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2、廠方通過訂單確認(rèn)客戶，告之收費方法，同時通知自己的應(yīng)用系統(tǒng)組織貨源程序；
3、客戶通過電子結(jié)算與金融部門交互執(zhí)行資金轉(zhuǎn)移；
一、電子商務(wù)對企業(yè)經(jīng)營活動的主要影響
1.經(jīng)營環(huán)境和市場的擴(kuò)展
電子商務(wù)手段的采用，使得企業(yè)經(jīng)營活動打破了文化習(xí)俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態(tài)的差異，使整個世界聯(lián)為一體?；ミB網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用使企業(yè)面臨著由網(wǎng)絡(luò)帶來的全球化競爭，電子商務(wù)使企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和市場變得越來越大。電子商務(wù)本身所能提供的減低企業(yè)的產(chǎn)品成本、經(jīng)營成本的作用是十分明顯的，從電子商務(wù)功能角度來說，它顯然是一個潛在的，已經(jīng)看得見的，對我們的企業(yè)比較成本發(fā)生巨大影響的現(xiàn)代工具手段。所以，電子商務(wù)本身是我們的企業(yè)發(fā)展的一個新的增長點。
2.物流配送模式的變化
在電子商務(wù)條件下的物流配送體系有三種模式：一是電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)共用一套物流系統(tǒng)；二是由電子商務(wù)企業(yè)組建自己的物流系統(tǒng)；三是電子商務(wù)企業(yè)將所有的物流業(yè)務(wù)以外包的形式委托第三方物流企業(yè)運作。所謂第三方物流是指根據(jù)供應(yīng)商或銷售商的委托，由供應(yīng)商和銷售商以外的第三方負(fù)責(zé)對物流的中間環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管理，提供從貨源供應(yīng)到最終商品銷售之間的全方位物流服務(wù)。從發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗和目前我國物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來看，第三方物流是電子商務(wù)企業(yè)最理想的物流模式。該模式充分體現(xiàn)了供應(yīng)鏈專業(yè)化分工的思想。
3.交易方式和結(jié)算方式的變化
傳統(tǒng)交易是見貨數(shù)錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務(wù)交易方式下，過去的那種“眼見為實”的商務(wù)活動觀念已經(jīng)轉(zhuǎn)變。由于電子商務(wù)條件下商流過程中不能看到實際貨物，企業(yè)只是在網(wǎng)上把貨物的品種、規(guī)格、報價、需求量報出來；同時，商品的質(zhì)量、商品的標(biāo)準(zhǔn)以及以在商品買賣過程中合約方式是依據(jù)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立起來的，因此，現(xiàn)代企業(yè)需要建立新的適用電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，電子商務(wù)對企業(yè)管理提出了新的挑戰(zhàn)。這種電子商務(wù)企業(yè)的管理可稱之為“新管理”，它涉及一系列的問題。所以，電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)管理必須要有新的管理觀念，而這種觀念最終就是落實在企業(yè)管理流程的再造上。
電子商務(wù)是對傳統(tǒng)商務(wù)模式重大變革的另一個主要方面是結(jié)算方式的改變。電子商務(wù)環(huán)境下，貨幣支付可以通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，從而出現(xiàn)了電子貨幣。電子貨幣的出現(xiàn)，促進(jìn)了結(jié)算方式的創(chuàng)新，產(chǎn)生了電子貨幣結(jié)算方式。電子貨幣結(jié)算方式不僅方便快捷，而且成本也很低。目前，電子貨幣結(jié)算方式主要有信用卡型電子貨幣結(jié)算方式、存款利用型電子貨幣結(jié)算方式和現(xiàn)金模擬型電子貨幣結(jié)算方式。電子商務(wù)環(huán)境下的結(jié)算方式效率高，安全性高，有效避免目前企業(yè)之間普遍存在的結(jié)算弊端。
4.“信用資本”觀念的確立
在電子商務(wù)交易過程中，買方和賣方在時間和空間上的分離以及所采用的全球開放性基礎(chǔ)設(shè)施所帶來的不確定性，使得電子商務(wù)活動面臨著新的風(fēng)險，如貨幣損失、使用潛在的劣質(zhì)產(chǎn)品、賣方不履行承諾和暴露隱私等。因此，企業(yè)與廣大消費者不可避免地要面對交易與合作伙伴的選擇問題，企業(yè)信譽就顯得尤為重要。信譽作為企業(yè)的“外部標(biāo)識”，可以使企業(yè)在電子商務(wù)中獲得其他交易伙伴的認(rèn)可，有效地降低交易成本，例如減少賣方的產(chǎn)品宣傳、廣告等費用支出，減少買方搜索產(chǎn)品、收集信息等費用支出，從而使企業(yè)在激烈的競爭中取得優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)必須樹立完全適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代信用觀念，全面構(gòu)建企業(yè)信用。
二、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造主要內(nèi)容
1.以客戶為中心
電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造必須以“顧客的需要是什么？”、“怎樣才能使顧客滿意？”、“怎樣才能使顧客高興？”為前提，所有的活動都應(yīng)基于這一原則展開，業(yè)務(wù)流程再造堅持以客戶為中心的原則，即要按照客戶的需求為客戶提供最方便和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思路重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，建立能以最快的速度響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求的運營機(jī)制及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并將決策點定位于業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序，從而大大消除原有企業(yè)間、部門間及職能之間的摩擦，降低管理費用和管理成本，減少無效勞動，提高企業(yè)的市場競爭能力。組織應(yīng)該確保流程、人員和技術(shù)的協(xié)調(diào)一致，能夠在盡可能低的成本下提供顧客所需的產(chǎn)品或服務(wù)。
2.重視流程而不是部門和職能
業(yè)務(wù)流程再造要強(qiáng)調(diào)“流程中的企業(yè)，而不是企業(yè)中的流程”。業(yè)務(wù)流程再造首先應(yīng)該確定供應(yīng)鏈中的各種業(yè)務(wù)流程，再根據(jù)流程的需要設(shè)置相應(yīng)的職能部門，將目前分拆開來的部門進(jìn)行歸并和整合，去除企業(yè)間的行使相同功能的環(huán)節(jié)，將對流程運行不利的多余、重疊、甚至起阻礙作用的部門取消。
3.“突破性”再造與連續(xù)性改進(jìn)相結(jié)合
“突破性”再造就是從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方式，零起點設(shè)計新流程，它非常強(qiáng)調(diào)根本性、突破性、徹底性的再造，這種方法的目標(biāo)流程往往同過去聯(lián)系不大，如果實施成功，通常能夠帶來績效的飛躍式發(fā)展，但是，采用這種方法，企業(yè)面對的不確定性增多，風(fēng)險加大；連續(xù)性改進(jìn)就是在分析理解現(xiàn)有流程的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地重構(gòu)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，其優(yōu)點在于可以逐漸地積累實現(xiàn)，收效迅速，并且風(fēng)險較小，對正常運營干擾小。選擇再造方法，應(yīng)根據(jù)外界環(huán)境的情況并結(jié)合企業(yè)的實際進(jìn)行。由于供應(yīng)鏈的組成復(fù)雜，對于企業(yè)間流程再造應(yīng)盡量選擇連續(xù)性改進(jìn)，至于企業(yè)內(nèi)部則可視具體而定。
4.運用供應(yīng)鏈管理思想進(jìn)行共同改善和整體優(yōu)化
電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造必須依靠供應(yīng)鏈管理思想來進(jìn)行。共同改善是供應(yīng)鏈管理模式下業(yè)務(wù)流程再造過程中的一個指導(dǎo)思想，這一原則要求企業(yè)在明確外界對流程產(chǎn)出的要求后，把這些要求分解到各個環(huán)節(jié)，形成不同職能、部門、不同企業(yè)的共同改善。供應(yīng)鏈管思想指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)理人員在管理決策中思考的領(lǐng)域，也從“單一地區(qū)，單一個體擴(kuò)散到全球”。供應(yīng)鏈提供給企業(yè)的是一個整體思考結(jié)構(gòu)，使公司能看出營業(yè)之全貌，知道自己的定位之所在，知道問題出在何處，應(yīng)該采取何種方法，企業(yè)知道最需在哪進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，它是對供應(yīng)鏈中關(guān)鍵流程的再造，這是取得業(yè)務(wù)流程再造成功的關(guān)鍵。
三、電子商務(wù)環(huán)境下的業(yè)務(wù)流程再造步驟
1.定義需求和目標(biāo)
仔細(xì)研究現(xiàn)存的企業(yè)結(jié)構(gòu)和其企業(yè)流程，然后找出問題所在和問題特征。根據(jù)研究結(jié)果，設(shè)定改造的目標(biāo)和限制性需求，目標(biāo)的設(shè)定必須反映已有知識資源和計劃參與者的思想。而且，業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)將隨時會發(fā)生巨大變化。因此，應(yīng)當(dāng)避免制定過緊的限制需求計劃。
2.識別需要改造的流程
挑選改造流程并對其進(jìn)行評估時，有兩個因素需要考慮。第一是將要改造的流程所產(chǎn)生的影響；第二是實施計劃的難度。理論上，我們想選擇一種具有較大影響且易于運行的流程。但是很難實現(xiàn)這一設(shè)想。事實上，我們可選擇具有如下五個特征的流程:(1)可分解;(2)影響大，價值高;(3)具有交叉功能;(4)與顧客有直接聯(lián)系;(5)能夠提供新產(chǎn)品和服務(wù)。
3.分析估量現(xiàn)有流程
這是一個重要環(huán)節(jié)，因為BPR的成功與對現(xiàn)有流程的正確評估有很大關(guān)聯(lián)。為了能夠做出正確評估，應(yīng)首先詳細(xì)了解現(xiàn)存狀況，做一個預(yù)備調(diào)查分析也是必不可少的。下一步就是引入一個基線流程模型?！癆S-IS活動模型”可有效運用于此。這個模型可用于詳細(xì)描述體制是如何運行的，然后利用這一模型對每個活動的成本和價值進(jìn)行評估和識別問題所在。
4.設(shè)計幾種可供選擇的方案
流程設(shè)計模型是展示完成企業(yè)流程新方法的活動模型，它能逼真地演示基本情節(jié)，幫助詳細(xì)說明流程的合理化。
5.評估流程設(shè)計方案
這一步驟的任務(wù)就是評估已重新設(shè)計出的幾個流程，并為下一步提供具有決定性的資料。為此，應(yīng)制定一個評估標(biāo)準(zhǔn)，也可以同時制定幾個評估標(biāo)準(zhǔn)。需要預(yù)測成本、利潤和提出的方案中潛在的風(fēng)險，并找出隱形成本和無形利益，例如為顧客服務(wù)和加速銷售的時間。
6.確定新的流程設(shè)計
最后確定一個新的流程設(shè)計模型。此時我們不僅要考慮到業(yè)績、成本和利潤，還要顧慮到社會和文化的影響。此外考慮流程中人為因素也是必要的。
參考文獻(xiàn):
關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 企業(yè)業(yè)務(wù)流程 沖擊
電子商務(wù),是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為:交易各方以電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易;從技術(shù)方面可以定義為:電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體,包括交換數(shù)據(jù)(如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件)、獲得數(shù)據(jù)(共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌)以及自動捕獲數(shù)據(jù)(條形碼)等。目前,有很多企業(yè)的業(yè)務(wù)涉及電子商務(wù),有的專門從事電子商務(wù),有的將電子商務(wù)作為主業(yè),有的則將電子商務(wù)作為附屬業(yè)務(wù)。但是,無論哪種企業(yè),都能從它們所從事的電子商務(wù)中看到傳統(tǒng)流程的背景。電子商務(wù)沒有脫離傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的價值鏈,而是作為某個產(chǎn)業(yè)內(nèi)的各個環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的劑。
一、電子商務(wù)的分類
電子商務(wù)按商業(yè)活動運作方式可分成完全電子商務(wù)和不完全電子商務(wù)兩類。完全電子商務(wù)是指可以通過電子商務(wù)方式實現(xiàn)和完成整個交易活動的所有交易行為和交易過程;不完全電子商務(wù)是指無法完全依靠電子商務(wù)方式實現(xiàn)和完成完整交易過程的交易,它需要依靠一些外部要素,如借助于運輸系統(tǒng)等來完成交易。
電子商務(wù)按交易的主體可以分為:企業(yè)對企業(yè)即B2B電子商務(wù);企業(yè)對消費者即B2C電子商務(wù);消費者對消費者即C2C電子商務(wù);企業(yè)對政府即B2G電子商務(wù);消費者對政府即C2G電子商務(wù)。
二、傳統(tǒng)企業(yè)與電子商務(wù)
傳統(tǒng)企業(yè)一般是指在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代成長起來的從事生產(chǎn)制造和流通服務(wù)的各類經(jīng)濟(jì)組織。傳統(tǒng)企業(yè)是相對于一些網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言的,主要是以生產(chǎn)有形產(chǎn)品為主,如石油、冶金、機(jī)械、煤炭、電器設(shè)備、食品飲料、煙草、紡織服裝、皮革羽絨、木材、造紙及印刷等企業(yè)。對于傳統(tǒng)企業(yè)的理解可以從以下3個方面來進(jìn)行。首先,從組織結(jié)構(gòu)上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般實行層級制的結(jié)構(gòu),即所謂金字塔型;從運營方式上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般應(yīng)用傳統(tǒng)的經(jīng)營手段和技術(shù)進(jìn)行內(nèi)部的經(jīng)營管理和交易活動;從經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)上看,傳統(tǒng)企業(yè)一般是通過實體產(chǎn)品的生產(chǎn)和經(jīng)營活動來獲取利潤。
20世紀(jì)后期,Internet、E-mail和Web的出現(xiàn)引起了企業(yè)的極大興趣,許多網(wǎng)絡(luò)公司大量涌現(xiàn),這些企業(yè)希望利用Internet、E-mail和Web來實現(xiàn)其商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變?？墒?到了2000年4月,隨著納斯達(dá)克(NASDAQ)網(wǎng)絡(luò)股的急劇下跌,一些網(wǎng)絡(luò)公司紛紛倒閉。然而,一些IT企業(yè)(IBM、HP、Intel)卻在互聯(lián)網(wǎng)的寒冬中興起,逐步完成了向電子商務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)型,并在IT產(chǎn)業(yè)內(nèi)不同領(lǐng)域處于領(lǐng)導(dǎo)地位。如HP以個性化電腦設(shè)計及金牌服務(wù)而著稱;Dell以個人電腦的直銷模式而聞名;Sun是服務(wù)器領(lǐng)域的巨頭;Intel則是世界最大的電腦芯片制造商。這些IT企業(yè)在電子商務(wù)轉(zhuǎn)型過程中一般經(jīng)歷了企業(yè)內(nèi)部管理電子化、銷售電子商務(wù)化、供應(yīng)鏈管理電子化、客戶關(guān)系管理電子化以及庫存管理電子化等階段。
傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的原因有很多,主要有以下幾點:第一,以Internet為代表的信息技術(shù)的迅速發(fā)展為傳統(tǒng)企業(yè)實施電子商務(wù)轉(zhuǎn)型提供了可能,大多數(shù)企業(yè)試圖通過使用Internet來重新設(shè)計其業(yè)務(wù)流程,調(diào)整其組織結(jié)構(gòu),構(gòu)建新的企業(yè)信息技術(shù)平臺。第二,激烈的市場競爭也迫使企業(yè)調(diào)整其競爭戰(zhàn)略,充分利用新技術(shù)來構(gòu)建新的競爭力。第三,隨著市場環(huán)境的變化,客戶的需求發(fā)生了很大變化,大批量生產(chǎn)模式已不能滿足客戶個性化的需求,企業(yè)經(jīng)營模式需要進(jìn)行調(diào)整。第四,降低運行成本、提高運營效率一直是傳統(tǒng)企業(yè)追尋的目標(biāo),在電子商務(wù)環(huán)境下,通過與供應(yīng)商、銷售商以及合作伙伴的密切合作,傳統(tǒng)企業(yè)可以實現(xiàn)運行成本的降低和運行效率的提高。
隨著計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)在生產(chǎn)和社會生活中的大規(guī)模應(yīng)用，人類社會迎來了第三次產(chǎn)業(yè)革命，進(jìn)入了全新的電子商務(wù)時代。電子商務(wù)的出現(xiàn)改變了企業(yè)業(yè)務(wù)運作的模式和企業(yè)競爭策略，面對新的形勢，企業(yè)必然要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一場根本性的改革與創(chuàng)新。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)如何進(jìn)行流程重組是亟待解決的問題。
一、電子商務(wù)與BPR的內(nèi)涵
電子商務(wù)是指基于現(xiàn)代信息技術(shù)的商業(yè)活動，包括貿(mào)易行為、市場交易活動以及企業(yè)的日常經(jīng)營管理活動。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，改變企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，加強(qiáng)對企業(yè)信息資源的有效利用、輔助管理與決策，從而提高效率、降低成本，開拓全球市場。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，開展電子商務(wù)是企業(yè)在日益激烈的全球化市場競爭中生存和發(fā)展的必由之路。
業(yè)務(wù)流程重組（BPR）理論由美國麻省理工學(xué)院教授Michael Hammer博士在1990年首次提出，隨后他與CSC Index公司董事長James Champy于1993年出版了《企業(yè)重組――經(jīng)營管理革命的宣言書》，掀起了世界性的BPR研究浪潮。業(yè)務(wù)流程重組是以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善。
傳統(tǒng)商務(wù)方式無論是效率還是成本、速度，都無法與電子商務(wù)相比擬，電子商務(wù)是企業(yè)走向世界市場最有效的途徑之一。而業(yè)務(wù)流程重組以徹底的變革和創(chuàng)新為手段，目的是提高企業(yè)適應(yīng)市場、增強(qiáng)自身競爭力的能力，因此，電子商務(wù)在速度、質(zhì)量、成本和服務(wù)等方面的要求實際就是業(yè)務(wù)流程重組的方向和目標(biāo)。
二、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組的原因
1、在企業(yè)內(nèi)部，電子商務(wù)將使企業(yè)各職能部門有機(jī)聯(lián)合。例如：企業(yè)可通過網(wǎng)絡(luò)把用戶需求迅速傳遞給設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)調(diào)度、原材料供應(yīng)、財務(wù)核算、倉儲管理等各個環(huán)節(jié)，從而取代傳統(tǒng)的通過大量人工協(xié)調(diào)的運作方式，既提高了效率又減少了開支，還精簡了機(jī)構(gòu)和人員。在電子商務(wù)環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程已改變，企業(yè)只有重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建新的信息技術(shù)平臺，才能適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。
2、在企業(yè)外部，電子商務(wù)通過電子化貿(mào)易手段連接貿(mào)易各方。各種傳統(tǒng)的紙質(zhì)憑證被無紙化的電子憑證所取代，降低了費用、簡化了業(yè)務(wù)流程；同時，企業(yè)與供應(yīng)鏈伙伴的原材料采購與產(chǎn)品的制造過程有機(jī)配合，形成一體化的信息傳遞和信息處理體系。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)只利用計算機(jī)并不能實現(xiàn)這些優(yōu)勢，相反，大量電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具的使用只會加重企業(yè)的負(fù)擔(dān)，企業(yè)只有通過業(yè)務(wù)流程重組才能充分利用新技術(shù)來構(gòu)建新的競爭力。
3、隨著市場環(huán)境和客戶需求的變化，企業(yè)經(jīng)營模式需要調(diào)整。企業(yè)商務(wù)活動的“三流”――“信息流”、“資金流”及“物流”將在很大程度上通過網(wǎng)絡(luò)融合起來，徹底改變傳統(tǒng)商務(wù)活動中“三流”由不同職能部門控制、由不同員工分散管理的做法，實現(xiàn)協(xié)調(diào)運作。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)要適應(yīng)市場環(huán)境的這些變化，只有通過企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組來實現(xiàn)。
三、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的實施方法
1、基于BPR的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組可以提高企業(yè)的運作效率、增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，但許多企業(yè)在變革中失敗。經(jīng)驗證明，戰(zhàn)略規(guī)劃是實施BPR不可缺少的環(huán)節(jié)。BPR是企業(yè)為了更好地發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢而利用互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或重新設(shè)計的過程，戰(zhàn)略規(guī)劃是BPR的起點，流程分析和流程設(shè)計都是在戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下進(jìn)行的。戰(zhàn)略規(guī)劃可以保證BPR的方向，有助于明確企業(yè)所處的環(huán)境，制定出符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的變革方案，減少變革的盲目性，降低風(fēng)險。
為了提高電子商務(wù)流程變革的成功率，企業(yè)在進(jìn)行變革前需要進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。首先，戰(zhàn)略規(guī)劃要使BPR的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。BPR是為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的，是為了更好地提高企業(yè)的競爭力；戰(zhàn)略規(guī)劃可以有效解決BPR與企業(yè)整體戰(zhàn)略相匹配的問題。其次，戰(zhàn)略規(guī)劃可以提高企業(yè)的投資收益，降低BPR風(fēng)險?！翱傮w規(guī)劃，分步實施”是大多數(shù)企業(yè)在BPR過程中的經(jīng)驗，如果不進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，就會出現(xiàn)企業(yè)局部流程優(yōu)化而整體流程得不到改善的狀況，電子商務(wù)的優(yōu)勢無法得到充分發(fā)揮。第三，戰(zhàn)略規(guī)劃可以統(tǒng)一思想，減少變革的阻力。事實上，戰(zhàn)略規(guī)劃的過程也是統(tǒng)一思想的過程，全體員工共同參與戰(zhàn)略規(guī)劃有助于減少BPR實施過程中的阻力。
2、基于BPR的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)在實施BPR的過程中必然要對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重建。傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是職能型的，按不同職能來設(shè)立部門，而BPR則要求企業(yè)面向流程。傳統(tǒng)企業(yè)的工作由許多不同的專業(yè)化職能部門完成，在管理上采用金字塔式的科層管理模式，由于職能的過分細(xì)化、中層管理人員過于龐雜，導(dǎo)致這種組織模式臃腫、復(fù)雜，缺乏靈活性，組織運行成本高、效率低，在電子商務(wù)環(huán)境下，許多環(huán)節(jié)已屬多余。企業(yè)要根據(jù)所處的大環(huán)境和原有流程的具體情況，利用BPR的指導(dǎo)思想確定準(zhǔn)備變革的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和需要再造的關(guān)鍵流程，定義再造范圍和可以量化的目標(biāo)，同時融入先進(jìn)的、適宜的管理思想來構(gòu)建組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程、規(guī)章制度、績效指標(biāo)以及崗位責(zé)任等業(yè)務(wù)框架，從而建立起一個理想組織結(jié)構(gòu)流程模型。
在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革呈現(xiàn)四大趨勢。（1）柔性化。為提高組織的應(yīng)變能力和快速響應(yīng)能力，組織需要一定的柔性。柔性的組織鼓勵員工根據(jù)市場的需求主動進(jìn)行創(chuàng)造性工作，以最大程度發(fā)揮員工快速靈活的應(yīng)變能力。（2）扁平化。組織扁平化意味著管理層次的減少和管理幅度的增加，組織形態(tài)從金字塔型轉(zhuǎn)向扁平化型。（3）網(wǎng)絡(luò)化。在網(wǎng)絡(luò)化的組織中，信息、產(chǎn)品和人員的互動模式由需求決定，各個網(wǎng)絡(luò)單元具有相當(dāng)?shù)墓芾頉Q策權(quán)，每個成員單位都可以以實體或虛擬的形式進(jìn)行資源互補(bǔ)和組織優(yōu)化，提高資源利用率。（4）團(tuán)隊化。自我管理和授權(quán)的公司需要所有員工共同努力，而這些善于學(xué)習(xí)、不斷成長的員工最有希望成為迅速變化的組織中貢獻(xiàn)最大的人。當(dāng)企業(yè)認(rèn)識到提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、高效服務(wù)和所有顧客都滿意的最好辦法是激勵員工的聯(lián)合和協(xié)作努力時，團(tuán)隊工作的概念便代表了組織工作方式最基本的變化。
3、基于BPR的企業(yè)供需鏈設(shè)計。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)在實施BPR的過程中要納入供需鏈上的供需雙方，系統(tǒng)考慮整個供需鏈的業(yè)務(wù)流程，以提高企業(yè)的整體效率。電子商務(wù)的應(yīng)用改變了從原材料采購到客戶關(guān)系管理以及產(chǎn)品設(shè)計整個供應(yīng)鏈中的許多流程。企業(yè)可以借助電子商務(wù)的優(yōu)勢，對采購流程、定單處理流程、產(chǎn)品研發(fā)流程、生產(chǎn)流程、庫存流程、銷售流程、售后服務(wù)流程和客戶關(guān)系流程進(jìn)行變革，獲得更好的發(fā)展。
企業(yè)要以內(nèi)部信息資源共享、工作流程管理、資金調(diào)度管理等商務(wù)活動為基礎(chǔ)，對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程以及企業(yè)同客戶之間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面整合，通過減少物流、工作流、增值流及資金流等環(huán)節(jié)中的無效環(huán)節(jié)，使企業(yè)盡可能地縮短商務(wù)活動的流通渠道，最終使企業(yè)供需鏈的整合達(dá)到“無鏈接的工作流程”。首先，在經(jīng)營環(huán)節(jié)必須精簡機(jī)構(gòu)，多渠道合并，實現(xiàn)信息共享；其次，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)要逐步快速適應(yīng)拉式生產(chǎn)，前端捕捉市場需求，即時重排計劃；再者，通過互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化供應(yīng)商管理，適應(yīng)客戶個性化的生產(chǎn)要求，并高效發(fā)送產(chǎn)品。電子商務(wù)系統(tǒng)運行后，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)使企業(yè)的銷售、服務(wù)、生產(chǎn)、物流、供應(yīng)等環(huán)節(jié)相互溝通，形成一個相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)。企業(yè)要建立整合信息中心，以便快速應(yīng)對市場和客戶需求，全面對企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理、科學(xué)決策。
4、基于BPR的企業(yè)文化變革。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)的工作環(huán)境和工作方式都發(fā)生了轉(zhuǎn)變，BPR使組織經(jīng)歷了一次重大的變革，企業(yè)文化必然隨之改變。企業(yè)在實施BPR的過程中，企業(yè)文化的影響作用不容忽視。在不同的企業(yè)組織中，企業(yè)文化的差異極大，而企業(yè)文化變革的困難受變革的幅度及現(xiàn)有企業(yè)文化濃度的影響，現(xiàn)有的文化越濃，對劇烈改造產(chǎn)生的對抗力也越大。企業(yè)文化變革的對象是企業(yè)組織內(nèi)的習(xí)慣、信念、精神等人文意識，因此，企業(yè)要通過培訓(xùn)、宣傳與交流等手段重塑企業(yè)文化，為深入實行BPR提供保障，通過樹立危機(jī)意識和變革意識讓職工在思想上對BPR有認(rèn)同感，并利用各種可能的渠道充分交流；通過組織機(jī)構(gòu)的改革，培養(yǎng)團(tuán)隊合作精神，提高員工的創(chuàng)造性與靈活性，將質(zhì)量文化固化于企業(yè)文化之中，增強(qiáng)質(zhì)量意識，加強(qiáng)質(zhì)量管理。但企業(yè)文化的養(yǎng)成需經(jīng)過長時間的學(xué)習(xí)與摸索，絕非短時間內(nèi)可能形成或改變的。
四、企業(yè)實施業(yè)務(wù)流程重組的績效評估
業(yè)務(wù)流程重組的最終目標(biāo)是通過業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計使企業(yè)性能得到顯著提高，而這種提高是各個業(yè)務(wù)流程績效提高的綜合結(jié)果，因此度量業(yè)務(wù)流程的性能是一個重要內(nèi)容。無論在戰(zhàn)略決策階段還是實施過程中，都必須對業(yè)務(wù)流程的績效進(jìn)行分析評估，例如業(yè)務(wù)流程現(xiàn)有性能如何、經(jīng)過再造后應(yīng)達(dá)到什么性能目標(biāo)等。在流程維護(hù)和管理環(huán)節(jié)，流程評價和預(yù)測體系成為對流程運營效率的監(jiān)控機(jī)制，可以讓企業(yè)時刻了解和發(fā)現(xiàn)流程的新問題，實現(xiàn)對流程的不斷再造。BPR的績效可以在不同層次上進(jìn)行評估，在流程層次上涉及的評估內(nèi)容包括BPR后流程的有效性和效率：流程的有效性可以用顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度來衡量；而流程的效率可以依照時間、成本和質(zhì)量來衡量。企業(yè)進(jìn)行BPR后，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是否有所提高、流程運行周期是否縮短、運營成本是否降低、顧客滿意度是否提高均可以作為評估流程績效的依據(jù)。如果BPR未達(dá)到當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)，仍需要不斷地對企業(yè)內(nèi)外部的業(yè)務(wù)流程加以改進(jìn)和完善。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組沒有終點，企業(yè)永遠(yuǎn)處于為了適應(yīng)環(huán)境變化而不斷加以變革的循環(huán)之中。只有不斷變革、勇于創(chuàng)新并且富有戰(zhàn)略性眼光的企業(yè)，才能在激烈競爭的市場中立于不敗之地。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞 ：電子商務(wù)航空業(yè)供應(yīng)鏈流程影響阻礙
1 概述
自世界第一個航空公司漢莎航空于1909 年在法蘭克福建立以來，航空業(yè)已經(jīng)有超過100 年的歷史了。這些年來航空業(yè)經(jīng)歷了諸多的發(fā)展和改變，尤其是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為人們生活中不可或缺的一部分時，這種改變也在很多方面影響著航空業(yè)的發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)不盛行的年代，人們?nèi)绻胍I一張機(jī)票需要打電話到旅行社，而那里機(jī)票的選擇十分有限并且價格昂貴。而現(xiàn)如今他們只需坐在家中輕點鼠標(biāo)，眾多的機(jī)票選擇就會擺在他們面前，而且也因為網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使得廉價航空公司應(yīng)運而出，人們有時只需幾十元的價格就可以坐飛機(jī)旅行?？梢哉f網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)在多方面都影響著航空業(yè)，但不可否認(rèn)的是電子商務(wù)在航空業(yè)中未來的發(fā)展也存在著一定的阻礙。因而，本文主要分析兩個方面的問題：網(wǎng)絡(luò)對航空業(yè)供應(yīng)鏈流程的影響，以及電子商務(wù)在航空業(yè)未來發(fā)展中會出現(xiàn)的阻力。
2 網(wǎng)絡(luò)對供應(yīng)鏈流程的影響
供應(yīng)鏈通常包括供應(yīng)商，生產(chǎn)商，分銷商，零售商以及消費者（Chaffey，2002）。航空業(yè)一般被認(rèn)為是服務(wù)業(yè)，所以航空公司的服務(wù)重心也是消費者，因此，本文主要把對影響的分析集中在網(wǎng)絡(luò)對航空業(yè)供應(yīng)鏈中供應(yīng)商，分銷商以及顧客的影響。
2.1 對供應(yīng)商的影響
降低成本，提高效率一直是航空公司經(jīng)理們所要考慮的問題。在傳統(tǒng)情況下，當(dāng)公司需要進(jìn)行采購的時候組織采購部門會填寫請購單，這個請購單會交付給供應(yīng)商。表格交付后，確認(rèn)產(chǎn)品信息確認(rèn)后付款。采購過程非常耗時。在網(wǎng)絡(luò)沒有出現(xiàn)的年代，尋找要購買的商品通常需要一個半天的時間，而電子采購只需要20 分鐘。(Chaffey，2002)可以說企業(yè)機(jī)構(gòu)從電子采購中獲益很多。
2.2 對分銷商的影響
對航空業(yè)來講，分銷是指航空公司如何把機(jī)票分配給消費者。在網(wǎng)絡(luò)沒有盛行的年代，旅行社是重要的購買機(jī)票的渠道。而現(xiàn)在購買機(jī)票方式的變化是顯而易見的。許多航空公司設(shè)立了官方網(wǎng)站來吸引消費者購票。Law 和Leung（2000）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)能夠在不通過旅行社和電腦預(yù)訂系統(tǒng)（Computer Reservation Systems，CRS）直接與消費者溝通，從而降低了機(jī)票的分銷費用。EasyJet 航空公司就是通過各種方式來降低不必要成本的典型，比如通過網(wǎng)絡(luò)售票。2001 年9 月75%的人上網(wǎng)買票，這可以看作是一種脫媒方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，幾乎所有的航空公司都建立自己的網(wǎng)站，同時網(wǎng)絡(luò)訂機(jī)票的中介也應(yīng)運而生，這就意味著航空公司之間的競爭越發(fā)激烈，尤其對那些以價格為導(dǎo)向的消費者來說，他們更傾向于價格更便宜的機(jī)票。以2012 年4 月22 日從倫敦到巴塞羅那的機(jī)票為例，大英航空的最低票價為196 英鎊，而Easyjet 的票價只有62.99 英鎊，可見Easyjet 在降低成本上所做的努力?？梢钥闯?，網(wǎng)絡(luò)在降低了航空業(yè)分銷渠道成本的同時，也加大了行業(yè)內(nèi)部之間的競爭。
2.3 對客戶關(guān)系的影響
如上所述，航空業(yè)屬于服務(wù)業(yè)范疇，因而公司與消費者的關(guān)系是至關(guān)重要的。Chaffey (2002) 認(rèn)為客戶關(guān)系主要有兩個部分，即客戶獲?。╟ustomer acquisition）和客戶維系(customer retention)，其中獲取一個客戶要比維系一個客戶成本更高。因而公司希望與已獲得的客戶保持長期而良好的關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)讓維持這種關(guān)系變得更加容易。
荷蘭皇家航空公司（KLM） 的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊（CRM team）會根據(jù)客戶在網(wǎng)上訂票后所留下的cookies（小型文本本件）來判定客戶的消費習(xí)慣，從而為客戶提供更加個性化的信息，比如給他們發(fā)送專門為他們定制的郵件。他們也為常旅客（frequent flyers）提供專屬的服務(wù)，并稱之為常旅客計劃會員（frequent flyer program membership）。其次，對消費者來說，網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生讓消費者能夠隨時隨地查詢相關(guān)信息， 比如網(wǎng)上值機(jī)系統(tǒng)（onlinecheck-in system）能夠節(jié)省消費者的時間同時也能降低公司人力成本。航空公司通過電子商務(wù)（網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)等）可以更好與消費者維持良好的關(guān)系。廉價航空公司EasyJet通過使用RightNow 公司的客戶關(guān)系管理軟件使該公司運行成本降低了75 萬英鎊。
3 電子商務(wù)在未來發(fā)展中的隱患
3.1 網(wǎng)絡(luò)安全問題
對消費者來說網(wǎng)絡(luò)安全是他們進(jìn)行網(wǎng)上購物的顧慮之一，這種顧慮不僅僅存在于航空業(yè)之中，其中就包括網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬安全。2011 年美國社交網(wǎng)絡(luò)臉書（Facebook）的大規(guī)模用戶信息泄露事件讓網(wǎng)絡(luò)安全問題處在了風(fēng)口浪尖上。網(wǎng)絡(luò)詐騙及其他網(wǎng)絡(luò)問題的出現(xiàn)讓消費者們對網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬產(chǎn)生了疑慮。據(jù)統(tǒng)計，僅2008 年美國航空業(yè)損失費用達(dá)到14 億美元，占了當(dāng)年世界航空業(yè)總產(chǎn)值的百分之1.3。Cunningham 等（2004）認(rèn)為“對于基于網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)的航空預(yù)訂服務(wù)來說，對風(fēng)險的感知是系統(tǒng)的模式”這就意味著盡管航空公司不斷強(qiáng)調(diào)他們采用多么現(xiàn)實的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，消費者始終會對網(wǎng)上支付有一定的顧慮。其次，消費者也擔(dān)心在網(wǎng)上注冊賬號會導(dǎo)致更多的個人信息被泄露。美國廉價航空公司捷藍(lán)（JetBlue）航空在顧客信息保護(hù)上面下了很大功夫，公司信息技術(shù)副總裁Todd Thompson 認(rèn)為“網(wǎng)絡(luò)能夠提升他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，但不幸的是，電子通信總是會被轉(zhuǎn)發(fā)、打印或復(fù)制，因此完全的保密是幾乎不可能完成的”。捷藍(lán)航空計劃為WindowsServerTM 2003 和微軟辦公系統(tǒng)使用微軟公司的權(quán)限管理服務(wù)Microsoft R Windows R Rights Management Services(RMS)，這種信息保護(hù)技術(shù)是建立在文件級別上了，內(nèi)部信息的交流會降低信息被他人誤讀，從而提高了消費者信息的安全性。但根據(jù)Krishnamurthy (P.5) 的研究，通過旅行網(wǎng)站所泄露的個人信息占據(jù)所有網(wǎng)站之首，旅行網(wǎng)站的直接泄露指數(shù)（direct leakage index）為9，而像購物網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站分別只有3 和5。由此可以看出，航空業(yè)在未來發(fā)展電子商務(wù)方面還存在著潛在的風(fēng)險。而且提高升級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)容易，但是改變?nèi)藗儗W(wǎng)絡(luò)隱患的擔(dān)憂卻不是那么容易。
3.2 硬件問題
Phaladsingh (2006)認(rèn)為“個人電腦的普及率”是影響電子商務(wù)發(fā)展的阻礙之一，這就意味著不管網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有多發(fā)達(dá)，如果人們買不起電腦和其他數(shù)碼設(shè)備，電子商務(wù)就很難發(fā)揮其作用。對于航空業(yè)來說同樣是如此，網(wǎng)上值機(jī)、網(wǎng)上購票等服務(wù)只有在有電腦設(shè)備的時候才會體現(xiàn)出其優(yōu)越性。顯而易見，發(fā)達(dá)國家更容易接觸到電子產(chǎn)品也更容易享受到電子產(chǎn)品帶來的便捷體驗。2004 年在美國每1000 人中有763 個人擁有電腦，而在一些欠發(fā)達(dá)國家每1000 人中平均只有1 到2 個人擁有電腦，非洲國家尼日爾每1000 人中只有0.1716 人使用電腦，這個數(shù)量在增加，但不可否認(rèn)的是在發(fā)展中國家尤其是一些欠發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)并不能產(chǎn)生很好的效果。
4 結(jié)論
網(wǎng)絡(luò)改變了傳統(tǒng)航空業(yè)的營銷服務(wù)方式，他降低了飛行成本同時也提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，可以說網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展對航空業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈影響是重大的。但其由于網(wǎng)絡(luò)所帶來的安全隱患也是不容小視的，因而為了更好地發(fā)揮電子商務(wù)所帶來的便捷，航空公司應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。
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一、引言
近些年食品安全問題頻出，對農(nóng)產(chǎn)品造成了不小的影響。因此，可追溯流程管理成為了研究的熱點。目前國內(nèi)大多數(shù)研究停留在對可追溯技術(shù)與可追溯技術(shù)對線下農(nóng)產(chǎn)品意義的研究，例如文獻(xiàn)主要研究整個系統(tǒng)的設(shè)計與分析；文獻(xiàn)主要研究可追溯在生產(chǎn)中的檢測技術(shù)；文獻(xiàn)主要介紹了當(dāng)前主流的個體標(biāo)識技術(shù)；文獻(xiàn)主要研究系統(tǒng)構(gòu)架的組成。對于可追溯的意義研究也頗有成果，文獻(xiàn)闡述了可追溯系統(tǒng)對食品安全的意義與整體系統(tǒng)的構(gòu)建。
近些年來，電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，而農(nóng)產(chǎn)品由于其一些特有的性質(zhì)，一直沒能夠在電商領(lǐng)域有良好的發(fā)展。但是隨著物流業(yè)的發(fā)展，運營模式的轉(zhuǎn)變，有更多的商家與消費者開始嘗試這一領(lǐng)域。2012年僅淘寶網(wǎng)經(jīng)營農(nóng)產(chǎn)品的網(wǎng)店26.06萬家、銷售額達(dá)198億元?？墒寝r(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展落后的事實擺在眼前，數(shù)據(jù)顯示，2012年我國進(jìn)入流通領(lǐng)域的實體農(nóng)產(chǎn)品的價值總額為2.45萬億元，占當(dāng)年社會物流總額的1.4%。而可追溯技術(shù)并沒有在農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)中起到應(yīng)有的作用，沒有將技術(shù)的創(chuàng)新與實際應(yīng)用相結(jié)合。隨著科技的發(fā)展與運營模式的不斷變化，可追溯概念的出現(xiàn)與技術(shù)的創(chuàng)新引領(lǐng)了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)運營模式的新一輪創(chuàng)新。
二、當(dāng)前農(nóng)產(chǎn)品電商瓶頸分析
據(jù)我們對寧波兩家農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)的調(diào)查顯示結(jié)果如下，就目前兩公司的發(fā)現(xiàn)狀況，不容樂觀。七禾有機(jī)蔬菜每天僅有200-300單，而且采用會員制銷售的情況下新增會員數(shù)量幾乎為0；樂活廚房的用戶數(shù)量偏少，其中活躍用戶約占總注冊人數(shù)的35%，在電子商務(wù)平臺上每天都會接到40到50個訂單，每個訂單的消費金額基本在100元～150元。從寧波具有代表性的農(nóng)產(chǎn)品電商可以折射出農(nóng)產(chǎn)品電商這個行業(yè)的現(xiàn)在遇到瓶頸。
針對農(nóng)產(chǎn)品電商遇到的瓶頸現(xiàn)狀，我們特地對消費者群體進(jìn)行了調(diào)查，部分?jǐn)?shù)據(jù)顯示如下：
圖1 圖2
圖1結(jié)果顯示，顧客對網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品的最大的擔(dān)心還是在食品安全問題，物流運輸占第二位，這恰恰反映了農(nóng)產(chǎn)品電商的生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)是消費者最擔(dān)心的也是最容易出問題的環(huán)節(jié)。消費者存在這樣的疑慮，主要是兩方面原因造成的。
1.商家對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的不重視
在農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)方面，主要存在產(chǎn)地環(huán)境污染、生產(chǎn)主體缺乏培訓(xùn)、商家道德素質(zhì)低下等問題。而在在流通方面，農(nóng)產(chǎn)品完全不能靠普通的物流系統(tǒng)實行，商家們在運輸中存在的主要問題是配送的成本高、速度慢等。冷鏈配送也在近年來興起，這也受到了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)企業(yè)的關(guān)注，但是企業(yè)自己建立冷鏈配送系統(tǒng)成本高，如果交由第三方物流公司運輸，又不能完全確保農(nóng)產(chǎn)品的安全。
圖2顯示了絕大部分消費者對網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量不放心，蔬菜、水產(chǎn)等生鮮農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期不長，經(jīng)過長途的運輸，質(zhì)量問題也是消費者最在意的。
倉儲也是對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的一大考驗，對不同的農(nóng)產(chǎn)品需要使用不同的儲藏方式，有冷藏、冷凍、干燥或脫水、常溫濕潤等等不同的環(huán)境。企業(yè)必須保證在交到顧客手中之前，食品的質(zhì)量是沒有問題的，但也正是儲存過程會頻發(fā)安全問題，比如沒有按照規(guī)定冷凍導(dǎo)致食品變質(zhì)，或者冷凍溫度不夠低，新鮮蔬菜沒有在濕潤環(huán)境中導(dǎo)致水分流失等等，因此農(nóng)產(chǎn)品的倉儲也是一大問題。
2.監(jiān)管不力
政府監(jiān)督機(jī)制是否執(zhí)行到位對農(nóng)產(chǎn)品安全有著嚴(yán)重影響。中國食品安全體系在法律標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)保障等方面存在差距，我國的食品從生產(chǎn)到餐桌的全程監(jiān)管未能形成緊密的鏈條，尤其對于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)這類新新產(chǎn)業(yè)而言，監(jiān)管處于真空期，不法商家容易鉆空子。
三、可追溯系統(tǒng)技術(shù)
可追溯性在某種意義上就是指能夠追溯食品在生產(chǎn)、加工和流通過程中任何指定階段的能力。因此，對于農(nóng)產(chǎn)品可追溯系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)的分析也可以從三個環(huán)節(jié)，即生產(chǎn)環(huán)節(jié)、加工環(huán)節(jié)和流通環(huán)節(jié)著手。
可追溯系統(tǒng)整體框架圖如下所示：
對農(nóng)產(chǎn)品實行可追溯制度，可以利用現(xiàn)有先進(jìn)的技術(shù)，如環(huán)境因素檢測技術(shù)實時監(jiān)測農(nóng)產(chǎn)品的生長環(huán)境；基因分析技術(shù)確定產(chǎn)品的來源與成分；質(zhì)量安全監(jiān)測技術(shù)監(jiān)測最終商品的保質(zhì)期、質(zhì)量、安全狀態(tài)；地理空間科學(xué)與技術(shù)包括了地理信息系統(tǒng)（GIS）、全球定位系統(tǒng)（GPS）等技術(shù)，從生產(chǎn)、加工、存儲、運輸?shù)冗M(jìn)行全過程全方位的監(jiān)控和管理；個體標(biāo)識技術(shù)區(qū)分了不同的農(nóng)產(chǎn)品，需要對所有農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識，并且這個標(biāo)識在整條供應(yīng)鏈中必須保證是唯一、清晰的；數(shù)據(jù)庫技術(shù)整合了所有追溯信息，便于信息的統(tǒng)一管理與查詢，其中包括了十分關(guān)鍵的編碼技術(shù)，統(tǒng)一編碼是開展追溯的基礎(chǔ)。
四、可追溯系統(tǒng)對農(nóng)產(chǎn)品電商的創(chuàng)新
1.提升消費者信任度
根據(jù)調(diào)查問卷分析表示，在網(wǎng)絡(luò)上購買農(nóng)產(chǎn)品時，絕大部分消費者最關(guān)心的是農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量問題。農(nóng)產(chǎn)品電商采用可追溯的農(nóng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)，記錄農(nóng)產(chǎn)品從生產(chǎn)、加工到銷售到消費者手中的全過程，同時通過網(wǎng)頁終端顯示給消費者。消費者可以看到網(wǎng)購到的農(nóng)產(chǎn)品的所有信息，提高了對所購產(chǎn)品的信任，從而樂于從網(wǎng)絡(luò)上購買農(nóng)產(chǎn)品。
2.加強(qiáng)監(jiān)管
對于電商賣家，可追溯的農(nóng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)有益于對農(nóng)產(chǎn)品安全進(jìn)行監(jiān)控。 目前我國的質(zhì)量安全監(jiān)測主要采用抽檢的方式，但是農(nóng)產(chǎn)品種類繁多，在安全標(biāo)準(zhǔn)上也有一定的差異，采用這種方式往往會導(dǎo)致檢查結(jié)果不準(zhǔn)確不全面，導(dǎo)致近幾年國內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)藥、激素過量使用等安全問題的爆發(fā)?？勺匪菹到y(tǒng)追蹤農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)加工的全過程，可以從根本上監(jiān)控農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時也可以快速追溯尋找到問題環(huán)節(jié)，及時處理危機(jī)，降低成本。
3.減少自身損失
農(nóng)產(chǎn)品對倉儲與物流要求比較高，不同的農(nóng)產(chǎn)品需要使用不同的儲藏方式，不同的運輸方式，如何控制好農(nóng)產(chǎn)品的倉儲物流問題，成為局限現(xiàn)階段農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵之一。使用可追溯的農(nóng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)，可以方便電商賣家監(jiān)控農(nóng)產(chǎn)品的倉儲運輸。根據(jù)文獻(xiàn) 《家畜和畜產(chǎn)品可追溯系統(tǒng)研究進(jìn)展》報道，我國水果蔬菜在采摘、運輸、儲存等物流環(huán)節(jié)上的損失率為 25%～30%， 而發(fā)達(dá)國家的果蔬損失率則控制在 5%以下。如何高效地轉(zhuǎn)運農(nóng)產(chǎn)品，對農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的發(fā)展具有重大意義。可追溯系統(tǒng)能夠記錄農(nóng)產(chǎn)品生長、采摘、加工、運輸、倉儲、銷售等各個環(huán)節(jié)的信息，記錄農(nóng)產(chǎn)品從源頭到終端的所有信息，那么在倉儲調(diào)度的過程中能夠清楚地統(tǒng)計流動信息，通過分析農(nóng)產(chǎn)品銷售的各個渠道以及流量，可以及時準(zhǔn)確地對市場做出的預(yù)期，從而設(shè)計出優(yōu)化的運輸路線，降低倉儲損耗，加快運轉(zhuǎn)周期。
4.促進(jìn)品牌建設(shè)
農(nóng)產(chǎn)品的價格受到農(nóng)產(chǎn)品市場供需的影響比較大，價格不穩(wěn)定?？勺匪蒉r(nóng)產(chǎn)品做為一種比較新型的農(nóng)產(chǎn)品，目前的競爭壓力主要來自價格。通過使用可追溯的農(nóng)產(chǎn)品管理系統(tǒng)，將安全健康的理念附加到農(nóng)產(chǎn)品上，讓可追溯農(nóng)產(chǎn)品形成自己的品牌價值，與一般的農(nóng)產(chǎn)品差異化，從而有效減少市場價格變動帶來的沖擊。同時可追溯系統(tǒng)解決了信息不對稱問題，消費者能對產(chǎn)品有更深的了解，在購買的過程中，能夠慢慢地積累起對產(chǎn)品品牌的認(rèn)知程度，不斷強(qiáng)化的過程中，可溯源的產(chǎn)品對于農(nóng)產(chǎn)品本身的品牌建設(shè)有一定的效用。
5.拓展市場
在國際貿(mào)易層面上，我們可以看到一些國家針對于我國技術(shù)上的弱點在農(nóng)產(chǎn)品出口上設(shè)置綠色壁壘，經(jīng)常受到各種打壓。在農(nóng)產(chǎn)品上增加可追溯技術(shù)，從科技上提升農(nóng)產(chǎn)品的價值，這有助于我們打破綠色壁壘，將我國的農(nóng)產(chǎn)品銷往海外市場。
五、可追溯農(nóng)產(chǎn)品電商創(chuàng)新意義
由于農(nóng)產(chǎn)品電商的特殊性，在生產(chǎn)、流通、儲存、銷售環(huán)節(jié)中相比其他商品有一定的難度，其主要問題存在于產(chǎn)品的安全問題與標(biāo)準(zhǔn)化問題。全程可追溯系統(tǒng)在一定程度上打消了消費者在電商網(wǎng)站上購買農(nóng)產(chǎn)品的疑慮，監(jiān)督權(quán)從第三方交到了消費者自己手中，減少信息不對稱。通過可追溯系統(tǒng)，不僅可以完善農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)流通過程，降低損失與運營成本，在種植、流通、貯存、銷售等環(huán)節(jié)都有重要意義，還能消費者心中樹立了良好的品牌形象，為農(nóng)產(chǎn)品電商發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
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一、高職電子商務(wù)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀
1.crm簡介
crm即customer relationship management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。crm是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進(jìn)行的一系列有組織、有計劃的管理活動。
2.crm課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容
目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點放在了crm系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授crm系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實際能力和水平，使得學(xué)生對該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的crm課程以crm系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時宜的。
3.crm課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計思路
結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其crm課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其crm相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析crm相關(guān)崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來對應(yīng)上述知識、能力和素質(zhì)。
二、基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容
1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知
這一教學(xué)模塊的設(shè)計主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。
2.客戶識別與開發(fā)
通過相關(guān)客戶識別的案例導(dǎo)入第二個模塊，在這一模塊也可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“man”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學(xué)生策劃相關(guān)活動設(shè)計相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。
3.客戶拜訪
設(shè)計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點以及在應(yīng)用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會見禮儀等內(nèi)容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實例重點介紹aida法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。
4.客戶溝通
播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語言。對于實訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問題，幫助學(xué)生提高溝通能力。
5.客戶需求激發(fā)
由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導(dǎo)策略以及fabe法則結(jié)合實例的具體應(yīng)用。第二個模塊是客戶需求的實現(xiàn)，主要講授成交時機(jī)與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進(jìn)行實訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。
6.客戶維護(hù)
選擇一個學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶維護(hù)可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進(jìn)行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學(xué)應(yīng)突出兩個方面：一個方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報告撰寫；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。
7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
對于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授crm系統(tǒng)的功能設(shè)計、流程設(shè)計、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個模塊設(shè)計為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型crm系統(tǒng)，重點講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個感性的認(rèn)識，為今后進(jìn)入企業(yè)運用crm系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性crm系統(tǒng)，重點操作其核心功能模塊。
8.客戶關(guān)系管理案例
課程最后一個模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來進(jìn)行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊crm應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其crm應(yīng)用前后的運營情況進(jìn)行對比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對crm重要性的理解。第二個模塊crm案例分析，選擇五個左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強(qiáng)化學(xué)生對重點教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計為以案例為主線的小組討論來進(jìn)行，教師主要側(cè)重對討論的引導(dǎo)和點評。
三、基于工作流程的crm課程教學(xué)重難點
1.課程教學(xué)的重難點
按照上述思路設(shè)計的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個模塊。教學(xué)的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。
2.突破重難點的策略
（1）師生互動吸引興趣
改變過去老師講學(xué)生聽的單一教學(xué)模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動中融入教學(xué)的重難點達(dá)到事半功倍的效果。
（2）實戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用
一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學(xué)生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點和企業(yè)實戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計的實踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。
（3）實訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能
有些院校對crm課程實訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識不足、投入不夠，配套的實訓(xùn)課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。
一、前言
Internet的迅猛發(fā)展給傳統(tǒng)的商務(wù)帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,一種新的商務(wù)形式應(yīng)運而生,即電子商務(wù)。與傳統(tǒng)的商務(wù)相比,電子商務(wù)具有節(jié)約能源,消除時空差距和效率高等優(yōu)點,但電子商務(wù)發(fā)展的卻不是非常成功,其中最主要的問題就是信息安全,因此,從事電子商務(wù)的企業(yè)比傳統(tǒng)的商務(wù)企業(yè)承擔(dān)更大的風(fēng)險,這種風(fēng)險包括黑客攻擊,病毒感染和信息安全受到威脅等。美國網(wǎng)絡(luò)權(quán)威雜志《信息安全》的‘2001信息安全調(diào)查’一文中指出有66%的企業(yè)擔(dān)憂信息安全問題并聲稱它是企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的最大障礙,75%的企業(yè)在過去的經(jīng)營過程中已經(jīng)經(jīng)歷了嚴(yán)重的IT安全問題。由此可見,在影響電子商務(wù)發(fā)展的眾多因素中,信息安全則是影響電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。信息安全主要指盜聽信息、篡改信息和偽造信息等,因此,可以說,今天乃至將來電子商務(wù)的發(fā)展在很大程度上取決于信息安全。為了增強(qiáng)電子商務(wù)的安全機(jī)制,主要采用防火墻技術(shù)、公開密鑰加密技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、數(shù)字簽名、數(shù)字時間戳技術(shù)、身份認(rèn)證和安全協(xié)議等。在保證像信息的機(jī)密性、真實性、完整性這些必要的信息安全中,公鑰加密技術(shù)扮演著非常重要的角色。本文主要對電子商務(wù)環(huán)境下信息在傳輸過程中,基于數(shù)字加密算法的相關(guān)應(yīng)用技術(shù)的詳細(xì)探討,并提出一個改進(jìn)的電子商務(wù)環(huán)境下基于加密算法的安全數(shù)據(jù)傳輸流程。
二、加密技術(shù)
在線電子交易是實施電子商務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)把服務(wù)商、客戶和銀行三方通過互聯(lián)網(wǎng)連接起來,并實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)操作。在這個在線交易過程中,客戶的信用卡信息,服務(wù)商的信息都是需要保密的,我們稱之為在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)。為了能夠安全的傳輸敏感數(shù)據(jù),目前國內(nèi)外主要采用數(shù)據(jù)加密技術(shù)。常用的數(shù)據(jù)加密技術(shù)主要有對稱密鑰加密技術(shù)和公開密鑰加密技術(shù)。
1.對稱密鑰加密技術(shù)
對稱密鑰加密技術(shù),顧名思義既是對在Internet上傳輸?shù)拿舾袛?shù)據(jù)采用相同的密鑰進(jìn)行加密和解密。如果密鑰不完全相同,也可以很容易地通過算法從一個密鑰計算出另一個密鑰。即在對稱密鑰加密算法中,兩個密鑰和算法之間具有很大的相關(guān)性。目前國內(nèi)外應(yīng)用最廣的對稱密鑰加密技術(shù)采用的是DES算法。這種加密技術(shù)的優(yōu)點是算法簡單,加密、解密速度快, 破譯極其困難。缺點是無法在公開的網(wǎng)絡(luò)上安全傳輸密鑰和密鑰的數(shù)目難于管理。采用對稱密鑰加密技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩詻Q定于密鑰本身的安全性。鑒于對稱加密存在的諸多問題,又出現(xiàn)了非對稱加密技術(shù)。
2.公開密鑰加密技術(shù)
公開密鑰加密技術(shù)也稱為非對稱密鑰加密技術(shù),這種技術(shù)是對非對稱密碼算法的應(yīng)用,其中最著名的是基于數(shù)論原理的RSA算法。在1976年Diffie和Hellman首先設(shè)想出公共密鑰加密算法,在1977年Risvest、Shamir和Adleman 設(shè)計了RSA 加密算法。根據(jù)數(shù)論原理,此算法的安全性在于將一個大數(shù)分解成兩個素數(shù)的困難性。在公開密鑰加密系統(tǒng)中,每個用戶有兩個密鑰,一個是公開密鑰,簡稱公鑰,它是用來給數(shù)據(jù)加密的,所以又稱加密密鑰。另一個是私有密鑰,簡稱私鑰,它是用來給加密后的數(shù)據(jù)解密的,所以又叫解密密鑰。
(1)工作原理
公鑰是公開的,私鑰是秘密的。當(dāng)敏感數(shù)據(jù)在Internet上傳輸時,首先用接收方的公開的公鑰對其進(jìn)行加密encrypt a message,形成密文,當(dāng)密文到達(dá)目的地時,接收方再用其私有的密鑰對密文進(jìn)行解密the receiver can decipher with his private key。這樣,在數(shù)據(jù)的傳輸過程中,被傳輸?shù)氖羌用芎蟮拿芪?而不是的敏感數(shù)據(jù)。即使在傳輸?shù)倪^程中數(shù)據(jù)被竊取,但由于竊取的是密文,而竊取者有不知道私鑰,所以不會造成數(shù)據(jù)的丟失,從而保證了敏感數(shù)據(jù)sensitive data在傳輸過程中的安全性。公開秘鑰加密系統(tǒng)的工作流程如圖1所示。
(2)算法的基本思想
①取兩個大素數(shù)α和β,n=α*β,n稱為RSA算法的模數(shù)。
②計算歐拉函數(shù)Φ(n)= (α-1)*(β-1)
③從[0,n-1]中取一個與Φ(n)互質(zhì)的數(shù)e,e稱為公開加密指數(shù)。
④由e*d=1 mod Φ(n),計算出d,d成為解密指數(shù)。
⑤公鑰PK={e,n},私鑰SK={d,n}
其中e,n是公開的,而d,α,β是保密的。
設(shè)X,Y分別為明文,密文,則
Y=Xe mod n
X=Yd mod n
RSA公開密鑰加密體系的安全性在于當(dāng)僅知道e,n的情況下是無法通過算法計算出d,除非分解大數(shù)n,但是大數(shù)n的分解卻不是一件容易的事。所以,一般情況下,只要n足夠大(當(dāng)然這里所說的足夠大是相對于計算機(jī)的計算能力而言的),我們是不會懷疑采用該算法的加密技術(shù)的安全性。因此,該加密技術(shù)的優(yōu)點是安全性較高,缺點是RSA的算法復(fù)雜,加密、解密的速度相對較慢。
三、數(shù)字簽名技術(shù)與數(shù)字信封
數(shù)字簽名技術(shù)也是對非對稱密碼算法的應(yīng)用,是非對稱密碼技術(shù)的逆運用。數(shù)字簽名技術(shù)在電子商務(wù)中所起的作用相當(dāng)于親筆簽名或印章在傳統(tǒng)商務(wù)中所起的作用。即在電子商務(wù)發(fā)展過程中,采用數(shù)字簽名技術(shù)能保證發(fā)送方對所發(fā)信息的不可抵賴性。在法律上,數(shù)字簽名與傳統(tǒng)簽名同樣具有有效性。
數(shù)據(jù)簽名技術(shù)的工作原理:
1.把要傳輸?shù)男畔⒂秒s湊函數(shù)(Hash Function)轉(zhuǎn)換成一個固定長度的輸出,這個輸出稱為信息摘要(Message Digest,簡稱MD)。雜湊函數(shù)是一個單向的不可逆的函數(shù),它的作用是能對一個輸入產(chǎn)生一個固定長度的輸出。
2.發(fā)送者用自己的私鑰(SK)對信息摘要進(jìn)行加密運算,從而形成數(shù)字簽名。
3.把數(shù)字簽名和原始信息(明文)一同通過Internet發(fā)送給接收方。
4.接收方用發(fā)送方的公鑰(PK)對數(shù)字簽名進(jìn)行解密,從而得到信息摘要。
5.接收方用相同的雜湊函數(shù)對接收到的原始信息進(jìn)行變換,得到信息摘要,與⑷中得到的信息摘要進(jìn)行比較,若相同,則表明在傳輸過程中傳輸信息沒有被篡改。同時也能保證信息的不可抵賴性。若發(fā)送方否認(rèn)發(fā)送過此信息,則接收方可將其收到的數(shù)字簽名和原始信息傳送至第三方,而第三方用發(fā)送方的公鑰很容易證實發(fā)送方是否向接收方發(fā)送過此信息。
要保證數(shù)字簽名的安全性,必須存在一個可信賴的數(shù)字時間戳機(jī)構(gòu)。當(dāng)產(chǎn)生一個新的數(shù)字簽名時,應(yīng)該到數(shù)字時間戳機(jī)構(gòu)加蓋一個時間戳,可以通過它來證明產(chǎn)生數(shù)字簽名的有效時間。
然而,僅采用上述技術(shù)在Internet上傳輸敏感信息是不安全的,主要有兩方面的原因。
1.沒有考慮原始信息即明文本身的安全;
2.任何知道發(fā)送方公鑰的人都可以獲取敏感信息,而發(fā)送方的公鑰是公開的。
解決1可以采用對稱密鑰加密技術(shù)或非對稱密鑰加密技術(shù),同時考慮到整個加密過程的速度,一般采用對稱密鑰加密技術(shù)。而解決2需要介紹數(shù)字加密算法的又一應(yīng)用即數(shù)字信封。
在采用上述信息傳輸過程中,把數(shù)字簽名和明文用隨即產(chǎn)生的對稱密鑰加密,再把對稱密鑰用接受方的公鑰加密,即形成數(shù)字信封。這樣,只有接受方的私鑰才能打開此數(shù)據(jù)信封,獲得對稱密鑰,從而得到明文。把數(shù)字信封和經(jīng)過對稱密鑰加密過的數(shù)據(jù)合并到一起,稱為密文。既可以安全的在Internet上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)。
四、改進(jìn)的安全信息傳輸流程
基于以上數(shù)據(jù)加密技術(shù),完整的數(shù)據(jù)傳輸過程如圖2所示。
現(xiàn)在,我們來分析一下圖2,圖中展示的是信息如何進(jìn)行安全傳輸。但是,通過對圖2的仔細(xì)研究,我們發(fā)現(xiàn),圖中有2點缺陷。第一,數(shù)字簽名已經(jīng)被發(fā)送方的密鑰進(jìn)行不對稱加密了,因此沒有必要用隨機(jī)對稱密鑰對其進(jìn)行對稱加密,這樣會延長整個加密過程的加密時間,并且發(fā)送方是惟一知道密鑰的人,任何其他不知道發(fā)送方密鑰的人都沒辦法偽造。第二,明文只被隨即對稱密鑰進(jìn)行對稱加密一次,這顯然不能完全確保通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)男畔⒌陌踩?。因?我們再通過接受者的公鑰對其進(jìn)行二次加密,以保證信息的安全性?；谝陨显?本文提出了改進(jìn)的數(shù)據(jù)加密流程,如圖3所示,該流程可以減少整個加密過程的時間并且能提高信息在傳輸過程中的安全性。
五、結(jié)論
我國入世以后,面臨著更加開放的發(fā)展環(huán)境。隨著國家信息化建設(shè)的不斷推進(jìn),對信息安全提出了更高的要求,在信息安全方面除了采取必要的保護(hù)措施和相關(guān)的法規(guī)、政策外,努力掌握核心技術(shù)則更為重要。
以上技術(shù)的結(jié)合是實現(xiàn)電子商務(wù)數(shù)據(jù)傳輸中安全保密的重要手段之一。上述改進(jìn)的信息傳輸流程是一個主動的安全防御策略,可以防止信息被濫用,篡改,從而保證信息的安全傳輸。和其他電子商務(wù)安全技術(shù)相結(jié)合,可以一同構(gòu)筑安全可靠的電子商務(wù)環(huán)境,使得網(wǎng)上通訊更加安全、可信。
參考文獻(xiàn):
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[2]Ray Hunt.Technological infrastructure for PKI and digital puter Communications,24(2001):1460
[3]W.Diffie, M.E.Hellman,NEW directions in cryptography,IEEE Transactions on Information Theory 22(1976)644-654
電子商務(wù)網(wǎng)站是商務(wù)交易的主要運營方式，電子商務(wù)網(wǎng)站則是電子商務(wù)系統(tǒng)工作和運行的主要承擔(dān)者，是網(wǎng)上的“虛擬工廠”。是一個企業(yè)、機(jī)構(gòu)或公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的站點，其目的是為了宣傳企業(yè)形象、產(chǎn)品信息、提供商業(yè)服務(wù)等。它覆蓋了經(jīng)濟(jì)、市場、金融、管理、人力資源、商業(yè)與技術(shù)等各方面。網(wǎng)上做生意正在成為一種新興的貿(mào)易方式。因此，要建立一個優(yōu)秀的電子商務(wù)網(wǎng)站必須要進(jìn)行合理的信息流程總體設(shè)計。
一、信息流程總體設(shè)計
首先要進(jìn)行網(wǎng)站的總體規(guī)劃，在前期調(diào)研和市場分析的基礎(chǔ)上，收集與網(wǎng)站主題相關(guān)的資料，再將這些資料有序地組織起來，確定其功能模塊，然后設(shè)計出網(wǎng)站的草案，根據(jù)確定的草案進(jìn)行網(wǎng)頁制作，在開發(fā)網(wǎng)站的過程中常要不斷地測試網(wǎng)站，直至最后網(wǎng)站被完善，再將網(wǎng)站在Internet上。
1.確定網(wǎng)站的目標(biāo)和定位
電子商務(wù)網(wǎng)站的目的是擴(kuò)大和宣傳公司的形象，通過網(wǎng)站推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終將其銷售出去。要對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的用戶進(jìn)行調(diào)查，了解用戶對網(wǎng)站的需求。與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行充分的溝通，確定企業(yè)通過電子商務(wù)網(wǎng)站想要實現(xiàn)的近期及遠(yuǎn)期目標(biāo)，并且明確地界定出網(wǎng)站的受眾群體，以及網(wǎng)站可能提供的服務(wù)內(nèi)容。
2.收集與該網(wǎng)站有關(guān)的資料
圍繞電子商務(wù)網(wǎng)站的目標(biāo)定位，著重了解和分析網(wǎng)站可能的受眾群體的信息，如消費習(xí)慣、喜好、購買力等，從而制定出一套行之有效的營銷策略。設(shè)計網(wǎng)頁頁面時，投其所好，采用這些目標(biāo)客戶內(nèi)容，盡可能地吸引目標(biāo)客戶。
3.網(wǎng)站功能模塊設(shè)計
網(wǎng)站設(shè)計者根據(jù)網(wǎng)站的需求對收集到的資料進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，確定網(wǎng)站的總體風(fēng)格，劃分網(wǎng)站的功能模塊，明晰網(wǎng)站的鏈接結(jié)構(gòu)。另外，需要進(jìn)行網(wǎng)站的系統(tǒng)流程分析，使網(wǎng)站層次清晰，讓用戶能夠以快的速度找到所需的內(nèi)容。
4.網(wǎng)站草案設(shè)計
網(wǎng)站設(shè)計者根據(jù)確定的功能模塊，設(shè)計出網(wǎng)站的草案，包括首頁和其他網(wǎng)頁的版面設(shè)計、色彩設(shè)計、導(dǎo)航欄設(shè)計、相關(guān)圖像的制作和優(yōu)化等。注意把技術(shù)和效果用在適當(dāng)?shù)牡胤剑迷谟行畔⑸?，讓用戶關(guān)注他們想關(guān)注的內(nèi)容。在對草案反復(fù)討論、修改后，開發(fā)出一個網(wǎng)站的基本模型，并與企業(yè)的業(yè)務(wù)員溝通后，完善這個模型，以確定網(wǎng)站的最終草案。
5.網(wǎng)頁制作
確定網(wǎng)站所使用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。根據(jù)網(wǎng)站草案，用各種網(wǎng)頁開發(fā)工具和開發(fā)技術(shù)，如 HTML、Dreamweaver、CSS、Java、FLASH、ASP等設(shè)計和制作網(wǎng)頁，實現(xiàn)草案中所需求的功能。
6.網(wǎng)站測試
網(wǎng)站的測試不僅包括開發(fā)人員的測試，還要求用戶不斷地進(jìn)行試用，對網(wǎng)站的速度、兼容性、鏈接正確性、超流量測試等方面提出自己的意見，以便網(wǎng)站開發(fā)者進(jìn)行修正。
7.網(wǎng)站
通過FTP軟件把所有的網(wǎng)站文件從測試服務(wù)器傳到正式服務(wù)器上，網(wǎng)站就可正式對外了。
二、信息流程設(shè)計要注意的問題
1.主題突出
網(wǎng)站的首頁加一個描述性的標(biāo)題，當(dāng)該網(wǎng)站被鏈接到其他網(wǎng)站的熱點目錄時，能通過標(biāo)題知道網(wǎng)站內(nèi)容。將網(wǎng)站的主題按一定的方法分類，并將它們放在網(wǎng)站的導(dǎo)航欄中。主題的內(nèi)容要在網(wǎng)站中占絕對優(yōu)勢，做到主題突出，容易給人留下深刻印象。
2.速度優(yōu)先
大多數(shù)網(wǎng)站設(shè)計師沒有把速度當(dāng)成設(shè)計的首要問題，而是盲目地追求用戶的視覺效果。好的站點傾向于簡單而快速，如果設(shè)計網(wǎng)站時，能多考慮提高網(wǎng)站與用戶之間的交互能力，往往事半功倍。
3.信息要便于用戶瀏覽
網(wǎng)站的目錄層次不要太深，網(wǎng)站的設(shè)計應(yīng)該盡量清楚和有條理，以便訪問者能夠很容易地找到所需要信息。
4.設(shè)立交流平臺
設(shè)計留言板，論壇或聊天室為訪問者提供一個信息交換地方。訪問者可以就網(wǎng)站的產(chǎn)品、服務(wù)提出自己的意見，就某個相關(guān)話題進(jìn)行討論。用戶在購買產(chǎn)品后，可以獲得咨詢服務(wù)，或者其他售后的支持服務(wù)。
三、結(jié)語
要使電子商務(wù)網(wǎng)站的功能完備，客戶界面友好，不僅要分析電子商務(wù)網(wǎng)站管理及維護(hù)的內(nèi)容與功能，有針對性地進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站的信息流程設(shè)計是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。
參考文獻(xiàn)：
隨著Internet的普及、技術(shù)的完善和消費者觀念的更新,網(wǎng)上購物漸成時尚?；贗nternet的電子商城,使商品的交易更加簡便、有效、成本更低,將成為企業(yè)銷售的嶄新模式,并占據(jù)企業(yè)銷售的可觀份額。與實體商場相比,電子商城具有不受時空限制、成本低廉、客戶無限、服務(wù)優(yōu)質(zhì)等特點,也是目前發(fā)展比較迅速的銷售模式。電子商城將地面的顧客和消費者吸引到互聯(lián)網(wǎng)上,其成本主要存在于IT費用、物流及庫存的消耗,節(jié)省了對店面和人員的投資,同時網(wǎng)絡(luò)可以及時反饋顧客的產(chǎn)品需求和使用體驗。
一、現(xiàn)代物流的基本理論
1. 物流的概念
物流就是物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程。根據(jù)實際需要,實現(xiàn)運輸、存儲、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能的有機(jī)結(jié)合。
2. 物流管理及作用
物流管理,就是為了實現(xiàn)物流目標(biāo),實習(xí)物流活動的合理化發(fā)展,而運用經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的思想、理論和方法,研究物流活動中的種種規(guī)律,為了以最低的物流成本達(dá)到客戶所滿意的服務(wù)水平,而對物流活動所實施的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督活動。物流管理的作用具體體現(xiàn)在以下三個方面:
(1)有助于提高客戶服務(wù)水平,為電子商務(wù)活動提供重要保證。(2)有助于保障生產(chǎn)和銷售活動的順利進(jìn)行。(3)有助于降低物流成本。
二、現(xiàn)代物流對電子商城的影響
電子商城是在互聯(lián)網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式,實現(xiàn)消費者網(wǎng)上購物、商戶之間網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新興的商業(yè)運營模式,給人們的生活帶來了巨大的影響。
電子商城的每筆交易中都包含著四種基本的“流”,即信息流、商流、資金流何物流。在電子商務(wù)下的交易方式下,以上三流都可以通過計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備來實現(xiàn),而物流則是較為特殊的一種,它是物質(zhì)實體(商品或服務(wù))的流動過程,具體指運輸、儲存、配送、裝卸、保管、包裝以及物流信息管理等活動。對于少數(shù)商品和服務(wù)來說,可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞竭M(jìn)行配送,如音像、光盤、信息咨詢服務(wù)以及有價信息軟件等。但是對于大多數(shù)有形的商品和服務(wù)來說,物流仍然需要通過物理方式傳輸。
沒有物流環(huán)節(jié)的順利通常,就沒有整個交易過程的完成。作為電子商城非常關(guān)鍵的“瓶頸”環(huán)節(jié),物流的落后已經(jīng)成為發(fā)展電子商務(wù)必須解決的重要問題,物流的問題已經(jīng)引起了眾多相關(guān)人員的重視。
具體地說,電子商城的物流將起到如下作用:
1. 實現(xiàn)基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈集成;2. 提高交易的效率和效益;3. 促使電子商務(wù)成為最具有競爭力的商務(wù)形式。4. 支持電子商務(wù)的快速發(fā)展;5. 協(xié)調(diào)交易目標(biāo);6. 擴(kuò)大交易的市場范圍。
物流的發(fā)展?fàn)顩r直接關(guān)系到企業(yè)的贏利,真所謂物流興則企業(yè)興,物流敗則企業(yè)敗。物流對電子商城的深刻影響體現(xiàn)在:
(1)物流管理將影響到成本的高低。正確管理物流活動,合理安排商品配送,可以有效地降低成本、減少資金占用,保證企業(yè)整體工作的高效運行。
(2)物流服務(wù)于商流,保證交易的完成。物流是電子商城交易商流的后續(xù)者和服務(wù)者,沒有現(xiàn)代化物流,電子商城的商流活動將是一紙空文。
(3)物流可以對企業(yè)整體活動進(jìn)行有效控制。有效的物流管理可以隨時控制到企業(yè)活動的方方面面,并及時對其進(jìn)行矯正。
(4)物流是實現(xiàn)“以客戶為中心”的理念的根本保證。如果沒有現(xiàn)代化的物流保證,電子商城代給消費者的購物便捷等于零,消費者必然會轉(zhuǎn)向他們認(rèn)為更為安全的傳統(tǒng)購物方式,那樣網(wǎng)上購物就將失去其存在的必要性。
三、電子商城物流發(fā)展中的問題
電子商務(wù)和物流作為現(xiàn)代流通的兩大手段,相互之間有著密切的聯(lián)系。我國的電子商務(wù)、物流均處于起步、學(xué)習(xí)階段,發(fā)展極為不成熟,因此電子商城的發(fā)展有許多有待解決的問題:
1. 社會上的觀念和服務(wù)模式落后。我國的電子商務(wù)還處在初級發(fā)展階段,電子商務(wù)與現(xiàn)代物流的結(jié)合還不夠緊密,沒有所謂的相互依賴、相互促進(jìn)?，F(xiàn)代物流與電子商務(wù)脫節(jié),重電子商務(wù)輕物流,導(dǎo)致物流配送效率低下,經(jīng)常出現(xiàn)拖延交貨期、出錯等現(xiàn)象,無法滿足消費者對電子商城快捷、準(zhǔn)確、及時的服務(wù)要求。
2. 與電子商務(wù)和現(xiàn)代物流發(fā)展相關(guān)的制度和政策法規(guī)尚未完善。與企業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的融資制度、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓制度、稅收制度等方面的改革還遠(yuǎn)不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需求。現(xiàn)代B2C企業(yè)開展跨區(qū)域業(yè)務(wù)時也常常受到地方保護(hù)主義的困擾。
3. 基礎(chǔ)設(shè)施落后,電子化、信息化程度較低。電子商務(wù)要求相對均衡的運行環(huán)境,要求企業(yè)要有足夠的后臺系統(tǒng)來響應(yīng)消費者的服務(wù)請求。目前,市場達(dá)不到應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)薄弱,網(wǎng)速慢、出口寬帶不足、資費過高,企業(yè)間的對接工作還很欠缺;而現(xiàn)代物流配送基礎(chǔ)設(shè)施和配送管理手段更是落后,配送中心的規(guī)劃和管理、倉儲設(shè)施的現(xiàn)代化配置、物流管理模式和經(jīng)營方式的優(yōu)化都亟需解決。
四、電子商城物流發(fā)展中的對策
從世界上先進(jìn)發(fā)達(dá)國家所可以借鑒的經(jīng)驗,我提出如下一些對策:
1. 提高全社會對電子商務(wù)和物流的認(rèn)識。電子商務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域的一次重大革命,而物流的發(fā)展緩慢和不合理已經(jīng)嚴(yán)重制約了電子商務(wù)的發(fā)展。只有國家和企業(yè)共同參與,共建電子信息化環(huán)境,尤其是政府要制定相關(guān)的政策規(guī)范這一行業(yè)的發(fā)展并給予相應(yīng)的支持,才能促進(jìn)更多的人使用電子商城這種購物模式。
2. 探索適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的物流模式,實現(xiàn)現(xiàn)代物流配送體系的產(chǎn)業(yè)化、社會化。對于一些剛剛起步的企業(yè),還不宜采用自建物流中心的物流模式,應(yīng)該與第三方物流公司簽訂長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,建立共同配送模式,削減物流企業(yè)間的不當(dāng)競爭,從整體上提高供方取得價格優(yōu)惠的能力,并實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ),促進(jìn)企業(yè)走向聯(lián)合的規(guī)模經(jīng)濟(jì)之路。
3. 整合業(yè)務(wù)流程,提供優(yōu)質(zhì)的多樣化和個性化服務(wù)。企業(yè)通過電子化、集成化的現(xiàn)代物流管理把供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來,對顧客的個性化需求做出快速反應(yīng)。消費者可以通過計算機(jī)或手機(jī)上網(wǎng),發(fā)出消息后可立即得到企業(yè)的反饋,提高了服務(wù)的質(zhì)量。
參考文獻(xiàn):
2 基于電子商務(wù)下的物流配送發(fā)展現(xiàn)狀分析
2．1 電子商務(wù)的物流瓶頸問題
在我國，當(dāng)前基于電子商務(wù)下的物流配送的發(fā)展不能適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展，由此產(chǎn)生了電子商務(wù)的瓶頸問題。主要表現(xiàn)，在網(wǎng)上實現(xiàn)商流活動之后，沒有一個高效率的企業(yè)或社會物流配送系統(tǒng)對商品的轉(zhuǎn)移提供低成本、適時、適量的轉(zhuǎn)移服務(wù)，而且配送成本過高、速度過慢是參與電子商務(wù)的買方最為不滿的問題。1］
2．2 解決電子商務(wù)的物流瓶頸問題的迫切性
在2002年末至2003年上半年，一場突如其來的“非典”疫情，給人們帶來巨大的挑戰(zhàn)，促使大家反思慣常的生活方式和工作方式。在以前，無論BtoB還是BtoC，電子商務(wù)總也做不大，做不好。而電子商務(wù)做不好的一個重要原因就是電子商務(wù)實現(xiàn)中存在物流瓶頸問題——也即如何實現(xiàn)商品的最終配送。“非典”疫情的出現(xiàn)，將電子商務(wù)推上了一個新的發(fā)展征程。“非典”時期許多電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)量大增，如主營圖書的卓越網(wǎng)，“非典”時期圖書銷量比平時增加了50％。蘇寧連鎖店“五一”期間電話和網(wǎng)上咨詢量比春節(jié)期間增長了40％，成交率也比平時上升了30％以上。雖然如此，對于大部分電子商務(wù)網(wǎng)站來說，都存在著商流和物流相互脫節(jié)的問題，往往是解決了商流的問題后，商品的最終配送不能滿足廣大客戶的需求。
2．3 解決電子商務(wù)的物流瓶頸問題的途徑
如何解決電子商務(wù)的瓶頸問題，提高電子商務(wù)的物流配送服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)電子商務(wù)對整個人類社會的進(jìn)步和發(fā)展產(chǎn)生巨大推動作用，必然有一段持久的漫長的發(fā)展過程?；谶@種認(rèn)識，作者認(rèn)為在當(dāng)前的城市發(fā)展?fàn)顩r下，由于電子商務(wù)和物流配送發(fā)展不平衡，首先要解決好在城市范圍內(nèi)的電子商務(wù)良好運行問題，在此基礎(chǔ)上向更大范圍推進(jìn)。突破電子商務(wù)發(fā)展的城市物流配送瓶頸，首先要做好基礎(chǔ)性的工作，例如合理建設(shè)城市物流配送中心。
3 合理構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的理論依據(jù)
3．1基于電子商務(wù)下的城市物流配送的特點
電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送既有電子商務(wù)本身的電子化、信息化等特點，還具有城市物流配送本身的一些特點。因此，其除了具有前文所說的城市物流配送特點以外，還具有以下五個特點。［2］
3．1．1物流配送信息化。主要表現(xiàn)為配送信息的商品化、信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化、信息處理的電子化和計算機(jī)化、信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實時化、信息存儲的數(shù)字化等。
3．1．2物流配送自動化。如條碼自動識別系統(tǒng)、自動分揀系統(tǒng)、自動存取系統(tǒng)、貨物自動跟蹤系統(tǒng)等。
3．1．3物流配送網(wǎng)絡(luò)化。主要指物流配送體系的計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)化和組織網(wǎng)絡(luò)化，以及所謂的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化Intranet。物流配送網(wǎng)絡(luò)化是物流信息化的必然，是電子商務(wù)下物流配送活動的主要特征之一。
3．1．4 物流配送智能化。物流配送作業(yè)運用大量的運籌和決策方法解決一些實際問題，如庫存水平的確定、運輸搬運路徑的選擇、自動導(dǎo)向車的運行軌跡和作業(yè)控制、配送中心經(jīng)營管理的決策支持等。
3．1．5 物流配送柔性化。物流配送柔性化即配送中心根據(jù)消費需求的“多品種、多批次、短周期”等特點，靈活組織和實施物流作業(yè)，實現(xiàn)配送活動的柔性化。
3．2構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的目的和功能
構(gòu)建科學(xué)合理、運行良好的配送中心系統(tǒng)，首先要對新建配送中心的位置、規(guī)模、形式，從供貨時間、有無缺貨、錯誤率、暢銷與滯銷品信息以及新產(chǎn)品的信息和樣品提供進(jìn)行調(diào)查、研究和分析。由于這些要求不一樣，因此建立的物流配送中心也不一樣，其構(gòu)成的配送中心系統(tǒng)所發(fā)揮的作用也會不盡相同。
電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)應(yīng)該實現(xiàn)的功能，除了傳統(tǒng)意義上的城市物流配送中心具備的集貨、儲存、分揀、發(fā)貨、送達(dá)等功能外，還應(yīng)該包含電子商務(wù)所需要滿足的一些功能特點。［3］
首先，電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)需要具有實現(xiàn)電子商務(wù)運行的物流配送信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括配送過程各個領(lǐng)域的信息系統(tǒng)，是一個由計算機(jī)、應(yīng)用軟件及其他高科技設(shè)備通過全球通信網(wǎng)絡(luò)連接起來縱橫交錯的立體的動態(tài)互動系統(tǒng)。要滿足電子商務(wù)對物流配送的需求，必須實現(xiàn)從信息的收集、存儲、傳輸、處理、檢索和輸出等環(huán)節(jié)的良好運行，達(dá)到配送作業(yè)系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的功能實現(xiàn)。
其次，電子商務(wù)環(huán)境下的城市物流配送中心系統(tǒng)除了配備現(xiàn)代化的配送設(shè)施外，還應(yīng)配置高素質(zhì)的專業(yè)人才，包括具有專業(yè)知識的決策人員、管理人員、技術(shù)人員等，而且還需要一整套科學(xué)、規(guī)范的現(xiàn)代化管理方法和手段。
3．3構(gòu)建電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的基本原則
根據(jù)不同行業(yè)的需要而構(gòu)建的配送中心系統(tǒng)，雖然配送中心的作業(yè)內(nèi)容、設(shè)備型號、營業(yè)范圍是完全不同的，但是這些配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建原則是一致的。隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，將出現(xiàn)一批自動化和智能化的綜合型配送中心。為了降低成本，合理利用資金，使基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心發(fā)揮最大化作用，并及時收回投資，我們必須對新建配送中心進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和布置。在對電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計時，必須把握以下基本原則。
3．3．1系統(tǒng)工程原則
配送中心的工作包括收驗貨、搬運、儲存、裝卸、分揀、配貨、送貨、信息處理以及與供應(yīng)商、連鎖商場等店鋪的連接，如何使它們之間均衡、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，對基于電子商務(wù)下的城市物流配送功能的實現(xiàn)極其重要。因此，對配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)工程的原則，做好配送量的分析和預(yù)測，滿足配送流程的合理化。［4］
3．3．2價值工程原則
在激烈的市場競爭中，配送活動的及時性和服務(wù)優(yōu)質(zhì)化等方面的要求越來越高。在滿足商務(wù)服務(wù)高質(zhì)量的同時，又必須考慮物流成本的最小化。尤其是配送中心的建造，不管是從企業(yè)個體還是從社會資源的合理利用角度來看，這都是一項耗資巨大的工程，必須對建設(shè)項目進(jìn)行可行性研究，并對多個方案進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)比較，以求最大的企業(yè)效益和社會效益。
3．3．3滿足工藝、設(shè)備、管理科學(xué)化的原則
為了使配送中心系統(tǒng)能更好地服務(wù)于客戶，加速商品流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)電子商務(wù)的配送功能，提高經(jīng)濟(jì)效益和現(xiàn)代化管理水平，配送中心應(yīng)廣泛采用電子計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，合理地選擇、使用各種先進(jìn)的物流機(jī)械化、自動化設(shè)備。
3．3．4滿足配送活動柔性化的原則
在進(jìn)行現(xiàn)代化配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建時，要求所構(gòu)建的配送中心根據(jù)消費者需求“多品種、小批量、多批次、短周期”的特點，做到系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備、工藝管理科學(xué)、合理，而且靈活、多樣，滿足配送活動的柔性化要求。
3．3．5可持續(xù)發(fā)展的原則
在規(guī)劃、構(gòu)建配送中心系統(tǒng)時，無論是配送中心地址的選擇、建筑物的設(shè)計、信息處理系統(tǒng)的設(shè)計，還是機(jī)械設(shè)備的選擇，都要考慮到較強(qiáng)的應(yīng)變能力，以適應(yīng)配送量擴(kuò)大、經(jīng)營范圍的拓展。
4 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架和步驟
綜上所述，本文提出了構(gòu)建基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的基本框架和步驟。
4．1 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架
首先，需要闡述電子商務(wù)活動的業(yè)務(wù)流程。電子商務(wù)的實質(zhì)是企業(yè)利用電子方式在客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間實現(xiàn)在線交易、相互協(xié)作和價值交換。除了支持在網(wǎng)上交易中購銷的活動外，更強(qiáng)調(diào)交易流程的整體效率與效益的提升。這里從供應(yīng)鏈管理角度提出由包含本企業(yè)和相鄰的上下游企業(yè)所形成的完整的電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程，［5］如圖1所示。
從圖1可以看出，基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)要實現(xiàn)電子商務(wù)的功能，不僅要在企業(yè)內(nèi)部滿足物流配送的需求，而且還應(yīng)該考慮企業(yè)上下游的物流需求。［6］
根據(jù)電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程對城市物流配送中心的要求，作者提出了基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建框架，如圖2所示。
基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)包括硬件和軟件系統(tǒng)，其中硬件系統(tǒng)包含備貨子系統(tǒng)、儲存子系統(tǒng)、分揀及配貨子系統(tǒng)、配裝子系統(tǒng)、送貨子系統(tǒng)等，軟件系統(tǒng)包含配送中心配送作業(yè)信息子系統(tǒng)和管理信息子系統(tǒng)。
4．2 基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建步驟和內(nèi)容
4．2．1 配送中心建設(shè)項目的立項
配送中心的建設(shè)是一項投資相當(dāng)大的系統(tǒng)工程。要做出建設(shè)一個配送中心的決策項目的立項工作顯得尤為重要必須經(jīng)過明確目標(biāo)、決定系統(tǒng)范圍、研究經(jīng)濟(jì)技術(shù)可行性、編制實施計劃和研究整個物流系統(tǒng)等步驟。配送中心建設(shè)項目的立項，是電子商務(wù)企業(yè)及其它連鎖商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略決策的重要組成部分。
4．2．2確定配送中心總體規(guī)模
基于電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心系統(tǒng)的總體設(shè)計是在物流系統(tǒng)設(shè)計的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。由于配送中心具有收貨驗貨、庫存保管、揀選分揀、流通加工、信息處理、送達(dá)用戶以及采購組織貨源等多種功能，配送中心的總體設(shè)計首先要確定總體規(guī)模。進(jìn)行總體設(shè)計時，要根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)性質(zhì)、內(nèi)容和作業(yè)要求等方面來確定其總體規(guī)模，同時，也應(yīng)考慮到以后業(yè)務(wù)的發(fā)展。
4．2．3配送中心的選址
在確定了上述前提條件后，應(yīng)該對配送中心的位置即選址問題進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，而且要符合配送中心選址的原則。必須符合城市規(guī)劃和商品儲存安全的要求，適應(yīng)商品的合理流向，交通便利，并具有良好的運輸條件、區(qū)域環(huán)境和地形、地質(zhì)條件，具備給、排水、供電、道路、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。特別是大型的配送中心，應(yīng)具備大型集裝箱車輛進(jìn)出的條件，包括附近的橋梁、道路。對于配送中心的選址，可以建立簡單的數(shù)學(xué)模型，求解成本最低的運輸規(guī)劃問題。
4．2．4配送中心內(nèi)部布局的設(shè)計
配送中心系統(tǒng)的構(gòu)建，除了要求具有與裝卸、搬運、保管等與產(chǎn)品活動完全適應(yīng)的作業(yè)性質(zhì)和功能，還必須滿足管理，提高經(jīng)濟(jì)效益，對作業(yè)量的變化和商品形狀變化能靈活適應(yīng)等要求。配送中心的內(nèi)部布局要做到系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、科學(xué)計算、合理布置。
4．2．5配送中心內(nèi)部設(shè)施的構(gòu)造
基于電子商務(wù)環(huán)境下的配送中心內(nèi)部設(shè)施的構(gòu)造要考慮建筑物結(jié)構(gòu)、地面負(fù)荷強(qiáng)度、天花板高度、立柱間隔距離、建筑物的通道、卡車停車場等因素，滿足各個子系統(tǒng)的要求。
4．2．6配送中心信息系統(tǒng)的設(shè)計
根據(jù)配送中心的業(yè)務(wù)展開，可以將信息系統(tǒng)劃分為采購入庫管理系統(tǒng)、銷售出庫管理系統(tǒng)、財務(wù)會計系統(tǒng)、運營成績管理系統(tǒng)等四大主管理系統(tǒng)，每個主管理系統(tǒng)之下又有許多子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)又能實現(xiàn)許多功能。正是由于這些功能齊全的管理軟件和各種相應(yīng)的物流設(shè)備相配合，才能使一個現(xiàn)代化的基于電子商務(wù)下的城市物流配送中心高效有序的運行。
