時(shí)間：2023-09-03 15:19:13
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇知識管理體系范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識！
面向21世紀(jì)，從全球范圍看，一個(gè)更加激烈的競爭環(huán)境正在形成。在未來消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代，如何對市場環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新科學(xué)技術(shù)，依靠創(chuàng)新實(shí)施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開辟消費(fèi)者的新市場，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。
如今國際管理信息發(fā)展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機(jī)／服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據(jù)。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識，用知識指導(dǎo)決策付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。
企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識，知識已成為推動經(jīng)濟(jì)增長的動力，將把企業(yè)的知識資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識管理體系研究是國外知識管理研究的發(fā)展趨勢之一，特別地建立企業(yè)知識管理體系及其知識庫已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)設(shè)施以及企業(yè)決策所必需的專家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經(jīng)建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發(fā)揮了重要的作用。
在管理領(lǐng)域中，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的源泉。當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識化的階段。在這個(gè)階段，持續(xù)成長成為管理的目標(biāo)，知識管理成為管理的主題。面對經(jīng)濟(jì)知識化和全球化更加迅速，企業(yè)競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程建立知識管理系統(tǒng)及其知識庫十分迫切和必要。
二、企業(yè)知識管理體系
知識管理大致包括以下6個(gè)內(nèi)容：(1)知識管理的基礎(chǔ)措施：它是知識管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫、知識庫、多庫協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和專長；(3)知識管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵員工參與知識共享、設(shè)立知識總管、促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)換、建立知識產(chǎn)生效益的評測條例等。如何進(jìn)行知識管理是我們首先要解決的理論和實(shí)際問題。
為此，我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：以知識生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識資源子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)運(yùn)作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)、工程技術(shù)子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)。
三、企業(yè)知識庫
很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、員工數(shù)據(jù)庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數(shù)據(jù)庫有什么區(qū)別呢?
面對21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價(jià)值增值。如何有利于知識的流動及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
人們通常認(rèn)為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來形成信息再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識簇時(shí)，知識庫的構(gòu)建便開始了。
信息數(shù)據(jù)庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識庫應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。
知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內(nèi)部知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評價(jià)方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。
著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。
由此可見，知識庫的內(nèi)容是生動活撥的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。
數(shù)據(jù)庫等商業(yè)化應(yīng)用軟件極大地方便了知識庫的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開發(fā)過程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。
建立知識庫的一個(gè)關(guān)鍵問題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識庫系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世紀(jì)的企業(yè)是知識型的企業(yè)，必須及時(shí)掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場所經(jīng)營，跨國經(jīng)營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場營銷、金融動態(tài)、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進(jìn)行分析處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場變化并創(chuàng)造市場。
(2)外向型功能。在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營、資本經(jīng)營和品牌經(jīng)營的功能。
(3)決策支持功能。在21世紀(jì)，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來為企業(yè)多、快、好、省地推出市場最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。
通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識的共享。這是實(shí)施知識管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識庫的作用表現(xiàn)在：
第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。
面向21世紀(jì)，從全球范圍看，一個(gè)更加激烈的競爭環(huán)境正在形成。在未來消費(fèi)者導(dǎo)向的，如何對市場環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新技術(shù)，依靠創(chuàng)新實(shí)施企業(yè)的開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開辟消費(fèi)者的新市場，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。
如今國際管理信息發(fā)展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機(jī)／服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據(jù)。在信息和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識，用知識指導(dǎo)決策付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。
企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識，知識已成為推動增長的動力，將把企業(yè)的知識資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識管理體系研究是國外知識管理研究的發(fā)展趨勢之一，特別地建立企業(yè)知識管理體系及其知識庫已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)設(shè)施以及企業(yè)決策所必需的專家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經(jīng)建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發(fā)揮了重要的作用。
在管理領(lǐng)域中，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的源泉。當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識化的階段。在這個(gè)階段，持續(xù)成長成為管理的目標(biāo)，知識管理成為管理的主題。面對經(jīng)濟(jì)知識化和全球化更加迅速，企業(yè)競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程建立知識管理系統(tǒng)及其知識庫十分迫切和必要。
二、企業(yè)知識管理體系
知識管理大致包括以下6個(gè)：(1)知識管理的基礎(chǔ)措施：它是知識管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫、知識庫、多庫協(xié)調(diào)系統(tǒng)、等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和專長；(3)知識管理的：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵員工參與知識共享、設(shè)立知識總管、促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)換、建立知識產(chǎn)生效益的評測條例等。如何進(jìn)行知識管理是我們首先要解決的和實(shí)際問題。
為此，我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：以知識生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識資源子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)運(yùn)作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)、工程技術(shù)子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)。
三、企業(yè)知識庫
很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、員工數(shù)據(jù)庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數(shù)據(jù)庫有什么區(qū)別呢?
面對21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價(jià)值增值。如何有利于知識的流動及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
人們通常認(rèn)為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來形成信息再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識簇時(shí)，知識庫的構(gòu)建便開始了。
信息數(shù)據(jù)庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的要廣泛得多。知識庫應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。
知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內(nèi)部知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評價(jià)、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部人員的研究和研究報(bào)告。
著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。
由此可見，知識庫的內(nèi)容是生動活撥的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。
數(shù)據(jù)庫等商業(yè)化軟件極大地方便了知識庫的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開發(fā)過程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。
建立知識庫的一個(gè)關(guān)鍵問題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識庫系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世紀(jì)的企業(yè)是知識型的企業(yè)，必須及時(shí)掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場所經(jīng)營，跨國經(jīng)營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場營銷、動態(tài)、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進(jìn)行處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場變化并創(chuàng)造市場。
(2)外向型功能。在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從的角度來考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營、資本經(jīng)營和品牌經(jīng)營的功能。
(3)決策支持功能。在21世紀(jì)，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來為企業(yè)多、快、好、省地推出市場最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。
通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識的共享。這是實(shí)施知識管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識庫的作用表現(xiàn)在：
第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。
面向21世紀(jì)，從全球范圍看，一個(gè)更加激烈的競爭環(huán)境正在形成。在未來消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代，如何對市場環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新科學(xué)技術(shù)，依靠創(chuàng)新實(shí)施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開辟消費(fèi)者的新市場，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。
如今國際管理信息發(fā)展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機(jī)／服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據(jù)。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識，用知識指導(dǎo)決策付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。
企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識，知識已成為推動經(jīng)濟(jì)增長的動力，將把企業(yè)的知識資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識管理體系研究是國外知識管理研究的發(fā)展趨勢之一，特別地建立企業(yè)知識管理體系及其知識庫已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)設(shè)施以及企業(yè)決策所必需的專家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經(jīng)建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發(fā)揮了重要的作用。
在管理領(lǐng)域中，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的源泉。當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識化的階段。在這個(gè)階段，持續(xù)成長成為管理的目標(biāo)，知識管理成為管理的主題。面對經(jīng)濟(jì)知識化和全球化更加迅速，企業(yè)競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程建立知識管理系統(tǒng)及其知識庫十分迫切和必要。
二、企業(yè)知識管理體系
知識管理大致包括以下6個(gè)內(nèi)容：(1)知識管理的基礎(chǔ)措施：它是知識管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫、知識庫、多庫協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和專長；(3)知識管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵員工參與知識共享、設(shè)立知識總管、促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)換、建立知識產(chǎn)生效益的評測條例等。如何進(jìn)行知識管理是我們首先要解決的理論和實(shí)際問題。
為此，我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：以知識生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識資源子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)運(yùn)作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)、工程技術(shù)子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)。
三、企業(yè)知識庫
很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、員工數(shù)據(jù)庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數(shù)據(jù)庫有什么區(qū)別呢?
面對21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價(jià)值增值。如何有利于知識的流動及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生人們通常認(rèn)為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來形成信息再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識簇時(shí)，知識庫的構(gòu)建便開始了。
信息數(shù)據(jù)庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識庫應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。
知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內(nèi)部知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評價(jià)方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。
著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。
由此可見，知識庫的內(nèi)容是生動活撥的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。
數(shù)據(jù)庫等商業(yè)化應(yīng)用軟件極大地方便了知識庫的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開發(fā)過程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。
建立知識庫的一個(gè)關(guān)鍵問題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識庫系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能和特性：
(1)集成性。21世紀(jì)的企業(yè)是知識型的企業(yè)，必須及時(shí)掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場所經(jīng)營，跨國經(jīng)營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場營銷、金融動態(tài)、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進(jìn)行分析處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場變化并創(chuàng)造市場。
(2)外向型功能。在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營、資本經(jīng)營和品牌經(jīng)營的功能。
(3)決策支持功能。在21世紀(jì)，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來為企業(yè)多、快、好、省地推出市場最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。
通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識的共享。這是實(shí)施知識管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識庫的作用表現(xiàn)在：
第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。
在當(dāng)前的發(fā)展中，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)市場的競爭也愈加的激烈。在二十一世紀(jì)知識產(chǎn)業(yè)的背景下，知識管理對人力資源管理也提出了更高的要求，知識管理和人力資源管理成為提升競爭力的重要手段，可以實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部配置最好的優(yōu)化。事業(yè)單位具有公益性和服務(wù)性，在發(fā)展中展現(xiàn)出科學(xué)的研究能力不足和發(fā)展的方式不能滿足國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的需要的問題，學(xué)術(shù)水平和工作效率的下降都將成為影響其發(fā)展的制約因素，因此要盡快完善融入知識管理的人力資源體系，更好的實(shí)現(xiàn)事業(yè)單位內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，在提升競爭力中發(fā)揮最大的積極作用，促進(jìn)事業(yè)單位的發(fā)展。
一、知識管理的內(nèi)涵
在事業(yè)單位的發(fā)展中，事業(yè)單位的知識有不同的區(qū)分，其中主要分為兩種形式，一種是顯性的知識，另一種是隱性的知識。在顯性的知識中是可以利用語言進(jìn)行編碼并且傳遞的，這種顯性的知識例如是語言、文字、書籍等這樣可以進(jìn)行明確表達(dá)的知識[1]。而隱性的知識是不能被直接傳遞的知識，可以說是難以通過文字或者是語言進(jìn)行傳遞的一種知識，例如人的直覺、意識和靈感這種被植入大腦的一種知識。而知識的管理是對顯性知識和隱性知識共同的管理，通常分為知識的獲取、知識的整合、知識的共享和知識的運(yùn)用，事業(yè)單位中對知識的管理也是對顯性知識和隱性知識共同的管理，通過管理的過程讓知識在相互共享轉(zhuǎn)換的過程中實(shí)現(xiàn)對知識的運(yùn)用，才能在知識管理中不斷的創(chuàng)新知識，并將這種知識回饋到事業(yè)單位的知識系統(tǒng)中達(dá)到促進(jìn)組織績效的目的[2]。簡單來說知識管理就是利用一定的技術(shù)和管理控制制度將事業(yè)單位組織內(nèi)部的知識進(jìn)行整合、分配和共享，將轉(zhuǎn)移的知識進(jìn)行應(yīng)用達(dá)到創(chuàng)新的目的，為事業(yè)單位創(chuàng)造更大的財(cái)富。
二、人力資源管理的內(nèi)涵
關(guān)于人力資源的概念著名的管理學(xué)家彼得•德魯克曾在它的《管理的實(shí)踐》中提出過。他認(rèn)為人存在于企業(yè)中，是具有著企業(yè)和其他的資產(chǎn)所不具備的“特殊能力”的一種資源。而人力資源的含義就是可以推動整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的進(jìn)步的一群具有智力勞動和體力勞動的人[3]。所謂的人力資源管理的內(nèi)涵就是企業(yè)通過一些現(xiàn)代化的科學(xué)方法將企業(yè)的人力結(jié)合一定的物力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)節(jié)分配的一種管理方式。使得人力和物力始終保持在一個(gè)最佳的平衡狀態(tài)。事業(yè)單位中人力資源的管理也是一樣，基于對事業(yè)單位組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要同時(shí)對人的思想和心理進(jìn)行一定的引導(dǎo)控制和調(diào)配，使得人們可以充分的發(fā)揮主觀的能動性，完成組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。影響人力資源管理的兩個(gè)重要的因素一個(gè)是來著外部的因素一個(gè)是來自內(nèi)部的因素。外部的因素是在經(jīng)過企業(yè)對人力的培訓(xùn)中，通過對人力和物力的組織和協(xié)調(diào)讓其有效的能力得到充分的發(fā)揮。而來自內(nèi)部的因素主要就是人們的心理和思想[4]。運(yùn)用現(xiàn)代化的手段對人們的思想和心理加以引導(dǎo)，使其成為幫助事業(yè)單位完成管理目標(biāo)的有利因素。
三、知識管理與人力資源管理之間的聯(lián)系
在事業(yè)單位的管理中，知識管理和人力資源管理都發(fā)揮著重要的作用，都在事業(yè)單位的管理中起到輔助型的基礎(chǔ)性作用，二者之間的關(guān)系是相互依存存在的。在事業(yè)單位的知識管理下對人力資源管理有了新的要求和定義。同時(shí)在知識管理的作用下人力資源管理為了滿足事業(yè)單位發(fā)展的需要會進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。在知識管理的支持和輔助下，人力資源管理的效率會有大幅度的提升，而在人力資源的影響下，知識管理的在事業(yè)單位的實(shí)施也更容易開展[5]。所以說，人力資源管理能否有效的實(shí)施缺少不了知識管理的支持和輔助，而在知識管理中對知識的整合和利用又缺少不了有效的人力資源管理的實(shí)施，所以二者之間是相輔相成，相互促進(jìn)的。在事業(yè)單位的管理中要有效的將二者的管理結(jié)合起來為創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型的單位提供幫助，提高員工的素質(zhì)和工作的效率。
四、在人力資源管理中實(shí)施知識管理的意義
1.缺乏競爭機(jī)制
在事業(yè)單位中，對于人才的引進(jìn)一般都是通過國家公務(wù)員的模式進(jìn)行管理編制的，員工之間缺乏競爭，對于崗位的升級多數(shù)都是資歷和社會關(guān)系決定的，這種人力資源的管理模式使得更多的人覺得進(jìn)入事業(yè)單位就是抱住了鐵飯碗，這樣非常不利于員工的工作效率，競爭機(jī)制的缺乏使得員工缺少一定的工作積極性和進(jìn)取心理，導(dǎo)致工作效率不高，學(xué)術(shù)水平下降等。所以應(yīng)該在知識管理的理念上增加競爭機(jī)制，實(shí)行人員聘用制，讓所有的員工能在事業(yè)單位中有公平的競爭，也能為事業(yè)單位選拔出更為優(yōu)秀的知識型人才[6]。
2.員工的團(tuán)隊(duì)觀念意識薄弱
在事業(yè)單位中有些員工掌握的資源比較多的時(shí)候，在工作中就會凸顯出他的獨(dú)立性，并且在原有的知識資源的基礎(chǔ)上想要迎接更大的挑戰(zhàn)，滿足自身的成就感，想要在工作中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。這樣的心理就會造成團(tuán)隊(duì)意識不高，只是過多的注重自身知識資源的獲取和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使得員工多處在獨(dú)自作戰(zhàn)的狀態(tài)，這樣使得員工之間缺少必要的溝通和交流，無法實(shí)現(xiàn)知識的共享，更無法將事業(yè)單位中的知識資源有效的吸收在自己的身上[7]。員工之間的知識不能相互吸收獲取，自身的能力得不到有效的提升。所以，在事業(yè)單位中，無論是源于單位還是員工個(gè)人，不注重知識的共享勢必會造成資源的停滯，無法有效流動的知識資源不能被員工所利用，長此已久不僅影響個(gè)人的發(fā)展也會影響事業(yè)單位的進(jìn)步[8]。
3.人力資源管理觀念存在誤區(qū)
存在于事業(yè)單位中的人力資源管理制度不夠完善，觀念也比較落后。在具體的人力資源管理中缺乏“以人為本”的觀念，過于重視的是讓“人”去適應(yīng)“事”。強(qiáng)調(diào)的是服從，對于人力資源管理的作用還僅存在于員工工資獎金的核算以及員工的教育，忽略了員工的職業(yè)發(fā)展與績效的管理，并不注重人力資源的開發(fā)。由于傳統(tǒng)的事業(yè)單位體制影響使得員工只能以一種熬工齡的心態(tài)才能得到晉升，工作晉升的機(jī)會通常也只留給了資歷較深的老員工，極大的限制了人力資源的發(fā)展。并且人力資源在事業(yè)單位這種特殊的機(jī)構(gòu)中，過于重視的是服務(wù)，追求的也是實(shí)際工作的需要，并沒有合理的將原有的資源進(jìn)行合理的運(yùn)用，缺乏長遠(yuǎn)的目光，員工在工作崗位上往往發(fā)揮不出真正的作用，使得不能滿足現(xiàn)在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的發(fā)展要求，創(chuàng)新性得不到發(fā)揮無法為事業(yè)單位真正的創(chuàng)造價(jià)值。
五、建立基于知識管理的人力資源管理體系的措施
1.充分發(fā)揮知識管理在人力資源體系規(guī)劃上的積極作用
人力資源管理工作在事業(yè)單位中是一項(xiàng)復(fù)雜又系統(tǒng)性的工作，它是否能有效的開展影響著事業(yè)單位戰(zhàn)略性的發(fā)展。所以，人力資源管理在系統(tǒng)的工作中要建立起以人為本的管理觀念，尊重事業(yè)單位中的職工，多考慮他們內(nèi)心的需求，真正落實(shí)“以人為本”的管理方式，調(diào)動起他們工作的積極性實(shí)現(xiàn)為事業(yè)單位所服務(wù)[10]。并且為了實(shí)現(xiàn)最大的資源優(yōu)化，在知識管理的充分發(fā)揮有效作用下采用工作分析的方法充分的對事業(yè)單位內(nèi)部的知識進(jìn)行獲取和整合，采取的方式可以是訪談、問卷調(diào)查以及觀察的方法等。并且在訪談和問卷調(diào)查中還可與將員工的隱性知識挖掘出來，獲取之后可以將這些隱性知識系統(tǒng)的整合與顯性知識結(jié)合相互轉(zhuǎn)換，提高知識資源的共享與應(yīng)用的可能性[11]。
2.充分發(fā)揮知識管理觀念，在事業(yè)單位中實(shí)行人才聘用制度
在事業(yè)單位中應(yīng)該廢除傳統(tǒng)的人才引進(jìn)制度，改用聘用制進(jìn)行人才的選拔，傳統(tǒng)的事業(yè)單位通常會出現(xiàn)親屬崗位接任的情況，或者是分配不公的用人體制，這樣導(dǎo)致事業(yè)單位錯(cuò)失很多真正的知識型人才，不利于工作效率的提高。所以，應(yīng)該廢除這種制度，使用競爭上崗的聘用制，不論職稱、年齡資歷和社會關(guān)系都可以進(jìn)行公平的競選，并且對于事業(yè)單位的崗位可以根據(jù)自己的特長選擇自己的崗位部門，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢為事業(yè)單位創(chuàng)造價(jià)值，推動事業(yè)單位的發(fā)展[12]。
3.充分發(fā)揮知識管理在員工培訓(xùn)上的積極作用
在現(xiàn)在的事業(yè)單位人力資源管理中對員工的培訓(xùn)工作重視程度并不高，也沒形成完善的人力資源管理體系機(jī)制[13]。事實(shí)上，在知識管理角度去看事業(yè)單位員工的培訓(xùn)工作看，員工的培訓(xùn)過程是對知識的共享和獲取的過程，在培訓(xùn)中可以有效的獲取知識，彌補(bǔ)自身知識的空白，員工在獲取知識的過程中會將事業(yè)單位內(nèi)部的知識和自己的知識進(jìn)行共享結(jié)合并創(chuàng)新，可以為事業(yè)單位實(shí)現(xiàn)資源配置的優(yōu)化[14]。
4.充分發(fā)揮知識管理在激勵員工體制上的積極作用
在事業(yè)單位中，相對于人力資源管理的難點(diǎn)是如何將隱性的知識和顯性的知識進(jìn)行相互轉(zhuǎn)換[15]。這也是工作的重點(diǎn)，因?yàn)樵谑聵I(yè)單位中員工處于自身利益的考慮，并不愿意將自己隱性的知識拿出來與別的員工共享，因?yàn)樗麄冊谑聵I(yè)單位中是依靠自己的這種隱性知識來實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的，提升自身在事業(yè)單位中的競爭力。針對這種情況事業(yè)單位如果不采取有效的措施會抑制自身的進(jìn)步。所以針對這種情況可以充分發(fā)揮知識管理的作用，比如說利用事業(yè)單位的文化理念引導(dǎo)員工對隱性知識共享的認(rèn)同，并建立激勵的薪酬獎勵制度等激勵員工共享自己的隱性知識，提高員工進(jìn)行知識共享的積極性。并針對崗位知識貢獻(xiàn)的程度設(shè)立或者是提升基礎(chǔ)的崗位工資，這樣可以有效的刺激員工進(jìn)行知識共享為事業(yè)單位做出貢獻(xiàn)的積極性[16]。
隨著知識管理研究的不斷發(fā)展，知識管理逐漸與質(zhì)量管理融合起來。有了知識管理的融入，6o質(zhì)量管理就被注入了活力，使得6o質(zhì)量管理十分順暢，6o質(zhì)量管理中的諸多先進(jìn)技術(shù)及理念有了數(shù)據(jù)的保證，管理效果也有了根本的變化。
1. 6o質(zhì)量管理下的知識分類
知識分類對于知識的積累和沉淀有著十分重要的作用。只有對知識進(jìn)行合理的分類、結(jié)構(gòu)化管理，才能被流暢地應(yīng)用于知識管理。一般說來知識分為可以編碼或度量的顯性知識；explicitknowledge)，以及屬于經(jīng)驗(yàn)、靈感、規(guī)則的隱性知識tacitknowledge)兩大類。根據(jù)6o質(zhì)量管理知識衍生過程，結(jié)合面向內(nèi)部客戶及面向外部客戶的管理特點(diǎn)，將6o質(zhì)量管理下的知識按其被表述的方式及其性質(zhì)分為記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識四類。
1) 記憶性知識：合格產(chǎn)品滿足的基本參數(shù)，如合格產(chǎn)品的外觀顏色，不合格產(chǎn)品的外觀顏色；原料的基本物化性質(zhì)；中間產(chǎn)品具有的特性；客戶的基礎(chǔ)資料；客戶的反饋的直接信獄不需要進(jìn)一步分析就可以得到的信息）等。內(nèi)外部客戶的各類基礎(chǔ)資料庫及企業(yè)管理中各類陳述性表觀性知識構(gòu)成了記憶性知識庫。
2) 理解性知識：產(chǎn)品生產(chǎn)過程的原理和規(guī)律；各子系統(tǒng)的工作原理；產(chǎn)品及半成品的質(zhì)檢原理;為什么生產(chǎn)功序不能省略、順序不能顛倒等。這類知識需要進(jìn)行深入的理解才能被掌握。在生產(chǎn)過程這類知識可以被用來培訓(xùn)知識型人才，提高面向內(nèi)部客戶管理的質(zhì)量。
3) 技能性知識：包括設(shè)備如何使用；原料如何加工；如何直觀地就可以判定產(chǎn)品的質(zhì)量；如何僅靠聽聽聲音就可以判定設(shè)備的好壞；在掌握了原理下如何可以順利地進(jìn)行實(shí)際操作等。這類知識諸多具有經(jīng)驗(yàn)性，要靠生產(chǎn)過程中經(jīng)驗(yàn)的積累才可以得到。技能性知識在一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)過程中決定了生產(chǎn)的順利進(jìn)行，是一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)操作的靈魂。
4) 推理性知識：推理性知識是基于記憶性知識結(jié)合理解性知識及技能性知識采用各類工具而得到的知識。如通過結(jié)合CRM系統(tǒng)對外部客戶直接反饋信息和間接反饋信息如客戶的流失）進(jìn)行推理演繹得出有利于改變生產(chǎn)策略促進(jìn)生產(chǎn)的知識等。推理性知識是知識形成的高級階段，需要通過對知識的學(xué)習(xí)、消化，采用合理的科學(xué)手段來獲得。
由上述分類可以看出記憶性知識和理解性知識可以采用信息技術(shù)進(jìn)行編碼化管理屬于顯性知識，技能性知識一般存在于有經(jīng)驗(yàn)的員工頭腦中，推理性知識則需要經(jīng)過前三類知識推理演繹而來，所以技能性知識和推理性知識屬于隱性知識。建立合理的記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識的知識分類是實(shí)現(xiàn)知識管理下知識組織、存儲和的前提，以滿足6o質(zhì)量管理對知識的順利提取與應(yīng)用。
2 基于知識管理的6o質(zhì)量管理體系
質(zhì)量評價(jià)從根本上應(yīng)該是客戶的評價(jià)，基于知識管理的6o質(zhì)量管理以“客戶”為核心，從兩個(gè)“面向客戶”來解決質(zhì)量管理中的內(nèi)外問題。一，面向內(nèi)部客戶（面向質(zhì)量）；二，面向外部客戶面向顧客）。
2.1面向內(nèi)部客戶的管理
面向內(nèi)部客戶的6o質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶之間彼此互相滿足，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，從產(chǎn)品決策、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品改進(jìn)(包括工藝上的改進(jìn)）、成品測試、生產(chǎn)、包裝質(zhì)量檢驗(yàn)等多個(gè)階段來實(shí)施6o質(zhì)量管理，結(jié)合不同階段的知識管理達(dá)到對6o質(zhì)量管理的促進(jìn)與協(xié)調(diào)作用。
1) 產(chǎn)品決策階段：產(chǎn)品決策的正確與否直接影響企業(yè)的興衰成敗，這個(gè)階段確定了產(chǎn)品制造的可行性，質(zhì)量方針的制定，質(zhì)量目標(biāo)的確立，客戶群體的需求，質(zhì)量方案的規(guī)劃等內(nèi)容。決策階段決定了企業(yè)的發(fā)展方向及戰(zhàn)略目標(biāo)，知識管理中的記憶性知識及推理性知識是主要的需求類型，特別是推理性知識為產(chǎn)品的決策提供決定性支持，這是知識應(yīng)用的高級階段。
2) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段：產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段是決定產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)決定了產(chǎn)品的“先天質(zhì)量”，產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量不僅會影響產(chǎn)品質(zhì)量本身，還會直接影響到生產(chǎn)秩序，并直接關(guān)系到產(chǎn)品的市場競爭力。設(shè)計(jì)直接決定了生產(chǎn)計(jì)劃的制定，原材料的采購，工藝流程的難易，設(shè)備的種類和加工精度，質(zhì)量等級的高低等。在這個(gè)階段，記憶性知識及理解性知識是主要的需求類型，如屬于記憶性知識的所需原料的主要物化性質(zhì)，屬于理解性知識的產(chǎn)品生產(chǎn)原理，原料的配方如何決定了產(chǎn)品的質(zhì)量等。
3) 產(chǎn)品改進(jìn)階段：產(chǎn)品改進(jìn)階段一方面指企業(yè)本身的決策變化對產(chǎn)品的某些性質(zhì)給予改進(jìn)，另一方面指由于內(nèi)部客戶和外部客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋而引起的改變需求，目的是提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足外部用戶需求。對于這兩個(gè)方面來說都主要需求推理性知識、理解性知識和記憶性知識，如通過對客戶反饋信息進(jìn)行總結(jié)、推理演繹而來的對企業(yè)決策提供決定支持知識屬于推理性知識，對產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)則需要理解性知識和記憶性知識。
4) 產(chǎn)品測試階段：產(chǎn)品測試階段是對新開發(fā)出的產(chǎn)品或改進(jìn)后的產(chǎn)品進(jìn)行全方位的測試。這個(gè)階段質(zhì)量測試執(zhí)行的力度直接影響到投入生產(chǎn)后的產(chǎn)品質(zhì)量，因此6o質(zhì)量管理要求在這個(gè)階段要100%準(zhǔn)確、完備。知識管理中的記憶性、理解性知識在此被提取使用。
5) 生產(chǎn)階段：設(shè)計(jì)出高質(zhì)量的產(chǎn)品并不能代表生產(chǎn)出高品質(zhì)產(chǎn)品，產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)過程中的多工序，工藝復(fù)雜性，生產(chǎn)過程多變性，生產(chǎn)環(huán)境的不穩(wěn)定性，人為操作存在的失誤性決定了產(chǎn)品質(zhì)量很難達(dá)到設(shè)計(jì)的質(zhì)量水平?；谥R管理的6o質(zhì)量管理根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的階段性將生產(chǎn)過程分為多個(gè)階段，從上至下每個(gè)階段之間互相監(jiān)督，產(chǎn)品質(zhì)量要互相達(dá)到最滿意程度，從知識管理系統(tǒng)中提取的記憶性知識、理解性知識和技能性知識被廣泛地應(yīng)用，使得生產(chǎn)過程的員工具備知識型的頭腦，保證了產(chǎn)品形成后質(zhì)量的完美性。
6) 檢驗(yàn)階段：產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段是總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量的最佳時(shí)機(jī)，這個(gè)階段的嚴(yán)格性決定了出廠產(chǎn)品質(zhì)量的o值。檢驗(yàn)階段一方面采用了記憶性知識、理解性知識、技能性知識和推理性知識，另一方面通過綜合對前面所有工序的歸納總結(jié)，得出各工序同產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)性，形成了新的推理知識。
在前面所闡述面對內(nèi)部客戶的六個(gè)階段中，分類后的知識一方面被順利流暢地采用，增加了企業(yè)內(nèi)部的信息溝通；另一方面各個(gè)階段中也是新知識不斷地形成過程，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)知識的不斷積累。
2.2 面向外部客戶的管理
以顧客為核心是6o質(zhì)量管理的主要內(nèi)容，6o是客戶驅(qū)動的改進(jìn)模式，“以顧客為中心”的思想貫穿了6o質(zhì)量管理，面向內(nèi)部客戶的管理是在產(chǎn)品出廠前企業(yè)自身對質(zhì)量要求的一個(gè)實(shí)現(xiàn)過程，其最終的目的還是在滿足客戶的需求下獲得最大的利益。在面向外部客戶的管理過程中，知識管理成分與CRM(客戶關(guān)系管理）相結(jié)合，知識管理系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)吸收由CRM系統(tǒng)產(chǎn)生的推理性知識及記憶性知識，及時(shí)反饋給企業(yè)決策層以及時(shí)調(diào)整或改變生產(chǎn)策略，改善產(chǎn)品質(zhì)量，改變營銷策略，一方面獲得了顧客對企業(yè)的忠誠度，另一方面實(shí)現(xiàn)了對顧客需求的滿足及自身成本的保證。
基于知識管理的6o質(zhì)量管理在面向外部客戶方面主要目標(biāo)是通過知識管理的途徑有價(jià)值的客戶隱性或顯性反饋的信息，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，改善營銷策略，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，加強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，贏得更多客戶信賴，擴(kuò)大市場。
3 知識管理對6o質(zhì)量管理的促進(jìn)過程基于知識管理的6o質(zhì)量管理體系下，知識是如何來促進(jìn)和改善產(chǎn)品質(zhì)量的呢？6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識鏈的形成是知識可以被采用的前提。
3.1 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識鏈的形成
1) 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識的獲?。夯谥R管理的6o質(zhì)量管理一方面從內(nèi)部客戶獲取知識，另一方面從外部客戶獲取知識。內(nèi)部：從六個(gè)階段獲取記憶性知識、理解性知識、技能性知識;外部：結(jié)合CRM系統(tǒng)獲取記憶性及推理性知識。
2) 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識的組織和存儲：通過采用知識的分類，各類知識進(jìn)行組織和存儲，形成各類知識庫及模型庫決策庫，實(shí)現(xiàn)知識的結(jié)構(gòu)化存儲。
3) 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識的與共享：組織和存儲過后的顯性知識和隱性知識只有經(jīng)過共享和才能體現(xiàn)其在質(zhì)量管理中的價(jià)值。
4) 6o質(zhì)量管理體系下質(zhì)量知識的創(chuàng)新：通過檢索各類知識庫和模型庫，經(jīng)過計(jì)算、推理和總結(jié)形成新的策略和新的知識，質(zhì)量知識創(chuàng)新不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的創(chuàng)新，還包括質(zhì)量管理能力，質(zhì)量改進(jìn)能力的創(chuàng)新，質(zhì)量知識的創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了知識的不斷增長。
3.2 知識管理對質(zhì)量的改進(jìn)與創(chuàng)新
一、相關(guān)概念的界定
客戶關(guān)系管理是通過完善的客戶知識平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺，最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，以使公司潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶，使現(xiàn)實(shí)客戶變成忠誠客戶，不斷拓展產(chǎn)品的市場和利潤空間。其可分為三個(gè)層面：取得、增強(qiáng)與維持。取得主要是創(chuàng)造客戶價(jià)值，取得新的客戶；增強(qiáng)主要是改進(jìn)現(xiàn)有客戶的收益性，提高客戶滿意度；維持主要是提高客戶忠誠度，以長期維持有助于組織獲利的客戶。因此，用客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶價(jià)值三個(gè)維度來衡量客戶關(guān)系管理。
客戶知識管理是指客戶知識的來源與運(yùn)用以及怎樣運(yùn)用信息技術(shù)建立更有價(jià)值的客戶關(guān)系。它是在獲取、發(fā)展以及保持有利可圖的客戶組合的過程中，發(fā)揮信息和經(jīng)驗(yàn)的杠桿作用。
通過對兩者內(nèi)涵的分析可以看出，客戶關(guān)系管理的目的在于了解客戶，以便在每一次交易中提供定制化服務(wù)，而客戶知識管理則是將重點(diǎn)放在由客戶端學(xué)習(xí)，以及理解客戶的知識需求。因此，客戶知識管理的策略就是把客戶有關(guān)的信息轉(zhuǎn)換為組織經(jīng)營的重要決策參考，通過知識的獲取、轉(zhuǎn)移、實(shí)施與維持能夠?yàn)槠髽I(yè)運(yùn)營提供實(shí)質(zhì)的效益。故企業(yè)客戶知識管理能力越強(qiáng)，客戶關(guān)系管理越好。
二、基于客戶關(guān)系管理的客戶知識管理體系構(gòu)建
Campbell提出了客戶知識管理概念性構(gòu)架，其中所提及的客戶知識能力較客戶知識更為深入，且為客戶知識的進(jìn)一步整合。并結(jié)合組織學(xué)習(xí)、市場營銷戰(zhàn)略和新產(chǎn)品發(fā)展等方面的工作成果，認(rèn)為客戶知識能力由四個(gè)組織過程組成:客戶信息處理；市場營銷和IT(信息技術(shù))接口；高級管理層的參與；雇員評估和報(bào)酬系統(tǒng)?？蛻粜畔⑻幚硎钱a(chǎn)生客戶信息的組織過程，而其他三個(gè)是在組織內(nèi)部集成客戶知識的組織過程。因此，可以用客戶知識管理能力來度量企業(yè)客戶知識管理的水平。
本文在Campbell的基礎(chǔ)上，認(rèn)為組織的客戶知識管理能力受到組織本身知識流程的效率以及與組織環(huán)境的互動影響。
1.客戶知識的管理流程
主要是指客戶知識的獲取、傳播分享和創(chuàng)新應(yīng)用：客戶知識的獲取就是通過鎖定正確的目標(biāo)客戶，運(yùn)用最恰當(dāng)?shù)姆椒óa(chǎn)生客戶知識，識別具有不同終身價(jià)值的客戶或客戶群；客戶知識的傳播與分享是將通過分析客戶數(shù)據(jù)和信息所積累的知識合理高效地在企業(yè)內(nèi)部和外部進(jìn)行傳播和分享；客戶知識的運(yùn)用和創(chuàng)新是運(yùn)用客戶知識，企業(yè)生產(chǎn)能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品，為其提供個(gè)性化服務(wù)，在與客戶互動的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，為客戶提供更多的價(jià)值。
2.組織內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施
(1)組織文化。在當(dāng)今超強(qiáng)競爭時(shí)代,企業(yè)的競爭優(yōu)勢更多的來源于與合作伙伴的親密關(guān)系,來源于企業(yè)外部的可以學(xué)習(xí)、使用和強(qiáng)化的知識,企業(yè)必須使全體員工認(rèn)識到客戶的戰(zhàn)略價(jià)值,通過強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部部門之間的溝通和與客戶的互動,營造和諧的組織學(xué)習(xí)氛圍。
(2)跨部門的協(xié)同。不同功能部門之間的協(xié)同對管理客戶知識十分重要,這是因?yàn)椋菏紫?客戶知識的產(chǎn)生和散布主要是基于正式的和非正式的會議或不同部門員工之間的討論,在實(shí)現(xiàn)顯性知識傳播和提升的同時(shí),一些隱性知識也實(shí)現(xiàn)了有效分享和顯性化。其次,在建立和更新一個(gè)共享的客戶數(shù)據(jù)庫中,需要不同的部門通力協(xié)作,決定什么樣的客戶數(shù)據(jù)需要存儲以及如何存儲。因此,實(shí)現(xiàn)功能部門之間的協(xié)同會有效支持企業(yè)的客戶知識管理能力。
(3)支持的組織系統(tǒng)。支持的組織系統(tǒng)指的是員工發(fā)揮應(yīng)有功能下的正式管理系統(tǒng),主要包括組織結(jié)構(gòu)、員工責(zé)任和義務(wù)的層次結(jié)構(gòu)及員工評估和回報(bào)系統(tǒng)等。企業(yè)需要根據(jù)客戶的價(jià)值鏈來重組企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),構(gòu)建真正的客戶中心型組織。高層管理者在溝通客戶知識對企業(yè)的價(jià)值方面起著重要的作用,他是把客戶和合作伙伴作為知識的有價(jià)值源泉的驅(qū)動力量。員工評估和回報(bào)系統(tǒng)對客戶知識管理能力起著重要的支撐作用,為了鼓勵員工去獲取客戶數(shù)據(jù),分享和運(yùn)用客戶信息,員工的評估和回報(bào)系統(tǒng)應(yīng)該與客戶滿意、客戶忠誠和知識共享績效緊密聯(lián)系。
(4)信息技術(shù)。良好的信息技術(shù)有助于迅速地收集、處理以及傳輸信息，并準(zhǔn)確地活用信息。企業(yè)利用信息技術(shù)所提供的網(wǎng)絡(luò)化能力，無需將知識加以外顯化，也能促進(jìn)內(nèi)隱知識在組織間轉(zhuǎn)移。信息技術(shù)可以促使組織的知識資產(chǎn)流通，整合片段的信息和知識流，提供內(nèi)部創(chuàng)造新知識和查詢連接外部知識源，信息技術(shù)也能夠攫取、結(jié)構(gòu)化蘊(yùn)藏在個(gè)體與團(tuán)體中的知識，支援不同類型的知識及溝通形態(tài)，讓組織成員或交易伙伴分享與利用。
通過以上的分析，可以構(gòu)建如上圖所示的關(guān)系模型。
參考文獻(xiàn):
石油管道設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)知識管理體系構(gòu)建過程中，應(yīng)充分考慮為石油管道工程設(shè)計(jì)人員營造一個(gè)高效的知識管理共享環(huán)境，讓他們在挖掘與積累知識的同時(shí)，將知識的利用效率進(jìn)一步提高，降低工作強(qiáng)度，增強(qiáng)設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量水平，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、競爭力以及創(chuàng)新力，這對于石油管道工程設(shè)計(jì)業(yè)核心競爭力的提升具有積極的促進(jìn)作用。
一、團(tuán)隊(duì)知識管理體系建設(shè)的相關(guān)理論
1.團(tuán)隊(duì)知識管理界定
團(tuán)隊(duì)屬于基層組織，它的知識管理和企業(yè)及個(gè)人知識管理不一樣。企業(yè)知識管理主要將企業(yè)知識作為核心進(jìn)行管理，它的任務(wù)主要是科學(xué)合理的開發(fā)與利用企業(yè)各知識資源，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中所依靠的知識收集、傳播、創(chuàng)新等環(huán)節(jié)較為重視，以進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。個(gè)人知識管理主要強(qiáng)調(diào)的是對個(gè)人需求知識收集、儲存、分類以及利用，它的主要任務(wù)是將個(gè)人素養(yǎng)與競爭力不斷提高。而團(tuán)隊(duì)知識管理所強(qiáng)調(diào)的是怎樣將團(tuán)隊(duì)成員個(gè)人知識所產(chǎn)生的“1+1大于2”的效應(yīng)全面的發(fā)揮，從而推動個(gè)人知識朝著團(tuán)隊(duì)知識上不斷邁進(jìn)，團(tuán)隊(duì)知識可以不斷的積累和創(chuàng)新，從而提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、快速應(yīng)變力以及競爭力。
2.團(tuán)隊(duì)知識管理激勵機(jī)制
由于知識自身具有外部性，使得知識能夠?qū)崿F(xiàn)低成本共享，而知識創(chuàng)新具有成本高、風(fēng)險(xiǎn)高、分配不確定性特征，可見，這是知識管理過程中迫切要處理 的一對矛盾。同時(shí)，隨著知識更新速度的加快，使得知識創(chuàng)新過程中的長期性以及知識使用壽命的短期性兩者間成為了另一對矛盾。為了避免各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生以及回收投資，知識擁有者必定會壟斷所擁有的知識，而這和知識只能通過大范圍 的共享方可將其自身效益全面發(fā)揮間產(chǎn)生了沖突。為了有效處理上述所述矛盾，不僅要積極的營造知識共享文化，還要構(gòu)建一套完善的知識管理的激勵機(jī)制，以激發(fā)員工創(chuàng)新、共享、應(yīng)用知識興趣。
二、石油管道設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)知識管理體系構(gòu)建
石油管道設(shè)計(jì)業(yè)所經(jīng)營的核心業(yè)務(wù)是從事距離較長的輸送石油及天燃?xì)夤艿拦こ毯团涮自O(shè)施、設(shè)計(jì)、咨詢、儲備庫勘察、項(xiàng)目管理等工作，并且也從事著一部分城市規(guī)劃、建筑工程設(shè)計(jì)與咨詢工作。石油管道工程屬于復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，和國家的能源命脈有著緊密的聯(lián)系，工程量較大，投資成本較高。因此，需要注重加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理體系建設(shè)。
1.石油管道設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)實(shí)際需求
首先，構(gòu)建高效的溝通渠道；設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各專業(yè)間、協(xié)同工作各團(tuán)隊(duì)間應(yīng)積極的構(gòu)建良好的知識管理平臺，加強(qiáng)彼此間的溝通交流，團(tuán)隊(duì)成員在任何地方都可以利用某一通訊手段及時(shí)的和團(tuán)隊(duì)中其他成員間保持順暢的聯(lián)系，從而將實(shí)際中碰到的問題及時(shí)有效的處理。其次，營造良好的知識共享環(huán)境；隨著知識管理體系的構(gòu)建，相關(guān)知識的挖掘與傳播以及工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累與搜集，將之前隱性的知識逐漸的轉(zhuǎn)變?yōu)榱孙@性知識，在合適的時(shí)間里把合適的知識傳遞給有需求的人，從而避免為了搜尋一條信息而反復(fù)的搜索，節(jié)省了時(shí)間。另外，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)知識文化；設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員工作流動性較大，并且經(jīng)常出差，那么，怎樣將團(tuán)隊(duì)成員凝聚在一起，確保彼此間的良好溝通，不會因?yàn)槟橙说墓ぷ髯儎佣绊懙皆O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的整體工作，這不僅是團(tuán)隊(duì)工作過程中的重點(diǎn)內(nèi)容，還是團(tuán)隊(duì)知識文化建設(shè)過程中的目標(biāo)之一。
2.石油管道設(shè)計(jì)市場實(shí)際需求
首先，構(gòu)建一套規(guī)范化并和國際接軌的知識管理體系；通過知識管理手段及時(shí)的收集、跟蹤最新的設(shè)計(jì)信息，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)與企業(yè)知識管理工作，尤其要做好知識創(chuàng)新與知識發(fā)現(xiàn)工作。其次，構(gòu)建設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)知識鏈；應(yīng)在知識管理平臺與業(yè)主、供應(yīng)商和同行業(yè)設(shè)計(jì)單位的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一套高效的信息溝通渠道，互惠互利，以實(shí)現(xiàn)雙贏，力爭為石油管道工程建設(shè)實(shí)施EPC管理、人力資源合理配備奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外，培養(yǎng)一批綜合素質(zhì)高的人才隊(duì)伍；當(dāng)前，應(yīng)積極的培養(yǎng)一批熟知技術(shù)與管理的復(fù)合型設(shè)計(jì)管理人才隊(duì)伍，在知識管理體系的基礎(chǔ)上給他們補(bǔ)充一定的給養(yǎng)，從而在日益激烈的國際商場中站穩(wěn)腳跟。
3.設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)知識管理績效評價(jià)方法
由于外界環(huán)境影響的不確定性和績效評價(jià)的不確定性以及人們認(rèn)識上的模糊性，導(dǎo)致設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)績效呈現(xiàn)出了模糊性。為了確?？冃гu價(jià)與實(shí)際情況相符，在評價(jià)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)績效過程中，應(yīng)對上述存在的不確定的模糊因素加以全面的考慮。從相關(guān)研究與調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，模糊層次分析法屬于一種高效的評價(jià)方法，其主要是模糊綜合評價(jià)法與層次分析法兩者間有機(jī)的結(jié)合而生成的一種綜合評價(jià)方法，主要任務(wù)是對AHP模型中定性評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行模糊處理，將定性問題進(jìn)行定量化，從而對數(shù)量化進(jìn)行統(tǒng)一的處理。筆者認(rèn)為，石油管道設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)知識管理績效評價(jià)使用模糊層次分析法較為合理。
三、結(jié)論
綜上所述可知，當(dāng)前，應(yīng)積極的構(gòu)建一套完善的石油管道設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)知識管理體系，并且不斷的實(shí)踐，只有這樣，團(tuán)隊(duì)知識管理才能夠取得較好的成績，從而推動完善的、系統(tǒng)性的石油管道設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)知識管理體系的形成。
參考文獻(xiàn)
中國的煙草行業(yè)如今正面臨轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)行業(yè)較多依賴于資源密集型產(chǎn)品、低附加值的加工裝配型產(chǎn)品，現(xiàn)在逐步在向打造高附加值、高技術(shù)含量的高端煙制品方向發(fā)展。尤其在煙草工業(yè)企業(yè)中，單純依賴原料資源的方式已經(jīng)開始顯露不足，技術(shù)能力及人員技能、基礎(chǔ)管理能力等方面成為了新的競爭力增長要素。煙草行業(yè)雖非知識密集型企業(yè)，但跟隨時(shí)代的發(fā)展潮流，知識與技術(shù)要素將發(fā)揮越來越重要的作用。因此，知識管理也逐漸在國內(nèi)煙草行業(yè)企業(yè)中得到了青睞，已有煙草工商企業(yè)率先開始了知識管理的實(shí)踐探索。
作為伴隨了中國多家領(lǐng)先企業(yè)的知識管理實(shí)踐合作伙伴的AMT咨詢，也與我們的煙草行業(yè)伙伴一起，面臨著這樣的思考——煙草行業(yè)的知識管理實(shí)踐核心使命是什么？應(yīng)該如何更好地開展？本文主要以煙草工業(yè)企業(yè)為例，著重探討如何構(gòu)建卷煙制造企業(yè)動態(tài)的、有活力的知識管理體系。
命題一：煙草行業(yè)知識管理實(shí)踐的核心使命為何？
在全國禁煙呼聲日益高漲，國內(nèi)外市場競爭愈演愈烈的大環(huán)境下，中國煙草的發(fā)展面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國家局領(lǐng)導(dǎo)審時(shí)度勢，順應(yīng)整體市場環(huán)境及行業(yè)發(fā)展趨勢，明確提出“卷煙上水平”作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期煙草行業(yè)的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)?！熬頍熒纤健笔切袠I(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的根本要求，是促進(jìn)煙草產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵所在，也是提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的必然選擇。隨著“卷煙上水平”的推進(jìn)，行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、要素流動、資源配置將會發(fā)生重大的變革。
本質(zhì)上，“卷煙上水平”就是以品牌上水平為核心，以提高中國煙草總體競爭實(shí)力為主要目標(biāo)，在全國范圍內(nèi)或更大范圍內(nèi)促進(jìn)行業(yè)要素的合理流動和整個(gè)資源的優(yōu)化配置，進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一次重大變革。
行業(yè)發(fā)展大環(huán)境以及國家局的戰(zhàn)略發(fā)展要求，對中國卷煙制造企業(yè)而言，是一項(xiàng)嚴(yán)峻考驗(yàn)。他們將不光面臨著整體中國制造企業(yè)發(fā)展模式由低成本的勞動力優(yōu)勢，向品質(zhì)、技術(shù)和品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)化的歷史任務(wù)，更將直面卷煙行業(yè)內(nèi)部品牌發(fā)展以及市場的檢驗(yàn)。同時(shí)，當(dāng)前形勢也是督促所有卷煙制造企業(yè)積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，發(fā)起管理變革，打造全新核心競爭力的一個(gè)良機(jī)。
順應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代潮流，知識、技術(shù)、人才要素作用力被廣泛發(fā)現(xiàn)，未來企業(yè)競爭力的比拼不再依賴于單一要素，而需要全面綜合地來考量企業(yè)的各項(xiàng)軟硬實(shí)力。在此趨勢下，知識管理也必然成為卷煙制造企業(yè)進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)管理提升，打造新核心競爭力的一個(gè)有力手段。知識要素將滲透入企業(yè)最具活力和創(chuàng)造力的人才要素中，觸發(fā)企業(yè)所有其他生產(chǎn)要素的聚合效益以及資源利用率。
煙草行業(yè)知識管理實(shí)踐的核心使命，是順應(yīng)企業(yè)的發(fā)展使命，讓知識管理服務(wù)于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，升華個(gè)人知識為組織智力，盤活和發(fā)揮組織整體知識資源效益，促使企業(yè)人才、技術(shù)、基礎(chǔ)管理和文化能力的不斷更新，跨越新的增長臺階。
煙草行業(yè)的知識管理實(shí)踐核心使命的分析與提出，明晰了我們在煙草行業(yè)開展知識管理實(shí)踐需要重點(diǎn)關(guān)注的三個(gè)核心問題：
首先，知識管理引起的企業(yè)管理提升與變革，不是打破原有管理基礎(chǔ)，而是管理要素的完善與補(bǔ)充。我們是在補(bǔ)短板而非空降一個(gè)新管理方法和思路，因此需要關(guān)注的是知識管理如何更好地融入到企業(yè)原有管理體系與運(yùn)作流程中。
其次，知識管理要不斷地推動、升華個(gè)人知識為組織智力，這需要我們同時(shí)關(guān)注事（企業(yè)核心生產(chǎn)經(jīng)營流程）以及人的兩條主線開展知識管理，并通過串聯(lián)“知識、流程與人”，構(gòu)建三者之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來盤活企業(yè)核心知識資產(chǎn)。
最后，要使知識管理能夠作用于企業(yè)人才培養(yǎng)、技術(shù)發(fā)展、基礎(chǔ)管理能力提升和企業(yè)文化加強(qiáng)，首先需完善知識管理體系內(nèi)部的小環(huán)境，包括人員激勵、日常管理運(yùn)作流程、信息技術(shù)平臺以及知識管理文化的培育，核心在于構(gòu)建可長效運(yùn)作的知識管理體系。
這引出了我們本文將著重探討的議題：如何構(gòu)建動態(tài)有活力的卷煙制造企業(yè)知識管理體系？
命題二：如何構(gòu)建動態(tài)有活力的卷煙制造企業(yè)知識管理體系？
知識一經(jīng)形成，在沒有外力作用下便具有相對靜止的特性，如何使知識管理獲得自我茁壯成長的生命力？如何使組織靜態(tài)知識能夠活起來？從企業(yè)管理層面，需要明確如何構(gòu)建起企業(yè)知識管理的動態(tài)能力，使知識管理活動成為日常一項(xiàng)管理活動，得以長效運(yùn)營。而靜態(tài)的知識能夠活起來，則需要我們在做知識內(nèi)容結(jié)構(gòu)規(guī)劃設(shè)計(jì)的初期，就從知識應(yīng)用的角度出發(fā)，以終為始地建立組織核心知識的動態(tài)應(yīng)用能力。
企業(yè)知識管理的動態(tài)能力構(gòu)建
知識管理初步導(dǎo)入企業(yè)，就像呵護(hù)一顆種子，需要陽光、土壤、空氣和養(yǎng)分。落到企業(yè)管理層面，我們可以對應(yīng)為戰(zhàn)略引領(lǐng)、技術(shù)平臺支持、企業(yè)文化引導(dǎo)、管理機(jī)制推動這四項(xiàng)舉措，為企業(yè)知識管理找到對應(yīng)管理體系構(gòu)建的動態(tài)能力要素。
1.戰(zhàn)略引領(lǐng)實(shí)現(xiàn)知識管理的價(jià)值動態(tài)能力。
服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)始終是知識管理實(shí)踐的前提，是知識管理這顆“種子”能夠發(fā)育好的關(guān)鍵資源“陽光”。這要求我們始終找準(zhǔn)知識管理實(shí)踐的目標(biāo)與方向定位，不可讓企業(yè)被知識管理。只有在“明方向”的基礎(chǔ)上，體系化推動的知識管理，才能確保知識管理形成自我的價(jià)值驅(qū)動能力，是知識管理工作獲得長久的生命力。
2.技術(shù)支持實(shí)現(xiàn)知識管理的技術(shù)動態(tài)能力。
當(dāng)前企業(yè)的知識管理實(shí)踐更多地伴隨著信息技術(shù)的進(jìn)步而更新發(fā)展，可見現(xiàn)代信息技術(shù)對企業(yè)知識管理實(shí)施的重要支撐作用。信息技術(shù)為企業(yè)開展知識管理提供了良好的平臺和工具，好的技術(shù)手段可更為有效地推進(jìn)知識的傳遞與復(fù)用，使組織知識從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)積累、存儲、共享與應(yīng)用全過程的現(xiàn)代化的運(yùn)作支持，成為了知識管理這顆“種子”生長發(fā)育的“土壤”。技術(shù)平臺的驅(qū)動力量是企業(yè)知識管理不可忽略的一個(gè)能力要素。
3.企業(yè)文化引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)知識管理的組織人員動態(tài)能力。
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)最難以轉(zhuǎn)變的深層特性，同時(shí)我們可以看到，企業(yè)文化將有力地作用于組織所有人員，推動或者阻礙企業(yè)的一項(xiàng)管理變革。知識管理也是一項(xiàng)管理變革，需要引導(dǎo)企業(yè)所有員工參與的管理活動，需要良好的組織人員基礎(chǔ)。因而，如果有良好的文化基礎(chǔ)，將有力地保障知識管理的實(shí)施。倘若企業(yè)文化完全不能支撐知識學(xué)習(xí)、共享、應(yīng)用與創(chuàng)新的活動，那么要想長久地實(shí)施好知識管理那幾乎是不可能。培育好適應(yīng)于知識管理開展的企業(yè)文化引導(dǎo)對知識管理而言也至關(guān)重要。
4.管理機(jī)制推動構(gòu)建知識管理的機(jī)制動態(tài)能力。
構(gòu)建企業(yè)日常知識運(yùn)作的配套管理機(jī)制，是構(gòu)建知識管理常態(tài)化運(yùn)作的保障力量，使知識管理成為企業(yè)日常運(yùn)作流程的一環(huán)。良好運(yùn)作的管理機(jī)制，可以成為知識管理常態(tài)化運(yùn)作的有力支持，使知識管理不斷地成長為參天大樹，產(chǎn)生出持續(xù)長遠(yuǎn)的知識效益，庇護(hù)企業(yè)的發(fā)展。這里知識管理機(jī)制包括：構(gòu)建推動知識管理有序運(yùn)營的組織力量；構(gòu)建評估考核與獎罰機(jī)制，以引導(dǎo)員工與組織行為；構(gòu)建運(yùn)作緊密、自成循環(huán)的日常知識管理運(yùn)作流程體系，以規(guī)范員工知識管理行為。
組織知識的動態(tài)應(yīng)用能力的構(gòu)建
在具備陽光、土壤、空氣和養(yǎng)分的基礎(chǔ)上，我們的知識管理種子能否破土發(fā)芽，也甚為關(guān)鍵。企業(yè)導(dǎo)入的知識管理是否能成功，還有一項(xiàng)重要任務(wù)是對知識內(nèi)容的規(guī)劃，要使知識管理能活起來，我們首先需要在內(nèi)容規(guī)劃時(shí)，讓靜態(tài)的知識首先能夠被激發(fā)，構(gòu)建知識動態(tài)應(yīng)用能力。知識的動態(tài)應(yīng)用能力更多地體現(xiàn)在知識應(yīng)用與更新層面，包括變化感知、吸收、整合、配置。使知識能被動態(tài)感知、吸收、整合、配置，我們首先需分析知識應(yīng)用觸發(fā)的場景以及需求特性，構(gòu)建知識關(guān)聯(lián)。
做好知識內(nèi)容規(guī)劃，不能僅僅以為企業(yè)知識建立一個(gè)結(jié)構(gòu)化存儲維度的知識分類為終點(diǎn)，更需要從知識應(yīng)用層面考慮如何使靜態(tài)知識“活”起來，盤活企業(yè)知識資產(chǎn)。這要求我們不僅僅是管理靜態(tài)的知識的存量，更需要我們在梳理盤點(diǎn)的時(shí)候，能夠分析出知識的各種應(yīng)用需求屬性，建立知識應(yīng)用關(guān)聯(lián)。在本文前面內(nèi)容中，我們明確了以服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，需要關(guān)注“人與事”兩條主線開展?！叭恕钡闹R主要體現(xiàn)為各種經(jīng)驗(yàn)方法，以及價(jià)值觀念，更多偏向于隱性知識的層面；“事”的知識則關(guān)注與企業(yè)核心生產(chǎn)經(jīng)營流程，以及企業(yè)員工根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)顯性化了的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與管理規(guī)范、表單信息等。簡單說，就是需要建立“人、流程、知識”三者的多重關(guān)聯(lián)，才能使原來單一靜態(tài)的知識，通過各種屬性或應(yīng)用條件的觸發(fā)，得到知識需求者更廣泛的應(yīng)用。
如何構(gòu)建這些關(guān)聯(lián)？對于卷煙制造企業(yè)來說，最好的方式就是以企業(yè)流程及流程節(jié)點(diǎn)為枝干，串接各類知識，包括制度標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、工作指引、模板工具、經(jīng)驗(yàn)方法等。再配合其他知識維度，通過信息平臺，使原來無序，零散的各類知識，以一定的結(jié)構(gòu)附著在流程枝葉上。同時(shí)我們也以流程為干，挖掘梳理對應(yīng)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的隱性知識以及對應(yīng)可以求助的專家，如此為“流程、知識以及人”建立強(qiáng)的應(yīng)用關(guān)聯(lián)。
流程串接知識，形成了企業(yè)核心知識鏈條，同時(shí)企業(yè)中多條流程都會整合串接多類知識，最終交叉形成網(wǎng)狀的知識應(yīng)用體系，從而有效明確了組織各類核心知識的多種應(yīng)用場景與使用需求，有力推動知識的共享應(yīng)用。真正地使企業(yè)靜態(tài)存量知識以及隱性知識的載體——專家資源，因這些關(guān)聯(lián)而被全面盤活。
總結(jié)與推廣
我們在本文的分析及探討雖然以卷煙制造企業(yè)為主，結(jié)合了我們與卷煙制造企業(yè)合作伙伴一起形成的知識管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與思路也可以被推廣應(yīng)用到整個(gè)煙草行業(yè)的工商企業(yè)中去。
如何構(gòu)建煙草行業(yè)企業(yè)有生命力的知識管理，我們可以總結(jié)出企業(yè)需要開展的主要知識管里任務(wù)，分以下三個(gè)核心步驟：
[分類號]G302
隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國每年因突發(fā)公共事件導(dǎo)致大量的人員傷亡和重大的經(jīng)濟(jì)損失，僅2010年上半年，我國因自然災(zāi)害、事故等突發(fā)事件造成的重大災(zāi)害損失就達(dá)到2113.9億元。面對頻繁發(fā)生的災(zāi)害事件及其產(chǎn)生的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)、社會的負(fù)面影響，政府應(yīng)急管理工作任重道遠(yuǎn)。為了進(jìn)一步提高政府突發(fā)事件應(yīng)急管理實(shí)踐能力和水平，迫切需要加強(qiáng)應(yīng)急管理的理論研究工作。知識管理作為一門新的管理科學(xué)，其理論和技術(shù)方法為突發(fā)事件應(yīng)急管理提供了新的研究思路。郭強(qiáng)(2005年)提出采用知識評估、知識預(yù)見和知識普及三大知識化策略應(yīng)對突發(fā)性公共安全事件，初步體現(xiàn)了應(yīng)用知識管理研究的思路，但尚不具備系統(tǒng)性。尚士雄(2006年)建立了基于知識管理理論的政府環(huán)境危機(jī)管理系統(tǒng)，但是系統(tǒng)中僅僅體現(xiàn)了一些知識片段，并沒有將知識管理過程與危機(jī)管理系統(tǒng)整合起來。李志宏(2009年)從知識需求角度建立了突發(fā)性公共危機(jī)“三層”管理模式框架。王慶全(2009年)從知識供給角度評價(jià)了應(yīng)急決策支持的敏捷程度。本文嘗試梳理應(yīng)急管理中的知識活動，分析其特性，并面向應(yīng)急流程構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，以期提高應(yīng)急管理績效水平。
1 知識、知識管理及應(yīng)急知識管理的涵義
有關(guān)知識的認(rèn)識，需要了解數(shù)據(jù)、信息和知識之間的辯證關(guān)系。數(shù)據(jù)是一種度量的形式，表現(xiàn)為原始文本、數(shù)字、圖像等。信息是關(guān)于數(shù)據(jù)的事實(shí)敘述，是有意義的數(shù)據(jù)。知識是將信息與數(shù)據(jù)化為行動的能力、信息及其被處理的過程。知識是依賴于人的，脫離人的意識就沒有知識而只有信息。
人類知識早已存在，但知識管理(Knowledge Man-agement)的概念直到20世紀(jì)末才被正式提出來，到目前關(guān)于知識管理的定義國內(nèi)外學(xué)者尚沒有一個(gè)統(tǒng)一的說法，綜合起來筆者從三個(gè)方面闡述知識管理的內(nèi)涵：①知識管理以知識為管理對象，主要任務(wù)是合理配置組織的知識資源，按照某一目標(biāo)來組織知識的運(yùn)營，促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)化；②知識管理是一個(gè)過程，通過知識的獲取、積累、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新提高組織的績效；③知識、管理與技術(shù)的結(jié)合，知識管理是一種管理實(shí)踐，有嚴(yán)格的理論基礎(chǔ)，同樣具有可操作性的技術(shù)手段。
應(yīng)急管理就是要在突發(fā)事件爆發(fā)前、爆發(fā)后和消亡后的整個(gè)時(shí)期內(nèi)，用科學(xué)的方法對其加以干預(yù)和控制，使其造成的損失最小。突發(fā)事件的不確定性和緊急性要求應(yīng)急部門快速利用各種技術(shù)資料與信息，指揮調(diào)度人力物力解決問題。其中信息和知識是最關(guān)鍵的要素。信息反映了問題是什么，知識反映了如何去解決問題。因此，應(yīng)急管理中的知識在應(yīng)急管理中起著至關(guān)重要的作用。應(yīng)急知識管理，是以突發(fā)事件應(yīng)急管理中的知識這一特定領(lǐng)域的知識類別為研究對象，對應(yīng)急組織的知識資源進(jìn)行有效管理和利用，以提高應(yīng)急管理效率減少損失的過程。
2 應(yīng)急流程及其重要知識活動分析
2.1 應(yīng)急流程分析
突發(fā)事件通常遵循一個(gè)特定的生命周期，都有發(fā)生、發(fā)展和減緩的階段，需要采取不同的應(yīng)急措施。國內(nèi)外關(guān)于突發(fā)公共事件應(yīng)急管理或危機(jī)管理過程的描述不盡相同，著名的有：①希斯的4R模式(減輕、就緒、響應(yīng)、恢復(fù))；②奧斯古汀的危機(jī)管理六階段模型(危機(jī)的避免，危機(jī)管理的準(zhǔn)備，危機(jī)的確認(rèn)，危機(jī)的控制，危機(jī)的解決，從危機(jī)中獲利)；③米特羅夫的五階段(信號偵測、探測預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段、學(xué)習(xí)階段)；④美國聯(lián)邦安全管理委員會的MPRR模式(緩和、準(zhǔn)備、反應(yīng)、恢復(fù))；⑤我國學(xué)者陳安提出的四階段模型(信息獲知、有效反應(yīng)、重點(diǎn)應(yīng)對、快速恢復(fù))。本文借鑒以上學(xué)者的研究成果，將應(yīng)急管理流程分為四個(gè)主要階段：應(yīng)急預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急恢復(fù)。但是由于突發(fā)公共事件演變迅速，各個(gè)階段之間的劃分有時(shí)不一定很容易確認(rèn)，而且很多時(shí)候是不同的階段相互交織、循環(huán)往復(fù)，從而形成突發(fā)公共事件應(yīng)急管理特定的流程體系。
2.2 應(yīng)急流程中重要知識活動
應(yīng)急流程與知識流程具有密切的關(guān)系。突發(fā)事件的發(fā)生前后過程都蘊(yùn)涵著知識和知識的流動，并體現(xiàn)為一系列的知識活動。知識盤點(diǎn)是知識梳理的一種方式，一般觀點(diǎn)認(rèn)為，知識盤點(diǎn)是指透過有計(jì)劃的流程設(shè)計(jì)與檢視，針對企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的順客需求，進(jìn)行系統(tǒng)式的調(diào)查與分析。通過知識盤點(diǎn)，企業(yè)可以有效發(fā)現(xiàn)其競爭優(yōu)勢和劣勢，為知識管理提供指引和方向。對應(yīng)急流程中主要階段的知識進(jìn)行盤點(diǎn)，找出應(yīng)急管理領(lǐng)域的知識需求及知識存量，識別知識的表現(xiàn)形式，為構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系做準(zhǔn)備。如表1所示：
2.3 應(yīng)急流程中知識特征分析
2.3.1 知識載體的多樣性 知識是非物質(zhì)形態(tài)的無形資源，它必須依存于一定的物質(zhì)形態(tài)的介質(zhì)來存儲和交換知識，這就是知識載體。應(yīng)急流程中的知識載體可以分為三類：①文檔化的紙質(zhì)載體，主要有應(yīng)急預(yù)案、技術(shù)文件、應(yīng)急案例庫、法律法規(guī)等。②計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，即通過計(jì)算機(jī)電子文件、數(shù)據(jù)庫等存儲知識。通過建立應(yīng)急管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)知識傳遞，并且通過數(shù)據(jù)分析、挖掘可以產(chǎn)生知識，從而指導(dǎo)應(yīng)急實(shí)踐，提高應(yīng)急動態(tài)決策能力。③人腦或群體意識，即隱性知識的載體。野中郁次郎認(rèn)為，隱性知識(Tacit Knowledge)是指尚未被言語或者其他形式表述的知識。應(yīng)急專家和應(yīng)急團(tuán)隊(duì)擁有大量的來自于專業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)、協(xié)作能力所獲取的隱性知識。
2.3.2 知識表達(dá)不統(tǒng)一 以應(yīng)急預(yù)案為例，縱向方面，我國自上而下從國家到地方各級政府都建立了應(yīng)急響應(yīng)方案。橫向方面，各級應(yīng)急部門如公安、消防、水利、交通、氣象等專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案也一應(yīng)俱全。各類預(yù)案會結(jié)合不同區(qū)域的資源稟賦、地域特點(diǎn)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而編制，呈現(xiàn)表達(dá)多樣性的特點(diǎn)。比如對于同一類型的突發(fā)事件各級預(yù)案的文本描述會有差別，響應(yīng)級別不同，處置方式可能也會不同。
2.3.3 專業(yè)性 不同類型的突發(fā)事件有不同的知識域，這些知識域呈現(xiàn)很強(qiáng)的專業(yè)性特點(diǎn)。如突發(fā)自然災(zāi)害知識域包括地震知識、臺風(fēng)知識、洪水知識、海嘯知識等。其中地震知識又可延伸出很多知識單元，如地震基礎(chǔ)知識、地震監(jiān)測、地震救援、地震災(zāi)害等。
2.3.4 隱性知識的重要性 如果把一次突發(fā)事件的發(fā)生。發(fā)展、消亡看作是一個(gè)項(xiàng)目的話，應(yīng)急管理則具有項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，即一次性、獨(dú)特性，這使得應(yīng)急管理沒有標(biāo)準(zhǔn)模式可循。因此，在突發(fā)事件的處置過程
中，隱性知識的存儲，挖掘和轉(zhuǎn)化就非常重要了。
3 構(gòu)建面向應(yīng)急流程的知識管理體系
3.1 應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建的總體目標(biāo)
知識管理體系是實(shí)施知識管理的有效工具。按照系統(tǒng)分析的邏輯過程，從解決問題的范圍看，我們要明確建立知識管理系統(tǒng)的目標(biāo)，確定知識管理系統(tǒng)的框架模型。應(yīng)急知識管理體系的總體目標(biāo)是，通過知識管理方法和技術(shù)，對應(yīng)急管理流程中的各階段相關(guān)知識進(jìn)行動態(tài)管理，從而提升應(yīng)急知識管理能力，保障應(yīng)急管理的有效進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)總體損失最小。從管理角度，構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，就是實(shí)現(xiàn)應(yīng)急知識的整合。應(yīng)急管理知識存在于應(yīng)急過程中的各個(gè)階段，以文檔、流程、專家、應(yīng)急小組為載體，系統(tǒng)性較差。構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系，對應(yīng)急過程中需要和產(chǎn)生的知識進(jìn)行整合，對其進(jìn)行系統(tǒng)化的獲取、存儲、交流、應(yīng)用和創(chuàng)新，提高應(yīng)急管理效果。
3.2 應(yīng)急知識管理體系框架
第二代知識管理(SGKM)主張把知識管理融入組織的業(yè)務(wù)流程中，而不是把知識管理視為一個(gè)獨(dú)立的覆蓋全公司的信息技術(shù)架構(gòu)。也就是構(gòu)建一個(gè)獨(dú)立于應(yīng)急管理系統(tǒng)的知識管理體系的做法是不科學(xué)的。因此，汲取知識管理的成功經(jīng)驗(yàn)要在考慮應(yīng)急流程的基礎(chǔ)上構(gòu)建知識管理體系。鑒于此，本文構(gòu)建了面向應(yīng)急流程的知識管理體系，如圖1。
3.2.1 應(yīng)急預(yù)防知識體系 主要包括兩個(gè)內(nèi)容：①危機(jī)預(yù)警知識，表現(xiàn)為潛在的危機(jī)信息，主要通過采集、監(jiān)控和預(yù)測方式，關(guān)注外部環(huán)境的變化，獲取關(guān)于外部環(huán)境的最新信息，并從現(xiàn)有知識庫和專家中獲取危機(jī)知識，利用數(shù)據(jù)挖掘、智能系統(tǒng)等知識管理工具對已有的危機(jī)知識進(jìn)行分析，其目的在于早期對危機(jī)事件的防范和準(zhǔn)備。我國2010年8月7日甘肅舟曲縣發(fā)生的特大泥石流災(zāi)害最大的教訓(xùn)是沒有做好預(yù)警和避險(xiǎn)工作，而目前我國對泥石流的風(fēng)險(xiǎn)管理尚不到位，未進(jìn)行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警設(shè)施的建設(shè)，這次災(zāi)害再次給我國風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警敲響了警鐘。②危機(jī)防范和應(yīng)對知識，包括危機(jī)知識的傳授和普及，目的是提高政府機(jī)構(gòu)及公眾的危機(jī)應(yīng)對意識和技能。
3.2.2 應(yīng)急準(zhǔn)備知識體系 應(yīng)急準(zhǔn)備是指突發(fā)事件一旦發(fā)生，從組織、資源、文化等幾方面開展的有針對性的準(zhǔn)備活動。應(yīng)急準(zhǔn)備知識體系主要包括：①虛急機(jī)構(gòu)的組織與建設(shè)知識，這里的應(yīng)急機(jī)構(gòu)主要指應(yīng)急指揮中心和專業(yè)救援隊(duì)。分析應(yīng)急機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、體制和管理方式，應(yīng)急救援知識的培訓(xùn)，應(yīng)急演練方式內(nèi)容等。②應(yīng)急資源管理知識，包括研究應(yīng)急物資的儲備、調(diào)撥、分配、使用方式等；應(yīng)急資金的籌措、分配、使用等；應(yīng)急志愿者的招募、組織方式等。以上主要知識內(nèi)容將以應(yīng)急預(yù)案的文件形式存入應(yīng)急知識庫。另外，研究應(yīng)急準(zhǔn)備文化的內(nèi)涵和特征，提升應(yīng)急準(zhǔn)備到戰(zhàn)略高度，研究促進(jìn)全社會參與應(yīng)急準(zhǔn)備活動的方法。
3.2.3 應(yīng)急響應(yīng)知識體系 主要包括應(yīng)急指揮方式方法、現(xiàn)場救援知識、各應(yīng)急組織間的協(xié)作知識等。由于突發(fā)事件呈現(xiàn)的動態(tài)性、危害的衍生性及不確定等特點(diǎn)，高效科學(xué)的應(yīng)急決策不僅依靠突發(fā)事件發(fā)生前的知識儲備，更取決于發(fā)生時(shí)的知識獲取、整合、共享和應(yīng)用。通過建立信息系統(tǒng)做好應(yīng)急救援工作，最大程度減少損失，這是應(yīng)急知識管理重點(diǎn)和今后工作的重心。
3.2.4 應(yīng)急恢復(fù)知識體系 突發(fā)事件發(fā)生后的恢復(fù)工作同樣不容忽視。包括應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃、可能發(fā)生的疫病防治知識、心理干預(yù)知識及災(zāi)后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。從國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)來看，災(zāi)后重建往往要經(jīng)歷一個(gè)長久的過程，如臺灣“9?21”地震災(zāi)后重建歷時(shí)6年，美國新奧爾良颶風(fēng)災(zāi)后重建長達(dá)7年，日本阪神地震重建耗時(shí)近10年之久。汶川地震災(zāi)后重建堅(jiān)持自強(qiáng)自立與外部援助相結(jié)合，多部門協(xié)同與多渠道籌資相結(jié)合，重建法制化與科學(xué)化相結(jié)合，高度集中與充分授權(quán)相結(jié)合，硬件設(shè)施與軟件制度相結(jié)合，探索出災(zāi)后重建的“中國模式”，為世界其他地區(qū)提供了有借鑒價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。
4 應(yīng)急知識管理體系構(gòu)建的幾點(diǎn)建議
應(yīng)急知識管理體系的構(gòu)建不是一蹴而就、一勞永逸的事情，要做好應(yīng)急管理工作，發(fā)揮應(yīng)急知識管理系統(tǒng)的功能，實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，還要注意幾個(gè)方面。
4.1 以信息集成推進(jìn)應(yīng)急知識管理體系協(xié)同
應(yīng)急知識管理系統(tǒng)首要解決的問題就是協(xié)同管理。突發(fā)事件尤其是重大的、非常規(guī)的突發(fā)事件發(fā)生后，一般是由該區(qū)域政府部門組建應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和統(tǒng)籌部署，各應(yīng)急部門作為成員單位聯(lián)合行動。因此，在構(gòu)建應(yīng)急知識管理體系的同時(shí)，要建立知識管理的協(xié)同機(jī)制，表現(xiàn)在三個(gè)方面：①各知識管理子系統(tǒng)之間的協(xié)同；②應(yīng)急知識管理體系與常態(tài)下政府知識管理體系協(xié)同；③各應(yīng)急組織知識管理體系的協(xié)同。信息集成是提升知識管理體系協(xié)同的基礎(chǔ)，它是通過網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)問信息的無縫聯(lián)結(jié)、交換和共享，使整個(gè)系統(tǒng)的各組成部分有機(jī)結(jié)合并使其總體效能達(dá)到最佳。信息集成解決了知識管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)共享網(wǎng)絡(luò)平臺、信息資源，整合企業(yè)的信息孤島和應(yīng)用孤島，為知識管理提供信息源，充分實(shí)現(xiàn)顯性知識的獲取、共享、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。
4.2 重視應(yīng)急恢復(fù)階段，促進(jìn)隱性知識的顯性轉(zhuǎn)化
突發(fā)事件除了在爆發(fā)時(shí)的社會危害性之外，在其消亡的一段時(shí)期內(nèi)，仍會對社會存在負(fù)面影響。因此，應(yīng)急管理的恢復(fù)工作同樣重要，主要目的是恢復(fù)正常秩序，消除負(fù)面影響，為將來類似的突發(fā)事件總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。就像本文前面提到的那樣，應(yīng)急知識中的隱性知識非常重要。在應(yīng)急恢復(fù)階段，可以通過一系列的形式如工作總結(jié)、報(bào)告會議、案例討論、走訪調(diào)查等把人們頭腦中的經(jīng)驗(yàn)、體會表述出來。然后通過有目的的分析，表述出背后的規(guī)律和意義，最后沉淀下來，成為可讀、可見、可聽的顯性知識，充實(shí)應(yīng)急知識庫。我國2010年青海玉樹地震救援就吸取了2008年汶川地震應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，救災(zāi)效率得到了很大的提高。
4.3 提升應(yīng)急知識管理技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用水平
應(yīng)急知識管理的實(shí)施需要計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)這種新的渠道、方法和工具來輔助。建立一套用來支持知識管理活動的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)是今后應(yīng)急管理發(fā)展和研究的力向。應(yīng)急信息系統(tǒng)的功能應(yīng)該包括知識庫管理、知識管理過程的實(shí)現(xiàn)等，并為應(yīng)急多部門協(xié)同應(yīng)對決策提供信息支持和知識支持。
半年前，謝先生加入某省級公司網(wǎng)絡(luò)部?，F(xiàn)在，他仍然覺得不能夠獨(dú)立、有效地開展工作。
謝先生的職責(zé)是網(wǎng)絡(luò)故障處理，需要在最短的時(shí)間內(nèi)找到處理故障的最優(yōu)方案。但是他本人在這個(gè)崗位上沒有得到正規(guī)的訓(xùn)練，而且他的前任也沒有系統(tǒng)的總結(jié)供他參考，只有一些沒有歸類的文檔，找起來很麻煩。因?yàn)楣ぷ餍实停?jīng)常受到領(lǐng)導(dǎo)批評，謝先生開始懷疑自己是否選擇了正確的崗位。
謝先生的問題并非個(gè)別現(xiàn)象，不少公司的很多部門都有類似情況。由于缺乏知識保留和知識總結(jié)機(jī)制，沒有專人進(jìn)行知識管理，整個(gè)公司的知識資產(chǎn)處于分散、不共享的狀態(tài)，所以，關(guān)鍵崗位員工的離職就意味著知識資本的流失。如何進(jìn)行知識管理，即實(shí)現(xiàn)知識獲取、總結(jié)、共享、利用、再總結(jié)正成為中國企業(yè)乃至中國社會發(fā)展的關(guān)鍵問題之一。
知識和知識管理
知識管理（knowledge Management, KM）是一個(gè)組織創(chuàng)造新知識，發(fā)現(xiàn)、獲取、共享和利用現(xiàn)有知識以實(shí)現(xiàn)競爭優(yōu)勢的能力。知識管理使得公司能夠更有效地定位、創(chuàng)造、分享和再利用它的員工、客戶、合作伙伴和其他關(guān)鍵要素的知識。
知識分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是指可以被有效地獲取和以文字形式記錄的知識，它很容易在“知識載體”如書本、文件、郵件、演講和報(bào)告中展示出來。顯性知識提供了足夠的內(nèi)容使得接收者可以不需要知識發(fā)送者的額外幫助就能理解。流程圖和軟件說明書就是顯性知識的例子。隱性知識是較難被獲取和以文字形式記錄的知識，需要其他幫助才能理解。如頭腦中的知識就是隱性知識的典型例子，我們不可以直接得到，只有通過知識擁有者的語言表達(dá)，或者通過互動討論、觀察等方式才能有效獲取或共享隱性知識。
評估知識管理能力
每個(gè)組織的知識管理狀況千差萬別，因此，在具體進(jìn)行知識管理設(shè)計(jì)前，需要首先評估知識管理能力。
我們使用完整的評估工具對一個(gè)公司知識管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面測評。該評估工具包括10個(gè)緯度：領(lǐng)導(dǎo)支持，知識戰(zhàn)略，知識管理流程，知識管理考核指標(biāo)，知識管理文化，員工知識環(huán)境，使用技術(shù)，知識來源，知識產(chǎn)生和知識利用。這一評估工具對每個(gè)緯度分為5個(gè)級別，最高為5分，最低為1分。可以根據(jù)組織知識管理職權(quán)劃分的不同分別進(jìn)行評估：若組織的知識管理職能統(tǒng)一，則作總體評估；若不同部門有各自的知識管理職能，且各部門知識管理水平相差較大，則對各部門分別進(jìn)行評估。
構(gòu)建知識管理體系
通過知識管理能力的評估，企業(yè)掌握了自身的知識管理現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，為了彌補(bǔ)可能的關(guān)鍵知識的流失，企業(yè)需要進(jìn)行規(guī)范化的知識管理，建立完整的知識管理體系。我們以A公司為例說明如何構(gòu)建知識管理的戰(zhàn)略、組織、流程、技術(shù)及知識管理的指導(dǎo)原則。
知識管理與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致
為了清晰描述戰(zhàn)略與知識之間的聯(lián)系，首先必須有清楚的戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)實(shí)施戰(zhàn)略所需要的知識，揭示現(xiàn)狀與戰(zhàn)略目標(biāo)間的差距。
每個(gè)企業(yè)都會以自己特定的方式進(jìn)行運(yùn)作。業(yè)務(wù)戰(zhàn)略可能來源于一個(gè)清晰、重要的決策，也有可能來源于一些小決策的累加。甚至有的企業(yè)可能是事后總結(jié)式――經(jīng)過一段時(shí)間在市場中的摸爬滾打后才總結(jié)出什么是最適合自身發(fā)展的策略。但是不管策略形成的方式如何，任何一個(gè)企業(yè)都要有清晰、可執(zhí)行的戰(zhàn)略，這是知識管理的基礎(chǔ)。
很多長期生存的公司能夠?qū)I(yè)務(wù)戰(zhàn)略與知識管理戰(zhàn)略緊密結(jié)合，他們意識到像其他生產(chǎn)要素一樣，知識也是一種關(guān)鍵的公司資產(chǎn)和十分重要的經(jīng)濟(jì)資源，對戰(zhàn)略的執(zhí)行至關(guān)重要。他們會問自己“為了構(gòu)建和實(shí)施戰(zhàn)略我們需要知道什么?”，“我們知道了什么？” 和“競爭對手知道什么？”，以便了解自己的現(xiàn)狀和差距，知道差距究竟在哪里――產(chǎn)品、服務(wù)，技術(shù)還是流程，明確需要采取何種行動去填補(bǔ)差距，據(jù)此決定哪些是企業(yè)的關(guān)鍵知識，從而制定相應(yīng)的知識管理戰(zhàn)略。
例如，A公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是：圍繞網(wǎng)絡(luò)一流、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)優(yōu)良、管理高效的目標(biāo)，向世界一流通信企業(yè)邁進(jìn)。結(jié)合上述業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其知識管理戰(zhàn)略總體目標(biāo)被確定為：促進(jìn)公司從“粗放型”管理向“精細(xì)化”管理過渡，全面提高公司核心競爭力和經(jīng)營管理水平。
建立明確的知識管理組織
分工明確的知識管理組織是知識管理得以推行和良好運(yùn)作的基礎(chǔ)。一般的知識管理組織包括以下角色：
知識管理委員會：推動并規(guī)劃企業(yè)知識管理。具體職責(zé)包括：制定知識管理總體規(guī)劃；審批知識管理組織架構(gòu)和項(xiàng)目計(jì)劃；各部門高層協(xié)調(diào)知識管理推進(jìn)中的問題等。
知識管理員：知識庫管理，文檔上傳、分類、權(quán)限控制，過期知識歸檔，配合主題專家組織知識交流；收集本部門知識管理新聞等。
部門知識主管：培訓(xùn)部門員工使用知識管理系統(tǒng)，推動部門知識管理活動，協(xié)調(diào)知識管理員和主題專家在本部門的工作，進(jìn)行知識管理的考核激勵。
主題專家：負(fù)責(zé)本主題的答疑解惑；審核預(yù)備錄入知識庫的文檔；組織召集主題社區(qū)的技術(shù)交流會；定期提出知識總結(jié)的議題；評估知識庫內(nèi)知識、標(biāo)注過期知識、本主題員工能力評估等。
知識管理組織中的角色可以是全職或者兼職。知識管理初期，在人力、物力資源不到位，同時(shí)工作量也較小的情況下，知識管理組織可由兼職成員組成。隨著管理體系的完善，IT系統(tǒng)的建成和工作量的增大，組織中的某些重要成員可單獨(dú)設(shè)崗，如知識管理員。
設(shè)計(jì)知識管理流程，實(shí)現(xiàn)知識的抽取與利用
知識管理流程是以業(yè)務(wù)驅(qū)動力為出發(fā)點(diǎn)，以利益相關(guān)者價(jià)值為最終導(dǎo)向，從知識的角度設(shè)計(jì)的管理流程，其中包括知識的抽取流程和知識的利用流程2個(gè)子流程。
知識的抽取流程可以分為發(fā)現(xiàn)、抽取、組織和共享4個(gè)環(huán)節(jié)。首先，員工在工作中產(chǎn)生新知識或累積現(xiàn)有的知識；隨后確定并總結(jié)知識和知識來源，對其進(jìn)行分類和存儲，以便相關(guān)的人能夠找到相應(yīng)的知識。
知識的利用流程則分為訪問、分析、應(yīng)用和改進(jìn)4個(gè)階段，使用者首先訪問知識庫中已有知識或?qū)＜?員工信息，然后對比分析現(xiàn)有知識與既定任務(wù)，確定是否有可借鑒之處，隨后應(yīng)用現(xiàn)有的知識完成既定的任務(wù)，最終在應(yīng)用知識的過程中不斷總結(jié)并加以改進(jìn)，形成新的知識。
公司不同部門的知識管理流程可能不盡相同，A公司在業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了自己的知識管理流程。下面是其實(shí)施知識抽取流程的實(shí)例：客戶服務(wù)中心人員蔡某接到客戶對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題的投訴并進(jìn)行處理；處理完畢后蔡某將問題和處理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成文檔；文檔發(fā)送給主題專家審核，之后知識管理員將此文檔根據(jù)客戶種類，故障類型等進(jìn)行分類；知識管理員將最終文檔錄入知識庫，設(shè)定權(quán)限供相關(guān)人員共享。
知識利用流程一般如下：網(wǎng)絡(luò)部故障處理人員李某遇到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問題，按照“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化”字段搜索知識庫，查到蔡某的文檔；李某分析自己遇到問題的特點(diǎn)并與蔡某的情況進(jìn)行比較分析，發(fā)現(xiàn)有共同點(diǎn)，可以借鑒蔡某的經(jīng)驗(yàn)；李某按照蔡某的經(jīng)驗(yàn)解決問題；解決問題過程中李某發(fā)現(xiàn)了更好的辦法，并將自己的經(jīng)驗(yàn)匯總，形成新文檔，作為蔡某文檔的補(bǔ)充，發(fā)送給主題專家和知識管理員，存入知識庫。
充分利用知識管理技術(shù)
知識管理可以通過某些媒介完成知識的抽取與交換，這些知識管理技術(shù)也可以更有效地加強(qiáng)員工之間，員工與主題專家間的互動式交流。知識管理技術(shù)多種多樣，主要包括知識抽取技術(shù)和知識交換技術(shù)。
知識抽取技術(shù)側(cè)重于與員工個(gè)人協(xié)作，獲取隱性知識，并以一種更為明確和可讀的形式表現(xiàn)出來，包括簡單的書面文件或多媒體形式，其目標(biāo)是以某種存儲狀態(tài)的形式保留員工個(gè)人的知識。知識抽取技術(shù)包括專家系統(tǒng)、主題專家面談、事后總結(jié)和知識地圖。
中圖分類號：F61 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院服務(wù)于中國郵政80余萬名郵政員工，擔(dān)負(fù)著服務(wù)社會公眾的職能。如何利用飛速發(fā)展的Web技術(shù)為郵政企業(yè)員工提供更加有效的信息服務(wù)和更加正確、精簡的知識，是未來發(fā)展過程中需要解決的問題。作為當(dāng)前知識管理大多采用的有效工具，基于“知識元”構(gòu)建中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識管理體系值得探討。
1 “知識元”和“知識元庫”的基本含義
人們對知識的需求一般不是以文獻(xiàn)為單位的，從“知識元”層面研究標(biāo)引，揭示單篇文獻(xiàn)個(gè)體中的“知識元”信息與某領(lǐng)域共性中的“知識結(jié)構(gòu)”的鏈接關(guān)系，從而找出信息與知識導(dǎo)航鏈接的普遍規(guī)律，為用戶提供直接獲取有效知識元而不是大量文獻(xiàn)的有效方法。因此，知識元標(biāo)引是知識管理的起點(diǎn)。
1.1 “知識元”的基本含義
知識元是構(gòu)造知識結(jié)構(gòu)的基元。常見的知識元定義：指不可再分割的具有完備知識表達(dá)的知識單位。比如，一節(jié)教材是由若干個(gè)知識點(diǎn)組成，每個(gè)知識點(diǎn)又是由若干個(gè)內(nèi)容相對獨(dú)立的部分組成，這些相對獨(dú)立的部分被稱為知識元。
人類知識結(jié)構(gòu)是由不同的知識單元組成的知識體系，每個(gè)知識單元又是由不同的獨(dú)立知識元通過知識元鏈接排列組合而成；那么不同知識單元之間就可以通過知識元鏈接形成不同的知識鏈，進(jìn)而編織成為整個(gè)知識結(jié)構(gòu)的知識網(wǎng)絡(luò)。
1.2 “知識元庫”的基本含義
知識元數(shù)據(jù)庫（簡稱知識元庫）是由獨(dú)立的現(xiàn)行知識元構(gòu)成的數(shù)據(jù)庫，經(jīng)分類、加工、序化和組織過的知識集合，并按一定規(guī)則存儲在計(jì)算機(jī)中。知識元的不同排列組合構(gòu)成不同的知識單元，知識單元按照一定的組合構(gòu)成知識元庫。
知識元數(shù)據(jù)庫架構(gòu)主要由知識網(wǎng)絡(luò)、知識倉庫、基本信息庫、鏈接系統(tǒng)等組成；由淺入深可分為基本信息庫、知識倉庫、知識元數(shù)據(jù)庫三個(gè)層次，如圖1所示。
2 構(gòu)建基于“知識元”的中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識管理體系的必要性和可行性分析
知識管理的過程包括知識的識別、獲取、保存、傳遞、共享、保護(hù)及知識的資本化和產(chǎn)品化。目前，知識元被廣泛應(yīng)用于知識資源庫的建設(shè)、文獻(xiàn)管理和專業(yè)領(lǐng)域的知識設(shè)計(jì)等方面。
2.1 基于“知識元”郵政知識管理體系構(gòu)建的必要性
2.1.1 構(gòu)建基于“知識元”郵政知識管理體系是提升郵政員工素質(zhì)和能力的需要
在信息化郵政中，知識是郵政競爭力的主導(dǎo)因素。廣泛開展學(xué)習(xí)郵政知識、特別是信息技術(shù)知識活動，是提高郵政員工素質(zhì)的重要舉措。隨著近年來郵政業(yè)務(wù)發(fā)展、郵政市場開拓、新技術(shù)應(yīng)用以及流程的優(yōu)化，新的郵政知識內(nèi)容不斷涌現(xiàn)，因此，發(fā)展信息化郵政必須培養(yǎng)高素質(zhì)員工。實(shí)現(xiàn)郵政員工的知識信息化，已成為郵政業(yè)企業(yè)乃至世界各國郵政適應(yīng)信息化發(fā)展的要求、加快信息化建設(shè)的共同做法。
2.1.2 構(gòu)建基于“知識元”郵政知識管理體系是實(shí)施郵政知識服務(wù)發(fā)展的需要
基于“知識元”郵政知識管理體系就是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以知識信息的搜尋、組織、分析重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。它是從各種顯性和隱性知識資源中，針對人們的需要將知識提煉出來的過程。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在知識處理、挖掘、過濾、檢索、推送等技術(shù)和其他信息技術(shù)的研究和應(yīng)用都比較成熟的條件下，將知識服務(wù)通過知識管理服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行比較科學(xué)和行之有效的服務(wù)模式，是中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的有效手段。
2.1.3 構(gòu)建基于“知識元”郵政知識管理體系是實(shí)施郵政知識管理改革發(fā)展的需要
通過建立基于“知識元”郵政知識管理體系，將郵政知識的控制單元從文獻(xiàn)深化到文獻(xiàn)中的知識元，實(shí)現(xiàn)知識元的鏈接，是知識管理的一場革命，有利于深化人們對郵政知識的檢索、學(xué)習(xí)、理解和發(fā)現(xiàn)以及知識的利用、增值和創(chuàng)新，是從信息服務(wù)向知識服務(wù)過渡的基礎(chǔ)。目前信息采集、傳輸、檢索的傳統(tǒng)理論與方法已成為制約人類利用知識的瓶頸，基于“知識元”知識管理體系將有利于知識發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、組織和應(yīng)用，是知識創(chuàng)新鏈中不可缺少的智能工具和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。尋找新的知識創(chuàng)新鏈的有效方法與工具將成為認(rèn)知科學(xué)、信息科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、知識管理科學(xué)領(lǐng)域共同努力的目標(biāo)。
2.1.4 構(gòu)建基于“知識元”郵政知識管理體系是促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)效果提升的需要
基于“知識元”郵政知識管理體系是對依托中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院相關(guān)學(xué)科文獻(xiàn)信息資源庫的補(bǔ)充、完善和深化，對郵政員工利用網(wǎng)絡(luò)探索自主學(xué)習(xí)、協(xié)同學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)個(gè)性化教學(xué)等新型教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)員的創(chuàng)新意識和能力必將起到積極的促進(jìn)作用。建立基于“知識元”郵政知識管理體系，可通過網(wǎng)絡(luò)鏈接和影像，將知識元數(shù)據(jù)庫嵌入到郵政員工崗位培訓(xùn)體系、各學(xué)科專業(yè)數(shù)據(jù)庫中，使所有數(shù)據(jù)庫在知識元這一神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)支配下成為一個(gè)內(nèi)容高度關(guān)聯(lián)的有機(jī)整體。當(dāng)用戶對某個(gè)知識點(diǎn)不理解時(shí)，只需借助文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫中的主題詞檢索相關(guān)的知識元名稱，相關(guān)知識內(nèi)容即以圖片、文本、聲音、動畫及視頻形式呈現(xiàn)，使學(xué)習(xí)者快速、簡潔地查找知識、理解知識，并通過文獻(xiàn)信息進(jìn)一步認(rèn)識和掌握知識發(fā)現(xiàn)、知識創(chuàng)新的規(guī)律。
2.2 基于“知識元”郵政知識管理體系構(gòu)建的可行性
2.2.1 具有豐富的知識管理資源基礎(chǔ)
基于“知識元”構(gòu)建郵政知識管理體系需要以各種類型豐富的知識資源為基礎(chǔ)。隨著中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院服務(wù)功能的不斷拓展和知識內(nèi)容的不斷豐富，知識資源將日趨具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性和完整性，而且中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院和全網(wǎng)31個(gè)省二級中心的學(xué)習(xí)資源日益豐富，積累了豐富的郵政類課件資源和綜合知識資源，為構(gòu)建基于“知識元”郵政知識管理體系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2.2.2 具有相對完備的知識管理網(wǎng)絡(luò)保證
中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院和全網(wǎng)31個(gè)省二級中心的服務(wù)功能和管理功能日趨完善，這為構(gòu)建基于“知識元”郵政知識管理體系提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)和人才保證。
2.2.3 知識元技術(shù)已得到廣泛應(yīng)用
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，知識元技術(shù)廣泛應(yīng)用于知識資源庫的建設(shè)、文獻(xiàn)管理和專業(yè)領(lǐng)域的知識設(shè)計(jì)范疇，知識處理、挖掘、過濾、檢索、推送等技術(shù)和其他信息技術(shù)的研究和應(yīng)用都比較成熟，為中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院把知識服務(wù)通過知識管理服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行比較科學(xué)和行之有效的服務(wù)模式提供了保障。
3 基于“知識元”的中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識管理體系構(gòu)建
3.1 構(gòu)建基于“知識元”的中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識管理體系的原則
3.1.1 系統(tǒng)化原則
構(gòu)建基于“知識元”的中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識管理體系，應(yīng)以中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院涉及的知識體系為基礎(chǔ)，避免簡單或孤立地針對某一課程的知識或某一理論，應(yīng)對所有知識、理論在某一分類框架下進(jìn)行綜合、聚集，實(shí)現(xiàn)知識集成，具有系統(tǒng)性。因此，中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識體系應(yīng)覆蓋所有郵政業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)組織、郵政生產(chǎn)及經(jīng)營管理、郵政技術(shù)等內(nèi)容。
3.1.2 層次性原則
為保證知識體系邏輯清晰，便于日后系統(tǒng)開發(fā)，中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識管理體系在具有系統(tǒng)化的條件下，還應(yīng)體現(xiàn)不同知識歸屬不同的層級，以便明確知識之間的聯(lián)系及其所屬不同層級。
3.1.3 衍生性原則
隨著人類認(rèn)識自然和改造自然能力的提高。在原有基礎(chǔ)上，新知識不斷被創(chuàng)造出來。尤其是在全球化以及信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，郵政知識、管理知識等甚至呈幾何級增長，新的理論和知識不斷被總結(jié)和歸納出來，并被納入郵政企業(yè)管理體系中。因此，在現(xiàn)有知識的基礎(chǔ)上，中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識管理體系應(yīng)能體現(xiàn)創(chuàng)新知識，實(shí)現(xiàn)知識衍生。
3.2 中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識體系框架
3.2.1 總體框架
從中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院涉及的相關(guān)知識看，郵政知識是所有知識的基礎(chǔ)和核心，因此，中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識元庫體系可以按照郵政業(yè)務(wù)知識、郵政生產(chǎn)組織管理知識、郵政網(wǎng)運(yùn)知識、郵政營銷知識、郵政經(jīng)營管理知識、郵政技術(shù)知識、郵政其他知識等七部分作為總體框架。總體框架如圖2所示。
3.2.2 具體架構(gòu)
根據(jù)對中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院所含知識的研究，可以將知識元庫分為以下三類：概念型（Concept）知識庫——依據(jù)主題或概念組織而成，只包含敘述性知識；流程型（Process）知識庫——依據(jù)活動流程組織而成，包含敘述性知識與程序性知識；關(guān)聯(lián)型（Competency）知識庫——依據(jù)人員與知識間的關(guān)系組織而成，也包含敘述性知識與程序性知識。在總體框架指導(dǎo)下，對某些知識和理論，可根據(jù)其產(chǎn)生的來源和背景，按照系統(tǒng)的“等級層次原理”進(jìn)行分類，不同子系統(tǒng)可按照各自的系統(tǒng)特質(zhì)區(qū)別開來。
3.2.2.1 郵政業(yè)務(wù)知識概念型知識庫
概念型知識庫匯集了所有跟郵政業(yè)務(wù)相關(guān)的概念，不同概念又可以通過層次關(guān)系進(jìn)行鏈接。以郵政業(yè)務(wù)知識為例，如圖3所示。
3.2.2.2 郵政業(yè)務(wù)知識流程型知識庫
郵政業(yè)務(wù)流程型知識庫將郵政業(yè)務(wù)中涉及到的所有流程型知識匯聚到一起，按照業(yè)務(wù)流程組織知識。郵政業(yè)務(wù)中掛號信函的處理流程如圖4所示。
3.2.2.3 郵政業(yè)務(wù)知識關(guān)聯(lián)型知識庫
關(guān)聯(lián)型知識庫主要體現(xiàn)知識之間的聯(lián)系，包括概念型知識和流程型知識之間的關(guān)聯(lián)、概念型知識與概念型知識的關(guān)聯(lián)、流程型知識與流程型知識的關(guān)聯(lián)等。如郵政企業(yè)大學(xué)中內(nèi)訓(xùn)師與培訓(xùn)授課之間的聯(lián)系，四位老師都是內(nèi)訓(xùn)師，與其培訓(xùn)授課之間的聯(lián)系，如圖5所示。
3.3 基于“知識元”的中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識管理服務(wù)體系
按照中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院知識結(jié)構(gòu)，運(yùn)用知識元抽取和知識元標(biāo)引技術(shù)，中國郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院可以搭建四層服務(wù)管理體系，即基礎(chǔ)資料、知識元庫、郵政分專業(yè)資源庫以及應(yīng)用平臺。以當(dāng)前郵政網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)院積累的各種教學(xué)、視頻、案例資源為基礎(chǔ)，通過知識元標(biāo)引技術(shù)形成知識元庫，結(jié)合郵政各專業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，形成郵政分專業(yè)的資源庫，最后利用知識地圖、知識查詢和知識推送技術(shù)搭建應(yīng)用平臺。具體搭建思路如圖6所示。
3.3.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源
基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源在這里指知識元庫建立的原始數(shù)據(jù)，它是整個(gè)郵政企業(yè)大學(xué)知識管理服務(wù)體系建立的基礎(chǔ)。對于郵政企業(yè)大學(xué)來說，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源是能夠反映和覆蓋郵政所有專業(yè)核心知識內(nèi)容的資源。包括所有的教材資料、視頻資料、全國各專業(yè)優(yōu)秀案例資料、期刊雜志資料和其他相關(guān)資料。
3.3.2 知識元庫
郵政企業(yè)大學(xué)知識元庫是將各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源通過知識標(biāo)引技術(shù)產(chǎn)生概念型知識元、流程型知識元以及關(guān)聯(lián)型知識元，并在知識元產(chǎn)生的過程中，將各類知識元之間的關(guān)系標(biāo)注出來。比如同義關(guān)系、包含關(guān)系、上下位關(guān)系等。
3.3.3 郵政專業(yè)資源庫
在知識元庫的基礎(chǔ)上，依據(jù)當(dāng)前郵政專業(yè)分類框架，將不同專業(yè)知識元分別人庫，既方便郵政各專業(yè)人員學(xué)習(xí)，又可以容易地做到各專業(yè)知識元庫的維護(hù)和拓展。
3.3.4 應(yīng)用平臺
應(yīng)用平臺是以建立的郵政各專業(yè)資源庫為基礎(chǔ)，利用較先進(jìn)的知識地圖、知識檢索和知識推送技術(shù)開發(fā)的應(yīng)用服務(wù)平臺。
3.3.4.1 知識地圖
知識地圖（Knowledge Map）是一種能在語義和知識層次上描述知識的模型，是一種有效的知識管理工具，它在領(lǐng)域知識管理的實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮了一定作用。知識地圖實(shí)質(zhì)上是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)制造的企業(yè)知識資源的總目錄及各知識款目之間關(guān)系的綜合體。
3.3.4.2 知識查詢
知識查詢是由用戶提交查詢關(guān)鍵詞，由系統(tǒng)利用SQL查詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)，查詢結(jié)果是一系列有組織的知識元。用戶通過系統(tǒng)提供的瀏覽功能進(jìn)行瀏覽，尋找自己感興趣的知識元。查詢過程如圖7所示。
3.3.4.3 知識推送服務(wù)
知識推送服務(wù)是通過知識推送服務(wù)中心完成的，知識推送服務(wù)中心既是知識服務(wù)系統(tǒng)向用戶提供知識推送服務(wù)的門戶，也是知識服務(wù)系統(tǒng)獲取用戶知識獲取習(xí)慣的主要渠道，它同時(shí)向知識服務(wù)系統(tǒng)和用戶提供知識。知識推送服務(wù)中心由知識需求獲取模塊、知識需求分析處理模塊、用戶知識發(fā)現(xiàn)模塊、知識定制模塊、搜索引擎、推送引擎和知識空間等7個(gè)主要部件構(gòu)成，如圖8所示。
參考文獻(xiàn)
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