)額如何確定，是審理中極難把握的一個問題。商標(biāo)法第三十九條規(guī)定：“賠償被侵權(quán)人因侵權(quán)而受到的損失，賠償額為被侵權(quán)人在被侵權(quán)期間因被侵權(quán)所受到的損失”。最高人民法院司法解釋也曾規(guī)定：“被侵權(quán)人可以按其所受到的實(shí)際損失額請求賠償，也可以請求以侵權(quán)人在侵權(quán)期間因侵權(quán)所獲利潤扣除成本之外所有利潤作為賠償額，對于上述兩種計算方法，被侵權(quán)人有選擇權(quán)?！狈珊退痉ń忉尶此坪唵?、明確，但具體到案件中，無論適用哪一種方法計算侵權(quán)賠償數(shù)額都很難操作。主要困難在于原告因被侵權(quán)遭受的損失額不好確定，被告因侵權(quán)行為獲得多少也不易查清。難以確定的主要原因在于商標(biāo)權(quán)是一種無形資產(chǎn)，雖帶有財產(chǎn)性質(zhì)，但如何用金錢來衡量其價值大小，有一定難度。相對而言，反不正當(dāng)競爭法第二十條規(guī)定的“經(jīng)營者違反本法規(guī)定，給被侵害的經(jīng)營者造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，被侵害的經(jīng)營者的損失難以計算的，賠償額為侵權(quán)人侵權(quán)期間因侵權(quán)所獲得的利潤，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)被侵害的經(jīng)營者因調(diào)查經(jīng)營者侵害其合法權(quán)益的不正當(dāng)競爭行為所支付的合理費(fèi)用”的方法，較之上述方法更進(jìn)了一步，可操作性更強(qiáng)。實(shí)踐中，一般是綜合侵權(quán)人的行為過錯大小、侵權(quán)行為的影響程度、侵權(quán)時間長短、被侵權(quán)人實(shí)際支出費(fèi)用等因素，計算出賠償額。本案即是據(jù)此調(diào)解結(jié)案的。對于如何確定知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的賠償數(shù)額的問題，理論界提出設(shè)立法定賠償金制度和懲罰性賠償制度，值得研究。

責(zé)任編輯按：

在本案中，“同仁”即是原告方依法注冊享有商標(biāo)權(quán)的注冊商標(biāo)，又是原告方企業(yè)名稱中突出的字號（商號），“同仁”又被依法確認(rèn)為馳名商標(biāo)，原告方訴訟請求為商標(biāo)侵權(quán)。被告方在其有關(guān)裝潢、牌匾、視力表、驗(yàn)光單、鏡盒、鏡布、柜臺以及廣告宣傳中，使用與原告方注冊商標(biāo)相同文字或相似符號的行為，構(gòu)成侵犯商標(biāo)權(quán)行為，比較容易認(rèn)定，被告方也未在這些問題上予以抗辯。但對于被告方在其分支企業(yè)名稱中使用與原告方注冊商標(biāo)相同的文字作為自己的字號這種行為，被告方以是經(jīng)過核準(zhǔn)和符合《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》為理由予以抗辯的，認(rèn)為不構(gòu)成對原告商標(biāo)權(quán)的侵犯，應(yīng)受到法律保護(hù)。那么，被告方的該種行為是否構(gòu)成侵權(quán)，侵權(quán)侵害的是商標(biāo)權(quán)，還是企業(yè)名稱權(quán)，是本案法律問題的難點(diǎn)。

依照《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》，我國實(shí)行企業(yè)名稱分級登記管理制度。依該規(guī)定第六條第一款“企業(yè)只準(zhǔn)使用一個名稱，在登記主管機(jī)關(guān)轄區(qū)內(nèi)不得與已登記注冊的同行業(yè)企業(yè)名稱相同或者近似”的規(guī)定，不可否認(rèn)，不在同一登記主管機(jī)關(guān)轄區(qū)內(nèi)的兩個同行業(yè)企業(yè)名稱，在邏輯上和現(xiàn)實(shí)上是可以相同或者近似的，各自享有自己名稱的專用權(quán)，一般不會發(fā)生誰侵誰的名稱權(quán)的問題。這也許是原告方為什么不主張名稱權(quán)的一個主要考慮。同時，該規(guī)定第九條規(guī)定了企業(yè)名稱中不得含有的內(nèi)容和文字的6種情形，其中第（二）項(xiàng)為不得含有“可能對公眾造成欺騙或者誤解的”內(nèi)容和文字。該條規(guī)定的直接法律效果，是登記主管機(jī)關(guān)有權(quán)拒絕對含有這些內(nèi)容和文字的企業(yè)名稱予以登記，規(guī)范的是企業(yè)名稱登記行為。但就“可能對公眾造成欺騙或者誤解”的內(nèi)容和文字所產(chǎn)生的法律后果來看，則不僅僅是行政管理方面的法律問題，同時還可能產(chǎn)生侵權(quán)的法律問題，這種侵權(quán)的處理，就不僅僅是該規(guī)定范圍內(nèi)的問題，或者說不僅僅是企業(yè)名稱登記主管機(jī)關(guān)有權(quán)處理的問題，而是依不同的侵權(quán)性質(zhì)，由被侵權(quán)人選擇適當(dāng)?shù)木葷?jì)方式予以處理。所以，被告方提出的“企業(yè)名稱與商標(biāo)發(fā)生沖突的糾紛應(yīng)由工商行政管理部門解決，而不應(yīng)由法院管轄”的主張，是一種片面的理解，不能成立。

篇5

在各種因素的影響下使得后勤工作存在較高的難度，并在人們心中具有費(fèi)力不討好這一思想。但在實(shí)際工作過程中后勤工作有著較強(qiáng)的重要性，各核電企業(yè)中員工是其主要的競爭力，進(jìn)一步凸顯出后勤工作的重要地位。各核電企業(yè)只有在提高后勤管理工作質(zhì)量的過程中，才能進(jìn)一步促進(jìn)工作人員的積極性，在一定程度上提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，推動企業(yè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展與進(jìn)步。

1核電企業(yè)后勤管理工作正確認(rèn)知

1.1保障企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

只有后勤工作人員根據(jù)核電企業(yè)運(yùn)行實(shí)際情況科學(xué)設(shè)計工作目標(biāo)、準(zhǔn)備相關(guān)設(shè)備，為核電企業(yè)進(jìn)行各種活動提供穩(wěn)定、安全、質(zhì)量較好的后勤支持與各種服務(wù)，同時為工作人員提供交通住宿、飲食等服務(wù)，并對其工作環(huán)境進(jìn)行完善才能較好地促進(jìn)核電企業(yè)正常高效地進(jìn)行各種運(yùn)營活動，進(jìn)一步促進(jìn)核電企業(yè)與工作人員將自身的注意力全部放在日常運(yùn)營中。后勤管理工作在一定程度上屬于核電企業(yè)運(yùn)行的物質(zhì)基礎(chǔ)，在提高后勤管理質(zhì)量的過程中，才能較好地使物質(zhì)基礎(chǔ)滿足企業(yè)在運(yùn)行過程中的相關(guān)需求。同時在后勤管理工作質(zhì)量提升的過程中，工作人員的工作積極性才可以得到較大的發(fā)揮，使其更好地完善自身的工作任務(wù)。其中后勤管理工作質(zhì)量的高低在一定程度上還對核電企業(yè)自身的工作氛圍有著較強(qiáng)的影響，并對工作人員的工作效率產(chǎn)生影響。

1.2體現(xiàn)企業(yè)的文化形象

核電企業(yè)的后勤管理工作在任何時間都對核電企業(yè)自身的形象進(jìn)行著體現(xiàn)。在各種形式的交流活動中以及對各級管理人員進(jìn)行服務(wù)，幫助其完成相應(yīng)的檢測任務(wù)，良好、整潔的企業(yè)工作氛圍，各種設(shè)備完善的工作人員活動中心、整潔寬敞的就餐環(huán)境、高質(zhì)量的接待服務(wù)以及整齊的車隊(duì)等都會給人們留下較為深刻良好的印象。如果后期管理工作質(zhì)量相對較差，則會產(chǎn)生較強(qiáng)的負(fù)面效果。與此同時，后勤管理人員在較好進(jìn)行工作過程中，也在一定程度上對企業(yè)的文化形象進(jìn)行了充分的展示。

2做好核電企業(yè)后勤管理工作的方法

2.1正確認(rèn)識管理與服務(wù)之間的聯(lián)系

在核電企業(yè)中后勤管理工作具著較強(qiáng)的綜合性，在為工作人員提供相應(yīng)服務(wù)的同時也具有一定的管理職責(zé)。例如:資源管控、物資管控、安全管控等。在各種制度與策略落實(shí)后為后勤管理工作提供了較強(qiáng)的管理依據(jù)，并較好地提高了后勤管理工作的規(guī)范性、科學(xué)性以及合理性。其中后勤管理工作實(shí)質(zhì)又不只屬于管理，其管理主要是以服務(wù)為基礎(chǔ)，是核電企業(yè)與工作人員進(jìn)行科學(xué)服務(wù)的主要方法。從實(shí)質(zhì)上進(jìn)行分析，為企業(yè)、工作人員、各部門之間進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是后勤管理工作的主要目標(biāo)。在實(shí)際運(yùn)行期間，后勤管理人員應(yīng)主要以高質(zhì)量的服務(wù)需求為基本需求，對自身的管理模式與工作手段進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步促進(jìn)后勤管理與服務(wù)統(tǒng)一性與工作的共同發(fā)展。

2.2自主服務(wù)思想的建立

從宏觀層面進(jìn)行分析，核電企業(yè)后勤管理工作的性質(zhì)對于后勤工作的從屬性有著直接的影響，其中其從屬性在具有相應(yīng)被動性的同時，也具有較強(qiáng)的主動性，在一定程度上其被動性與主動性相互對應(yīng)并具有一定的統(tǒng)一性，在其主觀性得到較好執(zhí)行，正確地建立核電企業(yè)主要為一線工作人員進(jìn)行良好服務(wù)的意識，加強(qiáng)主動、超前服務(wù)意識的形成。其中防止出現(xiàn)遇事推動推諉、辦事效率低下問題的發(fā)生，才能較好地提高后勤管理工作人員的工作質(zhì)量，滿足企業(yè)在運(yùn)行過程中形成的相關(guān)需求。同時后勤管理工作人員還應(yīng)具有較強(qiáng)的自主服務(wù)思想，從核電企業(yè)實(shí)際運(yùn)行的整體出發(fā)，以服務(wù)他人為核心進(jìn)行后勤管理工作，無私奉獻(xiàn)、任勞任怨，通過質(zhì)量較好的服務(wù)、熱情的態(tài)度、完美的個人形象、科學(xué)合理的工作流程是核電企業(yè)形成良好的工作氛圍，促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的保證。

2.3仔細(xì)認(rèn)真進(jìn)行后勤服務(wù)

古人就曾說過，在做大事時，應(yīng)先從小事做起。在進(jìn)行核電企業(yè)后勤管理工作過程中具有較強(qiáng)的復(fù)雜性，核電企業(yè)所有工作人的衣、食、住、行等是其在生活中的基本需求，每一項(xiàng)工作都具有較強(qiáng)的具體性與實(shí)時性。各種后勤工作沒有大小之分，如果不當(dāng)處理相關(guān)小事也會成為大事，在這種情況下進(jìn)一步要求各后勤管理工作人員應(yīng)與一線的工作人員進(jìn)行充分的接觸，對其相關(guān)意見進(jìn)行了解與掌握，并在實(shí)際工作現(xiàn)場中，勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地對相關(guān)問題進(jìn)行快速合理的解決。其中后勤管理安全工作也有著較強(qiáng)的重要性，其主要由飲食、交通、工作安全、消防等方面組合而成，其所包含的范圍相對較大同時與工作人員的生命財產(chǎn)安全有著較強(qiáng)的聯(lián)系性。想要較好地提高后勤管理安全工作質(zhì)量，后勤管理工作人員則應(yīng)該充分地深入到基層中去，根據(jù)核電企業(yè)實(shí)際運(yùn)行情況制定較為完善充滿細(xì)致性的安全檢測制度，以相關(guān)檢測規(guī)定科學(xué)進(jìn)行工作。同時在根據(jù)相關(guān)領(lǐng)域的危險信息數(shù)據(jù)與各種自然因素為基礎(chǔ)提高工作現(xiàn)場的檢測力度，對于存在的問題在第一時間內(nèi)進(jìn)行解決。另外還應(yīng)該對后勤管理人員進(jìn)行安全工作專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高相關(guān)工作人員解決突發(fā)問題時的水平。

2.4提高服務(wù)的主觀能動性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升

現(xiàn)階段各核電企業(yè)的后勤管理工作通常是由各專業(yè)后勤管理服務(wù)企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)，怎樣利用科學(xué)的方法對其服務(wù)的主觀能動性進(jìn)行提升，對提高服務(wù)質(zhì)量有著較為重要的作用。各核電企業(yè)應(yīng)與相關(guān)專業(yè)服務(wù)企業(yè)制定長期合作關(guān)系，提高在日常運(yùn)行中的交流性與共同合作性，使后勤管理人員與工作人員之間直接進(jìn)行接觸，對一站式服務(wù)制度進(jìn)行落實(shí)，在一定程度上提高其服務(wù)效率。其中還應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況制定季度審核與調(diào)差制度、年終評估考察制度等，進(jìn)一步提高其后勤管理服務(wù)質(zhì)量。另外，以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)等為核心，對相關(guān)檢測制度進(jìn)行制定，提升日常的檢測力度，推動其后勤服務(wù)質(zhì)量的快速提升。

2.5提高工作人員對后勤管理工作的參與情況

在后勤管理工作中工作人員是其服務(wù)的主要目標(biāo)，也是對良好工作環(huán)境進(jìn)行維護(hù)的主要個體，在所有工作人員對核電企業(yè)后勤管理工作進(jìn)行較強(qiáng)的參與，才能更好地提高自身的服務(wù)質(zhì)量與效率，并得到各工作人員的認(rèn)知與以及主動遵守后勤制定的相關(guān)規(guī)章制度。因此，核電企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的部門作為溝通橋梁，提高工作人員參與后勤工作的力度，在第一時間內(nèi)對工作人員遇到的問題進(jìn)行解決，通過共同努力提高后勤管理工作質(zhì)量。

2.6科學(xué)解決工作人員的問題

后勤管理工作與領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益有著較強(qiáng)的聯(lián)系性，進(jìn)一步提供了自身的工作難度，無法真正地滿足所有人對其工作質(zhì)量的需求。但在工作人員對其進(jìn)行抱怨時，后勤管理人員應(yīng)具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，仔細(xì)對相關(guān)問題進(jìn)行解釋與解決，降低工作人員對其的誤解。在解釋過程中應(yīng)具有較強(qiáng)的依據(jù)，充分贏得工作人員的信任。

3結(jié)論

綜上所述，在各核電企業(yè)實(shí)際運(yùn)行過程中，后勤管理工作也有著重要的作用。因此通過提高工作人員對后勤管理工作的參與情況、科學(xué)解決工作人員的問題、正確認(rèn)識管理與服務(wù)之間的聯(lián)系、提高服務(wù)的主觀能動性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升等方法，核電企業(yè)后勤管理工作在較好地滿足工作人員與企業(yè)相關(guān)需求的同時，進(jìn)一步促進(jìn)其經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

篇6

（一）具備綜合工作能力

以鐵路企業(yè)為例，企業(yè)內(nèi)文秘工作人員不僅要具備一定文案功底、純熟的業(yè)務(wù)常識，業(yè)務(wù)常識主要包含專業(yè)文秘服務(wù)知識，還包括一些科學(xué)性文化知識，加之專業(yè)恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)能力與工作技巧也是文秘工作人員必須具備的能力。以理解能力為例，其作為企業(yè)文秘人員在日常工作中最為常見的工作能力，一般情況下都是將企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示轉(zhuǎn)達(dá)給下屬員工，然后收集員工的反饋信息及時轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)，此環(huán)節(jié)涉及到文秘人員對于信息的理解與看法，因此文秘人員個人理解能力將會很大程度影響到企業(yè)信息流通工作的質(zhì)量[1]。

（二）較強(qiáng)的職業(yè)道德

眾所周知，文秘工作經(jīng)常會涉及到一些企業(yè)的重要議案，這也就要求企業(yè)文秘人員自身具備一定職業(yè)道德修養(yǎng)，才可以落實(shí)好企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)信息工作，強(qiáng)化自我信息保密意識，以此來保證企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的有序進(jìn)行。文秘工作人員在開展工作時，需要將國家頒布的最先文件與自身工作職責(zé)進(jìn)行結(jié)合，勇于提出自己的學(xué)習(xí)想法，進(jìn)而有效增強(qiáng)自我處理能力。需要注意的是，企業(yè)文秘工作人員需要了解企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立自我職責(zé)道德的基礎(chǔ)上，切實(shí)優(yōu)化工作成果。作為一名合格的新時期企業(yè)文秘人員，在工作中必要時刻保持高昂的工作熱情，充分發(fā)揮自我工作職責(zé)，積極開展工作，在遇到一些問題時可以切實(shí)堅(jiān)持原則，以大局為重，這樣一來不僅可以高效完成文秘工作，還進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)的健康發(fā)展。

二、新時期企業(yè)文秘工作思路

（一）自主樹立工作服務(wù)理念

企業(yè)文秘工作自身涉及到的范圍比較廣，且日常工作比較繁瑣復(fù)雜，絕大多數(shù)的文秘工作都比較枯燥。這對當(dāng)下文秘工作人員提出了更高的要求，企業(yè)文秘工作自身就是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工作，宗旨是服務(wù)好每一位工作者[2]。因此，在新時期的發(fā)展背景下企業(yè)內(nèi)部文秘人員必須要不斷強(qiáng)化自我工作服務(wù)理念，落實(shí)好企業(yè)內(nèi)部服務(wù)工作，幫助員工解決現(xiàn)實(shí)問題，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)間的溝通工作。

企業(yè)文秘工作最基本的工作就是為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)，堅(jiān)持全程性的工作服務(wù)理念，在工作中吸取工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)存在的不足，切實(shí)提升企業(yè)文秘工作開展質(zhì)量與效率。文章指出的全程理念主要是指，針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的工作想法、做出的工作決定向下屬員工轉(zhuǎn)達(dá)信息過程中要完整、詳細(xì)，一字不漏的轉(zhuǎn)達(dá)。在將員工提出的想法反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)過程中，也要做到嚴(yán)謹(jǐn)全面，不歪曲事實(shí)，不誤導(dǎo)方向，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以時刻掌握員工的工作訴求與思想動態(tài)，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展奠定扎實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。在實(shí)際開展工作過程中，企業(yè)文秘工作人員需要在保證工作質(zhì)量的前提下，減少不必要時間的浪費(fèi)，保證企業(yè)工作都可以在上班時間完成。

企業(yè)內(nèi)部文秘人員在實(shí)際工作中還需要服務(wù)好自我所在部門，文秘人員作為銜接企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工及企業(yè)內(nèi)多個部門間橋梁，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有不可或缺的作用。要想落實(shí)好新時期的企業(yè)文秘工作，就必須要充分發(fā)揮文秘人員工作才能，創(chuàng)造性組織多項(xiàng)工作活動，通過有效制定相關(guān)工作機(jī)制，規(guī)范企業(yè)內(nèi)部多個部門行為，使企業(yè)內(nèi)部工作都可以有章可循，保證企業(yè)工作有序進(jìn)行[3]。作為一名合格的企業(yè)文秘人員，除了需要落實(shí)好自己的本職工作以外，還需要為企業(yè)內(nèi)多個部門提供時效性的工作資源，充分發(fā)揮自我紐帶作用，靈活處理

各個部門間的矛盾，盡可能減少工作扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，保證企業(yè)內(nèi)多項(xiàng)工作的有序進(jìn)行，全面提升企業(yè)工作效率。除此之外，企業(yè)內(nèi)文秘人員還需要服務(wù)好員工這一對象，文秘作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言人，在開展日常工作中需要樹立好個人形象，耐心解答工作人員的問題，針對問題找到原因，從根源解決問題，保證員工的工作訴求可以第一時間反饋到領(lǐng)導(dǎo)層，以此來切實(shí)增強(qiáng)員工對文秘工作的認(rèn)可度。

（二）善于總結(jié)工作，不斷學(xué)習(xí)新技能

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)體制不斷變革，促使企業(yè)文秘工作人員每天都需要面對數(shù)以千計的信息，這也就要求企業(yè)文秘人員需要學(xué)會篩選信息。但是從工作開展情況來看，部分企業(yè)文秘人員沒有意識到自身工作的價值性，缺乏工作責(zé)任意識?；诖藛栴}，需要工作人員積極學(xué)習(xí)新技能，能夠靈活使用辦公自動化軟件，合理歸納檔案信息等。在實(shí)際工作中，企業(yè)文秘工作人員需要將信息化管理技術(shù)與工作進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，如在管理檔案過程中使用與之匹配的檢索技術(shù)，搭建數(shù)據(jù)資源庫，以此來有效提升文秘工作開展質(zhì)量。

篇7

（一）片組工作責(zé)任制是指各分會按照工商分局各巡查組劃分的管轄范圍，指定會員為片組長，將轄區(qū)會員分塊進(jìn)行管理服務(wù)，并把協(xié)會和分會的各項(xiàng)工作任務(wù)由各片組工作人員負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)的管理辦法。

（二）推行片組工作責(zé)任制是順應(yīng)當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)和非公經(jīng)濟(jì)管理要求，充分發(fā)揮協(xié)會章程“自我管理”的一項(xiàng)重要舉措，能充分有效地調(diào)動廣大會員工作積極性、參與性和自我管理意識，規(guī)范會員管理，同時配合工商分局各巡查組對分會各片組的協(xié)調(diào)指導(dǎo)，具有重要現(xiàn)實(shí)意義，必將對推動我區(qū)非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。

二、片組工作人員的選拔條件和方法：

分會各片組工作人員由工商局各巡查組自行選拔,原則上按各片組會員人數(shù)、戶數(shù)多少確定1至3名工作人員。選拔的對象是：具有會員資格的個體工商戶從業(yè)人員和私營企業(yè)負(fù)責(zé)人及工作人員。選拔的條件是：熱愛協(xié)會工作，有責(zé)任心，具有一定文化程度，有協(xié)調(diào)能力，受個體會員和企業(yè)擁護(hù)的會員代表優(yōu)先考慮擔(dān)任工作人員。

三、片組工作人員主要工作職責(zé)

（一）組織轄區(qū)會員進(jìn)行法律法規(guī)、政策的宣傳教育，在協(xié)會規(guī)定的時間內(nèi)把協(xié)會和分會各類宣傳資料、商業(yè)《信息傳遞》、通知等送到會員手中。

（二）全心全意為會員服務(wù)，密切同會員和企業(yè)的協(xié)調(diào)聯(lián)系，做到上門為會員和企業(yè)服務(wù)，深入會員和企業(yè)走訪、交流，及時向分會反映促進(jìn)非公經(jīng)濟(jì)發(fā)展的合理意見和建議，做到上情下達(dá)，下情上報。

（三）積極做好非公經(jīng)濟(jì)從業(yè)人員的思想教育工作，配合政府相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，在非公經(jīng)濟(jì)中大力宣傳流通領(lǐng)域監(jiān)管和食品安全整治工作的措施和要求，發(fā)現(xiàn)并發(fā)動會員向工商和其它執(zhí)法部門揭發(fā)制假、銷假、商標(biāo)侵權(quán)、侵害消費(fèi)者權(quán)益和不正當(dāng)競爭等違法違規(guī)行為，為工商行政執(zhí)法和對企業(yè)實(shí)施信用分類監(jiān)管提供信息來源，同時為維護(hù)經(jīng)營者的合法權(quán)益服務(wù)。版權(quán)所有

（四）幫助會員和企業(yè)解決力所能及的問題和困難，代為有困難的企業(yè)和會員辦理年檢驗(yàn)照和協(xié)助辦理其它工商業(yè)務(wù)手續(xù)。

（五）認(rèn)真做好個體工商戶和私營企業(yè)入會宣傳動員工作，會員的入會率達(dá)90%以上。（其中包括三次以上宣傳動員回訪工作仍不愿入會的會員在內(nèi)）。

（六）完成會員的收費(fèi)任務(wù)（特別是私營企業(yè)團(tuán)體會費(fèi)），確保私營企業(yè)會費(fèi)收費(fèi)率達(dá)85%以上，個體工商戶會員會費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95%以上，做到會費(fèi)應(yīng)收盡收，為協(xié)會和分會開展工作提供經(jīng)費(fèi)保障服務(wù)。

（七）做好片區(qū)會員的入會登記管理工作。按照《章程》規(guī)定，會員入會本著自愿的原則，從維護(hù)會員的合法權(quán)益出發(fā)，在收取會員會費(fèi)時，必須有會員代表親自簽名認(rèn)可的入會登記表方可收取會員會費(fèi)，并將會員的入會登記表存入該戶的經(jīng)濟(jì)戶口檔案之中，以便查詢。

（八）負(fù)責(zé)片區(qū)會員和企業(yè)的回訪服務(wù)工作，特別是對工商管理和協(xié)會會費(fèi)收取工作有異議的經(jīng)營戶要經(jīng)常上門做好思想工作，同時認(rèn)真做好個私協(xié)會下發(fā)的“對收取會費(fèi)有爭議登記表”的登記工作，并及時上報分會和個私協(xié)會辦公室或工商局監(jiān)察室。堅(jiān)決杜絕因工作的簡單粗暴造成會員的投訴上訪事件發(fā)生。

（九）按照協(xié)會和分會的工作要求，每季度召集片區(qū)會員、企業(yè)集中學(xué)習(xí)、交流、活動一次，形式可以是座談、知識講座或者是有利于會員身心健康的文化體育活動等。

（十）完成工商局巡查組以及分會交辦的其它工作任務(wù)。

四、片組工作人員的管理辦法

（一）片組工作人員直接受分會和巡查組組長的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，工作人員的選拔和更換由各巡查組決定。入會的宣傳動員以及會費(fèi)的收取工作由工商分局巡查組監(jiān)督指導(dǎo)；其它工作由分會按照工作任務(wù)安排指導(dǎo)檢查。

（二）按照會費(fèi)“收之于會員，用之于會員”的原則，各片組工作人員的勞務(wù)費(fèi)在會費(fèi)中支出，支付的辦法是每月30號按當(dāng)月收取會費(fèi)總額的5%給付。

（三）片組工作人員會費(fèi)收據(jù)由各分會秘書登記后發(fā)給，收取的會費(fèi)必須在當(dāng)日下午5點(diǎn)以前交到分會秘書處保管或上繳，各分會秘書和巡查組負(fù)責(zé)人要認(rèn)真負(fù)責(zé)，隨時查驗(yàn)片組工作人員的收據(jù)使用和會費(fèi)的上交情況，嚴(yán)防會費(fèi)和收據(jù)的丟失，造成經(jīng)濟(jì)損失。

（四）片組工作人員工作業(yè)績考核每月由各分會和巡查組聯(lián)合考評一次，分會做好考評記錄，為片組工作人員的留用和調(diào)換提供依據(jù)。

（五）片組工作人員的試用期為3個月，試用期滿后，片組工作人員確定為該片組組長，享受分會理事的各項(xiàng)優(yōu)惠政策。

五、有關(guān)要求

（一）各分會在2006年4月20號以前將選定的片組工作人員名單及小一寸彩色照片報協(xié)會辦公室，以便協(xié)會辦公室為工作人員制作工作牌。

（二）各分會選定的工作人員必須經(jīng)過協(xié)會牽頭分會組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容：一是協(xié)會的性質(zhì)、任務(wù)，會員的權(quán)利和義務(wù)；二是協(xié)會分會的工作職責(zé)；三是工商與協(xié)會分會的關(guān)系等。工作人員持協(xié)會統(tǒng)一制作的工作牌方可上崗從事協(xié)會分會工作。

（三）片組工作人員上崗后，應(yīng)在分局巡查人員的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下積極開展工作。

篇8

酒店服務(wù)行業(yè)的人力資源管理指的是適當(dāng)利用當(dāng)代企業(yè)中的組織、控制、計劃、指導(dǎo)、和諧等管理職能，對酒店行業(yè)的人力資源部實(shí)行有效的合理開發(fā)、進(jìn)行利用以及激勵、讓其成為最強(qiáng)大的組織結(jié)構(gòu)與發(fā)揮工作人員的自主性、積極性的新型管理。然而目前酒店人力資源管理還存在著許多問題：

1．酒店工作人員的素質(zhì)比較低。酒店行業(yè)是一種勞動密集型的行業(yè)，其屬于服務(wù)領(lǐng)域里的一員，因此，酒店需要大量的服務(wù)人員，尤其是餐飲與客房這方面的服務(wù)員，又加上招聘門檻比較低，酒店行業(yè)就會吸引到大批只有高、中專以下文憑的社會員工。這就使酒店出現(xiàn)學(xué)歷不高、技術(shù)不精的服務(wù)人員。另外，國內(nèi)的酒店中高層的管理者大多數(shù)是從公司內(nèi)部從業(yè)人員進(jìn)行提拔及升遷組成的，正是由于這種管理體制的存在，酒店行業(yè)的管理層幾乎不會從酒店外部直接招聘高層的管理決策者。

2．酒店員工配置與薪酬體系不完善。目前我國有許多酒店由于工作人員流動性不穩(wěn)定，而造成酒店人才資源配置缺少動態(tài)調(diào)配，在招聘時只是為了應(yīng)對酒店一段時間內(nèi)人手不夠的情況，進(jìn)而沒有注重競聘人員的職業(yè)素質(zhì)與工作技能要與其所在崗位職責(zé)相配合，更不用說考慮到員工對未來工作的適應(yīng)和固定性。在進(jìn)行招聘時，招聘人員首先要注重求職者的思想品質(zhì)、職業(yè)道德、社會道德、團(tuán)隊(duì)合作精神、人生觀、價值觀等，其次要考察應(yīng)聘者對酒店行業(yè)的認(rèn)識，以及其他相關(guān)技術(shù)能力，只有這樣才能為酒店招聘到優(yōu)秀的員工。由于在招聘時比較簡單、隨意，常常造成酒店的薪資制度不夠完善，比較隨意化，不能根據(jù)個人能力而定，使得薪酬配置不合理。

3．業(yè)績考核中出現(xiàn)的問題。酒店服務(wù)的業(yè)績考核主要的目標(biāo)就是為了確保薪酬的多少，是升遷與培訓(xùn)的主要途徑。但是在實(shí)際工作過程中，酒店就只是注重績效考核的本身，大部分時候就忽略對人員的重視。導(dǎo)致績效考核最終目標(biāo)的策劃脫離了工作人員的實(shí)際工作情況；在進(jìn)行考核時，不可以對員工的業(yè)績進(jìn)行客觀的評估，考核工作人員只注重人員業(yè)績成果，且忽視過程，沒有對工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)對象的滿意程度進(jìn)行考核；有時候就只注重員工的學(xué)歷而忽視其工作實(shí)力，僅憑自我感覺進(jìn)行評分；在考核工作中沒有做到及時反饋和交流溝通，最終沒有充分發(fā)揮運(yùn)用業(yè)績效果。這種不公開、不公平、準(zhǔn)確率不高以及不符合工作實(shí)際的業(yè)績考核并不會為酒店帶來積極有效的作用，有可能還會導(dǎo)致酒店人力資源管理的不合理，造成工作人員之間的關(guān)系越來越緊張、團(tuán)結(jié)合作精神也會受到影響，進(jìn)而危及到酒店的形象。

4．人力資源規(guī)劃不合理。酒店在進(jìn)行人力資源規(guī)劃時，就是要選擇招聘人員還是要進(jìn)行裁員。如要決定要進(jìn)行招聘人員還得考慮主要從酒店內(nèi)部甄選還是直接向社會招聘的決策。然而在招聘過程中就會有任人唯親等不公平、不道德現(xiàn)象的出現(xiàn)。酒店人力資源的規(guī)劃不但是把酒店管理面向企業(yè)管理策劃，同時也是面向酒店內(nèi)部工作人員的管理策劃。在酒店中酒店自身的發(fā)展與從業(yè)員工的發(fā)展是相輔相成的、互相依存、同時進(jìn)步的密切關(guān)系。若僅僅考慮酒店自身的發(fā)展前景與需求，而忽略酒店從業(yè)員工的發(fā)展需要，就可能導(dǎo)致酒店發(fā)展目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。如果是一個出色的人力資源規(guī)劃方案，其肯定是可以使酒店所有工作人員實(shí)現(xiàn)長期利益的規(guī)劃方案，同時也能夠促進(jìn)酒店自身與員工共同和諧的發(fā)展。

5．無構(gòu)建酒店文化思路。因?yàn)榫频旯ぷ魅藛T流動性比較高進(jìn)而導(dǎo)致的該現(xiàn)象的惡性循環(huán)，造成了酒店人力資源管理工作者由于忙于招聘新的從業(yè)人員以及為辭工的人員辦離職手續(xù)而沒有多余的時間去管理其他的工作。尤其關(guān)于構(gòu)建酒店文化這方面的工作，因?yàn)榫频隂]有新文化、新內(nèi)涵建設(shè)的投入，而缺少了活力，進(jìn)而沒有形成酒店團(tuán)隊(duì)向心力及精神凝聚力。

二、完善酒店人力資源管理的措施

1．樹立正確的人才觀。酒店行業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，同時也是服務(wù)性行業(yè)。酒店服務(wù)人員的形象和工作態(tài)度直接或間接上影響到酒店的發(fā)展前景，在某些角度上來講，酒店工作人員直接決定著酒店生存與發(fā)展，沒有滿意的服務(wù)人員就不會有回頭客，酒店人力資源管理必須把人為本的管理思想充體現(xiàn)出來，盡量滿足工作人員的滿意度，這就是人本思想。為工作人員構(gòu)建一個良好的工作于生活環(huán)境，建立工作人員和管理人員之間的友好和諧關(guān)系，是調(diào)動工作人員對工作的積極主動性性及激發(fā)工作人員的團(tuán)隊(duì)精神。尊重工作人員的人格尊嚴(yán)，重視工作人員物質(zhì)需求，而且還應(yīng)關(guān)注工作人員精神生活及心理需求。把工作人員自我意識、個人發(fā)展和酒店管理的關(guān)系處理好。實(shí)行企業(yè)民主，提倡工作人員也要積極參與酒店的管理，讓服務(wù)人員充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢、知識和技能，進(jìn)而激發(fā)其潛在的能力與智慧，使其可以為酒店的發(fā)展出謀劃策。因此，要想提高酒店的核心競爭力和社會效益及經(jīng)濟(jì)效益，必須從酒店的全局出發(fā)樹立正確的人才觀，收集新新型有效的管理理念，盡可能樹立起有自己品牌的酒店企業(yè)形象。

2．建立完善的招聘制度。酒店的招聘工作的直接或間接影響到酒店企業(yè)的管理工作。酒店再進(jìn)行招聘時應(yīng)合理結(jié)合當(dāng)?shù)鼐频攴?wù)人員的流動形式，要樹立以人為本的人才觀，建立專業(yè)的招聘團(tuán)隊(duì)，制定科學(xué)合理招聘流程計劃。酒店必須改變以往任人唯親的方法，應(yīng)該采用對外開放放政策，增加對酒店外部社會人才的招聘。酒店還要根據(jù)流動性大的職位及重要性崗位預(yù)先規(guī)劃好員工的填補(bǔ)方案工作。若酒店想要留住杰出的求職者，就應(yīng)該尤其注重求職者的思想品質(zhì)、職業(yè)道德、社會道德、團(tuán)隊(duì)合作精神、人生觀、價值觀以及服務(wù)態(tài)度，只有這樣才可以甄選出真正自愿加入酒店服務(wù)業(yè)中。同時，還要重用具有多年管理經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)技術(shù)精通的人才到酒店企業(yè)高層管理工作，給所有員工構(gòu)建一個能夠充分發(fā)揮個人才能的和諧環(huán)境。

3．薪酬管理應(yīng)體現(xiàn)公平性和以人為中心。酒店工作人員流動性大主要是由薪酬問題引起的，薪酬作為酒店留住人才的基礎(chǔ)內(nèi)容，酒店行業(yè)需建立酒店內(nèi)部公平、公開，外部競爭激烈的薪酬制度，只有這樣才可以確保薪酬制度的公開性及公平性。酒店內(nèi)部同個崗位薪酬卻不同現(xiàn)象十分嚴(yán)重，在餐飲及客服中十分顯著，使得工作人員產(chǎn)生了不平衡的心理，嚴(yán)重影響了服務(wù)人員的積極性。只有工作人員的付出與其收到的薪資相等，才可以激發(fā)他們對工作的積極性，才能實(shí)現(xiàn)員工的實(shí)際價值。酒店內(nèi)部員工的需求不一定相同，故酒店就因以員工為中心，按照工作人員多樣化的需求制定合理的薪酬制度。只有這樣才可以實(shí)現(xiàn)公平、公正的薪酬管理。

4．合理規(guī)劃人力資源。管理人員要進(jìn)行深入的調(diào)查，了解酒店對人力資源需求的最新資料，制定出酒店人才的合理配置。建立適合酒店發(fā)展人力資源堅(jiān)強(qiáng)隊(duì)伍。對于現(xiàn)在已有的人力資源要加以凝聚和利用。面對企業(yè)人力缺失德問題，最主要的因素就是企業(yè)內(nèi)部用人機(jī)制問題，故通過機(jī)制體制挽留人才才是硬道理。在酒店人力資源管理方案上創(chuàng)新，明確工作崗位的任務(wù)與職責(zé)，采取公平、公開的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行甄選崗位人才，進(jìn)而體現(xiàn)業(yè)績評估的積極作用。

篇9

國家電網(wǎng)公司在發(fā)展戰(zhàn)略中提出了“三集五大”，以實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，此處所說的三集五大主要包括：人力資源、財務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營銷體系，那么為了迎合三集五大工作的開展，應(yīng)該怎樣強(qiáng)化電力企業(yè)95598客戶服務(wù)意識呢？內(nèi)容如下：

一、強(qiáng)化話務(wù)員對服務(wù)價值的認(rèn)識

對于電力企業(yè)來講，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)效益是最終目的，也是保證企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展與生存的關(guān)鍵，而企業(yè)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是讓其目的實(shí)現(xiàn)的基本保證，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益最大化的重要手段。話務(wù)員只有堅(jiān)持“以人為本”時刻為客戶提供滿意的服務(wù)，才能夠不斷維持電力企業(yè)與客戶之間的合作關(guān)系，才能夠不斷拉攏新客戶，鞏固老客戶，得到更多用戶的認(rèn)可，促進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。所以，電力企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該強(qiáng)化95598工作人員對服務(wù)價值的認(rèn)識。

二、強(qiáng)化工作人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)技能

（一）工作人員自身素質(zhì)的提升

電力企業(yè)95598工作人員應(yīng)該進(jìn)行自我總結(jié)、自我約束，不斷提升自身綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，定期組織開展崗位培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)工作，提升自己的服務(wù)技能與應(yīng)對問題的處理能力，養(yǎng)成善于學(xué)習(xí)交流的習(xí)慣，多向一些業(yè)務(wù)處理能力較強(qiáng)的人員學(xué)習(xí)，并自覺的遵守企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)執(zhí)行制度，按照流程辦事，增強(qiáng)電力企業(yè)的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的服務(wù)意識與責(zé)任心，提升工作效率，讓客戶滿意。窗口服務(wù)人員還應(yīng)該做好輪考輪訓(xùn)工作，爭做企業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵，讓自己努力成為企業(yè)內(nèi)部“業(yè)務(wù)過硬”、“執(zhí)行力強(qiáng)”、“業(yè)務(wù)精通”的高素質(zhì)、高技能隊(duì)伍中的一員。

（二）工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升

電力企業(yè)還應(yīng)該強(qiáng)化對95598工作服務(wù)人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化溝通與宣傳解釋工作?，F(xiàn)今，由于自然災(zāi)害等導(dǎo)致的停電事故較多，很多客戶對此極度不滿，為此，他們的情緒較為激動，投訴電話較多，那么電力企業(yè)95598工作人員還應(yīng)該與政府、社會公眾、媒體一起做好其宣傳解釋工作，在停電期間需要檢修和維護(hù)的線路較多，工作量較大，電氣企業(yè)需要穩(wěn)住客戶的不滿情緒，并希望廣大群眾對此表示理解，最后在表達(dá)自己的歉意。對于部分因?yàn)榫€路老化而出現(xiàn)的停電情況，倘若客戶在不知情的情況下進(jìn)行投訴，那么工作人員應(yīng)該心平氣和的、積極的為其解釋，并告訴她們馬上將會有工作人員進(jìn)行線路維修，保證用戶的正常用電，讓用戶耐心等候，并向用戶致歉，做到缺電不缺服務(wù)、限電不限真情。

三、要求工作人員預(yù)先制定出多樣化服務(wù)應(yīng)急與自保方案

當(dāng)用電企業(yè)遇到95588與營業(yè)廳自用電、失電、全市大區(qū)域停電現(xiàn)象，用電企業(yè)內(nèi)部就應(yīng)該第一時間啟動《用電服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》與《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)事故應(yīng)急處理預(yù)案》，電力企業(yè)內(nèi)部所有部門都全面結(jié)合起來，在技術(shù)上予以協(xié)助，功能上予以支持，確保應(yīng)急處理預(yù)案順利實(shí)施。并且，95598工作人員還應(yīng)該時刻保持與調(diào)度的聯(lián)系，跟蹤了解最新的電路情況，同時緩和客戶不滿情緒，主動加強(qiáng)與客戶之間的交流、溝通，并第一時間告知用戶恢復(fù)供電情況，讓客戶了解當(dāng)前供用電的第一手資料，供電人員在與客戶交流、溝通時要心平氣和，不可急急躁躁，以不變應(yīng)萬變，盡可能的爭取到客戶的理解與支持。

四、鼓勵員工文明服務(wù)、禮貌服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我超越

電力企業(yè)內(nèi)的工作制度中還應(yīng)該明確規(guī)定每一位95598服務(wù)工作人員在每天上崗時，需要時刻保持電話暢通，機(jī)智靈活的應(yīng)對工作中的每個問題，并用自己的熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心等來為每一位客戶服務(wù)，認(rèn)真的解決客戶所提出的每一個問題，做到事事、時時準(zhǔn)確應(yīng)答每一聲問訊，用真誠、熱情來打動每一位客戶，為客戶提供和諧、到位的服務(wù)，讓客戶滿意。95598熱線服務(wù)是話務(wù)員通過聲音與客戶展開有效溝通，即屬于“看不見的窗口服務(wù)，但是工作人員應(yīng)該始終堅(jiān)持“以人為本”。要求話務(wù)員禁止將生活中的不良情緒帶到工作中來，接電話時一定要語氣溫和委婉，忌對客戶大呼小叫。掛電話時，必須要讓客戶先掛電話，并文明使用各種禮貌用語，“謝謝”“請”“您好”等。

五、提升服務(wù)速度、打造電力110

倘若電力企業(yè)要更好的滿足電力市場的需要，還需要不斷提升其內(nèi)部的服務(wù)速度，在熱線電話鈴響三聲后，必須應(yīng)答。讓工作人員在工作中養(yǎng)成“工作理念、迅速反應(yīng)、追求質(zhì)量、溫馨和諧”的服務(wù)模式，始終堅(jiān)持以人為本，以用戶的實(shí)際需求為主，為用戶提供更加滿意的服務(wù)。

總之，電力企業(yè)95598工作人員應(yīng)該積極、主動的為客戶提供服務(wù)，并時刻保持著自我換位的思想理念，對客戶要有敬重之心，要有禮貌，學(xué)會站在客戶的角度思考問題，用溫柔、平靜的語氣與客戶溝通，處理好客戶訴說的每一個問題，及時解決掉客戶的不滿，及時的為客戶送去人文關(guān)懷，并對客戶進(jìn)行心理疏導(dǎo)，以客戶為中心做到企業(yè)服務(wù)客戶、企業(yè)發(fā)展依靠客戶、企業(yè)積極解決客戶遇到的問題，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，與客戶之間保持著和諧、融洽的關(guān)系。

篇10

一、引言

加油站本身就是為車主提供加油服務(wù)的場所，在服務(wù)的場所，要為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才可以加強(qiáng)石油企業(yè)的品牌建設(shè)。另外加油站是石油企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的平臺，加油站的服務(wù)質(zhì)量和水平會對公司品牌有一個直接的影響。我們要建立良好的客戶服務(wù)體系，提高工作人員的服務(wù)意識，促進(jìn)加油站健康快速地發(fā)展。

二、服務(wù)對于加油站的重要性

在經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展中，服務(wù)水平的高低對企業(yè)的發(fā)展也有著至關(guān)重要的影響。它能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多的利潤，并在一定程度上提升企業(yè)的品牌質(zhì)量。高品質(zhì)的服務(wù)能夠促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，使其在競爭中處于有利的位置。在企業(yè)運(yùn)營過程中，只有獲得顧客的滿意與認(rèn)可，才可以在市場上有一席之地。加油站的主要利潤來源是油品的銷售，油品銷售的過程即是加油站服務(wù)的過程。加油站只有提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)才能得到廣大消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。由于加油站員工在文化素質(zhì)和技術(shù)水平方面都有一定的差異，企業(yè)不易對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地控制。

三、提高加油站服務(wù)水平的幾點(diǎn)建議

（一）提高員工的責(zé)任意識

加油站的工作人員是石油企業(yè)的代表，他們直接對顧客進(jìn)行服務(wù)，所以首先要明確工作人員的崗位職責(zé)，并且依靠相關(guān)規(guī)定做好加油站各項(xiàng)基本工作的管理，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定明確各項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)人，確保各個項(xiàng)目都有工作人員進(jìn)行服務(wù)。

（二）發(fā)揮管理層的帶頭作用

1.加油站服務(wù)水平的好壞與管理人員有著直接的關(guān)系，如何提升服務(wù)水平，樹立企業(yè)形象是管理人員必備的職業(yè)素質(zhì)。管理人員要把服務(wù)管理作為加油站管理的重要內(nèi)容，采取有效的約束制度和激勵制度提高工作人員服務(wù)的熱情和積極性，進(jìn)而提升加油站的服務(wù)水平。在工作的過程中，管理人員要有積極向上的狀態(tài)，并以此來影響其他員工，使員工擁有良好的心態(tài)去工作，這樣就能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理人員還要關(guān)心工作人員的日常生活，幫助他們解決生活過程中的問題，使加油站變成一個溫暖的家，工作人員工作的過程中就可以把這份溫暖帶給更多的顧客。管理人員也可以親臨現(xiàn)場，用自身的實(shí)際行動來鼓勵員工，提高員工的積極性。并且可以通過演示，來指出員工在工作過程中的不足。

2.管理人員要讓員工意識到服務(wù)的重要性，使員工由之前的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。在管理過程中，管理層不要給員工太多的壓力，要在指導(dǎo)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的心理疏導(dǎo)，使員工在掌握專業(yè)技能的基礎(chǔ)上提高服務(wù)意識。加油站服務(wù)不只是加油操作十三部曲，工作人員要在服務(wù)的過程中加強(qiáng)與客戶的溝通，在溝通的過程中了解客戶的需要和自己工作中的不足，進(jìn)而有目的地進(jìn)行改進(jìn)。

（三）對監(jiān)督管理體系進(jìn)行完善

1.監(jiān)督管理的形式有很多種，加油站可以根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督管理和外部監(jiān)督管理的不同來進(jìn)行選擇，內(nèi)部監(jiān)督管理是利用檢查者的身份來對加油站的服務(wù)水平進(jìn)行專業(yè)的評價。外部監(jiān)管是指站在顧客的角度對加油站的服務(wù)進(jìn)行評價，這樣檢查能很好地反映出顧客的需求。

2.加油站監(jiān)督控制管理在加油站的規(guī)范化管理中起著越來越重要的作用，其中監(jiān)控抽查是加油站內(nèi)部進(jìn)行監(jiān)督管理的形式，它主要是通過監(jiān)控來了解加油站的運(yùn)行狀況和工作人員的工作狀態(tài)，這是目前使用比較多的監(jiān)管手段。這樣的方法可以及時發(fā)現(xiàn)工作過程中的問題，預(yù)防違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。管理層還可以根據(jù)視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行定期的抽查，對工作人員有一種監(jiān)督的作用。

（四）建立完善的客戶體系

客戶的需求和品位隨著社會的發(fā)展也在不斷地提升，這就需要石油企業(yè)充分考慮市場的變化，并對客戶的需求進(jìn)行深入的分析，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。首先客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望與加油站工作人員所理解的期望有一定的差距。原因是由于管理人員沒有對客戶的需求進(jìn)行深入的分析，或者是工作人員沒有及時向管理人員反映顧客的需求，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)層決策失誤。所以工作人員需要把客戶意見及時地反饋給領(lǐng)導(dǎo)層，領(lǐng)導(dǎo)層對反饋意見進(jìn)行整理與分析，并在顧客中進(jìn)行詢問，制定符合客戶需要的決策。其次管理人員對客戶期望的理解與所制定的規(guī)章制度不符，產(chǎn)生這種情況的原因主要是管理層對服務(wù)質(zhì)量沒有重視起來，沒有對質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的更新。另外還有一些管理人員缺乏一定的專業(yè)知識，導(dǎo)致質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客的期望有差距。管理層首先要認(rèn)識到加油站服務(wù)的重要作用，不斷更新自己的專業(yè)知識，花費(fèi)一定的時間去制定符合顧客需要的服務(wù)體系，使工作人員在工作的過程中可以進(jìn)行參考。最后就是加油站的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與宣傳中的服務(wù)質(zhì)量有一定的差距，有的是企業(yè)在宣傳的過程中，為了吸引顧客，往往夸大服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶的期望值。加油站宣傳的一些承諾與現(xiàn)實(shí)中的不一樣，這樣會導(dǎo)致顧客的不滿意，從而影響企業(yè)在顧客心中的形象。石油企業(yè)在宣傳的過程中要實(shí)事求是，不要用夸大服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)惠額度這種方法來吸引顧客，以免顧客產(chǎn)生上當(dāng)受騙的心理，加油站要用真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引顧客。

四、小結(jié)

為了促進(jìn)加油站的服務(wù)水平，加油站要將服務(wù)質(zhì)量管理落實(shí)到具體內(nèi)容上，從服務(wù)的要求、服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)的過程進(jìn)行規(guī)范，并在這個過程中加強(qiáng)加油站各個方面的建設(shè)，進(jìn)一步的規(guī)范工作人員的油品銷售工作。

篇11

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)數(shù)量快速增長，金山區(qū)科委在服務(wù)企業(yè)方面，面臨著越來越多的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

首先，企業(yè)數(shù)量眾多、分布面廣、類型復(fù)雜，而政府工作人員有限，因此在服務(wù)供給與需求之間存在著一定的不匹配性。金山區(qū)科委的服務(wù)面向全區(qū)大中小不同規(guī)模的企業(yè)和科技人員，這些企業(yè)分布于580平方公里，涵蓋了電子信息、汽車機(jī)械、精細(xì)化工、食品加工等不同領(lǐng)域，涉及知識產(chǎn)權(quán)、高新技術(shù)、誠信推進(jìn)、創(chuàng)新基金、火炬計劃等各類科技政策。但是，金山科委從事企業(yè)服務(wù)的工作人員只有5個。因此，雖有服務(wù)之心，但常常心有余而力不足。

其次，服務(wù)資源與服務(wù)對象對接不完善，服務(wù)效果達(dá)不到預(yù)期的公平和及時。在金山區(qū)，科委在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面的政策資源非常豐富，但不是每一家企業(yè)都能完全了解并吃透自己所能享受到的政策資源?？莆m然積累了大量的企業(yè)數(shù)據(jù)，包括誠信、小巨人、知識產(chǎn)權(quán)等數(shù)據(jù)，卻沒有完善的企業(yè)信息相關(guān)數(shù)據(jù)庫，工作人員很難將每一條政策與每一個企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)比對。因此，某些企業(yè)會因?yàn)橛袑Ｈ搜芯空卟⒔?jīng)常與科委保持聯(lián)系，使科委更清楚其信息，因此得到更多政策幫助機(jī)會，而有些企業(yè)則由于缺乏與科委的溝通，容易導(dǎo)致被遺漏，因而無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)的公平與及時。

另外，現(xiàn)場咨詢工作量大且信息重復(fù)，也給政企雙方帶來了諸多困擾。在日常服務(wù)中，科委現(xiàn)場咨詢的工作量幾乎占據(jù)了目前企業(yè)服務(wù)尤其是審批類服務(wù)工作量的60%。窗口工作人員面對一個個企業(yè)來訪苦不堪言，認(rèn)為企業(yè)準(zhǔn)備工作不充分，簡單問題也要反復(fù)說明；企業(yè)則抱怨政策不夠公開，告知材料看不懂，必須一趟趟跑窗口當(dāng)面詢問，心里才能踏實(shí)。

那么，金山區(qū)科技服務(wù)工作出現(xiàn)如此困擾的原因，主要是什么呢？

從政府來看，服務(wù)渠道雖然暢通，但較為單一，受控于時間、空間和人員限制，未能建立高效、暢通、廣覆蓋、24小時的網(wǎng)上服務(wù)平臺，影響了服務(wù)效率；政策信息雖然透明公開，但未建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、共享的政策資源庫，工作人員對政策的掌握、解讀和對企業(yè)的服務(wù)會因人而異；科委對企業(yè)信息雖然了解比較全面，但未形成簡單易用的企業(yè)信息庫，工作人員需人工判斷服務(wù)政策對相關(guān)企業(yè)的適用性，影響了服務(wù)效能；缺乏即時的企業(yè)信息報送渠道，企業(yè)項(xiàng)目申報、專利、誠信、經(jīng)營狀況發(fā)生變更時，科委工作人員無法及時了解信息，影響了服務(wù)工作的準(zhǔn)確性。

從企業(yè)來看，企業(yè)人員工作變動較多，缺少專人長期持續(xù)跟蹤、研究科技政策，導(dǎo)致政策利用率低；企業(yè)自身發(fā)展變化大，涉及注冊資本、銷售收入、專利、商標(biāo)、以往項(xiàng)目申報等各類信息缺少專門數(shù)據(jù)管理，導(dǎo)致內(nèi)部信息不全，在很大程度上影響了相關(guān)工作。

當(dāng)好企業(yè)“貼心人”

2010年，金山區(qū)科委在對科技企業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行縝密而深入的調(diào)研后，決定建設(shè)金山區(qū)科技服務(wù)平臺，力圖通過電子政務(wù)建設(shè)創(chuàng)新服務(wù)手段、提升服務(wù)效能，切實(shí)為企業(yè)構(gòu)建和諧、透明、公正、高效率的服務(wù)環(huán)境。

建設(shè)金山區(qū)科技服務(wù)平臺，主要遵循以下基本原則：充分利用已有資源，使其成為金山電子政務(wù)的有機(jī)組成部分；面向服務(wù)，立足工作，想企業(yè)之所想，念工作之所需，使信息系統(tǒng)成為政府工作的好幫手，成為企業(yè)享受服務(wù)的好工具；體現(xiàn)智慧，優(yōu)化管理，運(yùn)用信息技術(shù)之所長，提升科技服務(wù)工作的覆蓋度、精準(zhǔn)性和主動性，提高企業(yè)的滿意度。

下圖為科委企業(yè)服務(wù)管理工作區(qū)的架構(gòu)示意圖，其中紅色框內(nèi)部分為本次項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容，其他部分則為原有的金山電子政務(wù)平臺。

此次科技服務(wù)平臺建設(shè)主要完成了四項(xiàng)重點(diǎn)工作：

首先，構(gòu)建了功能強(qiáng)大、使用簡單的企業(yè)自助服務(wù)平臺，使網(wǎng)絡(luò)成為政企24小時不間斷的智能服務(wù)渠道。這個自助服務(wù)平臺對企業(yè)而言，不僅是政府提供的網(wǎng)上服務(wù)區(qū)，更相當(dāng)于度身定制的配有貼身小秘書的VIP工作室。企業(yè)可通過該平臺，獲得以下幾項(xiàng)服務(wù)：

登記并及時更新各類細(xì)化的經(jīng)營信息，使企業(yè)對自身發(fā)展情況有全面的跟蹤和了解，避免因人員變化而導(dǎo)致的工作疏漏和信息流失。平臺將全面、完善且永久地保存企業(yè)信息，包括注冊資本等基本信息、銷售收入等經(jīng)營信息、商標(biāo)專利等知識產(chǎn)權(quán)信息、研發(fā)創(chuàng)新信息以及信息化發(fā)展水平、人力資源、申報基金課題等各類動態(tài)信息。

主動獲取符合自身?xiàng)l件的所有政策資源，企業(yè)即使不了解政策也能夠公平獲得科委的服務(wù)。通過平臺內(nèi)部的政務(wù)資源智能匹配引擎的推送，企業(yè)在輸入具體企業(yè)信息后，平臺會主動將符合企業(yè)條件的各類政策資源推送到企業(yè)專屬空間，保障企業(yè)不會遺漏或錯過。

及時獲得來自政府的服務(wù)提醒，不用擔(dān)心是否錯過了相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。和本企業(yè)相關(guān)的年檢、項(xiàng)目申報、課題結(jié)項(xiàng)等，以及符合企業(yè)所屬領(lǐng)域、所在規(guī)模的最新服務(wù)政策等，都可以通過企業(yè)專屬服務(wù)區(qū)提醒到位。這樣一來，政府便可以及時提供主動、精準(zhǔn)、到位的服務(wù)，使企業(yè)安心于自身工作，不用提心吊膽是否錯過了相關(guān)事項(xiàng)。

平臺還提供了智能咨詢和人工咨詢兩種方式的服務(wù)。通過智能咨詢可以極大地減少咨詢服務(wù)的人力資源投入。智能咨詢將通過系統(tǒng)規(guī)則和企業(yè)用戶的反饋，逐步精確到企業(yè)用戶最終關(guān)心的問題，并將數(shù)據(jù)庫中已有的相關(guān)內(nèi)容提供給企業(yè)用戶。當(dāng)數(shù)據(jù)庫中不存在相應(yīng)內(nèi)容時，企業(yè)用戶可以轉(zhuǎn)向通過人工方式在線咨詢科委工作人員。既能為企業(yè)提供完善的咨詢服務(wù)，又能有效降低投入的成本，提高辦事人員的工作效率。

其次，建設(shè)了全面、細(xì)致、真實(shí)反映企業(yè)運(yùn)營狀況的企業(yè)信息庫。如前所述，企業(yè)通過自助服務(wù)平臺，登記企業(yè)的基本管理、科技項(xiàng)目管理、專利管理、火炬項(xiàng)目管理、企業(yè)信息化管理、專項(xiàng)資金管理、信用評價管理等涵蓋科委服務(wù)事項(xiàng)的各類運(yùn)營信息，從而形成能夠及時、全面、細(xì)化、具體、動態(tài)反映企業(yè)真實(shí)運(yùn)營狀況的企業(yè)數(shù)據(jù)庫。通過企業(yè)信息庫，科委工作人員能夠比較精確地了解企業(yè)經(jīng)營狀態(tài)、定位適合企業(yè)的項(xiàng)目和資助類型，從而向企業(yè)主動推薦各類服務(wù)項(xiàng)目。而該信息庫也通過自主服務(wù)平臺向企業(yè)開放，幫助企業(yè)相關(guān)工作人員全面了解企業(yè)延續(xù)和發(fā)展信息，避免企業(yè)因自身工作人員變動，而對前期情況茫然無知。