時(shí)間：2023-08-25 09:10:05
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哲學(xué)家認(rèn)為，知識(shí)絕不是自然形成的。歷史學(xué)家認(rèn)為，知識(shí)的積累從幾千年前知識(shí)產(chǎn)生之時(shí)就是人類發(fā)展的基礎(chǔ)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，使得知識(shí)對于企業(yè)、組織甚至國家競爭力的重要性得到了廣泛認(rèn)同，知識(shí)管理方法也被越來越多地應(yīng)用于實(shí)踐之中。隨著“信息高速公路”的建設(shè)，電子政務(wù)相繼成為各級(jí)政府首要的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。政府是信息最大的擁有著和使用者，那么，如何在眾多的信息中獲取有用的信息并加以有效利用，給政府提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。政府在處理由知識(shí)經(jīng)濟(jì)所引起的挑戰(zhàn)時(shí)，知識(shí)管理方法的重要性與日俱增。對公共部門而言，知識(shí)在競爭中已經(jīng)成為決定性因素，單靠傳統(tǒng)的行政手段很難保持競爭優(yōu)勢，這就需要將知識(shí)管理方法引入到電子政務(wù)的建設(shè)中來，從而實(shí)現(xiàn)高效政府的建設(shè)。
1．1知識(shí)管理的內(nèi)涵
要了解知識(shí)管理，首先要知道什么是知識(shí)。一般而言，知識(shí)并不簡單地等同于數(shù)據(jù)和信息，它是有價(jià)值的信息，包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩種知識(shí)類型。知識(shí)管理的內(nèi)涵是知識(shí)的創(chuàng)造和知識(shí)的利用，沒有知識(shí)就不可能存在知識(shí)管理；同時(shí)，知識(shí)管理是一種以知識(shí)為中心的管理，強(qiáng)調(diào)知識(shí)與人的結(jié)合和知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值。那么，什么是知識(shí)管理?由于研究目的、角度不同，不同的學(xué)者對此存在多種不同的理解和認(rèn)識(shí)。邱均平認(rèn)為，狹義的知識(shí)管理，主要是對知識(shí)本身的管理，包括對知識(shí)的創(chuàng)造、獲取、加工、存儲(chǔ)、傳播和應(yīng)用的管理。廣義的知識(shí)管理不僅括對知識(shí)進(jìn)行管理，而且還包括對與知識(shí)有關(guān)的各種資源無形資產(chǎn)的管理，涉及知識(shí)組織、知識(shí)設(shè)施、知識(shí)資產(chǎn)、知活動(dòng)、知識(shí)人員的全方位和全過程管理。
從上述定義中我們可以看出，作為一種管理方法，知識(shí)理不僅適用于企事業(yè)單位，同樣也適用于政府，這也正是府引入知識(shí)管理的原因之一。
1．2知識(shí)管理的核心流程
知識(shí)管理就是運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行的管理，即知識(shí)型的管理。任何管理活動(dòng)都是由一系列的環(huán)節(jié)和過程組成的，在這些環(huán)節(jié)和過程中不可能離開知識(shí)的支撐，所以從這個(gè)意義上看，管理的過程也就是一個(gè)知識(shí)管理的過程。知識(shí)管理必須和業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來才能創(chuàng)造更大的價(jià)值。
各種知識(shí)管理方法強(qiáng)調(diào)不同的知識(shí)管理任務(wù)。以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的方法將知識(shí)看作是用來完成流程中某項(xiàng)任務(wù)的資源，同時(shí)也是該任務(wù)或流程的產(chǎn)品。在弗朗霍夫知識(shí)管理參考模型認(rèn)為知識(shí)管理包括能推進(jìn)整體核心流程的所有方法和工具，該流程包括至少4種核心活動(dòng)，具體為(新)知識(shí)的創(chuàng)造、知識(shí)的存儲(chǔ)、知識(shí)的傳遞和知識(shí)的應(yīng)用 (如圖1)。
這些核心活動(dòng)構(gòu)成了一個(gè)完整的流程，并且這4種活動(dòng)處于同等重要的地位，單獨(dú)完成某一項(xiàng)活動(dòng)是不完整的，只有采用所有這4種活動(dòng)來實(shí)施整個(gè)流程，才能使知識(shí)管理活動(dòng)有價(jià)值，從而達(dá)到提高組織績效的目的。
2電子政務(wù)及其流程概述
人類步人知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)已經(jīng)取代物質(zhì)經(jīng)濟(jì)成為生產(chǎn)過程的主導(dǎo)因素，成為財(cái)富創(chuàng)造的最主要來源。在這一發(fā)展背景下，以電子政務(wù)為標(biāo)志的政府革命成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)下政務(wù)建設(shè)的必然趨勢，知識(shí)經(jīng)濟(jì)在很大程度上改變了政府的運(yùn)作結(jié)構(gòu)和方式，有力地推動(dòng)了電子政務(wù)的發(fā)展。
2．1電子政務(wù)概述
電子政務(wù)(e—govemment)是近幾年興起的概念，是信息技術(shù)發(fā)展的必然產(chǎn)物。中國從1997年正式啟動(dòng)了“政府上網(wǎng)工程”，從而邁入了電子政務(wù)建設(shè)的潮流。美國作家GradyMeans和David~hneider在《資本主義的研究))(MetaCapitalism)一書中認(rèn)為，電子政務(wù)是“用信息技術(shù)來改進(jìn)政府工作效率，創(chuàng)造價(jià)值和建立新的政府、企業(yè)和公民之問的關(guān)系”?？梢姡娮诱?wù)是一個(gè)高效率的政府運(yùn)行過程，主要是指在政府內(nèi)部行政電子化與自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，建立起網(wǎng)絡(luò)化的政府信息系統(tǒng)，為企業(yè)、社會(huì)組織和公民提供政府信息和其他公眾服務(wù)。
電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)相比，除了辦公手段不同之外，行政業(yè)務(wù)流程也不同。傳統(tǒng)政務(wù)的機(jī)構(gòu)臃腫，管理層次多，上下層之間信息溝通慢，費(fèi)用多，行政流程復(fù)雜，辦事效率低；電子政務(wù)的發(fā)展使得這些問題迎刃而解，不僅優(yōu)化了行政流程，又極大地消除了政府內(nèi)部的“信息孤島”，降低了行政運(yùn)作成本，實(shí)現(xiàn)了政府與公眾的直接對話，使現(xiàn)代政府辦公更加高效、快捷和方便。
2．2傳統(tǒng)政務(wù)流程的弊端
政府傳統(tǒng)的管理模式最初源于亞當(dāng)·斯密的“勞動(dòng)分工原理”；隨后泰勒的“科學(xué)管理理論”提出了工作專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化以及管理制度化等理論；法約爾在泰勒的基礎(chǔ)上提出了包括“計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制”五個(gè)環(huán)節(jié)的組織管理流程；韋伯倡導(dǎo)的科層制行政組織模型則為現(xiàn)實(shí)中以職能分工與層級(jí)制為核心的行政組織流程的完善提供了系統(tǒng)化的理論基礎(chǔ)。這種管理模式曾經(jīng)在人類社會(huì)的發(fā)展中發(fā)揮過巨大的作用，但是隨著信息社會(huì)的到來，這種流程管理模式顯露出弊端，主要表現(xiàn)為：第一，分工過細(xì)，導(dǎo)致整個(gè)流程運(yùn)作時(shí)間過長，成本居高不下；第二，政府部門之間權(quán)利分割，不同部門之間以及同一部門內(nèi)部不同科室之間缺乏橫向聯(lián)系，導(dǎo)致信息無法共享；第三，政府員工缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性，過細(xì)的分工也導(dǎo)致員工注重個(gè)人利益而忽視集體利益，弱化了整個(gè)組織的績效。
2．3電子政務(wù)流程再造的提出業(yè)務(wù)流程再造是指組織
為滿足客戶要求，對組織內(nèi)部及組織之間的物流、信息流、資金流進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和組織，并優(yōu)化人力和設(shè)備等資源的過程。王浣塵認(rèn)為傳統(tǒng)政務(wù)流程是工業(yè)革命的產(chǎn)物，由當(dāng)時(shí)的社會(huì)環(huán)境和技術(shù)條件所決定并與之相適應(yīng)，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展至較為成熟完整的高級(jí)階段；電子政務(wù)流程則是信息革命的產(chǎn)物，是隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展而由傳統(tǒng)政務(wù)流程調(diào)整優(yōu)化而來。具體來說，電子政務(wù)流程再造包括精簡、重建和改進(jìn)三個(gè)環(huán)節(jié)。
電子政務(wù)的目的是以構(gòu)建服務(wù)型政府為中心，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)政務(wù)組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，對傳統(tǒng)政府進(jìn)行持續(xù)不斷地革新和改善，以期實(shí)現(xiàn)高效率的政府管理和服務(wù)?？梢姡娮诱?wù)流程再造必須遵循以公眾需求為導(dǎo)向、以信息技術(shù)為手段、以提高政府績效為目標(biāo)的原則。
知識(shí)管理作為辨別、管理和共享政府所擁有的信息資源集成系統(tǒng)的方法，其目標(biāo)是快速而方便地找到所需要的信息，使知識(shí)管理的主體一一行政人員可以快速而方便地訪問到所需要的信息和知識(shí)，從而使最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳給最恰當(dāng)?shù)男姓藛T?？梢?，要成功地建設(shè)電子政府，知識(shí)管理的作用尤為重要。
政府部門知識(shí)管理的關(guān)鍵涵義是，利用知識(shí)編碼、知識(shí)分類、信息挖掘等工具對政府的知識(shí)和信息資源進(jìn)行有效的組織、開發(fā)、利用，通過建成知識(shí)中心、決策支持系統(tǒng)等，充分利用和共享政府以往的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，充分挖掘政府知識(shí)和信息的內(nèi)在潛力，將其真正轉(zhuǎn)化為政府的競爭力，從而創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高政府的服務(wù)創(chuàng)新能力和管理創(chuàng)新能力。
將知識(shí)流程管理應(yīng)用于電子政務(wù)中，不僅可以實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的高效快捷，而且有助于簡化電子政務(wù)流程，合理優(yōu)化電子政務(wù)資源，節(jié)省電子政府行政成本支出?？梢?，將知識(shí)流程思想引入電子政務(wù)流程再造的過程，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代一種具有創(chuàng)新性的方法。
3知識(shí)管理在電子政務(wù)流程中的應(yīng)用
電子政務(wù)流程再造包括了精簡、重建和改進(jìn)三個(gè)環(huán)節(jié)，下面將圍繞這三個(gè)環(huán)節(jié)具體論述知識(shí)管理流程在電子政務(wù)流程再造中的體現(xiàn)和作用。
3．1電子政務(wù)流程的精簡
精簡，是從組織的目標(biāo)重新出發(fā)，從根本上對每一項(xiàng)流程的價(jià)值進(jìn)行重新思考，取出那些僵化、脫節(jié)、沖突的流程，使業(yè)務(wù)流程得到簡化。電子政務(wù)并不是對傳統(tǒng)政務(wù)的簡單替代，也不是信息技術(shù)和傳統(tǒng)政務(wù)的簡單疊加，而是在運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的同時(shí)，對現(xiàn)有的政府組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組和再造，簡化業(yè)務(wù)流程程序，降低業(yè)務(wù)流程的中介度，在網(wǎng)上開展審批、申報(bào)、備案、年檢、注冊和無紙化辦公流程。
在電子政務(wù)流程精簡的過程中，摒除僵化、脫節(jié)、沖突的流程，實(shí)際上就是將以往的信息資源進(jìn)行優(yōu)化整合，減低知識(shí)傳遞的次數(shù)，有效控制了信息失真的現(xiàn)象節(jié)約成本，提高政府績效?！耙徽臼椒?wù)”、“一體化辦公“就是電子政務(wù)流程精簡的典型代表。例如昆明在推進(jìn)陽光政務(wù)工作中，下大力氣精簡規(guī)范行政審批事項(xiàng)，壓縮行政審批時(shí)限。對審批事項(xiàng)，該并的并，該撤的撤，該減的減。對審批時(shí)限，按照高效、便民的原則，重新設(shè)定，爭取每一個(gè)項(xiàng)目的審批時(shí)限，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)壓縮1／2～2／3以上。
3．2電子政務(wù)流程的重建
重建主要是針對組織而言的，是指組織在競爭、變化的原則指導(dǎo)下，根據(jù)新的業(yè)務(wù)要求，利用現(xiàn)代化技術(shù)手段重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。它與精簡不同，不是由于績效的提高而帶動(dòng)的，而是為了獲取績效上質(zhì)的飛躍。進(jìn)行流程重建最重要的是要讓員工認(rèn)識(shí)到部門面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，還會(huì)涉及到人員的裁減、組織的重建、工作交替等，因此事先必須對所有員工進(jìn)行必要的宣傳。
通過組織的重建，可以實(shí)現(xiàn)對各職能部門所采集的相關(guān)的信息(知識(shí)的創(chuàng)造)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的存儲(chǔ)(知識(shí)的存儲(chǔ))，幫助政府不同機(jī)構(gòu)更有效地組織資源、優(yōu)化流程、提升效率和服務(wù)質(zhì)量(知識(shí)的傳遞)；同時(shí)也極大地方便了不同的機(jī)構(gòu)對數(shù)據(jù)提取和分析的不同的需求(知識(shí)的應(yīng)用)。
3．3電子政務(wù)流程的改進(jìn)
改進(jìn)就是在新流程運(yùn)轉(zhuǎn)中根據(jù)變化的情況，逐步完善流程的設(shè)計(jì)，使其更加合理和高效化。具體而言就是要改善傳統(tǒng)政府業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)政府管理和服務(wù)的“簡便、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”，通過政府業(yè)務(wù)流程再造，建立起電子政務(wù)中比較理想的政府業(yè)務(wù)流程。
2001年底，成都市公共服務(wù)流程再造的實(shí)踐探索中，對市政務(wù)大廳進(jìn)行流程再造，從知識(shí)的共享、知識(shí)的傳遞、知識(shí)的利用等方面進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)。改進(jìn)后的政務(wù)大廳能通過電子政務(wù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體的辦證大廳和網(wǎng)上虛擬大廳互相配合，申請人不需要到政務(wù)大廳，而是通過網(wǎng)絡(luò)把相應(yīng)材料發(fā)過去，同時(shí)也可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)查詢所申報(bào)的事項(xiàng)程度已經(jīng)到了哪個(gè)部門，許可沒有，不許可的理由是什么，此外還有一些相關(guān)問題查詢?？梢娺@是一個(gè)實(shí)體與網(wǎng)上虛擬的政務(wù)大廳的互動(dòng)，同時(shí)也基本上能夠?qū)崿F(xiàn)前臺(tái)和后臺(tái)的互動(dòng)。
綜上所述，知識(shí)管理流程應(yīng)用于電子政務(wù)流程再造如圖2表示：
“知識(shí)鏈”(knowledge chain)在企業(yè)資源整合、規(guī)劃過程中自然而生，通過將物流、資金流的數(shù)字化和符號(hào)化將其轉(zhuǎn)化為一種信息，以簡化物流和資金流的操作，提升企業(yè)價(jià)值。Gilbert Prost 則將知識(shí)鏈分為知識(shí)獲取、開發(fā)與創(chuàng)新、共享與傳播、使用和保存等環(huán)節(jié)。李順才等將知識(shí)鏈界定為：基于知識(shí)流在不同市場主體間轉(zhuǎn)移和擴(kuò)散、整合與創(chuàng)新的具有價(jià)值增值功能的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。我國企業(yè)自主創(chuàng)新、“產(chǎn)學(xué)研”體系已經(jīng)構(gòu)建多年，科研成果數(shù)量逐年攀升，但在世界上看仍然屬于知識(shí)鏈的低端，高數(shù)量低附加值成為特征。關(guān)于知識(shí)鏈的研究，可以總結(jié)為以下4個(gè)方面。
1.“知識(shí)鏈”是企業(yè)層面的虛擬管理系統(tǒng)
馬克思理論的世界觀告訴我們世界萬物之間均存在聯(lián)系，企業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)用活動(dòng)中，內(nèi)部部門之間、員工之間發(fā)生物質(zhì)和信息的交流，這是企業(yè)生存的前提，他們之間被一些無形的信息鏈條所連接，在實(shí)際中需要規(guī)章制度予以其運(yùn)作保障。企業(yè)生產(chǎn)實(shí)質(zhì)是圍繞市場需求、自身資源情況、技術(shù)創(chuàng)新水平等一系列信息而進(jìn)行人力、財(cái)力、物力的投入活動(dòng)，最后形成的終端產(chǎn)品不僅僅是人財(cái)物的綜合，也是信息集的集合。從價(jià)值創(chuàng)造角度看，信息鏈?zhǔn)且粋€(gè)使初段產(chǎn)品經(jīng)過價(jià)值增值而形成終端價(jià)值的過程，信息的搜集、吸收、存儲(chǔ)、傳遞、運(yùn)用、再創(chuàng)新等一系列過程組成的動(dòng)態(tài)增值鏈條，其中每個(gè)過程形成一個(gè)知識(shí)鏈元，鏈元之間的非簡單加總式的協(xié)同運(yùn)作，使得知識(shí)鏈成為高效益和高增值的代表。在企業(yè)之間知識(shí)因知識(shí)鏈進(jìn)行擴(kuò)散和轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)技術(shù)外溢。從這個(gè)層面看，信息知識(shí)掌控著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的整個(gè)過程，實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間的全方位管理。
2.知識(shí)鏈實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間虛擬聯(lián)盟
一個(gè)企業(yè)在某些方面的技術(shù)創(chuàng)新和管理優(yōu)化，將會(huì)帶動(dòng)上下游企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的變動(dòng)，產(chǎn)業(yè)集聚體中核心企業(yè)被供應(yīng)鏈所圍繞，以市場需求為導(dǎo)向做出相應(yīng)調(diào)整，通過知識(shí)的流動(dòng)，會(huì)將自身的知識(shí)進(jìn)行擴(kuò)散傳播，并引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)再創(chuàng)新，反過來相關(guān)企業(yè)的再創(chuàng)新業(yè)會(huì)導(dǎo)致同樣的信息擴(kuò)散。劉勇軍(2007)認(rèn)為知識(shí)鏈構(gòu)成的基礎(chǔ)條件是不同主體間的動(dòng)態(tài)作用，包括科研機(jī)構(gòu)、高等院校和產(chǎn)業(yè)部門與顧客等其他主體之間的相互作用，其實(shí)質(zhì)就是知識(shí)流的擴(kuò)散與轉(zhuǎn)移。孤立的知識(shí)鏈?zhǔn)遣淮嬖诘?，任何一個(gè)組織均呈輻射狀與外部眾多組織發(fā)生基于知識(shí)流的密切聯(lián)系。
3.知識(shí)鏈加速了全社會(huì)“科研—生產(chǎn)”的協(xié)同
科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)的建立代表著科技孵化器在社會(huì)功能中的誕生，具有科研能力的大中型企業(yè)、高校和科研機(jī)構(gòu)通過知識(shí)理論與實(shí)踐的整合，以科技園區(qū)為試點(diǎn)，意圖打造高效的生產(chǎn)體。這使得科研和生產(chǎn)的銜接性大大增強(qiáng)，降低了脫節(jié)的可能性。目前我國知識(shí)鏈體系主要是研究所、國家實(shí)驗(yàn)室和高校，與實(shí)現(xiàn)真正的產(chǎn)學(xué)研綜合還存在一定的差距。
4.知識(shí)鏈實(shí)現(xiàn)了物流效率的提升
傳統(tǒng)的物流模式以銷售為中心，知識(shí)鏈同時(shí)應(yīng)用了知識(shí)資源的生產(chǎn)和應(yīng)用，生產(chǎn)信息定位知識(shí)資源的搜集、篩選與存儲(chǔ)，應(yīng)用信息是對已有信息的甄別、運(yùn)用和評估。具體可以通過蒙特卡洛模擬和系統(tǒng)仿真方法進(jìn)行評估，目的在于實(shí)現(xiàn)知識(shí)鏈中的高效率、低消耗和平衡性以提升物流效率。
二、知識(shí)管理在敏捷供應(yīng)鏈流程管理中的知識(shí)集成作用
現(xiàn)代企業(yè)競爭環(huán)境日趨激烈，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是提升競爭力的重要手段，敏捷型供應(yīng)鏈的建立具有不同企業(yè)之間的異質(zhì)性，很難被復(fù)制，是難以被模仿的知識(shí)資源。知識(shí)管理在供應(yīng)鏈敏捷化過程中有很強(qiáng)的促進(jìn)作用。供應(yīng)鏈管理的知識(shí)集成先通過大量的數(shù)據(jù)搜集，按照分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔，并采取相應(yīng)索引在必要時(shí)進(jìn)行檢索。
1.知識(shí)管理有助于優(yōu)化供應(yīng)鏈流程
企業(yè)運(yùn)作中存在無數(shù)的隱性和顯性知識(shí)，它們之間互相轉(zhuǎn)化和延伸。形成一個(gè)永無止境的知識(shí)循環(huán)系統(tǒng)，有助于新知識(shí)的創(chuàng)造(原有知識(shí)的合并與發(fā)展)，下面將根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)對知識(shí)集成過程進(jìn)行闡述。
第一步是外部知識(shí)的吸收，通過技術(shù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)以及信息搜集部門從外部獲取與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)信息，當(dāng)然這些屬于顯性知識(shí)的引進(jìn)。同時(shí)也包括調(diào)研和行業(yè)交流獲取來的隱性知識(shí)。
第二步是所吸收知識(shí)的甄別和選擇。從集成流程中對相關(guān)知識(shí)進(jìn)行甄別選擇，特別是隱性知識(shí)，如一些管理經(jīng)驗(yàn)但并未正式成文，可以通過甄別吸收后編碼化。
第三步是內(nèi)部創(chuàng)新活動(dòng)。管理經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)不可能完全被復(fù)制而適用于本企業(yè)，通過員工之間的溝通交流，從而實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí) 顯性化。
第四步是知識(shí)內(nèi)化過程，通過ERP等現(xiàn)代信息軟件實(shí)現(xiàn)信息在企業(yè)各部門的合理分布，各部門之間將各自的顯性知識(shí)進(jìn)行共享和交流。
第五步是知識(shí)“產(chǎn)出”化。創(chuàng)新的目的是為了提升勞動(dòng)生產(chǎn)率和降低消耗，通過知識(shí)的運(yùn)用將知識(shí)的價(jià)值附加在產(chǎn)出上。
供應(yīng)鏈管理知識(shí)集成系統(tǒng)中信息流是縱向和橫向同時(shí)流動(dòng)的，造成了循環(huán)往復(fù)的流動(dòng)并不斷創(chuàng)造新的知識(shí)，這些知識(shí)的價(jià)值最終體現(xiàn)在產(chǎn)品上，有助于提高核心競爭力。
2.知識(shí)共享的價(jià)值規(guī)模經(jīng)濟(jì)
知識(shí)集成目的在于博取眾家之長，使企業(yè)之間形成信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)單信息的發(fā)散，達(dá)到超過信息價(jià)值簡單加總的超額價(jià)值。楊瑾(2006)認(rèn)為知識(shí)的有效共享和集成能促進(jìn)供應(yīng)鏈內(nèi)知識(shí)的良性流動(dòng)和增值。共享知識(shí)可以提高供應(yīng)鏈成員之間的信任感，增強(qiáng)協(xié)作能力，并使成員之間在真正意義上實(shí)現(xiàn)共同擁有知識(shí)。這是建立長期信任伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)，供應(yīng)鏈也將變得更富有凝聚力和創(chuàng)造力。知識(shí)共享通過共享機(jī)制將知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)在流程中進(jìn)行最大范圍的傳播，使知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值在最大程度上得到體現(xiàn)；知識(shí)集成則將分散于流程中的個(gè)人知識(shí)、團(tuán)隊(duì)知識(shí)和組織知識(shí)進(jìn)行挖掘，并將之融合到供應(yīng)鏈的知識(shí)系統(tǒng)中去。其中人的作用不可磨滅，員工將隱性知識(shí)采取邏輯語言和文字進(jìn)行表達(dá)進(jìn)行集成共享后，通過員工將信息價(jià)值體現(xiàn)在經(jīng)營過程中，人是一種信息知識(shí)流動(dòng)的載體，具有很強(qiáng)的能動(dòng)性。
3.知識(shí)集成實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈管理的靈敏性
內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間各節(jié)點(diǎn)上知識(shí)庫的建立，本著互惠互利、優(yōu)勢互補(bǔ)的原則，首先提高了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理中信息交流速度的限制，根據(jù)市場一個(gè)需求信息，生產(chǎn)、供貨等信息都可以根據(jù)知識(shí)集成系統(tǒng)快捷地進(jìn)行產(chǎn)生和傳遞；其次提高了供應(yīng)鏈管理的靈敏性，通過員工不斷學(xué)習(xí)和自我創(chuàng)新，企業(yè)可以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境，增強(qiáng)外部環(huán)境適應(yīng)能力。鄭薇(2004)認(rèn)為供應(yīng)鏈管理就是以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)的一種戰(zhàn)略管理模式，通過供應(yīng)鏈參與企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作關(guān)系和信息共享，對產(chǎn)品的原料供應(yīng)、加工組裝、分銷配送等過程進(jìn)行集成，貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈的商流、物流、信息流和資金流進(jìn)行協(xié)調(diào)、控制，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈參與企業(yè)共同降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、共同提高競爭力、共同獲利的目標(biāo)。
三、知識(shí)管理在敏捷供應(yīng)鏈流程管理中的實(shí)施
為了敏捷供應(yīng)鏈流程管理中知識(shí)管理的順利實(shí)施，需要在以下幾個(gè)方面做好工作。
1.做好客戶知識(shí)管理
產(chǎn)品的最終購買者是客戶，在現(xiàn)代市場理念下，顧客是上帝已經(jīng)成為企業(yè)生存的口號(hào)?？蛻糁R(shí)管理(CKM)對客戶信息進(jìn)行辨別、吸收、轉(zhuǎn)化，能夠?qū)ψ陨淼墓?yīng)鏈體系進(jìn)行完善。目前敏捷供應(yīng)鏈管理中存在著知識(shí)庫體系中的信息無法滿足最新的客戶需求，應(yīng)著力構(gòu)建企業(yè)—客戶信息交流平臺(tái)，及時(shí)將新的信息存儲(chǔ)于企業(yè)信息庫中。在企業(yè)和客戶不斷交互的過程中，企業(yè)要能準(zhǔn)確反映出在交互中獲得創(chuàng)新的知識(shí)，以便企業(yè)能把這些客戶知識(shí)存儲(chǔ)于企業(yè)知識(shí)庫中，同時(shí)企業(yè)需要確定這些知識(shí)中哪些對企業(yè)和客戶來說有用，然后分類、編碼和存儲(chǔ)這些知識(shí)以便共享知識(shí)。建立知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)知識(shí)編碼化。供應(yīng)鏈的知識(shí)庫的作用主要是供應(yīng)鏈的成員將各自現(xiàn)有的知識(shí)識(shí)別、分類，進(jìn)行加工和提煉，形成系統(tǒng)的、不斷發(fā)展的知識(shí)資產(chǎn)。在知識(shí)庫中可以對顯性知識(shí)和隱性知識(shí)按照一定的規(guī)則存貯，實(shí)現(xiàn)編碼化。目前對顯性知識(shí)(包括專利、商標(biāo)、商務(wù)計(jì)劃、市場研究以及客戶名單等)的編碼化工作已基本完成，但隱性知識(shí)往往涉及成員的核心能力的培養(yǎng)，同時(shí)隱性知識(shí)所具有的特征不便于知識(shí)的格式化，因而在供應(yīng)鏈知識(shí)庫中占的比重較低。要實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的價(jià)值，企業(yè)可以根據(jù)具體情況由企業(yè)知識(shí)管理人員組織各方面專家、專業(yè)技術(shù)人員、技術(shù)工人等相關(guān)人員，根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、市場競爭、長遠(yuǎn)發(fā)展和形成、保持核心競爭力的需要，采取知識(shí)地圖、專家系統(tǒng)和知識(shí)工程等各種有效方法和手段進(jìn)行系統(tǒng)地識(shí)別和挖掘。然后對所識(shí)別和挖掘出的隱性知識(shí)從重要性、獲取難易程度、可共享性、獨(dú)有性等方面進(jìn)行科學(xué)分類和系統(tǒng)測度；并對其進(jìn)行有效整合，使零散、無序化的員工隱性知識(shí)有序化、組織化，最終實(shí)現(xiàn)編碼化，逐漸培育和形成企業(yè)的核心知識(shí)。
2.增強(qiáng)知識(shí)管理的抗風(fēng)險(xiǎn)能力
供應(yīng)鏈流程管理目的在于發(fā)揮企業(yè)信息共享優(yōu)勢，形成范圍經(jīng)濟(jì)。但實(shí)際上各類風(fēng)險(xiǎn)在供應(yīng)鏈協(xié)同的作用下也會(huì)產(chǎn)生惡性連鎖反應(yīng)，使得小風(fēng)險(xiǎn)蔓延升級(jí)成系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。故在選取供應(yīng)鏈聯(lián)盟企業(yè)和部門過程中，應(yīng)積極進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控，做好一定的保密工作，使得共享知識(shí)與產(chǎn)權(quán)保護(hù)界限分明。建立企業(yè)之間的信任機(jī)制。只有創(chuàng)造信任的氣氛，才能發(fā)揮知識(shí)管理的效用。然而在供應(yīng)鏈中，由于各結(jié)點(diǎn)企業(yè)的背景存在著較大的差異，相互之間經(jīng)常無法達(dá)到完全的信任程度，這就給知識(shí)的交流和傳播帶來障礙。建立信任機(jī)制的目的就是在一定的機(jī)制保證環(huán)境下，使供應(yīng)鏈各成員要保持自己的核心知識(shí)，保證企業(yè)的競爭優(yōu)勢；同時(shí)也要參與供應(yīng)鏈成員間的知識(shí)共享與交流，在交流與共享知識(shí)的同時(shí)使自身獲得新的知識(shí)，不斷豐富自身的知識(shí)庫。
3.動(dòng)態(tài)聯(lián)盟機(jī)制的建立
知識(shí)轉(zhuǎn)移效率是決定知識(shí)管理成敗的關(guān)鍵，應(yīng)當(dāng)從企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間、行業(yè)間三個(gè)層面建立動(dòng)態(tài)聯(lián)盟機(jī)制，敏捷型供應(yīng)鏈要求機(jī)制具有靈活、機(jī)動(dòng)、信息的可轉(zhuǎn)移意愿三個(gè)方面。敏捷供應(yīng)鏈聯(lián)盟內(nèi)部按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)將自身的知識(shí)分門別類，然后由統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行匯總。定期對聯(lián)盟內(nèi)企業(yè)的信息知識(shí)水平進(jìn)行評價(jià)，對其知識(shí)轉(zhuǎn)移能力、接受能力、創(chuàng)造能力進(jìn)行評估，以確定聯(lián)盟機(jī)制的有效性。改善企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。在企業(yè)內(nèi)部形成一種自然而然地共享知識(shí)的行為環(huán)境是在整個(gè)供應(yīng)鏈中進(jìn)行知識(shí)共享的基本條件，這就需要對傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)作一定的調(diào)整。
四、結(jié)語
搭建可持續(xù)、可積累的知識(shí)管理體系；
梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價(jià)值和人員成長的知識(shí)內(nèi)容；
實(shí)施“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)系統(tǒng)。
搭建可持續(xù)、可積累的知識(shí)管理體系
作為國內(nèi)最早的知識(shí)管理探索與實(shí)踐者，AMT在超過10年的時(shí)間里實(shí)踐過各行業(yè)知識(shí)管理。從項(xiàng)目過程中我們發(fā)現(xiàn)從知識(shí)管理戰(zhàn)略、管理體系、行為舉措三個(gè)方面能夠幫助客戶有效地落實(shí)知識(shí)管理，通過系統(tǒng)化的知識(shí)管理工作的推進(jìn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)型組織的目標(biāo)。
知識(shí)管理體系的構(gòu)建可分以下三步（見圖1）：
知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)“是什么”
通過對于企業(yè)愿景、戰(zhàn)略的理解，結(jié)合企業(yè)對知識(shí)管理的訴求以及對知識(shí)管理標(biāo)桿企業(yè)的研究，明確知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)，明晰知識(shí)管理對于戰(zhàn)略的支撐重點(diǎn)，把握知識(shí)管理的建設(shè)方向。
搭建知識(shí)管理體系需要“做什么”
在知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，通過搭建知識(shí)管理體系，支持知識(shí)管理愿景與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，形成持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。知識(shí)管理體系的建設(shè)包括兩大部分：第一部分是知識(shí)內(nèi)容體系，包括基于流程的知識(shí)梳理、知識(shí)分類體系設(shè)計(jì)、知識(shí)管理工具導(dǎo)入應(yīng)用等；同時(shí)為了保障知識(shí)內(nèi)容體系的運(yùn)行，需要建立相應(yīng)的知識(shí)管理保障體系，包括組織機(jī)制、績效激勵(lì)、技術(shù)平臺(tái)與文化建設(shè)四個(gè)方面。這兩部分是知識(shí)管理體系的主要構(gòu)成內(nèi)容。
實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理體系的落地需要“怎么做”
通過明確知識(shí)管理建設(shè)策略，確定各階段的建設(shè)重點(diǎn)和目標(biāo)，再根據(jù)這些目標(biāo)制定出具體的行動(dòng)舉措。把行動(dòng)舉措分解成行動(dòng)任務(wù)卡片，將知識(shí)管理體系的落地工作分解為具體的可實(shí)施的工作任務(wù)，并明確各工作任務(wù)的相關(guān)責(zé)任主體，推動(dòng)知識(shí)管理體系落地，促進(jìn)知識(shí)管理的愿景與目標(biāo)的達(dá)成。
梳理、呈現(xiàn)面向業(yè)務(wù)價(jià)值和人員成長的知識(shí)內(nèi)容
關(guān)于企業(yè)知識(shí)管理的實(shí)施，AMT認(rèn)為，首先要識(shí)別企業(yè)需要哪些核心知識(shí)，一個(gè)完善的知識(shí)分類體系反映了該企業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)在邏輯和核心知識(shí)。我們建議從兩個(gè)維度進(jìn)行知識(shí)體系的梳理：一是基于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程梳理企業(yè)在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在的知識(shí)，形成企業(yè)知識(shí)管理體系。二是以人和崗位為核心，基于員工的成長需要梳理出企業(yè)知識(shí)，從傳統(tǒng)的單維度的文檔管理變更成多維度的知識(shí)管理，（如圖2）展示了知識(shí)管理體系的梳理思路。
基于流程的知識(shí)梳理
通過識(shí)別企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，以其為核心梳理企業(yè)在運(yùn)營過程中的各種知識(shí)點(diǎn)。
在基于流程的知識(shí)梳理中，流程負(fù)責(zé)人心中要有 “181”知識(shí)梳理模式：即針對一條流程，在流程運(yùn)作的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上就有1組可以挖據(jù)的隱性知識(shí)。有8大顯性化的知識(shí)文檔（如模版工具、成果示例、制度標(biāo)準(zhǔn)、工作指引、法律法規(guī)、崗位說明、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)總計(jì)），在流程的各個(gè)節(jié)點(diǎn)上有1批可以咨詢的專家。
“181”知識(shí)梳理模式
基于人才培養(yǎng)的知識(shí)梳理
在流程梳理的同時(shí)，基于人才的培養(yǎng)，梳理形成支持人員成長的“5+5”模式。從新員工剛剛進(jìn)入公司，需要學(xué)習(xí)崗位基礎(chǔ)知識(shí)，到成為老員工后分享經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，再到復(fù)合技能的發(fā)展，到顯性知識(shí)的貢獻(xiàn)及隱性知識(shí)的貢獻(xiàn)，從而形成從徒弟到師傅，知識(shí)需求者到知識(shí)貢獻(xiàn)者的轉(zhuǎn)變，在實(shí)現(xiàn)過程中設(shè)計(jì)了知識(shí)5圖及5種工具（見圖4）：
為使梳理出來的知識(shí)在平臺(tái)上能被有效結(jié)構(gòu)化管理，設(shè)計(jì)了“知識(shí)分類體系”，其中包含的內(nèi)容有知識(shí)目錄及目錄基礎(chǔ)權(quán)限、知識(shí)多維分類屬性及文檔命名規(guī)范（如圖6）：
實(shí)施“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)管理系統(tǒng)
在知識(shí)管理建設(shè)中，建設(shè)“方便易用，有用戶粘性”的知識(shí)管理系統(tǒng)尤為重要，在知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)中，基于企業(yè)對知識(shí)管理的愿景和目標(biāo)，制定切實(shí)可行的知識(shí)管理系統(tǒng)規(guī)劃，就能夠指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)行。目前，在企業(yè)里常見的知識(shí)管理系統(tǒng)四大核心需求包括：
統(tǒng)一的知識(shí)貢獻(xiàn)與共享平臺(tái)
建立統(tǒng)一的知識(shí)管理平臺(tái)，通過對已有平臺(tái)的信息集成，建立知識(shí)主渠道，實(shí)現(xiàn)知識(shí)有序的積累和共享，并保障信息安全。
基于流程的知識(shí)平臺(tái)
以流程為主要形式進(jìn)行知識(shí)的積累、展現(xiàn)和共享。
專家網(wǎng)絡(luò)與人員成長平臺(tái)
建立以專家為核心的網(wǎng)絡(luò)，搭建專家知識(shí)積累和共享的平臺(tái)。
以人員成長需要的知識(shí)為內(nèi)容，通過知識(shí)地圖的形式展現(xiàn)。
流程管理作為企業(yè)的業(yè)務(wù)支撐，為企業(yè)所有的工作提供步驟支持。知識(shí)管理作為企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供專業(yè)內(nèi)涵。系統(tǒng)整體使用三層架構(gòu)思想和迭代方法進(jìn)行設(shè)計(jì)。
1.系統(tǒng)概述
1.1流程管理部分
企業(yè)的流程管理系統(tǒng)首先保證的是所有工作都是經(jīng)過深思熟慮或已經(jīng)各方經(jīng)驗(yàn)借鑒后的增值結(jié)果。將增值活動(dòng)以企業(yè)職能部門劃分，按照時(shí)間、空間順序進(jìn)行描述，歸類為活動(dòng)流程。流程管理將規(guī)范化、系統(tǒng)化徹底融進(jìn)獨(dú)立工作流程中，指出重要工作的業(yè)務(wù)流程，并且規(guī)范的對流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)。在時(shí)間循環(huán)的條件下，對工作做重復(fù)的定期檢查和改進(jìn)，監(jiān)督業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的跟進(jìn)。
1.2流程管理與知識(shí)管理的關(guān)系
在流程管理中加入解釋、說明工作流程的要素，即知識(shí)管理。企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)與流程管理系統(tǒng)是相輔相成的。知識(shí)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)全方位的解釋和補(bǔ)充流程管理系統(tǒng)，相當(dāng)于樹葉，一個(gè)知識(shí)點(diǎn)就是一片樹葉，知識(shí)點(diǎn)與知識(shí)點(diǎn)之間并沒什么之間聯(lián)系，但是可以分類。流程管理體系是用來說明各個(gè)部門的工作方式的，工作中充滿了各種規(guī)范，這些規(guī)范就是知識(shí)，而一個(gè)流程就像樹枝，把一類的樹葉聯(lián)系在一起，組成一個(gè)分支。同一個(gè)部門的流程就像是稍大一點(diǎn)的大枝干，上面有很多小樹枝。流程知識(shí)管理系統(tǒng)詮釋了整個(gè)企業(yè)的所有運(yùn)作。
2.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)需求
現(xiàn)實(shí)需要的流程，系統(tǒng)要有。一個(gè)簡潔、易用的界面和功能，同時(shí)軟件也需要擁有低耦合、可維護(hù)性、可擴(kuò)展性、簡易性、可重用等性能，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)需求。系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。
功能說明如下。
（1）登錄功能說明。同大部分公司內(nèi)部管理系統(tǒng)一樣，為防止內(nèi)部資源泄露，不開放用戶注冊功能，僅通過系統(tǒng)建立時(shí)就錄入的賬號(hào)登錄，或后期由有權(quán)限的人在用戶表中添加新用戶賬號(hào)登錄系統(tǒng)。此系統(tǒng)的用戶按照操作權(quán)限由小到大可分為：普通用戶、流程負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢測負(fù)責(zé)人、公司負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員。
（2）流程、知識(shí)管理功能說明。流程管理部分和知識(shí)管理對每一個(gè)流程或知識(shí)都具備以下功能：查詢、新增、修改、刪除。
（3）協(xié)同作業(yè)功能。由任意部T發(fā)起，并邀請兩種或以上部門共同參與的管控點(diǎn)作業(yè)即協(xié)同作業(yè)。
（4）其他功能。其他功能包括公告消息功能（系統(tǒng)消息）、新聞功能、郵件功能、日志、考勤功能。
3.數(shù)據(jù)庫E-R結(jié)構(gòu)
本文希望通過對知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程關(guān)系的研究，挖掘知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合點(diǎn)，探討知識(shí)“從業(yè)務(wù)中來，到業(yè)務(wù)中去”的歸集及利用方式，提升知識(shí)的歸集及利用效率和效果，促進(jìn)知識(shí)管理體系在公司的推廣。
知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系
學(xué)者羅伯茨?比爾認(rèn)為，知識(shí)管理就是在正確的時(shí)間得到正確的知識(shí)，并傳遞給正確的員工，以提供競爭優(yōu)勢。知識(shí)管理的目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)知識(shí)的全生命周期管理：知識(shí)創(chuàng)建、知識(shí)評價(jià)、知識(shí)分類、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)維護(hù)及知識(shí)使用反饋，使每個(gè)企業(yè)員工在最大程度上分享知識(shí)、貢獻(xiàn)知識(shí)，從而提高企業(yè)知識(shí)資源的利用率。
業(yè)務(wù)流程的管理一般通過圖形化的過程模型，從大量數(shù)據(jù)中提煉出業(yè)務(wù)邏輯的方法、監(jiān)督和控制節(jié)點(diǎn)，對商業(yè)伙伴、內(nèi)部合作、員工作業(yè)等活動(dòng)進(jìn)行協(xié)同與優(yōu)化，使信息的流動(dòng)無障礙并自動(dòng)化。
知識(shí)管理尤其是知識(shí)流動(dòng)與業(yè)務(wù)流程是緊密相關(guān)、相輔相成的。知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程相融合，能夠有效地打破業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)間的壁壘，促進(jìn)信息和知識(shí)的流動(dòng)，提升業(yè)務(wù)流程運(yùn)作效率，同時(shí)激發(fā)知識(shí)管理的生命力。
業(yè)務(wù)流程是公司知識(shí)產(chǎn)生的源泉，亦是知識(shí)積累的載體。大量的數(shù)據(jù)和信息在業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的過程中產(chǎn)生，并沉淀在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，其中相對完整的文檔化材料可以及時(shí)補(bǔ)充進(jìn)入知識(shí)管理體系，而分散在各個(gè)環(huán)節(jié)的信息以及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)也可以經(jīng)過整合及顯性化處理形成系統(tǒng)性的知識(shí)，納入到公司的知識(shí)管理系統(tǒng)，并在分享中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的轉(zhuǎn)讓。另一方面，知識(shí)需要在業(yè)務(wù)流程中釋放其價(jià)值。員工在日常工作的很多環(huán)節(jié)都需要知識(shí)支持，但是目前他們還未意識(shí)到知識(shí)管理對其工作的價(jià)值。只有幫助員工在最需要的時(shí)候方便快捷獲取到所需知識(shí)，才能使知識(shí)管理成為業(yè)務(wù)發(fā)展和員工個(gè)人能力提升的助力，使知識(shí)管理體系深入人心，成為員工日常工作中不可或缺的一部分。
公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的融合方法
要將公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)有效融合，需要開展幾方面工作：建立清晰、完整的業(yè)務(wù)流程模型庫；建立完善的知識(shí)分類體系；構(gòu)建知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型；通過系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的有效融合。
梳理業(yè)務(wù)流程，建立公司流程模型
目前公司各關(guān)鍵業(yè)務(wù)域已經(jīng)建立了標(biāo)準(zhǔn)流程體系，僅資產(chǎn)和生產(chǎn)2個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程就超過了280個(gè)。本文將從這些業(yè)務(wù)流程中選取生產(chǎn)缺陷管理流程進(jìn)行實(shí)例分析。
建立完善的知識(shí)分類體系
知識(shí)分類的維度不唯一，一般來說知識(shí)分類可以按照知識(shí)業(yè)務(wù)屬性、內(nèi)容類型等多個(gè)維度劃分。從公司的角度看，可以綜合幾種維度，形成知識(shí)類型矩陣。公司在知識(shí)管理體系建設(shè)中主要從2個(gè)維度進(jìn)行劃分，構(gòu)建了知識(shí)分類矩陣。
（1）知識(shí)資產(chǎn)架構(gòu)維度。根據(jù)公司的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒅R(shí)分為規(guī)劃建設(shè)、安全生產(chǎn)、市場營銷、財(cái)務(wù)管理、物資管理、人力資源、信息管理、行政管理、企業(yè)管理9大領(lǐng)域，每個(gè)領(lǐng)域下又分一級(jí)業(yè)務(wù)、二級(jí)業(yè)務(wù)直至業(yè)務(wù)事項(xiàng)。
（2）知識(shí)類型維度。從內(nèi)容類型角度知識(shí)可以分為制度流程、標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)、最佳實(shí)踐、報(bào)告總結(jié)、培訓(xùn)材料、模版表單、建設(shè)方案、作業(yè)指導(dǎo)書等9個(gè)維度，每個(gè)類型有其特有的知識(shí)屬性特征。
構(gòu)建公司知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)模型
公司知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程的有效融合（見圖1），將形成知識(shí)的良性循環(huán)。首先業(yè)務(wù)流程中積累的大量知識(shí)將通過有效的管理流程和技術(shù)手段歸集起來，然后對每個(gè)知識(shí)對象都要明確其知識(shí)類型，成為知識(shí)資產(chǎn)的一部分，進(jìn)而為推薦知識(shí)奠定科學(xué)的基礎(chǔ)。最后確定流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確該節(jié)點(diǎn)需要的具體知識(shí)對象，并對其進(jìn)行合理分類，當(dāng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行知識(shí)檢索或推薦相關(guān)知識(shí)時(shí)能夠提供最佳的匹配結(jié)果，為業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)流程提供知識(shí)支持。
實(shí)現(xiàn)公司知識(shí)與業(yè)務(wù)流程的集成需要建立知識(shí)和業(yè)務(wù)流程的關(guān)聯(lián)方法，主要包括：業(yè)務(wù)流程的知識(shí)供求關(guān)系圖、知識(shí)對象類型匹配圖、業(yè)務(wù)流程的知識(shí)應(yīng)用圖。
（1）業(yè)務(wù)流程的知識(shí)供需關(guān)系圖（見圖2）。對業(yè)務(wù)流程模型進(jìn)行擴(kuò)展，將知識(shí)對象加入其中，用來描述為執(zhí)行一個(gè)特定的流程環(huán)節(jié)，需要的具體知識(shí)對象或知識(shí)類型是什么，或者是當(dāng)一個(gè)功能執(zhí)行后，產(chǎn)生了什么樣的新知識(shí)或已有知識(shí)的具體增量。
（2）具體知識(shí)對象的類型匹配圖（見圖3）。當(dāng)業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)相關(guān)的知識(shí)輸入和輸出對象確認(rèn)后，要明確其類型歸屬，依據(jù)劃分的知識(shí)分類體系將具體的知識(shí)對象定位在某一類別下，納入整體知識(shí)管理體系中，這樣可對知識(shí)對象進(jìn)行規(guī)范化的統(tǒng)一管理，為知識(shí)的查詢和推薦奠定基礎(chǔ)。
（3）業(yè)務(wù)流程的知識(shí)應(yīng)用圖（見圖4）。當(dāng)明確了業(yè)務(wù)流程的知識(shí)對象后，以知識(shí)類型屬性和關(guān)鍵字關(guān)聯(lián)度為中介構(gòu)建關(guān)鍵環(huán)節(jié)的知識(shí)獲取邏輯，當(dāng)用戶需要某一具體知識(shí)時(shí)，只需提供知識(shí)對象的相關(guān)關(guān)鍵字，則可快速匹配相應(yīng)知識(shí)列表，為該環(huán)節(jié)提供知識(shí)支持。同時(shí)還將依托于專家名冊，在業(yè)務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的過程中，通過相關(guān)查詢或智能推薦技術(shù)為員工的知識(shí)需求匹配相應(yīng)的專業(yè)人員，支持其與專家直接溝通獲取所需信息。
通過系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理的有效融合
目前各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)流程已固化到相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，公司的知識(shí)管理系統(tǒng)也已上線，知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程的結(jié)合可通過系統(tǒng)集成的方式實(shí)現(xiàn)。具體可通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，在關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)中增加知識(shí)/專家查詢、相關(guān)知識(shí)及專家智能推薦，以及問題及百科詞條推送等功能，不僅提升員工在處理業(yè)務(wù)流程時(shí)獲取知識(shí)的效率，同時(shí)也可以讓員工在業(yè)務(wù)流程中隨時(shí)將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，發(fā)揮其價(jià)值。通過融合形成知識(shí)“獲取―存儲(chǔ)―分享―利用”良性循環(huán)，使公司知識(shí)管理體系更具生命力。
公司知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程融合實(shí)例設(shè)計(jì)
生產(chǎn)缺陷管理流程是電網(wǎng)生產(chǎn)中發(fā)生頻率較高的業(yè)務(wù)流程，涉及到輸電、變電、系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的多個(gè)部門，需要較強(qiáng)的專業(yè)能力和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。目前缺陷管理業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行主要依托于生產(chǎn)管理系統(tǒng)，經(jīng)過多年的知識(shí)沉淀，在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)已形成了一些結(jié)構(gòu)化的知識(shí)資產(chǎn)，如缺陷表象庫、標(biāo)準(zhǔn)缺陷庫以及處理措施等，固化在生產(chǎn)系統(tǒng)中成為業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵組成部分。但是已經(jīng)形成的知識(shí)不能完全滿足業(yè)務(wù)需求，無論是原因分析還是措施方案都只側(cè)重“是什么”即缺陷的表象描述及針對表象的具體措施，而沒有說明“為什么是這樣”如對缺陷原因、措施及工單選擇判斷的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，因此一些員工在判斷缺陷原因或提出措施時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)而出現(xiàn)“拿不準(zhǔn)”的問題，而老員工擁有的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)只是以隱性的形態(tài)存于腦海中，沒辦法有效進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。
經(jīng)過對缺陷管理流程的深入分析和調(diào)研，利用前述知識(shí)管理和業(yè)務(wù)流程給融合方法，提出有針對性的解決方案：
第一，明確缺陷管理業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：填報(bào)缺陷信息、生產(chǎn)工作計(jì)劃編制、組織消缺、工作驗(yàn)收。
中圖分類號(hào)：G250
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1004-4914（2012）09-278-02
一、知識(shí)鏈管理理論
1.知識(shí)鏈的內(nèi)涵。“知識(shí)鏈”(Knowledge-Chain)的觀點(diǎn)最早出現(xiàn)在ERP的實(shí)施過程中，管理學(xué)家把企業(yè)的知識(shí)資源納入到管理過程當(dāng)中，認(rèn)為知識(shí)鏈?zhǔn)怯芍R(shí)的識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞、共享等組成的。{1}美國學(xué)者C·W·Holsapple和M·Singh首先從提出了一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)鏈的概念，認(rèn)為組織的知識(shí)鏈?zhǔn)俏咫A段四層次結(jié)構(gòu)，主要包括知識(shí)獲取、知識(shí)共享、知識(shí)生成、知識(shí)內(nèi)化和知識(shí)外化五個(gè)階段，領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測量四個(gè)層次。
國內(nèi)學(xué)者多是從供應(yīng)鏈的角度對知識(shí)鏈進(jìn)行界定。常荔等認(rèn)為知識(shí)鏈就是基于知識(shí)流在不同市場主體間的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的集成、整合與創(chuàng)新的具有價(jià)值增值功能的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式{2}。徐建鎖{1}{3}等指出，知識(shí)鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)內(nèi)部的知識(shí)捕獲、選擇、組織和創(chuàng)新以及知識(shí)在不同企業(yè)主體間知識(shí)轉(zhuǎn)移、共享與擴(kuò)散形成的鏈狀過程。江亮{4}認(rèn)為知識(shí)鏈?zhǔn)侵冈谝粋€(gè)鏈條型網(wǎng)絡(luò)中，組織對內(nèi)外知識(shí)進(jìn)行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個(gè)無限循環(huán)的流動(dòng)過程。
本文認(rèn)為知識(shí)鏈?zhǔn)且粋€(gè)無限循環(huán)的過程，這一過程是在組織業(yè)務(wù)活動(dòng)基礎(chǔ)上，以知識(shí)流動(dòng)為中心，包含知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)轉(zhuǎn)移、知識(shí)創(chuàng)新等四個(gè)過程。它認(rèn)為組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)以知識(shí)流動(dòng)為中心，圍繞知識(shí)的創(chuàng)新而展開。
2.知識(shí)鏈管理。知識(shí)鏈管理（Knowledge Chain Management，KCM）是通過優(yōu)化和創(chuàng)新組織之間的知識(shí)流動(dòng)過程，達(dá)到知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造、促進(jìn)組織學(xué)習(xí)的目的，從而形成知識(shí)優(yōu)勢。①知識(shí)鏈管理的實(shí)質(zhì)在于重組和優(yōu)化組織間的知識(shí)流動(dòng)，有效整合知識(shí)資源，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造。
張亦學(xué)認(rèn)為，知識(shí)鏈管理的應(yīng)用可以使圖書館內(nèi)部和外部信息實(shí)現(xiàn)雙循環(huán)，對知識(shí)獲取有重要意義，并能夠促進(jìn)圖書館知識(shí)邊際收益的遞增。{5}
二、圖書館知識(shí)流程
1.圖書館業(yè)務(wù)流程。1996年版《現(xiàn)代漢語詞典》對流程（process）的定義是：（1）水流的路程；（2）工業(yè)生產(chǎn)中，從原料到制成品各項(xiàng)工序安排的程序，也叫工藝流程?！杜＝蛴⒄Z大字典》對“流程”的定義是：一個(gè)或一系列有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果出現(xiàn)的一個(gè)或一系列連續(xù)的操作。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9001∶2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！绷鞒?，已被認(rèn)定是一種資源，越來越受到關(guān)注。卓越的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為組織的核心競爭能力。
圖書館的一切管理及業(yè)務(wù)活動(dòng)都是由各種流程組成。這些流程將各種文獻(xiàn)信息資源輸入，最終輸出的是圖書館交付給讀者的信息產(chǎn)品或服務(wù)。圖書館業(yè)務(wù)流程，指的是一組相互關(guān)聯(lián)而共同為讀者創(chuàng)造價(jià)值的信息活動(dòng)。如采訪、編目、典藏、流通、閱覽、參考咨詢等各個(gè)工作環(huán)節(jié)。
圖書館競爭力在于通過向用戶提供高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和服務(wù)以滿足用戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)圖書館價(jià)值。而在這個(gè)過程中，圖書館業(yè)務(wù)流程是核心，業(yè)務(wù)流程決定了其運(yùn)行的效率，是圖書館的生命線{6}。
2.知識(shí)流程。業(yè)務(wù)流程不僅是按照一定邏輯順序連接起來的業(yè)務(wù)活動(dòng)鏈，而且還是利用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的場所。{7}知識(shí)流程是從知識(shí)管理的角度來定義組織的業(yè)務(wù)流程，是組織流程的本質(zhì)內(nèi)容。在組織中，存在流程知識(shí)和知識(shí)駐點(diǎn)兩個(gè)重要概念。流程知識(shí)是知識(shí)在各個(gè)部門、各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)以及業(yè)務(wù)承擔(dān)人員之間流動(dòng)所形成的；組織的知識(shí)流程的一些關(guān)鍵點(diǎn)就是知識(shí)駐點(diǎn)，是知識(shí)流程的中樞。{8}知識(shí)流程正是在組織內(nèi)部、外部的各個(gè)知識(shí)駐點(diǎn)之間為創(chuàng)造價(jià)值而形成的一系列積累、轉(zhuǎn)移及共享的過程。
3.基于知識(shí)鏈管理的圖書館知識(shí)流程分析。知識(shí)鏈管理在圖書館知識(shí)流程中的應(yīng)用首先表現(xiàn)為將其業(yè)務(wù)流程與知識(shí)鏈相結(jié)合，要求圖書館內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)依據(jù)知識(shí)鏈進(jìn)行功能整合，使之工作內(nèi)容適應(yīng)知識(shí)鏈中的相應(yīng)活動(dòng)。并以圖書館組織內(nèi)外各種知識(shí)高效有序的運(yùn)作為出發(fā)點(diǎn)，以知識(shí)共享和創(chuàng)造為目標(biāo)，從知識(shí)的定義與獲取，到知識(shí)的組織存儲(chǔ)，到知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享，以及知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新，每個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)知識(shí)的流動(dòng)，最終形成知識(shí)優(yōu)勢。
（1）圖書館知識(shí)定義與獲取。知識(shí)定義是指組織首先必須了解其內(nèi)外部存在著哪些重要的知識(shí)，從而能夠更好地獲得需要的重要知識(shí)，并有效利用。{9}圖書館作為一個(gè)組織，必須首先定義知識(shí)，確定圖書館的知識(shí)缺口，從而確定知識(shí)需求。
作者簡介：周睿（1984-），男，江西吉安人，廣東電網(wǎng)公司電力調(diào)度控制中心，工程師；劉嘉寧（1974-），男，廣東臺(tái)山人，廣東電網(wǎng)公司電力調(diào)度控制中心，高級(jí)工程師，高級(jí)技師。（廣東?廣州?510600）
中圖分類號(hào)：TM73?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?????文章編號(hào)：1007-0079（2012）18-0129-02
電力調(diào)度系統(tǒng)是對電網(wǎng)運(yùn)行進(jìn)行組織、指揮、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的責(zé)任機(jī)構(gòu)。各專業(yè)的工作組織嚴(yán)密、技術(shù)復(fù)雜，各級(jí)調(diào)度管理職責(zé)明確，是供電企業(yè)生命線的守護(hù)者，擔(dān)負(fù)著確保電網(wǎng)安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重任。電力調(diào)度工作的復(fù)雜性需要調(diào)度員具備大量的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和經(jīng)驗(yàn)積累，然而作為知識(shí)型員工的調(diào)度員隊(duì)伍，在調(diào)度專業(yè)的日常生產(chǎn)中，缺乏一套行之有效的知識(shí)管理方法和流程。這給工作的開展帶來了很多問題，缺乏共享傳承機(jī)制和規(guī)范的分類管理、信息傳遞的層級(jí)化、業(yè)務(wù)處理孤立等問題嚴(yán)重制約了電力調(diào)度工作的進(jìn)一步發(fā)展。為了電力調(diào)度系統(tǒng)的長遠(yuǎn)發(fā)展和進(jìn)一步壯大，將知識(shí)管理提升到一個(gè)新的高度已經(jīng)成為一個(gè)重要的課題。
業(yè)務(wù)與知識(shí)管理的脫節(jié)是阻礙業(yè)務(wù)效率提高的關(guān)鍵原因。所以知識(shí)管理必須圍繞業(yè)務(wù)展開才能發(fā)揮最大的效用。根據(jù)這一思路，結(jié)合對電力調(diào)度業(yè)務(wù)的梳理，廣東電網(wǎng)電力調(diào)度控制中心（以下簡稱“廣東中調(diào)”）建立了基于DKM系統(tǒng)的子體系——基于生產(chǎn)（Processing）與知識(shí)管理（Knowledge Management）的PK融合體系。這套體系不僅全面考慮知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)共享、內(nèi)容更新等知識(shí)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，并針對電力調(diào)控的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行量身定制。不僅注重對知識(shí)本身的收集、存儲(chǔ)和再利用，并且將這些知識(shí)活動(dòng)與調(diào)度專業(yè)的生產(chǎn)結(jié)合起來，針對調(diào)度生產(chǎn)流程，對預(yù)案管理、反事故演習(xí)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范化研究，構(gòu)建相關(guān)功能模塊，使生產(chǎn)流程與知識(shí)管理緊密結(jié)合，既讓知識(shí)服務(wù)于生產(chǎn)，又在生產(chǎn)的過程中促進(jìn)知識(shí)的交流與創(chuàng)造。
一、PK體系的兩大優(yōu)勢
綜合來講，PK體系具有兩大優(yōu)勢。
1.生產(chǎn)流程與知識(shí)管理緊密結(jié)合、相互促進(jìn)
業(yè)務(wù)流程通常指為完成企業(yè)某一目標(biāo)（或人物）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)或作業(yè)的集合。核心業(yè)務(wù)流程是對整個(gè)企業(yè)性能起主導(dǎo)影響的業(yè)務(wù)流程，該類流程執(zhí)行頻率高，對營運(yùn)績效的影響大。企業(yè)推行知識(shí)管理首先應(yīng)以核心業(yè)務(wù)流程為對象，因其是直接影響企業(yè)營運(yùn)功能的作業(yè)要項(xiàng)。知識(shí)管理對“生產(chǎn)”的作用，主要體現(xiàn)在其與業(yè)務(wù)流程的相互優(yōu)化上。這是一個(gè)不斷循環(huán)上升的過程，將知識(shí)流貫穿于工作流之中。一方面，表現(xiàn)為知識(shí)管理不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。知識(shí)管理的過程應(yīng)該是對生產(chǎn)中所需的、創(chuàng)造的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，使得生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程化，并通過知識(shí)討論與對比，對核心業(yè)務(wù)流程的全過程實(shí)行精細(xì)控制，使其量化、信息化、具體和明確，最終通過知識(shí)共享和再利用，提高生產(chǎn)水平和效率的過程；另一方面，業(yè)務(wù)流程的輸入又使知識(shí)管理得到不斷的自我更新。生產(chǎn)的過程就是知識(shí)應(yīng)用與實(shí)踐的過程，知識(shí)是否能夠很好地支持生產(chǎn)，是否需要進(jìn)一步的優(yōu)化，都能夠通過生產(chǎn)體現(xiàn)出來，整個(gè)過程為知識(shí)管理提供了重要的輸入。
2.系統(tǒng)化知識(shí)管理，低成本、高效率
電力調(diào)度需要大量的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，但長期以來，積累下來的知識(shí)也多半采用手工管理的方式，缺乏系統(tǒng)性的管理方法，而且在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，利用率低下。而PK體系作為DKM系統(tǒng)中的子體系，很好地解決了這個(gè)問題。知識(shí)積累伴隨著整個(gè)業(yè)務(wù)流程，避免了信息的流失，全面考慮知識(shí)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)更新、內(nèi)容共享等知識(shí)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)化管理，也使得知識(shí)管理更加規(guī)范，知識(shí)可利用率也大為提高。
二、PK體系的運(yùn)作流程
一、信息服務(wù)的知識(shí)管理需求
信息服務(wù)是運(yùn)用知識(shí)、發(fā)現(xiàn)知識(shí)的過程。運(yùn)維人員在服務(wù)用戶的過程中積累了大量的個(gè)人知識(shí)。但是，由于企業(yè)信息服務(wù)流程按環(huán)節(jié)和職責(zé)分工，不同環(huán)節(jié)間缺乏聯(lián)系，部分知識(shí)以不同的形式或描述重復(fù)存儲(chǔ)在不同地方。運(yùn)維人員分工細(xì)化，導(dǎo)致知識(shí)的人為分割，未能歸集和共享，新員工適應(yīng)周期長。且大量重復(fù)勞動(dòng)容易導(dǎo)致運(yùn)維人員能力單一，缺乏能力提升和思維創(chuàng)新[1]。老員工流失、新員工適應(yīng)周期長，將對信息服務(wù)造成巨大影響。知識(shí)管理通過構(gòu)建一個(gè)量化與質(zhì)化的知識(shí)系統(tǒng)，形成知識(shí)從獲取到創(chuàng)新的不間斷循環(huán)過程，可有效解決信息服務(wù)中知識(shí)割裂、應(yīng)用低效、重復(fù)存儲(chǔ)、缺乏共享等問題，提高信息服務(wù)的效率和質(zhì)量。
二、知識(shí)管理在企業(yè)信息服務(wù)中的應(yīng)用
2.1知識(shí)獲取。野中和竹內(nèi)兩位教授在《創(chuàng)造知識(shí)的公司》一書中從知識(shí)管理的角度提出“隱性知識(shí)”與“顯性知識(shí)”的概念。他們認(rèn)為，人類的知識(shí)分為可以正式語言表達(dá)的“顯性知識(shí)”和難以正式語言表達(dá)的“隱性知識(shí)”。顯性知識(shí)是經(jīng)過編碼的、有序地承載于某種可見載體之上的知識(shí)。隱性知識(shí)這是未經(jīng)正式化的知識(shí)，是屬于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與直覺的知識(shí)。信息運(yùn)維服務(wù)中也存在顯性知識(shí)和隱性知識(shí)。顯性知識(shí)主要來源于各類操作手冊和說明、工作流程和制度等，這是可獲取且容易獲取的部分。按照德爾菲集團(tuán)的研究，42%的組織知識(shí)來源于員工個(gè)體隱性知識(shí)。在信息服務(wù)中，隱性知識(shí)主要來源于運(yùn)維人員日常的經(jīng)驗(yàn)和技能積累，且隱性知識(shí)主體因不善總結(jié)或出于“知識(shí)就是權(quán)力”的考量，往往不愿顯化出來[2]。大量運(yùn)維知識(shí)無法外化。此類隱性知識(shí)中的“可表但未表”部分，一是可通過分組實(shí)驗(yàn)和記錄的方式將其提煉，總結(jié)為顯性知識(shí)。二是基于信息運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)中的運(yùn)維工單，通過詞頻分析等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提取常見問題，轉(zhuǎn)化為知識(shí)。對于隱性知識(shí)中 “不可表”的部分，例如部分現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)對技巧等，通過傳幫帶、現(xiàn)場觀摩、交流座談等方式獲取。
2.2基于知識(shí)體系地圖的知識(shí)管理。知識(shí)地圖是一種知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)。知識(shí)地圖構(gòu)建的關(guān)鍵因素在于找到知識(shí)需求者與顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的“聯(lián)系”。這種聯(lián)系最簡單、最早的聯(lián)系體現(xiàn)在“目錄”和“索引”上，確保使用者可以按圖索驥。由于信息運(yùn)維服務(wù)分類清晰、專業(yè)明確，因此在信息運(yùn)維服務(wù)的知識(shí)管理中，我們選取這種“目錄”和“索引”式的知識(shí)地圖。首先梳理信息服務(wù)的業(yè)務(wù)類別，按專業(yè)將不同的服務(wù)需求或業(yè)務(wù)分門別類，以服務(wù)類別構(gòu)建信息運(yùn)維服務(wù)知識(shí)體系，將知識(shí)系統(tǒng)組織起來。依托信息技術(shù)建立知識(shí)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的新增（基于運(yùn)維數(shù)據(jù)分析的知識(shí)自動(dòng)提取和人工錄入）、審核、更新、作廢等維護(hù)功能、快速檢索功能和關(guān)聯(lián)分析功能。通過分析，一是對系統(tǒng)中的知識(shí)通過詞頻語義、相關(guān)性分析等，查找知識(shí)的內(nèi)在聯(lián)系并提醒知識(shí)管理人員動(dòng)態(tài)調(diào)整知識(shí)或知識(shí)體系，挖掘和創(chuàng)新知識(shí)；二是形成常用知識(shí)并主動(dòng)推送運(yùn)維人員和用戶，提高運(yùn)維人員的運(yùn)維技能和用戶的應(yīng)用技能。
三、信息服務(wù)與知識(shí)管理協(xié)同的效果
3.1促進(jìn)知識(shí)的流動(dòng)和共享。在企業(yè)信息服務(wù)中引入知識(shí)管理，有利于知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部、信息服務(wù)各環(huán)節(jié)、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中的流動(dòng)和傳播，知識(shí)需求者可快速獲取知識(shí)，提高了知識(shí)的共享效率。在確保相關(guān)人員各司其職、規(guī)范作業(yè)的同時(shí)，有助于運(yùn)維人員全面提升運(yùn)維技能，開拓視野和思路。
3.2促進(jìn)管理提升和有效溝通[3]。知識(shí)管理能夠提高用戶的應(yīng)用技能，讓運(yùn)維人員從疲于奔命的常見問題運(yùn)維中抽身，集中精力研究重難問題、改進(jìn)工作方法。也能適當(dāng)精簡龐大的運(yùn)維人員團(tuán)隊(duì)，減少企業(yè)的經(jīng)營管理成本。另一方面，也能夠促進(jìn)用戶與運(yùn)維人員的有效溝通。
3.3指導(dǎo)信息運(yùn)維模式的改進(jìn)。通過知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)的動(dòng)態(tài)分析，有利于分析企業(yè)信息運(yùn)維服務(wù)工作重點(diǎn)和方向，指導(dǎo)現(xiàn)有工作模式和方向的調(diào)整。
四、結(jié)語
知識(shí)管理是經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，是當(dāng)代社會(huì)順應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)展而產(chǎn)生的，它對于企業(yè)信息服務(wù)也具有重要的實(shí)踐意義和價(jià)值。知識(shí)管理對于企業(yè)信息服務(wù)流程的具體改進(jìn)方法，還可做進(jìn)一步的研究。
作者:高承芳 封祐鈞 林浩釗 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局
參考文獻(xiàn):
關(guān)鍵詞:國有企業(yè);組織;改革;流程化管理
國有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)在從層級(jí)式向扁平化過渡的過程中,必然就會(huì)涉及到管理層級(jí)的減少,而我國漫長的封建社會(huì)導(dǎo)致了人們頑固的“官本位”思想,在很多人的觀念中,在國有企業(yè)的從事一定程度的管理工作也是有個(gè)一官半職,一旦實(shí)行扁平化的組織結(jié)構(gòu),就必然會(huì)減少企業(yè)中部分的管理職務(wù),這是許多國有企業(yè)的管理者心理上無法接受的,就給國有企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)改革帶來了巨大的阻力。而流程化管理模式形成的是一套以流程目標(biāo)為導(dǎo)向的扁平化的網(wǎng)絡(luò)狀組織機(jī)構(gòu)體系。以流程為目標(biāo),以流程為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)組織框架,同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新,是建立能不斷適應(yīng)市場變化的、充滿柔性的扁平化組織機(jī)構(gòu)的必由之路。
一、國有企業(yè)組織機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)流程化管理的必要性
以信息技術(shù)發(fā)展為基礎(chǔ)的扁平化組織結(jié)構(gòu)往往與之相伴的就是以流程為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)性組織管理模式。所謂的流程來源于西方管理學(xué)中提出的企業(yè)管理理論,它是指“滿足內(nèi)、外部顧客需要的活動(dòng)的序列”,“利用一種或多種輸入來創(chuàng)造某種對顧客具有價(jià)值的輸出活動(dòng)的集合”。也就是企業(yè)集合各種“原料”,制造顧客所需產(chǎn)品的一連串活動(dòng),是一系列相互關(guān)聯(lián)的行為,這些行為可以共同將企業(yè)的輸入轉(zhuǎn)化為輸出,并共同創(chuàng)造顧客所需的價(jià)值。所以,“企業(yè)的活動(dòng)可以定義為一系列相互關(guān)聯(lián)的‘流程’,這些過程持續(xù)地、按照二定邏輯演化著以滿足一系列以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)的要求”。企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)扁平化的實(shí)現(xiàn),意味著減少管理層級(jí),而大大增加每一層上的管理幅度,這就要求企業(yè)在管理模式方面有相應(yīng)的改變,將傳統(tǒng)的職能管理模式改革為流程化管理模式。
重視各個(gè)職能的管理和控制是職能管理最重要的特點(diǎn),每個(gè)職能部門往往只關(guān)注本部門的智能的完成程度,對整個(gè)部門實(shí)行垂直的管理控制,部門之間一般缺少完整而有機(jī)的聯(lián)系;而流程管理的目標(biāo)是整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),以顧客需求和市場占有率為導(dǎo)向,整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營行為是一個(gè)總流程,而其他眾多的部門行為是這個(gè)總流程下的流程集合。
職能管理的主要矛盾是缺少準(zhǔn)確的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),這一重要的工作標(biāo)準(zhǔn)一般是由本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)確定,這不但加重了部門主管領(lǐng)導(dǎo)的工作量并且標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性,導(dǎo)致整個(gè)部門的工作效率大幅降低。而流程管理則正好相反,每一項(xiàng)工作都是流程的一個(gè)單元,是一個(gè)流程的節(jié)點(diǎn),每一步的完成都必須滿足整個(gè)流程的時(shí)間要求,時(shí)間是整個(gè)流程中的重要標(biāo)準(zhǔn)。職能管理模式下的管理變革可能因?yàn)槿藶樵?在實(shí)際操作時(shí)只是簡單進(jìn)行部門重新劃分,職能重新調(diào)整和人員增減等。流程管理模式下進(jìn)行的任何一次改變都是業(yè)務(wù)流程再造,這種再造過程關(guān)注的唯一前提是企業(yè)經(jīng)營效率的提高和結(jié)果的優(yōu)化,這樣企業(yè)可以根據(jù)市場變化進(jìn)行相適應(yīng)的業(yè)務(wù)流程再造。
職能管理模式中各個(gè)平級(jí)部門的職能一般是相對獨(dú)立的,他們之間的工作銜接一般要通過上一層管理者來安排、協(xié)調(diào),而在流程管理模式下,所有的部門都是流程中的一部分,所有需要完成的工作都是流程中的一個(gè)階段,是流程中上一環(huán)節(jié)結(jié)果的承接者和判斷者,同時(shí)又是下一個(gè)階段流程的提供者。部門之間的絕大多數(shù)工作就通過這樣的方式銜接起來,并按照明確的流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,不需要通過上一層管理者來控制和協(xié)調(diào)。
綜上,職能化管理模式下形成的管理體系是金字塔型的層級(jí)命令控制體系,而流程化管理模式形成的是一套以流程目標(biāo)為導(dǎo)向的扁平化的網(wǎng)絡(luò)狀組織機(jī)構(gòu)體系。以流程為目標(biāo),以流程為導(dǎo)向來設(shè)計(jì)組織框架,同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新,是建立能不斷適應(yīng)市場變化的、充滿柔性的扁平化組織機(jī)構(gòu)的必由之路。
二、流程化管理的實(shí)現(xiàn)
流程化管理的實(shí)現(xiàn)首先要依賴于人們觀念的轉(zhuǎn)變,要從根本上認(rèn)識(shí)到流程化改造和扁平化組織結(jié)構(gòu)對于企業(yè)的意義。由于流程的設(shè)計(jì)規(guī)劃與后期的實(shí)踐、改進(jìn)以至創(chuàng)新,都是員工參與的流程,員工執(zhí)行的流程,人是這其中最重要的因素,人的觀念和思維模式就決定了流程設(shè)計(jì)的質(zhì)量,引入企業(yè)管理中的接受程度,以及執(zhí)行的效果和創(chuàng)新,如果企業(yè)的員工對于流程管理的理念不熟悉,或者是持抵觸情緒,流程管理即使引入管理實(shí)踐,也得不到其應(yīng)有的效果。但是,觀念的轉(zhuǎn)變和長期工作習(xí)慣的形成是很難在短時(shí)間內(nèi)建立起來的,因此,這也是組織機(jī)構(gòu)改革中最基礎(chǔ)、最重要也是最長期的工作。建立流程化的管理模式,就需要對企業(yè)的工作流程再造,這是一項(xiàng)非常繁雜而龐大的工作,涉及到每一個(gè)員工和所有的業(yè)務(wù)流程,以及專業(yè)的管理技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì),以單個(gè)企業(yè)的自身力量和經(jīng)驗(yàn)是無法完成如此龐大的工程的,因此,流程化的管理模式建立,需要借助專業(yè)公司的幫助,國內(nèi)目前已經(jīng)有很多專業(yè)的管理咨詢公司在從事企業(yè)流程再造的咨詢業(yè)務(wù),這也是我國國有企業(yè)改革發(fā)展中的有利因素。
在我國國有企業(yè)管理實(shí)踐中,已經(jīng)有很多企業(yè)開始意識(shí)到管理信息系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)對企業(yè)經(jīng)營的重要性,并開始上馬相關(guān)項(xiàng)目。雖然我國大多數(shù)國有企業(yè)目前不具備規(guī)范的流程化管理模式,也缺少大型管理軟件的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),但目前國際上先進(jìn)的大型管理信息系統(tǒng)大多體現(xiàn)了現(xiàn)代的流程管理思想(流程管理本身就源于軟件工程),因此企業(yè)應(yīng)該借助大型管理信息系統(tǒng)實(shí)施的機(jī)會(huì)同時(shí)對企業(yè)進(jìn)行全面的流程再造,徹底轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理模式,不但可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的創(chuàng)新,而且還可以保證信息系統(tǒng)實(shí)施的成功,可以達(dá)到事半功倍的效果。
參考文獻(xiàn):
中圖分類號(hào):TP311文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-3044(2009)24-6732-02
Discusses the Software Disposition Management the Flow Design and the Implementation
PENG Wen-bin
(Computer Teaches Education Ministry, Guangzhou Business Vocational School, Guangzhou 510163, China)
Abstract: The software disposition management is set of standards, the highly effective software development management, it can provide the working space management, the parallel development support, the process management, the jurisdiction control, the change management and so on a series of managed capacity, is improves the software quality the important means. The software disposition management may help the development team to carry on the effective change control to the software development process, it organically unifies other support, forms a whole, promotes mutually, the mutual influence, has guaranteed quality system's implementation powerfully. This article mainly carries on the discussion to the software disposition management's flow design and the implementation, and unifies the concrete case, analyzed has carried on the software disposition management the implementation strategy.
Key words: software disposition management; flow design; implementation strategy
1 軟件配置管理概述
現(xiàn)代軟件項(xiàng)目規(guī)模越來越大,涉及的人員越來越多,軟件開發(fā)過程中經(jīng)常面臨一些難以解決的問題,例如,團(tuán)隊(duì)開發(fā)過程中如何保證產(chǎn)品版本的正確性;怎樣在早先產(chǎn)品版本的基礎(chǔ)上進(jìn)行重構(gòu);如何解決開發(fā)策略的統(tǒng)一與特殊版本需求之間的矛盾等,有效的軟件配置管理能夠充分解決上述問題,提高軟件的開發(fā)效率。軟件配置管理(Software Configuration Management,SCM)其實(shí)并不是一個(gè)新的概念,許多專家學(xué)者早已從不同角度和不同側(cè)面對它進(jìn)行了論述,本文也是嘗試著從軟件工程的角度出發(fā)對其進(jìn)行簡述。
1.1 軟件配置管理的內(nèi)涵
在軟件開發(fā)過程中,會(huì)逐步累積出構(gòu)成軟件產(chǎn)品的程序,包括源代碼、中間代碼和執(zhí)行程序、各類文檔及數(shù)據(jù),這些所有能夠形成軟件組成的元素被稱為軟件配置,軟件組成中的每一個(gè)元素稱為軟件配置中的一個(gè)配置項(xiàng),配置項(xiàng)是軟件配置管理的對象。
《GB/T11457(1995)軟件工程術(shù)語》中的定義為:軟件配置管理是標(biāo)識(shí)和確定系統(tǒng)中配置項(xiàng)的過程,在系統(tǒng)整個(gè)生存周期內(nèi)控制這些項(xiàng)的投放和更動(dòng),記錄并報(bào)告配置的狀態(tài)和更動(dòng)要求,驗(yàn)證配置項(xiàng)的完整性和正確性。軟件配置管理活動(dòng)主要包括標(biāo)識(shí)軟件工作產(chǎn)品、配置控制、配置狀態(tài)統(tǒng)計(jì)和配置審核,四項(xiàng)活動(dòng)貫穿于軟件開發(fā)活動(dòng)的始終,覆蓋開發(fā)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
1.2 軟件配置管理的意義
要開發(fā)出滿足用戶需求的、高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品,關(guān)鍵就在于建立起一個(gè)穩(wěn)定、可控、可重用的軟件流程(Software Process)。而要進(jìn)行軟件流程改進(jìn)就需要有明確的、量化的對現(xiàn)狀的分析和對未來的預(yù)期,而進(jìn)行度量的前提和基礎(chǔ)就是軟件配置管理。
與一般制造業(yè)相類似,軟件流程就像是一條流水線,在它的各個(gè)環(huán)節(jié)上都會(huì)有“零部件”產(chǎn)生,它們就是我們所熟悉的程序、相關(guān)文檔以及數(shù)據(jù),這些正是軟件配置管理的對象――軟件配置項(xiàng)。它們不僅是大量人力物力投入的結(jié)晶,更是開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的積累,是軟件組織最寶貴的財(cái)富[1]。因此,軟件配置管理的重要作用之一就是要全面的管理保存各個(gè)配置項(xiàng),監(jiān)控各配置項(xiàng)的狀態(tài),并向項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)的人員報(bào)告,從而實(shí)現(xiàn)對軟件過程的控制。
2 軟件配置管理的流程設(shè)計(jì)
配置管理流程是軟件開發(fā)機(jī)構(gòu)進(jìn)行配置管理的依據(jù),其規(guī)定了開發(fā)過程中需要做哪些配置管理方面的工作。制訂配置管理流程的方法是:通過對目標(biāo)機(jī)構(gòu)的調(diào)查、評估,定義現(xiàn)有的配置管理流程,由配置管理技術(shù)專家對它進(jìn)一步分析,結(jié)合常規(guī)的配置管理方法制訂出新的流程,然后,依據(jù)選定的配置管理工具的功能,將新流程中可自動(dòng)化的環(huán)節(jié)交由配置管理工具處理,其它環(huán)節(jié)由新制訂的配置管理規(guī)范進(jìn)行控制。下面簡單介紹軟件配置管理的主要功能、量化的軟件配置管理流程以及常見的配置管理工具。
2.1 軟件配置管理的主要功能
軟件配置管理的主要任務(wù)是在項(xiàng)目的整個(gè)生存周期內(nèi)建立和維護(hù)軟件項(xiàng)目產(chǎn)品的完整性。在IEEE標(biāo)準(zhǔn)729-1983中,軟件配置管理的主要功能包括如下幾項(xiàng):配置表示;版本控制;變更控制;變更狀態(tài)統(tǒng)計(jì);變更審計(jì);構(gòu)建;過程管理;小組協(xié)作[2]。
一個(gè)理想的配置管理系統(tǒng)應(yīng)該提供以上所有功能,但是在實(shí)現(xiàn)中,這種情況幾乎是不可能的。實(shí)際上,一個(gè)系統(tǒng)若能在某種程度上提供上述部分功能,便可以稱之為配置管理系統(tǒng)。因?yàn)閺谋举|(zhì)上來說,配置管理系統(tǒng)是一種功能的綜合,而不是一種標(biāo)準(zhǔn)的體系。同時(shí),在企業(yè)實(shí)施軟件配置管理所涉及到的活動(dòng),不僅僅是要采用相應(yīng)配置管理系統(tǒng)來支持配置管理,還需要制定一個(gè)正確的配置管理解決方案。只有在正確的配置管理方案的指導(dǎo)下,并輔以有效的配置管理工具的支持,才能夠真正的做好配置管理,從而達(dá)到對軟件過程的管理和改善,保證軟件產(chǎn)品的高質(zhì)量。
2.2 量化的軟件配置管理流程
軟件量化是對軟件開發(fā)項(xiàng)目、過程及其產(chǎn)品進(jìn)行數(shù)據(jù)定義、收集以及分析的持續(xù)性定量化過程,目的在于對此加以理解、預(yù)測、評估、控制和改善。通過軟件度量可以改進(jìn)軟件開發(fā)過程,促進(jìn)項(xiàng)目成功,開發(fā)高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。因此,利用量化的軟件配置管理,可以明確規(guī)定數(shù)值的版本管理,開發(fā)人員能按照規(guī)定標(biāo)識(shí)開發(fā)過程中的各產(chǎn)品,進(jìn)行統(tǒng)一管理,提高工作效率和并行開發(fā)的安全性。同時(shí),利用量化管理提供的各項(xiàng)數(shù)據(jù),幫助項(xiàng)目主管了解項(xiàng)目進(jìn)展與風(fēng)險(xiǎn),提高管理水平,并可根據(jù)開發(fā)人員在對配置管理支持工作的數(shù)據(jù)中了解開發(fā)人員的內(nèi)容,優(yōu)化人員安排,從而提高工程效率,降低工程成本。
2.3 常見的配置管理工具
CVS(Concurrent Versions System)、VSS(ViSua1 Sourcesafe)和Clear Case是版本控制工具中比較典型的三種工具。其中,CVS是開放源代碼世界的經(jīng)典,是一個(gè)功能比較全面的現(xiàn)代版本控制系統(tǒng),可以在任何操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行;VSS是Microsoft公司開發(fā)的、基于Windows平臺(tái)的、面向小型開發(fā)項(xiàng)目的版本控制系統(tǒng),依靠服務(wù)器上的共享目錄提供服務(wù);ClearCase是目前世界上最好的功能強(qiáng)大的商用版本控制系統(tǒng),提供了全面的配置管理功能,而且無需軟件開發(fā)者改變他們現(xiàn)有的環(huán)境、開發(fā)工具和工作方式,在大型項(xiàng)目的開發(fā)管理中表現(xiàn)優(yōu)異。
3 軟件配置管理的實(shí)施策略
如何有效協(xié)調(diào)同一個(gè)軟件產(chǎn)品的維護(hù)和開發(fā)工作,使之有序、高效,這是軟件配置管理應(yīng)該解決的問題,主要依賴于配置管理的策略和配置管理工具對并行開發(fā)、自動(dòng)化合并、項(xiàng)目管理等功能的支持。
3.1 軟件項(xiàng)目的并行開發(fā)策略
所謂并行開發(fā),是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)針對同一個(gè)文件或整個(gè)軟件系統(tǒng)進(jìn)行同步的變更,并行開發(fā)應(yīng)具備對并行變更內(nèi)容進(jìn)行合并的能力。一般來說,軟件項(xiàng)目有以下三種并行開發(fā)策略:
第一,每個(gè)開發(fā)人員一個(gè)開發(fā)分支/開發(fā)流。在這種方式下,每個(gè)開發(fā)人員擁有一個(gè)屬于自己的開發(fā)流,優(yōu)點(diǎn)是開發(fā)人員的環(huán)境是穩(wěn)定的,開發(fā)人員決定什么時(shí)候提交結(jié)果,什么時(shí)候看到其他人的結(jié)果;缺點(diǎn)是每個(gè)開發(fā)人員處于彼此隔離狀態(tài),集成工作量較大。
第二,多個(gè)開發(fā)人員共享一個(gè)開發(fā)分支。在這種方式下,多個(gè)開發(fā)人員共享一個(gè)開發(fā)分支。此方式比較適于彼此之間需要緊密協(xié)作的開發(fā)場合,如果使用動(dòng)態(tài)視圖,立即可以自動(dòng)看到其他人的修改;如果使用靜態(tài)視圖,通過更新也可以看到其他人的修改。
第三,所有開發(fā)人員共享一個(gè)分支。這種方式是所有開發(fā)人員使用一個(gè)且僅使用一個(gè)分支/流,也就是集成流。這種方式是最大化集成的集中體現(xiàn),適合整個(gè)項(xiàng)目組的各個(gè)成員之間需要緊密協(xié)作的場合下,一般在項(xiàng)目組規(guī)模較小(少于8人),并行修改很小的場合使用。
3.2 配置項(xiàng)標(biāo)識(shí)與庫結(jié)構(gòu)策略
配置項(xiàng)由配置管理員在配置管理計(jì)劃中確定,進(jìn)行配置標(biāo)識(shí)的基本策略是:邏輯上是一個(gè)整體,標(biāo)識(shí)規(guī)則保持一致,方便檢索,易于記憶。配置項(xiàng)的標(biāo)識(shí)包括配置項(xiàng)名稱、配置項(xiàng)版本標(biāo)識(shí)兩個(gè)方面。
在確定了配置項(xiàng)之后,就可以確定配置庫的目錄結(jié)構(gòu)了。配置庫的目錄結(jié)構(gòu)直接關(guān)系到配置管理的工作量和使用的方便性,所以需要根據(jù)自己的需要確定一個(gè)合理的結(jié)構(gòu)。配置庫大結(jié)構(gòu)可以采用二級(jí)庫:開發(fā)庫、受控庫+知識(shí)庫[3]的形式。開發(fā)庫和受控庫下的目錄結(jié)構(gòu)基本相同,但開發(fā)庫比受控庫多了一個(gè)屬于開發(fā)人員使用的工作空間。知識(shí)庫在項(xiàng)目結(jié)束后,把最終代碼、開發(fā)文檔、業(yè)務(wù)相關(guān)資料與項(xiàng)目人員的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)等資源收錄其中。
在確定配置管理庫受控庫下目錄結(jié)構(gòu)時(shí),有兩種可選的產(chǎn)品目錄結(jié)構(gòu)的方式:一種是按照開發(fā)階段劃分,在產(chǎn)品類型下再劃分諸如設(shè)計(jì)文檔、代碼等目錄;另一種方式是按照產(chǎn)品類型劃分,例如首先是文檔、代碼,然后在其下按照開發(fā)階段劃分。這兩種目錄結(jié)構(gòu),可以根據(jù)軟件項(xiàng)目開發(fā)的實(shí)際情況來進(jìn)行相應(yīng)的選擇。
3.3 B公司電子商務(wù)系統(tǒng)的配置管理案例分析
B公司電子商務(wù)系統(tǒng)的項(xiàng)目需求是:除了在線交易外,還要通過網(wǎng)站將企業(yè)與客戶結(jié)合起來,將企業(yè)和合作伙伴結(jié)合起來;通過網(wǎng)絡(luò)的快速反應(yīng),為客戶提供更好的服務(wù),促進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
項(xiàng)目根據(jù)企業(yè)實(shí)際需要選擇并行版本系統(tǒng)CVS作為版本控制工具。系統(tǒng)由主服務(wù)器端、客戶端、備份服務(wù)器端、測試服務(wù)器端四個(gè)部分組成。主服務(wù)器端負(fù)責(zé)維護(hù)一個(gè)CVS倉庫。
及時(shí)充分的信息交流是每一個(gè)軟件開發(fā)項(xiàng)目的基本需要,在該項(xiàng)目的配置過程中做了以下幾點(diǎn):一是利用公司網(wǎng)站進(jìn)行項(xiàng)目信息的,比如版本信息,整個(gè)項(xiàng)目都通過該網(wǎng)站來版本、人員信息等;二是變更控制委員會(huì)和開發(fā)小組的例行會(huì)議,用于企業(yè)決策執(zhí)行和跟蹤、技術(shù)升級(jí)、需求變化等重大變更的交流。
基線[4]是軟件開發(fā)過程中最重要的里程碑,在本項(xiàng)目配置管理過程中,軟件企業(yè)根據(jù)自己的開發(fā)要求,主要關(guān)注開發(fā)過程中的階段基線,如表1所示。
在CVS中,用戶需要有一個(gè)用戶標(biāo)識(shí)才能訪問CVS的倉庫,在此軟件開發(fā)過程中,采用Pserver服務(wù)器模式,既可以創(chuàng)建與服務(wù)器的用戶相對應(yīng)的用戶帳號(hào),也可以創(chuàng)建專用于CVS的用戶標(biāo)識(shí),所有的用戶名稱映射都使用倉庫的CVSROOT模塊中的Passwd文件,由配置管理員完成。
B公司電子商務(wù)系統(tǒng)的軟件配置管理方案,針對中小型軟件企業(yè)和開發(fā)項(xiàng)目特點(diǎn),用CVS作為主要的配置管理工具,有效的實(shí)現(xiàn)了版本控制、變更管理、管理等主要的配置管理功能,較好地滿足了B公司的項(xiàng)目需求。
4 結(jié)論
實(shí)施軟件配置管理可以解決許多軟件開發(fā)企業(yè)目前迫切需要解決的問題,在軟件開發(fā)的整個(gè)生命周期過程中都能起到積極的促進(jìn)作用。但是實(shí)施軟件配置管理也是一個(gè)非常復(fù)雜的過程,必須對配置管理的內(nèi)容有足夠的了解,同時(shí)分析各種工具,采用適合該軟件項(xiàng)目實(shí)際開發(fā)流程的配置管理工具,才能實(shí)施一個(gè)成功的軟件配置管理過程。
參考文獻(xiàn):
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中圖分類號(hào)：S276 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：
隨著城市化進(jìn)程的加快，城市人口的激增，很多城市的市政排水系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足城市發(fā)展的需要。因此一批批的市政基礎(chǔ)設(shè)施開始興建，市政排水工程就是其中很重要的一項(xiàng)內(nèi)容。市政排水工程施工質(zhì)量的好壞，與人們的生活息息相關(guān)。排水不暢，或堵或內(nèi)澇，輕則影響人們的順利出行，重則威脅到人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全。如何做好市政排水工程施工質(zhì)量管理，是一個(gè)值得認(rèn)真思考的問題。
工程實(shí)例
（一）工程概況
1、雨水管線
雨水干管對稱布設(shè)在道路兩側(cè)的人行道上，距離道路中線21.5米，采用D400～D1000mm，共鋪設(shè)雨水干管6451m，管道埋深在1.7～1.9m，個(gè)別下游井段為2.9m。D300mm雨水支管258m。共設(shè)置4處雨水出口，排入相交南北向道路雨水排除系統(tǒng)。管道采用承插式鋼筋砼II級(jí)管，管頂平接，接口材料用橡膠圈。檢查井采用磚砌直徑1500～2000mm圓形檢查井，全線設(shè)置檢查井175個(gè)。雨水收水井采用平篦式雨水口，全線共166個(gè)。管道基礎(chǔ)180°混凝土條形基礎(chǔ)，基礎(chǔ)下做30cm厚天然級(jí)配砂礫層，墊層下原土翻夯50cm。
2、污水管線
全線布設(shè)污水管道，污水管道布置在道路兩側(cè)人行道上，距道路中心線23m，管道總長5000m。污水管道埋深2.5～3.5米，個(gè)別下游井段4.5m。采用180°混凝土帶形基礎(chǔ)，橡膠圈柔性接口。
污水管、雨水管均采用鋼筋混凝土管。接口采用膠圈接口形式。由于雨污水管線中心相距1.5米，在開槽過程中采用合槽形式。
（二）技術(shù)措施
1、施工順序
測量放線土方開挖原狀土翻夯驗(yàn)槽天然砂礫墊層砼基下管、穩(wěn)管清理管膛、管口撞口檢查中線、高程鎖管砼管座清理 溝槽回填交驗(yàn)。
2、管線測量
（1）將水準(zhǔn)點(diǎn)引測進(jìn)入施工區(qū)域內(nèi)，作為施工測量依據(jù)，同時(shí)所有控制點(diǎn)必須經(jīng)過校核并經(jīng)過監(jiān)理復(fù)核后方可使用。
嚴(yán)格按施工圖定出管線平面位置，包括管中心線和開槽邊線。定線完畢后，經(jīng)有關(guān)部門校核后方可使用。
3、土方開挖
管線開槽采用機(jī)械開挖，挖至槽底后，剩余500mm采用機(jī)械翻出，人工用蛙夯機(jī)夯實(shí)。
由于現(xiàn)場溝槽施工前，土路床已經(jīng)施工完成，故現(xiàn)場溝槽深度為2～3m。開槽時(shí)嚴(yán)格按規(guī)范及設(shè)計(jì)圖紙要求進(jìn)行放坡，若現(xiàn)場開槽過程中地質(zhì)條件出現(xiàn)與地勘報(bào)告及設(shè)計(jì)圖紙嚴(yán)重不符時(shí)，現(xiàn)場施工員要及時(shí)匯報(bào)總工，由總工根據(jù)施工規(guī)范及現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)來確定采用支護(hù)或是增大放坡系數(shù)。
管道采用砼基礎(chǔ)，下設(shè)300mm厚天然砂礫層。槽底夯實(shí)后，復(fù)核槽底高程。
開槽土方：采用槽邊堆土及土方外棄相結(jié)合的形式，槽邊堆土距槽邊大于1m，高度小于1.4m，注意保護(hù)測量標(biāo)志。
施工過程中，在溝槽頂靠近道路一側(cè)的邊沿線外1.5m處用欄桿做圍護(hù)。在溝槽兩側(cè)距溝槽邊線0.5m處設(shè)200mm高擋水土埂。
槽底翻夯后，及時(shí)約請監(jiān)理、設(shè)計(jì)院、勘察院等單位共同驗(yàn)槽。如需進(jìn)行基礎(chǔ)處理，按商定的方案進(jìn)行，基礎(chǔ)處理完成并經(jīng)驗(yàn)收合格后進(jìn)行管線施工。
4、管道安裝
管線安裝采用吊鏈拉入法。
（1）管道基礎(chǔ)
采用砼基礎(chǔ)，按設(shè)計(jì)要求在槽底鋪設(shè)規(guī)定厚度的砼墊層，灑水潤濕后，用平板振動(dòng)夯壓實(shí)整平（至少三遍）。吊中心線，人工修整弧形撐托面，并在估計(jì)墊層預(yù)沉量的前提下復(fù)核墊層高程。
基礎(chǔ)做好進(jìn)行排管，然后按排管位置開挖承插口工作坑（隨穩(wěn)管隨挖工作坑），使接口操作階段承口懸空。管道工作坑大小（根據(jù)給水排水管道工程施工及驗(yàn)收規(guī)范）：承口前20cm，承口后超過斜面長20cm，左右大于管徑。
（2）下管
管徑小于Φ500的采用人工壓繩法下管，管徑大于Φ500的采用8~16t吊車。下管前， 將管子沿準(zhǔn)備鋪設(shè)的管線一側(cè)排放好，排放過程中，防止管子碰撞受損。
下管時(shí)必須輕吊輕放，找出管體重心，做出標(biāo)志。并在吊管時(shí)在鋼絲繩和管體之間墊橡膠皮以避免損傷管體，緩慢下管，防止擾動(dòng)管道基礎(chǔ)。使管節(jié)承口迎向水流方向。
（3）穩(wěn)管及上膠圈
穩(wěn)管時(shí)，為防止管道橫向移動(dòng)，在管道兩側(cè)用兩組4個(gè)楔形混凝土墊塊以90°支撐角位于管道兩側(cè)，其縱向位置為每組距管端1/5處。排管時(shí)遵循逆流方向排放原則。管道承口應(yīng)為進(jìn)水方向，從下游開始安裝。
先把第一節(jié)管按照井位穩(wěn)好，并在管體上套好兩根鋼絲繩。將管道承口工作面清掃干凈，均勻涂抹劑。把第二節(jié)管子插口工作面清理干凈，把膠圈套在插口頂端，檢查配套的密封膠圈是否均勻、平順、無扭曲，膠圈作到均勻、平直、無扭曲，確保在撞口時(shí)膠圈均勻滑動(dòng)。膠圈質(zhì)量必須符合要求，使用前逐個(gè)檢查。
（4）管座混凝土
管道安裝一個(gè)井段后即可開始支模澆筑管座混凝土，待混凝土達(dá)到強(qiáng)度后方可拆模。
5、管道閉水試驗(yàn)
管道及檢查井的外觀質(zhì)量及“量測”檢驗(yàn)均已合格；溝槽內(nèi)無積水，全部預(yù)留孔洞應(yīng)封堵不得漏水時(shí)，可以開始進(jìn)行閉水試驗(yàn)。
閉水試驗(yàn)需有監(jiān)理單位、建設(shè)單位、施工單位共同參加進(jìn)行管道帶井閉水試驗(yàn)。
管道閉水試驗(yàn)控制點(diǎn)：所試驗(yàn)管段按井段分隔，帶井試驗(yàn)；管道及檢查井外觀質(zhì)量驗(yàn)收合格，質(zhì)檢資料齊全；管道兩端砌磚封堵，用1：2水泥砂漿抹面，必須養(yǎng)護(hù)3～4天達(dá)到一定強(qiáng)度后，再向閉水段的檢查井內(nèi)注水，注水的試驗(yàn)水位，應(yīng)為井段上游管內(nèi)頂以上2m，注水過程中同時(shí)檢查管堵、井身，無滲水和嚴(yán)重洇水，再浸泡管線1～2天后進(jìn)行閉水試驗(yàn)；將水灌至規(guī)定的水位，開始記錄，對滲水量的測定時(shí)間應(yīng)不少于30min，根據(jù)井內(nèi)水面的下降值計(jì)算滲水量，滲水量不超過規(guī)定的允許滲水量即為合格。
二、加強(qiáng)市政排水工程施工質(zhì)量管理的幾點(diǎn)建議
1、注重設(shè)計(jì)圖紙的審核與技術(shù)交底
在市政排水工程項(xiàng)目施工前期，施工單位要與建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位共同進(jìn)行設(shè)計(jì)圖紙的審核，尤其是要對于其中存在技術(shù)問題進(jìn)行探討和研究，最終形成科學(xué)可行的施工技術(shù)方案。另外，根據(jù)市政排水工程建設(shè)的實(shí)際需要，施工單位要對于排水管道的構(gòu)造、位置、類型、管材直徑、走向、長度、坡度、尺寸、埋深及井位數(shù)等進(jìn)行全面的了解，為施工質(zhì)量的管理和控制提供科學(xué)的保障。
2、加強(qiáng)管道安裝質(zhì)量的檢驗(yàn)
在市政排水工程施工中，施工單位要根據(jù)設(shè)計(jì)方案合理選擇質(zhì)量合格的管道材料，并且對其質(zhì)量進(jìn)行全面的檢驗(yàn)。由于市政排水工程對于管道使用年限的要求一般在20年以上，所以一定要對于管道材料的抗?jié)B性、抗壓性進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)，防止在使用過程中出現(xiàn)嚴(yán)重的滲漏或變形等質(zhì)量問題。在市政排水工程施工中，排水管道的安裝流程是否規(guī)范，對于施工質(zhì)量的管控具有重要的影響，因此，施工單位要加強(qiáng)對于各具體安裝環(huán)節(jié)的質(zhì)量管控，尤其是要重視柔性管的敷設(shè)問題，綜合分析荷載、環(huán)剛度等影響因素，進(jìn)而才能加強(qiáng)對于管道安裝質(zhì)量的管控。
3、加強(qiáng)技術(shù)管理
在現(xiàn)場施工中，由于受到建筑材料、施工環(huán)境、氣候變化、施工條件等客觀條件的制約，我們現(xiàn)場施工管理人員必須做好技術(shù)準(zhǔn)備，并具有隨機(jī)應(yīng)變的能力，能夠針對現(xiàn)場施工遇到的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
三、結(jié)束語
綜上所述，由于市政排水工程中涉及到地質(zhì)狀況、環(huán)境條件、多種管線等復(fù)雜因素，所以只有加強(qiáng)對于每一具體環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，才能有效防止市政排水工程中各種常見的施工質(zhì)量問題，全面提升我們北流市市政排水工程的建設(shè)質(zhì)量。
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