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時(shí)間：2023-06-29 09:32:21
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護(hù)患關(guān)系；護(hù)士；溝通
溝通貫穿于整個(gè)護(hù)理程序，有效的溝通是接受者所接受到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的信息內(nèi)容正好相同。用有效的溝通促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立。兒科護(hù)理工作中的特殊性和復(fù)雜性要求我們需要建立新型的護(hù)患關(guān)系. 現(xiàn)對(duì)兒科護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)的溝通總結(jié)如下：
1 溝通前的準(zhǔn)備
1.1 要掌握患兒家屬的特點(diǎn) 包括文化程度、年齡段、性格脾氣、身體狀況，通過了解患兒家長(zhǎng)的文化程度，你可以采用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行溝通。要使用禮貌性語言，語言誠(chéng)摯溫和，給家長(zhǎng)留下良好的印象。
1.2 良好的外在形象 護(hù)士的儀容、服飾、精神狀態(tài)，無論是給患兒還是患兒家屬都會(huì)留下很深的印象。護(hù)士每天打扮得干凈利索，漂漂亮亮、態(tài)度和藹，舉止優(yōu)雅，無疑會(huì)給患兒家長(zhǎng)留下良好的第一印象。
1.3 以扎實(shí)理論、精湛技術(shù)作保障加強(qiáng)有效溝通,推動(dòng)醫(yī)療體制改革的深入,是醫(yī)患雙方的共同責(zé)任。廣大醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)三基知識(shí)和職業(yè)道德修養(yǎng)的學(xué)習(xí), 規(guī)范醫(yī)療護(hù)理操作程序, 加強(qiáng)在職醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育,采取崗位練兵、考試考核三基知識(shí), 外出學(xué)習(xí)與進(jìn)修相結(jié)合, 提高全體醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)能力和實(shí)際操作水平, 為醫(yī)患間有效溝通提供技術(shù)保障。
2 溝通方式與技巧
2.1 語言溝通技巧 在使用語言溝通時(shí)，因人而異，避免難懂的專業(yè)詞匯，多使用通俗易懂的語言。并要注意語調(diào)適中，語速不要太快，語音清晰，語氣神態(tài)中充滿關(guān)切。并鼓勵(lì)家長(zhǎng)說出其內(nèi)心的感受及疑問，注意合理提問，引導(dǎo)話題朝著有用信息的方向發(fā)展。適度的幽默使雙方沉浸在和諧愉快的氣氛中。
2.2 非語言溝通技巧 非語言溝通是以人體語言作為載體的信息交流。非語言溝通是一種比語言溝通更為真實(shí)的信息，它更趨向于自發(fā)。
2.2.1 面部表情 面部表情是非語言溝通中最豐富的源泉。微笑是人類最美好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張、恐懼的第一要素。護(hù)士在與患兒家屬進(jìn)行溝通時(shí)如果能夠面帶微笑，和藹可親，患兒家屬會(huì)感到你親切可信，她會(huì)毫無保留地告訴你患兒的病情信息，這樣的溝通就是很有效的溝通，有助于達(dá)到目的。
2.2.2 眼神 眼睛是心靈的窗口。但我們要注意使用眼神與患兒家屬溝通時(shí)目光應(yīng)柔和親切，略帶微笑，要把目光虛化，不要鎖住對(duì)方面部某個(gè)部位。談話時(shí)適當(dāng)?shù)囊袅颗浜弦欢ǖ氖謩?shì)，會(huì)減輕交流的難度和障礙，可提高語言的表現(xiàn)力和感染力。要充分使用肢體語言表達(dá)難以表達(dá)的意思。
2.2.3 親切的觸摸 撫摸是非語言交流中非常重要的形式，是人類情感表露方式之一，也是溝通交流的一種積極有效的方式。如: 安慰、體貼、關(guān)心可通過撫摸表達(dá)，握住交流對(duì)方的手，通常要比通過詞語表達(dá)更能使人得到安慰，尤其是你能親親患兒的臉或小手，抱抱患兒，那患兒家屬會(huì)感到格外高興，她會(huì)感到你親切、可信，直接縮短了溝通的心理距離。
兒科護(hù)士面對(duì)的是無法表達(dá)或不能完全表達(dá)自己思想感情的特殊群體-患兒，所以兒科醫(yī)護(hù)人員與患兒家屬的溝通交流就更為重要了，溝通的好壞直接影響治療護(hù)理效果及患兒的痊愈。針對(duì)兒科護(hù)理工作的特殊性和復(fù)雜性，要求我們護(hù)理人員要掌握與患兒家長(zhǎng)的溝通技巧。
[中圖分類號(hào)]R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）06（a）-135-01
護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間的信息交流和相互作用的過程[1]。門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，掛號(hào)分診是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的前沿。護(hù)士在掛號(hào)分診工作中，所使用的語言、行為、所表現(xiàn)的態(tài)度、不僅體現(xiàn)了護(hù)士的職業(yè)道德、思想文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)水平，也影響著患者對(duì)醫(yī)院的初始印象，甚至影響著患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)及信任程度。二級(jí)醫(yī)院有的掛號(hào)分診分開，有的由一名護(hù)士擔(dān)任，如何做好門診掛號(hào)分診工作？患者需要什么樣的掛號(hào)分診服務(wù)呢？如何與門診患者做好溝通？現(xiàn)將筆者在門診做掛號(hào)分診的工作體會(huì)總結(jié)如下：
1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)
掛號(hào)分診工作平凡、瑣碎、辛苦，護(hù)士每天都需要接待一批又一批病情復(fù)雜、文化教養(yǎng)不同、性格迥異的患者。他們有的初來門診，面對(duì)陌生的環(huán)境，對(duì)將要做的檢查和可能出現(xiàn)的結(jié)果充滿擔(dān)心、憂慮、甚至恐懼。有的病情危急需要及時(shí)處理，有的患病部位特殊難以啟齒，有的經(jīng)濟(jì)困難，有的長(zhǎng)期飽受疾病折磨，情緒不穩(wěn)定、言語過激等等，這些都需要我們護(hù)士給予關(guān)愛、熱情、溫暖、耐心和理解，這就需要護(hù)士首先把為患者服務(wù)放在第一位，時(shí)刻把患者的安危放在心上，急患者所急，想患者所需，千方百計(jì)幫助患者解決問題，這樣才能在掛號(hào)分診工作中更積極主動(dòng)，更有創(chuàng)造性，與患者的溝通也更加順暢。
2做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提
溝通要取得最佳效果，就要首先取得患者的充分信任[2]，必須做好禮儀服務(wù)。護(hù)士?jī)x容、儀表要端莊，衣著要整潔，舉止大方、態(tài)度和藹，服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任，建立良好的第一印象，為后來的溝通創(chuàng)造條件。
3門診掛號(hào)分診護(hù)士的溝通技巧
3.1面帶微笑，正確使用稱呼
微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，一個(gè)親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護(hù)士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。稱呼要視患者的身份而有所不同。對(duì)城市的患者稱呼“先生”、“女士”較合適，對(duì)于年齡大的可稱呼為“老先生”、“阿姨”，對(duì)其他患者可以使用通俗而親近的稱呼，如“大爺”、“大娘”、“大哥”、“大姐”、“老弟”、“小妹”等。
3.2注意使用禮貌用語
語言是護(hù)士素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是溝通的橋梁，無論城鄉(xiāng)患者，我們都要使用禮貌用語，做到“您”字打頭，“請(qǐng)”字開口。如：“請(qǐng)問您哪里不舒服？”、“我給您掛的是外科，請(qǐng)您到外科就醫(yī)”、“請(qǐng)您到內(nèi)科就診”等。
3.3關(guān)注患者，耐心傾聽
在與患者交流過程中，護(hù)士要注意眼神始終不離開患者，全神貫注地傾聽[2]，尤其對(duì)對(duì)年老、動(dòng)作遲緩、語言不流利、聽力欠佳等患者要耐心傾聽，這樣不僅表現(xiàn)出對(duì)患者的專注、關(guān)懷和同情，提高溝通效果，也利于觀察病情，準(zhǔn)確判斷病情，正確分診，避免因此而發(fā)生護(hù)患糾紛。
3.4具備嫻熟的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平
門診患者數(shù)量大，病種多，護(hù)士要有過硬的專業(yè)知識(shí)，能根據(jù)患者的癥狀和對(duì)患者的觀察與對(duì)本院醫(yī)生的了解，指出患者應(yīng)掛那科的號(hào)更合理，該找那位醫(yī)生診治更合適，并迅速告知就診地點(diǎn)。就診時(shí)或候診過程中，門診患者常有病情突然發(fā)生變化的，甚至病情垂危，分診掛號(hào)護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，迅速正確處理，為患者贏得搶救時(shí)間。所有這些不僅為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系防范護(hù)患糾紛所必須，而且也贏得了患者的信任和尊重，為良好溝通提供了條件。
3.5保持良好穩(wěn)定的情緒
有的患者由于長(zhǎng)期飽受疾病折磨，壓力很大，情緒緊張不穩(wěn)定，遇到候診時(shí)間稍長(zhǎng)、候診時(shí)冷、身體某些部位疼痛等原因，就可能產(chǎn)生強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，表現(xiàn)為過激的言行，對(duì)此，分診掛號(hào)護(hù)士要越發(fā)冷靜，以同情、理解、平和的心態(tài)去面對(duì)，不必過多解釋，更不要反駁患者，而是對(duì)其表示理解，并給予力所能及的幫助，如扶他到暖和點(diǎn)的地方去候診，或倒一杯熱水送到他手中，護(hù)士的關(guān)愛、理解會(huì)溫暖患者的心，穩(wěn)定患者的情緒。分診掛號(hào)護(hù)士平時(shí)要加強(qiáng)心理修養(yǎng)，加強(qiáng)自制力，不讓不愉快的事情影響自己的心情，做到遇事不慌，始終保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)。
4討論
分診掛號(hào)服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要崗位。做好分診掛號(hào)工作，要靈活使用溝通藝術(shù)。通過幾年來的護(hù)理實(shí)踐，筆者認(rèn)為，要取得良好的溝通效果，態(tài)度是關(guān)鍵，溝通從“心”開始，做到“以人為本，以病人為中心”[3]。時(shí)刻把患者的痛苦與安危放在心上，把患者的利益放在首位，從而千方百計(jì)為患者排憂解難，主動(dòng)服務(wù)，愛崗敬業(yè)，自覺提高自己的溝通水平。而經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)理論知識(shí)與人文知識(shí)，不斷總結(jié)與患者的溝通經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，彌補(bǔ)不足，是做好溝通的有效途徑。分診掛號(hào)工作雖然平凡，卻是醫(yī)療護(hù)理工作不可或缺的重要一環(huán)，用“心”做好與患者的溝通，不斷提高溝通水平，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，是門診掛號(hào)分診護(hù)士義不容辭的責(zé)任。
[參考文獻(xiàn)]
[1]姜安麗，新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2007.105，110.
1.1正確的態(tài)度是良好溝通的基礎(chǔ)： 作為一名整形美容門診的護(hù)理人員，因工作平凡，瑣碎，每天需要接待很多就診者，疾病的種類不同、文化教養(yǎng)不同、求美者要求不同、性格迥異的就診者等。他們可能初次來門診，面對(duì)陌生的環(huán)境，對(duì)工作人員的不信任或有難言之隱、情緒不穩(wěn)定、語言過激等，這時(shí)護(hù)士首先給予關(guān)愛，熱情、溫暖、耐心，要以就診者服務(wù)放在第一位，護(hù)士應(yīng)體會(huì)就診者的內(nèi)心世界，理解與分擔(dān)就診者精神世界中的各種負(fù)荷，用情感上理解他們，讓他們知道護(hù)士在誠(chéng)意地幫助和解決他們的實(shí)際問題，對(duì)就診者自己認(rèn)為存在的問題保持清晰的態(tài)度，并給予分析和指導(dǎo)，從而有利于下一步治療工作順利的進(jìn)行。
1.2面帶微笑，正確使用稱呼語言： 微笑使人覺得親切，消除陌生感；稱呼是溝通的開始，它起著明確身份和交際雙方的關(guān)系。一個(gè)親切、禮貌、得體的稱呼，可以拉近護(hù)士和就診者之間的距離，消除陌生感，為以后的溝通取得良好效果打下基礎(chǔ)。護(hù)士人員要觀察就診者的身份不同而要給予不同的稱呼語。例如，一眼就能看出是城市里的就診者稱呼“先生”、“女士”較合適；對(duì)于其他就診者可以通俗而親近的稱呼，要根據(jù)身份、性別、年齡而給予合適的稱呼語。
1.3具備嫻熟的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平： 門診護(hù)士在掌握常規(guī)專業(yè)技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的培養(yǎng)、知識(shí)的更新和技能的提高，以能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及社會(huì)發(fā)展的需求。刻苦鉆研專業(yè)知識(shí)，努力完善各種技能，注意相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)，提高學(xué)科修養(yǎng)。隨著醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展、更新，門診護(hù)士工作已不再是簡(jiǎn)單的模式化操作，而是科學(xué)的、復(fù)雜的、多學(xué)科性的實(shí)踐應(yīng)用操作，這就要求門診護(hù)士應(yīng)不斷地加強(qiáng)專業(yè)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在掌握精湛的專業(yè)理論、嫻熟的專業(yè)操作技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)注意心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的學(xué)習(xí)，也只有這樣，才能對(duì)患者的生理、心理、社會(huì)做出全面、正確的判定、診斷、護(hù)理、評(píng)價(jià)。加強(qiáng)專業(yè)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，是門診護(hù)士應(yīng)該重視的一個(gè)問題，而及時(shí)、準(zhǔn)確地與專家教授進(jìn)行溝通，也是門診護(hù)士不可忽視的一個(gè)問題。加強(qiáng)與專家教授溝通，以更好服務(wù)于就診者，提高工作質(zhì)量，達(dá)到醫(yī)、護(hù)、患間通力合作，高效、輕松、成功地完成每一項(xiàng)神圣的任務(wù)，使就診者更加美麗、更加陽(yáng)光。
1.4禮貌、規(guī)范的語言交流是良好溝通的前提： 俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！倍Y貌用語就屬于良言之列，禮貌用語在醫(yī)院中起著非常重要的作用。護(hù)士在于就診者交流中使用禮貌性語言，如“您好”、“請(qǐng)坐”、“對(duì)不起”等，讓對(duì)方感到護(hù)士的親切和尊重，同時(shí)也表明自己有修養(yǎng)，多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交流。在交流過程中應(yīng)全神貫注，面帶微笑，不隨意插話，可在適當(dāng)?shù)那闆r下多用禮貌性回應(yīng)，讓對(duì)方感覺受到重視，從而使就診者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任感。1例42歲的女性來咨詢A型肉毒素注射來改善面部皺紋的問題，在護(hù)士的耐心咨詢與親切的交談中說出想再次結(jié)婚，通過注射改變面部的皺紋，使自己有所改變，看起來年輕些，在護(hù)士的建議下選擇了“A型肉毒毒素”注射改善魚尾紋、眉間紋、抬頭紋和“雙美膠原蛋白”充填法令紋等美容項(xiàng)目。在治療半年后再次來門診非常滿意。因此運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言選擇就診者最關(guān)心和需要解決的話題是達(dá)成良好溝通的基礎(chǔ)。
2體態(tài)語言溝通技巧
做好禮儀服務(wù)，樹立良好職業(yè)形象是順暢溝通的前提樹立良好的工作形象，拉近就診者的心理距離：整形美容者帶著對(duì)美的追求、美的渴望及美的標(biāo)準(zhǔn)前來就診，希望為她服務(wù)的護(hù)士人員本身是美的，所以護(hù)士應(yīng)該在工作中必須做好儀容儀表要端莊，舉止大方、態(tài)度和藹、淡妝上崗、服務(wù)禮儀要規(guī)范合理。室內(nèi)空氣要清新，桌面、地面要清潔，使就診者對(duì)就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足，因?yàn)樽o(hù)士工作形象的好壞，不但對(duì)治療十分重要，對(duì)護(hù)士溝通也有很大的影響。作為護(hù)士，從自身儀表，一言一行都應(yīng)讓就診者感到你受過嚴(yán)格訓(xùn)練、素質(zhì)較高、責(zé)任心較強(qiáng)及具有較高審美能力的護(hù)士[2]。從而給就診者信任感、安全感，建立良好的護(hù)患關(guān)系，為后來的溝通創(chuàng)造條件。
3體會(huì)
語言是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。語言是人與人之間交流感情、傳遞信息的工具[3]，因此，在門診護(hù)士工作中必須重視護(hù)患語言溝通。就診者總希望通過美容治療對(duì)自己外貌有一個(gè)徹底的改變，對(duì)醫(yī)學(xué)美容存在不同程度的幻想，似乎醫(yī)學(xué)無所不能[4]。這就要求護(hù)士禮貌用語、微笑服務(wù)、廣泛掌握心理學(xué)、美學(xué)及相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，才能與不同層次的就診者進(jìn)行良好的溝通，真實(shí)地宣傳美容醫(yī)學(xué)，糾正不切實(shí)際的幻想。門診護(hù)士要有嚴(yán)謹(jǐn)、客觀的工作作風(fēng)、嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)以及良好的溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高門診工作質(zhì)量，提高就診者的滿意度， 減少醫(yī)療糾紛，營(yíng)造良好的醫(yī)療氛圍。參考文獻(xiàn)
[1]熊玲，培養(yǎng)護(hù)生職業(yè)素質(zhì)的體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生2007，23（18）：2836.
中圖分類號(hào)：R472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1005-0515（2011）5-317-01
急癥患者發(fā)病急、病情重，有的患者甚至不能完全表達(dá)自己的病情，護(hù)士面對(duì)的不僅是生命垂危的患者，而且要面對(duì)焦慮、煩躁的親屬等。因此。急癥患者語言溝通困難，難度較大。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理過程中護(hù)士與患者之間產(chǎn)生和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性、幫的人際關(guān)系。有效的護(hù)患溝通有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，缺乏溝通或無效溝通將導(dǎo)致護(hù)患之間產(chǎn)生誤解或沖突。因此，良好的溝通技巧是建立和促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。針對(duì)此特點(diǎn)，我們總結(jié)了一套溝通技巧，現(xiàn)總結(jié)如下：
1 護(hù)理溝通技巧在急癥各環(huán)節(jié)中的應(yīng)用
1.1 急癥就診中的護(hù)理溝通技巧 急癥患者發(fā)病急、病情重，普遍存在急躁情緒，不易建立信任感，對(duì)接診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止、精神面貌均甚敏感，影響著患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信任度，關(guān)系著隨之而來的一系列涉及到治療配合與否的問題。因此，必須重視護(hù)理溝通技巧的應(yīng)用，對(duì)待患者要有愛心、責(zé)任心和同情心。在最初的交往中應(yīng)用言語性溝通技巧把握好護(hù)患沖突的主要癥結(jié)，積極、主動(dòng)、誠(chéng)懇地做深入細(xì)致的疏導(dǎo)、解釋。讓患者產(chǎn)生信任感。同時(shí)， 積極應(yīng)用非言語性溝通技巧。在非言語性溝通中面部表情是最豐富的，是護(hù)士的儀表、行為、舉止在面部的集中體現(xiàn)， 對(duì)患者的心理影響很大， 所以，護(hù)士的表情要親切自然，微笑服務(wù)。
1.2 急癥檢查時(shí)護(hù)理溝通技巧 急癥檢查包括醫(yī)師詳細(xì)查體和安排相關(guān)檢查，如化驗(yàn)、Cr、透視、超聲等?；颊吲c家屬是否配合需護(hù)士應(yīng)用溝通技巧進(jìn)行協(xié)調(diào)。急癥過程中患者及家屬焦慮是最常見的心理應(yīng)激反應(yīng)，焦慮的水平取決于當(dāng)事人對(duì)情況的主觀評(píng)價(jià)、人格特征、既往經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)未來結(jié)果的估計(jì)等，焦慮過度、持久則影響人的認(rèn)識(shí)能力，妨礙人們準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)和考察自己所面臨的挑戰(zhàn)與環(huán)境條件，就難以做出理性的判斷和決定。
急癥患者及家屬焦慮的同時(shí)。加上對(duì)疾病的恐懼。對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生及對(duì)治療的疑慮等，如護(hù)士態(tài)度稍生硬、解釋工作做得不是很到位。就會(huì)產(chǎn)生攻擊。所以，護(hù)士在了解急癥患者常規(guī)心理的情況下需應(yīng)用護(hù)理溝通技巧協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系。我們應(yīng)用角色置換的護(hù)理溝通技巧，使自己處于家長(zhǎng)的位置上，對(duì)家屬的心情表示理解和體諒。并耐心地說明各種檢查對(duì)明確診斷與治療的意義。經(jīng)過言語溝通，使家屬由焦慮過度而做出的非理性沖突轉(zhuǎn)變?yōu)榛謴?fù)正常的認(rèn)知功能，促使了醫(yī)療措施順利落實(shí)。
1.3急癥搶救時(shí)的護(hù)理溝通技巧 急癥患者病情急、危、重癥者占多數(shù)。如心力衰竭、心肌梗死、腦出血、呼吸衰竭、休克等，往往需緊急搶救，病情有時(shí)變化很快， 以致家屬對(duì)預(yù)后難以接受。搶救過程中要用恰當(dāng)、嚴(yán)肅的言辭及時(shí)與家屬進(jìn)行言語溝通。
交待病情的變化情況，取得患者及家屬的理解與配合。由于家屬不配合或不能接受患者死亡或預(yù)后不良的殘酷現(xiàn)實(shí)可引起糾紛。所以，在應(yīng)用言語溝通技巧的同時(shí)，又要應(yīng)用非言語性溝通技巧協(xié)調(diào)好護(hù)息關(guān)系，如嫻熟的搶救技術(shù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，文雅的舉止等，以取得家屬的信任。與此同時(shí)，注意家屬的心理反應(yīng)，如對(duì)危重患者搶救無效時(shí)，應(yīng)根據(jù)家屬心理需要進(jìn)行感情搶救，使家屬心理有一段適應(yīng)的過程，以能承受不幸消息的打擊。
1.4急癥留觀治療時(shí)護(hù)理溝通技巧 留觀治療患者的病情變化快。留觀病房患者流動(dòng)性大，病區(qū)秩序相對(duì)雜亂，護(hù)士更需應(yīng)用溝通技巧協(xié)調(diào)護(hù)息關(guān)系。急危病人的觀察當(dāng)中，我們耐心地向患者家屬作出解釋，告知患者出現(xiàn)的癥狀，隨著病情的好轉(zhuǎn)會(huì)逐漸減少?；颊叩倪@些癥狀逐漸消失， 取得患者家屬的理解，可保證治療的正常進(jìn)行。
1.5 急癥會(huì)診與收治時(shí)的護(hù)理溝通技巧 急癥就診的急、危、重、疑難患者常需各?？茣?huì)診。會(huì)診醫(yī)師能否及時(shí)趕到，特殊藥物能否及時(shí)用上等。都將涉及并集中到急癥科的醫(yī)護(hù)人員身上，因此，需要應(yīng)用護(hù)理溝通技巧協(xié)調(diào)。理解、尊重、體貼患者，多與他們交談進(jìn)行言語溝通，建立和形成良好的護(hù)患關(guān)系。為此，要把握好護(hù)患沖突的主要癥結(jié)，掌握護(hù)患沖突的調(diào)控技術(shù)，不斷加強(qiáng)護(hù)士的角色意識(shí)，充分體現(xiàn)出醫(yī)院“救死扶傷” 的宗旨和急癥的“急” 字。
2 急癥護(hù)理溝通技巧應(yīng)用體會(huì)
2.1 護(hù)士應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)以情感為紐帶?！皭叟c奉獻(xiàn)”是護(hù)士職業(yè)道德的集中體現(xiàn)，也是急癥護(hù)理中避免糾紛的前提，溝通技巧也是在這個(gè)前提下發(fā)揮作用的。
2.2 應(yīng)用護(hù)理溝通技巧使護(hù)理工作趨于圓滿，避免了醫(yī)療糾紛與差錯(cuò)，賦予了醫(yī)療護(hù)理工作的藝術(shù)性、哲理性，減少了護(hù)患關(guān)系之間的矛盾，提高了患者的滿意度。
總之，護(hù)士應(yīng)用護(hù)理溝通技巧應(yīng)以情為紐帶?！皭叟c奉獻(xiàn)”是護(hù)士職業(yè)的集中體現(xiàn)，也是急癥護(hù)理中避免護(hù)患沖突的有效措施，從而提高病人對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的工作滿意率。有效溝通能促進(jìn)護(hù)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)際關(guān)系健康發(fā)展，建立相互理解、相互信任、相互支持的氛圍，同時(shí)護(hù)士也能通過溝通識(shí)別和滿足患者的需要，最終提高護(hù)理質(zhì)量。
參考文獻(xiàn)
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要注意外在形象：良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。儀容、儀表、精神狀態(tài)等，外在形象至關(guān)重要。在接待患者時(shí)，要以愉快、積極的情緒感染患者，減輕患者的恐懼心理。人們常說微笑是最好的語言，以微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素。患者曾說“從護(hù)士的微笑中增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心”。和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。在交往過程中，護(hù)士應(yīng)具有易被接受的親切感。
應(yīng)根據(jù)患者的年齡、性別適當(dāng)?shù)姆Q大叔、阿姨等，與患者接近關(guān)系。讓患者感到護(hù)士的關(guān)注，消除其緊張心理。切勿大呼小叫直呼床號(hào)，姓名，使其倍感陌生、恐懼，不利于溝通及治療、護(hù)理。
善用非語言符號(hào)系統(tǒng)
在與患者接觸時(shí)要善用非語言符號(hào)系統(tǒng)。護(hù)理過程中常用的非語言符號(hào)包括面部表情，目光接觸，身體的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)，以及必要的接觸（對(duì)兒童，重患者）。有時(shí)，對(duì)患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中。如摸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫患者把捋起的衣袖放下，在寒冷的冬天，幫患者掖一下被角等。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，體現(xiàn)出親情的關(guān)懷。
嫻熟的操作技能
護(hù)士在做每一項(xiàng)操作時(shí)動(dòng)作嫻熟，輕巧，無疑給患者一種信任。如在各種注射中注意分散患者的注意力，同時(shí)做到一針見血，這實(shí)際上也是一種非語言流。是維系溝通效果的紐帶。
掌握聆聽的技巧
傾聽不僅是聽到對(duì)方說話這一種單純的生理過程，而是包括了生理的，認(rèn)識(shí)的情感過程。傾聽過程包括了接受口語和體語這兩種信息。在與患者交談過程中，護(hù)士要注意全神貫注地聽患者傾訴，注意保持眼神的交流。必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如適時(shí)的說“嗯”“是”“對(duì)”或點(diǎn)頭表示接受對(duì)方說的內(nèi)容，希望他繼續(xù)講下去。不要隨便打斷患者的說話，以示尊重。在交談過程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽者。
語言是護(hù)士與患者溝通的重要工具
要善于抓住與患者交談的契機(jī)：無論在為患者做任何操作前都必須用語言與患者進(jìn)行溝通，以解除其思想顧慮及負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。與患者溝通應(yīng)盡可能使用他們熟悉的日常用語，只要保持意思不變，必要時(shí)甚至可用方言與其交流，同時(shí)不一定有固定的時(shí)間和地點(diǎn)與患者正式的交談，如在為患者抽血、肌注或靜脈推注藥物時(shí)可一邊操作一邊交談。這樣既分散了患者的注意力又能了解病情，有針對(duì)性的對(duì)患者進(jìn)行健康宣教。
根據(jù)患者的不同特點(diǎn)選擇溝通技巧：由于患者年齡，文化，病情等的差異，需要具體情況具體對(duì)待才能提高溝通效果，如對(duì)病情嚴(yán)重的患者，我們要多巡視患者、關(guān)心患者，要有足夠的耐心，不得在患者面前表現(xiàn)出絲毫的不滿和不耐煩。對(duì)患者不習(xí)慣的活動(dòng)（如床上大小便），要多解釋，多了解，多開導(dǎo)。要注意說話的藝術(shù)性和技巧性。切不可讓患者情緒激動(dòng)。
心理護(hù)理是通過護(hù)士的語言、行為、表情、態(tài)度等影響患者的心理，使其處于接受治療和康復(fù)的最佳心理狀態(tài)。心理護(hù)理是整體護(hù)理的核心，貫穿于臨床護(hù)理的全過程。在新的醫(yī)學(xué)模式下，心理護(hù)理中的溝通越來越受到人們的重視，分非語言性和語言性兩條途徑來達(dá)到溝通的技巧，建立和改善醫(yī)患關(guān)系，較好地解決患者治療過程中出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒及心理問題，起到藥物起不到的作用［1］。在臨床工作中，護(hù)理工作者必須具有良好的素質(zhì)，通過語言性和非語言性的聯(lián)合應(yīng)用，不斷實(shí)踐、摸索、總結(jié)、提高溝通技巧。
1護(hù)士的基本素質(zhì)
1.1政治素質(zhì)
護(hù)士必須具備高度的責(zé)任心、同情心，熱愛護(hù)理工作，獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)。急患者之所急，想患者之所想，處處關(guān)心患者才能做好心理護(hù)理。
1.2業(yè)務(wù)素質(zhì)
心理學(xué)的理論與技術(shù)是科學(xué)實(shí)施心理護(hù)理的指南，心理護(hù)理的成敗與否在很大程度上取決于護(hù)士是否較好地掌握了心理學(xué)理論和技術(shù)［2］。
1.3心理素質(zhì)
護(hù)理人員自身情緒的穩(wěn)定對(duì)患者情緒起著潛移默化的作用。護(hù)士熱情服務(wù)，舉止文雅，態(tài)度和藹，操作認(rèn)真，無形中給患者一種溫馨和心理安撫，通過非語言達(dá)到心理護(hù)理目的。
2建立良好的第一印象
建立良好的第一印象，能使護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)贏得患者的好感和信任，這對(duì)日后護(hù)患關(guān)系的建立起到事半功倍的作用。因此，在接待新入院患者時(shí)，護(hù)士必須要注意自己的言談舉止、儀態(tài)和服飾等。面帶微笑接待患者是進(jìn)行溝通的首要條件，微笑可使患者消除陌生感、恐懼感，增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任，縮短護(hù)患間的距離，建立良好的第一印象［3］。首先在與患者交談前需要自我介紹，說明身份姓名和職責(zé)，這樣能使患者感到親切、平等、消除緊張情緒。這時(shí)護(hù)士的一句話都會(huì)作用于患者，即使一字之差也會(huì)產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)，其次在與患者溝通時(shí)尊重患者是前提，不允許護(hù)士以床號(hào)代替姓名的稱呼。
3與患者溝通技巧
語言是溝通護(hù)患感情的橋梁。美好的語言不僅使患者心情愉快，感到親切溫暖，并且起到治療疾病的作用。交談時(shí)要耐心傾聽后，再發(fā)表自己的看法與感受，盡量使患者感到你在幫他。與患者溝通要有技巧，可利用技巧語言，達(dá)到我們所期望的目的。與此同時(shí)，在重點(diǎn)宣教一些就診程序，讓患者在愉快的心情中接受醫(yī)院的就診程序。這樣一來患者就會(huì)覺得你很親近，有什么事他會(huì)主動(dòng)找你談，我們只有熱情接待指導(dǎo)，無形溝通，使他們不知不覺也會(huì)尊重你、接納你，使你的工作得到患者認(rèn)可。現(xiàn)代護(hù)理模式要求護(hù)士對(duì)患者實(shí)施全方位的整體護(hù)理，其中語言的作用就顯得非常重要［4］。
護(hù)士的目光、表情、體態(tài)是語言交流的必要補(bǔ)充，護(hù)士可通過目光、面部表情對(duì)患者的痛苦表示同情、關(guān)懷，使患者產(chǎn)生一種信任感和安全感。親切、友善的目光，可以給患者帶來良好心境，甚至可通過目光來穩(wěn)定患者情緒。
4護(hù)患關(guān)系重要性
護(hù)士要改變過去舊觀念，認(rèn)為患者來院看病是來“求醫(yī)”，因此對(duì)患者愛理不理，態(tài)度冷漠，遇到不快大聲呵斥，這都會(huì)使患者產(chǎn)生不愉快和不信任感，有偏見，甚至看不起護(hù)士。我們要時(shí)時(shí)處處將自己換到患者的位置，從患者立場(chǎng)出發(fā)去認(rèn)識(shí)他們、理解他們，使患者感到親切而富有權(quán)威性。護(hù)士不僅要以端莊的儀表、和藹的態(tài)度、嫻熟的技巧出現(xiàn)在患者面前，而且要患者的理解和支持。
5總結(jié)在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士與患者的溝通是非常重要的，應(yīng)該說是一門藝術(shù)。要掌握這門藝術(shù)，需要護(hù)士不斷學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，并在實(shí)際工作中努力探索，不斷提高自己的溝通技巧，以滿足患者提出的各種問題和需要，使患者經(jīng)常保持良好的心理狀態(tài)接受治療和護(hù)理，從而達(dá)到治愈的目的。
參考文獻(xiàn)
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門診是患者就診的第一個(gè)程序，是患者接受醫(yī)療服務(wù)的第一線，是患者聚焦的場(chǎng)所。門診患者來自各個(gè)地方，每個(gè)患者的家庭環(huán)境、性格特點(diǎn)、文化素養(yǎng)不同，所患的疾病以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應(yīng)也各不相同。作為門診導(dǎo)診護(hù)士，除了要熱情接待、耐心地做好解釋，安撫和引導(dǎo)患者工作外，尤其要注意正確運(yùn)用溝通技巧。
1 溝通的概念與意義
溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀點(diǎn)、意見、情況或情感的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達(dá)成共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。
2 門診導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧
門診患者來醫(yī)院看病，在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短，導(dǎo)診護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個(gè)問題的關(guān)鍵就是要提高門診導(dǎo)診護(hù)士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。
2.1 掌握語言溝通技巧
2.1.1 語言要熱情禮貌 患者剛到醫(yī)院，與醫(yī)務(wù)人員彼此陌生，存在著一定的感情隔閡，消除這種隔閡，取決于護(hù)士使用什么樣的語言與患者溝通。如：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問您需要幫助嗎”等溫和親切的語言，患者比較容易接受；避免使用生硬、呵斥、責(zé)備、不耐煩的語言。這樣既能讓患者感覺他們受到了尊重，也能夠贏得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。
2.1.2 語言要通俗易懂 導(dǎo)診護(hù)士在與患者溝通時(shí)要盡量避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。醫(yī)學(xué)術(shù)語有一定的專業(yè)性，一般的患者不易聽懂，門診患者來自五湖四海，各個(gè)文化層次的都有，對(duì)于一些文化水平較低的患者就更加難以聽懂。例如：有一次一位老人手上拿著藥袋走過來，很著急地問護(hù)士：“這些藥該怎么吃，剛剛藥房的醫(yī)生說的一堆我都聽不懂”，護(hù)士領(lǐng)著老人過去藥房問了一下情況，原來藥房的工作人員說的是“片劑，一次兩片，一日3次；水劑，一次10 ml，一日一次；外用的，每晚擦一次”太專業(yè)了，老人不懂，護(hù)士拿著藥，一種一種地跟老人說：“這種藥是片劑，每天早上、中午、晚上各吃兩片；這一瓶是水劑，每天早上喝一瓶蓋；還有最后這一種是外用的藥，每天晚上擦在傷處；這時(shí)老人才明白手上的藥該怎樣用。因此，盡量使用患者比較容易懂的語言，可使雙方的溝通更加有效。
2.1.3 語言要靈活，繁簡(jiǎn)適宜 對(duì)于文化素質(zhì)較高的患者以及經(jīng)常來院看病的患者，可使用較簡(jiǎn)潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點(diǎn)，應(yīng)該怎么走。例如：同是問醫(yī)院腎臟病科住院部這個(gè)問題，如果是經(jīng)常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對(duì)于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內(nèi)科大樓的二樓。掌握好繁簡(jiǎn)適宜的原則可以提高溝通的效率，省時(shí)又省力。
2.2 掌握非語言溝通技巧 所謂非語言溝通是指語調(diào)、舉止、行為和表情的溝通?；颊卟饺脶t(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內(nèi)容，即不論你是否開口說話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向?qū)Ψ桨l(fā)出信息，使患者產(chǎn)生一個(gè)很強(qiáng)的第一印象，患者會(huì)以這個(gè)印象來判斷你的談話和行為。
2.2.1 注重護(hù)士形象 護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容，整齊清潔的服飾，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，反映了護(hù)士的職業(yè)美。良好的第一印象是成功交流的開端，第一印象包括儀表、言行以及精神面貌等。著裝要整潔、利落，工作時(shí)不化濃妝、不佩帶首飾、面帶微笑、溫文爾雅，使患者有安全感、信任感。對(duì)患者選擇合適的稱呼也很重要，可以很快拉近與患者之間的距離。
計(jì)劃生育政策的實(shí)施，獨(dú)生子女越來越多，患兒生病后，家長(zhǎng)的擔(dān)心和焦慮很大。如何滿足患兒的各種需要，讓家長(zhǎng)放心，護(hù)患溝通技巧顯得非常最重要?，F(xiàn)將兒科護(hù)士與患兒溝通的技巧和方法總結(jié)如下。
1 資料與方法
11 一般資料 隨機(jī)選擇2011年 5月至2011年 8月我院兒科病區(qū)住院患兒200例，均符合以下標(biāo)準(zhǔn):①有語言表達(dá)能力,能正確表達(dá)自己的感受。②排除急癥、昏迷及住院期限
12 方法 調(diào)查問卷分患兒?jiǎn)柧砗妥o(hù)士問卷兩種。在調(diào)查前由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部牽頭，對(duì)科室護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一解釋，說明此調(diào)查問卷只做臨床護(hù)理研究之用，對(duì)個(gè)人無任何影響，消除每個(gè)護(hù)士的顧慮，以真實(shí)反映科室的護(hù)理狀況。發(fā)放調(diào)查問卷時(shí)充分征求患兒家長(zhǎng)同意，耐心解釋，立即填寫，立即回收，避免護(hù)士因顧慮而介入影響調(diào)查結(jié)果。調(diào)查完畢后，由醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部配合科室主任和護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)患溝通的技巧和方法進(jìn)行總結(jié)歸納分析。
2 結(jié)果
21 護(hù)患關(guān)系認(rèn)知度 99%的家長(zhǎng)認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，有利于患兒的康復(fù)。滿意度統(tǒng)計(jì)80%非常滿意，12%基本滿意，8%一般。100%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通非常重要，30%的護(hù)士認(rèn)為護(hù)患溝通有一定難度。
22 呼喚障礙認(rèn)識(shí)情況 55%的家長(zhǎng)認(rèn)為自己對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解甚少，護(hù)患溝通接受程度受限，溝通效果不好。60%的護(hù)士認(rèn)為時(shí)間不足是溝通的最大障礙，其次是專業(yè)技術(shù)缺乏和溝通技巧欠缺。
3 討論
小兒是一個(gè)特殊的群體，兒科護(hù)理工作較成人更為復(fù)雜，溝通是實(shí)施患兒護(hù)理的必要條件。有效的溝通應(yīng)該同時(shí)具備信息交換和情感支持兩個(gè)方面。
31 積極與患兒家長(zhǎng)溝通 患兒理解能力和表達(dá)能力有限，要積極主動(dòng)與患兒家長(zhǎng)溝通，對(duì)患兒的病情表示同情和理解，主動(dòng)向家長(zhǎng)解釋患兒病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸。盡可能與家長(zhǎng)進(jìn)行一些疾病預(yù)見性的交流。如處于體溫上升期的患兒因血管痙攣收縮，末循環(huán)差，手腳冰涼，穿刺容易失?。环逝?、年齡小的患兒，因血管暴露不充分，易造成穿刺困難；阿奇霉素等有消化道反應(yīng)，可引起惡心、嘔吐；鉀鹽可導(dǎo)致輸液部位疼痛等等，可以提前與患兒家長(zhǎng)溝通，取得家長(zhǎng)的積極配合。
32 積極與患兒溝通 對(duì)于懂事的患兒，可采取親切鼓勵(lì)的話語，分散其注意力，要善于抓住小孩容易與護(hù)士接近的心理，拉近護(hù)患距離，對(duì)女孩可以稱贊其漂亮可愛，對(duì)男孩可以稱贊其勇敢，并可與家長(zhǎng)一起用糖果或玩具哄著，減輕患兒恐懼感，同時(shí)也增強(qiáng)了患兒戰(zhàn)勝疾病的信心。
33 用過硬的護(hù)理技術(shù)溝通 過硬熟練的注射技術(shù)是兒科溝通效果的重要體現(xiàn)，“一針見血”是贏得患兒和家長(zhǎng)信賴的基礎(chǔ)，因此兒科護(hù)士要苦練、多練、巧練基本功，努力提高自己的穿刺技術(shù)，穿刺時(shí)要鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，爭(zhēng)取每次達(dá)到“一針見血”。另外要加強(qiáng)兒科護(hù)理技術(shù)知識(shí)和兒科常見病、多發(fā)病的學(xué)習(xí)，認(rèn)真耐心給患兒家長(zhǎng)解釋其心中的疑問，治療時(shí)多講解，多溝通，以自己熟練的護(hù)理操作技術(shù)和扎實(shí)的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，取得家長(zhǎng)的治療配合。
34 用情感溝通 在溝通時(shí)要善于運(yùn)用面部表情、身體姿勢(shì)、眼神和目光等非語言性溝通方式，給患兒一個(gè)微笑、一個(gè)撫摸、一點(diǎn)鼓勵(lì)、一個(gè)眼神均可拉近醫(yī)患距離，增進(jìn)醫(yī)患情感，要做到用心溝通，讓家長(zhǎng)體會(huì)到我們的是在用愛心、責(zé)任心、同情心為每一個(gè)患兒護(hù)理，增加患兒和家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的信賴，取得理解和支持，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)士的修養(yǎng)和人性。
總之，兒科護(hù)士的特殊性更需要護(hù)理人員努力學(xué)習(xí)，拓寬視野，不斷提高和完善自己，靈活運(yùn)用各種溝通技巧，才能有效減少護(hù)患糾紛，確保護(hù)理安全。
參考文獻(xiàn)
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[中圖分類號(hào)] R197.322 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1005-0515（2012）-02-087-02
南丁格爾曾說過“要使千差萬別的人能達(dá)到治愈和康復(fù)，這本身就是精細(xì)的藝術(shù)，溝通技巧至關(guān)重要。”[1]溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情感的過程，它可反映人的思想、情操、道德、文化和修養(yǎng)，是心理護(hù)理的重要手段，也是進(jìn)行護(hù)理程序的基礎(chǔ)和建立良好護(hù)患關(guān)系的前提。通過有效溝通可全面了解患者的心理和社會(huì)需求，并獲得患者的其他信息，使患者的要求最終得到滿足，以提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心，從而使之更積極主動(dòng)地配合治療和護(hù)理，對(duì)疾病的康復(fù)具有重要的意義。老年患者在心理、生理上同年輕人不同，對(duì)疾病的表現(xiàn)也有其特點(diǎn)，而不同的老年人其生理功能、精神狀態(tài)以及生活經(jīng)歷、性格特征有著巨大的差異，大多數(shù)的老年人性格溫和，易于交往，但有些老年人性格古怪，難與之溝通及交流，還有些老年人由于缺乏家庭成員的關(guān)心和溫暖，缺乏同家人的溝通交流，，疾病的折磨、生活的困難使他們易產(chǎn)生悲觀厭世的心理[2]。因此，了解老年人的心理特點(diǎn)，采取有些的溝通技巧，增進(jìn)理解，以滿足患者的心理需求為目標(biāo)，進(jìn)行全面的護(hù)理，以取得更好的護(hù)理效果。
1 老年患者的生理、心理特點(diǎn)
1.1 老年患者的生理特點(diǎn) 老年患者由于身體組織器官的衰退而導(dǎo)致整個(gè)機(jī)體的調(diào)節(jié)功能衰退，特別是腦細(xì)胞的萎縮，大腦皮層退化，導(dǎo)致感覺功能下降。由于聽力減退，對(duì)言語的理解能力下降，以及視、味、觸等的感覺靈敏度以及意志行為逐漸減退。
1.2 老年患者的心理特點(diǎn) 老年患者有其特殊的心理性，表現(xiàn)為行為遲緩、活動(dòng)減弱、小氣、愛嘮叨、疑心重、固執(zhí)，聽不進(jìn)他人的意見，有時(shí)甚至不近人情。他們喜歡周圍人都尊敬他、恭敬他、依從他。一旦生病住院，就會(huì)產(chǎn)生依賴，需要家人及醫(yī)務(wù)人員重視，一切生活均需要靠他人照顧。
2 護(hù)士與老年患者溝通中存在的缺陷
2.1 語言失度,缺乏人文關(guān)懷 很多護(hù)士在與老年患者的溝通過程中，對(duì)于老年人喜歡多問的特點(diǎn)顯得不夠耐心、仔細(xì)、細(xì)心、語言生硬，特別容易忽視形體語言在老年患者護(hù)理中的重要，缺乏換位思考和情親服務(wù)的主動(dòng)性，禮貌用語常被忽略，不注意語氣、語調(diào)、語速和交流的要點(diǎn)，不注意特定個(gè)體、特定文化和不同文化間的差別，回答問題時(shí)簡(jiǎn)單敷衍，使老年患者產(chǎn)生不滿或誤解。
2.2 業(yè)務(wù)不精而導(dǎo)致的溝通失敗 在護(hù)理工作中遇到這樣的情況，盡管我們態(tài)度和藹，但對(duì)患者的疑問解釋得含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等也容易引起他們的不信任，甚至反感，以致工作的小小不當(dāng)也不能得到老年患者的諒解，產(chǎn)生不滿，甚至糾紛，導(dǎo)致溝通失效[3]。
2.3 護(hù)士工作繁忙 現(xiàn)如今的醫(yī)院護(hù)理體制，護(hù)士人員與床位比嚴(yán)重缺編，護(hù)士在日常健康教育給予患者溝通的時(shí)間相對(duì)少，更多忙于日常治療，文書書寫及一些繁瑣事情。
3 與老年患者的溝通技巧
3.1 尊重病人 心理研究表明，人人都希望得到他人的尊重，尤其是老年人。因此，關(guān)心和尊重老年人是建立友誼、增進(jìn)溝通的基礎(chǔ)。所以在與老年患者進(jìn)行溝通時(shí)，首先要做到滿足病人對(duì)尊重的需求，稱呼要得體，一般可用過去的職務(wù)、職稱稱呼。其次，在與老年患者交談時(shí)要認(rèn)真積極傾聽患者的訴說，啟發(fā)他們談問題，甘當(dāng)“配角”，不可中途打斷講話，不可東張西望，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重和對(duì)談話內(nèi)容的重視。這樣病人就愿意與你交談，有助于發(fā)現(xiàn)患者的實(shí)際情況，能針對(duì)性的解決問題。
3.2 掌握好溝通的方式
3.2.1 語速要慢 因?yàn)槔夏耆朔磻?yīng)慢，所以與老年患者溝通時(shí)，語言要柔和悅耳，平和且沉穩(wěn)，說話速度適當(dāng)減慢，說完一句要給一定時(shí)間讓老人反應(yīng)，切忌催促。說話語調(diào)千萬不能生硬、粗暴、語調(diào)過高會(huì)讓病人感到刺耳，容易引起病人反感[4]。
3.2.2 簡(jiǎn)單、重復(fù) 在與老年患者溝通時(shí)，注意語句簡(jiǎn)短，一次交待一件事情，以免引起老人的混淆。對(duì)典型絮絮叨叨的老年患者，護(hù)士要平和、溫柔，要有極大的耐心聽取病人的敘說，然后給予一一解釋，以消除病人焦慮心理。
3.2.3 非語言溝通 (1)自信與微笑。有人說：“微笑是最美好的語言”這話頗有道理。笑既可以幫助減輕與壓力有關(guān)的緊張和疼痛，又可以增加護(hù)士為病人提供情感支持的有效性。護(hù)士的微笑是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是人際關(guān)系的劑。當(dāng)護(hù)士帶著真誠(chéng)關(guān)切的微笑與病人交談時(shí)，對(duì)病人的安慰可能會(huì)勝過良藥。與老年患者交談時(shí)，要特別注意自己的儀表、姿態(tài)，態(tài)度要從容鎮(zhèn)定、充滿自信。護(hù)士的自信，可使病人有信任感。反之，一個(gè)沒有自信和微笑的護(hù)士，會(huì)使病人敬而遠(yuǎn)之，不愿意接受與你交流。(2)親切觸摸。觸摸是人類情感表露的方式之一，也是護(hù)患交往的一種積極有效的方式，為了鼓勵(lì)和安慰患者，，護(hù)士可以采取輕輕的撫摸，使不安的患者安靜下來。適時(shí)的撫摸可使患者獲得被關(guān)心、理解、安慰和支持等情感。護(hù)士為生活不能自理的老年患者翻身、扣背、按摩，患者可產(chǎn)生溫暖和親切感。手術(shù)患者一般不希望更多的聲音，護(hù)士除了輕聲安慰“別緊張”還可以觸摸患者，使患者增加安全感，消除緊張恐懼情緒。這些無聲的動(dòng)作都將傾注著護(hù)士的體貼。(3)傾聽。傾聽不僅是指聽到對(duì)方說話，這樣一種單純的生理過程，而是生理的、認(rèn)識(shí)的全神貫注、集中精力傾聽，并保持目光的接觸，得體的姿勢(shì)，用柔和的、整套的眼神和病人交談，必要時(shí)可通過點(diǎn)頭或語言使談話繼續(xù)。如“是嗎”“嗯”“喔”“知道了”或者“今天聽了你的情況，我對(duì)你的病情有了初步的了解，有不清楚的地方我們下次再交談。你不要著急，我們一定盡最大的努力幫助你恢復(fù)健康”。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對(duì)患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn)，有助于護(hù)患間形成良好的關(guān)系。
3.3 把握溝通的時(shí)機(jī) 護(hù)士與患者接觸時(shí)間最長(zhǎng)，彼此間身心感受也最多。因此要把握每一次與患者的接觸時(shí)間，隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通，護(hù)士可以床頭交接班、晨間護(hù)理、入院宣教、打針、發(fā)藥、基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)融洽溝通的氣氛，堅(jiān)持不懈，主動(dòng)積極地與患者溝通。當(dāng)患者憤怒時(shí)，應(yīng)先分析原因，消除誤會(huì)，使患者滿意，待心平氣和后，再進(jìn)行溝通；當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌指責(zé)或表示不滿，分析原因后，應(yīng)給予積極疏導(dǎo)，找空閑時(shí)間進(jìn)行交談，使其配合治療；當(dāng)患者態(tài)度冷漠時(shí)，應(yīng)多做解釋性工作，使患者積極主動(dòng)，使護(hù)患關(guān)系更融洽；當(dāng)患者情緒低落、沉默寡言時(shí)，護(hù)士應(yīng)同情，體貼患者，給予心理支持?？傊ㄟ^交流掌握患者的心理狀態(tài)和想法，使患者雙方在情感和心理上相互溝通，促進(jìn)彼此了解，取得患者信任。
3.4 關(guān)于回避、協(xié)調(diào)矛盾 老年患者慢性病較多，住院時(shí)間較長(zhǎng)，有的干脆以醫(yī)院為家，由于病人身體、心理有退縮行為，老人之間在一起常為一點(diǎn)小事生氣、鬧矛盾。在與病人交流，接觸到病人之間的矛盾時(shí)，應(yīng)用安慰語言，積極引導(dǎo)病人向促進(jìn)健康方面想。萬萬不可直接入到矛盾中，不評(píng)論矛盾中的誰是誰非，語言語調(diào)，點(diǎn)頭的表示不可隨便使用，以免引起誤解，使其認(rèn)為是找到知音，因無意識(shí)的點(diǎn)頭、微笑等動(dòng)作，都可能會(huì)被誤認(rèn)為是一種認(rèn)同，致使矛盾越積越大。
3.5 理解病人 護(hù)理工作是對(duì)患者的身與心、體與靈的護(hù)理，同情和理解是溝通人們內(nèi)心世界情感紐帶，沒有寬容和接納，交流只能在表層進(jìn)行。由于疾病使老年患者身體各方面精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，有的病人變得焦慮、抑郁、固執(zhí)、狂躁、蠻不講理，甚至?xí)?duì)護(hù)士橫加挑剔。因此在與老年患者溝通時(shí)，應(yīng)以寬容和理解，應(yīng)以換位的方式理解對(duì)方的情緒。對(duì)于情緒急躁的有心理壓力時(shí)，常表示發(fā)怒，遇到這類問題，要冷靜對(duì)待，不要過于計(jì)較，表情上不要流露不耐煩或反感，從病人的利益出發(fā)，以病人的角度思考，努力去理解病人的態(tài)度。因?yàn)樗l(fā)怒、用言語傷害人、有意貶低人，可能是在發(fā)泄，并不一定是針對(duì)你。從他無理的一面到合理的一面，從他冷酷中看到他的軟弱。用我們自己的愛心，盡職和真誠(chéng)，使患者感受到在為他排憂解難。表示出理解和同情，留出一定的時(shí)間，讓他發(fā)泄。注意交談時(shí)自己的情感始終要跟隨病人的情感，要有意識(shí)拉近護(hù)患間的情感距離。
3.6 良好的護(hù)理道德修養(yǎng)及操作技術(shù) 護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，樹立良好的公眾形象，對(duì)老年患者充滿愛心、耐心和誠(chéng)心。良好的技術(shù)是維系溝通效果的紐帶，作為一名合格的專業(yè)護(hù)士應(yīng)注意自身的技術(shù)培養(yǎng)，不斷提高技術(shù)水平。嫻熟的技術(shù)是建立良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，并與語言交流是相輔相成的[5]。當(dāng)護(hù)理技術(shù)尚存缺憾時(shí)，完善溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是彌補(bǔ)缺憾的重要手段，嫻熟的技術(shù)又可增強(qiáng)患者的信任和安全感。
隨著醫(yī)學(xué)模式向生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理也由以健康為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡恼w護(hù)理。護(hù)士的工作已不再是簡(jiǎn)單的“打針?biāo)退?、翻身、扣背”等技能性活?dòng)，而是有心理護(hù)理在內(nèi)的更為復(fù)雜的創(chuàng)造性勞動(dòng)，所以要求護(hù)士不但要有嫻熟的護(hù)理技術(shù)，還要有心理護(hù)理能力。護(hù)士如沒有恰到好處的溝通技巧，面對(duì)患者時(shí)就會(huì)感到無助。怎樣面對(duì)患者是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展對(duì)職業(yè)護(hù)士的挑戰(zhàn)，因此，護(hù)士要加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，多學(xué)習(xí)理論知識(shí)，注重實(shí)踐，操作鍛煉，虛心學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)[6]。另外，平時(shí)還要學(xué)習(xí)多學(xué)科知識(shí)，拓展自己的知識(shí)面，以過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意和肯定，增強(qiáng)親和力，把握護(hù)患溝通的技巧，從而提高溝通效果，達(dá)到提高護(hù)理工作質(zhì)量的目的。
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【中圖分類號(hào)】R197
【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B
【文章編號(hào)】2095-6851（2014）04-0610-03
1 ICU工作的特點(diǎn)
ICU的護(hù)理救治工作特點(diǎn)之一是持續(xù)的護(hù)理監(jiān)護(hù)和救治實(shí)施過程，工作量大、技術(shù)復(fù)雜、交接班頻繁，護(hù)理人員在救治過程中需要投入大量精力在技術(shù)護(hù)理上，同時(shí)要兼顧患者的心理護(hù)理，沒有足夠的時(shí)間去和患者家屬進(jìn)行溝通；其次重癥患者大部分沒有自理能力甚至存在意識(shí)障礙患者的治療方案以及服務(wù)要求都需要家屬或委托授權(quán)者決定，從而客觀上造成護(hù)患交流上的隔閡；另外ICU消毒隔離十分嚴(yán)格，一般屬于封閉或半封閉式管理，限制患者家屬的探視，這樣無形中使患者家屬和護(hù)士之間產(chǎn)生了隔閡，患者家屬因?yàn)榧鼻信瓮姷交颊?，了解患者的病情，所以不理解限制其探視的必要性?/p>
2 患者家屬方面
2.1 精神因素ICU患者病情較重且變化多，隨時(shí)可出現(xiàn)多器官功能衰竭，甚至死亡。因此，患者家屬普遍存在緊張、恐懼和悲觀情緒。對(duì)ICU救治的期望與不良治療結(jié)果落差，往往易導(dǎo)致家屬的失望和不滿。
2.2 經(jīng)濟(jì)壓力過重ICU科室需使用大量高端儀器和先進(jìn)的診療技術(shù)，醫(yī)療費(fèi)用較普通住院病房高。由于社會(huì)保障體系的不健全，部分患者的醫(yī)療費(fèi)用主要靠自籌解決，患者家屬及其家庭的經(jīng)濟(jì)壓力較重。過重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)大大超出了他們的承受能從而把心中的不滿發(fā)泄在他們頻繁接觸的護(hù)士身上。在加上近年來一些媒體不實(shí)報(bào)道，加劇患者對(duì)醫(yī)療不滿情緒，護(hù)患間互不信任。
2.3 醫(yī)療知識(shí)缺乏 家屬作為非醫(yī)療專業(yè)人員往往被動(dòng)接受救治結(jié)果，一旦救治后果不理想特別是出現(xiàn)生命危險(xiǎn)時(shí)，家屬經(jīng)常會(huì)做出對(duì)治療過程不信任的判斷，如在救治過程中沒有保持持續(xù)和良好的溝通，雙方就易于產(chǎn)生矛盾?；颊邅碜圆煌氖》?，存在語言、生活習(xí)慣、社會(huì)風(fēng)俗以及文化背景的不同，觀念及處事方式的差異也會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)。
3 溝通方法與技巧
3.1 更新護(hù)理觀念 在現(xiàn)代護(hù)理中，人的范圍包括個(gè)人、家庭、社區(qū)、社會(huì)?；颊呒覍偾榫w的好壞直接影響患者的情緒。在護(hù)理過程中，將護(hù)理范圍擴(kuò)大到患者家屬，鼓勵(lì)患者家屬保持角色的靈活性，幫助他們完成角色轉(zhuǎn)換。
3.2 提高職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì) 良好的職業(yè)道德，熟練的操作技能和全面的重癥監(jiān)護(hù)知識(shí)，對(duì)提高搶救成功率，好轉(zhuǎn)率和護(hù)理質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。同時(shí)，還可以贏得患者家屬的信任，以取得其理解，支持和合作來減少和避免護(hù)患沖突。這主要通過繼續(xù)教育，集中培訓(xùn)和進(jìn)修等途徑來提高護(hù)士的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技能等各方面的素質(zhì)。
3.3 遵循護(hù)理心理學(xué)及護(hù)理美學(xué) 護(hù)士?jī)?yōu)雅的舉止，和氣的語言可以增加患者家屬的信任度。護(hù)士所表現(xiàn)出來的穩(wěn)重，大方，嚴(yán)肅，熱情，細(xì)致能喚起患者家屬及患者對(duì)護(hù)士的尊敬，信賴之情。同時(shí)還可以縮短護(hù)士與患者家屬之間的距離，融洽彼此的感情。
3.4 鼓勵(lì)患者家屬與患者進(jìn)行情感交流 護(hù)士不能完全代替患者家屬滿足患者的情感需求，探視時(shí)囑患者家屬緊握患者的手，講一些有利于疾病康復(fù)鼓勵(lì)的話，創(chuàng)造條件使患者家屬探視前調(diào)整情緒，恢復(fù)體力，以利于與患者之間的情感交流。
3.5 強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)與法律意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)理人員的自身修養(yǎng)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī)，掌握護(hù)患雙方在危重病救治過程中所擁有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，使護(hù)理人員在工作中尊重患者及其家屬的同時(shí)也維護(hù)自身利益。努力培養(yǎng)并加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任感以及良好的精神素質(zhì)，主動(dòng)關(guān)心患者及家屬，對(duì)患者和家屬的不幸遭遇應(yīng)表示同情家屬情緒過于激動(dòng)時(shí)，護(hù)士要保持沉著、冷靜的態(tài)度，避免與其正面沖突。
3.6 做好臨終關(guān)懷 ICU的患者病情危重，病死率高。對(duì)患者的死亡，態(tài)度是嚴(yán)肅的，環(huán)境是安靜的，不是每個(gè)家屬都能理智對(duì)待親人的離去，應(yīng)理解患者家屬的情感并給予適當(dāng)?shù)陌参筷P(guān)懷。
4 總結(jié)
監(jiān)護(hù)室是一個(gè)特殊科室，作為監(jiān)護(hù)室護(hù)士要有高度的責(zé)任心和愛心，才能更好地與患者家屬溝通。靈活地運(yùn)用溝通技巧，合理選擇溝通時(shí)機(jī)，在患者病情有所好轉(zhuǎn)，家屬思想松弛下來時(shí)，與其進(jìn)行溝通效果會(huì)比較好。進(jìn)行溝通時(shí)既要做到換位思考，又要注意堅(jiān)持原則。良好的溝通必須建立在高質(zhì)量的護(hù)理基礎(chǔ)上，要求護(hù)士必須在做好本職工作的同時(shí)加強(qiáng)與患者家屬的溝通，否則溝通將難以進(jìn)行，而且無效果。學(xué)會(huì)寬容和接納。若遇家屬有時(shí)蠻不講理，此時(shí)護(hù)士要保持沉著冷靜而不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度，針鋒相對(duì)。因?yàn)樗麄儾⒉灰欢ㄊ轻槍?duì)護(hù)士，可能只是一種發(fā)泄。
以該院手術(shù)室收治的300例手術(shù)患者為研究對(duì)象，所有患者資料真實(shí)、完整，具有研究?jī)r(jià)值。其中男156例，女144例；年齡19~72歲，平均（43.2±5.6）歲。手術(shù)類型為：闌尾切除術(shù)53例、疝修補(bǔ)術(shù)46例、骨科內(nèi)固定手術(shù)40例、扁桃體切除術(shù)38例、腹腔鏡膽囊切除術(shù)35例、胃大部切除術(shù)30例、甲狀腺切除術(shù)29例、其他手術(shù)29例。根據(jù)圍術(shù)期護(hù)理中溝通技巧，將2011年之前進(jìn)行常規(guī)溝通的患者150例記為常規(guī)組，2011年后護(hù)理中強(qiáng)化溝通技巧的150例記為溝通組，兩組在患者基本資料上差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。
1.2溝通效果評(píng)價(jià)
患者出院前采用該院自制問卷，從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理態(tài)度、溝通有效度、患者的疾病知識(shí)掌握度、護(hù)患關(guān)系5個(gè)方面衡量患者的總體護(hù)理滿意度。采用百分制，其中≥85分為非常滿意，60~89分為滿意，<60分為不滿意。
1.3統(tǒng)計(jì)方法
使用SPSS16.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料用%表示，用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α=0.05。
2結(jié)果
組別間護(hù)理滿意度比較結(jié)果，兩組總滿意度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1
3討論
手術(shù)室圍術(shù)期護(hù)理的常規(guī)溝通僅將溝通視為進(jìn)行護(hù)理的一種手段和方法，而并未將之視為護(hù)理的一部分，不重視或未意識(shí)到溝通技巧對(duì)護(hù)理質(zhì)量的重要性，整體溝通手段上具有隨意性。該院手術(shù)室自2011年開始強(qiáng)調(diào)將溝通技巧視為護(hù)理的重要組成部分，重視高效溝通對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的重要作用。具體護(hù)理中的溝通技巧實(shí)施方法如下。
3.1樹立良好的形象
良好的第一印象有助于建立良好的溝通基礎(chǔ)，容易獲得患者對(duì)護(hù)理人員的信任。在為患者提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，護(hù)理人員要舉止端莊、穩(wěn)重大方，姿態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)美，談吐親切溫和，著裝得體美觀，這樣有助于給患者帶來親切感、信任感和安全感，為建立護(hù)患雙方的良好關(guān)系打下基礎(chǔ)。
3.2強(qiáng)化護(hù)士溝通技巧
隨著臨床醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展和患者法律意識(shí)的提高，手術(shù)室護(hù)理服務(wù)已經(jīng)不再以單純的護(hù)理操作技巧為重點(diǎn)，而是開始逐漸強(qiáng)調(diào)以患者圍中心，強(qiáng)調(diào)護(hù)理的全方位和全過程。為適應(yīng)此種變化，該院手術(shù)室強(qiáng)調(diào)：①護(hù)士要向患者全面介紹手術(shù)要點(diǎn)、圍術(shù)期注意事項(xiàng)、護(hù)理舉措、預(yù)期治療效果等，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除患者的恐懼感和緊張感。②護(hù)士要全面掌握和分析患者的手術(shù)顧慮、心理狀況、個(gè)性特征、職業(yè)、行為習(xí)慣、年齡等信息，并進(jìn)行對(duì)癥心理護(hù)理。③護(hù)士要積極主動(dòng)了解患者的主觀愿望、心理需求、困難境遇等，最大限度滿足患者需求，護(hù)理中充分尊重患者，以使其獲得安全感和可依賴感。④加強(qiáng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行人際溝通學(xué)、心理學(xué)、高效溝通方法與技巧等系統(tǒng)培訓(xùn)，來提高護(hù)士的言語表達(dá)和語言溝通能力，從而幫助護(hù)士將高效溝通溶入到護(hù)患溝通中，避免和減少低效溝通、錯(cuò)誤溝通和無效溝通現(xiàn)象的發(fā)生，提高溝通質(zhì)量。
3.3掌握適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)
在與患者溝通時(shí)，護(hù)士要密切注意觀察患者的情緒變化，適當(dāng)掌控溝通內(nèi)容、進(jìn)程等，溝通時(shí)機(jī)上，選擇在患者身體條件允許、心境平和且有溝通意愿時(shí)進(jìn)行。溝通中要積極向患者傳遞正面信息，若溝通過程中患者情緒低落可暫停交流，待患者情緒穩(wěn)定后再溝通。
3.4注意溝通方式
一方面，正確運(yùn)用語言技巧，溝通時(shí)注意用尊稱，語氣要溫和，避免生硬；語速適中，不可過快；內(nèi)容要簡(jiǎn)練易懂，避免大量使用專業(yè)術(shù)語。另一方面，要注意加強(qiáng)非語言交流，注意觀察患者的眼神、面部表情、身體姿勢(shì)等非語言表現(xiàn)，對(duì)異常表現(xiàn)及時(shí)進(jìn)行溝通，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心。
