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時(shí)間：2023-08-23 09:18:34
序論：速發(fā)表網(wǎng)結(jié)合其深厚的文秘經(jīng)驗(yàn)，特別為您篩選了11篇客戶(hù)合同管理范文。如果您需要更多原創(chuàng)資料，歡迎隨時(shí)與我們的客服老師聯(lián)系，希望您能從中汲取靈感和知識(shí)！
一、引言
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)是一種以客戶(hù)滿(mǎn)意度為重點(diǎn)的管理戰(zhàn)略。20世紀(jì)50年代后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，展開(kāi)了以客戶(hù)關(guān)系管理為主的企業(yè)戰(zhàn)略，而這些戰(zhàn)略的效果并不明顯。這主要是由于隨著體驗(yàn)消費(fèi)模式的到來(lái)，顧客與企業(yè)的關(guān)系由線(xiàn)型模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)型模式，供應(yīng)鏈中的各個(gè)個(gè)體都成為了價(jià)值創(chuàng)造的主體之一。在這種情況下，顧客不再滿(mǎn)足于產(chǎn)品或服務(wù)的本身，而希望參與到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中去，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或公司的體驗(yàn)來(lái)共同創(chuàng)造價(jià)值。
伴隨著這些變化，共同創(chuàng)造價(jià)值理論應(yīng)運(yùn)而生，將傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展為以消費(fèi)者體驗(yàn)為基礎(chǔ)，消費(fèi)者與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值的新型客戶(hù)關(guān)系管理模式。
二、共同創(chuàng)造價(jià)值理論
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)能力不斷提高，社會(huì)的物質(zhì)供給也極大的豐富。與此同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為也發(fā)生了改變，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求不再僅僅是產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是包含了一系列的心理需求和個(gè)性化需求。目前，消費(fèi)行為出現(xiàn)的新趨勢(shì)主要有：消費(fèi)者更加注重個(gè)性化、更加注重購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)、更加注重產(chǎn)品服務(wù)等。越來(lái)越多的消費(fèi)者渴望參加到與企業(yè)的互動(dòng)之去。
在20世紀(jì)中后期，多數(shù)企業(yè)開(kāi)始注重企業(yè)價(jià)值鏈的管理。在傳統(tǒng)的價(jià)值鏈中只包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商三個(gè)主體，而將消費(fèi)者排除在價(jià)值鏈之外。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著消費(fèi)者消費(fèi)行為的改變，消費(fèi)者逐漸進(jìn)入到價(jià)值鏈中，與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。這種共同創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)具有一些特點(diǎn)，首先，消費(fèi)者成為了價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程的一員，單個(gè)的消費(fèi)者參與到價(jià)值鏈的創(chuàng)造過(guò)程中并與其他消費(fèi)者共享信息，實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的最大化；其次，在共同創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，消費(fèi)者之間形成了網(wǎng)狀的關(guān)系，各成員間可以實(shí)現(xiàn)信息共享，這種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)最終可以使具有相同特征的消費(fèi)者構(gòu)成一個(gè)群體；最后，這種共同創(chuàng)造價(jià)值基于客戶(hù)的體驗(yàn)，消費(fèi)者在與企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中參與到價(jià)值創(chuàng)造中。消費(fèi)者與企業(yè)的互動(dòng)可以從多個(gè)角度出發(fā)，例如消費(fèi)者可以參加到產(chǎn)品的研發(fā)中去，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求來(lái)創(chuàng)造新產(chǎn)品；消費(fèi)者也參與企業(yè)的生產(chǎn)，幫助企業(yè)完成部分工作，同時(shí)也可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和宣傳。
三、客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)
根據(jù)共同創(chuàng)造價(jià)值觀(guān)點(diǎn)，企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)必須與消費(fèi)者充分互動(dòng)，讓消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造中去，建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。在客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)中，企業(yè)不能以自身的條件來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)，而應(yīng)與客戶(hù)充分互動(dòng)，更好地根據(jù)消費(fèi)者需求來(lái)進(jìn)行生產(chǎn)。在新的消費(fèi)模式下，企業(yè)應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)物的心理過(guò)程，通過(guò)消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品與服務(wù)；同時(shí)，通過(guò)與消費(fèi)者的溝通，建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。
在共同創(chuàng)造價(jià)值的前提下，企業(yè)的客戶(hù)管理信息系統(tǒng)也要進(jìn)行必要的改進(jìn)，將客戶(hù)體驗(yàn)功能融合到系統(tǒng)中去。企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的信息應(yīng)進(jìn)行歸納，將同類(lèi)的消費(fèi)者進(jìn)行劃分，并使同類(lèi)消費(fèi)者可以進(jìn)行有效的溝通。在對(duì)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)管理中，除了有反映消費(fèi)者基本信息的描述性數(shù)據(jù)外，還應(yīng)加入其他信息，主要有：一、促銷(xiāo)數(shù)據(jù)，目的是將企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)傳達(dá)給消費(fèi)者；二、交互數(shù)據(jù)，記錄企業(yè)員工與消費(fèi)者的溝通過(guò)程；三、體驗(yàn)數(shù)據(jù)，記錄消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理狀況。
在客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)過(guò)程中，企業(yè)必須同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)文化的建立，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，促使員工在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求，并建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系；新模式下的客戶(hù)關(guān)系管理要求構(gòu)建共同價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，這就要求企業(yè)加強(qiáng)相關(guān)的改進(jìn)，使企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)性。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為了適應(yīng)網(wǎng)狀的客戶(hù)關(guān)系模式，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)組織的扁平化，充分發(fā)揮員工的積極性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工能夠快速的對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行反應(yīng)；同時(shí)企業(yè)要將業(yè)務(wù)流程化，使各個(gè)部門(mén)能夠根據(jù)及時(shí)應(yīng)對(duì)用戶(hù)提出的要求。
四、結(jié)語(yǔ)
隨著企業(yè)生產(chǎn)力水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)模式也在發(fā)生著變化。為了提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，維持穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)必須對(duì)傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理模式進(jìn)行改進(jìn)，這種改進(jìn)不僅僅包括技術(shù)領(lǐng)域的加強(qiáng)，還包括企業(yè)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的管理與協(xié)調(diào)。改進(jìn)后的客戶(hù)關(guān)系管理將消費(fèi)者加入到價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，注重企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通，以消費(fèi)者的需求進(jìn)行生產(chǎn)，這樣才能做到了真正的以“客戶(hù)為中心”。
參考文獻(xiàn)：
[1]魏玉,龐振環(huán).客戶(hù)價(jià)值與CRM的模式設(shè)計(jì).中國(guó)管理信息化[J].2006年7期
如何留住老客戶(hù)，如何提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，這些也許是很多企業(yè)都存在問(wèn)題，或者叫做營(yíng)銷(xiāo)難題。
老客戶(hù)流失、老客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率低有很多種原因，但是有一個(gè)非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來(lái)的條件下企業(yè)需要花費(fèi)過(guò)大的代價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)，那就是：持續(xù)保持與老客戶(hù)的有效的、具有一定頻率的溝通。
這里面有幾個(gè)重點(diǎn)是：
1、持續(xù)的溝通。
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，后來(lái)者始終都會(huì)盯緊市場(chǎng)的任何變化，試圖闖入客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)候的備選答案。作為企業(yè)的老客戶(hù)，具有先天的優(yōu)勢(shì)，他已經(jīng)認(rèn)可或者部分認(rèn)可你的企業(yè)了。企業(yè)要做的工作就是，保持自己在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候自己作為一個(gè)首選選擇，不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)D出來(lái)。因此，企業(yè)與老客戶(hù)之間必需形成持續(xù)的溝通關(guān)系，否則，只會(huì)功虧一簣。只有持續(xù)的溝通，才可以以最簡(jiǎn)單的操作起到長(zhǎng)期持續(xù)溝通的效果。
2、有效的溝通。
【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）03-0219-02
疼痛是復(fù)合主觀(guān)感受的一種，是人體對(duì)外部環(huán)境亦或者是由于自身內(nèi)部有害刺激所造成的一種不舒適的體驗(yàn)，一般情況下，同時(shí)還伴有心理與生理上的改變，是一種極為普遍的外科護(hù)理問(wèn)題。手術(shù)后麻醉消失，病患極易出現(xiàn)疼痛感，尤其是在切口處。手術(shù)完成之后病患因?yàn)閮?nèi)臟受到牽拉，進(jìn)而造成劇烈的疼痛，從而致使病患出現(xiàn)不安心理，制約了自身肢體動(dòng)作。疼痛感不僅會(huì)帶給病患痛苦，嚴(yán)重的將對(duì)病患體內(nèi)器官的生理功能造成一定影響，導(dǎo)致各種痛苦的出現(xiàn)，加強(qiáng)對(duì)患者疼痛的護(hù)理能夠在一定程度上緩解病患的痛苦，同時(shí)促使其疾病得到快速治愈。筆者對(duì)我院實(shí)行普外科手術(shù)患者的疼痛癥狀進(jìn)行觀(guān)察與護(hù)理，具體情況如下。
1.資料與方法
1.1臨床資料
本組39例患者，男27例，女12例，年齡在19～79歲之間，平均年齡45歲。12例結(jié)腸癌手術(shù)，9例胃十二指腸手術(shù)，10例胃癌手術(shù)，8例直腸癌手術(shù)。將39例患者分成兩組，觀(guān)察組20例，對(duì)照組19例。
1.2方法
對(duì)照組給予常規(guī)性護(hù)理，觀(guān)察組患者在進(jìn)行常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，在手術(shù)前后給予身體與心理上護(hù)理[1]。
1. 手術(shù)前巡訪(fǎng)：通過(guò)巡訪(fǎng)來(lái)了解患者是如何看待手術(shù)所引發(fā)的疼痛。對(duì)于剛?cè)朐旱幕颊?，?duì)其及時(shí)進(jìn)行接診，并且測(cè)量體重、體溫、脈搏以及血壓等，及時(shí)幫助患者了解病區(qū)的環(huán)境。對(duì)患者進(jìn)行有效的詢(xún)問(wèn)，具體掌握患者在疼痛時(shí)的行為反應(yīng)與生理反應(yīng)。
2. 術(shù)前準(zhǔn)備：手術(shù)前的3天，給予患者0.4mg滅滴靈，口服，一天3次，8萬(wàn)單位的慶大霉素，一天2次，20mg維生素K1，一天1次。不但要對(duì)腸道細(xì)菌加以抑制，同時(shí)還應(yīng)該防止維生素K的吸收發(fā)生困難。手術(shù)前1天，患者只能食用流質(zhì)食物。手術(shù)前2天，早晚服用瀉藥，將腸腔內(nèi)的積糞排出。另外，在手術(shù)前的晚上以及手術(shù)當(dāng)日，給患者使用1%的溫肥皂水進(jìn)行灌腸，以便將其中的糞渣排出干凈。
3. 手術(shù)前心理護(hù)理：護(hù)理人員對(duì)患者介紹戰(zhàn)勝疼痛的感受與經(jīng)驗(yàn)，以便有效緩和患者緊張的情緒，提升自身的自信心。針對(duì)患者所提出的問(wèn)題，護(hù)理人員應(yīng)該親切、詳細(xì)的予以回答，從而加強(qiáng)自信心，提高患者疾病治療的配合度。針對(duì)不保留的直腸患者，護(hù)理人員應(yīng)該予以關(guān)懷，為患者說(shuō)明實(shí)行手術(shù)的重要性，對(duì)患者焦慮、緊張、不安的情緒加以疏導(dǎo)[2]。
4. 疼痛控制方式：一般情況下，早期的疼痛被分為三個(gè)階段，第一個(gè)階段，即麻醉消失到24小時(shí)內(nèi)，其疼痛主要表現(xiàn)為切口疼痛，且患者精神上承受著巨大的痛苦，進(jìn)而出現(xiàn)焦躁、沮喪等情緒。第二階段為手術(shù)后的2～3天，主要是由于切口張力增加所引發(fā)的疼痛，例如咳嗽、翻身等等。第三階段為手術(shù)后的3～4天，主要是由于腸蠕動(dòng)所引發(fā)的疼痛。針對(duì)這種情況，護(hù)理人員應(yīng)該向患者介紹如變換、調(diào)節(jié)呼吸等自我控制方法，以此放松身心、保護(hù)切口，進(jìn)而最終實(shí)現(xiàn)緩解疼痛的目標(biāo)[3]。另外，向患者介紹各種緩解疼痛、消除不良心理的輔助方法，例如聽(tīng)音樂(lè)，躁狂癥、憂(yōu)郁癥患者多聽(tīng)音樂(lè)，能夠有效緩和疼痛，消除各種不良心理。在對(duì)普外科手術(shù)后的患者采取音樂(lè)療法進(jìn)行護(hù)理時(shí)，應(yīng)該依據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)以及文化水平等特點(diǎn)，選取適當(dāng)?shù)囊魳?lè)，使患者在優(yōu)美的音樂(lè)旋律中放松身心，減輕痛苦。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
使用SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。當(dāng)P
2 結(jié)果
兩組患者疼痛程度的具體情況見(jiàn)下表1所示。其中，觀(guān)察組中有3例重度疼痛者，對(duì)照組中有8例，兩組差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，能夠在不使用藥物的情況下止痛。疼痛作為主觀(guān)體驗(yàn)的一種，其影響因素多種多樣，疼痛的產(chǎn)生與強(qiáng)度，和個(gè)體的心理狀態(tài)有著極為密切的關(guān)系，因?yàn)榛颊邲](méi)有清楚掌握有關(guān)的疼痛知識(shí)，進(jìn)而出現(xiàn)各種不良心理，例如焦慮、不安、恐懼等等，且對(duì)大腦神經(jīng)調(diào)節(jié)中樞造成一定的刺激，進(jìn)而致使內(nèi)分泌系統(tǒng)調(diào)節(jié)功能紊亂，血液激素酶分泌不正常，另外，內(nèi)源性抑痛物質(zhì)下降且抗鎮(zhèn)痛物質(zhì)與致痛物質(zhì)增多，最終對(duì)手術(shù)后患者疼痛的敏感性帶來(lái)的一定的影響，使患者對(duì)切口疼痛的主觀(guān)感受加強(qiáng)。護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行有效的護(hù)理干預(yù)，能夠明顯提升患者對(duì)疼痛和疼痛控制的認(rèn)識(shí)與了解[4]。
在手術(shù)后對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，有助于緩和患者的疼痛感，促使其快速康復(fù)。因?yàn)槭中g(shù)完成之后，病灶已經(jīng)切除，患者的負(fù)擔(dān)消失，其配合治療與護(hù)理的積極性得到明顯的提升。護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)、心理護(hù)理、生活護(hù)理，并且鼓勵(lì)患者維持平穩(wěn)的情緒與較好的心境。另外，向患者家屬說(shuō)明身體與心理護(hù)理的必要性，使家屬多關(guān)心、安慰以及支持患者，使患者的心情處在良好的狀態(tài)。綜上，對(duì)普外科手術(shù)后患者的疼痛觀(guān)察發(fā)現(xiàn)，對(duì)術(shù)后患者疼痛進(jìn)行有效的護(hù)理與干預(yù)是極為關(guān)鍵的，是有必要的，良好的護(hù)理對(duì)患者的快速康復(fù)極為有利[5]。所以，加強(qiáng)對(duì)手術(shù)后患者疼痛的觀(guān)察，提升身心護(hù)理質(zhì)量，是護(hù)理人員必須履行的職責(zé)。
參考文獻(xiàn)
[1]黃紅平.普外科手術(shù)后患者疼痛的觀(guān)察與護(hù)理分析[J].健康必讀（中旬刊），2013，12（3）：380-380.
[2]張潔，趙霞.普外科手術(shù)后患者疼痛觀(guān)察與護(hù)理分析[J].河南外科學(xué)雜志，2011，17（5）：113-114.
一、從CRM的發(fā)展過(guò)程看CRM的局限性
CRM起源于美國(guó)20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(contractmanagement,CM),即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的信息。90年代初演變成包括電話(huà)服務(wù)中心與客戶(hù)資料分析的客戶(hù)服務(wù)(customercare)。此后一些公司又逐漸研發(fā)了銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)(salesforceautomation,SFA)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(customerservice&support,CSS)以及銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等典型應(yīng)用,并在此基礎(chǔ)上逐步集成計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技術(shù)。從CRM系統(tǒng)的形成過(guò)程由此可以看出,最初CRM只關(guān)注核心企業(yè)全面外部關(guān)系,此后由于企業(yè)認(rèn)識(shí)的局限以及各功能模塊的固化將“客戶(hù)”簡(jiǎn)單地理解為產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶(hù)。然而隨著供應(yīng)鏈的出現(xiàn),供應(yīng)商、合作伙伴以及最終用戶(hù)更加深入地滲透到企業(yè)的“價(jià)值鏈”之中,核心企業(yè)不僅要處理來(lái)自最終用戶(hù)的信息,更要分析來(lái)自供應(yīng)商、合作伙伴的信息,這些信息無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響企業(yè)的行為和最終成效。
由此可見(jiàn),傳統(tǒng)的CRM(見(jiàn)圖1)在提高企業(yè)收益,提高所在供應(yīng)鏈的效率方面,已經(jīng)顯得力不從心,那么如何來(lái)克服這一缺陷,如何更有效率地把CRM這個(gè)管理上的偉大成就應(yīng)用到供應(yīng)鏈上呢?這就需要對(duì)CRM進(jìn)行改進(jìn),把服務(wù)對(duì)象由最終消費(fèi)者進(jìn)行向前的延伸,結(jié)合供應(yīng)鏈管理,進(jìn)一步拓展CRM的概念。
圖1傳統(tǒng)的CRM流程簡(jiǎn)圖
二、CRM與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合的必要性
供應(yīng)鏈與客戶(hù)關(guān)系管理的結(jié)合,使供應(yīng)鏈管理思想由以前的“推式”轉(zhuǎn)為以客戶(hù)需求為原動(dòng)力的“拉式”供應(yīng)鏈管理,也就是更加重視客戶(hù)。也就是以顧客的需求為大前提,透過(guò)供應(yīng)鏈內(nèi)各企業(yè)緊密合作,有效益地為顧客創(chuàng)造更多附加價(jià)值;對(duì)從原材料供應(yīng)商、中間生產(chǎn)過(guò)程到銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行協(xié)調(diào);對(duì)企業(yè)實(shí)體、信息及資金的雙向流動(dòng)進(jìn)行管理;強(qiáng)調(diào)速度及集成,并提高供應(yīng)鏈中各個(gè)企業(yè)的即時(shí)信息可見(jiàn)度,以提高效率。
同時(shí)兩者的結(jié)合實(shí)現(xiàn)了企業(yè)間相互信任,保證信息高質(zhì)量、高安全性、高可靠性使各企業(yè)同步協(xié)調(diào)高效率地為顧客提供具有成本優(yōu)勢(shì)、差異化優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿(mǎn)足了顧客個(gè)性化。SCM集成供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商的資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、配送優(yōu)勢(shì)、響應(yīng)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì),通過(guò)建立與他們之間的合作伙伴關(guān)系保證信息流、資金流、物流、服務(wù)流安全順暢流動(dòng)。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與CRM的整合實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng);為關(guān)鍵顧客和合適顧客提供個(gè)性化、高價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù);獲得顧客信任與顧客建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的關(guān)系;促進(jìn)CRM成功,使顧客、企業(yè)和股東價(jià)值最大化。所以,從這個(gè)角度講,二
三、供應(yīng)鏈管理與客戶(hù)關(guān)系管理整合過(guò)程
把供應(yīng)鏈管理與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行整合之后,得到如下的概念模型圖(見(jiàn)圖2)
圖2供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整合概念圖
在實(shí)施供應(yīng)鏈管理與客戶(hù)管理整合過(guò)程中主要包括以下幾個(gè)方面:
(1)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶(hù)價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶(hù)需求、客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。
(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo),企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo),要注意供應(yīng)鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理存在的目的。
(3)分析和確認(rèn)差異。這里,企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異,然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。
(4)確切的闡述整合戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段,企業(yè)將決定怎么接近一體化管理,即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來(lái)追求供應(yīng)鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí),也要考慮一體化帶來(lái)的效益。
(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略,企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫(kù)存計(jì)劃系統(tǒng),而且為了一體化管理初步的成功,培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。
(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化,而且要建立邏輯的初步一體化順序。
(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要,因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程影響到整個(gè)一體化過(guò)程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話(huà),投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過(guò)程,而且需要不斷地改善。
(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果,企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。
四、小結(jié)
供應(yīng)鏈系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的融合,在很大程度實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈以及企業(yè)的透明化。單方面來(lái)講,客戶(hù)關(guān)系管理是專(zhuān)注于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等方面,在這方面會(huì)更全面、更進(jìn)一步。同時(shí)它的運(yùn)作可以完善供應(yīng)鏈管理流程。CRM正是通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng),努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié),降低銷(xiāo)售成本,從這個(gè)角度也是對(duì)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的一種提升,并實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。
參考文獻(xiàn):
內(nèi)科的特點(diǎn)是危、重病人多，病情復(fù)雜，病人住院時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)理難度大，護(hù)理工作繁重。面對(duì)紛繁、復(fù)雜的護(hù)理工作，護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)分析本科室的疾病特點(diǎn)和護(hù)理人員的現(xiàn)狀，制定本科室的工作目標(biāo)及工作要點(diǎn)，修正護(hù)理人才梯隊(duì)，培養(yǎng)護(hù)士的團(tuán)隊(duì)精神和學(xué)習(xí)意識(shí)，強(qiáng)化急救能力，應(yīng)急能力，處理復(fù)雜問(wèn)題的能力，與病人溝通的能力，提高護(hù)理人員的理論水平及解決實(shí)際問(wèn)題的能力，樹(shù)立安全護(hù)理的意識(shí)提高執(zhí)行力。有計(jì)劃工作，才能有目標(biāo)的開(kāi)展護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)。
在日常護(hù)理工作中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)該明確自己的角色，充分了解自己在科室的作用，把自己作為一名培訓(xùn)者。護(hù)士長(zhǎng)必須具備扎實(shí)的護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精湛的操作工底，需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，不但具備相關(guān)的理論知識(shí)及護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，還要有指導(dǎo)護(hù)士工作的能力，要增強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，樹(shù)立終生學(xué)習(xí)的的理念，教育護(hù)士在工作中不斷學(xué)習(xí)吸取他人的優(yōu)點(diǎn)來(lái)不斷的完善自我。
護(hù)理管理者同樣是沖突的管理者，有效的溝通者，如何解決沖突，作為護(hù)士長(zhǎng)壓力非常大。因?yàn)槟承┗颊卟〕涕L(zhǎng)，患者預(yù)后不佳，患者家屬期望值高，導(dǎo)致家屬心理狀況低調(diào)而偏激，沖突發(fā)生率較其他科室高。作為護(hù)士長(zhǎng)，既要與領(lǐng)導(dǎo)溝通，又要和患者及相關(guān)人員溝通，尤其是與醫(yī)師的溝通，讓其理解和支持護(hù)理工作，大家配合，互相尊重，形成默契。護(hù)士長(zhǎng)作為病房管理者，置身于沖突的焦點(diǎn)及各種事件當(dāng)中就要想把法解決問(wèn)題或減少?zèng)_突，護(hù)士長(zhǎng)要敢于管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，公平公正，用積極的態(tài)度和科學(xué)的方法化解矛盾，維護(hù)護(hù)士的利益，調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性，要從人性化的角度出發(fā)為護(hù)理人員營(yíng)造和諧寬松的工作環(huán)境和良好的工作氛圍，開(kāi)誠(chéng)布公暢所欲言。
護(hù)士是心理問(wèn)題高發(fā)的人群，由于職業(yè)的特殊性和工作環(huán)境的特殊，超負(fù)荷的工作和社會(huì)的理解不足等因素，給廣大的護(hù)士造成很大的心理壓力，嚴(yán)重影響護(hù)士的心理健康，年輕護(hù)士表現(xiàn)尤為突出。如何了解年輕護(hù)士的心理狀態(tài)并適當(dāng)心理疏導(dǎo)，作為護(hù)士長(zhǎng)是必須做好的工作。作為護(hù)理工作的一員，護(hù)士長(zhǎng)是從護(hù)理骨干中提拔起來(lái)的，了解護(hù)理工作及護(hù)理人員的心態(tài)，護(hù)理工作夜班多，體力消耗過(guò)大，身心疲憊，當(dāng)工作中與醫(yī)師及患者的期望值有差異時(shí)，管理者的批評(píng)使護(hù)士的積極性受到嚴(yán)重挫傷，容易抑郁，焦慮。護(hù)士長(zhǎng)要有針對(duì)性的給與心理調(diào)試，改善工作環(huán)境，為他們營(yíng)造清潔、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境，改進(jìn)醫(yī)療器具，晚上和改進(jìn)工作方法，營(yíng)造一個(gè)關(guān)系融洽、團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極進(jìn)取的人際關(guān)系氛圍，使護(hù)士們保持一個(gè)愉快的心情，以良好的工作狀態(tài)投入工作。合理配備人員，進(jìn)行彈性排班，減輕工作壓力，對(duì)一線(xiàn)護(hù)理人員及有突出貢獻(xiàn)的護(hù)士，給與政策傾斜，按責(zé)任大小，風(fēng)險(xiǎn)程度在報(bào)酬上拉開(kāi)檔次，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，工作中善于發(fā)現(xiàn)他們的發(fā)光點(diǎn)，及時(shí)給與鼓勵(lì)，激發(fā)其潛能，認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值，通過(guò)各種形式的宣傳和樹(shù)立護(hù)士隊(duì)伍中的典型，推動(dòng)社會(huì)尊重護(hù)士的良好風(fēng)尚，創(chuàng)造多渠道的深造機(jī)會(huì)，提高護(hù)士的知識(shí)層次和待遇，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理水平。護(hù)士長(zhǎng)要有一個(gè)健康的心智模式，學(xué)會(huì)把鏡子轉(zhuǎn)向自己并經(jīng)常吾曰“三醒吾身”，有效表達(dá)自己的工作設(shè)想，敞開(kāi)心扉，容納和接受別人不同的觀(guān)點(diǎn)和建議，以誠(chéng)懇的態(tài)度組織護(hù)士對(duì)自己的心智模式進(jìn)行檢驗(yàn)，使護(hù)士們彼此敞開(kāi)心扉，探尋彼此的看法，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)一種全新的想法。對(duì)工作有所創(chuàng)新，作為護(hù)士長(zhǎng)開(kāi)展境界教育，改善心智模式，將工具性的工作轉(zhuǎn)變性創(chuàng)造性的工作，做自己想做的事情，向自我設(shè)置得極限挑戰(zhàn)。
1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高自身素質(zhì)
目前正處于知識(shí)爆炸時(shí)代，新科學(xué)、新技術(shù)、新發(fā)明不斷更新，醫(yī)學(xué)科學(xué)的理論和技術(shù)在迅速向前發(fā)展，護(hù)理學(xué)已成為臨床醫(yī)學(xué)并行的獨(dú)立學(xué)科。要求護(hù)士長(zhǎng)要熱愛(ài)本職工作，有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感和全心全意為人民服務(wù)的精神，要當(dāng)好學(xué)科帶頭人，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)注重自己業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，常規(guī)技術(shù)操作要過(guò)硬，專(zhuān)業(yè)理論要精通，努力培養(yǎng)與訓(xùn)練自己的觀(guān)察思維能力、記憶力、應(yīng)急反應(yīng)力及總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的能力，提高自身素質(zhì)。
2加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)
組織本科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)《職業(yè)道德規(guī)范》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)療事故法》、《診療護(hù)理常規(guī)》等。增強(qiáng)行業(yè)自律，遵守職業(yè)道德，堅(jiān)持以病人為中心，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，教育本科護(hù)士樹(shù)立全心全意為病員服務(wù)的宗旨觀(guān)念，工作中做到對(duì)待病人熱心，面對(duì)病人要有愛(ài)心，做健康教育有耐心，護(hù)理病人細(xì)心，治療給藥有責(zé)任心、接受意見(jiàn)虛心。加強(qiáng)護(hù)患溝通，做到一張笑臉相迎、一片誠(chéng)心服務(wù)、一句話(huà)語(yǔ)暖心。從而增強(qiáng)護(hù)士行業(yè)服務(wù)意識(shí)，讓病人在我科接受治療護(hù)理期間安心、放心及舒心。讓病人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
3抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)技術(shù)水平
護(hù)理人員除參加護(hù)理部組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，每月參加科內(nèi)專(zhuān)科知識(shí)培訓(xùn)，護(hù)理教學(xué)查房1次，做到隨時(shí)更新知識(shí)，接受新觀(guān)念、新技術(shù)，不斷提高專(zhuān)科技術(shù)水平。鼓勵(lì)本科護(hù)士自學(xué)護(hù)理大專(zhuān)，護(hù)理本科。目前護(hù)理人員除參加護(hù)理部組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，每月參加科內(nèi)專(zhuān)科知識(shí)培訓(xùn)，護(hù)理教學(xué)查房1次，做到隨時(shí)更新知識(shí)，接受新觀(guān)念、新技術(shù)，不斷提高專(zhuān)科技術(shù)水平。
4抓好護(hù)理質(zhì)量管理，提高護(hù)理質(zhì)量
護(hù)士長(zhǎng)不定期抽查各項(xiàng)制度的落實(shí)情況，包括基礎(chǔ)護(hù)理、消毒隔離，護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)、整體護(hù)理的宣教和效果落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)差錯(cuò)事故工作的管理，要求護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，各項(xiàng)查對(duì)制度以及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。加強(qiáng)工作責(zé)任心，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高護(hù)理質(zhì)量。
5抓好整體護(hù)理工作，提高病人滿(mǎn)意度
認(rèn)真組織學(xué)習(xí)整體護(hù)理知識(shí)，并認(rèn)真抓好整體護(hù)理臨床落實(shí)情況。堅(jiān)決杜絕流于形式，必須真抓實(shí)干，要求護(hù)士在工作中真正做到以病人為中心，一切從病人利益出發(fā)，把病人的滿(mǎn)意作為我們工作的方向。定期組織召開(kāi)工作座談會(huì)，聽(tīng)取病人對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及飲食方面的意見(jiàn)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，立即進(jìn)行糾正，提高病人的滿(mǎn)意度。
6強(qiáng)化消毒隔離管理，防止交叉感染
1.1 一般資料
該院ICU重癥監(jiān)護(hù)室，共開(kāi)設(shè)床位16張，床位使用率為100%?，F(xiàn)有護(hù)士22名，2名男士，20名女士；最大年齡31歲，最小年齡25歲，中位年齡（29.540.47）歲。通過(guò)對(duì)該科室的工作人員進(jìn)行了解后可知，其中13名工作人員的文化程度為本科，7名工作人員的文化程度為大專(zhuān)，2名工作人員的文化程度為碩士，5名工作人員的文化程度為護(hù)師。
1.2 方法
1.2.1 將護(hù)理質(zhì)控小組予以建立 首先組織該科室成員，將護(hù)理質(zhì)控小組予以建立，主要成員為主任、護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理人員等，小組成員的要求需確保資歷較深。對(duì)臨床護(hù)士實(shí)施績(jī)效考核，并增加ICU患者服務(wù)滿(mǎn)意度與工時(shí)量化考核兩項(xiàng)內(nèi)容?？己藢?duì)象主要是科室主任、護(hù)士長(zhǎng)以及全科護(hù)士。主要對(duì)全體護(hù)士的業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作考勤以及護(hù)理工作量進(jìn)行評(píng)估，隨后對(duì)以下項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行考核，主要內(nèi)容為：患者住院期間的滿(mǎn)意情況、護(hù)理人員的護(hù)理技能以及科研論文等。
1.2.2 績(jī)效考核評(píng)價(jià) 在主任帶領(lǐng)下對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，主要內(nèi)容為：護(hù)理質(zhì)量、管床護(hù)理人員的認(rèn)知情況等。工作考勤主要有ICU副護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)登記；護(hù)理工作量的統(tǒng)計(jì)任務(wù)又護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)，且工作主要由三項(xiàng)組成，即患者病情、等級(jí)護(hù)理措施以及手術(shù)名稱(chēng)等。從護(hù)理工作班次來(lái)看，主要包括護(hù)理班、辦公室與藥療班三項(xiàng)，護(hù)理工作內(nèi)容主要為生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理以及等級(jí)護(hù)理3項(xiàng)；病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)還需對(duì)患者住院期間滿(mǎn)意度進(jìn)行了解，待患者遷出ICU后對(duì)其發(fā)放問(wèn)卷，其內(nèi)容包含3項(xiàng)，即非常滿(mǎn)意、較為滿(mǎn)意以及不滿(mǎn)意等。專(zhuān)科技能主要包括科室和醫(yī)院兩部分，醫(yī)院是指護(hù)理部門(mén)組織的各職護(hù)士的操作項(xiàng)目考核，科室主要是指科室每月自行組織的理論操作考核；科研論文主要由科室科研組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)每季度的情況；民主測(cè)評(píng)是由科室領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)師以及護(hù)士采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)ICU護(hù)士進(jìn)行等級(jí)評(píng)分，主要有4個(gè)等級(jí)，為：優(yōu)秀、職稱(chēng)、基本稱(chēng)職、不稱(chēng)職。
1.3 資料處理
收集ICU績(jī)效考核管理前與管理后的護(hù)理質(zhì)量、患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)以及醫(yī)務(wù)人員的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)。
1.4 統(tǒng)計(jì)方法
應(yīng)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料用（xs）表示，進(jìn)行t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，進(jìn)行2檢驗(yàn)，P0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2 結(jié)果
2.1 績(jī)效考核前、后護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分
實(shí)施前護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分為（86.941.78）分，實(shí)施后護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分為（91.250.73）分，兩組評(píng)分經(jīng)t檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=10.507 7，P=0.000 0）。
2.2 考核評(píng)價(jià)結(jié)果分析
實(shí)施前，醫(yī)務(wù)人員優(yōu)秀率為76.62%，實(shí)施后，醫(yī)務(wù)人員優(yōu)秀率為92.00%；實(shí)施前，患者滿(mǎn)意度為84.53%，實(shí)施后，患者滿(mǎn)意度為94.15%。兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳情見(jiàn)表1。
3 討論
ICU實(shí)施責(zé)任制護(hù)理模式，導(dǎo)致很多護(hù)理人員工作情緒存在負(fù)面態(tài)勢(shì)，大部分護(hù)理人員只是滿(mǎn)足日常工作的需求，對(duì)于大手術(shù)或是危重癥患者并不愿意護(hù)理，尤其是在與患者或是家屬溝通方面存在漏洞[3-4]，缺乏工作熱情和積極性。就ICU病房而言，其環(huán)境相對(duì)特殊，且屬于封閉式，一旦出現(xiàn)護(hù)理不良事件，知情不報(bào)的現(xiàn)象較為普遍。在實(shí)施Performance appraisal management后[5-6]，會(huì)使得護(hù)理人員的工作熱情進(jìn)行調(diào)動(dòng)，工作積極性會(huì)明顯提升，與此同時(shí)，護(hù)理人員的工作效率也會(huì)明顯提升，在一定程度上使護(hù)理不良事件發(fā)生率進(jìn)行顯著降低。
3.1 護(hù)理質(zhì)量效果評(píng)價(jià)
通過(guò)實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核，該院將護(hù)理不良事件登記表進(jìn)行了完善，同時(shí)定期檢查護(hù)理人員的實(shí)施情況，最后利用該管理模式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行相應(yīng)措施，對(duì)無(wú)護(hù)理差錯(cuò)事故的護(hù)理人員予以獎(jiǎng)賞，對(duì)存在護(hù)理差錯(cuò)事故的護(hù)理人員，根據(jù)護(hù)理差錯(cuò)事故大小，實(shí)施懲罰[7-8]。
3.2 合理人力資源調(diào)配，避免護(hù)理工作的重復(fù)出現(xiàn)
每個(gè)護(hù)理人員自身的護(hù)理水平各不相同，為此，應(yīng)該對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核，依據(jù)層次進(jìn)行實(shí)施，隨后依據(jù)結(jié)果合理安排日常工作。就護(hù)理人員而言，在護(hù)理期間對(duì)其工作進(jìn)行合理安排具有重要意義。與此同時(shí)，科學(xué)管理確保規(guī)范化和有效性可以使醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生率進(jìn)行顯著降低。此研究通過(guò)對(duì)護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理績(jī)效考核，并對(duì)其日常工作內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，依據(jù)護(hù)理人員自身存在的差異性合理分配。隨后制定相應(yīng)的護(hù)理工作體系，加之與護(hù)理績(jī)效考核相結(jié)合可以使護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行顯著提升。
3.3 加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通
在日常護(hù)理工作中，投訴事件頻繁發(fā)生，因此看，護(hù)士長(zhǎng)需事先對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行了解，而后對(duì)護(hù)理人員與護(hù)理工作進(jìn)行等級(jí)分化，然后對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，若屬實(shí)，則應(yīng)該通過(guò)護(hù)理績(jī)效考核，將患者滿(mǎn)意度與獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行相結(jié)合。在患者反映中表?yè)P(yáng)的護(hù)理實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，若護(hù)理人員出現(xiàn)投訴事件，需依據(jù)該院的懲罰制度進(jìn)行懲罰。對(duì)患者住院期間的護(hù)理滿(mǎn)意度進(jìn)行了解，一次督促醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理行為。該次研究中，實(shí)施前，滿(mǎn)意人數(shù)235例，滿(mǎn)意度為84.53%，實(shí)施后，滿(mǎn)意人數(shù)306例，滿(mǎn)意度為94.15%，實(shí)施前后比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05），由此可見(jiàn)，護(hù)理績(jī)效管理能夠有效提高患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，值得應(yīng)用。
3.4 加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)于禮儀
在護(hù)理績(jī)效考核中，護(hù)理人員的服務(wù)和禮儀需全部納入，隨后組織重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士進(jìn)行日常禮儀培訓(xùn)，主要包括：行、站、坐等，對(duì)于新進(jìn)護(hù)士來(lái)說(shuō)，應(yīng)該進(jìn)行禮儀的考核，考核內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)：給患者靜脈輸液，與患者交談，對(duì)患者行口腔護(hù)理操作等。在進(jìn)行交接班工作時(shí)，護(hù)理人員的走路情況和操作情況需嚴(yán)加關(guān)注，確保較輕。在交接期間，不應(yīng)對(duì)住院患者造成影響，因此，可在在不影響患者休息的情況下，完成交接班的工作，以此將醫(yī)療隱患進(jìn)行有效消除。
（一）技術(shù)的可行性
系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要采用兩種技術(shù)，即ASP和SQL Server。ASP是目前動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)中使用最為廣泛的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。就技術(shù)層面而言，這種技術(shù)已經(jīng)足夠成熟穩(wěn)定，功能上也比較齊全，支持系統(tǒng)需要的各種功能，沒(méi)有不能解決的問(wèn)題和不能實(shí)現(xiàn)的功能。同時(shí)，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也不需要高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的硬件條件，一般的計(jì)算機(jī)配置就可以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。運(yùn)用系統(tǒng)上采用Windows XP，為了適應(yīng)銀行辦公電腦中大多安裝Windows XP。所以，就技術(shù)而言，系統(tǒng)不存在運(yùn)行麻煩，具有可行性。
（二）經(jīng)濟(jì)的可行性
從經(jīng)濟(jì)層面考慮，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)可以歸為軟件編程工程，這就決定系統(tǒng)設(shè)計(jì)和研發(fā)的過(guò)程中不需要投入太多的資金。關(guān)于維護(hù)系統(tǒng)，只要銀行配有相應(yīng)的綜合管理人員，數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)就可以得到有效的保證，也不用支付其他人員的費(fèi)用。所以，就經(jīng)濟(jì)而言，系統(tǒng)成本較低，具有經(jīng)濟(jì)可行性。
（三）管理的可行性
從管理層面考慮，系統(tǒng)的安裝、測(cè)試、維護(hù)等工作只需一名管理工作人員就能完成。相比過(guò)去系統(tǒng)需要許多人員進(jìn)行管理，新系統(tǒng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，一個(gè)人就可以完成系統(tǒng)的相關(guān)的管理工作。且系統(tǒng)的維護(hù)工作只要管理人員每天花少量的時(shí)間進(jìn)行定點(diǎn)檢查就可以完成，這完全適合現(xiàn)代銀行中較高的工作效率。
二、客戶(hù)關(guān)系的管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
管理系統(tǒng)是有多個(gè)子系統(tǒng)組成，其中包括系統(tǒng)子系統(tǒng)、客戶(hù)資源子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和決策分析子系統(tǒng)，管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行正是通過(guò)各個(gè)子系統(tǒng)之間相互協(xié)調(diào)工作，各個(gè)子系統(tǒng)可以說(shuō)是缺一不可。
（一）系統(tǒng)子系統(tǒng)
系統(tǒng)子系統(tǒng)主要分為四類(lèi)，即部門(mén)、用戶(hù)管理、角色管理以及數(shù)據(jù)的備份與還原。部門(mén)管理系統(tǒng)就是對(duì)部門(mén)進(jìn)行增加、刪除、修改等操作，如果需要?jiǎng)h除哪個(gè)部分，先要確定刪除部門(mén)是否有下屬的分支部門(mén)或者在職人員。用戶(hù)管理與部門(mén)管理類(lèi)似，也是同樣的操作。角色管理系統(tǒng)的主體包括兩類(lèi)，即使用者與注冊(cè)客戶(hù)。關(guān)于使用者，有查看需要了解相關(guān)金融產(chǎn)品的權(quán)利。但如果是要購(gòu)買(mǎi)或者咨詢(xún)價(jià)格，就要先注冊(cè)用戶(hù)，注冊(cè)成功之后才有權(quán)利進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)或其他經(jīng)濟(jì)行為。數(shù)據(jù)的備份與還原需要使用設(shè)置系統(tǒng)密碼，只有密碼輸入正確之后才能進(jìn)行相關(guān)的操作。
（二）客戶(hù)資源子系統(tǒng)
客戶(hù)資源子系統(tǒng)主要是銀行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)時(shí)把客戶(hù)當(dāng)做業(yè)務(wù)的主體，客戶(hù)就成為銀行一切業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。站在銀行的角度上考慮，如果客戶(hù)資源缺少，其正常業(yè)務(wù)就很難開(kāi)展，客戶(hù)資源的管理就成為了影響銀行機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵因素。正是基于此，子系統(tǒng)就可以有效地管理客戶(hù)的具體信息，按照類(lèi)別來(lái)劃分，管理的內(nèi)容可以分為客戶(hù)資料管理、客戶(hù)流失和聯(lián)系人管理。
（三）業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)
業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)的功能主要是管理銀行與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)交易，比如合同的擬定、保存采購(gòu)信息、實(shí)時(shí)記錄已經(jīng)完成的交易行為等，從而保證以后業(yè)務(wù)開(kāi)展的時(shí)能找到相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。按照內(nèi)容劃分，業(yè)務(wù)操作操作子系統(tǒng)由銷(xiāo)售和服務(wù)管理組成，其主要作用是制定客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃、與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流、跟進(jìn)已經(jīng)制定計(jì)劃的運(yùn)行情況等。
（四）決策分析系子統(tǒng)
決策分析子系統(tǒng)的作用是分析與銀行先關(guān)的各種數(shù)據(jù)，便于上級(jí)制定決策方案時(shí)能找到數(shù)據(jù)依據(jù)，使銀行的決策能符合客戶(hù)的要求，防止客戶(hù)出現(xiàn)流失的情況。同時(shí)，有效減少因?qū)︺y行決策不滿(mǎn)而出現(xiàn)投訴的現(xiàn)象，為銀行創(chuàng)建良好的品牌信譽(yù)度，從而提高客戶(hù)對(duì)銀行的信任和滿(mǎn)意的程度，最終實(shí)現(xiàn)銀行的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。此外，通過(guò)該系統(tǒng)，銀行可以實(shí)施監(jiān)管員工及其業(yè)務(wù)操作的情況，達(dá)到考核員工日常工作情況和業(yè)績(jī)。同時(shí)，結(jié)合透明的賞罰制度，促進(jìn)銀行員工之間的競(jìng)爭(zhēng)，提高員工的工作熱情。按照功能來(lái)劃分，該系統(tǒng)可以分為績(jī)效評(píng)定分析和績(jī)效影響因素分析。
三、客戶(hù)關(guān)系的管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
（一）登陸界面的實(shí)現(xiàn)
為了保證管理系統(tǒng)的完善性，就需要保證系統(tǒng)的安全性以及保密性，因此系統(tǒng)就需要通過(guò)登錄系統(tǒng)來(lái)認(rèn)證不同登錄人員的身份。當(dāng)管理人員進(jìn)入到客戶(hù)管理系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)頁(yè)面對(duì)其身份進(jìn)行驗(yàn)證，系統(tǒng)頁(yè)面就會(huì)變成登錄界面，借此來(lái)明確登錄人員的用戶(hù)名、用戶(hù)密碼、IP地址以及登錄時(shí)間等。并且，登錄系統(tǒng)對(duì)登錄人員身份登記也有一定的限制，只有銀行的管理人員或者業(yè)務(wù)人員才有登錄資格，而不是任何人都進(jìn)入到登錄界面進(jìn)行登錄操作。
（二）客戶(hù)資源管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
客戶(hù)資源管理子系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，可以統(tǒng)計(jì)和管理銀行所有客戶(hù)和聯(lián)系人的信息。該系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是維持客戶(hù)關(guān)系和銀行經(jīng)濟(jì)交易的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)?？蛻?hù)資源管理除了能管理客戶(hù)和聯(lián)系人的基本信息以及掌握客戶(hù)流失的基本情況，并對(duì)其進(jìn)行增加、刪除、修改等操作之外，還可以快速查找客戶(hù)，同時(shí)按照定期查找的間隔時(shí)間。以便于了解客戶(hù)的一些基本情況，協(xié)助銀行分析客戶(hù)的趨勢(shì)。進(jìn)而使銀行客戶(hù)的流失情況得到緩解，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)新客戶(hù)的發(fā)展工作。
如果需要增添新客戶(hù)，只有設(shè)置關(guān)于客戶(hù)信息的表單，然后再按照表單的內(nèi)容填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的信息。在這個(gè)操作的過(guò)程，應(yīng)注意到表單中關(guān)于客戶(hù)信息的分布，填入客戶(hù)基本資料時(shí)要將最重要的屬性填寫(xiě)在靠前的位置，將重要性較低的客戶(hù)信息填入靠后位置，實(shí)現(xiàn)表單既層次分明又按序排列。表單中新客戶(hù)的信息主要包括姓名、聯(lián)系電話(huà)、郵箱地址、出生年月等基本信息。
保存客戶(hù)信息，往往指的是把填入完成之后信息資料存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)資料庫(kù)。存儲(chǔ)時(shí)，需要重視表單的字段值，只有完成字段值的提交之后，系統(tǒng)才會(huì)將客戶(hù)信息翻譯為HTML語(yǔ)言代碼。而數(shù)據(jù)庫(kù)才會(huì)有與客戶(hù)信息對(duì)應(yīng)的字段記錄。如果保存成功，系統(tǒng)會(huì)記錄操作人員的信息，系統(tǒng)也會(huì)提示“保存成功”，如果輸入信息不對(duì)，系統(tǒng)就會(huì)提示“輸入信息有誤”，那么使用者就需要再次輸入信息。
（三）業(yè)務(wù)處理管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
【中圖分類(lèi)號(hào)】R192 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）01-0006-01
骨科患者只有疼痛管理理想才能保證功能康復(fù)鍛煉。國(guó)內(nèi)外近40年的研究證明，護(hù)士通過(guò)臨床實(shí)踐、研究和創(chuàng)新，在疼痛的知識(shí)技能發(fā)展和疼痛管理發(fā)展等方面發(fā)揮了巨大作用。因此提高護(hù)士疼痛管理能力勢(shì)在必行，我骨科自2011年10月采用醫(yī)、護(hù)、技合作式疼痛控制小組的疼痛管理培訓(xùn)模式，效果顯著，現(xiàn)報(bào)告如下：
1 一般資料
病房共有在編護(hù)士22人，年齡21-37歲，平均年齡28.26±6.35。學(xué)歷：本科6人，占27.27%；大專(zhuān)12人，占54.55%；中專(zhuān)4人，占18.18%。職稱(chēng)：主管護(hù)師4人，占18.18%；護(hù)師8人，占36.36%；護(hù)士10人，占45.46%。
2 方法
2.1 成立醫(yī)、護(hù)、技合作式疼痛控制小組
由患者的主管醫(yī)生一名，康復(fù)師一名和責(zé)任護(hù)士一名，組成該位患者的疼痛控制小組，經(jīng)過(guò)討論小組由責(zé)任護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)士工作在醫(yī)療一線(xiàn)與患者密切接觸，是病情變化的發(fā)現(xiàn)、評(píng)估第一人，充分發(fā)揮護(hù)士的協(xié)調(diào)作用，做好醫(yī)、護(hù)、技、患之間的溝通協(xié)調(diào)工作，使疼痛管理及時(shí)到位。
2.2 醫(yī)護(hù)技合作定期開(kāi)展疼痛管理活動(dòng)
疼痛管理活動(dòng)共分為：培訓(xùn)部分和實(shí)際疼痛管理部分，兩部分進(jìn)行。詳細(xì)方法介紹如下：
2.2.1 培訓(xùn)前對(duì)護(hù)士進(jìn)行疼痛管理知識(shí)問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果分析存在問(wèn)題并結(jié)合美國(guó)衛(wèi)生保健政策研究院《急性疼痛處理指南》，按十二五護(hù)理工作計(jì)劃對(duì)護(hù)士核心能力培養(yǎng)的要求，設(shè)計(jì)制定疼痛培訓(xùn)內(nèi)容：疼痛理論知識(shí)、疼痛評(píng)估技術(shù)、三級(jí)鎮(zhèn)痛知識(shí)、藥物鎮(zhèn)痛知識(shí)、多模式鎮(zhèn)痛方法的應(yīng)用、護(hù)士溝通技巧。共計(jì)20學(xué)時(shí)，分兩個(gè)階段進(jìn)行。
2.2.2 入院當(dāng)天及術(shù)前責(zé)任護(hù)士與康復(fù)師共同講解疼痛管理知識(shí)。術(shù)后6小時(shí)內(nèi)醫(yī)、護(hù)、技到床邊看患者，根據(jù)病情制定康復(fù)、鎮(zhèn)痛方案。
2.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2.3.1疼痛知識(shí)知曉率
實(shí)施前后均用，McCaffery和Ferrell設(shè)計(jì)的《護(hù)士的疼痛知識(shí)與態(tài)度問(wèn)卷》共計(jì)39題。其中33題為客觀(guān)性題目，6題主觀(guān)性題目。結(jié)合科室實(shí)際情況我們選用客觀(guān)性的33題進(jìn)行調(diào)查、分析、比較，這其中疼痛評(píng)估知識(shí)2題、疼痛一般知識(shí)9題、藥物鎮(zhèn)痛知識(shí)18題、綜合應(yīng)用知識(shí)2個(gè)個(gè)案分析共4題。答對(duì)一題為1分，未答或答錯(cuò)為0分，總分33分，得分越高，表示疼痛知識(shí)與態(tài)度越好。此問(wèn)卷被廣泛應(yīng)用，其內(nèi)在一致性為0.70―0.73，重測(cè)信度r=0.80。調(diào)查30分為疼痛知識(shí)知曉，結(jié)果見(jiàn)表1.
2.3.2患者對(duì)護(hù)士疼痛控制效果的滿(mǎn)意度
2.3.2.1主要依據(jù)患者對(duì)疼痛控制效果的滿(mǎn)意度來(lái)測(cè)評(píng)疼痛管理能力的提高。出院前一天，進(jìn)行疼痛控制滿(mǎn)意度調(diào)查，覆蓋率是出院人數(shù)85%。問(wèn)卷節(jié)選自美國(guó)疼痛協(xié)會(huì)修訂的《患者對(duì)手術(shù)后疼痛管理的滿(mǎn)意度問(wèn)卷》共計(jì)13題，其內(nèi)在一致性為r=0.98，重測(cè)信度r=0.86[1.2]。結(jié)合科室情況選用3題為滿(mǎn)意度指標(biāo)（患者對(duì)鎮(zhèn)痛方式的滿(mǎn)意、住院期間疼痛照顧的滿(mǎn)意度、對(duì)鎮(zhèn)痛效果的滿(mǎn)意度）調(diào)查3題均滿(mǎn)意即為疼痛控制滿(mǎn)意，結(jié)果見(jiàn)表2.
2.3.2.2第三方調(diào)查醫(yī)生、康復(fù)師對(duì)護(hù)士疼痛管理的滿(mǎn)意度，測(cè)評(píng)疼痛管理能力的提高。選用我院護(hù)理部設(shè)計(jì)的醫(yī)生、技師對(duì)護(hù)士疼痛管理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，共計(jì)10題，答對(duì)一題為1分，未答或答錯(cuò)為0分，總分10分，9分為滿(mǎn)意。護(hù)理部派人進(jìn)行調(diào)查，實(shí)施前后均調(diào)查醫(yī)生27人，康復(fù)師17人。
3 效果
4 討論
在骨科理想的疼痛管理尤為重要。趙繼軍等[3]提出我國(guó)臨床工作中有關(guān)疼痛管理方面的研究較少，缺乏相關(guān)的觀(guān)念、知識(shí)、技術(shù)和方法，以致大部分患者的疼痛得不到有效控制。因此，加強(qiáng)護(hù)士疼痛管理的教育培訓(xùn)勢(shì)在必行。但疼痛管理是一個(gè)多學(xué)科合作的過(guò)程，僅通過(guò)提高護(hù)士的疼痛相關(guān)知識(shí)，而其他醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)不更新也是無(wú)益的[4]。采用醫(yī)、護(hù)、技合作式疼痛控制小組的管理模式既有效地提高了護(hù)士的疼痛管理能力，又能教學(xué)相長(zhǎng)更新醫(yī)生、康復(fù)師的疼痛知識(shí)，次種疼痛管理模式使醫(yī)務(wù)工作者共同提高，患者受益，是一種科學(xué)、先進(jìn)的好方法。
4.1護(hù)士疼痛管理意識(shí)提高
在實(shí)際工作中，護(hù)士積極配合醫(yī)生、康復(fù)師工作，收集患者資料、觀(guān)察病情變化，及時(shí)與醫(yī)生、康復(fù)師溝通，處理措施及時(shí)到位。耐心講解疼痛知識(shí)，取得患者合作。工作中不僅加強(qiáng)了醫(yī)、護(hù)、技合作，還使醫(yī)生、康復(fù)師對(duì)護(hù)理工作有了更深的了解和認(rèn)識(shí)，糾正了部分醫(yī)生、康復(fù)師過(guò)去“重醫(yī)療，輕護(hù)理”的錯(cuò)誤觀(guān)念，提高了對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)可度，從而使護(hù)士的職業(yè)成就感明顯提高。通過(guò)責(zé)任護(hù)士擔(dān)任組長(zhǎng)、樹(shù)疼痛管理標(biāo)兵的形式調(diào)動(dòng)了護(hù)士疼痛管理積極性，樹(shù)立了護(hù)士信心，使其積極主動(dòng)的參與到疼痛管理中來(lái)?？梢?jiàn)醫(yī)、護(hù)、技合作式疼痛控制小組的管理模式在提高護(hù)士疼痛管理意識(shí)的同時(shí)，醫(yī)、技也有不同程度的提高，醫(yī)、護(hù)、技三者共同受益。
4.2護(hù)士疼痛管理能力明顯提高
通過(guò)醫(yī)、護(hù)、技合作查房，個(gè)案病歷討論。養(yǎng)成了醫(yī)、護(hù)、技及時(shí)溝通的好習(xí)慣，同時(shí)鍛煉了護(hù)士理論聯(lián)系實(shí)際的能力。醫(yī)、護(hù)、技合作式疼痛控制小組這種評(píng)估-溝通-落實(shí)-評(píng)價(jià)-改進(jìn)的疼痛管理模式，有效的提高了護(hù)士疼痛管理能力，為患者提供具有專(zhuān)病化、專(zhuān)護(hù)化、專(zhuān)科化的舒適護(hù)理。
參考文獻(xiàn)：
[1] Jamison RN，Ross MJ，Hoopman P， et al.Assessment of postoperative pain management：patient satisfaction and perceived helpfulness [J] .Clin J Pain，1997，13 （3）： 229-236.
結(jié)果：綜合護(hù)理組3級(jí)疼痛的人數(shù)和比例明顯少于對(duì)照組（P
結(jié)論：綜合護(hù)理，能明顯增強(qiáng)陣痛效果，可減輕婦科患者術(shù)后疼痛程度，降低患者止痛藥的使用率，促進(jìn)患者術(shù)后提早康復(fù)。
關(guān)鍵詞：綜合護(hù)理 婦科腹部手術(shù)疼痛 陣痛劑
【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0327-02
本研究選擇2009年8月-2012年5月，在我院實(shí)施婦科腹部手術(shù)的患者84例，在使用陣痛藥的同時(shí)結(jié)合綜合護(hù)理，對(duì)部分患者實(shí)施治療，治療后觀(guān)察患者婦科腹部術(shù)后疼痛情況，旨在了解綜合護(hù)理能否降低對(duì)止痛藥物的依賴(lài)，減輕婦科腹部術(shù)后疼痛感，以期為緩解婦科腹部術(shù)后疼痛的提供新的途徑和理論參考。
1 臨床資料與方法
1.1 一般資料。選擇2009年8月-2012年5月，在我院實(shí)施婦科腹部手術(shù)住院患者84例，全部為女性，年齡26-64歲，平均（28±7.35）歲。隨機(jī)將所有病例分為兩組，一組未實(shí)施綜合護(hù)理（對(duì)照組）；另一組實(shí)施綜合護(hù)理治療（綜合護(hù)理組）。所有病例采用開(kāi)腹手術(shù)和持續(xù)性硬膜外麻醉。兩組患者在年齡、手術(shù)方式以及手術(shù)部位等各方面均顯著性差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 綜合護(hù)理方法。術(shù)前1天控制飲食，化驗(yàn)檢查患者血、尿、大便常規(guī)、肝腎功能及心電圖等；提前分析預(yù)計(jì)術(shù)后可能出現(xiàn)的護(hù)理問(wèn)題，做好出現(xiàn)意外情況的準(zhǔn)備。對(duì)于子宮全切病人提前做好陰道消毒工作。加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，緩解患者對(duì)手術(shù)的緊張情緒，必要時(shí)可以采取松弛干預(yù)和意象干預(yù)等心理手段，通過(guò)給患者放音樂(lè)、講笑話(huà)等方式，來(lái)幫助緩解緊張情緒。鼓勵(lì)患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。術(shù)后對(duì)患者各項(xiàng)生命體征指標(biāo)實(shí)施監(jiān)控。密切關(guān)注患者切口有無(wú)出血、滲血及紅、腫、熱、痛等；觀(guān)察麻醉術(shù)后病人意識(shí)的恢復(fù)，觀(guān)察留置管、腸道功能恢復(fù)等情況。如麻醉病人尚未清醒前安排專(zhuān)人守護(hù)，去枕平臥，頭側(cè)向一旁；珠網(wǎng)膜下腔麻醉者，去枕平臥12小時(shí)，硬膜外麻醉者，去枕平臥6～8小時(shí)；術(shù)后次晨取半臥位等。麻醉病人蘇醒后嚴(yán)重控制患者的飲食，給予患者食用有利于傷害恢復(fù)的湯或半流體食物。在患者傷口愈合及身體恢復(fù)過(guò)程中，同樣給予術(shù)前相應(yīng)的一些心理疏導(dǎo)和護(hù)理，營(yíng)造舒適愉快的住院環(huán)境，讓患者保持愉快的心情等，幫助患者在恢復(fù)過(guò)程中，減輕疼痛感。
1.3 疼痛程度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本研究采用WHO評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)疼痛程度進(jìn)行評(píng)估[1]。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。所有數(shù)據(jù)均以X±S表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用卡方X2檢驗(yàn)，P
2 結(jié)果
2.1 對(duì)照組和綜合護(hù)理組患者腹部術(shù)后疼痛程度比較。表1結(jié)果顯示：兩組患者患術(shù)后均出現(xiàn)了疼痛感，但綜合護(hù)理組其3級(jí)疼痛的人數(shù)和比例9例（21.43%）明顯少于對(duì)照組（P
2.2 對(duì)照組和綜合護(hù)理組術(shù)后恢復(fù)及止痛藥使用情況比較。表2結(jié)果顯示：綜合護(hù)理組術(shù)后使用氨酚曲多肌和杜冷丁鎮(zhèn)痛的例數(shù)和比例分別為5例（11.90%）和7例（16.67%），明顯低于對(duì)照組（P
3 討論
近年來(lái)，患宮頸癌及子宮肌瘤等婦科腹部疾病的患病人數(shù)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，對(duì)婦女的身體健康和生命安全造成了嚴(yán)重的危害。目前，臨床上常采用手術(shù)切除來(lái)治療宮頸癌等婦科腹部疾病[2]。然而手術(shù)創(chuàng)傷會(huì)給患者帶來(lái)疼痛等不適癥狀。為了緩解疼痛感，術(shù)后常會(huì)使用陣痛藥物來(lái)幫助患者減輕痛苦[3]。近年來(lái)，有研究人員發(fā)現(xiàn)護(hù)理有利于緩解婦科腹部手術(shù)患者的術(shù)后的疼痛，促進(jìn)傷口的愈合[4]。本研究發(fā)現(xiàn)，在婦科腹部患者手術(shù)前及術(shù)后實(shí)施相應(yīng)的綜合護(hù)理，能明顯減輕患者的疼痛感，降低出現(xiàn)極度疼痛的比例，對(duì)婦科腹部手術(shù)的疼痛有顯著的緩解作用。能幫助患者術(shù)后降低對(duì)鎮(zhèn)痛藥的依賴(lài)，同時(shí)有利有于切口的早日愈合，提早康復(fù)出院。綜合上述我們認(rèn)為，綜合護(hù)理，能明顯增強(qiáng)陣痛效果，可減輕婦科患者術(shù)后疼痛程度，降低患者止痛藥的使用率，促進(jìn)患者術(shù)后提早康復(fù)。
參考文獻(xiàn)
[1] 葉麗萍，魏超容.舒適護(hù)理影響婦科患者術(shù)后疼痛及滿(mǎn)意度的臨床觀(guān)察[J].現(xiàn)代護(hù)理，2011，2（8）：98-99，101
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.360
人工流產(chǎn)是終止早期妊娠的方法之一，適用于妊娠10周以?xún)?nèi)的患者，手術(shù)時(shí)的宮頸擴(kuò)張及吸宮時(shí)的機(jī)械性刺激給患者造成很大的痛苦，疼痛以擴(kuò)張宮頸和吸刮宮腔壁終末時(shí)最為強(qiáng)烈。通過(guò)B超監(jiān)測(cè)下的麻醉管理技術(shù)，應(yīng)用芬太尼聯(lián)合丙泊酚行超導(dǎo)可視無(wú)痛人流，并對(duì)無(wú)痛人流術(shù)者采取積極有效的護(hù)理措施，探討超導(dǎo)可視無(wú)痛人流術(shù)的安全性和可行性。
資料與方法
2010～2011年自覺(jué)要求終止妊娠的健康婦女500例，年齡17～45歲，體重42～80kg，孕周40～60天，孕次1～6次。術(shù)前無(wú)肝、腎、肺和心血管疾病，無(wú)精神、神經(jīng)疾病病史，無(wú)人流手術(shù)禁忌證。隨機(jī)分為兩組，每組250例。第1組在B超連續(xù)監(jiān)測(cè)下給予丙泊酚聯(lián)合芬太尼靜脈麻醉下實(shí)施人工流產(chǎn)術(shù)，全部手術(shù)由婦科專(zhuān)職醫(yī)生、麻醉師、專(zhuān)職護(hù)士共3人操作。第2組直接由專(zhuān)職婦科醫(yī)師進(jìn)行常規(guī)人工流產(chǎn)手術(shù)。
方法：所有患者均術(shù)前常規(guī)進(jìn)行血常規(guī)、心電圖、B超檢查。第1組術(shù)前禁食、禁飲6小時(shí)，患者進(jìn)入人流室后行無(wú)創(chuàng)血壓、心電、脈搏氧飽和度監(jiān)測(cè)，并記錄基礎(chǔ)值。開(kāi)放上肢靜脈，面罩吸氧。先由專(zhuān)業(yè)麻醉師按以下方法給藥：先給芬太尼0.05～0.2μg/kg，1分鐘后再緩注丙泊酚2mg/kg。待患者意識(shí)、睫毛反射消失即開(kāi)始手術(shù)。術(shù)中全程采用專(zhuān)用陰道超聲探頭進(jìn)行孕囊定位及宮腔情況檢測(cè)。第2組不使用術(shù)前藥，直接由專(zhuān)職婦科醫(yī)師進(jìn)行常規(guī)人工流產(chǎn)手術(shù)。兩組術(shù)后均常規(guī)留院觀(guān)察2小時(shí)，由專(zhuān)人進(jìn)行術(shù)后護(hù)理，記錄生命體征、陰道流血、患者自覺(jué)癥狀。并進(jìn)行門(mén)診隨訪(fǎng)3年。
觀(guān)察項(xiàng)目及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：⑴手術(shù)時(shí)間：從放置窺陰器開(kāi)始到手術(shù)結(jié)束。⑵平均陰道出血量：出血量以量杯測(cè)量計(jì)算。⑶人工流產(chǎn)綜合征(RAAS)的診斷標(biāo)準(zhǔn)：①在人工流產(chǎn)術(shù)中心率降至60次/分以下或心率超過(guò)20次/分，并伴有惡心、嘔吐、心悸胸悶、頭暈、面色蒼白及出冷汗5項(xiàng)中有3項(xiàng)以上。②術(shù)中血壓降至90mmHg/60mmHg以下，或以收縮壓下降90mmHg以上具有3項(xiàng)全身反應(yīng)。⑷手術(shù)結(jié)束時(shí)心率(HR)、呼吸(R)、血壓(BP)變化。⑸術(shù)后月經(jīng)失調(diào)：術(shù)后出現(xiàn)月經(jīng)周期、經(jīng)期及經(jīng)量異常。⑹術(shù)后繼發(fā)行不孕：術(shù)后未采取避孕措施，有正常的性生活而2年內(nèi)不孕。
統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)資料進(jìn)行分析，樣本率的比較用X2檢驗(yàn)，兩樣本均數(shù)的比較用t檢驗(yàn)。
結(jié) 果
兩組一般資料比較：兩組年齡、體重、孕周、孕次、術(shù)前常規(guī)檢查比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。
兩組術(shù)中情況比較：第1組的手術(shù)時(shí)間、平均陰道出血量、人工流產(chǎn)綜合征(RAAS)發(fā)生率與第2組比較明顯降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。手術(shù)結(jié)束時(shí)心率(HR)、呼吸(R)、血壓(BP)與術(shù)前無(wú)差異(P＞0.05)，見(jiàn)表1。
術(shù)后情況比較：術(shù)后月經(jīng)失調(diào)、繼發(fā)行不孕的發(fā)生率兩組比較有極顯著性差異(P＜0.05)，見(jiàn)表2。
討 論
超導(dǎo)可視無(wú)痛人流技術(shù)在B超準(zhǔn)確定位下行無(wú)痛人工流產(chǎn)術(shù)。超導(dǎo)可視無(wú)痛流產(chǎn)手術(shù)準(zhǔn)確，對(duì)子宮內(nèi)膜損傷小，術(shù)后恢復(fù)快，有效避免子宮穿孔、吸宮不全、漏吸等并發(fā)癥的發(fā)生，超導(dǎo)可視無(wú)痛流產(chǎn)特別適用于子宮畸形合并妊娠、子宮肌瘤合并妊娠、宮角妊娠、子宮壁薄或厚薄不均、子宮位置高度傾屈給手術(shù)帶來(lái)困難者以及其他高危手術(shù)。超導(dǎo)可視無(wú)痛人流技術(shù)，是在計(jì)算機(jī)全程可視監(jiān)控引導(dǎo)下，實(shí)施短效靜脈麻醉。盡管人工流產(chǎn)術(shù)是一個(gè)小手術(shù)，手術(shù)時(shí)間短，出血不多，安全系數(shù)高，但它終究是個(gè)能夠使人產(chǎn)生疼痛和感到恐懼的手術(shù)，因此，有不少需要手術(shù)的早孕婦女在術(shù)前出現(xiàn)復(fù)雜心理，感到焦慮、緊張、不安等，由此可能影響手術(shù)進(jìn)展。
人流手術(shù)采用無(wú)痛方法，既減輕了患者的恐懼心理，又解除了患者身體上的痛苦。在麻醉狀態(tài)下配合超聲引導(dǎo)，既避免了患者因疼痛而亂動(dòng)以及痛苦的現(xiàn)象，又避免盲操對(duì)患者子宮內(nèi)膜的損傷，有利于保證手術(shù)質(zhì)量。靜脈無(wú)痛人流所用的藥物起效快，維持時(shí)間斷，迅速恢復(fù)平穩(wěn)，無(wú)蓄積作用，蘇醒快而且蘇醒后無(wú)興奮及嗜睡現(xiàn)象，在超聲引導(dǎo)下實(shí)施手術(shù)，能準(zhǔn)確進(jìn)行定位，手術(shù)時(shí)間縮短，使丙泊酚用量減少，手術(shù)安全性提高?；颊咴贐超監(jiān)測(cè)下不知不覺(jué)沒(méi)有痛苦的情況下完成手術(shù)，加之對(duì)無(wú)痛人流術(shù)者采取積極有效的護(hù)理措施，超導(dǎo)可視無(wú)痛人流術(shù)極大地提高了手術(shù)的安全性和可行性，對(duì)智力和今后的生育沒(méi)有影響。
參考文獻(xiàn)
1 李仲廉.鄧乃封.婦產(chǎn)科麻醉學(xué)［M］.天津:天津科學(xué)技術(shù)出版社,2001:250.
近年來(lái)，隨著數(shù)字信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字視頻技術(shù)逐漸走向成熟。數(shù)字電視與傳統(tǒng)的電視相比，在技術(shù)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)的電視。數(shù)字電視擁有個(gè)性化和現(xiàn)代化的操作系統(tǒng)，使其能夠提供多樣化的互動(dòng)電視節(jié)目，并且對(duì)用戶(hù)可以進(jìn)行有效地控制。
一、有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)管理系統(tǒng)基本概念
有線(xiàn)數(shù)字電視的用戶(hù)管理系統(tǒng)是對(duì)有線(xiàn)電視運(yùn)營(yíng)管理的平臺(tái)，也是一個(gè)完整的工作系統(tǒng)，能夠有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)有線(xiàn)電視運(yùn)營(yíng)的綜合管理。該系統(tǒng)通過(guò)對(duì)用戶(hù)服務(wù)、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)的綜合管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的數(shù)字電視業(yè)務(wù)。有線(xiàn)數(shù)字電視的用戶(hù)管理系統(tǒng)是借助于數(shù)據(jù)通信手段對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的系統(tǒng)，主要由數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)與客戶(hù)端應(yīng)用程序構(gòu)成。其中，數(shù)據(jù)庫(kù)是對(duì)用戶(hù)信息及財(cái)務(wù)和用戶(hù)終端設(shè)備進(jìn)行存儲(chǔ)的程序。應(yīng)用服務(wù)則是對(duì)有線(xiàn)數(shù)字電視的運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行有效地節(jié)目包裝及定價(jià)的程序，并對(duì)機(jī)頂盒及相關(guān)的智能卡進(jìn)行初始化操作。而客戶(hù)端應(yīng)用程序則是對(duì)用戶(hù)、財(cái)務(wù)及運(yùn)營(yíng)策略的有效管理程序。
二、有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)管理系統(tǒng)的市場(chǎng)需求
近年來(lái)，隨著數(shù)字網(wǎng)絡(luò)電視的出現(xiàn)，使得數(shù)字電視的用戶(hù)管理系統(tǒng)逐漸從粗放型的管理體制向精細(xì)型的管理體制進(jìn)行轉(zhuǎn)變。此外，其用戶(hù)管理系統(tǒng)的對(duì)象也逐漸增多，管理業(yè)務(wù)的范圍也越來(lái)越廣，不僅要對(duì)用戶(hù)的資料信息和收費(fèi)信息進(jìn)行管理，同時(shí)也需要對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行管理。所以，一個(gè)完善的有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)具有重要的作用。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)具有穩(wěn)定靈活的特點(diǎn)，不僅能夠?qū)I(yè)務(wù)進(jìn)行靈活的整合及歸納，同時(shí)也應(yīng)具備業(yè)務(wù)跟蹤及財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)的功能。然而，在現(xiàn)實(shí)的用戶(hù)管理系統(tǒng)中還未出現(xiàn)能夠完全滿(mǎn)足其商業(yè)需求的系統(tǒng)。
三、有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則
首先，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)階段市場(chǎng)與用戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求對(duì)用戶(hù)管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，找出其中的共性需求，這樣不僅可以滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，也可以使用戶(hù)得到滿(mǎn)意。其次，對(duì)于應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件，其軟件系統(tǒng)由功能模塊組成。這種設(shè)計(jì)方式，使其應(yīng)用系統(tǒng)能夠有效地?cái)U(kuò)展業(yè)務(wù)功能，根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的要求自主進(jìn)行功能定義，并且能夠隨著市場(chǎng)需求的變化而白主進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)與更新。最后，有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)保證其自身的合理性，不僅要求管理系統(tǒng)的安全性，同時(shí)也應(yīng)確保其可靠性。
四、構(gòu)建可運(yùn)營(yíng)有線(xiàn)數(shù)字電視用戶(hù)管理系統(tǒng)
