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時間：2022-04-02 18:16:40
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從古至今，“安居樂業(yè)”都是人們對幸福生活追求的第一步，只有“安居”了，才能“樂業(yè)”?，F(xiàn)代的都市人，經(jīng)過奮斗，很多人成為有房一族，不過房子買了，也住進(jìn)去了，但是否真的實(shí)現(xiàn)了“安居”？也就是住的是否舒服、舒心也成為很多人糾結(jié)的下一個問題。這些年，無論是從我們身邊，還是從新聞媒體那里，我們都能見到很多有關(guān)商品房入住后的服務(wù)糾紛，小則口角不斷，大到發(fā)生。無論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主，雙方感覺都“很受傷”。本文用兩個物業(yè)糾紛的案例，幫助業(yè)主了解相關(guān)法律規(guī)定，正確認(rèn)識自己的權(quán)利和義務(wù)，對建設(shè)和諧小區(qū)，建立業(yè)主的幸福生活有著重要的實(shí)踐意義。
案例一：北京市順義區(qū)一業(yè)主胡先生認(rèn)為物業(yè)公司擅自在小區(qū)空地上劃分車位，并強(qiáng)迫業(yè)主交納車位租金的做法違反法律規(guī)定，將北京某物業(yè)管理有限公司推上被告席。據(jù)胡先生介紹，在未經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會及業(yè)主大會同意的情況下，物業(yè)今年單方?jīng)Q定在小區(qū)內(nèi)道路和樓前空地上劃分車位，并將車位出租給區(qū)內(nèi)業(yè)主，向業(yè)主收取泊位租金，每車位年租金為960元。物業(yè)在小區(qū)內(nèi)張貼通知，要求辦理當(dāng)年停車泊位租用協(xié)議，對于不辦理此項(xiàng)協(xié)議的車輛，保安人員拒絕放行。當(dāng)時，自己迫于無奈與物業(yè)簽訂了停車泊位租用協(xié)議，并交納了停車費(fèi)960元。胡先生認(rèn)為，物業(yè)公司在沒有任何有關(guān)此項(xiàng)收費(fèi)的法律依據(jù)及有關(guān)主管部門對該園區(qū)停車泊位協(xié)議收費(fèi)批準(zhǔn)手續(xù)的情況下，采取強(qiáng)制脅迫手段迫使自己簽署的該協(xié)議嚴(yán)重侵犯了自己作為業(yè)主的權(quán)益，故向順義法院提起了訴訟，要求：依法確認(rèn)原、被告所簽租用協(xié)議無效，判令被告返還原告非法收取的停車費(fèi)960元，賠償誤工費(fèi)300元。順義法院審理后認(rèn)為，住宅小區(qū)內(nèi)的道路和樓間（前）空地，為區(qū)內(nèi)全部業(yè)主的公共用地。物業(yè)管理企業(yè)對該部分用地沒有所有權(quán)，也無法定的處分權(quán)和收益權(quán)。法院認(rèn)為原告與被告簽訂《停車泊位租用協(xié)議》系無效合同，被告應(yīng)將收取原告的泊位租金返還給原告。原告主張被告賠償其因訴訟而產(chǎn)生的誤工費(fèi)，沒有法律依據(jù)，法院不予支持。 這個是業(yè)主主張自身權(quán)利勝訴的案例。我國有關(guān)業(yè)利的法律規(guī)定主要是兩個：2007年10月1日出臺的《物權(quán)法》和在原2003年《物業(yè)管理?xiàng)l例》基礎(chǔ)上修改的2007年10月1日頒布實(shí)施的新《物業(yè)管理?xiàng)l例》。具體規(guī)定如下：
新版《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定業(yè)主的權(quán)利有十項(xiàng)：
業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利：
（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；
（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；
（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；
（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；
（五）選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；
（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；
（七）監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；
（八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（以下簡稱專項(xiàng)維修資金）的管理和使用；
（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
《物權(quán)法》規(guī)定了業(yè)主的權(quán)利范圍有5項(xiàng)：
“第七十條業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。
第七十一條業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主行使權(quán)利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。
第七十二條業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。
業(yè)主轉(zhuǎn)讓建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房，其對共有部分享有的共有和共同管理的權(quán)利一并轉(zhuǎn)讓。
第七十三條建筑區(qū)劃內(nèi)的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有。
第七十四條建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。
建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫的歸屬，由當(dāng)事人通過出售、附贈或者出租等方式約定。”
為了保障業(yè)主的合法權(quán)益不受侵害，國家出臺了相應(yīng)的法律法規(guī)來保證其權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。但是，在法律范疇內(nèi)，權(quán)利和義務(wù)是對等的，在物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)，業(yè)主享有權(quán)利的同時也要盡自己的義務(wù)，那么，業(yè)主需要盡哪些義務(wù)呢？我們再看一個案例：
案例2：日前，本市一小區(qū)的業(yè)主孫亮因?yàn)椴唤晃飿I(yè)費(fèi)，被物業(yè)公司告上了法庭，索要一年多的物業(yè)費(fèi)1000余元。
但是孫亮卻表示，作為業(yè)主，他希望居住環(huán)境清潔、整齊、舒適，但是自從這家物業(yè)公司接管物業(yè)以來，小區(qū)15號樓進(jìn)出通道就成了成群野貓聚集、喂養(yǎng)、繁殖的場所，晚上野貓嚎叫不止，造成很多業(yè)主不斷丟棄食物喂養(yǎng)，尤其夏天臭味熏天造成環(huán)境非常臟亂，給自己的生活造成了嚴(yán)重的影響。最終法院判定孫亮應(yīng)該給付物業(yè)管理費(fèi)。審理法官認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)的業(yè)主會簽訂的物業(yè)管理合同，是合法有效的?，F(xiàn)在物業(yè)公司已經(jīng)提供了物業(yè)服務(wù)，孫亮生活、居住在這個小區(qū)，已經(jīng)實(shí)際受益，按照等價有償、誠實(shí)信用的原則，他理應(yīng)按時交納物業(yè)費(fèi)用。孫亮以小區(qū)內(nèi)養(yǎng)野貓、汽車的噪音擾民等作為抗辯理由拒絕交納物業(yè)費(fèi)的證據(jù)不足，法院不予采信。
物業(yè)管理收費(fèi)、收租難是一個公開的秘密，在直管公房、系統(tǒng)房和售后公房小區(qū)這一現(xiàn)象尤其突出。據(jù)了解，一些小區(qū)有半數(shù)以上的人欠費(fèi)、欠租，個別小區(qū)甚至只有30％的收繳率，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理的正常進(jìn)行。由于物業(yè)管理的不可分割性，部分人拖繳、欠繳物業(yè)管理費(fèi)、房租，不僅侵害了物業(yè)公司的權(quán)益，同時也侵害了同小區(qū)其他業(yè)主的利益。上海輕工物業(yè)公司管理著八十多萬平方米的物業(yè)，其中不乏系統(tǒng)房、售后公房，其物業(yè)管理費(fèi)、房租收繳率連續(xù)三年達(dá)到95％以上。他們的秘訣主要是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，對惡意“抗繳”的業(yè)主、住戶，通過打官司追討。去年，他們對歷史老賬進(jìn)行了一次徹底清算，對有能力繳費(fèi)、繳租卻故意欠繳的，進(jìn)行了集中訴訟，全年打了65個欠費(fèi)官司，標(biāo)的額42萬元，除兩起待判外，物業(yè)公司全部勝訴。其中，對拒不執(zhí)行法院判決的，要求法院對其實(shí)施強(qiáng)制執(zhí)行。
至于業(yè)主應(yīng)該盡哪些義務(wù)，《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》也對此做了較為詳細(xì)的規(guī)定：
《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務(wù)：
（一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；
（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；
（三）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；
（四）按照國家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金；
（五）按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；
（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
《物權(quán)法》第八十三條明確了業(yè)主應(yīng)承坦的義務(wù)是：“業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約。業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。”
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，城市化進(jìn)程的加快，催生了城市房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，而作為房地產(chǎn)業(yè)的“售后服務(wù)”――物業(yè)服務(wù)成為了人們工作和生活中的必需品。商品房是屬于典型的“三分建設(shè)，七分管理”，所以，物業(yè)的售后服務(wù)管理是普通老百姓都很重視的必須生活消費(fèi)品。在物業(yè)服務(wù)中，業(yè)主了解自己應(yīng)該享有哪些權(quán)利，可以有效的維護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯；在法律上，權(quán)利和義務(wù)是對等的，在享有權(quán)利的同時必須盡一定的義務(wù)，不能以放棄享有權(quán)利而不盡義務(wù)。在物業(yè)服務(wù)中，除了需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供以人為本的周到服務(wù)，更多的是需要業(yè)主的積極參與、支持和配合，只有雙方都遵循相關(guān)的法律法規(guī)，并相互理解，相互配合，才能創(chuàng)造出一個和諧、平安、健康的居住環(huán)境，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會效益的統(tǒng)一。
【參考文獻(xiàn)】
2、上班時不得濃妝艷抹，染奇異發(fā)型。
3、上班時聚精會神，實(shí)時對監(jiān)控進(jìn)行把握，糾正隊(duì)員的不規(guī)范行為。
4、上班時坐姿端正。
5、在接待業(yè)主時應(yīng)面帶微笑，熱情主動及時服務(wù)為業(yè)主排憂解難。
6、火警及時處理反饋，嚴(yán)禁工作不作為。
7、保持監(jiān)控中心的清潔衛(wèi)生。
8、保持監(jiān)控中心的肅靜。
9、接聽電話時要使用禮貌用語。
10、不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩。
11、不在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。
中圖分類號：F752.68 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-5981（2012）02-0073-04
一、大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的必要性及其意義
1.大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易是轉(zhuǎn)變我國外貿(mào)增長方式的需要
轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長方式不僅是我國外貿(mào)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長的需要，也是我國優(yōu)化貿(mào)易結(jié)構(gòu)的必然要求。長期以來，我國重貨物貿(mào)易輕服務(wù)貿(mào)易，貨物貿(mào)易以驚人的速度發(fā)展，我國迅速成為世界貨物貿(mào)易大國。但在對外貿(mào)易快速增長的過程中，我們不僅過度支付了能源原材料消耗的成本，過度支付了生態(tài)和環(huán)境的代價，過度壓低了勞動者的工資與福利，還引發(fā)了諸多的國際貿(mào)易摩擦。很明顯，這是一種粗放的貿(mào)易增長方式，難以支撐我國對外貿(mào)易持續(xù)增長。正因如此，我國需要大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易來轉(zhuǎn)變這種貿(mào)易增長方式。因?yàn)?，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，可以少消耗資源能源獲得產(chǎn)業(yè)高附加值的服務(wù)品，可在全球產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈分工中獲取更大的利益。特別是大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，還可以有效推進(jìn)我國對外貿(mào)易從勞動力資源優(yōu)勢逐步向知識技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)變，從而提高我國對外貿(mào)易的技術(shù)層次和核心競爭力，轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長方式。尤其是加快以金融、保險、計算機(jī)信息、通信等領(lǐng)域?yàn)橹鲗?dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，能從更深層次促進(jìn)我國外貿(mào)增長方式的轉(zhuǎn)變。
2.大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易是促進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的需要
促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級不僅是提高我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的需要，也是實(shí)現(xiàn)我國綜合國力整體躍升的需要。然而，要促進(jìn)我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，就必須大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易。因?yàn)橹挥写罅Πl(fā)展服務(wù)貿(mào)易，才能優(yōu)化和提升我國對外貿(mào)易結(jié)構(gòu)，更深介入國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動，緩解貨物貿(mào)易大量順差的狀況；才能通過對外貿(mào)易結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，形成對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的倒逼機(jī)制，從而促使我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級。大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，還將推動我國積極承接國際服務(wù)外包，增加服務(wù)業(yè)的出口值，提高服務(wù)業(yè)增加值在我國GDP中所占的比重，更重要的是將促使以第二產(chǎn)業(yè)為重心的低層次結(jié)構(gòu)向以第三產(chǎn)業(yè)為重心的高層次結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)整體優(yōu)化升級。同時，積極承接服務(wù)外包，還將促進(jìn)我國制造業(yè)的升級。因?yàn)橥ㄟ^積極承接國際服務(wù)外包，利用其帶來的技術(shù)外溢效應(yīng)，高效整合生產(chǎn)和技術(shù)能力，降低資源要素對企業(yè)發(fā)展的制約，可以使產(chǎn)業(yè)鏈條上的技術(shù)研發(fā)、人員培訓(xùn)、經(jīng)營管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)能夠得到相關(guān)支撐服務(wù)體系的協(xié)作與配合，有利于我國制造業(yè)水平的提高和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。此外，積極承接服務(wù)外包，還將促進(jìn)我國生產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和升級，提升我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展水平。盡管發(fā)達(dá)國家跨國企業(yè)主要是外包生產(chǎn)中非核心部分，其附加值不高。但積極承接這類服務(wù)外包，還是可以實(shí)現(xiàn)從低端生產(chǎn)向高端生產(chǎn)的演進(jìn)，并不斷補(bǔ)充和完善我國生產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步提高生產(chǎn)業(yè)在我國服務(wù)業(yè)中的比重，最終達(dá)到優(yōu)化我國服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的目的。
3.大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易是緩解我國就業(yè)壓力的需要
解決就業(yè)問題，是維護(hù)人民群眾的根本利益和國家長治久安的必然要求，是我國的當(dāng)務(wù)之急。要解決我國就業(yè)問題，就必須大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易。因?yàn)榇罅Πl(fā)展服務(wù)貿(mào)易，可拉動我國服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，從而有利于增加就業(yè)。服務(wù)業(yè)一般是勞動密集型行業(yè)，能夠吸納更多的勞動力就業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，國民生產(chǎn)總值每增加1%，物質(zhì)資料生產(chǎn)領(lǐng)域可安排80萬人就業(yè)，而消費(fèi)服務(wù)行業(yè)可安排130萬人就業(yè)；從我國資本平均有機(jī)構(gòu)成看，每百萬固定資產(chǎn)所能吸收的勞動力，重工業(yè)為94人，輕工業(yè)為257人，而消費(fèi)服務(wù)業(yè)高達(dá)800-1000人左右。特別是大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，還可以解決大量高素質(zhì)人才的就業(yè)問題。如果我們抓住新一輪服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的重大機(jī)遇，承接外包服務(wù)，就可拓展更多的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造更多的高端人才就業(yè)崗位。專家認(rèn)為，服務(wù)貿(mào)易外包對大學(xué)生就業(yè)的拉動會很大，因?yàn)槠湓S多業(yè)務(wù)來自金融、電信、醫(yī)療、制造等行業(yè)，大學(xué)生經(jīng)過一定的培訓(xùn)后，很適合從事這些行業(yè)的BPO（業(yè)務(wù)流程外包）業(yè)務(wù)。服務(wù)外包所提供的就業(yè)規(guī)模是很大的，不亞于當(dāng)年的制造業(yè)向中國轉(zhuǎn)移所創(chuàng)造的機(jī)會。
4.大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易是提高我國出口競爭力的需要
提高出口競爭力不僅是提高我國綜合國力的需要，也是我國從貿(mào)易大國走向貿(mào)易強(qiáng)國的必然要求。然而，要提高我國出口競爭力，就必須大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易。因?yàn)橹挥写罅Πl(fā)展服務(wù)貿(mào)易，才能擴(kuò)大我國服務(wù)出口，從而使我國出口商品結(jié)構(gòu)與發(fā)達(dá)國家消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)相吻合，提高我國出口競爭力。近十多年來，發(fā)達(dá)國家服務(wù)性消費(fèi)支出增速較快，占個人消費(fèi)性支出的比重不斷提高。目前美國、歐盟、日本等發(fā)達(dá)國家的服務(wù)性消費(fèi)已分別占個人消費(fèi)總額的66%、40%和57%。發(fā)達(dá)國家個人消費(fèi)走向服務(wù)化，必然要求我國擴(kuò)大服務(wù)出口。但遺憾的是，由于我們長期忽視發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，致使我國服務(wù)貿(mào)易仍處于初級發(fā)展階段，服務(wù)出口的發(fā)展水平大大落后于貨物出口的發(fā)展水平。目前我國服務(wù)出口與貨物出口的比例為1：10.8，不僅低于美國1：2.6的水平，也低于世界平均1：4.2的水平。服務(wù)貿(mào)易發(fā)展落后，不單使我國服務(wù)貿(mào)易長期處于逆差狀態(tài)，更是使我國出口商品結(jié)構(gòu)難以與發(fā)達(dá)國家消費(fèi)需求結(jié)構(gòu)吻合，自然影響了我國出口競爭力的提高。要改變這種狀況，就必須大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，擴(kuò)大我國服務(wù)出口。特別是大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，還可提高我國出口的核心競爭力。因?yàn)榇罅Πl(fā)展服務(wù)貿(mào)易，可以抓住國際資本向服務(wù)業(yè)和高技術(shù)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的歷史契機(jī)，積極吸收優(yōu)質(zhì)高效的跨國公司，形成跨國公司在我國的先進(jìn)服務(wù)業(yè)基地、先進(jìn)制造業(yè)基地、研發(fā)中心和地區(qū)總部，通過服務(wù)外包，特別是信息技術(shù)外包的“溢出效應(yīng)”，有助于提高出口產(chǎn)品的核心技術(shù)，從而提高我國出口的核心競爭力。
二、大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，必須加快服務(wù)業(yè)發(fā)展
所謂服務(wù)業(yè)指的是生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。服務(wù)業(yè)通常又被視同為第三產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比，具有非實(shí)物性、不可儲存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時性等特征。之所以說大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易必須加快服務(wù)業(yè)發(fā)展，主要是因?yàn)榉?wù)業(yè)是服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的基礎(chǔ)和支撐。一個國家向國際市場提供服務(wù)的能力，直接受國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平的影響。我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展水平之所以不如發(fā)達(dá)國家，就是因?yàn)槲覈?wù)業(yè)發(fā)展水平低，服務(wù)產(chǎn)品在國際市場上的競爭力不如發(fā)達(dá)國家。因此，若要大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，就必須加快我國服務(wù)業(yè)發(fā)展。尤其是從我國現(xiàn)實(shí)看，要大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的問題更是不容忽視。因?yàn)楫?dāng)前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展水平不僅低，而且存在諸多的問題。這主要表現(xiàn)在：
1.服務(wù)業(yè)總體規(guī)模偏小
2010年我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重只有43%，與發(fā)達(dá)國家相差甚遠(yuǎn)。2008年美國、英國、日本、德國服務(wù)業(yè)占GDP的比重分別為79.3%、75.7%、69.3%和70.1%。即使與一些發(fā)展中國家相比，我國也有較大的差距。2008年印度、巴基斯坦、墨西哥、巴西服務(wù)業(yè)占GDP的比重分別為53.5%、53.4%、59.1%和65.3%。造成我國服務(wù)業(yè)總體規(guī)模偏小的原因很多，但其中的一個重要原因是傳統(tǒng)觀念和認(rèn)識問題。近年來，“重工業(yè)、輕服務(wù)”的看法有所改變。但這種思維慣性仍然存在，片面強(qiáng)調(diào)發(fā)展工業(yè)，忽視甚至否定服務(wù)業(yè)的作用，把服務(wù)業(yè)看作是一種可有可無、不需下力氣專門抓的附屬產(chǎn)業(yè)。
服務(wù)業(yè)總體規(guī)模偏小，從而使我國服務(wù)貿(mào)易總體發(fā)展規(guī)模滯后。這集中表現(xiàn)在：（1）我國服務(wù)貿(mào)易出口規(guī)模與發(fā)達(dá)國家差距明顯。2010年我國服務(wù)貿(mào)易出口1702億美元，同期的美國服務(wù)出口為5150億美元，德國為2300億美元，英國為2270億美元，分別是我國的3倍、1.35倍和1.33倍。（2）服務(wù)貿(mào)易額在對外貿(mào)易總額中所占的比例低。2010年我國服務(wù)貿(mào)易總額在對外貿(mào)易總額中所占比例僅為10.9%，不僅大大低于發(fā)達(dá)國家的一般水平（如美國的21%、德國的17%、英國的28%等），也低于世界平均19%的水平。
2.服務(wù)業(yè)發(fā)展速度偏慢
近十多年來，我國服務(wù)業(yè)增長速度雖有所加快，但仍然相對滯后。1990-2005年，我國GDP年均增長9.7%，第二產(chǎn)業(yè)年均增長12.0%，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）年均增長9.6%，第三產(chǎn)業(yè)增長率比GDP和第二產(chǎn)業(yè)增長率分別低0.1、2.4個百分點(diǎn)。2006年以來，我國第三產(chǎn)業(yè)的增長速度雖然略高于GDP的增長速度，但到2010年，我國第三產(chǎn)業(yè)的增長率又比GDP低0.8個百分點(diǎn)。與第二產(chǎn)業(yè)相比，我國第三產(chǎn)業(yè)增速除了2008年外，仍然偏慢（詳見下表）。
資料來源：國家統(tǒng)計局，中國統(tǒng)計年鑒（2001-2010）[M]，北京：中國統(tǒng)計出版社；2009-2010年國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL]國家統(tǒng)計局網(wǎng)站，，
我國第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度之所以偏慢，主要是因?yàn)檎疀]有有力扶持。這集中表現(xiàn)在：國家鮮有對服務(wù)業(yè)實(shí)行財稅優(yōu)惠；服務(wù)業(yè)用電、用水、用氣、用熱也未實(shí)行與工業(yè)同價；服務(wù)業(yè)用地還沒有引起政府部門重視，在城市用地結(jié)構(gòu)中，服務(wù)業(yè)所占的比例小；在投融資方面，政府重點(diǎn)支持的是工業(yè)，而不是服務(wù)業(yè)。特別在融資方面，政府對服務(wù)業(yè)貸款未給予有力的政策支持，所以服務(wù)業(yè)融資難的問題尤為突出。大多數(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)由于規(guī)模小，信用低以及缺乏足夠的抵押品等原因，很難從銀行獲得企業(yè)發(fā)展所需要的貸款，融資難成為制約行業(yè)發(fā)展的最大難題。
服務(wù)業(yè)發(fā)展速度偏慢，我國服務(wù)出口的增長趕不上進(jìn)口的增長，結(jié)果使我國服務(wù)貿(mào)易長期處于逆差狀態(tài)。2003年我國服務(wù)貿(mào)易逆差為85.7億美元，2004年為97億美元。爾后，雖然在某些年份有所回落，但從發(fā)展態(tài)勢看，我國服務(wù)貿(mào)易逆差卻在快速增加。如2008年我國服務(wù)貿(mào)易逆差為115.6億美元，2009年增加為295.1億美元，2010年仍高達(dá)219.3億美元。
3.服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理
從服務(wù)業(yè)內(nèi)部行業(yè)結(jié)構(gòu)看，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)仍占主導(dǎo)地位。2009年我國運(yùn)輸、倉儲業(yè)和批發(fā)零售貿(mào)易、餐飲業(yè)占服務(wù)業(yè)的比重為37.8%，與美國、日本的不足30%相比，明顯偏高。我國金融保險和房地產(chǎn)業(yè)占服務(wù)業(yè)的比重為24.6%，與美國、日本的30%以上相比，明顯偏低。我國居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)的比重為3.8%，不僅遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家平均水平，與發(fā)展中國家韓國、印度等國相比，也相差10個多百分點(diǎn)。新興產(chǎn)業(yè)尤其是高端生產(chǎn)業(yè)、軟件和信息業(yè)發(fā)展更是明顯落后于發(fā)達(dá)國家。服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，在很大程度上是市場準(zhǔn)入障礙造成的。我國服務(wù)業(yè)市場準(zhǔn)入障礙多，部門分割、地區(qū)封鎖和行業(yè)壟斷還廣泛存在。與工業(yè)相比，服務(wù)業(yè)市場化程度較低。目前，除批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲、居民服務(wù)和公路運(yùn)輸外，我國大多數(shù)行業(yè)如銀行、保險、電信、鐵路、教育、新聞出版、廣播電視業(yè)等，至今仍保持著十分嚴(yán)格的市場準(zhǔn)入限制，所有制結(jié)構(gòu)單一，服務(wù)業(yè)部門只依靠國有經(jīng)濟(jì)部門投入，民營資本很難進(jìn)入。這既不利于形成競爭格局，以提高服務(wù)效率、技術(shù)與創(chuàng)新水平，也不利于民營服務(wù)業(yè)發(fā)展，更不利于吸收國外資本、技術(shù)、人才和管理，優(yōu)化和提升我國服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)。另外，管理缺位，也使我國服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化。目前，我國有許多新興行業(yè)沒有明確的行業(yè)管理部門，企業(yè)得不到正確引導(dǎo)和及時服務(wù)，因此要開辦新興產(chǎn)業(yè)十分困難。
服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，從而使我國服務(wù)業(yè)國際競爭力弱。這主要表現(xiàn)在：（1）傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)仍占主導(dǎo)地位，使我國服務(wù)業(yè)總體技術(shù)含量不高，勞動生產(chǎn)率低。2000年美國、日本、歐盟的服務(wù)業(yè)從業(yè)人員人均生產(chǎn)率是6萬美元以上，而我國2005年也只有3856美元。（2）我國金融、保險、房地產(chǎn)業(yè)及居民服務(wù)業(yè)所占比重偏低，使這些行業(yè)供給不足而需求大，服務(wù)質(zhì)量得不到有效保證。實(shí)際上，服務(wù)質(zhì)量問題現(xiàn)已成為我國消費(fèi)者最頭痛的問題，如“三包承諾”形同虛設(shè)、美容卻被毀容、短信欺詐亂收費(fèi)、保險理賠不負(fù)責(zé)，等等。（3）新興產(chǎn)業(yè)特別是高端生產(chǎn)業(yè)所占比重低，使我國工業(yè)設(shè)計能力低，難以創(chuàng)造出具有自主知識產(chǎn)權(quán)的專利、品牌等價值高的服務(wù)品。據(jù)國家統(tǒng)計局和世界知識產(chǎn)權(quán)組織的數(shù)據(jù)，目前在我國制造技術(shù)領(lǐng)域，發(fā)明專利數(shù)只有美國、日本的1/30，韓國的1/40。另據(jù)中國國際名牌協(xié)會資料，我國目前只有不足20%的國內(nèi)企業(yè)擁有自主品牌，自主品牌的出口額占總出口額不到10%，服裝出口中自主品牌不到1%。
三、加快服務(wù)業(yè)發(fā)展的對策
要大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易，就必須加快服務(wù)業(yè)發(fā)展。而要加快服務(wù)業(yè)發(fā)展，就應(yīng)采取以下對策，營造一個有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境。
1.從戰(zhàn)略高度重視發(fā)展服務(wù)業(yè)
加快發(fā)展服務(wù)業(yè)不僅是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大就業(yè)、改善民生、提高我國城鄉(xiāng)居民生活水平的需要，也是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長與資源環(huán)境相協(xié)調(diào)的必然要求，是我國從經(jīng)濟(jì)大國邁向經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國、從貿(mào)易大國走向貿(mào)易強(qiáng)國、從制造經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略抉擇。改革開放以來，我國積極擴(kuò)大制造業(yè)領(lǐng)域的對外開放，抓住第三次國際制造業(yè)跨國轉(zhuǎn)移的重大機(jī)遇，使我國成為世界上最大的加工貿(mào)易大國。但因我國生產(chǎn)業(yè)發(fā)展滯后，我國制造業(yè)在國際產(chǎn)業(yè)鏈和價值鏈中卻一直處于低端，不僅附加值低，而且競爭力弱。因此，在今后的一個時期，我們要在繼續(xù)抓好提升制造業(yè)發(fā)展水平的同時，通過對制造業(yè)的服務(wù)來拉長和延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提高制造業(yè)的附加值和競爭力，促進(jìn)我國由制造業(yè)大國向服務(wù)業(yè)大國轉(zhuǎn)變。我們要努力提高對加快發(fā)展服務(wù)業(yè)重要性的認(rèn)識，把加快發(fā)展服務(wù)業(yè)作為貫徹和落實(shí)十六屆五中、六中全會精神的重大舉措，作為貫徹和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)整體競爭力、構(gòu)建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略重點(diǎn)來抓，優(yōu)化服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境，推動服務(wù)業(yè)又好又快地發(fā)展。
2.要加快推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域改革
當(dāng)前我國服務(wù)業(yè)還存在著諸多的市場障礙，不僅不利于我國服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，也制約著我國服務(wù)業(yè)競爭力的提升。要改變這種狀況，就必須建立公平、規(guī)范、透明的市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，打破部門分割、地區(qū)封鎖和行業(yè)壟斷，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)開放領(lǐng)域；鼓勵和引導(dǎo)各類資本投向服務(wù)業(yè)，大力發(fā)展多種所有制服務(wù)業(yè)，逐步改變電信、鐵路、電力、市政、金融、教育等行業(yè)的壟斷局面。加快適宜產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的社會事業(yè)的改革步伐，把發(fā)展服務(wù)業(yè)與政府職能轉(zhuǎn)變及事業(yè)單位改制結(jié)合起來，實(shí)行政企分開，企業(yè)和事業(yè)分開、營利性機(jī)構(gòu)與非營利性機(jī)構(gòu)分開，培育符合市場經(jīng)濟(jì)體制和國際競爭需要的微觀主體。適應(yīng)發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的要求；合理劃分服務(wù)業(yè)中的競爭性和公益性行業(yè)，實(shí)行不同的運(yùn)行模式和經(jīng)營管理方式。
3.要進(jìn)一步完善促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策體系
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者分析
(一)員工。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工是該組織所擁有的全體成員。員工是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理過程中形成的人事關(guān)系，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部上下級之間的關(guān)系、不同職能部門之間的關(guān)系、內(nèi)部員工相互之間的關(guān)系，以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)同員工之間的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)目標(biāo)和利益的實(shí)現(xiàn)，良好形象的樹立，都與企業(yè)員工密切相關(guān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工是企業(yè)生存和發(fā)展的動力，員工是企業(yè)具體管理和服務(wù)工作的承擔(dān)者，是企業(yè)形象的創(chuàng)造者和代表者，影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)形象的建立和塑造，更影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)、社會等各方面利益的實(shí)現(xiàn)；同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是從業(yè)員工自我實(shí)現(xiàn)、不斷發(fā)展的平臺，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營狀況，影響到從業(yè)員工的經(jīng)濟(jì)收益、發(fā)展空間等。
(二)股東。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與股東之間是一個組織與投資者的關(guān)系。股東和潛在投資者是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金來源，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)；同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營狀況，影響到股東權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展的過程中，往往通過各種方式，爭取股東和潛在投資者對自身的了解和信任，樹立企業(yè)的良好形象，創(chuàng)造有利的投資氛圍，穩(wěn)定既有的股東隊(duì)伍，吸引潛在投資者，不斷拓展資金來源。
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)外部利益相關(guān)者分析
(一)業(yè)主按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，業(yè)主是房屋的所有權(quán)人。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)者和接受者。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，同時收取相應(yīng)費(fèi)用。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象和收入來
(二)政府、相關(guān)職能部門、社區(qū)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在運(yùn)行中，需要接受國家相關(guān)的法律法規(guī)的約束，接受相關(guān)行政職能部門的領(lǐng)導(dǎo)和管理，協(xié)調(diào)與相關(guān)職能部門的關(guān)系。房地產(chǎn)行政管理部門負(fù)責(zé)對本轄區(qū)物業(yè)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)接受工商行政管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)，依法向稅務(wù)部門納稅，接受物價部門的物價管理。建設(shè)、市政、規(guī)劃、環(huán)保、公用、園林等有關(guān)行政管理部門，按照有關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章的規(guī)定，按職責(zé)分工，負(fù)責(zé)主管房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)、配套交付使用、環(huán)境環(huán)衛(wèi)管理等各個環(huán)節(jié)，協(xié)助監(jiān)督物業(yè)管理區(qū)域的管理工作的開展。物業(yè)管理與社區(qū)管理聯(lián)系緊密。社區(qū)建設(shè)離不開物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要通過對社區(qū)服務(wù)來發(fā)揮作用，兩者相互影響、相互促進(jìn)。
(三)房地產(chǎn)開發(fā)商。房地產(chǎn)開發(fā)商將房屋建成，并經(jīng)政府相關(guān)部門驗(yàn)收合格后，經(jīng)過房產(chǎn)交易將產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移給新的房屋產(chǎn)權(quán)所有人。房地產(chǎn)開發(fā)商需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進(jìn)行管理，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要房地產(chǎn)開發(fā)商提供經(jīng)營管理工作開展必備的物業(yè)對象。
(四)媒介。媒介主要指報刊、廣播、電視臺等大眾傳播媒介，隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)媒介異軍突起，已發(fā)展為重要的媒介形式。媒介是物業(yè)服務(wù)企業(yè)塑造良好形象的工具，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立良好的信譽(yù)，必須借助新聞媒介的傳播力量。
一、服務(wù)意識在物業(yè)管理中的重要性
物業(yè)管理是以服務(wù)業(yè)主為主要工作的組織，物業(yè)管理有兩大職能，第一是對物進(jìn)行有效管理，保證其安全性以及能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，第二是對人也就是業(yè)主的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作中的兩大職能，就需要培養(yǎng)全體員工的服務(wù)意識，從而樹立正確的服務(wù)態(tài)度，確保管理過程能夠不斷靠近業(yè)主的需要，實(shí)現(xiàn)人性化和個性化的服務(wù)工作。服務(wù)意識對于增強(qiáng)服務(wù)理念，打造一流隊(duì)伍，并且促進(jìn)服務(wù)實(shí)干，提升服務(wù)滿意度具有不錯的促進(jìn)作用。在物業(yè)管理過程中，要注重思想和態(tài)度的言行合一，要關(guān)注業(yè)主的真實(shí)需求，向著打造溫馨的服務(wù)管理而努力。
二、服務(wù)意識在物業(yè)管理中的應(yīng)用
（一）促進(jìn)有形服務(wù)的開展
服務(wù)意識是將顧客作為業(yè)主，為了不斷滿足和實(shí)現(xiàn)顧客的需要，將顧客的需求作為管理和服務(wù)的最根本目標(biāo)，不斷提高顧客滿意度，不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升。服務(wù)意識在物業(yè)管理中，能實(shí)現(xiàn)有形服務(wù)的開展，將圖形、文字、語言、多媒體等進(jìn)行靈活運(yùn)用，充分的將服務(wù)內(nèi)容展現(xiàn)在業(yè)主面前。服務(wù)意識下，能打造多樣化的有形服務(wù)，使得業(yè)主能感受到物業(yè)公司提供給他們的服務(wù)內(nèi)容，并可以有效檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。通過反饋和意見箱的形式，使得業(yè)主能自由發(fā)表自己的見解，并對服務(wù)過程提出建議，從而促進(jìn)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的提升。
（二）打造個性化服務(wù)
服務(wù)的最終目的就是客戶滿意，如果能讓顧客感受到別樣的服務(wù)和溫馨的服務(wù)，那么業(yè)主會由衷贊美物業(yè)公司，從而形成良好的口碑，也給房地產(chǎn)商帶來更積極的影響。在服務(wù)意識下，物業(yè)管理應(yīng)該注重個性化服務(wù)和針對的展開。由于服務(wù)是一種動態(tài)的產(chǎn)品，并且服務(wù)也是不能具體量化的產(chǎn)品，它關(guān)系到很多小細(xì)節(jié)，從而顧客的需求不斷變化，服務(wù)的內(nèi)容和方案也需要不斷改變。所以，物業(yè)公司應(yīng)該更多地了解客戶的本質(zhì)需求和特殊需求，根據(jù)客戶的不同需求，進(jìn)行需求組合，完善有償服務(wù)措施，制定相應(yīng)的服務(wù)套餐，使得顧客能夠根據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，也能提高業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度。
（三）拉近服務(wù)距離
服務(wù)，是心與心的溝通。在進(jìn)行服務(wù)的過程中，要采用合理而有效的溝通手段，填補(bǔ)業(yè)主需求和現(xiàn)實(shí)服務(wù)水平的差距。任何服務(wù)工作都不可能十全十美，而針對這種情況，就需要利用服務(wù)意識，不斷采用有效的溝通手段，融合與業(yè)主的關(guān)系?？梢圆捎靡韵麓胧憾ㄆ谏祥T拜訪、召開居民委員會、定期進(jìn)行顧客服務(wù)評價調(diào)查等等，通過這一系列的溝通方式，不斷改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過溝通，使得業(yè)主能夠感覺到服務(wù)的溫暖，從而達(dá)到心理平衡，促進(jìn)物業(yè)管理人員與業(yè)主能夠達(dá)成共識，相互配合工作。
（四）提高員工滿意度
服務(wù)的最終目標(biāo)，就是顧客對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量都感到滿意，服務(wù)意識的培養(yǎng)，其目的就是不斷提高顧客滿意度。而為了提高業(yè)主的滿意度，就需要從物業(yè)管理員工著手，提升員工的滿意度，才能提升員工服務(wù)業(yè)主的滿意度。因而，物業(yè)管理公司應(yīng)該注重對員工服務(wù)滿意度的提升，重視對員工的服務(wù)營銷，從而有效提升管理的質(zhì)量。
三、樹立服務(wù)意識加強(qiáng)服務(wù)對策
（一）提高員工的綜合素質(zhì)
樹立和加強(qiáng)服務(wù)意識，首先必須提高員工的綜合素質(zhì)，以人為本，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念，從內(nèi)心將服務(wù)業(yè)主作為自己的工作和事業(yè)，并不斷完善自己，不斷提升服務(wù)水平。物業(yè)管理公司要提高員工的服務(wù)意識和員工的綜合素質(zhì)，注重對員工職業(yè)操守和道德禮儀的培養(yǎng)，注重對員工個人素質(zhì)進(jìn)行提升，注重加強(qiáng)員工與業(yè)主之間的溝通與交流，注重培養(yǎng)員工的服務(wù)親和力。樹立服務(wù)意識，就需要提升員工的綜合素質(zhì)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)責(zé)任的培養(yǎng)和提升，使得業(yè)主能真正體會到物業(yè)管理公司的貼心服務(wù)，并且感受到以人為本、業(yè)主之上的服務(wù)內(nèi)容，從而贏得業(yè)主的贊譽(yù)和良好評價。
（二）加強(qiáng)企業(yè)自身管理
物業(yè)管理企業(yè)，也具有企業(yè)的性質(zhì)，企業(yè)的管理在企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。所以物業(yè)管理公司也應(yīng)該加強(qiáng)對自身企業(yè)的管理，聯(lián)系實(shí)際需要，結(jié)合現(xiàn)有條件，采取科學(xué)合理的管理模式和方法。物業(yè)管理過程中，應(yīng)該對成本進(jìn)行合理控制，并合理提高經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮現(xiàn)有員工的潛力，使得一專多能的員工能完成多種任務(wù)的工作，合理精簡內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，并樹立員工的節(jié)約意識，最大程度上實(shí)現(xiàn)有效資金創(chuàng)造更多的效益的目的。
（三）及時處理客戶的投訴
由于物業(yè)管理是服務(wù)性質(zhì)的工作，并且業(yè)主的思想和想法存在差異性，所以在管理工作中，難免會出現(xiàn)令客戶不滿意的地方?；谖飿I(yè)管理工作中的服務(wù)意識，就需要物業(yè)管理公司能及時有效的處理客戶的投訴。對于業(yè)主的投訴問題，要切實(shí)吸取業(yè)主的意見，并正視業(yè)主的各種投訴，從態(tài)度上、行為上及時處理和解決客戶的疑難問題。
四、總結(jié)
物業(yè)管理公司是以服務(wù)為主的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，它的主打產(chǎn)品就是服務(wù)。在現(xiàn)代物業(yè)管理工作中，要注重對服務(wù)意識的培養(yǎng)，全面提升整個公司和全體員工的服務(wù)意識，全面培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升?？梢詮奶岣邌T工素質(zhì)、強(qiáng)化管理、及時處理客戶的投訴等方面來提升物業(yè)管理公司的服務(wù)意識和行為，讓物業(yè)管理公司獲得業(yè)主的信賴和好評。
參考文獻(xiàn)：
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【許瑞勤先生，超恒（香港）有限公司、宇盛控股有限公司、雄展針織服裝廠（雄興）總經(jīng)理，同時擔(dān)任中國人民汕頭市濠江區(qū)委員會委員、旅港澳頭同鄉(xiāng)會有限公司（汕頭市）會長、潮僑塑膠廠商會常務(wù)副會長、香港新界中小企業(yè)協(xié)會副會長、香港工商品牌保護(hù)陣線副主席/司庫、香港潮屬社團(tuán)總會會董、香港汕頭商會當(dāng)然顧問、香港潮州商會會董、香港區(qū)潮人聯(lián)會常務(wù)會董、九龍東潮人聯(lián)會會董、香港紡織商會有限公司常務(wù)會董等職務(wù)。】
用心奉獻(xiàn)是一種享受
與許多香港熱心人士一樣，許瑞勤先生經(jīng)常服務(wù)于各大社團(tuán)之間，無私付出、竭誠竭能，為祖國以及家鄉(xiāng)的建設(shè)添磚加瓦，與愛心人士共筑和諧。
一直以來，潮汕人被譽(yù)為“東方猶太人”，其團(tuán)結(jié)互助、互相解危濟(jì)難的精神，實(shí)為難能可貴，且著稱于世。在全球各地，潮汕人社團(tuán)比比皆是，成立了數(shù)十年的旅港澳頭同鄉(xiāng)會，亦是一個服務(wù)鄉(xiāng)親、聯(lián)絡(luò)鄉(xiāng)誼及促進(jìn)互助精神的社團(tuán)。
2011年4月，旅港澳頭同鄉(xiāng)會假金鐘統(tǒng)一中心名都酒家，隆重舉行成立31周年暨第16屆董事會就職典禮，許瑞勤先生擔(dān)任該會第16屆會長。當(dāng)晚，許瑞勤先生在致辭時表示，“該會由創(chuàng)會會長及全體會董同仁悉心支持至今，以愛國愛港愛鄉(xiāng)為宗旨，在歷屆會長匡扶督遵下，致力推廣發(fā)展，并融各界友好支持與認(rèn)同，成績斐然?！?/p>
“我將繼續(xù)秉承我會‘愛國愛港愛鄉(xiāng)’之宗旨，將本著敦睦鄉(xiāng)梓情誼之宗旨，互愛互助，盡誠為會效勞，祈望不負(fù)各位鄉(xiāng)賢前輩錯愛，希冀董事會同仁能衷誠合作，團(tuán)結(jié)一致，令會務(wù)日益蓬勃，發(fā)揚(yáng)光大，為香港的繁榮穩(wěn)定和家鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、教育公益慈善事業(yè)做出積極貢獻(xiàn)?！鄙頁?dān)會長的職務(wù)，許瑞勤先生深感責(zé)任重大，同時為能服務(wù)鄉(xiāng)親感到十分自豪。
據(jù)了解，目前濠江區(qū)澳頭鄉(xiāng)旅港鄉(xiāng)親已達(dá)數(shù)千人。對此，許瑞勤會長希望在任期間能帶領(lǐng)旅港澳頭同鄉(xiāng)會，繼續(xù)積極推廣社區(qū)公益事業(yè)，鼓勵會員參與社會事務(wù)，促進(jìn)更多年富力強(qiáng)的青年一代參與會務(wù)，為越來越多的旅港鄉(xiāng)親謀福利，也希望越來越多的旅港鄉(xiāng)親團(tuán)結(jié)起來，造福鄉(xiāng)親，共謀發(fā)展、共創(chuàng)未來，為香港的繁榮和家鄉(xiāng)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
潮汕人常言，“同姓三分親”。作為一名汕頭人，許瑞勤先生的服務(wù)不僅僅停留在旅港的鄉(xiāng)親，對于家鄉(xiāng)的各項(xiàng)建設(shè)亦是時刻關(guān)注，左右奔忙，因此受到鄉(xiāng)親們的熱烈擁護(hù)和贊揚(yáng)。2006年，他與許瑞良、高允波、吳崇南四位愛心人士，受聘為汕頭市海外聯(lián)誼會名譽(yù)會長，這也使他更加堅(jiān)定了服務(wù)家鄉(xiāng)人民的信心和決心。除此之外，他還擔(dān)任著汕頭市濠江區(qū)政協(xié)、潮僑塑膠廠商會常務(wù)副會長、香港新界中小企業(yè)協(xié)會副會長、香港工商品牌保護(hù)陣線副主席和司庫、香港潮屬社團(tuán)總會會董、香港汕頭商會當(dāng)然顧問、香港潮州商會會董等社會職務(wù)……
在生活中，許瑞勤先生低調(diào)務(wù)實(shí)，為人謙和，平易近人，若當(dāng)有人問及他所做過的慈善公益工作時，在大多時候他會輕描淡寫地回答道，“我也沒有什么特別的喜好，在空余時間里就盡量多參加一些社團(tuán)活動?！睒銓?shí)的話語當(dāng)中，透露出他一個關(guān)心他人冷暖的大愛胸懷，同時他還不忘呼吁，“鑒于現(xiàn)有的一些力量，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，做公益也是希望通過自己，起一個帶頭作用，希望更多的人加入到關(guān)愛社會，關(guān)愛我們同胞的隊(duì)伍?！?/p>
求新求變，事業(yè)發(fā)展根基
除去服務(wù)社群，許瑞勤先生大部分時間專注于公司的發(fā)展，他是一名與紡織服裝業(yè)打了幾十年交道的企業(yè)家，這與他多年“待人以誠，做事以信”的態(tài)度是分不開的，同時也是他不斷改變和革新的結(jié)果。
1975年，許瑞勤先生進(jìn)入全香港最大的毛衣廠――東亞太平有限公司，成為了一名銷售員。“做銷售，是我人生中最好的鍛煉，因?yàn)樵谥苯用鎸蛻舻倪^程中，可以第一時間了解客戶的需求和喜好，這使得我學(xué)到許多東西，明白不少事理?！币簿驮谀菚r，他把誠信經(jīng)營深深地種在心里，并伴隨著他一路成長。
善于經(jīng)商，似乎是潮汕人身上的標(biāo)簽，他們?yōu)榍笊婧桶l(fā)展，往往會懂得如何儲存能量，逐漸征服環(huán)境的本領(lǐng)。勤奮好學(xué)、機(jī)靈好動，喜歡鉆研一切可以學(xué)習(xí)到的東西。慢慢地，他的知識面擴(kuò)展至跟單、采購，甚至成為了技術(shù)骨干，從而積累起之后所需知識。
1994年，時機(jī)成熟，許瑞勤先生大膽地創(chuàng)辦了自己的毛衣來料加工公司――超恒（香港）有限公司和雄展針織服裝廠，從此開始了人生中新的一頁。在他的家鄉(xiāng)汕頭，紡織服裝是汕頭市的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)，其規(guī)模位居各產(chǎn)業(yè)首位，他也把自己的工廠安在了那里。近二十年以來，他堅(jiān)持“給客戶提供款式新穎、舒適度好的毛衣”為目標(biāo)，為客戶提供質(zhì)量上乘、編織精湛的毛衣。
歷經(jīng)行業(yè)內(nèi)的起伏，超恒（香港）有限公司和雄展針織服裝廠一直穩(wěn)健運(yùn)營，專門生產(chǎn)中高檔毛衣、針織衫，款式緊跟潮流，并融入現(xiàn)代化的時尚元素，產(chǎn)品出口至美國、加拿大、法國、日本、意大利、澳大利亞等海外市場，深受追求高檔、舒適、優(yōu)雅生活的女士所喜愛，還贏得了諸多國際明星的垂青。
走進(jìn)超恒（香港）有限公司的展覽廳，一組組排列整齊的針織衫，使人眼花繚亂，目不暇接，所有的衣服款式風(fēng)格各異、簡潔實(shí)用、端莊大方，顏色低調(diào)時尚，材質(zhì)柔軟舒適……
從過程層面看，政府職能部門和帶有壟斷性質(zhì)的公共服務(wù)部門具有較大的權(quán)利特征和較高的參與程度，他們的權(quán)威性在很大程度上影響著房地產(chǎn)開發(fā)商的工程進(jìn)度和經(jīng)營風(fēng)險，作為其他外部利益相關(guān)者的設(shè)計公司、建筑商、監(jiān)理公司、物業(yè)公司在項(xiàng)目服務(wù)周期中自己所處的階段的參與程度較高，但是影響力并不大，作為內(nèi)部利益相關(guān)者的員工和股東在項(xiàng)目的整個服務(wù)周期內(nèi)具不同的參與度，員工參與度較高，股東參與度較低，對于影響力也是不一樣的，員工的權(quán)利相對較小，而股東的權(quán)利在籌集資金的過程中相對較大。
從交易層面看，不同利益相關(guān)者的優(yōu)勢和劣勢不同，以政府為例，其優(yōu)勢表現(xiàn)為對各項(xiàng)審批具有絕對權(quán)利，但仍然具有對項(xiàng)目后期實(shí)施無法把握的劣勢，其他的外部利益相關(guān)者在其領(lǐng)域范圍內(nèi)都有各自的權(quán)利優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，但是都無法最大限度地保證整個項(xiàng)目開發(fā)的良好進(jìn)行，員工和股東的在整個服務(wù)周期內(nèi)具有對所從事工作比較熟悉和股東表決權(quán)等優(yōu)勢，但是對于整個龐大項(xiàng)目的服務(wù)流程卻難以完整把握。
2基于權(quán)力和參與程度的利益相關(guān)者優(yōu)先級排序
項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)會對參與該項(xiàng)目的眾多利益產(chǎn)生直接或間接的影響，同時項(xiàng)目的利益相關(guān)者也會對項(xiàng)目施加影響力。房地產(chǎn)企業(yè)要發(fā)展，需要利益相關(guān)者與他們合作，利益相關(guān)者要獲得利益，需要借助企業(yè)來實(shí)現(xiàn)，所以利益相關(guān)者與房地產(chǎn)企業(yè)之間存在著一種“互動影響”的關(guān)系。
通過上文中對以房地產(chǎn)開發(fā)商為主要運(yùn)作核心的企業(yè)利益相關(guān)者三個不同層面的分析，以過程層面的權(quán)力和參與程度這兩個參數(shù)為坐標(biāo)，我們設(shè)計出權(quán)力／參與程度矩陣(如圖1)，橫軸代表參與程度，它分為大、小兩個等級，參與程度的大小直接影響到企業(yè)對利益相關(guān)者戰(zhàn)略制定。一般說來。利益相關(guān)者參與程度越大，活動周期越長，對項(xiàng)目的直接影響越大，縱軸代表權(quán)力，分為大、中、小三個等級，權(quán)力是影響力和重要性的合稱，權(quán)力的大小直接決定了戰(zhàn)略制定的形式，根據(jù)這兩個參數(shù)，我們對執(zhí)行項(xiàng)目中利益相關(guān)者進(jìn)行優(yōu)先級排序。
該模型中以利益相關(guān)者的權(quán)利大小為主要分類依據(jù)，在此基礎(chǔ)上，參與程度作為戰(zhàn)略制定時考慮的重要因素，模型顯示房地產(chǎn)企業(yè)的利益相關(guān)者可以劃分為三大類，第一大類為權(quán)利較高的政府及有關(guān)部門、媒體和股東。其中前兩者的參與度較高，股東的參與度較小，第二大類是權(quán)利中等的物業(yè)管理部門、公共服務(wù)部門和銀行或投資者。前兩者的參與程度較高，銀行或投資者的參與程度是較低的。第三大類是權(quán)利較小的承包商及招標(biāo)單位、監(jiān)理單位，員工和業(yè)主，其中除業(yè)主的參與程度較低外，其他參與程度都較高，對于三大類不同的利益相關(guān)者采取三種不同的戰(zhàn)略方式，有助于企業(yè)的高效管理。
3房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)周期內(nèi)的利益相關(guān)者戰(zhàn)略
3．1房地產(chǎn)企業(yè)不同服務(wù)周期內(nèi)利益相關(guān)者權(quán)利利益差異
房地產(chǎn)企業(yè)圍繞房地產(chǎn)品所展開的服務(wù)是依據(jù)房地產(chǎn)品的生產(chǎn)周期而進(jìn)行的。在整個項(xiàng)目服務(wù)的經(jīng)營周期內(nèi)，房地產(chǎn)企業(yè)的工作內(nèi)容各不相同，所面對的利益相關(guān)者具有復(fù)雜性和多變性的特點(diǎn)。克萊蘭和雷蘭將項(xiàng)目的生命周期定義為概念設(shè)計、前期開發(fā)、細(xì)節(jié)設(shè)計、生產(chǎn)和終結(jié)幾個階段。根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特征，可以將其服務(wù)周期概括為：前期開發(fā)服務(wù)階段、資金籌措階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目運(yùn)營階段、物業(yè)管理階段，不同階段企業(yè)投入的資源和精力有所不同，參與的利益相關(guān)者也會不同，前期開發(fā)服務(wù)階段的利益相關(guān)者有：政府、股東、媒體和員工；籌集資金的過程中的利益相關(guān)者有：銀行或投資者、員工和媒體；在項(xiàng)目實(shí)施階段利益相關(guān)者有：政府部門、銀行或投資者、承包商或招標(biāo)單位、公共服務(wù)部門、監(jiān)理部門、員工和媒體；建筑階段結(jié)束后進(jìn)人項(xiàng)目運(yùn)營階段利益相關(guān)者有：業(yè)主、媒體和員工；物業(yè)管理階段利益相關(guān)者有：物業(yè)管理公司、員工和媒體。
3．2基于優(yōu)先級利益相關(guān)者的戰(zhàn)略
在對房地產(chǎn)企業(yè)的利益相關(guān)者優(yōu)先級劃分的基礎(chǔ)上，可以制定不同的利益相關(guān)者差異化策略，如圖2。
從圖中，我們可以很直觀的看出房地產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目中的利益相關(guān)者彼此之間關(guān)于權(quán)利和參與程度的比較，房地產(chǎn)企業(yè)據(jù)此可以區(qū)別對待不同的利益相關(guān)者，有的放矢，爭取企業(yè)項(xiàng)目的最大成功。政府及有關(guān)職能部門、媒體、股東這三者的權(quán)力是最高的，他們能夠很大程度上決定到項(xiàng)目獲得以及項(xiàng)目開發(fā)的可能性，特別需要指出的是，政府法令的執(zhí)行是房地產(chǎn)開發(fā)商必須履行的企業(yè)義務(wù)。前兩者的參與程度是較大，股東相比前兩者，參與程度要少些。企業(yè)對待他們應(yīng)該是一種“靈活”服從戰(zhàn)略。這三者的權(quán)力屬于中等，參與程度前兩者也是最高的，銀行參與程度低，建筑承包商、招標(biāo)單位、監(jiān)理單位、員工、業(yè)主這五個在圖中所顯示的權(quán)利是所有利益相關(guān)者中最小的，除了業(yè)主，參與度都是最大的，采用“先我后他”戰(zhàn)略形式，即企業(yè)在對待權(quán)利較低的利益相關(guān)者時，考慮參與度的同時，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先把自己放在最有利的位置，再考慮合理有效的利用這些利益相關(guān)者。
3．3項(xiàng)目服務(wù)周期內(nèi)利益相關(guān)者的戰(zhàn)略組合
企業(yè)在不同服務(wù)周期所面對的利益相關(guān)者不同，采取的戰(zhàn)略組合方式也應(yīng)隨之而變化，有效的戰(zhàn)略組合，將有助于組織高效率的管理，(如圖3)
在項(xiàng)目前期開發(fā)策劃服務(wù)階段，企業(yè)應(yīng)該采取I+Ⅱ的戰(zhàn)略組合方式，對待政府、股東和媒體，應(yīng)該“靈活”服從，同時對于企業(yè)的員工應(yīng)該是“先我后他”戰(zhàn)略。政府是各項(xiàng)法律法規(guī)的制定者，企業(yè)要想使項(xiàng)目得以進(jìn)行，必須遵守各種規(guī)定。企業(yè)在對待政府的態(tài)度上，要遵守他們所制定的條款，同時也要保證企業(yè)利益的實(shí)現(xiàn)，在房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)整個過程中媒體扮演著很具影響力的角色，對企業(yè)的經(jīng)營具有不可忽視的作用。他們對房地產(chǎn)業(yè)的報道會直接或這間接影響到大眾對房地產(chǎn)企業(yè)的評價，房地產(chǎn)企業(yè)首先要是做好自己的形象工程的同時要處理好與他們的關(guān)系，在必要的時候，借助他們的宣傳力量，為企業(yè)做好積極正面的報道。
在籌集資金、項(xiàng)目實(shí)施、物業(yè)管理這三個服務(wù)階段采取I+Ⅱ+Ⅲ的戰(zhàn)略組合。銀行或投資者是項(xiàng)目得以實(shí)現(xiàn)的前提條件，沒有他們的投資項(xiàng)目可能無法開始，對整個項(xiàng)目具有中等的權(quán)力，銀行通過購得已開發(fā)或?qū)㈤_發(fā)的房產(chǎn)的所有權(quán)，等到地產(chǎn)價格上升后再將所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，以獲得中間差價而盈利。同時銀行投資自主性較強(qiáng)，當(dāng)他們對房地產(chǎn)企業(yè)的償債能力和企業(yè)價值產(chǎn)生懷疑時，將會停止對企業(yè)的投資，當(dāng)企業(yè)資金鏈條斷裂，首先面臨的就是項(xiàng)目無法進(jìn)行下去，會導(dǎo)致惡性循環(huán)，所以企業(yè)先要“求得”他們的投資，給予充分利益好處，“友好互利”合作將沒有障礙無限進(jìn)行下去。
房地產(chǎn)產(chǎn)品是由建筑企業(yè)生產(chǎn)的，為尋找合適的建筑承包商，企業(yè)會通過與招標(biāo)單位簽訂合同，給予利益，委托招標(biāo)單位為他們招標(biāo)而選取承包商，建筑承包商和房地產(chǎn)企業(yè)所追求的主要都是利益，房地產(chǎn)公司一般會與建筑承包商簽訂施工合同，承包商需要按合同的條款按時按要求的完成建筑產(chǎn)品，在施工的過程中通常會有監(jiān)理方的監(jiān)督，企業(yè)對于他們應(yīng)該嚴(yán)格按照合同條款維護(hù)自己的利益，在此基礎(chǔ)上考慮承包商和監(jiān)理單位的利益，對于承包商、監(jiān)理單位、招標(biāo)單位、員工應(yīng)該“先我后他”戰(zhàn)略，以此保證企業(yè)項(xiàng)目效益的最大化。房地產(chǎn)企業(yè)與他們的合作不存在復(fù)雜的利益關(guān)系，只要按要求辦事，互利互惠，雙方都會實(shí)現(xiàn)自己的利益。
2農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)運(yùn)行模式中公益性與營利性的有效結(jié)合
農(nóng)業(yè)推廣無疑屬于公共產(chǎn)品的服務(wù)范疇，在傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)的指引下，政府成為這一農(nóng)業(yè)公共產(chǎn)品的單一組織者與引導(dǎo)者，因此導(dǎo)致了傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)推廣服務(wù)的無償性、公益性與單一性及其推廣單位的非營利性。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善建立，更多推廣單位及個人承擔(dān)了來自市場激烈競爭的風(fēng)險與壓力，為了頂住風(fēng)險他們必須投入更多，因此推廣方更加豐富了自身的利益需求，在推廣過程中只有獲取足夠的激勵才能促使他們繼續(xù)從事農(nóng)業(yè)推廣，由此便進(jìn)一步促進(jìn)了現(xiàn)行農(nóng)業(yè)推廣概念的深化，可以說農(nóng)業(yè)推廣被賦予了新一輪的經(jīng)濟(jì)含義，同時兼具公益性與營利性的雙重職能特征。在農(nóng)業(yè)推廣進(jìn)程中，推廣者一方面為農(nóng)民提供了無償?shù)耐茝V服務(wù)，滿足了農(nóng)民對農(nóng)業(yè)科技生產(chǎn)的基本需求；另一方面也依據(jù)市場導(dǎo)向?yàn)檗r(nóng)民提供了創(chuàng)新、特殊與豐富的有償推廣服務(wù)，合理滿足了農(nóng)民在農(nóng)業(yè)經(jīng)營中對管理技巧的不同需求。在這一過程中推廣者只有努力與農(nóng)民之間形成一種合理的利益關(guān)聯(lián)，才能真正構(gòu)建良好的營利模式?；谵r(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)的市場推廣及發(fā)育存在一定滯后發(fā)展的現(xiàn)狀，農(nóng)業(yè)推廣的商品價值服務(wù)沒有引起農(nóng)民及推廣人員的足夠重視，因此令有償推廣服務(wù)價格體系難于合理制定及履行，并在一定程度上抑制了農(nóng)業(yè)推廣機(jī)構(gòu)及推廣個人開展豐富活動的熱情。隨著農(nóng)業(yè)建設(shè)的持續(xù)發(fā)展，在客觀層面上農(nóng)民對豐富推廣服務(wù)的需求會日益增強(qiáng)，而農(nóng)業(yè)推廣的服務(wù)供給因其體制、機(jī)制的不完善導(dǎo)致嚴(yán)重不足。因此如何利用市場調(diào)控機(jī)制，合理增加農(nóng)業(yè)推廣有利用價值的服務(wù)供給將是農(nóng)業(yè)推廣體系今后深化改革的科學(xué)方向。
3農(nóng)業(yè)推廣運(yùn)行服務(wù)利益機(jī)制的科學(xué)建立
本合同雙方當(dāng)事人
委托方(以下簡稱甲方)： 業(yè)主管理委員會/房地產(chǎn)開發(fā)公司
受委托方(以下簡稱乙方)： 物業(yè)管理公司
根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法入建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則等國家、地方有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對(物業(yè)名稱)實(shí)行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理訂立本合同。
第一條 物業(yè)基本情況
座落位置： 市 區(qū) 路(街道) 號;占地面積： 平方米;建筑面積： 平方米;其中住宅 平方米;物業(yè)類型： (住宅區(qū)或組團(tuán)、寫字樓、商住樓、工業(yè)區(qū)、其他/低層、高層、超高層或混合)。
第二條 委托管理事項(xiàng)
1.房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯問、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房、)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
2.房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等)的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。
3.本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
4.本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的屬配套服務(wù)設(shè)施(網(wǎng)球場、游泳池、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、)的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
5.公共環(huán)境(包括公共場地、房屋建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。
6.交通、車輛行駛及停泊。
7.配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作，(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責(zé)任)。
8.社區(qū)文化娛樂活動。
9.物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料;
10.法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng);
第三條 合同期限
本合同期限為 年。自 年 月 日起至 年 月日止。
第四條 甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.與物業(yè)管理公司議定年度管理計劃、年度費(fèi)用概預(yù)算、決算報告;
2.對乙方的管理實(shí)施監(jiān)督檢查，每年全面進(jìn)行一次考核評定，如因乙方管理不善，造成重大經(jīng)濟(jì)損失或管理失誤，經(jīng)市政府物業(yè)管理主管部門認(rèn)定，有權(quán)終止合同;
3.委托乙方對違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理：包括責(zé)令停止違章行為、要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金、對無故不繳、交有關(guān)費(fèi)用或拒不改正違章行為的 責(zé)任人采取停水、停電、。等催繳催改措施;
4.甲方在合同生效之日起 日內(nèi)按規(guī)定向乙方提供經(jīng)營性商業(yè)用房 平方米，由乙方按每月每平方米 元標(biāo)準(zhǔn)出租經(jīng)營，其收入按法規(guī)政策規(guī)定用于補(bǔ)貼本物業(yè)維護(hù)管理費(fèi)用。
5.甲方在合同生效之日起 日內(nèi)按政府規(guī)定向乙方提供管理用房 平方米(其中辦公用房 平方米，員工宿舍 平方米，其它用房 平方米)，由乙方按下列第 項(xiàng)使用：
①無償使用。
②按每月每平方米建筑面積元的標(biāo)準(zhǔn)租用。
6.甲方在合同生效之日起一日內(nèi)按規(guī)定向乙方提供本物業(yè)所有的物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料(工程建設(shè)竣工資料、住用戶資料、。)，并在乙方管理期滿時予以收回;
7.不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進(jìn)行的管理和經(jīng)營活動;
8.負(fù)責(zé)處理非乙方原因而產(chǎn)生的各種糾紛;
9.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動;
10.法規(guī)政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。
第五條 乙方的權(quán)利和義務(wù)
1.根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)政策及本合同的規(guī)定，制訂該物業(yè)的各項(xiàng)管理辦法、規(guī)章制度、實(shí)施細(xì)則，自主開展各項(xiàng)管理經(jīng)營活動，但不得損害大多數(shù)業(yè)主(住用戶)的合法權(quán)益，獲取不當(dāng)利益。
2.遵照國家、地方物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，按物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)深度，測算物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向甲方提供測算依據(jù)，嚴(yán)格按合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，不得擅自加價，不得只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)。
3.負(fù)責(zé)編制房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)計劃和大中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。
4.有權(quán)依照法規(guī)政策、本合同和業(yè)主公約的規(guī)定對違反業(yè)主公約和物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理;
5.有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)并支付費(fèi)用、但不得將整體管理責(zé)任及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位，不得將重要專項(xiàng)業(yè)務(wù)承包給個人;
6.接受物業(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)，并接受甲方和業(yè)主的監(jiān)督;
7.至少每3個月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費(fèi)用收支賬民主。
8.對本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改擴(kuò)建完善配套項(xiàng)目，須報甲方和有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可實(shí)施;
9.建立本物業(yè)的物業(yè)管理檔案并負(fù)責(zé)及時記載有關(guān)變更情況;
10.開展有效的社區(qū)文化活動和便民服務(wù)工作;
11.本合同終止時，乙方必須向甲方移交原委托管理的全部物業(yè)及其各類管理檔案、財務(wù)等資料;移交本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括用管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn);對本物業(yè)的管理財務(wù)狀況進(jìn)行財務(wù)審計，甲方有權(quán)指定專業(yè)審計機(jī)構(gòu)。
12.不承擔(dān)對業(yè)主及非業(yè)主使用人的人身、財產(chǎn)的保管保險義務(wù)(另有，專門合同規(guī)定除外)。
第六條 管理目標(biāo)
乙方根據(jù)甲方的委托管理事項(xiàng)制定出本物業(yè)“管理分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”(各項(xiàng)維修、養(yǎng)護(hù)和管理的工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn))，與甲方協(xié)商同意后作為本合同的必備附件。乙方承諾，在本合同生效后年內(nèi)達(dá)到的管理標(biāo)準(zhǔn);年內(nèi)達(dá)到管理標(biāo)準(zhǔn)，并獲得政府主管部門頒發(fā)的證書。
第七條 管理服務(wù)費(fèi)用
l. 本物業(yè)的管理服務(wù)費(fèi)按下列第 項(xiàng)執(zhí)行：
①按政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(住用戶)收取，即每月每平方米建筑面積 元
②按雙方協(xié)商的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主(住用戶)收取，即每月每平方米建筑面積 元;
③由甲方按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)直接支付給乙方，即每年(月)每平方米建筑面積 元;支付期限： ;方式： ;
2.管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整按下列第 項(xiàng)執(zhí)行：
①按政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整;
②按每年 %的幅度上調(diào);
③按每年 %的幅度下調(diào);
④按每年當(dāng)?shù)卣嫉奈飪r漲跌幅度調(diào)整;
⑤按雙方議定的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整;
3.乙方對物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的房屋自用部位、自用設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，及其他特約服務(wù)，采取成本核算方式，按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用計收;但甲方有權(quán)對乙方的上述收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核和監(jiān)督。
4.房屋建筑(本體)的共同部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與更新改造，由乙方提出方案，經(jīng)雙方議定后實(shí)施，所需經(jīng)費(fèi)按規(guī)定在房屋本體維修基金中支付。房屋本體維修基金的收取執(zhí)行市政府物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。甲方有義務(wù)督促業(yè)主繳交上述基金并配合維護(hù)。
5.本物業(yè)的公用設(shè)施專用基金共計 元，由甲方負(fù)責(zé)在 時間內(nèi)按法規(guī)政策的規(guī)定到位，以保障本物業(yè)的公用配套設(shè)施的更新改造及重大維護(hù)費(fèi)用。
6.乙方在接管本物業(yè)中發(fā)生的前期管理費(fèi)用 元，按下列第 項(xiàng)執(zhí)行：
①由甲方在本合同生效之日起 日內(nèi)向乙方支付;
②由乙方承擔(dān);
③在 費(fèi)用中支付;
7.因甲方責(zé)任而造成的物業(yè)空置并產(chǎn)生的管理費(fèi)用，按下列第 項(xiàng)執(zhí)行：
①由甲方承擔(dān)全部空置物業(yè)的管理成本費(fèi)用，即每平方米建筑面積每月 元;
②由甲方承擔(dān)上述管理成本費(fèi)用的 %;
第八條 獎懲措施
1.乙方全面完成合同規(guī)定的各項(xiàng)管理目標(biāo)，甲方分別下列情況，對乙方進(jìn)行獎勵;
2.乙方未完成合同規(guī)定的各項(xiàng)管理目標(biāo)，甲方分別下列情況，對乙方進(jìn)行處罰：
3.合同期滿后，乙方可參加甲方的管理招投標(biāo)并在同等條件下優(yōu)先獲得管理權(quán)，但根據(jù)法規(guī)政策或主管部門規(guī)定被取消投標(biāo)資格或優(yōu)先管理資格的除外。乙方全部完成合同責(zé)任并管理成績優(yōu)秀，多數(shù)業(yè)主反映良好，可以不參加招投標(biāo)而直接續(xù)訂合同。
第九條 違約責(zé)任
1.如因甲方原因，造成乙方未完成規(guī)定管理目標(biāo)或直接造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)補(bǔ)償;乙方有權(quán)要求甲方限期整改，并有權(quán)終止合同。
2.如因乙方原因，造成不能完成管理目標(biāo)或直接造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方相應(yīng)補(bǔ)償。甲方有權(quán)要求乙方限期整改，并有權(quán)終止合同。
3.因甲方房屋建筑或設(shè)施設(shè)備質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，造成重大事故的，由甲方承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)善后處理。因乙方管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐芍卮笫鹿实?，由乙方承?dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)善后處理。(產(chǎn)生事故的直接原因，以政府有關(guān)部門的鑒定結(jié)論為準(zhǔn))
4.甲、乙雙方如有采取不正當(dāng)競爭手段而取得管理權(quán)或致使對方失去管理權(quán)，或造成對方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。
第十條 其他事項(xiàng)
1.雙方可對本合同的條款進(jìn)行修訂更改或補(bǔ)充，以書面簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。
2.合同規(guī)定的管理期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在該合同期滿六個月前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
3.本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任并按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定及時協(xié)商處理。
4.本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請物業(yè)管理主管部門調(diào)解，調(diào)解不成的，提交深圳市仲裁委員會依法裁決。
5.本合同之附件均為合同有效組成部分;本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事項(xiàng)，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和政策執(zhí)行。
6.本合同正本連同附件共一頁，一式三份，甲、乙雙方及物業(yè)管理主管部門(備案)各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
7.本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章： 乙方簽章：
法人代表： 法人代表：
物業(yè)管理服務(wù)合同參考
第一章 總則
第一條 本合同當(dāng)事人
委托方(以下簡稱甲方)：_________
名稱：_________
主任：_________
地址：_________
聯(lián)系電話：_________
受托方(以下簡稱乙方)：_________
企業(yè)名稱：_________
法定代表人：_________
注冊地址：_________
聯(lián)系電話：_________
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將_________(物業(yè)名稱)委托于乙方實(shí)行物業(yè)管理，訂立本合同。
第二條 物業(yè)基本狀況
物業(yè)名稱：_________
物業(yè)類型：_________
座落位置：_________區(qū)(市)縣_________路(街道)_________號
四至：東_________南_________西_________北
占地面積：_________平方米
建筑面積：_________平方米
委托管理的物業(yè)構(gòu)成細(xì)目見附件一。
第三條 乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人;甲方應(yīng)當(dāng)要求本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人根據(jù)業(yè)主公約履行本合同中相應(yīng)義務(wù)，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并遵守本物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的管理制度。
第二章 委托管理服務(wù)事項(xiàng)
第四條 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、_________。
第五條 共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中央監(jiān)控設(shè)備、建筑物防雷設(shè)施、_________。
第六條 附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、_________。
第七條 共用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理、_________。
第八條 附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、_________。
第九條 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)、_________。
第十條 交通與車輛停放秩序的管理、_________。
本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域公共場地停放車輛，停放人應(yīng)與乙方簽訂專項(xiàng)合同。
第十一條 維護(hù)公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、_________。
前款約定的事項(xiàng)不含業(yè)主、使用人的人身與財產(chǎn)保險和財產(chǎn)保管責(zé)任，乙方與業(yè)主、使用人另行簽訂合同的除外。
第十二條 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料、_________。
第十三條 根據(jù)業(yè)主委員會的委托組織開展社區(qū)文化娛樂活動。
第十四條 業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)，在當(dāng)事人提出委托時，乙方原則上應(yīng)接受委托，但收費(fèi)由當(dāng)事雙方協(xié)商。
第十五條 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重采取報告規(guī)勸、制止、_________等措施。
第十六條 其它委托事項(xiàng)
1、_________;
2、_________;
3、_________。
第三章 委托管理期限
第十七條 委托管理期限為_________年(不超過3年)。自_________年_________月_________日_________時起至_________年_________月_________日_________時止。
第四章 雙方權(quán)利義務(wù)
第十八條 甲方權(quán)利義務(wù)
1、代表和維護(hù)業(yè)主、使用人的合法權(quán)益;經(jīng)常聽取業(yè)主、使用人的意見和建議，并及時將這些反饋給乙方;協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人、乙方之間的關(guān)系;
2、監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守業(yè)主公約及物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的管理制度;采取措施督促業(yè)主、使用人按時交納物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用;
3、審定乙方擬定的物業(yè)管理方案;
4、檢查監(jiān)督乙方物業(yè)管理方案的實(shí)施及制度的執(zhí)行情況;
5、審定乙方提出的物業(yè)管理服務(wù)年度計劃、維修養(yǎng)護(hù)計劃和財務(wù)預(yù)算及決算報告;
6、審批物業(yè)維修專項(xiàng)資金的使用預(yù)算，并監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的竣工驗(yàn)收;審查乙方提供的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的書面報告;
7、在合同生效之日起_________內(nèi)向乙方提供_________平方米建筑面積的經(jīng)營性商業(yè)用房，由乙方按每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________;
8、在合同生效之日起_________日內(nèi)向乙方提供_________平方米建筑面積物業(yè)管理用房，由乙方按下列第_________項(xiàng)執(zhí)行;
(1)無償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________;
9、與乙方辦理物業(yè)管理驗(yàn)收手續(xù)時，應(yīng)向乙方移交下列資料：
(1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;
(2)設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;
(3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
(4)物業(yè)管理所必需的其他資料。
并于合同生效之日起_________日內(nèi)向乙方移交;
10、協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題：
(1)_________;
(2)_________;
11、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動及完成物業(yè)管理各項(xiàng)管理目標(biāo);
12、負(fù)責(zé)本物業(yè)維修專項(xiàng)資金的籌集，督促業(yè)主繳納物業(yè)維修專項(xiàng)資金;
13、甲方有權(quán)指定專業(yè)審計機(jī)構(gòu)，對本合同約定的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收支狀況進(jìn)行審計;
14、_________。
第十九條 乙方權(quán)利義務(wù)
1、根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案，自主開展物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)活動;
2、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關(guān)部門處理;
3、按本合同第十五條的約定，對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為及時進(jìn)行處理;
4、可選聘專營公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將本物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方;
5、負(fù)責(zé)編制房屋及其附屬建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)施、設(shè)備、綠化等的年度維修養(yǎng)護(hù)計劃和大中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施;
6、向業(yè)主和物業(yè)使用人告知物業(yè)使用的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，告知有關(guān)注意事項(xiàng)和禁止行為，訂立書面約定，并負(fù)責(zé)監(jiān)督;按養(yǎng)護(hù)計劃和操作規(guī)程，對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患或險情及時排除;
7、負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理年度管理計劃，資金使用計劃及決算報告;并于每年_________月，以_________方式向甲方提出這些計劃和報告。
8、每_________月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用收支帳目和物業(yè)維修專項(xiàng)資金使用情況，將物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示;
9、對本物業(yè)的公共設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改、擴(kuò)建或改善配套項(xiàng)目，須與相鄰業(yè)主協(xié)商同意并征得業(yè)主大會同意后報有關(guān)部門批準(zhǔn)方可實(shí)施;不得擅自改變房屋共用部位的用途;
10、本合同終止時，乙方必須向甲方移交由甲方提供的全部經(jīng)營性商業(yè)用房、管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料;
11、建立、妥善保管和正確使用物業(yè)管理檔案，并負(fù)責(zé)及時記載有關(guān)的變更情況;
12、接受業(yè)主、使用人、甲方、物業(yè)管理主管部門等的監(jiān)督，不斷完善管理服務(wù)，定期向甲方報告本合同履行情況;
13、_________。
第五章 物業(yè)管理公共服務(wù)質(zhì)量
第二十條 乙方須按下列約定，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理：
1、房屋外觀;
2、設(shè)備運(yùn)行;
3、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理;
4、公共環(huán)境衛(wèi)生;
5、綠化;
6、交通秩序與車輛停放;
7、公共秩序維護(hù)與協(xié)助消防;
8、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的急修、小修;
9、業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的滿意率達(dá)到：_________。
上述1～8項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不低于物業(yè)管理服務(wù)的行業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，具體見附件二。
第六章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用
第二十一條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
1、本物業(yè)的管理服務(wù)費(fèi)用執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定;
2、本物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)，住宅由業(yè)主按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納;非住宅由業(yè)主按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納，具體是_________;
3、本物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)每_________[月]/[季]/[半年])交納一次，每次交納費(fèi)用時間為_________。
4、本物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整[由甲方召開業(yè)主大會討論決定后，乙方據(jù)此向物價主管部門申報并獲核定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整]/[甲方召開業(yè)主大會決定標(biāo)準(zhǔn)，甲乙雙方協(xié)商調(diào)整]。
5、空置、空關(guān)房屋的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)，分別由_________按其擁有建筑面積每月每平方米_________元向乙方交納。
6、業(yè)主出租其擁有的物業(yè)，其應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)由業(yè)主交納，業(yè)主與承租人另有約定的，從其約定，但業(yè)主應(yīng)將此約定送乙方備案并負(fù)連帶繳納責(zé)任;
7、業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，須交清轉(zhuǎn)讓之前該業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi);
8、物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)中未計入的共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、能耗費(fèi)用，按_________[該幢]/[該物業(yè)]住戶實(shí)際用量共同分?jǐn)?
9、業(yè)主和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的，按以下第_________項(xiàng)處理;
(1)從逾期之日起按每天_________元交納滯納金;
(2)從逾期之日起按每天應(yīng)交管理服務(wù)費(fèi)的千分之_________交納滯納金;
(3)_________。
第二十二條 車位使用費(fèi)不得高于有權(quán)核定部門規(guī)定的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，由車位使用人按下列標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納：
1、露天車位：每日：_________元，每月：_________元，每年：_________元;
2、車庫：每日：_________元，每月：_________元，每年：_________元;
3、摩托車：每日：_________元，每月：_________元，每年：_________元;
4、自行車：每日：_________元，每月：_________元，每年：_________元;
5、_________。
第二十三條 乙方受業(yè)主、物業(yè)使用人的委托對其房屋自用部位、自用設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)及其它特約服務(wù)的費(fèi)用，由當(dāng)事人自行約定。
第二十四條 乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其它服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、_________;
2、_________;
3、_________;
第二十五條 房屋的共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備、公共場地的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用：
本物業(yè)的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的日常養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，由乙方在收取的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)中列支，其大修、中修、更新、改造費(fèi)用，在本物業(yè)維修專項(xiàng)資金中列支。共用的專項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行的能耗，應(yīng)設(shè)獨(dú)立計量表核算，據(jù)實(shí)際用量合理分?jǐn)傆嬍召M(fèi)用。
第二十六條 經(jīng)甲方同意，物業(yè)管理主管部門將本物業(yè)當(dāng)年度需用維修專項(xiàng)資金移交給乙方代管的，乙方應(yīng)當(dāng)定期接受甲方的檢查與監(jiān)督。
第二十七條 乙方發(fā)生變換時，代管的維修專項(xiàng)資金帳目經(jīng)甲方審核無誤后，應(yīng)當(dāng)辦理帳戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。帳戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當(dāng)自雙方簽字蓋章起十日內(nèi)送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理主管部門和甲方備案。
第二十八條 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的保險由乙方代行辦理，保險費(fèi)用由全體業(yè)主按各自所占有的房屋建筑面積比例分?jǐn)偂?/p>
業(yè)主、使用人的家庭財產(chǎn)與人身安全的保險由業(yè)主、使用人自行辦理;
_________。
第七章 違約責(zé)任
第二十九條 甲方違反本合同第十八條第_________款的約定，使乙方未完成約定管理目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方在_________期限內(nèi)解決，逾期未解決的，乙方有權(quán)終止合同;造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第三十條 乙方違反本合同第五章的約定，未能達(dá)到約定的管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，并達(dá)到合同約定;逾期未整改的，或整改不符合合同約定的，甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第三十一條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)督促和要求乙方清退所收費(fèi)用，退還利息并按_________支付違約金;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第三十二條 甲方違反協(xié)議，未能讓業(yè)主按其擁有房屋建筑面積按本合同約定的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時間交納費(fèi)用的，乙方有權(quán)要求甲方向業(yè)主催促補(bǔ)交并從逾期之日起按_________交納違約金或_________。
第三十三條 甲乙雙方中任何一方無正當(dāng)理由提前終止合同的，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц禵________元的違約金;給對方造成的經(jīng)濟(jì)損失超過違約金的，對超過部分還應(yīng)給予賠償。
第三十四條 因房屋建筑質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量或安裝技術(shù)等原因，達(dá)不到使用功能，造成重大事故的，由甲乙雙方向開發(fā)建設(shè)單位索賠。
因乙方管理不善或操作不當(dāng)?shù)仍蛟斐芍卮笫鹿实模梢曳匠袚?dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以相關(guān)主管部門的鑒定為準(zhǔn)。
第三十五條 甲乙雙方如有采取不正當(dāng)競爭手段而取得管理權(quán)或致使對方失去管理權(quán)，或造成對方經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。
第三十六條 因違約而需解除本合同的，提出解除合同的一方應(yīng)及時通知對方，合同自書面通知到達(dá)對方時即行解除，并在二十日內(nèi)辦理交接。如有異議，可請求人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)確認(rèn)解除合同的效力。
第八章 附則
第三十七條 自本合同生效之日起_________天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項(xiàng)，辦理完交接驗(yàn)收手續(xù)。
第三十八條 為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，乙方因采取緊急避險措施造成業(yè)主財產(chǎn)損失的，當(dāng)事雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。
第三十九條 雙方可對本合同的條款進(jìn)行補(bǔ)充，以書面形式簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等效力。
第四十條 本合同之附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本合同及其附件和補(bǔ)充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第四十一條 本合同正本連同附件共_________頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門(備案)各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第四十二條 本合同期滿后，乙方可參加甲方的管理招投標(biāo)，并在同等條件下優(yōu)先獲得管理權(quán)，但根據(jù)法規(guī)政策或主管部門規(guī)定被取消投標(biāo)資格或優(yōu)先管理資格的除外。
第四十三條 本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應(yīng)按有關(guān)法律規(guī)定及時協(xié)商處理。
第四十四條 本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，雙方同意按下列第_________方式解決：
(一)提交_________仲裁委員會仲裁;
(二)依法向人法院起訴。
第四十五條 甲乙雙方應(yīng)將本物業(yè)的《業(yè)主公約》作為本合同的附件;業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)將《業(yè)主公約》與本合同作為轉(zhuǎn)讓合同的附件，并告之受讓人關(guān)于物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)用等費(fèi)用的交納情況。
第四十六條 本合同期滿自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應(yīng)在本合同期滿_________天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第四十七條 本合同自_________起生效。
甲方(簽章)：_________乙方(簽章)：_________
法定代表人：_________ 法定代表人：_________
_________年____月____日_________年____月____日
附件
一、本物業(yè)構(gòu)成細(xì)目
二、本物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)
三、本物業(yè)的管理方案
四、物業(yè)管理服務(wù)合同備案表
合同備案號：(_________)
簡單版物業(yè)服務(wù)合同
(編號：)
第一章 總則
合同雙方當(dāng)事人
甲方(房地產(chǎn)開發(fā)公司)：
注冊地址：
營業(yè)執(zhí)照注冊號：
企業(yè)資質(zhì)證書號：
法定代表人：聯(lián)系電話：
乙方(物業(yè)管理公司)：
注冊地址：
營業(yè)執(zhí)照注冊號企業(yè)資質(zhì)證書號
法定代表人：聯(lián)系電話：
根據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，雙方就甲方負(fù)責(zé)開發(fā)建設(shè)的物業(yè)(以下簡稱“本物業(yè)”)實(shí)行前期物業(yè)管理有關(guān)問題達(dá)成一致意見，特訂立本合同，雙方共同遵守。
第一條 物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：
坐落位置：市鎮(zhèn)路
占地面積：平方米，其中綠地面積——平方米。建筑面積：平方米，其中住宅平方米，商鋪平方米，停車場。
第二條 本合同中涉及的幣值，均指人民幣。
第二章 物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)
第三條 甲方按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，采用“招標(biāo)”、“協(xié)議”方式，選聘乙方對本物業(yè)實(shí)施前期物業(yè)管理。
第四條 本物業(yè)在未竣工驗(yàn)收(以建設(shè)部門簽發(fā)房屋建筑工程竣工驗(yàn)收備案表的時間為準(zhǔn)，下同)交付使用前，甲方要求乙方提供以下服務(wù)內(nèi)容及達(dá)到服務(wù)質(zhì)量。
1、建筑物主體外的共用部位管理。
服務(wù)質(zhì)量：外墻完好，外觀整潔，完好率達(dá)98%，零修及時率、合格率100%。
2、共用設(shè)施設(shè)備管理。
服務(wù)質(zhì)量：設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故。
3、綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理。
服務(wù)質(zhì)量：設(shè)施完好、整潔，綠化長勢良好，公共場地保潔率95%。
4、車輛管理。
服務(wù)質(zhì)量：交通暢順，停放有序。
第五條 本物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用后，乙方向業(yè)主和非業(yè)主使用人提供以下服務(wù)內(nèi)容及達(dá)到以下服務(wù)質(zhì)量
(一)日常服務(wù)
1、房屋建筑共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理，包括：“樓蓋”、“屋頂”、“外墻面”、“承重結(jié)構(gòu)”、“樓梯間”、“走廊通道”、“門廳”。
服務(wù)質(zhì)量：外墻完好，外觀整潔，完好率達(dá)98%,零修及時率、合格率100%。
2、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：“道路”、“垃圾道”、“煙囪”、“化糞池”、“溝渠”、“池”、“照明系統(tǒng)”、“中央空調(diào)”、“電梯”、“發(fā)電機(jī)”、“消防設(shè)施設(shè)備”、“智能化設(shè)備”“外墻排水管”。
服務(wù)質(zhì)量：設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故。
3、按國家《物業(yè)管理?xiàng)l 例》(以下簡稱《條 例》)第四十五條 的規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供電、供水、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用?；虬春贤募s定，來行使合同權(quán)利和履行合同義務(wù)。
4、生活服務(wù)設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理，包括“商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”、“文化體育娛樂場所”。
服務(wù)質(zhì)量：設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故。
5、綠化與建筑小品的維修養(yǎng)護(hù)和管理，包括“共用綠地”、“花木”、“建筑小品”、“園林小品”。
服務(wù)質(zhì)量：完好、整潔，綠化長勢良好。
6、公共環(huán)境衛(wèi)生，包括“公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生”、“垃圾的收集、清運(yùn)”。
服務(wù)質(zhì)量：設(shè)施完好、整潔，公共場地保潔率95%，垃圾日產(chǎn)日清。
7、交通與車輛停放秩序的管理。
服務(wù)質(zhì)量：交通暢順，停放有序，行車線路標(biāo)志明顯。
8、安全防范工作，包括“安全監(jiān)控”、“巡視”、“門崗執(zhí)勤”。
服務(wù)質(zhì)量：設(shè)備良好，運(yùn)行正常，崗?fù)?4小時值班。
(二)定期服務(wù)
1、每月 清理生活垃圾一次;
2、每日 清洗水池一次;
3、每月 清疏化糞池一次;
4、每年 清疏排水系統(tǒng)一次;
5、2年 清洗建筑物外立面一次;
6、6個月 檢修水泵一次;
7、每月 檢修電梯一次;
8、** 檢修發(fā)電機(jī)一次;
9、** 檢修中央空調(diào)一次;
10、每月 檢修消防設(shè)施、設(shè)備;
服務(wù)質(zhì)量：設(shè)備良好，運(yùn)行正常，垃圾日產(chǎn)日清。
(三)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)主和非業(yè)主使用人檔案和竣工驗(yàn)收資料。
服務(wù)質(zhì)量：收集整理，裝訂規(guī)范，妥善管理，合理使用。
(四)其它服務(wù)事項(xiàng)
第六條 乙方在實(shí)施前期物業(yè)管理期間，不得利用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營活動。
第七條 業(yè)主或非業(yè)主使用人裝飾裝修物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)告知乙方并與乙方簽訂物業(yè)裝飾裝修協(xié)議。乙方可向業(yè)主或非業(yè)主使用人收取物業(yè)裝飾裝修保證金￥20xx元。物業(yè)裝飾裝修完畢，如未發(fā)現(xiàn)有損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地，不存在安全隱患的，及未違反“物業(yè)裝飾裝修協(xié)議”的，乙方應(yīng)在 30日內(nèi)將物業(yè)裝飾裝修保證金“本金”退回給業(yè)主或非業(yè)主使用人。
第八條 業(yè)主和非業(yè)主使用人對其房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備向乙方提出維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)要求的，乙方認(rèn)為有能力承擔(dān)的可以接受，收費(fèi)由雙方協(xié)商確定。
第三章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
第九條 本物業(yè)未竣工驗(yàn)收交付使用前，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)交納。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括：
1、物業(yè)服務(wù)成本;2、法定稅金;3、物業(yè)管理企業(yè)的利潤等;
第十條 本物業(yè)竣工交付使用后，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主或非業(yè)主使用人繳交;已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)交納。
第十一條 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取方式和物業(yè)服務(wù)酬金
本物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用后，甲乙雙方約定采用以下方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)和提取酬金：
按每月每平方米一定的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不包括共用水費(fèi)、電費(fèi)。共用水費(fèi)、電費(fèi)每月按“各戶使用量”另行分?jǐn)?。乙方在年終決算物業(yè)服務(wù)總收入和服務(wù)總成本，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有。
第十二條 本物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用后，乙方按本合同第五條 約定的內(nèi)容要求提供服務(wù)，按以下標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主、非業(yè)主使用人收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)：
1、住宅按“建筑面積√”每月每平方米1.2元收取;商場按“建筑面積√”、每月每平方米1.5元收取。
2、已竣工驗(yàn)收(以建設(shè)部門簽發(fā)房屋建筑工程竣工驗(yàn)收備案表的時間為準(zhǔn))但仍未售出或交付使用的物業(yè)，由乙方按本條 本款第1點(diǎn)約定的標(biāo)準(zhǔn)向建設(shè)單位(業(yè)主)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
第十三條 業(yè)主從辦理收樓手續(xù)后的次月開始繳交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以后每次收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的時間為每月15號之前。乙方在首次收取業(yè)主或非業(yè)主使用人物業(yè)服務(wù)費(fèi)時，可預(yù)收三個月。業(yè)主或非業(yè)主使用人變換或物業(yè)服務(wù)合同中止時，如業(yè)主、非業(yè)主使用人不欠乙方物業(yè)服務(wù)費(fèi)，乙方應(yīng)在一個月內(nèi)將預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)“本金”退給業(yè)主、非業(yè)主使用人。
第十四條 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的調(diào)整和違約責(zé)任
1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)在合同期內(nèi)根據(jù)市物價部門批文調(diào)整。
2、甲方逾期繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，按以下處理：
從逾期之日起每天按應(yīng)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的千分之1交滯納金;
3、業(yè)主和非業(yè)主使用人逾期交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，按以下方式處理：
從逾期之日起每天按應(yīng)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的千分之1交滯納金;
4、業(yè)主和非業(yè)主使用人無正當(dāng)理由連續(xù)三個月不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，乙方可采取適當(dāng)措施催繳。有超過20%的業(yè)主無正當(dāng)理由連續(xù)三個月拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，管理公司可在告知業(yè)主15天后，有權(quán)單方中止物業(yè)服務(wù)合同，退出物業(yè)管理區(qū)域。
非業(yè)主使用人不履行交費(fèi)義務(wù)時，由業(yè)主承擔(dān)連帶交費(fèi)責(zé)任。
第十五條 物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用后，車位停放服務(wù)費(fèi)和停車保管費(fèi)由乙方按下列標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收?。?/p>
(一)車位服務(wù)費(fèi)及車位停放服務(wù)費(fèi)(已購買車位的，收取車位服務(wù)費(fèi);未購買車位的，收取車位停放服務(wù)費(fèi))
1、小車車位服務(wù)費(fèi)30元/月
2、小車車位停放服務(wù)費(fèi)200元/月、室外150元/月;摩托車停放服務(wù)費(fèi)30元/月;
3、自行車停放服務(wù)費(fèi)元/月;
(二)停車保管費(fèi)
車主繳交停車保管費(fèi)的，乙方與車主應(yīng)另行約定保管責(zé)任，簽訂車輛保管合同。發(fā)生車輛損壞或丟失車輛事故的，由責(zé)任方按約定承擔(dān)責(zé)任。
(三)臨時停車的，“每小時√”、“每次”收取5元，24時至清晨8時7元。摩托車臨時停放1元。
第十六條 物業(yè)管理有關(guān)收費(fèi)，按規(guī)定需報價格主管部門核準(zhǔn)的，由乙方負(fù)責(zé)。
第十七條 物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用后，其共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大、中修和更新、改造費(fèi)用按以下方式承擔(dān)：
1、保修期內(nèi)由甲方承擔(dān);
2、保修期后由全體業(yè)主承擔(dān)，或用專項(xiàng)維修資金支付;
第十八條 專項(xiàng)維修資金的籌集、使用和管理
甲乙雙方約定按以下方式籌集專項(xiàng)維修資金(可多種方式同時使用)。
1、購房人按二房以下1000元/戶、三房20xx元/戶、商鋪20xx元/卡的標(biāo)準(zhǔn)在收樓前直接向代辦銀行交納，或發(fā)展商代收，實(shí)行專戶存儲，?？顚Ｓ?，當(dāng)業(yè)委會成立后，由發(fā)展商移交給業(yè)委會監(jiān)督。
專項(xiàng)維修資金的籌集、使用與管理，按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定由當(dāng)事人另行約定。物業(yè)需要使用專項(xiàng)維修資金2，如專項(xiàng)維修資金已籌集部分不足以支付的，經(jīng)業(yè)主大會同意，按該工程的預(yù)算向全體業(yè)主進(jìn)行一次性籌集，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按其業(yè)權(quán)建筑面積的比例分?jǐn)偂Ｔ诰o急情況下，甲方可決定臨時一次性籌集專項(xiàng)維修資金，以該工程預(yù)算基數(shù)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按其業(yè)權(quán)建筑面積的比例分?jǐn)?。乙方發(fā)現(xiàn)危險情況但專項(xiàng)維修資金不足而要求甲方籌集，因甲方不籌集或籌集不及時導(dǎo)致物業(yè)損害的，應(yīng)當(dāng)免除乙方的責(zé)任。
第十九條 業(yè)主自用物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人利益的，應(yīng)當(dāng)及時維修養(yǎng)護(hù)，其他有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。存在安全隱患的業(yè)主不履行維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任造成公共利益及他人利益損害的，由乙方負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，費(fèi)用由該業(yè)主承擔(dān)。
第二十條 本物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用后，按以下第種方式籌集購買房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用：
1、由乙方代辦，保險費(fèi)用由全體業(yè)主按各自業(yè)權(quán)建筑面積比例分?jǐn)?
2、由乙方代辦，保險費(fèi)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)總收入中支出，計入成本。
具體投保的保險險種為。
附加險險種為。
業(yè)主或非業(yè)主使用人的家庭財產(chǎn)與人身安全保險，由業(yè)主或非業(yè)主使用人自行辦理。
第四章 雙方責(zé)任
第二十一條 甲乙雙方責(zé)任
(一)甲方責(zé)任
1、履行本合同約定的甲方責(zé)任，按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定及本合同的約定，協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作。
2、起草《業(yè)主臨時公約》，在銷售物業(yè)時向買受人明示，并要求買受人作出遵守的書面承諾。
3、起草《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，在銷售物業(yè)時與買受人簽訂。
4、本物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用時，協(xié)助乙方對物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收。甲方交付給乙方管理的房屋、設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)達(dá)到國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的要求。如存在質(zhì)量問題，雙方應(yīng)書面確認(rèn)并按以下第3種方式處理：
(1)由甲方負(fù)責(zé)返修;
(2)委托乙方返修，由甲方支付全部返修費(fèi)用;
(3)雙方協(xié)商調(diào)解。
5、在本合同簽訂之日起或本物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用之日起15日內(nèi)甲方按(中府[1999]24號文要求)總建筑面積1.5-2‰比例向乙方提供物業(yè)管理用房，乙方無償使用，2-3‰比例(商業(yè)大廈按3-5‰比例)向乙方提供公共用房。公共用房經(jīng)業(yè)委會同意可用作商業(yè)用房，由乙方出租，其租金收入主要用于補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)不足。
6、負(fù)責(zé)收集、整理物業(yè)管理所需圖紙、檔案、資料，并于本物業(yè)竣工驗(yàn)收交付使用之日起15日內(nèi)向乙方移交;
前款所述的資料包括：
(1)竣工驗(yàn)收資料，包括但不限于物業(yè)竣工總平面圖;單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等;
(2)技術(shù)資料，包括但不限于設(shè)施設(shè)備安裝、使用、維護(hù)等資料;
(3)物業(yè)質(zhì)量保證書和物業(yè)使用說明書;
(4)與買受人簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》;
(5)物業(yè)管理所必需的其他資料。
由于甲方提供的資料不完整導(dǎo)致乙方無法履行物業(yè)服務(wù)合同的，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。
7、協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的物業(yè)管理遺留問題。
(二)乙方責(zé)任
1、履行本合同約定的乙方責(zé)任，按照法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定及本合同的約定，制定物業(yè)管理服務(wù)制度，開展物業(yè)管理服務(wù)活動;
2、編制物業(yè)年度維護(hù)計劃和維修方案并組織實(shí)施。
3、向業(yè)主和非業(yè)主使用人告知使用物業(yè)的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人裝飾裝修物業(yè)時，告知有關(guān)禁止行為和注意事項(xiàng)。
4、可將物業(yè)管理的專項(xiàng)服務(wù)委托給專業(yè)公司承擔(dān)，但不得將物業(yè)管理整體服務(wù)內(nèi)容一并轉(zhuǎn)讓或委托給第三方;
5、不得擅自占用物業(yè)的共用設(shè)施或改變其使用功能。
6、本合同終止時，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會移交各種用房及物業(yè)的全部檔案資料，清理與業(yè)主或非業(yè)主使用人發(fā)生的債權(quán)債務(wù)，與新的物業(yè)管理公司妥善交接，按時退出物業(yè)管理區(qū)域。業(yè)主、非業(yè)主使用人欠交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的，乙方可依法追討，但不得以此為理由不移交物業(yè)管理權(quán)和不退出物業(yè)管理區(qū)域。
第二十二條 乙方未能履行本合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主和非業(yè)主使用人人身、財產(chǎn)安全受到損害的，業(yè)主和非業(yè)主使用人可依法向法院提起訴訟，由法院裁定乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
第五章 違約責(zé)任
第二十三條 甲方違反本合同第二十一條 第(一)項(xiàng)約定的，乙方有權(quán)要求甲方在合理的期限內(nèi)解決，逾期未解決的，乙方有權(quán)終止合同;造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十四條 乙方違反本合同第四條 、第五條 和第二十一條 第(二)項(xiàng)約定的，甲方有權(quán)要求乙方在合理的期間內(nèi)整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同;造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十五條 乙方違反本合同第三章 約定，擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目和提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求乙方清退多收的費(fèi)用;造成甲方、經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償。
第二十六條 甲方根據(jù)第二十四條 或乙方根據(jù)第二十三條 行使終止合同權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)書面通知另一方，終止合同通知書在送達(dá)另一方時生效，雙方應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行交接。
第二十七條 甲乙任何一方無正當(dāng)理由提前中止合同的，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兑既f的違約金;給對方造成經(jīng)濟(jì)損失超過違約金的，還應(yīng)對超過部分給予賠償。
第二十八條 本合同在執(zhí)行期間，如遇到不可抗力致使合同無法履行時，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)按有關(guān)法律規(guī)定協(xié)商處理。
第二十九條 業(yè)主和非業(yè)主使用人違反法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定及業(yè)主公約的，乙方也可根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、提請有關(guān)行政管理部門處理、法院裁決等措施。
第三十條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、強(qiáng)臺風(fēng)、暴雨、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，乙方為維護(hù)甲方、公眾、業(yè)主、非業(yè)主使用人的人身和財產(chǎn)利益，在迫不得已的情況下因采取緊急措施造成甲方或者業(yè)主、非業(yè)主使用人財產(chǎn)損失的，雙方按有關(guān)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定處理。
第三十一條 因房屋建造質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量或安裝質(zhì)量等原因，使物業(yè)或物業(yè)的一部分達(dá)不到正常使用功能，由甲方承擔(dān)責(zé)任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以具有國家規(guī)定資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)論為準(zhǔn)。
第六章 服務(wù)期限
第三十二條 服務(wù)期限為五年年。管理期限以乙方正式進(jìn)駐或甲方交樓之日起，預(yù)計為年月30日至年0月31日止，合同期滿如甲乙雙方本無異議，則自動延期三年。
按《物業(yè)管理?xiàng)l 例》規(guī)定：“物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到百分之五十以上，或者已交付使用的建筑面積達(dá)到百分之三十以上不足百分之五十、且使用已超過一年的，應(yīng)當(dāng)召開首次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。”
第三十三條 合同期滿，甲乙雙方如有意向續(xù)簽合同，應(yīng)當(dāng)在合同期滿30日前向?qū)Ψ教岢鰰嬉?，協(xié)商達(dá)成一致意見時續(xù)簽合同。乙方書面提出續(xù)簽合同的意見，另一方?jīng)]有提出明確的書面答復(fù)的，合同繼續(xù)有效。
第七章 附則
第三十四條 合同簽訂后甲乙雙方需要變更合同條款或有其他事項(xiàng)需要補(bǔ)充約定的，應(yīng)當(dāng)協(xié)商一致后以書面形式簽定補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。
第三十五條 本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方可以通過協(xié)商解決，協(xié)商不成的，雙方同意向工商行政員會申請仲裁或依法向人民法院起訴。
第三十六條 本合同連同附件共12頁，一式3份，具有同等法律效力。本合同由甲方存1份，乙方存1份，行政主客部門存1份。
第三十七條 本合同自雙方法定代表人簽字、加蓋公章 之日起生效。
甲方(蓋章 )：乙方(蓋章 )：
法定代表人(簽名)：法定代表人(簽名)：
一、現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)涵
物業(yè)管理,通常是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展,現(xiàn)代物業(yè)管理所提供的服務(wù)也在不斷的更新與改進(jìn),除了提供以上所提到的基本服務(wù)以外,還包括家政服務(wù)、中介、租賃經(jīng)營、房屋銷售等延伸。
按照服務(wù)的性質(zhì)和提供的服務(wù)方式,現(xiàn)代物業(yè)管理的基本內(nèi)容主要包括:(1)公共服務(wù)。即為全體住戶提供的常規(guī)性基本服務(wù),包括,房屋主體的管理;房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;環(huán)境衛(wèi)生的管理;綠化管理;保安管理等。(2)專項(xiàng)服務(wù)。即為部分住戶群體提供的特定服務(wù),主要有日常生活類;商業(yè)服務(wù)類;金融服務(wù)及中介等方面。(3)特約服務(wù)。即為滿足住戶特別需要及時提供的個別服務(wù)。(4)延伸。即物管公司為全體業(yè)主提供的無償服務(wù)和精神服務(wù)。
二、做好物業(yè)管理服務(wù)的重要性
1.服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本質(zhì)所在
隨著社會的不斷進(jìn)步,更多的生活小區(qū)、樓宇甚至一些經(jīng)濟(jì)條件較好的農(nóng)村更加注重物管企業(yè)所提供的服務(wù),不僅僅像過去一樣只局限于對于內(nèi)部建筑物、樹木、配套設(shè)施以及安全狀況等方面簡單的管理工作,而是追求物管公司所提供的專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)和隱,這種由管理到服務(wù)的重要轉(zhuǎn)變,正是符合了現(xiàn)代物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營理念和客戶的更高需求,追求“以人為本”、“和諧共進(jìn)”是現(xiàn)代物管企業(yè)的立業(yè)之本。
2.服務(wù)是物管企業(yè)不斷發(fā)展的源泉所在
產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)得以發(fā)展的主要動力,物業(yè)管理企業(yè)也只有依靠所提供的服務(wù)才能夠贏得市場。只有提供優(yōu)良的服務(wù)設(shè)備、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技能、完善的服務(wù)項(xiàng)目才能夠滿足客戶多層次的需求,才能夠在激烈的行業(yè)競爭中立于不敗之地,專業(yè)的服務(wù)是推動物管企業(yè)不斷發(fā)展的力量之源。
三、目前存在的主要問題
1.從業(yè)人員素質(zhì)相對較低,具有專業(yè)素養(yǎng)的人才缺少。目前,我國大多數(shù)的物管企業(yè)仍舊屬于勞動密集型的行業(yè),從事的基本工作就是安全保衛(wèi)、保潔和維護(hù)等,多數(shù)管理人員不僅學(xué)歷偏低,而且專業(yè)不對口。物業(yè)管理的專業(yè)人才應(yīng)該是集管理、房地產(chǎn)、法律等專業(yè)于一身的,而目前開設(shè)此專業(yè)的高校數(shù)量較少,而真正愿意從事該行業(yè)的專業(yè)人才更是少之甚少。真正發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè),需要一批具備專業(yè)素質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理人。
2.相關(guān)的行業(yè)法規(guī)制度尚不完善。由于物管公司所提供的各項(xiàng)服務(wù)都是基于與業(yè)主所簽訂的契約關(guān)系之上的,因此需要較為完善的行業(yè)法規(guī)及制度加以完善和保護(hù)雙方的權(quán)利,依照合約履行義務(wù)。然而目前,我國尚未出臺健全的物業(yè)管理法規(guī)制度,在現(xiàn)實(shí)生活中出現(xiàn)的各式糾紛,也無法完全做到有法可依,往往得不到及時解決。
3.物業(yè)服務(wù)性收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)問題尚未真正量化。物業(yè)服務(wù)性標(biāo)準(zhǔn)是物管企業(yè)和業(yè)主之間爭執(zhí)最大的問題之一,占相關(guān)投訴中的80%左右,不少業(yè)主認(rèn)為物管公司收費(fèi)較高,而且與開發(fā)商的關(guān)系也非同一般,造成簡單問題復(fù)雜化。目前,部分省市已經(jīng)制定了相關(guān)的管理辦法,但是仍然存在著不足與漏洞,因此,推動物業(yè)管理服務(wù)具體辦法與具體標(biāo)準(zhǔn)普及化是目前物業(yè)管理行業(yè)中亟待解決的問題之一。
四、需要解決的幾個問題
1.建立和完善相關(guān)法律體系,明確當(dāng)事人的權(quán)、責(zé)、利。物管行業(yè)是個新興的行業(yè),而且涉及的當(dāng)事人較多,包括開發(fā)商、施工單位、物管企業(yè)和業(yè)主四方,關(guān)系復(fù)雜,相關(guān)的行業(yè)法規(guī)及制度較為滯后,已有的部分條例也尚不夠完善,僅僅靠道德與公約的力量來約束當(dāng)事人行為已略顯單薄。如何保證每個當(dāng)事人的權(quán)、責(zé)、利,需要強(qiáng)制性和權(quán)威性的法律體系的維護(hù)和賦予,推動相關(guān)法律法規(guī)的盡早出臺是保護(hù)每個當(dāng)事人的基本保證。
2.提高自身的服務(wù)質(zhì)量是物管企業(yè)長盛不衰的內(nèi)在原因。首先,要提高物管公司從業(yè)人員的自身素質(zhì),無論是直接的從業(yè)人員,還是管理人員,都要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),通過舉辦培訓(xùn)班,并且與其他兄弟公司聯(lián)誼活動,取長補(bǔ)短,為客戶提供最優(yōu)良、最專業(yè)的服務(wù)。其次,要努力完善所提供的服務(wù)內(nèi)容,推進(jìn)全方位的服務(wù)項(xiàng)目,滿足不同層次、不同年齡以及不同區(qū)域的業(yè)主需求。最后,健全社區(qū)文化,創(chuàng)建文明小區(qū)。
3.打造公平、和諧、有序的競爭環(huán)境。對物管公司實(shí)行資質(zhì)評定和招標(biāo)上崗的管理方法是營造公平、和諧、有序競爭環(huán)境的重要措施,通過相關(guān)的權(quán)威部門對各個物管公司包括,資金實(shí)力、人才數(shù)量和管理業(yè)績等各方面進(jìn)行資質(zhì)評定,對不同檔次的小區(qū)或樓宇予以不同資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)行招標(biāo)上崗。隨著市場經(jīng)濟(jì)體系的日漸完善和發(fā)展,已逐漸進(jìn)入了一個競爭的時代,任何行業(yè)都在不斷的競爭中求得進(jìn)步和發(fā)展,競爭使經(jīng)濟(jì)充滿了活力,競爭使各種經(jīng)濟(jì)要素資源得到優(yōu)化配置,打造公平、和諧、有序的競爭環(huán)境成為保證物管行業(yè)健康發(fā)展的外在動力。
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社會經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展進(jìn)步，各行各業(yè)均得到了快速的發(fā)展改變，物流企業(yè)也已經(jīng)由最初的單一物流服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)一體化。這種物流企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新模式對于國內(nèi)的各大物流企業(yè)都產(chǎn)生了一定的影響，促使國內(nèi)僅僅只有運(yùn)輸功能以及倉儲功能的物流企業(yè)開始對自身企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，對服務(wù)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)。傳統(tǒng)的物流服務(wù)方式相對較為分散，物流效率較低，且成本高昂，而一體化服務(wù)管理模式則有效避免了這一問題，主要是對第三方物流企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及業(yè)務(wù)層次進(jìn)行了延伸，在服務(wù)中加入了更多不同的增值業(yè)務(wù)，將物流產(chǎn)業(yè)鏈條進(jìn)行了拓展，建立起一體化物流服務(wù)。
1物流企業(yè)服務(wù)管理一體化模式
根據(jù)市場競爭機(jī)制，可以得出物流企業(yè)在發(fā)展過程中的管理服務(wù)創(chuàng)新必須要面向整體物流市場，并在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整以及組合，從而達(dá)到優(yōu)化物流企業(yè)的內(nèi)部配置以及外部資源的目的。物流企業(yè)在實(shí)際的發(fā)展中，以基本物流服務(wù)作為基礎(chǔ)，適當(dāng)增加能夠與第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的新興業(yè)務(wù)服務(wù)，從而將僅僅具有功能的物流管理業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化物流管理服務(wù)內(nèi)容，使物流企業(yè)不僅具有傳統(tǒng)物流功能，同時還在此基礎(chǔ)上有效提升了服務(wù)層次化以及市場的服務(wù)需求［1］。1．1物流業(yè)的發(fā)展趨勢以及物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的形式。市場經(jīng)濟(jì)在不斷的進(jìn)步發(fā)展，物流企業(yè)的服務(wù)管理模式也必然向著一體化的方向發(fā)展轉(zhuǎn)變。管理創(chuàng)新主要是指與以往的傳統(tǒng)物流管理具有差異性，同時還應(yīng)當(dāng)為企業(yè)帶來更多的服務(wù)管理增值，促使企業(yè)的服務(wù)更具有多元化，確?？蛻襞c物流企業(yè)之間能夠建立起更加融洽的關(guān)系，將更多物流企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行融合，將物流企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行綜合，將貨物的原料供應(yīng)直到成品配送的整體流程轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一的流程單元。而這種流程單元中的管理服務(wù)方式已經(jīng)將原本的分散式管理轉(zhuǎn)換為一體化管理。1．2一體化服務(wù)的價值提升。物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新主要是將物流服務(wù)成本進(jìn)行降低，每一個企業(yè)的管理創(chuàng)新最終目的就是為了能夠?qū)崿F(xiàn)利益最大化。想要促使物流企業(yè)的利益得到增加，根本之處就是要確保顧客的客戶價值最大化。傳統(tǒng)工作模式中降低物流企業(yè)業(yè)務(wù)費(fèi)用的方式并不能長久地采用，必須要更加注重企業(yè)的物流服務(wù)價值，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重與客戶之間的溝通交流，促使更多的客戶對物流服務(wù)價值形成明確的認(rèn)知。1．3物流企業(yè)服務(wù)管理一體化以及長期合作。物流企業(yè)在新型一體化物流服務(wù)管理模式下，必須要將以往降低物流服務(wù)價格的模式進(jìn)行改變，與物流客戶之間建立起長期的合作關(guān)系，使客戶價值能夠得到有效提升，而這也是物流企業(yè)的物流服務(wù)管理的主要目的。因此，應(yīng)當(dāng)在物流企業(yè)的管理服務(wù)中將功能性收費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋祷召M(fèi)［2］。
2創(chuàng)新理念下物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本模式以及機(jī)制
現(xiàn)階段的發(fā)展過程中，物流企業(yè)的現(xiàn)行服務(wù)管理模式所具有的特征，以及物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的發(fā)展趨勢，都對物流企業(yè)的一體化服務(wù)管理產(chǎn)生了影響，促使其創(chuàng)新模式應(yīng)當(dāng)直面市場客戶的實(shí)際需求，將自身所具有的物流資源優(yōu)勢進(jìn)行全面的發(fā)揮，為客戶提供具有差異性的物流服務(wù)，其主要包括以下四種模式:開發(fā)具有更高的增值能力的新興物流服務(wù)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)變?yōu)闋I造管理性物流服務(wù)模式、將信息流、資金流以及商流作為核心。2．1開發(fā)具有更高的增值能力的新興物流服務(wù)產(chǎn)品。創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的前提是將物流企業(yè)中的傳統(tǒng)功能業(yè)務(wù)進(jìn)行組合創(chuàng)新，使其能夠向著更高價值以及更高增值能力的新興物流服務(wù)方向發(fā)展。在傳統(tǒng)的物流企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)中主要包括:倉儲、運(yùn)輸以及配送等，幫助物流客戶將貨物進(jìn)行轉(zhuǎn)移，為消費(fèi)者創(chuàng)造時間以及空間效用為主要目的，在物流服務(wù)中，這一服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，無法充分地體現(xiàn)出物流服務(wù)的差異性，并且市場競爭激烈，物流服務(wù)自身所具有的創(chuàng)造價值能力有限。與此同時，社會在不斷的進(jìn)步發(fā)展，物流客戶也不再滿足于當(dāng)下的基本服務(wù)，對于物流服務(wù)提出了更高的要求。基于此，物流企業(yè)在實(shí)際的發(fā)展過程中，必須面向物流客戶，針對客戶的潛在需求，拓展自身的業(yè)務(wù)，不斷開發(fā)出新的業(yè)務(wù)內(nèi)容。對現(xiàn)階段物流市場中客戶的實(shí)際購買行為進(jìn)行分析可以得出，物流客戶在購買過程中，在尋找物流外包以及物流服務(wù)的同時，也在不斷將自身的物流業(yè)務(wù)需求進(jìn)行轉(zhuǎn)租，由具有更高開創(chuàng)性的物流企業(yè)進(jìn)行承包。2．2轉(zhuǎn)變?yōu)闋I造管理性物流服務(wù)模式。創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本發(fā)展方向以及主要目標(biāo)是將傳統(tǒng)的功能性物流服務(wù)模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，使其向著具有管理性的物流服務(wù)模式發(fā)展。將管理作為主導(dǎo)的物流管理模式不僅僅是將客戶所提出的需求作為物流服務(wù)的主要內(nèi)容，而且強(qiáng)化了客戶在整體物流服務(wù)過程中的參與感，使客戶能夠參與全程物流服務(wù)，使各個物流服務(wù)的環(huán)節(jié)能夠緊密銜接，最終促使物流系統(tǒng)能夠更加高效的運(yùn)行，從而為物流客戶提供更好的服務(wù)，確?？蛻舻牟少彙⑸唐分圃焐a(chǎn)、市場銷售以及產(chǎn)品的售后服務(wù)高效率完成均能夠得到支撐。這就需要物流企業(yè)在確保物流客戶能夠全程參與其中的基礎(chǔ)之上，針對物流系統(tǒng)的運(yùn)行、庫存訂單的管理、業(yè)務(wù)流程的再造、供應(yīng)鏈的管理以及最終的目標(biāo)市場，重新制定出一體化的方案。2．3將信息流、資金流以及商流作為核心。傳統(tǒng)的物流企業(yè)服務(wù)的客體對象主要是實(shí)體物資貨物，而創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的基本客體對象應(yīng)當(dāng)是在整個的物流服務(wù)過程中將信息流、資金流以及商流作為核心內(nèi)容的軟服務(wù)領(lǐng)域。在物流控制中，基礎(chǔ)內(nèi)容是物流信息管理，在現(xiàn)代物流運(yùn)作過程中，利用信息流對實(shí)體流進(jìn)行控制，利用信息替代庫存等方式能夠更有效地體現(xiàn)信息流軟服務(wù)的基本效用。也正是基于此，現(xiàn)代物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新想要達(dá)到預(yù)期的效果，就必須要確保物流管理整體流程中，信息管理以及信息綜合化處理的服務(wù)功能能夠得到有效的履行。物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)為客戶提供預(yù)先發(fā)貨的電子通知以及貨物送達(dá)后的電子簽收功能、貨物的庫存狀態(tài)查詢、訂單進(jìn)度跟蹤、貨物流通跟蹤、貨物的流通績效實(shí)際運(yùn)行狀況監(jiān)測以及物流事件的管理報告等，上述服務(wù)均應(yīng)滿足客戶的需求。在美國USCO物流服務(wù)企業(yè)中，其為太陽公司所提供的服務(wù)主要是對服務(wù)器進(jìn)行維修的信息平臺，該信息平臺促使太陽公司能夠同時與上下游供應(yīng)鏈中的50個左右的成員之間進(jìn)行信息共享，這一舉措使得太陽公司的交貨周期、中間業(yè)務(wù)溝通等環(huán)節(jié)的效果得到了極大的提升，從而促使了客戶服務(wù)水平的改善。
3實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的策略
在傳統(tǒng)的物流企業(yè)中，絕大部分服務(wù)方式均為功能，該服務(wù)方式并不能很好地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)階段的物流企業(yè)發(fā)展需求。現(xiàn)階段，物流企業(yè)的服務(wù)方式正在逐漸向著一體化服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。一體化服務(wù)管理模式具有更高的交互性、長期性以及靈活性。美國物流管理協(xié)會，曾經(jīng)對物流企業(yè)的服務(wù)管理創(chuàng)新模式進(jìn)行調(diào)查研究，在最終的調(diào)查研究結(jié)果中顯示，創(chuàng)新方式主要包括以下五種方式，分別是:合資方式、相互參股方式、成本共擔(dān)方式、風(fēng)險共擔(dān)利益共享方式以及營業(yè)收入共享方式。在不斷的發(fā)展過程中，相關(guān)人員也在不斷對一體化服務(wù)管理模式進(jìn)行探索研究，將物流市場中客戶的實(shí)際需求作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上對物流企業(yè)自身制定出的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行參考研究，確保客戶以及物流企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏，并得到共同成長，再此基礎(chǔ)上，達(dá)到創(chuàng)新服務(wù)管理模式的目的。想要確保創(chuàng)新理念下物流企業(yè)服務(wù)管理一體化能夠得到實(shí)現(xiàn)，可以從以下三方面入手。3．1將傳統(tǒng)的短期行為向著長期合作的方向發(fā)展。物流企業(yè)與客戶之間的合作方式以往均為短期行為，在未來的發(fā)展過程中應(yīng)當(dāng)將其逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期合作的方式。在傳統(tǒng)的物流企業(yè)以及客戶交易中，主要采用的交易方式為單結(jié)，而物流企業(yè)為物流客戶所提供的一體化物流服務(wù)應(yīng)當(dāng)保持長期合作狀態(tài)，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用合同的方式將這一行為進(jìn)行規(guī)范約束，將該方式作為企業(yè)與客戶之間主要的合作方物流服務(wù)客戶進(jìn)行界定，界定指標(biāo)主要包括:服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)范圍、服務(wù)期限、服務(wù)方式以及服務(wù)績效考核等，同時應(yīng)當(dāng)在物流合同中明確規(guī)定保險責(zé)任問題、問題處理機(jī)制等內(nèi)容。3．2提高對客戶作用的重視程度，并在整個物流過程中融入客戶作用。在創(chuàng)新物流企業(yè)一體化服務(wù)模式的過程中，在傳統(tǒng)的物流工作中，主要是根據(jù)客戶的指令來開展物流工作，而在未來的發(fā)展過程中，應(yīng)當(dāng)將這一模式轉(zhuǎn)變?yōu)槲锪髌髽I(yè)主導(dǎo)、客戶參與的模式，促使一體化物流服務(wù)管理能夠得到完善。在傳統(tǒng)的物流方式中，主要是根據(jù)客戶指令完成任務(wù)，而在一體化的物流服務(wù)管理中，主要是讓客戶參與到物流過程中，對物流方案的制定要有所參與。因此，在此過程中，必須要使客戶與企業(yè)之間的信息溝通得到強(qiáng)化，促使兩者能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)調(diào)［4］。而這一現(xiàn)狀在很大程度上對于物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的實(shí)現(xiàn)有積極意義，不僅能夠幫助物流企業(yè)降低成本，同時還能夠使物流企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益得到有效提升。3．3開發(fā)交互式物流產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的物流方式進(jìn)行比較，物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的模式具有一定的靈活性，必須要在各個環(huán)節(jié)之間形成交互機(jī)制。物流企業(yè)服務(wù)管理模式創(chuàng)新過程中，達(dá)到一體化服務(wù)的主要方式就是要使客戶與物流企業(yè)之間保持合作。通常情況下，傳統(tǒng)的物流企業(yè)主要是利用自身的物流資源為市場提供物流服務(wù)的，但是物流企業(yè)服務(wù)管理一體化不僅需要物流企業(yè)向市場提供服務(wù)，同時還需要與客戶之間展開溝通交流。物流企業(yè)根據(jù)物流客戶的實(shí)際需求以及戰(zhàn)略意圖，為客戶制定出更具有概括性以及更高層次的技術(shù)方案、金融融資以及物流資產(chǎn)等，通過創(chuàng)造與客戶之間的雙向互動的合作方式，提高物流服務(wù)方式的價值。基于此，可以通過接管客戶物流資產(chǎn)系統(tǒng)、與客戶簽訂物流管理合同以及成立合資物流企業(yè)公司的方式，來為企業(yè)提供融資服務(wù)。3．4對供應(yīng)鏈物流資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)整合服務(wù)。在創(chuàng)新理念下的物流企業(yè)服務(wù)管理一體化中，必須要將重點(diǎn)放在自身的物流資源以及業(yè)務(wù)模式方面，將此作為物流企業(yè)服務(wù)管理一體化的核心內(nèi)容。針對上下游的企業(yè)合作伙伴之間存在的物流資源，也必須要進(jìn)行有效的整合，從而確保其能夠充分發(fā)揮自身對市場客戶需求所產(chǎn)生的整體服務(wù)效用［5］。物流企業(yè)在實(shí)際的發(fā)展過程中，創(chuàng)新自身的服務(wù)管理模式必須要依靠自身所具有的核心物流競爭能力以及業(yè)務(wù)模式，針對在供應(yīng)鏈上下游存在的資源進(jìn)行整合利用，從而完成僅僅依靠企業(yè)自身物流資源而無法完成的物流服務(wù)功能，這種方式的物流資源整合能夠促使整條物流供應(yīng)鏈上存在的物流服務(wù)能力得到有效的提升，除此之外，對于建立及時響應(yīng)客戶需求變動的機(jī)制有一定的積極意義。
