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一p準軍事化管理的初衷
學生難管p教師難教是中職學校普遍存在的問題。怎樣管好學生？職業(yè)學校必須適應社會發(fā)展的要求，認真分析新情況、新問題、新現(xiàn)象，分析不斷變化的教育環(huán)境和教育對象p措施和方法，開辟正確的工作路徑。
1.學生現(xiàn)狀令人擔憂
我校是由五所老牌中職學校整合組建而成的中等職業(yè)學校，因此我校的生源情況能夠代表絕大多數(shù)中職學校的學生狀況。中職學生正處于最需要接受教育的年齡階段，人生觀p世界觀和價值觀尚未固化定形，認知能力有限，可塑性強，如果關(guān)愛到位，引導得當，教育有方，他們一定會健康成長，成為社會所需要的合格人才。
2.教書育人責無旁貸
蘇霍姆林斯基曾感嘆：“從我手里經(jīng)過的學生成千上萬，奇怪的是，留給我印象最深的并不是無可挑剔的模范生，而是別具特點、與眾不同的孩子。”這告訴我們，職業(yè)教育仍然大有可為。
生源質(zhì)量不高且嚴重不足的狀況在短時間內(nèi)不會得到改變，那么職業(yè)學校如何才能擺脫招生難p管理難p就業(yè)難p發(fā)展難的惡性循環(huán)的怪圈？這既是學校生存發(fā)展的需要，也是職業(yè)學校的職責所在。從我校的情況看，實施準軍事化管理是強化學生組織紀律性p提高學生身心素質(zhì)p改善教學環(huán)境p提升辦學水平的有效辦法。
二p準軍事化管理的成效
準軍事化管理就是把軍隊建設(shè)的光榮傳統(tǒng)引進學校，在學校管理中滲透軍事紀律、軍事作風、軍事要求，培養(yǎng)學生集體榮譽感、團隊精神、責任心、紀律性，鍛煉學生的意志力和忍耐力。幫助學生樹立良好的學習態(tài)度，掌握良好的學習方法，養(yǎng)成良好的學習習慣，形成良好的學習風氣，進而形成良好的校風。
我校委托有資質(zhì)、有經(jīng)驗的外訓機構(gòu)實施準軍事化管理，并成立了“訓教中心”，建立了由主題講師、心理輔導師、拓展師、教員、教研員和宿管近40人的訓教隊伍。訓教中心承擔學校日常管理、學生宿舍、校區(qū)警衛(wèi)、主題教育引導等工作，對學生行為習慣養(yǎng)成、禮節(jié)禮貌、內(nèi)務衛(wèi)生、儀容儀表進行統(tǒng)一規(guī)范和管理。學管軍事化作為新的教育管理模式在我校推行伊始，就得到了學生家長的一致認可，其管理優(yōu)勢日益顯現(xiàn)：校園干凈明亮，宿舍整潔衛(wèi)生;學生集合迅速，口號響亮，動作整齊;著裝統(tǒng)一，舉止文明，行為規(guī)范;師生精神狀態(tài)大為好轉(zhuǎn)，教育教學環(huán)境明顯改善。
三p準軍事化管理應注意的問題
“他山之石，可以攻玉?！甭殬I(yè)學校學習外地先進經(jīng)驗，在短時間內(nèi)力圖借助外力提高管理水平的做法無可厚非，但事物都存在兩面性。職業(yè)學校利用外訓機構(gòu)，通過“托管”或“外包” 的方式實施準軍事化管理，對重塑中職學生行為習慣、改善教育教學環(huán)境具有很大的促進作用，但是由于教學對象個性差異等因素的存在，學校對學管準軍事化管理模式還需要認真研究。
1.處理好學校整體工作與學管準軍事化的關(guān)系
準軍事化管理必須在學校統(tǒng)一領(lǐng)導下有秩開展，準軍事化管理必須堅持以教學為中心，服從于教學，服務于教學，學校學管工作精力和重心應隨著準軍事化管理的深入而調(diào)整變化。
2.處理好準軍事化管理與人性化管理的關(guān)系
準軍事化管理比較嚴格，具有強制性的特點。職業(yè)學校在準軍事化管理的具體實施過程中，必須采用剛?cè)嵯酀墓芾砟Ｊ?，尤其需要在柔性管理上動腦筋、下功夫，認真研究在準軍事化管理的環(huán)境下如何創(chuàng)新工作方法，提高管理能力，做到剛?cè)嵯酀鷓寬嚴適度。
3.處理好準軍事化管理與素質(zhì)教育的關(guān)系
準軍事化管理以養(yǎng)成教育為工作重點，在規(guī)范學生行為習慣方面確實能夠發(fā)揮重要作用，但它僅僅是素質(zhì)教育的一部分。學校必須處理好準軍事化管理與素質(zhì)教育的關(guān)系，細化內(nèi)容，統(tǒng)籌兼顧，科學安排，有秩推進，為提高教育教學質(zhì)量服務，為全面推進素質(zhì)教育服務。
中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）12-0211-02
引言
大學生班集體導向機制是在群體動力學理論的基礎(chǔ)之上發(fā)展而來。群體動力學理論最早由德國心理學家K?Lewin提出，認為要想改變一個個體，必須從改變所在的群體入手，班集體導向機制根據(jù)高校現(xiàn)有管理制度和學生特點，依托群體基本單位――班集體，挖掘群體動力機制的內(nèi)在發(fā)展變化因素，通過群體動力機制的內(nèi)聚力、驅(qū)動力、耗散力三大要素間的彼此聯(lián)系、彼此轉(zhuǎn)化、彼此消融，共同推動群體的演化、發(fā)展和績效提高，并通過內(nèi)在作用機制影響、改變個體，以此培養(yǎng)學生個體的集體意識、集體行為能力、集體溝通協(xié)作能力和集體內(nèi)聚力。
班集體導向機制的構(gòu)建，從一定程度上緩解了高校一線管理人員嚴重缺編情況，同時從根本上解決了由于“90后”大學生強烈的自我個性[1]和現(xiàn)在大學的后勤社會化、大學開放化[2]而導致的高校班集體的多樣化、多元化，疏通了群體系統(tǒng)內(nèi)部由此而產(chǎn)生的破壞群體穩(wěn)定和演化、降低群體績效耗散力[3]。
本文以班集體導向機制為理論基礎(chǔ)，在飛行技術(shù)專業(yè)，通過設(shè)定近景、中期、遠景群體目標，建立正式和非正式群體規(guī)范，形成目標驅(qū)動機制、群體基本單元競爭機制、小群體機制、全員參與機制、典型激勵機制、及時反饋機制建構(gòu)群體內(nèi)聚力，以期為高校大學生集體導向機制提供作用機理支撐和實踐研究案例。
一、飛行技術(shù)專業(yè)概述
飛行技術(shù)專業(yè)是培養(yǎng)民用航空飛行人才的學科專業(yè)，畢業(yè)以后達到商用駕駛員執(zhí)照附加多發(fā)儀表等級的知識和技能標準，從事民用航空國內(nèi)、國際航線運輸機駕駛工作。
學員在校期間實行準軍事化管理，從管理制度層面，嚴格準軍事化一日生活制度、準軍事化內(nèi)務衛(wèi)生制度、準軍事化儀表儀容制度、準軍事化隊列制度、準軍事化日常工作制度以及準軍事化學員違紀處理辦法等，從最大程度上堅持軍事化管理標準[4]。然而學校內(nèi)部除飛行技術(shù)、空中乘務、民航空中安全保衛(wèi)三個專業(yè)實施準軍事化管理外，學校仍處于后勤社會化和大學開放化的軌跡上，這給準軍事化管理提供了較大的外部環(huán)境阻礙。與此同時，其管理人員和學生的比例在1：180～1：260之間，遠遠小于準軍事化管理規(guī)定的1：75的要求，且絕大多數(shù)飛行學員為“90后”大學生，其通用特點明顯。
從飛行員職業(yè)發(fā)展角度，對“多人制機組環(huán)境”適應，集體意識、集體行為能力、集體溝通協(xié)調(diào)能力要求較高，其對飛行中機組人員的配合與協(xié)調(diào)起著關(guān)鍵的作用，因此在現(xiàn)有的外部環(huán)境和準軍事化管理制度下，如何在飛行技術(shù)學習期間，從管理制度層面，利用群體動力學理論，依托班集體這一基本群體單位，驅(qū)動學生實現(xiàn)“多人制機組環(huán)境”的配合與協(xié)調(diào)成為班集體導向機制實踐的重要研究內(nèi)容。
二、飛行技術(shù)專業(yè)班集體導向機制的構(gòu)建
1.班集體導向機制目標的設(shè)定
在實踐探索中，將班級統(tǒng)籌到飛行技術(shù)專業(yè)的大群體中，將大的群體以班級為單位分為13個群體基本單位（班集體），在飛行技術(shù)專業(yè)13個班集體中開展集體導向評比，將評比結(jié)果納入大的群體統(tǒng)籌，根據(jù)群體目標具體、系統(tǒng)、連續(xù)、一致的設(shè)定原則和群體目標可分層、量化，可評估的標準，設(shè)立了三個維度的群體目標。
具體目標：以一個星期為周期單位，建立班集體周評比制度，將準軍事化管理內(nèi)容拆解為內(nèi)務衛(wèi)生、早操隊列、課堂紀律、儀表儀容、違紀或獎勵處理五個部分，分別制定每一個部分的要求細則及賦分標準和原則，以班集體為基本單位扣加分，進行集體導向百分制評比。對分數(shù)較高的兩個班級或較上一周進步最大的班級在周末放寬準軍事化管理要求，組織班級文體活動，進行激勵性輿論宣傳；而對于分數(shù)低于75分的班級在周末嚴格準軍事化管理要求，對學生骨干施加壓力，召開主題班會研討下周計劃（不在集體內(nèi)形成批判，只做計劃）。
中期目標：以學期為基本單位，建立學期綜合測評制度，對具體目標中班級周評比進行學期匯總，并列入班集體學生期末綜合測評，同時對班集體產(chǎn)生嚴重耗散力的個體，不考慮個體評獎評優(yōu)、先進典型、入黨培養(yǎng)，以期將個體目標系列標準融入群體目標，形成個體目標組合后的群體內(nèi)聚力。
遠景目標：分為兩年期和四年期。兩年期利用進入飛行訓練的時間節(jié)點和推薦度，向?qū)W生傳遞群體動力目標信息；四年期以大學生涯為單位，建立大學職業(yè)生涯制度，將中期學生個體耗散力典型、驅(qū)動力典型、內(nèi)聚力典型上報公司，對學生個體造成壓力，不斷地強調(diào)“多人制機組環(huán)境”和“多人制機組溝通與協(xié)調(diào)”，逐步使學生更早地進入工作要求具備的集體意識、集體溝通協(xié)調(diào)能力、集體行為能力和集體內(nèi)聚力環(huán)境。
2.班集體規(guī)范的建立
在準軍事化一日生活制度、準軍事化內(nèi)務衛(wèi)生制度、準軍事化儀表儀容制度、準軍事化隊列制度、準軍事化日常工作制度以及準軍事化學員違紀處理辦法等正式規(guī)范的基礎(chǔ)之上，進一步充實準軍事化管理內(nèi)涵，形成“關(guān)于建立準軍事化管理下學生激勵機制的若干意見”正式規(guī)范，與準軍事化管理“剛?cè)岵?，同時對五部分準軍事化管理拆解內(nèi)容進行量化處理，使其易于評估、考核。
在此基礎(chǔ)上，建立學生內(nèi)務糾察隊、學生早操隊列糾察隊、學生儀表儀容糾察隊，成立以班級骨干為中心的課堂督導小組、以專職管理人員為核心的一日生活制度違紀或激勵處理小組，與此同時建立學生監(jiān)督組織的管理規(guī)范，并通過不間斷對學生監(jiān)督組織的骨干進行集體行為傾向和行事風格一致性培訓，通過將職業(yè)要求的必須自然遵守的確定性的行為準則逐步滲入等方式，驅(qū)動整個群體建立職業(yè)需求的非群體規(guī)范。
同時，為了進一步豐富非群體規(guī)范的內(nèi)涵，利用微博、微信、QQ群、人人網(wǎng)等新興媒體、宿舍等平臺，加大文化建設(shè)力度，營造團結(jié)和諧的宿舍文化、積極正向的新興媒體文化，建立飛行學生移動網(wǎng)絡綜合信息管理平臺，在全體學生中不斷傳遞“鯰魚效應”，集體獎懲、集體行為傾向和行事風格一致性；在學生管理干部中不斷傳遞“流水機制”。
3.班集體內(nèi)聚力的建構(gòu)
在班集體周評比制度、學期綜合測評制度、大學職業(yè)生涯制度、“剛?cè)岵钡臏受娛禄芾碚揭?guī)范和學生監(jiān)督組織職業(yè)需求的滲入式非正式規(guī)范建立的基礎(chǔ)之上，依據(jù)目標驅(qū)動機制、群體基本單元競爭機制、小群體機制、全員參與機制、典型激勵機制、及時反饋機制，提出了“每周一次班會、每周一例典型、每周一場公益”三個實體活動和“每天內(nèi)務有反饋，每天課堂有監(jiān)督，每天自習有主題”三個基本層次建構(gòu)班集體內(nèi)聚力。
具體實踐中，每個班級在每一周的固定時間召開一次小于10分鐘的主題班會，內(nèi)容涉及上周周評比總結(jié)、班級內(nèi)部成員互評互測、班級內(nèi)部正面典型和負面典型推薦、下周的工作計劃等，其中正面典型和負面典型推薦需要形成事跡材料，作為學期綜合測評和大學職業(yè)生涯校企互動的重要依據(jù)，主題班會后班級選派4～8人在校園內(nèi)開展公益活動，以增強學生的自我認同感。在三個基本層次中，通過建立微信群、樓道展示板等形式，對內(nèi)務檢查情況、早操隊列情況、儀容儀表情況、課堂紀律情況進行實時通報與反饋，每天的自習均設(shè)置30分鐘課程復習題，復習題由學生班級學習委員根據(jù)課程情況輪流出題，保障每天自習有主題。
與此同時，構(gòu)建宿舍環(huán)境、課堂環(huán)境下小群體機制，強化宿舍環(huán)境下的集體導向制和課堂環(huán)境下的集體導向制。具體實踐中，宿舍環(huán)境下的集體導向制將學員宿舍布置為溫馨的“書香型”宿舍，從環(huán)境上創(chuàng)造學習氛圍，同時重新調(diào)整宿舍，每個寢室至少安排一個愛學習、學習能力較強的學生，以點成線、以線帶面，以帶動整個宿舍，使整個宿舍形成一個學習氛圍濃厚的小環(huán)境，從而帶動整個班級的學習氛圍。同時將“宿舍型學風建設(shè)”作為一個研究課題，讓學生通過研究，完成“宿舍型學風建設(shè)”課題，并提交了相關(guān)研究論文。課堂環(huán)境下的集體導向制鼓動學生在課堂上踴躍發(fā)言，建立“課堂秩序表”，班集體的每一名學員輪換填寫，“課堂秩序表”內(nèi)容包括請假人員、曠課人員、違紀人員、課堂積極人員，課堂詳細記錄等，并把課堂秩序表中的無違紀人員和曠課人員的記錄列入周評比，同時做階段性課堂學風建設(shè)通報[1]。
三、班集體導向機制的實踐成果
通過群體目標、群體規(guī)范和群體內(nèi)聚力的構(gòu)建，飛行技術(shù)專業(yè)不斷激發(fā)學生學習動機，不斷豐富準軍事化管理內(nèi)涵，不斷加大校企合作、促進校家互動，不斷營造愛校愛家的文化氛圍，完成了從“讓我學”向“我要學”轉(zhuǎn)變，從“懲戒”向“激勵”導向轉(zhuǎn)變，從“托管”向“主動參與”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“?！本褪恰凹摇钡霓D(zhuǎn)變。
班集體導向機制不斷實踐與探索，兩年的時間里，飛行技術(shù)專業(yè)學風建設(shè)和學生管理初見成效。學業(yè)淘汰率逐年降低，飽滿的學習熱情、刻苦的拼搏精神，整體學習氣氛明顯轉(zhuǎn)變，從“老師要求學生學習”到“學生要求老師講授”，優(yōu)秀學生獲獎人數(shù)與級別呈現(xiàn)質(zhì)的飛躍。
本文運用大學生班集體導向機制，依據(jù)群體動力學理論，根據(jù)飛行技術(shù)專業(yè)現(xiàn)有管理制度和學生特點，依托群體基本單位――班集體，挖掘群體動力機制的內(nèi)在發(fā)展變化因素，通過設(shè)定群體目標，建立群體規(guī)范，構(gòu)建群體內(nèi)聚力，在飛行技術(shù)專業(yè)進行了實踐研究。
參考文獻：
[1]錢程.高校班集體建設(shè)面臨的問題與對策[J].中國地質(zhì)教育，2006（3）：99-102.
一是構(gòu)建出“勇于突破、敢為人先”的創(chuàng)新文化。以解放思想為先導，圍繞企業(yè)中心任務求創(chuàng)新，在戰(zhàn)略層面做好頂層設(shè)計與貫徹實施，積極推進企業(yè)文化建塑工作。首先，突破地域局限，在安徽煤炭企業(yè)中第一個走出去，到內(nèi)蒙古、山西、陜西等省區(qū)，再到澳大利亞等地開發(fā)資源，增強了可持續(xù)發(fā)展能力。其次，突破品種局限，發(fā)揮采掘技術(shù)核心優(yōu)勢，積極開采其他礦產(chǎn)資源。再次，突破資源認知范圍局限，發(fā)揮品牌、管理、技術(shù)、人才等優(yōu)勢，按照整合上下游資源的思路，大力發(fā)展煤炭物流和貿(mào)易，開辟煤礦托管新業(yè)態(tài)，拓寬了業(yè)務范圍。同時，圍繞崗位實踐求創(chuàng)新，構(gòu)建了管理人員日改進、持續(xù)改進行動（CIA）、員工合理化建議等平臺，大力推進“五個優(yōu)化”，讓創(chuàng)新、創(chuàng)造成為員工的習慣。
二是構(gòu)建出“精益求精、力求完美”的精細文化。積極向傳統(tǒng)管理模式開刀，構(gòu)建了精細化管理、企業(yè)文化建塑、員工培訓“三位一體”的管理模式，形成了三大管理成果：在全煤行業(yè)第一家構(gòu)建出煤礦管理新模式，使煤礦運營更加順暢，經(jīng)濟效益、作業(yè)效率、安全效果不斷提升；在全煤行業(yè)第一家構(gòu)建班組自主管理模式，形成“128”班組建設(shè)模式，提升了班組安全管理自主水平；在安徽省第一家規(guī)范實施集團管控，明確了“集團、子分公司、生產(chǎn)經(jīng)營單位（礦、廠）”三級組織邊界，形成各子分公司競相發(fā)展的局面。
三是構(gòu)建出“開放兼容、合作共贏”的誠信文化。大力倡導“誠信、協(xié)同、創(chuàng)新”的企業(yè)價值觀，營造和諧的內(nèi)外部環(huán)境。堅持與合資股東方平等相處，實現(xiàn)與央企同行、與民企為伴；堅持同上下游客戶真誠合作，實現(xiàn)合謀共贏；認真履行社會責任，走出一條和諧穩(wěn)定的發(fā)展道路；大力塑造員工誠信共贏的心態(tài)，建立員工誠信檔案，構(gòu)建集團、礦、科（區(qū)）三級誠信檔案運行體系；積極推行6S管理、準軍事化管理、唱《皖煤之歌》、舉行升旗儀式等活動，培育企業(yè)價值意識。
四是構(gòu)建出“理念先進、管理有效”的安全文化。全力打造特色安全文化建塑體系，科學確立“事故可防可控”等核心安全觀，從理念、制度、行為層面進行系統(tǒng)規(guī)劃，了《安全文化手冊》，形成了“136”安全文化建塑模式，為創(chuàng)建本質(zhì)安全高效型企業(yè)奠定了前提；以“無塵化”礦井、“示范工程”、“安全文化示范礦”等創(chuàng)建為抓手，大力創(chuàng)建本質(zhì)安全型環(huán)境；積極探索先進有效的管理工具，運用干部走動式管理、“兩述一化”、安全確認、崗位管理、“五精”管理等載體和方法，夯實了現(xiàn)場安全管理基礎(chǔ)。
（二）成立機構(gòu)，加強組織領(lǐng)導。為確?！皟蔀椤睂ｍ椪喂ぷ髡嬲涞綄嵦帲瑓^(qū)人防辦及時成立了以主要領(lǐng)導任組長、分管領(lǐng)導任副組長、相關(guān)責任人為成員的“兩為”專項整治工作領(lǐng)導小組。明確黨支部為“兩為”整治責任主體，進一步明確班子成員的“一崗雙責”。并指定由辦公室負責牽頭落實專項整治。
（三）加強宣教，提升法治意識。為推進“兩為”專項整治工作深入開展，區(qū)人防辦在每周的周二業(yè)務學習日和周五政治學習日期間，均加大了有關(guān)法律法規(guī)知識的學習比重，僅三月份就組織了四次涉法知識的集中學習。業(yè)務學習方面主要以人防法和省實施辦法等為重點；理論學習方面主要以《求是》雜志中的有關(guān)推進依法治國的理論文章為重點。
（四）厘清職能，明晰權(quán)責范圍。在“兩為”宣傳發(fā)動階段，區(qū)人防辦積極配合相關(guān)牽頭單位對本部門所屬職權(quán)、行政審批事項等進行了進一步的清理。主要表現(xiàn)在三個方面：一是根據(jù)區(qū)編委辦《關(guān)于開展區(qū)級部門行政職責調(diào)查的通知》精神，對照省民防局公布的部門職責事項和“三定”規(guī)定要求，對區(qū)本級人防部門的部門職責進行了進一步的清理。二是根據(jù)區(qū)法制辦的清理行政審批事項的通知精神，對照網(wǎng)上行政權(quán)力庫的內(nèi)容，進一步梳理了人防辦的行政審批事項及權(quán)限。三是認真統(tǒng)計清理黨員干部在企業(yè)兼（任）職情況、區(qū)管干部出國（境）備案和出國（境）證件管理信息。
（五）規(guī)范考勤，提升工作效能。為進一步規(guī)范機關(guān)工作秩序，增強工作人員組織紀律觀念，提升人防“準軍事化”建設(shè)水平，區(qū)人防辦于3月26日出臺了《人防辦考勤工作制度》。切實做到以規(guī)范工作秩序為抓手，提升“兩為”專項整治效果。
為配合“四城”創(chuàng)建工作順利開展，確?！皟蔀椤睂ｍ椪喂ぷ鞯玫饺嬗行У耐七M，在自查自糾階段，區(qū)人防辦擬從以下幾個方面著手，認真查找自身存在的問題與不足：
一是深入企業(yè)走訪調(diào)研。主要分為兩組，一方面通過走訪區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，重點了解人防部門在行政審批、設(shè)計文件審查以及人防工程質(zhì)量監(jiān)督服務等方面存在的問題與不足。另一方面通過走訪人防工程委托管理單位、小區(qū)業(yè)主，重點了解已竣工人防工程在平戰(zhàn)結(jié)合開發(fā)利用方面存在的問題與不足。
關(guān)于留守兒童的研究現(xiàn)多從教育學、社會學和心理學等角度以量化手段針對留守兒童學習、身體和心理健康、情感、人身安全、人格性格養(yǎng)成和社會交往能力等方面開展研究，而關(guān)于留守兒童的管理教育方面研究較少且多是淺嘗即止，對當前幾種應對留守兒童教育的教育模式的比較研究近乎空白。
本文從對留守兒童的教育管理角度出發(fā)，對當前的寄宿制學校、托管中心、農(nóng)民工子弟學校等幾種教育模式進行比較研究以尋求留守兒童管理缺陷的破局之策。
1. 留守兒童教育管理模式
(1)寄宿制學校
自二十世紀末，隨著計劃生育政策的大力落實，一方面，我國農(nóng)村的學齡人口不斷減少，同時城鎮(zhèn)化水平不斷提高，直接導致農(nóng)村地區(qū)中小學校生源不足、規(guī)模小、質(zhì)量低、布局分散等問題的出現(xiàn)。為解決這一現(xiàn)狀，開始在農(nóng)村地區(qū)進行中小學布局調(diào)整—撤點并校，寄宿制學校開始應運而生并迅速發(fā)展。農(nóng)村寄宿制學校在一定程度上實現(xiàn)了讓農(nóng)村留守兒童接受公平的義務教育，同時還在發(fā)揮本身的學校教育職能之余，承擔了相當一部分的家庭教育與社會教育的職能，擔負著教學和生活管理的雙重使命。
寄宿制模式的歷史研究久遠，早在17世紀，英國就開始出現(xiàn)寄宿制教育，但這些寄宿制教育多是為貴族精英子弟開設(shè)的，其目的是便于集中實現(xiàn)軍事化管理模式教育。這與我國的農(nóng)村寄宿制教育所處環(huán)境相差甚遠。在保障留守兒童接受義務教育的同時，寄宿制學校通過一種社區(qū)模式教育和管理學生的學習和生活，既解決了由于撤點并校后帶來的上學路途遙遠等不便，又能有效整合現(xiàn)有的教育資源，從而推動布局調(diào)整、資源優(yōu)化和城鄉(xiāng)教育一體化，實現(xiàn)義務教育的均衡發(fā)展。
此外，寄宿制學校在為留守兒童提供相對較好的學習生活環(huán)境和人身安全保障的基礎(chǔ)上，還有利于培養(yǎng)留守兒童良好的學習生活習慣和人際交往能力。寄宿制學校的統(tǒng)一管理下，留守兒童懂得了生活自理，學會同學相處、孝敬師長、感恩社會。從家長的角度來看。寄宿制教育教育管理、生活服務、食宿一條龍的這種全方位的安全保障體系，也為廣大家長解決了后顧之憂，能夠放心的外出務工和上班，有利于社會關(guān)系和諧穩(wěn)定發(fā)展。但同時，相對于公立學校而言，寄宿制學校由于在滿足教學條件的同時還要提供食宿條件，在有效的經(jīng)費支持下辦學條件相對較為落后，師資力量上也因為教師編制的限制相對匱乏，而且這種相對集中統(tǒng)一的管理模式側(cè)重于封閉管理，很難兼顧好學生的學習生活和心理需求。
(2)農(nóng)民工子弟學校
農(nóng)民工子弟學校作為一種應對隨農(nóng)民工進城的兒童無學可上而為其提供教育服務的民辦學校，是農(nóng)民工子女在城市化進程中接受教育的過渡方式。這些年來，盡管國家在政策上不斷為進城務工的農(nóng)民工子女進入公立學校提供各種方便，免除借讀費、學雜費，但事實上，農(nóng)民工子女進入公立學校讀書的比例很小。
公立學校由于學生的生活費高，學籍管理制度嚴、入學就讀手續(xù)繁雜等因素限制讓流動性大、家庭收入低的農(nóng)民工子女望而卻步。相較于寄宿制學校，農(nóng)民工子弟學校在辦學條件上更為落后，由于城市的生活水平壓力大，大部分農(nóng)民工只能選擇收費低的農(nóng)民工子弟學校，這些農(nóng)民工子弟學校的教學硬件資源遠遠達不到國家標準。大部分農(nóng)民工子弟學校校舍簡陋，課程設(shè)置僅開設(shè)必要的文化課程，達不到國家課程標準和教學大綱的要求。其次，農(nóng)民工子弟學校師資水平低。與公立學校相比，農(nóng)民工子弟學校經(jīng)濟條件差，教師工資低，導致教師力量缺失且流動性大，教學條件甚至不及農(nóng)村寄宿制學校。
(3)托管中心
“托管中心”是指通過集中管理的方式來緩解當前我國農(nóng)村地區(qū)缺乏相關(guān)的兒童社區(qū)教育的組織，主要以社區(qū)服務的形式存在?！袄硐氲募彝ケ仨殧U大，必須讓兒童接觸更多的成人和更多的同伴”，家庭是社會的組成部分，居住在一定地域范圍內(nèi)的家庭及家庭成員就組成社會生活共同體。當前，政府正大力創(chuàng)新家長制，建立留守兒童托管中心以對其實施家庭化、集中化管理。社區(qū)可以根據(jù)實際情況， 有組織地創(chuàng)建“托管中心”， 對留守兒童進行集中照管、提供看護、學習和娛樂生活指導。
傳統(tǒng)的“家長制”是指政府和相關(guān)部門為加強對留守兒童的教育管理，組織召集社會各界愛心人士與留守兒童結(jié)成幫扶對子，從學習、生活等多方面對留守兒童進行義務輔導，使其健康成長的一種關(guān)愛模式。這種通過愛心招募的方式征集的“家長”，能夠在一定程度上彌補了由于親子關(guān)系缺失造成的留守兒童的“情感真空”。但由于父母在子女的成長和教育過程中扮演著無可替代的重要角色，家長“好意施惠”式的關(guān)愛很難滿足留守兒童內(nèi)心對親情的真正需求。
2. 關(guān)于留守兒童教育管理的思考建議
當前，我國正積極推進非戶籍人口落戶城鎮(zhèn)，力圖加快實施1億非戶籍人口在城市落戶方案，然這種戶口遷移政策非一蹴而就。從當前的情況來看，寄宿制學校這種將學校教育功能、家庭撫育功能和社會教育功能融為一體的特殊辦學模式能夠滿足廣大農(nóng)村地區(qū)留守兒童接受公平義務教育的需要，仍然是我國農(nóng)村地區(qū)中小學的主要辦學形式。但是，由于經(jīng)濟和相關(guān)政策的限制，農(nóng)村寄宿制學校仍然存在由于總體經(jīng)費投入不足導致辦學條件較差等問題，難以滿足城市化進程下農(nóng)民工進城務工后子女對寄宿教育日益增長的需求。而農(nóng)民工子弟學校和托管中心等教育管理模式相較于農(nóng)村寄宿制學校，更難以惠及眾多農(nóng)民工子女。
綜合比較幾種模式的優(yōu)缺點，我們提出在以農(nóng)村寄宿制學校為辦學模式的基礎(chǔ)上，加大教育經(jīng)費以改善學校生活環(huán)境、適當放寬教師編制和政策傾斜以提高教學師資力量、完善家長制以彌補留守兒童的情感缺陷。具體措施如下：
(1) 政府應針對農(nóng)村寄宿制學校提出配套的教育投資體制，督導好的農(nóng)村寄宿制學校辦學條件優(yōu)化完善并限制農(nóng)村寄宿制學校的盲目擴張以造成教育資源浪費。同時，利用現(xiàn)今的大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建農(nóng)村留守兒童信息網(wǎng)，建立留守兒童的學信檔案，對留守兒童采用“教育券”的模式，即針對留守兒童的教育經(jīng)費財政支出應根據(jù)其入學信息落實到就讀學校，從一定程度上減少學校和家庭的經(jīng)濟負擔。
(2)相比較公立學校，寄宿制學校既要完成學生的教育教學任務，還要負擔起學生的食宿生活管理。針對留守兒童生活自理能力不強，內(nèi)心情感存在一定缺陷的特點和現(xiàn)狀，應按一定比例給寄宿制學校配置專門的生活指導老師和心理咨詢老師，保障留守兒童的生活環(huán)境和心理健康。同時，政府和教育部門應對農(nóng)村寄宿制學校教師予以一定的政策傾斜，如職稱評定上的優(yōu)惠，薪資待遇上的提高，將大學生下鄉(xiāng)支教與農(nóng)村寄宿制學校有效對接，并積極引導公立學校與農(nóng)村寄宿制學校聯(lián)合辦學，實施“走教”、“講學”等教學扶助手段。
(3)現(xiàn)有的家長制中一部分是愛心家庭的自發(fā)善舉，另一部分則是由政府和學校出面進行組織協(xié)調(diào)的，因而有些家長并不是在完全自愿基礎(chǔ)上和留守兒童結(jié)對的，而且在過程中，家長不僅要對孩子進行情感培養(yǎng)、心理疏導、學業(yè)輔導，還要為孩子提供必要的物質(zhì)條件。這些制度更多地要求了家長需承擔的責任和義務卻缺少應有的激勵和扶持政策，客觀上使這種制度存在許多不盡人意的問題。
為落實科學院，機關(guān)后勤改革精神，推動院、所后勤改革，我所自93年12月成立服務中心以來，在所后勤改革方面已經(jīng)向前邁進了一步，后勤服務部門實行了獨立核算、對內(nèi)有償服務，對外經(jīng)營服務，在一定程度上減輕了研究所的經(jīng)濟負擔，大力支持了研究所知識創(chuàng)新工程的實施。在人員分流等問題上減輕了研究所的壓力，在后勤服務社會化上邁出了一步，這些成績都是在所領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在二部領(lǐng)導的正確引導下，在服務中心全體職工的艱苦不懈地努力奮斗下取得的。但這些改革只不過是初步地。
二、當前形勢：
1．要有力的支持我所二期創(chuàng)新工程，促進我所后勤在2－3年內(nèi)走向社會，還必須做很多的工作。
2．后勤服務社會化是一項復雜的系統(tǒng)工程，困難很多，任務還很重，但途是光明的，應該認真地加以研究、研討。
3．二期創(chuàng)新工程對研究所要求是很高的，要出一流的成果，一流的人才，必須有一流的后勤服務支持。
4．要對研究所有大力的支持，要切實走向社會，在社會上有一定的競爭力度就必須樹立大后勤的概念，必須創(chuàng)建較大的物業(yè)公司，與地方各種形式的物業(yè)管理公司以及專業(yè)化的保潔公司，保安公司展開競爭。
5．要有大的競爭力度，就必須有強烈的競爭意識和競爭隊伍，并有一定的競爭實力、財力、物力的隊伍，就必須走集約化、強強聯(lián)合的道路。
6．后勤隊伍，如何與研究所真正的剝離，真正使研究所擺脫后勤管理方面的繁瑣事物，以至減輕改革中人員分流的壓力，是一個要認真研究的課題。
7．要與研究所真正剝離就必須建立一個具有獨立法人資格的，與研究所成為獨立核算關(guān)系的物業(yè)管理公司，這個公司必須有較大的經(jīng)濟實力，注冊資金應在1000萬元以上，應有真正具備承擔民事責任能力的資格，應有向社會爭取資源的信譽度。
希望我所領(lǐng)導給予足夠力度的重視與支持，服務中心將充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的聰明才智以及管理方面的經(jīng)驗，認真組織隊伍，充分做好各方面的準備工作，其中包括物業(yè)管理干部以及技術(shù)骨干的培訓。
三、當前任務解析：（根據(jù)院文件）
1．后勤改革的重要性：后勤體制改革是當前我院體制改革的重點之一。
2．后勤改革的目的：
（1）管理職稱與服務職能分開；
（2）改變“小而全”封閉式后勤管理模式。
3．后勤改革的目標：走集約化、社會化、企業(yè)化的發(fā)展道路。
4．后勤改革的時間：2－3年內(nèi)基本實現(xiàn)后勤服務社會化。
5．后勤改革中的問題：必須妥善解決后勤服務人員社會保障問題。
6．研究所后勤服務改革的（二個）途徑：
（1）成立物業(yè)管理公司，深化后勤體制的改革。
（2）引入社會競爭機制，采取托管的方式；
7．院所對后勤改革的要求：產(chǎn)權(quán)清晰，權(quán)責明確，事企分開，管理科學。
8．后勤改革的切入點：結(jié)合園區(qū)改造和建設(shè)。
四、我所后勤系統(tǒng)現(xiàn)狀與優(yōu)、劣勢分析：
優(yōu)勢：
1．有國家機關(guān)后勤改革的政策依據(jù)及科學院、研究所領(lǐng)導的大力支持；
2．有國家機關(guān)后勤改革的經(jīng)驗借鑒；
3．有一批年富力強，且有多年后勤管理、后勤服務以及后勤改革經(jīng)驗的干部；
4．有一部分后勤服務方面技術(shù)骨干力量；
5．有一定的后勤服務設(shè)施、物資；
6．有部分富于創(chuàng)新，勇于開拓精神的干部；
7．有知識創(chuàng)新工程園區(qū)改造和建設(shè)的工程需要；
8．有已經(jīng)分開核算的財務。
劣勢：
1．后勤服務人員普遍文化素質(zhì)偏低；
2．后勤服務人員年齡偏大；
3．后勤服務工作，單從服務角度論，科技含量低；
4．后勤服務設(shè)施陳舊、老化、缺少新設(shè)備；
5．目前還未妥善解決后勤服務人員社會保障問題；
6．整個后勤人員對后勤改革走向社會化顧慮很多。
五、根據(jù)以上實際情況我們提出以下三種方案：
1．分兩步走方案：（先期進行各項準備工作，逐步過渡）
在整個北郊南區(qū)改造前，維持現(xiàn)有狀況，繼續(xù)由服務中心模擬物業(yè)管理公司管理的模式，進行管理，同時做好成立物業(yè)管理公司前的各項調(diào)研工作與準備工作。時間應為1年，以此段時間為過渡，在過渡時間需做好以下工作：
（1）首先做好思想轉(zhuǎn)化工作，改變后勤服務人員的舊觀念、舊意識，建立起新觀念、新意識，從無所為的態(tài)度轉(zhuǎn)變到有所為而且大有作為，讓每一名后勤職工都有一種緊迫感，為在市場經(jīng)濟條件下，在后勤改革中為自身的生存、發(fā)展，能積極主動的出謀劃策，積極投入。
（2）認真地做好調(diào)研工作，積極地做好各項準備工作。
調(diào)研工作包括進行多所強強聯(lián)合的可行性論證，探討與微電子中心、地質(zhì)所等單位聯(lián)合的可行性。
準備工作還包括，人員的調(diào)整、精減（按院文件）安置一批即將退休的職工,精干隊伍，擴充實力。
（3）注冊新的物業(yè)管理中心的手續(xù)準備工作，包括注冊資金的籌備，可按照每個所物業(yè)面積、比例分攤注冊資金，這樣注冊資金可相應擴大。
（4）人員的培訓：其中包括物業(yè)管理專業(yè)管理人員資質(zhì)的培訓以及各種專業(yè)技術(shù)骨干的培訓，做到每個崗位持證上崗。
（5）根據(jù)國家政策、法規(guī)，在建立新的物業(yè)管理中心前安排好富余人員。
利弊分析：過渡期間與準備工作，如時間太長勢必會失去一定市場份額。但所領(lǐng)導能自已說了算（在本所內(nèi)），易于操作。
2．一步到位，直接施實方案：
立即進行多所后勤聯(lián)合，盡快組建小區(qū)的物業(yè)管理體系，抓緊發(fā)展壯大隊伍和經(jīng)營管理范圍，擬定長遠的規(guī)劃、目標。將整個過渡時間階段拋開，直接實施。
具體方案：
（1）各所盡快拿出強強聯(lián)合的組織機構(gòu)、人員名單、進行多所聯(lián)合，立即組建成新的物業(yè)管機構(gòu)；
（2）根據(jù)國家政策、擬定出各項物業(yè)管理條例；
（3）根據(jù)北京市物價局物業(yè)管理收費標準制定出園區(qū)物業(yè)收費標準；
（4）制定出新的物業(yè)服務項目和服務總體目標；
（5）按照市場經(jīng)濟規(guī)律和企業(yè)管理要求制定出新型的人事、用工制度和工資待遇標準，實行新型管理與分配機制；
（6）制定各項物業(yè)管理服務的標準要求，實行承諾制。
利弊分析：涉及挑頭單位，各單位領(lǐng)導的認可，對口的上級領(lǐng)導批準。操作起來難度較大。
3．托管方案：將所有的后勤服務工作，委托科學院行管局代管，人員、組織結(jié)構(gòu)，由科學院行管局審定，經(jīng)費由兩家按照市物價局物業(yè)管理收費規(guī)定洽談，本方案在此不做詳細論證。
利弊分析：實質(zhì)上是把人和物一并交出去，由所領(lǐng)導去談錢。
4．我們的主張：
根據(jù)我所的實際情況，我們選擇，在作好各項準備工作的基礎(chǔ)上，盡快成立所物業(yè)管理中心的方案。加緊發(fā)展，壯大物業(yè)管理中心。
五、總體要求與程序：
（1）新的物業(yè)管理體系要“精兵簡政”辦事效率高，講究兩個效益，完全適應市場經(jīng)濟運行規(guī)律；
（2）人員的培訓，所有物業(yè)管理人員都要參加物業(yè)管理專業(yè)培訓做到持證上崗；
（3）制定出長遠的規(guī)劃、目標；
（4）立足點定在科學院大氣所，但要做到面向社會，向社會要市場，向社會要資源，向社會要效益；
（5）改革的目標：提高管理水平,向科研、向知識創(chuàng)新基地提供一流的后勤服務；
（6）通過2－3年的過渡，完全走向社會，在體制上完全剝離研究所；
（7）物業(yè)管理公司實行快速化、軍事化服務、一條龍服務，任何時效性的工作都決不拖延，當天的工作決不拖到第二天，所有的事情半小時之內(nèi)必須趕到；
（8）所有服務工作全部由專業(yè)化、專業(yè)隊服務，服務質(zhì)量全部達到一流；
（9）物業(yè)管理中心，實行企業(yè)化管理，取消原有的職務、職級，實行新型的企業(yè)工資與分配制度；
（10）物業(yè)管理中心必須早日建立，迅速擴展自己的業(yè)務，提高管理、服務水平，否則很好的機遇即將錯過；
通過對資料的處理，可以得出以下結(jié)論。
一、同伴的選擇
三位研究對象在同伴選擇方面的要求和標準基本一致，他們選擇同伴的首要條件是同伴要講義氣、守信譽、不撒謊，而且談得來，極為重視同伴間相互的忠誠和信任，不能背后陰險，特別討厭話多的人。經(jīng)常在一起交往的同伴數(shù)量為三名左右，與同班級除好朋友之外的同學交往不密切。
二、同伴交往的內(nèi)容
通過訪談發(fā)現(xiàn)，研究對象同伴交往的最主要內(nèi)容是電腦游戲、打籃球和吵架。他們都非常沉迷網(wǎng)絡游戲，因此，電腦游戲是他們之間最流行的話題。由于學校每天安排有專門的戶外活動時間，而戶外活動內(nèi)容絕大部分為打籃球，所以打籃球也成為同伴間重要的交往內(nèi)容。再有就是吵架，吵架已經(jīng)變成他們“生活中的一部分”，有時純粹是為了吵架而吵架，毫無目的。同伴間也有少量情感的溝通。
三、同伴交往的方式、頻率
和自己校外的同學聯(lián)系的主要方式是打電話或者網(wǎng)上聯(lián)系，其中QQ是他們最喜歡用的方式，一般一個禮拜聯(lián)系一次。和自己班級中的同學每天課余時間會一起說話、打籃球，交往時間每天四小時左右。
四、交往中的欺負現(xiàn)象
訪談發(fā)現(xiàn)，研究對象同伴間的欺負行為比較嚴重。剛開始同伴間沒有固定的欺負對象，但一旦發(fā)現(xiàn)某個同學有令人討厭的缺點，就群起而攻之。被攻擊者如果表現(xiàn)懦弱，其他同學就會有恃無恐，用各種惡作劇甚至打來懲罰欺負對象，并以此為樂。
謝同學和儲同學是同班同學。他們班級中有一位大家欺負的對象A同學，大家對A恨之入骨，原因是A同學愛罵人。剛開始的時候，A同學僅和班級中的某一個同學整天吵架，其他同學保持中立，后來其他同學也看他很不順眼。大家開始一起罵A也不敢怎么還口。而A同學看到強人就怕，看到弱的就橫的個性加劇了其他同學對他的欺負行為。“我們欺負他……他如果還手，我們肯定還會更懲罰他?！边@些懲罰活動沒有固定的組織者，誰都可以發(fā)起，而且誰都可以想一個計劃整他，A同學不敢反抗，否則就又要挨打。
五、影響同伴交往的因素
在學校影響同伴交往的因素主要是教師。教師會干預同學間的欺負行為，這使訪談對象覺得老師不公平，甚至會與老師發(fā)生正面沖突，罵老師。但一般情況下，研究對象對教師還是有所顧忌，會停止正在進行的打架或欺負行為。
家長教養(yǎng)方式的不當是影響研究對象同伴交往的先行因素。父母雙親對他們的關(guān)懷較少，使他們比較孤獨，渴望心靈上的安慰。比如謝同學，跟爸爸關(guān)系不是很好，他爸爸總是吼和臭罵他，因此他不愿意留在家里，經(jīng)常和社會上的朋友一起打架、喝酒等，從中尋求認可和關(guān)懷。儲同學的媽媽經(jīng)常晚上半夜三更才回來，爸爸除了上班就是搓麻將，他也因為沒人管，漸漸失去了對學習的興趣。
六、同伴間的互相影響
同伴間相互的影響主要表現(xiàn)在學習和行為方式上。謝同學覺得同伴對他主要的影響是“待人處事”。儲同學認為同伴對自己最大的影響就是學習，自己最好的玩伴就是自己的表姐，儲同學以前從來不玩電腦的，后來跟姐姐出去玩，姐姐玩網(wǎng)絡游戲他就跟著玩，玩著玩著就上癮了。儲同學覺得工讀學校外面的同學對自己幫助比較大，因為外面的同學會勸他要好好學習，工讀學校班級中的同學都是吃喝上的幫助，但都蠻講義氣的。吳同學認為自己在進入工讀學校之前的朋友都是流氓，是江湖義氣，都是一起打架，他認為朋友最重要的作用是“出門靠朋友，人家在外面混得好，幫一下，介紹一個位置給你坐坐”。吳同學同時覺得自己的打架、罵人等行為不妥當，但是大家都是這個樣子也就無所謂了。
與普通初中生一樣，行為偏差生的大部分時間也在學校度過，因此同伴交往也是其一種最主要而且最重要的交往方式。通過資料分析發(fā)現(xiàn)，研究對象同伴交往的對象較少，除了兩三個好朋友經(jīng)常在一起聊天、打游戲外，和班級中其他同學的關(guān)系淡漠。這和九成以上普通初中生有三名以上伙伴的狀況存在差距。交往內(nèi)容方面，普通初中生主要的交往內(nèi)容是閑聊、談心事、學習功課、體育活動、玩游戲等，其中閑聊、談心事、學習功課和體育活動是初中生同伴交往最主要的內(nèi)容[3]，而訪談對象同伴間交往的主要內(nèi)容是游戲、打籃球和吵架，作為學生主要任務的學習功課基本沒有進入他們交往的范疇。諸如談心事之類的情感交往訪談對象也較少提起，但是他們感到孤單。出現(xiàn)交往內(nèi)容貧乏的可能原因是，研究對象所在學校是半軍事化管理，學校的生活相對刻板和單調(diào)，因此他們會通過毫無目的的吵架來緩解內(nèi)心的空虛。而同伴間淡漠的關(guān)系和較少的情感交流，加之父母的忽視，會給研究對象造成孤獨感。青少年時期這種孤獨體驗與抑郁和被遺棄感相聯(lián)系，使青少年找不到社會歸屬感，并從而導致自尊下降[4]，這和前期的訪談結(jié)論相一致。
20世紀90年代中期以來，同伴在欺負事件中作用的實證研究發(fā)現(xiàn)[5][6]，欺負問題除涉及欺負者和受欺負者，班里的其他兒童也卷入其中，且在欺負過程中扮演著不同的參與者角色（participant role），包括協(xié)同欺負者（協(xié)助欺負者捉弄、折磨受欺負者）、煽風點火者（通過一些煽動性的言語或姿勢而鼓動欺負者）、置身事外者（總是保持中立，與欺負發(fā)生場所保持一定的距離）和保護者（安慰、幫助受欺負者，并努力制止欺負）。兒童在欺負事件中最常見的三種角色是置身事外者、煽風點火者和保護者。研究對象間的欺負行為和普通學生的表現(xiàn)存在差異，在他們的團體中，不存在置身事外者和保護者，只有被欺負者、欺負者和煽風點火者。這種現(xiàn)象應該引起關(guān)注，因為此種同伴背景會進一步加劇欺負行為，同伴以積極（協(xié)同欺負或煽風點火）的方式促進了欺負的發(fā)生和持續(xù)。此外，就兒童在同伴群體中的地位來說，受欺負者大多不受同伴歡迎或受到排斥，并且?guī)缀鯖]有同伴愿意和他們結(jié)交朋友，其同伴網(wǎng)絡最小。缺少同伴支持是兒童受到欺負時或受到欺負后無法擺脫困境的重要原因。教師對被欺負者的幫助微乎其微，而且教師對欺負行為的制止可能會增加欺負者對被欺負者的怨恨，進一步加劇欺負行為。所以，有必要幫助被欺負者建立自己的同伴網(wǎng)絡，從而改變現(xiàn)狀。
參考文獻
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[3] 曹加平.初中生同伴交往現(xiàn)狀研究.碩士論文.南京：南京師范大學，2006.
江西萍鄉(xiāng)的“香味樓中華名小吃”采用菜品專人負責制，發(fā)現(xiàn)某道菜品出現(xiàn)問題，很快能找到責任人，對此人的處罰，分別在問題發(fā)生時和月底結(jié)算時進行，這就叫連環(huán)扣罰，具體規(guī)定如下；1、如果某一廚師的菜品出現(xiàn)了客人投訴或退菜的情況，則對責任人按菜價高低進行罰款。當菜價低于18元，處以5元罰款，當菜價超過18元(包括18元)，處以10元的罰款。2、月底核算時，如一道菜當月投訴數(shù)和退菜數(shù)之和超過銷售數(shù)的3％，除每次處以5元或10元的罰款外，還要從該名廚師當月工資中按售價的60％扣除退菜金額。如當月投訴數(shù)和退菜數(shù)之和超過銷售數(shù)的5％，除每次處以5元或10元罰款外，還要從該名廚師當月工資中按售價的100％扣除退菜金額。3、當月某廚師負責的菜品沒有一道受到顧客投訴的，可獲嘉獎50元。
以該店招牌菜“茶香口水魚”為例：該菜售價為38元／份，在月底核算時，如“茶香口水魚”這道菜總共有3人退菜、7人投訴，假設(shè)當月銷售數(shù)為300份，那么銷售數(shù)的3％即為300×3％=9，投訴數(shù)和退菜數(shù)之和即為7+3=10，超過了銷售數(shù)的3％，那么除每次扣罰負責該菜的廚師10元罰款外(因為菜價38元超過了18元的處罰標準，10次共罰款100元)，再從工資中扣除所退菜品售價的60％(按照退菜份數(shù)算)，即為38元×60％×3份=68.4元。假設(shè)此人工資為3000元，那么，他月底的工資為3000元－100元(10次扣罰款的總數(shù))－68.4元(月底核算扣的錢)=2831.6元。
由于一般3、4名炒菜的廚師均由一位廚師長管理，為了保證廚師長對自己的手下真正負責，也需要制定獎勵和處罰機制，“香味樓”針對這一情況規(guī)定：同一廚師烹調(diào)的菜肴當月被投訴量超過銷售量的3％，扣罰其分管廚師長20元。如果廚師長對質(zhì)量問題提出修正方案，而烹調(diào)該菜的廚師不予以接受改進，再處以該廚師20元罰款。正因為這種雙向處罰不僅針對產(chǎn)生問題的責任人，還會讓各位廚師長“肉疼”，使廚師長在以后的工作中更能發(fā)揮監(jiān)管作用。
日照天成大酒店諸葛福金：保溫工作臺防止菜品變冷
為了保證每道熱菜上桌時都保持熱度，我們專門訂制了可以保溫的案臺，花費約3600元。菜品出鍋前先把盤子放在保溫臺上，使它變熱，可以避免涼盤子吸收菜的熱度。菜品做好后放到可保溫的區(qū)域內(nèi)，轉(zhuǎn)動下方的按鈕來調(diào)節(jié)溫度，使菜品保持熱度。而且案臺里放菜的隔板都是帶孔的，這樣如果湯汁溢出來，直接漏到下面，不會將隔板弄臟，忙完后再打掃就可以了。
東營賓館劉新華：成本控制八小招
廚房常用物品控制四招：
1、廚帽定期發(fā)放。以前管理不注重細節(jié)，致使一次性紙帽任意拿，浪費非常嚴重，為此我們制定了廚帽嚴格定時發(fā)放制。規(guī)定每人每周只能領(lǐng)一個一次性紙帽，而且要在帽子里面寫上領(lǐng)用人的名字和領(lǐng)用日期，如果在規(guī)定更換期間無故丟失，要自己拿錢買，如果到更換日期紙帽依然潔白整形，可獲得袋洗衣粉或兩包洗發(fā)水的獎勵。這樣一個月下來可以節(jié)約近200元，還可以帶動大家積極節(jié)約的好習慣。
2、抹布繡上“+”號。以前廚房里不管有多少抹布都不夠用，經(jīng)常是舊了就換、黑了就扔，而且配菜也用打荷的抹布，打荷也用炒鍋的抹布，非常不衛(wèi)生。為此，我們制定了專人專布、按期發(fā)放、定時消毒、統(tǒng)一存儲的制度。并且炒鍋的抹布繡有3個“+”號，配菜繡有2個“+”號，打荷繡有1個“+”號，每個人的又通過不同顏色區(qū)分開，這樣就很少有丟失，而且從來不亂。
3、常用原料單列采購單。以前報采購單時，零點、宴會、涼菜，早餐、面點等各檔口各自報各自的，廚師長每天晚上都要整理、合計、填寫總采購單，傷神費時，而且由于單子多，字型、字跡不同難免漏掉或辨認不清，造成采購上的失誤。后來，廚師長對廚房常用原料按規(guī)格制定一張統(tǒng)一的采購單，再報采購時各檔口只需在這張采購單上填寫數(shù)量及規(guī)格即可，最后由廚師長統(tǒng)一合計數(shù)字，簡單明了，還節(jié)省紙張，不會形成漏單現(xiàn)象。
4、日常用品以舊換新。以前廚房在使用清潔用品上存在使用不徹底現(xiàn)象，比如洗潔精沒用完又要領(lǐng)新的；拖把每個檔口七八個還要再領(lǐng)，既浪費又不利于存放。后來我們建立了物品以舊換新制度：84消毒液、殺蟲劑、洗潔精要拿空瓶領(lǐng)取新的實物；拖把、掃帚同樣以不能再用的換取新的，并做好登記，這樣就可以節(jié)約很大一筆開支。
原料加工及下腳料使用四法：
1、相互切配法。例如切配張某要配“香辣酥炒蠶蛹”中的青紅椒塊，而李某則要配“干煸鱔絲”中的青紅椒絲，兩人都需要用青紅椒時則由一個人來完成。再如切配趙某要配“酸辣土豆絲”中的土豆絲，而孫某則要配“土豆燒牛腩”中的土豆塊，這樣則由趙某先將土豆邊角切下留給孫某，好的土豆塊用來切絲。這樣的好處是避免多人同時干同一種工作、爭搶原料、剩余下腳料，可以合理使用原料；但實施起來需要有個前提，就是要兩人相互了解所需配料的標準、形狀、規(guī)格，由主配引導并相互監(jiān)督。
2、連環(huán)出菜法。例如早餐自助所剩的油條給涼菜組，加上黃瓜、粉皮做成“將軍菜”，可以作為午餐自助；早餐剩余的煮雞蛋交給燒脂組，經(jīng)鹵制成“鹵熏雞子”，可以外賣；打荷插花所剩的心里美蘿卜皮交給涼菜組，加入蜇頭做成“涼拌雙脆”。這樣可以把各種剩余菜品充分利用，把損失降到最低。不過各檔口必須巧妙搭配、優(yōu)化組合，才能順利完成交接。
3、集中操作法。例如A師傅開餐前需要“滑牛柳”、“炸魚塊”，“汆西芹”，而B師傅需要“氽四季豆”，“炸刀魚”、“汆菜芯”，這樣就由B師傅負責水汆，A師傅負責油炸，可以避免重復、省油、省氣，便于節(jié)約；前提是需要廚師長做好協(xié)調(diào)工作。
4、高檔菜肴湯汁自助法。以前經(jīng)常有這樣的情況高檔宴會上的“清湯鮑魚”、“濃湯四寶”、“鮑汁扣遼參”等高檔菜中的湯汁客人根本不用，最后都被服務員倒掉非常浪費?，F(xiàn)在我們店對這些高檔原料做的菜上桌時湯汁只放一半，另一半則由服務員根據(jù)客人需要分配。如果食客不再需要，這些湯汁就可以回收再利用，可以節(jié)約很多成本。前提是需要向食客解釋清楚。
北京冠榕大酒店楊子
上班第一個10分鐘
所有廚房人員每天早上八點半起床
做操是雷打不動的，但上班的第一個10分鐘，即9：00-9：10之間，我不要求員工馬上進入工作狀態(tài)，這10分鐘內(nèi)可以聊聊天，也可以去吸煙區(qū)抽根煙，放松一下。我覺得上班以后大家夜沒見，也許有些私話需要交流，比如看完世界杯也需要評論一下，或者要泡杯茶、要處理一些個人的事情，而開始工作以后就不好串崗了，與其偷偷摸摸、一整天都分心，不如索性讓大家開心10分鐘，在正式開始工作后注意力格外集中。
投訴罰款 自行分配
對于客人投訴罰款，不管直接責任人是誰，我都要承擔罰款總額的50％，剩余的一半由責任人(一條線上所有參與這個出品的人)自行開會劃分責任，開會時我不參加，只等結(jié)果。以前我是讓責任人將罰款分攤，但后來發(fā)現(xiàn)這種面對面分析責任的方式效果更好：如果均攤，有人會背地里嘀咕，覺得自己不該攤這么多，而大家商量出來不管是什么結(jié)果，起碼是每個人都參與了意見，而且通過開會分析，找到問題出在哪里，以后也會減少這方面出錯的幾率。
分數(shù)考核 工資越高罰得越狠
我在工資考核中最得力的方法就是用“分”考核。
如果在硬性指標方面犯錯(如衛(wèi)生、紀律、成本問題等)，所有人都要受罰，不論崗位如何，都要扣分。每個人的日工資除以五，每份為分，一天5分，例如月工資2600元的，日工資就是100(除去四天休息日)，100除以5，那么每分20元，如當天犯了錯誤，根據(jù)情節(jié)扣罰1－5分。例如灶臺不干凈，按慣例都是扣1分，如果責任人是主管，這1分對應的錢就是20塊，如果是普通師傅，這1分對應的可能就是10塊，所以，用這種處罰方式體現(xiàn)出來，就是拿錢多的人責任也大，就要更加嚴格要求自己。我扣分的依據(jù)就是公司的員工手冊，通過對員工手冊的創(chuàng)造性執(zhí)行，讓員工心服口服，主要目的只是讓大家知道我穩(wěn)定局面的決心和鐵腕手段。我來這里的前半年過失單滿天飛，后來用過失單把大家的好習慣培養(yǎng)起來后，就輕易不用了，現(xiàn)在這類事件發(fā)生的幾率很小。
成本分析 細化到檔口
成本問題不能眉毛胡子一把抓，而應當細化到每個檔口。每個檔口我會給出不同的毛利任務：上雜50，熱菜廚房65，海鮮45，面點75，冷菜75，每個部門的銷售額都不一樣，海鮮銷售額最多，其次是熱菜、上雜、冷菜、面點，保證最后整個廚房的綜合毛利控制在百分之五十左右就可以了。每個月底盤點時，對照財務報表將各檔口的實際毛利率與這個基本點數(shù)作對比，如果差別不大那就不追究了，如果過高或過低，差到5個點以上，那么在成本控制上都存在問題，我就要查找原因。我分析的依據(jù)是各種單據(jù)每天庫房和收銀的報表、菜品點擊率的統(tǒng)計、進貨單價的記錄、貴重原料的加工記錄(這個記錄由上雜人員來做，內(nèi)容包括來貨、漲發(fā)、出成率等)等等。毛利過高，要分析出有沒有充分的理由，比如確實推出了利潤高又受客人歡迎的菜品，這種菜品銷售得好，毛利高就算正常；如果不能拿出合理的解釋，那肯定是從分量或者質(zhì)量上坑人了，比如在冬季，原料價格普遍偏高，酒店也沒搞什么活動，毛利忽然高上去了，就不正常，很可能是配菜的時候分量少了或者使用了次品。
北京春暉園溫泉度假村行政總廚 林弟先
硬件管理：把設(shè)備盡量分到人
中餐廚房因提供的菜品較多，所需要的設(shè)備設(shè)施，以及用具用品就相對較多，冰箱、爐灶、爐、微波爐、排風機、抽風機、調(diào)理臺、案板、油笠、炒鍋、炒勺、片刀、桑刀、砍刀、剪刀，數(shù)不勝數(shù)。以我們廚房為例，大大小小的設(shè)備就有500多件，要管好這么多東西，首先要將管理責任分解到人。
廚房的所有設(shè)備，本著“誰使用，誰保管”、“誰維護，誰負責”的兩項原則，將各檔口的設(shè)備進行詳細分工，建立起設(shè)備設(shè)施管理責任表和設(shè)備設(shè)施檢查表。
以上圖表一由直接責任人保存，作為維護依據(jù)，圖表二由中廚資產(chǎn)總負責人(由總廚委托)保存，并作為檢查依據(jù)。
檢查分兩種方式進行，一種是由總廚、分管廚師長、資產(chǎn)負責人不定期進行聯(lián)合大檢查，每次會針對不同的設(shè)備，比如這次集中抽查爐灶，下次可能就是餐具；另一種是責任人的自查，每月月底將自查表上交給分管廚師長。如果聯(lián)合抽查時發(fā)現(xiàn)設(shè)備帶病工作，而自查表上又沒有檢查記錄，對他的處罰就會比較嚴厲。
處罰的方式也有兩種，一種是經(jīng)濟處罰，最高不超過200元，另一種比較常用的是通報批評，每個部門會有個公告欄，每次抽查過后，都會將處理結(jié)果在上面曝光。
衛(wèi)生管理：開業(yè)前先軍訓
在多年的管理工作中，我逐漸摸索出一套有效易行的衛(wèi)生管理方法，那就是借鑒“軍事化”管理。我每新到一個酒店，特別是新開業(yè)的酒店，在前期的培訓工作中，“軍訓”必不可少。比較大的酒店一般都有保安，軍訓教師一般就由保安部負責人擔任(有條件的可請現(xiàn)役軍人培訓)，保安部負責人一般都由退伍軍人擔任，綜合素質(zhì)較高。在培訓內(nèi)容中，衛(wèi)生習慣的養(yǎng)成是重要一環(huán)。我們對個人衛(wèi)生、工作環(huán)境衛(wèi)生講究得近乎于苛刻被子要疊得見棱見角，像豆腐塊，刷牙缸要成一條直線，褲線要燙得筆直，連站立行走都有統(tǒng)一模式，不管冬天夏天，風紀扣都得扣好。地板得由人趴著用抹布擦，檢查衛(wèi)生要戴白手套檢查。而且，軍訓還有一個更絕的規(guī)定：管你大工小工一律平等，絕不搞特殊化。這樣一來，大家就容易將這些規(guī)定形成習慣，習慣成自然，開檔以后，搞好衛(wèi)生工作、形成平等協(xié)作的風氣就順理成章了。
如果酒店中沒有保安部，也可與當?shù)仄瑓^(qū)的消防中隊或者武警中隊直接聯(lián)系，找到他們連以上的干部，將情況講清楚，就說是酒店開張，要給員工培訓一下，請他們派個班長來就可以了。請軍訓老師的成本不高，一般每天50元補貼，酒店負責伙食即可。
餐具管理：管家牽頭，全家參與
餐具管理是一件讓總廚頭疼的事兒，我的辦法是“管家牽頭，全員參與”。用好一個管家，能給老板省很多錢，而且總廚自己也省了很多心。
管家牽頭
任命一位有責任心的廚師為“餐具管理負責人”(或稱“管家”)，全面負責餐具管理工作。我每到一個地方，都和老板講好，管理餐具的負責人獎金是雙倍的，他的工作只要到位，不但老板省錢、省心，中廚人員在每月的餐具賠償上也省下一筆錢。管家在餐具管理工作中有絕對權(quán)威，洗碗工也歸其管轄。
管家全盤接手管理后，將中廚餐具按管理難易程度相互搭配，分配給各位員工(稱為托管負責人)，管家手里有本總明細賬，包括類別，數(shù)量、報賠、報損、申請免賠等項，并且要為每位托管負責人建立一本分賬(如下表)，并負責對他們進行培訓，將個人分到的餐具種類及目前使用狀況交待得一清二楚。管家手中的明細賬，財務
將不定期抽查，凡破損餐具，必須在24小時內(nèi)進行處理(報損或者申請免賠)，否則一律按“報賠”計，而餐具破損鑒定、申請補倉工作全由“管家”搞定，他要隨時對某個品種餐具進行盤點，每月督促整個中廚盤點，且需和庫房隨時溝通，互通信息。
全員參與
中廚全體員工(含洗碗間，但一般是指有機會接觸餐具的人，洗菜的阿姨和海鮮養(yǎng)殖人員不包括在內(nèi))在餐具管理上是個“利益共同體”，可謂“一榮俱榮，一損俱損”。如托管負責人自己發(fā)現(xiàn)少了三個碟子，第一時間報告給“管家”，這種情況下，不會立即處罰，而是給他三天的時間，由分管廚師長帶頭去整個廚房尋找盤子或者弄丟盤子的人，最后實在找不到的，由托管負責人負30％責任，其余70％責任，大家平攤。如果管家抽查時發(fā)現(xiàn)餐具少了、破損了，而托管負責人自己還不知道，則托管負責人負70％責任，余下30％大家平攤。如果托管負責人能夠指認出是誰打破的餐具，那么他只需報告給管家就沒有任何責任了，只要打破餐具的人不是惡意的，那就按照餐具進價下浮20％來賠償(進價10元的盤子只要賠8元)。如果是工作中間煲燒裂、盤子蒸裂等屬于正常損壞的，則報告管家辦理報損，但報損時要將殘片交出。這樣一來，整個廚房員工都會積極協(xié)助管理餐具，并且互相監(jiān)督，如洗碗間在發(fā)現(xiàn)前廳撤下的餐具有破損時會拒收，并找相關(guān)責任人簽認(如找不到則由前廳負責人簽字)并報管家，這就不屬于廚房的責任了；打荷在搬餐具時如發(fā)現(xiàn)破損餐具，會立刻找洗碗間師傅簽認并報告管家；若發(fā)現(xiàn)破損不報而被檢舉，則由托管負責人全賠。
報損的餐具是塊“寶”
因為飯店檔次高，所以瓷器稍有磕邊、掉瓷、小黃斑，我們?yōu)榱恕安坏魞r”，就必須“忍痛”報損，停止使用。那這些餐具就跟垃圾沒兩樣，怎么辦？拿去賣!有很多小餐廳、面館，特別是河北一些開飯館的，經(jīng)常來北京大點的酒店“淘金”――收購這些淘汰瓷器和半舊的酒店用品，高檔酒店的東西，一般質(zhì)量可靠，原價180元一個的南韓瓷窩盤，他20元就能拿走，不就掉點兒瓷嗎？又沒破，拿回去使用一年沒問題。我出門有事沒事兒，就問收破爛的小販們收不收二手餐具，看誰出的價高，我就和倉庫一起合計，報公司審批，然后賣給他，盡量為公司節(jié)約成本。
廚師長管人有幾招
北京林弟先：表揚擺平阿水
作為一個廚房幾十個兄弟的“老大”，總廚與屬下的溝通尤其重要，在煙熏火燎的廚房，若溝通不暢，極易引發(fā)糾紛和混亂，而現(xiàn)在新入行的小廚工，動不動講個性，你批評他，若沒有充足理由和友善的態(tài)度，他們還真不買賬：大不了我不干了，五六百元的工作哪兒找不到啊!
記得我剛接手袼龍大酒店的時候，就遇到這么幾個廚師，特別是一個叫阿水的年輕人，凡事都得擺個“爺”派，加上老板愛吃他炒的幾個菜，更是目中無人，在我接手以前，已先后氣走了三個廚師長，我接手后，總經(jīng)理第件事就是告訴我“讓著點阿水，工作較為好做”。
這阿水果然不是等閑之輩，準點上班，準點下班，從不遲到早退，但無論你有多忙，該下班時準點走，一分鐘不多呆，除了老板的幾個菜認真做，其他的菜是毹推就推，能不炒盡量不炒，但他的灶空著，卻不讓任何人動，開會時你講得慷慨激昂，他卻環(huán)顧左右而言其他，一哥不屑一顧的厭惡狀，下班之后到宿舍，第一件事就是開牌局，搞得大家都休息不好。
我一定要“擺平”這個阿水!
通過詳細觀察，我發(fā)現(xiàn)一個重要情況，這陋。水愛聽奉承話，他高興，就會請人喝酒，而且一喝就醉，三杯下肚和你稱兄道弟親密無間了。有了這個發(fā)現(xiàn)，我心里有底了，只要老板說他的菜好吃，我在開會時就當眾表揚他，人前人后我也刻意說“阿水手藝好!做菜真的好吃，生活不拘小節(jié)，為人豪爽，是個爺們!”并表示，只要哪個廚師炒菜在一禮拜內(nèi)無投訴，將獲得我獎勵的精美雜志一套，因阿水炒菜極少，所以很輕易地從我這里得到一套精美雜志，當我在中廚大會上鄭重表揚他時，我明顯看到他有點不好意思。
接下來一切順暢，阿水主動請我喝酒，酒酣之后，促膝談心，我才知道他因家境原因，外表極度自傲而內(nèi)心極度自卑，很需要得到別人認可與尊重。從那以后，我不僅經(jīng)常與他溝通想法，還常常帶他出去看看比賽，參加些廚藝交流活動，他眼界開闊了，也得到別人尊重了，工作起來頓時不一樣，工作量比平時多出三倍還多，而且主動要求加班，還幫我管理以前那批老員工。這就是“擺平一個，勝殺三干”。
東營韓曉寧：武力“鎮(zhèn)壓”李嫂
我來這個店之前李嫂已經(jīng)聞名全店，她是靠我們老板的關(guān)系進到廚房，40多歲的年齡，毫無廚藝，卻特別專橫，安排什么活都不想干，而且從來不服管，想來就來想走就走，沒有一點紀律意識，前任廚師長拿她沒辦法，只好睜一只眼閉一只眼；店里的員工也都盡量躲著她，免得招惹麻煩。
我來第一天，老員工提醒我：對李嫂客氣點，以后工作好開展。
我就不信這個邪!
見到李嫂后，發(fā)現(xiàn)她的專橫一部分原因是仗著老板的勢力_一部分原因是其他員工長期遷就，造成她的肆無忌憚還有一個最主要的原因是廚師長缺乏強硬的手段來管理這類員工。找到原因，辦法我已胸有成竹。
我到任后開全體員工大會，老板也在場，我在上面講話李嫂卻左顧右盼，要么跟旁邊人說話，要么亂搞小動作，我馬上停止講話，把李嫂拉出隊列，一把把她推到墻角，直接把她的專橫壓了下去。然后我當眾跟老板說，如果要我在這里干，不能有任何人特殊，否則我無法樹立威信。老板權(quán)衡利弊，決定支持我。李嫂看到老板不再偏袒她，頓時氣焰消了下去。有我做后盾，其他員工也都不再遷就她，大家相互監(jiān)督，從此再也沒有出現(xiàn)李嫂式的員工。
趙洪國：苦口婆心勸告
對于小廚工，一旦犯了錯誤實在不忍心罰他們錢，因為他們工資本來就非常少，再罰錢會打擊他們的工作積極性。我的做法是規(guī)勸，讓他們從心里意識到什么是正確的，什么是錯誤的。
比如有一陣打荷小王上班老是遲到，查明原因是他覺得太苦，消極怠工。小王來自農(nóng)村，家庭條件不好，在我店工作一年多，一直干得很好，于是我開始做他的思想工作。
1、專業(yè)化水平不高。目前絕大多數(shù)高校都設(shè)有物業(yè)管理專業(yè)部門，并一般都建立了下屬的保潔、綠化、綜合服務、維修和保安等隊伍，初步形成了專業(yè)化的隊伍，但專業(yè)技術(shù)水平亟待提高。
2、規(guī)范化的管理和服務欠缺。大多數(shù)高校的物業(yè)管理隊伍均是本校組建的，從人員組成、軟硬件建設(shè)等方面與社會上有資質(zhì)、正規(guī)的物業(yè)管理企業(yè)相比均有一定差距，加之，物業(yè)管理興起的時間也不是很長，所以，工作運作和行為不夠規(guī)范，基礎(chǔ)建設(shè)亟待加強。
3、制度不夠健全。規(guī)范的物業(yè)管理制度按性質(zhì)分為物業(yè)管理單位的管理制度和物業(yè)轄區(qū)的管理制度。物業(yè)管理單位的管理制度可分為：綜合、行政、財務、業(yè)務管理制度等，常見的主要有管理機構(gòu)職責范圍、各類人員崗位責任制，操作程序和服務規(guī)范等。轄區(qū)的管理制度分為物業(yè)管理公約、物業(yè)各區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)定、用戶手冊等。目前各高校物業(yè)管理部門盡管也制定了諸如崗位職責、工作標準、工作程序、行為規(guī)范等相關(guān)的制度，但還不夠完善，不成體系，執(zhí)行也不夠嚴格。
4、員工亟待技術(shù)培訓。物業(yè)管理中保潔、綠化、維修、保安等工種均有較強的技術(shù)性，部分物業(yè)管理人員不僅需要具備專業(yè)技術(shù)知識,還要具備計算機應用、經(jīng)營學、心理學等多方面素質(zhì)。目前各高校的物業(yè)管理大多數(shù)是以原后勤職工為主體，這部分人員物業(yè)管理的專業(yè)知識、專業(yè)技能相對缺乏，員工的培訓極為必要。
5、投入不足。一方面，由于高校的物業(yè)使用率高，維護難度大，故工作量大，需要投入的人力、物力多。另一方面，隨著高校物業(yè)建造檔次(趨于智能化)的提高，對物業(yè)使用與管理服務的要求也越來越高。高技術(shù)的裝備，包括自動消防、安防裝置、集中的設(shè)備自動化系統(tǒng)和集中管理監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等需逐步配備完善，專業(yè)化工具設(shè)備必不可少。目前各高校的物業(yè)管理經(jīng)費主要是來源于學校行政撥款和少量的物業(yè)收費，投入不足的問題日顯突出。
6、教職工住宅區(qū)的管理亟待規(guī)范。很多高校的教職工住宅原來都是福利分房，一般都建在校園范圍內(nèi)或附近。在住宅區(qū)對居民服務形式上，有的還具有一定的供給制和福利性的特點，物業(yè)管理費用價格還未完全與市場價接軌。再加上近十多年來，許多高校經(jīng)過合并、劃轉(zhuǎn)等重組改制，有關(guān)福利房的遺留問題多，使住宅區(qū)物業(yè)收費和改革難度加大。在這種狀態(tài)下，高校的物業(yè)管理投入產(chǎn)出嚴重失衡，成為學校很重的包袱。此外，在一些高校物業(yè)管理的對象復雜，除學生、在職教職工外，在住宅區(qū)還有退休職工、外來人員及其他人員，增大了管理服務的難度。由于沒有統(tǒng)一的管理標準和健全的管理體制,各項管理工作難以到位,從而導致社區(qū)的整體服務功能差。
7、物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍相對狹窄。高校教學區(qū)建筑物及其附屬設(shè)施設(shè)備的維護、保潔標準要求和管理的規(guī)范化程度還較低，為學生、教師服務還不夠全面周到。住宅區(qū)的物業(yè)管理、小區(qū)治理許多工作還沒有到位。
8、物業(yè)管理的人文品位、文化氛圍需進一步提升。高校物業(yè)管理作為新興行業(yè)，除了有物業(yè)管理的共性，還有其特殊性，它作為高校工作的一部分，本文來源：文秘站 同樣肩負著“管理育人，服務育人”的責任和義務。目前的高校物業(yè)管理在這方面還是有一定差距的。
因此，高校物業(yè)管理客觀上急需加強專業(yè)化、規(guī)范化建設(shè)，形成與高校改革與發(fā)展相配套、與社會主義市場經(jīng)濟相適應的水平和模式，以此保障高校穩(wěn)定健康快速發(fā)展。
二、高校物業(yè)管理發(fā)展的對策建議
高校物業(yè)管理是保證教學，優(yōu)化育人環(huán)境，提升校園文化品位，構(gòu)建和諧校園，延長物業(yè)使用壽命的一項極為重要工作。當前，急需做的工作是按照國家政策和行業(yè)標準，結(jié)合高校特點和實際，從整體上進行規(guī)范和改革，形成正規(guī)化、全方位管理服務格局。
主要應該做好以下幾方面的工作：
1、提升專業(yè)化管理和服務的水平。重點是對高校物業(yè)管理隊伍按照國家規(guī)定的物業(yè) 管理標準，結(jié)合實際，加強專業(yè)化建設(shè)。還可適當引進一些社會上的專業(yè)化管理企業(yè)到校區(qū)管理。
2、實現(xiàn)規(guī)范化的管理和服務。首先是加強質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書的制定和宣傳教育，每項管理和服務都有標準，讓每一個員工對工作內(nèi)容、流程，對工作要求、工作標準和考核標準清清楚楚，對服務禮貌用語、服務禁語明明白白。其次，嚴格按規(guī)程標準運作，包括最基本的員工工作時儀態(tài)端正，穿工作服，佩戴工號牌;在服務態(tài)度方面要做到有禮貌，微笑服務等。第三，要根據(jù)服務對象的要求持續(xù)改進服務規(guī)范，注意把握各類服務人員與服務對象接觸的禮儀溝通和服務過程，達到規(guī)范的行為、優(yōu)質(zhì)的服務、科學的管理、良好的信譽，不斷提升物業(yè)管理水準。要主動接受學校相關(guān)部門和全校師生監(jiān)督，確保管理和服務質(zhì)量。
3、加強制度建設(shè)。目前高校主管部門應制定高校系統(tǒng)的物業(yè)管理條例法規(guī)。為保證各項制度得到有效執(zhí)行，還需建立嚴格的檢查、監(jiān)督體系。建議引入iso9001：20__質(zhì)量管理檢查監(jiān)督體系。
4、加強對員工的技術(shù)培訓，提高人員素質(zhì)。要依據(jù)職責分別進行專業(yè)技能、禮儀禮貌、文明執(zhí)勤、行為作風等方面的培訓。制定計劃，制定培訓大綱、組織編寫教材、進行專業(yè)講授、示范訓練、進行實踐考試。如對護衛(wèi)員可進行準軍事化訓練、應急預案演練、考核標準的培訓;對保潔員進行服務程序、服務標準和服務技巧的培訓;對維修人員進行安全操作規(guī)程、禮儀服務和回訪規(guī)范的培訓;對教室服務人員進行計算機多媒體的培訓等等，形成一個自我培訓,自我開發(fā)人才機制,并逐步實現(xiàn)持證上崗,不斷提高技術(shù)、技能及管理水平。
5、加強投入，實現(xiàn)科技化。加快自動化、智能化建設(shè)，逐步完善自動消防、安防裝置、集中的設(shè)備自動化系統(tǒng)和集中管理監(jiān)控系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等，安裝監(jiān)控系統(tǒng)和公寓出入刷卡系統(tǒng)(或指模識別系統(tǒng))等。裝備專業(yè)化工具設(shè)備，如保潔方面的保潔車、清洗機、擦窗器等。同時要科學管理、精打細算、嚴格控制成本。
6、做好教工住宅區(qū)的管理服務。高校住宅區(qū)的物業(yè)管理不能照搬社會上的物業(yè)管理模式,應按照專業(yè)標準，結(jié)合高校自身的特點和實際情況，精心運作。要積極創(chuàng)造條件盡力實行教學區(qū)與住宅區(qū)分開，自成系統(tǒng)，分別管理的模式，依靠學校的支持,住戶的配合,實施規(guī)范化的管理與服務。
根據(jù)大多數(shù)高校原住宅不具備規(guī)范的商品房基本條件的情況，對住宅區(qū)進行必要的改造，完善相應的設(shè)施。在物業(yè)管理模式上，根據(jù)各高校特點可采取自身管理隊伍、招>:請記住我站域名/公司兩種模式。前者比較適合歷史悠久的老校區(qū)，后者適合原后勤職工隊伍員工少，但管理又較薄弱的學校，或者是新的校區(qū)。
7、進一步拓展管理服務的內(nèi)容和范圍。不僅要做好常規(guī)的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護、設(shè)備維養(yǎng)等物業(yè)服務，還應做好具有高校特色的服務項目，如教學后勤保障和服務、學生特約服務、教育宣傳活動等等，并隨著學校發(fā)展的要求及師生的需求對這些項目進行不斷調(diào)整和優(yōu)化。教學后勤保障如協(xié)調(diào)教室的分配使用、課桌椅的配備和調(diào)整、教學器具的管理和發(fā)放、特殊教室的管理和維護、運動場館的管理等等。為師生服務方面，如為教師布置好教員休息室，準備好老師飲用水，準備好老師課后的洗手用品等;為學生提供專門飲水處等等。
在住宅區(qū)可拓展如裝修、搬家、維修、家政、老幼托管等服務項目,開設(shè)服裝加工店、糧油銷售店等商業(yè)網(wǎng)點。通過拓展這些服務，廣開資金來源，從而促進良性循環(huán)。
通過回訪，我們發(fā)現(xiàn)2004年前后的一些用戶竟然聯(lián)系不上，因為消費者手機號的更換比較頻繁，近兩年，家里使用固定電話的客戶也越來越少。與此同時，我們也發(fā)現(xiàn)，QQ、微信等聯(lián)系方式，更換率很低。為了應對信息化時代的高速變化，億家凈水加入了新載體，拓展客戶報裝方式，通過微信、微博、郵件、QQ均可以報裝，從而解決因電話占線、信息傳遞誤差的困擾，給客戶更多更方便的選擇，有效緩解雙十一高峰。所有億家凈水的用戶，只要加一下億家凈水的微信賬戶，其定單查詢、物流跟蹤、預約安裝、機器使用情況都可以看到。這種線上溝通方式帶來的最大優(yōu)勢就是讓消費者遠離了占線的困擾，帶來的另一個收獲是，因為是互動式交流，溝通更為有效。
億家凈水在全國有40多家專賣店，2013年線下銷售處于維持狀態(tài)，是因為我們通過線上線下的互動和融合，有效的促進了銷售。同時，億家凈水在移動終端也做好了布局，無縫連接微博、百度、QQ等開放平臺。為了推廣，億家凈水還通過漫話，以圖文并重的漫畫方式，深入打動客戶，促成下單。以生動有趣的視頻為載體，吸引龐大的客戶關(guān)注。此外，還有會員卡、優(yōu)惠券等。如今年雙11，億家凈水通過各種渠道發(fā)放了雙11特刊，內(nèi)嵌優(yōu)惠券吸引客戶，有效截留客源。通過會員卡的線下宣傳，線上成交；線下領(lǐng)券，線上折扣……依托全國50家自營門店、300家服務網(wǎng)點聯(lián)動，O2O的實施如魚得水。
推廣上，我們目前操作了11個品牌，每天都1.8場互動活動的爆光。此外，手機端流量也不容忽視，微博、微淘、微信的整合利用，日常積累的粉絲群，創(chuàng)造了不俗的消費流量。所以，日常要頻繁策劃各種店鋪專題活動，提升產(chǎn)品曝光機會，主動創(chuàng)造流量入口。另外，還有效調(diào)動內(nèi)部論壇的作用，讓所有安裝維修支持、產(chǎn)品售后支持等員工參與，提高效率，如雙11的動員。
去年的7月26日，億家凈水了新的VI，于是，這個日期定為客戶體驗日。每月26日固定客戶體驗日，也是回饋老用戶的日期，會得到贈品或者更多的優(yōu)惠，因此每月26日都是一個峰值。
線上銷售“服務”在線服務用戶
億家凈水的無憂服務網(wǎng)絡于2007年推出并開始建設(shè)，截止到2011年上半年，已具備提供從家庭凈水方案提供、產(chǎn)品安裝、維修服務、客戶關(guān)系管理和再銷售等服務能力。通過自建和合作的形式打造遍布全國專業(yè)第三方凈水行業(yè)外包安裝及售后服務體系，并借鑒國內(nèi)外凈水廠商的先進經(jīng)驗，結(jié)合億家凈水多年銷售和服務經(jīng)驗，為生產(chǎn)廠商和品牌及客戶提供服務。更為重要的是，億家凈水在線上銷售“服務”，以更好的解決凈水行業(yè)的服務問題。2013年8月，億家凈水與三個品牌合作，推出云凈·凈水服務，針對不同水質(zhì)問題為客戶提供專業(yè)意見，引導客戶選購凈水服務。根據(jù)不同服務，免費提供不同套餐的凈水器。
億家無憂服務網(wǎng)絡利用自身倉儲、物流資源為品牌商和廠商、渠道商提供面向全國或者特定區(qū)域的物流、配送、方案設(shè)計、安裝、維修、耗材銷售、熱線咨詢等整體或部分外包解決方案。除此以外，還可提供自主研發(fā)全國呼叫中心、CRM客戶管理系統(tǒng)、YWS（無憂服務系統(tǒng)）訂單管理系統(tǒng)的外包和無縫與平臺商、渠道商現(xiàn)有信息系統(tǒng)對接，有利于合作伙伴降低成本和高效開展業(yè)務。
億家凈水對所有用戶的跟蹤和服務均依靠YWS系統(tǒng)，在系統(tǒng)中，億家凈水將每個用戶都定位為一個坐標點，每一個坐標點對應一個用戶。坐標點顯示為紅色為即將要更換濾芯的用戶，顯示為綠色表示濾芯還沒有到更換時間。在回訪記錄管理上，回訪人員會一個區(qū)域一個區(qū)域的回訪，然后記錄每一個用戶的情況，給客戶貼上個性化標簽，如單身、家有老人、家有寶貝等。系統(tǒng)會有很多類似的標簽，通過標簽將用戶分類，提供個性化服務。系統(tǒng)可以在派工單上打印出這個標簽，當派工單上有“家有寶貝”字樣時，工程師就不會在下午1：00～3：00上門服務，因為這個時候孩子很可能在午睡。這個標簽會在3年以后自動消失，因為這時孩子長大上幼兒園了。通過服務記錄，分析用戶的購買行為，沉淀出有真正購買需求的用戶。
全國300個網(wǎng)點的派工也是如此，每一個點的派工也有坐標，當?shù)氐恼{(diào)度人員根據(jù)坐標的位置和工作量，去給工程師派工單。通過統(tǒng)籌安排，同一個區(qū)域的地址優(yōu)先分配給該區(qū)域的工程師，節(jié)約工程師在交通是浪費的時間，通過YWS系統(tǒng)使得工程師的人均效率比行業(yè)高出40%。在服務量大的城市，我們還給每個工程師配有手持終端，幫工程師實現(xiàn)用戶地址的定位，并自動搜索公交換乘方案，找出最佳最優(yōu)出行方式。同時，如果工程師在服務過程出現(xiàn)他所不能解決的機器問題，也可以用這個終端拍照傳到公司后臺，讓更多的后臺技術(shù)支持工程師幫其分析漏水的原因，及時提供相應解決方案，以便一次性解決用戶的問題。
此外，無論客戶的凈水產(chǎn)品是否是在億家凈水購買，均可以在無憂服務上選擇自主托管凈水產(chǎn)品。通過微博、QQ、淘寶所有賬戶方式登錄，既可以實現(xiàn)各種功能。對于購買的客戶，如果定單沒有完成，出現(xiàn)的是安裝預約的狀態(tài)，如果完成了，顯示其后期服務的狀態(tài)，何時要更換濾芯等信息。通過互聯(lián)網(wǎng)在線服務，讓用戶可以在線提交服務需求，實現(xiàn)凈水產(chǎn)品狀態(tài)在線查看。
目前億家凈水的安裝服務可以覆蓋到300個城市，其中40個城市是直營的，直營的服務量可以占到85%。通過直營的服務提升客戶滿意度，在提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上沉淀億家凈水的品牌，通過品牌沉淀帶來更多客戶，更多銷售。
專業(yè)快速物流提高客戶體驗
電商對物流的要求最高，億家凈水作為電商運營商，2013年4月份，在鄭州中央樞紐位置，自建3000平方米大倉。通過規(guī)范化管理，軍事化運營，保證產(chǎn)品倉儲過程中無潮無損?？梢詫崿F(xiàn)自動掃碼，自動拍照，自動估重，打包環(huán)節(jié)全程控制，物流運輸隨時可視。當用戶在網(wǎng)上購買產(chǎn)品之后，倉庫人員從倉庫打包出來，系統(tǒng)會自動計算重量，加上包裝箱的重量，均會自動測算出來。發(fā)貨時，當物流人員實際打包出來之后，放在操作平臺，稱重之后，如果與估重有所差異，那么系統(tǒng)就會提醒檢測物品是否少了。用戶在億家凈水的平臺上，通過輸入定單號，就可以查到實時看到產(chǎn)品的原始包裝，以及產(chǎn)品物流記錄，一目了然。
1. 1 對新興科技的濫用加劇網(wǎng)絡安全的脆弱性
美國著名技術(shù)史專家M.Kranzberg曾深刻地指出:“科技本身既不好也不壞，甚至不是中立的?？萍歼M步往往對環(huán)境、社會以及人產(chǎn)生超越科技設(shè)備及技術(shù)本身直接?？萍急灸康牡挠绊?，這正是科技與社會生態(tài)的互動” 身不會對網(wǎng)絡安全造成威脅，對科技的濫用才是網(wǎng)絡安全風險的根源。“棱鏡門”事件中，無論是美國政府，還是涉事的幾大網(wǎng)絡巨頭，無一不利用了新技術(shù)的跨地域性、隱秘性、造成破壞的規(guī)模性及不確定性，加劇了全球網(wǎng)絡安全的脆弱性。了解新技術(shù)對我國網(wǎng)絡安全的影響，是構(gòu)筑我國網(wǎng)絡安全戰(zhàn)略的必要前提。
1.1.1“云”技術(shù)放大了數(shù)據(jù)風險“云計算”指遠程數(shù)字信息存儲技術(shù)，該技術(shù)允許用戶從接入到互聯(lián)網(wǎng)的任意互聯(lián)設(shè)備接觸其文件。云計算技術(shù)如同雙刃劍，在用戶運用該技術(shù)便捷地進行數(shù)據(jù)共享、備份的同時，也為新的技術(shù)風險與社會沖突開啟了方便之門。
首先，云計算服務商可能基于監(jiān)管套利“合法地侵害”我國用戶的個人隱私和安全。監(jiān)管套利指互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，某些跨國企業(yè)通過選擇適用自身偏好的法律以規(guī)避對己不利的監(jiān)管。云計算的服務器可能位于不同國家，而不同國家對數(shù)據(jù)安全義務的界定、數(shù)據(jù)丟失責任、隱私保護、數(shù)據(jù)的公開政策等均存在不同規(guī)定，監(jiān)管法律的差異為云服務商提供了套利空間。例如卷入“棱鏡門”的谷歌公司，雖然向我國用戶提供網(wǎng)絡服務，其服務器卻位于美國加州。其提供的谷歌云端硬盤(GoogleDrive)服務要求用戶同意谷歌可“依據(jù)谷歌的隱私政策使用其數(shù)據(jù)”，但谷歌有權(quán)隨時改變其隱私政策。在谷歌最新的隱私政策中規(guī)定:“如果我們確信:為了滿足適用法律、法規(guī)、法律程序的要求或強制性的政府要求的目的而有必要訪問、使用、保留或披露相關(guān)信息，我們就會與Google以外的公司、組織和個人分享用戶個人信息。”據(jù)此，谷歌有權(quán)也有義務遵守服務器所在地的美國國家安全局的要求，向其提供用戶儲存的數(shù)據(jù)。作為互聯(lián)網(wǎng)用戶無可避免的傳輸和儲存信息的數(shù)字中介，云計算服務商向美國政府披露用戶信息在美國雖屬“合法”，卻嚴重地損害了他國用戶的個人信息隱私和安全，甚至可能影響他國國家安全。
其次，云計算“數(shù)據(jù)所有人與控制人分離”的模式增加了對網(wǎng)絡信息在物理上監(jiān)管和追責的難度。在傳統(tǒng)模式下，數(shù)據(jù)存放在本地技術(shù)設(shè)施中，數(shù)據(jù)在邏輯上、物理上是可控的，因此風險也是可控的。在云計算模式下，由于用戶的數(shù)據(jù)不是存儲在本地計算機上，而是在防火墻之外的遠程服務器集中儲存，傳統(tǒng)的、借助機器或網(wǎng)絡物理邊界來保障信息安全的方式已經(jīng)無法發(fā)揮作用。發(fā)生信息安全事件時，日志紀錄可能分散在位于不同國家的多臺主機和數(shù)據(jù)中心，因此即使是同一個云服務商部署的應用程序和托管服務，也可能難以追查紀錄，這無疑增加了取證和數(shù)據(jù)保密的難度。
1.1.2大數(shù)據(jù)技術(shù)動搖數(shù)據(jù)保護的基本原則大數(shù)據(jù)指各類組織依托海量數(shù)據(jù)、更快的電腦以及新式分析技巧以挖掘隱藏的極有價值的關(guān)聯(lián)性、更為強大的數(shù)據(jù)挖掘方式。“棱鏡門”牽涉的所有互聯(lián)網(wǎng)巨頭，包括谷歌、微軟、臉譜、雅虎等均以不同形式運用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，并將數(shù)據(jù)作為其主要資產(chǎn)以及價值創(chuàng)造來源。
首先，大數(shù)據(jù)可能動搖數(shù)據(jù)保護規(guī)制的基石。歐盟的數(shù)據(jù)保護指令、歐盟通用數(shù)據(jù)保護條例草案，以及世界其他國家的數(shù)據(jù)保護法大多依賴于“透明度”和“同意”的要求以確保用戶能夠在知情的基礎(chǔ)上分享個人信息。然而大數(shù)據(jù)的性質(zhì)就在于通過數(shù)據(jù)挖掘與分析尋找意料之外的聯(lián)系以及制造難以預測的結(jié)果，不僅用戶對于其同意的對象和目的缺乏認知，甚至運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的公司自身也無法事先得知通過大數(shù)據(jù)技術(shù)將發(fā)現(xiàn)什么，因此也就很難實現(xiàn)實質(zhì)意義上的“同意”。
其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)帶來的巨大商業(yè)利潤可能誘使服務商漠視用戶隱私，進而威脅數(shù)據(jù)安全。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，一方面眾多網(wǎng)絡信息媒介有機會接觸用戶的大數(shù)據(jù)，而大數(shù)據(jù)技術(shù)使這些信息媒介能夠以極低的成本輕易地獲取和處理這些信息;另一方面，大數(shù)據(jù)能夠產(chǎn)生驚人的商業(yè)利潤:據(jù)McKinsey咨詢集團的報告，大數(shù)據(jù)每年能為美國的健康行業(yè)貢獻3000億美元的價值，為歐洲的公共管理行業(yè)貢獻2500億歐元。因此，那些有機會接觸客戶龐大數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡媒介有足夠的激勵，以用戶無法想象，并且常常是無法察覺的方式利用其客戶的大數(shù)據(jù)。越來越多的商業(yè)組織開始將轉(zhuǎn)賣搜集的數(shù)據(jù)視為潛在的商業(yè)機會，并且開始從中獲利。大型金融機構(gòu)開始將與其客戶支付卡相關(guān)的數(shù)據(jù)進行市場推廣(例如，常消費的店鋪及購買商品)。在荷蘭，一家GPS定位服務提供商將其用戶移動的地理編碼出售給政府機構(gòu)，包括警察服務，而這些數(shù)據(jù)原本用以規(guī)劃自動變速雷達陷阱的優(yōu)化安裝。在面臨巨大利潤誘惑并且無人知曉、無人監(jiān)管的情況下，信息媒介對信息的利用容易偏離初衷，將用戶信息置于巨大的風險中。
1. 2 我國網(wǎng)絡信息安全市場信息不對稱導致市場失靈
披露網(wǎng)絡安全風險的成本、技術(shù)障礙以及我國網(wǎng)絡信息安全立法的缺失決定我國網(wǎng)絡信息安全市場存在信息不對稱。由于缺乏真實反映網(wǎng)絡安全風險的信息，產(chǎn)業(yè)將無法準確決定需要供給多少網(wǎng)絡安全產(chǎn)品，這一市場失靈導致網(wǎng)絡信息安全風險的必然性。
1.2.1披露網(wǎng)絡安全風險的技術(shù)障礙及成本決定網(wǎng)絡信息安全市場的信息天然不足網(wǎng)絡信息安全風險自身的無形性、復雜性、動態(tài)性特征決定了網(wǎng)絡安全風險的相關(guān)信息存在先天不足。同時，由于公布網(wǎng)絡安全風險事件可能損害市場份額、聲譽以及客戶群，私人企業(yè)往往缺乏激勵披露網(wǎng)絡安全風險事件。有研究顯示每公開披露一個安全漏洞，經(jīng)銷商的股價平均下跌0.6%左右，這相當于每披露一次漏洞，就喪失大約8.6億美元的市值。網(wǎng)絡安全風險的信息不對稱并不意味著社會沒有對網(wǎng)絡安全上進行投資或投資過度，相反，它意味著“沒有以理想的比例投資正確的防范措施”。由于缺乏對威脅及防范正確的認識，用戶和企業(yè)傾向于投資萬金油式的解決方法。同時，安全企業(yè)也不會具有足夠的壓力將新科技帶入市場，以抵御實質(zhì)性的威脅。
1.2.2我國網(wǎng)絡信息安全立法的缺位加劇了市場失靈在公民網(wǎng)絡信息安全方面，我國尚未頒布專門的法律。2009年我國在刑法中設(shè)立侵犯公民個人信息罪，然而該條款的適用對象僅限于“國家機關(guān)或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位的工作人員”，無法涵蓋網(wǎng)絡空間處理公民個人信息的網(wǎng)絡服務提供商。同時該條款由于追責情形不清、缺乏明晰的處罰標準，被批評為“可操作性，欠佳”目前鮮見因該條款被追責的案例?，F(xiàn)有網(wǎng)絡安全立法散見于效力層級較低的行政法規(guī)、部門規(guī)章及地方政府規(guī)章，或是僅針對特定行業(yè)或特定信息對象，適用面狹窄。因此，即使“棱鏡門”披露某些企業(yè)涉嫌侵犯我國公民網(wǎng)絡信息安全，我國網(wǎng)絡信息安全立法缺位的現(xiàn)狀決定了此類事件在現(xiàn)階段處于“無法可依、無責可追”的尷尬局面。在立法缺乏規(guī)制的情況下，企業(yè)并無確保網(wǎng)絡安全及披露網(wǎng)絡泄露事件的法定義務，對數(shù)據(jù)泄露事件的公布反而可能引來監(jiān)管機構(gòu)更多的關(guān)注，從而增加企業(yè)，乃至整個行業(yè)的運作成本。這決定了企業(yè)缺乏動機進行信息安全風險披露，加劇了信息不對稱。
1. 3 網(wǎng)絡軍事化趨勢引發(fā)網(wǎng)絡信息安全風險升級
依據(jù)軍事革命理論(RevolutioninMilitaryAffairs)，新科技和相關(guān)組織架構(gòu)的創(chuàng)新運用將引發(fā)戰(zhàn)爭性質(zhì)的變化。隨著數(shù)字網(wǎng)絡關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的依賴性日漸增強以及相較于傳統(tǒng)武器的低成本，軍事戰(zhàn)場開始從傳統(tǒng)的水、陸、空轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡空間，網(wǎng)絡戰(zhàn)工具被視為是軍事革命的自然演進。Clarke在其《網(wǎng)絡戰(zhàn)》一書中將網(wǎng)絡戰(zhàn)定義為“國家為了造成損害或干擾的目的，侵入另一國電腦或網(wǎng)絡的行為” 局在互聯(lián)網(wǎng)上對包括中國在內(nèi)的多個國家10類主要信息進行監(jiān)聽，該事件正是網(wǎng)絡戰(zhàn)的真實案例并已經(jīng)實質(zhì)性地威脅到全球網(wǎng)絡環(huán)境的信息安全。不僅如此，我國網(wǎng)絡頻頻遭受來自于海外的信息監(jiān)控及網(wǎng)絡攻擊。據(jù)中國國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心數(shù)據(jù)顯示，2012年的抽樣監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，境外約有7.3萬個木馬或僵尸網(wǎng)絡控制服務器控制我國境內(nèi)1419.7萬余臺主機，其中位于美國的12891個控制服務器(占境外控制服務器的17.6%)控制我國境內(nèi)1051.2萬余臺主機(占受境外控制的境內(nèi)主機的74.0%)，控制服務器數(shù)量和所控制的我國境內(nèi)主機數(shù)量均居首位。這些事件并不是孤立的，背后是某些國家利用網(wǎng)絡技術(shù)對中國、歐洲乃至全球信息霸權(quán)獨享和控制的體現(xiàn)。網(wǎng)絡戰(zhàn)對信息安全的破壞存在如下特征。
1.3.1網(wǎng)絡戰(zhàn)具有不可預測性和不可控性指網(wǎng)絡戰(zhàn)對他國可能帶來的破壞規(guī)模無法事先預測，其事后的衍生效應可能無法控制。信息系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)和互聯(lián)設(shè)置上任何微小的改動都可能導致截然不同的系統(tǒng)行為，針對某一系統(tǒng)的網(wǎng)絡攻擊既由系統(tǒng)操作人的行為和該特定系統(tǒng)的性質(zhì)所驅(qū)動，也可能由網(wǎng)絡武器自身的特征所影響。網(wǎng)絡武器相對小而隱蔽的特征使攻擊對象難以察覺，無法作出及時的反應，進一步加劇了網(wǎng)絡戰(zhàn)后果的不可預測性。在2007年，愛沙尼亞整個國家的網(wǎng)絡由于黑客攻擊陷入癱瘓。具有政治動機的黑客通過制造數(shù)據(jù)過載，在長達10小時的時間里，迫使系統(tǒng)每6秒下載相當于整個WindowsXP操作系統(tǒng)規(guī)模的數(shù)據(jù)，致使整個國家的網(wǎng)絡陷入癱瘓。愛沙尼亞最大的銀行在此過程中損失超過100萬美元，愛沙尼亞議會成員持續(xù)四天無法登錄電子郵件系統(tǒng)。
1.3.2針對關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的網(wǎng)絡戰(zhàn)將導致對網(wǎng)絡安全破壞強度的升級關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施(CriticalInfrastructure)指一旦被摧毀或干擾，將對健康、安全、國家安全或公民的正常生活或政府的有效運作造成嚴重影響的、物理和信息的科技設(shè)施、網(wǎng)絡、服務和財產(chǎn)。“棱鏡”項目披露美國國家安全局曾入侵中國電訊公司以獲取手機短信信息，并持續(xù)攻擊清華大學的主干網(wǎng)絡以及電訊公司Pacent香港總部的計算機，該公司擁有區(qū)內(nèi)最龐大的海底光纖電纜網(wǎng)絡。從該事件可知，網(wǎng)絡安全風險已經(jīng)從網(wǎng)上蔓延至網(wǎng)下，網(wǎng)絡攻擊的間接效果已經(jīng)直接地威脅我國關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的安全。
1.3.3網(wǎng)絡空間的軍事化缺乏國際制約機制冷戰(zhàn)期間各國訂立了用以限制核武器制造的條約，以控制軍備競賽可能到來的潛在風險。然而目前各國尚未就互聯(lián)網(wǎng)治理達成任何具有約束力的國際條約。如果互聯(lián)網(wǎng)不受國家間條約框架的規(guī)制，將導致更加開放和不穩(wěn)定的軍事結(jié)構(gòu)。國家間在網(wǎng)絡空間的軍備競賽會威脅數(shù)字生態(tài)的穩(wěn)定性，其造成破壞的規(guī)模和結(jié)果難以預料。
2構(gòu)筑我國網(wǎng)絡信息安全保護方略
“棱鏡門”事件為我國網(wǎng)絡信息安全敲響了警鐘，從法治的視角積極構(gòu)建我國網(wǎng)絡信息安全保護方略不僅必要，而且迫切。在網(wǎng)絡信息安全保護方略中，明確網(wǎng)絡服務提供商的義務與責任是前提，完善網(wǎng)絡用戶救濟權(quán)是核心;與此雙管齊下的，是進行國際維權(quán)并推動國際談判向利我方向發(fā)展。本文將從國內(nèi)和國際兩個視角分別思考。
2.1國內(nèi)視角
構(gòu)筑網(wǎng)絡信息安全保護戰(zhàn)略首先應體現(xiàn)在完善網(wǎng)絡信息處理行為的規(guī)范和追責機制，矯正市場失靈，實現(xiàn)政策對確保網(wǎng)絡安全和促進科技發(fā)展運用的最大效能。
2.1.1出臺專門立法明確網(wǎng)絡服務提供商的義務與責任
目前我國網(wǎng)絡信息安全領(lǐng)域亂象叢生，很大程度在于現(xiàn)行法律缺乏對網(wǎng)絡服務提供商在網(wǎng)絡信息安全方面的法律義務和責任的規(guī)定，這意味著現(xiàn)實生活中的用戶信息安全問題和信息安全糾紛解決常常依賴于網(wǎng)絡服務供應商與用戶之間的許可協(xié)議。網(wǎng)絡服務商往往會利用自己的優(yōu)勢地位在服務協(xié)議中盡可能規(guī)避相關(guān)風險問題，不承諾對客戶個人數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)泄密及數(shù)據(jù)被破壞等行為承擔法律責任，這無疑會侵害廣大網(wǎng)絡用戶的信息安全。同時，在云計算、大數(shù)據(jù)等新生科技背景下，網(wǎng)絡信息安全風險的跨地域性、隱秘性、造成破壞的規(guī)模性及不確定性等特點，客觀上對我國信息網(wǎng)絡安全立法提出了更高的要求。鑒于此，建議從以下幾點明確網(wǎng)絡服務提供商的法律義務與責任:
1)確立網(wǎng)絡服務商持續(xù)的數(shù)據(jù)安全保護義務，即所有涉及數(shù)據(jù)處理的主體或組織都必須實施并保持合理、適當?shù)陌踩鞒碳白龇ǎ员Ｗo個人信息免受非法接入、丟失、破壞、使用、修改或披露的侵害。由于技術(shù)的快速革新，網(wǎng)絡風險的來源與形式不斷地發(fā)生調(diào)整，這就決定了數(shù)據(jù)安全保護義務不是一勞永逸的，而是持續(xù)的過程。具體而言，“合理、適當?shù)陌踩胧?rdquo;要求公司采取持續(xù)的、不間斷的過程以定期評估風險、識別風險并針對風險采取適當?shù)陌踩胧?、監(jiān)控并驗證安全措施的有效實施，并確保會根據(jù)科技的發(fā)展持續(xù)地調(diào)整、更新。具體采取的安全措施應當由公司自行決定。
2)確立數(shù)據(jù)泄密的警示義務以確保用戶的知情權(quán)。由于網(wǎng)絡安全風險的無形性、即時性以及連帶性，用戶可能在發(fā)生了嚴重的犯罪結(jié)果后才得知信息外泄、丟失事件。為此，為了防止信息泄密導致用戶更加嚴重的衍生后果，必須明確網(wǎng)絡服務商對數(shù)據(jù)泄密的公示義務，即要求所有處理敏感個人信息的企業(yè)及機構(gòu)在此類信息發(fā)生泄密事件后，必須在一定時限內(nèi)向受影響的用戶發(fā)出通知及警示。這里需要注意的是，該義務需要明確敏感信息的范圍，包括但不限于:身份證號碼，金融機構(gòu)賬戶或信用卡號碼等;而通知的方式應以電子方式或有全國影響力的傳統(tǒng)媒體方式實現(xiàn)，以確保通知的覆蓋面及即時性;而通知的情形應為個人用戶數(shù)據(jù)的丟失、修改、破壞或者未經(jīng)許可的接入的情形。
3)明確網(wǎng)絡服務商的責任。對于未履行數(shù)據(jù)保護義務的網(wǎng)絡服務商，應承擔不同層次的責任，包括由主管部門發(fā)出違規(guī)通報、責令改正、行政罰款、撤銷經(jīng)營資格等行政處罰;同時個人數(shù)據(jù)受損的用戶有權(quán)向網(wǎng)絡服務提供商提出民事?lián)p害賠償;刑法層面應將網(wǎng)絡服務提供商納入侵犯公民個人信息罪的主體范圍中，并明確“情節(jié)嚴重”的具體認定標準。
4)建議引入歐盟的“長臂”條款約束跨境信息流動。“長臂條款”系歐盟特有的數(shù)據(jù)保護原則，該原則通過約束位于歐盟以外的數(shù)據(jù)處理人以及跨國公司集團內(nèi)部的跨境數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，尤其是云計算背景下的第三國數(shù)據(jù)處理人，旨在確保向歐盟以外傳輸?shù)臍W盟公民個人數(shù)據(jù)能夠獲得與歐盟內(nèi)類似的保護水平，因此具有跨域適用的“長臂效應”。該原則主要過3種機制以實現(xiàn)對歐盟境外主體的約束:①國家保護水平評估機制，即歐盟有權(quán)評估第三國是否就數(shù)據(jù)安全提供了足夠水平的保護。如果經(jīng)評估，第三國未能提供充分的保護水平，歐盟將禁止向該第三國傳輸個人數(shù)據(jù)并將與第三國協(xié)商。②約束性公司規(guī)則(BindingCorporateRules，BCR)，指約束向公司集團設(shè)立于未提供充分保護水平國家的組織進行個人數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移的公司內(nèi)部政策(包括與數(shù)據(jù)安全、質(zhì)量、透明度有關(guān)的隱私原則，有效性的工具，如審計、培訓、投訴處理制度等，以及證明BCR具有約束力的要素)。草案規(guī)定跨國企業(yè)可以通過制定符合草案要求的BCR，并將BCR提交主要數(shù)據(jù)保護監(jiān)管機構(gòu)審批來履行充分保護義務。③標準數(shù)據(jù)保護條款或經(jīng)許可的合同條款，指除了BCR，跨國企業(yè)也可以通過適用歐盟采納的標準數(shù)據(jù)保護條款來履行足夠保護義務。如果需要適用自行商議的合同條款，則該條款需要獲得監(jiān)管機構(gòu)的事先許可。云計算技術(shù)使一國數(shù)據(jù)可能在他國存儲或被處理，網(wǎng)絡風險為此可以擺脫時間和地點的限制，風險的來源地和結(jié)果地可能完全分離，這為我國監(jiān)管機構(gòu)在網(wǎng)絡安全監(jiān)管、取證及追責帶來許多困難。有鑒于新技術(shù)發(fā)展的實際需要，建議引入歐盟的“長臂”條款，明確我國網(wǎng)絡安全的法律適用于我國以外建立的公司或組織，如果這些主體對我國用戶信息進行處理或者提供外包服務。具體的約束機制包括對其在國內(nèi)的經(jīng)營實體進行監(jiān)管，如未在我國設(shè)立經(jīng)營實體，要求本國企業(yè)與其通過合同形式履行我國網(wǎng)絡安全保護的義務。
2.1.2以救濟權(quán)為核心完善網(wǎng)絡用戶的權(quán)利保障機制無救濟，則無權(quán)利，面臨網(wǎng)絡空間愈演愈烈的安全風險，完善用戶的“救濟權(quán)”是當務之急。
1)確立保護用戶的舉證責任。在網(wǎng)絡服務關(guān)系中，一旦用戶選擇了某一服務提供商，該服務提供商就獲得了用戶數(shù)據(jù)的控制權(quán)，可以通過檢查用戶紀錄，掌握客戶的商業(yè)秘密和個人隱私信息，用戶在技術(shù)、信息獲取、談判用戶處于相對弱勢地位。為此，為了防止網(wǎng)絡服務商濫用其在網(wǎng)絡服務關(guān)系中的優(yōu)勢地位，也考慮到個人用戶網(wǎng)絡取證的難度，對于網(wǎng)絡泄密造成的用戶損失，應規(guī)定主要由網(wǎng)絡服務商承擔履行數(shù)據(jù)安全保護相關(guān)義務的舉證責任。
2)確立“一站式”的主管機構(gòu)。網(wǎng)絡信息安全牽涉到個人隱私、商業(yè)秩序、電信設(shè)施安全、金融安全、公共安全及國家安全等社會管理的多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的主管部門都涉及到部分網(wǎng)絡監(jiān)管的職能，然而各自為政、多頭管理的體系增加了企業(yè)合規(guī)的不確定性和成本，也增大了公民維權(quán)的難度。建議設(shè)立涵蓋所有行業(yè)的網(wǎng)絡信息安全主管機構(gòu)，考慮到網(wǎng)絡安全的戰(zhàn)略意義，該主管機構(gòu)應直屬于國務院，負責制定網(wǎng)絡信息安全方面的政策戰(zhàn)略，監(jiān)管全行業(yè)的網(wǎng)絡安全合規(guī)情況并具有相應的行政執(zhí)法權(quán)，通過整合協(xié)調(diào)各個機構(gòu)與網(wǎng)絡信息安全相關(guān)的職能，作為受理用戶與網(wǎng)絡信息安全相關(guān)的投訴事件的接待門戶，便利用低戶成本、高效率、一站式解決網(wǎng)絡安全方面的糾紛。
3)提供多層次的救濟程序。除了傳統(tǒng)的司法程序，針對網(wǎng)絡數(shù)據(jù)保護糾紛涉及面廣、技術(shù)性強、時效性要求高的特點，建議引入調(diào)解、仲裁程序，在網(wǎng)絡主管機構(gòu)下設(shè)專門處理個人信息糾紛的仲裁委員會，仲裁委員會由監(jiān)管政府官員、網(wǎng)絡安全技術(shù)人員、消費者代表、互聯(lián)網(wǎng)服務商代表、學者等組成，在給定期限內(nèi)由仲裁委員會提出調(diào)解方案供各方參考，如果各方接受，則作為具有約束力的文件履行;如果無法被接受，則進入司法程序。另外，數(shù)據(jù)泄密涉及者眾，而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)作為新興行業(yè)進行曠日持久的獨立訴訟也會造成巨大成本，建議規(guī)定數(shù)據(jù)保護集團訴訟/仲裁的程序，明確訴訟與仲裁之間的效力與程序銜接問題，引導通過集團訴訟或仲裁快速、簡便地解決糾紛。
2.2國際視角
構(gòu)筑我國網(wǎng)絡信息安全保護方略不僅體現(xiàn)在國內(nèi)立法與執(zhí)法體系的完善上，也應體現(xiàn)在影響網(wǎng)絡安全國際標準未來談判和國際合作走向上。
在網(wǎng)絡安全已經(jīng)成為國際社會面臨的共同挑戰(zhàn)的今天，防范網(wǎng)絡安全風險已不可能完全在封閉的國內(nèi)法體系中實現(xiàn)，而必須置于國際法框架內(nèi)予以合作和解決。許多情形下，網(wǎng)絡安全問題已經(jīng)不再是一個國家的司法內(nèi)政問題，而是涉及到多個國家的司法問題，尤其是在類似于“棱鏡門”這樣影響范圍廣、涉及多國當事人的信息外泄事件，必然涉及到跨國取證、協(xié)調(diào)糾紛管轄以及明確法律適用等現(xiàn)實難題。目前許多國際組織，包括聯(lián)合國、經(jīng)合組織、亞太經(jīng)合組織、歐盟、北約、八國集團、國際電信聯(lián)盟(ITU)以及國際標準組織(ISO)都在解決信息和通訊基礎(chǔ)建設(shè)的問題。一些新成立的組織開始考慮制定網(wǎng)絡安全政策與標準，現(xiàn)有組織也積極地希望將職能拓展到這一領(lǐng)域。這些組織的協(xié)議、標準或做法將對全球產(chǎn)生影響。同時“棱鏡門”事件后，各國紛紛對現(xiàn)有網(wǎng)絡安全戰(zhàn)略進行調(diào)整，可以預見今后幾年將是推動網(wǎng)絡安全國際合作框架建立的關(guān)鍵期。作為最主要的網(wǎng)絡安全受害國與最大的發(fā)展中國家，一方面我國應進行相關(guān)研究，系統(tǒng)掌握各國網(wǎng)絡安全戰(zhàn)略的特征和動向，尤其是某些國家侵害他國公民網(wǎng)絡信息安全的證據(jù)，為我國在國際陣地維權(quán)提供保障。另一方面中國有必要主動參與網(wǎng)絡安全國際公約及標準的制定，充分表達本國合理的利益訴求，與各國緊密合作，借助各個國際舞臺，積極爭取我國在網(wǎng)絡空間中的利益。
