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那么通過(guò)系統(tǒng)后，如果有不符合條件和基本從業(yè)要求的員工，平安將如何處理？劉總笑著說(shuō)，那么就只好請(qǐng)他回家了。

據(jù)悉今年平安將有約30萬(wàn)的業(yè)務(wù)員參加這項(xiàng)測(cè)試。通過(guò)它平安的業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)將得到提高。過(guò)去因?yàn)闃I(yè)務(wù)員素質(zhì)問(wèn)題而引發(fā)的糾紛等將不斷降低，業(yè)務(wù)員的服務(wù)將更加專(zhuān)業(yè)。

篇2

二、平安保險(xiǎn)實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的背景

（一）平安保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介 中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)的前身是1988年成立于深圳的中國(guó)平安保險(xiǎn)公司，經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，平安已經(jīng)由一家單一的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司發(fā)展成為擁有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、證券、信托、銀行等多家子公司的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。截至2010年底，集團(tuán)總資產(chǎn)破萬(wàn)億，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)保費(fèi)突破1500億元。

（二）平安保險(xiǎn)公司發(fā)展中遇到的財(cái)務(wù)管理難題 1988 年成立的平安保險(xiǎn)作為一家區(qū)域性保險(xiǎn)公司，其早期的業(yè)務(wù)主要集中在深圳、廈門(mén)、大連等沿海開(kāi)放城市。1992年開(kāi)始，公司加快了全國(guó)布局的速度，各級(jí)分支機(jī)構(gòu)迅速增加。由于受到當(dāng)時(shí)技術(shù)條件、既有作業(yè)模式的影響，平安的財(cái)務(wù)管理采用了分散式的模式。從總公司到縣級(jí)機(jī)構(gòu)，都有專(zhuān)門(mén)的財(cái)務(wù)部門(mén)和相對(duì)獨(dú)立的財(cái)務(wù)管理與作業(yè)職能。隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模和機(jī)構(gòu)數(shù)量的快速擴(kuò)張，大量資金沉淀在分支機(jī)構(gòu)，一方面嚴(yán)重影響了資金使用的效率，也使資金安全面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。各級(jí)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)人員管理與專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，財(cái)務(wù)管理的質(zhì)量、效率無(wú)法保證。公司財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的綜合成本率居高不下，與主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)人保與太保相比都有較大的差距，產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)連年虧損。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)隨著利率的持續(xù)下降和經(jīng)營(yíng)成本的提高，前期所銷(xiāo)售的高利率保單的虧損持續(xù)增加，公司償付能力的壓力也更加嚴(yán)峻。

（三）平安保險(xiǎn)公司實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式驅(qū)動(dòng)因素 2003 年，在前期財(cái)務(wù)集中管理的基礎(chǔ)上，平安提出了建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的構(gòu)想，其主要的驅(qū)動(dòng)因素如下：控制成本，提升可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，促進(jìn)企業(yè)核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，加速企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，增強(qiáng)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的潛力，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制能力

三、平安財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式構(gòu)建與實(shí)施

（一）財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式建設(shè)框架 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，財(cái)務(wù)共享服務(wù)戰(zhàn)略的成功實(shí)施需要經(jīng)歷四個(gè)階段，即評(píng)估階段、設(shè)計(jì)階段、實(shí)施階段和完善階段。如圖1所示：

圖 1 財(cái)務(wù)共享服務(wù)實(shí)施框架圖

（二）財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式設(shè)計(jì)與構(gòu)建 具體如下：

（1）平安財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的總體設(shè)計(jì)思路。以客戶(hù)為中心，以產(chǎn)品和服務(wù)為核心，通過(guò)整合客戶(hù)接觸界面、共享的作業(yè)、集中和專(zhuān)業(yè)化的核心運(yùn)營(yíng)、第三方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立利用影像、工作流、客戶(hù)關(guān)系管理等最新科技的 IT 平臺(tái)。整個(gè)平臺(tái)的流程及系統(tǒng)設(shè)計(jì)以?xún)?nèi)外部客戶(hù)需求為驅(qū)動(dòng)，工作流管理和過(guò)程監(jiān)控為要素，體現(xiàn)高程度的網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化；突出安全性、實(shí)時(shí)性、便捷性和高效性。如圖2所示：

圖 2 平安共享服務(wù)中心總體設(shè)計(jì)模式

資料來(lái)源：中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司首次公開(kāi)發(fā)行股票（A 股）招股說(shuō)明書(shū)，2007 年 1月

客戶(hù)接觸層是直接與公司終端客戶(hù)接觸的作業(yè)部門(mén)。在財(cái)務(wù)方面，是指與客戶(hù)直接接觸的機(jī)構(gòu)柜臺(tái)和機(jī)構(gòu)受理崗，他們?yōu)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)、信息查詢(xún)、憑證受理與掃描等服務(wù)。

共享作業(yè)層業(yè)務(wù)內(nèi)容包括財(cái)務(wù)集中審核及核算，文檔錄入等服務(wù)，提供高度標(biāo)準(zhǔn)化的同質(zhì)作業(yè)服務(wù)，不同專(zhuān)業(yè)公司相同的業(yè)務(wù)需求都可通過(guò)共享服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

運(yùn)營(yíng)管理和控制層對(duì)各類(lèi)型作業(yè)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)分析和管理控制，通過(guò)預(yù)測(cè)規(guī)劃、預(yù)算控制、生產(chǎn)計(jì)劃、過(guò)程監(jiān)控和績(jī)效評(píng)估等管理動(dòng)作，優(yōu)化后臺(tái)資源管理，提高成本控制水平。

政策規(guī)則制定層根據(jù)典型案例研究、作業(yè)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)效益分析和集團(tuán)戰(zhàn)略，制定與作業(yè)相關(guān)的政策規(guī)則，以指導(dǎo)作業(yè)和管理行為。

（2）流程與制度。流程改造一般經(jīng)過(guò)以下三個(gè)階段來(lái)完成：一是流程的分析與診斷。流程分析與診斷是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有流程進(jìn)行描述、分析其中存在的問(wèn)題和與共享模式下流程的差距。二是流程的再設(shè)計(jì)。針對(duì)前面分析診斷的結(jié)果，重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)現(xiàn)有流程，使其趨于合理化。流程再設(shè)計(jì)應(yīng)該將信息技術(shù)、先進(jìn)的企業(yè)管理思想和管理方式融入流程設(shè)計(jì)，盡可能體現(xiàn)信息集成，支持實(shí)時(shí)控制和快速反應(yīng)。三是流程重組的實(shí)施。這一階段是將重新設(shè)計(jì)的流程真正落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中去。這是一項(xiàng)艱巨又復(fù)雜的過(guò)程，涉及組織的調(diào)整、人員權(quán)利和地位的改變、集成信息系統(tǒng)的建立等。流程重組的成功實(shí)施會(huì)帶來(lái)各方面業(yè)績(jī)的巨大進(jìn)步，包括利潤(rùn)上升、成本下降、生產(chǎn)能力提高等直接表現(xiàn)，以及產(chǎn)品質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)、員工滿(mǎn)意度、整體獲利能力等的相應(yīng)提高。同時(shí)，流程重組實(shí)施不當(dāng)，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大地危害。

（3）信息系統(tǒng)及技術(shù)支撐。根據(jù)新的流程和制度，平安對(duì)現(xiàn)行和財(cái)務(wù) IT 系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了全面的改造，依托信息采集、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)手段，在集團(tuán)公司層面構(gòu)建信息共享平臺(tái)，最大限度地將分支機(jī)構(gòu)資金結(jié)算、會(huì)計(jì)核算等后臺(tái)作業(yè)集中處理，一方面可以降低運(yùn)營(yíng)成本、支持產(chǎn)品銷(xiāo)售、提升服務(wù)水平；另一方面可以通過(guò)信息共享平臺(tái)上收子公司及其分支機(jī)構(gòu)的管理和審批權(quán)限，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司管控。

（4）組織與人員設(shè)置。一是組織架構(gòu)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心組織在人員、服務(wù)、所有權(quán)歸屬等方面有別于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門(mén)組織，是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供部門(mén)。其組織與人員設(shè)置需遵循以下原則：執(zhí)行和監(jiān)督——共享服務(wù)中心通常設(shè)立為獨(dú)立的執(zhí)行單位，其服務(wù)的對(duì)象主要是公司內(nèi)的全體機(jī)構(gòu)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心下屬資金管理部、會(huì)計(jì)作業(yè)部、品質(zhì)管理部、項(xiàng)目管理部四個(gè)部門(mén)。如圖3所示：

圖3 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖

資金管理部：主要負(fù)責(zé)資金的管理；會(huì)計(jì)作業(yè)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)憑證的錄入、審核、核算。財(cái)務(wù)憑證的打印和保留由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)；品質(zhì)管理部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)共享中心的內(nèi)部審計(jì)和品質(zhì)管理；項(xiàng)目管理部：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理。二是人員管理。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心具有人力密集的特點(diǎn)，既有從事具體和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)操作的工作人員，也有從事運(yùn)營(yíng)管理和共享服務(wù)支撐的管理與技術(shù)人員。建立適合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心需要的人力資源管理體系，是確保財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心穩(wěn)定運(yùn)作的重要保障。在人員管理上，要統(tǒng)籌考慮人員的招聘、人員的配置、人員的培訓(xùn)、薪酬與福利、績(jī)效管理等多個(gè)因素。

（5）辦公地點(diǎn)的選擇。實(shí)體型財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是目前公司通常采用的財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，所以地址的選擇就顯得尤為重要。Moran，Stahl&Boyer 是亞特蘭大市的一家顧問(wèn)公司，專(zhuān)門(mén)研究選址問(wèn)題。它羅列出了一系列需要考慮的因素，如表 1 所示，包括的因素從可利用的勞動(dòng)力和成本，到當(dāng)?shù)卣畬?duì)經(jīng)營(yíng)的支持。

（三）財(cái)務(wù)共享服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施 平安財(cái)務(wù)共享模式建設(shè)的實(shí)施，考慮到集團(tuán)旗下各子公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的不同和復(fù)雜性，平安財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)采用了“資金集中先導(dǎo)，分流程和職能漸進(jìn)推進(jìn)”的策略。

（1）資金集中。如圖4所示：財(cái)務(wù)共享中心的建設(shè)先從資金集中開(kāi)始入手，即所有業(yè)務(wù)的資金收支都集中在集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行，子公司和分支機(jī)構(gòu)不再發(fā)生資金的收支。各級(jí)機(jī)構(gòu)的保費(fèi)和營(yíng)業(yè)收入，直接打入集團(tuán)賬戶(hù)，各種費(fèi)用和業(yè)務(wù)支出（理賠款、保險(xiǎn)給付金、員工工資、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)款等各項(xiàng)支出都直接從總部支付），統(tǒng)一由集團(tuán)直接打入收款人賬戶(hù)。

圖4 資金集中的模式的發(fā)展

資金收支集中前，雖然采用了收、支兩條線的管控模式，但各機(jī)構(gòu)都需要開(kāi)設(shè)收、支賬戶(hù)，各機(jī)構(gòu)都需要大量人力進(jìn)行對(duì)賬等工作，而且導(dǎo)致大量資金在機(jī)構(gòu)的沉淀，一方面增加了風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也降低了資金使用效率。資金集中后，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成為具體操作集團(tuán)各子公司現(xiàn)金收付或者往來(lái)結(jié)算的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，全系統(tǒng)的銀行賬戶(hù)數(shù)量大幅減少，所有資金信息和資金都能夠及時(shí)匯總到總部，不僅節(jié)約了機(jī)構(gòu)大量的管理資源，更實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)的集中管控。

（2）實(shí)現(xiàn)零現(xiàn)金管理——規(guī)避現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)，降低資金在途損失。一是“零現(xiàn)金”收付。即現(xiàn)金保費(fèi)直接由客戶(hù)通過(guò)銀行進(jìn)入公司銀行賬戶(hù)，現(xiàn)金業(yè)務(wù)支出直接由公司賬戶(hù)通過(guò)銀行到達(dá)客戶(hù)賬戶(hù)，減少了現(xiàn)金流通環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)公司柜面結(jié)算的零現(xiàn)金收付。在資金集中收付的模式下，減少了業(yè)務(wù)員的持現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和持現(xiàn)時(shí)間，避免了收費(fèi)人員直接攜帶現(xiàn)金所造成的被搶劫等風(fēng)險(xiǎn)；亦使業(yè)務(wù)員、續(xù)期收費(fèi)人員有更多、更靈活的時(shí)間從事非收費(fèi)的客戶(hù)服務(wù)，比如拓展新保單。二是“零在途”資金收集。即保費(fèi)實(shí)時(shí)到達(dá)公司銀行賬戶(hù)，下屬機(jī)構(gòu)代收保費(fèi)資金實(shí)時(shí)歸集到總公司銀行賬戶(hù)——實(shí)現(xiàn)銀行與機(jī)構(gòu)間及上下級(jí)機(jī)構(gòu)間資金歸集的零在途，進(jìn)而減少資金分散和沉淀、壓縮現(xiàn)金庫(kù)存，提高資金使用效率的目的。

（3）實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資金內(nèi)部統(tǒng)一調(diào)劑——降低融資成本、發(fā)揮資金統(tǒng)籌優(yōu)勢(shì)。在共享服務(wù)模式下，所有的資金收付均通過(guò)資金管理系統(tǒng)進(jìn)行，且通過(guò)總公司賬套完成。集團(tuán)根據(jù)共享服務(wù)中心每日上報(bào)的現(xiàn)金流量表，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控總部的資金頭寸與資金需求，共享服務(wù)中心按照集團(tuán)指令統(tǒng)一調(diào)撥、上劃。對(duì)于機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)款，必須上報(bào)集團(tuán)批準(zhǔn)后，由共享服務(wù)中心執(zhí)行調(diào)款動(dòng)作，杜絕了機(jī)構(gòu)私自動(dòng)用資金的現(xiàn)象，達(dá)到賬戶(hù)管理和資金使用的嚴(yán)格控制。由此可建立起集團(tuán)資金統(tǒng)籌的優(yōu)勢(shì)，內(nèi)部平衡資金余缺。集團(tuán)通過(guò)這種方法全面管控了各子公司的現(xiàn)金收支管理，統(tǒng)一對(duì)外籌資、投資，不僅能確保整個(gè)集團(tuán)的資金需要，更為重要的是將提高資金集中運(yùn)作的投資收益。

（4）系統(tǒng)實(shí)時(shí)無(wú)縫對(duì)接——提高財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性，減少錯(cuò)給錯(cuò)付現(xiàn)象。公司資金管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部連接各子公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)、總賬系統(tǒng)，外部連接銀行交易系統(tǒng)。銀行與公司數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)時(shí)連接，對(duì)賬工作量將大幅減少，保證了公司財(cái)務(wù)所收、付資金與業(yè)務(wù)部門(mén)數(shù)據(jù)的一致性，基本解決了長(zhǎng)期以來(lái)困擾公司財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)之間對(duì)賬難的問(wèn)題。資金集中后，保險(xiǎn)金的支付數(shù)據(jù)是由資金管理系統(tǒng)與各業(yè)務(wù)接口系統(tǒng)直接對(duì)接，接口系統(tǒng)送達(dá)至資金管理系統(tǒng)的收付數(shù)據(jù)，由各接口系統(tǒng)的共享服務(wù)中心理賠部門(mén)完成包括收款人、付款人、金額、賬號(hào)的正確性等的審核；另一方面共享服務(wù)中心將資金管理系統(tǒng)中的收付數(shù)據(jù)提取傳送至銀行系統(tǒng)的過(guò)程中，均實(shí)現(xiàn)批量傳導(dǎo)，集中支付。由于系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，改善數(shù)據(jù)收集和信息共享，可大大降低錯(cuò)給、錯(cuò)付的情況出現(xiàn)，亦可避免人為作假的道德風(fēng)險(xiǎn)，杜絕坐支保費(fèi)、保費(fèi)收入不入賬的現(xiàn)象正是由于資金的集中，為后期的會(huì)計(jì)核算集中奠定了良好的基礎(chǔ)。

（5）平安采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式的主要成果如圖5所示。

圖5 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心模式

一是流程改造——作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)現(xiàn)了前端作業(yè)簡(jiǎn)化-前端收集資料即可，前端將收集的資料通過(guò)掃描系統(tǒng)傳輸?shù)焦蚕矸?wù)中心，由共享服務(wù)中心根據(jù)影像進(jìn)行集中操作和做專(zhuān)業(yè)判斷，同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)的權(quán)限管理，實(shí)現(xiàn)集中遠(yuǎn)程審計(jì)。二是系統(tǒng)改造——實(shí)時(shí)無(wú)縫對(duì)接。通過(guò)對(duì)整個(gè)集團(tuán)的系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、資金系統(tǒng)的實(shí)時(shí)無(wú)縫鏈接，提高財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的一致性，減少錯(cuò)給錯(cuò)付現(xiàn)象。三是運(yùn)營(yíng)管理——實(shí)現(xiàn)事前預(yù)測(cè)、事中控制、事后反饋。事前預(yù)測(cè)：通過(guò)采集歷史數(shù)據(jù)，利用歷史數(shù)據(jù)建模預(yù)測(cè)分析，可預(yù)先做好工作安排；事中控制：通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)功能，實(shí)時(shí)自動(dòng)分析業(yè)務(wù)狀況并自動(dòng)警示自動(dòng)檢視措施成效；事后反饋：通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的報(bào)表，提供日、周、月、年等多周期總結(jié)反饋定時(shí)反饋管理實(shí)現(xiàn)跟蹤自動(dòng)化、管理無(wú)紙化。通過(guò)對(duì)流程、系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理等諸方面改造在降低成本、風(fēng)險(xiǎn)控制、作業(yè)品質(zhì)和效率四個(gè)方面都取得了明顯的改善。四是財(cái)務(wù)運(yùn)行成本降低。在保證業(yè)務(wù)量每年增長(zhǎng)的同時(shí)，通過(guò)共享財(cái)務(wù)職能，效率提高、產(chǎn)能增加、人力等成本降低。每年審批集團(tuán)費(fèi)用由轉(zhuǎn)型前的 120 萬(wàn)筆，增加到 150 萬(wàn)筆；會(huì)計(jì)核算單位成本降低了 68%。目前平安財(cái)務(wù)共享中心的作業(yè)人員主要分布在四川、上海和深圳三個(gè)地區(qū)。其中以四川內(nèi)江最為集中，約有 200 人，房屋租賃等成本也大大低于上海、北京等一線城市和省會(huì)城市，共享服務(wù)模式使平安有機(jī)會(huì)將作業(yè)地點(diǎn)向成本更加低廉的地區(qū)設(shè)立，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本。五是財(cái)務(wù)管控加強(qiáng)。通過(guò)共享服務(wù)實(shí)現(xiàn)資金集中作業(yè)平臺(tái)與核算集中作業(yè)平臺(tái)間信息互動(dòng)并共享，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)接口的統(tǒng)一；數(shù)據(jù)的集中，為管理層提供準(zhǔn)確、及時(shí)和完整的會(huì)計(jì)信息；財(cái)務(wù)費(fèi)用通過(guò)預(yù)算動(dòng)支、報(bào)銷(xiāo)集中、支付集中三層集中管控，達(dá)到費(fèi)用與資源使用完全透明化。

四、結(jié)論

平安保險(xiǎn)采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式的顯著成本降低再次證明了這一運(yùn)營(yíng)模式的巨大價(jià)值。在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的趨勢(shì)下，適時(shí)采用財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，是保險(xiǎn)公司降低運(yùn)營(yíng)成本，提高服務(wù)效率和質(zhì)量的必然選擇。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

近年來(lái)保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話保險(xiǎn)擾民的負(fù)面報(bào)道不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，保險(xiǎn)行業(yè)面臨著誠(chéng)信危機(jī)。銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題伴隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展，一直存在，且有日趨嚴(yán)重的態(tài)勢(shì)。保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的投訴在整體投訴中所占的比例逐步上升，不僅削弱保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的社會(huì)影響，也嚴(yán)重侵害被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，影響保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)地位和形象，制約保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因此，有必要對(duì)該問(wèn)題認(rèn)真分析。積極應(yīng)對(duì)。

一、當(dāng)前保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的主要表現(xiàn)

1.未認(rèn)真履行說(shuō)明義務(wù)。對(duì)保險(xiǎn)合同的投保條件、責(zé)任免除、賠償處理、猶豫期等重要條款不進(jìn)行充分說(shuō)明。不向投保人作明確提示。

2.夸大宣傳?？浯蟊ｋU(xiǎn)產(chǎn)品功能，特別是夸大新型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅、投資收益；不充分提示投資風(fēng)險(xiǎn)、收益的不確定性；回避或故意隱瞞投資類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)用扣除。

3.混淆概念。對(duì)于理財(cái)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品，宣傳時(shí)混同于銀行理財(cái)產(chǎn)品，使投保人產(chǎn)生需用錢(qián)時(shí)可隨時(shí)取回保費(fèi)的誤解，并隱瞞退保損失，造成不良后果。

4.隱瞞事實(shí)，代替簽名。引導(dǎo)投保人隱瞞不符合投保條件的事實(shí)，或代替投保人在投保單上簽名，導(dǎo)致后來(lái)發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛，損害消費(fèi)者的權(quán)益。

5.詆毀同業(yè)。有的保險(xiǎn)人將自身公司實(shí)力及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與同業(yè)的劣勢(shì)相互比較，宣傳其他公司的負(fù)面消息。同業(yè)詆毀影響了消費(fèi)者的理性選擇和消費(fèi)偏好，事實(shí)上造成誤導(dǎo)，也損害了保險(xiǎn)行業(yè)的形象。

二、保險(xiǎn)人銷(xiāo)售誤導(dǎo)的原因分析

1.保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念不當(dāng)，內(nèi)部管控不力。銷(xiāo)售誤導(dǎo)根源在保險(xiǎn)公司。當(dāng)前，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體多元化導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各公司均面臨巨大經(jīng)營(yíng)壓力。多數(shù)公司的考核機(jī)制不盡合理，片面追求保費(fèi)規(guī)模和市場(chǎng)占有率，以保費(fèi)論英雄，以規(guī)模定升降，忽視公司誠(chéng)信與商譽(yù)。直接后果是各級(jí)高管人員在任期內(nèi)多采取急功近利的經(jīng)營(yíng)模式，重發(fā)展輕管理，重速度輕規(guī)范，重業(yè)績(jī)輕合規(guī)。在營(yíng)銷(xiāo)員基本法執(zhí)行方面，多數(shù)公司只重視業(yè)績(jī)和增員規(guī)模的考核。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員品質(zhì)管理缺乏有效預(yù)防機(jī)制和實(shí)際措施。

2.傭金制度不完善。我國(guó)的保險(xiǎn)人社會(huì)保障不健全，社會(huì)對(duì)其評(píng)價(jià)不高，導(dǎo)致其地位不明確，責(zé)任感及歸屬感淡漠。其主要收入來(lái)源于業(yè)務(wù)傭金，一般無(wú)底薪，無(wú)任何社會(huì)保障，其所有收入與拓展業(yè)務(wù)相關(guān)。營(yíng)銷(xiāo)員傭金的提取在保險(xiǎn)期限內(nèi)分布不均勻，首期傭金在傭金總額和首期保費(fèi)中占比過(guò)高，一般多達(dá)30%-40%，這種傭金制度加劇了營(yíng)銷(xiāo)員急功近利心態(tài)，促使?fàn)I銷(xiāo)員千方百計(jì)地追逐新單保費(fèi)，而忽視業(yè)務(wù)品質(zhì)和續(xù)期服務(wù)。加之我國(guó)現(xiàn)存?zhèn)蚪鹬贫龋辉敿?xì)規(guī)定了傭金支付的方式和比例，即人享有的權(quán)利，忽略了應(yīng)盡的義務(wù)，規(guī)避了人不當(dāng)行為可能遭受的懲罰。從而加劇了人的短視行為。

3.銷(xiāo)售人員隊(duì)伍存在的問(wèn)題。一是基礎(chǔ)素質(zhì)偏低。保險(xiǎn)中介市場(chǎng)起步較晚，從業(yè)人員“數(shù)量多、成分雜、分布廣、門(mén)檻低”，人員流動(dòng)較快，造成整體素質(zhì)低。二是誠(chéng)信合規(guī)意識(shí)淡薄。如保險(xiǎn)公司制營(yíng)銷(xiāo)員，自身缺乏保險(xiǎn)法律法規(guī)知識(shí)，加上與保險(xiǎn)公司關(guān)系相對(duì)松散，主動(dòng)接受培訓(xùn)教育的意愿不強(qiáng)，“不懂法、不守法”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。尤其在“業(yè)績(jī)至上”的行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，營(yíng)銷(xiāo)人員自身?yè)碛袠I(yè)績(jī)提升和職級(jí)晉升的強(qiáng)烈渴望。往往容易在業(yè)績(jī)考核的重壓之下鋌而走險(xiǎn)。如果一次銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)或有效制止，僥幸心理就可能持續(xù)存在并導(dǎo)致繼發(fā)性的誤導(dǎo)行為。

4.消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司信息不對(duì)稱(chēng)且維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)大眾的“維權(quán)”觀念逐漸形成，但與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比。公眾在消費(fèi)過(guò)程中自我防范、自我保護(hù)的意識(shí)不足。再加上與其他行業(yè)相比，公眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)認(rèn)知不深。保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)有形實(shí)體、條款復(fù)雜等特點(diǎn)進(jìn)一步增加了消費(fèi)者準(zhǔn)確甄別的難度。客觀上為不法營(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)了可乘之機(jī)。當(dāng)前，不少保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售都是靠“熟人介紹”、“朋友關(guān)照”來(lái)達(dá)成的。在“朋友”或“熟人”面前，投保人容易喪失警惕而輕信他人或礙于情面而貿(mào)然投保，真正做出理性思考才決定投保的投保人為數(shù)不多。

三、治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)對(duì)策

目前保險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的現(xiàn)狀，并非一朝一夕造成的。也不是短期內(nèi)即能徹底解決的，只有整合保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)等多方面的力量從強(qiáng)化責(zé)任、完善制度、加強(qiáng)宣傳等方面入手，才能求得綜合性、立體式解決之道。

1.強(qiáng)化公司責(zé)任、加大監(jiān)管力度。追根溯源，銷(xiāo)售誤導(dǎo)問(wèn)題與總公司的重視程度和管理強(qiáng)弱息息相關(guān)。有必要從總公司著手，從根本上解決問(wèn)題。第一、積極落實(shí)有關(guān)監(jiān)管要求。督促公司提高監(jiān)管政策執(zhí)行力，確保相關(guān)規(guī)定上行下達(dá)。第二、推動(dòng)公司樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持客戶(hù)至上、科學(xué)發(fā)展、重視信譽(yù)。改變固有考核機(jī)制、建立合理有效的考核模式，扭轉(zhuǎn)高管人員只顧當(dāng)前、不圖長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)思路。第三、追究高管責(zé)任。誤導(dǎo)問(wèn)題屢禁不止，與高管人員對(duì)誤導(dǎo)問(wèn)題認(rèn)識(shí)不清，重視不夠密切相關(guān)。應(yīng)將誤導(dǎo)問(wèn)題的責(zé)任明確到人，做到“誰(shuí)違規(guī)誰(shuí)負(fù)責(zé)”。對(duì)于查實(shí)的違規(guī)誤導(dǎo)問(wèn)題，不僅要對(duì)公司予以嚴(yán)肅處理，還要追究相關(guān)高管人員責(zé)任，并向全行業(yè)和新聞媒體進(jìn)行通報(bào)。相關(guān)內(nèi)容也應(yīng)記入高管人員履職信息中，增強(qiáng)高管人員的責(zé)任感。

2.完善營(yíng)銷(xiāo)體制、提高隊(duì)伍素質(zhì)。改革傭金分配制度如果營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)“誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)”能獲得穩(wěn)定的收入。銷(xiāo)售誤導(dǎo)的動(dòng)機(jī)將會(huì)大大降低。為此，要通過(guò)多種方式提高營(yíng)銷(xiāo)人員活動(dòng)、產(chǎn)能來(lái)提升收入，要提供一定的福利待遇或保障計(jì)劃來(lái)增強(qiáng)人員的歸屬感和穩(wěn)定性，還要完善收入分配機(jī)制，延長(zhǎng)傭金支付年限，強(qiáng)化永續(xù)、良性經(jīng)營(yíng)。營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)拋棄人海戰(zhàn)術(shù)，逐步培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、復(fù)合能力高、誠(chéng)信狀況良好的人才，切實(shí)將營(yíng)銷(xiāo)員誠(chéng)信教育落到實(shí)處。

篇4

一、人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)控建設(shè)情況及內(nèi)部控制意義

（一）人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)控建設(shè)情況

經(jīng)過(guò)三十多年的持續(xù)快速發(fā)展，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)取得了巨大的發(fā)展，機(jī)構(gòu)種類(lèi)越來(lái)越多，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，承保覆蓋面越來(lái)越廣，社會(huì)影響越來(lái)越大，伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制也都得到了一定的發(fā)展，例如2007年中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司獨(dú)家榮獲香港“2007香港公司管治卓越獎(jiǎng)”，中國(guó)平安榮獲“中國(guó)最佳治理公司獎(jiǎng)”。這一系列的榮譽(yù)都表明我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控水平的提升，但是，2010年7月，新華人壽違規(guī)事件的曝光，充分暴露我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制管理缺陷，公司無(wú)法遏制非法挪用資金等違法行為，給公司造成巨大的損失，給保險(xiǎn)行業(yè)造成巨大的負(fù)面影響。中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)在2010年8月頒布了《保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制基本準(zhǔn)則》以加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制建設(shè)，提高保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)防范能力和經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)保險(xiǎn)公司合規(guī)、穩(wěn)健、有效經(jīng)營(yíng)，保護(hù)保險(xiǎn)公司和被保險(xiǎn)人等其他利益相關(guān)者合法權(quán)益，在2012年2月頒布了《保險(xiǎn)稽查審計(jì)指引》，進(jìn)一步提升了監(jiān)管的有效性。

（二）人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制意義

內(nèi)控嚴(yán)密是現(xiàn)代企業(yè)制度的基本特征和內(nèi)在要求，也是保險(xiǎn)公司改革的根本方向。加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)控建設(shè)是深化保險(xiǎn)改革、完善保險(xiǎn)監(jiān)管、轉(zhuǎn)變行業(yè)增長(zhǎng)方式的重要內(nèi)容。國(guó)際上許多國(guó)家對(duì)內(nèi)控建設(shè)的重視程度越來(lái)越高，建立了較為科學(xué)、規(guī)范、先進(jìn)的內(nèi)部控制體系。我國(guó)國(guó)內(nèi)外金融環(huán)境復(fù)雜，人壽保險(xiǎn)公司面臨著承保風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、保費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)、人員素質(zhì)等風(fēng)險(xiǎn)，人壽保險(xiǎn)公司擁有全面、科學(xué)的內(nèi)部控制機(jī)制才能夠防范和化解公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高克服國(guó)內(nèi)外金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。內(nèi)部控制機(jī)制的有效實(shí)施有利于完善公司組織結(jié)構(gòu)，為公司穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)消除各種管理隱患，進(jìn)而保障人壽保險(xiǎn)公司持續(xù)穩(wěn)健地發(fā)展。

二、人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制存在問(wèn)題

（一）內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)不合理

我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司大部分組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)直線多級(jí)管理模式，這種模式導(dǎo)致對(duì)基層機(jī)構(gòu)控制弱化。我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司各職能部門(mén)內(nèi)部分工不夠明確，強(qiáng)化了部門(mén)主管職權(quán)，以致于各職能部門(mén)對(duì)內(nèi)部控制的反應(yīng)能力和感知力都遲緩，未能從根本上建立起符合企業(yè)發(fā)展需要的公司治理機(jī)制，無(wú)法及時(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。

（二）對(duì)內(nèi)部控制重要性認(rèn)識(shí)不足

某些人壽保險(xiǎn)公司還沒(méi)有站在影響公司生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度上重視公司內(nèi)部控制機(jī)制建設(shè)，重業(yè)務(wù)輕內(nèi)控、重績(jī)效輕制度仍然是某些公司的主要問(wèn)題。一些人壽保險(xiǎn)公司仍采用以規(guī)模為發(fā)展目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，以業(yè)務(wù)發(fā)展、隊(duì)伍建設(shè)為權(quán)重的績(jī)效考核體系，導(dǎo)致公司并不關(guān)心內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)楣編?lái)的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)利益，只關(guān)注眼前既得利益，而未認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制失效對(duì)公司造成的損害將是致命的

（三）業(yè)務(wù)控制機(jī)制不合理、不科學(xué)

對(duì)銷(xiāo)售行為缺乏有效的管理、監(jiān)督和控制。銷(xiāo)售缺乏監(jiān)督機(jī)制，某些人壽保險(xiǎn)公司的分支機(jī)構(gòu)未能制定合理、科學(xué)的內(nèi)控制度來(lái)控制銷(xiāo)售人員的服務(wù)品質(zhì)及其銷(xiāo)售行為。人壽保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具有復(fù)雜多樣性特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員的可操作性、靈活性容易威脅到公司客戶(hù)資料和保險(xiǎn)費(fèi)用的安全性，沒(méi)有完善的銷(xiāo)售人員品質(zhì)管理制度，將會(huì)出現(xiàn)投保信息虛假、保費(fèi)不真實(shí)、保單假理賠等違規(guī)問(wèn)題，給客戶(hù)和公司造成不必要的損失。

（四）違規(guī)處罰制度執(zhí)行不到位

某些人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)控部門(mén)由于受主客觀因素的影響，對(duì)內(nèi)控檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問(wèn)題，避重就輕，甚至隱瞞包庇違規(guī)問(wèn)題，在對(duì)涉及人員的違規(guī)處罰問(wèn)題上，采用就低不就高原則，給予違規(guī)人員過(guò)度的寬容，陷入“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題――整改問(wèn)題――再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題――再整改問(wèn)題”的惡性循環(huán)，無(wú)法有效規(guī)范員工的行為，使得貪污挪用資金、違規(guī)辦理業(yè)務(wù)、私設(shè)“小金庫(kù)”、系統(tǒng)外出單、篡改客戶(hù)信息等違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象有了可乘之機(jī)。

（五）內(nèi)部審計(jì)功能未能充分發(fā)揮

保險(xiǎn)公司內(nèi)部審計(jì)是公司內(nèi)部審計(jì)機(jī)構(gòu)人員對(duì)公司自身經(jīng)營(yíng)行為開(kāi)展的檢查和評(píng)價(jià)的行為。內(nèi)部審計(jì)是公司治理和內(nèi)部控制的重要組成部分，是強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)控制的重要措施，盡管?chē)?guó)內(nèi)各人壽保險(xiǎn)公司總公司、分公司均設(shè)立了獨(dú)立的稽核部門(mén)，但是由于長(zhǎng)期以來(lái)形成的觀念以及組織、人事制度和權(quán)限等方面的原因，造成公司內(nèi)部審計(jì)基礎(chǔ)工作薄弱，人員配備不足，專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，無(wú)法充分發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的功能，關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并遏制，給公司的經(jīng)營(yíng)管理留下了隱患。

（六）財(cái)務(wù)監(jiān)控作用有待加強(qiáng)

我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司基本已實(shí)行全面預(yù)算管理，但因受到財(cái)務(wù)人員自身素質(zhì)的限制，某些人壽保險(xiǎn)公司的基礎(chǔ)財(cái)務(wù)管理水平與管理層的要求有一定的差距，一些公司在管理過(guò)程中，財(cái)務(wù)控制并沒(méi)有起到監(jiān)管及控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的作用，而是流于形式或者只是為了完成必要的工作流程。

三、人壽保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制建設(shè)改進(jìn)的建議措施

（一）完善內(nèi)部控制組織結(jié)構(gòu)

人壽保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確各部門(mén)的職能，各部門(mén)、各崗位相互監(jiān)督，彼此制約，堅(jiān)持制度第一，權(quán)力第二，建立扁平化的組織架構(gòu)，減少管理層級(jí)，縮短信息反饋的路徑，促進(jìn)公司內(nèi)部的橫向溝通與協(xié)調(diào)，提高對(duì)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)能力和感知力，

（二）充分認(rèn)識(shí)內(nèi)部控制在公司經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位

內(nèi)部控制貫穿于人壽保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略上部署并開(kāi)展該項(xiàng)工作，要有部署、有檢查、有督導(dǎo)、有考核，公司上下積極主動(dòng)地開(kāi)展此項(xiàng)工作，把該項(xiàng)工作作為經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的一部分，常抓不懈，落到實(shí)處，為業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展提供保障，為經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)保駕護(hù)航。

（三）建立健全內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督機(jī)制

一是不斷提升審計(jì)人員、財(cái)務(wù)人員的道德修養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，建立和完善激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。二是建立權(quán)威獨(dú)立的內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督系統(tǒng)，切實(shí)保證審計(jì)部門(mén)的獨(dú)立性。實(shí)現(xiàn)審計(jì)委員會(huì)對(duì)各機(jī)構(gòu)審計(jì)部門(mén)的垂直管理。三是強(qiáng)化各職能部門(mén)、各崗位及內(nèi)部審計(jì)責(zé)任。明確各部門(mén)、各崗位在制定、執(zhí)行內(nèi)部控制方面的責(zé)任，同時(shí)，可以借鑒國(guó)外的外部復(fù)審制度，在必要時(shí)聘請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所獨(dú)立第三方，對(duì)內(nèi)部審計(jì)工作進(jìn)行復(fù)查，建立審計(jì)人員問(wèn)責(zé)機(jī)制，促進(jìn)審計(jì)人員有效履行職責(zé)，遏制審計(jì)人員的行為。四是切實(shí)執(zhí)行公司的違規(guī)處罰制度，員工的任何行為都不應(yīng)當(dāng)威脅到公司的合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

（四）建立完善管理信息系統(tǒng)

從公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)需求和信息需求出發(fā)，制定和調(diào)整信息系統(tǒng)建設(shè)，充分利用科技手段，通過(guò)程序開(kāi)發(fā)將內(nèi)控制度嵌入各管理系統(tǒng)中，形成內(nèi)控制度執(zhí)行的剛性約束。

綜上所述，我國(guó)人壽保險(xiǎn)公司的內(nèi)部控制建設(shè)仍不完善，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，內(nèi)部控制的重要性將日益突出。因此，提高和完善公司內(nèi)部控制建設(shè)對(duì)于維護(hù)整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，它將為保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)：

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[2]楊莉紅.淺談企業(yè)內(nèi)部控制制度的重要保障[J].內(nèi)控研究期刊，2009，93（75）

篇5

會(huì)議中，富德生命人壽總經(jīng)理張漢平回顧了2015年公司開(kāi)展“兩個(gè)加強(qiáng)、兩個(gè)遏制”檢查工作整體情況，傳達(dá)了保監(jiān)會(huì)下達(dá)文件的主要精神，布置了本次“回頭看”工作的主要任務(wù)，并宣布了公司落實(shí)“兩兩”回頭看工作領(lǐng)導(dǎo)小組名單。

張漢平提出務(wù)必要確保此次“回頭看”工作查細(xì)、查全、查到重點(diǎn)、查出關(guān)鍵，真正摸清風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)，為富德生命人壽以后工作的有序開(kāi)展打好基礎(chǔ)。會(huì)議建立了富德生命人壽回頭看專(zhuān)項(xiàng)工作聯(lián)絡(luò)溝通機(jī)制的具體要求，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的組織形式也進(jìn)一步確立，總公司“兩個(gè)加強(qiáng)、兩個(gè)遏制”回頭看專(zhuān)項(xiàng)檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員、總公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人、各分公司班子成員及各分公司部門(mén)負(fù)責(zé)人均參加了會(huì)議。

此役打響，富德生命人壽全系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，果斷出擊，認(rèn)真貫徹落實(shí)保監(jiān)會(huì)文件和會(huì)議精神，全力部署、自查整改、督導(dǎo)檢查、匯總上報(bào)回頭看各項(xiàng)工作，全力達(dá)成“加強(qiáng)內(nèi)部管控、加強(qiáng)外部監(jiān)管，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)、遏制違法犯罪”的目標(biāo)。

“兩兩”回頭看，業(yè)務(wù)部門(mén)全線亮劍

為進(jìn)一步提升公司各級(jí)人員品質(zhì)意識(shí)，加強(qiáng)品質(zhì)管控工作的深化落實(shí)，富德生命人壽總公司保費(fèi)部于8月4日至6日舉辦了2016年富德生命人壽續(xù)期條線首屆品質(zhì)日宣講比賽。品質(zhì)日宣講比賽是“兩個(gè)加強(qiáng)、兩個(gè)遏制”的具體落實(shí)措施之一，旨在對(duì)內(nèi)加強(qiáng)內(nèi)控、對(duì)外加快落實(shí)監(jiān)管要求，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)、遏制違法犯罪。

作為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者連接的窗口，8月份，富德生命人壽電話中心啟動(dòng)了“關(guān)于開(kāi)展電話呼叫中心重要指標(biāo)專(zhuān)項(xiàng)提升工作”，開(kāi)展針對(duì)首訪完成率及轉(zhuǎn)辦件結(jié)案率兩項(xiàng)重要指標(biāo)的提升工作。并將為各機(jī)構(gòu)每日通過(guò)微信、郵件提供數(shù)據(jù)支持，協(xié)助機(jī)構(gòu)加強(qiáng)追蹤。而總公司客戶(hù)服務(wù)部舉行了突發(fā)事件應(yīng)急演練工作，這意味著公司客戶(hù)服務(wù)逐步由應(yīng)急處理轉(zhuǎn)為主動(dòng)預(yù)防和強(qiáng)化內(nèi)部教育，是“兩兩”回頭看工作的具體落實(shí)措施之一。

在關(guān)鍵的核保核賠方面，下一步富德生命人壽兩核將根據(jù)保監(jiān)局及公司的相關(guān)要求，逐項(xiàng)安排部署推工作，以高度的責(zé)任感和使命感貫徹落實(shí)，穩(wěn)步提升“大運(yùn)營(yíng)”風(fēng)險(xiǎn)管控能力。

分公司守土有責(zé)，開(kāi)展拉網(wǎng)排查

富德生命人壽董事長(zhǎng)對(duì)“回頭看”工作提出的五點(diǎn)要求中，要求各分公司要守土有責(zé)，切實(shí)防范區(qū)域性的風(fēng)險(xiǎn)。

篇6

2009年，在市場(chǎng)尚未擺脫金融危機(jī)影響的大環(huán)境下，光大永明人壽順應(yīng)市場(chǎng)需求，推出了系列分紅型產(chǎn)品“金保順A/B”以及開(kāi)門(mén)紅產(chǎn)品“金如意”。其中，“金保順A”分紅型兩全保險(xiǎn)在2009年第四季度銷(xiāo)售良好，并在第五屆中國(guó)大眾理財(cái)年會(huì)上榮獲“2009最具價(jià)值分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品”獎(jiǎng)。“金如意”產(chǎn)品作為2010年一季度限時(shí)銷(xiāo)售產(chǎn)品，截至3月底共實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)17.87億元，約占同期銀保銷(xiāo)售收入的9成。隨著市場(chǎng)加息預(yù)期的日漸強(qiáng)烈，對(duì)利率敏感的萬(wàn)能型保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品再次受到消費(fèi)者青睞。光大永明隨即于近期推出銀保新產(chǎn)品“金保豐”、“金保泰”兩款產(chǎn)品，兼顧安全性、收益性、保障性和靈活性，既能滿(mǎn)足消費(fèi)者在利率變動(dòng)下的家庭理財(cái)需要，還兼顧保險(xiǎn)保障。目前，光大永明人壽在售的銀保產(chǎn)品有金保盈A/B/C款、金保利A/B款、盛世陽(yáng)光A/B/C款、金保順A/B款、金保無(wú)憂(yōu)A/B/C款、金保泰、金保豐、豐盛系列、鴻運(yùn)相傳系列等，分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、傳統(tǒng)險(xiǎn)比例約為3:4:3，各類(lèi)險(xiǎn)種分布合理。

服務(wù)打動(dòng)人心

光大永明人壽銀保渠道的服務(wù)體現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)者和合作銀行兩個(gè)方面。對(duì)于消費(fèi)者，通過(guò)技術(shù)革新，開(kāi)發(fā)了銀保通系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了銀行現(xiàn)場(chǎng)出單，免去了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)合同等過(guò)程中至少往返銀行兩次的苦惱；在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中充分考慮消費(fèi)者的便利，絕大多數(shù)銀保產(chǎn)品可以免體檢投保。光大永明人壽規(guī)定，銀保渠道的客戶(hù)經(jīng)理在拿到保費(fèi)后，要對(duì)所有投保人進(jìn)行電話回訪，核實(shí)其信息的真實(shí)性，為投保人權(quán)益提供雙保險(xiǎn)。

光大永明人壽和產(chǎn)品銀行共同舉辦各類(lèi)產(chǎn)品研討會(huì)，安排渠道經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理以及培訓(xùn)人員，給銀行的理財(cái)顧問(wèn)提供定期的培訓(xùn)和不定期的咨詢(xún)服務(wù)，讓理財(cái)顧問(wèn)更加了解光大永明人壽產(chǎn)品的特點(diǎn)與目標(biāo)客戶(hù)，成為銀行銷(xiāo)售強(qiáng)有力的后援保障。

渠道助力發(fā)展

篇7

靈活存款期存款出現(xiàn)，銀行為了鎖定資金成本，應(yīng)付利率上升風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)置一些分別有封頂利率和包底利率的存款，每月或每季檢視掛鉤利率（一般為當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)拆息息率）平均值是否超出封頂和包底利率，再按存款協(xié)議，在市場(chǎng)利率上升時(shí), 只需付出封頂利率, 而當(dāng)市場(chǎng)利率連續(xù)偏低時(shí)，銀行會(huì)付出包底利率, 有些情況下, 銀行甚至有權(quán)在市場(chǎng)利率持續(xù)低于某一水平時(shí), 提早贖回存款，而將利率風(fēng)險(xiǎn)和再投資風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給客戶(hù)。

浮息工具：如浮息貸款，按揭會(huì)出現(xiàn), 來(lái)平衡資產(chǎn)和小負(fù)債的相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)。

■品質(zhì)管理。銀行會(huì)更重視標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)性（standardization with local adaptation），有差異性的產(chǎn)品。

■成本控制―企業(yè)流程。國(guó)外銀行有一套將產(chǎn)品分類(lèi)，再計(jì)算在提供某種產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，所花的時(shí)間，直接成本和分?jǐn)偝杀?，然后將不同產(chǎn)品，按成本比例換成約當(dāng)單位（equivalent processing unit），去評(píng)估某公司，某部門(mén)的表現(xiàn)效率，在利率和服務(wù)收費(fèi)市場(chǎng)化后, 成本數(shù)據(jù)在處理跑量為主的中間業(yè)務(wù)會(huì)很有用。

篇8

一、發(fā)展我國(guó)銀行保險(xiǎn)的意義

所謂銀行保險(xiǎn)，即銀行通過(guò)各種方式向客戶(hù)提供保險(xiǎn)產(chǎn)品而進(jìn)入保險(xiǎn)領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。銀行既可以通過(guò)設(shè)立本身的保險(xiǎn)公司直接銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，也可以作為保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)中介人保險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以與保險(xiǎn)公司建立合資公司經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。事實(shí)上，在法國(guó)、西班牙、意大利等發(fā)達(dá)國(guó)家，銀行保險(xiǎn)占?jí)垭U(xiǎn)市場(chǎng)比率均達(dá)到了50%以上。在亞洲，幾乎每家香港銀行都銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品；中國(guó)內(nèi)地的銀行保險(xiǎn)發(fā)展主要以推銷(xiāo)保險(xiǎn)和代收代付保險(xiǎn)金為主。而日本從2002年開(kāi)始，依法允許銀行業(yè)銷(xiāo)售人壽保險(xiǎn)。

對(duì)我國(guó)保險(xiǎn)公司而言，銀保合作為其提供了發(fā)展機(jī)遇：首先，保險(xiǎn)公司可以有效利用銀行的固定而又廣泛的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)展業(yè)，利用銀行擁有大量的客戶(hù)群體，通過(guò)銀行推薦險(xiǎn)種，再通過(guò)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于社會(huì)與客戶(hù)，利用銀行柜面等金融平臺(tái)促使銀行客戶(hù)同時(shí)成為保險(xiǎn)公司客戶(hù)，較高效率地覆蓋市場(chǎng)與客戶(hù)，具有較低的產(chǎn)品分銷(xiāo)成本和銷(xiāo)售管理代價(jià)。其次，銀行保險(xiǎn)由商業(yè)銀行（保險(xiǎn)產(chǎn)品的）銷(xiāo)售渠道，通過(guò)銀行渠道銷(xiāo)售的保費(fèi)收入占人身保險(xiǎn)保費(fèi)總量近50%，現(xiàn)今正逐步成為我國(guó)個(gè)人壽險(xiǎn)的重要支柱之一。隨著商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，借助銀行品牌、形象與資源等優(yōu)勢(shì)，利用其良好信譽(yù)和廣泛客戶(hù)關(guān)系，保險(xiǎn)公司將有效縮短其產(chǎn)品和廣大客戶(hù)之間的距離，相當(dāng)于對(duì)銀行已有的基礎(chǔ)客戶(hù)群體進(jìn)行金融再開(kāi)發(fā)。再者，還可以充分利用銀行資金結(jié)算等服務(wù)便捷優(yōu)勢(shì)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)銀行而言，銀保合作有其積極意義：一是銀行競(jìng)爭(zhēng)加劇促使銀行尋找合作伙伴。例如，廣東發(fā)展銀行上海分行的所有分支機(jī)構(gòu)依約銷(xiāo)售美國(guó)友邦保險(xiǎn)有限公司上海分公司指定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，規(guī)定凡投保友邦保險(xiǎn)產(chǎn)品并達(dá)到一定條件者，均要申請(qǐng)獲得廣發(fā)銀行的信用卡，享有信用消費(fèi)、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬繳付保險(xiǎn)費(fèi)和領(lǐng)取各類(lèi)保險(xiǎn)款項(xiàng)等綜合金融服務(wù)。二是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展從客觀上要求銀行功能的全面化。三是利率管制促使銀行拓展新業(yè)務(wù)。四是科技發(fā)展為銀行拓展新業(yè)務(wù)提供了技術(shù)條件。五是保險(xiǎn)公司巨大的流動(dòng)資金。六是穩(wěn)定客戶(hù)、提供全面化的金融服務(wù)，增加銀行中間業(yè)務(wù)收入。

對(duì)銀行客戶(hù)而言，在單一的基層銀行銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)可同時(shí)購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品和為其量體裁衣的保險(xiǎn)產(chǎn)品，有利于客戶(hù)對(duì)自身金融資產(chǎn)組合的選擇，也在一定程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的綜合理財(cái)保障需求?？蛻?hù)需要是金融創(chuàng)新的動(dòng)力之源，更是銀行保險(xiǎn)發(fā)展的成敗關(guān)鍵。由于銀行保險(xiǎn)的銷(xiāo)售成本比同類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品低得多，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格對(duì)于客戶(hù)也更具吸引力。

二、我國(guó)銀行保險(xiǎn)的主要問(wèn)題

我國(guó)從1999年開(kāi)始出現(xiàn)銀行和保險(xiǎn)公司合作之勢(shì)，10多年來(lái)，銀保合作仍止步于初級(jí)階段，具體存在以下主要問(wèn)題：

（一）新成立的保險(xiǎn)公司在起步階段多數(shù)通過(guò)銀行渠道來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理。而除少部分業(yè)務(wù)外，銀行大都是簡(jiǎn)單的兼業(yè)人，其所代售的產(chǎn)品亦為保險(xiǎn)公司的人所能銷(xiāo)售。

（二）有些保險(xiǎn)公司和商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)盲目追求規(guī)模、速度，對(duì)銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)很不到位，對(duì)銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程和相關(guān)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理較為粗放。

（三）與國(guó)外銀行保險(xiǎn)的高端發(fā)展階段相比，我國(guó)的銀保合作現(xiàn)狀仍流于淺層次、低水平，不能充分滿(mǎn)足消費(fèi)者真實(shí)保險(xiǎn)需求的問(wèn)題較為突出。迄今，保險(xiǎn)公司尚未根據(jù)不同的單位所面對(duì)的差異化顧客有針對(duì)性地設(shè)計(jì)產(chǎn)品，亦即那種在國(guó)外被稱(chēng)為“因人而異”的產(chǎn)品階段。

（四）受利益驅(qū)動(dòng)，有些金融營(yíng)銷(xiāo)人員在相關(guān)展業(yè)的過(guò)程中急于求成，往往采取夸大銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，將保險(xiǎn)產(chǎn)品與銀行存款混淆，通過(guò)隱瞞風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用扣除等多種方式誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。一些中老年人、低收入者受基層營(yíng)銷(xiāo)人員誤導(dǎo)，致使“存單變保單、利息化烏有”的事件屢有發(fā)生，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注及金融監(jiān)管層面的高度重視。上述問(wèn)題使消費(fèi)者權(quán)益大受損害，客戶(hù)投訴較普遍，如不予以系統(tǒng)性的妥善整治，不僅會(huì)對(duì)銀保市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展造成較為嚴(yán)重影響，甚至還波及金融行業(yè)的整體聲譽(yù)。盡管近幾年來(lái)銀保市場(chǎng)秩序漸趨好轉(zhuǎn)，但金融銷(xiāo)售誤導(dǎo)、手續(xù)費(fèi)“小賬”等癥結(jié)尚未根除。

（五）對(duì)科技開(kāi)發(fā)、人才開(kāi)發(fā)的投入不大，沒(méi)有真正做到用科技吸引客戶(hù)，沒(méi)有使銀行保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)全面、有效地網(wǎng)絡(luò)化，網(wǎng)絡(luò)渠道、技術(shù)有待進(jìn)一步提高。誠(chéng)然，現(xiàn)階段我國(guó)依然執(zhí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)政策，故不允許銀行下設(shè)保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司下設(shè)銀行，不能獨(dú)自同時(shí)直接提供保險(xiǎn)和銀行的產(chǎn)品。但銀保一體化使得銀行與保險(xiǎn)各自服務(wù)范圍都得到了拓寬，從而彼此得以利用對(duì)方的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、客戶(hù)基礎(chǔ)和分銷(xiāo)渠道，實(shí)現(xiàn)二者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有利于他們?cè)诮鹑诟?jìng)爭(zhēng)中占有更大的市場(chǎng)空間。

三、發(fā)展我國(guó)銀行保險(xiǎn)的幾點(diǎn)建議

第一，我國(guó)保險(xiǎn)公司不能將銀行單純地放諸之位上，或者不分輕重地開(kāi)展全方位式金融服務(wù)，以至因資源浪費(fèi)、成本驟增而導(dǎo)致效益下降甚至陷于不利的局面。這就需要保險(xiǎn)公司和各級(jí)銀行進(jìn)一步主動(dòng)協(xié)商，以籌謀互惠互利，獲得共贏?，F(xiàn)代金融學(xué)有關(guān)理論研究表明，銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售要形成規(guī)模，若是無(wú)一定的規(guī)模，便很難在激烈的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。同時(shí)，這也并不意味著銷(xiāo)售規(guī)模越大越好、業(yè)務(wù)越全越好，它必須遵循利潤(rùn)最大化原則，即銀行保險(xiǎn)的平均成本等于邊際成本。故只有銀行保險(xiǎn)的規(guī)模處于適度規(guī)模的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，金融機(jī)構(gòu)才能獲得所謂的最佳經(jīng)濟(jì)效益。

篇9

2009年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)就連續(xù)下發(fā)了《關(guān)于加快業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整進(jìn)一步發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能的指導(dǎo)意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)保障型和長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品，堅(jiān)持重點(diǎn)發(fā)展?jié)M足消費(fèi)者保障需求的業(yè)務(wù)。據(jù)某險(xiǎn)企年報(bào)顯示，新單標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收入前五名的產(chǎn)品均為重疾、意外傷害等純保障型產(chǎn)品。保障性產(chǎn)品需求明顯增強(qiáng)，保障功能占據(jù)保險(xiǎn)需求首位。在1000戶(hù)被調(diào)查居民中，更多的人開(kāi)始擔(dān)心自身風(fēng)險(xiǎn)保障問(wèn)題，其中，52.4%的人擔(dān)心家庭出現(xiàn)重大疾病風(fēng)險(xiǎn)，43.8%的人擔(dān)心意外事故風(fēng)險(xiǎn)，20.7%的人擔(dān)心退休后的生活水平下降風(fēng)險(xiǎn)；57.2%的被調(diào)查居民表示，未來(lái)三年計(jì)劃在養(yǎng)老、醫(yī)療、意外保障方面購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，只有27.1%的人希望通過(guò)保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)投資理財(cái)。保障性是保險(xiǎn)業(yè)的基本屬性，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為了能夠生存和發(fā)展，保持保險(xiǎn)的本質(zhì)，使我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)要做到具有生命力。目前，保險(xiǎn)公司如何轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)模式，發(fā)展保障型產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的穩(wěn)定生存和發(fā)展，是擺在保險(xiǎn)業(yè)面前的一個(gè)課題。

一、傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下的保障型產(chǎn)品發(fā)展不足原因

1.保險(xiǎn)公司追求保費(fèi)增長(zhǎng)，追求短期利益，忽略保障型產(chǎn)品市場(chǎng)長(zhǎng)期發(fā)展的空間。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展起步較晚，國(guó)民保險(xiǎn)意識(shí)薄弱。保險(xiǎn)業(yè)沒(méi)有注重培育保險(xiǎn)文化和百姓的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，而是盲目地迎合其投資需求以追求高保費(fèi)收入。投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品受青睞也與我國(guó)投資環(huán)境有關(guān)。教育、醫(yī)療、住房支出占居民總支出的比重不斷擴(kuò)大，在抑制了百姓消費(fèi)需求的同時(shí)，也使百姓無(wú)暇顧及人身意外等小概率事件，而通過(guò)投資來(lái)增加收入成為其迫切需要。

2.保險(xiǎn)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，各家公司為了沖擊保費(fèi)規(guī)模，紛紛將理財(cái)型產(chǎn)品作為發(fā)展重點(diǎn)，單純的保障型產(chǎn)品推廣力度較小，或者只能作為附加險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)。在同樣的保障額度下，理財(cái)型產(chǎn)品占用的保費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保障型產(chǎn)品，一些返還型產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)事實(shí)上來(lái)源于客戶(hù)保費(fèi)產(chǎn)生的利息。對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件一般的普通客戶(hù)而言，他們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)尋求的主要是風(fēng)險(xiǎn)保障，而非資金的保值增值，這種不區(qū)分客戶(hù)群統(tǒng)一推銷(xiāo)或搭售理財(cái)型產(chǎn)品的做法，變相占用了客戶(hù)有限的資金，抑制了客戶(hù)的保障需求，將越來(lái)越難以得到認(rèn)同。

3.靠營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)拓市場(chǎng)，銷(xiāo)售人員為了吸引客戶(hù)，往往夸大產(chǎn)品的某項(xiàng)功能，埋下了糾紛隱患。沒(méi)有真正以客戶(hù)為中心，開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足不同客戶(hù)多種需求的產(chǎn)品。

4.傳統(tǒng)保障型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路不適合社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致客戶(hù)投保初期現(xiàn)金價(jià)值積累非常有限，中途退?？赡苊媾R較大損失，嚴(yán)重削弱了保障型產(chǎn)品的流動(dòng)性。資金收益不理想，保障又不充分，客戶(hù)要求退保，返還的現(xiàn)金價(jià)值無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，引發(fā)糾紛和投訴。

5.傳統(tǒng)保障型產(chǎn)品渠道發(fā)展上，將保障型產(chǎn)品作為重點(diǎn)。與理財(cái)型產(chǎn)品相比，保障型產(chǎn)品由于件均保費(fèi)低，保費(fèi)規(guī)模小，件均傭金也不高，銷(xiāo)售人員花費(fèi)同樣的成本卻只能賺取更少的傭金，難以調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的積極性，因此不被作為銷(xiāo)售重點(diǎn)。

二、關(guān)于發(fā)展保障型產(chǎn)品的設(shè)想

1.增強(qiáng)保險(xiǎn)保障功能。制定保障型產(chǎn)品的鼓勵(lì)政策，積極發(fā)展保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品，推動(dòng)保障型產(chǎn)品發(fā)展。保監(jiān)會(huì)將修訂新型產(chǎn)品準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中更加注重產(chǎn)品保障功能。保險(xiǎn)公司在發(fā)展投資型業(yè)務(wù)的同時(shí)，要更加注重發(fā)展保險(xiǎn)的保障型產(chǎn)品，這是保險(xiǎn)的主業(yè)。擴(kuò)大保障型產(chǎn)品的規(guī)模，逐步適當(dāng)?shù)卣{(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，使保障型產(chǎn)品得到充分發(fā)展，使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)一個(gè)平衡、穩(wěn)健的態(tài)勢(shì)。

2.監(jiān)管政策方面，除通過(guò)一般性文件給予指導(dǎo)外，建議細(xì)化對(duì)保障型業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策：一是在監(jiān)管費(fèi)收取上，予以適當(dāng)?shù)臏p免或返還；二是加強(qiáng)監(jiān)控，將保障型業(yè)務(wù)發(fā)展情況納入分類(lèi)監(jiān)管指標(biāo)，對(duì)于保障型業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)較好的公司在機(jī)構(gòu)人員審批、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面給予適當(dāng)?shù)膬A斜和扶持；三是鼓勵(lì)創(chuàng)新，支持保險(xiǎn)公司進(jìn)入與健康保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，形成與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的有機(jī)協(xié)同。

3.調(diào)整結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展保障型業(yè)務(wù)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)更多內(nèi)含價(jià)值較高的保障型產(chǎn)品和期交產(chǎn)品，注重發(fā)展長(zhǎng)期型業(yè)務(wù)，保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品增長(zhǎng)穩(wěn)定。調(diào)整投資型業(yè)務(wù)的資本要求，推動(dòng)保險(xiǎn)公司調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。可以預(yù)見(jiàn)，2009年保險(xiǎn)業(yè)將繼續(xù)以結(jié)構(gòu)調(diào)整促進(jìn)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，抓住發(fā)展保障型業(yè)務(wù)、服務(wù)民生這條主線，在調(diào)整轉(zhuǎn)變中形成新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.保險(xiǎn)公司能夠以保障功能為核心，發(fā)揮自己風(fēng)險(xiǎn)管理的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌運(yùn)用保險(xiǎn)在發(fā)展中逐漸形成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會(huì)管理三大功能，為整個(gè)行業(yè)注入新的發(fā)展活力。大力發(fā)展保障型業(yè)務(wù)，在做精做細(xì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，積極抓住保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇期，在養(yǎng)老保險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)方面，積極探索、不斷創(chuàng)新，爭(zhēng)取推出能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求的創(chuàng)新型產(chǎn)品。在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，力爭(zhēng)推進(jìn)行業(yè)形象重塑進(jìn)程。

5.建立管理式醫(yī)療機(jī)制，傳統(tǒng)保障型產(chǎn)品為客戶(hù)提供醫(yī)療費(fèi)用保障，體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能；重視客戶(hù)健康維護(hù)，有利于促進(jìn)客戶(hù)整體健康水平提升；強(qiáng)化醫(yī)療費(fèi)用管控，促進(jìn)醫(yī)療行為規(guī)范，甚至介入健康產(chǎn)業(yè)，體現(xiàn)了社會(huì)管理功能；通過(guò)服務(wù)型產(chǎn)品的配套推出，快速形成資金和客戶(hù)積累，提高對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的議價(jià)和管控能力。

6.為客戶(hù)提供醫(yī)療、養(yǎng)老等高附加值的保障服務(wù)，推出服務(wù)型或服務(wù)保障一體型產(chǎn)品，也將迅速擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，提高件均傭金水平。夠借助保障型產(chǎn)品開(kāi)拓銀行低柜，一是能夠形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，二是能夠增強(qiáng)保險(xiǎn)公司對(duì)銀行的話語(yǔ)權(quán)，有利于銀保業(yè)務(wù)的和諧發(fā)展。團(tuán)體業(yè)務(wù)上，雖然現(xiàn)有團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品有相當(dāng)部分為意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)等保障型產(chǎn)品，但由于產(chǎn)品趨同，價(jià)格比拼在很大程度上成了保險(xiǎn)公司的制勝法寶。

7.開(kāi)發(fā)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)落后地區(qū)，隨著市場(chǎng)主體在少數(shù)大中城市的增多，在部分業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。其中不乏對(duì)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)，提高了營(yíng)銷(xiāo)成本，削弱了保險(xiǎn)公司的償付能力。而目前對(duì)于較為落后的小城市和農(nóng)村市場(chǎng)卻少人問(wèn)津，這些地區(qū)居民收入較低，投資意識(shí)也較為淡薄，更適合以保障型產(chǎn)品為切入點(diǎn)，進(jìn)行宣傳和業(yè)務(wù)推廣。實(shí)施轉(zhuǎn)型必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，采取更加積極的態(tài)度“開(kāi)門(mén)引客”，發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足日益多元化保險(xiǎn)保障需求，切實(shí)提高自身的資產(chǎn)管理能力，加強(qiáng)創(chuàng)新力度加快創(chuàng)新步伐，多措并舉才能早日走出增長(zhǎng)的泥淖。

8.建議完善和加強(qiáng)養(yǎng)老、健康保險(xiǎn)稅收優(yōu)惠：一是完善企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老和醫(yī)療保險(xiǎn)稅收優(yōu)惠政策，適當(dāng)提高稅前列支比例，出臺(tái)實(shí)施細(xì)則，統(tǒng)一各地執(zhí)行尺度；二是除對(duì)一年期以上返還性人身保險(xiǎn)免征營(yíng)業(yè)稅外，對(duì)保障型產(chǎn)品給予一定的稅收優(yōu)惠。堅(jiān)持以客戶(hù)為導(dǎo)向，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，打造符合銷(xiāo)售特性的高保障產(chǎn)品，加大保障類(lèi)產(chǎn)品的拓展力度，要打破以往的低層次的分銷(xiāo)模式，創(chuàng)新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售模式，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)和作業(yè)品質(zhì)管理，提供與渠道地位相匹配的資源配置和后臺(tái)服務(wù)支持，提升業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的可持續(xù)性。

9.完善個(gè)人人制度；加強(qiáng)對(duì)主管人員的培訓(xùn)，通過(guò)培養(yǎng)主管人員來(lái)推動(dòng)隊(duì)伍成長(zhǎng)；加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)更注重保障功能；構(gòu)建業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)；客服團(tuán)隊(duì)等多個(gè)方面，不斷加強(qiáng)對(duì)個(gè)險(xiǎn)渠道的建設(shè)，確保產(chǎn)品新業(yè)務(wù)價(jià)值持續(xù)提升和改善。

10.從保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的角度，只要能夠充分發(fā)掘傳統(tǒng)保障保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)群體安排有針對(duì)性的保障產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，那么即使在當(dāng)前并不客觀的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，強(qiáng)調(diào)保障功能是保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本功能的好時(shí)機(jī)。如果保險(xiǎn)公司能夠通過(guò)大力推進(jìn)保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，使投保人及保險(xiǎn)人更加清醒的認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的基本功能是保障功能，那么對(duì)未來(lái)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的健康、可持續(xù)發(fā)展將是非常有益的。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的導(dǎo)向是一家公司文化和價(jià)值觀的體現(xiàn)，是保險(xiǎn)公司在未來(lái)市場(chǎng)中定位的導(dǎo)向，創(chuàng)新產(chǎn)品我們還要以下共同需要遵守的導(dǎo)向：

1、國(guó)家宏觀政策導(dǎo)向。保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)需要體現(xiàn)自身的盈利能力水平，從而獲得自身不斷發(fā)展的能力，同時(shí)更要注重研究宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向和政府監(jiān)管導(dǎo)向，要考慮自身效益與社會(huì)效益的結(jié)合，在保險(xiǎn)職能的基礎(chǔ)上部分行使社會(huì)管理職能，為社會(huì)穩(wěn)定和諧做出貢獻(xiàn)。

2、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)需求分析、研究。為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保險(xiǎn)公司要站在客戶(hù)的立場(chǎng)去了解客戶(hù)的需求，逐步實(shí)施保單通俗化。盡量讓客戶(hù)參與公司的營(yíng)銷(xiāo)決策，包括產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)。

3、市場(chǎng)細(xì)分導(dǎo)向。隨著社會(huì)發(fā)展趨向多元化，消費(fèi)者的需要也有個(gè)性化的趨勢(shì)，公司所要滿(mǎn)足的已不再是單一的市場(chǎng)，而是有個(gè)別的，有個(gè)性的消費(fèi)者。強(qiáng)調(diào)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分，根據(jù)不同銷(xiāo)售渠道、保險(xiǎn)消費(fèi)者階層、不同年齡層次的特點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，積極完善、逐步到位，形成完整產(chǎn)品框架體系；

4、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向。過(guò)去公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)所采用的營(yíng)銷(xiāo)策略和做法，往往針對(duì)特定的競(jìng)爭(zhēng)者而來(lái)，使得客戶(hù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)楦?jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向。這種固然有其優(yōu)勢(shì)，但也可能被誤導(dǎo)為隨競(jìng)爭(zhēng)者的步伐亦步亦趨，而使自己脫離了顧客，忘記自己的核心優(yōu)勢(shì)和條件。

5、客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向。雖然目前都在說(shuō)要以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為目的，但在實(shí)際上仍以個(gè)別交易為考慮單位，而在一個(gè)流動(dòng)性很強(qiáng)的保險(xiǎn)市場(chǎng)，忽視了與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系。一次交易完成不應(yīng)是關(guān)系的結(jié)束而是開(kāi)始。

二、各級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品管理中的定位和作用

（一）保險(xiǎn)公司的總公司在產(chǎn)品管理中的定位和作用

1、從自己的龐大信息網(wǎng)絡(luò)中不斷獲取市場(chǎng)需求信息，組織開(kāi)發(fā)和引進(jìn)新保險(xiǎn)的元素，開(kāi)發(fā)適合保險(xiǎn)消費(fèi)需求的產(chǎn)品，使險(xiǎn)種與客戶(hù)需求的最大匹配。建立和健全在目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品體系，為銷(xiāo)售渠道不斷提供新產(chǎn)品。所謂新產(chǎn)品：就是指一個(gè)產(chǎn)品的多個(gè)維度，如技術(shù),性能,服務(wù),品牌,形象,質(zhì)量,包裝,價(jià)格其中改變產(chǎn)品任何一個(gè)維度都意味著一個(gè)新產(chǎn)品的產(chǎn)生，真正的原創(chuàng)性產(chǎn)品只占總開(kāi)發(fā)產(chǎn)品數(shù)的10%左右。在當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)中，影響保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售問(wèn)題，突出問(wèn)題的是產(chǎn)品同質(zhì)化，企業(yè)缺少個(gè)性化的險(xiǎn)種。許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)不好總是認(rèn)為是銷(xiāo)售問(wèn)題，實(shí)際上首先是產(chǎn)品問(wèn)題，是產(chǎn)品同質(zhì)化，甚至明顯不如人家的問(wèn)題。因此，如何從消費(fèi)者的需求出發(fā)不斷推出個(gè)性化的好產(chǎn)品才是關(guān)鍵，這正是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心問(wèn)題。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)是從消費(fèi)者的需求出發(fā)，首先開(kāi)發(fā)符合特定消費(fèi)者需求的個(gè)性化的產(chǎn)品，然后才是整合傳播，把產(chǎn)品想辦法送到消費(fèi)者手中。是否滿(mǎn)足市場(chǎng)需求是新產(chǎn)品成功的基礎(chǔ),如何可獲得先發(fā)優(yōu)勢(shì)，建立品牌忠誠(chéng)、獲取經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、占有稀缺資源，進(jìn)而具有全新的獨(dú)特技術(shù)是維持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

2、必須明確的是產(chǎn)品是有生命周期的，公司要對(duì)正在銷(xiāo)售的產(chǎn)品生命周期進(jìn)行把握和管理，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品的分析，對(duì)不同的產(chǎn)品在不同階段采取不同的調(diào)控手段。公司通過(guò)費(fèi)用政策、競(jìng)賽策略、銷(xiāo)售引導(dǎo)、考核機(jī)制調(diào)整產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)和險(xiǎn)種占比，達(dá)到綜合的平衡。同時(shí)總公司要周期性地對(duì)公司產(chǎn)品體系及各銷(xiāo)售渠道的產(chǎn)品線進(jìn)行評(píng)估提出產(chǎn)品線調(diào)整意見(jiàn)對(duì)不符合公司經(jīng)營(yíng)和產(chǎn)品策略的產(chǎn)品應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)提出停售建議和善后應(yīng)對(duì)版權(quán)所有。保險(xiǎn)公司要建立自己的產(chǎn)品庫(kù)，能夠源源不斷地提供適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。有的企業(yè)銷(xiāo)售失敗的原因就是陶醉于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，在成功的道路上多走了一段。

3、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)明確兩個(gè)細(xì)分：一是目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分。產(chǎn)品推廣工作的核心目的是“把產(chǎn)品賣(mài)出去”，搞清楚要“賣(mài)給誰(shuí)”顯然是首要解決的問(wèn)題。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作一定不能閉門(mén)造車(chē)，必須充分結(jié)合市場(chǎng)狀況，保險(xiǎn)公司自己的客戶(hù)資源情況。二是銷(xiāo)售渠道的細(xì)分，產(chǎn)品推廣工作還要解決是“誰(shuí)在賣(mài)”的問(wèn)題。不同渠道會(huì)面對(duì)不同的客戶(hù)群體，采取完全不同的銷(xiāo)售辦法，即使在同一渠道，銷(xiāo)售隊(duì)伍同樣存在高、中、低端能力的業(yè)務(wù)員的差異性問(wèn)題，忽視這個(gè)現(xiàn)實(shí)將可能導(dǎo)致我們對(duì)部分市場(chǎng)的喪失。版權(quán)所有

4、產(chǎn)品需要對(duì)購(gòu)買(mǎi)者定位和包裝?？偣疽獓@產(chǎn)品的不同分類(lèi)和特色優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)產(chǎn)品的系統(tǒng)性的包裝工作，最后推廣到各基層銷(xiāo)售單位。另一方面，充分要依靠分支機(jī)構(gòu)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r實(shí)現(xiàn)緊貼市場(chǎng)的產(chǎn)品包裝和銷(xiāo)售推動(dòng)。優(yōu)秀的產(chǎn)品包裝和產(chǎn)品同等重要。社會(huì)上保險(xiǎn)行業(yè)的信任度下降的一個(gè)原因就在于業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的誤導(dǎo)，分析其原因是多方面的，其中也存在公司對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售理念認(rèn)識(shí)不到位，產(chǎn)品缺乏整體定位和包裝，任由銷(xiāo)售人員自由發(fā)揮和隨意包裝造成的。

（二）保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品管理和銷(xiāo)售中的定位

組織銷(xiāo)售是保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品推廣中的主要工作。核心圍繞：賣(mài)什么？賣(mài)給誰(shuí)？和怎么賣(mài)？誰(shuí)來(lái)賣(mài)？四個(gè)方面進(jìn)行研究。

1、賣(mài)什么？（差異化產(chǎn)品市場(chǎng)定位分析）

如果說(shuō)總公司是產(chǎn)品的供應(yīng)商，那么分支機(jī)構(gòu)就是銷(xiāo)售商，作為銷(xiāo)售商首先要研究所處的市場(chǎng)環(huán)境，因地制宜選擇最適合自身環(huán)境特點(diǎn)的產(chǎn)品類(lèi)型。更重要的是能從利于銷(xiāo)售的角度分析產(chǎn)品，使我們通過(guò)做這項(xiàng)工作知道該向什么人、以什么方式、銷(xiāo)售哪些產(chǎn)品，這要求我們伴隨客戶(hù)定位與市場(chǎng)推廣工作同時(shí)進(jìn)行。其次在銷(xiāo)售過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求，積極向供應(yīng)商提出客戶(hù)需求，提出這些保險(xiǎn)需求的形態(tài)和潛在的市場(chǎng)價(jià)值分析。

2、賣(mài)給誰(shuí)？（客戶(hù)發(fā)現(xiàn)和客戶(hù)區(qū)隔）

建立以解決客戶(hù)問(wèn)題為核心的銷(xiāo)售理念。保險(xiǎn)公司是由于客戶(hù)的需求存在而存在。我們把目光投向市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)的需求。回過(guò)頭來(lái)看產(chǎn)品，找到解決客戶(hù)需求的產(chǎn)品方案。不同的人有不同的需求，同一個(gè)人在不同時(shí)期需求也會(huì)發(fā)生變化。目前市場(chǎng)上重點(diǎn)是中端和中高端客戶(hù)群，客戶(hù)群另外的兩極考慮較少，一是廣闊的農(nóng)村市場(chǎng)，在農(nóng)村市場(chǎng)中同樣存在部分先富起來(lái)的人群，他們需要財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、養(yǎng)老、醫(yī)療保障。另外，還有很多不富裕的人他們?yōu)楹⒆由蠈W(xué)、結(jié)婚，自己的養(yǎng)老、醫(yī)療做準(zhǔn)備，保險(xiǎn)的積累資金功能正好可以滿(mǎn)足這種需求，要開(kāi)發(fā)適合這個(gè)層面的產(chǎn)品，特點(diǎn)是實(shí)用和收費(fèi)相對(duì)低廉。另外一極是社會(huì)中非常富裕階層，人數(shù)不足總?cè)丝诘?%，卻掌握75%左右的儲(chǔ)蓄貨幣資源，這部分人由于沒(méi)有很適合的產(chǎn)品和相匹配的業(yè)務(wù)員，基本是保險(xiǎn)的空白地帶。面對(duì)龐大的保險(xiǎn)市場(chǎng)需求，管理水平在現(xiàn)階段仍然是制約保險(xiǎn)發(fā)展的主要矛盾。版權(quán)所有

3、怎么賣(mài)？（產(chǎn)品銷(xiāo)售的管理技術(shù)）

首先如果產(chǎn)品由相對(duì)獨(dú)立的保險(xiǎn)元素構(gòu)成，為給投保人和銷(xiāo)售人員提供了自由選擇和發(fā)揮的空間。保險(xiǎn)組合是“新產(chǎn)品”的再造過(guò)程，使產(chǎn)品數(shù)量從有限拓展到無(wú)限延伸。既體現(xiàn)了以“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”的原則，也賦予營(yíng)銷(xiāo)人員無(wú)限創(chuàng)作空間。

其次，要總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律和特性，實(shí)施與其相符合的業(yè)務(wù)拓展工作。保險(xiǎn)沒(méi)有淡季的市場(chǎng)，只有淡季的思想。不同客戶(hù)在不同時(shí)期和時(shí)點(diǎn)集中存在購(gòu)買(mǎi)欲望，銷(xiāo)售隊(duì)伍要做好不同市場(chǎng)的時(shí)間匹配，做出業(yè)務(wù)的節(jié)奏感。

第三是產(chǎn)品包裝。我們常說(shuō)“二流的業(yè)務(wù)員賣(mài)保單，一流業(yè)務(wù)員賣(mài)理念”。保險(xiǎn)企業(yè)管理者的層面越高，越注意產(chǎn)品戰(zhàn)略，就是“道”的問(wèn)題，越往下面越關(guān)注戰(zhàn)術(shù)，就是“術(shù)”的問(wèn)題。一個(gè)產(chǎn)品如果銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品不感興趣，公司通過(guò)“話術(shù)”讓業(yè)務(wù)人員去忽悠客戶(hù)，往往很難有好的效果。通過(guò)降低價(jià)格手段進(jìn)行銷(xiāo)售是技術(shù)含量最低的競(jìng)爭(zhēng)手段。

第四是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)環(huán)境保護(hù)。保險(xiǎn)公司要共同維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境，遵守競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，競(jìng)爭(zhēng)要由簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品、服務(wù)、管理為主要內(nèi)容的綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)。

第五是風(fēng)險(xiǎn)防范。目前市場(chǎng)中類(lèi)似險(xiǎn)種或同一險(xiǎn)種在不同機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售，產(chǎn)生的結(jié)果差異性很大，說(shuō)明由于銷(xiāo)售通路和隊(duì)伍素質(zhì)的差異性，會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品效益的差異性，要運(yùn)用險(xiǎn)種風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)險(xiǎn)種預(yù)警和管控，同時(shí)要建立對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)品質(zhì)管理體制，確保險(xiǎn)種銷(xiāo)售過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)防范。

4、誰(shuí)來(lái)賣(mài)？（銷(xiāo)售通路和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)）

首先，銷(xiāo)售通路和銷(xiāo)售機(jī)制是產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品的最重要環(huán)節(jié)。對(duì)適應(yīng)不同保險(xiǎn)需求的人群要采用不同渠道進(jìn)行銷(xiāo)售，渠道創(chuàng)新是銷(xiāo)售創(chuàng)新的重要組成部分，產(chǎn)品要適合特定渠道銷(xiāo)售的特點(diǎn)，兩者相互依存，缺一不可。

其次，不同的產(chǎn)品由于銷(xiāo)售通路的不同，必然帶來(lái)用于流通領(lǐng)域的成本不同。在相同銷(xiāo)售模式下，分配機(jī)制的先進(jìn)性和相對(duì)科學(xué)性，是核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分，所以不斷創(chuàng)新和完善分配機(jī)制才能保持銷(xiāo)售的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

第三，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員產(chǎn)生：一是相對(duì)優(yōu)勢(shì)的薪酬和較為科學(xué)的人才選拔措施，吸引和選擇相對(duì)優(yōu)秀的人才；二是優(yōu)秀的培訓(xùn)機(jī)制造就優(yōu)秀的人才；三是科學(xué)的銷(xiāo)售管理機(jī)制，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員良好的工作習(xí)慣，帶來(lái)良好業(yè)績(jī)。四是特定客戶(hù)的產(chǎn)品要匹配相適應(yīng)的銷(xiāo)售人才。

三、服務(wù)提升使保險(xiǎn)企業(yè)獲得發(fā)展的加速度

樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，以客戶(hù)良好感受為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升，為保險(xiǎn)企業(yè)發(fā)展提供加速度。保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)提升要從以下兩方面入手：

1、更新服務(wù)理念。一是由以往的客戶(hù)管理觀念向客戶(hù)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變。以往是對(duì)客戶(hù)要求為主，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”經(jīng)營(yíng)模式，要求公司的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作皆圍繞如何向客戶(hù)提供服務(wù)，尤其是圍繞服務(wù)改變流程，主動(dòng)積極與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)甚至是超值服務(wù)。

二是由保單管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)管理。為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。從而最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

三是由保戶(hù)投保為外勤服務(wù)結(jié)束，轉(zhuǎn)變?yōu)橥侗Ｊ欠?wù)的開(kāi)始，實(shí)現(xiàn)由滿(mǎn)意客戶(hù)向忠誠(chéng)客戶(hù)的轉(zhuǎn)變，讓客戶(hù)和公司一起成長(zhǎng)，培育大批忠誠(chéng)度客戶(hù)群。

2、使服務(wù)為保險(xiǎn)產(chǎn)品增值，為客戶(hù)提供超值服務(wù)。一是要引入客戶(hù)關(guān)系管理(crm)，建立完善的數(shù)字化的客戶(hù)檔案、客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)和服務(wù)記錄，了解客戶(hù)真實(shí)需求，向顧客提供針個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。

二是提供具有保險(xiǎn)特點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，如急難救助服務(wù)、車(chē)損后的短期免費(fèi)車(chē)輛提供等，做到人無(wú)我有、人有我優(yōu)。

篇11

保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)1眨眼間，忙碌和充實(shí)的工作也讓我忘卻了時(shí)間的流逝，日子在一天天的結(jié)束，工作也在一個(gè)個(gè)的完成，能力也在一點(diǎn)點(diǎn)的提升，為了自己之后可以更好的成長(zhǎng)，更加優(yōu)秀的完成公司的工作，我對(duì)自己之前的工作作出總結(jié)，更有利于自己之后在公司的發(fā)展，以及工作的完成，也希望自己可以一直延續(xù)現(xiàn)在的熱情和積極去用心的完成工作當(dāng)中的每一件事情。

作為一名保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，最需要的就是對(duì)自己的產(chǎn)品有所了解之后對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或是業(yè)務(wù)有自己的理解，更是自身選擇去相信公司，對(duì)自己開(kāi)展業(yè)務(wù)有更好的方式，所以在我進(jìn)入公司的時(shí)候，我第一時(shí)間并不是去促成自己的業(yè)績(jī)，完成自己的任務(wù)，而是第一時(shí)間去了解公司所有的的產(chǎn)品，對(duì)所有的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有一定的熟知，在銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中，我也注重自己在工作當(dāng)中的方式和細(xì)節(jié)，從與客戶(hù)交流的過(guò)程當(dāng)中積攢更多的經(jīng)驗(yàn)，每次業(yè)務(wù)結(jié)束之后，不論業(yè)務(wù)是否促成，我都會(huì)及時(shí)的去回想自己與客戶(hù)的交流，總結(jié)自己的工作，更好的發(fā)現(xiàn)自己好的地方，以及自己所存在的不足和缺陷，并且及時(shí)的去改正和完善，所以從我第一次完成訂單的時(shí)候，我就懂得了信任的重要，想要自己更好的促成合作，更好的將公司的保險(xiǎn)推薦給更多的人，首先最需要的就是讓別人相信你，只有相信自己這個(gè)人，我才有機(jī)會(huì)去給他們推薦合適他們的保險(xiǎn)單，也正是這樣，我們才更加的要注意自己在工作當(dāng)中的態(tài)度和方式，其次，也需要我們業(yè)務(wù)員對(duì)公司的業(yè)務(wù)極其的了解，才能更好的去給客戶(hù)推薦，更讓客戶(hù)體驗(yàn)到我們的專(zhuān)業(yè)性，相信我們的同時(shí)也選擇相信我們的產(chǎn)品，所以作為一名銷(xiāo)售，一名業(yè)務(wù)員，在為人處事方面是非常的重要的。

這段時(shí)間的工作也讓我學(xué)會(huì)了很多，盡管自己在工作的時(shí)候也出現(xiàn)了很多的挫折和阻礙，但是我也順利的堅(jiān)持下來(lái)了，在自己的工作上也很好的去完成了自己的業(yè)務(wù)，雖說(shuō)我只是一個(gè)新來(lái)的，工作的能力也沒(méi)有那么的強(qiáng)，訂單也不算太多，但是我依舊在盡心盡力的完成自己的工作，我也相信自己的努力是公司所有的人都有目共睹，未來(lái)我也會(huì)繼續(xù)在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)，將自己的業(yè)務(wù)發(fā)展的更加的順利，提高自己的工作效率，實(shí)現(xiàn)自己工作的更大價(jià)值，保證自己不會(huì)給公司的發(fā)展以及所有成員拖后腿，和公司，和所有的同事一起共同進(jìn)步，一起奮斗。

保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)2一年來(lái)，在公司總的指揮下，團(tuán)險(xiǎn)部全體同仁積極領(lǐng)會(huì)總公司工作意圖和指示，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下努力拓展業(yè)務(wù)，為完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)而努力，現(xiàn)將總結(jié)如下：

一、員工管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作：

1、年初按公司總公司工作意圖，在團(tuán)險(xiǎn)部?jī)?nèi)部人員重新進(jìn)行配置，積極調(diào)動(dòng)團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和協(xié)保員的展業(yè)積極性。

2、制定符合團(tuán)險(xiǎn)實(shí)際情況的管理制度，開(kāi)好部門(mén)早會(huì)、及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示精神，商討工作中存在的問(wèn)題，布置學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的相關(guān)新知識(shí)和新承保事項(xiàng)，使業(yè)務(wù)員能正確引導(dǎo)企業(yè)對(duì)職工意外險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，以減少業(yè)務(wù)的逆選擇，降低賠付率。

3、加強(qiáng)部門(mén)人員之間的溝通，統(tǒng)一了思想和工作方法，督促部門(mén)人員做好活動(dòng)量管理，督促并較好地配合業(yè)務(wù)員多方位拓展業(yè)務(wù)。

4、制訂“開(kāi)門(mén)紅”、“國(guó)壽爭(zhēng)霸”賽業(yè)務(wù)推動(dòng)方案，經(jīng)總公司批復(fù)后，及時(shí)進(jìn)行宣導(dǎo)、督促全體業(yè)務(wù)員做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作。

5、制訂___年團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的管理和考核辦法，并對(duì)有些管理和考核辦法方面作了相應(yīng)的調(diào)整。

二、意外險(xiǎn)方面工作：

學(xué)平險(xiǎn)：一是一如既往地做好學(xué)平險(xiǎn)的服務(wù)工作。要求業(yè)務(wù)員每月兩次到學(xué)?；卦L，有問(wèn)題及時(shí)與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人做好溝通，聯(lián)絡(luò)感情。做到學(xué)校有賠案及時(shí)上交公司，并將賠款及時(shí)送回學(xué)?；蚣议L(zhǎng)手里，充分履行我們的誠(chéng)信服務(wù)工作。二是為了確保學(xué)平險(xiǎn)市場(chǎng)的穩(wěn)定與人保公司合作進(jìn)行學(xué)平險(xiǎn)的展業(yè)，全面貫徹省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)下發(fā)的文件精神，對(duì)學(xué)平險(xiǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行再次明確，全面安排業(yè)務(wù)員與各學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)辦人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，聽(tīng)取他們對(duì)公司服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)，在公司總公司的有力支持下，加強(qiáng)與市教育局領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，取得了市教育局領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，使今年的學(xué)平險(xiǎn)續(xù)收工作順利完成打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三是在各學(xué)校即將放假前期，團(tuán)險(xiǎn)部對(duì)各大學(xué)校進(jìn)行了走訪，全體學(xué)平險(xiǎn)服務(wù)人員在短短的幾天內(nèi)冒著酷暑將___萬(wàn)余份學(xué)平險(xiǎn)《致學(xué)生家長(zhǎng)的一封信和就醫(yī)服務(wù)指南》及時(shí)送到學(xué)校，發(fā)至全體學(xué)生家長(zhǎng)手中，做好前期學(xué)平險(xiǎn)工作，最終在__月份圓滿(mǎn)完成了學(xué)平險(xiǎn)任務(wù)。

企業(yè)職工意外險(xiǎn)：一是為更好的與企業(yè)主進(jìn)行深層次的溝通，聽(tīng)取他們對(duì)公司理賠服務(wù)等方面的意見(jiàn)及了解企業(yè)安全生產(chǎn)的情況，上門(mén)拜訪意外險(xiǎn)保費(fèi)在___萬(wàn)元以上的大客戶(hù)，進(jìn)一步的加深企業(yè)對(duì)我們公司的信任和支持。二是與客戶(hù)服務(wù)部一同商討意外險(xiǎn)投保的注意事項(xiàng)。嚴(yán)格按條款要求的人數(shù)投保，提高費(fèi)率，加強(qiáng)生調(diào)力度，為承保把好關(guān)。三是在意外險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，做好企業(yè)的售后服務(wù)工作。平時(shí)多到企業(yè)走走、看看，以體現(xiàn)我們的關(guān)心及重視，企業(yè)有賠案要及時(shí)上交公司，并盡早將賠款送回企業(yè)。今年的職工意外險(xiǎn)在工傷保險(xiǎn)及其他公司激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，對(duì)我公司的意外險(xiǎn)的銷(xiāo)售造成了極大的沖擊。

三、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面工作：

在公司總公司的大力政策支持下，全體業(yè)務(wù)員努力展業(yè)，但是壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)不斷萎縮，業(yè)務(wù)與去年同期相比有大幅下滑。一是平時(shí)積極走訪企業(yè)，并較好地與企業(yè)主溝通企業(yè)福利費(fèi)方面的相關(guān)事宜，進(jìn)一步地了解企業(yè)人力資源及財(cái)務(wù)情況等，而最終達(dá)到促單的目的。二是做好壽險(xiǎn)市場(chǎng)的新開(kāi)拓工作，在目前困難的市場(chǎng)環(huán)境下找到新出路。

四、進(jìn)度：

今年在總公司的指導(dǎo)下從營(yíng)銷(xiāo)部招募了___人成立了綜合拓展部，嘗試新的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，目前為止意外險(xiǎn)共收保費(fèi)___萬(wàn)，在嘗試中也取得了一定的效果，但是還未達(dá)到最好效果，在明年將繼續(xù)探索，使這支隊(duì)伍能成為公司意外險(xiǎn)業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

五、建議：

一是在當(dāng)前各項(xiàng)政策影響下，團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展環(huán)境越來(lái)越嚴(yán)峻，展業(yè)難度是客觀存在的，為此，建議公司能在對(duì)團(tuán)險(xiǎn)予以重視，并在外圍環(huán)境經(jīng)營(yíng)上予以支持。二是建議公司領(lǐng)導(dǎo)多參加團(tuán)險(xiǎn)部會(huì)議，多與業(yè)務(wù)員溝通、交流，在業(yè)務(wù)思路上予以指導(dǎo)與幫助。

六、明年工作思路

1、做好學(xué)平險(xiǎn)收費(fèi)前的各項(xiàng)工作。

2、明年工傷保險(xiǎn)將在全市全面鋪開(kāi)，因此將工傷保險(xiǎn)的影響降低，在鞏固現(xiàn)有意外險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，開(kāi)拓新的意外險(xiǎn)來(lái)源，特別是一些業(yè)務(wù)。

3、根據(jù)目前新型農(nóng)村合作醫(yī)療的開(kāi)展情況，找到切入點(diǎn)，以便尋求合作的辦法，增加新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

4、開(kāi)拓財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)，嘗試職場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

5、加快綜合拓展員隊(duì)伍的建設(shè)與發(fā)展，在公司總公司的大力支持下，在一體化營(yíng)銷(xiāo)方面多動(dòng)腦筋、多做文章。

6、加強(qiáng)對(duì)團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員隊(duì)伍的建設(shè)。

保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)3一年來(lái)，___部在上級(jí)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在我公司全體員工的不懈努力下，公司業(yè)務(wù)取得了突破性進(jìn)展，各項(xiàng)工作也在健康順利的進(jìn)展。下面談?wù)勎疫@一年來(lái)的工作經(jīng)歷與不足之處：

一、工作思想

積極貫徹落實(shí)分公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實(shí)求效，勇?tīng)?zhēng)一流，帶領(lǐng)各部門(mén)員工，緊緊圍繞“承保有利潤(rùn)

，發(fā)展有效益”的戰(zhàn)略方針，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，改革創(chuàng)新，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的膠南保險(xiǎn)市場(chǎng)，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過(guò)努力和拼搏，公司保持了較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為公司的可持續(xù)性發(fā)展做了一個(gè)良好的鋪墊。

全方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和管理水平。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，肩負(fù)著上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工賦予的重要職責(zé)和使命。公司的經(jīng)營(yíng)方針政策需要我去貫徹落實(shí)，因此，我十分注重保險(xiǎn)理論的學(xué)習(xí)和管理能力的培養(yǎng)，注重用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。

不斷提高公司業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍的整體素質(zhì)水平，一年來(lái)，我一直把培養(yǎng)展業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)抓，并和各部門(mén)一起實(shí)施有針對(duì)性的'培訓(xùn)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子和員工隊(duì)伍的建設(shè)。

二、業(yè)務(wù)管理

“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”要想使一個(gè)公司穩(wěn)步發(fā)展，必須制定規(guī)范的管理制度

1、根據(jù)分公司下發(fā)的全年保費(fèi)任務(wù)及考核辦法，制定各部門(mén)的月、季度、年的保費(fèi)任務(wù)和考核辦法，我本著“事事落實(shí)，事事督導(dǎo)”的方針，通過(guò)加強(qiáng)過(guò)程的管理和監(jiān)控，來(lái)確保各部門(mén)的目標(biāo)計(jì)劃順利完成。

2、作為一名機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人來(lái)講，十分注重各部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，注重各部門(mén)成員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育。

一年來(lái)，多次組織各部門(mén)員工開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，理賠研討會(huì)，組織大家學(xué)知識(shí)，找經(jīng)驗(yàn)，提高員工的全面素質(zhì)，為公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

3、全面推進(jìn)薪酬制度的創(chuàng)新，不斷夯實(shí)公司的基礎(chǔ)管理工作，建立與崗位和績(jī)效掛鉤的薪酬制度改革，充分激發(fā)員工工作的積極性和創(chuàng)造性。

三、工作中的不足

由于工作千頭萬(wàn)緒，加上管理經(jīng)驗(yàn)的不足，有時(shí)難免出錯(cuò)，有時(shí)工作有急躁情緒，有時(shí)工作急于求成，反而影響了工作的進(jìn)度和質(zhì)量，使得處理一些工作關(guān)系時(shí)還不能得心應(yīng)手。

總之，一年來(lái)，我嚴(yán)于律己，克己奉公，用自身的帶頭作用，在思想上提高職工認(rèn)識(shí)，在行動(dòng)上用嚴(yán)格的制度規(guī)范。在我的帶領(lǐng)下，公司員工以不斷發(fā)展建設(shè)為己任，以“誠(chéng)信為先，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，價(jià)值至上，服務(wù)社會(huì)”為經(jīng)營(yíng)宗旨，銳意改革，不斷創(chuàng)新規(guī)范運(yùn)作，取得了很大的成績(jī)。

新的一年即將到來(lái)，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，公司要想繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)必須進(jìn)一步解放思想，更新觀念，突破自我，逐漸提升公司品牌及市場(chǎng)份額。新的一年，我將以飽滿(mǎn)的激情，以百倍的信心，迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，使本職工作再上新臺(tái)階。我相信，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，在社會(huì)各界同仁的支持下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟(jì)，全力拼搏，我公司一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績(jī)!

保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)4隨著夏季的到來(lái)我們上半年的工作也已經(jīng)告一段落了，在這樣的時(shí)機(jī)我們也要準(zhǔn)備開(kāi)始下半年的工作安排了。隨著時(shí)間的流逝，我對(duì)于崗位上的事情也越發(fā)的得心應(yīng)手，工作經(jīng)驗(yàn)的增強(qiáng)是我能夠騰出更多的時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)不同的知識(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的了解也更加深入。在上半年的工作中，我還是有些自己的想法，想要將其總結(jié)出來(lái)，便于在下半年的工作中不會(huì)發(fā)生同樣的錯(cuò)誤。

在日常工作中積極地參與每周的例會(huì)，將領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示努力的完成好，和同事一起探討在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，從哪里可以改進(jìn)，以及將自己的任務(wù)例出表格，根據(jù)完成任務(wù)的重要性規(guī)劃好時(shí)間，在整個(gè)任務(wù)的過(guò)程中不讓自己出現(xiàn)錯(cuò)誤。

保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)工作還是要靠我們到外面去跑，但是由于現(xiàn)在各類(lèi)新聞比較多，人們對(duì)于保險(xiǎn)的信任感不高，很多事情就需要花費(fèi)一番功夫做事情，才能夠取得顧客的信任，將業(yè)務(wù)完成。

在上半年里，我覺(jué)得自己的工作方向好像是有一點(diǎn)問(wèn)題，在我們推銷(xiāo)業(yè)務(wù)的過(guò)程中還是以前的詞匯，對(duì)于辦保險(xiǎn)有什么具體的好處放到說(shuō)不出一個(gè)一二三出來(lái)。意識(shí)到自己的十五之后，我加緊了這方面的學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)于保險(xiǎn)內(nèi)容的了解，以及辦完保險(xiǎn)之后我們能夠有什么承諾。保險(xiǎn)其實(shí)就是一個(gè)預(yù)防，對(duì)于未來(lái)的事情的一個(gè)預(yù)防，尤其是世界上的事情變化多端，萬(wàn)一出了什么事情，心里能夠有一個(gè)安慰，我是這樣想的，但是更深層次還需要我去挖掘。

工作上和學(xué)習(xí)上的繁忙讓我暈頭轉(zhuǎn)向，這么多的內(nèi)容又是也會(huì)讓我覺(jué)得很累，對(duì)于工作上面就有一些懈怠，然后就容易出現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)生錯(cuò)誤。我有很多次的小失誤就是在這樣走神的情況下發(fā)生的，因此在下半年的計(jì)劃中我想要改變這一點(diǎn)，尤其是在怎么提高自己的工作積極性上面，還需要有更高的追求。

總而言之，保險(xiǎn)公司的工作已經(jīng)成為了我生活中的一部分，我習(xí)慣這樣的工作，也一直保持著對(duì)于工作的激情，也認(rèn)為自己在工作上面有缺陷，一直在進(jìn)步著，為公司的發(fā)展創(chuàng)造條件。在下半年的工作中，我也會(huì)一直保持這樣的狀態(tài)，同時(shí)懂得如何調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，努力向這優(yōu)秀的同時(shí)靠攏，彌補(bǔ)和他們之間的差距，努力提升自己的工作能力。

保險(xiǎn)公司個(gè)人工作總結(jié)520__年__月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

二、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽"1+N"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。

三、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIP客戶(hù)工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶(hù)服務(wù)體系，為VIP客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作，分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把"上門(mén)送賠款"工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績(jī)也有不足，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

(一)抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶(hù)服務(wù)部人員特別是新人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶(hù)服務(wù)。

(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

(三)以服務(wù)為本，促進(jìn)銷(xiāo)售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽"1+N"服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證"兩鴻"滿(mǎn)期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量，挖掘積累客戶(hù)，有效整合客戶(hù)資源，做好客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20__年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶(hù)服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，樹(shù)立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任。